银行工单处理岗工作大全11篇

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中图分类号：F230

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）09-265-02

随着科技的不断进步、信息技术的不断发展、人们支付观念的不断转变，医院病人费用结算方式打破了以往现金结算的模式，呈现出多元化的方式，其中银行卡结算正已迅猛的速度代替着传统的纸币交易。这种新型的结算方式，既有它的便利性，同时也给财务运行和管理带来了一些新的问题。如何加强银行卡结算方式下的账务管理，成为了每所医院都必须面对和思考的课题。

一、银行卡结算方式在医院财务运行管理中的优点

1.提高财务人员的工作效率。医院的财务收费，尤其是门诊收费项目种类多，单笔金额小，以往大多数采用现金结算，负责收费的财务人员每天必须要备足零钱。随着门诊人次的不断增加，在补钱找零的过程中，自然减慢了财务人员的收费速度，给病人就诊、治疗等造成了影响。而使用银行卡结算，则不存在这种找零的情况，可以大大提高收费的效率。

2.降低现金安全风险。使用银行卡结算，对于病人及家属来说，可以降低携带大量现金可能出现的被盗风险;对于医院而言，可以避免收取到一些难以鉴别的假币，减少医院的经济损失。

3.减少财务工作差错。据调查，一所三甲医院每天的门诊和住院收费可达到500万元以上，如果全部都使用现金结算，财务收费人员在高速运转下，难免不会在收费、退费过程中出现差错，而事实上，有90%以上的人都出现过钱账不符的情况。使用银行卡结算，不存在收取和退还现金，在一定程度上减少了财务差错。

二、银行卡结算方式下存在的财务风险

1.刷卡交易风险。医院在进行刷卡收费时，有部分收费人员对刷卡机使用不熟练，误操作而致使刷卡机出现故障，导致病人在刷卡时系统没有得到响应造成刷卡失败。同时，由于网络信号、线路等原因造成刷卡系统的响应速度相对滞后，给人以死机、交易未成功的错觉，极易造成医院对病人进行重复刷卡收费，给病人及医院的收费管理带来很大的不便。

2.套现风险。大部分的医院为了控制人力成本，存在着“一岗多职”、“一人多岗”现象，一个收费人员既能办理现金业务，又能处理银行卡结算业务，这样就无法对银行卡刷卡业务所涉及的流程进行有效控制，致使个别收费人员钻“空子”，当出现“现金”与“银行卡支付”两种收款方式互串时，擅自单方确认，自行调整，违反国家关于金融业务特许经营的法律规定和现金管理的有关规定，套取现金，给医院财务管理埋下不稳定因素。

3.盗刷风险。目前社会上一些不法分子，盗取别人的信用卡、银行卡信息并制做克隆卡，非法侵占他人财产。而绝大多数医院收费窗口工作人员没有接受过专门的培训，缺乏辨别信用卡、银行卡真伪的技能和专业工具，无法准确识别克隆卡，一旦出现盗刷情况，医院将可能面临担责风险。

4.往来账管理风险。由于银行卡结算流程有严格规定，银联公司对医院基本户的回款往往要滞后实际交易日2-3 个工作日，这使得医院财务应收pos机刷卡账与银行实际回款账存在着差异，如不及时对账，查找原因进行备注，时间一长，账目一多，很难厘清账款之间的差异，导致医院往来款管理风险加大。

三、应对银行卡结算方式下财务风险的对策

1.开展财务收费人员的业务素养提升。定期邀请银行专业人士到医院，对门诊、住院等收费窗口工作人员开展银行卡相关知识讲座，重点学习各种银行卡的真假识别、刷卡器的正确操作方法、典型的错误使用案例以及出现没有响应等突况的处置方法，不断提高财务收费人员使用银行卡机结算的运用能力和水平，减少人为失误操作给病人和医院带来的财产损失。

2.严把刷卡环节的控制关和票据的稽核关。按银联要求进行规范刷卡操作，是有效防范刷卡风险的至关重要的关口。因此，在病人或家属进行刷卡消费时，收费人员千万不能麻痹大意，必须认真核查银行卡的有效期限，并要求持卡人在签购单上签字，同时核实签购单上所签姓名与银行卡的签名是否相符，在核对无误后，收回pos单商户联。专门稽核员每天必须对收费员上交的pos刷卡单进行复核，重点复查单据总金额是否正确，是否有持卡人签名，票据张数是否一致。因为pos机刷卡为授权支付，持卡人可以对没有签名的pos机消费单向银联提出刷卡消费疑义，届时医院将无法免除责任。

3.进一步建立健全相关的财务制度。（1）健全岗位责任制。合理设置pos机刷卡业务相关工作岗位，明确职责权限，规定：pos机刷卡消费的执行与撤销工作必须分离，不能由一人完成，杜绝“一岗多职”、“一人多岗”现象;承担pos机刷卡业务的收费室工作人员、负责银行存款业务的出纳员不能作为pos机刷卡票据存根联的保管员，且不能承担任pos机刷卡票据稽核工作，等等，形成相互制衡、相互监督的机制。（2）执行授权审批制度。规定：收费人员只能进行pos机刷卡消费操作，如需撤销刷卡消费操作和调整支付方式，必须由收费室股长确认;当出现“现金”与“银行卡支付”两种方式互串时，收费当事人必须第一时间以书面形式写明原因，经收费室股长签字后，及时在当日收费日报表中予以调整，并将原表、调整说明一起上交医院财务科。（3）严格退费制度。根据退费发生的时间不同，进一步完善病人退费审批流程，若退费发生在缴费当日，收费室负责人或其授权人员签字后便可直接退费;如退费发生在缴费日后，必须由病人或家属填写“退费申请单”，列清退费项目、金额和原因，经相关医疗科室负责人、收费室负责人、财务科负责人签字，才可办理退费，并且对单张金额在2000元以上的退费，无论是否发生在当日，必须经财务科负责人审批签字。同时，严格遵循“从哪里来到哪里支”的原则，对于银行卡刷卡消费后的退费，必须按银联公司关于pos机刷卡结算后退费管理有关规定，将退款全部返回到支付时所用银行卡，严禁采取现金退款，从源头上杜绝套现风险。（4）建立与银联的对账制度。通过pos机刷出的消费单与银联提供的商户交易已收清单进行对账来控制，银联提供的商户交易已收清单上有每笔刷卡消费或消费撤销的卡号、金额、刷卡时间、刷卡次数、入账金额等明细信息。因此，必须安排专门的财务稽核人员根据银联提供的pos交易清单，逐笔核实，及时发现问题、解决问题，确保每笔刷卡款项都能及时转入医院银行账户，大大增强医院资金安全的可控性。

参考文献：

[1] 徐明.医院银联刷卡的会计处理初探[J].卫生经济研究，2012（10）

[2] 赵丽.医院收费中的银行卡机的应用与推广[J].现代经济信息，2013（11）

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1、组织、管理行政事务

2、保证本科日常工作正常运行

3、配置和调整科内业务技术岗位应岗人员，并报处备案

4、对本人承担的业务技术岗位负责

5、对本科应岗人员进行考勤和考核

6、执行、落实、检查本科全年工作计划，年终进行工作总结

（二）预算管理岗位

1、年末根据上级主管部门下达的预算指标，结合学校事业发展需要，编制下年预算（一上、二上）

2、年末开展调查研究，向有关部门征求对下年预算安排的意见，并进行分析，为校内预算做准备。

3、根据学校批准的方案，下达年度预算各项指标

4、定期进行预算执行情况分析，编制内部管理财务报告

5、定期向各部门提供指标余额明细表，对超支单位应及时通知并停止报销费用

（二）二级单位管理岗位

1、负责按照学校对各院系内部分配政策和资金结算要求，指导和监督二级单位的财务管理和会计核算。

2、负责监督校内资金结算按期办理，确保当年收入的实现，并做好辅助账的纪录。

3、负责监督后勤部门履行协议，保证及时足额上缴收入。

（三）票据管理岗位

1、负责发票、收据购买、领用及核销登记工作

2、负责办理收费许可证的年检、收费项目的申报、票据的年检等工作。

3、负责审核校内收费项目，

二、综合管理科岗位职责

（一）科长岗位

1、组织、管理本科行政事务

2、保证本科日常工作正常运行

3、配置及调整科内业务技术岗位应岗人员，并报处备案

4、对本人承担的业务技术岗位工作负责

5、对本科应岗人员进行考勤和考核

6、执行、落实、检查本科全年工作计划，年终进行工作总结

（二）文书、档案岗位

1、负责日常文件收发登记，传递和管理工作及处内报刊、资料及信件的投寄工作

2、负责统一领用处内办公用品

3、建立文件档案，编写文件索引，保证文件安全，保守文件秘密

4、负责会计档案的管理，保管、移交和院内外查询

（二）综合管理岗位

1、负责税收、物价、财务检查和审计等接待工作

2、负责全校财务岗位会计证的核发，配合人事部门做好财会岗位人员配备及业务培训

3、其他交办的工作，全国公务员共同天地

三、会计核算科岗位职责

（一）科长岗位

1、组织、管理本科行政事务

2、保证本科日常工作正常运行

3、配置调整科内业务技术岗位应岗人员，并报处备案

4、对本人承担的业务技术岗位工作负责

5、对本科应岗人员的工作进行考勤和考核

6、执行、落实、检查本科全年工作计划，年终进行工作总结

（二）出纳岗位

1、严格执行库存现金限额

2、审核现金收支凭证，每日登记现金日记帐，并与电算化数据核对相符

3、保证现金安全，防止收付差错

4、每日盘点库存现金，日清日结

5、严格遵守银行结算纪律

6、严格审核银行结算凭证，处理银行往来业务

7、每日序时手工登记“银行存款日记帐”

