医院物业管理人员工作大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇医院物业管理人员工作范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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1问题的提出

员工作为企业的第一资源，其工作满意度水平在很大程度上影响着企业的成功。本文旨在对高卷入人力资源管理实践对工作满意度的干预路径进行探索性研究，并以物流企业为例，探悉高卷入人力资源管理实践对物流企业员工的工作满意度的影响，为企业人力资源管理水平的提升和工作满意度的管理提供理论依据。

2研究涉及的有关概念

2．1工作满意度及其影响因素

(1)工作满意度的内涵界定。已有研究从多个方面对工作满意度进行了内涵界定。大致可以归纳为以下几类：①综合型定义。②差距型定义。③参考型定义。④层面型定义。本研究采用了目前被广为接受并普遍使用的是cavanagh(1992)的综合型定义，即：工作满意度是指个人所表现出的喜欢他从事的工作的程度。

(2)工作满意度影响因素的模式构建。国内外学者对工作满意度影响因素进行了广泛研究。工作特征理论模型认为，员工的工作满意感是通过激发员工的三种心理状态而产生的，即工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。根据adam(1967)的公平理论，工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果，影响工作满意度的因素主要包括：报酬、工作本身、提升、管理、工作群体和工作条件。根据心理学家maslow的需求层次理论，要提高员工的工作满意度，就必须了解和设法满足员工的需求。herzberg的双因素理论则指出，只有激励因素才能够调动员工的积极性，才能提高他们的工作满意度，而保健因素并不是产生工作满意度的充分条件。vroom的期望理论认为，工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度。robbins(1996)认为，影响工作满意度的因素主要包括能够带来智力挑战的工作、奖赏公平、同事支持、人岗匹配和工作条件的支持。赵伟军(2004)认为，影响知识型员工工作满意度的因素重要性顺序为：环境、制度和管理以及企业文化；个体成长；工作自主；工作成就；公平性；薪酬体系。作者在对国内外研究进行综合分析后，将工作满意度的基本影响因素归纳为：①工作特征；②报酬与晋升；③工作条件；④导风格；⑤人际关系；⑥个体特质等。

2．2高卷入人力资源管理实践的概念及其构成

(1)高卷入人力资源管理实践。高卷入管理是在对传统高控制型人力资源管理实践进行反思的基础上，由lawler(1986)提出，关注员工在工作和组织层面的卷入。这种人力资源模式通过保证员工致力于组织目标的实现来提高组织的绩效。工作层面的卷入意味着增加员工在工作中的决策机会，组织层面的卷入或授权，意味着在有关战略、投资和其他主要组织事务上让员工参与决策过程。

高卷入人力资源管理实践的主要特征是：①视员工为资源，而不是成本；②把员工当作人来对待，以员工为中心，以人为本，而不是将员工视同物质资产对待；③组织对员工发展给予更高的承诺；④各个层级的员工在管理决策、在群体问题解决方面的培训和卷入；⑤更大程度的社会化；⑥较高的收入水平和较少的辞退(ledford&mohrman，1993；mohrman&lawler，1997；pfefer,1995；1998；vandenbergetal，1999)。

（2)高卷入人力资源管理实践的构成。对高卷人人力资源管理实践构成的研究较多，分歧较大，但lawler的研究成果揭示了高卷入人力资源管理实践的核心构面，为众多研究者所认可。综合lawler等学者的研究成果，高卷入人力资源管理实践主要包括四个维度：

①权力卷入。是指给予员工更多的决策机会，允许员工决策时有更大的可容许误差，以及参与到组织决策中的管理实践。员工建议系统、分散决策、灵活工作设计和问题解决团队是权力卷入的四种基本实践形式。

②信息卷入。是指与全体员工分享关于经营绩效、计划和目标等信息的管理实践。信息卷入的基本形式是信息的及时共享。

③回报卷入。是指被设计为引导员工的行为向有利于组织绩效和确保员工分享劳动成果方面发展的管理实践(lawler，1990)。与绩效挂钩的激励性薪酬、内部晋升和以团队为基础的薪酬制度是回报卷入的三种基本实践形式。

④知识卷入。是指开发员工技能的管理实践，使他们能够有效地完成工作任务，获得更高质量的产出。知识卷入的基本形式是广泛培训和交叉培训。

3高卷入人力资源管理实践对工作满意度的干预路径模型的构建及分析

3．1初始模型的构建

员工卷入实践对个体产出，如工作满意度等影响显著(arthur，1994；speitzer&michra,1994；vandenbergetal，1999)。而且，卷入意愿在组织与个人层面上都被发现与组织绩效有积极影响(vandenbergetal，1999)。企业可以通过实行高卷入人力资源管理实践，对员工工作满意度进行有效地干预，从而实现改善员工工作态度，提高员工和组织绩效的战略目标。高卷入人力资源管理实践对工作满意度的干预路径，是通过作用于工作满意度的影响因素实现的。基于此，我们初步提出了高卷人人力资源管理实践对工作满意度的干预路径模型(如图1)。

3．2干预路径分析

（1)权力卷入对工作满意度的干预路径分析。组织在怎样做决定以及做什么决定上，给予员工更多权力能够导致员工更高的动机水平和工作满意度，以及质量更高的决策、合作和沟通。通过运用员工建议系统，给予员工在组织决策中一定的发言权，使员工能够在改进工作流程、报酬晋升、工作条件等方面的决策中体现自己的意见和诉求，其精神和物质需求必将得到更大的满足；实行将决策权分散到更靠近客户的员工，保证了决策更加快速灵活和符合实际，也意味着采取了更为民主的领导风格，扩大了员工在工作中的自主权；通过工作重新设计、工作丰富化和弹性工作时间等灵活工作设计手段，改变了工作条件，增加了员工对自己工作的支配权；问题解决团队的使用，也同样扩大了员工的工作自主权，同时使员工联系更为紧密，人际关系更加和谐。

(2)信息卷入干预路径分析。提供信息给员工，不仅为员工运用更高水平的权力和知识提供必要的基础，而且能够实现更高质量的决策。通过与员工及时共享组织绩效、计划目标、竞争态势等重要信息，能够使员工有效地提升对自己工作的认同感和责任感，感觉到自己是组织的一员，有责任去做好自己的工作；信息的共享还降低了员工与管理者之间的地位差异，能够改善组织的人际关系；对于可能会影响到员工的新技术等信息的共享，能够为员工调整工作条件，改善工作环境提供便利条件。

(3)回报卷入干预路径分析。为了激励员工改进工作流程，提高工作绩效，薪酬与绩效挂钩是很重要的手段。内部晋升也能够体现组织对员工努力的回报和认可。此外，如果实行以团队为基础的薪酬制度，还能够鼓励团队合作氛围，促成高效团队的建立。

(4)知识卷入干预路径分析。培训与开发是员工融入组织，提高绩效的重要手段。如果员工缺乏必要的培训，将会使绩效达到或超过预期的可能性大大降低。广泛培训使员工能够实现技能多样化，适应工作丰富化、扩大化的工作要求，提高工作能力、工作兴趣和工作投入；交叉培训使员工的职业发展路径更为广阔；员工知识的扩展和增长必然要求转变领导方式，民主式领导方式会更受欢迎，更能够奏效。此外，员工在组织内岗位轮换的机会增多，使人际关系更为丰富、更有弹性。

3．3综合干预模型的建立

根据我们的分析结果，对我们的干预模型进行了修正和完善(如图2)。

从干预路径模型看出，高卷人人力资源管理实践对工作满意度干预路径比较复杂和丰富。从高卷入人力资源管理实践角度看，权力卷入的影响面最大，对五个因素都有干预作用。回报卷入虽然影响面较小，但它影响的报酬晋升因素对工作满意度的作用还是很关键的。从高卷入人力资源管理实践的影响作用来分析，对人际关系、工作特征等影响因素，具有较强的干预作用，对个体特征因素的干预效果不显著。

4案例分析：中外运敦豪的高卷入人力资源管理实践

中外运敦豪于1986年由dhl和中国对外贸易运输集团总公司各注资一半成立，成立22年来，已经在中国建立了最大的快递服务网络，在全国各主要城市开设有82家分公司和近203间办公设施，服务覆盖全国401个城市，拥有超过7000名训练有素的员工，服务遍及全国401个主要城市，覆盖中国95％的人口和经济中心。分析中外运敦豪的成长历程我们可以从中发现其人性化的高卷人人力资源管理实践的普遍应用，以及由此带来的员工较高水平的满意度和敬业度，为公司业务的迅速扩张提供了雄厚的人力资源基础和保障。

(1)“以人为本”的人力资源价值观。中外运敦豪的高管层认为，人才是企业当中最宝贵的资产，企业的竞争力不在于产品，也不在于服务，企业的核心竞争力靠的就是人才。因此，对人才的投入会给公司带来更大的回报。正如中外运敦豪人力资源总监郑贵红所说，人才就是企业发展中最关键的一个因素。正是这种“以人为本”的价值观使中外运敦豪实施了较为系统的高卷入人力资源管理实践，促进了企业的快速成长。

(2)定期开展员工满意度调查，允许员工有一定的权力卷入。中外运敦豪会定期组织员工满意度调查，这个调查会涉及一百多个问题，比如你对主管满意吗?对公司环境满意吗?对公司的培训发展以及薪酬是否满意?为了维持调查的公证性，中外运敦豪会将调查交给第三方顾问公司来做，所有问卷都是匿名填写。根据调查结果，管理层会认真分析影响员工敬业度和满意度的因素有哪些，然后制定有针对性的行动方案，以提高员工的满意度和敬业度。

（3)实行信息共享，给予员工充分的信息卷入。中外运敦豪及时为员工提供经营绩效、计划和目标等信息。即便是人力资源管理人员，也能够分享企业的销售、作业以及企业的业绩信息。这为员工提供了作为团队一员，要为团队负责的精神动力。

(4)优先考虑内部晋升，为员工提供回报卷入。中外运敦豪做的最好的一点就是人才的发展。每年有新的职位空缺的时候，会优先考虑内部员工。所有的提升机会、转岗机会，60％以上会给老员工。这种基于长期雇佣和为员工提供发展空间的做法体现了高卷人人力资源管理实践的人性化，更加激励着员工为公司贡献自己的才能和工作热情。

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医院后勤物业在整个医疗工作中是必不可少的，其在保障医疗工作顺利进行、医院环境美化、患者顺利就医中起到很关键的作用，因此对其进行规范化的管理是必然的。目前精细化管理逐渐应用在各大企业及事业单位管理中，其是一种管理理念和管理技术，主要特征就是精细操作、精细管理，其是以精益求精为基本原则，达到优化业务流程，提升整体管理效果的目的，从而为客户提供更高优质和满意的服务。

一、医院后勤物业管理的特点

1.服务性：医院后勤物业与其他物业存在一定的差异，不单单只负责保安、保洁等工作，还包含医院的一些其他服务，如医疗设备的管理、消毒工作、饮食管理、护工管理与培训、导医与导诊以及一些的延伸服务。因其服务的单位存在特殊性，因此管理也有一定的差异，如保洁工作，医院中存在大量的病原体，人流量也比较大，很容易造成交叉感染，也会受到病人排泄、呕吐物的污染，因此，作为保洁服务人员，详细的院感知识、消毒隔离措施和高频率的清洁是必不可少的。不但如此，很多的后勤物业还要根据医院的要求进行污水、污物、尸体的处理和医用垃圾的销毁。

2.计划性：医院面积大、人流量大且突发事件比较多，这就要要求医院后勤物业在管理时要有更强更精确的计划，如医院收治的因打架斗殴受伤的病人，有些还会跑到医院中大吵大闹，甚至会在医院中动手，这就要求医院后勤物业预先制定一套应对这类事件的方案，以保证其他患者的就医安全。再如专业陪护工作，专业陪护人员是为病人提供专业化、亲情化的服务，后勤物业要有计划的加强护工的培训，使得护工人员做好对病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等。

