消费者维权论文大全11篇

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消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。

一、消费者维权的障碍分析

（一）从消费者来说

从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失” 。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。

（二）从经营者来说

从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。

（三）从法律制度来说

从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。

二、消费者维权的的对策

（一）净化消费维权环境

消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。

（二）降低诉讼成本、提高违法成本

小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。

（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围

我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。

（四）建立公益诉讼制度

公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。

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[1]范大平.陈蓉浅谈提高违约成本降低维权成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

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一、网络购物的现状及存在的问题

网购因其方便、低价、快捷等特点迅速发展，备受人们青睐。从2009年开始，阿里集团每年的“双十一”举行大规模的促销活动，将网购热潮推向了巅峰。2009年“双十一”销售额1亿元，到2013年销售额飙升至350.19亿元，这相当于中国日均社会零售总额的5成。

信息显示，过去的5年，中国社会零售总额涨了1.8倍，而网络零售总额则飙涨了19倍。与此同时，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年上半年度共接到全国各地用户的电子商务投诉58613起，与往年相比在量上有了大幅增加。在领域分布上，网络购物投诉占56.5%，网络团购占20.1%。

网购由于其本身的虚拟性、无形性使得消费者的各种权益容易受到侵害：一是经营者的虚假宣传行为侵害了消费者的知情权；二是销售假冒伪劣商品行为侵害了公平交易权；三是泄露消费者身份信息的行为侵害了隐私权；四是产品存在缺陷侵害了安全权等。加之经营主体的真实性难识别和现有的有关网购维权的法律法规的滞后性，使得经营主体身在暗处，并在产生网购问题的时候有法律空子可钻。如此情况下，出现了越来越多的消费者维权无门、维权无效的大难题。

故笔者认为，如何完善网络购物的消费者维权体系，以更好地保障消费者权益和促进网络购物这一新兴行业的健康发展迫在眉睫。

二、传统维权系统无法有力有效解决网购侵权问题

如上文所述，网购在带给我们便捷的同时，也对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，而我国现有的维权系统并不能有效解决网购侵权的问题。

（一）现有立法无法针对性解决网购出现的问题

在我国，除了《消费者权益保护法》外，针对网购维权的相关法律规范主要有《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《电子签名法》等，事实上，其内容比较简单、散乱，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。其中《电子签名法》中几乎没有涉及网购中消费者权益保护的问题。不难发现，现有保障消费者权益的法律法规主要针对传统消费，由此一旦出现网购侵权案件，消费者则处于无法可依的尴尬无奈的境地。

（二）现行司法管辖权制度不适应网购维权的需要

当事人向法院提起诉讼，是解决纠纷重要和有效的途径，在提起诉讼之前，则需要先确定管辖权。但是由于网络购物本身的无形性，客观的地理界线消失了，传统的司法管辖区域的界限也难以确定。

针对网络购物中的合同和侵权纠纷问题，根据我国《民事诉讼法》相关规定，合同纠纷的管辖权法院属于被告住所地或者合同履行地人民法院管辖，侵权纠纷的管辖法院属于侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。依据该法，网购纠纷案件难以确认管辖法院：由于网络的虚拟性，经营主体的身份和营业地、住所地不一定是真实的。

（三）现行举证制度不适应网购维权的要求

民事诉讼中采用“谁主张，谁举证”的举证制度，在网络购物中，不仅消费者与经营主体的强弱、经济实力悬殊，而且双方所掌握的信息极不对称，主要表现为以下两个方面。

首先，网购中容易出现以下问题：消费者购置的商品与经营者网页中的“宝贝描述”存在差别，如衣服的色差问题等。消费者较难证明商品与宝贝描述有差别，该差别是否能达到换货、退货的程度。除此之外，格式合同的存在使得消费者在法律上处于更不利的位置。例如经营者在合同中规定商品有瑕疵时，消费者只能主张更换，而不得解除合同或者要求赔偿损失等类似的有利于自身的条款。

其次，在网络购物中，购物行为都在虚拟平台上完成，经营者一般不会主动给予消费者发票。当消费者索要发票时，经营者可能会拒绝，或者要求消费者多交钱才给予发票，在后一种情况下消费者往往由于不愿意多出钱而放弃索要发票。但是发票的作用非常大，在赔偿诉讼中其可作为损害赔偿诉讼的证据，虚拟平台上的纠纷最终还是需要遵循现实中的“谁主张，谁举证”的举证制度，若经营者迅速删除经营者可编辑的电子证据，消费者在没有及时截图保存证据的情况下很难在法庭上证明经营者曾经存在的类似“非正品包退换”等的承诺。

三、构建适应网络特点的维权体系

在上文中，笔者指出了我国传统维权系统在解决网购问题时出现的问题，下文将针对这些问题，并结合国外现行有效的维权做法，提出保护网购中消费者权益的若干意见。

（一） 加快立法：增加经营者义务

上文分析了传统法律在维护网购中的消费者权益时可操作性不强，故笔者建议首先在大家熟知的《消费者权益保护法》对经营者义务增加内容，尤其是关于解决经营者信息真实性、平衡买卖双方地位、保障消费者隐私权等问题。笔者认为应增加信息披露义务，应包括以下内容：（1）经营者身份信息：包括法人名称、经营所在地、可联系到的通讯方式、许可证号；（2）法律处理服务信息，即司法执法部门可以联络到的地址；（3）商品信息：商品来源、材质、规格等商品基本信息；（4）提供格式条款文档及合理提示义务（若经营者制定了面向消费者的格式合同，应提供可保存和复制的格式合同文档）；（5）保护消费者信息义务。

在对网购纠纷案件有法可依的情况下，笔者建议可以独立起草一部针对性解决网购纠纷问题的法律，以求规范网购中的经营者的行为，切实保障消费者的权益。

（二）政府把关和行业自律结合

针对上文所述的网购纠纷案件难以确定管辖法院这一问题，笔者认为可以结合西方的“政府把关”和“行业自律”来规范网购市场。

一方面，西方一些发达国家的政府有权参与到市场中，其目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。

另一方面，美国对于消费者权益的保护基本上仍采取行业自律的方式进行，通过给商业网站发放可信赖标志的方式维护消费者的合法权益。美国与OECD合作，共同制定了《OECD电子商务消费者保护指南》，该指南的核心内容主要是要求经营者履行网上披露义务，向消费者提供关于企业、产品或服务、市场交易条款和条件等准确无误的信息。④

根据西方国家以上两方面的经验，笔者认为我国在规范网购市场秩序与安全时，首先可以通过政府设立严格市场准入制度，对网购经营主体实施严格的认证程序，具体为自然人或者法人必须向有关机构提交申请，在对其申请、身份信息或经营地住所地等基本信息进行真实性、合法性的审查后方可“上岗”，并且经认证后被允许“上岗”的经营者的信息必须注册登记至当地工商部门，便于质量监督部门对其商品质量进行检查，以及一旦出现网购问题，工商部门可干涉并进一步解决问题。

其次，“行业自律”的目标在我国有关网购的立法不完善的情况下并不可能一蹴而就，在“政府把关”的前提下，我国可借鉴美国的做法，要求经营者进行网上披露（当然立法上也需同步跟上，后文将涉及），逐步达到行业自律的目标。

（三）设立网络质量监察机构

网络销售的商品也需接受质量监督，但暂时还没有专门针对网上私人卖家的检查，也没有相关网络质量检查机构。这使得消费者从私人卖家处所购置的商品存在质量问题的风险，而如今网购量如此之大却不对其质量进行检查及监管，假使存在黑心卖家经营存在缺陷商品的情况，消费者使用后的后果是不可想象的。

所以，笔者强烈建议设立网络质量检查机构，在前文所述的政府严格市场准入并要求经营者进行注册登记的前提下，相信监察机构对当地私人卖家所经营的商品检查监察也是可操作可执行的。

