产品质量调查问卷大全11篇

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[中图分类号] f272.5； f719.3 [文献标识码] a [文章编号] 1673 - 0194（2013）07- 0067- 02

质量管理是现代企业管理的重要组成部分。在买方市场的经济大环境下，满足顾客需求是企业管理的核心，而产品质量最终决定了企业能否满足顾客的需求，可以说产品质量是企业永恒的核心竞争力。企业经营的其他方面也应在明确顾客需求的基础上围绕质量管理而展开。

本研究中的产品是指快餐厅为顾客提供的整体就餐服务，而不仅仅是其提供的食物、饮品等有形产品。快餐厅的产品生产包括食品设计、就餐流程、就餐环境等关键环节，每个环节包括影响该环节的若干关键单元。快餐消费不仅仅是一种食品、饮品消费，更是一种文化消费。以下本文在对快餐厅提供餐饮服务的运营流程进行分析的基础上，加入文化消费的理念，构建以各环节影响产品质量的关键因素为指标的快餐厅竞争力评价体系，并发放问卷调查获得烟台大学附近快餐厅的各指标数据进而进行实证分析。

1 快餐厅竞争力评价指标体系构建

1.1 指标选取原则

指标体系的构建是量化评价的基础，指标的选取决定着量化处理的方法和整个评价的科学性。以下原则指导着每一个指标的选取和整个指标体系的构建，此外融入文化快餐的理念，如食品包装、就餐氛围等三级指标的选取。

（1） 科学系统性原则。对快餐厅提供服务的运营流程进行分析，从产品的生产到产品的消耗各个阶段选取三级指标，又从三级指标中总结出共性选出二级指标，从而构建整个指标体系。指标体系建立在科学基础上，体现快餐厅竞争力评价的内涵。各指标虽是一个相对独立的整体，但仍置身于竞争力评价的系统之中。

（2） 主旨鲜明原则。整个评价过程站在消费者的立场，从生产运营各个主要环节评价快餐厅竞争力。服务业的主旨就是满足消费者的需求并使消费者满意，整个量化评价也是以满意度为导向。

（3） 简明性原则。选取的指标尽可能简单明了，并具有代表性，均为影响快餐服务各环节的关键因素，能够准确清楚反映整体要求，而且便于调查问卷的设计和消费者对问卷问题的理解。

（4） 稳定性原则。选取的指标能够进行横向及纵向的对比分析，横向对比要求各指标可以在不同的快餐厅之间进行对比，并分析不同快餐厅之间的差异及各自的竞争优势；纵向对比要求各指标能够在不同时期进行对比，且能很快找到影响服务质量的关键环节，进而有针对性地改善快餐厅的经营管理。

（5） 适用性原则。设置指标的目的是为快餐厅竞争力量化评价服务，因此所选的指标应具有可操作性，同时考虑各指标信息的可获取性，以保证指标的适用性。

1.2 快餐厅竞争力指标体系构建

本文在分析快餐厅各种运营模式的基础上，找出各运营模式的共性，并分析产品生产的各个环节和各个层次，且遵循上文中的指标选取原则构建快餐厅竞争力评价体系（见表1）。

该快餐厅竞争力指标体系分为3个层级：一级指标为快餐厅竞争力；二级指标包括食品设计、就餐流程、就餐环境；二级指标又可细分出三级指标，分别为食品的种类、口味、包装或盛放方式，顾客平均等待时间、点餐环节数，就餐氛围满意度、员工服务态度满意度、餐厅空间。

2 快餐厅竞争力评价

消费者并非经营快餐厅的专业人员，对快餐厅的了解有一定的局限性，因此对快餐厅竞争力的评价只是对快餐厅服务的心理感受，而快餐厅的经营者对餐厅生产与运营各方面认识较全面，因此快餐厅竞争力的评价由双方参与更为合理。基于这样的思路，本文在评价过程中将指标转化为调查问卷的相应问题，设计了针对消费者的调查问卷，并精心选择了调查样本，以期得到较可靠的数据；而快餐厅竞争力各指标权重应用德尔菲法确定，选取的专家大都为快餐厅经营者。

本文采用加权求和法计算快餐厅

争力得分。计算公式如下：

式中，ε1i、ε2 j、ε3k是对消费者调查数据量化后的三级指标值，w1i、w2 j、w3k为其对应权重，i = 1，2，3，k = 1，2，3，j = 1，2；ε1、ε2 、ε3为二级指标值，w1、w2 、w3为其对应权重；comp为快餐厅竞争力分值。

3 实证分析

本文选取烟台大学附近几家快餐厅进行竞争力评价排名①。根据上文构建的快餐厅竞争力指标体系，设计针对消费者的调查问卷，随后对调查问卷搜集来的数据进行量化处理；设计针对快餐厅经营者的调查问卷，并运用德尔菲法得出各指标权重（见表2）。

根据上文给出的计算公式，计算得到百分制下的二级、一级指标分值（见表3）。

从表3可知，在烟台大学周边的8家快餐厅中，老青岛、蓝白、肯德基的食品设计较薄弱，是3家餐厅今后提高竞争力，提高服务水平的工作重点；受调查对象的就餐流程、就餐环境相差不大；老青岛快餐厅各个环节都较薄弱，需进行整体改进。

4 结 语

对服务类企业来讲，服务是其产品，产品的质量如何，决定着服务类企业竞争力的强弱。本文将全面质量管理的思想引入快餐厅服务质量管理，构建快餐厅竞争力指标体系，并选取烟台大学周边8家中餐厅和西餐厅进行竞争力评价，以期为快餐厅竞争力评价提供可量化的常规性管理指标体系及可参考的竞争力评价角度和评价方法，使餐厅经营者迅速发现影响快餐厅竞争力的关键因素，有针对性地提升其服务水平。

主要参考文献

[1] 邱农，冯璟. 中西快餐企业核心竞争力的比较与对策[j]. 江苏商论， 2009（11）.

[2] 张晓霞. 现代中式快餐业核心竞争力的培育研究[d]. 青岛：青岛大学，2011.

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随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，我国铁路运输部门引用了国外众多先进的顾客满意改善工具和方法，其根本目标是通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。SERVQUAL是一种以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具，在电信、保险、酒店和银行等服务性行业得到了广泛的应用，并且通过调查顾客满意度在提高服务质量水平方面取得了较好的效果，正越来越多地为制造型企业或服务性行业提升产品或服务质量所应用。本文的研究目的在于应用SERVQUAL模式对铁路客运产品的服务质量要素进行调研和分析，获取旅客的满意度，以便评价其服务质量，为铁路客运管理决策提供参考依据。

一、SERVQUAL服务质量评价模型

（一）SERVQUAL模型

随着西方发达国家进入“服务经济”社会，服务管理研究也开始成为研究热点。格罗鲁斯第一次对感知服务质量概念做出科学的界定。在此基础上，莱蒂宁模型、服务质量差距模型、格罗鲁斯模型等相继诞生。服务质量差距模型是由美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的，它说明了服务质量问题产生的根源，分析了服务传递过程中的五种差距。

Servqual分数=实际感受分数-期望分数

该模型中顾客的感受主要是从服务的有形性、可靠性、反映性、保证性、移情性5个方面的属性得到，并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，其计算公式：

式中：SQ为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数（i=1，2，3，…n，n=22）；wj为第j个属性的权重。

将此SQ分数除以因素数n（n=22），得到单个顾客的平均Servqual分数。最后，将调查中所有顾客的Servqual分数相加，除以顾客数目m，得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数，即

（二）SERVQUAL模型的数据采集与处理

在用SERVQUAL模型分析进行数据采集时，往往需要确定质量属性的权重，并且需要询问被访者对某一质量属性指标需求的期望和感受绩效。

SERVQUAL模型从五个质量维度来来度量顾客期望和顾客感受，问卷通常采用7分制，1-7分分别表示非常不满意、很不满意、不满意、一般满意、满意、很满意和非常满意。顾客以根据接受服务前的预期和接受服务后的感受来给期望值和感受值打分。通过比较上表中期望值和感受值得到的结果就可获得某一服务属性的“差距分值”，再根据顾客调查利用模糊评价方法确定5个质量属性的各自权重。“差距分值”*所属质量属性权重=质量差距。质量差距越大，消费者的感受离期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，质量差距越小，消费者的感受离期望的距离越小，服务质量的评价就越高。

二、铁路客运服务产品质量分析的SERVQUAL问卷设计

结合铁路客运服务产品的具体情况，对SERVQUAL模型进行相应的改造，形成切合铁路客运服务产品质量的评价指标。铁路客运服务产品的质量属性或标准可以概括为安全性、及时性、便捷性、经济性、舒适性5个方面。将每一种质量属性具体化到几个因素（指标），即将客运服务产品质量5大属性概括为22项因素（指标）的评价体系，如图1所示。

（一）问卷设计

问卷调查的内容包括铁路客运服务产品质量的5个属性及与之相关的22个因素，每个因素项目按期望值和体验值分两次请旅客回答打分，如表1所示（仅以安全性为例来说明调查问卷的设计模板）。在购买同一客运产品的旅客中，随机抽取一定数量的乘车旅客，请他们对所购客运服务产品质量的各项因素i，按自己的希期望和体验值进行打分，即得到各个因素的Ei和Pi值。在问卷调查中，对同一因素的期望值和体验值打分时，提问的语意表达上侧重点不同，并且应尽量消除询问语气对顾客评分的映射作用。

（二）计算Servqual分数

本文采用随机抽样的方法，对购买广铁长沙总公司K577/578次客运产品进行了问卷调查。共发出问卷150份，收回124份。最后对124份问卷旅客填写的内容进行统计。首先，通过旅客调查，利用模糊评价方法综合确定上述客运服务产品质量5个属性的各自权重，安全性权重为w1=0.35，及时性权重为w2=0.25，便捷性权重为w3=0.15，经济性权重为w4=0.1，舒适性权重为w5=0.15。根据“差别理论”，Pi与Ei在分值上一般是不同的。依前述公式将每张问卷上考虑属性权重后，各个因素项目的Pi与Ei的差值乘以所属属性权重之后再相加，便得到单个顾客对该客运服务产品质量的总评分值，再除以因素数n（n=22），就得到单个顾客的平均Servqual分数。最后，将调查中所有乘客的Servqual分数相加，除以乘客数目m，得到铁路客运服务产品平均的Servqual分数。本文依据124份问卷调查的数据，对K577/578次铁路客运产品的服务质量的开展评价。运用SERVQUAL服务模型中的计算公式，求得：旅客平均的Servqual分数为-16.1；广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均的Servqual分数为-0.13。

三、SERVQUAL分析的结果

（一）被调查的旅客基本情况分析

采用随机抽样的方法，在购买K577/578次客运产品的乘客中本文共随机抽取了124个样本，进行了问卷调查。问卷内容是根据现代营销管理学的理论，对铁路客运整体产品进行设计的，将其质量特征具体化为5大属性24个因素（指标）。据对124份问卷旅客填写的内容进行统计，可将被调查的旅客基本情况归纳为以下几个方面的信息。年龄：50岁占1.7%。性别：男性占77.3%；女性占22.7%。出差事由：公差占44.0%；私事占56.0%。文化程度：小学占0.9%；初中占11.7%；高中占41.4%；大学及以上占46%。月收入：

（二）K577/578次铁路客运产品服务质量分析

由于服务产品是为顾客提供满足感，因此，可以把服务产品平均的Servqual分数转化为用顾客满意度来表示，即用顾客实际感受的服务水平与预期质量的百分比来表示，可做如下几点分析：

1、根据广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均的Servqual分数为-0.13，由服务模型概念，可以得知，该客运整体产品的旅客满意度为87%，说明旅客对该客运产品的服务质量基本满意，但仍存在一定的提升空间。

2、根据SERVQUAL模型可以计算每一个质量属性的Servqual分数，就可得到该属性或该指标的旅客满意度，旅客对于该产品的安全性和及时性较为满意，经济性和舒适性的服务质量水平存在一定的提升空间，但旅客对于客运产品的便捷性是不满意的，在以后的铁路客运产品的服务质量管理中应着重这一属性的改善。

3、在客运整体产品质量特征5大属性22个因素（指标）中，据旅客对这22项质量因素（指标）打分，可计算出每个因素的旅客平均Servqual分数；旅客对客运产品的准时发车、车站安全情况、及时报站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服务质量感到满意，但对到发时间点合理性、列车餐饮质量价格、行包托运、候车环境、购票途径与等待时间的服务质量尚不满意。

四、结论

铁路客运产品是无形的服务产品，其产品质量取决于旅客对客运产品的期望质量和体验质量的对比，根据这一特点，本文将评估服务质量的SERVQUAL模型应用到铁路客运产品的服务质量调查当中，在对铁路客运服务质量的特性进行分析的基础上，基于SERVQUAL模型提出了一种新型的铁路旅客运输质量调查问卷方式。找出了目前影响铁路客运服务产品质量的各质量属性因素，并利用顾客满意度量化了铁路客运服务质量。通过将该方式运用于购买K577/578次客运产品的乘客，采集了铁路客运的相关数据，分析数据的基础上，通过实际抽样调查，证实了该方案的可行性，为改善铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据，有利于提高旅客满意度，提升铁路客运的综合竞争能力。

参考文献：

1、詹姆斯.A.菲茨西蒙斯,莫娜.J.菲茨西蒙斯.服务管理――运作、战略与信息技术[M].北京机械工业出版社,2007.

