顾客满意度调查报告大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇顾客满意度调查报告范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 14-0086-02

一、引言

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客满意理论在现代营销思维和实践中已成为中心理论之一。在信息社会，企业要保持技术上的优势和生产率领先已越来越不容易，企业必须把工作中心转移到顾客身上。从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是可持续发展的[1]。

网络购物的已成为愈来愈活跃的购物形态。根据CNNIC的统计报告，截止2009年6月，我国网购用户的规模已达8788万，年增长率为38.9%[2]。但随着网购用户的急剧扩张，网购的顾客满意度却并没有上升。据中国互联网络热点年度调查报告（2010）显示，只有60%的网民对网络购物表示满意，27.6%的网民表示比较满意，45.3%的网民表示一般，16.5%的网民表示不太满意，4.6%的表示非常不满意[3]。

由此可见，提高网络购物的产品和服务质量，提升顾客满意度并实施全方位的顾客满意营销是网络商家提升竞争力的关键。本文在淘宝网购物问卷调查的基础上，通过SPSS软件的因子分析和相关性分析，找出影响网络购物顾客满意度的维度，以期为网络卖家的提高网络购物顾客满意度、实施顾客满意营销找到方法。

二、问卷的设计与调查的实施

（一）问卷设计与预调查

本文在顾客访谈、专家访谈的基础上，结合国内外的现有的研究成果，设计了包含40个问题的调查问卷初稿，每个问题采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步递减。

针对近一年内有5次以上网购经历的顾客实施问卷预调查。根据预调查的结果与被调查顾客的反馈，对问卷初稿进行调整，最终确定包含34个问题的调查问卷。问卷分两部分，第一部分是顾客满意度影响因素，共30个问题；第二部分是顾客满意度，共4个问题。

（二）调查实施

针对在校大学生、企业员工、公务员和教师，随机发放300份调查问卷，让被调查者针对最近一次淘宝网的购物经历，填制问卷。最终，回收292份问卷，其中有效问卷为281份。为了提高数据分析的信度和效度，本文只对有3次（包括3次）以上网络购物经历的被调查者填制的问卷实施统计分析。

三、统计分析

（一）问卷信度分析

采用Cronbachα信度系数测量调查问卷的信度。经验上，若Cronbachα信度系数大于0.9，则认为量表内在信度很高，我们得到的Cronbachα信度系数是0.934，说明问卷有很高的信度，内部具有较高的一致性。

（二）因子分析

KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和巴特利特球度检验：只有当KOM值大于0.7时，才适合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽样适当性参数为0.889，界于0.8和0.9之间，适合做因子分析。同样，Bartlett球形检验测算的统计量的观测值为192.384，相应的概率P接近0.所得到的显著性水平为0.000，拒绝零假设，适合做因子分析。因此，本次问卷调查的数据适合做因子分析。

（三）提取公共因子

1.提取公共因子：按照特征值为1的标准，针对顾客满意度影响因素的30个问题，提取7个公共因子。

由表可以看出，7个公共因子解释了原始变量65.739%的信息，具有较强的代表性。

2.因子载荷矩阵：根据载荷度大于0.5以上作为选取范围的标准[5]，确定公共因子对应的原始变量，其中有8个变量在所有公共因子上的载荷度都低于0.5，被舍去。

3.公共因子命名：公共因子一包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，我们将其命名为“购物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真实性、商品质量和商品包装等，我们将其命名为“商品因素”。公共因子三包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，我们将其命名为“服务因素”公共因子四包括购物前知晓程度、购物前状态和购物中状态，我们将其命名为“购物前认知因素”。公共因子五包括购物前比较，我们将其命名为“网店比较因素”。公共因子六包括财力和时间限制，我们将其命名为“财力和时间限制因素”。公共因子七包括朋友推荐，我们将其命名为“朋友推荐因素”。

（四）相关性分析

对调查问卷的第二部分，即顾客满意度部分进行因子分析，提取一个公共因子“顾客满意度”。通过SPSS软件对上文的七个公共因子和“顾客满意度”因子进行皮尔逊(Pearson)的相关性分析。分析结果显示，七个公共因子与顾客满意度因子的相关系数分别为0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。

四、结论与建议

通过这次调查问卷与统计分析，我们梳理出如下结论与建议。

（一）淘宝网购物顾客满意度处于良好水平，但仍然有很大的提高空间

通过数据统计，认为满意度比较好、好和很好的比率分别为24.7%、28.1%和8.4%；受访顾客的整体满意度得分为4.79分，结论与中国互联网2010年热点年度调查报告的结论基本一致，这说明当前淘宝网络购物的整体满意度处于较高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受访顾客认为满意度很差、差、比较差和一般。所以，网络购物的企业将38.8%的不满意顾客转化为满意顾客、将比较满意的顾客转化为非常满意顾客，提升网络购物整体的顾客满意度，还有很大的必要性。

（二）通过相关性分析可以得出，网络购物的顾客满意度主要与购物成本、商品和服务三个因素有强的相关性

“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”与“顾客满意度”的相关系数分别为0.910、0.952和0.896，均呈高度的相关性；顾客对商品和服务越满意、购物成本越低，则顾客满意度越高。这说明，网络购物顾客满意度的提升，主要应该从“商品因素”、“服务因素”和“购物成本”三个方面着手。具体来看：

1.“商品因素”与顾客满意度相关性最强，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真实性”、“商品质量”和“商品包装”四个因子，四个因子的平均得分分别为5.87、3.89、4.03和4.12。通过调查发现，企业在销售网页中能较全面的描述商品的信息，但是商品信息的真实性和商品质量有待提高。所以，企业提高顾客满意度，应优先从商品质量入手，并将质量信息真实的呈现在购物页面上、诚信经营，提升商品的核心价值和企业的信誉度。此外，企业应注重商品的包装，使用更契合商品价值的包装材料和包装方法，提升商品的形式价值，提高顾客满意度。

2.“购物成本因素”主要包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，五个因子的平均得分分别为5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顾客网络购物的成本基本合理，整体处于较好的水平，尤其是时间成本、购物耗费精力和其他费用处于较低水平，这也是网络购物相较于传统购物的优势所在。五个因素中，受访顾客普遍认为物流费用较高。所以网络购物企业应进一步优化配送渠道，降低物流价格，减少顾客购物的整体成本，提高顾客满意度。

3.“服务因素”主要包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，七个因子的平均得分分别为6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。调查过程中，受访顾客普遍反映网络购物退货和返修的执行效率低下、送货的时间较长以及企业员工对所售商品专业知识不足等。所以企业应严格执行退货和返修的承诺、积极承担合理的退返成本、提高在顾客中的口碑；企业在与顾客达成交易后，要及时发货、并选择优质的物流公司，提高商品流通的效率；企业自身也应该加强对员工的专业培训，耐心专业地解答顾客在售前、售中和售后的问题，让顾客体验到完整而愉快的消费过程。

（三）“购物前认知因素”、“网店比较因素”与“顾客满意度”的相关性较低

这是因为购物前顾客对网店的认知和比较大多是建立在网店页面信息的基础上、是感性的认知和比较。而前面分析已得出网店页面的信息的真实性是欠缺的，所以顾客的认知和比较缺乏有效性。

（四）“财力与时间限制因素”与“顾客满意度”的相关性较低，这说明顾客并不是因为财力和时间的局限而从事网络购物

对实施网络购物的企业而言，应摒弃低价竞争的策略，制定合理价格、实施主动、热情、周到、礼貌的服务，树立品牌竞争和服务竞争的意识，以提高顾客满意度。

（五）“朋友推荐因素”与“顾客满意度”有较高的相关性

亲朋好友对顾客本人的推荐程度越高，顾客满意度越高，反之越低。网络购物企业在提高商品和服务的质量、提升顾客满意度的同时，应建立顾客档案、加强客户关系管理，并采取激励措施鼓励“回头客”；说服满意的顾客让其他人也知道他们的满意、制作资料寄送给顾客供顾客转送给非顾客群、对推荐亲朋好友购物的顾客实施奖励，以实施“口传沟通”，做到“口口相传”，使企业的口碑得以提升，促进企业可持续的发展。

五、结语

通过对淘宝网顾客满意度的调查分析，得知网络购物顾客满意度与“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”和“朋友推荐因素”四个因子密切相关。我们认为对淘宝网购物的这次满意度调查，其结果也同样适用于其他网络购物类型。所以企业要想在网络购物的浪潮中提高自身的顾客满意度，就要从各个方面着手，提高商品与服务的质量，进而提高在同类企业中的竞争力。

参考文献：

[1]中国就业培训技术指导中心.营销师国家职业资格培训教程基础知识[M].北京:中国广播电视大学出版社,2006,8:117.

[2]林小瑞.C2C网上购物顾客满意度影响因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.

[3]查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学,2006,1:50-58.

篇（2）

“真的吗？我才从***超市回来，那里鸡蛋可卖3.5哟！”

“是啊，要赶快，促销活动今天最后一天！我好不容易才排队买到。。。”

情景2

“小李！国美十一期间，购家电累计满1万元就可以再送1台电视列。你不是要结婚准备电器吗，赶快抓紧机会啊！”

“谢谢您关心阿，不过我已经在苏宁买了，做活动累计满9888元就送彩电，而且还可以参加抽奖，头奖是香港迪斯尼免费游，不过我们没抽中，只得到了一个纪念奖鼠标一个，不过我也满足了，呵呵呵！”

相信您在日常生活中经常会碰到，或者亲身经历过这样的画面。老百姓购买物品，经常是“货”比三家，寻求物美价廉。随着经济的飞速发展，随着生活水平的不断提高，在这个充满竞争的市场上，顾客消费比较的不仅仅是“货”本身，而是在消费过程中一切的可细节化的因素。对于经营零售商品的卖场，行销活动就变得至关重要，和商品本身一样，成为企业经营的核心竞争手段。

于是就出现上述的一幕，每个卖场都在进行活动，每个卖场都把行销活动作为吸引来客的主要手段；并且每个客户的消费倾向也被卖场的行销活动所影响，说白了就是谁能够提供更多的优惠，就在哪里消费。

到底什么是行销活动呢，行销活动也称为行销企划。行销和企划是递进式管理手段，二者相辅相成。行销简单地说是“做什么”即通过一系列的分析方法和调查手段，找出顾客的需求，是企业重要功能之一，凡是企业与顾客接触与交易都属于行销所关心的范围。企划即是解决“怎么做”的问题，根据行销得出的客观数据，采取具有针对性地活动来吸引顾客，满足顾客的需求。

