护理业务论文大全11篇

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篇（1）

关键词：农业植物新品种保护对策

植物新品种保护是实施国家知识产权战略和科教兴农战略的重要组成部分，是农业科技创新的重要原动力。为了积极应对加入WTO之后面临的挑战和机遇，有效构筑国家种质资源保护壁垒、促进我国农业科技自主创新，我国于1999年4月23日加入了国际植物新品种保护联盟（UPOV），并正式启动《中华人民共和国植物新品种保护条例》（简称《条例》），我国的植物新品种保护制度开始为保障农业安全和促进经济发展发挥作用。

一、我国农业植物新品种保护的基本现状

自《条例》实施的四年多来，我国农业植物新品种保护事业从无到有，取得了长足发展，建立了相应的组织管理机构，制订了配套的规章制度，完善的植物新品种保护体系已经形成。目前，农业部植物新品种保护办公室共了5批包括41个种或属的《农业植物新品种保护名录》，组织研制了42种植物新品种《测试指南》。农业部植物新品种测试中心和部分分中心如吉林、黑龙江、四川等已初步建成，已经对水稻、玉米和大白菜等300个品种进行了DUS测试。

截止到2003年6月30日，农业部植物新品种保护办公室共受理品种权申请达到962件（如表1所示）。经审查批准，到2003年7月24日，已授予植物品种权391件，大部分为大田作物品种。

表1植物品种权申请情况表

年份

1999

2000

2001

2002

2003

合计

品种权申请数量

115

112

227

290

218

962

分植物种类申请数量

大田作物

蔬菜

果树

花卉

牧草

资料来源：农业部植物新品种保护办公室（截止到2003年6月30日）

从申请年份来看，1999年申请量为115件，2000年为112件，2001年为227件，2002年为290件，2003年前七个月的申请量已达到218件，有望突破300件。申请量逐年上升，表明育种者和育种科研单位的知识产权保护意识正在增强。如图1所示。

图1历年植物品种权申请数量

从申请植物种类来看，大田作物872件，蔬菜55件，果树23件，花卉11件，牧草1件，大田作物的申请数量占到了90%以上，这表明我国农业植物品种权的品种构成不尽合理，分布不均匀（如图2所示）。

图2我国农业植物品种权申请的品种构成

从申请单位的性质来看，基本以科研单位和国内企业为主，其申请数量分别为577件和266件，占到了申请总量的87.6%；其他为教学单位78件，国内个人申请28件，国外企业申请13件（如图3所示）。

图3植物品种权申请单位构成

从品种权的实施效果来看，据农业部植物新品种保护办公室对23个单位的102个授权品种或申请品种的实施情况的调查，4年多来，品种权人获得转让收入3047万元，开发纯收入17287万元，通过侵权诉讼，获得赔偿476万元，平均每个授权品种获得收入169万元。实践表明，植物新品种保护制度在促进育种技术创新、推动种子产业化、规范种子市场秩序方面成效显著，潜力巨大。

二、我国农业植物新品种保护存在的问题

虽然植物新品种保护工作取得了显著成效，但作为一种处于发展过程中的新生事物，还存在许多问题；植物新品种保护的能力和水平与农业科技和经济发展的要求相比存在较大差距，一些制约新品种保护制度的关键问题亟待解决。同时，现有的植物新品种保护工作更需进一步加强，以应对在加入WTO之后的国际贸易新格局中面临着挑战。

（一）植物新品种产权意识薄弱

我国是实行知识产权制度较晚的国家，植物新品种保护制度作为一项新的知识产权制度在我国也才刚刚实施四年多的时间，这使得广大科研单位和科研人员对植物新品种保护的重要作用没有充分的认识，知识产权意识薄弱，对植物新品种保护的战略意义缺乏足够的了解和认识，品种权申请数量少。全国有

400多个育种研究所，7500多个农作物种子企业，而四年多来向国内申请的品种权仅有千件左右，平均8个单位一件，向外国申请的更是寥寥无几。据初步统计，植物新品种保护制度实施四年多来，经省级以上品种审定委员会审定通过的主要农作物新品种约5000个，而提出农业植物新品种权申请的新品种数量不足1000件。

（二）农业植物新品种申请保护的品种构成不合理

农业植物新品种保护的申请及授权数量少，品种构成也不合理。从申请数量上看，尽管每年申请的数量都在不断增加，但与发达国家相比仍有较大的差距。从构成上来看，品种分布很不均匀，申请植物新品种权的农作物主要是玉米、水稻、小麦等大田作物，占到了申请总量的90%以上，其他农产品申请数量较少，甚至是空白。以辽宁省为例，近几年来辽宁省每年取得的育种科技成果高达500多项，而其中申请植物新品种保护的还不足15%，已申请品种保护的也主要以玉米、水稻为主，大豆、蔬菜、果树品种很少。

（三）维权困难，地方保护主义严重

农作物种植和种子生产经营活动的季节性很强，对侵权案件的取证本身就十分困难，一些地方政府为保护本地利益，直接或间接插手种子行业，违规设置障碍排斥外来企业和优良品种，甚至袒护本地违规侵权单位，阻挠执法部门查处。

同时，维权诉讼程序复杂，品种侵权案件要有指定的的省级以上法院审理，路途远，成本高，育种专家没有时间和精力。而且植物新品种的保护规定中没有规定有关品种保护的法定赔偿金额，使司法部门在执法时遇到较大的困难，尤其是碰到既难确定侵权人的非法获利又难确认被侵权人的实际损失的情况下，不同地区的法院在处理基本相同的植物新品种保护的侵权纠纷时，判决的赔偿额可能有着惊人的差异。

（四）审查速度较慢，不适应植物新品种保护发展的需要

目前，新品种保护组织管理体制还没有完全理顺，品种权初审、实审、复审、无效等程序尚未有效建立和顺利运转，再加上由于资金短缺而造成的品种权审查测试技术支撑体系建设滞后，人员数量和质量不能满足发展的需要，便利审查速度难以加快，不利于品种权申请人合法权益及时得到有效的保护，反过来影响育种者和育种单位对植物新品种保护申请的积极性。

（五）植物新品种保护的覆盖面应当进一步扩大

通过自主创新取得与掌握品种权是保护国家种质资源的重要的方式。我国是作物起源中心之一，生物遗传资源非常丰富，随着我国农业经济对外开放及农产品国际贸易的日益扩大，外国企业到我国申请品种权将后迅速增加，特别是一些种业跨国公司，依靠其先进技术优势，不但将其某个具有现实及潜在经济价值的植物新品种在该国申请品种权，还将某些发展中国家的优良品种在这些国家申请并取得属于他们自己的品种权。因此，必须扩大植物新品种保护的覆盖面，使我国的植种质资源通过品种保护“留住”，而不是“流失”。

（六）对品种权作为国际农产品贸易壁垒的作用及其发展动向研究不足

植物新品种保护制度还影响了国际农产品贸易的格局，许多国家尤其是发达国家出于保障国家经济战略安全以及保护农产品竞争优势的考虑，纷纷采用植物品种保护制度保障自身的优质品种垄断，并在全球范围内申请保护，以此来控制国外农产品的进口，使得品种权成为新的国际农产品贸易壁垒。可以说，在日趋激烈的国际农产品贸易战的背后是“种子战”和“品种战”。在新的贸易关系下，面对中国巨大的市场，国外在中国的植物品种权申请必将日益增多，因此，我国应当重视品种权作为国际农产品贸易壁垒的重要作用，积极采取措施，最大限度的保护我国品种权人、企业与农民的利益。

