客流调查报告大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇客流调查报告范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

每月博文数量越多，B2C企业越收益。从下图我们可以看出，博文数量越多，B2C和B2B企业所获得网页流量就越多，但是博文超过8篇之后，B2C企业受益程度明显高于B2B企业。

不同类型企业受益不同。各类企业如果发博文数量在21-25篇之间，会比发博文11-20篇之间的企业多获得45%的流量。当所发文章总数越多，超过100篇之后，小企业(10人以下)所获得的流量将远超大中型企业。

于此同时HubSpot公司也对着7000多家企业客户的Twitter和Facebook“赞”做了相关的调查，结果如企业博客一样，其所产生的影响力更深。

B2C企业受益于大量关注者。Twitter关注者越多，所产生的企业网站流量理所当然也就越多(见下图)。但是我们可以看到1000名关注者是区分一个Twitter好与坏的分界点。在企业Twitter关注者数量低于1000时，其所产生的影响不大。当数量超过1000之后，B2C企业的网站流量开始井喷，并且远远高于B2B企业。

篇（2）

应用文具有很强的实用价值，它是各类文章中使用频率最高、使用人员最广的文体。作为传递信息、交流经验的重要工具，应用文在处理公私事务、传递信息、组织生产、交流交往、学科研究等方面具有极其重要的作用。应用文写作能力不仅是高职毕业生应该掌握的基本技能，而且是社会对高职学生能力的评价因素之一。但大多数高职生对应用文写作不感兴趣，怕写应用文，甚至存在畏难、厌烦心理。如何采取有效的策略克服学生的畏难心理，使应用写作教学取得实效，是广大教师必须面对的问题。

一、充当学生的心理辅导员，激发学习动机，消除畏难心理。

经调研了解，在初高中应试作文的训练下，大多数学生提到写作头就疼，由于对应用文写作缺乏认识，很多学生把应用写作课程当做中学作文课程的延续，存在厌烦、畏难心理。加上校园生活的限制，认识不到应用写作的实际价值，普遍认为作为基础课，只要及格，拿到学分就行了，关键是学好专业课，不愿为得到想要的高分而多费力气。如何解决这些问题，笔者尝试充当学生的心理辅导员，从纠正学生认识偏差入手，激发学习动机，消除畏难心理。比如在应用写作第一堂课上，进行课堂调查，让学生自主发言，请学生谈谈除了为学分而学之外，这门课程与我们平时和今后的学习、生活、工作的关系，引导学生说真心话，就势引导，纠正认识偏差。从学生生活实际、未来学习和工作需要出发，帮助学生重新认识课程，明确课程定位。让学生从内心确认，不是“要我学”而是“我要学”，激发学习动机。当然，抽象的说教很难引起学生的共鸣，可举一些实例来证明。比如，将学生写在教学楼门厅黑板上的寻物启事、招领启事拍摄下来，制成课件，引导他们分析其中的错漏之处，让学生在笑声中体会到应用文就在自己的生活中。指出应用文写作是一门综合性、实践性极强的基础能力课。公共基础课的教学学时不多，但作为实践性极强的技能课，需要反复实践训练。如果学生不重视写作实训，学习效果就收效甚微，很难真正提高应用文写作能力。让学生克服纯兴趣的学习观点，从理性上接受这门课程，用学习动机驱除畏难心态。同时鼓励学生在课外收集一些身边常见的应用文例文，利用课前几分钟上台朗读评析，让学生在搜集评析的过程中认识到应用文就是用于生活实际的文章，感受到应用文就在自己的身边，每时每刻都可能使用应用文，引导学生认识应用文写作的重要性。在平时的教学中，继续充当心理辅导员，及时化解学生的畏难心理。比如在讲计划前，让学生谈谈周末安排、健身计划等，培养做计划的熟手，平时写在心里，说在口上，而现在要做的就是把它写到纸上，借此消除畏难心理，增强学习信心。

在具体文种教学时，要通过分析写作技能和相关素养对学生未来参与竞争的重要性，来帮助学生认识应用文的实用价值，激发起对应用文写作的学习热情，使学生从根本上认识到应用文写作是自己生活、学习和工作中不可缺少的一种技能，掌握了这种技能可以使自己终身受用，从而调动起学习的积极性和主动性。比如在讲调查报告文种时，笔者根据所教铁道交通运营管理专业设计训练任务，“某某站接客电[2012]102号，关于做好2013年‘春运’客流调查的电报后，车站领导十分重视，分管副站长亲自抓，成立了由车站营销科牵头的客流调查小组，深入车站吸引区内的重点厂矿企业、大专院校，各大型旅行社等重点单位进行调查，如果你是调查组成员，你会写调查报告吗？请你写写看”。以此导入调查报告文种的学习，让学生认识到该课程对他们现在的学习及未来的生活、工作都有着深刻的影响。心理学认为：人类的学习行为是外部刺激与认知主体内部心理互相作用的结果。如果所提供的外部刺激与学习个体内部心理相吻合，就能够引起学习个体积极的态度和求知欲望。为了消除厌烦心态，增强学习主动性，在具体教学实践中，可结合教学内容适时把多媒体引入课堂，文字、图形、声音同时呈现在学生面前，使学生脑、眼、耳等多种器官接受刺激，以此激发学生的求知欲，增强学习兴趣。比如，讲求职文书时播放求职视频，引导学生掌握求职信、简历的编写技巧及应注意的问题；讲合同时，播放合同引起纠纷的视频，引起学生对合同条款明确性、完备性的高度重视。也可补充一些生动有趣的案例、故事吸引学生，培养兴趣，使教学有趣有味。比如在讲述什么是应用文时，补充“博士寻驴”的故事；讲“条据”时展示网上流行的《一个中文系学生请假条》；讲“计划”时讲述《聊斋》中商三观为报冤仇的复仇计划，《三国演义》中诸葛亮的宏伟规划，展示网络搞笑版《一封老婆写给老公的购房计划书》；讲“总结”时可让学生“大话西游”，总结唐僧师徒西天取经成功的经验等。

二、合理安排教学内容，克服畏难心理。

在高职院校的课程安排上，应用文写作一般只安排一个学期的教学时间，课时不多，但应用文内容丰富，种类繁多，涉及的内容大多是学生陌生的领域，从内容、形式、行文，都迥异于学生原有的写作习惯。如果学生在具体的各章节学习中接连接触一些平常很少接触的应用文书，如行政公文、调查报告、规章制度、合同等文种，就势必会引起学生的畏难情绪，对它们各自的写作格式及语言表达难于掌握，有的学生甚至会丧失学习兴趣，从而难以达到良好的教学效果。任何一种写作技能的获得都不是一蹴而就的，而是一个循序渐进的过程，既要让学生在心理上取得认同，又要遵循由熟悉到陌生、由易到难的原则，因此，需要合理地调整教学内容。可先选取一些浅显易懂易写的日常生活文种进行训练，使学生逐步掌握，增强写作兴趣。在应用写作概述的教学中，笔者有意识地从学生熟悉的最简单的文种入手来介绍这门课，在介绍应用文的实用性、真实性、时效性、程式性等特点时，均以启事、借条、请假条等学生最熟悉的文种为例，这样学生能听得懂、听得进，对这门课产生亲近感。选择生活中常见的、学生容易掌握的文种，让学生慢慢走进应用文写作这扇有些陌生的、令人望而生畏的门。在具体的教学内容安排上，笔者把日常生活文种作为第一个训练项目，从学生认为很容易或以为简单的应用文种入手，创设与学生生活贴近的写作情境进行写作训练，让学生进行写作，在共同评议的基础上归纳格式、内容要素和写作注意点。比如条据的写作，这是人们在日常工作学习或生活中经常用来说明某种情况或某件事情凭证的字据，它的写作格式及语言表述常常是约定俗成的，格式可以套用，只要重点训练一种，其他的写作要领就能熟练掌握。但大多数学生因对此接触甚少，仅凭想当然，所以就很容易写错。这样通过简单易写的文种入手，引导学生进行写作，在写出合格应用文的基础上，使其逐渐明白写作的基本道理，体验成功的愉悦，帮助其克服畏难心理，培养其应用文写作能力。

