企业服务论文大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇企业服务论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。

二、三者的关系研究

对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。

代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。

公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。

在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。

在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。

霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。

三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性

1、顾客与企业竞争力

企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。

其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。

顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。

2、顾客忠诚的价值

美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。

由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。

3、顾客忠诚价值来源

顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。

（1）顾客增长效应

即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。

（2）顾客保持时间效应

这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。

造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策

通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？

1、树立以顾客为中心的服务理念

要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。

2、培养员工的各方面素质

员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。

3、建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。

CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。

4、提供个性化差异化的服务

企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。

（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。

（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。

（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

5、建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006.

[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.

[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.

[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.

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1前言

服务在我们周围无处不在，不管是去医院看病，去教堂接受宗教服务，去我们喜欢的餐馆用餐，或者每天在学校学习都包含服务。什么是服务？其定义是：“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第1购买者必要的关注所在”。越来越多的所谓工业化国家正在发现它们大部分的国民生产总值都是由它们的服务行业所制造的。以美国为例，1999年，美国服务业的就业人数占总就业人数的80%，所创造的价值至少占全国总产值的78%，几乎所有的工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在服务业。另外，尽管美国的商品贸易仍为赤字，但在2000年却有810亿美元的服务贸易顺差。同时，传统的商品生产者，像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们业务范围的服务方面，在市场上建立差异化优势，同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲，那些习惯于依靠营销实体商品竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的、举世无双的顾客服务上，通过服务营销来提高企业竞争力。本文通过理论和典型案例论述了服务营销的概念和兴起原因、服务营销的特点,实施服务营销对提高企业竞争力的意义以及企业如何开展服务营销来增强竞争力。

2服务营销的概述

2.1服务营销的概念

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的1系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

2.2服务营销的兴起

随着经济全球化的发展，服务业迎来了1个崭新的时代----“全球服务时代”。审视我国国内市场，供不应求已经成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者正在全方位的确定。在这样的市场环境下,企业如何牢牢地把握住顾客,使顾客成为企业产品忠诚的消费者,是企业现代市场经济能否生存的重要因素。而以往的市场营销策略已不能适应现代市场环境的变化,因此,企业需要营销创新,服务营销成为主导方向。

2.3服务营销的特征

与实物产品比较,服务产品具有不可感知性,不可分离性,差异性,不可储存性,所有权的不可转让性等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点。

2.3.1服务营销的不可感知性或称无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是1种活动或利益,而不是实物,所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。[1]例如,医疗保健服务是由提供者针对患者及其家属进行的行为(如手术,诊断,检查,治疗)，尽管患者可以看到或接触到服务的某些有形部分(如设备,医院病房)，但实际上，即使1项诊断或手术已经完成，顾客很难描述或评估诊断、检查、治疗的过程和效果,消费者对服务营销的效果,往往是通过服务质量的实物线索,如地点、人员、设备、沟通工具、价格等来评判,无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加,而且对营销组织者有关人员也提出了更高的要求。

2.3.2服务营销的异质性

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2需要克服的问题

针对许多企业比较薄弱的技能人才队伍，企业应对相关情况进行了深入调研，并能从以下方面克服存在的问题：1）在售后服务人员中间缺少技能定级考核机制，造成服务人员的技能水平层次不清楚。2）在工资薪酬确定方面没有与服务人员的技能水平级别挂钩，由于一些高技能水平人员未能获得应有的高薪酬待遇，这不但挫伤了服务人员学技术的积极性，又必然导致了这部分高技能服务人员从一线流失的趋势。3）企业没有足够的技能培训投入，缺少或根本不配置专职培训老师，也没有较完整有效的培训教材，严重缺乏复杂产品的服务技能和经验，服务需求与培训的矛盾相当突出。4）高级技能人才缺乏，优秀的综合服务技能人员更缺，缺少三包实际处理方面的技巧。5）部分服务人员对企业发展后的服务管理模式不适应，技能跟不上企业发展的需要，特别是非公有企业的售后服务人员缺乏归属感和凝聚力，主被动流失现象都很严重，有的企业售后服务人员每年流失三之一以上。

3问题的根源

所有这些问题的存在，追根溯源均与企业未建立有效的职业技能培训、定级系统，未对服务人员进行职业技能等级的评定有关。因此，企业可根据自身特点对照上述问题切实加强服务人员队伍建设，从根本上解决目前企业服务人员队伍的诸多问题，建立企业售后服务人员技能培训和等级评定常态化机制。此外，企业还可以建立完善适合服务人员队伍特点的技术工人岗位序列及与技能挂钩的薪酬体系，以体现技能型服务人员的劳动价值，使他们能安于市场服务一线，沿着自己的职业通道和兴趣发展，此项工作也必须以技能鉴定、定级为前提，只有人员的技能水平清楚了，技能与薪酬挂钩便能切合实际。

4技能培训定级方法

要摸索符合本企业特点的技能培训定级方法。企业要组织服务人员技能调查，对现有服务人员的技能情况进行摸底调查，了解服务人员技能情况及市场对服务人员技能需求情况。以企业原来的培训为基础，建立熟悉职业技能培训、定级工作流程和方法的高素质、高效率的职工技能培训、定级考试的管理团队。企业要根据产品种类做好培训大纲、教材、题库的开发工作，这是进行职业技能培训、定级的前提。培训大纲、培训教材、试题的开发紧密围绕市场实际需要及现有产品，以实战性为第一需要，还要根据新产品的开况对培训内容作进一步完善增加。制度建设是规范培训、定级行为，保证定级公平、公正、客观、科学的基础。企业可以制定技能服务人员培训及等级评定方案和实施细则，使此项工作有章可循。重点开展分级别的服务人员技能培训与定级考评工作。借鉴政府部门或其他企业的职业技能竞赛的成功经验，在企业内部开展服务人员技能评定的定级考试，考试可分理论、实践操作两部分。根据服务人员掌握的相关法律法规、沟通交流技巧和不同产品维修的技能水平，将服务人员初步划分为4-5个级别。熟练掌握企业所有产品型号维修服务技能的确定为最高级，仅能掌握单一产品基本维修服务技能的确定为最低级，未通过定级考试人员不能进入市场单独完成服务维修工作。在举办服务人员定级考试的经验基础上，企业还要严格参照农业机械职业技能维修手册和农业机械质量投诉监督指南，结合服务人员市场服务实际技能需求，在企业内部开展更高级别的定级考试，这样就可选拔出本企业高技能的售后服务维修技师。企业高技能服务人员定级考试采用报名、初评、复赛、市场验证的方式进行，复赛采用理论考试、口答提问、故障除排、必考拆装、抽考拆装等项目，报考最高级的服务人员需参加企业全部产品的考试，并确定企业服务人员岗位技能等级标准、年薪标准。评上高级别的服务人员还应进行为期半年的市场服务验证，确认实际技能是否确实能够满足市场服务需求，避免存在纸上谈兵，不符合市场实际需求的情况。这既是对初评上高技能级别的服务人员综合技能的验证，也是对企业培训效果及考评方法是否与市场实际需求相适应的验证，对以后继续进行的技能培训及定级考试方法的不断完善提供改进依据。企业将技能定级结果直接与服务人员薪酬待遇及岗位晋升挂钩，技能越高，年薪标准越高，高级别服务人员年薪可超过销售业务人员，将薪酬的激励作用发挥到极致。

5依托政府劳动主管部门开展技能鉴定

企业可以依托政府劳动主管部门开展技能鉴定。为进一步加强企业服务人员技能队伍建设工作，使企业进行的技能培训与定级考评工作与社会化职业技能鉴定工作结合起来。为尽快使企业市场服务人员进行社会职业技能鉴定，企业可以与政府劳动主管部门联系，取得政府部门的积极支持，共同对企业高技能服务人员进行高级工技能鉴定。在服务人员中进行高级工职业技能鉴定考评仍应结合企业市场服务技能实际需求，采用理论考试、实践操作、答辩模式。这样开展的技能鉴定更加贴近企业的一线生产实际，采用标准、命题方式、考核内容、考核形式、考核过程、结果公布等各个环节都更加严密。只有企业自主职业技能培训、定级考评与社会化职业技能鉴定相结合，才能更加有效的科学评价服务人员的技能等级，才能切实满足企业自身需要。

6建立服务人员的培训、评价机制和激励机制

建立服务人员的培训、评价机制和激励机制，建设一支过硬、稳定的服务队伍。当企业快速发展时期，服务队伍建设直接影响到企业服务的好坏，企业应加强服务人员的引进和培训，提高服务技能，使其成为从事技术咨询、技术培训、维修、保养和配件供应的行家里手，这是保证优质服务的基本前提。随着新产品不断投放市场，对服务人员的技能培训及定级工作提出了新的更高要求。企业应鼓励生产技术工人尽可能多掌握与自己本专业相近的职业（工种）的操作技能，广泛推行一岗多能，不断为向售后服务岗位输送高技能高素质售后服务人才。

7进一步规范培训、定级工作

企业应进一步规范培训、定级工作，结合市场服务实际需求，跟踪技术进步，配合新产品、新技术开发，积极主动开展培训、定级，以满足企业产品发展需要为方向，以提高实际操作技能为目的的工作思路。开展企业职业技能培训及定级工作，有助于技能人才评价体系的形成，推进企业技能人才队伍的建设。抓好定级人员复核和升级考核，通过有效的激励机制，推动职业技能培训及定级工作的全面深入开展。只有将技能培训及定级工作结果与职工的职务、等级和薪酬直接挂钩，才能最大限度发挥员工的职业技能，保证合理节约使用人才。作好企业职业技能规范、培训教材和考试题库的开发编制和调整工作，进一步贴近实际开发教材，建立科学系统的教材体系。开展形式多样的岗位培训，促进员工业务知识和技能水平的提高。

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21世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐厅内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。新时期的餐饮业，极应加强其"服务营销"的核心理念。而洋快餐，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。

一、洋快餐企业服务营销存在的问题

随着国内餐饮行业的快速发展，越来越多的外国资本和企业进入中国餐饮行业，洋快餐企业也与日俱增。但是，令我们遗憾的是，许多洋快餐企业面对激烈的市场竞争最常用的武器仍是食品创新与价格，他们的市场竞争理念还徘徊在产品营销的阶段，以传统的4Ps（产品、价格、渠道、促销）理论来指导他们的日常经营和市场营销活动[1]。洋快餐在中国本土，作为典型的顾客高度介入的服务业，有着明显的服务产品特征，这导致了其营销推广方式和侧重点与产品营销有着显著的差异。十几年的洋快餐实践和结果向我们表明，用传统的产品营销的理论来指导快餐的营销实践，尽管在一定程度上给企业带来了利润和效益，但也给洋快餐企业带来了许多的问题：

