饭店管理论文大全11篇

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筹资风险。筹资风险指由于负债筹资使饭店到期不能偿还债务的可能性。目前我国饭店既存在现金性风险，又存在收支性风险。现金性风险是由理财不当和资本结构不合理引起的，主要表现为筹资成本费用过大、负债比例高（许多饭店超过50%）、从资本市场上筹资能力差、筹资渠道单一（过分依赖银行贷款，资金结构、期限结构和债务规模不合理）等。收支性风险主要是源于经营不善。主要表现为管理水平低，市场竞争力弱，亏损严重，如不加强管理，就会给饭店再筹资和经营带来困难。

投资风险。投资风险是指投资不能达到预期效益、遭受损失的可能性。投资风险源于旅游饭店缺乏信息以及经营效率低下。饭店固定资产投资标准高，资金占用量大，回收期长，经济效益的季节性和波动性强，再加上宏观经济因素的影响，投资的风险性不言而喻。我国的饭店业在投资决策过程中，由于缺乏全面、准确的决策信息，造成市场预期不正确，投资不能获得预期的收益，为饭店带来巨大的财务风险。旅游饭店经营具有经营范围广、营业项目多、提供的产品时间性和季节性强的特点。我国大多数旅游饭店管理水平低、经营不善，竞争力弱，再加上债务负担沉重，经营风险大，而经营风险最终会表现为财务风险。另外，缺乏回避风险和控制风险的能力，也是导致旅游饭店实际投资收益与预期相比相差甚远的重要原因。

资金回收风险。旅游饭店资金的回收风险主要表现为应收账款风险。从实质看，应收账款是饭店流动资金的投放，其风险主要是收回时间及金额不确定所导致的现金流量风险。它的拖欠将会严重影响饭店的获现能力和收益质量。应收账款风险的产生与信用政策和信用环境有关。目前，由于竞争的压力，我国旅游饭店的业务销售中赊销比重大，而不合理的信用政策常使饭店对应收账款缺乏应有的控制和管理，造成追讨欠款工作困难重重。宏观上，我国信用环境差，缺乏社会化的信用中介服务机构信用风险大，再加上结算方式落后，使得旅游企业间拖欠款问题日益突出，严重影响饭店的实际收益。

分配风险。收益分配风险是指由于收益分配而可能给饭店今后的生产经营活动带来的不利影响。这种风险有两个来源。一方面是收益确认的风险，即由于会计方法的不当，虚增当期利润，导致提前纳税，大量资金提前流出饭店而引起财务风险；或者虚减当期利润，影响饭店声誉。另一方面是对投资者分配收益的形式、时间和金额的把握不当而产生风险。对饭店而言，如果过多的以货币资金的形式对外分配收益，会大大降低自身的偿债能力；但如果饭店投资者得不到一定的投资回报，又会挫伤他们的积极性，降低饭店的信誉。因此，饭店无论是否进行收益分配，也不论在什么时间、以什么方式进行，都具有一定的风险。

二、旅游饭店财务风险管理的对策

（一）宏观对策

政府有关部门应为饭店的财务风险管理创造良好的外部环境。具体而言，必须进一步深化旅游饭店改革，通过建立现代企业制度，明晰产权，建立法人治理结构，建立健全旅游饭店的财务风险机制。市场经济是法制经济，也是信用经济。政府应继续深化金融、投资、外汇、财税体制改革，完善相应的法律法规，优化信用环境，为饭店的发展创造公平的竞争环境。针对目前的信用状况，政府应从税收和政策上鼓励社会化信用中介服务机构的建立，完善信用评估指标体系。饭店行业协会应加强行业监管，规范企业的信用行为，反对不正当竞争，为饭店的经营和理财创造良好的信用环境，使其尽量规避外部风险。

建立旅游行业风险预警和防范机制。旅游业是一个敏感性行业，易受外部宏观环境因素的影响。政府、行业协会和企业应共同努力，建立旅游行业风险防范机制。行业主管部门应设立专业机构，建立和完善行业的预警、监测和管理信息系统，对全行业进行不间断的景气监测，保证信息收集、分析、公布渠道通畅，及时向旅游饭店和其他旅游企业传递市场信息和环境信息，提高全行业的风险防范能力，最大限度地规避风险。另外，政府应从财政上引导和支持建立旅游行业风险基金。设立风险基金既可以减少危机发生时政府的财政负担，又可以帮助旅游饭店建立风险防范机制，使其一旦发生经营危机和财务危机就能够通过风险基金的发放渡过难关

（二）微观策略

强化风险意识，设立专门的财务风险管理机构。在饭店的经营管理过程中，各种风险是客观存在的，饭店的所有员工都应有风险意识。树立正确的风险观念，就是既要重视风险的存在又不畏惧风险，管理人员必须将风险防范贯穿于经营管理工作的始终，寻求最优的管理方法，减少财务风险给饭店带来的损失。饭店内部应成立一个专门从事风险管理的机构，从组织上保证风险管理的顺利进行。大中型饭店企业可设立风险经理一职，或由财务总监兼任；中小型旅游饭店可以在财务部门设专人负责该项工作。其主要任务是对饭店风险管理的整个过程实施有效监督和控制；合理运用风险管理技术，促使风险管理制度化；认真分析理财环境及其变化情况，适时调整财务管理政策和改变管理方法，提高饭店对理财环境变化的适应能力和应变能力。另外，风险管理部门的人员应加强财务部门与销售部门、人事部门和各个服务部门的协调。

建立风险预警系统，完善风险防范机制，加强对风险的预测和监测。第一，应建立财务风险预警系统，加强饭店财务风险监测。风险预警系统是对风险进行识别、监测、评价和预测的信息系统，其内容包括外部环境和企业内部的相关信息，可分为内部报告子系统、市场信息子系统、风险分析子系统和风险预警子系统。前三个系统主要负责有关信息的收集、加工和分析；预警子系统则通过建立预警模型，监测反映财务状况的各项财务指标的变化情况，对未来可能发生的风险类型及其危害程度作出评价、预测，并在必要时发出警报。正是通过这种不间断的跟踪监测，饭店可以随时了解和掌握自己的财务风险情况。饭店内部的预警系统在建立和运行过程中，要保持与行业预警系统的协调、沟通，实现信息资源的共享。第二，应完善风险防范机制。首先，饭店应规范和完善财务制度，加强财务基础工作，保证会计信息的真实性。推行全面的预算管理，严格控制事前、事中资金支出，保证资金的有序流动。以现金流量监控为切入点，通过实施全面预算管理，切实提高资金使用效益，防范财务风险。其次，建立科学决策程序，对有风险的财务活动明确风险的责任者，加强对财务活动的各环节风险的防范。饭店业务部门众多，实行的是集中领导、分级归口管理的财务制度。因此，饭店应建立健全必要的原始记录，加强定额管理制度，加强计量工作，理顺内部财务关系，做到责、权、利相统一，减少人为因素带来的财务风险。

