特色管理论文大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇特色管理论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

<--NEWSZW_HZH_END-->

不要把中国的基础教育一棍子打死

北京二中校长钮小桦说，中美两国在政治体制、经济实力、社会结构、文化传承、价值观念、人口负担、就业竞争等许多方面都有巨大差异，在教育观念和教育实践中存在差异也不足为怪。对于这些差异，应以融合的心态去看待，不要把中国的基础教育一棍子打死。

中国的教育几千年来讲究的是“传道、授业、解惑”，是以老师为主的“教”。老师肚子里要是有10道题，如果他只给学生讲了9道，他就会认为自己失职，对不起学生。至于他尽其所有讲的这些题目，学生将来能不能都用上，他也许考虑的不多。

钮小桦打了个比喻，在美国的基础教育中，老师就负责下菜单，配菜、炒菜都是学生的事情；而在中国的基础教育阶段，老师不仅要负责下菜单，还要给学生配好菜，有的还要帮学生炒好，在一些小学甚至炒好菜还要老师一口口“喂”给学生。

人民教育出版社中学语文教材编辑室编审顾振彪研究员说，中国的这种传授性教育也许突出了求同的一面、灌输的一面，有些地方、有的考试还统得太死。但是，中美两国毕竟国情不同，对于东西部经济社会发展存在巨大差距的中国来说，这种教育所需要的资源不多，它可以保证条件最薄弱的地方的多数学生也能达到基本的受教育水平。他说，他对美国教育了解不全面，听说那里的小学教育没有课本，不考试，以儿童为中心，孩子们想学什么就讲什么。如果中国的基础教育也像美国一样，那一个老师面对全班六七十、甚至七八十个学生，就没有办法教了。

北京五中校长李源说，教育首先是继承与发展的关系，不是把以前的一切都否定了才能生长出新东西。中国的教育如果一无是处，中国的经济是依靠什么发展的呢？很多科研成果又是怎么搞出来的呢？中国的教育强调标准件式的培养，而美国和欧洲许多国家的教育突出个性。中美教育都互有优势，听说美国教育界这些年也一直在反思自己的问题，为了保证中学教育能普遍达到一个基本水平，有些州已经立法要开始进行中学毕业会考。

教改不能等一切条件成熟后再进行

北京海淀区教师进修学校的蒋宏涵研究员说，由于传统文化的影响，东西方对于升学的态度从来大不相同。即使像日本这样经济发达的国家，他们的学生升学压力同样很大。巨大的人口压力、经济发展水平的局限决定了我们短时间内不会取消中考、高考这种选拔性考试。但是，这并不是说，中国的基础教育就不需要改革，就不能改革。这些年的确进行了一些探索和改革。每一所学校，每一位教师，每一个教育的参与者、领导者都应该看清现实社会经济背景与未来教育的发展方向，不能等到一切条件成熟了再由别人推着你去改革教育，而应该尽早地转变自己的教育观念，从一人、一校、一地区的教改做起。这是关系到国家未来利益的大事情。

蒋宏涵说，现在东部一些省份已经开始了自己的教育改革。一些学校进行分层教育，学生根据自己的特长选课，叫作“走班上课”。而一些乡村学校，根据当地经济发展特点开展职业教育，培养各种适应当地经济发展的专门人才。这应该是中国基础教育改革的一个方向。

钮小桦说，社会制度不同，国情不同，中国的教育恐怕将来也很难改的和美国一样，但可以取其长补己短。“比如我们从来就不提倡个人至上，反映在教育上，就表现为长期以来不重视教育的个性化培养，求同排异。现在我们意识到这种教育方式抹杀个性，遏制了学生创造力的培养和释放，所以就搞探究式教学、主体化教育等，激发学生的创造性。另外，在课程设置上，到底应该给中学毕业的学生打下一个什么样的知识基础，什么程度的基础适合他们未来的发展？这都是我们需要研究和改革之处。”

应该提倡多元化教育

篇（2）

这是笔者在着手酝酿特色课程建立时的两个基本认识。同时，笔者又认为：特色课程的建立，要考虑建设者主讲教师的基础条件。笔者作为“青年语文骨干教师研究班”特色课程的建设者，该考虑自身的条件，即要发挥自己的学术专长与教学特色。

二、特色课程内容的选择

笔者正在进行一个教育科研课题的研究：“建立小学作文‘三化’教学体系，实施作文教学过程的优化”。

“三化”指“作文内容生活化，技能指导结构化，教学序列网络化”。这个体系是笔者数十年的小学教学实践与研究积累，结合了1985--1986年的中央教育行政学院“全国小学教育研究班”的作文教学课题研究时，所学到的教育、教学理论，并吸收全国各小学流派长处的基础上，在几位著名的教育家指导下形成的。在形成过程中，涉及的小学作文教学中各个方面的专题，先后写成有关论文与经验文章发表在教育杂志上，并编写出版了十多册作文教学丛书，曾应邀在本市各区县，全国20多个省市交流讲学，反映较为强烈，认为：“三化”教学体系的观点，理论上突破了传统教学中某些观点；优化的教学过程富有实用性，可操作，普遍推广的价值。更重要的是：“三化”教学体系的实践基础来自本区，是本地区土生土长的经验积累，具有浓郁的乡土气息。为此，以“小学作文‘三化’教学体系与优化教学过程”为特色课程的主体内容。

以“小学作文‘三化’教学体系与优化教学过程”为主体内容的“小学作文教学实践与研究”课程具有鲜明的个性。特色课程“个性倾斜”的作用在于让接受培训的学员能学有所用。这种性质的班，这种性质的课程不能采用讲座式或一般性教学研究式。前者是听了很有道理，但缺乏系统，内容交叉重复，听了往往不知如何用之于实践；后者是目标太低，只是一个局部教法，缺乏与实践联系的理论体系。“个性倾斜”的特色课程可以让参加培训的学员，在接触众多的流派个性教学理论与实践经验基础上，（倾向）专注于一个体系（流派）的研究，从而在教学实践中，运用这一个性体系教学观点支配下的具体教学方法，以促进教学改革，发展教学研究。当然，这个个性体系应该有坚实的理论背景与实践经验支撑的。“小学作文‘三化’教学体系与优化的作文过程”具备了这个条件。

概括地可以说，以此为特色课程的主体内容，一是内容有特色，具有鲜明的个性；二是迎合于青年语文骨干教师高一层次能力培训与创造教学特色的需要；三是主讲教师是个性内容的创建者，执教起来得心应手，富有情感地充分发挥专长。

三、特色课程的教学

1、从“入格”到“不拘一格”

特色课程置于青年骨干教师班，参加对象富有追求，渴望教学上有一定建树。但是，就作文教学来说，一般青年教师还缺乏系统的理论知识；在教学实践上对小学生作文能力结构，作文教学结构，作文教学过程和优化等方面，都还未予深入探索与研究，对教学过程的操作，更不能驾驭自如，教学效果不理想，所以，特色课程教学，先得进行“入格”的培训。所谓“入格”，即是掌握基本的作文教学能力，从学科教学规律与儿童认识规律上探究，任何能力的形成，都要以知识为基础，语文教师的作文教学能力的形成，必须要在认识和理解作文教学基本理论，小学作文能力结构，作文教学过程优化的理论与实践经验的基础上逐步转化的。这个转化过程的速度与质量，是多种因素促成的，其中一个重要因素是教师要具有厚实的知识。美国教育家布卢姆在谈到教育目标时指出：完整的教育目标分类包括三个部分；认知领域，情感倾向和动作技能领域；认知领域的目标又分为知识、领会、运用、分析、综合、评价六个层次，其中知识是指具体事物与普遍原理，对方法和过程或者对一种模式，结构或框架的回忆，包括具体的知识，处理具体事物的方式方法的知识，学科领域中的普遍原理和抽角概念的知识，以及理智技能。我认为，给于语文教师----尤其是青年教师科学性，规律性的作文教学基础理论与实践经验，就是给于掌握作文教学能力的一个借鉴。根据的模式或结构框架，以及辅导其有效地迅速地转化为能力的一个重要的教学手段。

“人格”教学的思路，就是前面所述的，在认识与理解作文教学研究共性理论与实践经验的基础上，实施教学方法个性倾斜，使“入格”具有实践性与“个性化”。在基础上鼓励学员结合教学实践和教学环境条件，发挥创造才能，不拘一格地形成自己的个性教学风格。当然，这一目标不是一朝一夕就能奏效的，也不是几十学时的培训所能形成的，培训，只是为其“不拘一格”创造条件打下基础。

