营销沟通论文大全11篇

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1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

[1]周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

[2]张传玲.论网络营销技巧[J].集团经济研究，2006，(12)(上旬刊).

[3]晋一.略论中小企业网络营销的具体对策[J].学习论坛，2003，(5).

[4]张京宏，沈宗南.企业管理：从案例浅谈企业的售前服务问题[EB/OL].，2007-04-15.

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《联合国国际货物销售合同公约》(以下简称《公约》)对合同订立的形式采取“不要式”原则。公约第11条规定：“销售合同无须以书面订立或书面证明，在形式方面也不受任何其他条件限制。销售合同可以用包括人证在内的任何方法证明。”我国是公约的缔约国，在签署《公约》时对该条款作了保留。但是1999年颁布生效的《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)在合同形式上放弃了以前必须是书面形式的规定，采取了不要式原则或形式自由原则。由于《合同法》适用于国内、涉外合同，因此国际货物买卖合同也可以采用书面之外形式订立，于是产生了如下几个问题：

一、我国在《公约》中所作的保留与《合同法》关于合同形式的规定有无冲突

这里所指的冲突是指与条约所引起的国际法上的义务是否矛盾，要搞清我国政府对《公约》所作的保留与《合同法》关于合同形式的规定是否冲突，首先要明确我国政府所作保留的性质。《维也纳条约法公约》第2条第1款d项将条约的保留定义为“一国于签署、批准、接受、赞同或加入条约时所作之片面声明，不论托辞或名称为其目的在摒除(exclude)或更改(modify)条约中若干规定对该国适用时之法律效果。”这一定义明确地阐明：条约保留的效果是排除或修改保留国对有关条款的义务，即保留是排除一项条约义务而不是承担一项条约义务。

从实质上讲，保留所具有的排除意义就是“限制了保留国应承担的整个条约义务的范围，而同时相应增大了保留国的权利范围”。

明确了保留的性质，就容易理解《合同法》关于合同形式的规定并不与我国承担的国际义务相矛盾。因为在国际货物买卖合同的形式要求方面，我国只是排除了承认非书面缔结的合同为形式上有效成立的义务，却没有承担非书面合同为形式上无效的义务。所以当国际货物销售合同的缔结如能以非书面的方式证明，我国法院就应当依据《合同法》承认其在形式上为有效成立。

二、非书面的国际货物买卖合同的法律适用问题

《公约》适用的原则是“对公约缔约国的当事人来说，除非当事人另有约定，《公约》自动适用，对口头形式作出保留的除外。”据此，口头合同很明显不适用《公约》，但当事人如希望适用公约，可以在合同中作出规定，从而选择适用合同。适用混乱的情形主要是口头缔结的，没有对适用法律作出选择的合同，可以分为以下几种情况：

（1）如果国际货物买卖合同一方是我国当事人，另一方所属国是《公约》另一缔约国且该国亦对《公约》第11条提出保留，则根据“约定必须遵守”的原则，应适用《公约》的规定，从而排除国内法的适用，非书面缔结的合同无效。

（2）如果国际货物买卖合同的一方是我国当事人，另一方所属国是《公约》另一缔约国，该国对《公约》第11条未提出保留，但也未对中国所作的保留提出反对，也应适用《公约》的规定。与此同时，根据《维也纳条约法公约》第21条的规定，该合同的形式应受我国所提出的保留的约束。此类合同也排除了国内法的适用。

（3）如果国际货物买卖合同的一方是我国当事人，另一方所属国是《公约》另一缔约国，该国对《公约》第11条未提出保留，但对中国所作的保留提出反对，则根据《维也纳条约法公约》第21条的规定，在合同的形式方面不适用《公约》的规定，而应根据法院地或仲裁地的冲突法确定该合同形式的准据法。如果根据国际私法规则适用不承认口头合同的国家的法律，合同就应符合该国法律规定的形式要求，即必须以书面形式订立，口头合同无效。反之，如果适用的是没有作出保留的国家的法律，合同虽然是以非书面达成的，也仍然具有法律效力。

（4）如果“国际货物买卖合同的一方是我国当事人，另一方所属国不是《公约》缔约国，则公约不予适用”。当事人可以选择合同准据法。没有选择的，则根据法院地或仲裁地的冲突法确定该合同形式的准据法。此时，如果根据国际私法规则适用我国法律，在《合同法》生效后，如不存在对国际货物买卖合同提出书面要求的其它法律、法规，合同可采用非书面形式。

（5）如果国际货物买卖合同双方当事人的所属国均非《公约》的缔约国，则当事人可以自由选择合同准据法，没有选择的，则根据法院地或仲裁地的冲突法确定该合同形式的准据法。

三、保留是否应撤回

笔者认为我国应尽快撤回对《公约》的保留，尽管在合同形式的法律适用上不存在混乱，但无法回避在该问题上《合同法》的立法趋向与《公约》保留所产生的法律后果之间出现的矛盾与冲突。为此，应尽快撤回保留，理由如下：

（1）我国提出保留的依据已失去，保留已无意义。依据《公约》第96条的规定，缔约国依照第12条对第11条提出保留的条件是：其本国法律规定销售合同必须以书面订立或书面证明。在新的《合同法》规定当事人可以以口头形式或其他形式订立合同的情况下，我国当时提出保留的依据显然已不存在。

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一、网络营销的定义

网络营销的产生是随着Internet的产生和发展而产生的新营销方式。网络营销是新的营销形式，简单地讲：网络销是指利用Internet等电子手段进行的营销活动。网络营销是指企业借助机网络、计算机通信和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。即用计算机通信系统和在线网络，进行产品设计、制定价格、促销和分销的一列活动，它是有效地识别和满足客户的具体需求，以达到营销目标的一种营方式。

二、我国企业实施网络营销系统存在的问题

1.支付安全问题

目前我国支付的技术手段尚不成熟，安全通用的电子货币尚处于研究认证阶段，网络交易成了“网上订货，网下付款”的四不像交易方式，极大影响了网络营销系统的发展，这对于提高网络营销系统的效益和水平是不利的。从技术上讲，网络营销系统发展的核心和关键就是交易的安全性，如资金安全、信息安全、货物安全、商业保密等：而由于Internet本身的开放性、虚拟性和流动性，使网上交易面临着种种危险，如网络泄密、网络欺诈等。企业害怕出现商业泄密，以及虚假购物，而消费者则担心虚假交货、货不符实等情况的发生。网上支付安全问题在一定程度上影响了人们对网上交易的信任度，制约了网络营销系统的发展。

2.网络营销系统与企业内部应用系统的集成问题

大多数企业极为看重网络营销系统与订单处理、库存与供应链管理及结算等原有业务系统的集成。但现行网络营销系统解决方案，大多采取了独立的应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了网络营销系统的发展。企业之所以忽视了网络营销系统与企业内部应用系统的集成，依然是由于缺乏对网络营销系统全面的认识，仅仅将其看作是一种营销工具，独立于企业其他系统，没有注意到网络营销涉及的范围很广，系统集成和信息集成是网络营销系统有效运作的基础。

3.营销沟通问题

从传统的大众媒体广告为主要方式的大众营销沟通发展到今，沟通的方式和渠道已经更加复杂化和多元化。在向用户提品和服务的过程，由于沟通不顺畅是导致用户不满意的主要原因，这是典型的沟通问题，主要表现在服务承诺的沟通失败、用户期望的沟通失败和用户教育的沟通失败。企业在多次尝试多种网络营销手段时，经常发现不完全奏效。

三、我国企业网络营销系统的构建

1.网络营销系统框架

网络营销系统由五个子系统组成：品牌管理子系统、营销沟通子系统、网上销售子系统、客户关系管理子系统、营销绩效评价子系统。从总体上说，整个网络营销系统可分为三个层次：接口信息处理层、事务逻辑层、支持层。

接口信息处理层是网络营销系统获取或输出信息的接口，可划分为数据接口和用户接口。事务逻辑层是执行网络营销系统基本功能的各个子系统构成，各子系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间是有顺序的。支持层是指网络营销系统所用的数据库管理系统、系统及应用支撑软件平台、网络与硬件基础设施平台等，是保证整个网络营销系统正常运作的基础。

2.企业网络营销系统的功能结构设置

(1)品牌管理子系统。品牌管理子系统完成宣传介绍品牌的功能，通过企业介绍、产品介绍，以及服务规范、品牌宣传，使顾客充分了解企业产品及服务、企业现有政策和活动，使得顾客获得大量的信息与知识，培养顾客的信任感、认知感。企业利用此系统达到宣传企业形象、树立名牌产品的意图，并通过详细的企业品牌目录、产品目录和品牌策划达到吸引顾客的目的。

(2)营销沟通子系统。互联网最大特点是可以进行双向沟通，设置营销沟通子系统，主要是企业通过选择有效的信息沟通渠道，把广泛的、迅速和连续的信息传达给顾客，促使用户从认知阶段逐步过度到感知阶段，最后推向准备购买的行为阶段。建立顾客自由参与讨论的虚拟社区，顾客发表对主题的看法，系统通过引导、发起顾客对企业的讨论，了解消费者对企业及产品的看法，更好地深入消费者心理，研究市场和消费者行为，也吸引顾客对系统的参与性，留住顾客。

