旅游网站行业解决方案大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇旅游网站行业解决方案范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

旅游业必须搞网络化经营，这是由旅游业的特点所决定的。由于旅游者的旅游目的地和旅游客源市场都很分散，而且二者之间又存在一定距离，因此需要由分处在不同地方的服务供应企业(如饭店、餐馆、景点、交通等)和产品销售中介机构(如旅行社)组成一个庞大的网络，才能完成产品的促销和接待任务，这是旅游运行成本很高的原因所在。电子商务由于其高速度、高精确度和低运行成本，特别适合于处理像旅游业那样的远距离、多批次的小额交易。如果将因特网用于旅游业，可以节约促销费用，扩大市场覆盖面，提高工作效率，从而大大降低运行成本。

二旅游业电子商务存在的问题

1.网站专业性不强

综合性网络公司中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游的内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站、都显示出旅游信息的巨大生命力和市场空间，但仅作为其网站的一部分，没有能够充分体现旅游信息的全面性、权威性和实用性，只是对现有网站内容的补充；因为专业性不强，缺乏行业优势，没有完全展现网上旅游的魅力。

2.专业网内容简单

在专业旅游网站中，国内互联网上旅游专业站点十分有限，而且大部分是简单的企业介绍，屈指可数的一些信息网站更多的是停留在专业门户阶段，内容主要包括国内主要的旅游路线、景点介绍、常识和游记作品等。如华夏旅游网、中华旅游资讯网、上海携程旅游网等，虽然有比较明确的概念和清晰的思路，但缺乏专业资源的支持。

3.合法性存在问题

旅游网络公司从工商局的登记注册来说，还不算是一个旅行社，因而不能直接从事旅游业务，这既涉及到法律上的问题，也涉及到税务上的问题。旅行社的成立要经过旅游局的批准，得不到批准的机构就不能从事真正的旅游业务；而不能从事真正旅游业务，就无法开出发票，营业额也就无法体现。华夏旅游网就是一个明显的例子，该网站做了很多的业务，但他们用的发票却是他们的合作伙伴国旅开出来的发票，因此营业额也算是国旅的。现在，很多的旅游网站都面临着与此相类似的问题，也就是网站经营业务的合法性问题。

4.停留在炒作阶段

若用电子商务完整的概念衡量我国旅游业电子商务发展的现状，我国的旅游电子商务仍处于初级阶段。据统计，2006年我国在线交易额312亿元人民币，真正接触过电子商务的人只占所有网民的34.8左右。目前，旅游行业所实现的电子商务仅限于各种票据的预订(如机票、车票、船票等)、旅游线路的预订、住宿酒店的预订和发送电子邮件等，简而言之，基本上是处于网上进行查询和预订、网下进行交易和结算的阶段。

5.对安全缺乏信心

电子商务已经逐渐成为世界经济的新热点，但其安全性的问题也随着信息化的深入而要求越来越高。目前，网上影响交易的阻力之一就是安全问题。电脑病毒和非法闯入等均构成对电子商务网络系统的威胁。很多的用户不愿意进行网上支付，担心网络安全没有保证，以致自己的信用卡等资料被网络黑客窃取造成损失。此外，就是网上做交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。

三旅游业电子商务的解决方案

1.门户网站要与旅游网站加强联合

综合门户网站要想开展旅游电子商务，必须和国内外知名的旅游网站联系起来，利用它们的专业知识弥补自身专业性不强的弱势，向旅游者展示出自己网站的全面性、权威性和实用性。同时，还可以建立相关链接，吸引和帮助旅游企业上网，直接把有旅游需要的消费者指向旅游专业网站，满足旅游者的旅游需求。

2.旅游网站内容要尽量丰富多彩

旅游企业上网，无论采用何种模式，都是为了推销产品，因此，企业网站的内容必须以产品宣传为中心，要利用互联网传输信息量比一般广告大的优点，以生动的语言和动人的形象充分展示各种产品的内涵和优点。网页设计要有特色，网上信息要经常补充修改，还要运用各种手段提高网站的被访率，以提高宣传效果。

3.应通过立法形式使旅游网站合法化

我国目前有近千家从事旅游业务的网络公司，它们的存在从法律上来讲是不合法的，但它们的存在又是不可避免的，这就要求国家对这些从事旅游业务的网络公司实施有效的管理。国家对旅行社的管理是要求旅行社交纳质量保证金，有些旅游网站从事的业务范围和旅行社是相同的，因此国家可以通过立法要求旅游网站交纳和旅行社一样多的保证金，对它们的业务经营进行必要的、规范化的行业监督，使旅游网站在监督下合法化。

4.金融机构应积极参与

篇（2）

一、XX旅游网简介

    “XX旅游网  xxx.cn”（以下简称“网站”）是由XX市信息产业局、XX市旅游事业局、XX信息技术有限公司联合开发的集旅游资源推荐、电子商务、电子政务为一体的综合性网站，网站信息量大、内容丰富。为了更好的宣传XX的旅游资源，网站于xx年xx月开始投入建设，xx年xx月正式验收并投入使用。主要从“食” “住” “行” “游” “购” “娱”六大旅游要素来宣传XX旅游资源,并在后台建立了电子政务部模块从而提高旅游局与各旅游提供商之间的信息交换。

主要分为以下类：

XX旅游信息

政策法规

电子商务

招商引资

旅游工具箱

投诉处理

旅游影集

旅行社推荐

黄金周上报

行业资料上报

黄金周统计报表

到目前为止，网站通过运行已取得良好的宣传及应用效果的主要有以下几大模块：

    一、旅游资源信息服务

    ·XX概况和旅游景点：对XX的地理位置、自然资源、民俗风情、人文景观、民族节日等全面的介绍。

    ·旅游常识：介绍相关的法律法规、旅游投诉、国内外旅游常识。如：XX旅游管理条理、旅游用品的选择、旅游保险、旅游中怎样解决突发事件、如何选择旅行社、旅游安全注意事项等。

    ·网上电子地图：在网上提供XX全境矢量化电子地图和在其基础上的旅游资源和设施，方便用户查询定位旅游景点、宾馆酒店等旅游资源和设施。

    ·自助旅游：用户选择旅游景点后，提供合理的旅游线路、行程安排、相关旅游设施介绍等信息。

    ·网上广告：在网站上促销广告、介绍新的旅游线路和旅游热点。

    ·交通信息：全面介绍XX各种交通设施和线路及交通信息（航班、火车、长途汽车时刻表）。

    ·购物指南：介绍XX的购物场及购物行情。

    ·旅游工具箱：天气预报、旅游投诉电话公布、救援电话、本地公共设施等。

    ·旅游影集：各旅游景区、景点、酒店、宾馆、旅游企业的图片预览。

二、电子政务

    ·旅游机构：对旅游局及各下属旅游局（县级）和企事业单位的介绍，包括旅游局简介、机构设置、职能分工、服务电话等。

    ·政策和法规：公布国家和地方旅游的政策法规和政府公告。

    ·旅游投诉：受理网上旅游投诉案件，由XX市质量监督管理所处理并回复。

    ·网上公务：各种旅游行业培训的网上报名及成绩的查询。

三、互动交流

    ·开通BBS版块：增强网站与广大使用者之间的交流。

    通过以上各个版块的宣传和应用，有效的宣传了XX的旅游资源；提升了XX旅游的知名度；切实的为各个旅游企业带来利润；加大了旅游局作为行业主管部门的工作力度。

    但网站在运行中，设计中原有的“电子商务”这一功能始终无法很好的应用实施，主要有以下几个原因：

    首先，原有的电子商务设计方案即现在所运行的模式不能提供有效的旅游企业和网站的连接方案。旅游企业产品信息的是由网站工作人员，这就不能保证信息的及时性及可调性。而无法使客户满意。

其次，现在所运行的模式无法保证通过网站形成的交易信息的不可抵赖性，交易双方都不通过受法律保护的CA认证。这就无法使产品供应商与客户之间形成放心的交易。

    第三，在没有大量客户的初期供应商不提供好的价格，而没有好的价格就不能吸引游客产生大量的客户群。由于网站现在没有进行市场化运行，在没有大量资金投入的情况下，网站现有的电子商务模式是很难解决的。

    第四，缺乏营销经费的问题。网站的运营、营销经费是很高的，现处于公益性质下的旅游网站缺乏营销经费，在当今旅游网站泛滥的网络中很难脱颖而出。

    第五，缺乏运营人力的问题。网站信息的采集、编辑、上传、管理以及电子商务模块中的信息、产品价格、产品预定的维护和操作是由旅游局网络办公室的工作人员完成，在编制有限的情况下，难于真正有效运营系统。按照网站目前的运行模式很难提供有效的服务。

    第六，网站缺乏知名度的问题。由于网站没有进行市场化操作及建设完成后宣传资金的投入，而无法被大部分Internet的用户所认知。这也就无法满足产品供应商所要求的高点击量和广告效应，企业也就不愿意在网站上其产品信息。

    基于以上几个方面的因素，XX旅游网现有的“电子商务”模块一直无法得到很好的应用。

二、系统拓展

    为了进一步加强网站对外的宣传力度，进一步开展我市旅游产业的电子商务，加强旅游主管部门的管理力度，增强与其它旅游目的地的交流，防止“闭门造车”的思想，我局拟定采用国际上旅游信息化最先进的旅游目的地网络营销管理系统（Destination Management Systems）简称DMS，对网站现有的模块进行拓展改版。

    1、旅游目的地管理系统的定义

    DMS，是在旅游目的地主管机构领导下，以科学的发展观为指导，为了全面整合目的地旅游相关信息、资源和旅游供应商，达到营销目的地、为旅游者提供全面准确的信息服务、实现有效的电子商务服务等而设计的计算机体系。与其他旅游系统不同，DMS是以目的地为核心，全面地横向整合目的地吃、住、行、游、购、娱的信息。在DMS基础之上，旅游目的地主管机构可以进一步设计满足目的地旅游信息化长期发展的信息规范和标准，最终形成旅游目的地信息管理体系（DMX），从而极大地促进目的地旅游业的发展。

