行销支持管理系统大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇行销支持管理系统范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

麦当劳快餐品牌之所以成功，直接的原因是美味可口的食物和干净舒适的用餐环境，实质的原因是高标准的服务。请看麦当劳餐厅高标准服务的几个数字：

60秒。从顾客付钱到下单，再到顾客拿到食物，整个流程都会在60秒钟之内完成，所有的麦当劳员工都会为此而竭尽全力。这样，顾客十分关心的快捷问题，在高标准服务中得到了满意的解决。

30分钟。每隔30分钟，麦当劳员工就会对餐厅进行一次全面的清扫。这样高标准的服务使得室内环境始终保持干净与清洁，也为顾客提供了舒适卫生的用餐环境。频繁的清扫虽然辛苦，但是麦当劳员工为了顾客的满意，做到了不遗余力。

4摄氏度。麦当劳的可乐温度，始终维持在4摄氏度。这是因为，根据研究表明，可乐在4摄氏度时口感最佳。麦当劳员工保证将4摄氏度的可乐送到顾客的手中，就是为了让顾客享受到最佳口感，享受到最好的服务。

但是，麦当劳餐厅的高标准服务，只是其整个公司高标准服务的冰山一角，因为它还有全面的、强大的、完善的支持系统，比如世界各地的管理系统、运销系统、市场开发系统、财务统计与分析系统等等。各个系统的员工都忠于职守，精益求精，团结合作，以各自的高标准服务来实现“让百分之百顾客满意”的目标。

从1955年创始人雷・克洛克在伊利诺斯州开设第一家麦当劳餐厅至今，麦当劳已在全世界120多个国家和地区开设了3万多家餐厅，几乎遍布世界各大、中城市，而且仍在保持快速发展的趋势。

麦当劳快餐为什么能够经久不衰地行销天下呢？

请看下面这条深入麦当劳员工心中的座右铭，它也许可以言简意赅地回答这个问题：“让百分之百顾客满意的高标准服务，是麦当劳快餐品牌行销天下的信誉卡。”

(摘自《思维与智慧》2008年4月上第7期)

【训练】

1．什么是麦当劳“行销天下的信誉卡”？

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2．麦当劳快餐品牌的成功有哪两个方面的原因？

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3．麦当劳餐厅高标准服务表现在哪几个方面？

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4．为什么说“麦当劳餐厅的高标准服务，只是其整个公司高标准服务的冰山一角”？

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5．倒数第3段文字中的加点词能否删去？为什么？

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6．联系实际，谈谈你学习了本文后的体会。

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【参考答案】

1．让百分之百顾客满意的高标准服务，是麦当劳快餐品牌行销天下的信誉卡。

2．直接的原因是美味可口的食物和干净舒适的用餐环境，实质的原因是高标准的服务。

3．①60秒的快捷流程，②每隔30分钟的全面清

扫，③4摄氏度的可乐最佳温度。

篇（2）

【公司简介】奥美世纪是WPP旗下奥美集团的子公司，提供全方位的新媒体策划和购买以及直效媒介规划服务。

【主要业务】数字广告和行销、数字电视、电子邮件行销、搜索行销、数字媒体的新形式（如博客和视频博客）等。

狄杰斯（Digitas）

【公司简介】狄杰斯企业管理咨询有限公司隶属于阳狮集团，是中国专长于设计、开发和实施网络营销解决方案全案的专业数字营销公司。

【主要业务】将媒体、营销、技术、创意、想象与分析融为一体，为客户提供全方位服务，同时拥有和运营着独立医药营销品牌――Digitas Health，以及专业全球数字制作公司――Prodigious Worldwide。

知世・安索帕(wwwins Isobar)

【公司简介】知世・安索帕隶属于安吉斯媒体集团，是华人市场颇具领导地位的数字营销顾问公司，擅长整合无限创意与专业技术，为客户提供最佳的商业解决方案。

【主要业务】全方位整合营销服务，包括提供创意和营销策略、广告投放、社会化媒体、SEO/SEM营销等。

Tribal DDB

【公司简介】Tribal DDB是DDB中国的一员，隶属于宏盟集团（Omnicom Group Inc.），是数字化的营销专家，为客户提供满足消费者需求的整合营销策略及创新的品牌互动经验。

【主要业务】全方位的数字营销服务。

电众数码（&c. Inc.）

【公司简介】电众数码着眼于数字时代最领先的营销模式，整合市场资源、创意资源、媒体资源，为互动领域提供综合服务。

【主要业务】网络行销策略；网络媒介策略与计划；网络媒介购买、投放、监测、评估、优化；SEM；网络公关；网络广告与营销网站的创意构思、视觉设计互动技术开发、制作。

昌荣互动

【公司简介】昌荣互动隶属于中国本土最具实力的整合传播集团之一昌荣传播集团，拥有国内领先的互联网投放及管理技术，以及强大的媒体购买能力，是专业的互联网整合传播服务公司。

【主要业务】互联网广告、创意、策划、公关、舆情管理、口碑营销、网站构建与优化、新媒体创建与管理。

广告商

华扬联众（Hylink Ad）

【公司简介】自2003年起成功转型为提供互联网及数字媒体领域全方位服务的广告公司，并致力于提供跨媒体领域的整合营销服务。

【主要业务】提供策略、创意、媒介整合等服务。

腾信创新

【公司简介】腾信创新综合运用数字媒体的多种解决方案，向客户提供各种创新的数字沟通和数字行销服务。

【主要业务】广告、媒体计划与采购、策略支持、网络公关、创意响应、SEM、SEO、腾信富媒体、腾信无线营销平台、游戏植入广告平台等。

新意互动（CIG）

【公司简介】新意互动一直致力于专业的网络整合营销传播服务，是专业的整合数字营销解决方案提供商。

【主要业务】网络广告投放与创意、网站建设与维护、网络整合公关、网络互动活动、无线营销及其他数字营销等。

葛瑞广告

【公司简介】葛瑞广告是隶属于WPP集团的葛瑞集团旗下的子公司，全球最大的广告商之一，专注于品牌管理和广告业务。

【主要业务】提供集品牌策划、创意、媒体、整合行销和互动推广于一体的服务。

三星鹏泰

【公司简介】三星鹏泰提供整合Digital Marketing的管理咨询服务。

【主要业务】基于中国商务环境的市场调查、市场战略、网站建设策略与运营方案、各类互动营销活动、网络信息管理系统以及客户管理系统的全方位整合管理咨询服务。

欧安派（O.M.P）

【公司简介】上海欧安派广告传播有限公司是一家提供互动行销顾问服务的专业机构，为客户提供专业的互联网整合营销方案。

【主要业务】网络整合行销、网络口碑公关策划执行、网络媒体计划与购买、网络创意设计开发、多媒体效果设计等。

广告网络

好耶

【公司简介】好耶广告网络是一家集网络广告技术服务、线上营销服务和效果营销服务为一体的专业网络互动营销服务公司。

【主要业务】涵盖了广告投放、监管、创意、定向和效果评测等。

随视传媒

【公司简介】随视传媒作为百度TV独家运营伙伴，是中国最大的互联网视频广告分发平台，也是中国第一大互联网广告智能传播服务商。

【主要业务】以数字营销为主营业务，拥有国内领先的智能化数字媒体投资管理平台AdMan与DIGIEQ，为每一位广告主提供最高ROI(投资回报率)和可衡量的传播效果分析。

易传媒

【公司简介】易传媒（AdChina）是中国的一家整合数字平台，致力于为品牌主和公司提供整合数字营销解决方案。

【主要业务】品牌推广、口碑营销和在线销售等一系列产品和服务。

聚胜万合（MediaV）

【公司简介】聚胜万合（MediaV）是一家专业从事精准营销及数字营销的专业广告技术和服务机构，通过数据分析，实现对目标消费群体的精细分类和定向广告效果的动态优化。

【主要业务】广告资源管理、广告投放控制、广告效果分析和监测、数据处理及动态优化、网页监测及网络访问行为分析、目标受众精细分类等。

传漾科技

【公司简介】传漾科技以广告技术和数据洞察为驱动，致力于成为中国互联网营销的商业智能引擎。

【主要业务】广告投放、效果监测、电子商务、广告销售、技术研发及各项增值服务。

悠易互通

【公司简介】悠易互通是中国领先的受众网络数字营销公司。致力于以互联网广告定向技术及优化系统，深入分析中国网民的兴趣与属性；通过数字媒体整合传播渠道，为客户的品牌数字营销提供全方位的解决方案。

【主要业务】受众洞察、精准定向及优化、整合媒介购买、精准用户关系管理、分析报告。

互动通

【公司简介】hdtMEDIA是hdt*互动通旗下全新一代数字媒体营销服务品牌，覆盖中国四大门户网站、搜索引擎和超过千家的垂直网站，以及数字领域所有媒体平台。

【主要业务】 全面综合媒体资源、广告形式、投放技术，为客户量身定制媒介整合策略。

无线营销服务机构

亿动广告传媒（Madhouse）

【公司简介】亿动广告传媒是中国最大、最智能的移动广告网络，以领先的无线营销解决方案，通过整合广告主和无线互联网络资源，充分实现无线媒体的巨大能量。

【主要业务】无线广告精准投放、无线广告效果监测、无线互联网广告技术支持、一站式无线广告营销和管理服务等。

篇（3）

和一般人员推销的成本相比较，电话行销经由训练有素的电话促销人员有效利用电话促销，可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销。电话行销还有一个好处，就是和顾客多进行直接的沟通，直接搜集顾客对企业产品的心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。藉对顾客抱怨的圆满处置，企业对其自身产品或服务，产生预警效果并维系顾客忠诚度。