三、促进我国农业植物新品种保护工作的对策与建议农业植物新品种的保护工作在我国还刚刚起步，针对目前存在的一些主要问题，在今后的发展中着重做好以下几方面工作。

（一）加强对植物新品种保护知识的宣传与普及

为了提高全社会的植物新品种保护意识，使各级政府及有关部门领导、农业科研、教学单位和企业充分认识到植物新品种保护制度在育种创新、公平竞争和实现农业科学技术跨越式发展中的重要作用和地位，必须加强对植物新品种保护知识的宣传与普及力度。一是积极争取各种新闻媒体的支持和配合，采取多种形式深入宣传植物新品种保护的重要作用和相关知识，使全社会都了解植物新品种保护法律、法规，认识到植物新品种权也是一种知识产权。二是针对不同的对象，以普及教育、专业培训、业务交流等多种形式，深入、持久、扎实的开展宣传工作。

（二）加强植物新品种保护队伍的培训

重点强化对省级农业行政管理部门的执法人员、种子管理站的工作人员、植物新品种保护中介机构的人员的培训，使他们了解植物新品种保护的相关法律、法规和规章，有利于植物新品种保护队伍整体素质的提高。同时，应当通过培训提高全社会尤其是科研、教学单位、政府农业管理部门、企业的知识产权保护意识，使他们对植物新品种保护制度的一个正确的认识。

（三）制定更加完善的配套政策和激励措施，提高植物新品种权的申请量

农业植物新品种权的申请数量标志着一个国家或地区的农业技术创新的能力。在我国即将加入WTO的背景下，如果植物新品种申请保护的数量还没有提高的话，那么我国的育种开发和种子产业必将受到国外竞争力量的严重冲击。为此，应当进一步简化品种申请和授权的程序，加快审批、授权的速度，使申请人的合法权益得到及时的保护，如修订申请格式的版本，删除重复的内容；简化对农作物品种的数量性状的描述内容，要突出主要的性能和特点；根据不同生态类型和区域，选择适当的测试点以尽可能的降低测试的费用和工作量等。

（四）加大对品种权人的保护力度

把对品种权的保护范围从过去单纯保护品种权的销售权扩大到许诺销售权、出口权和进口权等，打击侵权者在境外生产、繁殖授权品繁殖材料然后通过进口在中国境内销售侵权品种的不法行为。同时，新品种产权作为一种财产权，其侵害适用财产手段来解决，对侵权行为要有补偿、制裁和警诫方面的作用，所以，对新品种产权领域的侵权行为应当建立有效的惩罚性赔偿金制度，以加大对品种权人的保护力度。

（五）适应国际植物新品种保护的发展趋势，加强植物新品种保护的国际合作

积极参加国际多边及双边活动，派出人员参加UPOV理事会、6个技术工作组会议和有关亚洲地区植物新品种保护技术协调会以及国际审查技术培训和引进外国专家讲学。参与国际规则的制定，反映我国在植物新品种保护方面的意志和主张，促进我国种业国际贸易发展；适应国际植物新品种保护的发展趋势，加强审查测试的国际合作，通过审查、测试和等方面的国际交流与合作，既将维持保护体系的运作费用降到最低，又可使育种者以相对低的成本同时在几个国家获得保护。

（六）积极创造条件，尽快加入1991年文本

从长远来看，1991年文本更符合经济全球化的相关运作及新技术发展的现实要求，如农林产品的多样化应用及扩大贸易所涉及到的受保护品种的收获材料及加工产品、基因工程等现代生物技术在育种领域的应用等问题更多的涉及1991年文本的规定。在更高的水平上加大我国新品种保护的力度，利于解决目前在引进国外优良新品种方面形成的技术壁垒，合理规避风险、增强我国种业的国际竞争力。

（七）积极发展品种权中介服务组织

应当通过各种形式的培训，提高品种权中介服务组织的业务素质，扩大品种权人队伍，适应国内外品种权服务的需要。同时，采取措施增大各企事业单位自发组建新品种保护自律性和维权性的区域性社会组织，建立自我约束和自我保护的机制开展研究，提供咨询，建立市场公平竞争规则，协调内部品种权纠纷，推动我国植物新品种保护社会化管理和服务水平的提高。

参考文献

1、农业部科教司、农业部植物新品种保护办公室：《品种权及种业科技走出去战略实施研讨会交流材料汇编》

2、邓岩：《WTO与农业植物新品种保护》，种子科技，2003年第2期

篇（2）

前言：当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。南网方略定位公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应；战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。

而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平，解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。

1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

如何达到以客户为中心，为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务，以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。

要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。

2加强法制宣传教育，强化内部监督

由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：（1）是要加强人员教育，强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先”工作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。（2）是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。

从技术措施上：（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。

如2006年查获一专台用户利用遥控器远距离控制高压电流互感器短接分流窃电，追回窃电量56万度，挽回窃电损失168万元。2007年，发现一专台用户电子表显示屏出现“白屏”现象，原判断为表计故障，后又发现该用户在另一用电地址表计也出现类似情形，而且发现内存部分数据丢失,于是引起检查人员的警惕和重视。针对这一疑点，我们通过反复的实验、现场校验和测试并与厂家共同分析，暗中走访，取证到该户是利用一种能发射大功率微波的仪器对电能表控制系统及CPU系统进行干扰，致使表计计算系统“死机”导致无法工作，出现“白屏”现象，在电能表停电后再重新接通电源，则自行恢复正常，窃电方式极为隐蔽。该“仪器”在市场上有非法销售。我们立即对此类性质的窃电方式及方法在媒体上进行宣传报道，敬告市民并制订防患对策：一经查获即中止供电，予以严厉处罚并移交公安机关处理，同时在新闻媒体上曝光，随后我局又对电子式电能表进行加装屏蔽抗微波干扰的措施。

篇（3）

20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

一、企业客户关系管理的两个层次

企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。

这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。

二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

(1)一对一模型

在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的

需要。

(2)传统的CRM模型

在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。

(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。

2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。

这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。

三、会计服务企业CRM的具体实施

1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。

在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。

2、CRM实施的具体方案

对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。

客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。

对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。

按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：

①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；

②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。

③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。

以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。

(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。

(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。

参考文献

[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年

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承德护理职业学院，承德医学院，唐山职业技术学院3所学校的所有高职护理专业的基础课和护理专业课的60名教师。

1．2护士:

承德附属医院、承德市中心医院、唐山市医院、承德中医院、承德市妇幼保健医院、滦平县医院、滦平县中医院、丰宁县医院、隆化县医院、隆化县妇幼保健医院、隆化张三营镇医院等不同临床科室的80名护士。

2研究方法

2．1文献调查法:

通过文献调查法，了解有关护理专业生物化学教学大纲研究，根据2007年新一轮教学大纲、教学计划，根据国家高职高专教育的办学指导思想以及高等职业教育的特点，高职护理专业培养目标，以“精练、实用”为特点，“必需、够用”为原则，走访学校生物化学、其他基础课和护理专业课资深教师，共同研究。确定高职护理专业36学时生物化学教学内容和教学时数分配。

2．2访谈法:

