信息服务管理论文大全11篇

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2系统功能实现

1)测绘成果管理子系统测绘成果管理子系统是帮助测绘成果数据管理人员灵活、方便、快捷地管理及使用测绘成果数据，通过统一的界面操作不仅能够实现对测绘成果数据的录入、修改、删除和提取等一般操作，还可以有效地查询和统计测绘成果库的数据信息。其管理的数据内容包括DLG，DEM，DOM，DRG(4D产品)等标准图幅数据，零星图、竣工图等非标准图幅数据，以及控制点测量数据。系统主要功能为数据的入库、更新、删除、检索、浏览、提取，以及实现相关表、参数的配置。测绘成果管理系统将测绘成果数据按测绘任务和数据类型进行建库管理，并提供方便、快捷、直观的数据检索提取功能，主要包括:测绘项目管理、测绘成果管理、测绘成果检索、成果管理配置、控制测量成果管理等(如图3所示)。图3测绘成果管理子系统功能结构图Fig．3Mappingresultsmanagementsubsystemfunctionalblockdiagram2)空间数据管理子系统空间数据管理系统基于流行的GIS平台(ArcGIS)开发，是提供GIS数据浏览、数据检索、元数据检索、数据分析、制图打印、DEM数据浏览等功能的数据管理平台(如图4所示)。图4空间数据管理子系统功能结构图Fig．4Spatialdatamanagementsubsystemfunctionalblockdiagram空间数据管理系统是整个系统中最核心的部分。它以空间数据库为核心，实现数据质量检查、数据转换、数据入库、数据整合、数据更新、数据浏览(包括历史数据)、数据库管理等系列数据管理功能;对发生在诸如接收来自生产体系的数据源，向用户服务平台、产品开发平台提供成果数据，在数据库管理等事件过程中的所有数据流转和数据处理的操作进行统一管理;为前端用户服务平台的信息、数据分发、数据交换中的数据交接等环节提供数据保障和技术支持;为综合利用的产品开发平台提供数据资源，并支持对基础空间数据库进行数据挖掘和深层次开发应用;为数据生产体系提供原始数据的供应保障和成果数据的质量监理和入库管理;为不同来源、不同格式的数据提供数据转换功能。3)系统子系统数据系统通过ArcIMS构建GIS网络，提供元数据目录、目录搜索、GIS数据和元数据获取服务、地名词典服务以及网络制图服务。可以定制ArcIMS服务，从GIS库和测绘成果库中提取相应数据快照，生成ArcXML文件，与客户端进行交互，实现网络GIS的数据浏览与元数据功能(如图5所示)。4)系统配置子系统对于任何一个大型的信息系统来说，系统维护都是一个必不可少的方面，用于整个基础地理信息系统的日常维护管理，需具有特定权限的系统管理员才能登录和操作，整个系统包括用户功能权限管理、符号管理、数据树图管理、系统参数管理等。系统维护的目的是保证整个系统正常而可靠地运行，并能使系统功能不断得到改善和提高。本子系统功能结构如图6所示。

3关键技术

3．1多源、多尺度数据的集成

地理空间数据具有不同比例尺、不同数据类型等特征，本系统通过建立统一的数据交换标准来约束并规范已有的各类地理信息系统以达到空间数据共享、降低数据维护成本，以及保证数据获取、更新、建库、产品制作、分发服务以及质量控制等过程的科学性和高效率。采用对象－关系数据库(如Oracle)结合空间数据引擎技术(SDE)对空间数据进行分类组织、分级存储，形成了一个空间数据的金字塔结构，并建立多源、多尺度空间数据之间的几何关联关系，实现空间数据的无缝拼接与漫游。

3．2元数据技术

元数据库是对基础地理信息资源的描述，是镇江市基础地理信息管理与服务系统数据库之间沟通的纽带，主要负责在数据流转的各个环节中对数据进行处理、整合等操作所产生的信息进行管理。结合建库的实际需求，本系统的元数据分为“标准元数据”(或者基本元数据)和“成长元数据”(或者扩展元数据)。元数据对海量数据的管理起着至关重要的作用，它的实现为满足社会各行业用户对各类空间地理数据的需求提供了高效、可靠的手段，同时为实现网络环境下空间数据共享提供了技术支持。

