商务形象礼仪大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇商务形象礼仪范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

[中图分类号] F718 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2006)10-0071-02

[基金项目] 江西省教育科学“十五”规划2005年度课题(编号为:OSYB163)

[作者简介] 万玉兰,江西财经大学外语学院副教授,研究方向为英语教学与应用语言学｡(江西 南昌 330013)

一､商务谈判礼仪中的形象塑造

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则,是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求｡其主要作用:一是提高我们商务人员的个人素质｡市场竞争最终是人员素质的竞争,对商务人员来说,就是商务人员的素质修养和个人素质表现的竞争｡二是有助于建立良好的人际关系｡交往中不懂礼貌､不懂规矩有时会把事情搞砸｡三是用于维护形象｡商务人员的形象设计很重要,因为商务人员的个人形象,代表的是企业形象､产品形象､服务形象,在跨文化交往中还代表民族形象､地方形象和国家形象｡

那么,我们应该如何设计个人形象呢?一般而论,最重要的还是个人定位的问题,你扮演什么样的角色,在不同环境中要有不同的身份,干什么就要像什么,这在心理学上称为“首轮效应”｡首轮效应告诉我们,在与人交往中,尤其是在初次交往中第一印象至关重要,这里有2个关键点,一是准确的角色定位;二是个人审美情趣｡具体来说,有6个方面的要素需要掌握:

1.仪表(Apperance),即外表｡重点是头和手,头部和手部很重要,鼻毛不能过长,不能有发屑,一般身上不能有怪味,男人的头发也不能太长｡

2.表情(Expression)｡这是人的第二语言,表情要配合语言｡表情自然,不要假模假样;表情要友善,不要有敌意｡友善是一种自信,感情要良性互动,要双方平等沟通｡

3.举止动作(Behavior)｡举止要有风度,风度就是优雅的举止,优雅的举止实际上是在充满了自信､良好文化内涵基础上的一种习惯的､自然的举止动作｡举止要文明,尤其是在大庭广众面前,我们必须要树立个体代表集体这样一个理念｡比如:不能当众随意整理我们的服饰,不能当众处理我们的废物等｡举止要优雅规范,要站有站姿,坐有坐相｡

4.服饰(Clothing and accessory)｡服饰也代表个人修养,是审美情趣的､也是企业规范的一种形象地体现｡一是商业人士要穿西装;二是要扬长避短｡所以在商务交往中,服饰的关键问题,首先要适合本人的身份地位,其次要学会不同的服装搭配,要给人一种和谐的美感｡

5.谈吐(Language)｡要讲普通话｡第一,要注意音量,声音过大显得没有修养,说话声音低一点有2个好处,一是符合规范;二是比较悦耳动听｡第二,慎选内容,言为心声｡讨论的问题,首先是你的所思所想,你要知道该谈什么不该谈什么｡第三,在商务交谈中,礼貌用语的使用也是很重要的｡

6.待人接物(Treats People)｡这其中有3个基本事项事关个人的形象,事关企业生命｡第一诚信为本;第二遵纪守法;第三遵时守约｡时间就是生命,时间就是效益,商务交往中必须遵守时间｡

二､商务谈判礼仪中的语言技巧

1.善于表达｡语言作为人类交际的一种工具,必然涉及到语言使用者的相互交流与对话｡人们使用语言与别人交往,建立和保持人际关系,用语言来影响别人的行为,表达自己对事物的主观判断和评价,或探讨改变别人的看法,等等｡成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果｡

针对性强:在商务谈判过程中,语言的针对性要强,对答有顺序,做到有的放矢｡同时,要巧妙地运用如下语言技巧:(1)给以反馈(Giving Feedback),即向讲话人表明你在认真地听,你已听懂或没有听懂｡(2)请求重复某一点(Asking for focused repetition),即请求讲话人重复一下自己未听清之处｡(3)核对情况细节(Checking bits of information),即核对一下自己是否已听清其意｡针对不同商品､谈判内容､谈判场合､谈判对手,要有针对性地使用语言｡

婉转方式:在英美国家,人们利用礼貌功能,常用一些表示婉转的语言,例如:Would you ……?Could you……?这一类的句式;在拒绝别人要求时,一般不直说No而用I’m afraid……或I’m not sure……等委婉地拒绝,这类委婉语随着话题､交际场合､双方关系的变化而变化,没有固定的格式｡谈判中应当尽量使用委婉语言,这样易于被对方接受｡要让对方相信这是他自己的观点｡在这种情况下,谈判对手有被尊重的感觉,他就会认为反对这个方案就是反对他自己,因而容易达成一致,获得谈判成功｡

应变灵活:谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,能采取恰当的应急手段系,巧妙地摆脱困境｡当遇到对手逼你立即作出选择时,你可以看看表,然后有礼貌地告诉对方:“I’m sorry,Please waiting for a moment,I have to call my friend｡”于是,你便很得体地赢得了片刻思考的时间｡

无声语言:商务谈判中,谈判者通过姿势､手势､眼神､表情等非发音器官来表达的无声语言,我们通常称之为非语言(bodylanguge),非语言往往在谈判过程中发挥重要的作用,常见的形式有:与讲话人目光接触,微笑､点头,未听懂时显出迷糊不清的表情;感到奇怪时做出惊奇的样子｡在有些特殊环境里,有时需要沉默,恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果｡

2.多听少说｡缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言,他们认为自己的任务就是谈自己的情况,说自己想说的话和反驳对方的反对意见｡因此,在谈判中,他们总在心里想下面该说的话,不注意听对方发言,许多宝贵信息就这样失去了｡他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判主动｡其实,成功的谈判员在谈判时把50%以上的时间用来听｡他们边听､边想､边分析,并不断向对方提出问题,以确保自己完全正确地理解对方｡他们仔细听对方说的每一句话,而不仅是他们认为重要的或想听的话,因而获得大量宝贵信息,增加了谈判的筹码｡有效地倾听可以使我们了解对方的需求,找到解决问题的新办法,修改我们的发盘或还盘｡“谈”是任务,而“听”则是一种能力,“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件,在谈判中我们要尽量鼓励对方多说,“Yes,Please go on”,并提问题请对方回答,使对方多谈他们的情况,以达到尽量了解对方的目的｡

3.巧妙应答｡在商务交往中,对商务人员的口才有很高的要求｡商务人员不一定要伶牙俐齿,妙语连珠,但必须具有良好的逻辑思维能力,清晰的语言表达能力,必须在克己敬人､“寸土必争”的前提下,在谈话中保持自己应有的风度,始终以礼待人,有道是“有礼走遍天下”,谈判之中也是如此｡例如,一位外商,若突然向您问起我方的产量､产值一类原本不宜问到的问题,告之以“无可奉告”固然可以,却也有可能使对方无地自容｡此时,其实只要用委婉一些的语言,运用适当的谈话技巧来表达“无可奉告”之意,“董事会让我们生产多少,就生产多少”､“能卖出多少产品,就能创造多少产值”等等,面对这种照顾对方情绪的“答非所问”,对方但凡识相,定会知难而退｡

商务人员要想成功就得掌握谈判技巧｡商务谈判实际上是一种对话,在这个对话中,双方说明自己的情况,陈述自己的观点,倾听对方的提案､发盘,并作反提案､还盘,互相让步,最后达成协议｡掌握谈判技巧,才能在对话中掌握主动,获得满意的结果｡

三､加强个人礼仪修养是商务谈判成功之必备

如果说,个人礼仪的形成和培养需要靠多方的努力才能实现的话,那么个人礼仪修养的提高则关键在于自己修身养性｡

个人礼仪修养即社会个体以个人礼仪的各项具体规定为标准,努力克服自身不良的行为习惯,不断完善自我的行为活动,个人礼仪修养就是要求人们通过自身的努力,把良好的礼仪规范标准化作为个人的一种自觉自愿的行为｡强调个人礼仪具体表现:首先,加强个人礼仪修养有助于提高个人素质,体现自身价值｡“金无足赤,人无完人”是人所共知的｡然而,现实生活中,人们却都在以各种不同的方式追求着自身的完美,强调“外包装”者有之;注重“脸蛋靓”､在乎“身段好”者也有之,但这些均不足以使人发生美的质变｡只有将内在美与外在美统一于一身的人才称得上唯真唯美｡礼仪修养是实现完美的最佳方法,它可以丰富人的内涵,增加人的含金量,从而提高自身素质和内在实力,使人们面对霸气更有信心,进而更充分地实现自我｡其次,加强个人礼仪有助于增进人际交往,营造和谐友善的气氛｡人称个人礼仪是人际交往的“剂”｡作为社会的人,我们每天都少不了与他人交往,假如你不能很好与人相处,那就会寸步难行,一事无成｡俗话说:“礼多人不怪”｡人际交往,贵在有礼｡加强个人礼仪修养,处处注重礼仪,能使你左右逢源,无往不利;使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬,从而使人与人之间的关系更趋融洽,使人们的生存环境更为愉快,从而促进个人､企业､国家的发展｡

参考文献:

[1][英]格里・约翰逊.公司战略教程[M].北京:华夏出版社,1998.

篇（2）

摘要：本文从近几年我国电子商务和银行业的发展状况出发，结合我国四大国有商业银行其中之一的中国工商银行的发展历程进行研究，分析电子商务对工商银行业务开展的影响。最后通过调查和访谈提出中国工商银行营销方面目前存在的问题并给予相应的几点建议，找出我国国有商业银行通往成功品牌的正确道路。

关键词 ：电子商务；中国工商银行；市场营销策略

中图分类号：F062.9文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0093-04

一、引言

随着互联网的广泛运用，电子商务（E-commerce）正在加速全球金融行业的巨大变革。作为以互联网为媒介给客户提供服务的全新商业模式，电子商务依托金融业自身的优势条件将成为发展的突破口。随着我国加入WTO，我国商业银行正面临着前所未有的机遇和挑战。但我国目前银行业传统的市场格局和市场定位已经打破，股份制商业银行和城市小商业银行迅猛发展，金融市场多元化的竞争格局迫使商业银行必须借助市场营销手段，以适应市场竞争的需要，在竞争中求生存并进一步发展。而工商银行一直推行的服务型营销战略也符合了银行业务发展的需要。如今，处于主导地位的中国国有商业银行采取何种有效策略在电子商务环境下朝着更有利的方向发展，已成为稳定我国经济，帮助我国更好的走向世界的关键切入点。

二、我国国有商业银行营销现状

改革开放以来，各大国有商业银行业务开始交叉并逐步形成了全方位的竞争局面，商业化的驱动和对利润的追逐使这种竞争尤其是在经济比较发达的地区变的越来越激烈。然而同国际标准和国外成功的商业银行相比，中国的四大商业银行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意义上的商业银行，银行间的竞争也始终未走出各自为战的低层次竞争格局。现代商业银行如果离开了信息技术，其竞争力会大打折扣。因此随着商业银行服务渠道的延伸、产品功能的丰富，电子银行日益成为现代商业银行核心竞争力的重要表现。但是在现实状况下，仅凭传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争是不现实的。