（四）实行举证倒置制度

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侵害消费者安全权事件与日俱增，据统计，我国每年食物中毒报告例数约为2-4万人，专家估计这个数字尚不到实际发生数的I/10，也就是说我国每年食物中毒例数至少在20-40万人。这些触目惊心的事件和数字警示我们:消费者的食品安全不容忽视，维护食品安全迫在眉睫!创造一个安全的消费环境任重而道远。

一、食品安全权的提出

安全权是最早的消费者权利，也是最基本的消费者权利。早在1962年3月15日，美国总统肯尼迪向国会提出的消费者权利法案中，首次提出消费者享有消费安全的权利。1985年，联合国大会一致通过《联合国保护消费者准则》，保护消费者的健康和安全不受危害”被列为首要条款。我国在1993年颁布了《消费者权益保护法》，第一次在法律中明确规定了消费者享有安全权。2008年2月28日通过的《食品安全法》第1条规定:为保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，制定本法。

笔者将《肖费者权益保护法》中消费者的安全权与《食品安全法》中食品安全相联系，提出一个设想:在《食品安全法》等各项食品安全法律制度中规定一个基础权力一食品安全权。食品安全权与消费者权利之间有着密切的关系，”食品安全权来源于消费者权利，但又超越消费者权利”。

二、食品安全权的性质和内容

食品安全权来源于消费者的安全权，是食品安全法律规范所规定的、人们在食品消费中所享有的权利，体现的是消费者的生存利益。

(一)食品安全权的性质

1.从权力的形态上看，食品安全权也被称为道德权利。”道德权利是一种颇具个人化特征的权利种类，它在很大程度上取决于个人对事物的道德认识，没有一个法定的标准可以用来遵循，就不能用它来作为分析标准，如同我们不能用一种道德性权利来作为裁决标准，我们更不能把一种道德诉求提交法庭，法庭也不可能根据一种道德诉求来裁决案件。所以食品安全权应作为一项法律权利，即”规定或隐含在法律规范中，实现于法律关系中的，主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段”。

2.从权利客体的角度看，食品安全权关注的是消费行为，而不是消费者。即这种权利的取得是基于消费者的特定行为，而不是消费者这一特殊主体的身份。”消费行为是在社会化大生产背景下产生和实施的与社会整体经济运行相关联的行为，是一种经济法行为，因此，基于这种行为而生的食品安全权就自然取得了经济法权利的属性。

(二)食品安全权的内容

食品安全权来源于消费者的安全权，它主要包括以下两个方面的内容:

1.生命健康权。生命健康权是指公民对自己的生命安全、身体组织器官完整以及身体的生理机能和心理状态的健康所享有的权利，它有两层含义:

(1)生命安全权。生命安全权是指消费者的生命不受危害的权利，生命是人之所以成为人并进而成为法律主体的根本，人的生命”没有什么法律的替代品或代替物”。 (2)健康安全权。健康安全权是指消费者的健康状况不受侵害的权利。健康是人体维持生命正常活动的基础。

2.财产安全权。财产安全权是指消费者的财产不受损失的权利。这里的财产安全权既包括消费者在消费食品的过程中所涉及的安全，也包括因食用了有毒有害食品造成的财产损失。

三、食品安全权的正当行使

在“消费者主权”的时代，消费者在强调自己权利的同时，也应珍视他人的权利，在要求经营者诚信经营的同时，自己也应做到诚实、宽容，正当行使权利。

(一)了解消费者享有的法定权利，建立正当权利意识

首先，任何权利都是在一定范围内行使的权利，因此需要正确解读有关消费者权益保护的法律法规，了解消费者享有哪些法定权力，这是正当行使权利的前提。

其次，消费者要建立正当的权利意识。这需要立法机关在制定、修改法律法规的过程中，以及有关机关和工作人员在执法、司法和法制宣传的工作中要强调消费者要建立正当权利意识。

(二)正当行使食品安全权

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一、消费者安全权概述

消费者购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利即是安全权。安全是人类生存的首要条件之一。没有安全权，其他权利就无从谈及。《消费者权益保护法》规定的消费者的第一项权利即是安全权，足见其重要性。笔者认为通过对侵害主体的界定，可将消费者安全权的内容作如下划分:

由所购买的商品或者服务造成的侵害。对消费者而言，购买、使用商品和接受服务，是为了个人或家庭的日常生活的正常进行，在为商品的所有、服务的提供付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合安全权的要求。

由营业场所设施或第三人造成的侵害，消费者应当享有广义的安全权。因经营场所的设施，例如电梯设备坏损，天花板跌落对消费者所造成的侵害，同样应当认定为经营者对消费者安全权的侵害。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”即在经营者“提供的商品或者服务”这一范围内，都应保障消费者的安全权。

二、消费者消费安全存在的问题

(一)传统消费领域的安全问题

1食品安全问题

为了牟取非法利润，不法分子在食品中添加有毒有害物质:普通白酒中加敌敌畏冒充“茅台”;用福尔马林泡凤爪;出售变质、发霉的各种食物等，这些商品损害人们的健康，甚至致人死亡。

2.药品安全问题

药物原本是用来治病救人的，但是有些置人们的生命健康于不顾，以非药物冒充药物，不能对病情产生缓解及解除作用，延误疾病的治疗;有些还掺杂有害成份，致使病情加剧。

3.化妆品安全问题

对美的追求成为时尚，化妆品致人损害的案件越来越多，有些润肤膏不仅不能美容反而致人容貌毁损，还有些化妆品甚至含有致癌、致畸、致突变的有害物质。

4.服务的场所和方式的安全问题

旅馆房屋年久失修、楼梯老化腐朽;饭店、旅馆电源外露，极易触电;饭店管理不善，顾客财物失窃等等。服务方式不安全:理发师使用工具不当或者不消毒致顾客受伤或者传染疾病等。

(二)电子商务中的安全问题

1.电子商务中的消费者人身安全问题

电子商务中消费者的人身安全问题集中体现在隐私权上。大量的私人信息和数据在电子商务交易过程中被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权受到威胁。网络经营者为追求利润使用以致买卖消费者个人信息;银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失;垃圾邮件的骚扰等。通过手机短信对安全权的侵害，表现为用户的私人信息被任意采集和利用。用户手机号码等个人信息一旦进入互联网，就可能被传播、转载、披露、利用。

2.电子商务中的消费者财产安全问题

电子商务采用的网络交易是一种非即时清结交易，区别于日常的即时清结消费交易。受到金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全性还难以得到保障。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者进行网上买卖时承担着许多风险:网上支付信息被泄露给第三者;帐号密码被盗窃或非法破解以致电子货币被盗等。

三、完善消费者安全权的保障体系

(一)提高消费者维权意识

提消费者有权要求经营者提供安全的环境，商品，服务，一旦合法权益受到损害要积极正当的维权。消费者维权的效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫权益的积极性与主动性。如果因损失小，怕麻烦或诉讼风险而放弃对合法权益的维护，就是对侵权行为的放纵。

(二)制定专门的立法和制度

1.建立专门的《消费者安全法》

消费者安全法建立在民法典的侵权法以及现行产品责任法、消费者权益保护法等单行法规的基础上，对涉及消费者人身和财产遭受经营者侵犯的问题做出具体规定。经营者不得侮辱、诽谤消费者，不得侵犯消费者人身自由;消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，销售者和生产者对消费者承担连带责任。经营者侵犯消费者财产或者人身权利时，在法定条件下，应当承担超出实际造成的损失额承担赔偿责任;规定消费者的人格权，包括消费者的一般人格权和具体人格权;规定消费者人格权的法律保护，包括规定经营者在侵犯消费者人格权时应当承担的精神损害赔偿责任。

2.对电子商务中消费者的隐私权专门立法

对电子商务中消费者隐私权保护的立法应当包规定:经营者的义务，制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务;收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可与当事人同意后才可以进行收集:个人信息的使用安全。经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让。

3.建立消费者援助制度

处于弱势的消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。建立消费者援助制度，通过保护消费者权益的行政机构向法院，由法庭对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，降低消费者诉讼的难度。

