预检分诊医德医风工作大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇预检分诊医德医风工作范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

【中图分类号】R421 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)07-0149-01

门诊是医院面向社会的窗口，是医疗工作的第一线，是直接对患儿进行诊断、治疗和预防保健的场所。而预检分诊是门诊中最重要最关键的环节之一，如何加强预检分诊的管理，使患儿在通过简单扼要询问病史，观察病情后作出初步诊断，给予合理的分诊指导和传染病隔离管理，按照病种准确、快捷的得到就诊治疗和及时抢救，规范预检分诊流程，善用语言艺术，提高内涵建设，是儿科预检分诊管理的主要内容，是医院一切为了孩子的服务宗旨、办院分诊的重要保障，尤其是儿童医院。

云南省昆明市儿童医院是省、市唯一一所集医疗、康复、保健、科研、教学为一体的综合性儿童医院，是一所立足于全省、辐射周边、面向东南亚的一所知名医院。医院业务繁忙，日门诊量达2700人次，同时承担着繁重的保健、科研和教学工作，为推动昆明市乃至云南省的儿科医学的发展，促进儿童健康，挽救患儿的生命，作出了巨大贡献。预检分诊是每个患儿必经的环节，工作人员的水平高低、仪表举止、服务态度等等直接影响到整个医院的形象和声誉，为提高分诊率，缩短就诊时间，提高抢救成功率和传染病隔离管理，规范预检分诊管理，是行之有效的方法。

1 规范预检分诊管理

1.1 规范制度、规范服务:昆明市儿童医院坚持以人为本，一切为了患儿，着眼于提高优质服务，保障医疗护理安全，积极开展争当明星护理工作者活动。科室制订有预检分诊岗位责任，对预检分诊护士的素质和医风医德提出了明确要求，强调选聘预检分诊护士应具备的素质，即丰富的临床经验，稳定的心理素质，良好的医风医德。做到仪表端庄，微笑服务，待人亲切，一视同仁，不卑不亢，严谨科学，实事求是。要求预检分诊护士严格做到“三早”、“三主动”、“三清”、和“四到”。“三早”，即早上岗、早准备、早迎接；“三主动”，即主动接待、主动问候、主动解决问题；“三清”，即听清家长的诉说、问清发病或创伤有关细节、看清与家长诉说相符合的症状表现；“四到”，即心到、口到、眼到、耳到。

为规范仪表，展示护士在各个工作环节中的礼仪行为风采，护理部组织全院护士仪表端庄表演。仪表能给人第一印象和感觉，护士的仪表端庄与否、表情如何，直接对患儿及家长产生重要的影响。同时。从另外角度理解，良好的仪表、仪容在一定程度上反映了一名护士的修养和内涵。一个笑容可掬、态度和蔼的护士会让患儿及家长消除因环境产生的恐惧感和陌生感，使患者及家属倍感亲切，心情愉快。这样彼此间的距离就会拉近，气氛就会融洽，矛盾就会减少，使患儿真正达到快捷按照病种指导挂号就诊的目的。

1.2 善用语言艺术:语言是人类相互交流思想、表达感情的重要工具，在医疗和护理工作中会起到特殊的作用，产生意想不到的效果。作为预检分诊护士，不仅要有精湛的专业技术，高尚的医风医德，还要掌握和运用高超的语言艺术。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。孩子是家长的重心，是家长的未来和希望，孩子一旦生病，就可能危及家庭的和谐美满及幸福安康，轻者影响家庭的人力、物力和财力，严重者会倾家荡产、家庭残缺不全。正由于如此，他们对突然增加的繁琐事务就会应接不暇，加上照顾孩子与工作之间产生的矛盾，导致他们心烦气躁，坐立不安，患者及家属一到医院就巴不得立即看病好起来。如果护士的语言稍有不当，就可能引起轩然大波，严重者甚至会引起医患矛盾和纠纷。作为预检分诊护士，我们要学会换位思考，要体谅他们的心情，多一份同情，多一份关怀，应估计家长的教育程度和理解力，以便选择合适的语言表达与患儿家长清楚准确沟通，按照病种快捷指导挂号就诊。对患儿及家长应避免使用生硬或命令式的口吻，否则就会让患儿恐惧、哭闹，使家长反感，产生负面情绪。我们应该把患儿及家长当作亲人、朋友，真诚地去理解他们，真心地去帮助他们，真情地去安抚他们，用真诚、真心和真情去缓解或减弱因疾病给他们带来的痛苦和焦虑不安，这样我们就会赢得患儿及家长的好感，使他们感觉并非置身于一个完全陌生的环境。

1.3 提高内涵建设:提高内涵建设也是规范预检分诊内容之一。为了提高分诊率，满足患儿及家长的需求，使患儿快捷就诊治疗及抢救，门诊大厅设有医院简介、开设科室、各专家的简介以及出诊时间、导向示图和指示牌等。这对于那些有文化有知识的家长，就知道挂什么科，但对于无文化无知识的家长，再加上孩子病重，他们只能一见穿工作服的就问。作为预检分诊护士，应该主动热情地迎接并观察孩子的情况，作出判断，指导挂号。对危重患儿及传染病患儿，要及时护送到抢救室及隔离室。昆明市儿童医院日诊量多达2700人次，患儿及家长来自四面八方，病种多样，家长文化层次参差不齐，工作人员要在很短时间内根据不同病种，迅速作出判断并指导挂号，只有了解和掌握医院所开设科室、各专家特长及出诊时间，才能满足患儿及家长的需求。

篇（2）

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2010)08-0403-01

急诊分诊是由急诊分诊护士根据患者的主要症状和体征,疾病的轻重缓急和隶属专科,初步进行诊断安排救治程序及分配专科就诊的技术。急诊分诊是急诊工作的重要组成部分,作为急诊护理程序的第一步, 加强预检分诊的管理,对提高急诊护理质量,提升医院的服务质量尤为重要,我院加强了急诊科预诊分诊的管理,效果满意。现介绍如下。

1 制定急诊分诊标准

为了保证在对危重症病人积极抢救的同时兼顾到所有病人的就医权利,参考国外分诊标准,制定我院急诊分诊标准。

Ⅰ类(危急):生命体征不不稳定,必须立刻进行抢救治疗;心跳呼吸骤停;有或紧急需要气管插管;休克;昏迷(GCS

Ⅱ类(危重):生命体征不稳定,有潜在生命危险状态,如内脏性胸痛,气促,含服硝酸甘油片(NGT)不缓解,心电图(EKG)提示急性心肌梗死;呼吸窘迫,非慢性阻塞性肺疾病病人血氧饱和度(SaO2)

Ⅲ类(紧急):生命体征稳定,有状态变差的危险,如急性哮喘,但血压、脉搏稳定,剧烈腹痛。分诊护士应应安排急诊流水优先诊治(30min)。

Ⅳ类(非紧急):不符合急诊条件,可延后处理或劝说去看门诊。

2 合理布局 优化急诊就诊流程

病人到达急诊科以后,分诊护士根据病人病情轻重,将病人分类为Ⅰ类危急病人,Ⅱ类危重病人、Ⅲ类紧急病人、Ⅳ类非紧急病人。危急病人直接进入抢救室,接受经验丰富的抢救医生、护士诊治;危重病人直接推入危重病就诊区,接受该区医生护士诊治;紧急病人、和非紧急病人分别进入不同的诊断室接受相关医生诊治。这样使患者各得其所,缩短了就诊时间,体现了“时间就是生命”。我院通过对就诊环境的合理布局,急诊就诊流程的改良,收到了满意的效果。(见图)

3 急诊分诊对护理人员的要求[1]

分诊是急诊室的重要功能环节,分诊护士应具备丰富的一般常识及医学知识;有丰富临床的急诊护理经验;高尚的医德医风;敏锐的观察能力做到正确并快速的评估及决定;良好的沟通能力;有领导能力能指导别人;在充满压力的情况下能完成工作、避免冲突并保持良好的耐性;有处理危机之技巧,对可能致命的疾病或外伤能快速反应。

4 严格执行先分诊后挂号的程序

分诊护士必须面见病人,不见病人不挂号,要做到一问,二看,三检查,四分诊。有针对性询问病史,文明用语、礼貌服务,正确分诊,体现分诊服务质量。科室内每月定期组织召开业务学习,梳理分析疑难误诊病例,交流工作经验,通过不断学习,提高业务水平。

5 消除影响分诊工作的不利因素

调查显示,56%的护士不了解病情,盲目分诊,造成病人就诊延迟[2]。应加强护士的职业道德建设,牢固树立以病人为中心的思想,作风过硬,反应迅速,保证病人得到及时有效的救治。我国大多数医院目前均实行“无限制急诊”,这样不仅增加了急诊工作量,易造成分诊护士思想上的懈怠,分诊准确率降低。分诊护士面对非急诊就诊病人,体谅病人及家属的心情,做到热情接待,使其理解和配合。病人多时应调动其他力量疏散病人,如充分发挥导诊员、工友和保安的力量帮助维持秩序,增加护理人员,并做好请示汇报工作。

6 小结

急诊分诊是急诊抢救工作的一个重要环节,分诊的质量优劣直接影响病人的救治,合理地解决工作中存在的问题,为急危重症病人赢得宝贵的抢救时间,保证急诊绿色通道的畅通无阻。通过护士人性化的分诊使患者体验到及时、温馨的急诊护理文化,从而提高患者对医院的满意度,减少医患纠纷。