为了适应电子商务的迅猛发展，我国四大国有商业银行这几年间发展速度惊人，即时进行了创新改革，相继推出了网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务（见表1）。

通过表1我们可以看出四大国有商业银行的网上银行业务功能十分丰富，业务种类也比较齐全，但是通过比较同时也看出中国工商银行在网上银行的业务功能比其他三家国有商业银行更加突出，占据着领先的优势。

我国电子银行业务的飞速发展，其中商业银行电话银行中心的市场特征尤为明显：四大商业银行依然占有优势（见表2）。

上表中，四大国有商业银行在累计座席数和累计投资占有大部分的比例，处于主导地位，具有十分明显的优势。而股份制银行则占据余下份额中大部分比例，其他商业银行只占有很小部分的比例。因此，四大国有商业银行在商业银行电话银行中心的市场里占有遥遥领先的优势。

随着经济的进一步发展，大量的居民储蓄和人民币资本账户不可兑换将在一段时间内为我国银行消化历史问题提供良性的外部环境。但另一方面，随着WTO时间表的推进，中国银行业将逐步放开，竞争将日益激烈。因此，在新的环境下，我国国有商业银行在今后几年的发展中将会表现出以下几个特点：

1．对公业务、尤其是针对优质大客户的业务竞争会日趋激烈。而由于其规模、网络和品牌等方面的优势，四大国有商业银行在对公业务中将会占据有利的地位。但另一方面，在利率管制的条件下，对公业务竞争中的一个重要因素是银行的产品创新能力。在这个因素下，一些较优秀的股份制商业银行将比四大国有商业银行占有一定优势。

2．相比之下，四大国有商业银行由于其规模、品牌以及政府的隐含担保，在个人业务的竞争方面，尤其是住房按揭、信用卡业务中同样占有优势，并将会成为我国银行利润的重要增长点。

3．由于混业经营将在中国银行业逐渐起步，保险和基金产品的销售、理财服务等方面的中间业务收入将会增加，所以四大国有商业银行也将在中间业务上的混业经营上逐渐成长，获得客观的收益。

三、电子商务对工商银行营销的影响

电子商务既克服了工商银行作为传统银行在时间和空间上的限制，又可以实现银行业务、证券业务、保险业务的“交叉销售”，为银行的全能化经营和金融业务的“一体化”发展提供了一个技术平台。工商银行使用以呼叫中心系统为核心的一体化电子商务解决方案，面对个人、企业、机构等业务服务对象，提供不同层次的系统应用。通过电子商务解决方案，为银行提供基于服务层、业务层、管理层的产品，用于实现差异化服务、个性化管理，充分体现银行的核心竞争力。具体方面，电子商务对中国工商银行营销有以下几点的影响：

（一）整合客户资源，拓宽竞争渠道

在实践中，销售渠道的优劣对商业银行的影响更为深广。工商银行通过推出企业网上银行和个人网上银行，由于准确地把握了客户的需求，充分利用了现代信息技术的优势，企业网上银行获得了客户的广泛认可并迅速发展起来。因而使得工商银行的业务强势增长。电子银行作为一种多渠道的整合工具，其意义和内涵却非同寻常。工商银行的独辟蹊径并不在于单独推出网上银行、电话银行、手机银行等全套的电子银行业务，而是借助自己已有的实体网点优势，对之进行重新整合，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，延伸虚拟网点，两者相辅相成，从而达到“1+1>2”的效果。

（二）扩大服务范围，提高效率

通过运用电子商务，发展电子银行，从而使工商银行在业务上相对于传统银行取得领先优势。从业务处理方式看，传统银行主要是通过帐户、密码、凭证，由银行柜员为客户提供面对面服务，并完成各项业务操作：而工商银行设立的虚拟银行主要通过帐户和密码两个要素，由客户通过银行提供的网络远距离自助办理业务。

（三）增加营业收入，降低服务成本

传统的商业银行不仅需要大量的人力去经营业务，而且需要大量的财力、物力去建设网点，做广告宣传，而电子商务化使得客户的交易成为一种空间的交易，金融业的营业网点已从砖墙式建筑向ATM、POS、网络等系统转移，提高了金融业的效率，降低了经营成本。而成本的降低也就意味着收益的增加。

四、工商银行在电子商务业务上存在的问题及原因分析

（一）人力资源建设不足

随着银行业务电子化步伐的进一步加快，原有的只能适应传统的手工操作和简单的电脑操作人员将逐渐被淘汰，因不适应日益发展的新业务、新技术的运用而导致的银行内部待业人员将不断增多。另外随着信息技术在新业务中的广泛运用，应用软件开发所需的尖端人才将严重不足。现代商业银行特别强调人才的素质与能力的培养与提高，员工培训也向来是商业银行发展和成功的一条光明大道。

我国商业银行虽然在推进人力资源管理方面进行了一些尝试，但由于受到内外部环境的制约，尚未形成适合我国本土的人力资源管理制度。在内部人事管理上仍没有摆脱传统人事管理理念的束缚，仍存在“重工作完成，轻关心员工；重监督控制，轻沟通协作；重个人关系，轻工作能力”等现象。这一现状难以使人尽其才，制约了商业银行经营目标的实现。

（二）大堂经理、引导人员配置不足，网点服务质量不高

大堂经理是往往是客户进入金融网点时最先接触的人员，代表着金融机构给客户的第一印象，对维护网点形象和大堂秩序、合理优化柜面业务，提高营业效率起到了决定性的作用。虽然工行对自身的业务有许多电子显示牌、业务简介等宣传资料，但这些资料往往书面用语较多，描述较为专业，不通俗易懂，特别是本行的电子银行业务，需要大力宣传，但实际上目前的宣传还不能真正吸引客户，激活客户需求的并不多，特色的广告效应还非常有限，从而导致在现实中疏导客户的效果不明。即使有客户对网点服务有需求，但也往往会因为由于网点服务在内外配合方面存在缺陷让他们产生对本行的不信任态度和抵触情绪，从而放弃来工行消费的想法。

目前虽然不少大堂经理的文化程度大专及以上文化层次占比达90％，但也要清醒地认识到此类文化程度大多为就业后的第二学历，知识水平的含金量稍有欠缺，35岁以上人员占比达72％，部分机构将年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至难以适应业务岗位的员工充实到大堂经理岗位，大多数大堂经理没有经过专门的上岗培训，对一些客户提出的问题往往不能准确解答，多数仅是局限于维持大堂秩序，帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时，做一些简单的安抚等作用，大堂经理的职责难以履职到位。

绝大部分金融机构自网点转型以来，基本上均配备了大堂经理和先进的自助终端等设备，而按照部分商业银行总、分行的要求，储蓄存款余额过亿元的网点必须至少配备大堂经理一名，贵宾理财中心则应配备二名大堂经理，明显目前的网点大堂经理配备的充足率还存有较大的差距。个别缺乏大堂经理的网点，无人负责分流、疏导客户，大堂秩序明显较为混乱、大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注和优先服务无法实现。

（三）缺乏品牌战略规划

随着金融改革的深化和发展，银行业的经营环境发生了剧烈而深刻的变化。一方面，入世过渡期结束后，国内外资银行的地位和竞争力不断加强。另一方面，国内除工行之外的商业银行也在不断努力创新自己。面对新的竞争环境，由于机构金融业务的产品和服务具有较高的同质性，目前工行距离“人无我有，人有我优”的差异化竞争优势要求还有一定的差距。一些分行应对激烈竞争的能力和手段还十分有限，在处理问题上还不够及时和有效，没有将本行信息科技、网点分布、结算网络等资源优势转化为同业竞争优势。

目前银行业全面开放，银行间的竞争将愈加激烈，而中国本土银行如何提升竞争力，应对外资银行和本土银行间的竞争成为中国本土银行非常关注的问题。中国银行业监督管理委员会近期公布国内商业银行2006年末的不良贷款率已从当年9月末的7.33%降至7.09%，其中中国工商银行、中国银行、中国建设银行以及中国农业银行四大国有商业银行06年末的不良贷款率已从9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大国有商业银行的不良贷款余额总计人民币1.05万亿元，较2006年初时减少188.3亿元，而四大国有商业银行2006年底的不良贷款率较年初下降1.26个百分点。

另外2006年末包括招商银行、深圳发展银行、中国民生银行在内的中国12家股份制商业银行不良贷款率为2.81%，不良贷款总额达人民币1166.7亿元，较年初减少人民币306.2亿元，而12家银行年底的不良贷款率也较年初下降1.42个百分点。目前中型股份制商业银行正努力提升市场占有率，截至去年年底，股份制商业银行的银行资产占有率达到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大国有商业银行的银行资产市场占有率则从52.2%降至51.3%。去年年末外资银行的不良贷款率为0.78%，低于9月末的0.81%，目前外资银行的银行资产在中国银行系统的比重为2%左右。同时城市商业银行去年年末的不良贷款率降至4.78%，而农村商业银行的不良贷款率达到5.90%。

（四）电子银行的安全问题突出

4.1银行内部对个人信息的不合理使用

消费者个人在向银行提供个人资料时，常常是为了进行网上支付或信用凭证之所需，而事实上，由于利益的诱惑和相关从业人员道德准则的欠缺，银行很可能存将其所收集到的资料用于合理用途之外的情况，包括将资料用于所声明目的之外的用途，不当泄漏资料，甚至出售资料给第三方等，从而侵害银行客户个人的隐私。

4.2银行网络安全方面存在隐患

银行在金融领域占有着重要地位，因此银行安全的维护尤为重要，特别是对于网络安全。虽然许多银行在网络安全问题上采取了多种措施，然而，网络黑客，系统漏洞因素的存在，仍然困扰着各大银行。安全问题是电子支付中最关键、最重要的问题，这个问题直接关系到电子交易各方的利益，网上交易所能带来的巨大机遇和丰厚利润对那些网络入侵的投机者来说是一种无形的诱惑，如果不能及时消除这些网络隐患，会给银行客户的重要信息带来巨大的风险。

五、中国工商银行发展电子商务业务的对策

电子商务给银行业带来了无限商机，电子商务技术给银行业提供了巨大的市场、全新的服务模式和运作模式，并使在降低经营成本，提高资金运营效率方面实现了一个飞跃。但同时银行业在发展电子商务业务上遇到了很多的问题和挑战。

