医患关系论文大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇医患关系论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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在问卷调查中有67%的病人认为医疗质量和医疗技术水平的高低是患者选择就医的首选因素，有的医务人员职业道德修养不够，业务素质不高，难以取得患者的高度信任，一些医疗纠纷的发生与诊疗技术不高存在误诊漏诊有关。在问卷调查中有60%的病人反映医务人员沟通意识比较淡薄，对病人缺乏耐心细致的解释工作，服务不够，语言生硬，态度冷漠，难以沟通交流；“合理治疗，合理用药，合理检查”制度落实不到位，“看病难，看病贵”合理的现象依然存在，改善不多；由于医疗质量监测分析和安全预警机制不够健全，医疗质量管理与控制力度不够，加上有的医务人员技术操作规范执行不力，引发甚至产生造成不必要的医疗安全事故。

1.2医院在内部管理方面，制度还不够完善

医疗服务项目药品耗材等收费标准和手术检查安排等公开透明度不高。群众的投诉机制、利益协调、权益保障等渠道还不够顺畅。医院内部各项安全管理制度，有待于进一步落实。

2对策和建议

2.1加强组织领导，营造创建氛围

应从维护社会和谐稳定，创造良好医疗环境，促进医院平安稳定科学发展的思想认识高度，把平安医院建设摆到更加突出的位置。做到医院主要领导亲自抓，分管领导具体抓，医务科及其相关职能科室层层抓。医院成立创建平安医院工作领导小组，具体负责平安医院建设工作，并将平安医院创建工作纳入年度绩效考核内容，医院要定期召开会议，认真分析研究创建工作开展情况，协调解决有关问题。重视调动广大医务人员积极参与创建工作的积极性。为努力打造平安医院的氛围，结合实际制定活动方案；召开全院职工动员大会，部署创建活动工作；通过横幅、板报、电子屏等形式进行广泛的宣传，营造浓厚的氛围；全职员工进行法律法规、医疗安全、医患沟通、医德医风及病历书写规范等方面培训；定期进行“三基”培训和护理操作技能竞赛活动，让平安医院的创建活动有力地推动医院各项工作开展。

2.2提高医疗质量，提升服务水平

医疗质量是医院工作的核心，医疗安全是医院永恒主题。重视加强医疗服务质量和医疗安全的提升工作，按照平安医院建设的要求教育引导进一步重视对全体职工的医疗法律法规、规章制度和医德医风规范教育，牢固树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念。加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果。医患沟通的形式内容在逐步提高。切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，重点落实院内感染控制措施，严格技术准入制度，规范医疗执业行为，坚持合理用药，合理检查，合理治疗。保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用。认真执行医药价格政策，建立完善医疗费用查询制度，重视减轻人民群众的医疗费用。

2.3重视患者的投诉，妥善调处置医患纠纷

针对我院医疗质量和医疗安全方面存在的问题，医务部将医疗安全（不良）事件上报工作列为维护医疗安全的重要措施，真抓实干、扎实的推进。依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。加强了与司法局医调委、公安、保险、法院等部门的联系，加强联络沟通，主动上门听取相关部门对做好医患纠纷调解工作的建议，积极参加有关部门研讨会，努力争取相关部门对医务工作的支持和帮助，形成工作整体合力。我们坚决贯彻执行“内部沟通、应急处置、第三方调解、医疗责任保险、医疗救助的“五位一体”工作机制，科学有效的处理我院医患矛盾纠纷。

2.4构建内部安全防范体系，落实安全保卫措施

全面执行安全保卫工作规范，定期组织开展安全工作重点岗位人员的学习培训。落实各项内部安全保卫措施。落实义务消防员等，维护医院安全平稳运行加强医院内部消防设施建设。落实安全生产责任制，开展经常性安全检查，加强消防安全工作，及时消除内部安全隐患。制定和完善防灾害事故和防等应急处置预案，定期组织演练，加强医院内部重要部位和重点科室、部门的安全管理，安装监控设备，进行监控管理加强对各类毒麻药品、危险化学品的监管，严防发生流失事件。积极争取公安等执法部门的支持，整顿医疗秩序。

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传统医疗体制下，医院门诊药房药师认识其工作职责就是照方发药，所以并不重视服务态度，并且门诊药房人员每天在封闭工作场所中大量重复作业，处于高度紧张状态，极易产生厌烦情绪，容易消极与患者交流，表现为表情冷漠、态度生硬，不回答或敷衍性解答患者咨询，无法满足患者对医学和药学方面的需求，增加患者的不满情绪。

2．门诊药房药师理论知识欠缺：

由于药学教学体制和传统工作职责的限制，门诊药房药师普遍缺乏临床工作经验和药物治疗方面的知识，在工作中不能严格把关不合理用药，同时面对患者的一些提问信心不足，导致患者无法对药师产生信任，影响了与患者沟通的主动性。

3．门诊药房药师工作效率低：

由于患者大多都在临床各科室进行诊断后开药，所以患者取药多会产生高峰期，而药师一人进行“收方—审方—调配—核对—发药”工作，并且药品种类繁多，如果没有进行有效的药品管理，就会大大降低药师的工作效率，很难在短时间内满足众多患者的取药需求，增加患者的等候时间，产生烦躁心理，激化医患矛盾。同时，取药高峰期门诊药房人员很难详细向患者交代药品的服用方法和注意事项，并且为了节省时间，药师通常采用专业术语或缩略语介绍药品，使患者不能准确获得药品相关信息。

4．取药环境相对混乱：

门诊药房一般面积较小、发药窗口少并集中大量药物，视觉上会给患者造成压抑感，并且取药等候时间一般较长，造成药房窗口前聚集大量患者和陪同人员，造成秩序混乱，环境嘈乱，加之疾病焦虑的影响，使患者无形中产生厌烦情绪，很容易将怨气转移到药师身上。

二、门诊药房服务满意度的改善措施

1．提高门诊药房药师的服务态度：

科室要制定科学的规章制度和标准化作业，使药师的工作有秩序标准可以遵循，同时加强门诊药房药师的思想教育工作，改变传统“以药为本”的思想观念，树立“以人为本”的服务宗旨，保持认真的态度和真诚的服务。同时科室领导在工作中时刻保持乐观态度，定期组织思想教育座谈，提高大家对本职工作的热爱，减少厌倦情绪的产生，与患者沟通时懂得换位思考，用优质的服务来缓解患者对疾病的恐惧，提高药师在患者心中的地位。另外，医院可以通过定期发放调查问卷，了解患者的需求及反映的主要问题，以便有针对性地制定相应整改措施，不断完善药师的工作质量。