3．3数据更新与历史数据管理

数据更新是一个繁杂的过程，必须有效地处理好现势数据和历史数据之间的关系，以及数据更新时的并行和冲突问题。本系统建立了完善的数据更新机制，实现了图幅级和要素级两种数据更新模式。另外，采用数据库增量模式、版本技术和数据库迁移技术来管理多个时期的历史数据，保证了基础地理信息数据库的现势性、完整性和准确性。

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1.引言

“商务模式是网络中讨论最多而最不容易理解的方面。不过,它却是几乎所有的网络公司新秀在争取风险资金时,风险投资公司考察的核心内容之一”。网络的迅速传播使得电子商务企业的商务模式很容易被模仿,对于竞争激烈的电子商务来说,如何坚持商务模式的创新是成功的一个关键前提。同时,信息不仅可以为其他行业提供及时、准确、全面的信息,甚至还能促进整个经济的发展。商务模式的创新是打造出色的电子信息服务的关键所在。

在现有的研究理论中,学者就电子商务、电子信息服务及商务模式的定义及分类已做了较充分的研究,但是对于电子商务模式创新的理论模型却研究甚少,或者模型维度建立的标准不明确、实际应用效果不佳。本文在前人研究的基础上,从一个全新的角度对电子信息服务的商务模式进行分类和创新,力求实现对网站的现实指导意义。

2.文献回顾

2.1基本概念

电子信息服务,即以计算机和现代通讯等电子信息技术为主要处理手段的信息服务。商务模式(businessmodel,也译作商业模式)应该能体现企业内部资源结构和外部竞争表现形式,即把企业的内外要素看作一个整体,协调和创新的整体组合是成功商业模式的关键。

2.2电子商务模式分类研究

要想对电子商务模式进行本质上的研究,就要先对其进行科学的分类。因为商务模式分类框架可以为创新提供一个方向或思路。现阶段主要有如下几个对电子商务模式分类方法的理论。基于交易双方的分类——最常用的分类方法,基于控制方的分类方法(麦肯锡管理咨询公司,1999),基于价值链的分类(PaulTimmers,1998和李建忠,2007),基于Internet商务功用(CrystalDreisbach和StaffWriter,2000),基于新旧模式差异的分类(PaulBambury,1998),混合分类(“77种网络经济创新模式”,2000,MichaelRappa,1999和吕本富、张鹏,2000),基于组成要素的分类(徐迪、翁君奕,2004)。现对以上六种方法进行比较(表1):

从对比可以看出现阶段对商务模式分类的研究主要存在三个问题:(1)划分标准不一致,尽管详细但导致交叉或覆盖不完全;(2)分类过于简单,对于模式的创新指导来说没有实际价值;(3)标准和概念抽象,难以用于实际操作。所以我们仍需要进一步的探索。

3.电子信息服务商务模式矩阵的构建

经过以上分析我们认为将价值链的思想和PaulTimmers的分类思想结合可以组成更好的商务模式分类综合指标。

3.1理论基础

价值链,即“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体”。它包括基本活动(进货后勤、生产作业、出货后勤、营销、销售和客户服务)和辅助活动(采购、技术开发、人力资源和企业基础结构活动)。但在电子商务背景下电子商务活动的基本价值链环节要根据电子商务的特性进行修正。

PaulTimmers提出的分类体系是基于价值链的整合,同时也考虑到了商务模式创新程度的高低和功能整合能力的多寡。他以价值链为矩阵(见图)的一个维度,;而另一个维度,即“创新程度”,是对企业服务内容新颖性的评价,是一个企业和其他对手竞争的焦点,可以看作企业“外部联系”的反映,从而可以和价值链从内外部结合起来。

