乘务员年度总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇乘务员年度总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

天津的一位老太太每年从上海回家，宁肯乘Z14次坐到北京再转车回天津，已经连续8年……

俗话说：“在家样样好，出门事事难”，道出了在家的温馨、方便和出门的无奈、艰难。可是乘坐Z13/14次列车的旅客，却丝毫感觉不到这个“难”字。乘务员们热情、细心、周到的优质服务，时时让旅客感到在车上就像在家里一样。一天，Z14次列车进入北京站前，列车员于静按规定锁闭厕所。不料一个乘客带着小孩要求开厕所。怎么办？小于先对那位乘客作了解释，然后拿出了一只应急塑料袋，并垫上适当容器，妥善为小孩解决了困难。又一天，一位北京旅客在Z14次车上急性胃溃疡病发作，车长周南军和两个乘务员不仅整夜不眠地在车上轮流悉心照顾，到达北京站后，三人还一起将旅客护送到家，令这位旅客连连称赞：“你们对我真像一家人一样……”

还有些旅客几乎认定Z13/14次列车就是自己的家。几年前，有一位老太太上车后一直闭着眼、低着头、蜷缩着身子。一位列车员看见了，估计是她年纪大了不适应空调的冷气，便急忙拿来自己的厚外套给她披上，等她清醒后又上前关切地询问，并泡上了一杯热茶，使这位老太太感激不已。以后每年从上海到天津，不乘到天津的车，竟认准了Z14次，宁愿到北京后再转车回天津，已连续8年了。

凭着家的服务，50年来，Z13/14次列车的乘务员们，每一个往返的出乘服务，都要换回100多封表扬信件，全车队每年收到的旅客表扬信高达3万多封。服务优，上客率当然也高，Z13/14次列车的上客率经常是满员，改成全列软卧后，即使在客运淡季，也保持在80％以上。特殊服务让许多特殊旅客特别地感动。

列车行驶天南海北，旅客来自四面八方。车厢就像小小社会，旅客就像芸芸众生。一个乘务员每天会遇到各种各样的旅客，他们经常会提出各式各样的要求，其中有许多是特殊的旅客，他们往往需要特殊的服务，本人常常又不好意思开口。作为Z13/14次列车的乘务员们，在尽力服务好普通旅客的同时，还必须凭着职业的经验、敏锐的观察、纯真的爱心，任劳任怨地为他们解决困难，当然，其中也有不少的酸甜苦辣。

一次，年轻的乘务员曲丽青为一位订西餐的旅客送餐到包房，谁知旅客见了红肠就皱眉，原来他是个回族人。旁边的旅客责怪说：“你们怎么不懂？”可是他们在订餐时并没有说明啊！领班批评了小曲，小曲开始还感到委屈，后来在大家帮助下她想通了，只能怪自己观察不够，了解不够。从此以后，她在订餐时总是注意观察，并不忘问一句：“先生，您是否有特殊的饮食习惯？”或“这样的搭配您觉得如何？不满意，我可以通知厨师为您重做。”

为了接待好残疾旅客、外国友人和少数民族旅客，Z13/14次列车的乘务员都经过严格的专业培训，具有较高的文化素质,平时都非常努力学习英语、哑语和少数民族风俗习惯，掌握了不少这方面的接待技能。

一次一个外国旅客刚上车，一时找不到铺位，又不会说汉语，正在焦急时，年轻的列车员赶到了，她娴熟地用外语与他交谈起来，问题迅速解决了。还有位外国旅客下车时很不满意地嘟嘟囔囊，列车员小李便主动上前用外语与他对话。原来他的一个包不见了，小李劝他不要着急，立即去包房查找，后来在铺位底下找到了，外国旅客高兴地竖起了大拇指。

几年前，首都召开远南残疾人运动会。Z13/14次列车上来了一批坐轮椅的排球运动员，他们行动十分不便，但他们坚持不麻烦别人。乘务员为他们烹饪了可口的饭菜，并把饭菜、开水、洗脸水送到铺前，搀扶他们上厕所，列车上还特地加长了小桌子，配置了洗漱用具，设计了活动便器，提供了各种文娱用品。乘务员们被他们自强不息的精神所感染，当即捐款1000余元献爱心,排球队员们不好意思接受，列车长说：“列车就是你们的家，接受家人的帮助是很平常的事情。”最后领队徐凤建代表全队收下捐款，含着热泪说：“感谢你们家人般的关怀，我们一定要为祖国争光！”。

还有一些特殊旅客是Z13/14次乘务员原先从未想到的。在北京科研所工作的高慧英旅客在列车上突患胃病，列车员何颖发现后百般照顾，在交谈中何颖无意中了解到她工作十分繁忙，但每年还要挤时间多次赶往上海，因为上海还有她年迈多病的父母无人照顾。为了让高老师有更多的时间进行科研工作，何颖便自告奋勇地担当起照顾她父母的工作，每逢休息天，何颖都要去上海高家帮助两位老人料理家务，到了北京他又将老人情况及时告诉高慧英，数年如一日。高慧英早把何颖当作了自家人，何颖何时到京何时休息，高慧英都记得一清二楚。后来两位老人先后住院并去世，何颖都坚持去医院辛勤照顾，两位老人临终前都不断念叨着何颖的名字……高慧英至今仍饱含深情地说：“每当我想念或梦中遇到仙逝的父母，就必然想到何颖。”何颖则说：“高老师是我的旅客，她的父母就是我的特殊旅客，我有责任照顾他们。”

其实，何颖还有很多这样的“特殊旅客”，他平时经常为一些盲人到北京购买难以买到的盲文书籍、定期上门照顾年迈孤寡的老人等。现在，有不少Z13/14次的乘务员也在休息天，挤出时间去照顾这样的“特殊旅客”。

4位在车厢里发酒疯无理取闹的小青年，酒醒后在“意见簿”上写下了怎样的留言？

50年持续发展，25年红旗不丢，Z13／14次车队靠的是什么？靠的是坚持优质服务。他们继承和发扬车队光荣传统，不断创新服务品牌，拓展服务内涵，探索服务新规律，强化以人为本的服务理念，不断推出人性化服务、无干扰服务、亲情般服务。让旅客真正领略到什么是优质服务。

有位年轻妇女上车后，情绪一直很好，后来却常将头伏在桌子上，脸埋在臂弯里，一位男列车员发现后，轻声询问她是否不舒服？她抬起头十分尴尬地摇了摇，一只手紧紧捏住胸口衣襟。这位列车员立即猜出了“谜底”，请她到乘务室，并拿出了针线和纽扣，这位妇女钉上衬衣纽扣后感慨地说：“我从来也没有碰到过这样心细的列车员。”

深秋时节，一位列车员巡视车厢，发现毛巾杆上一下子挂上了三块手绢，他立即到乘务室拿来了感冒药，找到了那位旅客，把药递上。那位旅客惊喜万分地问：“你怎么知道我感冒了？”

列车上除了人性化服务、无干扰服务、亲情般服务外，还有导游服务、信息服务、送餐服务以及提供4色拖鞋、4色茶杯的细致服务。他们每次获得新的荣誉之后，车队都认真总结、找出差距、提出新的目标。在荣获上海市文明单位15连冠之后，车队冷静分析了日益激烈的运输市场，认为不断创新创优、提高服务质量，是铁路运输企业参与市场竞争的主要法宝。他们从服务用语、环境卫生、列车秩序和列车服务等四个方面，提出了32条细化标准，作为巩固文明成果的新目标;车队干部平时经常深人旅客中，倾听意见和要求，和班组的乘务员一起研究不断改进服务工作。

不管市场竞争如何激烈，Z13/14次车队始终认为，人是参与竞争的主体，因而牢牢抓住“育人”不放。他们以“市场经济与职业道德”为主题，以“怎样做红旗列车人”为重点，坚持组织职工学习政治，学习岗位技能，学习服务技巧，培育乘务员能吃苦、肯吃亏的勤奋务实作风，还经常开展专题讨论、专题演讲、专题征文活动。坚持以培育人为核心，列车员自身素质普遍提高，服务风貌大不同。一次，有一节车厢的开水用完了，乘务员立即到邻近车厢去提水，恰逢4位喝醉了酒的青年旅客在车厢里无理取闹，周围旅客都为乘务员抱不平，然而当班乘务员却出人意料地说了一声：“对不起”，随后又为4位旅客每人倒上一杯“消气茶”，再作一番解释，最后还毕恭毕敬地敬礼，说：谢谢你们的配合，请提宝贵意见。周围旅客对此报以热烈掌声，4位旅客酒醒后也十分惭愧，临下车时在意见簿上留下12个字：“红旗列车，名不虚传，我们服了。”

著名全国劳模马桂宁称赞Z14次列车：“一流的服务技艺，一流的服务设施，一流的队伍素质，一流的文明窗口。”

无独有偶，前些年的一天，当Z13/14次沪京快速列车驶进上海火车站时，在列车上乘坐的著名全国劳模马桂宁微笑地站起来，将一面绣有“最满意车厢”的红旗授给3号车厢列车员、全国劳模何颖。马桂宁看到新一代服务人员不仅很好继承了老一辈服务人员的优良工作作风，而且能努力用现代科学知识指导和充实服务工作，高兴地在留言簿上写道：“一流的服务技艺，一流的服务设施，一流的队伍素质，一流的文明窗口。”

“永争一流，勇创第一，”是Z13/14次红旗列车不变的奋斗目标。50年来，Z13/14次列车到底有过多少第一，谁也没统计过。粗略算算，仅上世纪90年代以来他们创造的第一，就有十多项。