篇（3）

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0648-02

分诊工作是门诊最常规的工作之一，就诊病人多，病种且复杂，特别是心脑系统等老年性疾病。近两年来，我院日就诊量均在4000至5000人次以上，包含各个系统疾患，为了确保就诊安全，通过对就诊患者管理中存在的安全隐患进行分析，并及时采取针对性措施，使安全隐患降至最低，从而减少了护理差错事故及纠纷的发生，患者和家属的满意度也明显提高，现将具体的做法[1]。

总结如下。

1 分诊安全隐患因素分析

1.1 病情复杂

门诊有初诊和复诊患者，病种构成复杂，有单系统疾病，又有多系统疾病，病程长短不一，病情轻重不同。

1.2 就诊集中，出现“瓶颈”现象

我门诊来者不拒，就诊病人多，病人高度集中在上午，特别是上午10：00――13：30，时间短，就诊环节多，并且要求在短时间内完成，每日都出现“瓶颈”高峰期，至使患者易出现急躁等不良情绪，可诱发病情变化。

1.3 就诊程序复杂

一个患者就诊药经过以下环节：挂号（排队）――候诊（排队）―― 就诊（排队）――检查划价缴费（排队）―― 检查（排队）―― 等候检查结果报告单――再次就诊――拿到药房划价缴费（排队）―― 西药（排队）―― 中药（排队）―― 治疗、注射、输液。患者不熟悉医院环境到处问询，看个病至少要十个环节，最少要花4至5个小时才能结束。

1.4 门诊医生更换频繁：

专家门诊医生天天更换，每人每周一次，病人就诊一般需要当天完毕，否则必须下周再来。 不能当天出检查报告单：常规检查一般当天都能出报告单，但还有一部分需要第二天才能出检查报告单，如CT、MIR等影像学报告、甲亢全套等检验报告，使患者在取到检查报告后不能及时再次就诊，可使在这期间发生病情变化

1.5 分诊过程中忽略了病情观察

分诊过程中经常忽略了病情观察，尤其是就诊高峰时，注意力往往过于集中在分诊过程，从而忽略了对患者病情的观察，出现病情突变的机率比较高。

1.6 缺乏护患沟通技巧

就诊等候大厅环境嘈杂，人流量大，护士的情绪容易急躁，有时护士只注意安排诊室的就诊次序，而忽略了与患者及家属的沟通交流，忽略了观察患者的病情变化[2]。

1.7 巡视不及时

有些病人发病急，病情变化快，因为巡视不及时而错过抢救时间造成严重后果。特别是老年心脏病患者，一旦就诊过程中发生不适，不能用语言清晰准确地表达，若护士巡视不及时，未发现病情变化，将延误抢救时间。

1.8 不重视健康教育

由于有些患者和家属缺乏医学常识，特别是年迈患者，就诊前不用餐，在等候过程中可出现低血糖等不适症状；或是一些l岁一3岁的幼儿好玩好动，部分患儿无法在等候区安静，家长因缺乏医学知识或担心孩子哭闹加重病情，便会顺从孩子的意愿带其到户外走动或逗留，长时间暴露在阳光下可导致受凉或者其他意外。

2 预防分诊安全隐患的措施

2.1 制定规范化的分诊流程

2.1.1 完善服务制度

制订有预检分诊岗位责任制度，对预检分诊护士的素质和医风医德提出了明确要求，强调选聘预检分诊护士应具备的素质，即丰富的临床经验，稳定的心理素质，良好的医风医德。要求预检分诊护士早上岗、早准备、早迎接；主动接待、主动问候、主动解决问题。

2.1.2分诊流程流畅，缩短等候时间

护士收取挂号处方单后，首先与患者核对所需挂号医生姓名是否有误，核对无误后方可放置在导医台。发现有疑问及时与患者沟通，告知其所需就诊医生出诊时间及诊室，并告知退号程序，对行动不便或语言不通患者给予协助退号，这样大大不仅增加了护士的工作责任心，而且保证患者就诊流畅。护士要提高沟通能力，善于处理就诊过程中的人际关系，营造轻松和谐的就诊氛围，善于观察患者的体态语言，适时作出反应；注意语言表达技巧；避免语言失度，为了确保就诊流程的通畅，使患者快捷、顺利的完成就诊过[3]。

2.2 实行门诊信息化管理

2.2.1 门诊大厅：为病人选择医生提必要的帮助，除了门诊大厅公示全部专家门诊一览表外，还在显眼处进行电子显示屏不间断对当日坐诊专家滚式播放， 患者根据自己疾病的需求，选择科室、医生。

2.2.2 挂号处：当天挂号当天有效。挂号单上显示病人姓名、日期、就诊科室、专家姓名、顺序号。

2.2.3 诊室：医师实行无纸化电子处方。所有影像学检查可通过电脑传输给各相关科室，病人可省去等候结果时间来进行进行就诊。

2.2.4 电子口q号信息系统：各候诊区设有大屏幕显示屏，电子叫号的信息都能显示在上面，并同时语音播报。

2.2.5 取药：取药处通过信息化传输，形成药等人现象。

2.3 实行人性化服务

2.3.1 在各个楼层不仅均设置收费处，咨询台及导医，而且还配置轮椅及开水方便与患者。

2.3.2 建立医患联系卡：对于等待检查结果没有取到的患者，可给予医患联系卡，随时与医生保持联系。

2.4 加强护理人员的培训

2.4.1加强专业知识的培训，提高护士的业务素质。护士不仅要掌握一般病情相关知识理论，还要掌握急救相关知识和技能。组织护士学习常见疾病的病情观察及急救处理方法，对于分诊中可能出现的急救，制定不同楼层相关的处置流程。例如：猝死、休克、低血糖及癫痫大发作等处置流程等。护士长经常对护士不定期进行口头提问，并实地演练操作演示，使每位护士熟练掌握。加强基本技能的培训，提高护士急救能力水平。

2.4.2相关知识的培训

对护士进行人文关怀的知识培训，并指导将所学知识灵活应用于护理工作中；为患者营造一个和谐温馨的就诊环境，加强卫生清洁管理，需要有醒目的引导语方便患者就诊，缩短就诊时间，并在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等；组织护士定期学习护理安全相关知识，提高医疗防范意识和应急能力，从而保证来诊病人安全就诊[4]。

2.5 加强巡视，密切观察病情变化

首先，分诊过程我们遵循：分清主次，轻重缓急原则。对于病情危重的病人应优先就诊，必要时可选派专人陪护，以保证安全。 分诊护士在分诊过程不仅要关注等候就诊患者病情变化，而且并用每30分钟询问是否有不适感。护士要通过敏锐的观察力和应变能力，认真观察患者的面色、表及体态等，随时发现病情变化。其次，强化护士专业素质提高加强医学科普知识、各专业常见病和多发病的预防保健知识及健康指导等方面的学习，熟悉各科其临床特征和症状、检验正常值及相关检查目的、临床意义、适应症、禁忌症、及检查前的注意事项关；注危重患者的分诊，通过询问病史，根据患者的主诉做出初步诊断。

2.6 建立“绿色通道”

我院建立了一套紧急病情变化的绿色通道流程，对于病情突变患者可执行绿色通道方案，以保证一最快时间进行抢救患者。

2.7深入开展健康教育

门诊的健康教育应重视预防保健知识的健康宣教，利用候诊时间进行适当的健康教育，健康教育是指通过有计划、有组织的系统教育过程，促使患者自觉地采用有利于健康的行为 ，改善、维持和促进个体的健康。门诊的分诊护士充分利用患者候诊时适当地进行一些健康教育，如发放健康处方及健康知音资料，宣教栏、黑板报、电视宣教等；对个别患者做具体的健康指导，如糖尿病要控制饮食和合理用餐，适当运动；溃疡病要禁烟酒，生活要有规律，使患者学会了自我保健、预防和自我护理等知识，使患者对护士越来越信任，护患关系更加密切 。将健康教育处方的内容以多媒体的形式滚动播出，在中途穿插孩子爱看的动画片或喜欢听的音乐，这样可吸引患者的注意力，消除其恐惧感。同时，口头、书面和电视宣教两者相结合，使患者在气氛融洽、愉快而安全的环境中完成就诊过程[5]。

3 结论

在门诊护理安全管理工作中，护理安全措施不仅仅停留在对护理人员法制观念的教育，以及各种规章制度的学习，重要的是落实在平时的工作中，加强规范化，做好分诊患者的巡视工作，密切观察病情变化，发现异常及时处理，开展形式多样的健康教育活动。 可有效保证就诊的顺利完成， 以有效降低患者在就诊过程中的补安全因素

参考文献：

[1] 刘义兰，王桂兰，赵光红. 《现代护理教育》[M].北京：中国协和医科大学出版社，2002

[2] 章美华.人性化护理管理[J].实用全科医学，200_

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1资料与方法

1．1研究对象研究对象分为分诊实施前组和分诊实施后组，均为在我院急诊科就诊的急诊患者，其中实施前组的患者就诊时间为2008年11月1日至2010年2月28日;实施后组患者就诊时间为2010年3月1日至2011年8月31日。

1．2方法

1．2．1改善工作环境。门、急诊区域划分明了，标识清楚，避免门诊病人误入急诊，减少人群流量。急诊分区就诊，所有诊室及功能区标识醒目，分诊流程图及就诊告知书挂于分诊处醒目位置［1］。所告知内容简明扼要，减少病人问询的时间。急诊分诊工作流程再造，持续质量改进，保证合理的护理人力资源配备，避免超负荷运转带来潜在的风险［2］。