运用风险管理技术和方法，强化对财务风险的控制和处理。风险控制的实质，就是在风险分析的基础上，针对饭店存在的各种风险因素，采取控制技术减少或消除风险损失。饭店控制和处理财务风险主要有以下几种方法可供选择。一是回避法。这种方法是指设法避免损失发生的可能性，从根本上远离风险源，从而消除风险损失。饭店在选择理财方案时，应综合评价各种方案可能产生的财务风险，在保证财务管理目标实现的前提下，选择风险较小的方案，以达到回避财务风险的目的。二是分散法。即通过饭店之间联营、多种经营及对外投资多元化等方式分散投资风险。同时企业可以通过改变资金结构、负债期限等以达到降低债务风险的目的。三是转移法。风险转移就是饭店以某种方式将所面临的某些风险转移给他方。具体的方法包括购买保险将风险转移给保险公司承担、通过契约的形式将风险损失转移给他人、通过各种形式的经济联合将风险横向转移。采用转移风险的方式可以大大降低饭店的财务风险。四是自留法。这种方法是指饭店自己承担风险，风险损害后果自负。饭店可根据国家财务会计制度的规定，按照稳健性原则，在饭店内部建立风险基金，如偿债基金、坏账准备金、短期投资跌价准备、长期投资减值准备等，预防风险损失，增强对风险的抵抗力。

重视饭店管理信息化建设，提高风险管理水平。管理信息化是指饭店广泛应用信息技术，不断改善生产、经营、管理决策的水平，以提高企业经济效率和竞争力的过程。管理信息化可实现财务系统与销售、供应、生产等系统的信息集成和数据共享，保证资金流、物流、信息流置于严密监控之下，尽量减少内部因素对财务活动的影响。财务管理信息化是管理信息化的重要组成部分，可使饭店随时汇集财务会计信息，通过对财务信息高效有序的管理和应用，保障财务会计信息传递的效率和质量，提高财务管理决策的水平；管理信息化可使预算、结算、监控等财务管理工作规范化、高效化，有利于加速资金周转速度，节约占用资金，提高资金利用率。现阶段，我国大多数饭店可以考虑在会计电算化的基础上，把财务信息化作为突破口，加快信息化建设的步伐。

加强对饭店信用风险的管理。目前，我国饭店业由于赊销业务而产生的信用风险巨大。为了防范信用风险，饭店应制定科学的信用政策。信用政策是饭店财务政策的一个重要组成部分，主要包括信用标准、信用期限和收账政策等内容。饭店应根据自己的实际经营情况和客户的不同信誉情况制定信用政策，加强信贷管理。可考虑做好以下几项工作：一是设立信贷部，认真作好赊销对象的资信调查。针对会议、旅游团队、旅游人和个人的不同信用情况，制订合理的赊销方针，实行分级管理，建立科学的赊销审批制度，将风险控制在合理的限度内。二是强化应收账款的单个客户管理和总额管理。饭店应对与自己有经常业务往来的客户进行单独管理，通过付款记录、账龄分析表及平均收款期判断个别账户是否存在账款拖欠问题。信用管理人员应定期计算应收账款周转率，编制账龄分析表，按账龄分类估计潜在的风险损失，以便正确估量应收账款价值，并相应地调整信用政策。三是建立销售—回款责任制，加强对应收账款的管理。根据客户按约付款的可能性，选择不同的销售方式和结算方式；制定合理的收账政策，对应收账款实行严格的监控，及时催收货款，并把回款情况与相关责任人的经济收入挂钩，从而把应收账款风险降至最低限度；在已有应收账款档案的基础上，建立坏账准备金制度，正确核算坏账损失。

风险管理最终的目的是提高饭店的盈利能力和竞争力，资金运行和业务经营是饭店经营最重要的两个方面。良好的资金运行能促进业务经营活动向实现高效益的方向发展，高效益的经营活动能使资金运行向着有效循环的方面转化。因此，饭店应提高管理人员的素质，加强和改善内部经营管理，强化风险管理职能，通过信息化建设将饭店建设成学习型组织，构筑科学的内部组织机构，不断提高自身的创新力和市场竞争力。

[参考文献]

[1]谭国平，于丽慧。企业财务风险的防范与管理[J].统计与咨询，2003，（2）。

[2]韩建军，等。试论企业财务风险管理[J].理论探索，1997，（04）。

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随着中国加入WTO以及全球经济一体化进程的加快,当大量国外资本纷纷进入饭店业以后,饭店市场的竞争可能会进一步激化。作为饭店，它当然清楚顾客希望饭店能提供舒适清洁的环境、快捷的登记入住和结账手续、价格合理、服务员有礼貌、设施齐全……但是哪些才是顾客认为最关键、最重要的呢？他们和顾客光顾行为等方面有怎样的联系呢？特别是在资源有限的情况下，饭店当然无法面面俱到。所以饭店管理者必须寻找对顾客行为影响最大的因素，并把这些信息转化为有竞争力的营销战略从某种程度上，我们可以说饭店是否能制定并执行切实可行的市场战略正是取决于饭店对客户偏好和行为特征的了解是否正确和全面。因此，饭店需要利用数据挖掘技术来发掘有效的客户特征信息。

1数据挖掘概述

数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业角度来看，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。

正是数据挖掘能够为饭店管理者提供了全面、深入地分析和了解顾客及其行为特征的重要助臂；也正是由于其创造客户价值的能力，数据挖掘技术已经被国外一些饭店作为一个重要的竞争工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills总部使用了E.piphanyE.4软件，StarwoodCorporation也引进了U?鄄nicaCorp的Affmium软件。

2有效使用数据挖掘技术

数据挖掘技术对于希望了解和预测顾客行为的饭店来说是十分有用的工具，如果使用不当，它是无法给我们提供帮助的。有效使用数据挖掘技术，就必须注意以下几点。

2.1定义明确的商业目标

开发任何数据挖掘模型，都应该遵守目标同样的规则：明确的目标，恰当的数据准备，合适的工具和技术，严格的处理和全面的验证。常常被忽略也最值得强调的是，数据挖掘模型之间最主要的区别是目标的区别。其处理步骤往往是相同的。所以，我们在具体实施中，不仅要从建模的角度强调定义目标的重要性，还需要从商业的角度强调清晰定义目标的重要性。

2.2收集支持模型的数据

数据准备是数据挖掘模型开发过程的第一个步骤，也最重要的步骤之一。虽然数据挖掘的工具也很重要，但是数据是框架（信息库），模型的质量与底层的数据密切相关。数据准备阶段包括这几个部分的工作———数据收集、数据清理、数据集成、数据转换和数据归约。

首先，我们必须收集支持模型的有关数据。只有对目标主体和市场有非常透彻的理解，才可能为目标模型选择出最佳的数据。在有了建模所需的完整数据集以后，下一步需要对数据进行清理。其次，为了使后面的挖掘工作易于进行，我们还需要进行数据集成，即将来自不同数据源的数据整合成一致的数据存储。第三，在拥有明确的目标和干净、准确的数据之后，还需要进行数据转换（将数据转换为适于挖掘的形式）和数据归约，使数据能够发挥最佳效果。

2.3选择适合的数据挖掘工具

数据挖掘工具有很多，比如：规则归纳、聚类、决策树、遗传算法、神经网络等。每个工具都有它的优点和缺点，不能简单的说哪种工具好，哪种不好。我们需要针对具体的情况和饭店计划的目标来选择最适合的工具。

2.4验证模型的重要性

模型的验证工作是十分重要的，不能通过验证的模型是没有任何商业意义的。模型开发的一个就是重要准则是：用模型开发过程中未使用过的数据来验证模型。这个准则可以检验模型的健壮性。如果模型验证的结果不佳，可能是由于数据有问题、变量匹配差或建模使用的数据挖掘技术不合理等因素造成的，就必须使用合适的验证技术使模型更加严格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用这些信息来制定合适的营销战略。通过这种方式，我们就可以把数据挖掘技术挖掘出来的信息转化成为有效的企业竞争力。

