客户满意度调查大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇客户满意度调查范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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济水平的快速发展，市场化改革的不断深入使得企业在市场中所处的地位以及所扮演的角色发生了变化，面对市场环境的冲击以及日益激烈的竞争，企业已经意识到客户服务对企业自身经济效益的重要性，进而逐步开展本单位的客户满意度评价工作，提高服务水平，保证产品质量和稳定性，增加客户忠诚度，提高产品销量。客户满意度工作对于企业及时发现自身服务中存在的问题具有重要帮助作用，企业可以从其开展的客户满意度工作中获得与其服务有密切关系的影响因素，进而在客户服务改进过程中有对性的进行相关改进工作，进而有针对性的，有目的性的提高客户服务水平。

一、客户满意度含义

客户满意度可以定义为消费者消费某一商品后的感受与该消费者的期望值进行比较后产生的愉快或者伤心的感觉状态。依照此定义，客户满意度可以用实际感知效益与期望效益之间的关系来表达。比较直白的表达方式就是：如果客户的实际感知效益低于其预期的效益，那么客户是不满意的，反之客户就是满意的，而且实际感受效益比预期效益越大，那么客户的满意程度就会越高，愉快的感觉就越强烈。因为针对同一种产品或者服务，不同的客户对其期望值是不一样的，所以即使是同样的一件商品或者服务，不同的客户对其满意程度也是不同的，之间的差异可能会很大。

二、国外客户满意度研究现状

国外客户满意度研究主要是从20世纪中期开始的，该时期市场环境的变化使得企业的经营理念也随之发生变化。“客户满意”概念最早是由美国学者Cardozo在1965年提出来的，概念的提出极大地推动了客户满意度的研究并促使其快速发展，因为在Cardozo提出此概念之后，各领域的众多学者从各个方面研究客户满意度，成果丰硕，归纳如下：

Howard and Sheth认为客户满意度是一种心理感受，这种感受是当顾客将其购买消费商品的感受与其所付出的代价之间进行比较时而产生的。Oliver and Linda将客户满意度归纳为一种情感状态，可以理解为当用户的消费体验与其预期体验相吻合的心理状态。Oliver认为客户满意度是消费者在购买消费商品过程中认为其满足达到一定程度的一种感知。Westbrook 与Reilly将客户满意归结为一种情感反应，这种情感是消费者在购买产品过程中产品的成列方式以及整体购物环境所引起的。作为美国市场营销领域内的权威，菲利普・考特勒对客户满意有自己的定义，他认为“满意是指一种产品对于消费者产生的感知效果与其所期望的感知效果进行比较后产生的愉快或者失望的感觉”。亨利・阿塞尔对于客户满意的定义就十分直接，他的观点是“只要产品的实际效果与消费者的预期效果一致，那么就会达到客户满意状态，否则，则会产生客户不满意的情况”。国家化标准组织在其出版的ISO9000 质量管理标准体系中认为“组织应该就客户最组织所提供的产品或服务是否满意进行架空，并建立获得客户是否满意的机制，这实际上也是对质量管理体系绩效的一种测量”。Dawei Tang等人为了克服自适应神经模糊推理系统（ANFIS）在客户满意度评价中的缺陷，提出了基于证据推理（ER）的置信规则库（BRB）的方法，并将BRB和ANFIS同时应用于一个案例，实例证明，BRB更适用于客户满意度评价。