然而，有多少企业可以成功地利用电话进行行销？目前大家对电话的运用大多还只是停留在自己的经验积累阶段，能够有计划、明确的使用电话的仍不多见。本文就邀请了多位专家和行业内的“前辈”，让他们告诉我们如何才能让电话行销更有效果呢？如何才能让电话成为赚钱的法宝？

组建一支高素质的电话行销团队

要想搞好电话行销，必须组建一支高素质的电话行销团队。这个团队拥有最基本的电话行销人员的素质。比如说：

准确地定义目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的。池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。

打电话的时候也要注意一些小技巧，这些小技巧会提升你的形象。比如说让你的声音抑、扬、顿、挫；或者是通过声音表现你的热情与自信，一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障；还要注意不快不慢的语速、不大不小的音量、不高不低的音调、不偏不倚的音准等等。如果你达不到这样的标准，就应该练习、练习、再练习，直到达到自己的要求才好。

要真正地尊重客户。即使打电话时客户看不到你，你仍然要想象对方就是坐在你对面。不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势、找东西，避免说话含混不清，并且给人很不稳妥的感觉。

多听多问。多听，是对客户的尊重，同时也是了解自身缺陷的一个主要步骤。当然听的过程中要适当提问，以确保客户明白，同时改善自身。

———原安徽双轮池安徽经理 金助

准确的营销数据库

电话行销过程中选定目标客户是非常重要和关键的工作。如果能够有效地搜集目标顾客的详细资料，并加以筛选、测试、整理、编集、充实，妥善予以储存。

信息库应该整理的资料。1.基本资料：顾客姓名、住址、出生日期、电话号码及家庭结构等，以供业务上连络及衍生新顾客之促销。2.交易资料：记录顾客交易往来，电话促销人员了解个别顾客交易情况，以展开有效电话促销。

设计客户资料卡原则：配合企业销售活动特征，易于掌握顾客总体资料。简洁易填，项目不可过多。配合工作开展，尽量不要徒增成本。

根据资料区分出哪些是准客户，哪些是长期合作客户，哪些还需增强服务。根据客户类别进行汇总整理。

不过，建立客户信息库前还要考虑这么几个因素：要注意与企业实际情况相结合、未来业务扩展可能性、人员素质及财力负荷能力、是否有助于提高效率等等。

有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。

———营销专家 陈辉吉

增强售后服务

电话行销虽然方便、快捷，但是仍然感觉在感情上好象少了一层。所以在打完电话后还要进行完善的售后服务。

广告支持。首先就是要告诉我们的客户有电话行销这个通道。我们在专业媒体《糖烟酒周刊》等杂志上刊登招商广告。你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。

明确的多方参与的电话销售流程。我们在电话里约定好后十分钟内，把这个单派到配送部，他们在十分钟内给客户回过去电话，什么时候再送货，由他去约定了。还有就是我们有一套配送程序，在送货的时候，配套措施必须严格按照程序来做。

守承诺。现在一单生意谈成了，由于地理距离等原因，不可能当面签合同，发个传真就行了。但是这样的合同我们仍然要十分重视。我们在打电话时一般不轻易承诺，一旦承诺了就在合同上注明，并切实履行。只有重信誉、守承诺才可以取得客户的信任。

虚心接纳意见，并改正。打完电话后，对客户的抱怨不能放任不管，要查明原因，并及时改正，以免以后再出现这样的情况。最好给予抱怨的客户一个说法，化解误会。

———湖南某白酒华东区经理 钟庭林

获得多方支持

良好的系统支持。如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：企业与企业的信任关系，企业与个人的信任关系。

篇（4）

1997年，全美电话行销费用为581亿美元，比起1992年的408亿美元成长了将近50%。通过电话行销的营业额也同样的由2930亿美元增加到4245亿美元，预估到2002年将增加为6660亿美元。在对经济前景并不被看好的未来，电话营销将更能显示节省成本的优势，尤其利用退休业务人员或年事渐长的销售人员转战营销领域，充分发挥这些人销售经验丰富的特点，必将使电话营销开创一个新的高峰。

在《》这本书中，通过探讨“电话行销讨不讨人厌？”这个问题，作者介绍了做得非常出色的几个电话营销案例。同其它直复营销相比，作者非常看好电话营销这个市场。利用电子邮件营销，虽然成本低，但问题是能寄对人吗？电子邮件来来回回数趟，可能也还是无法让消费者下定决心成交；在做生意可能还停在“见面三分情”的今天，面对面销售可能更加容易，但是成本很高，在紧要关头往往发现缺这个资料，缺那个表单；如果使用电话进行资料库直复整合营销，就可以同时解决上述两个问题，以最低的成本达到最及时的销售效果。怎样的电话营销中心才不令人讨厌，既能降低成本，又能成功的销售？如何配合使用资料库进行直复营销，以提升销售成绩，让顾客觉得满意？

避免资料失真

建立正确顾客资料库是做好电话直复营销的基础工作。资料库中，需要翔实地记录交易记录和客户资料。但不管是企业自己的资料库还是外部取得的名单，因为时间的关系，资料通常都会失真。建立正确的资料库是电话营销的首要任务，若资料库不正确，往往会造成错误的营销预测，乃至产生令人失望的营销结果。建立完整的资讯系统之后，客服人员可以在拨出电话或接到电话时，通过适当的话术引导，顺便确认顾客资料的正确性，有错就随时进行修正，为后续的资料库营销打下良好的基础。

混合编制 协助销售

电话营销可分来电式（In Bound）与去电式(Out Bound)，来电式通常需配合大众营销活动（如媒体广告）一起实施才能见到功效。一般公司的客服中心可能又将接听来电的电话人员再编为两组，一组专司服务，一组专司销售；这样的编制也会有问题产生，如果目标区内的客户来电要求其他服务时，很可能因为组织编制的原因或是信息未能传达，而没能适时把握时机进行销售，这样岂不白白坐失商机？尤其当顾客很满意某个服务人员的时候，更是如此。如何解决存在的问题呢？营销人员与客服人员的混合编制恐怕是这个问题的最佳答案。企业在做促销活动之前，通常都会先进行市场调研，一般作专门的抽样市场调研的成本都不会低，在混合编制客服中心的来电中，可以顺道作抽样问卷调查，这样可收一箭双雕之效。如果再搭配广告或其他试卖等促销活动，就可以同时评估活动效果了。

掌握顾客忠诚度

要能随时了解目标区内的客户，让他们自投罗网不是一件容易的事，光有带出基本客户资料的机制（一般称Screen Pop up）是不够的，冗长的交易明细与联系资料对于营销人员完全是一种负担，所以必须事先做好顾客资料的分析，顾客终生价值、顾客忠诚度与贡献度分析也必须随时备妥，总之，顾客知识管理系统必须预先建立。这样可以让混合编制的客户服务或营销人员，在接到电话时就知道肥羊上门了。靠着客户知识管理、产品信息和话术的设计，营销人员可以随时应付各种不同的状况，可以随时在接到服务电话后，转向另一销售话题，开展产品交叉销售（Cross Selling）或升级销售（Up Selling）。有了这样的工作经历，混合编制的行销客户服务人员就可以在很短的时间内，变得聪明起来，一如拥有数年经验的业务经理。

多管齐下，广拓客源

销售不可能全部通过电话中心进行，结合运用各种媒体是更好的方式。顾客通过网页广告、电子邮件、传真，前来询问产品资料时，回拨电话不但不会造成对顾客的骚扰，还会让顾客对公司的反应迅速感到满意，并因此增加销售机会。当顾客从不同渠道要求获得产品信息的时候，销售人员必须知道顾客是从何处来？想了解什么产品？顾客在哪家公司工作？进而采取最正确有效的回应，当然，回应也必须通过这些多样化的渠道回复。

及时销售，致胜关键

除了面对面行销外，不论是电子邮件营销，还是信函营销，都没有电话营销更具及时性和有效性，但这都必须建立在一种前提下，那就是信息的充分整合与运用。信息必须很快就能获得，试想如果有顾客拨通电话进来，解答一个问题，客户服务人员需要翻阅数十页的客户资料或产品资料，或者是要转接好几次，寻找不同的人员，这样有可能达成销售吗？最后如果没变成投诉电话已属万幸了。

CII系统，提升效率

对客户服务中心的外拨电话，如果采用列印名单再平均分派给营销人员手动外拨，拨完后再由专人把结果重新输入电脑的办法，那么营销人员大部分时间都会花在拨电话与等待上，根本没空去展现其迷人的销售口才。通过对电脑与电话的整合（CII）技术，可将营销人员的生产力发挥到极至。

一般外拨式电话可分为下列三种：

手动式

（图一）

拨号10秒 判断与等待30秒至40秒 不通，结果登录20秒

拨下次

拨号10秒 判断与等待30秒至40秒 不通，结果登录20秒

拨下次

拨号10秒 判断与等待30秒至40秒 讲话时间（约三分钟）结果登录20秒

如图一，假设每拨3次电话成功1次（在某些时段，拨10次可能只成功1次），依上图所示，在每次成功拨通电话前，手动式拨号有将近一半的时间是浪费在拨号与铃声等待上，若能将这些时间消除掉，人员成本至少省一半，如果拨通比例低于1/3，节省成本将更为客观。不只拨号会产生效率低下的问题，在拨号前的工作与后续名单管理系统的配合上更容易发生问题，例如名单若不是通过整合的电脑信息系统管理，每次拨号的名单都必须先打印出来，分派到电话营销人员手里，然后经手动式的拨号处理后再收回，并输入原系统；因此，重拨号，遗漏跟踪都是经常发生的现象。

