护理质控分析大全11篇

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护理质控体系的效率和严谨程度是评价医院整个质量管理的重要指标，护理质量是衡量医院服务质量的重要的标志之一，是护理管理的核心，它直接影响着医院的临床医疗质量、社会效益，目前我国医院大多采用三级护理质控体系[1]，一级质控：病区质控员；二级质控：护士长；三级质控：护理部质量控制委员会；目前较多大型医院采用的护理质控体系管理办法来解决护理质控体系效率低下的问题，我院骨科2011年采用临床护理质控体系前移管理，将整个护理质控体系重点放在一线，采用将整个质控体系向基层前移一个层次，一级质控；责任护士，二级质控：护理组长，三级质控：护士长，使骨科整个护理质量控制系统和临床联系更紧密，通过对护士和护理组长加强培训，按照标准化操作，明确责任，骨科很多常规问题如晨间护理不到位，病人指甲长，护理文书有涂改等均能快速解决，护理质控考核指标责任有了明确的责任人，提高骨科整个护理质控体系的准确、灵敏、高效率，减少了各种护理并发症.

1 资料

1.1一般资料 我院是三级甲等医院，骨科拥有床位35张，骨科护士12名，在职研究生1名，本科3人，大专7人，中专1人，均为女性，年龄23-48岁，副主任护师1人，主管护师5人，护师2人，护士4人。

2 方法

先由护理部质量控制委员会委员，护理部，大科护士长制订护理质控体系前移管理制度并由护士代表、护理组长、护士长共同讨论通过，由经验丰富的护士以及护士长制订护士、护理组长在临床护理工作中的关键操作环节标准操作规程，并由所有护士、护理组长和护士长讨论通过；骨科护士长重新修订护士、护理组长、护士长的在质控的工作职责，细化了各级护理人员的工作要求，明确各级护理人员的质量控制责任，重新规定了护理质量控制的汇报体系，通过所有文件的培训考核以及现场培训，并通过三个月的试行期后，再对文件执行过程中存在的问题进行调整，调整后的文件组织相关人员学习并考核，所有人员都理解了这一体系的新要求。病区级质控：质控员由病区护士长、护理小组长和全体护士组成，根据“广西临床护理质量评价及检查标准”，结合“优质护理服务示范工程”活动考评标准、“军规”条例及5S管理要求，按医院推出的“科室三级质控管理方案”进行质量控制，重点检查环节质量和护理核心制度执行、岗位职责落实情况，检查结果应及时反馈，督促改进。

2.1 完善科室质控小组，选出两名护理质控小组长[2]，护理组长的选拔方法，竞争上岗，每半年一次，自愿报名-科室考核―民主测评-护理部考核，每一个护士均是质控员，每天自己质控自己的工作质量，科室建立三个本子，每个组长各一本，护士长一本，每天质控组长对本组的护理质量进行质控，发现的问题及时改正并登在本子上，护士长每天至少四次巡查各组的质量，及时发现并要求及时告知及时改正，这样每天的三次的质控，为确保骨科护理医疗安全起到了必不可少的作用。

2.2对护士的要求：骨科每位护士要严格执行医院的护理工作制度、护理常规、操作规程，了解骨科安全管理措施、医院突发事件应急预案和处理程序，要求知晓率达到80%以上。危重病人的护理措施必须到位，严格交接班，加强重点时段护理质量的控制，急救物品完好率保证100%。严格执行患者身份识别制度，提高护理人员对患者身份识别的准确性；至少同时使用二种患者识别的方法，对特殊、危重病人，特殊药品，使用安全标识，使用反问式核对方法。严格执行医嘱查对制度，提高用药安全，减少差错，杜绝护理事故的发生。提高工作责任心和风险防范意识，防范与减少护理不良事件（如跌倒、坠床、压疮、管道脱落等）的发生；对骨折病人，脊髓损伤，腰颈椎骨折等病人实行预防褥疮的预报制度，危重病人上报制度，病人管道脱落评估，高风险病人评估等。

2.3对护士长的要求 护士长每日不少于4次，护士长每日上班后、下班前对病区护理质量、危重病人、护理职责履行、临床护理、病区管理等工作进行检查、督促和落实。护士长按要求每周夜查房1～2次， 重点督察夜班护士有无违纪现象，对危重、抢救病人的病情观察、护理及记录等情况，骨折或者卧床病人的翻身是否到位，病区管理及有关制度的落实情况，管道标识粘贴情况，协助并指导护理抢救工作及解决护理工作中的疑难问题。加强风险管理，发生意外情况立即采取补救或抢救措施，以减少或消除不良后果，执行差错事故报告制度。

2.4 激励机制 每个月由质控小组长将检查发现的问题进行总结并转抄在医院的一级护理质控持续改进单上，一式两份，一份在科室存档，一份交护理部，护士长将发现的具体问题和责任人记录在护理军规本上，依照《医院护理军规》本上的具体条款予以相应的扣分，并对每个质控员进行模糊评分法，制定《护理质控员考核评分表》《护理教学评分表》，所有成绩均与评先评优，绩效考核挂钩。

2.5 坚持护理质量持续改进现代管理思想 做好自我质控，环节质控，前馈质控，在护士长的带领下，小组成员每天在下班前及时整改不足，在月底护士会上将本月出现较多的护理质量问题进行通报并共同寻找制定解决问题的方法。

3 评价标准

实施一年后，骨科按照我院护理质控体系考核指标（基础护理、护理安全、病房管理、消毒隔离、护理文书、急救物品），比较上述参数在2011年度的总体水平和2012年的总体水平。

采用 统计学的方法2012年各项考核指标较2011年有显著改善，p

3.1 统计学方法 采用SPSS12.0软件进行统计分析，采用t检验，检验水准α=0.05。

4 结果

2011年和2012年骨科护理质控体系考核指标比较见表1

从表1 2011年和2012年护理质控体系考核指标比较，从表中可以看出，2012年各项考核指标较2011年有显著改善，p

5 讨论

常规的三级护理质控体系与临床联系不紧凑，护理部解决实际问题周期长，临床护理质量考核指标责任不易落实到人头，真正操作的人没有实际的质量责任，承担质量责任的人又没有真正的基层信息，出了质量问题难以一查到底，解决真正的问题，不能充分调动基层护士的质量责任，在实际临床中骨科大多病人均是卧床病人，护理任务重，特别是早上各种治疗和护理多，很难做到灵敏、准确、高效的质量控制。护理质控体系前移管理办法能较好的解决上述问题，将整个质控体系向基层前移一个层次，一级质控：责任护士，二级质控：护理组长，三级质控：护士长，使整个护理质量控制系统和临床联系更紧密，当天发现的问题当天就能及时解决，如皮肤有压红，管道未贴标识等，通过对护士和护理组长加强培训，按照标准化操作，明确责任，很多常规问题能快速解决，护理质控考核指标责任有了明确责任主体，提高骨科整个护理质控体系的质量，减少了护理并发症的发生。

这毕竟是新事物，也有不足之处，在施行护理质控体系前移管理的过程中也发现一些问题，因为护理人员素质参差不齐，要参与管理制度和标准操作规范的制定，需要整个护理部花较多精力适应这一管理制度，并需要有持续的督查，改进管理制度和操作规范的长效机制；护理组长在整个体系中充当着承上启下的重要责任，要有充分的管理权利和丰富的业务经验，要敢管，善于管；要选好、选对护理组长是至关重要。加强各级护理人员的培训，使这一创新管理能够更好的发挥作用，使临床护理质量工作得以更进一步的提升，提升整个医院的质量管理水平。采用护理质控体系前移管理后，骨科护理质控体系的各项考核指标（基础护理、护理安全、病房管理、消毒隔离、护理文书、急救物品）较未使用前有了显著的提升（P

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护理部设立7个项目，包括护理文书质量、消毒隔离质量、病区管理质量、急救器材质量、护理安全管理质量、护理管理质量、基础护理服务质量。控制检查评分标准，每项检查均达标为合格。

1.2进行全面质量控制

质控小组制定工作计划，每月第一周进行质量自查，每名护士对照“质量标准”对自己的工作逐项进行自查、自评，找出存在的问题、不足，给予自我评价，结果据实录入自查质控表中。对自查中出现的问题，找出原因，自行改正，为第二周的互查打基础。护士长根据自查结果，布置下一步工作。

