服务文化论文大全11篇

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先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和企业的变革。

服务营销文化内涵的界定

服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。相关研究学者认为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。我们知道,服务营销随着社会环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上,本文建立服务营销文化发展三个层次之“洋葱模型”(见图1)。

由图1模型可知,在洋葱的外层是第一层次,传统营销文化侧重于销售产品,不注重服务的作用;剥开洋葱的外层,进入第二层次,过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流,注重保留与维持现有的顾客;在洋葱的内核是第三层次,服务营销文化时时关注服务的作用,与顾客形成伙伴关系,创造新的价值,促进服务业长远发展。服务营销文化建设中应解决的主要问题

服务营销文化建设对服务业的生存和发展具有举足轻重的作用,在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要问题:

(一)树立服务导向的价值观

服务是服务业所有活动存在的理由,需要把它上升到战略高度来认识,以形成顾客为导向的服务战略,但这并不排斥其他价值观的存在,如内部效率、成本控制等。服务营销文化建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题,这些问题的解决都应站在全局和战略的角度来考虑,以使服务营销文化与服务业发展战略保持一致,促进服务业目标的实现。

服务业发展战略多是关于服务业未来一段时期的发展谋略,对此,服务营销文化建设应尽早谋划,适时介入,为服务业发展营造有利的内外部环境。随着服务业参与国际竞争、国际商务交往的日趋频繁,这就要求服务营销文化具有兼容性和开放性,这是服务业走向世界的文化战略。

管理者要在服务营销文化建设中发挥关键性的作用,在制定服务业发展战略时,使服务业发展战略与服务营销文化互相匹配,积极调动各方面的要素,保证服务业发展战略的实施。在服务业内部,服务导向可以增强内部的氛围,改善内部服务的质量。从外部看,服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量,并强化服务业与他们的关系。当员工以顾客为导向提供服务时,服务导向就形成了影响组织成员的共享价值观,在此条件下,员工之间、员工与顾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务营销文化为指导,向对方提供优质的服务。

服务导向的价值观应该在组织中占主导地位,不能只将它视为次要的、边缘的东西,而是要将它看着战略层面上的东西,它必须用于对服务业的日常经营活动的指导和对员工业绩的衡量(服务导向的作用如图2所示)。很明显,服务营销文化通过优质服务的价值观促进了服务战略的实施,这对服务业赢利能力的提高会产生积极的影响。

(二)实施人本管理

在服务营销组合中,人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素,一种“经济人”,更是“社会人”和“文化人”,是服务业的主体。根据“服务业-员工-顾客”链条关系,在服务传递过程中,员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的,服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此,服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客,实行人本管理,有利于促进员工的满意和忠诚,使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理,其核心就是以人为中心,理解人、尊重人,激发人的热情,满足人的合理需求,进一步调动人的积极性和首创精神,使员工积极参与企业事务,逐渐形成对服务业的归属感,为服务业发展贡献自身力量。管理者要开发人的智慧和潜能,就应使员工以友好合作和相互帮助来代替消极和对抗,这种在服务业内部友好合作和相互帮助的文化氛围被称之为团队精神和团队文化。经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中,可使员工的工作积极性和创造性得到极大的发挥,工作成效显著。

只有充分发挥这种最活跃的生产力要素,才能真正提高服务质量,带来服务业效益的增长。服务营销文化建设的目的,就是要通过文化的培育和推进,帮助服务业员工寻求工作意义,使员工形成团结和谐的团队,让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范,使组织和个人得到最优的组合与匹配。

(三)倡导创新精神

随着经济全球化和信息技术的发展,新技术、新思想层出不穷,产品生命周期缩短,服务业面临的是瞬息万变的市场,面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代,技术进步的速度加快,企业经营管理中的常规事情将日趋减少,社会各方面都呈现出加速变化的特征。在这种情况下,服务业必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战,关注这些需求和挑战的出现,在这些新机会变化或消失之前,迅速地、恰当地做出反应。

服务业能否快速应变市场环境变化,事关服务业生存大计。顾客导向的服务理念是服务创新的方向和指导思想,服务创新的每一步都应当符合服务理念。事实上,要让一项新服务让顾客接受,首先要让服务业员工接受。提高员工对新服务接受率的途径可以是:鼓励员工参与新服务的构想和设计;加强服务机构的内部营销。可以说创新是服务业的生命内核,创新是服务文化同样也是服务营销文化的精神内核。

因此,把创新这个内核植入服务业价值观,全方位融入服务营销文化诸要素和建设服务营销文化的全过程,培育全体员工的创新精神,使创新成为服务业的品质,是服务营销文化建设必须始终关注的焦点问题,也是所有成功服务业的共同经验。

(四)形成核心能力

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服务作为服务营销的基本概念，不同于一般的物质商品。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益。”在竞争激烈的现代市场中，服务逐渐成为最能创造价值的营销利器，日益成为市场营销的核心。跨国企业要想在国际市场营销上取得优势，应针对不同的目标市场、不同的文化环境制定相应的服务营销策略。

一、文化引领消费

文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异，它涉及人口、教育水平、、风俗习惯、语言文字等方面，是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面：

1.消费者的文化背景呈现多元化

各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠；图方便情趣，根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为

在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表；储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。

3.传统文化深层次控制着消费意识

欧洲文化向来有高消费传统，消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。

文化的影响是无所不在的，它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯，进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。二、适应全球化的文化策略

了解一国的文化环境，排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一，跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略，可从以下几个方面考虑：

1.充分认识环境，解决文化抵制问题

大多数文化都有着民族中心主义倾向，人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感，并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感，对其他民族文化的劣等感，这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益，而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此，要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异，重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解；要求营销者避免自我参照标准，学会角色转换，既站在需求者的角度提出要求，又从营销者的角度有效地满足需求。

2.正确认识文化的渗透性

随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体，随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，国际营销人员要正确认识文化的渗透性，积极主动地开拓市场。

3.企业文化要创新

企业文化是企业在长期发展过程中，企业全体员工逐渐形成的企业信念、价值观、理想、目标、行为准则，以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提，同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在本国公司与当地文化基础上，构建一种新型的企业文化，这种文化既保留着本公司企业文化特点，又与当地文化环境相适应，既不同于本公司企业文化，又不同于当地企业文化，是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感，团结一心，而且能够更好地开拓目标市场，实现企业目标。

三、结语

在国内的营销活动中,文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中，因此他们较少考虑营销中的文化因素,而把重点放在营销的经济因素上，不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后,文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定,文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中,它成了决定成败的关键因素之一。

经济活动源于人的需求，市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么，跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求，因而，重视文化策略的研究，揭示文化对国际营销的影响，将有利于开拓跨国市场，实现企业长期的市场战略目标。

参考文献：

[1]王纪忠方真:国际市场营销.清华大学出版社,2004,270

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二、北京公共文化设施和服务与世界先进水平的差距

通过指标体系衡量得出北京公共图书馆、文化馆以及博物馆、美术馆、纪念馆与世界先进水平的差距，并通过实地调研，发现北京公共文化设施和服务存在的突出问题，具体分析如下。

（一）通过指标体系衡量的差距

建立指标体系的目的是量化测度北京公共文化设施和服务与世界先进水平的差距，为未来的建设与发展提供参考值。这里按照指标体系，分别衡量公共图书馆、文化馆以及博物馆、美术馆、纪念馆的差距。如表1、表2和表3所示。

