护士满意度调查总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇护士满意度调查总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

护理工作是一项高风险工作， 护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程中， 有时即使极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险[1]患者维权意识不断提高，各种影响安全的风险因素越来越多，护理安全问题已成为医院护理管理高度关注的重点。我片区首次开展情景模拟教学查房，护患情景模拟是让护士围绕某个中心问题，模拟表演某个场景，然后讨论表演情况，帮助护士形成正确的职业思想行为。我儿科片区根据儿科病患及儿科病房环境特点，通过多媒体运用，角色扮演，实物演示等多种手段，创设儿科病房内已经存在和潜在的安全隐患情景，让护士参与到情景分析，结合自己科室存在的共同的或不同的安全隐患，提出相应的解决策略。

1查房程序

以2岁疱疹性咽峡炎患儿为例，留陪为：患儿母亲，小学文化，依从性低。①主查人陈述患者的一般资料。②分四个场景进行情景演示。场景一：第1d患儿入院：护士A热情接待患儿及家属，并进行入院宣教，安全介绍及入院评估。家属焦急未认真听取入院的一系列介绍，护士A也未再次详细的向家属进行介绍，以致于引发患儿出现之后场景中的安全隐患。场景二：护士查房发现患儿未佩戴腕带，家属告知护士不戴的原因，同时配合多媒体图片及资料，护士讲解佩戴的重要性后，家属配合正确佩戴。场景三：第2d患儿输液治疗：护士A在认真执行三查八对后加入药物，10min后家属质疑护士未加入药物？主查人通过多媒体图片配合，分析出现这种情况原因，针对原因提出"第三方查对"，邀请家属主动参与到护理操作的查对中，杜绝差错事故和家属的疑虑。最后由护士A和患儿及家属，再次合作演示第三方查对的具体操作方法。主查人总结第三方查对对护理工作的必要性。场景四：家属在床上睡觉，患儿跟着卖玩具的商贩走失，主查人及时发现，带患儿回病房，主查人根据多媒体配合的病房环境图片，为家属分析病房可能出现的或曾经出现的安全隐患，讲解正确的杜绝安全隐患的做法，并取得配合。场景五：病房出现火灾怎么办？通过多媒体配合，讲解病房里哪些因素能引起火灾？火灾发生后护士和患者都该怎么做？③总结：配合多媒体，主查人总结病房里容易出现的安全隐患，护士怎样主动的在工作中发现新的安全隐患，以及面对这些安全隐患护士平时应该怎样提高自己的防范意识？④讨论：根据儿科病房这些常见的安全隐患，在场护士是否有更好的解决方案？各自思考讨论各科室存在的安全隐患及应对方法。⑤发放查房满意度调查表，科护士长简要总结，点评情景查房的效果。

2 查房要求

扮演患者及家属的护士要深入分析患儿年龄特征及家属的文化程度，依从性，心理特征，逼真演示出患者和家属的感受及要求，贴切到平时的护理工作中。扮演护士角色的护士要深入分析场景中的护理安全隐患，解决患者身心两方面问题。

3查房评价

3.1现场满意度调查 对参加情景模拟安全查房的人员发放查房满意度调查表，设满意、一般、不满意3个层次，一般和不满意均视为不满意，比较上半年已完成的传统安全查房与情景模拟安全查房

3.2统计学方法 采用SPSS10.0软件包处理数据，计数资料比较采用χ2检验。

3.3两组现场满意度比较 见表1。

两组满意度调查表回收率为100%，实验组的满意率明显高于对照组，差异有显著意义（P

我们通过问卷调查可以发现情景查房能使护士进入责任护士及患者的角色，更多的了解病房可能出现的安全隐患，提高护士发现及解决安全隐患的能力，调动了护士的积极性。

4 查房体会：

篇（2）

通过选取2009年1月-2010年1月间在我院老年科住院的患者，年龄在55岁一85岁之间，共发放调查表500份，回收率100%。通过自行设计调查问卷，由本科工作人员在患者住院期间或出院前发放，对护理满意度及需求的调查。

2结果

满意度调查表中对护士服务态度、操作技能、病区环境，护患沟通，健康教育方面均有较高要求，特别对护士操作技能、健康教育方面比较突出。其中满意478份，不满意22份。

3讨论

3.1对住院患者进行满意度调查的必要性：通过对住院患者的满意度调查，能够及时了解到工作中的不足与薄弱环节，及时整改，更好地指导我们的护理工作。

3.2入院宣教及健康教育： 健康教育不够，即使去做有时也流于形式。调查结果显示，对护士不满意项目中，因护士对治疗护理操作、检查目的和要求、相关疾病知识的讲解不足而不满意占不满意项的40%，因此，我们丰富了入院宣教、住院告知、健康教育内容及出院指导，并规定护士在病人住院的不同时期给予及时正确的健康教育。

3.3护理人员态度不够热情：护理主动服务意识不强，工作中回答问题简单，不耐烦，导致患者误解是影响护理质量的重要因素。

3.4护士应有主人翁意识，协助护士长做好病房管理工作： 如指导卫生员搞好病区环境卫生，及时联系后勤维修人员维修病区设施，消除存在的安全隐患，提高病区的管理质量，也有利于提高病人的满意度。

3.5加强对新开展技术的培训、学习、考核，以利于护理服务质量的提高： 在临床各科室中，护理人员学历参差不齐，知识面狭窄，应加强业务学习，提高技术水平。对新上岗护士实行岗前培训、技能考核。同时对病区内静脉穿刺技术实行“一针否决”，打一针不成功者立即换人操作，并及时向患者解释道歉，取得患者的合作与理解。

