售后工程师总结大全11篇

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篇（1）

第一章   引言

第一节 选题的意义

如果用客户关系管理的售前数据可用来推动销售，但是售后数据从某种意义上来说才是真正的关键。只有将两者相结合才能将他们彼此的价值发挥到最大。

CRM应用已经革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中整理了联系人与其它相关数据。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系？依然有很多问题存在。

很多公司的售后数据都未能真正开发利用。这些数据往往受到一些因素的约束，就像还有不少的公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。但值得庆幸的是，现在已经有越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。

在新的机制下，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需的薪酬，因此相关人员可以从其中掌握更准确的信息，比如销售出了哪些产品、卖给哪些客户、利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等有用信息。这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持着敏锐的触觉。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据有很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座桥梁。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。实际上，如今网络服务机制早已成功做到了这一点。

公司的销售代可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。

应该说那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是空壳，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。

第二节 研究分析的方法与内容

本文是在阅读和参考大量的CRM方面的文献和网络信息资料的基础上，通过GTS(全球技术服务部门)的派单资料以及一些客户销售纪录进行初步的数据挖掘，引进CRM理念，进行产品图表分析和销售分析，简单的进行了整理,归纳,总结。

经过这些研究分析后主旨在于了解售后服务对CRM的重要性以及贡献度。从销售角度出发通过对客户交往的销售记录的分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额。

本文研究的主要的方法是基于数据挖掘技术的决策分析建模，将信息技术和CRM理念结合起来，对自己所从事学习的SSR（即信息服务代表或者售后服务工程师）角度出发，对得到的数据进行分析,以便更好的完成派单,为提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失等做出一定的努力。

全文共分为六章。第一章是引言。在第二章里提出实施客户关系管理的内涵要点做简单描述。第三章是售后服务的目标与意义简介。第四章是对GTS售后服务派单的故障诊断分析。第五章是对销售数据表进行图表分析。最后第六章是总结归纳。

第二章 客户关系管理的内涵及要点

第一节CRM的概念综述

 

图2-1CRM的概念发展模型

客户关系管理 (CRM)简单的说就是站在客户立场，引导客户需求，让客户满意度达到最大，同时使企业得到最大的收益。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从上图（图2-1 CRM 概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM 理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。

CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM 概念，最早由美国著名的IT 系统项目论证与决策权威机构Gartner Group 于1999 年正式提出，并定义为：“CRM 是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入, 以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group 明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT 技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM 超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同, 侧重点也有所不同，但总的来说 都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM 定义为:CRM 是以现代管理理念为基础, 将管理思想和信息技术有效的结合, 以“客户为中心”的业务流程重组, 形成一个协调整合的解决方案, 以提高客户的终身价值, 实现客户价值提高和企业利润增长双赢。

第二节 客户的价值分类与应用策略

CRM 的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff 于1997 年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。 可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有, 企业还可以通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。

一、客户价值

纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应当包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来生成客户产生的利润，现在客户对你的价值, 以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

综合以上的观点，从效用价值论的角度来看，客户价值实则是作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。

二、客户价值分类

准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 客户分类结果的正确与否完全取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言, 其要能反映客户特征, 以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多, 且分类的标准因分类的目的不同而不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法, 而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值, 总结过去用户分类方法的优点, 提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系, 实行差异化的客户管理, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。

CRM 给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3 中客户价值分类简单模拟为这样的9 种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。

 

                         图2-2 客户生命周期四阶段

三、顾客生命周期管理

顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图2-2 中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM 中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。

顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP 顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。

顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5 年～10 年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。

顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户 成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。

顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC 行业的DELL 在网上直销做得非常成功，然而在2006 年的销售数据反映却是HP 超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL 当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL 决定从2007 年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008 年6 月底，中国网民数量达到2.53 亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL 而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL 的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL 在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。

 

第三节 客户关系管理的内涵

客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略， CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三， CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的 时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。

第三章 售后服务的目标与意义

售后服务,他是伴随着现代营销思想发展起来的一种企业职能行为。在以生产观念、产品观念以及推销观念为主的营销时代,企业的售后服务只是处于一种萌芽状态,是作为企业的简单孤立职能过程而存在。随着市场由卖方转向买方所造成的竞争加剧,企业出现了专门从事该项工作的人员配备和资源配置,售后服务工作才逐渐在众多企业职能行为中扮演重要的角色。

在现代市场营销阶段,售后服务工作已经成为企业以营销为中心的众多职能组合中的重要部分。深入研究企业的售后服务,对完善企业的营销功能、提高企业的核心竞争力将起到积极作用,也是促进企业转向更高营销层次的关键步骤。在现代市场条件下,售后服务是企业的主题活动之一,它与市场营销有着紧密联系,是企业进行“关系市场营销”的关键要素。企业应将售后服务直接纳入市场营销的要素来进行管理与运作。在这种观点下,应将具体的售后服务、企业职能定位为执行企业营销职能的有效手段:将企业的售后服务工作统一到市场营销部门来管理是适当的并且是可行的;企业在制定市场营销战略时,将充分考虑到售后服务所扮演的角色,并列入营销战略,从而完成企业售前、售中、售后服务的统一。这也可促进传统型企业向更高层次的服务型企业转变,使企业在对待这一矛盾上处于主动地位。

第一节 强化售后服务是市场发展的需求

一、售后服务是非价格竞争强有力的手段

我认为在现在这个市场情形下对“竞争”一词有了新的解释产品实现自身价值是第一次竞争售后服务称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧,两次竞争显得同样重要,产品的市场实现,售后服务举足轻重,产品质量再好,没有良好的售后服务, 市场也难以扩大,质量不过关的产品,如售后服务跟不上,则会断绝第二次交易。从国内市场看,谁注重第二次竞争,谁的竞争潜力就大,谁就能在激烈的市场角逐中立于不败。倘若只安于第一次竞争的现状,只顾短期利益,在长期效益的竞争中势必被淘汰。

二、售后服务是一种有效的促销举措

广告是开拓市场的先锋, 打开市场、扩大影响, 广告手段十分重要。但占领市场、巩固市场,售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好,“ 争取订单其实是最容易的一个步骤, 售后服务才是真正的关键所在” 。美国大汽车商吉拉德甚至认为“ 销售真正始于售后, 获非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的, 因为产品经营者的目的是为销售产品, 既然产品已经售出, 目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者而言, 售出既是旧的目的之结束, 又是新的目的之开始, 售后服务是提高消费质量的基础和前提, 消费质量在直关产品一系列概念中对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能, 同时作为具有极强影响力的口传信息,必然会在消费者之间相互传达, 引起连锁反应,起到“ 一传十, 十传百”的效果, 反过来又促进产品的市场销售。

三、售后服务是企业增加经济效益的途径之一

现代经济是一个大系统, 任何部门行、业都有一个“ 以下一道工序为用户”的“ 售后服务”问题,在工 业发达国家,由于生产社会化和服务化的水平极高, 企业自己不用建设维修车间,而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务售后服务。据测算,维修服务收人在营业额甲占有相当比重,比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司,年技术服务收人占营业额的70％左右。美国燃烧工程公司动力系的技术服务收人占销售额的16％。这样一来, 售后服务既利于节约社会劳动和资源,有利于提高社会效率,也为企业带来可观的经济效益。

四、售后服务蕴藏普开发新品的源泉

据美国麻省理工大学教授克冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究, 发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进, 都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道, 在技术服务过程中, 销售部门搜集到产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息, 及时、准确地反馈到产品开发等有关部门, 成为改进现有产品, 开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。

五、售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现

从消费者心理方面看, 顾客购买商品, 不 仅仅是购买物质形态的商品本身, 还希望得到良好的服务。消费者的需要, 不仅包括物质享受需要, 还包括精神文化享受的需要, 消费者的精神文化满足, 不仅来自于物质商品的“ 给予” , 而且来自于无形无声的服务, 特别是售后服务, 主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务, 是对消费者莫大的精神安慰, 通过开展售后服务, 可以融通生产经营者与消费者之间的感情, 增进人与人的理解, 把深情厚意洒向社会, 让人们的生活更加充满美和爱, 从而推进市场经济条件下两个文明建设。

第二节 售后服务的重要性

售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。可是，随着物质文明与精神文明的不断进步与发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非话题，有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论。著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。

从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。

一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”

二、售后服务是保护消费者权益的最后防线

向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无策。由于顾客使用不当、等原因会有各种问题发生，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。

三、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方

我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。

四、售后服务是适应中国经济全球化的需要

经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业的营销环境也随之发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在诸多的变化中，跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业（尤其是家电企业、高新技术企业）应针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。

五、售后服务是科技发展的必然要求

随着科学技术的飞速发展，高科技产品不 断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。

六、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措

顾客对产品利益 的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以，企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。

在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。 

 

第三节 CRM与售后服务的关系

作为解决方案的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”与“外围”的概念。

最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

售后服务是营销的后续，是对客户关怀的中流砥柱，提高了售后服务的质量就直接的增加了客户的满意度与忠诚度，而且客户关怀是CRM的中心，也就是说做好了售后服务等同于做好了CRM。

第四章 售后服务实例

第一节 杭州GTS部门背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技术服务部门， 主要负责产品服务。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部门也于那时孕育而生。现在在杭州分公司里面GTS主要有近20个SSR（即信息服务代表或者售后工程师），2个管理人员，4个续保的销售，1个部门经理。在这个部门，有属于她自己的涵养文化。