3饭店使用数据挖掘技术的一个实例

下面这个例子是基于韩国豪华饭店的一个实例研究，旨在说明数据挖掘技术在饭店业的有效性和实用性，并借此案例进一步简要阐明在饭店业使用数据挖掘技术的具体实施过程。

这个研究的目标是帮助饭店决策者建立饭店顾客的行为模式，并以此作为饭店制定可行营销战略的重要基础。

为了获取饭店顾客的行为模式，研究者选择了韩国汉城的11家饭店，并在光顾这11家饭店的顾客中精心挑选出281位顾客，对其进行了相关的问卷调查。问卷主要考察了顾客个人资料数据（年龄、性别、国籍、职业）；顾客的行为数据（旅行的目的、过去光顾饭店的频率、选择的饭店、楼层类型、房间类型、支付方式……）；顾客的心理或态度数据（对饭店服务员的礼貌、快速/平滑处理顾客投诉、预订的便利性、前台服务等方面的满意程度……）这三方面10多项数据。值得强调的是，研究者为模型选择的数据是基于对饭店业本身以及顾客、市场情况等方面透彻理解之上的，比如研究者所考察的顾客对于饭店提供的某些服务的满意度数据，是从已经被证实与饭店服务质量紧密相关的属性中挑选出来的。同时应指出，由于顾客满意度数据等是无法从饭店数据库得到的，所以研究者使用了问卷调查这一方式对建模数据进行了确认和完善。

在获得了建模所需的数据之后，研究者首先对收集的数据进行了清理，因为数据可能不准确必然导致数据挖掘模型实施的失败。同时还对一些计算机难以识别的数据进行处理，研究者主要是把对一些顾客属性数据转化为了简单的、便于处理的数字。比如：把顾客对各项指标的满意度属性都转化为：5=非常满意，4＝比较满意，3＝一般，2＝比较不满意，1＝完全不满意；饭店把性别属性转化为0＝男性，1＝女性；把顾客旅游目的转化为1＝商务旅行，2＝旅游。

针对这个研究的目标———预测顾客在饭店选择、房间类型选择、支付方式等问题上的顾客行为模式，我们需要挖掘顾客行为模式与其个人信息、对饭店各项服务或设施的满意度情况之间的相互关系。而挖掘出的信息的商业价值在于为饭店经理人提供决策依据。所以，挖掘出的信息必须是饭店经理人容易理解的。这样，信息最终才能转化为饭店的优势竞争力。

正是由于上述各种原因，研究者在诸多数据挖掘技术中选择了结构和生成规则易于理解的决策树。生成决策树的过程如图所示。研究者最终使用SPSS的数据挖掘应用工具Clementine还是挖掘出了50多条有关规则。

挖掘出的这50多条规则中，有一些规则是比较明显的，是有经验的饭店管理者在管理工作中已经发现或是可以察觉的规则；而另一些规则却是潜在的、是饭店管理者不易察觉或无法察觉的。同时，挖掘出来的这50多条规则并不一定都是有用的或是有意义的，在管理者具体把这些规则用于实践中时，不同的商业目标往往需要不同的规则作为基础。

比如，研究者挖掘出了如下有关顾客光顾情况的规则：若顾客为30多岁的男性或30～40多岁的女性，并已经光顾过某个饭店4次，那么这位顾客很有可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店；而40多岁的男性顾客已经光顾过某家饭店4次，则不太可能再次光顾这家饭店或与之类似的饭店；光顾过某家饭店多于5次的女性顾客很可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店10次以上；如果顾客已经光顾过某家饭店2次，而且他住在饭店的标准层，又是直接在饭店预订房间的，同时他对于饭店房间的大小比较满意，那么这位顾客很可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店5～9次。

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饭店形成应收账款的原因大致有两种：①销售和收款的时间差，即客户消费后，由于现金不足，经饭店的管理人员担保后过几天再付账，这也就是通常说的临时挂账；②商业竞争。饭店企业除了依靠产品质量、价格、服务扩大销售外，赊销也是扩大销售的主要手段。饭店的赊销现象无论是大城市还是中小城市的饭店都普遍存在，这实际上就是一种信用消费，对饭店增加营业收入有促进作用。但过多的信用消费会造成饭店的应收账款激增，使饭店资金周转不灵，进而引发坏账风险。企业只有对客户的信用进行认真地分析，合理地进行赊销，才能减少或避免风险。

1应收账款的成本管理

既然饭店发生应收账款的主要原因是扩大销售，增强竞争力，那么其管理的目标就是求得利润最大化。应收账款是饭店的一项资金投放，是为了扩大销售和盈利而进行的投资，而投资肯定要发生成本，应收账款成本主要包括：①机会成本，这是饭店资金被占用后丧失了其他投资的收益；②管理成本，主要是指饭店对应收账款的全程管理所耗费的开支，主要包括对客户的资信调查费用，应收账款账簿的记录费用，收账过程开支的差旅费、通讯费、人工工资、诉讼费以及其他费用等等；③坏账成本，指因应收账款因故不能收回而发生的损失。以上前2项构成应收账款的直接成本，第3项为应收账款的风险成本，这3项就是饭店提供给客户商业信用的付出。饭店需在综合考虑各项成本之和后与使用应收账款信用政策所增加的盈利之间做出权衡。只有当应收账款所增加的盈利超过所增加的成本时，才应当实施应收账款赊销；如果应收账款赊销有着良好的盈利前景，就应当放宽信用条件。饭店即采用了赊销来扩大销售，就要对应收账款的成本加强控制，尽可能地降低应收账款的风险成本，提高应收账款的投资效益，因此，饭店从实际出发，制定以信用标准、信用条件和收账政策为主要内容的信用政策就显得十分必要。

2建立应收账款风险控制制度

饭店内部应建立允许挂账消费的审批程序和落实内部担保人和责任人的风险防范措施等一整套管理制度。

2.1确定适当信用标准，谨慎选择客户

首先由需挂账消费的单位提出申请，饭店销售人员及财务部有关人员需对该单位进行信用评估和审核，饭店可利用信用评估机构、银行、财税部门、消费者协会、工商管理等部门的资料为依据（如报纸上公示的消费者信得过单位、银行3A企业名单、工商局的诚信单位等），以及该单位在本饭店消费结算情况和在其他饭店消费结算情况综合分析后获得客户的信用资料，在此基础上，根据对客户信用资料的分析，确定出信用较好的单位批准同意其在饭店挂账消费，对同意挂账消费的客户必须将其营业执照、税务登记证、法人代码、办公地址、法人代表身份证号码、经办人员的授权证书等做备案登记。除了获取上述资料外，更重要的是要同挂账单位客户签订允许挂账消费协议书，明确允许挂账的最高限额和结算期限、有效签单人的亲笔签字笔迹（以便前台收银核对笔迹之用）、违约的责任，并由双方负责人签字加盖单位公章，履行了以上手续后，挂账消费方可实施。且销售部应确定一名销售人员做为责任人对此单位的所有消费进行全程跟踪服务。

2.2控制挂账消费范围及确定信用期限

饭店对挂账消费的行为都有一个适当的控制范围，过大或过小都对经营造成影响，从而影响到饭店的营业收入和利润水平，饭店应根据消费者的信用度，为客户进行饭店的信用等级分类，对于信用等级高的单位控制在一定的数量范围内，给予较高的信用额度，对信用等级一般的单位，挂账额度应控制在一定的金额范围内，但都应确定信用期限（一般以1个月为宜），同时销售部、财务部应定期（一般3个月）对挂账单位重新进行信用等级评定,对信用度下降的的客户，要及时通知前台经营部门，限制其“签单”或控制“签单”金额。碰到允许“挂账消费”的协议客户来店消费时，有效签单人未到场，由其他人员签字挂账的，需有销售经理或部门经理担保后（签下担保责任书）方可挂账。