4体会

护理工作是一项精细而有耐心的工作，护理工作的对象是人，提高病人满意度是护理工作的核心。如何提高病人的满意度，通过多年临床护理实践与观察，现总结如下；

4.1重视“第一印象”。从病人入院开始，面带微笑的自我介绍，了解病人的担忧与顾虑，及时做好入院宣教，提高患者对护士的信任和理解。

4.2让病人及时了解自己的相关信息，对己回馈的检查，实验室检验报告及时告知病人，让病人放心，缓解病人的紧张、焦虑情绪。

4.3提高护士的理论水平和操作技能，掌握一针穿刺技能，一个理论知识丰富、技能精湛的护士是提高患者满意度的关键。

4.4加强对患者的心理护理，增强加其信任感。护士要主动巡视病房，从生活细微处关心病人。

4.5提供便民措施。如病区内备好针线包、电话卡、信封、信纸、笔等方便病人，同时必要时帮助病人代打电话联系家人。出院前给予病人病区联系电话，有利于与病人之间的沟通。

总之，提高病人的满意度需要我们做的很多，需要我们规范护理工作的每一个细节问题，将这些细节问题处理得当，护理工作和病人的满意度才能不断提高。

篇（3）

表现在个别护士基本素质差，专业知识欠缺，不能把理论与实践有机地应用于临床，服务于病人；儿科床位紧张，护士人力资源配备欠缺，护士常常处于超负荷工作状态，导致人性化服务意识差，只注重临床技能操作，忽略了患儿及监护人的心理感受，不能耐心地做好心理护理及解答工作。

2调查时间及调查对象的因素

护士在进行问卷调查时不注意时间段的选择，发放调查表时不能视病人的病情选择适当的时机，不关注患儿监护人的心情，只是为了完成调查任务而将表发放给患儿病情不稳定、心理不安定的监护人。另外，护士不注意调查对象的选择，往往将调查表随意发放给不掌握治疗及护理情况的临时探视人员，而不直接发给直接监护人。

3调查表的设计因素

结合我院护理部满意度调查表重新逐条审视调查表，发现有的条目调查内容表达过于专业化，不够通俗，且调查维度不够。如“您是否知道您的责任护士”这一条，因监护人文化程度参差不齐，不理解什么叫“责任护士”，导致单项满意度较低。

制定整改措施

1加强护士素质教育

针对现存问题对护士采取集中培训专业知识及技能操作，实行个性化思想教育，定时召开护士会议，将专科护理新思想、新理念、新技术及新动向及时传达，强化优质护理服务理念，深化健康教育内容，贯穿人性化服务思想，合理调配人力资源，提高护士服务质量。

2正确选择满意度调查时间段

患儿住院时间太短，护患双方均存在了解不够、印象不深的情况，患方很难对护士的工作做出一个客观公正的评判，所以原则上尽量选择3d以上的住院患儿，但尽量避免对病情危重或病情不稳定的患儿进行调查。另外，需避开患儿一日治疗的集中时间，一般选择在下午进行，因此时段大部分患儿已完成一日的输液治疗等工作，监护人心情也由上午为患儿实施输液注射等治疗的烦躁心理逐渐转为轻松或稳定状态，愿意配合此项工作，容易得到真实的结果。

3将满意度调查问卷逐条重审

对部分不合理或不完全的条目内容、维度及分值进行了修改，由原来的15个条目45个维度修订为18条70个维度，如原来条目“您是否知道您的责任护士”修订为“您认识每天给您输液治疗的护士吗？”，在调查维度上也做了扩充，由原来的3项“知道、不知道”改为“知道、忘记名字了、不知道”3项。再如原来“住院期间护士为您做用药告知、饮食及健康指导吗？”修改为“住院期间您对护士用药告知、饮食及健康指导满意吗？”，调查维度由“是、否”调整为“满意、较满意、基本满意、不满意”，分值分别为10分、6分、4分、0分，该调查表再次经我院熟悉该领域内容的专家人员做过信度检查，科学、合理、具有实用性。

实施阶段（D）

针对以上分析存在的问题现场召开护士会议，由护士长将整改的具体措施及意义反馈给大家，并定于从当月开始执行整改措施。每月选择适当时间与护士座谈1次，畅谈工作、学习及生活感受，互相交流工作心得，激发工作热情，树立热爱生活、热爱工作的信念。科室创建学习型氛围，注重低年资护士的培养，实行一带一、一帮一的管理方法，每周安排布置相关知识学习任务，并进行实时考核。每月定时召开公休座谈会，广泛征求患儿监护人的意见，及时给予解决或答复，详细介绍科室开展优质护理工作的情况，告知基础护理服务项目，并将需要监护人配合护士工作的内容讲解明白，以取得监护人的理解与配合。加大满意度调查绩效考核的权重比例，奖罚并举，有效激励护士改善服务态度，提高服务质量，从而提高护理满意度。

检查阶段（C）

护士长不定时地进行检查，每周组织质量控制小组集中检查1次，实地询问患儿监护人对护理工作的感受与意见，并认真做好记录。对每周安排的学习任务按时考核，严格执行考核制度。从2010年8月—2010年10月发放修订后的满意度问卷，累计225份，每月75份，回收率100％，以9月为例，结果见表2。

处理（总结）阶段（A）

实施改进措施后应用新问卷调查患儿监护人对护理的满意度，8月、9月、10月科室满意度调查逐月总满意度分别为98．7％，98．2％，96．6％；护理部对科室满意度调查逐月总满意度分别为97．8％，98．4％，97．6％，满意度明显提高，全院排名居前。对本循环中发现的问题作为下一个循环改进的内容。

讨论

篇（4）

目的: 探究中医医院手术室的管理运作状况，找出目前手术室管理的不足，建立起高效的手术室管理方式；方法: 向本院中手术科室102位医生进行手术室管理满意度调查，分析存在的问题, 对此进行相应的改善。然后对改进前后的相关人员满意度、平均手术周转时间、平均等待时间和平均接台时间进行比较。结果:每项满意度均发生明显改善，P