分清楚，什么是行销，什么是企划，才能更好地将二者有机地结合起来，达成企业的目标。

大卖场行销策略的几种方式

一、选址市场调查

不断地市场扩张，是大卖场核心竞争内容之一。所以市场扩张的速度和质量是有效扩张的关键指标。怎么保证关键指标则成为大卖场关注的和研究的重要课题。笔者所在的卖场就不惜成本在做这项工作，每个新店的选址都会进行专业的市场调查。从宏观上包括预设项目地区宏观的经济状况，地方政策，地区特性等。从微观上包括项目所在地的有效商圈调查，即该区域内的人口状况、居住状况、消费习性，竞争对手状况，商品资源状况等。仅仅一本小小的调查报告，所花的成本费用近在10多万元，值还是不值，我们用事实来说话。大卖场的经营方式通俗来讲就是卖各类商品给顾客。所以我们必须要清楚目标顾客群本身的特性，比如大多都是多大年纪，平均收入是多少。他们的消费习惯是怎样的，即通常喜欢在晚上消费，是否习惯在卖场买菜还是在农贸市场等一系列的问题，并且使之量化，成为指标。前期的市场调查是任何大卖场开新店的必备功课。

二、顾客满意度调查

任何企业在经营的过程中需要不断改进和完善，只有不断地更新才不会被市场所淘汰。顾客是大卖场的衣食父母，必须随时关注他们的动态。顾客满意度调查是个好工具。通过平均取样，面对面的沟通调查，了解顾客对卖场的综合印象。

综合调查通常分为4类：

1、商圈调查

即卖场商圈内小区状况，如是否有拆迁，是否有新的小区入住，

居民本身是否发生改变，是否有新的竞争对手加入等。

2、大卖场商品调查

顾客对分类商品的满意程度，居民对分类商品的关注程度是否

改变，商品的陈列等

3、大卖场的硬体满意度调查

包括卖场设施是否完善，如购物车、购物篮满意程度；卖场

购物氛围的满意度，如店内音乐是否舒适等

4、大卖场的软体满意度调查

软体服务是的则是员工服务情况；卖场营销方法的被认可程度，如促销活动是否吸引顾客，DM宣传是否有效等。

顾客满意度给大卖场提供了改进的方向和指标，是大卖场向前发展的指路灯。

三、神秘客调查

神秘客调查，笔者第一次参与是一个朋友所托。KFC每个工作环节都有十分具体的标准，如顾客点餐后，收银员必须在1分钟内配餐完毕，微笑地送走顾客。神秘客是请熟知标准的陌生人假扮顾客到各店进行消费，在消费的过程中检测店铺的各项服务标准，对检查情况客观地打分。按照调查的结果各店进行评比检讨。笔者所在的卖场就引用了这个有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。

篇（3）

新的生产厂：GKN Driveline扭矩技术公司将在上海康桥工业区建设新的生产厂房，初始投资为3400万元将于明年投产。投产后将提供从差速器到主减速器、分动器和先进的扭矩控制设备。

新合资企业：GKN Driveline公司正与中国南方工业汽车股份有限公司合作，在重庆合资建立一家新的合资厂――纳铁福传动轴（重庆）有限公司，为南方工业汽车提供汽车传动轴。通过合资企业，GKN Driveline可加强其与南方工业汽车主要OEM厂商的密切关系，包括长安福特、长安铃木客车，以及全资拥有的自有品牌―Chana。

GKN Driveline公司是一家全球性企业，在30多个国家的40多个地区开展业务，是全球汽车业内公认的驱动系统部件设计和生产的领导厂商。公司在全球等速传动半轴市场拥有主导性的市场份额，也是全球领先的全时驱动厂商和扭矩控制设备厂商。(茹铁征)

陕汽德龙F2000专用车亮相上海滩

在第二届2006上海国际专用汽车暨零部件展览会上，陕西重汽推出了两款拥有自主知识产权的德龙水泥搅拌车，引来众多参观者。许多来宾纷纷要求洽谈订购。

Schneider公司是美国最大的卡车运输公司，在展会上对陕汽重卡情有独钟；非洲加纳承包森林伐木运输的某民营企业主，认为陕汽重卡质量过硬而且省油，成为其首选目标。（张向勇）

上海大众斯柯达品牌进驻新亚市

上海大众斯柯达品牌在中国的长远规划和品牌战略是：在2-3年内，打造一个具有三大车系数十款车型的产品线布局和具有国际标准、独具特色的服务网络布局，使斯柯达成为中国中高级汽车市场不可或缺的竞争力量。据悉，上海大众斯柯达定位在中高级市场的第一款车型Octavia（明锐）将于明年上半年推向市场。

上海大众斯柯达汽车将采用全新的网络销售服务体系，建立全新的时尚的汽车4S网点，目前已经完成全国首批70家4S店的签约工作。北京地区知名的百得利汽车集团公司全资投资的斯柯达百得利4S店，近日已入驻新亚市。（雅颂）

伟世通技术展，展示面向中国市场的关键创新技术

全球领先的汽车零部件供应商伟世通公司近期在上海举行盛大技术展，重点推介公司专为中国市场研发的创新产品，并突出展示公司为中国市场客户定制产品时所具备的本土研发能力。

伟世通去年投入使用的中国技术中心，进一步强化了伟世通在产品开发上的能力，使之能为本地及全球客户持续开发创新产品，提供一流服务。

在技术展期间，伟世通还举办了技术研讨会，介绍公司的产品开发能力、音响和娱乐信息系统、驾驶信息、汽车空调电子和一体式控制面板、汽车空调系统以及内饰系统。（刘大鹏）

博世公司举办2006年度汽车专业维修技术大赛

伴随着中国汽车消费的持续增长，汽车后市场也随之蓬勃发展。身为全球领先汽配供应商与诊断技术专家的博世公司，从10月中旬全面启动了一项针对汽车后市场服务领域的专业赛事――“技术我第一”2006年度博世汽车专业维修技术大赛。该项赛事，旨在为汽车维修企业的技术精英们提供一个展现才华的舞台和交流的平台，从而促进汽车后市场服务技术的整体提升。

本次比赛，选手们将主要运用ESI电子维修诊断系统和KTS手持式检测仪两件设备来进行维修技术的比拼。（刘大鹏）

2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动正式启动

11月14日，被誉为“中国版J.D.Power”的2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”最重要阶段――对汽车厂家和经销商的现场测评活动，在北京正式启动。

“中国汽车品牌顾客满意度调查”是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系，由中国国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。以“维护消费者合法权益，促进汽车业健康发展”为宗旨，以“我买车・我评选”为口号，努力打造本土消费者最信赖的中国汽车品牌顾客满意度测评体系。在积极引导市场消费行为的同时，又将用户信息与制造商战略计划、营运活动结合起来，帮助企业赢得竞争优势。

此前，由于中国国内没有一个系统的汽车品牌调查机构，国内的汽车品牌调查市场主要被全球权威的汽车品牌调查机构J.D.Power所垄断。据权威机构推断，J.D. Power 每年仅销售调查报告一项，就从中国卷走3亿多元人民币！

“中国汽车品牌顾客满意度调查”自去年推出后，其对汽车生产企业和经销商采取严格的现场测评的做法，很快引起了国内外汽车业的高度关注，成为中国汽车界有史以来规模最大的第三方顾客满意度调查活动。

据“中国汽车品牌顾客满意度调查”组委会有关负责人介绍，本次调查活动主要在“销售满意指数调研（SSI）”、“售后服务满意指数调研（CSI）”和“管理现场调研测评”等三个层面进行，共分消费者调研、现场测评两个阶段。从今年3月份开始，第一阶段的消费者调研活动就在全国范围内针对市场保有量3万台以上的54个汽车厂家、上百个汽车品牌产品全面展开调查。该阶段采用分层多阶段抽样方式，根据市场保有量对样本进行配额控制。第二阶段的现场测评活动，将由业内专家、媒体记者、消费者组成阵容强大的测评团，对国内汽车厂商进行现场测评。测评项目包括研发中心、客服中心、涂装中心、质检中心、环境保护、管理者访谈、员工访谈等。据悉，今年参加现场测评的汽车生产厂家有望超过上一届的25家。

本次调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年3・15消费者权益保护日前夕举行各项调研结果系列活动。活动将在顾客意见测评的基础上，评出“2006中国顾客最满意汽车经销商”、“2006中国汽车十大风云人物”、“2006中国汽车年度影响力排行榜” 等奖项。

由该组委会独创的现场测评模式，得到了各汽车企业的充分肯定。上汽股份总裁陈虹表示，今天在国际上有很多开展顾客满意度调查的活动，反映的结果各不相同，有的甚至相差甚远，这是因为有些调查并不完全符合中国的特点。“‘中国汽车品牌顾客满意度调查’要打造自己的测评体系，相信只要坚持下去，一定会非常成功”。（茹铁征）

沃尔沃启动中国交通事故研究中心

沃尔沃汽车、卡车和客车公司拟在中国建立联合交通事故研究中心。多年来，沃尔沃积极探寻交通事故成因，积累有关安全驾驶的信息和知识，从而开发出安全性更高的交通运输工具。

沃尔沃自主交通事故研究在汽车行业领域中处于领先地位。自20世纪70年代初，通过建立在瑞典哥德堡的研究中心，联合在美国和泰国的分支机构，沃尔沃积累了大量的交通事故数据，包括近4万件交通事故的详细信息，涉及5万多名乘客，建立了自己的数据库。

沃尔沃利用从实际交通事故中掌握的第一手资料，开发研制出多种安全系统，广泛应用于沃尔沃汽车、卡车和客车中。

沃尔沃希望为中国的道路交通安全发展做出贡献，故拟在中国建立交通事故研究中心，计划与本地的科研机构和大学合作，在瑞典总部的指导下，开展包括汽车、卡车和客车交通事故的本地研究工作。(茹铁征)

重汽济南桥箱有限公司通过TS16949认证

10月26日，TüV北德认证（天津）有限公司正式向中国重汽集团济南桥箱有限公司颁发IATF(国际汽车工业特别工作小组)欧洲总部TS16949证书，这是国内重型车桥行业首家企业通过国际汽车工业质量认证，标志着中国重汽在发展重型汽车整车技术的同时，着力打造品牌总成取得积极进展。