3.技术性和持续性：医院与其他写字楼和住宅区域不同，其是24h持续运行的，这就要求医院物业也要不间断服务，如医院设备的管理，有很多设备都关联着病人手术能否持续进行，而医院设备又相对多且都比较复杂，这就对设备管理和维护的计划与技术性提出了较高要求和标准。

二、医院后勤物业实施精细化管理的必要性

随着时代进步，医疗事业不断上升，要求医院具有极强的专业程度和细致的分工，从而更好地为患者和社会服务，要想医院后勤物业管理水平得到大幅度提升，对其实施精细化管理是必须的，只有加快管理的精细化进程，改善管理制度和水平，才能为推进医院的整体发展奠定扎实的基础，使得医院在竞争激烈的医疗机构中占有有利地位。精细化管理是获得群众认可的重要举措，在医院后勤物业管理中采用精细化管理可有效带动整个医院的精细化发展，从而提升医院的工作效率，提高患者对医院的满意度和认可度。

三、提高精细化管理在医院后勤物业管理中的应用措施

1.加强对精细化管理的认识

随着医疗技术的不断发展，医院之间的竞争也逐渐加强，医院后勤物业管理作为医院后勤保障部门必须认识到精细化管理的重要性，真正能落实好精细化管理的基础就是让所有员工都能对精细化管理有所认识。因此，后勤物业管理部门要定期召开会议，落实、深化精细化管理思想。在精细化思想的指引下，后勤物业工作从思想到做事方式都要有所改变，这不单单只是工作需求，更是维持医疗事业持续发展的必由之路。通过不断的创新和学习，吸取精细化思想的精髓，使后勤物业精细化管理工作迈上新的台阶。

2.制定精细化管理体系，完善精细化管理制度

实施精细化管理的前提就是要有完善的管理体系和管理制度，在各个角度、各工作流程上建立规范的精细化管理体系，细化工作流程和责任，让每项工作都有规章可遵循，实现科学管理。当前，我国信息技术快速发展，在各个行业中都占有重要地位，医院后勤物业也不例外，在信息技术的帮助下，可以更好的对各项工作进行分析，进一步开展工作。

3.打造精细化员工团队

加强对物业公司员工的培训是提高物业服务能力和水平的根本，根据医院后勤物业管理中出现的问题，有针对性的对物业管理人员进行相关医学知识和管理技能的培训，以提高管理人员的综合素质。对员工定期进行专业技能和职业素养培训，如消毒隔离、职业防护、各种检查标本配送与相关仪器设备使用、生活护理技能培训以及文明礼仪和法律法规等职业道德培训，指导物业公司制定和完善职工岗位职责、工作制度与流程，以及医院突发事件的应急预案，不定期抽查员工相关知识与技能掌握情况。通过培训提升了物业公司员工的综合素质，规范员工的行为，有利于维护医院的整体形象。可通过多种形式的培训、考核和比赛激励后勤工作人员。为员工提供展现风采和交流的平台，优化后勤队伍，加强思想道德建设，使后勤工作队伍不断发展壮大。

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关键词

医院后勤；社会化；管理

医院物业管理主要是针对病房大楼和附属配套设施的清洁卫生、安全保卫、中央运送、设备运行维护等统一实施专业化管理，向医护人员及病员家属提供多层次全方位的综合［1］。医院的后勤服务外包经历了从单纯服务型岗位外包到关键技术型岗位外包，从单一专业外包到一体化外包，从引进外包公司到引进专业的物业管理团队的发展过程［2］，让外包公司保质保量地提供高标准的后勤服务，成为新时期医院后勤管理的重点。我院自2009年成立楼宇物业管理中心，对医院后勤外包实施监督与管理，成效显著，现总结如下。

1监管前物业管理的难点

我院2006年开始实施后勤服务外包，由医院护理部负责兼管。初期由于物业服务公司缺乏医院物业管理的经验，医院对物业服务公司也缺乏一定的监管经验。因此，物业工作职能不清，内外勤工作不明确，影响工作效率;物业人员配置不合理，队伍不稳定，员工素质低，培训考核不到位，工作质量难保证，在管理上存在极大的安全隐患［3］，病人投诉率、病区护士长投诉率较高。

2成立专职监管中心

为了理顺后勤管理的内部运作，实施便捷、高效的后勤服务，医院2009年成立楼宇物业管理中心，管理两家物业公司。该管理中心由后勤副院长分管，设中心负责人1人，履行监督、指导、协调的职能，选派3～4名经验丰富退居二线的护士长协助，组成了一支职责清晰、分工明确的管理队伍。利用我院的管理优势，通过近几年的努力，形成了色的后勤物业管理亮点。

2．1规范工作制度细化工作流程

依据历年江苏省三级综合医院的评审标准，参照外包服务质量与安全实施监督管理章节内容，制订并完善物业管理中心的工作制度、工作职责、质量标准、考核标准等。根据医院实际运行情况，不断完善物业管理的考核办法;落实物业服务质量的评价、考核机制，及时进行质量安全评估和改进外包业务质量机制，不断充实合同内容。根据医院的工作特点，逐步对检查预约、运送检查、收送标本等日常工作规范与细化。建立的不同病情陪检工作流程，保证了安全运送;住院病人外出检查交接记录本的使用，明确了相应的接、运记录，提高了病人外出检查的安全性。

2．2建立三级管理制度提高考核力度

组成楼宇中心、护士长、物业公司的三级考核机制，采取随查、日检、周总结、月考核的工作机制，做到巡查及时、指导及时、发现问题和处理问题及时。提高护士长的考核力度，及时解决在保洁、运送中的问题，很好地促进了物业质量控制的持续改进，每月考核情况与合同管理费用挂钩;严格实施层级管理，根据物业工作量、管辖区域，增派物业管理人员数名，组成物业总负责、物业主管人员的内部管理机制，对主管人员加强管理层面的培训与考核，落实工作重点，并与病区护士长沟通，对存在问题及时解决，确保工作的良性运转。

2．3运用管理工具进行后勤质量控制

遵循P(plan)计划、D(do)执行、C(check)检查、A(action)行动的循环过程，实现全面的物业质量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、专项检查、综合检查交叉进行。制定物业持续质量改进表，运用追踪法对季度质量进行人机料法环分析;采用调查表法，对住院病人、医务人员进行满意度测评，全方位了解物业公司保洁、运送、安保等方面的满意度，根据评价结果及时整改;鼓励无惩罚的不良事件上报机制，采用因果分析图法(鱼骨图)进行要因分析，在物业管理会议上进行全员分享，发挥警示作用。

2．4加强人员培训

合理调配人力资源安排护理部、感染管理科、后勤主管部门等专业技术人员对物业工勤人员的业务技能、职业道德进行培训;新员工有新进人员上岗前培训、轮岗人员岗位培训等，加强现场培训和强化带教，物业主管进行跟班指导、即时培训。物业管理中心实行奖罚分明与人性化管理相结合的模式，动态地调整人力;在用工选择方面、岗位的管理方面提出指导性的意见，每半年开展评优活动，奖励基金由院方支付，提高了员工的工作积极性。由于医院突发事件发生率高，物业管理中心加强了突发应急情况的管理，要求两家物业公司组建物业人员应急队伍，制定应急预案，定期由急诊室护士长进行应急课程培训并组织现场演练。

3效果与体会

楼宇物业管理中心对物业服务的监管，有效实施了管理的预先介入、过程监管和结果反馈，加大了管理力度。通过充分沟通协调，确保了各项合同内容的落实，使医院、物业公司、住院病人的满意度明显提高。

3．1运用人力资源管理手段

提升后勤保障的整体能力我院物业管理中心积极发挥两家物业管理人员的创造性和主观能动性，合理地评价医院各科室物业人力配置，配备机动班次，动态地调配人员，较好地缓解了个别时间段人员紧缺的矛盾;在重症监护室、急诊绿色通道等重点岗位，选择工作能力强、安全责任心强的物业人员。工作中体现多劳多得的分配制度，考核中实施激励机制，通过对工作效率、工作任务的完成情况进行客观公正的评价，员工的工作积极性明显提高，有效降低了人员流动过频的现象。

3．2运用质量管理方法

确保后勤物业的良性运作我们管理中采用的PDCA循环工作法是持续改进外包质量控制的核心，通过满意度调查的平台，经分析、反馈、检查和促进质量的持续改进，保洁质量和配送质量明显提高;运用统计学方法，统计物业的质量指标，如运送坠倒发生率、运送的错误发生率等指标，追踪、分析、评价工作质量，有效地杜绝了不良事件的发生。楼宇物业管理中心自组建以来，6年物业运送病人坠床发生率为0;注重强化反馈促进机制，及时解决出院患者第三方满意度的问题，物业服务质量明显提高。

3．3建立良好的应急管理体系

是医院后勤安全管理的有力保证将医院患者安全目标内容中的坠床、跌倒，作为物业运送安全管理的重点。通过应急、安全管理的培训，物业工人的突发事件的应急处理能力和基本医护常识掌握程度明显提高，在医院临时突击性的任务中表现出色。昆山烧伤事件、多次大批食物中毒、大批车祸的现场急救中，物业管理人员反应迅速，调配人力物力及时、分流病人及时、运送安全，收到好评。我院楼宇物业管理中心充分发挥了职能作用，通过有成效的管理举措，医院外包物业达到了良性循环阶段，提高了后勤物业管理的水平和服务质量，满意度提高。但目前工作内容精确量化和有效监管、合理安排人力解决忙闲不均的现象还没有完全解决［4］，被服管理、标本运送等安全管理方面还有待提高，这是我们下阶段要努力的方向。

作者：王芳 王晓薇 张学林 黄平 杨金荣 单位：南通大学第二附属医院

参考文献

1许玉环，郭培兰，许小红．完善医院管理体系加强对物业公司的监管［J］．当代护士，2011，(6):135－136．

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医院业务外包在上世纪70年代被提出，因其将医院所有权和管理权分开，减轻了医院管理的压力，在医疗产业中得以蓬勃发展。医院后勤社会化的迅速推广，缓解了医院机构与后勤人员臃肿的现状，降低了医院后勤的运行成本，提高了运行效率，各医院也已陆续选择将后勤事务外包给专业的后勤管理机构。然而，外包公司的引进和后期监管是各医院面临的两大问题。本文以某医院物业服务为例，分析医院物业外包的招标和监管的经验。

一、原物业公司运行状况

医院物业合同年服务费约740万元，人员配置330人，人均1863元。服务范围包括保洁、运送、工程、安保等，其中保洁包括病区全方位保洁、医疗废弃物收集、空调过滤网清洗等；运送包括院内门诊、住院病人的转运和陪检，病区领物、传送标本及检验单、取药等；工程类包括水电报修、维修，锅炉、电梯、污水处理运行及服务，病人遗体管理，中心供氧，室内下水道、卫生间堵塞疏通等医护专业工作之外的其它工作（不含食堂、洗涤）；安保包括交通秩序及收费管理、安全防范、安全巡查、消防控制室管理等。2013年8月至2014年5月，该物业公司整体满意度较低，扣款相对较高（见表1）。针对该物业公司持续较低的满意度和相对较高的扣款，医院召开后勤临床沟通协调会，由全院护士长为该物业公司进行考核评分，结果60分以下的4人、60～70分的26人、70分以上的9人，其中最高分100分，最低分40分，中位数65分，平均分66.41分。事先定60分为合格，根据考核结果，医院决定自2014年6月起对该公司不予奖惩，但要求该公司保证直到下一轮招标交接前（2014年11月）平稳运行，经分析，该物业公司运行中存在以下主要问题。

1.管理能力低下且管理费用偏高。物业公司管理层的管理流于形式，整个项目没有形成很好的管理梯队，部分管理人员管理能力不足，甚至对基本工作流程都不熟悉。另外，对员工培训不到位，各岗位员工更换频繁。医院按1863元/人/月支付给物业公司，但物业工人收入大多为1200元/月左右（未购买相关保险）或者1000元/月左右（公司购买相关保险）。因公司管理成本较高，员工收入较低，素质、能力较差且流动频繁，造成工作落实不到位，临床反映强烈。