2.3加强应收账款的日常控制

饭店的应收账款规模不仅要控制在一定的总额之内，还要研究确定最佳应收款水平，一旦确定了应收账款水平，就不会因为签单控制过严而影响销售，也不会因为签单过多而增加成本，签单的控制水平视地区、酒店规模不同而有所不同，一般业内人士认为签单账款不能突破饭店总营业额的30%左右。为确保应收账款占营收的比例控制在规定的范围内，对财务部的应收账款员实行收款考核责任制，将款项的回收与工资、奖金直接挂钩，充分调动收款员的积极性。对销售人员接洽的大中型会议接待，可实行消费款资金回笼与销售员的工资奖金挂钩的考核办法。除收回款项方可计入销售员的考核营收外，还确定会议款项回收期限，在此限期之前收回的给予一定比例的收款奖励，在规定期限内收回的属正常回收不奖也不罚，超过此期限的按照欠款时间长短，确定扣罚比例，把应收账款的成本限额分解到具体部门和个人，把风险责任与个人的物质利益有机结合起来进行考核。对由于个人原因导致挂账款项不能及时收回的要视具体情况追究相关人员的责任；对于人为造成的呆账坏账，应由相关责任人承担相应的经济责任。

2.4建立例会制度

饭店为了加强应收账款的管理，应建立应收账款例会制度，要求每天编制当天的现金收支情况报表和签单情况报表，每月召开一次例会，由总经理或分管副总主持，销售、财务、各经营部的经理和相关人员参加，通报上月的应收账款发生和回收情况，评估客户的信用等级，针对收款中出现的问题，研究解决的方案，重点跟踪超过规定结算期的客户，提高结算效率，降低结算周期，加速资金周转。

3强化应收账款的风险防范意思

应收账款的风险主要有资金周转不灵的风险。为了有效地防范挂账消费的风险，除了一些常规的做法，应抓好以下几点。

3.1树立应收账款时间观念和风险观念

应收账款是有时间价值的，采用信用政策意味着效益一定的资金时间价值，是有代价的，信用额度越大，期限越长，代价就越高，应收款规模越大，账龄越长，失去的资金时间价值应越多，事实上，饭店每减少一天债权就可降低一天的债务，避免一份利息，增加一份赢利，同时，如果因债务人破产或死亡等原因，均会使应收款成为呆账、坏账。因此，饭店财务审核人员应密切关注应收账款账龄分析表，凡是挂账期限超过1个月，挂账余额超过信用额度的，要及时督促应收账款员是否已将账单送去催讨。如挂账期限超过2个月，则要查找挂账单位有无延期结算的正当理由并加强催讨的力度和确定应收款员是否有现金收回却没及时入账的可能性。对于应收账款账龄超过3个月的单位要引起足够的重视，在加强催讨的同时要从各方面了解该单位前段时间的经营情况和财务情况，是否恶意拖欠等等，可采取向对方发出催讨函，尽可能取得对方单位加盖公章的支付欠款的承诺函件。并可通知对方由于违返协议规定饭店将停止该单位的挂账消费、直至通过法律手段等等措施。总之时间拖的越长，应收账款回收的成功率越低。

3.2建立风险预警机制，防患于未然

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乘坐同一航班、同等级座位的乘客，购买机票的价格却不尽相同，有的甚至相差一倍或者更多；入住同一饭店，同样级别的客房，房价却大不相同，这一切仅仅是因为购买或预订机票/客房的时间不同。午夜时长途电话的资费或者用电收费要比白天便宜很多。在同一餐馆用餐，午餐时打八折，晚餐时却没有任何折扣。以上所罗列的现象，每天都发生在我们周围。实际上，这些行业都在自觉不自觉、或多或少地应用一种先进的管理方法一一收益管理(N)N。

收益管理理论最早起源于美国航空业。在1978年《解除航空公司管制法》颁布以前，美国政府制定了统一的国内票价，根据飞行的距离来衡量航空业的平均成本，所有航空公司的航班只要是飞行距离相同，都必须执行相同的票价。1978年以后，伴随着价格管制的解除，收益管理应运而生。当时出现了一家新的航空公司——人民捷运公司，推出了低价机票。一些大航空公司，如美洲和联合航空公司为了与人民捷运公司竞争，将一部分座位以低价出售，但同时将剩余的座位仍然以高价出售。通过这种方式他们既吸引了人捷公司那些价格敏感型的顾客，同时又没有失去高价顾客，结果大量人捷的顾客转投大航空公司，人捷最终破产。人捷公司前主席DonaldBurr认为，人捷公司破产的主要原因是缺乏收益管理系统。

收益管理在饭店业、汽车出租业、航运业、影剧院业、广播电视业和公用事业等行业同样获得了成功。应用收益管理的企业，在没有重大支出的情况下，收益增加了3%-7%，利润增加了50%-l00%。甚至有人认为：“那些忽视应用收益管理使收益和利润最大化的企业将失去竞争力。”《华尔街杂志》认为在目前出现的商业策略中，收益管理是排在第一位的，并称收益管理为一种有待探索、前途光明的实践。

收益管理的适用条件

随着收益管理理论的成熟，人们在很多行业中应用收益管理。事实上要把任何经济部门排除在收益管理的市场魔力之外，已经变得越来越困难。尽管如此，收益管理在具有以下特征的行业中应用最为有效：

产品无法储存(易腐烂的存货清单)。存货是很多企业缓解供求矛盾的重要手段，但是有些行业没有存货，因为他们所经营的产品是无法储存的。也就是说这些产品如果不能在给定的时间内售出，产品的价值便消失了，同时通过销售产品获得收益的机会也随之永远的消失了。最具代表性的行业就是服务业，不可储存性是服务业最重要的特性之一。

相对固定的生产能力(相对固定的容量)。很多行业的生产能力是刚性的，在短期内无法根据供求情况改变自己产品的产量。也可以说在短期内增加生产能力是不可能的，或者成本十分昂贵。

需求随时间而变化(时间变量要求)。需求曲线随时间、日期、季节的不同而呈波动。收益管理可以通过不同的价格策略平滑需求曲线。

高固定成本，低可变成本(高度固定成本，低变量成本)。最初的投资十分巨大，但是每额外销售一单位产品的可变成本却很小，甚至可以忽略不计。

产品可以提前预订(前进保留)。通常是通过预订系统来完成的，综合其他技术预测和控制需求，从而制定价格。

可以细分的市场(segmentable市场)。产品的购买者，可以根据对产品特性的需要或价格敏感程度的不同而细分为不同的群体。

事实上不是所有的行业都具备以上全部特征。具有前三个特征的行业更加需要收益管理，收益管理的作用也更加明显；而后三个特征可以说是应用收益管理的必要条件，没有这些特征几乎无法应用收益管理。

饭店业的特点

了解了收益管理的适用条件，让我们看看饭店业是否具有这些特征。

产品无法储存。饭店最主要的产品就是客房，或者说是向顾客提供住宿的服务。如果一间客房在某一天没有销售出去，那么其在这一天被使用和为饭店创造收益的机会就永远地消失了。

相对固定的生产能力。饭店所拥有的客房数量在短期内是固定的，建造新的客房在短期内是不可能的，而且投资十分巨大。

需求随时间而变化。任何一家饭店都有淡季、平季、旺季之分。有的受所在城市旅游资源的特性的影响，如在冬季大多数饭店进入淡季，而哈尔滨的饭店却迎来了旺季；有的受公共假期的影响，如在“五一”、“十一”旅游黄金周，各地饭店的客房都变得紧俏起来；还有的受一些特殊事件的影响，如云南的世界博览会、大连的服装节。