然而,对于PaulTimmers设立的两个维度,Timmers并未给出具体标准。这样抽象的标准使一个企业难以用此矩阵去定位自己的商务模式,更难以去挖掘新的模式。因此,本文结合价值链和Timmers的思想,尝试运用更加具体的分析手段去定位和发掘电子商务模式。

3.2电子信息服务商务模式矩阵的构建

我们选取了国内外二十个有代表性的电子信息服务网站进行研究。国内的8个网站是从2008年“中国100个电子商务网站”中选取的,而8848作为一个失败的案例选取进来,组成10个国内的网站;国外的10个网站,3个从荆林波的《电子信息服务模式》一书中选取,3个从PaulTimmers的《六大电子商务战略》中选取,还从GOOGLE上搜选了4个小网站。本文把电子信息服务按交易主体分为C2C、B2C、B2B三大类,因为这三大类各自的特点比较明显,利于分析和比较。

3.2.1矩阵维度的确立

1.价值链的集中程度

Timmers的思想是以功能的整合范围来确定其中一个维度,包括从单一功能商务模式到完全整合的商务模式,但没有说清如何从功能到价值链的演变。而且“功能”的加入反而让定义更加复杂。因此,本文只把把价值链的集中程度作为第一维度。本文将电子信息服务的价值链基本活动分成生产、信息、交易、支付、物流、服务六个环节,代替传统行业的价值链。六个环节的定义如下:

现在我们将筛选出的二十个电子信息服务网站的价值链集中程度总结如下(√表示涉及该价值链环节):

2.内容的创新程度

根据大部分电子商务企业对其信息服务网站的发展历程,我们把Timmers的创新标准具体化,将创新程度由低到高分成了七个阶段:模仿、网站设计、普通服务升级、产品市场拓展、个性化服务、虚拟社区和全面创新。尽管虚拟社区近几年来发展迅速,较为普遍,但它仍是电子商务模式创新的重要趋势,我们将它和全面创新归为高度创新。各个阶段的定义如下:

我们采用时间顺序来判断创新程度的高低,有以下几点依据:

(1)电子商务模式也是随时间发展变化的;(2)技术水平的提高和竞争激烈化的加深,使不同的电子商务模式在竞争中衍生出新的、更高水平的创新模式;(3)此创新过程,既是单个网站的发展,也是整个电子商务行业商务模式的发展。从实践中发现,尽管个别网站的创新顺序和我们从理论上整理的顺序相悖(如“一大把”,虚拟社区为第一步),但是此创新程度排序从总体上能够表示出电子信息服务网站的创新阶段和创新程度高低的趋势。

3.2.2创新商务模式矩阵的构建

根据前文的分析和思考,本文把“价值链集中程度”和“内容创新程度”两个维度结合起来,构建出新的商务模式分类矩阵。各网站的商务模式标准选取如下:(1)价值链集中程度以当前的情况为准;2)对于内容创新程度来说,虚拟社区和全面创新为高度创新,只要该电子信息服务网站涉及此类创新,不论是第几步都看作其创新程度;而非高度创新的内容,以主导的创新模式,或出现次数最多的模式为准;若没有主导的创新模式,则以最新出现的模式为准。

以此为标准,我们把之前分析的二十个网站在矩阵上列出,标出其访问量。因为访问量可以体现该网站的受欢迎程度,进而从一定程度上反应其运行情况的成功与否(见图2)。可以看到,整个矩阵共有6×7=42种模式组合,这就是以“价值链集中程度”和“内容创新程度”两个维度对商务模式的新分类。我们叫这个矩阵为“创新商务模式矩阵”,因为它不仅是对商务模式的一个分类,它还能指导商务模式的创新。

4.电子信息服务商务模式的特点

通过矩阵可以看出:

(1)C2C网站的商务模式差别不大,都涵盖了信息、交易、支付、服务四个环节,并且创新程度都很高;

(2)B2B网站,价值链集中程度有高低两种趋势:能提供有形商品的网站(如Marketresearch和艾瑞咨询可以提供研究报告等有形商品)覆盖了价值链的全部环节;但是只提供信息的网站只覆盖信息和服务两个价值链环节;