预览式

预览式外拨必须与信息系统相整合：在看完由电脑分配的名单与资料，准备好应对话术之后，按键确认，并由拨号器将电话拨出。如果仅从时间来看，此种模式的效益与手动式差不多，每次电话节省约5-10秒时间，其实它的重点在此后名单的连动与管理。

比起预测式拨号模式，这种方式可依据营销人员的经验来选择拨出号码，而不是按照电脑预先定义好的号码来拨号。另一个特点是由电脑分配名单，有经验的营销人员可以尽情发挥，并由电脑记录绩效，以消除人工记录绩效时的不公平问题。

预览式外拨模式通常用于需事先浏览顾客资料，然后根据不同顾客，采取不同话术的场合，比如对多样化产品的营销。

预测式

要进一步消除人员等待时间，就必须靠电脑来执行拨号，并且要不断的拨号，否则就无法节省等待时间。若假设每三次拨打中会成功一次，有100个客服人员就可先拨300次，其中拨成功的100次就会转接至营销人员继续通话。这种转接判断的时间必须非常短，否则对方就会挂断。值班营销人员必须按接通率机动调整，以确保营销人员的接听率最高且不会白白等待。因此，预测式外拨的控制方式可按此分成两种：追求客户服务品质的控制方式；追求营销人员生产力的控制方式。如果实行超拨，在电话接通后可能没有营销人员接听电话，这样就会造成客户不耐烦而挂断电话，更甚者有可能被认为是骚扰电话。因此要维持客户服务的质量，就不允许让顾客有太长的等待时间；如果要保证营销人员能够100%在线接听，就意味着要随时要有人等待在电话机旁。这两种控制方式显然是有冲突的，我们只能在两者当中寻求一个最佳平衡点。

预测式外拨模式通常适用于雷同度高的特定产品行销，一拨通电话就讲固定的话术，例如问候关怀或者是问卷调查的开场白。

或许有人会产生疑问，电话会不会因超拨增加成本？回答是绝不会，因我们只是把原本就预计要打的电话名单在较短时间内打完，让电话行销人员的时间运用的更有效而已。

如表一，外拨电话结果的分析统计是很重要的学习依据。相同的产品，相同的促销活动，相同的一组名单，在不同的时间用电话行销，可能会产生不同的结果，光接通率就可能不一样，这些数据资料都是进行下一次电话行销的最佳依据。

跟催的技巧

不管是哪种形式的外拨电话，事后跟催绝对是关键。电话不通可以再打，若打通了，顾客因不方便讨论或是要求营销人员留下电话时，如果没有适当的机制来处理，前面的营销电话就等于白打了。例如，有时候电话营销人员选择的时间（如吃饭时间）不恰当，让顾客却不知道如何回电，或是回电时是由不明白此事的另一组人员接听，都可能造成抱怨。除了利用以前已建立的产品知识共享机制，把接听电话的客户服务人员训练成懂得如何用产品营销之外，顾客联系的记录也必须输入资料库中，以让任何一组人员都能承接后续追踪事宜。

若外拨名单与营销人员业绩无关，由谁来处理都无所谓，但若与业绩相关，客户服务人员就可能怕该顾客再次打电话时，不是自己接听而损失业绩，因此不愿拿出顾客电话。如何解决这种“自己吃不到，别人也休想”的现象呢？可以用分红制，预留跟催名单稍后再拨的方式解决，但营销人员有可能因此为争业绩而预留太多名单，结果却消化不完或未能如期处理。所以跟催名单需由主管控制，并且不能将名单预留的太多或太久，以免造成顾客的抱怨和服务质量的下降。

利用统计资料，提高成功率

单是提高拨号效率是不够的，如果准备促销的名单都不是潜在顾客，即使按名单挨个把电话都打完，也不会得到预期的销售额。对外拨电话来说，根据统计的数据，成功比率是一个定值，如卖车，成功的比率可能只有20%；如果是促销旅游，成功的比率可能会提高到50%。

通过统计资料对客户资料库进行消费行为、族群的统计分析，可以做为开发新产品或交叉销售产品选择的依据。在此基础上，如果再加上行销人员的点子，就可决定每次促销活动的内容。不过，由于全面营销的成本过高，就算能获得比较高的成功率，最终的利润往往也并不会令人满意。

如何使用最少的电话数达成最多的销售，是对电话营销的另一个挑战。我们可以利用对资料进行统计分析，从全部名单中找出最有可能的潜在消费者，从而提高电话行销的成功率，使得营销更加有效。当最后的销售成功数是一样时，通过对资料的统计分析，获得一份经过加工的名单，只要按照这份名单拨打大约1/3的电话，就可获得原来总名单80%的销售成功率；如果拨打了2/3的电话，就差不多能涵盖全部销售对象，剩下的就不用再打了。

电话营销科学与艺术的结合

营销本身是一门艺术。科技只能提高营销的效率和加强营销的管理，即便有准确的信息和对市场的正确评估，但采取的营销手段如果不恰当，整个营销计划也只能以失败告终。对一个不吸引人的营销手段，科技所能做的就是证明确实它不吸引人，需要换另一种产品或营销方式试试看。

篇（5）

分销成本控制是当务之急

目前国内大多数企业仍然沿用传统的分销链管理模式，许多企业的分销成本已经成为企业总体运行成本的第一大构成要素。

分销链是指产品或服务在从生产者向终端使用者转移过程中所经过的、由各种中间环节连接而成的路径。这些中间环节包括企业自设的销售机构、批发商、零售商、商、经销商等等。

近几年来，国内企业对分销链的管理越来越重视，一些企业和研究分销链的专家提出了“拧紧分销链，扩大市场份额”、“谁拥有分销链，谁就拥有市场”等口号。在产品同质化的情况下，分销链已经成为决定企业市场竞争力的最重要的因素。

然而，在分销链管理方面，目前国内大多数企业沿用的仍然是经营初期传统的分销链管理模式。市场的迅猛发展使得传统的分销链管理模式在新一轮的竞争中风雨飘摇。分销链的管理方向、操作模式与控制方法再次成为消费品生产企业关注的焦点。

随着企业销售规模的扩大，对异地物流和资金流的管理难度越来越大。大部分企业试图采用人海战术来解决此类问题，但实际上问题并没有得到解决：手工统计销售数据速度慢、容易出错误，账物经常不符，造成汇总数据不及时、不准确；销售过程缺乏有效监督，造成大量死账、呆账，却无法及时追究相关人员责任。这些问题造成企业在商品流通领域成本居高不下，企业的生产、市场决策缺乏准确的量化依据，造成企业资源的大量浪费。

目前，许多企业的分销成本已经超过生产成本和产品开发成本，成为企业总体运行成本的第一大构成要素。解决分销成本的控制问题，是目前这些企业的当务之急。

模式上的典型创新

近几年来，国内外很多企业为了解决分销链诸多管理难题，在管理模式上进行了大刀阔斧的改革和创新，许多新型的模式和方法纷纷涌现。

传统的多层级金字塔式通路结构曾经发挥过非常重要的作用，但这种在批发、仓储、销售的时间上依次继起，空间上分层迂回的流转程序，不仅耗时费力、成本高、效率低，而且对市场反应慢，既不适应现代经济竞争激烈的现实，也不符合消费购买即时、迅速、便捷的要求。

分销链扁平化和重心下移

在分销链的层级建设上，新的思路是以扁平化为指导思想。但渠道扁平化并非是简单地减少哪一个销售环节，而是要对原有的分销链进行优化，使分销链向价值链转变；把产品销售、物流控制、信息沟通、客户管理及意见反馈有机结合起来，使传统分销模式向电子分销模式转化，利用信息技术来改变传统渠道的低效率运作。

重心下移包括由经销商向零售终端市场下移和由大城市向地区、县级市场下移，使企业能更有效地沟通和监控市场，获得市场的主动权。

分销链关系伙伴化和一体化

在传统营销模式下，分销链中各成员是各自独立的，为追求自身经济利益最大化而连结在一起。他们往往缺乏一种长期合作的诚意，常将对方视作对手而非合作伙伴。

要从团队伙伴角度出发建立关系型战略分销链。即从提高分销链运作质量和效率出发，在保证公司与经销商双赢的情况下，从合作者和团队的角度出发来理解和运作公司与经销商之间的关系。公司确保经销商获得足够利润和自身价值需求的实现，同时要求经销商向公司作出巩固和扩大销售、提高顾客满意度的承诺。

传统的由各利益独立体组成的分散型分销链既不能形成规模效应，又不能适应现代企业商品流通的客观要求。这种传统的分销链之间的关系是一种零和博弈的关系，信息不对称是形成这种局面的主要原因。为克服这些分散型分销链的弊端，新型垂直一体化分销链体系应运而生。各分销链主体之间的关系转变成非零和非博弈，最终形成了双赢的合作局面。

分销链激励方式的创新

在一体化分销链的建设过程中，企业应改善日常工作中对经销商的激励方式。在激励渠道成员的方式上应主要采用直接激励和间接激励相结合的方式。一方面，通过直接激励，即用物质的激励来激发渠道成员的积极性；另一方面，通过间接激励帮助分销链成员进行销售管理，以提高销售效果。

很多公司没有认识到间接激励措施的重要性。企业要通过间接的激励方式帮助经销商克服发展中的困难，解决发展中的问题，满足经销商更高层次的要求，才能形成渠道系统的归属感和凝聚力。