2.物业公司员工积极性较低。现行物业公司奖惩力度极低，不能激发员工工作积极性，造成工作懈怠及不作为现象。同时，因工资较低、流动频繁，老员工走后不能及时招到新员工，导致物业工人缺编严重，部分工人甚至以辞职威胁物业公司。

3.重点科室不能特殊对待。人员调整后，如手术室、新生儿科等特殊科室人员一直处于不稳定状态，而且此类科室存在严重的人员不可替代性问题，一旦不可替代人员离职或请假，物业公司无顶岗人员。

二、物业外包公司招标情况

因年服务费总额较大，新一轮物业外包服务招标在医院所在地招标管理局进行。由于招标管理局之前没有组织过此类招标，因此要求医院自行拟定评分标准，经招标管理局确认审核后使用。经文献参考、实地调研和测算，结合日常监管工作，医院将评分标准分为三大类：方案与投入（物业管理服务方案、投入的办公设备及机具配备），报价与利润控制（总报价、利润控制），管理与运行（人员的综合素质和配置、业绩、应急预案）。另外，医院除了增加奖惩力度外，对服务方案做出了部分要求。

三、体会

新的中标公司已在医院运行一年，医院采用“全院参与”和“重点监管”相结合的模式，严格按招标文件，一方面发动全院员工共同参与监管，另一方面每月对物业公司进行重点监督考核，实行奖惩制度，并予以公示。

1.控制利润，严把工人进入门槛。按招标要求，医院主管部门要求中标物业公司落实利润控制方案，对管理人员、运送人员实行浮动工资，并严把工人工资关和质量关，逐渐替换不能满足要求的工人，对特殊科室的工人增加工资。

2.多维度监管，保障满意度。医院成立专门的监管小组，由分管副院长任组长，每月进行现场评分。同时，坚持后勤查房和实时监管，及时下发整改通知单；由各病区每月填写服务满意度，及时传递临床意见。

3.提高效率，成立医院后勤报修中心。为提高后勤运行效率，医院成立了后勤报修中心，各科室向报修中心报修后勤所有事宜，报修中心人员使用对讲机调配，维修完成后向报修中心反馈结果，对不能立即维修的项目，报修中心人员应做好记录交由院方专人协调、督促处理。

4.开展卫生评比，激发物业员工积极性。为增强员工积极性，保持员工工作新鲜感，医院每年举行夏季和冬季卫生评比活动。通过合适的方式、合理的价格招到外包公司后，按“监管只是手段，不是目的”的原则，医院采取灵活的监管方式，物业公司管理人员工作积极性较高，对反馈的问题基本能较快落实，临床满意度大大提高，不仅能达到招标要求，而且能经常得到奖励。

作者:吴泽兵 董金飞 王琼 单位:安徽省安庆市立医院

参考文献：

[1]覃曦.从国外医院的业务“外包”看中国医院后勤社会化[J].中国医用工程与装备,2009,4.

[2]赵向标,孙曙光.医院物业管理实务[M].深圳:海天出版社,2008.54.

[3]童跃峰,应兰贞,黄志强.医院后勤服务社会化的实践与体会[J].卫生经济研究,2004,3.

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二、上海物业管理企业所面临的市场环境分析

（一）宏观环境分析1．经济环境作为国际大都市，上海的经济在“四个中心”建设相关政策扶植下，会在相当长的一段时间内保持较快速度的增长，而作为优先发展的第三产业在国民经济中所占的比重也会越来越大。物业管理行业是第三产业中直接关乎国计民生的一个重要行业，它在“建设美丽中国”、创建和谐社会中起着不可替代的作用，它必定会随着上海经济的发展而得到快速发展。因此，宏观经济环境将给上海的物业管理企业发展带来很大的机遇、提供更加广阔的舞台。2．社会环境物业管理在上海刚起步时，主要涉足居住物业的管理。随着人们对物业管理认识的加深和专业化物业服务需求的扩大，政府机关、商务办公楼、大型商场、文化场馆、学校、医院等公众物业也引入了物业管理公司进行专业管理，物业管理公司的市场领域不断扩大。越来越多的业主在“花钱买服务”的同时，对物业管理服务质量和水平提出了更高的要求。这对于沪上物业管理企业来说，既是机遇，又是挑战。

（二）微观环境分析1．本土物业管理企业总体不强目前上海2600多家物业管理企业中，具有国家一级资质的只有70家、二级资质的不到300家，其余2200多家均为三级资质或未定资质的企业，一、二级资质企业只占全市物业管理企业总数的13%左右。其中，部分企业缺乏现代物业管理经验、缺乏资金和人才，而综合实力较强、管理较有特色、市场竞争力较强的只有数十家。2．外资物业企业进入带来威胁以仲量联行、戴德梁行等“五大行”为代表的一些国际著名物业管理企业进入上海，带来了先进的物业管理理念，同时它们雄厚的实力和品牌优势给本土物业企业的发展带来了威胁。目前它们主要的市场定位为智能化写字楼、高级公寓别墅和高档酒店等。3．专业分包商不够专业按照发达国家和地区的物业行业发展趋势，物业管理最终要走专业化的道路，即物业公司只负责总体管理，保洁、保安、绿化、设备维修等日常营运通过分包，由各相应的专业公司承担。目前上海有部分物业公司已经在作这方面的尝试，但效果不理想，主要原因是专业市场不成熟，专业公司不专业。不少保安公司派出的人员缺乏应有的素质、流动性大；保洁公司员工中老弱病残者居多，专业技能不能满足诸如高级洁具、石材、地毯、金属构件的保养，清洁设备的操作等要求。4．市场竞争不够规范经过二十多年的发展，上海物业市场正逐步走向规范，但在业务招投标过程中，因利益或人情关系等因素所致，长官（开发商）意志、暗箱操作、串标等情况屡有发生，破坏了公平、公正的市场环境，影响了行业的健康发展。少部分业主（包括居住物业小区个体业主、公众物业单位业主）对物业公司及其从业人员存在偏见，遇事往往一味指责、居高临下，只要权力、不尽义务，不按合同约定办事等。

三、上海物业管理企业目前普遍面临的问题

（一）服务和收费矛盾凸显物业管理企业现行的定价模式是政府指导价与市场价格相结合。近几年，随着人工成本和物料成本持续大幅度上涨、业主对物业管理的服务需求和标准不断提高，收取的费用与提供的服务严重不匹配。物业企业提高物业管理费困难重重，有的项目物业管理费甚至不升反降，不少企业入不敷出，导致一些公司或通过减员、降低服务标准来压缩成本，或采用以新项目盈利贴补老项目亏损的下策来维持。

（二）品牌意识普遍缺乏近几年来，尽管有三、四十家企业获得了“上海市名牌”企业、上海市中小企业“品牌企业”、“品牌服务”称号，但真正有市场知名度的仅东湖、上实、陆家嘴等。究其原因，主要是不少物业企业忙于应付现场事务，缺少战略眼光、缺乏雄心壮志，导致大部分企业的物业管理在低水平上徘徊，随着外资物业管理企业的不断涌入，市场竞争将更加残酷，本土物业企业要提高市场竞争力，品牌建设尤显重要。

（三）盲目追求规模、忽视特色大部分企业在制定发展规划时，往往把扩大规模作为首选。认为把企业规模做大了似乎竞争力就强了，其实“做大”只是手段，“做强”才是目的，而要“做强”必须做出自己特色。从近几年的实践来看，上海有些物业企业已经形成了自己的业务特色，如东湖公司在金融物业管理、仁恒公司在居住物业管理、明华公司在展览场馆等公众物业管理、新世纪公司在政法系统物业管理等方面体现了独特竞争优势，成为在这些物业管理服务领域的领头羊。总体来说，这类企业在上海物业行业中还是较少。

（四）管理人员、专业技工和操作人员紧缺1．管理人员层面目前物业企业的管理人员大都是“半途出家”，基本上来源于其他行业的行政管理人员及政工干部。他们具有一定的管理经验和工作热情，但普遍缺乏物业管理专业知识。尽管物业行业协会组织开展了相关业务培训，他们自身也在实践中不断探索，但物业管理是一门专门的学问，需要一定的专业功底。目前，高等院校中鲜有开设物业管理专业，因此，物业管理人才面临后继乏人的局面。2．专业技工层面现有的技工大部分由原破产、转制的国有企业里转岗而来。他们在原体制下经过长期严格的培训、实践，大部分人职业意识强、技能水平高，在暖通、强弱电、给排水等物业管理工程领域中驾轻就熟，发挥了主力军的作用。但这批人年龄偏大，未来十年内都将陆续退休。而现在一些年轻人普遍觉得物业行业社会地位低、技术工作又脏又累，不愿意入行当技工；从职校招聘来的学生虽然怀揣多张高级工证书，但其中不少人连最简单的活儿也干不了。这种情况若不改变，物业管理专业技工将面临青黄不接的局面。3．操作工层面从事保洁、保安、绿化、客服的物业一线人员结构复杂：有农民工，有下岗、协保人员，有退休返聘人员包括暂时没找到工作的年轻人。从业人员中的文化、技能素质不高，职业意识不强。另外，由于物业管理行业属微利行业，大部分人的收入普遍较底，再加上工作辛苦、晋升机会少，因此流动性很大。尽管物业企业想法设法实施人性化管理、给他们提供培训的机会、努力提高他们的福利，但“招人难、留人更难”的局面依然难以改变。

四、上海物业管理企业发展策略

上海物业管理企业目前面临的市场环境既有积极的一面、又有消极的一面，但是，经过二十多年的发展，上海物业管理企业已经形成了自己一定的优势，为自身的进一步发展奠定了较好的基础。因此，上海物业管理企业既要正视困难和问题，又要满怀信心地制定并实施好切合实际的发展策略，在企业发展的同时，不断提升整个行业的管理服务水平。

（一）苦练内功，积极创建品牌1．强化内部管理物业管理企业要在激烈的市场竞争中取胜，首先必须要在企业内部建立一整套标准化、规范化的管理制度，并要有健全的执行机制。行业中，有些企业运用全面质量管理的方法，对管理的全过程实施全面控制；有些企业引入了质量管理体系，更加科学、规范地对内部的每一个环节进行有效的管理。项目管理的好坏直接影响到企业的形象和竞争力。目前，上海物业管理企业所管理的项目少则十几个，多则五、六十个甚至上百个，项目对企业制度的执行情况可以通过楼检、夜查和突击抽查的方式来检验，发现问题可以通过督导的方式予以及时纠正并帮助改进和提高。内部管理质量提高了，企业的发展才会有基本的保证。2．实施品牌战略随着外资物业管理企业的不断涌入，可以预见未来上海物业市场的竞争会更加激烈。现代企业的竞争可以说就是品牌的竞争，品牌是企业发展的基石。上海物业管理企业在品牌建设方面已经作了有效的尝试，也取得了初步的成果，但作为身为国际大都市的物业企业，这些还远远不够。我们的物业企业敢为人先，在创建行业品牌中要有所突破。当然，品牌战略要从实际出发，根据自身特点制定。如可以将这个企业培育成为一个品牌，也可以按所管理的物业形态创建居住物业管理品牌、商务楼管理品牌、政府办公楼管理品牌、商场管理品牌、展会场馆品牌等等。明确定位，形成优势特色物业管理企业要摒弃那种不顾自身实际，高、中、低端物业一把抓，居住物业、公众物业、行政商务楼一口吃的“大而全”、“小而全”传统做法，要在对自己的实力和优势全面细致分析，明确市场定位。市场竞争导致市场细分，无论哪种物业形态、不管其档次高低，适合自己的才是最好的。上海有不少物业管理企业专攻某些市场领域，目前取得的市场优势已十分明显，值得同行们好好借鉴。行业中的中小企业作市场定位时要扬长避短，实施差异化经营，集中有限的资源击破市场的某一点，切忌因四面出击而导致在激烈竞争中头破血流；规模较大的企业可以选择多元化或综合化经营，但不宜盲目涉足不擅长的领域。