(3)网上销售子系统。网上销售子系统满足用户网上交易(物品为标准产成品)的需求，系统设置订单处理、支付处理、物流处理和售后服务等功能模块。

(4)客户关系管理子系统。通过客户关系管理子系统实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理。该模块能够实现对客户基本数据的记录和跟踪、对客户订单的流程追踪、对客户市场的划分和趋势研究、对客户服务数据的分析，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持，在一定程度上实现业务流程的自动化。并将客户信息进行统计分析、分类，提供不同的顾客以相应的服务。在此系统中还对顾客的意见进行反馈，给顾客以即时的信息，形成良好的互动。

(5)营销绩效评价子系统。营销绩效评价子系统通过一套定量化和定性化的指标体系，对开展网络营销的企业从各个方面(包括营销理念、网站访问量、顾客服务等)进行客观、科学的综合评价。通过对企业网络营销绩效进行评价，掌握企业网络营销的运行状况，了解企业网络营销的运行效果，为企业的网络营销决策提供科学的依据。

网站效果绩效评价：网站效果指标主要包括网站设计、网站性能、网站推广、网站流量。网络营销效率绩效评价：反映企业网络营销系统中人、财、物、信息的利用效率。其主要指标有销售效率、分销效率和广告效果三类指标。网络营销效益绩效评价：网络营销效益评价反映了企业网络营销运营过程中所产生的竞争力、服务水平、公众影响力和经济效益。营销效益类指标包括竞争效果指标、服务效果指标、公众效果指标和财务绩效指标。

(6)数据库及支撑平台。网络营销系统的数据库及支撑平台主要是为各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境。随着Internet技术、计算机硬件技术、软件技术迅猛发展，以及新一代企业级计算机网络系统的建立，企业对数据库软件的新要求使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。

四、结论

网络营销作为一种新的营销方式，正以其成本低、信息量大、传播范围广、速度快、无时间地域限制、形象生动、可双向交流、反馈迅速等特点显示出传统营销无法比拟的优越性。网络营销将成为全球企业竞争的锐利武器。网络营销的特点决定它在营销战略、营销策略、经营方式，以及营销手段等方面对传统营销方式产生了冲击。但这并不是说，网络营销完全取代传统营销，网络营销与传统营销是一个整合的过程。本文分析了网络营销系统的应该具备功能，设计了该系统的五大功能模块和系统框架。

参考文献：

[1]苏丽琴:试论新经济时代的企业营销战略管理[J].煤炭经济究,2001(10)

[2]陈晓聪:网络营销与传统营销的整合发展[J].广东商学院学报,2002（5）

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随着我国事业单位改革的推进，政府与其所属评估机构将逐渐脱钩，开始进入评估市场，评估组织间的竞争将开始形成，特别是近年来商业企业也开始进入了高等教育评估领域，使得竞争加剧。高等教育评估组织作为非营利机构，同样需要营销。 

一、高等教育评估组织营销的内涵界定 

国际上通行的最新的关于市场营销的概念是2004年8月在美国波士顿召开的美国市场营销协会(ama)夏季营销教学者研讨会上提出的，中国人民大学商学院郭国庆教授将其概述为：市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。 

首先，高等教育评估组织是非营利组织，这是它的根本特性。其次，营销是一套营销组合策略的集合，它包括组织产品和服务的创造、定价、传播以及销售渠道的设计和规划等。第三，营销活动是指向一定的目标的。高等教育评估组织的顾客主要有政府、高校、企业、学生及家长等。第四，营销是一个与客户多次博弈的过程。 

我们可认为高等教育评估组织营销就是这样一种过程：它识别顾客的需求和欲望，在充分考虑组织目标以及市场环境的基础上，确定组织所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和项目以满足这些市场的需求。 

二、高等教育评估组织营销的动力机制 

市场营销理论的运用能够促进高教评估组织的有效管理，从而取得效率和效用的提高。营销一方面在高等教育评估组织与其市场环境之间起到桥梁作用，实现资源的优化配置；另一方面又有利于实现组织目标，可以唤醒人们的认同意识，争取政府和社会对高教评估事业发展的关注和支持。高等教育评估组织营销的动力机制主要体现在以下几个方面： 

1.完善高等教育评估制度是评估组织营销的体制动力 

根据高等教育评估组织与政府关系的紧密程度，可以将高等教育评估组织分为三种类型：第一种是半官方型，这种类型的教育评估组织，政府提供维持费用和资助，给予一定的委托业务；第二种类型是完全独立于政府与学校之外的民间组织；第三种是高等学校所属的学术组织等。这些评估组织每年度大学评估或排名报告，在社会上产生了重要影响。 

2.谋求自身生存与发展是评估组织营销的内在驱动 

通过营销可以提高组织的知名度和信度，获得了社会的认可，也可以为组织带来更多的社会捐助；另一方面也可以进而拓展业务，并获得收入。同时，通过营销，树立良好形象，加强对外宣传与交流，无疑都是吸引高素质专业人才的重要因素。 

3.满足社会需要是评估组织营销的外在推手 

高教评估组织营销的市场前景相当广阔，其业务领域和目标市场主要有以下几个方面： 

（1）为高校提高办学质量服务。高等教育评估组织在学校的委托之下，通过全面了解学校信息，利用专家的集体智慧，为学校提供相应的发展战略思路，不断提高办学的质量和水平。 

（2）为企业招纳人才服务。可以为企业提高有效的人才招揽目标，一方面企业招揽到合适的人才，另一方面也节约了企业人力资源和经费。 

（3）为校企业合作搭建联络平台。一方面提高了企业研发的效率，节省了不必要的时间成本，使得资金投入更加有效，另一方面也促进了科学技术迅速转化为生产力。 

（4）承担政府的评估业务，为政府决策服务。通过对这些教育信息的深入分析和综合处理，可以为政府决策提供信息和智力支持，从而成为政府的参谋与顾问。 

（5）为社会其他团体、公民个人提供信息咨询服务。接受其他社会组织和公民个人的委托开展各种声誉评估、鉴定评估、业务咨询等，以便为有关社会组织和公民个人提供便利。 

三、高等教育评估组织营销的基本策略 

20世纪60年代，美国学者麦卡锡提出了著名的4p营销组合策略，即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和促销(promotion)。科特勒进一步确立了该理论，认为“如果公司生产出适当的产品，定出适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得成功”。联系高等教育评估组织的目标和功能八要素。这八组合要素基本贯彻并拓展了4p营销组合策略的基本内涵，详述如下： 

1.定位准确。高等教育评估组织的营销定位包括组织目标定位和市场目标定位两个部分。组织目标定位应该包括三个方面：一是做好政府决策的助手；二是做好高等学校的把脉人；三是做好企业、社会的代言人。 

2.适销对路。适销对路是对产品策略而言的，没有需要这个前提，就无所谓形成品牌。因此，高等教育评估组织营销必须对市场有充分的把握。 

3.价格合理。高等教育评估组织作为非营利组织在制定价格策略时，要反映“产品和服务应符合消费者利益”这一宗旨和原则。 

4.宣传有效。宣传是组织促销的重要方式，不仅包括组织产品本身的宣传，还包括组织服务方式和服务渠道等多方位的宣传。 

5.服务到位。高等教育评估组织的服务对象是政府、学校、企业以及家庭和个人等。必须针对不同顾客的需要特点，有针对性地制定服务方案。 

6.合作营销。利用企业的人才与营销管理资源，提高组织和产品形象、知名度和影响力，让社会公众和客户认识，在营销中可以增加对客户接受服务的必要性、重要性和可行性等因素的宣传。 

7.内部营销。菲利浦•科特勒曾指出：“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”沟通管理则是为了满足顾客的需要加强各个职能部门之间以及全体员工之间的信息沟通和协调合作。高等教育评估组织可以通过内部营销提高组织的凝聚力和工作效率。 

8.持续营销。特别是对于民间评估组织来说，通过持续的营销来提高组织形象和社会影响力，进而保证稳定的市场分额，并不断拓展业务领域，这对于组织的生存和发展是至关重要的。 

 

参考文献: 

