空乘培训总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇空乘培训总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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随着我国社会经济的不断高速发展，民航事业的发展也变得十分迅猛。作为现如今主要的一种交通方式，民航事业中空乘服务管理的规范科学与否能够很大程度上影响民航事业的发展与走向。高品质的民航空乘服务管理给民航业带来的经济效益是不容忽视的。

一、空乘客舱服务的特点及其影响因素

（一）服务特点

空乘客舱服务其自身具备的特点使得其与其他服务存在着较大的区别。其服务的特点主要表现如下：第一，空乘客舱服务必须将安全性放在首要位置。对于任何一项交谈工具而言，乘客首先考虑的就是其是否具有过硬的安全性，对于民航飞行而言也同样不例外。在空乘客舱服务的过程中，服务人员应该给予乘客足够的安全感，并以强烈的责任心获得乘客的信任，让乘客在安全放松的心态下享受自己的整个航程；第二，空乘客舱服务具有较强的技术性。与其他交通工具相比，民航飞行具有很强的技术性。在进行空乘客舱服务的过程中，相关工作人员必须具备过硬的专业素质与技能，对行过程中遇到的各种问题进行随机应变的处理。在整个飞行的过程中以自己超强的技术和能力保证整个航程的安全与快捷；第三，空乘客舱服务还具有很强的温馨性。在整个飞行过程中，客舱服务人员应该给乘客提供一个宾至如归的感觉，让乘客在轻松惬意的氛围中完成自己的航程。特别是对于一些第一次乘坐飞机或者是对于高空飞行有障碍的乘客，空乘客舱服务人员应该给予其耐心温柔的服务，让这部分乘客的紧张情绪得以舒缓，以一个安心安静的心境来面对整个的飞行航程。

（二）影响因素

空乘客舱服务的影响因素是多种多样的，总结下来其具体表现如下：第一，一个良好温馨的客舱环境是必不可少的因素。试想一下，如果让乘客在几个小时甚至是几十个小时的航程中坐在一个杂乱不堪的环境中，乘客的心情会有多么的沮丧。因此，一个优质的客舱环境能够让乘客的身心得以放松，在一个轻松愉悦的氛围中享受自己的航程，并用心体会空乘服务人员的贴心服务。同时，除了环境的温馨优雅之外，空乘服务人员的服务态度与服务素质也至关重要。只有具有亲和力的空乘服务人员提供的服务才能为乘客提供贴心温暖的服务；第二，整个航程飞行的安全也是空乘客舱服务的主要影响因素之一。乘客选择航空服务的主要因素是安全因素。对于空乘客舱服务而言，飞行员的技术是影响乘客安全的主要因素。因此，良好的飞行技术不但能够给予乘客足够的安全感，还能让整个空乘客舱服务的质量得以全方位提升。

二、优质空乘服务管理与经济效益的关系

优质的空乘服务管理与经济效益有着息息相关的联系。换言之，只有提供了优质的空乘服务管理，才能让民航企业的经济效益得以大幅度上升。因此，各个民航企业必须结合自身实际情况，积极改善服务态度，以积极主动的服务为企业赢得更多的经济效益。在市场经济时代，不管是任何一个行业，优质的服务都是商品实现价值和使用价值的关键点之一。在进行空乘服务管理中，优质的服务不但能让资金的周转速度变快，还能够让资金的使用了和利用率得以增强。

因此，优质的空乘服务管理与民航企业经济效益的提升互相关联，相辅相成，并且共同属于统一经济活动中的不同经济行为而已。这两对经济关系就算存在着一定的矛盾，但是这个矛盾都是可以调和和解决的。

总而言之，民航企业在自己的发展之路上必须清醒的认识到优质空乘服务对于企业整体经济效益的刺激作用，并在未来的工作中不断强化服务意识，用全新的活力和面貌去进行服务，进而让企业整体的经济效益得以全方位提升。

三、提升空乘服务管理的方法

（一）人员招聘阶段

民航企业要想全面提升自己公司空乘服务管理的整体效果，就应该从多方面多渠道进行努力，其中人员招聘阶段就是控制员工素质的基本关口。因此，在民航企业招聘员工的时候应该严格细化各种规章制度，用过硬的招聘制度来对应聘人员进行约束，凡是不符合企业招聘标准的人员一律“拒之门外”。针对于现如今的各个企业在招聘中存在的诸多乱象，诸如找关系、走后门等予以严正的抵制。

同时，现如今很多民航企业在招聘空乘服务人员的时候往往以外貌为唯一标准，不管这个应聘人员是否具有真才实学和过硬的专业素质。在民航企业的人员招聘中，招聘的方式应该科学规范，其中情境招聘法、性格分析法等都应该根据招聘的实际情况运用到招聘环节中。通过这些科学规范的招聘方法才能为企业选聘出端庄美丽、综合素质强、服务态度好的优秀员工。

此外，在招聘中，空乘服务人员的内在素质也十分重要。耐心且具有亲和力的品质是一个空乘服务人员必不可少的内在品质。因此，在招聘中，对于应聘人员这些方面的测试也是必不可少的。只有经过严谨、过硬的招聘环节，最终才能为企业挑选出适合自己企业发展的高素质人才。

（二）人员培训阶段

在提升空乘服务管理的众多方法中，人员的培训也显得尤为重要。对于应聘进入公司的空乘服务人员而言，培训的内容应该更加多元化和多渠道，通过这种丰富多样的培训方法，让员工的整体素质得到全方位强化。首先，民航公司应该根据自身的实际情况，全面提升企业员工的分析能力和判断能力。对于民航企业而言，其服务的受众十分繁杂，服务的对象也形形色。因此，这就客观上要求我们的空乘服务人员具备敏锐的观察能力、判断能力和分析能力。通过通过乘客的一些细枝末节的表现察觉到其最终的服务需求。并根据不同乘客的需求，提供更加具有针对性的服务。

其次，在人员培训中加强对于员工语言表达能力的培养也显得至关重要。在进行空乘服务工作中，语言表达是与乘客进行沟通交流的主要手段，一个空乘服务人员是否具备过硬专业的语言表达能力直接关系着其整体的服务质量与水平。因此，在人员培训中，民航企业应该更加不同的服务类型开展具有针对性的语言能力培训。通过培训，空乘服务人员掌握了相关的语言技巧，并在实际的工作中进行巧妙的运用，让乘客时刻感受到来自于民航企业贴心、温暖的服务。

最后，在进行人员培训的时候，加强对于员工感染力的培训必不可少。对于任何一个行业的服务人员而言，其自身所具有的感染力往往能给其服务的受众带来前所未有美妙的体验。试想一下，如果一个整天死气沉沉，不具备感染力的空乘服务人员进行服务，乘客的感官体验会是多么的难熬。因此，应该在培训中提升服务人员的感染力，让其始终保持乐观、开朗的情绪，为乘客营造出一个和谐、宽松的氛围，并用积极向上的情绪感染乘客，让乘客也在快乐的氛围中体验飞行的愉悦。

四、结束语

民航的空乘服务质量的高低直接关系着整个民航运输业的发展状况。在现如今激烈的市场竞争中，除了各项硬性指标之外，空乘服务管理的质量也变成了一项重要的竞争指标。因此，各个民航企业应该加强服务意识，不断提升自己的服务质量，为乘客提供宾至如归的乘坐体验。

参考文献：

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中图分类号：G712 文献标识码：A

0 引言

自1999年经教育部批准中国民航学院等院校率先开办高职高专空乘专业以来，我国已约有300所各级各类院校招收空乘专业学生，按每所院校每年招收50名该专业学生估算年均培养专业人才1.5万人。此外据公开信息显示，中国民航业2010年、2011年分别新增飞机180架次、167架次。按每架飞机配备20人计算，每年新增就业岗位约3500人次，供需关系失衡严重，每年空乘专业毕业生至少有80%无法实现“飞天梦”。

1 高职高专空乘专业就业现状分析

利用调查、回访、座谈等研究方法从“就业地区”、“就业单位性质”、“薪金水平”、“专业匹配度”、“就业满意度”、“职业发展前景”、“就业方向”等七个维度具体了解空乘专业毕业生就业状况。

1.1 数据获取

数据来源于课题组对目标研究院校2008届、2009届、2010届学生随机抽样调查产生。该调查通过现场访谈、电子邮件、电话询问等形式发出调查问卷1000份，回收问卷921份，有效问卷897份，回收率92%，有效率97%。在有效问卷中空乘专业学生870人，占样本总数96.98%；有27位学生为转换专业，占样本总数3.01%，样本结构具有较强的代表性。

1.2 “就业地区”及“就业单位性质”分析

（1）现阶段学生流向不同的地区就业，包括一线城市（北京、上海、广州、深圳为代表）、省会城市（武汉、南京、杭州、济南为代表）、其他非省会城市（苏州、宁波、青岛、厦门为代表），其蕴含的机会效益有所不同，通过分析能了解空乘专业学生在就业地区方面的选择偏好，调查结果如表1所示：

（2）学生选择不同性质的单位就业，包括党政机关或事业单位、知名国企或外企、知名私（民）企或国有中小型企业、中小型私（民）营企业、灵活就业（出国、创业、升学）等其工作环境和待遇有明显不同，则更能体现高职高专这一即将走进社会的群体的职业期望。调查结果如表2所示：

由表2可知，空乘专业学生在选择就业单位性质方面具有多样性，没有盲目地将“空姐”、“空少”作为自己就业的首要目标，“公务员”和那些发展规范、薪酬合理的企业中的工作岗位对他们都有颇高的吸引力。但那些中小型私（民）营企业所提供的工作机会却很难学生们的关注。访谈中发现他们最看重首次就业能在较好的公司平台工作，学习掌握关键技术知识，并获得所在行业的第一手业务资源。此外笔者在调查中也发现有少部分学生抱有“要么上天、要么待业”的情况。

1.3 “薪金水平”及“专业匹配度”分析

（1）薪金作为劳动价值的体现和基本生活的保障，是学生较为关注的重点话题，在调查中发现，第一年平均月薪收入2500～3500元之间占比较多，占比第二的是那些顺利成为“空姐”、“空少”的学生，他们表示虽然平均月薪在5000元以上，但工作压力大、强度高，薪酬满意度低。其次是1500～2500元。而此外也有少部分学生表示薪金水平低于1500元。调查结果如表3所示：