2、Valane A. Zeithaml,A. Parasuraman,Leonard L.Berry.Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptionsand Expectations [M].The Free Press,1990.

3、林航,李梦君.SERVQUAL服务质量评价模型及其修正研究[J].集团经济研究,2007(5).

4、Eftihia Nathanail . Measuring the quality of service for passengers on the Hellenic railways[J].Transportation Research,2007(27).

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近年来，随着化肥、农药的大量实施以及环境的恶化，农产品安全问题已经被提上国家战略的高度，成为优先解决的首要问题之一[1]。农产品的安全是国家社会稳定、经济发展的坚实基础，是公共安全的主要部分之一。从农户的角度，研究东北粮食主产区农产品质量安全问题具有重要的实践意义。

一、关于农产品质量安全的态度和行为调查

2009年暑期对黑龙江省、吉林省和辽宁省共计36个行政村当地的农户对农产品质量安全问题的态度、行为等情况展开调查。调查样本共700份，回收629份，其中有效数为498份，调查问卷回收率达89.86%，有效率为79.17%，其中，黑龙江省193份，吉林省174份，辽宁省131份。调查对象为乡镇和行政村居民，统计回收的有效调查问卷中涉及农产品种植的共有467份，没有参与农产品种植的有31份，各省的调查情况见表1，调查内容涉及农户对农产品质量安全认知程度调查、参与农产品质量安全保护行为调查等的基本情况，调查方式主要是调查问卷的发放以及询问等。

(一)关于农产品质量安全的认知情况调查

了解农户对农产品质量安全的认知程度，是分析农户行为的重要基础。农户对农产品质量安全的认知直接影响到农户进行农产品质量保护活动的自觉性、动性强弱，而农户自觉性和主动性又直接关系到农产品质量安全问题和食品安全问题。本研究从农产品优良新品种选择、农业生产技术服务、肥料实施、农药实施、灌溉技术等等方面进行调查分析。通过汇总调查问卷所得的数据结果，并对统计数据加以分析，得出了以下的结果。

1.优良品种的使用情况的调查分析。优良品种的农作物推广对农业的生产发展起着至关重要的作用，优质的种子不仅可以提高农作物产量，而且还可以改良农作物品质，其优良性主要表现在丰产性、抗病虫害、抗旱等方面，并且某些优良品种还可以提高复种指数，扩大种植区域， 有利于促进农业机械的应用和提高劳动生产率。但是其价格水平一般相对较高。

根据调查，东北粮食主产区农户对农作物优良品种的选择情况是，农户“对优良品种非常了解”的占47.6%，这部分农户对于优质高产农作物品种，抗病虫害农作物品种，抗旱农作物品种等等都有着较为详细的了解;而对“优良品种比较了解”的农户占51.8%，这部分农户可能只对某一种或者几种优良品种比较了解;选择“对优良品种不太了解”的用户有30户，为0.06%，这部分农户并不以农业种植为主要经济来源，都表示对“优良品种的农作物”仅是听说过，但对具体的“优良品质”并不清楚。

调查问卷统计，东北粮食主产区农户选择农作物品种的主要依据是种子价格是否合理，其比例占36.7%，也就是说农户在选择新品种时首先考虑新品种的价格，只有农户接受得了的价格有利于品种推广应用;另外分别有23.8%的受访农户主要是看已经种植过该品种的其他农户的经验;18.9%的农户是根据自己多年的经验来选择新品种，这表明农户决定是否种植新品种农作物时凭借其他农户的种植收益情况和自己多年的经验。根据农户这一特点，种子公司和种子站可以向农户低价提供新品种，让其进行小面积试种，让农民能够亲眼看到新品种的种植情况和新特性。另外约8.6%的农户选购新品种是因为政府鼓励，5.3%的受访农户选购新品种是相信种子销售人员的介绍，4.5%的农户因为看到电视、报纸宣传才选购新品种，还有2.2%的受访农户表示自己是抱着试试看的心情进行选择新品种的。这表明随着经济的发展，农户自主经营权的不断扩大，农户越来越通过自己判断来选购新品种，国家的干预和他人的建议只能作为选购农作物新品种的辅助工具。

2.农业技术服务的调查分析。农业技术服务也是促进农业经济发展的有效措施，据调查问卷汇总，农业技术服务组织进行服务的形式主要有定期举行培训，发放宣传册子和生产资料，电视、广播、报纸等媒体宣传，由种植大户带动，技术员个别辅导等。其中，最受农户欢迎的是技术员的个别辅导，占33.7%，农户通过与技术指导员面对面交流，可以针对面临的具体问题，详细地咨询农业技术员，但这种形式成本比较高，要求农业技术组织投入大量的人力，同时要求技术员投入大量精力，在现阶段东北粮食主产区农村经济发展水平下，面对面的咨询这种方式还不能普及;发放宣传册子和生产资料是第二受欢迎的农业技术服务形式，占28.3%，这些资料可以保存下来，供农户随时翻阅;第三受欢迎的服务形式是种植大户的带动，占24.4%，种植大户一般都有着丰富的经验和技术，在邻里之间有着一定的影响力，并且种植大户十分注重农产品市场信息的流通和变化，及时掌握市场动态，同时也愿意将新技术和市场信息情况传授给邻居，因此，大量农户希望通过种植大户的带动应用新生产技术进行生产;定期举行培训和电视、广播、报纸宣传等形式，虽然内容相对丰富，并且通过声音、图像、画面等比较形象的方式进行传授，但是由于培训班开课时间间隔比较长，举办目内容相对固定，不能满足农民广泛的技术需求，因此仅有8.5%和5.1%的农户选择这两种形式。

关于农户实际生产中选择农业技术服务方法的情况是，29.6%的农户选择到乡镇农技站咨询，27.5%的农户选择去村里或者邻村种植大户进行咨询，22.6%的农户选择有问题时打电话给技术员，这表明农户最希望专业技术人员对其进行技术指导，随时与技术员进行交流和沟通，解决实际问题。

3.化肥、农药实施情况的调查分析。东北粮食主产区农村存在十分严重化肥、农药的过量施用现象，使耕地土壤、地下水污染严重。根据统计年鉴数据计算出单位耕地面积使用化肥量，黑龙江省、吉林省、辽宁省近三年平均水平分别为:61.62、93.12、80.49t/km2，远远超过发达国家为防止化肥对土壤和水体造成危害而设置的22.5t/km2的安全上限[2]。同时农药的使用量也越来越大。农户为了增加农作物产量，防治病虫害，有逐年加大农药使用量和使用品种的趋势。调查汇总，知道化肥过量施用会造成土壤板结成块，理化性状变劣从而导致肥力下降，其中还有48.5%的农户了解化肥过量施用，相当一部分化肥未被利用，就直接流入水体，导致水体中硝酸盐和亚硝酸盐的数量增多，致使当地生态环境进一步恶化;91.6%的农户认为农药的大量使用，会致使相当一部分农药滞留在农产品中，从而对人们的身心造成很大伤害，其中还有76.8%的农户了解大量的使用农药，造成了有毒物质进入了水体、土壤及农产品中，造成了生态环境的污染并严重威胁了人们的身体健康。在调查农户中，没有人表示对化肥、农药的过量实施造成的后果不了解。因此可以看出东北粮食主产区农户对化肥、农药给当地造成的生态环境恶化问题有着深刻的认识和了解。

4.节水灌溉技术的实施情况的调查分析。东北粮食主产区是典型的温带大陆性气候，春季干燥多风，夏秋季节雨热同期。当春旱发生时，往往河流干涸，加之近年来地下水资源严重超采，旱灾情况愈来愈严重，节水灌溉就显得十分重要。从东北粮食主产区农户对节水灌溉程度来看，67.3%的受访农户表示非常了解;29.3%的受访用户表示比较了解;只有17户表示对节水灌溉不了解，这部分农户主要来自未进行农产品种植的农户，他们表示知道节水灌溉技术，但对技术的具体内容不了解，主要原因是农户对节水灌溉不感兴趣，或农户文化素质和理解能力较低。 分析节水灌溉技术的设备支撑充分性时，73.7%的农户认为设备支撑不够充分。黑龙江省和吉林省农户认为积水灌溉技术的设备建设成本太高，渠道防渗、管道输水以及喷、微灌技术的建设需要资金农户所承受不起，政府的支农资金不能承担全部的节水灌溉工程建设，因此到目前为止，当地农村有仍有近1/5的村子仍采用土渠的方式进行灌溉。

(二)东北粮食主产区农户参与农产品质量安全保护的行为调查

1.农户参与农产品质量安全保护的意愿调查分析。农户的参与意愿反映了农户参与农产品质量安全保护的积极性。在参与农产品质量安全保护调查意愿程度的问题上，表示非常愿意和愿意参与的农户占87.7%;不愿意参与的农户占12.8%，其中大部分农户为小学及以下文化水平。由此可见，农产品质量安全保护还是得到广大农户的大力拥护的。

进一步调查农户愿意参与农产品质量安全保护的原因，其优先顺序:农作物单产高，收益好，占54.6%;节省劳动力，占43.2%;可以改善生活生产环境，占38.7%;节省时间便于从事其他劳动，占35.5%。不愿意参与农产品质量安全保护的农户原因排序为:抗逆品种、有机化肥价格高;节水灌溉成本高;并未种植农作物;熟悉原来品种的种植技术;习惯原有的生产方式等等。由此可见，农户愿意参与农产品质量安全保护关注点在于农产品收益的程度。

2.农户参与的决策类型调查分析。农户参与农产品质量安全保护的行为类型调查有助于我们解析农户的行为心理变化过程。汇总了调查问卷的数据情况，发现17.9%的农户是属于自主参与农产品质量安全保护行为类型，这部分农户认为自己比较了解农产品质量安全对自身生活水平得以改善的意义，主动地参与;59.4%的农户属于从众自愿参与，这部分农户一开始持有观望态度，发现自主参与的农户获得收益有所提高，因此也自愿参与，被动参与的农产品质量安全保护的农户占22.6%，这部分农户认为自己是经别人劝说而被动从众参与的。

选择自愿进行参与农产品质量安全保护的农户，其对于土地的依赖性较高，在土地种植上有着较强的洞察力和判断力。而被动参与的农户，其多为保守型农户，有着从众的心理，往往导致自身在生产生活中得到的收益也较主动的农户少。

二、影响东北粮食主产区农户参与农产品质量安全保护行为的因素分析

影响东北粮食主产区农户参与农产品质量安全保护行为的因素主要有外部政策环境因素和农户内部因素两个方面。

第一，外部政策环境因素。我国政府长期以来就十分重视食品安全，并且将食品安全提升到国家安全的战略高度。2004年国务院安全发展中心成立了我国食品安全战略研究课题组，到目前为止，相继有150余位学者参与了该项课题研究[3]，开展了大量关于中国食品安全战略的研究工作。农产品安全是食品安全的重中之重，是保障人民健康的重要条件，2006年4月份《中华人民共和国农产品质量安全法》顺利通过，2009年6月份《中华人民共和国食品安全法》顺利通过，这表明作为国家优先解决的重点主题之一的农产品安全问题已经做到有法可依。

近年来，随着经济的迅速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对农产品安全尤其是农产品质量有了很高的要求，不仅要求农产品营养丰富、品种优良，口感好，而且更加关注施用化肥量，农药残留量等问题。农产品质量安全问题已经成为人们关注的焦点问题。

第二，农户内部因素。本研究是以农户为调查的基本单位，因此受访的户主年龄、受教育程度、对农产品质量安全的认知程度、以往的生产经营习惯等是影响农户参与农产品质量安全问题保护行为的农户内部因素。本研究中调查对象为18-60岁劳动力，其中18-30岁的劳动力占14.32%，30-45岁，占56.4%，45-60岁的占29.28%;其教育程度为初、高中的超过65.5%，小学或者小学文化程度以下的占将近30%，还有大约4.5%的农户为大专以上受教育程度。

从理论上说，农户年龄越大，其接受信息的能力就越差，旧的思想观念也可能比较顽固，因此比较保守，对农产品质量安全问题的认知程度也可能较低[4]，并且如果年龄大到一定程度，农民受自身能力和精力的限制，更加不愿意接收新知识和新事物，因而其参与的意愿可能越低;相反年龄相对较年轻的农户，其思想相对来说比较开放，容易接收新知识，新事物，其判断力和观察力相对来说比较敏锐，其参与退耕意愿可能更高。

农户户主受教育程度与其家庭收入密切相关。一般情况下，农户受教育程度越高，接受新事物和新知识的速度就越快，其视野也更为开阔，其新知识的运用能力、创收能力也相对较强。农产品质量安全问题近年来已经被作为国家优先考虑解决的主要问题之一，户主受教育程度高的农户对农产品质量安全问题更为关注，对其认知水平相对较高，其参与农产品质量安全保护行为更为理性。

户主对农产品质量安全问题认知程度是农户进行参与农产品质量安全问题保护行为决策的基础，户主对农产品质量安全问题的认知程度越高，通常农户参与的积极性和可能性越高。户主对农产品质量安全问题的认知与政府的宣传和农户的信息接受能力有关。

