满意度测评方案大全11篇

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篇（1）

一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义

在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。

二、测评的时间、地点、内容和参加人员

（一）测评时间：20*年*月*日*：*。

（二）测评地点：局机关三楼会议室。

（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。

（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

（五）参加测评人员：

全局干部职工

人大代表：*

政协委员：*

群众代表：*

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。

2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。

4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。

篇（2）

在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。

二、测评的时间、地点、内容和参加人员

（一）测评时间：2009年8月10日下午3点

（二）测评地点：局三楼会议室

（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。

（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。

（五）参加测评人员：

1、本系统党代表、人大代表、政协委员；

2、机关处室负责人；

3、基层单位代表；

4、部分服务对象；

5、本系统党员群众代表。

三、测评方法和步骤

1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。

2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。

3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。

篇（3）

中图号:F224.3 文献标志码:A文章编号:9451(2009)02-132-04

The Application of Interval Uncertain MultiAttribute

Decision Making in Customer Satisfaction Evaluation

ZHAO Weiqi,ZHAI Chao

(School of Economics & Management,Xi’an Technological University,Xi’an710032,China)

Abstract:

Customer satisfaction evaluation has become an important financial index to measure the sustainable development of business economy.But in the traditional customer satisfaction evaluation,the traget attributel values are usuallly set as real numbers,which limits the castomer’s subjective perception of products,thus leading to inaccurate evaluation results.The paper presents a customer satisfaction evaluation with interval numbers as its attribute values from the perspective of the uncertain multiattribute decisionmaking.This evaluation expands customers’ perception range of target attribute values,reflecting more truthfully the degree of satisfaction,and provides the businesses with suggestions on their sustainable development and product modification.

Key Words:interval numbers;customer satisfaction;mutliattribute decisionmaking

自20世纪70年代以来,顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。80年代,顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家的共识,并且在企业实践中得到应用,顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。不少公司把顾客满意度置于整体质量管理中最重要的地位。因此,对顾客满意度的测评引起了企业界和学术界的重视,渐渐的发展成为企业的一项专门工作。

当前,西方国家对顾客满意度的测评的研究主要集中在宏观层面,许多国家都建立了自己的顾客满意度指数模型,所采用的测量模型也不尽相同,其中有代表性的有瑞典模型、美国模型、欧洲模型。瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的福内尔(Fornell)教授等人的指导下开发的,有五个结构变量:顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量,其他为内生变量。美国顾客满意度指数模型(ACSI)是以瑞典顾客满意度模型为原型建立的,ACSI中增加了一个结构变量-感知质量。欧洲顾客满意度指数测评模型(ECSI)借鉴了ACSI模型,在ECSI中增加了形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两部分,去掉了顾客抱怨这一结构变量。

当前从微观层面对顾客满意度的测评集中在具体测评模型的不同以及不同行业顾客满意度测评指标体系的确立两个方面。目前,有四分图模型,KANO模型等较为成熟的顾客满意度测评模型;结合灰色系统理论、模糊综合评判法进行顾客满意度测评的方法等。然而顾客满意的评价具有一定的模糊性与不确定性,是一个多属性决策的过程,顾客对产品或服务的感知难以用经典的数学语言描述,以上描述的一些顾客满意度测评方法,主要从确定性角度出发由顾客对产品测评指标属性值直接打分,属性值为具体的实数,然后根据属性值进行测评。但顾客对产品的看法经常是一个很难具体量化的模糊概念,具有很大的不确定性,因此测评指标属性值的实数化不能很好的体现顾客对产品的这种感知心理。所以,有必要运用不确定多属性决策方法来研究。

多属性决策是指在考虑多个属性的情况下, 选择最优备选方案或进行方案排序的决策问题, 它广泛地存在于工程、经济、社会、军事以及日常生活中。然而,由于客观事物的复杂性和人类思维的模糊性,我们遇到的多属性决策问题大多是不确定的、模糊的, 称为不确定性多属性决策问题。这类决策问题已经引起了学者们的广泛关注,并一直是研究的热点。