2．提高门诊药房药师的综合素质：

患者在取药的同时，希望能够得到药品、疾病和保健等全方面信息，这就要求门诊药房药师不仅掌握本岗位的药学知识，还要对临床医学、预防医学等知识有全方位的了解。药师要不断地学习药品相关知识，包括掌握药物的基本药理作用、药动学原理、药物的代谢与药效，还要丰富其他医学知识，例如基础医学、临床医学和预防医学等，同时也要了解药学相关政策、法规，全面提高个人综合素质，适应药房工作的新要求，能应用这些知识发现并解决工作中遇到的实际问题。药师综合素质的提高不仅是临床医药事业进步的迫切需要，更是患者对身心健康需求的有效保证。在工作中，可以更加自信地与患者沟通，尽可能满足其需求，以专业知识得到患者的理解和肯定。

3．提高药剂科人员工作效率：

为提高药剂科人员工作效率，将人员进行两人一组，一人辅助收方调配，一人核对发放，这样不仅缩短取药时间，还可以增加发药的准确性，科室也要严格执行技术操作规程并进行定期技能考核，以提高药师分配发药等标准化工作的效率。同时对药房药品进行合理调整并统一标签，使药师能更加方便找到药品。另外，为保证药品供应充足，门诊药房要充分利用电子网络进行药品管理，将药房出药情况以及库存量进行实时统计，及时进行药品补充，避免因药品无库存而产生医患纠纷，降低满意度。

4．改善取药环境：

门诊药房逐渐由窗口型向敞开式柜台型转变，保持室内宽敞明亮，药品摆放整齐有序，营造整洁的药房工作环境，使患者和陪同人员可以缓解紧张焦虑的情绪。同时药房外设置咨询台，不仅可以拉近药师与患者之间距离，解答患者各方面疑问，还可以维持秩序，避免出现取药混乱的现象。在沟通过程中一定要注意正确使用语言，使患者便于接受，同时药师要以微笑面对患者，并善于倾听患者诉说，专业地解决问题。另外，取药大厅增设坐椅，可让患者或陪同人员进行休息，也一定程度地缓解了取药窗口前的压力。

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2“病为本”:患者的视角

“病为本，工为标”。在医患关系中，患者占据主导地位，需要发挥主观能动性，并自觉履行“保持和恢复健康的义务，尊重和信任医务人员，主动配合与参与治疗”等患者应该履行的义务。在诊疗过程中，需要患者与医生的密切合作。《素问•汤液醪醴论》讲到，即使医生的诊断、治疗皆得法，并与患者像亲戚兄弟一样相处，每日都能观察患者音声、五色的变化，但是却不能治愈疾病，原因就是患者没有发挥主观能动性，不积极配合治疗，未能调动人体的自愈能力，所以《内经》指出“标本不得，邪气不服”。病人身体的康复，医生的治疗是外因，患者正气的恢复，患者的理解、信任、支持与积极配合等则属于内因。《素问•五脏别论》:“拘于鬼神者，不可与言至德。恶于针石者，不可与言至巧。病不许治者，病必不治，治之无功矣。”对于疾病，如果病人不愿意治疗，医生主动治疗是不会收到好的效果的。面对患者，医生不仅要治当下的疾病，更需治生病的人，应将治病与治人、治身与治心统一起来，既治疗疾病，更要恢复病人的精气神，调畅病人的情志，使病人身心健康和谐。《素问•疏五过论》言，医生治病应当了解病人社会地位的变迁，生活境遇的变化。对于先贵后贱、始富后贫的病人，医生要致力于转变病人的精神，精神不能恢复，则“病不能移，医事不行”。病人精神的转变，除了医生的说服、开导以外，病人的主观意志转变就显得尤为重要。心转则病转，病人的配合、参与及改变，有利于疾病的康复。除了生病及时求医治病，人们在日常生活中要重视养生保健，发挥“治未病”的主体性。《素问•上古天真论》并不讲如何治病，而是讲人之病苦、病苦之因以及应对病苦的方法———养生。人们要遵循圣人的教导，从形、气、神3方面调养身心，做到“食饮有节，起居有常，不妄作劳，故能形与神俱”(《素问•上古天真论》)，如此方可终其天年。《内经》从衣、食、住、行等方面言说了怎样养生，以达到“治未病”之目的。

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1.1增加医德教育课程

在基础课学习的过程中，特别是进入临床之前安排专门课时学习医德、医风，增加爱伤意识教育，一切为患者着想，要求学生换位思考，开展“如果我是患者会怎样？”的讨论，观看有关医德教育的影片等等。

1.2请医学专家讲座

在医学生刚刚进入临床的初期，分次邀请医学专家开展讲座，通过老一辈专家的亲身经历，让学生们了解作为一名医生应该面临的专业性、社会性等方面的问题，使他们心理上有一个适应过程。

1.3请社会工作者讲座

近年来随着医疗体制改革的深入，各种各样的医患纠纷有所增加，从目前医疗服务过程的总体上讲，医患关系紧张，医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个十分突出的问题。医患之间缺乏信任和理解，医患关系紧张的现状不容乐观。通过讲座可以使学生们了解社会大环境及医疗小环境，更多地让他们知道如何处理临床学习中可能遇到的问题。

1.4带教老师把关

带教老师在临床工作中引导学生什么该做什么不该做，什么能说什么不能说，真正把好关，以免因为教学工作引发医患矛盾，给患者和学生都造成不好的影响。

2加强医患沟通

2.1带教老师进行医患沟通

在教学之前由带教老师和患者进行沟通，以取得患者的理解和配合。卫生部部长高强曾就加强医患沟通，构建和谐的医患关系发表了讲话。他指出，要充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，医务人员和患者之间能否建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系对于能否实现战胜疾病的目的是至关重要的。同时只有患者很好的配合，教学才能取得良好的效果。为此在教学中要加强对医学生的医患沟通教育，可以请临床专家开设专门的讲座，学生与老师进行模拟训练等，尽可能的消除隐患、防患未然。

2.2加强医院对教学的重视

作为教学医院，每个患者在来院就诊时都有可能成为教学的病例。通过完成教学工作，可以使整个医院的工作更加进步和完善。任何一个医学院学生，要成为一个正式医生，都要经过医院临床实习阶段，实习医生把患者作为标本来观摩，目的是为了学到更精湛的医术，将来更好地为患者治病。因此，医院应该把教学的目的向患者讲明，以取得患者的理解。同时医院也可以对参与教学工作的患者给予一定的照顾，例如缩短等候时间、优先检查等。

3社会环境和氛围

3.1加强宣传及引导

加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。在当今医患关系日益紧张的大环境下，这一点更为重要。很多时候普通患者是不了解医院的工作流程和医生的上下级关系的，加之有些文艺作品的误导，更容易引起不必要的纠纷隐患。因此通过各种形式的宣传活动，增强群众对我国卫生事业改革与发展的理解和支持，营造良好的卫生工作舆论环境和社会氛围。让患者了解医院、了解医学院工作程序和内容，取得患者的信任、支持和配合；并且从实际出发，切实保护好患者的权利和利益，解除患者的后顾之忧。同时可以引入相关的法律法规，以利于对医患双方的保障。