走访上述学校的生物化学和其他基础学科的资深教师，确定生物化学本学科和后续课程需要的内容及其使用情况;广泛调研上述各医院，对护理人员的培养要求，确定生物化学中岗位需求的内容及利用率，调整课程设置。

2．3行为研究法:

根据上述确定的36学时生物化学教学内容、教学时数分配及访谈结果和车龙浩、赵汉芬，李宗根分别主编的教材，编制:高职涉外护理专业生物化学教学内容及本学科和后续学科需要情况调查表(教师用卷)和高职涉外护理专业生物化学教学内容及临床应用情况调查表(护士用卷)。调查表中频繁应用指每月应用≥6次，常用指每月应用≥3－5次，偶尔应用指每月应用≤2次。

2．4问卷调查法:

向上述3所学校的高职护理专业的基础课和护理专业课的教师共60人，发放高职涉外护理专业生物化学教学内容及本学科和后续学科需要情况调查表(教师用卷);向上述11所医院不同临床科室的护士80人，发放高职涉外护理专业生物化学教学内容及临床应用情况调查表(护士用卷);无记名填写、三天之后回收，有效卷分别为58份和75份。

3结果

70%以上的护士和教师认为蛋白质、核酸、酶的结构与功能;维生素概念、分类、命名、生理功能及其与辅酶;水的摄入与排出;钠、钾、钙的代谢;酸性物质、碱性物质的来源;生物转化的概念与意义;胆汁酸生理功能这些知识点频繁使用。60%以上的教师和护士认为血糖与糖尿病;血脂和高脂血症;氨代谢与肝性脑病;水的生理功能;电解质的生理功能;酸碱平衡调节;黄疸等常用。50%以上的教师和护士认为糖代谢、脂代谢、氨基酸一般代谢、血红素代谢过程;酸碱平衡生化指标;常用肝功能检查与物质代谢的联系等知识点偶尔应用。50%以下的教师和护士认为生物氧化和核酸代谢与蛋白质生物合成的知识点偶尔应用。

4讨论

4．170%以上的护士和教师认为蛋白质、核酸、酶的结构与功能等知识点频繁使用，是因为蛋白质、核酸、酶、水，无机盐是生命的物质基础，与其它基础课和临床有着密切的关系;维生素与临床和日常生活关系密切，尤其是维生素的分类、来源、生理功能、缺乏症及构成的辅酶，由于酶的结构与功能与临床联系较多，故酶的概念、特点、酶原、同工酶内容，编写大纲时作为掌握内容，教材中作为精编内容。

4．2由于生活水平的提高，饮食结构的改变，再加上社会等因素，三高病人、心脑血管病人越来越多，所以60%以上的教师和护士认为血糖与糖尿病;血脂和高脂血症;氨代谢与肝性脑病等知识点常用，把这些内容作为学生熟悉内容。4．350%以上的教师和护士认为糖代谢、脂代谢、氨基酸一般代谢、血红素代谢过程等知识点偶而应用，这就要求代谢过程简明扼要地编写，要求学生懂得重要步骤和结果能满足后续教学即可，作为了解内容。

4．450%以下的教师和护士认为偶尔应用生物氧化和核酸代谢与蛋白质生物合成的知识点删除。

4．5结论及研究成果

4．5．1结论:调查结果可以作为高职涉外护理专业生物化学教学大纲和校本教材的编写依据

4．5．2研究成果

4．5．2．1编写“高职涉外护理专业18学时的生物化学教学大纲、教学内容和教学时数分配表及要求”。

篇（5）

2电力企业营销客户服务意识淡薄再者,在人民大众的思想中,电力企业一直是生产能源和销售能源的企业,是国属大中型企业,是我国经济的支柱性产业,是国民生产的命脉,客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来,电力企业这个国家的根本,是从来都不缺少各种各样的客户的,所以客户的种种需求和要求,也势必在这种趋于垄断的形势下,根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中,认为电力企业要发展,无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化,以及电力基础建设的扩大,甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转,但是就客户服务来说,还是过于简单化,近于粗糙化,态度有时也过于恶劣化,更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势,这种客户服务,势必会被市场经济所淘汰,会被客户所不惜,这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺在改革开放的近三四十年中,我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩,在营销客户服务的问题中,也是收效可观,但是从整体上来看,我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中,还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制,在计划经济时期,还是可以促进其发展,但是在市场为主导的今天,就不再适合整体的步骤了,尤其是在客户服务的方面,尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务,但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者,电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善,并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门,也没有从事监管的人员对其进行行业规范,客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则,外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面,所以导致我们当前服务标准不一,样式缺乏,质量参差,补救不当,收益不高,效果不良等现象的出现。

二、完善电力企业营销客户服务的策略

1提高营销客户服务的意识和水平如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务,就应该从根本入手,从思想和意识抓起,从最初的层面来解决最大的问题,只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识,提高广大客户对于服务的认识,以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识,才能从最根本提高服务的质量,改良服务态度,创新服务方法。

篇（6）

物业服务企业可以利用互联网优势与相关企业联合，向不同社区服务延伸，形成跨行业、跨区域的联合，具体包括面向社区居民、周边企业的不同服务业。如深圳的长城物业通过旗下的电子商务有限公司、房地产经纪公司、老年服务公司、家政服务公司等形成了专业的社区商务服务体系。再如深圳市彩生活服务集团，通过运用先进的互联网技术，打造了一种新的物业服务模式——“彩生活模式”。该模式是建立在互联网、移动互联网、物联网、云计算等最新技术基础之上的一种全新的物业管理、服务与运营模式。通过创新推出的彩空间社区体验店、彩之云、彩付宝（社区支付平台）等社区服务载体，将信息、资源与新媒体进行整合，建立起线上线下、有形与无形、现实和虚拟相结合的互联网时代的物业管理与社区服务运营模式。同时，住宅物业管理也可以和居家养老等服务结合起来。如上置物业通过搭建电子商务平台，推行“长者居家养生”，创新社区物业服务新模式。“居家养生”包括生活护理服务、应急求助服务、精神慰藉服务、娱乐活动服务等多个方面，由家政服务人员上门全程服务、客服管家单项特色服务、志愿者单项特色服务和助推服务中心等四种基本形式组成。物联网平台的启动和长者居家养生俱乐部的成立，受到了广大业主的欢迎，物业人员的服务意识不断增强，综合服务的技能得到提升，整体物业服务水平有了明显进步。与此同时，商业物业管理的发展空间更大，物业服务企业与互联网企业、商业企业形成三方互利共赢的模式。如SOHO中国与北京移动签署战略合作协议，探索了房地产开发商与运营商合作的全新模式，面向SOHO中国楼宇租户，北京移动提供了4G明星终端和4G无线上网等产品的独家优惠，并为办公的中小企业提供便利和优惠，满足办公固话、宽带上网及手机电话通信的综合需求。这表明与互联网合作，能做好商业物业经营管理创新，顺应时代潮流。