目前高职应用文教材的主要内容包括：行政公文、事务文书、礼仪文书、职场文书、商务文书、诉讼文书、科技文书、传播文书等多类应用文，但课时有限，教师要根据各专业的不同需求及岗位的需要，对重点内容仔细分析，从岗位的需求和学生实际需要出发，对教材内容进行改革，调整、删减、补充教材的某些章节，重组教学内容。如财经和商贸类专业的学生可适当增加经济类文书的内容，广告设计与制作专业侧重学习广告文案的写作等，使教学内容的安排符合学生目前和未来学习、生活和工作的需要。这样的内容安排能吸引学生的注意力，激发学习兴趣，从而有效消除恐惧畏难心理。

三、选例贴近生活、专业实际，激发学习热情，提升学习兴趣。

在应用写作教学中，几乎所有的文种都要结合案例分析进行。因此，案例的选择和解析至关重要。应用文的文体写作都是有惯用格式的，如果教师采用传统的教学方式，先讲文种的概念，然后讲写作格式，学生就定会因为枯燥而不喜欢学习。教师可以根据学生所学专业，结合他们的生活环境，及时地选择那些他们熟悉的、发生在身边的例子，激发他们的参与兴趣，就能消除学生的厌烦心理。例如行政公文模块中的“通知”、““意见”、“公告”等文种的写作，属于学生平时接触较少的公文文种，学生社会阅历少，对写作课本来就存有畏惧心理，且行政公文都采用惯用格式，有些离学生的生活也较远，要是直接讲述格式并用教材上的年代久远的老案例，学生必然失去兴趣。可采用发生在学生身边的本校下发的文件，从校园网页行政公文栏目中选取相关例文，比如，《关于做好2013届毕业班学生顶岗实习工作的通知》，《关于加强大学生党员发展工作提高大学生党员素质的意见》，《南京铁道职业技术学院高铁设备询价采购公告》等例文，在讲授调查报告时，可选择与学生校园生活、专业相关的例文，比如，《你是怎样看待校园文化的？——我院校园文化建设调研报告》、《大学校园消费情况调查报告》、《某某工务段发生车辆伤害事故的调查处理》、《某某站2011年“五一”客流调查汇报》、《某某站停车事故的调查》等调查案例。在事务文书“计划”、“总结”的写作训练中，教材所选的案例是《2008年建筑管理工作计划》、《天津市2008年度植树造林工作总结》，因不够贴近学生的实际需要，难以达到以例导写的效果。可补充一些时代感强、体式规范、内容贴近学生生活与专业实际的优秀范文，如《大学三年学习规划》、《电子商务专业职业生涯规划》、《2012年下学期学习计划》、《大学生个人总结》、《实结》、《学生会工作总结》等作为典型教学范例，通过案例分析，和学生一起讨论归纳出“计划”、“总结”写作的目的、结构方式、写作思路，总结写作技巧和格式，这样便会消除学生的畏难心理，提高学生的学习兴趣。同时，还要选择一些典型的“病文”供学生讨论，避免写作时“就范”，这样有助于学生下笔成文。这些病文可以选取之前所教班级的学生作品和当下所授课班级的学生作品让学生评析和修改，例如“运输管路学院男子篮球赛活动总结”、“学习部2011年工作总结”等，身边的可接触到的人和物往往更能引起学生的共鸣和认可。所以，在应用文写作教学时要根据学生的学习情况，专业特点对例文有所取舍。教师设置的任务、选用的范文、病文题材都尽量贴近学生的生活实际，贴近学校的活动实际，贴近本专业岗位的实际。这样的例文可让学生切实感受到生活需要、专业岗位需要，有助于消除厌烦、畏难心理，激发学生的学习兴趣，使他们觉得应用文写作这门课重要，学了有用，愿意去学。

四、设置训练梯度，降低学习难度，消除畏难情绪。

应用文写作能力的提高，应注意循序渐进，不要急于求成，一味拔高，这样会适得其反，徒增学生的畏难情绪，弄巧成拙，起不到应有的作用。应针对学生的实际情况，对实用文种采取分步进行的做法，先易后难，逐步提高。如对难度较大文种的写作，可不作硬性要求。例如计划的写作，因其种类不同，写法也各不相同。对一个尚未走出校门的学生，缺乏社会实践经验，对社会是陌生的，不可能写出内容复杂的大型计划。所以可以要求学生先从个人学习计划、班级活动计划等小计划入手，且把内容定在学习、工作等学生熟悉的方面，训练起来容易成文。任何技能的获得都不是一蹴而就的，而要设置循序渐进，设置训练的梯度，由易到难，增强信心。高职学生的知识迁移能力与承受挫折的心理能力都是有限的，在学生掌握了一定理论的基础上，如果马上让学生进行写作，学生往往就不知道该从何处下手，此时写作难度较大，学生不但有畏难情绪，且一旦写不好还会伤害其自信。在求职信教学中，笔者要求学生通过自主合作的方式从教材、范例中探究求职信的特点、要素和基本格式后，出示瑕疵例文，让学生修改，师生合作进一步归纳求职信的写作技巧与注意事项。先从低难度的训练项目开始，提供病文让学生对照范文和教材理论，指出文章毛病，并试着进行修改。让学生去发现别人文章中的问题并且改正，这不仅使他们进一步掌握与运用了理论，落实了教学重点，也使他们对写作建立了初步的信心。但应用写作能力的训练的目标是学生能自主写作，以解决生活中的实际问题。于是进入实训环节，根据导入材料，对应企事业单位招聘的相关岗位，让学生根据所列实现自身未来求职意向应有的求职条件和设想的竞争优势，写一封完整的求职信。学生模拟写作自荐信，教师巡视，对学生进行个别指导。学生完成习作后，教师在ppt上展示批改标准，各学习小组组内交流、互评，写出评语与修改意见，各组代表阅读组内优秀习作，全班共评，教师要对学生的习作和评议给予一定的引导与肯定。在整个单元教学中，综合运用了任务驱动、案例分析、小组合作等多种教学方法与手段展开教学活动，消除畏难心理，引导学生由易到难、循序渐进地完成学习任务，在完成任务的过程中培养学生的能力。

正确认识和探索解决学生对应用文写作的畏难心理是增强应用写作课程教学效果至关重要的问题。这不仅需要学生自身的努力，更需要教师的配合。在应用文写作教学实践中，要充当学生的心理辅导员，纠正学生认识偏差，激发学习动机，改变厌烦心态。合理安排教学内容，设置训练梯度，激发学习热情，消除畏难情绪，提高学生的应用文写作能力，不仅能增强学生的职业能力和就业竞争力，而且能为学生未来职业生涯和实现职业能力的可持续发展奠定基础。

参考文献：

[1]邵瑞珍，皮连生，吴庆麟.教育心理学[M].上海：上海教育出版社，1997.

[2]韩富军，高雅杰.应用文写作[M].北京：高等教育出版社，2009.

[3]黄建岚.怎样上好高职应用写作第一课[M].文教资料，2012，（2）.