一个又一个第一，记录着一代又一代乘务员们不断创新创优的足迹。面对乘客给予的“中华第一车”美誉，车队负责人谦虚地说:“Z13/14次红旗列车创出的特色、塑造的品牌。取得的成绩，是在各级领导关心、社会各界支持下取得的。我们将继续坚持高标准，以永争一流的精神，不断创新创优的服务，回报广大旅客，迎接新世纪。”

近些年来，车队在用工制度上大胆改革、健全激励机制，以服务质量为中心、以旅客满意度指数、列车收入率为依据的岗位计件工资制，根据德、能、勤、绩等方面的表现，制定个人实绩考核办法和乘务员个人档案。对列车长实行选配、招聘制和列车长车厢动态管理考核制，并建立后备列车长人才库。在人员的培育方面，将文化素养教育和业务培训相结合，注重外美内实，以教育为先导，创建了“学习型”班组。以学习为载体，走出去，请进来，寓教于乐。通过活动培养员工的光荣感、自豪感、使命感。列车上还设立了CSI旅客满意度指数测评系统，定期公布测评结果，从折射图中寻找主攻方向，采取对策，提高服务质量。车队精心培育以全国劳模何颖为代表的著名服务品牌，建立了“何颖工作法研究小组”，各列车定期评选“何颖式乘务员”，经常组织乘务员到劳模家去，共同切磋服务技艺，以带动整体服务水平的提升。

篇（2）

一，创品牌，争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**车队也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。

二，未雨绸缪，充分准备。

春运前的准备工作，给我们在工作中垫好基石，春运是一项千头万绪的工作，如果不经过科学谋划、充分准备，仓促上阵只会导致一败涂地。为此我们在春运开始之前，及早动手，在加强领导、落实制度、思想动员等方面做了周密细致的准备工作，为开展好春运工作打下了良好的基础。加强领导，成立了以车队长为组长，书记和付队长为付组长的春运领导小组，开好春运前的组织会，收集了所有干部和员工手机电话，要求24小时开机，随时做好战前准备，随时听从组织召唤。在时间紧任务重特殊环境下，对新老工进行了取暖锅炉培训，同时，对假期临时工进行安全和实际操作教育培训。同时，加强出乘前的业务学习，要求熟练掌握业务技能。

三，落实制度，安全管理。

落实制度，春运期间的各项规章制度，最后出台了一套包含安全管理、服务管理、运输管理、劳动纪律、卫生管理、财务管理的春运管理方案，改变了以往春运那种无规可依、管理不到位,到处打败仗的局面。进行宣传发动，把春运要求和措施讲给职工，引导干部职工把思想和精力集中到春运工作中来，从转变干部职工思想观念，强化服务意识入手，开展了“效益从何而来”的大讨论，通过摆事实、讲道理、算细账、讲效益，使广大职工充分认识到春运工作的重要意义。落实假期学生工的岗前赔训，面对时间紧任务重，接班就得到位单独顶岗作业的困难，采用接班前多演练，班中一老带一新的穿插战术。给老工人工作加大负荷，由于宣传到位没一个老工人叫苦叫累，而且尽职尽责。在春运大面积晚点的情况下，安排了站台交接班，提前做好交班准备，实现了交接班零阻碍，没有因交接班拖沿列车的周转时间，顺利完成赶点任务。

四，细化分工，定岗定责。

为把春运工作落到实处，发挥每个职工的主观能动性，从队领导到基层职工的每个人都进行了明确的分工和布置，责任到人。做到了门岗先下后上，排队上车，验票验证，落实查赌危险品六字法。一站三报做到把旅客平稳有序送下车。在超员50%以上困难情况下，途中做好安全宣传，防止旅客向车外丢东西，及时清理好行李架，做好三线整理。及时做好边门的自互检。加强重点旅客做好安全宣传教育，时时关照老弱小旅客，并把他们及时送下车。做到了把3800名老弱小旅客安全优质送下车，让他们真正感受到**人热情周到的优质服务。做好三乘联检确保设备不良给带来的安全隐患。加强了对茶水员，餐车工作人员防火的安全教育，彻底清除了茶炉和餐车炉具上杂物和易燃物品。同时，要求提高餐饮的食品卫生，保证旅客行程不出任何差错。要求通道处的旅客在超员严重的情况下，也不要吸烟，有些人认为吸烟处就是给吸烟的，我们就认真的做好耐心解释工作，保证了由于人过多而发生的火灾和旅客窒息等不良恶果。全队职工齐心协力，发扬企业主人翁精神，在自己的职责范围内努力工作，献出了自己的一份热情和力量，为夺取春运的最后胜利做出了自己的贡献。

五，精心组织，周密部署。

由于雪灾造成运行点无序，这对新老工都是一个严峻的考验，车队包保干部下到班组耐心讲解应急方法，员工熟练掌握了区间运行点的技巧，就是开车记点，然后对照区间点掌握到站时间。对于临时停车扣除停车时分适当加3分钟。这样列车乘务员准确掌握了到站报点时间，缩短旅客下车等待时间，做到了“服务零缺陷”。为了及时赶点交班采用站台交接，提前做好充分准备，站台交接无差错，实现车队制订的“交接零阻碍”。为减少雪灾的危害做出了贡献。

六，转变观念，优质服务。

提高服务质量，改变了春运期间客流量大、服务工作难的传统观念，把春运作为展示行业风貌、提高竞争力的机遇。做到“全面服务，重点照顾”。对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接)。切实做到对旅客“三要、四心、五主动”。克服重重困难，保证旅客饮用水供应，满足旅客需求。由于雪灾给旅客长时间在不良环境下等车带来烦躁，要求列车乘务员，不论何原因，都不能和旅客发生争执，做到“情感零障碍，路风零投诉”。其中，一个旅客的鞋子被*组*号车厢的女列车员扫地时，不小心扫到座席下结果被那个女旅客抓过来就打，这时，我们的列车员及时跑开了。当乘警找到事主后，她说“谁让我们的车站让她们等了两，三天没上了车的了”。在这样的特殊的环境下，我们只好忍受着来自各方的屈辱。避免发生不良后果。后来车厢里的其他旅客看了后，都为我们这种大无谓的牺牲精神而感动。

七，扎实工作，任劳任怨 。

春运期间，领导身先士卒，吃苦在前。广大职工日夜奋战，随喊随到。我们有的列车员春运40天，有很多是差不多一个月没登家门的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同志有时被一些旅客无故骂的“狗血喷头”，有的旅客说：“又没拿几个钱，逞能得很验票如此认真，脑壳是不是有毛病。”我们的列车值班员也毫不动怒，总是面带微笑，耐心解释，他说：“别人骂一下无所谓，只要补到票了，我就心甘了”，正是这样的坚持原则的工作精神，**车队营收虽在雪灾之年，仍创新高。雪灾期间我们配备了防滑草鞋，整个10多天雪灾无发生一起由于地滑伤人事件，配备了应急手电，以备防车辆无灯的情况下救急。尽管人多素质低，环境卫生难保持，在过度疲惫的情况下，还是克服重重困难把卫生死角彻底搞出来了，使终到卫生达标，保证折返的旅客在一个健康的环境下愉快旅途。做到了“服务零缺陷，安全零差错”。真正体现了**人在困难面前高度的主人翁精神。

今年春运是全队干部职工上下齐心。为确保各项运输组织工作有条不紊地进行，实现春运“确保安全、满足重点、平稳有序、良好服务”的工作目标，合理组织，强化服务意识，做到服务质量达标。整个春运期间秩序井然，未发生安全问题和路风问题，并实现了“待客零距离”、“情感零障碍”、“服务零缺陷”、“路风零投诉”、“三品零疏漏”、“安全零差错”等“六个零”的人性化服务的春运工作目标

乘务员个人年度工作总结

时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。

在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：

篇（3）

民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。而民航作为一个高端的服务业，对航空服务人员的素质要求与日俱增。在服务人员素质和服务质量的高要求下，航空服务中的英语口语交际能力，受到越来越多的关注。

一、民航服务英语教学背景

民航服务英语，作为民航服务专业学生的一门核心课程，是一门将英语应用知识与民航乘务知识融会贯通的综合性课程。它与基础课程中的综合英语有很大区别。综合英语是使学生掌握英语基础知识和技能，使学生具备一定的听、说、读、写、译的能力。而民航服务英语是一门培养空中乘务专业学生的专门化、方向性课程，它的侧重点在于培养学生通过运用英语媒介学习和掌握民航乘务知识，了解和熟悉民航运营情况，获取英语交际口语会话能力，以使其能够熟练地运用英语知识为乘客提供高效优质的服务。随着我国对外交往的日益扩大，民航服务业工作环境里越来越多的出现外籍商人、游客等乘客。同时，也有越来越多的外航企业需求和招聘中国乘务人员。这种发展和需求，要求乘务人员必须具备基本的英语交流沟通能力和对外交往的实际能力和以英语为媒介来沟通、处理一些通用性具体问题的能力，从而更好地开展民航服务业务。因此，空乘专业民航服务英语教学，应让学生掌握其未来工作岗位所需要的专业英语技能，全面加强学生民航乘务英语基本技能训练，培养学生实际运用英语解决民航乘务相应问题的能力。

二、民航服务英语课堂教学策略

通过对社会、航空公司及航空培训中心等实际情况的调查，民航服务专业的人才培养目标为：通过科学的教学设计，集知识、理论、实践操作于一体，学生能够综合运用空中乘务服务专业知识，独立完成机上服务流程。民航服务英语课堂既属于知识学科，又属于技能训练，但它主要还是侧重于技能训练，重点培养学生的听说能力，在提高学生口语能力上下功夫，这就要求我们引导学生多参与英语语言交流实践，提高英语语言沟通交流的实际能力。我们知道，语言交际活动离不开一定的情景和环境。否则，交际活动的效果就难以实现。只有在真实的语言环境或模拟情景中进行语言交际，学生才能更好地传递信息、理解具体情景、激发表达欲望。从而达到提高能力的实效。