    2、DMS和一般旅游网站的区别

    一般的旅游网站不考虑目的地信息化的全面发展，没有提供企业系统和这些网站对接的有效办法，也没有提供和DMS整合一体的企业网络营销系统方案，因此这些旅游网站往往沦为信息孤岛；而DMS把企业营销系统和目的地网站的整合放在重要的位置，提供了有效的旅游企业网络营销解决方案和企业系统与DMS的对接办法。

    一般的旅游网站没有考虑通过多种渠道立体营销目的地旅游资源；而DMS仅仅把网站当作营销渠道之一，同时通过各种其他方式（如短信、触摸屏等）向旅游者宣传营销XX旅游。

    一般的旅游网站只是通过网站被动提供旅游者信息，等待旅游者发现其网站；而DMS可以通过OTA等标准的网络系统接口向其它网络系统传递XX旅游信息，通过不同的系统主动向全世界的旅游者宣传XX的旅游资源。例如：XXDMS通过OTA等标准向Internet上使用OTA等标准接口的网站提供XX的旅游相关的图片、视频和文字，帮助这些旅行社设计生动活泼的XX相关的线路，激发旅游者到XX来的旅游冲动。

    一般的旅游网站没有充分考虑为旅游企业服务；而XXDMS把为目的地的旅游企业和一切为目的地旅游做出贡献的外地企业的服务看成是DMS成功之本。

    一般的旅游网站不考虑行业管理；而XXDMS把服务和行业管理、行业规范结合起来，把XXDMS变成XX旅游局各部门有效的管理工具。

    一般的旅游网站和XXDMS的运营模式往往不同，XXDMS不会和目的地其他旅游企业形成竞争，而是提供他们有效的工具，让他们做得更好。

    3、XXDMS的设计原则

    XXDMS将本着“实践是检验真理的唯一标准”的原则，以服务于旅游者、旅游企业和政府旅游主管部门为核心设计系统，使系统成为旅游者最佳信息中心、省市旅游企业的有效工具和政府服务于民的具体表现。同时系统将具备以下几点：

    实用性：实用性主要表现在两个方面：1）解决企业和目的地政府网络营销难，销售成本高的问题；2）解决旅游者不能有效查询省市旅游全面信息和以最佳性价比购买旅游产品的问题。

    先进性：先进性表现在：1）采用先进的互联网商业模式，直销旅游产品；2）采用先进的技术构架，保证系统内部和外部的可连接性和可扩展性。

    适应性：系统的适应性指：1）采用适合旅游业特点和当前省市旅游业现状的技术和商业模式；2）适应不断发展的旅游信息化的需求。

    深刻性：XXDMS将和旅游企业的宣传营销系统或网站相结合，将触角深入到企业内部，使省市旅游局在为企业服务的同时能够有效的实现行业管理和规范市场。

    公平性：XXDMS将公平对待省市每一个合法经营的旅游企业，为他们提供有效的网络宣传、营销和销售工具。

    关联性：XXDMS和其它城市DMS有机结合，形成互为支持的整体架构。

    可持续发展性：XXDMS将以科学的发展观为基础，在充分了解国内外旅游和技术发展的前提下，设计可持续发展的信息平台。

    4、系统达到的设计目标

    商业目标：

    满足先进的DMS经营理念: XXDMS将参考国内外DMS的运营模式，采用最能满足XXDMS、旅游者、旅游企业和当地政府需求的DMS模式和经营理念。

满足旅游局通过电子手段向国内外客源地有效营销省市的目的。同时为市旅游局提供一个通过服务实现行业管理的平台。

    XXDMS将满足先进和切合中国国情的商业流程，把收益管理、国内外营销渠道、电子商务和客户关系管理等与企业内部系统有机地结合起来；

XXDMS建成后是一个标准化的开放系统:在技术上是一个开放的系统，一个开发的系统，同时也一定是标准化的系统。将遵循OTA、IFITT的国际旅游信息化规范开发系统，保证系统国际性的同时，也确保旅游企业可以方便地接入DMS；

    先进的数据“物流”体系：XXDMS将采用“Distributed Web Services”，保证数据可以通过XML等形式有效地进行交换，提高系统的开放性；

    XXDMS应成为省市最有效的旅游网络营销系统: XXDMS将通过多种渠道营销省市旅游，特别是通过不同的外文渠道（外文网站和外文XML信息服务）、触摸屏等营销省市的旅游资源。XXDMS成为省市旅游最有效的网络营销渠道，加速拓展国外市场；

    XXDMS将成为是最有效的网络销售渠道:如何最有效地通过网络销售以目的地为依托的旅游产品和服务是旅游界当前面队的重要课题。XXDMS将以科学的发展观为指导，与其它省份、地区DMS紧密合作，采用最先进的理念和技术，实现网站、手机预定等有效的立体网络销售。对于旅游者，XXDMS将是提供“最佳性价比”的销售渠道之一。

技术目标：

    可扩展性：XXDMS应满足国际旅游相关标准，可以低成本地通过互联网和XML接入其他满足国际标准的系统，保证系统的开放性和可持续发展性；

    经济性：在满足全省需求的前提下，尽可能地依托XXDMS，同时采取可以阶段性投资的技术架构；

    安全性：系统应包括：1）全面的权限管理；2）数据完整性管理；3）配合硬件防火墙等符合安全标准的网络安全管理；

    关联性：XXDMS将在旅游行业标准的框架下建设，保证和XXDMS紧密相联；

    适应性：旅游行业业务流程复杂多变，旅游企业的信息化发展水平不一致。系统应该具有一定的适应性，保证可以吸纳更多的供应商加入DMS平台，同时保证XXDMS能够与时俱进地发展；

    可共享性：可以通过Web Services 将旅游信息和其它网站或系统共享；

    可查询性：用户可以对系统内各种数据进行全面有效的查询；

    界面友好:采用常规的、友好的界面设计,降低用户的进入障碍。 例如，文档的查询就可以采用和Google类似的界面设计。

操作目标：

    数据的访问：采用分页、排序和表格统计等表现方法。

    用户和用户权限管理：可以方便地管理不同种类的用户。

    系统监控和管理：提供必要手段对系统进行监控，保证系统24小时正常运营，如果遇到问题，能够及时预警。

    数据库管理：可以方便地管理数据库以及备份和恢复数据。

5、DMS的用户

    旅游者：浏览XXDMS的任何一个旅游者或潜在旅游者；

    DMS会员：旅游者可以免费注册成为XXDMS的会员，软件将通过先进的技术让会员享受更高质简便的服务；

DMS旅游供应商：所有通过市旅游局审核通过的旅游供应商在签署“DMS使用合同”后都可以成为XXDMS旅游供应商；

    政府主管机构：旅游局的信息中心、市场处、行业管理部门等都将成为DMS的用户，不同的部门具有不同的使用权限，从而方便管理机构与提供商之间的管理交流。

三、网站拓展后的运行

    随着网站模块拓展后的正常运行，随即会出现诸多问题，如：网站每年的运行费、设备的更新费、特约稿件的稿费、形象宣传费都将出现，为了充分发挥XX旅游网这个有利平台，把网上酒店预定、票务预定、旅游行程预定、旅游车辆预定等电子商务功能发挥出来，拟定将XX旅游网进行市场化运作，从而使得网站能够在资金方面做到收支平衡并产生盈利效益。

网站DMS系统的赢利点包括：

    旅游营销服务费：DMS运营机构将面向全国和全世界营销目的地旅游企业，并向企业收取适当的费用。同时，政府也会投资DMS，配合政府宣传目的地；

    旅游产品的网上预订：DMS是单体宾馆饭店等以目的地为依托的旅游企业最佳网络营销和销售渠道。DMS运营公司可以销售目的地旅游产品，如宾馆饭店、旅游线路等，并收取适当平台使用费。 由于DMS商业模式是旅游供应商的工具，不是中间商，同时运营成本大大低于携程之类的网上旅行社，DMS运营商可以采取收月费的办法收取平台使用费；

    其他旅游相关广告：DMS是目的地最重要、最全面、最权威和最公正的目的地信息系统，其广告特别是旅游相关的广告效力是极大的。 随着DMS的发展， 其不仅服务于游客，而且将有效地服务目的地居民，这会进一步提高DMS的广告效力；

    ASP平台使用费：DMS可向不同的供应商出租电子商务的平台使用权，供应商可自己信息、产品价格和营销材料等，通过DMS运营机构审查后；

    信息服务费: DMS可以为经营省市旅游的旅游企业或企业网站提供信息环境，减少企业网站信息的维护并收取费用。台湾旅游经营公司就是通过向台湾旅行社提供大陆的旅游信息来盈利的；

篇（3）

主要分为以下类：

XX旅游信息

政策法规

电子商务

招商引资

旅游工具箱

投诉处理

旅游影集

旅行社推荐

黄金周上报

行业资料上报

黄金周统计报表

到目前为止，网站通过运行已取得良好的宣传及应用效果的主要有以下几大模块：

一、旅游资源信息服务

·XX概况和旅游景点：对XX的地理位置、自然资源、民俗风情、人文景观、民族节日等全面的介绍。

·旅游常识：介绍相关的法律法规、旅游投诉、国内外旅游常识。如：XX旅游管理条理、旅游用品的选择、旅游保险、旅游中怎样解决突发事件、如何选择旅行社、旅游安全注意事项等。

