保险公司培训感受大全11篇

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篇（1）

关键词：

旅行社；保险公司；人力资源；开发

中图分类号：

F24

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）19-0098-03

在旅游业不断发展的趋势下，中国旅行社行业进入新的发展阶段，开始接受世界旅游对中国旅游的挑战，中国旅行社将经历外资旅行社入侵的痛苦后获得重生。这种重生对中国旅行社来说要付出的绝不仅仅是开放的态度和市场，而是要对中国旅行社这种先天发育不足，后天发育不良的行业体制进行彻底的掏心挖肉式颠覆和改革，其中最为重要的就是旅行社人才培养及人力资源开发模式的改革，笔者认为这是中国旅行社改革面临的最大的一次阵痛，是旅行社获得重生的必经之路。无独有偶，中国保险业也正经历高速发展的十年，业内人士称2006年至2016年是中国保险业的春天。中国人的保险意识的不断增强带来巨大的市场空间，通过二三十年的发展，保险公司对人力资源开发也一直在探索，但效果不甚理想。两个同样有着巨大发展潜力的行业，两个同样劳动力密集型和智力密集型的服务行业，他们在人力资源开发上有没有什么相似的地方呢？本文着重从旅行社与保险公司的人力资源管理模式进行比较分析，力求得出劳动密集型和智力密集型的现代服务行业在人力资源管理上的一般模式和规律。

为什么本文要选取旅行社和保险公司来进行比较分析呢，主要因为他们的产品都有如下特点：

第一，无形产品，这两者卖的都是无形产品，旅行社卖的是旅游过程中的经历和感受，而保险公司卖的是转嫁风险的安全感。

第二，不确定型的产品，旅行社卖的是在未来时间的旅游经历和感受，这种经历和感受因提供服务的人不同而不同，因旅游者不同而不同，因此具有不确定性。保险公司的保险产品卖的是转嫁未来风险的安全感，但风险会不会发生不确定。

第三，以合同为载体的产品，旅行社在旅游者购买旅游产品时以签订旅游合同的方式确定彼此的买卖关系，保险公司也是以保险合同的形式确定保险公司和客户的买卖关系。

第四，产品多样，旅行社产品和保险产品从低端到高端品种很多，价钱从低到高任消费者选择，每种产品都需要消费者自己去判断购买价值。

第五，先支付购买后消费的产品，这两种产品卖的都是未来的情感需求，与一手交钱一手交货的买卖不同，这两种产品没有帮助消费者判断价值的实质性的东西，只能从公司销售员的介绍中判断是否要购买，更多时候是靠感觉，而且要先付款很大程度上给客户带来不信任感。

1 中国旅行社和保险公司人力资源开发模式存在的问题比较分析

人力资源开发的主要内容有：人力资源规划、工作分析与设计、员工招聘与配置、沟通、绩效管理、激励、薪酬、福利、培训开发。本文主要从人力资源规划、沟通、绩效管理、激励、薪酬、福利、培训开发这些方面来谈谈旅行社和保险公司人力资源开发模式。

1.1 从人力资源规划方面谈旅行社和保险公司的人力资源开发模式

（1）旅行社人力资源总体分为三部分即旅行社内部管理人员、业务员（销售员）、导游员，其中较多也是重要的人力资源就是业务员和导游员，旅行社在人力资源规划几乎为零，旅行社对员工的管理基本沿用传统的管理—即业务员只是企业的员工，承担一个岗位的人，和企业的关系就是雇佣和被雇佣的关系。这种企业和员工分开的模式，使得员工不清楚自己在企业中的地位和作用，旅行社员工对企业目标不清晰，没有明确的任务指标体系，员工对企业文化也没有达到了解和认同的程度，更谈不上企业给每个员工设计晋升制度，员工在企业找不到归属感和责任感。以旅行社业务员为例：旅行社的业务员基本上是与旅行社脱离的，他们唯一要做的就是想尽一切办法拉到旅游团，很多时候考的是个人的人脉而不是企业的资源，甚至他们会在不同旅行社之间进行买团卖团，业务员更多的是考虑自己的利益，不会考虑到旅行社的利益。

（2）保险公司在人力资源规划方面做得比较完善，虽然由于保险的其他特性，保险公司人员流动也大，但保险公司对人员进入该行业后的发展路径做了相当完善的规划，从业务员到主任到高级主任到业务经理以及总监，都有严格的考核指标，而且公司会有很多帮助员工晋升的学习和培训。

1.2 从沟通方面谈旅行社和保险公司的人力资源开发模式

（1）旅行社在沟通方面基本上是简单的单向沟通方式，即上对下的沟通，通常只是接受上级的命令，上级很少会征求下级的意见，这种沟通模式源于旅行社是小企业的规模，即便现代社会旅游业竞争越来越激烈，旅行社惯性使然也没有发挥上下同心的优势。

（2）保险公司在沟通上也基本上是上对下的沟通，上层决定推什么险种，决定搞什么活动都是直接下达，虽然也说个人有什么好建议可以提出来，但也仅限于小范围，即本组内，很难做到上传。这种情况主要是从事保险的人员文化素质较低使然，保险销售更多依赖上层决策。

1.3 从绩效管理、激励、薪酬、福利方面谈旅行社和保险公司的人力资源开发模式

绩效管理、激励、薪酬、福利四个因素是相辅相成的，所以拿来一起分析。

（1）旅行社绩效管理基本上是空白的，就广东省来说，笔者了解到大多数旅行社没有明确的绩效考核体系，对导游员考核也只是导游上团时拿的那张导游服务评价表，但这张表反馈回来的信息，导游是可以自己操作的。业务员就更没有考核体系了，做得好还是不好只看拉团的数量，拉到团就是标准。没有考核体系和标准，激励就成了无本之末了，旅行社在激励方面还停留在人为阶段，到了年终，老板说给你多少就多少，导游，业务员根本就没有奖励，笔者了解到最多公司会开展一些集体旅游活动，但这几机会还是很少。至于薪酬、福利，大多数旅行社没有底薪，导游、业务员靠拿回扣，也就是说看个人本事，这样的薪酬制度，既不能给旅行社员工应有的社会地位，也不能满足员工的经济地位，因此，很多人尤其是年轻人选择旅行社都是权宜之计，有机会绝对改行，人员流动就变得平常了。

（2）保险公司的绩效考核标准很明确，就是看业绩，这种只看业绩不重品质的考核体系，虽说可以最大程度的推动员工工作，但也显示出不足，就是很难让员工从内心认同企业，员工对企业缺乏责任感，在销售时就会出现欺骗客户买保险的现象。只看业绩的绩效管理方式，使得在激励方面也是看业绩，有业绩佣金就多，奖励就多，晋升机会就大，大部分管理者都是从业绩高手提升的，并没有考虑到会做业绩的不一定能做管理者，导致保险公司管理水平不稳定。薪酬、福利方面，也都是靠佣金，福利很少，尤其是新人根本没有福利。比如平安保险公司要工作三年以上的业务主任才给买社保。这中绩效管理、激励、薪酬、福利式很难让员工找到归属感，员工流动性也非常大。

1.4 从培训方面谈旅行社和保险公司的人力资源开发模式

（1）旅行社培训方面总体来说有几个特点。

第一，企业没有认识到人力资源开发是一种可以获得丰厚回报的投资。有些旅行社因为人才流动大，害怕使企业培训变为“为他人作嫁衣裳”，而不愿给予足够重视。缺乏系统有效的培训，因此也难以在员工之间形成向心力与凝聚力。

第二，许多旅行社员工培训既无科学、系统的计划，培训方式和内容也缺乏针对性，难以取得理想的培训和开发成果。目前很多社采取的方式就是经理找到的资料让导游来背，背得滚瓜烂熟，然后抽查。这种方式往往让人觉得枯燥乏味，效率低下。不过由于它成本低廉，受到各个社的欢迎，在短期内也是比较有效果的。

第三，缺乏充足的培训经费。多数旅行社谈成本控制，往往首先砍掉员工培训和开发费用，没有意识到人力资源是一种重要的战略资源，人力资本的投资会激活其他资本，为旅行社创造效益。一切从节约出发的思想更是阻碍了培训的发展，不该节约的地方节约更是让员工没有归宿感。

（2）保险公司培训方面主要有几个特色。

第一，培训的内容和种类多，从事保险必须经过考前培训，岗前培训，还有介绍人实战带教培训，以及各种晋升培训、营销技巧培训、客户谈判培训、企业规章制度和文化礼仪学习等。以中国平安公司为例，每个进入该公司的保险人都须经过为期一周的考前培训，通过考试须参加为期三四天的岗前培训，公司业务部门组织的销售话术和技巧培训，礼仪培训，企业晨会制度培训，介绍人亲自实战演练培训，还有公司统一组织各种精英班、业务主任晋升班的培训，每组培训都必须通过考核方可参加相应的工作。

第二，由于从业人员的文化素质相对较低，培训的效果并不是特别理想，很多培训也是要求参训人员先背下来，而且，保险培训很大一部分要给这些保险人进行精神洗礼，要推动他们去做销售，这种心理层面的工作可能在短时内有效，但时间一长就没用了，所以要花费很多时间去做心理建设的培训。

第三，培训费用相对来说也比较欠缺，基本上是传帮带的方式进行培训，所以在保险业跟一个什么样的介绍人很重要，基本上都是这个人在给你培训，他的销售经验直接影响到一个新人的发展前途。