(三)加强社会监督

1.加强政府的监管工作

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改革开放30多年来,我国旅游业一直呈快速增长趋势,已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然,随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已基本深入人心,但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线,如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障,最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点,对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨,以促进旅游市场的健康发展。 

1 旅游消费者的合法权益 

国内对旅游者的界定,通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地,时间不超过一年,进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知,旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成,它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体,旅游者除了具有旅游者的特性外,还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此,本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务,满足旅游需求的人。 

旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言,旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权,即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权,即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权,即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权,即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权,即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权,即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。 

2 旅游消费者合法权益保护的理论分析 

2.1 “和谐社会”理念,要求构建和谐旅游 

和谐是当今社会发展的永恒主题,它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的,构建和谐社会呼唤和谐旅游,和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认,侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展,而且不利于和谐旅游的构建。因此,构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面,和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中,旅游消费者的合法权益受到侵害,将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度,甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾,这将不利于旅游业的发展,对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面,旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务,把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标,理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系,真正做到保护旅游消费者的合法权益,才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。 

2.2 “以人为本”理念,要求以旅游消费者为本 

所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导,坚持“以人为本”,要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本,旅游者是旅游活动的重要主体,因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中,就是要以旅游消费者为本,把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来,通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中,如果旅游消费者的合法权益得不到保护,必将打击其出游的积极性,对旅游业的发展非常不利。因此,只有以旅游消费者为本,才能有效地保护好旅游消费者的权益,才能更好地促进旅游业科学发展。 

3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析 

本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面: 

3.1 旅游立法的原因 

为了适应旅游业的发展,相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规,如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规,原则性规定较多,内容较为抽象,没有具体规定旅游业的相关权利义务,难以解决旅游纠纷中的矛盾,进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范,包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定,其法律效力层次较低,在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较,我国旅游立法表现得相对滞后,至今我国尚未出台一部综合性的旅游法,这不仅不利于旅游消费者权益的保护,也不利于我国旅游业的持续、健康发展。

3.2 旅游执法的原因 

我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所,个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所,经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队,从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员,采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。 

目前,我国旅游行政执法还存在着一些问题,在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉,没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分,经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。 

3.3 旅游消费者的原因 

旅游消费者自身法律意识的薄弱,也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已逐渐深入人心,但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前,没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差,导致在权益受到损害时,往往不能积极保护自身合法权益。 

4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议 

4.1 完善旅游立法 

最完善的法律制度,应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较,旅游消费者处于弱势的地位,法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为,纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法,在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规,这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法,对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法,如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性,如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系,真正做到有法可依,为保护旅游消费者权益工作提供法律保障,对此立法部门应有足够认识。 

4.2 加强旅游行政执法 

加强旅游行政执法,是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先,应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理,提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次,提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训,进一步增强其法制观念,增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后,解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费,从物质上保障旅游行政执法的落实。 

4.3 提高旅游消费者的维权意识 

在旅游活动中,当遇到旅行社缩短行程,减少景点,住宿、车辆、用餐标准与合同不符,导游讲解差等问题时,怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度,不清楚如何维权。对此,首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育,让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定,以免延误最佳的维权期限等。其次,旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时,要选择有资质的合法旅行社,并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。 

参考文献: 

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    上世纪80年代,快递产业进入我国,并以其方便快捷的服务逐步融入民众的生活。近几年来,随着网络购物、电视购物的风靡,民众对快递的需求越来越高,尤其是在节假日各大网站推出各种促销活动致使快递量激增以致爆仓,但随之而来的收费不合理、物品丢失、损坏等问题也日渐凸显。快递员在高峰期往往忙碌得连吃饭的时间都没有,不少快递员为了尽快完成任务,往往忽视了工作的质量,有的在收件时没有开包检查,有的将快件随意摆放不予看管,有的派送快件时直接将其余快递丢在车上。收件、运输、派件的每一个环节稍有疏忽就会出现货物毁损、丢失的情况,随之而来的是一系列的快递理赔纠纷。面临快递费几十甚至上百倍的高额的赔偿金,保价成为快递公司规避风险的重要方式。

    一、我国民营快递保价制度现状分析

    (一)我国当前民营快递保价制度基本情况

    保价是一种加收费用并以消费者自愿选择为原则的快递服务,费用往往按保价金额比例收取,针对保价的快件,快递公司结合保价金额和损失比例进行赔偿,而未保价的快件往往以不超过邮费三倍的金额进行赔偿。这对于未保价的消费者而言简直就是霸王条款,更是对消费者赔偿请求权的践踏!令人欣慰的是,2012年12月31日通过的《快递市场管理办法》(以下简称快递新规)对于2008年出台的《快递市场管理办法》中对于未保价物品以邮费三倍作为赔偿限额的规定进行了修改,明文规定了快递企业应按照与用户的约定进行赔偿,没有约定且未保价的按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿 .这意味着对于没有事先约定赔偿事项的未保价快件,如果双方对赔偿不能达成补充协议的情况下,需按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算 .

    然而,在今年3月1日快递新规实施后,各快递公司并没有取消快递详情单背后格式条款中关于未保价货物按邮费倍数作为赔偿限额的规定。显然,这属于《合同法》第40条规定的格式合同无效的情形。快递公司对于《合同法》和快递新规相关规定的熟视无睹不免让我们担心他们对于未保价货物不会按照相关规定进行赔偿,相比之下保价仍是目前更好的选择。

    (二)保价制度存在的合理性

    从快递行业的发展来看,目前快递新规的实施仍有难度。一方面,对于未保价快件毁损、丢失的赔偿金额按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算,一旦货物信息不准确仍会引发纠纷,货物的市场价格以及赔偿比例的确定双方也很难达成一致。如果取消保价制度,会引发更多快递理赔纠纷,如此一来,消费者要么嫌麻烦放弃维权,要么寻求维权部门的帮助或者诉诸法院,消费者权益受损以及浪费行政、司法资源的状况仍无法改善。另一方面,快递保价制度本是快递公司规避风险的重要方式,尤其是对于贵重物品的赔偿,如果取消保价制度,那么快递公司为了减少风险只能对运输快件的货物进行更严格的限制,消费者邮寄不了贵重物品,快递公司也无法将市场扩展到这类消费者,这对于消费者和快递公司来说都是一项损失。

    保价制度既能方便消费者维权,避免快递丢失、损坏后消费者由于维权手续繁杂而自认倒霉,又为快递公司减少了风险,同时还减少维权机构调查市价的工作,提高了维权机构的工作效率,有效地节约了行政、司法机关资源。可见,快递行业中的保价制度仍有其存在的合理性。

    二、保价制度运行过程中的缺陷

    目前,民营快递中的快递保价在我国消费者中受众度并不高,这还得从保价制度实行中出现的一系列问题说起:

    (一)消费者对快递保价制度不熟悉

    快递行业相关制度不仅需要通过媒体、网络进行宣传,也需要与客户联系最密切的快递员的宣传。然而,在我国民营快递行业中,快递员的职业素养参差不齐,快递企业入行门槛非常低,只要应聘者有交通工具即可上岗,尤其是在高峰期快递公司急需快递员时,往往只要求应征者持证件并缴纳一定押金即可。而对于快递员的专业培训也是草草了之,这对导致快递员没有真正按照快递公司的规定提供合格的服务!