(3)B2C网站中,价值链集中程度和内容创新程度商务模式差别很大;

(4)从整体上看,当今电子信息服务商务模式的发展有三个趋势:一是价值链集中程度越来越高,如Yahoo!,艾瑞咨询;二是越来越注重价值链的专业化,如Alibaba、环球资源网;三是创新程度越来越高。

5.结论

本文在MichaelPorter和PaulTimmers的理论之上,创建了创新商务模式矩阵:(1)此矩阵给出了进行商务模式分析和创新的空间和一般思路。可以看到,在42种商务模式组合中,有很多是空白的,这代表了创新的可能;(2)本矩阵的维度标准都是按照电子信息服务网站的商务模式来选取的,其他电子商务网站的商务模式创新也可以仿照此矩阵进行,但是需要调整。

在这个方向上还需要进一步的研究:

(1)分别将C2C,B2C,B2B三类网站各自的创新特点和问题进行研究。我们由矩阵可以看出三类网站之间有很多不同点,而内部又有很多共同点。分类研究能够使商务模式创新的方向和方式更准确和明朗;

(2)矩阵的维度细分需要进一步的检验和改进,并随商务模式的发展而变化,使之具有实际性和指导性。

参考文献:

[1]王刊良、万映红,网络经济中的电子商务模式创新,第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集,“商务模式也许是网络中讨论最多而最不容易理解的方面。不过,它却是几乎所有的网络公司新秀在争取风险资金时,风险投资公司考察的核心内容之一。”

[2]李玉兰,我国信息服务业研究综述[J],图书与情报工作,1996(2):36-37.

[3]李振勇,《商业模式》[M],新华出版社,2004.

[4]彼特•莫拉斯,赢利模式:电子商务成功之路[M],冯雷译,社会科学文献出版社,2003.

[5]PaulTimmers.Businessmodelsforelectronicmarkets,ElectronicMarketsJournal,1998.

[6]李建忠,电子商务核心价值链研究——模型构建与实现,电子商务,2007,(3).

[7]王刊良,万映红,网络经济中的电子商务模式创新,第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集.

[8]PaulBambury.AtaxonomyofInternetcommerce,FirstMonday.1998,10,(3).

[9]匿名,77种网络经济创新模式,IT经理世界,2000,5.

[10]MichaelRappa.Businessmodelsontheweb.(Webdocument),1999.

[11]徐迪,翁君奕,介观商务模式:管理领域的“纳米\"研究,中国经济问题,2004,(1).

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一、简介

近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBM。HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等。不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用。对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、

对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目运作维护有关。而该阶段的投资仅占整个IT投资的20％，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O％。而流程失误方面的占40％，人员疏忽失误方面的占40％。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品。而且还提供全面的IT服务。在服务方面。不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务。更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集成IT与核心业务。简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性。因为产品与服务之间具有许多重要的差异。顾客从服务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造。顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务通过嵌入式产品来提供。这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题。如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理。从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。

二、IT服务企业提供的服务

服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理。对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供硬件产品与服务。有的提供软件产品与服务。有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务。

很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益。并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起。也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值。但不拥有对服务的所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系。服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。

IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架。需要对服务进行一定程度上的分类。IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型。且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件。而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而。IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制。首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略

2O世纪80年代末，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构厍(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支持和服务提供。主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程：配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以ITIL为核心形成了IT服务资源管理与使用方法体系。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者。ITIL在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用。在我国还处于发展初期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成。采用标准化的ITIL。可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务特征关注不够。与客户业务应用需求集成不够，偏重于IT资源服务将服务组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是IT服务企业服务概念的一个方面。仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进行分类及建模的文献并不多见。对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运作的基础

有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程。而服务与服务过程的并发性。决定了服务的创新需要不同的过程设计方法。服务企业需要武装过程的使能器。这些问题将在服务传递过程模型中研究