高固定成本，低可变成本。饭店的固定资产投资巨大，大多在几千万元、几个亿，甚至十几个亿左右；而销售一间客房的变动成本，如水电消耗、备品的成本、打扫费用等，一般不会超过几十元。与高昂的固定成本相比，完全可以忽略不计。

产品可以提前预订。预订是饭店客房销售最重要的手段，这一点无须任何解释。

可以细分的市场。与航空业相同，饭店的顾客至少可以分为两种——商务/公务旅游者(以下简称商务旅游者)和休闲度假旅游者。

饭店业以上的特点使饭店的管理和经营面临许多其他行业所没有的问题。由于饭店的需求随时间而变化，时而高、时而低。需求较低时，大量的客房无法销售出去，更重要的是这些客房是无法储存的产品，创造收益的机会在那个夜晚消失了；当客房需求高涨时，又由于生产能力的固定无法满足全部的需求，潜在的收益又失去了。如何平衡供给和需求间的矛盾一直是饭店业的重要课题。同时饭店高固定成本、低可变成本的成本结构让饭店经营者在淡季时有了降价的余地；饭店的预订工作使饭店可以更有效地控制和分配客房资源；可以细分的市场为经营者提供了差异定价的基础。

总之，一方面饭店业对收益管理的需要更为迫切；另一方面饭店业又具备了应用收益管理的必要条件。在国际上饭店业也是继航空业主后，收益管理应用最为广泛的行业。

收益管理的定价方法

饭店业传统的定价方法有目标利润法、随行就市法、千分之一法、折扣定价法等等，这些定价方法的依据是利润、成本、竞争或需求。收益管理采用的差异定价方法是一种新的更有效的方法。差异定价策略就是根据顾客不同的需求特征和价格弹性向顾客执行不同的价格标准。这种定价策略采用了一种客人划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。在这种划分标准下，顾客就能根据自己的需求、消费方式及愿意接受的价格水平而将自己划分到合适的房价类别中去。这种划分标准，如提前预订的时间长短、是否退还保证金等等。这些标准一方面使那些对价格比较敏感的顾客享受低价，当然他们对客房的选择余地也很小；另一方面那些愿意付全价的顾客可以随意地挑选自己所喜爱的房间。这种划分标准的重要作用在于：饭店在向一个细分市场的顾客销售打折客房的同时，又能保证另一个细分市场的收入不会减少。这种定价中有所区别的策略也很容易向顾客解释。每种房价都有其合理性。运用房价区分系统，饭店就能对它所有的客房进行收益管理。这种区别定价的缺点是它比其他的定价方法更难管理，它要求饭店建立复杂的预订系统和收益管理系统。

市场细分是趋势。这种方法中，对不同的客人采用不同的价格标准，这样不仅能获得更多的收入，而且能使更多的客人满意。这种观念是许多行业确定价格的基础，价格细分方法的关键是要批准那些将“愿意并且能够消费得起的客人”和“为了使价格低一点而愿意改变自己消费方式的客人”区分开的标准，并据此制定有效的细分策略(如航空公司只对周末愿意在目的地停留的顾客提供优惠机票就是一种有效的方法)。

饭店的房客至少可以分为两类：即商务旅游者和休闲度假旅游者(见表1)。这两类顾客的目的和要求很多，且各不相同；根据这些顾客的消费特点，又可以将这些客人重新组合。任何一位顾客的购买决策都是在不同的条件(不同的时间、地点和旅行目的)下做出的。

充分利用顾客的这些消费特点，收益管理的市场策略力图通过创新的房价和一揽子服务增加来自价格弹性高的细分市场(即休闲度假旅游者所在的市场)的收入，同时确保来自价格弹性较低的细分市场的收入不至于减少。

划分标准

收益管理的定价策略即差异定价其实质就是价格歧视(pricediscrimination)——销售同一商品而对不同消费者收取不同价格的行为。价格歧视分为三种：

一级价格歧视，将每一单位产品都以可能的最高价格出售。

二级价格歧视，根据顾客购买产品的数量，执行不同的价格。

三级价格歧视，将顾客划分为不同的群体，对不同的群体收取不同的价格。

按照收益管理收益最大化的思想，一级价格歧视最为理想，但是一级价格歧视在现实中是很难实现的。一级价格歧视只在少数文物或工艺品拍卖时才有类似情况。二级价格歧视常常体现为两步收费制和数量折扣，在实际经营中比较常见。实际上收益管理的定价策略最接近三级价格歧视。既然是价格歧视就必须对“套利”现象高度重视。套利(arbitrage)，厂商对部分顾客实行低价，他们就将其商品倒手，卖给那些无论如何也要付高价的顾客，这个过程叫套利。如果不能有效的防止套利活动，价格歧视就无法实行。由于饭店产品的不可转移性，出现套利的可能性很小。这样饭店实行差异定价时所要防止的“套利”行为就转变成如何防止高价目标市场的顾客按低价标准进行购买的问题了。因而如何制定有效的划分标准和限制条件就变得至关重要了。

通过采用划分标准和其他的限制性房价政策，饭店可以尽可能地增加在目标市场的营业收入，同时避免来自高价细分市场的收入减少。航空公司采用的“周末逗留”要求就是一个极好的划分标准。这种标准将休闲旅游者(一般愿意在周末逗留)和商务旅游者(一般不愿在周末逗留，希望办完事就走)成功地区分开来。

限制条件不能太苛刻，否则会阻碍目标群体的购买：但同时又不能太宽松，不然会让属于其他细分市场的顾客享受到不应该享受的优惠。关于如何制定限制条件，波音公司在l982年进行了一项研究。商务旅游者和休闲度假旅游者对不同层次限制条件的反应各不相同，表2对这些不同的反应进行了比较。如果将这些结果作为分析的基础，就会发观一条主要的规律：限制条件越高，在以新方式获得的收入中，将会有更多的收益，而影响高价业务的可能性也越小。

差异定价策略带来的问题

道德问题。仅仅根据顾客提前预订的时间不同或者是否预付房费，就向顾客收取不同的价格，这样做道德吗？很多员工会对这一问题感到疑惑。要正确理解这种作法，就要明确这样—种观念：一间提前30天就已经售出的房间和一间顾客抵达当天才售出的房间不是同—种商品。同样不退预付款的限制条件，实际上将顾客不能如约出现的风险转嫁给了顾客。既然顾客愿意替饭店承担风险，那么这间客房与那些有可能被取消预订的客房也不是同一种商品。饭店向这样的客人提供一些优惠也就顺理成章了。

谁在资助谁？商务旅游者所支付的房费总是比休闲旅游者高出很多，因而人们都认为是商务旅游者在“资助”休闲旅游者。事实上并非如此，租售一间客房的变动成本很低，房价中超过变动成本的部分都被用来弥补高昂的固定成本。因而额外以任何价位出售的客房都能增加饭店的收入。因此，通过向休闲旅游者以优惠价格出售客房而获得的收入就能够有效地阻止房价的上涨。从这个意义上说反而是后者在资助前者，至少是二者在“互相资助”。

