大客户营销方案大全11篇

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篇（1）

电力大客户对于供电企业的发展具有重大战略意义。因此，对电力大客户营销策略研究是否到到位，将直接影响到供电企业销售业绩的好坏，这也就直接影响了供电企业的经济效益。所以，对于大客户的营销管理，一方面要提供优质的服务、过硬的技术、完善的法律法规、保证良好的市场经济发展前景，另一方面，面对市场竞争日益激烈的电力企业，为了提高企业的核心竞争力，还必须学会运用现代营销管理理念，制定精益化的营销策略，从而提高客户的满意度和忠诚度。

1 电力大客户精益化营销管理的实施背景

1.1 电力大客户定义及特点

电力大客户具备以下特点：其一，电压等级高、日常负荷大、设备容量大，用电系统与电力企业电力系统直接连接，若在运行过程中出现安全问题，则不仅会给大客户带来一定经济损失，甚至会对整个电网的安全可靠运行造成严重影响；其二，电力大客户的用电量大，致使其用电费用也相应增大，而这部分电费是电力企业经济收入的重要组成部分，电费是否及时收取与电力企业经济效益息息相关；其三，电力大客户多为本地区大中型企业，是促进地区经济发展的支柱企业，为大客户提供可靠供电不仅关系到企业自身利益，同时也关系到地区经济的快速发展。

1.2 电力大客户精益化营销管理的实施背景

1.2.1 电力体制改革的迫切需要

自 2002 年国家实施电力体制改革以来，厂网分开、标杆上网、大用户直接供电试点等一系列措施的逐步落实，改变了电网企业垄断电力的格局，基本构建起电力市场化运作模式。在此形势下，电力企业要摒弃依靠提高供电量和电价的方式来获取企业最佳经济效益的经营模式，而是要以客户为导向，从提高服务质量和经营管理水平入手提高企业盈利水平。

1.2.2 城市经济发展的客观要求

随着城市经济的快速发展，电力客户的需求也随之呈现出多样化的特征。就营销管理角度而言，电力大客户对电力企业提出了更高的要求，如在普遍服务的基础上要求重点服务，在主动服务的基础上要求专业化、个性化、人性化服务。这就使得电力企业必须及时掌握电网运行状况以及客户用电需求特点，运用现代营销管理理念，制定精益化营销策略，提高客户满意度。

1.2.3 电力企业自身发展的需要

面对日益激烈的电力市场竞争环境，电力企业为了提高自身的核心竞争力，必须采取有针对性的营销服务战略，树立以客户为中心的服务理念，建立完整的组织体系和工作程序，重点做好电力大客户管理，在留住老客户的前提下开拓新客户，利用规范化、高效化、精益化的电力服务提高大客户的忠诚度和满意度。

2 面向电力大客户的精益化营销管理的实践策略

2.1 精细划分大客户

对大客户的精细化分可从以下几个方面进行：其一，对各项指标的实际完成情况进行住户分析。通过对每个大客户的基本电费情况、售电量等指标进行分析，得出本时段内用户新装、扩容及减容的实际情况，借此来准确掌握管辖区域内的实际售电量变化；其二，制定大客户用电量及电费明细表。在每个月对大客户电费进行核算及发行后，相关工作人员可将客户当月各项用电指标进行汇总，制成电量电费明细表，这样有利于企业掌握各个大客户对整体平均单价的影响，进而制定出提高平均电价的有效方案，有助于企业经济效益的提高；其三，按照大客户行业的不同对其采取分类指导。由于大客户的范围较广，并且涉及多个不同的领域，而通过对客户的分析，能够及时了解不同行业的发展趋势，这样便可以有针对性地帮助客户解决一些实际性问题，进而实现互利双赢的目标。

2.2 提供个性化服务

为了充分体现出精益化的营销管理理念，应当为电力大客户提供个性化的服务，具体可从以下几个方面着手：其一，实行一对一服务。通过设置大客户经理，对大客户进行一对一的全程跟踪服务，并建立健全首问负责制。同时还可为大客户开通绿色通道，提高用电业务的办理效率；其次，设置服务专区。可在营业厅为大客户设置服务专区，这样便于客户查询与用电业务相关的事项，在此过程中，应由大客户经理全权负责，帮助客户解决业务办理中的问题和困难，给客户提供便捷、高效、优质的服务；再次，为大客户提供个性化的抄核收服务。在对大客户进行抄表计费后，可将电费详情以电子邮件或是传真等方式发给客户，并由大客户经理为其提供相应的技术指导，使客户对电费的产生过程有所了解；最后，优先对大客户进行停电信息通报。当因故需要停电时，应优先、及时通知大客户，具体可通过网络、电话或是传真等方式进行，确保客户能够提前知晓。对于计划停电应提前 15 天通知大客户，并于 7 天前再次通知一遍，实际停电前 30 分钟与客户进行最后确认。

2.3 开展多样化服务

在对大客户进行精益化营销管理的过程中，应当不断开展多样化的服务，具体可从以下几个方面着手：其一，由大客户经理协助客户对用电详情进行分析，并为客户提供无功补偿及合理安排生产班次的建议及方案。同时从节约电费的角度指导客户改善用电负荷，借此来降低设备能耗，实现降低电费的目标；其二，开展安全检查。企业应当充分利用自身在技术方面的优势，定期对大客户进行预防性试验，并不定期为其用电设备进行体检，找出可能存在安全隐患，确保安全生产；其三，提前通知大客户区域内的电网发展规划。通常情况下，大客户对所在区域内的电网规划都比较关注，为此，企业应当不定期向客户通报电网规划详情，并多与客户进行交流和沟通，征得理解和支持，为企业健康稳定发展奠定基础。

2.4 制定电费回收方案

为了提高供电质量和供电服务效率，降低电费回收风险，电力企业应当针对大客户地区分散、总量大、电费回收困难等特点，制定切实可行的电费回收方案，确保电费按期结零。首先，落实预购电制度。电力企业要全面推广使用预付费电能表，与电力大客户签订供电合同，实时监控信誉较差、经营管理不善的大客户电费回收情况；其次，实行分次收费方案。电力企业可对部分用电量较大、信用较好的大客户实行分次收费制度，利用人性化的营销管理方法减轻客户经济负担，确保电费顺利回收；再次，实行负荷控制购电方案。电力企业应采用电力负荷管理系统开展电力购售业务，并与电力大客户签订合同。电力企业根据大客户实际购电金额及确定的购电电价，作为电量供应的重要依据。

2.5 构建服务监督体系以及建立定期走访制度

电力企业为了更好地做到精益化的营销管理，就不得不让客户对企业进行监督，并从他们的角度给予企业一些建议和要求，这就需要构建一个服务监督体系。

但是为了更好地做到精益化，这是制定服务监督体系不全是由企业内部制定，还要让客户参与制定，要求要以客户为主体，建立一个相对而言较完善的服务监督体系。同时还要建立定期走访制度。通过定期走访可以了解客户需求，还可以通过走访开研讨会，倾听客户的意见和要求，接受他们的监督，从而不断改进和提高自己的服务，促进企业与社会的发展。

3 结语

电力工业作为国民经济和社会发展的支柱产业，在电力体制改革的不断深化的同时，对电力市场营销提出了更高层次的要求，电力市场营销逐渐成为供电企业的关键任务。而电力企业必须构建精益化营销管理模式，从电力大客户的需求和利益角度出发，根据大客户的特点制定营销方案，为大客户提供优质服务，以不断提高电力企业核心竞争力。

参考文献：

篇（2）

中图分类号：TU996.7+9 文献标识码：A

1　现状调查

国网公司对业扩报装向社会作出了公开承诺，这些承诺的期限仅仅是指供电企业内部可控的期限。随着我国经济的发展，电力客户对供电企业提供的服务质量和工作效率提出了更高的要求，具体就是要快速、方便、简单和服务及时、周到。作为供电企业，为适应时展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公司优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。

2　原因分析

对影响业扩报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析：

2.1　供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多

供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察——生产部门编制外部供电方案——营销部门编制内部供电方案-公司会办审查——答复客户供电方案。一般现场勘察两天一次、外部方案编制需要三个工作日、公司会办一周一次，如此答复供电方案至少需要十天的时间，有的需要近二十天的时间，对于供用电双方对供电方案有异议的，那还需更长的时间。

2.2　电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善

根据《电力用户业扩工程技术规范》规定，供电线路电缆主干线必须达到300mm2，架空线路必须达到240mm2。通过对目前盐城市区、城郊供电线路线径状况调查，仍有城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2，而这一区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略；供电企业自行改造这些落后的供电线路，又需要一定的时间逐步改造，这样的线路状况改造周期一般较长，难以满足客户用电时间的需求。