1．2．2做好医院感染管理质量控制。加强对护理人员防范意识的教育，做好自我防护［3］。接诊创伤出血、大小便失禁及外院带入多种管道的病人时，须戴手套。急诊分诊护士能否戴口罩，从防护角度考虑，本人支持护士在病人流量较大时戴好口罩，防止被呼吸道疾病传染。

1．2．3定期进行护理风险教育，认知分诊岗位的高风险性质，培训护士风险防范意识及风险识别能力。

1．2．4举行讲座，学习《医疗事故处理条例》，《中华人民共和国侵权法》等相关法律法规，提高法律意识［4］。

1．2．5收集风险信息，通报风险环节及风险事件，加强防范意识。可对本科室、院内或其他医院有关护理安全的信息、医疗纠纷、个案分析等进行讲座学习，增强护士法律意识及责任感和诚信度。

1．2．6制定分诊标准，提高分诊业务能力。分诊岗位由3年以上急诊工作经验高年资护士承担［5］。遇有车辆送来及行动不便的病人，立即上前询问，及早接诊。危重病人来诊或成批抢救时，及时给病人上腕带标识。救护车送来者，请随行医务人员进行交接病人。迅速、准确评估病人，遇到分诊困难，及时请高一级别护士或医生协助分诊［6］。

1．2．7严格落实核心制度，实行首诊负责制，不推诿病人。遇到因急诊资源有限，接诊病人困难时，及时向科护长、主任汇报，绝不擅自推诿病人。坚持不见病人不挂号的原则。及时准确做好分诊记录。

1．2．8制定分诊语言行为规范，学习沟通技巧，加强护患交流。避免不必要的误解和纠纷发生。交流的准确性决定了工作的安全性［7］。保持出诊急救电话通畅，禁止占用电话，以保证专线专用。接打电话要礼貌，分诊过程中，如遇须接听电话，做好解释工作。认真履行告知义务，就诊病人较多时，告知病人就诊人数及大概需等候的时间。

1．2．9加强监控、督导。建立多方位、多途径、多视角的严密监控系统。挂意见箱，或从医德医风办公室了解调查病人意见，处理病人意见及建议。及时掌握各种信息，发现安全隐患，正确、有效地处理病人意见。

1．3评价方法采用问卷调查法，通过比较2008年11月1日至2010年2月28日和2010年3月1日至2011年8月31日，急诊患者对护士分诊技术满意度和服务态度满意度为该研究的评价方法。

1．4统计方法应用SPSS13．0软件系统进行χ2检验，以P＜0．05差异有统计学意义。

2结果

对急诊分诊处实施风险管理近一年半以来，取得了较大的成效，实施风险管理前后满意度差异有统计学意义(χ2=5．697，P=0．017)。(详见表1)。

3讨论

急诊科是公认的高风险科室，经常发生医疗护理纠纷，这些纠纷大部分不是技术与责任上的差错，而是沟通欠缺以及服务怠慢引起的。2010年3月我院开展“优质护理服务活动”，我科重点提出强化了急诊分诊处的风险管理，以下是急诊分诊风险因素分析:

3．1环境因素我院为自治区内首批三甲医院，病人流量大，病人素质参差不齐。急诊室处医院门诊前沿，地理位置显要，来院人员到分诊处咨询问路较多。预检分诊处变为咨询处，分诊护士常常应接不暇，分散了工作重点，容易忽略了真正需要就诊的急诊患者。急诊室接诊病人的病种多样，病人流量大，空气污染重，其中不乏无法预知的传染病患者。分诊护士病人与患者第一时间接触，如防范疏忽，容易导致院内感染的发生。非典时期，不少急诊医务人员被传染，就是因为接诊病人时防护不到位或无防护导致的。因此，生化因素是潜在的护理风险之一［8］。

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现今随着社会的进步，医疗体制改革的不断深入，人们对服务质量的要求不断提高，所以提高医院的整体服务质量，势在必行，这也是医院持续稳定发展的必要条件。医院的整体服务质量包括服务质量和医疗质量，服务质量主要指医院医务人员服务态度，其医院医务人员服务态度的好坏和医疗质量的优劣，直接影响医院的声誉。

医院门诊的预检分诊挂号工作是医院最基础的一向工作，一般是由高年资的临床经验丰富的护士担任。预检分诊挂号窗口，是医院的一个重要组成部门，是患者入院就诊所必经的“第一到门”，其窗口形象和服务质量直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[1]。预诊挂号工作人员，要切切实树立以病人为中心作为工作出发点，明白服务好病人，是适应当今医疗市场竞争中求生存和发展必须遵守的原则，明白病人就是上帝。

为了适应社会发展，适应市场经济，适应病人对健康服务需求增长的需要，提高医院的文化内涵，我们必须树立诚信、热情、周到全面的服务精神，为创造舒适、方便、优美、温暖的门诊就医环境创造条件[2]，所以预诊挂号人员应从以下方面做到――塑造高素质自我。

1要有高尚的道德素质

所谓道德就是调整人们相互关系、今而调整人与社会相互关系的行为规范的总和。医德是在职业活动中所应遵循的道德规范和所应具备的道德品质，是调整医患之间、医务人员之间、医务人员与社会之间行为准则的总和。医风，是医务人员思想境界、文化积淀和道德修养在职业活动中的具体表现。“为医者，德为先”，“无恒德者，不可以作医”。这及是要有正确的人生观、价值观、道德观，要真正热爱卫生护理事业，要有全心全意为人民服务的优秀品质。实践证明医务人员的道德意识强，医疗单位的医疗风尚好，对改进医院工作、改善医患关系和提高医疗质量都具有积极的推必动作用，因此加强自身修养，提高思想道德素质，恪守本职，是推进各项工作的前提。

2要树立良好的工作形象，注重礼仪

2.1 要注重外在形象

上班时应精神饱满，微笑服务，要做到不把个人情绪带到工作当中来；着装整洁合体，淡妆上岗，步履轻捷，工作中不与同事勾肩搭背或不分场景高谈私事；不在办公室吃东西；和病人语言交流时使用规范语言，语音要清晰，语义要通俗易懂，避免对病人使用听不懂的医学术语。要注意语气语调，一般都用普通话，最好也能掌握当地方言，有助于更好地沟通。对长者要用尊称。不以貌取人，心中时刻装着人文关怀理念。作为一名护理人员要自爱，充分发挥女性的风韵与魅力，做到活泼不轻浮，自信但不自负。以专业人员特有的胸怀包容一切，从点滴小事上都要严格要求自己，注重外在形象的修饰和内在素质的不断提高，才能塑造自己成为一个有修养的人，才能树立好现代护士群体的美好形象，使护士得到更多人的理解与尊重，维护好护士的职业形象。

2.2注意与院内人员的交际礼仪

在医院内遇到同事要点头示意或打招呼，在与同事进行工作接触时要注意使用礼貌用语，减少工作中的摩擦，已达到良好的交际目的。对于他人的意见和建议，以虚心接受，有则改之，无则加勉。

在使用“电话交际”时，接听应在电话铃三声内接听，并向对方告知科室；交谈时要注意语气和缓、亲切，忌用粗暴和不文明用语；接完或打完电话，放下电话时动作要轻。总之，我们始终要保持与他人的良好接触，树立自身美好形象[3]。

3要有良好的知识修养

知识是作好工作和言语交际的基础。有了知识就有力量。郭沫若说“奋飞还得读书”，可见可以从书中猎取知识，吸取力量。[4]因为现代医学模式已由生物医学向生物―心理―社会医学模式转变，要作好门诊分诊挂号工作，不仅需要掌握医学多个学科的病种，还这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。此外，还需要具备熟练的电脑操作知识，才能做到分诊―挂号一体化，具备了这些知识，是做好分诊挂号工作的关键。

4必须具备出成熟、理智的心理素质

心理素质以人的自我意识发展为核心，由积极的与社会发展相统一的价值观所导向的，包括认知能力、需要、兴趣、动机、情感、意志、性格等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。优良的心里品质是作好分诊挂号工作所必须具备的心里特点和条件。分诊挂号护士具备了宽以待人，体谅他人，遇事不惊，等良好的心理素质，就可以清楚和避免矛盾，协调好各方面的关系，美化心境，从而改善护群、护患、医护等关系，有利于工作的顺利进行。良好的心理素质是在工作中不断发展、不断成熟的；是在其自我意识发展规律的基础上，结合我们的日常生活、学习和劳动，采取灵活多样的方式，促进我们认识自我、评价自我、体验自我和调整自我，促使我们自我意识健康发展。

5要具有敏锐的观察力

分诊挂号人员应用敏锐的观察力对从病人身上获取直观资料，和根据患者提出的各种问题和要求，判断病人需要，迅速分诊准确挂号，指导患者就诊，争取再最短的时间内完成入院就诊的第一步，减少了病人挂号、排队候诊时间[5],这及从基础上缓解了医院门诊大厅拥挤现象。

对于挂错号的患者，要及时发现并该正，以免延长候诊时间，做到合理分诊，既方便病人就诊，又与医生的专业吻合，减少医务人员与患者的因等待就诊时间较长而导致的摩擦，做到忙而不乱，井然有序。

6要有良好的性格

良好的性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为方式。我们应当具备的性格特征主要是：对病人诚恳、正直、热情、有礼、匀于助人等；对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊而又大方、自爱而又自强等。性格是有好坏之分的，勇敢、坚毅、勤奋等优良性格，有助于个人潜能的发挥和事业上取得成就；怯弱、动摇、懒惰等不良性格，会阻碍个人潜能的发挥；性格开朗、宽宏豁达、有利于身心健康；性格粗暴、孤僻忧郁、则不利于身心健康。在工作中，我们要始终面带微笑，精神饱满，充满朝气，应理智客观地分析、认知他人，从而拉近医患之间的感情距离，达到自己和他人的和谐、人与周围社会环境的和谐。另外和善可亲的行为举止、贴切的语言、良好的职业形象，可以感染影响病人情绪，增强患者及其家属的安全感，从而使患者对医护人员产生信赖，密切配合治疗，达到最佳治疗效果。