流程控制信息化

企业应在有形的渠道网络中融入无形的互联网络。在互联网基础上建立的分销链网络，能更好地满足新经济时代个性化、自动化、互动化、高速化的要求。企业应提供一套分销管理系统给经销商共同使用，帮助经销商设计先进的业务流程并固化在分销管理系统中，改善他们的业务管理水平，这样可以大大提升分支机构的业务效率。

IT是分销硬币的另一面

正如硬币有两个面，分销管理也有两个面：一面是管理，一面是信息系统。为了加强对分销链的管理，很多企业应用了分销管理系统。

分销管理系统作为企业与下游企业共生的一个信息系统，它着重解决利益沟通的难题、服务的难题、抱怨的难题。

规范业务流程

有效的销售体系依赖于分销管理流程的规范。分销管理系统的中心目标是通过管理流程，实现一个分销体系下的分子公司、办事处、经销商、专卖店在统一的流程、统一的规则下运作。

加快经营反应速度

竞争逼迫企业不断加快物流和资金流的流动。信息系统的快速计算和信息的快速传递过程必然会带动经营的快速反应。快速的目的就是赢得消费者，赢得竞争。

加强库存管理

无论区域营销管理者还是总部管理者都可以通过分销系统了解每个地区的库存存量、库存品种。通过库存管理体系可以加速库存产品的流动，将库存存量在全国各个地区保持最佳点，从而减少库存存量成本、库存管理成本和仓库租金成本。

提升计划管理

分销管理系统把计划指标作为渠道体系各个环节的管理和控制基础，通过对各种计划与现实的全面比较，真实地了解渠道体系经营的好坏，发现渠道体系各个环节的问题，并为解决这些问题提供信息支持。

打通信息通道

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[中图分类号]F252　[文献标识码]A　[文章编号]1005-6432(2008)49-0048-02

物流是现代商品流通系统的重要组成部分，物流业的发展程度，反映了一个国家和地区经济的综合配套能力与社会化服务程度，是其经济发展水平的集中体现。作为继劳动力和自然资源之后的“第三利润源泉”，现代物流产业的发展已经成为拉动我国经济发展的新增长点。如今国内大部分物流企业都相继引入了客户关系管理对商业事务以及客户进行管理。如何将企业中积累的大量的原始客户数据转化成有用的信息为决策者提供决策支持，已经成为数据库研究中一个很有应用价值的新领域，数据挖掘技术由此应运而生。数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。数据挖掘具有统计分析、联机事务处理和联机分析处理等数据分析工具无可比拟的优点。数据挖掘的支持。使客户关系管理的理念和目标得以实现，满足了现代物流的需求和挑战。

1 物流企业管理中数据挖掘的目标

(1)数据挖掘的第一步就是挖出顾客的特征描述。企业在了解客户信息方面永不满足，要想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等基本信息，对企业状况、管理者的喜好等的收集也应该不遗余力。

(2)通过客户行为分析，归类出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为“黄金客户”。针对不同的客户档次，确定相应的营销投入。对于“黄金客户”，还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。

(3)通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，经过分析得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动。

(4)得出客户持久性、牢固性及稳定性分析。对于高忠诚度客户，要注意保持其良好印象，对于低忠诚度客户，要么不要浪费钱财，要么就下大工夫把他们培养成忠诚客户。

2　物流企业管理中数据挖掘的算法

数据挖掘是一门边缘学科，它的解决方案和研究方法使用了诸如统计学、人工智能、机器学习和数据仓库查询处理等许多技术。根据数据挖掘致力于解决的各种问题，可将其分成三种模式。

(1)分类分析。分类分析就是找出一组能够描述数据集合典型特征的模型或函数，以便能够分类识别未知数据的归属或类别。在客户关系管理系统中，利用分类挖掘技术对商场销售商品情况进行挖掘，根据商品要素对顾客的影响程度，分析顾客对于商品的感觉是属于积极、一般或消极，从而获得利用商品特征来预测顾客对其感觉的分类知识及规则，帮助企业的主管更有效地开展商业活动运作。

(2)聚类分析。聚类是一种对具有共同趋势和模式的数据元组进行分组的方法。分组后，组与组之间被认为是相异的，而组内记录被认为具有相似性。聚类分析在物流企业客户关系管理中的典型应用是客户细分。

(3)关联分析。即利用规则归纳方法进行数据挖掘，目的是挖掘隐藏在数据间的未知的相互联系，是指从产品目录或是零售店的销售数据中导出与产品关联的商用信息的过程。关联分析的目的是发现规则。数据库中所有可能的规则都要被系统地抽取出来，然后再评估它们的正确性和重要性以判断规则令人信服的程度有多高，再次出现的可能性有多大。目前大多数的关联分析都基于“支持度一置信度”的框架，置信度高表示规则比较可靠。规则能够带来潜在的商业利益。

3　物流企业管理中数据挖掘的操作

(1)定义商业问题。每一个客户关系管理应用程序都有一个或多个商业目标，为此需要建立恰当的有针对性的模型。在数据挖掘之前，应从企业的营销角度分析要达到的需求和目标，将营销目标转换成数据挖掘目标，给出数据挖掘问题的定义，并设计一个达到目标的初步计划。

(2)建立行销数据库。因为操作性数据库和共同的数据仓库常常没有提供所需格式的数据，因此需要建立一个行销数据库。建立行销数据库时，要对它进行净化。因为需要的数据可能在不同的数据库中，所以需要集成和合并数据到单一的行销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。

(3)为建模准备数据。根据已确定的挖掘目标，选择挖掘的数据源，一般包括企业客户数据库、业务数据库、外部数据库，对取得的各种数据源进行预处理，检查数据的完整性和一致性。

(4)数据挖掘模型的构建。模型建立是一个迭代的过程，需要研究可供选择的模型，从中找出最能解决企业商业问题的一个。根据确定的挖掘目标，选择适合的挖掘模型和挖掘算法，对数据挖掘库中数据进行处理，对模型的参数进行调整，可综合运用几种挖掘模型，然后再对结果进行分析。

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从成立之初的小小街道作坊发展成当今国内最大的家电生产基地和出口创汇基地之一，美的创造了奇迹。美的产品行销世界100多个国家和地区，连续多年居同行业前列。"九五"期间，更是实现了稳健、高速的增长，以"超百亿"的骄人业绩步入辉煌。成绩的背后，离不开从1996年开始实施的集团范围内信息化建设，信息化建设为美的的高速发展铺平了道路。

梳理 业务流程

据美的集团ERP项目总监谷云松先生介绍，早在1994年美的就开始考虑企业的信息化建设。

一方面，在企业内部，随着企业规模的扩大，手工管理已经无法满足企业管理的要求，按照各自部门的要求编制的零星管理软件无法提高整个企业的管理水平，企业决策缺乏准确、及时的数据，产、供、销脱节，库存资金很大。另一方面在外部,消费产品出现了供大于求的局面，家电行业竞争日趋激烈。美的集团领导清楚地意识到若想保持企业可持续发展的能力，管理思想和手段必须上新台阶。在进行了充分的调查和分析后，决定投资上千万元引进Oracle MRPII系统，并于1996年开始在美的集团风扇厂进行试点。

与Oracle公司合作实施的MRPII项目从根本上解决了美的集团生产经营中出现的难题。特别是系统的供应链管理模块拥有多种灵活的计划和执行能力，能对企业的生产进行配套的供求管理，使生产和采购随时响应市场的需求，避免了生产采购的盲目性，解决了新订单不能及时交货、库存产品积压和库存资金占用太多等一系列问题，令企业能对市场迅速反应，从而及时调整产品结构，缩短了生产周期，提高了企业的生产率。销售订单管理能为每个销售渠道建立相应的服务策略，使各销售点能通过查询存货、调拔可能等信息确认订单的可行性，以确保一些复杂订单的可行和正确。生产制造管理系统不仅同时支持高度混合式生产制造的流程处理，还能将设计、生产、市场和用户多方面协调统一。物料管理系统使企业可以随时运用应用产品提供的自动数据采集功能捕获所有的物料处理信息，为企业提供精确度更高的物料管理信息。

经过近2年的努力，MRPII系统在风扇厂实施成功，达到了预期的目的。此后，美的集团又在其下属的主要公司实施ERP系统，到1999年集团公司所属的主要公司均已全面应用ERP系统，非制造业全面实施了Oracle的财务系统，企业内部的产、供、销、财务、成本通过软件提供的功能，完全实现了电脑化、集成化、自动化，为管理人员提供了强有力的管理工具，提高了企业整体管理水平和竞争力。

打造 服务模式

随着业务的不断增长，美的集团原有售后管理信息系统已经不能满足现代顾客服务管理的需要，无法实现各个部门之间的数据共享，难以利用售后服务数据进行综合数据统计分析，为领导决策和提高产品质量服务。

为提高美的集团的售后服务质量，实现从分中心/网点到总部的全面售后服务管理，美的集团与东大阿尔派合作，在东大阿尔派客户关系管理系统（CRM）的基础上，共同开发出覆盖美的所有售后服务各个业务环节的顾客服务管理信息系统。系统包括服务结算管理、综合事务管理、配件综合管理、系统综合管理、用户服务管理、条码控货管理、Internet顾客服务系统等子系统，功能全面，服务规范。

在信息飞速发展的今天，美的全新的管理模式无疑也走在了同行业的前列。

盘点 建设经验

据统计，国内企业中ERP实施成功率只有10%左右。而美的集团的ERP实施无疑是成功的。通过Oracle应用产品建立起来的集生产、销售、供应、项目以及财务为一体的综合企业资源管理系统，实现了对企业人、财、物、产、供、销信息全面、准确、实时的动态管理，不仅杜绝了管理过程中人为主观意识对企业决策造成的风险，还大大提高了企业对市场的灵敏度，显著增加了企业的竞争力。ERP项目的实施使美的集团在企业管理的效率方面得到了显著的改善。