在以往生产经营情况上，户主一旦形成某种生产经营习惯，往往很难做出改变。户主的生产经营习惯在很大程度上决定了农户家庭参与的决策类型。农户的生产经营情况往往分为农业生产经营和非农业生产经营两个部分，有的农户以农业生产经营为主，农户对农业收入的依赖性很强，因此农户对农产品质量安全问题就比较关注，其参与的可能性就比较大，相反，有的农户以非农业生产经营为主，其经济来源并不依靠农业生产，那么农户对农产品质量安全问题关注程度自然会低，其参与的肯能行就不大。

三、对策建议

第一，关于农产品优良品种的培育。在东北粮食主产区农村区域调查中，发现大部分农户对农产品优良品种都非常了解或者比较了解，也希望购买优良品种进行种植，但是其种子价格水平较一般农作物种子高出大约15%-30%，某些品种甚至高达50%。这直接影响了农户的购买积极性。因此，地方政府应该根据当地实际情况，在支农项目中，播出一部分资金，用于对优良品种的补助，以降低其价格水平，鼓励农户选购高产、优质、抗逆的新品种。

第二，关于农业技术服务推广模式。有当地政府出面在相邻几个村子里面设置农业科技示范户，有农业科技示范户对周围农户进行科技培训和指导。农业科技示范户户主必须是初中及以上文化程度，思想相对开放，接受信息的能力，创新能力相对较强，对农产品质量安全问题认知程度高。县、乡镇农技站技术人员必须定时对这些农业科技示范户进行培训，农忙前技术指导，以及田间实际指导，使这些农业科技示范户可以帮助周围农户解决在生产经营过程中经常遇见的问题，带动农户生产技术水平的提高。

第三，关于化肥、农药实施。绝大部分农户意识到化肥、农药的过量实施，会造成生态环境的污染甚至威胁人们的身体健康。但是近年来，农药化肥的使用量却逐年增加，因此，国家政府一方面应该出台政策限制无机化肥和剧毒农药的生产，另一方面大力支持高效无公害生物肥料的研制以及精确施肥技术的研究，并同样对高效无公害生物肥料进行价格上的补助，鼓励农户进行购买。

第四，关于节水灌溉技术。在东北粮食主产区各个城市中设立一个专门的组织机构，专门用于管理农产品质量安全问题，并在管理方法上进行改进。政府组织管理手段的创新一方面以法律手段作为管理方式的主体，另一方面要以宏观管理和直接管理为主。主要包括行政方法、法律方法和思想政治工作方法等。对于目前东北粮食主产区新农村建设的关键时期，一些农户长期以来形成的陈旧思想和落后观念短期内难以适应和接受实行节水灌溉过程中一些基础工程建设投入较高可能带给他们的利益损失，这就要求配套运用以上方法。政府组织应该通过良好的思想政治教育转变农村居民的思想道德观念，增强其对农产品质量安全为题的认识。

四、结论

本研究通过对东北粮食主产区农户对农产品质量安全问题的研究，得出以下结论:(1)从统计情况来看，东北粮食主产区绝大部分农户对农产品质量安全问题有比较清楚的了解，并愿意参与农产品质量安全保护。(2)东北粮食主产区影响农户参与农产品质量安全保护的因素主要包括外部政策环境因素和农户内部因素两个方面。外部政策环境因素决定了大方向上进行农产品质量安全保护的重要性和迫切性;农户内部方面农户的年龄、受教育程度、对农产品质量安全的认知程度、以往的生产经营状况直接影响着农户的参与与否。(3)针对调查汇总在优良品种选择方面、农业技术服务方面、化肥、农药实施方面、节水灌溉方面出现的问题，本研究提出了具体的对策建议。

参考文献

[1] 郭霞.基于农户生产技术选择的农业技术体系推广研究[C].中国博士论文集，2008.

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文中的几个结论，笔者看了感觉和实际情况出入比较大，而且有些数据前后不一致。

仔细翻阅其问卷，包括南方周末上的纸面问卷和南方周末网站上的电子问卷，发现这2份问卷还不太一致。不过由于报告中提及纸面问卷没有纳入数据分析，因此不考虑报纸问卷的情况。此次分析，作为学术支持的J.D.POWER亚太公司没有采用笔者曾经批评过的该公司原有的给定权重法计算满意度，而是注明调研分析基于结构方程模型（SEM），采用PLS方法执行计算，这样倒是有利于笔者对其数据进行一些进一步的解剖。文中没有提及其PLS算法用的是哪一家的软件，也没有对结构方程模型二级变量的构成进行说明。不过基于其问卷，应该可以大概判断其二级变量的分布。

问题1：结构方程模型的构建存在问题

报告中显示，产品质量这一结构变量对应了11个下级变量，包括：发动机/变速系统（性能）、发动机/变速系统（质量）、视野与行车安全、耗油量、车身外观、内饰、置物和空间、音响/娱乐设备/导航设备、座椅、空调系统、驾驶性能。

上述11个方面有的属于驾驶操控性，有的属于舒适方便性，有的属于经济性，还有的属于外形外观等。其层次不完全处于同一个层次。此外，作为结构方程模型，一个结构变量下属的下级变量比较合适的为3－8个变量，低于3个或者超过8个一般都会影响模型的有效性。11个实际上不处于同一层级的变量下属于产品质量这一个结构变量，是不严谨的。

报告数据显示，通过上述结构方程模型计算出来的11个变量对上一级变量“产品质量”的路径系数（报告中语）相差不大，都在0.13左右。最大的驾驶性能0.143，最小的耗油量0.112。这个结果和笔者长期对汽车实物质量满意度研究的结果差异很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型关系，而非构成型关系，否则应该不会出现这种基本雷同的系数。如果说模型构成没有问题（实际上这次的模型存在问题），那么计算出来的系数非常重要。南方周末这份报告基于这次计算的产品质量指标之间的系数相差不大，得出下述结论：“从这11个指标对‘产品质量感知’的路径系数来看，虽然体现汽车产品关键性能，如发动机/变速箱的性能与质量、视野与行车安全以及驾驶性能等指标相对交大些，但已经没有太大的差别，因此可以认为，现在汽车消费者对除此之外的一些非关键品质指标，如内饰、座椅、音响/导航等副设，给予了同等的对待”。这个结论很可怕，因为它会误导企业对消费者感知的认识。笔者对轿车满意度和消费行为的研究结果是：汽车产品关键性能是消费者最为关注的，他们是必要条件，必须达到消费者心目中一定的要求和水平。而非关键品质指标，往往是不同产品型号之间差异化的地方，在关键性能指标差别不大的情况下，非关键指标的有无和表现对消费者满意度的影响可能更大。

问题2：对数据的解读出现了重大问题

报告中提及到：“质量感知”对“顾客满意”的路径系数较大，而“价值感知”对“顾客满意”的路径系数较小，则说明消费者为质量偏好型，因为质量可以较大直接影响到顾客满意度。本次汽车顾客满意调查中，“质量感知”对“顾客满意”的直接影响为0.272，“价值感知”对“顾客满意”的直接影响为0.487，从而说明汽车消费还属于质量偏好型。并且文中把“汽车消费属于质量偏好型”作为题头的4点结论之一。但是读者仔细看一下上文，就会发现，按照上述引用的数据，得到的结果是汽车消费应该属于价值偏好型，而非质量偏好型。

问题3：对服务的分析遗漏了重要指标

笔者仔细浏览了本次调查问卷，在网上调查问卷中，与服务质量相关的有三个问题，分别涉及售后跟踪、维修服务、24小时救援服务。上述3个方面，24小时救援服务大部分受访者可能感受不到，无法评价，缺省率很高，维修服务同样很多新车车主也不会体验得到。其实汽车售后服务中非常重要的一点是保养服务，因此本份问卷缺失了保养服务这一关键指标。此外，对汽车服务的满意度分析，不应该不把维修保养价格和零配件价格这2个成本因素考虑进去。遗漏了上述重要的服务满意度原因指标，这个模型就不完善。因此，由这个模型计算出来的期望对满意的路径系数为负值这一结论就值得商榷。报告中基于这一负值得出的“这说明在一定程度上汽车企业或者经销商给顾客过高的服务期望，导致对顾客满意带来负面影响”这一结论存疑。实际上从报告中的数据来看，图四显示汽车服务期望用户评价为71.8分，该分值和服务满意度分值69.9分差异不大，根据笔者经验，这不是一个过高期望应该有的分值。

问题4：对形象与期望的解读有误

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[中图分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）07-0044-04

[作者简介]李晓非，北京信息科技大学经济管理学院讲师，博士，研究方向为企业管理；

金春华，北京信息科技大学经济管理学院副教授，研究方向为企业管理；（北京100192）

邵球军，中国中钢股份有限公司金融投资事业部职员，研究方向为企业管理。（北京100080）

一、引言

随着科学的发展，技术继劳动力、资本之后成为人类社会中又一重要的生产要素，并且在生产过程中的作用日益凸显。作为技术的创造者和实施者，技术人员的素质是构成组织的核心竞争力的重要因素。技术人员是指从事专业技术研发、管理和操作的人员，科研人员、工程技术人员、技术管理人员、会计人员、统计人员、医生、教师、律师等都属于技术人员。本研究中的企业技术人员特指在企业中从事生产技术研发、管理和操作的人员，企业的财务人员、法律人员不在研究范围内。

企业中的技术人员属于典型的知识型员工，具有专业性、创造性、复杂性、团队性等特征。技术人员所进行的知识性劳动使其工作过程与工作结果具有更大的模糊性，难以用工作数量、工作时间等直接性指标度量。如何对技术人员的能力、素质、绩效进行评价一直是企业人力资源管理中的难题，胜任特征理论的引人为该问题的解决提供了有效的方法。

胜任特征理论由McClelland于1973年提出，Mc-Clelland指出，胜任特征是指能将高绩效者与一般绩效者区分开来的行为技能和个人特征，并且主张用胜任特征测试代替智力和能力测试进行人员的选拔与考核。1994年，Spencer和McClelland又提出了鉴别胜任特征和基准胜任特征的概念，其中基准胜任特征（ThresholdCompetency）是指某类人员从事工作所必须的基本要求，能够通过短期培训和教育而获得。鉴别胜任特征（Differentiating Competency）是指那些短期内难以发生改变的特征，是高绩效者在其岗位上取得成功的必要条件。胜任特征理论引入我国之后，被广泛地应用到管理、教学、销售人员的管理中。

国内的一些学者将胜任特征的理论和方法引入到技术人员管理中，如马欢欢等以IT企业研发人员为对象，利用问卷调查和统计分析的方法确定团队协作、成就导向、思维能力、专业能力、学习创新能力、客户服务能力、信息搜寻共7项IT企业研发人员胜任特征；赵西萍等在对软件工程师工作内容进行分析的基础上，对软件工程师的胜任特征结构进行了实证研究，最终确认成就导向、思维能力、团队协作、主动性、坚韧性5项胜任特征；温柏坚等以G企业为例，通过实证分析的方式确定技术人员任务导向、专业敏感性、监控能力、沟通能力、成就导向、全局观念、果断性、创新性、信息寻求共9项胜任特征。；廖建桥等在对现有文献进行分析的基础上总结出技术人员自信、解决问题的能力、主动性、坚韧、分析式思维、概念式思维、成就导向、创新意识、关注质量与程序、责任心、学习能力、专业知识与技能、沟通能力、团队合作、信息寻求能力15项胜任特征，并与管理者胜任特征进行对比分析。

目前关于技术人员的胜任特征的确定主要采用行为事件访谈的方法，行为事件访谈法通过对高绩效者与低绩效者行为事件的编码和统计分析确定研究对象的胜任特征要素。由于这种方法是从研究者的角度对技术人员的胜任特征进行提炼，其研究结论受到研究者水平和知识结构的影响，经常会将技术人员的基本素质和取得成功的要素相混淆，不能有效地对技术人员基准胜任特征和鉴别胜任特征进行区分。

针对现有研究上的不足，本文利用KANO理论的思想方法，通过调查问卷和统计分析的方式对技术人员的鉴别胜任特征和基准胜任特征进行分析。

二、研究方法与步骤

（一）KANO模型

KANO模型来源于心理学家Herzberg提出的双因素理论，1984年日本学者高桥文夫、狩野纪昭将双因素理论引入制造业产品质量领域，提出了质量管理的KANO模型，这一模型根据产品质量与顾客满意程度的关系（图）将产品质量分为五个层面。

1.魅力要素（Attractive Element）：当产品具备这一要素，顾客会感到非常的满意；但是，即使这一要素欠缺，也不会引起顾客的不满。

2.一元要素（One-Dimensional Element），此类要素具备的程度愈高，顾客就愈满意；具备程度越低，顾客就愈不满意，质量要素与顾客满意呈线性关系。

3.当然要素（Must-be Element）：此类要素是顾客认为产品应该具备的基本质量。当要素具备时，并不会引起顾客的满意；但是，这种要素一旦缺失时，则会造成顾客不满。