教学中，学生是教学主体。在教师积极讲解的基础上，要重点发挥学生的主体作用，多采取师生互动方式，让学生积极参与活动和交流，营造一种既融洽又活跃的学习气氛，调动学生参与教学活动的积极性，有效地利用资源，将书上的“死”资料变成经过动脑加工的“活”知识。在教学点评中，要多鼓励和褒奖，调动学生自主学习热情。通过形式多样的教学互动，创造良好的英语语言交流训练环境，尤其是对那些平时胆小、不善于独立表达的学生，要多提供英语语言交流的机会，使学生克服说英语胆怯、怕出错、怕人笑话的心理障碍。

在空乘专业教学中，采用英语情景教学法，能够极大地调动学习积极性，提高学生的学习兴趣，很好地培养学生的语言运用能力。情景教学法，就是教师在教学过程中，根据不同的教学内容，通过设计不同的真实性和准真实性教与学的具体场合的情形和景象，为语言功能提供充足的范例，从而活化所教语言知识。这种教学模式，体现了生动性、形象性及趣味性，可以有效激活学生的语言思维、调动学生的求知欲和创造欲、开发学生的想象力、思维力和感受力，激发学习兴趣，有效地培养学生的英语语言交际能力，给学生有更多的运用英语进行交际的机会，让学生通过活动把所学知识运用于实际，以增强学生学习英语的兴趣与乐趣，变“要我学”为“我要学”，进而提高学生语言交际能力.

在课堂上，设计空乘服务中真实性和准真实性的具体场合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介绍、航空旅游问讯、电话订座、座位再确认、订座变更、候补旅客、出票与客票变更、票价、遗失客票补开与退票、办理乘机手续、旅客乘机时证件查处、旅客座位选择、乘机时行李处理、行李服务旅馆、包机业务等。学生扮演不同的角色，将真实的情景再现于课堂。通过给学生提供英语会话中的关键语线索，让学生体会英语会话的逻辑性和空乘服务人员交际语的职业特点，从而在根本上改变学生无话可说的窘境，帮助学生有效使用职业语言，提高英语交际运用能力。在完成具体学习任务的过程中，展示看得见摸得着的学习成果、体现教学成就。围绕民航乘务英语特定语言项目和教学目的，教师应设计各种不同教学任务，使学生通过生动形象的语言活动有效完成语言学习，最终达到学习并掌握语言交流的目的。教学过程中，要强化学生对语言应用能力的培养，着重开发和修正学生的学习策略、创新意识和实践能力。整个活动分三个阶段――创设情境、分配角色和现场表演。具体步骤如下：

1.课程规划

一次完美的航空旅行是从乘客预订机票开始，至乘客下机后顺利拿到他的行李结束。民航服务英语课程可以根据未来工作场景，把民航乘务工作任务分为数个模块，涵盖民航乘务服务所需的相关英语知识，涉及民航乘务服务的全过程，是民航乘务服务技能与英语交际能力的综合运用。课程可围绕中外民航服务的基本常识和知识展开，努力兼顾专业性、实用性和趣味性，并使他们有机地结合。通过课程的学习，达到学有所用，学以致用，以用促学，学用统一的效果。根据航空服务行业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需知识、能力、素质要求，参照空中乘务员职业资格标准，设计教学模块。重点培养学生相应的处理未来工作中各种问题的能力。教师要为情景创办准备材料，解释角色、背景，并分配角色，要求学生做课前准备。

2.课前准备

老师通过描述所创设的情景过程来开始一个主题下的情景角色扮演课。学生被分为几个乘务组。每一组同学在担任本组乘务员的同时又扮演其它乘务组的乘客。可以让学生课前先研究角色和情景，从而让学生完全融于所扮演的乘务员或乘客的角色，在扮演乘务员角色的同时感知作为乘客的感觉，从而领悟如何为乘客服务才能让乘客更舒服，使用什么样的语言才更有利于和乘客沟通，让乘客满意。这样就能让整个乘务模拟过程朝既定的方向前进，以达到学生牢固把握语言的预期目的。

3.课堂操作及课程情况汇报

在整个过程中，教师随时记录扮演者的行为。适当在表演中插话，以维持学生的表演情绪，使表演得以顺利进行。表演结束后，各乘务组乘务长对本小组乘务员表现进行点评，全班同学进行互评，取长补短，共同进步。课程情况汇报是整个乘务情景教学中十分关键的一个环节，汇报最终对各种服务能力和语言交际行为加以考查，以利总结提高。教师应该总结乘务角色扮演中的关键的事件问题和本次模拟情景中所提出的解决问题的办法。提出表扬和建议以便下一次的提高。学生则通过自己的感受所得，利用教学评估表来确定这门课程模拟情景教学的成功与否。鉴于空乘专业英语教学的特殊性，在知识讲解中，只靠单一模拟情景舱教学，效果并不明显。而多媒体教学会给学生留下深刻印象。例如机上安全演示，单一的情景设置给学生的直观感受显得苍白无力。多媒体教学，具有直观生动等特点。通过引入图片，实播航空公司安全须知录像，并直观地展示给学生，对于提高学习兴趣、增强专业知识的理解有事半功倍的作用。

三、民航服务英语实训体系构建途径

1.加强校内实训

民航服务专业英语教学应走出课堂，多进行实践教学。教学中，学生往往出现理论与实践相脱离的问题。我们应给学生多创造实践的机会，多在模拟舱中进行教学，使学生在动态真实的服务环境中进行英语交流，将课本知识活化为实践应用，通过具体的语言环境提升英语会话能力。同时，强化职业技能，为就业服务打好基础。总之，民航服务专业英语教学要突出口语能力的培养。我们应从培养方向和行业特点出发，加强研究观察，运用有效方法，广泛调动学生积极性，修正学习动机，让学生主动获取和运用知识，促进教学质量，为民航业输送合格人才。

2.充分利用校园网络课程进行实习实训指导

以职业性、技术性、科学性、探究引导性、先进性、艺术性为原则，与行业企业合作建设实习网络教学资源。以达到理论指导实践、实践提升能力的目标。

学校教育目标应与职业目标始终保持一致。教学中，要加大与航空公司的联系，就读期间掌握机上广播词的应用以及熟练掌握机上服务情境对话。让学生在校期间掌握未来工作所应该具备的技能，让他们明确学习是“为工作而学习”。这样，教学目标和学习目的才会有正确方向。

我们要着眼解决空乘专业学生就业问题。在高职高专的空中乘务专业的教学中，既要加大对其英语教学的强度，又要对空中乘务专业学生加强实习实训机会和时间。要把民航服务英语课程建设好，与行业企业密切联系，参与校企合作，工学结合。要遵循学习职业能力培养的基本规律，以真实工作任务过程为依据，整合、序化教学内容。要引导学生掌握完备的民航乘务技能，充实自己，把就业目标定位于世界各大航空公司，扩大就业渠道，成就人生辉煌。

参考文献：

[1]崔澍.民航乘务专业英语教学实践与探索.天津职业大学学报，2009.

[2]丁大勇.我看专业英语教学.教育实践与研究，2000.

[3]黄晨.浅谈高职院校空中乘务专业学生英语口语能力教学，《科技信息》，1994 年。

篇（4）

为严肃执行安全生产各项规章制度，提高员工的自我保护意识，杜绝安全事故的发生，确保公司的财产与员工的安全健康，经公司决定，生产工段长(班组长)与全体员工签订安全生产责任书。

一、安全生产控制指标

1、重特大事故为零，因工重伤、死亡事故为零;

2、不发生火灾事故、中毒事件;

3、因工轻伤为零;

4、不发生刑事案件;

5、不发生环境污染事件;

6、不发生职业病;

7、不发生特大质量、工艺事故;

二、安全生产主要工作任务

为实现上述目标，全体员工必须采取有力措施，认真履行职责。

1、服从领导指挥、管理。认真学习本岗位的工艺流程和安全操作规程规范。

2、严禁班前、班上喝酒，禁止无证、无三级教育不准上岗。

3、在生产工作中要自觉履行自己的安全职责，严格执行[安全操作规程，做到不违规，不违纪，并劝阻他人不违章作业。认真执行交接班制度。

4、对自己岗位出现的安全隐患要及时整改，对无力整改的要及时采取措施，并上报主管领导和安全生产管理部门。

5、对工作违章作业，不听劝阻，造成财产损失和人员伤害的视情节轻重，除承担相应的赔偿外直至追究法律责任。

6、保证本岗位工作地点和设备、工具的安全、整洁、保证安全防护装置有效，不擅离岗位，正确使用好劳动防护用品。

7、学习安全知识，积极参加各种形式的培训，开展技术革新，为企业改善劳动条件提出合理化建议。

8、及时反映、处理不安全问题，积极参加事故抢救工作

9、生产与安全发生矛盾时，生产必须服从安全。

三、考核

1、考核期限20xx年1月1日至20xx年12月31日。

2、如果有违反《安全生产管理制度》、《安全操作规程》和《员工手册》里所要求的，按制度执行考核。发生重特大事故构成犯罪的，依法追究刑事任;

3、对本年度出色完成安全生产指标的优秀员工给予奖励;

本责任书一年签一次，自签订之日起生效，委托各主管领导与员工签约并监督。

xxx有限公司

主管领导鉴字：

员工签字

20xx年月日

指标责任书

甲方：

乙方：研发中心

在年各个部门共同辛劳努力下，公司实现了产值翻番，挑战的年即将来临，今年公司的目标营业额1.6亿必须实现，有机遇也有风险，当前市场产价格竞争越来越激烈，公司产品做好、做大、做强务必在技术改进，产品创新，优化工艺，质量稳定等方面狠下功夫，年公司制定销售指标才有可能实现，为此特制定以下指标作为研发中心全年绩效考核目标。