1.公共图书馆的差距

硬件设施方面，主要体现为每10万人拥有公共图书馆数（世界3个，北京0.1个）、平均服务半径（世界1.35千米，北京14.46千米）、人均馆藏量（世界3.62册，北京2.5册）、人均新购藏书量（世界0.21册，北京0.06册）、每万人拥有计算机数（世界6台，北京1.4台）、人均公共图书馆建筑面积（世界0.03平方米，北京0.007平方米）差距很大。这说明北京公共图书馆的数量需要增加，空间布局还要更加合理，在体现均等性和便利性上尚需下大功夫。人力资源方面，主要体现为每万人拥有专业馆员（世界5.4名，北京1.41名）差距很大，而专业馆员占总员工比例（世界为33%，北京为34%）差距不大。这说明北京公共图书馆专业馆员总量不够，内部结构也需优化。服务质量方面，主要体现为注册读者占常住居民比例（世界为45%，北京为3.08%）、年人均借阅量（世界5.85册次，北京0.4册次）、年人均到馆率（世界3.81人次，北京0.58人次）、居民对图书馆的满意度（世界67.5%，北京41.2%）差距很大。这说明提高服务质量是北京公共图书馆存在的突出问题。

2.文化馆的差距

硬件设施方面，主要体现为每10万人拥有文化馆及类似设施数量（东京为2.9个，北京为1.7个）存在一定差距。人力投入方面，主要体现为每万人拥有从业人员数量（世界为2.88名，北京为1.2名）存在较大差距。服务质量与效能方面，主要体现为参与活动的人群比例（世界为27.2%，北京为24.7%）、居民满意度（世界为67.5%，北京为40.8%）存在一定差距。这说明北京文化馆的服务质量还需提高。

3.博物馆、美术馆、纪念馆的差距

硬件设施方面，主要体现为每10万人拥有博物馆数量（世界为1.6个，北京为0.8个）存在较大差距。这说明北京博物馆数量还需要不断增加。服务质量方面，由于数据缺失，目前来看主要体现为参观者对博物馆/美术馆的“满意”和“很满意”比例（世界为79%，北京为29.7%）存在较大差距。这说明北京博物馆、美术馆、纪念馆的服务质量还需要提高。

（二）调研中发现的问题

为了更好地把握北京公共文化设施和服务的实际情况，准确找出存在的问题，课题组到首都图书馆，密云县图书馆、文化馆、溪翁庄镇文化站，朝阳区潘家园街道文化活动中心、垡头地区文化活动中心等地进行了实地调研，调研中发现的问题与通过指标体系衡量的差距基本吻合。北京公共文化设施和服务存在的突出问题如下：

1.经费的增长不能满足实际需求

首都图书馆，密云县图书馆、文化馆、溪翁庄镇文化站均反映了这方面的问题。他们指出，虽然近年来公共文化投入不断增加，但以实物形式的配给较多，直接拨付资金相对少，经费的增长不能满足实际需求，不仅文献购置经费增长缓慢，而且员工的工资待遇低。密云县文化馆建筑面积为2724平方米，有60名员工（其中35名在编），其设施和文化活动情况在区（县）级馆中属一流，深受群众欢迎。但是县财政每年给其拨付的经费只有130万元到140万元，不能满足不断增长的群众文化需求，导致他们不得不采取“限流”措施——各场馆和设施轮流开放，未能达到应有的利用率。

2.重设施建设轻服务管理

调研中反映，近年来北京公共文化设施建设取得了很大成绩，场馆设置率不断提高，但是场馆建成后由于缺乏后续资金的投入，运营管理、设备维护更新、文献和藏品购置等经费不足，导致设施使用率不高，影响了服务水平的提升。如一些场馆为了节省开支，只在上级检查和兄弟单位参观时开放，平时则闲置；一些乡镇文化活动中心有很好的电影室和放映设备，但缺少群众需要的影片，未能发挥应有的效益；一些区（县）公共图书馆和街道、乡镇图书室的图书得不到更新，即使有些地方有更新，但是更新的图书基本为上级配送的不受群众欢迎的书籍，导致利用率不高。

3.设施分布不均衡

调研表明，北京公共文化设施分布有以下特征：北城相对密集，南城相对稀疏；三环内相对密集，三环外相对稀疏；核心城区相对密集，远郊区县相对稀疏。以公共图书馆为例，北京目前根据行政区划建公共图书馆，这就导致有些人口高度密集的小区，如天通苑、西三旗，由于没有一级政府而没有公共图书馆（室）；行政级别相同的朝阳区和石景山区尽管人口规模差异很大，但同样都只有一座区级公共图书馆。有的财力雄厚而较重视公共文化建设的区，如朝阳区，在尽力改变这种状况，初步建成了200座“24小时自助图书馆”服务网络，实现了43个街乡的全覆盖；还建设了覆盖五乡一街的垡头地区文化中心，该中心有剧场、图书馆、展厅、影厅、培训学校、文化志愿者俱乐部、工业遗址图片资料库、老年活动室等设施与相关服务，但是就全市而言，公共文化设施分布不均衡的问题较为突出。

4.缺少专业人才

首都图书馆反映该馆缺少图书馆专业人才，专业人才只占总员工的10%左右，低于全市的水平，更低于世界先进水平；一些非专业人员通过关系调入该馆，影响了员工整体业务素质和服务水平的提高；另外员工收入低，不仅难以吸引专业人才，而且导致既有专业人才流失。密云县图书馆、文化馆也反映了类似问题。溪翁庄镇文化站反映乡镇级文化站普遍缺少专职人员，一些有专职人员的文化站其专职人员也不是专业人才。从全市看，核心城区的专业人才状况好于远郊区县，人才方面的城乡差距较大。

三、存在差距的原因

北京公共文化设施和服务与世界先进水平存在差距的原因，主要体现在如下几个方面。

（一）公共文化服务能力同经济社会发展存在结构性矛盾

由于忽视对公共文化产品样式与服务内容生动多样性研究，造成公共文化产品数量见长但精致度不够，文化活动数量增加但吸引力不足，文化服务项目增多但质量不高等问题，导致公共文化服务能力同经济社会发展之间的结构性矛盾，与较好地满足群众多样化文化诉求的目标仍有较大差距。在公共文化服务体系建设中，政府除了要最大限度的动用公共财政和公共资源直接运用于文化建设，同时还要最大范围的调动社会资源用于公共文化建设的领域，使社会资源转化为公共文化服务的资源。这方面需要有不求所有，但求所用的公共政策，要注意发挥好政府和社会两个方面的积极性，使公共文化服务做到资源的最大化和支持的最大化。

（二）资金投入机制单一

由于一直以来对政府保障公共文化利益的职能认识不够清晰，公共文化事业的财政投入严重不足，特别是农村的文化建设非常薄弱。通过调研，北京一些区县多年来只保证文化部门基本的人头经费，而业务经费和文化设施建设经费严重不足。由于投入不足，造成公共文化事业单位的公益性得不到充分体现。随着整个社会经济和收入水平的不断提升，文化需求从原先的隐性、附属的位置逐步进入主流生活层面，成为公民的权利诉求和社会公共福利的重要组成部分，公共需求的结构已经发生改变。通过公共财政支持，加大公共文化服务体系建设，保障各种文化权利的实现，已经成为现代政府必须承担的文化责任和公共责任。从公共需求和基本福利而言，公共文化服务体系建设从一开始就要体现公益性原则，即公民可以免费获得，其所需的费用已经由公共财政实现转移支付了。作为政府主导下的公共文化服务体系建设，只有加大财政支付转移的力度，公共文化服务的免费空间才能逐步扩大。从发展的趋势看，一是经济保持高速增长，公共财政的增长势头依然强劲；二是拓宽融资渠道，让企业参与进来，形成良性互动。