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独立院校“订单生”培养的益处

“订单生”改进高校人才培养理念长期以来，我国教育体制决定高校的人才培养思路是产品型生产方式，即人才培养模式是政府或高校自己认为应该培养什么样的人才，高校的资金来源于政府，教学观念是满足政府的要求，教材和教学方法的设计不是为了服务于人才的需求者(企业)，因此，经常出现重理论知识学习，轻能力培养的现象;同时，大学生培养时间为四年，生产周期长，而人才需求变化快，这两方面决定了经常出现学校人才供给与企业人才需求脱节。而“订单生”人才培养模式，是面向需求的培养模式，将企业对人才的专业知识、沟通协调能力和职业素养等方面的要求，早日融入到高校的人才培养计划中，并根据企业的要求在教学活动及时调整，这样才能培养出有思想、实用、实干的人才，满足企业的要求。“订单生”降低企业人力资源成本由于信息不对称，企业对大学生的水平不了解，大学生对自己的水平了解。为了解决信息不对称的问题，企业招聘大学生，通常通过大学生的文凭、获奖证书以及各类证书等方面来考察新进的员工。虽然这种方式能解决部分人才的逆向选择问题，而员工的能力，需要其在企业工作一段时间才能显示出来，若企业发现某些人才不合适他们的要求，想解聘这些员工，将付出高额的赔偿金。采用“订单生”培养模式，企业通过对大学生寒暑假工作的观察，可以对大学生的水平和素质有了更深层次的了解，这将进一步降低人才的信息不对称问题，减少企业人力资源的培训成本和解约成本。“订单生”提高学生竞争力在信息大爆炸的时代，大学生通过各种途径学习了很多知识，但有相当多的大学生对大学教学的学习动力不足。刚进大学时，一部分大学生觉得离毕业很遥远，放松学习;另一部分大学生继承了高中的学习习惯想努力学习，但由于学习目标不明确，没有问题要去解决和分析，当然也就不会去刻苦钻研，虚度光阴是必然的。“订单生”培养模式促使学生早日与企业接触，明确企业要求，产生学习问题，掌握学习目标不是为了考试，而是为了更好地掌握事物发展规律，将来按规律办事，这促使大学生从被动学习向主动学习转变，提高他们竞争力。

独立院校开展“订单生”人才培养的建议

只有高校、企业和学生等三方精诚合作，并做好计划，注重落实和加强监控，“订单生”人才培养才能开展得好。本文以XX独立院校08级物流管理专业学生2011年暑期社会实践为例，阐述独立院校开展“订单生”人才培养的建议:重视组织，责任到人首先需要学校和企业的双方领导重视，达成一致意见，并分别指定具有一定“梦想”———也就是事业心的教师和人员组成专门的“订单生”人才培养中心，该中心负责校企联合培养人才的具体事宜，对人才培养计划、课堂教学和实践教学等方面统筹规划、注重落实和严格监督。本次社会实践由某独立院校领导重视，由某个老师带领，圆满完成了2011年物流管理专业学生赴企业实践学习的任务，并为2008级物流管理学生打开了就业的大门。了解需求，有的放矢“订单生”培养与传统培养的最大区别在于，传统培养是生产导向，而“订单生”培养是市场导向。做好前期的专业人才需求调研，不仅了解合作企业的人才需求，而且掌握相关企业、甚至行业的人才需求，也就是应注意高校人才培养的专用性和通用性，紧密结合人才市场发展，并具有适当的前瞻性，才能制定好相应的人才培养行动纲领———即人才培养计划。例如，2011年上半年，在XX独立院校的物流管理专业“订单生”人才培养中心，就物流管理“订单生”培养计划，多次组织学校的老师、企业的人力资源部和相关职能部门，其他相类似的物流企业和生产或商贸企业的人力资源部，以及相关的物流专家学者共同协商，制定有针对性的人才培养方案。签订订单，责任分清充分考虑企业的人才需求，结合学校实际情况，校企双方就人才培养内容、方式和人才订单人数应达成一致意见，并签订订单协议，明确双方的权利和义务，做到责任分清，为“订单生”培养有效履行提供法律保障。2011年6月，08级物流管理学生在期末考试考完之后，20名同学在班长的带领之下，以团队的形式赴武汉市某物流公司参与暑期实践，同时，学生代表和公司领导就实践时间、岗位、待遇、人数、以及工作过程中的培训、学习等细节进行了商谈，达成一致认可。合理安排，精选学员精心安排订单生人才培养的时间，建议用“1+0．5+2+0．5”模式替代现行“3．5+0．5”模式，第1学年基础理论学习;第2学年上半年企业顶岗实习，具体是学生主动报名，企业通过笔试和面试环节选拔定向人才，确定培养名单，并到企业顶岗实习半年;接着2年时间专业知识学习，采用单独编班的形式，并配备专门的辅导员，在教学计划的制定和组织安排上，要更加灵活多样，适应企业的需求，可以设置更大比例的选修课，且将选修课开班的基本人数下调，形成小专业方向，这样更有利于学生的长期发展;最后半年顶岗实习和论文写作。同时还可以对订单生实行弹性学制，结合企业具体需求和学校实践情况，双方共同商定学生赴企业实习工作的时间，尤其是充分利用暑假时间。注重落实，提高效果“订单生”的培养要求学校和企业双方共同努力，企业不能将订单生当作闲人，不安排具体工作，仅仅参观，也不能疏于订单生的管理，任他们到或不到，迟到或早退，同时，企业毕竟是经营单位，不可能将培养订单生的任务放在其日常工作的首位，这就需要学校加强与企业的沟通，并不时通过正式拜访、不正式聊天、定期巡访等方式对订单生在企业工作进行检查，日常的“订单生”培养中，企业可以进行监督，对于不符合企业需求的环节，可以和学校进行沟通，从而有效地将订单落到实处。例如:在2011年5月参观某物流公司之后，不少学生对于和本专业对口的物流公司表现出来较大的兴趣，2008级物流班班委在了解公司要求之后，在6月份按照要求对学生进行了筛选，最终确定了20名学生，在暑期赴该物流公司工作。在赴该物流公司之前，他们精心学习了解公司企业文化，查询各种资料，对于物流公司的工作有了初步的了解。对于本次物流管理专业学生的企业实践，物流公司领导表示非常满意，多次对学生实践进行了报道;在离别之际，公司领导更是在公司贵宾室召开了规模宏大的欢送会，表彰了实践过程中成绩突出的学生，颁发了“青年标兵”这一荣誉证书———绿色通行证，并给予了现金奖励，同时向该校08级物流班的学生们抛来橄榄枝，希望毕业之后能继续在公司工作。独立院校开展“订单生”人才培养模式还处于摸索阶段，还存在企业能否配合，如何能扩大订单生模式的受益面等问题，而准确的掌握未来市场的需求方向，做好准备，及时转型。对于独立院校能否培养出合格的适合企业的人才来说，至关重要。所以独立院校必须根据自身特色，结合社会实际状况，构建以市场为导向的教学模式，为社会输送优秀的人才，以此来促进独立院校自身的发展。

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1 序言

大众传播媒介是指通过有组织的技术传播，有效的，快速的向公众传递信息的手段 ，大众传媒一般可分为两大体系，一是印刷媒体，如报刊、杂志、书籍等。二是电子传媒体，如广播、电视、电影和互联网等。在当今社会，人民的生活富裕了，闲暇时间多了，看看报刊、杂志或者收听、收看广播、电视，都是很平常的事，可以说上至老人，下到小孩，每天都要接触传媒，它已是无处不在，无时不有。所以，体育产业和大众传媒合作，可以扩大人们对竞技体育的了解和认识，同时，大众传媒还具有两个基本的功能，一是传递信息，二是向公众提供娱乐服务。

体育产业是指进入市场实行商业化经营的体育活动范畴，它包括三大类：第一类是体育活动自身的经营，如竞赛表演，健康消费，有偿训练，比赛门票，广告赞助等收入（主体产业）；第二类是与体育紧密相关的产业，如运动服装、运动器材等体育用品的生产与销（关联产业）；第三类是体育系统中各部门和各单位所开办的各种企业或商业经营活动等（体办产业）。而竞技体育产业是体育产业的一部分，它是指以竞技运动为商品，向人们提供休闲观赏和娱乐享受的服务行业。竞技体育产业作为娱乐业的一部分，历来就与各种大众传媒之间有着千丝万缕的联系。从当今社会竞技体育产业和大众传播媒介的发展来看，两者之间相互影响和相互促进，形成了更为密切的关系。

2 大众媒体与竞技体育的相互影响

大众传媒和竞技体育在各自的发展过程中既相互影响又相互促进，两者之间有一个共同点，即都是通过扩大观众和读者市场来获得更大的社会影响和经济效益。因此，双方合作以培育共同的目标市场是传播媒介和竞技运动的利益所在。。

2．1媒体对竞技体育的影响

任何一种传媒对体育运动都有着不同程度的影响，其中电视对竞技体育运动的影响最为深远。大众传媒利用自身在信息传递上的优势，使竞技体育的影响扩大到世界的各个角落。极大的促进了竞技体育的发展和提高了竞技体育的吸引力。通过电视等媒介的宣传、报道，使更多的人开始注意并逐渐热爱竞技体育。由于越来越多的电视，广播电子媒体观（听）众对体育比赛的热爱，使购买比赛转播权的费用也越来越高，为此增加了竞技体育发展所需的经济来源。

为适应新闻媒介，特别是电视传播的特殊需要，竞技体育比赛也对自身提出了更高的要求，如尽量使比赛更加激烈和精彩，增加比赛的刺激性和观赏性，从而吸引更多的观众。。同时，为使电视在转播体育比赛中能有更多的时间播广告，增加广告费用，许多竞技体育项目对竞赛规则进行了相应的修改和调整，以满足市场的需求。例如：篮球比赛从过去的上下半场改为分4节进行；排球比赛改为用彩色球以及每球得分制等。这些都充分说明了当今媒体对竞技体育的影响之大，甚至在一定程度上决定着某些项目的生存与发展。