2.3　客户经理人员专业技术水平偏低

客户经理工作缺少系统的培训上岗，也难像变电运行等工种，有整套的培训方案和切合现场实际工作的培训手段。客户经理往往是工作相对独立，边工作边积累经验，需要一个较长的时间才能适应独立工作的能力，而这段时间的服务质量成为客户的反映的重点，也是在工作过程中出现差错较多的一段时期。近几年的营销变化较频繁，仅营销系统平台变化三、四次，进行了根本的调整，其中又升级过几次。这使得营销人员掌握营销系统的熟练程度有了一定的难度。

2.4　业扩工程跟踪不到位

由于对客户用电时间需求缺少了解，对工程进度不了解，导致工程涉及的停电计划不能及时安排，影响其他客户的正常用电和公司正常的停送电计划管理，给公司生产、客户用电都带来不便。客户经理的主动服务意识淡薄，还停留在客户找上门被动服务的阶段，往往对一些较急的工程，特别是政府实事工程和重大招商引资项目，到了客户工程都竣工了才知道，加上公司业扩工作有一定的流程，客户又通过政府等部门要求供电企业尽快接电，导致许多工程验收不到位、缺陷整改不到位，虽然不影响送电，但使得设备从一开始就带病、带缺陷投运，为日后的电网安全运行、客户内部安全用电带来隐患。

2.5　设计、施工周期较长

随着电力市场不断开放，不断出现社会有资质的设计、施工单位进入电力市场，而这些设计、施工单位设计的水平、能力各不相同，对电力设计的设计、审查、修改、复审、中间验收、竣工报验、缺陷整改等众多环节的时间影响非常大。对于客户来讲，思想还停留在传统服务的方式上，认为到供电企业申请用电后，接下来的事就是坐在家中等电用，而不考虑自己委托设计、施工带来的时间影响，特别是政府重点工程、招商引资项目等，时间不够的压力最终都加到供电企业的头上。如何解决这难道，成为供电营销服务人员必须考虑的问题。而制约施工周期的还有设备供货周期，往往大多数客户忽视这一环节，造成工程不能及时竣工送电。

3　对策实施

3.1　建立配套制度，完善服务体系

3.1.1　实行“1对1”客户经理制

推行“大客户工程进度分析通报”制度，每周召开“大客户工程进度分析通报”专题会议，组织客户经理对大客户的工程项目进度进行全面的剖析。

一是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过网络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。由大客户经理负责大客户信息资料数据仓库的编写，信息数据仓库主要包括两个方面的数据:电力客户的基本资料，电力客户的服务跟踪信息。

二是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及时了解工进度。在业扩报装过程中，大客户经理负责联系发展策划部、生技部、安监部、调度中心等部门，在合理范围内，适度增大客户经理及其部室的权利，保证在实际运作中，大客户经理能够进行内部有效的协调和调度。

三是建立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设； 大客户经理提供24小时电话服务；定向开展客户回访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。

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中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）11-0-01

一、现状调查

由于电力企业长期垄断经营，造成了营销人员科学文化水平不高，服务相对落后，制约了我国电力营销工作的发展。作为供电企业，为适应时展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公司优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。

二、原因分析

对影响业扩报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析：

1.供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多

供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察-生产部门编制外部供电方案-营销部门编制内部供电方案-公司会办审查-答复客户供电方案。一般现场勘察两天一次、外部方案编制需要三个工作日、公司会办一周一次，如此答复供电方案至少需要十天的时间，有的需要近二十天的时间，对于供用电双方对供电方案有异议的，那还需更长的时间。

2.电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善

根据《电力用户业扩工程技术规范》规定，供电线路电缆主干线必须达到300mm2，架空线路必须达到240mm2。通过对目前市区、城郊供电线路线径状况调查，仍有城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2，而这一区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略；供电企业自行改造这些落后的供电线路，又需要一定的时间逐步改造，这样的线路状况改造周期一般较长，难以满足客户用电时间的需求。

3.客户经理人员专业技术水平偏低

客户经理工作缺少系统的培训上岗，也难像变电运行等工种，有整套的培训方案和切合现场实际工作的培训手段。客户经理往往是工作相对独立，边工作边积累经验，需要一个较长的时间才能适应独立工作的能力，而这段时间的服务质量成为客户的反映的重点，也是在工作过程中出现差错较多的一段时期。近几年的营销变化较频繁，仅营销系统平台变化三、四次，进行了根本的调整，其中又升级过几次。这使得营销人员掌握营销系统的熟练程度有了一定的难度。

三、对策实施

1.建立配套制度，完善服务体系

（1）实行“1对1”客户经理制

推行“大客户工程进度分析通报”制度，每周召开“大客户工程进度分析通报”专题会议，组织客户经理对大客户的工程项目进度进行全面的剖析。

一是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过网络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。由大客户经理负责大客户信息资料数据仓库的编写，信息数据仓库主要包括两个方面的数据：电力客户的基本资料，电力客户的服务跟踪信息。

二是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及时了解工进度。在业扩报装过程中，大客户经理负责联系发展策划部、生技部、安监部、调度中心等部门，在合理范围内，适度增大客户经理及其部室的权利，保证在实际运作中，大客户经理能够进行内部有效的协调和调度。

三是建立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设；大客户经理提供24小时电话服务；定向开展客户回访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。

四是共享配电网络资源，定期通报开放容量，提高业扩报装现场勘查成功率。生产部门及时向营销部门共享电网网络资源，每月向营销部门通报电网的开放容量，使现场勘查人员及时了解，系统的最高负荷，为在现场与客户及时沟通供电方案打下了坚实的基础，进一步提高了供电方案答复成功率，缩短了供电方案答复的周期。

（2）实施领导挂钩服务

实施领导挂钩服务客户业扩工程的管理办法，是公司践行“真诚服务 共谋发展”服务理念，也进一步提升供电服务效能和公司形象。主要服务内容有：①优化业扩供电方案，节省客户投资。②主动深入项目现场，推行现场办公，了解客户业扩工程情况。每个挂钩服务项目至少要走访两次，一次是业扩送电前，一次是送电后第一个月内的回访。③限期协调解决企业反映的问题。

（3）开通“绿色通道”

供电服务“绿色通道”是公司通过管理优化、集中内部资源推出的一项特殊服务。对纳入“绿色通道”的电力客户，公司实行领导挂帅、专人督办和部门协作，推行优先查勘、优先协调、优先施工，实施每天跟踪服务、每周碰头协调、每月沟通汇总、最终回访反馈，确保“绿色通道”特事特办、高效运作。为尽可能缩短服务时限，公司还将一环一环“串行式”审批模式改为各环节“协同并行式”管理模式，加快电力设施配套建设进度，确保重点项目按期保质完成。公司出台《业扩“绿色通道”管理办法》，把承诺时间减少一半以上，有些环节甚至以小时计算。

2.由“被动服务”转向“主动服务”，推进特色服务的建设

（1）召开大客户座谈会

建立访客报告制度，每季至少安排一次与大客户的主要成员的直接见面；定期参加客户方组织的交流会。建立信息上报和反馈制度。在座谈会中设立客户意见专栏和自我设计区，征求客户对业扩报装服务的意见或建议；并针对客户的意见、建议或抱怨，提供有针对性的服务，或一对一的信息咨询服务，或有效的失误补救的服务，消除客户的各种抱怨；在座谈会中有利于宣传供电企业及时可靠的承诺制，并对业扩报装的可靠性进行阶段性的公布，接受客户监督。

（2）现场办公进园区

推行大客户“前期介入”活动，深入连云港经济开发区中的新能源汽车产业园区、市环保市环保产业园区，进行现场办公，推行大客户前期介入，提出优化供电方案，及时组织验收和送电。“现场办公进园区”是大客户经理的特色服务之一。大客户经理深入园区，就电力如何助推工业、服务园区征求意见，做到勘察、设计、施工一条龙服务，把“优化”举措变成常态服务。

（3）开展电力体检，降低用电成本

对一些申请增容的客户，客户经理利用掌握的专业知识，对企业的生产工艺、用电设备负荷分配情况、功率因数调整无功补偿装置的运行情况、电费构成情况和企业近几年的发展情况进行现场分析。客户经理根据企业用电的实际情况，与客户深入探讨企业用电管理，来拓宽服务的范围。这种以诚服务的精神，得到不少客户的赞扬。

扩大服务范围，为服务客户走向设计、设计文件设计周期和现场施工这两个环节是造成业扩报装接电周期较长的主要因素，只要降低这两个环节的影响，就可以明显缩短接电周期。由于目前的社会设计、施工单位的水平不一，制约了业扩报装接电周期的缩短。针对这一情况，客户经理班主动联系设计、施工单位召开技术沟通研讨会，提高设计、施工质量，缩短设计、施工周期。对于政府实事工程和重大招商引资项目，客户经理走进设计单位，在设计过程中指导设计单位设计；客户设备招标后，与客户一起到设备厂家进行出厂验收；在工程施工过程中，进行边施工边验收，使得工程一竣工就能送电。这些特色服务明显的缩短业扩报装接电周期，受到政府相关部门的赞扬。