（三）文化设施配置规律把握不准

公共文化设施是城市空间格局的重要组成部分，是政府主导的公共投资的主要领域，但是随着北京城市化发展加快，城乡融合过程中，如何科学布置公共文化设施是个亟待解决的课题。目前还缺少全市性的文化事业或者文化基础设施建设的专项规划，还不能从宏观上科学把握公共文化设施布局，功能缺少和浪费的矛盾现象依然存在。特别是北京有近1000万外来人口，流动性较强，公共文化设施的供求配置成了制约基层加强公共设施建设的困难。

（四）文化资源没有得到有效整合

发展公共文化事业，完善公共文化设施，直接或间接提供丰富优质的公共文化产品与服务是各级政府的重要职责，但公共文化事业建设按行政区域或行业条块分割设立的现状，使原本就极为有限的公共资源因为管理权的分离而被人为浪费和闲置，弱化了政府的公共服务能力。构建公共文化服务体系必须坚持政府主导的原则和方针，这也是政府应尽的职责,但是政府主导并不等于政府包办，而且从资源特点来看，政府文化资源是有限的，但社会和民间蕴藏着巨大的资源，随着经济社会的发展，政府要充分利用社会各界尤其是企业来承担社会责任，比如各种社会文化团体、大量的文化传播公司以及实力较强的文化企业,都拥有大量的人才资源、创作资源和节目资源等，应该成为政府关注和利用的重点。因此政府在构建公共文化服务体系的过程中，要大胆创新服务机制,采取积极有效的措施和政策，引导、吸引和调动社会文化资源参与公共文化服务。

四、达到世界先进水平的对策建议

北京公共文化设施和服务要达到世界先进水平，需要结合我国国情和北京市情，推进公共文化管理体制机制改革：

（一）北京公共文化设施和服务达到世界先进水平具有一定基础

当前，我国公共文化服务体系建设处在最好的发展时期，党和政府大力支持公共文化事业，公共文化服务体系建设投入不断加大，制度保障水平明显提高，专业人才队伍建设得到加强，行业管理更加规范，公共文化服务均等化水平有效提升。北京具有丰富的历史文化资源，也不乏现代文化元素，公共文化服务体系建设取得了显著成绩，为向世界发达城市学习、推动公共文化设施和服务达到世界先进水平奠定了坚实基础。

1.基本实现四级公共文化服务体系全覆盖

北京市基本形成包括图书馆、文化馆、博物馆和文化演出、出版、广播、电视、电影等在内的市、区县、乡镇、社区四级公共文化服务体系，并且在全国率先实现了农村公共文化设施的全覆盖。其中有市、区县图书馆、文化馆45个，街道乡镇文化中心（站）322个，建有率100%；城市社区文化室2465个，建有率89.28%；行政村文化室3884个，建有率98.55%。市、区县图书馆均为国家一级馆；区县文化馆中除丰台区和石景山区文化馆是国家二级馆和通州区、昌平区文化馆在建外，其余15个馆均为国家一级馆。不断推进“美丽乡村”建设、“五达标”和“一村一品”扶持工程，基本完成城乡“四网合一”工程建设和500个文化社区创建工作，全市4165项文化信息共享工程实现“村村通”，提前4年完成国家广播电视“村村通”的十一五规划目标。

2.数字化社区建设取得突破性进展

北京市已建成100个数字化文化社区，拥有300万册电子图书、万余种电子报刊以及首图讲坛、北京记忆等多种音视频、数据库资源。全部完成高清交互宽带有线电视网络应用软件和无线应用子系统软件的设计与开发工作，并在数字文化社区中应用高清交互宽带有线电视网络应用软件挂接的视频资源有376部13963分钟，图片资源总量40余个，电子图书5000本，电子期刊50种。首都图书馆还建立了“数字文化社区”、“市民学习空间”网站，通过网站更多的数字资源，为社区居民提供多种获取数字文化资源的途径。

3.公共文化资源的品牌和特色效应逐步显现

具有品牌效应和北京特色的公共文化服务资源增多，“相约北京”已成为我国最大的两个综合性国际艺术节之一，也是具有全球范围的关注度和影响力的文化交流品牌；形成了以26个奥运文化广场活动为核心的全市广场文化活动体系，已成为具有北京特色、展示城市形象、丰富文化生活的公共文化平台；“北京记忆”网站依托互联网和数字化馆藏，为公众提供丰富的北京历史文化资料和多媒体资源，已成为在全国具有示范引领作用的高端项目。

4.政府对公共文化的财政投入力度不断增大

“十一五”期间，全市各级财政对公共文化总投入45.5亿元，年均增长12%，公共文化支出占政府财政总支出的0.76%。2012年全市16个区县共获得市级财政转移支付公共文化资金2.3亿元，用于基本补助和专项补助，各馆（站）和各类活动的补助经费均比上年大幅增加④。

（二）北京公共文化设施和服务达到世界先进水平的路径

北京公共文化设施和服务要达到世界先进水平，需要重点解决资金投入不足，设施数量特别是文化馆、博物馆、美术馆数量不够，设施分布不均衡，服务质量不高，缺少专业人才等问题。针对这些问题，借鉴国内外有关先进经验，提出以下对策建议：

1.建立健全公共文化法律体系

建立健全公共立法，使政府和社会对公共文化的投入机制在法律的保障下长效运行。法律体系是一个由不同部门和不同层级的法律规范组成的有机统一体，作为首都整个法律体系的一个分支，公共文化法律内部也应有自己的体系框架。我们认为，北京公共文化立法应当在两个层次开展。第一层次是公共文化领域的基础性法律，它们是发展文化事业，保障公民文化权益的要求的具体化。主要是公共文化事业促进法，文化事业促进法的宗旨是把社会主义文化事业发展的指导思想和原则，国家的公共文化政策、公民的文化权利和义务等法制化，确立促进文化事业发展的基本法律制度。第二层次是公共文化专门法，一是保障文化领域的各项事业的发展的法律。具体有文化遗产保护方面的法律，如《文物保护法》、《非物质文化遗产保护法》。二是促进文化公益事业发展的法律，可以考虑的有《图书馆法》、《博物馆法》和《公共文化捐赠法》等。

2.构建“三体联动”的公共文化管理模式

构建政府主导、行业管理、企业参与的“三体联动”公共文化管理模式。公共文化设施和服务的供给主体是政府，这是世界的普遍原则。我国是社会主义国家，政府更应该在公共文化建设与管理中起主导作用。我国建立了社会主义市场经济体制，这就要求在依法管理公共文化事业的基础上，允许企业和行业协会等非政府组织参与公共文化建设与管理，充分调动广大群众参加公共文化活动、支持公共文化建设的积极性，形成全社会共同建设公共文化的良好局面。具体来说，可以先由政府牵头成立“企业参与公共文化建设协会”，负责协会的日常工作管理，以行业协会为载体，打通企业参与公共文化建设的渠道；以行业协会为纽带，通过行业协会的沟通与协调，调动企业加入行业协会参与北京公共文化建设的积极性；以行业协会为平台加强管理，使企业有序的参与北京公共文化建设；同时，通过行业协会调配民间建设北京公共文化的资源。待行业协会发展的较成熟时，政府撤出行业协会，将行业协会交由企业自治管理，政府只起宏观调控的职能。政府应出台相应的鼓励政策，如税收政策、补贴政策等，对积极参与公共文化建设的企业给予支持和帮助，鼓励企业加入行业协会，形成政府与市场相结合的公共文化投入机制，最大限度弥补因政府财力有限而导致的投入不足。构建这种多元化的公共文化管理模式，是解决公共文化建设中突出问题的基础条件，是提高公共文化设施和服务水平值得探索的重要路径。