1.资料及对象

我院于2009年新修建住院大楼，开始三甲医院创建，2011年9月经重庆三甲评审通过，成为三甲中医医院，并且受牌。目前手术室均为全层流洁净手术间，开放手术间10间，包括百级1间、千级2间、万级7间（其中1间是正负压转换间）。该调查中包括从2009年至2011年期间手术科室的102位医生，工作效率统计范围从2011年5月至2012年1月的手术室手术周转时间、手术等待时间、接台时间。

2.研究方法

2.1调查表：我们根据满意程度不同,参照疼痛程度等级评分思路,自行设计一份满意度调查表,含12个项目,每个项目的满意度划分为11个分数等级,从0分到10分。

2.2主要原因：根据分析后，得出影响手术科室医生满意度的原因有：器械护士在手术中配合不够密切，动作不敏捷，巡回护士没有及时关注手术进展，服务态度不够专业。

2.3措施：根据上面出现的状况，我们应该采取的措施有：①提高护士的配合能力，记录手术科室医生的习惯，使护士在配合医生进行手术之前，对医生的手术操作流程做到心中有数，能有效的完成手术。②护士进行培训时，要以满足手术操作需求为目的，训练时，贴近实践，熟悉操作流程能够进行灵活应用，每天要做笔记记录，对其进行总结。③让年资较高的护士对年轻的护士进行培训，一些新技术、新设备、新手术的应用，要先让技术熟练的护士掌握，然后再让这些人对其他护士培训，同时年资高的护士要总结临床操作经验，制定手术，并组织人员进行病例学习和探讨，提高手术中配合能力的提高。

2.4结果：经以上措施改善之后，再次对同样人员进行满意度调查，见表1。

同时进行了工作效率总结，进行对比，经过SPSS12.0处理。满意度用配伍设计的t检验，工作效率用时间体现，采用F检验。

3.结果

进行改进前的满意度对比，经统计学比较显示,得出P

4.讨论

手术室的现代化信息系统和数据管理不仅包括外科医生手术数量，还应包括对手术安排、接台时间、实际手术时间与预期差距等。中医院手术室在进行手术安排上还有很多不足之处，容易导致病人和医生等待时间长，手术时间延误的情况，这些现象主要是医院的硬件设备不足，手术室管理体系落后，整个医院的管理系统协调性不足。手术室本身有两方面的地方需要完善，①进行合理的日程运行安排。②重视稳定团队文化建设。要养成协调、密切、统一的医护关系，确保为患者成功的实施手术。要加强医护人员之间的额配合。手术室操作时一项团队合作，只有团队合作默契，才能提高手术室工作效率。国内外的许多报道中都提到过团队合作在手术室中的重要性。虽然本文的调查表与其他的标准有一定的差异，但也可以从中得出具体的问题，从而找到解决问题的途径，改善中医院手术室的现状。

5.结论

与大型西医医院的管理方式不同，中医院要制定一套与自身相适应的管理模式进行手术室的运行。在不断的手术实践中，我们逐渐得出一套管理理论，并逐渐的形成初步的测评体系。本文目前中医院手术室出现的问题入手，调查相关工作人员的满意度，同时改善措施后，对前后满意度和手术效率进行对比，得出改善后要比先前有了明显的提高。

参考文献：

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1对象与方法

1.1对象：将2008年7-12月136例腹腔镜手术患者设为对照组。2009年1-6月215例同类手术患者设为观察组。2组患者的性别、年龄、职业、文化程度、病种及手术方式经统计学检验，差异均无显著性（p>0.05）。

1.2方法

（1）计划阶段（P）。（1）分析现状。医患满意度调查及腹腔镜设备、器械管理质量评价显示：对照组患者满意度88.24%.，医生满意度82.14%，腹腔镜设备及器械管理质量合格率70.83%。（2）设定目标。医患满意度≥95%，腹腔镜手术设备及器械管理质量合格率≥98%。（3）分析主要原因。护士对腹腔镜理论知识掌握不够、术中配合欠熟练。（4）采取措施。①培训腔镜专科护士。系统学习腔镜理论及手术配合，示范腹腔镜设备的正确使用方法，整理各专科手术操作流程和常规，洗手、巡回护士、卫生员按照流程规范操作。②器械管理。设计5层滑动器械柜，贴上标签，器械分类放置。㈢健康教育。制定腹腔镜手术常识小册子在门诊咨询台发放，电视墙播放录像。㈣防视。术前1D有巡回护士到病房访视患者以及家属，向其简单介绍手术过程，讲解注意事项，回答患者提出的问题，征求医生的建议。手术1-2D回放1次，以了解患者康复情况并征求意见。

（2）组织实施，（D）。（1）成立有护士长、主管护师组成的QC小组，QC小组每活动2次，每月进行阶段性总结。（2）召开全科护士会，讨论腹腔镜手术存在的质量问题及管理措施。（3）将质量检查结果及理论、技能考核成绩及时反馈并改进。

（3）检查阶段（C）。（1）制定质量评价方法及标准。设计医患满意度调查表，主要项目有患者健康教育、服务态度及收费、洗手及巡回护士术中配合情况。设备、器械的使用及管理采用百分制，据检查项目确定每项分项，总分100分，≥99分为合格，合格率=检查合格件次数÷检查总件次数×100%。（2）检查方法。采用定期检查法和不定期检查法，包括环节质量和终末质量、理论考试、技能考核成绩。

（4）总结阶段（A）PDCA循环管理实施6个月中，根据QC小组的检查结果，分析PDCA循环管理中存在的问题，提出改进措施，转入新的循环，在不断循环往复中不断修正、完善管理措施。其间发放患者满意度调查表351份，医生满意度调查表PDCA组每月发放14份，共84份，对照组每3个月发放14份，共28份，回收率100%，数据采用了X检验进行统计学分析。

2结果

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.368 文章编号：1004-7484（2013）-08-4416-01