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二、创建矿区服务品牌的条件

矿区服务成功创建品牌，要根据行业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建矿区服务品牌的战略，也就是说矿区事业部要先分析了解创建品牌的先决条件。

第一，硬件。其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。

首先，设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。

其次，环境。矿区环境就是美化、绿化、园艺环境，改变生活、乘车、就医环境。而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活、就医、出乘空间。

最后，质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

第二，软件。矿区服务的软件就是服务理念，就是服务机制、体制和企业文化。矿区服务理念是至真至诚服务千家万户，尽职尽责构建和谐矿区。这就为企业的发展确立了方向。

第三，服务对象。可以说矿区服务的对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。

第四，完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步。有计划选拔、培养员工，为企业发展培养后备人才，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

三、创建矿区服务品牌的必然性

第一，实施矿区服务品牌是满足油田生产和油田员工生活的需要。随着生活水平的不断提高，油田员工对住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等；出行上，要求交通便利，乘车环境干净、温暖、舒适；就医要诊断准确、高效，就医环境整洁、舒心。因此，一流的企业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。

第二，实施服务品牌是企业在市场竞争中生存与发展的需要。矿区服务的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多服务企业处于微利亏本状态。因此，企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

第三，矿区服务品牌是对服务价值的最好诠释。如果一个企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是企业和服务对象都能接受的），提供优质的"产品"或服务，那么，市场就会认同于它，员工就会忠实于它。

因此，创建矿区服务品牌是企业发展的必然趋势，它将会使企业的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。

四、创建矿区服务品牌的策略

第一，走市场化道路。企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是企业发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。

第二，走专业化道路，不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。卫生所要打破“小而全”的诊疗模式，发挥地域优势，以社区服务为主；医院要走专科之路，以专科带动发展，才能使医院立于不败之地。

第三，创新策略。创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

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物业经营企业属于服务型产业，采用一种综合经营管理方式，以满足服务业主的需求为目的的产业，在日益发展的社会生活中起着越来越重要的作用，具有强进的生命力和广阔的发展空间，一直被称为朝阳性产业。但是越演越激烈的市场竞争以及国外资本对我国房地产业的大额投入，物业经营企业面临的市场竞争压力更大，要想在激烈的竞争正获取发展机会实现自身持续健康稳健的发展之路，顺应现代企业的发展要求，对企业内部管理实施有效控制显得尤为重要。然而，内部控制作为现代企业的管理控制方法，物业经营企业也不容例外，建立健全内部控制体系对于提升物业管理水平和改善物业经营绩效具有非常重要的作用，也有利于促进整个物业管理企业的稳定发展。

一、物业与物业管理的基本内涵。

在西方国家，“物业”是指有包括资产、土地、以及在土地上建造的以建筑物形式存在的各种不动产等的总称。然而根据我国的实际情况，我们通常所说的物业是指已经完成建造过程并且已经进入使用状态的各种建筑物及其与之配套的设备设施、周边建筑物等相关联的不动产，其中我们通常划分为各种建筑物范畴的不动产主要包括城市居住小区的房屋、城市规建中的写字楼、学校的教学楼、医院的病房楼、繁荣消费场所的商业大夏、高档居住的别墅以及用于进行生产经营的工业厂房等等，而具备行政管理职能的政府部门的市政设施、提供休闲娱乐场所的休闲设施、为装饰房屋所进行的建筑物内部设备等等属于相配套的设施设备的范畴。像是草坪、道路和庭院等属于场地的范畴。

物业经营主要包括两个方面：物业租赁和物业管理。其中物业租赁是指物业经营企业对具有拥有所有权的物业进行部分更新改造以获取经营利润的最大化；而物业管理的范围就比较广泛，广义的物业管理是指一切与房地产业发展、房屋租赁以及房屋售后相关联的服务活动总称；狭义的物业管理则是指通过资格认证、具有一定专业服务能力的物业经营企业在接受建筑物的产权所有人或者使用人的授权委托，并按照相关法律法规的约定双方签订物业管理合同之后，由专业的物业管理经营企业通过科学的管理办法和经营管理方式对各类房屋建筑物以及相关附属设备设施进行现代化的管理，同时负责建筑物和建筑物周围的场地及环境的卫生、安全、公共绿化、道路的养护等。

二、加强物业经营企业的内部控制要点。

物业经营企业经历了30多年的发展历程，从简单的单一化的物业管理到现代的综合性以客户需求为经营理念的科学化管理方式方法的形成，期间经历更多的机遇和挑战，伴随着市场竞争压力的增强，企业经营企业的变化也在一点点呈现并付诸于实践过程中。当今时代，为使物业经营企业获取持续健康的发展能力和为业主提供更全面更满意的服务，其内部控制的建立是必不可少的至关重要的途径，然而物业经营企业建立健全内部控制机制，制定内部控制措施，需要重点关注以下几个方面：

（一）树立物业经营内部控制意识。

与其它类型的企业不同，物业经营企业属于授权委托型为业主提供管理服务，其内部员工对内部控制体系的建立缺乏应有的关注和重视，内部控制意识并不是所有员工都具有的，对大多数员工而言，内部控制的概念比较模糊和抽象。物业经营企业需建立系统化的、加强内控理念建立的培训活动，对全体员工特别是管理人员进行定期性知识培训，使他们从心理上树立内控意识，提升管理层的内控重视程度。一般而言，物业经营企业管理人员的内控意识程度会直接或间接影响员工内控意识的培养，并且在员工的日常业务活动中进行巩固加强，使内部控制措施落实到各个具体业务活动中，从而在企业内部形成良好的内控氛围。

（二）提升物业经营企业内部财务控制的重要性。

物业经营企业涉及业务的特殊性，管理人员往往认为财务工作简单，安排的财务工作人员相对较少，因此引起内部财务控制不严谨，使企业内部的财务工作不能正常进行或者效率低下，给整个企业的未来发展带来不良影响。一般而言，物业经营企业的各种业务活动过程中均会过多过少的涉及到财务工作，况且作为企业寻求发展的到途中起着中枢作用的财务工作应该实施相对应的内部控制机制，因此，做好企业内部财务控制工作就相当于给企业的健康发展添加了丰满的双翼，能够及时发现日常经营中存在的问题，并采取措施积极应对将损失减少至最小程度。一个企业内部财务控制工作量的多少并不是由业务活动的多少来决定的，而是保证企业各种工作顺利开展的必要环节，贯穿于企业发展的整个过程中，从企业战略目标定位、风险评估分析部门到具体项目的决策环节均有涉及。而对于物业经营企业而言，主要面临的是各种不动产的资源管理以及设备设施的安置，既要保证各种投入产出比达到一个有效的水平又要保证各种资源的安全保管和修理维护工作的开展，定期向预算执行部门报告对各种资源安排的执行情况；与资源管理部门合作进行整体资源的清查管理工作，加强固定资产的管理和维护，尽量减少资源的流失。

（三）加强物业经营企业的内部控制活动。

城市的不断进步，社会生活水平的不断提升，物业经营企业的业务范围越来越广，并不是单一的物业管理职能，而逐渐扩散到物业租赁以及建筑物外墙的商业开发和利用等等。内部控制活动在整个企业内部控制过程中发挥着巨大作用也是其内容的重要组成部分，需要根据风险管理部分测算的风险评估结果，制定适合的控制措施将风险控制在可接受的范围内，一般包括不相容职务控制、授权审批控制、预算控制和会计系统控制等，贯穿于企业经营的各个环节，因此物业经营企业在制定相对应的内部控制活动时要充分考虑业务活动本身所有的特点进而进行相关控制要点的防范措施。

1、物业租赁。

物业租赁是现代物业经营企业的重要业务活动，针对物业租赁的内部控制活动的重点体现在物业租赁业务的各个环节中。一项物业租赁业务会涉及到寻找合作的租赁伙伴、与客户签订租赁合同、租赁费的收取和入账、物业改造等许多环节，在每一个环节都有内部控制活动的关键控制点，企业应该在各环节中做好对关键控制点的控制。其中租赁费用的收取是整个物业租赁业务各个环节的重点，需要根据不相容职务设定规则开展控制活动，如租赁费用的收取和入账岗位要设定不同的人员负责，租赁合同的拟定、审批和签订者需要有不同的人员进行负责，以免造成员工为徇私舞弊造成的企业利益损失。另外对于租赁账户要进行专门化管理，一边企业进行相关费用的跟踪化管理。为更好地服务业主所进行的改造服务，需要组织专门的人员进行物业改造可行性分析，改造工程的招标和合同签订，招标过程要严防舞弊现象的发生，对整个招标过程和人员的安排均要进行有效控制。

2、物业管理。

物业管理的收入主要是物业管理费，其业务的内部控制活动主要体现在物业管理费用的收取上。一般而言，物业经营企业会安排指定的专门人员或者小区的管理员进行物管费的收取，需要加强对物管费收缴工作的控制，物业经营企业需要制定统一的收费标准，专人负责，各负责人员之间进行相互监督，工作流程的标准化可以有效预防个人私利的寻觅。

3、建筑外墙的开发和利用。

物业经营企业对建筑物外墙的开发和利用主要是指建筑物外墙的广告位业务。伴随着市场竞争压力的加剧和城市文化的不断发展，许多物业经营企业开展关注建筑物外墙的广告业务，并将其发展成为增加收入的重要来源之一。建筑物外墙的广告业务内部控制要点与物业租赁业务类似，也包括广告客户的寻找、合同的拟定审批和签订以及广告位收入的入账等环节，需要配置不同的人员负责。另外，有关外墙广告客户的认定，不能仅仅考虑收入的多少，还需要考虑客户的诚信度以及广告业务的真实性，以免给社会带来不必要的负面影响。需要在每一个环节建立互相监督机制，严防人员之间的相互舞弊和个人私利的获取，严密的内部控制才能保证物业经营企业的发展。

除此之外，物业经营企业还需要对内部环境进行有效的控制，为业主提供一个舒适的生活环境和良好的文化氛围。完善的内部控制制度可以发现每一个内部控制要点，制定相对应的防范措施，以保证物业经营企业健康持续的快速发展。