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中图分类号：TU761文献标识码： A

引言

统计工作是建设企业管理中的一项常规技术，目的是收集数据进行整理，通过统计的方法进行汇总、制图，根据图和曲线推出如何更好指导企业管理的结论，用来指导下一步工作的开展。质量可以表述或转化为一组全面反映顾客需要的数量指标。如：为满足使用要求而应具备的性质、形状或状态等特性的数量指标。测量质量指标得到的数值，就是反映质量特性的数据，简称数据。对产品的质量特性和工作质量进行分析，首先必须进行数据收集。只有把说明质量特性和质量问题的事实，通过观察、测量、试验或其他手段获得所需要的信息，并用数据反映出来，才能使质量管理建立在科学的基础上。

2、统计技术在工程施工管理中的作用

随着统计技术在工程建设企业管理中的应用，其作用主要有两个表现：一是包括宏观经济、行业现状、上下游市场和消费者行为规范等在内的宏观经营环境。首先要对市场进行考察，调取一系列和结论相关的统计资料开展分析，宏观经济要则中对经济学家和国际金融组织的观点，分析经济的未来发展情况。建设行业的发展情况要通过数据来体验，我们可以通过对同行业的经营管理进行数据比较和综合评价，得出企业的市场占有情况；二是对企业内部管理的统计系统，主要是对企业管理中人、财、物的运营分析。对人来说，要建立反映劳动工资关系的统计分系统，为企业经营者提高劳动量数量大小和文化层次结构情况的指标，并能反映出综合素质水平和生产率水平。做好物资技术设备统计的分系统建设工作。通过建设分系统，及时反映设备数量的变化情况，使用情况和生产效率情况。 通过计算原材料的消耗情况，对原材料的采购情况和使用情况进行统计，得出利用效率，从而找到节能减排的有效途径，为企业节约生产成本；另外，需要建立的还有技术统计分系统，对技术人员和技术成果的投入情况进行了全覆盖，凭借统计技术的覆盖范围大、信息量多的特点，从而对企业的外部环境进行了衡量，对企业的内部因素进行了优化，最终改进企业管理质量，提高企业效益。

统计技术在工程项目施工中的应用

统计技术目前在公司工程施工中得到较为普遍的应用，但是工程项目施工中如何将统计技术应用在生产管理和质量管理上，使其为生产服务提供可靠依据，提高工程质量。下面就此问题谈谈在施工实践中的一些具体应用。

3.1、统计技术在施工策划阶段的应用

当一项工程中标后，首先就要进行施工调查，并写出调查报告。调查报告中可用树图明确施工队伍组织结构，应用横道图编制施工形象进度安排，对地材的调查、质量评估可用抽样的方法。依据施工调查报告、施工设计图、施工技术规范等进行质量策划，制定项目质量目标。质量策划中可应用水平对比法制定质量目标。在依据质量策划、施工调查报告、施工设计图、施工技术规范等来编制的实施性施工组织设计中，需要多种统计技术的支持，如果一个实施性施工组织设计中应用了施工队伍组织结构树图、质量保证体系树图、安全保证体系树图、环境保证体系树图、重点施工工艺流程图、进度计划横道图、质量工作流程图、自查自检自控流程图、网络控制图等，那么这样的实施性施工组织设计就具有较强的可操作性和指导性，也会更完美。

3.2、统计技术在施工实施阶段的应用

依据实施性施工组织设计安排施工生产，生产过程中要针对自检出现的潜在不合格品、不合格品及监理工程师通知、指令提出的质量问题等，进行改进和纠正，并制定纠正和预防措施。这一过程要应用统计技术的抽样分析及统计调查表进行自检自查;应用因果图、排列图、直方图、树图、回归分析等对收集的信息进行分析整理，找出影响的主要因素，制定解决问题的相应对策，并依“PDCA”循环来改进提高直到满意为止。其中排列图能按重要性顺序显示出每个质量改进对整个质量问题的作用，并找出控制质量问题的主要因素，直方图能显示质量波动的状态，并直观地传递有关过程质量状况的信息，从而确定质量改进点，因果图能揭示质量特性波动与潜在原因关系，表达和分析因果关系，它有利于找到问题的关键所在，抓住关键，解决质量问题，树图是表示某个问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施，对策表是针对存在质量问题的主要原因而制定的应采取措施计划表，它是质量改进PDCA循环P(策划)阶段找问题、查原因、分主次和订措施的一步。

在具体的工程运用中，首先要进行施工调查，写出调查报告，调查报告中可用树图明确需施工的内容，应用横道图(甘持图)或网络图编制施工形象进度安排，对地材的调查、质量评估可用抽样的方法。

依据施工调查报告、施工设计图、施工技术规范等进行质量策划，制定项目质量目标。质量策划中可应用水平对比法制定质量目标。依据施工调查报告、质量策划、施工设计图、施工技术规范等编制项目实施方案，需要多种统计技术的支持。如果一个工程项目实施方案中应用了施工队伍组织结构树图、质量保证体系树图、安全保证体系树图、环境保证体系树图、重点施工工艺流程图、质量工作流程图、自查自检自控流程图、进度计划横道图、网络控制图(单代号网络图、双代号网络图、逻辑双代号网络图)等，那么这样的实施方案就具有较强的可操作性和指导性，也会更完美。图1是蒲化供水工程调蓄水池进度计划网络图，通过对路径和关键节点的合理优化，在实施过程中严格按照网络计划的进度推进，最终确保了该工程提前10天完工。

蒲化供水工程调蓄水池进度计划网络图

在技术交底计算工程量过程中，当工程结构型式线型较复杂时，可应用回归分析，利用回归方程可使复杂问题简单化，能快速、准确地计算其结果，特别是假设每个点到回归直线偏差的平方和最小的线性回归方法更为方便。控制图能用来及时反映和区分正常波动与异常波动，也是施工中常用的一种统计技术。在路基填筑施工、大桥的制梁施工、隧道开挖掘进、隧道混凝土衬砌等循环作业较多的工序施工中，当经过一段时间的努力，使生产过程达到较满意的程度，但在以后的施工过程中由于各种因素的变化，会出现波动。因此，我们要不断监视施工过程的变化情况，及时发现问题，尽早采取措施，使施工过程保持正常状态。如要对以上工序进行有效的控制，应用均值一极差控制图，由均值和极差两张图组成的施工过程状况的图表来控制是最佳方法。

在选定配合比过程中，应用正交试验设计来确定试验的频数，可用较少的试验量取得较理想的效果。

结束语

统计技术是一项非常重要的管理方法，准确可靠的统计数据，能使组织更好地获得利用数据，更能使组织在质量管理各过程中持续改进和提高，促进生产发展，提高产品质量，便于决策和管理者正确地把握形势，客观地剖析问题，从而作出科学的决策。在现代工程建设中，采用先进的科学管理技术与施工相结合来指导现场施工，意义重大。

参考文献

篇（4）

国内已经有不少百货企业开始O2O实验，从这些案例中大致上可以总结出两个特点：基本上依赖于阿里或者腾讯的产品（目前还不能称为解决方案），核心是以客流导入为主要目标的场景和业务设定；所有的核心O2O体验，在应用场景方面都依赖于平台化的产品，在自然和常识性的体验设计方面有局限性。

基于这两种特点，国内百货出现了两种典型的应用场景。

以移动支付产品为核心的业务设计：这个场景通常是由移动支付企业提供一个优惠或者返利的补贴，商家提供一些商品和运营环节的支持，双方共同进行营销和宣传。当顾客在实体店铺内决定购买某一商品后，将拿着导购手开的交款小票到收银台，在支付时选择某种移动支付。

这个场景最大的问题就是并没有明显提高业务效率，当优惠和活动结束以后，因为不是自然和常识性的体验设计，往往很难持续。

虚拟商品墙二维码购买业务设计：实体店铺将一些促销力度比较大的商品组合后放在虚拟墙上，并生成二维码。顾客扫描二维码，完成移动支付（这个场景下移动支付就是符合常识性的环节）后，需要选择自提或者快递。如果选择自提，则要到专柜出示已经支付的凭证提货。

这种方式的麻烦在于专柜如何验证。这必然需要在专柜配备移动终端或者固定终端设备，以及相应的后台系统。也可以安排在客服统一提货，或者把这些促销商品集中在一个特定的柜台，但这个运营细节的成本和业务流畅性都不是很理想。如果选择快递，这个场景变得很有意思：为什么不通过网上商城购物？而是跑到实体店来折腾。更主要的问题在于这个购物场景的设定，不符合消费者在实体店的消费习惯和真实需要。同时，用于推广的商品只是在搞活动的时候才推出，难以形成持续业务。

而如果百货企业把这些促销商品持续用于虚拟墙二维码销售，就非常类似部分传统百货摆在入口的“促销花车”一样，是一种非常有害的经营举措。因为促销商品应该沿着实体店动线布局以引导客流在全店浏览，这也是零售经营的常识。