3.2加强保障机制的建立

在教学医院中，针对教学过程中的医生、医学生和患者应该建立一种有效的保障机制，对于参与临床教学的医患双方都要有所保障，比如引入临床教学相关的保险，让医患双方都能解除后顾之忧。另外对于参与教学的患者采取优先就诊、专家会诊等优惠措施，从而既能调动患者的积极性又能对医疗质量加强保障。

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2资料来源与研究方法

本研究的资料来源于北京某三甲中医院的临床医务人员，采用问卷调查的方法，以随机抽样的方式获取调查样本，无特定医护人员比例。抽取来自内科、外科、急诊科、重症监护室、妇科、儿科、骨科、针灸科、放射科、多功能科等临床一线科室的医务人员，具体的研究对象覆盖高、中、初级职称的医护人员，年龄跨度从18岁至59岁各个年龄段。具体资料：正式发放问卷536份，有效回收522份，回收率97.4%，参与调查的男性医务人员124人，女性398人；医生196人，护士326人；工龄3年以下职工190人，3～10年157人，11～20年101人，20～30年58人，30年以上16人。

3数据分析

数据采用SPSS17统计软件进行分析处理，分析方法主要采用百分率分析及χ2检验。总影响率＝（非常严重影响+有很大影响+有一些影响）/该组总人数。

4调查结果

4．1医患关系紧张和医疗纠纷对医务人员健康状况带来的影响

因医患关系紧张而影响健康状况的调查表明，大部分医务人员认为“有一些影响”，或是“有很大影响”，甚至是“非常严重”，总影响率医生达82.1%，护士达83.0%，两者差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，21～30年工龄组总影响率达87.3%，高于3个低工龄组，呈工龄越长压力越大的趋势。

4．2医患关系紧张和医疗纠纷对医务人员工作愿望和职业信心带来的影响

因医患矛盾而影响职业信心的调查表明，大部分医务人员认为有相当大的影响，其中32.48%的医生和29.21%的护士表示“非常严重”；表示“有很大影响但能在帮助下坚持”的医生和护士分别占22.84%和29.84%，两项相加均超过50%；但医生与护士之间差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，11～20年组表示“非常严重”的比例（占44.1%）；各工龄组医务人员表示“没有影响”的比例均极低，组间差异无统计学意义（P＞0.05），影响没有工龄区别。

4．3医患关系紧张和医疗纠纷对医务人员家庭生活带来的影响

因为医患关系紧张而影响家庭生活的调查表明，大部分医务人员认为“有一些影响”，或“有很大影响”，甚至是“非常严重”，总影响率医生达77.05%，护士达76.32%，差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，认为“有很大影响”和“非常严重”的两项总和中，21-30年组占54.6%；差异有统计学意义（P＜0.05），高工龄组影响大于低工龄组。

4．4医患关系紧张对医务人员消极工作态度的影响

对医务人员是否因医患关系紧张而工作态度消极的调查表明，医生和护士都有超过40%的人表示“有时有”消极态度，而“经常有”消极态度的医生占25.64%，护士占13.06%；两者差异有统计学意义（P＜0.05）。不同工龄医务人员中，11～20年组表示“经常有”消极态度的比例为26%，组间差异有统计学意义（P＜0.05），除工龄＞30年组外，工龄越大，影响越大。

4．5医患关系紧张对中医医院医务人员焦虑情绪的影响

对医务人员焦虑情绪的调查表明，认为“极为严重”和“非常严重”的医生达21.64%，护士达27.45%，表示“没有”焦虑情绪的医生与护士只占3.09%和5.36%。两者差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，认为焦虑症状“极为严重”或“非常严重”的以11～20工龄组的比例最高，两项之和达35.8%，4～10年组与3年以下组的两项之和也都超过20%，差异有统计学意义。

4．6医务人员焦虑评分（SAS）情况

对医务人员焦虑评分（SAS）的调查表明，有轻度焦虑（50～59分）的医生与护士分别占21.05%和24.75%；有中度焦虑（60～69分）的医生与护士分别占2.92%和6.27%；有重度度焦虑（70～79分）的医生与护士分别占1.17%和2.64%；3项总和医生占25.41%，护士占33.66%。两者差异无统计学意义（P＞0.05）。不同工龄医务人员中，11～20年组轻、中度焦虑的比例最高，达37.8%；4～10年组重度度焦虑的比例最高（3.3%），差异有统计学意义。

5讨论

医患关系紧张和医疗纠纷对医务人员身心健康的影响是巨大的，作为三甲医院的医务人员平素工作强度大、难度大、风险大，一线工作人员经常要参加倒班加班，作息时间不规律，长期处于超负荷工作状态，精神高度紧张，不但要为患者提供高质量的服务，还要承担繁重的教学和科研任务，应对患者和社会媒体的多方质疑，另外职称晋升和岗位竞争也经常困扰着医务人员，这些因素叠加在一起，使得医务人员倍感压力。当这种压力得不到有效的缓解和释放，就会逐步出现烦躁、失眠，紧张，经常不自主地发脾气等焦虑症状，严重的还会发展到情绪低落、抑郁悲观、不想做事、思维迟缓等抑郁症表现。韩立丽等对山东省医务人员的身心健康状况调查表明，有36.3%的被试者处于抑郁状态中，22.5%的被试者处于中度或重度抑郁状态。贺锋对深圳市医务人员抑郁状况的调查研究表明，25.7%的医务人员患抑郁症，其中1.8%为重度抑郁，随着每周加班时间延长，上晚班频率的增加，患抑郁症的概率也随之升高。杨敏丽等对昆明市某三甲医院医务人员的健康水平进行调查表明，医生心理健康水平最差，依次表现为躯体化、恐惧、敌对、焦虑、抑郁、强迫等症状，阳性检出率医生为57.12%，护士为54.4%，医疗技术人员为42.4%；而35～45岁阶段的医务人员心理健康水平比其它年龄组差。封秀花等的研究表明，综合医院护士的心理健康问题突出，10～20年工龄段护士的心理问题要普遍高于其它工龄段。

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现今正处于医疗体制改革的时期，面对患者需求量过大、医疗资源欠缺、医疗资源分配不合理、个人医疗消费负担比例太大、医护人员超负荷工作等诸多问题是导致医患矛盾重重的客观原因。一方面医学技术高速发展需要更新医疗设备，增加了医疗成本；另一方面患者认为医疗费用过高，加上社会某些舆论导向的偏差，患者对医疗服务的较高期望与实际不符，一定程度存在“看病难、看病贵”这一现实的突出矛盾。此外，有的患者在诊疗过程中难免对医院产生不理解和不信任情绪而引起医患矛盾。再者，如果患者认定医生在治疗过程中追求经济利益，同时某些医生也以经济利益为主要目标，甚至收受“红包”，那么就会导致医患冲突。