（一）洋快餐企业在中国仍然受到排斥

随着现代都市人生活节奏的不断加快，人们对饮食要求开始趋向简洁化和随意化。年轻的白领经常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年轻人吃饭的最佳选择；节假日，西式快餐店人头攒动……可是在一些公共场所，我们也常听见有人责骂洋快餐如何冲击本土餐饮，价格多么贵，还是垃圾食品，服务太西化等等。可见，洋快餐在中国仍然受到部分人的排斥，这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。

（二）服务缺乏差异和个性，洋快餐只能"服务多数"

洋快餐企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出它的不足。例如，快速服务本是洋快餐的特色，95%的顾客会因此而成为回头客。但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏，连音乐、说话、走路都快。还有顾客投诉辣呼呼不够辣，署条太咸等食品问题。当我们把这些意见向上反映时，餐厅回复：我们都是按标准做的，只要多数人满意就可以了。如果洋快餐企业的管理者知道"一个顾客背后有250个支持者"，那么对少数人的无动于衷所带来的危害是无法估量的。

（三）重视售中服务，忽视售前服务，难以吸引新顾客

洋快餐企业的员工和管理者都是工作在餐厅内，追求他们所倡导的"顾客百分之百满意"。他们强调"微笑服务"、强调专业品质，整洁优雅的就餐环境是他们的致胜法宝，餐厅设备严格消毒，炊具不锈钢制作，顾客不必为卫生问题担心。专门的儿童椅和儿童乐园为携带婴幼儿的父母提供了方便。顾客根本不必为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事烦神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服务。然而这一切只有当你进入餐厅成为他们的顾客后才能享受得到，即售中服务。由于洋快餐的相对陌生性和缺乏售前服务意识，新顾客对其所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这会导致新顾客选择其他熟悉的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距[2]。这样长期不能吸引新顾客，会导致顾客资源后劲不足。

（四）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低

一名餐厅接待员在做顾客访谈时，若访上一位刚接受过其他接待员访问的顾客是一件非常尴尬的事，顾客喜欢热情服务，但讨厌被重复服务，尤其当他赶时间时，接受两次同样但自己并不需要的服务不仅会招来顾客埋怨，也是浪费员工的时间和精力。同样如果一个需要帮忙拿纸巾或吸管的顾客却找不到服务员，他会觉得被冷落而不满。这些服务重复或遗漏的现象带来的绝对是负面影响。

（五）标准化的服务得不到贯彻落实

洋快餐在很多方面讲究标准，以麦当劳为例，其主打食品永远是汉堡、薯条、可乐，即便有变化也只是原有基础上的细微调整，如在汉堡中增加点鸡肉。食品有严格的定量规定：汉堡包的直径统一规定为25厘米，炸薯条的保存时间不得超过7分钟等。为了使各项标准能够在世界各地的连锁店得到严格执行，麦当劳编写了一本长达350页的员工操作手册，详细规定了各项工作的作业方法和步骤，以此来指导世界各地员工的工作。但遗憾的是，就算麦当劳、肯德基这些洋快餐中的标杆企业，对于其所倡导的标准也无法贯彻落实。例如，餐厅要求收拾每一个餐盘后要喷消毒水并檫拭桌椅表面，但营业高峰期很少有员工能够按标准做。至于每隔一小时用杀菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的标准更是无人遵守。

二、洋快餐企业服务营销问题之原因分析

（一）洋快餐忽视树立本土形象与服务公众

洋快餐企业进入中国之所以遭到排斥，一是因为没有树立起中国化公司的形象，没有重视本土市场和世界各国市场的差别，认为洋快餐在中国还是物以稀为贵。他们虽然把握住了各国市场的大致需要：生活节奏的加快、顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。却忽略了一些细微而重要的需求：生活水平不同、消费心理和习惯不同等。二是没有"服务公众"，中国人重感情，一旦接受了你的恩惠就会口软，而洋快餐没有注重"施恩于社会"。

（二）洋快餐过于重视标准难以满足多样化需求

洋快餐非常讲究标准，这使得服务弹性缩小，当面对多样和多变的服务需求时，往往束手无策。作为餐饮行业来讲，人们进餐厅用餐需求是多样和多变的，有社交的、情感的、自我表现的需要，有的喜欢欢快，有的希望安静，如果想用一个统一的标准去满足所有顾客，几乎是不可能的。

（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果

洋快餐餐厅花了很大功夫在店面POP设计上，他们试图通过繁多的海报、灯箱、横幅来向消费者传达最新的食品和促销信息，但90%的顾客把这些信息看成是一种装潢，他们的目光停留在上面的时间只有3-5秒。并且洋快餐企业员工基本上工作在餐厅内，很大程度上只能实现售中服务,你只有走进餐厅才能体会到服务员的殷勤服务和专业素质，真正走出去服务的员工只是去发优惠券的，但由于缺乏有效的监督与核实，来到餐厅的顾客还是没有优惠券，拿到优惠券的却很少来，所有努力付诸东流。

（四）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏

洋快餐企业看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本上沿着这两个方面走。一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些；一个小小的服务员也必须学会所有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天要做的事全而不专，多而不精。尽管强调需要团队合作和明确分工来完成，但由于团队中大家都要各自完成同样繁多的任务，沟通和协调常常失效。

三、洋快餐企业加强服务营销的对策

（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众

服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的洋快餐来说，服务营销本土化至关重要。企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略[3]。1、产品：洋快餐的核心食品是汉堡、薯条和可乐，同时可以根据不同国家的消费习惯稍作变化。例如在中国，麦当劳推出了麦香鱼、热汤等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。2、价格：麦当劳曾在美国推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治，在快餐业内点燃了降价促销的战火。但同期在中国市场的价格却稍有上升，虽然正值中国餐饮业由于非典疫情纷纷降价之时，但由于促销成功，客流量并未受到影响。3、渠道：争取扩大以店内为主，店外为辅的服务辐射面，不仅要顾客走进来，更要员工走出去，并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离，在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象，增强中国顾客对洋快餐的品牌认同。4、促销：从人员选择、广告、营业推广和公共关系入手。餐厅员工最好是经过标准化培训的当地人；广告应主要通过电视、报纸、互联网来做，广告主角应是普通的中国老百姓，广告要充满人情味；营业推广主要利用价格折扣、优惠券和赠品；"取之于社会，用之于社会"应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业。如去年11月，麦当劳向中华慈善总会捐赠了善款100万元人民币，用于购买《新华字典》，捐赠给贫困地区的12万多名小学生，影响非凡。

（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见

快餐以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利，麦当劳的QSCV和肯德基的CHAMPS标准堪称洋快餐的典范[4]。但服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。这就需要洋快餐企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。

（三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客

为了吸引新顾客和留住老顾客，确保洋快餐企业具有源源不断的顾客流，餐厅在做好售中服务的同时要加强售前服务-顾客不消费的时候依然为他提供资讯。由于餐饮服务在顾客消费之前是看不到、摸不着的，于是可以在已署名并要求回收统计的优惠券上提供一些有形线索来帮助顾客了解和认识服务，减少企业和顾客之间的信息不对称，促进服务消费。同时，由于现在的顾客越来越关注就餐给他带来的情感认同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸产品越来越被顾客重视，为了避免这种延伸产品的重要性带来的不利影响，就需要使服务通过传播、广告、促销活动等方式被顾客所认同。吸引顾客来，又如何留住他？顾客总是希望获得大于其所付成本的产品或服务。因此，餐厅必须为顾客提供了最大的让渡价值，即顾客价值与顾客成本之差[5]。增加顾客价值：首先从产品质量入手，制定严格的指标如半成品储藏温度等以保证食品的独特风味，建立了一套严格的采购系统把好原材料关。其次，继续提倡快捷、友善和周到的服务。第三，培训员工谦恭有礼，为顾客带来较高的人员价值。最后，提升洋快餐的形象价值。麦当劳金黄色的"M"大门，象征欢乐与美味。麦当劳叔叔、肯得基上校则代表祥和友善。光顾洋餐厅，成为对美式饮食文化的一种体验，也成为中国百姓心目中现代化幸福生活的象征之一。减少总顾客成本：提供快速服务可以为顾客节省等候时间，标准化的食品可以节省顾客点餐时的煞费苦心……顾客就是在综合考虑价值与成本之后，做出消费选择的。

（四）加强团队合作与专业分工，倡导服务分离和调节，避免服务重复或遗漏

1、加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，各展所长，做到专而精：洋快餐企业可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪快区域就行了，然后每日轮换。2、服务分离和调节：服务分离是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离，也即服务半自助化，比如让顾客自助取用餐巾纸、吸管和番茄酱等。同时，由于餐饮服务是不能储存的，易消失的，因此，我们可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平变的，有社交的、情感的、自我表现的需要，有的喜欢欢快，有的希望安静，如果想用一个统一的标准去满足所有顾客，几乎是不可能的。

（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果

洋快餐餐厅花了很大功夫在店面POP设计上，他们试图通过繁多的海报、灯箱、横幅来向消费者传达最新的食品和促销信息，但90%的顾客把这些信息看成是一种装潢，他们的目光停留在上面的时间只有3-5秒。并且洋快餐企业员工基本上工作在餐厅内，很大程度上只能实现售中服务,你只有走进餐厅才能体会到服务员的殷勤服务和专业素质，真正走出去服务的员工只是去发优惠券的，但由于缺乏有效的监督与核实，来到餐厅的顾客还是没有优惠券，拿到优惠券的却很少来，所有努力付诸东流。

（四）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏

洋快餐企业看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本上沿着这两个方面走。一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些；一个小小的服务员也必须学会所有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天要做的事全而不专，多而不精。尽管强调需要团队合作和明确分工来完成，但由于团队中大家都要各自完成同样繁多的任务，沟通和协调常常失效。

三、洋快餐企业加强服务营销的对策

（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众

服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的洋快餐来说，服务营销本土化至关重要。企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略[3]。1、产品：洋快餐的核心食品是汉堡、薯条和可乐，同时可以根据不同国家的消费习惯稍作变化。例如在中国，麦当劳推出了麦香鱼、热汤等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。2、价格：麦当劳曾在美国推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治，在快餐业内点燃了降价促销的战火。但同期在中国市场的价格却稍有上升，虽然正值中国餐饮业由于非典疫情纷纷降价之时，但由于促销成功，客流量并未受到影响。3、渠道：争取扩大以店内为主，店外为辅的服务辐射面，不仅要顾客走进来，更要员工走出去，并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离，在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象，增强中国顾客对洋快餐的品牌认同。4、促销：从人员选择、广告、营业推广和公共关系入手。餐厅员工最好是经过标准化培训的当地人；广告应主要通过电视、报纸、互联网来做，广告主角应是普通的中国老百姓，广告要充满人情味；营业推广主要利用价格折扣、优惠券和赠品；"取之于社会，用之于社会"应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业。如去年11月，麦当劳向中华慈善总会捐赠了善款100万元人民币，用于购买《新华字典》，捐赠给贫困地区的12万多名小学生，影响非凡。