一、工资结构：基本工资+综合考核工资+项目奖金+年终奖金

二、新产品开发：根据市场发展需要，产品开展项目(项目周期、项目简述、负责人)

1、

2、

3、

4、

5、

每个项目的奖金执行项目奖金规定，当年度内没有完成，结余奖金扣罚50%，未完成的项目奖金归零，每季度评价一次，年终总评价。

三、技术降成本：根据产品技术发展，从硬件、工艺、效率，单位成本降低5%，按降低成本的20%作为奖金发放，每降低1%，给予扣除奖金5%，每增加一个1%，给予增加奖金5%，奖金发放，年底发放60%，次年的6月份发放剩余的40%，半年度评价，年终总评价。

四、研发流程：100%执行产品研发流程文件，进行产品研发，若有特殊情况必须经总经理审批，特殊次数一年共3次，文件同时按要求执行，如发生超过特批次数或者没按文件要求进行3次以上，每增加1次扣除年度结余奖金的5% ，半年度评价，年终总评价。

五、研发费用：总研发费用占主营业收入的7%，每增加0.5%扣除年度结余奖金的5%，每节省1%，奖励节省费用的1%，列入团队奖金，奖金发放，年底发放60%，次年的6月份发放剩余的40%，半年度评价，年终总评价。

六、研发产品质量：

研发质量按部门目标执行：

新品开发一次成功率 50% 新品开发二次成功率 90% 新品开发三次成功率 100% 小批量试制合格率 93%

每个项目的奖金执行项目奖金规定。

七、设计文件：100%执行产品研发流程要求及设计文件要求编制文件，评审发现2次不合格以上，每增加1次扣除奖金的1%，月度评价进行，年终总评价。

八、技术服务：客户技术满意度98%，每降低一个1%，给予扣罚奖金5%，每增加1%，给予提升奖金2%，月度评价进行，年终总评价。

总经理： 研发中心：

年 月 日 年 月 日

经济指标责任书

责任人：

驾驶员： 身份证号：

乘务员： 身份证号：

为完成公司下达的安全生产目标、经济指标，提高企业生产经营管理水平，更好地为市民出行服务，明确责任人在生产过程中的各项安全、服务和生产任务，特签订本责任书：

一、责任车辆

责任车辆为 牌大客车一辆(下称车辆或责任车辆)。牌照号： ;发动机号： ;车架号： ;营运线路： ;

(1)顺向： 。

(2)逆向： 。

开收班时间：冬季 ;夏季 。

二、责任期限

责任期限为 年 月 日至责任车辆报废或政府及行业管理部门终止责任车辆指标为止。不管何种原因终止责任期限，责任人应无条件将车交回公司，公司不给予任何补偿。

三、指标考核和安全互助金

本责任书签订时，由责任人一次性向公司交纳各项指标考核和安全互助金 元(￥ 元)，其中驾驶员承担 元(￥ 元);乘务员承担 元(￥ 元)。

四、责任人的安全责任

1、按时参加安全学习，严格执行国家法律法规相关安全规定。

2、坚持做好出车前、行驶中、停车后的三检工作，不开带病车、不酒后驾车和疲劳驾车，不超速、不超载、不超时、不装载危禁物资、不跨线路行驶。

3、严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和《重庆市道路交通安全条例》，依法行车，预防交通事故的发生，确保安全行车。

4、遵纪守法、文明驾驶，不违法、违章驾车。

5、严格按照相关法律法规和公司管理规定做好车辆的保养和维修工作，确保车辆技术状况良好：①定期到指定修理厂进行强制保养;②定期进行二级维护检测;③按时参加年审;④按时参加月检;⑤按时参加车辆技术等级评定和临检。

6、责任人必须接受上岗前培训，承担培训费，经考评合格后方能办理相关手续上岗。

7、严防三危物品、客货混装。避免易燃易爆及化学物品给人民的生命、财产带来损失。确保乘客安全。

8、严禁私加座位，私自改变车内配置设施。

9、严格遵守线路运行纪律、服从调度，自觉维护客运生产秩序。不准私自动用车辆，不准私自将车辆交给他人驾驶，不准违规越线行驶。运行中不争行抢道，到站必停，不随意上下乘客，不甩客、不赖站，不中途调头。不闯红灯，杜绝交通违法行为发生。

10、总结安全行车先进经验，推行八不操作驾驶技术，保证行车安全。

11、认真维护车辆。坚持例保三检制，各部件不松、不缺、不乱、不漏。

12、发生交通事故必须立即停车、保护现场、抢救伤者和财产，并迅速向公安交通管理机关和单位报告，并积极配合相关部门处理善后事宜。

13、车辆行经上下坡、急转弯、窄路及道路条件不良的路段时，要提示乘客坐稳站好，拉好扶手，防止车内伤人事故。

五、责任人生产任务

1、公司对责任人实行营收全交、费用包干、超收提成的责任制。

2、责任人每日应完成营业收入定额 元，责任人必须在每日收车后缴清当日应完成的营业收入定额。如未按时足额交纳，除补交定额款外，还要按未交金额的1%/日向公司交纳滞纳金;超过7日未足额缴纳的，公司有权终止本责任书，责任人所交各项指标考核和安全互助金概不退还。

3、公司有权根据市场情况，对营业收入定额进行调整。

4、政府按规定每个月给责任车辆的燃油补助费全额归公司所有，不再发放给责任人。

六、对责任人的服务要求

1、公司有权对线路进行调整安排。责任人必须严格服从公司和路队管理，无条件服从线路调整或临时调车指令，按照公交化标准营运，无条件承担社会义务。

2、必须按规定的线路、站点运行和停靠;必须按规定开启空调装置。

3、遵守《市道路运输管理条例》的规定，不擅自暂停、中断服务。

4、确保责任车辆车身标志齐全;经营线路号、监督电话、企业标志、票价表、线路走向示意图完好;头牌、尾牌、腰牌清晰完好;车内经营设施齐全完好。

5、确保责任车辆营运时，车辆外形平整，无明显损伤，外表漆异色分明，线条整齐，无块状污痕和龟裂;车身玻璃完整、明亮、无污迹、积灰;车内地板、顶板、旁板、座垫、靠背完好、清洁;车身、轮胎无积垢污迹。

6、保证不在前后挡风玻璃处搁放物品;不在车内吸烟、打手机和与他人交谈。

7、责任人必须按规定对责任车辆进行定期维护保养，按时参加月检、车辆技术检测和年审。达不到车辆技术检测要求的，绝不上路运行。

8、责任人保证按规定着装、配证上岗，做到仪表端庄，行为规范，不打赤膊、穿高跟鞋、拖鞋、背心上岗;按核定票价收费，收钱给票;保证执行国家公益，绝不向免费群体乘客收费。

9、做到微笑服务，礼貌待客，使用普通话、文明用语服务;不使用服务忌语;不发生服务纠纷;不发生重大服务质量投诉或新闻媒体曝光事件。

10、车辆因故不能继续行驶时，向乘客作好解释工作和乘客的转乘工作。

11、绝不罢运或聚众上访。

七、相关规定

(一)运行规定

1、责任人必须在规定的运行区间、规定的开收班时间运行。

2、严格按照排班时间和秩序发车、准点运行。

(二)车身广告规定

责任人必须无条件执行公司对车身广告制作的规定。

(三)车辆维修的规定

1、责任人必须将车辆按规定的时间、规定的作业范围到指定的修理厂进行强制保养。

2、车辆的修理必须报路队、公司同意后到具备资质的修理厂修理。

3、责任期满后，责任人应按公司指定的修理厂对车辆进行一次三保作业(不含已达到报废期的车辆)。

(四)责任书终止

1、责任期限内，责任人不得单方面终止本责任书。责任人中途要求终止本责任书，须提前一个月书面向路队提出申请，由路队报经公司研究同意后方能终止。否则，由责任人原因导致车辆停运的，停运期间应交纳的营运收入定额款和应承担的费用，责任人应全额向公司缴纳。

2、责任人中途要求终止本责任书，应在公司指定的修理厂对车辆进行一次三保作业，并按每天50元的标准向公司缴纳未经营满责任期限的补偿费后，公司同意中途终止本责任书。

3、责任期限到期将车辆交回公司，并结算相关费用，凡责任人交纳的有关费用，均以公司财务部门出具的原始收据为依据(所缴费用不计利息)。

4、不管什么原因终止本责任书或公司收回责任车辆，责任人均必须立即无条件将责任车辆交回公司，不得以修车、换件开支了相关费用以及其他理由拒绝交车，否则，公司有权强制收回责任车辆，责任人所交公司的全部款项概不退还。责任人将责任车辆交回公司时，必须保持车辆完好，车辆相关手续齐全。自本责任书生效之日-起，责任人对责任车辆所开支的任何费用由责任人自行承担，概与公司无关。

八、管理规定

1、自觉遵守本责任书规定和公司、路队的各项规章制度、管理考核办法;违者按公司规章制度、路队的考核办法和本责任书的规定进行处理。

2、自觉遵守运行纪律、安全操作规程，服从于公司、路队和管理部门的指挥和管理，提升服务水平。否则，按公司和路队的规章进行处理。

3、保证车辆技术状况良好和车辆收班归场停放的安全。若责任人使用或保管不善造成车辆重大机损(如发动机总成、空调发动机、压缩机等报废)烧毁、被盗无法找回的，其损失由责任人全额赔偿。

4、责任期限内，因责任人的责任导致责任车辆发生交通事故，除保险公司和他方赔偿以外的一切损失和法律责任，由责任人全部承担。同时，公司根据事故责任对责任人按公司规定给予经济处罚。