三、国内研究现状

我国对于客户满意度评价的概念理论的引入始于1998年，在相关理论引进之后国内学者根据理论构建了测评体系模型以及模型的实际测评效果研究。根据中国供电企业的实际情况，分析影响因素建立指标体系以及评价模型，并且运用PLS方法对所建立的体系以及模型进行进一步的验证，其研究结果表明所建立的模型对于供电企业服务质量的改进具有重大帮助作用。所建立的评价模型是以因果关系理论为支撑，该研究的关键难点在于结构变量的选择以及变量间交叉关系的确定，该文章中以江苏省电力公司为研究对象进行实例分析，通过实例证明该模型是有效的，为客户满意度、忠诚度的提升提供了有效建议。先研究供电企业的特点，研究者认为企业形象、用户感知质量这两个因素与用户满意度之间存在着至关重要的联系，可以说这两个因素决定了满意度，通过模型以及收集的多种测评数据的定量分析并且结合案例进行实证研究，结果表明该模型对于监控供电企业的用户满意度具有重大帮助。在研究客户满意度理论的基础上建立评价指标体系，该指标体系包括电能质量、服务质量、企业形象、客户关系等四方面内容，并在评价体系基础上根据模糊决策树模型得到模糊规则。有助于决策者进行动态的调整。对电力客户满意度评价指标以及评价基本方法进行了全面的研究分析，在此研究基础上建立了动态测评模型，同时分析了长期跟踪调查结果，对客户满意度的情况进行定量描述，重点分析了对客户满意度有影响的内在因素，为供电企业提高服务质量，提升客户忠诚度提供了方法论依据。

四、结语

从上述国内外研究分析可以发现，国内所做的大多数研究都是以定性分析为基础的。而且定性研究也仅仅局限于分析影响因素，建立指标并阐述相关研究意义。此类研究的优点在于可以提高企业对于自身的认识程度，进而促使客户满意度研究不断发展，具有一定的推动作用。经过多年的研究积淀，国内的研究逐步向国际先进水平靠近，建立并且在不断完善客户满意度机制，使其能够真实地反映客户对我国企业的满意度情况，真实的反应用户的想法。

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中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 调查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

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在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。

一、主要做法

（一）委托独立机构调查

河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。

（二）确定调查内容范围

为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。

（三）进行数据抽样汇总

根据抽样调查统计方法，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差控制在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个问题，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。

（四）加强调查过程监督

调查期间，委托河北省保险行业协会对电话调查过程进行现场监督和指导。电话调查初步结束后，将调查的原始语音资料和录入结果反馈给各公司进行逐一核对，对个别错误记录进行修正或交由调查机构重新补充调查；同时，监管机关提取调查样本总数的10%，对电话调查质量进行复核。

（五）调查结果应用转化

在河北省保险公司服务质量评价指标体系中增加“消费者满意度”指标，将满意度调查结果赋予40%的权重纳入其中。在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各公司满意度调查结果，在主要新闻媒体刊登满意度调查相关情况。向各公司反馈调查原始录音资料，督促公司查找服务工作的不足，有针对性地改进服务。

二、调查情况

（一）总体情况

通过调查了解到：总体而言，保险公司的客户服务水平正在不断改善、提高。2012年，河北省财产保险公司保险服务客户满意度平均得分为79.08分。其中，对财产保险公司的总体服务感受，72.85%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。人身保险公司保险服务客户满意度平均得分为83.91分。其中，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。

本次调查还对客户不满意的具体原因开展了进一步的分析。结果显示，财产保险公司中，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图1）。人身保险公司中，“保险责任、免责条款等内容未作出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图2）。

（二）分项情况

1 销售环节。

从财产保险公司看，关于“保险责任是否如实告知，有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任有所改进，但履行还不够到位，“代签名”问题在部分公司还依然存在。

从人身保险公司看，关于“保险责任是否如实告知”，有84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，仅有1.41%的客户表示投保时不是本人签字；关于“有无对同业公司进行贬低”，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”还有待进一步改进。

2 理赔环节。

从财产保险公司看，有0.42%的受访者反映“保险公司的理赔人员向客户索要过好处”，92.15%的受访者反映“保险公司能够一次性告知客户应当提供的全部理赔资料”，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。而关于“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得到肯定回答的分别为73.33%和87.35%，说明客户对理赔实效和理赔范围还有更高的期望。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%。

3 回访环节。

从财产保险公司看，关于“车险理赔后是否回访”，有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔制度逐步完善，回访服务逐步成为理赔环节中的一项重要服务内容和必要的工作流程。

从人身保险公司看，关于“寿险投保后是否回访”，有92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在个人、专业中介、公司直销以及银行四个主要销售渠道中，反映公司在投保后进行了回访的客户占比分别为95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，说明除银保渠道以外的新单业务回访成功率较高。