参考文献：

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本文作者：李国鹏工作单位：郑州经贸职业学院

河南物业管理行业在发展中凸显的问题

河南物业管理行业发展比较晚，起步比较低。郑州作为河南的省会城市，是全省的政治经济和文化中心，发展比较迅猛，城市建设规模比较大，房地产业发展十分迅速，极大地带动了城市的发展，也推动了物业管理行业的迅速发展，为中原城市群发展起到了引领和带头作用。但由于中原城市群建设尚处于发展阶段，集聚效应没有形成，区域发展不均等原因，全省的物业行业发展良莠不齐，整体发展水平滞后，离中原经济区整体发展要求还相去甚远。总的来看，还存在以下一些突出问题：1、服务内容多限于常规化和低端服务项目，服务内容满足不了城市建设日益发展和群众生活水平日益提高的需要。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但河南省多数地市物业服务仅限于少数几种，甚至在一些地市，仅仅局限于住宅和宾馆商业等物业形式。物业管理的服务项目仍主要是简单的保安、保洁、维修等基本内容。2、物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等问题。由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，河南省物业管理覆盖率总体仍然偏低，而且地区之间发展不平衡。从实际情况看，郑州、新乡、洛阳等市以及一些城市开发区物业服务开展广泛、发展比较快；而较偏远的城市、区位优势不明显的地区及小城市推进的比较慢，物业管理服务意识和服务的提供都较落后。这种差异会造成观念与服务内容和要素的错位，增加市场资源配置成本。另外，地区差异较大，存在狭隘的地方主义；易造成市场分割，削弱整合优势。中原城市群中城市间的合理分工、彼此联系、协同作用，在空间形态上就要表现为一定地域范围内系统的融合，从而实现城市间物业行业商品和要素跨区域的自由流动，即商品、人才、劳动力、资金、信息等要素在城市群之间的流动像在一个城市那样，不因为流动要跨越行政边界而增加额外成本或把这种成本降为最低。3、社会化、市场化程度低，运作不规范。随着多年国有企事业单位的改革，有一定数量的行政、企事业单位开始摆脱后勤管理模式，逐步向社会化、专业化、规范化物业管理方向发展，并由一些大中城市逐步向中小城市过渡，目前多数地区已完成了这一过程。但在一些地方，仍存在部分产权单位后勤管理机构未取得物业服务企业资质，或者物业管理权限比较混乱，职责不清，权责不明，不符合市场主体的运行条件。另外，一些地区物业项目仍存在“谁开发谁管理”、“物业公司依附于开发商”的状况，物业服务公司没有以独立法人资格自主运营，不具备走向社会承揽物业服务项目，进行物业管理的市场化、社会化运作的环境和条件。部分物业管理企业不具有独立的缔约和竞价地位，物业管理资源配置的市场程度相对较低，公平竞争流于形式。虽然目前全国的大中城市已普遍推行前期物业管理招投标制度，但绝大部分是邀请招标，部分项目还存在陪标现象，市场竞争尚不充分。4、从事物业管理行业人员素质参差不齐，从业人员专业化程度不高。物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。河南是劳动力输出大省，但相对于自身经济发展的需要，又存在着留不住人才，专业人才短缺的矛盾。从业人员素质是影响物业管理企业发展的重要因素之一，尽快培养出一批高素质的行业管理人才，加快物业管理学学科的建设已成为当务之急。5、我国物业管理尚未形成一个适合我国国情的现代物业管理理论，在中原经济区建设过程中，更需要一套完善的物业管理理论和法规指导中原经济区的物业管理发展。《物业管理条例》的颁发已经五年多时间，但部分市地物业管理政策法规的立、改、废工作仍显滞后，目前沿用的法规有不少与《条例》精神相左，给物业管理的和谐推进带来困难。例如，《条例》关于物业管理承接验收制度规定“物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验”，但现在有的企业则将查验重点放在对业主自用部位的工程质量逐项验收上，从而介入到开发商和业主关于质量问题的纠纷中，承担了不必要的责任和风险。对于成立物业业主委员会和建立专项维修资金制度仍然是目前一些矛盾发生的焦点，如何界定业主与物管企业的责权利关系，以及配套的法律法规及保障实行的有关制度尚待统一制定。物业管理政策可操作性较差也是物业管理公司面对的一大困境。物管政策可操作性较差则主要体现在市场定价机制和维权执法问题。物业管理公司制定收费标准要有法可依，对于个别业主恶意不交费问题上，须制定相应的保障实施措施。一些企业没有认真学习和贯彻《条例》确立的各项制度，有的经理对《条例》的有关精神理解有偏差，至今仍然固守多年的习惯做法，运作中越位和错位问题比较普遍。

河南物业管理突围之路

物业管理是中原经济区城市发展的重要软环境，为促进中原经济区建设的发展，针对以上中原城市群物业管理方面存在的问题，提出以下对策和建议：1、走精细化发展之路，提高服务的专业化。推进相应的高端物业管理服务，提升中原经济区物业管理服务层次。改善目前服务比较单一的现状，发展家政服务、代收代缴、车辆管理、特约服务等多方面、多层次服务，不断拓展物业管理服务内容，提高服务水平。从简单的专项服务到整体的综合，从规范化到标准化，从大众化到个性化，从“以企业为中心”到“以客户为中心”；物业管理覆盖面从原来单一的住宅物业向办公楼、大厦、工业区、医院、大学、商业街、市场等物业项目延伸，从小型配套到大型公建，从单一类型物业到综合性物业，从纯市场化的物业服务到机关、企事业单位后勤社会化的物业服务等，发展更多的规范化物业管理项目，使物业管理拓展到不动产管理的所有领域。鼓励高品质的物业管理商将服务引入到地市级城市，使高品质项目的物业管理服务成为当地的管理典范。鼓励高端物业管理商进行全方位的介入并进行全程咨询顾问服务，将高端物业在人力资源、管理经验、管理技术、管理模式以及规范化的服务体系等诸多方面的优势及实际管理运作中积累的经验全程导入到当地管理商的运作之中，推动本土管理商向规范化、标准化企业发展，以合作项目的运作拉动本土物业公司人员综合质素、管理技能、公司运作的整体跨越式提升。2、创造良好的市场环境，实现物业管理企业的优胜劣汰，加强物业企业的社会化服务功能。地方建设、房管部门等政府主管机构应倡导公开招标竞争。积极倡导物业管理项目的公开招标制度，将物业管理推向社会，通过合法竞争获得项目管理权。政府应通过法律和行政的手段强制执行物业项目的招投标制度，并保障公开进行，公平竞争。同时，对竞争企业提出明确要求，如招标资格，投标格式、程序、评标人员的组成，开标的公布等。招标主体可以逐步从建设单位扩大到业主大会、国家机关和企事业单位；对于中原城市群的中小城市也积极推进物业管理招投标。政府部门既要营造竞争的环境，更要维护竞争的秩序。业主在选聘物业管理企业过程中，要本着公开公正的原则，将招投标活动置于阳光下，加强监督，杜绝“暗箱操作”。按法律规定，在物业开发的前期及落成后的一段时期内（业主委员会成立前），开发商对其开发的项目有权决定物业管理公司。开发商要本着对自己、对广大业主负责的态度，择优聘用物业管理企业。要打破“谁开发、谁管理”的垄断模式，积极推进分业经营，逐步形成公平、公开、公正的市场竞争机制。应尽可能创造条件，引入国际高端物业管理企业参与竞争，提升区域物业管理的社会化服务水平。3、提高物业从业人员素质，进行专业化培养。伴随着物业管理的发展，需要一大批物业管理职业经理人和专业技术人员，全面提高队伍素质。要加强职业资格考试制度，推进物业管理师考试注册工作，加快建立职业经理人队伍。强调物业管理专业人员应当具备的执业能力，明确物业管理专业人员的基本职责，并强调遵守物业管理法律、法规及有关规定和恪守职业道德。此外，还要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业、企业发展的需要。为加强专业物业管理人员培养和为物业管理发展储备后备人才，应加强物业管理人员的职业化培训和采取订单培养方式，大力发展职业教育。促进职业教育规模化、品牌化发展，加强示范性职业学院、职教实训基地等建设，鼓励学校突出自身优势，兴办特色学校、特色专业，实现差异化发展，为中原经济区物业管理的发展提供大量高素质的合格人才。4、加强区域物业管理的法律规章制度建设，建立完善的区域物业管理政府协调机制。以《物业管理条例》为准则，在中原经济区范围内开展全方位物业管理政策法规立、改、废工作，既保证了地方政策和国家法规的协调统一，也使《条例》的规定更具可操作性。在执法层面上，各级房地产主管部门依照《条例》赋予的职责，指导和监督业主大会和业主委员会，督促建设单位履行前期物业管理的相关义务和监管物业管理企业。对于中原城市群城市间物业管理企业的排斥、整体的调控和必要的约束和限制。要站在全局、整体、长远高度，改变传统观念，超脱本位利益，打破人为藩篱，打破行政区划的束缚，用市场调节手段优化配置物业管理各类资源，为物业管理企业生产要素自由流动创造良好的环境。充分发挥行业协会的作用，开展与省外及国际同行的交流活动，推动中原经济区物业管理行业与国际接轨。通过与区域外、国外同行的交流和合作，不仅有利于我们扬长避短、少走弯路、实现后发优势，而且有利于提高河南省物业管理企业的整体素质和水平。促进中原经济区内地区与地区、企业与企业之间的交流与合作，可由行业协会牵头并组织区域内地区之间的工作交流活动，通过召开研讨会、举办培训班、组织互访等活动，交流经验，互相借鉴。中原经济区建设将极大促进河南省的城市化进程，为未来物业管理巨大社会需求奠定了基础；中原经济区发展对物业管理的需求对于物业管理行业来讲，既是空前的机遇，也是重大的挑战。在这一历史的进程中，推进物业管理行业持续健康地发展，不仅是物业管理企业的重任，也是每一个物业管理人的历史责任。

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一、物业管理品牌战略的研究背景

物业管理是什么?国际房产教育公司的创始人,美国的罗伯特.C.凯尔是这样认为的:作为专业的物业管理者,为业主提供物业服务;作为经济学家的管理者,为业主制定物业保值增值的目标和措施;作为业主的人,为业主实现目标提供服务。根本意义上说,物业管理就是根据合同为业主提供服务。

今年,我国的物管行业进入了第25个年头。近年来行业发展迅速,广泛涉及包括工业区、学校、医院、大卖场、办公楼等各类型的物业项目,并形成了包括房屋及相关设施设备的维修养护、小区保安、环境绿化、保洁服务、租售中介、居民生活便利提供等一系列配套服务。

以上海为例,2005年上海物业管理企业的年经营收入达100亿元,增加值占GDP的比重为1.45%。物业管理作为城市化的一个重要特征,是社会经济生活发展到一定阶段的客观产物。但相较来说,物业管理在我国尚属新兴行业,在其发展过程中尚存在着许多不容忽视的问题和矛盾急待解决。主要有:

1.企业规模小,缺乏竞争力。上海的物业管理行业自1991年起步,十多年来,行业从无到有,逐步发展壮大。目前物业总量已超过了5亿平方米,物业管理企业接近3000家。

根据建设部的《物业管理企业资质管理办法》中对物业管理公司资质的界定规则来看,2002年上海的物业管理公司中:一级资质公司空缺,二级资质公司仅49家,三级资质公司不到400家。剩下的近1800家公司连三级资质都达不到,这个比例占了整个行业公司的80%,数字是相当惊人的。然而到了2004年,一级资质企业为27家,二级资质企业为151家,三级资质企业为2174家。增长十分明显,尤其是大部分企业都已达到三级资质,即3万平方米以上管理面积、3名以上中级专业技术职称、10万元以上的注册资金。

由上可见,虽然众多数据显示整个行业发展态势良好,行业内,数量也是由每年近300家的速度增长。但其中发展起来的大都是规模小、管理相对落后、缺乏竞争力的企业。在那些有规模,有水平的大型物业公司及“洋物业”依靠先进管理、品牌策略等优势疯狂瓜分中高端市场,采摘胜利果实的同时,行业中的其余大部分企业却仍在在依靠价格竞争徘徊于中低端市场,苦苦挣扎。

2.物业管理覆盖面小,发展不平衡。从2005年统计数据来看,全国城镇物业覆盖率已近50%。然而从全国范围来看,由于受地区经济发展水平等因素的影响,整体覆盖面仍然相对偏小,发展不平衡,经济发达地区与经济落后地区差距较大。

以深圳为代表的华南地区和以上海为代表的华东地区已经步入了市场化、专业化和规模化发展的轨道。目前,深圳市的物业管理覆盖率已达到95%以上,居全国之首。而以北京为代表的华北地区的整体物业管理覆盖率仅为40%,华中、西北等地区物业覆盖率更低。由此可见,我国的物业管理的发展上升空间还是相当可观的。

另一方面,随着国民经济的持续发展和社会主义小康的逐步实现,城市化进程加快,人均住房面积得到改善,势必将推动房地产业的持续健康发展,从而带动物业管理市场的不断壮大。不难想象,仅就作为房地产的配套行业而言,其市场前景就不容小窥。

3.人员素质普遍低,人员短缺现象严重。物业管理的性质决定了其行业企业绝大多数部门的工作是要与人打交道,作为一个典型的服务行业,人员素质问题无疑将直接影响到整个企业及其发展。

我国的物管业起步较晚,目前尚未建立起一套系统、完善的行业管理标准及相关从业人员的行为规范准则。专业化程度不高,职业化队伍尚未形成,大部分从业人员是通过职介所等劳务中介直接输送的,专业技能缺乏。同时管理者竞争意识薄弱,专业素养缺乏,把物业管理仅仅看成是简单的保安、清洁工作。从业人员素质的提升步伐远远不能适应行业快速发展的需要。