据不完全的统计，实施ERP后，美的各分公司的产、供、销总体运行效率提高30％左右，库存降低30％左右，产量增加30％以上，成本降低5％以上，由于完善了异地销售管理，每年为公司节省了大量的资金。

总结美的ERP的实施经验，谷总认为主要有以下几点：

1． 集团高层领导充分重视。集团领导除了在人、财、物方面给予支持与重视外，还亲自参与ERP项目的实施过程，及时解决在进行业务流程重组时遇到的各种问题。

2．目标明确。除了有大目标外，还针对项目实施的不同阶段制定不同的目标。因为不同的实施阶段有不同的应用效果。

3．MRPII实施不能一蹴而就。即便是系统全面上线也不可能立竿见影，只有真正全面集成使用后效果才明显，而且用的时间越长，ERP的应用效果越明显。

4．新ERP系统与旧系统并行时间不宜过长，如果并行时间太长，管理人员的工作量增加，且刚开始投入使用时，应用效果不明显，易导致抵触和不积极使用情绪。

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那么，如何才能在体育营销中不再花冤枉钱，并真正物有所的，从而获得体育营销后的结果——企业利润呢？为此，记者就体育营销中的管理问题采访了长期从事该项目研究的北京金世佳公司首席顾问刘海峰先生，并希望从一个侧面向联想等准备进入“体育呼啦圈”的公司们提供一个作证。 “进入体育”的企业先要确定什么？

相当多的企业在选择进入“赛事营销”的计划书里边，所要采取的方式无非是三个方面：第一，做赞助，第二，打广告，第三，请一个体育明星作代言人。至于做完了这些事情之后怎样才能形成生产力，怎样才能衡量成果？就只能是“难得糊涂”了，那么，对于这些企业来说，在选择进入的时候，如何才能做到未雨绸缪？

就这个问题，刘海峰认为，第一、我认为体育赞助这种行为，在中国还仅仅处于一个导入并向成长期过渡的阶段，实际上有些凑热闹的感觉，对于体育赞助能产生什么并没有一个整体的预算。那么，事实上的体育行销能够给企业哪些好处呢？首先是，传播速度无与伦比；其次，影响力制造能出乎意料；最后，利用奥运会这种全球赛事能够让企业迅速起家，并带来潜在的品牌影响力，从而在短时间内激化企业的管理成熟度。

第二，企业内也存在着这样的一个急噪情绪，认为一进入体育就可以立马发财，这完全是一种错误认知，他们从企业的运做管理与目标管理上一旦有了这种情绪，失败也就为时不远。第三，企业要参与体育行销行为，就必然离不开与媒体的合作，从这个意义上来说，作为合作双方就需要建立一种为对方创造价值的思想。

由于体育行销在中国还处在一个起步阶段，因此，如联想等类型的企业不可避免的存在此类型人才缺乏的问题，于是，相关的管理也就难以及时的跟进，就这个问题，刘海峰认为，这首先是取决于企业的根本需求上，正如一些地方政府大肆的追明星一样，在以政府官员的身份追星的时候是不存在什么效益的考量的。同样的道理，在体育行销的这个问题上，比较红塔与皇马的合作、以及泰格·伍兹与美铭传播的合作旧可以看出国企与民企的落脚点与管理的不同。就金世佳来说，我们基本上不做国有企业的资讯管理，只做私营企业的，因为，私营企业需要的是真正的价值。所以，对于中国的企业来说，先要确定你需要的价值是什么，然后再确定你是否参与体育行销才是最根本的目标管理。 联想的奥运要诉求什么？

联想集团近期推出的一些广告中有这样的画面：一个孩子把纸飞机扔出去，然后变为航天飞机，话外音似乎就是，我联想，我就能……？同样类型的广告我们似乎在英特尔等科技公司看到过，但他们所提供的浮想就切实的多，而联想又能让我们想到什么？从坚持了10年的技工贸转变为后10年的贸工技，对于一个贸易公司来说，能够在转换之后留下的“联想”确实已经不多，那么，在紧紧跟进的‘体育行销’中，联想集团又准备提供什么样的体育“联想”呢？

刘海峰从体育销售的角度解释，可以说，任何企业的营销管理大都是三点一线的：第一是所拍摄的企业节目必须精采，这个定位必须非常具有关联性的清晰；第二，你准备索要的目标受众群体也必须清晰，譬如，麦当劳曾经在北京赞助了一个模仿秀的节目——欢乐总动员，这个节目就不会有IBM去赞助，因为，他们要求的受众是截然不同的。第三就是你的这个公司要与整个奥运活动群体发生体验和参与，比如足球比赛，为什么一开始是万宝路赞助，这就是因为他们有西部牛仔的诉求；后来之所以百氏可乐也参与进来，则是因为百氏可乐打出了新一代的选择：一种是音乐，一种是运动，而运动要抓一个东西就是足球。把握了这些，就能从管理的角度确定你的这个“赞助”是做什么的困惑。

解决了这个问题后就可以再继续深化：企业为什么要赞助体育的问题。赞助的形式是多样的，公益活动有赞助，教育有赞助，社会活动有赞助……为什么要赞助体育？而赞助体育还可以细分，因为，奥运营销也只是其中的一个类别而已。因此，必须明了：第一，企业要知道赞助的是什么，第二，企业要通过什么样的方法去赞助，策略是什么？第三，赞助的目标是什么，你要达到什么目的。这些问题回答好了，企业针对这个方面的战略管理问题也就解决掉了。

从这些方面去关注联想的体育，我们也就大约可以寻找到他们的诉求。相当多的企业认为在体育营销中只懂营销，不懂管理，这也就从一开始就奠定了企业的失败命运。刘海峰表示，事实上，在类似的行销活动中也存在着一个严格的二八定律：即其中20%的是体育营销，80%的则在于企业行销管理。没有前边的20%不可能成就后边的80%，但是，如果疏忽了后边的80%，那么，前边的20%也就是一个无根之木。这从一个理论的高度确定了赛事营销在企业营销中的位置：

其实，整个赛事营销在整个企业管理过程中只是一个带动的点。有一种认识是可口可乐是靠体育赞助起家的，也是靠体育赞助成功的，这是错误的。首先，赛事营销只是整体企业管理中的一个点，是一个环节，一个企业的管理是一个系统，而体育营销在里边起到一个环节的作用。其次，体育赞助一定是一个时期，它不可能每年365天天天搞体育赞助，它周期性非常明显。根据这两个特性，我们能够推出，体育参与给企业带来的价值：

第一、感召力，第二、影响力，第三、高度的传播力度。所以说在企业在参与体育的活动中，，即兴发挥非常重要，企业需要设计很多东西，并建立一个应急管理系统，从而利用短暂的机会把自己的价值与管理能力传播出去。 体育运动赞助的五个秘诀

蒙牛恰当的利用神舟五号的升空把自己的形象提到了一个新的高度，也在业界产生了对这个企业管理能力的认可。事实上，一个成功的赞助活动绝对不是一个偶然的营销事件，它将从管理的角度对企业的管理能力进行涅磐。那么，在这种活动中是否有规律可循呢？

刘海蜂解释，在体育赞助中可以总结出五个秘诀：

第一，三点一线。就是你的枪口一定是把你的企业管理能力、营销能力、产品质量三者连成一条线。我们可以看柯达和富士在20世纪90年代中国亚运会中的一个成功案例：日本富士大家都知道，最早在中国曾经占有70％——80％的市场份额，也是第一个进入中国的国际品牌；正是在这个时候柯达进入了中国市场，面对富士的庞大竞争力，柯达怎么办？柯达首先从市场调查的角度对中国消费者进行调查，然后分析出他们的消费趋势与品牌喜好，随后，在全国逐步的开辟终端市场，以便于面向消费者，并将一个良好的形象与服务管理能力、实力等逐步展现出来；就在这个时候，亚运会召开了。作为赞助商的柯达开始在会场周围免费向所有的记者提供胶卷、冲洗服务，并开展一系列的公关传播。伴随着大量图片的传播，柯达公司图片的品质和品牌形象，迅速在消费者心目中占领影响，从而瓜分了富士稳定的江山。这说明什么——体育赛事是一个企业在赞助活动中，或者说在营销传播活动中的一个重要的社会契机，它可以利用这个契机，采取四两拨千斤的效应，但是，他的后期服务，全国8000家店铺的有序管理才真正把一个千斤放到顾客的钱包中。

第二、赞助要与企业的产品、形象进行有机的连接，譬如吉利刀片就一直赞助拳击等赛事，因为吉利的品牌战略体现的就是强劲优势，所以，它就要赞助竞技性比较强的项目；吉利从不考虑赞助体操等软性项目，这就是一个品牌的个性和特征；万宝路公司为什么赞助足球，他也是要体现出男人的疯狂和野性的这种个性。

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对身居整个销售过程第一线的经销商而言，面对高度竞争化的市场，我认为所要问的并不是如何管理，台湾地区以前有一句广告词：“要刮别人的胡子先把自己的刮干净”。首先，经销商必须先对自己面对的经营环境要熟悉、要分析，包括过去的信息、竞争对手的信息，对整个环境如经济、政治有关的信息，都要做一个有效的搜集、整理与分析，在分析时要留意的一点是：必须根据各种客观的信息分析，而非根据自己的主观条件和主观意识来判断，这样才可以避免陷入因习惯性所造成的错误，也才可以冷静的找出自己的优缺点。

