快餐店管理大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇快餐店管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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1  前言

贸易的全球化和Internet 网络的全球化特征使两者很自然地走到了一起，形成了如今风靡全球的电子商务（E-Commerce）。电子商务是指应用电子信息技术和现代Internet网络技术在客户、厂商及其他交易主体之间进行的以信息为依托的商务活动。随着生活“e时代”的到来，上网的人数越来越多，网上订餐将是人们的一大生活方式之一，网上订餐系统的完善和便捷将是现代社会必然的需求。

2  系统概述

网上订餐系统采取B/S模式，建设成一个网上餐馆，展示餐馆中各种新款菜式，特价菜式，使食客和管理者更好地进行交流。

第一层是客户端即浏览器，主要完成客户和后台的交互及最终查询结果的输出功能；第二层Web服务器是功能层，完成客户的应用功能，即Web服务器接受客户请求，并与后台数据库连接，进行申请处理，然后将处理结果返回Web服务器，再传至客户端；第三层数据库服务器是数据层。数据库服务器应客户请求独立地进行各种处理。

3  数据库设计

3.1数据库概念结构设计

实体-关系模型（Entity-Relationship Module,简称E-R模型）是数据库结构设计常用的方法。E-R图中的矩形表示实体间的联系，联系的类型可用1:1或M:N表示；圆角矩形表示实体的有关属性。

3.2  数据库逻辑结构设计

概念结构设计的结果得到一个与计算机、软硬件的具体性能无关的全局概念模式。数据库逻辑设计的任务是将概念结构转换成特定DBMS所支持的数据库模型。从E-R图所表示的概念模型可以转换成任何一种具体DBMS所支持的数据模型。

4  模块的功能和实现

4.1  用户订餐模块的功能和实现

4.1.1  用户注册管理

用户注册实现网站客户的更新与维护，提供在Internet上输入、修改用户的具体信息的功能，用户通过注册后，就可以发订购菜单，包括：增添、修改、删除订餐信息。

在检查过用户注册数据的合法性后将用户信息写入数据库，在后台用户信息管理可以显示用户名，真实姓名，注册时间，登录次数。在用户不用此ID的情况下也可以删除用户。

4.1.2  查询订购菜单

此模块要实现的功能是让顾客根据自己的喜好、口味等查找适合自己美食，此模块在我们设计中主要是对上架的美食进行查询，对自己查询后感兴趣对菜式，可以下订单。

顾客可以看到商品的名称，价格，规格，状态，单位，类别，还可以对商品进行评价，也可以看到以前吃过这到菜的顾客留言。如对此菜感兴趣就可选择订餐。

下订单后可以继续订餐，返回首页继续选项喜欢的菜式；修改数量，可以订多数；也可取消订餐从新选择想吃的菜。订单下好后，就可自动统计出价钱以方便顾客。

4.1.3  结账模块

这个模块就是顾客下完订单，准备结账。这里分为三步，第一步为防止顾客下错单，在一次确认，菜名，数量。第二步填写顾客个人资料姓名，性别，送餐的地址。第三步就是价钱的统计。

4.2  后台管理员管理模块的功能和实现

4.2.1  管理员登录

管理登录模块是专为管理人员设计，对数据库进行直观、方便、快捷的管理，管理员输入正确的帐号和密码后便可进入管理界面。

该界面要求登录者输入正确的帐号和密码，如果帐号非法，则系统会提示“请认真填写正确的用户名！”如果密码不正确，系统则会提示“对不起，登录失败！”。

4.2.2  美食管理

美食管理模块包括：添加新美食（单位管理），查看与修改（修改产品信息），管理美食点菜（订单管理），评论与投诉管理。

1、添加新美食

添加新商品是管理员对网上订餐系统进行维护的重要操作，进行该操作的界面（如图1所示）：

图1

添加新商品界面

2、管理美食点菜（订单管理）

该模块实现了订单的信息查询以及按下单用户查询订单

在点击点菜号后，管理员可以查看到订餐用户的所有信息，例如：收货人姓名，收货方式，付款方式等，并且具备订单查询功能。

5  网站测试结果

经过我对网站的集中测试和演示，各部分的测试结果如下：

1、网站主页：测试后发现主页中要实现的功能都可以正常运行，无论是前台信息收索、查询都没有出错，并且各项页面间的连接都附合设计要求。

2、网站后台管理：对订餐分类的添加，删除，修改；对图片的上传，删除等；对留言系统等等众多功能都进行了一系列的测试，基本上都附合设计要求。

参考文献：

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近年来,随着市场对快餐需求的增加以及西式快餐的影响,一些中式快餐店也相继出现了。而且由于经营中式快餐具有投资规模小、资金回收快、运作相对简单等优点,故开中式快餐店已被许多中小投资者所看中。于是现在开中式快餐店的人越来越多,中式快餐店的队伍也越来越壮大。

经营中式快餐和经营西式快餐有很大的区别。首先,中式快餐和西式快餐的品种有较大不同。对于中国人来说,西式快餐仅仅是一种休闲食品,是不能当饭吃的,而中式快餐却要解决顾客的吃饭问题;其次,西式快餐都是机械化、批量化、标准化生产,而中式快餐却因为品种的原因或受技术条件的限制,远远达不到这种水平;再则,西式快餐目前已经步入高级和成熟的阶段,一般都是连锁经营,而中式快餐才刚刚起步。由于受资金投入有限、技术水平有限、管理水平有限以及社会条件不成熟等因素制约,故目前多数还只能是单家独户地经营,现在就谈连锁似乎还为时尚早。

下面,笔者就谈谈目前条件下,开一家中式快餐店将要遇到的问题:

1快餐品种的选择

品种选择是快餐经营的重要环节,它在一定程度上决定着快餐店经营的成败。适合中式快餐经营的品种主要可分为三大类:第一是饭食类。如炒饭、冒饭、烩饭、盖浇饭等;第二是面条类。如汤面包括杂酱面、煎蛋面、牛肉面等、炒面以及类似于面条的肥肠粉、桂林米粉、云南米线等;第三是面点类。如包子、蒸饺、烧麦、煎饼等。以上这些都是方便快捷的食品,如饭食、面条或米粉,顾客到了以后可以快速制作,而面点则可以事先成批制作好,顾客一到即刻上桌。这样既可使顾客快速就餐而不致久等,同时也提高了快餐店的餐桌利用率,客观上增加了餐馆的营业额。

但需要注意的是,任何快餐店经营的品种都不可过多过杂,否则既会使你的快餐店显得没有特色,也无形中加大了厨房的工作量,并且使整个快餐店变得难以运作。这里有两种方案可供选择:一种是一个快餐店只经营一类快餐品种,要么经营饭食,要么经营面条,要么经营面点;另一种是以经营某类快餐品种为主,兼营部分其它两类品种为辅。一个快餐店切不可面面俱到,什么品种都经营,所有的品种加起来最多20种左右就足够了。

2快餐店的定位及选址

快餐历来以方便快捷、物美价廉为主要特点,以社会大众为主要服务对象,故任何中式快餐的定位都必须是大众化的、中低档的。档次高了的快餐富人不来吃,穷人又吃不起,即人们常说的“高不成,低不就”。这里以目前成都市的餐饮市场为例,中式快餐除了品种大众化以外,其价位也大都定在5元左右。即一个消费者只需花上5元,就可以吃上一顿快餐。

目前的中式快餐最受工薪阶层,特别是工薪阶层中的白领、学生及流动人口的欢迎,因此,快餐店的位置应选择在工厂、写字楼、商业繁华区、学校等附近工薪阶层或学生集中的地方,以及车站、码头、交通要道等流动人口多的地方,这样才能保证有充足的客源。

要知道,人们吃快餐图的就是方便快捷,因此一般不会走很远的路或者乘车去吃一顿快餐。如此看来,如果快餐店周围没有可观的消费群体,最好改换门庭。

3快餐店的规模及装修

由于中式快餐还处于起步阶段,所以目前中式快餐店的规模都不大。一般来说,一家快餐店的店堂不包括厨房面积达到30平方米左右即可营业,店堂面积达到60平方米以上即可视为中等规模的快餐店,而店堂面积在100平方米以上就算是规模较大的快餐店了。快餐店的规模较小有两个好处,一是可以节省开店初期的投资,二是可以避免生意清淡时店堂面积的浪费。

因为快餐毕竟是一种现代化的经营模式,所以中式快餐店的装修、店堂及厨房设施等,都应该尽显现代化特色。

中式快餐店的装修应采用简单的格调、明快的色泽,给顾客一种轻松愉悦的感觉;店堂内的桌椅可采用西式快餐店的卡式桌椅,这样既富有时代感, 又能最大限度地利用店堂有限的空间;厨房也应尽量采用不锈钢等材料制成的厨具设施,给顾客以一种清洁卫生的印象。

4快餐店的经营管理

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【中图分类号】F719.3 【文献标识码】A 【文章编号】1006-9682（2012）12-0248-02

一、快餐业的优势

1.省时，符合当今人们日益加快的生活节奏的需要。

随着宁波市经济的发展和繁荣，全国各条战线都呈现出欣欣向荣的景象，在“时间就是金钱”、“时间就是效率”、“时间就是生命”的今天，使得当今人们的生活节奏加快了，人们十分珍惜时间，而快餐，特别是早餐和午餐的快餐，就自然地成为人们的饮食需求和最佳选择了。它符合人们用餐心理，并能产生实际的效能——省时，快餐从省时这一意义上讲具有继续发展的潜力。

2.省钱，（经济、廉价）适合我市现阶段人们的消费水平。

近年来，人们生活水平普遍得到了提高，但与经济发达城市的比，大多数人的经济生活水平还不富裕，尚无条件经常到大宾馆、酒店就餐，因而快餐就相对的显得更适合人们的消费水平和人们的饮食需求，这是快餐能够发展的有利条件。

3.实惠，满足了人们对用餐要求吃饱、吃好、省钱的饮食心理需求。

对用餐的要求首先是能吃饱、吃好、花钱又少。快餐正由于具有这方面的特点而具有经久不衰的竞争力。比如宁波市的新四方、好味当、顺旺基等充分体现了吃饱、吃好、花钱少的特点。

4.方便，符合人们对用餐要求简洁的饮食需求心理而受消费者的欢迎。

人们均具有凡事求方便的心理，能达到同一目的的做法中，人们往往选择简洁的途径，当今饮食潮流中的速食面、速溶咖啡、速溶奶粉、永和豆浆等，其特点在使用方便，即具有速食的特点，还具有营业时间长、方便客人随时用餐等特点，快餐正以自身的优点而成为饮食业中受欢迎的餐食。

5.经营灵活、多样

经营的灵活性和多样性，随时推出风味食品、地方小吃，以满足消费者的尝新心理。

许多快餐店经营特色的风味食品和地方小吃，是因为大多数客人喜欢吃到自己家乡的风味食品和具有地方特色的小吃，如宁波的缸鸭狗、永和豆浆等多种多样的特色小吃，快餐店以其能随时经营和推出这些食品，经营格局特色的快餐以满足消费者的尝新和吃家乡风味食品的需求心理而招来源源不断的客人。