2、探索“培训、教（科）研、教改”三结合教学思路

培训过程中的“入格”教学是手段，目的是“不拘一格”。这要反映在学员的教学实践上，即培训过程乃至培训结束后，学员是否运用“入格”教学内容，促进了教学改革，发展培训学到的内容，从而达到“不拘一格”的培训目标。

为了实施“个性倾斜”，学者先“入格”再行“不拘一格”的教学目标，笔者在两期的青年语文骨干教师研究班的教学过程中，探索了一条“培调、教（科）研、教改”三结合的思路，这思路的具体做法是：在青年语文骨干教师研究班的“面”上，系统讲授以小学作文“三化”教学为主体内容的“作文教学实践与研究”特色课程纲要控制下的教学内容；在不同类型：区直属小学，镇中心小学，完小的不同的年级（低、中、高），选择骨干青年教师为主体的教学实验班，论证性地实施培训的不同专题的教学内容，积累该课程理论实施于实践操作中的第一手学资料。在这双相反馈过程中，促进该学科的教学改革，培养青年教师，并完善与发展该课程的理论与实践，使该课程的教学更加富有实践性与针对性。参加培训的学员感到学有所得，学而能用，学而相长。两期研究班特色课教学实践与培训后的跟踪调查，证实了这条思路具有发展教育科学研究，促进教学改革，培养青年教师的效果。

四、建立特色课程的思考

笔者在为期3年的两期青年语文骨干教师研究班教学过程中,有如下几点思考：

1、特色课程与教育科研

笔者认为，骨干培训班的特色课程内容应是教育科研的成果，是富有个性的，具有实践性，操作性的科研成果，“小学作文教学实践与研究”课程就是笔者自身的教育科研成果，教学操作时运用自如，指导青年教师实践时也胸有成竹。

同时，特色课程的建立与教学实施，又是教育科研的发展。笔者在两期研究班的特色课程教学过程中，发展了教育科研课题。“小学作文‘三化’教学”与“实施作文教学过程的优化”课题在l993年被列为上海市级教育科研课题，就在这“培训、?教（科）研、教改”三结合思路中得到突破性的发展，3年中，根据特色课程的需要，笔者编拟了若干可以操作的实验课题，分到各个教学实验班进行专题探究。如作文教学中的思想教育；作文的认识事物能力对提高小学生作文能力的重要作用；建立优化的作文教学过程，包括作前准备指导过程的几类教学手段，作文指导课的基本教学模式及其变式，作后评改指导课的组织与设计；低年级起步读写训练的内容与形式；童话教学的组织与引导等课题，笔者通过指导教学实验班青年教师备课，听课和评课，自己上研究课，自己上示范作文指导课，亲自批阅学生作文，举行各个专题的小型研讨等课题研究手段，积累了大量的第一手资料。然后，分析整理，研究讨论，完善了好几个专题的研究，如逐步形成了“优化的小学作文教学过程”的框架结构，完善了这个优化过程中的三个教学过程的三个控制：“作前准备指导过程”的选材控制，“作文指导过程”中的构思控制，“作后课改指导”过程中的语文运用控制；完善发展了“作前准备指导”的教学手段；创造了“作文指导”的两轮构思教学模式的“先行指导教学法”；提出了“发挥个别教学优势提高小学作文能力”的观点；探究了命题作文训练和童话教学的内容与思路……这些积累经过分析提炼，撰写成专题论文，在《上海教育科研》、《上海教育》、《小学语文教学》、《中小学教师培训》等教学杂志上发表，?最终在1995年1月由语文出版社出版了学术专著《小学作文教学论》（22万字）。应该说，这本具有鲜明的个性特点，其有系统理论，实践操作手段的论著，是“师训、教（科）研，教改”三结合思路特色教学的成果。

2、建立特色课程与教学改革

教师职务培训包括青年语文骨干教师培训，目的是促进教学改革，提高教学效果。特色课程的建立，应是教学改革的借鉴，也是教学改革的动力。“小学语文教学实践与研究”特色课程的内容因为来自实践，又在教学实验班中实践后充实，因而，从理论到实践操作，均可直接运用于作文教学实践中，而且富有实效。

篇（3）

（一）农业科技实践小活动。屯子有肥沃的地皮、辽阔的原野、壮丽的山河，这些都是屯子少先队开展特色活动取之不尽，用之不停的源泉。驻足于当地农情，发掘乡土资源，是屯子少先队开展特色活动的基础出发点。举行农业实践活动是屯子队员学习农业科技知识的有用途径。凭据当地农情，以“启明星”科技活动为载体，构造队员们议决“看一看、听一听、试一试、说一说”等要害，学习农业科技知识，参与农业科技实践活动。1、约请农业科技校外向导员：在学校大队部的资助下，建立一系列顺应屯子、顺应儿童特点的农业科技特色活动，以其教诲性、多样性、生动性和意见意义性，作育门生学习农业科学知识，应用农业科学效果的自觉性。2、创建农业科技实践小基地：充实使用墟落的农场、林场、专业大户的种养基地创建红围巾实践阵地。3、开展农业科技实践小活动：宽大队员使用所学到的科技知识举行“掌握一套务农小本事，构造一次农技小讲座，提出一个兴农小提倡，宣传一条致富小信息”实践活动。让队员们在实践中举行体验，把在实践阵地学到的先进农业科学技能带进千家万户，充实使用自己的农业科技探究效果，推动身边农业科技的进程，积极为屯子农业生产服务。

（二）开发民间艺术小舞台。屯子有源远流长的民间艺术，我们西坑畲族镇有着独具艺术魅力、乡地气味浓重的民间文化艺术。针对我镇民间艺术历史久长、题材普遍、内容富厚的特点，少先队构造团结当地风俗民情，创建了红围巾山歌队、刺绣队、编织队，使用“墟落艺术节”、“农人文艺汇演”开展富厚多彩的民间文化艺术活动，生动了屯子少年儿童的文化生存，作育了少年儿童寻求美，展示美，创造美的艺术才气。

（三）开展“特色章”争章活动。“雏鹰争章”活行动为少先队素质教诲的紧张载体，已在宽大下层少先队构造中全面实验。基础章、兴趣章、特色章等已成为孩子寻求前进的目的。在屯子，凭据现实，因地制宜，按须要选设一些“特色章”，开展争章活动，为队员们提供了更辽阔的天地。队员们可以议决争章活动，弘扬民族文化，增永生存知识，学习劳动技能，前进实践本事。如：屯子上学路远，大同砚照顾小同砚，设立“护幼章”，议决争章活动作育了门生团结相助的精神；学习种菜，设立“种菜章”，作育门生的动手本事，引导门生从小树立劳动观念和科学观念。学唱畲乡山歌，设立“山歌章”，开展“编山歌，唱山歌”活动，弘扬了畲家传统文化。“特色章”争章活动的开展，推进了屯子少先队的素质教诲。

二、从“小”入手，以小见大

屯子少先队特色活动要从“小”入手，以小见大。向导员应从一样平常生存中筛选出英华来作为少先队活动的内容，反复磨炼主题，使之切合现实。对队员举行深入地教诲，必须把握活动的地方性，立意要高，角度要小，要细推敲，深发掘。如：凭据当地端午节吃粽子的习俗，开展“走进田舍学包粽子”、“有滋有味品尝粽子”、“热粽飘香话端阳”、“端阳节里思屈原”系列小活动，不光使队员学会了包粽子的技能，相识了端午节的源头，而且把亲情、乡情、爱国情融为一体，在小活动里受到了爱国主义、团体主义和热爱屯子的大教诲。

篇（4）

(一)民族地区公共管理学科发展的需要公共管理学科的发展是与中国的改革实践及中国社会经济发展过程中出现的重大问题，包括经济体制、政治体制、教育模式等诸多问题紧密相连的，而民族地区高校的公共管理学科发展不仅需要解读和规范上述种种问题，还需要区域特色化分析能力，只有如此，民族地区的公共管理学科的产生和发展才能实现特色化路径的突破。因此我们必须清醒地认识到，民族地区公共管理类学科发展要立足实际，民族地区公共管理人才培养在专业特色的建设方面首先应合理定位，培养目标应突出以区域社会需求为导向的专业特色，树立“民族特色，服务地方，辐射周边”的办学理念。