    消费者在寄件时,不少快递员图方便没有履行告知义务,既不提醒消费者注意快递单背后的格式条款内容,也没有询问对方是否保价,这就导致消费者对快递行业中的保价制度十分陌生。

    (二)快递保价收取费用标准不一

    我国民营快递没有对保价费率做出统一的规定,不少消费者都是在寄件时临时了解保价费率后没有做出充分的思考就仓促做出不保价的决定。目前我国顺丰快递的保价费率为千分之五,申通、中通、圆通、韵达的保价费率均为百分之三。这意味着一件价值1000元的快件在大多数快递公司的保价就到达30元,超过了一般的快递费,更别说价值更高的贵重物品。面临高昂的保价费,不少消费者选择了不保价或者降低了保价金额,这让他们承担了不必要的风险。且保价金额由寄件人自己填写,保价与市价是否相符也值得商榷。

    (三)消费者对保价仍有顾虑

    快递行业入行门槛低导致行业中出现监守自盗的情况,这就导致消费者对快递员的不信任。目前,不少消费者认为保价金额写在快递单正面会让分拣、运输人员看到物品价值,尤其对于贵重物品他们可能起歹心据为己有,况且近来手机变砖头的事时有发生。

    此外,针对贵重物品的赔偿,不少消费者即使保价也未必如愿获赔。由于保价金额是由消费者自己填写,快递公司事先没有对快件进行价值评估,因此,如果理赔金额过高,有的快递公司会以保价信息不准确等各种理由拒绝理赔。

    (四)快递员对特殊物品缺乏估价能力

    对于需要辨认真假比如玉器这类货物,快递员很难辨别,这也就给了诈骗分子可趁之机。如果快递公司对这类货物一律按照保价金额赔偿,损失费用可想而知,而在每个收件处配备估值保价人显然成本太高。

    四、完善保价制度的必要措施

    虽然保价制度在过去的运行过程中出现了一系列的问题,但这些问题并不是无法解决的,保价制度的完善需要在整个快递行业中针对具体问题“对症下药”。

    (一)扩大保价制度受众度

    1.宣传保价制度。快递公司应对完善后的保价制度进行宣传,不仅通过媒体、网络,并且严格要求快递员必须提醒保价事项,是否选择保价栏不能简单的以在相关项下打钩这种无法辨认字迹的方式为准,必须让寄件人签字确认是否保价。对于贵重物品,要向消费者详细说明保价制度并建议保价,让消费者充分权衡利弊。

    2.合理设置、适用保价费。不少消费者面临参差不齐的保价费用望而却步,可见统一并降低民营快递行业的保价费率势在必行。况且保价费用本不应该作为快递公司的收益项目,而且快递保价费率的降低必然使更多的消费者选择这一服务项目。因此,笔者建议将民营快递全行业的保价费统一为目前顺丰所采用的费率即保价金额的千分之五,并在保价制度逐步完善之后再统一降低费率。

    保价费的使用也应统一作出规定,要严格禁止快递公司将保价费据为己有。应将一部分收取的保价费用于建设保价信息系统,培养专业的保价估值人员,并将剩余的保价费纳入专项理赔基金,专款专用,并由专门的理赔机构进行管理。

    3.增强民众维权意识。消费者对于保价制度的不熟悉归根到底还是维权意识的薄弱,如果消费者关注相关权益保护的法律法规和行业规则,并且具有强烈的维权意识,就不会在货物丢失后理赔如此艰难。因此,应采取措施增加消费者的维权观念,增强民众的法律意识,并帮助消费者树立风险防范意识,不要为了节省保价费用而承担理赔难的风险,学会用法律武器来维护自身的合法权益。

    (二)建立完整的民营快递保价信息系统

    要使保价制度得到消费者的认可,最重要的是消除消费者对于保价的顾虑,尤其是要避免快递员监守自盗以及快递公司以报价信息不准确或者是丢失物品价值无法确认等理由拒绝赔偿。首先应取消在快递单注明保价金额的做法,而是将保价金额纳入电子系统,且只有消费人本人和理赔机构可以查询。要使保价制度更加规范,更重要的是要建立完整的民营快递保价信息系统。具体说来就是将快件的货物种类、数量、保价与否、保价金额等信息纳入电子系统,一方面供消费者查询寄件相关信息,另一方面可在发生理赔事项时作为赔偿金额的参考。当然,信息纳入时就要求收件员在收件时对寄件人提供的信息进行核实,保证录入信息与寄件实际情况相符。

    针对不同客户,快递公司可分两种情况采取不同的措施:

    1.对于网络购物、电视购物群体,由于商品的价格、数量等重要信息可以从交易单中查询,可将此类寄件的信息作为《合同法》312条规定的当事人对货物毁损、灭失的赔偿额未约定情形下的参考要素。商品信息对于将来发生快件毁损、丢失的赔偿金额具有重要的参考价值,快递公司可以要求卖家提供商品的价格、数量等重要信息,并且提供商品发票复印件来证实相关信息的真实性,然后快递公司将相关内容录入相应的订单信息内,相关商品价值一目了然。这样理赔时也可以减少纠纷和理赔程序。

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电子商务是现代商务快速发展的产物，从根本上改变了商务模式、消费方式，提高了人们的生活质量，加速了商业社会的形成，是不可阻挡的商业潮流，然而，电子商务在快速发展的过程中，也存在着一些急需解决的问题。如电子商务存在着虚拟性特征，侵权事件时有发生，对消费者的权益保护是个不小挑战，因此必须依靠法律，在法律框架下发展电子商务，保护消费者权益。

一、电子商务环境下消费者权益损害问题的表现

由于电子商务的虚拟性，在电子商务环境下，对消费者权益侵害手段也是多样的，具有高科技性、智能性、隐蔽性等特征。侵害消费者权益的表现主要有如下几项： 虚假广告和网络欺诈问题。这是消费者在电子商务环境下经常碰到的问题，网络虚假广告，是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而的关于其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等，以骗取消费者对其商品或服务的信任，从而成为购买其商品或服务的潜在客户。消费行为的做出是建立在消费者对商品或服务相关信息了解的基础上的。在传统的消费活动中，消费者可以直接面对经营者，充分了解经营者及其商品或服务，通过观察、比较来做出购买与否的决定。而在电子商务中，一切都虚拟化了，消费者在接触不到经营者和商品的情况下，只能通过供应商的宣传来了解商品或服务的信息，这就为经营者夸大其词或虚假的广告提供了可能。消费者也很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权就难以得到保障。虚假广告侵害了消费者的知情权，是严重的侵权行为。

消费者交易安全问题。这是核心侵权行为。电子商务环境下，消费者消费存在着不可避免的风险，而且交易安全也是消费者普遍关注的问题，是投诉率最高的问题之一。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险性，网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，电子货币的加入为不法分子打开了一道方便之门，使B2C的风险高于生活中即时清结的消费交易。消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被经营者或其他金融机构收集后泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解账号密码，导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。消费者的财产安全在电子商务中受到了极大的挑战，很大程度上制约了电子商务的健康发展。

消费者隐私权及个人信息保护问题。电子商务快速发展让一些不良商家想到了利用消费者个人信息牟利的策略，严重侵犯了消费者隐私权。网络隐私权是指在互联网中，任何人对自己的个人数据依法享有的不受他人侵犯、使用和支配的权利。个人数据是由有关个人的一组信息组成的数据，对于这个人，可以通过该信息（或者通过数据用户所拥有的该信息的其他信息）识别出来。在发达国家，隐私的范围较广，一般诸如个人年龄、工资、信用状况＼财产状况、身体状况、就业情况、家庭情况、爱好习惯等等都包括在内。而在发展中国家，某些个人信息，则不被认为是隐私，其隐私的范围较狭窄。然而在市场经济社会，个人信息是一种重要的社会资源，无疑具有重大的经济价值，随着电子商务的飞速发展，个人信息的商业价值越来越重要，并且很容易被收集、传播而受到侵害，因而对个人信息的保护不容置疑。所以我们这里所讲的隐私权的保护，是包括个人信息在内的广义的隐私权。在网络环境下，个人资料不仅可以用于经营者自己的商业目的，而且有时被作为“产品信息”进行买卖。这种将个人资料商品化的行为，是对个人信息最严重的一种侵害行为。另外，商家之间相互交换各自收集的信息，或与合作伙伴共享信息，都是一种变相侵害个人隐私权的行为。