1.3每月第二周进行质量互查

各组根据质检标准内容对全科人员进行检查、评价，并将检查结果据实录入质控组检查表中。检查结束后将查出的问题汇总，记录于质量检查记录本，将问题、整改措施录入反馈表中，成绩纳入个人绩效考核。

1.4评价方法

终末质量评价，护士长根据汇总情况，有针对性地进行工作布置、检查；不定时检查各质控小组工作质量，并翻看检查记录，检查护士是否及时改进，科内每月进行患者满意度调查，召开护理质量分析会，由组长在会上进行反馈，及时研究、分析、解决检查中发现的问题，提出整改意见，限期整改。整改后上报护理部，护理部进行二次检查，并每季度进行一次综合讲评。

2实施效果

经过成立质控小组，对护理工作的薄弱环节进行控制，加强了护理质量管理，患者满意度有明显提升，通过自查，激发了护士的工作积极性，提升了护士的自我价值感和社会责任感。

3讨论

1)全员参与是现代管理的重要象征，是一种高效的管理模式，它的应用令许多企业快速发展。护士长应对护士实行以人为本的护理管理，注重人与事相宜，达到人、事能效最大化，使每位护士的潜能在科室工作中最大限度地发挥。

2)检查的过程也是学习、自我提升的过程。质控小组成员均是临床一线护士，既是检查者又是被检查者，更容易发现护理工作中的不足，每位护士都清楚自己、他人存在的问题，有利于相互学习、取长补短，共同把关，确保工作质量，避免和杜绝了护理缺陷及差错事故的发生，保证了护理安全。

3)通过科室自查，护士与患者沟通、交流的时间增多了，更充分地了解病人的病情变化，为治疗提供了信息，更好地为病人服务，使患者满意度也有了进一步提高，同时拉近了护患关系，使患者更加理解护士、配合工作。

4)通过检查结果统计，明确了护理工作中现存的问题，对存在的问题逐一归类，进行统一学习和补课，持续改进。

5)通过质量自查工作，增强了护士的责任心，提高了全员管理意识。护士由过去被动接受检查变为个人“主动达标”，质量意识增强了，返工现象减少了，工作效率也提高了。

6)自查工作与责任制护理互相促进，采取“我的病人我负责”的方式，提高了患者对健康教育的知晓度，通过自查、互查，了解是否根据病人的情况给予了相应的护理、宣教和指导，使病人熟悉“我的护士”，也有利于护士掌握“我的病人情况”。

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1.1 护士编制不足 护士和床位之比低于卫生部规定的1∶2.5，监护素质欠缺，护士超负荷工作，过度疲劳，质量无法保证。

1.2 护士未经过系统的ICU专科知识培训，监护知识缺乏，易发生差错事故。

1.3 年轻护士经验不足，对可能发生的护理问题缺乏预见性。

1.4 护理人员出现心理问题 护理人员长期在一个封闭的环境里工作，劳动强度大，精神紧张，职业对自身素质的要求高，会使护士产生心理压力，表现为疲劳、精力不集中、记忆力下降、焦虑、失眠、烦躁、易发脾气、食欲下降、胃炎等。

1.5 工作职责不明确或护理流程不合理 护理流程不详细或流程不合理，是出现护理质量缺陷的常见原因。

1.6 缺乏质量标准或监控不到位 ICU护理工作缺乏质量标准或标准不明确，护士无所适从，护理质量无法保证或制定了标准却不能定时检查督促，同样的问题反复发生。

1.7 不重视基础护理，易发生护理并发症，如角膜溃疡、压疮、足下垂、坠积性肺炎等。

1.8 急救物品器械管理无明确责任人，缺少相应的应急物品及措施或缺少突发事件应急预案，一旦发生应急事件，物品器械不能迅速到位，影响抢救。

1.9 医嘱执行不规范 执行非抢救口头医嘱、未获得执业医师资格者的医嘱、字迹辨认不清的医嘱等，给差错事故的发生埋下隐患。

1.10 违反技术操作规范 如输血、药物治疗前后未认真执行查对制度；消毒隔离措施不到位或无菌操作不严等造成交叉感染，甚至感染爆发。

2 ICU护理质量控制与提高

2.1 保证ICU护士数量达到要求 护士数量按照《中国ICU建设与发展纲要》的要求，ICU床位与护理人员之比应达到 1：2.5~3以上，并配备一定的护理员。

2.2 注重ICU护士素质的培养 ICU护士需经过内科、外科、急诊等相关科室的轮转学习，具有多专业的专科理论知识及专科操作技能，才能应对多学科的危重患者救治。还要培养护士的高度的责任感、敬业精神、慎独能力、敏锐的观察能力、缜密的分析能力、娴熟的抢救技能及对专业理论的钻研精神、良好的沟通能力等。

2.3 护理人员合理搭配分组，注意每位护士技术能力及专业特长的组合。

2.4 畅通护士沟通渠道，释放其心理压力 定时举办座谈会或单独谈心，护士长要善于观察护士情绪变化，了解其家庭、个人生活的困难或困惑，尽可能帮助解决。了解护士发展需求，提供发展平台和机会，还可以开展心理讲座或心理咨询活动，使护士能够舒缓心理压力。

2.5 科室建立护理质量标准及质控网络，采用PDCA循环法促进护理质量不断改进，选派责任心强的护士担任质控小组长并吸收护士到各组，每月进行护理质量总结分析并提出整改措施，持续跟踪检查，直至问题解决。

2.6 ICU质控重点

2.6.1 基础护理质量 ①患者应达到“六洁”(头发、皮肤、口腔、会阴、手、足)“四无”(无压疮、无护理并发症、无坠床、无差错事故)。②防止烦躁患者皮肤蹭破、约束带勒伤、导管坠出，根据医嘱应用必要的镇静剂，使患者的ramsay镇静评分达到3级水平。③ 对眼睑不能闭合的患者，单纯覆盖凡士林油纱并不能预防角膜溃疡的发生，必须点抗生素眼药膏完全覆盖睑裂，再外覆凡士林油纱。④口腔护理对预防呼吸机相关性肺炎具有重要意义，我们采用口腔冲洗外加擦拭的方法。⑤应用抗血栓泵，防止下肢静脉血栓形成。

2.6.2 交接班的环节质量 ①制订交接班工作流程，用表格规范其交接班内容，如转科交接记录单。特护单特定项目必须双方交接，并双人签字，如深静脉置管外留长度及留置时间，尿管留置时间等。②双方交接班必须查看医嘱单签字情况，确保当班临时医嘱及时签名。

2.6.3 确保急救药品、器械的完好率达到100% 必须有强有力的措施保证抢救药品物品、器械的定点、定量、定人、定期的管理、补充及功能维护，抢救仪器保持其处于备用状态。班班交接，双人签字，未落实好不得下班。建立仪器设备故障上报制度。

2.6.4 建立紧急情况应急预案 建立可能发生的紧急情况应急预案，如火灾、停电、患者呼吸心跳骤停等应急预案，定期演练，使每个人掌握紧急情况下的应急措施。

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一、基础质量控制

1.1健全质控组织，严格质量考核建立行之有效的管理运行机制，制订基础护理实施方案与计划，确定基础护理标准，实施科学化管理。以护理部为主，成立基础护理管理小组，科学地制定和修改各项基础护理操作常规，并制订训练计划和考核措施。

1.2对基础护理进行护理质量控制主要包括护理人员的质量和护理的工作质量两个方面：(1)对护理人员的评价：对执行护理工作人员进行定期正式的评价，考察其完成护理工作的情况，其中包括素质评价、行为评价、结果评价。(2)基础护理工作质量的评价从护理的结构、过程和效果3个方面进行。包括：①环境：患者单元是否安静、整洁、舒适，器械、设备是否处于正常的工作状态；②表格记录、护理文书的内容是否真实，执行医嘱情况，病情观察及治疗结果的观察，健康教育情况；③反映护理服务效果的压疮率、护士执行护理级别合格率。

二、环节质量管理

2.1成立环节质量督导专家组制定工作职责和护理质量评价标准并组织学习，由专家组对临床护理管理的10项内容采取随机检查方式，对存在的问题按照“分析-研究-改进-调查-再改进”的程序实施持续质量督导，比较实施前后的护理质量。

