卫生服务论文大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇卫生服务论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

选择泰国、印度两国卫生服务贸易相关政府文件、统计数据、协会报告、文献综述、研究性文献等进行研究。

1.2检索策略

计算机检索SCI、Proquest、PubMed和Ovid等数据库，浏览两国卫生、经济贸易部门以及相关协会，世界卫生组织（WHO）、世界贸易组织（WTO）、世界银行（WBG）网站。

1.3文献筛选

由2位研究者根据纳入与排除标准独立筛选和评价文献，而后交叉核对，如遇分歧，讨论解决，必要时由第三位研究者协助解决。

1.4资料提取与分析

按照GATS规定的卫生服务贸易四种模式整理出每种模式下所包含的主要贸易形式，对纳入文献按不同的贸易模式进行分类，并对两国卫生服务贸易模式进行描述性分析。

2结果

2.1纳入文献情况

按照纳入和排除标准，逐篇阅读文题和摘要，并进一步阅读全文，最终纳入36篇文献，文献筛选流程。

2.2文献分析结果

印度、泰国均是世界贸易组织（WTO）和世界卫生组织(WHO)的正式成员。依据世界贸易组织公布的标准，服务贸易包括商业服务、通讯服务等12个大类，卫生服务被划入商业服务、健康与社会服务两大类中，包括四个子类：医疗与牙科服务；护士、助产士等提供的服务；医院服务和其他人群健康服务。目前，印度、泰国在卫生服务贸易中还相对保守，仅印度对医院服务的四种贸易模式做出了承诺,具体是：对跨境交付在市场准入和国民待遇上不作承诺；对境外消费在市场准入和国民待遇上没有限制；而对商业存在的市场准入存在限制，允许外资在印度设立医院，但仅限于合资的形式，且外资控股上限不超过51%。对商业存在的国民待遇则没有限制；另外，对自然人流动在市场准入和商业存在上除水平承诺外，均不作其它承诺。泰国对卫生服务贸易尚未做出任何承诺。

2.2.1印度卫生服务贸易情况

模式一：1999年，印度为了提高农村及偏远地区医疗机构的医疗水平而实施了一项基于卫星通信的远程医疗网络建设，这标志着印度远程医疗的正式起步。之后印度政府出台了许多政策措施支持远程医疗的发展,如印度通信和信息产业部制定了远程医疗系统的标准，卫生和家庭福利部成立了国家远程医疗小组。印度政府还向发展远程医疗的机构提供资金支持，如桑贾伊甘地医学科学研究所在北方邦政府的支持下成立了生物医学信息学与远程医疗学校。另外，在南亚区域合作联盟（SAARC）以及泛非电子网络项目（Pan-Africane-NetworkProject）背景下，印度外交部积极向南亚、非洲推广远程医疗。目前，印度已有10家具有专长的医院被允许向53家非洲医院提供远程医疗服务。阿波罗远程医疗基金会（ATNF）在科伦坡、达卡、拉合尔等9个地区设有远程医疗中心。截至2009年3月，阿波罗远程医疗网络已提供超过57,000人次的远程会诊；ATNF还与安娜大学联合推出了远程医疗相关认证课程，已经有超过150名的学员参与。另外，印度加尔各答的鹰阁医院向孟加拉国、尼泊尔、不丹和缅甸的患者提供会诊、远程诊断、远程病理诊断、远程放射诊断等服务。虽然印度在卫生服务贸易中尚未对跨境交付做出承诺且其远程医疗发展时间不长，但是通过医疗转录、远程病理诊断以及远程诊断等形式印度取得了非常大的收益。例如。在2000年到2005年之间，印度通过跨境交付的形式增加了211,949个就业岗位，税收收入从2000年的2.64亿美元增加到2005年的40.72亿美元。

模式二：印度是医疗旅游的后起之秀，它以其优质的医疗服务，相对低廉的价格以及独具特色的传统医学（阿育吠陀医学和悉达医学）等优势正成为全球最受青睐的医疗旅游目的地之一。2002年印度政府成立了国际医疗旅游委员会和医疗旅游协会，制定了一系列法规、政策、战略和计划推广医疗旅游。据估计，印度政府每年对私立医疗机构的医疗培训补贴达1亿美元。而印度参与医疗旅游的医院绝大部分是私立医院；为了方便全球各地的患者来印度就医，印度政府在其网站上列出了提供医疗旅游服务的医院名单，并在各医疗旅游城市（如海得拉巴、班加罗尔等）兴建国际机场，提供国际直达航班；另外，印度还针对国际患者签发医疗签证，这种签证可以根据患者的病情进行延期。在看到医疗旅游背后的巨大利润之后，印度各大医院也通过多种途径推销自己的服务，如与酒店业、旅游运营商合作，将往返机票费用、酒店住宿费用以及治疗费等打包进行推广；大力改善医院基础设施建设并从国外进口世界一流的医疗设备和仪器。雅首达（Yashoda）医院还建有专门的直升机停机坪来空运他们的患者；除了硬件的提升外，印度的私立医院还特别注重向患者提供人性化的服务，很多的私立医院都设有整体医学中心，提供瑜伽、静心打坐以及自然疗法等，另设有专门的地方供患者及其亲属祈祷；为了吸引更多的国际患者，印度的私立医院积极寻求国际医疗认证机构（如JCI）的认证。到目前为止，印度已有19所医院通过JCI的评审认证，例如埃迪亚贝拉健康服务有限公司（AdityaBirlaHealthServicesLtd）、亚洲心脏研究所（AsianHeartInstitute）等。印度的一些私立医院还与发达国家的医院合作，转介一些需要长时间等候的患者到印度进行治疗，如莫哈里富通医院（Mohali''''sFortisHospital）与波士顿布里格姆女子医院（BrighamWomen''''sHospital）、马萨诸塞州医院（MassachusettsHospital）合作转介美国的患者，阿波罗医院（Apollo）、罗克兰医院（Rockland）与英国也有类似的合作。印度医疗旅游产品类别丰富，涵盖整形美容外科、牙科、心脏内外科、眼科、骨科、肿瘤科、耳鼻喉科、神经外科以及印度传统医学，另外印度也被称为试管婴儿的摇篮，代孕服务在印度也是非常常见。这些产品又根据不同的情况打包设计成不同的形式供患者选择。印度医疗旅游之所以能够吸引全球各地的患者，除了政府的支持、市场化的运作等因素外还有一个非常重要的原因是其低廉的价格。印度声称能以美国20%的成本提供世界一流的医疗服务2007年印度吸引了45万的国际患者到印度就医，在金奈、海得拉巴、孟买和新德里的医院，来自于邻国和东南亚国家的患者年增长近12%。有研究显示，在2012年印度通过医疗旅游产生的收入已经超过20亿美元。印度政府希望以“第三世界的价格提供第一世界的医疗质量”将印度发展成为“安全和卓越”的医疗品牌代名词。

