企业诚信经营论文大全11篇

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引言 诚信是我国的优良传统美德，是维持人与人之间关系和社会秩序的重要准则。目前我国旅游企业却出现了诚信缺失问题，且日益严重，这一问题引起社会的普遍关注。旅游企业经营中的诚信缺失问题是指经营者对消费者做出了承诺，但在现实中却没有兑现承诺或与承诺差距较大，损害了消费者一部分利益。旅游企业要想获得长远的发展，就必须采取措施，克服这一问题，重建企业信誉。本文简要简要说明了一下诚信缺失的现状，并分析原因，提出几条建议。希望能够对旅游业的健康发展有所帮助。

一、旅游企业经营中诚信缺失表现

（一）违反合同，降低服务标准

违反旅游合同在旅游中是一个非常普遍现象，具体表现为以下几种形式：任意改变旅游路线；在消费者不知情的情况下，随便增加或减少旅游景点；增加购买频率；随意合团、并团。导游减少观赏景点的时间，增加购物时间来为自己获益。有的导游甚至强迫游客购物，不去景点观赏。这些行为严重违反合同，侵犯消费者利益。

降低服务质量是影响旅行社诚信问题的一个重要的因素，经常发生在旅游旺季。主要表现如下：在宣传时夸大其词，用虚假广告来吸引游客；并作出满意服务的承诺，但在现实中服务水平较差，与承诺不符；导游向消费者索要小费，强迫购物，酒店及餐厅存在虚报价格的现象，酒店及餐厅等级不达标，出现许多接待问题和工作人员服务态度差。

（二）价格欺诈，出售假冒伪劣产品

目前，许多旅行商场为了眼前利益，不考虑后果。出售的产品质量差，以次充好，出售假冒伪劣产品。不同的商场缺乏信誉的行为不同，一般情况下，在古玩、书法、绘画商场，旅游企业常常用赝品冒充真品；在玉器、珠宝商场上，旅游企业常常以次充好，产品质量没法保证。

一些旅游企业更是采用多种手段对游客实行价格欺诈，在商品价格上采取手段。针对游客不了解商品详情的特点，将廉价商品的价格提升许多倍卖给游客，或者利用消费者爱占便宜的心理特点，打着低价促销的幌子，诱导消费者购买产品，在旅游过程中私自缩短观赏风景的时间，增加购物次数，增加旅游自费项目来赚取利润，让消费者多花冤枉钱。这种诚信缺失性为极大地损害了消费者利益，打击其购物积极性。

（三）旅游客运方面安全性难以保证

相当一部分的旅游客运车辆挂靠企业管理且规模小，有些企业不顾长远发展，只顾眼前利益，往往使用没有当地主管部门签发的运输许可证的车辆，非法从事交通运输。内部管理有许多问题，员工服务质量差，安全意识不强，超载现象时有发生，对游客的安全造成极大的威胁。在旅游旺季时，进行恶性价格竞争，抢拉游客，敲诈勒索，车辆乱停乱放。这些行为都不利于旅游业的长远发展。

二、诚信缺失的原因分析

（一）企业简竞争不当

目前，旅游产业分散经营，旅行社和酒店之间关系恶化，相互诋毁，打价格战，企图以低价手段，以吸引游客。旅行社陷入恶性的价格竞争困境中，严重影响了我国旅游业发展及综合经营收入。此外，缺乏品牌建设和长远的经营理念，不顾长远发展，易受眼前经济利益驱动，采取非法措施，再加上各种不公平竞争，从而增加了旅行社的不诚实行为的动机。

（二）法律体系不健全

由于中国法律制度的不健全，还存在许多不完善地方，许多企业钻法律的空子，法制观念不强，而普法教育也没有收到有效的成就，人们法律意识淡薄， 由于种种原因，当消费者权益受到侵犯时，大多数消费者不会拿起法律武器来维护自己的合法权利和个人利益。此外，法律体系不健全还体现在执法不严，不能有效的惩处违法的人，有些诚信行为不能受到法律的惩处。

（三）社会道德水平下降

不仅仅仅是企业老板和管理者社会道德标准下降，旅游从业人员的道德水平也有所下滑。企业主道德下降，表现在一些企业主为追求短期的利益，最大限度地出售假冒伪劣产品来获取最大利益，而旅游企业管理者的道德水平下降，导致他们对管理经营中出现的各种诚信缺失操作不闻不问，纵容发展。旅游从业人员道德下降，服务技能差，缺乏服务意识，导致不负责任的宣传，旅游服务质量下降。

三、针对旅游企业经营中诚信缺失问题的应对措施

（一）企业内部诚信教育

企业要切实落实诚信经营，需要加强内部宣传教

教育，提高员工的诚信意识，培训人员长远发展的眼光，重视企业和个人的长远利益。诚信教育的内容最好是以案例的形式提醒员工如何去做，旅游企业管理者必须认识到，教育是一个长期性工作，不能三分钟热度，必须坚持下去。

（二）加强社会道德体系的建立

加强重建社会道德体系，提高人们社会道德水平，是解决旅游企业缺乏诚信问题的重要手段。政府必须高度重视诚信问题，为解决企业诚信问题提供一个良好的社会环境。职业道德是社会道德体系的重要组成部分，加强职业道德建设。旅游业更应加强职业道德教育，特别是规范旅游从业人员的职业思想，责任意识，职业技能，职业纪律和工作态度，服务质量等方面的内容，提高旅游从业员工的道德意识。

（三）完善法律体系，加大执法力度

首先，建立和完善关于旅游的法律约束机制。尽快建立一个有关旅游诚信及与之相关的法律和法规，如“反垄断法”，“旅游法”等明确规定旅游诚信的行为法。还应加大执法力度，严惩失信行为。对执法人员进行培训，使其违法必究，依法对诚信缺失行为进行制裁。

四、结语

旅游业是一个有良好前景的产业，它不仅提高人民生活水平，且对国民经济的发展做出较大的贡献。诚信缺失问题严重阻碍了旅游业的健康发展，并引起社会的普遍关注。如何克服这一问题，促进旅游业的可持续发展值得深入研究。

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一、前言

随着经济全球化和市场竞争的加剧,为了增强企业的核心竞争力,越来越多的生产制造型企业选择将物流业务外包给专业的第三方物流企业,并与其建立战略合作伙伴关系。事实证明:将物流业务外包能给生产制造企业带来诸多利益,例如,企业可以集中资源于自己的核心业务、降低企业的经营成本、为顾客提供更多的增值服务等。但是,在生产制造企业与第三方物流合作的过程中,部分物流企业为了谋求利益而将客户利益于不顾,甚至欺骗客户,给客户带来较大经济损失,导致部分客户企业对第三方物流的诚信产生质疑,使第三方物流陷入诚信危机,严重影响我国物流业的健康、快速发展。

二、物流诚信的重要性

诚信是企业的一种无形资产,它直接关系到企业的兴衰成败和发展。物流业作为现代服务业,不只是在车辆、仓库等硬件方面的竞争,还有诚信等软件竞争。物流诚信是物流企业对社会和客户的一种基本承诺,即公平、公正、高效、守约地把商流活动的物质成果传递给最终消费者,并忠实地为物流信息使用者们提供优质服务的品质。通过加强对物流企业的诚信管理,可以提高物流服务质量和服务水平,增加客户满意度。

2007年5月,江苏省交通运输协会组织开展了“江苏省汽车运输行业质量管理办法、诚信服务百家优秀企业”推荐评选活动。2007年8月,中国物流与采购联合会在北京举行首批物流企业信用评价A级信用企业新闻会,并向社会了首批20多家A级信用物流企业的名单。有关协会组织评选活动并把企业的信用状况公示出来,正是说明了诚信对于物流服务业的重要性,希望通过宣传报道诚信经营的典型,引导我国第三方物流服务企业增强诚信意识,加强信用自律,树立以“诚信为荣、失信为耻”的观念,形成“知法守法、诚实守信、兑现承诺、失信必惩”的行业氛围,创建健康有序的物流市场竞争环境。

三、物流行业存在的诚信缺失现象及产生的原因

现阶段,我国第三方物流企业诚信缺失现象较为普遍,分析原因,导致我国物流市场诚信危机的原因主要表现在以下几个方面:

1.物流企业投入不足导致的诚信危机。由于物流业准入门槛低而利润高,物流成为近年较热门行业而引起市场的广泛关注。部分企业实力差,设施、设备条件非常有限,也纷纷加入到物流行业。面对日益激烈的市场竞争,于是采取非正常手段拿到客户订单,但最终因为资源不足、服务能力限制不能完成合同条款而造成违约,在利益与金钱的驱使下把诚信丢失,从而失信于客户企业。

2.企业管理不完善导致的诚信危机。部分物流企业管理水平差,个别员工的操作失误导致企业失信于客户:比如广州某物流企业把客户特地从国外买回来寄回老家给妻子的结婚周年纪念礼物弄丢;本该发送到深圳的货物被运到了上海;因为送货员的粗心而把当天要发送出去的货物落下,导致送货时间延误,货主无法准时收到货物;有的货物就算准时到达,运到的货物却不正常破损;某物流公司由于经营管理不善,欠了货主一大笔货款无法偿还,最终选择卷款逃跑,等等。类似这样的事件,在我国物流服务市场时有发生。

3.物流企业缺乏职业道德导致的诚信危机。某物流运输企业明明知道客户要求承运的禁运品,但是还向客户承诺可以进行承运只是运费很贵,最终赚了小钱却丢失了宝贵的企业信誉;有的物流公司对不了解物流运作的客户漫天要价;部分第三方物流企业还存在着实际服务水平和承诺之间存在相当大的差异。这些物流服务失信的现象在实际的操作中更是屡见不鲜。

4.物流企业与客户双方不信任导致的诚信危机。

第三方物流企业与客户企业双方在合作的执行过程中,一方面要利用各自的核心能力进行合作,在另一方面又为保护核心能力和商业秘密而设置壁垒,这必然会引发伙伴间的不信任,甚至引起战略伙伴间的不合作,也导致合作双方的成本增加和服务质量降低。另外,部分客户企业担心与第三方物流合作后,自己对物流失去直接的控制力,一旦双方的协作中出现问题,比如第三方物流企业不能完全理解并按照客户企业的要求来完成物流业务,就可能会出现物流失控的现象。