随着社会经济的发展，医疗界的高新技术在不断更新，临床护理技术也随之不断提高，护理工作更加重视完成技术性强的专科性的护理工作，提倡加强基础护理工作的倾向。关怀照护是护理专业的核心与精髓[1]，护理质量与患者的安全与康复密切相关。因此临床护理管理应切实有效落实在基础护理工作中。我院开始在护理管理中提倡实施PDCA循环模式[2]，（即P为计划；D为实施；C为检查；A为处理）。因此对医院护理人员的工作态度以及业务水平以及医院设施方面出现的不足与缺陷实施质量控制。笔者现将PDCA循环在护理质量管理中的应用汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 笔者从2011年至2012年进行研究讨论，2011年为未实施PDCA组，2012年为实施PDCA组，两年的护士比例、科室总数、患者人数、疾病发展等进行比较无显著差异（P>0.05）具有可比性。

1.2 方法 两年内的各科室患者均采用问卷形式进行调查研究，主要对象为住院患者，调查内容：患者对我院护理人员的工作技能水平、工作态度和医院病房环境等方面的满意程度调查；护理部对科室内护理工作质量的调查；护士对护理工作的满意度调查。调查问卷的内容为自订形式，患者满意度调查表以患者为中心，重点是对服务态度、技术水平、健康宣教、医院环境等方面进行提问；护理质量满意度是以护士为中心，重点是护理差错、医患纠纷、不安全因素等方面调查；护士满意度是以护士为中心，护士对新型护理管理下的护理工作的满意度调查。

1.3 PDCA循环模式

1.3.1 计划阶段（P） 针对护士进行有关的培训学习，主要以护士的业务水平、整体素质、专业基础、专业技能操作水平以及整体护理理念。提高护理质量管理，本着以患者为中心的目的。针对医院内各科室护理工作进行调查，总结出原有的护理工作的缺陷与不足主要体现在：①护理工作中的基础护理意识淡漠。甚至部分护士从事基础护理的主动性以及积极性降低，对于临床中的各项细致的基础护理操作产生厌烦。②护理人力配置不足。少数是由于医生下达级别护理并不准确，未对患者病情变化及时进行调整。临床护理文书书写大量增多，加之收费与计价等非护理工作的增多，以及后勤支持系统不完善，有些后勤工作需要护士完成，减少护理工作时间。③基础护理质量监控力度不足。护士长日常质量监督达不到全面性，被动管理、处罚无力，未实施认真的护理工作监控。

1.3.2 实施阶段（D） 加强护理各项规章制度的执行，护理质控工作的各项环节的规范化，使各级护理人员以及护理管理者对护理质量控制更加重视。①建立工作制度：对于护理工作制度进行制定岗位职责和工作标准，病房规范管理等。根据病房的特点，制订和完善各项护理常规、规章制度以及各种事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务示范病区的要求。②工作量分配：加强人力资源的调配，实施弹性排班制度。优化人员配置和组合搭配，建立相关护士准入制度，针对有工作经验的护士以及业务能力强的，以利于各科室人员的优秀率。③细化基础护理：加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，由原有的被动护理模式转变为主动护理服务。④注重护士的技能培训：针对临床一线护理人员进行全面的业务能力的培训，定期进行训练与考核。

1.3.3 检查阶段（C） 由科室内护士长、护理部对护理工作的调查，并进行统计。

1.3.4 处理阶段（A） 对于检查阶段出现的问题经常讨论研究，针对不足缺陷，提出整改措施。

1.4 评价方法 患者满意度调查表、护理质量调查表、护士满意度调查表都是医院自订，满分均为100分。

1.5 统计学方法 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。

2 结 果

实施PDCA循环模式前后效果分析，见表1。实施后各项明显优于实施前，差异显著（P

3 讨 论

3.1 PDCA可提高护士对临床工作的满意度 护士对自己的工作或工作经历的评价直接对护理工作质量带来影响。护理工作流程的完善，培训学习机会增加，工作安排合理，使护士对护理技能能够提高，工作质量随之提升。

3.2 PDCA可提高患者对护理工作的满意度 患者满意度是指患者所期望的理想的护理工作和其实际接受的护理工作之间比较的程度，它是评价最终护理质量的个人重要的指标，是临床护理中的重点之一。

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【关键词】：护理人员；资源配备情况；病人满意度；相关性研究

当今社会医疗制度不断改革，医疗市场的竞争也日益激烈，对各大小医院来说，医护质量现在显得更为重要，它密切影响着医院的生存和发展。目前在全球范围内普遍存在着“卫生人力配置不合理”的现象，我国也被护理人力资源不足这一问题困扰着1，现在如何合理配置护理人力资源，实现人力资源利用率的提高，已然成了医护管理人员普遍关注的课题。护理人力资源的配置一般都是从护理工作量和医疗角度两个方面着手考虑的，但现在越来越多的学者提出，标准的护理人力资源配置应该包括人员数量、质量以及结构的合理配置。在护理人力资源配置中还应注意这一个循环链，即医院环境、护士满意度、病人服务质量以及病人满意度之间的联系，这些要素是相互影响的2。因此在进行人力资源配置的时候出了考虑工作量，还应该从病人满意度的角度来考虑和分析，只有这样才能帮助指导管理者合理配置护理人力资源。本文中笔者通过对本院2011年接治的22个病房的患者对护理人员护理质量的满意度进行统计，对护理人员配置与满意度的相关性进行分析，以便于为今后的临床护理人员合理配置提供参考标准，最大程度地提高患者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我院于2011年期间接治的包括消化内外科等单元在内的住院病人进行问卷调查，并对病人和相关护士进行相关的问询和记录。

1.2 方法

根据市卫生局的“住院病人满意度调查表”，笔者根据实际主要考虑了护士服务态度、入院接待、技术水平、健康教育以及护理及时性等方面，向病患调查。病患根据病人只需根据实际情况将其对护理工作的认同度进行描述，由笔者进行整理分析。