4.无差异要素（NO Interest-Indifferent Element）：这种要素无论具备与否，对顾客的满意程度都不会产生影响。

5.反向要素（Reverse Element）：如果产品具备了此类要素便会引起顾客的不满，未具备却会使顾客满意。

KANO理论的提出使人们对产品质量形成了新的认识：并不是所有的质量要素都能够提高顾客对产品的满意程度，对于那些当然要素而言，顾客仅将这些要素看作某个产品应该具备的基本质量，即使企业提高产品的质量，也不会使顾客感到更加满意。KANO模型提出后，在质量管理、教育管理、消费者行为等领域得到了广泛的应用，学者们普遍采用调查问卷的方法对各类要素进行划分。

（二）研究步骤

KANO模型的核心思想在于从顾客的视角对产品质量的构成要素进行划分，进而将那些产品所必须具备的基本质量要素和那些能够提高顾客满意程度的质量要素相区别。我们可以借助这一思想解决企业技术人员胜任特征的划分问题。

根据Spencer和McClelland对胜任特征的定义，胜任特征被划分为体现对象基本素质的基准胜任特征和将高绩效者与低绩效者相区别的鉴别胜任特征。技术人员的工作行为与工作成果具有很强的模糊性，难以采用定量的数据进行准确描述。因此，目前对技术人员绩效的考核往往采用相关人员（上级主管、相关部门、客户等）对技术人员进行评价的方式。从这一角度看，技术人员的鉴别胜任特征就表现为那些能够引起相关人员满意的因素，而技术人员的基准胜任特征则表现为相关人员所认为的技术人员必备素质。本研究从相关人员对技术人员评价的角度，通过相关人员调查问卷和统计分析的方式对企业技术人员胜任特征的要素进行了分析。

1.调查问卷的设计与发放。综合现有文献中关于技术人员胜任特征的研究成果，对其中的一些项目进行整理与合并，并与人力资源管理专家和企业管理者进行了访谈，最终确定20项企业技术人员胜任特征要素，分别是成就导向、创新意识、分析能力、概念性思考、沟通能力、果断性、坚韧性、监控能力、解决问题能力、服务意识、全局观念、团队合作、信息寻求能力、学习能力、责任心、主动性、专业敏感性、专业知识与技能、自信心、反思能力。问卷依受访者对技术人员某一要素具备与未具备的感受，区分为“不喜欢”、“能忍受”、“毫无感觉”、“理所当然”、“喜欢”五项，依受访者的实际感受作答。

为了保证问卷的普遍性，选择10家企业作为实证分析的对象，这10家企业以电子、信息、生物等高技术企业为主，也涵盖了冶金、汽车等传统的企业。向样本企业技术部门主管、生产部门员工和主管、销售部门员工和主管、采购部门员工和主管，以及这些企业的客户共发放问卷200份，回收177份，删除漏填、大量选项相同以及在正向反向问题上持有相同答案的问卷34份，共获得有效问卷143份。

2.问卷结果的统计。被调查者对正向和反向问题的答案可得到5×5种可能的回答组合，根据KANO理论对各种组合对应的特征进行定义，如表1所示，表中，“A”表示魅力要素；“0”表示一元要素；“M”表示当然要素；“I”表示无差异要素；“R”表示反向要素；“Q”表示有问题的回答。

统计问卷中各种组合的比例，然后根据各种组合所对应的要素性质，统计每个项目的要素总和，要素出现的比例表明了受调查者关于某项目应属于某种要素的倾向性态度，要素比例高则项目属于该要素，反之则不属于该要素。

3.胜任特征要素的划分。确定每个项目属于哪种要素后，根据每个要素的特征建立其与企业技术人员胜任特征的联系。

（1）当然要素。技术人员具备这些要素并不能使相关人员感到满意，但是如果技术人员不具备这些要素则会引起相关人员的不满。这些都只是技术人员所应具备的基本素质，仅仅具备这些素质的员工并不能成为高绩效的技术人员，这些要素应属于技术人员基准胜任特征。

（2）魅力要素。技术人员不具备时不会引起相关人员的不满，但具备这些要素时，相关人员就会对他们的工作感到满意。如果技术人员在这些方面表现较好，则会获得更多的认可，因此这些要素应属于技术人员鉴别胜任特征。

（3）一元要素。技术人员具备这些要素时，相关人员就会对他们的工作感到满意，不具备这些要素时相关人员就会对他们产生不满。这表明技术人员在这些要素上表现越好，相关人员就会对他们的工作越满意，技术人员的绩效水平也越高，这些要素应属于鉴别胜任特征。

（4）无差异要素。无论技术人员是否具备这些要素，都不会影响相关人员对其工作的印象，因此无法对绩效不同的技术人员进行区分，与其胜任特征无关。

（5）反向要素。技术人员具备这一要素时相关人员对其工作感到不满，不具备这一要素时相关人员则会感到满意，这种要素的存在对技术人员的工作将会产生负面影响，与其胜任特征无关。

三、研究结果与分析

根据调查问卷的结果，统计每个项目正反向问题答案的组合，确定该项目对应各要素的比例。下面以“成就导向”项目为例说明其计算过程。由于在问卷筛选时将正反向问题答案相同的问卷删除，仅统计魅力要素、一元要素、当然要素、无差异要素、反向要素的比例。

Step1：统计正向和反向答案数量，如表2所示。

Step2：将表2中各组合的数量和表1相对应，计算各要素的总和及比例，如表3所示。

Step3：判断要素性质。

通过表3的结果可以看出，魅力要素的比例最高，应将“成就导向”归为魅力要素。

Step4：胜任特征要素划分。

魅力要素是那些能够使相关人员对技术人员作出更高评价的要素，因此，应将其划分为鉴别胜任特征。

同理对其他19个项目的胜任要素性质进行判断，结果如表4所示。

从表4可以看出，成就导向、概念性思考、果断性、监控能力、信息寻求能力、专业敏感性、反思能力7个项目属于魅力要素；创新意识、分析能力、服务意识、学习能力、主动性5个项目属于一元要素。当技术人员在这些项目上表现更好时，相关人员会对其予以较高的评价，因此将这些要素归为鉴别胜任特征。

沟通能力、坚韧性、解决问题能力、全局观念、团队合作、责任心、专业知识与技能、自信心8个项目属于当然要素，这些是技术人员所必须具备的基本素质，因此将这8个项目归为基准胜任特征。

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中图分类号：F32文献标识码：A

收稿日期：2012-12-24

作者简介： 韩占兵（1982-），男，河南上蔡人，黄淮学院经济管理系教师，中南财经政法大学工商管理学院博士研究生，研究方向：农业经济理论与政策。

基金项目：国家社科基金重大项目，项目编号：08&ZD022；河南省软科学研究计划项目，项目编号：122400430083；河南省社科联、省经团联调研课题，项目编号：SKL-2013-3463；河南省政府决策研究招标课题，项目编号：2013B220。

随着生活水平和健康观念的提升，消费者对农产品逐渐从数量需求转向注重质量和安全方面。特别是我国近年来食品安全事故不断发生，消费者对有机农产品越来越关注，有机农产品市场发展逐步由生产推动转向由需求推动。由于有机农产品生产成本依然偏高，影响了有机农产品市场的进一步发展。但是，扩大消费者对有机农产品的消费需求，对于促进中国有机农业发展和扩大内需具有重要现实意义。

一、方法和数据

为了保证数据调查的科学性，本研究假定如下：第一，消费者是理性的，而且选择的效用是最大的；第二，消费者所面对的有机农产品是同质的；第三，消费者对有机农产品的效用，相对于其他效用保持相对的稳定；第四，有机农产品市场的信息是对称的。

（一）调查方法

本研究采用问卷调查的方法，调查组选择在北京和武汉部分大超市门前随机问卷调查，调查对象为超市各类消费者人群，调查方式为现场面访，并对消费者进行了性别、文化程度和年龄的选择处理。超市是消费者选购有机农产品的主要场所，超市门前人流量大，人员层次多样，一定程度上保证了问卷调查的随机性和代表性。有机农产品的消费主要集中在大中城市，李显军（2004）估计北京是有机农产品的主要消费市场，其次为上海、深圳、广州、武汉等地。所以，选择北京和武汉作为消费者问卷调查的地点，其消费者基本上可以代表中国目前最主要的有机农产品消费群体，可以说明中国目前消费市场的基本状况。

问卷调查于2012年6至8月进行，大都选择在周末的午后，或平时消费者常会选择去超市购物的时间进行，共得到有效问卷519份，调查地点包括北京的海淀区、东城区、西城区、朝阳区、丰台区大超市，以及武汉的武昌区、洪山区、江汉区的大型超市。大型超市主要包括家乐福超市、易初莲花超市、物美超市、美廉美超市、中百仓储、武商量贩等，每份问卷平均完成时间为10分钟。北京和武汉消费者的收入层次差别比较大，文化程度差别也比较大，使得调查的样本更具有代表性。由于北京和武汉在地理位置上都比较偏向中北部，而且南方与北方的消费习惯还有一定的差异，样本在代表全国消费者方面可能还有些不足。

（二）数据处理方法

本研究采用Excel表格整理消费者问卷调查的数据，并分类进行总结。首先，应用均值和百分比等指标，对消费者的人口学特征和对有机农产品的认知水平进行描述性分析。其次，用SPSS11.5制作交叉表，用百分比指标分别分析消费者对有机农产品的购买行为及购买决策影响因素。

（三）问卷设计

问卷设计在整个研究中占有非常重要的地位，问卷的内容、问题的提问方式，甚至问题的顺序都可能影响消费者的回答。本文的调查问卷一共35个题目，由三部分组成：

1.调查对象的基本信息，包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度、所从事的行业，身体状况、家庭人口、家庭的主要收入来源、月收入等。

2.消费者对有机农产品的认知水平，包括对有机农产品的总体认知、对有机农产品的认知渠道和对有机农产品质量安全的认知等。

3.消费者对有机农产品的购买行为和购买决策影响因素，包括对有机农产品的购买评价、购买渠道以及购买支付意愿等。即是否愿意出更高的价钱购买有机大米，如果不愿意，原因有哪些；如果愿意，当相同品种的普通大米价格是5.8元/公斤时，有机大米的价格为26元/公斤，能否接受；如果能接受，那么价格上升到34元/公斤能否接受；如果不能接受，那么价格下降到30元/公斤能否接受。另外，还有一个关于品牌、是否有机、价格的四种组合，让消费者做出他们的选择。

本研究对问卷设计中的价格进行了假定，根据2012年6月北京市各超市有机大米和普通大米的平均价格设定，知名品牌的有机大米价格定为34元/公斤，非知名品牌有机大米的价格定为26元/公斤，知名品牌非有机大米的价格定为5.8元/公斤，非知名品牌的普通大米价格定为4.6元/公斤。

（四）调查样本基本情况

本调查问卷收回有效问卷519份（如表1所示），被调查者中男性为221名，占42.58%；女性为298名，占57.42%。所选择样本中男性比例略低于女生比例，考虑到通常女性在家庭食品消费支出中起到的作用较大，样本中女性的比例较大能更好地反映出消费者的支付意愿。在样本的平均年龄分布中，20-29岁的为255个，30-39岁的为132个，二者之和占总样本数量的74%；在样本的文化程度分布中，大专毕业的人数为135个，本科毕业的人数为173个，二者之和占总样本数量的59%，这说明样本的调查对象文化程度比较高，要远远高于全国平均水平，而了解有机农产品的人往往都是文化程度比较高的。在519个调查对象中，374个消费者的收入来源是工资，占到72%；85个消费者的收入来源是退休金，占了16%；另外，12%的人有其他收入来源。在调查对象的家庭月收入中，不同收入区间的人数分布呈现明显的正态分布，家庭月收入在2 000元以下的消费者只占8%，家庭月收入超过10 000元的消费者也只占了12%，其余的消费者收入都在2 000元到1万元之间。

二、消费者对有机农产品的认知水平现状

（一）消费者对有机农产品的总体认知

有机农业在世界许多国家得到了快速发展，目前在中国很多地区也得到了很大发展。但是，从总体上来看，我国消费者对有机农产品的了解不多。如表2所示，在519个有效样本中，311个消费者表示对有机农产品了解一些，占了近60%，有约17%的消费者对有机农产品一点也不知道，只有约2%的消费者表示非常了解有机农产品。

无论就消费者个人而言，还是就整个社会层面而言，食品安全问题都是一个热点，而且是极其重要的问题。在调查消费者对我国市场上农产品食用安全的了解程度时，只有2%的消费者认为市场上的农产品非常安全，58%的消费者认为市场上的农产品有些不安全，而且有20%的消费者认为市场上的农产品非常不安全。在消费者认识方面，有48%的消费者认为了解有机农产品相关知识非常重要，有42%的消费者认为比较重要，只有4%的消费者觉得了不了解也无所谓。

问卷中设计了在消费者看来安全性和价格哪个更重要等问题，57%的消费者认为安全性更重要，34%的消费者认为两者都重要，只有7%的消费者认为价格更重要。另外，只有46%的消费者知道有机农产品必须有认定标志，21%的消费者不知道，32%的消费者没有注意过。在消费者对市场上有机农产品的信任程度上，只有不到1%的消费者对市场上销售的有机农产品非常相信，21%的消费者表示相信，而71%的消费者表示对市场上的有机农产品不太相信，这表明市场上销售的有机农产品还是没有很好地获得消费者的信任。在调查消费者对有机农产品是否达到其安全标准的认识时，只有3%的消费者认为有机农产品达到了其安全标准，44%的消费者认为可能有小部分没有达到，31%的消费者认为大部分没有达到，有近3%的消费者认为有机农产品肯定没有达到其安全标准。另外，有近21%的消费者不清楚有机农产品是否达到安全标准，这说明目前亟待提升有机农产品质量安全的水平。