（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见

快餐以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利，麦当劳的QSCV和肯德基的CHAMPS标准堪称洋快餐的典范[4]。但服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。这就需要洋快餐企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。

（三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客

为了吸引新顾客和留住老顾客，确保洋快餐企业具有源源不断的顾客流，餐厅在做好售中服务的同时要加强售前服务-顾客不消费的时候依然为他提供资讯。由于餐饮服务在顾客消费之前是看不到、摸不着的，于是可以在已署名并要求回收统计的优惠券上提供一些有形线索来帮助顾客了解和认识服务，减少企业和顾客之间的信息不对称，促进服务消费。同时，由于现在的顾客越来越关注就餐给他带来的情感认同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸产品越来越被顾客重视，为了避免这种延伸产品的重要性带来的不利影响，就需要使服务通过传播、广告、促销活动等方式被顾客所认同。吸引顾客来，又如何留住他？顾客总是希望获得大于其所付成本的产品或服务。因此，餐厅必须为顾客提供了最大的让渡价值，即顾客价值与顾客成本之差[5]。增加顾客价值：首先从产品质量入手，制定严格的指标如半成品储藏温度等以保证食品的独特风味，建立了一套严格的采购系统把好原材料关。其次，继续提倡快捷、友善和周到的服务。第三，培训员工谦恭有礼，为顾客带来较高的人员价值。最后，提升洋快餐的形象价值。麦当劳金黄色的"M"大门，象征欢乐与美味。麦当劳叔叔、肯得基上校则代表祥和友善。光顾洋餐厅，成为对美式饮食文化的一种体验，也成为中国百姓心目中现代化幸福生活的象征之一。减少总顾客成本：提供快速服务可以为顾客节省等候时间，标准化的食品可以节省顾客点餐时的煞费苦心……顾客就是在综合考虑价值与成本之后，做出消费选择的。

（四）加强团队合作与专业分工，倡导服务分离和调节，避免服务重复或遗漏

1、加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，各展所长，做到专而精：洋快餐企业可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪快区域就行了，然后每日轮换。2、服务分离和调节：服务分离是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离，也即服务半自助化，比如让顾客自助取用餐巾纸、吸管和番茄酱等。同时，由于餐饮服务是不能储存的，易消失的，因此，我们可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。

（五）专人专业训练与"走动式管理"相结合，贯彻落实服务标准

1、用餐厅第一名的训练代表做服务培训胜过于让他亲自做服务，这样可确保标准服务地准确传递。此外，我们还得利用训练简介和录像之类的方法辅助基本训练。2、"走动式管理"-管理者亲临第一线，不管以什么身份，神秘顾客也好，高级视察员也好，他们的任务就是督促和鼓励员工，让员工时刻提醒自己服务要标准，因为随时有双眼睛盯着自己，并以此作为员工晋升的依据。

参考文献

[1]柳思维，邹乐群.市场营销学[M].湖南：湖南师范大学出版社，1998.53-56.

[2]（美）菲利普.科特勒.营销管理：分析、计划和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

篇（5）

美国哈佛大学教授特雷斯•B•迪尔和著名专家阿伦•A•肯尼迪于1981年7月出版的《企业文化——现代企业的精神支柱》一书是企业文化理论诞生的标志性著作。他们认为：企业文化是企业一直信奉和遵循的无形的行为规则，由企业环境、价值观、英雄人物、习俗仪式和文化网络等五个因素组成。可见，企业文化既是一种新的现代企业管理科学理论和管理方式，又是一种企业精神动力和文化资源，其核心是以人为本。

1.2企业文化的意义

企业文化的核心是价值观，它体现在企业的管理制度、企业的经营实践、员工的行为方式中。并藉着企业文化构造一个良好的组织氛围和环境，增强员工的工作积极性、主动性和凝聚力，激发员工的士气、斗志和创造力，以文化的力量推动企业的进一步发展。具有六方面功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、互动功能和辐射功能。

2物业服务的概念及特点

物业服务企业工会在构建和谐企业文化中的作用王思思北京首华物业管理有限公司100140在2007年出台的新《物业管理条例》中，明确了物业服务的概念。物业服务，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。同时，物业服务具有公共性和综合性、广泛性和差异性、即时性和无形性、持续性和长期性的特点。

3物业服务企业工会在企业文化中的作用

3.1工会在企业文化建设中起到积极的推动作用

3.1.1使企业文化得到更好的拓展和推行。享誉世界的美国管理学家彼得•德鲁克就曾提出管理以文化为基础的论断，只有理念上的认同、目标上的一致，才是企业发展的有力保障。工会是员工自治组织，拥有广泛的群众基础，在群众中有较高的威望和地位。发挥工会在宣传、倡导企业文化中的积极作用，是一个提升员工企业文化认同度、增强员工归属感的有效手段。工会组织可以通过统一的理解、正规的渠道，将物业服务企业的企业文化、价值理念、企业愿景等传递到每一个员工，达到规范服务的目的，使企业创造更多价值，并惠及员工，达到企业和员工的双赢。工会组织代表员工的利益，由工会组织所认同的企业文化，也可以消除员工的顾虑，缓解其与企业之间的矛盾，对推进企业持续健康发展有所助益。

3.1.2达到凝聚员工的作用。一个企业需要发展，离不开一致的目标和共同的前进方向。物业服务企业的员工来自五湖四海，大家的生活习惯、价值观都不尽相同，如果不能将这些员工的思想融合起来，那么企业内部矛盾就会显现，而外部服务也无法规范统一，这将会严重制约企业的长久发展。所以说，一个良好的企业文化可以使企业氛围更加和谐，使物业服务企业的基层服务人员按照统一的服务理念、服务标准、服务流程去进行设备维护、环境卫生、绿化养护等日常各项服务工作。

3.2工会对企业文化的产生和培育起到辅助作用

3.2.1工会组织内部成员参与企业文化的制定和完善工作。工会组织中的员工涉及企业经营层、管理层、操作层，一些处于物业服务企业高层管理人员对于企业岗位职责、工作流程、行为规范等各种规章制度的制定都有一定程度的参与，而他们在企业文化培育和完善过程中，其工会组织一份子的身份，也会对企业文化的形成和发展产生一定的影响。通过这些人员，体现出工会组织对于企业文化建设的辅助作用。尤其我国的物业服务企业，有一大部分为国有物业服务企业，这些企业的全体员工，包括董事会、监事会、党委、纪委成员都是工会的会员。这些物业服务企业的决策层对于工会组织是领导和支持的，对企业文化，尤其是员工操作层面的工作流程、服务规范等企业文化建设方面，是充分听取工会组织和广大员工的意见和想法的。从国有企业的例子，也就更加说明了我国物业服务企业工会组织对于企业文化的正面、辅助作用。

3.2.2在企业文化的完善过程中，工会组织起到推动作用。随着社会形势的不断变化，物业服务企业的企业文化适应形势，也会随之调整与改变。在这个过程中，企业员工也会对企业文化有自己的理解和诠释，他们在接受企业文化、认同企业理念的同时，也会以实践者的身份推进企业文化的不断完善。工会组织作为群众组织，充分发挥员工的主观能动性，吸收员工对于企业文化方面的意见和建议，并代表员工将这些建议反映到企业管理层，可以说，工会组织对于企业文化的不断完善和发展具有积极的推动作用。

4物业服务企业工会如何构建和谐企业文化

4.1工会组织充分发挥桥梁纽带作用。工会组织应做好企业员工和物业服务企业间的桥梁作用，工会组织将企业的行为规范、价值理念及时传递给全体员工，员工对于企业文化、福利待遇方面的意见也通过工会组织反映到企业。通过这种良流和沟通，能够使双方建立信任关系，达到互相促进、凝心聚力的作用，共同推动企业的发展和进步，营造出和谐共赢的企业文化氛围。

4.2工会组织积极开展各种活动，为员工营造积极向上的工作氛围。物业服务企业多为劳动密集型企业，员工涉及物业服务的各个领域，大部分基层一线服务岗位工作比较单调、收入不高，员工流动性很大。工会组织积极开展各种活动，建立职工之家，不断丰富员工的业余文化生活，使员工保持心情舒畅，进而营造出和谐的工作和生活氛围。我国大部分物业服务企业的工会组织比较健全，在组织员工活动、维护员工权益等方面开展丰富的活动，对于维护员工队伍稳定、构建和谐企业文化，起到了积极的促进作用。

篇（6）

我国在1991年7月1日就实施了《房屋接管验收标准》，旨在规范我国尚未成熟的物业服务行业的房屋接管验收这一阶段，然而在二十多年后的今天，我国前期物业管理的接管验收状况似乎仍然不容乐观，严格按照《房屋接管验收标准》进行接管验收的物业服务企业占有很少的比例。一方面物业接管验收项目不完善；另一方面物业接管验收小组未成立，在接管验收新建物业时进行的接管验收仅仅是安排物业管理专业实习生和保安进行简单的验收。物业管理专业实习生和保安人员不是建筑工程类专业的专业人员，他们仅仅能按照常识或者少量专业知识进行验收，主体结构、电气、附属工程等的接管验收他们根本不能从专业的角度进行，甚至没有进行验收。不论是从开发商处接收新建物业，还是从另一个物业服务企业处接收原有物业，物业服务企业都要严格进行物业接管验收，因为这不仅是对业主合法利益的维护，也是对物业服务企业合法利益的维护。

（二）部门设置不合理。

虽然物业服务企业的部门设置各不相同，但是基本的部门都应包括客服部、工程部、保洁部、安保部。但是由于物业服务行业是一个微利行业，因此很多物业服务企业都以减少部门设置来降低成本。物业服务企业部门设置不完善，导致业主在有疑问时不知道找哪个部门，从而形成对物业服务企业整体的印象不好，并影响以后对物业服务企业的印象，最终可能导致合作关系的破裂。