（2）专业匹配度是就业主体通过就业后自我回溯的定性指标，记录学生首次工作的实质内容为评判标准。但在国家宏观政策加大民航业发展的背景下，2011年起各大航空公司纷纷加大了扩张力度，加强了人员招聘的力度，直接表现为2009、2010届空乘专业学生的专业匹配程度较2008届有了一定程度的提高。调查结果如表4所示。

1.4 “就业满意度”、“职业发展前景”及“就业方向”分析

就业满意度是就业主体对现在从事工作的心理满足程度；职业发展前景是就业主体在选定的领域里，获取目前及将来工作所需的技能、知识的一种方法。可以分为：顺其自然型、努力发展型。就业方向是对学生签署《就业协议后》的首次就业单位统计。调查中笔者发现，受访者对首份工作的满意度不高，对现在工作不满意或不太满意者近总人数的60%，其中还有8%的学生认为“很差，完全不是我想要的工作”。在进一步了解学生的职业发展前景时会发现，大部分学生认为应该顺其自然地学习技能和知识。对学生就业方向统计的结果显示，目前空乘专业学生就业具有很强的灵活性、多样性。调查结果如表5、表6所示。

从表5、表6研究中可以看出，高职高专空乘专业就业现状具有以下特点：多选择国内一线城市和各省会城市就业。主要因为学生们受现代社会主流价值观影响，认为在这类地区工作机会多。可不容忽视的是，这类地区是国内外优秀人才聚集地，高职高专学生面对充分竞争时往往处于劣势。在面对空乘专业就业机会时，可能又会因为宏观政策导向、自身形象、外貌、体能等客观条件影响名落孙山。对于就业单位多青睐于知名国企或外企、党政机关或事业单位，而中小型私（民）营企业则备受冷落。学生们对工资收入水平、个人未来的发展和晋升关注度较高，对是否匹配个人所学专业方面则关注度不高，并且学生能够认识到能否对口就业很大程度受航空公司当年的招聘计划决定，这一方面说明学生能够关注市场上更多的就业机会，并进行有效尝试。另一方面也说明空乘专业的就业推介仍有待提高。此外学生们普遍对自身工作满意度不高，问题多集中在薪酬、工作强度、公司内部环境等方面。但更进一步研究发现，学生多认为应以“顺其自然”的方式进行职业发展，正是这种缺乏主观能动性的观念造成学生们缺乏工作的热情，如果用人单位又缺少最起码的后续职业培训的话，那么势必会造成学生们对于现在工作的不满。学生的就业流向呈现多样性，其中真正对口就业比例不到40%（如遇行业调整则对口率更低）。

2 高职高专空乘专业“非对口专业就业”原因分析

2.1 从空乘专业学生的角度分析

（1）自身定位不准确，择业时没有端正自身就业观念。“空姐”这个职业开始时总和“高薪”、“潇洒漂亮”、“环球旅行”联系在一起，但实际中空乘人员表面光鲜的背后却是不为人知的艰辛，“航空性中耳炎”、“航空性鼻窦炎”、“变压型眩晕”等等职业病更是让那些心怀梦想的学生们知晓了现实的残酷。因此当这层神秘面纱被揭开后会有一定比例的学生产生消极或失望的情绪，逐渐开始厌倦直至重新选择就业岗位。

（2）自身专业能力不足，忽视综合素质的提升。空乘专业学生在就读该专业前学校对学生外貌、身材等方面要求较高，然而部分学员片面地把外表作为就业选拔的唯一标准，把能否顺利就业寄希望于走捷径而忽略了自身综合能力的培养。具体表现为：只注重形态礼仪方面的课程，不注重学习其他课程和辅助技能，特别是外语课程学习，认为只要有好的形态礼仪就算是达标。相当一部分学生在校期间的基础知识、英语口语、电脑操作、人际交往、沟通能力都有待加强。在跟踪回访的过程中，发现部分的外貌条件较为优秀的学生却在空乘招聘复试的过程中惨遭淘汰，说明学生自身能力有待进一步提高。

2.2 从高职高专院校的角度分析

（1）空乘专业招生院校泛滥，人才培养目标不适应当下就业环境。空乘专业所属的乘务类专业被列为交通运输类专业，相较机维修专业、飞行技术等专业而言技术门槛明显偏低，属于典型的低端技能应用型专业，所以办学门槛较低，但开办该专业却能为院校带来经济价值和形象价值方面的提升。粗略统计目前开设空乘专业院校300余所，平均年招收生源逾万人，远高于同时期空乘岗位增长数量，从客观因素上也增大了学生们“非对口专业就业”的比例。

空乘专业本质上属于现代服务业，虽不生产产品，确要提供高质量服务。这就要求学生不但要了解民用航空器的性能、结构、使用方法等基本民航知识，还要熟悉医学救护、社交礼仪、地理常识、旅游餐饮、风土人情、心理学等技能。可以说空乘工作是集服务员、安全员、播音员、导游、护士、厨师等多种职业为一体的特殊职业。但到目前为止，全国空乘专业院校在人才培养目标上自发形成了“理论+实操”的培养模式，开设的课程也大同小异，以民航概论、民航服务心理学、民航乘务英语、空乘实务、形体礼仪为主。显然这种人才培养目标已经不能适应现阶段的市场需求，所以空乘教育要是培养学生综合素质，强化学生服务意识和服务能力，应逐渐成为教育教学中的主攻方向。

（2）办学水平参差不齐，缺乏专业师资力量。作为操作性、实践性强的空乘专业，需要大量的实习教学设备，如模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备。学校要购置这些教学设备无疑要负担高额的成本，显然会有很多学校无力承担。即使一些优质院校有能力，可如果办学规模达不到一定程度，产出比过低也会抑制学校购置教具的步伐。正是这种情况造成很多空乘专业的学生没机会接受正规的实践教学。

此外，一线教学老师中具有空乘工作经验的凤毛麟角，大部分都是无专业背景的老师改行充当。尽管这些老师能够把书本上的内容知无不尽地传授给学生，但一些工作中的实践经验，例如提醒带婴儿乘机的母亲在起降时给婴儿喂奶、婉拒客户不合理要求、安抚旅客的激动情绪等等，只有真正有过空乘经历的专业人员才能把第一手的经验传授给学生们，而且这些宝贵的经验还能启发学生未来在不同岗位上解决问题的潜力。

2.3 从航空公司的角度分析

由于民航业的垄断性和空乘岗位的稀缺性，使航空公司具有了绝对的话语权，而且现阶段大部分院校培养出的学生并不能满足航空公司的用人需要，造成航空公司近年来的人才引进工作基本以社会招聘+短期培训的方式完成，如果各大院校日常又不注重与航空公司建立长期联系，那么航空公司完全不需要或不屑与院校沟通合作，客观上又让学生在就业中进一步被边缘化。

3 高职高专空乘专业“非对口专业就业”的对策

3.1 注意培养学生良好的行为习惯

空乘专业的学生很大一部分入学分数低，文化底子薄，学习不努力，有些还存在迟到、早退、旷课等不良习惯，直接导致教学效果下降，学生仅仅为了通过考试而学习，何谈提高学生的综合素质。所以笔者认为从学生行为习惯的培养入手，不但有助于树立良好的学习行为习惯，同时也能树立学生的职业行为习惯。一方面良好的行为习惯是学生综合素质的外在表现，另一方面良好的行为习惯又会反促学生更好地认清自身发展方向及对职业规范的认同。经过积累的良好习惯会让人能够高效完成工作、合理安排时间，从而奠定学生成功成才的基础。

3.2 注意树立学生综合服务意识

通过本次调查发现目前空乘专业学生“非对口专业就业”的岗位多集中于技术门槛低的服务型行业，然而空乘人员在工作中不但要面对不同国家、地区的旅客提出的各种挑剔要求，还要提供及时周到的服务，必要时还要协助旅客克服旅途中的焦虑。以上这些都是综合服务的体现，这种综合服务意识可以说在整个服务型行业里基本都是通用的，所以培养学生的综合服务意识尤显重要，应该成为今后教学的主攻方向。

3.3 严格控制招生规模，真正做到优中选优

最近10年是我国民航发展的“黄金十年”，带动了相关行业的快速发展，其中就包括了空乘专业，而快速发展背后却是培训市场行业规范的缺失。学校只注意扩招带来的收入，不加约束地盲目招生，却忽视了人才供需的转变以及国家宏观经济的周期波动，再加上空乘人员的来源的广泛性，现阶段真正留给空乘专业的份额相对较小。所以建议教育主管部门及各大院校必须深入调查真正的市场需求，严格控制招生的规模，加强各开办空乘专业院校间的合作、交流、资源共享。对于那些报考空乘专业的学生来说，教学资源的紧缺无形中又会倒逼各院校严把生源关，优中选优地进行学生录取。

3.4 加强师资力量建设，引进外训机制

现阶段各个高校根据上级主管部门要求所聘任的空乘专业教师绝大多数都是具有高学历、高职称，却缺乏空乘实务经验的教师。对于曾在一线工作过的航空职员有因为学历、教师资格或薪酬等多方面原因不愿到院校任教，进而造成各个高校很难组建起一支经验丰富又具备实战经验的教师队伍，无形中又会影响学生的学习质量。所以院校应因地制宜地主动改变人才培养方式，加强外部人才引进的同时，也可以通过短期集中授课的方式邀请航空公司为现有教师补补专业课。

3.5 加强校企联系，努力拓展学生就业渠道

目前已开设空乘专业的院校大部分不是民航类院校，不具备航空行业背景，而且与各大航空公司鲜有交集，造成院校的招生、培养都忽视了最终用人单位——航空公司的真实需求，两者之间出现严重的断层。所以作为院校来说应花大力气了解人才供需的具体流向，以及用人单位的最新需求，积极邀请用人单位参与到招生、培训、就业等环节中来。除此之外院校还要广开渠道，从服务型人才推荐入手努力为学生打开就业之门。

4 结束语

又是一年毕业季，2013年的应届毕业生人数已经达到699万之巨，可以想象多么激烈的人才竞争正在上演，看着那些即将迈出校门的空乘专业学生心中不由得生出疑问：又有多少学生今年不能“上天”？他们的去处会是哪里？所以明确市场需求，选择合理的教育方式，培养学生综合实践能力，才能促进高职高专院校在激烈的竞争中全面、科学地持续发展。

参考文献

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一、空中乘务专业的建设

（一）认清当前的发展形势，确立目标

对于当今世界大发展，各种行业之间的竞争，航空公司之间也有很大的竞争，给空乘专业的建设与发展和学生的就业也带来的较大的冲击，但中国航空的发展，空乘专业的前景还是一片光明的。在航空公司的发展过程中，不仅需要飞行人才、机务人员、空管人员外，还需要大量的空乘人员。但是由于现在的各个航空公司之间的不同差异，课程不能实现统一化，学生就业就不会形成统一的规定，师资队伍素质不能适应专业建设需要，校企合作机制不健全，就会造成学生就业困难。