(二)民族地区公共管理环境特殊性的需要少数民族地区和谐发展的要求不仅是加快发展经济文化，更要重视少数民族在国家和社会生活中应有的平等地位和权利，维护边疆地区的和谐与稳定。由于少数民族地区的大量的社会事务中夹杂着民族习俗、宗教禁忌的因素，地区经济活动、社会交往及文化生活都带有强烈的民族、宗教特性。因此，少数民族地区公共管理工作的主要内容就是依法加强对少数民族的社会事务管理，调整和规范少数民族与社会之间的相互关系，维护其合法权益。从而，民族地区社会管理工作对公共管理人才提出了特殊的要求:对民族、宗教知识的扎实掌握;对民族、宗教政策把握的灵活性;应对突发事件的快速反应能力等。民族地区高校公共管理类人才培养应立足区域发展实际需求，培养出高素质，能够胜任新时期公共管理与服务工作的公共管理人才，能够兼顾少数民族同胞的民族情感和发展经济的需要。

(三)解决公共管理类毕业生就业问题的需要目前我国公共管理类专业毕业生总体就业形势不容乐观，而民族地区由于经济、社会发展相对滞后的状况使得民族地区公共管理类毕业生面临着更为严峻的就业现状。民族地区公共管理人才培养只有突出以区域社会需求为导向的专业特色，树立“民族特色，服务地方，辐射周边”的办学理念，以区域社会需求为导向，针对少数民族学生和少数民族公共管理事务的特殊性，调整教学方案，增加民族事务管理内容，将民族特色理论知识与先进的管理技术结合起来。通过教学内容和教学方式的改革调动少数民族学生的学习兴趣和积极性，培养学生的民族使命感和责任心，增强学生服务地方、服务民族的学习动力，凸显少数民族地区公共管理人才培养的办学特色，增强地区性高校的毕业生的就业竞争力。

二、民族地区公共管理类专业特色化发展路径

基于少数民族地区发展的特殊性及其对公共管理工作的特殊要求，少数民族公共管理人才培养应该力求保障少数民族权利，促进民族团结。民族地区高校应从现实出发，致力于培养符合少数民族地区经济社会发展需要的，具有少数民族管理特色的，能够适应复杂的管理环境的创新型公共管理人才。

(一)科学制定人才培养机制，凸显民族特色在人才培养机制上，民族地区高校应针对少数民族学生和民族地区公共管理环境的特殊需求，以适应地区社会发展需求和提高教学质量为目标，调整教学方案，合理安排教学进度，完善培养过程的管理制度;充分利用教育资源，增设民族特色课程，如民俗学、民族发展史、国内外同源民族关系、边疆地区发展历史等教学内容，培养学生处理民族发展权利与经济、社会变迁中出现的新问题的判断、分析能力，激发学生的主观能动性;开设民族特色经济、民族宗教事务管理等专业方向，尝试拓展民族文化产业管理学科方向，发挥民族地区高校服务地方的特色优势。

(二)适应民族地区社会发展需要，强调实践教学民族地区公共管理类人才培养应从少数民族地区公共管理环境的特殊性出发，案例教学应体现地方特色，培养学生处理民族地区公共事务的实践能力，正确认识民族矛盾及民族权利保障和经济社会发展的不和谐因素，激发学生思考、创新能力。同时，通过观摩社区特别是少数民族聚居社区管理工作现场及少数民族的节日及宗教活动，培养学生观察能力，将所学公共管理知识同实际中的民族地区公共事务特殊性结合起来。在民族文化节日活动期间，可以组织学生参与志愿服务活动，鼓励学生参与社会活动的策划、实施，培养学生的社会工作能力。将多种形式的人文教育和素质教育溶入到少数民族地区公共管理人才的日常培养当中。通过强化实践教学，摆脱传统公共管理专业“纸上谈兵”的教学弊端，通过实践活动的历练，使得民族地区高校的公共管理类专业学生真正成为社会发展所需要的应用型人才。

篇（5）

理论研究的深入是管理会计得以发展和完善的基础，而当前我国对管理会计的研究，仍停留在概念到概念，不仅解释不了管理会计的现象，更谈不上解决实际问题。实际上，我国现阶段的管理会计理念大多数是源于西方的经验，虽然引进了一些所谓的前沿，但是却使人可望而不可及，一定程度上忽略了本土的理论体系建设。进而导致了管理会计内容的不确定性和方法的单调性，限制了管理会计在我国的实践推广。

2.行政利益为导向的企业目标。

企业运行以完成上级规定的各项指标作为目标，管理上领导者的意志主宰了一切，其往往会采取一些短期行为，进而忽视企业长远的市场价值，不会考虑到会计人员在预测、决策、规划中的作用，也不会建立和完善管理会计系统，从而制约了管理会计的发展。

3.缺乏高素质的应用主体。

从事管理会计的人员不仅需精通财务会计和相关法律政策，并且还需掌握丰富的现代企业经营管理知识。而由于我国管理会计推广较迟，掌握和学习管理会计知识的途径非常有限，因此造成这方面的人才非常匮乏。

4.与财务会计重叠。

当下很多企业都没有单独配备专门的管理会计机构人员，虽然有不少企业已将管理会计运用于实践，但是仅把相关任务分解到财务会计等职能中去，例如将预算职能分配给财务部门，将控制职能分配给生产部门等。这样，管理会计的作用未能得到很好的发挥。

5.缺乏统一标准的应用体系。

当前我国管理会计的研究尚处于无序状态，没有明确的系统理论作为指导。加上我国企业内部管理比较薄弱，且公有制的产权结构较私有制更加复杂，因此设立统一的管理会计标准并加以规范势在必行。

二、推进中国特色管理会计的迅速发展

1.构建中国特色管理会计理论体系。

年初财政部的《全面推进管理会计体系建设的指导意见（征求意见稿）》对我国管理会计体系的建设有四个方面的工作要求，其中就将理论体系的建设作为第一项任务来抓，可见理论建设对我国管理会计的发展所起的重要作用。而理论体系的建设需要立足于中国国情和企业的实践，进一步增强与企业实际情况的契合度。《征求意见稿》对构建中国特色管理会计理论体系的要求是加强对管理会计基本理论、概念框架和工具方法的研究。

2.发展有利于管理会计推广应用的企业文化。

培育先进的管理思想、共同的价值理念、规范的管理制度，和最大限度激发员工作用机制等的企业文化，以及企业在市场经济体制下所需具备的市场观念、风险观念、人本观念、时间价值观念和竞争观念等，对推进管理会计在企业的运行具有重要的作用。

3.提高管理会计人员的素质。

要形成中国特色的管理会计，要求管理会计应用主体能很好掌握企业的具体情况，依据现有的资料，并采用一定的管理会计方法对企业未来的经济活动进行预测。要完成这一活动，就需要提高管理会计人员的素质，使其具备更强的数据分析能力，以及其他相关能力。《征求意见稿》中提出的具体措施有改革会计专业技术资格考试的内容，增加管理会计专业知识的比重；从高校入手，加强对管理会计专业方向的建设和管理会计高端人才的培养；形成以会计人员参加继续教育、企业事业单位总会计师和会计后备人才为框架的管理会计人才培养体系。除此之外，我们可以尝试建立管理会计行业自律组织。由于我国会计人员数量众多，可以参考国外管理会计师管理模式，设立管理会计师协会，实现管理会计人才队伍的自律管理和自我服务。

4.加快推进面向管理会计的信息系统建设。

“工欲善其事，必先利其器。”管理会计理念与方法的实施，离不开信息技术的支撑，管理会计要行使其计划、决策、控制、评价等功能，一切都要以信息为依据。特别是近年来，随着云计算、移动互联等新兴技术的快速发展，会计信息化得到了更多的关注，各单位建立起面向管理会计的信息系统势在必行，实现会计与业务活动的有机融合，以发挥管理会计的功能。当下的网络技术应用已经使信息技术从工具变成会计工作的环境，同时与组织的构架、企业文化、业务领域等因素相互作用，推进了会计形态的变化，财务共享的实施就是很好的例子，其不仅体现了规模优势带来的成本降低，同时使得会计工作形成了专业化分工，管理会计工作得以从原有会计部门中分离出来。打造管理会计的“利器”，推进管理会计的发展离不开政府、学术界以及研究机构的支持，而更重要的则是企业自身的实践。以会计信息化建设支撑管理会计的发展，以管理会计发展促进会计信息化建设，开拓我国会计的大发展、大繁荣的新时代。