（三）前期物业管理的概念理解不清晰。

物业服务企业对前期物业管理概念的理解模糊是我国物业管理行业的一个通病，也是不能准确明确房地产开发商、物业服务企业、业主三方权益的主要障碍，同时也是导致业户和物业服务企业矛盾纠纷的主要根源之一。在前期物业管理阶段预收一年物业服务费是错误理解前期物业管理的概念的外在表现，认为前期物业服务合同一旦签订，业主和物业服务企业就存在了相对长远的法律关系，进而损害了业户的合法利益。（六）公关工作不到位。随着市场经济的不断发展成熟，经济网络下的各个成员之间的联系也日益密切，物业服务企业作为成员之一，它同样需要同其他各个成员之间的联系，同时由于前期物业管理的对象主要是新建物业，因此物业服务企业初次接触新建项目势必需要当地组织、企业和政府部门的帮助。然而，在我国物业管理中，特别是前期物业管理中，物业服务企业的公关工作差强人意。

二、对策分析

（一）房地产开发企业履行义务是搞好前期物业管理的前提。

房地产开发企业作为新建物业的大业主，前期物业管理的好坏密切关系着它开发的物业的销售业绩，同时房地产开发企业同业主之间的关系不是在签订商品房买卖合同的时候就终止了，而是会延续到物业买受人购买物业后的某一时刻，因此，房地产开发企业有权利和义务以及必要性为物业买受人享受的前期物业服务质量负责。针对前期物业管理中的问题，房地产开发企业首先要自觉遵守行业规则，在选聘物业服务企业的时候应当充分考虑物业服务企业的资质和其工作业绩，不得只顾自身利益而忽略业主利益，聘请没有资质或者其资质不能管理所开发物业的物业服务企业，不得私下串通物业服务企业损害业主利益；其次应该履行其职责，房地产开发企业是新建物业的大业主，它拥有业主的所有权利，例如监督前期物业管理期间物业服务企业的合同履行情况的权利。房地产开发企业应当监督物业服务企业制定物业管理方案，设置完善的部门。

（二）完善物业管理法律法规是搞好前期物业管理的保障。

制度具有根本性、全局性、稳定性。作为新兴行业的物业管理实践先于物业管理法律法规建设，地方性法规早于全国性法规。回顾物业管理在我国内地兴起的三十年，我国物业管理行业的法律法规如雨后春笋般出现，这表明了新行业的兴起总需要法律法规的保驾护航，而实践也证明了正是如此。虽然我国物业管理行业的法律法规在不断增多完善，但是仍然存在许多法律空白，需要从物业服务企业选聘制度、业主参与制度等方面加强物业管理法律法规的完善。

（三）加强物业服务企业自身建设是搞好前期物业管理的关键。

物业服务企业加强自身的监管。物业服务企业也是市场经济中的一分子，也是盈利性企业，但是它是微利的。在市场竞争日益激烈的今天，各行各业的生存空间愈来愈狭小，而微利性的物业服务性行业更加如此。如何在日益缩小的生存空间中找寻发展的空间，如何充分利用前期物业管理为物业服务企业创造更多价值，加强物业服务企业自身建设是关键。因此物业企业必须加强员工素质建设，提升物业企业公关能力建设，培养物业企业文化建设，加强物业服务企业自身建设将是搞好前期物业管理的关键。

篇（7）

由于客户对物流的要求越来越高，因此为了满足客户的要求，物流企业开始不断的创新，在企业的相关战略的指导下，引进和学习了一些新的经营的方法和理念。随着现代信息技术的不断发展，物流企业顺应着它的发展，改进了一些现有的管理理念，或者是研发一些全新的物流服务产品和方法。

一、物流企业进行服务创新的内涵

服务是物流企业的根本，因此想要让企业得到有效的可持续性的发展，只有通过提高服务以及做相关创新来实现。在创新的形式上，各物流企业普遍是采用提升服务的有效性和质量来实现企业的服务创新。另外，在提高服务质量的同时，还尽可能的满足客户的个性化要求，这样也有利于提高物流企业的市场竞争力。这样，不仅提高了物流服务的效率和服务质量，也进一步拓宽了业务的范围，从而提高了本企业的业绩，并形成了企业的核心竞争力。

二、影响物流企业服务创新的外部因素

1.政策环境和技术

我国物流业在近几年得到了快速的发展，这也离不开我国在宏观层面上的相关政策的支持。例如国务院在2014年颁布了《物流发展和长期计划（2014-2020年）》的政策，它意味着我国给物流企业的发展提供了好的政策环境，物流行业也获得了相关政策的极大的支持，也极大的促进了物流企业的服务创新。另外，我国在转变政府的能力和加快构建创新体系的过程中，积极的推进了市场文化的创新，从而使得物流企业处在创新服务的一个的好的大环境，这也进一步推进了物流企业在服务创新上的能力。

2.顾客

根据Larsson和Flint所创建的物流企业的服务创新模式来看，他们指出客户信息的收集，与客户之间的联系的建立，客户信息的讨论和反映是物流企业服务创新的关键因素。从物流企业的特点来看，让客服真正参与到服务过程中，增加客户的参与服务的能动性有利于进一步保证物流服务的质量，从而更好的加强顾客与企业间的沟通交流。同时通过这样的双向沟通方式以及客户反馈系统的建立，能够让物流企业进一步的满足客户的需求。另外，R.Magnusson则在2003年指出对像物流企业这样的服务类企业来说，用户和客户是相关企业服务创新的主要来源，而且他们所给出的一意见相对与专家学者来说，更加的权威。在物流企业的服务创新过程中，顾客的需求是企业关注的重点，因为物流服务创新的根本是需要面对面的与客户进行沟通交流，从而建立起物流企业和客户之间的互动的学习关系。因此，对于物流企业来说，深入研究客户的各种需求，并创建出能够满足客户需求的服务是他们发展的目标。

3.竞争者

斯科特•安东尼在2010年时提出的企业服务创新的观点指出，除消费者本身，竞争对手，合作伙伴，外部的专家和渠道构成了企业在创新思想上的重要的来源。竞争对手作为一种动力，使得个物流企业必须要不断的思考服务创新，从而进一步提高自己的企业竞争力。同时，物流企业间的竞争是十分激烈的，我国的物流企业不仅来自己国内的其他物流企业，还面临着国际上的物流巨头企业的挑战。在创新战略上，很多的物流企业选择采用跟随竞争者的方式，物流企业服务的方式由于不显著，因此很容易被模仿。另外，竞争者的服务战略上的变化很容易被同行察觉并模仿。所以，竞争者也一定程度上影响了企业的服务创新。

三、影响物流企业服务创新的内部因素

1.企业战略和管理体系

在最初，企业的服务创新活动是随机性的，系统性的，然后现在服务创新已经转变成为了在企业的整体战略下执行的一些有意识的系统的行为。因此，企业的总体规划以及相应的实施标准的制定是十分重要的。制定企业的发展战略可以让企业更加了解本企业的实力以及优势，从而做出更加科学的服务创新的决策。也让物流企业不仅能够进一步的发挥自身的优势，还能够帮助企业实现可持续性的发展。同时，物流企业在制定相关企业战略的时候需要充分考虑到自身的实际情况，这也有利于实现企业内外部资源的整合，还能够指导企业的创新活动，从而保证创新活动能够达到其目标。

2.企业员工

企业员工包括了企业的管理层以及普通员工，他们则是这些服务创新活动的构建者和执行者。物流服务创新的根本是只由行业的从业人员根据市场和企业自身的情况来提高现有的服务质量，或者建立一些的新的服务产品去满足更多客户的需求。因此，普通的员工在企业进行服务创新的过程中起着关键的作用。一方面，他们是物流服务的直接参与者，是他们在与客服进行直接的交流。因此，他们可以更好的去发现客户的需求。在与客户的交流过程中，也能够激发起员工的一些创新性想法。另一方面，他们还是服务创新活动的执行者，因此这些员工也直接的影响了企业服务创新活动的实现结果。另外，管理者作为企业发展战略以及相关经营活动的构建者，他们的创新能力和意识也极大的影响了物流企业的服务创新。

四、结束语

除上述影响因素之外，合作伙伴也是一个非常重要的影响因素。随着互联网的进一步的发展，很多的物流企业的创新并不能只依靠自己去执行，也需要与其合作伙伴建立其双方的信任，并实现长期的合作。只有这样，才能更好的建立起交流平台，并进一步的提高自己的创新效率。物流企业在进行服务过程中与其物流的设备提供商以及管理咨询企业等都有着密切的合作，因此当它的合作伙伴产生变化的时候就可能推进物流企业进行相关的服务创新。可以说，加强与其合作伙伴的合作对物流企业的服务创新有着长远的影响。

作者:崔芸 单位:开封大学

参考文献

[1]高莉，陈阳.物流业服务创新特征及影响因素灰色关联分析[J].物流技术，2013，（5）：259-262.

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0引言

我国的物业管理正在蓬勃发展，物业管理企业作为独立法人，实行“自主经营、独立核算、自负盈亏”。物业管理又是劳动密集型的企业，属于微利性的行业，当前除少数物业服务企业略有盈利外，大部分企业处于亏本经营状态，资金紧张，收费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”。目前我国物业管理已经进入了“双向选择”的市场化运作时代。因此，在新的竞争环境中，物业服务公司如何组织和利用资源，开展多种经营，拓宽盈利空间，从而创造最大化的利润，增强市场竞争力，是值得我们研究的。

1对我国传统物业服务公司的盈利模式概括及评价

1.1传统物业管理服务体系目前我国物业服务公司提供的服务主要有两个基本大类：①基本服务：房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的管理。②增值服务：中介服务、代送牛奶、报纸、代交水电费、小孩接送，室内装修等等。基本服务为业主创造的价值在于：房屋的保值、增值，设备的正常运行，业主安全感的获得，优美环境的创造；增值服务为业主创造的价值在于：为业主提供方便，给业主提供信息，节约业主的时间等。

1.2传统物业服务公司盈利模式物业服务公司创造利润的途径是第一就是筹集资金，那么，物业公司应如何筹集资金呢？①收取物业服务费：物业服务企业按规定，根据所提供服务的性质、特点档次、内容、质量等分别确定物业服务收费标准。这是长期稳定的收入来源。②小区住宅专项维修资金住宅专项维修资金：是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。

2现代物业管理公司盈利模式

2.1现代物业管理服务体系为拓宽经营思路，物业公司必须改变以下几个观念：①在现代物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商；②在现代物业管理中，服务的对象不应仅局限于所管辖小区内的业主，还包括：建筑开发商、购房者、游离于社会中的服务供应商；③在现代物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识已日益成为重要的资源；④在现代物业管理中，物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。