1.3 统计学处理

对采集来的数据使用 统计软件包进行数据处理，使用方差分析进行统计描述，对护理人员配置情况与患者满意度的相关性进行回归统计分析。

2 结果

本研究以护患比、工作 1 年以下护士比例、工作 5 年以上护士比例、主管护士比例、大专以上学历护士比例以及患者住院日为自变量，将病人对护理人员的专业技能、人际关系以及健康教育等的满意度作为应变量进行统计，总结结果如下。

患者对护理专业技能的满意度调查结果与病房工作 5 年以上护士比例呈正相关；患者对护理中人际关系的满意度调查结果与大专毕业护士比例以及护士比例呈正相关；患者对护理人员实行健康教育的满意度调查结果与主管护士比例呈正相关。总结出医院护理人员资源配置合理与否与病人满意度具有相关性。

3 讨论

3.1 病房护理人员资源合理配置的内涵

现代护理要求对护理管理更加严格，要求管理需要层次化和等级化，但是目前仍然有很多医院对护士在进行工作安排时，对学历、职称等职务忽视而让她们都做同样的工作，承担同样的责任。这样的管理做法明显是不可取的，不仅挫伤了资历较深的护士和中级以上护理骨干的工作热情，也不能很好地给患者提供最适当和最优质的服务3。本次调查表明，病人满意度与病房护士的职称结构、学历结构以及工作经验等都有密切的相关性。因此，院方在进行护理人力资源配置时应充分考虑护理人员数量、质量以及合理配置机构等方面的问题。

3.2 护理人力资源短缺对护理质量的影响

科学合理的护理人力资源配置不仅能改善护理质量，还能提高病人护理安全以及保障病人身心健康。在日常的医护人员管理中我们的管理者应当不断加强护理人员服务意识、服务理念以及向他们灌输人文关怀教育。应当以提高护理人员的综合素质为目的，重视对医护人力资源的合理配置，帮助护理人员缓解疲惫状态以实现护理服务质量的提高。护理管理者在平时工作中，就应当切实根据护理人员的工作量大小，考虑到不同科室的性质，兼顾个病区的特点合理配置的护理人员。对医护人员的工作配置进行合理灵活的排班，达到最科学、最合理以及最节省人力的人力使用最佳状态。

3.3 怎样合理配置病房护理人力资源

怎样合理配置病房护理人力资源，以实现护理服务质量的最大提高，现在已经成了当今护理管理者需要切实考虑的问题，已成了医护管理部门现在最重要的一个研究课题。医院可以适当增加护理人才的配备，如果只是一味地追求经济的节省而不断减少护士的供给，只会导致护理质量严重滑坡的现象发生，对病人及院方来说都是一大伤害。在实际医疗护理过程中，与病人直接接触也是接触最多的就是护士，护士的素质如何直接影响了病人的治疗和恢复质量，也直接反映了医院的社会效益情况，因此通过提高护士比例是一种较为明智的提高自身竞争力的做法。除了增加人数，适当、合理、同步地改善护士学历以及职称结构也能对病人满意度有相应的提高4，因此，只有通过进行科学合理的护理人员分配才能最大限度地提高护理工作质量，提高病人满意度。在对各病房护士进行评价及薪资评估时，可以根据不同的职称、工作年限以及学历等给他们安排不同的工作，并承担相应的不同的责任，获取的劳动报酬也视具体工作而定，这样才能激发护士的进取心和工作热情，不断激发护士们学习和进步的积极性。

参考文献

[1] 陈平.《 护理人力资源短缺现状研究》[J].中华护理杂志，2010.

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护士礼仪是护士执业活动中所特有的职业礼仪，其反映着护士的素质、行为、修养和气质【1】。持续干预是指不间断地参与某件事的活动过程。我国对护士礼仪的重视在近几年才得到体现，回顾文献发现，涉及护士礼仪培训及其重要性相关研究较多，以及护士对患者的某种护理进行持续干预的报道较多，而临床对护士行为的持续干预相关报道较少。为更好体现优质护理服务，提高患者满意度，本研究在病房通过持续对护士礼仪进行干预，取得了一定效果，现给予报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2014年6月～12月在我科工作的护士16名，其中女护士15名，男护士1名，本科文凭8名，大专文凭8名，期间一名大专女见习护士转出，另转入一名大专女见习护士，其余均为1～12月固定在我科工作的护士。对以上护士实施持续的相关礼仪干预，在干预前后的2014年1月至12月分别发放统一的出院患者满意度调查表。

1.2方法

1.2.1干预内容

1.2.1.1护士礼仪相关理论知识 包括人际交往基本礼仪、护士职业礼仪内容、护士礼仪在工作中的重要性、护患语言沟通技巧等。

1.2.1.2护士仪容仪表 包括有佩戴护士帽的发型要求、护士服的着装要求 、护士鞋袜的要求、面容及个人卫生、首饰佩戴要求等。

1.2.1.3护士仪态举止 包括坐、立、行的姿态，持物端盘，推治疗车，对患者进行护理治疗时的体态等。

1.2.1.4护士语言沟通 包括与患者沟通的语调、语速、语言禁忌以及交谈技巧等。

1.2.1.5护士日常工作礼仪 包括护士接听电话、护士查房、护士交班、与医生合作沟通、护士之间的合作沟通等。

1.2.2干预方法

1.2.2.1月干预 月干预时间通常安排在每月的护士例会时，内容以护士礼仪相关理论知识干预为主，以幻灯课件讲解或相关礼仪案例分析进行，并总结一个月存在的相关问题。

1.2.2.2周干预 周干预设在每周五下午下班前，护士长组织上班人员进行一周的相关小结，并做好记录，要求人人查阅，以便未上班人员事后知晓，促进改进。

1.2.2.3日干预 日干预时机主要在护士晨会时，内容以仪容仪表、仪态举止、语言沟通为主，护士长通过对护士仪容仪表的直接检查，对语言要求的口头提醒，对日常工作礼仪要求的提问，了解护士对职业礼仪要求的掌握度，加强护士对职业礼仪的重视。