TS16949是在ISO9001：2000标准的基础上，根据汽车行业的特点，结合现代企业管理先进的理念和方法，由ISO组织制订的国际汽车行业技术规范，也是全球经济一体化的必然产物。TS16949突出了“以顾客为中心”、“注重缺陷预防”、“减少变差与浪费”、“持续改进”等先进理念和质量管理的原则，应用产品质量先期策划（APQP）、潜在失效模式（FEMA）、统计过程分析（SPC）、测量系统分析（MSA）、生产件批准程序（PPAP）五大工具，引入过程审核、产品审核等科学方法。因此被誉为“国际汽车业级别最高、水平最高、最具权威性的质量管理标准”。

篇（4）

中图分类号:G642文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)21-0239-02

一、何为“作业教学法”

所谓“作业教学法”,即教师在理论教学的同时,根据讲授内容,有针对性的设计作业,作业的参与性质强,形式多样,通过不同的作业反馈形式,达到学生理论联系实践、学习能力提高的目的。

二、作业的宗旨

深化学生课堂学习的知识点,强迫学生带着作业深入到旅行社行业实践当中去,随着每一次和旅行社的接触,逐渐增加其实践经验,并在实践中发现问题,带着问题,回到书本,再实践、再发现,达到正向螺旋上升的目的。

笔者发现,学生越是早和企业实践相接触,越能早适应其工业岗位要求,并为日后择业打下良好基础。

三、作业的表现形式

1.照片。该课程的第一章是绪论,介绍中外旅行社的发展,特点,分类等,为了让学生能够对旅行社有一个总体的了解,我设计了这样的一个作业,即:交一份纸质版的作业,上面有学生和两家旅行社的合影。为了便于学生积极完成,规定所有合影的旅行社不能重复,以交作业的先后顺序判断,通过作业收集观察,达到令人满意的效果。

2.调查报告。例如,在讲到旅行社的设立与组织机构时,教师通过课堂讲解,不一定能达到令学生深刻理解的目的,这一章学习起来又比较枯燥,针对于此,我设计了这样的一个作业,即:访问、调查一家旅行社的设立经过,了解该家旅行社的组织结构,并写出调查报告。又如,讲到旅行社宣传手册这块,作业是这样设计的:(1)调查一家旅行社的宣传手册是如何制作的?(2)从专业角度,你认为该家旅行社的宣传手册应如何改进?(3)有哪些优点值得学习?(4)最好拿回来一本展示一下。

3.自我设计。例如,在讲授旅行社产品之后,学生了解到旅行社产品包括三个部分:核心产品、有形产品、附加部分。这个知识比较容易理解,但理解不是目的,需要学生应用。因此,我设计了这样的作业,即:“请你帮助旅行社设计一个旅游产品,要求:明确产品的核心部分,并围绕核心部分设计有形产品体现,同时设计附加部分,优化旅游产品。”

4.问卷调查。例如,在讲到旅行社质量时,书上有关于顾客满意问卷调研(CSQS) 的介绍,为了便于学生能够深刻学习问卷调查的目的、方法、过程,我设计了这样一个作业,即:请你为一家旅行社的某一具体旅游产品设计一项顾客满意度调查问卷,要求:(1)分组:每组四至五人。(2)旅行社名称。(3)产品名称。(4)调查问卷如何设计。(5)调查过程。 (6)调查结果。

四、作业的相关要求

1.独立完成与分工协作相结合。为了培养学生独立思考问题、解决问题的能力,以及集体合作、分工及领导能力的训练,我设计的作业有的要求学生独立完成,有的要求分组完成。这里重点说一下分组作业。例如在旅游产品设计这个作业上,要求学生分成10组,每组6人左右,搜集资料、幻灯片制作、课堂汇报、多媒体操作各有分工。顾客满意度调查这块,问卷设计、发放、回收、调查报告撰写各有分工,从实践经验看,学生对这种分组、分工形式的作业积极性很高,作业各环节的质量较高。

2.硬性强制与灵活机动相结合。笔者在每一章都会联系实践留取相关作业,但考虑到学生都多门课程的学习和作业要求,因此规定:有些作业必须完成,有些作业感兴趣的同学有机会可以完成。

例如,讲到旅行社的产品包装这块,我就是采用灵活机动的方法。我要求感兴趣的学生只要有和旅行社接触的机会,就不要忘了索要宣传手册,积攒起来再比较学习。一学期下来,有的同学搜集了很多或制作精美、或制作粗糙的宣传手册,并逐渐探索学习了制造电子宣传手册,达到了非常好的效果。我想,如果我采用强制的截至某日某日的作业的方法,学生很可能随便应付、提高便无从而谈。因此,我感叹,作业也要“风物长宜放眼量”。这种机动灵活的作业还真是必不可少的,所以,在留取这样的作业时,我总是不忘强调:第一,是感兴趣的同学;第二,有机会。

“感兴趣”,体现了因材施教的原则,我认为,任何灵感、发现均来自兴趣使然。

“有机会”,体现了这个作业的长期性。作为一个旅游人,或者今后着意从事旅行社行业的同学,这个机会,可能就是以后任何一个和旅行社接触的机会了,它是长期的,并且这个作业应该长期镌刻在我们的头脑中。

五、作业的检查形式

1.上交纸质版作业。对于一些未分组进行、要求个人独立完成的作业,要以学生上交纸质版打印稿。如,与旅行社合影作业、调查旅行社设立经过与组织机构等,这类作业在学生完成的过程中已经与旅行社有了“亲密的接触”,也基本达到教师设计作业的初衷。

2.幻灯片汇报。对于一些分组进行、内容比较重要的作业,可以安排学生以幻灯片的形式汇报。如上述旅行社产品的作业。安排了10组,每组均做了不同的幻灯片,从汇报结果看,反映了存在一定的差距。有的组幻灯片制作精美,甚至用了像pocomaker这样的电子杂志的制作软件,有的产品设计新颖,丰富了其他同学的知识。同时,在前面汇报的同学均表现出一定的语言表达能力和个人魅力,对其他同学均有一定的激励作用。

篇（5）

关键词：汽车使用性能 顾客满意度 数学模型 评价

随着汽车工业的快速发展，我国汽车保有量已有很大的提高，拥有汽车早已不再是遥远的梦想。随着车辆进入更多的家庭，汽车也和其他耐用商品一样，成为民众生活必不可少的组成部分。但是，如何对一辆汽车合理地进行评价，如何通过多元的角度综合地对一辆汽车进行量化的评判，已经成为广大消费者日益关注的问题。

汽车使用状况的评价指标

衡量汽车整体性能的指标有很多种方法，对汽车性能的评价和评估也多种多样。然而，目前大量的商用车在性能评价和评估上更多地倾向其家庭使用的特性，所以，从家庭使用的角度而言，通常用来评定汽车的性能指标主要有：动力性、经济性、安全性、舒适性以及美观性等。

尽管我们可以将汽车使用性能划分为上述五种指标，但由于汽车种类和车型的繁多，需要满足的使用要求各不相同。在涉及汽车时往往有针对性地满足一两项主要性能指标，而把其他性能放在相对次要的位置。例如，家用经济型轿车需要强调燃油经济性而把动力性能放在较次要的位置，而跑车则强调动力性而把燃油经济性放在次要地位等。因此，我们要评价一辆汽车的优劣，就要综合地考虑各方面的因素，结合加权平均的方法，进行研判。

我们在评判一辆汽车的整体性能时，通常会给予顾客或者使用者很多的选择项目，并且根据顾客的重视程度，给予不同的项目具有各自的权重。在不同的选择项目构造的调查表中，罗列了各项目下的组成因素。例如，在汽车使用的经济性项目中，包含着市区油耗、综合油耗、维修费用、零部件价格和维护费用等五种不同的因素。这五种不同的因素能较好地对汽车使用经济性这个评价项目予以分解。通过这种方式，可以将诸如安全性、舒适性、动力性和美观性等项目也分解为不同的因素，以此设计成调查报告，供汽车销售企业在顾客中实施调查，通过调查结果得到某品牌或某型汽车的满意度。

本文是在武汉某4S店针对某一国产乘用车的顾客群体实施的上述调查，并将数据汇总分析，试图从顾客使用的角度对某型号汽车实施调查与分析，进而得到顾客对于该型汽车的满意程度的量化指标。

汽车使用性能综合评价模型的建立

顾客在评价汽车综合指标的时候，通常采取五种指标项目即经济性、安全性、舒适性、动力性和美观性等。

本文以汽车经济性为例，来确定针对经济性的单因素评价方程体系。设x1表示市区的油耗，x2表示综合油耗，x3表示维修费用，x4表示零部件价格和x5表示维护费用。则评价某品牌汽车的的综合因素集合为X={ x1 ，x2，x3，x4，x5}。其评价集合为V={v1，v2，v3}，其中v1为很满意，v2为满意，v3为不满意。

设随机抽取100位顾客进行该品牌汽车的经济性的满意度调查，在经济性项目的市区油耗这个单因素指标中，有63%的顾客表示很满意，31%的顾客表示满意，6%的顾客表示不满意，那么针对市区油耗的单因素评价方程为：

同理，可根据顾客调查得到在经济性项目下的综合油耗、维修费用、零部件价格和维护费用的单因素评价方程依次为：

由此，可以得到关于汽车经济性的单因素评价矩阵为：

同理，在安全性项目中，我们也可以根据安全性的具体因素，列出100位顾客的调查相关因素指标的满意程度结果，如表1所示。

可以得到汽车安全性的单因素评价矩阵为：

在舒适性项目中，100位顾客的调查满意度结果如表2所示。

可以得到汽车舒适性的单因素评价矩阵为：

在动力性项目中，100位顾客的调查满意度结果如表3所示。

可以得到汽车动力性的单因素评价矩阵为：

在美观性项目中，100位顾客的调查满意度结果如表4所示。

可以得到汽车美观性的单因素评价矩阵为：

至此得到了有关该汽车五大评价项目下的各项指标单因素评价矩阵。同时，在顾客挑选和使用汽车的过程中，对这汽车经济性、安全性、舒适性、动力性和美观性等项目中的各个因素是有不同侧重的，即顾客对于五种评价项目中各个因素具有不同的权重。

例如，在经济性项目中，顾客认为综合油耗的重要性最高，其次为维护费用、维修费用和零部件价格。在具体的调查中，笔者根据顾客在经济性项目中各个因素的重要性，将各个因素设定了不同的权重，即经济性项目中市区油耗、综合油耗、维护费用、维修费用和零部件价格的权重分别表示为：0.2，0.15，0.25，0.25，0.15。经济性项目各因素的权重可以用矩阵表示为：