2.2护理环节质量控制环节质量控制是护理管理的一个重要职能，完善护理质量控制体系，组织全科护士学习护理质量控制检查评分标准，建立质量控制小组，负责环节质量的监督和控制，重点抓落实，做好质量控制分析。护士长每天对护士工作完成情况进行检查，根据质控检查标准进行评分，并建立三级护理质控反馈本，每日对质控的结果进行反馈，对存在的问题进行分析并提出整改措施，从而使护理工作进一步完善，提高护理质量。

2.3完善管理机制科室护士长自查。各科护士长依据环节控制的内容随时对科室护理质量进行周而复始的检查，及时发现问题，加以纠正。护士长每周深入到所管辖病区进行质量抽查和评分。检点是是否依据临床路径对入院患者及手术前后患者进行护理及健康宣教。发现问题总结后告知各病区护士长。护理部每月组织科护士长抽出2~3d时间进行全院的护理质量检查，检查临床路径的执行情况，听取运行中出现的问题，以进一步完善临床路径。

2.4加强培训，提高护士质量意识每月组织一次业务学习，时间不少于1h，系统地学习新的《医政管理法律法规》、《医学临床“三基”训练》、《消毒技术规范》、《风险管理理论》等。其目的是让全科护士认识到护理工作的重要性，知道自己所担负的责任和义务，用法制规范自己的行为，用理论知识处理面临的变化。同时建立考核制度，并将业务考核成绩纳入量化考核。

2.5护理文书书写的质量控制护理文书既是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据，又是临床护理、教学、科研的第一手资料，也是医疗事故进行技术鉴定的重要证据。护理文书质量是衡量护理人员表现出的专业形象是否具有其特性，是否有助于护理对象生命质量的提高，以及护理文书书写的成效，其质量的好坏，直接反映一个医院的医疗护理质量和护理管理质量的高低。卫生部“医院管理年”活动提出：质量和安全是患者选择医院的两个关键因素。为了探索提高护理文书质量的对策，我们在全年护理文书检查中发现存在的缺陷加以总结，然后点评，提高护理文书书写的水平。

三、终末质量控制

终末质量控制是对护理服务的最终结果评价。一般通过问卷调查、护理查房、护理操作等方法进行评价。

四、体会

实施环节质量管理，护理质控检查合格率达95%以上，患者对护士的满意度达98%以上，加强质量控制是人性化护理的需要，这就要求在护理工作中严格执行护理核心制度，按制定的护理工作标准行事，关注每一个环节，注重每个人的行为标准，使护理工作做到安全高效，确保护理质量的持续改进。

【参考文献】

[1]谢淑萍.新时期三级医院护理质量管理体会[J].中外医疗，2008，27(33)：111.

[2]白煜峡，杨松兰，郭璇，等.护理质量督导在护理质量管理中的作用[J].护理学杂志，2009，24(8)：62-64.

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【中图分类号】R426 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4593-01

患者在医院内受到感染即指医院感染，这种问题也是目前医院管理中的难点之一，不仅存在医疗安全隐患，也影响着医疗护理质量和工作效率，同时让患者的身体痛苦加剧，使其经济负担增重，因此越来越受到国内外医学界的关注。护理管理在控制医院感染中发挥着重要作用，在预防及控制医院感染的过程中，护理工作始终参与了其中的每一个环节，因此，医院感染与护理管理密切相关，只能通过强化护理管理工作，才能有效控制和预防医院感染的发生。

1 目前院内感染控制的护理管理缺陷

1.1 对护理人员的感染管理知识培训不到位，造成护理人员缺乏必要的感染管理知识及概念，造成对高，中，低危物品未能准确有效的消毒等从而导致发生院内感染。

1.2 医院感染相关的管理制度执行力度不足，轻视医疗废弃物管理及一次性物品管理的检查，从而造成锐器盒使用不规范，不能区分生活及医疗垃圾等违背规范化的操作出现；

1.3 缺乏有效的感染管理监控，特别是针对重要环节的监控力度，在对护理人员进行职责安排及分配时缺乏正确的认知，造成消毒供应室的消毒工作受到影响，缺少对导管室，手术室，内镜室，产房，ICU等病区的医院感染监控等。

1.4 意识观念淡薄，护理管理人员没有准确意识到医院控制感染中护理管理所发挥的作用，以及正确看待护理工作在预防医院感染中的影响，从而忽视了对各病区医院感染的监控力度，使医疗护理质量降低，引发医疗安全事故或医疗纠纷等；同时护理人员忽视清洁，消毒，隔离等工作细节，缺乏职业安全意识或自我防护观念淡薄，从而引发院内感染。

2 提高护理管理的主要应对措施

2.1 对护理人员进全方位的强化培训，提升其整体职业素质

强化护理人员的整体职业素质是医院感染控制的措施之一，须定期对护理人员进行相关职业技能、职业素质强化训练，让护理人员接受和学习各种类型感染的知识，并对此进行相关考核纳入绩效考评中，从而规范化护理人员的护理操作行为，让其充分意识到控制医院感染的重要性，化被动为主动，使护理人员积极学习预防医院感染知识和自我防护观念，提高其对控制医院感染意识，严格按照医院感染管理的制度及相关技术要求进行操作，从而全面提高护理人员的专业技能和整体职业素质。我院院感办每年举行2次院感控制相关知识培训，我科每月对麻醉师及护理人员组织1次院感知识培训，对清洁员每季度组织1次院感知识培训，新入清洁员前三个月每月组织1次院感知识培训。

2.2 健全医院感染管理相关制度，加强护理管理

因护理人员在患者就诊过程中会全程参与和护理的这种职业性质和特点，需要更加细致的做好每项预防措施，当护理人员发生某细节疏忽就会引发医院感染，所以在进行患者的生活护理，隔离，消毒等控制医院感染的每个环节中都要认真对待，严格执行病房管理，加强护理工作[2]。另一方面护士长作为护理管理人员则须主要负责组织和监督护理人员做好护理工作，做到从源头上控制医院感染。我科在安排手术时严格按照手术级别，切口分类安排手术房间及手术台次，在手术通知单上明确标注感染类别，提示所有工作人员高度重视，在手术房间门外悬挂感染隔离方式，特殊感染安排在负压手术间，术中按感染方式做好安全防护。2.3 合理化人员分配，做好人力资源管理

以医院感染控制为出发点，护士长在进行人员职责分配和安排时，应按各岗位要求进行合理的人员分配，尤其是重点的供应室，导管室，手术室，产房，ICU，内镜室等病区，做到护理人员各尽其责，充分发挥其最大的工作职能，另外可设定兼职的医院感染控制护理人员进行督促和检查医院感染控制各项措施的落实情况并随时记录问题和及时反馈，有效控制医院感染率。我科安排手术严格按能级安排手术搭台护士，高年资护士对低年资护士有监督义务，护士长不定期对新入、低年资护士加强监管。在洁净手术室，清洁员的卫生消毒工作尤为重要，手术室护士长，院感办，手术后四工作人员应随时监督清洁员工作，发现问题立即纠正。同时，手术室还要加强对器械科洁净手术室各级别过滤器的维护管理的监督。

2.4 严格执行医院感染相关管理制度并抓紧落实

强化护理质量是医院感染控制的一种重要方法，在护理过程中加强对病房的保洁力度，消毒隔离措施到位，严格执行医院废弃物的管理制度，做到每个病区感染控制工作的检查和监控，强化院内感染控制工作的每项措施执行力度，尤其针对重点科室护理过程及质量要加强监控，在就薄弱环节进行检查和监督，做到及早发现及早解决，并对结果进行跟踪改进，从而有效降低医院感染率。院感办每周不定期对我科现场工作进行知道和监督，护理部质控科每月现场监督，护士长随时监督，科室质控小组每周现场质控，科室每月召开一次质控会议及院感专项控制会议，院感委员会每季度举行一次例会，环环控制，不断提高护理管理质量。

