酒店服务管理大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇酒店服务管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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一、在线营销的发展趋势

聚集专业化、高职业素养的酒店管理人才，以国外先进的管理理论与经验为主，并结合当地的实际情况，采用（专家顾问团队+专家执行团队）的专业酒店管理模式，为客户提供一流的专业服务。做业主的忠实参谋、当老总的得力助手、行酒店的保健医师、供先进的专业支持。目前酒店业的在线营销面临着空前的挑战和机会。有报告显示，2011年中国酒店在线直销市场规模将达到140亿元，占在线预订比例为32%，预计该比例在2012年将提升到35%。

然而，作为在线营销的最大渠道——酒店官网有点不给力。数据显示，其售出房间比重仅占6%，远低于美国成熟市场35%的份额。从酒店官网排名来看，国际酒店的官网排名远高于本土酒店，且国际酒店的官网排名的前五位基本上处在千名以内，国内酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150万名左右。酒店官网的网站流量排名，能在一定程度上反映该酒店的在线预订发展状况，如此可见，国际酒店和国内酒店在官网营销上差距十分明显。

业内人士认为，其原因在于很多国内酒店对于直销这个概念相对比较模糊，一些知名连锁酒店虽有自己的直销预订网站，但是其更新情况也相对缓慢，官网建设仍有待加强。单体酒店这方面做得更不到位些，很多单体酒店连官网或是直销预定网站都没有。

而作为其劲敌，OTA在线旅游网站仍是在线营销市场主力。艺龙财报显示，2012年第一季度来自酒店预订业务的总营收较去年同期同比增长36%。一季度通过艺龙预订的酒店客房间数量约为280万间，与去年同期约170万间相比，同比增长了67%。同时，携程1季度的财报也显示：2012年第一季度宾馆预订营业收入为3亿6700万元人民币(5800万美元)，同比增长18%，增长主要来源于宾馆预订量21%的同比增长。

目前，中国90%以上的中小酒店预订还依靠游客自己上门的传统业务模式，要将如此庞大的线下业务转化为线上OTA预订，市场前景巨大。OTA的作用就像一个筛子，把差的酒店过滤掉，同时将产品按顾客的需求不断细分。据悉，目前国外中小酒店OTA预订占比可达70%～80%。

二、国内酒店在线直销渠道发展现状

随着智能手机和移动互联网技术的蓬勃发展，很多酒店企业加大了对移动智能领域的投入，希望以此寻找新的增长点。移动手机应用改变了IT行业，也颠覆了酒店的支付和预定系统。一位业内人士认为：“目前，智能手机已经在美国及欧洲和亚洲许多国家普及，人们已习惯将出行问题抛给手机去解决。所以酒店订房、交通导引等智能手机上的功能均成为酒店吸引客流的重要手段。这意味着酒店经营者不得不把注意力和预算更多放在移动营销上。”

除移动互联网外，作为当下最热门的社交网络工具之一，微博营销也成为酒店们最不甘示弱的领域之一。然而不可否认的是，酒店微博营销仍处于试水阶段，微博作为一种具有很强黏度的媒体形态，必将引发酒店业展开更为激烈的竞争。

“酒店的核心是直销，拓展直销，这样才有可能完全掌握议价权。”中国旅游研究院副院长戴斌表示，多种销售模式并存对酒店来说并不是坏事，有条件且发展成熟的酒店可以尝试拓展直销之路。“不过，建立健全的直销平台，酒店需要投入不小的资金和技术成本，单凭这一点，就不是每个酒店都可以做到的。”

此外，无论是直销还是分销，都无法避免酒店出现房态的起伏，特别如会议和度假型酒店，这样的态势愈发明显。但价格体系的固态又使得酒店在调整价格应对市场变化时需要很长的时间，而市场销售往往是转瞬即逝的，等通过了层层审批新价格时，也许客户的需求早已经转移。在这种情况下，在常态销售模式外，发展适合自身的特殊态销售模式成为了一种可行的解决方案，这些特殊态销售模式包括了现在最流行的团购，也包括了在国内市场刚刚兴起的半透明预定等。

