中西医呼吸科护理大全11篇

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护理内科重症患者的临床护理长期都是临床护理界的一个难题。这是由于呼吸内科重症患者的护理难度决定的。护理内科重症患者对临床护理的要求高。本文将以某院为例，总结呼吸内科重症患者临床护理经验，解决呼吸内科重症患者临床护理中遇到的困难和问题。某院自2014年1月至2014年6月之间，共收治呼吸内科重症患者100例。其中重症肺炎患者65例，支气管炎患者10例，肺癌患者2例。

1 护理流程

1.1 病情监测护理。临床护理首先要做的就是对患者的病情进行监测护理。重症患者通常都拥有较长的慢性病史，一旦病情恶化，速度很快。因而，首先，要观察患者的生命体征的变化，如患者的脉搏的跳动、心率的变化以及痰液量的变化等；其次，察看患者的意识是否清醒，如患者的应激反应、情绪变化等；再次，观察患者是否存在并发症的可能性，对于哮喘重症患者，尤其要加强巡夜，以防止半夜病情突然恶化所带来的生命危险；最后，要随时观察重症患者的呼吸情况，对于呼吸内科重症患者而言，呼吸很容易偶发衰竭，因而，一方面要为患者提供定期和不定期的氧疗，而且要根据患者的实际情况随时调节氧气的供应量。

1.2 药物治疗护理。对于重症患者而言，用药量的控制是极为重要的，用药量过大或者过少都对患者的病情有害。有些重症患者需要更多地兴奋剂类药物，以加快呼吸道的细菌的清除，因此，采用定量吸入气雾剂的治疗方法效果较好，而且应当同时注重对重症患者心率变化的观察。对于重症患者而言，及时的将药物送入体内，高效地发挥作用也是十分必要的。因此，采用输液注射药物时，要建立并保持重症患者两条静脉是通路的。以让不同效果的药物从两条不同的静脉通路注入体内。在对重症患者用药前，必须了解患者的既往药物过敏史，确保用药的安全，而且让用药的速度尽量平缓，并随时观察患者，如果发现患者出现不适，则应当马上停止用药，并通知主治医师前来处理。

1.3 患者通气护理。对于护理内科重症患者而言，最薄弱的环节也就是呼吸。因此，如何让重症患者保持呼吸畅通，是治疗成败的关键。确保重症患者的呼吸畅通，采用的护理措施有：一是及时清理重症患者呼吸道中存在的杂异物；二是保证重症患者供养的充足；三是采用特殊护理方法引导患者将痰液排出；四是有的重症患者可能需要呼吸机24小时的陪护，那么，此时应当确保呼吸机与重症患者的呼吸能力相一致，如果发现异常，应及时排除，并应当有备用的呼吸机；五是要确保重症患者吸入空气的温湿度与患者的体温相符，这可以更好地缓解病情，也有助于患者气道的顺畅。

1.4 环境护理。确保病房环境的良好，可以有助于患者病情的康复，有助于舒缓患者的精神压力，有助于提高患者主动治疗的积极性。①定期清扫病房，及时扫清灰尘；②定期消毒；③病房应当保持通风，让空气对流；④阳光照射应当充足，过于昏暗的环境对于患者而言十分不利；⑤患者使用过的东西要及时清洗、消毒，以防止二次感染或者交叉感染。

1.5 心理护理。心理护理更强调医护人员临床护理健康阳光的心态。①临床护理人员应当实时保持微笑，重症患者有时候情绪难免反复，要本着体谅、换位思考的心理解患者；②要及时关心、慰问患者，消除医患之间的隔阂；③要及时沟通，化解不必要的误会；④要多鼓励病患，让病患树立康复的信心。

2 呼吸内科常见重症患者临床护理难题及解决方法

2.1 老年呼吸内科重症患者。老年人很容易患上呼吸系统疾病，而且这种疾病通常都属于慢性疾病，有较长时间的病史。比如，老年人慢性支气管炎容易在冷天发作，而且迁延不愈，对老年人的心理和身体造成了很大的折磨。另外，老年人较容易摔倒，而且摔倒也是导致老年人死亡的原因之一。如果老年人患有呼吸内科疾病，一旦摔倒，则可能引发呼吸衰竭，从而导致死亡。在对老年呼吸内科重症患者的护理中。①注意保持室内温湿度的事宜，不宜过冷或过热，也不应过干或者过湿；②保持老年人活动区域地面的干燥，或者在活动区域专门设置老年人扶手栏杆等。

2.2 哮喘病重症患者。哮喘病重症患者也较为常见。该种疾病通常表现为呼吸不畅，呼吸存在顿挫感，此种疾病若突然发作可能引发生命危险。护理人员遇到此类患者，要做到：①保持病房内温湿度的适宜，要保持患者病情的稳定，切莫因为室内环境的刺激而使得病情恶化；②要让患者保持宁静的情绪；③采用机械通气护理方法缓解患者的呼吸肌疲劳的状态。

2.3 呼吸系统重症感染患者。呼吸系统重症感染患者较为常见。引起呼吸系统重症感染的原因很多，比如滥用抗生素、交叉感染等。此种病情，要定期对病房消毒，十分严重的感染者有必要采用隔离监护，以防止感染传播。如果细菌培养发现了真菌感染的，还要采用抗真菌的治疗措施。

3 结果

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中图分类号：F274 文献标识码：A

在日益严峻的竞争形势下，电信运营商提出建立“以客户为中心”的营销服务体系的设想，并立足通过定制开发一套全新大客户营销管理支撑平台实现对销售一线的管理和支持。建立面向全公司的大客户客户关系管理平台――大客户营销管理系统，力求提高运营商的八个掌控能力：客户关系维护可控、客户代表行为可控、项目竞争过程可控、项目实施可控、收入归集可控、客户收入增减变化可控、客户信用风险可控、售后服务可控，在制度上保证营销管理的统一规范化。

1对大客户营销管理系统的需求进行详细分析

构建全局系统的客户视图，构建客户与客户经理对应关系管理与跟踪记录，客户经理与客户对应关系是客户管理、客户服务的基础，准确跟踪记录客户与客户经理对应关系变更情况，有利于延续客户的精细化管理，提供更好的客户服务，从而提升客户满意度。构建客户公司内相关系统内字段关系管理，面对客户的系统从大方面来看，有面向客户的业务受理系统、面向后台计费的账务系统，及面向管理层的管理系统。这三方面系统所反映客户的侧重点不同，客户标识规则不同。业务受理系统和账务系统是基础，管理系统依托于受理系统和账务系统。如何准确的获取不同系统间以客户为中心的相关数据，是管理系统精细化管理的必然要求。构建客户发展、正常和退出的客户生命周期管理机制，根据客户生命周期各阶段的特征，明确客户所处的阶段，从而采取相应的营销策略及服务策略。构建客户分级管理机制，只有实施基于价值的大客户分级管理，制定分层服务内容及标准，构建精细化营销服务模式，才能实现公司营销服务资源的最优配置，从而最大化内部资源的利用效率，提升整体投资效益。

以客户为中心的全业务销售过程管理，运营商需要通过对以客户为中心的全业务销售过程进行管理，从而提高是在梳理现有销售流程基础上，找到销售过程中的关键点和问题，通过公司内部的柔性组织，对销售过程进行高效率的计划、组织、实施和控制，以实现销售全过程的动态管理和销售目标的综合协调与优化。