模式三：印度对外商投资卫生领域的管理相对较宽松。从2000年起，印度已经完全允许外国资本直接投资于医院,但要求外资股权的上限不能超过51%。在2000年至2006年之间，印度政府批准了90多个外商直接投资项目，其中医院21所，其余大部分为诊断中心，投资总额达5300万美元，投资方来自于英国、美国、阿联酋、澳大利亚、加拿大、马来西亚、新加坡等国。除了外商直接投资（FDI）外,印度医院在实际利用外资中也存在部分非外商直接投资（non-FDI）的资金，如私募股权基金（PrivateEquityFund）、初次上市集资（IPOs）以及少量的风险投资（VentureCapital）。有研究表明，在印度医疗保健市场，由于成本高、收益率低等因素，外商直接投资少于非外商直接投资。印度不仅允许外国资本投资于本国医疗机构，而且也向其他国家卫生系统投资。例如，印度阿波罗医院集团在许多亚洲和非洲国家以及他们的盟友国家有特许经营权，它在阿联酋、沙特阿拉伯、阿曼、科威特、毛里求斯、坦桑尼亚、英国、斯里兰卡、不丹、尼日利亚、巴基斯坦和孟加拉国都建有医院，并在哈萨克斯坦建有远程医疗中心。

模式四：2011年，印度卫生总费用占GDP的4%，政府卫生支出占卫生总费用的31%，也就是说政府对卫生领域的投入仅占GDP的1.24%，而这其中绝大部分投向了私立医疗保健部门。由于收入低、缺少发展机会等原因，印度公立医院的医生流失严重。在发展中国家，印度是卫生人力资源最缺乏的国家之一，同时也是最大医生输出国。在美国和英国分别有4.9%、10.9%的医生来自印度。鉴于国内医生短缺以及高的流失比率，印度政府正在考虑要求去美国学习或工作的医生提供他们将回国的证明，才给予签发签证。每年印度有大量的护士外流至美国、英国等发达国家，在英国注册的印度护士从2000年的30人增加到2005年的3690人；参加美国“外国护理毕业生资格考试（CGFNS）考试”的印度护士在1996年到2006年的十年间增加了近12倍，且印度护士外流存在一定的地区聚集性，北部的新德里、南部的班加罗尔、科钦成为印度护士外流最集中地三个地区，在2005-2007年的两年间，这三个地区流失护士数超过18,000。在印度，一些条件较好的医院也招聘、培训护理人员，并将他们输送到国外。例如阿波罗集团通过它的三所护理学校向英国、美国以及澳大利亚输送护士,马克斯卫生人力资源（MaxHealthStaff）、西方国际大学（WesternInternationalUniversity）、斋浦尔金色医院（JaipurGoldenHospital）等都有类似的业务。甚至一些地方政府也参与向国外输送护士，例如泰米尔纳德邦政府成立了海外人力资源有限责任公司帮助护士到海外去寻找工作。目前，印度已经成为继菲律宾之外第二大护士输出国。