4 银保渠道。

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；银保渠道的满意度最低，得分仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，银保业务占比最高的公司客户满意度排名垫底。而个人业务占比排前2位的公司，其客户满意度排名也居前2位。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”4个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道均低12分至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）消费选择

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图3）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图4）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图5）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图6）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素。财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最小。在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为3.06%，人身保险公司为5.79%。这说明，加大通过媒体宣传、普及保险知识的工作力度非常必要。

三、相关建议

（一）在治理销售误导和理赔难方面，进一步有针对性地在关键环节加大工作力度

在治理寿险销售误导方面，一是进一步强化风险提示，确保如实告知。制定统一的风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，同时加大风险提示的宣传力度。二是完善保险公司内控制度，实行客户重要投保信息强制录入，建立关键信息人工校验复核机制。三是完善客户回访环节管控机制，进一步建立健全行业统一的业务回访基本用语及客户回访工作标准。

在治理车险理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道、重点治理领域入手，狠抓服务质量提升工作

人身保险公司重点抓银保渠道。进一步加强与银监部门的联合监管，健全联合会议、联合调研、联合检查以及信息交流共享机制，在银行保险业务的销售资质管理、市场行为监管、投诉纠纷处理、风险防范处置等方面完善日常工作机制。特别是充分利用银行渠道信息技术成熟、内控管理完善的优势，大力推进监管技术创新和手段创新，通过信息化控制提升保险服务质量。

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1一般资料

选取南开大学附属医院/天津市第四医院妇产科在2018年4—8月（包括当日12点前出院）的在院患者或患者家属作为调查对象。

2调查方法

根据妇产科实际情况综合考量，自行设计了不记名妇产科护理工作满意度调查表，对可以独立自主完成问卷调查的在院患者或患者家属问卷调查，总共下发调查问卷为4109张，回收的有效问卷为3966张，回收的无效问卷为143张，有效回收率为96.52%；回收的满意卷3642张，回收的较满意卷264张，回收的一般满意卷52张，回收的不满意卷8张。调查的内容包括患者现居住地、住院时间、责任护士、服务态度、操作技术、健康指导等数据。

3调查结果

篇（5）

显大于常规沟通组差异有统计学意义(P

母乳喂养；增强了产妇及家属对新生儿的健康护理，密切了护患关系。产科护士与患者之间的沟通，建

立相互信任的护患关系，为改善护患关系奠定基础。提高了产妇的出院满意度。

【关键词】护患沟通；满意度调查

作者单位：221000徐州利国医院随着社会的发展和人们法律意识的增强，患者的维权意识不断提高，护

患关系随之变得微妙复杂，这就使得护士与患者之间的沟通交流在临床治疗和护理过程中起着十分重要

的作用，沟通即可清除误会与冲突，也可促进和谐与亲密。目前临床上80%护理纠纷是由于护士与患者沟

通不良或沟通障碍造成的，而其中以妇产科居多，现根据我院妇产科病区2010年9月到2011年6月实施护

患沟通的实际情况，进行如下探讨。

1资料与方法

11临床资料孕产妇收治和分娩方式情况：孕产妇100例，年龄20～35岁，平均28岁，孕周24～41周，平

均(371±232)周，分娩总数100例，随机将患者分为对照组和护患沟通组各50例。两组患者一般资料

比较差异无统计学意义,病例资料具有可比性。

12方法对照组运用产科常规护理，不对其进行心理单独的护患沟通。护患沟通组除了进行产科常规护

理外，还产妇在入院时，产前，分娩，分娩后出院前进行护患沟通内容包括：入院教育，孕期的健康

教育，产前的健康教育，产时的健康指导，产后的健康教育，合理的饮食营养，母乳喂养知识、宣教，

新生儿的健康护理，出院时的健康指导等。沟通方式包括语言沟通，健康资料宣教，倾听等方式。在产

妇出院前发放患者医院满意度调查表，患者单独完成。从患者对入院介绍，健康教育，基础护理，责任

心，服务态度，围术期指导及总体评价进行调查分析。所有调查项目分：满意，基本满意，不满意。产

妇对调查项目进行评定，对所有指标进行统计达到95％以上为满意，94％～85％为基本满意，小于84％为

不满意。

13统计学方法统计学处理 应用SPSS 130软件进行统计学处理,计数资料以%表示,计量资料以(x±s)