5、因发生交通事故或有违法行为造成车辆停运，其损失和罚款由责任人全部承担。

6、责任期限内，责任人发生重大服务质量投诉、发生新闻媒体曝光事件、参与罢运、聚众上访，给公司造成负面影响，被管理部门处罚的，由责任人承担经济和法律责任。同时，公司有权对责任人每项次处罚5000元;情节特别严重的，公司有权解除本责任书，责任人所交各项指标考核和安全互助金概不退还。

7、责任期限内，责任车辆发生重特大交通事故给公司造成重大经济损失，公司有权单方解除本责任书;若责任人所交各项指标考核和安全互助金不足以弥补给公司造成损失的，公司有权向责任人继续追偿。

责任人不遵守本责任书的规定，由此造成的损失和法律责任由责任人全部承担。

九、附则

本责任书一式二份，自双方签字之日起生效。

篇（5）

（一）全县有危险化学品运输企业4家。即：xx有限公司运输车队，拥有危货运输车xx辆，xx吨；xxx客货运输有限公司，拥有危货运输车 辆，xx 吨；xx县物资贸易公司拥有危货运输车xx辆，xx吨；xx物流运输有限公司，拥有危货运输车xx辆，xx吨。

（二）全县客运企业2家。即：xx黔顺汽车客货运输有限公司，拥有客车 辆；xx汽车运输有限公司，拥有客车 辆。

（三）全县有客运站（点）3个。即：xx县xx客运车站、xx客运发车点、x客运发车点。

（四）全县拥有一、二类汽车维修企业9家，三类汽车维修企业含摩托车维修企业200家。

二、工作目标完成情况

（一）全年度道路运输行业未发生重特大交通安全责任事故。

（二）为认真贯彻《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等法律、法规，我所始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，把道路运输行业安全生产摆在重要位置来抓。XX年随着国家燃料税改革，我所及时转变职能，从过去重收费转安全管理到现在全力抓道路运输行业安全监管工作，增设安全监管岗位，增加安全监管人员，满足安全监管工作需要。安全生产形成经常化、制度化监管。制订有《春运道路运输突况应急预案》、《道路运输重特大安全事故应急预案》、《危险化学品道路运输应急预案》、《防汛抢险救灾预案》、《恶劣天气应急预案》、《烟花爆竹监管实施方案》、《打击非法违法道路运输生产经营行为专项方案》、《进一步开展安全生产大检查方案》、《加强农村客运管理工作方案》等有效应对安全事故的发生。

（三）强化危货运输车辆安全监管，要求驾驶员、押运员在运输易燃、易爆、易中毒危险化学品，必须严格执行公安机关指定的线路行驶，全年未发生运输危险化学品、民爆物品经过城区和人员密集场所，确保了人民群众的生命财产安全。

（四）加强道路交通安全宣传教育。为提高道路运输行业从业人员的安全生产法律意识、安全知识、安全技能，我所采取多种形式广泛深入地开展安全教育学习培训。全年组织道路运输经营单位责任人安全例会 次，会上学习有关文件精神，通报近期发生的重特大道路交通事故案例，举一反三，从中吸取教训。要求各道路运输经营单位，每月不少于1次组织驾驶员、乘务员集中进行安全学习和教育培训，牢固树立安全发展理念，增强行业安全意识，提高从业人员安全技能素质；利用赶场天向广大群众开展安全教育活动5次，发放宣传资料XX余份，把安全教育以最快速度宣传到每一个道路运输经营单位及每个从业人员和广大群众。

（五）建立有交通安全监管人员结构网络图，明确有1位副职领导分管安全工作，具体有安全管理人员4人，有明确的责任分工，他们责任心强，坚持原则，工作认真。

（六）建立健全道路运输安全管理的各项规章制度，有安全生产监管制度，安全生产事故隐患排查治理监管制度等，

（七）为进一步落实安全生产目标管理，所长与副所长签定安全工作责任书，分管领导与岗位责任人签定安全责任目标和“包保责任书”，与各道路运输经营单位签订安全生产责任书，做到了层层分解目标，人人落实责任。

（八）有半年和全年安全工作总结，并及时报县局及县委办。

（九）全面按时完成上级临时交通的各项工作，完成xxx年度新兵运输工作；完成全县抢险救灾、支农物资运输；完成突况运输任务；开设绿色通道，在高考期间组织出租汽车免费接送考生。

（十）大力开展交通安全法律的宣传教育活动，有图片、资料。

（十一）全年编写安全工作简报8期，并报送县交通运输局和县安办备案。

（十二）每月28日前按时向县交通局和县安办报送安全生产情况报表。

（十三）全年组织召开安全生产工作14次，有参会人员签到和会议笔记。

（十四）全年组织道路运输安全大检查 次，每次检查有检查表格内容，表格上有检查与被检查单位签章。

（十五）全年组织出租汽车从业人员集中安全培训教育5期，培训人员535人次，有记录。

（十六）对上级的督查中提出的整改意见 起，落实率达100%。

篇（6）

2018年11月28日，由中车唐山公司牵头研制的时速160公里动力集中电动车组，获得了由国家铁路局颁发的型号合格证和制造许可证，产品编号为0301，型号为KZ25TA，标志着时速160公里动力集中电动车组具备了批量生产条件和商业运营资格。

根据会议纪要（2018）62号《中国铁路上海局集团有限公司动力集中型动车组维修方案及施工设计方案协调会纪要》及上铁运函〔2018〕1751号《中国铁路上海局集团有限公司关于公布2019年(1.5)调整列车运行图的通知》内容，按照2019 年“1.5”运行图，集团公司将配属动力集中型动车组，担当上海、**、南京至北京的运用任务。根据动力集中型动车组编组情况，综合比选后，动力集中型动车组运用维修在上海南、**、南京客整所进行，故需要对上述客整所进行挂网等改造。会议中明确指出**机务段将担任**至北京间运用任务动力车的检修保养任务，并将动力集中型动车组运用维修场所选为**客整所内的6,7,8,道。2020年1月，往返于**至青岛集中动力型动车组，动力车由**机务段负责检修保养。

由于动力集中型动车组的运输效率较既有机车及车辆存在明显优势，集团公司在全国大面积开行，正式标志着其成为旅客运输的主力军。

二、运行检修保养难点分析

1．动力车特殊性

时速160公里动力集中型动车组长编组由动力车及拖车组成，短编组由动力车、拖车及控制车组成。动力车为HXD1G或HXD3G型机车的“一般改进型”产品；拖车为25T客车的“一般改进型”产品，控制车为25T型客车的“重大改进型”产品。与我段现有的HXD1D、HXD1B、HXD3C型机车构造存在极大的区别，我段目前修订的动力车检修范围、工艺、检修作业指导书等制度资料需进一步建立及完善。

2．对于我段而言，运行检修保养动力集中型动车组没有任何成熟的参考模板和经验，动力车的质量趋势及故障规律有待进一步摸索，质量卡控措施需进一步提高完善。

3．职工业务能力

参与集动车整备、检修的作业人员来自望江门整备车间，之中以往接触的机型主要为HXD1D型电力机车，段内缺乏成熟的师资力量及系统的培训教材资料来对职工开展培训教育，职工对动力车的检修保养业务知识掌握不充分。

4．作业方式

由于动力集中型动车组在**客整所集中开展整备、检修作业，且采取不解编的方式进行。我段作业人员需前往**客整所开展动力车整备、检修作业，且作业过程与车辆、电务、客运等部门结合部较多，在制定作业流程及作业指导书时需考虑多方面的因素，现场安全质量盯控也是较大的难题，工作效率需进一步提高。

5．动力车质量

集中动力型动车组动力车在运用过程中虽已发现一些惯性的质量问题并落实了整治措施，但仍有较多惯性故障还在持续暴露处理，动力车的质量控制对我段来说仍是巨大的挑战，需进一步研究并制定改进改造方案。

6．工装设备有待改进

**客整所以前是作为车辆整备作业场所的，缺乏动力车整备的硬件条件。接触网、三层作业平台、隔离开关操作设施、登高作业台等均为新造设备设施，使用过程中频繁发生故障。在夏季及雨季等特殊时期，由于没有雨棚，车顶及走行职工作业环境恶劣，有待进一步改善。

三、安全质量控制对策措施

1．上线筹备

建立**机务段动力集中型动车组维修、运用准备工作推进表，将各项具体工作进行列项分工，段分管领导每周组织技术科、运用科、安全科、物资设备科、验收室、劳人科、职教科、段办（后勤）、望江门整备车间、望江门运用车间开展对接会议，汇报工作推进情况，并互相组织协调需要相互配合完成的工作。其中一阶段2018年11月列推进工作102项，二阶段2019年2月列推进工作10项，三阶段2019年7月列短编组维修、运用准备工作36项。

2．整理完善技术资料

一是做好技术资料的收集，主要是收集厂家提供的动力车构造原理图、技术参数、检修工艺范围及培训教材等资料，梳理编制适用于我段的学习培训资料，突出与既有HXD型电力机车的变化点、作业关键知识点等。二是积极联系前期运行试验的集团公司相关部门，收集运行试验期间的关键质量信息、惯性故障、作业安全关键以及故障应急处置等资料，明确我段前期职工业务培训及安全质量卡控重点。

在动力车到段前期，技术科主动联系株机公司和连车公司，收集动力车构造原理图、电气原理图、机车零部件参数、逻辑控制说明、数据分析软件、维保手册、使用说明等相关资料。对收集的株洲厂技术资料51项、大连厂技术资料10项进行逐项分析，梳理出10项符合我段实际情况的技术资料，以确保160公里动力集中型动车组运用操纵安全稳定、故障应急处置高效彻底。