2.5 将医院感染控制管理归入护理综合质量管理控制考评中

医疗质量管理体系的重要构成部分之一就是护理质量，其质量的优劣不仅影响患者的生命健康，同时还关系到当前医院的整体医疗质量及工作效率，而且护理工作在整个医院的工作中发挥着必不可少的作用和影响，所以护理管理人员能有效重视护理工作的每个环节，抓紧落实医院感染控制的每项措施，并进行定期护理工作质量检查，起到良好的促进和改善效果，就能有利于及早发现、解决问题，同时将医院感染控制管理制度归入到护理综合质量管理控制考评中，使护理人员积极主动的做到规范化护理操作行为，从而切实提高护理质量。院感办、护理部、科室制定院感检查标准，检查结果与月考核结合，以此推动互利管理。

2.6 普及预防医院感染知识，让患者共同参与预防和控制医院感染

让患者意识到护理人员在医院感染控制中起到的作用以及各种预防措施的重要性，使患者能够严格遵守医嘱，积极配合护理人员的工作，从而降低院内感染的发生率。

3 小结

在医院感染控制和预防中护理工作与其密不可分，需要不断提高护理质量，增强护理管理人员对医院感染控制的意识。我科通过教育和培训强化护理人员的消毒隔离等预防医院感染的知识和技能，牢固树立工作人员预防医院感染的意识以及自我保护观念，并有效落实各项管理措施及监督，加大重点环节的监控力度和加强护理质量，以及有效管理患者，医疗环境和医疗用具等，有效控制和降低了院内感染的发生，每季度及年感染率均在国家规定的感染控制范围。

参考文献：

[1] 王爱云. 护理管理对院内感染控制的影响和解决措施[J]. 中国药物经济学，2013，S2：468-469.

[2] 韩秀芬. 规范陪护管理对院内感染控制的效果分析[J]. 中国卫生产业，2011， 31：84.

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【Abstract】 Objective To quality control team writing in investigate the the nursing records of quality control,and improve the quality of care and record a single writing.Methods perfect quality control panel system,well-developed writing nursing records standards,assessment standards,hospital-wide nursing training,through self-examination,inspection and supervision of nursing combined proposed nursing records exist in a single writing process problems and continuous improvement measures.Results After the establishment of quality control groups,improve the quality of care and record single-writing,writing defect rate decreased(P

【Key words】 Quality control team single-effectiveness analysis of nursing records

作者单位:655700云南省师宗县人民医院内科(马卫芬),

护理部(周国芬)

护理记录单分为一般患者护理记录单和危重患者护理记录单,是医疗病历中不可缺少的重要组成部分,是护理人员对患者病情观察和实施护理的原始记载[1],更是对危重患者治疗、抢救过程及护理活动的重要记录,具有法律效应。护理记录书写内容是否准确、及时、客观、真实,将直接影响医师诊疗效果及抢救治疗方案,也是衡量护理质量高低的标志之一。为适应《医疗事故处理条例》中的“患者有权复印护理记录”的要求,避免由于护理记录不完善引起的医疗纠纷[2],我院护理部建立了完善质量控制小组体系,对全院各科室的护理记录单书写质量进行了全面检查、分析,取得了较好的效果。现介绍如下。

1 方法

1.1 设立科室护理质量控制小组 为了保证护理记录单书写质量的持续改进和提高,加大护理部管理力度,我院于2009年1月成立了科室质量控制小组,成员由具备大专以上学历,已取得主管护师职称,有扎实的理论基础、专业知识和熟练的操作技能的人员组成,包括护士长1名,责任组长1名,责任护士2~4名。

1.2 质量控制小组的职责 责任护士每日对所负责床位的患者的护理记录单进行记录(包括眉栏、记录日期、时间、医嘱执行的情况、生命体征监测情况、入量、出量、按护理级别巡视患者记录时间、病情,包括患者的主诉、症状、体征、重要检查数据,患者的精神、饮食、睡眠、排泄、皮肤、药物反应以及各种管道是否通畅等),护理措施和实施效果,并做好自我书写质量的检查。责任组长每日对该科的一般患者护理记录单和危重患者护理单进行检查,主要内容包括:记录的内容是否客观、准确、完整、具体到分钟、秒;统计出入量是否准确;患者接受特殊检查、治疗用药、手术前后应有相应内容的记录; 护理措施落实记录是否完整,是否连惯;病情观察是否突出重点,是否体现动态变化(如主诉、生命体征、皮肤、饮食排泄、用药反应等异常情况);抢救危重患者时医护记录时间、内容是否一致;有无涂改痕迹、字迹是否潦草等。护士长每日对新入院、危重、抢救、手术患者的护理记录进行检查;每周对所有在架病历中的护理记录进行抽查,患者出院后对病历进行终末检查,在质控护士一栏签字后归档。

1.3 制定书写标准和考核标准 为进一步加强和完善我院护理记录单书写的管理,确保护理记录单书写质量,护理部根据《云南省医院护理质量控制手册》中的一般患者护理记录单和危重患者护理记录单的书写要求 制定了书写标准,考核标准。定期组织全院护士学习规范化标准,考试标准及相关法律、法规,同时,深入病房督促护士严格按照标准书写护理记录,对全院的护理记录采取随机与定期检查相结合,全面检查与重点抽查相结合,将自查和检查中存在的问题及时在护士长会议上进行反馈,提出持续改进措施,并将每个科室存在的问题形成书面材料下发各科护士长,要求护士长认真讨论分析,查找原因,制定改进方法,以书面形式上交到护理部,以便督导有针对性地检查措施是否落实,问题是否整改。

1.4 选择我院2008年9月至12月568份归档病历为对照组,其中一般患者护理记录单368份,危重患者护理记录单200份,2009年5月至8月684份归档病历为实验组,一般患者护理记录单484份,危重患者护理记录单200份,两组资料均为住院一周以上 。

1.5 统计学方法 采用χ2检验进行统计分析。见表1。

表1

护理记录单缺陷发生率比较(例,%)

项目份数一般患者护理记录单份数危重患者护理记录单

实验组48476(15.70)20036(18.0)

对照组368187(50.81)20098(47.0)

χ2值120.77943.138

P值

2 效果

2.1 质量控制小组的成立,提高了护理记录单的书写质量,明显降低了书写缺陷率(见表2)。

2.2 护理人员的法律意识及专业理论和技术水平得到提高 通过实施护理质量控制,重新审视了护士观察记录的职责和目的,将无形的病情观察工作转换为有形的内容和标准[3],提高了护理人员的法律意识,护理人员在护理患者及书写护理记录时,能从法律的角度思考问题及规范自己的护理行为,同时也促进护理人员学习和钻研护理业务技术,提高护理记录的合格率。

2.3 加强了医护沟通与合作 护士掌握了客观、及时记录的具体方法和内容,能够早期发现患者的病情变化,准确报告医生,得到医生的重视,为抢救和治疗赢得时间,挽救了患者的生命。

表2

护理记录单缺陷分布比效(例,%)

项目实验组(n=684)对照组(n=568)χ2P值

无特殊检查记录86(12.57)342(60.21)313.003

出入量统计错误14(2.04)95(16.72)84.120

观察记录不客观、不真实59(8.62)189(33.27)118.691

观察记录缺乏连续性,未显示动态变化62(9.06)234(41.79)172.032

病情变化无记录、叙述混乱,重点不突出58(8.47)178(31.33)210.387

病情与措施不符,缺乏效果评价78(11.40)206(36.26)109.386

医护记录不一致23(3.36)78(13.70)32.881

字迹潦草,涂、改、刮、粘现象25(3.65)286(50.35)362.443

记录与级别护理不符38(5.55)134(23.59)85.180

未按要求做好时间记录48(7.01)165(29.04)106.687

3 讨论

3.1 增强护理人员的质量意识和竞争意识 全面质量与持续质量改进,使护士长把质量第一的思想贯穿于护理管理工作的全过程。护士长的日常工作必须根据质量控制标准严格要求,严格管理,对下发的质量标准进行自查自控,根据检查情况进行质量分析,主动寻找潜在的质量问题。总结制定改进措施,变被动为主动,避免以往应对检查而搞突击的现象。同时,通过护理质量控制的检查评比,及时在护士长会议上公布评比结果,将各科固有优势和差距都展示出来。客观公正地评价及应用竞争机制,激发了护士,增强了质量意识和竞争意识,进一步推动护理记录单书写质量的提高。