篇（6）

1.2金融理论在对于金融理论的研究中，学术界更关注于经济结构问题的研究.怎样的金融结构，才适合我国宏观经济的要求，不同的学者的看法不尽相同.有一部分学者认为，应该提高中央银行的独立性，把其它的专业性银行改为自主经营，自负盈亏的商业银行，进而建立“中央银行—商业银行”的二级体系.[11]同时也有学者认为应在建立金融结构之前，要对银行的呆账进行处理.[12]在中国金融结构改进上，由于政府起着主导作用，故其一直都存在着滞后性的问题，而此将会带来更大风险的积累.[13]且政府的金融调控，在实际运行过程中，允许并接受金融市场的某种非均衡，进而有学者提出，金融制度应向市场配置转型，渐进性的将利率市场化.[14]直接市场金融与证券市场发展方面，在我国直接融资的比例一直是较低的.有的学者认为直接融资可以有效的分散于控制金融风险，利于我国现阶段经济结构的调整与发展，也有利于国有企业改革.[15]但也有可能造成中国资本市场结构和功能的失衡.[16]证券市场是虚拟经济的代表之一，它的发展使得人们越来越倾向于对虚拟资产价值的积累，但虚拟资产与所对应的事物资产的价值却越发脱离.特别是在经历2008年次贷危机后，学者认为虚拟价值的存在，需要进行有效的控制，加强金融监管，规范金融创新，完善金融体制.

1.3增长与发展理论中国经济的增长呈现着一种非均衡的发展，主要依赖于要素与资本的投入，来推动经济的发展.高投资推动高增长的事实，已被国内学者普遍的认同.但是有学者认为目前投资过度，并带来了投资效益恶化的效果，[17]出现了严重的产能过剩.同时，靠资本投入来引进技术，可能会导致结构性的失衡，过度依赖于进口技术，来促进经济的增长.甚至有学者察觉到我国的第二产业与第三产业之间存在着“反效率配置”.总之，经济高速发展的同时“非均衡”也凸显得越来越明显.中国的经济增长，离不开投资的作用，即投资推动型增长，来推进工业化、城市化、市场化的过程中，引致劳动力结构转化，可谓是中国特色社会主义经济发展的重要特色之一.根据中国经济增长与宏观稳定课题组（2006，2007）的研究，可以归纳为两方面，一则是在赶超阶段利用低成本的竞争优势，赶超快速发展.二则是中国正处于从低价的工业化向高成本的城市化的转向过程中.也正是在这种转向的过程中，工业化解决了“吃、穿、用”之后，那剩下的“住、行、学”则应由城镇化来解决.[18]总体上来看，中国现处于发展转变的阶段，即转型升级阶段，存在着四个中国化的特征，强调制度的重要性、强调政府的控制性、强调多目标的协调性和强调公平取向的落实性.在强调制度的重要性主要体现在经济持续快速增长的前提条件是技术不断创新与发展，而技术的不断创新与发展，则依赖与制度的创新.[19]两着相互促进，但制度创新时根本.强调政府的控制性上，主要体现在政府的资产与政策导向，会促进某一行业或领域的快速发展.政府需要扶持经济结构的转型与产业结构的升级，促使其又好又快的发展.强调多目标的协调性，主要体现在统筹兼顾上，既要经济快速的发展，也要自然环境得以保护.在经济发展转型过程中，需要经济增长与经济发展方式的相统一，经济发展与人的发展相统一，利用外资与经济安全的相统一，经济发展与社会主义发展相统一.[19]强调公平取向的落实性，主要体现为防止掉入“中等收入陷阱”，要落实好收入再分配的公平.为促进就业稳定，就需要落实就业与公平的相统一.

篇（7）

一、我国现行空中交通管理体制的弊病

1.政令不统一

上级空管局对下级部门业务性管理指令，民航地区管理局向地区空管局行政性管理命令，因此总局空管局需要以行政手段推行一项行业管理标准时，必须通过民航地区管理局。

2.设施建设管理不统一

空管部门根据业务需求所作的建设规划，项目安排在向上申报逐级审批的过程中，下级空管部门的信息分别通过行政和业务两条渠道上报，使各个渠道所获得的信息事实上不精确、不完整。空管部门所获取的仅仅是一些业务统计信息，而某些对空管非常有价值的管理信息都不能直接地、及时地获取。在管理体制不顺，信息渠道不畅的情况下，各级空管部门既要对空管系统的安全运行负责，又要开展行业管理，这实在是有违科学决策、政令统一、责权利统一的管理原则。

3.投资管理不合理

国家对空管的投资，在实际操作过程中是通过行政管理主线实施的。对于民航建设基金的投资，空管部门只提出需求规划和投资建议，并对已明确的投资项目的建设过程实施管理，而没有投资决策权，也不承担投资的风险责任。使得有些地方和部门领导没有投资风险意识，对投资额很高的进口空管设备只重视购买，而不设法提高其利用率，造成投资效率十分低下。对己购置的空管设备，不注重管理和维护，致使许多空管设备的可靠性和使用寿命大为降低，造成国有资产的不必要浪费。

4.空管设施资源配置不合理

民航总局统收统配国际航班的航路收益，各个空中交通管制中心独立统计结算国内航班的航路收益，因此各空中交通管制中心与负责管理维护航路设施的民航部门之间，存在着航路费收益的分配问题。并且，航路设施的产权采用自然归属的方式划归原来负责管理维护的部门。维护管理部门对于航路设施未能投入足够的人力、物力、财力去保证维护质量和运行可靠性，严重影响了精密设备的使用寿命和运行状况。

5.空域划分不合理，航路设置未体现经济性原则，空域利用率低

由于大量公布及未公布的危险区、限制区，不仅现有民航航路多曲折设置，不符合“尽可能减少飞行里程”的航路设置规范，而且新辟航路困难，造成少数航路容纳不合理的高飞行流量。

6.军、民航飞行隔离方法原始

当军航特殊任务飞行时，军航指定的协商方案多为空域隔离，由于军事飞行的突发性，民航避让的初期必然产生混乱，后期由于空域使用限制往往必须进行流量控制。并且，目前我国军、民航飞行间隔标准不同，造成空域大面积的浪费。

二、中国特色空管理论体系框架

1.中国特色空管体系的定位

空中交通管理是建设我国现代化综合交通运输体系的重要环节，是民用航空安全、高效和公平运行的基础。在我国的综合交通运输体系中，空中交通运输方式是国家交通运输体系的重要组成部分，随着经济社会的持续发展，民航在国家交通运输体系中的比重将持续增大，成为长途旅客和高端货物运输的主要方式。“民航发展的瓶颈在空管”，我国民航在空管领域投资、建设和行业管理水平的落后是制约我国民用航空可持续、快速发展的主要障碍，中国特色空管系统开发建设是提升民航基础性运行体系的关键举措，可以成为我国交通运输现代化的核心工程之一。:

2.中国特色空管体系的框架

(1)改变以往的“两条主线，三级管理”的管理体制为直线制管理体制。直线制空管体制改变了业务部门必须通过上级行政主管局对下级业务部门实施管理的现状，形成了政事分开、运行一体化。民航局空管局、地区空管局的空管行业管理职能与运行职能实行分离，行业职能交由总局和地区管理局行使;民航局空管局和地区空管局行使业务管理与运行职能，实行垂直管理，实现一体化运行。实现行政管理和业务管理的统一。

(2)在空中交通管理的责任区域设置管理机构。这种管理体制突破了以往计划经济模式下以行政管理为纽带的条块分割的管理格局，有利于各级空管部门根据总局的统一部署，结合自身空管辖区的实际业务需求制定发展目标，有效地改变过去那种只注重机场飞行区设施建设，忽视航路设施建设的状况，有利于航路设施的合理配置和完善。

(3)以国家重大技术专项和列入国家中长期规划等形式确立中国特色空管体系技术平台建设的目标与方向，寻求国家支持、国民关注，集中国家各方面资源获得技术突破。

(4)从机制上建立跨行业的协作平台以及行业间的战略合作关系，从建立系统性能需求(目标)、完善技术政策、调动行业外可用科技资源等方面开创民航技术开发的新模式，开创民航宽阔的发展格局。