A1=（0.20 0.15 0.25 0.25 0.15）

同理，也将安全性、舒适性、动力性和美观性等这些项目下的各因素予以权重，从而得到这些项目中的各因素的权重矩阵为：

A2=（0.40 0.60）

A3=（0.32 0.25 0.15 0.20 0.08）

A4=（0.25 0.25 0.25 0.25）

A5=（0.35 0.35 0.30）

至此就已经将某品牌汽车的五大评价项目和各项目下诸因素的调查结果以及各因素在对应项目中的权重分别列出不同的矩阵，以此为基础，可以进行更加深入的分析。

基于单因素矩阵的综合评价及结论

本文将汽车五个评价项目的单因素矩阵及各因素的权重矩阵实施综合评价如表5所示。

取为汽车五个项目的综合评判矩阵模型，同时也对经济性、安全性、舒适性、动力性和美观性等这些评价项目予以相应权重，其权重矩阵为：

A=（0.25 0.25 0.20 0.20 0.10）

那么100名顾客对于该汽车的基于模糊数学的汽车综合评价最终矩阵为：

将上述B矩阵归一化之后，可得：

B=（0.5712 0.5771 0.5837）

根据矩阵归一化的结果可知，在“很满意”、“满意”和“不满意”的矩阵中，其“不满意”为0.5837，居于首位，所以可以得到顾客对该型汽车顾客满意情况为不满意。

结论

采用模糊数学的综合评价方法，大致可以包含几个步骤，即：

一是建立评判商品的参考因素集，其参考因素就是商品的各种属性或性能，这些参考因素基本可以综合地反映出商品的质量或特点。一般而言，顾客就是根据这些参考因素给商品相应评价。二是建立评判集合。三是建立单因素评判矩阵。四是加权综合评判。

采用模糊数学的综合评价方法，可以很好的将多因素、多项目属性的商品进行综合评价。但是，当商品的属性或性能特点很多的时候，由于权重分配的值不能体现明显的差距，因此会造成评判结果达不到预期的效果。

参考文献：

1.应可福，薛恒新.基于重要性的顾客满意度指数的测评[J].商业研究，2005（22）

2.李春生.模糊变权重组合预测方法的研究[D].中南大学，2002

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关键词：

医疗服务;顾客满意度;患者满意度

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）24-0097-03

1 引言

现代医院管理体系中，患者满意度是衡量治疗效果和医疗服务质量的重要尺度，是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是在医院分级管理中最重要的质量指标之一（付萍等（2011））。而随着大家对患者满意度重视程度的不断加深，我国对患者满意度的研究也越来越深入。

国内外学者通常将患者满意度定义为患者对其所接受的医疗服务的期望与感知对比的结果。Johansson等（2002）指出患者满意度是患者的一种主观评价，是患者通过比较对医疗服务的期望和实际感知后产生的一种认知和情况反映。Copeland和Scholle（2004）则认为患者满意度是患者将最初的印象与实际情形对比，根据医护人员和患者的交流而做出的感知和评价。我国学者胡善菊（2008）将患者满意度定义为患者的一种主观效用，是患者对医疗保健服务的感受值与期望值对比的结果;根据以上学者意见，本文将患者满意度概念定义为人们由于疾病、保健等方面的要求对医疗保健机构（本文主要指医院）的服务产生某种期望，然后在治疗过程中，把对医疗服务全方面的感知与这种期望进行对比，所产生的对医疗服务的一种综合性评价。

患者满意度的影响因素较多。WensingM等（2005）对医疗服务中患者优先关注的问题进行了系统整理，提出患者认为医疗服务中的主要因素包括医疗技能和准确性、患者参与决策的权利、患者知情权、关注患者的需求等;曹高芳（2012）着眼于医患服务中的信息不对称情况进行了研究，发现服务态度、等待时间、医疗费用、服务过程、医院环境设施以及服务结果对患者满意度有重要的影响。陈春念（2012）则发现患者的基本情况并不影响患者的总体满意度，影响其总体满意度的主要因素是患者对价值和质量的感知，尤以前者的影响较为突出。候佳乐等（2013）则将对患者满意度的评价划分为就医方便程度、候诊时间、医院环境、医院技术水平、医疗服务态度、费用情况、解释交流情况和治疗效果等多个维度。冯月霞（2013）认为医疗技术、医院环境、医务人员形象、诊疗设施、等候时间、费用和医务人员态度等因素影响了患者对医院的满意度。而侯胜田等（2013）则认为影响患者满意度的因素还应包括医患的沟通情况等。

不难看出，国内外学者对患者满意度及其影响因素研究已经较多，也较为深入。但这些研究中，并未对医院的类型进行细分，如公立医院和民营医院等。

我国的民营医院开始于上世纪80年代，是我国医疗资源供给的重要补充。我国的民营医院具有产权明确、经营灵活、功能完善等优点，但其在运作的过程中也暴露出不少的问题，如现有的税收和医保政策实际上增加民营医院的经济负担、民营医院的人才引进也存在较大的困难。而我国民营医院追求最大利益的动机也导致了民营医院虚假广告、小病大作等现象的产生，从而极大的损害了民营医院的诚信，使得患者对民营医院的满意度评价及其影响因素较公立医院都存在着差异，需要单独进行研究。

针对我国民营医院的这些特点，论文以顾客满意度理论为基础，梳理了我国民营医院的患者满意度影响因素，建立了相关模型，为民营医院提供可操作的建议和措施，以提高民营医院的服务质量，改善其社会形象。

2 研究设计

2.1 顾客满意度理论模型

顾客满意度的理论模型由美国学者Cardozo在1965年提出。经过学者们的不断改进，最终建立模型如图1所示。

图1 顾客满意度指数基本模型（CSI）

模型中各变量含义如下：

（1）感知质量是指顾客在购买和使用某产品或服务之后的实际主观感受和认知，包括产品或服务的特色，产品服务的功能及其质量的感受。

（2）感知价值指顾客在购买和使用某种产品或服务之后，对其所支付的费用与其所达到的实际收益的体验。

（3）顾客预期是指顾客在购买和使用产品或服务前对产品或服务的期待和希望。

（4）顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。

（5）顾客忠诚是满意度模型的最终因变量，与顾客重复购买之间存在正相关关系。

2.2 患者满意度影响因素模型构建及研究假设

结合我国民营医院的特点，我们选取顾客满意度模型中感知质量、顾客预期和感知价值这三个自变量和顾客满意这一因变量作为本研究的基础。

（1）医院患者感知质量。指患者在就医过程中或就医结束后对医院的医疗技术、医院环境和服务水平等的实际感受。

（2）患者预期。由于期望难以被有效和可靠的测量，同时国外学者发现患者的期望与满意度之间并不是简单的直接联系，因此本文中并未将患者期望作为单独变量，而是假设患者期望与患者对医疗服务质量的感知进行比较后产生易测量的前提变量。从患者角度来看，保宏翔（2010）认为患者满意度应包括医技及护理质量、感知服务质量（等待时间、环境舒适度、患者的知情权）、医院信誉及医疗收费4个常用的维度。因此，本文将所假设的前提变量定义为医院环境、看病等待时间、医护人员工作水平、患者的知情权和选择权。并提出以下假设：

H1 医院环境与患者满意度之间存在正相关关系。

H2 等待时间与患者满意度之间存在负相关关系。

H3 患者知情权与患者满意度之间存在正相关关系。

H4 患者选择权与患者满意度之间存在正相关关系。

H5 医护人员工作水平与患者满意度之间存在正相关关系。

（3）患者感知价值。指患者把其享受的医疗服务质量与自己为之所付出的成本比较之后得到的主观感受。研究学者们通常将患者的感知价值等效于治疗结果，包括治疗费用问题。代勤素（2013）曾经指出治疗结果与满意度密切相关，良好的治疗结果可以得到患者高的满意度。范晟玮（2011）指出随着医疗费用的上涨，医疗费用已经成为患者非常关注的问题，尤其是过多的使用贵重药品和进行大型仪器检查，极易造成患者的不满。张馨月等（2013）通过对重庆市九龙坡民营医院住院患者的调查，发现多数患者认为民营医院的医疗费用虚高，与真实的服务水平不相适应，这极大的影响了患者对所接受服务的满意度。因此，本文提出假设如下：

H6治疗结果与患者满意度之间存在正相关关系。

（4）患者满意度。主要指患者对其所接受的医疗服务的总体满意程度的一个评价，也是患者的期望、感知质量以及感知价值的共同的结果。

因此，本文构建民营医院患者满意度模型如图2所示。

图2 民营医院患者满意度影响因素模型

3 调查问卷的设计、发放和收集

3.1 调查问卷设计

借鉴国内外成熟的研究量表，并与住院患者以及医院工作人员进行广泛的交流与讨论，本文将调查问卷共分为三部分：第一部分是患者的人口统计学变量，主要包括性别、年龄、文化程度、家庭人均月收入、现居住地;第二部分主要是模型自变量的测量，第三部分是模型因变量的测量。其中后两部分采用“李克特5点量表”进行测量。

3.2 调查问卷的发放与回收

本次调查在重庆长城医院和圣保罗医院中采用现场问卷的方式进行，共发放问卷450份，实际回收432份，剔除掉不完整和过于随意等无效问卷后，有效问卷共405份，问卷有效率为90%。

4 模型分析

4.1 结构效度检验

结构效度检验用于检验问卷结构的合理性。本文使用SPSS16.0软件对问卷的23个测量题项进行主成分因子分析测量问卷的结构效度，分析一共提取8个因子，KMO值为0.867，Bartlett球形检验显著性水平达到了0，所设计量表具有较好的结构效度。

4.2 信度分析

信度是指测量结果的一致性或稳定性的程度，反映的是同一变量所有量表的一致性程度。本文运用SPSS16.0软件分别对量表所提取的各个因子以及量表的整体信度进行检验，其α信度系数检验结果如表1所示。

表1 问卷Cronbach α信度值

变量名Cronbach α指标数

医院环境0.7033

等待时间0.7633

患者知情权0.7533

患者选择权0.7263

医护人员工作水平0.6994

治疗结果0.6963

患者满意度0.7262

患者忠诚度0.7322

总量表信度0.76923

从上表可知，该量表的整体信度系数为0.769>0.7，每个因子的分量表系数都基本大于0.7，所以可以看出此问卷收集的数据具有较好的可信度。

4.3 结构方程模型分析

结构方程是基于变量的协方差分析变量间的复杂关系。论文采用LISREL8.7对模型进行结构方程的分析。第一次模型拟合中，发现研究假设H2的标准化路径系数为-0.15，且不显著。因此，论文对模型进行了修正，删除了这条路径，重新进行了模型拟合，得到拟合指标如表2。