三、结论

酒店营销新理念——内部营销和顾客满意营销。①内部营销理念产生于20世纪80年代，提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念。它认为:酒店要实现经营目标(即开拓市场，满足宾客的需要，实现酒店的效益)，必须首先把内部视为一个市场，将酒店的员工视为是酒店的内部宾客，必须先于外部营销活动做好内部营销活动，重视服务的提供者和服务质量的决定者举足轻重的作用:满意的员工才会提供满意的产品，进而造就满意的宾客队伍，增加酒店的效益，最终增强酒店的实力和竞争力。②宾客满意营销宾客满意营销理论认为:酒店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。只有满意的宾客才能稳固酒店的客源市场，否则，酒店会失去立足之本。该理论也提出了“内部宾客”的概念，即把酒店内部员工作为酒店内部市场的宾客，也要满足员工的需要。

参考文献：

[1]王永贵.顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A].管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C]，2003.

[2]张洋，庞德明.CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A].2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C]，2008.

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二、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量

在酒店的管理工作中，服务的执行者是员工，因此这就包括管理者与普通员工共同提高服务的质量，能够实现最佳的服务，改进管理的模式，最终提高经济效益。这就需要：加强员工专业素质的建设。在大型酒店员工的素质建设中，提高良好的服务是关键的基础，因此这就要重视服务管理中人员的队伍建设。在大型酒店员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗。酒店产业可以与高校进行合作，能够从高校的学习中来吸取酒店管理的质量以及人才管理，这就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以减少大型酒店的成本，能够在提高酒店员工素质的同时，促进了大学生的就业，并且形成了良好的社会口碑。还可以从调动员工的积极性进行入手。在酒店的管理中要实行评优评先，能够为员工树立学习的形象，能够在实行奖惩机制的同时提高竞争的优势，因此这就需要对服务的质量中优秀的员工进行具体的奖惩，能够在职位的任用上以工作态度和质量为标准，酒店的管理中需要贯彻淘汰机制，能够对消极工作的员工进行教育，从而提高在工作中的积极性，最终实现酒店服务管理质量的进一步提高。在酒店管理中微笑服务的重要性。微笑是一门学问，更是一门艺术，它是友善、和谐、真诚的感情表示，微笑能够给人以亲切的感受，并且消除陌生人首次见面的拘束感，能够有效的缩短人与人之间的距离，并且给对方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛围，因此在酒店中实行“微笑服务”。这就需要酒店的职员从心开始，体现文明服务的理念，使这种有意义的社会价值创造更多的精神财富。在“微笑服务”中，它成为企业服务文化的元素和象征，它是一个标志语言，它能够代表酒店企业中的服务价值观和核心的理念。

在采用“微笑服务”中，由于微笑的表情，员工就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，能够引发客人内心的好感，并且可以稳定人的焦虑和急躁的情绪。因此在服务交往中，微笑服务可以创造良好的情绪氛围，能够使工作者身心健康，提高工作的效率，同时在酒店的管理模式中，采用微笑服务可以带来良好的经济效益。由于服务人员不仅是代表公司的形象，而且它是对公司形象的一种认可，在社会的发展中，人们的思想观念有了很大的变化，在享受服务的意识中需要逐步的提高，因此这就要在竞争中，不断的发展，才能够通过优质的服务来提高经济的效益。在酒店的管理模式中还需要实行个性化服务。在酒店的服务工作中，个性化的服务就是将规范化的要素进行拆分并且重组，为顾客的直接要求做出细节的改良，这就使服务的末端环节更多的融入到对顾客的要求中去考虑。酒店的工作人员可以根据客人的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客能够有充分的满足和被尊重的感受。在酒店工作人员进行服务工作中要充分熟悉各个部门的操作流程，为客人提供及时的服务，并且进行深层的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，满足客人的个性化需求。在开展个性化的服务中，能够增强酒店的竞争力，酒店经营者只有不断的研究顾客的需求，按照顾客的需要改进酒店产品和服务的项目，能够创造更多的赢利机会，这才能进一步提高酒店的竞争水平，因此在个性化的服务中，需要体现出酒店特色的服务，通过优质的个性化服务给顾客贴心感，与顾客建立特殊的关系，从而吸引顾客对酒店的忠诚消费，促进竞争优势的进一步扩展。在酒店实行个性化的服务工作中需要实施个性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的机制，保证酒店员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。

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近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。

1.酒店服务质量管理特点

酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。

2.酒店服务质量管理现状

2.1服务质量意识淡薄。对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。2.2服务人员素质偏低。归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏。当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。2.4服务管理协调不足。作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识。立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。3.2强化员工素质。员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。3.3完善管理体系。管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。3.4推动协调发展。酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献：

[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.