客户的全业务统计分析，经营分析主要统计三方面数据，收入、欠费、业务量。客户的收入情况、欠费情况及业务量情况可以反映客户的发展情况。运营商全业务经营后，还需要按业务进行分别统计分析，以及固定业务与移动业务的综合分析。通过综合分析，掌控固定业务发展情况及发展中的问题，移动业务发展情况及发展中的问题，以及两种业务的对比分析，如何发挥各自的优势，捆绑销售，提高整体的收入。根据欠费情况，如何进行关联，遏制整体欠费。从客户群角度分析，集团客户与个人客户消费行为的综合分析。

2在需求分析的基础上，对大客户营销管理系统核心功能进行分析

大客户信息管理模块，大客户信息管理的建设目标是整合客户相关系统的客户信息，构建统一的客户视图，全面掌控客户的基本信息、业务受理信息、账务信息、服务信息等。在确保客户信息完整和准确的基础上，根据制定的客户生命周期管理机制和客户分级管理办法，对客户进行生命周期和等级的划分。便于分类统计分析各层级客户，为制定合理有效的营销计划提供保障。

销售全过程管理模块，销售全过程管理的建设目标是提高销售全过程管理的水平，增强销售掌控能力，提高资源的有效配置，提升项目实施效率，从而提高运营商的市场竞争力。将销售管理模块建设成为一个综合、专业化、相对独立、严密的决策支撑系统。具体目标是，建立统一销售信息库，可以对某一时段的运营商大客户项目进行灵活的统计、分析；建立销售团队的沟通协作平台，成员可以通过该系统实时了解销售进展信息、遇到的问题、项目延期及投资变更等销售相关信息；固化销售管理制度，规范销售管理流程；为项目的前评估、后评价和管理考核提供量化数据；为公司计划财务部提供重点资金保障，市场部分析行业市场走向、为公司整体资源配比提供预测依据；为分析行业客户使用通信产品走向提供数据依据。销售全过程管理是从客户经理获取商机开始，到售前项目创建跟踪，最后到项目实施阶段，销售全过程的管理。

全业务统计分析管理模块，全业务统计分析管理的建设目标是为各级领导及时、准确获取全业务运营下名单大客户固网业务、移动业务、数固业务全面的日常运营信息，以支持公司战略的制定和执行，从而确定市场拓展策略；业务分析人员和产品经理可以深入的分析和挖掘大客户相关业务信息，并进行分析研究，为促进已有业务的渗透和融合业务的推广提供信息支持；营销一线人员及时把握大客户消费动态，发现异常，找到原因从而采取针对性措施，以支撑精准营销和精确服务。

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进入21世纪以来，我国加大了在各个医学研究中的经济投人，很多的新式医学研究开始不断涌现出来，而且现有的医学模式也得到了很大的改善，其中就包括越来越现代化的中医内科护理学，中医内科护理学很早以前就有了，但是它的发展却一直在停滞，随着医学模式的不断转变以及科学技术的不断加入，中医内科护理学的发展处在一个前所未有的良好环境。

1.中医内科护理概述

中医护理是我国自古就存在的，指在中医基础理论的指导下开展的相关护理工作，是中医学的重要组成部分，有着悠久的历史和丰富的内涵，而我国本土存在的护理中，古代中医师既是治病救人的医生，同时又扮演着中医的护理工作者。中医护理，尤其是中医内科护理在数千年的实践中积累了丰富的临床经验。随着国际交流的不断深人，现代医学的护理行为和护理理念初入中国，使得中医护理进入了一段时间的低迷期。但近年的各种研究数据显示，中医护理可有效提高临床疗效，较大幅度地改善患者的生活质量，这点得到了医学界学者的普遍认可。

中医内科护理以整体护理和辨证实施护理行为为基本理论和基本特色，这也是基于中医学整体观念与辨证论治基本理论之上的，体现了中医内科护理的科学性和先进性。临床护理离不开各种护理技术，中医护理技术是中医内科护理的核心，包括针灸、拔罐、中医贴敷等等，其正逐渐得到医学界人士的广泛采用，也得到广大患者的充分肯定。

2.中医内科护理发展的现状

2.1中医内科护理专业人员匮乏

虽然我国现在的整个医学系统相对已经较为完善，而且从医人员也在大幅度增加，但是，专业素质较高的中医医学人员却非常之少，只占到所有医学人员比例的9%。现在的很多医学专业学校大部分都是以教授西方医学为主要内容，中医医学的教学内容非常少，所以医学院校培养出来的人员只有很少一部分是专业素质较高的中医内科护理人员。

目前，据不完全统计，很多大医院中的护理人员中的92%都是学习西方医学出身，对中医内科护理的基础知识以及运用手法出现了很大程度上的不足，对中医内科护理中常用的针灸、药透等等护理方法的运用很不熟练。因此，中医内科护理人员的匮乏是目前中医护理发展的一大阻碍，人员的匮乏直接导致了中医内科护理的地位始终不能提升，医学护理也会因此不完善，出现明显的短板。

2.2中医内科护理人员操作自由性不足

在现在的绝大部分医院之中，很多能够实施中医内科护理人员的实际护理过程受到了很大程度上的限制，比如说经常用到的穴位按摩、中药敷贴以及拔罐等等，由于很多医院沿用了人为老式的护理制度，导致这些中医内科护理方法失去了被执的灵活性。总体来说，利用中医内科护理来恢复患者的过程会受到严格的限制，中医内科护理的实际运用不容乐观。

2.3中医内科护理创新匮乏、制度老化

现存的中医内科护理在一定程度上来说是一潭死水，由于护理人员无法进行大量的中医内科护理，因此经验的缺乏使得他们没有方法去通过自身的认识以及护理过程的问题解决并去创新中医内科护理技术，即便是专业的中医内科护理创新研发人员，也是因为缺少临床的实际经验而事倍功半，而中医内科护理的制度固守也导致了这项技术不能将制度作为依托来发展，因此制度的老化也使得中医内科护理技术发展缓慢。

3.中西医结合护理教育发展趋势

3.1人才培养模式

中西医结合护理事业是我国卫生医疗事业的重要组成部分。我国现有中西医结合机构已有200多家，至2009年，我国有三甲综合性中西医结合医院18所”。在现代医疗服务正形成治疗、康复、预防、养生、保健的多元化形式背景下，中西医结合事业的发展面临着前所未有的机遇，社会将需要大量的中西医结合护理人才。而高层次、高素质中西医结合护理人才在中西医结合事业发展中的作用至关重要。一方面，可以在高等中医药院校开设中西医结合护理专业，依托中医药大学的优质资源，充分发挥高校中医护理人才优势，培养高素质的、具有科研攻坚能力的中西医结合护理人才，为中西医护理的真正融合储备人才。另一方面，加快西医院校护理学专业的中医护理课程改革力度，逐步实现中医护理与西医护理的基本融合，培养具有较强西医护理能力以及一定中医护理能力，能在临床护理、社区护理领域发挥主力军作用的基层中西医结合护理人才。

3.2培养目标

目前公认中西医结合人才的内涵标准为“系统掌握中医、西医两种医学知识与技能的中西医结合人才”。人才培養目标应与社会发展和谐统一，顺应社会的需求，并反映时代先进水平。中西医结合护理人才应具备中西医结合临床与社区护理能力，实践能力，创新能力，初步的科研能力，沟通能力，跨文化护理能力。将中医整体观、辩证施护与西医整体护理、护理程序有机结合。辨病护理、辨症护理、辨证护理有机结合。

3.3课程内容改革

中西医结合临床护理以中西医结合内科护理学引领和整合临床护理；选取中医护理特色明显的病种，以整体护理和辨证施护理念，根据护理程序重组中西医结合护理课程内容，使中西医护理措施有效融合。加快中西医结合社区护理课程内容改革步伐，以顺应社区卫生事业的发展进程。社区中西医结合护理课程内容改革可采用系统论的观点，课程内容体系的设计应遵循整体优化原则、合理组合原则、环境适应原则、动态平衡原则。