消费者的损害求偿权问题。这是维权热点而且维权成本居高不下。具体而言，存在以下几方面问题：第一，侵权对象认定困难。经营者为了方便或其他原因，有时会提供多个网站或网络名称，而且有些网站是没有进行注册登记的，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。第二，侵权取证困难。由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实性、可靠性难以确定，甚至根本无从取证。第三，侵权责任认定困难。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮推诿使侵权责任的认定难度增加。第四，司法管辖认定困难。电子商务打破了地域时空限制，消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并无视这个国家文化、法律等方面的差异，然而一旦发生纠纷，就会涉及到各国的涉外管辖权问题，而这种跨国纠纷的解决是要花费很高成本的，这就使得消费者的求偿权更难以实现。

以上是电子商务环境下侵害消费者权益的主要表现，实际上，随着电子商务的发展，侵害消费者权益还有更多的表现。

二、用经济法为消费者权益保驾护航

市场经济是法制经济，这是市场经济的本质要求，没有法律进行规范，市场经济就会无序发展，市场秩序就会混乱，电子商务是网络技术与市场相结合的产物，是市场经济在网络环境下的延伸，要促进电子商务健康发展，维护消费者合法权益，必须拿起经济法的武器，同损害消费者权益的不法行为做坚决的斗争。

要维护消费者隐私权必须确立经济法框架的公平理念。隐私权、信息自决权同属于民法范畴。从个人数据的内容来说，其与隐私在很大方面都有相似性。但是从个人数据的发展状态和保护的层面上看，以经济法公平论作为消费者个人数据的理论基础更为适宜。网络对个人数据的收集和利用并不是针对个人的行为，而是涉及一个巨大的群体性的动作。个人数据受到侵犯所造成的损失并非是个人的损失，而是消费者整个群体的利益受到侵害。这种侵害实质是由网络技术上的不平等造成的，市场无法自觉的调节这种不平等，在这个方面市场就处于失控的状态。而经济法产生的目的就是为了矫正市场自我调节的失灵，纠正不平等，实现实质公平。我们应该认识到德国选择人格权，美国选择隐私权，均是出于对本国法律传统的尊重。我国的隐私权权利和制度并没有像美国那样得到长足的发展，拥有深入的理论研究。也不存在与德国相似的法律传统和浓厚的政治色彩。完全把隐私权理论生搬硬套在我国个人数据保护的理论基础上是欠妥当的。我国应该立足于中国法律体制，尊重我国的法律文化传统，确立以经济法公平论为个人数据保护的权利基础。发挥经济法矫正市场机制失灵的特点，对个人数据进行法律上的有效规制，保护并促进网络经营者与消费者之间的平等地位，真正实现实质上的平等。

增强经济法的可操作性。加强执法力度。我国有关保障电子商务安全的法规已有一些，但近年来有关电子商务的纠纷和网络犯罪仍居高不下，原因有二：一是立法的可操作性欠缺。如{刑事诉讼法）中缺乏有关诉讼程序和证据采集、证据应用的规定，而证据在计算机犯罪中是至为重要的；二是我国对电子商务中的违法者打击力度不够.导致了人们对法律法规的淡漠与轻视。因此，电子商务立法要注意法律法规的可操作性和加强执法力度。

确立个人数据保护原则。目前全球都在采取措施对个人数据进行保护，如在全球电子商务行动计划中提出了有关保护用户数据的两条基本原则：第一，对用户的保护，尤其是在个人隐私、保密、匿名和内容控制方面，应当通过政策加以保证，这些政策必须以自由选择、个人行使权利和产业为主的解决方案为依据，而且应该遵守相应的法律。第二，商业界应该为用户提供可用的手段，使他们有权在个人隐私、保密、内容控制和适当环境下匿名等方面进行选择。在有关因特网个人数据保护的问题上，该行动计划还强调政府应当认识到因特网是一种提供新的机遇和挑战的新媒体，法规体系和自律系统必须灵活，承认通过采用强化个人数据的技术来实施有效自律的合法性和适用性，教育公众正确使用个人隐私保护技术。

建立网上信用体制。市场经济是信用经济，毫无疑问，信用是最大的资产。市场经济是信用经济，网络经济与市场经济相比是一种更为开放、更为灵活的经济模式，其带来更多的商机的同时，也必然带来更高的风险，而面对种种风险与不确定因素，需要我们建立一个完善的信用体系。法律体系有事后解决的作用，而信用体系却往往能进行事前预防，况且法律解决机制毕竟是需要耗费较高诉讼成本的途径。所以在网络经济与电子商务中，建立完善的信用体系已成为社会各界的共识，其紧迫性与重要性不言而喻，而建立完善的信用体系在消费者权益保护方面也是至关重要的一环。

用经济法规范电子商务，必须高度重视电子商务环境下的风险控制和规避工作，要在经济法的框架下，加强网络技术建设，用高科技规范电子商务发展，要在公众普及网络安全教育。网络安全教育包括网络安全一般知识、网络安全现状、常用网络安全防护等，网络安全教育迫在眉睫，目前国外对我国电子商务的网络攻击有增无减，对消费者权益造成巨大威胁，每个消费者在进行电子商务活动时必须具有强烈的安全意识和基本的网络防护技巧，才能避开“钓鱼网站”等不法网站的侵害。经济法不是万能的，经济法进行规范电子商务必须与消费者的网络安全意识和网络安全知识相结合才能够真正净化电子商务环境。

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中图分类号：D923.8 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）012-000-02

受到2008年国际金融危机的影响，世界各国越来越重视金融消费者权益保护，纷纷通过构建公益诉讼制度，完善金融消费者保护机制，维护金融消费者合法权益。随着金融改革不断深入，我国也亟需在金融消费领域构建公益诉讼制度，维护金融消费者权益。本文立足实际，通过实证的研究方法论述我国金融消费领域公益诉讼制度构建的必要和可行性，并对构建金融消费领域公益诉讼提出相关建议。

一、公益诉讼的概念和特征

（一）公益诉讼的概念

公益诉讼制度最早起源于古罗马，是与私益诉讼相对的，其含义是“原告代表社会集体利益而非个人利益而”。①在古罗马时期，由于实体法和程序法不分，因而请求权和诉权未能明显区分，公益诉讼包含请求权和诉权双重属性。随着现代法律制度不断进步发展，特别是实体法和程序法制度的建立，公益诉讼含义也发生了变化，一般认为，公益诉讼是指特定机关、组织和个人为了维护国家利益、公益利益以及不特定他人利益，根据法律规定，对违反法律，侵犯国家利益、公共利益和不特定他人利益的行为，向有权法院提讼，由法院依法追究违法者法律责任的活动。

（二）公益诉讼的特征

1.诉讼目的的公益性。公益诉讼与私益诉讼最大的区别在于诉讼目的，原告提讼目的或者说在诉讼中保护对象是国家利益、社会公共利益或者不特定他人利益，通过向法院提起公益诉讼从而追求社会的公平正义。

2.诉讼原告的不确定性。主体可以是与涉诉案件无直接关系的不特定主体。凡是侵犯公益诉讼可诉的违法行为，法律规定的组织及个人（适合原告）均可以向法院提起公益诉讼，无需受到“原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织”的限制。

3.判决效力的广泛性。私益诉讼解决的是原被告双方当事人之间的纠纷，而公益诉讼涉及到的利益，一般来说具有公共性和集合性，加之受害者不确定，实际受到侵害的受害人未必全部参与到诉讼中，而是由法律授权的组织或个人代表受害人进行诉讼，法院作出的判决对未参加的诉讼的受害人产生同样的效力。

4.诉讼当事人双方力量的不平衡性。公益诉讼的受害者一般是欠缺专业技术知识、财力微薄公民个人，而被告一方往往是掌握着专业知识或者具有实力雄厚的组织，相对众多弱小受害者，不管是在对专业的掌握上还是物质财力方面，被告具有明显的优势，双方当事人的诉讼地位具有不平衡性。