以上从几个方面分析旅行社和保险公司的人力资源开发模式，从分析中可以得出，不管是旅行社还是保险公司在人力资源开发上都存在相似性，在人力资源开发上都存在规划缺失、沟通不畅、绩效片面、激励不够、薪酬福利不高的问题。由此推出现代服务业存在这类问题的一般性和可能性。

2 中国旅行社和保险公司人力资源开发模式存在问题的原因分析

（1）资金不足，资金不足是旅行社和保险公司面临的一大难题，旅行社业和保险业都是在外商进入中国的推动下形成的，这种被动的参与竞争，在没有经过国内资本和发展的原始积累上发展起来的，在资金上就会短缺，也导致行业急需控制比较低的经营成本，那在人力开发上也就没法投入。

（2）管理落后，不管是旅行社还是保险业，在管理上都是落后的，管理者的挑选大多是从做得好的基层员工提起来的，但众所周知，这两个行业从业者的文化水平都是较低的，也就导致被提升的这些管理者本身对管理工作的不适应，以及在管理工作中更多的是发挥个性而不懂管理科学，最终导致整个行业管理落后和混乱，对人力的使用和发展也就落后了。

（3）社会原因，中国浓厚的官本位思想使中国人骨子里就不愿意从事所谓的“伺候人”的工作，但凡有学历，有背景的人很少愿意进入这种行业，旅游业和保险业恰恰就是这种行业，所以，这种行业只能放低门槛，所以，这样的行业很难招到高素质的人才，没有人才，人力资源开发就是空中楼阁。

（4）政府不鼓励，最近几年，国家也在大力提倡发展旅游业和保险业，但笔者认为只是喊口号而已，政府并没有或者还没有精力去扶持他们的发展，至今没有一部完善的《旅游法》、《保险法》，也没给这两个行业从业者明确的职称体系、薪酬制度，国家甚至都没有确定导游这个职业，旅游业和保险业变成没娘的孩子，都是自己在自由发展，这样的状况想谈人力资源开发谈何容易。

3 对现代服务业人力资源开发的意见和建议

（1）企业方面，可以借鉴国际先进经验并结合我国国情创造出符合中国特色的现代服务业人力资源开发体系，企业有责任和义务为现代服务行业的发展做出自己的努力。企业要树立“人才战略”的意识，改变传统的管理模式，聘请有现代企业管理经验的职业经理人，企业要拿出破釜沉舟的勇气进行改革，建立有效的人才引进制度、科学的晋升制度、完善的激励制度、合理的薪酬体系、畅通的沟通系统。具体来说：

①人才引进要学历和能力并重，当然，能力为首位。

②晋升制度要做到能者上、庸者下、平着让，不讲资格和关系，这点说着容易，做起来挺难，所以管理者要有勇气和魄力才能实现。

③激励制度要与绩效挂钩，合理的绩效考核体系是激励能否产生动力的根本，企业考核标准的制定非常重要，真正能反映员工实际工作能力和效果的标准才能让能者鼓舞，庸者努力。也只有科学的绩效管理才能带来真正有意义的激励力。员工不只在乎激励的内容，他们更在乎的是是否公平、真实。

④薪酬体系要体现能力和对企业的贡献，也是产生激励作用的重要方面，现代企业基本提倡底薪加提成加奖金的薪酬模式。

⑤沟通系统，企业要充分发挥员工的作用，因为员工是直接面对客人的工作员，他们更直观地了解客人的服务需求，要有制度鼓励员工提出对公司发展有益的建议，同时最高管理者要通过各种渠道和途径告诉员工企业要做什么，企业的目标是什么，企业需要员工，员工才能找到归属感，员工才能以企业为家。

（2）发挥行业协会的调控作用，国外的经验表明，行业协会是一个很好的调控器，对整个行业的发展、规划、利益获得都能发挥巨大作用，尤其在行业人力资源培训方面非常有优势，而且在与政府交往方面，行业协会更具说服力。

（3）政府积极制定行业发展法规制度，制定服务行业职称评定制度，职称与薪酬挂钩制度，政府坚决监督执行持证上岗制度，完善行业资格证考试体系，为行业发展选拨优秀的人力资源。

参考文献

[1]全国导游、旅行社经理人员人力资源状况调查报告[EB/OL].

http：///travel/bjzm/1YYJ1200409/20/t20409201 05362.

Shtm.

[2]叶映.企业人才流失及其危机管理[J].经济师，2006，（2）.

[3]杜江.中国旅行社业发展现状与趋势分析[J].北京第二外国语学院学报，2000，（1）.

[4]郭鲁芳.旅行社留住人才策略探讨[J].商业研究，2003，（20）：160-162.

[5]包毓敏.柔性化：现代旅行社人力资源管理的趋势[J].湖南财经高等专科学校学报，2005.

[6]张丹宇.旅行社人力资源的现状分析与对幕研究[J].经济问题探索，2004.

篇（2）

事情果真如此吗?如果沿着他们的核心价值观和经营理念一直延伸到末梢细节――消费者的感受，仔细观察和思考基本面的表现情况，我们或许会有新的发现。

感受人背后的保险公司

T：几年前，汪中求先生的一本《细节决定成败》畅销全国，引发关注热潮，从而也证明了工作中细节的重要性。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细……

z：麦当劳在中国开到哪里，火到哪里，令中国餐饮界人士又是羡慕，又是嫉妒，可是我们有谁看到了它前期艰苦细致的市场调研工作呢?

麦当劳进驻中国前，连续5年跟踪调查，内容包括中国消费者的经济收入的情况和消费方式的特点，提前4年在中国东北和北京市郊试种马铃薯，根据中国人的身高体形确定了最件柜台、桌椅和尺寸，还从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验和分析。开首家分店时，在北京选了5个地点反复论证、比较，最后麦当劳进军中国，一炮打响。这就是细节的魅力。我们中国哪个餐饮企业在开业之前做过如此深入的市场研究?

T：事实上，重视细节，就是在供应链的每一个环节上为客户创造价值。但是，就保险企业的实际情况而言，在执行力方面存在的问题要比战略方而存在的问题要多一些。你看在我们倒下去的很多企业当中，大多数企业的战略和目标都是比较先进的，差就差在执行力的薄弱上。战略和细节的关系，要从两个方面说起，　一是战略从细节中来；二是战略到细节中去。

我们就从卖保险这个环节开始看看我们的保险价值链条如何从细节改善服务，创造新价值吧。

z：买保险，找对人。这是业界的一条不成义的规则。与消费者每天打交道的足人，当下人队伍的流失率高，消费者投保后心里不踏实，老担心以后理赔事该找谁，毕竟中国人办事就讲究认熟。如何让消费者不仅信任人，还要更信任保险公司?这就需要保险公司让消费者感受到可以托付的不只足一个保险人，而是一家有实力、有责任心的公司。如何才能从细节上让消费者感到很放心?

T：规范、统一的标准服务是保险公司的一块金字招牌，同时，也是一把拓展市场的利器。某知名保险公司北京公司负责人曾经说，我们按照统一服务的标准培训员工，培训接线员，不但告诉她们说什么，如何说，每月要抽查；对门店的管理上，公司定期以客户的身份去门店体验，要提交体验报告，找出不足，加以改进。时人的培训，公司更不遗余力，并制作服务手册。

z：细节创造优势。目前，消费者买保险的渠道多，人渠道和市民打交道是最频繁的，所以很重要。一个保险公司的人拿着一份计划书，自豪地说：“我们公司给客户的保险计划书都是很专业和规范的，绝对不存在手写或者排版不统一的情况。虽然只是一张计划书，但是在市场上做到其他公司所没有做到的程度，这个是细节，但是在销售中就会形成优势。

T：客户或者准客户特别在意体验性，包括对人的感觉、保险公司服务的体验。我认识的一个朋友，就是一个人寿保险公川的VIP客户，他上‘家公司体检中心体验一次就决定不买这个公司的产品，因为，体验时候觉得各个环节之间不流畅，有些混乱，没有找到那种受尊重的感觉，所以说，品牌不只是广告，还要把服务的细节做到位。

Z：既然是做服务就一定要在细节的各个环节的衔接上下足功夫。一位年缴保费10万元的客户就反映过，因需要大量的周转资金，本打算不再续，当他到该公司体检中心接受体检时，刚出车门，两个迎宾员工便微笑着迎上来，一个接过外套和提包，另一个则领路办理登记手续，体检的医生更是细致热情，体检后还及时给周先生递上了面包和牛奶……体检中心的一番感受，让他找到了做“上帝”的感觉。现在消费者就图尊重，在这里真正获得了贵宾的待遇，续保自然不是问题。

T：这些细节的价值是保险公司的客服举措让客户突破了以业务员服务品质为主要购买因素的思维模式，上升到以公司服务和品牌为主要因素的境界。这个突破，要求公司以客户为中心，持续改善每一个客户接触点：以客为尊，处处为客户着想，让客户体验到被尊重的感觉。

z：在电视台做财务工作的‘位女上已有一份保单，来自另一家保险公司的人把宣传资料展示给她时，公司年报画册中的财务报表深深的吸引了她：没想到这家公司的报表做的这么规范，就是这张报表让她喜欢上这家公司了!于是就买了这家公出的保险，而且还把很多亲朋好友都介绍过来。职业习惯，非常看重保险公司的财务状况，透过报表，她感觉这家公司非常专业，因此对这家公司产生了很好的印象。