一、做事方面：

做事情要讲究两个：一是流程，二是方法论。还有一个很重要的词也就是 “诚信负责”。属于自己的工作范畴的任务要自己完成。要善于协调，你应该来带头的这个事情，来协调各种资源把事情做好。碰到困难时要善于调动各种资源（老板、同事），不要单兵作战:

一是需要自身有足够的抗压能力。面对困难，要能抗得住，具备足够的抗击打能力。

二是要有积极良好的心态。要清楚自己在解决问题的同时，也就获得了能力的提升，也能赢回客户对自己的信心。越是去应对艰巨的挑战，就越能提升自己的能力。

三是要有发现问题、解决问题的能力。遇到挑战，光有足够的抗击打能力和良好的心态还不够，关健还是要在顶住压力之后，迅速到问题根源，进而解决问题。要充分提升自己的工作能力和利用自己身边的一切资源。若问题得不到解决的话，之后将会再次受到相同问题的困扰。

做人方面：

只会做事，不会做人——不可取。

既会做事，又会做人——最理想。

广积善源：答应别人的事情，不管事情结果如何都要给人一个回信，绝不能不了了之。对于任何事情，对客户和上司要求都要有及时的回应。

情商要高，有控制情绪的能力，遇事冷静思考。做IT行业的人特别容易浮躁。不让情绪影响工作。

人活在世上，就是为了改善身边的数字。房子更大，存款更多……要对数字敏感。

多向公司前辈学习，多做自我总结，多参加培训。

二、客户方面：

每个员工都是公司的名片。某政 府官员的评价：IBM每个员工都真诚热情。对于竞争对手，不要在客户面前攻击对手，不然会被看低。从客户角度想，要不断补充自己的产品知识和行业知识，当客户的IT医生和顾问，帮助解决问题。要跟客户有共同语言，要会讲故事，讲笑话。对客户，要始终都有热忱的态度。客户也是我们的老师，也会教我们东西。不要怕客户。在自己解决不了时，不要在客户面前表现出不专业的一面，回来再请教别人补习功课。

三、职业方面：

最重要的三个特质：

1.责任感，这一点会给客户留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（会平衡工作和生活关系）

如何变得更加专业：

跟着一线的员工去见客户，看他是怎么做功课，怎么跟客户沟通的。公司内部的培训。自己归纳总结。任何时候自己心里要有一把尺子，度量自己的职业操守和职业感觉。

第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理

一、客户机器的管理

机器是我们工作的对象，要提供好的服务给客户，作为售后工程师，我们需要对维护的所有IBM的设备或产品了如指掌。整理并保持客户档案。要管理好一个客户，首要的是整理好这个客户中所有IBM产品的列表及机器的用途，主要信息包括：机型/序列号，微码版本，操作系统/补丁版本，相关软件（如HACMP，DB2，Websphere）的补丁版本，机器用户，重要性级别。

二、客户服务管理

这是一项很重要的工作，在我们目前共享工作记录的工作模式下，工程师必须对客户发生的所有维护记录都非常清楚并及时跟进。制定切实的客户支持文档，对于每个客户，我们在年初都应针对客户的实际情况，为其定制相应ASP，比如，计划在什么时候安排巡检，什么时候做服务回顾，什么时候评估微码及补丁是否需要升级。确定下来后，按照计划执行反馈跟进的模式实施，并在必要的时候做些调整即可。

（一）阶段性的总结报告及定期的客户会议

根据客户的重要性，完成阶段总结报告。比如，VIP或者维护频繁的客户建议1个季度一次，中小客户建议半年或1年一次。可通过客户会议的方式与客户回顾本阶段的服务情况，细心听取客户的反馈。对客户提的意见一定要做好跟进及答复，这样才能达到促进交流，改善客户关系的目的。认真填写并保存好所有的服务日志。

（二）特殊的事件处理报告

如果发生了特殊的事件，在故障处理完后，应尽早提交故障处理总结报告给客户。如果是等待了长时间的问题，则需要在处理过程中不断及时向用户汇报问题的处理进展。必要时，可以安排开重点关注派单。

三、 客户关系管理

这是一项技巧，没有标准答案。对不同的客户，不同的人，我们要寻找不同的方法与他们建立，保持并不断促进良好的关系。总得来说，下面几点对促进客户关系是有帮助的。

（一）了解客户的组织架构

在与客户接触的过程中逐步了解并掌握客户相关部门的组织架构及人事关系，如设备/系统地维护人员，IT Manager，CIO等，又如什么样的事情由什么部门或级别的人负责等信息。客户情况的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）关键时刻与客户共患难

许多的工程师，能得到用户的肯定，与客户建立深厚的关系，很多是因为我们在关键时刻与客户共患难，帮客户分担了压力，直至帮助他们解决了问题。所以，当客户遇到困难，求助于你的时候，尽可能地想办法帮助他们解决问题。即便是超出服务范围的，我们也可以想象我们有没有可以帮得上忙的，以我们的敬业精神和优质服务去打动客户的心。

（三）信守客户承诺

要在客户心目中树立良好的影响，一定要信守客户承诺，做到言出必行。因此，我们在承诺客户前，一定要对客户要求及我们能完成的情况有一个清楚的评估。如果有特殊情况，实在无法达到的，也应提前主动和客户说明情况并征得他们的谅解。等到客户来向你索要却未能给他满意的答复或结果，这是非常糟糕的事情。

（四）学习并积累相关行业知识

作为专业工程师，我们应尽可能了解客户的业务。如证券公司的交易系统的服务器，我们要知道股市的开市时间是绝对不能有任何闪失；移动的BOSS计费系统，如果发生了故障，营业厅的那些业务将受到影响；又比如电力行业的营销系统的服务器，如果发生了问题，就收不了电费，等等。这些信息对于我们在处理客户故障时能够更加清楚地了解故障的影响，并帮助判断我们需要采取怎样的应对措施才处理问题。这些行业知识不但能够充实我们自己，让我们行业成为更有行业维护经验专业工程师。同时，也有助于让客户有亲切感，促进我们与客户的关系。

（五）尝试了解客户的兴趣爱好

如果可以的话，和你的客户交朋友。了解客户感兴趣或者关心的事情，在可能的情况下，进行交流或者提供帮助。不为功利目的，只为建立轻松愉快的工作氛围。有的时候，你可能会有意外的收获。

第三节 售后服务的工作流程

                                             图4-1 售后流程图

       在这里以X-service服务器的售后工程师为例，他们的标准工作流程如下：

1.由客户报修给呼叫中心，然后呼叫中心转给调度人员，开出派单，CAG（技术支持）根据报修故障现象预测原因，并分发给一线工程师。

2.工程师拿到派单后，应尽详细了解客户资料，查看客户服务级别如是5*9，7*24*8，还是7*24*4等。根据不同情况，联系客户，预约时间。

3.到达客户现场后，先向调度人员报告上门时间，由客户带领下进入机房，维修机器，并注意安抚客户情绪，工作完成后，把自己的操作简明扼要的告之客户，并填写服务单，请客户过目后请其签字。

4.离开客户现场后，电话致调度人员，告之派单完成。并回馈CAG（技术支持）是否分析正确。

这是售后工程师维修一个派单的最基本的流程，中间可能会碰到因客户情绪波动，不配合而产生一系列更复杂的流程，也可能因工程师对某方面维修经验还并不充足，以致要二次上门服务，也可能因CAG（技术支持）分析错误，因无备件更换，需另约时间上门。无论发生的可能性有多大，有多少，有一点是可以肯定的，那就是客户永远是对的。

作为一名售后工程师，除了维护服务器外，更需懂得体谅客户，维系和客户之间的关系，让客户对我们售后服务的满意，让客户首肯我们的售后服务，才是真正的完成了每一次派单的任务。在我看来，每次我们上门做售后服务，都是一次客户维系，做好客户维系就是做好了客户关怀，做好客户关怀就等于做好了CRM。

第四节 数据的收集

 

                                                                     图4-2派单实例

         图4-2是原始的由CAG（技术支持）分发给一线售后工程师的派单。上面有工程师姓名-沈平，分公司地点-杭州办事处，客户名称-中国电子口岸数据分析中心，服务类别-5*9，客户联系人-崔景风，服务器故障现象-硬盘黄灯长亮，要求携带备件-HDD（即硬盘）。

再做派单时往往需要先了解客户的详细信息，了解一些重要客户的资料，如设备信息、客户信息、特殊的服务合同条款、会议纪要、服务报告等重要信息。工程师必须定期更新VIP信息。

 

                                  图4-3 VIP用户一览表

在诸多的派单信息中我随机采集了多个派单的故障现象和原因整合成了一张数据表：

表4-1诊断实例

报修时间 故障现象 机型 客户名 故障原因

2009.01.08 4个HDD黄灯常亮 7979Q7C 中国电子口岸数据中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盘在X3400的ctrl+a无法识别到 888798X 杭州维荣科技信息有限公司 硬盘物理损坏

2008.10.28 机器开机加电无显示 6623ISN 杭州市中国重汽集团 内存报废

2008.12.24 开机无显 8840CFG 省地税局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自检不过 7979R01 东方红网吧 插槽松动