3.完善绩效评估与问责评估机制

提升公共文化服务质量必须加大监督管理力度，公共文化服务绩效评估机制既是反映公共文化服务质量的有效手段，也是监督管理公共文化建设的重要措施。为了保证公共文化建设的质量和效率，发达国家都有一套健全的公共文化绩效评估机制为保障。因此，建议北京完善公共文化绩效评估机制。设立一套科学完整、尽可能量化、且专业的评估指标体系，以问卷、电话等调查方式面向公众开展民意调查，实行定性与定量相结合的动态式管理，了解公众对政府公共部门的工作效率、服务质量、满意度。评价指标体系是对工作进行数据分析、量化考核、绩效评估的统计指标体系，是规范管理的科学依据，设置的评价指标体系应当包括发展规模指标、政府投入指标、社会参与指标等，监督评估结果要与相关责任机构主要负责人的业绩报酬和升迁挂钩，通过问责和奖惩机制，确保群众对公共文化服务不满意情况进行问责、提出质询、要求改进等权利。

4.多措并举创新人才队伍建设

北京公共文化人才队伍的建设应当着力于以下几个方面：一是改革选人聘用考试内容和方式。公共文化领域是专业性较强的领域，北京公共文化的发展要着力培养一支热心基层文化事业、专兼结合、相对稳定、具有较高专业素养的基层文化工作队伍。在考试内容上，就必须在公共文化领域的选人标准上改变以往“不同部门一张卷，不同岗位一张卷”的局面，应该改为专业科目测试，测出作为公共文化领域专业人才该具备的专业素质。在考试方式上，可通过毕业生分配、在校生实习、举办定向群众文化艺术班、鼓励和吸引优秀人才和文化事业单位未聘人员，以及从获得社会艺术考级相应资格的优秀年轻人员中视情录用等方式，为基层配备业务人才。二是要对现有人力资源优化组合、岗位培训。要建立健全文化馆、图书馆和乡镇（街道）文化机构的工作岗位规范，逐步实行工作人员从业资格认证制度。三是要建立健全基层文化骨干培训网络。通过采取办培训班、挂职锻炼、人才交流、远程培训、送高等院校学习深造等多种办法，加强现有人员的职业培训和教育，提高基层文化队伍的专业化水平和综合素质。四是要大力培养和发展民间文化队伍。对那些植根民间、活跃于基层的各类民间艺术团体及艺人，要积极鼓励扶持，使之成为开展基层文化活动的一支重要力量。

5.积极拓展志愿者参与渠道

拓展沟通渠道，建立信息对接交流平台。广泛招募信息，让社会各界人士获取文化志愿者岗位需求情况。精心设计文化志愿者报名表，包括专业、服务意向、服务目的等，掌握文化志愿者的各项情况，便于公共文化服务单位根据情况安排相应的志愿服务岗位、时间。建立“文化志愿者交流平台”，为文化志愿者提供休息、联络交流的场所。加强文化志愿者管理工作，建设高素质的文化志愿者队伍。抓好文化志愿者日常管理，做好文化志愿者参加志愿服务的时间登记、活动开展情况登记、文化志愿者人员情况登记等工作。开展文化志愿者培训工作，组织各区文化志愿者培训班。建立文化志愿者骨干队伍，各个公共文化单位设文化志愿者工作负责人，负责本单位文化志愿者的招募、管理等各项工作。同时，在开展文化志愿服务中，选拔积极参与志愿服务、工作认真负责的文化志愿者作为文化志愿者骨干，协助开展文化活动。落实文化志愿者工作经费，在示范区创建经费中安排文化志愿者工作经费。研究制定文化志愿者激励制度，鼓励更多的社会人士参与文化志愿服务。

6.逐步实现社区文化中心连锁化、个性化和形象化

社区文化中心连锁管理的显著特点就是统一产品，统一服务，满足各门店群众需求。社区文化中心连锁管理总部可以统一创新文化产品，统一设计特色文化服务，然后推广于各门店；反之，各门店可以及时反馈群众信息，连锁管理总部综合各门店的优秀意见进行文化产品和服务改进或创新，及时推出群众需求的文化产品和服务，让连锁管理各个文化中心共享，这样有利于加强和提高社区文化中心的服务效率和效果。由于连锁管理模式实现管理的规模化，规模化就会带来若干规模效益。连锁管理的统一性主要表现在管理理念的统一、识别系统的统一、产品与服务的统一，三方面内容统一于各门店，覆盖不同区域，不仅使连锁社区文化中心在视觉上冲击各区域的公共文化参与者，在理念、产品、服务方面也给群众以强大的冲击力，形成一种品牌优势。另外，把将一切工作都尽可能地细分，表现在总部与各社区中心门店的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工上，既有纵向专业分工，又有横向专业分工，实现“专业化”管理；同时要求一切工作按照规定的标准去做，使每一个部门、环节、工作人员、门店都按统一的标准执行运作，实现“标准化”管理。在建立社区文化中心连锁管理时，要做好标准化的管理。标准化经营理念的内涵是提高群众的满意度，以让群众满意作为服务的标准。为了更好地为群众服务，政府主管部门应制定相关的管理政策。另外，所有的标准都不是一成不变的，它要随着社会环境的变化而变化，社区文化中心要更好地适应社会，与时俱进，更新标准，但不能随意改变，一切都应以社会和群众的需求为准。建立标准化的信息系统，通过计算机和网络技术实现信息管理的系统化，连锁管理跨地域和实体的多门店协调依靠信息管理标准化。

篇（4）

1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。

2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。

二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径

1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。

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福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、准确到位艺术化地进行服务流程的展示。同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。

1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合

闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。以环境中的茶席之美为例，闽南茶文化讲究透过一席茶的布置有机平实、源远流长而生命力不减的方式来体现文化，把茶席当成以生命自身的哲学体现之场。茶席不仅是单纯的视觉美感，更要求符合泡茶逻辑，这个逻辑包含了对茶的解读。种种细节的妥帖安排，会幻化出天然的中澹闲洁。各个因素，如品茗的时令节气、身边的一景一物、水质水温、茶的性情，由此而砧敠拣择的用那把小壶还是这只盖杯，每一个选择都是那么的用心别具，但在决定前又不是只有唯一的选择，每一个用心就体现在选择的过程里，最后汇聚成一种特殊的气质。航空服务人才美感的塑造也不仅是外表的，训练有素的专业素养，对于美好形象和美好环境的创造能力也是非常重要的。航空服务人才培养的目标就是让学生一举一动、一言一行、一颦一笑都给人带来毫无做作的舒适感，把女性的柔美优雅、男士的绅士帅气演绎得恰到好处，有一种增一分则过，少一分则不足的美感。因此在茶艺课中可以达到对航空服务专业学生进行气质的培养、审美水平的提高以及对于“美境”的创新能力。

1.3闽南茶文化中的茶艺礼仪要求与航空服务人才培养中对礼仪的高要求相耦合

礼仪是茶艺的核心部分。闽南传统茶道表演其实就是待人迎客的过程，它每一个环节都寓意着一种东方待客礼节。而服务礼仪更是航空服务人才培养中的重中之重，特别是服务过程中的礼貌和礼节。包括服务过程中的仪容仪表、迎来送往、互相交流与彼此沟通的要求与技巧等内容。这两者的耦合之处更是不言而喻。