二、构建金融消费领域公益诉讼制度必要性

（一）填补金融消费权益保护法律空白

首先，未对金融消费者概念进行科学、规范界定，缺乏适用《消费者公益保护法》（以下简称“《消法》”）理论基础。现行《消法》虽然在第二条对消费者的内涵作了规定，但是购买金融产品、接受金融服务、进行股票投资等金融消费是不是属于“生活消费”，在理论上还存在争议。其次，缺乏可操作性维权规定。《商业银行法》、《保险法》、《证券法》等法律虽然对金融消费者权益保护作了宗旨性规定，但缺乏与之相配套的可诉性规定，导致了金融消费维权依据不足。最后，法律滞后性的特点导致了金融消费权益保护法规空白不可避免。

因此，构建金融消费领域公益诉讼制度，可以广泛聚集社会资源参与金融消费维权，激发社会各界对金融消费权益保护思考，从而推动金融消费权益保护法律制度的完善与发展。

（二）弥补“一行三会”分业监管模式存在缺陷

“一行三会”的金融监管模式促进了金融的改革和发展，对金融消费权益保护起到了重要作用，但是这种分业监管模式的弊端也阻碍了金融消费权益保护。一方面，分业监管模式存在监管“真空”。由于监管对象业务的特点，目前只有人民银行在县级有分支机构，而证券、保险监管部门分支机构只延伸到地级市，存在监管“空白”。另一方面，现行的监管模式缺乏监管协调性。部分金融消费权益纠纷涉及到两个监管部门，甚至三个监督部门，目前“各司其职”分业监管模式，导致协调机制不健全、不顺畅，不利于金融消费者权益维护。

因此，构建金融消费领域公益诉讼制度，可以健全“一行三会”金融监管协调机制，填补金融领域监管的“真空”，弥补“一行三会”分业监管模式存在缺陷，有效维护金融消费者合法权益。

（三）破解金融消费维权难题

金融消费维权受到“信息不对称性”、受害者人数不确定、司法资源有限等因素制约，构建金融消费领域公益诉讼成为必然。一是金融业者与消费者之间信息不对称。随着金融创新和金融市场不断发展，金融衍生产品层出不穷，而金融产品具有专业性，一般消费者不能充分认识金融产品的属性和特质，缺少风险判断能力。二是金融消费具有广泛性，消费者人数不确定，具有潜在公益的性质。金融产品消费者遍及全国，一旦侵犯了部分消费者合法权益，将可能扰乱经济秩序、社会秩序，影响到社会稳定。三是可以节约司法资源和降低维权成本。公益诉讼由法律授权的组织或个人代表金融消费者提讼，法院集中审理，判决效力扩张到未提讼而受到同样损害的金融消费者，节约司法资源，降低金融消费维权成本。

三、构建金融消费领域公益诉讼制度可行性

（一）公平正义价值追求为构制度建讼奠定法理基础。公平正义是法律的最高理想，是人类社会最终的价值追求。而保护弱者、维护社会公共利益是实现这一价值追求的根本途径。如上述所述，由于金融领域专业性强，金融消费者与金融产品或服务提供者之间不仅在专业素养存在较大的悬殊，而且金融机构不管是在财力还是诉讼技巧上都具有较大的优势，面对如此强大的“对手”，必要给“弱者”适当的“救助”，才能使双方相对平衡。随着我国依法治国不断推进，公平正义价值理念逐步深入人心，实施和维护社会公平正义的举措不断改进，为构建金融消费公益诉讼制度奠定了坚实的法理基础。

（二）现行法律制度为制度构建提供法律依据。虽然目前我国未有明文规定在金融消费领域适用公益诉讼制度，但现行的法律法规为构建金融消费领域公益诉讼制度提供了制度依据。在程序方面，新修订的《民事诉讼》第五十五条明文规定对侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，有权机关和组织可以向法院提讼；在实体方面，新修订的《消法》第四十七条规定：“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提讼。”不管是在实体法还是在程序法，现行的法律为构建金融消费公益诉讼提供制度依据。

（三）“一行三会”金融消费保护局的成立为制度构建提供事实依据。“一行三会”相继成立了金融消费者保护局，虽然现有的分业监管模式下“一行三会”各司其职，但保护局的主要职能和宗旨是一致的，就是为了维护金融消费者合法权益。基于其职能，“一行三会”可以作为金融消费权益保护公益诉讼适格原告。在日常的监管中，保护局一旦发现存在侵害众多消费者合法权益的行为，可以向法院提讼，从而维护金融消费者合法权益，维护社会秩序。因此，“一行三会”金融消费保护局的成立，为构建金融消费领域公益诉讼制度创设了适格原告。

（四）世界各国的金融消费公益诉讼制度为制度构建营造良好的环境基础。纵观世界国家和地区，但凡金融发展水平比较先进，都构建了金融消费领域公益诉讼制度。美国《联邦民事诉讼规则》规定无论银行业、证券业还是保险业都可以进行集团诉讼；法国新修订的《消费者法典》建立金融消费者团体诉讼资格登记制度；德国虽然没有明文规定金融消费领域公益诉讼制度，但在《反不正当竞争法》、《一般商业条款法》、《不作为之诉法》、《法律服务法》等法律中规定了消费者团体诉讼；我国台湾地区1994年颁布的《消费者保护法》和2003年修订的《民事诉讼法》构建了较为完备的金融消费者公益诉讼体系。

四、我国金融消费领域公益诉讼制度构建路径

根据现代民事诉讼的基本原理，纠纷要进入诉讼程序，要有适格的原告、明确的被告和具体的诉讼请求和事实理由。因此，原告资格、诉讼范围、启动模式、费用承担、举证责任等问题都是无法回避的。金融消费权益公益诉讼也需要具备这些要素。

（一）适格原告

1.检察机关。我国现行《宪法》规定检察院是国家法律监督机关，负有监督我国法律正确实施、维护公共利益职责。同时，检察机关又是我国的司法机关之一，在调查取证、法律应用、诉讼技巧等方面，具有明显的优势。因此，不管是基于职能还是专业优势，检察机关都应成为我国金融领域公益诉讼的适格原告。

2.消费者协会。新修订的《消费者权益保护》第四十七条明确规定，在发生侵害众多消费者合法权益行为时，消费者协会可以向人民法院提讼。当发生侵害众多金融消费者合法权益时，消费者协会理应对侵害众多金融消费者合法权益的行为向法院提讼。

3.金融监管机关。这里的金融监管机关指的是“一行三会”。目前“一行三会”相继成立了金融消费保护局，可以从日常监管中全面、准确地获得侵犯金融消费者信息，有利于高效地为金融消费“定争止纷”。另一方面，“一行三会”作为适格原告也是符合保护金融消费者合法权益的宗旨。

4.公益组织。公益组织是指不以营利为目的、旨在维护社会公共利益的非政府组织。由于目前我国公益组织众多，为了防止“滥诉”，应该对公益组织的范围进行严格限制，在我国能够提起金融消费公益诉讼的公益组织只限于公益律师。

（二）涉诉范围。从《民事诉讼法》和《消法》来看，存在“侵害众多消费者合法权益”的行为，适格原告才能进行公益诉讼。那在金融消费公益诉讼中，如何认定一个案件侵害金融是否达到“众多”呢？笔者认为这里的“众多”不应是指受害者人数的多少，而是应该从社会生活角度去理解“众多”的含义，主要指金融产品或金融服务提供者在提供金融产品或金融服务过程中已经（或可能）侵害广大金融消费者，已经影响到了社会秩序的稳定和社会生活的正常开展。出于维护正常的社会秩序，对侵害金融消费者的行为，适格原告应当向有权法院提起公益诉讼。

（三）启动模式

1.主动模式。金融消费公益诉讼适合原告在日常监管中发现金融机构存在侵犯金融消费者合法权益的行为时，已经涉及到了众多消费者合法权益，金融消费公益诉讼原告可以依法定程序向有管辖权的法院提起金融消费公益诉讼，维护广大金融消费者合法权益。