（一）加强对高级复合人才的培养

金融电子化需要一批既掌握计算机、通信等相关技术知识，又对金融知识和管理知识有造诣的高级人才，要吸引具有良好的创造性、敏锐的洞察力、顽强的斗志和敬业精神等全面素质的人才加入网络银行。建立有效的激励机制，包括物质激励和精神激励。完善的激励机制必须与经营目标责任制考核挂起钩来，如建立利润工资含量制度，在工资奖金分配、职称晋升上体现区别对待的政策，再如实行高级管理人员、高级技术人才年薪制，坚持效益优先、稳健经营的原则，坚持责任与利益相一致的原则，形成激励和约束相结合的机制，以促进银行整体效益的稳步持续增长。

（二）做好员工培训和员工发展规划

企业的发展与员工个人的职业发展需求相一致时，员工的忠诚度将会大幅度的提升，即使企业处于逆境之中，员工也会从职业生涯的长期规划着想，协助企业度过难关，摆脱困境，而不会马上去寻找新的就业机会。而高效的、富有针对性的员工培训则能够为员工职业发展规划的顺利实施提供保障。因此，做好培训工作和制订好员工职业发展规划，对于提升员工忠诚度，降低员工流动率具有重要的作用。萨顿公司雇员的一番话，很好地概括了职业发展规划在员工忠诚度建立过程中的重要作用：“我现在是一名汽车装配工并且已经担任了两年半的团队领导职务。我的目标是能够调到公司的人员系统（人力资源）部门。我知道现在的情况非常严峻，但我知道，这里的理念就是企业会替我考虑的——他们希望雇员都能发挥他们自己的潜力，我知道在这里是能发挥出我的最佳水平的；这就是我对萨顿如此忠诚的原因之一。”

因此，对国有商业银行来说，在完善物质激励机制的同时，必须强化精神激励机制，强化职业道德教育，还可通过评先进、优秀，授予各种荣誉称号，开展业务竞赛等形式激励员工自觉敬业爱岗，在本岗位上尽职尽责。

（三）加强基层电子银行和网点的管理

为客户提供语音导储、信息咨询、产品介绍、最新公告及温馨提示等诸多服务，并结合张贴的宣传资料、电子显示牌的信息可采取滚动播报、实时播报、即时插播的方式，传递有关讯息，让客户及时了解本行动态。特别是市级以下的地区，人们对电子银行业务以及个人理财业务都不是很熟悉，而如果客户能在排队时轻松得到这方面的信息，并在大堂经理和引导人员的帮助下进一步了解相关业务，对工行的发展必将有很大程度上的帮助提高。加强大堂经理后续业务培训。由于各金融机构大堂经理素质参差不齐，业务能力和整体素质有待进一步完善，建议由金融监管机构或银行同业协会实行大堂经理资格准入制度，引入标准化管理程序与制度要求，培训内容包括大堂经理角色认知、常用知识和技巧、沟通和礼仪技巧、营业环境管理、理财知识及工作规范、客户服务管理、服务补救管理和营销机会挖掘等多方面知识内容，并定期在全国范围内组织大堂经理资格考试，合格者作为大堂经理上岗的必备上岗条件之一。

努力减少“休眠户”的数量，提高账户效率，在发展银行与企业之间的业务的同时努力拓展个人网上客户。同时，加强各层内部人员的培训，特别是对网点负责人的培训，培养一批专业的精通电子银行业务的服务队伍，加强对基层网点的电子银行售后服务方面有效的考核指标。重视营销宣传，加强全部行内员工和社会公众对电子银行业务的认知度。加强基层网点负责人工作时间的动态管理，注重网点员工谈心谈话，对基层行执行家访制度。

（四）提升品牌价值，应对同质化竞争

为了树立和维护品牌，建立专门的品牌管理部门，对于商业银行推行品牌战略至关重要，因此，银行应该加快完善自己的组织结构，适应新的竞争环境的要求。专门的品牌管理应该包含两个层次的内容：一是建立战略性的品牌管理机构，专业负责整个银行的品牌运营，这是提高品牌管理水平的制度保证；二是培养一批高素质的品牌经理，负责银行的品牌战略决策，这是提高品牌管理水平的人才保证。品牌产品的推出只是品牌战略的开始，而对品牌的维护才是品牌战略的关键，是品牌生命力能够持久的基础。高水平的服务是维护银行品牌的必要手段。需要注意的是服务业中服务不仅指态度，每一个环节都是在做服务，而且是需要情感渗透的服务，具体来说，不仅仅指前台的服务效率、热情、规范，还要包括服务网点的便捷性，营业厅的档次感、空间大小、服务信息，前台监控设施的完备性，咨询问题时得到答案的及时性和确定性，辅助设备运行的稳定性，银行管理者在公共场合的形象等。

（五）加强电子银行安全防护

在系统环境安全方面，要加强对产生系统风险的各种环境及技术条件特别是系统安全性的监管。对电子银行使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行。在应用交易安全方面，要保证合法用户在系统的规定权限内操作，对电子银行业务安全的监管，要加强内部监控，防范违规行为和电脑犯罪，及时将潜在的风险消灭于萌芽之中。要建立和健全各种相关的电子银行管制措施，并确保这些管制措施得以执行。要加强与国际金融监管部门的合作，形成全球范围内的网络银行监管体制。要增强安全防范意识，加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合，完善安全技术和硬件设施，把网络通信技术和现代密码技术结合起来尽快建立客户终端浏览器码处理技术、防火墙技术和保护交易中枢不被入侵的三重安全防护措施。

参考文献：

[1] 周骏，张中华，宋清华．商业银行创新与资本市场[M]．中国金融出版社，2006，11．

[2] 赵亮．电子商务给银行业带来的机遇与挑战[J]．理论与实践，2006，6．

[3] 刘建佳，路磊.电子商务：银行业面前的一把双刃剑[J].财政金融，2002，26-27.

篇（3）

    1.采用开放式教学

    “开放式教学”就是通过创造一个开放式空间,调动学生的积极性,充分发挥学生译者的主体性,让他们充分发挥他们的主观能动性,用平等的心态来对待,培养出自己的思维能力,形成有自己风格的翻译特性。

    2.实现译者身份的动态转换

    身份的动态转换,就是指在翻译过程中,译者始终保持三重身份:读者,译者和作者。通过身份的动态转换,了解原来文本要表达的特定内涵,通过自己详细认真的分析,实现原文和译文之间的对比参照,从而更好地进行商务英语的翻译工作。但从实际情况看来,学生们在阅读过翻译文本后,便按照自己的想法进行翻译,摒弃了原文部分的意义和内涵。而这种情况产生的根源还是在于学生缺乏对译者身份循环变化的认识。对于这种问题,教师们应该更多的鼓励学生拿出自己的主观能动性,去查找、去翻阅与此有关的材料,并结合译文的行文情境仔细品味,另外,学生对原文自由的语言特点、交际目的、文化背景等方面进行深入细致的研究,通过读后译与前译的翻译文本进行对比,实现译本与原本之间相互联系,相互协调。长此以往,译者身份在不停地角色变换中,得到更多提高和知识积累,形成了具有个人特色的商务英语译者。

篇（4）

中图分类号：F403.6文献标志码：A文章编号：1673－291X（2009）10－0019－02

一、现今电子商务国际组织的特点及问题

进入2008年以来，尽管一度流行的网络企业模式在不断降温，但大多数人对电子商务（EC）还是充满了信心。人们相信新的电子商务模式仍能给企业提供全面的支持和市场机会。特别对于国际商务组织而言，其所处的电子商务环境在国际企业的运作中占据了很重要地位。但是现今的很多公司，对进入电子商务这一行业变得越来越谨慎。即使分析家们依然支持电子商务的发展前景，并声称电子商务会继续在全球范围内带来万亿美元的增长速度（格林斯潘在2004年的国际数据组织年会上也发表过类似声明），也无法掩盖当今快变市场所带来的环境不确定性的问题，这些问题应该引起电子商务企业的重视和学术界的论证。

随着新电子商务技术的出现，这个矛盾也演变得越来越激烈，当然也产生了一些新的解决思路。这些问题都涉及到商务实际操作的研究分支，包括内部供应链的研究和无缝供应链技术的整合。这些技术也在不断的发展、相互支持，以达到在公司内部能相互协调的作用。与电子商务相结合的供应链技术所带来的一个主要问题是，在客户和供应商对供应链的要求越来越高的情况下，怎样发挥电子商务的固有作用来支持国际商务组织的运作。

我们认为，在着手进行电子商务实施前，企业应该对自己的供应链提供能力进行评价，也就是向供应商和客户提供无缝供应的能力。这样的能力需要企业回答两个基本问题：1）在基于电子商务的网络环境下，什么是影响商务组织利益的最主要因素？2）电子商务网络在商务组织的运作中究竟扮演什么样的一个角色？

通过对相关商业的理论、信息系统和组织关系进行研究和分析，我们的模型试图解决以上的问题。尽管在此没有进行严格的实证分析研究来验证我们所提出的模型和理论，但我们相信这个电子商务模型还是能够对现今的电子商务所存在的问题起到一定启示作用。

二、电子商务影响因素模型的构建

现今在联合电子商务和供应链方面的研究是不够的，这就需要认识到交易伙伴信任度在电子商务中发挥的作用。技术信任机制和交易伙伴能力机制在电子商务运作中都是不可或缺的。

从战略的角度来看，电子商务要求企业能够提供一个相适应和有弹性的能力机制来满足市场的机遇和挑战。因此，认识到战略弹性在电子商务网络环境中的作用是很重要的。基于电子商务的网络是一个国际性的组织系统，我们不仅要了解它对本国企业的冲击，更要认识到其对供应链系统的冲击，对供应链系统所提出的更高的要求。实际上，以前的研究认为管理信息系统的应用能够直接影响供应链管理的整合。这种整合是包括内部整合与外部整合两个方面的内容。

为了把以上一些相关因素整合起来，我们需要一个基于电子商务网络的新模型，我们认为，一个企业的组织利益受到许多内部和外部因素的影响。我们需要在电子商务的环境下来对这些因素进行分析。更进一步，这个描述基于电子商务的网络模型也应该是以组织利益为出发点。这些不同因素将在后面内容里提到。下图就是我们所建立的模型框架：

三、电子商务影响因素模型的因素分析

1.贸易伙伴信任机制。我们把这种贸易伙伴信任机制解释为一个组织对贸易伙伴的信任，从而履行商业交易的意愿。因为这种意愿符合组织对交易的预期。我们相信这是进行电子商务的一个先决条件。如果交易双方对彼此缺乏信任，商业活动就无法上升到更高的层次。实际上，电子商务的繁荣必须建立在贸易伙伴之间的较高可靠性的基础上。这也是我们提出贸易伙伴信任机制的目的。

