客户服务管理制度大全11篇

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doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.461文章编号：1004-7484（2013-10-5946-02

每一个工作环境都需要得到相关方面的肯定，工作的满意程度则是最为主观的评价，在护理工作中，服务的满意程度绝大多数都决定于护理质量的高低程度，护理的护士人员则是护理工作中的主体，在服务满意度上起到十分重要的作用。而护理的质量还与患者的健康情况以及生命信息有着关联，对医院在社会中的形象也存在或多或少的影响，护理人员的科学管理以及合理的配置，都会影响到医院方面的工作质量，更会直接的影响到护理方面的质量[1]。

1一般资料

从本社区的内科中，选择5个具有代表性的病区，实质开放出床位有30张，护理的工作人员有8名，年龄21-55岁，平均年龄为（31.62±6.38岁，职称有：护师1名，主管护师2名，护士5名。学历：本科1名，大专2名，中专5名。

2分层管理模式

2.1建立起护士分级的管理结构把分管的护士三人为1组长，建立起护士分级的管理领导小组，将所有的护理人员按照护理工作的年限、专科工作的年限、在院的职称、护理人员学历以及护理方面的能力进行详细的分组。对每个级层任职的资格以及考核评价的内容进行详细的确定，严格的履行不同岗位上所担任的职责以及相关工作任务，满足不同病患者、不同的疾病和不同病情程度的需求，为护理的质量和护理的安全提供有效的保障[2]。

2.2护理人员的配置进行优化对5个病区护理的工作量进行具体的统筹，安排适当的护士人力，合理的增加护士的人数，通过对全院的调配以及新护士人员的招聘人数，对数量以及结构的合理性提供保障，各病区的床护比例为：呼吸内科1：0.45、感冒1：0.45、发热1：0.46、泌尿内科1：0.42、腹泻1：0.47，除此之外，每一个病区要配置护理人员2名。护理人员都要经过专业化的培训和严格的考核，需要有上岗证，然后在护士的指导之下对病患者进行生活方面的料理。

2.3将护理工作的模式进行改革将原本的责任组长、低年资的护士和责任护士，把三层级小组的护理模式拉平到该组之内，保证每一个组都是由不同层级的护士组合而成，每一个组里都有责任组长1名，每个试点病区一般建立责任组1-2个，每一名护士包干的患者数为2-5例，对病床的患者进行全面的护理，护理内容为：基础的护理、对患者的病情进行观察等，从患者入院到患者出院进行全过程的整体形式护理。

将排班的方式进行改变，将患者的安全和患者的需求作为护理工作的原则，结合不同科室的特点，对排版进行合理的调整，夜班两人为一组，时间规定为18：00到次日的8：00，重要的时间段安排为双班制[3]。

3护理结果

根据使用分层护理模式前后满意度的多种比较可以看出，采用分层护理模式后，三方面的满意度都比采用分层护理模式前的满意度分数要高，见表1、表2、表3。

4讨论

分层管理模式有效地提高了患者和临床的医师对护理工作的满意度，量好了医院在社会当中的形象，同时还提高了护理人员对自身工作的满意度。分层管理模式有效的调动了护理人员的积极性，使护理工作在临床治疗中得到参与机会[4]。

参考文献

[1]蓝惠兰，黄惠根，李秋屏，黄碧灵，廖游玩，谭杏飞.分层管理方法在综合ICU的应用与效果[J].中华护理杂志，2010，（12：02-03.

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一、医院服务管理的功能与重要性

服务管理是确保组织员工通过与客户沟通及时发现客户需求并满足的过程和制度。服务管理具有发现客户需求、为产品设计提供信息、整合技术产品与服务、促成交易等功能，决定了医院经济效益和社会服务的成效。医院只有通过服务管理才能够不断发现并满足客户需求，只有医院服务质量长期符合客户要求时才能持续运营和生存。所以，服务管理是医院持续经营的基石。

我国公立医院面对的是一个日益开放和竞争激烈的市场。医疗管理体制、事业单位管理体制、医疗企业产权制度和医疗产品市场等领域的改革为我国公立医院经营提供了一个市场化的环境，但不能保证其运作和经营的成功，也对其公共服务产品提供提出了更高标准的要求。我国公立医院必须发挥与客户关系悠久、规模大、基础设施好、技术产品起点高等已有或潜在的服务管理优势，短期内避免与其他类型的医院拼资金、拼价格、拼推销投入，才能获得竞争优势和生存空间。因此，为达到“构建合格公共医疗服务产品提供主体”的公立医院改革目标，必须从战略高度重视公立医院服务管理工作。

二、当前我国公立医院服务管理中存在的主要问题

（一）忽视客户需求

我国公立医院尤其是大型公立医院普遍忽视营销，即使有一些营销举措，重点也放在具体医疗产品和服务的推销上，而对如何在员工—客户沟通中发现客户需求重视不够，造成了医院员工对具体医疗产品的过度推销和对客户需求的冷漠同时存在。而当客户安全、平等、效率等基本需求没有得到充分满足时，医院是很难提升客户价值和关系水平的。