（二）利用互联网信息技术，减少管理成本

物业管理行业应充分利用现有信息网络技术，探索大数据时代的管理模式。随着网络信息化的迅猛发展，许多新建住宅大量采用新技术，如管理上的智能楼宇自控系统、综合保安系统、火灾报警系统，智能卡技术的运用，家庭智能化技术如防盗报警、火险报警、家庭电器设备远程遥控，社区无线信号转发器应用，数据卫星通信技术等，都为企业充分利用信息技术、提高管理效率提供了基础。建立物业管理网络信息系统集成平台对于大型物业服务企业来说，是提高管理效率、提高服务质量的必经之路。这样就可以运用信息与网络科技和自动化技术，把建筑智能化系统与计算机物业管理系统集成于一体化的自动化监控和综合信息服务平台上，实现集成性、交互性、实时性、动态性的信息化物业管理服务。如陆家嘴物业建立的以物业服务为主体的“96916”呼叫中心，用电子平台实现了“一个电话，五大功能”，即报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介。

二、高级阶段——物业企业成为集信息、物流、物业服务于一体的综合企业

在未来，物业服务企业必须突破现有的传统管理与服务模式，做好对物的管理和对人的服务两个方面，物业服务不再是简单的房屋及其设备的管理，更要提供信息，针对不同家庭的需求提供个性化的服务，成为小区居民真正的“管家”。

（一）打造物流企业终端，做好社区“大管家”

未来，物业服务企业可以考虑与物流企业合作，在相关社区区域内建立物流终端，引进先进设备，如安装自助快递收发终端，规范管理整个社区的快递收发工作。同时根据物业服务企业所掌握的居民情况和居民提供的信息，为居民提供送货上门服务。这样物流的“最后一公里”就交由物业服务企业全权负责，一方面物业服务企业代替居民和物流企业进行沟通，提高了沟通效率；另一方面规范了公共秩序管理，保证了社区安全。

（二）采集大数据，做好居民“小管家”

数据的采集是一个长期积累的过程。在物业服务企业建立的网络平台上，居民所需的生活服务都统一在这个平台上，会留下大量的数据。对于不同业务类型的公司，大数据的用途各有不同，那么对于物业服务企业来说，大数据就是居民的画像。通过数据的采集、分析，能够充分了解居民的基本信息、消费能力、消费习惯及各种潜在的或现实的需求。有了这种居民数据，一方面方便了物业服务企业对居民提供“私人定制”服务，最大限度地满足居民的不同需求，提高日常经营管理的效率和居民满意度，另一方面可以更好地集成社区服务供应商和社区周边各类商业实体，最大限度地整合资源，逐步形成多方共赢的商业生态系统。

篇（7）

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2007)06-0030-07

一、前言

近年来，作为一个新兴产业，我国的旅游业正在飞速发展。1994年以来，旅游总收入占GDP的比重持续上升，到2005年已经上升到4．2％；2005年，国内外旅游总收入达7686亿元，同比增长12．37％①。我国的旅游业增长速度明显高于同期GDP增长速度，已经成为了新的经济增长点。截至2005年，全国已有24个省(区、市)将旅游业确定为支柱产业、先导产业或优势产业①。旅游资源是一个地区发展旅游业的基础，而文物古迹作为重要而独特的旅游资源，在旅游业发展中起到关键作用。实证研究表明，一个地区的文物资源禀赋和开发程度都对当地的旅游业有显著的促进作用(冯俊新等，2006)。但是，因为过度开发或游客过多造成文物损坏的报道也屡见不鲜，由于文物的稀缺性和不可再生性，这种损害造成的社会损失可能是巨大的，在长期则会影响到旅游业的可持续发展。旅游开发与文物保护之间如何更好地加以平衡，成为社会各界关注的焦点问题。

文物旅游业的管理体制如何建立是这一问题的关键所在，不同的管理体制可以给经营者以不同的激励，导致不同的社会后果。在实践中，为了更好地开发文物旅游景点，许多地区尝试采取更加灵活的方式来经营文物旅游景点，在原来单一的事业单位管理机构引入旅游开发的激励，例如建立相对独立的部门负责旅游开发和经营，甚至在体制外招商引资，引入外部企业。在理论上，文物旅游景点是否适合由企业经营，引起了广泛的争论。有些学者强调应当注意到文物(或遗产地)的经济资源属性，必须按照市场方式推动遗产资源的开发和经营，提出可以将经营权转移(王兴斌，2002；苟自钧，2002)。还有些学者强调文物资源的非经济价值和保护的重要性，反对经营权向企业转让，指出拥有开发经营权实质上改变了文物资源的公有产权性质，且会对文物资源造成不可挽回的破坏，认为应由国家行使所有权和管理权(张晓，2001，2002；郑易生，2001)。

本项研究针对这一基本问题，探讨文物旅游业的不同管理体制对于实现保护与开发之间最优权衡的影响。我们引人不完全合同理论的分析框架(Grossman and Haa，1986；Hart and Moore，1988；Ham，Shleifer and Vishny，1997)，集中讨论两种制度安排，即：企业经营与事业单位经营。这里，事业单位经营是指政府(主管部门)通过文物事业管理机构经营文物旅游事业，而企业经营是指政府将文物经营权交给企业。

表面看来，这两种体制具有巨大差别，政府显然在前一种体制下具有强大得多的控制力。但经济学的完全合同理论并不这样认为。实际上，无论由事业还是企业单位来经营，政府都需要与他们签订合同，尽可能明确双方的权利和义务。完全合同理论认为，只要合同是完全(最优)的，也就是说，能够对所有可能出现的情况作出预见，并用相应的条款加以规定，则无论由事业和企业单位经营，只不过是签订合同者身份的差别，实际上签订的是相同的合同，经济后果也都是一样的。

与之相反的，不完全合同理论认为，这种完全的合同在现实中是不存在的，这是由于有限理性、专业条款的不可验证等造成的(Ham and Moore，1990；Hamand Moore，1999)。如果合同不完全，就需要预先说明，当合同中没有规定的情况出现时，究竟由谁说了算，也就是所谓的“剩余控制权”的问题。根据这一理论，管理体制的选择实际上就是规定了(无论有意还是无意)剩余控制权。而剩余控制权的不同规定，对于当事人的激励产生了不同的影响，从而影响了不同管理体制的社会福利。在文物旅游的问题上，如果文物由企业经营，相关旅游经营设施由企业提供，则企业拥有对这些设施的剩余控制权；如果文物由事业单位经营，则相关设施属于政府所有，政府拥有相应的剩余控制权。而不同的剩余控制权，对于经营者在开发与保护上的激励是不同的，导致的社会福利后果也就有所不同。

我们的模型分析将具体讨论不同的管理体制(即剩余控制权)对文物旅游经营者行为的不同影响。我们的分析得出了出人意料的结论。分析表明，事业单位并不像人们想象的那样具有大于企业的保护激励；不过，企业经营也未必比事业单位更好。进一步的分析表明，旅游开发的收益性以及文物的脆弱性越大时，事业单位经营的管理体制就越可能优于企业经营，反之企业经营的管理体制可能更好。

在第二部分，我们根据不完全合同理论，建立了一个基本模型来分析企业和事业单位开发和保护的个体最优选择，并与社会最优选择比较，从而表明这两种体制都只能是“次优”的。在第三部分，我们对这两种“次优”体制下开发活动带来的福利后果进行比较，考察了两个关键因素――旅游开发收益性与文物脆弱性在决定两种体制优劣上的重要作用。第四部分论述了加入保护活动后对于福利结果和体制选择的影响。第五部分将结合模型的结论讨论现实中的文物旅游产业化与不完全合同问题。