3.理论培训

加强理论培训，定期进行营销文件和业务规程的学习、考试。客户经理由于其工作特点，日常事务多且繁杂。在平时的工作中，对客户经理提出了很高的要求，工作内容的多变要求员工有很好的理论知识水平，同时熟练掌握各项业务流程。工作时间、地点、内容的不固定性使得客户经理没有整块的时间去进行集中的培训学习。为此采取了注重平时的全员练兵，形成在工作中练兵、在工作中比技，以练兵、比技促进工作质量工作水平的提升。

参考文献：

篇（4）

由于煤炭、天然气、太阳能等企业对电力企业造成竞争的力度不断加大，电力企业对大客户的挖掘，建设，服务也就越来越重视，在大客户的业扩建设过程中积极实现从长远出发，科学规划，合理设计，注重工作效率和工作质量，降低成本等来满足电力大客户的需求，维护电力大客户的利益，提高自己在社会发展中的竞争力。

2.电力大客户的划分

电力大客户是指用电容量大，用电性质重要的大工业客户；以及单位性质特殊的客户，如政府机关、通讯、医院、公用事业等有重要社会影响的客户：还有电力潜在大客户，指对其投资背景，产品市场增长率，市场定位，所处行业的远景等各方面分析，预测客户未来的电力消费额会比较大的客户，也包括一些现在正在使用与电力企业竞争的能源，但有可能会转变为使用电能的一些客户，如现在正在使用燃煤锅炉，燃油锅炉的一些客户。

3.电力大客户业扩工程含义

业扩报装工程（简称业扩工程）是供电部门用电管理的一项主要工作，它的主要含义是指供电管理部门接受用户用电申请，根据电网的实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足用户的用电需求。

业务扩充工程主要由各级大客户经理负责，工作的主要内容有：负责督办客户业务扩充工程中客户外部工程进度，使内、外部工程进度尽可能协调一致，参加接入系统设计审查．组织大客户的现场勘察工作；参加市公司供电方案审核会；负责组织对大客户内部电气工程图纸审查；负责督促用电检查员及相关人员对大客户内部电气工程进行中间检查：负责大客户供用电合同评审工作，组织用电监察员等相关人员及客户对供用电台同中不确定条款进行协商、确认；最后，组织大客户竣工验收及送电工作。

4.电力大客户业扩存在的问题

4.1　目前业扩流程强调了管理的精细化，在实践中也进行了分析与改进，但在执行的过程中还是存在沟通与协调的问题。

（1）多数沟通与协调是通过纸质联系单形式流转，存在传送间隙。

（2）环节细化但缺少各环节联系的技术支撑手段，过程的外在可视性较差。

（3）累积在途客户较多，流程脱节时查找困难。

（4）对每一个大客户业扩工程的整合管理不足，需采用技术的手段来达到精细化管理下的集约化经营。

4.2　员工缺乏现代营销的理念。虽然实行了VIP客户管理，但在实际工作中，员工们对大客户的价值缺乏深刻认识，缺乏对市场、对大客户需求的深入了解，不能有效展开主动营销。所以，并没有真正的支持大客户管理的工作。在业务扩充工程中，需要多个部门进行协调和合作，但是却存在着一些部门不够合作、而且互相推诿的现象。

4.3　缺乏系统支持。尽管成立了专门的VIP客户服务办公室，但在运营过程中，没有一套针对大客户业扩的信息系统作为支持。现有的营销信息系统无法区分大客户，小客户与大客户的信息处理流程一样。而且，在现有的营销系统、负控系统，95598系统上，信息无法合理共享，资源不能得到整合。

5.电力大客户业扩工程问题的解决方案

（1）建立大客户业扩工程进度管理系统。尽管开展了大客户管理，但是却没有专门的信息系统对大客户管理工作进行支持，大客户经理无法及时的掌握大客户的信息和需求，当然无法对大客户提供更优质的服务了。业扩进度管理信息系统通过电子邮件系统来实现各部门之间的文件交流，一个部门的工作完成，就将其完成文件以电子邮件的形式，发送到下一环节的部门，并进行存档；文件在到达下一个环节的时候，会自动地提醒下一环节负贵人，提醒方式有电子邮件提示和短信息提示（系统通过通讯网关将信息以手机短信息的形式发送给相应的负责人）；大客户经理作为整个项目的负责人，可以实时查询工程进展情况，而且，如果哪个部门在规定的时间内没有完成任务，系统会自动报警提示：本系统还采用了电子签名的技术，电子签名与物理签名具有同样的效力，相应环节的负责人在完成工程后，将电子签名附于电子邮件中。

（2）积极开展全员营销活动，长期的垄断加政企不分使很多人的观念依然仅仅停留在对供电的管理职能上，而忽视了供电公司作为一家供电企业，其实质是销售电能并提供相关服务。多年以来形成的”重发轻供不管用”的观念依然存在。与客户之间的关系以管理检查为主，完全忽视开拓电力市场，市场竞争力很差，没有如何增加客户价值的意识。故要建立有效的员工激励政策，促使员工提高对大客户业扩工程的服务质量，主动营销，才能挖掘和留住大客户的用电需求。

（3）提高供电企业管理效率。供电企业的管理手段依然比较落后，现代的管理方法与管理制度在供电企业的应用总是显得滞后，并制约企业的进一步发展。随着电力行业技术水平，服务水平的不断提高，电力客户对供电服务的需求已经从浅层次，简单化向深层次，复杂化发展。只有运用现代化的营销理念却才能保证大客户业扩工程管理的顺利实施。

6.结论

随着改革的深入，电力企业在市场上面临的竞争越来越大，电力企业不得不通过自身的改革来寻找出路。以上主要阐述了电力大客户业扩工程中存在的问题，并提出了解决方案，为电力企业改革提供理论借鉴。

参考文献

[1]孙文婷.基于项目管理的电力大客户业扩工程管理[J].上海电力，2011（04）

[2]李旭峰.加强业扩报装工程控制程序策略研究[J].现代商贸工业，2010（22）

[3]李志刚.论电力营销业扩流程的精细化管理[J].中小企业管理与科技（下旬刊）.　2010（12）

篇（5）

首先，我谨代表省分行，向长期以来高度重视、关心和支持全邮政金融工作的邮政支行党组及全体员工表示衷心的感谢！召开这次会议，目的在于贯彻落实市行工作会议精神，总结年的各项工作，分析当前形势，部署我行2012年工作，明确发展思路，不断增强对当前股改形势下各项业务发展规律的认识，以更加开放的视野把握当前形势，推动各项业务向前发展。今年来，我行牢固树立以市场为导向，以客户为中心的经营思想，结合我行的实际创造性的开展工作，群策群力谋发展，号召全行员工继续发扬拼搏进取精神，在全行形成了争做业务标兵，争当揽存状元的良好风气，把大家的思想统一到业务发展上来，一心一意谋发展。

一、信贷业务营销计划措施

信贷业务的经营思路是：加大信贷业务宣传、增大信贷业务受理量。

为此我支行拟从以下几方面着手：

第一、增大信贷受理量。针对目前现状，首先是增加了一个龙门机构网点，加强龙门镇、英利镇两大镇的信贷受理量。

第二、加大宣传力度。支局（行）每月进行两场入村10人以上的宣传行业推介会；每一组信贷客户理经每星期至少进行一次宣传，只要是运用所撑握的客户资料，以点带面利用诚信客户、村干部等可信人员进行行业或入村宣传。

第三、增加广告投入。投放一定数量的墙体广告在各村口要道显目的地方，扩大普遍群众对我行信贷的认知度；入村进行电影播放宣传；在市内投放一定量的固定广告与公共汽车广告，进行城市定点或不定点宣传。

第四、人力物力支持。在龙门支行开设信贷营业机构，配备1名专职的信贷产品经理专职负责信贷产品的营销宣传，1名网点主管岗，6名信贷员，1名审查岗，1名专职受理岗。

配备电影播放机1台，增加租车2台，电脑9台。并制作一批大雨伞、水杯、背包等礼品。第五、绩效奖惩考核。为推动全行信贷营销，我行将进行奖罚考核。

二、个人业务方案及措施

支行余额增长包括两方面：第一就是自然增长，占比70%；第二就是靠全体员工的拦储，占比30%，为了充分发挥员工的积极性，更好地完成任务，我行给员工出考核方案：

第一、赠送礼品。对5万元以上客户进行营销，目标是余额增长达100%。我行打算制作雨伞和钥匙扣8000多套，在“开门红”期间上门拜访客户，打好“为大客户服务”的仗.