2.被动模式。在受到权益侵害后，不特定的金融消费者依法向适合金融消费公益诉讼适合原告提出公益诉讼申请，适合原告根据受害者的申请，以自身的名义向有管辖权法院提出公益诉讼，履行公益诉讼职能。

（四）取证责任。取证责任的分配直接影响到诉讼结果。在金融消费公益诉讼中，应采取举证责任倒置原则，即提出诉讼主张的一方当事人对诉讼事由不负担举证责任，而由对方当事人就该事实存在或不存在承担举证责任，承担举证责任的当事人不能履行举证责任，将承担不利后果。一方面是由于原被告之间地位不平等决定的。如果公益诉讼取证责任还是遵循“谁主张谁举证”原则，由原告承担证明责任，而这对于不具有金融专业知识的原告来说是非常困难的，不利于诉讼双方能够平等的抗衡。另一方面，采取举证责任倒置原则有利于公益诉讼制度发展，实现社会公平正义。采用举证责任倒置可以鼓励更多的人参与到公益诉讼中，推进公益诉讼制度的完善、发展。

（五）激励机制。在金融领域公益诉讼中，调查取证、诉讼费用、办案人员办案经费等都涉及到合理的费用支出。因此，国家应对金融公益诉讼成立专项基金，用于公益诉讼各个环节费用支出，具体由各级财政进行划拨，由消费者协会统一管理。同时，国家还应对公益组织提起公益诉讼中的公益律师进行适当奖励，这样可以有效激励公益组织参与到金融领域公益诉讼中来，维护广大金融消费者合法权益，维护社会公平正义。

随着社会法治进程不断加快，人们维护意识不断提高，公平正义理念不断深入人心，构建金融消费领域公益诉讼制度已成为健全和完善我国金融制度中重要一部分。我国只有构建金融消费领域公益诉讼制度才能为金融改革发展保驾护航，才能有效维护广大金融消费者合法权益，实现社会公平正义。

注释：

①《罗马法》高等学校法学试用教材周吴文翰谢邦宇/编写第354页群众出版社1983年12月

参考文献：

[1]张韶华，刘萧天.我国金融消费者公益诉讼制度研究.金融与经济，2014，08.

[2]张韶华，刘萧天.我国金融消费者公益诉讼制度的构建初探.新疆社会科学（汉文版），2015，1.

[3]吴俐.公益诉讼法理基础探究.西南民族大学学报（人文社科版），2006，12（总第184期）.

篇（9）

[关键词]消费者权益制度监督

一、消费者权益保护的历史与我国消费权益保护的现状

1.消费者权益保护组织的发展。1891年,世界上第一个旨在保护消费者利益的组织:纽约消费者协会成立;1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟。1960年国际消费者组织联盟(简称IOCU)成立。

1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”,1984年9月广州市消费者委员会作为我国第一个消费者组织率先成立,1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后,各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”,更好地体现了消费者权益保护运动的趋势。

2.消费者权益合法化、规范化。消费者权益保护立法的状况如何,已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。在我国,1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利,即:安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前,根据消费者权益保护的实际,我国重点突出消费者以下权利。(1)选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障,也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。(2)公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。(3)安全权。一是消费者人身安全的权利,即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利,即消费者享有其财产不受侵害的权利。(4)知情权。知情权是消费者了解商品和服务,避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。(5)索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权,使消费者所受损害得到经营者的赔偿,既是对消费者的适当补偿,同时对经营者的欺诈行为进行惩罚。(6)受尊重权。消费者在购买、使用商品,接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化

1.投诉总量增幅平缓,部分传统投诉热点总量有所下降。

2.投诉范围与结构有较大变化。发展型和享受型,尤其含服务类的消费投诉比重继续上升;生存型消费投诉比例下降。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势,主要体现在:垄断业、电信、邮政服务、摄影冲印、洗染、美容服务等纠纷多;消费者通过网络交易时,购物权益受到损害;一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。

另外,值得关注的是汽车成为近年来投诉增幅最大的商品之一。

3.投诉难点变化不大。(1)商品房投诉明显增多,群体投诉案件上升。(2)高新技术的产品和服务,消费者知情权难以保障。(3)部分垄断、公用行业的规则欠公平。(4)汽车售后服务合同履行差。(5)农资产品质量问题仍很突出。(6)新商品和服务不断涌现,但有关规定、标准的出台却明显滞后,给消费者维权带来很大不便。

三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议

1.进一步完善法律法规

(1)完善相关立法,尤其是服务领域的相关立法。我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规,但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力,法律效力也不高,对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。

(2)加大执法力度。目前,少数中介组织(如鉴定单位)执法人员自律性差,更有甚者知法犯法,使消费者投诉取证极为困难,因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育,另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度,增强其执业的风险成本。

(3)加强行政职能部门的协作和配合,做到以较小的社会投入,更好地保护消费者权益。

(4)抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性,诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。实施消费者援助制度,保护消费者权益的行政机构可以向法院,要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持消费者,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。

(5)加大法律知识普及力度。

2.提高消费者自身素质

(1)提高消费者权益保护意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒,取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。因此,要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传,增强维护自身合法权益的意识。

(2)提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习,了解有关商品信息,积极做好消费前的准备工作;购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,以作为消费权益受损时的投诉依据。。

3.加强监督工作完善消费者权益保护

(1)加强政府的监管工作。①加强专业执照管理。②强化产品安全标准。③严历制止、打击具有外部负效应的消费行为。

(2)加强新闻监督,实行举报有奖制度。

(3)加强社会监督作用。广泛宣传消费者维权意识,自觉抵制假冒伪劣商品。

参考文献:

[1]王江云.消费者的法律保护问题.法律出版社,1990.

[2]李昌麒,许明园.消费者保护法.法律出版社,1997.

[3]王保树.经济法原理.社会科学文献出版社,1999.

篇（10）

2012年12月31日中华人民共和国交通运输部第10次部务会议通过了新的《快递市场管理办法》（以下简称新《办法》）。这是自2008年出台《快递市场管理办法》（以下简称旧《办法》）以来，交通部对该办法的一次重大修订。与旧《办法》比较，在条文数量方面，新《办法》由原来的四十一条扩展到五十二条，新增了经营主体章节，并对快递服务的标准进行了明确的规定，使得消费者在接受快递服务时能够更为安心，维权更为便捷。

一、新《快递市场管理办法》出台的背景

目前全国快递产业从业人员超过100万人。申通、韵达、中通等快递企业如雨后春笋，应时而生。但由于快递企业服务质量参差不齐，随之而来的消费投诉也日益增多，2009年4月14日新修订的《邮政法》，对快递行业已经有所规范，但仍然存在许多问题，主要表现在以下几个方面：

（一）快件丢失毁损赔偿低

笔者对吉林大学师生进行抽样调查发现，30%的人遭遇过快件损毁丢失的情况，而近一半的人不知道快递有保价制度。各家快递公司在接受寄送快件业务时通常不会询问寄件人是否保价，关于保价的条款一般只在快递运单背面有相关提示，不易被消费者注意。在这种情况下，快递丢失或者损毁后是否应由消费者承担运费以外的损失存在较大争议。

（二）先签字还是先验货作法不一

网络购物、代收货款等服务，由于服务模式复杂，牵涉的利益主体较多，对于快件包裹应当“先验后签”还是“先签后验”就引起了很大争议。?笔者在对吉林大学周边快递收发点调查中发现，各快递点均未提醒取件人先验货后签收，消费者要求先验货遭拒的事情时有发生。因此，明确规定先验货后签字的顺序势在必行。

（三）快递用户信息泄露严重

快递公司员工贩卖快递单号、用户信息的事件屡有发生。尽管快递公司大都明令禁止快递员泄露客户信息，但目前在我国的快递市场，大型民营快递多靠加盟壮大，总部对加盟公司的管理控制力度较小，监管成本过高，监管也变得有心无力，如何加大对贩卖用户信息违法行为的惩治成为人们讨论的重点。