比如说在直销业，以一位经销商而言，你是否清楚公司经营架构的责任归属呢？清楚公司现有资产状况吗？了解产品与公司资金与资源的关系吗？了解每一产品对公司整体成长率的贡献吗？了解不同区域的竞争者现况吗？包含它的销售额、投入的宣传费、用于产品的种类、订价…等等，熟悉整个大环境的经济信息吗？

再举个例子来说，小家电业的消费代表在每个国家均有不同，包含消费性所得的多寡，因此国民所得提高、人口结构的变化都与之息息相关。以90年代，全功能大型洗衣机导入菲律宾而言，初期销售状况十分不理想，因为菲国人民平均所得低，文化习惯不同（习惯将衣物外晒），加上电力供应规格的规模不同，所以虽然家庭人口数众多，却不爱用大型功能齐全的洗衣机，直到小型洗衣机重新开发后，菲国才大幅增加使用人口。

二、经销商的四大管理方向

进入21世纪，我们越加看清楚一个事实，经营企业的成败乃和经营者具有的管理及创新能力迫切有关，尤其当一个经营者经过客观又彻底的对经营环境内外评估后，他必须将所制订的经营目标有效地拟定策略，导入以下几个发展方向，才能使经营开始追求利润与成长，否则经营目标只是空想而已。

组织规划：

企业是人才组合的团队，如何使人的能力与潜力充分发挥、降低成本、提高企业效能是经营者十分重要的考虑，组织环境不管是外部或内部，始终都是动态的，因此当外在环境发生变化时，组织也会跟着变化。举例：组织内部可能会出现的改变，如组织成长或规模减少，当企业增加新产品、新服务或新业务时，组织为加强效率，也都必须伴随着变化进行重整。组织规模的规划包括：组织内人员的调动、改变权责体系的关系、个人和部门团队的职责调整、改变组织规划的运作型态等等。

很多行业，如小家电业，一般都按产品、区域、市场、事业部别来做分类，大型的连锁家电业者也多有采用利润中心组织架构，此外，组织重整时不论公开或秘密进行，都必须依几个步骤来施行：

（一）.了解组织目标及功能

（二）.遴选工作人员进行研究评估

（三）.充分搜集内部专业部门信息

（四）.搜集组织相关财务信息及计划信息

（五）.制订足以支持组织计划之新制度，借以提高组织效能。

总之，组织变革之规划不应操之过急，透过充分沟通才能得到全体员工的合作与支持。

行销管理：

行销管理的目的即是如何把行销理念落实到经营管理的策略上面，所以从经营管理的面向来谈，包含几个要素：

（一）、满足顾客的需求

（二）、追求合理的利润

（三）、有效的经营

（四）、分摊社会的责任

以化妆品业而言，产品种类的多寡、价格的合理程度都是被重视的一环，过去，经营者以产品规划和发展、定价、促销来做决策，但是否真正符合顾客需要也许令人质疑，如今行销的趋势是站在顾客的立场去满足他们真正的需要，如便利、低价和多元选择的机会，尽可能提供顾客必需的信息，由消费者自行决定。

以往为达成有效的经营，企业会先选定目标市场，将市场做区隔化后再以不同的行销组合因应之，这种模式乃是以社会经济、人口、统计或消费来界定，随着社会的多元化，消费者的需求也生成了“个性化”的趋势，企业要满足的是愈来愈多充满个性化的家庭或个人，所以，提供更多元的购物方式，如网络购物、邮购、宅急便，为提供更多元的申诉、售后服务管道，让消费者有更多的主动权和自主地位，将是都会型经销的决胜关键，而人性化销售的观念与管理，也将全面替换过去片段不全、冰冷的 行销模式。

人力资源与绩效控管：

在理论上，人事管理是企业管理最基本的课题，然而在实际上，我们经常见到的是人事部门常沦为高阶主管最迂腐的幕僚，于是一般公司的人事部门不是因循苟且就是处处牵制，以及去善留恶，总是消极的尽到看管的责任，却未能有效率的留住人才、激励人才乃至训练人才，对于企业来说并没有发挥到部门应有的积极功能。

因此，在人力资源管理上，企业要做好人力资源的规划，依照组织结构及公司目标来了解营运需求，除了评估现有人力潜能之外，还要进一步培育现有人力并招募外界人才。再者，要创建内部员工的共识，要让员工确实了解企业目标，将企业兴衰转换成员工本身的责任，生成命运共同的共鸣，而不是企业是企业、员工是员工般的陌生。

同时透过多元的训练来增加员工在销售上的能力以及士气上的提升。当前多元化消费性产品不断推陈出新，彼此差异化正趋扩大，消费者面对众多选择，可能无法做出适当决定，如果销售或服务人员可以充分掌握产品信息，提供顾客建议，对商品的业绩、形象，都有正面积极之效用。

此外，企业更必需创建精确的工作评价、升迁制度及福利制度，因为这些犹如蜜糖与皮鞭，效果直接可以激励士气同时也可以打击士气。另外，对许多行业的总部，如服装业、化妆品业、甚至是家电业而言，连锁通路的创建是大势所趋，为求掌握通路流畅，加盟授权是必要之道，而鼓励优秀员工之内部创业，优先授与加盟权力，更是在21世纪人力资源运用积极的一步。

利润及预算管理：

预算是一种综合计划，有了这项计划，企业可以预期将来的财务状况及经营效能的考核，预算正式核定后即可以开始各项营业活动，更可激励各阶层人员，因此预算管理对经销商而言，不但可以控制成本，而且要培养员工正视成本，充分利用资产的观念，也可以根据此标准衡量工作成效及运行人员的管理能力，并进一步掌握公司优缺点、特质及力量，并有效经营。

举例以化妆品业的特性来看，产品品项多元且流行速度快，因此在预算管理上除了一般法定的经常性预算外，最需要增加所谓“专案性预算”，以求因应产品变动的促销及售后服务等配套策略，从专案性预算的编制来增加业绩、创造成长率或弥补亏损。

近十年来大陆经济发展举世所共赌，虽然整个企业界仍以中小企业占大多数，但规模有日益扩大的趋势，甚至有些行业的经销商已从地区性逐渐发展为全国性，因此，对于分权经营的需求日渐增加，分权后也必需进行有效率的预算管理、利润管理、经营考核，所以创建“责任中心制”成为迫切需求，这个制度是企业依据地区或市场范围，划分成数个责任中心赋予责任，然后授权中心主管自行经营、控制预算、利润，总公司则再定期评估与考核。

一般而言，经销商大多数不负责生产而只负责销售、在各地创建通路，因此适用“收入中心”，此一中心必需从制造部门或中央组织获得负责销售的产品并将产品分配至市场，收入中心的主管可自行决定产品的销售价格，以因应地区的消费环境，收入中心是十分弹性且反应快速的利润管理模式，然而要注意的是，在管理上必需让收入中心可以对不同目标负责，如促销活动人员训练等等，不要拘泥在狭隘的利润观点，成为了真正的分权中心。

三、与时代同步的管理变革

已进入21世纪的今天，人类的科技不断蓬勃发展，各种能提高工作产量、效率及生活质量的技术不断开发，信息科技的运用也大量的转至商业用品及个人生活用品，不只影响个人的工作环境，也侵入一般人的生活之中，这种强大的沟通及信息传输能力虽然为企业经营带来正面的效益，也引发许多管理策略的变革：

（一）是改变作业的流程，简化了从投入到产出的过程与时间。

（二）改变组织结构活络了组织间的沟通与联系，使组织结构设计可以更为弹性，节省管理资本与资源。

（三）管理系统的变革，透过企业内部网络的建制强化了人力、行销、财务等经营效能。

（四）外部沟通的变革，透过一线销售及网际网络的建制，让企业与合作厂商及消费者及时联系，提供最正确的服务。

（五）人员的变革，让员工具备了对信息科技的认识及操作技术，提高人力素质与效能。

对经销商而言，如能将信息科技导入，不仅可增加多元销售管道，提升人员服务及销售质量，更掌握了库存、配送的流量，达到节省成本增加利润的要求。

适当运用科技管理：

信息管理近年来已在众多管理方法中与生产管理、行销管理、财务管理、人事管理以及研究发展管理等管理学鼎足而立，进而成为管理人员必备的知识和工具。信息管理简言之就是以管理方法来主导信息的流通和信息科技的应用，目的是要促进人与人之间关系的有效沟通。所以信息管理在此定义下可以关联到三个层面：

一.是透过开发和应用信息科技来帮助及增进人际沟通 　二.是找出成本低而效率高的方法来协助人际沟通

三　.是改善个人、群体和社会的沟通方式来促进人际间的有效沟通。

一旦管理者了解如何获得及运用信息管理，则企业的一切基本架构，包括决策过程、管理结构以及工作方式等皆将发生重大的改变，因为多数企业也将开始运用信息科技来协助产品设计、生产、销售、转帐、付款及运送，并利用计算机系统联机形成与供应商及顾客间密切的互动关系。在消费者需求渐渐趋向多样化，市场环境趋向多元化、复杂化和国际化，产品技术一日千里的今天，信息管理实已成为企业生存和竞争的重要工具。