2.技术信任机制。技术信任机制作为电子商务安全性的基础，深入电子商务网络的各个方面，使电子商务的快捷服务有了可靠的技术保障。技术信任机制包括的安全服务主要有：数字签名、加密技术以及授权机制，这些服务提供了可靠、及时、精确、完善的数据处理支持，甚至还包括了控制机制，就是对流程进行监视和控制以确保正确执行的程序。我们认为，这些机制能够加强企业的电子商务盈利能力。

3.贸易伙伴力量。在最近的研究中，研究者们证明了客户力量对电子数据交换（EDI）产生的影响。这些研究表明，日益增长的客户力量导致了电子数据交换多样性不断简化。甚至其他的一些理论也支持这一理论，产业消费者和供应商的较高讨价还价能力很可能导致较低的产业利润。因此，我们相信交易双方的力量能对电子商务的组织利益产生相当大的影响。

4.电子商务基础设施。电子商务基础构造包括对电子商务网络设施的应用和技术支持。这样做的话，公司高层就能对与电子商务相关的各个独立点进行管理、支持和资源分配。这里面主要是指IT相关的技术应用，现有的主要包括：电子数据交换（EDI）、电子资金转账（EFT）、事务处理系统（TPS）、办公自动化、数据仓库（DW）、物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRPII）、企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应方关联管理（SRM）等。这些相关技术通过合理的分配资源来达到完善电子商务管理的目的。

5.战略弹性。战略弹性是一种强调战略管理核心地位的能力。这种管理能力可以准确地调整、整合以及重组组织内部和外部的技能、资源和功能。以满足不断变化的环境的要求。因此，我们期望战略弹性能对电子商务的组织利益起到一定促进作用。

6.供应链整合机制。根据前文提到的概念，我们认为供应链整合是将组织的直接客户和供应商整合起来。它反映出外部整合作为上下游一体化表述方式的相对重要性。另外，这个概念反映了在电子商务企业中，内部整合与组织结构具有同样的重要性。

7.组织利益。不可否认，电子商务的最终目标也是给组织带来利益。当然，这最终也会导致竞争的愈加激烈。近十年来，对电子商务技术的评价一直是业界焦点，并一度引起学术界和实业界的兴趣。总之，我们认为，组织从电子商务技术中所获得的利益主要来自于四个方面：信息质量、交流有效性、商业效率和竞争优势。

四、结论

依据前面的模型，我们得出这样的结论：组织从电子商务技术中获得的利益主要来自于信息质量、交流有效性、商业效率和竞争优势这四个方面；实现这四个利益之源的大背景是电子商务的应用网络；组织本身的内外环境则是关键因素，主要表现在贸易伙伴信任机制、技术信任机制、贸易伙伴力量、电子商务基础设施、战略弹性、供应链整合机制等六个方面。

参考文献：

[1]R Mirani. An Instrument for Assessing the Organizational Benefits of IS Projects [J]. Decision Sciences,1998，（29）：803-838.

[2]Lin-Li Liao. An Empirical Study on the e-CRM Performance Influence Model for Service Sectors in Taiwan[D].台北：国立中山大学，2004.

[3]IM Klopping, E McKinney. Extending the Technology Acceptance Model and the Task-Technology Fit Model to Consumer E-Commerce[J]. Information Technology Learning and Performance Journal, 2004，（22）：35-50.

[4]Zhen Chen, Heng Li, Conrad T.C. Wong. Webfill before landfill: an e-commerce model for waste exchange in Hong Kong[J]. Con struction Innovation: Information, Process, Management，2003，（3）：1471-4175.

[5]JJ Jiang, MK Hsu, G Klein, B Lin. E-commerce user behavior model: an empirical study[J]. Human Systems Management，2000， (19):265-276.

[6]M Tan. Factors influencing the adoption of the Internet[J]. International Journal of Electronic Commerce, 1998，（3）：16-24.

篇（5）

商务英语是指商界（国际商务和外贸中）使用的职业性英语，可以称之为专业种类的英语。商务英语所涉商务事项和活动范围很广，包括商务信函、商务合同、商务会展、商务会谈、营销与广告、运输与保险等。这就足以说明商务英语翻译的难度。如果在未来的岗位上一帆风顺，就得不断积累专门知识，熟悉本职业务，了解相关专业知识，努力提高英汉两种语言技能，提高英语阅读理解水平及汉语表达能力，掌握英译汉的常用方法及技巧，不断积累实践经验以及英汉两种语言文化背景知识，提高翻译技能，顺利完成任务。

随着经济全球化的高速度发展，社会迫切需要培养大量综合素质高、实践能力强的英语复合型人才。目前我国应用型本科院校商务和翻译专业获批有限，然而许多本科院校英语专业在实践教育建设方面显得相当薄弱，没有形成实践教育体系，造成课堂所学内容与社会的脱钩，满足不了社会的需要。商务英语翻译课程区别于一般的翻译课堂，它包括笔译和口译两大方面，虽然同属翻译课程，但它不同于一般的文本文学翻译。商务英语翻译处于特定的商务情景，用于实际商务交流之中。商务英语翻译的双重性要求师生们具备相关商务知识，了解商务英语翻译的特点。商务英语具有英语与国际商务贸易、国际法等多门学科相结合的特殊性，它需要师生具备一定的综合素质。商务英语翻译课程是一门有着很强实践性的课程，没有良好的实训设施与场所，学生们缺乏参与仿真实训的机会，只能被动接受理论知识。

商务英语翻译的课程目标是培养能够适应岗位需求的高素质复合型人才，通过商务翻译实践教学把外语翻译教学与商务专业知识相结合并融为一体，使学生在学习中掌握基本的英语翻译理论和技巧，从而具有商务活动所必需的专业基础知识和翻译技能。商务翻译教学实践是培养复合型英语人才的重要途径，其目标是提高学生的实践性翻译能力。即学生在实际翻译实践中具有跨文化商务交际能力，获取信息，分析和解决问题的能力，职业导向能力等。

商务英语翻译的实践教学体系尚未完善，培养目标模糊不清，课程体系偏重学科知识体系，重翻译知识传授，轻能力培养。商务翻译课程设计以课堂理论课为主，翻译实践课的比重很小，有的高校甚至不安排商务翻译的实践环节，不重视翻译实践课的建设，只是在商务翻译课中加一些翻译练习而已。学生参与实践不足，制约了学生的动手翻译能力，学生只是盲目的知识接收者和被动学习任务的承担者。

本人所在的商务翻译团队，其实践教学目标体系有别于高职院校的商务翻译实践，起点高，注重理论联系实际，围绕本科应用型人才培养计划，制定培养计划和实践教学大纲，编写实践教学实习指导书，规范实践教学的考核办法。在整个商务翻译实践教学体系中，目标体系是核心，以社会需求为导向，确保商务翻译实践教学与理论教学的有机结合，改革商务翻译实践教学培养方案要高起点，环节设计有针对性，实践内容特色鲜明。形成课堂教学与实践教学内容与人才培养的有机结合。

构建以复合型理念为导向的实践教学内容体系实践教学是本科教学中的一个重要的环节，要把复合型实践育人作为深化教学改革的重大举措，落实到各项教学环节中。其一，商务英语是具有时空特性的语言文化。语言会随着时间和空间的变化和文明的进步而形成具有时空特性的语言文化。商务英语就是其中一种，随着时空的改变，文明的进步，商务领域中会出现很多新生词汇与术语，商务英语也在不断变化。商务英语的时空性要求实际教学要与时俱进。其二，商务英语具有社会性。不同地域和种族的商务语言都有其各自的文化特征，因此，商务英语翻译人员在商务沟通过程中应看到语言文化的差异性，在充分理解商务英语社会性的基础上，进行系统地道的翻译。在教学过程中，要让学生在翻译时联系商务英语的社会性，而不是见词思义。因此，教师与学生更应该注重对翻译理论的实践。以下是几种实践方法。一、课程实践。要明确商务英语翻译实践教学内容和教学任务，使之系统化、过程化、项目化。结合翻译和商务等复合课程，安排课内商务翻译实践环节，理论与实践相结合。二、实践周实训。商务英语翻译综合技能实训：通过商务翻译模拟运作、国际贸易谈判口译和笔译等形式开展商务英语翻译综合技能实训，让学生充分体验实践育人的力度。把英语文化节等活动列人培养创新人才的实践教育环节，创办商务口笔译比赛，提高学生的翻译兴趣。三、社会翻译实践。带领学生参与地方重大翻译活动、大型经贸会议。如哈洽会翻译、啤酒节翻译、冰雪节翻译等都是学生商务翻译实践的好时机。四、毕业实习。专业实习基地是培养学生创新精神和实践能力的重要场所，与涉外单位和外贸公司等共建校外实训基地，安排学生到外贸公司和校外实训基地毕业实习，是实现人才培养目标的重要保证。

商务英语翻译有着自身的特性和文化特征，是一门实践性很强的课程，在教学过程中应坚持理论与实践相结合的原则，注重语言能力和实用商务知识的培养，侧重商务翻译仿真训练，改变传统教学方式中的不足，进而培养出符合社会发展需要和行业职业能力要求的兼具扎实商务知识和较高翻译水平的技能型商务英语人才，更好地服务于区域经济和社会的发展。

作者简介：

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《物权法》在结合我国金融实践和司法实践，参酌各国法例的基础上，对我国现行《城市房地产管理法》、《农村土地承包经营法》、《担保法》及其司法解释进行修改完善，平等保护国家、集体和私人物权，是一部具有创新精神的法律。《物权法》的颁布出台，对银行业界来说是一件大事，我们在欢欣鼓舞的同时，更关注如何落实《物权法》确立的各项对商业银行有益的制度。主要有以下三个方面：

一是有关不动产统一登记制度的贯彻落实问题。目前，我国国土资源管理部门、房地产管理部门和工商行政管理等部门都有对不动产进行登记管理的职能，容易出现不动产登记管理不统一、不动产产权权属不清的情形。鉴于登记制度对维护交易安全的重要意义，《物权法》规定国家对不动产实行统一登记制度，这一制度的建立对不动产权权利人设立、变更、转让和消灭物权将非常有利，对商业银行有效确定担保物权也大有裨益。但是，《物权法》在规定统一登记制度的同时，对统一登记的范围、登记机构和登记办法则没有进一步说明，只是交由法律、行政法规在今后做细化规定。因此，根据《物权法》制定切实可行的统一登记制度是我们最为关注的。