服务传递品牌

T：目前，各个保险公司基本服务措施相差无几：包括保单保全、变更、续期收费、保险咨询、理赔服务等，这些基本服务措施对客户利益影响最为直接，也最为客户所关注。一项调查表明，近40％的客户对保险公司营销员收到保费后就不闻不问感到不满意：在已购买保险的城市市民中，不清楚合同免除责任条款的人数比例高达45.4％；在不购买保险的市民中，有近10％的人拒绝买保险仅仅是因为看不懂合同。“有效保险金额”、“保单现金价值”、“减额交清”保险条款中的专业术语，对普通老百姓来讲无异于“天书”。所以细节创新的空间还是很大的。

z：现在保险公司都意识到拥有忠诚的消费者则是企业保持长期成功的关键，“服务是核心竞争力”，而无忧式的贴心服务才是取悦广大消费者的关键所在。

保险行业各公司所面临的市场竞争不断升级，如何获得市场认可，赢得更多的市场份额，建立无忧化贴心服务是重要的举措之一。坦率地讲，目前国外保险同业所开展的延伸服务比较成功，保险公司甚至提供家政、简单维修、医护咨询、理财咨询等各项服务，不愧为“无忧式的贴心服务典范”。

保险公司的优秀品牌是要通过人来实现的。因此，对于保险公司而言，选择适合公司形象的人很重要。以分公司有人5000人计算，这些人就是公司的品牌推广使者。如果人素质好，相当于有5000人每天在为公司做品牌广告。因此，有的公司尤其看重公司在客户中的口碑，并把培养更好的人队伍作为自己在公司的指标。

某知名保险公司的每个人对其他人说的第一句话就是：我是**保险公司的业务员，口吻如同美国人似的。该公刊的伙伴解释说：你不进入我们公司，不成为我们团队中的一员，你就无

法体会我们的自豪是发自内心的，是由衷的，因为我们的确已经成为保险的一个分子了。

这就是活广告啊。

T：中国市场客户资源竞争越来越激烈，那么就有一个差异化定位的问题，外资保险公司便着重发展“效益型”客户。中国惠普产品技术与专业服务集团高级咨询顾问谢泉彬清楚地记得自己被国外保险公司“挖掘”的经历：买了一次某外资保险公司的人身意外险。仅仅是一张保单，该公司的保险业务员会根据他的工作情况，每隔三个月打一次电话，提供相当有针对性的产品，连续两年坚持不断。这个业务员的真诚让他感动，保险公司后台流畅的信息系统，还有就是对客户数据的挖掘很有针对性，也很到位。

而国内保险公司的业务员，对客户的挖掘则有些盲目。消费者从未投过保，人找上门来，每隔一个月就打一次电话，每次问很多问题，让人不舒服。

另外，随着大众对保险业务关注程度的不断提高，保险企业在用户咨询业务等方面也面临着全新的挑战。在利用技术上有一个很重要的概念，那就是――IT系统都是公司管理思想的体现，公司要上什么系统，完全都是从一线业务部门出发的，决不是IT人员自己拍拍脑袋就做了，而是要咨询公司各个层面的人。

z：利用科技发展推动企业有效管理已成为一项管理理念。譬如人查询系统，某公司为例，目前他们在上海拥有5000多名人，保单数量以百万计，保单信息都存放在总部的数据库中，庞大的保单数量和分散的营业网点给他们的日常查询带来了许多不便，于是他们建立了基于Web的查询系统，使人在任何地方可以随时查看自己的保单信息，大大提高营销员的工作效率。某公司2002年开始应用“一掌通”，它是保险人移动办公系统。通过随身携带的“一掌通”信息终端，公司保险人可随时随地进行日常的业务管理，查询相关资料如保甲，资料、规则、费率等，这可大大提高人的工作效率和塑造专业形象，并提升了市场竞争力。

为了提升人的服务水准，自2002年起，某公司制作电子贺卡系统以及flash电子贺卡，范围涉及每年的重大节日，如：圣诞节、春节、‘三八’妇女节等，根据不同节日的特点，结合公司的企业文化元素进行创意设计。

只要有心，除了利用技术手段，人自己也可以给客户提供创新服务。如，客户投保单的颜色，是单色还是双色?需要提醒客户关注的部分是否是用醒目的红色字体标出?

篇（3）

适合您的才是最好的

对于客户如何购买银保产品，翁炜先生谈到了现在比较普遍的一种现象，就是客户通常会被销售人员承诺的高收益率所迷惑。很多时候，银行的销售人员在进行销售时，所提供的意见都是经过他们自己深刻理解的，不排除有偏离现实的情况。所以工作人员必须经过银行的专业培训，花时间与客户进行沟通。客户在这种沟通的过程中，首先要信任银行，其次要仔细地阅读相关的条款，切忌在一知半解的时候就决定购买并签字。客户在拿到保单后还有十天的犹豫期，在这段时间里，最重要的是要看保险责任，不明白的一定要打电话咨询相关的工作人员。

客户到银行买保险，首先要有清晰的理财观念，并不是短期收益越高越好，应该将自己的资产去匹配最适合自己的金融产品，比如考虑收益与风险、期限与支取。基本客户在进行理财的时候，一定要去学习，要了解市场状况，不要盲目地追求最大的投资价值，因为这样会带来更大的风险。

满足客户需求是产品成败的关键

总的来说，各家保险公司的产品都要通过销售环节与客户对接。有经验的销售代表在与客户沟通时，并不会一味地去谈利益、分红，而是很快地去了解客户的需求。但是，做到这些需要一个训练与培养的过程。这样的过程是需要时间的，要经过很周全的思考，接触过很多的客户，才能有这样丰富的经验。银保是大众化的产品，也是理财产品，对保险公司来讲会有多方面的考虑。

长城保险有一个很大的特点，就是对于销售方面的培训是统一的，这样做的好处是能够为渠道主管提供全面、专业的培训支持。银行保险不是保险公司去银行做销售，而是保险公司去银行做培训，这样的体系有利于保险公司更加合理地进行资源整合。

长城保险的产品是以客户利益价值的最大化为出发点的，比如“金富利终身寿险（万能型）”，就是长城保险从客户的角度出发精心打造的一款兼有投资理财和保险保障双重功能的产品。可以为客户终身提供稳定的增值理财服务与高额的公共交通意外保障计划，是客户积累财富和保险保障的有效理财工具。“从产品设计上来说，长城保险对自己的产品充满信心。” 翁炜先生的话坚定有力。

让客户了解自己，信任自己

“一家保险公司要经营，首先要让客户对自己有所了解。客户很难去全面了解一个经营团队，这就需要保险公司有能力去体现出来。很多保险公司的定位很好，他们得益于对环境的承受能力。” 翁炜先生说。

客户是否接受服务是目前保险公司遇到的最大难题。在银行购买保险产品，就一定要找银行来服务，这种观点是错误的，其实找保险公司的人来解决他们（客户）的问题会更便捷和专业。保险相对来说有着很强的专业性，就银行保险而言，银行是销售端。产品销售以后，应该由保险公司的渠道主管负责服务，客户完全可以通过电话等方式来咨询渠道主管。当客户拿到保单之后，保险公司会尽最大的能力去回访，这也是保险公司对自身业务的基本要求。但是很多客户认为在银行办理的保险业务，却要保险公司来负责，这样十分麻烦，同时也希望不被打扰。虽然保险的销售是由银行来实现的，但是保险公司的渠道主管主要负责的就是服务，他们要确保银行的销售是正确的（满足客户的需求）。所以客户在理解服务的时候，需要区别两类电话，一类是以销售为目的的电话，另一类就是客服电话。客户服务的标准目前在保险业还不统一，客户还不清楚什么是服务，这不是客户的问题，而是社会诚信的问题，这是各家保险公司需要共同解决的。

“要服务，不要推销”

篇（4）

“现在的保险市场是二元的，不稳健的。单一的客户是弱势群体，而中介能替客户集体维护权利；中介对保险公司是法人对法人，说话分量会重得多。”蒋铭对《英才》记者这样解释保险中介公司的特殊价值。

问题是，怎么保证中介公司能做到不偏不倚，客观地根据客户需要推荐产品，一视同仁对待不同的佣金背后，那些不同的保单？蒋铭认为，这与一个公司的战略定位有关：“看这个公司是追求大格局，还是看重蝇头小利和差价了。”

利润其实是来自保险中介存在的一个优势。一般保险公司自建的销售团队只卖单一一家产品，摊下来成本很高；而中介的一支销售队伍会同时卖很多产品，不但降低了成本，利润来源点也相对丰富。这其实也就是保险中介公司的机会所在。

如果客户的需求是相对简单的，保险公司又从中得到什么？

“保险公司真正的盈利来源，或者说经营基础，是来自续期保费的。”光大永明人寿总经理助理王戈如是说。

银保渠道曾一度受到全国大大小小保险公司疯狂拥趸。这种渠道多卖的是简单产品，期限短的甚至仅有一年。然而时间久了，问题慢慢出现：“年年新单，年年没有续期，这雪球怎么滚下去？资产期限与投资不匹配，一边要投十年，一边只收了一年的保费，还怎么敢投？投资受限了，又拿什么回报保单持有人？”

相比起来，个险、经纪业务，量级可能没有银保那么高，但这种渠道一般卖的都是长期型产品，客户缴费期在十年以上，会给公司带来一个稳定的续期保费收入。

“所以，现在大家的关注点又回到了寻找长期价值。”王戈告诉《英才》记者，“这个和各家公司情况有关。最近两年我们还是以银团为主，但今年已经提出‘规模与期缴并重’的概念：既注重规模又注重期缴。”