·网上电子地图：在网上提供XX全境矢量化电子地图和在其基础上的旅游资源和设施，方便用户查询定位旅游景点、宾馆酒店等旅游资源和设施。

·自助旅游：用户选择旅游景点后，提供合理的旅游线路、行程安排、相关旅游设施介绍等信息。

·网上广告：在网站上促销广告、介绍新的旅游线路和旅游热点。

·交通信息：全面介绍XX各种交通设施和线路及交通信息（航班、火车、长途汽车时刻表）。

·购物指南：介绍XX的购物场及购物行情。

·旅游工具箱：天气预报、旅游投诉电话公布、救援电话、本地公共设施等。

·旅游影集：各旅游景区、景点、酒店、宾馆、旅游企业的图片预览。

二、电子政务

·旅游机构：对旅游局及各下属旅游局（县级）和企事业单位的介绍，包括旅游局简介、机构设置、职能分工、服务电话等。

·政策和法规：公布国家和地方旅游的政策法规和政府公告。

·旅游投诉：受理网上旅游投诉案件，由XX市质量监督管理所处理并回复。

·网上公务：各种旅游行业培训的网上报名及成绩的查询。

三、互动交流

·开通BBS版块：增强网站与广大使用者之间的交流。

通过以上各个版块的宣传和应用，有效的宣传了XX的旅游资源；提升了XX旅游的知名度；切实的为各个旅游企业带来利润；加大了旅游局作为行业主管部门的工作力度。

但网站在运行中，设计中原有的“电子商务”这一功能始终无法很好的应用实施，主要有以下几个原因：

首先，原有的电子商务设计方案即现在所运行的模式不能提供有效的旅游企业和网站的连接方案。旅游企业产品信息的是由网站工作人员，这就不能保证信息的及时性及可调性。而无法使客户满意。

其次，现在所运行的模式无法保证通过网站形成的交易信息的不可抵赖性，交易双方都不通过受法律保护的CA认证。这就无法使产品供应商与客户之间形成放心的交易。

第三，在没有大量客户的初期供应商不提供好的价格，而没有好的价格就不能吸引游客产生大量的客户群。由于网站现在没有进行市场化运行，在没有大量资金投入的情况下，网站现有的电子商务模式是很难解决的。

第四，缺乏营销经费的问题。网站的运营、营销经费是很高的，现处于公益性质下的旅游网站缺乏营销经费，在当今旅游网站泛滥的网络中很难脱颖而出。

第五，缺乏运营人力的问题。网站信息的采集、编辑、上传、管理以及电子商务模块中的信息、产品价格、产品预定的维护和操作是由旅游局网络办公室的工作人员完成，在编制有限的情况下，难于真正有效运营系统。按照网站目前的运行模式很难提供有效的服务。

第六，网站缺乏知名度的问题。由于网站没有进行市场化操作及建设完成后宣传资金的投入，而无法被大部分Internet的用户所认知。这也就无法满足产品供应商所要求的高点击量和广告效应，企业也就不愿意在网站上其产品信息。

基于以上几个方面的因素，XX旅游网现有的“电子商务”模块一直无法得到很好的应用。

二、系统拓展

为了进一步加强网站对外的宣传力度，进一步开展我市旅游产业的电子商务，加强旅游主管部门的管理力度，增强与其它旅游目的地的交流，防止“闭门造车”的思想，我局拟定采用国际上旅游信息化最先进的旅游目的地网络营销管理系统（DestinationManagementSystems）简称DMS，对网站现有的模块进行拓展改版。

1、旅游目的地管理系统的定义

DMS，是在旅游目的地主管机构领导下，以科学的发展观为指导，为了全面整合目的地旅游相关信息、资源和旅游供应商，达到营销目的地、为旅游者提供全面准确的信息服务、实现有效的电子商务服务等而设计的计算机体系。与其他旅游系统不同，DMS是以目的地为核心，全面地横向整合目的地吃、住、行、游、购、娱的信息。在DMS基础之上，旅游目的地主管机构可以进一步设计满足目的地旅游信息化长期发展的信息规范和标准，最终形成旅游目的地信息管理体系（DMX），从而极大地促进目的地旅游业的发展。

2、DMS和一般旅游网站的区别

一般的旅游网站不考虑目的地信息化的全面发展，没有提供企业系统和这些网站对接的有效办法，也没有提供和DMS整合一体的企业网络营销系统方案，因此这些旅游网站往往沦为信息孤岛；而DMS把企业营销系统和目的地网站的整合放在重要的位置，提供了有效的旅游企业网络营销解决方案和企业系统与DMS的对接办法。

一般的旅游网站没有考虑通过多种渠道立体营销目的地旅游资源；而DMS仅仅把网站当作营销渠道之一，同时通过各种其他方式（如短信、触摸屏等）向旅游者宣传营销XX旅游。

一般的旅游网站只是通过网站被动提供旅游者信息，等待旅游者发现其网站；而DMS可以通过OTA等标准的网络系统接口向其它网络系统传递XX旅游信息，通过不同的系统主动向全世界的旅游者宣传XX的旅游资源。例如：XXDMS通过OTA等标准向Internet上使用OTA等标准接口的网站提供XX的旅游相关的图片、视频和文字，帮助这些旅行社设计生动活泼的XX相关的线路，激发旅游者到XX来的旅游冲动。

一般的旅游网站没有充分考虑为旅游企业服务；而XXDMS把为目的地的旅游企业和一切为目的地旅游做出贡献的外地企业的服务看成是DMS成功之本。

一般的旅游网站不考虑行业管理；而XXDMS把服务和行业管理、行业规范结合起来，把XXDMS变成XX旅游局各部门有效的管理工具。

一般的旅游网站和XXDMS的运营模式往往不同，XXDMS不会和目的地其他旅游企业形成竞争，而是提供他们有效的工具，让他们做得更好。

3、XXDMS的设计原则

XXDMS将本着“实践是检验真理的唯一标准”的原则，以服务于旅游者、旅游企业和政府旅游主管部门为核心设计系统，使系统成为旅游者最佳信息中心、省市旅游企业的有效工具和政府服务于民的具体表现。同时系统将具备以下几点：

实用性：实用性主要表现在两个方面：1）解决企业和目的地政府网络营销难，销售成本高的问题；2）解决旅游者不能有效查询省市旅游全面信息和以最佳性价比购买旅游产品的问题。

先进性：先进性表现在：1）采用先进的互联网商业模式，直销旅游产品；2）采用先进的技术构架，保证系统内部和外部的可连接性和可扩展性。

适应性：系统的适应性指：1）采用适合旅游业特点和当前省市旅游业现状的技术和商业模式；2）适应不断发展的旅游信息化的需求。

深刻性：XXDMS将和旅游企业的宣传营销系统或网站相结合，将触角深入到企业内部，使省市旅游局在为企业服务的同时能够有效的实现行业管理和规范市场。

公平性：XXDMS将公平对待省市每一个合法经营的旅游企业，为他们提供有效的网络宣传、营销和销售工具。

关联性：XXDMS和其它城市DMS有机结合，形成互为支持的整体架构。

可持续发展性：XXDMS将以科学的发展观为基础，在充分了解国内外旅游和技术发展的前提下，设计可持续发展的信息平台。

4、系统达到的设计目标

商业目标：

满足先进的DMS经营理念:XXDMS将参考国内外DMS的运营模式，采用最能满足XXDMS、旅游者、旅游企业和当地政府需求的DMS模式和经营理念。

满足旅游局通过电子手段向国内外客源地有效营销省市的目的。同时为市旅游局提供一个通过服务实现行业管理的平台。

XXDMS将满足先进和切合中国国情的商业流程，把收益管理、国内外营销渠道、电子商务和客户关系管理等与企业内部系统有机地结合起来；

XXDMS建成后是一个标准化的开放系统:在技术上是一个开放的系统，一个开发的系统，同时也一定是标准化的系统。将遵循OTA、IFITT的国际旅游信息化规范开发系统，保证系统国际性的同时，也确保旅游企业可以方便地接入DMS；

先进的数据“物流”体系：XXDMS将采用“DistributedWebServices”，保证数据可以通过XML等形式有效地进行交换，提高系统的开放性；

XXDMS应成为省市最有效的旅游网络营销系统:XXDMS将通过多种渠道营销省市旅游，特别是通过不同的外文渠道（外文网站和外文XML信息服务）、触摸屏等营销省市的旅游资源。XXDMS成为省市旅游最有效的网络营销渠道，加速拓展国外市场；版权所有

XXDMS将成为是最有效的网络销售渠道:如何最有效地通过网络销售以目的地为依托的旅游产品和服务是旅游界当前面队的重要课题。XXDMS将以科学的发展观为指导，与其它省份、地区DMS紧密合作，采用最先进的理念和技术，实现网站、手机预定等有效的立体网络销售。对于旅游者，XXDMS将是提供“最佳性价比”的销售渠道之一。

技术目标：

可扩展性：XXDMS应满足国际旅游相关标准，可以低成本地通过互联网和XML接入其他满足国际标准的系统，保证系统的开放性和可持续发展性；

经济性：在满足全省需求的前提下，尽可能地依托XXDMS，同时采取可以阶段性投资的技术架构；

安全性：系统应包括：1）全面的权限管理；2）数据完整性管理；3）配合硬件防火墙等符合安全标准的网络安全管理；

关联性：XXDMS将在旅游行业标准的框架下建设，保证和XXDMS紧密相联；

适应性：旅游行业业务流程复杂多变，旅游企业的信息化发展水平不一致。系统应该具有一定的适应性，保证可以吸纳更多的供应商加入DMS平台，同时保证XXDMS能够与时俱进地发展；

可共享性：可以通过WebServices将旅游信息和其它网站或系统共享；

可查询性：用户可以对系统内各种数据进行全面有效的查询；

界面友好:采用常规的、友好的界面设计,降低用户的进入障碍。例如，文档的查询就可以采用和Google类似的界面设计。

操作目标：

数据的访问：采用分页、排序和表格统计等表现方法。

用户和用户权限管理：可以方便地管理不同种类的用户。

系统监控和管理：提供必要手段对系统进行监控，保证系统24小时正常运营，如果遇到问题，能够及时预警。

数据库管理：可以方便地管理数据库以及备份和恢复数据。

5、DMS的用户

旅游者：浏览XXDMS的任何一个旅游者或潜在旅游者；

DMS会员：旅游者可以免费注册成为XXDMS的会员，软件将通过先进的技术让会员享受更高质简便的服务；

DMS旅游供应商：所有通过市旅游局审核通过的旅游供应商在签署“DMS使用合同”后都可以成为XXDMS旅游供应商；

政府主管机构：旅游局的信息中心、市场处、行业管理部门等都将成为DMS的用户，不同的部门具有不同的使用权限，从而方便管理机构与提供商之间的管理交流。

三、网站拓展后的运行

随着网站模块拓展后的正常运行，随即会出现诸多问题，如：网站每年的运行费、设备的更新费、特约稿件的稿费、形象宣传费都将出现，为了充分发挥XX旅游网这个有利平台，把网上酒店预定、票务预定、旅游行程预定、旅游车辆预定等电子商务功能发挥出来，拟定将XX旅游网进行市场化运作，从而使得网站能够在资金方面做到收支平衡并产生盈利效益。