（二）医疗产品研发与客户服务脱节

在医疗产品研发过程中，我国公立医院迅速引进了国际先进的科技及相关人力资源。这些举措对于提升我国医疗产品数量和质量起到了明显的作用。但各医院中新产品的设计思路很少直接来自于客户服务环节顾客，甚至极少征求一线客户服务员工的意见。而不同文化、国家、区域顾客群体的医疗需求差异明显，我国医院如果长期根据国外客户的需求特征、理论及相关假设进行产品研发，则不仅会延长产品设计过程，增加试错成本，而且也丧失了我国公立医院在客户信息上的巨大优势，最终沦为医疗产品与服务设计环节的跟随者。这已经集中反映为我国公立医院产品与服务自主创新能力与其规模发展极不相称，新产品缺乏特色和区域优势。

（三）医疗技术和产品创新缺乏服务支撑

医疗产品虽与金融、物流、IT服务等具有不同的形态，但其实质都是服务契约。与工业企业的有形产品不同，成交不是客户关系的结束，而是医院提供服务产品的开始。由于对于服务管理的忽视，使得我国公立医院员工往往认为成交就代表服务的成功，至于后续服务的提供、客户需求的变化、服务环境的变化则不在医院员工的考虑和权责范围之内。近期为社会所关注的医患纠纷问题，起因之一就是医院将其产品与后续服务相分离，客户关怀不到位，一旦治疗效果达不到病人预期，很容易出现医患对立。

三、我国公立医院服务管理问题成因分析

我国公立医院服务管理中存在以上问题，主要有以下几点原因：

（一）未认识到客户服务的重要性

在原有医疗体制中公立医院基本不存在竞争，即使有，由于都是事业单位，竞争水平和范围有限。这导致各家医院管理松懈和服务质量失控，对服务管理长期忽视。即使在当前医疗领域逐步市场化、竞争加剧的情况下，由于前期改革还集中于市场放开、新市场主体构建等层次，公立医院对于服务管理的重视程度仍较低，没有认识到其政策意义和战略意义，仅将其作为医务人员行为规范或职业道德修养的内容。

（二）组织结构不符合服务管理基本要求

我国医疗机构组织结构基本沿用传统的直线—职能制。在这一组织结构中，一线医疗人员虽然最了解客户需求，但由于距离决策层最远，对决策的影响最小，拥有的用于满足客户需求的资源也最少。“了解客户需求的一线医疗人员没资源，拥有资源的管理人员不了解客户需求”这一现象就极大地阻碍了公立医院服务管理的进行。

（三）缺乏必要的绩效管理制度

我国公立医院缺乏必要的绩效管理制度保证服务战略的实施，在私立、外资医院都将市场营销作为战略关键时，公立医院还无法通过健全的绩效管理制度将一线医疗人员客户服务水平与其收系起来，公立医院的整体发展战略、员工服务水平和收入三者依然相互分离。

四、建议

在全面实现小康社会的整体目标下，公民获得高水平公共医疗产品的需求必将日益迫切，公立医院服务管理必将面临日益巨大的压力。为在有限的时间内和日趋激烈的竞争中提升我国公立医院的服务管理水平，特提出以下建议：

（一）以人为本，改造公立医院组织文化

客户服务人员的行为是受其组织文化约束的。我国公立医院原有文化强调责任、纪律和行为规范等核心价值。这种文化帮助我国公立医院成功草创，全面履行国家赋予的各项职能，并成为规范化、科学化管理的典型行业。但在日益激烈的国际市场竞争条件下，我国公立医院必须强调创新、服务、沟通、客户价值等核心价值观，塑造“以人为本”的企业文化，激励医疗人员迅速提升客户服务水平。

（二）建立与服务管理需要相匹配的绩效管理制度

首先，将客户服务水平作为医院绩效目标而不是员工行为规范进行考核。其次，将加大客户服务在各级机构绩效考核中的权重，应将其作为基层机构绩效考核的核心指标。其三，引入第三方客户服务调查机构，在绩效指标体系中应以客户满意度指标替代客户投诉次数或投诉率指标。第四，在进行绩效结果管理时，将医疗人员服务水平与其可获得的组织资源、收入相联系，对可户服务水平提升给予及时的激励。

（三）调整组织机构，实现扁平化和流程化管理

当前，我国公立医院应积极下放与客户服务有关的决策权力和组织资源，进行医院流程梳理和优化，最终转变为根据客户需要设立的扁平化、流程化医院。这在服务管理上表现为：客户不再面对医院不同层级、不同部门的审批手续，医疗人员提供客户服务不再需要进行复杂艰难的内部沟通、协调和报批，医院的内部管理制度支持客户服务的高效进行。