（二）消费者对有机农产品的认知渠道

消费者可以通过各种不同的渠道了解有机农产品，比如广播电视、报纸杂志等。如表3所示，近36%的消费者是通过广播电视了解有机农产品，近25%的消费者是通过报纸杂志了解有机农产品，18%的消费者是通过包装说明了解有机农产品，还有16%的消费者是通过亲朋好友的介绍了解有机农产品，8%的消费者是通过专业人员的介绍了解有机农产品的。此外，媒体经常会报道一些农产品安全突发事件，一些消费者可能从食品安全的角度购买有机农产品。在519个调查对象中，只有189人表示会因为媒体报道的农产品安全突发事件而购买有机农产品，这表明大部分的消费者还是不会受媒体方面报道的影响。

（三）消费者对有机农产品质量安全的认知

近年来，农产品的质量问题不断出现，那么有机农产品质量安全主要应该由谁负责呢？约65%的消费者认为应该由政府管理部门负责，近24%的消费者认为应该由经销商负责，17%的消费者认为应该由生产者（农民）负责，还有不到1%的消费者认为农产品质量安全问题应该由消费者负责（见表4）。

谈到目前政府对有机农产品质量安全管理的效果时，约46%的消费者认为政府所起管理作用的效果一般，而且有约34%的消费者觉得不太好。另外，10%的消费者认为政府对有机农产品安全管理的效果很不好（见表5）。这说明政府应该在加强农产品质量安全上多做一些，使消费者能够对有机农产品的质量更加放心。

为了更好地监管有机农产品质量安全，政府应该采取各种有力措施。约43%的消费者认为加强市场的检测是最重要的，约21%的消费者认为加大惩罚是最重要的，还有约17%的消费者认为加强对不法商贩的曝光是最重要的。近27%的消费者认为加大惩罚是第二重要的，26%的消费者认为加强市场的检测是第二重要的。15%的消费者认为加强对不法商贩的曝光是第二重要的，还有13%的消费者认为对农民进行教育是第二重要的，有近18%的消费者认为加强对不法商贩的曝光和对农民进行教育是第三重要的（见表6）。由此看出对有机农产品流通的各个环节进行监管很重要，而且很有必要。

三、消费者对有机农产品的消费行为

（一） 有机农产品的购买评价

在消费者对有机农产品进行购买评价所考虑的各项标准中，近40%的消费者认为营养成分是第一位的，约21%的消费者认为价格是第一位的，约20%的消费者认为是否有安全标识是第一位的，10%的消费者认为口味是第一位的。另外，27%的消费者认为营养成分是第二位的，21%的消费者认为是否有安全标识是第二位的，17%的消费者认为口味是第二位的，只有近14%的消费者认为价格是第二位的。22%的消费者认为价格是第三位的，分别有17%的消费者认为是否有安全标识和口味是第三位的（见表7）。由此可见购买评价是消费者作出购买行为的重要环节，营养、安全与价格在消费者心目中居于重要地位。

（二）有机农产品的消费渠道

如果调查对象购买有机食品，77%的消费者愿意选择到超市购买，18%的消费者选择到专卖店购买，9%的消费者选择到菜市场购买，还有4%的消费者愿意到农场去购买（见表8）。所以，超市已成为人们日常购买行为中的主要场所。

（三）有机农产品的消费支付意愿

由于有机农产品的价格要比常规农产品高很多，必须了解消费者的消费支付意愿，才能更好地把握有机农产品市场的消费趋势。在调查问卷中，本研究以有机大米为例。在519个调查对象中，有271人愿意出更高的价钱购买有机大米，这说明消费者对有机大米或者说对有机农产品还是认可的；即使价钱高一些，如果质量等方面有保证，也是值得的。有248个消费者不愿意出更高的价钱购买有机大米，毕竟高价格不是每一个消费者能够承受的，受到个人收入或者家庭收入的限制。处于第二位的原因是对有机农产品的认识不够，没有认识到有机大米的口感、质量等方面的优势。

四、消费者购买决策影响因素分析

消费者有购买支付意愿，但真正发生购买行为还受到各种因素的制约，只有消费者对有机农产品发生购买行为才能形成市场需求。在调查问卷中，本研究把消费者购买行为分为经常购买、偶尔购买和没有购买过三种情形。被调查样本中经常购买有机农产品只有33人，占总体样本的6.36%，偶尔购买的有314人，占总体样本的60.50%，从未购买过的有172人，占总体样本的33.14%。在被调查样本中，经常购买有机农产品的比例很低，说明有机农产品还没有被消费者广泛接受。

从未购买者认为自己不买有机农产品的原因见表9，不知道在哪买和对有机农产品不了解两项占到62.21%，说明有机农产品宣传力度不够，整体认知程度偏低是导致有机农产品消费不旺的很重要因素。对质量的疑虑和价格偏高也是影响消费者购买的因素，质量不能保证是有机农产品存在的一个很大问题。有机农产品的质量标准比普通农产品要高很多，虽然有很多农产品标志为有机农产品，但质量并不一定达标，消费者对有机农产品的质量没有信心。即使有机农产品的质量没有问题，消费者也不一定会增加消费。这是因为在目前市场上有机农产品的价格要比常规农产品的价格高很多，很多消费者负担不起。

（一）有机农产品认知水平

从表10中的统计结果看，消费者对有机农产品的认知水平是影响其购买行为的重要因素。在被调查样本中，对有机农产品了解程度越深，经常购买有机农产品的比例越大；偶尔购买的比例也会随着对有机农产品的了解程度呈现增加趋势，而没有购买过有机农产品的比例则随着对有机农产品认知水平的增加而下降。对有机农产品标签的认知程度表明知道有机农产品必须有标签，被调查者的比例达到10.42%，偶尔购买过有机农产品的比例达到68.75%。由于有机标签在很大程度上是了解有机农产品的重要标识，这说明对有机农产品的深入了解有助于促进消费者对有机农产品的购买。

在被调查样本中，对目前食品安全状况的认知和有机农产品的购买行为相关性不大，这和预期不相一致，而对有机农产品的信任程度和有机农产品购买行为基本一致，对有机农产品信任的被调查者中购买过有机农产品的比例最高，这和预期相一致。对有机农产品产品质量安全比较重视的被调查者经常购买有机农产品，比例高达8.42%，偶尔购买有机农产品的比例也较高，为65.66%，而认为价格比较重要的被调查者经常购买有机农产品的比例为2.86%。

有机农业比较重视生产过程，强调生产规范化，严格限制化学肥料和农药的使用，能否按照生产规范进行生产是影响消费者购买有机农产品的重要因素。在被调查样本中，随着对其生产质量达标的认可，经常购买有机农产品呈现明显上升趋势，偶尔购买的比例也随之呈现上升趋势。在生产过程中不使用农药、化肥是有机农产品区别于常规农产品的最主要方面，过量使用农药、化肥导致环境污染，农药、化肥残留是影响消费者健康的安全隐患。在调查农药、化肥残留对人体健康有何影响的样本中，经常购买有机农产品的比例分别为6.16%和11.11%，而认为没有和不清楚的5个被调查样本中没有经常购买有机农产品的。

（二）消费者经济状况

由于生产成本较高，目前有机农产品市场价格远高于常规农产品。调查北京和上海两大农产品市场的20个蔬菜品种，从2012年6月份的价格均值看，上海农产品市场的有机蔬菜的价格是普通蔬菜价格的13.59倍，标准差高达7.61；在北京农产品市场，有机蔬菜的价格是普通蔬菜价格的14.97倍，标准差高达8.71。因此，消费者的经济状况对其消费行为会产生重要影响。从表11中的统计结果看，随着被调查者经济收入的提高，经常购买和偶尔购买有机农产品的比例都呈现上升趋势，其中在个人每月收入超过5 000元和家庭收入每月超过10 000元的被调查中，经常购买有机农产品的比例都出现跳跃性增长。这说明经济收入水平是影响有机农产品消费行为的重要因素，有机农产品的主要消费群体依然集中在高收入者，有机农产品还没有成为大众消费产品。

（三）质量品牌

质量品牌是影响购买决策的重要因素。调查问卷分别给出知名品牌有机大米、非知名品牌有机大米、知名品牌非有机大米、非知名品牌非有机大米的价格，让消费者做出自己的选择。从表12可以来看，无论是有机大米还是非有机大米，消费者明显倾向于选择知名品牌，这表明品牌在影响消费者的购买行为选择上还是起很重要作用的。所以，要占领有机农产品市场，有自己独特的品牌是至关重要的。从有机和非有机来看，由于存在巨大的价格差异，超过一半的消费者还是会选择非有机大米。因此，有机大米的消费人群主要是具有高收入的人群，这部分消费者能够承受有机农产品的高价格。

五、简要结论与政策含义

本文在对北京、武汉城镇消费者进行实地调查的基础上，统计分析了样本消费者对有机农产品的认知水平，并对有机农产品购买行为及其决策影响因素进行多角度分析。总体来看，中国有机农产品市场发展还处于初级发展阶段，消费者对有机农产品的了解不多、认知水平比较低。本文数据分析表明大部分消费者对当前市场上农产品食用安全存在顾虑，安全性已成为消费者对有机农产品的主要关注点。

由于消费者对市场上有机农产品的信任程度偏低，对其安全标准的严格执行较为怀疑，多数消费者认为政府对有机农产品质量安全负有主要责任，政府应加大市场监测，加强质量监管。就消费者购物行为而言，营养、安全与价格在消费者购买评价中居于重要地位。高收入者是有机农产品的主要消费群体，而且多数消费者是通过超市来购买有机农产品。另外，消费者对有机农产品还是认可的，即使价钱高一些，如果质量等方面有保证，也是值得购买的。在影响消费者购买决策的诸多因素中，有机农产品宣传力度不够、整体认知程度偏低是导致有机农产品购买水平不高的重要因素。此外，对质量的疑虑和价格偏高也是不可忽视的因素。

鉴于以上研究结果，未来在扩大有机农产品消费方面，首先，要着力提升消费者对于有机农产品的认知水平，应针对不同类别的消费者开展有关有机农产品生产、销售及质量监管等方面的公益培训或知识普及活动，以此扩大消费领域和人群。其次，要高度重视有机农产品的食用安全性，树立安全是有机农产品生命的意识，通过严格执行有机农产品安全标准认证，提升有机农产品的质量安全和可追溯水平。第三，要合理定位消费人群，目前还是要以高端消费群体为主开拓市场需求。

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[6]方平，周保吉.超市业态下有机农产品消费需求实证分析[J].南方农业学报，2011（10）：1298-1302.

篇（7）

摘 要：从现场观众满意度的角度对我国女子排球职业联赛产品的质量进行了测评，并对我国女子排球职业联赛产品质量的构成要素进行了因子分析和命名。我国女子排球职业联赛产品质量因子主要有：“有形质量因子”、“保证质量因子”、“移情质量因子”、“管理质量因子”、“比赛结果质量因子”、“可靠性质量因子”、“竞赛表演质量因子”和“竞赛人员质量因子”。现场观众对我国女子排球职业联赛产品的“保证质量”、“移情质量”、“竞赛表演质量”的满意度不高，在联赛产品质量管理中这3个因子的质量水平有待提高。

关键词：女子排球；职业联赛；产品质量；满意度

中图分类号：G80-05

文献标识码：A

文章编号：1672-268X（2015）02-0084-04

职业联赛产品的质量从根本上决定了人们对该产品的消费行为，影响着现场观众的满意度和上座率，影响着俱乐部的盈利水平和“自我造血”能力，进而影响着联赛的可持续发展。基于消费者导向的营销定向策略的选择要求，从现场观众的感知出发，研究联赛产品质量的构成要素。

国内外的研究多集中在联赛产品质量概念、定义和属性的描述分析上。对于消费者感知的联赛产品质量的具体构成缺乏外延层次的实证归纳和分析。目前关于我国排球联赛竞赛表演产品质量的研究还相当匮乏，仅有齐大路硕士论文《全国女排联赛竞赛表演质量影响因素与提高对策研究》，该研究只是分析了影响排球联赛竞赛表演质量的间接因素，并没有直接从产品质量的本身去分析其内部要素的变量构成。综上所述，质量是产品的生命线，现实需要基于消费者的感知测量我国女子排球职业联赛的产品质量，探究观众不满意的质量要素，以期有针对性地提高联赛产品质量，提高观众的满意度，保证联赛的健康发展。

1 主要研究方法

设计了《我国女子排球职业联赛满意度调查问卷》，问卷涉及了联赛的48个具体构成要素，按非常满意到非常不满意共分5级，分别赋值5，4，3，2，1分。于2013年12月13-31日随机抽取了江苏、上海、四川、河南、天津、广州6个联赛主场作为调查的赛区，在每个赛区比赛现场随机抽取观众各100名，共发放问卷600份。在调查员在场的情况下由观众当场独立填写，并当场回收。问卷回收以后进行了筛选和审核，剔除了无效问卷。问卷的剔除标准有两个：一是问卷填写不完整的；二是调查对象没有认真填写的，如问卷中有全部选同一个答案的，则认为是无效问卷。最终得到的有效问卷575份，有效回收率为95. 8%。