网站DMS系统的赢利点包括：

旅游营销服务费：DMS运营机构将面向全国和全世界营销目的地旅游企业，并向企业收取适当的费用。同时，政府也会投资DMS，配合政府宣传目的地；

旅游产品的网上预订：DMS是单体宾馆饭店等以目的地为依托的旅游企业最佳网络营销和销售渠道。DMS运营公司可以销售目的地旅游产品，如宾馆饭店、旅游线路等，并收取适当平台使用费。由于DMS商业模式是旅游供应商的工具，不是中间商，同时运营成本大大低于携程之类的网上旅行社，DMS运营商可以采取收月费的办法收取平台使用费；

其他旅游相关广告：DMS是目的地最重要、最全面、最权威和最公正的目的地信息系统，其广告特别是旅游相关的广告效力是极大的。随着DMS的发展，其不仅服务于游客，而且将有效地服务目的地居民，这会进一步提高DMS的广告效力；

ASP平台使用费：DMS可向不同的供应商出租电子商务的平台使用权，供应商可自己信息、产品价格和营销材料等，通过DMS运营机构审查后；

信息服务费:DMS可以为经营省市旅游的旅游企业或企业网站提供信息环境，减少企业网站信息的维护并收取费用。台湾旅游经营公司就是通过向台湾旅行社提供大陆的旅游信息来盈利的；

篇（4）

在美国，无论是哪种类型的旅游网站，其信息内容一般都涉及到如下几个方面：

景点、饭店、旅游线路等方面的信息。

旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。

与旅游相关的产品和服务信息，以及各种优惠、折扣。

航空、饭店、汽车租赁服务的检索和预定等。

2.服务功能

从服务功能看，不同的旅游网站的服务功能包括：

旅游信息的汇集、传播与交流。

旅游信息的检索和导航。

旅游产品和服务的在线销售，包括票务、饭店、餐饮、汽车、旅游组团等。

个性化定制服务，它已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。像expedis、previewtravel、travelocity等网站都具有该功能。目前，各网站在这方面的具体做法大同小异，通常是由访问者定义一个账户（用户名和密码），然后登录，然后网站会提供类似下面的一些功能选项：

客户基本信息：如姓名、电话、电子邮件、住址、护照/签证信息等。

信用卡信息：如卡号、有效期、卡的类别等。

旅游需求：如用户最希望何时开始旅游；最想搭乘哪个航空公司的哪个航班，经常飞行的次数；最喜欢租用那种类型的汽车；最愿意住在什么饭店等。这些信息反映了旅游线路的选择标准，服务器在存储了这些信息之后，就会根据这些信息帮助客户寻找相关的服务信息，并且这些信息可以随时进行修改和删除。

修改账户密码：密码遗忘时的提醒。

归纳起来，这种定制服务的作用主要有：

可以避免在预定过程中重复填写相同的信息，提高预定效率。

积累客户的消费量（比如飞行距离），以此作为促销奖励的依据。

更有针对性地推送旅游信息，特别是当客户没有找到满意的解决方案时，可以委托服务器监视和跟踪，当有符合标准的信息出现时，及时用电子邮件的方式提醒客户。

根据选择的目的地，提供当地的天气、人文环境、旅游特色和货币兑换等信息。

3.获利环节

不同类型的旅游网站的挣钱环节有所不同，归纳起来有如下几种模式：

网站信息量大，信息质量高，能够获得较高的访问率，以此吸引网络广告。这是一般信息网站实现收益的基本思路。

提供网上交易功能，从中获得收益。目前在网上销售的产品和服务主要有飞机票、饭店预定、组建旅行团、旅游物品等。

为旅游服务单位提供网上展示服务，收取服务费用。

像许多社区网站一样，很多旅游网站的收入来源于赞助商和伙伴关系等方面。

4.网站推广

从旅游网站的特点看，旅游网站的推广可以有如下几种方式：

在综合性导航台、搜索引擎中注册网址。

在相关网站中设置图标广告链接。鉴于旅游消费者的分布十分广泛，所以一个旅游网站的旅游广告其实可以散布在各个领域，例如温泉浴场的网站广告可以放到美容美发的网站中去，商务旅游预定服务的广告可以放到人才网站上。关键是根据受众特点进行选择，相互交叉是基本的思路和旅游网站广告的特点；而在服务功能方面能够互补的旅游网站之间的相互链接，也是推广网站的好办法。

与访问率高的导航台或搜索引擎独家合作，将预定服务融合在导航台或搜索引擎之中。

通过电子邮件刊物及网上定制服务吸引和维系受众。

值得思考的问题

综观美国旅游行业网站的经营模式，值得我们关注的有如下几点：

1．信息质量和数量

浏览expedia、travelocity、previewtravel、itn、americanairline等重量级网站，用户可以获得这样的印象：旅游资源、相关信息不仅数量巨大、准确性和时效性强，而且组织得非常好。

2．个性化定制服务

对于旅游者来说，一次旅游要考虑的因素是比较多的，既要看目的地的旅游特色、风俗习惯、安全状况，还要考虑交通、货币、时间和预算。定制服务面临的是每个消费者的不同需求，因而要能够根据不同的需求动态地、相对准确地提供比较全面的参考信息和组合。网站的设计者要全面收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，预先将这些信息加以细分，存储在数据库中供受众检索。由于涉及的方面比较多，建库时的数据关系就非常复杂，前期的系统分析和规划任务非常繁重。从我们考察的几个网站上可以看出，很多细节都考虑得非常周到，甚至没有想到的也替你想到了，用户从中可以学到很多技巧和知识。

3．品牌竞争阶段

如客户服务的质量、营销环节处理的好坏、广告宣传和形象的树立等，也就是要树立服务的信誉度和美誉度。从网站的个案研究中可以发现，很多交易是产生在回头客身上的，说明这些网站都具有较高的信誉度和美誉度，品牌的力量起着举足轻重的作用。在互联网上如果不能做大，就很难抢到更多的市场份额。

4．访问量是基础和关键

篇（5）

旅游电子商务以巨大的优势占据了旅行社市场，这是否就意味着旅行社从此就退出历史舞台了呢？自1845年托马斯·库克旅行社创建以来，旅行社已有160多年的历史，一直以来旅行社在旅游业发展中发挥着巨大作用，即便是在电子商务爆炸式发展的今天，旅行社的优势仍不容小觑。

1.旅游电子商务发展仍不完善

旅游电子商务的确让人耳目一新，但电子商务的发展必须建立在成熟健全的网络基础之上。目前主要存在下列问题：一是我国计算机普及率偏低，网络基础条件还不完善，网上消费者多为高收入或受过良好教育的阶层，用户主要分布在沿海城市，东西部分布不均衡；二是安全性和速率是网络发展的瓶颈。网络的虚拟性和黑客及病毒的侵袭增加了旅游产品的风险。网络速率远远达不到消费者的期望水平；三是网络信誉无法保证。

2.旅行社的人性化服务是旅游电子商务的空缺

旅行社从事的是一种人性化的服务，随着社会经济的发展，人们对人性化服务的呼唤，对感情的渴望越来越强烈，而人的感情又是电子化、信息化所不能替代的。特别是导游服务不可缺少，国际旅游界认为“没有导游的旅游是不完美的旅游，甚至是没有灵魂的旅游”。

二、旅游电子商务环境下旅行社的生存和发展

1.抓住机遇求生存

开展虚拟经营，从事信息收集、处理和传递，从传统的差价盈利转为信息盈利。旅行社作为旅游业的中间商，应将网络与旅游融合，以熟练的业务技能迅速开展电子商务。

与其说电子商务使旅行社受到威胁，不如说电子商务抢走了旅行社的业务。与以往不同的是“顾客需求的将不仅仅是常规货架上的产品，对问题解决方案的需求也增加了”。因此旅行社仅靠传统的项目组合已经行不通了，必需增设服务项目，满足顾客的个性化需求：(1)旅行社可根据顾客的需要设计旅行线路，并收取咨询服务费；(2)通过建设功能齐全的旅行社电子商务网站，为顾客答疑解惑，提供贴心服务；(3)为景点、景区、酒店、航空公司等提供有偿宣传服务，实现旅行社及合作伙伴的互利共赢。

旅游电子商务是一种源于传统经济，又区别于传统经济的商业模式。春秋旅游网在运用传统资源的同时注意继承发展的关系，在细分了上网人员需求中不同类型的目标客户群体后，该网站意识到它的初步服务对象应是简化生活型和网上尝试型两类，而这两部分人的共同要求是便捷的接人和明确的服务。于是网上的每条旅游线路都排列出具体的开班日期和该日的价格，排列出相应的旅游安排和服务项目，并将涉及的旅游内容连接到图文并茂的景区景点介绍上，大大满足了顾客的需要。

2.提高服务品质求发展

旅游网站和频道在全国数量众多且鱼龙混杂，而无论是企业网站还是门户网站，要想活得好，就得在服务内容、范围、品质上有所突破和发展。旅游企业是服务行业，旅游网同样也是服务行业，“得服务者得天下”是网站竞争的关键。旅游网的生存取决于它在服务内容、范围、品质上的含金量。目前的许多企业旅游网站和许多旅游企业一样，除存在定位模糊的弱点外，还存在着“单兵作战”的通病，难以产生商务效应和边际效应。旅行社网站必须焕发新机、寻找新路，避免泡沫、发展商务，依托旅游电子商务的旅行社将活得更精彩。