1.2医患双方认知差异

医疗工作者、患者及家属所处角度不同，在疾病诊疗过程中其思维方式、价值取向必定存在一定差异。患者对医学设备、检查名词认识是陌生的，甚至某些观点存在认识的片面性。有的患者将医疗定位为消费，要求医生做CT检查来代替照X光片或者要求用磁共振检查代替CT检查，认为价格昂贵的检查会更清楚；有的患者往往不知道医生开具各种检查的目的，产生误解，认为自己多花了钱，却未对病情作出准确判断因而责怪医生。有些患者在拿到影像学检查报告后，发现与其临床诊断不符，在病情未能及时确诊时，当即会找影像科医生理论，导致医患冲突。从医学的角度讲，各种检查手段为诊断病情需要提供各方面的资料是不能互相替代的，各种检查资料的结合才能为疾病做出准确的诊断。有的医生可能缺乏经验或在没有认真为患者查体后，直接开具检查申请单，引起患者质疑；而医生在考虑检查费用及 时间的同时，如何给患者选择正确恰当的检查，是医者应该站在患者角度思考的问题。

1.3医患沟通不畅

保证医疗质量，完成诊疗计划的前提是和谐的医患关系。在医者方面，随着现代社会的发展，医疗也出现了重技术轻感受，重客观轻主观，重医疗轻照护等人文精神的缺失。医生在检查过程中过于关注疾病的本身，却忽略了患者的感受。有的医生对患者态度冷漠，责任心不强，技术本领不过硬，造成误诊漏诊，引起医患纠纷。有的医技人员对患者询问没有耐心，比如有一些特殊检查需要上午空腹检查，患者不清楚医护人员预约要求，导致准备不充分做不到检查而发生矛盾。有的医生对要做的检查没有与患者详细解释，没得到患者认可，导致一些患者对医生要做的必要检查，也认为是没必要的，是增加医疗负担，引起患者不满。在患者方面，受舆论影响对医务人员产生了怀疑和不信任，患者自己缺乏医学常识，在检查中却向医务人员提出要求甚至是无理要求，造成医患矛盾，甚至引起医疗纠纷。因此临床医生要及时有效地加强与医技科室技术人员及患者的沟通，详细说明检查方案的制定情况，同时医生应采取换位思考的办法，充分理解患者的心情，详细告知患者及家属检查的特殊性，以避免某些医疗纠纷的发生。

1.4医技科室检查流程不畅

以昆明医科大学第一附属医院磁共振室的工作流程来说，分析医患冲突的根本原因在于患者在整个检查过程中时间太长。患者在预约及检查过程中长时间的排队等待，难免产生焦虑的情绪，引发医患冲突。主要原因包括：(1)检查环境设置分散，检查预约、划价、交费环节复杂，患者对就诊环境、检查程序不熟悉导致患者不满意；(2)临床检查申请单开具不规范，检查目的不明确，患者重复预约重复检查导致患者不满意；(3)患者不熟悉预约要求，检查室不具备检查项目的条件，浪费了预约就诊时间；(4)影像科仪器设备不足，技术人员数量相对不足，技术人员超负荷工作；(5)检查环境人多拥挤，患者缺乏安全感，没有隐私感；(6)疑难病例、复诊患者的增加，加大了检查的难度，延长了检查时间，引起患者不满意。

2对医技科室和谐医患关系构建的建议

2.1重视职业道德教育，加强医患沟通

昆明医科大学第一附属医院是教学医院，在医学教育中应与时俱进强化人文教育，培养素质全面的医学人才。带教老师要让医学生在实习过程中注重医患沟通能力培养：了解患者、尊重患者、聆听患者的倾诉，根据患者不同的地域、年龄、文化水平等选择适当的语言进行有效的沟通，取得患者良好的配合，完成好各项检查，让医学生在实践中养成良好的职业道德素质。医务人员要从自身工作中做起，培养与患者的沟通意识，加强与患者的沟通能力。医生应采取换位思考的办法，充分理解患者的心情，恰当运用语言、行为、心理沟通技巧、拉近与患者距离、取得患者的信任，避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量；上级行政部门应积极组织社区医疗活动，加强与患者沟通联系，取得患者的尊重与理解。

2.2提升医技人员的专业素质

医技科室专业性较强，涉及大型设备、精尖仪器、高新技术的应用。医务人员对专业知识的掌握及设备操作的熟练程度直接决定着患者检查所用时间及间接影响检查结果。医技科室应建立健全奖惩制度，定期考核规范化操作流程的执行，提高工作效率同时提高工作质量。医技人员应具有严谨细致的工作态度，减少由于技术原因导致患者不应有的漏诊、误诊、避免患者重复检查。定期组织医技人员对新技术新项目的学习与应用，了解学科前沿发展动态，以精湛的医疗技术和优质的服务完成好各项检查，赢得患者的支持和信赖。

2.3加强医技合作，优化检查流程

医技科室与临床科室应加强合作，有效解决科室间存在沟通不畅的问题。医技科室应该积极为临床科室服务，明确临床医生的检查目的，及时合理安排住院患者的检查时间。如：分时段按部位检查，分时段预约住院门诊患者，开放绿色通道诊室为手术患者、急诊患者做检查。医技科室应与临床科室积极沟通，根据临床科室及患者的反馈意见，不断改善检查及预约过程中存在的问题。合理开具检查申请单，制订出检查计划，真正明确临床检查需要，为患者疾病的诊治做好各项检查。

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在医疗结构目前存在的问题中，医患纠纷属于最常见的问题之一，医患关系既直接体现了医务工作者和病患之间存在的关系，又间接反映出医疗行业与社会之间存在的关系。为了改善目前形势下的医患关系，必须加强医院的思想政治工作，让所有医务人员认识到医患关系所具有的重要价值与意义，并通过加强自身的服务能力，确保医疗机构在社会上具有较高的社会影响力、较强的医疗服务水平。此外，还应该注重开发标准化、规范化的就医制度，创新服务理念，摒弃传统的服务方式。

1.2坚持以人为本策略:

尽管这几年的医疗保险行业正处于稳定发展状态，但是相对而言部分患者所要承担的医疗费用过高，这一现象造成患者对医院的信任值与期望值逐渐下降，如果医疗人员与患者之间的沟通存在疑问，容易出现医患关系紧张状况。产生医患纠纷事件的因素既有主观方面，又有客观方面，但是不论是哪一方面的因素都应该坚持以人为本的理念，将这一理念渗透到每一项工作之中，使思想政治工作能够充分发挥出凝聚、导向、培育的作用，提高医院工作人员的主动性与积极性，强化医院所具有的凝聚力量，以保证患者及其家属对医院服务水平的认可与满意。

1.3坚持医院公益性:

根据目前最新的医改立案中确定的医药卫生体系改革条款，第一是遵循以人为本原则，将人民的健康安全置于首位。公立医院的公益性所涉及到的包括思想政治以及整体大局，只有将医疗的业务工作与思想政治工作有效的结合到一起，才可以保证医院的干部工作者自觉、主动地坚持公益性，从而保证医务人员的个人工作行为。通过提高整体医务人员的服务态度，加强医疗质量管理工作，适当的调整医疗费用，来建立和谐共生的医患关系。