2 研究结果与分析

2.1我国女子排球职业联赛产品质量的因子分析

2.1.1 因子分析及因子命名

经过对问卷结果进行统计分析，KMO检验值为0. 895，Bartlett球形检验Sig<0.01，结果显示适合进行因子分析。

通过主成分分析后首次提取出12个共同因子，通过因子旋转，第12个因子只包含了1个项，第9和11个因子也仅仅包含2个题项，层面所涵盖的题项内容太少，将之删除较为适宜。由于题项删除后的因子结构也会发生改变，因而须再次进行一次旋转因子分析，第二次因子旋转时，所包括的题项为筛选后的43题项。

在进行第二次因子分析时，Cronbach&acute;s Alpha系数为0. 923，可信度非常好，KMO系数0.899，结构效度较好，适合进行因子分析。根据Kaiser系数的0.5的标准，继续筛选不适宜的题项，包括只含有1或2个题项的因子，通过旋转以后删除了球星的签名或合影、自己喜欢球员或明星出场、引入外援、比赛失误率、赛场周围有休闲场所和运动员的心理素质共6题项，最后选取的变量只有37项。此时Cronbach’s Alpha系数为0.916，可信度非常好，KMO系数0.895，结构效度较好，Bartlett检验的sig为0.00，适合进行因子分析。

通过对各变量的共同度情况进行分析表明，除了个人得分能力、防守能力和比赛胜负关键性3个变量的再生度低于0.5、信息丢失较多外，大部分原有变量的共同度是能够反映原有变量大部分信息的，说明各题项之间具有较好的一致性。

通过因子方差贡献率分析、主成分分析和正交旋转后，最终提取出了8个公因子，如表1所示。

从表1中，可以得到因子分析的结果如下。

第一个因子总共包括6个题项：赛场的环境，座椅的舒适度，服务人员形象，场馆内外设施质量，视听设施性能，交通的便利性和停车场服务，命名为“有形质量因子”。

第二个因子总共包括7个题项：购买饮料零食的便利程度，物品寄存，餐饮卫生情况，赛场内外引导标志服务，服务人员的语言沟通，纪念品销售店，服务人员的态度，称之为“保证质量因子”

第三个因子总共包括5个题项：球星的介绍，啦啦队的表演，双方队伍的介绍，比赛期间抽奖或赠送礼物，比赛前赛事的宣传或介绍，称之为“移情质量因子”

第四个因子总共包括4个题项：观众的医疗急救服务，竞赛制度的制定，竞赛规章日程的制定，比赛时间的安排，称之为“管理质量因子”。

第五个因子总共包括4个题项：主场球队的表现，客场球队的表现，比赛双方的实力，比赛胜负的关键性，称之为“比赛结果质量因子”。

第六个因子总共包括3个题项：购买门票的方便程度，门票的促销方式，售票服务，称之为“可靠性质量因子”。

第七个因子总共包括4个题项：发球技术，进攻组织形式，个人得分能力，防守能力，称之为“竞赛表演质量因子”。

最后一个因子总共包括3个题项：运动员的技战术水平，教练员的临场指挥水平，裁判员的执法水平，称之为“竞赛人员质量因子”。

2.1.2 碎石图分析

图1给出了因子特征值的碎石图。一般在图中表现出较大斜率的因子具有较强的解释能力，主因子一般在具有陡坡的线段上，而平缓斜率上的因子对变量解释的非常小。从该图中可以看出前8个因子在较陡坡的斜率上，而从第九个因子开始斜率开始变得平缓，因此也证明了前8个因子作为主因子。

2.1.3 因子分数的协方差矩阵

通过表2可见，8个因子的主成分分析之间的相关矩阵，在旋转以后是完全不相关的。

2.2 不同主场观众的因子得分

所调查的6个主场的平均因子得分情况如表3所示。

从表3可以得出，在中国女子排球比赛的产品质量上，联赛产品的“保证质量因子”、“移情质量因子”、“竞赛表演质量因子”的得分为负值，现场观众对这三个因子的满意度不高，表明联赛产品质量中这三个因子产品质量有待提高。

此外，江苏主场观众对“竞赛人员质量”较为满意，即对运动员的技战术水平、教练员的临场指挥水平和裁判员的公正执法水平较为认可；上海主场观众在“信息因子”的因子得分上所占比重较大，对赛前赛事的宣传或介绍等方面的信息服务质量较为满意；四川地区的观众在第1和7个因子得分上分别占到0. 419和0. 301，对“有形质量因子”和“竞赛表演质量因子”满意度较高；河南主场的观众对联赛的“管理质量因子”和“竞赛人员质量”满意度较高；天津主场观众门票购买的可靠性满意度较高，其次对竞赛人员的表现较为满意；广州地区的观众对比赛的结果较为满意，对运动员、教练员和裁判员的表现满意度较高。

整体看来，8个因子所包含的37个具体子要素可以作为评价我国女子排球职业联赛产品质量的指标。由此，在《中国女子排球职业联赛满意度调查问卷》的基础上，便可设计出《我国女子排球职业联赛产品质量测量量表》。

3 结论

（1）我国女子排球职业联赛产品质量的构成因子主要有“有形质量因子”、“保证质量因子”、“移情质量因子”、“管理质量因子”、“比赛结果质量因子’：、“可靠性质量因子”、“竞赛表演质量因子”和“竞赛人员质量因子”。

（2）现场观众对我国女子排球职业联赛产品的“保证质量因子”、“移情质量因子”、“竞赛表演质量因子”满意度不高，联赛产品质量中这三个因子的质量水平有待提高。

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[9]柴红年，张林．体育赛事产品质量的概念与评价[J].上海体育学院学报，2007（3）：8.

篇（8）

一、引言

产品质量是企业可持续发展的重要动力和源泉。影响企业产品质量的因素是多方面的，学术界已从技术创新（Schumpeter，1934）、政府监管程度（Posner，1974）和人力资本（Schultz，1975）等角度来解释影响企业产品质量的原因。其中人力资本理论认为企业员工与产品质量有着密切的关系，员工是企业产品质量的重要推动者。对于人力资本如何影响企业产品质量，已有从制造业企业员工的年龄、性别、教育和工作经历等不同角度来解释员工个体特征对于产品质量的影响。在和企业员工相关的理论中，人力资本专用性理论把员工的专业特征纳入研究模型，认为员工的专业化程度将影响员工的生产行为，并可以在一定程度上解释企业经营绩效和产品质量的变化（Baumol，1990）。本文将人力资本专用性理论中所提及的企业员工的这些相关专业特征归纳为工匠精神，其内在表现为员工的专业精神，外在体现于员工的专业能力。工匠精神作为员工专业化内在特征的重要变量，能够集中和综合反映出员工的阅历、经验积累、心智成熟度以及专业技能等特征。工匠精神同时也作为影响制造业企业一线员工重要的无形因素，对员工生产行为方式产生影响，进而影响企业产品质量。“以人为本”是产品提升的一项重要内涵（颜鹏飞，2014），工匠精神是将企业的质量战略转化为企业生产力的关键一环。经济新常态下要实现经济转型升级并推动长期发展，工匠精神的培育至关重要（程虹，2014）。因此，从工匠精神的角度来研究企业产品质量，对于改善我国产品质量不高的现状具有重要意义（程虹，2016）。

但是现有关于工匠精神和产品质量的研究，大多是从员工的意志品质和职业精神的角度来说明工匠精神对于产品质量的重要性，笼统地将工匠精神作为一个整体去解释其与企业产品质量之间的关系，没有实证检验的支持，研究缺乏说服力。特别是在中国这样一个发展中大国的制造业企业中，工匠精神对于企业产品质量到底有没有影响？如果确实存在影响，工匠精神将通过哪些方面影响产品质量？这是本文所要研究的主要问题。

本文余下的部分：第二部分为对已有文献的梳理，并进行理论分析，研究工匠精神对企业产品质量影响的作用机理；第三部分为调查设计，介绍如何进行实证分析；第四部分则是实际论证一线员工工匠精神和产品质量的关系；第五部分根据计算的实证结果加以总结，并提出建议。

二、理论背景与文献回顾

现有文献中关于工匠精神对于产品质量的研究，主要是根据人力资本专用性理论，认为工匠精神使得员工专业化程度提升，进而提升其所生产产品的质量。现有的文献主要存在两种观点：

一种观点认为，工匠精神通过提升员工对产品精益求精的追求和专注于生产的严谨程度来使得企业的经营绩效和产品质量得到提高。这种观点更多是体现在员工的专业精神层面。国内学者肖群忠（2015）认为工匠精神是实现制造业企业产品质量转型升级的关键，消费者可以通过产品来感受匠人专注程度带来的产品质量提升。任宇（2016）认为在制造业企业中员工专业和专注程度使得我国产品供给端和需求端实现有效匹配，进而对企业生产造成影响。通过对中国手工业制造史的研究发现，古代匠人的世代相守的专业和专注使得中国传统手工业的技艺得到传承，间接提升了产品的质量（宋时磊，2016）。国际上，Kazuo（2002）在其著作中从制造业企业的工作环境、制造流程、员工是否具有制造精神的角度来考察不同企业的生产绩效，并且认为工匠精神一定体现于员工的日常生活精神态度中。Drucker（1985）认为工匠精神使得企业员工的专注程度得到增强，从而提升了产品的效用和质量。Senge（1990）提出拥有工匠精神的员工更具有组织凝聚力，从而使得企业的执行力提升，因此具有较高工匠精神的员工所在企业其产品质量也较高。Suvorov（2014）分析了员工对于工作的专注程度对于企业产品质量的影响，得出生产人员专注度越高，企业产品可以改进程度越小，产品质量越高的结论。Foege（2014）通过分析认为员工精益求精的品质可以大大降低制造业企业产品的废品率，从而为企业节约大量成本。Murray（1991）则将企业员工的人格特质中专注性、外向性、情绪稳定性、亲和性和创新性作为企业员工的五大人格，实证分析了五大人格对于企业员工绩效的影响。Porter（2002）通过研究发现，一线员工诸如体力、知识和心态这些综合的素质都会影响企业的产品合格率，进而影响到产品的质量。这些研究都表现出员工的专业精神将影响其生产的产品质量。

另一种观点则认为，工匠精神体现在员工外在专业能力的表现上。这种从劳动力专业技能的分析一方面主要通过分析员工的性别、年龄、工资收入、受教育程度等因素，研究不同因素对于产品质量的影响。这一分析视角的主要结论是，员工的年龄和企业的产品质量存在倒U型曲线关系，企业工资差距和产品质量间存在倒U型曲线关系。这一结论不仅有国外文献的支持（Fukao，2010），国内研究也已经证明了这一点（程虹，2016）。从这些角度进行研究，数据较为容易获得，并且研究结果较为明确。另一方面则是从员工的专业能力进行分析。Hasenkamp（2013）将员工的创新能力作为工匠精神的具体表现，并探究了员工的创新能力对于企业的投入产出比的影响，证明员工的创新能力对于企业绩效的促进效应。也有学者从产品质量的定义来研究员工工匠精神与产品质量之间关系，将产品质量的内涵分开进行剖析，研究认为产品质量的内涵可以分为产品标准、产品特色和产品品牌，不同质量内涵对应员工不同的技能要求（Manova，2012）。还有学者将产品质量的内涵扩展为展品表现、外观特征、可靠性、统一性、持久性、售后服务、美观和顾客认同度这八项指标（Garvin，1985），认为产品质量的不同内涵也对应不同的员工专业能力，如策划、市场调查、工艺设计和具体生产控制，这些因素都对应着员工能力的不同方面（Bloom，2010），同时也论证了由于专业生产带来的员工劳动倦怠使得产品质量存在不同（邓悦，2016）。还有研究（Carsten，2016）认为一线员工对于产品卓越品质的追求是一项专业的能力，也是企业进行产品质量改进的关键因素。这些均为员工专业能力对于产品质量影响的分析。

综合上述对于工匠精神和产品质量关系的研究分析，本文认为工匠精神作为制造业企业一线员工重要的无形因素，对于产品质量的影响可以看作是企业生产中员工对于制造成果的影响。而员工的不同方面的特质均会对其所生产产品造成影响，一方面是员工的专业精神，另一方面是员工的专业能力，员工两个方面的特质共同构成员工的工匠精神进而对产品质量产生影响。这也是本文的理论创新所在。依据已有的研究，同时结合本次调查问卷中所设置的选项，其中员工专业精神可以归纳为如下三点：（1）专注程度，是指员工不惜花费时间精力，反复改进产品，追求完美和极致；（2）严谨程度，是指员工一丝不苟，对产品质量进行严格的把关；（3）耐心程度，是指员工在产品存在质量问题时，耐心查找造成问题的原因，并予以解决。而员工的专业能力则可以归纳为：（1）电脑使用能力，包括使用电脑的时长和熟练程度；（2）解决问题能力，包括解决复杂问题的时间和问题困难程度；（3）高数使用能力；（4）团队合作能力；（5）英语听说能力。本文根据上述分析将员工工匠精神构建为包含有专业精神和专业能力的一个综合理论模型，并选取CEES调查问卷中相对应的指标，实证检验是否因为员工工匠精神的缺乏而导致中国产品质量不高。