表2 模型修正后拟合指标参数表

绝对拟合指数相对拟合指数

指标x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI

指标值532.99/209

=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96

参考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9

表2可见，修正后的模型各拟合指数值基本在合理的范围内，说明模型的整体拟合效度比较好，而修正后模型的各潜变量之间的路径图如图3所示。

图3 民营医院患者满意度影响因素结构方程模型图

因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）

由上可以看出，医护人员的工作水平、患者的知情权、治疗效果、患者的选择权、医院环境是影响患者满意度的主要因素。其中最重要的影响因素是医护人员工作水平，这说明患者去医院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治疗。因此，民营医院可以根据自己的优势和市场需要确定特色专科和重点科室，努力形成优势专科。同时，广泛的引进和培养人才，提高医疗服务质量。

其次，患者的知情权和选择权对患者满意度的影响较大，这说明了患者现在不仅关心身体恢复情况，而且对自己的知情权和选择权也比较重视。所以民营医院在给患者治疗时，不仅要满足患者的身体需要，而且要关心患者的心理需要，多与患者进行沟通交流，多巡视病房，有针对性地治疗、护理患者，使患者主动地参与到整个治疗过程中。

再次，患者对治疗结果的关注说明了患者对治疗成本的敏感性。因此，民营医院可考虑采用连锁经营的模式，从而形成规模效应，降低成本，规范服务标准，改善和提高它在人们心目中的形象。

其中影响因素最小的是医院环境，这说明了患者在治疗的过程中逐渐提高了对环境的要求，如交通是否便利、诊室的整洁度、清晰的标识等，因此，民营医院要积极为患者提供整洁、舒适的诊疗环境和便民服务措施。同时，提高医务人员的职业素质，进行医德医风的学习，强化医护人员服务意识，真诚对待每一位患者。

因此，本文假设验证如表3所示。

表3 假设检验表

原假设假设内容检验结果

H1医院环境与患者满意度之间存在正相关关系接受

H2等待时间与患者满意度之间存在负相关关系不接受

H3患者知情权与患者满意度之间存在正相关关系接受

H4患者选择权与患者满意度之间存在正相关关系接受

H5医护人员工作水平与患者满意度之间

存在正相关关系接受

H6治疗结果与患者满意度之间存在正相关关系接受

5 研究结论及展望

本文采用满意度理论对患者满意度进行了研究，找出了影响患者满意度的因素。研究结果发现：首先，医护人员工作水平对患者满意度的影响最大，其它的影响因素依次是患者知情权、治疗结果和患者选择权、医院环境。其次，等待时间与患者满意度之间不存在显著影响。

但由于笔者的研究能力有限，文中还有许多地方存在不足，其一表现在样本选取的地域局限性上。其二本文仅考虑了患者的内因对其满意度的影响，而未考虑外因对其满意度的影响，如医院医务人员的满意度对患者满意度的影响、宏观政策对患者满意度的影响等。今后的研究可将其考虑在内。

随着社会的不断发展，人们的生活水平不断的提高，患者的需求也会不断地变化，所以患者满意度研究必将成为一个长期的课题，需要所有的学者不断地去努力，以保证我国民营医院的健康有序发展。

参考文献

[1]付萍，方孝梅，丁淑萍等.医院服务绩效管理模式与病人满意度[J].中国病案，2011，12（8）：39-41.

[2]Johansson.Paient Satisfaction with Nursing Care in the Context of Health Care：A Literature Studay[J].Scandinavian Journal of Caring Sciences，2002，16（4）：337-344.

[3]Copeland，Schoiie.Client Satisfaction Questionnaire Scores Regarding Mental Health Services：Race，Age and Gender Correlates[J].Research on Social Work Practice，2004，14（6）：434-442.

[4]胡善菊，王建伟等.国内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学，2008，25（26）：324-325.

[5]Wensing M. A Reassessing the Foundation of Consumer Delight[J].Journal of Service Research，2005，8（2）：103-106.

[6]曹高芳，宋明洋，王洪涛.信息不对称环境下医疗服务患者满意度研究[J].中国卫生事业管理，2012，（1）：14-17.

[7]陈春念.结构方程模型多组比较方法评价不同支付方式的患者满意度[J].中国卫生统计，2012，29（3）：363-365.

[8]侯佳乐，孔巍.广西县级综合性医院门诊患者满意度及其影响因素分析[J].上海交通大学学报，2013，33（6）：740-745.

[9]冯月霞.患者满意度的调查与应对[J].世界最新医学信息文摘，2013，13（7）：269-272.

[10]侯胜田，张永康.基于PLS路径模型的住院患者满意度影响因素研究[J].中国卫生统计，2013，6（30）：368-370.

[11]唐晓芬.顾客满意度测评[M].上海：上海科学技术出版社，2001.

[12]保宏翔.患者满意度的认知与思考[J].卫生职业教育，2010，28（6）：156-157.

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1 工程项目风险识别

风险的识别过程是企业工程项目风险管理问题的第一过程，它是企业工程项目风险的分析和评价、风险处置过程的基础。其过程必须包括对各类工程风险的一切可能潜在源及其潜在影响进行调查分析。通过对项目级和模块级风险的深入分析和对主要风险的识别，对于大型企业工程项目风险主要有项目级风险和模块级风险。项目级风险包括政治风险、经济风险、法律风险和项目管理风险；模块级风险包括售前阶段风险、网络规划设计风险、配套采购风险和工程实施风险等。

工程实施风险包括研发技术风险、用户规范及需求更改风险、相关性风险、需求风险、技术风险等。

（1）需求风险。很多项目在确定需求时都面临着一些不确定性和混乱。当在项目早期容忍了这些不确定性，在项目进展过程当中得不到解决，这些问题就会对项目的成功造成很大威胁。（2）相关性风险。许多风险都是因为项目的外部环境或因素的相关性产生的。经常我们不能很好地控制外部的相关性，因此缓解策略应该包括可能性计划，以便从第二资源或协同工作资源中取得必要的组成部分，以觉察潜在问题。（3）技术风险。企业工程项目实施中的风险识别，主要根据具体项目合同的建设要求、项目实施范围、项目相关软件产品、硬件设备、项目实施计划中的进度、费用和以前实施过的网络管理相关的项目实施经验及数据。通过对历史资料分析、采用头脑风暴评估法和专家调查法及以前的经验评估，得出两级WBS。

2 项目核心数据报告模块

项目核心数据报告模块是用于对核心数据进行统计，形成一系列的总结报告，例如：质量报告、成本偏差报告、进度偏差报告、顾客满意度报告。项目核心数据报告的内容完全是由客观数据构成，旨在提供详实、客观的统计数据，并不对数据进行深度挖掘和逻辑分析。

质量报告：提供了组织内某一时期质量方面的汇总信息。它是软件产品质量预测和质量预警的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的质量总结、以项目类型为单位的质量总结、以及以业务为单位的质量总结等分类统计信息，当然也包含组织的整体质量总结。除了这些横向总结以外，质量报告还提供纵向的总结报告。

成本偏差：报告提供了组织内某一时期成本偏差的汇总信息。它是成本分析和成本偏差预测的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的成本偏差总结、以项目类型为单位的成本偏差总结、以项目团队为单位的成本偏差总结、以团队管理者为单位的成本偏差总结、以及以业务为单位的成本偏差总结等分类统计信息。

进度偏差报告：总结了进度组织在进度控制上的状况。进度偏差报告类似于成本偏差报告，区别在于成本偏差侧重于成本控制角度分析，进度偏差侧重于从进度控制角度进行分析。

顾客满意度报告：提供了组织内某一时期客户满意度调查报告的汇总信息。它是满意度问题调查和满意度预测的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的满意度总结、以客户关系水平为单位的满意度总结、以项目类型为单位的满意度总结、以项目团队为单位的满意度总结、以团队管理者为单位的满意度总结、以及以业务为单位的满意度总结等分类统计信息，当然也包含组织的整体满意度总结。这些统计结果有助于管理者快速发现组织或管理级别的问题。

3 企业内部其它管理风险控制

企业内部其它管理风险控制，是指除了上文所讲的基于项目运作过程的风险控制、财务管理风险控制外，在项目管理的其它方面，比如：各职能部门的协调沟通，各职能部门、各岗位人员的责任划分落实，各职能部门、各岗位人员对企业各项制度、各种工作的执行情况等，在各部门工作缺乏协调沟通、人员岗位责任不清监管不力、缺乏制度与工作的执行力的情况下也会对企业带来很大的经营风险。

3.1 项目管理基本状况和存在的问题

（1）对项目管理存在认识上的误区，认为项目管理只是个别部门、个别业务系统、甚至是个别领导的事情，导致的危害是：一方面将项目管理的各个子系统孤立起来，不能对项目实施综合管理，项目的综合成本难以控制到最低水平，从而达不到项目管理的最优状态；另一方面不利于公司和项目经理部以及项目经理部各部门之间形成有效合力，相互之间的管理不协调降低了项目管理的力度，同时也降低了项目管理的效率。（2）公司对项目经理部上交比例测算不准，使公司与项目经理部的利益难以趋同，项目经理部往往采取逆向选择的方法，不但降低了风险抵押金的约束力，最终也侵害了公司的利益。（3）项目经理部内部没有建立健全明确的岗位责任制，没有明确成本责任区域，使成本责任无法传递，目标成本无法分解，无法真正落实到实施人和控制人身上，无法体现目标成本管理的过程控制。缺乏明确的岗位责任，导致有效的激励和约束机制不能得以发挥，从而使项目管理的执行力弱化。

3.2 做好“二次经营”，降低经营风险

项目管理一直以来都是建筑企业管理的着力点，是实现工程项目各项目标的关键环节。做好项目管理工作，一是要统一认识，明确项目管理不是哪一个部门、哪一个业务系统、更不是哪一个领导的事情，而是一项综合的、全面的管理，涉及到生产、技术、安全、质量、环保、合同、预算、材料和财务等方方面面；联系着合同交底、成本计划书编制、施工组织设计与技术方案确定、劳务招标、材料采购、变更洽商、成本考核、剩余材料处理，实际成本支出确认以及编报工程结算资料等多个环节。因此需要公司和项目经理部以及项目经理部内部加强协作，形成齐抓共管、上下联动、相互支持的良好运行机制。二是要建立健全项目岗位责任制，推行责任化管理，明确项目经理部成员的责任区域，将目标责任量化、分解到每个人，形成相互联系、相互制约的责任链条。三是要建立以项目成本管理过程考核为核心，将项目工期、质量、安全以及各项目标纳入的综合考核体系。四是要建立奖罚分明的责任和权力、利益和风险相对等的激励和约束机制。五是要规范以成本计划书为龙头的项目管理流程，抓好项目管理的各个环节，加强整个项目管理过程的民主决策，形成工程项目的标准化、程序化、透明化管理。