3.充分利用旅游电子商务拓发展空间

篇（6）

时隔8年，那个小小的分享网站已经变成了注册人数超过5000万，日活跃用户300万，提供全球6万多个旅游目的地的旅游攻略、旅游特价、酒店预订、保险、签证等综合服务的大型在线旅游网站。

作为联合创始人之一的陈罡说：“其实，直到今天，我们一直都在摸着石头过河。”

玩出来的事业

陈罡爱旅游，从他在搜狐任职开始就是一个公开的秘密。那时候，他和吕刚经常相约一起到各地游玩，但是因为旅游信息的闭塞，所以，旅游达人陈罡经常成为旅游顾问，要回答身边朋友各种关于旅游的问题，比如哪里好玩，去了之后应该住在哪里，吃什么东西。

时间久了，陈罡觉得，在线旅游资讯分享有需求，于是，就和前搜狐同事吕刚创建了蚂蜂窝。他们最初的目的是为了创建一个平台，让大家可以分享旅游中点滴，包括照片、攻略，因为当时能做这种分享的网站并不多，结果，蚂蜂窝在口口相传下，到2010年时，已经积累了10万的注册用户。

用户的快速增长，使得用户对蚂蜂窝的要求也愈加挑剔，加上当时中国的在线旅游市场正在崛起，途牛、驴妈妈、去哪儿等一批在线旅游网站都在迅速成长，所以，陈罡觉得，只有一台服务器，并且缺乏页面设计的蚂蜂窝如果不精心经营，可能会错过在线旅游的大好机会。

于是，陈罡辞去工作，正式开始了蚂蜂窝的运营。

兵来将挡 水来土淹

虽然是互联网出身，但是创业对陈罡来说，还是一件新事物。

“我们整个创业团队都是首次创业，之前在其他互联网公司虽然有一定的管理经验，但远远不够。”陈罡说。

其实，对一个创业型公司来说，蚂蜂窝在创业过程中也遇到了很多难题，最主要的是资金和人才问题。

为了获得充足的资金让蚂蜂窝发展壮大，陈罡找到了投资公司，蚂蜂窝在2011年获得了今日资本500万美元A轮融资和200万美元无息贷款，2013年又获得了启明创投领投的1500万美元B轮融资。

但是，资金并不是蚂蜂窝的最大难题，而人才，至今都是困扰陈罡的难题。“蚂蜂窝对人才一直是非常饥渴的状态，非常希望能找到对业务、对行业有着非常深刻的理解、自身的能力也非常强、和公司的业务也能产生协同效应的同事。”

所以，每遇到一个人才，陈罡都想尽办法让他留在身边。在蚂蜂窝的办公室，我们看到，所有的空间都是开放的，陈罡没有自己的办公室，没有人称呼他陈总。而且，蚂蜂窝的员工可以自己选择上下班时间、单位每天还提供免费的午餐和下午茶，每年公司会有包机旅行、还有部门旅行等，用家的概念留住人才，是陈罡的希望。

这只是开始。

陈罡说：“创业中总会遇到很多问题，每天都会有新的课题，很多问题我从前根本没有遇到过、考虑过。我无法逃避，无法偷懒，只能见招拆招。我现在就是创业学习化，学习创新化，跟身边的同事学习财务、法务等专业知识，跟同行学管理经验，甚至跟孩子学习简单，抓住一切机会和时间看书、学习。”

画一张蓝图给自己

关于蚂蜂窝的未来，陈罡有很多想法。

2013年，中国的在线旅游行业渗透率不到10%，而同期亚太地区在线旅游行业渗透率约20%、欧洲约45%、美国近60%。

加上《旅游法》、《国民旅游休闲纲要》以及国务院的《关于促进旅游业改革的若干意见》等系列国家政策的利好，旅游业融资环境持续改善，在内需启动、消费升级以及国民收入不断提高的背景下，中国旅游业正步入黄金发展期。

但是同时，我们也看到，2014年财报显示，在线旅游网站去哪儿第二季度总营收4亿元，同比增长127.3%，但归属于股东的净亏损为4.22亿元，去年同期净亏损为4120万元。

携程第二季度净利润为1.35亿元，同比下滑36%。途牛第二季度运营费用为1.59亿元，同比增长287.4%。这似乎向市场反馈了一个信号，在线旅游网站如果做得越大，似乎增长就会更加缓慢。

蚂蜂窝如今已经摆脱了以前单一的分享模式，现在蚂蜂窝的业务涵盖目的地的旅游攻略、旅游特价、酒店预订、保险、签证等服务。在移动端，蚂蜂窝推出了旅行翻译官、旅游攻略、蚂蜂窝特价、国际酒店专家、游记和嗡嗡等多款产品。

下一步蚂蜂窝还准备开发面向更多旅游从业人员的行业智能系统解决方案，以及旅游行业的SNS营销平台。还将继续通过批量化的预售和C2B反向定制，这次APEC会议放假期间蚂蜂窝就推出了2999元的“北京直飞新加坡往返5天4晚自由行”，这个价格包含了往返含税机票以及4个晚上的四星级酒店住宿。

但是，有业内人士指出，蚂蜂窝针对的群体主要是自由行消费者，那么盈利模式也离不开广告。现在蚂蜂窝很多用户对蚂蜂窝的直观感受是广告少，一旦广告大面积来袭的时候，用户是否还会继续留下来，实际上也是考验陈罡的一个难题。

不过，陈罡经过这些年的历练，对在线旅游的掌控已经驾轻就熟，“有问题，就解决问题。”陈罡的心里，已经有了一个新的蚂蜂窝，他会为蚂蜂窝继续努力下去。

让竞争变成竞合

――对话蚂蜂窝CEO、联合创始人陈罡

陈罡很忙，不是在国外就是在开会。离开新浪，陈罡和自己的旅伴兼前搜狐同事吕刚共同创建了蚂蜂窝，本来只是业余爱好，没有想要做成一个大型的在线旅游网站。

但是，好的口碑让蚂蜂窝被越来越多的人熟知并认可，蚂蜂窝是怎样做到吸引眼球的，蚂蜂窝CEO、联合创始人陈罡，给了我们答案。

《小康・财智》：为什么想到创立蚂蜂窝？蚂蜂窝取名的意义何在？

陈罡：我们创立蚂蜂窝的初衷非常简单，就是觉得当时的中国，在线旅游还存在很大的发展空间：那时候，在线旅游是一个极度信息不对称的领域，整个市场对自助游、自由行、移动端的需求并不像今天这么繁荣。随着中国人GDP的增长，我们认为，旅游必将成为提升生活品质的一个重要消费方式。

取名蚂蜂窝，是因为我们一直都非常感慨蚂蚁、蜜蜂社会的团结无私、相互协作与共同分享，所以，我们希望蚂蜂窝也能是这样一个共同分享的平台。

《小康・财智》：创业过程中，蚂蜂窝面临着怎样的挑战？

陈罡：蚂蜂窝在创业过程中主要面临两方面的阻力：一个是资金问题，一个是人才问题。

资金问题相对来说还比较好解决，蚂蜂窝在2011年获得了今日资本500万美元A轮融资和200万美元无息贷款，2013年又获得了启明创投领投的1500万美元B轮融资。

关于人才，一直是蚂蜂窝很大的一个挑战。互联网行业，你要想做对事第一步是就是制定好战略，第二个更关键的就是找对人。蚂蜂窝对人才一直是非常饥渴的状态，非常希望能找到对业务、对行业有着非常深刻的理解、自身的能力也非常强、和公司的业务也能产生协同效应的同事。

《小康・财智》：蚂蜂窝推行怎样的管理模式？

陈罡：蚂蜂窝实行扁平化的管理，其实就是一切简单。

我们的办公室不用有隔栏的办公桌，我也没有独立的办公室，我和大家都是在同样的桌子上办公。公司没有人叫我陈总，叫我陈总的一定不是公司里的人。

蚂蜂窝的商业模式为撮合交易，即精准对接用户和旅行产品。过程为：蚂蜂窝建立旅游社交网络（SNS），用户通过交互生成内容（UGC），这些内容通过数据挖掘，形成结构化的旅游攻略。当海量内容形成大数据时，蚂蜂窝能依据用户偏好，对接个性化的旅行产品服务。准确地说，我们和其他的在线旅游公司其实是一种竞合的关系。

《小康・财智》：在激烈的市场竞争中，蚂蜂窝怎样保持自己的竞争力？

陈罡：蚂蜂窝的发展已经进入了以大数据为核心的阶段。

蚂蜂窝作为旅游社交网站，能够站在旅行者的角度，帮助用户做出旅游消费决策。以酒店预订为例，蚂蜂窝是专家模式，即按照兴趣区域推荐酒店；而OTA是卖家模式，所有的推荐基于酒店房间利润率，利润率高的酒店房间会得到更多的推荐。这种区别会造成以性价比为核心的用户的体验差异，用户自然会日益倾向于选择更切合自身的专家模式。

其次，技术方面，蚂蜂窝进行了全面的技术提升，完成了向大数据公司的转型。蚂蜂窝属于国家高新技术认证企业，以自行研发、不断升级的攻略引擎为核心。我们的攻略引擎数据已经覆盖了国内外50多万个旅游景区、60万家酒店以及158万家餐厅。另外，蚂蜂窝还掌握了很多核心技术（拥有自主知识产权），比如旅游地理信息系统、旅游地理信息的文本识别、旅游用户行为分析系统、旅游行业分析系统等。

再次，营销方面，蚂蜂窝是一家“口碑成长型”公司。与其他旅游网站不同，蚂蜂窝没有做过什么广告，现有的5000万注册用户几乎全是靠口碑宣传获得的。

篇（7）

电子商务应用于旅游业,有利于提升旅游业服务水平。《国务院关于加快发展旅游业的意见》[1]中就提出“积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付……全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。”电子商务应用于旅游业,有利于促进就业。电子商务导致的专业化程度增加和旅游市场扩大,不但会使旅游业对人才的需求增长,还可带动其他产业增加就业机会。据世界旅游组织测算,旅游业每增加1个就业机会,可带动其他产业增加5个就业机会[2]。