四、对第三方物流企业诚信管理的建议

物流企业想尽快摆脱陷入“诚信危机”处境,必须重视物流诚信管理的重要性,正确认识物流企业在诚信管理中存在的问题,找出应对的方法和措施。

1.政府、行业协会加强管理。

制定规范的行业准则,建立严格的物流市场准入制度。政府要加大对物流业的投资力度,做好基础设施建设,为物流业的发展提供物质基础,并对能够诚信经营的物流企业,给予资金、技术等方面的支持和激励。通过制定行业准则来促进第三方物流企业的诚信经营,使从业人员形成共同的道德价值观。比如物流采购联合会推出的A级诚信物流企业的评选,无疑将为物流行业营造诚信守法的市场竞争环境。

2.完善物流法律法规。在市场经济高速发展的今天,有一部分第三方物流企业利用相关的法规、制度中存在漏洞来进行违法经营,谋取小利,而危害客户企业利益和我国物流业的健康发展。这就要求我们的立法部门加快速度完善相应的物流法律、法规,使双方企业在合作过程中有法可依,出现问题时也可找到解决的办法。《快递服务》邮政行业标准于2008年1月1日起实施,将进一步促进和规范我国快递服务的发展。

3.开展培训教育,树立诚信观念。员工是企业的主体,企业要将物流诚信作为企业文化的重要内容,使诚信管理成为企业管理中不可或缺的一部分。由管理层倡导并大力推动合法经营诚信待客,通过经常的培训教育和潜移默化,努力在企业内部建立一个公平、公正、和谐、讲诚信的企业文化气氛;增强员工对企业的归属感和荣誉感。诚信观念的树立也有利于第三方物流企业与客户企业之间开展互信合作。

4.大力发展和完善物流保险业。大力发展和完善物流保险,推动我国物流责任赔偿制度的完善。物流保险制度可以看作是对物流业的保障和激励机制,为经营者分担行业风险。但是物流保险的发展在我国现行的市场环境下还存在很多问题,主要在于市场环境不完善、市场主体的特殊性、物流保险产品不完善,以及物流业和保险业之间缺乏信任等方面。物流公司和保险公司之间要不断加强对话,争取建立合作伙伴关系,对推动物流市场和保险市场的发展都具有重要的意义。

5.物流企业要不断提高企业自身的实力和服务能力。物流企业要全面提高自己的整体实力,不断提高物流服务能力和服务质量,并在此基础上不断拓宽自己的业务范围,以满足日益发展的物流市场的需要。完善企业的物流设施设备,积极学习先进的物流技术、经营理念和管理制度。提高企业员工的专业知识。学习国外物流企业的先进管理经验和技术,提升企业本身的竞争力。从而更好地满足客户的不同要求,并在客户心目中留下“诚信经营企业”的印象,增加客户企业对本企业的信任感。

五、结束语

随着我国经济的快速发展和经济全球化速度加快,第三方物流服务业具有巨大的市场需求,同时面临更为激烈的市场竞争。物流企业要建立良好的诚信体系,学习先进的技术、管理理念,不断增强企业自身竞争力;相关管理机构和权威部门则要加强宏观调控和政策指导、舆论监督引导,努力创造良好的物流市场竞争环境和行业氛围,以促进第三方物流企业诚信经营,以利于我国物流市场的健康快速发展。

参考文献:

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2007年5月，江苏省交通运输协会组织开展了“江苏省汽车运输行业质量管理办法、诚信服务百家优秀企业”推荐评选活动。2007年8月，中国物流与采购联合会在北京举行首批物流企业信用评价A级信用企业新闻会，并向社会了首批20多家A级信用物流企业的名单。有关协会组织评选活动并把企业的信用状况公示出来，正是说明了诚信对于物流服务业的重要性，希望通过宣传报道诚信经营的典型，引导我国第三方物流服务企业增强诚信意识，加强信用自律，树立以“诚信为荣、失信为耻”的观念，形成“知法守法、诚实守信、兑现承诺、失信必惩”的行业氛围，创建健康有序的物流市场竞争环境。

2、物流行业存在的诚信缺失现象及产生的原因

现阶段，我国第三方物流企业诚信缺失现象较为普遍，分析原因，导致我国物流市场诚信危机的原因主要表现在以下几个方面：

1.物流企业投入不足导致的诚信危机。由于物流业准入门槛低而利润高，物流成为近年较热门行业而引起市场的广泛关注。部分企业实力差，设施、设备条件非常有限，也纷纷加入到物流行业。面对日益激烈的市场竞争，于是采取非正常手段拿到客户订单，但最终因为资源不足、服务能力限制不能完成合同条款而造成违约，在利益与金钱的驱使下把诚信丢失，从而失信于客户企业。

2.企业管理不完善导致的诚信危机。部分物流企业管理水平差，个别员工的操作失误导致企业失信于客户：比如广州某物流企业把客户特地从国外买回来寄回老家给妻子的结婚周年纪念礼物弄丢；本该发送到深圳的货物被运到了上海；因为送货员的粗心而把当天要发送出去的货物落下，导致送货时间延误，货主无法准时收到货物；有的货物就算准时到达，运到的货物却不正常破损；某物流公司由于经营管理不善，欠了货主一大笔货款无法偿还，最终选择卷款逃跑，等等。类似这样的事件，在我国物流服务市场时有发生。

3.物流企业缺乏职业道德导致的诚信危机。某物流运输企业明明知道客户要求承运的禁运品，但是还向客户承诺可以进行承运只是运费很贵，最终赚了小钱却丢失了宝贵的企业信誉；有的物流公司对不了解物流运作的客户漫天要价；部分第三方物流企业还存在着实际服务水平和承诺之间存在相当大的差异。这些物流服务失信的现象在实际的操作中更是屡见不鲜。

4.物流企业与客户双方不信任导致的诚信危机。

第三方物流企业与客户企业双方在合作的执行过程中，一方面要利用各自的核心能力进行合作，在另一方面又为保护核心能力和商业秘密而设置壁垒，这必然会引发伙伴间的不信任，甚至引起战略伙伴间的不合作，也导致合作双方的成本增加和服务质量降低。另外，部分客户企业担心与第三方物流合作后，自己对物流失去直接的控制力，一旦双方的协作中出现问题，比如第三方物流企业不能完全理解并按照客户企业的要求来完成物流业务，就可能会出现物流失控的现象。

3、对第三方物流企业诚信管理的建议

物流企业想尽快摆脱陷入“诚信危机”处境，必须重视物流诚信管理的重要性，正确认识物流企业在诚信管理中存在的问题，找出应对的方法和措施。

1.政府、行业协会加强管理。

制定规范的行业准则，建立严格的物流市场准入制度。政府要加大对物流业的投资力度，做好基础设施建设，为物流业的发展提供物质基础，并对能够诚信经营的物流企业，给予资金、技术等方面的支持和激励。通过制定行业准则来促进第三方物流企业的诚信经营，使从业人员形成共同的道德价值观。比如物流采购联合会推出的A级诚信物流企业的评选，无疑将为物流行业营造诚信守法的市场竞争环境。

2.完善物流法律法规。在市场经济高速发展的今天，有一部分第三方物流企业利用相关的法规、制度中存在漏洞来进行违法经营，谋取小利，而危害客户企业利益和我国物流业的健康发展。这就要求我们的立法部门加快速度完善相应的物流法律、法规，使双方企业在合作过程中有法可依，出现问题时也可找到解决的办法。《快递服务》邮政行业标准于2008年1月1日起实施，将进一步促进和规范我国快递服务的发展。

3.开展培训教育，树立诚信观念。员工是企业的主体，企业要将物流诚信作为企业文化的重要内容，使诚信管理成为企业管理中不可或缺的一部分。由管理层倡导并大力推动合法经营诚信待客，通过经常的培训教育和潜移默化，努力在企业内部建立一个公平、公正、和谐、讲诚信的企业文化气氛；增强员工对企业的归属感和荣誉感。诚信观念的树立也有利于第三方物流企业与客户企业之间开展互信合作。

4.大力发展和完善物流保险业。大力发展和完善物流保险，推动我国物流责任赔偿制度的完善。物流保险制度可以看作是对物流业的保障和激励机制，为经营者分担行业风险。但是物流保险的发展在我国现行的市场环境下还存在很多问题，主要在于市场环境不完善、市场主体的特殊性、物流保险产品不完善，以及物流业和保险业之间缺乏信任等方面。物流公司和保险公司之间要不断加强对话，争取建立合作伙伴关系，对推动物流市场和保险市场的发展都具有重要的意义。

5.物流企业要不断提高企业自身的实力和服务能力。物流企业要全面提高自己的整体实力，不断提高物流服务能力和服务质量，并在此基础上不断拓宽自己的业务范围，以满足日益发展的物流市场的需要。完善企业的物流设施设备，积极学习先进的物流技术、经营理念和管理制度。提高企业员工的专业知识。学习国外物流企业的先进管理经验和技术，提升企业本身的竞争力。从而更好地满足客户的不同要求，并在客户心目中留下“诚信经营企业”的印象，增加客户企业对本企业的信任感。

4、结束语

随着我国经济的快速发展和经济全球化速度加快，第三方物流服务业具有巨大的市场需求，同时面临更为激烈的市场竞争。物流企业要建立良好的诚信体系，学习先进的技术、管理理念，不断增强企业自身竞争力；相关管理机构和权威部门则要加强宏观调控和政策指导、舆论监督引导，努力创造良好的物流市场竞争环境和行业氛围，以促进第三方物流企业诚信经营，以利于我国物流市场的健康快速发展。

参考文献：

1.刘联辉，王坚强.企业物流外包风险分析及其防范.湖南工程学院学报，2005

2.李松庆.使用第三方物流的诚信.江苏商论，2005(10)