2008.07.16 开机无显 7974Q3F 中国银行 主板故障

2008.10.12 报DIMM1错，光通路MEM黄灯亮 7979A11 中萃 内存损坏

2009.02.17 开机即蓝屏 867512D 爱知工程有限公司 主板，内存皆损坏

2009.03.18 BOARD报错 7979F3A 浙江农信 PCI板故障

2008.09.19 硬盘黄灯常亮 867071X 日本三井住友银行 硬盘逻辑掉线

第五节 派单的分析

在众多的派单中随机挑选了几个作为一个例证，不过从上面几个CALL也不难发现最常见的故障现象有硬盘报警灯常亮和机器开机无显。硬盘故障最普通也最多见，开机无显也很常见不过故障诊断往往最难。下面我就以这2个故障现象，查看了大量的派单和服务单后做了2个图的分析：                          图4-4 硬盘故障试析图

由此图标可以看出硬盘报警灯常亮的时候最有可能是硬盘物理损坏，除了出厂寿命已定外，也有影响很多硬件寿命的因素存在。最重要也是最有效的尽量延续硬盘寿命的方法就是遵守机器设备对机房环境的要求，比如温度,湿度，电压以及防尘等要求。还有应当尽量避免安装非标配的硬件，软件，中间件等。在工程师做维护的时候可以必要的提醒客户注意这些细节条件。                                图4-5开机无显试析图

开机无显是非常让人头痛的CALL，因为引起这个问题的可能性太多，需要的备件往往也越多，而CAG备件最多只派发2件，如果状况复杂，往往就需要多次上门，因此这种现象对工程师要求比较高，如果出现问题较难解决，就只能希望获得客户的信赖和支持。

综合上述的研究分析，不难可以看出，一些问题复杂的背后还是可以寻找到一定的规律，在工程师做事的时候不妨按照实际情况和这些比例来逐个排除故障原因，如果都按照这种方法把易于归类的故障集合在一起然后分析引发的可能性，最后作出系统的诊断因素排列分布。这么做对工程师的工作强度明显可以减少，尤其是一些资历较浅的售后工程师，可以从这样的图形中更容易学习到维护服务器的理论技术。帮助了工程师能更早的更准确的判断了故障原因，就能更快的为客户解决燃眉之急，从而增加了客户关怀，对CRM有推波助澜的功效。

第六节 售后服务感想

本人大约有2-3个月份的时间我都在跟随X-series的工程师在学习X的安装、维护、巡检。因为X相对其他系列是最低端的，因此也感觉对工程师的要求并不高，而且在做每次派单的时候都有CAG（技术支持）做过诊断分析。而X的工程师上门更像是去确定哪个可能性更大。个人感觉是这样做X的工程师太依赖CAG了，这样不容易使X的工程师早点成长起来，建议应该可以让工程师先和客户联系做做判断（不过这样CAG好像没事做了一样），也许公司发展的太庞大就真是船大难掉头了，总感觉制度上的东西很难修改。

最近在跟P系列的工程师，他们一般很少有派单，因为他们采用的是工程师指定几个客户做跟进维护的。像本人师傅现在跟进的主要是绍兴电力，杭州农信，因此他一般就只往这2个地方跑，一般客户机器出什么问题也不保修，直接打电话给工程师让他们去检查，如果有故障就由工程师代为保修，作出判断让CAG审查确认即可。感觉做P难度相对要高多了，诊断要自己做，因为还要牵扯到AIX就不止硬件了。不过做P的一般经验累积起来也更快，能力也更巧。流程上走法不一样，系列的高低端也许就决定了这样的结果。

   可能考虑到有些时候工程师由于自己工作点的局限性而某些方面经验不足，为了能更好的服务客户，从新年伊始一线工程师都被要求参加考试，考题有相对经验更丰富的工程师出题，这一方案成功的帮助了一些工程师更多的了解故障发生的可能性加深了理论了解。

 

                                                             图4-6 SSR测试卷

在这里实习的时间里，我对售后服务有了充分的了解，出门做事要把公司当做服务，要把服务当做一种产品，如果可以做到让客户因为我们的售后服务感到满意而去购买我们的产品，那才是真正做好了售后。上门维护不止是维护服务器这么简单，更应该注重和客户的沟通，就像有次和做I系列的工程师出去做巡检，结果到了客户那边先谈了半小时，谈完做巡检10分钟，完后和客户道别又交谈了半小时。这是非常正面的教育，不止是随口说说，确实是用行动告诉我，和客户交流的重要性，因为在与客户沟通的时候，不但可以让客户更谅解我们，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收获呢。自从从事售后工程师实习工作后，我深刻的体会到了售后服务之所以成为客户关怀的中流砥柱绝非偶然。做好售后服务就等同于做好CRM更让我深信不疑。

第五章 总结

在GTS不知不觉已经实习了3个多月的时间,从开始学习X-series到学习P-series,我都在于售后服务打交道。在那里我深深体会到了不一样的售后理念,对客户的重视,对客户的体贴,以及从售后中寻找销售突破点的策略,都让我重新认识到了售后的重要性,尤其是对客户关系管理的支持作用,尤其是我们做服务器这块,经常性的维护，巡检是在所难免的事，因此在工作时不只是修理机器，可能更应注重和客户间的沟通，懂的安抚客户情绪，可以让客户更好的配合我们，只有这样做才能让自己做事更顺利，也有可能为公司带有意外的收获。

    我从售后这块联系到了CRM，所以从主要实例的时候以我们在售后中涉及与客户紧密联系的跟CALL去阐述，做好售后服务，等于把服务变成一种产品；做好售后，等于更好的推广公司的品牌 ；做好售后，对维持客户关系更具推动性的意义。

经过这次论文，我对CRM和相关涉及的理论知识有了不少的认识和理解，对CRM的重要性更加深一步的肯定与认同。对售后服务和CRM之间的关系也更加坚信，客户关怀对CRM的重要性认识的更加深刻。我相信基于CRM理论上的售后服务势必能做的最好，也最容易得到客户的认同！

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致 　谢

首先感谢我的导师顾忠伟老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们这个新的实验室

篇（2）

在线调查问卷统计信息中主要包括：参加活动的工程师行业分布情况、使用开发工具时遇到的困难、对使用SH-Stick最满意的地方、影响工程师选择单片机的主要因素等。在线调查问卷的统计信息中，我们看到大家普遍关注的问题集中在了开发软件的价格及操作界面的友好程度上。在试用SH－Stick后，有37％的工程师对于SH-Stick的强大功能表示了肯定，而29％的用户则表示非常满意它的操作界面，认为它的界面非常友好。而在“影响工程师选择单片机产品的因素”这一栏中，大部分的意见则集中在了“简洁好用”与“完善的售后服务支持”方面。从针对SH-Stick的上述统计信息中，我们不难看出，一款开发软件的普及程度，与其友好的操作界面与完善的售后服务体系是密不可分的。

为了进一步了解参与试用活动的工程师在使用SH-Stick开发调试过程中都会遇到哪些具体问题，我们还随机采访了多位参与调查问卷的工程师。

来自汽车电子业的胡先生和田先生的意见有一定代表性，他们认为：开发工具的推广比单片机本身更重要，因此瑞萨此次针对sH-Stick的试用活动非常有意义，通过试用，工程师能获得实际的应用体验，这将对他们今后的实际使用受益良多。SH－Stick开发工具的界面非常友好，用一个词总结就是一好用。

而来自消费类电子制造业的黄先生等人认为：虽然是第一次使用瑞萨开发工具，但感觉非常容易学习；同时希望以后的评估板可以多提供一些外引管脚，可以方便试用者尝试其全面的功能，能够对芯片做更详细的测试和评估。而同样来自家电地领域的冯先生的意见也很有代表性，他认为产品的性能稳定、性价比高最为重要，而功能够用就可以了。通过试用，他们认为瑞萨产品的“适用性”非常高。

篇（3）

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或者服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。关于售后服务的相关问题，已有不少文献对此进行研究。售后服务在以前的文献资料中又被称为：可以支持、产品支持、技术支持以及服务。

备件是为了缩短设备维修停歇时间或者进行设备的维护检修，而储备的用于维修的配件。为了及时进行维修，保C机器设备正常运转，需要经常备有一定种类和数量的备件。

备件管理的目标有两个，客户服务水平和库存周转率。换句话说，就是在保证一定的服务水平的情况下，提高库存周转率。这两个目标是彼此联系，并且相辅相成的。库存下降，客户的备件需求就可能无法及时满足，造成客户服务水平的下降。反之，如果为了能够尽快地满足所有客户的备件需求，一味地加大备件库存量，也将造成经营成本的上升。为了达成这两个目标，有以下三个步骤。

第一步，预测需求量。目前的机器学习和人工智能已经很大程度地提供了预测。在备件管理领域，最常用预测的是参考历史需求量。企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）的备件管理模块，一般采用的预测方法是，根据历史需求量，基于多种数学模型计算结果，选取结果最接均值的算法，提供预测的需求量。随着时间的推移，系统将之前的算法结果和实际产生的备件需求量进行比较，优化其数学模型并修正下一次的预测。伴随着这个过程不断的进行和迭代，系统提供的备件需求量预测逐渐趋于准确。