企业用人理念落后,还过多地集中于成本上,没有能上升到资本的角度来考虑。企业内人员流动大,人力资源信息的闭塞,很多需要市场化信息进行管理的方面盲目性随之增大。

综合了一下,目前物管企业中的人才缺失现象突出表现为“四多四少”:(1)传统的继承型房产管理人才多;创新型的物业管理人才少。(2)胜任单一普通岗位工作的人才多,能胜任多个、多种工作岗位工作的复合型人才少。(3)低学历非专业人员多;专业技能人才少。(4)初级管理人才多;高级管理人才少。特别是部门经理级别及以上的人才更为稀缺。

以上这些成为行业人力资源匮乏,人员素质偏参差不齐,普遍偏低的重要影响因素之一,严重制约了行业企业的健康发展。

二、物业管理公司品牌策略的构建

基于以上分析,笔者想以上海K物业管理公司的品牌建设为立足点,构建物业管理公司人力资源品牌建设的策略。

1.公司简介。K物业管理有限公司成立于1992年11月,是一家以各类物业管理、清洁、维护、保养为主的民营企业。目前所管辖的物业项目50%是社区物业,剩余主要是工厂、超市的日常保洁、保养维护项目。经过多年的经营,公司目前已形成一定规模。经营的区域已扩展涉及到5个省市,并在无锡,杭州当地成立了分公司。现有员工1000多人,管理人员30多人。2005年上海总公司营业额已过千万。

公司成立较早,是行业协会最早一批会员单位之一。近年来发展进入迟缓阶段。业务增长量也主要集中在原有物业项目的二期,三期等延伸扩建出的物业项目。新的业务增长量十分有限。而且在用人机制、服务质量等方面仍旧延续公司多年来一贯方式进行,早已不能适应配合公司的发展节奏。

如何突破这些制约公司健康稳健发展的瓶颈,进一步开发维护原由物业项目,充分利用在行业内的知名度,走改革创新之路,真正将该公司品牌建设成熟,这是当务之急。

2.物业品牌理论研究。物业品牌是一种物业管理服务产品的标识;是客户对产品的认识;是物业管理企业与物业管理服务客户之间一种关系性契约,是一种权利与义务、期望与承诺的约定。

现今很多公司盲目跟风,大搞品牌建设。例如,把CI(企业形象设计)当成企业的品牌;把VI设计的视觉符号标志等同于品牌;用编造的宣传形象或是广告来作为品牌形象。

物业品牌有一个复杂、巨大的系统。物业品牌的构建更是一项艰巨、复杂、长期性的系统工程。要做好这个工程,我们不仅要对物业品牌的概念有清晰的了解,更重要的是明确本企业自身品牌的构成要素。

由K公司实际情况出发,根据目前行业发展趋势,我们将K公司的品牌化战略中的核心要素归结到以下三方面,见图1,即人力资源、服务品质、企业文化。

(1)品牌的核心――人力资源。人才是品牌的核心动力,是企业发展的根本。优秀的员工队伍是企业最宝贵的财富,是创造优秀的物业管理的先决条件。做好人力资源的发展战略,树立精兵意识、加强对人才挖掘和储备,通过拓宽渠道吸纳人才、加强对员工的培训力度、建立有效的考核评价机制等,培养出公司自己一支知识面宽、专业素质过硬、实践能力强、具有快速反应力及创新意识和爱岗敬业精神的专业化队伍,为公司的品牌建设提供坚实的人力基础。

(2)品牌的基础――服务品质。作为服务性行业,物业公司也是通过为业主、客户提供自己各种物业服务而获得相应的社会效益和经济效益。从某种意义上讲,业主、客户是物业公司的“上帝”,然而,服务品质是根本。公司要以良好的服务意识和精神,优质的服务品质来树立自己在业主、行业中的良好形象,获得大众的认可,打造提升自我的品牌形象,增强企业竞争力,从而创造更好的经济效益。

(3)品牌的依托――企业文化。企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现。优秀的企业文化不仅激励企业全体员工积极进去,增强本企业的凝聚力和向心力。同时,它是企业实行改革创新和实现发展战略的一个思想基础。公司此次品牌战略是要以企业文化为重要依托与支撑,由此来帮助企业提高信誉,扩大知名度,以及更多的社会效益。下面我将着重探讨品牌的核心――人力资源。

三、品牌化的人力资源发展策略

上面谈到公司品牌建设的三个方面:企业文化、人力资源、服务品质。而其中的人力资源是重要的核心。无论是卓越的企业文化还是良好的服务品质都必须依靠于优秀的人才。在当前这个时代,在物管行业以及其他很多行业领域中,谁拥有优秀的人才谁就拥有了参与市场竞争的真正实力。

1.公司目前人力资源现状分析。公司目前在人力资源方面存在颇多的问题,以下列举当前公司人力资源方面急待解决的几点。首先了解一下公司的组织机构构成情况(仅上海公司组织机构说明,不包括外地分公司及办事处),见图2:

(1)公司目前机构配置的不合理。目前公司的机构设置还是一直沿用从前的,几年来没有做太大的变动,当然质监部门和客服部门是这两年才独立分离出来的。目前最大的问题是:构配置相对快速增长的业务量及业务种类的拓展等现实情况来看,已是捉襟见肘了。一些部门需要相应调整拆分和细化。现在常有发生部分部门职责不清,互相推搡现象等协调效率低下的情况出现。

(2)传统人事操作模式,没有专门的人力资源部。公司的人事部门和行政部门并作一个部门。且部门职员几乎都未经过相关人力资源管理的专业培训与学习,对相关政策、业务操作等掌握依旧停留在传统人事的招退工录用、三金交纳、社保办理的层次。缺乏现代人力资源管理的意识与理念。且一个职员往往要身兼数职,工作混淆,效率低下。

(3)人才缺乏的问题。以公司运作管理部门为例,部门下属的物业经理人才缺乏严重,常常一个资深的专业人员不得不同时负责好几个项目点的管理,工作量相当大。还有诸如公司人力资源的专职人员严重不足,勉强应付完成好日常性事务工作,没有多余的精力来对公司人力资源工更进一步开展、深入等相关使之进一步完善规范化的工作。与之相关的大量的人员招聘、考核等工作也因为人力、人员能力等因素而无法尽如人意。

(4)人员流动大,现有人员素质普遍不高。目前公司的基层员工的流动性很大。中高层人员本来就人手不足,且大部分是由基层内部晋升而来的,经验丰富但专业知识方面还是有待提高学习的,且近年来一些中高层人才流失问题也开始加剧,且愈演愈烈。

长久来,物业行业被普遍看作是一个技术含量低、劳动密集型的行业,在薪酬福利方面与相近的如酒店管理行业相比也缺乏竞争力,行业本身吸引力就不大。再加上公司忽视人力资源管理重要性,没有系统的人力资源规划;培训、考核等环节操作的随意性;人才选拔、培养机制不科学;缺乏与现代市场经济相适应的有效激励机制等等原因就形成了当前这样一个局面。

2.公司人力资源管理对策。K公司现正处于发展的瓶颈阶段,人力的匮乏是公司发展“力不从心”最主要的一个因素。面对公司目前情况,我们应从转变对人力资源的传统态度而着手进行改革。

(1)重新确定人力资源管理的战略地位和作用。首先改变对人力资源管理工作的看法,从组织机构上将人力资源部单独分设出来,至少选配一名专业的高素质的人力资源管理人员,并对各项目点承担考勤考核等部分人力资源工作的相关人员加强相关专业和技能的培训。从为企业战略目标服务的高度,全面开展人力资源开发和管理工作,为企业合格人才的供应提供组织保障。

(2)全面开展企业人力资源战略与规划。战略规划概要流程见图3,具体可分为以下几个步骤:

①以保障企业发展战略的实现为出发点,结合公司人力资源现况、企业战略行动、企业文化、服务流程等内部人力资源环境,以及国家政策法律、经济发展、劳动力市场、物业行业发展、供需变化、竞争态势等外部人力资源环境,制定公司的人力资源发展战略。②根据人力资源战略,对公司内部现有人员的数量、质量、结构、知识技能结构、整体素质、职位匹配等情况进行调查分析并综合出相关数据结果以备参考。③根据公司的大战略目标和人力资源战略,分析公司当前人力资源与实现企业大战略目标所需要的人力资源之间在数量、质量、结构、素质等方面的差距,以完成对公司未来人力资源的需求情况的一个预测。④对当前内部劳动力市场以及外部劳动力市场中,可供公司选择的人力资源的数量、质量、结构、分布等进行分析以备参考。⑤根据企业人力资源战略、人力资源存量分析、需求分析和供给分析结果等数据来完成公司未来 3年～5年的人力资源规划的制定。⑥根据人力资源规划,制定公司短期和长期的人员招聘、教育培训、薪酬福利政策、绩效考核等人力资源开发和管理职能的具体行动方案,并将其一步步付诸实施。同时,在实施过程中还应根据实际情况,对已制定的人力资源规划和计划进行反馈评价和进一步完善,为公司大战略目标的实现提供强有力的人才保障。

(3)实行薪酬福利制度改革,提高员工满意度。只有做到员工满意,才能向客户提供更满意的服务。因此,对于一个以服务制胜的行业来说,提高员工满意度是管理者需要特别重视的方面之一。

然而,就人力资源方面来说,其中影响该公司员工敬业度及对企业吸引和留住人才最直观的一点就是公司当前薪酬福利水平和分配制度。因此,要想从根本上改变企业目前人才短缺的现状,薪酬福利的改革是必须的。针对此,公司有以下的一些方法措施可予以借鉴实施:

①在岗位设计中,将公司的一些关键岗位标注出来。重点提高这些关键岗位的薪酬福利水平,使之达到同行业中的较高水平,从而达到提升对外的竞争力的目的。②提高员工的心理薪酬评价。作为微利行业的物业管理企业,要想保证其员工收入的持续、高速增长基本不大可能。不过公司可以采取其他一些措施来弥补,提高员工的心理薪酬和满足感。如对员工给予更多的表扬、认可、荣誉等,使其感受到强烈的精神鼓励;加强对员工市场竞争意识的教育,使员工树立收入靠业绩,靠工作表现的意识,减少对外攀比的心理;减轻公司内部的攀比心理;将公司为员工提供的教育培训福利、文化体育娱乐福利、住房福利、餐饮福利、假期、保险、养老等福利对员工加以适当宣传,使这些隐利显性化,减少员工对现金收入的不满足感等。

(4)全面引入绩效管理机制,完善绩效考核制度。绩效管理不同于传统意义上的绩效考核。绩效考核只关注最后的结果,缺乏对过程的监控。且考核标准不易掌握,难以保证公平;考核者与被考核者之间是对立的关系容易产生矛盾和分歧。而绩效管理则是由管理者与员工之间对员工的工作职责、工作绩效的衡量、双方的协同、障碍的排除等问题在事先做出明确的要求和规定,通过持续动态的沟通达到真正提高员工绩效、实现部门或企业目标,同时促使员工发展的目的。作为一个完整的系统,该系统包括以下几个部分:

①绩效计划。即由管理者与员工合作,对员工下一月或年度应该履行的工作职责、各项任务的重要性和授权水平、绩效的衡量标准、管理者提供的帮助、可能遇到的障碍及解决的方法等一系列问题进行探讨并达成共识的过程,是整个绩效管理体系中最重要的环节。②绩效沟通。即管理者与员工在计划实施的过程中随时保持联系,全程追踪计划进展情况,及时排除遇到的障碍,必要时修订计划。这是绩效管理体系的灵魂与核心。③绩效评价。通过面谈等方式,由管理者和员工共同运用数据、事实来进行自我评价和绩效评价。绩效计划和绩效沟通的认真执行将大大降低在评价时产生严重分歧的可能性。④绩效诊断与辅导。绩效不佳的原因可以分成两类:一类是个体因素,如能力与努力不够等;一类是组织或系统因素,如工作流程不合理、严重等。一旦查出原因,管理者和员工就需要齐心协力排除障碍,如加强培训提高能力,调整工作职责、任务量、工作指标等。⑤反馈,再计划。完成了上述过程之后,绩效管理的一轮工作就算结束了。绩效管理的好处在于考核的内容和标准是事先双方制订的,减少了不公平性。员工能够亲身参与到绩效计划和绩效沟通之中,能够体验到考核不是跟他们作对,而是为了帮助他提高绩效。