3．职工业务培训

积极组织人员培训。合理制定培训计划，统筹兼顾，确保上线人员业务素质达标。

（1）编制培训教材。以动力集中动车组总体介绍、操作办法、走行部、故障处理、电机电器、制动机、关键部件使用、换端作业等为重点，组织技术人员梳理归纳厂家提供的技术资料，以及外局运行试验资料，形成具有针对性的段简编教材，并交付现场使用。

（2）加强作业人员培训。一是针对动力集中动车组与既有旅客列车操纵、调车作业的主要变化，在动力集中动车组开行前，组织望运车间指导司机、机车乘务员在宁波—余姚间市域列车进行跟车学习，促进机车乘务员掌握了解动车组操纵模式、集中开关门、动车组调车及出入所作业。二是对望整车间隔离开关操作人员进行了针对性培训，完成跟车学习36人，隔离开关操作人员培训8人。

（3）强化技术、生产骨干业务能力。按照集团公司机务部统一组织安排，段分别挑选运用科、技术科、验收室、职教科以及望运车间、望整车间的技术、生产骨干多次赴厂家培训，积极与厂家做好技术对接，拍摄图片、收集资料，为段后续自主培训做好资料完善补充。

（4）对接集动车厂家安排专家到段培训。段技术科、职教科积极与大连厂及株洲厂进行协调沟通，邀请理论知识扎实的培训教师及现场经验丰富的高级技师到段授课，以提升我段动车组运用检修人员的业务素质，期间共培训管理、作业人员238人次。

4．设备设施建设

根据集团公司协调会要求，积极与上海车辆段及铁四院联系协调，研究审核应急项目施工图、作业平台和安全联锁、生产生活房屋整修等方案。一是在上海车辆段统一安排下推进房屋设施整修。工具发放间、材料间、一体化合署办公场所（包括机房）、技术人员办公室、会议室、综合班组休息室等设施全部按期投入使用。二是调配、增配充电机、机车电器除尘吸尘器、办公电脑、自助出退勤一体机等检修、整备、运用工装设备，以满足现场生产实际需要。三是协调做好K6、K7、K8股道接触网、隔离开关操作设备、三层作业平台及联锁标志灯的增设工作；同时结合现场实际，对现有检修坑增设了照明系统及简易雨棚，并于2020年扩建为遮阳棚。四是强化后勤保障，结合动车组检修、整备及运用作业实施计划，做好生产办公场所的电话、家具用品以及生活电器的配置，并协调安排职工在**客整所就餐、进出大门等生活事项。

5．文件制度修订

动力车检修整备方面：一是明确检修整备范围。全面梳理厂家提供的动力车D1修、D2修检查标准及范围等资料，技术科组织召开专题会议，比对段既有HXD1D型机车检修范围，细致梳理动力车变化点，制订下发动力车D1修、D2修检修范围，调拨及厂出整车范围，同时分别明确高低压试验、制动机试验程序及整备作业视频手电摄录标准。二是梳理规范整备作业流程。结合动力车在**客整所检修实际，编制下发了**客整所整备作业流程方案；同时编制了**客整所动力车检修、整备、临修作业等流程图。在列车供电装置负载试验设备配备之前，由技术科明确整车试验流程和范围。三是根据检修范围及工艺要求，编制相关检修作业指导书48项，确保作业人员有据可依。

动力车运用方面：一是动态修订运用文件制度。由运用科牵头，积极联系对接，动态修订《运行图管理办法》、《机车管理办法》等专业文件及动力集中动车组调车作业、试运行、回送等管理办法，并及时公布实施。二是编制机车乘务员作业指导书。根据作业标准、文件编制《动力集中动车组司机作业指导书》、《动力集中动车组所内作业指导书》，并于2020年9月年根据集动单司机计划编制了《时速160公里动力集中型动车组单司机乘务作业指导书》。

动力车运用维修安全卡控方面，安全科牵头动态修订《**机务段集中动力动车组运用维修安全措施》，其中主要包括了出入所转线调车作业安全措施，动力车和控制车的检修、整备作业安全措施，动车组重联解编及回送作业安全措施，区间救援安全措施，防错开关门、误操作安全措施，隔离开关作业安全措施，防动车组溜逸安全措施七条安全卡控措施，全方面覆盖集动车运用、维护过程关键流程。

6．动力车质量控制

一是做好全路故障问题库的收集。针对动力车质量波动较大问题，我段要求动力车厂家对全路发生的动力车质量问题进行汇总，建立质量问题库，共享质量信息。

二是由技术科牵头动态梳理我段配属动力车惯性重复以及重点故障。自集中动力型动车组运行以来，通过机统-6分析、现场查证、信息汇总、问题库对比等方式我段梳理形成了动力车惯性质量问题库。

三是对动力车重点质量信息及惯性故障进行分析，提出整改方案，一方面督促厂家做好源头质量的整治，另一方面做好故障未彻底整改完毕前的盯控。

四是技术科牵头，按集动车运行里程、时间周期、季节性等组织检修队伍开展动力车季检、半年检、年检、年度鉴定、春整、秋整、防暑防寒等整治工作。

五是做好整备作业质量盯控。集动车运行初期，我段要求技术科及验收室每日派一名专业技术人员到现场把关，遇到动力车故障信息时做好牵头把关，组织厂家及作业人员及时处置故障，确保集动车无故障准时出库。为确保整备作业范围全部落实，对作业流程逐项分解，制作提示卡，工作者携带提示卡，对完成的每一项工作进行逐个标注，交车前，再对每项工作标注情况进行核对，确保作业范围全部落实。

六是关注集动车途中运行质量。明确乘务员、随车机械师及添乘人员重点检查事项，以确保途中质量信息及时发现并反馈相关部门，提前制定有效的处置措施，缩短入库后故障处理所需的时间，确保集中动力动车组无故障准点出库。

七是质量信息分析总结。我段由检修分管副段长牵头，每月结合月度质量例会对集中动力型动车组质量状态进行探讨，制定阶段的重点工作推进计划及惯性故障整治措施；另外，结合集动车质量状态，段每2个月召开一次质量专题分析会，由各专业科室及作业车间汇报工作开展情况及难题难点，会上各部门协调制定相关质量控制措施及难题解决方案，统筹推进集中动力型动车组顺利开行。

八是做好集动车备品质量管理，技术科按照动力车专业管理分工，对配置在**客整所的动力车配件做好动态抽查确认，每月与主机厂进行对接，一方面确保配件保有量，便于应急抢修所需；另一方面做好配件质量、软件型号、软件版本的核对确认，以确保装车配件满足动力车运行性能要求。

7．编制应急预案并开展应急演练

针对新机型上线，我段安排运用科、技术科、安全科等相关部门系统思考并不断修订完善各项应急措施，确保应急有备。一是比照我段既有机车应急处置预案，制定并动态完善《动力车及控制车机务设备途中常见故障应急处理办法》，并进一步完善应急看板。二是针对动力集中动车组动力车设备检修作业实际，编写了动力集中动车组解编、复编及试验作业流程和预案。三是针对动力集中动车组结构和原理，研究制定了动车组有动力救援有列供、有动力无列供、无动力救援及走行部故障等救援方案及办法。四是开展动车组有动力、无动力及走行部故障等救援应急演练，验证救援预案的可行性。

8．研判安全风险

针对集中动力型动车组运行涉及到的安全管控新难题，我段由安全科牵头组织做好风险研判，提前预想，确保各项安全卡控措施到位。一是针对动力车及控制车解编、回送、调车等作业，加强与车务、车辆部门协调，明确调机或自走行作业方式及牵出线长度，按库内取送车办法，由车站组织取送车的调车作业。二是明确机务、车辆专业的故障查找判断分界点，对涉及防溜、防护及解编时过渡车钩安装等内容及时与车辆部门对接，确保途中故障处置及救援作业流程清晰、职责明确。三是强化动力车及控制车检修、整备作业安全控制措施，加强升弓、机能试验等关键环节风险研判。四是加强结合部劳动安全风险控制，明确固定走行线路，同时围绕隔离开关操作、高低压试验、动车作业及上下机车等重点，细致梳理作业流程，规范防护联控方式，确保结合部劳动安全风险可控。

9.形成一体化作业总体格局

****客整所一体化作业队伍由车辆、机务、电务、客运、厂家售后等相关部门作业人员组成，每天中午10:00由车辆检修组长组织各部门负责人开展生产碰头会，提报并协调当天生产任务，明确当天日的一体化作业内容和流程。每天下午作业结束后，召开生产总结会，提出当日整备作业存在的问题并制定解决方案，同时布置第二天的生产作业计划。每月25日前由车辆段按要求组织相关部门负责人召开月度会议，分析通报当月运用、整备或检修作业中存在的问题，并根据各部门提报的需求情况，制定相应的解决方案。

10.优化集动车整备作业流程

**客整所动车组的整备作业方式采用无电—有电作业方式。具体流程如下：

单组集动车作业流程

（1）动车组在**K6或K7道停妥后，机务检修作业人员（地勤司机）与乘务员对接途中质量信息、数据下载人员下载相关数据后，联系检修组长办理停放车组临近股道（停K6道断K6、K7道，停K7道断K6、K7、K8道）隔离开关断电。

（2）无电作业。隔离开关断电完毕后，由检修组长通知可以开始无电作业后，车辆、机务、电务、保洁、吸污等相关作业人员同步开始无电作业，各作业部门统一悬挂小红牌。相关部门无电作业完毕后，摘除小红牌。

（3）有电作业。无电作业完毕后，检修组长布置对隔离开关进行合闸作业，合闸作业完毕后，一体化作业各部门悬挂小红牌，地勤司机配合车辆部门依次开始高压试验、电务放风试验、防滑试验、安定和感度试验、制动机试验、塞拉门试验。作业完毕后，分别拆除小红牌。