三、构建中国特色空管理论体系的政策建议

1.军民空管制区域应尽可能一致

从国家空域资源的整体考虑，科学、统一地划分管制区，达到军民空管制区尽可能的一致，这是提高空域利用率，利于军民航相互协调的有效办法。

2.合理改造航路(航线)结构

我国航路(航线)结构，是随着民用航空运输的需要逐步发展形成的，其走向受到军用机场训练空域的限制，转弯较多，航班飞行不够经济。近些年，对北京、广州、上海等繁忙地区的进离场航线进行了调整优化，收到了良好的安全效益和经济效益。规划、修改航路(航线)要着眼于国家的经济效益，实行整体规划，使城市间的航程尽可能缩短。

3.建立统一的全国流量管理系统

实行总局和地区两级流量管理体制，在民航总局建立全国流量管理中心，统一实施全国的飞行流量管理工作;在各地区建立流量管理机构或席位，根据全国流量管理中心的要求实施对区内的飞行流量管理工作。各类飞行计划的审批、飞行流量的安排、航路空域的灵活使用以及飞行冲突的临时调整，都将通过统一的流量管理系统来实现。统一的全国流量管理系统，将为实现集中统一、安全高效的空管运行目标发挥巨大的作用。

4.改进管制方式

篇（8）

随着市场机制的逐步完善，服务竟争的时代已经到来，企业已不再满足于提供单纯的产品，而是愈来愈重视赋予给产品更多的价值，增加更多的服务内容和服务项目。企业市场竞争制胜的法宝，是向消费者提供优质的服务。做好服务管理，善待顾客，赢得消费者的依赖，推出服务品牌，是企业谋求发展之根本。

一、服务与服务品牌

在当代经济活动中，服务已成为人们关心的最重要的因素之一，即使是在许多传统产业的投资中，也倍受重视。消费者支付复杂的服务的开支包括仓储、运输、保险、关税、费等，已经达到产品最终售价的70%到80%以上。许多发达国家服务业迅速崛起，服务部门的地位愈来愈高，其产生的影响也越来越大。在过去的30年，服务部门已经为美国社会提供了4400万个就业机会，服务业的发展大大缓解了自第二次世界大战以来经济衰退所带来的负面影响，促进了美国各种经济的复苏。不仅美国经济如此，欧洲一些小国家如瑞典和芬兰其服务部门所创造的价值也已分别达到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工业企业不能简单的重复建立在有形产品基础上的管理方法，而要迎接新的竞争的形势，通过提供各种类型的服务或服务性因素来加强与顾客之间的关系，加强服务管理，制定服务导向战略。正如传统工业时代的服务活动围绕着生产进行组织和管理一样，在今天的服务竞争时代，企业的生产经营活动必须围绕着服务进行组织和管理。

工业企业采用服务战略并不意味着对产品、工艺质量不再关注，或认为产品价值格和形象要素不再重要，而是将经营决策的关键集中于服务。运用服务管理这一有效的手段，支撑企业巩固和拓展市场。服务是抽象的过程或活动，这些活动的本质是无形的。对于绝大多数服务提供者来讲，往往力争寻求各种方法使无形的服务有形化；服务不是一件物品，而是一系列活动或过程，至少在某种程度上，服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和购买者双方相互作用具有相当重要的意义。服务的这种不可分割性决定了用传统的方法对服务进行管理和控制是较为困难的。

把服务理解为产品似乎是不争的事实。但是，站在消费者的立场上，从新型服务的创意、生产、营销、开发到服务品牌的塑造，以服务为核心系统进行管理的企业却是少有的。这说明多数企业把服务理解为产品概念化、教条化了，缺乏对服务开发的全面领悟和把握。其实，服务的生产过程和交易过程都是服务产品的组成部分。工业企业的服务产品应该包含有三层含义：其一是核心服务。这是企业满足目标市场需要的服务。为了使消费者能够享用核心服务，通常需要一些附加服务，提供便利条件等。如果缺少便利服务(有时还需要便利产品)，则核心服务不可能被消费。这是第二层含义。第三层理解是支持服务。支持服务并不为核心服务的消费或使用提供便利，而是为了增加服务的价值和竞争力。便利服务和支持服务之间存在着差别，但有时界限不清，同一种服务在一种场合用来为核心服务提供便利，而在另一种场合则可视为支持服务。即使如此，从服务产品的整体概念来讲，分清便利服务和支持服务之间的差别仍是非常重要的。便利服务是强制的，缺少了便利服务则整个服务项目就会失败。然而，支持服务则是仅仅用作服务竞争工具，若缺少了支持服务，核心服务仍然能够被消费或享用，但是整个服务项目会减弱吸引力和竞争力。

企业以劳务形式出现的服务提供给顾客，并得到清晰的辨认，说明服务已具有了产品的属性，服务也就具有了品牌的基础；服务的不可分割性说明顾客参与了服务的生产和消费过程，实现了服务产品的交换，服务产品就在交换过程中转化成为商品。因此，给服务产品赋于品牌，凸现企业服务个性和特色，凝结服务产品的品牌价值，在竞争过程中理应是企业服务管理的题中之意。

二、推广服务品牌的基本环节

服务品牌推广是为适应发展变化了的市场消费新需求，经过实践积累与理论提升而推出的更具有竞争性的服务竞争手段。企业在培育和挖掘、塑造和树立服务品牌时，必须解决如下三个方面的基本问题。

(一)重视服务设计

在实施服务管理之前，必须事先做好服务设计，而不是当错误出现之后才把服务设计当作一个改正错误的措施。也就是说企业在决定向消费者提供核心服务时，应首先考虑向顾客提供那些便利服务，如何提供支持服务、系统设计服务产品。这种经过规划设计的服务产品称为“预期服务”。预期服务产品的开发与设计是保证服务特色和质量的重要指标。在掌握了充足的市场调研信息后，列出目标顾客的期望以及相关因素，明确目标顾客的期望和期望特点，进一步确定所提供服务与目标顾客期望之间的差距，使服务水准高于顾客期望水平，将提供的服务予以承诺。

(二)可感服务是服务品牌的主要内容

在服务产品被销售之前，企业很难预先对服务进行控制。预期服务与服务产品的生产和消费是同步的，因此服务的优劣往往取决于消费者的体验和评估。由于顾客对服务体验和评估存在差异，极有可能提供给一个顾客的服务就不能完全等同于提供给另一个顾客的服务。也就是说好的服务产品并不意味着是可以被消费者接受的。把顾客对服务产品的体验和评估称之为“顾客体验服务”。最为理想的是预期服务和顾客体验服务的统一。顾客对服务产品的感知是具有一定的不规则性的，也是服务设计时难以预见、把握和控制的，而且绝大多数服务的生产过程是看不见的，而顾客往往重视生产活动的有形部分，评估那些看得见活动的细节，这一事实说明，“顾客体验服务”同样存在偶然性。当然顾客在对企业预期服务产品的体验时，企业形象以及顾客需要是重要影响因素，所以必须以消费者为导向推广服务，把服务提升为服务品牌，厘定企业形象在顾客理解服务中的地位，让顾客全面感知服务产品。

(三)个性特色服务是服务品牌树立的基本要求

服务品牌是个性特色服务和消费者利益得到满足的集合。服务产品必须考虑消费者的感受和满足感，确保顾客从服务中感受到利益。随着人们生活水平的提高，高科技、高档次的有形产品不断增加，服务也随着有形产品差别化、个性化的特征越来越要求出新；顾客的认识越来越倾向于服务产品文化、个性、品位的情感内容。为适应这种转变，企业应设法从服务产品设计、服务作业标准、顾客抱怨和投诉处理等服务规范体系方面进行情感设计，使产品散发出来的气氛、情感和趣味与众不同，选取为顾客特别重视的几个特点加以发挥，建立差异化，形成别具一格的服务创新形象，从而达到凸显服务品牌的目的。

三、整体推进培育品牌

企业在决定向社会公众提供服务之前，必须考虑如何确定恰当的服务项目、服务水平?怎样满足顾客的服务期望?服务渠道如何选择等等。明确的服务目标是谋划服务的基本要求，目标不明确就绝对不可能使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标顾客许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保顾客行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对顾客的重要程度而随之变化。企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使顾客获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据顾客的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。

服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务雇员的技能操作为“秘密武器”，符合了为消费者提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。