二是关于应收账款的问题。《物权法》规定，债务人或第三人有权处分的应收账款可以出质，这一规定对应收账款质押提供了法律依据。但是，什么叫做应收账款？银行理解的应收账款和老百姓理解的应收账款还不一样，银行说的应收账款主要是指企业的应收货款，但比如说收租金的债权算不算？两个人之间的普通债权算不算？按理说也不能把它排除在外，只要是非证券化的金钱债务都应该是应收账款，但是，这一块将来怎么登记？此外，应收账款质权公示如何落实，具体如何登记？《物权法》规定，以应收账款出质的，质权自信贷征信机构办理出质登记时设立。但是，商业银行如何通过信贷征信系统进行登记？登记的内容有哪些？这些问题未来还有待于进一步明确。

三是关于抵押权实现的问题。按现行相关法律规定，如果抵押担保当事人不能就抵押担保物权的实现达成协议，只能向人民法院提出诉讼，判决出来之后才能执行，使得实现抵押担保权利的成本很高，时间也很长。《物权法》规定，如果当事人不能就担保物权的实现达成协议，抵押权人可以直接向人民法院申请拍卖或者变卖抵押财产。这一规定有利于商业银行等担保权人及时行使自己的担保物权，节约交易成本。但是，也有人提出疑问：担保权人如何请求人民法院？是采取申请执行一样的程序，还是到人民法院登记就可以了呢？这些都为今后最高人民法院的司法解释提供了空间。

（作者单位：中国银行法律与合规部）

篇（7）

中图分类号:G712 文献标识码:A

文章编号:1004-4914（2011）06-138-02

一、行动导向教学法的提出

德国是世界上最为重视职业教育的国家，也是职业教育比较发达的国家。德国职业教育界于上世纪80年代起，开展了行动导向教学的讨论，这对德国职业教育发展产生了深刻的影响，成为德国职业教育改革的方向。1996年德国的一次州文化部长联席会议首次提出“要以学习领域为基本原则组织与职业相关的教学内容”。这个决议在1999年正式颁布，要求职业学校的教学计划要按企业生产任务的要求组织教学，要用职业行为体系代替专业学科体系，要求职业教育的目标要全面包含“知识、技能和关键能力”，因此，确定了应用行为导向教学法的学习领域课程方案。从根本上讲，德国双元制的职业教育就是一种以“实践为导向”的教育，它注重实践性教学环节，突出职业实践能力的综合培养，理论与实践相结合是德国职业教育中一切教学方法选择、使用和评价的基本点。

行为导向教学法是通过教学活动基本规律的理性分析，可以基本确定行为导向教学法对教育目标的适应性，其主要内容包括：大脑风暴法、卡片展示法、项目引导法、文本引导法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法等。它是职业教育的主要教学方式方法。世界各国职业教育界评价其是一种新的课程理念，一个先进的教育观念，一种指导思想，一个完整的职业教育模式，一种新的思潮，一个改革的代名词。其教学方法实施的基础=用心＋用手＋用脑（职业活动）。

二、行动导向法在商务礼仪教学中的应用

1.示范互动法。该种方法一般用于操作性礼仪知识的讲授。教师示范与学生个体感受、集体感知训练相结合。采用互动法，可以使学生更直观地从教师现场示范的过程中学习，并即刻亲身实践，大大增加学生们的学习兴趣。比如在教授学生如何系领带、系丝巾，单凭教师的讲解和幻灯片的展示，不足以让学生真正领会。只有通过教师的现场示范，学生得跟随实践，在教学中有针对性地加强学生手动能力的培养和训练，才可真正达到教学内容的要求。

2.课堂讨论法。该种方法适用于商务礼仪实践性基础知识的教学。教师首先对学生提出某一问题，然后让学生加以讨论，从而得出结论。通过对某一问题的讨论，不仅使学生对此内容掌握更精、更深，而且还可以做到触类旁通。不但激发了学生的学习潜能，而且还培养了他们对学习方法的总结能力。例如在就座礼仪当中，就到底是“左为上，还是右为上”的问题进行讨论。不但激发了学生的学习兴趣，调动了课堂气氛，还可以使学生对中西方的文化差异有所了解。

3.行为训练法。该种方法主要适用于商务礼仪的举止和形态教学，包括坐姿、站姿、走姿、握手、名片的交换、介绍他人、奉茶礼仪等行为举止的单项训练。授课时，教师首先对理论要点进行阐述，让学生了解礼仪规范的具体做法，再对其进行实践训练，安排学生分组练习、演示，最后由教师进行点评。为了更好地营造课堂气氛，调动学生的学习积极性，教师还可以让学生进行相互点评，纠正不雅行为，这样可以使学生更加牢固地掌握商务礼仪知识。

4.情景模拟法。该种方法主要使用于商务礼仪知识的综合教学。他是行为训练法的延伸和发展。可以将课堂中讲授的多个单项知识融合在某一个具体的情景当中，通过教学不仅可以使学生掌握人际交往的基本礼仪，还能将所学的礼仪基本知识、礼仪动作做到融会贯通。比如，在讲解公司职员初次见面的礼仪时，就会涉及到握手、互递名片、自我介绍、介绍他人等单项礼仪的结合应用。

利用情境模拟演练进行教学，教师的作用非常重要。从某种程度上讲，教师的角色和教练相似，不仅要让学生知道该怎么做，而且还要训练学生做会、做好。因此，要求教师在课前的教学策划和课中的教学引导中都需要准备充分。事先由教师布置特定场景，让学生根据场景分组演练，再由其他同学挑出并纠正错误，教师在同学分析的基础上再对该部分的内容进行详细分析和点评。在授课过程中，教师一方面可以根据学生的实际表现有针对性地进行讲解。使得更加重点突出；另一方面，改变了学生以往的课堂状态，在提高学习兴趣的同时也很好地锻炼了学生的团队学习和自我表现能力。

5.案例教学法。通过案例分析和研究，达到为今后职业做准备的目的。在分析过程中，学习者自己提出问题，并自己找出解决问题的途径和手段，从而培养学生独立分析问题的能力和独立处理问题的能力。当然所选择的案例必须典型，尽量是学生身边发生的和激发兴趣的案例。并且案例能尽量覆盖整个教学内容。例如在讲着装礼仪时，可以以“一名毕业生找工作时的着装”为案例，将教学内容引入。让学生通过对案例的分析，提出问题并解决问题。从而可以使学生掌握职场着装的“三色原则，三一定律，三大禁忌”。

6.角色扮演法。学生通过不同角色的扮演，体验自身角色的内涵活动，又体验对方角色的心理，从而充分展现出现实社会中各种角色的“为”和“位”。从而达到培养学生社会能力和交际能力的目的。例如在电话礼仪当中，分别让两名同学一个扮演某公司的秘书接电话的角色，另一个扮演客户打电话的角色。之后可以让他们互换角色。从而让他们各自去体会打电话和接电话者各自的心理活动以及该如何去和对方沟通、交流。在进行这项活动时，其他的同学可以找出这两名同学在打电话和接电话的过程中出现的错误，从而提出问题并解决问题。

可见，在行动导向法的运用过程中，可以把角色扮演法和案例教学法有机地结合起来使用。而角色扮演和案例教学的最大区别在于，前者以“人”为中心，后者则以“事件”或与人有关的“事实”为纽带。

三、采用行动导向教学碰到的困难或问题

1.教师方面。教师的不适应主要表现在三个方面：一是受心理定势的影响而不适应。原先我们的教师都是在事先做好充分准备的情况下进教室的，现在，则不然，教师很难估计在学习过程中学生会提出什么样的问题，因而心理总有些不踏实。二是受知识面的影响而不适应。原先我们的教师也多是本科毕业，本专业的所有课程都学过，但到了职业学校之后，往往从事一门或多门具体的课程教学，随着时间的推移，有的知识就渐渐地淡忘了，但现在，则不然，学生提出的问题涉及各个领域，因而，有些青年教师总是有些担心。三是受实践太少的影响而不适应，不少教师都是从学校门到学校门，缺少企业的工作经验，原先对理论知识的传授尚还可以，但现在学生提及的问题多半都面向实际，对于缺少实践经验的老师来说，确实很难回答。但是，教师的问题，并不是主要的，因为经过一轮，二轮的教学，再加上教师自身的努力，不久就适应了教学工作。

2.教材方面。现有的教材主要是为教师的教而设计的，而不是为学生的学设计的，因而它适合于知识传授的教学，而不适合行为导向的教学；现有的教材，不仅使教师的教有问题，学生的学也同样存在着问题。

四、解决办法

高职教师要担当起行动导向教学改革的重任，应多方面加以学习、锻炼和提高。因为教师是行动导向教学改革的核心人物和关键所在，故教师观念的创新是至关重要的。以行动为导向的教学，其理论教学和实践教学是不可分割、融为一体的。高职教师要创设条件，让学生在行动中学习，教师在指导学生行动时教知识、教理论。教知识，就是教学生怎么做；教理论，就是回答为什么这样做；同时还应启发学生：能有更好的做法吗？能做到更好吗？在行动中教理论知识，才能做到理论的适度够用，而且有助于培养学生的创新精神。

以行动为导向的教学，要求高职教师不仅是一个高校教师，还应是高效的组织管理者、职业操作的教练员、有问必答的咨询师、探索创新的引路人。这对于我们目前大多数高职教师而言，无疑又是一次挑战。高职教师唯有迎难而上，通过学习、锻炼，不断提高职业教学能力，做改革浪潮中的先锋。这就要求我们高职教师要坚持改革创新的精神，不断提高自身素质。

我们要确立适合我国技工教育特点的教学目标。在教学领域层面上，我们的主要任务是开发与企业生产实际相联系的教学课程。在教学方法层面上，我们的任务是建立适合我国技工教育特点的教学方法体系。在教学评价层面上，我们的主要任务是开发一套科学合理普遍适用的能力测评体系。

参考文献：

1.崔宁,张洪霞.商务礼仪教学改革探索刍议.陕西教育(高教版),2008(9)

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[关键词]非财务利益相关者 资本结构 汽车行业

一、前言

公司的资本结构会对公司的融资成本、市场价值、治理结构、资本运作以及并购、行业竞争力等方面产生影响，因此，公司在进行资本结构决策时通常应当考虑哪些方面的因素从而确定最优资本结构一直是人们在财务理论和实践中关注的重要问题。

从包括净收益理论、营业净收益理论和传统理论的传统资本结构理论到包括最初的MM定理、修正的MM定理和米勒模型的经典的资本结构理论，以及后来逐步发展起来的成本理论、信号传递理论、啄序融资理论等，学术界产生了许多解释公司资本结构决策行为的理论和假说。这些理论在基于股东、债权人、经理及政府之间所形成的显性契约的基础上研究了税盾、破产成本、信息对称、成本等问题对企业资本结构的影响。