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酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。

（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能

酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响

提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：

（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识

我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。

（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能

加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。

（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系

完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。

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1.引言

目前，酒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势，必须不断提高服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段，也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势，也是酒店规模扩大的重要保证。随着市场经济的不断发展，酒店竞争也越来越激烈。因此，企业必须更新观念，把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识，必须最求高质量、高标准、高品质的服务，不断提升服务品味，打造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强酒店员工对于服务的正确认识，树立正确的服务理念。

2.我国酒店服务管理现状及存在的问题

2.1酒店员工的专业化程度普遍偏低，不利于酒店业的服务管理

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关键词：

高星级酒店；服务补救；运用

一、服务补救概述

服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户，及时补救性反应顾客出现的不良反应，如不满、抱怨等等。借助于补救性措施的运用，促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高。

二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题

1.高星级酒店服务补救现状如今，高星级酒店已经开始广泛采用全面质量管理理论，将零缺陷理念大力倡导下去，但是服务产品具有的一些独特性，如无形性、可变性、不可储存性等，影响到了酒店行业的正常经营，容易出现一些服务失误问题。相较于西方发达国家，我国服务业发展还比较的落后，国内服务补救运用水平较低，没有构建一整套完善的服务补救体系，有很多问题需要注意。只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救，因此，服务补救在高星级中得到了较早开展但发展水平不够高。

2.高星级酒店服务补救存在的问题首先，没有正确认识服务补救的重要性，进而没有较好的效果。调查研究表明，部分高星级酒店十分害怕出现服务失败或者顾客抱怨等问题，必要的情况下才会采取服务补救等措施，部分酒店将服务补救与工作绩效相结合，具有一定的前瞻性但因此导致服务补救的开展存在着较大的难度。另外，有部分星级酒店同等看待服务补救和抱怨管理工作，其实两者存在着很大差异，顾客抱怨管理指的是出现了顾客抱怨现象之后，采取相应的处理措施；而服务补救指的是提供了失败的服务后，立刻采取补救措施。其次，没有给予一线员工足够的权限，服务补救得不到及时开展。一方面是没有将实权授予给员工，另外一个方面，员工拥有了相应的权限，却无法将服务补救独立实行下去。最后，内部服务补救没有得到充分重视，员工积极性受到了较大的影响。大部分高星级酒店没有对员工满意度予以足够重视，内部服务补救遭到了忽略。其实，员工们提供失败服务之后，会产生较大的心理压力，不仅需要面临顾客的投诉，还需要顶着压力去采取补救措施，在这个时候，酒店往往会批评式教育员工，持续下去的话，就会在较大程度上降低员工的工作积极性，不满情绪也会蔓延下去，对酒店的正常经营造成不利影响。

三、高星级酒店管理中服务补救的运用

1.外部服务补救对策首先，对外部投诉系统进行构建和完善。研究发现，在具体实践中，因为没有健全完善的投诉系统，这样顾客出现了不满情绪，但是却无法投诉，因此，对投诉系统进行构建和完善，可以方便顾客投诉酒店服务。在投诉系统构建和完善过程中，需要对投诉渠道进行公开，将多元化的投诉渠道构建起来。另外，酒店的所有员工需要对每一个顾客的投诉认真倾听，将最为优质的服务提供给顾客。其次，对顾客投诉进行鼓励和引导。对顾客的投诉进行鼓励和引导，可以促使顾客与酒店之间的交流得到强化，将顾客的意见和建议充分纳入考虑范围，以便对服务进行改进，促使服务质量得到提升。部分顾客的抱怨是因为对自己所享有的服务程度不够了解，这种抱怨是无礼的，那么酒店就需要对服务标准明确制定，引导顾客将服务不满意见提出来，酒店结合意见，改善服务质量，避免出现类似的问题。最后，对服务薄弱地方进行改善。顾客是衣食父母，因此在高星级酒店管理过程中，需要及时有效地处理顾客的各种抱怨和不满，采取相应的补救措施。服务补救从道歉开始，以便争取顾客的理解，而核心内容则是对问题快速解决，关键环节则是提供补偿，重新构建顾客的满意度和忠诚感。因此，如果顾客不满意服务质量，酒店员工就需要及时道歉，以便获得顾客的原谅，之后结合具体情况，将相应的补救措施加以运用，促使服务中出现的问题得到有效解决。