篇（6）

1．1对象

2000年3月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。

1．2方法

采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。

2.结果:问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）

3.讨论：

2．1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。

99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。

3.2在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。

3．3医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。

3.4在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。（详见表1、2、5）

4．体会

4．1重视尊重病人的各项权利。在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。[2]有位病人要求每天能与护士作3-5分钟的交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。

4、2提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院护理部开展研究医院护理服务文化,两年多年，取得显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。

4、3创造良好的医院环境

在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。如（1）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我院在浦东分院建设中充分重视并设立了全院背景音乐系统，以提高医院文化建设的品位。（2）为解决外地病人洗衣、晾衣的困难。医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。（3）在病房家具设计中，尽量达到合理、便捷、安全。如多功能盐水架，床边可移式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等。创造舒适、方便温馨的住院环境。

5.小结

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重症监护室（intensivecareunit，ICU）属于呼吸内科，有呼吸机16台，护士26名，均为女性，医生6名，护士长1名。科室90％的住院病人平均年龄60岁以上，年龄偏高，病情严重，对护理技术水平及科室医疗设备要求高。

1．2对象与方法

1．2．1对象

一部分为病人，在2012年12月—2013年12月每月随机选取90名ICU的住院病人，共计720例。纳入标准：所选择病人均意识清楚，无精神系统疾病，能正确表达自己的需求及意愿。另一部分为ICU的全体护士，共计26人。纳入标准为：在本研究期间科室护士无任何变动，无休病假、产假、离职和新聘用人员。

1．2．2方法

1．2．2．1干预方法

本研究从2011年9月开始至2012年9月结束，在1年的研究期间分为3个阶段进行，每个阶段进行4个月。第一阶段：学习和培训阶段，制定护理理念，讲究护理服务艺术，树立服务品牌，实行人性化服务。第二阶段：试运行阶段，首先在呼吸ICU试行，通过4个月的实施，归纳总结，吸取经验教训，修正和完善方案。狠抓护理服务质量，规范护士行为准则，修订护士专业知识和技能考核条例。第三阶段：进行全医院推广阶段，全院工作人员集思广益，提出创新性思想，进一步完善方案。在护理服务文化建设前后在每个病房每月随机抽取病人及家属满意度问卷调查，我科室自行设计问卷调查，调查内容主要包括病区环境及氛围、护士职业素质、病区管理、医德医风等方面的内容，其中实施护理服务文化建设前抽取住院病人问卷调查360份（每月90份），实施护理服务文化建设后抽取住院病人问卷调查360份（每月90份），所有护士在护理服务建设前后每月均参加“三基”理论和操作考试，每季度参加护理质量考核，分别统计“三基”理论、操作以及护理质量考核成绩。

1．2．2．2统计学方法

采用SPSS17．0软件进行统计分析，采用t检验，以P＜00．5为差异有统计学意义。

2护理服务文化建设的内容

2．1更新护理服务意识和观念

护理服务文化是医院文化的重要组成部分。随着疾病复杂性与病人健康观念的转变，医学治疗和护理服务模式发生变化，为了适应这种变化，在护理服务文化建设活动中，需要更新护理人员的服务意识和观念，激发护士的工作热情和激情，建立一种全新的、具有凝聚力的护理服务文化。更新护理服务意识和观念需要将过去病人求医院的思想转变为现在将病人当做亲人、朋友的思想。科室通过护士座谈会，护士交心会等活动形式，利用全新的服务理念引导护士思维方式的转变，建立“一切以病人为中心”；将病人的舒适和满意作为出发点和落脚点；将“要我做”的思想观念转变为“我要做”；确立“病人舒心、病人满意、病人健康是我们的共同心愿”的新型护理服务意识和观念。

2．2强化护士形象，树立服务品牌

护士形象是社会公众对护士的感知印象，是护士在护理服务文化的社会表现和社会评价。科室护士通过积极学习护士服务礼仪手册，在日常工作中规范行为礼仪，强化形象。科室对护士仪容仪表有严格的规定和要求，如在工作期间要求护士穿工作服；护士帽统一用发夹别住；严禁上班期间戴耳环、手镯和戒指；衣着整洁；举止稳重；仪表端庄强化护士形象；树立良好服务品牌。

2．3实行人性化护理服务

随着人类社会文明的不断进步，人文关怀成为医院管理的一个重要内容，因此，树立以“人文关怀”为理念的人性化护理服务具有重要的意义。人性化服务理念是实现病人从住院到出院的全过程得到护士的全方位护理服务。人性化服务的核心理念是“病人第一、服务第一、质量第一”，在护理服务过程中护士始终以病人健康为中心，对病人态度和蔼、耐心倾听、热情帮助，主动疏导病人心理、及时了解病人需求，让病人得到贴心的服务，让家属放心满意，实现真正的人性化服务。

2．4建立特色重症监护护理服务

ICU护士责任重大，承担着危重病人抢救及监护工作的重责，护士的护理技术水平和质量直接关系病人的生命安危，因此ICU做好重症病人的急救和监护护理工作尤为重要。科室通过建立特色急救和重症监护护理服务，为重症病人提供优质服务，比如护士应定期参加培训，不断学习新知识和操作技术，解决重症病人病情严重、病症复杂等难题；重症病人容易被感染，因此做好ICU无菌管理尤为重要，如对医疗器械（手术刀、手术钳、雾化器、呼吸机等）要做好消毒灭菌工作，护士的双手需要在操作前后进行清洁，严格控制外来人员随意进出监护室。2．5提高护理人员的职业素质ICU接受治疗的病人病情复杂及难治疗，护士工作量繁重，因此需要护士不断提高自己的专业理论水平和操作技术水平才能最大限度地满足病人的需求。护理服务文化建设可以提高护士的专业知识素养和职业技能操作水平，使护理文化建设的理论知识应用到实践当中去，真正实现理论与实践相结合。科室通过以下方式加强护理服务建设从而提高护士专业素质：定期对护士专业理论和技能操作进行考核；鼓励护士积极参加继续教育，提高其专业知识储备量；评选“优秀护士”，进行荣誉激励和经济奖励，从而激发护士工作的热情度和主动性。

3讨论

3.1提高了护士的综合素质

实施护理服务文化的建设，一方面，从规章制度、纪律等方面规范了护理人员的言行举止，使其注重护理礼仪，讲究护理艺术，在护理过程中具有良好的仪表形象；另一方面，提高了护理人员的职业素质，专业知识和操作技能有了明显的提高，“三基”理论考试成绩从建设前的88．45分提高至建设后的96．38分，操作考试成绩从建设前的865．9分提高至建设后的95．28分，由此可见，护理服务文化建设对护士综合素质的提高具有很大的推动作用。

3.2提高了住院病人及家属满意度

在医院护理工作人员始终以“病人为中心”，以“质量第一、服务第一”的理念为准则，使病人在舒适、亲切的人性化护理服务环境中治疗、康复。通过护理服务文化的建设，这项工作得到了病人及家属的认可，科室病人及家属对护理满意度也有了明显的提高，从过去的88．12％提高至96．69％，这是对护士护理服务工作的进一步肯定。

3.3提高了护理服务质量和技术水平

护理服务质量是护士为病人提供护理技术水平和生活服务效果的程度，护理技术水平决定护理质量水平，提高护士技术操作水平和技能熟练程度，对于提高护理质量，减轻病人疼痛，提高病人及家属满意度具有重要意义。科室通过加强护理服务文化建设，护理质量有了明显提高，从建设前的89．38分提升至建设后的95．88分，病人及家属满意度从建设前的88．12％提高至建设后的96．69％，在今后的日常工作中不断加强专业技术操作训练，定期进行专业理论知识和技能考核，不断提高理论知识和技术水平，最大限度地满足病人及家属对护理服务的需求。