6.经营并推出一般消费水平的西餐快餐

随着宁波市经济的发展，人们有更多机会吃到西餐，而西餐快餐正逐渐为我市广大消费者和外国消费者所接受和欢迎。宁波市天一广场必胜客西餐快餐店是以经营披萨为主的西餐快餐店，座落于市中心，地处闹市，其内部设计具西方情调，洁净、明亮、环境优雅，再配上背景音乐创造了温馨和谐的餐厅气氛，使宾客在就餐的同时得到了精神上美的享受。因此其生意十分兴隆。

快餐以其自身所具有的优势，不仅满足了人们在物质和精神上的饮食需求，而且还繁荣了与之相关其他行业的发展。

二、快餐业的功能

1.现代快餐具有适应当前饮食潮流和饮食消费，并满足人们在物质和精神上的饮食需求的创新功能。

当今社会，人们对饮食需求的特点是攻势迅速、经济实惠、方便、品种多样、营业时间长等。这也是快餐业得以迅速发展的条件，人们对快餐业的发展水平也提出了更高的要求，例如，要求快餐店提供洁净、优雅、卫生、安全的环境；温馨和谐的餐厅气氛；微笑、周到、规范化的服务，以及推陈出新的，及时而又可口的食品等方面，以满足人们在得到物质享受的同时，也得到精神上的美好的享受的当今饮食潮流发展的需求，因此，现代快餐业在销售市场的激烈竞争中，必须不断创新才能适应现代饮食潮流发展的形势。快餐业具有在创新中求发展这一特定的社会功能。

2.快餐业的发展，促进了饮食业的发展，繁荣了与之相适应的其他行业的发展。

快餐业一般使用一次性纸制品或塑料制品餐具，如纸杯、纸碟、塑料杯、塑料饭盒、塑料碗、塑料刀、叉等一次性餐具，这就促进了纸制品工业与塑料制品工业的发展以及其他相应行业的发展。

三、快餐业的发展

1.快餐店投资少、见效快、效益高、发展迅速

如果我们把快餐店的投资与一间酒店、宾馆的投资相比，快餐店具有投资少、见效快、效益高等特点，它能迅速投入营业，在较短时间内回收投资，获得较好的经济效益，增加投资者的信心。快餐店投资的规模，可以说是以较小规模开展营业的饮食店的代表，正是小生意赚大钱。快餐店不需要太高级的厨房设施，所以厨房面积可以缩小，一般快餐店的面积为20平方米以上，由于就餐人数多，故较易完成营业额，这样少的投资和显著的收益，快餐店对投资者来说是很有利的。

2.宁波市快餐业的类型

从经营快餐的特色来看，经营何种特色才能快速成长，经营者要先确定卖什么东西以及以什么方式来卖，本人认为宁波市快餐业的发展大致有以下几种类型：

（1）速食或小型店门：快餐店以经营速食食品为特色，如面食快餐、冷饮等，要突出个“速”字，而价格低廉则是吸引客人所具的最大魅力。此外，味道好、服务周到以及可以外带也是不可缺少的条件。这种类型，投资少，筹建迅速，回收投资快，收益高。

（2）咖啡店：咖啡店是24小时全天候营业，可根据各地的实际情况确定营业时间，又有多种食品供顾客选择，每份食品标号售价，以满足不同顾客的需求，地点可设在市郊住宅区或市中心。目前我市就有不少此类型的咖啡店。

（3）对外服务中式快餐店：专营送餐上门，接受长期订户的对外服务形式。如把饭盒送到学校、机关、家庭。饭盒装饰方式，可按用户要求提供，可以是一个或多个的；可以是一层多层的，内盛饭菜等，这种经营和服务方式普遍受不少中外投资企业机关团体等成为长期客户。此外，这种快餐店也受普通工薪族、单身人士的欢迎。

（4）西式快餐店：这种快餐店受广大外国友人、年轻人和市民欢迎，具有很大的发展前途。例如我市肯德基、麦当劳就是这种快餐店，特点是厨房向外开放，快餐供应迅速，一般即点即给，同时可让顾客亲眼看到厨师正在准备自己所点的菜，忘掉等候的感觉。这种供餐和用餐方式还有一大好处是不用给小费。客人只需在柜台上点菜，服务员随即备好一份食品的托盘，把顾客所点的品种放在托盘上，客人马上付款之后，自己端起该盛好食品的托盘在餐厅找位置坐下就餐。餐厅设计得新颖别致，洁净明亮，格调高雅，并由音乐、鲜花和绿色植物点缀，形成温馨和谐气氛，顾客在用餐得到物质享受的同时，也得到精神上美的享受。

随着宁波市经济的发展和人民生活水平、消费水平的提高，传统快餐店正逐渐向创新型的现代快餐店的方向发展，并呈蓬勃发展之势。

四、快餐业的管理

1.加强宁波市快餐的管理

基于上述快餐业的优势和美好的发展前景，有关部门应加强引导和管理，奋力开拓，形成有宁波市特色的快餐店。目前，宁波市快餐管理上还有许多不足之处，本人认为必须从以下几个方面入手加强引导和管理：

（1）现代快餐的观念，是以“顾客第一、服务第一”为宗旨，为顾客提供高质量的快餐食品，洁净、明亮、优雅、舒适、卫生的环境，良好的餐厅气氛和周到的服务。以满足各种现代物质文明和现代精神文明的享受。快餐店的经营者应具有强烈的使命感——“为顾客而存在，以顾客为中心”的经营思想，每一家快餐店都须以为顾客提供更好、更多的产品、提供优质的服务为宗旨。我们应当摒弃那种“服务质量差、环境卫生脏”的落后观念。从某种意义上来看，快餐店是一个城市文明的窗口，从中看出人们对用餐的要求以及社会提供给人们的用餐水准，它代表着一种文明。

（2）加强行业管理，大力发展快餐业。对快餐店实行统一的管理。才能形成力量，提高快餐店的经营管理水平，以适应我市经济发展的需求。

首先，对快餐业也应制定有关评定标准，进行评定，达到店铺标准化，进而使快餐店的管理得到进一步提高。

其次，快餐集团化管理。提倡跨地区、跨部门的横向联合和一定形式的合作，使快餐店逐步走向以名牌快餐店为龙头，组成若干快餐店管理集团的发展轨道。比如宁波市的新四方、真功夫快餐连锁、大娘水饺、好味当等建立的连锁店就是很好的例子。快餐店管理集团，将推动快餐店由分散管理走向统一管理。由分散经营走向连锁经营，使分散的力量集中起来形成拳头，使我市的快餐店产品真正具有多品种、高质量、高效能。

再次，加强微观管理，提高快餐店经营管理水平。不容忽视的是，快餐店的管理亦应形成一个完善的管理体系，快餐店的管理，应包括从事决策、计划、组织、指挥、奖励、控制、核算的活动，把快餐店所拥有的人、财、物充分调动并合理组织起来，以适应市场的需要，形成最大的结合能力，为宾客提供满意的服务。完成经营目标，取得最大的经济效益的经营管理过程。

2.快餐店的管理方法

努力加强和完善快餐店的内部管理，除了更新和树立正确的快餐店经营思想外，还应做到以下几点：

（1）重视人才的使用和培养。企业间的竞争，主要是人才的竞争，只有高水平的管理人员与服务员，才能出现高质量的快餐服务。

（2）办出快餐店自身的经营特色。在经营上制订出质量、服务、卫生与环境、价格的经营战略。质量：必须充分保证做到食品质量、色、香、味俱全。使客人吃的都是新鲜食品，使店铺保持良好的声誉，也使顾客放心，吸引他们继续光顾。服务：要求快速、敏捷、热情、周到，绝不能对顾客有半点怠慢。整洁卫生：要求店铺清洁卫生，环境怡人，气氛温馨，不存在卫生死角。价格：要求食品价格经济合理，在维护消费者利益的前提下盈利。

（3）加强成本核算，增强竞争意识。认真控制好成本是经营好快餐的重要方面。快餐业发展前景是广阔的，是大有可为的，但也处在激烈的竞争中，因此，作为快餐行业的经营者，必须增强竞争意识，在今后激烈的竞争中求得生存。

五、结束语

快餐作为当今中国餐饮行业的排头兵，以其适应大众化消费水平、快速应变能力强等特点，越来越受到广大消费者的青睐，逐步成为餐饮市场的主体力量。我市也不例外，这种快餐服务业正以其自身所具有的这些优势，呈现出蒸蒸日上的发展势头，本人认为应不失时机地认识并抓住这一机遇，加强引导和管理，大力促进和发展宁波市快餐业。有理由相信，宁波市快餐业经营与发展的明天会更好。

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1、合理分工。一家快餐的运营离不开天时、地利、人和。合理分工是起码的要求，如果分工不明确，会让整个快餐店运营非常混乱。合理分工是保证厨房正常操作的前提，厨房应根据实际销售情况做好岗位设置，然后再根据岗位的职能及要求做好明确的规定，以文字形式告知每一个工作人员。这样大家根据职责要求各司其职，并且做好协调。谁该完成什么工作，向谁负责，都要准确无误。

2、制度监督。俗话说，无规矩无以成方圆。快餐店想要协调好每个部门，就必须运用制度监督，员工的奖罚等较为敏感的规定应该明文规定，再有制度参考，采取人性化管理，调动大家的积极性。

3、成本管理。对于快餐店来说，看生意是否火爆看的不是销售额而是纯利润，纯利润也代表了你的店铺能否赚钱。提高纯利润的方法有两个，一是增加销售，二是减少成本支出。其中成本支出直接决定了利润的大小，就拿成本支出中占比较大的店铺租金来说，如果店铺租金远远超过销售额的20%，那么快餐店想要赚钱非常难。因此，除了租金这个固定的支出，快餐店应该在保证餐品质量的前提下，降低原材料消耗、提高出成率、减少浪费，控制成本。

4、质量监管。对于餐饮行业来说，产品为王、服务为王。快餐店的菜品很重要，质量是否过关，口味是否不断创新，服务是否走上坡路等都是快餐店成功经营的决定因素。所以质量监管非常重要，一是监管产品，二是监管服务。

（来源：文章屋网 ）

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[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162.7071

1西式连锁快餐营运管理中的员工管理

1.1员工管理模式的标准化

西式连锁快餐营运管理者对员工培训方面给予了高度重视，它能给予员工更好更大的发展机会，这种做法进一步提高了员工工作的积极性，从而实现西式连锁快餐营运管理水平的提高。[1]以麦当劳为例，现阶段麦当劳在我国设立了3个员工培训中心，并科学设置了相关的培训课程，这些课程主要包括两个方面：一是培训员工的操作性；二是培训员工的管理技能。不同岗位的员工通过这种培训方式能够积累相关专业知识，并将专业知识同具体实践有机结合在一起。可以说，对于麦当劳员工来说，公司的培训制度其实就是为每一位员工搭建一个梯子，员工可以通过不断攀爬梯子来追求自己的目标。即为每一个员工都提供了相应公平的晋升机会，只要员工能力强，具有高水平的技术，其就能够在公司中获得充分的发展。[2]