2.2.2泰国卫生服务贸易情况

模式一：泰国未对跨境交付做出承诺，且目前较少以远程医疗、远程医疗教育等跨境交付的形式开展国际卫生服务贸易。

模式二：泰国医疗旅游起步于1997年，是目前国际患者的主要目的地。泰国的国际患者中有约60%是工作在泰国或者邻国，10%的患者是旅行途中患病需要治疗，另外有大约30%的患者专门到泰国去接受治疗。这些病人主要来自日本、美国、英国、澳大利亚等。为了促进医疗旅游的发展，泰国政府实施了一系列的政策措施。2004年，泰国制定第一个医疗旅游发展五年规划，将医疗服务、健康保健服务、传统草药产业进行整合。另外泰国政府简化了国际患者签证手续，泰国领事馆还可以为前往泰国就医的患者提供医疗服务价格指导。泰国以卡塔尔、阿联酋、阿曼、科威特和巴林等五个国家作为试点，将医疗旅游合法逗留期限从30天延长至90天。泰国观光局网站还列出了知名医院的详细信息，如康明医院（BumrungradInternational）等。泰国国家旅游局借举办“泰国医疗健康旅游贸易会”向国际社会推销泰国的医疗旅游服务。除了政府的支持外，参与医疗旅游的泰国医院也采取了很多的措施以方便国际患者，如向外国患者提供翻译、预约、签证服务，将官方网站译成多种语言等，例如康明医院官方网站可提供英语、日语、阿拉伯语等多个语种的服务。为了提高国际患者对泰国医院的认可度，泰国医院还积极寻求国际医疗认证机构（如JCI）的认证，目前，泰国总共有25家（其中曼谷有12家）医院通过了JCI的认证。事实证明，国际患者也主要在这些拥有国际水平的医生和美国管理经验并取得JCI认证的医院就医。泰国的医疗旅游资源极其丰富。泰国SPA、外部整形、变性手术全世界闻名，加上泰国医疗服务价格合理且为患者保密等因素，受到了患者的普遍欢迎。在泰国除了能接受一流的治疗以外，还能享受独具特色的旅游项目，例如健康养疗、修身养性、众多的历史古迹等。2011年泰国接待224万医疗旅游游客，预计到2015年，泰国的医疗旅游将吸引700万人次的门诊病人和40万的住院病人。2008年，医疗旅游为泰国带来了460-560亿泰铢（31泰铢≈1美元）的财政收入，约占泰国国内生产总值（GDP）的0.4%，据估算，泰国2012年从医疗旅游取得590～1100亿泰铢的财政收入。旅游业是泰国的支柱产业之一，而医疗旅游已成为推动旅游业发展的一个重要方面，泰国政府正致力于将泰国打造成为“亚洲医疗旅游的中心”。

模式三：泰国有超过20家医院有外国资本的注入，这些医院主要集中在曼谷，投资方主要来自于日本、新加坡、中国、欧洲、和美国，这些投资者主要投资于泰国私立医院。泰国商业部规定，外国投资者向医院的投资份额不能超过49%。据估计，泰国所有私立医院中，外国投资仅占总投资的3%。但是，由于越来越多的国际患者前往印度，这也吸引了越来越多的国际投资者，例如迪拜投资（DubaiIstithmar）、新加坡淡马锡控股（SingaporeTemasekHolding）等。

模式四：1987年，泰国卫生部规定国外正规医学院校毕业并且在泰国永久居住的外国人才能参加医师执业考试，该规定的实施导致在1987年至2002年的15年间仅有6名外国人在泰国取得行医资格。目前，泰国已将外国人在泰注册行医的要求调整为①泰国医务委员会的成员，②具有泰国医务委员会认可的学位，③通过执业考试。以期待吸引更多的外国医生到泰国行医，但是由于语言、文化、收入水平的差异以及职业发展受限等因素，很少有外国医生或医学毕业生到泰国去工作。与此形成鲜明对比的是，由于医疗保健市场全球化的加剧，泰国的优秀医生、护士为了追求更高的收入、更优越的工作、生活环境每年有相当数量的泰国医务人员流出到美国、欧洲以及澳大利亚等国。

3讨论

通过对印度、泰国卫生服务贸易政策、现状的分析，发现两国卫生服务贸易虽各具特点，但也存在诸多的共同点：首先，政府部门的支持。两国多部门的协同配合对其卫生服务贸易的发展起到了积极的促进作用，印度卫生服务贸易四种模式均可见政府参与；其次，低成本高质量的服务。无论是远程医疗还是医疗旅游，其低廉的价格以及能被患者认可的质量是其取得成功的关键；第三，一系列具有比较优势（特色）的科目以及传统医学的积极参与。泰国、印度均有一套完整的传统医学，特别是在医疗旅游中，独具特色的传统医疗正是吸引全球游客的关键所在。当然，两国在卫生服务贸易中也存在很多共同的制约因素：比如，卫生人力资源不足，且流失严重。鉴于我国卫生服务贸易尚处于起步阶段且政策制度不健全，本研究提出的建议如下。

3.1转变政府职能，加快卫生服务贸易法律体系建设

从印度、泰国卫生服务贸易的发展情况来看，政府的重视与支持对一个国家的卫生服务贸易的发展起着至关重要的作用。近年来随着卫生服务贸易的逐渐升温，卫生服务全球化、自由化进程日益加深，这必然促使国内卫生服务市场不断对外开放，但这并不意味着我们要将卫生行业全部推向市场，在这个过程中，政府角色应该逐步由“主办者”向“监管者”转变，创造良好的卫生服务贸易大环境，充分发挥市场的作用。适当放宽卫生服务市场产权和经验模式的限制，激活卫生服务市场的活力，让市场促进卫生领域的资源整合。目前，滞后的卫生服务贸易法律法规已经影响到了我国卫生服务贸易的出口，对其进行完善已经是必然的趋势，《服务贸易发展“十二五”规划纲要》明确提出要加快完善服务贸易法律法规体系，卫生行业可以此为契机，推动我国卫生服务贸易法律法规建设。

3.2构建一套完整系统的卫生服务贸易发展战略

全球卫生服务贸易出口的主要类型有四种，分别是：完全由政府和公立机构执行的出口战略；公立和私立联合推动的出口战略；私立部门联合推动的出口战略；私立公司推动的出口战略。目前我国还没有形成一整套完整系统的卫生服务贸易发展战略，急需以我国卫生行业为依托，各部门、各产业相互促进，既要注重自身技术水平、服务质量的提高，又要综合利用各种营销手段。构建一套“内外兼修，联合推动”的卫生服务贸易发展战略，