三、研究设计

（一）数据说明

本文的数据来源为2015年中国企业―员工调查（CEES）。2015年CEES调查是由武汉大学、清华大学、中国社会科学院和香港科技大学在2015年发起的调查。此次调查发放了874家企业问卷和5300份员工问卷。其中回收有效问卷为531家企业问卷和4788份员工问卷，按照相关文献的做法，剔除出现下列情况，如：职工数小于8，流动资产大于总资产，固定资产净值大于总资产，总固定资产大于总资产，实收资本小于或等于0的这些企业。

在此次的调查之中，企业问卷包含了企业产品、生产、产品质量、设备、土地、厂房、原材料、销售、进出口、资金、税收、社保和人力资源共计157项问项。而员工问卷则涉及包含员工教育水平、家庭信息、财产状况、工资收入、劳动合同、劳动技能、社会保障、工作历史和性格特征共计163项问项。

（二）企业产品质量的度量

为了保证制造业企业一线员工工匠精神的指标以及产品质量评价的同趋势，需要对所构建的评价指标体系中的指标进行相应的处理（卢亚娟，2016）。因此本文主要是通过用1减去产品的一次性抽检不合格率来得到产品的合格率，用企业产品的合格率作为主要的指标度量企业的产品质量。

（三）员工工匠精神的度量

参照已有文献的分析，本文构建对于员工工匠精神的模型，将员工工匠精神分为员工专业精神和员工专业能力。对于员工专业精神的测量，主要参考调查问卷中员工心理测评部分中的专注程度、耐心程度和严谨程度这三个问项。而员工的专业能力主要参照调查问卷中电脑使用能力、解决问题能力、高数使用能力、团队合作能力、英语听说能力这五个问项。

这些问项在问卷中均以四个等级来显示，员工的专业精神和专业能力越强，其得分越高，最高为4分；而专业精神和专业能力越差，其得分也越低，最低为1分。

（四）员工工匠精神和产品质量间关系的推导

本文研究的假设为企业产品质量不高是由于员工的工匠精神不足导致。关于两者间的具体关系，可以通过模型来进行推导。对于企业的产品质量影响因素，如果产品有较高的异质性，其产品质量也会相对较高，并且Hallak对于产品质量决定进行了公式的推导，这样的推导使我们能够更为清楚地了解产品质量的相关影响因素。虽然该模型仍存在改善的空间，我们仍以Hallak和Sivadasan（2009）的研究为基础，讨论企业产品质量的决定机制，为产品质量和工匠精神间的关系分析来提供理论支撑。该推导是假设企业生产成本包括可变成本和固定成本，如（1）式和（2）式：

（五）变量的描述性统计

按照上述对于工匠精神的分类和理论的推导，将影响产品质量和员工专业精神、专业能力以及控制变量进行描述性统计，结果如下表1。

表1给出了广东制造业企业基础变量描述性统计值，包括了各个变量的平均值、标准差和观测样本的数量，以及最大值和最小值。从描述性统计我们看出一线员工的电脑使用能力和英语听说能力不高（量表值4为水平较高，1为水平较低），平均值分别为1.526和1.777，较为接近员工不会使用电脑或者英语的水平。而员工的解决问题能力则相对较强（量表值4为解决问题能力较强，1为无法解决问题），平均值为2.813。员工的专注程度和耐心程度指标平均值分别为2.645和3.454，说明企业员工自身的专注程度和耐心程度较高。从描述性统计中，我们可以看出制造业企业一线员工的专业精神和专业能力的平均值有着很大的差别。其中专业精神的平均得分比员工专业能力的得分要高。

四、实证分析

（一）对工匠精神的分析

对已有有关工匠精神的文献进行分析和梳理后，我们可以发现，在研究工匠精神和企业绩效或者产品质量之间关系时，这些文献大多数只是把工匠精神作为一个整体，进行同质化的假设并进行分析，这样并不能深入剖析工匠精神的内部因素对于企业产品质量的影响关系。而在实际的生产过程中，如果不对员工工匠精神进行更为精细的划分，很难得出具有价值的研究结论。

为了研究工匠精神和企业产品质量之间的具体关系，本文参照经典文献对于生产能力的研究（Roberts，2012），本文将问卷中关于员工工匠精神内涵的问项分为专业精神和专业能力：专业精神主要参考本次中国企业员工匹配调查问卷中员工专注程度、耐心程度、严谨程度这三项指标。专业能力主要参照问卷中英语听说能力、解决问题能力、高等数学能力、团队合作能力和电脑使用能力这四个指标。这样进行分类的好处在于更为清晰地了解员工工匠精神对于产品质量的影响，具体分类如表2所示。

（二）对产品质量的回归分析

要进一步验证制造业企业员工工匠精神与产品质量间的关系，则需要控制企业产品质量受到的诸多复杂因素的影响，如：企业的类型以及企业的规模和企业的利润率。在控制了这些因素以后，如果变量仍然显著，那么说明员工工匠精神与制造业企业的产品质量有着因果关系。否则，我们可以认为这两者之间没有显著的关系。

根据以上分析构建回归模型：

其中被解释变量PQ代表企业产品质量；解释变量its代表企业的类型；itq代表企业的规模；ipf代表企业的利润率；AST代表不同员工工匠精神因素。采用的是水平-对数模型，回归结果如表3所示。

从回归结果我们可以看出两个控制变量当中企业的利润率对产品质量的相关性显著为正，说明企业利润率对产品质量的提升有强的促进作用；企业规模与产品质量相关性也显著为正，说明规模越大的企业，产品质量越好。总的回归方程还显示，在员工的工匠精神指标中，员工的专注程度和耐心程度较为显著，说明对于产品质量的影响较为明显。而员工的专业能力的五项指标中，解决问题能力较为显著，而其余四项均不显著。这也说明了员工专业能力对于产品质量的提升有限，同时，员工的工作年限对于产品质量也有着一定的影响，其指标较为显著。而企业规模对于产品质量来说，是负向的影响，但是并不显著。值得注意的是，在其他员工变量之中，性别对产品质量的影响也很显著，男性员工比女性员工对产品质量影响程度大。

（三）稳健性检验

为了进一步验证上述实证结果的稳健性，本部分用1减去产品的退货率作为产品质量新的变量，对影响产品质量的主要指标进行回归分析，并将企业按行业类型分组进行回归分析以观察模型是否受到参数设定的影响。对新的模型进行回归，结果如表4所示。

从稳健性检验的回归结果我们可以看出，在原有模型中较为显著的变量在稳健性模型中仍然显著，这也说明原有回归结果是稳健的。与此同时，我们也可以发现对于不同的企业产品质量的指标，工匠精神的影响仍然是显著的。这也说明在用产品退货率作为企业产品质量的衡量指标时，工匠精神内涵中的专业生产能力对于企业的产品质量提升也同样显著。

五、结论与建议

通过对工匠精神和产品质量间关系的实证分析，我们可以发现：

工匠精神内涵中的员工专业精神，主要是由专注程度、耐心程度、严谨程度这三项指标来构成。我们通过回归结果可以发现员工的专业精神对于企业产品的提升有十分显著的影响。这也说明员工在实际的生产过程中，专注和耐心将使得员工在生产时能大大降低失误率，也降低了产品的退货率，提升了产品的质量。对于工匠精神内涵中的员工专业能力，主要是由英语听说能力、高等数学能力、电脑使用能力、解决问题能力和团队合作能力这五项能力指标来构成。员工的这些能力指标对于员工来说是一些基本的专业能力，但实证的结果显示，除了员工的解决问题能力对产品质量有较强影响，其余能力指标如高等数学能力和英语听说能力，因员工应用较少，这些员工专业能力的指标对产品质量的影响不显著。

进一步讨论造成这种现象的原因，我们可以回归到人力资本专用性理论来进行解释，具有较高专业能力的员工其人力资本专用性也较强。由于专注于某一产品或者工序的生产，使得这类员工的流通价值较低，对于企业的创新甚至起到不利作用（李文东，2006）。如果一个员工具有较高的专业能力，而企业需要其进行岗位调动，对于企业来说，反而会造成损失。因为具有较强专业能力的员工在适应新的环境时，有可能会产生无法适应而导致在新的工作岗位上绩效下降，进而影响产品质量。并且，在当今的制造业企业之中，生产流程的智能化使得员工不需要掌握较多的英语和电脑或者是数学知识就能够操控设备。因此，制造业企业员工是否掌握这样的专业能力对于企业产品质量的影响较小。而对于专业性的人格特质来说，无论员工从事何种岗位，都需要保持专注和耐心，对于从事产品质量的检验工作的员工来说，严谨程度也十分重要。因此，工匠精神中的专注、耐心和严谨对于产品质量的提升有着较强的影响。

综合来看，工匠精神中的员工专业精神和员工专业能力这两个内涵对于产品质量有着较强的影响，员工专业精神的提升对于产品质量的提高作用更为显著。同时也解释了为何我国制造业企业在进行高人力、物力资本投入后产品质量提升并不显著的原因，工匠精神的缺乏是造成这种现象的重要因素，这也是本文的研究结论。

根据上述的讨论，本文提出如下建议：

第一，引进德国二元职业教育制度。在二元教育制度中，受教育者先是以“学徒”的身份，由师傅带领和指导，在企业的生产岗位中接受培训。与此同时，受教育者又以“学生”身份在职业技术学校接受文化基础和专业理论教育。这种制度的好处在于：一方面在学校中，受教育者能学习到有助于提升其特定职业能力的知识，如专业理论等知识；另一方面受教育者在企业中能在师傅的亲自指导下，在生产一线学习到实际生产技巧。因此，引进德国二元职业教育制度，增强员工的专业能力，通过这样的“学徒制”方式来培育员工的工匠精神，将使得我国的产品质量水平得到提高。

第二，增加技能型大学的比例。造成技能型劳动力短缺的一个重要原因是现今社会普遍对于技能型学校，尤其是技能型大学不重视。劳动力当中低学历的员工已经逐渐减少，高学历的员工的比例在逐渐增加。而这些高学历的员工却因为不能熟练掌握特定的生产技能，造成产品质量不高，而被企业淘汰，形成了一种“高学历失业”的现象，也导致我国劳动力技能的严重错配。因此应该增加技能型大学的比例，更加细化职业技术教育的授课种类。并且在注重普通本科高等教育的同时，将公共财政投入的重点转向职业技术教育，对职业技术教育的学生实行包括生活费在内的免费，提高技能型人才职业资质的政府公共补贴，使之与专业技术职称享有同等的经济和社会待遇。

第三，发挥企业员工“干中学”的优势。由实证分析我们可以发现企业的产品质量与企业规模间的关系要弱于产品质量与企业一线员工职业能力之间的关系。因此企业不应一味地追求生产规模的扩大，而是要把更多的资源用于建立企业特定技能人才的后备梯队，使得更多的员工能够通过生产线上的实践来提高其特定职业能力，实现更多的员工能够一边生产一边增加其职业技能的目标，从而提高产品质量。对于具有较高职业能力的员工，应实施引进计划，实施所得税减免的政策，并对于这些员工的医疗、子女、社保和教育等方面提供更为优惠的政策。

第四，在中高等教育中加强工匠精神的培育。工匠精神本身就是对产品质量的一种坚持和追求。世界制造强国诸如美国、德国和日本等国对于生产工人都是按照培养工匠人才的标准来进行。因此，在我国推行新职业教育模式发展时，可以结合所学的专业特点，把工匠精神与教学内容相结合，使受教育者在潜移默化之中感受工匠精神。并且为提高员工对于企业的积极性，企业可以对职业技能人才的落户采取增加积分的特殊鼓励措施。在政府公租房中，拿出固定的比例定向分配给职业技能人才。

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篇（9）

【Abstract】"Appliances to the countryside" is a projects that benefit the Chinese government is implementing the "capital growth, promote domestic demand and structural adjustment" measures important. "Appliances to the countryside," good or bad product quality and after-sales service is directly related to the effectiveness of the projects that benefit and the government, corporate image. Our area of Hangzhou town "home appliances to the countryside," Survey, found that the process is still in practice there were many not perfect, this we call on government and corporate emphasis on "home appliances to the countryside," product quality and after-sales service issues, so people really enjoy the benefits brought about by the policy!