大众传媒使当代竞技体育的含义得到了新的解释，特别是以电子传播媒体为代表的大众传媒，利用其高科技的传播手段，如多镜头多角度拍摄，瞬间慢动作回放，电子图形分析等，专业化、人格化的现场解说，比赛精彩场面和人物特写，赛前录制的球星生平等的结合，使体育比赛转播的可欣赏程度大大提高，从而使得竞技体育比赛这一传统的主要以球迷为观众的场所逐渐成为面向全社会的现代大众娱乐活动的大市场。

2．2竞技体育对传媒的影响

大众传媒对竞技体育以及体育产业的影响是巨大的，而这种影响是媒介的社会功能和其本身的利益所决定的。然而，在媒体对体育运动的发展产生作用的同时，体育运动（特别是竞技运动）也影响和促进着各媒体的收视率和经济效益的提高，并在一定程度上使大众传媒的内容更加丰富，节目更加精彩，对大众的吸引力和影响力更深。首先，由于众多读者与观众对竞技体育运动的发展所产生的浓厚的兴趣和执著的热情，使各传媒纷纷扩大了自己有关体育报道的版面和增加了体育节目内容的传播时间。大量的专业性的体育报刊、杂志以及广播电视频道在近年的不断涌现更能充分说明这一问题。体育的社会化、大众化以及竞技体育市场的快速发展，为新闻媒体在体育报道，电视台转播事业方面开辟了极为广阔的发展和想象空间；其次，由于体育比赛转播的特殊性和复杂性要求，竞技体育不仅推动着转播技术的更新和传播方式的变革，而且还在转播时间、手段方法甚至理念上影响着大众传媒。各大电视台网在平常与周末体育节目播出时间越来越多，黄金时段被体育比赛转播所占用的事情也经常发生，专门为体育比赛进行全天候转播的频道在近几年大量的出现。这一切既是为了满足广大观众对观看、欣赏竞技体育表演和比赛的需求，同时又大大提高了电视节目的收视率和电视的普及率；第三，由于竞技体育比赛拥有巨大的观众与读者市场，特别是人们对重大国际比赛和高水平精彩赛事的关注程度极高，使各媒体通过转播、报道竞技体育比赛而大大地提高了收视率和发行量。而这种高收视率和大发行量又成为了媒体给企业商家作广告时进行讨价还价的重要筹码，凡在大型的比赛中作广告都费用不菲，使媒介获得丰厚的经济收益。竞技体育的发展以及对竞技体育报道和转播的扩展，使大众传媒的广告收入大大增加。据统计，美国各大电视公司通过转播体育比赛播广告所得的收入，每年都超过25亿美元。因此，竞技体育为媒体所带来的这种直接的经济效益和市场潜力是其它行业无法相比的。

总之，竞技体育与大众传媒存在着一种互利互助的关系，它们谁也离不开谁。一方面，竞技体育组织依靠媒介而获得经费来源并扩大了影响，另一方面，媒体也深知重大体育赛事能吸引大量的观众，而观众数量则是吸引广告的最好诱饵，同时也提高了自己的知名度。

3．正确处理竞技体育产业与大众媒体的关系

由于大众传媒与竞技体育之间的特殊关系以及媒体在竞技体育产业中起到的作用，故处理两者的关系非常重要。就目前我国竞技体育产业的实际情况而言，各联盟协会、俱乐部、赛区等应有专门的部门，指定专人负责同媒体进行沟通、联络和协调工作，接待各媒体的工作人员提供有关信息和必要的设备条件等，以方便媒体的转播和报道。为处理好同大众传媒的关系，竞技体育产业经营管理方就应当做好以下工作：

3．1提供有关信息

向媒体提供球队、俱乐部、协会及比赛的各种信息，包括比赛的时间、地点、参赛队的基本情况：训练和比赛前后的各种可供报道的统计材料以及图片和录象片等；赛季之前向媒体提供有关球队和运动员以及比赛情况的媒体指南；球员的年龄、号码、特点、场上位置和出场时间、出场顺序等；安排相关的采访，充分利用记者采访这一有效的营销手段，让新闻界了解更多的信息。向媒体提供相关信息的目的是为了让报道的内容更加丰富、真实和客观。

3．2树立公众形象

由于媒体的采访与报道涉及到俱乐部、协会联盟或运动员的形象，所以一般协会和俱乐部对教练员和运动员如何与媒体打交道都有明确的规定，运动员在接受采访时言行都会直接影响到俱乐部、联盟协会和每个成员的公众形象。因此，协会和俱乐部一方面应指定专门的新闻发言人负责就有关事项与媒体联络，向公众信息；另一方面要聘请专业人员训练自己的成员在面对媒体和公众时如何表现，为自己和集体创造一个能被公众所接受的正面形象。

3．3组织新闻会

当协会、赛区、俱乐部有重要决定或重大事件如改变比赛地点和日程，俱乐部更换教练员、总经理、董事会成员，球队调整运动员转会等事宜需要宣布时，由媒体联络官负责组织，召开有相关媒体机构参加的新闻会。会前俱乐部要设法通知到有关媒体准时出席，并就谁来主持、宣布、发言内容等作出决定。新闻会上要留有充分的时间让记者提问，回答有关问题应是积极的、正面的，避免发生矛盾与冲突和不愉快的场面。在有必要时还可安排单独采访。

3．4组织与媒体的联谊

协会、俱乐部应该经常举行同各新闻媒体之间的多种联谊活动，以增进和融洽与媒体的关系，这也是竞技体育产业经营管理方营销及公关工作中的一项重要内容。因为得到了媒介的理解与支持，便可在公众面前树立正面形象，从而得到广大观众的支持，而公共形象的确立又与厂商企业的投入有着直接的联系。因此，通过组织与大众媒介的联谊活动，争取在协调关系方面取得主动。

综上所述，在当今社会经济发展背景下，许多国家的体育部门已把销售电视转播权等作为获取财政收入的主要渠道之一，也是各俱乐部或职业运动队取得收入的一个重要来源。由于竞技体育产业的发展越来越离不开媒体的支持，因而如何处理好并充分利用体育产业经营与大众传媒的关系，已成为我国竞技体育产业发展中必须注重的问题。。总之，体育需要媒体的宣传，媒体也要利用体育，二者相得益彰。

参考文献：

1)体育社会科学研究状况与发展趋势课题组，我国体育社会研究状况与发展趋势（M）.北京：人民体育出版社，1998.34

2)韩丹.论斯泡茨（SPORTS）与体育（J）.山东体育学院学报，1999，（2）

3)宇土正彦.（J）体育经营学研究，1999，（10）：1~6

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上面提到，职业能力包括职业素质和综合能力两个方面，而从酒店管理专业的教学角度分析，应包括职业通用能力、职业特定能力和职业拓展能力三个层次。以此为基础，既要针对专业培养目标，结合高职教育的特点，又要符合认知规律和教学规律，科学地设计课程体系，本人认为可将课程依据职业能力分为三大模块课程体系:专业基础课程、专业核心课程和职业拓展课程。在专业基础课程体系中，注意公共必修课与专业通用课程的整合;专业核心课程要注意，理论教学、实践教学和职业资格认证三方面的相互衔接，正确处理服务技能类课程和管理技术类课程的关系;职业拓展课程注意必修课和选修课的结合，是为学生将来职业的发展储藏潜能，也要考虑学生就业的职业选择和爱好提供个性化的课程。

“一个中心”指始终以培养学生的职业能力为核心;“二个平台”指在培养学生职业能力主要依靠学校和酒店企业二个平台，以学校教育为主，以酒店培训为辅;“三个模块”指建立以职业能力培养为核心构建的课程体系，分为专业基础课程、专业核心课程和职业拓展课程三个模块。社会的发展和高等教育的特点，决定了高职教育办学必须以市场需求为导向，以职业能力培养为核心。职业能力是衡量学生在企业生产和实践表现的重要标准，是完成一系列职业任务所需要具备的知识、技能和态度。高职酒店管理专业学生的职业能力具体而言，包括职业道德与敬业精神、服务意识、语言表达能力、专业知识水平、酒店服务技能、创新能力、管理能力和领导能力等。［4］培养模式的建立必须立足于学生从事酒店行业所需的职业技能的培养，并将这一思路贯穿于人才培养的全过程，以此为宗旨构建课程体系，开展各种专业教育活动。