期缴走的主要是个险和经代渠道，正是王戈分管的两个渠道。在他看来，开设个险渠道的前期投入太大了，要租职场，要招聘相当数量的营销员，还要匹配相当的管理人员。还有内勤培训，相关支持人员，一个都不能少。

一些新开的保险公司甚至已经不再建立个人渠道。“你只能去找第三方，让他帮你销售，你做好产品提供商和后续服务商的角色。”

对于垄断型险企，这方面的探索也许只是个实验。然而对于中小保险公司，却是未来必须去考虑的一条路。

保险中介的很多人是来自保险公司的销售队伍。因此，在保险中介公司和保险公司之间，要分割的似乎不只是客户资源。

“让这些人为整个行业做销售，大家都有饭吃。如果是跑到别家保险公司，那肯定是对手。但人来中介，可能还会带动其他人卖旧东家的产品。看似是放走了一个，其实说不定收获了很多人。”蒋铭解释道。

篇（5）

［中图分类号］F832 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）5-0047-02

1 前 言

近年来我们保险业迅速发展,对保险专业人才的需求旺盛。全国的许多高职院校纷纷开办了保险专业,培养保险专业人才。高校培养的保险专业人才的数量虽然每年都在增加,但保险市场中却出现了保险公司相互争抢专业人才的现象,同时保险公司对高校培养出来的保险人才并不认可。因此,保险行业中出现了实践型保险人才的稀缺,高校培养出来的保险人才过剩的局面。如何培养满足保险行业需求的高素质的专业人才是现实面临的迫切任务,高职院校培养保险专业人才的目标是：培养具备优良品质和良好的职业道德,掌握金融、保险等基础理论,了解国家金融法律法规和政策,掌握保险产品、营销技能,面向保险公司等单位的高素质技能型人才。高职院校保险专业主要定位于面向市场的营销人才和保险业专业需求的人才。

传统的保险人才培养模式包括：①高等教育模式,在高等学校中开设保险课程和通过高职院校金融保险专业进行人才培养；②保险公司的培训体系。随着社会的发展,目前出现了新型的保险人才培养模式――校企合作的保险专业人才培养模式。校企合作模式以保险公司急需人才为切入点,突破传统封闭单一的教学模式,寻求与行业、公司的紧密对接,实现校企教育资源的共享和共赢,为企业培养大批符合其发展要求的专业人才。成功的校企合作,不仅仅是学校的教育制度和环节的改革或创新,也是一种全新的高效率的培养经济活动中所急需人才的制度。目前,该模式在我国的职业教育领域正发挥着重要作用,对我国的保险专业人才培养也必将起到极大的促进作用。校企合作培养保险专业人才的形式主要有：学校保险专业教授承担科研与保险产品的开发项目公关；教师到保险公司挂职锻炼,并对学生进行实地指导；学校聘请保险公司的高级业务人员和管理人员为兼职教师,与学校的专职教师一起进行相关保险实务课程的指导,以公司的实际案例为素材,为课堂教学提供案例,使理论与实际有机结合；企业与学校采取“订单式”培养模式,学生毕业前到公司进行待岗实习,毕业以后直接进入公司工作等。本文主要以浙江商业职业技术学院和浙商保险的校企合作建立的浙商保险订单班为例,提出一种全新的保险专业人才培养模式。

浙商财产保险股份有限公司是第一家总部设在浙江的全国性财产保险公司,公司注册资金为人民币10亿元,注册地为浙江省杭州市,公司专业经营各类财产保险业务。公司自2009年6月23日正式开业,到目前在全国已开通了14家分支机构,布局遍及华东、华北、华中、华南、西南和东北地区,业务发展非常迅速,急需保险专业的各类人才。电话服务中心是直接隶属于浙商财产保险股份有限公司总公司的事业部门,其工作职责包括为客户提供信息咨询、受理报案、调度、接受客户投诉、客户回访等服务,是浙商保险为全国客户提供服务的后援中心,日后还将增加电话销售等服务内容。

浙江商业职业技术学院与浙商财产保险股份有限公司于2011年4月签订校企合作的协议,组建电话服务中心订单班,在人员选拔、课程设置、师资互派、班级管理等方面共同培养保险专业人才。在此订单班的管理上,要求在人才培养模式、课程内容、学生管理和老师的要求方面加强创新,摸索出一条全新的保险人才订单班式的培养模式。截至2011年11月底,共有大约20名学生经过层层选拔和培训,正式顶岗工作或者正在实习培训期,取得了良好的人才培养效果,实现了校企合作双赢的目标,为学生也提供了更多的就业选择。

2 依托行业企业,实施全新的保险人才培养模式

纵观很多的订单班人才培养模式,都是专业学习加单位实习相结合的模式。以高职院校的订单班为例,前两年在学校学习专业知识,后一年在保险公司实习,增加学生的实践时间。但是浙商保险的订单班不同于一般的订单班的管理,由于浙商保险的电话服务中心就开设在学校内,此订单班要求学生前两年在学校学习专业知识,中间加强专业知识的强化和实训,后一年经过岗前培训后,直接顶岗工作。此模式可以帮助学生尽快适应由学生到职业人士角色的转化,缩短培养时间和成本。同时,保险公司也可以尽快的获取适合公司发展的专业人才,对学校、公司的发展、学生的成长都起到了很好的推动作用。

3 构建基于学生可持续性发展的课程体系

根据订单班的要求可以在课程设置等方面根据以后工作需要在保险实务方面多加侧重,同时保险公司还可以充分利用学校的知识和研究优势以及学生资源,将一部分项目的前期调查及研发或工作量较大的工作交由学校完成,降低成本,整合优势。另外,在前两年学习专业知识的同时,订单班的同学不仅要加强保险法规、承保、理赔、财务等方面的知识学习和实训操作,考虑到以后在电话服务中心实际工作的需要,还需要加强沟通能力、电话话术等的训练；在学生去顶岗工作前的岗前培训中要注重对订单班的学生在系统操作方面的培训,以尽快的帮助订单班的学生上岗工作。下面就以浙商保险的订单班为例,在两年的基础理论学习和实训期间,应重点掌握如下课程（表1）：

此外,在两年的基础理论知识学习和实训后,正式的顶岗工作前还需要加强学习和培训的课程如下(表2)：表2 浙商保险订单班课程体系2

4 创新学生管理模式

学生管理贯穿整个订单班管理的始终。首先，在订单班人员的选拔上,学校和保险公司要共同参与,可以采取先由学生自愿报名和学校推荐相结合的方式,然后由保险公司的相关人员面试,挑选符合条件的同学,组建订单班；在订单班的管理上可以采取一般班级的管理方式,确定好订单班的班主任和班长等人选方便以后的工作开展；其次，在学生学习期间,要定期的举办各种保险讲座,采取多种形式让订单班的学生感受保险公司的企业文化,比如参加公司的年会、召开订单班的宣讲会等,可以让学生通过多种渠道了解保险公司、了解电话服务中心的运作模式；最后,要多关注订单班学生的思想动态,及时掌握他们的就业意愿和动态,同时做好他们的思想工作,以培养真正合格的保险专业人才,达到学生、学校和企业的“三赢”。

5 双师型教学团队的建设

为了满足社会对应用型保险专业人才的需求,具有实践能力的教师是必不可少的,可以采取的形式包括保险专业教师定期到保险公司进行业务实习,实际掌握保险公司的整个业务运作的流程；同时高校可以定期聘请保险公司业务人员做保险业务讲座,增加与老师同学的交流机会；高校也可以引进一些拥有实际业务经历的人才等。其中,保险专业教师定期到保险公司进行业务实习的形式由于时间短实习效果无法保证；聘请保险公司业务人员的形式由于不是专业的教师往往会造成所讲授的课程晦涩难懂,培训效果较差；高校引进一些拥有实际业务经历的人员的形式能很好的讲授保险的实务知识和操作技能,最能提高学生的实践能力。

另外,要特别注意加强高职院校老师的再进修、再学习的能力,不断地给学生讲授和介绍最新的保险实务知识和应用能力,做一个真正的双师型教师。由于浙商保险的电话服务中心就开设在学校内,保险专业的老师可以很方便的了解最新的保险实务内容和行业动态,及时做到知识的更新,以订单班学生的实际工作需要为切入点,培养真正符合保险公司要求的高素质的保险专业人才,同时也可以形成学校培养人才的新特色和新亮点。

参考文献:

［1］ 曹云波.保险专业人才培养之校企合作模式探讨［J］.时代金融，2010（11).

［2］ 张艳英.厦门校企合作人才培养动力机制研究［J］.厦门教育学院学报，2010（2).

［3］ 王富饶.保险专业人才培养模式的探索与实践［J］.辽宁高职学报,2008（5).