通过绩效管理的实施,员工明白了工作标准,提高了工作绩效,得到了认可和表扬,不断感受到领导的关心和帮助,个人也得到了发展。并且可以就亲身感受对绩效工作提出宝贵意见,反馈成效,便于使一些问题能够在下一轮计划制定过程中得到很好解决。帮助完善整个绩效操作流程工作是不可缺少的一环。

(5)改进员工招聘工作。任何成功的实现,从优秀到卓越转变的公司,靠的不是市场,也不是技术,不是竞争,也不是产品,而是招聘并留住好的员工。

合适的雇员才是企业最重要的财富。针对上文中提到的公司员工招聘工作在所存在的盲目性、应急性和新聘员工流失严重的问题,该公司从如下几个方面改进招聘工作:

①加强人力资源规划和计划,做好人力资源供需预测工作。②规范招聘工作流程,加强相关人员的业务培训,提高面试和考评技巧。③对新员工实行“90 天”评估制度,由上级管理者在新员工入职后的第30天、60天和90 天时对他们的工作和进步加以评估。④超前招聘一部分员工,有意识地进行人才梯队建设和后备力量储备工作。⑤对空缺岗位实行内部优先的原则,鼓励员工根据个人专长应聘相关岗位。

(6)加强教育培训工作。K公司目前人才短缺问题突出,教育培训工作的加强是一个重要且必需的方面,现提出以下改进建议:

①改进新员工入职培训工作,为每位新员工试用期间安排“辅导员”,帮助新员工顺利入职,使新员工充分体会到本公司的人本观念,增强满意度和忠诚度。②建立培训需求分析制度,将教育培训内容与企业战略目标、员工个人需要、员工能力评定、绩效考核结果等相结合,使员工及企业均能从教育培训中真正受益。③对有培养价值的员工实行定期轮岗制,提供多种锻炼提高的机会,提高员工全面能力,也为公司发展储备中高级人才。④建立教育培训效果评估制度,防止只开花不结果现象。教育和培训不仅是企业和员工发展的重要途径,也是企业对员工的吸引力之所在,对降低员工流失率,提高满意度,培育企业所需要的合格人才都有重要作用。

参考文献:

[1]张 艳:物业管理的品牌化发展[D].北京:对外经济贸易大学,2005

[2]李新军:物业管理品牌战略研究[D].浙江:浙江大学,2003

篇（10）

引 言

日本医院管理专家佐博教授等认为，医院后勤供应是“判断医院发展趋势两大决定因素”中的一个。现代医院的发展，由传统的生物医学模式转为生理、心理、社会医学模式。医院后勤服务也从物质服务，扩大到心理服务；从一般简单的劳动服务，发展到复杂的技术等。这就使医院后勤服务逐渐从“自身型”发展到“社会性”。随着医院管理体制改革的进一步深化，医院后勤管理也成为医院发展的重要内容。后勤是医院的保障系统，保障就不仅限于满足医院正常的工作需要，而更重要的应该是适应医院发展潜在的需要。随着医院管理体制改革，医院后勤已经成为集管理型、技术型、知识型为一体的专门学科。后勤管理越来越成为医院管理的核心内容，提高后勤工作的效益和效率，加强后勤队伍建设，对整个医院的发展具有十分重要的意义。但在当今医院工作中，后勤保障都表现出一些不相适应的问题，笔者从后勤管理者角度谈一谈个人想法。

1、医院后勤学科研究不深，基础理论薄弱既然医院后勤是医院三大运行系统中的支持系统。就要从学科建设角度来推动医院后勤的发展和建设，但从医院后勤工作现状来看，上级领导重视不够，而后勤管理者自身认识不到位，缺乏对学科深入研究，还在走经验型、事务型的老路，尚未形成学科带头人和以学科带头人为核心的专业科研团队。这造成医院后勤管理缺乏科学的理论指导。医院后勤管理服务有很多课题值得深入研究探讨。好像医生在不断学习研究发现和消除病灶一样，医院后勤工作者也可以不断学习研究发现和消除医院运行中后勤机体的病灶，以保障医院整体健康安全和优质、高效、低耗，增强医院核心竞争力。

2、后勤管理队伍缺少专业技术人员，人员素质有待提高医院后勤管理队伍素质的高低，在很大程度上决定着后勤工作质量和服务水平的好坏。而作为一名合格的医院后勤管理干部，不仅要全面掌握后勤保障的基本技能和专业知识，还应具备一定的医学知识和管理经验，只有这样才能在日常琐碎的后勤管理工作中做到知其然，又知其所以然。然而长期以来，一方面医院主要领导对后勤专业人员引进重视不够，另一方面缺乏规范的医院后勤管理教育与培训体系，很多医院要么采取动员医疗专业的管理人员改行，要么从工人中选拔的办法来扩充后勤管理队伍的不足，势必不能满足快速发展的医院建设要求。创造人才成长的良好环境，促进人才成长都有十分重要的意义。尊重人才，对后勤人才队伍建设同样重要。对后勤人才需要有计划预测，根据需要有计划的制定培养、引进、交流计划，并形成制度，按章办事，后勤人才的储备和流动就有章可循。其次根据一定章程制定出后勤人才的需求流动计划。要克服后勤人才管理中的随意性，增强计划性。管理方法要科学合理，不能只凭主观想像行事。这样才能保证医院后勤人才源源不断，后继有人，不然后勤管理人才仍然是空的。创造有利于后勤人才成长的舆论环境。目前医院各专业对知识分子、专业人才使用鼓励和奖励政策，但对后勤人员却只在用时体现其重要性，为此要从多方面加强宣传，多渠道造舆论，将后勤人才与医护人才一样看待，这将对后勤队伍建设形成一个很强的推动。

3、后勤服务外包，物业服务公司素质和专业水平参差不齐医院后勤管理服务比一般物业管理服务的内容多。它除了包括机电工程管理、治安管理、环境保洁和房屋本体维修等物业管理内容外，还包括医疗被服洗涤、收送，医疗物品院内运送、导医、护工服务、营养治疗配餐、快餐和职工食堂管理等。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的区域范围大。医院后勤管理服务的所有工种和工作流程都必须十分注重防止院内交叉感染和医疗安全。其机电工程维修、保洁、保安服务必须全部深入到医院所有科室、所有区域，而且必须保持每天24h和全年全天候服务。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的环境复杂。医院的财产集中、人流集中、公共开放、救死扶伤、医患矛盾的化解与和谐等，使医院后勤管理服务面临复杂的环境。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的对象特殊，医院后勤管理服务的对象除医护人员外，主要是需要诊疗和康复的患者，这是一批身体和心理处于特别需要关照的弱势群体。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的理论支撑专业要求高，医院后勤管理服务除了要有一般物业管理服务的理论支撑外，还要有医院管理学和医院各专业学科的理论支撑。后勤服务外包，员工对医院归属感改变，员工流动性变大，员工的待遇和医院编制人员相差很多，造成服务人员对医院缺少感情，人员队伍不稳定，对工作环境了解不深入，对病员的服务就有所欠缺。后勤服务外包，医院对外包人员的约束能力减弱，立场的差异造成沟通障碍，从而影响服务质量。随着医院后勤服务社会化的不断深入，医院选择服务公司应从如下几方面考虑：（1）要考虑经营业绩，签约医院的规模及数量；（2）看该公司是否建立了员工培训、服务标准、操作流程、考核评估、企业文化建设等体系；（3）要实地考察其已提供服务医院的质量、现场管理状况、被服务医院的意见反馈、管理文件的执行力等；（4）要选择合理性价比的服务公司，要根据实际工作量、建筑物的地面状况来确定需配备的人员数量、使用的工具、清洁药剂等，后勤服务公司应向医院提供详细清单。（5）要考察后勤服务公司财务状况，及《新劳动法》执行情况，避免合同风险。

篇（11）

中图分类号：F320 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）01-0018-04

借北京市新农村建设和城乡一体化建设的东风，北京农村先后建成了许多新型农村社区，管理这些社区的物业企业员工每天的工作强度大且任务重，而物业企业员工人数有限，有时难以应对出现的各类物业管理问题，日久天长，暴露出来的问题和矛盾便逐渐增多，如物业员工入户维修不及时、员工服务态度不好，又如物业保洁不力导致小区环境脏乱差、小区内停车无序等现象，物业企业不作为等问题越来越多地呈现于北京新型农村社区物业管理工作中，从本质上讲，这些问题产生的根源主要在于物业管理服务水平整体不高。

致力于城市住宅小区的物业服务企业三十余年的物业管理经验，有许多可供学习和借鉴之处，针对北京新型农村社区物业管理服务水平不高的现状，只有积极汲取城市住宅小区物业管理经验，寻找有效的应对措施才是解决农村物业管理矛盾和问题的出路。

一、北京新型农村社区物业管理服务水平存在的主要问题

（一）员工物业管理服务意识普遍不高

北京农村开展正规化、专业化、系统化物业管理的范围主要集中在新型农村社区，特别是楼房村中，这些新型农村社区除极少部分社区将物业委托给社会上独立第三方的物业企业实施物业管理外（即托管），大部分农村社区是由当地村民组成的物业企业或是由村委会牵头成立的村办物业企业或村民自治组织实施物业自主管理（即自管），管理北京新型农村社区的物业从业人员除了所占比例很少的员工具有物业管理学历、学位、职业资格证或工作经验外，绝大部分物业员工均为本乡本土，没有物业管理学历或经验，缺乏系统化的物业管理学习和培训，具有物业管理职业资格证的员工数量也不多，是当地乡（镇）政府或村级管理组织为解决村民就业问题而实施的无奈之举，这并无不妥之处，但这些村民从事后续物业管理服务过程中的水平和质量很难令人满意。可见，北京农村物业管理人员结构和物业管理专业化不足，使得北京农村物业管理队伍在物业管理服务水平上就存在先天缺失。

住宅小区的物业服务除少部分设施由智能化机器完成外，大部分岗位工作都要靠人来完成，要求从业人员具备物业管理服务意识及其相关技术技能，而北京新型农村社区的物业从业人员普遍缺乏物业管理服务意识，物业服务的主动性、积极性均不高。如客服人员接待业主或客户时态度冷淡、对业主反映的物业管理问题故意刁难不及时处理、及时回馈，对业主冷言恶语；工程维修人员入户服务不及时且返修率高，导致业主室内维修场地狼藉一片；入室盗窃频发、车辆停放无序、公共设施被毁现象暴露出来的安保不利等各式各样的物业服务不到位等现象，几乎在每个北京新型农村社区中都不同程度地存在，物业员工没有将“业主致上”的物业服务意识贯彻于每天的物业管理岗位工作中，意识决定行为，如果从业人员在每天的物业服务过程中没有积极的态度、满腔的热情和为业主奉献的精神，哪里会有高质量的物业服务水平。因此，严重缺乏物业管理服务意识是北京新型农村社区物业管理服务水平不高的根源和主要症结所在。

当然，导致北京新型农村社区物业企业及其从业人员物业管理服务意识不高的原因还有很多，如员工工资不高没有动力、只为谋有一职有个生计而已，别无他求，即使热情服务，也不会有额外的奖励等等诸多理由。不可否认，这很现实，即便从事了物业管理工作，没有良好的物业服务意识，高效的物业服务水平和质量又从何谈起。