7要具与时具进、创新意识

再日新月异的时代，对医疗质量的内涵提出了更高的要求。我们唯有加强学习，积累知识，融会贯通，不断提高认识，才能完善自我教育，提高综合素质，才能使自己超越自己，才能更好地化解不良情绪，使自己心胸开阔、思维活跃。我们要不断总结和提升经验，对照自我，发现问题，找出差距，提高专业技能， 勤于思考，更新服务理念和和观念，紧跟时代潮流，才能更好地保质保量的完成好工作。

8提高自身角色认知

了解自身价值，正确地评价自我、适当地自我定位，热爱、尊重自己的专业和职业，只有自我尊重才能获得他人尊重，将专业责任感、使命感作为前进的动力，用一颗仁爱之心，真诚善良地关爱患儿，感受他们的病痛，理解他们的烦躁、哭闹，欣慰他们的病愈。另外，患儿及家属的信任，也更能使我们自觉地尊重自己、肯定自己，从中获得重要精神力量［6］，完成自己的使命。

总之，分诊挂号护士不再是单纯的叫号护士，也不是单纯的会数钱，在键盘上敲几个字母了，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。门诊预检分诊挂号护士只有不断完善自己，提高自身素质，才能把本职工作做好，用智慧、技艺、爱心、铸就出平凡中的辉煌！

参考文献

[1]季惠茹.浅谈门诊护士具备素质［J］.实用护理杂志，1998，14：369 382.

[2]贾涛、张琴、刘安敏.浅谈门诊护士的素质要求［J］.健康大视野医学分册，2005：03.

[3]王晶.护士修养与礼仪规范.[J].2001.5.

[4]谭鉴楚.心理健康影响的要素及应对方式[J].中国现代医学论文选 2005.12.

篇（6）

护患关系的影响因素

急诊就诊环节:基层卫生院由于受人员编制的限制,往往未设专门的预检分诊处,急诊室又未设固定专职人员,这些因素会延误患者到达急诊室时间,易影响患者和家属对医院的第一印象。护士接诊时态度冷淡,说话生硬,易引起患者和家属的不悦,甚至发生争吵和投诉。医护人员动作迟缓,被动应付,或护士在医生到场前消极等待医嘱,均会使家属产生急诊不急的误会。基层卫生院由于科室人员配备不齐,遇到病情复杂者经常需要会诊,在候诊过程中,解释不详细,易使患者误解而迁怒于医护人员。患者家属由于受到亲人患病的突然威胁,常表现为不知所措,心理应激差,对外界事物及语言刺激承受能力非常弱,易受激惹或挑剔。

急诊抢救环节:基层卫生院一些硬件设施上的不完善,或由于管理不力,抢救器械药品准备不充分和齐全,未处于功能状态,无法满足急诊病人的需要。护士技术操作不过硬或操作动作缓慢,经验不足,如静脉穿刺数次未成功,直接影响抢救质量,成为护患关系的主要矛盾。治疗过程中患者病情恶化或受医疗条件限制抢救未达预期目标,而医护人员事先又未阐明病情变化的可能,家属难以接受事实,怀疑医疗护理技术而予指责。

急诊留观环节:急诊留观室由于病人流量大,管理难度大,秩序相对杂乱,患者颇多怨言。急诊室护士工作量大,任务多,易忽视留观病人的病情观察或经验不足致观察病情不细致,容易产生护患矛盾。护士责任心不强,未严格执行查对制度,或机械盲目执行医嘱,直接或间接影响治疗。

相应对策

开展医德医风教育,增强急诊意识。急诊室是医院抢救病人生命的前沿阵地,急诊室护士应充分发扬救死扶伤的人道主义精神,充分认识急诊病人的生命价值,急病人所急,努力维护医院的窗口形象。必须把自己看成抢救集体中的重要成员,主动承担急救护理任务,并注意协调与其他医务人员和患者及其家属的关系,为抢救工作的顺利开展创造条件。

篇（7）

1、2014年，我院财务上实现总收入1118万元，其中：医疗收入433万元，药品收入674万元，营业外收入11万元。总支出1594万元，其中：医疗支出1588万元，营业外支出6万元，采购药品5333983.3元，器材采购399398.3元。实现收支平衡，完成上级下达财务指标。

2、功能科日常工作量为：1-10月B超完成收入184500元，放射完成49432元，化验完成228756元，特检完成8538元，康复理疗完成135806元，全科共计完成607033元。全年完成体检人数约3550人次，B超收入371700元，放射收入328770元，化验收入649835元，特检收入254890元，全科合计体检收入1605195元。

3、在全院职工积极预防甲型H1N1流感病毒同时，门诊看病人次（全年约24507人），住院病人人次（全年约450人），抢救病人（全年60人）均较2008年增加。而且，我院还积极为生产一线服务，参加矿服部组织到龙岗担负起等单位进行医疗服务。为一线职工义诊321人。

二、主要措施

1.加强学习要求达标

加强了对全院医务人员进行继续教育学习的任务。尤其对一些重点临床科室的医生送往华西医大附院进修学习，有13名医务人员参加了省级刊物学术研讨会。目前，有近20名医生、护士直接参加成华区办的全科医生、全科护士培训学习报名。也有1名同志通过了全科医生考试合格。

另外还组织工作人员加强“三基”“三严”和“特殊药品管理法”的学习及考试，考试合格率100%。药品管理：库房药品的帐物相符100%，调配处方差错率小于0.3%，西药、成药报损率达到管理规定的要求。

2、加大宣传积极预防

因今年突发公共卫生事件，为预防传染病的流行。根据疫情的需要及时制定了甲型H1N1流感防治应急预案,加强预检分诊台工作,坚持首诊医生负责制,对发热病人做到专项登记,坚持24小时总值班的专人负责每天统计,分别向上级部门和成都市疾病控制信息网上进行“0”报告、“月”汇总报告。并普及健康教育、加大宣传力度、提高防病知晓率。为职工的身体健康,做到了早预防、早发现和早治疗疾病,更好的为多作贡献。全年为企业职工12个单位和成都周边的3716人次的在职职工、离退休人员和大学生进行了健康体检和妇科普查。为机关及附近单位熬制中药袋人次，得到领导及职工好评，为医院创收2075428元。

3、克服困难保质保量

在全院职工的共同努力下，全年无医疗事故及重大差错，顺利完成了在药品监督局、成都市工矿管理委员会对我院药品的检查工作。在面临医院装修施工、搬迁，工作量成倍增加、工作条件较差的情况下，大家克服困难，保质、保量的完成了工作。因装修改造，病房床位减少，但在住院部医护人员的共同努力下仍然收治了486例病人，较2008年增加120例，创经济收入488万元，较2008年增收20万（增收4.2%）。09年医院在房屋整修中没有出现安全隐患事故。

4、服务转型加大投入

我院今年在上级部门的要求下，着重把转型社区卫生服务中心为工作重点来抓。并顺利完成了上级领导布置的任务。医院所在辖区占地1.68平方公里，辖区有1738户，居民约7万余人，流动人口约3万人。我中心于二00九年八月底取得社区卫生服务中心卫生行政许可证,在十月中旬启动小区基线调查工作。我们投入了大量的人力物力，大力宣传社区医疗卫生工作重要性，节假日加班加点,突击完成建档达标任务已入户调查865户,完成健档约2000人次。

三、2015年工作思路

过去的一年我院很好的完成了各项工作任务。2015年，我院要认真践行“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观。继续认真持久地抓好社区医疗服务质量，一步一个脚印地抓好落实，真正做到内强素质、外树形象、强化管理，使医院再上新水平、再登新台阶。重点抓好以下几个方面。

一、认真组织学习、贯彻党十七大精神。按照上级党委和有关领导部门的要求，我院要把学习贯彻党的十七大会议精神做为一件大事来抓，列入重要议事日程，在全院范围内掀起一个学习贯彻落实党的十七大精神的热潮。

二、拓展业务范围，加速人才培养计划。根据我院的实际情况，事业发展的需要，引进先进的医疗技术和项目，有计划地培养和招聘专业技术人员，逐步形成合理的人才梯队。

三、加强资金管理，完善财务管理制度。进一步完善医院财务管理制度、奖金分配制度、资金使用制度和审批程序、内控制度等。加强资金管理工作，认真做好资金结算的日清月结工作，及时反映资金的流向和存量情况。合理安排资金计划，充分提高资金利用率。

篇（8）

l 急诊科的特点

1.1病人特点：病人多发病急骤、时间性强、病谱广泛，病人及家属焦急心理和急切得到诊治的心情，导致他们对医疗护理的要求比一般病人高。

1.2护理特点：急诊科护理首先要突出“急”、“准”、“好”。急诊护士着眼于人的整体生理、心理、病理、社会和精神要求。急诊护理工作除接诊病人、正确及时分诊、应急抢救等护理工作外，还要在短时间内写好急救护理文书，及时做好病人、家属的心理安慰，协调好各相关科室的协调工作。因此，急诊科护理工作不仅任务繁重、责任重大、具有多学科性，而且有很强的时间观念，抢救分秒必争，抢救药品、仪器设备及护理人员必须随时处于备用状态。