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据北京东直门医院王耀献副院长介绍，西医开中药处方和中医开西药处方现象在临床普遍存在。凡是大型正规的有病房设置的中医院，中西药联合应用相当广泛。西医一般开出的中成药，基本上都是治疗感冒、发烧、消炎之类的，而中医开西药，则几乎覆盖了各领域及各专业科室。

北京同仁医院皮肤科副主任医师杨秀敏告诉记者，目前西医大夫对中成药的使用比较普遍，使用的大多是那些已经为广大患者和同行认可的中成药物。在临床使用中，杨大夫本人有时也会用到一些治疗皮肤病的中药消毒丸，这些药具有解毒、去热、驱湿的功效，对于治疗皮肤病很有作用。

北京儿童医院药剂科主任卢燕介绍说，在儿童医院西医开中药的情况十分普遍。儿童医院不像一般成人医院那样看什么病就有什么科室。儿童常见病主要以感冒、发烧、咳嗽、拉肚子等为主，患者家长往往希望并要求采用中西医结合的方法尽快治好孩子的病。另外，她认为，西医大夫在校学习期间一般也会学习一些中医的基本理论知识，对常见常用中药的疗效和性能都有了解。但据她所知，西医大夫很少开专门治疗某种疾病的中草药或汤剂等。

互开药方存在多方面原因

王耀献副院长对记者分析了互开药方背后的原因：首先，这是医院的属性和功能决定的。现代医院的基本框架结构是相同的，中医院也是医院，如果只片面强调中医而忽视了它是一个医院的话，那么中医院和以前的门诊就没有什么区别。中医院首先是医院，其次它才“姓”“中”。

其次，是市场的导向作用。满足病人的需求是医院最根本的要求。无论是西医还是中医，都应该给病人提供一个合理的治疗，应该以疗效为主要目标，而不在于采用中医或者西医手段。

再次，安全的需要。国家的政策方针是大力发展中医，那么服务体系的建立也应该是中西医结合，既要追求疗效，又要保证安全。要保障安全，就必须在设备、管理以及诊断方法等方面实现现代化，这要求中医必须和西医相结合。

第四，在现代中医教育中，中西医课程的比例基本上是各占50％，这也使得新型中医医师具有中西医两方面的知识，具备中西医“两条腿”走路的能力。

互开药方安全为前提

北京友谊医院中医科主任宗文汇认为，出现中西医互开药方的情况是一种好现象，对于国家现在大力倡导弘扬中医有很大帮助。而且，跨专业开药，可以避免或减少病人为拿药而挂两次号，到两个科室就诊的情况发生，从而方便病人就诊。

杨秀敏副主任医师表示，像同仁医院这样的大医院，由于科室划分比较细，患者可以分流到很多不同的科室，因此西医使用中药的情况较少。但为了满足患者的具体要求，有时也需要根据实际情况，在主要采用西医治疗疾病的时候，适当采用一些中医中药方法。

北京同仁医院皮肤科副主任医师杨秀敏认为，由于中药的使用范围很广，一般的中成药对于很多病症都可以适用，因此使用基本没什么限制。但是对于病情特殊和药物性质特殊的情况，还是应避免跨专业使用中药。西医如果要使用中药，就必须对病人的病情和中药的药性有清楚明确的认识和判断。对于不常用的中药，比如汤剂等，需由有一定中医知识和经验的人来完成。

友谊医院中医科主任宗文汇表示，“作为一名中医大夫，我也会经常给病人开西药，但前提是我要很了解这些西药，也知道病人使用这种西药没有其他不良后果。我从来不开自己不了解或者病人没有使用过的西药，对于第一次需要用某种西药的病人，我一般都直接推荐到相关西医的科室”。

互开药方没有明确法律规范

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现如今，高职学生的专业知识基础薄弱，学生专业成绩较低，同时，高职学生的综合素质日益明显降低。高职教师面对学生这一发展现状，应采取有效措施改变现状。首先，教师应从自身做起，端正自身的教学态度和教学行为，潜移默化的感染学生，并实施鼓励性的教学评价，在了解学生的基础上，不断发现学生身上的闪光点，并将学生发展优势不断扩大。教师不仅要传授丰富的护理知识，还应主动与学生交流，做学生学习路上的引领者和帮助者，以此增进高职生和教师之间的友谊[2]。此外，在中医护理课堂中，教师应将学习主动权赋予学生，为学生理论知识时实践提供机会，促使学生通过实践巩固护理基础知识，掌握职业能力。教师还可以借助实际病例鼓励学生尝试病例分析，即以赋予学生角色的方式来培养学生的实践能力和综合能力，丰富学生的临床体验，促使学生学习目标以及护理教师的教学目标及时、顺利完成。 

由于高职院校大多数中医护理教师学历水平普遍不高，医学院校毕业生占较大比例，尤其是护理专业和医疗专业，这类中医护理教师的专业知识储备较匮乏，且临床实践经验较少，知识结构也略显单一，进而教师在课堂教学中做不到理论知识的全部传授，对于学生所提出的中医护理问题，教师也只是敷衍了事，并不能深入讲解问题，由此不利于打造高效的中医护理课堂。因此，教师应与时俱进地强化自身的专业知识储备，丰富自身的临床实践经验，积极主动参加学术交流研讨会，有条件的教师还可以申请外出学习，以此提升教师的专业能力，强化教师的中医护理素质[3]。此外，教师还可以借助西医相关知识引导本专业知识点的理解和深入研究，通过二者的有机结合提升自身护理水平。例如，为了减轻胃肠手术患者的疼痛，缩短患者胃肠功能的恢复时间，提升患者治疗的满意度，可以应用合谷穴位按摩方法；大量不保留灌肠练习中结合中药保留灌肠以减轻患者的痛苦；艾灸或激光照射至阴穴矫正妇产科胎位异常等；在注射法练习中结合中医的穴位进行穴位注射等。这不仅会巩固中医护理教师的理论知识，丰富高职院校教师的实践技能，而且这对中医护理事业进步能够起到积极的促进作用。 

2 中医护理的教学实践 

在高职院校非中医专业中开展中医护理的课程困难很多，中医学本身就是一门较为深奥的的学科，加之受学时少、内容多、教学方法单一等不良因素的影响，部分高职学生在学习中会遇到较多阻力，如果这时护理知识的学习阻力不能及时消除，那么以后的护理知识学习也得不到良好铺垫，最终导致学习环节脱节，不利于学生中医护理知识的系统性学习，并且学生对该课程的学习积极性也会慢慢减弱，学生中医护理的成绩会呈下滑趋势发展。为了能够有效解决这一问题，教师应全面掌握学生学习特点，结合教材内容，创新教学方式，调动学生学习中医护理知识的积极性，提高中医护理学教育的教学质量。 

2.1 整合中医护理教材 

对中医护理教材进行合理优化、重新整合，更加突出中医护理的核心内容。加强现代与经典的结合是指学习中医护理学要更加重视现实，着重适应现代的护理模式、吸收现代先进的护理理念[4]。对中医辨证、中医基础理论这些课程时，高职护理学生应把它作为选修，不仅可以维持知识结构的完整，同时可以缩减学时。 

所以，在课堂教学中医护理学中以现代护理程序为基础，灌输以人为本的理念，以患者为中心的服务内容，结合辨证施护与中医理论的传统内容，这正是结合了现代与经典的内容。 

2.2 好的开篇内容是成功的一半 

中医护理学的教学中好的开篇内容是成功的一半。应对中医护理学的绪论篇章精心设计，综合采用讲解小故事的形式充分介绍中国传统医学在世界上与历史上在医学史所作出的突出贡献，以及我国传统医学源远流长的光辉历史。目前，不论是在卫生防疫、临床治疗上，而且在中医药的科研方面有了长足的进步，对人民群众的卫生保健贡献了无可替代的重大作用，需促使学生乐学、好学，变被动学习为主动学习，为学习中医护理学课程增添动力[5]。 