（二）员工物业管理技术技能相对薄弱，专业型人才匮乏

物业管理的每一个岗位对技术技能都有要求和标准，都需要懂业务、有技术、心灵手巧的行家理手，以便为业主提供高水平的物业服务。现实情况是北京农村物业企业员工收入普遍不高，难以吸引有技术、有能力的专业型人才，北京本乡本土的农村人才外流现象严重，特别是年青人外流现象很普遍。所以，导致北京农村物业管理技术技能型人才匮乏，人数少，学历低、年龄大但有一技之长，这是目前北京农村物业管理队伍的整体特点，这些人愿意守家守地，不安于现状却也无太好的高就之所，心态相对平稳，这些人却是北京农村物业管理队伍中的技术骨干。

随着社会对物业管理专业化、规范化、智能化的要求，特别是现代化设备设施在农村社区的投入使用，农村物业管理也在向科学化、现代化方向转化，现代化办公或系统的引进大大提升了北京农村物业管理质量，这是农村物业管理不小的进步。同样，对物业管理人才的要求和标准也会提高，而在北京新型农村社区中，不是每个物业管理从业人员都会操作并熟使用这些设备，遇到问题或故障不会处理，也只有少数人会用而已，一旦这些人另谋高就或离职，其余的人往往不能及时顶上而延误正常工作的进行。

（三）对与客户、业主的沟通不够重视

在开发商建造每一个北京新型农村社区时，都会与地方各级各类客户有业务往来，包括政府职能部门、企业、公司等，如社区水、电、气安装要与当地政府职部门衔接配合，安装门窗要与制造门窗的企业合作，建造绿地要与绿化公司合作等，开发商与每个单位或部门的密切配合，才有了如今的新型农村社区。因此，当开发商将建造好的农村社区交与村委会或物业企业接管后，与这些协作单位经常性的沟通绝不能中断，以保证村民入住后整个社区物业管理各方面工作有序可循、有据可查，这点十分必要。但现实中，不少物业企业往往忽视了这一点，当开发商撤走物业被接管后，不少业主将如房屋漏水、墙体倾斜、门窗关不严、排水设施设置不当等开发商遗留问题转嫁到物业企业身上，此时的物业企业百口难辩，若是保修期内的房屋质量问题，物业企业还要联系开发商，尽快解决此类问题，但若问题产生在保修期外，物业企业会处于两难的境地，矛盾和问题便就此埋下。又如社区中每家每户的门窗、太阳能、壁挂炉、有限电视和宽带端口等都是统一安装的，在这些设备设施的后续使用过程中，难免会出现这样或那样的问题，物业企业有义务维护好与这些产品生产或安装厂家间的关系，为业主解忧，但物业企业往往疏忽了与这些协作单位的沟通与联系，只有当遇到问题时才会想起，有的物业企业为避免麻烦，往往让业主自己联系这些单位或厂家，而这些单位或厂家业务繁忙，通常会让业主长期等待，使业主的问题不能得到尽快解决而心有不悦，很大程度上会将不满发泄到物业企业头上，从而引发更多的矛盾。

对于管理农村社区的物业企业及其从业人员来说，更多的是要经常与业主打交道，如接待业主报修、收取物业费等，都会与业主直接接触，物业管理问题解决得好，物业费就容易收，否则就难收，而物业费又是物业企业生存的根本，因此，管理北京新型农村社区的物业企业及其从业人员，时刻要将业主的利益放在首位，想业主之所想，急业主之所急，对业主反映的问题要尽快解决，绝不拖延。但现实情况是，管理北京新型农村社区的物业企业及其从业人员，因大多是本乡本土的村民，对社区内每家每户的情况基本有所了解，彼此很熟悉，甚至有亲缘关系，他们明确处理好邻里关系的重要性，但往往疏忽了站在物业企业角度，在日常工作和生活中与业主间经常性的有关物业管理权利义务话题的沟通和交流。业主通常会站在个人的角度看问题，但凡物业问题没有处理或解决好，即便物业员工与业主再熟悉，轻者不配合物业工作，重者以不交物业费相抵触。

二、提高北京新型农村社区物业管理服务水平的对策

（一）将物业管理服务意识贯穿于整个物业管理活动的始终

物业管理的服务性特点，促使管理北京新型农村社区的物业企业必须重视并加强对所有员工物业服务意识的教育和培训，学习城市中优质小区和品牌小区的物业管理服务经验，建议外请城市住宅小区物业管理专家与物业员工进行面对面的指导，启发、诱导员工时刻树立物业服务意识，特别是物业员工将这种服务意识应用于岗位工作对树立物业企业良好形象的影响，强调每位员工在每天从到晚的整个物业管理活动期间，物业服务意识要贯彻始终，所有物业员工要从每件小事开始，一天天、一点一滴地持续下去，形成习惯和制度，时间久了，大家的物业服务意识就会形成固定的程式和习惯，整个物业企业的物业服务水平就会有明显的改观和提升。物业员工习惯性地养成物业服务意识，不妨做好以下几点：

1.与人为善，微笑服务，礼貌友好。人与人之间的交流是一门很深的学问，社区内所有人能持续共处而不发生摩擦很难，物业从业人员每天都要与各式各样的客户、业主打交道，必须抱有理解宽容之心，和善地与客户、业主处理好关系，微笑常挂脸上，以平常之心、礼貌的态度、认真负责的精神、严谨的作风和灵活的头脑尽力为客户、业主排忧解难，对一时难以解决的问题要备案、记录，并尽可能在较短的时间内给予回馈和答复，绝不可遇事无音讯，无回复，力求减少客户、业主的不满，努力做到不积怨、不留后患。

2.时刻进行换位思考。业主到物业企业反映问题，往往是站在自己的角度想问题，力求使个人不受或少受损失为前提，此时，物业从业人员接待业主时，绝不能随意应付，要搞清缘由和症结所在，并时刻进行换位思考，有自己也遇到了业主类似的问题会如何做的换位思考心理准备，共同协商，共同面对，拿出合理的解决办法，力求双方都能接受，将损失降到最低。

3.落实“首问责任制”。社区村民遇到这样或那样的物业问题时，会找到物业企业寻求帮助，无论业主来到物业企业寻求哪方面的帮助，也无论业主最先问到哪位物业员工，这名员工一定要信守承诺，将接待业主的责任承担下来，并将业主反映的问题落实并持续解决完毕，这就是所谓的“首问责任制”，物业企业员工上到领导，下到普通员工，每个人都将“首问责任制”铭记于心并用心去做，从帮助业主每件不起眼的小事做起，形成常规制度延续下去，也会在不经意间赢得业主的认可。另外，“首问责任制”绝不能只成为响亮的口号，所有物业员工遇事不推托。

（二）过硬的技术是做好物业管理服务工作的基本保证

面对北京农村新型社区物业从业人员职业技术技能不高的短板，物业管理人力资源建设将是未来北京城乡一体化建设不可逾越的难题，提升这些员工技术技能的阻力相当大，任务也很艰巨，也一定是一个漫长的提升过程。因此，不妨从以下几方面着手并付诸实施，也会使北京农村新型社区物业从业人员的职业技术技能有显著改观。

1.制定并实施员工绩效激励机制。干好干坏一个样的“大锅饭”式企业管理模式很难激发员工的工作热情和积极性，建议在管理北京农村新型社区的物业企业中开展并实施员工绩效激励机制，给在一定期间内积极肯干、做出成绩、对企业经济或声誉有积极影响或带来效益的员工，予以额外的物质或货币奖励，表彰优秀，弘扬正能量，使企业员工在比、学、赶、帮的积极氛围中奖优争先，这远比口头表扬来得更实惠，往往更能激发员工的主观能动性，又可以督促后进。

2.鼓励员工考取物业管理职业资格证，具备一技或多技之长。管理北京农村新型社区的物业从业人员拥有物业管理职业资格证的数量较少，接受正规物业管理培训的员工也不多。因此，建议物业企业在推行员工绩效激励机制的过程中，对积极考取物业管理职业资格证的员工同样给予奖励，鼓励他们的自我成才、自我提高。同时，对于既考取物业管理职业资格证且又取得物业管理相关岗位技能证书的从业人员，更要进行双倍或多倍的奖励，表彰他们的多技多能，并以更优厚的政策留住这样的物业人才。这样的人才越多，对提升北京新型农村社区物业员工的物业管理服务水平就是促进和贡献。

3.物业员工经常开展技能大比武。诚然，自我比较往往缺乏动力，员工彼此间的比较方能体现差距。为提升北京新型农村社区物业员工的物业管理服务水平，建议每个物业企业都可以阶段性地组织一些岗位技能大比武，如所有物业维修员工某项维修作业大比武、消防栓操作大比武等，可以使相同岗位的物业员工熟悉彼此，对成绩优异者同样进行奖励，从而形成物业企业内部物业管理岗位员工公开的良性竞争。

（三）加强与客户、业主的沟通和交流

客户、业主是住宅物业管理的两大群体，物业企业都要维系好与这两个群体的关系，重视加强与客户、业主的沟通和交流，目的是为了不断提升农村社区物业管理服务水平，保C物业管理的正常进行和物业企业的可持续发展。

1.重视老客户，不忽视新客户。如果说在建造北京新型农村社区时与开发商协作的政府部门或企业算是老客户的话，物业被接管后当地公安部门、安保公司、广告商、社区附近的医院、学校、开锁公司等就是物业企业的新客户，物业企业建立并重视与新、老客户间稳定、持久的协作关系十分必要，既可以帮助物业企业解决物业管理中的一些纠纷和矛盾，又可以帮助社区内的业主们解决一些棘手的急事、难事，甚至是小事，都会对提升北京新型农村社区物业管理服务水平提供有效帮助。

2.多为业主办便民、利民的好事。管理城市住宅小区的物业企业与业主之间可以说是非常敌对的，是管与不服管之间视同水火的两大阵营，物业企业当好业主的管家十分不易，农村物业管理也不例外。北京新型农村社区的物业管理也面对同样的窘境，为拉近与业主间的距离，建议物业企业要多站在业主的角度，为村民们多办一些便民、利民的好事，如在宣传橱窗内张贴水、电、气故障报修联系电话和附近银行、邮局、派出所、有限电视、学校、医院、饭店的便民服务电话，以备业主不时之需，又如可以帮助村民们代收信件或快递，代为发放附近超市宣传海报等，以方便村民的日常生活。这些细微的小事往往在一定程度上会令村民们感受到有物业企业管理很贴心，这对提升物业企业服务水平也会有不小的帮助。

3.组织业主开展各项活动。在物业管理活动中，物业企业与业主间的沟通和交流往往局限在人数少的小范围内，与大量业主的沟通交流不多。因此，建议管理北京新型农村社区的物业企业可以充分利用国家节假日的契机，组织社区内的村民开展形式多样的活动，如参观、文体活动、棋类比赛等，使社区内有更多村民有机会参与到物业企业的日常活动中来，可以与物业企业员工有面对面的交流，彼此消除陌生感、疏远感，这对于提升物业企业形象也会有一定的帮助。

总之，物业管理的核心工作是物业从业人员每天的服务，多而杂，农村物业管理工作者要将物业服务中的说、做、行融为一体，做好物业服务中的每一件事，用以心换心的服务，将物业服务真正落在实处，才能赢得村民的认可与信赖。因此，良好的物业服务需要物业员工身体力行，多学、多问、多做，认真对待物业服务中的每一个细节，不回避矛盾，不逃避责任，积极面对，寻找有效的解决办法，从而为不断提高京郊农村物业管理服务水平迈出坚实的脚步。显然，北京新型农村社区的物业管理工作任重而道远，存在的问题也不会在一朝一夕之内有质的飞跃，它需要基层物业管理工作者们从每个人、每个岗位、每个措施，甚至每个环节入手，一点一滴、一步一个脚印地努力向高水平迈进，才能使农村物业管理服务水平上一个新台阶，不断缩小与城市住宅小区物业管理的差距。

参考文献：

[1] 张焱.浅议城市住宅物业管理问题[J].时代教育，2016，（7）：246.

[2] 谭惠峰.服务在物业管理中的重要性[J].经营管理者，2016，（12）：97.