3.3发挥传统中医药在卫生服务贸易中的比较优势

印度、泰国卫生服务贸易中，其传统医药产生了非常大的作用，甚至已成为一个国家的代名词，如提起SPA人们自然就联想到泰国。加入世界贸易组织后，医疗市场逐步对外开放，来自发达国家的医疗服务提供商在竞争中拥有明显的优势，比如雄厚的资本，先进的医疗技术和医疗设备以及先进的管理理念等。目前，我国卫生服务贸易刚处以起步阶段，应适当规避不具有竞争优势的领域，而充分发挥中医药等具有比较优势的项目在卫生服务贸易中的作用。我国是中医药的发源地，中医药文化源远流长，对我国卫生服务贸易来说，中医药可谓得天独厚的优势，改革开放以来，我国已经在中医药服务贸易中取得了非常多的实践经验。对此，在卫生服务贸易中发展中医药服务贸易具有非常重要的战略意义。

3.4重视卫生人才建设

我国卫生领域目前面临一些传统学科人才相对过剩，高层次专业人才相对缺乏的窘境。如何疏导某些学科相对过剩的人力资源以及如何培养并留住卫生系统的高层次人才是卫生系统可持续发展以及卫生服务贸易必然面对的两大课题。首先，我国的卫生系统人才分布不均衡，一些地区（如农村、偏远地区）卫生人力资源相对缺乏，而与之相对的则是大城市卫生人力资源的相对过剩，对此，除了采取措施引导他们到农村、偏远地区工作外，还可以鼓励其积极参与卫生服务贸易。相对于卫生服务贸易发展较好的其他国家，我国的卫生人力资源出口数量还较少，面对越来越开放的市场，适度的出口卫生人力，既有利于了解全球卫生服务市场，也有利于培养具有国际竞争力的卫生人才。其次，我国卫生系统对高层次的人才需求还很大。对此，必须从培养人才和留住人才两方面入手。协调国家与地方的高层次卫生人才建设，发挥政府在高层次卫生人才培养中的主导作用是我国高层次卫生人才队伍建设的发展方向。另外，需以我国卫生人事制度改革为着力点创造能吸引人才、留住人才的卫生系统大环境。

篇（2）

全科执业医师配置逐年增加，提前达到2015年深圳市每个社康中心配置2名全科执业医生的要求。从事公共卫生服务的公卫人员明显不足，较少社康中心配置公卫人员，并且公卫人员呈现逐年流失情况，应引起管理者的高度重视，需要尽快采取相应手段补充足够人员从事公共卫生服务。从事公共卫生服务人员不足原因可能是因为从事公共卫生服务收入偏低，各社康中心更愿意把人力资源投入到社区基本医疗服务创收工作上，同时对从事公共卫生服务人员的绩效考核不合理，社康中心内部同比待遇明显偏低，故人员呈现严重流失状态。社区公共卫生服务工作是整个公共卫生工作的网底，各级主管部门应为保证网底的有效运作提供支持。建议政府相关部门对每个社康中心专门定岗拨款配置公卫人员，没有配置的社康中心则取消该项拨款。

1.2社区卫生服务机构卫生技术人员职称构成不合理

按WHO为中等发达国家制定的卫生技术人员职称比例构成标准（高级：中级：初级）1:3:1，本地区社康中心高级和中级职称人员配置明显不足，卫生技术人员呈明显的“金字塔形”，初级以下比重明显过大。同时高级职称人员主要是社康中心主任，日常主要承担管理工作，从事一线时间更少，可见卫生技术人员技术水平远远不能满足辖区居民就医需求，事实上深圳的经济发展水平已远超中等发达国家水平，社康中心的卫生资源配置明显落后本地区经济发展水平，辖区居民舍近求远，更愿意到综合性医院就医不足为怪。社区卫生服务在解决看病贵、看病难的问题上有重要意义，改善目前社康中心人力资源配置需要多管齐下，首先在职称评定上需要对全科医学进行倾斜，按现行广东省高级职称评审对科研课题和论文的要求，全科医生晋升较困难，建议相应降低课题和论文的标准，提高全科服务能力考核的标准，明确全科医生的职业发展前景；其次在福利待遇上对社区卫生人才进行倾斜，完善绩效考核及收入分配办法，确实提高真正干事的中、高级职称人员的待遇，激励高层次人才愿意留在基层社康中心工作；同时建立医院本部专家定期到社康中心服务的强制性制度，达到技术支援，对全科医疗进行有效补充，发挥专家的传、帮、带的作用，确实提高社康中心的诊疗水平，满足辖区居民的就医需求。

1.3社区卫生服务机构卫生技术人员学历偏低

本地区社区卫生服务机构卫生技术人员构成以大专为主，本科学历次之，研究生及以上学历人员奇缺。学历构成与广州市社区卫生服务人力资源存在问题具有相似之处。主要因为社区卫生服务工作无吸引力，在继续教育、职业发展前景等方面明显受限。建议在政策上鼓励和吸引高等医学院校毕业生到社区卫生机构工作，现阶段本地区社区卫生服务机构最重要任务是加强存量人力资源的培训，加强现有人才在职参加全科医师规范化培训、支持进修学习和提升学历教育，必需盘活现有存量人力资源，才能不断满足辖区居民卫生需求。