从20世纪80年代起，这一研究领域产生了一个新的分支――非财务利益相关者对资本结构的影响。它主要研究了非财务利益相关者，如供应商、消费者、员工等，对企业资本结构的影响。虽然相对于经理、股东、债权人等财务利益相关者而言非财务利益相关者对公司的资本结构并没有直接的决策权，但“基于专用性投资以及隐形契约的作用机理，公司的债务水平会作为一个承诺机制和谈判力向非财务利益相关者发送信号, 以解决非财务利益相关者与公司之间的信息不对称问题和问题”（蔡玉 2008）。因此，很多学者认为公司在进行资本结构决策时会将非财务利益相关者的因素纳入考虑范围之内。

根据已有研究成果可知非财务利益相关者对资本结构的影响存在行业差异,而汽车行业作为一个技术含量高、资本投入量大、对供应商以及专业技术员工依赖程度高、消费者对其产品售后服务要求高的行业，理应成为这一研究领域的典型。许多实证结果表明欧美汽车行业的资本结构受非财务利益相关者的因素所影响。

在我国，随着经济水平的提高，汽车正以飞快的速度进入家庭，从而带动我国汽车行业蓬勃发展。在过去的10年里，我国汽车产业呈爆发式增长，产销规模基本保持在20%左右的年均增幅，目前已跃居世界第二大汽车消费国和第三大汽车生产国。然而，在我国特有的社会经济背景下，资本结构非财务利益相关者理论是否适用，我国汽车行业资本结构决策是否考虑了非财务利益相关者的因素还有待研究。本文采用2005年至2010年汽车行业面板数据对这一问题进行实证分析，以期检验这一理论在我国当前背景下的适用性，并进一步拓展已有的研究成果。

二、模型设计

1.样本选择

本文研究的对象是非日常生活用品分类下的汽车与汽车零部件制造业，分类标准采用全球行业分类标准。共选取68家上市公司，以 2005年度至2010年度财务报告为研究对象。本文数据选取自锐思金融数据库，分析软件为Eviews6.0。

2.理论基础

（1）消费者对资本结构的影响

Timan（1984）认为对于那些生产耐用品或具有独特性产品的公司来讲，如果他们面临破产，他们将把一部分破产成本强加给他的消费者。因为一旦公司破产，消费者将无法得到所购买产品的后续服务以及产品维修所需要的零部件。而这些破产成本也会通过各种形式转嫁给公司股东。比如，消费者会要求公司把产品价格降得很低。一个很典型的例子是上世纪70年代的克莱斯勒。当时公司因为不能偿还到期债务而陷入财务困境，因此一些顾客不愿购买该公司生产的汽车。为了解决这一问题克莱斯勒不得不折价出售轿车和卡车。据估计，1979年克莱斯勒仅因为折价出售产品就损失了大约4.31亿美元的销售毛利，大约相当于当时股票市值的56％。因此，那些生产耐用品或具有独特性产品的公司通常会限制其负债水平。

Maksimovic 和 Titman (1991)扩展Timan（1984）先前提出的观点，认为即便是那些生产非独特性产品，以及非耐用品的公司，其资本结构也可能会因为上述同样的作用而受到影响。他们认为那些能够很容易控制产品质量，而且产品的质量只有通过购买使用后才能被消费者辨别的公司通常会保持较低的负债水平。因为他们注意到即便公司破产不会对消费者产生影响，消费者也不愿意同这样的公司打交道。而且Mene′ndez (1997) 发现，对于某些产业，虽然公司的产品信誉会增加其债权融资能力。但另一方面，如果公司一旦陷入了财务困境，他们确实会通过采用降低产品质量的手段来避免破产。

（2）供应商对资本结构的影响

Banerjee,Dasgupta,和 Kim (2007)认为，对于生产专业化产品的制造业企业而言，如果它很大一部分生产要素都需要从其所依赖的特定供货商处获得，那么这可能意味着供货商需要对该企业进行部分专门性投资。如果这个企业负债水平很高，那么他所面临的财务风险也就比较大，更容易因为无法偿还到期债务而面临破产。而一旦企业破产，其供应商将因为为该企业投入的专门性资产难以改变用途而遭受损失。而且高负债企业由于资金受到更多的束缚更容易发生拖欠行为。因此对于高负债企业，供货商通常会避免对其进行专门性投资，而且会对其实行比较严格的信用政策，比如收取一定的保证金或者降低信用额度等。这样会提高企业的采购成本从而降低企业获利能力。因此企业通常会保持一个比较保守的资本结构。

（3）员工对资本结构的影响

Timan（1984）认为如果一个公司有破产的可能，那么其潜在的雇员会尽量避免选择在这里工作。因为一个即将破产的公司不会为员工提供工作保障以及良好的职业发展机会。而相对于其他公司而言，生产耐用品或具有独特性产品的公司对专业人员的依赖性更强，因此这类公司通常会限制其负债水平。

Maksimovic和 Titman (1991)认为财务困境能够促使公司不遵守之前与员工达成的隐形契约。比如，为了避免破产，一个高负债且陷入财务困境的公司很可能会通过削减与员工福利待遇相关的成本来增加它的现金流。而理性的雇员通常会意识到这一点，因此他们会要求一个比较高的工资福利水平，这将导致公司价值的减少。所以他们认为公司应该保持一个较低的负债比例。

Sarig (1998) 使用讨价还价模型论证了专业化供给的人力资本的工资要求与公司财务杠杆的相互关系。他认为对于那些具备同等专业技术水平的员工而言，就职于高负债公司的员工比那些就职于负债水平较低公司的员工在与公司谈判时更具有优势。因为高负债公司更加容易因为这些专业人员的离职而受到负面影响，从而加快其破产速度。因此，那些有高度专业化员工的公司通常会保持一个较低的负债水平，以便保护他们能够对抗这些员工在的谈判中的优势地位，并且不被这些员工所威胁。

3.变量设计及研究假设

根据已有研究成果，结合我国汽车行业的具体情况以及我国上市公司财务数据的披露情况，本文选取如下指标作为替代变量度量非财务利益相关者对公司资本结构的影响，并提出假设。所选取的变量及理论预测如表1所示。

（1）以负债总额与资产总额的比值度量资本结构并以此作为被解释变量。

（2）由于企业自行研发的研发支出没有资本化的部分计入了研发支出科目，而资本化部分计入无形资产科目，且企业通过购入、投资者投入以及非货币性资产交换等方式取得的专利权计入了无形资产科目，因此本文使用无形资产和研发支出合计数与总资产的比值衡量企业产品的独特性。并且企业生产的产品越独特意味着消费者购买的产品的后续服务也越独特，消费者也越关注该企业的续存性。因此企业应当保持较低的财务杠杆。所以预计该解释变量与被解释变量呈负相关关系。

（3）由于我国汽车行业自主研发投入不足，依赖国外先进技术、先进设备的现象严重，而且汽车行业机器设备占固定资产的比重很大，大约为50%至70%，因此本文选取固定资产占总资产的比值辅助衡量产品的独特性程度。并根据已有理论预计该解释变量与被解释变量呈负相关关系。

（4）由于汽车行业的售后维修属于产品质量保证，是企业在销售商品时附有的预期责任，在销售成立时确认为一种预计负债，同时作为销售费用计入当期损益，待以后期间确实发生维修支出时冲减预计负债科目。因此本文用销售费用占营业收入的比值衡量企业承诺的，也是消费者预期所需要的后续服务提供程度。消费者所需的后续服务越多，对后续服务越在意，越担心会因为企业破产而得不到相应的服务或需要更新的零配件，因此也越关注企业的资本结构。所以预计该解释变量与被解释变量呈负相关关系。

（5）企业采购越集中说明它对其供应商依赖程度越强，供应商很可能为该企业投入了部分专用性资产。而企业财务杠杆越高，企业违背其与供应商之间的契约的可能性也就越大，其供应商所面临的风险就越大，所要求的补偿也就越多，从而企业的采购成本也就越大，为此企业需要控制其财务杠杆比例。因此本文用从前五名供应商处合计采购金额比例衡量供应商的专用性资产投资程度，并认为该解释变量与被解释变量之间呈负相关关系。

（6）企业赊购比例越大说明企业对其供应商依赖程度越大。因为一旦供货商拒绝对该企业赊销产品，该企业将很可能会面临资金链断裂的风险。因此企业在确定财务杠杆时会考虑供应商的因素而限制负债比例，因此赊购比例与资本结构负相关。本文用应付账款占主营业务成本的比重衡量企业的赊购程度。

（7）若企业纵向一体化程度高，对供应商的依赖程度会有所降低，因此决定目标资本结构时会减少考虑供应商的因素，财务杠杆可能会有所提高。本文用长期股权投资占总资产的比重衡量企业纵向一体化程度，并认为该解释变量与被解释变量之间呈正相关关系。

（8）本文用支付给职工的现金占经营活动现金流出的比重衡量员工对企业的重要程度。对于企业而言，员工的重要程度越高，其在与企业的谈判中就越具有优势地位，对企业的威胁也越大，从而企业越应当保持较低的财务杠杆，一方面避免潜在员工的流失，另一方面减少员工对企业的威胁。因此认为该解释变量与被解释变量呈负相关关系。

（9）大量研究表明企业的盈利能力与企业资本结构存在负相关关系。本文用净利润与资产总额的比值衡量企业盈利能力，以此作为模型的控制变量。

表1 变量设计及预期结果

4.面板数据模型

经检验确定本文使用的模型形式如下：

Yit=αit+β’itX’it+υit

i=1,2,…68 t=1,2,…6

Yit为第i个企业第t期的资产负债率;αit为常数向量，且αit可分解为α+α*it 其中α表示均值截矩项，α*it表示截面个体截矩项；β’it=(β1it，β2it,…β8it),为参数向量; X’it=( X 1it，X2it,…X8it)，为解释变量,包括检验变量和控制变量。υit为随机扰动项。

三、样本描述性统计

本文所选取的68家汽车行业上市公司的资产负债率及8个解释变量的描述性统计分析结果如表2、表3所示。汽车行业2005年至2010年平均资产负债率为64.204%，资产负债率从2005年至2007年间呈上升趋势，从2008年起资产负债率逐年下降。

四、回归分析结果

固定效应回归分析结果为：

表3 变量描述统计量

表4 回归分析结果

从回归分析结果可以看出Adjusted R-squared为0.947772，说明模型中自变量对因变量整体整体拟合效果良好；F-statistic 为47.81862而且Prob(F-statistic)为0.00000说明回归方程整体显著性明显；Durbin-Watson 统计量为1.737166，接近2，说明模型不存在自相关问题。