2.2现代物业管理公司盈利模式

2.2.1经营资源组织多元化、社会化。物业管理公司至少可以组织四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员；公司积累的关于所管辖小区业主需求的信息资源；公司积累的关于物业管理方面的知识、经验；整合社会的相关资源。

2.2.2利润来源的多元化。物业管理公司可以通过四条途径来创造利润：公司利用自身资源，在小区业主群体提供基本的基础上充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；公司通过创建信息服务平台，把小区业主的需求信息“出售”给社会服务供应商，获取信息服务费；公司利用掌握的物业管理方面知识和经验向购房者和房产开发商提供咨询服务，获取咨询服务费，或在与开发商共同打造房产品牌中，接受开发商的补助；公司通过创建社区文化平台，向小区业主提供“情感”服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润。这一方面有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司；另外一方面有利于物业管理公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，“情感”服务实际上起着“放大”利润的作用。

2.2.3服务对象的多元化。在现代物业管理公司盈利模式中，物业管理公司所扮演的“角色”，既是服务的供应者又是服务的组织者，是现代服务集成商。服务的对象是多元的，不光是小区业主群体，而且包括购房者、房产开发商、社会服务供应商。

3现代物业管理公司盈利模式能够实现的理论依据

3.1资源的组织、获取和利用

3.1.1信息资源首先，物业管理公司可以利用现代信息网络技术，建立社会服务供应商的信息。建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估并以契约的形式，建立与供应商之间的长期或短期但及时的专业服务；其次，物业管理公司要根据业主需求信息建立业主需求档案数据库，以便及时填补供应商，这样业主和服务供应商，就能够走上这个由服务供应商的信息网络和业主需求档案构成的信息服务平台，实现服务交易。当然，物业管理公司作为服务组织者，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心。

3.1.2知识资源主要包括：物业管理，房地产投资决策，房地产开发建设管理，物业租售经营方面的知识。当然，这些知识要成为可用的资源，还需要对知识进行管理。

3.2服务对象的需求

3.2.1业主群体的需求基本服务是行业规定物业管理公司必须提供的，物业管理公司必须认识到它的重要性：做好基本服务是与业主建立信任关系从而获得增值服务项目的前提。因此，做好基本服务是加强业主对物业管理公司提供服务的偏好，使得业主愿意向物业管理公司购买增值服务。随着人们生活水平的日益提高，收入的增加，消费观念的转变，社区服务日益社会化已呈明显趋势。因此，增值服务有着巨大的市场需求量，利润空间巨大。

3.2.2购房者的需求对于业主来说，购买物业是一项长远的高额投资，物业管理服务是日后与业主的生产、生活和工作质量息息相关的，业主当然也希望自己的物业能够保值、增值。因此，业主在购买物业之前对将来的物业管理服务的质量是非常关心的。另外“服务”这种商品有一个显著的特点：购买前难以试验其质量的好坏。而且业主在购买物业时，与开发商往往存在着某种程度的“信息不对称”。

3.2.3房产开发商的需求在传统意识中，人们常常把物业开发看成是发展商、设计院、施工单位的事，物业管理是在房屋建成后才开始的，似乎开发时期与物业管理无关。于是，发展商委托设计院作规划设计，绘制图纸，然后又委托施工单位建筑施工，再聘请工程监理单位参与工作质量监理。但经常一但房屋建成交付使用后，便会出现许多不尽如意的事。有时严重地影响了日后的物业管理。随着业主的“买物业就是买管理和服务”观念的增强，开发商已经把物业管理服务看成是售楼的一个“卖点”，因此，为了避免物业开发过程中出现诸如此类的问题，除了开发商、设计单位、施工单位应认真执行国家有关标准和严格把关外，开发商也愿意聘请富有物业管理经验的物业公司提前介入，参与物业的开发过程，为自己提供咨询和监督服务，改进、完善物业的具体设计，完善物业的使用功能。

3.2.4社会服务供应商的需求尽管社会服务供应商可以脱离物业管理公司，通过报纸、劳务中介所等途径获取业主群体的需求并提供服务，但是如果与物业管理公司合作，并成为长期稳定的合作关系，会给自身带来更多的利益。

基于上述的分析，理论上现代物业管理盈利模式在实践中是可行的。

现代物业管理公司盈利模式，较为适应信息时代经济需求的现代物业的服务体系，从系统地角度，拓宽了传统物业管理服务内涵，从而给物业管理公司经营者创造经济效益提供了一个崭新的经营思路，同时通过构建了现代物业管理服务体系，从而使现代物业管理经营者通过多种途径来最大限度地满足业主的需求，创造了社会效益，是一件十分值得探索的事情。

参考文献：

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从自身主观努力的角度看，除了加强企业宣传和金融机构交流来改变自己的外部形象外，更要重视加强对企业业务活动形成的价值链管理，要实现这个目标就要加强以财务管理为中心的企业全面管理工作，通过财务管理推动企业生产经营规范化，化解金融机构贷款风险和营销成本。那么，如何实现小微企业财务管理的规范化呢？这需要从小微企业的实际情况出发。具体的途径包括：（1）规范交易行为，能够签订合同的交易，尽量签订合同。（2）保留税务发票和纳税资料，让银行全面了解自己的真实生产经营情况。（3）交易行为通过银行进行收支，现金交易也要及时存到银行，全面保留交易记录和现金流量情况。（4）建立规范的内部决策、会计核算、资金收付等涉及生产经营管理活动的文件和工作记录等，形成资料完整、内控健全。要做到以上的规范化管理，小微企业从业人员受到自身文化素质以及专业知识、人员成本控制等方面的制约难以实现，因此，可以通过发展社会中介服务机构来实现。针对能否实现内部规范化，除了以上阐述以外，在调查20户小微企业后发现，全部认为如果完善记录、规范管理就涉及到纳税问题，由于小微企业采购或是接受服务有时很难获取进项税，同时，小微企业盈利能力弱、市场竞争激烈，产品和服务同质化、可替代性强，加上民间融资成本年化利息率较高，税收成为能否盈利和影响其进一步扩大规模的重要参考因素；同时，税务部门缺乏必要的宣传，也使得小微企业对规范企业生产经营活动，尤其是规范财务行为产生一定的心理障碍。为了进一步了解影响小微企业规范行为中财务人员的作用，调查了为小微企业服务过的30名财务人员，据他们反映，现在小微企业由于资料不健全、财务记录不规范，难以获取银行贷款，为了获取银行贷款，唯一的办法就是造假，同时，财务人员职业地位、企业负责人授意、为了企业生存和发展，会计人员迫于内外部环境的压力等，不得不违规操作。财务人员为企业编造假账申请贷款，即使企业到时无法归还，银行只是通过法律途径处置担保物，造假账行为本身没有受到过处罚。针对以上情况，建议如下：

第一，破除影响小微企业融资难的外部障碍。首先，进一步加大对小微企业的免税力度，提高增值税免征额，降低所得税税率，减轻小微企业税收负担，同时，税务部门要加强宣传，让小微企业了解国家有关税收政策，通过税务政策的有序引导，推动小微企业规范生产经营和财务管理活动，真实反映企业的财务状况。其次，财政部门要进一步完善对会计人员的职业管理，加强对会计人员的违规违法责任管理力度，通过引导财务人员不做假账来提升推动小微企业诚信建设。通过提高财务人员违规造假成本，推动会计人员树立社会责任，改善小微企业对外提供财务资料的真实可靠性，从而提升小微企业诚信度，有效降低金融机构服务成本，提高管理效率，改善金融机构支持小微企业的积极性，同时为政府推动创建新型企业社会中介服务机构创造良好的条件。

第二，政府通过政策支持加快培育发展。针对小微企业服务，以财务管理服务为主体的新型会计中介服务机构，可以命名为“企业会计服务有限公司”，简化和放宽注册条件，吸收更多优秀的、致力于为小微企业服务的人员参加。也可以将目前会计师事务所、资产评估事务所、会计咨询服务组织通过变更扩展业务范围来加快建设速度。服务内容包括直接生产经营文字和账务处理、企业信用评价报告、财务审计报告、资产评估、对企业进行增信业务服务、生产经营咨询和法律服务、企业融资业务服务、管理咨询、销售的市场调查、人员培训等。

服务内容宽泛是为了防止出现过度专业化倾向，如企业管理咨询、统计调查、会计事务所、律师所、会计咨询等多头服务必然增加小微企业的成本支出，同时，也影响到小微企业的生产经营，进而影响小微企业接受服务的积极性。通过综合服务可以提高会计机构服务水平和服务能力的提升、业务拓展的重要举措。为了推动发展，早日建成具有中国特色的专门服务于中小企业的会计服务机构，早期，政府可以通过购买会计服务机构的服务方式，支持会计服务机构的发展，同时，为了减轻小微企业负担，消除小微企业规范运行后的顾忌，免费服务小微企业，逐步形成示范效应，在逐步总结经验的基础上，最终实现引导小微企业规范运营，破除自身因治理不规范、信誉度不高而形成的融资障碍，破解融资难问题。

作者：王青海单位：安徽省旅游集团有限责任公司

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一、信息服务将成为影响科技型中小企业走出去的关键因素之一，面向科技型中小企业的信息服务体系建设更易取得成效

1.科技型中小企业走出去需要良好的信息服务

随着信息时代的到来，信息已经成为继资金、技术之后影响企业发展的又一重要因素。科技型中小企业是指由科技人员领办或创办，主要从事高新技术产品的研制、开发、生产和科技成果产业化的企业。其产品主要面向国际市场。由于高新技术产品的研发周期日益缩短，技术更替日趋加快，只有加快技术成果的产业化速度，才能抓住转瞬即逝的市场机会，获得成功。科技型中小企业要想走出去，更要与全球的企业竞争，只有通过建立高效快捷的信息渠道，把握技术发展的脉搏，及时获取准确的市场信息，熟悉国外环境以及市场准入制度，并在全球范围内寻找所需资源并对其进行优化资源配置，才能在同国外企业的竞争中立于不败之地，将自己的产品打入国际市场。

2.政府所提供的信息服务对科技型中小企业来说至关重要

为了促进高新技术产品的出口，企业必须能够及时、准确地获取国际市场的需求信息，迅速地对市场波动做出反应，适时地调整研究开发、经营管理及销售策略。由于科技型中小企业自身力量有限，加之单个企业获取信息的难度和成本都会加大，因此需要借助政府的力量，统一规划和部署，打破区域、部门、行业、领域的分割与限制，建立公共信息资源共享机制，搭建为企业提供信息服务的平台。