8、随时掌握银行存款余额，不签发空头支票，不准将银行帐户对外出借，为别的单位或个人办理结算，套取现金

9、保管好现金、有价证券、收据、保险柜密码、印鉴、支票等

10、妥善保管收付款凭证，及时传递

（二）审核制单岗位

1、按照国家各项财经制度及学校各项经费报销办法等规定，严格审核各项经费收支业务的原始凭证是否真实合法、合理，对不符合规定或手续不全

的凭证，应退回经办人员补办手续或拒绝支付。

2、对审核无误的原始凭证，按规定的会计制度及电算化软件的要求，选择正确的会计科目，及时输入电脑，打印出记帐凭证，并签字负责。发现差

错，按会计制度的有关规定及时更正。

3、分清每一笔经济业务的经费来源，并根据学校内部财务管理的要求，对发生的支出，及时核减经费指标，结出经费结余数，杜绝超支现象的发生。

4、各项现金、银行结算单据及内部转帐单据尽量在当日处理完毕，及时递交出纳，任何人不得将已编好的记帐凭证带走，以免影响帐目的及时处理。

5、对各类往来款项，要按月核对清理，及时进行催收或结付，定期将呆帐、死帐情况向学校领导汇报，经批准后及时按规定作出处理。

6、负责固定资产、材料的管理，做好财产物资帐目的登记，年终余额要与财产物资管理部门核对相符，保证帐、卡、物相一致。

7、负责外汇计划的申报，外汇收支的管理，编制外汇决算。

8、按月勾对银行帐并编制“银行存款余额调节表”。

9、配合财务管理科积极催收校内应交收入。

10、协助财务管理科进行部门指标控制。

（三）复核、报表岗位

1、全面熟悉和掌握财务计划、财经法规、各种规章制度以及各帐户的核算内容和核算标准。

2、按序号逐一复核记帐凭证及所附原始凭证，确保原始凭证正确无误，并对所复核的凭证签章负责。

3、核对电脑输入输出的数据并及时处理差错。

4、定期和不定期抽查现金和银行存款，确保资金安全完整。

5、审核各月的会计帐表，确保帐帐、帐表之间有关数字的一致性。

6、年末组织会计决算，编制决算报表，编写决算说明和财务分析报告。

7、保管学校财务公章

8、向上级及其他部门报送各种报表

（四）工资核算与管理岗位

1、上级核定的工资基金计划，会同人事部门严格执行工资基金管理制度，按照规定掌握工资、奖金及各种补贴的支付，分析工资基金的执行情况。

2、工资基金台帐，根据人事部门通知，记录教职工人数和工资增减变化情况，按照有关规定审核教职工的各项补贴，并汇总编入工资表。

3、微机及时编制打印出工资发放签字总表、明细表、个人工资单等，并于规定日期交出纳签开支票。

4、计算工资总额，按规定计提工会经费、职工福利费等。

5、解答工资及各项补贴以及个人所得税扣缴情况的问题。

（五）奖贷学金岗位

1、根据学生处提供的名单编制奖贷学金及各种补贴发放名单清册，每月编制汇总表，定期组织发放。

2、根据有关部门通知，随时掌握、调整学生奖贷学金的变动。

3、配合学生处作好学生奖贷学金的申请、发放、催收等结算工作。

（六）住房资金管理岗位

1、对学校在职职工公积金、购房补贴等进行明细核算，汇缴公积金，办理公积金贷款转帐及对减少人员的公积金退款。

2、定期打印住房资金对帐单。

3、配合房产部门作好售房等工作。

（七）学费管理岗位

1、建立学生学费软件管理系统，配合校内有关部门催缴学杂费。

2、负责与银行及校内有关部门协调每年学杂费的收取方式，提高工作成效。

3、负责与学生管理部门配合，做好学生助学贷款、国家奖学金、减免学杂费的等工作。

4、负责提供学生欠交学费名单。

（八）会计电算化岗位

1、负责协调处里所有计算机及会计软件系统的网络运行工作。

2、正确及时输入输出会计数据，登记机内帐簿，对打印出的帐簿及报表进行确认。

3、复制与保存重要的系统运行程序，备份全部的会计数据与会计档案。

4、月终与年末进行结帐并打印相应的会计报表。

5、负责电脑、打印机、英特网终端及配套耗材的采购、维修、保养与使用。

四、资金结算部岗位职责

（一）科长岗位

1、组织、管理本科行政事务。

2、保证本科日常工作正常运行。

3、配置调整科内业务技术岗位人员，并报处备案。

4、对本人承担的业务技术岗位工作负责。

5、对本科应岗人员的工作进行考勤和考核。

6、执行、落实、检查本科全年工作计划，年终进行工作总结。

（二）出纳岗位

1、开户单位交存现金时，清点现金并按票面种类整理好后入库。

2、开户单位提取现金时，按所提金额清点现金后交给开户单位，并应尽力满足开户单位的票面配比要求。

3、每日终了时依据当天的现金凭单登记“现金日记帐”，并清点库存现金。

4、每月月底结帐和年底结帐时配合，全国公务员共同天地审核制单将盘库的现金数额与帐面的现金余额相核对。

（二）会计岗位

1、当开户单位办理对外转帐时为开户单位签发对外转帐支票。

2、当开户单位收到外部转帐支票时填写银行进帐单交存银行。

3、当开户单位向另一开户单位办理内部支付时通过内部转帐支票将款项划至收款单位帐户。

4、当开户单位办理对外汇款业务时，填写电汇凭单和邮电手续费单将款项汇出。

5、每日终了时依据当天银行业务凭单登记“银行存款日记帐”。

6、每日终了时逐笔将当天所有业务输入计算机，并与制单审核的输入相核对。

（三）审核制单岗位

1、每日终了时将当天业务输入计算机，与会计所输业务核对无误后进行打印日结报表。

2、每日终了手工登记“开户单位分户帐”及“利息积数帐”，以备核对。

3、每月终了时进行月结，打印月报表，并将当月手工凭证和机制报表装订成册、入盒。

4、每季终了时进行结息，打印结息表和利息传票，并将利息记入各单位帐户。

5、每年终了时进行年终结帐，打印年结报表，清理当年所有会计凭证并移交财务管理科保管。

五、基建财务科岗位职责

（一）科长岗位

1、组织、管理本科行政事务，保证本科日常工作正常运行。

2、配置及调整科内业务技术岗位应岗人员，并报处备案。

3、对本人承担的业务技术岗位工作负责。

4、对本科应岗人员进行考勤和考核。

6、执行、落实、检查本科全年工作计划，年终进行工作总结。

（二）基建会计岗位

负责按基本建设项目和来源进行明细核算；建立基建项目付款进度备查簿；按照工程进度和合同审核有关付款单据并计帐；负责定期报送基建报表。

（三）基建出纳岗位

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关键词 ：医院; 收费; 内部控制

一、目前医院收费内部控制存在的主要问题

1.管理人员对收费内部控制意识淡薄，影响了收费内部控制环境

目前有些医院在制定医院收费制度时，未结合自身实际情况，建立一套完善收费内部控制制度；有些医院虽有制度，但执行不严；有些医院管理人员对收费部门本身不会给医院带来经济效益，在思想上轻视收费内部控制。导致在收费管理过程中，不以制度管人，责任到人，全院上下在收费内控管理方面执行宽松政策，使医疗收入的完整性在管理制度上得不到有效保障，其根源是某些领导对内控管理的重要性认识不足或不重视所致。

2.岗位设置不科学，权责分配不合理

中小型医院在开展内部控制建设时，考虑到投入成本过高，却忽视了收费业务是医院重要经济业务和高风险领域，在岗位设置中，常见的问题有：收费内部审核缺乏独立性,往往是一人多岗多职，不相容职务未予分离，更有甚者连岗位职责都未确定，收费业务一人可以“一条龙”操作到底。投入成本是降低了，但有可能给医院收入造成更大损失，这使医院收入在源头上就存在舞弊的空间，同时也制约了收费内部控制的发展。

3.未建立严格退费审批制度

病区可自行执行退费；收费员办理退费时手续不完备、收费负责人审核未把好第二道复核关；未结账户长期未清理；减免手续不齐全；减免项目金额冲减该患者医药账户等现象，造成不能真实、准确反映医院收入，使医院收入存在安全隐患。

4.票据管理制度不规范

有些医院因人员条件限制，对岗位分离没有足够重视，表现在医院票据管理员扮演票据管理（购领、保管、发放、收回）和票据审核工作的两个角色；在票据使用方面，管理员发放票据时，未借助信息系统对区段实行监控，导致使用票号与电脑记录不一致，有些收费员责任心不强，票据随意存放、随意作废等现象时常发生。

二、医院收费内控管理的对策

1.加强收费内控管理理念，塑造良好的控制环境只有医院各个层次人员, 上到院长, 下到各职能部门,科室员工,统一认识，做到该收应收、应收不漏，广泛参与，共同实施的工作体系，才能保证收费内控管理制度的建立健全和有效实施。

2.明确岗位设置、规范收费基础工作

每个医院根据实际情况制定适宜的收费流程和具体的收费操作规范，使相关的每个岗位、每个环节都有明确责任，各项工作都能做到有规可依，有章可循。

3.严格收费稽核责任制

加强医院收费内控的稽核应当成为医院收费内控管理的主要力量。从纵向角度可设置往来账稽核岗、收费审核岗、票据管理岗、票据审核岗、收费负责人。从横向角度设置收费总审核岗。在执行收入中⑴往来账稽核岗：①负责各类医保、特约单位结账情况，确保医院门诊、住院发生的医保费用与各医保中心发生的医保费用相等，月末对各医保、特约单位的来款余额与财务账核对；②负责对收费日报的银联刷卡金额和银行进账单金额核对，月末与财务账核对余额。⑵收费审核岗：①每日复核收费员当天预缴金收退票据的起止号码是否衔接，有无跳号、漏号等现象，预交金收退票据与预交金明细表、收入日报表相互核对。②月末将医院信息系统记录余额与财务余额核对。⑶票据审核岗：①收款票据存根联与医院系统记录逐一核对,票据起止号，作废、冲销手续是否齐全；②对出纳使用的各类票据存根与财务记账凭证核对；③核对票据管理员的购、领、存登记表与库存票据；④保管已使用票据，并按规定做好票据核销工作。⑷票据管理岗：票据管理员在购置票据时，应同除票据审核员以外的财务人员前往购买、库存保管、发放登记工作记录。⑸收费负责人岗：每日下班前，负责收费员结账工作，监督收费员按日报反映的应缴现金全额上缴银行，并将当日日报汇总应缴金额与上门收款的银行工作人员核对。⑹收费总审核：①负责医院收取的各种款项及时入账和各项收入的完整性，各收费稽核岗的各类账表与月末总收入相符。②负责门诊、住院日报的复核并签名后上报财务科，从源头起实行收入复核制。③不定期抽查各稽核岗的执行情况,内部各稽核岗间的组织协调和日常事务工作，发现可能存在的问题，及时查明原因并加以改进。