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二、高校图书馆的公共文化服务功能定位

高校图书馆围绕公共文化服务体系的根本目标，依从SMART指标，自觉地将“保障公民的基本文化生活权利为目的、向公民提供公共文化产品与服务，提高公民的文化生活质量，促进人类的全面发展”作为自己的职责，有层次，有针对性地确定自己的功能，在公共文化服务体系中彰显自己的全部价值。

(一)核心功能

核心功能是指公共文化服务体系中，以高校图书馆为主，其他各图书馆及文化服务机构为辅提供的公共文化服务所产生的社会功能。高校图书馆的核心功能既是自身重要的功能，又是其他机构不可替代的功能，在公共文化服务体系中发挥着重要的作用，在高校图书馆整体功能中居于中心地位。核心功能主要包括学科服务、知识服务、技术服务。

(二)重要功能

重要功能是指在公共文化服务体系中，高校图书馆与其他文化服务机构无主次差别，共同提供的公共文化服务产生的社会功能。高校图书馆的重要功能主要包括文献获取服务、参考咨询服务和信息素质教育，与其他文化服务机构对应的功能相辅相成，在公共文化服务功能中发货着互补的作用。高校图书馆与其他文化服务机构分别以各自的方式共同为社会公众服务，从宏观上实现社会服务功能。

(三)潜在功能

潜在功能是指公共文化服务体系中，高校图书馆自身提供的公共文化服务不产生直接的社会作用，而是借助其他媒介(如社区图书馆、基层图书馆等)才能产生的功能。因此高校图书馆的潜在功能是间接实现的社会功能。例如，首先，高校图书馆可与公共图书馆整合，共同进行信息资源共建、共享，为国家节省大量资金，创造更大的社会效益。其次，高校图书馆也可向社区和农村延伸服务，与社区、地方农村、科研、生产单位、信息机构建立数据库等服务，使图书馆发挥更大的作用，积极参与构建公共文化服务体系。高校图书馆还可与企业合作，高校是国家人才的集中地之一，科研成果庞大。每年高校大批科技成果问世后，却因缺乏转换机制，缺乏信息的沟通，找不到应用的技术投资转让，只能陈列在实验室、展览馆，成为摆设品，不能及时地转化为生产力;而一些社会企业，需要进行技术改造、改革，增强经济效益，开发新产品，却找不到一些合适的科技成果。高校图书馆占有天时、地利、人和优势，应充分利用信息组织检索能力的优势，为企业和高校科研成果转化做桥梁，通过网上科技信息，推销高校的科技成果，为企业、社会提供即时信息服务。最后，高校图书馆可与各类型文化机构联合起来，形成一张社会文化的服务大网，共同构建社会公共文化服务体系。这样不仅加强了高校图书馆的文化服务辐射范围，而且也提高了其自身的服务水平和服务能力。

(四)发展功能

发展功能是在公共文化服务体系中，高校图书有待进一步发展的社会作用。这一功能或者是以前具有，但是功能发挥并不明显，或者是社会赋予高校图书馆新的社会责任。高校图书馆以自己丰富的知识资源、专业的工作人员，主动承担社会性课题。高校图书馆还可提供信息技能培训，帮助公众获得或提高计算机使用能力和网络技能，提高信息检索、评价及利用等技能，如数据库使用技巧等。

三、河北联合大学图书馆在公共文化服务体系中的功能定位

河北联合大学图书馆坐落于河北唐山市，在医学、工学、理学方面具有丰富的馆藏资源，是本市最大的图书馆。作为一家综合性大学图书馆，结合当地的地域特点和需求，在提供公共文化服务的过程中，基于既有重要功能方面的服务，逐步明确了自身的功能定位，并形成了自己的特色，即:以核心功能为中心，积极开展潜在功能服务。唐山市是中国环渤海区域中心城市，河北省域中心城市，建有国家级唐山高新技术开发区，拥有大量的高新技术企业。根据当地发展需求，河北联合大学图书馆(以下简称“联大图书馆”)提供了大量的公共文化服务。在核心功能实现方面，联大图书馆围绕唐山地区医学学科发展需要，主要提供学科信息服务和技术服务。在学科信息服务方面，图书馆信息检索教研室建立了学科信息服务平台，出版医学学科信息简报和医学信息简报网络版，为当地的医院、医疗企事业单位提供专业的信息服务。本项服务得到了联大附院、口腔医院、唐山康得乐医疗器械有限公司、唐山先锋医疗器械有限公司等用户的高度认可。与燕山大学等单位合作建立了科技查新平台，为当地的高新技术企业和其他高校，在科学研究的立项阶段提供提供文献检索和课题查新服务，在研究过程中提供文献跟踪服务，在研究成果发表后进行引用分析和影响力评估。在技术服务方面，目前图书馆向社会人员开放图书资料，向读者发放证件，向社会开放电子阅览室并提供文献复制服务，数字化和多媒体制作服务等。在重要功能实现方面，联大图书馆与唐山市图书馆、唐山市儿童图书馆等当地主要图书馆一起，通过馆际互借为当地用户提供文献获取服务、参考咨询和信息素质教育等服务。联大图书馆采用具有国内先进水平的汇文文献信息服务系统，提供24小时信息资源服务，提供中文文献全文传递服务和外文全文免费传递服务;建立了阅读咨询服务平台，提供网络咨询服务;面向社会建立了特色鲜明的“一小时”培训服务平台，每周三下午16:30校区图书馆(东校区)三层南侧电子阅览室开展相关专题培训。在潜在功能实现方面，联大图书馆的特色主要体现在构建社区图书馆、服务新农村建设等方面。联大图书馆工作人员研究了云计算、云服务等相关技术，建立了基于云计算技术的口腔医学知识共享平台，在口腔系进行了试运行;建立了基于云服务的社区图书馆，尽管没有推广，但是取得了丰富的实践经验。在服务于农村公共文化体系建设方面，实地调查研究了唐山周边地区尤其是借鉴北京市朝阳区的建设经验，利用所掌握的资料，结合高校图书馆的优势和职能，提出了高校图书馆在城乡结合部公共文化服务体系建设中的模式，包括人才队伍建设，产品的生产、提供与运营，文化服务的统计与评估体系建设等内容。总之，在潜在功能方面，联大图书馆进行了大量的实践性探索，积累了丰富的经验，取得了一定的成果。在发展功能方面，近年来联大图书馆以自己丰富的知识资源、专业的工作人员，承担了大量的社会性课题，如基于语义Web服务的高校门户网站研究、图书馆事业在文化强市建设中的地位与作用、云计算环境下高校学科化知识共享平台构建和实践等省市级科研课题，研究成果为当地图书馆建设、公共文化服务体系的建设提供了大量的基本数据和思路。同时，联大图书馆积极开展信息技能培训服务，帮助当地中小学教师以及高新技术企业员工获得或提高计算机使用能力和网络技能，提高信息检索、评价及利用等技能等。

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（二）进一步完善促进服务业大发展的政策体系今后两三年内，争取出台更为完善的系统性促进服务业发展的政策。当前，要特别重视完善以下几方面的政策。

1.完善服务业发展的财税支持政策。加快服务业营业税改增值税试点，通过不同类型地区和不同服务行业的试点，总结经验，尽快形成适于普遍推行的统一税制，加快探索完善增值税制。制定税收优惠政策，支持非营利组织发展，引导社会资金进入新兴服务领域。财政支持服务业发展的专项资金和引导资金随着国家财政经常性收入的增长而相应增长，并采取以奖代补、投资补助等方式加强对服务企业研发创新的支持；加强产业园区综合服务体系建设，支持重点服务业园区集聚发展。