1.2.2.4随机干预 随机干预内容为所有护士执业礼仪要求，是干预的重点。随机干预时机出现在工作中的每一环节和每一场合，护士长充分利用现场管理，在查房、督导过程及时发现问题，对出现违反相关礼仪要求的情形即时提出纠正。另外，运用目视管理方法对护士进行随机干预，在护士站、治疗室、治疗仪器、病房资料夹等处粘贴相关礼仪要求标识、图片等，以随时警戒护士不符合要求的行为。

1.2.2.5入科前干预 新入科护士进入我科报到后，由护士长或总带教老师在晨会后进行，内容以护士仪容仪表、护士语言沟通为主，方式为口头一对一直接培训，此后与对其他护士的干预时段一致。

1.2.3评价方法 对2014年1至12月每月在我科出院的患者分别进行满意度调查，并统一采用我院住院患者满意度调查表完成调查，比较实施干预前的2014年1～6月和实施干预后的7～12月出院患者满意度情况。

2.结果

持续护士礼仪干预后7～12月出院患者满意度平均分99.45%，高于实施持续护士礼仪干预前1～6月的92.53%，经检验，P

3.讨论

随着社会的不断进步和发展，人们日益增长的满足需求，护理模式也已随着社会的进步在悄然更改，护理不再像过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件，变微笑服务为心情服务 ，提倡人性化服务理念【2】。护士美丽的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降低医疗投诉【3】。病人进入病房首先接触的是护士，在住院期间接触最密切的也是护士，护士礼仪的好坏，直接影响着患者对医院的第一印象。但实际上，护士实际编制不足，职业压力大，护理工作量大，造成护士在工作中精力不足，导致护士在工作中无意识的使职业礼仪不到位，所以只有在工作中持续不断的对护士礼仪进行干预，才能有效的使护士礼仪体现出来，使护士注重礼仪规范，进一步提高患者的满意度。

参考文献：

篇（9）

1 方法

1.1 绩效考核方案 护理部根据医院自身工作特点和本院实际情况从德、能、勤、绩、患者

的满意度，护理质量考核等方面制定具体的关键绩效指标。

1.2 考核方法 ①成立考核组织，由护理部、科室质控小组，病区护士长，责任组长组成考核组织，实施巡查制，层级负责制；②对考核内容进行细化分解，实施百分制量化计分评价，同时设计额外加分项目，如科研立项、获奖、，患者表扬；③设计护理人员工作绩效考评表。并有德、能、勤、绩所占的比重，对于绩中工作量每人一张表，每天记录，每天督察，每月汇总，每一项赋予一定的分值，对项目内容制定相应的质量标准；④从患者的认同度方面制订满意度调查表，对出院患者进行满意度调查，由出院患者或家属填写，对提名表扬的护士给予加分，不满意的扣分，每月进行总结。每月进行分级护理质量督察，同时对护士的工作能力及业务能力进行测评；⑤组织考核护理人员学习标准，规范操作，使护理人员关注自已的工作效果，关心工作质、量。主动的、有质量的、有效率地做好每一项工作；⑥每月进行绩效考核，由病区质控组、护士长、责任组长共同组织考评，严格按照考核标准进行绩效考核；⑦根据各项考核细则中的扣分标准对考核结果进行量化统计，做出绩效考核并与奖励挂钩，并与年终评优、晋升、晋级挂钩。

2 结果

2.1 两种工作模式下患者对护理工作的满意度调查(表1)。

2.2 两种工作模式下护士工作状态调查(表2)。

3 讨论

3.1 提高了分级护理质量 从表1中可以看出，由于绩效考核将患者的满意度、健康教育、按时巡视、问题解答、基础护理、技术操作等方面纳入关键绩效考核目标，增强护理人员贴近临床，贴近患者，主动服务的意识，为分级护理质量的提高奠定了基础。另一方面，护理人员的业务能力，操作水平也在考核范围，为分级护理质量的提高提供了基础。

3.2 提高了患者的满意度 患者满意度每月总结1次，凡在满意度调查表上提名表扬的护士均给予加分。由于实施绩效考核后，护士的积极性得到了提高，健康教育落实到位、服务态度得到改善、基础护理项目落实到位，基础护理的实施拉近护士和患者的关系，护患的沟通、 交流的机会将会增多，患者对护理工作的满意度随之增高［3］。

3.3 提高了护理人员的专业素质 由于绩效考核对护理人员业务能力、操作水平、问题解答、护理质量作为其专业素质的评价指标。从表1可以看出，现有的工作模式得分高于原有工作模式，这让护理人员意识到，只有具有良好的服务态度，扎实的专业知识，娴熟的专科和基本操作技能，才能为患者提供高质量的护理服务，所以护士必须严格遵守各项操作规程，增强业务和技能训练，为患者提供以人为本的护理服务，从而全面提供护理人员的专业素质。

3.4 提高了护理人员的积极性 从表2中可以看出，由于绩效考核改变了过去那种平均主义，增强了护士积极性、主动性。科研立项、获奖、等纳入奖励机制，更激发了护士的积极性和创造性，增强了护士的执行力，提高了护士素质。

3.5 提高了护理人员的竞争意识 从表1可以看出护理人员的操作水平、业务能力得到明显提高。在此基础上，护理人员的工作量也被列入考核范围，多劳多得，优劳优得这种公平的竞争机制，增强了护理人员的竞争意识，在护理人员内部形成了人人争优创先的良好氛围。

绩效考核将工作行为和工作效果同个人的目标紧密联系在一起，增强了护士的绩效意识。促使每位护理人员都能关注自已的工作效果，关心工作质量，主动的、有质量的、有效率的做好每一件具体工作，最大限度发挥自已的潜能，创造更好的工作业绩，转变了服务观念，由被动服务变为主动服务。真正做到了“以患者为中心”的服务理念，提高护理的工作质量。