尽管系统已经为我们提供了较为准确的备件需求量预测，但还有以下三点需要注意。

第一点，产品的生命周期。产品生命周期是指产品从投放市场开始，一直到退出市场为止，期间经历的市场生命循环过程。产品经过研究开发，然后投放市场，其生命周期开始。产品退出市场，即是其生命周期的结束。产品的销售量和利润都会随时间推移呈现一个由少到多，再由多到少的过程。与此同时，备件的需求量也是呈现同样的由少到多，再由多到少的趋势。需要特别提出的一点是，在产品进入其生命周期末期时，其备件有可能不再进行生产或者维修。然而即使生命周期结束后，售后服务还需要继续为市场保有的产品提供三到五年备件。这就要求此时的备件要考虑未来三到五年的需求量，并提前进行准备的充分。

第二点，市场的不确定性。比如因为高田气囊气体发生器异常破裂问题，2016年在中国市场上，本田汽车就召回384万辆汽车。这类临时的突发事件，需要迅速介入，并在第一时间准备相应的备件库存，来为客户提供及时的售后服务。

第三点，一线售后服务人员的反馈。一线售后服务人员贴近客户，更容易获得到备件的需求信息。大多数情况下，供应链的问题大都是由客户端造成的，备件管理也是同样道理。一线售后服务人员对客户和产品的了解及反馈，对提高备件预测的准确性十分重要。

第二步，有了预测的备件需求量之后，就可以设定相应的备件库存了。不同于狭义的库存概念，我们讨论的备件库存包括以下两个部分。

第一部分，在库的备件。客户的售后服务订单来了，大都由现有的库存来满足。我们称之为安全库存。安全库存对于满足一定的客户服务水平是重要的，在备件供应上起到缓冲的作用，企业往往根据自身的客户服务水平和库存成本的权衡设置安全库存水平。

第二部分，在途库存。指尚未到达目的地，正处于生产或者维修状态，或者运输状态而储备在运输工具中的库存。从备件管理的角度来看，在途库存给供应链增添了复杂性。因为在途库存存在不确定因素，不知道运输工具在何处，或者何时有可能到达。为了降低这种不确定性，备件管理人员与生产商或者维修商签订的合同里通常都会包括时效性条款，规定生产商或者维修商将备件送达库房的时间。这样一来，我们就可以根据在途库存的前置期和数量，来提前准备安全库存的量了。值得注意的一点是，通常在库的库存成本要高于在途的库存成本，因为备件存储在仓库中需要支付存储费用。所以在预测的备件需求量一定的条件下，如何调整安全库存和在途库存的比率，以便进一步平衡客户服务水平和收获服务成本，就显得尤为重要。

第三步，做完预测，设定完库存水平后，接下来就是执行了。执行就是确保整个备件的供应链按照预测和库存水平来运作。在执行备件管理的过程中，离不开以下三方面的工作。

第一方面，规范一线售后人员操作。除了上文备件预测部分提到的需要一线售后人员的反馈，在备件管理的执行过程中，同样需要和一线售后人员进行充分沟通，并提高其备件使用效率。在售后服务工作中，一线售后人员通常有以下两种行为会对备件的管理增加难度。第一种行为，需求多种备件。产品出现故障，售后工程师上门去到客户地点进行检查后，诊断出可能出现问题的模块，并发出备件需求。这时为了确保一次性完成维修，售后工程师往往会需求多个同一种备件，和多个相关部分的备件。而一般情况下，一个备件往往就可以完成维修。而其他多余的备件未被使用，但是却占用了这些备件库存。这时备件管理人员需要对备件库存进行采购和补货，以维持库存，确保其他售后工程师的备件需求。接下来我们要讨论的第二种行为，是售后工程将多余的备件返回备件库，而这一过程往往并不是很及时。售后工程师完成维修后，想观察一段时间，以确保产品没有其他故障，方才将多余的备件返回备件库。然而一般情况下，产品并没有在维修完成后的观察期其产生其他的故障。这种行为同样拉长了备件的周期，并拉高了备件的库存水平。针对以上两种影响备件库存的行为，需要售后部门提高对工程师的管理。例如在考核售后工程师的绩效时，引入备件使用率和返还备件的时效等指标。通过规范一线售后人员的操作，并提高其备件使用效率，从源头开始执行好备件管理。

第二方面，库房布局。优秀的仓库布局可以及时响应客户的备件需求。通常情况下，备件库房选址会以客户为主，设立在离客户较近的区域，以便及时响应客户的售后备件需求。必要时也会设立分库来存储一部分需求量比较大的关键备件。比如宝利通视频设备中国公司将其备件总库设立在北京，以满足来自北京和华北大部分客舻谋讣需求。同时，其也在上海和广州设立了备件分库，由北京总库来进行调度，用于存储部分需求量大并且影响视频设备正常使用的关键备件，来覆盖华中和华南地区的客户售后服务需求。

第三方面，供应商管理。联系供应商生产，采购或者维修备件，这是整个逆向供应链的末端。通常情况下生产产品的供应商同样提供其备件。这就意味着如何协调供应商的产品生产和备件生产。由于销售整体产品的利润高于备件，供应商往往倾向于将整体产品生产的优先级安排得要高于备件生产。如果出现了零部件供应不足的情况，供应商通常会将其用于产品生产，而非用于备件。这种情况下，备件管理部门需要和销售部门进行充分的沟通与协调，确保共同决定和管理供应商的零部件生产。另外的一种情况是，备件供应商并非其产品生产商。比如通用电气医疗集团公司的电子计算机断层扫描设备（Computed Tomography，CT），其核心部件探测器的维修，就是由日本一家第三方的专业CT探测器维修供应商提供的，而并非其探测器生产商。虽然不用担心和生产零部件的供应发生冲突，但这种情况下，同样需要把基本的供应商管理工作做好。例如在合同上规定维修周期，并定时核实其维修进度，确保及时将备件维修完毕，并送达指定备件库房，以便用于下一个客户的售后服务需求。

在商业竞争越来越激烈的今天，售后服务越来越被企业看重，并作为提高企业竞争优势的重点。如何在企业利润最大化的前提下（即控制经营成本并提高库存周转率），提升售后服务的客户满意度（即服务水平）显得尤为重要。本文从售后服务与备件管理的角度出发，总结了优化备件管理的三个步骤。希望本文的总结能帮助更多的售后服务管理者和从业人员。通过持续的改善，备件管理将为企业的售后服务工作和企业管理提供更大的价值。期待更多的企业通过高效的备件管理和售后服务提高其竞争力，并且让客户更加满意。

参考文献：

篇（4）

一位在IBM工作多年的IT男，对这个分级系列各个岗位的职责有个非常生动的总结：公司里人数最多的是 band 6和band 7，大部分活都是他们干。此外，band 8和band 9主要在写邮件，band 10主要在con-call，band D嘛，你们都懂的，主要负责制定每年的target和strategy。

这种描述可能未必严谨，但多少能说明问题。由此也可见，在IT界，职业之路相对还是挺清晰的。换言之，我们还以IBM为例，你是愿意做所谓的“码农”还是立志以后也去写邮件或者con-call呢？前者也许纯追求技术，接下去可能就得靠讲沟通、讲管理、讲协调了。

任仕达中国区董事总经理王桂生说，IT技术的高速发展迫使技术人员需要始终位列技术前沿，但人到一定年龄学习能力会下降。因此，IT企业的技术人员在工作多年后或多或少都会遇到难以突破的瓶颈。

EMC中国研究院人力资源总监狄巧认为，除了继续钻研成为某一领域的专家，从技术研发转做技术管理，或是成为咨询顾问都是技术大类的IT技术人常见的发展。此外，考虑到收入、转变工作方式等因素，转行在IT企业做销售或市场也是比较适合的发展方向，因为IT企业的售前售后服务同样需要技术工程师的支持。

凯捷咨询跨国企业业务高级经理韦玮的建议是，选择“朝阳技术”很重要。如果你的工作是在一家汽车企业的IT部做云计算，那么你将来从汽车转到快消品或其他行业都能有所作为，因为这是一项适用于多个领域的通用技术。所有IT技术出现的初衷都是为了提升业务的效率，所以“懂业务”给IT行业员工的职业发展增加了无尽可能。

专注技术领域

技术专家

优势：有核心的技术能力，不容易被取代，职位安全性

比较好。

缺点：很多公司缺少职业生涯的上升通道。而管理类的

职位或销售类职位升职会多一点。

对技术人员来说，最容易想到的发展方向就是在技术领域深造，向首席工程师、主架构师、程序开发高级顾问等高级技术类岗位努力，成为IT技术某项专业领域的专家。

任仕达中国区董事总经理王桂生说，立志走这条道路的员工应把工作能力的80%至90%都集中于技术学习。IT行业技术的迅速发展使得技术专家必须实时站在技术最前沿，具备掌握新技术和突破技术难题的能力。与此同时技术专家还要有良好的项目实施能力，以及开发能力，所以还需要去考一些相关的资格认证。

另外10%是自我管理能力。如果你将自己的职业规划定位是技术专家，那么这也意味着你的工作更倾向于个人独立完成，而非团队协作，因此升职也不会使你增加管理团队的职责。类似微软、惠普这样的大型IT企业在软件、硬件的开发上都有首席科学家。他们虽然平日都在实验室专注于技术研究，但也需要和公司高管、客户经常沟通，以便从实际领域掌握研发的趋势与方向。