培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。

四、服务品牌管理

(一)服务管理原则

企业要推出服务品牌必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把顾客深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务雇员在与顾客直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向消费者提供优质服务。

(二)服务关键时刻

服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使顾客深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向顾客提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与顾客关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务雇员的“情绪劳动”，扮演值得顾客信赖的角色，使得服务更加出色。

为使服务产品发挥作用，企业应尽可能让顾客直接参与服务操作的全过程。服务雇员在与顾客的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务雇员进行授权，允许雇员处理在规定标准偏差范围内的事项，让雇员体验到与顾客接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。服务雇员在服务关键时刻做出反应是检验雇员工作质量的标尺。抓住顾客与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，顾客光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务雇员在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触顾客，适时有效的解决顾客的问题。

(三)服务信息沟通

服务信息沟通是企业与顾客传达服务思想和交流服务情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一服务雇员的行为，鼓励并激发服务雇员为实现企业的服务目标创造性地工作。服务信息采用备忘录、公文、报告、合同、便条、通告等媒介做为书面沟通，使得重要服务信息在传递过程中不被歪曲，永久保留。服务雇员与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，服务雇员应该记录，以免在今后的工作中出现差错。服务雇员与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响顾客对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务雇员的重要依据。

(四)服务质量控制

首先企业服务机构的设置一定要适应服务新时代的要求。服务竞争时代的企业服务组织将是网络式的，不是层级式的。网络服务结构便于企业赋予服务雇员创造的权力，使服务雇员的自由意志发挥更大的作用。企业所有雇员都应对消费者可感服务做出贡献，因为在服务过程中服务的提供需要依靠企业内部其他员工的支持，这些提供支持的雇员也对最终消费者可感服务负有责任。

服务质量控制的关键问题在于挑选优秀的服务雇员并进行有效训练。服务质量取决于由谁来提供，成功的企业总是不惜花费来训练服务雇员。受过严格训练的员工必能完全系统地理解和掌握服务的目标、内容和标准，形成一套内在的行为准则，把服务工作的要求固化为自觉行为，出自真诚地关怀顾客。

服务管理要在创新中动态控制。企业的服务产品可以通过可靠的服务人员、创立优越的环境和设计一种特别的程序来造成服务差异。差异不是目的，重要的是一贯地提供比竞争者更富有创新的服务，满足或超过目标顾客对服务质量的期望。然而服务创新很少长期保持领先地位的，企业必须经常研究和开发服务创新，从而获得超过竞争者的暂时的连续优势，并赢得创新的名声，赢取顾客的赞誉。

使企业提供的服务达到尽善尽美的地步，更谈不上优质服务。值得注意的是，只要向目标顾客许下了诺言，无论支持目标的资源和资本如何困难，都必须保顾客行，绝不可言而无信。企业所提供服务项目的次序和类型会因服务项目对顾客的重要程度而随之变化。企业必须学会在不断变化的过程中进行服务项目的决策。尽管较高的服务水平可以使顾客获得较大的满足，但是服务水平与产品销量之间并不存在无条件的线形关系，服务水平亦有一个适当范围，不能笼统地把所有服务项目都提高到较高水平，需要根据顾客的要求和服务项目已经取得的成绩加以明确。

服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务雇员的技能操作为“秘密武器”，符合了为消费者提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。

培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。

四、服务品牌管理

(一)服务管理原则

企业要推出服务品牌必须进行服务管理。服务管理是一种服务市场导向化的全面组织管理途径和方法。把顾客深刻感知服务质量作为目标，强调企业设置适合服务职能发挥的扁平式的组织结构，赋予服务雇员在与顾客直接接触的关键时刻有自主决策权，动员和鼓励企业所有资源支持向消费者提供优质服务。

(二)服务关键时刻

服务管理是一种市场导向化的组织管理途径，能使顾客深刻地感知服务，是企业经营决策最强大的推动力。服务管理的核心内容是向顾客提供所迫切需要的服务，提高可感服务质量，提供优质服务。概括地说，服务管理的核心思想与传统工业企业的管理方法相比，存在两个重大转变：其一，表现在从经营业绩的内部效应向外部效应转移；其二，是管理的焦点由组织结构向操作转移。若要成功地实施服务战略就离不开这两点。由于服务产品的性质和服务竞争的特殊性，决定了服务管理必须重视成功的管理外部效率和企业与顾客关系的关键作用，立内向外，内求团结外求发展，在可接受的内部效率的前提下提高外部效率；重视服务雇员的“情绪劳动”，扮演值得顾客信赖的角色，使得服务更加出色。

为使服务产品发挥作用，企业应尽可能让顾客直接参与服务操作的全过程。服务雇员在与顾客的相互作用的关键时刻有权做出服务决策。对服务雇员进行授权，允许雇员处理在规定标准偏差范围内的事项，让雇员体验到与顾客接触的各式各样的情景，并根据自己的判断来应付各种情况，解决一些与标准化程序偏差的问题。服务雇员在服务关键时刻做出反应是检验雇员工作质量的标尺。抓住顾客与企业的服务发生的各种接触的时刻实施服务，方能事半功倍。事实上，顾客光顾企业的服务项目时，一般会经历整串大量的关键时刻，这就要求训练有素的服务雇员在早已有所准备的服务关键时刻，主动接触顾客，适时有效的解决顾客的问题。:

(三)服务信息沟通

服务信息沟通是企业与顾客传达服务思想和交流服务情报、信息的过程，其目的在于通过各种沟通渠道协调和统一服务雇员的行为，鼓励并激发服务雇员为实现企业的服务目标创造性地工作。服务信息采用备忘录、公文、报告、合同、便条、通告等媒介做为书面沟通，使得重要服务信息在传递过程中不被歪曲，永久保留。服务雇员与用户面谈或打电话属于口头沟通，对重要事件的口头沟通，服务雇员应该记录，以免在今后的工作中出现差错。服务雇员与客户讲话的声调、音量和身体的姿态、面部表情等传达的是非语言沟通。影响顾客对企业服务质量的第一判断往往不在于企业对外服务的承诺内容，而主要在于表面上看来是细节的非语言沟通。首先，选择最佳的信息沟通方式。根据不同场合、不同情况区别使用书面沟通和口头沟通。其次，发送信息要准确、及时。要注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中丢失。再次，根据客户的反馈信息，及时调整服务管理工作。建立定期走访用户制度，主动上门服务，征求客户意见是服务信息反馈和处理疑难问题的好办法，有助于缩短供需双方的距离，增进相互了解，有助于发现企业自身的缺点，改进服务工作。另外，建立有效的可操作的服务标准体系。企业要制定服务语言标准、服务态度标准、服务仪表标准、服务纪律标准、服务效率标准，并把这些标准量化，让服务雇员把服务标准内化为自己的行为之中，成为企业奖励和惩罚服务雇员的重要依据。

(四)服务质量控制

篇（9）

针对这些问题，教育部高教司从宏观上给出了5点政策建议，[1]其中，有四点都是如何突出办学特色。本文从微观上探析如何开展工商管理专业的特色教育。

二、目前存在问题的原因分析

1·实验时间不足。这由三方面原因引起:有些高校缺乏实验室，没有专门实验教师;有些高校有实验室，但对实验课重视不够，没有相应的实验教材，实验时间不足;学生很少有机会使用大型企业软件。目前学生对计算机应用能力普遍存在一种误解，认为通过国家计算机等级考试即可提高计算机应用能力，实际并非如此。企业、政府等用人单位不是需要会考试的人而是需要能干实事的人。许多学生通过的计算机等级考试，但不会使用企业常用软件、不懂数据库的基本操作。

2·外语学而不用。中国大学生外语学多从小学或初中开始，共十年之久，从课时安排上看外语学习时间占总课时的20%左右，在学生业余时间中这个比例还更高些;然而，外语能力差，几乎是中国非外语专业学生的通病。其主要原因是:一是测试办法不科学，仅重视语法和词汇的测试，不重视语言应用能力的培养。二是因为测试方法导致教学环节设计不科学。教学的最基本功能就是为了达到教育主管部门的考核标准。语言有其自身的特殊性，仅凭一张试卷考察学生的语法、词汇、阅读能力，并不能测试学生的语言应用能力。很多非外语专业学生，不会利用所学外语进行口语交流和书面交流，许多学生连本专业外文文献都看不懂，更谈不上用外语写作专业文章。三是没有营造学习外语的环境。语言的学习需要一定的语言环境，“哑巴外语”永远提不高外语的应用能力。然而，目前外语教育并不重视语言环境的营造，有的学校外语课堂不能实现全外语教学，有的甚至是汉语占了大部分时间，学生缺乏用外语交流的机会。