2.3 完善课程体系 

坚持“以人为本”的教学理念，尊重中医护理学生的学习要求的根本理念，同时需要与人才市场的现实需要相结合，既要凸显中医特色，又要强调整体，达成此目标可通过以下几条途径。

       首先，丰富中医护理教材内容，补充并更新临床实践教学实例，提供临床实践的机会。对于临床护理的所需医疗用品、评分细则、具体操作流程、注意事项、操作的目标等均需要完整的编写，同时严格监督使护生的中医操作水平更加规范性和系统性，在课堂传授的时候更加条理分明，更能掌握临床护理教学中的重点与难点[6]。其次，根据整体护理这一概念重新设置课程内容，鼓励学生学习人文护理内容，同时，重点引导学生学习现代护理知识和操作技能。然后，加强中医护理、西医护理的理念有机统一，即现代护理与中医护理的有机统一、护理程序与辨证施护的有机统一、整体护理与整体观念的融合。最后，严密结合人才市场需要，着重培养护生的临床综合能力，强调中西医结合，加大就业范围。 

2.4 充分发扬中医特色 

目前不管是学科建设还是市场需要，中医护理正以这样的趋势在发展，即中西医结合。在实际治疗的过程中，实施中西医特色巧妙融合，更好地凸显中医护理的独特之处，更能提高实际的临床疗效，同时改善患者的生活质量。另外，亦可以教授学生积极应用中西医结合的治疗方式对患者的饮食合理控制和调整，这不仅会促进患者较快康复，而且还会促进中医护理应用范围不断扩大，进而促进中医护理教育与实践的可持续发展[7]。 

2.5 加强教师队伍建设 

选择带教教师着重思考的是其中医临床护理操作步骤是否娴熟，是否拥有教师的责任心与职业道德，中医基础理论知识是否牢靠。此外，构建中医基础理论培训系统，促进中医护理事業更加系统化。在进入临床实践之前，任何在职护理人员均应接受相应的课时培训，并且不少于90个培训课时，在培训的过程中，重点强化培训对象的中医护理理论知识，以此提升培训护理对象的护理能力和职业素质。在评估中医临床护理的教学质量，必须采取多向评价法，即教师之间互评、护生与教师之间互评[8]。 

2.6 优化教学方法与科学评价 

在中医护理的临床教学实践中必须以调动高职生学习热情、激发学生学习动力为主，同时，教师应创新中医护理的课堂教学方式，发挥学生学习中医护理的主观能动性，提高学生在中医护理学习中的主体地位，使中医护理教学方法更加注重多样化、系统化，更加积极地培养高职生的学习热情，增进学生与教师之间的友谊，促使高职生主动配合教师教学活动，并且，教师还应坚持因材施教的教学方法，锻炼高职生的学习创造力和创新能力，促进中医护理生个性化发展。 

同时，中医护理临床实践考核以高职生对中医护理知识的掌握情况，学生对知识的消化吸收能力、问题解决能力为主，以此提升学生的学习交流水平和创造能力。 

2.7 提高重视力度 

中医护理教学的实践性操作性较强，且要求标准较高。因此，应为学生提供较多的实践机会，锻炼学生的护理实践能力，鼓励高职生主动参与实践活动，以此提升学生的专业水平和综合素质。 

综上所述，在高职护理专业学生的中医教学中，要着重增加实践实训课程，教师应正式中医护理培训，并主动参加培训活动，以此强化自身的职业能力；另一方面要通过加强相关理论学习提高自身的知识结构，以此来打造“双师型”的中医护理学教师。研究组在分析的基础上，提出了有效的解决措施，希望能够促进中医护理事业有序发展、持续进步。 

[参考文献] 

[1] 李晓静.浅议高职护理教育存在的问题及发展对策[J].科技信息，2009（23）：647-769. 

[2] 程敏辉，王琳.高职医学院校《中医护理》课程教学改革之探讨[J].教育论坛，2008，98（10）：73. 

[3] 胡桃英.中等专业学校护理专业中医学教学方法的思考与实践[J].中医教育，2007，26（4）：73. 

[4] 申惠鹏.中医护理[M].北京：人民卫生出版社，2008. 

[5] 范新六，赵唯贤.中医护理学教学探讨[J].河南职工医学院学报，2008，20（4）：398-400. 

[6] 袁志坚.中医护理学课程中针灸模型教学和真人教学的体会[J].教育论坛，2009，109（9）：69. 

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康复科室主要作用在于帮助术后患者恢复各项生活功能，保证患者预后生活质量。但受到康复训练时间较长，其作用无法在极短时间体现出来，患者在治疗中易出现紧张、焦虑等负面心理，形成巨大心理压力为提升该类患者治疗期生活质量，本院将舒适护理运用于患者治疗中，效果较好，现总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料：选取我院112例康复治疗患者为研究对象，其中男56例，女56例，年龄26～74岁，平均（37.65±2.78）岁，病症包括骨科康复18例、腰椎病康复30例、颅脑外伤康复27例、劲椎病康复19例、脑血栓康复18例。将上述患者以抽签法随机分为观察组与对照组，两组均为56例，且性别、年龄、病症类型等基线资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

（1）舒适护理：①环境舒适护理：应保证病房的安静、整洁，室内温度控制在25～27℃，湿度55%左右，可放置花草进行点缀，并在墙壁上粘贴壁画使空间更有生命力。室内严格消毒，同时避免使用带有刺激性的消毒水，保持室内通风以及床位的整洁。②舒适护理：卧床患者采取垫，避免对疼痛部位造成压迫，定时翻身防止褥疮产生，卧床时应将室内温度控制在30℃，同时注意暴露位置的保暖工作，并询问患者感受，及时了解患者需求，适时改变，保证患者的休息充分。③症状舒适护理：患者疼痛较为明显的患者应采取止痛措施，例如中医针灸护理或止疼药物，恶心呕吐患者应给予药物预防治疗，便秘患者需多摄入高纤维素食物，还可通过内服番泻叶外用开塞露缓解症状，同时做好抗感染工作，避免感染性疾病发生。要全面了解患者的要求，一些老年患者出现口齿不清的情况，护理人员对于这类型的患者应该给予充分的耐心以及尊重，确保对于患者的心理需求能够全面了解，同时在一定程度上给予患者支持。倘若患者听力存在一定的问题，那么护理人员则应该通过手势以及文字与患者进行沟通。

（2）心理护理：护理人员应与患者建立良好的沟通关系，学会用肢体语言表达对患者的关怀，缓解患者的不良情绪，对患者存在的困惑及时讲解，提高患者护理依从性，并对其家属进行健康教育，使其参与到护理工作中，让患者的身心保持良好状态接受康复治疗。合理掌握交流技巧，善于运用肢体语言，对患者表示关怀与理解，疏导患者不良心理。讲解各种康复治疗的目的、方法、效果以及注意事项等，增加患者对康复治疗的了解，并通过治愈患者现身说教，提高治疗信心与配合度，指导家属有目的的增加对患者的关爱，增加亲友探访或电话问候，提高患者幸福心理，使患者以最佳状态接受康复治疗。