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一、引言

在我国社会转型的关键时期，贫富差距和收入不均等问题引起了国内外学术界的广泛关注。根据联合国开发计划署的 统计 数据，中国目前的基尼系数约为0.45，社会底层20％的贫困 人口 占收入或消费的份额只有4.7％，最富裕的20％人口占收入或消费的份额高达50.0％，社会贫富差距已经突破了合理的限度①。在这种状况下，由于分配机制、财产分布、 教育 机会、福利报酬等不公平所产生的负面影响也越来越大，引起了一系列社会问题和潜在社会风险。有关公民衡量社会合意性的公正问题研究②，对建立公平正义的社会主义和谐社会具有重要理论与实践意义。

企业作为社会的基本组成单位，其内部公平性是社会公正的基础。个体的社会不公正感往往与其在企业内部感受到的不公正对待有关；维护社会公正的政策、措施也需要通过各类型组织的内部消化和贯彻执行，才能有效发挥其社会调节作用。因此，组织公正是和谐社会建设的关键环节，组织公正建设有利于协调企业内部员工关系，维护低收入群体的权益，解决农民工工资等突出社会问题。只有组织公正才可能有社会公正，只有各类型组织的和谐发展才会有社会的和谐稳定发展。组织公正不仅是决定企业内部信任及和谐关系的重要因素，而且会影响和谐社会的建立③。有些学者甚至把组织公正及与之相关的信任提高到影响和决定一个国家 经济 繁荣、社会稳定和进步的层面④。

“浙商”作为 中国经济 发展中的优秀群体，经过20多年的快速发展，取得了一定的成绩。同时，一些制约进一步成长的瓶颈也横亘在浙商面前，表现比较突出的有高技能员工短缺、收入差距增大、劳资纠纷增多等。在社会主义和谐社会建设及企业可持续发展的多重要求下，新“浙商”除了要在社会主义经济建设中发挥重要作用外，还要能够引领社会主义 文化 建设，促进社会经济、文化和人的全面和谐发展。“浙商”企业如何做好组织公正建设，超越以往创业过程中的个人偏好，创建和谐的企业内部劳动关系，对“浙商”的可持续发展和本土化组织公正理论体系构建具有重要意义。

二、从个人偏好到组织公正转型——“浙商”可持续发展的要求

被称之外“草根经济”的“浙商”企业，如果说敏锐的直觉帮助他们在以往 市场 机会多、环境相对稳定的创业条件下获得了成功，个体的“有限理性”和基于个人偏好的模式则可能会成为他们今后成长壮大的限制条件，因为他们将面临更为复杂和不确定的动态环境；如果说“约束条件下利益最大化”的决策原则在过去使他们获得了丰厚利润，那么，如今，浙商主体决策必须考虑“事实”要素和“价值”要素的统一，满足时代对企业社会责任、诚信经营、维护公正等主体价值 伦理 要求⑤。随着经济社会环境的变化，“浙商”必然会经历从个人偏好到组织公正的转型，从而突破发展瓶颈，有效改善生产关系，推动企业成长。

吕福新等（2004，2005）基于“浙商”系统研究提出的企业主体性范式为分析“浙商”转型提供了很好的理论框架。吕福新等认为“浙商”的兴衰成败根本取决于其主体性是否得到充分发挥，主体性表现为相关属性与自主属性的有机统一，主体相关属性与自主属性统一于孕育浙商成长的经济、社会、文化环境中⑥⑦。随着经济的快速发展与全球化步伐的加快，“浙商”面临的经营环境动态性和不确定性越来越强。Knight等认为，由于环境的动态变化，企业经营总是处于风险和不确定性条件下，一些难以回避的企业风险往往与企业家的判断紧密相关。企业面临的外部风险和不确定性越大，企业家的自主属性越能体现，他们能够充分的展现其市场洞察、机会捕捉、资源整合、组织协调和不确定把握等企业家才能，在市场逐鹿中为企业带来创新创业剩余产权；同时，基于企业家个人偏好的“有限理性”问题也会突现，一方面表现在随着不确定性的增加，组织问题变得越来越复杂，认知能力边界被达到⑧，企业家认知和行为能力适应动态环境变得困难，会越来越依赖直觉和“启发式”（heuristics）。基于“启发式”的行为方式在发挥个体敏锐直觉的同时，也带来了很多陷阱。环境动态性、不确定性越大，个体理性的局限也暴露得越充分。另一方面，价值要素和企业家的价值判断对组织经营行为的影响也越来越明显。中国社会经济转型关键时期对“浙商”的 道德 品质、诚信经营、社会责任等提出了多重要求，从企业自身利益最大化和“利己主义”角度出发的个人偏好决策未必能满足上述要求，企业家只有更加关注诚信经营与企业内部组织公正建设，才能满足新形势的要求。

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随着市场竞争的加剧，零售商利用商业欺诈手段损害消费者权益的事件愈演愈烈，已成为当前市场监管的难点。研究商业欺诈行为的机理，强化对零售商和零售业的监管，对于提高零售业的公信力，保护消费者的合法权益，引导消费市场健康发展意义重大。

一、问题的提出

近年来，商业欺诈行为占消费者投诉的比例居高不下，已成为影响消费市场健康发展的难题。商业欺诈主要表现为价格欺诈、假冒仿冒、虚假宣传、虚假表示、合同欺诈等形式。2012年全国消费者协会组织共受理商业欺诈投诉385 616起，占消费者投诉的70.97%。回顾5年前即2007年的消费市场，商业欺诈投诉案件占消费者投诉案的比例仅下降了5.82%，几乎没有显著变化。分析近年来商业欺诈的特点，合同欺诈案件数量持续上升，由2007年的35 645起上升到2012年的57 487起，上升了61.27%；假冒、仿冒和价格欺诈案件有所下降，6年间分别下降了42.15%和25.38%；虚假宣传案件除了2011年接近 2万起外，其他年份一直在1万起左右波动，如图1所示。自2011年以来，国家进一步加大了打击商业欺诈的力度。2011年1月，国家发改委查处了家乐福、沃尔玛等外资零售巨头的部分连锁店虚构原价、低价标示高价结算、不履行价格承诺等误导性商业欺诈行为；随后，相关城市发改委相继对违规连锁店处以金额不等的罚款。当时，仅用了两周时间就查获了家乐福11家门店，共处罚款550万元。商业欺诈事件的接连发生，加剧了消费者对零售业信任度的下降。以家乐福为代表的外资零售业的“价签门”事件，更是给零售业带来了一场前所未有的舆论冲击与信任危机（李智，2011）。在这一背景下，国家职能部门强化了对商业欺诈的监管力度，但针对消费者的商业欺诈行为并没有得到根本扭转，商业欺诈案件仍然居高不下。这不仅严重损害了广大消费者的合法权益，使得消费者对整个消费市场的信任度下降，而且商业欺诈行为严重违背了诚实信用原则，破坏了市场经济秩序。对此，本文利用博弈模型对商业欺诈行为的机制进行剖析，并提出一些相应监管对策。

二、多方经济主体在商业欺诈中的博弈分析

纵观商业欺诈行为发生的过程，一般由零售商、消费者和监管部门三方参加博弈，商业欺诈发生的严重程度与监管部门职责履行的好坏直接相关，是博弈各方追求自身利益最大化的结果。

（一）零售商与零售商之间的博弈模型及其均衡分析

在本博弈中，博弈参与人为零售商1和零售商2，且参与人均为理性经济人，追求自身利益的最大化。假定每个参与人都是利己的，都不关心另一参与者的利益，且两个参与人都不愿意与对方共谋。为了分析的方便，假定某种商品市场总占有率为100%，假设市场中仅有零售商1和零售商2。如果双方都诚信经营，零售商1和零售商2各获得50%的市场占有率。但由于零售商具有天然的利己性，必然通过追求市场占有率的扩大，达到提高利润的目的，就会不惜违背诚信原则，直至违反国家法律、法规。这是由商人追求高额利润的天性所决定的。对此，卡尔·马克思有过精辟的论述：“只要有50%的利润，商家就会积极的冒险；有100%的利润，就会使人不顾一切法律；有300%的利润，就会使人不怕犯罪，甚至不怕绞首的危险。”当零售商中的一方率先违背诚信经营原则，进行商业欺诈时，他的市场占有率就可能达到80%，诚信经营的一方市场占有率就会减少，仅为20%；反之亦然。在这种情况下，诚信经营的一方为了维持自己的市场占有率，也只能选择商业欺诈，从而通过博弈逐渐达到市场占有率新的平衡。具体博弈收益矩阵如表1所示。

假如零售市场中缺乏职能部门的监管，各个零售商面对其他零售商的欺诈行为，如果坚持诚信经营，必然失去已有的市场占有率。为了维持自己的市场占有率，选择欺诈就成为最佳策略。

（二）零售商与消费者之间的博弈模型及其均衡分析

1.模型假设与构建

在本博弈中，博弈参与人为零售商和消费者，且参与人均为理性经济人，追求自身利益的最大化。假设零售商在不欺诈时可获得正常收益R1，其在进行商业欺诈时可获得额外收益R2，但其在发生商业欺诈行为后一旦被消费者投诉，就需向消费者赔偿P，且会被监管部门罚款F。零售商的选择策略有：欺诈或不欺诈两种。

消费者购买商品后会获得满足效应为U，但其若发现零售商存在商业欺诈行为，可依法向监管部门进行投诉，其投诉成本为C，一经核实，消费者依法可获得零售商额外收益R2的N倍赔偿额P（P=NR2）。在这种情况下，消费者可以选择的策略有：投诉或不投诉。

根据上述分析，得到零售商与消费者之间的收益矩阵。如表2所示。

2.模型分析

当零售商选择欺诈时，如果消费者向监管部门进行投诉，由于现实生活中投诉成本（时间成本、精神成本、交易成本）一般较高，而其投诉后获得的赔偿P一般较小，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，即P一般仅为消费者购买商品价款的2倍（含消费者购买商品的成本）。假定P-C0，消费者通过投诉所获得的收益为正数，消费者在利益的驱动下就有可能选择投诉。