美国百货业的全渠道业务设计

北美的百货企业在设计一种创新体验的时候，企业都会充分考虑消费者最自然的状态是什么，而不是以强迫改变原有习惯为出发点。

如果有机会走进位于纽约Herald Square的梅西百货，消费者将被提示开启APP并完成双向确认的签到（这个环节是尊重消费者隐私的核心步骤），然后入口的传感器会推送本店促销信息以及电子优惠券等。当进入浏览动线后，经过每个区域你都可以从你的智能手机APP中浏览到附近区域商品的促销情况和查询进一步的信息，例如评价、商品原材料和价格比较等。而这个步骤，自然的就可以链接到虚拟渠道和各种社交媒体，完成了渠道间的无缝转移。

在支付方面，顾客可以在完成购买选择后自行扫商品上的条码，通过移动支付完成，也可以在设定的一些有人或无人的收银点通过传统方式或者非接触电子钱包支付。在购物体验和管理方面，顾客可以提前通过APP设定自己的关注商品和一些提示信息，当进入实体门店后将得到相关的信息。

从截至目前的状态来看，北美运营的核心是围绕“商品”进行，很“自然的”采用新技术，以提高消费者的体验为目的。国内O2O运营的核心是围绕“营销活动”，通过优惠或者电子券的形式，以改变消费者的某种习惯和客流路径为目标。

中美差异

根据IBM在2014年最新的一项针对3万名全球消费者的调查报告显示，消费者最关心的五项全渠道能力分别是（从高到低排序）：

1. 保证跨渠道商品价格的一致性体验

这在国内是个有争议的问题，最近看到有专家指出苏宁业绩滑坡就是因为线上线下同价。但这在北美是个常识性问题，如果消费者看到同样一件梅西百货的商品，在网上、实体店或者移动终端上价格不一样，第一反应会是梅西百货的系统出错了！为了保证这个一致性，美国百货企业也会为了营销目的设定一些专供某个渠道的商品，但一定会避免同一商品不同价格的情况出现。

2. 在实体店铺发生顾客所需商品“缺码断货”时，能够异店或者从仓库直接快递至指定地址的体验

这是实体店中经常发生的场景，当消费者发现一款心仪的商品但遭遇缺码断号，通常非常沮丧，而这又是百货企业最常见的现象。全渠道背景下，消费者可以通过自己的智能终端或者在店终端查询到是否和在何地有库存，然后通过快递方式完成购物。这个业务环节从消费者角度来看需求很大，但过去大多数美国百货企业做不到，原因主要是成本问题。但全渠道下，由于虚拟渠道已经存在，使得配送调拨环节的成本得到优化，因此，部分百货商已经开始支持这项服务。国内百货企业绝大多数没有实现单品管理，连起码的库存实时查询都做不到，也就无法完成后续的交付过程了。

3. 对各渠道订单进行实时跟踪的体验

在这方面，国内的电子商务企业做得非常好，但百货企业相对滞后，尤其在O2O背景下，跨渠道的业务逻辑更加复杂，对企业的技术开发和系统支持能力考验更大。

4. 不同渠道稳定的商品分类的体验

美国百货企业多数已经处于成熟阶段，定位清晰，因此在品类管理方面非常谨慎，不会轻易拓展品类。即使面对互联网和移动互联网这样的新渠道，他们仍然会坚持自己的经营特点，往“深”做，而不是往“宽”做。

5. 能够在店完成虚拟渠道订单的退货体验

美国百货企业的连锁规模相对较大，可以很好支持这个体验。国内百货区域性特征比较明显，但在门店集中的区域，应该可以实现这样的体验。

中美O2O业务差异之因

形成这样的差异的主要原因，可以从企业内外部进行分析归纳。

外部影响：二者O2O的推动力量不同

国内的O2O实践的主要推动力量是互联网平台。作为平台，其产品是普适性的，因此百货企业在应用的时候，只能按照既定的产品设计业务场景和体验流程。同时，平台作为一个独立的盈利组织，需要考虑自己的战略和盈利模式，很难兼顾到百货企业的消费者体验的深度运营层面。

国外推动力量是百货企业本身，出发点都会考虑到自己的定位、目标消费者、商品组合等特征，围绕提升消费者核心体验为目标来开展全渠道销售。同时，国外百货企业大多数经过几十年甚至上百年的考验，经历过无数次的周期和各种冲击，非常明白零售是“围绕商品开展的一项无终点为消费者服务的马拉松运动”，因此，它们的每一项设计都会关注“可持续运营”和“可盈利”两个基本判断指标，营销通常只是其中一个环节。反观国内，国内传统百货由于最近几年销售下降比较快，盈利和生存压力非常大，更需要“快”的解决方案，来迅速减缓顾客流失的速度。

而最核心的原因其实来自于企业内部。

长期的联营制，国内大多数百货企业在事实上形成了商业地产运营思维，不关注商品的经营习惯很难被改变。在全渠道背景下，仍然是“以场控人”的“二房东”思想。因为缺乏单品管理的技术基础，只能绕开零售管理的核心——商品及供应链管理，去关注相对容易见效的市场营销环节。北美百货企业绝大部分商品为自有自营，而且信息化投资和水平相对较高，因此可以基于商品设计全渠道的体验。

寻找线下零售的O2O机会

由于样本为全球采集，本文列举的IBM调查报告提到的体验重点，不一定构成对中国百货企业行动的支持。但可以提供借鉴的是美国百货企业决策的方法论——从消费者真正关心的问题入手，更多地通过常识性来判断，而不是从百货企业管理运营角度出发或者专家咨询来解决。

篇（5）

与此同时，记者从四川信托和第三方理财等机构处获悉，截至10月13日，川信青岛凯悦项目尚未成立：北京银监会已过会，正在等待四川当地银监会的批复。“我们的客户觉得风险高，没有买。”信托销售高级主管Sam告诉记者。

好项目却不好卖

10月13日，《投资者报》记者致电川信客服，投资顾问处接电话的人员承认，青岛凯悦项目确实比较特殊，金额的主要用途大部分是归还其他金融机构的欠款和负债，属于新债还旧债。

“圈内接触该项目的人很多，大家都不理解究竟是什么原因，这么好的项目会一直缺钱。”一位业内人士说。

资深信托人士刘擎向记者提出了自己的疑问：“现在市场上有关青岛凯悦还不了钱的原因猜想很多，但不清楚什么是还不了钱的致命原因？如果一直持续，那么谁来给川信擦屁股？”

刘擎表示，凯悦项目地处青岛香港中路高档旅游商务区，拥有优质地段和高端商务客流，但是建成后销售回款未能达到预期，使之前成立的中融青岛凯悦项目和建行债权出现风险，可以重点考虑两方面原因：一是售价是否过高？没有考虑市场的变化，还在刻舟求剑；二是开发商实力所限，未能在销售回款之外动用集团其他资金和资产来应付信托兑付。

三重风险透视

在川信青岛凯悦项目背后，隐藏着三重风险。

第一，行业风险敞口扩大。以新换旧的资本运作方式在房地产信托产品的设计和运作中并不少见，只是根据以往的情况，信托公司通常会内部处理，但是，A信托公司项目顺给B信托公司做，这种情况在信托业比较罕见。

Sam说：“以前银行可以延期，但这次不行，面对还款压力，信托和银行都不让步，只能开发商让步，加之房地产市场销售问题日益严峻，现在就怕卖不出去。”

第二，销售难题凸显。与以往的信托项目不同，青岛凯悦已经封顶。该类建成资产的优点是不会出现烂尾，最大风险则在于销售。

篇（6）

年轻的妈妈笑着说：“如果你能把幼儿园开到火车站，我会第一个把孩子送过来！”艾米丽真的有点心动了，她在车厢里来回走动，发现真的有不少怀里抱着宝宝、包里面塞着尿片的奶爸和奶妈呢。

不久，艾米丽在家人的支持下，开始申请在火车站开办幼儿园。最开始，包括火车列车员在内的人，都感觉这件事不靠谱，谁看到过火车站有幼儿园呢？艾米丽并不灰心，她将详细的市场调查报告递交到相关部门，一次又一次申请，历经半年的奔波之后，她的火车站幼儿园终于开门了。

走进名字叫“小车厢”的火车站幼儿园，会发现这里所有的建筑都采用了隔音效果极佳的材料，地面上铺有防滑的塑胶地板。在上下两层共有350平方米的空间内，一共安置了36个摇篮床，可以同时接纳30多个两个月到一岁大小的宝宝。此外，“小车厢幼儿园”还拥有50平方米的室外活动空间。