2 急诊科护理纠纷的原因

2.1急诊病人的特殊性、复杂性、危重性、急切性等特点易引起护理纠纷.在病情急危、时间紧迫的情况下，护理人员除了需要过硬的专业技术水平外，还要具有临危不乱的心理素质，想病人之所想、急病人之所急的思想素质和服务态度。否则就会慌中出乱，忙中出错，引起护理纠纷。

2.2临床护理带教

临床护理教学中，带教老师未做到放手不放眼，或未与病人解释所做操作是护生在实施，有些护生私自独立操作而引发纠纷。

2.3急诊病人及家属对医院的要求较一般病人高

因为急诊病人病情危重急迫，加上医疗市场的白热化竞争，病人及家属对医院的抢救设施、环境卫生、快速高效的应急措施、医护人员的业务水平等方面的要求都比一般病人的要求高，这些要求达不到，往往会引起纠纷。

2.4服务态度

表现为护士讲话太随意、不谨慎，对患者态度冷漠，对病情不关心，对患者提出的问题不解答或解答简单，少数语言生硬，缺乏以患者为中心的服务意识。有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，缺乏主人翁的责任感，没有把护理工作当成是一份事业，对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。而另一方面，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了患者的权利，则会对患者造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，从而造成患者及家属的不理解或误解，这就是转轨时期供需矛盾加大进而诱发纠纷的最大一类因素。

2.5专业技术不精，操作不当

在临床护理工作中我们常见到这样一种情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其辞，操作技术不熟练，液体外渗等，也容易引起患者的不信任及反感，甚至投诉。

2.6缺乏有效沟通

不能与患者有效沟通、交流，造成患者及患者家属的不理解或误解。此外还有少数医务人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作中，缺乏服务艺术，不注重自身修养，由此而产生了不少护患冲突。患者及家属怀着焦急、等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望药到病除。但由于医学发展的阶段性、局限性，医护人员水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医护人员相互之间的解释不一致性，更可怕的是相互诋毁，给以可乘之机，造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。

2.7执行制度不严格

讲人情，无视操作规程，仅凭患者主诉就执行操作，如患者说：“一直在打青霉素，请帮忙打一下，没有事的”。护士未做皮试就进行操作，这种违规操作极易引起护理纠纷。部分人员不认真执行规章制度，无视操作规程或违反操作规程，未按时巡视病房，因观察不仔细等原因发生输液反应。不能做到慎独或存在侥幸心理而导致护理中的差错发生，这都是医疗事故发生的隐患。

2.8忽视了规范书写护理文书的重要性

护理文书是医疗事故处理中的法律依据。一点点小的漏洞、疏忽及错误都可能成为日后侵权责任的隐患。生命体征的观察不真实、病情记录不客观，未及时记录或涂改等。

2.9患者法律意识的增强但缺乏医学专业知识

随着人们自我保护的法律意识的增强，病人及家属对医疗服务质量、服务态度、综合水平都有的较高要求，但由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任，而护理人员的法律意识和服务理念尚未跟上时代潮流的新要求，势必导致护理纠纷。

2.10候诊时间长急诊突发事件多，由救护车、自备车送入的急、危、重患者多，如果预检护士反应不敏捷或缺乏经验，可导致预检分诊不够准确，从而使患者候诊时间延长。此外，近年来急诊输液患者大幅增多，尤其是高温、高峰时期工作量更大，而急诊护士人员相对不足，常导致未能为患者及时做输液治疗，延长了患者等候时间，这也是护理纠纷的常见原因。

2.11环境设施差急诊科空间狭小，环境拥挤，房屋布局不够合理，加之基础设施陈旧，部分患者对这样的环境条件不能适应，也易导致矛盾的产生，引发护理纠纷。

2.12护理安全目标不到位，护士主观盲目，麻痹大意，未对患者安全起到提醒、注意、防护等措施，致使病人发生坠床、跌倒、烫伤等而引发纠纷。

2.13医疗体制

由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给患者造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，无形中冲淡或减低了患者对医务人员的满意度，因此服务者与被服务者的碰撞在所难免。

2.14医疗费用

患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不明显时，就会引起护理纠纷。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至出现错收、多收等不合理收费，极易导致纠纷的发生。

2.15其他原因

医疗是一个高风险的行业，医患冲突和医疗纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会等其他因素，一切都有待考证。

3 应对措施与防范

3.1转变观念，提高护理人员思想认识

3.1.1要增强法律观念，提高自我保护意识法律是人们行为规范的准则。急诊科护理人员要加强相关医疗护理的法律知识学习，明确实际工作中存在的潜在法律问题，正确区分法律服务和道德义务、区分抢救行为和违法行为，自觉遵纪守法，加强工作责任心，提高自我保护意识，积极运用法律手段维护护患双方合法权益和依靠法律维护医院的权利，避免护理纠纷。

3.1.2强化风险意识，急诊面对的是病情复杂多变，生命垂危，年龄不一的各科疾病人群以及偶发和意外事故造成的突发伤、批量伤员，其病情变化交织着多种因素，因此加强对护士风险意识的教育，让他们认识到急诊工作具有高风险性。对一些高风险护理活动，要加强管理，制订措施，如：加强危重卧床病人的安全管理及预防褥疮管理，对自杀患者防止其再次自杀等，做好每个细节的工作，使风险因素降低最低限度。

3.1.3强化服务意识，规范服务行为。医疗护理是一种服务，病人是一个特殊消费群体。针对目前急诊护理队伍年轻化，护士服务意识差，在工作经验不丰富、缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中容易引起护患关系紧张的特点，经常组织年轻护士学习，请一些经验丰富的护士或护士长讲如何处理护患关系的技巧，讲清服务态度在急诊工作中的重要性。规范护士的服务行为，如对病人讲话语言不要生硬，不许对病人只打手势不说话等，让急诊科的每位护士从思想上、观念上和行为上做到处处为病人着想。经常开展优质服务活动，使护士体会到病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，为病人提供多元化的服务，让病人及家属信任和理解护士，积极配合抢救，使护理工作变被动服务为主动服务。这是防范纠纷的重要环节。

3.2加强护理管理

3.2.1建章立制，加强组织管理并改善组织系统及护理工作流程：加强对护理工作各个环节的管理，进一步修订完善护理工作制度，职责和工作流程，如交接制度、药品管理制度、病人识别制度、执行口头医嘱制度等，护理质量考核标准、护理安全识别使用指引；工作流程，如常见急症急救流程、仪器使用流程等。作为护理管理者，必须树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理，使每个环节达到管理标准。管理者根据急诊科的特点，制订各种工作制度和防范纠纷的对策，并组织护士学习。

3.2.2加强规范护理文件书写。护理文件书写是护理工作质量、护理人员工作态度及专业水平的客观反映，也是护士的基本功。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录。急症患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理病历时，也应在正确及时地执行医嘱后，用备用纸作简要记录，记录项目包括入院时间、给药时间、特别处置时间、给药的剂量、患者的生命体征、特殊病情变化等，在力所能及的时间内记下必要的内容，为抢救补记护理病历提供可靠的依据，并且与医生沟通，有效地避免医护文书不一致而引起的纠纷。护理交班报告在医疗文件中有着举足轻重的地位，是非常有价值的参考资料，在法律上起着重要依据作用。护理交班报告是值班工作人员对病人病情动态变化、治疗、护理所观察到内容进行书面交班。因此，记录字迹要工整、清楚、整洁易识别；记录详细、无遗漏，用医学术语，措词要得当，内容真实、完整、简明扼要且不能涂改。当发生纠纷时，病人首先提出是查阅病历及医疗文件。文书规范化，可提供可靠的法律依据

3.3加强业务技术服务管理

3.3.1加强急诊科硬件设施的管理：急诊科是抢救急、危重病人的场所。急救物品、器械时刻处于备用状态，如果管理不善，会引起护理纠纷。如抢救病人时，电动洗胃机压力不足、吸引器负压不足、氧气不够、药品不齐，均可耽误抢救时间造成纠纷。因此对一些抢救仪器、设施的管理要做到“四定”、“三及时”，既定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行，将隐患降低到最低点。

3.3.2加强护士业务能力的培养：由于急诊护理的特点，对护士的业务水平有较高要求。因护士操作技术不过硬或业务知识缺乏、对急救护理不熟练、对病人观察病情缺乏预见性，都可造成纠纷。这就要求护理人员不仅有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平。提高整体的技术水平，培养他们成为全科业务的护理人员。这样可以预防或减少纠纷的发生。

3.3.3加强护士有效服务能力的培养：要求各班人员做到“在岗在位、精神饱满、热情接待、有求必应、有问必答、一呼即到”。病人得到满意的服务，也是预防护理纠纷的手段之一。反之，护士脱岗，病人等护士，就会造成不满和投诉，引起纠纷的发生。

3.4.严格带教老师管理，规范带教行为，培养护生的沟通能力

3.4.1严格选拔带教老师，打破论资排辈的旧观念，择优选贤。带教老师应当具备扎实的医学及护理基本理论知识，全面掌握护理专业的新知识、新技术，熟悉高尖仪器的操作，有娴熟的操作技巧、高尚的医德、较强的教学意识和良好的沟通能力，并能对护生严格要求.