表示,均数和率比较采用χ2检验和t检验。P

2结果

护患沟通组的出院满意度明显大于常规沟通组差异有统计学意义(P

表1护患沟通与常规沟通满意度调查统计

组别例数满意基本满意不满意护患沟通组504280常规沟通组5036122护患沟通组的出院满意度明显大于常

规沟通组具有明显差异(P

3讨论

随着社会的发展、卫生保健事业的完善和人民健康观念的转变，患者的自我保护意识逐步增强，对医疗

服务的期望值也日益提高。在临床护理中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。在

医院诸多的人际关系中,护患关系是最基本、最重要的［1］。护患关系的好坏对患者态度的取向和护理

工作的质量有直接影响，良好的护患关系可帮助患者获得或维持理想的健康状态。护患沟通是护士综合

素质的集中体现，是一种科学的工作方法，同时也是一门特殊的艺术，是护理工作中的一个重要环节。

作为一名产科护士要掌握好交流沟通的技巧，培养良好的心理素质和文化修养，针对患者不同性格特征

和病情特点给予启发、开导和鼓励；良好的沟通是维系和谐护患关系的剂。护患沟通是护士做好心

理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。在临床护理中我们发现，许多纠纷发生与

护患沟通障碍有直接或间接的关系。通过护患沟通的学习与运用，督促、检查与落实，促进了护患间的

密切关系，增强了护士与患者的感情，取得了患者对护士的信任，调动了患者参与护理计划制定与落实

的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷发生，患者满意度显著提高［2］。结果表明，护患沟通是增进

护患关系的桥梁，是联系护患关系的纽带，是促进整体护理工作开展的金钥匙，是打开护理服务通向患

者满意的大门，提高了产妇住院满意度,减少了医疗纠纷的发生。

篇（6）

现代护理已经入以人的健康为中心的阶段，以往在对住院病人的护理中仅着眼于病人疾病治疗需要，而忽略病人需求已不能适应现代护理的发展，只有以多种形式对住院病人实行全面、全程、整体的健康服务才能满足人类的健康需求，这就要求我们要以先进的服务理念和服务水平体现护理工作的整体性、系统性、全面性，以实现工作的科学性、技术性和相对的独立性的统一。为了了解病人对护理工作的满意情况，从而该井工作方式，提高护理质量，采用问卷调查的方法，对2009年6月乌鲁木齐市某医院45各科室中抽查32个临床科室的880名病人进行问卷调查。现将结果报告如下：

1对象与方法

2调查结果

从调查表中可以发现病人对出入院的接待满意度为93．86％，在需要时被提供的服务满意度为90．45％，护士服务态度满意度为92．o7％，护士在所提问题的解答满意度为91．59％，满意度较高，而在病房及护理工作中病人的满意度不高，尤要重视的护理工作中的健康教育，这是护理工作中的薄弱环节。

3讨论

结果显示，病人在入院接待，护士服务态度及遇到问题所得到帮助的满意度均在9o％以上，这表明护士已把为病人服务的过程与热情的服务态度结合起来了。在思想上、观念上和行动上处处为病人着想，围绕着满足病人的需要，提供优质服务，提高病人及家属对护理工作的理解和信任。而在病区和对病人健康及出院方面仍有不足。针对在调查中发现的问题，笔者提出以下几点提高护理工作质量的建议：

3．1改善病区，提供舒适服务。从表中可见病人对病区环境的满意度较低，满意度仅为74．77％，在调查中发现，一些病房年久失修，墙壁和屋顶因受潮尔墙皮脱落；没有输液架或几个人共用一个；没有中心供氧、供气设备；手摇折叠式病床不能满足需要；病房中随意推放着鲜花和果篮；病房面积狭窄而设置床位较多，没有一个良好的修养环境。因此建议在今后的护理管理中因进一步规范病区管理，改善并取得物质条件，为病人提供一个舒适、安静的修养环境。