但是，这条道路并不是每一位技术人员都能坚持到最后。王桂生说，IT技术的高速发展迫使技术人员不断学习。常常会有三年前你学的东西一大半都过时了的可能。不但这个过程比较辛苦，而且人到一定年龄学习能力会下降。一些人在工作多年之后只能开始依靠自己过去的经验，并逐渐遇到瓶颈，难以突破。

不过好处是，IT行业也并非以资历为主导。EMC中国研究院人力资源总监狄巧说，对于技术的精通更为重要。有的人40岁在做高级工程师，有的人40岁走上管理路线，有的人40岁已经做到CEO。还有像马克·扎克伯格二十几岁就当上了市值过亿的公司的CEO。

王桂生觉得，成为专家需要一些性格因素作为助推：立志于成为技术专家的人都得能沉得下心来，深入地钻研自己的领域。不断学习，并实时地将新技术总结归纳应用在自己的研究领域中。

咨询

咨询顾问这份工作依然是属于技术，但对技术专家和技术管理而言，业务角度比较单独。

狄巧将咨询顾问的工作总结为解决问题，考虑什么样的业务需要用什么样的技术配置方案。

如果把研发人员的工作看作产品制造，咨询的工作就更侧重于产品应用，即通过站在客户的角度，告诉客户如何使用一项产品。

说到底，IT企业的最终目的都是给客户提供服务，所以咨询顾问除了要有技术方面的知识，还需要了解客户业务，懂得市场需求。狄巧的建议是，咨询顾问需要有更多系统化的知识。因为很多时候，一位客户所需要的系统都是集成的，其中包括A的存储设备，B的硬件设备，C的网络架构，而咨询顾问的工作就是针对如何把它们搭在一起向客户给出意见。

通常来说，当技术人员精通产品研发过程的知识技能后，会开始有机会接触销售，了解销售要求、客户应用需求以及产品价值。如果对这些开始产生兴趣，可以考虑向咨询顾问方向发展。

对于咨询顾问的胜任要求，主要是掌握产品应用知识、技术结构知识和客户沟通技巧三个方面。王桂生建议，想从技术岗位转向顾问咨询的员工可以从两方面入手准备，一是积极参与客户的项目实施过程了，与客户多交流；二是学习别人的应用方案，但不如与客户一起做项目学习得更快更彻底。不过他认为，其中最重要的还是多与客户交流，倾听它们的业务和需求。管理

在国内，不少技术人员在个人追求上更倾向于管理岗位。技术管理方向的上升通道比较清晰，今后可以向开发总监、项目总监，甚至CIO等高层管理岗位发展。

在王桂生看来，一名技术管理者需要有50%的技术背景以及50%的管理能力。他既要掌握技术前沿发展动向，又同时需要具备领导力、人员管理能力、与业务部门和客户部门协调等的非技术能力，并能够充分把握市场。

例如，在对一个项目的管理中，负责人需要同时把握项目内容和人员管理。他必须对整个研发方向有充分把握。一方面与客户和公司就项目的研发方向做好协调沟通；另一方面将项目的要求，跟研发技术人员做好沟通，管理他们的工作内容和进度。做高端研发的人对技术的运用都会有自己的想法，这些想法有时并不十分适合客户需求，这就需要管理者来实时做出调整，确保整个项目的流程和走向符合公司、客户的需求。

对技术管理岗位来说，项目管理能力、沟通能力、协调各方面资源都是必须的。因为这份工作不再像是技术人员那样靠一个人就能完成，在工作中一定会涉及到与技术人员、客户等多方面打交道。

虽然管理者会需要取得一些类似PMP的资格认证，但在实际操作中这些并没有那么公式化。最重要的还是对IT技术有热情，对新东西有好奇心，对实施项目完成后有成就感以及拥有能够驱使整个技术团队一同向前的信心。

王桂生

任仕达中国区董事总经理

C =CBNweekly W =王桂生

C：在IT行业获得高薪职位的员工他们自身通常有哪些特质？

W：获得高薪水的主要可以分为三类人群。第一类：对于初级员工来讲，名校IT专业毕业生比较有优势，因为学校牌子硬。第二类：技术实战能力很强，或者原来做过成功的项目。第三类：有相当长的经验的技术管理岗位人才。他们不论是项目实施经验也好，项目管理经验也好资历都非常丰富，待遇也会比较高。

C：在人才市场上，对专家型人才和管理型人才哪方面需求量更大？学历是硬指标吗？

W：总的来讲，不论是技术专家还是技术管理人才，市场上的需求都比较大。不过一定要做出比较，可能对技术类人才的需求量更大一些。因为IT行业发展速度比较快，很多岗位空缺出来。即使每年都会有很多新鲜血液进入这个行业，但总体来说，需求上的空缺还是难以完全填补上。

高学历或者名校的相关专业毕业可能对刚毕业生来说比较有优势。因为在参加工作之前，大家都看不出水平，所以学历会起到一些作用。但是后来还是会以实际工作经验和项目作为最主要的评估指标。而且现在很多年轻人非常喜欢计算机，有些非科班出身的人也做得很好。

C：对创业者有什么建议？

W：从IT行业出发的创业者很多都是做技术的。他们对互联网、云存储等领域的技术懂得很多，做出来一个产品，提供某种服务对他们来说不是问题。

我对技术创业者的建议，第一是别高估技术的作用。产品好不代表一定能被市场接受，且有竞争力，技术领先的产品也未必一定受欢迎。应该更多地考虑市场和产品因素，而非技术因素；第二，创业之后，你的身份从单纯的技术人员变成了企业经营者，那么你个人的领导力、人员管理以及财务管理的知识都需要及时补上，并且要足够重视。单靠技术是不够的。

销售

转行做技术型销售虽然不如钻研技术或从事技术管理、咨询顾问那么常规，但也是一条比较常见的技术人员的职业发展道路。与技术人员的固定工资相比，从事销售有可能获得更高的收入。

对IT企业来说，从事销售工作对相关的技术知识也得有一些了解，因为与你打交道的客户代表也大多对技术很懂行。对于技术知识和销售能力在工作中的运用，王桂生觉得可以算作对半开。

然而，对许多一直纯粹致力于技术路线的员工来说，很难一步跨到销售这份从未接触过的工作岗位上。王桂生建议可以先从做售前、售后的技术支持，开始尝试参与销售的谈判，向客户讲解技术实施方案。如果感觉能够使用与客户打交道的工作模式，可以选择继续朝这条道路发展。

售前支持的主要工作内容是向客户讲解方案，进行技术实施方面的沟通。售后支持则负责产品设备销售后的安装和客户的操作培训。

技术性销售周围还有一些支持他完成销售任务的工作。比如售前咨询顾问、售前工程师、售后服务工程师、技术支持工程师。当然，售前和售后工程师对能力的要求也略有区分。售后工程师的业务要求对IT技术的针对性更强，而售前工程师则需要更多地了解行业。

王桂生说就学习销售技巧而言，各公司通常会有销售培训。不过对于好的销售人员来说更需要一些特质，例如洞察力，跟别人迅速建立关系的能力，让别人产生信任感的能力等。

性格上，如果不是很外向，愿意与别人沟通、分享或者领悟能力不算太高，可能做销售难免会吃力些。

在收入方面，王桂生提醒不要太过乐观。销售的收入主要来自提成，做得好，收入会高于技术人员，做得不好可能还不如转行之前。

IT行业薪酬调查

25分位，表示被调查群体中有25%的数据小于此数值，反映市场的较低水平，以此类推。

篇（5）

合同到期后，我感觉到国企工作效率低下，方法改进缓慢(我提出的标准化方案虽然得到领导表扬，但是，最终却没有得到延续实施)。所以，我拒绝了公司续签合同。

篇（6）

    合同到期后，我感觉到国企工作效率低下，方法改进缓慢（我提出的标准化方案虽然得到领导表扬，但是，最终却没有得到延续实施）。所以，我拒绝了公司续签合同。

篇（7）

产品以满足用户需求为中心，目前的家电市场已经从拼价格、拼质量，发展为拼服务，拼用户体验。服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程，服务质量的好坏，用户体验的舒适与否，直接影响品牌的战略升级，服务对品牌的重要战略意义不言而喻。为此，方太认为家电服务的升级应该在服务理念、服务能力、服务质量上做文章。

服务理念：软硬兼备，打造极致。

服务理念传达的是一个企业对产品服务的整体要求，以及对待客户的态度，这是一切服务的根基。服务理念的确立是全面提升服务能力，提高服务质量的前提。企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服务能力和服务质量提升的前提条件，其确立能够统一企业员工对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基础，并为服务质量提供保障。在儒家文化为核心的企业文化指导下，方太总结出了一套独有的服务理念：

首先，践行“及时”“专业”“用心”的方太至诚服务方针，确立“顾客永远是对的，以顾客感动为第一标准”的服务原则。为了实现这个目标，提高服务水准，方太从软件和硬件等多方面来着手。软件上，提升服务人员的服务意识、专业水平，从上门服务工序，到与消费者沟通的标准话术均做出详尽的规定，并总结出了一套“服务三字经”，对服务的要求及质量做出了全面阐释。而硬件上方太筹建了拥有500个席位的呼叫中心，并对重点区域服务中心全新配备售后服务车，最大程度地缩短服务响应时间，提高服务效率，将至诚关怀切实带给用户。