1.2员工管理模式的人性化

西式连锁快餐营运管理模式中管理的人性化也是其独有的特点之一。绝大多数西式快餐连锁店的工作人员都是兼职，他们的工作时间并不稳定，在这种工作环境下，每一位员工都可以提前同经理进行有效的沟通和交流，使经理能够充分了解自己的时间，从而合理安排工作。[3]如果员工临时有事，还可以通过请假或者让别人顶替自己上班的形式实现岗位调动，这对于员工来说是非常方便的。通过人性化管理，普通员工能够深切感受到企业的真诚，从而逐步形成强大的凝聚力，促进企业的进一步发展。

2西式连锁快餐营运管理中的生产管理

为了能够及时地向快餐店提供原材料，绝大多数西式快餐连锁的店设立了相应的食品加工厂，并不断地进行科学研发工作，建立相关的生产基地。除此之外，部分连锁快餐店还通过和国内大型的生产基地建立了长期合作关系的方式来确保西式快餐店的原材料供应，为西式快餐连锁经营水平的提高奠定了物质基础。

为了实现产品品质的保障，西式快餐店在生产过程中使用标准化设备，实现生产全过程的机械化操作。以麦当劳为例，在麦当劳店里我们看不到厨师，看到的只有服务员，造成这种现状的主要原因就是麦当劳在其生产过程中应用了大量的机械，这种做法一方面提高了生产量，另一方面也极大地节约了成本，使消费者无论在何时何地都能够吃到高品质的食品。

近些年来，随着社会的发展，人们的观念发生了翻天覆地的变化，越来越多的人开始注重饮食的营养，导致很多人开始对西式快餐店所提供的高热量快餐产生了质疑。在这种大环境下，西式快餐店将均衡膳食健康理念同产品的研发有机结合在一起，综合考量产品的口味、营养等，在确保为人们提供美味食品的同时，满足人们的营养需要，实现了自身的发展。

3西式连锁快餐营运管理中的经营战略

3.1打造高品质产品

产品质量决定着企业的生命，产品质量高则企业能够实现可持续发展，如果产品质量低，企业就会在日益激烈的竞争环境下被淘汰。现阶段绝大多数西式快餐营运店在产品的生产和制作过程中应用了电脑控制技术，精心筛选食材，并在此基础上严格管理烹调程序，切实保障食品的质量标准，使顾客能够放心食用。

3.2实现合理价格策略

为了不断降低食品价格，西式快餐店实行标准化的规模生产，在提高生产效率的同时，极大降低了产品成本。西式快餐店正是凭借这种优势，在我国激烈的快餐业竞争中发展起来。除此之外，西式快餐点还实行食品统一定价，并定期或不定期地开展促销活动，极大地促进了西式快餐的发展。

3.3落实品牌策略

品牌对于西式快餐店来说非常重要，它能够帮助西式快餐点在公众心中树立良好的信任度，使西式快餐店所经营的产品成为人们心中值得信赖的产品。我们仍旧以麦当劳为例，麦当劳以其优质的产品、超低的产品价格，不断深入人心，经过多年的发展，麦当劳已经形成了自己的品牌，正是这一深入人心的品牌使得麦当劳在全球快餐行业的激烈竞争中脱颖而出，得到了可持续发展。[4]

3.4实施清洁、温馨的服务策略

众所周知，西式连锁快餐店非常的清洁，在上岗操作前，员工必须严格用杀菌洗手液消毒，并将手烘干。打烊后，员工还应当彻底清洗和消毒所有的餐盘和机器，并在此基础上将地板刷干净，这种做法有效地保障了了食品的清洁性。除此之外，每一名员工都应当时刻保持微笑，活泼开朗地与顾客进行交谈，使顾客感觉到非常温馨。

4西式连锁快餐营运管理给我国快餐业带来的启示

4.1着重注意人才培养

现阶段，我国餐饮从业人员的整体水平还相对较低，企业在日常的经营管理活动中，忽视了对员工的管理和培训，没有充分发挥员工的创造力，这是导致我国快餐业发展缓慢的重要原因之一。笔者认为，若想实现中式快餐行业的进一步发展，提高中式快餐行业在我国餐饮业的比重，我们可以充分借鉴西式快餐在员工培训方面的经验，例如开设相关培训机构，为员工讲授产品生产以及餐厅管理方面的知识，不断提高员工的管理技能。除此之外，还应当充分发挥学校在培训餐饮从业人员方面的优势，通过开设餐厅实验室的方式，模拟真实的快餐营运模式，使学生能够在在校期间具备一定的快餐店管理技能。

4.2实现产品生产过程的标准化和机械化

以手工操作为主是现阶段我国快餐的主要生产模式，这种传统的生产模式导致我国快餐业产品的生产质量和数量不稳定，难以满足大批顾客的需求。笔者通过长期的研究与实践认为，我国快餐企业应当充分发挥自身优势，制定相关菜谱，实现生产原料的统一采购、食品的统一加工等一条龙服务。与此同时，还应当加大食品加工工艺的研发力度，创新传统的烹饪手法，从而实现生产过程的机械化和标准化。值得注意的是，为了满足顾客的个性化需求，适应市场的发展，我们应当不断开发出新产品，以此来进一步扩大市场份额，实现我国快餐行业的可持续发展。

4.3打造知名品牌，扩大产品知名度

如果深入地分析西式快餐受大众推崇的原因，我们不难发现其中一个重要原因就是其具有品牌效应，这也是我国快餐业投入和重视不够的地方。若想在激烈的市场竞争中不断发展，不断壮大，中式快餐企业就应当充分重视无形资产在其发展过程中的重要性，加大品牌的创建力度，提高品牌的影响力，使自身的餐饮品牌深入人心。为了达到这一目标，中式快餐企业应当从我国公民饮食特点出发，充分调查市场需求，在了解顾客需求的基础上明确自身定位，综合考量民众的口味，营养等多方面需求，打造出健康美味的快餐食品。

5结论

总而言之，虽然西式快餐日益受到消费者的好评，但是中式快餐由于种类丰富，取料广泛，其发展前景更为广阔。所以，我们应当对中式快餐给予充分的信心，充分发挥中式快餐的优势，取他人之长，补自己之短，打造出一条符合自身特色的发展道路。

参考文献：

[1]李勇西式连锁快餐营运管理对中式快餐的启示[J].东方企业文化，201.3（9）：1.19

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薄利多销就是通过低价薄利的手段达到多销多利的目的。薄利多销的商业思想有着非常悠久的历史和广泛的应用，它是商家为了扩大市场占有率、对抗竞争对手、充分利用生产能力或尽快处理掉积压产品等目的而采取的一种重要的营销策略。传统上，薄利多销只是一种商业思想和定价策略。随着连锁经营方式在20世纪中期的快速发展，薄利多销已经从商业思想和定价策略转变成了一套完整的商业模式。例如零售业的沃尔玛、餐饮业的麦当劳等，都是按照薄利多销的商业思想发展起来的，并且在其成长过程中逐渐形成了一套以薄利多销为核心的商业模式。

考察中外各行各业的连锁公司的整体发展状况，可以发现以薄利多销为核心的商业模式已经发展成为连锁经营的主流模式。本文将以快餐业为例，研究快餐连锁公司如何构建以薄利多销为核心的商业模式，并为其他行业或业态的连锁公司构建薄利多销的商业模式提供一定的启示。

餐馆虽小，五脏俱全，餐馆经营集生产、销售、服务、现场消费于一体，其服务质量好坏、服务效率高低，通过顾客的现场消费立竿见影，这对餐馆经营管理工作提出了很高的要求。从这个意义上说，餐馆的管理难度和复杂程度不亚于超市、家具商场、家电商场、经济型旅店等企业。因此，研究快餐连锁公司应该具有较为广泛的代表性，对于其他行业或业态的连锁公司构建薄利多销商业模式都具有一定的参考价值。

一、 深入理解薄利多销的内涵

从经济学角度来看，薄利多销适用于具有如下一些特征的商品:第一，该商品市场已经由卖方市场转为买方市场;第二，商品的需求价格弹性较强(大于1);第三，商品需求应有较大的市场潜力;第四，要求企业拥有与不断扩大的市场需求相适应的生产能力。麦当劳、沃尔玛等连锁公司销售的产品或商品都符合这些特征。从营销学角度来看，薄利多销实质上与波特的成本领先战略是一致的。麦当劳、肯德基、沃尔玛等连锁公司都是依靠“低成本、低价、薄利”发展起来的，实施的都是成本领先战略。

此外，薄利与多销之间存在着辩证统一的关系。薄利是手段，多销是目的，这是二者之间的基本逻辑关系。实质上，从利润=单位利润×销量的公式可以看出，薄利(单位利润)与多销(销量)都是手段，通过薄利与多销达到多利(利润最大化)才是真正的商业目的。进一步研究还发现，薄利与多销二者之间存在不可分割、互为前提的关系。也就是说，薄利是多销的前提，因为只有实施薄利策略，才能在设法降低成本的前提下降低价格，进而才能吸引大量的价格敏感性顾客前来购买并达到多销的目的(正如上面所述，大多数连锁公司经营的是价格弹性比较大的商品);反过来，多销也是薄利的前提，因为如果没有多销而只有薄利，那么连锁公司就会入不敷出，赔本赚吆喝，因而薄利也就失去了意义。

二、 构建以薄利多销为核心的商业模式

基于薄利多销的内涵及其内在的逻辑关系，可以构建以薄利多销为核心的商业模式，该模式揭示了如何实现薄利和如何实现多销的各种策略。

(一) 实现薄利的策略

企业作为理性的经济组织，是以获取最大经济利益为目的的。薄利不是快餐连锁公司的目的，而是实现多销多利的手段。要想通过薄利来实现多销多利的目的，必须通过不断降低成本来降低价格。因此，降低成本是关键。事实上，价格是外生变量，主要由市场总需求和总供给决定;成本是内生变量，主要由企业的生产、技术、管理等因素决定。企业可以通过降低价格来刺激顾客需求，增加销售量;但是，价格再低也不能低于成本，谁的成本低，谁就有降价空间，也就有竞争优势。因此，低价策略也只是一种营销策略，而低成本策略才是能够获取长期竞争优势的一种竞争策略。

(二) 实现多销的策略

服务企业的生产供应能力主要取决于五个因素:设施、设备、员工、时间和管理。快餐店要想实现大量销售，那么就应该竭尽全力挖掘各种生产能力要素，使其发挥最大的效应来促进销售。通过研究，总结出快餐连锁公司实现多销的策略主要有五种:保证大量顾客惠顾;促使顾客快速流动;延长营业时间;增加休闲功能;增加外卖业务。其中，前两种策略是实现多销的基础，后三种策略可以看作是进一步实现多销的补充。