1.4社区卫生服务机构队伍稳定性需要进一步加强

龙岗区社区卫生服务机构人员自动离职率较高，但整体上已呈逐年减少的向好趋势。自动离职人数偏多，可能原因同以上职称构成不合理原因相似外，社区卫生服务机构有较多的雇员编制，但雇员编制无任何无吸引力，建议把雇员编制转成职员编制才能较好地留住人才。

篇（3）

二、积极兴建公共卫生服务网络建设均等化工程

为实施基本公共卫生服务均等化，确保广大人民群众享有基本公共卫生服务，把政府的惠民政策落到实处，区卫生局把基本公共卫生服务纳入全年工作重点，对公共卫生服务工作进行统筹安排，明确分工，责任到人。其主要做法：

1．建立建全公共卫生管理机制。区卫生局与承担基本公共卫生职能的各级医疗卫生单位签订目标责任书，建立督导责任制，定期督查工作进展情况，推动各项工作有序平稳发展。各基层医疗卫生单位与村卫生所（室）及社区卫生服务站也鉴定了工作目标责任书。卫生局成立了公共卫生管理督查小组、专业指导小组，由疾病预防控制、卫生监督、妇幼保健等专业卫生机构进行业务指导、技术支撑、监督管理，确保公共卫生服务稳步进行。

2．分级管理工作规范化。建立健全分级负责责任体系。区卫生局专门成立了基妇股、公共卫生管理办公室，明确了专职人员。各乡镇建立公共卫生管理中心，按辖区服务人口3/10000的标准配备业务人员，在行政村（居），由标准化村卫生室（社区卫生服务站）的工作人员担任本村（居）公共卫生协理员，推进公共卫生服务项目工作的实施。

篇（4）

1．2统计学方法采用SPSS13．0统计学软件对数据进行处理与分析，计量资料采用t检验，计数资料用χ2检验，P＜0．05认为差异有统计学意义。

2结果

2．1实施医院感染管理前后对待院感的态度情况比较实施医院感染管理工作后认为由于感染管理工作非常重要和不重要的人数和实施前相比有显著差异，且差异有统计学意义（P＜0．05），而认为重要的人数在实施管理前后差异无统计学意义（P＞0．05），见表1．

2．2实施医院感染管理前后院感得分情况比较实施医院感染管理后社区卫生服务中心工作人员在管理与监测、消毒灭菌、抗菌药物使用、医疗废物管理、隔离技术、手卫生、传染病院感防控、无菌物品管理和职业防护等方面的得分和实施前相比有显著差异，且差异有统计学意义（P＜0．05），见表2．

篇（5）

有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。

（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题

有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。

（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题

尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。

二、餐饮服务员卫生问题的控制措施

（一）培养良好的个人卫生习惯

1．服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。

2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。

（二）规范服务卫生

服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。

1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。

2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。

3．规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

4．规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。

5．规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。

（三）个人卫生制度化

餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。

1．健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定：食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。

2．宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。

3．建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。

4．养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。

三、结语

餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量及服务质量，服务员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终的产品——食品的卫生质量。当前，我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育和培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。

【参考文献】

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2在我国发展居家护理的必要性

我国人口呈现出老龄化、高龄化的态势。与此同时，随着独生子女家庭的增多，“四二一”模式已经非常普遍，独生子女婚后要同时照顾老人和孩子，负担很重，导致家庭护理功能下降。三级医院虽然有明显的技术优势，但由于病房床位紧张和高昂的医疗费用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的医疗资源。加之医疗报销制度的改革和有些家庭因经济困难对医院住院的费用难以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治疗和护理。因此实施老年患者居家护理，为其提供安全而熟悉的环境，更有助于老年患者的身心健康，减轻其经济负担和家庭压力［2］。

3在我国发展居家护理的建议

3．1加大政府对于居家护理的政策支持：在英国和日本，政府在居家护理服务发挥着主导作用，特别是在居家护理资金方面给予大力支持，使得居家护理队伍得以壮大，居家护理模式渐趋完善。《中国护理事业发展规划纲要（2011—2015年）》中明确提出，需进一步完善医疗服务体系，开展长期护理服务模式，逐步建立和完善“以居家为基础、社区为依托”的长期居家护理服务体系。表明我国政府已开始重视居家护理的发展。

3．2建立健全我国的居家护理的相关法律体系：可借鉴美国、德国和日本等发达国家的经验，形成和完善长期护理保险制度，解决人口老龄化带来的护理需求和社会问题。建立居家护理服务相关的规范和相关法律政策。包括居家护理服务功能与执业范围、机构设置与执业登记、人员配备与管理、执业规则与业务管理、执业监管等，在保护患者权益的同时保障护士安全，保证居家护理服务顺利进行［9］。

3．3规范居家护理管理，健全制度：所有居家护理服务人员必须经过严格的培训后持证上岗，以保证居家护理的服务质量，保证患者的生命安全。健全居家护理各项制度，如访视制度、入户安全制度、查对制度、交接班制度（与患者或家属）、消毒制度、护理文件书写制度、查房制度、考核评价制度等［10］。