4.加强退费内控管理、建立退费内控制度

增收是提高医院经济效益的主要环节，但退费环节也不可小视。⑴病区日常退费，必须由病区提供退费申请凭据、扣费凭证、退费单、由护士长、科主任或授权人审批，涉及到相关医技科室的检查单，还应由该医技科室科主任确认未查，方可到收费处由收费员执行退费手续，下班后收费审核员根据收费员上交的退费单与退费报表进行核实，起到双重监督，防止任意退费发生。⑵未结账户欠费，对于医院病人欠逃医药费时，由专人负责查询上月出院未结欠费账户，并通知该病区配合收回欠费，对于出院欠费超过三个月，根据医院退费制度规定，经分管院长批准后，进行挂账处理，该欠款金额与科室业务收入挂钩。⑶减免医药费，因特殊原因需要减免，对发生减免事项，须由经办科室负责人，按规范填报减免审批单，经院长办公会研究审批后，交收费处作为抵减现金交款金额，上报财务科作相应账务处理。

5.加强票据管理，明确监督检查

加强对票据管理重视，做到专人票据管理，在票据的购领、保管、发放和回收审核与销号工作不能由同一人负责。

6.提高工作人员的整体素质

首先，医院招聘人员时，应要求应聘者具备相关从业资格证书和相关专业的学历；医院在选拔时应将专业胜任能力作为重要标准，特别是审核人员应具有敏锐的洞查力和分析判断力；其次，医院在日常工作中应切实加强员工培训和继续教育，不断提升员工的业务素质；再者要定期考评，按劳分配，奖优罚劣，以有效激励会计人员的工作热情，提高工作效率。

综上所述，为确保医院资金的安全和完整，加强医院收费内部控制管理，思想上要重视收费内部控制，岗位上要分清收费权限，制度上要杜绝收费漏洞，应从各方面进行严格控制和监督，只有完善的内部控制，才能为医院资金安全提供扎实的保障。

参考文献：

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1．2风险提示收费窗口作为医院货币资金来源最直接的经办部门，原先，收费员将每日现金汇总跟收入日报表核对，核对无误后缴存银行，银行返还收入解款单，作为收入来源的原始凭证，并附在收入日报表上。这期间，如果收费员心存不良，不及时将现金缴存银行，很容易造成挪用单位资金。“POS签购单”作为医院会计核算的外来原始单据，代替了原来的现金，从源头上杜绝了挪用单位资金的风险。

1．3会计核算及风险防范由于“POS签购单”数量较多且通过热感应打印，质量一般，不宜保存，金额统计工作量大，收费员统计银联金额易出现误差，进而影响POS缴款的准确性和及时性。因此信息技术部门先使POS机自带的“批结算”功能与医院的HIS结合起来，增加收入月报表中POS卡付费一栏，便于统计出每位收费员在结算期的POS卡交易金额。收费员将每日现金和“POS签购单”分别汇总，现金核对无误缴存银行，POS签购单与解款单一起附在收入日报表上。收费处负责人应不定期对收费员备用金、每日现金未缴存数进行盘点，发现现金短缺，及时查明原因，以免造成医院损失。

2记账凭证制作过程收入核算岗位记账分录不同

2．1风险提示收入核算岗会计根据原始单据的不同，编制记账凭证也有差异，但记账凭证制作过程风险较小，主要防止汇总统计偏差。

2．2会计核算

2．2．1如果用现金结算，收入核算岗位会计，按照上交的门诊收入日报表中的项目，核对银行解款单金额，记账分录如下。现在用POS卡付费，会计上记账分录有所不同，按照最新的，2012年1月1日起执行《医院会计制度》要求，先要在一级科目“应收账款”科目下，增设一个二级明细科目“应收POS款(＊＊银行)”科目，记账分录:

2．2．2收入核算岗位人员，按照上交的住院收入日报表项目，核对银行解款单金额，记账分录如下。住院病人用现金缴纳预交金时。

3明细账登记过程往来账岗位增加对POS卡回款逐笔勾对工作

3．1风险提示银联公司对医院基本户的回款一般要滞后实际交易日2－3个工作日，尤其是在月末、法定节假日，时间一长就产生了医院对银联公司债权，医院作为一类特殊的公共服务性行业，24小时营业，这有别于其他商户，银联POS付款随时都会发生，由于银联结算日与当地医保结账日，存在一个时间差，使得银联结算日与医保结账日，日期上存在不一致，特别是在夜间急诊收费处突况较多，稍微结账不及时就会造成双方结账金额的出入，给以后POS卡回款勾对工作带来不便。

3．2会计核算及风险防范会计记账凭证完成后，往来账岗位会计根据记账凭证，手工做好每天POS卡消费逐笔登记工作，隔日财务部门会收到客户收款入账通知单并附有一张列示清算日期、入账日期、商户名称、交易笔数、入账金额等的POS商户资金清算回单，往来账岗位人员根据这两张单子进行逐笔勾对，发现无法勾对的付款记录，及时查明原因。随着刷卡笔数的增加，就可以采用银行未达账勾对模式，收入核算岗会计在录入相关会计凭证的同时逐笔录入刷卡单据，往来账会计依据银联公司提供POS消费明细对账单在对账系统中逐笔录入数据，月末账务处理结束后，进行电脑自动钩对并编制银联未达账调节表。通过以上这些POS卡结算的管理方法，让POS卡付费结算的作用发挥到最大，不仅是交费时方便了各方，在后续的工作中也能尽量避免产生额外的麻烦。

4医药费发生退费收费窗口退费管理方式不同

4．1案例简述福建医大附属协和医院的财务科负责人告诉记者，此前有一部分患者家属故意大额刷信用卡交费，到出院时退还没用完的钱，银行方面还没有回款给医院，导致医院要先行垫付大额的退款费用。医院不堪重负，部分医院已不允许患者使用信用卡来交费。医院被恶意套现叫停刷信用卡。

4．2风险提示患者家属利用信用卡预缴住院押金，且故意超额支付，待出院结算时，要求退还大量现金，从而实观信用卡套现。而且，不法分子给予住院患者一定利益，并借机为之刷卡代缴押金，或勾结医院内部人员，开具短期住院手续或开具住院手续后发生极少费用即办理出院手续，实现套现目的。所谓信用卡套现是指持卡人不是通过正常合法手续(ATM或柜台)提取现金，而通过其他手段将卡中信用额度内的资金以现金的方式套取，同时又不支付银行提现费用的行为。

4．3会计核算在医院就诊期间，退费是医院的一项正常事项，病人会因为各种原因，譬如检查化验项目临时取消，药物不良反应要求退药或换药，以前用现金付款，办好正常退费手续，就直接可以现金退款。如果用POS卡结账，发生退费时，步骤会烦一点，刷卡付费后1个月内发生退费的，可以直接联机退费，这种退费方式需要录入上次刷卡付费时打印出的签购单上的交易参考号，只有卡号和交易参考号相符才能进行联机操作。因为银联公司关于POS退费管理有关规定，刷卡消费后发生退费必须返还到原银行卡，不得用其他方式进行退款，有些病人可能会要求以现金退回，这时收费员应该耐心解释，严格按照“卡里来卡里去”原则，通过POS机取消该笔交易。

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一、对银行认识

银行是中国首批成立的股份制商业银行之一，1988年8月26日开业，注册资本39.99亿元，总行设在福建省福州市。

开业以来，银行始终坚持以支持国家经济建设、服务客户发展为己任，以建设一流现代商业银行为目标，改革创新，奋力开拓，各项事业持续、快速、健康发展，经营管理现代化水平不断提升，逐渐成长为中国金融业的一支有益力量。

(一)各项业务持续、快速、健康发展

截止xxxx年末，银行资产总额2600亿元，比年初增长46%；本外币各项存款余额2077亿元，比年初增长43%；本外币各项贷款余额1569亿元，比年初增长58%；按照五级分类法，不良贷款比率2.49%，资产质量在国内同业中保持先进水平；实现税前利润16.33亿元，同比增长77%。根据2003年7月英国《银行家》杂志公全球银行1000强最新排名，按照总资产银行列第273位，跻身全球银行300强。

(二)服务网络日益健全

目前，银行已在全国主要经济中心城市设立了260多个分支机构，推出了面向全国的网上银行“在线兴业”，开通了全国统一的客户服务热线“95561”，并与全球550多家银行建立了行关系，基本形成了虚实结合、辐射全国、衔接境内外的服务网络。

(三)业务创新积极推进

银行始终紧跟市场变化，坚持传统服务与新兴业务并重，在依法合规的前提下积极推进金融创新，基本形成同业、公司、零售、资金市场四大板块、品种齐全、技术含量较高的金融产品序列。

银行始终紧跟市场变化，坚持传统服务与新兴业务并重，在依法合规的前提下积极推进金融创新，基本形成同业、公司、零售、资金市场四大板块、品种齐全、技术含量较高的金融产品序列。

(四)科技建设成效显著

银行始终重视加强金融科技建设，在国内银行中率先实现了全行数据大集中，并不断在生产系统、安全系统、管理信息系统以及硬件建设上取得重大突破，是目前国内银行中唯一一家具备全年365天、7Ⅹ24小时不间断服务能力和远程灾难备份能力的银行。

(五)人才队伍精干高效

经过十多年的改革发展，银行初步集聚并培养起一支精干高效、专业优良、团结敬业的金融精英团队。截止2003年末，全行员工总数6250人，其中拥有大专以上学历的占84%。

银行从创业之初到现在，一直在用自己的奋斗在书写着传奇。期间银行资产总额、贷款余额年均增长接近40%，存款余额年均增长超过50%，资本净额年均增长接近30%。短短20年间，银行的营业网点从最初的1个发展到400多个，员工队伍从最初的68名发展到12000多名，资产总额从最初的6亿多元发展到9000多亿元，资本净额从最初的3亿多元发展到500多亿元，年实现净利润从最初的几百万元发展到100多亿元，发展速度之快，经营业绩之好，在国际国内金融市场都属难能可贵！

二、实习的过程内容

银行分行我实习的岗位是客户经理，主要工作是处理房贷按揭合同，同时协助大堂经理中午轮流值班。因为是服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象，所以工作中都要求必须是职业装，这也是职业素养的基本要求。另外由于工作主要处理房贷按揭合同，因此工作中不能有一丝的马虎和放松。如果合同出错后续工作是很麻烦和棘手的，正是这样的工作环境迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。

在正式学习银行业务前，我在实习指导老师代媛媛姐姐的指导下首先学习客户经理必需的基本知识：

(一)零售信贷业务基本制度。

(二)零售信贷业务产品。

按贷款用途：个人一手住房贷款、个人二手住房贷款、员工住房贷款、个人一手商用房贷款、个人二手商用房贷款、个人汽车消费贷款、个人车库(位)贷款、个人综合消费贷款、个人经营贷款。