2.内部服务补救对策首先，对授权机制进行构建。在构建过程中，酒店、员工等都需要积极参与进来，结合酒店具体情况和员工的能力水平，将相应的权力授予给员工，并且严格落实各项权力，以便有失败服务现象出现时，能够及时采取补救措施。员工在日常实践中，也需要积极努力，促使个人能力水平得到显著提升，这样一旦突发状况出现，能有效解决问题，顾客满意度也能得到强化。其次，对员工的培训机制大力构建。顾客投诉可以让员工了解到服务失误信息，以便更好地改进服务，结合客户的投诉，来促使问题得到更好解决。一线员工与顾客可以直接交流，那么顾客满意度会直接受到一线员工服务质量的影响。通过大力培训一线员工，促使其有效解决出现的各种问题，同时对顾客心理科学判断，以便结合心理状况，将差异化的措施加以运用，促使顾客满意度得到提升。

四、结语

服务水平会对高星级酒店整体形象产生直接的影响，在日常服务管理过程中，难免会有各种各样的问题出现，那么就需要将服务补救工作顺利开展下去。笔者建议从内外两个方面来努力，重新构建顾客满意度和忠诚感，以便促使高星级酒店服务水平得到明显提升，推动高星级酒店获得更好的发展。

参考文献：

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一、“全域旅游”相关含义

自从2008年四川汶川大地震过后，在地震灾后重建过程中第一次提出了“全域景区”一词。2008年，我国浙江省绍兴市在《绍兴全场旅游区总体规划》中率先提出了“全域旅游”的相关概念，在提出了“全域旅游”的相关概念之后，也一直在研究、研发的工作过程中。随着时间的发展，2015年8月，国家旅游局以官方的形式提出和确立了发展全域旅游的发展战略。2016年2月，相关部门公布了“国家全域旅游示范区”的全域旅游实践名单。与此同时，还伴随着媒体的宣传和报道，使“全域旅游”得到了相应的传播，全域旅游被大众知晓。全域旅游的开展，是将相关制定的行政区域中全面的旅游信息资源与社会信息资源相结合，并且进行合理规划和统筹管理，从而实现相关行政区域的建设、共融与共享的一种新兴化的旅游发展概念、理念以及旅游发展模式。

二、“全域旅游”相关特质

（一）全域“旅游+”

全域旅游在开展实施过程中，务必要将旅游景区中的景区、酒店、交通等多方面的旅游资源以及社会资源进行整合和结合，然后利用“旅游+”进行酒店资源和社会资源的合理规划以及合理分配，使相关资源可进一步优化发展，使其在相关的行政区域中具有强大的竞争力和增长点。全域旅游要求整合一切可利用的资源来打造全新的旅游服务，这种服务包含旅游过程中“吃、住、行、游、购、娱”的方方面面，旅游企业要植入新的服务理念，在景区和整个旅游过程中都要有开发、有产出。

（二）全域主题文化

全域旅游在开展的过程中务必要发掘出多样化和多元化的主题文化，使全域旅游的主题文化有丰富多彩的内容以及独有的特色，当全域旅游的主题文化确立时，相关部门要进行积极宣传，使相关行政区域中的人们对于全域旅游都有良好的认识，并且使全域旅游可在相关的行政区域中顺利开展，让旅游游客在全域旅游的氛围下，从相关行政区域中体验到相应的文化符号和文化元素所带来的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的开展，需要所在行政区域内的各个组成部分共同协作，将旅游主业、当地政府机构、当地居民以及相关游客等紧密联系起来，努力构建出全域旅游的示范地区，使全域旅游的发展更具成效。面对当前旅游消费者旅游行为日渐个性化和零散化的特征，各自为营已不能适应旅游业发展需求，共享共建应是全域旅游时代应有的经营理念，只有这样旅游企业才能最大程度的降低成本，投放更多的资金和精力开发和提供个性化的旅游产品和服务，提高旅游消费者满意度。