客人抱怨。很明显，实行差异定价将面临客人的不满和抱怨，尤其是当客人不能满足打折条件时更为突出。事实上实行差异房价所面临的问题并不比现在未进行合理组织的房价系统所面临的问题更多。尽管这样将增加管理的难度，但却可以通过预订人员、销售人员对客人进行解释。只要划分标准和限制条件清晰合理，很容易就取得顾客的理解。总之，经济学的需求和供给理论要求饭店必须使用细分价格，以取得最大的收入。

收益管理定价思想的重要两点

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1.1设备的缺陷和隐患。

当前，配电网向着自动化操作方向发展，人为操作容易出现事故，被逐渐取代。此外，应用本质安全型设备，例如绝缘包裹的配电线路、配网接地五防闭锁装置，是为了防止员工出现误碰等情况危及个人生命财产安全。

1.2工作人员自身安全。

工作人员自身安全是开展配电网工作的重中之重，具体如下：第一，工作人员要树立安全意识；第二，做好安全防护措施。供电企业应给工作人员配备相关安全设备，如绝缘手套等，降低危险对工作人员的伤害程度。此外，还应该配备相对标准化的新技术和设备，保证配电网在安全、规范的状态下运行，降低工作人员维护工作的危险度和难度，在保证工作人员的生命财产安全的基础上，实现配电网的高质量运行。

1.3安全标识。

安全标识的设置是为了发挥安全警示作用，因此为了方便巡检，应将安全标识安放在事故易发位置。安全标识的设置应坚持简单清晰的原则，充分发挥警示作用。此外，日常巡检过程之中，一旦发现安全标识存在问题，第一时间向上级汇报。

1.4雷害防治。

雷害是影响配电网安全运行的重要因素，在当前配电网运行过程中，一些避免雷害放生的举措是依据雷害的机理开展的，使用较多的方式主要有：接地泄流、绝缘隔离、降低塔顶电位等等。

1.5鸟害防治。

鸟害是影响配电网安全平稳运行的重要方面。由于鸟类经常在杆塔上筑巢，会造成短路和接地等现象，严重影响配电网的安全管理，因此需要采取停电清除或装设驱鸟装置。

1.6树障防治。

10kV配电网因此能够直接面对用电用户而被广泛应用，线路建设势必会经过森林树木，为了防止树木造成配电网出现故障，因此需要消除树障。但是树障的清理需要与树木拥有者进行协商，协商过程是具有一定难度的。

1.7高空置物的防治。

配电网的架设最初，应事前对高空置物有所记录，加强巡视，并做好配电网线路的绝缘性能。10kV配电网的安全管理不仅需要加强设备，更重要的是做好监督工作，将生产和安全相连接。一旦出现违反规定的操作和行为应严格处理。

210kV配电网的反事故处理

通过对10kV配电网的反事故处理中发现，主要是因为非人为、社会环境、内部因素以及运行管理四个方面所造成的事故。具体结果分析如下：

2.1非人为不可抗因素。

由于10kV配电网的辐射范围较大，导致线路的绝缘性能大幅降低，一旦出现雷雨天气安全事故的发生比例就会加大。雷害事故产生是绝缘子闪络和雷电输电线路出现故障等原因造成的。因此，非人为不可抗这一因素的反事故只要是为了避免雷电对配电网造成上好。可以借助避雷针和避雷器等工具将安全事故的发生机率降至最低，切实保证电网的安全平稳运行。

2.2社会人文环境的反事故处理。

事故问题主要有四种：第一，城镇规划建设过程中造成的10kV线路损坏；第二，交通运输车辆造成的杆塔撞倒、线路挂断等；第三，树障和高空抛、置物导致的事故；第四，配网线缆及设备失窃问题。为了避免上述问题的出现，工作人员应该在城镇规划最初明确规划范围，不允许在电力设置保护区保护范围之内施工作业。而在电力设施保护区如果想要开展建筑工程作业需要提前与供电企业做好协商，签订安全施工协议书，协议书中明确各个单位的责任和要求。面对杆塔撞到和线路挂断问题，可以采取在10kV配电网的公路上涂刷夜间反光警示标志，还需要限制行驶车辆高度。对于树障和高空抛、置物的问题，可以通过加强障碍物附近线路绝缘水平和装设绝缘罩，以及逐步更换绝缘电缆的手段来处理。线缆和设备的失窃，不仅需要做好防盗工作，还应该加大惩处力度和奖励揭发举报行为。

2.3配电网内部因素的反事故处理。

在这里主要是指在配电网设备上存在的隐患缺陷及运行负荷波动和一些设备相关问题。比如在10kV配电网的运行过程中，由于震动、温度变化等因素，设备的接线端子容易造成松动，如果长时间不去处理，则会造成打火、发热，烧毁接线端子等情况，最终导致更严重的故障，所以要定期的对系统设备的螺栓进行检查、加固处理。二次系统的接线松动会使保护误动失效，也需要定期的检查紧固。

2.4运行管理因素的反事故处理。

在配电网运行过程之中，不仅要做好设备缺陷处理，还要加强管理防止隐患的发生。应建立健全相关制度体系，做好电网运行中缺陷和隐患问题的处理。首先要记录隐患和缺陷，然后分析，最后将问题进行归类，为后续处理提供参考依据。作为工作人员应明确问题的严重性，根据轻重缓急处理问题，做好消缺工作。除此之外，配电网企业还要做好操作人员及相关人员的培训工作，牢固树立安全意识。

篇（6）

限于多种因素的影响，省市公司的供电所管理思路在基层供电所的落实过程中会出现不同程度的理解偏差和执行走样，省市公司既没有太多精力直接深入到每一个供电所进行检查指导，也没有太好的措施了解管理思路在基层供电所的执行情况，迫切需要构建一个有序的管控平台和考评机制，实现省市县公司及供电所之间的管理互动。“三集五大”体系在县公司和供电所层面运作成效的显现，需要省市公司加强专业化的深入指导力度，但实际情况却不容乐观；在这一现状下，农电综合管理部门就需要发挥出统筹协调职能，搭建一个横向评比的平台，直接考评各单位供电所的例常管理水平，检查专业化指导力度，向专业部门发出积极的“引导信号”。市公司安排的县公司之间供电所管理互查，因为检查人员碍于情面，“走过场”的应付味道较浓，做不到真查、严查；同时，由于检查工作的非同时性，不易于在检查人员脑海中建立起直接的横向优劣评比，不能深挖根源性问题，检查的深度不够，对供电所规范化管理的指导性意义不足。这需要建立一个好机制，让大家在公开的场合互相竞技，实现检查与交流双赢的目的。供电所所长作为供电所的总负责人，其自身对工作的熟识度、关切深度、重视程度直接影响到供电所的常态化管理水平，是供电所其他员工效仿的标杆。但有一部分所长没有成为专业化和规范化管理的“行家里手”，导致供电所常态化管理水平较差，各项工作开展的规范化程度不高。因此，需要建立一个竞技场，让这些所长们能够亲自参与到考评工作中，主动发现自我不足和别人的优点，调动其强化常态化管理的积极性。

评比活动的准备工作

以网省公司强化供电所规范化管理为依据，在深化“三集五大”体系有序运作的基础上，出台必要的管理措施，强化安监、运检、营销等专业部门向县公司供电所和郊区供电所的延伸，努力构建市县一体化、城乡一体化的供电所业务管理新格局。在网省公司强力实施供电所减负和业务流程优化的基础上，进一步梳理供电所基本业务，据此整理出各类业务开展所必须的例常记录和台账，并分类整合手工填写和系统采集的记录与台账，实现精简与优化并行的目标。着力于消除供电所之间对记录填写理解不一致的情况，组织人员根据网省公司要求，结合实际业务开展需要，对各个记录的格式进行了适当调整，并编制了规范化的填写范例，印刷在每一个记录本之前，统一不同供电所之间、供电所不同业务人员之间对记录理解不统一和填写不一致的情况。按季度组织开展供电所例常业务的规范化管理培训工作，由营销部针对当季度重点工作要求、供电所管理中存在的薄弱环节等设置培训内容，安排优秀管理专职直接担任授课教师，将省市公司的管理要求和业务操作技能直接传递到供电所班组长与各管理人员手中，夯实供电所例常业务的规范化提升基础。