讨论不确定信息大部分是以三角模糊数、梯形模糊数和区间数的形式,本文针对顾客满意度中测评指标属性不易具体量化,具有一定的不确定性,应用属性值为区间数的不确定多属性决策方法来测评,扩大顾客对产品指标属性值的感知范围,从而更实际的反映顾客对产品的满意程度、更好的反映顾客对产品感知的模糊心理,克服了由于属性值固定、单一化导致顾客对产品测评过于主观,使得测评结果不准确的缺陷。因此,属性值为区间数的顾客满意度测评具有更强的客观性,更接近于人们的心理感知程度。

一、预备知识

西安工业大学学报 第3卷

第2期 赵伟奇等:区间型不确定多属性决策在顾客满意度测评中的应用

定义1:记a=\={x|aLxaU,aL,aU∈R},称a为一个区间数。特别的,若aL=aU,则a退化为一个实数。

区间数有如下运算性质:

设a=\和b=\,且β≥0,则

(1) 当且仅当a=b和当且仅当aL=bL和aU=bU

(2) a=b=\;

(3) βa=\,其中β≥0。特别地,若β=0,则βa=0

定义2:设a=\,b=\,且记L(a)=aU-aL,L(b)=bU-bL,称

P(a≥b)=

max{0,L(a)+L(b)-max{0,bU,aU}}L(a)+L(b)(1)

为a≥b的可能度。在此定义下,P(a≥b)具有如下性质:

(1) 若P(a≥b)=P(b≥a),则P(a≥b)=P(b≥a)=1/2;

(2) P(a≥b)+P(b≥a)=1;

(3) 若aU≤bL,则P(a≥b)=0;若aL≥bU,则P(a≥b)=1;

(4) 对于三个区间数a,b,c,若a≥b,则P(a≥c)≥P(b≥c)

区间数的排序:对于给定的一组区间数ai=\,i∈N,把它们进行两两比较。利用上述可能度公式求得相应的可能度P(ai≥aj),简记为pij,i,j∈N,并建立可能度矩阵P=(pij)n×n。该矩阵包含了所有方案相互比较的全部可能度信息。因此对区间数进行排序的问题,就转化为求解可能度矩阵的排序向量问题。因为P是一个模糊互补判断矩阵,则给出一个简洁的排序公式进行求解:

vi=1n(n-1)∑nj=1pij+n2-1,i∈N(2)

得到可能度矩阵P的排序向量v=(v1,v2,…,vn),并利用vi(i∈N)对区间数a(i∈N)进行排序。

二、基于区间数的多属性决策顾客满意度测评模型

针对以区间数形式给出的决策方案综合评价值,给出带有可能度的方案排序方法。

①设不确定多属性决策问题方案集为X=(x1,x2,…,xn),U=(u1,u2,…,un) 。对于方案xi∈X,按第j个属性uj进行测度,得到xi关于uj的属性值aij(aij\),从而构成决策矩阵A=(am×n)。

最常见的属性类型有效益型属性、成本型属性。效益型属性是指属性值越大越好的属性,成本型属性是指属性值越小越好的属性。设Ij(j=1,2)分别表示效益型、成本型的下标集。为了消除不同物理量纲对决策结果的影响,本文用下列公式将决策矩阵A转化为规范化矩阵R=(rij)m×n,其中,rij=\),且

rij=

aij/aj,i∈M,j∈I1

a-1ij/a-1j,i∈M,j∈I2(3)

aj=∑mi=1aij,1/aj=∑m11/aij

根据区间数的运算法则,把式(3)中两个式子写为

rLij=

aLij/∑mi=1aUij,j∈I1,i∈M

(1/aUij)/∑mi=1(1/aLij),j∈I2,i∈M(4)

rUij=

aUij/∑mi=1aLij,j∈I1,i∈M

(1/aJij)/∑mi=1(1/aUij,j∈I2,i∈M(5)

②然后由规范化矩阵R=(rijm×n)以及已知的测评属性权重w=(w1,w2,…,wn)可知,方案 的综合属性值与权重的关系为:

zi=∑nj=1rijwji∈M(6)

式中:wj为第j个属性uj的权重,假设满足单位化约束条件:∑nj=1wj=1。

③利用区间数比较的可能度公式(1),算出各方案综合属性值 之间的可能度zi(w)(i∈M)可能度pij(zi(w)≥zj(w)),i,j∈M,并建立可能度矩阵P=(pijm×n)。