幼儿园开业不久，就有12个小朋友注册入托，他们在这小小的空间里快乐地成长着。你看，一岁半的雷娜趴在床上摆弄着玩具钢琴，5个月大的提欧刚刚喝完牛奶，很快就进入了甜美的梦乡，而保育员正在忙着整理孩子们的衣物。

艾米丽开办这家幼儿园的初衷，就是为了方便乘坐火车上班的人，她规定要给孩子办理入托手续，父母双方或者其中一人必须定期在巴黎北站乘车上班。为了保证让孩子得到最妥善的照料，幼儿园里保育员和孩子的比例是1∶1.6，它的收费则和普通幼儿园持平。

安娜的职业是老师，这位年轻的妈妈对记者说：“孩子入托快一个月了，我每天乘坐火车去大学上课，在上火车前把孩子送到车站的幼儿园，下火车后再带他一起回家，这实在太方便了！”

更让孩子家长放心的是，如果火车晚点，他们也不必心急，幼儿园承诺一定会继续照料孩子，直到父母能够前来，这种方便也是普通幼儿园不能提供的。

篇（7）

类似这样的生物链故事在美国股市也在上演：为求更大发展而赴美上市的中国公司，身边却有虎视眈眈的做空公司悄悄聚集。而新一轮的做空潮表明，做空者伺机而动，随时可能出击。

面对被做空，江南春曾经气得大骂：“美国市场真是令人无法理解。”但生气也没有用，在美国资本市场，做多与做空都并未越过法律的界限，两者的方式不同，逐利目的却毫无二致。

既然躲不过被做空，那就将它视为必经的成人礼吧！只要看清做空者的真面目你就会发现，私利驱动下的做空机构以挑刺儿为生，自身却也未必无懈可击。中概股如果能识破其套路并找到漏洞，就有望在防守反击中将其彻底击败。

6月20日下午1点左右，南京钟山国际高尔夫球场。

周鸿祎套着一条宽大的休闲短裤，趿着拖鞋慵懒踱过会所一楼的大厅。想起刚才的情景，老周不由得笑眯了眼。

他碰见了一位业界朋友，对方盛赞他在与做空公司“香橼研究”的斗法中有攻有守、进退有据，为之前被“香橼研究”打得落花流水的中概股公司扳回了一些面子。

不过，老周笑得有点早，当时他可能并不知道，正有一群神秘人士密锣紧鼓地筹备着对奇虎360（NYSE:QIHU）的新一轮攻击。

“如果一年后还看到这只股票在纽交所交易，那简直太难以想象了。”放话的是一家名为“匿名分析”（Anonymous Analytics）的美国股市做空机构。

7月2日上午（美东时间，以下同），横空出世的“匿名分析”了一份18页的调查报告，目标直指在纽交所上市的中国互联网公司奇虎360。比之前“香橼研究”曾经给予奇虎5美元股价估值更绝情的是，匿名分析认为这只股票应该被停牌。

报告一经公布，奇虎的股价在当日11点30分左右小幅下挫，随着事态发酵，其股价在下午一路狂跌，报收于16美元，跌幅7.46%。

第一章 来者不善

“匿名分析”直指奇虎商业模式的关键：既然奇虎将百度列为主要竞争对手，那么就可以从和百度的比较中获得做空信息。

正如其名字那样，“匿名分析”从一开始就为自己披上了神秘面纱。

“请叫我们做‘匿名分析’，我们从来不用个体名字。”匿名分析在回给《IT时代周刊》的电子邮件里措辞生硬且肯定。这也表现出它与喜欢在媒体面前高调曝光的其他做空机构大不相同。

来者终究不善。比起此前香橼研究的狂轰滥炸，“匿名分析”的调查报告既简洁明了又逻辑缜密。

“匿名分析”自述拿到了第三方调查数据，显示奇虎关于网站流量的公开信息存在问题，从而证明其建立在巨大流量基础上的在线广告收入模式有问题：“奇虎曾被认为是下一代互联网公司，现在我们证明它又是一个舞弊案。”

难缠的对手

“匿名分析”称，数月前，在奇虎旗下hao.省略网站导航页的编码中被植入了一些新的编码，这些编码是奇虎公司自愿加入的，为的是让独立的第三方审计机构comScore监测衡量真实的网站流量。但在两周前，这些编码原因不明地消失了。“匿名分析”因此推断，奇虎不想让真实的网站流量被公之于众。他们透露，4月份的数据显示，hao.省略网站的平均日访问量在644.4万人次，独立个体访问者总共4087.7万人次。

“comScore监测捕捉的是，该网站所有的流量。但奇虎显然不希望公开所有数据，他们告诉公众的几亿数字，比现实情况大很多。”“匿名分析”人士说，“许多人都在等待第三方机构对这个网站流量进行认可，但非常不幸，这一监测工具被奇虎悄悄移走了。”

针对做空机构的再次挑衅，7月3日9：30开市前，奇虎一份紧急英文公告，声称“匿名分析”提供的数据严重低估了奇虎360现在的网站流量。“对方拿出comScore客户端的数据，但这一数据目前并未经过校正，在中国市场的偏差非常大。”奇虎CEO齐向东对外表示。

然而，“匿名分析”做空奇虎360的手段，远不止于让人怀疑奇虎网站流量数据有假，他们还对奇虎的收入来源进行了分析。他们认为，除去几乎不赚钱的反病毒软件系列产品和360浏览器，其主要收入来源是在线广告和游戏，其中以占比约75%的在线广告为主。而在在线广告中，通过与谷歌搜索合作的部分大约占据了全部收入的20%左右，其余超过50%的收入来源，是奇虎引以为豪的直接链接导航。这一部分，与网站的客流量息息相关。

篇（8）

7月，阿里巴巴NT的淘宝网公布了2008年的交易业绩，根据淘宝网2008年第一季度网购报告，2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿人民币，与去年同期69.6亿的交易额相比，增长了170％。用户数量也持续上升，已经从去年的5300万激增至今年的6200万，同比增长77％。阿里巴巴集团副总裁梁春晓称，淘宝网今年交易额将达到1000亿人民币，预计全年同比增长130％。如果淘宝的这一目标实现，则有可能一跃成为中国零售业的老大。

电子商务进入了快速发展的时期，淘宝网从零做到400亿元交易额，仅仅用了4年多时间；而传统零售业巨头沃尔玛则花费了29年时间。而且未来几年，淘宝依然处于每年100％增长的成长期，而沃尔玛年均增速不会超过10％，这将在未来几年内拉近双方交易额的差距，让淘宝有超越沃尔玛的信心。数据显示，网络零售正以7倍以上的速度追赶和超越传统零售。淘宝追赶沃尔玛的目标正是网络零售业向传统零售业发起的挑战。有些人甚至惊叹，网络市场究竟是何时成长为如此规模的?

这不得不让企业重新看待终端零售市场的格局和在传统渠道与网络空间投入财力和精力的分配。如今，对于纺织服装业的中小企业来说，沃尔玛是很多企业最大的客户，沃尔玛在制造业中有不可撼动的地位，而未来会不会淘宝也能够具有如此资格和地位。

网络消费渐成主流

曾经在1999年，有过一个关于网购生存的实验，那时人们认为完全靠网上购物实现生存是不太可能的任务，在公众眼前，12个人在北京、上海和广州的3个封闭的房间，只能凭借一台可以上网的电脑和现金、电子货币各1500元，生存72个小时。当时，他们通过网络能够购买到的东西少之又少，72个小时的网络生存体验对实验者来说其实是一种煎熬。

如今，将近10年过去，只要坐在家里，买到任何想买的东西已并非难事。甚至在网上当老板赚大钱也可能实现。

据统计，目前在淘宝，每天有近900万人在“逛街”，意图消费。如今在任何一个商业圈也找不到如此之密集的消费群体。在有空调的房间里上网“逛街”，买服装、电器、化妆品、食品甚至是日常生活用品已经成为一部分消费者的主要购物方式，其中日常生活用品就已经占到网购总量的30％。2007年，在淘宝网上的物品销售记录是这样的，9000万件化妆品，7300万张充值卡，6000件衣服，2600万件首饰，1400万件玩具，800万台家电，800万束鲜花，4513万部手机，360万袋奶粉，150万部相机……可见服装位居第三，有着不小的销量。