1.4创新思想政治工作:

认真贯彻医疗机构思想工作的核心理念，培养广大医务工作者的耐心、爱心、责任心，大力开展医疗调研活动，调动医疗人员对医疗技术研究的积极性与主动性，确保医院整体的医疗水平得以提高。医疗质量能够直接决定医院发展的成败，一所医院最基本的价值与意义在于服务病人，所以必须不断地创新加强医院的思想政治工作，以达到构建和谐共生医患关系的目的。

2.发挥人文培育功能，构建医患和谐平台

2.1加强医患沟通:

医务人员在医患关系中所起的作用是决定性的，为了保持良好的医患关系，医务人员应该加强与患者之间的沟通交流，向患者讲解疾病的致病因素、治疗方法、注意事项等方面，让患者对自身的疾病有所了解，同时消除患者的心理压力与负面情绪，使患者能够以积极心态来配合治疗。

2.2转变服务观念:

由于每一个医务人员的工作经验与专业知识都存在着一定的差异性，而且就新入院接受治疗的患者及其家属而言，往往对医务人员的差异性毫不知情，因此在医疗效果无法满足患者与家属的要求时，就会导致医患纠纷事件的发生。通过利用思想政治工作的作用来转变医务人员的服务理念，使医患关系得到进一步改善，从而降低医患纠纷的发生率。

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二、发挥思想政治工作在构建和谐医患关系中的作用

思想政治工作在构建和谐医患关系方面起着重要的作用，采取相对应的举措，发挥好思想政治工作的积极作用，对于改进医患关系也会起到促进作用。

（一）思想政治工作为构建和谐医患关系起着思想保障和引导作用。

医患关系有狭义和广义的理解，同时也是社会关系的一个组成部分，是社会发展到一定阶段社会问题的一个集中体现。要从根源上解决医患矛盾，要求在全社会形成相互理解、相互信任的基础上建立起来的医患之间相互的理解信任，彻底破除信任危机。这就要求一方面对医疗卫生单位工作人员进行正确的思想政治教育，树立正确的价值观和职业观，树立全心全意为病人服务的思想，把患者利益放在第一位。同时也需要教育广大患者和家属树立尊重知识，相信科学，遵守法纪的思想，尊重医务人员的职业行为，为他们创造一个和谐的从医环境。为和谐医患关系的确定打下坚实的基础。

（二）思想政治工作为构建和谐医患关系起到了沟通协调作用。

沟通协调在构建和谐医患关系中起着重要的作用。患者在接受医务治疗的同时，医患之间相互沟通也是治疗不可缺少的部分。及时地沟通协调能够更好地交流病情，及时调整治疗方案，并且能够从心理上取得双方的信任和支持，建立互信。并且，思想政治工作本身也可以作为心理治疗的一部分运用到治疗工作中去，对建立病人战胜疾病的信心起着非常重要的作用。要求医务人员在治疗疾病的同时，采取恰当的沟通协调方法，主动与患者和家属进行适时的沟通协调，一方面取得理解支持，另一方面增进相互信任，减少误解，在促进治疗的同时，对于构建和谐的医患关系势必起到积极作用。

（三）思想政治工作对构建和谐医患关系起着道德和法律约束作用。

加强思想政治工作对于树立医务人员的职业操守，提高其职业自尊，改变现存的一些医疗行业的不正当行为，改善医务人员的形象，从道德范畴起到了促进作用。同时思想政治工作与法制宣传工作相结合，一方面加强对医务人员依法执业，依法行医的宣传教育，加强法律法规意识，可以从法律的范畴规范医疗行为，减少医疗纠纷，缓和医患关系。另一方面，加强全社会的道德和法律宣传，让广大患者和家属了解医疗行业相关知识和法律法规，树立全社会相信科学的意识，增进相互信任，并且形成依法办事的习惯，减少在医疗纠纷中的违法行为，为构建和谐的医患关系打下良好的基础。

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1．1急救网点发展不均衡急救资源不足

因救护网点设置不均衡及不充足，急救需要从城区或跨区派车，导致路途远到达时间慢，跑空趟增多，时常出现全网无车状况。加之病家对急救流程不理解，一旦出现呼叫困难、呼叫不及时，不愉快因素便发泄到急救人员身上而产生正面冲突。

1．2医患交流不畅配合处理难控

急救病人往往发病急，情况特殊，急救人员在未到达现场前，完全只能凭报警人的大致描述进行初步判断;即使通过途中回访，报警人也因紧张表述不清，或对急救人过多的询问产生烦燥情绪;到达现场实施紧急救治时，又往往因病人家属的催促，或现场紧张气氛的干扰，得不到病人及家属的配合，导致病人或家属对急救人员行为或态度产生误解，进而发生医患矛盾。

1．3救治病源复杂需求多元化

目前院前救治的病人比较复杂，大致有6种类型:(1)急危重病患者，需紧急现场抢救，帮助病人恢复生命体征或缓解病痛症状，是院前工作的重点;(2)需从乡镇医院或其他二级医院转到市级三甲医院的病人，病情也因较重，往往需要呼叫后能及时得到转送;(3)“三无”病人(无收入、无职业、无家属)，此类病人一般是接到110或路人报警后，需及时出动到现场义务施救，送至就近医院进一步诊治，以免引发社会矛盾;(4)需送外地就治的病危病人，路程监护特需服务;(5)发生突发流行性高传染性疾病，需送定点专科医院的病人，这类病人传染性较强，需做专门防护隔离;(6)需从医院回家养病的患者，这类病人经医院治疗后初步恢复，但未痊愈，无法自行行走，需到病床边给病人帮助并安全送回家。

1．4社会矛盾焦点工作压力大

人口老龄化，独居老人的增多，对自身身体状况不适的恐惧，以及无依靠感和寂寞感的困扰，拔打电话要求急救人员上门服务等现象日渐增多;更有许多虚假报警、随意报警等八成左右的“无声电话”，干扰急救工作秩序。此外，公立医院特别是三甲医院，由于知名度高，老百姓都希望看病到好的医院去，易引起急救车送的病人一时收容不下，急诊“绿色通道”变成了“滞留”通道，救护车被压现象时有发生。近来，在部分群众的不合理要求得不到满足时，急救人员成为患者的宣泄对象，一些不满情绪，甚至辱骂、殴打急救人员现象时常发生。

1．5收费不理解医患难取得信任

许多患者认为急救属应急服务，与110、119一样不应该收费;加之急救病人大多有突发性，身边往往不会备有充足的资金;在各种突发事件时，现场混乱，家属会对救治措施不理解、救治收费不明确、救治环节不明白，加之社会信用危机等因素，最终对治疗收费不理解;或因多次用救护车却不同收费而引起争议或不满等，都使急救人员每遇收缴一定费用时需面临弱势的地位。