当零售商进行欺诈时，消费者如果选择投诉，零售商就有可能受到监管部门的处罚，罚款金额为F，而且还要对消费者进行赔偿，赔偿金额为P。理性的零售商在这种情况下的最佳策略就是不欺诈。当消费者选择不投诉时，零售商进行商业欺诈时就可多获得额外收益R2，其最优策略显然是欺诈。综合以上分析，如果消费者投诉成本过高，在零售商进行商业欺诈时，消费者就会放弃投诉，客观上纵容欺诈行为的发生。如果监管部门缺位，欺诈行为就会愈演愈烈。

（三）零售商与监管部门之间的博弈模型及其均衡分析

1.模型假设与构建

政府监管部门承担着对零售商的监管职责。监管的过程就是双方的博弈过程，而且双方都是理性经济人，追求自身利益的最大化。面对零售商的商业欺诈行为，监管部门的选择策略有：监管或不监管两种。如果监管部门忠于职守，认真履行监管职责，就可能维持市场秩序的稳定，监管部门社会声誉提高，取得收益R0，同时付出监管成本C1；如果监管部门不履行监管职责，就可能受到政府的批评，而且还会导致零售商欺诈行为的猖獗，从而造成消费者的严重不满，此时，政府监管部门必然社会声誉降低，其失职成本记为-R0。

根据上述分析，得到零售商与监管部门之间的收益矩阵，如表3所示。

2.模型分析

当政府监管部门严格监管时，由于零售商欺诈时的收益R1+R2-F-P0小于不欺诈时的收益R1，所以零售商的最佳策略是不欺诈；当监管部门不监管时，零售商一旦欺诈成功就会获得额外收益R2，而不需要花费额外的成本，所以此时零售商的最佳策略是欺诈。当零售商不欺诈时，监管部门不用付任何监管成本，便可获得较大收益R0，其最佳策略是不监管；当零售商进行商业欺诈时，监管部门的策略取决于R0+F-C1与-R0的比较。当监管成本较高，且监管部门失职的成本较低时，R0+F-C1

设零售商欺诈的概率为p，监管部门监管的概率为q，那么存在如下结果：给定q，监管部门监管的期望收益为U1（p，1），不监管的期望收益为U1（p，0）。

此时，若零售商欺诈的概率小于p，则监管部门的最优策略选择是实施不监管；若零售商欺诈的概率大于p，则监管部门的最优策略选择是实施监管；若零售商欺诈的概率等于p，则监管部门的最优策略选择是实施监管或不监管。

3.变量分析

在保持其他条件不变的情况下，若监管部门的监管成本C1增加，则零售商欺诈的概率p就会增加；若监管部门对零售商商业欺诈的罚款F增加，则零售商欺诈产生的代价就会增加，其欺诈的概率p就会减少，同时监管部门由于进行罚款，可能得到政府的奖励而获得收益增加，其行使监管权的概率q也会增加；若社会舆论对监管部门的影响R0增加，则监管部门履行自己职责的认真程度就会增加，此时零售商迫于政府职能部门严格监管的形势和强大的舆论压力，其欺诈的概率p就会减少。若零售商商业欺诈时获得的额外收益R2增加，则零售商获利空间增大，就更倾向于进行欺诈，此时监管部门进行监管的概率q也会随之增加；若零售商商业欺诈后对消费者的赔偿P0过大，则零售商对消费者的商业欺诈就会有所遏制，此时监管部门进行监管的概率q就会随之降低。

三、结论与建议

（一）基本结论

通过上述博弈分析可得出以下基本结论：

一是在零售商与零售商的博弈过程中，由于零售商之间没有稳定的信任基础，在政府职能部门监管缺位的情况下，他们为了求得市场占有率的平衡，追求短期利益最大化，必然会违反国家法律、法规和诚信经营的商业道德准则，选择对消费者进行欺诈。

二是在消费者与零售商的博弈过程中，消费者是否选择投诉，与投诉的成本有密切关系。如果投诉成本过高，当零售商进行商业欺诈时，消费者往往对其采取听之任之的态度，放弃投诉；当投诉成本低，投诉方便快捷，获得的收益高时，消费者才会选择投诉。

三是在零售商与监管部门的博弈过程中，零售商进行商业欺诈的概率p受多种因素的影响，主要取决于执法机关对零售商商业欺诈的处罚力度、监管部门的监管成本、失职成本三个因素。在现有条件下，政府职能部门监管收益有限，失职成本较低，政府职能部门失职渎职成为普遍现象，从而导致零售商商业欺诈愈演愈烈。

（二）政策建议

1.必须明确政府职能部门职责，强化市场监管打击力度

国家必须明确各职能部门职责的划分，加强对政府职能部门履行职责的监督检查，促进地方政府职能部门严格依法行政，加大对商业欺诈行为的打击和处罚力度，提高违法者的违法成本。政府职能部门必须认真履行各自的职责，对于多次实施商业欺诈涉嫌构成犯罪的，严格依照国务院310号令做好案件移送。同时，执法机关在执法中必须做到公平公正，严格依法实施行政处罚，提高执法的公信力，降低零售商逃脱处罚的饶幸心理，达到治理和预防的执法效果。

2.必须建立方便快捷的投诉渠道，鼓励市民参与监督投诉

行政执法机关必须树立切实维护消费者合法权益的理念，建立起快捷、高效的消费者投诉渠道，让消费者能在遭遇商业欺诈时以最方便、最快捷的方式进行投诉并获得赔偿。同时，要通过多种途径提高消费者的维权能力，指导消费者维权。要建立市民举报奖励制度，对举报商业欺诈行为的市民，一经查实，就给予适当物质奖励，鼓励全民参与市场监督。对于消费者投诉举报集中的经营者，通过立法授权消费者协会提起公益诉讼，以达到打击欺诈行为、保护消费者权益的目的。

3.必须加大媒体监督的力度，强化对执法部门的监督

要健全以社会舆论监督、群众广泛参与为主的社会监督体系，加大监管部门失职、渎职成本。赋予新闻、网络等媒体及广大人民群众在监督执法者方面更大的发言权，通过来自外部的广泛监督，促使执法机构和执法人员依法监管市场，提高监管水平。同时，国家监察机关必须加强对行政执法机关的监督，督促其认真履行职责。对于行政不作为的公务人员必须依法给予处分，直至清理出执法队伍。国家检察机关必须加强对行政执法机关的监督力度，对于失职渎职的机关和人员，必须依法追究其渎职责任。

【参考文献】

[1] 李智.外资零售业“价签门”事件理论阐析——异质化信息条件下的逆向选择与三方博弈[J].商业经济与管理，2011（8）：23.

[2] 马克思.资本论（第1卷）[M].北京：人民出版社，1958：839.

[3] 陈姝玥.超市价格欺诈法律问题调研报告[D].西安：西北大学硕士学位论文，2012：22-25.

篇（6）

美国：以我的荣誉起誓，撒谎的代价很大

存著名的弗吉尼亚大学，有一条规定，每个新生都必须存杰弗逊的铜像面前宣誓，不得背叛荣誉体系，“我以我的荣誉担保，我没有说谎、欺骗和偷窃。”在平时的作业、论文或者考试中，也必须要存首页上写下一段誓言：“我以我学生的名义起誓，我在这次作业(或考试)中没有给予或接受任何帮助。”

美国的考试从来不需要监考老师，也不用监视器，因为只要你作弊了，就一定会被同学揭发。被举报作弊会受到严厉的惩罚。或许我们会疑惑，揭发后会不会导致同学关系的破裂?但在美国人的眼里，他们则会认为这是一种正义的表现。

英国：政府民间齐努力，严厉打击欺诈行为

面对社会上的种种不良现象，英国政府和有关机构采取的对策是，加强对欺诈事件的调查和曝光，以名誉、经济和刑事等惩罚方式来改善社会环境。政府存关于修改公司法的白皮书中提出，财务审计中的欺诈将成为新的犯罪行为，企业负责人如果不能向审计人员提供有关公司财务状况的“诚实的信息”，可能面临入狱两年的惩罚。

消费者协会之类的民间机构也非常注意企业的诚信问题，鉴于性质不同，它们把监督的侧重点放在一些性质看上去不太严重、但损害了消费者权益的问题上。例如，2002年英同消费者协会发起“诚实食品标签”运动，对超市食品的包装说明进行抽查，曝光那些名称夸大事实或说明文字有误导性的产品，通过这种方式来警告厂家和销售商耍更诚实。

德国：建立全国数据库，监督处罚措施严格完善

德国主要由政府出资，建立全国数据库，并组成全国性的调查网络，形成以中央信贷登记系统为主体的社会信用管理模式。征信信息主要供银行内部使用，服务于商业银行防范贷款风险和央行金融监管与货币政策决策。

在德国，个人的消费信贷已占银行贷款总额的30％以上，更有50％的德国人贷款买车、买房，使用信用卡更是“家常便饭”。而这些都是离不开德国已经普遍建立的个人信用制度：个人可以通过信用方式获得支付能力而进行消费、投资和经营。

个人信用可以通过一系列有效的数据、事实和行为来标明，良好的个人信用档案可以视作个人的第二张身份证。个人可以自由流动，却有一个伴随终生的社会安全号，通过这个无法伪造的号码，每个人拥有一份资信公司做出的信用报告，任何银行、公司或业务对象都可以付费查询这份报告。

有过不良的民事记录，甚至刑事记录的，如诈骗、空头支票、欠款不还、破产等，在你要贷款、上保险和求职时，都比清白人麻烦得多，要多掏利息或保险费率，而且，这些事迹还会成为终生的污点。

日本：诚信成为全社会的信条

日本的诚信教育几乎贯穿人的一生，存家庭中父母经常教育孩子“不许撒谎”，到学校里耳濡目染的是“诚实”二字，到公司里“诚信”几乎是普遍的经营理念。

日本公司有企业伦理教育。1996年，日本经团联针对企业不诚实不正直的行为制定了企业行动，后来又创立了经营伦理实践研究中心。

日本企业弄虚作假一旦曝光，即使不倒闭也要大伤元气。2002年1月曾被日本人视为“白雪公主”的雪印公司，以进口牛肉冒充国产牛肉卖给同家，引起轩然大波。经媒体曝光后雪印公司于当年4月倒闭，公司主要责任人被追究法律责任。