（四）建立学习型医疗客户服务团队

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一、新时期用电客户管理的重要性

随着我国电力市场的改革，电力公司的管理水平得到不断的提升，在电力公司的管理过程当中客户管理是其中的一个组成部分。新时期用电客户管理具有一定的作用，这主要表现在：第一，用电客户管理是提高客户满意度的重要途径。在电力公司用电客户的管理过程当中，根据自身公司的情况，建立完善的客户管理制度，这样可以有效地满足客户的需求，提高客户用电满意度，进而提高电力公司管理水平。第二，用电客户管理是减少营销成本的方法之一。在电力公司用电客户管理过程当中，针对不同的客户提供针对性的客户管理方法，避免统一的客户管理方法，这样可以降低电力公司营销成本，采取针对性的客户营销方式方法。

二、新时期用电客户管理过程当中存在的问题

（一）用电服务不到位，客户满意度不高

新时期用电客户管理过程当中核心部分就是服务，在很多电力公司客户管理当中还存在用电服务不到位，客户满意度不高现象。这主要表现在部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。供电企业服务热线工作人员的流动性大，客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，导致客户服务质量不高，难以满足客户需求。

（二）扣费不透明

扣费不透明也是电力公司客户管理过程当中遇见的又一常见性的问题。当前很多电力公司在扣费管理上都是直接要求用户缴纳金额，没有对电量的度数进行标识。这样的扣费方式，就使部分用户认为电力公司存在乱扣费现象，如在当前用手机和银行卡的用电扣费当中，直接是显示金额，没有对用电多少的度数说明，扣费及不透明。

（三）电力投诉处理不及时

用电客户投诉是电力公司客户管理当中常见的现象，当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员，这样就不能及时针对客户的投诉采取改进措施。部分电力公司对客户投诉重视程度不够，服务人员面对投诉问题，采取一种回避的态度，能拖就拖，不能拖就说其他部门的问题，因此客户满意度不高。

三、新时期加强用电客户管理的对策

（一）加强用电服务管理，提高客户满意度

当前部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。因此面对这一问题要改变过去计划经济的管理模式和方法，使电力公司客户管理与市场经济挂钩，高度重视客户服务管理制度，满足不同客户的需求。另外在实际的客户服务过程当中，要采取主动为客户服务模式，提高客户满意度。电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。

（二）加强电力扣费管理，提高扣费透明度

加强电力扣费管理，提高扣费透明度。在电力公司扣费管理上首先，必须建立完善的电费扣费管理制度和流程，将这些流程通过公司的网站和一系列的渠道公布出来，让用电客户了解公司的扣费模式和方法。其次，在电工公司的扣费过程当中要严格执行扣费流程，特别是针对用电日期的前后度数，用电价格等信息要及时公布和显示，以缓解用电客户的疑虑，提高客户满意度。

（三）建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利

建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利。针对当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员。因此在实际的改进过程当中要建立完善的客户投诉管理制度，根据电力公司的自身情况针对投诉建立一套应急流程，在投诉发生之后，指定事件的跟进人和责任人，直到投诉事件的解决。另外针对客户投诉处理当中可以建立针对性的考核管理制度，对投诉处理不及时的人员进行必要的处罚，提高电力公司服务人员服务意识。

结语

从以上的分析可以看出在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。用电客户管理过程当中存在用电服务不到位，客户满意度不高、电力扣费不透明、电力投诉处理不及时等问题。因此在实际的管理当中要加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。

参考文献：

[1]张默霓，饶坤轶.关于提升大客户用电检查和客户服务工作水平的探索[J].中国新技术新产品，2016，07：166-167.

[2]赵志刚.新时期电力营销与客户关系解读[J].科技创业家，2013，23：246.

[3]刘晓.客户管理措施在电力设计企业中的应用[J].低碳世界，2014，21：43-44.

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DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.13.162

0 引言

电力产业在我国市场经济体系中占有举足轻重的地位。随着人们生活水平的提高与科学技术的提升，整个社会对电力资源的需求量逐渐加大，电力资源已经成为人们生活中不可或缺的一部分。所以，电力服务行业的工作质量正在时刻影响着人们的日常生活。下面本文将以电力营销服务的发展现状为切入点展开分析。

1 电力营销服务的发展现状

客户是电力营销服务的对象，所以，电力营销必须主要以为客户服务为宗旨，满足客户的需求，在此基础上完善相关服务体系，从而保证服务质量，达到用实力宣传的目的。目前，精细化与智能化是电力营销服务发展的总体趋势。电力企业要从电力营销服务着手加强管理，从而在整个用电的大环境中提供更优质的服务。目前，随着大量的电子产品涌进人们的日常生活，电力资源的需求量日益增大，但是其营销过程中也会出各种各样的问题，特别是在营销服务的过程中会有一些问题在阻碍着发展前进的脚步。

2 电力营销服务中的常见问题

（1）电力营销服务系统不完善。就目前的电力企业的发展而言，电力营销服务系统的不完善是普遍电力企业面临的常见问题。由于电力营销服务才刚刚兴起，整个系统还没有进行完整的处理与分析，只是在电力企业原有部门的基础上增设了一个营销服务部门，但是其中部门内部的运作还不是十分完善，而且电力企业的营销服务部门工作人员的服务方面的能力还不能完全满足人们的需求。与此同时，大多数电力企业并不重视市场调研的相关工作，对整个市场结构与市场发展走向并不是十分了解，于是使整个电力营销系统一直存在漏洞无法得到完善[1]。