第二、加快网点转型的步伐。充分发挥网点转型小组的作用，策划好“大堂制胜”的营销策略.大堂经理需要对前来办理业务的客户进行分流及引见，及时掌握客户地信息，实行有差别地服务，遵照“二八”定理发展客户，提高我行的客户服务水平。

对大客户的日常护理服务。对客户进行分类，对大客户进行日常，比如大客户逢年过节给他们送礼物或短信，让大客户感觉到我们银行的温暖，让大客户真正成为我们邮储银行的忠心客户。

第三、增设一名理财经理。大楼网点目前理财经理只有一名，繁忙时候对客户服务应不接暇.大楼一名理财经理一年可以创收70万元，所以增设理财经理是迫不及待的。

第四、成立大客户中心。设立大客户中心，需要配置3到4人.职能：对我行三大业务产品营销和客户服务.因为随着我行业务的迅速发展，以及客户对我行业务的需求，存在着脱节，所以成立大客户中心，是为了给我行业务和客户搭桥.加强客户经理对新产品学习，为我行业务发展提供奠基石。

第五、交叉销售。在成功营销公司业务一些项目后，我们要及时挖掘它的下游个人业务，营销他们回我们银行开个人结算帐户，让“肥水”不流外人田.比如教育偿债这个项目，它的下游就是搞房地产的小老板，基本上都用个人结算帐户，赔偿金平均达上百万，是我们的目标大客户。

第六、增设网点。我行在县城只有一个银行网点，不足以形成联网和普及型的客户服务。增设一个银行网点，大大地提高我行的服务水平和银行品牌等战略性竞争能力。

三、公司业务方案及措施

发展思路：着重加强对重点项目的营销，充分发挥大客户中心作用。

为此，重点要做好下面几项工作：

第一、设置营销奖。

第二、赠送礼品。对50万元以上客户进行营销，目标是余额增长达50%。我行打算制作雨伞和钱包100多套，在“开门红”期间上门拜访客户，营销好大项目关键客户.

篇（6）

区域市场拓展中，大客户的开发与维护问题已成为企业成长壮大必须跨越的一道“坎”。维持与大客户关系的“健康”状态，需要在管理策略上进行反思与创新。

从“销量为上”到“大树生根”

区域主管的策略，应是有目的的“突击战”，即看准时机，组织有冲击力的资深业务与技术骨干，形成突击小组或“尖刀班”，制定现实可行的拓展方案，持续并有节奏的公关拜访目标大客户。一旦取得成效，应及时总结经验，培训骨干进行复制，扩大战果，促进客户群市场生态系统从“草本”、“灌木”向“大树”演进。

A企业在无锡地区，经营一年多，总销量虽然也超过了1000万元，但客户的规模均较小，多为10万－50万元的小单，而主要竞争对手则占据了当地的大中型客户。为了改变这种局面，其大区经理组织无锡及周边两地区骨干人员制定方案：1.重点筛选出5－8名目标大客户，汇总与收集目标客户的相关背景资料；2.由大区经理带队，进行周期性的管理者拜访，了解客情，介绍自身企业与产品特色；3.找到关键人，当地业务主管与关键人持续保持联络，关注客户采购动态与机会；4.采购机会出现时，提高拜访人级别，同时加大拜访团队的阵容，瞬间加大企业关注的力度与强度。最终成交300多万元的大订单。

从“孤树扎根”到“众木成林”

开发大客户群，必须在区域性的市场策略和相关的流程结构上进行新的探索。主要包括两个方面，一是在总体营销策略的方向指导下，区域平台根据一线实情，因地制宜，群策群力，以取得成效为基本；二是区域主管根据一线实际竞争动态，善于捕捉时机，创新拓展大客户群的系统方案，争取后台与高端的软性资源，例如营销中心、研发与生产体系的专家与资信资源。

B企业是生产专业机械设备的规模型企业，虽然在温州市场拓展多年，但在本区域仅突破一个专业市场（眼镜市场），有2－3个大客户，而温州大区涉及多个专业市场（制笔、包装、电子电工、汽摩配件等）。新上任的温州大区经理经过深入调查发现，多类专业与行业协会往往是快速了解行业背景与动态、迅速建立人脉关系的重要渠道。加入协会的费用并不高，入会后根据资料分析，研究突破方案，筛选出目标客户，迅速调集企业相关资源，持续有节奏地组团拜访与公关，介绍企业整体实力与技术特色；同时，强调技术咨询式突击，聘请专家有针对性拜访关键客户；在专业性协会中，举行技术讲座，再配合当地业务公关与拜访，最终一举突破多个专业市场与多家规模市场，使B企业在温州的大客户最终发展到20多家。

从“与客相搏”到“与客共舞”

随着企业大客户数量的增多，持续维护问题凸显出来。由于大客户订货周期间隔长，日常维护量大，区域平台的标准配置与关注，往往难以满足其要求，一旦怠慢，大客户便可能越级投诉，使问题放大，而此时竞争对手往往会趁虚而入，极可能使客户的购买倾向骤然逆转。

有效的“维护”是持续“开发”的基础。从具体区域销售平台层面来看，主要包括两项工作：其一，根据总部的大客户分类系统，分级配置人、财、物等资源，以保证对各区域目标客户的关注频度与强度，如果是设备类的工业产品，应在各区保持适当比例的零配件安全库存。其二，“节点关注”是指区域（或技术）主管应首先找到客户管理层中的“节点”，一般为车间主任或设备主管，应通过持续的管理关注、经验交流与情感沟通，逐渐将自身的业务线、技术线以及管理线与大客户的“三条线”有机地统一起来，形成双方管理与技术人员工作的默契与配合，以达到事半功倍的效果。

C企业是在全国领先的设备制造商，在华南的各个大区市场均拥有20－30家大客户，但其主要竞争对手的实力也不弱，一直以来，双方在大客户争夺上拼得“你死我活”，在客户的维护上也比得“山穷水尽”。随着客户要求的水涨船高，受平台维护资源的限制，C企业不堪重负，为了改变这一困境，C企业组成顾问专家小组，研究对策与方案。

经研究发现，综合维护效率高低的关键有两点，一是“客户关键人”车间主任（或设备主管）的认同度与其综合技术能力；二是“我方负责人”区域主管（或技术主管）的综合管理能力。采取3个应对举措：1.寻找与评选最优秀的“客户负责人”。各大区评选3名候选人，总部派出专员，通过采访与交流总结其管理经验与感悟，由资深技术与管理背景的专家，编纂《车间主任管理经验》简易手册，派出培训师，定期在各大区组织小型的专题技术讲座与经验交流会。2.如法炮制，寻找与评选最优秀的“我方负责人”，汇总与提炼优秀经验，用于内部的培训与交流。3.定期组织由双方的优秀“负责人”参加的短期培训班，通过共同学习，经验交流，增进友谊。经过一段时间的努力，C企业华南大客户的设备维护水平得到提高，各营销平台的维护成本也逐渐下降，市场地位更加牢固。

从“生意伙伴”到“战略联盟”

营销的最高目标就是与客户结盟，营销中心（或营销总部）应肩负起这一根本的策略使命，组织结构也应因此而变。这主要包括两项工作：

其一，可成立大客户部或大客户组（或大客户委员会），由专人负责，建立大客户的数据库与分类系统，通过一线平台与网络，定期更新与追踪关注，补充最新资料，了解大客户动态。

篇（7）

(1)、寻找、洽谈目标大客户单位和群体；

(2)、摸清大客户团体的购买实力和购买诚意度，并进行综合评估；

(3)、搜集大客户团体的相关情况，洽谈合作方式、活动方式、优惠方式；

(3)、将最新的销售信息、销售政策及时传递给大客户单位；

(4)、保持与大客户单位的维护与联系，最终促进成交。

二、工作思路

大客户组成员首先联系大客户单位的关键人物，要求此关键人物在大客户单位上具有一定的威信，能有效的组织相关群体参与活动，并对群体的购买行为产生一定影响，如商会主席，国有企业工会主席、办公室主任、企业高层管理人员、政府机关要员、办公室主任等。在大客户单位关键人物的介绍下，了解大客户单位的购房需求情况和活动范围；在大客户单位关键人物引荐下与员工或工作人员进行交流，并组织针对大客户单位的小型产品推介会。大客户组的成员经常和关键人物取得联系，了解对方的最新动态。关键人物也将根据其单位最终成交的套数，获得不同级别的购房优惠、现金及其他方式的奖励。

三、拓展目标

（1）、结合本项目大客户拓展主要目标―――商会、大型国有企业、机关事业型单位、大型厂矿、建材、服装市场私营业主、学院单位；

（2）、在TOP公寓、商业销售开盘之前拓展大型厂矿企业3家、商会2家、行政机关5家，其他渠道登记的客户至少400名，争取转化诚意客户30%以上。

四、活动优惠

1、大客户团购优惠:

1）大客户单位所有的成交客户，享受正常购房优惠折扣以外，另外根据整个单位成交的合计套数，享受大客户团购优惠。

2）大客户单位团购物业须达到9套以上享受折上折，具体标准如下：

①商会成员团购9套以上物业，在享受常规折扣的基础上，再享受9.8折。

②芦淞大市场的经营商家团购9套以上，在享受常规折扣的基础上，再享受9.8折。

③大型厂矿的客户，在享受常规折扣的基础上，再享受9.8折。

④教师及公务员渠道凭有效证件,

在享受常规折扣的基础上，再享受9.8折。

购房优惠情况明细表：以130㎡中央王座三房为例，3400元/㎡的价格，正常一次性9.8折的折扣计算

序号

成交套数

原价（元）

一次性折后价（元）

正常优惠金额（元）

团购折扣

大客户折后价（元）

大客户优惠金额

1

9

442000

433160

8840

9.8

424496.8

17503.2

其他特殊情况，合富公司将作出评估建议，并启动开发商与团购单位直接商洽。

3）、团购客户享受优先选房待遇。

先交诚意金者先选房，以认筹序列号为准；

4）、大客户关键人物现金奖励建议

A、大客户关键人物界定：

本项目大客户组第一次拜访，直接拜访的企业工会主席、办公室主任等要职人员；从第一次拜访到后期被推荐客户签署合同并交付首期款，必须是同一个人，中途人员发生变更不予承认；

B、返点建议：

①大客户关键人物购房享受大客户折扣。

②大客户关键人物的现金奖励如下：

如果大客户关键人物购房，除享受大客户折扣外，现金奖励可以抵扣房款。以1000元/套的金额作为奖励标准；

C、推荐成功界定标准：被推荐的本单位客户签约，并交纳首期款；

D、返点兑换流程

大客户组拜访——关键人物确定——联系沟通——产品推荐会——关键人物在推荐本单位客户购买项目——成交并签约——签署合同后一个星期——大客户关键人物持本人身份证、单位工作证，由大客户项目组相关人员陪同，到开发商财务直接领取现金或者抵扣房款。