3．2曾强护患交流，注重护理。从表中可知护士巡视病房情况时不太令人满意的，满意度为88．75％，病人在住院期间，护士应是与之最频繁接触的人，只有经常与病人相互沟通，才能及时的发现病情的变化，了解疾病发展和及时处理好病人的心理问题。这就要求护理人员要充分认识和理解专业特点，以书面或口头方式有效的沟通。掌握多元，减少文化和障碍。要有效的培养理解能力、沟通能力、业务能力，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，对病人提出的疑问或某些过激语言及行为要心平气和地解释、安慰、体贴，以情感人，深入了解他们心中困惑，建立信任，以帮助他们早日。

3．3规范行为，提高护理队伍整体素质和护理质量。从表中可以发现病人对护士的病房护理工作满意度为86．36％，技术操作满意度为87．39％，指导用满意度为87．73％的满意度都不是很高。这表明专业水平、知识水平、技术水平均有待于提高，护要有科学的规范和标准保障。在护理工作中要严格执行规章制度和操作规程，护理质量的内涵是提高专业理论知识和技术操作水平。护理管理部门应经常经常有计划地安排专题讲座和理论知识、技术操作的竞赛，科室每季度应安排理论和技术考核等形式，提高护士整体素质。同时要加强对护士的继续教育，使护士及时了解医疗护理水平的发展，熟练掌握各项专业技能学习现代护理相关知识，使护士认识到对病人的护理不应该停留在执行一些简单的治疗和基础护理上，而应把病人作为一个整体看，从情绪、身体、知识水平等方面考虑问题。管理者要使护士转变护理观念，提高护理人员的思想素质，使其认识到只有具备丰富的理论知识，才能真正为病人解决问题，而解决问题的能力要靠不断的学习实践。护士应以现代护理观为指导，运用护理程序解决病人存在的现有或潜在的健康问题，提高护理质量。

3．4转变观念，加强护理健康重要性的认识。从表中可发现病人对护士所做的健康教育的满意度较低，分析原因有以下几点：

3．4．1不评估病人学习需求，使健康教育流于形式。从调查中发现由于传授护理模式的影响，护士对健康教育中所承担角色不够明确。一些科室的健康教育工作，停留在疾病知识的普及和宣教上，对护理健康教育与卫生宣教的区别认识不清，在履行教育职责上缺乏主动性，因此要求转变观念，提高认识。健康教育是现代医院为满足病人健康要求而赋予护士的重要职能，目前健康教育已作为一种手段用于，护士首先要树立现代护理观，明确健康教育的重要性、必要性及工作的长期性，艰巨性和复杂性。开展健康教育不同于卫生宣教，它贯穿于护理工作的全过程，使护士从被动执行护理操作逐步过渡到围绕人的健康为目的的和促进健康上来。

3．4．2缺乏教育能力。健康教育在我国开展比较晚，护士对护理健康教育基本内容掌握贫乏，对教育程序了解肤浅，缺乏系统的护理健康知识和技能培训。因此加强护理健康教育培训是很有必要的，护士不仅要有扎实的医学知识和护理技能，还要具备丰富的心理、、文化等方面的知识，掌握其沟通技巧，同时要注重培养自身的素质和优良品质，才能运用自己的知识更好的开展护理健康教育。

篇（7）

【论文关键词】工作满意度；急诊科；护理人员；调查

工作满意度(jobsatisfaction)一直是组织管理者及员工共同关心的一个重要话题，同时也是组织行为学长期研究的一个重要内容。以往大量针对医院整体护理人员的研究表明：护理人员的工作满意度与患者的满意度及护理人员自身的心理健康有明显的相关性¨，而且护理人员工作满意度也影响着临床工作质量。近些年虽有很多人针对不同的工作科室进行了护理人员工作满意度的调查研究，但针对急诊科护理人员的还相对很少。作为医疗机构的特殊科室，急诊科护理人员长期面临各种突发事件，身心持续处于应激状态，各种不良因素都会影响她们的工作满意度。因此，了解急诊科护理人员的工作满意度现状及相关的某些影响因素，对于医院管理者制定相应管理措施，不断提高护理人员的工作满意度，继而保证患者及护理人员的身心安全都具有重要意义。