二、模型设立

在我们的模型中，有三类利益主体：政府、企业和事业单位。政府为主管部门(模型中用G表示)，为社会利益的代表。它将文物旅游景点委托给事业单位(用M表示)或企业(用F表示)经营。如果企业经营，则相关旅游设施由企业出资建设并拥有其剩余控制权；如果因事业单位经营，则相关设施由政府建立并拥有其剩余控制权。

命题1：在旅游开发方面，企业的开发程度总是大于社会最优，事业单位的开发程度总是小于社会最优。而在保护方面，企业和事业单位的保护程度都小于社会最优。

命题1表明，无论是企业单位还是事业单位都不能保证实现社会最优，但它们具有不同的激励扭曲与效率损失。可以说，这两种体制都是一种“次优”(second-best)的制度安排。不过，尽管我们无法得到最优的管理体制，我们仍然有可能从这两种“次优”的体制中进行选择，找到相对更好的。这就要求我们比较两种制度安排的社会净收益(s)。当SM >SF时，应该选择文物事业管理机构，否则选择由企业负责经营和管理。不过，两种管理体制依赖于一些因素，并没有绝对的优劣之分。下一部分的分析就从一些反映文物特征的因素出发，就总体收益进行比较。

为了便于分析，我们分别考虑影响不同管理体制下的开发和保护努力的因素。相应地，可以把社会净收益分成两部分：开发净收益(R(u)-D(u)-u)和保护净收益(B(e)-e)。影响开发和保护努力的因素最终会影响开发和保护净收益，并对社会总福利产生影响。我们首先讨论影响开发努力的因素，比较两种体制的开发净收益。

三、开发特征与管理体制

1．文物旅游开发的特征参数

我们在原来的开发收入函数和社会损失函数上，引入两个关键参量，用　代替　，　衡骨旅游开发对文物边际损害的程度，　(u)代替　，　衡量文物开发的边际收益大小。

原来的社会最优、企业和事业单位的最优选择(隐)函数相应地变为：

参数　和　分别反映了文物旅游在文物脆弱性与开发收益性两个方面的特征，而　根据第二部分的定义，衡量了事业单位激励的大小(在现实中，工资制度较为灵活，在人员安排等决策上自大的事业单位倾向于有较高的激励)。通过考察　和　这两个参数对不同管理体制社会福利的影响，我们就可以说出在怎样的参数条件(也即文物旅游特征)下，哪一种管理体制相对较优。由于这两个参数相对独立，同时考虑比较困难，我们先分别考虑它们的影响，然后再加以综合。

2．开发的社会净收益比较

分别固定开发对文物的边际损害和文物开发的边际收益，比较在不同的开发边际收益和文物边际损害下，企业和事业单位开发的社会净收益。经过推导(推导过程请见附录)，我们得到了很多有意义的结论，可以归纳为两个命题：

命题2：固定开发边际损害(　)不变，随着开发边际收益(　)的上升：(1)社会最优、企业和事业单位开发程度都上升；(2)企业开发的社会净收益在开发边际收益较小时上升，但只要开发边际损害足够大，企业开发的社会净收益最终可能下降；(3)事业单位开发的社会净收益上升，同时激励越高的事业单位开发的社会净收益越大。

命题3：固定开发边际收益(　)不变，随着开发边际损害(　)的上升：(1)社会最优、企业和事业单位开发程度都下降；(2)企业开发和事业单位开发的社会净收益都下降，只要事业单位激励足够大，事业单位开发下社会净收益最终将大于企业，同时激励越高的事业单位开发的社会净收益越大。

为了更加明确地表示我们的分析结果，我们分析了一个典型的收益与成本函数，设：R(u)=　。我们使用不同的a和b值模拟，分析结论基本一致，结果如图1至图2所示。图中显示了社会最优、企业和事业单位下开发的社会净收益，其中事业单位分为高激励的事业单位(　接近1)和低激励的事业单位(　接近O)。

图1表示，固定文物损害程度　，旅游开发收益　的增大将刺激企业增加旅游开发，可是由于它不考虑开发对文物损害的社会成本，因此其开发带来的社会净收益首先上升，然后可能下降。所以旅游价值越大的文物反而越不适宜由企业经营，而适宜由事业单位经营。事业单位激励越高，带来的社会净收益就越大。

图2表示，固定开发收益　，随着开发对文物的损害程度　的增大，由于旅游开发对文物损害的社会成本不在企业的利润最大化函数中，企业并不会减少开发程度，这样企业开发带来的文物损害上升得较快，而社会净收益下降得更多，而事业单位由于将文物损害部分纳入其考虑之内，损害程度上升会减小其开发程度，这样一来，社会净收益下降较少。因此，越是容易在开发中破坏的文物旅游景点越适于事业单位经营。进而，越高激励的事业单位带来的社会净收益就越大。

图3表示综合考虑文物损害程度　和开发收益　后两种体制的比较。只有左下角，即旅游开发收益和损害都相对较小的时候才适于由企业经营的。如果事业单位的激励小，则边界线将右移，即企业对于低激励的事业单位将更容易占优。

3．小结

因此，现实的问题就是要根据文物旅游的开发收益性与文物脆弱性来考虑采取哪种经营体制。这就需要对影响这两者的因素有所考虑。例如敦煌莫高窟，一方面由于具有很高知名度，周围又缺乏竞争的景点，旅游开发的收益很大；另一方面，在开发过程中容易损害甚至发生不可逆转的损毁，文物非常脆弱，这种情况显然适宜事业单位经营。而对于一些年久失修的小型古建筑，一方面开发时造成的文物损害不会太大，同时也不存在巨大的经济利益诱使开发者过度开发，则适宜由企业进行开发。我们的分析结论可以简单地归纳为表1。

四、保护特征与管理体制

刚才的分析只涉及到不同的管理体制在开发活动方面的特征及其福利后果，下面我们来讨论两种体制在保护活动方面的特征及其影响。我们这里的保护活动假设为不能直接带来旅游收益的单纯的保护活动，如在文物建筑修缮时遵循“修旧如旧”的原则等。考虑保护努力后，根据式(1)、(3)和(5)容易看出，企业和事业单位的保护投入都小于社会合意程度，但是企业的保护投入要大于事业单位，即它带来的社会净收益要高一些。如果将保护的社会净收益加到开发的社会净收益中去，则图3中的边界将右移，也就是说，我们对于管理体制的选择将更偏向于企业经营。我们前面仅考虑开发努力时对两种体制比较的基本结论没有根本变化。

这个结论和我们直观上认为企业在保护活动上肯定不如事业单位的看法并不相符，这是因为我们认为企业不能从这些保护活动中受益。这个看法未必成立，因为对于那些定义明确的保护活动而言(这和前面开发导致的破坏不同，那种情况下政府由于缺乏信息而无法与企业进行协商)，企业可能会与政府达成某种一致，在政府给予适当奖励(或补偿)的基础上，企业会进行这样的保护活动。政府奖励的方式可能是推荐经营者参加“评优活动”，如申报更高级别的重点文物保护单位甚至文化遗产等，或者提供给经营者其他间接的奖励，例如低息贷款等。在这种情况下，企业的保护努力会得到很大激发。这里的关键问题是企业和事业单位，哪个能从保护活动带来的收益中获得更高的份额。一个事业单位如果其经营者受到了非常严厉的奖惩措施制约，可以引起更高的保护努力。而如果企业能够具有很大的谈判力量，能够从保护中获得大部分收益，也有可能激发其保护的积极性。在后一种情况下，如果将保护的社会净收益加到开发的社会净收益中去而考虑，则适宜企业经营的范围进一步扩大了。