1999-2000年，科技部中国科技促进发展研究中心连续对科技兴贸计划重点出口企业进行了需求调查，调查表明：出口企业普遍对“政府能够提供国内外的政策法规、市场需求信息”、“对企业如何进入国际市场提供相关的指导和培训”有迫切需求。因此，创建促进我国科技型中小企业走出去的信息服务体系，建立支撑企业快速反应的信息技术平台，为科技型中小企业在技术创新活动、人力资源管理、风险规避等运营环节中提供专业化、结构化的信息资源以及相应的指导和培训已经成为当务之急。

3.加强对中小企业的信息服务，是政府职能转变的重要内容

加入WTO后，国家不能通过各种补贴直接支持企业的生产活动，然而为企业创造适宜的生存环境，搭建公共服务平台确实被允许的，并成为各国促进本国企业发展，提高本国企业竞争力的重要手段。其中，通过建设信息服务体系和网络，为企业提供信息服务更是成为各国政府支持企业发展的普遍做法。有关调查也表明，企业对政府服务的需要主要集中在信息服务上，有71.8%的企业认为信息服务是最重要的政府服务项目。

4.针对科技型中小企业的信息服务体系建设更容易取得成效

中小企业的信息服务体系建设是一项长期而艰巨的任务，鉴于我国企业信息服务体系建设的现状，我们认为针对科技型中小企业的信息服务体系建设更容易取得成效。首先，我国科技型中小企业主要聚集在各地的高新技术园区，可以充分利用高新区所具有的较为完善的基础设施，搭建信息服务平台；其次，科技型对本领域内最新技术的发展以及竞争对手的技术动向更为关注；第三，科技型中小企业对信息的价值具有较高的认同，且与普通中小企业相比，具有较强的信息获取能力和基础条件。

此外，以科技型中小企业的信息服务为突破口，加强面向科技型中小企业的信息服务体系建设，在有力推动科技型中小企业走出去的同时，也可以有力推动面向所有中小企业的信息服务，促进我国中小企业的发展。

二、国外的经验和启示

1.成立专门的信息服务咨询机构

欧盟针对中小企业建立了一系列信息咨询服务机构，包括EICs、CORDIS、BC—NET、BRE等，为中小企业提供全面服务。欧洲信息中心（EICs）作为中小企业的“首选信息服务窗口”，现已形成了覆盖整个欧洲经济区以及中东欧、地中海沿岸，拥有294个分支机构的信息网络。它向中小企业通报有关欧盟的活动和议案，包括研究与开发技术的信息及技术转让计划。欧盟研究与开发信息服务机构（CORDIS）负责为中小企业提供有关欧盟研究和创新活动的全面信息（包括计划的执行、结论等），同时还帮助中小企业寻找合作研究伙伴，寻求研究活动的潜在资金来源等。创新传播中心（IRCs）负责向中小企业提供技术和创新方面的帮助，协助它们确认技术要求和合理技术，帮助它们参与欧盟科研开发计划。两个企业合作网络（BC—NET与BRE）专门负责帮助中小企业在地区、成员国、欧盟乃至全世界寻求合作伙伴。

成立于1953年的美国小企业局创办的商业信息中心遍布全国的大中小城市，每个中心均配有8部10部计算机和专业软件，向中小企业免费提供最广泛的信息服务和资料服务。

法国政府采取措施鼓励各级工商会组织所属中小企业信息联网，发挥桥梁作用，提供海外市场信息。例如，法国越来越多的中小企业希望到中国寻求产品和投资市场，但缺少有关信息和语言工具，因此，巴黎工商会最近成立法中交流委员会，专门承担向中小企业提供中国市场信息，帮助企业家前往中国等事宜。

2.政府出面推动覆盖全国的信息服务网络建设

挪威政府为支持中小企业的发展，建立了覆盖全国的面向中小企业的信息服务支撑体系。具体做法是在主要大学和26所地方性学院中建立"国家增值信息专家网络"，即TBIC（TechnicalandBusinessInformationCenter）。这些大学与当地的研发机构合作，构成对中小企业的技术支持；与商务信息提供者（如商业数据库商）一起构成本地服务于中小企业的信息资源。同时通过Internet，可以寻求全国其他地区的TBIC的信息支持，从而形成多级、分地区的中小企业信息保障体系。TBIC的突出特点是将信息专家和各行各业专家作为最重要的信息资源纳入信息支撑体系，且充分利用大学、研究机构的智力资源优势。

日本政府积极支持中小企业机构的跨区域合作，实现经营、技术信息共享。各都道府县的"支援中小企业机构"利用跨地域信息网络和共享的各种数据，向中小企业提供经营、技术和信息等各种咨询服务。日本政府还帮助为大企业生产零部件的中小企业建立同大企业的信息通信网络，提高签订定货合约的速度和效率。

3.制定专项计划促进中小企业的信息服务体系建设

美国政府实施了小企业信息服务计划。该计划在全国建立了信息网络，把信息分门别类地输入网络，供中小企业自由选用。中小企业信息服务计划既为中小企业提供了技术、资金管理、专家等方面的信息服务，同时又可以防止社会资源的重复使用造成浪费。中小企业信息服务计划既为中小企业提供了技术、资金管理、专家等方面的信息服务，同时又可以防止社会资源的重复使用造成浪费。

欧盟投入4400万欧元，启动了“进入信息社会计划”，帮助中小企业利用“信息高速公路”，以融入国际市场。

4.出台各种激励措施，促进中小企业充分利用各种信息资源

美国联邦小企业管理局推出了鼓励和支持中小企业发展网络经营的计划，为中小企业培训专门人才，尤其是培训网络技术管理人员，目的是使中小企业在网络化潮流中同大型企业能在同一起跑线上公平竞争。同时，政府方面还积极支持、协助中小企业建立行业性内部网络，实行信息资源共享，为中小企业通过信息高速公路进入国际市场创造有利条件。

日本最近采取了一项扶持中小企业信息化发展的重要举措，向各地的中小企业支援机构提供资金，帮助它们建立内部网络和加入因特网，建立广泛的信息和接收系统。

5.有针对性的为中小企业提供切实有效的信息

英国政府开通了“直接通向政府”主页，提供各类信息服务。该主页于1998年11月开通，提供包括1100多个文件的企业监管指导甚至各种报表，使企业可以方便、迅捷地在本地“一次性”办理完成政府要求的有关审批监管手续。

欧盟最近在因特网上开通了“企业之窗”网站，使企业能够及时了解欧盟乃至国际市场的变化，寻找商机争取打入国际市场。“企业之窗”内的信息资料包括经济新闻、贸易博览会信息、近60万家企业的年营业额统计、欧盟关于企业的法规和政策等。“企业之窗”可使用欧盟内部通用的12种文字调阅，是欧盟向企业提供的最方便、信息量最大的资料库。企业还可通过这一网站向欧盟委员会反映它们所遇到的困难和问题。

三、推动服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该成为我国科技中长期发展规划的重要组成部分

1.我国信息服务体系建设的现状

根据课题组2003年对我国科技系统信息服务体系建设情况的调查，在参加调查的78家政府机构（主要是各地科技厅（局））中，虽然大多数单位均建立了网站，但普遍存在浏览量小（53％的网站日浏览量在100次以下），更新速度慢（能做到每日更新只占总数的11％），没有专人维护（57％的单位没有专人或只有一人负责维护）等问题。此外，的信息缺少深度分析，不能满足用户的信息需求也是一个重要问题，据调查73％的网站不能满足用户需求。主要原因是，缺少一个合适的机制，没有明确的责任主体。要想维持一个运行良好的信息网站，为企业提供真正需要的信息，需要专业的信息分析人员，在不断了解企业需求的情况下，从繁杂的信息海洋中提取，加工和整理相关信息，显然作为一级政府机构的科技厅（局）没有精力做这个事情。另外，在地方科技厅（局）也没有设置这样一个机构或专业职位做这个事情。当然，缺少资金支持，没有专业技术人员维护也是一个重要的原因。因此，设立专业化的为科技型中小企业提供信息服务的公益性机构，应该成为今后一段时期我国政府的重要任务。

2.服务于科技型中小企业的信息服务体系建设是一项长期而艰巨的任务

一个完善的信息服务体系主要包括基础网络环境、机构建设、服务内容提供以及人才培养。随着信息技术的发展，网络构建已经不是技术问题，但资金、人才培养（主要是信息服务的提供者，掌握信息利用和获取技能的人才也很需要）、内容建设则成为主要矛盾，而这其中最根本的是要转变思想观念，建立能够促进信息服务体系健康发展的体制和机制。

信息服务体系的建设需要大量的硬件和软件，还需要专门的技术人员进行维护，因此一定的资金投入是信息服务体系建设的前提条件。当然，如何充分利用信息技术，加强信息共享，提高网络利用效率也是网络建设中必须考虑的问题。

人才培养和内容建设是一个相互关联的问题。信息服务属于知识密集型的产业，如何从浩瀚的信息海洋里加工整理出企业所需的信息，需要高素质的人才来完成。只有通过对企业需求的分析，生产出满足企业需要的信息产品，为企业提供满意的信息咨询和服务，才能显示出信息服务的价值，信息服务业才可能获得持续的发展，也只有这样才能不断的吸引高素质的人才进入信息服务行业。

因此，作为中小企业信息服务主体的政府应该积极转变观念，提高服务意识，促进政府信息资源公开，引入市场机制，加强信息服务体系的建设。而观念的转变、机制的形成绝非一日之功。

3.服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该成为我国科技发展规划的重要组成部分

信息服务体系作为科技服务体系的主要力量，是国家创新体系的重要组成部分。随着对科技在经济社会发展中作用认识的不断深化和加强，世界各国都把国家创新体系的建设作为本国科技发展的一项重要任务。近年来，我国也加强了国家创新体系的研究，环境建设已经成为我国科技计划的一个重要组成部分[3]，2003年更是提出了科技中介被科技部确定为科技中介机构建设年。但是，一个完善、有效的信息服务体系建设完成，绝非一日之功，应该把服务于科技型中小企业的信息服务体系建设应该纳入我国科技发展的中长期规划，提出明确的战略规划和分阶段建设的具体目标，通过有效组织和科学实施，全面推动面向科技型中小企业的信息服务体系建设。