按担保方式划分：个人定期存单质押贷款、凭证式国债质押贷款、个人理财产品受益权质押贷款、个人信托产品受益权贷款。

(三)分行零售信贷业务操作流程：

1.放款审查岗审查贷款合同。

2抵押登记岗办理抵押登记手续。

3放款审查岗进行放款审查。

4会计柜台进行发放贷款操作。

5档案管理入库。

由于自己以前从来没有实习过类似客户经理的岗位经验，加上对工作的陌生。在实习的一二天犯了不少的错误，给同事带来了不少麻烦。蓝老师这位做事及认真，总是以严谨的态度去面对工作的部门老总让我学到了职场的第一课“态度决定一切”。在下午的例会中蓝老师严厉的批评我们这批实习生，要求我们用高标准来要求自己，约束自己的言行。作为一个在校大学生，四年的大学生活使得自己或多或少有些自由散漫并带有一些浮躁的情绪。很高兴能够遇见蓝总这样一位严师，他教会了我们对待工作应有的态度，更让我明白了年轻人应该具有开拓未来的事业心。

经过一个星期的学习和总结，虽然不及老师他们，但比刚进来的时候好多了。对自己从处理的房贷按揭工作有了较为全面的认识和了解。整个业务流程如下：

放款审查岗审查贷款合同——抵押登记岗办理抵押登记手续——放款审查岗进行放款审查——会计柜台进行发放贷款操作——档案管理入库

实习的前期阶段负责合同的抄写包括借款合同、抵押合同。抄合同听起来很简单很轻松，但实际操作却没有那么的简单。由于文件的重要性，因此工作中我以零失误率来要求自己。特别是在连续工作几小时后，必须克服注意力不集中，保持敏捷而有清醒的头脑。正是这个前期阶段的训练使得我养成耐心细致的良好工作习惯，为后续阶段的工作打下基础。

进入实习的后半期由于对零售贷款业务流程比较熟悉，因此我从事了关于对房贷合同的前期审查以及后期处理。

(一)借款人(含配偶和共同借款人)需提供的基本资料：

1、有效身份证件原件及复印件；有效身份证件包含身份证、护照、军官证、回乡证、港澳台往来通行证、公安部门开具的身份证遗失证明等。

2、如借款人提供的证件为身份证或公安部开具的身份证遗失证明，需提供户口本原件或有效居住证明原件及其复印件。

3、收入证明：收入证明有多种形式，如单位出具的收入证明、工资单、个人收入调节税税单、工资存折、股权分红税单、租赁收入等合法有效收入。

4、借款人的婚姻状况证明；借款人婚姻状况为已婚的，原则上要求提供结婚证(复印件)；婚姻状况为未婚的，需提供未婚证明(原件)或未婚声明(原件)；婚姻状况为离婚的，需提供离婚证(复印件)。未婚证明由户口所在地民政部门婚姻科出具，结婚证或离婚证遗失可同样处理，无法提供未婚证明的，应要求其提供未婚声明。

5、有保证人的，需提供保证人的基础资料。

(二)查询所提供的资料是否真实、完整、有效；完成对有效的合同进行系统的录入。同样系统录入也是也是需要耐心的工作，一步到位提高工作的效率。

(三)对处理完毕，确实无误的合同报送放款审查岗进行放款审查，审查合格通过以后到会计柜台进行发放贷款操作。

三、实习收获与感悟

银行的1个月的实习使我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分地理解了理论与实际的关系。这段时间里，我像一个真正的员工去对待工作，感觉自己已经不是一个学生了，每天早上7点起床，然后像个上班族一样上班。实习过程中遵守该行的各项制度，虚心向有经验的同事学习。一个月的实习使我懂得了很多以前不知道的东西，对银行也有了更深的了解，这期间的实习收获总的来讲可以概括为以下三个方面：

(一)是通过直接参与银行零售业务的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高。

(二)是提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。

(三)前辈们的教诲使我的人生增加了一笔财富。

同时在这期间的空闲时间里，我发现银行有很多金融、证券方面的杂志、期刊和报纸，于是，利用这个契机一有空闲的时间我就埋在这些资料中，从这里面我也学到了许多当前的金融状况，银行实际工作中的各种有用知识。

通过这次实习中，我也认识到了自己存在的一些优点和不足：优点是(1)发现自己在与人沟通方面有很大的潜力有待开发，特别是我对与人沟通方面的工作有极大的兴趣；(2)认为自己是一个能够吃苦耐劳的人，能从一天的辛苦工作中找到乐趣。不足之处有：(1)与真正的社会大家庭接触较少，缺乏足够的社会实践经验；(2)自信心不够充分，有时会产生打退堂鼓的念头。

实习是每一个大学生必须拥有的一段经历，这次的实习使我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的。我们在实践中了解社会，学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下了坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。

四、致谢

篇（6）

身份证号码

性 别

女

年 龄

24岁

政治面貌

共青团员

婚姻状况

未婚

视 力 状 况

身高(厘米)

0 cm

体重(公斤)

0 kg

民 族

汉族

户口所在地

江西省

技术职称

最 高 学 历

本科

现居住地

南昌市(含区市县)

毕业时间

2012

求 职 状 态

目前正在找工作

电话、手机

EMAIL

个人主页

地 址

南昌市082707214信箱

邮编

330008

受教

育及

培训

状况

2005年9 月 至 2008年7月

江西师范大学

财务管理 大专

专业描述：

2005.9—2008.7江西师大高职学院

江西财经大学

会计 本科

专业描述：

工

作

经

验

摘

要

任职公司名称: 江西省中亚电信科技有限公司 。

出纳兼内勤

工作职责和业绩:

接、发、处理、保管一切商务来电来函及文件。对客户反馈的意见进行及时传递、处理。建立用户档案协助销售人员编写商务文档，编制投标文件。 按要求进行市场信息收集并每天提供信息简报，以邮件方式报销售公司经理 完成领导交给的其他任务。 办理银行存款和现金领取。 负责支票、汇票、发票、收据管理。 做银行帐和现金帐，并负责保管财务章。 负责报销差旅费的工作。 员工工资的发放。 报销审核

任职公司名称: 江西中服出国人员服务有限公司 。

2008年7 月 至 2009年4月

财务结算/会计助理

工作职责和业绩:

协助会计编制会计凭证，系统录入，装订凭证、登记银行日记账、现金日记账、明细分类账和总账. 协助会计负责借款、费用报销、付款初审、往来登记的会计凭证处理. 协助会计办理财务档案资料的整理、统计、分析和处理工作. 协助会计负责日常财务报表制作及递送. 其它财务部安排的各项工作任务.

任职公司名称: 中国人民电器江西输变电股份有限公司 。

2009年5 月 至 2009年11月

成本会计

工作职责和业绩:

根据保管员提供的原材料入、出库单据和产成品、半成品入、出库单，登记材料、产成品及应付账款明细账；对各种材料和成品的出库单要编制出库成本单，登记相关账目；按财务制度不定时的对保管员及进出库物、账、单进行抽查；组织每季度的物品盘点工作、核对入库单、出库单、库存、废料出库及帐目并对盘点结果作出汇报；月终对各种材料的生产、入库、出库、库存及使用数量情况要进行汇总汇报；全力协助车间开展工作，发现问题及时与车间沟通；定期向财务部长述职，并在规定的时间内及时提供各种电子报表；低值易耗品等的废品处理财务人员每季度集中处理一次；

任职公司名称: 南昌市文武财务管理咨询有限公司 。

财务顾问主管

工作职责和业绩:

外帐会计 独立处理一般纳税人全盘帐务，与税务、工商、银行等来往 外贸企业会计处理 公司网站维护及其他行政工作

任职公司名称: 有路网上书店加盟代售 。

淘宝代售

工作职责和业绩:

整个淘宝书店销售运作

求职意向

现从事行业：

互联网

现从事职业：

互联网

现职位级别：

初级职位（两年以下工作经验）

期望月薪：

面议

目前月薪：

2000-3000元

可到岗时间：

一周以内

期望工作性质：

全职

欲工作地区：

南昌市(含区市县)

欲从事行业：

欲从事职业：

财务审计类、人事/行政管理类、经营管理类、销售/顾问类、互联网

技能特长

粤语熟练，沟通与协调能力良好，耐心细致，擅长营销与企划，善于表达。具有熟练的计算机技能。

外语水平

第一外语:英语 普通英语四级

第二外语:其它外语 普通英语四级

兴趣爱好

美食 听音乐 看书 打保龄球

篇（7）

一、目前个人贷款销售流程的主要模式及特点

个人贷款销售流程是指个人贷款从受理至放款期间的流程，反映个人贷款从输入（收单）至输出（放款）的状况，它在于衡量银行销售个人贷款的效率以及输入输出能力，与个人贷款整体流程的差异在于它侧重贷款发放前的各环节管理。目前个人贷款销售流程主要包括以下几种模式，每种模式也有自身的特点。

（一）银行网点全流程销售模式

贷款销售在银行网点，同一经办人员除完成面对客户的贷款收单调查的输入工作外，还要完成系统信息录入、合同打印等后续输出工作。模式优点在于：由于不存在外部机构（如楼盘）与经营网点之间的奔波，单笔贷款的处理时间相对较短，同时对工作人员数量的要求不高。模式缺点在于：一笔贷款等待处理的时间较长；输入及输出能力没有相互调整的空间；因信息录入、合同打印等操作性环节由负责贷款调查的重要岗位人员兼任，对用工性质要求较高。

（二）银行网点全分离销售模式

贷款销售在银行经营网点，贷款收单调查、信息录入等输入及输出环节由不同的经办人员完成。模式优点在于：单笔贷款的处理时间相对较短；每笔贷款等待处理的时间较短；单个人员业务处理效率和能力较高；输入及输出能力有相互调整的空间；降低了操作性环节用工要求。模式缺点在于：各环节间存在交接的时间损耗；任一环节人员配备出现短板时，流程易出现瓶颈，对人员数量要求相对较高。

（三）外部机构及银行网点全流程销售模式

贷款销售在外部合作机构（如楼盘），其中贷款收单、调查的输入工作在外部机构现场由同一名经办人员完成；贷款的信息录入、合同打印后续输出工作由该经办人员在银行网点继续完成。模式优点在于：对人员数量的要求不高。模式缺点在于：贷款进入输出阶段的时间取决于该经办员在外部机构现场和银行网点的时间分布，单笔贷款的处理时间较长；输入及输出能力没有相互调整的空间；对用工性质要求较高。