新生代市场监测机构的调查结果显示像沃尔玛、家乐福这种大型卖场，一个门店一天的平均客流量低于1.5万人。这意味着，淘宝网一天的客流量相当于近600个大卖场的客流量。而600个大卖场的数字相当于沃尔玛、家乐福等所有外资零售商门店的总和。

截至2008年1月，中国网民总数超过2亿1千万，中国总人口约为13亿2千万，每6人中就大约有1人是网民，网民平均每周上网时长是16.2小时。据第三方统计，2007年，中国有5500万人上网买东西，一共花了594亿人民币；每人平均消费超过1000元，占2007年中国人均可支配收入的7％强――排除掉住房、汽车等大宗消费，网购已经占了这些网民日常消费的相当部分。而据专家预测，中国网络购物仍将以每年100％的高速增长。

突破瓶颈井喷增长

企业观念转变

网络零售环境的成熟经过了近10年的培育，无论是消费观念还是竞争环境、物流配送、支付信用都有了很大变化。网络购物成为平民参与商业游戏的平台，而在传统经营领域的成功企业也开始关注网络世界。特别是越来越多的中小企业看中了网络平台，如果线下开一家专卖店，位置还要不错的话，这个费用加上其他的运营费用和营销费用，是不小的数目，在几十万元以上，要想扩展渠道规模，没有雄厚的实力是无法办到的。而在线上，企业通过网线就直接能够面对自己的消费者。

信用体制建立

当初局限网上购物发展的重要因素之一就是支付系统和信用缺失。人们对于非实物接触的交易没有信任感，也不敢贸然通过网上支付的方式进行交易。然而淘宝网支付宝的快速推广，用这种第三方保障的模式很大程度上解决了困扰消费者的信用问题，中国网上购物2005年以来进入了一个快速发展期。商业银行创新和第三方网上支付工具的发展，让网上购物有了信用保障和可靠的支付系统，网络购物逐渐由一种新生现象成为消费者生活方式上的转变。

5月12日四川汶川大地震，全国人民通过各种渠道捐款捐物奉献爱心，而其中有超过3000万的捐款是通过网络募集和支付的。

可见，网络支付已经融入人们的生活之中。

物流体系成熟

到2005年，对于国内有名的交易平台有拍拍网、易趣网、当当、卓越、淘宝网等购物网站来说，物流配送已经不是问题。多仓储中心、异地批量运输、本地快速单件递送在内由网上购物催生的物流体系开始趋于成熟，并在中国网络购物的发展过程中起着实质性的支撑作用。网商最初只是一些中小企业或是个人商户，从2006年开始，许多在传统销售领域的大企业也开始进入网络销售系统，宝洁、摩托罗拉、阿迪达斯这样的国际大牌，也包括联想、爱国者、李宁等国内知名品牌，都迅速做出了反应，

乐观估算市场容量巨大

据专家预计，在5年时间内，中国网购市场容量将超过1万亿人民币。

2007年是中国网络购物市场快速发展的一年，无论是C2C电子商务还是B2C电子商务市场交易规模都分别实现了125.2％和92.3％快速增长。据艾瑞咨询公司预计，随着2008年奥运会的召开及百度等新进入者对市场发展的拉动，如果网络购物年均增长50％，那么中国网络购物的市场规模将在2009年突破1000亿。由于利好因素较多，该机构预测网购市场如保持95.0％的高速率增长，预测至2011年中国网络购物市场规模将达到4060亿元。

而据CNNIC在其的《中国互联网络热点调查报告》显示：在我国有17.9％的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有29.6％的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90％的人今后会继续进行网络购物，有63.7％没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。这些数据都表明了我国网上购物市场的巨大潜力。

篇（9）

现代国际市场研究公司（以下简称MIMR）的“奢侈品售后服务满意度调查报告”（下称调查报告）选取了北京、广州、上海、深圳、杭州、成都等6个城市的样本进行统计分析，结果显示：消费者对奢侈品售后服务的总体满意度评价仅为73.84分。

报告显示：在保养维修便利性、服务人员整体表现、保养维修收费公开透明、保养维修价格合理性、保养维修时长、保养维修后质量等6种消费者评价奢侈品售后服务的主要因素中，大多数顾客对“维修价格合理性”和“保养维修时长”的满意度最低。而目前进入国内的奢侈品品牌都不约而同地聚焦“服务人员素质”，却忽略了占比最高的保养维修时长和价格两大因素，导致消费者对服务的满意度不高。

1.服务短板凸显。除服务人员外，其他指标的满意度均在64分～75分。这说明奢侈品品牌在服务细节方面普遍存在短板。调查报告显示，消费者对厂商售后服务的服务人员整体表现及保养效果普遍较为认同，但对于保养维修价格的合理性、保养维修时长满意程度很低。这体现了国内奢侈品定价的科学性和配套服务方面的表现不尽如人意。另外，32.7%的用户认为，奢侈品手袋的保养维修时长尚未达到他们一半的期望值，而31.4%的用户则勉强能接受维修时长。

2.现有或潜在需求得不到满足。报告显示，奢侈品购买者对售后服务的主要期望有9个，分别是在国内设立维修网点，简化的维修保养手续，提供积分或老顾客打折优惠，提供清洗、保养、翻新服务，有打折优惠时在第一时间通知，保修期内可以以旧换新，接受产品寄卖，维修时间过长，应当顺延保修期，有新品时在第一时间通知。

从这9个期望评价对比就可以发现，奢侈品消费者的需求还有不少尚未得到满足的方面，需要有针对性逐项进行提高才可以进一步提高客户的满意度评价。 例如，超过80%的客户在选择维修地点时，均倾向于选择自己所在城市的维修网点进行维修服务。而事实上，大部分奢侈品牌在国内都没有维修服务通道，顾客选择返回原厂维修更多是出于无奈。

另外，超过80%的客户不希望产品的保养维修费用超过产品原价的10%，国内的维修价格往往高得让人无法承受，甚至有顾客仅更换一个表带就要支付数千元。

3.顾客外流严重。报告显示：60%左右的消费者更喜欢在港澳台和国外购买奢侈品，不选择在大陆购买的原因主要在于“价格”和“产品质量”两个维度，比例分别为72.7%和57.0%，这反映出消费者对价格和产品质量较为敏感。尽管国内奢侈品宣传风头正盛，但越来越多顾客流向国外消费却是不争的事实。

4.顾客满意度偏低。被访者在选择奢侈品时，最关注的因素有8个。其中最首要的是质量口碑；其次是形象符合个性、款式多样等。国内奢侈品顾客满意度偏低，一个很重要的原因就在于他们的期望并没有得到相应的满足。

如何提供真正的“奢华体验”

通过以上调研和分析，我们认为，奢侈品在售后服务方面存在诸多短板，而这些在经济形势下滑的当下影响愈深。唯有破解以上难题，奢侈品才能在市场困境下实现突围。

奢侈品的销售和售后服务应从顾客的购买习惯出发，针对以上存在的四个问题，其破解策略是：

服务为基，统一服务标准。57.2%的客户选择出国购买奢侈品的原因在于认为国外店铺出售的产品在质量上更加有保证。国内外奢侈品服务上的差距正导致客户的流失。因此，国内奢侈品企业急需制定统一自身服务和售后标准。

在售后方面，提升奢侈品的保养维修的效率甚是关键，而奢侈品企业要想从根本上解决这个问题，不仅需要向消费者普及保养方法，降低返修率。同时，也要给消费者一个时间较长的服务预期承诺，确保售后服务的效率。在价格方面，应当明码标价，制定统一的价格体系。服务标准再好，最终也要通过人来执行，消费者通过加强销售点和维修服务点服务人员的素质培训，提升当地维修水平，多家品牌联合建立维修中心，都是可以考虑的改进策略。