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中国大陆首个保险人创业的孵化基地

《保险家》：泛华集团董事长胡义南曾表示，在未来5-10年，将通过自建或并购方式建立一个覆盖全国23个省市自治区，有不少于100个独立保险中介公司、1000个创业团队、20万人的网络。作为上海泛华国盛的董事长，您是如何与泛华结缘的？

梁晋诚：我很庆幸自己能参与到泛华的事业中来。我们都能看到，一家保险中介能在美国上市，并在美股登陆战中，征服了大洋彼岸的投资者，作为泛华的一员，感到很自豪。

就我个人而言，我与内地早在2002年就结缘了。2002年的5月，我从台湾来到北京，申请成立了保险公司，现在看来，应该算是国内第一家以寿险为主的公司。2003年由于非典的影响，回到台湾。因为考虑到未来保险业发展的大趋势还是在内地，所以2004年又坚决地来到上海，成立了也是上海第一家专注做个人寿险的公司。

经过两年的时间，公司发展的势头非常好。就在2006年，泛华开始大力发展寿险市场，并进入上海。通过和他们的接触，我又专门去泛华的总部广州做了详细的考察，更了解到泛华雄厚的资本和独特的经营管理模式。于是2006年10月出任上海泛华国盛的董事长，成为泛华上海市场的操盘手。

《保险家》：泛华非常重视与您的合作，看来您在寿险方面的经验非常丰富。您怎么看待做个人寿险的？

梁晋诚：目前，大多数的保险中介公司主要的都是财险产品。记得2 0 0 4年时，整个关于寿险方面还没有一个成熟的合同范本。保险公司都不知道怎么跟公司合作签合同。这当然是财险和寿险的性质不同决定的。其中面对的最主要的问题就是，一年一签的合同，如果不续签，后面的佣金就拿不到。这是非常不合理的。

所以在经过了共同的磨合，借助国外及我在台湾操作的成熟经验，形成了一个合理的条约。现在这一点，保险公司与公司也已经达成共识， 就是万一不续佣，后续佣金还是要给的。现在放眼上海市场，在众多公司中，主营个人寿险的公司还是很少。而泛华的商业模式却能让个人寿险的经营得到很好的发挥。

《保险家》：那么请您详细谈谈泛华的这种“后援平台加个人创业”的模式究竟具有怎样的竞争力？

梁晋诚：泛华的主轴思想非常明确。“后援平台加个人创业”。他充分地考虑到了目前公司面对的一些瓶颈和问题，然后怎么样通过自身的雄厚资本去给他解决。

比如，对公司来讲，一个很重要的环节是发佣系统，保险公司给公司的钱怎么发下去给业务员，这个流程系统是很重要的，另外，跟保险公司谈判，如何进行培训的系统也很重要。很多公司不知道怎么去做，而且成本也很高。泛华可以替你解决这些问题，一切都由泛华来做，你不用专人发佣，不用专人培训。所有的平台都帮你建立好了。因为泛华有足够大的资本。合作的公司只需发展好自己的公司就好了。

我们来看业界整个的公司，做财产险的居多，做寿险的很少，那么这些做寿险的人在哪里？都在保险公司，是保险人。但是我们看到国外，那些独立的保险经纪人都从哪里来？都是保险公司优秀的保险人出来的。他们为什么要出来？因为他们在保险公司已经到天花板了， 就是说， 佣金到顶了。如果还在保险公司的话，就不会有更大的空间。而那些有多年经验的保险营销精英，并不需要再培训。所以在国外很多都脱离出来，变成独立经纪人，这样能获得更高的佣金。

目前，国内还没有这样的大环境。虽然说，现在政策上积极地放开了。比如，十万元就可以开一家公司。但细细一想，根据公司法，如果个人经营，要负无限清偿责任。这是有很大压力的。现在，泛华有现有的平台，如果你开公司，你可以到我们这个平台。如果你没有钱开公司，我们也可以扶持。

概括来说，个人创业，即泛华提供资本及后援平台，支持保险精英开设自己的公司；在创业成功后可以置换泛华上市公司股份等形式实现财富梦想。后援平台，即泛华重金打造“四个中心，三个统一”的营运平台为创业者提供强大的后援平台支持。

泛华推出股权激励的诱惑性方案

《保险家》：我们注意到，泛华推出了2008年权益证激励方案，最近也成为媒体关注的焦点。这一激励方案是在怎样的背景下出台的？

梁晋诚：在台湾十几年保险工作的经验，我对保险人非常理解。他们很多时候的感觉是没有一个家的归属感。就目前保险市场上，人的流动性非常频繁。如果可以在一家有股权的公司，就会有一个家的感觉。实行激励和奖励股权，这样的话就能够长久地继续合作下去。我想泛华是把最终的问题解决掉了。其实泛华2008年度权益证激励方案能充分地体现“泛华”的企业文化――创业与分享，完善公司的业务激励机制，充分调动各级人的积极性和创造性。从2008年度泛华权益证激励方案中可以看出，激励对象是所有报聘上海泛华之同仁。而激励规则是所有签约同仁在2008年度都可获得泛华标准保费1%的权益证奖励。

《保险家》：那其中不难看出，泛华的创业团队应该都是保险业的营销精英。如何对创业团队进行评估？

梁晋诚：其实，泛华提供了这样一个平台，当然加盟泛华或有志于创业的，应该都是行业精英。很多人也在问我，泛华国盛究竟是不是一个真正意义上的公司。我通常会说不是。我们更主要的是作为一个行政平台，未来是要支援很多公司的。有些公司可能是跟着我们一起创业的公司，也可能是跟我们合作的加盟公司。这种模式，相信以前是没有过的。

很多人也在疑问，作为公司泛华为什么融资。这就恰好说明了泛华模式的核心所在。泛华会给创业团队以很大的投入。目前，上海泛华有三个创业团队。我们会给他们提供一个开放的空间，包括职场在内的行政平台。处理发佣，培训，跟保险公司沟通等这样他们不擅长的事情都

由我们来做，他们只需集中精力做他们擅长的营销。当然随着业绩的增加，他们也会把股权释放下去的。

《保险家》：泛华的成功上市和这种独有的商业模式，会给整个中介市场带来什么样的影响？

梁晋诚：随便举个例子，我能感受到，现在我们跟保险公司已经有议价权了。而以前是没有的。现在泛华整个集团的业绩量是超过很多保险公司的。所以保险公司也开始重视我们。随着保险公司对我们的不断重视，双方之间会积极地联合开发一些产品。当然，我们自己也会根据市场客户的需求，也在规划专案的一个商品，未来提供给平台更多的选择。这其中，不一定是保险公司的产品。从中介的大环境上看，也是不断利好的。无论是从政策面还是从市场来看，中介都将有一个快速的发展。第一，保险公司自己要建立营销队伍的成本太高了。现在有新的选择方式了，可以和中介合作。第二，人队伍也希望中介能有快速的发展。他们考虑的是中介公司可以销售更多家的产品。第三，政府也希望中介发展的好。目前，保监会也倡导通过并购等方式，把中介做大做强。作为第三方，没有直接的冲突。而民众也需要一站式服务。我想，泛华的成功上市，对中介打了一剂强心针。我想，未来逐步会有更多大型化的中介公司将成立起来。

近年来，往往依托自有客户资源建立的众多公司，目前正经历着一个大浪淘沙的过程。泛华“创业+平台”的模式形成，正好切中了行业的要害。正如泛华的宗旨，鼓励优秀的保险人自主创业。让保险行业精英都能开上自己的公司，做自己的事业，给他们平台和机会。

The Insurancer 2008.4 51

梁晋诚档案

1 9 9 5年 台湾南山人寿业务专员，1997年晋升区经理；

2000年 太阳保险经纪人股份有限公司营业处经理，获得美国MDRT资格；

2001年 获太阳保险经纪人总监组第三名；8月晋升为协理；

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在保险公司经营中，车险一直都占据了重要地位，其经营渠道一般包含了个人、车商、电网销售等。在最近几年，车商渠道得到迅猛发展，年保费在整个车险保费之中占比越来越大，行业竟争加剧车商对保险服务要求也随之提高。强化服务管理将有效促进车商业务发展。

一、车商的服务需求和选择标准

客户对于服务满意度就是客户预期与服务切实感知之间的比较，预期的形成主要包含了同类服务的体验值，对品牌的认可程度以及周围人口相传的评价，而客户的感知就是对服务真实体验的主观感受和评价。

满意度、客户期望值以及客户感知可以利用：满意度=客户感知-客户期望值，这一公式来表达。不难看出，想要提升客户满意度，需要提升客户服务的切实感知，同时也需要降低客户的期望值。作为保险公司的合作对象，也就是其服务对象，保险公司想要与车商取得全面的合作，并且获取其认可，首先就需要对车商期望的服务以及选择标准加以了解，找准满意度下降的原因[1]。

作为保险公司，应该给车商提供怎样的服务呢？按照现有的架构来看，车商业务需要考虑到公司的实际情况，从而进行相对应的合作与服务。虽然这样的模式可以满足日常的服务要求，但是没有根据车商的实际情况进行设计，这样就无法满足其需求。作为车商，对于保险公司的期望是什么呢？就相关的调查显示，车商的需求以及选择的标准主要表现在：

第一，承保方面。车险手续费比例：就目前保险公司市场价格相当的情况下，车商会选择手续费比例相对较高的公司。车商与保险公司的合作：一般来说，信任度高，合作良好的保险公司是首选。车商与保险公司的人际关系：拥有良好人际关系，且执行能力强的保险公司更符合车商的要求。保险公司的品牌形象：拥有优良企业形象，具备强大市场号召力的保险公司就成为车商选择的第一要素。

第二，理r方面。保险公司理赔手续以及理赔流程：车商倾向于理赔流程以及理赔手续简单的保险公司。保险公司的定损以及价格：车商愿意选择速度快，定损价高的公司。赔款结算：车商更倾向于赔款结算周期较短的保险公司。事故车送修量考量：车商为了能够获取更高的售后产值，也希望同事故车送修量较大的保险公司合作。