评比活动的组织形式

评比的主旨是为了督促所有供电所加强常态化管控力度，提高例常创建工作水平；同时，通过评比竞赛的方式，对各供电所常态化工作质量进行检验考核，评判各专业部门的深入指导力度，并选树出例常记录规范化管理方面的标杆供电所和标杆记录本，供其他供电所借鉴学习。为了完成这一目标，一是要求各个供电所送评的记录本必须是满足3个月以上的有效使用期，能够客观反映出供电所的常态化工作管理水平；二是所有抽选参评的供电所名单在竞赛2天，由市公司随机抽取进行公布，避免各单位紧急“做假”赶制记录。评比人员包括县公司供电所管理部负责人和业务专责，以及被评比的供电所所长，让这些直接从事供电所管理，一言一行直接关系到供电所常态化管理水平的员工亲身参与到评比全过程，身临其境地看到、感受到其他供电所的优点与不足，在震撼中思索自己供电所的改进方向与方法。采取“轮换式”评比方式，即每个供电所的记录资料放在固定的桌子上，不拿来拿去变换位置，而是由竞赛主持人按照固定的时间组织各单位评比人员轮换位置进行评比，即记录资料的位置不变、人员依次轮换位置；每单位不评比自己的记录，直到轮换回自己单位的位置时，整个评比工作结束。每次的轮换时间要足够评比人员审查资料，避免时间不够用而出现审查不认真的情况；同时，轮换时间保持固定一致，不给评比人员造成前面严格后面松散的感觉，做到前后一致。评比过程中，要求各单位评比人员严格从记录内容的齐全性、闭环性、支撑材料的规范性角度进行严格的评判，并坚持评判标准的一致性。经过多个单位的多轮次评审，既做到了评比过程的严格公平性，又能最大限度地避免部分单位间“打招呼”带来的不良影响，且轮评单位越多，公平性越接近于100%。评比过程中，要求各单位评比人员在评定得分的同时，将所评价的各个记录所存在的问题进行记录，既对其评定得分是一个有力证明，又能够收集到供电所记录在规范化方面存在的问题，为管理人员后期的分析决策、提出改进措施而提供出详实的基础资料。多轮次评比结束后，各个供电所均被评出多个得分，累加后即得到该供电所的综合得分；根据各类得分值，可以完成供电所规范化管理成果排序，以及供电所记录规范化情况排序。评比结束后，由竞赛主持人带领所有参赛人员，共同逐一审核确定每类记录中的“最规范记录”，安排专业人员进行记录的“写真”拍摄，顺利完成新一期“供电所记录规范化图集”的采录工作。

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（二）重视文件的梯度管理和分类管理。在对重点和关键性文件加以重视的基础上，还要从管理方法上加以重视。针对文件的多样性和丰富性，广电企业首先需要对文件进行分级和归类，将待整理的文书资料按照一定的标准和相关性分出等级和类别，然后依据标准对其进行梯度管理和分类管理。对这种管理方法加以重视能够从根本上提高文书资料管理人员的工作效率，同时还能够更方便地为企业提供基础服务。

二、目前广电企业文书资料管理存在的突出问题

（一）文书本身质量不高，不利于保存查找。在广电企业对文书资料保存查找的时候往往会出现不利于保存、不方便查找的问题，究其原因，主要在于文书本身的质量存在缺陷。如在文书的制发过程中经常会出现用纸、装订和附件不规范，文种使用不恰当、办理程序违规、原稿不全面、编号不清等问题，这些都会严重影响文书的质量。质量不达标的文书在保存过程中给管理人员增加了工作负荷，甚至影响到了相关文书的保存；在需要查找文书时，这类的文书也会给查找人员带来困扰，延长查找时间，有时还查找不到。

（二）文书资料收集范围模糊，收集时效性差。当前，我国针对企事业单位的文书资料的收集范围还没有相关的制度或者办法给以明确的界定。广电企业自身也没有相应的标准来规范本企业的文书资料收集范围。面对种类繁多、数目巨大的文书资料，管理人员往往无从下手，没有切实的标准来区分文书资料的重要性和关键性，故而，通常情况下实行“一把抓”的方法，将所有的文书资料进行收集，这不仅加大了工作人员的工作量，同时还拖延了文书资料收集工作的时间，进而影响到收集的时效性。

（三）仍在沿用手工资料管理模式，资料共享受限。在当前科学技术快速发展的形势下，各行各业都开始将科技创新作为企业发展和管理的重点。但是，在广电企业，因为重视程度不够，企业管理层没有充分认识到文书资料管理工作的重要性，没有给予足够的财力和精力帮助相关部门来进行科技创新，使得文书资料管理机构目前仍然采用手工资料管理模式。这种模式已经远远不能满足生产经营活动日益增多的广电企业的需要，也不能够帮助日益细化和网络化的企业各个部门对资料共享的需求。（四）企业资料管理人员的素质有待提高，培训不足。通过对广电企业现有的文书资料管理人员的调查，发现大部分的管理人员的素质都较低。主要表现为专业技能缺乏、责任意识差、缺乏改革和创新意识和能力等。在工作进行中，往往会出现各种纰漏。另外在知识能力方面已经不能够适应当前文书资料管理的需要，尤其在信息化建设、管理创新上毫无建树。这一问题主要是由现有管理人员的专业化水平不高以及企业对其提供的培训不足造成的。

三、若干提升文书资料规范化管理能力的措施

（一）规范公文制发程序，实现文书资料标准化管理。为了提高文书自身的质量，广电企业需要对公文的制发程序加以规范，从而实现文书资料的标准化管理。首先，要提高文书管理人员的质量意识，从心理上对文书的质量给予充分的重视，只有重视度上来了，才能与后期的规范化工作搞好配合。其次，对公文制发程序加以规范。在收集环节，要对公文的载体质量（即用纸）、装订方法以及附件形式等依据广电企业自身的特点制定详细的标准，对文书所用的文种加以明确，同时制定相应的办法来对办理程序加以约束，另外，在收集文书时要保证原稿的齐全性。在制发过程中的整理环节，要特别注意公文的编码和分类工作，要做到认真、负责和细心。在文书的借出环节，要制定规范的借阅手续，并在实际工作按照规定严格执行，确保文书的及时归还和完整性。

（二）科学制定文书资料收集范围，重视归档立卷环节建设。广电企业要根据自身的企业特点以及需求对文书资料的收集范围进行科学的界定。如对需要收集的文书资料的类型、性质、内容范围等能够体现文书资料自身价值的相关因素进行科学地划分，依据不同的标准分出层次和等级，并形成文字标准，同时为了提升工作人员的工作效率，还可以充分利用当前先进的软件技术将文字标准加以数字化，使得文书资料收集方位更加科学。另外，广电企业还要对文书的归档立卷环节建设加以重视。要对在收集范围内的文书进行详细的分门别类的整理，在这个过程要求相关工作人员具备强烈的责任意识，同时严格按照单位制定的归档分类标准和相关规范来，此外，还要对案卷和组卷等的质量进行严格的审核，把握质量关。最后，对归档立卷的流程加以规范，包括标题制作、列提纲、添加附件、印发科室、文件选用、发文范围、还有文号编发和标题字形等。