四、加强科技型中小企业信息服务体系建设的建议

1.建立完善的信息服务体系和广泛的服务网络

主要包括五个方面：一是建立多元化的信息渠道。鉴于中小企业缺少获取信息的资金、人力和手段，应尽可能采取各种手段，如网站、纸介信息、刊物等，提高中小企业获得信息的能力；二是专业信息服务队伍建设，通过对现有机构的人员培训、吸纳新人进入以及组织离退休科技人员发挥余热等手段，建立一支为科技型中小企业提供高水平信息服务的专家队伍；三是大力发展从事信息咨询服务业的中介机构，为科技型中小企业提供国内外市场需求、产品和行业发展趋势、投资机会介绍、投资风险评估等信息，减少科技型中小企业的投资风险，提高科技型中小企业的经营管理水平；四是充分利用高新区科技型中小企业聚焦的特点并，建设区域性信息服务平台；五是借助行业协会的力量，建设富有专业特色的信息服务平台。

2.加强机制建设，引入市场机制，形成多层次、多主体的信息服务体系

具体来说，就是提高政府的服务意识，将一部分职能、一部分资源剥离出来，通过对原有人员的培训和吸引高素质、专业化人才的加盟，组建面向企业服务、公益性的专业信息服务机构。同时，通过政策引导、开放政府信息资源，鼓励市场力量进入信息服务领域，通过竞争，激活和提高为企业服务的意识，加强对信息资源的开发，提高其利用效率。

3.设立科技型中小企业信息化专项资金

资助中小企业的信息化建设，并鼓励专业厂家参与中小企业的信息化建设以及中小企业信息化的软硬件开发。我国政府可为中小企业进行信息化建设时购置的设备提供信贷担保，给予优惠贷款、贴息贷款，同时也可给予正从事信息化的中小企业降低税率、税收减免、一定的财政补贴等财税支持，并在高新技术企业认定、中小企业技术创新基金、风险投资和股票上市等方面，对信息化确有成效的中小企业给予积极支持，从而在税收、财政、金融等方面建立和完善中小企业信息化的资金扶持体系。

4.开展“送信息到企业活动”

了解企业需求，建立联系渠道，及时为企业提供所需信息。同时对企业进行培训，帮助企业掌握获取信息的渠道和方法。为中小企业提供网上查询、主页制作、网上商城、虚拟主机等综合性信息服务。

5.以科技兴贸信息网为依托，建立面向科技型中小企业的信息服务专栏

在已有数据库的基础上，利用先进的技术手段，广泛搜集国内外技术动态、市场信息，建立一个面向中小企业技术创新提供直接服务的数据资料库（包括：项目库、人才库、产品库、物资供求库、政策法规库等），使中小企业以较少的费用及时、准确获得所需要的各种信息。同时与各级政府、相关网站建立合作和信息共享机制，扩大信息来源，形成覆盖全国的信息网络服务体系。

参考文献：

1.刘振滨，《构建为中小企业提供信息服务的区域性、行业性市场中介组织》

2.王晓津，《欧盟中小企业政策评介》西南交通大学国际经济系，《国际贸易问题》2001.6；

3.宁军明《中小企业信息化存在的问题与对策》广东商学院经济贸易学院，广州城市和企业信息化研讨会文稿；

4.《我国中小企业信息服务模式的国际差距》（2002.8.30）；

注释:

篇（11）

一、民营企业的发展现状…………………………………………………………2

二、民营企业法律服务的宗旨……………………………………………………3

三、搞好民营企业法律服务的意义………………………………………………3

四、搞好民营企业法律服务初探…………………………………………………4

1、立项方面的法律服务……………………………………………………………4

2、经营模式的选择…………………………………………………………………4

3、企业组建中的法律服务…………………………………………………………5

4、企业运行中的法律服务…………………………………………………………6

五、搞好民营企业法律服务的几点建议…………………………………………8

注释…………………………………………………………………………………8

参考文献……………………………………………………………………………9

论文摘要

尽管我国国有经济在国民经济中占据着举足轻重的地位，它是国民经济的支柱，代表着国家的技术和经济实力。但作为非公制经济的民营经济是目前拉动中国经济增长的重要力量。民营企业在国民经济中的地位日益重要。如何最大限度地发挥民营企业的灵活、高效的运行机制，为繁荣市场，增加就业岗位，增加社会财富贡献其力量。这就有必要搞清民营企业的现状，摸索出企业发展规律。由于民营企业在我国发展起步低、基础差，就存在着一个成长、发展的过程。在这个过程中，如何引导民营企业一开始就踏入正规，走上正常的经营之道。法律服务就必须跟得上，从项目立项、企业经营模式、企业组建，特别是企业在运行中，有关劳动关系、环保、知识产权等方方面面搞好法律服务，法律服务本着防范纠纷、超前控制的宗旨，把“超前、务实、至诚、优质”作为法律服务理念，搞好企业全过程法律服务和企业合同系统管理服务，有效地保障企业的合法权益，有效地预防疏漏，避免纠纷。本文就如何搞好民营企业的法律服务作以下理论探讨，愿为民营企业的发展贡献一份力量。

党的十六大报告明确提出：“各种形式的非公有制经济是社会市场经济的重要组成部分”、“必须毫不动摇地鼓励、支持和引导非公有制经济的发展”，从近几年的中国国情看，尽管国有经济是国民经济的支柱，代表着国家的技术、经济实力，作为非公有制经济的民营企业仍是拉动中国经济增长的重要力量。民营企业是从国有企业改制过程中产生的“黑马”，其在国民经济中的地位日益显得重要。据统计，沿海发达地区，民营企业以前所未有的规模从数量上年年递增，质量上也是有目共睹，民营企业越作越大，对社会的贡献日益明显。民营企业以她灵活、高效率的姿态活跃在市场经济中。民营企业成为增加就业岗位的重要渠道。国家和集体从业人员在锐减的同时，民营企业平均净增加300多万个工作岗位，缓解了社会就业压力，为稳定社会做出了贡献。随着民营企业的发展，这一趋势更加明显。同时，民营企业是推动市场化进程的重要力量，民营企业利用其机制灵活的优势活跃在大企业尚未涉足的领域。民营企业的经营活动势必推动国民经济市场化进程。再者，民营企业也是国有企业改革和发展的依托。随着经济的发展，股份多元化，建立规范的公司法人治理结构，这对国有企业转换经营机制具有决定性的作用。

一、民营企业的发展现状

“放手让一切劳动、知识、技术、管理和资本的活力竟相发展，让一切创造社会财富的源泉涌流。”这是党的十六大报告中的经典词句。党的十六大同时提出：“要鼓励一部分通过诚实劳动、合法经营先富起来，一切的劳动收入和合理的非劳动收入，都应该得到保护”这一论断预示着我国民营经济进入快速发展的新阶段。

经济学专定认为，民营不足一个所有制概念。民营是以经济主体的不同来定义的一个概念，重点应突出一个“营”字，民营经济包括的范围，大体上相当于非国有经济，但比非国有经济的概念的外延还要宽。因为国有经济可以采了民营的形式，实行民营，在所有制不变的情况下，采取由私人或民间机构来租赁承包、委托经营国有企业。

民营企业是中国经济必不可少的角色，它有很大的生存空间和发展潜力，一是商业的劳务性适用民营企业的自主管理。二是企业的组织性和分散性适应民营企业的独立经济，让商业的运行方式、经营方法、行业特色等比较适于民营企业的产权结构和机动灵活的机制。因此，民营企业必须在市场浪潮中不断受到冲击、淘汰、兼并、联合、连锁，从而涌现出上规模、上档次、组织化程度高和科技含量高的实力型民营企业。

实践证明：民营经济正成为国民经济的新的经济增长点、活力源。主要表现在：一、民营经济是新的经济增长点。二、民营经济是我国经济发展的活力源。三、民营经济是繁荣市场，增加供应的主力军。四、发展民营经济是改善人民生活的重要渠道。五、发展民营经济是改善地方面貌，建设新兴城市的重要依托。六、发展民营经济，有利于调整国民经济结构。七、民营经济是实现科技进步、技术创新的一个重要依托。八、它是解决业就问题的重要渠道。九是有助深化国有企业、集体企业的改革。十、民营企业会成为出口创汇的主力军。十一、可为国家税收做出生重要贡献。十二、它将对于我国经济体制从计划经济向市场经济的转换起很大的促进作用，可以说：民营企业的发展是中国可持续发展的一个希望所在。

二、民营企业法律服务的宗旨

从计划经济转入市场经济的过程。民营企业作为新生事物固然需要社会方方面面的理解、帮助和引导，有的民营企业片面追求经济效益，利用政府的优惠政策把企业做大做好，但好景不长，有的甚至昙花一现，究其原因，是与民营企业的经济理念、管理体制、决策体制分不开。作为民营企业的法律服务者，首先要考虑企业的社会效益，这是积极的一面，是主流，大方面。然后再考虑如何使民营企业逐步纳入正轨，步入良性循环，这是速度的问题。民营企业这辆经济快车，只有速度显然是不行的，方向正确才不至于失去控制、倾覆，民营企业“铁本”片面追究经济效益，不顾国家的整体利益，顶风立项，和地方政府一起欺上瞒下，违规侵占农田，造成极其恶劣的影响，最后，业主被依法刑事拘留，巨额资金浪费，造成人财两空的局面。这个教训不能不说是深刻的，作为民营企业的法律服务在企业运行之初就做好服务，及时敲响警钟就不会造成失败的局面。可见，法律服务在民营企业的运行中的作用不可小视。

三、搞好民营企业法律服务的意义

民营企业作为市场经济的重要参与者，其民营企业要规范化，首先是必须搞好其法律服务。这样才能使其成为市场经济的活跃元素，这对当前的国有大中企业的改制与发展起着重要依托的作用。民营企业建立健全法人治理机构，就为今后参与国有企业的重组，从而实现股份多元化，促进政企分开，建立规范的公司法人治理机构，这对国有企业转换经营机制具有决定性作用，民营企业还是推动市场化进程的重要力量，由于民营企业的积极参与国有大企业尚未涉足的领域，使得这些领域的竞争更加充分，市场更加灵活。

四、民营企业法律服务初探

1、如何搞好民营企业的法律服务呢，作为企业追求利润最大化是首要目的。民营企业由于立项没有象国有企业、集体企业那样主营机营把关，有企业管理方面的人才优势，民营企业的立项往往是企业主依靠个人的市场感觉，况且有些项目虽好，经济效益可观，但不符合环保要求，有的不符合当时的产业政策，因此作为企业的法律提供者出具一份既符合产业政策又符合法律的法律意见书尤其显得重要，如国家三令五申下马的“五小”项目，企业主如何片面追求经济效益不顾政府的产业政策，匆匆上马，其结果可想而知。由于项目得不到批准，企业的营业执照当然批准不下来，那么企业的命运自然是短命的，这样，资产被闲置，必然造成社会财富的浪费。