两组集动车作业流程

（1）两列动车组分别在**K6、K7道停妥后，机务检修作业人员（地勤司机）与乘务员对接途中质量信息、数据下载人员下载相关数据后，联系检修组长办理K6、K7、K8道隔离开关断电。

（2）无电作业。隔离开关断电完毕后，由检修组长通知可以开始无电作业后，车辆、机务、电务、保洁、吸污等相关作业人员同步依次开始对两列车组开展无电作业，各作业部门统一悬挂小红牌。相关部门无电作业完毕后，摘除小红牌。

（3）有电作业。无电作业完毕后，检修组长组织对隔离开关进行合闸作业，合闸作业完毕后，一体化作业各部门分别对两列车组悬挂小红牌。地勤司机配合车辆部门以先入库先作业的原则，依次对两列车组开展有电试验，隔离开关操作及监护员分别在非操纵端进行看守。依次开始高压试验、电务放风试验、防滑试验、安定和感度试验、制动机试验、塞拉门试验。第一组集动车实验完毕后地勤司机对集动车进行断电锁门，换另一组集动车开展实验，两组集动车均作业完毕后，分别拆除小红牌。

段会同一体化作业相关部门，通过改善洗车方案、优化隔离开关作业流程等措施，提高了集动车整备作业效率。另外作业期间发现的动车组故障信息，相关部门提报检修组长，由检修组长根据生产进度安排处置时间，确保动车组总体交车进度不受影响。

四、安全质量控制成效

1．检修任务完成

自1月23日集动车开行后以来，截止8月9日，我段共组织开展了动力车D1修整备作业436台次，D2修作业10台次，年鉴*台次，防暑整治*台次，防寒整治*台次.

2.整备作业效率提升

针对集动车开行后出现的所内停留时间短、整备作业时间长的情况，通过与车辆、电务、客运等一体化作业部门积极协调沟通，提高了作隔离开关操作、登顶作业、保洁吸污、电务试验等环节工作效率。在无异常情况下，作业时间从1月23日首台CRH200-J6004动车组整备作业共用时6小时45分钟，到目前单组2小时30分钟、两组3小时30分钟以内，确保了集动车准时出库。

3.关键质量信息及惯性问题库

（1）为确保动车组运行平稳有序，收集全路动车组动力车质量信息，结合整备作业、修程进行排查。截止9月中旬，FXD3-J型动力车共收集全路质量信息333件，其中北京局82件、兰州局109件、上海局142件，针对外局发生的质量信息，排查发现了0020车司机室左边柜插座后侧布线结磨、空调出风管通风堵塞、转向架工艺堵松、动力车过分相感应器安装螺栓松动、站台感应器进水、列供插座进水、列车管碰磨、充电机大线接头过热、主接触器触头松动等较大动力车质量隐患，均及时安排有效处置到位，确保了动力车质量稳定。

（2）通过机统-6分析、现场查证、信息汇总、问题库对比等方式我段梳理形成了动力车惯性质量问题*件，其中已完成整治*件，仍在整治盯控的为*件。

4.机破情况

自集动车开行以来，共发生机破7件，其中FXD1-J发生4件，FXD3-J发生3件。

（1）1月25日CR200-J6004动车组（FXD1-0011/0012）/D711次旅客1:09分从控车FXD1-0012车被发现走行部四个车轮报冒火星，在十二里河站被拦停，区间停车29分钟。

故障原因：踏面清扫手动按钮28-S188卡滞在闭合位，导致踏面清扫一直处于动作位。

措施：将踏面清扫手动按钮28-S188至踏面清扫电磁阀线路拆除，踏面清扫塞门关闭。

（2）2月20日， CR200J-5008动车组（主控车FXD3J-0021、从控车FXD3J-0020）/D712 23:04运行至常州进站前,列车总线网关2以太网通信故障，动力车无牵引力，司机请求常州站停车检查，断电大复位，临停10分钟。

故障原因：从控车FXD3-J0020车GW1、GW2上WTB板运行过程中发生死机引起两动力车之间通信故障，导致列车总线通信故障，从而出现了动力车无牵引力。

措施：连车公司对GW模块软件升级，提高GW的抗干扰性，发生问题时进行自复位处置。

（3）3月7日CR200-J6008动车组（主控动力车FXD1-J0019、从控车FXD1-J0020），7:47:41列车运行至丹阳站， FXD1-J0020车报“辅变2逆变器输出过压”、“受电弓1ADD装置动作”，停车19分。

原因分析：动力车FXD1-J0019受电弓2受异物打击严重变形，动力车FXD1-J0020受电弓1受异物打击严重变形，风管断裂漏风，引起动力车自动降弓。

（4）3月8日，CR200-J6003动车组（主控动力车FXD1-J0009、从控车FXD1-J0010）/D711。8:57司机动力车走行部有异响，临时停车，司机下车检查未发现异常。

原因分析：FXD1-J0009动力车走行部受异物打击，引起第一位轮对左右轮缘有明显硬物硌伤痕迹，左侧踏面上有一条轴向划痕。

（5）5月21日， CR200-J5008动车组（FXD3-J 0020/0021）/D6635，10时54分，司机无法关闭车门，北京站开车晚点17分。

原因分析：电钥匙接触器KE10接触不良引起关门按钮电源无控制电。

（6）6月28日， CR200- J 5009动车组（FXD3-J0023、0022）/D712列车通过丹阳至镇江东站间电分相后，机车突然无电流，微机屏显示“列供四象限故障、列供1、2输出故障、冷却塔风机1、2断路器断开、牵引四象限1、2、4瞬间过流”等故障，列车于23时38分镇江站内4道停车。

原因分析：接触网网压频率和幅值存在畸变，导致牵引四象限输入电流畸变，畸变输入电流大于设定的过流保护值，机车报出牵引四象限输入瞬时过流故障。

（7）8月31日，CR200-J6002动车组（FXD1- J0006/0007号动力车）列车运行至万德站进站前，1时44分微机显示受电弓故障、水冷系统水压异常、辅助滤波柜风机接触器故障、辅助变压器2接触器故障、辅助变压器1接触器故障、滤波电容接触器故障、辅变逆变器2接触器故障等故障信息， 1时46分列车停车，司机降弓大复位后正常。

原因分析：MIO1机箱DI05之后的DI数字量输入信号采集板和DO数字量信号输出板因某种共性原因导致输入信号和输出信号异常，最终造成受电弓无法降下、主断无法分断等故障，更换MIO机箱后，运行正常。

5．临修情况

根据动力车运行质量，我段还积极组织做好了动力车临修故障的抢修工作。如1月24日CR200- J6004动车组因0012号动力车踏面清扫装置不良，导致该车1-4D轮对踏面异常磨损，结合**客整所内无镟轮设备的现状，通过安排动力车解编后回送到我段乔司作业区进行镟轮作业，并在复编后按要求做好相关试验。如3月7日CR200- J6008动车组0019动力车的2弓和0020动力车的1弓因弓网不良，导致受电弓打击损坏后无法及时恢复运行，同时因**客整所内3条动车组整备作业线均无天车设备对故障受电弓进行更换，我段积极与上海车辆段联系，利用**客整所内既有车列存放股道的移动作业平台，对动力车两只故障受电弓进行了更换。同时，我段严格执行总公司及集团公司有关属地抢修的原则，对北京局配属的动力车在因控制线路接地短路，导致跳空开后使用客运机车救援回所的情况，及时制定应急预案，并安排专业技术人员会同厂家积极组织做好故障的抢修工作，并在该趟动车组出所点前及时完成了故障的抢修工作，确保了正常的运输秩序。

6.碎修情况

自1月23日以来共FXD1-J共预报61件、FXD3-J共预报90件，合计共预报151件，误报警66件，处理故障89件，其中FXD1-J发生13件，FXD3-J发生76件。

部件

车型

高压电器

低压电器

列供系统

牵引变流系统

网控系统

车体走行部

制动系统

6A、CMD

合计

FXD1-J

3

4

2

1

3

13

FXD3-J

3

39

2

14

9

1

7

1

76

合计

6

43

4

14

9

2

7

4

89

处理的主要故障有：

1、FXD1-J型：

⑴FXD1-J010受电弓2阻尼器不良更换；

⑵FXD1-J020列供短接接触器无法释放，更换接触器和微机控制箱；

⑶FXD1列供插座进水，进行打孔排水作业等

2、FXD3-J型：

⑴FXD3-J021变流柜2冷却法兰漏液，更换水冷基板；⑵FXD3-J020电钥匙辅助触头未闭合到位，更换司控器3次； ⑶FXD3-J021主断2卡分，更换主断；

⑷FXD3-J020、 021、022、023站台检测感应器进水接地烧损，更换感应器。

⑸FXD3-J023变流柜2内复合母排三的螺栓有灼烧，更换更换复合母排二、三；

⑹FXD3-J020辅变2负载接地，更换充电柜内防雷器； ⑺FXD3-J023制动机自检BCCM模块异常，更换列车管控制模块；

⑻FXD3-J020 1D齿轮箱漏油落驱动。

⑼FXD3-J020、021、022、023辅变元件，更换ACU主机箱。

篇（7）

二是把“主题教育”渗透于“安全互控监督”管理活动之中。近几年，我们在以党员为主的骨干力量中广泛开展了“安全互控监督”活动，要求这些骨干人员在安全生产中做到自身遵章守纪的同时，还要及时发现和制止他人的违章违纪现象，从而最大限度地加大现场作业的安全互控力度，消除安全隐患。为了激励这些骨干力量充分发挥安全互控作用，我们教育引导安全监督员牢固树立“依靠群众，以严治路”、“关注安全就是关爱生命”、“不反违章就是最大的违章”等安全理念，并自觉用这些安全理念规范自己的作业行为和互控行为，变“要我互控”为“我要互控”。为此，各党总支支部都建立了“亮出党员牌子，接受群众监督”的竞赛台，每个党员及时把自己在安全作业和互控监督等方面的具体承诺向群众明示，并设置“群众意见箱”，欢迎职工群众对党员的践诺“轨迹”进行监督。各总支支部结合党员“践诺”情况和群众提出的意见建议，每月对党员在安全生产尤其是在“互控监督”中发挥作用的情况进行一次总结讲评，并作为党员日常考核的重要内容，在党员“创岗建区”竞赛台上予以公示，从而激发党员实安全责任的积极性和自觉参与安全互控的主动性。