（四）外部机构及银行网点全分离销售模式

销售地点在外部合作机构，其中，贷款收单、调查的输入工作由经办人员在外部机构现场完成，贷款的信息录入、合同打印等后续工作交由银行网点的其他人员完成。模式优点在于：各阶段换人操作，单笔贷款等待处理时间较短；输入能力更强、输出能力更强，输入及输出能力可以相互调整；专业化分工使得单人在各阶段的处理能力较高； 环节细分后，降低了用工要求。模式缺点在于：多个环节交接的时间损耗较多；对人员数量要求相对较高。

二、实施个人贷款销售流程管理的意义和目的

不同的模式适应不同的环境及客户需求，如若客户需求提升，而模式不变，必然导致效率下降、客户满意度减低。“关注需求、关注流程、关注过程、关注结果”是贷款银行在日常个贷业务经营管理工作中必须关注的内容。客户需求、流程模式、工作过程、输出结果有着密切的联系，忽略任一方面都可会造成流程的不畅、客户的不满、效率的偏废。流程不能放任自流，必须以科学的方法严格监控、实施管理。

将流程管理的理论引入个人贷款的销售阶段，实施个人贷款销售流程管理，其意义在于通过科学的监测和分析方法，指导贷款银行全面掌握流程运作过程，分析其存在的问题，并针对问题动态地调整和修正流程，实现利用有限的资源保证流程均衡动态运作、达到流程效用最大化、满足客户需求的管理目的。

三、个人贷款销售流程的流程管理思路

（一）个人贷款销售流程管理的概念

1、个人贷款销售流程管理

个人贷款销售流程管理是一种理论，是一种管理方法，它综合运用六西格玛流程管理的定义、测量、分析、改进、控制的管理方法，首先将个人贷款销售流程中各个操作环节进行动作分解，并运用木桶短板原理对流程中的重要效能指标进行测量、监控，找到流程在实际运作中出现的与理论值、客户需求值的偏差，进而分析找到产生偏差的原因，并针对原因采取通过岗位分设组合、或人员调整等措施来改进流程，达到动态平衡流程的输入输出能力、控制流程整体效率的目的。

2、个人贷款销售流程效能指标

按照“是否与客户直接面对”的划分标准，个人贷款销售流程分为输入阶段及输出阶段。输入阶段是贷款银行直接面对客户完成受理、调查的收单阶段。输出阶段是指贷款行完成收单后的后续处理阶段，更多体现银行内部的流转。

个人贷款销售流程效能指标是衡量流程输入输出的处理能力以及流程效率的指标，是对流程管理中的重要要素赋予的科学计算，个人贷款销售流程效能指标可根据管理者的需求进行设计，主要围绕“单笔贷款工作天数”、“日输入（收单）能力”、“日输出（放款）能力”、“积压量”四类指标设计较为合理，每类指标细分为“理论值”、“客户需求值”、“实际值”三种，通过分析效能指标实际值与理论值、与客户需求值三者之间的差异，达到流程调控的目的。

（二）销售流程管理的基本思路

1、流程效能指标应满足客户需求

满足客户需求是流程管理的最终目标，以客户需求为导向，流程效能指标无论理论值、实际值，均应满足客户的需求。对流程模式设计效能指标是流程管理的基础，首先应根据客户的关注度有针对地设计效能指标，并要掌握这类指标相对准确的“客户需求值”、设计“理论值”的测算方式、“实际值”的检测方式，这是流程管理运用前的基础准备。

2、流程效能指标实际值应趋于最优的理论值

流程效能实际值与理论值往往存在差距，理论值是指导方向，效能指标实际值趋于理论值是流程运转最优状态的表现。

监测效能指标的实际执行情况，与理论执行能力的差异进行对比和分析，分析其是否达到最优状态，若未达到理论值，说明流程运转中出现偏差，需进一步找到出现偏差的原因，对流程中的问题及时改进或调整流程模式。

3、动态的分析和调整是流程管理的核心

一是各岗位人员在岗位制衡要求下可动态调整。各岗位人员不是一成不变，是可以根据工作量动态调整的，但单笔贷款的经办岗位应符合银行内部管理的岗位制衡要求。

二是人员可分级配置管理。根据岗位的重要性对人员的要求可差别化要求，如贷款调查等重要环节的操作人员应为具备一定经验的银行员工，而贷款受理、信息录入等操作性环节可降低用工要求。

三是流程模式可动态调整，没有固定的、最优的模式。流程模式没有固定的、最优的模式，根据客户需求的变化动态调整发挥出最大效能、满足这一阶段需求的流程就是最优的。

四、流程管理在目前个人贷款销售流程中的应用

随着客户需求的变化或流程中各环节效率的变化，流程都会产生实际效能指标低于理论值、低于客户需求值的情况，或许在客户需求变化到了一定程度下，模式不得不逐步改进，方能满足客户需求，这就是流程管理的运用。

结合六西格玛的定义、测量、分析、改进、控制的五个阶段的流程管理方法，运用流程管理的基本思路，对个人贷款销售流程管理进行全程概述。

（一）定义阶段――掌握客户需求值以及流程的效能指标理论值

在定义阶段，需要掌握流程的效能指标理论值以及客户需求值。掌握当前状态效能理论值是工作开展的基础，事先结合本行的工作流程特点，设计出与客户需求密切相关的效能指标，如收单量、放款量、积压量，并测算各项流程指标的理论值。客户需求值是实施流程管理的目标、核心，必须掌握客户需求值，两项指标均应作为后续管理的依据。

（二）测量阶段――测量、统计流程效能指标实际值

在测量阶段，主要测量、统计流程效能指标在当前流程下的实际执行值，主要应通过跟岗检测时间、逐人统计等方式完成，详细记录每个操作人员具体到每个操作环节的耗时，每人每天具体环节的工作输入量、输出量、积压量，并进一步统计出各环节的工作输入量、输出量、积压量以及人员配比情况等。

（三）分析阶段――比较效能指标实际值与理论值、客户需求值，查找偏差及原因

偏差一：理论值虽满足客户需求，但实际值不满足客户需求。引起的原因可能是：流程执行效率低，业务处理的时间拉长；流程中各环节衔接效率低，时间损耗多；基本环节之外的特殊环节耗时增加，降低了流程运转效率；内部各环节人员配比不合理，某个环节出现了瓶颈；人员配置不足。

偏差二：实际值能满足客户需求，但未达到最优的理论值。引起的原因可能是：客户的需求下降，流程中各环节人员配置未调整，闲置了人力。

偏差三：理论值、实际值均不满足客户需求。引起的原因可能是：现行流程人员数量不足；流程本身不能适应客户需求的变化。

（四）改进阶段――针对引起偏差的原因，提出解决方法

在改进阶段，针对引起偏差的原因，主要围绕“调整流程模式――调整物理地点，调整输入、输出阶段的人员组合模式”、“调配增减人员――针对各环节的输入输出能力调配人员”、“提升工作效率――加强人员技能培训提升单人单环节输出能力”的思路提出解决方法，最终达到调整流程的输入、输出能力的目的。

在人员一定的情况下，动态调整输入阶段和输出阶段的人员配比，阶段性增强其中一个阶段的人员配置，满足客户最急迫的需求。如：集中销售期，提高输入阶段的人员配置，阶段性提升输入能力，降低输出能力，满足客户对输入的需求；集中销售完毕，客户对贷款输出要求迫切，则调整人员至输出阶段，提升输出能力，降低输入能力。在人员可增加的情况下，增加人员数量，如将“银行网点全流程销售模式”调整为“外部机构及银行网点全分离销售模式”，或在流程模式不调整的前提下增配输入阶段的人员数量可提升输入阶段能力。

五、流程管理的运用支持

篇（8）

被上诉人（原审被告）上海银行某支行。

吴某系1997年1月调入上海银行某支行， 1997年3月被聘为该支行行长助理，并与该行签订了无固定期限劳动合同。合同约定：支行根据经营和工作需要，有权调动吴某的工作岗位，吴某有权反映本人意见但必须服从调动。1997年12月25日，吴某以购买私房为由向该支行的小金库借款人民币10000元，一直未还。1998年6月12日，该支行上级机关发出吴某不再担任该支行行长助理的通知，并于同年12月21日书面通知吴某至下属营业部报到，但吴某表示异议。1999年2月8日、3月11日上海银行某支行二次找吴某谈话，要求其服从分配到岗工作，但吴某未予理睬，虽然出勤但未到岗。在被免去支行行长助理职务后，吴某还协助已被免职的原行长一起隐瞒单位帐外帐，并负责帐外帐帐册及余留资金的保管。期间，吴某还填写日期为任职期内的付款凭单，从帐外帐中支取现金购买超市礼券等。1999年4月29日，吴某又与原行长一起虚开价值7410元的发票两张，抵充帐外帐支出。同年5月8日，吴某因涉嫌职务侵占罪被上海市公安局刑事拘留。同年6月3日，吴某被批准逮捕。同年11月1日，上海市公安局对吴某等人作出起诉意见书并移交人民检察院审查起诉。2000年6月9日，某区人民检察院作出不起诉决定书，认定：吴某被免去行长助理的职务后，协助该行原行长一起隐瞒单位“小金库”，并先后以借款形式从“小金库”内取得人民币现金共计49000余元用于家庭生活。同年6月12日，吴某被释放。此后吴某一直病假，直至2000年9月20日到岗上班。2000年12月19日，上海银行某支行找吴某谈话，并向其书面送达了“关于给予吴某违纪解除劳动合同的处理决定”。吴某提出异议并拒收退工单及书面决定。次日，上海银行某支行以挂号信方式向吴某送达了解除劳动合同决定及退工通知单。自同月20日起，吴某不再上班，并为此向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

劳动争议仲裁委员会审查后认为，吴某的行为严重违反所在单位的规章制度和双方劳动合同的约定，上海银行某支行与其解除劳动关系符合有关规定，遂裁决：对吴某要求撤销上海银行某支行对其作出的解除劳动合同决定之请求，不予支持。