（二）确定校企合作模式

自这个专业开设以来，已经培养了很多优秀的乘务人员，但是这并没有满足现在对空乘人员的需求。这个专业相对来说比较特殊，它对学生的要求更为严格，所以在招收学生的时候，可以有航空公司的人员和学校的人员一起来招收学生，严格按照空乘人员的要求来找收学生。

校企合作可以是学生从录取到就业一条龙的过程，学校建立以航空公司企业相关人员为主体的专业建设委员会，共同制定教学计划和大纲，企业直接面向学生招聘，使学生能够更好的发展，也保障了学生的就业问题。

（三）与民航企业合作，保证学生的校外实习基地

几年来，学校强化实训基地建设，人才培养条件也日益完善，目前学校里建有好多专业实训室，供学生们实训，但实训不同于实习，实训毕竟是在自己的学校进行的，而实习可以增加学生的经验，在面对各种困难的时候都能想到各种办法去解决，而不会手足无措。选择与民航合作，增加了学生的实习机会，也有助于提高学生综合素质的培养。

（四）师生之间的相互结合

教师和学生之间相互配合，不仅对学生有利，对老师也有利。在教师队伍建设方面，首先教师要进行相关培训，包括参加民航企业培训中心培训，到相关航空院校及空乘培训基地进行学习与交流。学生要积极配合教师，在自己不懂的时候要及时向教师提出问题。

二、空中乘务专业的发展

随着社会进步和发展，旅游业也在不断的发展，人们在选择交通方式上发生了很大的变化，选择飞机出行已逐渐成为人

们的第一首选交通工具，所以，对空乘服务专业有了很大的发展。

（一）严格控制，把好生源质量，专人负责，拓宽就业渠道

由于航空条件的特殊性，对工作人员的自身条件的要求也比较严格，形象好，气质佳，有才艺，会外语，身体健康等，所以在招生的时候，要严格把好关。

（二）突出专业特色

在教学管理上，在第一年必须学完规定的课程，参加考试，成绩必须合格;其次，在第。年的时候就可以去航空公司实习，但要按时缴学费，在航空公司的初始训练上需要合格，而且需要有上机资格证、空乘人员飞行执照等。这样可以避免学生不能通过考试而拿不到毕业证，也不会因为要考试而请假了。再次，与航空公司合作办学，成立培训班的教学模式。

与航空公司合作，可以真正意义上的把合作办学的道路开拓出来，在招生时，可以和航空公司一起面试，按照航空公司的标准来选拔考生，如果出现这种办学模式，学生的校外实训也将迎刃而解，同时也可保证在招生时，学院的空乘专业也将会有竞争力。

（三）加大教学改革力度，更好的额培养人才

加强对学生基本素质的培养，增强学生的学习能力，更能适应社会的需求。在强化职业素质教养时，特别是外语能力、计算机应用能力，对学生的外语要求是英语要达到最好水平，计算机要达到。级水平。专业教师要研究教材，在现有的基础上，要理论与实践相结合，对旧的知识进行充实、完善。

三、总结

空乘专业是一门特殊的行业，它对人员的要求有着更为严格的要求，在空中乘务专业的发展和建设中，它是新兴的专业，没有经议案可以用来灿口，只能一步一个脚印来向前发展，所以在这个过程会存在不少问题都需要我们去一一的克服。（作者单位：沈阳师范大学戏剧学院）

参考文献：

[1]刘是今.对南航空姐大赛的反思[J]. 中国民用航空. 2010（07）

[2]刘是今.对高职院校空乘专业学生就业问题的思考[J]. 当代教育论坛（管理研究）. 2010（07）

[3]牛晓斐.空乘专业学生就业的思考[J]. 企业家天地. 2012（11）

[4]赵影，钟小东.关于空乘专业发展的探讨[J]. 中国民航飞行学院学报. 2013（06）

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关键词：航空 服务礼仪 个性化服务

1.前言

在航空服务的过程中，航空服务礼仪主要是为了展示航空公司服务质量的一个重要的组成部分。空乘服务是航空服务礼仪中的最直接的体现，也是民航运输中重要的一个组成部分，高质量空乘服务已经逐渐成为航空公司展示其形象，吸引客源的一种最佳方法。空乘人员自身的一举一动，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在机舱中为乘客提供的每项具体服务的态度和水平，都会直接影响到航空公司整体的服务形象，都直接会显示出整个航空公司的服务水平。因此，改进并提高航空公司空乘人员外在的形象及内在素养，让其能形成优雅整洁的仪容仪表和得体的礼仪素养，可为打造高质量高标准的空乘服务提供重要的前提条件。

2.航空服务礼仪简述

2.1航空服务礼仪的含义

航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范，它将贯穿在空乘人员客舱中服务旅客的每个环节，自客舱迎接旅客逐个登机、用语言或者手式和旅客实行简短沟通，到飞行的途中为旅客逐个发放餐食和饮料，再到满足旅客的个别要求或为特殊的旅客提供的特殊服务等，都具有相关的整套服务的行为规范。

2.2航空服务礼仪的作用

航空服务礼仪是为空乘人员专设的行为规范，实现其规范化可提高空乘人员自身的职业素养，也能体现出航空公司和内部空乘人员对旅客的尊重，还能促进空乘人员高质量完成空舱的服务流程，提高航空公司整体的服务水平，给旅客留下较好的印象，进而提高顾客的满意度，塑造良好航空公司的服务形象，增加航空公司的社会效益及经济效益。

2.3航空服务礼仪的要求

空中乘务员必须具备较高的职业素养，包括按照航空服务礼仪的需要而特别进行的设计、培训和规范等与仪容、仪表和仪态及得体的言谈举止相关的内容，具体如下：

2.3.1得体的仪容和仪表

美丽的外表是空乘人员的选择标准之一，然而想要成为空乘人员，除了外表美丽外，还需要得体的仪容和仪表。这是因为仪容和仪表是空乘人员留给旅客对航空文明服务的首要印象，因此，每次执行航班的飞行任务之前，空乘人员均需应该按照航空公司的要求化妆，女乘务员化妆必须端庄和淡雅，妆容不宜过浓，也不能喷洒香味浓郁的香水；男乘务员化妆需整洁大方。长期保持着得体的仪容和仪表，能培养空乘人员的文明和礼貌素养，从而逐步提高空乘人员的内在素质，增强其职业的自信心，并体现出航空公司对旅客的尊重。

2.3.2整洁的制服

空乘人员执行飞行的任务时，必须穿着航空公司的制服并佩戴好号码牌及特色牌。空乘人员的服装不但要统一和谐，而且需保持干净、整洁和美观合体，并和机舱内的环境保持和谐，带给乘客一种清新、端庄、稳重和可信赖的视觉印象。因此，为了能给予乘客统一和美好的和谐视觉印象，空乘人员在每次执行飞行任务之前，都要认真检查制服，并按规定提前把制服洗干净、熨烫平整，按照统一要求进行着装，不得随意地增减和搭配。严禁空乘人员的服装出现褶皱、破损或着有污渍和异味。空乘人员需坚持按照规定穿干净整洁制服，这样不仅可以提升自己的外在美丽形象，也可陶冶个人的良好职业素质，养成规范的工作习惯，让乘客在短暂的飞行中留下较好的印象[1]。

2.3.3优雅得体的言谈举止

举止优雅、言谈得体是一种良好涵养的表现，也是航空服务礼仪中一种软实力的表现，这需要每个空乘人员自身努力和团结合作共同实现的，它能体现出空乘人员的基本职业素质。举止优雅，能给乘客以视觉享受，而言谈得体，可让乘客感觉到顺耳动听，从而提高乘客对服务质量的评价。在客舱的服务过程中，空乘人员自迎接旅客登机及协助旅客放置其行李与入座，到发放餐点、报纸和饮料，再到回答旅客的询问和满足旅客的个别要求等全部过程中，空乘人员的一言一行均要遵守航空服务礼仪中要求的行为规范。文明和优雅的举止，礼貌和得体的语言，均会提高航空公司在乘客心中的服务档次，从而让乘客身心愉悦，克服空中的旅途不适，提高乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益。

2.3.4良好的亲和力

狭义的亲和力指的是一个人或者一个组织给予所在的群体心目中的一种亲近感，广义概念指的是一个人或者一个组织可对所在的群体所施加的一定的影响力。在航空的服务礼仪中，亲和力主要是服务行为的工作人员内在的综合素质的外在表现，它具有后天培养性和无规范性，从而也无法进行考核和检查，但是却是空乘人员必须具备的良好素质之一。亲和力主要来源于人与人之间相处后的的认同感，大多数人感觉到亲和力表达出感觉，并不是由人与人间距离远近所决定的，而是人与人心灵上的契合和通达，属于一种在平等待人的基础上建立的相互利益转换的一种行为。亲和力必须以善良的品质和博爱的胸怀为依托，属于一种人发自内心的、能给人舒适感的素养。而对于大多数乘客而言，空乘人员从职业性质出发的微笑就很有亲和力，这种微笑想人表达的是善意、友好、尊重和赏心悦目的服务，能消除乘客飞行中的陌生感及恐惧感。在极具亲和力的基础上进行各类细致周到的服务、友善行为，能在短暂的时间里使空乘人员和旅客建立起一种友善的人际关系，从而方便双方之间的相互理解与沟通，有利于空乘人员将各项服务工作的内容顺利完成[2]。

3.乘务礼仪促进客舱服务个性化

在客舱的服务中，在实行程序的规范化服务，属于航空服务礼仪中对空乘人员的基本要求之一。但是客舱服务不只是航空服务礼仪这一项内容，再具体的航空客运的飞行航班中，还会由于所装载的旅客情况各不相同，而必须针对个体进行的个性化服务。从而才能真正打造出高质量航空的服务礼仪，因此空乘人员在服从程序化的服务基础上，还要根据具体的实际有针对性地为乘客提供多样化的个。个性化服务本就是程序化服务衍生出来的一项服务，它主要针对的是不同情况的旅客和不同旅客提出的要求而进行的程序化服务。因为个性化服务会按照不同情况的旅客、不同旅客的要求而进行的服务，因此，它具有无法规范化和程序化，还具有多样化，特别是针对特殊旅客要求的服务，并没有预见性。因此，这就要求空乘人员能随机应变，在做好航空服务礼仪的基础上，不失一个专业人员的礼仪要求。个性化的服务本就能体现出乘务员自身的内在修养和潜能，以最规范的礼仪，为乘客创造性地进行服务。当然，空乘人员也可对每一次飞行任务中的个性化服务进行总结，从而摸索出规律，以便今后能有相关准备。航空公司也需要认真调研旅客在飞行中可能会出现的各种个性化服务的要求，从而能在应对乘客的个性化服务中，不断提高其空乘人员的航空礼仪素养。