（四）全域品质提升

随着社会的进步发展，人们对品质的要求也越来越高，所以全域旅游在开展的过程中务必要增强产品的服务质量，提升产品的服务水平，顺应旅游需求形势，满足众多旅游游客的要求和需求，推动全域旅游发展。全域旅游时代，一方面参团游客成熟化，很熟悉旅游过程中的流程，只有高质量和有个性特征的旅游体验才能提高游客的旅游体验获得感。另一方面，自驾游和散客有钱有时间，对于旅游消费要求更高，全域品质提升势在必行。

（五）全域营销方针

在开展全域旅游的过程中，相关部门还有相关企业需要根据实际情况研发出使游客觉得具有性价比的旅游产品，制定出相关的旅游服务，以降低旅游淡旺季的差异化。在开展全域旅游的过程中，务必使营销方针具有灵活性，减少全域淡旺季差异化，使全域旅游的开展更具成效性。有针对性地对旅游的各个环节进行精心开发设计是全域旅游时代对旅游业发展提出新要求，在有新理念和新产品的基础上进行全面营销，让旅游产品在各个时间段和各个方面都有价值产出，打造“四季皆可游”的旅游环境。

（六）全域发展理念

全域旅游在开展过程中，务必要在传统的旅游理念上做出一定的提升优化和改善，使用新视野、新视点、新方法等去开展全域旅游，使旅游格局不断增长扩大。旅游格局的变化影响旅游产业发展，促进旅游产业升级换代，促进旅游行业发展。

三、目前我国旅游景区酒店中所存在的问题

（一）旅游景区酒店中的格局观念相对较小

目前，我国旅游景区中的众多酒店都是独立的个体经济，并且经营方式以及经营方法都存在一定的问题。在实际的旅游景区酒店运营过程中，部分酒店只注重自身的经济效益以及当前的经济效益，未从长远的角度和宏观的角度看待问题，没有同行酒店进行合作双赢，并且在全域旅游的形势下未注重酒店的信誉、声誉和评价。由于旅游景区中的酒店淡旺季差异明显，当旅游旺季来临时，会出现天价房价或天价物价的情况，或者当旅游游客在网站中预定的房价与实际的安排房间不符合等多种情况，或者在实际的酒店运营过程中，酒店服务态度不好，服务质量不对等，这些都是阻碍酒店发展的原因。

（二）旅游景区中酒店受季节和节假日等因素影响

在我国旅游景区酒店的市场中，由于气候、季节、节假日因素影响以及有关景区的资源特质性等多方面的影响，导致景区酒店的入住率波动明显并且差异化明显。当节假日来临时，全国各地的旅游景区酒店入住率100%，还会出现客人无房住或者重房等状况。淡季时，全国大多数酒店的入住率普遍不高，出现空房状态较多，还会有酒店出现淡季运营不下去的情况。所以，如何解决旅游景区酒店淡旺季入住率差异明显的问题，当旺季来临时，旅游景区酒店的服务质量一直保持优良状态，酒店房价合理性等诸多问题，是我国旅游景区酒店面临且需要解决的问题。

（三）旅游景区中的酒店没有特色

在酒店的运营管理工作中，使用传统的酒店运营方式与管理方法，酒店没有独特性，未结合所在行政区域的特色条件来经营和运营酒店。在酒店的设计装修方面，很多酒店的设计不合理，并且装修风格没有主题特色，与普通的酒店装修一致，导致在旅游酒店市场中不具备竞争力，旅游游客没有良好的入住体验，感受不到当地独特的文化。

四、全域旅游时代下旅游景区酒店经营管理的优化改善

（一）旅游景区酒店要有“酒店+”的意识观念

在我国的旅游景区酒店市场中，传统模式下的经营模式和管理模式已不能适应旅游市场需求，不能满足游客日益增长的要求。处于旅游景区中的酒店务必要转变传统意识，消除狭隘意识，在全域旅游的时代下，改变经营模式，改善管理模式。旅游景区中的酒店要学会相互合作，实现酒店共赢共生存与共同发展。在旺季来临时，酒店房价的设置要合理，给游客留下好印象，当游客再次来到该地旅游时会优先选择该酒店，并推荐给亲朋好友。旅游旺季是旅游景区酒店最繁忙的时候，在客人到店后务必根据客人在网站预定的实际房间给客人安排，不能出现到店无房或者重房等现象，不利于提升酒店的服务质量。当客人入住酒店时，酒店工作人员务必有好的态度与细致的服务，有效提升服务水平质量。