【Key words】Home appliances to the countryside; product quality; service

“家电下乡”是我国政府的一项惠民工程，是落实“保增长、促内需、调结构”措施的重要内容。也是我国积极应对国际金融危机，利用财政手段对农民购买家电实行财政补贴，促进社会主义新农村建设、提高农民生活质量、扩大农村消费、统筹国内外市场的一项重要举措。目的是促进农村消费，改善民生，拉动内需。

我国的“家电下乡”政策，是对消费环节的补贴，只有农民购买了家电才给予补贴，这样就直接拉动刺激了农民消费。同时“家电下乡”利用财政政策杠杆，引导生产企业设计、开发、生产适合农村消费的产品，完善售后服务，同时引导经销商健全农村家电流通网络、改善农村消费环境，实现了财政政策与生产、贸易政策的结合，利民、利企、利国，农民得实惠、企业得市场、政府得民心。所以“家电下乡”政策的实施，既可以惠农强农，挖掘农村消费市场潜力，加快社会主义新农村建设；又可以缓解家电行业困境、带动工业生产，确保国民经济平稳较快的发展。这的确是一项利国惠民的重大举措。

“家电下乡”从2007年 12月开始试点到2009年2月1日起正式向全国推广，已经两年多了。这两年多来，“家电下乡”广受关注，从新疆到广东，从内蒙到云南，从官员到农民，从专家到媒体，叫好声此起彼伏。但是，我们也要看到，在“家电下乡”政策的落实过程中又确实还存在着一些不容忽视的问题，质疑和问题也伴随着“家电下乡”从各地传来。如消费者质疑价格偏高，产品以次充好，经销商哭喊赔本，购买者埋怨产品质量,缺乏售后服务??????等。人们不仅要问：“家电下乡”到底惠不惠农？

篇（10）

[文章编号]1672－4208(2010)11－0039－02

2007年，我国新发艾滋病病毒感染者中异性性传播占44.7％，男男性传播占12.2％。性传播逐渐成为主要传播途径。推广使用安全套是有效减少艾滋病经性途径传播的重要措施之一。在第六轮中国全球基金艾滋病项目2008年国家级配套经费项目的支持下，2008年6－7月笔者开展了艾滋病高发区非艾滋病村(非艾村)校外青少年高危行为干预项目，将调查结果报道如下。

1、对象与方法

1.1　调查对象：在中原地区某县艾滋病村紧邻的4个非艾村，问卷调查校外青少年222名。其中，128名初婚校外青少年，有13名发生过婚外。采用过滤条件，在数据库中选择出这13名的调查记录进行安全套使用等情况的分析。

1.2　调查方法：采用调查问卷进行调查。在正式调查前，所有调查成员集中学习调查程序，并经预调查培训。调查对象独立完成调查问卷，填写完毕后将问卷投入密封的箱子里。调查问卷回收箱在调查完毕回到住地后统一打开取出问卷。

1.3　分析方法采用SPSSll.5软件包建立数据库，进行频数分析。

2、结　果

2.1　安全套()使用情况“每次都用”者无；“没有用过”2名，“偶尔使用”7名，“经常使用”4名。

2.2　不使用安全套的原因：“彼此相信对方是健康的，不会传染疾病”的9名，“自己不喜欢用，影响性感觉”的8名，“安全套质量不好，会滑落或破裂”的5名，“时身边没有安全套”的5名，“时，喝醉了”的4名，“处于兴奋状态，忘记使用”的3名，“没有足够的钱去买，或者不愿花钱去买”的3名，“不喜欢用”的3名，其他原因1名。

2.3　不能够得到安全套的原因：不好意思去买的9名，不知道到哪里去买5名，附近没有的4名，时间上不方便的2名，其他原因1名。

2.4　得到安全套的途径：药店12名，计划生育部门4名，商店4名，自动售套机3名。

2.5　使用安全套的目的：“为了避孕”的9名，“为了预防性病或艾滋病”的7名，“为了尝试新鲜”的3名。

3、讨　论

3.1　调查发现的问题：调查样本量虽少，但是也能说明问题。统计学中估计样本量的标准应该根据研究目的，在保证研究样本具有一定代表性与可靠性的条件下所应达到的足够例数。由于我们实际工作中经费和时间的限制，使用大样本量的可能性很小；并且在调查中，即使告知调查对象，调查采用三盲方式(调查者不知、被调查者不知、分析者不知)调查，仍存在部分调查对象不愿意将自己真实的情况公开的现象；婚外的发生又是小概率事件。因此，调查结果显示128名初婚校外青少年中有13人有过婚外是正常的。我们对这13例数据进行分析，找出了调查对象发生婚外时存在的一些问题。可见这13个样本量具有一定的代表性，可以说明问题。

3.2　不使用安全套的主要原因：校外青少年不使用安全套的主要原因是可以通过健康教育干预的主观因素，其次才是质量、供给和经济因素。调查发现校外青少年不使用安全套的第1、第2和第7位原因都是主观的、可以自我控制的原因，能够通过健康教育来干预的。这说明要在具有婚外的校外青少年人群中提高安全套的利用率，首要任务是开展健康教育工作，转变目标人群的心理状态。第3位是客观原因，属于产品质量范畴，应当由政府加强安全套质量监管，督促生产企业提高产品质量来解决。排在第4位的原因是客观的原因，属于安全套的供给和利用问题，可以通过增加安全套的供给途径来解决。第5位和第6位虽然具有一定的客观成分，属于自我控制能力较弱，但也是能够通过教育来改变的。排在第8位的是经济方面的原因，且只有25.0％的调查对象选择它作为在发生时不使用安全套的原因。由此可见，经济因素已经不是影响初婚校外青少年使用安全套的主要原因。因此，在初婚校外青少年中推广安全套，提高安全套的利用率，经济因素只是次要的制约因素。

篇（11）

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）13006502

1理论综述

1.1网络团购概念

最近几年，继B2B、B2C、C2C之后，一种新兴的网络购物方式――网络团购成为最流行的一种购物方式，这是消费者通过互联网，以批发的购物方式从商家那获得最优价格，这种方式使消费者获得最优价格的同时也让商家达到薄利多销的客观利润，这被称为C2B模式。

1.2网络团购模式

团购网站与商家：消费者最关注的是价格，因此团购网站通过自己的营销队伍，找到潜在商家，通过线下协商出团购的最低人数和价格折扣，推出吸引消费者的产品。达成协议后，网站就将最低价标出来吸引消费者，当消费者达到规定数量时，网站就销售出该商品。之后商家会根据商品购买的人数达到的不同规模给团购网站相应的提成收益。

网站与消费者：以消费者的需求为主要出发点，团购网站会通过广播、电视、网络等渠道来宣传。消费者基于价格，通过网上和人际传播，使商品或服务在短时间内得到很多慕名而来的消费者的购买，从而达到网站与商家协商好的规模。消费者在线全额支付或部分金额购买成功之后，将会收到网站发出的电子消费券的短信，作为去店面消费的凭证。

消费者与商家：商家在通过网站的团购活动打开市场的同时，会通过消费者上门消费获得并统计消费者的消费信息，了解消费者的需求，从而再次开拓消费者市场。

1.3网络团购的特点

用户大众化：由于网络的迅速发展，现在网络团购已不是城市白领和网络购物达人的特权，没有固定收入的在校大学生，中低收入的上班族，信息化农村的农民等初级网民也加入到网络团购中，正是这种大众化的特性，使其具有强大的聚集力、生命力以及独立性。

内容多样化：所谓团购内容的多样化，就是有越来越多的商品和服务选择。就美团而言，其网站的团购就包括美食、娱乐、生活、网购、旅游等方面。而地区也不局限在北京、上海等一线城市，二三线城市也逐渐加入团购的行列。

服务一体化：为了给团购用户提供好的服务，团购网站正逐步形成服务一体化的体系。所谓服务一体化是指团购网站服务和商家的服务形成一个整体，在各个方面都让消费者满意，从而使消费者下次继续选择团购。像美团网，大众点评等出众的团购网站正是其拥有着相对比较完善的服务体系，才让它在团购网站市场中脱颖而出。

2基于大学生网络团购行为的调查研究

2.1问卷调查

（1）样本确定。

本文主要调查的是大学生网络团购消费行为，因为本文以湖北工程学院在校大学生为样本收集对象，展开问卷调查。

（2）问卷设计。

定位研究目的：了解大学生网络团购消费行为及其特征，然后在商家的角度提出相关建议。

收集问卷有关资料：此项在问卷调查中十分重要，开展一项工作之前首先要对相关问题有总体的了解，收集问卷相关资料就是问卷设计前的首要任务。

问句的设计和排序：一是甄别问题，对调查的样本是不是符合自己调查的要求做出一个筛选。二是人口统计特征调查，这个部分包括性别、年级、月生活费。

大学生网络团购行为的调查内容：大学生对网络团购的认知能力、团购的动机、信息来源、团购的种类、团购的渠道、影响大学生网络团购行为的因素等。

（3）数据搜集。

首先，在专业的问卷星上设计调查问卷，然后在湖北工程学院论坛上发放问卷，呼吁同学到该网址上填写电子问卷，数据获取时间为2014年8月4日至2014年10月4日，共2个月。我们对填写问卷的IP进行了设置，防止一人填多份。预期问卷会回收大概280份，到截止日期，实际回收了260份，最后有效问卷有235份，调查问卷的有效回收率为90%。

2.2针对调查结果的数据分析

（1）样本人口统计特征。

在被调查的235人中，男生比例占46.8%，女生的比例占到53.2%。该调查显示女性参加网络团购的比例明显高于男性。网络购物需要有一定的经济能力作支撑，在月生活费这一调查项，500-1000元这一区间的人数最多，占到42.98%，其次1000-1500元这个区间，占比27.23%。在调查的235人中，大一学生有34人，所占比例为14.47%，大二和大三分别有64和75人，所占比例分别为25.96%和31.91%，大四所占比例为27.66%，大一新生刚步入大学，受限于自身的判断力和对新兴事物的接受能力，对网络团购接受程度较低。

（2）大学生对网络团购的认知分析。

样本中参加过网络团购的占到77%，从没参加的占到23%，说明网络团购在大学普及度还是较高的，但是仍有大部分学生市场还未开发，商家需要对其进行深入的剖析。

（3）团购动机。

大学生参与网络团购的动机主要为物美价廉，所占比例为72.2%，其次为购物便捷和追求新体验，所占比例分别为7.03%和4.69%。通过与部分被调查者深度访谈得知，大多数大学生的经济来源都来自家里，社会经验较少，议价能力也很差，所以会通过网络团购这种方式获得。

（4）团购渠道。

团购行业市场份额最大的是美团网，聚划算和唯品会紧跟其后，聚美优品也占有不小的比例，说明女大学生的化妆品消费能力也是不容小觑的。

（5）网络团购产品选择。

问项中设置了“美食类”、“服装鞋帽类”、“娱乐类”、“数码类”、“书籍报刊类”、“化妆品”、“其他”共7个选项。调查结果显示，服装鞋帽类占30%；美食类占到18%，而化妆品与娱乐类，也各达到14%；书籍报刊和数码类分别占到9%和8%，远远低于其他种类。

（6）影响大学生团购行为的因素。

调查显示产品质量、产品优惠程度、产品与描述的相符程度所占比例分别为35%、27%和20%，说明这些都是很重要的因素。所以网络团购商家应该关注这些因素，提高顾客满意度，防止老客户流失。

（7）性别与网络团购产品种类的关系分析。

男生有103人参加调查，女生有132人参加调查，在购买数码类产品上，总共有19人购买该类产品，其中有15人为男性，购买化妆品的35人中，其中有31人为女生，在美食类、娱乐类，男女购买人数差不多。可见男生较偏爱购买数码产品，女生爱购买化妆品。

3调查研究结论与建议

3.1研究结论

通过调查数据分析得出以下结论：在调查的样本中，参加过网络团购占绝大多数，说明网络团购在大学校园有很大的市场；大学生选择网络团购的动机主要为物美价廉，所以价格是影响大学生网络团购很重要的因素；团购渠道不同，团购人数也有显著差别，在被调查的样本中大多数偏向在美团和聚划算进行团购；影响大学生团购后满意度的一个最重要因素是产品质量，占到35%，物流配送和品牌知名度也不可小觑，分别占到10%和27%。说明物流配送和产品质量是影响大学生网络团购的重要因素；在被调查的235个样本中，大一只有35个人，在这35个人中，网络团购年消费额低于500元的就有21人，说明大一新生受限于自身的判断力和对新兴事物的接受能力，对网络团购接受程度较低。

3.2营销建议

（1）保证产品质量，做好售后服务。

大多数大学生网络团购最主要的动机是物美价廉，商家要保证所团购的产品服务的质量好，满足消费者期望的物美价廉的需求，可提高店铺的信誉。大学生在决定购买产品前，通常都会参考其他买家对该商品的评价，向客服咨询相关问题，所以企业要做好售后服务。

（2）采取低价格策略，提升顾客满意度。

价格是影响大学生网络团购很重要的因素。网络销售可以为商家节省大量费用，使产品价格低于线下水平成为可能。因此，网络商家可以采取降低一定的价格或促销策略来推动商品的销售，在短时间内吸引更多的大学生，在大学生这个市场中迅速提高产品市场占有率。

（3）加大网络团购品牌的知名度，培养客户忠诚度。

品牌是给所有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。调查结果显示，影响大学生网络团购行为因素中，品牌知名度占到27%，大学生是未来的潜力发展客户，商家应该把握这个机会，明确自己的定位，尽最大限度的吸引他们参与网络团购，培养其成为商家的忠实用户。至于大一新生，他们对网络团购接受程度较低，商家可以加大对大一学生的宣传，培养他们的忠诚度。通过如微博营销，微信宣传等宣传方式来提升网站知名度。

（4）选择大型团购平台，提高知名度。

大型网络平台能为供应商家提供展示场所，一方面可以利用大型团购平台方便管理，另一方面可以借此机会树立良好的企业形象，而且在大型团购平台中，商家和商家之间可以联合进行销售活动，实现利益共享。在这次调查研究中，如大学生网络团购比较青睐美团网和聚划算，大型团购平台流量较多，商家应该把握在大型团购平台团购的机会，增加参与度，提高知名度。

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