旅游业作为贵州省大力培育和发展的支柱产业,在贵州经济发展中的地位十分重要。为加快旅游经济发展,2002年,贵州省委、省政府曾出台了《关于加快旅游业发展的意见》。《意见》对贵州旅游信息化的发展做出了明确指示:“重点旅游景区和旅游城市,要建立旅游信息网络查询系统……充分运用现代信息技术,开发贵州旅游信息网,发展旅游电子商务和国际国内旅游预订网”[3]。截止2008年底,全省接待国内外旅游者819·23万人次,实现旅游总收入651·81亿元人民币,相当于全省GDP的19·55%。正是在这样的大背景下,贵州旅游电子商务的现状及发展措施不但直接影响着其自身未来的发展,甚至影响着整个贵州旅游业的发展,对其展开研究也有着更为典型和现实的意义。

二、贵州旅游电子商务发展概况

(一)贵州旅游电子商务背景考察

旅游电子商务的兴起和发展并不是孤立的,对于欠发达地区,除该区域旅游业发达外,还必须有一个良好政策环境。

1999年底至2000年初,我国政府决定实施西部大开发战略,伴随着国家西部开发的号令,西部越来越多的旅行社、旅游公司、酒店开始寻觅网络商机。

2001年初,国家旅游局启动了“金旅工程”,该工程将实现政府旅游管理电子化和利用网络技术发展旅游电子商务,以最大限度地整合国内外旅游信息资源,力争在3-5年内建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。

2002年12月,贵州省委、省政府制定了《关于加快旅游业发展的意见》,提出了把旅游业作为支柱产业重点培育的战略决策,指出充分运用现代信息技术,开发贵州旅游信息网,发展旅游电子商务和国际国内旅游预订网,这为贵州旅游产业拉开了信息化的序幕,随后各类旅游网站开始纷纷建立。

(二)旅游企业网站建设调查

笔者调查时发现目前还没有相关公开资料,材料很难搜集,只得借助旅游网址收录网站。我们以“旅游网址”为关键字,在雅虎搜索引擎中搜寻出旅游网址收录网站,然后在各个收录网站中检索出贵州旅游企业网站并使用Onenote随时记录,最后用Excel进行汇总整理。

调查发现,贵州旅游企业网站共23个,其中旅行社网站、景区景点网站各占8个,酒店宾馆网站2个,户外运动网站5个。另外,从结构上看,旅行社网站和景区景点网站所占比率最高,各占35%,户外运动网站次之,占22%,酒店宾馆网站最少,占8%。另外,从建立时间来看①,最早可追溯至2001年8月贵州柏顿酒店建立的网站,基余以2004年建成居多。

(三)旅游电子商务平台分析

专业旅游网站是开展区域旅游电子商务的重要平台,是区域旅游内外交流和进行旅游电子交易的主要渠道。目前贵州专业旅游网站还太少,且商业性不是太强,主要注重信息服务。本次调查以“指南针网”公布的贵州旅游网站排名TOP50为主,考虑研究对象、数据的时效性,确定“多彩贵州印象网”、“贵州旅游在线”、“黔途网”为考察对象。从经营性质来看,“多彩贵州印象网”、“贵州旅游在线”网站属于商业网站,都具有一定的政府背景,“黔途网”是由个人网站发展而来,目前无明确的商业模式。从内容上看,“贵州旅游在线”有贵州省旅游局背景,相对资源更丰富一些,但是首页的资讯更新少且面不够广;“多彩贵州印象网”有较好的资源,但部分实用内容显得不够丰富;“黔途网”在内容上显得较全,但是站长似乎更专注于“黔首报”的更新,显得内容丰富不够。从用户友好性来看,“贵州旅游在线”和“多彩贵州印象网”做得相对较好,版面设计漂亮且突出了贵州特色,“黔途网”就显得过于臃肿繁杂。从商业价值来看,“贵州旅游在线”访问量大,商业模式明确,且已经在一定范围内实现了盈利;“黔途网”的商业包装明显不够,最为突出的是“多彩贵州印象网”,曾获得中国商业网站100强、中国十大优秀旅游网站、2008年度最具投资价值媒体的荣誉。

(四)旅游电子政务建设情况

旅游电子政务也是旅游电子商务发展中重要的电子管理平台。本次调查对象为全省9个地级行政区、88个县级行政区的旅游主管部门;调查内容为电子政务网站建设;调查方法为先按部门名称搜索,搜索失败,再搜索该地旅游网,若能搜索到版权属于该地旅游主管部门的旅游网站,则判定其有部门网站。通过网上调查,9个地州市旅游局中有5个可搜索到自建的政务网站,1个只能在当地政府网站中查到机构内容,建站率为56%;在县市级旅游主管部门中,建站率为28%。

(五)旅游电子商务市场分析

旅游电子商务客源市场是开展旅游电子商务,特别是B2C(企业对顾客)电子商务的基础。而域内网民的多少又是网上旅游客源的基础。2009年,贵州省互联网用户数达573万,普及率为15·1%,排全国31名[4]。另据CNNIC2009年的统计数据来看,网民中4·1%的人搜索过旅游预订信息[5],7·9%的人进行过旅游预订[4],据此估算,贵州省约有23万人搜索旅游预订信息,45万人在线预订过旅游产品。此外,统计数据显示:2009年网上旅游预订用户规模达到3024万人[4],在线旅行预订市场规模为38·9亿元[6],以此估算,贵州省占到1%的市场份额,在线旅行预订市场规模为3890万,表明贵州旅游电子商务市场的购买力已不容忽视。

目前,从国内市场来看,随着人们越来越多地使用信用卡以及互联网的高速发展,中国在线旅游市场越发繁荣起来,数据也反映出这一趋势。CNNIC的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示,2009年网上旅游预订用户规模达到3024万人,增幅达到77·9%[4]。国内领先的在线旅行服务公司—携程网的统计也显示,其会员数量已经达到3000万。另据艾瑞咨询的《2009-2010年中国在线旅行预订行业发展报告》显示,2009年中国在线旅行预订市场规模为38·9亿元,同比增长32·3%[6]。从海外市场来看,日本已成为贵州最大的国外旅游客源市场,据日本旅行业协会的《Survey2009OverseasPackageTours》统计显示,2009年12月,预订中国游比2008年同期增加了160%[7]。

(六)旅游电子商务服务分析

旅游业是以服务质量取胜,服务质量的好坏是决定消费者选择哪家旅游服务网站的关键。通过抽样调查发现,自建网站的酒店宾馆2家,以酒店概况、动态、设施和服务项目为主,借助CHINAon-line的支持实现了较为完善的预订功能,但无法进行电子支付;旅行社网站大多以景点、旅游线路和饭店推介为主,缺少预订功能,还处在电子商务应用的初级阶段,缺乏真正的商务功能;在专业旅游网站中,电子商务能力较强的以旅游线路、景区门票预订为主,还有部分主要开展旅游信息服务,电子交易功能普遍较弱或没有。贵州旅游电子商务的主要业务是旅游线路、门票等单个产品的预订,但线下的主要业务是包价旅游;在携程等大型旅游网站常见的“机票+酒店”组合已有萌芽,但并不广泛,流行的户外运动在旅游网站开展也并不多,主要集中在专门的户外俱乐部网站;支付方式更是以传统的前台付款为主。

综合而言,线下旅游服务项目相对较为均衡,而线上项目的分布则极不均匀。

三、贵州旅游电子商务发展存在的问题

(一)消费群体问题

由于贵州省内网民电脑知识和因特网技能相对偏低,再加上电子商务的社会化配套尚未引起足够重视等原因,导致电子商务的需求不大。家庭电脑上网率还不高,既是网民,又是网上购物决策者的很少。

(二)信息化和电子商务基础设施问题

西部大开发的10年是贵州经济发展最快速的10年,期间贵州省信息化建设步伐明显加快。据新华社报道,贵州省广播综合人口覆盖率达到86·6%,电视综合人口覆盖率达到91·3%,提前三年实现了100%行政村通电话和100%乡镇通宽带的“十一五”规划目标,全省信息化建设提前两年完成“十一五”规划目标任务。但是由于地区发展不平衡,导致信息化和电子商务基础设施与东部地区相比还相距甚远。

(三)观念问题

由于经济、科技、文化、社会等多方面原因,相较于发达地区,贵州民众对一些新事物、新观念的认知和接受相对滞后,对电子商务尤其如此。大多数人对电子商务持怀疑或不信任的态度,他们认为“传统买卖是一手交钱一手交货,钱票当面点清,而虚拟电子商店看得见摸不着,网上交易既不见人又不见物,实在是有些信不过”。只有极少数人使用过电子商务。

(四)网站功能问题

就旅游企业网站而言,多数旅游企业只是把线下产品直接搬到网上,主要是起网上宣传的作用,有预订功能的大多也徒有虚名,实质是电话预订。电子支付功能较弱或根本没有,网站交互以留言簿、论坛为主,不够丰富完善,如专业的市场调查功能在我们抽样调查的网站中根本没有,个别规模较大的网站甚至不具备站内搜索,没能充分发挥互联网的网络特性和市场作用,还处在电子商务的初级阶段。专业旅游网站最主要的问题是电子交易功能普遍较弱。旅游电子政务网站以旅游线路、景点、酒店推介为主,缺乏真正服务于旅游企业的功能。如果能将对企业的管理、监督、指导、统计和服务等都通过简便快捷的电子政务来实现,必将促进企业的信息化建设,也使企业能从中获益。

(五)环境问题

虽然贵州省近几年来在旅游信息化方面,取得了一定的成绩,但是应该看到贵州省信息化基础还很薄弱,政策和法律不完善,旅行社对电子商务的认识狭隘,信息资源开发有限,这些因素的存在将严重制约贵州旅游电子商务的健康发展。