3·通识教育未达目的，人文教育弱化。“传统上，通识教育(generaleducation)主要包括人文教育、社会科学教育、数学和自然科学教育等。在当今信息技术日益发达，全球化和国际化愈益加强的时代，通识教育的范畴也相应地得到了拓宽，很多大学都将信息技术应用、外语、多元文化等的教育包括进去，并在通识教育中融入了跨学科、跨文化教育的理念，更注重通识教育的整合性、目的性和确定性。”[2](P243~245)韩玉志[3](P53~55)对中外工商管理类本科培养模式比较发现:从通识教育课占总学分的比例看，中国大学一般为33%，美国一般为46%以上，日本、加拿大和新加坡大学一般为25%以上，课程设置除“两课”(政治理论课和思想品德课)外，基本相同，一般都包括人文历史、语言文学、社会科学、自然科学等。而中国“两课”、外语、计算机、体育一般占通识教育课的71.45%，所以提高学生人文修养和思维训练的课程明显不足。人文教育是通识教育的一个重要部分，它是“对人的改造、塑造和培育”。[4]目前的人文教育具有明显的知识化、科学化、工具化倾向，存在明显的政治化、意识形态化倾向，[5](P140~142)人文教育课时不足、课程的设置不够科学。

而通识教育的目的“旨在培养积极参与社会生活的、有社会责任感的、全面发展的社会的人和国家的公民”，[6]其培养内容是“一种广泛的、非专业性的、非功利性的基本知识、技能和态度的教育。”[6]中国的通识教育总体来看没有达到目的，这是造成大学生缺乏开拓创新精神、敬业精神，心理承受能力差的重要原因之一。

4·教学方法单一，缺乏探究学习。其一，长期以来，大学教育仍以教师课堂讲授为主，学生大多处于被动接受的地位，学生的主观能动性未能充分发挥，学生发现和解决问题的能力得不到系统的训练。其二，大学难以为工商专业提供专门的实践平台，而目前高校和企业缺乏联系，难以通过企业管理实践开展探究学习，学生对所学的理论知识囫囵吞枣，缺乏由感性向理性升华的过程。然而，工商管理专业的学生未来面对的大多是企业、政府等部门中非程序化决策问题，更需要加强这方面能力的培养。

5·缺乏有效激励机制，鼓励企业参与。高校和企业缺乏联系的现状造成了学校不了解企业的需求，学校缺乏企业提供的实践平台，学校得不到企业经营的数据和案例，企业得不到需要的人才等后果。究其原因，有两个方面，政府未能制定有效的激励机制，引导企业积极参与高校的人才培养，引导企业向学校捐资，引导企业向高校提供研究实践基地。另一方面，高校没有主动走出去，与企业、政府接触，了解彼此的需求，毕竟，高校在人才的培养过程中占主导地位。

6·专业课程设置不尽合理。教育部规定了工商管理专业的主干课程，一般为专业基础课，目的在于培养工商管理专业人才的基本知识和技能，在专业方向课的设置上高校享有自，而高校没有结合自身办学的优势，盲目跟风，专业方向上未能突出特色，导致学生培养的“趋同化”。

三、特色教育探析

根据上述问题分析，建议从以下几个方面开展工商管理专业的特色教育。

1.重视试验课程。建立专门实验室，编写专门的试验教材，保证试验课时，配备专门实验课教师，提高实验课的质量，严格实验课的考试考查制度。

2.强化外语应用能力培养。提高外语教师的师资水平，改革外语的考试考核办法，营造外语交际和外语写作等强化外语应用能力的的良好学习氛围。

3.通识教育与专业教育有机结合。李曼丽[6]给出了中国大学本科通识教育的政策建议，我们认为，除此之外，由于工商管理专业培养的人才是面向人、事务的管理，其专业课中就包含有通识教育内容，管理心理学、管理沟通、企业家精神与企业成长、变革管理、商业伦理与社会责任[7](P56~63)等，因此，专业课和通识教育课程能够有机地融合，需要研究的是，考虑二者融合的情况下，如何科学地设置通识教育课程，专业课的教材如何改革，使二者互为补，充，从而强化通识教育，为学生打下广博的通识基础，使之成为高级管理人才。

4.改革教学方法。工商管理专业培养的是高级管理人才，因此必须从教学方法上改革以强化学生的综合运用知识的能力、分析和处理问题的能力、组织能力，具体包括:第一，转变教师学生角色。在教与学的过程中，要努力改变学生处于被动接受学习的现状，使学生占主导地位、教师起引导作用，创造多种机会锻炼学生的自我学习能力。第二，开展探究学习。工商管理专业的特点适合于探究学习，我们面临的问题大多来自于实践，且具有非程序化问题的特点，这决定了解决问题的方法的差异性，显然，仅限于课堂讲授的知识远不能满足实际应用的需要;要让学生在发现问题、分析问题、解决问题的过程中，不断使用已学知识、获取新的知识、灵活应用各种知识。第三，小组团队学习。把班级分成若干小组，以小组为考评单位，小组内互助合作，小组间竞争合作。在小组学习过程中，培养学生的组织能力、领导能力、协调沟通能力、团队精神。

5.设计有效的激励机制，鼓励企业参与。应借鉴国外成功经验，结合中国实际，通过税收政策及行政管理手段，引导、鼓励企业为高校捐资、提供试验实习基地，鼓励“定制式”的人才培养模式。

篇（10）

笔者曾长期从事计算机的开发与应用，对于计算机在管理上的应用、计算机在办公自动化方面的应用、计算机数据库的开发、计算机网络的开发与应用，都进行过具体的设计工作。从事《管理信息系统》的教学工作中，非常希望把自己以往的工作经验及教训传授给学生，借此诚恳地希望有关专家给与批评指正。

一、《管理信息系统》的课程特色：

《管理信息系统》的课程特色主要有以下几点：

1、综合性强，牵涉学科较多

牵涉学科有《管理信息系统》综合了管理学、工程学、数学、计算机科学、电子通讯等学科的相关知识等。比如：在系统的整体构建时要体现管理科学的艺术性，要针对现有系统所存在的问题，提出解决的方案，解决方案要符合管理科学的要求；在具体构建《管理信息系统》时，要体现工程学的严密性，符合软件工程建设的规范，各阶段性文档的形成要经过严格的认证，系统的结构要模块化以便于调试与维护，也便于系统开发的分工合作；在建立系统的逻辑模型时，要学会使用数学的方法，把一个现实世界的问题转化为一个数学模型，以便于计算机的实施；在信息管理上，使用计算机的相关知识，建立数据库，把信息集中起来管理，为共享数据提供技术保障；为了满足不同地域的人们对信息共享的需求，《管理信息系统》较多地使用计算机网络技术、电子通讯技术来实现信息的传递。

2、理论性强，学生易懂，难掌握

往往是上课听明白了，下课又糊涂了，知其然，不知其所以然。《管理信息系统》偏重于理论层面的研究，而我们的学生基本不具备社会实践经验，对于企业或信息机构基本上是一无所知，不理解为什么要采取这样或那样的管理策略，这就要求教师在教学时一定要理论联系实际，要多距离，通过实例的讲解让学生理解学科的科学性与基本知识，要求做到教师举一，学生反三。

二、《管理信息系统》的教学难点

《管理信息系统》的教学难点第一是难掌握，主要表现在不会用；第二是相关知识点太多，学生知识面不够。对于第二点，如果在制定教学计划时，相关课程的教学已经完成，应该是没有问题的。《管理信息系统》的相关课程有：计算机基础知识、计算机网络、计算机数据库。我们的教学尝试主要是针对第一点来讨论的。

三、教学尝试

为了解决《管理信息系统》教学中，学生易懂难掌握的特点，在教学中我们要求学生运用所学知识完成如下报告：1、需求分析报告，2、可行性分析报告，3、系统设计报告，4、用户使用说明书；参考格式如下：