IT服务企业服务运作中。服务与软件及硬件密切相关。所提供的服务是服务包。既包括了一系列的系统解决方案，又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益，对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等服务包的设计与服务过程的开发同时进行。服务包呈现递增式变化。服务人员（知识型员工)的培训对服务包具有重要影响，服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于设施的服务业务。也包括基于区域的服务业务，还包括客户支持服务：既有交易前服务，也有交易中服务，还有交易后服务；既有核心服务，又有附属服务：既有客户服务，又有内容服务；既有远程服务。又有现场服务

三、服务链及服务外包

企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深刻的变化。企业间业务协同在增加，企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于服务链。与合作伙伴紧密协同。更好地向顾客提供一系列的服务例如。世界最大的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP公司有4种类型的合作伙伴：专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等，SAP中国也将广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点，从项目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍。建立服务链向顾客提供全面的IT应用服务。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态服务链。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业。更加强调顾客需求，强调针对需求及服务特征而做的服务延伸

IT服务外包业务在迅速增加。IT服务外包(ITService0utsourcing)是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段。IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期。对IT服务企业来说。前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌。前端服务过程的外包可能有利于企业关注核心业务。但必须使顾客获得增值的服务。

提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概念模型指出：对于外包前端业务过程的最新供应链动向，现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。使用了Sridhar和Balachandran建议的一个模型。确定了服务外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架。开发了公司选择服务外包的准则的理论框架

国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域，如，指出：发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平。提出了我国发展国际服务外包的若干思路。对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究。并尝试提出若干政策建议

总之。针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化。可参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论。建立IT服务企业的服务链运作模式。构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命及目标的实现。关系到我国IT服务行业的生存与发展。

四、服务传递过程的设计

服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期。主要是从服务定义的角度来刻画服务过程，如麦克卢~(Mcluhan)曾经指出：“服务过程就是产品。服务是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为：“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来。从服务分类的角度研究服务过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardB。Chase。1978)依据顾客和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授(RogerW.Schmenner)提出服务过程矩阵。根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务。过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗。H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出：服务过程是结构元素。服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”，通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性，也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少，服务过程建模多采用服务蓝图法。通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施。并为每个过程设立时间标准。直观展示服务全景。然而。服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模。随着服务系统流程日益复杂。服务所需资源的增多，服务提供过程的跨组织化(服务链，后文要提及)，以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等。单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化模型。中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型。但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外，质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。

顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身。而是整体的服务解决方案。且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验。让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作。借以形成良好的培训基础。对顾客体验理论进行了研究，指出：不同的服务业。或同一类服务业中不同的服务提供商。带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性。顾客体验融于服务过程，顾客体验的不仅是产品。也是服务。顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理。需要融人顾客体验过程，需要考虑企业变革因素，考虑顾客行为与顾客现状。并影响顾客行为，推动企业变革因此根据IT服务企业特点。建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题

五、服务质量的管理与服务绩效评估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA。Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制。通过建立一种反馈控制系统。将系统输出结果与标准相比较来控制过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误，服务质量具有较强的主观性。服务质量难以保持稳定和一致，服务传递过程中员工与顾客的沟通。员工的态度、技能等都会影响服务质量，进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量。服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法，针对财务指标衡量服务质量改进的绩效。提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价标准特征，通过服务补救提升服务质量。介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。

关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见。IT服务企业服务质量研究文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmion。ISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstitute。ITGI)开发了IT管控目标模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology。COBIT)。该模型对信息资源进行管理与控制。模型的主体部分是模型框架。它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系，指标体系可以评价信息系统的性能。帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节，能够有针对性地确定解决方案。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量。如果说它涉及IT服务企业提供的产品。也只是涉及通用的信息系统与信息资源。定义了IT服务的服务质量数，以度量整体服务的质量特性，完善了IT服务质量参数。但只是提高了IT服务的粒度而已。也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式。每个环节都需要严格的质量控制服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究

服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念。服务质量对业务绩效有重大影响。针对IT服务企业的行业特点。开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服务、客户服务结合起来，以服务过程为主线，关注顾客、员工。建立基于服务链的服务绩效评价模型。以实现对服务过程的改进。获得卓越的业务绩效。