3.4.2加强医德医风教育，高尚的医德、良好的医风、优质的服务是防范纠纷的根本。所以，医务人员必须具备良好的医德医风，关心体贴患者、有爱心，才能使患者对护理过程产生安全感，才能主动配合各项治疗与护理，避免纠纷的发生。要教育护生时刻做到举止文雅、文明礼貌、语言亲切，对患者提出的疑问或某些过激言行都应心平气和地去解释、安慰、体谅，以实际行动来感召患者。

3.4.3建立良好的护患关系

护生到科室实习时，首先要做好入科宣教，由护士长或带教组长向护生详细介绍病房环境、工作制度、医疗设施、药品放置等，详细介绍专科的诊断、治疗和护理。再由带教老师带护生到病房与病人见面，向病人介绍护生，也需护生向病人介绍自已，为建立良好的护患关系打下基础。带教老师应教导护生以诚待人。对病人“微笑多一点，说话甜一点，操作柔一点，爱心多一点。”告知护生不与病人争执及说服病人的技巧。

3.4.4增强护生的法律意识，加强自我保护能力

法律是人们行为规范的准则，随着我国法律建设的发展，人们的法律意识不断提高，医疗纠纷的法律处理已广泛开展，法律本身对医护、对患者都是要保护其合法权益。护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益。因此，可通过对临床上一些护理纠纷的分析，加强法律、法规学习，提高法律意识，用法律观念规范护生行为，使其懂得护理专业是高风险的专业，既要使病人得到实惠，又要使行为得到法律的保护。

3.5不断完善护理管理机制，提高护理质量。

护士长要根据急诊工作的特点，合理安排科内护理人员，弹性排班，切实做到治疗高峰时间段也能保证护理服务质量。根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使护士有章可循，经常检查和督促相关制度的落实情况，要让护士意识到遵守各项规章制度及操作规程是自我保护的一种行为，为患者提供温馨、优质、全面的护理服务。

3.6保证患者就医权利

病人来就医是为了能减轻病痛和维护健康而来的。作为护士的我们应处处为病人着想，满足病人的要求，维护好病人的权利，以优良的服务态度、精湛的技术、娴熟的护理操作、高质量的护理为病人服务，只有这样才能防范护理纠纷的发生。

3.7服务措施到位

随着整体护理的逐步开展，护理服务的内涵也发生了深刻的变化，它从以执行医嘱为主转到以病人为中心，对病人的服务内容不仅要做到“六洁、四无、四及时”，还要按照护理程序，对病人住院的全过程提供优质服务，满足病人生理、心理、生活等方面的要求。护理措施到位是保证病人最终得到治疗护理的重要手段。护理措施的正确与否，是纠纷的发生的重要因素之一。因此，在实施护理措施时要认真按规范操作，这是不容忽视的。

3.8建立有效沟通

良好的沟通能力是从事急救工作的需要，也可作为医疗护理上的补充，进行良好的沟通可以使自觉染疾深重、孤立无援的患者建立起对医护的充分信任和依赖。信任是建立在个人沟通基础上，沟通的方式主要是肢体语言和语言沟通等。沟通能力的培养结合社会学、心理学、美学、法律等知识，通过三种行为（说、听、问）达到沟通能力和个人素质和修养的全面提高。

3.9合理收费

对各项检查、手术、药品实行明码标价。让病人明白看病，医疗费用到什么地方，明白应做什么检查，明确治疗疾病的诊治项目和价格，让病人放心。

3.10加强对护理缺陷的管理

填报缺陷报表，分析缺陷，查找出现缺陷的关键及核心环节，分析工作流程是否存在问题，制定整改措施，优化原有工作流程、核心重点环节特殊标识。

参考文献：

[1]陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2006，6（2）：23-24.

[2]徐玉斓，郦忠，叶志弘.在护理实践中落实患者安全目标的探讨[J].中华医院管理杂志，2010，26（7）：520-522.

[3]冉金英，付筱华，王金绳.提高护士综合素质防范护理纠纷发生[J].中国民康医学，2008，20（6）：607-608.

篇（9）

随着社会发展和护理模式的转变，人们对法律和维权意识的加强，以及对健康的重视，故对医疗、护理工作提出更高的要求。急诊科是医院抢救病人的第一线，面对病情复杂多变，年龄不一的各种急、危、重症疾病的人群，以及被动面临的偶然和意外灾害事故所致的突发伤，批量伤病人的救治，其病情变化中交织着多种因素[1]

1护理安全的概念及安全教育的意义

护理安全是医院安全的一个非常重要的组成部分，包括护理主体的安全和护理对象的安全。前者是指护理活动过程中护理人员的安全，后者是指护理活动过程中病人的安全；而且，两者密切相关，互为影响[2]。在临床护理工作中，加强护理安全教育，做到防微杜渐，防患未然，为安全护理提供保障。

2急诊科护理安全因素

2.1急诊护士安全隐患及防范对策

2.1.1疾病因素:急诊科是医院的首诊处，病种复杂，可以视所有的病人为传染病人，加强自身防护，及时、正确的诊断并采取相应的隔离措施，所以急诊科护士必须具有扎实的理论基础和丰富的临床经验，不断地通过学习拓展知识面，理论和实践相结合，做到对各类疾病的初发症状、临床表现具有敏锐地判断能力。同时还应防止各种意外伤害，酗酒、自杀、斗殴等病人，由于情绪失控，伤害护士，譬如：正在洗胃的患者不配合抢救咬伤护士的手；斗殴的病人在清创过程中存在双方再次发生冲突的可能，以增加医护人员遭受外伤的风险；酗酒病人在治疗过程中不配合而袭击工作人员等等，如需使用约束工具，必须征得家属签字同意和根据医嘱进行约束。

2.1.2社会因素:急诊病人大多是突然发病或受伤，病人及家属的情绪激动而暴躁，加上现阶段紧张的医患、护患关系，容易引发纠纷甚至大打出手。在急诊救治工作中，在做好本职工作的同时，一定要具备良好的服务态度，掌握一定的沟通技巧，当有暴力事件发生时，首先要冷静，想办法保护自己，同班医护人员发扬团队精神，主动出面调和矛盾做好病人及家属的解释工作，并报告科室领导及保卫科，冲突严重时，寻求社会帮助。

2.1.3职业因素：加强职业防护方面的知识培训，提高自我防护意识，制定安全的防护措施，规范各项操作流程并严格执行。护士由于工作的环境及对象的特殊性，面临各种职业危害，所以急诊科的护理人员在工作中不管患者诊断明确与否，均需对所有患者采用标准预防措施，掌握被血液污染及被针刺伤的应急处理措施等。为防止接触传播及院内感染，正确、有效的洗手很重要，据报道，采用流动水肥皂洗手，消毒毛巾擦干双手，经6次抽样检测，手的细菌总数均≤10cfu／c，3次抽检菌落0cfu／c，均未检出致病菌[3]。目前采用七步洗手法，即①掌心对掌心搓擦；②手背交错掌心对手背搓擦；③手指交错掌心对掌心搓擦；④两手互握互搓指背⑤拇指在掌中转动搓擦⑥指尖在掌心摩擦⑦必要时增加对手腕的清洗，每一步至少10个来回，洗手总时间不少于60秒。

2.1.4自身因素:中午班和夜班时间是发生差错高危时段[4]，医院一线年轻护士较多，存在学历、经验、法律意识、敬业精神、职业压力、价值观及自身素质等等原因的影响，急救护理工作技术含量高、专业性强、需要护理队伍的相对稳定，故急诊科护士必须要求从事临床工作五年以上，同时一定要有职业同情心。

2.2急诊病人安全隐患及防范对策

2.2.1疾病本身方面:急诊护士的护理对象是患有各种各样疾病的人，疾病种类复杂、合并症多，健康基础不同，年龄层次跨度大，就诊时机不确定，因此对院内急救护理人员提出了很高的要求，急救的病种包括：心跳骤停、各种类型休克、严重创伤、急性昏迷和性呼吸衰竭等等，病情复杂、凶险，需要紧急救治和严密监护。急诊护士除掌握一般的护理技术外，还必须掌握专科急救技能，主要是对突发院前急救患者实施心肺复苏、建立人工气道、除颤、洗胃等急救技术。

2.2.2病人及家属期望值方面:急诊科经常面临患者突发死亡的情况，也是医院最容易产生纠纷的场所，作为急诊科护士应具备良好的医德医风和专业技术，确保病人的安全，在治病救人的同时也要及时注意家属的心态变化，做到人性化服务，将纠纷有效控制的同时也要保护自身安全。

2.2.3社会舆论及导向问题:生活水平的提高，人们对健康的要求越来越高，维权意识也在进步，况且社会舆论对医院的影响，“重医轻护”观念的根深蒂固，他们最终把对社会的不满向护士发泄，护士就变成了发泄的对象。

3护理安全教育的内容

3.1提高法律风险意识:加强护士自我保护意识和风险意识，在急诊管理中，加强护士护理安全教育，定期举行护理安全教育培训，有针对性地学习相关法律、法规和医院的规章制度，使每位护士自觉学法、知法、守法，学会用法律手段保护病人和自我保护，维护护患双方的合法权益。

3.2专业理论知识及技能的培训:急诊科护士除要求有强烈的急救意识外，还应加强慎独修养，增强自律意识，具备良好的观察、判断力，以及熟练急救技能，不论在何时、何地、何种情况下都要严格执行护理操作规程，严防差错事故发生。紧急抢救时护士要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，注意讲话艺术，抢救时体现一个“快”字，争分夺秒抢救病人。一切抢救工作应做好记录，要求准确、清晰、扼要、完整，并且必须注明执行时间。

3.3规章制度的落实:建立健全的急诊护士岗位职责、规章制度和技术操作规范，如：查对制度、巡视制度、交接班制度、抢救制度、制定急诊应急预案和严格执行危急值报制度等，确保护理安全。