(六)专业人才问题

专业化人才是旅游电子商务发展的基础和不竭动力。目前,既懂旅游管理又懂信息技术的人才较少,在全省开设旅游管理专业的11所本科院校和17所高职高专院校中,只有2所本科院校和1所高职学院开设有电子商务课程。

四、贵州旅游电子商务发展措施

(一)政府主导,建立全省旅游产业信息数据库

旅游业是一个信息依赖型产业,只有建立旅游信息数据库,对旅游信息进行全面的了解和掌握,才能从整体上对旅游业进行宏观的调控和管理,才能使旅游业协调、健康有序的发展。建立科学、标准和动态管理的数据库。首先,应该提供一个利用信息技术、获得各类信息的环境,帮助和引导旅游企业掌握和获取信息的手段;其次,我们还要把分散的技术资源、信息资源集中起来,建立由政府主导的技术研发平台、信息交换平台和产品交易平台,为旅游企业、为旅游消费者提供方便、快捷、优质、安全的服务;三是建立健全旅游信息采集更新的长效机制,努力争取各级政府、部门和旅游企业的支持,制定完善旅游信息采集、更新的规章制度,保证旅游信息的及时、准确、有效;四是要抓紧旅游立法的相关工作,争取法律支持,逐步实现旅游信息的标准化和动态化管理。

(二)政府主导,建立全省电子客票订购系统

电子客票的出现,可以提高供需双方的效率,节约印票、取送票的成本。贵州省应积极着手研究订票系统的建立,特别是火车票、客车票的电子化。目前贵州省火车票、客车票的销售已经实现了数字化,但技术资源、信息资源还很分散,政府应把分散的技术资源、信息资源进行整合,进行科学合理的规划,制定相关的技术规范、技术方案,建立统一的订购平台,为旅游企业和旅游消费者提供方便、快捷的服务。订票系统的建设是一项复杂的系统工程,涉及资金、技术、人才、金融等各个方面,不可能一蹴而就,可以分步骤实施,先在省内主要旅游城市开通,然后扩展到全省。

(三)与CNNIC合作推出区域报告

互联网络是实施旅游电子商务的主要平台和交易场所,全面掌握和了解互联网络发展状况,是旅游企业实施旅游电子商务做出正确决策的基础,是政府对互联网产业进行宏观管理、制定政策的依据。虽然CNNIC每半年会推出一份中国互联网络发展状况报告,但针对贵州省的数据不够详尽,不能获得决策的足够信息。建议政府相关部门应与CNNIC合作,推出各种面向贵州的互联网络统计调查报告。

(四)行业内部网建设要求

省委省政府及相关部门应按照国家“金旅工程”的要求,积极推进行业内部网建设,早日实现内部办公自动化和业务处理自动化。

旅游行业内部网包括各级旅游部门和企事业单位在内的整个业务领域。其功能是在行业内部进行可靠的资源共享、通信和协作。要完成这一目标,各单位在自行建立内部网络时,必须符合统一接口标准以及数据交换项和格式要求,并坚持以下基本原则:(1)开放性:旅游行业网络主要用于结合企事业内部业务、面向旅游行业的信息和市场运作,因此在设计时应考虑开放性;(2)先进性:计算机网络技术发展迅猛,在网络设计和网络设备的选择上,应做好分析和预测,考虑足够的先进性;(3)标准性:网络设计和设备的选择考虑国际上相应的标准。(4)可扩充性:考虑网络和软件的可扩充性,便于以后硬件的扩充和软件后续系统的开发。(5)实用性:实用性体现旅游行业信息化建设的技术关键。

在进行网络建设时,要求做好规划,形成需求和分析报告,根据具体的要求和实际情况选用硬件和软件产品。

(五)公众网络建设框架

公众网络主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的旅游电子平台,向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。旅游企业在内可从事网上同业交易,为全球互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。

1、政府旅游站点。政府旅游站点要求考虑以下几方面:(1)行业指导和调控:行业法律政策,提供旅游法律政策的查询和服务;(2)行业信息:提供面向全球的旅游新闻、旅游统计信息、旅游认证和其他行业权威数据的和查询服务;(3)服务信息:提供关于国内的景点地理信息、景点图片、旅游文化信息、景点天气预报等公共服务信息的;(4)旅游专栏:提供交互式服务,通过举办网上旅游文化节、提供精品游记等多种方式,让更多的人以更为丰富的方式进行参与;(5)旅游综合信息检索:通过建立旅游信息库,建立旅游信息检索系统,游客可以在这里查询到感兴趣的景点信息;(6)新技术支持:密切关注旅游新技术的发展,如电子地图搜索、虚拟现实旅游服务、GPS和GIS的应用等;(7)其他政务服务。

另外,各级旅游部门的政府旅游网站应采用分丁卡尼,潘光辉:贵州旅游电子商务的现状分析与发展研究级访问模式,对部分数据实行用户限定性查阅。各级旅游机构在给定或自选范围内建立网站,并应充分配合,提供和交换必要的资料和数据,加快旅游业信息化建设。

2、旅游电子商务网站。旅游机构应积极开展电子化商业服务,满足个性化的旅游,建立面向行业、面向特定地域的旅游商务站点。旅游电子商务网站提供的服务应包括:(1)信息查询服务:包括旅游服务机构相关信息、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识等;(2)在线预订服务:主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动态在线预定业务;(3)客户服务:提供可实施在线旅游产品的客户端应用程序,方便预定客户与人(指酒店、民航、旅行社等旅游服务机构)在网上实时洽谈业务,进行预定商务活动的记录和管理;(4)人服务:向酒店、民航、旅行社等提供应用程序,方便人与客户实时网上业务洽谈、预定记录管理、账目查阅;(5)旅游社区:向旅游相关人员提供相互沟通和交流条件,如旅游专栏等;(6)其他特色服务。

3、开展无线服务。移动互联网是未来商务应用的热点之一,有条件的旅游单位应逐步提供基于WAP的接入服务,遵循WML技术规范,支持手持设备接入,提供短信息的查询服务。

(六)各方协调,加强合作

要实施成功的旅游电子商务涉及方方面面,除了旅游消费者、旅游企业外,还需要政府机构、银行、交通部门、认证机构、IT企业、教育机构等部门加入,为此必须加强沟通和协作。

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旅游行业的O2O模式机票+酒店模式

首先，是机票+酒店模式。机票+酒店模式是目前自由行旅游的主要组织形式，一些大的旅游网站也都开始做这个模式，比如携程、艺龙等都是靠着这种模式走向成功的。但是，机票+酒店的模式只是解决了用户最基本的交通和住宿的问题。目前，随着信息化的深入和旅游需求的深化，以及酒店信息化系统的深度，机票+酒店模式成为的轻型电商，开始冲击相对中型的携程模式，如去哪儿、途牛等网站。

当然，在旅游中，一些旅客在旅游目的地吃、住、行、旅、购、娱的所有环节都需要在线预定或交易，这也是一个比较庞大的系统工程。而这几年在此试水的O2O旅游公司主要集中在景点门票预订这个特定的环节来延展。

集中在景点票务的O2O模式

其次，是集中在景点票务的O2O模式。从目前来看，类似于驴妈妈、同程网、掌门人这样的旅游公司，基本上都是在网上向散客销售景区电子门票，这就相当于景区给每家网站都开设了一条通道来实现预定或交易。

虽然这个模式是一个不错的模式，但经过模式的测试后发现，这个模式的问题在于与景点合作的网站数量增长很多，同时票量也急剧增长，一些景区不得不应付很多条通道，售票速度也很慢。所以，一些景区很想找到一种一揽子的解决方案。

旅游行业O2O的社会化营销手段

旅游行业O2O的社会化营销手段主要针对于景区，其实可以看到很多景区每年都投入大量的人力和物力来推广景区，但最终的效果不是很好，可能是因为推广的力度不够火候，在或者推广的手段有问题等等。

笔者认为，与其做推广还不如做营销，旅游公司完全可以通过O2O的模式做营销。笔者给出了四种营销手段，但是这四种营销手段只有在O2O电子凭证受理环境实现的基础上才能进行，所以它们也是目前在旅游行业比较先进的营销利器，下面我们来看一下：

一、病毒营销

首先，是病毒营销。旅游公司可以在景区的显著位置标出：上行短信或扫描二维码就能获得景区门票代金电子券，游客上行短信获得代金券送给自己的朋友或亲戚，这样以来就可以起到病毒式的传播，因为只要通过代金券就能进景区，所以游客会更喜欢。总得来说这事一种通过游客本身带来更多游客的玩法。

二、绑定营销

其次，是绑定营销。可以根据自己的知名度，景点也可以绑定其他景点或者购物点来整合资源，比如购买某某景区的门票送优质的某某茶叶代金电子券。一般来说，无论是弱势的景区还是强势的景区，都极有可能对此感兴趣，而弱势景区希望能够绑定该地区的强势景区，而强势景区往往也会有自己投资的烂摊子。

比如，笔者之前去上海的东方明珠，在里面看到的是票好卖，可是其投资的东方剧场就亏本严重，如果以适当方式通过东方明珠的门票把剧场的票卖出，东方明珠一定会感兴趣，这点甚至连和旅游相关的其他行业也会感兴趣。

三、精准营销

然后，是精准营销。通常，电子门票可以使景区有机会知道来景区游客的手机号码甚至更多的联系方式，这一点使得景区可以精准的面向老客户展开新的营销，也可以根据老客户数据库分析游客的所属地或其他的相关信息，从而分配好未来的营销重点和营销预算。

篇（9）

目前酒店业的在线营销面临着空前的挑战和机会。有报告显示，2011年中国酒店在线直销市场规模将达到140亿元，占在线预订比例为32%，预计该比例在2012年将提升到35%。

然而，作为在线营销的最大渠道——酒店官网有点不给力。数据显示，其售出房间比重仅占6%，远低于美国成熟市场35%的份额。从酒店官网Alexa排名来看，国际酒店的官网排名远高于本土酒店，且国际酒店的官网Alexa排名的前五位基本上处在千名以内，国内酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150万名左右。酒店官网的网站流量排名，能在一定程度上反映该酒店的在线预订发展状况，如此可见，国际酒店和国内酒店在官网营销上差距十分明显。