1.3观察指标：①康复效果对比：比较患者护理效果，分为痊愈、显效、有效、无效四个标准，痊愈：经过舒适护理及心理护理后，患者在康复阶段未出现不良反应及并发症，机体功能恢复正常；显效：临床症状得到明显缓解，可实现生活自理；有效：临床症状得到一定恢复，无严重并发症及后遗症出现，生理及肢体功能得到改善，可独立完成基本的生活自理；无效：康复过程中发生严重并发症，临床症状无改善或加重。总有效率为痊愈率与显效率总和。②康复专科护理质量评价：包括医院感染、急救用品、差错事故、继续教育、护士长管理、护理效果、病室安全管理、护理素质、健康教育、护理文书十个指标，每个指标10分，满分100，分数越高表示护理质量越高。③护理满意度包括护理态度、健康教育、沟通状态等十个指标，每个指标10分，满分100，分数与护理满意度正相关。

1.4统计学方法：采取统计学软件SPSS16.0对数据进行处理，计量资料以（x-±s）表示，采取t检验；计数资料以（%）表示，采取χ2检验；对比以P<0.05为有统计学意义。

2结果

2.1两组康复效果对比：观察组康复总有效率为89.29%，显著高于对照组的62.50%，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2两组护理质量及护理满意度比较：观察组护理质量与护理满意度评分均显著高于对照组，对比差异有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

康复科室旨在帮助患者身体各方面功能恢复，在各项治疗与康复训练的作用下，使得患者能够恢复基本生活能力，保证患者预后生活质量，该方面治疗对于心脑血管疾病患者更为重要。而在该阶段治疗中，因治疗效果在短时间内无法体现出来，且治疗周期较长。加上患者对自身恢复情况等方面的担忧，多会表现出紧张、畏惧、焦虑等负面心理，更可能出现与治疗操作不配合的情况，导致无法达到预期治疗效果。舒适护理与心理护理旨在为治疗期患者提供最优质护理，缓解患者存在各种负面心理。康复科以患者康复其锻炼及治疗为主，目的是对术后患者、脑血管疾病患者、神经损伤等患者进行恢复其功能锻炼及恢复，尽可能的恢复患者正常生理机能，降低伤残率，提高生活质量与健康水平。在康复护理中，由于各种康复治疗及锻炼措施等，给患者带来各种不适，影响患者配合度与依从性，降低患者遵医行为，影响治疗效果。舒适护理是整体化护理所要达成的护理目标，其重点在于提高患者的满意度与舒适度，最大程度恢复患者的正常生理功能，减少伤残率。以患者为中心的护理原则是舒适护理的核心，使其与心理护理相互结合能够显著提高患者的护理满意度及整体的护理质量。本次研究中对观察组康复患者采取环境舒适护理、舒适护理、症状舒适护理并配合心理护理，其康复有效率、护理质量及护理满意度均显著高于对照组，与相关研究结果相符。

这种情况对于护士在老年患者的康复护理中进行不同类型的护理操作有一定的帮助作用，并且能够让患者心理存在的负面情绪得到一定的宣泄，使实行舒适护理服务能够获得较好的效果。通过分析本次的实施舒适护理服务的效果得知，在老年舒适护理可明显提高患者康复治疗中舒适度，在身心舒适状态下接受康复治疗与锻炼，帮助患者提高对各种不适的耐受力，提高治疗依从性及康复信心，在坚持长时间的康复治疗中更为实用。

康复科工作重点在于通过康复治疗和功能训练使患者尽快恢复生活自理能力，对外科手术患者、心脑血管疾病患者的术后康复有重要意义。而在康复治疗过程中，存在患者因耐受力较低而不配合治疗的问题，主要包括心理不适、身体不适、环境不适、用药不适等，对治疗效果有不良影响，因此有必要采取心理干预提高患者接受护理的依从性，从而保障临床治疗效果。舒适护理联合心理护理可提高康复治疗效果，并提高护理质量与护理满意度，具有较高的临床护理价值。

作者：谢琳

    参考文献 

[1] 龙海碧，王琼莲，赵慧，梁玲. 舒适護理干预对于改善癌痛患者心理状况与生活质量的效果观察[J].国际精神病学杂志，2015，06： 111-114. 

[2] 李霞. 舒适护理配合心理干预提升康复科护理效果的分析[J].中国医药指南， 2016， 05： 236-237. 

[3] 陈洪碧，邓国秀，宋雪，等.论老年康复科患者的心理特点与护理[J].中国美容医学，2015，21（z1）：167-168. 

篇（7）

[摘要] 目的 分析老年（内科呼吸系统）医院感染控制中预防性护理应用的效果。方法 随机将我院收治的100例患者分为对照组和观察组，临床对对照组患者主要采用常规护理，对观察组患者主要采用预防性护理，并观察两组患者护理效果。结果 观察组患者的感染率为4.0%，对照组患者的感染率为16.0%，观察组明显低于对照组，且两组相比差异统计学意义（P＜0.05）。另外观察组患者的满意率为96.0%，对照组患者的满意率为76.0%，观察组的患者满意度明显高于对照组，且两组相比差异具有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者的护理质量评分明显高于对照组，（P＜0.05），差异有统计学意义。 结论 预防性护理在老年（呼吸系统医院感染控制中应用效果显著，满意度高，安全性高，指的临床推广使用。

[

关键词 ] 老年；（呼吸系统）；医院感染控制；预防性护理

[中图分类号] R473.5　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）07（a）-0064-03

随着社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始关注住院时的安全护理问题。老年人是呼吸道疾病的易感人群，同时也是高发人群，对老年患者的身体健康和生活质量产生了非常不良的影响[1]。为了分析和探讨预防性护理在老年（呼吸系统）医院感染控制中的应用价值，本文主要随机选择（2012年4月—2014年2）月在本院进行治疗的老年呼吸内科患者100例老年内科患者分别对其采用预防性护理措施和常规护理措施，比较两组患者感染控制情况，以期为老年（内科）的临床护理提供参考和依据，现将具体研究结果总结如下。

1对象与方法

1.1研究对象

选择100例（2012年4月—2014年2月）在本院进行治疗的（老年内科患者）作为研究对象，所有患者经诊断均符合卫医发 [2001]2 号卫生部印发医院感染诊断标准（试行）中的诊断标准[2]。本组患者中男性患者50例，女性患者50例，年龄60~90岁，平均年龄（74.2 ±8.1）岁。本组患者中冠心病患者32例,脑梗塞患者42例，脑出血患者6例，糖尿病患者10例, 上消化道出血患者10例。随机将80例患者分为两组，分别为对照组和观察组，每组各40例，两组患者性别、年龄、病种、基础疾病、病程等一般资料均衡，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2方法

首先对医院感染危险因素进行详细分析，然后针对分析所得的高危因素，提出一些护理措施，其中对照组患者在入院后给予常规护理措施，具体护理措施为：首先应保证患者居住的病房环境清洁卫生，同时还应该注意经常开窗通风，保持室内空气的温度。另外还应该加强对患者的体温、临床症状以及呼吸状况进行观察监测，以防止患者发生院内感染的情况，另外还应该给予患者发放教育手册，在走廊设置宣教画廊，同时护理人员在护理中也应该加强健康宣教，以促进患者早日康复。