二、保险公司车商业务服务管理

（一）人员管理

1.素质管理。服务利润链认为，企业获取利润上升的空间，主要是客户的忠诚度决定的。客户的忠诚度就是客户满意度的最终表现，而客户的满意度也是对企业服务的一种认可。员工对于企业的满意度以及忠诚度主要体现在对于客户的服务价值方面。所以，员工的行为与素质就会对客户的最终满意度产生直接的影响，同时也决定了给企业带来的利润多少。所以，保险公司就需要合理选拔员工，提升业务素质，从物质与精神两个方面对员工加以激励，这样就可以为企业创造更多的利润[2]。

2.激励管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利体系。第二，做好职业规划体系建设，确保员工享有公正的晋升通道。首先，做好员工个人信息资料的整理和收集。其次，帮助员工完成自我职业规划，做好针对性的培训。最后，建立员工晋升通道。

（二）技术界面管理

1.以车商为中心集合其企业信息管理。建立车商管理系统，以车商为单位，监控管理车商承保及理赔情况。保险公司可以通过这种方式，分析单个车商业务量、业务种类、业务质量等情况，结合赔付情况，决策提供不同的承保及理赔服务方案。

2.疏通并管理客户关系。目前，保险公司对于车商的管理大部分都采取的静态管理，也就是确定资源配置方案之后，就需要一直执行下去，甚至车商的资源与服务都是一模一样的。但是这样的方式不利于忠诚客户的培养，也很容易出现资源方面的浪费。所以，作为保险公司，就需要利用数据分析技术来动态化的管理客户关系。如，通过监控赔付率以及手续费率信息，就可以对公司大致的经营成本进行核算；通过业内保险公司数据之间的相互对比，也可以将保险公司自身服务以及政策方面存在的不足和缺失都找出来，从而制定出有效的服务建议和政策。

3.建立服务知识库。保险公司传递给客户或者是车商的最终服务质量主要取决于第一线员工的服务水平，但是因为每一个员工学习能力的差异，没有一个人能够完全的掌握保险公司所有的服务技能以及知识，如果不注重员工方面的培养，那么不同员工之间的服务水平就会存在一定的差异。所以，保险公司就可以通过建立相对应的知识库，让一线员工能够不断的进行知识结构的更新，加大专业知识的容量，这样也可以设置留言信箱或者是专家的坐席，同时通过实际操作，为更好的服务提供监视的基础[3]。

（三）差异化管理

1.日常交流。在保险公司同车商的日常合作与服务之中，首先就需要做好销售助理在店内同基层人员之间的相互交流与合作，这样才可以共同努力来接待客户，每一天对店内的实际情况和最新的讯息加以掌握，同时将店内的需求反馈给团队，这样就可以满足差异化的管理创新要求。

2.定期交流。作为团队经理，需要定期对所管辖的4S店进行拜访和巡查，能够站在销售助理、店内事故经历、店内保险经历等人员的基础上对保险公司的服务以及合作情况进行及时的了解，这样才可以发现问题所在，从而进行合理的沟通，将问题解决。

3.相互培训交流。车商作为保险公司服务方，同时也是其合作生产者，共同为客户服务，如果车商对于保险公司的理赔政策、承保政策以及服务流程等相关的规定有更加清楚与透彻的了解，那么业务的处理速度就会逐渐加快，确保客户可以获取更高的满意度。同时，作为保险公司的人员，还应该对车商的业务流程和标准有全面的了解与掌握，这样对于业务的发展也能够起到事半功倍的成效。

4.创新业务合作方式。保险公司可以利自身企业资源，为车商提供更广的销售渠道，更多的金融合作。站在车商发展的角度为其提供发展所需资源，是保险公司与车商业务合作的一个契点，改变以前以手续费及维修资源换保费的被动局面，使车商将保险公司视为共同发展的战略合作伙伴，将更加有利保险公司车商业务的健康。

三、结语

总而言之，本文通过对保险公司车商业务服务管理的探讨，希望可以让业内人士对车商业务服务有更明确的认识，同时也需要了解到：在未来的发展中，车商业务服务创新必定会成为保险公司面临的关键性问题之一，只有找到车商服务需求和选择标准，不断强化保险公司车商业务服务意识，这样才能够让车商业务服务更加有效促进车商业务发展。

参考文献

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但是,随着营销员队伍的不断壮大和自身发展的特点,旧有的保险营销员管理体制也暴露出很多弊端,已开始危及保险业的持续健康发展。

一、我国现行保险营销员管理体制存在的问题

(一)用人制度不健全首先,表现在招聘标准上。2006年7月1日起实施的《保险营销员管理规定》规定:“从事保险营销活动的人员,应当通过中国保监会组织的保险从业人员资格考试”,“参加资格考试的人员,应当具有初中以上文化程度”。这个管理规定被部分业内人士解读为:“操的起刀就是屠户”,保险人只要能拿到保费就行,其他一切素质都可不计较。其次,表现在招聘方式上,现行保险营销模式下,保险公司依赖大量的“廉价的劳动力资源”进行低成本经营,以寻找潜在客户的态度增员,以“感情展业”方式挖掘每个营销员的家庭和社会关系,以此维持源源不断的保源。

并且由于营销员身份的特殊性,所以增员一般都不是由公司来统一来做,而是由各个营销员自己来做,这样难免出现混乱。如很多营销员在招聘时,用各种职位名称代替人称呼,如金融理财人员、客户经理等,给人一种“精英”的感觉,吸引年轻人应聘。据了解,不少营销员利用内勤岗位招聘,先以虚设职位引应聘者入局,再以职位人数已满,需要先从事营销员工作等为由,让应聘者从事保险营销。

这种低标准甚至是欺骗的方式,使得保险营销员的规模增长迅速,2002年以来的七年,保险营销队伍年均增长速度达12%。但保险是一种特殊的商品,它要求营销员不仅具有大量的专业知识,而且对心理素质有很高的要求。结果就造成了大批营销员经过短期从业后就离开该行业。

据了解,目前我国保险营销员13个月留存率平均约为30%,两年的留存率不到15%,远低于其他国家和地区的水平。

(二)保险营销员法律地位模糊

目前,在我国当前的保险营销制度下,一方面,保险营销员与保险公司签订合同,双方存在委托—关系,然而,个人营销员不具备依法成为个人人的业务许可证、工商登记、营业场所和独立核算等法律要件,不算是严格法律意义上的个人人;另一方面,营销员和保险公司之间由于没有签订劳动合同,不存在劳动雇佣关系,人完全依赖营销业绩抽取佣金,没有固定的底薪、福利以及社会保障,作为劳动者,保险人的合法权益无法得到有效维护。但是他们又必须遵守公司管理。要定期参加会议,执行保险公司的规章制度和出勤纪律。各个公司对营销员有一套独特的管理制度,被称为“基本法”。基本法主要内容包括:营销员的录用、日常管理、职涯规划、高激励的人才机制和严格的淘汰机制等。

这种法律地位模糊不清的制度安排,使得保险营销员自身缺乏归属感及职业生涯的稳定预期,职业忠诚度和社会认同度都较低。因此流失率非常高。高流失率会产生大量的“孤儿保单”,对公司续期保费的收取和持续的客户服务都有很大的负面影响。同时,当出现业务纠纷时,究竟谁对保险销售行为负责,难以有效确定。这既不利于公司的长期发展,也不利于社会的和谐稳定。

(三)激励机制不健全

首先,作为保险公司激励机制核心的佣金提取方案不合理。佣金分为首期和续期。首期一般占到首期保费的30%~50%,而续期的一般只占到3%~8%。并且续期的年限普遍在3~5年。

这种“前高后低”的佣金提取制度,容易引发部分保险营销员的道德风险和短期行为,片面追求保费收入,并且频繁地跳槽和随意地进行职业转换。

其次,作为保险公司最常用的一种激励措施———竞赛活动效果也欠佳。保险营销员对公司竞赛活动的总体评价比较低。因为每次竞赛活动尽管参与的人数较多,但最后能获奖的人却是极少数,而且几乎每次竞赛能获奖的总是固定的少数人。对于众多的保险营销员,竞赛活动似乎就是为少数人设计的。所以,众多的保险营销员的展业积极性并没有因为保险公司的竞赛活动有多大提高。

最后,培训体制不完善。培训工作的好坏也是影响保险营销员工作积极性的非常重要的因素。培训不仅能提高保险营销员的工作技能和服务意识,还能提高人士气和减少人流失率。目前,各个保险公司的培训体系已较完善,培训内容初成系列,有较好的师资队伍与基础设施,各种类型的培训班办了不少,但从保险营销员队伍素质状况看,效果不明显。教育培训是一个系统工程,实践中却存在急功近利的倾向。行业认同、职业道德、主管管理服务理念与能力等问题,没有真正得到解决。

(四)营销员社会地位不高

在目前的保险营销制度下,作为保险基层工作者的营销员们,他们的职业身份和社会地位却得不到公众认同。首先是公司内部不认可。保险营销员不是公司内部的正式员工,工资没有底薪,不享受基本的医疗、养老等保障。其次是社会不认可。这有多方面的原因:营销员自身的各种误导行为降低了整个行业的社会诚信度;营销员本身不属于公司的正式员工,不被消费者所信任;社会整体保险意识薄弱,对保险营销员职业不了解;媒体过多的负面宣传报道,等等。这些既加重了保险营销员在展业过程中面临的来自心理、社会等多方面的压力,也导致了社会对保险营销员职业的不认可。尊严长期被忽视甚至被践踏,许多营销员在实际工作中感受不到工作价值,体会不到成就感和尊严感,更谈不到职业归属感,即使提供了优厚的福利报酬也难以留住人才已成为保险行业的通病。