④利用公式(2)求得可能度矩阵P的排序向量v=(v1,v2,…,vn),并按其分量大小对方案进行排序,即得到最优方案。

三、顾客满意度测评的实例分析

考虑4个厂家生产的同种产品的顾客满意度测评问题。采用产品安全性u1、产品质量u2、产品售后服务u3、产品价格u4这4个属性作为测评指标。设有4个厂家(方案) (xi=1、2、3、4)将被测评,并假定属性的权重向量为w=(0.5080,0.2372,0.1103,0.1445)T。其中u1,u2,u3为效益型属性,u4为成本型属性。根据某咨询公司对这4厂家生产产品的顾客满意度数据收集,为了使得数据更具有准确性,咨询公司使用区间数给出了各厂家(方案)的顾客满意度属性值,如下表1。

表1 属性值矩阵

xiu1u2u3u4

x1\\\

x2\\\

x3\\\

x4\\

1) 先根据表1中的数据建立决策矩阵:

A=\\\

\\\

\\\

\\

2) 用(4)式和(5)式将 转化为规范化决策矩阵:

R=

\\\

\\\

\\\

\\\

3) 由(6)式以及给定得权重向量求得各方案(厂家)的综合属性值:

z1=\;z2=

z3=\;z4=

4) 为了对各方案(厂家)进行排序,先利用式(1)求出zi(i=1,2,3,4)两两比较的可能度矩阵:

P=

0.50.20910.41370.3707

0.79090.50.71650.6637

0.58630.28350.50.4521

0.62930.33630.54790.5

5) 利用式(2)求出可能度矩阵P的排序向量:v=(0.2078,0.3059,0.2352,0.2511)T

由此,4个方案(厂家)生产的同种产品在顾客心中满意度的优先顺序xi(i=1、2、3、4)的排序为:x2>x4>x3>x1。

四、结果分析

由文中基于区间数的多属性决策顾客满意度测评模型对4个生产同种产品的厂家顾客满意度测评结果可知,其中生产厂家2(x2 )生产的产品,在顾客购买后使用过程中产生的满意度最高,进而说明该厂的产品在同种产品销售竞争中处于较有利的优势,是顾客信赖的品牌产品。因此,该生产厂家应该保持产品优势,争取在产品各个属性的实用性上扩大优势,进一步提高其整个产品的顾客满意度,继续扩大其产品的市场份额。生产厂家1(x1 )的顾客满意度最低,说明该厂生产的产品在4个属性的某些方面还有缺陷,厂家应着力找出其影响因素,增强产品在各个方面的使用价值,从而增强产品的顾客感知价值,使得产品的顾客满意度和市场竞争力有所提高。生产厂家4( x4)和3(x3 )的顾客满意度测评结果居中且差别不大,说明这两个厂家生产的产品在顾客心目中接近于同质产品,顾客购买那个产品在本质上没有很大区别。因此,厂家4和3应在自己的产品上增加个性因素或强调其产品某一属性的特殊性,使之对顾客群体有不同的吸引力,起到市场细分的作用,从而更好地参加市场竞争。

另外,本文中只讨论了在应用不确定多属性决策方法的情况下同一行业中不同产品的顾客满意度测评问题,取得了比较可信、客观的结果。对于该方法是否也适用与不同行业同种产品的顾客满意度测评,因为涉及到不同行业所处不同的生产环境等因素,从而使得测评指标设置有所区别,因此还是一个值得研究的问题。

参考文献:

徐泽水.求解不确定型多属性决策问题的一种新方法\.系统工程学报,2002,17(2):177.

徐泽水,孙在东.一种基于方案满意度的不确定多属性决策方法\.系统工程,2001,19(3):76.

蒋 妍.马景义.顾客满意度指数模型的估计与检验\.统计与决策,2006(2):12.