观察组组患者则给予预防性护理措施，具体措施有加强对患者的心理护理，加强病房环境的监测，合理使用抗生素以及严格执行无菌操作规程等。①建立风险管理小组，实施高质量的全程护理质量监控。由护士长带头成立管理小组，针对老年患者护理中存在的各类风险加强学习与教育，明确风险管理目标和程序，明确各个岗位权责，完善老年患者风险管理相关制度规章建设，做好一般性和特殊性情况的区分处理。定期召开学习与反省会议，分析当前工作现状，积极听取护理人员和患者建议，积极改善。加强护理人员安全教育，提高护理人员的安全意识，使护士从被动接受管理变为主动维护护理安全。对于护理人员风险管理意识经常进行培训，不断强化，并定期进行考核，考察其掌握程度和在护理工作中践行程度。通过积极落实和监控风险管理制度在日常工作中的实践情况确保强化质量管理和跟踪，责任落实到人，对于护理过程中的高危环节加强安全防范和管理。积极与患者展开教育沟通，提供全方位的优质服务，积极解决各种问题与矛盾，改进工作中的不足之处。②加强病情的监测，临床对于老年内科患者在开展护理时，首先应密切观察老年患者的生命体征，严格控制老年患者基础疾病的发展，同时还应该加强对老年患者生命体征实时监测，以免患者发生不良反应或者由于患者生命体征不稳定而危及患者生命。③加强患者心理护理，护理人员应该根据老年患者实际病情，多与患者进行交流，为患者提供所需的服务，对患者心理状况进行分析指导，有针对性的给予患者实施心理护理，帮助患者克服心理恐惧，护理人员应该热情的接待病人，对患者进行语言安慰，保合理安排治疗护理活动时间，主动关心和体贴患者，经常与病人交流，使患者早日获得康复。④加强老年内科患者病房环境的监测，对患者治疗病房进行定期性的物表与空气细菌培养，对病房环境中所存在的潜在危险因素予以及时性发现，并及时进行细菌处理。确保患者病房温度与湿度适宜，保持病房空气畅通，定期对患者床头桌椅和地板进行消佳净的擦洗，地拖必须使普通病房和感染病房的地拖分开使用。⑤合理使用抗菌药物，医院感染管理的难点和重点都集中在抗菌药物的合理使用方面。抗菌药物作为临床广泛应用的治疗手段，对其进行有效管理有利于控制医院感染。护士作为使用抗菌药物的执行者，应自觉按照规定时间给药，合理掌握使用药物，观察患者服用药物后的反应疗效，掌握抗菌药物的配伍禁忌以及相关的配制要求，掌握各种抗菌药物的药理作用，最大限度提高抗菌药物的使用效果。⑥严格执行无菌操作规程，进行专业的呼吸道护理，保持患者呼吸道通畅。预防医院感染的一项重要护理操作技术则是无菌技术，如果违反相关规定，出现医源性感染的现象极大。尤其是气管切开操作过程中，应严格在无菌操作下进行，同时应注意更换的气管切开套管一定要确保无菌。另外由于患者肺部感染的危险性会随之吸痰次数的增多而增加，所以在临床护理中应注意吸痰不应该太频繁，只有在呼吸道分泌物达到一定量确实应该实施吸痰时才给予操作，指导老年患者正确、有效排痰;对无力咳痰患者给予吸痰;在规范操作程序的同时重视培训护士对医院感染专业知识，让护士主动参与到控制、预防医院感染工作中来，发挥护士的自身作用。⑦指导生活护理,指导老年患者补充充足的热量、营养及微量元素。根据患者的情况采取合适的。

1.3观察指标

在护理结束后对两组患者的感染率、护理质量、护理质量满意度等指标进行比较。满意度评价则以我省医院护理工作管理规范标准为依据[3]，制定统一的护理工作的满意度考察标准，调查患者对护理工作的满意度。护理质量评价主要主要采用医院自制的护理质量评价表进行调查分析，满分 100 分。

1.4统计学方法

采用spss 15．0统计软件对统计所得的具体数据进行分析，所有计量资料用均数±标准差（x±s）表示，所有计量资料用均t检验，计数资料比较采用χ2检验，如果P<0.05，则表示结果有统计学意义。

2结果

两组患者的临床护理效果结果见下表，由表中数据可知，观察组患者的感染率为4.0%，对照组患者的感染率为16.0%，观察组明显低于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）。观察组患者的满意率为96.0%，对照组患者的满意率为76.0%，观察组的患者满意度明显高于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）。另外观察组的护理质量明显高于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）。见表1。

3结语

呼吸道感染是临床老年感染性疾病中最为常见的一种，有关人员研究表明[4]，由于老年人身体机能的退化，老年人呼吸系统形态发生变化，如气管粘膜纤毛运动减少，鼻粘膜萎缩以及支气管腔狭窄气管壁、肺壁弹性下降等导致其抵抗能力差且具有较多的基础疾病，这就造成了他们更容易发生医院感染。在近年来的调查结果显示[5]，老年人呼吸道疾病的发病率在不断的升高，而又由于抗菌药物的不合理使用还有细菌耐受进展等现象的存在，导致老年呼吸系统院内感染的发生率和死亡率不断升高。

通过进行分析发现，影响老年呼吸系统感染的因素主要有以下几点：①由于老年患者年龄较大，患者全身免疫功能下降，肺功能下降以及体制虚弱并且伴有多种疾病并存，所以老年患者很容易受到细菌的侵害。②由于老年患者情感脆弱，所以患者很容易产生焦虑和害怕的心理，对医护人员的治疗和护理等操作不配合，这样就会直接影响预防的效果[6]。③由于医护人员院感观念不强，所以导致病房环境管理不到位，另一方面由于家属较多，所以陪护较多，所以导致空气污染严重，导致患者发生感染。另外有关人员研究表明[7]，老年呼吸内科常见护理风险主要来源于两大方面，分别是环境因素和人员因素。环境因素包括如治疗环境及设备因素,比如格局安排不合理、消毒灭菌工作欠佳等都会带来护理风险，增加交叉感染的几率。对护理人员的临床经验、危机处理能力和透析监测警报识别能力要求较高，护理人员专业能力与素质欠佳都会影响工作质量，缺乏对患者病情变化的预见性和对医疗信息情报综合处理分析的观察总结能力都会影响治疗中预防和补救措施的实施。因此预防医院感染的控制措施势在必行。张金娥等学者研究表明，患者的年龄、气管插管、留置导尿管以及机械通气和住院时间等因素都是造成老年内科患者发生感染的高危因素（P均＜0.05）。而临床通过对老年患者实施预防性护理后，患者的护理质量评分和护理质量满意度以及医院感染控制情况均明显高于实施前,预防性护理实施前后比较P＜0.05，差异有统计学意义。本研究通过分析发现，影响老年内科患者发生院内感染的因素主要与老年患者的年龄、心理状态、院感观念不强，陪护人员多等因素造成的，因此我科在此基础上提出预防性护理，具体主要以下几点：加强病房环境的监测，加强患者心理护理，合理使用抗生素以及严格执行无菌操作规程，使护理人员掌握预防感染的技能和知识，阻断传染途径，提高医护人员的感染控制意识，这样才能有效预防控制感染的发生，保证患者护理安全，促进患者早日康复。在本组研究中，观察组患者的感染率明显低于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）；观察组的患者满意度与护理质量效果均明显高于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）。本研究结果与上述研究结果一致，但是需要注意的是，老年呼吸系统发生医院感染的因素有很多，所以临床在开展预防性护理中应从多方面多个角度综合进行预防，以有效降低感染发生率。

总的来说，在老年内科的护理中采取预防性护理措施能够有效控制患者呼吸系统感染的危险因素，使患者在住院期间能够得到较好的恢复，具有较高的临床应用价值。

[

参考文献]

[1] 田媛,刘玉霜.预防性护理对老年呼吸内科医院感染的控制效果分析[J].医学信息,2013(28):79-80.

[2] Sharma Prateek,Falk Gary W,Weston Allan P.Dysplasia and cancer in a large multicenter cohort of patients with Barrett&acute;s esophagus[J].Clinical Gastroenterology and Hepatology,2006,4 (5):566-572.

[3] 张春燕,刘玲.预防性护理管理在老年呼吸内科医院感染的控制效果[J].国际护理学杂志,2012(11):120-122.