2运用社会宣传构建院前急救和谐医患关系

作为医疗卫生服务的前沿窗口，院前急救必需走向社会，向公众传播本地区的生命应急保障体系，同时要让公众参与进来，建立起对120的信任。因此，做好社会宣传对促进医患双方和谐相处有着非常重要的功能。

2．1呼吁加大政策保障机制

促进院前急救健康发展健全对120投入的政策保障机制，也是院前急救社会责任感的重要体现。如我中心借助拍摄“政协话题”、“人大之声”，呼吁科学和完善急救网点，在制定卫生区域规划时，将院前急救规划同步考虑同步实施;呼吁建立大医院与院前急救信息互通的急救医疗网络;呼吁政府制定补偿机制，加大资金投入，建立健全依法管理依法保障机制等。

2．2加大媒体宣传力度

正确看待急救工作院前急救要主动利用媒体的关注和舆论的支持，宣传和塑造正面形象，影响和改变群众对院前急救的刻板印象，将社会和群众的思想引导到对院前急救发展有利的方向上。几年来，我们在策划一些宣传活动时，了解媒体所需和百姓感兴趣的热点，确定宣传主题和恰当的切入点。一方面，是抓住突发事件和社会新闻，引起媒体、公众对120的关注;另一方面，对一些热点、难点问题加强正面引导。如针对频频发生在周边城市的有关120的负面报道，及时通过媒体向社会做出一致反应。与电视台收视率较高的《扯扯老空》专栏合作，连续拍摄5期高密度专题片，以活泼生动的形式让百姓直观了解120派车、路遇120不能随意拦车等注意事项，从而关注120、配合120，尊重120;通过开展120宣传日活动、召开“新闻会”，邀请市民跟车体验，进行“温暖过冬”、“雪中急救”、“坚守岗位的急救人”等系列报道，让市民真正感受120工作，以及培养记者对急救工作的信任感并向社会传达。借中心分调度投入使用的利民举措，大篇幅宣传“零分钟响应的急救服务模式”，引导公众积极配合问讯及指导，使社会对急救产生好感。以此，拉近医患间的距离，对和谐医患关系起良好的作用。

2．3开展社会公益宣传活动

提升院前急救队伍素质从社会公益角度，提出了“急救120，是百姓的120”的宣传主题，使社会宣传活动跳出自身需要的局限，寻求社会需求与卫生事业发展的共同点———为百姓生命谋福祉，实现宣传工作的突破。而急救人员在参与公益活动时，也主动能从为社会和患者着想做一些事情，增加了一份奉献社会的意识，提升与公众沟通交流的能力，达到共赢和谐互促共享的境界。如我们策划了聘请媒体人作120形象代言人、招募“急救达人”、“急救服务零距离”广场大型宣传等活动。通过活动，传递出无锡急救的工作理念，贴近百姓生活需要，更能为缓解新医患关系做出一点贡献。

2．4传递医患故事里的“真情与感动”强化以患者为中心的理念

通过与媒体建立持续叙事性的采访报道策划，用医患故事感召受众，真实性强，可信度高，感召力强，容易拉近与受众的距离。比如，策划了“急救昨夜星辰”，通过一周连续性的媒体采访，真实记录急救夜班工作的体会，在真实的表达中获得对急救的认同;策划“真情与感动———我难忘的医患故事”征文演播，围绕患者生命主题，让急救人讲述自己的一段特殊的经历，一次真情的感动，一个深刻的领悟。这些征文再经省广播电台主持人真情播出，医患之间获得了心的交流与沟通。借助媒体搭建卫生与百姓沟通的平台，以真实的细节描述感染受众，既倡导了卫生人的从善之举，也为卫生文化增添了新的内涵。

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二、医师成长过程中的成本

由于医疗服务和医师岗位的特殊性，医师的成长也会产生成本。医师的工作实践性很强，需要长期的经验积累。而在这个过程中，患者就有可能成为医师成长的成本。即实际中由于医师技术水平、经验等导致患者病情加重甚至死亡。Brennan等对大量随机抽取的纽约住院患者进行研究，发现有3．7%的人遭遇逆向选择，即由治疗过程导致的伤害，其中13．6%的伤害导致了死亡。因此，在医师成长的过程中有不少患者成为医师技术提升、经验积累的隐性成本的承担者。尤其在中国缺少很好的责任承担机制的情况下，只有出现重大医疗事故或死亡时，才有可能通过制度的渠道追究医师或医院的责任。因而作为一个理性的患者，在合理避险的动机下，不会主动选择基层医疗机构就诊。这就造成中国基层医疗卫生资源使用率不高的现象，如2012年社区卫生服务中心(站)病床使用率为54．6%，卫生院病床使用率为62．1%。随着医师经验的积累，技术水平的提升，对患者病症的判断能力提高，治愈效果也大大提升。由于患者对健康的特殊偏好，其治愈后获得的健康效用往往高于其支付医疗服务的价格，而且中国的医事服务费受到一定程度的管制，整体上价格偏低，因此，患者的边际收益要大于边际成本，从而导致患者过度利用医疗资源尤其是优质医疗资源。如果医师不存在流动的话，在其成长过程中同一个地区的一部分患者承担成本，另外一部分患者受益，那么整体上该地区在时间纵轴中能实现均衡。但是中国医疗资源存在较严重的向上集中趋势，即当医师经验增长、技术水平提升后，其会向上一级医院、大城市流动。如庾波等采取分层抽样方法调查全国5219家乡镇卫生院，发现2012年有1135家存在非离退休人员流出现象，共流出2918人，并且流出人员中高素质人才比例相对较高。这样原来时间纵向上的平衡由于医师的流动而被打破，尤其当医师流出了医保统筹地区后，在异地报销制度的约束下，患者不能随医师流动，否则患者需要承担较低报销比例的后果。因此，流出地的患者虽然承担了医师成长过程中的成本，但无法充分获得医师成长后的较高收益。相反流入地区得到了医师成长后的较高收益，而不需要承担医师成长过程中的成本，因此，从这个角度上说流入地获得一定程度的健康红利，而流出地承担了健康红利的成本。由于健康红利的存在，对于具有风险规避倾向的理性患者来说，在经济成本允许下一般较少选择在社区、基层医院看病就医，而是直接找最好的医院和级别最高的医师。这实质上也是患者避免承担医师成长过程中的成本，而希望直接获得医师成长后带来的收益的一种理性选择。若患者都采取这种避险行为，选择去级别高的大医院看病，就会造成这些医院的拥挤、排队，从而形成了中国的看病难问题。因此，看病难实质上是优质医疗资源没有得到合理有效的配置。