正因为诚信教育在日本已经深入人心，所以无论个人还是单位，弄虚作假被曝光即为社会昕不齿，个人身败名裂，单位信誉扫地。

瑞士：诚实守信的先行者

瑞士人之所以能保持较高的社会公德水准，根本原因是他们诚实守信的传统民族精神。瑞士人很早就将诚信入法，1907年瑞士国会通过的《瑞士民法典》是世界上最早制定的民法典之一。这部法典的第二条规定“任伺人行使任伺权利，或履行义务，均应以诚实信用为之”，使诚信原则成为民法的基本原则。

篇（7）

一、电子商务的发展呼唤健全的社会信用体系

信用问题是人类社会长期存在的一个问题,涉及到社会生活的方方面面。良好的信用状况是社会稳定和 经济 发展的重要保障；而信任关系的缺失、信用状况的恶化则会导致交易 成本 上升,使社会秩序趋于复杂化、混乱化。由于电子商务交易的虚拟平台使交易双方无法直接见面,这种空间上的分离使得虚假身份很难识别,网络欺诈、欺骗行为很容易滋生,所以在电子商务中的信用问题也就非常重要。电子商务活动的网络化和全球一体化、电子商务交易的电子化和虚拟化发展,以及电子商务交易的高效、智能、快捷等要求,都呼唤着必须要建立起相应的面向电子商务的社会信用体系。

二、制约我国建立电子商务信用体系的主要因素

1.社会普遍缺乏现代 市场 经济条件下的信用意识和信用 道德 规范

由于我国近代市场经济发育不充分,信用经济发育较晚,市场信用交易不发达,真正的社会信用关系十分淡薄。无论是企业还是消费者个人,都普遍缺乏现代市场经济条件下的信用意识和信用道德观念。加上国家信用 管理 体系不完善,相关的 法律 法规和失信惩罚机制不健全,从而导致社会上信用缺失行为盛行。

2.企业内部普遍缺乏基本的信用管理制度

企业内部的信用管理是 财务 管理 的一个专门组成部分,包括对应收账款和商品销售的管理;对与企业发生业务关系的主要客户信用状况的 调查 、征信和管理。它是企业财务 会计 部门连接各业务部门的桥梁,也是企业筛选客户并与诚信客户保持长期联系的纽带。我国由于普遍缺乏这一重要管理环节,因而,常常导致电子商务中失信行为的发生。

3.信用中介服务的市场化程序很低

在市场交易中可以快速取得资本市场、商业市场上绝大多数企业和消费者个人真实资信背景报告的国家被称之为征信国家。目前,我国仍是非征信国家,社会信用中介服务行业发展滞后。虽然也有一些机构为电子商务企业提供信用服务和信用产品,例如信用抽查报告、资信评级报告等,但市场规模较小,经营分散,而且行业整体水平不高。还没有建立起一套完整而科学的信用调查和评价体系。这导致企业的信用状况得不到科学、合理地评估,市场不能发挥对信用状况的奖惩作用,企业也缺乏加强信用管理的动力。

4.信用数据的市场开放度低,缺乏对企业和个人信息的正常获取和检索途径

在征信国家,企业和消费者个人信用信息数据的开放和市场化运作是信用管理体系的重要内容。但我国在征信数据的开放与使用等方面没有明确的法律规定,政府部门和一些专业机构掌握的可以公开的企业资讯与个人信息没有开放,这增加了征信过程中获取企业信息的难度。对于征信国家而言,功能完善的信用数据库成为建立社会信用体系必备的基础设施。各国的征信中介机构一般都建有自己的信用数据库,记录企业或个人的相关信用信息。目前

三、面向 电子 商务 的 社会 信用体系的构建

1.大力加强电子商务主要参加者的信用建设

这主要体现为: (1)个人消费者的信用建设。个人消费者是进行电子商务的主力军,建立个人消费者评级制度,提高电子商务个人消费者的整体信用水平。(2)企业的信用建设。在电子商务交易过程中,企业更多的是充当卖方的角色,因此企业的信用水平对电子商务交易能否顺利进行至关重要。企业的信用建设首先是在交易中树立良好的信用形象;其次是要成立信用查询部门,向查询者提供企业的信用情况;最后是要真正建立起企业的信用评级制度。企业的信用级别越高,所得到的优惠也越多,以利于每个参与企业积极提高自身的信用水平。(3)社会机构的信用建设。电子商务的有效运行离不开社会机构的大力参与,这其中主要是 银行 和司法部门。因此,银行要建立良好的信用,要能够保证电子货币与真实货币之间的顺利转换,要不断提高电子货币传递过程中的安全性,缩短货币转账的时间,为用户提供方便、快捷的服务。此外,高信用的司法部门对于顺利解决纠纷,保证电子商务的正常运行秩序也很重要,这是因为只要有交易,就难免有纠纷,而纠纷的解决主要需依靠司法部门。司法部门要努力做到“公平、公正、公开”,积极制订有关 法律 法规保证电子商务的有效运行,能够真正成为电子商务的坚强后盾。

2.大力加强信用自律机制建设

这具体体现在:(1)进行诚信机制建设,重视诚信守法的 道德 教育 ,积极培育社会信用观念。通过建立健全诚信教育宣传体系,加大诚信理念的宣传力度,树立起政府、企业及公民讲信用的道德规范,形成人人讲诚信,全社会以诚信为荣、以信用失真为耻的社会氛围,增强信用观念,维护良好的 市场 环境 。(2)强化政府监督,推动企业信用自律。政府要出台相应的措施, 工商 行政 管理 部门、质量管理部门以及海关、进出口 检验 检疫等部门都要制定企业信用考核、考评等级标准,对企业的诚信度和信用定期进行考评。通过规范企业的行为,向社会公布诚信名单和失信名单等方法,推动企业信用自律。使企业树立品牌意识、形象意识,不断增强维护信用的自觉性,从而有效引导社会守信的主流。(3)成立诚信联盟,推动信用服务。由行业协会或地区组织的诚信联盟对电子商务企业的诚信建设起到了积极的推动作用。其主要任务就是配合政府有关部门做好诚信建设的服务工作,发动社会力量,结合舆论媒体,深入宣传诚信理念,营造企业自我约束、诚信经营的市场环境,组织制定量化的企业诚信标准并将其推广为企业经营行为的规则;在执法部门的领导下,建立企业诚信名录,以此形成诚信激励机制;组织专家、专业机构辅导企业健全诚信运营机制,建设企业诚信经营的自我约束体系。

3.大力加强信用约束机制建设,建立和完善诚信的法律支持体系

诚信秩序的建立需要法律的支持,诚信机制建设也要在法制上得到保障。为此,要加强信用约束的法律体系建设,按市场化的要求,在《 民法 》、《 合同 法 》等法律基础上建立具体的信用保障办法,体现信用的市场约束。同时,大力强化信用的保障效力,组织各方力量惩罚打击失信行为。要通过加强制度约束,建立起一个让失信者付出比失信的所得收益高得多的“ 成本 代价体系”,使失信无利可图。

4.强化政府在信用体系建设中的推动作用

从培育和维护有效率的市场环境的角度看,政府应该在信用体系建设中明确自身的定位,发挥积极的作用:一是以信用为立法基点,制订并颁布相关法律法规, 指导 信用体系建设;二是建立公开的社会信用信息网络;三是引导企业切实讲究诚信为本;四是推进和培育信用中介机构的建立;五是发挥积极的监管作用,惩戒失信行为,等等。

参考文献:

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2商业银行市场营销体系的设计方法

根据企业战略管理理论和市场营销管理理论,结合银行营销的特点和实际情况,商业银行营销体系的设计过程包括以下五个阶段。第一阶段,银行营销理念制定阶段:主要目的是确定营销思想,并将其转化为全体员工的思想,进而上升为企业文化。第二阶段,营销状态分析:主要是对银行的内外部环境进行系统分析,收集所有相关数据,对商业银行的优势、劣势以及所面临的机会和威胁进行评估,包括营销环境评审和SWOT分析两个步骤。第三阶段,营销战略制定阶段:主要是通过市场细分,对各个营销机会进行评估,选择对本行有吸引力、最有利的细分市场作为目标市场,并进行市场定位,确定本行及产品在客户心目中的形象和声誉,包括市场细分、目标市场选择和市场定位三个步骤;第四阶段,营销组合策略制定阶段,主要是根据本行的营销战略制定内部营销、传统营销、创新营销三大要素的营销策略,包括内部营销策略的制定、传统营销策略的制定、互动营销策略的制定三个步骤。第五阶段,建立与上述目标相适应高效的营销组织体系,包括营销组织机构的设置及激励机制、管理办法等。

3商业银行市场营销体系的构建措施

3.1树立商业银行市场营销理念

商业银行市场营销的理念是一个综合性较强的概念,所谓理念,就是银行坚持的一种信念,它产生一种规范力和推动力。有什么样的理念,就会产生什么样的行动和目标,因此,理念是银行经营的源泉。我们认为,当前中国商业银行营销的基本理念以为以下几点。(1)以市场为导向。以市场为导向是指银行的各种资源的利用和配置,始终要追随市场的变化而进行调整。以市场为导向,是因为市场存在比较经济效益,这是市场经济条件下每一位经济主体追逐的主题,银行也不例外,否则就会被同业市场竞争淘汰掉。(2)以客户为中心。客户是上帝,客户是银行利润的来源,客户是银行赖以生存和发展的基础。以优质的服务赢得客户的信赖,扩大客户的数量和质量,从而完成银行自身的利润目标,最终获得客户和银行的双赢局面,是银行的基本目标。银行应先满足客户的核心需求努力满足客户的边缘需求,先满足客户的现实需求再满足客户的潜在需求,先满足客户的功能需求再满足客户的价格需求。(3)诚信经营理念。市场经济是信用经济,商业银行面临的最大经营问题之一是社会诚信不足,尤其是顾客的诚信资源。商业银行除了要广泛充分挖掘客户的诚信资源,建立起诚信约束外,自己也要树立起诚信理念,以信誉至上面对广大顾客和公众,以坚不可催的高信誉度赢得客户的信赖。商业银行必须充分培育自己的诚信经营理念,在激烈的竞争中树立起诚信的榜样,取信于民,只有这样,商业银行才会开辟更广泛的国际国内市场。[来源:论3.2广泛推行银行品牌战略