2.加强对服务业发展的金融支持，创新服务业分类支持方式。开展适应服务业发展特点的金融服务业务和融资方式；加快发展中小银行，完善中小企业信用担保体系，加强创业板市场和地方性多层次资本市场建设；鼓励支持建立市场化运作的服务业创新、创业风险投资基金，引导民间和社会资本参与发展服务业。

3.调整水、电、土地等要素供给政策，消除对服务业与制造业的差别待遇。优先保障服务业用地，对大城市、特大城市特别是其中心城区利用闲置老工业厂房、传统商业街区和楼宇发展现代服务业，鼓励以自主开发、土地折价入股合作开发、协议转让、土地租赁等方式开发服务业用地；对于重点地区发展知识、技术密集型的生产业，提供房租或土地租金补贴。

4.把支持服务业发展同支持中小企业发展协调起来，优先支持创新创业和中小服务企业发展。抓紧落实2011年10月国务院常务会议确定的支持小型和微型企业发展的金融财税政策措施；在减轻税费负担、放松管制、增加融资便利、鼓励研究和创新活动以及鼓励各类网络平台和中介服务机构提供信息、市场、供应链管理服务等方面，进一步完善对中小服务企业的支持政策。

（三）加强公共服务体系建设，着力引导三次产业融合互动发展坚持民生优先原则，加强基本公共服务体系建设，着力推进基本公共服务均等化。加快社会领域和事业单位改革，鼓励和引导社会资本参与公共服务体系建设。引导非基本公共服务实现产业化、市场化、社会化，以政府采购服务、税收优惠和财政补贴等方式吸引具有品牌效应和创新能力的民营企业进入公共服务领域。积极引导产业分工深化和互动融合。通过推进制造业精深加工化和企业主辅业务分离，提高专业化分工水平，引导、支持有条件的企业内部服务机构独立转型为面向市场的服务企业，积极发展多种形式的服务外包，鼓励农业产业化组织、制造企业与生产业企业建立战略联盟或签订长期合作协议，完善服务性中间投入的进项税抵扣办法。加快政府机关、事业单位后勤服务、配套服务的社会化改革，由内部自我服务向依托社会的市场化服务转型。

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二、建设内容

浙江大学一站式行政服务办事大厅由物理行政服务大厅、工作人员、服务事项及信息化支撑系统四个部分组成，本文重点介绍行政服务办事大厅信息化支撑系统的建设。

2.1信息化支撑系统总体结构

信息化支撑系统是行政服务办事大厅的重要组成部分，是向师生开展一站式服务的重要支撑工具，信息化支撑系统由服务网站、叫号系统及受理系统三大子系统组成。

2.2服务网站

服务网站是行政服务办事大厅的重要组成部分，管理员可以相关服务咨询，进行运行数据统计及展示等其他功能，广大师生可通过电脑，智能终端等设备在线查询服务信息，跟踪服务事项进度，通知公告，甚至进行在线交流等。

1.信息：如服务事项目录的，通知公告的，服务指南的，运行数据统计信息展示等。

2.在线交流：广大师生可访问服务网站进行在线交流。

3.服务事项跟踪查询：广大师生可访问服务网站进行和自己相关的服务事项的跟踪查询。

4.服务事项预约：广大师生可通过服务网站进行服务事项的预约，然后到办事大厅取号，进行业务办理。

2.3叫号系统

叫号系统根据客户实际情况，可任意定制灵活、复杂的业务规则；以电子排队取代传统人体排队，提高业务效率；可实现“呼叫”、“重呼”、“暂停”和“窗口转移”的操作功能；整个叫号系统按每日客流量5000人次进行设计，可以支持数十个窗口同时呼叫；号票打印采用内嵌式热敏打印机，带自动切纸，打印速度为150mm/秒，无噪音，无需色带或墨盒等；

1.办事取号：完成办事人员取号排队功能，包括：现场拍卡取号、网站预约取号及匿名取号。

2.受理叫号：通过与受理系统的对接，实现办理人员的语音和显示屏的双重呼叫。

3.电子评价：通过与受理系统的对接实现对每件受理事务的服务评价。

2.4受理系统

本系统可以提高办事效率，缩短了有关手续的办理周期，极大地方便广大师生。主要提供行政服务大厅人员进行办理事项登记、确认、统计等功能；与第三方叫号系统、校园卡无缝连接，提高办事效率。

1.上岗考勤登记：完成窗口工作人员上岗考勤登记。2.顺呼复呼：实现对办事人员的叫号。

3.服务事项办理：完成服务大厅现场即办服务事项的办理，完成待办服务事项的处理。

4.服务完毕评价：完成办事人员对窗口工作人员的评价。

5.查询统计：完成服务事项相关业务量的统计、出勤人员统计、考勤统计及办事人员来源统计等。

2.5办事大厅业务办理流程

师生抵达行政服务办事大厅后，先到服务大厅通过取号机获取业务办理的排队顺序号（拍卡取号、匿名取号和预约取号三种方式都可以），进入相应的办事大厅等待叫号（在大厅的电子屏上会显示号码顺序），当叫到号码后，到指定的窗口办理业务，窗口服务员进入系统录入办理业务的相关信息，如果是即办件，现场办理后，办事人员对服务进行评价，之后结束业务办离开。如果办理的是待办件，需要进行形式审查，审查通过的送入窗口处理，之后可到服务网站进行查询。

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地方债务压力首先源于日益固化的财政缺口。改革以来，各级地方政府一直承担着促进地方经济发展、扩大城市基础设施建设和补贴国企亏损的责任，加之庞大的具有刚性特征的办公和人头经费支出，地方财政支出负担沉重。而财政增收相对滞后，财政收支缺口较大。同时，为加速经济结构调整和产业的升级换代，推进经济发展，各级地方政府或直接或间接地借入内外债务，积累了相当规模的债务责任和还本付息压力，财政压力因此逐渐加大。

地方金融风险的财政化转移模式加剧了地方债务压力。1996年来，各地在化解日益积聚和暴露的地方金融风险，如城市信用社、农村基金会、信托投资公司与租赁公司等金融机构违规经营所形成的巨额不良资产，以及解决它们对社会和个人的巨额债务兑付困难时，基本上采取了财政化的风险转移模式。这一模式与波兰等经济转型国家在化解金融风险中的成功举措（海尔，1999）不谋而合，有利于有效转移金融风险，维持地方金融和经济的稳定，但其“转嫁”性质，却使地方政府在短期内面临集中的债务承接压力。

此外，近年来各地逐渐进入外债还本付息的高峰期，而外债偿还基金等准备又严重不足，各地外债偿还压力较大。庞大的社会保障资金缺口，更加大地方债务压力。所有这些因素形成的债务压力，如不能有效缓解，将影响地方经济、社会的稳定。

减缓地方债务压力的措施，除继续保持经济增长、扩大税基、开辟税源并厉行节支外，在中期内还需寻找替代性的稳定缓和机制。依托不断发展的金融市场，发行地方政府债券，将债务债券化，建立地方财政债务资金的流转机制，不失为一种值得探讨和推行的举措之一。

二、现状的剖析：地方政府债务债券化的可行性

地方政府债券，又称地方债、市政债券，是发达市场经济国家普遍采用的债务管理方式，它具有双重创新特性：既是财政管理与债务管理制度的创新，也是金融市场与金融工具的创新。地方政府通过制度创新，逐步完善债务管理方法和债务流转机制，形成宽口径的地方财政债务管理制度，有利于规范运作地方政府债务，深化财政管理制度改革。同时，中国金融市场内在的结构缺陷是资本市场相对发达，而货币市场不发达；资本市场中，股票市场发展迅猛，而债券市场相对滞后。在发达国家作为重要金融工具的地方债，在国内尚属空白。因此，地方债务的债券化，是地方政府完善对地方经济管理与服务职能的必然要求，也是财税体制改革深化和金融市场发展的客观趋势。目前在中国进行地方债的发行与流通试点，既有必要也有可能。