（三）推进文书资料管理的信息化建设，提高管理工作效率。当前，在一些科技较为发达的现代化企业中早已经将信息化建设投入到企业的文书资料管理工作中。广电企业应当充分借鉴这些企业的成功经验，大力推进文书资料管理的信息化建设。信息化建设主要是借助于计算机技术、软件技术来实现。计算机作为一种现代化的先进工具能够智能化、高效地处理庞大的信息。这正好与广电企业文书资料众多的特点相吻合。有了计算机硬件的支持，再加上软件技术（广电企业可以自主完成或者委托相关研发机构来对自身的文书资料管理进行数据化处理），信息化建设基本可以实现。通过现代化技术的应用能够在很大程度上规范和简化文书资料管理中的资料收集、整理和归档环节。此外，在借阅环节，能够凭借网络信息化平台，文书资料借阅者通过授权可以快捷地查阅到所需的资料。总之，文书资料管理的信息化建设不仅能够方便管理者操作还方便了使用者，即在很大程度上提高了管理的工作效率。

（四）加大对企业文书处理工作人员的培训，提高文书处理水平。为了提高广电企业文书处理工作人员的综合素质，提高其处理文书的能力水平，弥补大部分工作人员专业化程度低的缺陷，企业需要从多个途径全方位地对相关工作人员开展培训工作。所谓多个途径，即通过公共课培训、移动授课（借助于手机、笔记本电脑、移动平板、MP4等工具以及视频软件来实现）、外派考察学习等方式对员工开展定时或者随时的培训。全方位培训即针对文书处理工作涉及到的各个环节都要安排相关的培训，确保工作人员对整个处理工作都能够熟练掌握，并在此基础上加以改进和创新。

篇（8）

二、利用课下时间

与学生进行进一步的沟通与交流，使教学内容深化模块式教学方法在课堂点评与总结之后，并不意味着课程的结束，相反，只是学生深入思考的开始。因此，我们要给学生留出足够的时间进行反思、交流，并给学生提供与教师沟通的平台。

三、模块式教学法在《饭店管理原理》课程应用中应注意的问题

（一）模块的划分应与实际情况相符，并截取有代表性的点

作为实际操作的模板模块式教学的关键是在于模块的划分及配合相应模块教学采取的情景选择及具体解决模块相应问题采取的教学手段，这就要求模块应节选自某一部门，但有不能是整个部门的复制，还必须有此部门的特点有强代表性及强操作性。强代表性便于延伸讨论，强操作性便于学生实际操作及考核。如完成饭店管理市场营销部门这块的教学，就可以以真实的饭店为背景，学生提供营销方案为手段的方式来进行，这一过程既可以让学生充分理解饭店营销部门的性质、意义、工作特点及主要存在的问题又可以考察学生的实际操作能力。

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2县级住宅小区有线电视工程存在的问题

2.1由于我国有线电视工程发展时间较晚，并没有形成相对完善的使用标准以及设计要求，使有线电视传输设计无法符合国家规定的标准，再加之我国有限电视传输设计水平仍旧处于滞后阶段，从而导致我国县级城市的有线电视工程无法顺利开展。

2.2不同住宅小区内使用的箱体存在一定的差异，使有线电视系统在安装过程中面临了许多困难，并且，大部分住宅小区内电缆等器材质量不同，一些质地粗劣的器材常常会影响有线电视传输的质量。

2.3其中，影响有线电视系统正常运行的主要原因就是施工管理工作不到位，施工人员并没有严格按照设计图纸要求来进行有线电视系统的安装程序，从而导致有线电视系统无法接收到传输信号。

2.4因为缺乏规范的管理体制，并没有对管线内的电缆进行标记，一旦电缆发生故障，检修人员无法及时找出故障电缆，加大了电缆的维修难度。

2.5对室内终端管路没有统一规定和要求，有些用户在室内乱安乱拉，造成故障增多，维修困难，直接影响数字电视与综合业务的开展。

2.6建设时不考虑有线的管路和进线途径，致使施工困难。

3成因分析

造成以上现象的主要原因一是缺乏规范"没有标准，二是业务开发"工程施工没有形成有序的流程，缺乏相应的沟通和监管机制。各县住宅小区有线电视是由开发商找设计院设计的弱电线路，没有严格按照当地广电主管部门的设计标准去做，表面上看来广电网络省了好多投入，然而给后期的安装"维护"管理"业务开发带来无穷后患，很多开发商布的内线分配方式不符合目前的网络传输要求或根本无法使用，有的后期维护管理困难，新业务无法开展，最后被迫重新改造成明线。

4解决的方案和措施

4.1要不断加强与建筑设计单位的合作，设计的方案首先要以满足建筑部门的施工要求为目标，其次还要有利于有线电视系统的安装，符合其管理的工程施工条例与施工图纸。与此同时，与建筑施工单位签订好合同，确保管路施工的质量水平。

4.2新建小区需要采用中心分配结构的支干线，但这需要合理有效的预埋管路路由，管路的直径一般为80毫米到100毫米之间，其预埋的深度在500毫米左右，尽可能的避开煤气管道和电线等。在楼房入口处以及管路转弯处进行窨井设计。

4.3一般标准住宅楼用户的线路要尽可能采用集线的方式，并设计在中间楼层中，以方便用户日常的管理与维修，有利于后期业务的陆续开展。

4.4采用集线的方式对旧楼房进行改造，串接入户的方式必须舍弃。在楼道内布线，做好一系列标记。一户一线，入户电缆要使用阻燃管进行保护，管径大约在20毫米，相关重要的配件也要尽量安装在带锁的铁箱里面，每个单位都需要进行铁箱的安装，方便通过外墙进入铁箱横向连接电缆用于各单元的连接，并且要设接地设施。

4.5我国要高度重视旧楼中有线电视线路改建问题，加快建设速度，保证充足的流动资金，并对每一位有线电视用户建立专门的信息档案，这样不仅能够快速找到故障原因，还可以大大提高有线电视检修工作的效率与质量，从而促进我国有限电视工程建设的快速发展。

4.6想要真正保证县级城市住宅小区有线电视工程的施工质量，就必须建立一套完善的有线电视工程管理体系，制定明确的责任机制，加强对有线电视工程的验收工作，注重对旧楼内有线电视线路的改造问题，充分发挥有线电视的作用和价值，给人们的日常生活带来便利，逐步提高县级城市居民的生活质量水平，进一步优化了有线电视工程的建设，确保有线电视工程的顺利开展，促进我国有线电视事业长期稳定的发展。

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二、市场高度的细分化与多元化营销策略

随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普·科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。

三、创造绿色饭店，倡导绿色消费

未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。

四、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润

市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。

五、管理组织结构小型化、扁平化趋势

传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。

六、饭店智能化程度不断提高

随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。

七、员工第一，坚持以人为本的管理

二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。

八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战

“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。

九、饭店服务更注重个性化

篇（11）

一、集团化发展，品牌化经营

随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模，更具竞争力的英国巴斯酒店集团（BassHotels&Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。

二、市场高度的细分化与多元化营销策略

随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普·科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。

三、创造绿色饭店，倡导绿色消费

未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。

四、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润

市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。

五、管理组织结构小型化、扁平化趋势

传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。

六、饭店智能化程度不断提高

随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。

七、员工第一，坚持以人为本的管理

二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。

八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战

“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。

九、饭店服务更注重个性化