近年来,在金融产品同质化越来越严重的情况下,品牌营销已成为各家银行掌握竞争主动权的重要手段。因此,我国商业银行有必要重新审视现有业务品种,在广度、深度、关联度三要素上作文章,通过应用现代高科技加以改造,并及时不间断地向市场推出系列化、特殊化、现代化的业务新品,辅之以精美的包装,广泛的宣传、良好的服务,使之更加适应市场的需求,树立起各商业银行个人理财业务的名优品牌,并通过现有的各种业务宣传阵地,以统一的宣传形象、统一的宣传资料进行营销,以吸引更多的客户。对低收入阶层提供低费用、与日常生活紧密相关的实用型中介服务。根据不同年龄所拥有的资产和生活方式不同进行市场细分。另外在细分市场的同时,要认真研究自身的优势和特点,采取差别经营、有取有舍、突出重点。银行要利用完整的营销和服务体系大力拓展客户市场,快速增加市场份额。

3.3积极进行竞争战略选择

(1)集中资源于关键领域,构建与发展比较优势。以前银行总是简单地采取较为粗放式的市场发展战略,过多地依赖较高的转存款利率政策,这只是外在和显性化的战略,最多只能获取暂时的优势。惟有把培育核心竞争力与银行长远整体利益融合在一起,才是使其立于不败之地的根本战略。目前,银行应将资源重点集中在发展中间业务,特别是保险、基金等理财业务上,并适当保持银行储蓄余额的增长。银行还要从竞争对手和市场空缺中寻找机会,建立自己的比较优势,并把它培养起来,进行差别化经营与管理,从而构建支撑这种优势的核心竞争力。所谓从竞争对手那儿寻找机会,就是要通过对竞争对手的分析,发现他们的弱点,发展自己的比较优势。(2)进行人力资源管理创新。现代竞争的核心是人才的竞争。银行进一步发展面临的最大问题之一就是入力资源管理问题,面临的最大挑战之一就是如何用科学的人力资源观来适应新的竞争形势,来构造具有竞争力的人力资源管理制度,从而达到吸纳、维系和激励优秀人才的战略目标。银行现代人力资源管理制度构建的核心思想,应该是在组织内部营造能力导向、绩效导向、价值创造导向和约束硬化的企业文化,转变员工的基于资历和经验的传统思维习惯,构建以契约为基础的具有亲和力的员工关系,最终创建新的富有竞争力的人力资源开发和管理制度。(3)实现业务创新和服务创新。创新是形成和培育核心竞争力的关键。这也是目前银行发展的一个薄弱环节。第一,要实现储蓄业务的创新。储蓄业务是银行的基本业务,是目前银行业务收入的中流砥柱。要在条件具备的情况下加强对储蓄新业务的研究与开发,加快存款业务的多元化建设。第二,要进行中间业务的创新。中间业务是银行的业务增长点。第三,要实现服务创新。商业银行银行要向国外银行学习,向客户提供多样化的产品系列及具有自身特色的差别化、个性化、综合化的金融服务体系。(4)技术支持要与时俱进。信息技术主要通过多种途径使企业获得竞争优势,如形成差异产品或服务、促进产品和服务创新等。银行业务的发展和管理需要信息技术的有力支持。如何采用高新技术,依靠快捷、方便、安全和保密的手段来参与市场竞争、提高市场占有率是培育银行核心竞争力的重要基础和前提条件。但是,目前银行业务发展与技术支持之间还存在不少矛盾,如服务功能的开发滞后于业务发展的矛盾、网点设施落后等。笔者认为,技术支持也要与时俱进。为此,要大力发展电子银行业务;要加强银行金融高科技投入;要积极推进银行卡联网联合工作;要充分认识到网点改造、建设骨干网点对扩大储蓄余额和提高竞争力的重要性,积极采取有力措施,建设一批设施齐全的银行骨干网点。

论文关键词:金融危机;商业银行;市场营销

论文摘要:在金融危机下,我国商业银行面对复杂而严峻的竞争形势,如何搞好营销工作,推进营销体系建设,并依托其打造企业的核心竞争力,成为商业银行亟待破解的课题。认为我国商业银行的市场营销体系必需树立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的的经营理念,实施品牌战略和竞争差异化战略。

参考文献

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篇（9）

我国企业经营中的诚信危机，严重地阻碍了我国市场经济的发展，已引起了中央政府和社会各界的高度关注。我国社会化信用体系建设也开始启动。但建立完善的诚信制度，并不是一朝一夕所能完成的。而且企业经营诚信的维持比经营诚信的建立更为困难。要使我国企业经营重建起诚信之风，我们必须从宏观和微观两个层面加以努力。

一、营造诚信经营的宏观环境

企业经营的诚信之风的重建，不是单个企业的事情，而是一个全社会的问题，是一项长期而艰巨的任务，是一个复杂的系统工程，需要全社会的共同努力才能形成。政府要特别重视和规范市场经济秩序，倡导企业按照价值规律、竞争规律、供求规律办事，为企业营造公平竞争的市场环境;要破除评价企业经营状况只重视经济效益而忽视社会效益的思想;要强化经营诚信的教育，健全经营的诚信评估体系和约束机制等。

1.发展和普及信用文化。塑造诚实守信的经济人格，对于信用文化建设具有必不可少的支撑意义。无论否定个人物质利益追求的正当性，还是片面张扬个人的利益需求和利益动机、漠视人的道德诉求，都不是社会主义市场经济所要求的完整的经济人格。人既是自然主体，又是社会主体，既有自然的属性，又有社会的属性。作为自然人，他有生存的本能，需要获得赖以生存的物质资料，即利益，这种需求是经济人逐利动机的自然基础;作为社会人，他是经济关系的人格化，体现着一定的社会关系，包括利益关系、交易关系、道德关系、情感关系以及政治关系等。人类社会在本质上是一个利益共同体，人们在社会关系中具有无法消解的同一性、依赖性，反映到人的意识中，就是良心、同情心、责任感、正义感，就是对他人权利的尊重。对于一个具体的人来说，这两个方面如何组合，既取决于它的社会存在，又取决于它对自身社会存在的具体把握。我们应该运用关于人的全面发展的理论，帮助人们正确把握自己，张扬人的积极、善良的方面，塑造健康、完整的经济人格，形成普遍信用自觉，为信用文化建设奠定人格基础。从根本上说，信用属于意识形态范畴，是扎根于人们内心的观念和意识。所以，要加强市场经济的道德建设，让“诚实守信”的理念深入人心。一是要加强信用教育，培育“信用至上”的全民意识和社会道德;而是要加强舆论的正确引导，形成“守信光荣、失信可耻”的道德氛围，使人们真正认识到信用的重要性。

当前最要紧的是，政府要切实加强诚实、守信的职业道德教育，增强全民的信用观念。要提高全民的信用意识，决非一朝一夕之事。不妨利用行政、报纸、电视、网络等各种手段广泛进行信用宣传和教育。要造成一种态势和氛围，打击那些失信者、背信者、无信者、骗信者。推广信用文化也是当务之急，利用一切经济的、行政的、法律的手段，使诚实、守信的企业和个人获得方便，让失信者受到惩罚。这样才能真正逐步培养起整个社会的信用，发展和普及信用文化。

2.完善和加强信用立法和执法。企业经营中的诚信缺失，大量的属于道德层面，有些已上升到法律层面。目前企业不诚信的经营行为已经危害到了整个社会经济运行和安全的程度，不用重典、姑息养奸将后患无穷。参照发达国家的经验，建设社会信用体系必须立法先行。因为法律手段不仅是政府管理经济的基本方式，也是制约信用的重要组成部分，立法的目的是创造一个信用开放和公平享有、使用信息的环境。立法包括多个方面，如银行信用方面的立法，非银行信用方面的立法，规范商业信用和消费信用行为的立法，规范商业授信行为的立法，规范信用中介服务行业行为的立法;等等。尤其应强调的是，要尽快建立和完善失信惩罚机制，明确在市场经济中失信的法律边界是什么、失信到什么程度将给予何种程度和形式的制裁。通过这种失信惩罚机制的设立，迫使社会各社会各主体行为趋向守信，让守信成为守信者的通行证。

目前我国在信用方面的法律法规还基本上处于空白状况，要把信用体系建立起来，最急迫的是抓紧建立与之相适应的法律法规体系。立法的核心应突出界定的三个关系:

一是界定好政府行政公开与保护国家经济安全的界限。建议把:“原则上所有政府信息都要公开，不公开即保密是例外;政府信息是具有公共产品的性质，一切人可以平等地获得信息;政府对拒绝提供的信息负有举证责任，必须提供拒绝的理由;政府机关拒绝提供信息时，申请人可以向法院请求司法救济”等立法原则写入法律。并且明确国家秘密的范畴。国家秘密不能实行信息公开。划清这个界限，不仅是建立信用体系的要求，也是我国建立符合世贸组织规则要求的政府管理体制的要求，因此是当前最重要的立法。

二是界定好商业秘密与公开信用信息的界限。

三是界定好消费者个人隐私与公开信用信息的界限。这是立法的难点和重点。没有这方面的立法，就无法进行消费者信用调查评价工作。消费者信用评价体系建立不起来，消费信贷，信用销售就无法扩大规模。

一方面是建立信用体系的紧迫性，一方面是信用体系缺乏法律基础，这就对我国的立法程序提出了重大挑战。建议在信用立法上要特事特办，分清轻重缓急，在近一二年内首先出台《信用信息公开法》、《商业秘密法》、《隐私权法》、《消费信用保护法》和《个人破产法》，抓紧修改《统计法》、《档案法》、《商业银行法》、《公司法》、《反不正当竞争法》和《破产法》、其他相关法律法规也应着手制定。除完善立法外，还需加强执法，提高执法水平，加大打击的力度，当前要特别对制假贩假，恶意欠偿逃债，严重坑害消费者权益，其他企业利益和国家利益的现象，严加惩处和制裁。