四、活动时间：2008年5月15日—2008年7月15日

五、工作人员岗位要求

项目

工作内容

人员名单

大客户拓展统筹人

负责整个活动的组织及监控

黄昭祥

大客户拓展小组

上门拜访大客户，

进行项目推荐及活动洽谈

审定拜访工作计划，协调公司内部事务，方案报批

大客户拓展协调人

接洽关系客户，联系用车、物料，配合开发小组开展工作

大客户升级活动负责人

负责大客户整体思路的构思，活动组织形式和方案审定

销售培训负责人

负责在活动前对销售人员进行培训

六、各阶段工作安排划分

1、大客户单位信息搜集期

2008年5月1日—5月30日

(1)、

大客户工作人员对商会、大型厂矿、学校、行政机关、银行单位进行摸底、评估工作；

(2)、

圈定目标团体单位，进行初步洽谈；

(3)、

大客户工作人员搜集大客户单位的相关信息，如：该单位的员工数量、近期内是否有自建房计划、自建房的规模如何、单位的整体购买力以及单位内部是否有集体活动等；

(4)、

每个大客户单位限找一名关键人物协助工作。该人员应熟知该单位情况，有一定的影响力及号召力，有一定的决策权，如：资料架的摆放、了解该单位的集会时间等；

(5)、

对该大客户单位进行综合评估，了解该大客户单位的购买实力及购买意向，评选出需要重点跟进的目标单位。

2、大客户单位巡展期

2008年6月1日－7月1日

(1)、

对前期评选出的单位进行重点深度发掘；

(2)、

大客户工作人员与该单位关键人物联系，协商进一步合作事宜；

(3)、

保持与关键人物的联系，随时掌握大客户单位的动向及各种活动，并及时向管理人员反馈；

(4)、

根据该单位的具体情况及购买意向，向大客户组管理人员申请举办产品说明会；

(5)、

大客户组工作人员应协助产品说明会的组织协调工作；

3、大客户单位签约

7月1日以后

(1)、

确定与商会、大型厂矿等大客户单位的活动方案并按时间节点实施；

(2)、

收集大客户单位团购数量；

(3)、

协助跟进大客户的选房签约工作；

(4)、

保持与大客户单位的联系，进行大客户关系维护；

(5)、

根据工作情况，准备新的合作活动和新一轮大客户单位的选点筹备工作。

七、大客户单位（初定，拓展工作中进行增补）

拓展进程

客户区

域划分

拓展对象单位

拓展目标

第一轮

商会

泉州商会

温州商会

第二轮

第三轮

第四轮

八、具体工作安排

（1）

工作安排

完成时间

工作内容

负责人

2008年5月20日以前

1、制定《大客户渠道拓展执行方案》

项目组

2、开发商确认有关活动的执行流程及计划

开发商

3、大客户活动所有需要的相关物料清单

大客户组

2008年5月30日之前

1、由合富辉煌确定大客户营销大客户小组成员名单

（1）

分为1个专案小组。统筹安排前期大客户的跟踪。

（2）

小组成员由合富辉煌专员及相关置业顾问组成。

（3）

每个小组负责联系对前期确立的大客户单位，对关键人物进行拜访。

策划部、

大客户组

2、用于活动的各种物料定稿及准备，如宣传单张、客户调查表、大客户拜访专用ppt、宣传样片等。

大客户组

2008年5月20日-6月15日

1、合富辉煌对大客户小组的所有成员进行VIP

大客户培训。

2、联系大客户单位，进行上门拜访、洽谈。

3、分析大客户单位拜访情况，制定下一阶段大客户工作

大客户组

6月-8月

1、继续发掘大客户，跟进前期大客户情况

2、分批次组织大客户单位意向客户前往项目现场观看模型、感受氛围

大客户组

3、与汽车合作单位制定各种合作活动、发动意向认购客户参加项目组织的各种活动，

营销策划部

4、组织大客户单位意向客户缴纳诚意金，并确认优惠细则及使用权利

营销策划部

组织大客户单位意向客户看楼、现场参观、选房、签约

大客户组

继续跟进服务、挖掘不断参与的大客户单位、大客户及相关类型的大客户群。

营销策划部

大客户组

（2）

物料清单准备

序号

物料名称

数

量

完成时间

负责部门

备

注

1

项目折页

5000份

6月1日前

尚

格

营销部负责物料到位

2

销售员服装

4套

合

富

合富提供

3

大客户优惠折扣确认

5月25日前

尚

格

大客户标准界定及购买优惠比例

4

小型礼品

1000份

6月1日前

尚

格

用于给予大客户单位人

5

车辆

1

5月15日前

尚

格

与大客户拓展联系用

6

贵重礼品

30份

5月20日前

尚

格

大客户关键人物公关使用，价格在200元左右（精美烟灰缸、火机、消费券等）

7

项目手提袋

1000个

6月1日前

尚

格

用于放宣传资料和礼品

8

项目户型单张

1000份/种

6月1日前

尚

格

后续拜访和产品推介会使用

注意：1、补充物料将以报告形式申请。

2、在大客户拓展工作中，需要车辆的配合，在车辆不能到位的情况下，交通费用由发展商实报实销。

九、大客户拓展人员一天工作流程

早会：8：00（营销中心）

了解最新的销售政策、补充销售物料、明确当天工作计划

客户联系，明确拜访时间：在已寻找到关键联系人后；

客户拜访：按计划采用上门拜访的方式

上门拜访、寻找关键行人物协助工作；

项目宣传，传递最新销售信息；

了解大客户团体的相关信息；

晚会：17:00

营销中心

总结汇报一天工作情况及遇到的问题，填写大客户跟进表；汇报第二天的工作计划；

十、大客户预约流程

（1）、预约流程

告知大客户预约方式、电话等

客户致电营销中心，销售代表与客户明确拜访时间、明确联系人等相关信息。

上门拜访、寻找联系人协助工作；

项目宣传，传递最新销售信息；

了解大客户团体的相关信息；

总结该客户工作情况及遇到的问题，填写大客户跟进表；制订出进一步拓展计划；

（2）、具体工作分工：

a：合富辉煌：客户联系、拜访、拓展以及大客户拓展的效果监测

b：开发商营销部：大客户优惠政策的确定、车辆、礼品、资料供应和补给

十一、大客户费用预算

1、广告物料：15000元

2、礼品：25000元

建议礼品品种多做几样，以备大客户跟进的不同时期使用，如：

1）

一般礼品，送给大客户单位员工的，如印有项目信息的公仔（娃娃）、或其他礼品:5000元

2）

大客户单位关键人物的礼品费用：20000元

①精美的礼品，如品牌打火机、品牌办公用品等：5000元

②现金消费卡、美容消费卷：15000元

3、公关招待费：5000元

4、交通费用：5000元

交通费用包括：1）开发商车辆的配合下，开发商自有车辆的使用费

2）没有车辆配合情况下，大客户组报销的交通费用

5、不可预计费用：5000元

6、共计：55000元

注：1）大客户费用将专款专用。

2）补充费用将以报告的形式申请。

附：

一、人员架构图

组长：大客户组

执行统筹：销售主管（兼）

客户二组：置业顾问2名

客户一组：置业顾问2名

后勤组：销售后勤

二、大客户人员名单

执行统筹：

客户一组：

客户二组：

以上架构为暂定

二、大客户拜访报告

单位名称：

时间：

年

月

日

第一次拜访

第二次拜访

备注

拜

访

人

在

职

人

数

人均年收入

基本情况

主营业务

所属行业

办公环境

居住环境

是否建房

私家车

人流位置

需求信息

购房需求

购房意向

购买力

接受区域

接受价格

关注度

特殊信息

内部网站

近期活动

推广建议

时间/阶段

地点/位置

推广方式

三、产品说明会（待广告物料制作到位后开始）

1、地点：各大客户单位会议室

2、参与人员：通过大客户单位关键人物宣传或者大客户组销售代表沟通后，

对项目有兴趣的大客户单位职员

3、时间：大客户组成员与大客户单位协商，具体确定。

4、工作流程

提前与大客户单位约定产品说明会举办的具体时间和地点

分发项目宣传资料、小礼品

销售代表与到场人员交流，回答客户提问，登记客户意向

专人负责讲解产品说明PPT

到达约定地点，布置场地，组织人员入场

统计、整理、分析客户信息和意向

客户回访

5、宣传物料（每次）

序号

品名

数量

负责部门

备注

1

折页

30张

尚格

具体数量视具体情况而定

2

户型单张

30套

尚格

具体数量视具体情况而定

3

产品楼书

30本

尚格

具体数量视具体情况而定

4

项目手提袋

30个

尚格

具体数量视具体情况而定

5

产品介绍PPT

1套

合富

6

小礼物

若干

尚格

用于派送到场人员

7

车

1台

尚格

负责人员的接送和物料的运输

8

投影仪

1台

尚格

用于放映产品介绍PPT

9

会员全套资料

30套

尚格

用于大客户单位员工现场入会

6、人员安排

序号

人员

数量

备注

1

销售代表

2名

其中1名负责PPT讲解

2

开发商工程部工作人员

1名

负责解答客户工程问题

3

物业管理人员

1名

负责解答客户物业问题

4

司机

篇（8）

中图分类号：F426.61；F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）09-0097-01

前言

随着我国电力体制改革的不断深入，电力企业也逐渐开始采用精益化营销管理模式进行企业管理。精益化的管理模式能够在很大程度上优化资源配置，提高有限资源的利用率，面向电力大客户进行精益化营销管理，能够为电力大客户提供更加优质的服务，从而提高电力企业的信誉度，增加电力企业的经济效益和社会效益。

1、电力企业大客户的内涵

电力企业的管理模式，需要根据市场需求来构建。大客户理论是营销管理理论中的观点，主要是指对于企业的消费量大、产品消费频率高、客户利用率高的一些客户，这些客户能够对于企业的经济利润做出重要贡献，对于企业的发展具有重要影响。大客户是电力企业强大助推器，精益化大客户营销管理和企业的稳定发展息息相关。电力企业大客户主要是指在电力企业的供电范围内，用电量大、电压等级较高的客户。衡量客户是否是大型电力客户的标准主要是看这些用户在用电过程中的日常负荷情况，所使用的一些机械设备中的具体容量是否较大等。电力企业的大客户，对于电力资源的需求较大、要求较高，不仅体现用户对于电力资源的供电情况要求较高，同时还对于电力资源的利用率要求较高。电力企业大客户的用电系统通常是与电力企业相互连接的，因而电力企业的日常运行工作会对电力企业这些大客户造成直接的影响。

2、电力大客户精益化营销管理的实施背景

2.1 电力体制改革的迫切需要

自2002年国家实施电力体制改革以来，厂网分开、标杆上网、大用户直接供电试点等一系列措施的逐步落实，改变了电网企业垄断电力的格局，基本构建起电力市场化运作模式。在此形势下，电力企业要摒弃依靠提高供电量和电价的方式来获取企业最佳经济效益的经营模式，而是要以客户为导向，从提高服务质量和经营管理水平入手提高企业盈利水平。

2.2 城市经济发展的客观要求

随着城市经济的快速发展，电力客户的需求也随之呈现出多样化的特征。就营销管理角度而言，电力大客户对电力企业提出了更高的要求，如在普遍服务的基础上要求重点服务，在主动服务的基础上要求专业化、个性化、人性化服务。这就使得电力企业必须及时掌握电网运行状况以及客户用电需求特点，运用现代营销管理理念，制定精益化营销策略，提高客户满意度。

2.3 电力企业自身发展的需要

面对日益激烈的电力市场竞争环境，电力企业为了提高自身的核心竞争力，必须采取有针对性的营销服务战略，树立以客户为中心的服务理念，建立完整的组织体系和工作程序，重点做好电力大客户管理，在留住老客户的前提下开拓新客户，利用规范化、高效化、精益化的电力服务提高大客户的忠诚度和满意度。

3、电力大客户的精益化营销管理实践策略

3.1 精细划分大客户

首先是对相关指标和参数的详细分析，在工作中要根据用户用电的具体情况对销售出去的电量进行核算，最后得出这段时间内用户增容、减容的情况，这样就能够对该地区实际销售电量的变化有一个更加清晰的了解和掌握。其次是针对不同类型的大客户进行有效的分类和指导、电力企业中所面对的大客户涉及到不同的领域，所以针对不同的客户进行详细的分析可以有效的对各个行业的发展和变化情况予以更加及时的了解，这样就可以针对不同行业中出现的一些问题采取相应的措施进行解决，这样也可以更加有效的在为企业赢得更多经济利益的同时，为客户切实解决这一问题。

3.2 提供个性化服务

在电力营销企业经营和发展的过程中应该充分的体现出精益化营销的理念，在这一过程中应该为电力大客户提供更加有针对性的服务内容，具体来说可以主要重视以下几个方面，首先是实行一对一的服务模式，在这一过程中要派遣一些有验的人员担当大客户经理的职务，同时对大客户还要进行全方位的服务，在售后的服务方面也应该保证质量和效果，其次是要设置一个专门为大客户服务的专门的区域，这样就可以为电力大客户提供咨询或

者业务办理等提供更大的便利，在这一过程中，大客户经理应该对每一个环节都进行有效的管理和监督，同时还要以更加饱满的热情为客户解决遇到的任何问题，这样也就提高了电力营销企业服务的质量。再次是一定要为大客户提供一些符合客户实际需要的抄表和收费服务，在对客户的用电情况抄表以后可以按照电子邮件或者是MSN的方式通知客户，同时也要给客户提供一些更加实际有用的技术上的指引，这样客户就会对电费的产生有更加清晰的认识，最后是如果发生停电现象要首先通知大客户，可以通过网络或者是电话的方式进行执行，确保客户能够提前知道这一信息，对于计划停电提前半个月通知的大客户还要在停电七天之前再次进行告知，在停电半小时之前还要进行最后的确认，以便客户做好心理准备。

3.3 制定电费回收方案

首先，落实预购电制度。电力企业要全面推广使用预付费电能表，与电力大客户签订供电合同，实时监控信誉较差、经营管理不善的大客户电费回收情况；其次，实行分次收费方案。电力企业可对部分用电量较大、信用较好的大客户实行分次收费制度，利用人性化的营销管理方法减轻客户经济负担，确保电费顺利回收；再次，实行负荷控制购电方案。电力企业应采用电力负荷管理系统开展电力购售业务，并与电力大客户签订合同。电力企业根据大客户实际购电金额及确定的购电电价，作为电量供应的重要依据。

3.4 构建服务监督体系以及建立定期走访制度

精益化的营销管理不仅仅要靠电力企业来完成，客户也是一个非常重要的环节。电力企业为了更好地做到精益化的营销管理，就不得不让客户对企业进行监督，并从他们的角度给予企业一些建议和要求，这就需要构建一个服务监督体系。就现今的情况而言，需要构建服务监督体系，让客户对电力企业进行一定的监督，从客户的角度出发，对其要求给予充分的满足。为了更好地做到精益化，这是制定服务监督体系不全是由企业内部制定，还要让客户参与制定，要求要以客户为主体，建立一个相对而言较完善的服务监督体系。

4 结语

电力资源是现代社会进行各项生产生活的重要能源，对于人们的日常生活具有重要影响。电力企业为了满足人们的电力需求，需要提供安全有效的电力资源。电力大客户作为电力企业经济利润的重要来源，其对供电服务的满意度和忠诚度与电力企业的稳定发展息息相关。因而电力企业需要不断提高对于客户的服务水平，改进管理方法。精益化营销管理模式已经成为了众多企业进行管理服务的重要方法，面向电力大客户，电力企业也逐渐开始使用精益化的营销管理模式。

参考文献

篇（9）

中图分类号： G62 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）08（b）-0000-00

一、《大客户销售》优秀课程建设概述

《大客户销售》是北京信息职业技术学院财经管理系市场营销专业的一门核心技术课程，也是建设完成的一门优秀课程。该课程是建立在充分的市场调查基础之上的，是基于“社会需求、市场需求、就业需求、岗位需求、专业需求、学生需求”而设置、开发的。目的是培养学生具备从事大客户销售应有的知识、素质、技能，使其将来能够迅速进入该领域并成为该领域优秀的职业人才，体现职教学生特色，提高学生综合竞争优势。因此，该课程从设置、开发、建设、教学实施等都紧密围绕其定位及目标为核心来开展。