篇（4）

1、思想上高度重视。我委清醒地认识到，开展群众满意度测评工作，是落实区委有关要求，坚持走群众路线，确保学习实践活动取得实效，成为群众满意工程的重要举措。认真开展好群众满意度测评工作，对于巩固和扩大学习实践活动成果，查找工作中的不足，促进整改提高，实现干部受教育，发展上水平，群众得实惠的目标具有重要作用。

2、认真制定测评方案。根据《关于做好第二批学习实践活动工作总结和群众满意度测评工作的通知》（上学组发[ ]28号）要求，我办研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。

二、认真组织群众代表进行测评

对我委的测评，参评人员范围包括全委参加学习实践活动的所有党员、群众，以及服务对象和工作对象，其中党员20名，群众30名，均采取无记名投票的形式进行测评。

篇（5）

开局之年锁定饮用水保护

2013年，省人大常委会在换届后的开局之年开展的首次执法检查，锁定了与百姓生活息息相关的饮用水水源保护。

2013年6月3日至8日，省人大常委会组织5个执法检查组，分赴丽水、温州及嘉兴、湖州、杭州、舟山6个设区市，重点围绕水源地规划建设、水源地环境质量及综合整治、农村水源地保护、水源地保护能力建设等四方面内容开展检查。在之后的审议中强调了饮用水保护工作省政府需整改落实的10个重点内容。

2014年，继续采取全省统一部署、上下配合联动的方式，在全省范围开展饮用水水源保护法律法规执行情况审议意见落实情况的跟踪检查，组成3个检查组，赴杭州、宁波、湖州、嘉兴、金华、丽水等6市，跟踪检查审议意见提出的10个方面整改内容，重点是6个跨界水源地保护情况、水源保护区内55家违法企业或设施的关停取缔情况、72处安全隐患整治情况、13个水源地水质超标问题及县级备用水源的规划建设情况，并委托其他市人大常委会自行检查。

满意度测评形成倒逼机制

为有效促进“一府两院”积极履行职责，保护饮用水水源，省人大常委会还决定对省政府关于审议意见10个方面重点内容的落实情况进行分项和综合满意度测评。

为做好此次测评工作，2014年5月20日，省人大常委会主任会议专门研究通过了《关于开展饮用水水源保护执法检查审议意见落实情况满意度测评的实施方案》。

根据实施方案，满意度测评分成综合评价和分享测评两个层次，采取填写测评表的方式进行。测评事项设“满意”、“基本满意”、“不满意”3个等次。

方案规定，“满意”和“基本满意”超过参加测评的省人大常委会组成人员2/3且满意数超过基本满意数的，为满意。“满意”和“基本满意”未超过参加测评的省人大常委会组成人员半数的为不满意；除此为基本满意。

综合评价满意，同时十项分项测评满意和基本满意超过2/3且满意数超过基本满意的，为总体评价满意；综合评价不满意，同时五项以上（含五项）分项测评不满意的为总体评价不满意；除此为总体评价基本满意。

总体评价不满意的，报告机关要限期重点整改，并在6个月内向常委会会议报告整改情况；是否进行第二次测评，由主任会议研究决定。总体评价基本满意以上但有分项测评不满意的，报告机关要限期重点整改，并在6个月内向常委会书面报告整改情况。

对于常委会组成人员在审议中提出的意见和建议，与满意度测评结果一并交省政府研究处理。

省人大常委会以满意度测评的方式，维护审议意见的严肃性和常委会监督的权威性，已不是首例。据浙江省人大常委会办公厅的工作人员介绍，早在2010年，当年的省人大常委会工作报告决定从这年起就有关审议意见处理落实情况和决议决定执行情况进行满意度测评。一直以来，审议意见处理虎头蛇尾，意见难以落到实处，是人大监督最感困惑的问题之一。如果说集中审议是对专项工作的诊断并开具了药方的话，那么，报告机关对审议意见的落实整改情况则直接决定“治疗”的效果。如果审议缺乏有力的权威支撑，审议“议而无力”，严重影响了监督工作的实效性和权威性。

为将审议意见落到实处，近年来，全国各地人大在立足监督法的基础上，进行了诸多尝试，满意度测评就是其中之一。

“这是监督形式的小改进，却是增强监督实效的大进步。”一位常委会组成人员说，以前执法检查之后，省人大常委会提出审议意见，省政府给个答复就行了。现在进行满意度测评，如果总体评价不满意的，就要发回去重新整改。“这种测评方式，提高了常委会的审议质量，也促进了政府高效行政、依法行政，提高了政府的公信力。”