3.建立和健全市场信用体系。发达的市场经济国家，不仅有一整套针对企业的信用评价体系，而且公民个人都拥有一个终身的社会安全号，里面储存着公民的学历、就业、信用记录等多种信息。如果相关机构与公民发生业务联系，可以对此进行查询。一旦公民有了不良信用记录，对此人的惩罚就不仅仅是银行，而是关系生活方方面面的机构，生活的阻力将无处不在。在这些国家，许多人把信用看得和自己的生命同等重要。因为，信用从某种意义上来说，就是人生必不可少的“通行证”。

我国过去以行政查办和政治教育为主来规范市场秩序和提升商业信用具有较大的局限性。建立健全由个人、企业和政府信用有机组成的市场信用体系是当务之急。

建立市场信用体系，首先必须培育市场信用主体，这是我国能否建立信用体系的关键，我国不可能经历美国那样长期市场竞争的过程，也不可能一下子培育出像穆迪、邓白氏这样超大规模的信用服务企业。但我国毕竟已经迈出了探索的步子，一批信用服务企业逐步走向了市场，要使我国尽快形成有竞争力的信用市场主体，还有大量工作要做。根据我国的实际情况，按照市场经济的要求，建议采取三种模式

一是积极培育与国际接轨的大型信用评级公司。对已经取得信用评级资格，积累了一定经验，有良好信用的评级公司，为他们加快发展创造更好的条件。政府有关部门的信用信息可以首先对这些企业开放，同时给予信贷、税收等方面的优惠政策，帮助这些企业建立信息加工处理能力较强的商用数据库，提高信用评级企业的国际竞争力。

二是抓紧建立消费者信用评级服务企业。可以采取上海市的做法，政府引导推动，委托公司经营，条件成熟后企业与政府完全分离，实行市场化、商业化运作。笔者认为，鉴于我国还没有建立保护消费者隐私的法律，目前消费者信用服务企业的市场准入的门槛比较高，每个省不宜超过2家，经过几年的发展，全国大型消费者信用服务公司不应超过10家。

三是加快建立企业信用调查评级公司。这是整顿和规范市场经济秩序的关键环节。建议从整合行政资源入手，把工商、税务、质检、海关、贸易、交通、银行、证券、保险、公安、法院、质检、药监、环保等方面有关企业信用的信息和数据作为重要信用资源，国家投资建立数据库，把各方面的数据集中起来，以此作为信用体系的基础设施建设。同时，按照建立信用服务企业为的市场准入要求，加快培育从事企业信用调查评级服务的公司，条件成熟后有偿向公司转让数据库或数据资料。

其次，要不断规范中介组织的行为，对蓄意出具虚假验资报告、资产评估报告及审计报告、质量认证等的中介机构，要严格依法追究责任，直至取消其相关职业资格，严防中介机构与企业合谋欺诈的情况发生。

再次，要尽快建立个人信用制度。个人信用制度的建立应包括多个方面。(1)建立健全全社会的信用网络查询系统。依据客观、公正、独立的原则，培育个人信用调查与评价的中介机构，建立起个人信用记录的档案，以对整个信用作出整体评价。同时，应建立一个全社会共享的、公正的个人资信咨询网络，使跨行业、跨系统的资源实现共享。(2)制定权威性和统一性兼备的个人信用制度评估标准。配合个人信用制度的实施，应由权威机构统一制定我国的个人信用评估标准，由信用评价机构运用科学合理的评估方法，在建立个人信用档案系统的基础上，对每一位客户的授信内容进行科学、准确的信用风险评级。(3)充分利用商业银行，邮政金融机构等先进的综合网络等信息传导手段，按客户设置户头;以个人基本账户为核算基点，统一管理个人客户资产负债等业务，并为客户提供所需的一切金融服务。个人的一切资金往来都以这一基本账户为基础，分类连续记录个人客户的金融业务活动，通过建立个人信用基本账户系统，最终实现金融机构为客户服务的多项功能，也为推行个人信用制度奠定基础。(4)落实完善储蓄存款实名制。这是个人经济生活中不可或缺的信用证明，是建立和完善个人信用体系的重要基础。作为商业金融机构，应以此为契机，促进和保证制度的落实，并根据个人信用状况开展分层次、个性化的特色服务，拓展面向居民个人的零售业务领域，增强市场竞争力。(5)创建个人信用制度所必备的外部环境。提高全社会的信用制度，大力推行银行卡、个人支票、网上支付等先进支付手段，完善自助银行、电话银行、网上银行的推广普及，最大限度地提高支付方式的现代化。(6)落实相关配套措施。建立个人信用制度是一项庞大的系统工程，需要政府各有关部门、中央银行、商业银行、个人信用中介机构等部门的密切合作与协调配合。因此，应由国家出台有关个人信用制度的法规，落实有关的配套措施，明确各部门所负的职责，完善相关制度规定，使个人信用制度登记、评估、使用等符合法定的程序，在法律的框架范围内合理运行、规范发展。

4.规范政府行为，强化政府监管。政府的行为应限定在其职能界定和法律允许的范围内，对社会经济活动既不能越权干预，更不能违法行事，以提高政府的公信力。据一项对29个国家的实证分析表明，政府行政权力的限制和司法的独立程度与国民的信任度之间表现为高度的正相关:对政府权力限制每上升1个百分点，信任度上升1.5个百分点;司法的独立程度每上升1个百分点，信任度上升8个百分点。因此，政府的权利必须受到法律的严格规制和社会的有效监督。(2)必须割断政府行政权力与市场利益之间的联系，减少政府官员的寻租机会，并加大惩治腐败的力度。(3)通过提高政府信用引导社会信用发展。(4)淡化对地方政府经济增长指标的考核，强化经济发展特别是可持续发展的考核内容，逐步弱化地方保护主义的体制基础。(5)地方政府必须充分认识到地方保护主义的危害。在市场经济条件下，市场具有优胜劣汰等“自净化”功能，市场主体的信用能通过市场本身加以建立并逐步延伸，失信行为能得到较好的抑制。但是，良好的信誉并不能单纯依靠交易者自发形成，特别是在信息不对称的情况下，会造成信用市场中的逆向选择和道德风险，加之我国制度供给的不充分和对失信行为的惩戒不力，必须靠政府强有力的监管和引导来建立和维持良好的信用秩序。政府监管主要体现在对守信行为的激励、防止失信行为的发生和对失信行为的惩戒上。

二、构建诚信经营的微观基础

在微观上，必须看到全社会企业经营诚信的重建，是通过一个个企业来实现的。为此，企业必须建立起经营诚信的自律机制。

1.认真制定企业经营的诚信准则，照章经营。企业通过制定明确的经营诚信的准则，使企业明确自己的社会使命和社会责任，明确企业应该为国家、为客户、为职工做些什么;使职工明确怎么做符合经营的诚信准则，怎么做违背了经营的诚信准则，把企业经营的诚信准则转化为自己的自觉行为。

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大三的学年论文，就要个题目和提纲，想到的或者有的留下QQ，我加你，答案满意的另外加分悬赏，谢谢！问题补充：

诶。。也别留下QQ了，不然估计没人留，就直接发在这里吧。。

提纲呢？我还想要个提纲。。

我来帮他解答

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2009-4-5 21:22 满意回答 工商管理专业论文题目参考

工商管理（本科）毕业设计（论文）参考题目

（2007年修订）

毕业设计或毕业论文写作既是本科教育的一项必要训练环节，也是对学生本科期间所学知识及其应用能力的一次综合检验，务必引起同学们的重视。这里提供的论文题目可作为学生直接选题。

一、总体要求

1、题目要明确、精炼，语句通顺且相对完整，选题不要太泛、过广。

2、内容体系层次分明，逻辑性强。不管具体体系如何，基本上应按如下层次和逻辑关系展开：①提出问题（立题的背景，国内外研究现状、研究的理论与现实意义）②分析问题（事物发展现状、存在的问题剖析）③解决问题（解决问题的方法、措施、对策等）。

3、观点明确，论述有理有据，语句通顺。

4、紧扣主题展开写作，无必要或无关紧要的东西不写。

5、要严格按继续教育学院规定的规范写作论文。①内容齐全：如中英文摘要、关键词、目录、前言、正文、结论、参考文献、致谢等；②页面设置符合规范；③章节设计符合规范；④字体设置符合规范；⑤图表设计符合规范。