学校作为学生教育培养最主要的平台，除了传统的专业课程教育外，通过多种教育方式，开展形式多样的活动，培养学生的职业能力，尤其重点培养学生的职业素质。酒店行业对服务意识、沟通能力和职业习惯等方面要求较高，单纯依靠课程教学的培养效果并不明显。营造有利的环境和氛围让学生养成良好的职业素质单一依靠专业课程不能让学生养成良好的习惯，只有在学校营造特殊的环境和氛围，让学生在潜移默化中逐渐形成正确的职业素质。为创造整齐洁净的生活环境和高雅舒适的学习环境，培养学生的团队合作意识、创新意识、审美能力和服务意识，学院酒店管理专业每年开展“最有特色寝室”比赛，让学生设计布置自己的寝室;并让学生布置自己的教室，要求具有一定特色和文化性;寝室和教室每周检查卫生情况，开展“星级寝室”和“星级教室”的评比。学院规定酒店管理专业的学生必须穿定制的校服，佩戴校牌，让全校师生监督他们的行为举止，让学生养成良好的仪容仪表和礼仪礼貌。开展各种学生活动培养学生的综合素质一直以来，学院酒店管理专业坚持把各种各样的学生活动纳入到专业教育的整体环节中，与职业能力的培养有机联系起来，指派专业教师负责指导，使用专业实训场地和设施，提高活动的广泛性和针对性，全面提高学生的专业技能水平。每年在九月份开展一次大型的“酒店服务技能大赛”，包括客房铺床、前台情景模拟、餐饮创意摆台等比赛项目，还穿插学生的才艺、水果雕花、插花、茶艺等表演，既让比赛选手提高专业技能，展示自身才艺和价值，又让观赏者拓宽专业知识面，加深对专业的热爱，尤其让新生更好的了解专业特色。在每年五月底学院开展的“心理健康周”活动中，通过讲座、讨论和演讲等方式加强对学生“服务意识”的灌输，让学生客观准确的认识酒店服务工作的特点。

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当前，我国城市商业已进入集聚发展新阶段，代表了专业化水平的业态分工与集聚类型的产业融合并存，由各业态店集聚形成的商业综合体、销品茂（Shopping Mall）、商业中心主导城市商业，形成了层级和网络关系并存的商业集聚体系。学界普遍关注了商业集聚的成因、分类及作用，但对商业集聚与商业理论的逻辑演进关系研究仍有待深化。

文献综述

学者们对于商业集聚的研究大都借鉴了工业集聚相关理论的研究成果，界定了基本概念、描述了集聚现象、分析了集聚成因及集聚效应的表现，但这些研究并没有建立在已有的商业经济理论的基础之上，造成了商业集聚研究与商业经济原理的割裂。

对于商业集聚的概念，罗元军（2003）认为，商业集聚是“一个大型商业群，一般由一个管理机构规划、组织和协调，把一系列零售商店、服务企业组织在一起，提供购物、休闲、餐饮、娱乐等多种服务的‘一站式’消费中心”。蒋三庚（2005）、魏剑锋（2006）等学者进一步强调了构成商业集聚的各门店之间的关系。前者认为，商业集聚是“利益密切关联的多种商业经济主体……的集合，是利益相关者聚集体”；后者进一步明确这种关联关系是门店业种的相似性。刘玉奇（2010）基于门店业态的类型区分了同业集聚和综合集聚。

对于商业集聚的成因，学者们认为是集聚后的经济效应。武云亮（2004）认为，商业集聚的竞争优势来源于“成本节约效应、商业区位品牌效应、组合经济效应和关联效应”；钱寿海（2008）认为，商业集聚具有“消费带动效应、节约社会成本效应、集聚区区位品牌效应和知识外溢效应”；这与工业集聚理论所提出的成本节约、关联效应等直接相关。对成本节约效应的研究可以追溯到经济学家韦伯（Weber），他认为聚集是由于把生产按照某种规模聚集在同一地点进行，因而给生产或销售方面带来利益或造成成本节约。韦伯将聚集分为两个阶段：低级阶段和高级阶段，低级阶段单纯是由企业经营规模扩大而带来了生产聚集，高级阶段则强调因扩大规模经营带来利益。关联效应则是在集聚的高级阶段实现成本节约的必然要求，建立在专业化分工基础上的相互协作促进了企业自发集聚，相反，没有任何联系、过渡性的、偶然性的集聚往往难以产生聚集经济。消费带动效应、区位品牌效应等是以集聚为“黑箱”的，但没有对“黑箱”的内部结构、特点进行深入研究。尹德洪（2011）、刘玉奇（2012）等人的研究较好地深入到商业经济内部，前者认为，商业集聚是以交易效率提高为核心，在分工演进、交易效率提高的循环累积过程中形成的。后者认为，商业集聚是商业主体的区位选择、业态选择以及门店选择与集聚发展的循环累积作用的结果，业态选择的不同形成了不同类型的商业集聚。这是对商业集聚现象与商业经济原理结合的初步探索。

日本学者对于商业集聚的研究更好地体现了商业经济本身的特点。田村正纪（2007）认为，最小分化原理和集聚经济是解释商业集聚形成的两大原理。在区域市场中，零售商店选址的重要特征就是零售商通常选择相互接近的地点开店，这种选址行为就形成了商业集聚。其中，最具代表性的商业集聚就是在城市的中心区形成的中心商业区。石原武政（2012）则将商业集聚的认识推进一步，认为，商业集聚实际上是以顾客购买的相关商品为中心的，只是其店铺所经营的商品品种又有所拓展而已。保田芳昭和加藤义忠（2009）在其著作中按照布局、规模和作用将商业集聚划分为大范围商业集团、地区商业集团和近邻商业集团三种类型，其具体形式包括：近邻商业街、地区商业街、大范围商业街和超大范围商业街四种。各种商业街的门店类型、购物频率、目标客群明显不同。

这些研究利用集聚经济的基本原理深入解读商业发展，对于深化商业集聚的研究具有重要的借鉴意义。当然，这些研究与商业经济理论中的零售业态演进理论等核心理论的结合仍有待深化。

商业集聚是买卖集中的零售门店的集合

从表象上看，商业集聚是业种店、业态店等零售门店的集中布局，但这种布局不是随意的，而是以买卖集中为导向的。

（一）业种店和业态店

业种店就是以使用相同或相近商品经营技术的商品为个别备货物的零售商。这里的业种是从供给方视角对商品所属品类的划分，是商业领域的基本分类标准。按照石原武政（2012）的说法：“只有业种作为分类规则发挥作用，消费者才能够大致判断某商品属于哪个业种，会在哪个店铺里销售”。

业种的区分是以代表商品不同物理属性的供给方的条件来说明的，这些条件也统称为商品经营技术，主要包括：商品的物理属性、使用方法、使用目的等等。同类业种店大都使用相同或者相近的商品经营技术。业种店大都可以从门店名称中加以区分，例如，“彰化肉圆”、“天福茗茶”等。

业态店则是零售企业根据业态分类原则区分，满足不同消费要求的零售门店。区别于业种的供给方视角，业态是从需求方视角对商业经营形态的划分，是零售企业为了满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的，这里的要素包括：经营方式、商品结构、服务功能、选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客以及有无固定营业场所等方面。

零售业态中的专业店与业种店有类似之处。专业店是以专门经营某一大类商品为主的零售业态。例如，家电专业店、药品专业店等。专业店强调的是经营商品在物理属性上的相似性。业种店则更加强调商品经营技术的相似性。

从业种店向业态店的演化反映了消费者在产业链中地位的提升，表现为从生产者驱动的产业链向消费者驱动的产业链的转变。业态店的发展和创新，特别是，大型零售组织的快速发展，甚至成为“单个消费者的人”（加尔布雷斯，2008），反映了产业链转变过程中渠道权力的对角线转移趋势（杨慧，2002）。

（二）买卖集中和商业区位

业种店、业态店的集中布局并不是随意的，而是以顾客购买的相关商品或服务为中心的。

商业集聚是买卖集中在区位空间上的表现。石原武政（2012）认为，买卖集中是行业最基本的性质。这既是分工原理在商业经济中的体现，也是零售业态分化与创新的根本动力。买卖集中原理在空间上表现为商业集聚，形成商业区位。商业集聚形成的经济动因在于买卖集中，形成经济空间。

买卖集中的作用体现在三个层面。首先，商业的出现本身就是独立的交换关系的集中，即：买卖关系的集中，这是商业从手工业活动中独立出来的基础和前提。其次，零售业态的出现则是面向特定“市场”的买卖的集中。“百货卖精、超市卖廉、专卖店卖品牌、专业店卖品种、便利店卖时间”（黄国雄，2008），强调的就是零售业态所服务的不同细分“市场”。最后，城市综合体、厂家直销中心、销品茂以及商业集聚区则是更高层级的买卖集中，其服务对象由业态所对应的特定“市场”转向商业集聚区所对应的特定“消费者”。“大悦城”主要面向青年人，旨在打造时尚达人、流行先锋、潮流新贵休闲购物首选的“国际化青年城”。

买卖集中推动了供给方和商业从业者的功能分化。一方面，买卖集中推动了供给方功能的分化。基于供给方市场沟通手段的集中，也为了获得全部的规模经济，商业从供给方分化出来，成为专门服务于供给方的独立的商业从业者。另一方面，买卖集中也推动了商业从业者的功能分化。商业从业者从供给方购买的过程，是形成自己内部的“市场”或社会备货物的过程，在这个过程中，商业从业者获得了范围经济（石原武，2012）。基于内部“市场”的不同，形成了不同的零售业态。即，各种零售业态的形成是商业从业者功能分化的结果。