三、 实现薄利多销商业模式的具体措施

(一) 低价策略

快餐是一种大众化餐饮，快捷方便、价格低廉是它的基本特征。因此，低价策略是快餐连锁公司的基本经营策略。快餐连锁公司除了遵循薄利多销的定价原则来制定产品的基本价格外，还可以采取多种形式的“低价”措施，例如价格打折、优惠券、套餐价、产品赠送等。

(二) 低成本策略

快餐连锁公司实现低成本策略的一个主要措施是大规模经营，即开设大量的连锁店。由于大规模经营，连锁公司在采购、生产、配送、开发、广告和品牌宣传、培训等各个经营环节中都能降低经营成本，获取规模效益，这是连锁公司相比单体公司获取竞争优势的一个主要来源。具体来说:(1)采购。连锁公司店铺数量越多，对原材料的采购批量就越大，因而对供应商的砍价能力也就越强，获得的原材料供应价格也就越低。(2)生产与配送。由于快餐连锁公司下属各连锁店经营的产品都相同，因而可以把连锁店(快餐店)中的许多生产加工任务分离出来，统一交给专门的加工厂来完成，然后再有专门的配送中心来统一配送到各连锁店。例如麦当劳的面包胚子、牛肉饼、薯条等分别由不同的专业加工厂生产，并由专门的配送机构运送到各连锁店的。有的快餐连锁公司把生产和配送集于一身，成立了专门的“加工配送中心”。(3)开发。公司统一开发产品，众连锁店共享开发成果，显然比单一一家餐馆开发产品所付出的成本要便宜得多。(4)广告与品牌宣传。假定一次广告促销的费用为100万，如果连锁公司拥有10家店，那么每家店分摊的费用为10万，如果连锁公司拥有100家店，那么每家店将分担1万元。此外，每家店铺(门前的牌匾以及按照VI设计的建筑物形象)相当于一个矗立在街面上的巨型广告牌，店铺越多，相互倍增的宣传效应越显著。

除了大规模连锁经营为快餐连锁公司带来的规模成本效应外，快餐连锁公司还可以在连锁店中采用自助服务方式、使用小时工、使用现代化设备等手段来节省劳动成本。

(三) 保证大量顾客惠顾策略

为了保证大量顾客惠顾，可以采取如下一些措施:(1)要选择一个好的地理位置，以保证充足的客源，因此，快餐店一般都位于繁华的闹市区、大学附近或其他人流量多的地方;(2)要设计一个有吸引力的就餐环境，营造一个温馨而热烈的就餐氛围，树立一个实惠或物有所值的品牌形象，以便把顾客吸引进店来就餐;(3)制作美味、营养、质量稳定的食品，并提供优质的服务，使“头回客”变成“回头客”;(4)大量的广告促销与品牌宣传是保证快餐店长期生意兴隆的重要措施。(5)为了吸引特定的顾客群，快餐店也会采取一些其他措施，例如麦当劳店内为消费者换公交月票，为儿童设立儿童乐园等。

(四) 促使顾客快速流动策略

除了吸引大量顾客惠顾外，还必须让这些顾客快买、快吃、快走，只有让顾客快速流动起来，才能更大程度上实现大量销售。

1.快买。为了实现顾客快速购买和快速交易，快餐店采取的措施包括:

(1)只提供有限的产品系列和产品品种，以便于顾客记忆菜单和快速点餐，大大节约了点餐时间。例如，麦当劳只有主食、小吃、冷饮、热饮、汤类、冰奶制品等系列共30多种的产品。

(2)依据顾客购买习惯和饮食结构合理地设计了一些套餐，使顾客用一句话就能点数种食品，加快了点餐速度。例如麦当劳的巨无霸套餐包含一个巨无霸汉堡包、一袋薯条、一杯可乐。

(3)采用快速、完善的服务交付系统。所谓服务交付系统就是从顾客点餐到服务员配餐、为顾客找零钱的整个过程。为了加快交付系统的运作速度，快餐店一般都使用了现代化的服务设备——POS机，和合理分工的柜台销售服务模式——肯德基称之为金三角配餐模式。

(4)设计便于顾客排队点餐和快速流动的门店布局。麦当劳、肯德基一般把销售柜台放在大门的对面，从大门到柜台留出一条宽宽的通道，顾客一进门就可以抬头看见柜台上方的菜牌，节约了顾客选择食品的时间，同时也便于顾客端走食品而不发生碰撞。

(5)采用标准化的产品配方、机械化的加工设备、简单化的生产工序，实现产品的快速制作。麦当劳、肯德基等西式快餐店把大量的初级加工任务都交给了专门的加工厂，店内只保留了最后的组装和熟制任务。在这里，生产员工一般不叫厨师，也不强调带有个人创新色彩的烹调技艺(甚至是反技艺的)，一切生产加工任务都必须依照标准化的原料配比和生产工序，使用专门的设备并设置恒定的温度和加工时间。

(6)设定服务时间。为了加快服务速度，许多快餐店规定，从顾客排队到开始点餐的等待时间一般不应超过5分钟，因为5分钟正好相当于钟表盘上的一个格，如果让顾客等待的时间超过一个格，那么顾客就会感到烦躁。

2.快吃。为了使顾客吃得快、吃得方便，麦当劳、肯德基等西式快餐店一般采取如下一些措施:

(1)提供的食品便于食用，可以大口咀嚼。例如，麦当劳为了让顾客快速吃麦香鱼汉堡包，事先把鱼肉中的鱼刺全部剔除掉了。我国一家中式快餐企业销售的一道名为三丁的小凉菜(黄瓜丁、萝卜丁、花生米)实际上就不适合做为快餐产品。

(2)提供的食品都有包装，以便顾客直接用手拿着吃或携带在路上吃。

(3)一般不出售含酒精的饮料，以免顾客喝酒聊天，过长时间地占用餐桌。

(4)采用黄色作为基本色调之一(麦当劳的三种基本色调为红、黄、白)，刺激顾客的胃，以便使顾客大口、快速地咀嚼食品。

(5)采用快节奏的音乐，以便在就餐高峰时，加快顾客的就餐速度。

3.快走。为了使顾客吃完后快走(这在就餐高峰时是非常有价值的)，快餐店设置了带有倾斜度的塑料座椅，使顾客就餐完备后感到不舒服，进而促使顾客快速离开。新来的顾客为了找到座位，经常站在餐桌旁等待正在就餐的顾客，这种现象虽然不是双方所情愿，但在客观上加快了就餐速度。

(五) 延长营业时间策略

传统餐馆只利用一日三餐中的三个甚至两个“饭口时间”进行销售，而快餐店除了利用三个“饭口时间”外，还充分利用三个“饭口时间”以外的其他时间，如上午时段、下午时段、晚间时段，通常把这些时间段称做“休闲时段”。快餐店经常从早晨6点开始营业，一直持续到夜里11点多，虽然有营业高峰和低峰的波动，但营业和客流几乎不间断。显然，其销售量由于营业时间的延长而大大提高了。

(六) 增加外卖业务策略

快餐店的营业面积和餐位数是有限的，为了增加销售额，快餐店一般会增加外卖业务。这相当于把顾客家里的饭厅和餐桌当作了餐馆的餐厅和餐桌，延伸了快餐店的营业面积。快餐店外卖销售额一般能够占到总销售额的20%左右，是一个不可小视的贡献。

外卖一般有两种方式，一种是顾客外带(take away)，即顾客到店购买，然后带走消费。在这种情况下，快餐店要为顾客提供方便携带的食品袋。另一种是快餐店外送(delivery)，即顾客通过电话订购，快餐店派服务员送货上门。在这种情况下，快餐店需要控制好外送的路途时间。许多快餐店一般只接收不超过半小时车程的订购，因为路途时间太长会降低产品质量。

(七) 增加休闲功能策略

休闲是休息方式的演变和发展，是休息的高级形式。休闲行为是经过各种启发和教育之后，人们认识到自己精神状态的恶劣，开始下意识地追求精神健康，追求较高生活质量的表现。随着社会文明程度和现代化程度的提高，人们的生活越来越丰富多彩和追求个性化，社交活动越来越多，社会活动越来越追求知识性、高雅性，因此需要各种各样的休闲方式、休闲设施和休闲活动。

快餐店为了在休闲时段(非饭口时间)吸引顾客并增加销售量，一般会采取如下一些措施:

(1)为顾客提供休闲食品，如炸薯条、软饮料、冰激凌等。休闲食品具有随意、简单、陪衬、可以用手拿着吃等特征，顾客在吃休闲食品时一般不会搅扰他们的休闲感觉。

(2)为顾客提供休闲设施，如仙棕林的秋千、味多美的小船等。许多青少年非常喜欢这些休闲设施，能够从中得到非常惬意、非常休闲的感觉。同时，这些休闲设施往往也会成为快餐店的一种标志和一道亮丽的风景线，对宣传快餐店的品牌以及吸引顾客起到很好的辅助作用。

(3)为顾客提供一些休闲活动，如鼓励顾客在休闲时段与朋友聊天、打扑克等。通过这些休闲活动不仅能够增加销售量，而且还能增加休闲时段快餐店的人气。休闲活动一般具有休息、消遣、放松、健康、精神享受等特征，因此，快餐店一般通过放一些轻缓舒适的轻音乐或轻轻摆动的挂件来营造休闲气氛。

四、总结

为了实现薄利多销，需要实施七个方面的策略:低价、低成本、大量顾客惠顾、顾客快速流动、延长营业时间、增加外卖业务、增加休闲功能，再把七种策略落实为具体的实施措施。如果按照这种方法来研究超市、家具商场、家电商场、经济型旅馆等业态的连锁公司，同样可以为构建以薄利多销为核心的商业模式，只是针对不同的业态需要提出不同的策略和措施。

参考文献

[1] 王奔.微利时代的企业期盼——从薄利多销到利润最大化[J].集团经济研究，2006(3上).

[2] 钟耕深，孙晓静.商业模式研究的六种视觉与整合[J].东岳论丛，2006(2).