二、保险营销员管理体制改革的建议

(一)用人制度的改革一方面,应提高从业标准。保险公司应从制度上严格保险营销员准入标准,按照走精兵之路的发展要求,严把准入关,制定统一的适合保险公司长远发展的选人和用人标准。在学历上,应该是大专以上;在知识上,要突出保险专业知识,更要有良好的道德品质和积极向上的人格特征。另外,可通过面试和笔试,了解他的语言表达能力、协调沟通能力和综合知识掌握情况等。同时,保险公司可以与高校进行更加紧密的合作,对在校学生进行保险行业相关的培训,并提供实习机会。

保险公司可以开设关于保险营销的必修课或选修课,举办关于保险基础知识和营销知识的讲座,针对将要毕业的大学生提供实习机会等。这样不但能够扩大公司的影响力,而且能够发展营销员甚至潜在的客户群体。另一方面,严格限定保险营销员的增员资格。要对增员资格做具体限制,规定具体的条件,包括业绩、职级、展业年限、文化素质、道德水准等。只有这样,新增人员的综合素质才能逐步得到整体的改善和提高,公司在社会上的信誉和形象才能够得到有效的维护。

(二)明确保险营销员在保险公司的地位现阶段我国寿险公司普遍推行“员工制”,不仅相关条件尚未成熟,而且难度较大,难以全面推广。笔者建议采取多种合法有效途径和渠道转化的操作方式,对保险营销员队伍进行多元转化,具体方法如下:(1)转雇佣制。对现有的保险营销员,根据公司实力和工作量,定期确定转雇佣的人员目标计划,提出转制标准,对转制人员采取员工管理,公司可以在现有佣金总支出的范围内,制定一套合理的薪酬标准和奖励制度。

(2)保险公司可以尝试通过劳务派遣公司对营销员队伍进行管理,通过劳务派遣公司与保险营销员之间的劳动合同

明确保险营销员作为劳务派遣公司员工的身份定位,通过劳务派遣协议明确保险营销员为保险公司销售保单和提供保险服务的工作性质。(3)将保险营销员转化为保险中介公司的销售员工。鼓励保险公司加强与保险中介机构的合作,逐步分流销售职能,走专业化、集约化的发展道路。专属公司形式既可以维持保险公司对销售渠道的管控能力,也是保险公司实现专业集约化经营、降低经营成本的有效途径。特别对于某些保险营销精英,可以通过设立专属保险公司的形式,将其引入专属保险公司的管理层;对于有雄厚客户资源的保险人,可以鼓励其开办个人或合伙制保险公司。

(三)建立有效的激励机制

首先,改革佣金提取方法。改革人的佣金制度是强化对人激励和约束机制的最直接有效的方式。更为合理的佣金制度应当降低首年佣金支付比例,提高后续佣金支付比例,延长后续佣金的发放年限。同时,新手与长期从事业务的保险营销员在佣金提取比例上应差异化,将个人信用等级的评价因素如退保率、服务投诉率写入激励合同,对于各个等级的佣金提取比例差异化,以降低短期行为的发生概率,设立相应的奖惩制度,增加营销员的违约成本和退出成本,并且可以将佣金的一定比例交由保险公司代为办理必要的保险,以解除后顾之优。

其次,采取有针对性的激励措施。如对那些年龄较大、家庭负担较重的营销员,物质激励较有价值;对那些年轻、教育程度较高的营销员,精神回报(承认、尊敬、成就感)效果更佳。即使都是采取竞赛活动,也应对资历深的营销员与资历浅的营销员区别进行激励,避免忽略了部分营销员。

目前长城保险公司提出的“营销员服务中心”体系就属于差异性激励。在该体系中,首先会按照诚信记录等指标将营销员分为七个星级,不同星级的营销员享受不同的人文增值服务。服务内容包括法律援助、福利保障、基础营销培训等。星级高的营销员,未来可以跟公司签订劳动合同,获得养老、医疗等社会保障。

最后,改善保险营销员的培训体系。我们可以借鉴日本寿险业的经验。日本现行的培训体系为:一般课程体系—专业课程体系—应用课程体系—寿险大学课程体系,从最基本的基础知识和销售技能,到各种专业知识的应用和实践能力方面,都可以通过这种循序渐进的专业育培训来完成。同时,在培训中应重视诚信教育,增加诚信内容,使保险营销员明确哪些行为属于违法行为,不诚信应该承担哪些法律责任等。

(四)加强社会宣传

公民保险意识淡薄是影响营销员未能享有尊严权和较高社会地位的重要原因之一。在全社会范围内开展保险知识教育,提高全民保险意识,引导消费者建立正确科学的保险观念,成为当务之急。此外,保险行业应会同政府有关部门和新闻媒体来营造健康积极的行业氛围,加大正面宣传力度,介绍保险营销员诚信执业的典型事例,提升营销员的职业荣誉感和社会地位,让消费者认可和接收。保险教育不仅提高了消费者对保险产品的鉴别能力,建立起营销员良好的社会形象,更提升了企业的知名度和行业的整体影响力。

(五)加强对保险营销员的监管

一方面,构建保险营销员网络数据库。其中包括营销员的基本信息,如姓名、年龄、身份证号码、资格证号码、展业证号码、从业行为信息,也包括他所服务的保险公司和服务的诚信情况。以上信息将通过网络向社会公布,并接收社会公众对保险营销员的查询和投诉。另一方面,严格惩罚制度。对因为营销员违法经营造成保险市场混乱或因欺诈给投保人造成损失的,要对直接责任人和管理人员、保险公司严惩不贷,直至取消其保险从业和经营资格,以有效规范保护市场主体的合法权益及营销人员的经营行为,维护保险行业的社会形象。

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一、薪酬的定义

薪酬可从多个角度进行界定。美国著名薪酬管理专家米尔科维奇（2002）将薪酬界定为雇员作为雇佣关系中的一方得到的各种货币收入，以及各种具体的福利。约瑟夫J.马尔托奇奥基于激励工具的角认为薪酬是指雇员为完成工作而得到的内在和外在奖励。

我国理论界有些学者将薪酬分为狭义和广义。狭义的薪酬是指个人获得的以工资、奖金等以金钱或实物形式支付的回报；广义的薪酬包括经济性报酬和非经济性报酬。经济性报酬指工资、奖金、福利待遇和假期等，即货币薪酬；非经济性报酬指个人对企业及工作本身在心理上的感受，即非货币报酬。

综上所述，对薪酬的内涵可从以下四个方面来理解：

（一）薪酬支付的前提是雇佣关系。

（二）薪酬支付的主体是雇主。

（三）薪酬支付的客体是雇员。

（四）薪酬支付的内容是薪酬。

二、薪酬的薪酬构成

从上述对薪酬内涵的分析可以看出，非经济性报酬是总体薪酬的重要组成部分。然而，关于薪酬和薪酬管理的研究中，由于大多数员工主要关注经济性报酬部分，企业薪酬的设计主要关注于经济性报酬。经济性报酬主要包括以下内容：

（1）基本工资，能帮助员工避免收入风险，但它与员工的工作努力程度和劳动成果没有直接联系。

（2）绩效加薪，根据员工的年度绩效评价结果而确定的对基础工资的增加部分，是对员工超额完成工作部分或工作绩效突出部分的奖励性报酬，旨在鼓励员工提高工作效率和工作质量。

（3）激励薪酬，是企业业预先将利益分享方案告知员工的方法。

（4）津贴和福利，福利和津贴属于附加薪酬，也叫福利薪酬。

三、保险公司销售人员薪酬制度一以中国太平洋财产保险股份有限公司四川分公司为例

（一）销售人员定薪原则

根据中国太平洋财产保险股份有限公司四川分公司薪酬管理的有关规定，销售人员的定薪原则主要有以下几点：1.总公司销售管理部和人力资源部制定销售系列人员薪酬指导方案，各机构按照指导方案的要求执行；2.总公司原则要求同机构、同级别、同类型销售人员薪酬水平基本相当，且非专业销售人员不低于专业渠销售人员；3.新聘销售人员原则上从初级开始定级定薪，无相关工作经验的，应从见习级开始定级定薪。新聘销售人员需设置三个月的试用期，试用期考核指标不低于对应级别三个月考核业务量的80%。

（二）销售人员薪酬发放原则

中国太平洋财产保险股份有限公司四川分公司销售人员薪酬发放原则如下：1.基本工资部分。按定薪标准，每月由人力资源部按公司相关人事制度发放；2.考核绩效工资部分。每月与基本工资一同发放；月度考核结果与销售人员考核绩效工资的挂钩办法及补发办法按考核规定执行；3.福利部分。销售系列员工按照所在机构相关标准享受公司规定的各项福利，包括社会保险和住房公积金缴纳、过节费、育培训、休假等。

四、保险公司销售人员薪酬管理制度改革的思考与建议

（一）改革营销员的福利制度

1、实行等级福利待遇。长期以来，盛行着福利平均主义，福利和营销员业绩之间的联系不大，起不到激励营销员起的作用。所以保险公司需要完善营销员的等级福利待遇制度，对营销员等级进行科学划分，使得不同等级的人员享有不同的福利待遇。

2、实行保险公司福利形式的多样化。让营销员可以自由选择自己所需要的福利，如同自助餐一样，所以这种福利形式也被称为为自助式福利。营销员需要什么，保险公司就会发什么，充分尊重营销员本身。