其次，致力于打造极致的用户体验。方太厨电品类的特性，决定了产品体验是七分产品，三分安装。为此，方太在全国范围内，率先实行为用户提供免费预埋烟管的服务，做到产品未到，服务先行。此外，方太还开设了消费者专属绿色通道，将以前工商部门调解的消费者投诉问题转为方太与消费者直接沟通解决，确保消费者的问题可以及时快速获得满意的答复，提升用户体验。

服务能力：服务网络全覆盖，全程顾问式服务。

服务能力衡量的是一个企业提供服务的能力程度，是家电服务的升级首先要解决的问题。

截至目前，方太厨电服务已经全面覆盖8大产品线，28个服务项目。服务网络覆盖全国，拥有68家服务中心，114家服务站，1300余家服务网点，3800余名专业服务工程师。可以实现中心区域24小时、郊县48小时上门服务。同时，在服务中实施了“全程顾问式服务系统”，贯穿售前、售中、售后的整个过程，以CRM信息平台为基础，400全国服务热线为中心，分支机构、服务站、特约服务网点和专业服务队伍为依托的专业服务体系，以此保证方太服务的完整和高效。

服务质量：创造需求，导人向善。

服务质量是指企业的服务工作能够满足用户需求的程度。也是服务能力的一个重要体现。在方太人看来，良知是产品创新最大的源泉，良知也是服务创新最大的源泉。方太提倡“用仁爱之心，铸至诚服务”，以用户利益为服务的出发点，并将用户利益高于企业利益。以吸油烟机为例，俗话说，吸油烟机七分产品三分安装，用户反映的油烟问题有80%都是因为烟管安装不合理，却往往被错认为是吸油烟机出了问题。方太为了更好地保护用户的身体健康，从源头上解决烟管安装问题，首创了“预埋烟管”服务。产品未到，服务先行，在用户购买的产品还未收到时，方太的服务工程师上门勘察安装环境，免费预埋烟管，避免拆吊顶等引起高安装费用，并延长使用年限，更好地杜绝油烟，保护用户身体健康。

用户不仅需要颠覆性的创新，不仅需要细微的技术改进，还需要最贴心的售后服务。方太将独有的“将心比心”“以心换心”服务理念、服务态度都“一一落到实处”，也让用户可以在长达5年甚至10年的时间里一直感受到方太从未改变的态度和理念，以及不断创新的服务标准和内容。这不仅重新定义了中国家电产业的服务标准和模式，也将原本冷冰冰的服务条款和文字承诺，变成了一个个感人的举措和温情的依托。方太创新的服务得到了用户的积极回应，每一年都能收到好几百封用户的表扬信，每封信都藏着一个感人的故事。在信息技术时代，很多人都不动笔了，要让用户亲笔写表扬信不太容易，但是方太却做到了，以最贴心的服务得到了用户真诚的信赖。

优秀的企业“满足需求 刺激人欲”，伟大的企业“创造需求 导人向善”，在方太人眼里，服务是优秀企业和伟大企业的分水岭，方太希望通过每位服务工程师自身的行为去感染用户，让用户感动，也让自己离伟大企业更近。

至诚服务 突破服务管理升级的难点

在服务管理升级中，服务理念的宣传贯彻和企业文化认同是最难的。制度只能管住服务工程师的言行，管不住服务工程师的心。为什么有些品牌的服务，会让客户有“感觉这个售后人员笑得很假”“这个工程师这么卖力就是为了给他打分高一些”的感受？这说明这样的企业在服务理念和文化认同方面还做得不够好。

方太认为，售后服务不仅要有技术含量，还要有“文化”内涵，以此完成服务理念的宣传贯彻和企业文化认同。在这样的背景下，方太提出了“至诚服务”战略，这是一套文化驱动的全方位服务体系，倡导“及时、专业、用心”，强调一个“诚”字。在这套体系里，方太服务差异化的源头是企业文化“仁、义、礼、智、信”，“诚”，是一种态度和文化，“诚”，也是对方太企业文化最好的写照，所以，方太的每一个服务工程师都能做到“笑得真心”“做得诚心”。

首开互联网服务模式 倡导行业服务管理升级

方太是最早采用IT系统和互联网模式来管理服务的，最早建立了以CRM系统和全国服务热线为平台，以68家服务中心、114家服务站，1300余家服务网点，3800余名专业服务队伍为依托的专业服务体系，贯穿售前、售中、售后各个环节。

今天，方太的互联网服务模式依旧走在前列，通过移动互联网拓展服务的边界，与用户建立更深入的连接。现在越来越多的人喜欢用手机来处理事情，为了更好地适应时代潮流，提高客服水平，我们打造了QQ、微信等官方新服务通道，实现了服务的“自助化”和“可视化”，以及顾客分级管理。为了让用户体验最完整的产品售前服务，体验方太带来的高端生活方式，方太构建了厨电行业首个基于美食和生活方式的方太生活家O2O平台，这也成了方太与用户持续交互的纽带。

在互联网时代，现代家电服务实际上已经超越了传统服务的概念。从产品到销售，到售后，再到用户使用我们产品的整个过程，用户体验无处不在。现代家电服务不仅是一条产业链，更是一个完整的服务生态圈。为此，对整体家电行业的服务管理升级有以下倡议：

篇（8）

南京交通职业技术学院与苏宁电器股份有限公司从2009年开始开展校企合作，建设紧密型校外实训基地。双方签署了合作协议，合作培养订单式维修工程师人才。苏宁电器在学院举办“苏宁维修工程师班”，简称“苏宁”班。“苏宁”班招生对象主要面向我院电子信息工程系应用电子技术专业二年级学生，从2008级、2009级连续招收了2届。学员利用双休日、节假日，通过为期一年的专业培训和校外实践锻炼，完成“苏宁班”的培训课程学习与技能训练，第三年在苏宁电器顶岗实习，经考核合格后，被录用为苏宁电器售后维修工程师，在苏宁电器就业。与苏宁电器合作建设紧密型校外实训基地，取得了成功的经验，主要有以下几方面。

一、成立校企合作组织机构

《国家中长期教育改革和发展规划纲要》指出：“加强双师型教师队伍和实训基地建设，提升职业教育基础能力。校企双方高度重视实训基地建设，签订校企合作协议，明确各自的权利和义务，成立校企合作组织机构”。苏宁电器成立专门的校企合作管理机构，有专人负责安排校外实训基地学生顶岗实习工作。学院成立了校企合作办公室，负责与企业协调、解决学生顶岗实习中出现的各种问题，对学生工学结合、顶岗实习给予宏观指导。校企双方共同派人参加紧密型校外实训基地建设领导小组， 定期开展合作交流，构建合作发展规划，并在此框架内制定一系列切实可行的建设措施，及时了解双方需求，在生产、教学、科研、培养等方面开展更广泛、长期、稳定、密切的合作。系部成立校企合作领导小组，专业教研室在系部领导下积极参与校外实训基地建设，有专门的教师具体负责学生的工学结合、校企合作、顶岗实习工作。

二、构建校企合作人才培养平台

校企双方签订的校企合作协议中，明确学校在企业建立教师工作站，构建校企合作人才培养平台。苏宁电器负责提供工作站场地，每年学校选派3至5人到教师工作站工作。结合学生在企业的顶岗实习安排，苏宁电器负责对教师工作站的实践岗位、实践时间和实践地点进行安排，明确具体的工作任务和要求。选派素质高、业务精的员工对实践活动进行指导。教师根据苏宁电器分配的工作任务，有计划的进行实践锻炼。在教师工作站阶段性实践活动结束后，苏宁电器对教师实践的表现和成效进行评价并反馈至学校。教师工作站的教师，根据苏宁电器行业的特点，在五一、暑期、十一、元旦期间，对到苏宁电器顶岗实习的学生进行实习指导和管理。教师在教师工作站阶段性实践活动结束后，进行实践锻炼总结，把实践活动的收获和改进建议及时反馈给苏宁电器。

三、加强双师型教师队伍建设

高质量的双师型教师队伍是校外实训基地发挥其功能的必备条件，教师丰富的实践教学经验和熟练的动手操作能力是提高实训指导水平、快速提升学生实践技能的直接保证。现在高职院校专业教师大多数是从学校到学校，普遍缺少实践经验，课堂教学讲书本理论较多，讲实际应用较少，又不全面了解学生到企业实习的情况，难以指导好学生的实习和毕业论文，势必影响到教学质量。校企合作建设校外实寻训基地为高职院校加强与企业密切合作，有计划地选派教师到合作企业生产第一线进行实践锻炼创造了有利的条件。学院支持专业教师按计划定期到苏宁电器各部门进行实践锻炼，在实际工作场景中通过参与生产和技术服务等实践，了解新工艺，学习新技术。在科技研发推广和技术服务中，积累实践经验，充实专业知识，可以为企业解决实际问题。选派教师到合作企业锻炼，这是提高高职院校应用性、技能型人才培养质量的关键所在。

四、积极开展课题研究，创新人才培养模式

1、积极开展课题研究，促进校外实训基地建设。

为了促进校外实训基地建设，提高“苏宁班”人才培养质量，我们确定了研究课题，成立了课题组，召开了课题研究小组会议，确定研究计划，进行了分工，明确了课题组成员各自承担的研究任务，积极进行课题申报。江苏省高等教育学会“十二五”高等教育科学研究规划课题：“校企合作培养售后维修工程师人才模式的研究与实践”已成功获得立项，课题组按计划积极开展课题研究工作，争取取得好的经验和成果，促进紧密型校外实训基地建设。