五、现实中的文物旅游产业化改革和不完全合同问题

为了开发文物资源，推动地方旅游业发展，各地采取了多种形式的文物旅游产业化改革，有政府主 导成立地方国有旅游企业，如陕西省1998年成立的陕西省旅游集团，华清池、乾陵、汉阳陵等都在以前事业单位的基础上改制成立旅游公司，成为陕旅集团的全资子公司；有对外招商引资，如2000年，山东曲阜市政府主动向深圳华侨城引资，与其共同成立孔子国际旅游股份有限公司，从事包括“三孔”在内的8处文物景点的开发与经营；还有很多在原文物管理单位下成立的旅游部门或企业负责文物景点的旅游开发经营，如四川广汉三星堆管理处下成立的三星堆文化旅游公司、山西云冈石窟下成立的云冈旅游开发有限责任公司。

在成立旅游企业后，景区的旅游开发投入都有所增长，尤其经营效率得到改善，如华清宫、汉阳陵等景区都制定了长期的景区旅游开发规划，计划开发规模非常大，如华清宫计划投资1．8亿元修建“两园”项目，汉阳陵修建大型地下博物馆等。又如华侨城在进入曲阜后投入3000万元开发相关孔子文化旅游产品，连续两年实现净利润的大幅度增长。但是，在开发中的文物破坏，文物保护等合同难以明确规定的方面，问题也很快暴露出来。

由于文物的特殊性质，文物景点的开发经营和保护合同通常都是不完全的。这至少有以下3个方面的原因：

第一，文物破坏后果难以衡量。只要文物暴露在外界用于参观展览，就不可避免地会因为自然和人为的原因受到损害，但是这种损害很可能在长期才能明确表现出来。同时，这种损害在多大程度上是因为旅游开发的原因造成的，往往难于明确界定。

第二，文物保护技术的专业性、复杂性和保护成果的难以衡量。不同的文物保护技术对文物的保护作用可能相差很大，但是由于保护技术的专业性和复杂性，而且新的保护技术也在不断研发中，往往在合同中难以对每一项文物的保护投入和采取技术作出明确规定。同时，与破坏后果的难以衡量类似，不同技术的保护成果可能在长期才能体现差别，从而难以衡量。

第三，我国对于文物景点产业化经营缺乏明确的政策和法律依据。这就导致合同双方达成的协议实际缺乏法律效力，或者随着政策变化而失去合法性。

现实中，文物旅游产业化过程中产生的各种纷争也主要发生于这些合同没有规定或难以限定的方面。如1999年，陕西旅游集团所属汉阳陵公司接管了全部陵区以及刚刚建成的汉阳陵考古陈列馆，并开放帝陵发掘现场接待游客。接管后，所有物品由旅游公司统一采购，但是有些保护用品非常专业，公司采购往往出现数量不足，或者买错了。许多文物保护和消防安全器材的经费申请费时费力，并难以得到落实。又如陕旅公司对秦皇陵和汉阳陵进行了大面积的植树绿化，公司认为这是园林美化保护环境，但是文物专家认为这是破坏文物景观，可能伤及地下文物，这在当时的舆论上引起广泛的争论。在陕旅集团成立，将这些文物旅游资产划拨其经营时，规定由其负责文物的经营和保护，但是合同显然没有对以上这些问题作出细致的规定，而在这种情况下企业往往容易出现开发过度而保护不够的情况。

相对来说，旅游产业化在古民居群落开发中成功的案例比较多。古民居整体开发的一大问题是产权分散，根据不完全合同理论的一个结论，在不能实现最优的情况下，为了解决专有性投资不足的问题，应将产权交给专有性投资较重要的一方所有。在浙江乌镇、云南丽江束河古镇的开发过程中，公司都聘请专家进行了长期的规划，前期投入大量资金用于基础设施建设、民居的修缮等，并购买了相当多的古建筑的产权，甚至租用了水源地，这就避免了合同不完全所带来的潜在纠纷和破坏。

古民居建筑相对于地下陵墓等文物的脆弱性要小得多，但是由于其巨大的收益性，仍然可能因过度商业化导致民居风貌和地方民俗的破坏。在一些收益性和脆弱性都比较小的地方，中小文物适于企业经营的就可能较多。但是由于我国没有文物建筑外包经营的相应法规，地方也往往是从摆脱包袱的角度出发，缺乏对转让方案的细致挑选和配套监管政策的制定，成功的案例还比较少。在这方面，台湾“台北之家”、香港中区警署建筑群、前水警总部的外包经营案例都是非常值得借鉴的。

六、结论

篇（8）

1物流资源整合程度低

第三方物流企业作为综合行业的企业，需运筹水、陆、空等多种运输方式。而我国公路、铁路、航空分别是由不同的行政部门管理，交通部、铁道部及民航总局这些部门各自为政，其发展目标、规划等尚未完全实现对接。因此，第三方物流企业在整合社会各方面物流资源时面临一定的难度，制约了物流成本的降低和物流服务效率的提升。另一方面，由于第三方物流企业面对的客户具有区域广、跨地域性强、辐射面积大的特点，而一些地方保护主义现状在一定程度上阻碍了全国性第三方物流企业在各地增设多个服务网点，朝着集团化、规模化方向发展。

2物流服务的个性化特征不明显

据有关统计显示，第三方物流企业的收益有85%来自基础性常规服务项目，例如仓储管理、运输管理等，而其提供的物流增值服务、信息服务等财产的总收益相对很少。从我国第三方物流的发展现状看，虽能够形成较完整的物流供应链体系，但难以提供有针对性的服务方案，导致我国第三方物流企业在高度物流服务市场缺乏核心竞争力，所占市场份额较小。在高利润物流服务层次上，外资或合资的第三方物流企业占据了大部分市场空间。此外，由于物流低端市场进入或退出的门槛都很低，形成了第三方物流企业过度竞争的局面，也导致企业利润较少，缺乏个性化、有针对性的物流服务项目，服务质量不高。

3信息化服务水平有待于提高

篇（9）

本院从2009年1月至2011年1月，护理质控小组及护理部对各科室的护理人员管理实行持续质量改进（CQI），并与职称晋升、年终评优职、“5.12”护士节的评选区、市级先进个人直接挂钩。2年来，护理人员的综合素质明显提高，病人的满意度不断上升。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

现本院临床护理人员均为女性，共85人，年龄22～48岁，平均年龄29.58岁。其中主任护师1名，副主任护师1名，主管护师14人，护师29人，护士40人；本科38人，大专39人，中专8人。

1.2 方法

1.2.1 成立CQI小组 成员由护理部、护理质控小组成员、各科护士长共同组成CQI小组，确认项目负责人，由质控组长承担。为了保证护理人员综合素质的提高，使计划、组织、协调、控制工作能顺利进行[1]，分别把以上成员分成3组，分别为：⑴护理质量监督组；⑵业务水平提高组；⑶病人满意度提高组。