（2）整体电力营销服务意识较差。在社会主义市场经济迅速发展的大环境下，我国的大多数电力企业暂时还不能完全融入这样的经济环境。电力产业实则在我国社会主义市场经济中占据比较特殊的地位，而且大部分电力企业目前都面临着垄断的境况，从而导致很多电力企业的员工整体缺少电力营销服务意识，更没有认识到电力营销服务的重要性，甚至很多员工把电力资源供不应求的情况当作是理所应当的常态而已，电力服务只是局限于维护安全的层面，却没有端正电力营销的服务意识，从而阻碍整个电力企业的整体水平的提高[2]。

（3）服务管理模式与市场经济需求不相符。传统的电力服务管理模式就是以满足客户的基本要求为宗旨，从而有针对性地进行服务管理。在这种服务管理模式的作用下便导致电力企业的整体服务主动性不强，确少责任意识，甚至连客户要求的服务也无法保质保量的完成。大多数电力企业忽略了客户的精细化服务需求，只关注企业本身的经济效益的情况，导致整体服务质量下降。在没有满足客户高要求的基础上，就会导致很多客户的流失，不仅仅使企业的受益收到不良的影响，更是大大降低了电力企业的竞争力，时刻威胁着电力企业在整个社会主义市场经济中的地位。所以，各大电力企业应该意识到本身的服务管理模式与市场经济不相符的现状，从而采取有效措施，为企业的未来发展助力启航。

3 针对电力营销服务问题的应对策略

（1）完善电力营销服务管理制度。完善电力营销服务管理制度就务必要做到精细化与科学化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善电力营销服务管理制度就必须要对整个电力企业有一个详细的了解与认知，对企业内部的管理宗旨进行进一步明确，在此基础山发现电力营销服务管理制度的漏洞，从而有针对性的进行管理制度的加强与完善。除此之外，也可以采取民意调查的手段，利用相关的调查问卷与采访的形式进行对客户的回访，从而得到客户对电力企业营销制度的评价和建议。并将整个调查结果进行系统的分析与统计，进而探究服务管理制度完善的方向，为整个管理体系的构建提供有力依据。

（2）切实做好相关工作人T的培养工作。在整个企业的电力营销服务的工作中，与客户联系最为密切的就是相关工作人员，所以做好工作人员的培养工作对整个企业的发展起着大大的促进作用。一个企业服务质量水平的表现就是整个电力营销工作人员的综合素质。所以，首先在选择岗位人选时就要经过相关测试与检验来确定工作岗位，而且在入职前要加强员工培训，在为其梳理整个工作流程的基础上更好培养其服务意识与责任感。为企业培养人才实则就是为发展奠定基础[3]。

（3）创新电力营销服务方式。在发展速度急剧加大的前提下，各行各业的发展都离不开创新力，所以在整个电力产业的发展过程中创新电力营销服务方式是不容忽视的一个重要部分。电力企业可以基于企业文化的发展宗旨，坚持以客户为本，全心全意为客户服务，在整个营销服务的过程中大胆创新。例如：企业可以为了节省客户的宝贵时间，提高工作效率，从而进行整个服务流程的必要简化，但是既要尊崇精细化的服务管理模式，也要对整个服务进行合理步骤的删减；除此之外，电力企业也可以合理利用网络资源，融入先进的计算机技术，从而将整个营销服务方式进行升级，开展网上咨询客户端，打破面对面交流的局限，与时俱进，全力完善现代化创新型电力营销服务方式。

4 结论

通过以上对整个电力营销服务发展现状的分析以及对电力营销服务中的常见问题及应对策略的探究，我们不难发现电力营销服务是整个电力企业的发展动力，为提升整个电力企业的竞争力起着决定性的作用。所以，完善电力营销服务将是整个电力企业发展中的一项重大课题。

参考文献：

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1 国内财险公司客户服务与管理现状

面对激烈的市场竞争，我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本，当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求，针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务，在公司与客户间构建起良好的关系，提升客户的满意度和忠诚度，最终吸引和维系更多的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念

保险行业是一个讲求规模效应的行业，我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点，因此其公司在发展战略上都立足长远，以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨，树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来，一直都在不懈努力，不断提升公司的专业服务水平，通过不断的完善和改进业务工作流程，设置专门的客服部门，从而提供愈加优质和高效的服务，维系了与客户的良好关系，客户满意度逐年提升。

1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化

经过多年的发展，我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全，逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作，不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制，为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。

1.3 利用信息化、网络化平台，提供更加高效便捷的客户服务

我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术，积极推出各项举措，不断缩短与客户的沟通距离，在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等，使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务，极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。

2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析

2.1 存在问题

中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展，其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比，仍存在着不小的差距，因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题，并对症下药，才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为，当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。

2.1.1 诚信的缺失

保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式，对保险公司和保险消费者而言，诚信是双方履行合同的基础，保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响，当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下，很难高效的开展客户服务工作。