监督的力量，在于动真

引入票决，解决“议而无力”的问题，把对事的问责和对人的问责结合起来的制度，能大大增强监督的效果。

针对审议意见提出的关停和取缔饮用水水源保护区内55家违法企业安全隐患，省环保部门，挂牌督办，并全面开展饮用水水源保护专线执法检查，一点一策，已限时停产和搬迁51家企业。对央视曝光的新安江饮用水水源地违法问题现场督查，全面拆除污染源。

篇（6）

2、认真制定测评方案。根据区委文件的有关要求，我处研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。

二、认真组织党员群众代表进行测评

1、参评人员体现代表性。在参评人员选择上，我们结合实际，在大会议室进行了现场测评。参加办事处测评的有部分机关干部共30人、各村改居两委成员共31人、各城市居委会党员群众共52人、各企业共6人、各人大、政协委员共18人，均代表办事处各个层面进行测评。并给各基层单位下发测评票,其中城市居委会共200份,村改居120份,企业60份,要求各单位对下属基层党员群众进行测评,从总体上讲，参评人员体现了广泛的代表性。

2、测评过程体现严肃性。在测评之前，刘波同志向参会人员通报了学习实践科学发展观活动的有关情况，让参评人员在充分知情的情况下进行测评。然后由工作人员向党员群众代表发放测评表，与会代表以无记名方式填写测评表。

篇（7）

委直属机关各级领导班子要以分析检查报告为依据，认真制定整改落实方案。整改落实方案要注重可操作性，整改措施要目标化、具体化、责任化，明确责任、明确措施、明确时限。要对查摆出来的突出问题和需要完善的制度，按轻重缓急和难易程度，分别提出整改落实的目标、方式和时限要求，明确分管领导、分管部门，使整改落实工作有章可循。要在统一认识、深入调研、分析检查的基础上，及时制定和完善促进国资监管、中央企业科学发展以及搞好本单位工作的政策措施，把建立健全保障和促进科学发展的体制机制作为整改落实的一个重要内容。

各厅局、各单位（以下简称各单位）领导班子整改落实方案经本单位党委（总支、支部）讨论通过后，采取会议或书面方式向拟参加满意度测评人员通报，并向党员、职工公布，接受监督。广大党员要围绕制定、贯彻整改落实方案，积极建言献策，努力转变作风、改进工作。

2月上旬，委党委及委内各单位应完成制定整改落实方案的工作。委党委的整改落实方案报中央第16指导检查组审核后，采取书面形式向拟参加满意度测评人员通报，并向委内党员、职工公布。各单位整改落实方案要报分管委领导、委学习实践活动领导小组办公室备案。

二、集中解决突出问题

委直属机关各级领导班子要坚持边学边改、边查边改、边整边改。要进一步明确科学发展的工作思路、工作方向和工作方法，切实解决查找出来的、通过努力能够解决的突出问题。解决问题要突出重点，坚持什么问题突出就重点解决什么问题，多为职工群众办看得见、摸得着、促进科学发展的实事。要全面比较、分析查找出来的突出问题，选准突破口和切入点。对涉及多个厅局、单位的问题，要积极探索上下互动、左右联动解决突出问题的有效方式。

各单位要着重研究解决政策制度层面和本单位职能范围的突出问题，下大力气解决涉及职工群众的切身利益问题。同时，不能把解决突出问题简单理解为改善本单位干部职工的福利待遇。

解决问题要坚持量力而行，尽力而为的原则，防止搞形式主义、短期行为和“形象工程”。

各单位对需要集中解决的突出问题要高度重视，党委（总支、支部）要进行认真研究，集中各方力量，上下共同努力，采取切实措施加以解决，务求实效，努力取得一批实践成果。

三、完善体制机制

各单位要从促进科学发展的需要出发，积极稳妥地推进体制机制创新和制度建设，努力解决制度缺失和体制障碍等突出问题，逐步形成保障和促进科学发展的制度体系。要认真清理现有的规章制度，切实做好废、立、改的工作。委党委着重建立健全推动国资监管、中央企业科学发展的政策措施和体制机制。各单位内部着重建立健全体现科学发展要求的规章制度。要认真学习掌握党和国家方针政策、法律法规，充分借鉴学习调研成果，充分运用分析检查报告，要勇于突破制约国资监管和国有企业科学发展的体制机制束缚。