个性化服务本就是有针对性的一种服务方式，它会针对于不同情况的旅客、不同旅客的要求，为其提供不同形式个性化的服务内容。个性化服务完全打破传统的航空程序化的服务模式，对旅客各种个性化的服务要求进行主动回应，充分利用飞行中的各类服务资源，尽可能地全面满足旅客提出的个性化需求。乘务员执行航班任务的过程中，会遭遇各种特殊旅客，如在航班服务中时常会出现无监护人陪伴，进行航空旅行的儿童旅客。按照航空公司的规定，年满5周岁，未满12周岁的儿童，在无成人带领、单独乘机的情况下，可将其定位无成人陪伴的儿童，可向航空公司的人员申请无成人陪伴的儿童专项服务[3]。具体的服务项目如下：

⑴面对无成人陪伴的儿童，航空公司必须为其提供特别照顾，自起飞和抵达目的地的机场时，整个旅行的过程中，航空公司必须派专人协助儿童办理乘机的登记、海关和安检以及提取行李等相关手续，在候机期间必须有专人负责照管这些无成人陪伴的儿童及其随身的行李，在登机时还要负责将其交送给客舱的乘务长；⑵登机后，乘务长安排专门空乘人员照顾。乘务员需第一时间告知其客舱服务的设施使用和卫生间位置，并嘱咐近邻的旅客帮助照顾无成人陪伴的儿童；⑶起飞后，空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖，方便时需马上为其添加毛毯，预防其感冒。在送餐饮的过程中，尤其注意送给儿童的餐饮加热的时间、味道和餐饮器具有无问题，尽量不为其提供碳酸类的饮料，饮料不能倒满杯，相对比较锋利的餐饮具不能提供给无成人陪伴的儿童使用，控制餐饮的加热时间，从而避免造成烫伤。每过一段时间需询问无成人陪伴儿童需要何类帮忙等；⑷在航班降落之前，航空人员还要观察无成人陪伴的儿童是否在睡觉，如果有，那么需及时叫醒，避免飞机下降时造成压耳现象，让其感觉不舒适，并提醒其航班降落之后不能随便走动，需等待空乘人员将其带领后下飞机，不可以随着人群离开[4]。

另外，除了对无成人陪伴的儿童进行个性化的服务之外，还会出现婴儿乘客的特殊化服务，如飞行中出现婴儿乘客时，也需要派专人为其进行个性化服务，飞行前乘务员需向其父母询问，婴儿需要注意的问题，如有无奶瓶冲罐和婴儿用品等，提前为其解决。在飞行中还需要在婴儿父母就餐和如厕期间照顾婴儿，并在为其提供各种服务的过程中，不能过多打扰到周围乘客，听见婴儿哭声须及时对其进行查看，及时为其父母提供所需的服务。飞机降落后，在征得其他旅客同意后，尽量安排婴儿及其父母最后下飞机，从而避免在下机的过程中，出现意外的伤害[5]。

4.结束语

航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范，是空乘人员必须具备的最基本的职业素养，它将贯穿在空乘人员客舱中服务旅客的每个环节。航空服务礼仪不仅能体现出空乘人员对乘客的一种尊重，更多的是带给乘客一种舒适的、周到的服务。把航空服务礼仪的具体内容溶入进各项飞行任务的服务工作中，不但能提升空乘人员自身的素养，还能更好地服务于乘客，减轻乘客飞行中的不适感和恐惧感，有利于促进飞行服务中的个性化及优质化，从而提高客舱的服务质量，提高航空公司在乘客心中的服务档次和乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益。

参考文献：

[1]恒玺，何奇.浅谈航空服务礼仪及个[J].交通企业管理，2013，28（2）：8-9.

[2]刘旭颖.高职民航服务类专业服务礼仪课程教学做一体化模式浅析[J].网络财富，2009（15）：87-89.

[3]陈晓燕.现代礼仪文化在民航服务中的实践探析[J].淮海工学院学报（社会科学版），2012（16）：48.

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中图分类号：G4

21世纪民航事业的发展，特别是运载工具大型化、运输国际化、

运输流程高科技化等新特点的日益凸显，对民航专业学生和民航教育提出了更加严格的要求。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。可以说空乘人员是航空公司企业文化、经营管理理念的代言人，空乘队伍的整体素质如何，对于旅客对航空企业的质量评价、企业品牌的忠诚度、航空企业的市场竞争力等至关重要，空乘人员所以事的是高风险的职业，工作任务是与乘客打交道，服务的乘客来自于世界各地、各行各业，不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景，这就要求他们不仅要有极具亲和力的外表和强烈的事业心，有较强的服务理念和服务意识，更要有较高的学历层次、专业人文素养和系统的社会科学知识；不仅仅局限于程序化、专业性的管理和服务，还应该提供更高品位包含政治、外语、历史、地理、心理等方面的全方位服务。所以，每个空乘人员必须具备较强的学习能力和宽厚的知识兼容性，集专业技术和文化素养于一身，而这些良好的综合素质和能力恰恰是学校可以通过科学规范的教育训练手段培养形成的。

空乘专业学生性格开朗、热情、朝气、有责任心、交际、具有良好的合作和团队精神，这与空乘人员职业素质要求相符。同时她们也有着一定的人格缺陷，体现为学习能力和思维能力较差，思想简单和懒惰，缺乏主见和进取心，不愿接受新事物，竞争和革新意识较差，独立能力和应变能力不强，遇事缺乏果断，感情用事。以职业特点来看，上述人格缺陷与空乘人员的职业素质要求有着一定的差距。所以，对空乘专业学生开展职业素养的教育具有十分重要的作用。

，一、职业素养的内涵

职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，也是个人在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。崇高的职业理念是职业素养的精髓，高尚的职业精神是职业素养的根本，高超的职业技能是职业素养的基础，优良的职业作风是职业素养的体现。

培养职业素养是学生就业和创业的需要。从学生个人发展的角度来看，只有具备了良好的职业素养，才能较快地适应职业岗位的要求，成为训练有素的骨干人才，为自己进一步又快又好地发展提供平台。在适者生存的社会中，个人如果缺乏良好的职业素养，就很难取得突出的工作业绩，更谈不上建功立业。良好的职业素养是衡量一个职业人成熟度的重要指标，是一个人职业生涯成败的关键因素。

二、空乘大学生职业素养的教育对策

1、坚持思想政治教育不动摇，提升学生的文化素质修养和职业道德修养。

在日常的工作实践中，我们发现大学生虽然接受过高等教育，但有些行为却是不文明的，说明中华人民传统美德在某一部分大学生的心中并不深刻。应大力弘扬传统美德，从文化修养、政治修养、品德修养、审美修养的新时代大学生自我修养的四大基本环节进行培养，使大学生一步步达到较高的水平和境界，提升自己修养和素质。首先要加强科学文化素质修养的培养。丰富同学们的知识、增强同学们的专业技能，为高校对文化修养的培养创造良好的环境。其次要大力提升政治理论修养的水平。通过对学生思想的培养，开展学习班、培训班及对入党工作的开展，积极推优入党等一系列措施，大力弘扬对同学们政治理论的完善和提高。同时还要培养空中乘务所需要的文化素质修养和职业道德修养，总之，将大学生职业素养的培养纳入大学生培养的系统工程，使高中毕业生在进入大学校门的那一天起，就明白高校与社会的关系、学习与职业的关系、自己与职业的关系。全面培养大学生的显性职业素养和隐性职业素养，并把隐性职业素养的培养做为重点。

2、坚持“准军事化管理”不动摇，培养学生良好的行为习惯。

对空乘学生实行准军事化教育管理是民航行业的特殊要求，准军事化管理是指非军事单位借鉴和运用军事管理的方式和原则实行的内部管理。实行准军事化管理的基本准则是：“坚定正确的政治方向，团结紧张的生活作风，令行禁止的组织纪律，整齐划一的内务秩序。”在学生管理的全过程中采用准军事化管理。准军事化管理的内容包括：早操制度、内务卫生制度、学生容貌制度、纪律检查制度、晚间就寝制度、每日总结会议等制度。通过准军事化管理方式，对学生进行严格要求，严格训练，并同思想政治工作紧密结合起来，实现学生管理工作的正规化、系统化、科学化，力求在学生日常工作中形成团结紧张、严肃活泼、整齐划一、行为规范、纪律严明的良好局面。准军事化管理比一般的管理要求更严格、内容更规范、标准更高、效果更好。对于空乘学生而言，实行准军事化管理，就是要培养学生高度的组织纪律性和顽强的学习风气，做到令行禁止、雷厉风行。要从细节入手，在提高执行意愿、执行能力、执行效果上下功夫，通过学生综合素质的全面提高，提升学生的核心竞争力。但随着形势的不断发展，尤其是90后学生的进校以及实施学分制，对学生实施准军事化教育管理就显得更加困难。所以坚持开展以培养学生良好行为习惯的养成教育，使学生养成良好的学习习惯、生活习惯、卫生习惯和积极的人生态度，诚信、守纪、节俭、勤奋、刻苦作风纪律。提高了他们的文明意识、自我意识、社会责任感、自我控制能力，提高综合素质。

同时，实行准军事化管理耶有助于培养学生良好的行为习惯。行为习惯的养成对职业素养的培养有很强的促进作用。一方面，行为习惯是职业素养的外显和外化，这一点决定了学校在日常管理中必须注重对学生的行为训练，培养学生良好的行为习惯。另一方面，行为习惯的培养又反过来促进学生对职业行为规范的认同和内化。因此，良好的行为习惯对学生职业素养的形成有十分重要的意义，尤其对于空乘专业这样一个对纪律性和服务意识有高度要求的专业。

3、加强校园文化建设，开展多种形式的“二课”活动，在实践中培养空乘学生的健康心理素质。

作为空乘专业的大学生，将来从事特殊职业的群体，其工作性质与工作环境的特殊性决定了其心理常处于超负荷状态，这种特殊性要求他们必须经受着体力、耐力、应变力和心理承受能力的考验。所以，必须及时了解学生心理健康的状况和成长需求，对学生进行正确的教育和引导。促进学生心理健康教育的发展，