业内人士认为，其原因在于很多国内酒店对于直销这个概念相对比较模糊，一些知名连锁酒店虽有自己的直销预订网站，但是其更新情况也相对缓慢，官网建设仍有待加强。单体酒店这方面做得更不到位些，很多单体酒店连官网或是直销预定网站都没有。

OTA预订仍是主旋律

而作为其劲敌，OTA在线旅游网站仍是在线营销市场主力。艺龙财报显示，2012年第一季度来自酒店预订业务的总营收较去年同期同比增长36%。一季度通过艺龙预订的酒店客房间数量约为280万间，与去年同期约170万间相比，同比增长了67%。同时，携程1季度的财报也显示：2012年第一季度宾馆预订营业收入为3亿6700万元人民币（5800万美元），同比增长18%，增长主要来源于宾馆预订量21%的同比增长。

目前，中国90%以上的中小酒店预订还依靠游客自己上门的传统业务模式，要将如此庞大的线下业务转化为线上OTA预订，市场前景巨大。OTA的作用就像一个筛子，把差的酒店过滤掉，同时将产品按顾客的需求不断细分。据悉，目前国外中小酒店OTA预订占比可达70%-80%。

酒店需要打好组合拳

随着智能手机和移动互联网技术的蓬勃发展，很多酒店企业加大了对移动智能领域的投入，希望以此寻找新的增长点。移动手机应用改变了IT行业，也颠覆了酒店的支付和预定系统。一位业内人士认为：“目前，智能手机已经在美国及欧洲和亚洲许多国家普及，人们已习惯将出行问题抛给手机去解决。所以酒店订房、交通导引等智能手机上的功能均成为酒店吸引客流的重要手段。这意味着酒店经营者不得不把注意力和预算更多放在移动营销上。”

篇（10）

2013年上半年，各大电商“没有节日创造节日也要促销”，利用“520”“618”等造节促销。在火热的网购江湖，这些网络节日的团购、秒杀活动背后，发货不及时、订单被无故取消等售后问题成为消费者集中投诉的普遍问题。

2长安CS35&悦翔汽车乳化事件

自2013年1月份以来，中国质量万里行投诉部接到数十位长安车主反映长安cs35乳化的问题，对长安方面就乳化问题进行的原因分析和提出的解决方案，大多数车主在维修之后都提出了质疑，无论是清洗发动机缸盖罩，更换机油滤清器，还是取消外部油气分离器，更换三通管，都没有真正的解决问题，而是让问题变得更加严重。

3松下家电面对维权一拖再拖

受季节性因素的影响，家电投诉呈现季节性的变化。有关松下品牌投诉主要集中于空调、冰箱等产品，消费者遇到空调不制冷、外机抖动、冰箱空调的噪音大等问题，多次咨询松下售后，但要么迟迟得到不回复，即使得到回复也一直无法协商达成一致，要么就此查无音讯。面对厂家的一拖再拖，消费者十分无奈。

4国美库巴以各种理由不退节能补贴

3月，许多消费者在中国质量万里行投诉平台上反馈，国美库巴以各种理由不退节能补贴。有的消费者甚至购买商品后3个多月，一直未收到补贴。其间消费者多次拨打库巴客服热线，国美库巴均以资料不全为由拖延时间，每次都要求消费者提供新的资料。当消费者再次提交身份证复印件、银行卡号、支行信息、产品条码、节能补贴确认函等相关资料以后，仍一直拖欠节能补贴，多次承诺的处理时间均未兑现。

5长安福特自燃

有网友在论坛上初略统计，近几年，福特汽车发生的自燃事故至少有91起，此外还有没公布在网上的，其中：2011年25起，2010年27起，2009年17起，2008年及以前22起。

6“小米”投诉量居高不下

小米手机的几轮营销，让其光速发展、快速扩张，其背后无疑也留下不少的问题。“饥饿营销”与宣传炒作，小米的光环越大，用户越多，所曝出问题也越多，其严重性也在同比增长。在各个手机论坛或贴吧中，小米手机问题随处可见。

上半年投诉数据显示，关于小米手机的投诉已经超过500条，发货速度缓慢、售后服务不佳、质量问题频出、山寨小米横行等等问题层出不穷。

7魅族手机问题多回应称多是“人为原因”

中国质量万里行投诉部今年1月份以来收到魅族用户投诉共60多位，据消费者反映，目前投诉魅族手机问题的主要有基带消失、信号时有时无、电池鼓包、屏幕出现水印以及手机自动关机和返厂维修等诸多问题。

在与魅族进行沟通后，对消费者遇到以上的问题，魅族售后给出的解决方案，并不能得到消费者的认同。其中，多数不满的原因在于，手机在检测后，被指因为“人为原因”造成而售后保修遭到拒绝。

8网络游戏投诉增加

腾讯游戏：地下城与勇士夏日礼包价格问题、生化战场涉嫌虚假宣传、QQ三国、QQ飞车、QQ炫舞、英雄联盟、御龙在天游戏无理由被封号，游戏虚拟货币被盗玩家受损。

网易：点卡涨价，倩女幽魂、大话西游、梦幻西游游戏帐号被封，虚拟账户被冻结，玩家被指使用了第三方软件，但玩家并不认同。盛大网络：永恒之塔、时空裂痕等游戏玩家被封号，未得到处理。

除此之外，昆仑在线、搜狐畅游、完美世界、世纪天成等网络游戏的玩家也进行了相关投诉。

9去哪儿、艺龙等旅游网站纠纷不断

实际与宣传不符、随意变更价格、擅自取消订单、飞机延误、酒店入住未兑现、退款周期长等问题，是消费者在去哪儿网、艺龙旅游网、同程网等旅游类网站消费中投诉的主要方面。

许多消费者在出行过程中发现，当自己遭受机场、酒店等与承诺不符的服务后，争取网站维权时常常遭到闭门羹。在处理这类问题的过程中，旅游类网站与各级商、航空公司互相推诿，有的消费者可以争取到些许补偿，有的却被迟迟拖延，最后不了了之。

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所以，从当前的形势下可以看到，旅游行业可以完美的通过O2O模式进行结合。但是，想要做好这块，一定要把旅游行业O2O模式搞清楚。其实，我们A5站长网在给旅游行业的网站做SEO诊断和SEO顾问时，发现很多旅游公司没有做O2O模式，后来我们也建议旅游行业做这一块，最终也得到了很好的营销效果。下面笔者来说一下旅游行业的O2O模式和旅游行业O2O的社会化营销，有希望可以帮助到旅游公司。

旅游行业的O2O模式

1、机票+酒店模式

首先，是机票+酒店模式。机票+酒店模式是目前自由行旅游的主要组织形式，一些大的旅游网站也都开始做这个模式，比如携程、艺龙等都是靠着这种模式走向成功的。但是，机票+酒店的模式只是解决了用户最基本的交通和住宿的问题。目前，随着信息化的深入和旅游需求的深化，以及酒店信息化系统的深度，机票+酒店模式成为的轻型电商，开始冲击相对中型的携程模式，如去哪儿、途牛等网站。

当然，在旅游中，一些旅客在旅游目的地吃、住、行、旅、购、娱的所有环节都需要在线预定或交易，这也是一个比较庞大的系统工程。而这几年在此试水的O2O旅游公司主要集中在景点门票预订这个特定的环节来延展。

2、集中在景点票务的O2O模式

其次，是集中在景点票务的O2O模式。从目前来看，类似于驴妈妈、同城网、掌门人这样的旅游公司，基本上都是在网上向散客销售景区电子门票，这就相当于景区给每家网站都开设了一条通道来实现预定或交易。

虽然这个模式是一个不错的模式，但经过模式的测试后发现，这个模式的问题在于与景点合作的网站数量增长很多，同时票量也急剧增长，一些景区不得不应付很多条通道，售票速度也很慢。所以，一些景区很想找到一种一揽子的解决方案。

旅游行业O2O的社会化营销手段

旅游行业O2O的社会化营销手段主要针对于景区，其实可以看到很多景区每年都投入大量的人力和物力来推广景区，但最终的效果不是很好，可能是因为推广的力度不够火候，在或者推广的手段有问题等等。

笔者认为，与其做推广还不如做营销，旅游公司完全可以通过O2O的模式做营销。笔者给出了四种营销手段，但是这四种营销手段只有在O2O电子凭证受理环境实现的基础上才能进行，所以它们也是目前在旅游行业比较先进的营销利器，下面我们来看一下：

一、病毒营销

首先，是病毒营销。旅游公司可以在景区的显著位置标出：上行短信或扫描二维码就能获得景区门票代金电子券，游客上行短信获得代金券送给自己的朋友或亲戚，这样以来就可以起到病毒式的传播，因为只要通过代金券就能进景区，所以游客会更喜欢。总得来说这事一种通过游客本身带来更多游客的玩法。

二、绑定营销

其次，是绑定营销。可以根据自己的知名度，景点也可以绑定其他景点或者购物点来整合资源，比如购买某某景区的门票送优质的某某茶叶代金电子券。一般来说，无论是弱势的景区还是强势的景区，都极有可能对此感兴趣，而弱势景区希望能够绑定该地区的强势景区，而强势景区往往也会有自己投资的烂摊子。

比如，笔者之前去上海的东方明珠，在里面看到的是票好卖，可是其投资的东方剧场就亏本严重，如果以适当方式通过东方明珠的门票把剧场的票卖出，东方明珠一定会感兴趣，这点甚至连和旅游相关的其他行业也会感兴趣。

三、精准营销

然后，是精准营销。通常，电子门票可以使景区有机会知道来景区游客的手机号码甚至更多的联系方式，这一点使得景区可以精准的面向老客户展开新的营销，也可以根据老客户数据库分析游客的所属地或其他的相关信息，从而分配好未来的营销重点和营销预算。