（四）快递变慢递状况频发

根据《快递业服务标准》的规定，同城快递应在24小时之内送达，国内异地快递应在72小时之内送达。在调查中发现，超过一半的消费者遇到过包裹延迟到达的情况。在2012年淘宝“双十一”促销活动时，一些网购商品甚至在邮递后两周的时间才送达。针对快递延迟导致消费者遭受损失如何赔偿，需要法律予以明确规定。

综上所述，现存有关快递行业的法规已经不足以规制相关问题，亟待出台新的法规更加明确的规范快递行业。

二、新《快递市场管理办法》的主要内容及存在问题

随着快递行业的日益发展，快递业与消费者的矛盾日益凸显，为解决上述问题，我国交通部在2008年《快递市场管理办法》出台仅四年后，就对该《办法》进行了较大的修改。新《办法》的修改对快递服务的规制主要体现在以下五个方面：

（一）遏制野蛮分拣

新《办法》第十六条对快递企业的操作进行了较为具体的要求，严禁工作人员野蛮作业，造成快件毁损。快递人员在处理快件时，必须明确按照国家规定的标准，即离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。否则，将被邮政管理部门视情节严重程度，处三万元以下的罚款。

（二）明确先验后签制度

新《办法》第十七条规定了快递的先验后签制度。在第十七条中，明确规定了易碎品、包装明显破损的快件及网购、代收款和有特殊约定的其他快件的先验后签制度。消费者在接受上述快件时，有权利要求先验货，快递公司不得拒绝。

（三）赔偿额度不再限于三倍运费

在旧《办法》中，快递公司显然被安置在了一个单纯的运输者位置上，因而对消费者赔偿方面仅仅规定了以运费为标准的赔偿限额。而在新《办法》中，快递企业则被视为合同的一方当事人，那么快件的丢失毁损则理所应当地被看作是快递公司的违约行为，故新《办法》的赔偿依据不仅仅是《中华人民共和国邮政法》，还包括了《合同法》、《侵权责任法》等其他相关法律。而另一方面，新《办法》也增加了快递企业对贵重物品寄件人的保价提醒义务。

（四）提高快递用户信息泄露的罚款金额

在旧《办法》中，对直接责任人员的罚款金额为一千元以上，五千元以下。新《办法》对违法泄露在从事快递服务过程中知悉的用户信息，快递企业将被处以最高三万元的罚款，并对直接责任人员进行罚款。泄露、贩卖用户信息本身是追求经济利益的行为，因此，从经济上对其进行打击，使其无利可图才有可能遏制违法事件的频繁发生。

而另一方面，新《办法》对快递行业规制及对消费者的保护仍存在欠缺之处，主要体现在以下两个方面：

1.举证责任不明确

举证责任是指当作为裁判基础的法律要件事实在诉讼中处于真伪不明的状态时，一方当事人因此而承担的诉讼上的不利后果。?新《办法》虽然规定快件丢失、毁损等的赔偿不限于三倍运费，还可通过《合同法》、《侵权责任法》等相关法律要求赔偿，但是并未明确消费者与快递企业之间举证责任的分担。根据我国《民事诉讼法》中“谁主张谁举证”的原则，消费者若要求主张违约赔偿或者损害赔偿，需要举证丢失、毁损的快件的价值。但是由于消费者与快递企业相比，处于弱势地位，其对于服务的信息量受到了较大限制，导致消费者在中举证困难。就目前快递企业使用的快递单，一般仅要求寄件人填写快递物件的种类，并没有填写价格的要求，造成消费者索赔困难。例如，在快递寄送过程中一个名牌皮包丢失了，由于快递运单上并没有明示，快递公司可能以邮寄皮包价值不高为由此拒绝足额赔偿。快递纠纷案件的举证责任分配应体现公平争议性，因此，在这类案件中举证责任应向快递公司倾斜。

2.监督机制不完善

新《办法》虽然规定了快递企业违反《办法》所应承担的法律责任，但是如何落实相关规则标准，防止行业规范成为一纸空文，仍是快递行业迫切需要解决的问题。目前我国快递行业的相关法规，虽然对快递行业服务进行了多方面的规制，但并没有与之配套的监督机制。对于维权难问题的原因，有学者提出，《消费者权益保护法》虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。

三、完善建议

（一）明确双方举证责任，解决消费者举证困境

如上所述，消费者作为弱势一方，其取得快递企业侵权或违约的证据相对困难，因此，在举证责任上，应根据侵权行为的种类区别待之。一方面，若消费者因为快递公司对快递条款、快件保价等未予以提示而造成损失，快递公司若主张其已尽相关提示说明义务，应由快递公司举证证明。对于快递企业特别说明的要求可以类比保险法中的明确说明义务予以规制。在归责原则上，有学者建议，从权衡我国服务行业发展水平以吸服务消费者弱势的角度出发，认为应当采用严厉程度居于严格责任与过错责任之间的过错推定原则。另一方面，对于因快递丢失毁损等原因而引发的赔偿纠纷，快件价值的证明应依赖于快递寄送前的价格确认。笔者建议，可以在快递运单上增加有关快件价格区间的记录，采取快件重量与快件价值相结合的方式确定快递运费，即可减轻消费者举证的困难，也可防止索赔方漫天要价。

篇（11）

不知从何时起，光棍节成为了人们口中的热门话题和重要节日。随之而来的也是商家们的拼命吆喝。而在日益兴起的电子商务领域，各商家也没有错过这个吸进的好机会，淘宝更是把光棍节作为自己的双11购物狂欢节。愈演愈烈的双11更是屡创新高。去年11.11购物狂欢节当天，支付宝数据显示，全天订单数达到1.058亿笔，为淘宝网全网带来191亿元销售额。其中，天猫销售额132亿元，淘宝销售额59亿元。而在今年，阿里巴巴集团宣布，其双11促销的支付宝总销售额350.18亿元。在活跃交易省份排名中，浙江省位居榜首。

网上购物日益兴起，不可否认的是，它方便快捷，丰富廉价的优点得到了大家的肯定。但是，由于是新兴行业，法律的规范并不完善。在网购中的一些法律问题也暴露的越来越明显。尤其是在双11狂欢节中更是暴露无遗。

一、双11购物中存在的主要法律问题

三、完善网络交易的一些建议

（一）推进网店实名制认证

现在国家对网络监督的力度也在进一步的加强，实名制是其中一项有效的举措。随着手机与社交网络的实名制，网店的实名制也是必然的趋势。对卖家进行实名制认证，也有助于责任主体的认定。不过，我们也要注意既要保护消费者的利益，也要顾及卖家的权利。尤其是对小商家来说。实名制无疑会限制小商家的发展。

（二）不断完善立法中的空白

目前，我国并没有出台专门针对网络纠纷的法律。能适用到网购中的主要法律大致有《合同法》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等等。“现阶段，电子商务发展的瓶颈不是技术问题，而主要是法制环境与安全信心的问题”因而我认为可以在《消费者权益保护法》中增加网上消费领域的消费者权利保护。如果时机成熟时可以进一步出台专门针对电子商务领域的法律规范。此外，民诉法修订后，引入了小额诉讼制度和公益诉讼制度。这与网购纠纷的特点十分吻合，因为可以出台相关细则或司法解释，明确在网购活动中引入小额诉讼制度和公益诉讼制度。

（三）确立先行赔付机制

我们应该正视网络购物这样一新兴产物，鼓励发展电子商务，但是，应当“以立法的形式规范网上交易行为，明确网上购物网站的市场准入资格、市场经营行为组成方式等，使网站具备‘经营主体资格’，为了维护消费者的损害赔偿权，可以建立一个先行赔付机构，如设立专门支付赔付金的网上银行”。现阶段淘宝上对卖家也有一定的制约机制，例如支付宝以及卖家交纳的保证金，但是我们应该把这一监督纳入法律的规制范围而不仅仅是网络运营商自己的监督，设立专门的赔付机构如网上银行对保证金实行专门的监督管理，在网络交易出现纠纷时先行赔付，随后让银行像卖家进行追索。