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1.引言

江门市五邑中医院建院已有50多年，现已发展成为一所集医疗、科研、教学、预防保健、康复为一体的综合性三级甲等中医医院。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，医疗服务领域逐渐趋向于开放，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，医疗服务观念由”以治疗为中心”向”以患者为中心”转变，中医院在不断提高医疗水平的同时，越来越重视患者的感受，“满意度”已被纳入医院管理评价指标。

本项研究通过结合行政管理学、社会学、心理学、统计学的知识，尝试建立医院患者满意度指数模型，构建一套体现患者普遍需要与期望，同时符合五邑中医院实际情况的满意度测评指标体系，并采用定量分析与定性分析相结合的方法，对患者满意度情况进行总体评价，了解医院门诊及住院患者对医疗服务的满意度，分析影响患者满意度的因素，为医院的管理者提出合理化建议，更好地实现以患者为中心，改进服务质量，提高服务意识，增强医院竞争力。

2.层次分析法概述

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是将要决策的问题以及和这些问题有关的因素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家托马斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授与20世纪70年代在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时提出来的。层次分析法的主要特征是合理地将定性与定量的决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。由于层次分析法在处理复杂的决策问题上的实用性和有效性，使得其提出后很快在世界范围内得到重视，目前层次分析法应用已经遍及经济、管理、能源政策制定和能源分配、行为科学、军事指挥、运输、农业、教育、人才、医疗和环境等各个领域。

2.1 层次分析法的主要实现步骤

层次分析法在分析问题时主要分以下四步进行：

（1）分析系统中各个因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构。

（2）对同一层次的各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较判断矩阵。

（3）由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重以及一致性检验。

（4）计算各层次元素对系统目标的合成权重，并进行排序。

下面对各步骤进行介绍。

2.2 构建层次分析法的结构模型

用层次分析法分析问题，首先要做的是把问题条理化、层次化，构建层次分析的结构模型。这些层次大体上可以分为三类。

（1）最高层：在这一层次中只有一个元素，一般是分析问题的预定目标或理性结果，因此又称目标层。

（2）中间层：又称准则层，包括了为实现目标所涉及的中间环节。这一层可由若干层次组成，包括所需要考虑的准则、子准则。

（3）最底层：表示为实现目标可供选择的各种措施、决策、方案等，因此又称为措施层或方案层。

层次之间的支配关系不一定是完全的，既可以有元素（非底层元素）并不支配下一层的所有元素而只支配其中部分元素。这种自上而下的支配关系所形成的层次结构，称为递阶层次结构。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及分析的详尽程度有关，所以，层次数一般可不受限制。

为了避免由于支配的元素过多而给两两比较判断带来困难，每层次中的各元素所支配的元素一般不要超过九个，若多于九个时，可将该层次再划分为若干子层。

2.3 构造成对比较矩阵

4.实例应用分析

4.1 运用AHP分析法对五邑中医院职工的满意度进行评估。以抽取150名医院工作人员为样本，进行实证调查研究。采用随机抽样的方法，将医院员工按照一般员工、医师、护理人员、管理人员分为四个层面进行抽样调查（见附件1）。

调查期间总共发放问卷160份，回收155份，回收问卷中有效问卷145份，问卷有效率达到96.77%。职工调查表测得的克朗巴哈α系数为0.947，问卷的可信度高、可靠性好、实用性强，能充分反映出整个调查意图。对职工满意度调查表进行效度分析，计算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形检验统计量sig

对这145组数据进行处理，分别算出平均满意度和加权满意度（其中加权满意度=平均满意度*合成权重），具体计算过程和结果如表4.1所示。从表中可以看出，五邑中医院职工的平均满意度为3.8659、加权满意度为3.9310，都出于较高水平。但也有一些问题，例如的满意度都出于较低水平，建议医院注重在这些方面进行改进，以提高职工的满意度。

4.2 对策建议。全面提高医院患者满意度是一项系统工程，必须从长远和短期相结合、整体和局部相结合，完善职工与管理层的沟通渠道体系、强化医护人员服务意识与技能，以增加职工满意度，全面提升各专科服务水平。具体建议如下：

1）提高后勤保障部门对一线业务部门的支持服务，转变后勤服务理念，强调后勤保障的质量就是医院服务水平的思想；增强医院相关管理部门与后勤的协调沟通，确保支持服务的及时性、高质量；不妨引入市场竞争机制，把医院的后勤部门市场化，提高经营效率。

2）整顿医院食堂管理，要使医院食堂的伙食水平高于周边饮食标准，进一步可将医院食堂部分纳入业务单位，可创造条件设立营养（食疗）科，配备专门营养师，开发食疗处方，改善营养膳食，配合治疗。

3）完善医院绩效考核办法、奖惩制度。努力借鉴同行和企业的先进经验，做到赏罚分明、人人心悦诚服，让懒散员工得到惩罚的同时，也能提高忠诚职工的满意度。

4）提高职工的薪酬和福利水平。在物价和平均工资水平上涨过快的情况下，医院也只好相应的做出提高，以满足职工的物质消费需求；五邑中医院作为江门市最好的医院之一，也应该从职工的待遇上反映出来，增强职工的优越感、认同感。

参考文献：

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[2]张英，冯艳芳.基于模糊层次分析法的大学生综合素质评价[J].武汉理工大学学报，2007.10，20（3）：707-709.

[3程理民.用AHP确定工业经济效益指标的权数[J].江西财经学院学报，1987（3）.

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[6]唐莉，唐军.大学生综合素质的测评[J].教育与管理，2006（1）：23-24.

[7]张吉军.模糊层次分析法（FAHP）[J].模糊系统与数学，2000（2）：80-88.

[8]陶余会.如何构建模糊层次分析法中模糊一致判断矩阵[J].四川师范学院学报，2002（3）.

[9]周晓敏.影响医院顾客满意度因素体系模型实证研究[J].采购与供应链，2011.6：155-159.

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[12]]秦美娇.医疗消费者行为学[M].上海：上海交通大学出版社，2007：101-122.

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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110

1 引 言

江苏海狮机械集团有限公司的前身为1969年创立的乐余农机修配厂，1993年企业更名为江苏海狮机械集团公司，1998年公司改制为江苏海狮机械集团有限公司。公司从1980年开始在国内首家专业生产洗涤设备，目前已发展为国内居于行业领导地位的工业用洗涤机械制造商。公司主要产品有全自动工业洗衣机、烘干机、熨平机、干衣机、折叠机等。公司产品受到绿地、香格里拉、雅高、万豪、洲际、喜来登、国际凯悦、碧桂园、万达、锦江、世茂、开元、金陵等顶级酒店管理公司认可，同时公司还是国内上千家医院、铁路部门、大型洗衣厂的设备供应服务商。

随着经济社会的飞速发展，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短，市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，公司必须重视客户关系管理，响应和满足客户需求，给客户创造更高价值，赢得客户满意与忠诚，进而实现企业生存和发展。

2 海狮集团客户管理的主要工作

2.1 客户市场的细分及研究

从市场需求的特点和公司战略定位出发，公司首先按照地理区划将国内市场主要分为华东区域市场、华北区域市场、西北区域市场、华中区域市场等产品销售区域，接着按各地理区域市场客户所属行业细分为宾馆、酒店、医院、社会洗衣厂。华东和华北区域市场容量总体比较稳定，但竞争较为激烈，是公司目前主要市场；西北、西南区域市场增长较快，竞争一般，是公司将要开发新市场。客户所属不同行业对工业洗涤机需求有所差异，如酒店注重品牌、质量、服务及价格的竞争，社会洗衣厂注重价格及服务的竞争，医院通过政府采购招投标方式，注重品牌质量及售后服务。

公司根据现阶段的经营条件和经营能力，并根据各细分市场的规模和购买力大小（市场潜力），选择确定公司产品和服务进入的市场范围。目前公司为酒店、医院、铁路、洗衣厂、院校等行业市场提品和服务，其中酒店、医院、洗衣厂等为主要目标市场。

2.2 顾客关系的建立与管理

2.2.1 多途径建立客户关系

公司通过举办客户座谈交流会、新产品推介会、广告宣传和健全完善售后服务体系等途径，建立与客户良好关系，不断拓展企业影响力，吸引潜在客户。

公司每年分地区召开至少3次的大型客户座谈会，就公司产品研发、新产品推广、产品质量控制及服务等内容与客户进行广泛的交流；公司通过定期召开新产品推介会对公司产品进行推广，并邀请行业专家对产品的性能及特点进行讲解，使顾客对公司产品有更深入了解，让公司产品以最快的速度进入市场；公司与媒介公司、广告策划公司合作，在中央电视台广告，向新老客户发放公司宣传画册、产品画册及DVD光盘，以及在公路重要路段设置灯箱广告牌等方式来推广品牌及产品。

为了做好售后服务工作，公司建立了一支高效的技术支持队伍，包含设备专业技术工程师和具有多年安装调试、维修保养洗衣设备经验的专业人员，为客户提供洗衣房设备的操作使用和维护保养系统培训。保修期外，免费提供一次对洗衣设备全面检查，并向用户报告和建议所需更换的零配件。公司对响应时限以及服务时限都作出了规定，如接到用户通知，必须在1小时内响应、6小时之内到达现场；一般故障维修时间：10分钟～30分钟；重大设备故障维修时间：30分钟～4小时等。

2.2.2 对客户进行分类管理，重点维护关键客户

销售、服务部门负责收集客户资料，依据客户区域市场划分、客户性质等建立科学的客户档案。公司对关键客户、一般客户以及潜在客户和竞争对手客户实施分类维护管理。关键客户是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司与部分关键客户签署了战略合作协议，采取各种措施来提高客户的满意度，每年战略客户都保持增长。

2.3 顾客反馈及投诉管理

2.3.1 建立有效的顾客投诉流程

为了能及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度，公司制订了明确的客户投诉管理要求，由销售服务部门收集客户的投诉，呈报部门负责人确认责任部门，再由责任部门负责查明原因，并及时处理。 责任部门将处理结果及时反馈回销售服务部门，由销售服务部门反馈给客户并将相关信息整理存档。

2.3.2 建立重大投诉应急响应机制

为了预防重大投诉事件的发生，明确重大投诉事件后的应急措施，减少因投诉事件给公司带来的损失，同时为迅速、有效的处理客户对公司产品质量存在异议和投诉的紧急事件，尽可能的及时化解矛盾，维护双方合法权益，公司由质检管理部、生产计划部、总师办、各生产车间组成专门小组处理重大投诉事件。