高校的学生心理健康教育工作必然要和校内校园文化建设活动密切联系。丰富多彩的课外实践活动可以给学生素质展示的平台，通过组织、参与集体活动，可以让学生体验成功与失败，增强团队意识，提高人际交往和沟通能力，培养健全人格。如针对部分学生团队协作精神不够，可以组织学生分班竞赛，比如以班为单位进行“专业知识竞赛”、“形象设计大赛”等活动，让他们能在为班集体争取荣誉的同时提高自身综合素质，增强团队意识。如针对部分学生心理承受能力较弱，可以开展各种竞赛活动，如“中英文广播词大赛”、“面试技巧大赛”等，给他们提供接触的机会，让他们在充分展示自己综合素质的同时，培养和锻炼他们承受挫折的能力。因为，在失败面前，许多大学生会感到消极、沮丧。笔者的学生××，因为多次参加航空公司的选乘面试落选，心情很沮丧，甚至产生了退学的念头，在她心理无助的时候，笔者给她安慰和鼓励，使她从失败的阴影中走了出来，重新投入到下一个航空公司的面试中，最后获得成功。所以，在日常的教育中应引导学生正确对待失败，认识挫折存在的必然性，面对挫折应采取积极的心态坦然面对，这样才能提高抵抗挫折的能力，培养健康的心理素质。

4、加强就业指导课的实效性，创新教学方法和手段。

以课堂教学为主，开发空乘学生职业素养教育系列课程。充分发挥课堂教学在学生职业素养教育中的主导作用，通过“职业生涯规划”和“就业指导课”，加强对学生职业认识和职业定位的培养。让每位学生入校后即了解所学专业的人才培养目标，给自己一个很好的定位；指导学生客观地评价自我，着手为自己今后三年的学习和各种能力的培养制定计划，为以后实现自己的理想奠定基础。在就业指导和择业指导中，使学生了解与本专业对应的职业群有关的职业资格，让他们清楚地认识到自己将来的发展所需的各种知识和技能。同时，我们应强调对职业意义的认识．使学生懂得职业并非仅仅是个人谋生的手段．它更是奉献社会．实现人生价值．施展个人聪明智慧的重要途径。

随着社会的不断进步，航空公司对空乘人员的选拨标准也越来越高，除了要求具备一定的外在形象，对内在涵养也提出了一系列的要求。因此，要让学生能认识到内外兼修的重要性，学校的课程培养也应突出重点培养、综合提高这一培养原则。另一方面，鼓励学生学习相关的专业性知识，不断加强专业技能培养，增强适应社会变化的能力。同时，高校应该充分利用各种资源，通过多种有效途径，加强对空乘学生的职业道德、职业技能和职业人文素养的教育，为学生全面发展、健康成才、顺利走向工作岗位创造好各种条件。

【参考文献】

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一、引言

随着民航事业的蓬勃发展，客舱工作环境里出现越来越多的外籍人士，同时有越来越多外航企业来到中国招聘乘务人员例如：阿联酋航空、卡塔尔航空、新家坡航空、日本全日空航空、大韩航空等国际知名航空公司。这就要求乘务人员具备优秀的对外交往和用英语交流的能力。而随着我国逐步与世界航空业的接轨，培养优秀的国际空乘人员也迫在眉睫。因此培养出符合国际航空公司人员的选拔标准的国际乘务员也是国内相关院校的任务之一。同时对民航乘务英语专业教师课堂教学提出了较高的要求

二、空中乘务专业学生特点分析

乘务专业学生由于一般是艺术类的考生，以及由于本专业的特点，学生的状况有别于一般本科英语专业，专科英语专业学生.主要表现在以下几个方面：

1.学生表现欲望强。学生能够积极参与课堂活动。该专业的特殊性在于它属于艺术类专业，学生性格开朗，沟通能力强，能与教师进行互动，但由于文化基础薄弱，英语语音知识欠缺、英语语言知识不足、有关背景知识匮乏，这给我们的英语听力教学造成了一定的困难，在英语语言表达和交流方面也存在较大困难。

2.空乘专业学生英语学习动力不强。大部分学生学习英语纯粹是由于考试压力，只为取得学业文凭或获得外语等级证书；部分学生是为了满足未来就业市场对人才的需求；少部分学生对英语文化及异域风土人情有浓厚的兴趣，希望对此有更深入的了解；而更多的学生由于自己外语基础太差，对学习缺乏信心。

3.普遍存在英语学习的畏惧和焦虑现象

由于英语基础差，缺乏有效的学习方法，本专业学生普遍对英语学习兴趣不浓，尤其在英语表达方面就更是如此，学生感到英语学习枯燥无味，从而失去兴趣，产生畏难情绪，随着学习内容的深度和难度急剧加大，加之社会对该专业学生英语能力的高要求使学生普遍存在课堂上焦虑现象。加之市场对空乘专业学生英语交际能力的高要求，造成空乘生心理压力较大。他们其实有很多英语学习的机会，但由于本身对英语学习的恐惧感和不自信，导致他们一旦需要开口说英语时，就会害怕犯错和怯懦而放弃锻炼的机会[1]。

三、空乘专业英语教学特点

在国际航线客舱工作环境中要求乘务人员具备相应的对外交往和用英语交流的能力。国际空乘的的英语教学主要以英语为语言媒介，向学生们教授民航乘务知识、客舱实用对话、英语播音和涉外知识等部分内容组成。英语教学的主要特点之是使学生能够以英语为媒介，学习民航乘务知识并在客舱服务中能运用英语自由的服务，能以英语为工作语言来处理一些通用性的问题并开展乘务服务。因此学生的英语交际口语会话能力是英语教学的一个重要特点和任务，因此在国际空乘培养方面对英语教师的课堂教学提出了较高的要求[2]。

四、国际空乘的职业英语能力要求

空乘属于社会化职业，需要很强的实际操作和应用能力，而语言作为沟通媒介，显得至关重要，因为信息传递的准确性会直接影响到工作效率，尤其对于外航，所以英语实际运用能力会成为考官考核的关键点之一，那么对于面试到底英语需要达到什么水平才好呢？看各个国际航空公司对语言的需求也不尽相同。中东航空：定位为世界级，多级文化，那么他们需要的人才是能够接纳各种不同文化，，对语言的包容性强的，比如各种口音，然后如何准确传达信息显得关键，所以对招募的空乘来说语言是要求能听得懂别 人，同时表达出去的能被接受，不一定要说的很好。欧洲公司的标准化是出了名的，对语言信息准确性会要求很高，于是语言表达准确性是他们语言考核的关键。非常传统的亚洲航空，更需要有很强服务意思和执行能力并且外在条件不错的人，对语言要求相对没太高，但毕竟是不同国家，标准化语言也是需要的。国内航空对于这几家国内市场份额较大的公司，海外扩张需求也是很大的，所以国际航线的乘务会从英语好的国内线上提拔，当然也有直接就能飞国际线的，英语要能简单交流，处理简单问题就行，但每个航班肯定有1个能用英语解决问题的人，不管口音如何，至少使用起来问题不大。

五、国际空乘英语能力培养策略

针对国际上各大空航空公司对人才的要求笔者认为，培养合格的国际空乘人员应从以下方面着手，提高课堂效果。

1、规范的语音、语调、节奏及情感

空中乘务专业很多学生英语基础较差，语音语调不准，朗读不连贯。因此，首先要训练学生掌握英语的发音技巧、读音规则、语音语调，培养语感，为口语表达作基础。在课堂教学中，教师应当把语音、语调、节奏及情感的规范性作为重点[3]。

2、应用实物情景教学

实物是最常见的直观教具。教师要最大限度地利用相关教具，实物设置情景，根据教学内容，帮助教学。在平时备课时我就注意搜集这方面的实物比如在讲授航空客票，安全演示播音等内容时，我便把各航空公司的机票（Air ticket）、安全须知（Safety card）、登机牌（boarding pass）、安全带（Seatbelt）等相关物品带到课堂进行实物展示教学。在学生的面前给学生们创造了这种真实的环境，当他们见到这些实物后，感觉更直观并且积极参与课堂活动。通过种形式同学们彻底了掌握了这部分内容。[4]

3、采用动作模拟情景教学

这是在英语教学中常用的一种方法。当讲到客舱应急设备的演示及操作播音时，如何使用'撒（1ifevest）和氧气面罩（oxygen mask）的用法时，我将教学中准备的教具如：救生衣和氧气面罩带到课堂上，教学生英语表达这些设备的使用方法，学生边说边做效果显著。例如在如下播音词讲授中我一边做示范动作，一边讲解，然后请同学们现场展示，效果更为直观“To start the flow of oxygen，pull the mask towards you.Place the mask over your nose and mouth.Secure it using the elastic band by placing it over your head and breathe normally.”学生通过动作，从而学会英文句子，提高学生的表达能力。

4.多功能航空模拟客舱情景演练

随着国与国之间的交流越来越紧密，作为世界最广泛使用的英语所扮演的角色也是越来越重要，特别是对于空中乘务人员来说，在客舱这个特殊的工作环境里面，英语口语更是不可或缺的。然而，我们发现在目前的英语教学中，由于教学方法的单一，空乘学生的口语表达能力普遍很弱，英语交流也很困难，这主要是由于我们缺少一个良好的语言学习环境。

教学中要充分利用模拟机舱等实验室设备，在一个仿真的环境里，提高学生的学习情绪，调动他们的学习积极性。例如在讲到“气流颠簸”，“旅客生病”等紧急情况播音时可以一边给同学们观看相关飞行事故的影片，一边学分成若干小组。进行情景模仿播音，以提高学生们的实践动手能力。在几组学生表演之后，进行点评，反馈并给出成绩。通过这样的教学活动为学生们提供了一个良好的语言训练的环境。

5.充分利用现代化多媒体教学

由于英语播音方面现有材料较少等情况，教师可以参考一些网络影音资料。并进行加工，然后运用到教学中来。通过把课本内容图文化、影音化。或者适当穿插一些课本以外的知识，并进行讲解和练习，对学生提高专业知识水平和英语运用能力都有很大的帮助。要充分应用现代化的教学手段，在英语播音课堂中积极开展多媒体教学。利用多媒体技术可以让学生在声光配套、音形结合的环境中学习英语，弥补情景教学的不足.达到更好的教学效果。