衡量产品独特性的指标之一固定资产占总资产的比重（FAR）对资本结构的确定影响不显著，而另一指标无形资产和研发支出之和占总资产的比重（RDI）在0.01水平上与资本结构显著正相关，但与理论假设相反。这一结果说明中国汽车行业上市公司在进行资本结构决策时并未从所生产产品的独特性角度考虑消费者的因素。这和我国汽车市场当前形势有关。一方面，由于我国宏观经济持续快速增长，居民生活水平正稳步提高，而且我国人口众多，且人均汽车保有量仍然偏低，因此目前国内汽车市场需求潜力巨大，并未到达需求接近饱和而需要极力争取消费者的阶段。另一方面，因为企业的技术研发水平关系着企业未来的生存和发展，而目前中国汽车行业投入不足，自主研发实力亟待增强，因此需要大量的资金投入。所以企业更关注资金的筹集问题。

作为衡量为消费者提供后续服务程度的变量销售费用与营业收入的比值SER在0.01水平上与财务杠杆显著负相关，与理论假设一致，证实了Titman等人的观点，说明我国汽车行业上市公司从隐性契约的角度考虑到消费者对售后服务要求比较高，而且关注企业的续存性。因此在进行资本结构决策时考虑了消费者的因素。

作为采购集中度的替代变量前五名供货商的供货比例（PC）在回归结果中不显著，假设没有得到检验。而作为企业赊购程度的替代变量应付账款与主营业务成本的比值RAP在回归结果中在0.01水平上与资本结构显著正相关。衡量纵向一体化程度的指标RLTEI与资本结构在0.05水平上显著正相关。赊购程度以及纵向一体化程度两个指标虽然都与被解释变量显著相关，但符号与假设相反。衡量供货商对企业资本结构的影响的三个指标都未能得到证实，说明我国汽车行业上市公司在进行资本结构决策时并未考虑供应商的因素。

衡量员工谈判能力的替代变量支付给职工的现金与经营活动现金流出之比RSP与企业财务杠杆在0.01水平上显著负相关，与前提假设一致，说明企业在进行资本结构决策时考虑了员工的因素。这主要是由于近年来中国汽车行业快速扩张导致汽车工业人才，特别是能够满足企业需要的适用性人才极度匮乏，从而大大提高了汽车行业员工的谈判能力的原因。

作为控制变量的盈利能力与财务杠杆在0.1水平上负相关,验证了前面的假设及已有的理论。

五、结论

自资本结构理论形成以来，世界各国学者在由显性契约界定的，包括股东、债权人、经理和政府的范畴之内研究了财务利益相关者与公司资本结构之间的关系。随着社会环境的变化以及资本结构理论的进一步发展，越来越多的学者开始关注包括消费者、供应商和员工等非财务利益相关者对公司资本结构的影响。

本文将非财务利益相关者理论引入中国汽车行业，通过对2005年至2010年中国汽车行业68家企业的数据进行回归分析发现企业在进行资本结构决策时没有考虑其产品的独特性以及供应商的因素。但由于汽车做为一种耐用消费品消费者比较注重其售后服务，因此企业进行资本结构决策时考虑了消费者的因素。另外，由于中国汽车行业处在快速扩张、专业人才供不应求的阶段，因此专业人才的谈判力对企业进行资本结构决策产生了一定影响。

汽车业作为资本密集型产业需要大量的资本投入，而且中国的汽车行业正处在高速发展的阶段更是需要巨额的资金支持。由于我国债券市场较股票市场更能得到投资者的认可，而且国家对产业债持相对鼓励的态度，因此一些企业不惜承担巨大的财务风险以及舆论压力而进行大举的债权融资。甚至一些企业因为大量的发行债券而被推上舆论的风口浪尖。也许从短期来看这并未引起非财务利益相关者产生某些不利于企业经营发展的反应。但随着我国汽车市场的逐步成熟，消费者、供应商以及员工等非财务利益相关者对汽车行业的整体认知程度逐步加深，过度的负债很可能会对企业产品的市场占有率，原材料及零配件的供应，以及生产、研发、经营管理各个环节所需专业人才的招募等方面产生不利的影响。因此企业在进行资本结构决策时绝不应忽视过高的负债比例会给非财务利益相关者传递消极信号从而引起不良效应这一问题。

参考文献：

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[5]Sarig, O. H. (1998). The effect of leverage on bargaining with corporation. Financial Review, 33, 116

[6]蔡玉.非财务利益相关者与公司资本结构: 一个综述[J].财贸研究,2008(1):141-146

篇（9）

引言

目前，我省的县级非工程自动气象站既6要素站建设基本完成，长望气象观测网络系统软件和华云区域站软件在同一台服务器计算机上接收数据，并通过华云公司软件的内部传输机制向省级中心站进行数据传输，数据存储和区域站的数据存储在另一台数据库服务器上同时进行。

1非工程站中心站软件工作过程

非工程站中心站软件定时将收集来的数据缓冲文件处理转换，生成标准上传文件（即Z文件）格式，然后将该文件推送到华云中心站软件的数据传送带软件的指定目录下，该软件会定时自动将这些Z文件与华云中心站软件生成的区域站Z文件一同打包发送到省局，并存储入库至另一台数据库服务器。

2异常现象

两种软件在相同的环境中运行，产生干扰，在软件服务器上出现异常现象。

现象1、非工程站中心站软件的参数中，中心站数据库设置项目中的用户名和密码由于病毒侵害或某种偶然的人为因素而发生变化后，数据不能正常存储入库。

现象2、两种软件同时运行，华云软件自动退出

现象3、没有对非工程站中心站软件数据库参数设置中用户名和密码等进行过任何操作，“cwdb”数据库也没有损坏，但运行该软件的服务器和数据库服务器之间的连接异常，数据存储通道关闭，存储数据不成功。

3解决办法

第一、二种异常现象的解决办法比较简单，只需对非工程站中心站软件的参数设置中重新设置已知的用户名和密码保存并测试连接。一般情况下，数据库服务器只要是正常的，做这一步就够了，同时，加强监控，打开防火墙，严禁在软件服务器计算机进行和本机业务无关的操作。

第三种异常现象的解决办法比较繁琐，但又是必须的，目的是在两台服务器之间建立有效的链接。

3.1在数据库服务器上的操作

（4）进入数据源测试窗口，点击“测试数据源”按钮，若测试成功，说明运行软件的服务器计算机和数据库服务器计算机的“cwdb”数据库是可以连通的，到此时，即可退出上述操作。

3.3打开长望气象观测网络系统软件，进入系统参数设置菜单对数据库参数进行重新设置，点击确定后再进行数据库测试。最后显示数据库连接正常，这样，在数据库服务器上，就能存储非工程自动气象站的数据了。

4结语

由于非工程自动站服务器计算机的运行稳定程度、软件是否正常运行，均决定了数据连接、传输和存储是否能成功，所以，在服务器系统运行过程中因注意病毒防治，加强对系统运行情况的监控，发现问题及时解决。

参考文献：

[1]上海长望气象科技有限公司.DZZ3新型自动气象站（区域自动站）技术使用说明书[M].上海：上海长望气象科技有限公司，2012.

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[3]吴企渊.计算机网络[M].北京：清华大学出版社，2003.

[4]谢希仁.计算机网络[M].北京：电子工业出版社，2008.

[5]李黄.自动气象站实用手册[M].北京：气象出版社，2007.

篇（10）

我国素有“礼仪之邦”的美称,崇尚礼仪是我国人民的传统美德。礼仪,作为一种传统美德,具有历史的传承性,具有不衰的生命力。现今全球经济一体化,商业社会竞争激烈,要比别人优胜,除了卓越能力外,还要掌握有效沟通及妥善人际关系,而更重要的是拥有良好优雅的专业形象和卓越的商务礼仪。

一、礼仪及商务礼仪的含义

“礼”是人们在社会生活中相互交往时的一种行为规范。商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则,其核心是一种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

二、商务礼仪的作用

随着市场经济的深入发展,各种商务活动日趋繁多,礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。

1.规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中,人们相互影响、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础。礼仪规范可以使人明白应该怎样做,不应该怎样做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于确定自我形象,尊重他人,赢得友谊。

2.传递信息。礼仪是一种信息,通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。比如,带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否。在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而推动事业的发展。

3.增进感情。在商务活动中,随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。礼仪容易使双方互相吸引,增进感情,导致良好的人际关系的建立和发展。反之.如果不讲礼仪,粗俗不堪,那么就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象。

4.树立形象。一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象;一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以,时刻注重礼仪,既是个人和组织良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要。

三、商务礼仪的重要性和必要性

学习并正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现,又是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。在人际交往中进行相互沟通就一定要掌握商务礼仪的技巧。从个人的角度来看,掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往,改善人际关系,还有助于净化社会风气。试想一下,一个微笑,一句关怀都能给人以心灵上的温暖,并且可以使自己的心情也随之愉快起来,何乐而不为呢?从企业的角度来说,掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。但凡国际化的企业,对于商务礼仪都有高标准的要求,都把商务礼仪作为企业文化的重要内容,同时也是获得国际认证的重要软件。商务礼仪是构成形象的一个更广泛的概念。而形象就是商务人士的第一张名片!在当今竞争日益激烈的社会中,越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段,同时也是已成为企业形象的重要表现。

商务礼仪在人们的社会交往中越来越重要。卡耐基说,一个成功的企业,18%需要专业技术,82%需要有效的人际关系的沟通。随着物质生活水平的提高,人们对于精神文明的追求也越来越高,掌握好商务礼仪,从而更加有效的与他人沟通,取胜于商海。商务礼仪的运用不但体现了个人的自身素质,也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。在商务场合当中,礼节、礼貌都是人际关系的“剂”,能够非常有效地减少人与人之间的摩擦,最大限度地避免人际冲突,使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。在满足人们的社会交往需求的同时,也满足了人们被尊重的需求。良好商务礼节能营造良好的商务交往氛围,为企业的合作奠定良好的基础。相反,可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失。

有故事说到某公司总经理因为交易对方的销售经理不懂得基本的握手方式而不进行下一步的合作。这个故事给我很大的触动和启发:在商务活动中,商务人员个人形象并不仅仅代表自己,还代表个人所为之工作的企业,因此,在商务场合当中,商务人员的仪容、仪表、仪态,一切的言行举止都格外重要,每个员工的良好形象,在商务交往对象眼里都是企业良好的形象,而任何一个员工的不良行为,都会破坏整个企业的良好形象。

学习商务礼仪,不仅是时代潮流,更是提升竞争力的现实所需。是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出我们自身的素质,而且折射出我们企业文化水平和经营方针。我们的一举一动,行为举止都时刻代表着公司的形象,所以,不管在任何社交场所下,我们一定要做到约束自己,尊重他人,树立良好的企业形象。一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人行象。中华民族素以“礼仪之邦”著称于世。在当今市场经济的条件下,经济的飞速发展,商务往来变的越来越频繁,商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要!一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。一个良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准,塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产,无疑可以为企业带来直接的经济效益。由此,礼仪在商务活动中是非常重要的,学习和运用商务礼仪对于商务人员来说是十分必要的。