3.4急救设备仪器的管理:急诊科的抢救仪器做好“四固定”、100%完好状态，抢救物品做到“三及时”、保证供应、无过期，抢救仪器、物品管理规范、有序，需符合4S管理要求，以保障临床应用。

3.5病人的管理:按病情的轻重缓急进行分类处理并安抚好等待者的情绪。使用预检分诊系统：预检系统是应用预检标准对病人进行快速、有序地分类挑选的框架。该系统的核心是4个“正确”；即正确的时间、正确的地点、给正确的病人正确的医疗护理措施。

3.6急救病人院内转运:在征得病人及其家属的同意后，方可进行转运。在转运风险较高的情况下，病人及其家属要签署知情同意书。转运作业：①在转送病人前要和相关科室协调好，如需送入专科住院者，须提前通知科室准备好床位②行CT室或核磁共振室者应提前告知开机准备；③急诊手术者提前通知值班麻醉师和护士做好相关术前准备工作。④在转送途中要由专业人员护送，密切观察病情，根据病情备好相应的抢救仪器和药物。⑤与值班护士做好详细交接，譬如：病情、用药、管道等情况，如遇患者病情发生变化，须共同参与抢救，待病情稳定方可离开。

3.7合理配备和优化人力资源:合理的人员配置是保障护理安全的必备条件，护理管理者应根据各科室实际情况合理安排护理人力资源。对急诊护士的排班模式采取弹性排班制和新老搭配、以老带新，根据不同时段的工作量变化，动态安排护士人数，在排班上尽量做到满足护士要求，调动她们的积极性，禁止单人值班。培养ICU、急诊专科护士，以提高急救能力和整体护理水平。

3.8实习生的管理:实习“一对一”专人带教，对护生要做到放手不放眼，加强带教管理。更换液体及做各项治疗及操作时都要认真执行“三查八对一注意”。在输液过程中发现问题或病人有疑问存在争议时，要立即换下液体双方现场封存待进一步处理，并做好病人的解释工作并向带教老师、护士长汇报。

结论：在急诊科护理人员中进行风险管理安全教育，对提高病人的抢救成功率和满意度等方面都有积极地作用，并能及时有效地防范差错事故的发生和达到自我防护的作用。

参考文献

［1］席淑华，周立，严爱萍，加强急诊护士法律及服务意识预防护理纠纷［J］.中华护理杂志，2001,36（11）：846.

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一是加强医疗质量管理，保障医疗安全。以《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》为重点，加强对院长和医务人员的法制教育，增强医疗安全责任意识。健全医疗、护理、功能检查、放射、化验等各个科室、各个诊疗环节的质量管理制度，制定切实可行的质量目标，实现诊疗工作的规范化。坚持安全第

一、质量优先的原则，严格落实各项操作规程，杜绝医疗责任事故。加强基本理论、基本知识、基本技能训练，不断提高医疗质量，保障医疗安全。加强监督，定期开展医疗质量检查，依法依纪落实奖惩。二是努力争取资金政策支持，进一步提升基层医疗服务能力。积极争取资金，按照《唐山市乡镇卫生院基本装备标准》的要求，进一步改善卫生院装备条件。按照《唐山市乡镇卫生院管理办法》的要求，继续有计划地开展人员聘用，努力解决[由网站收集整理]基层技术力量不足的问题。三是加强医务人员教育培训。重点加强对在职医务人员的继续教育，根据临床需求举办3期培训班，安排80名业务骨干到上级医院进修，培养急需的业务人才。积极鼓励职工参加各种形式的学历教育，支持参加执业医师、执业药师和执业护士等资格考试，提高医务人员文化素质和业务素质。以落实《乡村医生基本用药目录》为重点，加强乡医业务培训。四是加强干部队伍建设。积极发现人才、培养人才和使用人才，强化院长队伍的竞争意识，增强干部队伍的生机和活力。加强后备干部的推荐、考核和培养，建立一支高素质的后备干部队伍。围绕医院管理的重点环节，有针对性地加强对院长的教育，强化对院长的日常监督和定期考核，努力打造一支有知识、有文化、懂经营、会管理、德才兼备的干部队伍。五是加强医院财务管理。严格执行《关于加强医疗卫生单位财务管理的若干规定》和《补充规定》，落实固定资产购置处理、开支审批、大宗药品采购和车辆管理等制度，确保医院财务管理工作严格规范。强化财务监督和审计，定期组织专项检查，严肃查处违纪行为。针对医院管理中的关键环节，进一步完善财务管理制度，及时堵塞管理漏洞，实现医院财务管理科学规范、公开透明。三、加强公共卫生体系建设，提高卫生应急保障能力

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二、主要做法及取得的成绩

××县委、县政府高度重视卫生工作，切实加强领导，始终把卫生工作列入重要议事日程，定期或不定期研究解决卫生改革与发展中的困难和问题。县卫生局按照科学发展观的要求，紧紧围绕卫生改革与发展这一主题，深入推进医药卫生体制改革，克服困难，扎实抓好各项卫生工作的落实。一是卫生工作做到早计划，早安排。在2008年各医疗卫生单位主要负责人参加的年终总结会上，县卫生局就2009年的卫生工作要点作了具体的安排和布署。二是以《2009年卫生工作目标责任书》为主线，紧紧围绕卫生改革与发展这一核心，认真解决好“两个问题”，抓好“四个结合”，做到“四个促进”。即切实解决好农民群众“看病难、看病贵”问题和“行业作风建设”问题；抓卫生工作与党员干部作风建设教育活动相结合，促进卫生队伍职业道德建设，提高卫生队伍人员整体素质；抓卫生工作与医院管理年活动相结合，促进医院强化管理,提高整体服务水平和服务质量；抓卫生工作与县委“五定目标”相结合，促进我县各项经济指标健康发展；抓卫生日常管理工作与《2009年卫生目标责任书》相结合，促进各项卫生工作正常有序开展。三是实行卫生工作目标责任制管理。年初县人民政府与各乡（镇）人民政府签订了《××县2009年卫生工作目标责任书》,县合管办与各乡（镇）卫生院签订了《新型农村合作医疗管理目标责任书》,县疾控中心、县妇幼保健院、县卫生局卫生监督局分别与各乡（镇）卫生院签订了疾病控制、妇幼保健、卫生监督目标管理责任书。四是分管副县长、县卫生局领导班子定期或不定期深入基层进行调研、督促、检查和落实卫生工作。通过全县广大医务人员的辛勤努力，各项工作取得了显著的成绩。

(一)公共卫生服务体系进一步完善，公共卫生服务能力得到提高

1、疾病预防控制工作继续加强

--计划免疫

1～10月底，全县0岁儿童建卡在册4495人,卡介苗接种率99.20％,脊灰苗接种率98.89％,百白破接种率99.08％,麻苗接种率98.30％,乙肝疫苗全程合格接种率96.38%，24小时内及时接种率83.94％,流脑接种率99.15%，乙脑接种率98.05%。

--结核病防治

目前共接诊疑似结核病人1036例，共确诊活动性结核病人272例，为我县历年发现结核病人最高的年份。其中新涂阳病人77例，复治涂阳肺结核病人15例，初治轻症涂阴肺结核病人71例，初治重症涂阴肺结核病人10例，其他使用免费散装抗结核药品的项目病人99例。所有项目病人都按要求进行全程督导或强化期督导管理治疗。大多数项目病人经治疗，情况良好。第五轮全球基金耐药监测项目41例初治涂阳病例纳入工作已提前完成，复治涂阳病例应完成21例，现在已完成19例。

--艾滋病防治

截止2009年11月底，全县完成hiv自愿咨询检测418例，超额完成任务数的15.79%；筛查孕产妇7214例，检出阳性孕产妇6例，超额完成任务数的107.18%；完成新婚登记人群hiv筛查1874例,检出阳性病例1例,超额完成任务数的16.25%。我县自1999年发现首例hiv感染者以来，至2009年11月，累计报告现住址为本地的hiv感染者/病人118例（其中30例查无此人、72例能随访到、5例失访、11例死亡），感染率呈逐年上升趋势。通过一般人群艾滋病防治知识知晓率调查，城区达95.83％，乡镇达85.42％。

2、甲型h1n1流感防控工作有效落实

一是加强领导，提高认识，全面部署防控工作。县委、县政府高度重视，密切关注甲型h1n1流感疫情态势，把甲型h1n1流感防控工作作为一项重要任务，切实抓好落实。县政府多次组织召开了全县甲型h1n1流感防控工作会议，研究部署甲型h1n1流感防控工作。印发了《关于切实加强甲型h1n1流感防控工作的通知》、《关于进一步做好甲型h1n1流感疫情防控工作的通知》等相关文件，成立了以分管副县长为组长，卫生、教育、财政等相关部门为成员的××县甲型h1n1流感防控工作领导小组，建立了应对甲型h1n1流感疫情的联防联控机制。二是加强协调配合，实行联防联控。卫生、教育、畜牧、公安、财政等部门迅速建立起应对甲型h1n1流感信息沟通与共享等工作机制，确保甲型h1n1流感防控应急工作高效、顺畅开展。县疾控中心开展了疫情监测、流行病学调查、消杀准备工作，认真落实24小时应急值班制。目前共出动应急队伍5次、采样19人份送检。三是完善工作方案，依法科学防控。按照县委、县政府和上级主管部门的要求，主动作为，积极应对，措施到位。按照甲型h1n1流感防控工作的相关要求，成立了单位防控领导小组，组建了流行病学调查组、检测检验组、后勤保障和宣传组；建立应急24小时值班待命制，确保人员到位，联络通畅，反应迅速，处置有效；四是做好消杀、防护等物资储备工作。各医疗卫生单位购置储备了防护服、检测试剂、足量的漂白粉、过氧乙酸等消杀药品，一旦出现疫情能及时对疫区开展消杀控制隔离等工作；五是加强疫情监测，严防病例输入。各医疗机构按照《预检分诊管理办法》要求，严格实施预检分诊制度，开展发热、不明原因肺炎和流感样病例监测，做好门（急）诊就诊病人的预检分诊工作，切实做到早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗。进一步规范开展感染性疾病科和发热门诊工作，落实首诊负责制，首诊医师为防控甲型h1n1流感的第一责任人，一旦发现符合病例定义的甲型h1n1流感疑似病例，于2小时内进行网络直报和电话报告。自2009年9月18日起，各学校、各医疗卫生单位实行甲型h1n1流感“零报告”制度。