6.利用校外实训基地，走出课堂进行实践教学

利用校外实训基地，到真实的环境中展教学。比如利用学生航线实习机会，专业教师可以带学生前往机场，实地参观机场设施，使学生在真实环境中为乘客服务，使用英语交流。在真实、具体、生动的环境中不断提升英语的会话能力，将课本知识作实践学习更好地融合，大大提高了实践教学效果。同时更好的强化了学生的职业技能。为日后打好基础。

7.跨文化交际能力培养

乘务员工作因其特殊性，特别是在国际航班中，在每个航班他们都会与来自不同国家，不同地域的，不同文化背景的客人交际。时刻都在从事着跨文化交际活动，培养乘务员的跨文化交际能力对于提高客舱服务质量提高企业知明度尤其重要。因此在日常教学中我们要侧重培养学生们的跨文化交际能力。有针对性的在语言差异、宗教文化知识、交流习惯等方面开展培训、了解各国生活习惯等不同文化知识。

六、结语

总之，教学方法不是一成不变的。由于乘务专业的特殊性和学生的特点，乘务英语教师应当多观察，多研究，不断总结和探索更多科学有效的教学方法，学习民航乘务方面的知识和技能及了解学生的实际掌握情况，设计循序渐进的课堂活动，提高教学效果，以适应国际化的民航发展要求，争取培养出更多优秀国际空乘人才为祖国的航空服务业做出贡献。

参考文献：

[1] 周静，民航空乘专业英语教学现状及对策研究[J]，邢台职业技术学院学报，2014.（4）。

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形体课是指一门通过引用舞蹈中基本功训练的方法为主要手段，结合音乐针对人的基本姿态进行身体活动练习，从而塑造优美体形及姿态和加强形体美的形体艺术教育课程。我校自招收空乘班以来，形体课作为特有的体育艺术教育课程有计划的开展起来。通过几年的教学实践和收集的有关资料，本文就我校形体课开设的现状，存在问题及发展趋势进行分析。

1.研究对象与方法

1.1研究对象

我校空乘班160名女生和3名形体课教师，调查对象简况：高一 46（28.7%）、高二 44（27。5%）、高三 70（43。8%）

1.2 研究方法

1.2.1调查访问法：访问教师并抽样与学生进行访问，从她们那儿了解形体课开设的目的、现状、存在问题、收效等情况，总结现有的经验与教训。

1.2.2问卷调查法：对160名学生进行问卷调查，共发放160份调查问卷，回收160份，回收率为100%，均为有效问卷。

1.2.3文献资料法：根据研究目的和内容，查阅了大量的相关资料，搜集、整理前人的研究成果和研究方法。

2.结果与分析

2.1学生对形体课的态度

从表1的调查结果显示，空乘班学生100％的喜欢或较喜欢形体课。可见，学生对这门课的学习是主动的，而且能够体会形体健身的意义及其锻炼身体的价值。

2.2学生参加形体课的目的

由表2可以看出，分别有43.75％和27.5％的学生认为形体课“可以改善体形”和“可以提升气质”，有7.5%的学生认为能“锻炼身体，增强体质”，只有3.75％的学生是为了应付考试。因此，我校空乘班绝大部分学生对形体课的学习意识是积极而正确的。把它作为一项健身、健心的项目来进行身体锻炼，始终保持充沛的精力，愉快的心情，来培养良好的身体姿态，促进生理、心理健康发展。

2.3学生提出的建议

问卷的最后一个项目是请学生对现在学校开设的形体课提出建议。很多学生都提出了不少好的建议。如建议学习音乐的专业知识，建议教授舞蹈编排，教师在形体课中安排时尚教学内容等等。还有一部分同学认为形体健身有以下几个优点：一、它简单，不需要任何场地和器材，随时随地可以进行。二、它不是什么激烈运动，所以练习时不会太累，但它的锻炼效果很好。三、不单调，很有趣。

3.教学内容的安排与分析

学校开设这门课的目的一方面在于增进学生的身心健康，另一方面要培养学生良好的身体姿态和树立正确的审美情趣。

3.1教学内容的设置

我校自空乘班开班4年以来，已经自己形成一套比较系统的校本教材。教学内容以舞蹈的基本功和礼仪训练为主，适当安排柔韧练习、民族舞、健美操和相关理论知识。

3.2课程设置

高一以礼仪姿态和身体柔韧为主要教学内容，高二以简单的舞蹈基本功和健美操为主要教学内容，高三以民族舞和培养综合气质为主要教学内容。

4.形体健身课的作用

4.1形体训练是进行美育教育的良好手段，能教会学生怎样去欣赏美，怎样去表现美。能培养学生的韵律感，陶冶情操，使学生心情愉快，得到全面协调的发展。还能增强心血管系统及呼吸系统的功能。

4.2形体课是以健美练习，姿态练习，协调练习为主要手段，来改变体形的原始状态，提高人体运动系统的灵活性，控制力和表现力，培养高雅气质。经过系统形体训练的学生，一般身体匀称，举止得体，落落大方。

5.形体课开设中存在的问题

5.1没有统一规范的教材

目前全国中学形体课教学尚无材,学校形成的校本教材还是缺乏科学的理论依据。应根据中学生的身心特点，建立完整的课程体系和教学目标,应遵循教育性、科学性、可行性、实用性、童趣性相结合的原则，立足于促进学生身心协调发展，才能适应中学生的学习需求。

5.2形体老师的专业素质有待提高

在我与几位形体教师的访谈中，可以看出形体老师大多没有系统地学习过形体教学，对形体教学的部分新理论、新技能、音乐及编排原理并不清楚。如果不能及时的接受再培训，再学习，就很难根据学生的实际能力，改进或创编新颖的内容。

5.3设施应进一步完善

我校现已有形体房，并配备了电视和音响，但是没有形体课教学所需的器材。因此限制了课程内容的设置，只能安排简单的徒手练习。

结论

形体课教学对我校来说是一项很重要的工作。中学时期正是学生个性品质形成的关键阶段。在此阶段开设形体健身课不仅有利于形成健美体态，培养动作的节奏感和表现力，而且对发展灵敏、柔韧等身体素质和协调能力，以及提高人体的有氧代谢功能，增强各器官、系统的机能，促进身体全面发展，都具有积极作用。

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近年来，随着高职院校课程改革的不断推进，课程评价模式的改革也越来越受到关注。如何充分发挥考核的反馈、评价、选拔三大功能？如何在课程考核中加大技能考核的比重，真正实现高职教育“强化技能，注重实用”的目标呢？这些问题成为了高职院校课程改革的重要议题。实行“以证代考”的评价模式，将职业资格证书考证与课程考核相结合，是矫正考核中的偏差，提高教学质量，培养高技能人才的有效办法。

一、“以证代考”的定义

“以证代考”是指以国家的职业资格和社会的技能鉴定认证代替学校教育教学中的课程结业考试，是教考分离的一种实施形式。“以证代考”中的“证”是指国家的职业资格证书或社会的技能证书，“考”是指学校教育教学中的课程结业考试。

实行“以证代考”评价模式，能帮助学生明确学习目的，树立良好学风。同时助力学生获取职业资格证书，增加就业砝码。

二、民航乘务英语“以证代考”实施背景

浙江育英职业技术学院（下称我院）是华东地区最早开设空中乘务专业的院校。一直以来，我院十分重视空乘专业学生的英语运用能力培养，开设了 “乘务专业英语”系列主干课程，包含《乘务英语》、《乘务英语听说训练》等。通过该系列课程学习，使学生掌握担任乘务员必备的专业~汇和术语，并能综合运用所学的英语开展客舱服务。

我院空中乘务专业从2005年起组织学生参加由中国民航大学考试中心组织的“民航乘务英语中级考试”。该考试全称为中国民航英语工程乘务英语水平考试（中级），是由中国民航大学考试中心组织，针对乘务专业学生和相关空乘人员所设的职业英语应用能力考试。通过考试可获取“民航乘务专业英语考试合格证书（中级）”，简称民航乘务英语中级证书。此证书是目前国内众多航空公司认可的专业英语技能职业资格证书，已被国航、东航（上航）、吉祥航空、春秋航空等多家航空认定为乘务员晋级必备英语等级证书，也成为航空公司在空乘院校选拔人才的必备证书之一。

三、“以证代考”评价模式改革实践

1.选定鉴定证书，确定改革对象。为确保“以证代考”评价模式改革的有效进行，我院在总结多年考试经验的基础上，通过对在校学生，毕业生和行业人士以及民航乘务英语任课教师的访谈和调查，最终确立了“以证代考”证书为由中国民航大学组织的民航乘务专业英语考试合格证书（中级）。

要实施全面的“以证代考”评价模式改革，必须要了解学生的英语基础水平。在确定证书后，我院选定了2015级空中乘务专业419名学生作为改革的对象，由学院教务处牵头在入学前进行了英语水平摸底测试，并根据测试结果进行分班，以便在后期的英语教学过程中能进行分层教学，提高教学效果。

2.优化教学大纲，对接考证内容。确定改革对象后，要优化课程教学大纲，使课程教学内容与考证内容进行有效对接。“乘务专业英语”系列课程一直使用民航乘务专业英语考试的指定教材《新世纪民航乘务英语》教程，明确了考证的方向。民航乘务专业英语考试包含三部分内容：笔试、听力和口试，通过教学大纲的修订，将考证内容分别对接到《乘务英语》和《乘务英语听说训练》课程中。《乘务英语》教学重点围绕笔试中的知识点和语言点进行讲解和分析，帮助学生进行知识的积累；《乘务英语听说训练》加强听力和口语的练习：听力在强化基础练习中融入了民航客舱服务的相关内容；口语则根据考证的内容围绕自我介绍，广播词播报和常见客舱问题开展教学。

3.改革教学方式，开展分层教学。民航乘务英语系列课程进行了教学方式的改革，开展分层教学。通过行政班级的初步分层后，根据不同班级学生的英语水平在教学计划、教学进度、教学内容上各有侧重。尤其对《乘务英语听说训练》课程进行了如下分层：

首先，在英语基础较好的前4个班级实施分层教学，由外教和中方教师共同完成授课。学期初由外教组织英语测试，将前四个行政班学生分为A、B两个层次，并将每周2课时的授课单位进行1：1划分，由外教和中方老师分别担任课程教学。如A层次学生前1课时参与外教的口语训练课程，B层次学生则参与中方教师的听力训练课程，下1课时再进行互换。教师根据不同层次学生的课堂反馈，适时改进教学计划与内容。

其次，针对英语基础一般的4个班级，主要由中方教师进行授课，按单双周形式轮流进行听力和口语课程的训练，并在口语训练中融入技能实训环节，增加课程的趣味性和学生参与性，提升学生的学习兴趣。