吴某不服裁决，诉至一审法院，认为单位与其解除劳动关系是打击报复，要求撤销解除劳动合同的决定，恢复劳动关系。

上海银行某支行则认为吴某违反该行的有关规定，违纪事实确凿，该行与其解除劳动关系是有依据的，不同意吴某的诉请。

一审法院审理后认为，吴某作为上海银行某支行的领导成员，在任期间隐瞒私设帐外帐情况，并从中借款用于个人购房。在被免职后，不服从工作分配和调动，还协助他人隐瞒帐外帐，并采用各种方法从中支取钱款用于个人生活。其行为严重违反了劳动合同约定及企业规章制度的规定，给企业造成了重大经济损失。上海银行某支行据此对其作出解除劳动合同决定并无不妥，遂判决：吴某要求上海银行某支行撤销对其作出的违纪解除劳动关系决定、恢复劳动关系的诉讼请求，不予支持。

判决后，吴某不服，提起上诉称，该行虽有制度规定，但小金库乃历史遗留问题，各支行为消化利润，均设有小金库。在被免职后，其未去营业所报到以及没有交出小金库，是对无端遭免职的抗议。其被公安部门拘押系上海银行某支行诬告，有意打击报复。检察院已对其作出不起诉决定，上海银行某支行再以小金库一事为由与其解除劳动合同没有依据，是继续实施迫害。

上海银行某支行则认为，根据该行员工奖惩办法等规定，违反本行及金融行业有关规定，造成严重差错事故的，或者虽非严重差错事故，但在规定时间内该上报而隐瞒不报的，应给予违纪解除劳动合同处理。吴某作为行长助理，在任期间对原行长私设帐外帐的违纪行为不抵制、不报告，反而从中借款用于购买私房且一直未还。该行根据有关规章制度及劳动合同约定，对吴某作出解除劳动合同决定并无不当。要求驳回吴某的诉请。

二审法院审理后认为，上海银行的员工奖惩办法明确规定，违反该行及金融行业有关规定，在规定时间内该上报而隐瞒不报的，应给予违纪解除劳动合同处理。吴某作为上海银行某支行的行长助理，对此应该清楚。其对原行长私设帐外帐的行为知情不报并帮助隐瞒帐外帐、负责保管帐外帐帐册及余留资金，与被免职的原行长一起虚填付款凭证，虚开发票抵充帐外帐支出的行为已严重违反了上海银行某支行的规章制度。吴某对其被免职一事不满，可以通过有关途径反映，不能以此作为其不服从工作安排及继续隐瞒帐外帐的理由。吴某的行为违反了劳动法、上海银行某支行有关规章制度及双方合同的约定。上海银行某支行对其作出解除合同的决定并无不当。据此判决：驳回上诉，维持原判。

「评析

本案是一起因劳动者违反用人单位规章制度而被提前解除劳动合同的纠纷。本案主要涉及问题是：

一、规章制度能否作为劳动争议案件的处理依据。

用人单位制定的规章制度，是指用人单位制定的适用于该单位的劳动规则，是劳动者在共同劳动过程中必须遵守的行为规范与准则。各用人单位为加强管理、维护正常的生产秩序和工作秩序，提高劳动生产率和工作效率，一般都有各自的规章制度。劳动者与用人单位建立劳动关系后，除了按约定提供服务外，还有遵守国家法律、法令、政策，遵守劳动纪律，遵守用人单位各项规章制度的义务。对违反企业规章制度的行为，国务院1982年制定的《企业职工奖惩条例》中已明确，用人单位可以给予警告直至开除的处分。而1995年制定的《中华人民共和国劳动法》也正式将劳动者严重违反用人单位的规章制度的行为列入了用人单位可以单方解除劳动合同的范围。而通常情况下，用人单位与劳动者签定的劳动合同中也都有劳动者必须遵守用人单位规章制度的原则约定。一些用人单位为在劳动用工过程中更占主动地位，常制定一些苛刻的所谓规章制度对劳动者进行各方面的限制。为防止用人单位权利滥用，在司法实践中，对用人单位提出解除劳动合同所依据的有关规章制度仍需进行审查认定。最高人民法院2001年4月16日作出的《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》对此已予明确，用人单位制定的规章制度经过公示，且不违反国家法律法规的，可以作为劳动争议案件处理的依据。这样即保证了用人单位辞退违纪职工的合法性，也可以避免劳动者因不知相关规定的无意行为遭至辞退的不合理情况发生。因此，用人单位的规章制度对劳动者发生拘束力必须同时具备两个条件：一、用人单位制定的规章制度不得侵犯劳动者应享有的权益。二、对于企业制定的规章制度，用人单位尽了告知的义务。告知的方式可以是通知、公告、组织学习等。有些单位在与劳动者签定劳动合同之前将汇编成册的规章制度事先交给劳动者的做法应当提倡。本案中，上海银行某支行提出与吴某解除劳动合同所依据的是该行制定的《上海银行劳动合同制实施办法》及《上海银行员工奖惩办法》。此两项规定与法不悖，且在该行中进行过广泛的宣传教育，吴某作为支行的行长助理对此是清楚的。因此，上述规定可以作为本案处理的依据。

二、吴某的行为是否违反了上海银行某支行的规章制度。

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二.实习具体内容

实习单位简介

中国工商银行，成立于1984年，在国内30000多个分支机构，与境外50多个国家和地区的410家银行总行建立了关系，它是中国五大银行之一，是世界五百强企业之一。作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额约52791亿元人民币，占中国境内银行金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134586.亿元左右，居全球上市银行之首。

我所实习的中国工商银行临淄支行分为三个部门，分别是营业部，公司业务部和风险部。三部门间相互联系相互配合，协调一致，才能使银行正常运作。下面介绍一下我实习的岗位：

1.柜面业务岗实习

柜面岗是银行最基础的工作岗位，也是我们平时去银行办理一般业务所接触到的岗位。同时柜面岗分为现金业务区和非现金业务区 ，业务对象分类分为对公业务和对私业务。我在刚开始实习的时候主要在非现金业务柜(对公业务区)学习，通过细致观察和师傅的耐心教导，我从中学到了不少知识。比如：

供应账户开户需要的证件有：营业执照，企业代码证，税务登记证，法人和降半人身份证，授权书，开户许可证，说明书等，非本地单位开户需出示当地人银行开出的为开立基本户的证明。开立银行账户经人像凭批准后次日起的三个工作日后才能办理支付业务。企业与银行办理业务受限就是需要在银行开立结算账户。银行结算账户是指银行为存款人开立的用于办理现金存取转账结算等资金收付活动的活期存款账户。单位银行结算账户暗用途分为基本存款账户，一般存款户，专用存款户和临时存款户四种。基本存款账户是存款人的主办账户，存款人日常经营活动的资金收付及其工资，奖金和现金支取应该是通过该账户办理。一般存款账户用于办理存款人借款转存，借款归还和其他结算资金支付。该庄户可以办理现金缴存，但不能办理现金支取。而专用存款账户则是用于办理各项专用资金的收付，临时存款账户是办理临时机构及存款人临时经营活动发生的资金收付。

2.大堂经理岗位实习

在一半的实习时间里，除了跟综合柜员和客户经理学习银行业务外另外就是向大堂经理学习营销技巧，维持大堂秩序以及解答客户的咨询。我在此实习期间学会了单据管理，例如：如果客户要办卡开户或办存折，我们要为其提供《个人客户业务申请书》并辅助客户正确填写。如果不是本人亲自办理，还需要为其提供《人开立个人结算账户核实单》。如果客户要存办理对公转账业务，我们要为其提供《进账单》并让客户将转账支票正反面的付款人，收款人，背书人和被背书人填好，检查公司章有无模糊现象等，检查完毕后将客户引至非现金业务区对应窗口办理业务。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在社交活动中形成的规范准则，时刻在与客户打交道的大堂经理代表着企业的形象和名誉，所以一切要小心谨慎。要想做好大堂经理工作必须要做到干练，稳重，自信，亲和。营业中的礼仪主要有：解答客户问题，营业中分流客户，维持秩序，社当理财产品营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务的操作流程，所以想要做好一个大堂经理，必须要拥有丰富的知识面。

3.公司业务部实习

在剩下的时间里就是在公司业务部实习，公司业务部也就是银行的信贷部门，主要负责给中，大型企业贷款。而企业向银行贷款必须满足一定的贷款条件，例如企业的经济状况良好，需有能力偿还贷款。贷款要提供的材料有很多，例如借款申请书，产品供销合同，企业基本信息报告，企业近三年的从财务报表，特别关注，贷款卡信息，公司股东会决议等等。此外，企业与银行还需签订核保书，最高额保证合同等。具体贷款流程如下：

1> 受理。客户的申请一般由开户行受理和初审，并由该行对受理的贷款提出初步意见。

2> 初审。固定资产贷款初审阶段审查内容主要是下级行申请报告，项目批准文件，业主借款申请书，借款人近期报表状况，项目贷款条件。

3> 评估。贷款项目的青古一半由中国工商银行信贷评估部门组织进行。评估应具备的资料，借款人营业执照，公司章程，贷款证，贷款申请书。公司近三年的审计报告和资产负债表，损益表和县级流量表等。有权部门对项目立项的批复，项目可研报告，环保部门的批复文件等。市场供求，产品价格，行业状况分析资料。项目建设资金来源证明文件等。

4> 审查审批

5> 发放贷款

三.实习心得体会

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我国大多数商业银行，特别是国有商业银行柜台设置模式主要是按业务种类进行设置。如设置了人民币对公业务、储蓄业务、公积金业务、外币对公业务、外币储蓄业务等柜台。这种专业化、分散式的柜台设置是伴随着商业银行业务领域不断拓展而逐步形成的，具有其灵活、方便等特点。它适应了当时的客观条件，满足了商业银行业务扩张的需要。但随着我国加入WTO进程的加速和银行商业化改革的深入，商业银行之间的竞争日趋激烈，这种模式已越来越难以适应当前及今后业务发展的需要，其弊端越来越明显。具体表现有：

1、不利于商业银行提供全方位的金融服务和企业对外形象的树立。客户在同一营业网点办理不同的业务，需在不同的业务柜成。而不同柜台之间业务量大小不一，有的柜台客户排长队等候，有的柜台无人问津。增加了客户等候的时间，客户难以理解，影响商业银行企业形象。同时由于柜台分设，如会计、出纳分设两柜，增加不同柜台间的票据处理及传递环节，影响账务处理时间。

2、不利于网络资源和人力资源的利用。商业银行柜台按业务种类设置，实行条条归口对应管理，造成条块分割不易沟通。且因政出多门，使部门间的协调难度加大。不利于全行实行统一的网络行动，削弱上级行对营业网络资源的充分利用。同时也增加营业网点人员统筹安排的难度，使人力资源无法得到有效使用。