篇（7）

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2008)01―0036―05

在《旅游学刊》2006年第3期“顾客餐馆体验的实证研究”一文中，范秀成等证实了餐馆菜肴、员工服务对顾客情感和社会体验具有重要影响，而服务环境只对积极情感作用显著。在该文的最后，作者指出：“研究并没有对餐馆进行分类，不同种类的餐馆带给顾客的体验感知有可能不同”(范秀成，李建州，2006)，并且该文采用事后回忆的方式随机抽取样本，也有可能会对研究结论产生一定的影响。作为该文的后续研究，本文将针对快餐店、大众餐馆和豪华餐馆三类餐馆展开实地研究，以验证在不同类型的餐馆中，顾客体验是否存在差异。

一、研究回顾

范秀成等(2006)首先根据相关文献构建了一个顾客餐馆体验模型，在这个模型中，顾客的菜肴质量感知、服务环境感知和员工服务感知作为外生潜变量，积极情感、消极情感和社会体验作为内生潜变量，并提出了5个对应的研究假设；然后作者根据访谈结果和相关文献，编制了一套调研问卷，用这套问卷共搜集到192份有效样本；最后根据调研数据对模型进行了验证，并进行相应分析，得出一些有借鉴意义的结论。由于这篇文章没有对餐馆进行分类，使其结论很难被应用于餐饮业的实际管理中。不同定位的餐馆，会带给顾客不同的利益，因此，有必要针对某类餐馆展开更为细致的研究。

依据不同的划分标准，餐馆有不同的形态。在卡维拉等(Kivela，Inbakaran，Reece，1999a；Kivela，Inbakaran，Reece，1999b)的研究中，将餐馆分为豪华餐馆、主题／环境餐馆、家庭／大众餐馆、便利／快餐四大类；莱维斯(Lewis，1992)将餐馆分为家庭／大众餐馆、环境餐馆和豪华餐馆三类。由于主题／环境餐馆在国内还相对较少，因此，我们确认了三类餐馆：豪华餐馆、大众餐馆和快餐店作为本次研究的对象。

二、研究设计

1．研究模型及假设

本文的研究模型与范秀成等(2006)一文中的一致。根据研究需要，在原5个假设的基础之上增加两个假设，共7个研究假设。新增加的两个假设为：

假设六：不同类型餐馆的顾客对体验的感知存在差异

假设七：不同类型餐馆的顾客具有不同的就餐目的和不同的人口统计特征

2．调研问卷设计

(1)潜变量量表。反映顾客体验的各潜变量的问项与范秀成等(2006)一文中的一致，研究已经证实该量表具有很高的信度和效度，我们用同一张问卷在三类餐馆做调研。

(2)顾客人口统计特征。本次研究仍旧从教育、年龄、性别和收入四个方面进行考证，并在分析时，与范秀成等(2006)一文中的方法一致，将年龄、教育和收入各分成高低两类。

(3)就餐目的。黄文波和赖剑飞(1999)指出，顾客外出就餐动机包括：饥饿、调节日常生活、社交需要、习惯和减少不协调(如摆脱烦恼、寻找心理平衡等)；奥迪(Auty，1992)认为，外出就餐主要是为了庆祝(生日、纪念日)、社会交往、商业用餐和快速就餐；卡维拉(Kivela，1997)则指出，顾客外出就餐的目的可以分为四类：快速就餐、社交需要、商业需要、庆典。在本次研究中，设计了五类就餐目的：解决饥饿、社交需要、换换口味、庆祝、调节心情(如摆脱烦恼、寻找心理平衡)。在最后分析时归结为三类：生理需要(解决饥饿和换换口味)、心理需要(调节心情)和社会需要(社交需要、庆祝)。

3．调研实施

(1)餐馆样本的选取

本次调研的地点仍选择石家庄市。遵循分层抽样、等距抽样与随机抽样相结合的原则，于2005年11月22日至12月23日在河北省石家庄市区实施。石家庄市区共包含6个行政区：桥西区、新华区、长安区、桥东区、裕华区和开发区。考虑到行政区在地理上并不是均匀分布，桥东区偏小，并集中在市中心，因此，我们以中山路(东西走向)和建设大街(南北走向)为轴，将石家庄划分为面积上大体相等的4个区，并在这4个区进行抽样。

参照石家庄市地图，以等距抽样的方式在4个区抽取4家大众餐馆，包括两家北方风味馆和两家川味馆，大众餐馆的座位数在200到350之间(正常摆放的座位数)。在石家庄市，中华大街以东，体育大街以西，沿中山路为石家庄市商业区，快餐店也多集中于此，因此，以中山路为线，以等距离方式选取3家中式快餐店，3家中式快餐店正常的座位数为80、92和120。以建设大街为界，以等距离的方式选取两家豪华餐馆，其中一家为四星级酒店的餐厅(正常座位数为500)，另一家为专门经营餐饮的餐馆(正常座位数为1500)，这两家餐馆在石家庄市的豪华餐馆中均有相当大的代表性。

(2)顾客样本的选取

采用卡维拉等(Kivela，Reece，Inbakaran，1999a)的抽样方法，在午餐和晚餐时间，以餐馆内的就餐顾客为抽样对象。从每天营业时间开始，以5位为一间距，选取第5位、第10位、第15位等为抽样个体，如果选中的顾客N不配合或是一个人就餐，则向下顺延一位(N+1)，如果顺延的顾客还不配合或还是一个人就餐，则从第5+(N+1)位顾客重新开始，依此类推。

三、研究数据分析

所有数据均采用SPSS13.0和Lisre18.7软件进行分析。

1．样本概况

我们在豪华餐馆发放问卷450份，在大众餐馆发放问卷300份，在快餐店发放问卷300份，有效问卷分别为342份、216份和233份，样本有效回收率分别为76.0％、72.0％、77.7％，全部问卷的有效回收率为75.3％。

将顾客就餐目的合并成三类：生理需要(解决饥饿和换换口味)、心理需要(调节心情)和社会需要(社交需要、庆祝)；年龄分为低年龄组(30岁以下)和高年龄组(30岁及30岁以上)；教育程度分为低学历组(大专及大专以下)和高学历组(本科及本科以上)；全家月收入分为低收入组(3000元以下)和高收入组(3000元及3000元以上)，样本概况见表1。

2．信度和效度检验

在分析前，首先将反向计分题转化，然后用期望最大法(EM)进行缺失值估计。用SPSS检验Cronbacha系数，用Lisre1软件采用验证性因子分析 方法检验各个分量表综合信度ρc系数、收敛效度和区别效度，结果表明，在三类样本中，量表的信度和效度均达到要求，表明调研问卷设计合理。验证性因子分析显示，三类样本均包含6个一级因子，并且各个问项与一级因子之间的对应关系一致，表明三类样本之间具有可比性。

3．模型及假设检验

分别对三类样本进行模型检验。其中，豪华餐馆样本的整体拟合优度指数为X2=1034，df=363，RMSEA=0.07，CFI=0.97，IFI=0.97，NFI=0.96，NNFI=0.97；大众餐馆为X2=735，df=363，RMSEA=0.07，CFI=0.96，IFI=0.97，NFI=0.98，NNFI=0.98；快餐店为X2769，dF=363，RMSEA=0.07，CFI=0.97，IFI=0.97，NFI=0.95，NNFI=0.97，表明三类样本对于模型的拟合较好。三个外省变量之间的相关系数均通过显著性检验，在豪华餐馆、大众餐馆和快餐店，菜肴质量与服务环境之间的相关系数分别为0.64(t=7.96)、0.57(t=5.56)、0.65(t=6.02)；菜肴质量与员工服务之间的相关系数分别为0.69(t=8.64)、0.56(t=6.11)、0.56(t=6.04)；服务环境与员工服务之间的相关系数分别为0.49(t=6.80)、0.67(t=6.25)、0.67(t=6.68)，表明消费者在餐馆就餐时，菜肴质量、服务环境和员工服务互为相关，共同影响消费者的体验感知，假设四得到验证。

在三类样本中，结构模型的标准化路径系数有较大差异，见表2。

从表2中可以看出，在不同类餐馆中，菜肴质量、服务环境和员工服务感知对情感体验和社会体验的影响有所不同，在三类样本中，共有五条路径的显著性检验一致，见图1。

在豪华餐馆，菜肴质量(服务产品)和员工服务对消极情感产生影响，而服务环境和员工服务则对社会体验和积极情感产生影响，表明服务环境和员工服务是影响顾客体验的主要因素。在大众餐馆，菜肴质量的作用非常明显，员工服务只对消极情感产生影响，而服务环境的影响没有统计意义，表明菜肴质量是影响顾客体验的主要因素。在快餐店，菜肴质量和员工服务是影响顾客情感体验的主要来源，而社会体验不受菜肴质量、员工服务和服务环境的影响，表明快餐店不是消费者追求社会体验的场所。

社会体验只对积极情感产生影响，与消极情感的关系在统计上不显著，表明社会体验是消费者产生积极情感的一个重要因素，增加社会交往，顾客与顾客之间的良好沟通，有利于消费者产生积极的消费情感，假设一、假设二、假设三得到部分支持。

4．基于人口统计特征的分析

从性别、年龄、教育程度和全家月收入上分析对结构变量的调节作用。首先进行交互作用检验，结果表明4个变量之间交互作用没有统计意义，因此，采用范秀成等(2006)的分析方法，计算各个潜变量的均值，然后用独立样本T检验进行方差分析。

统计结果显示，在不同类型的餐馆，顾客人口统计特征的影响也不相同，为了节省篇幅，在这里仅列出有差异的因素，见表3。

与范秀成等(2006)一文的结论比较一致，年龄是最主要的调节因素。研究证实，高收入、高学历和年龄稍大的顾客对于服务具有更多的容忍度，并且在不同类型的餐馆，顾客对服务的要求也有所不同。男性和女性顾客只有在快餐店中积极情感上的差异具有统计意义，表明在快餐店，男性更易获得快乐、满足、愉悦等积极情感。假设五和假设六得到支持。

5．样本卡方检验

对三类样本进行卡方分析，以分析三种餐馆中顾客人口统计特征上的差异，结果见表4。

调研采用系统抽样的方式，因此，样本基本上代表顾客总体。从表l和表4中可以看出，在豪华餐馆和大众餐馆，顾客就餐更多地是为了社会需要，而在快餐店，更多地是为了生理需要，大众餐馆中追求生理需要的顾客(28.7％)，多于豪华餐馆中的顾客(18.4％)。在豪华餐馆，高年龄顾客多于低年龄顾客，而在大众餐馆和快餐店却相反。在豪华餐馆，高收入顾客与低收入顾客基本相当，而在大众餐馆和快餐店，低收入顾客要多于高收入顾客。

三类样本中，顾客性别和教育程度没有显著差异。豪华餐馆和大众餐馆、快餐店样本中，顾客在就餐目的、年龄和全家月收入上有明显不同，尤其在就餐目的上，差异非常显著(卡方值为266.232)，大众餐馆和快餐店在就餐目的上也有明显不同(卡方值为151.85)。由于在性别和受教育程度上，三类样本没有差异，这说明在年龄和全家月收入上的差异不是由抽样造成的，也表明各类餐馆均有特定的顾客群。假设七得到支持。

四、研究结果与贡献

1．研究结果

作为一次后续研究，采用的模型、问卷、分析方法与范秀成等(2006)一文基本相同，通过对三类餐馆的调研比较分析，本次研究得出一些新的重要结论，(1)在不同种类的餐馆，菜肴质量、服务环境和员工服务对于顾客的情感体验和社会体验影响有所差异。具体来讲，在豪华餐馆，服务环境和员工服务更重要；在大众餐馆，菜肴更重要；在快餐店，菜肴和员工服务重要性更突出。(2)在不同种类的餐馆，消费者具有不同的就餐目的，在豪华餐馆，消费者更多地追求社会体验，消费的目的更多地是为了社会交往需要，体现消费者的身份和社会地位；在大众餐馆，消费者更多地追求社会交往需要和生理上的满足；而在快餐店，消费者更多是为了解决饥饿或换换口味等生理需要。(3)不同种类的餐馆具有特定的消费群体，豪华餐馆中的顾客收入较高，年龄较大，而大众餐馆的顾客与快餐店的顾客在人口统计特征上没有太多差异。(4)年龄大、收入高、学历高的顾客对于餐馆具有更多的容忍度，男性和女性对于餐馆服务的要求没有显著差异，其中，年龄是调节顾客消费体验的最显著因素。(5)从表3中也可以看出，在不同类餐馆中，对一些特定群体的顾客给予额外的关注，可以提高整个餐馆的顾客满意度。