2、体制是企业的生命。民营企业在成立之初确定一种经营体制对于企业日后的正常运行起着至关重要的作用。民营企业根据业主的多少可建立个人独立个人独资企业、合伙企业。建立个人独资企业必须具备下列条件；（一）投资人为一个自然人。（二）有合法的企业名称。（三）投资人申报的出资。（四）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。同时，业主须递交申请书，申请书中须注明：（一）企业的名称和住所。（二）投资人的姓名和居所。（三）投资人的出资额及出资方式。（四）经营范围。企业登记时，个人出资必须明确，是以家庭共有财产作为个人出资，还是以个人财产为出资的。以家庭共有财产为个人出资的，应当以依法以家庭共有财产对企业债务承担无限责任。个人财产出资的，只能由个人而不是家庭承担企业的无限责任。个人独资企业在法律上无出资额的限制，但业主不能纯粹以劳务技术为出资额。这对于仅有技术等无形资产而无资金的业主不能设立个人独资企业，只能设立合伙企业、有限责任公司而成为其股东。根据《合伙企业法》的有关规定，设立合伙企业，应当具务下列条件：（一）有二个以上合伙人，并且都是依法承担无限责任。（二）有书面合伙协议。（三）有各合伙的实际缴付的出资。（四）有合伙企业的名称。（五）有经营场所从事合伙经营的必要条件。由于合伙企业是资合而不是人合，因此合伙人之间订立一个能够实际履行的，防止纠纷发生或者说一旦发生纠纷便有据可查的协议至关重要。合伙协议便是合伙人之间约定的法律，因此合伙协议尽可能制订周详，根据实践合伙协议应当载明的事项有：（一）合伙企业的名称和主要经营场所的地点；（二）合伙目的和合伙企业的经营范围；（三）合伙人姓名及其住所；（四）合伙人出资的方式、数额的缴付出资的期限；（五）利润分配和亏损分担办法；（六）合伙企业事务的执行；（七）入伙与退伙；（八）合伙企业的解散与清算；（九）违约责任；（十）合伙企业的经营期限；（十一）急诊议解决办法；其中利润分担和亏损分担办法是合伙人依协议约定，可以按出资额多少定，合伙人就应该平均分配和分担。由于场地、技术条件等限制不能成立个人独资企业，合伙企业的，而希望通过加入合伙而达到成为合伙人的，由于入伙后要对合伙前债务承担连带责任，而地入伙前的债权无权要求分配，因此新入伙的合伙人必须了解原合伙企业的经营状况和财务状况，最恰当的方法就是要对经前财务状况作以结算，明确权利和义务的份额。在经营过程中，如果发生合伙企业登记事项发生变更时，必须及时办理不得使用与登记不一致的企业名称，不能冠以“有限”或者“有限责任”之类的字样。如果业主人数较多，资金数额大，那么成立有限责任公司的优越性就突出出来，作为民营企业，要建立现代企业制度，走向市场，走向世界，特别是有限责任公司不仅仅是民营企业的必由之路，而且也是发展之路，有限公司最大的特点是责任有限，公司仅以全部法人财产对外承担责任，股东以投资额为限对公司承担责任，它的最大优点是：财产所有者与经营者分离，使其财产最大限度地发挥效能，股东可以参与管理，也可以不参加管理，公司运行的科学性、规范性是合伙企业、个人独资企业无法比拟的，因此，民营企业要发展，要从实际出发，根据实际情况，民营企业的法律服务者必须提供其与其相适应的经营模式

、企业组建中的法律服务

一个企业的建立，往往从领取营业执照或法人执照开始。个人独资企业、合伙企业、公司如果经营范围是必须经特殊行业主营部门批准的，首先要取得特殊行业许可证。而特殊行业许可证往往是以技术为前提的，因此招聘特殊人才首当其冲。如制造船业，企业首先取得船舶生产许可证后才能生产船舶。特殊行业许可证是企业领取营业执照、法人执照的前提，兵马未到，粮草先行。企业要运行营业场所必不可少，作为民营企业的厂址首选是国有土地，但购买国有土地不仅要花费巨额的出让金，这会占用生产成本，由于我国可耕地近几年的锐减，国家在宏观控制土地方面已加强，再者，对于民营企业来说，占用数量不菲的资金购买厂址是值得三思的。第二，由于当前国有小企业、集体企业纷纷下马，其厂址闲置很多，租用这些厂的厂址，不仅一次性出资占生产成本较小，使用年限也可协商决定，而且缩短建厂时间、生产周期，为产品尽快占有市场提供先机。

4、企业运行中的法律服务

一个企业必须讲效益，效益就是生命，一个企业如何占稳、发展市场必须选择经营方式。根据现有经验，我认为有三种方法：第一：送料加工，再总装。第二次世界大战后，日本经济遭到重创。很多民营企业纷纷下马。日本民营企业为图生存，更轻装上阵，采取送料加工的方式，迅速扭转残局，这种方式为：不建厂房或者尽可能少建厂房，把有限的生产资金用在产品开发上。把产品分解成几部分，让给其它企业加工，然后总装，这样节约了大量资金，缓解了资金紧张的矛盾，又能把适销对路的产品尽快打入市场。第二，根据我国《全民所有制小型工业企业租赁经营暂行条例》的规定，租赁经营小型工业企业。由于目前县级经济逐步取消国有小企业，这就为民营企业发展让出了空间。这种租赁方式首先要解决小型国有企业的主管部门多方管理的问题，要用法律解决后顾之忧。要在发革委的主持下，租赁方、出租方签订协议书，同时要求司法公正，赋予其严肃性。为确保承租方的利益不受侵犯，争议解决的方式必须明确，有操作性。第三，采取嫁接同类企业的方法。通过合伙、入股渗透到现有企业。这样通过换汤不换药的方法嫁接企业。这类企业往往是经营不善或产品老化、产品不对路。如果另建一个新的企业，一方面往往涉及到特种行业许可，建设周期长，易错过销售旺季等诸多问题。另一方面，一旦嫁接成功，就等于已经在竞争过程中吃掉了一个对手。如驻马店高新区天中船舶有限公司仅成立一年有余，由于两个股东对市场销售信息不灵，加之内部不团结，公司濒临破产。这样，一个私营企业主得到这个消息后，就主动找到其中一股东，要求购买整个公司。根据《公司法》的规定，公司是独立法人，不允许象商品一样灵卖过户。这样，通过入股的方式换掉原来的股东，加入新的股东，这样，原来的企业通过变更股东进而重新选举法人代表，就达成成功嫁接企业的目的。

企业成立后，招用职工必须根据《劳动法》的有关规定。其中值得注意有以下几点：一、严禁招用童工、未成年工。二、工资标准，无论采用计时工，还计件工，工资均不得低于当地最低工资标准。三、聘用技术人员、营销、行管人员时，严把审查关。其中聘用上述人员时尤其慎之又慎。首先查清其身份，看其是否与原工作单位解除了劳动关系。否则，直接违犯《劳动法》第九十九条之规定：“用人单位招用尚未解除劳动合同的劳动者，对原用人单位造成经济损失的，该用人单位应当依法承担连带赔偿责任”，驻马店市龙升造船厂聘请泌阳县游艇厂的技术人员一案，由于前者在诉讼中败诉，被聘请的技术人员是位农民，无资产可供执行，最终法院执行龙升船艇厂的设备产品，致使该厂已停产数月，濒临倒闭。这个教训不能不说是深刻的。再者民营企业也应当应时缴纳社会保险费。由于职工工伤一旦发生，赔偿额一般较高，平时及时交纳社会保险费可化解风险、减少损失，及时对工伤事故的处理提供物质基础，同时也会赢得职工的向心力，更好地为企业服务。

一个成功的企业，往往成功地保护好自己的工业知识产权。一个企业必须有自己的品牌。品牌的形成不是一朝一夕就能形成的。打江山难，坐江山更不易，一旦产品上市有销路，就必须对自己的牌子申请注册商标，以便使客户从众多品牌中认准该商标，民营企业主要具有现代企业管理的头脑，作为法律服务者及时、有效地为之提供服务，为确保民营企业健康地发展献策献计，再者民营企业也要有做大事业，敢于闯世界的精神和气魄，随着网络化日益普及，产品上网销售，这样民营企业也有自己的网址、网页、产品足不出户，就能广告到五湖四海。这样，就会产生极佳的广告效能。

作为民营企业的法律服务者，不仅要为企业主提供优质的服务，而且要为整个企业，甚至灌输到每个员工，至少是行管、营销人员一个法律理念。在日常的工作中不自觉地运用法律知识为企业服务。这就要求民营企业的法律服务，看对管理层、营销人员进行基础的法律知识培训。针对人员的不同，提供不同的法律知识。例如：企业的营销人员在销售产品的过程中不可能每笔合同都经业主签章。实际工作中，只需委托一定的权限即可。这样，企业主对委托书的管理就要慎重。以免销售人员利用假委托、超期委托与别的企业签订合同造成不应有的损失。再者企业主出具的委托书尽可能周祥，委托权限，委托期限，尽可能一目了然，不含糊。

五、搞好民营企业法律服务的几点建议

一、政府扶制。我国中西部地区的民营企业起点低，基础差，法律服务存在有经费严重不足的问题。政府部门为培植税源，搞活地方经济，对于那些新产品适销对路、能拉动地方经济增长的民营企业给予政策倾斜，给予扶制。政府要承担部分甚至全部的法律服务费。同时，政府要选派一批业务素质高的法律服务者到沿海发达地区参观、取经，甚至深造，为民营企业搞好法律服务提供人才保障。

二、广泛参与。要搞好民营企业的法律服务，单靠民营企业、法律服务机构力量是有限的，作为政府的职能部门如劳动、工商、环保等部门应组织民营企业有关人员宣传法律，给民营企业灌输以法治企的经营理念。

三、健全奖励机制。中西部经济欠发达地区的民营企业的法律服务费用，政府部门承担部分或全部的。签订的法律服务合同时，政府作为监督合同履行的一方。对于那些恪尽职守，为民营企业献计献策，出色完成法律服务的法律服务者，政府应给予物质奖励。政府应逐步健全这种机制。我们有理由相信，如果大家都来关心民营企业的法律服务的话民营企业的春天，就很快到来。

注释

本文有关数据引自中国致公出版社2003年出版的《河南经济与社会发展策论》，该书编者为万兵、王玉堂。

参考文献

1、《知识产权法》中央广播电视大学出版社2001年出版黄勤南主编

2、《商法》中央广播电视大学出版社2001年出版王卫国主编

3、《财政金融法》中央广播电视大学出版社2001年出版史文青蔡福元主编