3.2 提高了护士的观察、记录水平 通过质控护士的检查、指导、培训,发现问题及时纠正,即培养了低年资、缺乏经验的年轻护士,又规范了护理记录单的书写要求,提高了护士的书写记录水平。

3.3 护理记录单书写质量全面提高 建立护理质量控制小组对护理记录质量的全程监控,起到了环节质量控制的目的,加强检查、督促、层层把关是保证护理记录单书写质量的关键,形成自控、互控相互配合,相互制约的护理质量控制体系,为护理记录的正确书写、有效监督提供了系统、全面和可操作的方法[4]。通过实施护理质量控制,护理长不仅要对每份病历进行质量控制,还要把握不同患者在住院不同阶段的质量控制重点,并且及时总结及评价。护理记录质量控制方法促使护士努力学习,掌握书写方法,提高书写水平。同时,通过护士长的导向作用,规范护士的护理行为,督促其勤观察病情,只有在观察病情的基础上写出的护理记录才能达到真实、客观、及时、准确、完整的标准。护士长对护理记录的质量控制,不能停留在记录本身,还要检查实际的护理效果与记录的相符性,因此,可以督促护士自觉运用护理程序对患者实施护理,发现和解决患者的健康问题,及时为患者提供满意服务,当缺陷发生时及时补救,减少不良后果的发生,促进了护理记录单书写质量的持续改进和全面提高。

护理质量控制的重点是进行过程质量控制,护士是质量控制的基础,要求每个人认真履行职责,严格落实岗位责任制,形成人人参与、个个尽责的工作局面。

参 考 文 献

[1] 张琳,张淑英.护理记录中潜在的法律问题分析.护理研究,2004,18(4):649.

篇（7）

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）03-0359-02

耐多药结核病指的是患者机体内的结核杆菌对至少两种及以上的抗结核药物如利福平和异烟肼等耐药的一种结核病。与普通的结核病相比，耐多药结核病的病情更重，且病程迁延，传染机会更大，治疗时间是普通结核病的4倍有余，极难治愈。因为耐多药结核病的传染率更高，因此最近几年来的发病率呈现出不断提高的趋势。对于耐多药结核病患者的治疗和医院控制，进行医院感染管理十分重要。而在控制医院感染的过程中，护理管理是其关键关节。我院为探讨病区内耐多药结核病医院感染控制的护理管理对策，对50例耐多药结核病患者进行研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1临床资料

我院选择在2013月2月到2014年11月期间收治的50例耐多药结核病患者作为研究对象，其中男24例，女26例，年龄为29～51岁，平均年龄为（39.829.47）岁，所有患者均通过相应检查确诊为耐多药结核病。

1.2护理方法

给予所有患者综合护理干预，具体措施包括：①一般护理。由于耐多药结核病传染率极高，因此护理人员要加强对患者的隔离力度。可为耐多药结核病患者安排单间病房，如果没有此条件，护理人员要尽量将同种病原的患者安置在同一个同房。护理人员可采用接触隔离护理和飞沫隔离护理，并在耐多药结核病患者的病房外悬挂标识，以此提示其他患者和工作人员不要随意出入此病房。②健康宣传教育。护理人员要根据耐多药结核病的传染特征，在对患者及其家属进行宣传教育时，可应用个性化宣传形式对患者进行健康教育。在患者入院之后，首先对患者及其家属讲解医院对耐多药结核病治疗与护理的相关规章制度，使得患者及其家属了解到该疾病传染的严重性与实施隔离和消毒的重要程度。护理人员要通过给患者发放痰袋等，避免患者随地吐痰。指导患者不要对其他人咳嗽或者打喷嚏，在打喷嚏、咳嗽时要用纸巾遮掩口鼻，培养其良好隔离习惯，降低耐多药结核病传染率。③感染护理。限制陪同和探视患者的人员随意出入病房，采取必要预防措施。在患者病房外设置抽样空气消毒机，每日进行2次消毒，分早晚进行，每次1h，由专业护理人员严格执行，并认真记录。对于患者使用的血压计和听诊器等要及时给予消毒液进行彻底擦洗。同时要对患者的被套、传单等进行有效消毒，后用塑料袋给予包扎和标注，然后送至洗衣中心彻底清洗，同时使用臭氧消毒机对患者病房、床单位等进行照射消毒，1d后再行开窗通风。

1.3观察指标

参考肺结核病的治愈标准统计患者治疗情况，对患者痰结核菌进行相应检查，如果痰菌转为阴性，经X线提示病变没有活动性，则表示患者治愈，且传染源已经得到控制。

1.4统计学方法

对所有数据资料采用PSSS17.0进行统计分析，计数资料的统计分析采用c2检验。

2 结果

所有患者经过1年的治疗与护理，49例患者经检查提示为痊愈，感染源已经得到了控制，其痊愈率为98.0%。

3 讨论

耐多药结核病的护理管理的关键之处在于患者及其家属缺少对耐多药结核病相关知识的了解和认识，而医护人员的自我保护意识比较淡薄，且消毒灭菌观念不强，其护理工作没有彻底执行[1]。我院在本次研究中对50例耐多药结核病患者实施综合护理干预，并从其护理过程和护理结果总结归纳病区内耐多药结核病医院感染控制的护理管理对策，具体预防措施如下。

首先，建立完善的感染预防体系，明确各级护理人员的护理责任，并监督其实施。医院可采取随机或者定期的检查手段，加强护理人员对于病区内耐多药结核病患者的日常护理和质控，一旦发现问题要及时分析解决，完善护理整改措施；其次，加强对病区内耐多药结核病医院感染护理管理工作[2]。对耐多药结核病患者进行有效地健康宣传教育，指导其正确吐痰、咳嗽和打喷嚏方法，并其患者家属及探视人员进行严格教育，避免其随意出入患者病房。同时，给予患者及其病房有效的灭菌和消毒，避免发生交叉感染[3]。最后，加强对医护人员自我保护观念的培养，并提高护理人员对感染的控制能力。可在培训的时候，通过强化护理人员的控制感染实践操作技能，如正确的防护口罩佩戴法和七步洗手法等。在护理管理中，护士长等要加强对护理人员的监督纠错力度，使其充分了解耐多药结核病医院感染的危害性和预防的重要性，从而严格无菌操作的规程，严格遵循消毒隔离相关制度[4]。

综上所述，我院在此次研究中发现，对耐多药结核病患者实施综合护理干预，可提高患者治愈率，并减少感染。此外，建立完善的感染预防体系，加强对病区内耐多药结核病医院感染护理管理工作，加强对医护人员自我保护观念和对感染的控制能力，均为病区内耐多药结核病医院感染控制的有效护理管理对策。

参考文献

[1] 綦迎成，孟桂云. 结核病感染控制与护理[M]. 北京：军医出版社 2013.

篇（8）

医院感染不但影响到患者的恢复，还增加了医疗的成本、加重了患者的病情，威胁着患者的生命安全。若手术室当中无菌操作规范不严格，患者十分容易出现感染。在患者实施手术前，手术室空气、环境、手术器械等与手术的相关物品均需按规范实施严格杀菌消毒的处理工作，包括手术医生、护理工作者要实施无菌处理。这些工作是手术室护理管理的细节重点，细节护理的管理措施对于医院感染的控制有十分重要的意义[1]。我院于2016年2月起进行手术室护理管理，与以往的护理情况分析对比，现做出如下报道：

1资料与方法

1.1一般临床资料

选取我院2016年2月-2017年2月进行护理管理之后所收治的手术患者100例进行研究，将其列为实验组，男54例，女46例，患者平均年龄（38.12±8.53）岁，并选2015年1月-2016年1月未展开护理管理时所收治的100例患者，作为对照组，其中男52例，女48例，患者平均年龄（36.12±8.53）岁，对比两组的年龄、性别等一般临床资料，不具备统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