2．研究贡献

在理论上，本次研究补充并修正了范秀成等(2006)一文中的一些结论。本次研究证实，受餐馆种类和顾客就餐目的的影响，菜肴质量、服务环境和员工服务对于消费者的情感体验和社会体验具有不同的影响。菜肴质量和员工服务是消费者产生消极情感的主要影响因素，消费者对大众餐馆和快餐店的服务环境没有太多的要求，更看重的是菜肴质量。顾客个体特征影响顾客体验感知，其中，年龄的影响最大，并且在不同的种类的餐馆，不同特征的顾客对体验的感知也不相同。

在管理实践上，本次研究指出，不同种类的餐馆其管理重点也应不同。具体来说，豪华餐馆应当注重改善服务环境，选用高素质的一线员工，提高整体服务水平；大众餐馆应当注重菜肴质量和口味，增加菜肴品种；快餐店在提高菜肴质量的同时，还要注意员工服务的及时性和准确性。为了避免消费者产生不满、气愤、恼怒等消极情感，各类餐馆均要注意菜肴和员工服务。对于大众餐馆和快餐店，盲目追求奢华的硬件装饰不会给餐馆带来更多的收益，餐馆经营者应当把注意力集中在提高菜肴质量和员工服务水平上。

篇（8）

    麦当劳(mcdonalds.com)——这个世界闻名的快餐连锁店，在30多年前只是美国加州的一间默默无闻的小店，后来经营麦当劳汉堡包出了名，目前在超过119个国家设有26,000多家餐厅, 并每17小时新开一家的速度继续扩张。麦当劳快餐店的总裁名叫雷.克洛克，1955年，他向麦当劳兄弟买下了快餐店的专利权。30多年来。同于雷.克洛克经营有方，麦当劳快餐店成为全世界最大、最著名的快餐集团。

    麦当劳快餐店之所以能获得如此迅速的发展，有赖于其多年来所坚持的"S.Q.C"精神，所谓"S.Q.C"，是英文"服务"、"优质"、"清洁"的第一个字母，"S.Q.C"的企业精神是麦当劳快餐店在激烈的市场竞争中处于不败之地的立足之本。麦当劳快餐店从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。麦当劳在为顾客提供快速服务的同时，十分重视食品的质量，不断改进菜谱、佐料，努力迎合不同年龄、性别、层次、地区消费者的不同口味。建立以竞争、风险、质量、服务、效率、效益以及企业社会责任等经营哲学和价值观念为主要内容的新型企业文化。麦当劳的经营哲学是高标准的食品质量，快捷友善的服务，百分之百顾客满意，清洁卫生和舒适明亮的用餐环境，物有所值的对客承诺。麦当劳一贯至力于完善顾客的用餐经历——热且新鲜的食品，热情、友善的对客服务以及舒适温馨的就餐环境。雷.克洛克曾经说过：麦当劳应该为社会的发展作出贡献。为此，各地的麦当劳作为一个家庭，多次出资用于支持社区的公益事业。      进入麦当劳的站点, 首先看到的是一个地球, 透过放大镜看到的是一家麦当劳餐厅, 整个画面向访问者传达着这样一个信息: 麦当劳的连锁店已遍布世界各地. 整个画面所使用的色调是著名的麦当劳红色与黄色, 金灿灿的"M"是麦当劳的标志, 同时还有其他国家麦当劳站点的搜索. 在栏目设置上, 麦当劳不仅介绍了麦当劳的历史, 更重要的是阐述了麦当劳的经营理念: 麦当劳出售的不仅仅是汉堡, 是服务, 也是全新的快餐经营概念. 

    麦当劳有着严格的店规, 违者轻则警告或停工，重则开除。当你光顾麦当劳快餐店的时候，就会遇到穿着整洁，彬彬有礼的脸孔笑面相迎。“麦当劳叔叔”向你招手微笑，逗你发笑，使顾客享受到一种温暖的家庭的欢乐气氛。儿童们甚至把餐厅当作乐园，当作是属于自己的世界。

 

      作为当今世界上最大的快餐店连锁集团。麦当劳公司的成功，很大程度上得益于独特的企业形象战略。麦当劳公司的经营理念是：QSCV，即品质、服务、卫生、价值。品质：向顾客提供高品质的产品; 服务：快速敏捷，热情周到; 卫生：店堂清洁卫生，环境怡人; 价值：做到物有所值。 

      麦当劳公司制订了一整套严格的 工作规范和产品质量标准，麦当劳公司的创始人克罗克认为：快餐连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。 因此，在第一家麦当劳餐厅诞生的第三年，麦当劳公司就编写出了第一部麦当劳营运训练手册。手册详细说明了麦当劳政策，餐厅各项工作的程度、步骤和方法。麦当劳公司的营运训练手册，经过30多年来的不断丰富和完善，现已成为指导麦 当劳系统运转的"圣经"。麦当劳公司还制订了岗位工作检查表，把餐厅的服务工作分成20多个工作站，每一个工作站都有一套岗位工作检查表，详细说明了工作站的工作项目、操作步骤和岗位注意事项等内容。员工进入麦当劳公司后将逐步学习各个工  作站的工作，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理层。为了保证向顾客提供高品质的产品，麦当劳公司制订了品质参考手册。为了贯彻执行公司的理念以及各类工作规范和技术标准，麦当劳公司专门为餐厅经理设计了一套管理发展手册。与管理发展手册 配合的还有一套经理训练课程。高一级的经理对下一级的经理和员工实行一对一的训练。此外麦当劳公司特别强调在餐厅员工中建立起大家庭式的工作环境。

    自1962年起，麦当劳一直采用金黄色的"M"招牌，它像两扇打开的黄金拱门，象征着欢乐和美味，作为麦当劳标志之一的麦当劳叔叔，象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，是社区的一分子。

    麦当劳进入中国已有近十年的历史, 在这十年中, 金黄色的"M"已经深入人心, 从爱心雨伞、免费择业培训到这次义务代卖公交月票，麦当劳的体贴、细致总让人感到温暖，这些公益活动真是做到人的心坎儿里了。正如北京麦当劳食品有限公司赖林胜总裁所说，"我们是社区的一分子，我们的宗旨是成为社区的好邻居"。代售公交月票，麦当劳为此投入不小的人力、物力、财力，公交公司的部分难题解决了，老百姓受益了，但最大的赢家还是麦当劳。 赖林胜说：“我们的宗旨首先是顾客百分之百的满意，然后是市场占有率，最后才是合理的利润。”他还说："我们要开更多的麦当劳，让它遍布京城的每个角落。"这就是麦当劳制胜的法宝.

    目前已经在中国的34个城市开设了224家餐厅。在高楼林立的北京，几乎每十栋楼就有一排为美国产品做广告的霓虹灯：施乐、美孚、西北航空、IBM、可口可乐、肯塔基、百事可乐、必胜客比萨，当然最多的还是麦当劳。到1999年6月，麦当劳已经在中国开设235家快餐店，在香港开设了158家专卖店。如果麦当劳能在北京和香港这样美食荟萃的地方获得成功，其他地方更不在话下。麦当劳进入中国的时机也非常有利：它1992年开始进入北京，随后中国经济进入高增长期。

    麦当劳成功的另一诀窍在于尽量同当地文化相结合。麦当劳的标准快餐不管是在北京、波士顿还是巴黎都是相同的味道，麦当劳公司总裁堪塔路普说，"别人称麦当劳是跨国或多国公司，我更喜欢称它是多地方公司。麦当劳进入一个新的市场，总是尽量寻找当地供应商。例如在中国，麦当劳就培训当地农民种植炸薯条的专用土豆，麦当劳还找当地管理人员经营。尽管麦当劳在世界各国有那么多快餐店，但从总部派出的人员非常少。"

    麦当劳(MCD)6月22日宣布与投资公司Accel-KKR合作，计划为食品公司成立全球互联网公司，协助公司降低运作成本。这个企业端电子商务的网络新公司名为eMacDigital，企业总部位于芝加哥，公司目标将锁定在提高企业效率、降低成本、与建立新市场与销售管道。

篇（9）

2.都市快餐店位于威海路商业步行街,开创期是一家中档快餐店,未来将逐步发展成为像肯德基、麦当劳那样的中式快餐连锁店。

3.都市快餐店的所有者是×××,餐厅经理×××,厨师×××,三人均有6年的餐饮工作经验,以我们的智慧、才能和对事业的一颗执着的心,一定会在本行业内独领。

4.本店需创业资金()万元,其中()万元已筹集到位,剩下()万元向银行贷款。

二、经营目标

1.由于地理位置处于商业街,客源相对丰富,但竞争对手也不少,特别是本店刚开业,想要打开市场,必须要在服务质量和产品质量上下功夫,并且要进一步扩大经营范围以满足消费者的不同需求。短期目标是在威海路商业步行街站稳脚跟,1年收回成本。

2.本店将在3年内增设3家分店,逐步发展成为一家经济实力雄厚并有一定市场占有率的快餐连锁集团,在岛城众多快餐品牌中闯出一片天地,并成餐饮市场的知名品牌。

三、市场分析

1.客源:都市快餐店的目标顾客有:到威海路商业步行街购物娱乐的一般消费者,约占50%;附近学校的学生、商店工作人员、小区居民,约占50%。客源数量充足,消费水平中低档。

2.竞争对手:

都市快餐店附近共有4家主要竞争对手,其中规模较大的1家,其他3家为小型快餐店。这4家饭店经营期均在2年以上。××快餐店中西兼营,价格较贵,客源泉稀疏。另外3家小型快餐店卫生情况较差,服务质量较差,就餐环境拥挤脏乱。本店抓住了这4家快餐店现有的弊端,推出“物美价廉”等营销策略,力争在激烈的市场竞争中占有一席之地。

四、经营计划

1.快餐店主要是面向大众,因此菜价不太高,属中低价位。

2.大力开展便民小吃,早餐要品种繁多,价格便宜,因地制宜的推出中式早餐套餐。

3.午晚餐提供经济型、营养丰富的菜肴,并提供一个优雅的就餐环境。

4.随时准备开发新产品,以适应变化的市场需求,如本年度设立目标是“送餐到家”服务。

5.经营时间:早―晚。

6.对于以上计划,我们将分工协作,各尽其职。我们将会在卫生、服务、价格、营养等方面下协夫,争取获得更多的客源。

五、人事计划

1.本店开业前期,初步计划招收多少名全日制雇员(包括多少名厨师),多少名临时雇员(含厨师)具体内容如下:

1)通过劳务市场招聘本市户口的,有一定工作经验,有良好的职业道德,年龄在20-30岁之间,有意加入餐饮行业者。

应聘者特《招用职工登记表》并附入个人资料来本店面试。

2)经面试,笔试,体检合格者,与其签订劳动合同(含试用期)。

2.为了提高服务人员整体素质,被招聘上岗的人员都需要接受2个月的培训,具体内容如下:

1)制定培训计划,确定培训目的,制定评估方法。

2)实施培训计划,贯彻学习《劳动纪律》和各种规章制度。

3)考核上岗,对于不合格者给予停职学习,扣除20%工资,直至合格为止。若3次考试及不合格者,扣除当月全部工资和福利。 下页讲如何销售!