要在回顾和总结国资委成立近六年以来工作经验的基础上，以改革创新精神进一步完善促进科学发展的国有资产监督管理体制机制，修订影响和制约国有资产监督管理和国有企业改革发展的政策制度，逐步形成贯彻落实科学发展观的长效机制，切实取得一批推动科学发展的制度成果。

创新体制机制、完善制度体系是一项政策性、科学性很强的工作，也是一项长期的工作任务。对于已经列入整改落实方案的体制机制性问题要高度重视，认真抓好落实。对需要较长时间研究解决的体制机制性问题，要列入本单位整改落实方案的中长期任务，按整改计划坚持不懈地抓实抓好。

2月20日前，各单位要将在学习实践活动期间已经解决的突出问题、修订完善了哪些体制机制性政策制度，专题报委学习实践活动领导小组办公室。

四、搞好总结测评工作

委直属机关各单位学习实践活动基本完成时，要做好活动的总结工作。在此基础上，对本单位学习实践活动进行满意度测评。在本环节具体工作中应注意把握以下几点：

第一，认真做好活动总结。总结工作既要实事求是地评价学习实践活动取得的成效和经验，又要指出存在的不足和努力方向，并将本单位开展学习实践活动的总体情况采取适当方式向党员、群众通报。

第二，组织好群众满意度测评。主要测评两项内容：一是对解决本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度；二是对开展学习实践活动情况的满意度。委学习实践活动领导小组办公室将统一印发满意度测评表参考样式。各单位要合理确定参加测评人员的规模、范围，使之既有一定的代表性，又规模适中，参加测评人员范围应与评议本单位分析检查报告人员和通报学习实践活动总体情况的人员范围统筹考虑，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠，注意防止盲目攀比测评结果。

第三，测评结果要以适当方式向职工群众公布。要根据测评情况，进一步完善整改落实措施，确保学习实践活动中尚未解决的问题继续得到有效解决。

五、召开活动总结大会

篇（8）

［中图分类号］F252 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）6-0076-02

1 引 言

我国加入WTO以后,零售业市场逐步开放,许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国,国内市场受到冲击,效益低下。面对新问题和新形势,顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有争取更多的顾客,才能扩大市场份额,获得更多的利润。在2000版ISO 9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出,如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度,是国内各个商业企业应重点关注的问题。

从微观的角度来看,顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上,本文按照理论―方法―应用的主线组织全文,利用灰色关联分析理论方法,从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨,为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。

2 灰色关联分析方法

1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为,人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性,因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析,选取哈尔滨市的四个连锁超市,对其顾客满意度进行评测,比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱,并通过关联分析,对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序,对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。

3 影响我国商业企业顾客满意度的因素分析

影响我国商业企业顾客满意的因素有很多,这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素,据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素,这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比,影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。构建模型如下：

我国商业企业顾客满意度指数测评模型

4 计算基本步骤如下

4.1 确定分析序列

根据关联度大小,对各方案排序,根据排序结果,进行项目优先决策。

5 灰色关联分析

本文对哈尔滨市南岗区大润发超市、道外区家乐福超市、道里区沃尔玛超市、香坊区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满意度进行分析和计算,得出如下数据。

6 结 论

本文运用灰色关联分析对大型超市顾客满意度进行了测评和比较,计算结果表明,该方法具有操作简便、效率高、所需分析和计算数据少、结果对比明显等特点,实践检验,易于推广。

篇（9）

1 引 言

我国加入wto以后,零售业市场逐步开放,许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国,国内市场受到冲击,效益低下。面对新问题和新形势,顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有争取更多的顾客,才能扩大市场份额,获得更多的利润。在2000版iso 9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出,如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度,是国内各个商业企业应重点关注的问题。

从微观的角度来看,顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上,本文按照理论—方法—应用的主线组织全文,利用灰色关联分析理论方法,从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨,为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。