二、理论性论文具体要求

原则上不鼓励写纯理论性的论文。如选择了写该类论文，要注意：

1、要有自己鲜明的观点，不能人云亦云。

2、要有自己的创新性工作，如某一理论的修正、某一方法的改进、某些学术观点的系统整合、某些新事物或新现象的解析等。

3、一般应有案例分析，以支持自己的观点。

三、应用性论文具体要求

鼓励写作该类论文，要注意：

1、能应用自己所掌握的管理知识、基本理论与方法，针对某一具体现象或问题展开分析研究。

2、研究的问题具有比较强的针对性，提倡“小题大做”，而不是“大题小做”。

3、分析问题多以事实说话，建议多采用数据、统计图表展示事实现状、存在的问题，展示分析的过程及分析结果。

4、要明确提出解决问题的方法、方案、措施或对策等。

四、工商管理专业毕业设计（论文）题目

1 提高我国广告业设计水平的对策思考

2 论企业管理人员选拔与培训机制建设

3 国有企业资产重组模式探索

4 科研单位人力资源管理问题若干思考

5 论企业市场营销策略的灵活应用

6 体验营销方案策划与实施策略研究

7 论施工项目的全面质量管理

8 中国汽车市场发展存在的问题分析

9 项目成本费用控制管理研究

10 论建筑企业的市场营销策划

11 因特网数据中心的市场分析与市场营销策略

12 “壳”资源重组有关问题的研究

13 论中小企业的生存和发展之道

14 我国企业重组中存在的问题分析

15 论我国企业如何正确选择和实施多元化发展战略 16 中国企业的民族品牌策略研究

17 论我国企业如何面对经济全球化浪潮的冲击

18 加入wto对我国银行业的影响研究

19 某企业人力资源的规划与开发评析

20 论企业产品成本的控制与管理

21 论现代企业的管理激励机制建设

22 现代公司专业技术人员绩效评估体系研究

23 中小企业如何建立和实施成功的营销战略

24 全球经济一体化背景下的我国软件产业发展对策研究 25 论我国零售物流企业如何迎接国际化挑战

26 中国电子商务风险管理研究

27 论电子商务在旅游行业中的运用

28 论电子商务在企业中的应用

29 论企业的绿色生产经营

30 某集团公司多元化发展战略分析

31 论企业的社会责任

32 论汽车制造业的品牌经营策略

33 创业公司的人才激励机制研究

34 房地产企业品牌经营策略研究

35 体育服务器材市场渠道管理研究

36 房地产投资风险管理研究

37 教育品牌经营策略研究

38 国企人才流失问题分析

39 某地区家政服务业市场分析

40 论企业绩效评估体系的科学设计

41 论广告真实性与艺术性的有机结合

42 论我国农产品的绿色生产与营销管理

43 论建筑工程的健康、安全与环保管理

44 论我国人事管理制度的创新

45 论商业银行的数字化管理

46 建筑施工质量监控管理研究

47 民营企业的现代企业制度建设问题研究

48 论企业的人性化管理

49 需求个性化下的营销策略研究

50 我国中小高新技术企业发展问题研究

51 论现代企业应具备的环保意识

52 论投资活动中的造价管理

53 我国产业集群式发展模式分析

54 我国中小企业融资中存在的问题及原因探析

55 论如何提高我国企业的国际竞争力

56 论现代企业制度下的中国企业文化建设

57 论我国古代管理思想在现代企业中的应用

58 论我国古代兵法谋略在现代企业中的应用

59 论企业的危机管理

60 某企业绩效考核体系设计研究

61 统计技术在质量管理中的应用案例分析

62 企业投资风险控制管理研究

63 某企业战略管理研究

64 论中国企业管理人才的选拔与培养

65 论商业零售企业的营销战略管理

66 中国外资利用的状况分析及合理利用外资策略研究 67 中国劳动力市场发展趋势分析

68 新环境下电信企业的发展战略

69 管理本土化问题研究

70 论银行如何加强对民企放贷款的管理

70 某企业总经销制方案设计

71 我国连锁经营发展对策思考

72 经济转型阶段国有企业职工激励机制的重构研究 73 国有大中型企业薪酬机制研究

74 论新的资质就位政策对建筑企业的影响

75 基于知识管理的企业创新发展模式研究

76 国有商业企业经营模式创新研究

77 对我国税费制度改革的思考

78 税务的现状、前景与发展对策研究

79 论我国旅游资源的开发管理

80 我国新能源发展战略研究

81 论企业如何创建名牌

82 论知识经济时代的企业人力资源开发战略

83 税收征管的制度因素分析

84 论市场经济下的我国财政职能转变

85 公共财政体系中政府职能分析

86 论国有资产重组与国企活力再造

87 我国手机市场的竞争格局分析

88 论我国轿车制造企业如何增强国际竞争力

89 国内企业人力资源竞争现状分析

90 试论基于循环经济的企业可持续发展

91 企业重大事故预防机制研究

92 论房地产企业如何打造强势品牌

93 建筑装饰材料市场的竞争状况分析与营销策略研究 94 论金融风险管理

95 论我国企业的管理创新

96 论我国保险企业的诚信经营

97 企业投资决策机制研究

98 我国住房抵押贷款存在的问题分析

99 论我国增值税制的进一步改革与完善

100 企业战略并购行为研究

101 中小企业发展战略研究

102 国有企业经营者激励机制研究

103 企业并购的模式与策略研究

104 国有企业发展必须以人为本

105 论烟草行业的创新发展

106 中国企业走向国际化的战略思考

107 关于中国保险市场规范化管理的系统思考

108 中国城镇发展模式的若干思考

109 国有企业要走创新之路

110 税收征收成本分析

111 电子商务发展对我国税收的影响分析

112 论国有企业激励机制建设

113 我国证券市场运行的供需矛盾分析

114 企业cis的导入研究

115 财政管理信息化发展探索

116 论企业产权制度改革

117 现行税收征管模式评析

118 我国社会保险制度改革探索

119 控制税收征管成本的途径分析

120 现代商业连锁经营问题分析与发展对策思考 121 建立统一的企业所得税制度研究

122 中国商品批发企业现状与发展形势分析

123 论中外资企业所得税的统一管理

124 论现行增值税制的进一步完善

125 税务机制建设若干问题思考

126 民营企业发展问题研究

127 论加强对经济诈骗犯罪的打击防范

128 论如何创建中国特色的企业品牌

129 国有企业人才流失的原因与解决对策

130 论我国外贸发展从比较优势战略到竞争优势战略的转变 131 我国中小型企业技术创新发展对策研究

132 关于进一步完善我国企业所得税制度的构想

133 国有大型零售商业发展趋势分析及发展对策研究

134 现代企业竞争与合作行为研究 135 小型配套企业质量保证体系研究 136 我国房地产价格调控机制研究 137 住宅产业现代化研究

138 中国民营企业如何提高竞争力 139 我国体育用品市场发展前景分析 140 建筑工程施工项目成本控制方法研究 141 论家政服务行业的市场营销

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一、电子商务定义

最早明确提出电子商务概念的IBM公司认为电子商务是当用户（商家）通过互联网融入传统信息技术系统的丰富资源库时所发生的，它是动态的和交互式的，它通过Web技术把客户、生产商、供应商和雇员连接在一起。

二、传统零售业实施电子商务的意义

电子商务是一个更新、改造、提升传统零售业的平台，是推动零售商业现代化的新动力。而传统零售业如果不顺应新经济的潮流，积极发展电子商务，就有被市场遗弃的危险。电子商务不受时间、空间限制；便于零售企业接受消费者的反馈信息、及时收集顾客的有效资料、与顾客建立经常性的沟通、增加顾客的忠诚度；减少印刷和广告成本；通过平台的信息提供与互动交谈，可以与顾客建立长期良好的关系。

三、鞍山零售业实施电子商务现状

我国零售业电子商务的发展过程，是信息技术在零售业中应用范围不断扩大的历程。目前，我国已有近百家大型连锁商场开设了网上连锁商城，一些大型的超市和百货公司也正着手建设自己的电子商务体系和交易平台。预计2010年全国B2C购物交易额将达到460亿人民币。

鞍山零售业电子商务发展迅速缓慢，交易规模低，网民参与网上交易的数量少，零售电子商务企业的服务质量还有待提高。鞍山的零售业实施电子商务局限于通过网页的形式宣传企业和企业的产品，真正开展电子商务的企业少之又少。能在企业网络上进行交易的其交易额也是不太乐观的。有些企业的电子商务交易则直接外包，就是企业通过注册一个网络公司制作的交易平台或购买一个网页来进行电子商务。

四、鞍山零售业实施电子商务过程中存在的问题

1.政府对实施电子商务重视程度不够

政府对电子商务的宣传力度不够，没有让鞍山的企业和百姓树立应用电子商务的意识。政府等公共管理方面的问题主要包括：网络基础设施不足；在线支付、物流配送及标准等支撑体系的薄弱滞后；缺乏相关的政策法规；缺乏统一的领导。

2.对零售企业电子商务的认识程度不够

多数对零售业电子商务的研究都集中在大型的零售商业如何应用电子商务赢得市场的竞争优势上，而忽略了中小型商业企业应用电子商务问题的研究，更忽略了相对落后地区的相对落后的零售企业对电子商务的应用问题的研究。

3.网络基础设施薄弱

基础设施差使得鞍山网络用户的成本居高不下。低水平设施的网络与高水平收费限制了网络用户，束缚了网络市场的健康发展，已成为制约网络零售业发展的一道瓶颈。

4.企业信用问题

因为电子商务交易双方互不见面，导致直接的信息交流减少，交易双方对对方诚信的评估成本大大增加，所以信用问题是制约在线零售业发展也是制约整个电子商务发展的最大障碍。

5.零售企业的物流分销能力有限

大部分物品依靠邮寄、快递和EMS实现货物的配送，因此导致鞍山零售业很难做到拥有能力强、效率高的物流，不能及时与网络顾客实物交割，成为阻碍实施电子商务的一个重大因素。

五、鞍山零售业实施电子商务的对策

1.发挥政府作用、加强公共管理

制定积极的电子商务政策，加快信息基础设施建设，建设强大的离线物流配送系统；建立专门的电子商务领导机构，制定并严格执行电子商务有关法律，建立完善的退货、换货与第三方保证机制。

2.提高零售企业电子商务意识

电子商务的开展会极大地提高商务效率，降低成本，减少商务活动中人、财、物的消耗，节约能源，有利于生态环境，有利于整个社会商品生产的集约化和高效益，企业应从长远与战略的角度来看待电子商务。

3.加强零售企业体制改革

优化企业业务流程，培养电子商务人才，塑造品牌网站，注重品牌效应。企业要在国家“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”重大战略的指导下，加强内功，大力提高管理信息化水平。

4.提高零售企业和顾客诚信意识

诚信是电子商务的基本保证，要培育以诚信为核心的社会道德规范，塑造讲信用的社会环境，营造讲诚信的社会法治环境，通过诚信经营的评价指标、诚信资料的服务和保护机制，建立全民信誉评价体系。

5.加强网上宣传力度

零售企业发展电子商务后，需要在自己的电子商务平台或其他途径大力宣传电子商务的优势。应充分体现客户导向的经营理念，重视与消费者之间的信息沟通与互动，进行影响网络消费者行为的外部、个体和网络环境因素的分析，整合网络营销策略，加强客户关系管理，满足消费者的个性化需求。

六、结论

电子商务对于鞍山的零售业既是严峻的挑战又是发展的良好机遇，传统零售业与电子商务相结合是零售业发展的必然趋势。面对知识经济、信息经济的挑战，鞍山零售企业必须正视现实、转变观念、抓住时机，积极发展电子商务，使鞍山零售业再上一个新的台阶。

参考文献:

[1]李翔董凯:加快我国零售业电子商务发展[N].现代物流报,2007-3-9(010)

[2]赵录贵:零售业电子商务发展存在的问题及对策[J].改革与战略,2004,02