同时，奢侈品企业应当通过成立会员制度，通过高质量的售后服务提升顾客口碑，同时为客户提供个性化定制和针对，为会员客户度身定造和推荐符合其个性化的产品。

产品为核，丰富产品种类。中国的奢侈品市场已经经历20多年的历程，期间，消费趋势完成了从炫耀性消费向自用型和享受型转变。实际上，不管消费趋向如何风云变幻，产品都是撬动高端消费群体的根本。调研报告显示， 36.4%的消费者认为，国内购买奢侈品专卖店的产品线和品类不如国外店丰富，这是很多消费者选择在国外购物的一个重要原因。

报告显示，在未来的1年里计划在奢侈品上增加投入的客户比例为75.6%，投入增加的原因主要集中在“个人方面的原因（爱时尚、到了该享受这些奢侈品的年纪、希望提升个人品位及生活品质、换新的式样、因周年纪念日而购买等）”、“经济条件的改善”两个方面，比例分别为58.1%和48.9%，这体现了客户对奢侈品的消费预期较为积极。有鉴于此，奢侈品营销更应着力强调奢侈品作为“生活品质与身份象征”、“送礼与工作需要”和“保值”三方面的功能。 总之，国内奢侈品厂商需要以丰富的产品线给高端奢侈品消费群以极致的产品体验，同时也尽可能提供丰富产品名册和预订服务。

活动为本，实现与国际同步打折优惠。目前，国内奢侈品价格相比国外要高很多，这不仅仅是关税造成的，而是奢侈品品牌在国内定价较高。尽管如此，由于中国经济增大强劲，催生了一批批新富阶层，这是带动并刺激中国奢侈品消费热情持续增长的基础。

不过，在近期消费疲软的环境下，奢侈品厂商似乎需要重新审视自身的高价策略。调查显示：72.7%消费者选择出国购买奢侈品的主要原因在于，国外销售的奢侈品在价格上有优势，性价比更高，且每年都有打折优惠活动。但在中国，商家并不愿意提供季度折扣，需要消费者支付更高的溢价。这种做法日益受到消费者的质疑。

电商：奢侈品的下一个趋势？

在奢侈品销售下滑的当下，奢侈品的未来在哪里？淘宝的数据显示：预计2012年的全国奢侈品电子商务市场成交额将超过200亿元。

数据体现出奢侈品进军电商的趋势愈加明显。2012年9月19日，时尚电商走秀网宣布，已正式获得来自意大利的顶级奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授权。而尚品网已陆续获得了意大利M Missoni、美国Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法国Sinequanone等60多家国际时尚现代品牌和设计师品牌授权，且其授权规模还在不断扩大中。

显然，奢侈品已经开始转战线上市场，奢侈品如果转战线上有几条核心路线可供选择：

1.成立官方旗舰店。奢侈品具有高端属性，因此其官方旗舰店既能起到品牌传播效果，又能拉动固有的品牌消费群，可谓一举两得。不过，由于官方网上旗舰店，自身网站流量有限，其流量和功能有限。

篇（10）

但同样步入互联网时代，走在世界科技前列的美国却并没有出现和我国类似的情况，美国的消费者虽然也喜欢“逛逛”网店，但更多人还是选择了在实体店消费。据美国统计局2013年初的一份调查报告显示，当地的电子商务销售额只占全美总零售额的5%多点。

如果从销售规模来看，中国全社会的零售规模只有美国的60%多，但网络销售总额却与美国差不多，这显示出中国的网络销售远比美国繁荣。有分析家预测，及至2020年，中国网络零售市场销售额将相当于美国、日本、英国、德国和法国目前规模的总和。

为什么在中国和美国的消费结构是如此不同呢？是中国的网络销售太厉害，还是中国的实体销售有问题？其实有了统计数据，我们可以清晰地找到问题的答案。

网络革命激活中国偏远地区

在中国，绝大多数三四线城市以及广大的乡镇地区，物质的丰富程度远低于大中型城市，很多大型零售商都不会选择在这样的区域建立零售网点，即使建立，数量也少得可怜，造成三四线城市和乡村的居民购买商品选择余地很小。

之所以出现这种状况，是因为我国的经济发展速度和城市发达水平有着巨大的差异性，不同地区的居民收入以及购买力也相距甚远。过去，一些贫困的三四线城市和乡村地区的居民，年均收入都不过万，人们除了购买基本的生活用品，根本没有能力消费其他的比较昂贵的非生活必需品，因此即使是像可口可乐、和路雪冰淇淋这样在大城市看来非常廉价的商品，在这些地区也是没有销路的。因此，对逐利的商人来说，这些地区自然也就要被“放弃”了。

随着经济的发展，现在三四线城市和乡村居民的手里也有了余钱，购买力大大增加了。虽然许多实体零售商也看到了这一点，在未来的规划中也准备向这些地区渗透，但在短时间内，这些地区还是实体店“鞭长莫及”的。而网络销售则不同，只要有网络、有公路的地方，网购就可以进行。因此，网络销售以极快的速度渗入到中国广大腹地，传统零售商只能望而兴叹。

2012年时，淘宝的调查报告显示，人均收入较低的三四线城市，网购数量和消费金额却大大超过人均收入较高的一二线城市，这说明，在中国，由于较大的地域差异，使得实体零售店对偏远地区无能为力，网络的出现恰好满足了偏远地区的消费欲望。而美国作为发达国家，却几乎没有城乡差别，甚至一些城郊和乡村比城市更发达，实体零售店早已全方位覆盖，网络销售的重要性自然大打折扣了。

成本折射出中国的管理问题

中国网络销售能够迅速崛起，还得益于巨大的成本优势。由于历史和现实的原因，中国实体零售店的税费成本居高不下，导致其销售价格无法降低。而网络销售在人工、房租、税收方面的成本却极低，虽然比实体店多出一个快递成本，但由于其规模优势，快递费用所占比例很低，这就使得网络销售价格上极具竞争力，同样的商品，网店价格通常只有实体店的百分之七八十，甚至只有一半。

先说说税收，国家对实体店税收的征管和监督早已成熟，而由于网络零售是最近几年才发展起来的新兴事物，国家有意要进行一段时间的市场培育，所以对网络销售税收监管并不是很严格。此外，中国有个增值税，这是对商品生产和流通环节的增值额收税，简单理解，就是环节越多，收的税就越多。而实体店恰好流通环节很多，层层转手，从生产商到全国总到区域总经销再到普通批发商，最后才到实体店，每一次转手都要征收一次增值税，实体店的税负之重可以想象；网店则不然，大部分从厂家直接进货，有些甚至是自产自销，只有少数从大批发商那儿进货，其进货环节少之又少，不但降低了交易费用，更是大大减轻了增值税负担。除了税收环节之外，实体店租赁店铺的成本、店铺装修及水电的费用等等，都是很大一笔开支，而网店在这些方面的费用几乎可以忽略不计。网店各项成本都比实体店低，商品的价格自然也就便宜了。

此外，在中国，政府的有形之手对经营者的干预也很大，开一个实体店，工商、城管、市容、卫生、消防，哪个部门都要跑到，哪个部门都要隔三差五地来管管你，就是应付政府管理也要耗掉很多精力，更不要说还要交各种额外的管理费了，这对经营者来说，又是一大隐形成本。

而在美国，税收主要以所得税为主，企业流通环节的税征收得很少，加之美国的税收对网上网下同样严格征管，因此网店和实体店的税负成本相同。而相对于中国飞速上升的房租成本，美国的房租却稳中有降，美国政府对企业的干预管理更是几乎可以忽略。总体来说，美国实体店的成本并没有像中国这样比网店成本高出一大截。

正是经营成本的差异反应到销售价格上，才使得中国的网络销售一枝独秀，其他国家难望项背。

篇（11）

本期“乐在e时代”对上述三大报告中的若干看点延伸阅读，为读者了解网络发展趋势，把握网络应用先机提供参考。

中小企业悄然进入网络营销时代

曾几何时，我国的中小企业中，很多企业或受限于产品营销的规模，或受制于缺少技术人员和资金投入，一直都是网络经济的“绝缘体”。而如今，企业“触网”已成主流。根据CNNIC首次针对中小企业互联网应用的《2010年中国中小企业网络营销调查报告》，截止到去年底，我国90%以上的中小企业已经接入互联网，中小企业中拥有独立企业网站或电子商务平台中网店的比例也首次接近半数。广大中小企业正在加快步入网络营销时代。