六是开展健康教育宣传，维护社会和谐稳定。充分利用广播、电视、制作宣传栏、发放宣传单等多种方式，大力开展预防甲型h1n1流感的健康宣教工作。全县共计发放“甲型h1n1流感可防可控可治”为主题的宣传资料16500余份，其中《致全体市民的一封信》宣传画两类2500余份、宣传单8000余张、《甲型h1n1流感防治知识手册》4000余份、《流感发热病人须知》2000余份。通过宣传教育，广大人民群众对甲型h1n1流感的预防知识有了一定的了解，增强了自我保护意识和防病能力，消除了恐慌心理和焦躁情绪，维护了社会和谐稳定。

3、妇幼保健工作稳步推进

一是加强孕产妇保健监测工作。2009年全县共有产妇6171例，建卡6169例，建卡率为99.96%，活产6182例，新法接生6176例，新法接生率为99.90%，住院分娩5966例，住院分娩率为96.67%，全县共筛查高危产妇1287例，住院分娩1287例，住院分娩率为100%。二是加强儿童保健工作，全县7岁以下儿童数39663人，5岁以下儿童数29490人，3岁以下儿童数18187人，7岁以下儿童保健覆盖35195人，覆盖率为88.74%；检出高危儿1129人，管理1129人，管理率为100%；5岁以下儿童体重检查25105人，体重＜（中位数-2sd）908人；5岁以下儿童死亡90人，死亡率14.55‰；婴儿死亡73例，死亡率11.80‰；新生儿死亡51例，死亡率8.24‰，占婴儿死亡的69.86%，全部控制在指标范围内。三是全面启动“降低孕产妇死亡率和消除新生儿破伤风”项目。我县5月1日起正式启动该项目，制定了实施方案和资金管理方案，成立了领导小组和技术指导小组，发放6000余份孕产妇保健手册（内有补助卡和宣传资料等），目前各医疗单位严格按照方案有条不紊的开展工作，目前共救助2734人（包括2例贫困救助），下拨救助金274800元。

4、卫生监督执法成效显著

县卫生局卫生监督局认真实施“蓝盾3号”行动，开展学校及周边食品安全专项整治工作，共出动卫生监督人员900人次，车辆132辆次，监督检查学校及周边食品生产加工经营和餐饮业经营单位1553户次，立案11件，办结11件，办结率100%，查处没收“三无”和不符合卫生标准的小食品200余公斤，限期整改食品加工和餐饮业经营单位2家，督促从业人员健康体检47人。

（二）医疗卫生服务体系建设进一步加强，医疗服务质量和服务水平明显增强

1、基础设施建设得到加强

紧紧抓住国家扩大内需，加快卫生基础设施建设的有利时机，在完成8家乡（镇）卫生院全面改扩建任务的基础上，2009年又积极争取国家投入资金266万元，对竹基、高良、葵山卫生院进行了再建设。在2007年建设的基础上，完成了20个村卫生室的建设。极大地改善了乡、村两级就医条件。

2、社区卫生服务工作逐步完善

按照曲靖市城市社区卫生服务发展规划，加快建设以丹凤镇社区卫生服务中心为主体的城市社区卫生服务网络，为社区居民提供健康教育、计划免疫、妇幼保健、疾病预防等公共卫生服务和一般常见病、多发病、慢性病的初级医疗服务，目前共为城乡居民建立健康档案3600份、发放健康教育处方5000份、管理高血压等慢性疾病56例。

3、医疗服务质量和服务水平明显增强

连续4年深入开展“医院管理年”活动的基础上，继续巩固医院管理年活动成果，持续改进医疗服务质量，牢固树立以病人为中心的服务理念，严格按照医院评价办法和评价标准，将“医院管理年”活动转入医院评价的长效管理机制，切实加强医疗技术服务的准入管理监督，认真贯彻实施《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》，合理检查、合理用药、合理医疗保健，进一步加强医疗机构及医务人员的卫生法律法规知识培训，提高医务人员学法、懂法、遵法的自觉性，建立医院质量管理巡查制度，积极化解纠纷，构建和谐医患关系。积极组织全县各级医疗机构开展临床医师和口腔医师“三基三严”技能培训和竞赛，促进和提高医师的临床技能水平。

（三）新型农村合作医疗制度进一步巩固，受益面明显扩大

1、基本建立了新农合运行框架

一是在深入调研的基础上，结合实际制定了《××县新型农村合作医疗实施方案》等一系列规章制度，使新农合有规可依，有章可循。二是基本建立了新农合的管理体系、经办服务体系、医疗服务体系和监督体系。并采取“六抓六确保”的工作措施，全面推进新农合试点工作。2009年，共抽查定点医疗机构170个次，其中县级医院90个次，乡镇39个次，村级41个次。

2、新型农村合作医疗稳步推进，农民医疗负担明显减轻，参合农民的实惠显著增加

2009年，全县共有参合患者50.96万人次就医得到新型农村合作医疗医药费减免补偿，共减免补偿参合农民医药费用2325.48万元，人均支出新农合基金79.02元，较上年50.46元增长了56.60%。参合农民的就医能力明显提高,农民就医需求明显增加，就诊率、住院率明显上升，农民大病拖、小病扛的现象逐步得到缓解。

（四）立足县情，不断深化医疗卫生体制改革

根据国家和省、市的总体布署，进一步加大医疗卫生体制改革力度。一是以加快推进农民基本医疗保障制度建设、实施国家基本药物制度、健全基层卫生服务体系、促进公共卫生服务逐步均等化、推进公立医院改革试点等工作为重点，全面推进医药卫生体制改革。二是认真实施基本公共卫生服务项目，2009年至2011年，逐步为城乡居民提供3类9项基本公共卫生服务。三是进一步深化人事制度和分配制度改革，切实加强事业单位岗位管理制度的落实，严格实行按岗定责、按岗考核、按岗定酬，岗变薪变，从而实现人员能进能出、职务能上能下、待遇能高能低，优秀人才脱颖而出，充分调动广大干部职工的积极性。四是拟将2006年撤并后的丹凤卫生院重新分设为丹凤镇社区卫生服务中心和丹凤卫生院。

（五）坚持科教兴医，努力提升服务质量和服务水平

一是实施卫生骨干队伍培训计划，加强医疗卫生人才队伍建设。采取请进来、送出去的培训办法，2009送派50名专业技术人员到省、市、县级医疗机构进修学习。二是健全卫生人员在岗培训制度，切实做好在职人员继续医学教育工作，2009年利用好医生网站完成继续医学教育107人。三是巩固和提高乡村医生学历教育，提高乡村医生执业水平，累计培训乡村医生中医药适宜技术、甲型h1n1流感防控知识等600余人次。

（六）认真贯彻落实《献血法》，确保医疗用血安全

我县认真贯彻落实《献血法》及省、市《实施意见》精神，按照采供血“三统一”的要求，严格加强对各医疗机构的管理，一年来未发生用血事故，保证了用血安全。2009年组织了725名适龄公民在××县通玄广场进行了无偿献血，超额完成了任务数的28.55％，献血总量达199300ml,其中献血400ml的有79名，300ml的有385名，200ml的有261名。

（七）加大城市卫生综合治理力度，积极开展爱国卫生运动

我县坚持“城乡联动，以城带乡，整体推进，共同提高”的工作思路，按照国家、省、市爱卫会及××县委、政府的安排部署，在荣获“云南省甲级卫生县城”的基础上，结合实际，突出重点，从环境卫生整治、除四害、健康教育、公共场所的管理、积极组织开展“无烟日”活动等五个方面入手，开展了轰轰烈烈的爱国卫生运动，有力地促进了城市环境卫生的改善。

（八）切实开展药品跟标采购，实现药品统一配送

截止2009年10月31日,全县医疗卫生机构跟标采购招标药品1968.26万元、非招标药品107.28万元,招标药品占使用药品总量的94.83%,县、乡、村药品同质、同价率达90%，付款率达82.3%。

（九）党风建设和行业作风建设进一步加强

一是加强领导，深入开展学习实践科学发展观活动，认真抓好阳光政府四项制度的贯彻实施。二是建立廉政公积金制，股所以上领导干部每人交纳党风廉政建设风险抵押金600元，年底考核奖惩兑现。三是狠抓医德医风，树立良好形象。坚持“以病人为中心”，切实转变服务理念，不断创新服务模式，改进服务流程，改善服务态度，努力构建和谐医患关系。四是大力推行院务公开制度，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。五是强化廉洁自律，严格责任追究，进一步加强卫生系统队伍建设，加大纠风整治工作力度，对医务人员开大处方、收红包、拿回扣、乱检查、乱用药等损害患者利益、增加就医负担的行为，严格按照有关规定，从严从重处理，决不姑息迁就。

三、存在困难及问题及下步工作打算