参 考 文 献

篇（10）

1.1 对象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手术的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年龄48.5岁。期间工作的医师15名，男性7名，女性8名，平均年龄为35.7岁。实习护士18名，均为女性，平均年龄18.6岁，实习周期为6周。

1.2 方法：根据调查对象不同，采用不同的问卷调查表，其中包括患者对护理质量、医生对医护配合的满意度调查表。前者只包括护理质量的评价，分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别；后者包括医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度，每项内容也分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别，共10分，得分超过8分为满意。

实习护士牙周基础治疗护理培训2周后，接着进行手术培训一周，之后开始进行满意度调查，每周2次，持续4周。培训内容如下。

1.2.1围手术期的护理：包括术前和术后护理。①术前护理内容：理论知识的储备、协助筛查适应证，给予必要的心理护理、手术的安排以及器械的准备；②术后护理：术后的即刻护理、术后的指导和定期回访、复诊时的护理。

1.2.2手术期的护理：包括台上、下护理。①台上护理：术前的准备、术中的护理、术后的护理内容；②台下护理：台下护士为台上护士提供帮助，某些情况下，还兼顾麻醉师的部分职责；术后应知晓器械的洗涤，收纳以及消毒方法。除此之外，台下护士还应具备参与手术室管理的能力。

2 结果

患者对护理质量满意度随着实习护士的护理经验的提高，约1周就可以很快达到满意（约95%见图1，表1）；而医生对医护配合的满意度由于专业知识和操作习惯等不同，无法马上达到满意效果，但是经过3周6次左右的配合后，也基本达到配合默契的程度，满意度达到高峰（见图1，表1）。

3 讨论

牙周治疗是一个系统工程，目的是终止炎症的进展，重建受损的牙周组织，维持已取得的疗效，治疗内容包括非手术治疗、切龈术、改良Widman 翻瓣术、骨修整术、引导组织再生术等。对于一般的牙周病患者来说，牙周基础治疗是必经步骤，家庭牙周护理至关重要，一般在牙周基础治疗6～8周后复查时决定是否进行牙周手术，各种手术方式有其相对的适应证，因此，通过围手术期协助筛查适应证，给予必要的心理护理有助于患者对手术过程有个大概的认识，术中也能更好地配合医生手术，缩短了手术时间，减少意外发生[3]。

随着生物-心理-社会医学模式与健康观念的转变，现代护理着眼于生理、心理、社会全方位的新型护理模式，从而极大程度地推动了护理学的发展以及护患关系的和谐。加强护患沟通，增进护患关系，可以减少护患纠纷发生，提高患者满意度[4]。我们在牙周手术中的护理也加强了护患沟通，建立新型的主动参与型护患关系，如术前护理病史询问和血压等检查，术后特殊的口腔卫生指导，术后注意事项的交代，饮食推荐，并告知术后反应的一些自我解决的方法等，这样明显提高了牙周手术的护理质量， 从图表中也可以看出护士熟悉了整体护理内容之外，在1～2次的手术护理实践中即可掌握护患沟通的技巧，从而获得患者满意。

医护配合满意度调查表内容包括：医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度五项指标，这样能相对客观地反映护理质量，一定程度上达到量化。研究发现医护配合达到完全满意是需要6次左右的护理实践，主要原因是实习护士术前后心理辅导的知识掌握得不够，可能与她们年龄过小有关系，实习护士平均年龄为18.6岁，其心智年龄还未成熟。

现代牙周手术的护理已经不单纯是一种简单的医疗行为，它融合了口腔医学、护理学、麻醉学、心理学、人文和管理等多项知识内容，在实践中不断探索新的护理手段和模式，有助于提高牙周专科护理人员的护理质量和护理效率，促进医患关系及医护关系的和谐，从而确保整个手术治疗的顺利进行。

[参考文献]

[1]曹采方.临床牙周病学[M].北京：北京大学医学出版社，2006：294.

[2]赵佛容.口腔护理学[M].上海：复旦大学出版社，2005：312-316.

篇（11）

【关键词】不定时;满意度调查;质量监控; 应用

护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法,它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控体系中不可或缺的一个环节[1]。如何充分利用患者满意度调查,对护理质量进行有效监控,把“以病人为中心”的服务理念化为护士的自觉行为是护理管理者进一步研究的课题。我院对住院患者满意度调查打破传统的随机或定期进行的方法,实施不定时不记名调查,对护理质量提高取得了较好的效果。

1 对象和方法

1.1 调查对象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,实际发放问卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 调查问卷设计:问卷由护理部查阅相关资料自行设计,在设计过程中力求通俗易懂,言简意骇,以简明的指导语说明调查目的和填写要求,把日常工作尽量较全面地设计到表格内容里,以打钩的形式由患者或家属填写。

1.3 调查内容:调查表内容包括患者一般资料和护理服务质量调查表两部分,护理服务包括服务态度、健康教育、护理技术、生活护理、就医环境5个方面20个问题,其中服务态度5项、健康教育6项、技术水平3项、生活护理3项、就医环境3项。

1.4 调查方式:调查方式打破医院以往每季度一次定期调查方法,改良为患者或家属在住院期间随时填写问卷,护理部每月收集分析的方法。即患者入院时由负责护士将住院温馨提示和满意度调查问卷一同发至患者手中,由负责护士给予解释说明,使患者在住院过程中关注护理服务,对护理服务作出真实客观的评价,在出院前随时将填写完的调查表投入设在病区的护患沟通箱内,护理部定期开启每月进行分析评价纳入护理质量考评,实行与绩效工资挂钩管理。

1.5 统计学方法:在统计学方法上将每一个问题赋予分值,由1分(很不满意)到5分(非常满意),分数越高,满意度越高,根据患者对问卷5方面问题所填的分值,采用百分率对资料进行统计学处理。