给予对照组常规护理模式，给予实验组手术室护理，具体方法如下所述：（1）首先识别患者护理风险，此项措施需植根于实际护理工作中，针对性地进行安全干预以及护理风险管理的措施，对各种风险防范方法熟练掌握，展开相关工作并排查护理隐患，分析发生过的问题，总结积累经验。（2）其次要明确护理安全责任，派专人对于护理工作的安全负责，及时掌握了解护理的风险信息。另外，手术室还需召开定期会议，将近期手术室当中存在的问题交流讨论，总结教训经验，提出针对性的措施，对于护理质量实施监控。无法及时解决的问题，需报告上级。（3）做好信息安全反馈相关工作，手术室若出现意外事件，常有室内物品清点不清、临时手术机械增加等情况伴随发生，都会影响到手术的进行，导致严重后果，所以工作人员在交班时，需将相关问题准确及时地分析汇报[2]。（4）提高手术室人员安全护理知识和技能，手术室需对每个护理工作者实施培训并进行考核，医院及时引进新技术、新设备，手术室人员需及时更新知识，了解新技术、新设备存在的风险，对于已经发生的差错深刻地进行检讨与分析，掌握安全的管理知识和技能。重视洗手，在临床的工作当中，护理工作者需借助手去完成各种护理操作，手可能会成为感染的传播媒介，以往工作中，对洗手的认识不足，许多医护人员操作前后洗手率低，加之洗手动作不严格，增大了感染的传播可能，所以，操作前后洗手是降低感染率的一项重要措施。（5）建立安全护理的监督机制，手术室内安全护理工作不确定性强、复杂性高，风险的出现会很突然，需预估各种风险，并对其分析，从而能够衡量、识别并处理，增强护理的质量。

1.3统计学处理

采取SPSS19.0软件对数据进行分析，P<0.05表示差异明显，具备统计学意义。

2结果

比较两组患者的满意度，实验组显著优于对照组，感染的发生率低于对照组，差异明显（P<0.05），具备统计学意义。详见表1：

3讨论

手术室工作不但影响到手术成功率，对于患者术后的恢复情况也有很大的影响，所以手术室的空气、环境，治疗器械以及用品、人员无菌的处理十分重要，是患者手术成功的前提和保障[3]。细节管理的模式能够解决一定的手术室的感染问题。医护工作者、器械、辅料、手术室的环境等都是导致手术室感染的相关因素，不管任何环节出现了问题，都会造成手术室感染[4]。手术室感染管行延续的基础上，为患者提供出院指导和追踪，充分体现了护理工作的理想化、科学化和人性化。为患者提供一对一的应用宣教，如食物的合理选择、食谱的调整以及相关注意事项等，结合患者的具体情况为其制定有针对性的食谱计划，及时纠正患者的不良饮食习惯。对于患者来讲，家庭是非常重要的支持系统，在患者疾病康复过程中家庭的作用非常重要。加强患者家属的宣教工作，让患者家属积极参与其中，能对患者的饮食计划执行情况进行有效监督。本研究中，术后半年，实验组患者的血清前白蛋白、血红蛋白值均显著高于对照组（P>0.05）。

总之，在胃癌术后，为患者提供连续饮食干预，能对其营养状况进行显著改善，让其生活质量显著提高，具有临床应用价值。

作者:努尔恰西·艾布都热索力 单位:新疆阿勒泰地区青河县人民医院

参考文献

[1]慈玉莹,陈红丽,韩巍,等.饮食护理对胃癌术后患者生活质量的影响[J].中国实用护理杂志,2011,27(10):8-9.

篇（9）

本院供应室于2015年9月至2016年9月开展了护理质量控制管理，选取供应室的工作人员共计20例作为研究对象，其中6名男性，14名女性，年龄20~45岁，平均年龄为（28.12±4.71）岁。选取2014年8月至2015年8月供应室未开展质量控制管理时期的工作人员共计20例作为对照，包括7名男性，13名女性，年龄21~47岁，平均年龄为（28.93±5.38）岁。对两组工作人员的一般资料进行比较，差异不具有显著的统计学意义（P>0.05），可以展开对比研究。

1.2方法

本院于2015年9月至2016年9月开展了护理质量控制管理，具体管理措施如下。

1.2.1建立健全消毒隔离制度

[4]消毒隔离制度是医院供应室确保灭菌物品能够达到标准的重要保障，供应室要对以往的消毒隔离制度进行完善和补充，严格规范各项消毒隔离操作流程，对标准规范和责任进行明确，如不同区工作人员的工作职责、应遵循的操作流程，工作人员交接班制度、高压灭菌器应用维修制度、无菌物品质量监测制度、差错事故上报制度等。要求每位供应室工作人员对制度内容牢固掌握并严格执行，在实际工作中严格落实消毒技术制度。同时，制度要随着医院的实际需要变化进行不断的完善和调整。

1.2.2定期对工作人员进行培训

供应室的工作人员需要具有高度的责任感和专业素养，加强对其培训和管理不可或缺。定期组织各区人员进行专项培训，丰富其消毒技术知识，提高他们的质量管理意识和预防院内感染的意识，使其在具体工作中不断提升操作水平和工作质量。同时开展对自我保护的教育，提高工作人员的自我保护意识，在做好消毒隔离工作的同时避免自身受到感染[5]。增加对相关法律法规的学习，增强其责任感，在工作人员之间开展广泛的相互监督机制，对工作进行有效的监控和监督[6]。

1.2.3加强对消毒、灭菌的监测

加强对供应室消毒、灭菌的监测，保证高压灭菌质量过关，确保灭菌物品达到合格标准。定期开展监测工作，对结果进行记录，做到有据可循。（1）每天更换消毒液，做到现配现用，监测消毒液的配制浓度，每月抽样进行污染菌监测。（2）每周一次监测灭菌柜，脉动真空灭菌器使用前应先进行BD试验。加强对外来器械的监测和消毒。（3）每月监测一次操作台、物表、工作人员手的细菌，加强空气监测，无菌物品的无菌试验结果应该为阴性。（4）每三个月进行一次紫外线消毒情况的监测[7]。

1.3统计学分析

采用SPSS统计学软件对所有数据进行分析处理，计数资料采用%表示，采用卡方检验，若P<0.05，则表示差异具有显著的统计学意义。

2结果

对供应室开展护理质量控制管理前后的情况进行分析，开展护理质量控制管理后发生院内感染的情况仅有1例，原因是器械未彻底消毒，院内感染发生率为2.5%，开展质量控制管理前发生4例院内感染，原因分别为器械未彻底消毒3例，灭菌不规范1例，院内感染发生率为10.0%。经比较，护理质量控制管理后院内感染发生率明显低于管理前，差异具有显著的统计学意义（P<0.05）。

3讨论

医院供应室是将全院可重复利用的医疗器械和无菌物品进行回收、消毒、包装、灭菌及发放等工作的重要科室，供应室的每个环节对于医院的医疗水平和护理质量都有重要意义。在供应室开展护理质量管理，规范操作流程、消毒技术，可有效降低院内感染的发生率，为临床治疗和护理提供安全保障，可显著降低护理差错事故的发生率，使患者享受到更安全放心、舒适满意的护理服务[8]。

作者:马凤芝 单位:内蒙古一机医院

参考文献

[1]夏虹.探讨供应室护理质量控制在预防院内感染中的应用[J].中外女性健康研究,2016(24):177-178.

[2]张献珍.供应室护理质量控制在预防院内感染中的作用探讨[J].世界最新医学信息文摘,2015,15(55):207.

[3]苏晶静.探讨供应室护理质量控制对降低院内感染的可行性[J].中国卫生标准管理,2015(11):224-225.

[4]刘惠.供应室护理质量控制在预防院内感染中的价值探讨[J].世界最新医学信息文摘,2015,15(03):152,155.

[5]郭蕾,吴迪.消毒供应室工作质量管理与流程环节控制[J].医疗装备,2013,26(10):32-33.