3．4成立由医院与社区共同组成的居家服务互助指导小组：从大中型公立医院选拔具有5年以上丰富临床经验的医生、营养师、康复师和护士及社区医生、护士组成居家护理服务团队，为出院患者提供居家护理服务。并由大医院医护人员对社区医护人员进行关键技术指导。大中型公立医院与基层社区卫生服务机构共建居家护理的优势在于可为社区居民提供延续性、便捷性、实效性的护理服务。既有利于医护人员及时了解出院患者的身体状况，及时调整护理方案。也使居民足不出户就可以享受到专业的护理服务，既节省了时间，节约了医疗费用，也减轻了家属的负担。同时还可缩短患者平均住院日，提高病床周转率，帮助患者监测疾病相关指标，提高患者出院后对治疗护理的依从性，减少疾病的复发，提高患者的生活质量，提供高品质服务以满足居民日益增长的基本医疗服务需求，节约国家医疗资源［11］。

3．5重视对居家护理人才的培养：各级护理院校应借鉴国外经验，开设居家护理、老年护理学等必修课程，培养出更多高素质的居家护理人才。政府还应通过提高社区居家护理人员的工资待遇，减轻其工作压力等措施，吸引更多的护理学生选择社区居家护理。同时要加强对现有护理人员的培训，通过正规、系统的护理培训，使居家护理人员具有丰富的知识和精湛的技术，以及良好的心理素质和沟通能力，使其能为居民提供更好的居家护理服务。

3．6合理调整居家护理收费价格：合理的居家护理收费是保证“居家护理”可持续发展的关键。可借鉴德国的经验，根据每天需要护理的时间来划分护理的等级标准，根据护理等级确定护理费用。同时，为充分调动居家护理服务人员积极性，可适当提高居家护理的收费价格。政府应充分发挥主导作用，加大资金投入，建立居家护理的合理经济补偿机制，拉开居家护理与医疗机构护理的自费承担比例，让更多老人接受居家护理［12］。

3．7对居家护理效果进行监督评价：可通过电话随访和问卷调查等形式，由居家护理人员和患者实行互评机制，并将评价结果纳入居家护理报酬的支付考核范围，以提高居家护理人员的积极性和服务水平。

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二、基层医疗机构对基本公共卫生服务业务风险控制活动的不足

1.社会责任风险控制方面社会责任风险表面看来其范畴比较大，紧急程度不那么高。但是这些风险一旦发生，对单位的经济利益流出可能性更大、利益流出的量也可能更大，且影响到居民的信任度、满意度，也影响其他业务的开展。2.业务安全风险控制方面管理层对业务安全风险认识不足，没有建立相应的管控制度，主要风险有：（1）业务信息安全风险。基本公共卫生服务涉及到健康、身份、住址、职业等居民隐私信息，这些信息的收集、整理、保管、利用等过程参与人员比较多，哪个环节都有泄露的可能。随着电子信息技术的进一步推广使用，电子信息还面临着系统漏洞被“黑客”攻击的风险、系统数据不稳定的风险等。（2）职工权益的保护风险。基本公共卫生大都要上门服务，需要控制的人身安全风险点也比较多，主要有：交通安全风险，上门服务的交通工具有限，基本上没有汽车等比较安全的交通工具。为了工作的便利性，电动自行车等成为出行的主要工具，这给交通带来很大的安全隐患。人身安全风险，工作人员上门服务也有一系列的人身安全风险。如提供重性精神病人管理服务时，面临受到精神病人的攻击；卫监协管中对非法行医和非法采血等监督协管的工作人员，就容易受非法者的攻击或打击报复；女性工作人员更易受到攻击和侵犯等。在对传染病人管理时，保护措施的不足容易受到传染的风险。公共秩序安全风险，聚众做健康教育讲座，或者义诊服务等服务项目，就隐含了公共秩序安全的风险，例如人员密集发生踩踏、天气炎热中暑等。3.服务质量风险方面（1）信息质量风险。大部分基本公共卫生服务项目是围绕着健康信息开展的。工作人员收集、更新信息的工作量比较大，市民对基本公共卫生服务还有不了解和不配合的情绪，这些影响到健康信息的真实性和准确性。（2）与医疗相关风险。临床医疗风险的应对一般都有多年积累起来的经验和方法，但针对于基本公共卫生服务中的与医疗相关风险管理比较少，特别是上门服务时产生医疗业务应急事件的处理风险。比如，老年人管理或者慢病管理服务对象的疾病都容易急性发作，有疾病突发不适处置不当的风险。4.收支业务控制风险方面（1）收入管理和票据管理风险。基本公共卫生服务是全免费服务，部分服务仅由一两个人上门提供，存在不用收费而“被收费”的风险。在服务对象需要超出基本公共服务之外服务确需收费的，有存在超范围收费、收费不提供票据等风险。（2）项目资金管理风险。国家对基本公共卫生服务提供了大量的项目资金，基本上整个机构的部门都参与基本公共卫生服务工作，都需要使用项目资金。对项目资金管理的面广而复杂，对支出的控制稍有不严就容易违规使用资金。5.资产管理风险上门服务需要携带医疗设备设施，药品、卫生材料，移动终端等办公设施设备，这些资产经常处于不规律的运动之中，与一般财产物资管理安全风险不同。一般财产物资管理的归口管理、限制接触等控制措施都难于实施，资产在运动过程容易流失、使用不恰当、人为损坏和维修维护不够及时等。6.合同控制风险有些基本公共卫生服务项目需要外单位协作完成，比如由卫生站派发通知、计划免疫查漏补种等。大部分外协业务都是口头协议，没有正式签订相关协议，明确双方的权利义务、质量要求、考核验收、劳务计价和支付等。