2、创新人才培养模式，服务地方经济。

目前社会上从事家电维修的人员水平参次不齐，很多维修人员是临时招聘来的，缺乏系统的培训。售后服务、维修工程师已成社会紧缺人才，需求量非常大。与苏宁电器合作建立紧密型校外实训基地，充分发挥企业的信息优势、技术优势、设备和场地优势，促进工学结合、校企合作的开展，订单培养社会紧缺的售后维修工程师人才。企业有最新的市场信息，合作双方根据市场新信息，以就业为导向，共同研究、及时调整专业课程设置、培养目标，以适应市场的需求。企业聚集着一大批生产、服务一线的技术人员和能工巧匠。新工艺、新产品、新技术，正是通过他们提供给市场，为顾客服务。企业以生产车间、场地、设施、设备作为学生的实习基地，学生可以经常到实习基地实习锻炼，包括毕业前的综合实习，是提高学生职业素质和能力的重要条件。与苏宁电器合作共建紧密型校外实训基地，苏宁电器进校办维修工程师班，派专家和技术人员给学生授课，学生到苏宁电器校外实训基地顶岗实习，毕业后在苏宁电器就业，创新人才培养模式，加快人才培养，满足企业对人才的需求，服务地方经济，促进了高校毕业生就业。

五、加强制度建设，促进紧密型校外实训基地建设

加强制度建设，通过制定《校外实训基地建设管理办法》、《教师指导学生实践活动组织实施办法》、《校外实践训练考核办法》、《学生参加校外顶岗实习管理办法》等，以制度建设，促进紧密型校外实训基地建设。通过制度为校企合作、工学结合搭建一个可操作的平台，为工学结合、顶岗实习实践活动的开展和运行的有序化提供保障。

南京交通职业技术学院与苏宁电器开展校企合作，建设紧密型校外实训基地，合作培养订单式维修工程师人才，取得了显著成效。我们将总结经验，查找问题，认真解决，创新校企合作的新路子，促进紧密型校外实训基地建设。实现以需促学，学以致用，为企业培养真正留得住、用得上、上手快、素质高的高技能应用型人才，为促进高等职业技术教育的改革和发展做出贡献。

参考文献

[1]邵秋平 刘标 从教育和科技创新谈校企合作的意义和模式.安徽科技，2003年第3期。

[2]姜大源 职业教育研究新论[M].北京：科学出版社，2007，1：24～25。

篇（9）

一、前言

近年来，嵌入式技术日渐普及，在通讯、网络、工控、医疗、电子等领域发挥着越来越重要的作用。嵌入式系统已成为当前最有发展前途的IT应用领域之一。另据权威部门统计，我国目前嵌入式软件人才缺口每年为20万人左右。

近几年工科院校在本科高年级开设了嵌入式系统应用课程，而高职院校却只有很少。面对企业巨大的人才需求，高职院校需要在嵌入式教学方面进行一系列的改革。

二、岗位分析

人才需求庞大，作为高职院校我们应该培养什么样的人才、怎样培养人才?这些问题摆在面前，如何解决，需要用什么方式解决?这首先需要了解企业有哪些岗位，哪些岗位需要什么样的人。

对此，笔者走访了20多家嵌入式开发设计公司，仔细研究了其运作流程，分析了其岗位设置，大致如下——

研发部的工作主要分为软件组、系统组和硬件组，按照岗位职能可进一步细分:

软件组:应用程序开发工程师、音视频开发工程师、图形界面开发工程师

系统组:系统工程师、驱动工程师

硬件组:电路原理图设计工程师、PCB设计工程师、FPGA开发工程师、单片机开发工程师

销售和技术支持部门:售前工程师、售后工程师、技术支持工程师

哪些岗位适合高职院校学生呢?通过对企业进行深入的走访和问卷调查，获得500份访谈资料和2000多份调查问卷，得到以下数据，70%~95%的人认为高职院校学生适合以下岗位:技术支持工程师、硬件测试工程师、软件测试工程师、硬件维修工程师、贴片焊接工程师、应用软件工程师(C/C++、Java、linux、wince)、PCB设计工程师。

通过以上数据可以看出，除了系统组岗位不适合外，高职生适合的岗位还是非常多，既有职能部门，也有研发部门。

三、岗位能力分析、教学改革

从企业的需求出发，找到了高职院校学生适合的岗位，根据对岗位需要的技能进行了深入的分析，转换成院校的课程后，得出以下数据:

软硬件交叉部分:C/C++语言、汇编语言;微处理器体系结构;模拟电路和数字电路，单片机原理;嵌入式操作系统原理(Linux、Wince、Vxworks)。

硬件部分:电子电路设计知识，接口电路程序设计;EDA工具;SDL、FPGA、PCB设计;焊接结构设计、制造、管理;硬件的测试与调试。

软件部分:JAVA.NET、脚本程序编程语言;GUI开发，网络编程，多任务编程;嵌入式系统程序设计过程，软件工程;内核定制与裁剪、文件系统;软件测试技术(黑、白盒测，回归、单元、集成)。

从以上数据可以看出，企业需要的嵌入式岗位都需要复合型的人才，精通软件的还要了解硬件知识，精通硬件的还要了解软件知识，还对教学造成一定的困难。

以前的教学模式存在的问题有:①把硬软件割裂开，硬件放在电子专业，软件放在计算机专业。没有软硬件交叉学科。②开设了嵌入式教学的学校，学生最后没有分方向学习，什么都学，最后造成什么都不会。

所以我们必须对现有的课程设置作出调整。调整如下:

①大力压缩不必要的基础课;②第2学期和第3学期开始学习交叉部分基础学科;③第4学期开始根据学生的学习兴趣分方向学习，软件方向学习软件核心课程，硬件方向学习硬件核心课程。

四、总结

通过重新对教学计划做出调整，既解决了硬件学习和软件学习割裂的状况，也解决了高职嵌入式教学改革的最关键、最核心的问题。总之，只要教学规划得当，教学措施有效，高职院校完全可以使学生真正进入嵌入式系统行业。

篇（10）

中图分类号:G642 文献标识码:B

l引言

目前,高校网络工程专业人才培养主要存在以下几个方面的问题,其一是对网络工程应用型人才存在认识上的偏差,人才培养目标与社会需求的应用型网络工程人才不相适应;其二是网络工程应用型人才的培养模式需要探索,特别是网络实践性教学环节的内容、形式等问题需要研究,学生实际动手和解决问题的能力有待提高;其三是现有的网络工程专业教学材料不能满足培养应用型创新人才的要求,教材理论性强而且知识陈旧,不能反映网络技术高速发展的现状。据笔者调查研究,网络工程人才的供求出现了三个不平衡的现象,其一是企业及社会对网络工程人才的需求量大,但能满足社会需要的毕业生少;其二是高校IT相关专业的毕业生量大,但能够顺利就业的人数少;其三是学生在学校学习的理论知识多,但毕业后能解决实际工作中问题的能力弱。这就造成了网络工程人才需求两个方面的困难,一方面用人单位求贤若渴,另一方面毕业生就业困难。

2网络工程应用型人才岗位分析

网络工程人才是通过学习和训练,掌握网络技术的理论知识和操作技能的网络技术人员,他们能够从事计算机网络系统的设计、建设、运行和维护工作。一般的网络工程应用型人才岗位主要包括网络设备销售、网络售前工程师、网络工程项目经理、网络施工员、设备调试员/设备测试员、售后技术支持人员、售后培训服务人员、行业方案咨询师和网络系统维护人员。

网络设备销售的基本职责是探寻客户需求、及时与售前工程师沟通项目信息、负责IT产品的行业销售、搜集项目信息、传递产品和方案价值。

网络售前工程师的基本职责是配合网络设备销售人员与用户沟通信息,分析用户需求并制作技术方案;配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示;配合市场人员完成应用系统演示,撰写产品宣传资料;配合合作厂商开展技术交流。

网络工程项目经理的基本职责是按照合同的要求组织施工团队,明确施工技术文件要求,监督设备安装和调试,参与关键性设备安装和调试,监督工程进度和工程质量,组织网络测试和网络验收,书写项目总结报告和整理项目资料。

网络施工员的基本职责是按照项目规划,负责网络项目现场施工,负责向项目经理汇报项目进展,按照施工图纸进行设备安装,按照工程施工图纸,进行线槽、桥架的安装,线缆铺设,施工前耗材和器具准备,施工后器材管理,工具归位,填写工作日志,能处理工作过程各种突发事件,配置、调试IP通信设备。

设备调试员/设备测试员的基本职责是明确施工技术文件要求,配置、调试网络设备,安装网络软件,设备故障排除,测试网络,评价网络质量,验收网络工程,网络系统维护,配置、调试IP通信设备。

售后技术支持的基本职责是排除网络故障,及时响应客户应急要求,与客户和同事保持沟通协调,具有较强客户服务意识,能完成各种服务文档撰写,配置、调试网络设备,配置、调试IP通信设备。

售后培训服务的基本职责是收集客户信息,建立客户信息库,制定培训方案,规划培训课程,组织培训,配置、调试网络设备,设备故障排除,收集客户反馈意见。

行业方案咨询的基本职责是探寻客户需求,及时与售前工程师沟通项目信息;配合客户经理完成与用户的技术交流,技术方案宣讲、应用系统演示;配合市场人员完成应用系统演示,撰写产品宣传资料;配合合作厂商开展技术交流。