1资料与方法

1．1一般资料：成都市三级甲等医院急诊科工作的护理人员。纳人标准：急诊科抢救室及分诊台工作的在职人员；持有护理人员执业执照；三级甲等医院。排除标准：急诊科护士长；急诊进修人员；未取得执业执照的新进人员；急诊科的转科人员；急诊观察室、监护室人员。

1．2研究工具：采用调查量表进行横断面抽样调查，该量表包括两部分：护理人员一般特征量表及护理人员工作满意度量表。护理人员一般特征包括：性别、年龄、工龄、职称、编制、学历等方面情况。护理人员工作满意度量表系参照吴静吉、廖素华(1978年)根据“明尼苏达满意问卷”短题本翻译编修的l9题量表修改而来，分为3个维度共25题，分别是：领导能力满意度(9个)、工作成就满意度(10个)、社会性满意度(6个)。采用Likert5点计分法：“非常满意”计1分，“满意”计2分，“一般”计3分，“不满意”计4分，“非常不满意”计5分，总分是125分，得分越低表示满意度越高。总分25～38分表示“总体非常满意”，38—63分表示“总体满意”，63～88分表示“总体满意度一般”，88—113分表示“总体不满意”，113—125表示“总体非常不满意”。

1．3研究方法：采用随机整群抽样法，从成都市14家三甲医院中抽取10所医院，将其急诊科符合研究标准的护理人员全部纳入，发放问卷之前与急诊科护士长进行沟通，讲解研究的纳入与排除标准，并详细介绍问卷的填写方法。采用现场发放当场回收的方法，共发放调查问卷236份，回收问卷212份，回收率89．8％。剔除不合格问卷后获得合格问卷203份，合格率95．8％。

1．4统计学方法：采用双人双输，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore过程对所输人数据进行检测，然后采用均数、标准差、中位数、构成比等描述数据特征，用t检验、方差分析等对数据进行统计分析。

2结果

2．1 203例护理人员人口学特征：性别：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻状况：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年龄：45岁16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32龄：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中专21)例(9.9％)，大专133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，硕士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；职称：护士96例(47．3％)；护师61例(30％)，主管护师45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；编制：正式编制112例(55．2％)，非正式编制9l例(8％)。

2．2不同婚姻状况的急诊护理人员工作满意度，见表1。

2．3不同编制急诊护理人员工作满意度，见表2。

2．4不同工龄急诊护理人员工作满意度，见表3。

2．5不同职称状况急诊护理人员工作满意度，见表4。

3讨论

3．1急诊护理人员一般特征分析：调查结果显示，成都市三甲医院急诊科护理人员女性占总体的92．1％；年龄以25—35岁为主(占总体的41．9％)，

3．2急诊护理人员总体满意度分析：急诊护理人员工作满意度总体得分在25—63分之间者占总体的65．5％，说明成都市区三甲医院急诊科护理人员的工作满意度总体处于满意的水平。得分在88～125分之间的护理人员仅6人，说明对于急诊工作总体不满意的护理人员数目相当少。

篇（8）

[中图分类号]R195　[文献标识码]A　[文章编号]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社区卫生服务中心的主要服务对象是园区企业员工。本文通过该人群对社区卫生服务的满意度调查分析,为改进工作有针对性地开展企业社区卫生服务提供依据。

1　对象与方法

采用上门调查的方法,随机选取园区的5家企业,每家企业100人,共500人进行问卷调查。本次调查涉及社区卫生服务机构的就医方便性、就医环境、服务态度、服务质量、医疗设备、医疗费用、技术水平、医患交流等满意度项目及知晓情况。

2　结果

2.1　基本资料情况在调查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25岁393人(78.6%),>25岁107人(21.4%);中专(高中)学历268人(53.6%),大专以上学历232人(46.4%);持医保金卡者115人(23.0%),持医保银卡者345人(69.0%),无医保卡者40人(8%)。