在此信息科技时代，信息科技的应用已是企业管理所不可或缺的工具了，当前企业家及企业所有的工作人员都必须面临以下与信息管理有关的重要课题：

一.如何透过信息管理加强企业与客户间的关系并做到新世纪的优质服务，以提高企业竞争力

二.如何运用信息管理的观念，重新设计有效率的工作方式，以及运用信息管理改善企业内员工互相沟通的管道和提高企业经营效率

三.如何运用信息管理创建企业经营所需的社会协助资源及环境

四.如何透过信息管理培养出新一代的管理者，所谓“科技始终来自于人性”，服务与管理的实施最终还是要靠人根据不同的实际情况而进行订制与修正。

信息与沟通是现代社会中个人和企业求生存、发展、竞争、协调及合作所不可或缺的工具，其有效与否直接关系到企业内外协调合作与竞争的成效，要知道，产品好坏与否会影响客户满意度，但客户忠诚度的创建却来自于企业是否提供人性化的优质服务，以及销售服务人员能否在顾客心中创建良好的信任度。因此，企业应该从经营管理的观点来探讨如何从企业内部管理，企业间合作关系及社会环境与大众的需求变化，并适切运用信息科技以全面改善企业内人员的沟通，培养企业人才及抓住市场脉动来提高经营绩效。如此，不管是企业或企业的工作人员都一定可以随时随地、时时掌握身边的机会甚至创造机会！！

篇（10）

Destruction Center Internet of Things （IOT） Management System Integrated Solution

Li Lei

（Heshengda Information Security Technology Co.，Ltd. Beijing 100043）

【 Abstract 】 Destruction Center Internet of Things （IOT） Management System integrates the destroyed media whole life cycle tracking and monitoring， destruction processes and device management features such as integrated management system. It contains an appointment from the customer management， customer appointment， destroy confiscated media registration， collection media safe transport， storage media registration， media intelligence storage， smart media library， sorting management， dismantling management， destruction of equipment operating authorization management， destruction process monitoring and destroyed waste handling modules. It can monitor for every destroyed media， positioning， search， destroy mission arrangements and final destination management and arrangements. Through the destruction of the original equipment information transformation， upgrading and docking， to achieve the equipment running status， fault and other information gathering， authorized to operate in the management of things， in prison to understand all the elements pin chamber work. IOT management system clearly knows destroyed center equipment usage， staff on duty， the vehicle position and loading， inventory and task arrangements. By using the IOT management system， customers could easily to ensure destroy processing more standardized， task scheduling more intelligent， destroyed equipment more informational， destroyed media more traceable and staffing more professional.

【 Keywords 】 internet of things （iot）； informatization management； destruction center

1 引言

近几年，随着信息技术突飞猛进的发展，信息存储量越来越大，随之产生的信息载体报废的数量也是成比例的增长，为了处理大量的报废的信息载体国家保密局陆续在各地建立了销毁中心，专门用来集中销毁各个单位收缴来的载体，如纸张、硬盘、光盘、U盘等。鉴于该项工作的敏感性，需要在整个销毁环节建立以介质全程跟踪为基本要求的信息化管理系统，我们称之为“销毁中心物联网化解决方案”。本文就该方案做出详细介绍。

2 整体架构

该系统通过物联网技术，实现对被销毁介质，以及运输车辆、分拣设备和销毁设备的全程信息化交互，确保系统可以实时了解上述设备的工作状态和被销毁介质的位置、销毁状态等信息。实现销毁过程的全面管理、问题可追溯、销毁工作的全面分析等。该系统由“销毁中心全流程管理系统”、“介质收缴物联网模块”、“运输物联网模块”、“分拣传送物联网模块”、“销毁设备物联网模块”等组成。

系统操作流程及各个模块组成如图1所示。

3 信息化管理系统

销毁中心信息化管理系统是该集成方案的核心，实现了对销毁中心各项工作的信息化管理。该系统能够集成各种物联网模块，实时收集介质“收缴、运输、存储、分拣、销毁”等环节的信息。实现“登记管理、任务分派、工作实施、在线监督、安全报警、问题追溯、分析统计”等有效管理。

（1） 收缴预约。收缴预约模块主要用于客户预约，支持通过保密网络，微信平台，电话等多种接口，用户可以通过多种方式来进行收缴预约，方便各种环境下的用户预约。

（2） 任务审批。主管可根据车辆、销毁设备、人员、介质销毁的紧急程度等具体情况，通过电脑终端或手机APP进行任务审批。

（3） 派车管理。根据收缴任务安排，对车辆进行管理，形成派车任务表，经领导审批后，系统自动生成派车人员安排任务表，及相关收缴任务表，并通知相关司机和送销单位。

（4） 库存管理。待销销介质需要暂存到库房，这些介质需要按照一定规则分类摆放，管理者依据销毁线的工时安排制定销毁出库工作。在存放过程中，待销介质被严格进行位置监控和视频监控。

（5） 销毁任务执行。根据调度安排，每个销毁线上的人员可以清晰收到阶段销毁任务，甚至可以提前数天将销毁任务安排好。每个销毁任务完成后，系统自动形成销毁完成记录。销毁任务的执行可以根据任务的紧急程度进行调整，以满足紧急情况下的优先销毁工作。

（6） 介质出售管理。介质被销毁后产生的各种废料，如：纸张、硬盘残渣、电路板残渣、光盘残渣等，需要在各种环保回收市场进行处理，处理过程中必然可以给销毁中心带来一定的价值收益，该系统可以根据实际经验测算，预估每种介质单位重量（公斤）产生的废料价值，作为管理者预估收益的参考。

（7） 销毁检索。可对送销介质，根据其编号、使用者、销毁时间等任一条件检索其收缴、运输、存储、分拣和销毁整个过程的视频，确保问题可追溯。

（8） 销毁统计。系统能够对介质销毁工作进行多方面统计，生产日报表、周报表、月报表和年报表，领导可以根据报表数据来做出相应的任务调整。

（9） 工作人员绩效分析。通过管理系统，可以很容易的统计出每个员工的工作量信息，包括司机、分拣人员、销毁人员等，便于量化绩效管理，确保工作效率。

（10） 物联网模块整合。销毁中心信息化管理系统的一大亮点是整合了各种物联网模块，实现对介质收缴、运输、分拣、存储和销毁的全流程“ID标签+视频”化跟踪。

关于物联网模块，主要包括介质收缴物联网模块、车辆运输物联网模块、分拣传送物联网模块和销毁设备物联网模块等。如图2所示。

4 介质收缴

（1） 登记终端系统。登记终端系统是安装在送销单位的一个终端软件，用它来实现日常报废介质的编码登记管理，好处是将复杂的编码登记工作放在日常来做，以免集中处理带来不便。

（2） 手持式读写终端。手持式读写终端用来扫描介质编码，读写容器（保密袋）电子锁信息，仓储物品请点等操作，具备WiFi和蓝牙通信能力，可以和登记终端、销毁中心信息化管理系统进行实时连接，批量上传读出的编码信息。如图3所示。

（3）容器（保密袋）及保密电子锁。介质收缴后，必须放入一个容器中，目前使用比较多的是保密袋，由于容器中盛放载体，因此，需要对容器加锁，并且能够实时跟踪该容器位置，容器是否被打开等，该系统配置的保密电子锁可以实现上述功能。

5 运输车辆物联网模块

介质运输环节是整个销毁过程中唯一脱离保密区域的环节，因此介质的安全运输是重中之重。介质安全运输需要实现运输车辆的北斗卫星实时定位，通过3G/4G数据链与系统实时连接，监控画面的全程记录和实时查看，介质盛放容器（保密袋）加保密电子锁，以及容器异常报警等。如图4所示。

在销毁中心信息管理系统的管理界面，可以实时显示每台车辆的具置，工作状态，点击每个车辆图标，可以查看视频，可以检查介质容器的状态等，一旦容器被非法打开，该图标会及时发出报警显示。

6 入库模块

待销介质到达销毁中心后，首先需要经过安检扫描、介质称重和清点数量手续，然后，自动放入仓储笼中，系统扫描仓储笼编码，分类传送到仓库的指定位置存放，如图6所示。

7 分拣模块

销毁前，待销介质需要在分拣平台上进行分拣，纸张需要分拣出金属、塑料等物质，电磁介质需要分拣开磁硬盘、光盘、U盘等介质。在分拣过程中，分拣操作员根据操作台上提示信息进行分拣操作，分拣出来的不同介质进入到不同的传送带输送到不同的销毁设备中进行销毁。在整个过程中，系统自动比对各类介质的销毁信息，对于漏销、错销等情况及时报警。

8 销毁设备物联网模块

销毁设备物联网改造就是在各种销毁设备（包括进口设备）上加装物联网模块，实现几项功能：（1）设备授权使用，即输入相关身份信息才可以使用；（2）读取被销毁介质的ID号；（3）记录介质销毁过程视频；（4）将信息上传到信息系统；（5）监控设备工作状态，及时识别设备故障，并将故障信息上传到信息系统中。

设备连接各种模块示意如图7所示。

经改造的销毁设备都具有远程控制能力，监控室发现操作现场现意外或者违规情况，可以在监销室远程控制设备断电或停机。带有条码的介质在销毁前都会经过条码扫描确认，并拍摄销毁过程视频，销毁完成后，这些信息将上传至信息化管理系统。物联网销毁监控模块预留视频监控接口，对于已经安装过视频监控的单位，物联网销毁监控模块可以精确记录介质销毁的时间点，操作人员和相关信息，可以协助监销人员进行视频查询。

9 结束语

目前，我国的物联网产业仍处于环境的孕育和准备阶段，离大规模的应用普及还有一段距离。在国家政策的支持以及技术不断革新的大环境下，销毁行业必将乘着物联网的“东风”迈上新的台阶。通过销毁中心应用基于物联网化全流程管理软件，能够做到全生命周期追踪监控，通过使用销毁设备物联网和相关APP软件，使整个销毁流程管理更加规范严格，任务安排和任务审批更加智能，每份销毁介质全程清晰可溯。

参考文献

[1] 熊剑勇.敢为天下“新”――湖南省载体销毁中心的探索之路[J].保密工作，2015.