篇（10）

如何更有效地对卷烟客户进行管理成为烟草行业专卖管理的一大难题,经过对长乐卷烟市场现状的分析与市场动向的把握,对烟草客户实行细分管理这一管理模式逐渐清晰起来。

1烟草管理客户细分概述

1.1 烟草管理客户的界定

要细分客户,首先明确烟草专卖管理对象的范围,即:市场上所有以盈利为目的,面向社会销售烟草制品的企业或个人。大致可分为3类:

(1)所有取得烟草零售许可证的卷烟经营户(持证户),应稳定管理;

(2)符合办证条件未申请或未取得专卖零售许可证的卷烟零售户(可办证户),它是销售的增长点;

(3)不符合办证条件不予受理的临时售烟摊点(不可办证户)可以从两个方面认定:无固定经营时间和无固定经营场所的,要输导分化。

1.2烟草管理客户细分原则

1.2.1 可衡量性。指细分的客户必须具有客观性,它的范围清晰可辨,细分依据可识别和衡量。

1.2.2 可进入性。指细分的客户应该是我们专卖执法部门能够管理到达的;如:管理无法到达的偏远山村,海岛等就无法纳入管理。

1.2.3 差异性。细分的各类客户必须具有明显不同的特征。

1.2.4 有用性。是指对客户制定的管理必须是我们专卖执法部门职权范围内的,如果超出权限的管理与服务等于是空谈了。

1.2.5 必要性。指细分的客户应当是专卖重点关注确有必要分类管理的。

2长乐市卷烟市场的现状

根据市场类型划分,目前长乐市卷烟市场持有卷烟零售许可证的终端客户中,城区市场占15.76%,城郊市场占3.02%,乡镇市场占17.29%,行政村及边远行政地区占60.78%,其它类别占3.14%。

而根据商业环境对全市卷烟零售户进行划分结果如下:商贸区占15.49%;工业区占4.12%;学区占0.35%;政务(商务)区占0.86%;居民区(村)占76.08%;娱乐(旅游)区占0.12%;旅客中转区及其它类型占2.90%。

由上述数据分析,长乐卷烟市场结构上以居民区(村)为主;而在零售终端分布上呈现出农村重于城镇的态势。而密集型的零售分布必然会导致同业之间竞争的加剧,仅以长乐市城区专管所管辖的建设路为例:该路全长不到200米的地方,就聚集了15家零售户,其竞争之激烈可想而知。

3长乐市卷烟零售终端管理存在的问题

自长乐市局实行“精所强队”以来,专管员配比率由原来的5.88‰下降至3.53‰,单人管理对象数量的增加,必然会造成部分市场管理真空。随着卷烟零售终端五花八门、扩大农村办证后经营户不断增加、专卖人员编制减少工作质量如何保障、原来与客户经理一对一专卖管理模式不再适应市场变化、管理无重点人员配置不合理等必须及时解决的问题也一一浮出水面。

4实行客户细分管理是解决卷烟零售终端管理问题的有效手段

总结近几年专管所建设的一些实践经验,认为在有限人员的条件下要解决这些问题,就必须要建立一种新型专卖管理工作模式――客户细分管理,其原因如下:

4.1 有利于专管管理的有的放矢

实行客户细分,有利于专卖管理资源的合理配置,符合企业资源优化分配原则,同时也有利于专卖管理人员及时发现每个客户群的变化特点,不断调整管理工作方案,使之有的放矢。

4.2 有利于管理部门更合理地开展工作

实行客户细分,专管所对辖区内客户的管理重点将更加明确,知道了哪些客户该管理,哪些客户该服务,哪些客户该打击,与稽查队有了明确的分工,专管所成为掌握市场脉搏的“哨卡”;同时与营销部的工作形成了“我修渠、你灌水”的互补关系,各项工作趋于合理。

4.3 有利于提高市场控制力

实行客户细分,管理所对内部监督和市场管理的力度得到加强,市场的控制力也将进一步提高。

鉴于上述三个理由,提出客户细分管理的构想,是在打造专卖管理“精所强队”格局后专卖管理发展的必然需要。

5做好长乐市卷烟零售终端客户细分管理工作的总体思路

5.1 明确客户细分依据,确立细分管理模式

借鉴市场营销学中的一句话:客户细分就是一种同中求异又异中求同的过程。把它运用到专卖客户细分管理中,所谓同中求异,就是从专卖管理的整体客户中按照设定的不同标准找出他们之间的差异,然后把彼此不同的客户分为不同的客户群进行个性化管理,比如:最典型的就是守法户和违规户之间、具有批发性质的14件以上户和其他户之间就要区分开来进行异质化管理。所谓异中求同,是指把不完全相同只是管理方法大致相同的客户视为一个客户群,如:某一客户是以经营小吃店为主,而另一个客户是以经营文具为主的,但他们同样在对外销售卷烟且都能守法经营,我们就可把他们划分到同一个客户群中进行同质化的管理。因此,客户细分管理是一个查找差异、针对客户间的差异制定最适合客户管理工作方法的过程。

明确了客户细分依据、确立了细分客户就为细分管理奠定了基础,而采用何种模式便成为细分管理所要确立的另一个难题。总结多年专卖工作的经验,“3+”专卖管理模式便应孕而生。

5.1.1 建立客户“专管+联管”管理模式

专管所根据求“精”原则,首先改变专管员由原来的全面走访转为有针对性的服务与管理的工作模式。其次,明确了专管员与客户经理对一般守法客户的联合管理中的职责区域,即:日常事务交由客户经理负责,内容包括:法律法规及行业有关政策宣传,引导零售户守法守约、诚信经营,客户销量上下限维护,明码标价执行等;专管员集中精力从事证件管理、内部监管、打私打假等职责。同时加强管理所监管力度,每月可安排对“守法户”以不小于20%的比例或依据客户经理反映的问题进行抽查,对发现有不规范经营行为的零售户收录到非正常户中分类归档管理。

5.1.2 建立市场“巡查+稽查”管理模式

专管员每周安排至少2天时间与驻所稽查员配合进行片区化的“巡查+稽查”。对片区重点户、违规户进行有针对性的巡查管理,同时协助与驻所稽查员日常稽查,提高市场净化率。

5.1.3 建立稽查“机动+联动”管理模式

稽查大队设两个中队,一中队为直属机动队,主要负责打大户、端窝点和特别场所的监管工作;二中队稽查员平时寓查于所(每所配备2名),受管理所所长管理。驻所稽查员日常负责对包干片区巡查,要求能及时掌握辖区市场异动和违规户信息情报,成为片区“活地图”,遇有集中行动时集体回编,由稽查大队长统一指挥。

驻所稽查员每周工作安排一般为:归建行动1天(周末或早夜市),片区稽查2天,所队联动3天。

“3+”管理模式的运用符合“精所强队”专卖人员合理配置要求,保证了客户经理、专管员、驻所稽查员、直属稽查员4线的有效沟通,避免了管理上的脱节,为客户细分管理打下了坚实的基础。

5.2 认清管理与服务的差异,准确定位细分标准

在明确了细分概念后,专卖管理人员要根据卷烟经营户的守法程度、业务类别、送货方式、经营范围、许可证申领情况、阳光工程帮扶对象等六个方面把客户细分为违规户、重点户、烟酒茶专营户、代收代送户、无证户、挂钩帮扶户、新办证户和守法户等客户类别,同时为了把握管理与服务之间的关系,对以上各类客户进行管理和服务方式上的区分。标准订立后要求各管理所与对应的客户服务部协调配合,对辖区客户进行分门别类。

5.3 步骤合理、方法得当是细分管理的关键

分步骤细分管理的四项内容:

5.3.1 认定依据。就是对每一类客户分别设定若干个准入条件,在筛选客户时,只要符合两个以上条件或全部条件的,即可纳入该类客户管理,例如以重点户为例认定依据可设定为:(1)位于各乡镇主要街道、乡村市场的定量在14件以上的食杂批发店;(2)销量较好,但不执行明码标价多以整条低价批发的;(3)专管员日常走访发现(包括客户经理提供)有套卡存在批发下线、违规收购等不规范经营行为的客户。

5.3.2 服务管理方式。是指对每一类不同的客户赋予不同的服务管理方式,使之成为直接管理人员管理或服务的行动指南。例如:对重点户的规范式管理,要求做到4个规范:规范条码,规范价格,规范经营,规范陈列。

5.3.3 服务管理内容。就是分步骤详细说明对每类客户的具体管理或服务办法,内容大致包括:逐户建档,每月走访次数,每次的走访以工作日志的形式详细记录守法经营情况等,专管所与客户服务部的及时沟通,每季度应将各片区情况进行汇总登记造册等。