3、不利于内控制度的落实。按商业银行内控制度要求，对不相容岗位不能兼岗，如章、证、押必须分管；会计柜台要求分设记账、复核、出纳、稽核等岗位。但一些业务量不足的网点，因储蓄人员与会计人员柜台严格分设，无法兼顾，使混岗现象难以避免，内控制度流于形式。

4、不利于员工素质的全面提高和积极性的充分发挥。许多员工往往一直从事某单一种类业务，缺少对其他业务接触和学习的机会，使得员工素质单一，在一定程度上影响了员工素质的全面提高。囿于业务分割、人员分块，员工忙闲不均时处可见，挫伤员工工作积极性。

二、综合柜员制是改革商业银行柜台设置的必由之路

综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理本、外币对公业务、储蓄业务、信用卡业务、政策性业务等多种金融服务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。

改革商业银行柜台设置必须要扎扎实实、积极稳妥地进行。既要考虑商业银行业务发展，增强竞争能力的需要；又要考虑内部管理、降低成本、风险防范等问题；同时更要考虑方便客户、以“客户为中心”、为客户提供全方位服务的需要。而综合柜员制正是符合了这一要求。具体表现：

1、有利于为客户提供集成式柜台服务。综合柜员制改变了传统营业柜台的设置，促进了营业网点从单功能窗口向多功能窗口改进。可根据客户需要灵活调整窗口、人员和业务品种，减少中间处理环节。客户可以随意选择窗口办理所需业务，避免选择不同窗口的麻烦和由此带来诸多不便。体现“以客户为中心”的经营理念。真正做到快捷、高效、全面、优质的服务方式，增强商业银行的企业形象和竞争能力。

2、有利于人力、物力资源的合理配置。综合柜员制打破商业银行传统的营业柜台业务分割的僵化管理模式。可根据客户需要灵活调剂，达到高效弹性配置营业网点资源。同时，综合柜员制设计了标准的柜面操作模式，使得不同分、支行之间的柜员工作有了可比性。使柜员的业务有了量化的依据，为柜员在进行绩效考核时提供科学依据，使人力资源得到充分发挥。

3、有利于内控制度的落实和风险防范。综合柜员制使营业网点能根据其业务种类、数量，灵活定岗定编，解决岗位分工不均以及部分岗位兼岗、混岗等问题，使内控制度得以顺利贯彻实施。同时综合柜员制的实施，简化了前台业务处理秩序，强化了后台控制，使前、后台业务分离。通过后台集中结算，缩短管理半径，使会计核算风险得到集中控制，提高经营管理集中化程度，使风险得到有效防范。

4、有利于员工业务素质的全面提高。综合柜员制要求员工熟练掌握各类柜面业务操作技能和基本规定，迫使员工加强学习，提高自身业务素质、心理素质和思想素质。

三、推行综合柜员制面临的问题

1、难以同时满足两大客户群体各自的服务需求。传统的银行柜面服务将两大客户群体分设网点或柜台服务，互不干扰，已被相应的客户群体所广泛认同。推行综合柜员制将两大群体混在一起，难以针对不同客户群体的特点开展优质服务。

2、人民银行金融监管难以认可。目前人民银行对商业银行营业网点的业务范围实行“经营金融业务许可证”制度。商业银行的营业部、分理处、储蓄所的经营业务范围不同。而推行综合柜员制扩大了营业网点的经营范围，人民银行难以认可。

3、商业银行核算系统的技术条件难以满足推行综合柜员制的要求。因历史原因，目前商业银行的核算系统大部分是按业务种类独立开发的。如对公会计、储蓄、信用卡等各成独立体系，账务核算系统分散，难以满足综合柜员制的要求。

4、现行制度难以适应推行综合柜员制的需要。目前大部分商业银行还没有一套成熟的综合柜员制的规章制度可遵守，难以防范推行综合柜员制引发的风险。

5、临柜人员业务素质难以达到综合柜员制的要求。传统商业银行柜台人员按业务种类设岗，能够全面掌握银行各项业务及操作处理程序的只是凤毛麟角。而且目前商业银行柜台业务繁忙，一时要培训大批的综合型复合人才也有一定难度。

四、推行综合柜员制的思路

综合柜员制作为商业银行经营观念与柜台服务的一次重要变革，是一项复杂的系统工程。涉及银行内部多个部门，受制于技术条件，应从实际出发，积极稳妥地推进。具体思路如下：

1、统一管理、统一制度是推行综合柜员制的基础。商业银行内部应避免政出多门、各行其事的条块分割管理模式，要树立“大会计”的思想理念。将储蓄业务、对公业务、信用卡业务、公积金业务等会计核算归口由会计部门负责管理。会计部门根据各项业务管理规定，制定统一的会计制度、核算办法及操作规程，以便于柜员在操作过程中有制度可依。并由会计部门对柜员实施统一的监督检查，保证会计制度与管理的权威性和唯一性。

2、统一会计核算软件，完善系统网络功能。综合柜员制是金融业务发展和金融科技进步的伴生产物。实行综合柜员制需要先进的技术支撑是至关重要的。综合柜员要求受理的业务品种繁多，需将各品种业务的会计核算集中在一个软件系统内处理。以免一种业务一个核算软件带来核算口径不一致，操作流程不统一，增加柜员界面切换影响工作效率。因此，完善系统网络功能是必要的技术保证。

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doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 16. 012

[中图分类号] F275 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）16- 0018- 03

1 高校财务“报账难”的现状

随着我国经济社会的快速、健康发展，高校办学规模的不断扩大，党的十和两会都提出继续加大教育经费投入，211工程等经费大幅度上升，科研协作经费更是渠道多，经费节节攀升，以及高校教育、科研和产业资源优势日益凸显，经济活动的业务量和经济事项处理的复杂程度也日渐增加。高校财务的会计核算作为高校财务的基础性工作，其承担着越来越重的任务，面临着许多新的挑战。高校财务报账作为财务管理最前端的工作之一，在报账工作政策性强、工作量大、业务复杂和手续繁琐等实际情况下，如何始终保持经济核算的客观性、准确性和及时性，并积极突破传统财务报账工作的弊端和不足，有效提升财务管理工作的效率和效果，是当前需要积极探索和实践的重要工作之一。

随着办学规模不断扩大，高校资金流量也日益俱增，收入来源也呈现多样化，同时支出也日益复杂，报账业务量不断增加，但会计人员却没有相应增加，这导致不少高校在报销时出现排队现象，增加了教职工的报账时间成本，因此广大教职工对财务“报账难”很有意见。为了解决“报账难”问题，更好为教职员工服务，商业银行排队报销叫号系统、网上预约报账等措施被引入高校财务部门，但这还不能完全解决“报账难”问题。在一年一度教代会上，“报账难”是代表们最集中的提案之一。因此如何解决“报账难”问题成为高校财务部门亟待解决的重要问题。

2 高校“报账难”产生的原因

笔者经过多年的高校财务工作经验和对多所高校财务报账实地考察和研究，发现当前高校产生“报账难”问题的原因主要由以下几点。

2.1 财务业务量的加大，财务人员配备不足

现在高校经费来源多元化：有财政拨款、学费收入、科研经费、银行贷款等，对新校区或合校后多校区的建设、对外交流的开展、重点学科的专项支出等等，新的业务不断增加，使得财务人员日常核算量越来越多，难度也越来越大，财务人员长期处于超负荷、大压力、高强度的工作状态中，高校的财务人员并没有随着服务人数的增加而相应地增加，财务人员和服务人数的严重不匹配，使报账人员“报账难”。

2.2 报账方式单一，流程重复，报账人员排队等待时间长

高校财务报账是指经济业务活动产生后，报账人员根据经济业务活动所形成的真实、合法的原始凭证，按照财务制度规定程序，执行财务报账审批手续后，到财务部门办理相关报账核销的行为。高校财务报账流程主要分为以下6个步骤：经办人收集、整理原始票据并进行分类；填写、粘贴费用报销单或借款单；经部门或单位主管领导签字、分管校领导签字进行审批；持经费卡到财务处报账大厅排队；会计科的会计人员编制会计凭证；最后会计人员将填制好的会计凭证传递到审核人员人工审核，审核通过后，经办人员到资金科领取报销金额。在这个过程当中，如果审核没有通过，经办人员则需要从第一步或第二步开始重头来。对于报账经办人而言，排队已是一件枯燥乏味、懊恼的事，而排队的预知性更令其不安，很多经办人起得很早就在财务处门外排队，都在比谁来得早，耗费大量精力，怨言不断，进而对财务处“报账难”现象很有意见。

2.3 财务信息管理和宣传不到位，报账人员缺乏财务知识，双方缺少有效沟通

随着网络的发展，虽然大多数高校财务处利用校园网等信息平台将一些政策和相应报账流程公布在学校的网站上，但一方面由于财务工作繁忙，财务人员很难做到把相应的信息及时更新，或相关的信息内容更新不全面，如工资奖金发放的明细查询、学生交费情况的信息查询、网上财务报销信息查询等。另一方面高校教职员工平时忙于教学、科研，很少去校园网上了解与财务有关的详细信息和财务业务知识，有时候认为财务人员有意为难他，不理解财务人员，而财务人员则认为自己是按照规章制度办事，心里颇感到委屈。

2.4 报账签字审批环节繁琐

高校实行的是“一支笔”审批制度，教职工到财务处报账前，要按照相应的审批权限找领导签字。如金额在5 000元内由所在的院系、部门领导签字，5 000～20 000元的由所在的院审批后还要分管院领导审批，20 000～100 000元的还要分管财务的院领导签，100 000元以上则需要经过学校财经小组讨论通过，再由校长审批会签。但高校领导一般都是教授、学术带头人，经常外出讲座，事务繁忙，所以报账人员很难一次性完成各级领导签字。在这个签字过程中耗费了教职工太多时间，他们对报账活动产生了厌烦心理。特别是财务人员对于不合格的票据要求报账人员重签字时，他们就会对财务部门产生抱怨情绪，甚至与财务人员发生口角。

2.5 报账金额过大，缺乏预约制度，导致备用金严重不足

现在随着社会和高校的发展，高校教师的学习交流机会也越来越多，加上有各类人员的招待费等，报账金额越来越大，从过去的几百元到几千元单据报账，单据大量增加，报账人员缺乏预约制度，直接到财务处报销，导致备用金严重不足，短时间可能就被少数几个报账人员用光，也会导致“报账难”问题。