3、营销员参与福利的设计。让营销员参与设计自身的福利，让营销员身在其中能找到别样的满足感和亲切感，并且一旦员工拥有了对自己福利形式的发言权，则对工作的满意度以及对公司的忠诚度都会得到显著的提升。

（二）建立有效的保险营销员经济增加值激励体系

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现阶段对保险理赔的研究主要集中于理赔困难的成因和针对理赔困难提出的对策。在研究理赔困难方面，主要关注于保险制度、社会环境、服务人员等方面，对保险理赔流程的研究相对较少。本文主要是运用服务蓝图优化保险理赔流程，提高理赔效率，提高客户对保险公司和保险业的满意度。

二、研究现状

（一）服务蓝图研究现状。二十世纪八十年代，美国学者提出服务蓝图的概念，因为其优越性，很快成为服务管理领域内的重要工具。Binter在《服务蓝图：服务创新的实用技术》中指出服务具有动态和经历性等特点[1]。Keogh在《服务蓝图》中指出服务蓝图可以准确找出影响服务质量的关键因素，并结合酒店服务过程提出蓝图的组成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服务蓝图及其应用》中，对服务蓝图的相关概念和应用范围作了介绍。龚金红在2010年提出服务蓝图能够分析出客户服务接触点的需求并在此基础上，对服务进行整体管理[3]。杜学美通过应用服务蓝图，总结影响网络零售的服务关键因素，并对关键因素进行分析和改善[4]。

（二）保险理赔研究现状。保险理赔成为提高保险公司服务的关键点。现阶段对保险理赔的研究主要集中于站在全局视角，整体分析理赔的问题，提出针对性方针。像李志勇在2011年发表《提升保险理赔服务能力的若干思考》中提出客户对公司的重要性，要想让公司生存和发展的根本是提高自己的服务水平，达到提高客户满意度的目的[5]。

（三）研究现状总结。通过阅读相关文献，发现运用服务蓝图研究保险理赔的成果较少，在酒店、物流公司、网络销售中研究成果较多。但保险理赔难已经成功一个较为普遍的现象，造成顾客对保险产品的不满意，影响了保险行业发展。因此更应该关注保险理赔问题，运用蓝图，站在顾客的角度考虑保险理赔流程中不合理的问题，着重考虑顾客感受，立足于顾客管理服务流程，提高顾客满意度。

三、保险理赔服务蓝图的构建

（一）服务蓝图建立的原因。保险行业区别于传统制造业，保险理赔服务于客户，客户的满意度直接决定保险理赔的效果。服务蓝图技术是立足于客户角度考虑流程，通过蓝图寻找顾客所需的服务，并找出流程中影响客户满意度的服务细节，改善容易引起顾客不满的服务细节，达到提高客户满意度的结果。

（二）服务蓝图的构成。服务蓝图主要由四部分构成分别为行为、流向线、分界线和有形展示。行为包括顾客行为、服务人员行为和支持活动。流向线和分界线是指分别连接和分开行为的线条。有形展示是指在服务过程中能够直接影响顾客满意度的因素，例如服务人员的语调、语气。

服务蓝图借助于流程图，通过图像的形式，形象的表现出服务流程的服务工作、资源流动、顾客互动。它把抽象的流程变得具体可见，更有利于分析流程，为改善流程奠定基础。

（三）服务蓝图的建立。保险理赔的服务蓝图主要由前台服务员工行为、后台支持行为、顾客行为、支持部门四部分行为组成。其整体的服务流程是按照理赔受理前、理赔调查、理赔复核审批、赔款的顺序构成。

（四）流程分析。根据不同的目的，采取不同的阅读顺序来阅读服务蓝图，对服务人员行为、顾客行为、有形展示等内容进行分析，进一步全面了解流程。

1、从左到右阅读服务蓝图，是站在顾客的角度分析流程，了解顾客在保险理赔的参与程度，知道哪些过程需要顾客参加或者选择。通过这个阅读顺序，可以分析顾客行为。

2、水平阅读服务蓝图，这个阅读顺序主要分析服务人员对流程的影响。了解保险公司服务人员在保险理赔流程中的服务行为是否合理，了解与顾客的接触行为，以及不同服务人员之间的合作是否有效。

3、纵向阅读服务蓝图，了解保险公司内不同员工的服务职责以及不同员工和部门是如何合作的。

四、流程优化

运用服务蓝图优化保险理赔流程，主要考虑其服务过程的关键点，即对服务结果产生重要影响的环节，包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。

（一）决策点的优化。决策点是指需要服务人员选择、判断和决定的环节，如初审和调查环节。在这两种环节中，服务人员需要判断案件是否属于赔付范围，以及决定赔付方式和标准。提高决策点的服务水平和工作效率，可以减少顾客的等待时间。具体的办法有两种，第一种是为服务人员安排专业化的培训，提高人员的综合素质和专业素养。第二种是给服务人员较大的决策空间，增加处理理赔问题的自主权，减少因权限不足而无法正常决策的情况。

（二）失败点的优化。失败点指容易造成客户不满的环节。保险理赔作为一种服务性过程，服务中与顾客发生接触的环节都有可能引起客户不满。在理赔受理环节，客服工作效率低，需要顾客等待时间较长。保险公司需要优化工作流程，减少不必要材料表单和工作步骤。

（三）等待点的优化。等待点是容易造成顾客等待的环节。在保险理赔环节，理赔的复核审批环节和受到赔款环节可能会造成顾客长时间的等待。其发生可能由服务人员的工作素质、系统设备等方面原因造成。保险公司可以增加硬件设备的投入，升级基础设施，保证内部各部门信息传递的速度来减少此类问题的出现。

（四）体验点的优化。体验点为增加客户美好感受的环节。理赔中直接与客户接触的环节容易加强客户的美好感受，如客服在接受顾客报案时，关心顾客，站在顾客的角度处理问题。保险公司需要关注此类环节，进行精心的设计，增加客户的美好感受和满意度。

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一年后，又有保险营销员上门销售并介绍保险对人们今后的生活、家庭、儿女教育、健康、财产安全都起着无与伦比的作用时并介绍了保险工作的前景与未来，让我为之一振。带着试试看的心理，来到了保险公司，展现在我面前的是充满活力的画面，激励人心的话语，挑战性的竞赛，这给我很好的印象。与家人商议后，毅然来到了这个充满活力，造福社会的崇高职业当中来，开始了我的保险生涯。

工作起来才知道，自己无论是知识方面，与人沟通方面还是职业敬业精神都很欠缺，于是下定决心好好学习，不断与客户交流，牺牲大量休息时间，力争做得最好。

保险工作的机遇给了我重新认识自己，给了我追求上进的年轻心胸，让我年轻了。（中国人寿钱玉茹）

“跳槽”之利弊

我以为，对保险公司员工跳槽应理性看待，一方面它不仅对保险市场的发展有积极的推动促进作用，保证了各家公司的开张营运，形成了竞争发展的格局；另一方面，也促使各家保险公司重视队伍建设，注重转变机制留住人才提高现有员工待遇；但另一方面，员工的频繁跳槽不仅使公众对保险市场的健康规范心存疑虑，而且对各家保险公司自身的管理与发展也带来许多现实的问题。因此，科学、合理地稳定队伍，减少盲目跳槽留住人才对每家公司都显得十分重要。（陕西读者郭促）

对参加金融展的一些感想

2007年11月8日，北京金融产品博览会在北京展览馆开幕，因为公司在那边摆了展台，我在那里做了一天的咨询工作，有两个现象让我感受挺深的，那就是证券公司和银行的展台人总是最多的，还有参加金融展的人也很多。说实话，看见证券行业的展台那么火爆，心里真的有点不平衡，但是我想这也从一个侧面说明，老百姓真的是想能借这么好的宏观经济形势，赚点钱。这种心情，我很理解，但是同时我又发现其实有好多人都只追求收益而忽视风险。我给好多人做介绍的时候，他们只关心收益情况，只要是我所讲的收益没有达到他们的心理预期，他们就不愿意再听下去。我知道自己是做保险，可能在发表自己的观点时，会有一些倾向性，但是我真心希望他们能真正从自身的实际风险承受能力出发，寻找适合自己的理财产品。（中国人寿刘伟）

人才问题

人才的匮乏一直围绕保险公司的大事，只是中资公司的独立经营没有明显体现出来，随着外资的进入保险市场的格局改变，保险高素质人才的需求也趋于明显。而外资公司的经营文化、经营理念进入中国市场也让保险人看到了发展的机遇和文化素质的提升，促进了优秀人才的发展。（华泰人寿王萍）

像傻子一样去做保险

像傻子一样去做保险！这句话乍听起来，有些可笑与偏激。仔细一琢磨，似乎颇有深度。其实不单是做保险，似乎做任何行业，在某个层面，某个时期都可以参照这句话来执行。从傻子到智者，有时候也只是最简单的从量变到质变的过程。在没有达到一定量时，只有像傻子一样去做。等待质变的最终到来。那个时刻叫“领悟”，佛家常道“参透”。一直以来，都不得不遗憾地承认：我不是一个有智慧的人。因为我无法像傻子一样去做事，无法做到难得的糊涂。我像绝大多数人一样，怀疑、善变与自以为是。而《士兵突击》里，许三多的性格特质不是一般人都有的，这也注定了，我们很多人的人生，不会像简单地执行一项命令。于是我们终生困顿于自身思维的八卦阵中，无法自拔。通俗而简单地讲，就是“想得太多”。（海康保险华丽）

应届毕业生能够带来新生的力量