2.3.3 投诉信息分析及改进

客户投诉产品质量时，销售服务部门及时收集并传递到总师办，总师办根据顾客投诉的质量抱怨，召集采供部、质检管理部等相关部门负责人进行原因分析，采取纠正措施，并评价纠正措施结果的有效性，同时由销售服务部门会同负责向顾客解释或处置，直至实施的结果顾客满意为止。同时公司还建立了定期的质量会议制度，对有关的投诉使用适当的工具进行分析，对涉及原辅料供应商、外协合作单位的，公司会及时进行反馈，要求、指导其改善并进行跟踪。

2.4 加强客户满意度的测量与管理

2.4.1 完善客户满意度测量系统

关注客户的满意度，根据调查分析结果改进产品、改进服务，提高客户的满意度，公司建立起了客户满意度测量与应用的管理系统。该系统的运作流程包括：客户满意度调查、分析汇总形成报告、制订改进计划、相关部门组织整改、客户满意度提高。

2.4.2 客户满意度测量的主要方法

公司客户满意度调查由服务部组织，满意度测量的方法主要是内部调查。内部调查主要是通过办事处工作人员每年向主要客户发放调查问卷，收集客户的意见和建议。除了正常组织的满意度测量活动，公司还通过中高层领导、办事处业务人员走访重要的客户和最终客户的方式了解客户满意度。

客户满意度调查内容包括产品质量、交付方式、售后服务、价格等方面，每年调查一次，根据项目统计、加权得分，算出平均综合分数进行评价，根据分析结果编写调查报告，通报至公司领导和相关部门进行通报和整改，并组织验证。在实施客户满意度调查时，公司在满意度调查表中设计了推荐购买、再次购买意向等相关的调查项目，据此分析客户忠诚度。

3 进一步提高海狮集团客户管理工作的设想

客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，企业应当重视和掌握客户的信息。然而，目前海狮集团的客户信息管理混乱，信息不统一并且部门之间无法共享。因此，公司要统一管理客户信息，需要时可方便快捷地调出客户信息。

公司对客户关系应建立“定期评价提出改进要求制订改进计划实施改进完善提高下一轮的评价”的循环提高的机制。每年年初召开经营分析会，对年度的经营环境、经营目标实施推进计划及效果进行分析，对影响经营目标实施的客户关系提出改进措施并实施。

篇（10）

【关键词】满意度 调查 统计分析 措施

早在春秋战国时代，大思想家孟子就曾经说过：“天时不如地利、地利不如人和”。及其简明地阐释了有利的时机和气候不如有利的地势，有利的地势不如人心所向，上下团结。也就是说，如果能提高员工对公司的满意度，增强他们对企业的认同感，这样就能催使员工团结奋进，乐于奉献，把企业当家，与企业同呼吸、共命运，企业就能有效地抵御风险，在激烈的竞争中立于不败之地。然而在现实当中，员工对企业抱怨多，工作满意度低，以至于工作效率低，离职率高，进而影响企业的发展。因此，企业如何吸引并留住人才，提升员工的满意度，就成为摆在企业面前亟待解决的课题。

制药行业属于传统生产制造行业。因为我国化学制药产业相对发达国家起步较晚，加上整个行业技术创新能力不足，在全球制药产业的格局中，处于底端的加工制造环节，受土地、劳动力价格、环保等影响比较大，尤其是劳动力价格增长过快，2016年传统制造行业的员工年收入的增加已达14%，远远超过GDP增加速度。加之劳动力受教育程度提高，对收入有很高的预期，而民营和私营企业主要支撑的制造企业需要大量劳动力，因为竞争激烈、利润下降、转型缓慢等因素的影响，却不愿、不能较大幅度增加员工收入，以至于离职率较高。

中国最大的互联网招聘企业之一――前程无忧的《2016中国企业员工离职率调查报告》显示，2016年整体离职率超过18%，其中民营企业离职率高达32.5%，传统制造业中的操作人员类离职率最高，达到31.5%；生产管理类其次，为27.1%。2016年医药行业的离职率总体为20.45%，本土医药企业的离职率达到四年来的高点，为17.9%，2015年这一数字是16.6%。另外值得关注的是，2016的主动离职率将大幅度攀升，将达到15.1%。因此，如何提升员工满意度，降低员工的离职率，对于制药公司的健康发展至关重要。

一、满意度调查的背景

X制药公司最早成立于90年代的市属小型国企，2003年重新，公司主要研发、生产、销售现代中药制剂、生物制剂、功能性保健食品。产品涵盖骨科、儿科、妇科、心血管科、内科、肿瘤科临床用药。

现有国家准字号药品29个，研发完成等待批文的药品17个，保健食品3个，正在研发的新药3个。至今已成长为一个现代化生物医药高新技术企业，总资产超3亿元，且形成了产、学、研相结合的企业发展模式，保证了企业产品的优良品质和确切疗效，发展前景广阔。目前企业在职员工400余人。从长远看，居安思危，才得长久。企业也须不断地改造和提升，增强自身竞争优势，才能在激烈的市场竞争中不被淘汰。随着企业规模的发展壮大，现行管理模式和管理制度已跟不上企业面临的机遇和挑战，对企业做诊断并进行变革已成为当务之急。

现代管理理论认为：“没有测量，就没有管理。”而员工满意度调查体系，就是一个诊断组织管理现状最为重要的“温度计”和“晴雨表”。员工满意度调查是企业和员工进行正式交流的一个重要平台，针对全员的满意度调查，能够使企业与员工进行正式的交流和沟通，了解员工的需求、想法和建议，帮助企业发现运营中存在的问题，并采取相应措施对其进行改进，为企业制订企业经营管理决策提供数据支持。全面提升企业管理水平，实现利润提升可持续性发展。

二、员工满意度概念及其影响路径分析

员工满意度（Employee Satisfaction Degree），是指员工在企业中的经历满足员工的需要而产生的一种喜悦的心理状态。员工在企业中的经历越能满足员工的需要，员工越满意。这种经历不仅是员工的一种职业经历，还包括员工在企业中所有的生活经历，这种需要也包括获得报酬、得到成就和价值、得到认同等各个方面的需要。

利润链理论认为，企业的客户可以分为两种：外部客户和内部客户。外部客户即客户或消费者，是企业利润的直接来源；内部客户即企业员工。一般的企业往往非常关注外部客户的满意度，却忽视了内部客户――员工的满意度。只有满意的员工才能兢兢业业地工作，做到对企业忠诚，只有敬业和忠诚的员工才能更好地投入工作、更好地服务客户，使企业拥有忠诚的外部客户群，从而使企业获得长远的发展。

其核心思想为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、人均劳效之间存在着直接、牢固的关系。客户忠诚度是源于客户满意度，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。从这个角度而言，员工满意度从根本上决定了客户满意度，进而决定了企业获取利润的多寡与持续增长速度。

三、X制药企业员工满意度现状

按照对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度和对企业经营的满意度等影响员工满意度的五个维度的因素进行设计调查问卷。[5]本次调查过程，接受调查的员工涉及X制药公司总部及两个生产厂区，发放问卷394份，回收问卷365份，其中总部厂区218份，两个生产厂区147份，有效样本为361份。

本次问卷统计采用电子表格形式全盘录入，在分析中有部分关键性数据进行了交叉分析。并对该公司员工的一些开放式问题做了相应记录。

具体数据展示及分析如图：

从上图的统计分析结果可以看到：在对工作的满意度方面，该公司员工对目前所从事工作的喜好比较明确，要么满意，要么不满意，仅有1%左右的员工对这个问题采取回避态度。94.52%的员工对目前工作感到满意，不满意的只占3.29%，该公司每个系统的员工对工作满意度均在90%以上，属于强指标。这说明绝大多数员工对自己工作的问题认识比较清晰和成熟。

在对该公司的满意度方面，总体而言，有95.07%的员工对公司感到满意，每个系统的员工对公司的满意度也均在90%以上，从该数据我们看到员工对公司的满意度情况很好。

经过对该公司员工满意度调查数据的深入分析后，可以看出，员工对该公司的整体满意度较高，员工自身工作岗位、对公司的归属感和忠诚度也较高。但仍存在一些问题，比如某些关键性指标之间不能相互验证，甚至背离。管理层管理技能、管理艺术和整体素质有待提高，员工对公司制度缺乏敬畏之心。

四、满意度提升方案与改进措施

1.建立完善透明公正的管理制度

这一问题主要针对开放式记录中员工提到的管理公平性问题。根据公平理论，当企业的内部管理制度缺乏公平性时，会挫伤员工的工作积极性，使努力工作的员工倾向于减少工作投入，以减轻内心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度将无法保障企业的员工敬业度与忠诚度，从而无法保证企业的整体绩效。

建立奖励体系及年度奖励计划，比如重大贡献奖，超额利润分享计划。奖励应与晋升制度、考核结果相结合。薪酬制度的结构应公开化，说明薪资的结构，以消除员工的疑虑和不满情绪。明确薪资管理办法、考核办法、晋升及奖励办法。发挥薪酬体系和考核工具的激励和引导作用。奖惩需及时、公开、公正，避免人情包袱，才能建立风清气正、积极向上的管理环境。

2.设置结果导向的薪酬结构

薪酬结构体系主要解决两大问题：一是股东和员工的利润分成；二是员工队伍稳定及激励问题。根据马斯洛需求层次理论，薪酬问题属于满足第一层次生理需求的范畴，当员工对自己的薪酬不满意时，将会严重挫伤他们在工作中的积极性，并倾向到企业外部寻找职业机会。而在本次调查中，相当一部分人对公司薪酬不满意，该公司应慎重考虑薪酬体系中存在的问题。建议进行内部比较时，薪酬设计要公平合理，包括横向平等性和纵向的级差。与外界比较时，要明确公司的薪酬水平在行业中或地位相似的企业中处于什么地位，与其它企业比有哪些优势和劣势。该公司在进行薪酬设计时，进行必要的位分析、职位胜任模型构建，设立职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，增加制定标准的透明度，使员工从心里认同内部分配是公平的，并为他们所广泛接受。可以实现灵活的薪酬和福利设计体系，使员工在对自己的薪酬和福利结构的选择上有一定的自由选择权，这样不但能够更有效地针对员工个性和需求向他们提供适合自己的薪酬方案，也能减少他们的比较意识及不公平感。