六、结论

服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征。那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂。以下问题使IT服务运作管理面临挑战：:

(1)适应服务包的特性与变型创新。构建IT服务企业动态、柔运作机制：

(2)识别服务运作过程中的不确定因素。及其服务外包决策的权衡：

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1新公共管理理论

新公共管理作为一种新的管理模式，其理论基础与以往的行政理论有很大的区别。如果说传统的公共行政以威尔逊、古德诺的政治一行政二分论和韦伯的科层制论为其理论支撑点的话，新公共管理则以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础。新公共管理认为，那些已经和正在为私营部门所成功地运用着的管理方法，如绩效管理、目标管理、组织发展、人力资源开发等并非为私营部门所独有，它们完全可以运用到公有部门的管理中。

2新公共行政管理的基本特征

首先，新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位：即政府不再是高高在上、“自我服务”的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”，社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”，政府服务应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。

其次，与传统公共行政只计投入，不计产出不同，新公共管理更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供公共服务的效率和质量，由此而重视赋予“一线经理和管理人员”(即中低级文官)以职、权、责，如在计划和预算上，重视组织的战略目标和长期计划，强调对预算的“总量”控制，给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自，以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。

第三，与上一点紧密相联，新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制(即主要通过法规、制度控制)，而实现严明的绩效目标控制。即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标(performanceindicator)对目标完成情况进行测量和评估，由此而产生了所谓的三E，即经济(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大变量。

第四，与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同，新公共管理强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段(如成本一效益分析、全面质量管理、目标管理等)和竞争机制，取消公共服务供给的垄断性，如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等，新公共管理认为，政府的主要职能固然是向社会提供服务。但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同，采取相应的供给方式。

第五，在看待文官与政务官的关系上，新公共管理与传统公共行政存在着明显的分野。传统公共行政强调政治与行政的分离，强调文官(包括高级文官)保持政治中立和匿名原则；新公共管理则正视行政所具有的浓厚的政治色彩，强调文官与政务官之间存在着密切的互动和渗透关系。特别是对部分高级文官应实行政治任命，让他们参与政策的制定过程，并承担相应的责任，以保持他们的政治敏感性，因此不应将政策制定和行政管理截然分开。事实上传统公共行政的政治一行政二分法在现实中也根本行不通，因为国会、总统等政治机构及政务官对于政策问题往往只是提出原则性目标，而具体的政策方案是由行政机构及文官制定并加以落实的，这本身就是一个社会价值的权威性分配即政治决策的过程，其间不可避免地掺杂着文官的个人信仰和价值观。当文官对政务官制定的政策心存疑虑甚至不满时，他们甚至会蓄意阻挠执行。除此以外，文官所拥有的五大优势决定了文官能够在很大程度上影响甚至支配政务官的决策，一是任期优势，事务有的任期长，而政务官随政府更换任期短(美国政务官平均任期仅22个月)。二是专业知识优势，这是事务官长期在一个部门任职而政务官调动频繁的必然结果。三是信息优势。送达政务官的信息由事务官筛选加工，而筛选加工信息大有文章可做。四是时间优势。事务官主要精力放在部内工作上，而政务官主要精力放在应付议会质询、内阁会议、联系选民等事务上。五是人数规模优势，政务官与事务官的比例严重失调。在这种情况下，若硬性规定文官的政治中立，既不可行。也不合理。它只会使文官失去政治敏感性和对公众要求的响应力，只有正视行政机构和文官的政治功能，才能提高他们的自觉意识，即除了尽职尽责地执行政策外，更以主动的态度设计政策议程，并善用裁量权发展公共政策，使政策更加有效地解决社会问题。