1.2.2 各组评估内容 根据护理部的检查标准，确定以下内容来评估。⑴护理质量监督组确定考评的内容有：病房管理，护理管理，护理安全，专科、基础护理，消毒隔离制度，护士长夜查房。⑵业务水平提高组：理论、操作考核，参加业务学习、订阅护理杂志，投稿等。⑶病人满意度提高组：服务态度、给病人解决问题、技术水平、宣教等内容；为了不同科室病人的需求，以明确服务内容，了解病人期望，分别设计了住院、急诊、门诊等病人满意度调查表[2]。

1.2.3 制订目标 护理工作质量分达95分以上；护士理论考核达90分以上（闭卷考）操作考核达95分以上；参加业务学习达90%以上（举办时间一般在晚上，中班人员无法参加学习）；论文投稿和订阅护理杂志有大幅度提高；病人满意度达到95%以上。

1.2.4 实施

对护理人员的护理工作质量、业务水平、病人满意度进行评价的是为了保证护理人员工作达到连续、动态监控的效果。CQI小组把专项检查、综合检查、突击检查结合起来[3]。专项检查由质控小组成员中专科护士每月1次的专人专项检查。综合检查由护理质控小组成员及护理部定期或不定期地对7项（护理质量监督组确定考评的内容6项和病人满意度调查）护理质量进行检查，定期检查为护理部每季度1次和质控小组每月1次的检查，不定期检查主要是科室间的交叉检查。突击检查由护理质控小组负责人及护理部主任对每季度存在问题最多的项目或以安全隐患为目标的针对性检查。CQI小组根据7项护理质量检查标准每季度对每个科室进行评分，每年分别汇总7项护理质量分，取平均值为最终质量分。CQI小组定期或不定期对护士的理论和操作进行考核，科室护士长每月对护士的理论和操作进行考核，最终汇总取平均值为最终评价得分。业务学习和论文撰写根据护理部的统计。发现问题及时改进，CQI小组每个季度在护士大会上进行工作小结、讨论，肯定改进后优点，找出下一步需要改进的问题，及时修正目标、措施，保证了CQI方法的顺利实施。

1.2.5 统计学处理 将调查结果输入统计软件SPSS10.0进行统计学处理。

2 结果

2.1 2009年与2011年，实行CQI前后护理工作质量、理论、技术操作考核成绩经方差齐性检验F=1.28，1.21，1.22。用F界值表，F0.05（84，74）在表中查不到，可查F0.05（75，70）=1.47，得P>0.05，两组方差齐，有可比性。见表1。

2.2 2009年与2011年持续质量改进前后护士参加业务学习、投稿论文、订阅杂志情况见表2。

从表2可见：2009年与2011年CQI前后护理人员参加业务学习、投稿论文、订阅杂志分别经χ2 检验，P均

2.3 持续质量改进后病人对护理人员的服务满意度见表3。

从表3可见：持续质量改进前后病人的满意度比较经χ2检验，P

3 讨论

3.1 持续质量改进提高护理工作质量、理论、技术操作考核成绩 质量是医院管理的核心，是在市场竞争中立于不败之地的关键[4]。实行持续质量改进前，护理人员忽略了照顾病人的临床过程，持续质量改进的新模式则更加关注质量督导的全过程。通过持续质量改进后：（1）护理人员学会了运用CQI方法，使用科学的思维方式，逐渐形成独立的观察、分析和综合判断能力；（2）护理管理者根据质量的反馈与改进、追踪，更加全面的认识本科室的存在问题，把责任落实到人，使护理人员更主动提出改进方法，把问题改进措施落实到位，使她们形成主动参与护理质量管理的意识。在护士长每月对护士理论、技能进行考核的同时，护士更加意识到理论、操作等学习的重要性，促使护士努力提高自己的业务水平，形成良性竞争。从表1可见：实行CQI前后护士的护理工作质量、理论与技术操作考核成绩有显著性差异（P

3.2 护士参加业务学习、论文投稿、订阅杂志持续质量改进后比持续质量改进前增加 为了适应护理模式的转变，护理人员要更新观念，加强基础业务知识的学习，提高自身素质。实施CQI后，本院订阅各种护理杂志的护士达90%以上，积极参加各种形式的继续教育学习，积极撰写论文，每年论文投稿均达10～13篇。实行CQI不仅激发了护士的学习热情，还增强了护士的进取心，形成了公平竞争、优胜劣汰的良好氛围。从表2可见：实行CQI前后参加业务学习、投稿论文、订杂志的护士人数有显著性差异（P

3.3 病人满意度提高 CQI坚持“以病人为中心”的质量管理，进一步深入落实“以病人为中心”的护理服务，做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声。在CQI考核中，本院每月测评病人满意度，护士根据考核标准，自觉检验自己的工作方式、方法与成效，做到护理时真正为病人着想，从而提高病人的满意度。从表3可见，实行CQI前后病人的满意度有显著性差异（P

参考文献

[1] 陈丽芳，急诊科护理质量管理与持续改进的实践[J]. 护理管理杂志，2006，6（2）：23-24

[2] 陈爱萍，孙红，姚莉蔡.持续质量改进在护理质量管理中的应用[J]. 中华护理杂志，2005，40（2）：123-124.

篇（10）

魏彩虹 曾梅玉 蔡丽月

摘要目的：全面掌握护理人员业务技术水平，利于有计划、有目的地安排培训学习，提高护理人员整体素质，同时有利于护理人才的培养与选拔。方法：将护理人员的德、勤、绩、能等数据，通过先进的网络知识和数据库管理技术进行管理。结果：全面掌握护理人员的整体情况，有效提高对护理人员的统筹管理。结论：护理业务技术档案管理已成为医院信息管理的重要组成部分，在临床护理管理中发挥着明显优势。

关键词 护理；业务技术档案；信息化管理doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.046

中医医院护理人员业务技术档案是医院档案的组成部分，所涉及的内容多且范围广，是中医医院护理管理者较为困惑的问题。技术档案数量急剧增加和档案利用率不断提高，传统手工整理检索档案已越来越不适应信息时代护理管理需求［1］。2010年我院护理部在计算机工程师技术支持下，进行“护理业务技术档案信息管理”系统的研发和投入使用。利用计算机管理护理人员技术档案使我院护理人力资源管理系统、规范，应用方便快捷［1］。

1设计思想及内容

1.1设计思想以骨科专科医院护理人员信息为中心，建立电子护理业务技术档案系统，本着满足护理人员的信息管理要求，提供护理管理者查询护理人员有效信息为宗旨，多元化地体现护理人员的整体业务情况及个人信息。由护理部提出我院护理技术档案管理需求，交由信息科工程师技术研发。

1.2主要内容（1）简历。主要有姓名、性别、毕业时间、毕业学校、学制、学历、学位、家庭地址、政治面目、业务职务或级别晋升情况、学术团体情况等，附贴照片。（2）主要经历。（3）外出学习进修，在何地参加各类学习，学习时间，进修单位的鉴定表及进修结束时的考试成绩。（4）继续教育。记录参加各种继续教育培训及获得学分情况。（5）院内业务培训情况。记录何时何地参加院级的何种业务培训。（6）业务考核。包括各阶段的理论考试、技术操作、护理带教查房、全院授课等考试成绩。（7）论文。何时在何期刊上发表何论文或综述。（8）著作。何时参加过何著作的编写，何时出版等。（9）科研、技术业务受奖。何时参加何种科研活动，何时有新成果，当时领先水平如何或附鉴定书及专利证复印件。（10）差错事故。记录医院、护理部处罚通报等。