2.2　企业员工对对社区卫生服务满意度情况见表1。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务满意评价前3项是:就医方便性、就医环境和服务态度。而对医保支付、技术水平、医疗设备的满意度欠佳。

2.3　企业员工对社区卫生服务机构的知晓情况见表2。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务医疗与预防的知晓率高,对康复与计划生育指导则了解甚少。

3　讨论

3.1　企业员工对社区卫生服务满意情况根据调查数据分析,就医方便性的满意度较高,说明社区卫生服务机构在设置地点与结构布局较合理,体现了社区卫生服务的方便性原则;就医环境满意度说明随着社区卫生服务事业的发展,社区卫生服务机构的环境得到进一步改善,整体舒适整洁。服务态度满意度说明社区卫生服务人员整体素质提高,体现了社区卫生的服务性。

3.2　企业员工对社区卫生不满意的相关因素分析不满意的主要原因有社区卫生服务机构医务人员技术水平偏低、医疗设备简单、医疗保险机制不完善等。

3.2.1　医务人员素质低松山湖社区卫生服务机构是由一家民营门诊部转型改制而来,工作人员都是专业性较强的临床医生、护士,知识结构简单,缺乏全科医学知识,人员学历、职称、技术普遍较低。

3.2.2　设备简单,开展的服务项目少设备有限,客观上限制了患者就医和综合功能开展。社区卫生服务“六位一体”的功能,实际上还是以基本医疗为主,其他功能开展的较少。

3.2.3　医疗保险报销机制不完善东莞的社会医疗保险目前分为“金卡”与“银卡”两类。现在社区卫生服务机构只支持银卡报销结算,持社保金卡者在社区社区卫生服务机构就诊无法报销,全部自费。导致一部分企业参保金卡的员工非常不满,不愿来社区卫生服务机构看病。

3.3　社区卫生服务知晓率部分较低,需进一步加强总体来说企业员工对社区卫生服务的“六位一体”的功能的知晓情况存在较大差异,社区康复与计划生育指导的知晓率均不足30%,说明社区卫生服务还要加大宣传力度。

3.4　建议

3.4.1　改善社区卫生服务医疗设备条件,提高社区卫生服务水平确保资金到位,更新医疗器械与设备;加强人员培训,定期开展业务学习与操作考核,选派人员到上级医院进修学习,加快全科医师、社区护士培养,引进实用人才,提高社区卫生服务质量。

3.4.2　完善医保体制建议与社保管理机构沟通,扩大社区卫生服务机构社保报销范围,将金卡者纳入报销体系。

3.4.3　加大社区卫生服务宣传力度采取多种方式加大社区卫生服务宣传力度,提高社区卫生服务知晓率。充分发挥电视、报纸、网络等媒体,利用标语、海报、折页等宣传工具,深入企业加大宣传力度,提高企业员工的知晓率。

3.4.4　大力开展健康教育健康教育是社区卫生服务机构的重要工作,根据企业员工的健康需求,有针对性地开展健康教育。在帮助企业员工了解健康知识,掌握保健技能同时提高企业员工对社区卫生服务的知晓率。

参考文献

篇（9）

大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。

企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控制，达不到即时监控的效果。因此，对客户满意度有严格要求的企业可以阶段性地请专业公司调查确定，“阶段性”是指一年或者半年。对于阶段内的满意度测量与控制，可以采取衡量那些对满意度有直接影响指标的办法，达到既能控制当期的客户满意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到这一点，管理人员就需要了解对于本行业来讲，影响客户满意度的因素有哪些。这样的信息来源有两个。一是对于前期做过客户满意度调查的企业而言，调查自然会反映出客户关心什么问题以及什么问题是本企业管理上的弱项。二是通过一线销售管理人员的反馈，因为他们最接近客户，对于真实情况的了解比较清楚。掌握了这些基本情况后，企业经过分析就可以得出哪些是影响客户满意度的主要因素。一般来讲，影响客户满意度的因素有交货及时性、促销支持、特价商品支持、人员素质、人员流动、售后服务、调价补差等，企业可据此设计一些量化的指标来影响客户满意度。