[4] 安艳丽.护理风险管理在呼吸内科病房管理中的应用价值分析[J].中外医疗,2014(2):156-157.

[5] 马冬璞.重症监护病房患者呼吸机相关性肺炎发生原因分析及对策[J].中外医疗,2014(2):26-27.

[6] 刘文敏.老年患者呼吸内科感染的相关因素和预防措施[J].中国卫生产业,2012(36):96.

[7] David A. Harrison , Anthony R. Brady , Gareth J.Recalibration of risk prediction models in a large multicenter cohort of admissions to adult, general critical care units in the United Kingdom[J].Critical Care Medicine,2006,34(5):1378-1388.

[8] 张金娥.预防性护理对老年呼吸内科医院感染的控制效果分析[J].中国卫生产业,2014(10):70-71.

（收稿日期：2014-04-13）

·编读往来·

论文写作技巧——摘要

1. 摘要应着重反映研究中的创新内容和作者的独到观点；不要简单地重复题名中已有的信息。

2. 研究性文章摘要的内容应包括研究目的、研究方法、主要发现（包括关键性或主要的数据）和主要结论，一般应写成冠以“目的（Objective）”、“方法（Methods）”、“结果（Results）”和“结论（Conclusion）”小标题的结构式摘要。

3. 综述类文章摘要的内容应包括综述的主要目的、资料来源、综述时所选择的研究数目及这些研究是如何选择的、提炼数据的规则及这些规则是如何应用的、数据综合的最重要的结果和结论。可以写成结构式摘要，也可写成指示性或报道-指示性摘要。

4. 中文摘要一般使用第三人称撰写，不列图、表，不引用文献，不加评论和解释。

篇（8）

1 客户关系管理概述

简而言之，客户关系管理就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源（人、财、物等）的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有100个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的许多倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

2 客户关系管理的研究内容

构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，寻找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成；其次，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必须在客户群体对象中做出选择，这个环节必须通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户；再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系；最后，通过成功的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理平台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。第二，研究客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是希望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购买行为，而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先要做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的，因而我们企业必须首先满足我们的客户，获得客户的满意度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系破裂和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最后，在客户满意的基础上，通过长期的客户关怀，让客户获得持续的满意，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容，帮助企业实现客户关系管理的根本性目标。

3 结语

客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理平台，实施客户关系管理，达到实现企业的客户价值。

参考文献

[1] 方玲玉.客户服务与管理[M].北京：电子工业出版社，2011.

篇（9）

电力企业营销是指电力企业通过创造他人或组织需要的电力产品或价值，并与他们进行交换，以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。电力产品的特点和电力行业的特殊性决定了电力市场营销的特殊性：电力产品既满足了人们某种效用，给人们提供了清洁能源，同时还把电力企业的服务意识、节能与安全用电的观念传播了出去，电力企业所推崇的管理理念也传播了出去。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与维护和客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度与忠诚度，从而为客户创造价值，实现企业与客户的双赢。从管理思想的层次看，客户关系管理源于市场营销，是一种全面以客户为中心的商业战略思维；从管理技术的层次看，客户关系管理是指利用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。

一、电力企业客户关系管理的重要性

近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。目前，电力企业体制改革已经在

我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道已成为共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。

当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。

二、加强电力企业客户关系管理

1.完善客户关系管理

电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。

2.建立保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。

电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。

3.以营销服务为出发点

随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。

4.以客户满意为目标

对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。

近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。

三、结论

我国电力企业的营销服务正处于关键的变革时期，供电公司电力营销已经成为电力企业的核心业务。对电力企业客户关系进行评价可以帮助电力企业了解不同客户对企业的不同需求。因此电力企业必须坚持以客户为中心，不断提升客户满意度。

参考文献；

篇（10）

High Quality Nursing Research of Traditional Chinese Medicine Department of Orthopedics

HE Zheng-qiong

(Longquanyi District Hospital of traditional Chinese Medicine,Chengdu 610100,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveAnalysis of high quality nursing care in the clinical effect of TCM of orthopedic applications. MethodsSelect our hospital orthopaedics of traditional Chinese medicine in June 2012 to January 2013, 350 cases of orthopaedic patients, which were randomly divided into observation group and control group, 175 cases in each group. On the basis for the control group in the treatment of patients with conventional way of nursing intervention, the observation group of patients based on the treatment of high quality nursing ways to intervene. To observe and compare the two groups of patients, the nursing effect of comprehensive comparison of two groups of patients the indicators, and the patient's discharge time, patients were followed up for six months after discharge, observe two groups of patients with nursing complications, compared two groups of patients' satisfaction. Results Observation group of patients with nursing effect was better than control group and shorter hospitalization time, patients discharged from hospital after six months of follow-up, the observation group of patients in 18 patients with nursing complications, in 34 patients with the control group, the observation group of patients satisfaction better, compared two groups, P < 0.05, with statistical significance. Conclusion In the treatment of patients with cooperate with orthopaedics of traditional Chinese medicine in the process, the high quality nursing intervention effect is more apparent, can promote the patient's rehabilitation, and have low nursing complications, patients are more likely to get recognition, is worth popularizing in clinical use.

Key words：Doctor of traditional Chinese medicine; Bone; High quality care

中国传统的中医科学博大精深，特别是在中医骨科方面有着更深的造诣[1]。当今，在医院中，骨科是其中的一大科系，每天患者众多，而且不分年龄段[2]。在为骨科患者提供治疗的时候，配合最佳的护理方式能够使患者更好地康复，而优质护理服务在近些年来也逐渐地渗透到了医院临床的各个科室当中。

1 资料与方法

1.1一般资料我院中医骨科在2012年6月~2013年1月收治的350例骨科患者当中有男性患者182例，女性患者168例。患者年龄19岁~78岁，平均年龄（54.3±5.1）岁。在所有的骨科患者当中外伤性骨折153例，关节炎106例，滑膜炎老年性骨病91例。将350例患者随机分为两组，每组各175例，两组患者在年龄、性别、病情等方面没有显著差异，P>0.05，不具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法在治疗基础上，对照组予以常规的护理干预，主要包括治疗前护理、围治疗期护理、治疗后护理和心理护理四个方面。①治疗前护理。评估患者病情，采集患者的各个方面信息情况。做好治疗前的准备工作，密切注意患者的各项生命体征的变化。②围治疗期护理。观察和记录患者的各项生命体征，记录患者不适反应情况，并及时予以干预措施。③治疗后护理。在这里需要对患者的意识和身体等继续做出观察，如果发现患者的身体出现异常，应该立即向中医骨科医师报告并申请及时的处理；④心理护理。因为骨科患者在发病的时候会丧失其基本的生活能力，所以患者往往会表现出悲观的情绪，有的患者甚至绝望和恐惧。所以护理人员需要做好心理护理工作，在心理上给予患者鼓励。观察组在对照组基础上配合优质护理进行干预。优质护理：①情志护理:建立起良好的护患关系，引导患者进行积极的自我心理调节，通过心理调适，情志舒畅愉快，则气机调畅，气血和平，经脉通利，有利于扶助正气，促进疾病早日康复。②饮食护理：饮食应以低脂、低糖低盐、优质蛋白质高纤维素、高维生素为主，根据患者的年龄、体重及身体状况合理计算日热量摄入，尽量多食用一些谷物、鱼类、禽蛋类、署类、干豆类及富含纤维的蔬菜类等食物，同时，遵医嘱饮食定量、定时、定餐，避免随意添加食物，忌食油腻、甜食、辛辣食物，禁烟酒。③起居护理：为患者安排一个温度适宜、安静、整洁通风、舒适的生活环境，利于疾病的治疗和患者康复。④健康教育指导：医护人员向患者讲解与病情相关的健康教育知识，让患者了解自己的病情并知道一些预后的方法，有助于患者的康复。