2 调查结果

9286例住院患者调查资料的分析总结护理服务满意度由高到低依次分别为:就医环境、服务态度、生活护理、技术水平、健康教育(见表1)。

3 分析及对策

3.1 就医环境:从表1看出,患者对我院就医环境的满意率最高,主要与我院是一所新建医院有关。就医环境包括医院环境、病房设施、卫生状况等三个方面,我院作为省属高校的附属医院,位于医学校区旁,环境优美甚至是优雅,气势不凡的门诊、住院大楼,宽敞开阔的广场,绿树成荫的小道,清澈见底的人工湖……走进病房,那多功能的病床、空调、免费提供的饮水机、热水、微波炉、冰箱,走廊内漂亮的扶手以及走在其中听不到一点响声,由高档PVC材料制成的地板,让人油然而生轻盈[2],悬挂或张贴的各种指引牌、温馨提示、健康教育宣传栏与建筑风格浑然一体,彰显出医院浓厚的文化氛围和别树一帜的服务宗旨:“厚德、诚信、博爱、亲仁”,一系列大型先进的医疗仪器设备,更是受到患者的欢迎,有患者留言称赞“宾馆式的医院”,“贵族的医院、平民的消费”。

3.2 服务态度:从调查可以看出护理服务态度排在患者满意的第二位,包括5个方面的调查内容:礼仪、责任心、巡视、四轻、人性化服务等。建院之初,本着高起点、高定位、严要求的原则,护理学科带头人确定了打造特色护理服务,创建护理服务品牌的发展思路,提出了“来一个患者交一个朋友,善待患者就是善待自己”的护理服务理念。先进理念引领先进行为,护理部制定了“十七字上岗要求”即“淡妆上岗、微笑上岗、普通话上岗、爱心上岗”的礼仪规范,推进一系列人性化护理服务举措,如:使用社会称呼、操作失败道歉语、义务陪检、代办出入院手续、送药上门、电话回访、逢病员生日送蛋糕、护士长与每位患者5-10分钟谈心制、手术室的握手护理及音乐护理、ICU的温馨沟通图等等,特别强调尊重患者和维护患者权益,受到患者高度的评价,称赞我们是“五心”护士即爱心、热心、耐心、细心、精心。

3.3 生活护理:调查发现,患者对生活护理回答“非常满意”和“满意”占95%,这与我们强调“以人为本,以病人为中心”的整体护理,认真落实基础护理工作有关,使护理工作更加贴近患者,一切从患者实际需要出发,为患者着想,及时做好生活护理和心理护理以及患者的饮食宣教,提供细致入微、关怀备至的基础护理服务,提高患者的清洁度、舒适度、安全度、知晓度和满意度。为确保患者各项基础护理工作落实到位,每个病区均配备护士助手,由正规护校毕业,暂无执业资格人员担任,制订护士助手职责、细责、基础护理日,工作计划,重点落实患者的生活护理和简单的基础护理。每天由负责组长制订基础护理计划,安排护理助手逐项落实,护士长检查核实。并设基础护理优秀奖,基础护理优秀集体和基础护理优秀个人,给予奖励,调动了护理人员落实基础护理工作的自觉性和主动性。

3.4 护理技术:调查发现,患者对护士护理技术的满意度较低,主要集中体现在儿科和老年病员科,众所周知,婴幼儿和老年慢性病患者血管穿刺难度大,对穿刺技术要求高,但病人仍期望一次成功,可见病人对护士的操作技术看得较重,因为护士的操作技术与病人的痛苦与健康息息相关[4]。我院护士主要来自各个医院的年轻护理骨干,五年内护士总数大约占50%,临床技能水平有欠缺,针对这种现象,护理部成立静脉穿刺技术小组,解决低年资护士单独值班时遇到的难度较大的穿刺问题,特别成立头皮静脉穿刺能手培训,借助医学院校的优势,定期进行动物实操并实行院内进修、轮科等方法,通过这些措施实现技能

水平的提高。

3.5 健康教育:调查发现,患者对护士健康宣教方面服务满意度最低,经分析主要原因是护士对患者的健康知识需求评估不足;大多数护士缺乏行为医学、心理学、教育学等方面的知识;护士在康复锻炼、合理膳食、合理用药和健康保健等方面知识、匮乏;护士用于实施健康教育的时间有限[4];同时对单病种未建立系统、连续、规范的健康教育内容,会因护士资历、学历、知识水平参差不齐给患者的健康教育带来不同效果。为提高健康教育效果,我院实行护士的分层次使用,由理论知识较丰富和临床工作能力较强的护士担任负责护士,重点完成健康教育任务,重视护理人员的在职继续教育,鼓励大家接受学历教育,并实行护士分层次规范化培训,确定不同层次人员的培训重点,与临床护理需要紧密结合,邀请护理专家来院讲学,有计划、有重点、有步骤选派人员外出培训、进修等多种方式提高护理队伍的整体素质和健康宣教能力,成立健康教育质量管理小组,应用循证护理学理论,制定常见病、多发病的健康教育路径,促进健康教育质量持续改进。

4 讨论

护理质量管理应将患者的满意度作为首要目标[5],患者满意度调查是护理质量评价的重要手段,也是实施护理质量监控的有效措施。通过对住院患者满意度调查实施不定时不记名调查,避免了因调查对象数量不全或阶段性的弊端,所造成的调查结果与护理质量有差别的现象,让每位患者参与护理质量监督,提高了护士自律性,实现了护理服务质量全员全程控制。不定时不记名对住院患者进行满意度调查是对传统的护理质量评价起到补充和完善的作用,促进了护理质量持续改进。

参考文献

[1] 姚雅红,杨英,等.护理服务满意度调查持续改进的实践.当代护士,2007.4:2-3

[2] 冯蓉.善待患者,善待自己.当代护士,2007,8:8-10

[3] 田丽华,李凤先,阮明琴,等.我院护理患者护理服务质量现况调查与分析.护理管理杂志,2005.4:14