2.1.2 客户服务管理制度不健全

当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理，客户服务部在财险公司属于内勤部门，有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比，他们面对客户的机会较少，客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员，为了追求业绩，他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位，由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生，当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时，就很难让客户对服务真正满意。

2.1.3 客户服务体系不完善

当前我国大多财险公司实行保险人制度，公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少对他们的客户服务能力进行培养，同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准，对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差，容易令客户产生不信任感进而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 诚信体系尚未形成

无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言，都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看，我国尚处于社会主义初级阶段，社会主义的具体制度还不够完善，在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下，市场参与者更多的关注于个人利益，而国家的信用法规体系又不完善，无法有效制约失信行为；从保险行业看，虽然国家出台了《保险法》，对保险业的诚信进行监管，但监管制度和监管措施难以有效到位，诚信建设仍待加强。

2.2.2 为客户服务的意识淡薄

虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度，但保险业同其他行业相比对服务的要求更高，保险由于其行业的特殊性，公司与消费者极易产生纠纷，因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到，这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现，国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。

2.2.3 客户服务队伍建设滞后

我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才，客户服务人员学历大多偏低；同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足，没有具体、长远的规划，对客户服务部门缺乏有效的激励机制，客户服务人才队伍建设严重滞后。

3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施

与其他行业不同，保险业具有自身的服务特征，而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月，中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念，就是“守信用、担风险、重服务、合规范”，它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作，我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上，结合我国具体国情，采取如下改进措施。

3.1 大力推进诚信体系建设

3.1.1 以法治信，构建社会诚信体系

诚信体系的建立，必然需要法律的支撑，它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业，在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法，但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律，来规范信用相关方的权利、义务以及责任，建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制，将社会诚信制度并入到法制化管理轨道，只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系，才能更加规范我国财险公司的主体行为，保障合同双方的合法权益，促进客户服务工作的有序开展。

3.1.2 建立行业标准，构建保险业诚信体系

我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下，尽快建立行业标准体系，从而规范行业行为，中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准，并在行业标准体系的框架内，保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设，健全保险行业自律机制，及时对失信行为进行监督和约束，真正构建起保险业的诚信体系。

3.1.3 树立诚信观念，构建财险公司内部诚信文化

我国财险公司应当从内部做起，对公司员工积极进行诚信教育，普及诚信知识，树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上，积极开展各种培训和讲座，从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平，让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上，建立和完善财险公司的诚信制度，通过制度对从业人员加以激励和约束，诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。

3.2 构建完善的客户服务体系

3.2.1 将服务是核心竞争力的理念根植于员工心中

保险提供的是一种无形的商品，它以契约的形式为被保险人提供保险保障，对一份保单而言，服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程，服务不再仅仅是客户服务部门的事情，每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到，市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式，而获取客户的信赖，不断提升客户的忠诚度，最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务，要让服务是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。

3.2.2 开展全方位的培训工作，促进员工综合素质的提高

企业的竞争其实就是人才的竞争，因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余；同时又掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。

3.2.3 与时俱进，做好客户服务创新工作

财险公司提供的服务范围广、内容多，要做好每一种产品的客户服务工作，就必须顺应行业发展的潮流，在服务工作中不断推陈出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始，服务就应当在产品中得以体现，产品在设计上能够充分考虑客户的需求，而在产品的整个生命周期中，客户服务工作要贯穿始终，服务项目不断更新，适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新，就要积极开拓新服务领域，在为客户提供基础服务的同时，提供更加高知识、高技术含量的服务，提升客户的满意度和忠诚度。

3.3 完善客户服务管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我国财险公司应积极推进柜面标准化工作，推行柜面“零距离”服务模式，真正实现与客户的面对面服务，为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定，为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法，满足客户不同方面的需求，赢得客户的信赖。

3.3.2 完善工作岗位责任制度

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受传统供电理念的束缚，供电企业一直以安全生产作为业务管理和企业组织运作模式的重要内容，并以地、县为管理单位来进行电能资源的调配和管理运作。

但是随着人们生活水平的不断提高，电力客户对用电可靠性及电能营销服务水平不断提出更高的要求，此外，市场化进程也在不断加快，电力监管力度在不断加强，因此，提供优质的电能服务工作已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。

面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。

一、实施精细化营销服务管理的条件

在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。

面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。

此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。

国际经济的不断复苏，虽然在某种程度上给供电企业开展精细化营销服务管理带来了相当大的压力，但同时市场经济的变革也为其进行营销服务改革提供了一个巨大的发展平台，供电企业可以顺应智能电网建设发展趋势，利用其先进的技术平台，不断提高自身电力营销综合实力，从营销服务角度入手，通过高质量、优质服务等优势变革应对未来激烈的电能营销服务市场挑战。

二、精细化营销服务管理措施

供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。

1.精细化营销服务管理制度

健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。

2.精细化营销服务的操作标准

在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。

3.精细化营销服务业务流程

按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。

4.精细化的营销服务回馈修正

回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。

在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。

5.精细化的营销服务绩效考核

绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。

三、精细化营销服务成效

集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。

1.投诉实时处理效果

结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。

在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。

2.实现服务质量监督常态化

传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。

3.有效促进服务流程规范化

通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。

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中图分类号： TM73 文献标识码： A 文章编号：

前言

电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标

实施精细化营销服务管理的条件在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低。面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。