商业区位是基于区位空间的非均质性形成的经济空间场（高进田，2007）。区位空间的非均质性既是买卖集中的结果，更是买卖集中的原因。这种非均质性既是客观交通条件的函数，也是商业空间集聚的函数。在首家门店选择集聚区位的时候，交通区位条件起到重要的作用。零售业界的“黄金定律”――“区位、区位、区位”就体现了这种重要性。在后续门店入驻集聚区位、形成商业集聚的过程中，集聚空间的影响越来越大，率先入驻的门店增强了区位空间的非均质性，使其区别于不包含任何经济主体的地理空间概念，提高了区位空间价值，形成了经济空间场，进而，使得商业集聚成为商业门店实体和商业集聚空间的统一、主观商业经济和客观地理空间的统一。

商业集聚的形成既离不开买卖集中，也离不开区位选择。买卖集中形成了商业集聚的“商气”，区位选择孕育了商业集聚的“地气”，连同作为买卖集中前提的“人气”，三者共同形成了商业集聚的“人气、商气、地气”。在商业集聚的发展过程中，三者不可或缺。

（三）商业集聚是业态店的买卖集中

在实体形式上，商业集聚始终表现为多门店的集中布局。批发市场、商业街以及零售业态中的购物中心、厂家直销中心本身就是商业集聚的具体形式。入驻专业市场的往往是某一生产厂商的代表，或者专业经营某品牌商品的机构。入驻商业街的通常是具有某种地域特色的专卖店。

事实上，2004年的《中华人民共和国标准―零售业态分类》（GB/T18106-2004）所列示的有店铺零售业态，并不都是商业集聚的“元业态”，而是包含了三个层级的买卖集中，如图1所示。第一个层级是，有待商业分化的食杂店。这是零售业态分化的母体。1852年，法国巴黎的博马尔谢百货商店的建立标志着基于这一母体分化出的新业态的诞生（李飞，2003）。第二个层级是面向不同“市场”的业态店。包括：便利店、折扣店、超市（大型超市）、仓储会员店、专业店、专卖店、百货店以及家居建材商店九个业态。这些业态店面向不同的市场需求，分别以便利、折扣、齐全、批量、品类、品牌、时尚以及专业等为主要特征。第三个层级是以商业集聚形式呈现的购物中心和厂家直销中心。购物中心往往是多种零售店铺和服务设施的集中，厂家直销中心则汇集了多家企业品牌。其中，第一个层级和第二个层级的业态可以称之为构成商业集聚的“元业态”，第三个层级的业态在本质上是两种商业集聚的形态。只不过相对于更高层级的商业集聚而言，其构成相对较为简单。

在城市商业发展过程中，第三层级的业态集聚曾经是商业中心区的代名词。当前，以城市商业中心、区域商业中心和社区商业中心为代表的更高层级的业态集聚已经替代了前面三个层次，成为更具影响力的商业中心区。购物中心、厂家直销中心往往是这些商业中心区的龙头，同时，还分布有多家百货店、大型综合超市、专业店以及数十家专卖店，形成由更多门店、更多业态的集中布局态势。

商业集聚体现不同业态的要素组合

零售业态是从需求方视角对商业经营形态的划分。这种划分意味着，为了满足某一类消费者的特定需求，需要对业态各构成要素进行特定的组合。商业集聚是零售门店的集聚，是对其要素组合的再组合。

（一）要素层次区分不同业态

李飞（2006）在综合顾客满意要素的基础上，提出，“产品、服务、价格、店址、环境和沟通，它们应该也是零售业态构成的基本要素”，并基于对美国、法国、日本和中国相关文献的研究，以及清华大学经济管理学院中国零售研究中心对顾客满意度影响因素的随机抽样调查，将零售业态的构成要素划分为“6个基本营销组合要素的22个具体维度”，如表1所示，基于此，建立了由24个维度构成的营销组合维度表。

显然，这些维度只是组合要素构成，并不能区分各类业态。能够区分不同业态的是业态在各种维度上的不同表现。例如，产品有高、中、低档之分，店址有社区、区域和市域的差异，环境有优雅、别致和脏乱差的区别。各种要素所体现的差异性共同构成了不同的零售业态。

当然，这并不意味着各种零售业态在其要素维度上的表现都不相同，而只是在个别维度上存在极为明显的差异性，如图2所示。以杂货店、百货店和超市为例。相对于杂货店的“单一品类”、“非买勿入”、“歧视价格”，百货店的“综合经营”降低了消费者搜寻成本，“自由进出”、“明码标价”则从经营理念上体现了真正的“尊重顾客”、“童叟无欺”。相对于百货店和杂货店的“柜台销售”和“繁华地带”，超市践行了“自主服务”的理念，选址更倾向于“边缘地区”。

从相同业态门店的比较来看，商业企业在各要素的表现并非全部优秀或者全部落后。世界上最为成功的商业企业也仅仅在其中某一方面做得出色，另一方面做的优秀，其他几个方面不过达到行业平均水平（李飞等，2005）。当然，真正能够区分相同业态不同企业的要素则必然是深受消费者偏爱的个别要素。

（二）核心要素区分商业集聚

商业集聚的差异性则来源于构成集聚的各门店的业态以及各业态的要素组合。基于构成商业集聚的门店业态和商品品类的差异性，可以将商业集聚区分为同业集聚和综合集聚（刘玉奇，2012）。

同业集聚通常指的是各类商业街、专业（批发）市场、销品茂、厂家直销中心以及城市商业综合体等。在这类商业集聚中，从事商业经营的商户数量多、商品档次差异性小、服务层次相同。综合集聚通常指的是城市的各级商业中心，如市级商业中心、区域商业中心及社区商业中心等。在这类商业集聚体内，通常会有龙头企业带动，各门店之间的业态互补性强，商品档次跨度较大。

商业集聚的辐射力和影响力得益于构成门店的业态。同业集聚的各门店业态雷同，各要素表现差异性小，只有全部门店各要素的整体表现才能体现商业集聚的整体特点。即：水平约束的普通要素在管理技术作用下的综合表现就成为同业集聚的核心要素，例如，产品或服务的种类、档次、价格等。北京“西四――新街口”沿线的婚纱摄影、电气五金、乐器和服装四类商业门店构成的特色商业街，通过模仿实现了相同档次、只有细微差异化的产品的集中经营。同类门店的集中布局有助于形成商业集聚特色。综合集聚的各门店业态差异性大，主力店的要素往往成为深受消费者追逐和偏爱的个别要素，主力店的营销要素组合主导了综合集聚的特点。例如，商品档次、价格水平、服务细节以及环境要求等。个别主力店能够带动综合集聚的发展。

如果各门店水平约束的普通要素体现了商业集聚的核心要素特点，那么这个核心要素特点就体现了该商业集聚的特色，该特色决定了该商业集聚的辐射力和影响力。例如，北京798艺术区广泛分布的艺术品专卖店。如果主力店的核心要素主导了商业集聚的要素特点，那么该主力店的核心要素就成为消费者追逐和偏爱的个别要素，这个核心要素就决定了该商业集聚的辐射力和影响力。例如，北京西单商圈中体现青年人消费特点的大悦城。

商业集聚是符合消费者满意的选择

（一）零售业态是消费者满意选择的结果

在零售企业与消费者的关系上，要素组合是服务于特定消费需求的。零售企业依托要素组合形成辐射力和影响力，消费者“用脚投票”，通过消费者选择反作用于零售企业。符合消费者满意的要素组合确立了特定的“市场”，也就形成了特定的零售业态；不符合消费者满意的要素组合逐步退出“市场”，或者通过优化要素组合进一步适应“市场”，重新形成符合消费者满意的要素组合。

当然，这个过程总是以循环累积的形式实现。确立了特定“市场”的零售业态，一方面，以连锁方式扩大市场辐射争取市场优势地位；另一方面，通过收取通道费、排他性协议、零售价格限制、掠夺性购买以及自有品牌进入等纵向约束巩固和扩大市场优势。消费者则一方面通过对满意门店的重复购买展示其正反馈机制，另一方面，则通过对不满意门店的规避展示其负反馈机制。

（二）消费者满意基于满意基准

消费者对零售业态的满意并不是通过组合要素的加权平均或者对要素层次的评价得分绝对值来体现的，而是通过消费者与其满意基准的比对或者基于“参考点依赖”的“期望不一致”来体现的。超过或者符合消费者基准的，表现出较高的消费者评价、较高的忠诚度以及后续消费，即消费者满意；达不到消费者基准的，表现出较低的消费者评价、较低的忠诚度以及损失厌恶（Loss Aversion），即消费者不满意。

消费者满意基准是消费者基于此前购物经验、零售业态认知以及相关知识，所形成的对各要素表现水平的预期。这一预期也成为消费者评价各门店的依据。当然，消费者对不同零售业态各要素维度的水平以及同一业态不同要素维度水平的预期也存在明显不同。例如，消费者对于百货店的环境要求，与对食杂店环境的要求显然不同，认为较差的环境与百货店较高的商品价格及知名品牌的档次明显不匹配。厕所的异味和不干净在很大程度上会降低消费者对百货店的满意程度。消费者可以忍受食杂店没有空调，但很难忍受百货店过高或过低的室温。同样，消费者对于同一业态的各要素基准水平的预期也存在明显差别。例如，对百货店的服装品牌档次的预期会明显高于停车位的充足程度，因为，高档次的百货店往往位于停车位并不充足的繁华闹市区。对折扣店的商品折扣的预期也会明显高于商品的齐全性，因为折扣店销售的更多为下架或者断码商品。