5.3.4 管理要点。是对管理人员在实际工作中的提示和应该要特别注意不能忽视的问题。如:对重点户订立的注意事项有(1)要善于了解和收集重点户(特别是有运用机动车送货、辐射范围广的)家庭参与人员、伙计特征,车辆照片,仓库地点照片及周边情况等资料;(2)经常与客户经理沟通共同挖出下线户(特别是要找出有办证价值的无证户),以削弱其违规批发能力;(3)要从侧面了解是否有存在违规上线或其他渠道进货行为,如果有,应及时将掌握的全套资料备份给稽查一中队以经营重大案件;(4)在走访过程中应尽量细致的检查存放卷烟的条码并做详细记录,为下阶段采取措施提供依据等。

5.4 严格考核、总结完善缺一不可

5.4.1 建立专卖与信息督查双项考核制度

实施客户细分管理,除了操作人员要有好的执行力外,还要有严密严格的考核制度来保障。专卖办与信息督查部门应实行双项考核制度,即:专卖办负责对专管所内部规范经营的监督检查,信息督查部负责外部市场净化率、持证经营率等的考核,这种双轨并行的绩效考核制度将对实现内管外打的管理目标起到积极的推动作用。

5.4.2 深化细分管理

客户细分管理是一项动态管理,要采取边实践、边总结的办法,制定客户管理工作规范,以召开座谈会和定期集

中,提出问题,集体讨论相结合的方式,对各类客户的管理工作制度进行不断改进和完善。

6结束语

通过上述对客户细分管理的阐述,可以发现对客户实行个性化与差异化的细分管理其实就是寻求打开客户管理这把锁的过程。因此,无论对客户如何细分,或要分为几类管理,它最终所要达到的应该是准确抓住市场的环境变化,能对某一时期的突出问题及时调整管理的重点,合理分配专卖力量,实现控制和规范市场的目的。

参考文献:

[1] 张晓堂. 市场营销学[M]. 北京: 中国人民大学出版社, 2003.

篇（11）

[Abstract] Objective To study and analyze the effect of pain management nursing on the postoperative rehabilitation in patients with traumatic fracture. Methods 160 cases with traumatic fracture were selected and equally divided into two groups， the control group and the observation group. After surgery， the control group were given the conventional nursing， while the observation group were given the pain management nursing. And the status of pain， wound swelling， physical rehabilitation and nursing satisfaction were compared between the two groups. Results At 72h after surgery， compared with the control group， the observation group had lower proportion of patients with 3-4 degrees of swelling （22.5% vs 43.7%）， and lower proportion of patients with 3-4 degrees of pain（30.0% vs 46.2%）. Furthermore， the observation group had better physical rehabilitation and nursing satisfaction than the control group， with statistically significant difference， P

[Key words] Pain management nursing； Traumatic fracture； Postoperative rehabilitation

据统计，在意外创伤患者中，四肢骨折具有较高的发生率。为促使患者的骨折功能早日恢复，提高患者的生命质量，在创伤性骨折治疗过程中应给予有效护理干预[1]。该次研究中，分析疼痛控制护理用于创伤性骨折患者术后康复恢复中的效果，报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

随机选取该院从2012年6月―2013年6月收治的创伤性骨折患者160例，均分为两组，对照组80例，男50例，女30例，年龄为18～70岁，平均年龄为（44±1.0）岁，骨折类型：单侧肱骨骨折11例，单侧前臂骨折13例，单侧股骨骨折15例，单侧胫腓骨骨折10例，双侧前臂骨折9例，双侧胫腓骨骨折7例，股骨合并胫腓骨骨折15例；观察组80例，男65例，女15例，年龄为15～75岁，平均年龄为（45±1.2）岁，骨折类型：单侧肱骨骨折9例，单侧前臂骨折16例，单侧股骨骨折10例，单侧胫腓骨骨折8例，双侧前臂骨折13例，双侧胫腓骨骨折14例，股骨合并胫腓骨骨折10例。两组患者的一般资料进行比较，对比差异无统计学意义，（P>0.05），可用于研究。

1.2 入选标准

所选取的患者入院后均经确诊，获得知情同意权，确诊有外伤史；术后检查患者意识清晰，并可正常进行沟通交流。排除存在严重的心肝肾等器官疾病患者。

1.3 护理方法

两组患者手术治疗方法及术前护理相同。对照组术后实施常规护理，具体内容包括观察病情、指导康复以及对应采取措施预防并发症发生。观察组在对照组常规护理基础上，实施疼痛控制护理，具体护理方法为：①建立疼痛控制小组。小组成员包括专科责任护理人员、麻醉师以及骨折医师。手术实施后由疼痛控制小组对患者的疼痛程度进行评估，并以术前制定的疼痛护理计划为指导，开展护理工作。护理前进行必要的解释说明，获得患者以及患者家属的理解认知，能更好配合临床治疗以及护理。②饮食护理。指导患者合理饮食，多食用富含维生素、高蛋白、高热量、粗纤维以及容易消化的食物，忌食辛辣刺激食物。多食用有利于促使肠胃蠕动的食物如芝麻、核桃、橡胶等，防止发生便秘，叮嘱患者可适当食用有活血化瘀的食物。③环境护理。保证病房环境的绝对安静，并注意通风开窗，对病房进行消毒处理，室温控制为24～26°C，湿度为60%～70%，在病房内适当摆放绿色植物，转移患者对疼痛的注意力。为了保证患者足够的休息，要注意集中性进行护理操作，医护人员要轻声走路关门。在不影响治疗前提下，尽量满足患者的合理需求，要求患者按时休息。④镇痛护理。术后6 h内辅助患者进行翻身，24 h内采用冰袋冷敷切口，有效预防髋肿胀以及局部出血发生。适当抬高患肢，缓解肢体的麻木、血液循环不畅等情况。对患者进行按摩前，首先对患者进行解释，努力获得患者的支持以及配合。⑤运动锻炼。取仰卧，按照规范程度指导患者进行全身肌肉放松练习，让患者闭上眼睛几分钟，双手开始锻炼，吸气10 s，拳头逐渐握紧，吐气时渐渐放松，放松前臂、手掌、手指的紧张，之后一点点缓解紧张感。采用该方法让头部、四肢、胸腹部逐渐放松，调理气息，改善疼痛。在训练期间可通过播放一些舒缓音乐，改善患者的紧张心理。⑥心理护理。叮嘱患者术后疼痛的发生为一种正常的情况，术后24 h内在药物镇痛同时，对患者进行安慰、鼓励，加强与患者的沟通交流。给予患者家属疼痛认知干预，鼓励患者家属给予患者鼓励，有利于患者获得更好的支持。⑦质控措施。护士长查房时，有必要对患者的疼痛以及康复训练情况进行询问，及时解决患者关于护理工作的问题。定期开展质量研究会议，分析护理过程中不足，并进行改进。

1.4 指标评价

比较两组患者的疼痛、伤口肿胀情况、住院时间、骨折愈合时间。肿胀情况：1级：经肉眼观察肿胀不明显；2级：经肉眼可见有轻微肿胀，伤口处皮肤略高于健侧1 cm以内；3级：中度肿胀，伤口处皮肤高于健侧1 cm以上；4级：严重肿胀，伤口处皮肤高于健侧皮肤3 cm。疼痛情况可划分为4个级别：1级无疼痛感，2级有轻微疼痛，可以耐受，不会影响正常的生活以及睡眠；3级中度疼痛，疼痛耐受性不佳，需要服用止痛药物，已经对正常的生活睡眠产生影响，4级严重疼痛，不能耐受，正常生活睡眠严重受到影响，合并自制神经功能紊乱。关节功能评分满分100分，包括运动5分，畸形4分，功能47分，疼痛44分，分值越高表示关节功能恢复越理想。利用医院自制调查表统计护理满意情况，其主要内容包括心理护理、健康教育、服务态度以及治疗性护理，每个项目10分，满分40分[3-4]。

1.5 数据处理分析

本次统计的数据资料均由SPSS 17.5软件包分析，计量资料采用表示，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，P

2 结果

2.1 比较两组患者的肿胀以及疼痛程度

术后72 h观察组肿胀3-4度、疼痛3-4度所占比例均低于对照组，组间比较差异具有统计学意义（P

2.2 对比患者的术后康复以及护理实施满意情况

观察组患者的住院时间、骨折愈合时间均少于对照组，关节功能评分以及护理满意评分则高于对照组（P