参考文献:

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关键词：

商务礼仪；课程特点；教学方法；保障性因素

中图分类号：

G4

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）04-0146-02

商务礼仪课程是高校素质教育类课程，通过对该课程的学习，可以使学生掌握基本的礼仪规范，引导学生规范自身行为、克服不良行为习惯，从而提高自身修养和文明程度。学习并恰当运用商务礼仪有助于学生重视个人形象的塑造和维护，更好、更充分地展示个人修养与优雅风度，最终提升自身的人际交往能力，以便毕业后能更快更好地适应并融人社会。

1 商务礼仪的课程特点

商务礼仪课程的教学内容主要涵盖形体仪态礼仪、职业形象礼仪、商务社交或称商务往来礼仪、商务办公礼仪、商务会务与仪式礼仪、商务宴请礼仪六大基本模块，具有实用性和可操作性的特点。因为其中有相当一部分教学内容就是我们日常生活中最为平常的行为举止规范，所以对于课程涉及的基本商务礼仪常识和规范，学生通常能够较容易地接受和理解。但想把这些礼仪知识和规范真正转化为学生的自觉行为，乃至内化为学生自身的言行习惯，难度却比较大。因此相较于其他课程，商务礼仪课程最为显著的特征就是知易行难。

近年来，很多高校对素质教育的重视程度逐渐提升，并全面调整课程体系以利于提升学生的综合素质，开设了很多素质教育类课程，商务礼仪课程便是其中之一。然而经过几年的教学实践，商务礼仪课程的教学成效并不显著，究其根本我们不难发现，以教师课堂讲授为主的传统教学方法与商务礼仪课程实用性、操作性的特点相背离，难以在教学过程中实现让学生知行合一、学做合一的教学目标。基于此，本文针对商务礼仪课程的教学特点对其教学方法提出了几点改进建议，以期为高校商务礼仪课程的教学改革与创新提供参考和借鉴。

2 根据商务礼仪的课程特点结合其教学内容综合运用多种教学方法

2.1 行为性引导教学

如前所述，商务礼仪课程本身并没有什么高深的理论，关键是如何进行有效引导使学生将所学到的礼仪知识真正应用到现实生活和工作之中，更好地规范自身行为，养成良好的文明习惯。在商务礼仪教学过程中，除了通过必要的讲授进行理念和观念上的引导之外，教师的行为性引导尤为重要。所谓行为性引导就是指商务礼仪任课教师要以身作则，重视自身形象和素质的提升，通过自身的行为去影响、教育学生，让学生信服的同时给学生树立正确的榜样。一个职业道德素养较高、个人形象气质佳、谈吐文明、举止优雅、礼仪实践经验丰富的商务礼仪任课教师，将能通过自身的“言传身教”直观地实施礼仪教育，对学生产生积极的认知和引导作用，使学生受到潜移默化的影响。

2.2 融合多元教学素材的课堂讲授

不可否认，无论商务礼仪课程的实践性、应用性多么强，课堂讲授仍然是其最基础的教学方法，不可能被完全废弃。为了避免课堂讲授的枯燥感，增强其趣味性，任课教师除了要尽量使自身语言表达生动精彩之外，还要充分发挥多媒体授课的优势，将案例、视频、图像等多元教学素材灵活运用，调动学生的学习兴趣。在制作多媒体课件时，切忌将书本上的大段文字内容打到屏幕上，而应根据教学内容，将文字和相关礼仪图片相融合，对学生产生一定的视觉刺激。同时根据各礼仪模块内容合理插入引导案例、讨论案例和礼仪影像视频来导入、讨论和讲解相关商务礼仪知识和礼仪规范，不仅可以调动学生学习探究的积极性，还有助于提高学生分析问题、解决问题以及语言表达的能力。

2.3 示范演示与行为训练

商务礼仪是一门应用性课程，包含有很多操作性较强的礼仪知识，例如仪态礼仪中站、坐、走、蹲等姿态的基本规范；着装礼仪中的领带和丝巾的打法；商务往来礼仪中介绍、握手、递送名片等的礼仪要求；商务宴请礼仪中西餐餐具的正确使用等。上述教学内容如果仅仅依靠教师的语言表述或者参照图片和教学视频来学习的话，学生则很难真正领会。在教学过程中，任课教师要勇于并充满自信地充当礼仪模特，根据教学内容进行正确的动作示范和演示，同时讲解相关的动作要领和礼仪规范，以便于学生进行观察和模仿。

教师的示范演示一定要和学生的行为训练有效结合，即在学生了解了基本礼仪规范的具体做法后.应让其进行实践训练。为了活跃课堂气氛，促使学生更好地掌握这些礼仪知识，可以安排学生分组进行练习，然后轮流演示，每组演示后先由学生进行互评，指出操作不当或动作不规范的地方，最后再由教师点评。

2.4 情景模拟与角色扮演

为了让学生将所学到的礼仪知识融会贯通，在实践中灵活运用，切实提升自己的礼仪实践能力，教师可以将各模块的礼仪知识进行融合，设计不同的商务场景，让学生以小组为单位进行情景模拟训练。情景模拟与角色扮演是行为训练的延伸，使学生在某一具体情境中通过扮演某一角色将多项礼仪规范和技能相融合，进行灵活运用。例如模拟商务谈判、商务接待和拜访、商务宴请等情景时，可以涉及到电话礼仪、仪表仪态礼仪、见面礼仪、语言礼仪、仪式礼仪、宴请礼仪等诸多礼仪内容。这种综合性实战模拟演练有助于加深学生对商务礼仪教学内容的理解和认识，提高解决实际问题的能力。

采用情景模拟与角色扮演教学方法时，应提前进行任务分配。首先将学生进行分组，然后布置情景模拟任务，各组任务可以相同也可略有区别；之后各组根据自己的任务课后自行进行角色分配、对白和场景设计、道具准备等工作并进行排练。课上分组进行模拟演练时，可以先由学生相互点评，最后由教师进行总结。也可将学生的情景模拟过程录制下来，集中进行点评。

在进行行为训练和情景模拟训练时，教师可以将学生的综合表现作为平时成绩的考核依据，这在一定程度上可以提升学生的重视度和认真度，以确保取得良好的教学效果。

2.5 竞赛与社会实践

商务礼仪课程的教学不应仅仅局限于课堂内，也应积极开展课外教学。例如可以在校园内定期或不定期举办礼仪知识竟赛、职业形象设计大赛等活动，在普及礼仪常识的同时提升学生学习礼仪的兴趣。

此外，积极参加社会实践也是巩固课堂教学效果，提升学生礼仪实践能力的一种很好的课外教学方法。商务礼仪任课教师可以积极与有合作关系的企事业单位进行联系，在这些单位举办大型会议、展销会、庆典、开幕式等活动时为学生提供实践机会，让学生参与场地布置、会议接待等礼仪工作，通过亲身参与将课上所学到的礼仪规范运用到实际工作中，实现理论和实践的结合、课堂与社会的结合，在不断提高学生礼仪操作能力和综合礼仪素质的同时，将学到的商务礼仪知识变为自觉的习惯。

3 商务礼仪课程教学方法充分发挥效用的保障性因素

3.1 任课教师的专业水平

目前，很多高校承担商务礼仪课程教学任务的教师多为“半路出家”，没有经过系统的礼仪学习和培训。此外，由于商务礼仪课程的理论知识较为容易掌握，所以学校在选择任课教师时相对随意，疏于对其自身礼仪修养和形象方面进行考查。因此导致高校商务礼仪课程的师资水平参差不齐，相当一部分任课教师虽能将礼仪理论讲得头头是道，但实际应用和实践指导能力却较弱，教学方法单一。

任课教师对于自身形象塑造的不重视和礼仪操作能力的欠缺，使得教学内容与学生的视觉感受相背离，而单一的理论教学使学生的学习积极性较弱，难以获得较理想的教学效果。因此，高校应该注重商务礼仪任课教师的选择，并定期安排教师到专业礼仪培训机构或教育机构进行培训或到企业参与社会实践以提高教师的礼仪修养和礼仪教学能力，从而不断提升商务礼仪课程的教学水平，取得良好的教学效果。

3.2 学生的学习意愿与重视程度

高校商务礼仪课程大多为素质公选课或专业选修课，大部分学生认为和专业核心课程相比商务礼仪课程可有可无，选修该课程的原因并非是觉得学习礼仪知识有多重要，而是由于其课程内容简单，期末考试容易通过学分好拿。由于学习意愿不强、重视程度不够，往往在听课过程中注意力不集中，对于参与礼仪行为训练和情景模拟练习不积极，应付了事。面对这一情况，商务礼仪任课教师不能听之任之，更不能消极应对。而应根据授课对象的专业特点，结合该专业人才的行业需求情况，针对学生未来的从业需要有针对性地选取商务礼仪课程的教学内容，突出对象性、实用性、适用性。安排教学任务时以需求关键技能点的训练作为教学重点，尽量满足行业就业岗位对人才在礼仪技能和素质方面的要求。可将教学内容分为若干教学模块，使学生在模块教学结束后，能认识到礼仪在其职业发展中的重要性，解决具体礼仪操作上的困惑，学会如何根据行业特点为自己设计得体的职业形象。此外，在安排具体的教学内容时，可以根据学生未来就业岗位的实际要求，以够用为度，有所取舍，有所侧重，使课程内容针对性更强。与此同时，在综合运用各种教学方法时，也要注意与学生的专业相契合，例如案例选择、情景设计、社会实践等都要尽量选择与其未来的从业行业相关联的，这样学生的参与积极性就会被充分调动起来，也能更好更充分地发挥各教学方法的效用。

3.3 教学设施的完善程度

为了提高学生对商务礼仪规范的实践操作能力，在教学中需要采用行为训练和情景模拟与角色扮演等教学方法。这些教学方法能否充分发挥效用除了取决于任课教师的礼仪素养和礼仪操作水平、学生参与的积极和重视程度之外，还受制于教学设施的完善程度。例如商务会议与仪式礼仪中的商务谈判、商务签约、会场布置等礼仪模拟训练，商务宴请礼仪中的中餐、西餐礼仪模拟训练，职业形象礼仪中的站、坐、走、蹲等各种仪态练习等等对于场地和设施都有一定的要求。如果缺乏商务礼仪实训场地和设备这些硬件条件，上述模拟训练只能在普通教室进行，不仅影响情景模拟训练的真实感，而且学生的参与兴趣也会大打折扣。因此，为了便于任课教师灵活运用各种教学方法、保证商务礼仪课程取得良好的教学效果，高校应该加强商务礼仪实训场地建设，不断完善教学设施。

参考文献

[1]吕亚君.“商务礼仪”课程整体设计探讨[J].教育与职业，2010，（6）.