（二）旅游景区酒店做好淡季营销

目前我国旅游景区酒店市场，受季节性以及节假日的影响较大，节假日和季节性原因会造成旅游景区酒店的淡旺季差异明显，旺季入住率100%，淡季呈现大幅度下降，或者会出现长期的淡季空房现象。所以，旅游景区中的酒店在淡季时务必根据酒店的实际情况以及当地酒店的市场情况，切实制定相应的淡季经营策略和淡季酒店房间营销。淡季是旅游景区酒店的萧条时期，旅游景区中的酒店可进行装修升级，使酒店的环境以及软硬件设施得到相应的优化改善，淡季酒店房价需做出相应调整，在维持旅游景区酒店正常运行的基础上，适当降低房间价格，如果下午6点以后还没有游客预定，可再次降价，确保酒店房间售出。另外，淡季也需做好服务工作，不能淡旺季差别对待。

（三）旅游景区酒店装修融入相应的文化特色

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大型酒店的一切管理模式都是为达到最终目的而存在的，而服务是达成最终目的的最有效手段，只有从服务出发的管理模式才能实现大型酒店的价值。服务意识应该是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识。酒店作为我国第三产业的重要组成部分，其核心产品不是餐饮和住宿，而是服务。在大型酒店的管理模式建设中，必须围绕服务来开展酒店的管理和工作，大型酒店的有形资产如优质的餐饮和客房等是大型酒店的基础，而无形资产如服务等内容则是实现这些有形资产价值的关键。

当前我国酒店产业发展迅速，在面临许多发展机遇的同时也身处激烈的竞争之中，而大型酒店与普通酒店的优势除了确认在有形资产以外，更重要的是确认在服务质量上，管理者应该认识到，在日益强调生活品质的今天，更多的顾客来酒店买的是服务质量，是为了得到更加优秀的感受。所以，从服务角度出发革新大型酒店管理模式是大型酒店增强自身竞争力以得以生存与获得更大发展空间的根本之路。

二、大型酒店在服务管理模式中应注意的问题

在大型酒店的管理中，确认以服务为核心固然重要，还要善于发现在此管理模式下仍存在的一些问题，只有发现问题，才能够将以服务为核心的管理模式彻底的贯彻。

(一)员工素质不高。员工是服务的执行者，所以是管理是否能够贯彻的关键。在大型酒店中，工作人员多，应注意员工存在专业技能欠缺、裙带关系、管理者不懂科学管理的情况，在这种情况下，也会存在员工之间的矛盾而影响服务质量的现象。

(二)员工流失多。员工的流失会造成大型酒店的损失，因为在大型酒店工作的员工在参加工作以前需要接受固定模式的培训，如果在员工培训完成后，因为各种原因形成员工的流失，势必会给酒店带来成本上的增加以及其他不必要的损失。

(三)对待宾客的投诉或意见方面。在酒店的管理模式中，虽然要求员工要积极接受宾客的投诉或意见，但是实际情况中存在服务人员在面对宾客的投诉或建议时，只是将眼前的问题解决而没有从长远方面考虑，没有能够杜绝类似事情的发生，虽然服务人员做到了对投诉者的优质服务，但是仍没有从根本上解决问题。

(四)管理者尽心尽力而员工服务质量欠缺。许多酒店实行的管理模式很先进，但是达不到预期的效果，许多管理者也坦言“制度管理不如现场管理”。于是形成了管理者亲历亲为，而员工并没有在意识与素质上有太大的提升。这种现状是员工缺乏积极性的表现，而管理者虽然尽心尽力无可厚非，但是不能从重点上指导员工和培养员工，是管理者的悲哀。

三、如何通过改进管理模式提高大型酒店服务质量

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二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系

酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见图1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。