篇（11）

一、IT环境下销售业务主要流程分析

销售是业务是企业经营货物的中心，是企业生产经营的实现过程。销售部门在企业供应链中处于市场与企业接口的位置，其主要职能就是为客户提品及其服务，从而实现企业的资源周转并获取利润为企业提供生存与发展的动力。

IT环境下的企业销售业务主要依靠销售管理系统来完成。销售管理系统是提供对企业销售业务全流程的管理，它支持以销售定单为核心的业务模式，支持普通批发销售、零售、委托代销业务、直运销售业务、分期收款销售和销售调拔等多种类型的销售业务，企业可根据自己的实际需要构销售管理平台。同时因销售要实现收款、发出货物等相关联业务，所以要完成完整的销售业务还需要应收款管理系统、库存管理系统有存货核算系统进行相关处理。

一个完整的普通销售业务所涉及到的主要环节应该是先在销售管理系统接受购买方的价格咨询进行销售报价，接到对方购买预约时，开出销售订购单。到了约定的发货时期再由销售管理系统开出发货单，接着本发货单传递到库存管理系统，由库存管理系统审核此发货单发货，已审核过的发货单再接着传递到存货核算系统结转相关成本。在销售管理系统发货的同时要开据相应的销售发票，并进行发货结算，如果马上收到购买方的款项，可在销售管理系统中进行现结，否则就应到应收管理系统中确认收入及应收款项，并录入收款单到收款时核销收款单生成收款凭证。可用流程图的形式来描述这一销售业务的各环节所处的信息化阶段及所要完成的相关工作，如下图1所示。

图1销售业务处理流程图

二、传统手工环境下对销售业务的内控设计

在传统手工环境下销售业务流程主要包括向客户收受订购单，核准购货方的信用，装运商品，开具销货发票，核算营业收入与应收账款，记录现金收入等的业务。在此流程中一般会造成失控的情形主要有：销售成本与收入不配比；销售定价不合理，结算方式选用不当；销售信息反馈延迟或不畅，应收账款账情不清；应收账款坏账准备计提不合理等。为此，传统的手工环境下销售业务通常所进行内部控制设计为：(1)职责分工，如接受客户订单、批准信用、发运商品结算开单、收取货款、会计记录及核对账目等，必须由不同的人员分别负责。(2)审批人在授权范围内根据有关规定进行审批，不得超越权限。(3)发货凭证与销售发票控制，发货凭证至少一式三联，分别作为客户，销售部门和商。品发出部门的有效业务凭证。发票金额有错误，必须重开；其他需要更正的，加盖公章或更改人私章。发货人员必须根据加盖现金收讫章、银行收讫章发货凭证发货。(4)企业严格按销售合同进行生产和销售。(5)企业应正确制定信用政策，对客户在信用额度内进行赊销，并严格按信用等级加以管理。(6)实行严密的应收账款控制，如销售部门分别与财务部门和客户进行定期对账和函证，财务部门定期公布应收账款情况表和有关的财务会计报表；审计部门监控合同执行过程和结果，及时调整客户资信资料并将应收账款管理责任明确落实到相关部门和人员；按照《企业会计准则》计提坏账准备。(7)会计部门检查发货单与销售发票的数量、金额是否一致，是否有遗漏，计算是否正确，并要及时地办理销售账务。(8)收款业务控制，企业应当按照《现金管理暂行条例》、《支付结算方法》和《内部会计控制规范一货币资金(试行)》等规定，及时办理结算业务。

但上述的控制措施对于IT环境下的会计信息系统所处理的销售业务并不适应，是因为（1）在IT环境中许多业务处理程序被大大简化，如总账和明细账在记账后都会自动生成，但是大部分处理由计算机完成后，一些内部牵制措施无法执行，会计人员无法直接参与和控制。（2）IT环境中，操作环境的改变使传统的管理控制方式失去了原有的功效。（3）由于网络技术的应用使会计信息具有开放性、共享性、分散性，数据存储介质具有脆弱性等特点，并且有病毒、黑客的干扰，且软件自身也有缺陷等这一切都会会计的信息安全受到威胁。（4）单据电子化、货币电子化、网上银行和网上结算等，虽可加快资金周转速度，但也会给会计信息系统带来的空前的风险对内部控制设计也将是极大的挑战。那么，在新型的IT环境下对销售业务内控设计应该如何呢？

三、IT环境下销售业务的内控设计

IT环境下会计信息系统的组织管理控制、系统开发与维护制度、计算机操作制度、硬软件控制、系统安全控制、系统文档控制、计算机处理与数据文件的控制发生变化。面对新的环境原有的会计信息系统的内控制度已经不能适应新的要求，因此，针对这种影响，结合互联网的优势和特点，我们就销售业务这一会计事项探讨与完善其在IT环境下的内部控制设计。

1.建立科学长效的应收管理系统风险控制机制，强化风险意识

从上述的业务流程图可看出，销售业务的应收账款处理在“应收管理系统”中完成，因此要针对应收账款可能发生的坏账情况建立坏账风险评估的信号和指标体系，建立起一套坏账风险预警指标，以及时发现和评价所出现的坏账风险。健全坏账风险控制的运行体系，收到坏账预警信号后及时采取措施，以防止坏账风险的发生。建立坏账风险处理的快速反应部门，帮助企业迅速的对坏账事项作出反应，将坏账风险的损害降到最小，并通过对已发事件进行分析来监督同类事件，达到进一步防范坏账风险的作用。

2.建立明晰的岗位、权限分离制度

建立在IT环境下的会计信息系统是一种分布式处理结构，必须对原有会计机构作相应的调整，要增加网络管理与监控的岗位，对于销售业务各环节的岗位要明确职责分工，并对各类业务、财务人员制定岗位责任制度，各岗位都要得到一定的授权，并用密码控制。这样就有效地防止密码泄露、非法操作和越权操作系统。如销售订单的录入与审核应分属于不同的人员；销售发票与库存管理中的销售出库单应进行结算，以控制出库商品数量；收款单收到款时应及时核销以随时监控应收账款的余额及账龄等等。同时对销售业务中所涉及到的各系统的设计、开发和维护等工作的岗位设置要隔离。需要配置专门的独立与对信息系统进行设计、开发和维护等工作的监督人员。在IT环境下，信息在网络传送过程中的安全事关重大，因此还需设置专门的网络管理和监控人员。并独立于信息系统的设计、开发、测试、运行和维护工作。

3.建立网络安全管理控制制度，保证网络和信息系统的安全

在IT环境下，为了防止计算机会计信息系统遭到非法、恶意的软件程序的入侵，避免网络攻击破坏会计数据，应该实施一系列控制措施来保证网络安全。如安装专用的网管软件进行网络监控、采用专用内容过滤技术阻止各种恶意内容的入侵等，并通过对防火墙、扫描器、入侵检测等系统安全的支撑产品信息的采集，与信息系统的事故报告进行关联分析，以便于更准确地了解信息系统受到非授权访问或攻击的信息以及控制措施的控制效果，加强网络风险的防范。这就要求在技术上对整个会计信息系统的各个层次（通信平台、网络平台、操作系统平台、应用平台）都要采取安全防范措施，建立综合的多层次的安全控制体系。

4.销售环节中各系统操作控制

IT环境下，由于操作系统面向所有的用户，再加上自身所有的一些缺陷。因此它时刻面临着来自各方面的潜在威胁，包括系统内人员的、越权操作和系统外人员的非法访问甚至破坏。要提高操作系统的安全可靠性，除了要尽可能地选用安全等级较高的操作系统产品，并经常进行版本升级外，在内部控制上可采取一些措施：（1）计算机资源授权表制度。明确规定每个用户的安全级别和身份标识，并分别定义具体的访问对象；（2）日志审计制度。对运行系统的事件类型、用户身份、操作时间、系统参数和状态以及系统敏感资源进行实时监视和记录，并对日志文件定期进行安全检查和评估；（3）存取控制。对系统资源进行分类管理，并根据用户级别，限制系统资源的共享和流动。

5.系统数据库控制

IT环境下，一个销售业务是由许多会计事项交叉在一起的，如图一所示的销售发货单与销售发票业务就交叉在一起，再加上销售各环节中很多用户共事数据库，如果内部控制不严密，会直接影响到相关销售事项中各会计信息的准确。数据库系统是整个系统控制的主要安全目标。对数据库系统安全的威胁主要来自两个方面：一是系统内外人员对数据库的非法访问；二是由于系统故障、误操作或人为破坏造成数据库的物理损坏。针对上述风险，限于内控方面的措施可进行会计数据资源授权表制度，明确定义销售业务中每一用户对数据资源访问的范围和内容，并分别规定对数据库的查阅、修改、删除、插入等操作权限；明确数据备份和恢复责权分工，要定时进行数据备份并采取AB备份法以在系统故障时可进行数据恢复，要建立业务日志文件和检查点文件。

6.销售业务中产生的档案文件控制

在IT环境中销售业务档案包括存储在计算机中的相关数据（以磁性介质或光盘存储的数据）和计算机打印出来的纸质形式的相关数据。在销售环节中的信息是单位的绝对机密，一旦泄漏将给单位带来不应有的损失，如商品定价，商品成本等等，而磁性介质的可复制性又使会计信息极易泄漏与篡改而不易发现，因此，磁性资料与纸质资料均应由会计档案保管员专职负责保管；并且打印资料时要在系统的操作日志上进行记录，再（包括记录输出时间、文件页数及操作人员姓名）及时送达指定人手中；收件人要签收并注明收件日期、文件内容，以便日后备查。