三、对建立基本公共卫生服务业务内部控控制制度的建议

（一）加强人员培训，强化内部控制责任

加强对全体员工内部控制基本理论的培训和《行政事业内部控制规范（试行）》等法律法规的学习，特别对是管理层的培训。让管理层明白其在单位内部控制中应负的责任，让机构负责人深知其是单位内部控制的第一责任人。单位上下职员都应树立良好的内控意识，单位负责人应真正的重视和支持单位内部控制的实施。

（二）建立相应的组织，保障内部控制的有效实施

成立专门的内控职能部门对基层医疗机构不现实，应指定财务部门或者其他部门为内部控制的牵头部门，建立包含各业务部门在内的协调机构。合理分配各部门的内控职责，使各部门能够形成有效的制衡。由牵头部门组织风险评估或者配合好中介机构做好风险评估。

（三）对业务进行全面梳理，系统评估业务各环节风险

组织人员对单位的业务进行全面综合的梳理，逐个环节进行风险点的识别、分析，单位在相关法律法规和主管部门规定的框架下设置风险目标，选择风险应对措施。但内部控制触及的内容非常全面，工作量大，风险评估也应注意实效性和渐进性。

（四）建立和完善内部控制制度体系，规范单位的经济行为

完善的内部控制制度体系，是对单位内部控制有效实施的根本保证。但是基本公共卫生服务内容广泛，制定内部控制制度既要实现制衡原则，又要充分考虑到基层医疗机构人力资源状况；既要实现内部控制的有效性，又要注意控制成本原则。内部控制制度应抓住各环节关键风险点，我们认为建立制度的重点有：1.在现有的基本公共卫生服务项目管理制度基础上进行修订完善，使之符合内部控制的原则要求确实可行有效。目前的项目管理制度仅保障了服务项目的指标完成，而基本没有考虑内部控制的需要，需新建目前基本处于忽视状态的社会责任风险控制等相关制度。2.修订现有的资产物资管理制度，特别关注处于不规律运动状态资产的管理。建立例如团队（部门）资产管理总负责人制度，落实总负债人的资产管理责任；资产外运的审批制度，资产流转台账登记制度，设备搬运保障制度，消耗物资的流向登记制度等。加大对资产物资的盘点清查频度。关键控制点是资产外运的申请和审批分开，资产（物资）的使用与归还（核销）分开，物资的使用与保管分开。3.修订现有的收支管理制度（1）鉴于外带票据的管理风险，应修订或废除对现有票据管理制度不适用部分，增加外带票据使用、交接、复核的管控制度，增加对外出服务执行物价的监管制度。关键控制点是外带票据的申请与审批分开、票据的开立与复核分开、票据的使用与核销分开。（2）修订基本公共卫生服务项目经费使用管理制度。加强基本公共卫生服务项目经费的管理，把预算细化到每个服务大项。加强项目经费支付流程控制，充分利用信息化管理手段，例如利用国库集中支付系统的预算指标管理、支付审核功能，来加强对每笔项目经费支出的管理。特别注意支出申请与审批岗位分开，完善预算与执行控制、会计系统控制、信息系统控制。4.建立业务合同管理制度，制度应包括需要合同签订的情形、合同谈判、签订权限、合同的审核、合同保管、合同履行和合同纠纷处理等。

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1.健康档案利用率低

当前，居民个人健康档案的管理多数是统计成纸质的档案信息，之后再录入到电脑中。受到信息化程度的制约，居民的各种健康信息和电子档案不能做到数据之间的相互转化和更新，各级就诊机构之间因为缺乏相互之间的沟通，健康档案管理的许多变化也就不得而知了，不能做到健康档案的及时更新，这样就成为了“死档案”，也就失去了其应有的功能。

2.居民对健康档案的认可度不高

基本公共卫生服务项目是从09年开始实施了，而建立健全居民的个人健康档案是基本公共卫生服务项目的重要内容。但是就档案管理的实际工作来看，居民对健康档案的认可度不高，依从性差，部分居民还保留传统的“健康就是没病”心理。因此他们对居民个人健康档案的建立不太认可，大部分居民都是经过档案管理工作人员劝说后来同意建档。经过询问调查发现，多数居民不愿建档的主要原因，是担心其个人和家庭信息的泄露。基于此，工作人员可以和居民沟通讲解健康档案的优点，打消居民内心的顾虑。

3.社区卫生服务机构建档困难

当前，居民的居住环境相对闭塞，社区卫生服务机构进驻居民生活小区开展建档工作，需要取得物业公司的支持。而且老人、小孩受骗的情况时有发生，社区卫生服务人员很难敲开居民的大门。在加上一部分社区卫生服务机构工作人员对于居民档案工作的认识不够，依然保持着传统观念，加上社区卫生服务机构在人手受限的情况，居民健康档案的建设工作进展缓慢。

二、规范化管理的几个重要环节

1.加大投入，建立统一的健康档案信息化平台

建立统一的健康档案信息化平台,实行民政、公安、卫生计生、物业管理等多方沟通合作,切实利用档案信息的各种资源。社区卫生服务档案管理要围绕为居民服务这个宗旨,要让居民切实感受到档案管理工作所带来的便利。建立健康档案的目的就在于更好地了解和掌握所辖范围内居民的基本健康状况，更好地为居民服务。2006年卫生部已将社区精神卫生服务列入基本公共卫生服务精神内容,实施重性精神疾病医院、社区连续管理和治疗并建立健康档案措施。2013年，国家卫生计生委、国家中医药管理局联合发文，将中医药健康管理服务纳入基本公共卫生服务项目。所有这些项目都应记录在居民健康档案内。所以建立统一的信息化平台已是大势所趋,纸质档案不利于查找和进行档案动态管理,降低了档案的使用价值。通过制定统一的信息化发展规划，制定各项技术标准和技术规范，编制一套切实可行的社区卫生服务信息化建设管理软件，实现对城乡居民健康档案信息的动态管理和本地区范围内的信息交换和共享，可实现健康档案的灵活运用，从而实现为居民提供连续性、综合性、协调性卫生保健服务的目的，逐步使居民养成预防为主的保健理念，降低居民就医费用，实现建立健康档案的初衷。