2 灰色关联分析方法

1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为,人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性,因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析,选取哈尔滨市的四个连锁超市,对其顾客满意度进行评测,比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱,并通过关联分析,对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序,对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。

3 影响我国商业企业顾客满意度的因素分析

影响我国商业企业顾客满意的因素有很多,这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素,据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素,这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比,影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。构建模型

我国商业企业顾客满意度指数测评模型

4 计算基本步骤如下 1 确定分析序列

根据关联度大小,对各方案排序,根据排序结果,进行项目优先决策。

5 灰色关联分析

本文对哈尔滨市南岗区大润发超市、道外区家乐福超市、道里区沃尔玛超市、香坊区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满意度进行分析和计算,得出如下数据。

6 结 论

本文运用灰色关联分析对大型超市顾客满意度进行了测评和比较,计算结果表明,该方法具有操作简便、效率高、所需分析和计算数据少、结果对比明显等特点,实践检验,易于推广。

篇（10）

2003年3月至9月，冷水关乡人大主席团全面开展评议工作。在评议会前多形式调查，重点对学校工作的满意度进行初步测评调查，对学校整改措施情况的满意度进行最终测评调查。这种总测评和细测评相结合的措施，创新了人大评议方法，为量化总结打下了基础。

从评议的第二个阶段开始，乡人大主席团召开教师座谈会、学校班子座谈会、村民代表座谈会和人大代表座谈会，发放《对学校工作的初评表》，请与会人员就学校工作“很满意、满意、基本满意、不满意”的满意项进行选择，并提出建议。根据初评结果，乡人大主席团初拟《人大代表对小学工作的评议意见》，交代表修改。结合评议会上与会人员的建议意见，完善《评议意见》，在代表表决同意后，将《评议意见》书面印发给学校。学校在8天内将人大审核后的《冷水关乡小学关于人大代表评议意见的整改方案》交乡人大主席团。主席团组织代表对《整改方案》进行了为期4个月的明察暗访，监督《整改方案》的落实。在大部分代表对学校整改工作比较满意后，乡人大主席团召开整改工作汇报会。校长作了《认真整改，力求提高——冷水关乡小学关于落实评议意见，推进整改工作的情况报告》。代表在《人大代表对小学整改工作的测评表》上划票，对小学3个方面、共18条整改措施满意项进行选择，进行再次测评。

二、 深入统计分析

（一）、整改措施满意度间的基本统计。

按照代表评议的主要意见和学校对应的整改措施的顺序，编制序号，18条整改措施编成18号。代表对所打“很满意”票数X11乘以10为其分值X12，“满意”票数X21乘以8为其分值X22，“较满意”票数X31乘以6为其分值X32，“不满意”票数X41乘以0为其分值X42。单项整改措施满意分均值为Y2，与各满意度X分值一一对应。代表初测评满意分均值Y0、终测评满意分均值Y1和Y2之间均不成一一对应关系，为随机排列。Y0、Y1、Y2总的平均数为其相应的算术平均数。18名代表测评的满意度X和Y0、Y1、Y2均以18为除数。

（二）、评议三方面均值的置信区间和显着性检验。

学校根据《评议意见》的3个方面意见，制定了对应的3个方面的《整改方案》，统计分析从这3方面展开。总合、平均数和方差均按满意度X的统计值计算。方面的置信区间均以票数为准，分值不计算。经卡方χ2检验，3个方面平均分值间存在着极显着的差异，说明代表对学校在“学习型学校的创建A ”、“教师和学校的管理 B”、“学校与社会间的良性互动 C”三个方面间的满意程度存在着极显着的差异，也说明本次评议意见的3个方面的划分是合情合理的，反映了代表的心声。4个满意度项X间的相关关系存在着极显着的差异，说明代表在选择满意程度上是认真的，没有平均的满意度选择。代表对A方面满意度最高，其置信区间最小，表明95%的代表愿选择A。代表在B方面的置信区间最大，变异系数最大，表明代表选择B上最分散。代表对C的满意度最低，6个不“不满意”就有5个在C方面，其变异系数最小，表明代表选择C上最集中。代表在选择B方面的X2上和在选择C方面的X4上最突出明显。