二、精细化营销服务管理措施

供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。

1.精细化营销服务管理制度

健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平

2.精细化营销服务的操作标准

在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。

3.精细化营销服务业务流程按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。

在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。4.精细化的营销服务绩效考核绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。 三、精细化营销服务成效 集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。

1.投诉实时处理效果

结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。

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一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

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一、提高认识，营造价格诚信经营氛围

__县电力公司多年来一直秉承“用户至上，用心服务”的理念，踏实做人、诚信经营，努力提升服务品质，倾心打造服务品牌。首先，公司领导高度重视，不管重大决策还是一般工作布置，价格诚信始终是前置条件。第二、诚信理念内渗全体员工。公司在建立学习例会制度以来，经常组织员工学习相关价格政策，教育全体员工认识到在通信行业竞争日趋激烈的市场环境下，__电力要想生生不息、发展壮大，必须在实施技术领先、服务领先的前提下，努力争取全社会的信任和支持，而价格诚信则是达到这一目标的关键所在。第三、把握前端窗口重点。在营造电费价格诚信氛围的过程中，我们把服务用户的市场前端部门作为重要阵地，特别是将客户服务中心、基层供电所营业厅和95598客服热线作为提升电力服务品质的首要环节，常抓不懈。这里既是用户咨询、办理业务的场所，又是我们宣传价格诚信，用心与用户沟通的重要平台。为我们以市场为导向，以客户为中心，不断丰富服务内涵，强化服务手段，改进服务方式，创造出了求实、求细、求新的具有特色的服务优势。

二、加强领导，充实价格管理队伍

为了把价格政策执行到位，价格诚信工作抓到实处，公司至上而下成立了一支价格管理领导小组。由分管市场营销的副经理担任组长，成员由相关部室中层干部组成，明确了营销部、财务部为主抓价格管理的部室，同时指派专人负责价格政策咨询。在有价格行为的各个经营和管理层均配备了专（兼）职价格管理人员。为把我公司的价格管理上新台阶，我们通过向社会公开承诺，采取“走出去、请进来”的方式，有全县聘请行风监督员50人，这些监督员来自于物价、工商、政府、公检司法、企事业以及新闻媒体等社会各界，有利于从多角度、多层次对电力服务展开全方位的监督与检查。公司除按常规在各营业厅设置意见箱、意见簿、公布客户服务投诉、查询服务热线电话外，还组织服务暗访组对各营业厅进行明查暗访，对营业窗口、客户服务热线、公用电话、业务支持、服务时限、客户关怀、服务管理等方面进行监督检查。 20__年以来我们在全县共召开座谈会4次，走访用户1457人次，面向重点单位发用户意见调查表200份，从多方面广泛征求用户对电力服务水平的满意程度和服务质量的建议。

三、立足规范，建立价格管理制度

在市、县物价局的指导下，为了以服务赢得用户，靠诚信占领市场，我们狠抓了价格政策的业务学习，建立健全了系列的价格管理制度。在前端电力客户服务部门、窗口、95598客服热线的服务人员中广泛宣传国家有关的价格法律法规，联系实际工作，组织学习如何规范标价行为。近年来，我们组织学习了省市物价、工商部门法律法规，如《中华人民共和国价格法》，《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》，并结合岗位制定了价格目标管理制度、 定价调价程序管理制度、价格工作独立制度、 明码标价制度消费者投诉查处制度等各项价格管理制度，同时组织这些价格管理制度的学习。

在制度的规范建设和落实中，我们能够及时上报物价统计监测报表。对符合国家资费政策且需继续开展的本地个性化经营方案、优惠促销方案或执行上级主管部门资费文件规定时，我们均及时上报县物价局履行审批备案程序，规范经营。对国家规定的服务收费价格标准，均按规定如期调整，达到了部门和用户双满意的效果。多次被市、县评为“信用企业”、“诚信单位”，被甘肃省消费

者会授予“诚信单位”称号。

四、强化措施，狠抓价格行为规范

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人才培养方案是为实现人才培养目标而对学生在校期间的学习、训练等活动进行设计和实施的规划,是教学内容和教学形式的指导性文件。人才培养方案是专业内涵建设的重要内容,也是建设特色专业的具体体现。高职专业教学改革的一项重要任务就是围绕专业设置、培养目标、培养规格、培养模式、培养途径创新人才培养方案,形成有利于人才健康成长的实施蓝图。

一、创新人才培养目标

1. 依据社会需求和自身优势确定有特色的专业方向

广东女子职业技术学院以培养女性人才为宗旨,物流管理专业已有3届毕业生。物流管理专业的人才培养目标服务珠三角地区和面向物流行业是清晰的,但是在面向的职业层次和职业岗位群方面则是模糊的。导致专业培养目标与课程设置与其他高职院校的同类专业雷同,毕业生不仅没有明显的就业优势,由于都是女生,在仓储、运输等物流岗位上反而处于劣势。教育部关于加快高等职业教育改革促进高等职业院校毕业生就业的通知[教高〔2009〕3号]提出,“要贴近当前产业转型、调整和企业人力资源需求变化,有针对性地灵活调整专业设置,优化高职院校专业结构,改革人才培养方案,以适应国家经济社会发展对紧缺型高技能人才的需求”。为此,我们进行了调查研究,并提出了改革人才培养的设计方案。