2.加大宣传力度,提高居民对建立健康档案重要性的认识

充分发挥广电、报刊、网络等媒体作用,结合各种卫生日，开展形式多样的宣传活动,提高居民健康和建档意识。不但让群众成为健康教育和健康促进的参与者和受益者,而且要提高他们对健康体检以及健康档案的依从性,及时把体检资料和健康信息反馈给社区医护人员。

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一、服务营销的基本概念

在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:

(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。

(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。

(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。

(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。

(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。

服务营销理念的基本属性如下:

(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。

(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。

(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。

二、医疗服务在医院的实际应用

医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。

1.医疗服务的主要特征

(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。

(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。

(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。

2.医疗服务的营销理念

(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。

(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。

(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。

(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。超级秘书网

三、挑战与措施

加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。

1.挑战

中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:

(1)服务营销理念的挑战。

(2)服务营销规模的挑战。

(3)服务营销创新方面的挑战。

2.措施

虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:

(1)树立顾客满意和关系营销观念。

(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。

(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。

(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。

(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。

参考文献:

[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217

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近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。

一、餐饮服务员存在的主要卫生问题

（一）餐饮服务员的个人卫生问题

有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。

（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题

有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。

（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题

尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。

二、餐饮服务员卫生问题的控制措施

（一）培养良好的个人卫生习惯

1．服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。

2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。

（二）规范服务卫生

服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。

1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。

2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。

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据了解，鞠川阳子已聘请了律师，并向复旦大学和销售论文的“中国知网”提出巨额赔偿要求。复旦发言人在电话中向记者表示，“这是她的权利”，学校将积极应对。

■ 焦点

1 复旦是否向网站出售论文？

复旦大学承认，鞠川阳子的论文确实提供给了“中国知网”，但“完全出于学术公益服务的目的”。论文稿酬由作者直接向杂志社领取。

复旦在声明中介绍说，2007年复旦与中国学术期刊(光盘版)电子杂志社签订协议，加入《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库》建设。该电子杂志社由新闻出版总署批准成立、教育部主管。而《中国优秀硕士学位论文全文数据库》由该社“中国知网”实施网络出版。

鞠川阳子提供了一份交涉录音，其中一男子说，“中国知网提供的费用，研究生院也是拿不到的，而是交给了学校，不再给到学生个人”。鞠川阳子据此认为，这在事实上构成了学校出售论文。

复旦发言人说，有关人员不了解实际情况。学校与中国知网只有一笔论文采集费，“除此之外没有金钱往来”。这实际上就是中国知网给学校的成本补贴，每本论文10元钱”。

2 双方是否签订“保密协议”？

鞠川阳子介绍说，她在2009年10月完成复旦硕士学位论文，并同复旦签订了10年保密期限的保密协议。

她说，“现在复旦极力否认保密协定有效性，如果今天不承认，那就应该在入学时候就告诉我”。

但复旦发言人表示，如果学生要申请论文保密，必须是在论文开题时便同导师一起向学校提出。而鞠川阳子是在论文完成后向图书馆递交论文时才提出申请。“对于涉嫌要保密的内容，是有严格规定的。从申请单上看，鞠川阳子只是简单地填写了保密缘由为‘公司机密’，并勾选了‘绝密十年’，图书馆在看到该申请后，没有看到学校的涉密认证，认为不符合规范，便没有批准她的‘保密’申请。”鞠川阳子实际上并没有与复旦签署过保密协议。

3 谁有资格认定论文“绝密”？

复旦发言人表示，学校在鞠川阳子论文是否涉密的问题上有过调查结论，不能认为其论文涉密，校内也没有发现涉密管理违规。如果说有问题，那是校内行政管理服务有不到位之处。

鞠川阳子对“只有学校才能认定保密”的做法提出质疑。她说，“我公司的商业机密为什么需要你认定，我自己为什么不能保护自己的商业机密？”而复旦发言人表示，复旦是根据国家的保密体系走的，这不是学校是否尊重其公司商业秘密的问题，“这涉及现有保密体系衔接的问题，不是复旦所能解决的。”

■ 连线北京

北京大学研究生院：

“论文是否涉密由学校定”

昨晚，北大研究生院有关负责人在电话中向记者解释说，北大也有保密论文，但是否属保密论文须由学校来定而并不是由学生来定。“在学生确定选题后，就会确定论文选题是否属于保密论文”。

依照北大《涉密研究生学位论文和博士后出站报告及学位申请的保密管理规定》，研究生学位论文和博士后出站报告划分为：绝密、机密、秘密、内部、公开，定密申请一般应在论文开题时提出，涉密论文答辩不公开举行。

另外，在学位论文的保存和使用问题上，北大规定，在无密级的学位论文上，印刷本保存在图书馆学位论文阅览室，不提供外借但提供室内阅览服务；为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务，并保存交流档案。