3公共服务理论

从柏拉图、亚里士多德到卢梭、霍不斯至马克思，他们对于政府的产生与性质的论述有根本的差异，但是在政府为人而产生和存在这点是共同的。柏拉图将政府的产生和存在当作一种正义或者一种“善的实现”，是人类自觉地通过政府这种组织实践达至幸福的途径，人们“由于需要许多东西，我们邀集许多人住在一起，作为伙伴和助手，这个公共住宅区，我们就叫它做城邦。”亚里士多德进而指“出城邦是一个至高而广阔的社会团体，人类的生活可以获得完全的自给自足，而其实际的存在却是为了优良的生活。”发展到卢梭时，他提出政府是一种公意。有人们各自让渡一部分权利所订立的契约，本质也是为人民所拥有，为人的目的服务的。霍布斯把政府的本质定义为：“一大群人相互订立信约，每人都对他的行为授权，以便使它能按其认为有利于大家和平与共同防卫的方式运用全体的力量和手段的一个人格。”而与上述不同的是，马克思对政府的产生和发展进行了历史的划分，发现两种不同性质的政府：私有制度下的政府和公有制度下的政府，后者是政府和人民的价值高度同一的政府，实现人与人的本质的完全同一。在对新公共管理进行性批判和反思的基础上，一些学者提出了新公共服务的新理论。丹哈特夫妇提供了新公共服务与新公共管理比较的一个代表性范式，他们提出了对服务行政有相当指导意义的七个方面：(1)服务而非掌舵；(2)公共利益是目标而非副产品；(3)战略地思考，民主地行动；(4)服务于公民而不是顾客；(5)责任并不是单一的；(6)重视人而不止是生产率；(7)超越企业家身份，重视公民权和公共服务。夏书章先生对此有这样的评价，“在传统公共管理与新公共管理之后，出现新公共服务运动，并非偶然，故不论它们之间的理论观点和具体内容上的分歧和争议如何。有一点似乎可以肯定和不容忽视，即强调或提醒公共管理主要是或者归根到底是公共服务的性质。”与新公共管理建立在个人利益最大化的经济观念之上截然不同的是，新公共服务是建立在公共利益的观念之上的，是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意地为他们服务之上的。新公共服务对新公共管理的超越主要体现在：①新公共服务呼吁维护公共利益，“当公民能够根据公共利益去行动时，社会的广泛利益才能从一个独立的、孤立的存在中脱离出来，并转变成一种美德和完整的存在，向社会奉献的过程最终使个人变得完整”，这种观念大大超越了建立在个人自利基础上的新公共管理理论。②新公共服务强调尊重公民权利。新公共服务的倡导者坚持认为，政府与公民之间是不同于企业与顾客之间的关系的，“公民具有一种公共事务的知识，一种归属感，一种对整体的关切，一种与自身的命运休戚与共的社群道德契约”。新公共服务倡导者相信公共组织如果能在尊重公民的基础上通过合作和分享的过程来运行，就一定能获得成功。③新公共服务重新定位政府的角色。新公共服务看到当今政治生活领域最重要的变化之一就是政策制定方面的变化，政府不再是处于控制地位的掌舵者，而只是非常重要的参与者。更多的利益集团直接参与到政策的制定和实施之中。新公共服务认为行政人员应该意识到，公共项目和公共资源并不属于他们自己，作为负责任的参与者，而不是企业家，他们是“公共资源的管家、公民权和民主对话的促进者、社区参与的催化剂、街道层次的领导者”，将越来越多地扮演调解、协调甚至裁决的角色。

4启示

第一，新公共管理调整政府与社会、市场之间的关系，将竞争机制引入政府公共服务领域，如实行“政府业务合同出租”、“竞争性招标”，鼓励私人投资和经营公共服务行业，打破政府的垄断，提高了公共服务的效率和质量，同时也缓解了政府财政困难。我国在公共服务领域特别是基础设施行业长期存在着因资金短缺而造成的“基础瓶颈”的状况，严重制约了国民经济的整体发展和市场机制的有效运作。因此，可以借鉴西方的做法，在加强“产业管制”的同时，在一定范围内允许和鼓励非国有产权进入这些领域与国有产权合作或单独投资和经营，这有利于形成公共服务供给的竞争机制和压力结构，提高其经济效益和社会效益。