物流业是支撑珠三角地区改革发展的重要产业之一,《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008～2020年)》提出了 “建设以现代服务业和先进制造业双轮驱动的主体产业群”,重点发展包括物流业在内的各种服务业,“全面提升服务业发展水平”。推进 “现代物流园区建设,完善与现代物流业相匹配的基础设施,带动广东建设世界一流的物流中心”。珠三角地区的快速发展提供了物流管理人才需求的巨大空间,是我们开设物流管理专业的基本依据。

在调查中我们发现,除了仓储、配送、运输、货代等传统的物流岗位外,物流客户服务已成为一个有着很大社会需求的岗位。随着全球经济一体化的推进,市场竞争日趋激烈,客户服务管理在企业中的重要性日渐提高,以客户为中心的营销理念被越来越多的企业所接受。包括第三方物流企业、物流快递公司在内的许多单位相继设立了客户服务管理中心、呼叫中心或客户服务中心,客户服务专业人才已经成为相对紧缺的人力资源。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查报告表明,2007年我国最短缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。截止2008年底,仅中国呼叫中心坐席总数就达到40万个。

在客户服务岗位上女性的细腻与亲和力使她们更具有竞争性,成为她们的就业优势。为此,我们在保留原有货代方向的同时,确定把物流客户服务作为物流管理专业的一个专业方向,着重培养适应服务经济发展和客户服务管理一线需要,具有良好的职业素养、熟练的客户服务管理技能、可持续发展的能力,能够综合应用物流客户服务管理理论知识及职业技能,在企业从事客户服务、客户服务信息管理、客户服务沟通管理、客户服务投诉管理、客户服务质量管理、客户服务团队管理、客户服务中心管理等工作的高技能专门人才,既适应了珠三角地区大力发展服务业的社会需要,也有利于发挥女性人才的优势,使之成为具有特色的专业方向。

2. 注重提高综合素质,培养具有“四自”精神的职业女性

从对客户服务与管理人才职业岗位分析看,客户服务按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容;按照岗位又可分为包括客服呼叫中心坐席代表、客服专员或客服代表、客服总管或客服部经理在内的不同层级的客户服务与管理人员。这些物流客户服务人员必须具有相应的职业技能,在人才培养方案中应明确培养的知识目标、能力目标和素质目标。

近期武汉职业技术学院老师组织了《高职物流管理专业工学结合人才培养模式的研究》问卷调查。经过统计,企业对高职物流管理专业毕业生的要求“排在前五位的有个人工作态度、实践动手能力、个人道德修养、团队合作精神、持续学习能力”。⑶这与我们多次进行的毕业生跟踪调查的结论基本上是一致的。也就是说,企业虽然也关注聘用人员的专业能力,但更看重的是人的综合素质。

在物流管理专业的人才培养方案中,我们强调培养具有自尊、自信、自立、自强的“四自”精神的职业女性。一个人的综合素质取决于其专业能力、方法能力和社会能力三种要素整合的状态。在人才培养方案中应明确规定对专业能力、方法能力和社会能力的要求。要求学生具备从事物流客户服务活动所需要的专门技能及专业知识, 要注重掌握技能、掌握知识,以获得合理的智能结构;要求学生具备良好的知识迁移能力和再学习能力,能够根据工作需要自主学习知识,能够很快适应其他相关岗位的工作;同时要求学生具有良好的社会交往能力,良好的沟通能力,团队协作能力和冲突处理能力。以积极的态度面对社会、工作和生活,学会做事、学会学习、学会做人。

3. 在培养首岗胜任能力的同时,注重岗位适应能力和可持续发展能力的培养

职业教育培养的高技能人才不仅应该具备生存需要的基本职业能力,而且也应该具备后续发展所需要的综合能力。作为培养客户服务与管理人才的物流管理专业首先要重视培养学生的首岗胜任能力,使她们具备从事物流客户服务职业所必备的能力,包括专业技能及其相关知识、从事职业活动的工作方法和学习方法、从事职业活动所需的社会行为方式等。与此同时,还要注重岗位适应能力和可持续发展能力的培养,使她们通过努力有可能从低层级的呼叫中心坐席代表和客服专员升迁到客服总管或客服部经理,从物流客户服务岗位转向其他物流岗位、其他行业客户服务岗位或者更适合其发展的工作岗位。

二、创新课程体系

物流管理专业的课程体系包括了人文素质平台课程、经贸类专业群职业素质平台课程、物流职业核心能力课程模块,职业拓展能力课程模块以及就业创业能力课程模块。“平台+模块”的课程体系是基于“能力本位”的课程体系,每一个模块或平台课程都是围绕某一方面的能力构建和素质培养来设置的。