1、×××需求分析报告格式

一、提要：要求说明项目名称、项目用途、项目简介

二、项目背景：要求说明项目作者、用户、项目所需软硬件环境、项目开发目的

三、参考资料：书名、作者、出版社、出版时间

四、定义：对文中术语、简称给与说明

正文：

一、系统现状的描述及现系统的不足之处（重点是不足之处，这是项目立项、产生需求的根本）

二、解决问题的方案（建立解决问题的新系统的逻辑模型或者称为数学模型，要求不光有文字叙述还有原理图/示意图的辅助说明）

三、前景及展望（可以分别从长期、中期、短期进行展望）

正文部分要求叙述清楚，表达准确，在系统现状的描述中可以附相关的谈话记录、调查问卷、现系统运作的相关文档资料；要求学员学会调研项目需求，为下面的系统开发打下基础。

2、×××系统可行性分析报告格式

一、提要：要求说明项目名称、项目用途、项目简介

二、项目背景：要求说明项目作者、用户、项目所需软硬件环境、项目开发目的

三、参考资料：书名、作者、出版社、出版时间

四、定义：对文中术语、简称给与说明

正文：

一、系统的描述（指新系统的方案）

二、系统的经济可行性分析：

1、系统的投资：

a、基建、装潢的费用

b、仪器、设备的购置费用，仪器、设备折旧

c、人员工资

d、办公费用，其他费用

2、毛利润：

3、净利润：毛利润-各项费用

4、投资回报：分一年期，三年期，五年期及以后期

5、投资回报率三、系统的技术可行性分析

1、系统设计的概略图

2、系统的设计方案

3、系统的原理图

4、关键技术说明

四、系统的社会环境可行性分析（主要从社会习俗、道德、人文背景方面进行分析）

五、系统的法律可行性分析（与现行法律法规有无违背）

六、可选择的其他系统方案（如果有，列出具体方案，然后比较方案之间的优缺点）

七、结论（系统可行或者是不可行）

3、×××系统设计报告格式

一、提要：要求说明项目名称、项目用途、项目简介

二、项目背景：要求说明项目作者、用户、项目所需软硬件环境、项目开发目的

三、参考资料：书名、作者、出版社、出版时间

四、定义：对文中术语、简称给予说明

正文

一、系统设计说明

二、系统的功能结构图（静态）

三、系统的数据流程图及数据字典（动态）

四、系统的程序流程图（针对每个模块编写）

五、系统的测试用例（针对每个模块编写）

六、系统的联调方案

七、系统的维护（主要说明维护要求）

八、用户界面的设计（输入、输出）

九、用户培训

十、附原程序清单（学生做练习时可以略，只写标题然后注明略）

4、×××系统用户使用说明书格式

一、提要：要求说明项目名称、项目用途、项目简介

二、项目背景：要求说明项目作者、用户、项目所需软硬件环境、项目开发目的

三、参考资料：书名、作者、出版社、出版时间

四、定义：对文中术语、简称给与说明

正文:

一、系统说明

二、系统安装

三、系统的运行

四、系统的主要功能介绍

五、系统常见故障及处理方法

六、技术支持及联系方式

通过四个报告的编写，首先是让学生了解《管理信息系统》开发的过程及具体开发系统的方法；其次是使学生学会具体开发工作中的细节，如用户需求调查，可行性研究的调查及系统设计方案的编写；第三是使学生熟练地掌握数据流程图及数据字典的编写方法，学会使用模块化设计的方法自顶向下层层进行系统分解，最后产生系统的功能模块图；第四是使学生掌握每个模块的程序流程图的设计方法。这样《管理信息系统》的几个主要的开发工具都得到了练习。

四、教学效果

篇（11）

一、江苏中旅旅行社邮轮部发展优势

江苏省中旅是一家资历悠久的老牌国企，为港中旅集团下属企业，长期以来该企业一直在旅游行业享有较高声誉和广泛的市场影响。在实习期间，我们充分感受到了企业“四创”精神在日常工作的体现，尤其是产品开发上的创新之处，更是令我们感触颇深。在旅行社竞争白热化的今天，特别是在网络旅行社给传统旅行社带来机遇和挑战的背景之下，省中旅在企业发展战略上科学定位，发挥老牌旅行社人脉广、市场熟、研发能力强、导游素质高的特点，立足产品开发和创新；突出企业在同业销售中的优势，在兼营零售的同时，更强调同行批发；在兼营国内旅游产品的同时，更突出出境旅游的优势与特色，通过调控大交通的方式，牢牢把控日韩、台湾、东南亚产品市场以及邮轮产品市场，并尝试开拓南亚、东非、南美、北美产品市场。通过产品研发掌控市场主动权，实现与其他旅行社的互利共赢，而非简单的低价恶性竞争。

二、旅行社邮轮部产品特色分析

在产品特色上，除继续发挥原有产品市场的优势外，注重根据市场变化推出迎合市场需求的新产品。邮轮旅游产品是近几年来省中旅的主打新产品之一，市场反响火爆。从日韩、台湾近海邮轮，逐渐延伸出南极、北极科考邮轮产品、以及环球邮轮产品。邮轮产品的层次不断丰富，价格从4千到数万不等。在邮轮选择上，省中旅充分分析江浙旅游市场、特别是江苏旅游市场的特点，与意大利嘉年华邮轮公司建立长期友好合作关系，确保了邮轮产品的品质和质量。

海岛旅游产品也是本部门的主要产品，该产品主要以自助和半自助产品为主。所涉及的海岛有巴厘岛、普吉岛、斯里兰卡、马尔代夫、塞班岛、岘港、长滩等。在产品开发上，依据市场的变化和游客的需求，把斯里兰卡旅游线路由陆路交通为主，改为海上交通为主，体现出产品与时俱进的特点。海岛旅游的线路虽然较多，但由于产品多以自助为主，即“机+酒”模式，因此在与网络旅行社的竞争上优势并不明显，特别是马尔代夫产品近年来的市场占有额一直在下滑。线下旅行社如何在自助产品上体现优势呢？省中旅目前的考虑主要有两点：一是利用与航空公司的长期合作关系，拿到比途牛等更加便宜的机票，降低产品成本；二是发挥导游团队的优势，开发人文气息更浓厚的邮轮旅游。如斯里兰卡线路虽是半自助产品，但在游览过程中涉及到大量佛教景观，需要配备导游讲解。

在产品营销渠道上，由于旅行社一直定位在同业销售上，因此对网站营销并没有倾注太多精力。相比之下，与省中旅实力相当、战略定位相似的国旅，在网站营销上走得更远一些。究竟应倾注多大的精力在电子商务上，这一点仍值得探讨。

三、对江苏中旅旅行社及部门的建议

（一）整合旅行社产品资源，实现专业化分工

通过了解，我们得知旅行社一楼大厅主要针对散客和票务进行接待。这样的设置固然有它的好处，可以包罗万象，招徕更多的旅游咨询者，但也有不足，很难体现旅行社在产品方面的专业化特征。建议可以将一楼大厅的岗位设置根据产品线进行分类。比如，主要的岗位接待采用超市产品分类的方法分为中国台湾线、中国港澳线、东南亚线、欧美线、中国国内线、特色探险线等。同时，建议一楼工作人员统一制服着装。这样，消费者进入旅行社就会根据自己的需求到相应前台进行咨询，有针对性，更能让消费者产生旅行社非常“专业”的认知。

（二）旅行社品牌推广要积极主动

旅行社早已进入微利时代，品牌的认知度和美誉度对旅行社的发展至关重要。当前，消费者对旅行社的品牌忠诚度总体不高，尤其是对于散客需要进行有效的引导。江苏省中旅总部大楼给我们的总体感觉是一个办公的地方，而不是接受旅游者咨询和参团的地方。所以，旅行社可以考虑在比较明显的位置摆出一些比较具有诱惑力的广告，比如在橱窗上进行重点线路产品的推荐，或是采用室外LED屏的广告推销方式，轮番播放产品线的信息或视频。

（三）部门工作环境有待改善

旅行社各个部门每天都要处理大量的信息，所以有序管理显得至关重要，否则容易让人产生杂乱无章的感觉。通过顶岗学习，我们了解到部门除了是办公的场所，很多时候也是临时接待旅游者和到访人员的场所。如果旅行社物品堆放杂乱，可能影响对旅行社的专业化感觉，同时也很难让来访者产生温馨的感觉。建议：将现有的物品有序摆放；适当增加绿植或其他装饰物；准备必要的茶水、糖果接待临时来访者；设专人负责接待。

（四）对现有人才培训的建议