（三）多次购物中的消费者满意

在商业经营管理中，零售门店除了某几个方面做到出色或优秀之外，其他几个方面要达到预期的行业平均水平。这是消费者满意的要求。即：至少有一项要素的表现超过预期的平均水平，而其他所有要素维度都不低于预期的平均水平。

从单次消费过程看，消费者对高于满意基准和低于满意基准的反应程度并不相同。在消费者看来，高于满意基准是零售企业追求卓越的表现，而低于满意基准是零售企业管理不善的结果。超出一个单位的满意基准所带来的满意的增量，要小于因相差一个单位的满意基准所带来的满意的递减。如图3右图所示，超过满意基准1单位的满意表现为消费者带来a单位的超额评价，低于满意基准1单位的满意表现为消费者带来b单位的差额评价。这里，b>a。

在多次消费过程中，同样的超过（或不足）预期水平所带来的消费者满意的提升程度并不相同，而是呈现出“敏感性递减”的特点。例如，百货店长期的八折优惠并不会给消费者带来额外的惊喜，尽管第一次购物时可能会让你吃惊。即便是第一次遇到购物折扣，第二次遇到返券促销，当第三次遇到现金立减，消费者很可能会认为是理所当然。与之相反，当第一次购物遇到商品过期，第二次购物遇到残次品，第三次购物遇到厕所不干净的时候，消费者也就不会大惊小怪。如图3左图所示，原点O点代表满意基准水平，横轴代表满意表现，纵轴代表对满意表现的评价。当零售商的满意表现超过满意基准1单位时，会为消费者带来a单位的超额评价；当零售商的满意表现再超过满意基准1单位，即达到2单位时，会为消费者带来（a+a`）单位的超额评价；这里，a>a`。同理，b>b`。

（四）商业集聚的消费者认同

认同是一个心理学名词，指寻求亲近感或归属感的愿望和行动。曼纽尔・卡斯特在1993年出版的《认同的力量》中指出，“认同是行动者自身的意义来源”，也是自身通过个体化建构的过程。本文认为，消费者对商业集聚的选择并不是一种满意选择，而是一种带有个人消费建构的过程。因此，借用“认同”一词表示。消费者对商业集聚的认同比对单个业态店的满意更为复杂。一方面，消费者基于某些要素的出色表现和其他要素达到预期的行业平均水平，对单个业态店表现出满意；但对单个业态店的满意并不表示对商业集聚的整体认同。另一方面，消费者基于某些要素尚未达到预期的行业平均水平，对单个业态店表现出不满意；但对单个业态店的不满意也并不表示对商业集聚的整体不认同。

当然，这里的消费者认同并不是全部消费者的认同，而只是某类消费者的认同。对于综合集聚而言，主力店的要素组合主导集聚的特点，应该得到目标消费群体的认同。主力店要素组合的某些方面理应超越消费者预期，其他方面以及非主力店的要素组合不低于预期的平均水平。对于同业集聚而言，各门店的要素组合除了不低于预期的平均水平之外，还应该能够实现要素的水平约束，即能够统一到某类需求上，形成集聚特色。这意味着，消费者对综合集聚的认同首先是对主力店的认同，对同业集聚的认同则是对全部店铺共同特色的认同。

结论

篇（9）

一、什么是学校核心价值体系

学校文化管理首先是对学校核心价值观的管理。学校核心价值体系是以学校核心价值观為核心构建的精神文化体系，也是学校的办学理念体系，它包括核心价值观、办学目标、育人目标、校训和校歌、学校标识等基本要素。

1　学校核心价值观

价值观是关于对价值的信念、倾向、主张和态度的系统观点，它决定了人们对事物的判断、选择和取舍，从而影响和决定人的行為。它能够形成一种组织文化氛围，对人产生内在的规范性约束，是培养认同感的关键，也能够把个体目标与组织目标结合起来。

学校核心价值观即学校的教育哲学，也称為办学宗旨，它是回答学校為什么办教育的问题，也是学校文化的灵魂。学校核心价值观是从多样的学校价值观中抽取的带有基础性的或能够為不同价值主体共同选择的价值目标；它是学校整个信念体系的简化，可以用短语或句子以口号的形式表达出来。如北京市海淀区第四小学的核心价值观是“每个人都是重要的，每个人都能发挥作用，每个人都能带来变化”。在追求这个核心价值观的实现过程中，形成了中关村四小研究、自主、首创的学校精神。北京丰台区第一小学的核心价值观是“以组织变革促进教师发展，以教师发展促进学生发展，以师生互动共同发展促进学校发展”。在这一核心价值观的实践中，学校形成了唯实、尚和、同济的文化精神。学校围绕这一核心价值观确定培养目标、发展目标以及校训、校歌、标识等。或者说，这些元素都是学校核心价值观的表达和载体。

2　学校两个目标

两个目标是指学校的培养目标和发展目标：培养目标就是学校的育人目标，发展目标就是学校的办学目标。如北京十一学校的培养目标是“具有世界眼光、中国魂和多元文化理解力的社会栋梁和民族脊梁”；办学目标是“北京一流，全国示范，中国名校”。北京朝阳区樱花园实验学校的发展定位是：建设一所开发学生潜能的研究性实验学校，并把这种学校的发展定位逐步细化并形成被绝大多数教职工认可的使命和责任。也就是“坚持‘造就教育’，不求学生个个全优，但求学生人人进步。让每一个学生的个性得到完善与发展，让每一位家长感受到孩子的进步，使樱花园实验学校成為教师，特别是青年教师成长的摇篮”。这一定位及其理念已被全校员工和学生家长认同和拥护。

3　校训和校歌

校训是指学校确定的对师生具有指向和激励意义的高度凝练的词语或名言，是综合体现学校办学宗旨的训词，是师生员工的座右铭。它虽然不能面面俱到，但要有明显的文化个性。在整个学校精神文化体系中，校训是最精彩、最富个性的，传播频率也是最高的。透过校训，能直接感受到一所学校的教育哲学、历史传统、办学特色，以及校长的办学风格和品位。如广东揭阳华侨中学“日新其德，日勤其业”的校训，解释為“日新其德，源于《易经?大畜?彖》，意思是天天增新美德，包括求新和修德两个含义，即不停地改过求新就是增进美德”。以此為校训，所代表的主要含义是自强不息的进取精神，即效法宇宙运动不歇，不断完善和超越自我，进取向上，奋发有為；追求理想人格的道德精神，即不断地洗礼自己的精神，不断地修养品德、陶冶性情、历练品格、完善和超越自我；以“日日新”為“大德”的创新精神，即革故鼎新，善于反思和改过，以及不进即退的辩证观点。

校歌是学校精神文化的重要表达形式之一，它可以表现学校的历史传统和地理风貌，可以表达学校的育人目标和办学目标，可以述说师生共同的理想和追求。无论如何，万变不离其宗，即校歌必须表达学校的核心价值观。

4　学校标识

学校标识是学校核心价值观的重要表达形式，也是学校形象视觉识别系统的基础要素之一。每所学校都应该有自己的标识，它代表学校实体，表达独特含义，突出个性特征，被视為学校精神文化的第一具体表达。标识的设计可分為具象类和抽象类：具象形式是假物托志，用于表达一种精神与文化的内涵；抽象形式是通过使用抽象的图形或符号，使人产生联想后，诠释所要表达的核心价值理念。

学校如果没有标识的话，可以着手进行设计，它可以与学校重点活动结合起来，发动全校师生进行设计，也可以请专业公司进行设计。无论设计主体是谁，都需要形成多个备选方案，必须经过全校师生的充分研讨、论证和认可，然后再选择一个最合适的方案。一旦学校标识确定后，就可以把它应用在学校办公系统和宣传系统中。如PPT模版、杯子、纸张、笔、台历、校车、校旗等。除了标识设计，还有许多基础要素需要精心选择，如学校的标准色、标准字体等。还有校名、学校核心价值观、校训等的书写可尽量争取名人来题词，如北京师范大学的校名就是题写的。

二、学校核心价值观的功能

对学校文化管理而言，处于学校核心价值体系首位的核心价值观具有凝练、凝聚和凝结的功能。

一是凝练功能。学校核心价值观是学校文化的龙头，是学校持久而稳固发展的定校之本，是主导学校制度文化、行為文化和物质文化的灵魂和核心，是学校文化的凝练表达形式——能够把学校所求所想、所作所為、所言所传简明扼要地勾勒和呈现出来。无论怎么样，学校自始至终就是在干一件事情，即凝练、认同、落实和实现学校核心价值观。

二是凝聚功能。学校核心价值观具有凝聚学校人际文化的功能。以学校制度文化和行為文化為基础的健康的学校人际文化，是对学校核心价值观的共同认同、遵守和实践的结果。它把价值要求通过制度规定和指引落实到人的所有行為中，使认同同一价值观的人群形成团结、和睦并具有很高战斗力的团队。