三、“看病难、看病贵”的交易成本

大医院特别是三级医院挂号难，排队时间长，会增加患者的交易成本。患者“舍近求远”也会产生各种间接成本，如路费、食宿费等，此外，部分患者还要承担异地就诊导致报销水平下降的成本。但是，目前中国还没有建立完善、有效的双向转诊制度，以及家庭医师或者全科医师的守门人机制，尤其是在门诊个人自费较高的情况下。由此可见，难以从经济和制度的方面约束患者。患者寻找一个最佳的医师，会产生大量的搜索信息的交易成本，但目前中国并不存在一个评价医师个人技术水平的机制。因此，对一个普通患者来说，要寻找到一个最合适的医师，实际要花费的交易成本非常大。这样就促使患者从搜寻最合适医师向搜寻好医院转变。因为相对医师来说医院的数量要少得多，搜寻医院信息的成本也大幅度降低。而且，中国医院存在明显的分级制度，医院级别的高低由政府按照一定的标准综合审核、评定，这样根据政府公布的信息，患者收集医院等级信息的交易成本几乎下降到零。这也进一步加剧了好医院如三级医院、三甲医院的拥挤，加剧了看病难问题。此外，中国医师医疗服务的价值并没有完全通过货币的形式表现出来，医师技术服务费明显被压低，与医师的人力资本投入不匹配。在欧美等发达国家，医师收入往往是社会平均工资水平的3～5倍。而中国国家统计局年度数据显示，2013年卫生、社会保障和社会福利城镇单位就业人员平均工资为57991元，略高于城镇单位就业人员平均工资51474元。即使按照中国医师协会的调查，中国医生平均年收入为67516元，约为城镇单位就业人员平均工资的1．31倍，也仅为发达国家的1/5～1/3。此外，在中国，不同级别医师技术服务的价值没有通过货币方式充分体现出来，即不同级别医师医事服务费没有形成合理的梯度，在价格上几乎不能实现病人的有效分流，增加了患者就诊级别较高医师的排队时间，进而加剧了优质医疗资源供给不足的问题。这些患者的很多疾病可以通过次优级医疗资源得到解决，但由于患者的边际成本小于边际收益，又缺乏有效的制度引导，其过度挤占了本应用于那些更需要的患者身上的优质医疗资源。而这些优质医疗资源对急需它的患者来说不具有弹性，即价格不能影响这部分患者的需求量，因此，这些患者愿意花费更多排队时间成本来换取这些服务，这样看病难问题进一步严重。由于医师的工资与其人力资本投资不匹配，医师提供的医疗服务的实际价值和工资存在一个较大的差值。医师为了弥补差值，获得人力资本投资回报，就会采取其他方式来补偿，如缩短给患者看病的时间，开大处方和让患者做许多不必要的检查。这样实际上是减少了和病人充分交流的时间，降低了服务的质量。医师通过服务水平下降(服务时间减少)和给患者多做检查得到的提成等方式弥补其损失。而患者虽然获得了差值，但是排队产生的成本，大处方的费用，各种不必要检查导致的额外成本，以及服务时间缩短，服务质量下降，其得到低于市值的差价被这些方式抵消甚至超出。最终显性的医师医疗服务市场价值失衡通过隐性的方式得到均衡。而这个过程造成租值消散、社会损失，如医疗费用不断上涨、医师声望不断下降，医患矛盾不断加剧，进而使中国医疗保障发展陷入困境。

四、医患冲突的外部性

医疗服务是一个高风险的行业，医师水平、技术以及病人的体质和病情都可能影响医疗结果。随着国民对健康和治疗效果期望越来越高，医患关系氛围越来越紧张，医疗风险引发的暴力冲突越来越多，而政府采取的压制手段并不能从根本上解决医患冲突。因为医患关系紧张，暴力不断的根本原因不是患者单方面造成，而且医患冲突的受害者不仅仅有医师，也包括患者。导致医患冲突的原因有:卫生服务向消费主义转移，患者要求和期望更高;医院公益性较弱，医患双方信任不足;信息严重不对称，患者期望值过高，治疗达不到预期效果。随着医患关系越来越紧张，冲突中暴力事件不断，医师对医疗风险较大的患者可能会采取不治疗的消极对抗方式，来避免自己承担不利后果。因为医师掌握绝对信息优势，病人及其家属没有能力判断病人的病情是否严重以及能不能治疗，这样导致高风险患者会被医师的消极对抗而失去抢救的机会。同时为了避免不利的后果，医师一般会主动或者被动运用“防御性的医术”，也就是说让病人做一些只对减少医师风险有用而没有医学价值的实验测试和程序。在中国出现的“以械养医”现象，就是其中的一种表现，而做大量价值并不大的检查将加大患者医疗负担，又进一步加剧了医患关系的紧张。

五、构建和谐的医患关系

(一)提高统筹层次，成本内部化

对于因为不同地区人口流动产生的健康红利和成本，可以通过内部化的方式化解。首先，提高统筹层次。使流入地和流出地的劳动者属于同一基金支付范围，这样医疗保险基金在横向上可以实现健康的均衡。流入地和流出地同属于一个医保统筹区域，健康的成本和受益都在同一个范围内得到了分担和共享。最理想的统筹层次是全国统筹，这样既有利于全国人口的流动也有利于实现公平，但是目前各地经济条件相差较大，筹资和待遇无法短时间内实现统一，因此，可以逐步提高统筹层次。如在城乡统筹的基础上推进省级统筹，目前省级统筹具有有利的条件，因为中国流动劳动力省内流动的比例开始反超跨省流动，2013年外出农民工中，7739万人为跨省流动，8871万人为省内流动，分别占外出农民工的46．6%和53．4%。在实现省级统筹的情况下可以推进区域医疗保险调剂，根据劳动力人口流动的情况和集散程度，实现流入地和流出地的统筹。其中区域统筹不仅仅是流动劳动人口个人医保权益的统筹，更重要的是其家属尤其是儿童医保权益的统筹，保障其家属能够合理分享流动劳动者对流入地的劳动贡献价值。这也是在中国户籍制度短期内无法得到根本改变的情况下，降低户籍制度上所附着的社会保障权益的权宜之策，当条件成熟时可以取消户籍制度对国民权利的限制，使得劳动者年老后愿意且有能力在流入地生活和居住，享受相应的医疗保险待遇和其他福利，这样通过对劳动者生命周期的调节，实现健康红利和成本的均衡。