二、《大客户销售》优秀课程建设的意义、目的

（一）《大客户销售》优秀课程建设的意义

《大客户销售》课程是一门在职业教育课程改革中生长出来的新课，在全国各大、中专院校包括职业院校现有的课程中很少出现这门课程，但是，在企业内部培训的教学内容中经常出现这门课程。这门课程所涉及的专业知识和职业技能的综合性很强，企业对大客户销售工作和人员的重视程度都非常高。作为高等职业教育培养出来的大学营销专业学生，不可能只停留在企业的一般销售员岗位上，随着其工作经验的积累、业务的熟练与拓展，必然会涉及大客户销售工作，为了学生的发展前景和能快速适应大客户销售工作岗位对人才的要求，因此，我校市场营销专业在与企业专家充分探讨、论证后选择了开设《大客户销售》课程。

《大客户销售》作为市场营销专业的核心技术课，为了使学生在校期间的学习能够紧密联系工作岗位实际，教师们不断进行改革，尝试使用案例教学、情景模拟教学等方法。但是，学生对企业实际的工作环境、工作内容没有直观感受和切身体会，仍然似隔着一层纱、而无法看见大客户销售人员的真实工作内容，不利于学生理论联系实际，不利于其动手能力、工作能力及职业素质的培养。

（二）《大客户销售》优秀课程建设的目的

《大客户销售》是基于市场营销工作岗位群的具体要求而设，目的是培养学生具备从事大客户销售工作应有的基本素质、知识、技能等专项职业要求：包括塑造岗位人员素质与职责、寻找与接触大客户、理清大客户内部关系、完成投标开标、 中标签约、执行合同（售后回款）、维护大客户关系等内容，为学生将来从事该岗位的工作打下良好的基础，使学生能快速进入并符合该工作岗位对职业人才的需求。

三、《大客户销售》优秀课程建设的方法与途径

随着学院职业教育教学改革的进一步深入，教师们不断地将新的教学理念引入教学中。我院营销专业进行了多轮教育教学改革，我们深入企业进行营销专业的实地调研，并进行了三轮大型市场营销专业实践专家研讨会。在此基础上，我们认为应对该课程进行新的定位，并可以用新的理念对该课程进行较大力度的改革。该课程根据企业调研的结果、“典型工作任务营销实践专家研讨会”、市场营销专业专家研讨会、课程建设专家研讨会的研讨成果来建设。

（一）首先在专家研讨、企业调研、结合“岗位、专业、学生”需求，进行教学团队解析的基础之上编写该课程的《学习领域》、《课程标准》

通过07年到08年我们进行的营销企业专家研讨会、调研以及到企业进行访谈、调研、召开营销典型工作任务实践专家研讨会，明确了高职营销专业毕业生今后可能从事的营销岗位，经过反复分析并确定了五个典型的工作岗位既店面柜台销售、店面非柜台销售、非店面销售、大客户销售、零售管理实务。由每个具体的岗位确定开发出对应的营销专业五大核心课程，并根据具体的工作任务、能力要求，确定相应的工作领域，并根据该工作领域的要求开发出相应的学习领域，编写该学习领域的课程标准。

（二）工学结合、教学做一体化开发该课程的《课程总体设计方案》、《学习活动设计方案》

从能力目标出发，面向职业岗位，开发出《课程总体设计方案》，方案中以典型工作任务为引领，依据高等职业教育的教学规律，精心研制出三个相应的学习任务，并对学习任务逐条地、清晰地进行描述。而后将《课程总体设计方案》中的学习任务分解为若干个学习活动，然后，为每一项学习活动确定活动目标、设计活动内容、活动方式及效果评价等，形成系列学习活动，实现对大客户销售岗位现场的工作过程的模拟。另外，每个活动内容尽量依照真实的工作背景，采用行动导向的教学方法。

（三）依据课程目标，根据行动导向教学方法的运行，开发相关教学文件

根据课程定位，为了有效的实现课程教学目标，改变传统教学模式，体现职教优势，需要采取行动导向的教学方法，而该方法的运行依赖大量的教学文件。基于此，精心设计与开发出符合该课程作为优秀核心课程建设配套用的、对学生具有详细指导性的项目任务书及评分标准、学生知识铺垫及拓展学习用讲义及教材、学生辅助及拓展训练理论与实际相结合的案例集（案例分析法）、检验与激活学习效果的习题集与试题集、辅助与形象教学电子课件、网络课程建设相关素材等。

总之，该课程的教学方法设计运用了多种行动导向法，其中项目任务教学法为主导，通过学生以团队为单位完成项目任务，教师进行指导来实现对学生实际动手能力、知识应用能力的培养，学生在该过程中必须完成接受任务、制定工作方案和计划、实施工作方案、汇报结果、任务完成后总结、评价等内容，在此过程中要与各方面进行沟通、相互协作、解决任务完成过程中出现的各种问题，能真正培养其解决实际问题的能力。同时在项目任务执行与完成的过程中融入如少量的讲授法、案例分析法、演讲汇报法、公司模拟法、情景模拟法、角色扮演法、市场调查法等多种方法。不管是哪种教学方法，都要突出以学生为中心，教师尽可能地少讲。在整个过程中，学生还必须按要求进行“探究性”的学习，所以从教学模式上要真正体现出学生“行动导向”的特点。

（五）《大客户销售》优秀课程建设在考核上能力与知识并重，过程与阶段结合，公平合理学生满意

课程考核上将能力与知识并重，每个项目任务都有严格的考核标准与评分细则，学生执行每个项目任务都很清楚应该如何完成及完成的目标。每个项目任务的考核都力求公平公正，由每组各派一名代表并根据避开原则公平公开严守标准的进行评分，并将教师评分与学生评分占据一定比例来决定最后成绩，将过程考核与阶段考核结合，最后成绩由三个任务的过程考核成绩和期中与期末的笔试成绩共同构成并按照一定比率进行总评测算。

另外在任务设计上包含小组任务与个人任务，小组任务分解、落实到个人，有效的避免了学生团队活动中出现的应付情况，提高了学生的责任意识与团队精神，学习效果很好，也都很满意。

四、结束语

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1.以大客户需求为导向

由于华为从1988年创业开始就面临国际竞争的强大压力，自己缺少雄厚的资金实力与技术优势，要想在夹缝中求生存，就必须贴近市场，所以，长期以来，华为一直奉行以大客户需求为导向来推动其技术创新。例如，从1999年开始，华为公司以自己的网络产品为契机进入银行电子化领域，经过几年的运作，华为已经成为国内银行电子化、信息化领域主要设备供应商。银行电子化是一个巨大的系统工程，需要不断的投入与持续的经验总结。从当初的通用边缘网络IP设备供应商到为金融定制生产2500E系列边缘路由产品，从为银行提供专用的SNA、终端、POS接入等特性产品，再到推出金融业务网络解决方案，金融业大客户也从认可产品到全线合作的转变。华为的重要感受是，真正以大客户需求为中心，这不只是理念和主观感受，而是涉及到整个产品线、资源线和来自流程体系上的支持。华为为此还成立了金融解决方案部，重点研究金融信息化的趁势与银行的个性化需求，进一步加大与银行大客户的研讨与交流，建立战略性合作伙伴关系，缩短沟通距离，以便更好地提供本土化解决方案。

2.挖掘大客户隐性需求

华为在营销中善于准确把握大客户的隐性需求，这是战略联盟关系建立的基础。华为属于那种善于发现现有产品不能满足大客户需求的公司，并且深谙大客户需求“冰山”论，客户有90%的需求隐藏在冰山底下，只有10%的需求露在冰山外面。表面上看华为更重视技术研发，其实华为是把营销环节前移到产品走下生产线之前，在技术研发与产品开发全过程中一直保持与市场之间的亲密接触。华为常常抽调10%的研发人员到客户中去，为的就是摸准客户需求的重点，把营销工作做到研发前。

找出电信运营商这类大客户的需求，然后充分满足它，这是华为大客户营销的精髓。香港电信是香港固话网运营领域的市场领导者，为香港电信做设备提供商的是大名鼎鼎的西门子和朗讯。香港和记电信早期只是一个挑战者角色，因此和记电信的决策层特别希望有一些特别的技术手段，直接跳出追随者亦步亦趋的轨道而抢先，恰巧华为的“号码拦截”技术在当时国内电信市场上已经相当成熟。华为营销人员发现和记电信这个潜在大客户的隐性需求后，就积极帮助香港和记电信开发号码携带业务，迅速帮助和记凭借“号码携带业务”差异化优势上位。 客户的隐性需求属于吸引性需求，呈现出非线性关系，其所提供的价值很高，从而使企业表现的改善能带来更大比例的满意度提升。