最后，基础薄弱的2个班级，则重点加强其考证技巧的辅导。由中方老师从基础英语教学入手，逐步过渡到考证内容的辅导与强化，提升学生考试通过率。

总之，通过多维度的分层教学，能有效发挥中外教师在听力口语训练中的作用，并能根据不同层次学生的英语水平适当调节教学计划内容，做到有的放矢。

4.制定考证方案，实施“以证代考”。为了“以证代考”的实施更具操作性，制定了空中乘务专业民航乘务英语“以证代考”实施方案。具体内容如下：（1）邀请中国民航大学考证中心来我院设考场组织以证代考，考证认定时间安排在第3学期中进行，为考证成绩的评定留出足够的时间，并能顺利进行课程衔接。（2）设定民航乘务英语中级考试获证分数线和课程及格分数线。民航乘务英语中级考试总分130分（其中笔试60分，听力40分，口语30分），及格分为70分。方案设定学生考证分数达到70分即可获得证书，考虑部分学生英语基础薄弱，设定60分为课程及格线。即学生考证分数达到60分以上者，《乘务英语》、《乘务英语听说训练》课程期末考试成绩及格。低于60分的学生则需要参加我院自行组织的补考。（3）未获得证书的同学，可继续报名参加下一年度的考证。（4）获得证书的同学可以在每学年奖学金评定中获得加分。

在方案实施过程中，对《乘务英语》、《乘务英语听说训练》的教学计划进行了优化，将新课内容安排在第1-2学期完成，第3学期利用12周时间进行集中考证复习，有效应对考证。

四、“以证代考”改革实施成效

经过两学年的“以证代考”改革实施，我院专业建设取得了一定的成效。

首先，我院在职业人培养方案的修订中引入了考证体系，根据空乘专业人才培养目标和职业岗位群需求，构建了以就业为导向，突出职业能力的合理化专业英语类课程体系。

其次，将参考行业标准和职业资格考证要求的考证培训内容融入了课程内容，优化了教学大纲，实施课证融合教学，助力学生获取职业资格证书，增加就业砝码。

再次，推进了教学方式的改革，构建了基于任务驱动的ESP乘务专业英语实践教学模式和分层教学模式，引入中外教师双语教学，培养了学生职业背景下的英语沟通能力和应急处置能力。

第四，采取了全新的考核方式，以考证代替期末考试，减轻了学生的学习负担，对专业教学起到了教学反拨作用，实现一举多得，受到了学生的欢迎。

最后，施“以证代考”评价模式改革，学生获证率得到提升。2016年底统计结果表明，2015级空乘专业共计419名学生参加了民航乘务英语（中级）考试以证代考，一次性获证率达到了53%，课程通过率达到了85%，比往年获证率提高了17%，学生职业英语运用能力得到了用人单位的肯定和表扬。

五、“以证代考”评价模式改革反思

民航乘务英语“以证代考”评价模式改革的初次实践，取得成效同时也值得反思与改进。

首先，要寻求“以证代考”评价模式改革的政策支持。实施改革前要制定详细的方案，因涉及相关课程的期末考核和成绩评定，必须就方案和实施细节与学院教务处进行沟通，以保证“以证代考”考核政策落实。

其次，要在学生中加强“以证代考”评价模式的宣传力度。“以证代考”无形中会增加学生的经济压力，增强考试的难度，学生会出现不理解不配合的心理。因此，要在新生入学专业教育中就告知学生本专业考证的要求及相关课程实施“以证代考”的方式和方法，并在日常教学中积极向学生说明职业资格证书在就业中的用途等，让学生自愿主动的接受以证代考。

第三，要在教师中普及“以证代考”的改革思想。任课教师作为实施改革的第一人，要改变传统的教学观念。通过组织课程研讨，解读考证大纲，开展集体备课等多种途径统一任课教师的思想，进行教学改革，将课程内容与考证内容有机结合，提高学生学习效率。

最后，要做好考试组织和运行工作。我院民航乘务英语“以证代考”采取由中国民航大学考证中心来我院设考场的形式开展。因此，要成立考证专门小组，对接考证鉴定机构，从考前报名组织，考场布置，设备检查到考试运行、考务管理以及最后的成绩鉴定，做到专人专管，确保考证鉴定工作有条不紊的开展。

六、结束语

综上所述，民航乘务英语“以证代考”评价模式改革，通过优化教学大纲，对接考证内容，实施课证融合，开展分层教学的实践，积极推动了职业资格证书考核，提高了学生的取证率，是强化教学质量、培养合格人才、提高学生就业率的关键，为深化以就业为导向的高职院校课程改革的作出了贡献。

参考文献：

[1]史书良，刘志刚.关于“以证代考”的实践与思考[J].辽宁高职学报，2007（3）：9-11.

[2]高锋.“乘务英语中级考试”应试策略探析[J].中国民航飞行学院学报，2013（1）：69-72.

[3]王晓丹，顾可民.高职计算机专业“以证代考”考试模式改革实践与研究[J].福建电脑，2009（1）：27.

*课题来源：本文为2015年度浙江育英职业技术学院院级课题“关于“以证代考”评价模式的乘务专业英语课程教学改革研究”（编号：YYJX1509）成果。

篇（9）

1.学生数量增加，文化素质不高，管理频度增加近几年，由于严酷的竞争、招生指标的压力和区域的差异，许多高校不得不放低录取的要求，从而导致航空服务专业学生在数量逐年递增的情况下呈现出整体生源质量不高的情况。许多学生的文艺特长突出但文化成绩偏低，外形靓丽但素质不高，学生日常管理中需要处理的日常事务和突发事件的数量上升，增加了管理的频度。

2.学生缺乏对职业素质和行业文化的了解，管理效果欠佳通过对2014届空乘空保学生在入学初的调查发现，仅有53.33%的学生比较了解职业素质和行业标准，仅有33.33%的学生知道且了解职业素质和行业标准。有的学生甚至存在一定的误区，认为航空服务岗位仅仅是对学生外形条件要求高，其他的职业素质和文化内涵只需要通过短期培训就可以获得。这样的误区实际上是与当前航空企业更加理性、按需设岗的形势是不相匹配的，也与航空公司、机场等对航空服务专业毕业生越来越高的素质要求不相符合。这样的误区更导致航服专业学生在日常管理中的自觉性和配合度下降，管理效果欠佳。

3.学生个性突出，纪律意识不强，管理难度增加航空服务专业的学生大多经过高考前的专业面试，外形条件比较突出且大多拥有文艺、体育特长，有些学生家境殷实。所以他们在学校往往能够迅速成为各类社团、学生组织中的佼佼者，使得其个性化特征更加明显，容易出现自我膨胀和自我标榜的现象，造成整体纪律性的下降，增加了管理的难度。

二、基于行业标准的岗位专业化管理模式的探索

高职院校在如何实施和加强素质教育存在着“另起炉灶式”和“嵌入式”两种路径选择。“另起炉灶式”是通过设立专门的素质教育课程或独立于专业教育外的素质教育体系；“嵌入式”是在专业课教育的过程中融入素质教育的思想，将专业教育和素质教育融合。相较“另起炉灶式”，“嵌入式”路径能将知识、能力、素质培养有机融合，将做事教育与做人教育有机结合，能考虑到实际的教育条件和资源，更符合教育规律，也更具有可行性。基于行业标准的岗位专业化管理模式采用的就是一种“嵌入式”路径。它将行业标准与素质养成有机契合，以岗位用人标准、岗位技能要求为依托，是一种按照学校全面建设的需要实行的内部规范化的管理，它比常规管理内涵更丰富，要求更严格，影响更深远。岗位专业化管理共分为目标体系、内容体系、保障体系三大模块，各个模块相互支撑，相互作用，共同构成岗位专业化管理的模式

1.基于行业标准设定目标体系，培养高素质的技能人才高职教育把高素质技能型人才作为自己的培养目标，高素质的技能人才不仅强调技能高，更强调素质高。结合当前航空公司的用人需求和空勤人员的行业标准，岗位专业化管理结合行业标准和企业文化，制定了“三大素质养成”的目标体系，不仅培养学生如何做事，更培养学生如何做人。

（1）思想素质养成。《民航乘务员国家职业标准》对乘务员的职业守则做了以下规定，即“遵纪守法，诚信守则；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合。”针对行业标准，岗位专业管理制定相关措施不断加强学生的思想素质的养成，努力培养“品行正、修养好、纪律严”的航空服务专业高素质技能人才，逐步把学校教育的发展从单一地帮助学生就业转移到培养学生的创新能力、学习能力和社会责任担当上，从而实现高素质技能人才的培养目标。使其不仅技能突出，而且在核心价值观的选择中有所为有所不为，养成知荣知耻的价值取向。

（2）职业素质养成。民航业是高风险、高技术应用和国际化的行业。航空服务及空中保安的工作任务及其工作特点表明，从事该行业的人员必须具备以下职业素质：高度的工作责任心，强烈的安全意识，较强的服务意识和专业的服务技能，良好的团队精神。岗位专业化管理贴近岗位要求和行业标准，从学生的仪表仪态到内涵建设，从学生的着装要求到团队活动都提出了不同的管理方案。通过不同方式加强学生对行业标准的认同、对职业道德的遵守及对职业前景的规划，努力促进学生的职业素质养成，实现育“人”与育“才”统一、技术教育与素质教育的统一，为学生的精彩人生奠定坚实的基础。

（3）身体素质养成。身体素质是思想素质和职业素质的基础。航空服务不同于一般服务，特别是空中作业的空乘空保岗位更不同于普通的地面作业，对航空服务专业学生的身体素质提出了较高的要求。《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》(CCAR-67FS)（民航总局第101号令）中明确指出Ⅲb级和Ⅳa级、Ⅳb级体检合格证是根据我国有关法律、法规制定的，对乘务员、航空安全员等工作人员的体检要求做了规定，心率、视力、脉搏等不达标者是不能够从事此行业的。岗位专业化管理结合行业标准，通过制定相关管理办法和培养方案，努力提升学生的体能素质和协调能力，使之成为符合航空公司的招聘条件、适合空中作业的高技能人才，同时在身体素质养成的实践过程中逐步形成良好的生活习惯。

2.依据目标体系设定内容体系，促进行业标准和素质教育的契合行业标准和素质教育的契合需要知识层面的理论教学、能力层面的文化活动和检验效果的顶岗实习。岗位专业化管理在目标体系的指引下，设计了“岗位技能训练”“校企合作训练”和“习惯养成训练”三大模块。其中既涵盖了打基础的理论教学，又涵盖了谋提升的文化活动，也涵盖了检验成效的顶岗实习，共同构成了相互联系、相互促进的内容体系。