（三）、满意度间的相关关系和显着性检验。

满意度X间均成负相关。经相关系数R的F值检验，只有X21与X41间存在极显着的相关。用LINEST法建立回归方程（1）为：X21= -0.8296X41+11.9566 。单项X与双项X的和间均成负相关，只有X11与X21+X31间相关系数极显着，回归方程（2）为：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。经LINSET法检验，回归方程极显着。可用方程预测和判断。X21+X31与X11+X41间相关关系极显着，相关系数R=-1，达最大负相关。X11与X21+X31+X41间相关关系极显着，达最大负相关。其它两种单X与3X的和间关系相同。

整改措施满意分均值Y2与X11间相关系数显着，与其它3项关系极显着，与X11、X21间成正相关，与X31、X41间成负相关。LINEST计算的回归方程（3）为：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。经F值检验，表明Y2对X11、X21、X31的线性回归关系极显着。Y0、Y1、Y2之间及与Y0、Y2与X间的其它相关关系均不显着。

三、 优化评议措施

（一）、预测满意度。

方程（1）的预测：无代表选择“不满意”，仅12名代表选择“满意”。1名代表选择“不满意”，就有99%以上的可能11名代表选择“满意”。在1/3的数据项数范围内作延伸预测，若3名代表选择“不满意”，选择“满意”的就有9人。“满意”与“不满意”的人数分布有较好的配合。统计预测如果今后有相似的评议工作，不会出现代表满意和不满意的畸形现象。

方程（2）的预测：无代表选择“很满意”，就有15名代表选择“满意”和“基本满意”。若9名代表选择“很满意”，就共有8名代表选择“满意”和“基本满意”。说明参评代表对“很满意”的选择不会过多，对“基本满意”以上的选择是较多的。本次评议，绝大部分代表不愿意使用“否决权”。

方程（3）的预测：前3个满意度项对整改措施满意分均值的影响差别不大，“很满意”项的影响仅是“不满意”项的1.7倍。要让代表有高满意分值，就不能忽视任何一个满意项。特别是“不满意”项，对分值没有任何贡献，反而减少其它满意项的票数。若达到“满意”8分以上的分值评议算才通过，那幺“很满意”、“满意”和“基本满意”就需平均达到各5票以上，“不满意”在3票以下。乡人大代表18人的参评数有代表性，这种票数的通过方法，人大有关工作可借用。

（二）优化评议设计。

参评代表数的确定：参评代表过多，评议不易组织，易滥竽充数，不利于发挥代表的主动性和激发代表认真负责的精神；代表过少，评议易失去代表性，统计误差较大，分析缺乏科学性。冷水关乡现有48名乡人大代表，参评代表数应在三分之一的左右。假定初测评与终测评间差异的方差为Sd=1.5分，两者差异显着的均数差值为d=0.8分，则参评代表数n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，稳定在16人。冷水关乡人大评议至少要16名代表参加评议才能满足统计要求。本次对学校的评议，按照约多的要求，考虑到该校的一名教师是乡人大代表，所以确定18名代表参加评议。这一方法，对人大工作中分组人数的确定有借鉴意义。

整改措施的细化和分类。学校按照代表的评议意见细化成18项整改措施，这与参评代表数相等。相等有利于数据的处理和分析，这要尽量做到数量不变，人员不换。在今后的评议工作中可以争取达到“相等”的目标。细化后如果逐条分析，显得冗杂而不必要。将评议意见和整改措施分为三个方面，整个评议层次分明，重点突出，便于统计比较。科学的分类来源于评议意见的科学性。发挥评议意见对整改措施的先导作用，提高代表对整改的关注度，促进整改落实，评议出成果。

本次统计分析实际上是将代表对学校工作的一种模糊判断量化打分，通过统计分析，剔除评议处理误差，让满意度和评议方面都处在统计相同水平中去比较显着性，并用回归方程进行预测。模糊度的把握，及模糊设计分析与统计设计分析的结合，能更好地提高评议设计技巧，强化评议的针对性，增强评议的实效。

篇（11）

一、合理确定参加测评人员

这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。

根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。

二、确定测评内容

根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。

三、开展群众满意度测评的方法步骤

群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：

1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。