网络系统维护人员的基本职责是收集企事业单位信息化需求,分析需求并制定实施方案,配置企事业单位的网络设备与服务器,保障单位网络与服务器系统的稳定快速运行,制定企事业单位网络信息化制度,配置、调试IP通信设备。

3自主探究式学习模式

自主探究立足于建构主义及主体教育的理论,它以学生为主体,以学生主动探究科学问题的实践活动为策略,使其理解并尝试研究自然规律所经历的探究过程,并在其原有的基础和水平上一层层地建构、累积新的知识,掌握科学研究的方法,体验做科学研究的酸甜苦辣,解决问题是贯穿这一过程的主线,而学生知识的主动构建则是最终的教学目标。基于这种教育理念而建立的教学方式具有实践性、开放性、主体性、灵活性等特点,为培养学生的创新精神和实践能力提供了温馨的土壤。自主探究性学习的目的,就是努力培养学生自主探究、自主学习的能力,使得学生在校期间养成善于独立解决问题的良好习惯,培养创新精神,为今后的自主学习和独立工作打下良好的基础。由于该模式主要以学生自主探究学习为基本原则,所以必须重视学生在学习中的主体地位,重视调动他们学习的主动性、积极性,重视培养学生的自学能力。

自主探究式学习模式具有一定的灵活性,不同教学环节有所不同,但一般都遵循的程序是创设情境,确立目标,激发动机;自主探究,掌握新知,提出疑问;反馈交流,启发导学,解疑释难;强化训练,总结巩固,迁移应用。该模式充分体现了以学生为主体、以活动为中心、以培养学生自学能力和创新精神为核心的特点。它是一种把教与学有机融合为一体的高效教学模式,非常适合于培养网络工程应用型人才的特点。在整个教学过程中,学生始终带着问题学,并且总是处于动眼看、动手做、动脑想的积极的思维状态,在不断解决问题的同时掌握了新知识和提高了能力。

4网络工程自主探究式模式设计

网络技术的一个突出特点是发展迅速,这就要求高等学校一方面要准确的定位专业培养目标,并根据培养方向传授给学生网络工程应用型各岗位必备的知识和技能;另一方面要培养学生自主探索并解决实际问题的能力。学生在校期间即使全部掌握了现有的网络理论知识和网络技术,也并不意味着能适应将来的工作岗位,新的网络技术和知识不断产生,网络中存在的许多问题需要自主研究和探索解决,只有交给学生解决问题的方法,才能够让学生在未来的工作岗位上发现问题并不断的解决问题。探索出一条以提高学生理论知识为基础、以提高学生实际动手能力和创新能力为核心的网络应用型创新人才自主探究式培养模式,是提高网络工程应用型人才培养质量的关键。

笔者以建设一个校园网络为例,构建了一个网络工程实践性教学环节自主探究式的教学模式,并在学生毕业实习的环节加以应用。按照自主探究式学习模式,一个一个环节的开展教学实践活动,将学生分成不同的网络工程岗位角色,完成整个网络工程的咨询、网络工程设计、网络设备的模拟采购、网络施工、网络设备的安装调试、网络运行维护和提交网络工程文档,直到网络工程的验收全过程。

4.1创设问题情境,提出问题

提出问题是解决问题的开始,笔者创设的问题情境是我校校园网络的第一期工程,网络覆盖了学校两个校区的所有办公楼、实验楼和教学楼,涉及到网络交换机、路由器、防火墙等网络设备,也涉及到网络布线、服务器的安装和配置,还涉及到网络供电和网络安全。真实的问题能够引起学生的探索热情,该问题与学生的生活学习密切相关,强调学生对网络工程知识和技能的综合应用。

4.2成立小组,分工协作

将两个班分成六个小组,每个小组扮演一个系统集成企业并选出一名研究能力和组织能力较强的学生作为组长扮演网络工程项目经理的角色。组长组织全体组员一起讨论学习的目标、研究问题的方法、研究问题的进度(包括小组各个成员的进度安排和整个小组的进度安排)和每个成员的分工情况,包括一般的网络工程岗位人员,即网络设备销售、网络售前工程师、网络工程项目经理、网络施工员、设备调试员/设备测试员、售后技术支持人员、售后培训服务人员、行业方案咨询师和网络系统维护人员。

4.3自主探究,制定网络实施方案

教师扮演用户角色提出网络建设项目的实际需求,事先准备好并提供网络工程项目的各种信息资源,包括各楼网络信息点的分配原则和一些与网络工程相关的客观条件限制,然后指导各个学习小组通过各种途径收集与问题解决有关的各种信息资源,包括各种网络设备、服务器、网络线材的型号、性能和功能特点,由各小组自主探究甚至实地考察网络工程施工现场。

各个组员将各自收集到的资料汇总,相互之间利用网络通讯工具进行交流讨论解决问题的方法,选出最优的问题解决方案,最后利用文字处理工具、电子文稿制作工具和网页制作工具将最终的方案表示出来,完成网络拓扑和实施的具体方案。

教师组织每个小组派代表向全体学生汇报本组的网络工程解决方案,其他小组进行评价,营造一种积极进取、勇于创新、民主和谐的气氛。

4.4模拟实施,安装调试,测试运行

各小组按照各自的网络工程方案组织实施。在实验室中,学生利用已有的设备搭建一个模拟平台,包括模拟室内外布线、各种网络设备和服务器的安装调试,同时通过网络设备接入到校园网络中去,进行实际的运行,并测试网络的功能和性能是否能达到设计的标准和要求。

4.5验收汇报、总结评价和反思

在整个教学实践过程中,教师指导各个小组写好研究日记,让他们及时记载研究情况、发现的新问题和研究的进展,真实地记录每个成员的体验和感受,为总结和评价提供依据。

篇（11）

一、老客户的鼎力支持及前任同事打下的良好基础是我今年业绩相对较好的原因之一

老客户推荐的新客户相对容易成单，不仅成单效率高，而且回款及时，同时有助于扩大公司产品的品牌效应。所以，在维护老客户关系，巩固前任同事打下的市场基础方面，我做了较大努力，也赢得了客户的信任，促成了很多老客户新订单以及客户推荐的订单。这是业绩取得的主要原因之一，也是下一年度应该持续关注的工作策略之一。

二、XX年签订的genecard客户的回款，占据总回款一定比例，促成我基本完成销售指标

正是由于去年的有效积累，也促成了我今年业绩的提升。这部分业绩取得令人欣慰，但同时也预示着下一年度我需要签订更多的合同，才能缓解目前应收款不足的尴尬局面。每一年度的销售工作都是由延续性的，希望在未来的一年能注重工作的延续性，保持一贯良好的工作态度及作风。

三、良好的工作习惯是个人业绩稳定提升、应收款即时到帐的主要原因

在过去的一年里，个人养成了每日拜访客户，及时处理邮件，工作不拖拉、确保今日事今日毕，以及良好的自我管理习惯。正是这些良好工作习惯的养成，加上积极进取的工作态度，促成了我在工作中业绩的提升，也是有别于他人的自身特点。积极的努力在未来一年需继续保持。

在过去的一年里，个人也有工作不到位，自认为不足可以进一步改进之处，总结

一、对一线业务员的培训管理不到位，没有给予他们过多的单独或集中培训，没有有效调动个别业务员的积极性，长此以往势必影响下一年度的工作业绩，今后应在这方面注重改进。

二、外省市区域内的销售渠道工作没有进展。

一个人的精力、时间毕竟是有限的，北京市以外区域的市场拓展，还应从销售渠道角度加以改进。力争下一年度发展更多带来稳定收益的产品公司，并想法设法调动商的积极性。

三、大客户开拓不得力，个别产品销售不畅

在这一年度的销售中，本区域内的大客户及genecard、hcs客户成单数量有限。究其原因，有来自公司支持方面的，当然也存在个人的不足之处。主要需要提升自己的业务水平，只有掌握更多的科研信息，提供更多的技术支持，才能更好地解决客户需求，面对大客户才有更多的谈资和签约资本。这是未来业绩能否提升的关键，是急需解决的问题之一。

个人在销售岗位为公司服役近两年时间，积累了一定的经验，同时也意识到公司存在的一些潜在问题，现以个人观点提出供若干建议如下。

一、销售团队后备力量储备

由于一线业务员，缺少洽谈合同的实践以及持续、系统的培训，致使他们对公司产品及服务理解有限，尚无法独立高效促成合同，一旦有客户工程师离岗，区域业绩必然收到较大影响，势必影响公司的持续发展。此外，由于缺少销售提成的刺激，看不到可上升空间，一线业务员的工作态度也将受到影响，甚至可能影响团队的协作。建议适当分出区域让较优秀的一线业务员独立承担销售任务，以便选拔人才，储备后备力量。

二、重视客户工程师意见

公司有良好的运作原则，但是有些条条框框影响了潜在的客户签单，比如克隆购买要款到启动等等。建议公司在制定运作原则时，能更多的倾听客户工程师的意见，并赋予其一定权力。因为，客户工程师是直面客户的，切实了解客户需求，知晓哪些原则可能影响潜在的公司利益。此外，由于公司尚未设立市场部，客户工程师这个岗位自然是公司的眼睛和耳朵，如果他们的意见得不到重视，或者长期妥协无意愿提出意见，势必会影响公司的未来发展。