3.满足大客户个人需求

华为所服务的大客户一般都是各个国家或地区的电信运营商，它有两个客户层次——组织和个人。因此，华为营销团队首先从大客户的个人需求寻找突破口，为建立长期互信的双赢关系打下良好基础。

1992年，华为品牌不出名，公司很小，没有什么影响力。华为驻某地的销售办事处主任为了将华为产品打入某县电信局，找准关键决策人物，平时非常留心观察对方的需要。当时，学习驾驶汽车是很流行的事情，这位客户也在学车，但练习用车很少，练车的人很多，客户要排队等上一年多才能轮到，而且，当时练习的车子最好的也就是北京202吉普车。他知道客户的这个爱好后，就想搞一辆好点的车让那位客户练习，但是办事处也只有一辆破旧的吉普车。后来， 他托关系，向当地武警部队借了一辆崭新的小轿车，趁周末时间把车开到客户的家里，供客户练车。当地刚下过的雪还没有融化完，练习场里泥泞不堪，加上客户还不怎么会开，车子刚进到练习场就陷入了一个结冰的泥坑中，怎么也出不来了。办事处主任二话不说，脱了鞋袜跳到泥坑里就去推车，陪同的华为人也纷纷脱了鞋袜推车。 一枝一叶总关情，华为就是通过“以人为本”的理念，真心付出自己的关怀，努力让客户感动。华为就是凭着对特定历史阶段市场需求的深刻理解而贴近了大客户，在一定程度上对大客户的采购决策形成了有利于自己的影响。

（二）透视大客户需求维度

对大客户需求了解得越深入，就越能更好地满足大客户的需求。我们来看华为是如何从产业视角、采购视角和动态视角三维透视大客户需求的。

1.从最终用户透视大客户需求

大客户需求属于引伸需求，其需求归根结底是从最终消费者对消费品的需求引伸出来的。华为着眼于激活整个通信产业链进入良性循环的角度，关注国家电信政策的变化与最终用户的需求来培育市场。1999年，中国电信资费下调后，再次激起用户上网的热情。与此同时，用户对于更丰富的业务、更高的宽带和更好的服务质量提出了要求。针对此，华为公司在1999年6月10到8月10日两个月内，在全国范围内开展一次ISDN知识普及与相关知识教育，让更多的最终用户感受优异的性能与丰富的业务。华为通过携用户感受ISDN的快乐，先是进一步激发了互联网用户的上网兴趣，然后有力地带动了直接的大客户—中国电信对通信设备的需求。 为了获得大客户的深度合作机会，华为没有满足于向大客户销售产品，相反，把营销工作的重点放在帮助大客户占领市场，即通过关注最终用户的需求和利益，站在大客户的角度培育消费者市场，与大客户分享自身在市场推广方面的经验，大客户赢得了它的用户，华为也就真正赢得大客户的心。

2.从采购战略透视大客户需求

随着电信市场竞争的加剧，众多电信运营商开始重新审视原有的采购战略。以前因为利润比较丰厚，电信运营商一般不太关心价格问题，较关注个人利益的满足与人际关系的友好。现在，利润率大大下降，运营成本增加，运营商开始改变了采购战略：既看重性价比、又重视售后服务、还谋求与设备供应商建立长期战略联盟关系，共同解决发展中的深层次问题。

以阿联酋项目为例，从GSM到WCDMA，技术上是迈出了一大步，但对运营商来说，完全进行割裂式选择未免损失过大。华为的业务人员敏锐地察觉到了运营商的这种疑虑，他们立即与研发部门取得联系，开发出换机不换卡的“无缝技术”。 这种来自对大客户意图把握下的技术创新，以及对大客户需求的最大满足，这是华为营销创新与大客户需求动态匹配的表现。

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一、引言

由于煤炭，天然气，太阳能等企业对电力企业造成竞争的力度不断加大，电力企业对大客户的挖掘，建设，服务也就越来越重视，在大客户的业扩建设过程中积极实现从长远出发，科学规划，合理设计，注重工作效率和工作质量，降低成本等来满足电力大客户的需求，维护电力大客户的利益，提高自己在社会发展中的竞争力。电力大客户业扩是供电企业扩大再生产、不断满足国民经济各部门和人民生活用电需求的一项重要工作。同时由于大客户业扩是供电公司的窗口，是供电公司和大客户接触的界面，因此大客户业扩的质量和效率直接影响着供电公司为客户服务的质量和形象。

二、电力大客户的划分

电力大客户是指用电容量大、用电性质重要的大工业客户；以及单位性质特殊的客户，如政府机关、通讯、医院、公用事业等有重要社会影响的客户；还有电力潜在大客户，指对其投资背景、产品市场增长率、市场定位、所处行业的远景等各方面分析，预测客户未来的电力消费额会比较大的客户，也包括一些现在正在使用与电力企业竞争的能源，但有可能会转变为使用电能的一些客户，如现在正在使用燃煤锅炉，燃油锅炉的一些客户。

三、电力大客户业扩工程含义

业扩报装工程（简称业扩工程）是供电部门用电管理的一项主要工作，它的主要含义是指：供电管理部门接受用户用电申请，根据电网的实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足用户的用电需求。

业务扩充工程主要由各级大客户经理负责，工作的主要内容有：负责督办客户业务扩充工程中客户外部工程进度，使内、外部工程进度尽可能协调一致；参加接入系统设计审查；组织大客户的现场勘察工作；参加市公司供电方案审核会；负责组织对大客户内部电气工程图纸审查；负责督促用电检查员及相关人员对大客户内部电气工程进行中间检查；负责大客户供用电合同评审工作，组织用电监察员等相关人员及客户对供用电合同中不确定条款进行协商、确认；最后，组织大客户竣工验收及送电工作。

四、电力大客户业扩存在的问题

1.目前业扩流程强调了管理的精细化，在实践中也进行了分析与改进，但在执行的过程中还是存在沟通与协调的问题。

(1)多数沟通与协调是通过纸质联系单形式流转，存在传送间隙。(2)环节细化但缺少各环节联系的技术支撑手段，过程的外在可视性较差。(3)累积在途客户较多，流程脱节时查找困难。(4)对每一个大客户业扩工程的整合管理不足,需采用技术的手段来达到精细化管理下的集约化经营。

2.员工缺乏现代营销的理念。虽然实行了VIP客户管理，但在实际工作中，员工们对大客户的价值缺乏深刻认识，缺乏对市场、对大客户需求的深入了解，不能有效展开主动营销。所以，并没有真正的支持大客户管理的工作。在业务扩充工程中，需要多个部门进行协调和合作，但是却存在着一些部门不够合作、而且互相推诿的现象。

3.缺乏系统支持。尽管成立了专门的VIP客户服务办公室，但在运营过程中，没有一套针对大客户业扩的信息系统作为支持。现有的营销信息系统无法区分大客户，小客户与大客户的信息处理流程一样。而且，在现有的营销系统、负控系统、95598系统上，信息无法合理共享，资源不能得到整合。

五、电力大客户业扩工程问题的解决方案

1.建立大客户业扩工程进度管理系统。尽管开展了大客户管理，但是却没有专门的信息系统对大客户管理工作进行支持，大客户经理无法及时的掌握大客户的信息和需求，当然无法对大客户提供更优质的服务了。业扩进度管理信息系统通过电子邮件系统来实现各部门之间的文件交流，一个部门的工作完成，就将其完成文件以电子邮件的形式，发送到下一环节的部门，并进行存档；文件在到达下一个环节的时候，会自动地提醒下一环节负责人，提醒方式有：电子邮件提示和短信息提示（系统通过通讯网关将信息以手机短信息的形式发送给相应的负责人）；大客户经理作为整个项目的负责人，可以实时查询工程进展情况，而且，如果哪个部门在规定的时间内没有完成任务，系统会自动报警提示；本系统还采用了电子签名的技术，电子签名与物理签名具有同样的效力，相应环节的负责人在完成工程后，将电子签名附于电子邮件中。

2.积极开展全员营销活动。长期的垄断加政企不分使很多人的观念依然仅仅停留在对供电的管理职能上，而忽视了镇江供电公司作为一家供电企业，其实质是销售电能并提供相关服务。多年以来形成的“重发轻供不管用”的观念依然存在。与客户之间的关系以管理检查为主，完全忽视开拓电力市场，市场竞争力很差，没有如何增加客户价值的意识。故要建立有效的员工激励政策，促使员工提高对大客户业扩工程的服务质量，主动营销，才能挖掘和留住大客户的用电需求。

3.提高供电企业管理效率。供电企业的管理手段依然比较落后，现代的管理方法与管理制度在供电企业的应用总是显得滞后，并制约企业的进一步发展。随着电力行业技术水平，服务水平的不断提高，电力客户对供电服务的需求已经从浅层次、简单化向深层次、复杂化发展。只有运用现代化的营销理念却才能保证大客户业扩工程管理的顺利实施。

六、结论