首先，地方政府发债动机强烈，债券的内在品质较高，这是地方债发行的有利条件。地方政府供给地方债的动因主要有二，一是缓解迫在眉睫的债务压力。通过发行地方债实现行债务“掉期”，不失为一种现实明智的选择。发达国家的经验表明，地方债偿还的长期性（最长可达20—40年）和灵活的提前赎回能力（FrankJ.Fabozzi等1998，p.351），能充分缓解地方债务压力，有利于地方财政灵活安排与调度财力分配。二是基于降低成本的考虑。较之其他债务压力缓解方式，地方债务债券化的显性与隐性成本较低。以地方金融风险的财政化转移模式（即向中央银行借款）为例，中央银行再贷款年利率为3.24％（2002年2月21日调整后），而同期进出口金融债券的发行利率仅为2.11％，中长期国债利率也不到3％。地方债因风险高于国债，其发行利率可能略高于国债，但仍低于再贷款利率。因此，地方债发行成本低于中央银行借款的资金成本。地方债较高的内在品质，主要源于趋于成熟的税收担保条件。

其次，中国发行地方政府债券的市场条件正逐渐具备。日趋市场化的多样化的国债、金融债和企业债发行制度，以及日渐规范完善的债券交易流通市场，为地方政府债券发行和交易提供了良好的市场环境和制度基础。经过20余年的培育和初步发展，中国债券发行渠道不断拓宽，品种日益增多，除柜台和交易所发行外，银行间市场异军突起，成为债券发行的主战场；债券现货、回购等交易日益活跃，流动性增强。同时，一批熟悉国际惯例和中国国情、实力雄厚、资信良好的债券发行中介机构也迅速崛起。现有债券发行和流通市场的规范拓展，为地方债券发行和交易提供了成功“先例”和较为宽松的政策环境。

第三，地方债的市场需求巨大。这种市场需求主要来自金融机构、机构和个人投资者。目前，国内金融机构（尤其是商业银行）资金充沛，证券投资需求稳步上升。据统计，到2001年底，各商业银行的存差高达两万余亿；证券类资产（主要是国债和金融债）在总资产中的占比，已由1997年的不到4％，上升至2001年的18％。保险公司在投资渠道偏窄和存款利率降低的不利格局下，也急于为高达2000亿元的保险基金寻找证券投资途径。由于法规限制，也基于稳健经营的需要，银行、保险公司等金融机构在谋求稳定的高收益证券投资组合中，对债券与基金情有独钟。但现有的债券、基金品种和发行规模，远不能满足其需要。其他机构投资者与个人投资者也迫切需要新的债券品种，以解决债券投资面狭窄的现状。

三、方案的设计：尝试性的分析

国内地方政府债券的制度设计，可以借鉴国际上的相关经验。地方政府债券分为一般责任债券和收入债券两大类型。前者以税收权与税收收入为担保，而后者则主要依靠债务资金项目的收益来支付债务本息，以市政公司债券（也称“岁入债券”）为典型代表（FrankJ.Fabozzi等1998，pp.348—349）。本文的探究，以一般责任债券为主。

（一）地方政府债券的发行

1.发债主体、方式与中介。结合国际惯例和中国国情，国内地方政府债券的发行主体应该限定于省、自治区、直辖市一级政府。省级财政部门制定地方债的发行计划和预算方案，管理债券资金的周转和分配，掌握还本付息的总体状况；省级以下的各级政府不作为发债主体，其债务资金纳入省级财政预算进行统一管理。地方债应采取公募发行方式，以体现透明度原则，接受纳税人群体的公开监督。为方便于批量交易和托管，地方债应以记账式债券为主，以培育机构投资主体，增强市场的稳定性。在一定条件下，可以发行面向个人的凭证式债券。

地方债的发行中介，可由人行各地大区分行组织承销团，承销团成员可以全国范围内符合条件的金融机构，但以商业银行和证券公司为主比较合适，并由发债主体确定最终承销商。对发行规模较小的地方债，则可在经人民银行和证管机关许可后，由地方政府选择区域性金融中介如地方证券公司、城市商业银行等承购包销。

2.发债审批与评级。国内地方债的发行审批工作应由财政部、中国证监会和中国人民银行三个部门共同管理：证监会制定全国统一的地方债管理办法，授权各地证管办进行具体的监督管理；财政部负责债券的发行规模和各地的指标分配，监督各地财政部门对债务资金的管理；中国人民银行则负责地方债的发行组织工作。鉴于地方政府债券可采用区域化发行，人总行可授权各大区分行进行发行的操作，对于竞价发行的地方债，人民银行还需组织招投标工作，负责招标的全程管理与监督。

同其他债券一样，地方债也是建立在信用基础之上，因而存在信用等级差异以及信用风险。国内地方债的评级，可以参照国际成功经验，从地方政府的地方经济的发展水平、财政收支水平和结构、地方财政管理和行政效率、地方财政负债水平等五个方面，进行量化分析与定性界定；由证监会依照评级结果，给予审核，批准符合信用等级的地方债发行。

（二）地方债的流通与市场监管

发达、活跃的流通市场是债券发行市场的有利条件之一。要实现地方债有序的流通交易，就必须建立严格的债券登记结算管理制度。根据现在的制度规范和已有的市场条件，可以将该类债券纳入中央债券统一登记结算管理系统，由中央国债登记结算公司管理。同时，建立、完善地方债的二级托管制度，由信用度高，经营管理规范，债券交易与管理经验丰富的商业银行担当二级托管人，提供地方债的托管服务和债券清算业务，为债券流通提供基础条件。地方债的流通，可以借助于多种形式的交易方式。目前可以商业银行的柜台交易为主，面向个人与机构，发展柜台市场。对资质好、信用等级高的记账式地方债，应允许其在沪、深证券交易所上市流通，也可在银行间债券市场进行现券与回购交易。

西方国家对地方债的市场监管，主要从地方债的信息披露制度、市场参与主体行为等方面进行。未来中国地方债的潜在风险，可能主要源于两个方面：地方政府的风险控制能力较弱，以及地方性债券市场的管理缺陷。后者属于技术性问题，通过完善信息技术条件、规范发行秩序、增强监管经验和手段等途径，比较容易克服；而前者则会在债券发行与清偿、债务资金预决算与执行等环节削弱风险自控能力。因此，需要建立财政部对债券资金预决算的管理制度，证管部门和人民银行对其发行和偿付行为的监督制度，以及面向社会公众和投资者的债券信息披露制度。在地方政府的债券资金预决算管理上，可供考虑的思路如下：首先由地方财政在年度财政预算中安排年度内偿债资金，然后由中央财政等部门核定各地债券存量的上限，供地方政府确定年度内债券存量余额水平，以确定年度内债券规模和债务收入的增量；在财政年度决算时，总结、调整当期债券资金预算的执行情况，在年度财政收支节余较多时，可将上一年度的财政节余资金，适当地进入下一年度的债务偿还预算。

参考文献：

1.吕炜：《经济转轨的过程与效率问题》，经济科学出版社2002年版。

2.汉斯耶尔格·海尔：《转型国家金融体制存在的问题和改革的可能性》，《当代财经》1999年第11期