3.让员工获得更好的职业发展机会

企业运行机制的核心是人的激励与约束，如果没有有效的激励机制、约束机制与发展机制，员工的积极性、创造性就可能得不到极大发挥。管理者首先应当明确员工的职位升迁不应是企业对员工的酬谢或赏赐，而是双方共同的目标，是员工追求职业发展的必然。新一代的人力资本最大的特点为“人才化”和“员工觉醒化”，员工与企业之间是一种平等、健康、和谐的契约关系。人才需要成长，企业应为优秀人才提供足够的晋升空间，并制定人性化与理性化相结合的职业提升方案，让其拥有向前发展的希望。比如针对技术或管理方面的高潜质人才，千万别吝啬职位名称，比如技术人员，公司可以直接聘用其作为终身成就技术专家。

可以考虑对该公司人力资源状况进行盘点，根据现有人员结构、人才需求及机构编制模型。启动人才梯队建设和管理培训生计划，培养计划可以包含两条路径：一条管理型人才，一条是技术型人才。这样做可以解决两个问个问题：第一，解决基层关键岗位人才队伍建设及骨干员工储备问题。第二，解决有职业追求、有潜力人员的职业发展问题，给他们一个清晰的职业生涯规划和奋斗目标。同时引进咨询机构，对公司进行职级体系再造，从机构编制的高度为员工晋升打开上升空间。

4.对员工工作成果进行积极地反馈，增加其精神回报

该公司应对各部门管理干部进行管理能力培训，使他们在工作中能够对下属的工作成果进行及时正强化，给予他们及时的评价、建议和肯定，提高员工在工作方面的自信心、积极性，增加他们对公司的归属感，使他们真正融入企业中去。另外，该公司还可以制定相应措施，从公司层次对下属的工作成果进行正强化，如公司开展评选月度、季度、年度优秀工作人员，对工作表现优秀的工作人员给予精神或适当物质奖励等等。并在整个企业中建设一种浓厚的勤奋、上进、超越自我的企业文化，无形之中使员工形成对勤奋、敬业、上进的自我要求。

5. 强化企业文化建设

该公司要提高员工组织认同感，首先应建立独有的特色企业文化，并大力加以宣传，形成特色企业文化，让员工充分感受到企业的前景和活力，以增强员工的归属感，从而提高员工对企业文化的认同感。其次，还应将企业的战略与人性化管理思想与企业文化充分融合，使员工明确知晓企业的发展战略规划，增强员工对于企业的感情，提高员工对于企业文化的认同，从而最终提高其满意度。优秀企业的核心是“以人为本”。必须要尊重员工，只有这样员工才会更加从内心认同企业，愿意和企业结为共同体，把企业的目标视为个人的目标，把个人命运与企业的将来放在一起，提升对企业的满意度，强化凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。

参考文献：

[1]前程无忧《2016中国企业员工离职率调查报告》

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就企业整体运营而言，非财务数据和财务数据一样，对企业的绩效产生着直接和持久的影响。而非财务数据覆盖的范围广、提供的信息全面，是深入揭示企业内部运作状况的“窗口”。同时，非财务数据绝不仅仅是对财务数据所不能涉及范围的补充。因此，对非财务数据价值的发掘和分析，可以使企业高管层管理人员，尤其是高级财务管理人员跳出财务信息的局限，站在企业整体运营的层面上管理并提升企业的绩效，真正充分发挥其“CEO的战略合作伙伴”的职能。对非财务数据和企业绩效的紧密关系集中体现在以下几点：

首先，作为企业高管，在衡量和评估公司各部门业绩和进行绩效考核时，全面参照财务和非财务数据可以做出更为全面、公正的判断。

其次，非财务数据的收集和整理过程是认识和理解公司各部门业务的重要方式之一。财务管理通过将各部门的业务和消耗资源及业务行为量化成各种数据参数，再结合实际的行为进行定性的分析能够对企业整体资源耗费的效率做到了然于胸。

第三，将财务数据同非财务数据进行多项式的比照综合分析，有利于更准确、全面地把握公司业务的进程和未来的发展趋势。对于财务管理者而言，这种全面的评价体系自然会将财务关注的焦点由“纯财务”转向关注整个企业的交易和业务。为企业未来财务目标的设定提供了更为客观的依据。

目前，国内企业普遍缺乏对非财务数据价值的认识，在企业实际操作层面也还很滞后，在市场竞争的压力下，很多企业管理者对于看起来似乎不能直接创造价值的非财务数据根本不予理睬。事实上，很多向“规范治理”行进的中国企业并没有意识到，一家企业的成败在很大程度上要依赖这种“隐形力量”。

非财务指标在具体设计上也因企业行业不同而不同，重要的是企业是否能够充分理解设计非财务指标的理念和原则，并根据企业的具体情况客观地设计和应用非财务指标，使之能够为企业提升绩效发挥作用。否则，就会与国际上很多先进的管理理念一样，因为不能因地制宜地“落地”而在国内企业实践中成为有名无实的摆设，进而成为企业臃肿、低效的管理措施的一部分，反而限制了企业的发展。

非财务数据与绩效管理专题 焦点访谈

能够获取最终客户信赖的努力都有助于提升企业绩效。对于非财务数据的分析没有更多准则的限定，不同企业、不同管理层可以针对其自身特点和企业发展的需要订制相应的分析标准，并据此对公司、企业短期，长期策略做出建设性的规划。

“CFO们应该表现出更多个性，”一位业内朋友如此总结他所遇到的CFO，玩笑之后细思量，觉得很有道理。抛开CFO专业的财务分析不谈，专注于非财务数据的分析，看似为彰显个性而不务正业的“玩儿票”行为，实则在西方工业界已经实践了多年，并成为提高企业绩效管理的有效手段，被很多知名的跨国公司奉行不悖。究竟非财务数据的分析对财务高管有什么特别价值呢，就这个话题，本刊采访了对此话题有着精深研究的芝加哥伊利诺斯大学会计系著名教授Brian Leventhal。

《首席财务官》：企业如何通过对非财务数据的分析来提升绩效在我国是个渐受关注的话题，西方在这方面已经有了比较成熟的经验，他们究竟是怎么做的呢？

Mr.Brian: 这个话题其实在美国也是热点，主要是针对企业管理的一些弊端而探讨的。例如有些公司为了降低成本而忽略客户关系、降低服务水准，很多公司认为，短时期内可以将降低的客户服务投入转投其他部门以提高企业运行效率，从而在较短时期实现财务状况的改善，扭转低迷的市场局面。但实际上，这是一种目光短浅的表现，这种策略将造成无法挽回的客户流失，从而影响公司的长期盈利水准。

忽略对诸如客户关系等非财务数据的分析，不及时修正公司策略，可以造成用数字难以衡量的损失，即使是在本行业内实力最强的公司也无法规避这个游戏规则。再完美的财务报告也无法掩饰这样的损失。

《首席财务官》：在您看来，对于已经进入或者即将进入国际市场竞争的中国企业，应该加强对哪类非财务数据的分析？这对增强这些企业的竞争力有何意义？

Mr.Brian: 我相信和世界其他地方的消费者一样，中国消费者也期望企业为其提供好的服务并创造良好的客户关系，因此，企业如果能够积极地通过各种努力，在经营中与客户保持积极、有效的关系，提供好的服务，将在长期内获得可观的业绩。在这里必须重复两个字：“竞争”。现代企业间的竞争来自方方面面，但有一点是可以肯定的，那就是谁赢得客户的衷心认可，谁就会在长期的竞争中立于不败之地，这将是企业生存和发展的 “终极力量”。 未来的市场竞争将淘汰大部分同类企业，相对来说，只有少数企业在激烈争夺之后生存下来，而他们手中最重要的制胜法宝就是他们拥有了终端客户资源，并为他们提供了满意的服务。

《首席财务官》：建立和维护良好的客户关系要求企业有一定的投入，这个投入有时候也很客观，而且短期内效果可能并不那么明显，在您看来，如何在投入和效果中找到一个平衡点？

Mr.Brian: 可以说，非财务数据本身并没有一成不变的定义，随着企业之间竞争的不断深化和细化，非财务数据将变得越来越丰富和复杂，目前大家可以想到客户关系、社会责任、环境保护、公共关系等可以定义为企业非财务数据考量的内容，但是，经济体内还有很多我们看不见的规则和关系在等待专业分析人士去发掘，并提升到一系列能够为企业“预警”的客观标准。企业成败将越来越依赖于这种从“无形”到“有形”转变能力的高低上。举一个简单的例子，比如“企业与员工关系”，Costco的员工工资高于其竞争对手Sam's Club， Costco的顾客感受就是：Costco可以提供比Sam's Club好得多的服务。结果是，专业分析人士从Costco财务报告和公司运营绩效看到其在很多方面远远优于Sam's Club。

从理论上讲，对客户关系和服务的投入和其产生的效果，或者说企业的利润之间应该存在一个对客户来说收益最大、对企业来说可以接受的平衡点，这个平衡点无法用所谓的财务数据和经济理论在短期内进行量化，但是，是可以预测的，并在长期实践中逐渐达到这个平衡。

《首席财务官》：您能就此提供一些具体的例证吗？

Mr.Brian: 根据最近全美顾客满意度调查报告显示，以下三家企业位居本行业顾客满意度最差，他们分别是戴尔、杜邦和西北航空。造成这个结果的重要原因是他们大幅度削减了对服务的投入。

Home Depot Inc. 目前的销售额与其竞争对手相比远远落后；戴尔今年11月客户服务几乎达到最差，大约每周有3000名致电戴尔需要帮助的客户，需要等待至少半个小时才能与一位客户接洽，问题能否解决可想而知；西北航空几年前由于服务失误将一名乘客锁在停靠机舱中长达八个小时，造成的影响还在延续，以至于其客户呼吁由其竞争对手替代其飞行的航线。

反例是，美洲银行最近推出了一项名为“Keep the Change”的金融服务，值得一提的是，这项服务源于对最低端客户使用其金融服务的调查，跟踪最普通的刷卡客户，并记录其最日常的消费方式、习惯，了解其服务期望产品，解决了银行服务业的一个重要问题，即如何使客户增开新户头。因为这项服务，有250万人成为“Keep the Change ”的客户。超过70万人在美洲银行新开了经常账户，100万人新开了储蓄存款账户。

总之，能够获取最终客户信赖的努力都有助于提升企业绩效。对于非财务数据的分析没有更多准则的限定，不同企业、不同管理层可以针对其自身特点和企业发展的需要订制相应的分析标准，并据此对公司、企业短期，长期策略做出建设性的规划。