比如，对于交货及时性的衡量，企业可以设置交货及时率指标：

篇（10）

1　建立原则

以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。

数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。

指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。

指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)

2　指标的建立与分解

鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。

首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。

7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。

1　确定评价等级

在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。

根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。

2　确定调查对象

调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。

3　抽样方式

抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。

4　问卷设计

问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。

调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。

右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。

、

5　调查方式(见表2)

由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。

6　统计分析

一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：

――客户满意度

――第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)

sj――客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)

构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。

下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。

2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：

a　线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。

b　由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。

c　维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性――维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。

d　只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。

e　15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。

f　客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。

7　整改并效果验证

调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。

8　持续改进

公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。

满意度评价体系的应用

1　评价结果分级

根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：

一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。

二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。

三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。

2　评价结果应用

本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。

满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。

2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。

3　持续改进

篇（11）

笔者之一近年来每周至少在虹桥机场登机一次。最近在头等舱候机室，注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐，全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集--如果不算成完全不同的群体的话。随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。笔者不厌其烦地在不同的休息室向多个服务人员说明这个问题，每次都得到一定向上反映的回复。但事至如今，每次去贵宾候机室，依然找不到任何普通健怡可乐。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意与客户体验管理

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。

根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们试着从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

客户满意——产品；客户体验——客户

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。

客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。

客户满意——结果；客户体验——过程

客户满意度测定更多关注结果，所体现的是对客户购买和消费产品后满意与否这一结果的测量；而客户体验理念则更多注重过程，体现的是对客户购买（消费）全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。例如购物的体验不仅仅是指买到了所需要的合适东西，还要包括伴随购物过程而发生的各种事件和活动，如商店里的装潢设计、物品的摆放位置和次序、服务人员的态度、辅助设施的完备与否等，更有企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的同比心，客户的安全感等多个方面。这些表象对客户体验各个维度产生权重影响，各个维度对不同客户分群整体体验产生不同影响。客户整体体验是用改进后的客户满意度加以测量，还是今后会发展出更能反映客户与企业关系的本质的新型测试指标，目前还不得而知。但是现今满意度测量中得分越高并不能保证客户对企业的价值越大，或对企业的忠诚度越高，却是不争的事实与亟待解决的难题。同时，许多客户满意度调查由于本身是在“事后”进行，并就事论事，常常找不到问题的根源。比如，本文开头提到的健怡可乐问题，在一般的满意度问卷中很可能反映不出来。问“候机室环境”，“服务人员礼貌”，“饮料的质量”等笔者可能会给高分，但总体印象就会给出低分。管理人员可能永远也不能理解总分与子分数不相配的原因在何处。

客户满意——意外之外；客户体验——意料之中

单纯强调客户满意度战略会看重对测量结果中导致客户不满意因素的改进，要么是对测量中所发现的新的客户需求的满足，无论哪种情况都是在测量的基础上根据客户需求定制而成的，即使能够满足他们的需求也是客户意料之中的事情。而象前两年媒体上报道过某省级通信公司客户满意度测量得满分之类的消息，尽管凭我们的推测，这里更多的是测量的设计问题而并非是服务的完美，但这不妨碍作为领导们的政绩宣传。而这样的客户满意度更是让企业迷失了改进的方向。

客户满意度融入进客户体验管理后则可以从客户的心理需要出发，基于营销心理学和经济学等理论，采用体验式营销策略，在各个环节给客户提供一些连他们自己也意料不到的惊喜与愉悦，这些情感变化就是客户整体客户体验的组成部分。客户需要这些良好的体验，但是在感受到这些体验之前他们又无法描述出来，只是在真正地感受之后才惊喜地发现这才是他们真正所需要的。为了能够给客户提供这些“意外的惊喜”，就需要真正站在客户的角度考虑他们真正需要的是什么，便利、知识、愉悦、自主，我们怎么做才能给客户提供这些体验？需要积极的客户关怀理念与主动的客户体验设计落实在整个客户生命周期管理的全过程。

客户体验管理战略更能提升客户忠诚度

从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担所不能及的，甚至可以造成对客户的背信弃义。