人文素质平台课程和职业素质平台课程是基于专业群来设置的,也是素质教育理念的具体体现。这样的课程设置旨在提高学生的综合素质,培养学生的岗位适应能力和可持续发展能力。物流职业核心能力课程模块和职业拓展能力课程模块体现了一专多能的设计思想,职业核心能力课程模块着重培养学生从事物流客户服务与管理工作的职业核心能力;而二个职业拓展能力课程模块则分别用于培养学生从事国际贸易和电子商务的职业能力,有助于提高学生将来的转岗能力和岗位适应能力。就业创业能力课程模块突出了顶岗实习和创业实践等教学活动,旨在培养学生的综合职业能力和创业能力。

“平台+模块”的课程体系是一个动态的课程体系,它既设置了必修课程模块,也设置了限选课程模块和选修课程模块,学生可以根据自己的兴趣、需要和基础对教学内容进行选择。作为模块课程本身也是可以修改和扩充的。

物流管理专业课程设置示意图

三、创新人才培养模式

1. 仿真实训与生产性实训相结合,加大顶岗实习的力度

坚持“工学结合”的人才培养模式,积极实施“教、学、做”一体化的教学模式。以校内外实训基地为依托,强化实践教学,实行仿真实训与生产性实训相结合,积极拓展生产性实训项目。学习深圳职业技术学院关于管理服务类专业“以案例为主、以实务为主、以问题为主、以流程为主”的课程建设理念,突出学生实践能力的培养。顶岗实习是学生成为职业人的必要环节,要在互利互惠的基础上促进校企合作,实现学生顶岗实习的规范化。

2. 实行导师制

高职院校导师制是在传统的导师制基础上,根据高职院校的培养目标、办学定位、学生管理特点而实施的教学管理模式。导师要围绕“传道、授业、解惑”,对学生进行学习辅导、就业指导、思想教导、生活引导和心理疏导,以更好地贯彻全员育人、全过程育人、全方位育人的现代教育理念,促进学生更好地成为现代服务业第一线需要的高素质技能型人才。

要建立健全体现高职教育特点的导师制度,选拔具有高度事业心和责任感的“双师”素质教师担任指导教师,建立和完善指导教师的激励和考评机制,通过选择专业方向、学生社团活动、开展实训项目、实施实践课题、参加竞赛活动等多种方式进行指导,形成良好的师生互动关系。

3.将第二、第三个课堂纳入教学管理之中,

在大力加强第一课堂教学改革、提高教学质量的同时,对第一、第二、第三课堂教学内容和功能模块进行整体设计和统筹规划,实现课堂内与课堂外相结合,显性课程与隐性课程相配套。有计划地组织社团活动、专业技能竞赛、社会调研和社会服务、创业实践,鼓励和引导学生积极参加校园文化活动和课外社会实践活动。创设素质拓展学分,学生参加校园文化活动和课外社会实践活动(包括创业活动)取得一定的成绩,即可获得相应的学分。

4.实行双证制

开设“客户服务管理师”培训课程,要求学生在校期间取得“客户服务管理师”职业资格。

人才培养方案需要一定的保障条件,包括“双师”素质教学团队的建设、生产性实训基地的建设、教材与数字化教学资源建设,以及质量评价体系和专业教学管理制度的建设等等。这些都应该在人才培养方案的制订中予以考虑,并努力实现,以保证人才培养方案的有效实施。

参考文献:

[1] 郑秀云:浅谈客户服务与管理人才的求供状况[J].人力资源管理,2009,(2):245,250

篇（11）

此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。

此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。

二、主要收获

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。

首先，理解了工作职责。对自己所从事的这份工作，有了深刻的理解和认识，对自己的职责有了更明确的理解；形成了更深的营销和服务的知识框架；增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，明确了职业目标，坚定了做好本职工作的信心。

其次，增加是团队精神。培训的时候，我们广大学员共同学习和生活，通过与大家的接触和开展集体活动，更清楚地认识到“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，才能“建设一流的团队，创造一流的效益”。

第三，增强了客户服务意识。站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。

“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

三、意见和建议

做好服务将成为最终赢得市场和利润的基本保障，营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。为以后更好地开展培训工作，使培训工作更有针对性、实用性，特作如下建议：

1、更新培训观念

标准化培训，应该以剖析行业标杆企业的最新管理模式、培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设为目的；以案例分析与共享，同行业的经验交流与借鉴为主要手段，重点开展以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性的操作技巧。以期达到能够了解行业标杆企业先进的服务流程管理模式、有效分析如何结合本行特点,建立个性化的服务管理平台、掌握如何通过管理工具提升本行服务管理能力。

2、改进培训方法

在培训方式上，应该以培训为主，研讨为辅，重点通过理论学习使党员掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法；通过党员交流使党员了解优秀企业在服务流程管理的经验；通过培训活动的开展，提供一个同行业沟通与交流的平台。此外，在培训形式上，应该以集中脱岗培训为主，这次培训，学员白天工作，晚上培训，特别辛苦，也在一定程度上，影响培训的效果和质量。

3、优化培训内容