三、实证研究的过程

（一）数据采集、数据分析

本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。

（二）实证统计分析

1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。

四、实证研究的结果

（一）调查数据描述性分析结果

第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。

（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果

1.评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。2.标准化处理由于此次采用的指标体系中各项指标的物理意义相同，指标数据具有统一的量纲，单位统一，就可以进行综合评价。3.综合分值的计算将指标数据标准化和确定各指标权重后，还要通过计算把多个指标对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况综合在一起，以得到一个整体性评价。这就需要建立与评价指标体系相应的数学模型，通过公式将原始数据进行量化，便于计算总分进行比较。具体计算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店员工满意度或者期望值的综合评价值，值越大，满意度或者期望值就越高；Tij内部服务质量管理体系中的第i个一级指标下第j个二级指标权重（j=1，2…n）；Sij表示第i个指标下的第j个二级指标的标准值；n表示第i个一级指标下的二级指标个数。通过表4的均值和权重值，依据上述公式计算武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况的综合数值。本文所研究的武夷山星级酒店内部服务质量管理体系，是通过酒店员工对酒店在构建内部服务质量管理体系的七个子系统的构建情况进行感知与其预期的期望值进行比较的结果。这个关系可以概括为以下的公式：酒店内部服务质量=绩效感知-服务期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服务质量管理体系，则其数据的综合值可写成下式：CISMS=CPS-CES可以计算出以下结果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系并不能令员工满意。酒店员工对酒店内部服务质量管理体系构建的感知度远远低于其期望值。武夷山星级酒店应提高酒店内部服务质量。

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高校在对学生进行学习管理规划的时候需要对课程教育体系进行严格的模块管理———包括公共课、专业课以及拓展专业课、综合运用课等模块.在学生进入高校时设置一系列的酒店管理基础课程，为将来实习和深造打下良好的基础.一般情况下，在传统的教学计划安排中，专业实多数是在即将毕业的学年安排两、三次，但是学生在还没有接收完学校的课程安排计划的情况下就出去实习，一方面不能全面的了解课程专业知识，而且在实习过程中无法运用相关的专业知识给酒店留下好的印象.短暂的实习期不能保证专业知识运用的效果，因此良好的基础知识才是学习的关键.因此，学校在对学生进行实习布置时应该打破传统的实习安排，将学生的实习时间尽可能延长，保证一个学期的实践能力的培养，为提高学生处理问题和分析问题的能力做好铺垫.

2酒店管理专业学生服务意识的培养

服务意识要求酒店人员通过提高顾客在消费中所获得的产品价值和服务价值以及形象价值，降低顾客在货币成本、时间成本和体力成本上的付出，从而满足顾客的价值需求，让顾客在消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为酒店的忠实会员，这样才会给酒店的长远发展带来竞争优势.

2.1社会环境培养社会对于人的培养是至关重要的，社会这个大环境对于酒店服务行业来说可以引导人们用正确的价值观让人们充分的意识到服务行业对于社会发展的重要性.酒店服务业是最新的产业，其对于促进国民经济的发展有着重要的意义，也为实现个人价值提供了一种重要的途径，社会的舆论导向可以使从业人员意识到社会对服务业的重视，从而提高责任感和使命感，逐渐掌握在社会环境中与人沟通和交流的技巧.当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求也越来越高，然而对服务技能的考验也是越来越残酷.所以对服务意识的培养要使学生有目的、有计划的去接触社会、了解社会、熟悉社会，在社会中锻炼自己，尽快度过实习适应阶段，提高对于社会的适应能力.

2.2学习环境的培养为了使学生满足酒店与社会的需求，学校可以积极的与酒店方面进行协调，根据各个酒店的特点和要求制定相应专业的实习计划和专业目标，使学生在实习生活中对课程的了解更加深入，能够在课程学习中尽可能的符合行业的标准、社会的需求.从学习和实践中可以掌握技能、提升知识，了解自身的岗位职责，并在服务时通过社交礼仪来树立端正的服务意识.礼节礼貌是酒店管理专业最为关键的一门课程，其主要是弘扬一个国家的精神文明和文化修养，酒店要对人员的道德风尚加强管理，提高服务人员的综合素质，以优质的服务来对待每一位客户.因此在言行上要对每个客人不同的风俗习惯与饮食习惯给予适当的照顾，尊重客人，给客人留下完美的印象.