2档案系统功能与实现

2.1完善护理人员资质管理（1）能自动统计全院护理人员花名册。（2）有护理人员中、西医院校毕业的统计和分析。（3）各级各类人员所占比例分析报表。（4）护理人员与各科室床位比的相关报表。（5）培训课题及培训时间相关报表。（6）统计护理人员每年发表的护理论文、荣誉、科研报表，有排序和查询功能。（7）护理人员流动统计报表，根据护理人员的所在科室的工作卡来统计护理人员的动向。

2.2加强护理人员教育、科研管理（1）取消护理人员业务学习的纸质签到表，采取电子考勤。所有全院护理人员参加业务培训考勤记录，可自动生成出勤率统计报表，并能按照年月日排序和查询。（2）培训内容根据护理理论、护理技能、公共、院感等类别进行分类，对护理理论、技能培训可标识是否是中医护理培训，以利于自动统计中医护理培训时间及相关课程和出勤率。中医护理培训作为护理业务培训一大重点，在护理质量检查中可以独立出来。（3）院内业务培训、考核等记录与个人技术档案中的院内业务学习、考核相关记录同步，不需要再次维护护士个人信息。（4）全院年月日理论、操作考核合格率统计报表。（5）设立护理课件共享平台能将课件以附件形式上传至业务学习课件管理。

2.3加强护理人员外出学习培训管理护理部能动态记录护理人员外出学习情况，相应的培训费用从财务平台自动导入。能记录护理人员短期培训、进修的人次数，利于护理部申请人员培训经费。

2.4权限管理要求护理人员有权查看和修改个人信息，修改个人信息需向护士长提出修改申请。护士长有权查看本科室护士信息，审核护士修改申请后提交护理部。护理部可查看和维护全院护理信息，审核科室提交修改申请。

3讨论

3.1实现护理技术档案信息化管理取代传统的手工、机械的重复劳动，自动生成数据和图表，降低了管理人员的劳动强度，减少了人工操作环节上造成的误差，使信息可靠、全面、快捷［2］。管理人员可以将精力和时间花在护理管理探索上，提高了管理工作的效率和决策水平。同时可以解决传统的手工管理方法资料较多、占用空间大、保存期限短、纸张易变黄等问题，减少资料保存空间，保存期限长，避免资料受外界环境的腐蚀［3］。中医医院护理信息化发展速度总体较西医医院发展慢，中医护理管理者应用护理业务技术档案信息化管理，能大大推进实现自动、高效、全面的中医护理业务及培训管理进程。

3.2实现护理人力资源的全面管理护士作为医院重要的人力资源，护士的整体素质、工作积极性、队伍稳定性直接影响优质护理服务的深入开展，影响患者对医疗护理服务的满意度。因此护理人力资源管理是护理管理的核心内容［4］。要实现护理人力资源的高效管理，护理业务技术档案管理系统能为管理者提供全面、准确、实时的护理人员业务技术动态信息。能真实记录每个护士成长的轨迹，管理者可以便捷地掌握护士业务技术信息、个人业绩以及技术能力测评情况，从而为选拔护理人才提供科学依据，做到合理评聘，量材用人。

3.3信息资源得到共享护理人员可以相互查阅院内培训学习情况，很大程度提高培训出勤率，培训内容共享，方便护理人员查找和复习。

3.4护理信息化建设要走可持续发展之路护理信息化的发展需要满足用户的需求。计算机工程师是技术人员，对于护理管理流程及需求相对不熟悉，护理管理者要结合本院的实际提出自己的需求，使得研发的软件更能贴近临床，更科学，避免浮夸和表面形式化。

总之,业务技术档案是一个动态信息，而传统的手工人事档案内容简单、条目单一，无法对其作出全面、完整的评价，不利于护士能力的发掘和评价。通过使用护理业务技术管理系统，我院的护理工作从手工到电脑、从宏观到微观、从主观到客观，都有了很大改变，大大提高了我院的护理质量、护理水平及护理人才的选拔［5，6］。

参考文献

［1］王莉芳，王玉娟.护理人员技术档案信息管理［J］.中国水电医学，2006，4：247-247.

［2］魏春波.浅谈新形势下档案信息的开发利用［J］.科技创新与应用，2012,8:304.

［3］王晋.护理人员业务技术档案管理系统的开发与应用［J］.护理学杂志，2002，17（4）：301.

［4］魏畅.决策支持系统在护理管理中的应用［J］.中国护理管理，2012，12（10）：9-10.

［5］张琼瑶，李红，陈美榕，等.信托信息化平台，全面推进优质护理［J］.中国护理管理，2012，12（10）：5-8.

篇（11）

我院骨科是国家级重点专科，按专业设骨伤、脊柱骨病、骨关节等7个病区，共开放床位315张。骨科系统共有临床护士132人，均为女性，年龄20～49岁，平均34．5岁。其中副主任护师3人，主管护师16人，护师52人，护士61人；中专8人，大专105人，本科19人。

1．2方法

1．2．1骨科护理业务学习平台的组建①人员结构。根据我院学科设置，由护理部组织7个骨科病区建立骨科系统护理业务学习平台，设教学组长2名，由经验丰富、年富力强的护士长担任，负责制定培训计划，授课人及授课内容的审核；教学秘书1名，由护理部干事担任，负责协调安排培训时间、培训场地、教学设备的准备、资料收集及考核工作。②制定培训计划。根据院护理人员分级培训计划及专科培训的特点，由教学组长制定骨科护士分级（责任组长、责任护士、小组护士、助理护士）培训计划，上报院护理质量管理委员会。授课人选择专科理论扎实，技术能力和表达能力强的骨科护理骨干，明确授课形式和课时，上报护理部主任核准。③组织实施。根据临床护理工作实际情况及排班模式，做到培训工作既不影响临床工作又能保证参培率，培训时间一般安排在16：00以后，每次培训安排3个课题，每个课题限时15～20min，要求授课人紧紧围绕课题充分准备，用简短、精炼的语言，在有限的时间内给大家传授丰富而先进的知识，授课内容具体、实用性强、有针对性。骨科护理业务学习平台每月开展培训1～2次，每季度对培训内容进行1次考核，由护理部的教学秘书汇总成绩，教学组长根据存在的问题及临床护理工作的需要，及时修订培训计划，不断改进培训方式，保证和提高培训效果。④建立激励机制。将骨科护理业务学习平台培训工作纳入院护理继续教育项目，参加1次培训授予院级继续教育学分0．5分，授课老师授予2分。科室护士每季度考核平均成绩及参加培训情况列入季度临床护理管理质量考评。每名护士成绩记入个人技术档案，与护士年度考评、晋升挂钩。全年考核成绩优异者予以表彰和奖励。

1．2．2评价方法比较骨科系统护理业务学习平台实施前（2011年5月至2012年4月）、实施后（2012年5月至2013年4月），护士专科知识及技能掌握程度、“三基”考核成绩，以及护理新技术、新项目、学术论文撰写发表情况统计。1．2．3统计学方法采用SPSS16．0软件行t检验，检验水准α＝0．05。

2结果

2．1实施前后护士考核成绩比较

2．2实施前后开展护理新技术、新项目，护理创新及学术情况实施前开展护理新技术、新项目1项，护理创新3项，发表学术论文2篇；实施后分别为5项、16项和7篇。