最后观察并比较两组患者的护理效果，综合比较两组患者的各项指标以及患者的出院时间，患者出院后随访6个月，观察两组患者护理并发症的发生情况，比较两组患者的满意度。

1.3统计学分析本研究中所有涉及到的数据均采用SPSS21.0统计学软件进行统计学分析，所有涉及到的计量数据均采用（x±s）表示，组间比较采用组间单因素方差进行比较，P

2 结果

观察组患者的护理效果明显优于对照组且住院时间更短，患者出院后随访6个月，观察组患者出现18例护理并发症患者，对照组患者出现34例，观察组患者的满意度更好，综合比较两组，P

3 讨论

在对中医骨科患者进行治疗的时候配合最佳的护理方式进行干预有利于患者的康复，本研究中对所选的患者进行治疗的过程中配合优质护理干预的观察组患者效果明显优于对照组，观察组患者的护理效果之所以优于对照组，主要可归纳为三点原因。①优质护理紧密联系患者的整个治疗过程，将骨科患者的治疗牢牢地包围起来，能够对骨科患者的各项生命体征及时作出观察[3] 。对患者及其家属进行相关的健康教育，能让其对病情、治疗进展有更好的了解，对并发症能更好的预防；②心理护理能够缓解患者的心理压力，有助于患者的恢复；③优质护理以人为本，能够规范整个中医骨科护理工作的流程。

综上，本研究得出：在配合中医骨科患者的治疗过程中，优质护理的干预效果更加显著，能够促进患者的康复，并且有较低的护理并发症，更容易得到患者的认可。

参考文献:

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1 重症医学科概述

卫生部在《医疗机构诊疗科目名录》中新增加了“重症医学科”这一诊疗科目，其主要业务范围为：急危重症患者的抢救和延续性生命支持；发生多器官功能障碍患者的治疗和器官功能支持；防治多脏器功能障碍综合征。重症医学科是集中各有关专业的知识和技术，先进的监测和治疗设备，对重症病例的生理功能进行严密监测和及时有效治疗的专门单位。其宗旨是为危及生命的急性重症病人提供技术和高质量的医疗服务，即对危急重症的病人进行生理机能的监测、生命支持、防治并发症，促进和加快病人的康复过程，这是续复苏后的一种更高层次的医疗服务，是社会现代化和医学科学发展的必然趋势。近年来，随着高新科技的不断进步，多种检测和支持设备广泛应用于临床，ICU病房的普及与规范，人们对生命生理机能的了解也逐渐完善，因此，提高了对衰竭器官的支持和保护能力，使危急重病的抢救成功率明显提高，许多危急重症的病人在严密监护与精心治疗下，度过了生命中最困难的时刻，而逐渐走向康复。

2 ICU常规护理

2.1 监护护士要熟悉各类监护仪器及抢救仪器的使用，了解报警原因，全面了解所分管病人的病情，分工明确，团结协作。

2.2 所有病人均要持续24小时进行心电监测，每小时测量并记录HR（P）、RR、Bp、SpO2，每4小时测量并记录体温，新转入或新入院的病人要测量并记录进病房时的生命体征，动态观察病人的病情变化，及时准确记录特护记录单，并体现专病专护。

2.3 严格遵医嘱计划输液，必要时采用输液泵输液，不允许执行口头医嘱（抢救情况除外），所有药物使用时必须“三查七对”，准确记录24小时出入量。

2.4 保持尿管及各种引流管通畅，防止脱管现象发生，并预防交叉感染。

2.5 按时或随机做好口腔护理、会阴擦洗，做好晨、晚间护理，做好“六洁”“四无”工作，危重病人卧位舒适，及时进行相应评分（GCS评分、镇静评分、Breden评分）预防压疮及肺部感染的发生。

2.6 严格进行交接班工作，认真执行各相应的交接程序。

2.7 有气管插管、S-G导管、机械通气、气管切开、IABP、持续床旁血液滤过等特殊监护及治疗时按各常规护理执行。

3 护理要求

重症医药科是医院危重患者相对集中的地方。护理人员需要做到细致观察患者病情，并做出准确迅速的判断，必要时及时施行各治疗措施，为危重患者提供高质量的护理，挽救患者的生命。

3.1 基础护理技术 保持患者呼吸道通畅，包括及时清除呼吸道分泌物，实施胸部物理治疗方法，帮助患者保持安全舒适的；护理人员需严格采用无菌操作技术，包括保持输液通路，以及各种引流管、导尿管的通畅，避免发生交叉感染；加强对患者的生活护理，包括眼睛口腔以及皮肤等护理，令患者感到舒适。防止并发症的发生；护理质量的高低，首先涉及到观察能力，护理人员必须牢牢掌握观察技术，密切观察患者病情、生命体征的变化，并做出综合判断及时采取有效处理；在护理已脱离危险期、病情相对稳定的患者过程中，需要帮助他们进行日常生活能力的锻炼，尽可能使他们生活规律，恢复独立生活的能力。

3.2 心理护理 医护人员要牢固生命的观念，把握一个“急”字，富有同情心和责任心，急患者和家属之所急。在接诊过程中，在严密监护患者的同时简要询问病史，并立即采取相应的急救措施。施救过程中要求紧密配合和熟练操作，而且需要注意患者及其家属心理上的状况，安抚患者和家属的紧张情绪，从而增强救治效果。如果患者需进行手术，则应向患者及家属说明手术的紧迫性和必要性。如若是危重患者，还需马上进行精神鼓励。

3.3 医护人员应当体贴关怀患者，稳定患者情绪，并注重与患者家属的沟通。医护人员要与患者尽可能多地接触及交谈，通过适当地介绍患者病情，以解除其孤独感、压抑感。

4 护理安全

护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法定的规章制度范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。安全管理是指为保证患者的身心健康，对各种不安全因素进行科学、及时、有效的控制。随着新的侵权责任法的颁布，医患关系和护患关系的日趋紧张，再加上ICU的收治对象是急、危、重患者，护理安全显得举足轻重。

4.1 医护方面 随着各种观念的改变和新技术的逐渐发展，医生处理某些各种疾病的手术方式发生了改变，而医生与护士之间未进行及时的沟通，护士按部就班不与时俱进的话，往往会偏离了病情观察重点，从而延误治疗。在人员配备上，人数以及护理人员的自身素质未谨慎对待，对患者来说无疑是一个安全隐患。ICU 护理人员要求具备强烈的责任感和良好的团队协作精神，以及优秀的心理素质，才能顶住压力，按照护理要求照顾病患。由于ICU实行无家属陪伴制度，患者在精神上会感觉孤独恐惧，家属急切的关心，在与护士沟通交流时，可能会引起患者和家属的强烈不满，形成医疗纠纷的隐患。此外，护理文书书写不规范、有涂改，记录患者的病况前后不一致，也是护理安全需要注意的一点。

4.2 技术方面 各种新设备的引进，对医护人员提出了更高的新要求。患者在使用这些设备的过程中，出现了各种正常预警或者是故障，由于护理人员没有充分掌握，导致不能有效地处理，耽误治疗，严重危及患者生命。在药物方面，各种新药的不断更新，各种抗生素的滥用，药物的配伍不当，都增加了院内感染的概率以及患者安全和护理安全问题。

4.3 患者及家属方面 简而言之，就是不遵医嘱的行为影响了患者的自身安全。由于手术创伤造成的精神刺激，部分患者会出现手术创伤应激障碍综合征或ICU综合征，术后表现为烦躁、极不配合护理、难以控制自己的行为，都可能导致意外发生。

参考文献