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从本质上而言，客房服务指的是酒店客房服务与管理工作实际，从认识客房、客房清扫、客房服务以及特殊情况处理和公共清洁服务处理这几方面共同组成。在人们进入酒店的时候，客房服务工作质量，将贯彻消费者在酒店体验的全过程。酒店唯有给消费者提供优质的客房服务，此可以让消费者体验到美好的全过程，甚至出现热切的期盼，进而有效促使酒店长期发展，获得可观的经济效益。在酒店管理的众多服务中，“客房服务”是其中的重点内容，同时也是酒店服务水平的集中体现，客房部的经营效果将直接影响整个酒店的声誉与经营效果。客房在酒店发展中的作用主要体现在为客人提供安全、舒适的客房。现如今，在人们生活环境不断变化的过程中，需要针对高校酒店客房服务管理中存在的问题，分析高校酒店发展所面对的市场状况，进而提出有效的解决措施。

二、高校酒店客房服务管理中存在的问题

在经过多年的努力后，高校酒店客房服务管理已经取得一定成就，但是从高校酒店客房服务管理的现状就可以了解到，高校酒店客房服务管理中任然存在着不少问题，这些问题已经成为制约高校酒店发展的重要因素。经过调查分析发现，高校酒店客房服务管理中存在的问题主要体现在以下几种。首先，客房服务人员专业素质不高。为客人提供服务的主要人员是高校酒店客房的服务人员，服务人员的专业素质与服务水平将直接关系客人整个入住的感受。但是从实际中了解到客房服务人员由于工作时间较紧，缺乏不简短的学习、培训管理，进而也就难以在客人入住的时候为其提供优质性的服务。其次，缺乏必要的客房服位监督。在客房服务的过程中，由于缺乏有效的监督，使得服务人员在工作开展的过程中随意性比较大，不能衡量服务人员是否按照规定标准完成工作，在服务的过程中即使出现差错也难以纠正，难以实现既定目标。最后，高校酒店较为注重客人需求的满足程度以及运转成本，并没有与时俱进，对客房服务的项目、提供的可用频频中以及客房的硬件设施进行调整优化，使得高校酒店客房服务难以满足客人的实际需求，不能与实际中酒店行业发展相平衡。

三、加强高校酒店客房服务管理的对策

从前文的分析终究了解到，高校酒店客房服务管理的过程中存在着几点较为突出的问题。这些问题的存在不仅影响了客人入住酒店的体验感，还使得高校酒店在长期发展的过程中面临多项难题。针对此种情况，需要采取相应的措施解决高校酒店客房服务管理现状。

首先，强化客房服务培训，为客户提供优质客房服务。高校酒店客房服务针对其中存在的问题，首先必须采取的措施是加强客房服务培训管理。通过对服务人员的培训、学习管理，促使高校酒店客户能够感受到贴心的服务，获得客人的忠诚度。要想强化客房服理念，就应了解客人的需求、客人的心态以及客人的过错，为客人提供高质量的服务，善于延伸服务。对于客人的需求，服务人员不要说不，尽可能满足客人的一切需求。与此同时，还应当提高服务质量。在为客人提供服务的过程中，应当用心服务，并树立“服务不是责任的心态”，用心为客人做好服务。当然，在为客人提供服务的时候，应当强化服务意识，认真领会service这一词的真正含义smile（微笑）、view（看待）、invite（邀请）、create（创造）、eye（眼光）。

其次，加强客房服务监督管理，纠正服务中的差错。高校酒店客房服务应当加强现场监督管理。客房服务管理人员应当亲临服务现场，对客房服务人员进行分工、监督、检查、决策。作为酒店管理事物中的重点内容，客房服务工作应当将客人的需求作为中心，在物质设备供应的基础上，向客人提供安全、清洁、舒适的休息空间。在此种情况下客房服务管理人员应当针对客房打扫卫生完毕以及正在清扫的即使检查。客房现场管理实施的过程中应当注意清洁卫生、物品摆放、房间布局以及住进客人后的小整理、物品补充以及设备完好作为检查的重点内容。同时实行多层级的客房现场管理检查制度。在客房服务管理工作中，将制度全面的落实下去。