(二)明确产权，完善转移接续制度

医疗保险关系的转移接续有利于实现健康成本和受益的均衡。但是医保关系的转移接续不是简单的关系确认，而是医保权益的转移和承认，而影响医保转移接续的核心是医保基金的转移。如何实现基金公平和高效率转移涉及基金中个人产权的界定。科斯认为，不管产权归属谁，只要产权明确，都能实现资源配置的最优，也就是效率最高。转移接续过程中基金的转移问题，主要是个人账户和社会统筹中产权的界定。由于个人账户中基金产权较为明确，虽然个人账户受到一定程度的限制，但是产权属于个人。因此，在实践中个人账户资金的转移相对来说比较容易，而关键的是社会统筹部分。因为制度设计时并没有明确产权归属，这样就导致转移接续的冲突。需要解决的重要问题是在实现产权明确的前提下实现对不同主体(参保人、流出地和流入地)的公平。因为社会统筹中有一个隐性的产权，这个产权是职工退休后的医疗保险权益对应的产权。中国《社会保险法》第27条明确规定，参加职工基本医疗保险的个人，达到法定退休年龄时累计缴费达到国家规定的年限的，退休后不再缴纳基本医疗保险费，按照国家规定享受基本医疗保险待遇。这实际上确定了社会统筹基金中有参加职工基本医疗保险的劳动者退休后的产权。如果不能计算一个合理的比例，流入地和流出地都没有动力积极实现劳动者医疗保险权益的转移接续。因此，需要中央政府通过大数据计算劳动者劳动年限和健康之间的权重，引入质量调整生命年，它实质上是一个权重系统，它对每年的生命质量q进行赋值，赋值范围从1(完全健康)至0(死亡)。质量调整生命年是卫生经济学中用来进行成本－效用分析的最基本的方法，科学确定劳动者转移接续资金的比例和大小，使得流入地和流出地达到合理的均衡。

(三)增加医师显性收入，惩罚隐性收入

医疗服务具有较强的外部性，需要政府进行积极干预，如行医资格考核，颁发许可。行医许可是保护患者免于承担无行医资格者所造成成本的一种手段，即社会成本大于私人成本。由于提高了进入医疗服务的市场门槛，会增加医师人力资本成本，也需要对其较高的投入进行补偿。发达国家医师的收入是社会平均收入水平的3～5倍，这其实是对医师价值和人力资本投入的认可。而在中国，医师的显性收入不能充分体现其价值，导致其需要通过其他隐性方式获得弥补，从而造成整个社会的损失。可以通过财政补贴或者增加医事服务费的方式提高医师的收入水平，使其获得一个正当的收入水平，与其人力资源投资匹配。同时制定严格的监管制度，对在有较高收入保障下，继续通过不正当手段获得利益的医师，采取严格的制裁措施，如5年、10年甚至终身禁止从医等。总之，通过制度和经济手段增加医师违规的成本，使其不敢也不需要通过开大处方、多做检查等途径来获得收入，保障医师回归到以治病救人为本的角色中。

(四)建立医疗风险分担机制，减少不信任因素

减少医疗事故导致的医患冲突和暴力事件，一方面需要在治疗前充分告知患者及其家属相关的情况和后果，降低对医疗技术的过高期望;另一方面由于医疗风险在治疗过程中不可避免，因此，需要建立多方筹资的医疗风险分担机制。通过医师、医院、社会等多方筹资，建立医疗风险基金，用来分担医师成长过程中的成本和风险，改变患者单方面承担的局面，减少患者向上集中的避险倾向，缓和医患关系。美国的经验显示，单一依靠市场来解决医疗事故风险，会导致商业医疗事故保险的失灵，如美国20世纪70年代中期医疗事故保险市场的瓦解，就因为医疗事故保险金无法与上涨的医疗事故索赔并驾齐驱，这导致了许多保险公司完全从市场上撤出。由此可知，建立中国独特的医疗纠纷调解机制，也是完善医疗风险分担机制的有效途径，但是医院调解机制需要改变患者信任度不高的现状，建立多方参与的调解机制，在调解之后作为申请医疗风险基金或者医疗事故基金赔偿的依据。而医疗风险基金可以交给非营利性的组织管理和运营。只有建立合理有效的医疗风险分担和化解机制，医患互信才能得以加强，病人充分信任医师，医师能够更有效和高效率地治疗病人。

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选择2013年6月~2014年6月朝阳市中心医院心血管内科接诊的100例患者进行研究,将患者随机分为实验组和对照组。实验组50例,其中男26例,女24例,年龄36~73岁,平均年龄(54.3±3.9)岁。基础疾病：其中高血压患者13例,风湿性心脏病患者11例,心律失常的患者10例,心肌病患者9例,冠心病患者7例。对照组50例,其中男27例,女23例,年龄37~77岁,平均年龄(55.6±4.3)岁。基础疾病：其中高血压患者11例,风湿性心脏病患者10例,心律失常患者10例,心肌病患者8例,冠心病患者7例,退行性瓣膜病患者4例。两组患者的年龄、性别及基础疾病状况差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

对照组采用常规的护理干预方法对患者实施护理,即对患者进行常规的病情监控和治疗过程中的用药、输液等方面的护理。实验组在此基础上对患者进行健康教育。具体的实施办法为：①提高患者对于自身疾病状况的认识和了解。通过相关的宣传报道、讲座、座谈会以及口头交流的方式,帮助患者了解心血管疾病的状况以及患者自身病情的发展和具体的治疗措施。针对患者的文化教育水平进行相关的教育。②心理方面的健康教育。在患者了解了自身病情状况后,要针对患者可能出现的心理问题进行适当的疏导,帮助患者消除疑虑,建立康复的信心,更加积极地面对生活。③饮食方面的健康教育。在患者治疗期间,对患者的饮食进行合理的搭配,并告知患者在用食过程中谨遵医嘱,以利于患者的治疗。④帮助患者建立合理的运动锻炼计划,并教授一些有助于恢复的康复锻炼方法。帮助患者在治疗后尽快实现自身体能的恢复。⑤增加对患者的关注,并对具体用药的情况进行健康教育,告知患者不得自行更改用药剂量和停药,增强患者对治疗的依从性。

1.3观察指标

采用WHOQOL-BREF对两组患者的生活质量状况进行评价记录,并以调查问卷的形式对患者的满意度进行调查分析。主要分为满意、较满意、不满意3个评价标准进行评价。满意度=(满意+较满意)/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS18.0统计学软件进行数据处理。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者健康教育前后的生活质量比较

健康教育后两组患者的4项生活质量均明显提高,且实验组患者的环境因素、生理因素、心理因素3项生活质量评分明显高于对照组(P<0.05)。

2.2两组患者的满意度的比较

实验组患者对健康教育的满意度94.0%明显高于对照组68.0%,差异有统计学意义(χ2=16.7281,P=0.0002)。

3讨论

目前,随着医患关系的恶化以及舆论导向的问题,建立和谐医患关系成为解决医患沟通问题,提高治疗过程中医患之间信任的重要措施。临床研究显示,大量医患纠纷的发生都由于患者对病情状况不了解,医生不予以及时的沟通和指导所造成的医患沟通缺失。心血管内科患者常伴有各类心血管的基础疾病,病情常迁延,治疗周期长,在治疗期间,患者常会产生各种各样的心理和生理方面的问题。因此,健康教育和有效的医患沟通成为提高临床治疗效果的有效方法。本研究选择本院心血管内科接诊的100例患者进行研究,对照组给予患者常规的护理措施进行干预,实验组在对照组常规护理的基础上,对患者进行有计划的健康教育。结果显示,采用健康教育对心血管内科患者实施健康护理,可显著提高患者的生活质量和对医护工作的满意度,效果明显优于常规的护理方法(P<0.05)。