（1）岗位技能训练。通过走访国航、南航、东航等航空公司，反复调研企业需求和企业文化，参照《中华人民共和国职业教育法》《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》《航空安全员合格审定规则》（CCAR-69）（中国民用航空总局令第184号）等行业标准，我们设计了岗位技能训练课程。每天早上6:50———7:30，航空服务专业学生按照专业由不同的指导老师带领训练，训练内容主要涵盖礼仪姿态的站、立、行、走、微笑、引导、问候，体能训练的立卧撑、单双杠、跑跳跨立。同时，在技能训练中融入《民航学生职业素质教育实施手册》和《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》的理论学习，使师生对基于行业标准的素质教育有了更加理性的认识，不断内化效率、竞争、团队意识等职业素质。

（2）校企合作训练。校企合作是我国高职教育发展和改革的重要方向。为了增强岗位专业化管理的效果，及时检验管理的落实情况，巩固提升训练成效，岗位专业化管理采用了“引进来”和“走出去”两种校企合作训练方式。①引进来：通过邀请企业代表、专家学者走进校园参与校园文化活动，使校企文化有机融合。例如，学院每学期召开岗位专业化管理动员大会，邀请企业代表参加讲解企业实际需求；每学期举办岗位专业化管理汇报展示和“空乘空保职业技能大赛”等活动，邀请专家学者和企业代表观看并给予建议。②走出去：通过学生实习、社会实践活动参与、校企合作培训等方式增强学校与企业等社会组织的互动，与企业开展全方位、多层次的合作,形成校企合作互惠互利的长效共赢机制。例如，学生通过校园招聘的途径在三年级奔赴国航、南航等各大航空公司参与实习，再如选派学生作为礼仪志愿者参与世界广府人恳亲大会、广州市“一奖两会”、电商论坛等社会活动。这些活动不仅增强了学生的社会实践能力，而且使理论学习和文化活动的效果在实践中得到了检验，为学校扩大了声誉。

（3）习惯养成训练。行为习惯也是职业素养的外显和外化，这一点也决定了学校在日常管理中必须注重对学生的行为训练，培养学生良好的行为习惯。为此我们制定了《内务评分标准》和《制服日着装要求》，组织学生进行学习。每月由学生代表和素质导师组成的内务管理大队不定期的抽查，结果及时整理反馈学生，要求学生针对问题进行整改。同时还制定了一周考评制度和仪容风纪规定，进一步完善岗位化管理方案。

3.基于契合的可行性设定保障体系，提升高职院校人才培养质量行业标准和高职素质教育在内涵上有着相通的意蕴，在历史上有着相同的源流，在操作中有着相融的环境，这些都为两者的契合提供了可行性。为有效保障岗位专业化管理的顺利进行，学院巧抓行业标准与素质教育的契合点，从环境营造、师资培养、管理方法等方面加强了对岗位专业化管理的实施保障。

（1）环境营造。学院通过在学生中征集标语的方式选择了师生评价较好的文化标语，例如“优秀是一种习惯”“秉承民航精神，放飞蓝天梦想”“于云端绽放花样年华———我的梦里不是梦”。通过将这些标语悬挂营造良好的环境，以达到“润物细无声”的良好效果。为了增强航服专业学生的职业素质和职场感觉，促进学生对民航行业规范和文化的认同，学院还设定了每周二、周五为空乘空保制服日，要求学生按照标准统一着装，同时制定了《制服日着装标准》，对学生从头花领带佩戴到制服穿着都进行统一规定，并提出在制加强学生的日常习惯养成，增强学生的职业行为规范。

（2）师资培养。岗位专业化管理实行以辅导员和专业教师双向管理的模式，同时聘请社会、企业的劳模、优秀管理人才、技术能手、优秀校友等为兼职职业素质养成培训教师，建立由学院领导、素质导师、专业教师、兼职培训教师组成的师资团队。定期举办各类培训，增强对素质教育、行业标准的学习，选派优秀教师参与企业培训，学习了解民航文化，建立民航强国的共同愿景。

（3）管理方法。通过高年级担任低年级训练导师的“梯队式管理”、在各年级设立训练中队长、小队长担任学生助理的“自我式管理”，转变学生“要我学”的意识，逐步在航空服务专业形成“我要学”的共识。同时引入企业的绩效考核制度，对全员实行“日考勤，月汇报，学期总结”的考核方法，对学生助理实行“德能勤绩”的考核。加强与企业的联系，根据各大航空公司招聘的要求提供学生考勤情况，增强学生的纪律意识、竞争意识和适应社会的能力。

三、基于行业标准的岗位专业化管理模式的实施效果

基于行业标准的岗位专业化管理模式自2011年10月实施以来，经过182名2014届航空服务专业学生和2015届468名航空服务专业学生的实践，成效明显。

1.职业教育特征得到彰显，更加符合学生需求岗位专业化管理是一种以民航院校的大背景为前提所提出的一种新型的管理模式，它更加贴近民航行业标准、贴近学生就业需求，改变了过去教师单一管理的传统方法，将校企合作融入到学生的日常管理和习惯养成中，使学生更加容易产生对管理方式的信服度，提升了学生管理工作的实效。

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一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论

（一）民航服务质量

民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。

（二）马斯洛需要层次理论

需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕・马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。

（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系

服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。

此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。

从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。

二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题

从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。

（一）民航工作人员的需求得不到满足

民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。

民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：

1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。

2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。

3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。

（二）顾客需求得不到满足

近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。

投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。

三、 提升民航服务理念和服务质量的对策

需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。

（一）加大政府部门监管力度

民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。

（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构

优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。

具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。

只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。

（三）完善员工管理制度，增加员工归属感

完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。

（四）提升民航企业处理紧急事件的能力

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此前，作为中国航空界在非洲投资的唯一尝试，由海航航空集团有限公司、中非发展基金有限公司参与的加纳非洲世界航空公司（Africa World Airlines，以下简称“AWA航空”），已经在这块大陆上运行了18个月。

《望东方周刊》日前采访了这家公司的中方股东和员工，讲述在非洲开办一家合资航空公司的细节。

“并购易、整合难”

AWA航空是中国在非洲的首个民航项目投资。与加纳政府有密切合作关系的综合投资银行及企业财务咨询公司SAS金融集团、加纳社保基金，是它的非方股东。

中非发展基金有限公司是国家开发银行的全资子公司，主要从事对非投资和咨询业务。该公司投资一部总经理周超对《望东方周刊》说，对于海航和中非发展基金而言，选取当地合作伙伴的标准是对方的合作意愿、行业经验、市场影响力、资金实力等因素。

对于AWA航空，合作双方本来有着完全不同的战略。

加纳股东更希望它能短期内快速扩展、大量占有市场份额，特别是拥有更多、更好的飞机。但中方主张稳步推进，在确保运行安全的前提下，根据市场情况适时引进新机型，扩大运行规模和搭建航线网络。

AWA航空的中方首席执行官罗成告诉本刊记者，面对经营分歧，中方管理团队并没有直接使用控股股东的权力提出反对，而是邀请非方股东亲自了解公司的实际运营情况。

经过半年磨合，非方股东终于逐步认识到公司的运营状况与来自市场的挑战，双方因此就战略达成共识。

“‘并购易、整合难’可以说是中国企业海外发展的突出特点。”罗成说，并购双方在企业文化、管理理念、信息系统等方面存在巨大差异，不过海航集团在历次海外并购中形成了一套行之有效的基本模式。

商业计划书的分歧

AWA航空于2012年9月21日正式开航，到2014年一季度已执行3815班航班、运输旅客12.8万人次、平均客座率67%，在加纳国内市场份额增长至30%。

它现有3架租赁的ERJ145飞机，其中两架执飞加纳国内的两条航线，一架执飞加纳至尼日利亚航线。

ERJ145是由巴西航空工业公司生产的50座区域喷气式飞机，“非常受乘客欢迎，因为每个座位都是临窗或临过道。”AWA航空运行控制部经理徐志存告诉本刊记者，ERJ145的经济航程在1～2小时，特别适合西非主要城市间的航程。

加纳国内航程基本不超过半小时，而且西非区域航空市场总体规模不大，很多航线的平均日客流量小于200人。

目前在AWA航空，中方负责总体协调及财务管理，外方负责具体运营。而在公司成立初期，由于文化习惯、语言沟通等问题，中、加员工会出现“令行不通”的情况。一个例子是由文化和思维方式冲突造成的公司商业计划书分歧。

中方认为，商业计划书是企业未来发展的目标，应根据现有能力和未来预期制定切实可行的发展规划，并把任务分解到每项工作中，考核公司各部门负责人。

加纳股东的观点则是：当地工作效率不高，往往要把公司发展目标拔高至原来目标的二三倍，以此鞭策当地经营团队和员工。按照当地习惯，计划只是计划，可以根据实际情况调整，可变性较大。

AWA航空的另一个努力，就是员工当地化。截至 2014年3月，这家公司共有员工126人，其中中方派驻首席执行官1名，财务经理1名，维修和运行控制经理各1名。

创建初期，由于加纳本地飞行员、空乘等专业技术人员缺乏，海航特地从国内选派飞行员及空乘人员到加纳，同时在国内、加纳两地增强当地人员在飞行、后勤维护、空乘、地勤、市场推广等领域的培训力度，最终在半年内过渡到当地技术团队。目前，该公司飞行员和维修工程师等都是加纳籍或加纳裔人员。

看不见的航空信息

在西非乃至整个非洲，很难掌握整个航空市场乃至竞争对手的信息――当地航空市场处于初级阶段，缺少大型的B2B、B2C等平台。

而在中国，各航空公司统一使用如中航信之类的系统，各航线运力的投放以及航线历史客流数据都能轻易获取。

另外，周超说，非洲航空产业由于配套基础设施落后等问题，导致在本土运营飞机维护成本高企，航油成本也高于中国。

即使如此，作为低成本航空公司的AWA航空仍然计划在10年内成为非洲“机队规模最大、运营最安全、服务品质最佳”的航空公司，并覆盖整个非洲大陆。

罗成表示，作为海航集团国际化战略的一部分，AWA航空也许还会拓展非洲至欧洲、亚洲、南美洲的洲际航线，并积极开发航空上下游产业及其他业务，包括机场酒店、商业地产、餐饮服务、海运业务等。