近半中小企业试水电子商务

《报告》显示，截至2010年12月，我国中小企业接入互联网的比例达到了92.7%，中小企业中绝大多数已经具备了互联网使用条件，为网络营销的发展奠定了良好的基础。此外，中小企业拥有独立企业网站或电子商务平台中网店的比例达到了43%，目前拥有网站或网店的中小企业中，绝大多数都已经开始尝试网络营销。

“这意味着中国互联网正从‘娱乐时代’大步挺进到‘商务时代’，电子商务、网络营销已经成为我国网络经济的原动力。而电子商务能否实现持续的发展和繁荣，还取决于我国电子商务网站中的可信环境建设。”国家信息化专家咨询委员会专家委员中网董事长毛伟表示。

尽管将近一半的中小企业开始转向网络，但从整体上看，我国中小企业网站的运营水平还属偏低程度。多数企业使用网站的功能还停留在“企业名片”阶段，即主要用于提供联系方式、展示企业产品和建立企业形象。同时，在企业的电子商务平台上，只有极少数的交易实现了完全在线，即从信息获取到洽谈再到交付整个流程的完全在线。《报告》认为，影响中小企业完成在线交易的最主要因素还在于诚信环节。

中小企业网络营销潜力大

从目前我国中小企业网络营销的总体水平来看，呈现出较强的行业特性。比如，第二产业的中小企业利用互联网营销的比例要高于第三产业的中小企业。其中，制造业中小企业中61.7%曾经利用互联网进行过营销和推广工作；批发和零售业中小企业中34.1%曾经利用互联网进行过营销和推广。此外，我国东部发达地区中小企业利用互联网进行过营销和推广的比例也要高于中西部地区，达到50.5%。

由于中小企业网络营销的运营水平普遍较低，进而影响其实施效果。《报告》显示，24.7%的企业从来没有考虑过测评网络营销的效果；有70.8%的企业管理者只是凭感觉，粗略地看看给公司带来的流量与订单变化。由于大部分中小企业并未对网络营销效果进行过精准的监测，因此既不利于指导企业进行网络营销方面的改进和优化，也会影响到中小企业管理层对开展网络营销的信心，从而制约了中小企业网络营销的顺利发展。

尽管如此，CNNIC互联网发展研究部副主任陈建功仍然看好中小企业的网络营销潜力。他认为，传统中小企业进行网络营销已经是大势所趋。第一，中小企业互联网的基础建设已大为改观，有95%的中小企业配备了电脑，92.7%接入了互联网。第二，随着技术进步与更新，中小企业的建站门槛降低了，今后会有更多的企业自行或合作建站。另外，虽然市场竞争越来越激烈，而中小企业营销的需求却持续旺盛。在营销手段上，网络营销具备灵活精准和可追踪等特点，因此中小企业未来的网络营销会进一步繁荣。

用户规模近3亿网络视频前景看好

如果说，视频正版化是2009年我国视频网站的年度关键词，在刚刚过去的2010年，视频网站上的风景莫过于首创“网络春晚”了。北京电视台从去年开始跟网站联手创办网络春晚，到今年已连续举办了两届。据CNZZ数据中心对2011年春节期间视频网站的流量分析，视频网站是春节期间为数不多的流量上涨的行业网站。整个节假日期间的日均行业访客量相比1月份上升了17.85%，是所有行业网站中升幅最高的。这不仅说明视频网站的人气日高，也反映出网络视频的发展与创新空间巨大。

CNNIC的《2010年中国网民网络视频应用研究报告》显示，截至2010年12月，国内网络视频用户规模达到2.84亿人。网络视频已经发展成为人们获取电影、电视、视频等数字内容的重要渠道，其在互联网行业中的地位正不断提升。

大众观影模式日趋多元

《报告》显示，随着网络视频应用规模的持续提升，已引发网络视频用户的媒体消费习惯发生了改变。以新电影上映为例，89.3%的网络视频用户会选择通过网络查找并观看新电影，而31.9%的网络视频用户会去电影院观看，买光盘观看的用户则占17.5%。有66.5%的网络视频用户最喜欢在网上看热播剧，远远大于通过电视和购买光盘24.7%和7.6%的使用率。互联网已经成为网络视频用户最常用的观影模式。

清华大学新闻与传播学院常务副院长尹鸿的观点是，随着年轻人成为文化消费的主体，他们需要更主动的媒介使用方式，更愿意自己安排时间接受影视作品，这种消费方式的改变在很大程度上促进了视频网站的发展。

那么，消费者观影模式的改变是否会与影院形成完全的竞争势态呢？CNNIC互联网络发展研究部高级分析师刘鑫则认为，网络视频与线下的影视并不是对立的关系，两者的合作可能会形成一些新的商业模式。以北京为例，目前是平均3.4万人拥有一块电影荧幕，在全国是30万人拥有一块屏幕，美国是1万人一块屏幕，可见中国的观影条件与发达国家相比还有很大差距。随着影视正版化趋势的提升，网络视频完全有可能充当线下电影的网上延伸，作为电影院无法满足的那群人的观看渠道选择。

宽带+移动视频网站决胜高低

网络视频始终是与互联网的带宽和技术结合最紧密的行业，中国网络视频的发展就是建立在带宽提升的基础之上。根据《报告》提供的调查，决定用户选择网络视频的三大要素分别是：24.6%的速度、15.6%的内容和13%的高清，速度和画面质量成为网民使用网络视频的需求常态。

有鉴于此，刘鑫提议，拥有流畅视频质量的高清视频可以视为未来收费网络视频的突破口，而这一方面需要我国带宽服务、视频供应服务等网络视频基础服务供应商的持续努力，另一方面则取决于视频内容是否稀缺以及支付的便捷性。

另外，从近两年的技术发展趋势来看，无论是3G、Wi-Fi，还是更多的平板电脑与移动上网设备，都有可能影响视频网站的运营模式。调查显示，网络视频用户使用设备，与整体网民的使用设备趋势一致。从最初的电脑、手机，然后是互联网电视，到PSP(多功能掌机系列)和上网本等便携设备，再到最近市场热销的iPad，这些东西都有可能会影响未来网民对于互联网的使用习惯，而视频网站也应该抓住这些变化，提高自己的市场敏感性。

互联网品牌竞争力排行榜揭晓

本报讯中国互联网e峰会组委会日前在2011年中国互联网e峰会上，首次组织了中国互联网品牌竞争力排行榜，包括淘宝、联想、诺基亚、百度、手机腾讯等在内的多个知名品牌上榜。据了解，该榜单全面涵盖网络沟通交流、互联网娱乐、电子商务、信息获取、上网硬件、客户端工具和移动互联网在内的七大类近20项互联网品牌应用排名。

排行榜显示，商务应用类购物网站排名中，淘宝网以其绝对优势占据榜单第一名；作为新兴的团购网站，淘宝聚划算依托淘宝网强大客流和商家优势，位列团购网站首位，拉手网、美团、糯米网、24券进入前五名；在旅行预订网站中，携程旅行网、去哪、淘宝旅行分别位列前三名。

沟通交流类应用中，QQ校友录(腾讯朋友)依托腾讯强大平台成为SNS社交网站最具品牌竞争力的品牌，人人网、开心网分别位居SNS社交网站榜单第二、三名。网络沟通交流除了传统的社交网站之外，如火如荼的博客品牌排名也成为关注焦点，QQ空间、新浪博客、网易博客成功入围前三名。

特别值得关注的是，随着我国网民手机网络使用率的大幅提升，第三方手机浏览器成为本次排行榜亮点，其中手机QQ浏览器独占鳌头居榜单首位，其次为UC浏览器、GO手机浏览器、Opera手机浏览器、星际手机浏览器。在手机网民使用的上网手机品牌榜单中，诺基亚、三星、索尼爱立信分别占据榜单前三名。此外，随着日益盛行的利用移动终端登录网络现象的普及，手机网站榜单也吸引了众多移动上网者的目光，其中手机腾讯、手机百度、手机新浪分列前三。