六、销售计划

1.开业前进行一系列宣传企业工作,向消费者介绍本店“物美价廉”的销售策略,还会发放问卷调查表,根据消费者的需求,完善本店的产品和服务内容。

2.推出会员制,季卡、月卡,从而吸引更多的顾客。

3.每月累计消费1000元者可参加每月末大抽奖,中奖者(1名)可获得价值888元的礼券。

4.每月累计消费100元者,赠送价值10元的礼券,200元赠送20元礼券,以此类推。

七、财务计划

本店内所有帐目情况必须及时入帐,支出与收入的钱款必须经由会计入帐或记录后方能使用,记帐使用复式记帐法,以科学的方法进行管理,以免帐务混乱,每日的收入应进行及时清点,所有点菜的菜单及收款的凭据必须保存并一式两份,以便核对及入帐。店内所有的物品属店内的固定资产,不得随意破坏或带走,每月的总收益,除去一切费用,剩下的存入银行;如果经过每月的结算后,收入比计划高,将适度调整工资,以调动大家的工作热情,如发现在工作中无故破坏饭店的财产,将从责任人的工资或奖金中扣除。

1)本店固定资产( )万元

桌椅 ( )套

营业面积( )平方米

冷冻柜 ( )台

灶件 若干

2)每日流动资金为多少万元

(主要用于突发事件以及临时进货)

3)对于帐目,要做到日有日帐,月有月帐,季有季帐,年有年终总帐,这样企业的盈亏在帐面上一目了然,就避免了经营管理工作的盲目性。

注:因刚开业,所以在各种开销上要精打细算,但要保证饭菜的质量,尽量把价格放低。

八、附录

附录1 法律要求

为保证食品卫生,防止商品污染和有害因素对人体的危害,保障人民身体健康,增强人民体质,严格遵守国家,地方有关法规要求具体如下:

一、食品生产经营企业和食品摊贩必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证,方可向工商行政管理部门申请登记,未取得卫生许可证的,不得从事食品生产经营活动。

食品生产经营者不得伪造,,出借卫生许可证。

二、食品生产经营过程必须符合下列卫生要求:

(一)保持内外环境整洁,采取清除苍蝇老鼠蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。

(二)食品生产经营企业应当有与产品品种,数量相适应的食品原料处理,加工,包装,贮存登厂房式场所。

(三)应当有相应的消毒,更衣、盥洗,采兴,照明,通风,防腐,防尘,防蝇,防鼠,洗涤,污水排放,存放垃圾和废弃物的设施。

(四)设备介绍和工艺流程应当合理,防止待加工食品与直接入口食品,原料与成品之间的交叉污染,食品不得接触有毒物,不洁物。

(五)餐具,饮具和盛放直接入口食品的容器,使用前必须洗涤,消毒,炊具,用具用后必须洗净保持得洁。

(六)贮存,运输和装卸食品的容器包装,工具,设备的条件必须安全,无害,保持清洁,防止食品污染。

(七)直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒,清洁的包装材料。

(八)食品生产经营人员应当经常保持个人卫生,生产,销售食品是必须将手洗干净,穿戴洁净的工作服;销售直接入口食品时,必须使用售货工具。

(九)用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准。

(十)使用的洗涤剂,消毒剂应当对人体安全,无害。 三、禁止生产经营的食品:

(一)腐败变质,油脂酸败,霉变,生虫,污秽不洁,混有异物或者其他感官形状异常,可能对人体健康有害的。

(二)含有毒、有害物质或者被有害,有毒物质污染,可能对人体有害的。

(三)含有致病性寄生虫,微生物或者生物毒素含量超过国家限定标准。

(四)未经曾医卫生检验或检验不合格的肉类及其制品。

(五)病死,毒死或者死因不说的禽、兽、水产动物等及其物品。

(六)容器包装污秽不洁,严重破损或者运输工具不洁造成污染的。

篇（10）

快餐是社会经济、文化发展到一定阶段的产物。人们生活节奏的加快、职业妇女的增多、家庭规模的缩小以及可自由支配收入的增加是促使快餐业产生并兴旺的主要原因。现代快餐业起源于本世纪20年代的美国，1921年，E．W．Ingram在Kansas创建了第一家名为“白色城堡”的快餐店。60年代，美式快餐开始向欧亚扩张，在世界上掀起了一股快餐业旋风。此后，世界快餐业经过半个多世纪的发展到现在已经趋于成熟。

中国快餐业起步较晚。1987年肯德基家乡鸡在北京开设了第一家分店，从而将现代快餐概念引入中国。此后，麦当劳、必胜客、大快活等洋快餐纷纷登陆中国井在短短10年里扩展到各大城市。在外来快餐的刺激下，国内快餐业迅速发展起来并成为我国餐饮业的一支生力军。然而，纵观全局，国内的快餐企业大多仍停留在传统经营或对外来快餐企业的形式模仿上，对于促使外来快餐企业迅速发展的根本原因——一套完整成熟的现代快餐经营管理模式，却缺乏了解。

本文旨在通过分析现代快餐企业的经营特点来探讨中式快餐在美国的发展策略。

二、营销环境分析

高效率与快节奏不仅是现代人工作方式的生动体现,同时也渗透在人们的生活空间里。有人说现代美国人是在“汽车文化”的重陶下成长起来的。的确,汽车在美国生活方式,在美国人的生活概念中扮演着至关重要的角色。由于有了这种“汽车文化”的基因,美国快餐业的商业拓展又直接与汽车轮子的高速运转和高速公路网络化的延伸相伴相生。汽车、公路、快餐三者之间结下了不解之缘,即“有车必有路。公路修到哪里,汽车就会开到哪里,车到哪里人就到哪里,而只要有人在的地方就需要解决“吃饭问题”。因此,美国快餐的商业网点总会与停车场、汽车加油站“沾亲带故”地拔地而起。

美国快餐，原来平凡无奇，不过是配合繁忙的生活设计出来的简单食物，纯粹为因应环境的需要。由于工作上的忙碌紧张，让许多美国人在生活中分秒必争，无暇去讲求餐食的精美可口，一切求简便、快速就好，而快餐最能符合这种需求，因此成为大家欢迎的餐食，尤其是上班一族，更视为理想的午餐。快餐也就这样打入社会，成为普遍的大众食品。

在美国，不论你是什么身份地位，大家众口一味，都喜欢快餐。快餐在美国深受欢迎，当然不仅是因为它独特的速食文化所强调的快速和方便而已，更重要的是它的品质优良，保证新鲜。快餐店具备老少皆宜的生意条件。美国人生活当中，有所谓家庭日之习惯，即是每星期当中，有一天必须腾出来，与家人一起吃饭，不管生活多忙，都奉行不悖，而快餐店所费不多，无形中提供了有利条件，逐渐成为家庭以外的另一个聚会场所。

三、市场份额调查

与中国快餐产业KFC与麦当劳两家不同，现在的美国快餐行业还处于战国时期，没有哪一家可以称得上是垄断，硝烟四起的战场必然会激励各家快餐店使出浑身解数来争取市场份额，下面就来看看目前美国快餐行业中都有谁参加了这场群雄逐鹿之争。

1.McDonald”s。虽然说过美国的快餐行业没有垄断行为，但是不得不提的是，“麦当劳”现在在美国的确占据着巨大的市场份额。各大小城市，走个两三步就有一家“麦当劳”，其频繁出现的程度与国内不相上下。

2.SUBWAY：赛百味于1965年在美国康涅狄格州诞生，以制作12英寸和6英寸的三明治而闻名。目前，SUBWAY在全球86个国家开设有28977家分店，是世界上最大的潜水艇三明治特许经营机构，也是世界第二大单一品牌快餐特许经营连锁机构，18年内14次在美国《企业家》杂志的“特许经营机构500强评比”中被评为全球特许经营第一名，成为国际快餐业大军的一个领先者。

3.BurgerKing：BurgerKing遍布于美国的各个角落，不论是大城市里、道路旁或甚至是不经意的街坊转角，都可以发现BurgerKing的踪影。BurgerKing现在在全球60多个国家和地区拥有超过1万家门店。

4.PizzaHut：1977年必胜客与百事可乐合并，在“百事可乐”的帮助下，必胜客开始向全球开拓的方向发展。必胜客在德克萨斯州开设第3000家连锁餐厅。作为百事可乐的一个子品牌，PizzaHut如今已是全球最大的比萨专卖连锁企业。在遍布世界各地一百多个国家,每天接待超过400万位顾客,烤制170多万个比萨饼。PizzaHut已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。PizzaHut全球100多个国家拥有超过32,500家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。

5.JACKINTHEBOX：JackintheBox是一家真正的美国式的快餐店。JackintheBox于1951年起源于美国加州的圣地亚哥目前在全美有超过2100家加盟店其中在加利福尼亚有超过900家加盟店。很多JackintheBox都是24小时营业。“盒子里的杰克”算是美国比较中庸的快餐店，没有大张旗鼓的广告攻势，也没有花样繁多的宣传策略，靠着平实的表现闯出了一片属于自己的天地。

6.KFC：在中国快餐产业以领头羊的姿态发展的KFC，在地球的另一端却欲振乏力。不用说“麦当劳”，就连“极速熊猫”、“盒子里的杰克”也把KFC狠狠地甩在后面。与中国的KFC频繁变花样不同，美国的KFC就像一个被看穿了手法的魔术师，无论怎么变都无法吸引大家的注意。再加上油炸类食品太多，导致美国几家健康报联合抵制，其情况可以说是祸不单行。

7.PANDAEXPRESS：“极速熊猫”在美国也算是出现频率颇高的一个快餐店了。它是一家很有中国特色的中国式快餐店，主要以中国菜为主。其受欢迎的程度与“麦当劳”不相上下，甚至超过对手，主要是知名度不及麦。

四、营销战略

西式快餐虽然在美国很受欢迎，但不可否认的是，它对人体健康来说有许多危害：

1.“三高”、“三低”营养失衡。西式快餐具有“三高”(高脂肪、热量、蛋白质)和“三低”(低维生素、矿物质、纤维)的特点，被营养学家称为“能量炸弹”和“垃圾食品”。

2、导致肥胖和性早熟。

3、致癌物质含量很高。**年4月24日，瑞典国家安全管理局公布最新研究成果，炸薯条、汉堡包、薄脆饼、烤猪肉等含有大量的丙烯酰胺，由于丙烯酰胺损害中枢神经系统，可以诱发良性或恶性肿瘤。2004年3月24日，美国药品与食品管理局公布的对750种食品的检查结果显示，炸薯条、炸薯片、爆玉米花、炸鸡中这类致癌物质含量最高。