三是凝结功能。学校核心价值观具有凝结学校任务文化的功能。任务文化是以行為文化、制度文化和物质文化為基础的交叉型文化，它标志着一所学校的执行力水平。任务文化是通过从价值观到使命，从目标到任务的分解而实现的。所有的任务都是沿着学校核心价值观的路线顺势展开的，也是為实现核心价值观而设置的。学校核心价值观是学校任务的凝结点，在这个点上，学校所做的每一件事情都是在做文化。没有这个凝结点，学校做的每件事情只是在做事情而已。

三、学校核心价值体系的凝练

如何组合上述这些要素和功能，进一步凝练学校的核心价值体系呢?我认為，有以下几种可行的办法。

1　要明了学校文化的发展阶段

参考组织文化的变革阶段和研究者对学校文化发展阶段的研究，可以把学校文化发展以一个周期為单位划分為四个阶段，而且每个阶段，校长对其领导和管理的行為都不同。

初创阶段是指学校初创时期或者学校进行文化变革初期，这一阶段至少需要1～2年的时间。初创阶段学校文化发展的特点凸显在三个方面。一是校长谨慎主导。校长对于学校文化建设起着核心作用。如果一个校长刚到一所学校，或者在原来的学校进行文化变革，就需要谨慎发挥这种主导作用，要以充分调研為基础，以科学诊断為基础。二是校长要在调研和诊断的基础上，汇集学校各方面的意见和建议，初步总结、反复修正或提出学校核心价值观，并将其努力传达给学校领导班子，让他们积极向教师和学生传播。三是围绕学校核心价值观初步进行规章制度的整理和制定。这一时期，学校成员还不熟悉新校长或校长进行文化变革与组织变革的新想法，大多数人处于观望阶段，这使学校文化创建很像是校长一个人的战斗。因此，校长要围绕学校核心价值观初步进行规章制度的整理和制定，使其他人知道你的想法。

成长阶段，即学校经历了创建初期后，很快进入一个飞速成长和发展的时期。这一阶段至少需要几年时间。成长期的学校文化发展的特点表现在三个方面。一是校长领导。校长已经熟悉学校各项工作和所有成员，初步奠定了领导权威，可以把工作做得更具体一些，如指挥、帮助、指导其追随者。二是学校文化建设团队初步形成。这个时期，以校长為中心的领导队伍初步稳固，目标一致。在此阶段可考虑制定学校未来3～5年的发展规划，明确学校的发展目标和培养目标。以发展规划的制定為抓手，降低决策重心，让所有教职员工广泛参与其中，就学校发展规划和各部门工作计划发表意见和建议，并不断地宣传、修正和推广其核心价值观。三是在广泛征求意见的基础上完善学校规章制度，使其更加合理，為人的发展和学校发展服务。这一阶段，对人的激励和制度建设是重心，各种规范也开始稳步运行。学校全体成员在校长的激情领导下，各得其所，全部投入自己的工作当中，而校长也成了一个充满激情的“旗手”和“教练”。

成熟阶段，即学校文化发展在经过了规范阶段后，就进入正常发展的阶段。这一阶段至少需要两年的时间，其学校文化发展的特点体现在四个方面。一是校长沉着推进。在这一阶段，学校全体成员的积极性被充分地调动起来了，而校长的主观影响应退居次席，转入幕后，主要任务是掌握方向，提供资源和条件，重新系统地思考学校文化。这时，长期沉淀下来的文化内核将牵引学校发展。二是围绕学校核心价值观和发展规划的落实，人际文化、心理文化和行為文化建设成為重点。这一时期，发展规划和部门计划已被分解落实在每个岗位上，责任也被牢固锁定在每个教职员工的身上。校长领导团队行為和中层管理队伍行為，使教师行為和学生行為不仅有自己的规范，更重要的是有本校个性和特色。围绕行為建设，活动和项目设计需要精益求精，体现学校个性和特色，找出学校与众不同之处，打造卓越个性。可以充分挖掘和培育经典仪式或活动、重点项目、学校自身蕴涵的习惯礼俗，并在已有的制度体系和行為中渗透学校文化元素，充分展示学校观念、心理和行為特色，最终形成真正的制度文化。三是学校的英雄人物已经产生，即教师、学生、领导、教辅人员的榜样和典型已树立起来，他们对内诠释学校的价值观，对外代表学校的文化标准。先进的东西凝聚在榜样和英雄的身上，可以推进奖惩制度注入人性因素。四是学校开始进行物质文化建设。在核心价值观和办学思路明确的基础上，学校可着手进行视觉识别系统、听觉识别系统的设计，以载体的方式表达学校丰满的精神与文化。在成熟阶段，学校文化就有充分的层次感，即从精神文化、制度文化到行為和物质文化体系已经形成。学校文化形成后，需要学校全体成员共同浇灌、培植，并不断吸纳新成分，形成开放型、发展型的文化体系。

凝练阶段，即学校文化形成稳定特征后，可以进一步对其凝练和提升。在凝练阶段，学校文化发展有三个特征。一是校长权变领导。这一时期，校长会根据情境变化选择领导方式，可以是走动的管理，也可以是沉静的思考，更可能是激情的推进和有效的指导。二是学校文化体系化。在成熟阶段，学校文化建设需要有意识地体系化和逻辑化，提炼和总结出学校文化的逻辑体系。这可以采用叙事研究的方式进行。在经历了数年的发展和沉积之后，校长要带领全校人员共同思考：我们都做了什么?在学校发展史中，关键人物是哪些?明星教师和学生是哪些?学校经历了哪些关键事件?它们是如何得到解决的?学校前任校长、以前的教师和学生是什么样子的?学校建筑要传达什么样的信息?学校流传的故事和仪式是什么?这些东西和学校的核心价值观是何关系?同时，校长要鼓励大家畅所欲言地讲故事，找出重复率最高的故事，将之加工成為一个完整的学校故事。在此基础上，可以精练概括出学校精神。三是学校文化的差异化。提炼出学校文化的精髓之后，还要重新思考学校文化中与众不同的个性特点或特色项目。这可以是制度，也可以是仪式，还可以是活动，要让它们放出光芒，成為学校文化的标志，作為传诵和营销学校文化的载体。

以上学校文化发展的四个阶段构成了一个文化周期，这个周期一般会经历数年时间。当一个周期完成后，学校文化发展就进入下一个周期，就这样周而复始。几个周期下来就会构成一所学校文化发展的时代谱系，这种时代特色是社会结构及其意识形态在学校中的清晰反映。

2　在事实中寻找和提炼学校的教育哲学

学校文化建设是一项长期的任务，文化凝练也是一个并不轻松的过程，需要时间和集体的智慧。提炼者可以是学校成员，也可以邀请教育专家与学校共同努力。提炼者必须尊重学校文化事实，利用历史叙事方法，挖掘原有经验和传统。同时，要让学校成员都参与这一过程，让他们陈述学校现有的所有理念，讲述过去和现在的故事和传奇；运用调研方式让干部、教师、学生写出能够表达学校精神的关键词；开展头脑风暴让大家七嘴八舌贡献灵感。大家共同凝练和明晰出学校的核心价值观，合适的时候可以修正和完善这一价值观，用一个或几个短语或句子把核心价值观朗朗上口地表述出来。

3　把学校精神文化体系逻辑化

找到学校教育哲学这个核心线索之后，就可以围绕其组织学校的精神文化体系或价值系统，使两个目标和校训的表述与标识的设计达到顺畅、合理和一致。以往许多研究仅仅从精神文明的角度思考精神文化，将其局限于单纯的社会道德建设的视野之中，排除了对精神文化的本体论研究。精神文化观的价值转变，使学校文化理论能够建立在生命哲学的基础之上，让文化真正回到学生自己的精神生活之中。

4　提炼学校精神

在全面了解学校文化发展状态的基础上，要高度概括出与学校教育哲学一致并符合学校文化事实的学校精神。可以用一个或几个准确的词语或句子表达，要尊重经验但又要跳出经验。如丰台区第一小学的六小公民教育体系非常成熟有特色，它孕育了“唯实、尚和、同济”的学校精神。唯实即务本求实，是丰台一小的核心价值观；尚和即崇尚和谐的人际文化；同济即谋求合作的任务文化。

5　获得合适的概念

学校文化是活的事实文化，在时机成熟的时候可以考虑一个能够表达学校文化的概念。如首都师范大学附属小学，在自身文化积淀的基础上将学校文化概括為童心教育：创享求索乐园，共建真爱学苑，点燃童心人生。同心呵护童心，同心哺育童心，同心发展童心。丰台五小对幸福教育的诠释為：激扬自我，共建关爱，创造精彩，积淀幸福。口号是：我精彩，我幸福!幸福是人生的终极追求，也是学校对学生的最大关照；幸福是个人的体验，也是个人创造的结果。因此，幸福教育首先要激励学生创造幸福的愿望。一是要共建关爱，二是要创造精彩，三是要积淀幸福。幸福是学生创造的结果，也是学生一点点积淀的结果，幸福教育的一切努力都应围绕积淀幸福而进行。

6　以标识传达