2.6 报账季节性强，年底集中性现象严重

高校报账具有特殊性，除了日常职能部门和教职工的报账业务外，科研项目结题、年底收入分配、各单位发放福利、学生实习等导致年底报账业务特别集中。大量的报账业务加上平时的排队报账队伍集中在同一时段，一起涌入报账大厅排队等候。拥挤嘈杂的工作环境、繁重复杂的核算业务、教职工排队等候的焦躁烦闷情绪，使核算人员面临巨大的思想负担与工作压力，难得有片刻的休息时间。大脑的超负荷运转，势必会影响到报销审核的工作效率与服务质量。

2.7 财务人员计算机水平较低

目前多数高校已经使用了财务软件进行会计处理，这些软件提供的查询、财务分析、预算额度预警、生成报表等功能协助用户处理账务。大大提高了工作效率。但由于部分财务人员计算机水平较低。只使用了单一的做账功能，对软件提供的辅助功能几乎没有加以利用，影响了财务软件功能的充分发挥，致使工作效率不高。同时，由于多数财务人员对软件运行过程中出现的故障不能及时排除，经常导致报账系统不能正常运行，报账工作无法进行，势必耽误报销人的时间，使报销人越积越多，导致了排队等候的现象。

2.8 报销票据不规范

有些师生取得的发票不完整、不正确、不规范。如单位名称不全、缺少购买商品的明细、盖的不是发票专用章或没有盖章，这样的票据不能报销，必须重新换取。这使得报销人为换发票而浪费很多时间，客观上造成了“报账难”。

2.9 财务队伍建设重视不够

由于高校是事业单位，不进行成本核算，领导一般认为财务工作没有多大的技术含量，学校在制定定岗定员相关政策时，财务人员受到不平等待遇，这极大打击了财务人员工作的激情。如高校财务人员的会计师职称都是按照国家规定考取的，而有的学校为了关照教学岗、实验岗人员，对初、中、高级会计师则不按时聘任。

3 解决“报账难”问题的具体举措

3.1 增加财务人员配备，全面提升财务人员综合素质，注重财务队伍建设

高校应采取多种措施增加财务人员数量，逐步形成与教职工人数相匹配的财务人员队伍。学校人事部门要着眼于财务报账工作量急剧增长的现实，将新进人员的指标多向财务部门倾斜；学校财务部门也应解放思想，不仅选拔具有财务从业资格证书的人员从事财务报账工作，而且可将一些财务辅助工作交由财务、审计等专业的勤工助学学生完成。知识经济时代要求财务人员，必须是具有坚实会计基础能力、多元知识结构和创新思维的复合型会计人才，并要有较高的财务专业素质。为此，高校财务主管部门也应不断组织学习，并形成定期学习制度，探讨财务报账工作中遇到的新问题，交流工作经验与教训，不断加强自我建设，不断提升财务人员的服务能力和水平，增强财务人员的服务意识。财务部门是学校的服务窗口，财务人员工作的过程就是服务的过程，因此财务人员要转变观念，树立时刻为教职工服务的意识。财务人员要从平时的工作中摸索经验，收集报账中出现的各种情况，通过各种途径听取教职工对财务报账的建议，及时向领导汇报，从而修改现行规章制度与学校发展不相适应的部分。要建立激励机制，充分调动财务人员工作的积极性。学校要按公开、公平、公正的原则，对于干得好、服务意识强的员工物质上给予奖励，职务上给予提升，对于业绩没有进步，表现一般的员工则给予扣奖金，对于不合格的员工则实行调离财务部门。应加大财务人员培训经费的投入，加强财务人员继续教育，提高财务人员综合素质。财务人员的素质决定着财务人员的工作效率，因此在新的形式下重点要对财务人员的职业判断能力、沟通协调能力、财务管理能力、电算化业务、内部控制制度等方面的培训。使财务人员在处理复杂的业务时反应敏捷、观察敏锐，在喧闹的环境中善于调节和控制自己的情绪，从而提高报账效率。

3.2 采用多种报账方式，提高报账工作效率

3.2.1 建立排队叫号系统

高校财务部门现在是高校最热闹的部门，每天到报账大厅排队等候报账的络绎不绝。报账环境嘈杂，排队加塞，报账无序，争吵、纠纷时有发生。最有效的方法是引进银行系统智能排队叫号管理系统，可有效解决排队秩序，排队公平的问题。

3.2.2 实行无现金报账制

无现金报账模式是指在报账过程中利用网络信息技术，将传统的现金收付方式转变为银行卡转账方式，不到现金出纳处缴、领现金就完成报销的一种报账方式。通过利用网络信息平台，报账人员报销完一笔经济业务后，只需向出纳提供银行卡就行了，不需再次跑银行排队取现金，使报账人员节省了来回跑银行的时间，缩短了报账的时间。

3.2.3 网上预约报账

需要办理报销手续的人员通过网络填报相关报销信息，自主预约报账时间去财务报账大厅报销，而财务部门通过预处理数据库获取报账信息，并自动生成记账凭证，实现报账录入工作的远程操作。通过预约报账系统，改变了传统的报账模式，填制会计凭证由财务人员与报账人员共同完成，实现报账人员分担财务人员部分工作，这样既缩短了报账时间，又减轻了财务人员核算票据，录入凭证的时间，使财务人员更加有精力处理业务，提高报账效率和服务质量。

3.2.4 实行“大单”预约报账制

所谓“大单”就是票据多且复杂，金额大的经济业务。由于高校的特殊性，受学期安排的影响，教职员工平时忙于科研与教学，手中积累了大量票据，等到一学期快要结束了，才急急忙忙处理手中的“大单”，进行突击报账。这些“大单”增加了财务人员的审核时间，也增加了教职工报账的排队时间。如持有“大单”的人员先整理好手中的发票再交给指定的财务人员核算。指定的财务人员核算完成后再通知报账人员，这样就减少报账人员的时间成本核算，同时也减了报账大厅排队人流，财务人员也好灵活安排核算票据的时间。

3.2.5 设立报账预审岗和对特殊的报账业务实行“绿色通道”

财务部门可以设立报账预审岗和“绿色通道”。有效解决部分老师排队到点后未通过审核又重新排队的现象；对于票据张数少，业务简单，核算时间短的业务，可以开辟绿色通道，单设窗口办理，如借款单、论文版面费、研究生业务费、行政经费的报销。这样可以减少这些报账人员的排队时间，分流大厅报账的人数，减轻服务窗口的工作压力，提高报账效率。

3.2.6 实行经费卡报账

传统报账是报账人员拿着本部门的经费本到财务处报账，财务人员填制完会计凭证之后再把每次发生的经济业务逐笔简明扼要地写在经费本上，以便各部门查询了解经费的使用情况及节余。而使用经费卡报账，财务人员报账时就不需再次把录入电脑的摘要记在经费本上，这样节省了财务人员劳务的时间。同时各部门也可以通过校园网，随时查询经费使用的明细与节余情况，也降低了教职员工的时间成本。

3.2.7 投递式报账

报销人可通过网上自助填写并打印报销单或直接手工将签章手续完备、票据符合要求的报销凭据，在自助报销系统中打印好信息单，将两者投入指定投递箱即可完成投递，无需等候。操作这一过程仅需几分钟时间。财务处接件后及时办理，在收到手续完善的投递报账单据后2～3个工作日内通过无现金报销方式将报销款项划入老师的银行卡并免费短信通知；如果报账的账目涉及到支票转账，财务处审核人会在处理好账目后及时与其联系到财务处办理相关事宜。

3.2.8 基于Web进行网上报账

网上报账是指高校借助发达的网络技术，在财务报销过程中通过互联网、财务部门会计电算化财务系统、银行网上银行支付系统的无缝隙对接，报账人通过财务报账系统输入基础信息，然后通过网络提交到财务部门，财务部门根据报账人提供的原始凭证审核后生成记账凭证的报账方式。在实际工作中，网上报账和投递报账密不可分，即报账人在网上提交基础信息后，原始凭证要投递到财务部门在校内设置的投递箱，财务部门定期收回后进行审核。财务处人员对Web服务器中数据进行会计凭证的业务办理。财务数据库与预约系统数据库两者可以对基础数据以及已审核的预约单据信息进行传递。所有用户均可以通过Web服务器连接打印服务器对数据进行打印形成最后的报销单据。网上报销真正突破时间和空间限制，只要有互联网的地方，即可以完成报账业务的财务信息化方式，尤其是在全国高校大都实现会计电算化，教工工资、学生补助发放、学生学费收缴、校园“一卡通”、零星收费、财务报销网络化等方面实现无现金结算的情况下，更是一个可行的技术手段，这将是对传统报销系统的改造与创新，是解决高校“报账难”的一个有益尝试，应该在各高校的财务报账系统中逐步应用、推广。

3.3 采取多种形式宣传财务知识

①优化并宣传财务办事流程。财务人员应站在非专业人员的角度制定和优化办事流程，尽量少用专业术语，努力做到办事流程简洁易懂。②通过校园网、制度汇编和专题会议等方式，向教职工宣传财经法律法规和财务管理手段。减少因信息不对称造成的劳务和时间浪费。③定期开展专项财务检查。通过检查，帮助相关单位发现财务问题，督促整改，提高认识。

3.4 实行项目负责制，优化审批制度

在高校报账业务中争议大、票据多最不好管理的主要是科研经费。对于科研经费，学校应实行课题项目负责制，适当下放科研经费审批权，简化签字报账的手续，这样一方面减轻了院（系）、部门领导的工作量，另一方面有效减少报账排队的时间，提高报账效率。当然，放宽科研经费的审批权并不是对科研经费放任不管，学校可以把科研经费的使用情况纳入课题项目负责人的个人绩效考核中，科技处、财务处等相关部组织有关专家按公开、公平、公正的原则进行考评，把考评结果作为科研人员下年申报科研项目的依据。

总之，财务报账是高校财务管理工作的重中之重，做好财务报账工作对财务人员形成良好的形象、提高财务管理工作水平、加强内部控制建设等都具有很好的促进作用。高校应不断改变传统的财务工作理念、积极引入先进的管理手段和技术，提高财务人员的专业素质和服务水平，将财务报账工作作为一项重要的管理工作来做，为实现财务管理的现代化打好基础。努力完善工作方式方法，在执行财经法律法规的过程中，财务人员要时刻站在报账人的角度进行换位思考，多注意说话的语气语调，多思考与报账人的沟通方式。努力让报账人理解财务人员审核的目的是把关，是保护而不是刁难，避免和报账人产生不必要的冲突，努力构建和谐财务报账中心。

主要参考文献