4、氢化油导致慢性病。**年，哈佛大学公共卫生学院营养学系主任威利特教授指出，西式快餐使用的氢化油，因为含一些自然界本不存在的反式脂肪酸，而反式脂肪酸会影响人类内分泌系统，危害健康。

5、损害少年儿童智力。**年11月6日，程昭寰教授在《中国食品报》中撰文，介绍了加拿大研究人员用高脂肪和普通饲料来喂养2组小鼠的实验。并得出结论高脂肪的“西式快餐”会损害儿童正在发育的神经系统，并对其大脑和思维素质造成永久性的伤害。

相比较而言，中式快餐就健康多了。中国饮食文化源远流长，中国饮食文化是一种广视野、深层次、多角度、高品位的悠久区域文化。中国饮食注重营养，因此这是我们的一个竞争优势。

另外，西式快餐店一般价格相对较高，利润很大。我们的中式快餐定价可以相对低一些，以物美廉价的优势吸引更多的消费者。

五、营销策略

（一）产品开发策略

中式快餐要在美国发展，首先必须进行快餐食品的开发。我国饮食文化源远流长，博大精深，在庞大的饮食体系中，不乏制作简单、快捷的传统食品，如兰州的牛肉拉面、天津的狗不理包子、陕西的羊肉泡馍等。这些小吃各具风味，经济实惠，若对它们的制作方法加以适当改进，可使其更适合快餐的生产。对这些小吃选择一两种加以组合变化，配上几样小菜设计成小吃套具，即可成为顾客喜欢的快餐食品。此外，我国菜肴中还有不少家常菜的制作也很简单，若采用预加工的办法事先制成半成品，则可进一步缩短烹饪时间，再与其它食品适当组合，即可设计成多种套餐系列。例如京氏快餐公司开发的川鲁风味的炒菜套餐，由10多种炒菜和米饭、什锦炒饭组合而成，并配有凉拌小菜、酸辣面或玉米羹，味美价廉，深受顾客欢迎。

（二）连锁经营策略

快餐业与其他餐饮业的一个重要区别就是：快餐业的毛利率较低，它必须实现大量的销售才能获得足够的利润。连锁经营方式使企业在短期内迅速扩大规模，开拓新市场，增加销售量成为可能。

在正规连锁、自由连锁与特许连锁几种方式中，特许连锁（又称契约加盟连锁）最适合快餐业。在这种经营方式下，主导企业（总店）将开发的产品、服务等营业体系（如商标、商号等企业形象的使用，经营技术等）以营业合同的形式授予加盟店在规定区域的统销权和经营权，加盟店在总店的指导和监督下进行标准化、统一化的经营活动，并定期向特许者交纳一定的经营权使用费（特许经营费）。

（三）促销策略

第一，传统快餐业采取小规模单独经营方式，一般定位于本地市场，主要依靠顾客的口碑来建立快餐店的声誉。而现代快餐业由于采用大规模的生产方式，要求进行大范围的宣传促销以争取尽量多的顾客市场，传统的促销做法已无法适应新的竞争需要。利用各种传媒和渠道开展大量的促销活动，已成为现代快餐业提高企业知名度必不可少的手段，快餐企业的管理人员必须树立营销意识，重视促销工作。

快餐企业的促销战略应以竞争为导向。由于餐饮服务业本身所具有的特性——产品无专利，任何一道特色食品、任何一种好的服务方式都容易被对手模仿。因此，单靠产品和服务本身，已不足以吸引并保住市场，企业必须创立自己的品牌，树立起独特的企业形象，努力建立顾客对本企业产品的品牌偏好，并进一步以优质产品长期培养顾客对企业品牌的忠诚感，最终建立起企业的常客市场。采用竞争导向的促销战略，企业必须了解竞争对手的情况，比较自己与竞争对手产品和服务的区别，在此基础制定出具体的促销计划和方案，在实施计划的过程中，通过宣扬本企业的独特产品或经营风格，树立起鲜明的企业形象。

如果把中式快餐的营养、味美、纯正，加入洋快餐的省时、便捷、精制，岂不正好迎合了21世纪快餐革命的节拍，这也为提升中式快餐品位，加速发展创造了千载难逢的好机会。

第二，营销组合。

价格组合：基本价格符合大众接受程度，定期或根据淡旺季进行折扣赠奖，适当收取运送费用。

广告主要选择在电视上，以黄金时间电视剧中间，综艺节目中间差放为主，辅助各交通要道路牌广告。可以选择代言人，要求中老年健康人士，体现中式快餐营养保健的效果。

篇（11）

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-0-01

1987年，第一家肯德基快餐店开业， 2004年第1000家店在京开业；2012年肯德基在华已有4000家餐厅。肯德基用25年的时间在中国有了飞跃性的发展，扩张速度逐年成倍增长，本文将结合其商业模式对其价值的创造做出探讨，希望对中国快餐业的发展尽微薄之力。

一、肯德基面临的市场环境

政治法律方面。1978年，中国实行改革开放，外国企业进入中国的政治法律环境也逐渐宽松。在中国政府方面，大力提倡吸引外资，为肯德基进入中国市场提供有利土壤。

经济方面。改革开放初期，人们的消费水平虽然比较低，但在人口基数下，市场却是庞大的。而西式快餐在中国还未开发，如此大的市场空间和良好的市场环境为肯德基的发展提供了良好发展条件。

文化方面。改革开放给了人们一个重新认识和接受西方文化的机会。而肯德基作为西方文化的典型，一出现就立即吸引了中国老百姓的眼球。而今趋于健康均衡的饮食文化，使得一直紧追时尚、实施“本土化”的肯德基也更新了他们的餐牌，营养早餐顺势推出，受到人们的欢迎。

技术方面。肯德基在来到中国之前，已经在日本、新加坡、香港等国家与地区相继开设了分店，各方面都积累了丰富的经验，为其在中国开设分店提供了各方面的有利条件。

二、肯德基价值的创造

1.显性价值的创造

（1）“高标准”的经营管理理念。肯德基全球推广的“CHAMPS”冠军计划是其基本的经营管理理念。保持美观整洁的餐厅提供真诚友善的接待，确保准确无误的供应，维持优良的设备，坚持高质稳定的产品，注意快速迅捷的服务。冠军计划有非常详尽且可操作性极强的细节，要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每一位员工都严格地执行统一规范的操作，是肯德基长期以来在快速餐饮服务经营上的经验结晶。

（2）市场定位：为消费者提供附加值。肯德基通过回头率来划分消费者，将消费者分为轻度、中度、重度三种类型。经过调查，肯德基的重度消费者几乎占了30%-40%。对重度消费者，肯德基的策略是保持他们的忠诚度，这可以从质量和服务态度等多方面来达到效果。对于轻度消费者，很多人不来光顾是是因为便利性不够，这样只能通过不断开店来解决。通过这样的市场定位，肯德基确定以家庭为主的目标消费者。推广的重点是较容易接受外来文化和新鲜事物的青少年。店内也有专门的儿童就餐区，一方面培养小孩子从小吃快餐的习惯；另一方面也希望通过孩子的带动，能吸引整个家庭成员都到店中接受温馨的服务。

（3）“卓有成效”的特许经营模式。肯德基的理想扩张模式具有竖可传代，横可复制的发展优势和成熟的标准，并且在中国的连锁发展是非常理性的。肯德基实施不从零开始的特许经营，将一家成熟的、正在盈利的餐厅转售给加盟者。降低了风险提高了成功的几率，确保了连锁发展的同时不损害肯德基的品牌。肯德基对加盟者的选择十分严格，并且加盟者在加盟前期及要接受内容广泛的培训，接手餐厅后仍要进行一段时间管理实习。同时肯德基在特许经营别注意一点—标准化，这可以保证各个分店按统一标准经营，做到同步发展，不让一家分店损害整体形象。

（4）“入乡随俗”的跨国经营方式。肯德基在发展过程中形成了具有前瞻性的标准化可复制的商业模式。并将这一标准化与本土化很好的结合了起来。肯德基成功经营的关键得益于对中国市场特殊性的把握，在保持其营销要素的标准化的同时，积极主动地根据环境变化对营销策略进行有效调整。标准化营销即无差异营销，而本土化营销更注重不同国家和地区的差异性。肯德基不断以巨大的财力和人力去寻找适合中国人的口味，以此来调整服务，调整食品，推出新的产品。

2.隐形价值的创造

为了塑造负责任的企业公民形象，肯德基在社会公益事业方面不断的加大投入。二十年来肯德基直接和间接用在青少年教育方面及社会公益方面的款项已达6600 多万元人民币。肯德基在社会公益事业方面的表现越来越突出。并且其投入具有针对性，最初的捐款主要是帮助失学儿童，如今成立的曙光基金也是针对大学特困生的。因为这两个群体都属于肯德基的目标消费者，针对他们开展社会公益项目，更容易将信息传达给目标受众。

三、对中国快餐行业的启示

1.中式快餐店应重视企业形象建设

西式快餐一般都重视经营店的标识设计，一个形象感极强的店堂标识必然给人深刻的印象和冲击力。时至今日，世界上出现了三个著名的老头：圣诞老人、麦当劳叔叔和肯德基上校。肯德基上校慈祥稳重，和蔼可亲，每时每刻都在店前迎接着顾客，赢得了顾客的喜爱。这些世界著名的标识设计，无疑给快餐店树立了鲜明的企业形象，更容易被顾客熟知，而反观我国的快餐店，大多数没有形象感强的店堂标识，即使有，也很少能给人留下深刻的印象。

2.中式快餐店应重视卫生、环境和服务的改善和提高

中式快餐以味美为核心，而在卫生状况、就餐环境、服务质量等方面比较落后。相比之下，西式快餐更注重服务质量取胜、就餐快捷、环境优雅、餐具清洁卫生、为消费者考虑周到。肯德基的商品服务模式就独具特色，努力营造温馨气氛，提供热情友善的接待和高效的服务。肯德基制定了严格的卫生标准，使快餐店始终保持清洁的环境。同时，对商品本身也十分讲究，严格执行各项消毒程序，保证高质量的原料投入加工。

3.中式快餐店应重视促销策略和宣传艺术

在促销应用方面，西式快餐积几十年的经营经验，十分注重对消费心理的研究。他们认为生活紧张，工作劳累的人们渴望得到舒适、气氛迷人的场所就餐，因此在强大的广告宣传攻势中，更突出环境的温馨和情感的交流。无论是肯德基还是麦当劳，情感促销是一向的宣传主题。而对于孩子们来说，各种新奇的促销花样，各式各样的儿童套餐，各种礼品的赠送更是牢牢吸引着孩子们的心。相比，中式快餐的促销手法创意不够，缺乏新鲜感。

参考文献：

[1]何家乐.基于社会营销观念视角分析肯德基中国营销[J].China’s Foreign Trade.