篇（8）

      年初，针对我市开展市区公交营运线路服务质量招标工作后线路车辆缺乏统一、规范管理的现状，按照招标工作领导小组的统一安排，一支以规范运输市场秩序、强化安全、服务质量监管为主要职责的综合执法队伍应运而生。督查队成立之初，首抓的工作就是从统一执法人员的思想认识入手，组织队员认真学习道路运输管理的各项政策、法规和《***公共交通管理规定》的具体内容，牢固树立“依法行政”“文明执法”的思想。同时，建章立制，加强督查队内部制度建设，如每周三政策业务知识学习制度，规定督查队组成人员无故不参加学习的，除通报其所在单位外还要给予适当的处罚，通过建章立制，提高了队员的思想认识，为各项管理工作的顺利实施打下了良好的基础。

二、规范企业经营行为，切实抓好服务质量管理

      为增强工作的针对性和时效性，我们从熟悉掌握各条营运线路的基本情况入手，深入企业和运输生产一线，采取明察暗访和抽样调查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同时我们加强和各公交公司的业务联系，动态掌握各条线路的运营状况，及时协调和化解企业在市场竞争中出现的困难和问题，真正做到为企业排忧解难。另外，我们还不定期召开企业负责人会议，集中解决一些热点、难点问题，受到各参营企业好评。

      公交服务质量的好坏从一个侧面映射出一个城市文明进步的程度和市民素质的高低。因此，抓好公交服务质量管理工作成为督查队的第一要务。一方面，我们着力规范公交司乘人员的言行。针对公交司乘人员流动性强，素质参差不齐的状况，我们要求各公交企业加大人员培训力度，严把入口关，注重员工工作实际，加强业务考核和技术练兵，不断提高司乘人员队伍的整体水平。另外，我们还不定期参加各企业的安全例会，以发生在身边的真事案例为教材，教育广大司乘人员不断提高法律意识和服务水平。另一方面，我们着力加大投诉案件的查处力度。针对公交服务工作中群众投诉的问题，队里设专人负责受理，在认真做好记录的同时，承诺在三个工作日内必须做出明确答复。例如今年11月10日，利通区郭桥乡村民马某投诉7路公交司乘人员服务态度蛮横，不按规定站点停车的问题，因为是电话投诉，我们当天就派专人到马某家中了解实际情况，事情得到圆满解决，乘客的合法权益得到有效的保护。对市长热线12345投诉的案件，除做出书面答复外，属于服务质量方面的问题我们要求被投诉单位领导和当事人向投诉人当面赔礼道歉；属于违反道路运输法律、法规的行为，我们按法定程序给予必要的行政处罚；对于报刊登载的服务质量和经营行为上存在的问题，我们采取发放督办单的形式，及时和公司取得联系，并明确责任人和整改期限，做到事事有着落，件件有回音。今年共受理各类投诉20多起，查处违章16起，罚没收入5000多元，从而使公交服务质量有了明显提高。

三、抓好客运基础工作，全面提升客运服务水平

      一是市场化运作抓基础设施建设。今年是我市城市规划和新区建设的关键一年，原有的公交线路站（亭）牌无论从数量和款式，均不适应城市发展的需要，为此，市、区两级交通部门投资50多万元，新建永久性防雨侯车棚41座，极大地改善了市民出行的乘车环境。在侯车棚的基建工作全面完成后，根据局领导的安排，督查队承担了侯车棚的广告招商工作，在没有接触过广告领域、不知市场行情的情况下，经多方咨询市场调研，最终与**日报天一广告公司达成广告招商协议并得到落实，为吴忠的城市形象增加了一道亮丽的风景线，真正实现了市政府提出的通过市场化运作解决交通基础设施建设资金短缺的问题，同时，为保持站牌和站棚的协调一致，我们还对原有的站牌式样和造型进行了全新的设计，新站牌既体现了时尚性又带有明显的地域风格和民族风情，受到社会各界普遍好评。目前，我们正积极筹措资金，力争明年第一季度全面完成站牌的更换工作，届时，吴忠城区交通环境将再添新景。

      二是多措并举抓运输生产安全。根据市、区两级交通局关于“十一”黄金周公路、水路运输安全生产大检查工作的通知精神，我们结合公交企业的实际情况，及时召开企业负责人会议，传达文件精神，明确任务职责，并深入到辖区五县（市、区）专业运输企业、车站、渡口认真检查安全生产责任的落实情况，并对检查出的问题及时下发整改通知书，该停班的停班，该维修的维修，确保节日期间的运输生产安全。

      三是客观公正地抓好考核工作。做好运输企业半年、年度工作考核，是衡量我们一年来工作成效的一项重要指标。因此，我们严格按照《**市公交客运服务考核细则》的要求，从公司的制度建设、服务质量、安全管理、经营行为等方面进行全面考核，针对考核工作中的问题，我们采用梳辨子的方法，分类归纳，集中整理，然后逐项向企业进行反馈，不遮丑、不护短，真正体现公平、公正的原则，力争使我们做出的考核结果能经得起推敲和质证。

四、存在的问题

      在肯定成绩的基础上，我们的工作还存在许多不足，主要表现在：

1、虽然基础工作很多，但开拓创新不够，有些工作仍停留在表面上，缺乏对事件本身内在规律性和实质性的探索研究。没有把企业真正管到手上，督查队的整体功能没有充分发挥出来。

2、管理中只能上传下达，缺乏应对和解决实际问题的能力。针对一些热点难点问题，没能提出新办法，解决效果不够理想。

五、2006年工作思路

      在巩固公交客运服务招投标工作成功经验的基础上，不断研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客运管理工作上一个新台阶。

      1、继续加大和强化政治理论和业务知识的学习，不断提高应对实际工作的水平。

      2、加大市场监督管和整顿力度，汇同市运管处、利通区运管所，按照行业管理工作的具体要求，每周利用2-3天的时间，采取跟车暗访和采中联合稽查的方式，动态掌握公交客运市场的第一手资料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突击检查的弊端。

      3、注重社会舆论和新闻媒体的监督作用，对群众举报和新闻媒体曝光的有关公交服务质量方面的问题，一经落实，必须严肃处理，并记入企业服务质量信誉档案，做为考核评比工作的一项重要内容。

      4、加强执法人员队伍建设的力度，真正做到依法行政。

      5、建立起行之有效的竞争机制，充分激发公交客运服务工作的活力。对考核评比和量化打分后年度工作中的优秀企业、优秀司机、乘务员，提请整顿领导小组对优秀线路等进行表彰奖励。对那些服务质量差，多次受到群众举报和新闻媒体曝光的企业，采取末位淘汰制，在下一轮招标工作开始时，无权竟投热线，而自己企业原来经营的效益较好的线路也将予以收回，调配给其他企业经营，真正做到奖优罚劣。

      6、做好防雨侯车棚和公交站牌的维护和广告费的收取工作，对已经实施的管理项目和后续工作，按照统一的要求，进一步做好规范和管理工作，保持工作的完整性和统一性。

      7、按照局党总支和招投标领导小组的统一部署，全面完成2006年其它各项工作任务。

                  

                 

                                                                           ***交通局综合执法科

篇（9）

年，在×,×*领导小组的正确领导下，新成立的××××客运服务督查队按照年初目标全面开展各项管理工作，并取得了一定的成效，一些长期困扰我市公交服务行业健康发展的矛盾和问题得到初步解决，公交客运市场秩序井然、健康发展，为繁荣地方经济，满足广大市民方便、快捷的乘车需求做出了积极贡献。现就一年来的工作情况总结汇报如下：

一、强化文明执法教育，切实加强督查队伍建设

年初，针对我市开展市区公交营运线路服务质量招标工作后线路车辆缺乏统一、规范管理的现状，按照招标工作领导小组的统一安排，一支以规范运输市场秩序、强化安全、服务质量监管为主要职责的综合执法队伍应运而生。督查队成立之初，首抓的工作就是从统一执法人员的思想认识入手，组织队员认真学习道路运输管理的各项政策、法规和《××*公共交通管理规定》的具体内容，牢固树立“依法行政”“文明执法”的思想。同时，建章立制，加强督查队内部制度建设，如每周三政策业务知识学习制度，规定督查队组成人员无故不参加学习的，除通报其所在单位外还要给予适当的处罚，通过建章立制，提高了队员的思想认识，为各项管理工作的顺利实施打下了良好的基础。

二、规范企业经营行为，切实抓好服务质量管理

为增强工作的针对性和时效性，我们从熟悉掌握各条营运线路的基本情况入手，深入企业和运输生产一线，采取明察暗访和抽样调查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同时我们加强和各公交公司的业务联系，动态掌握各条线路的运营状况，及时协调和化解企业在市场竞争中出现的困难和问题，真正做到为企业排忧解难。另外，我们还不定期召开企业负责人会议，集中解决一些热点、难点问题，受到各参营企业好评。

公交服务质量的好坏从一个侧面映射出一个城市文明进步的程度和市民素质的高低。因此，抓好公交服务质量管理工作成为督查队的第一要务。一方面，我们着力规范公交司乘人员的言行。针对公交司乘人员流动性强，素质参差不齐的状况，我们要求各公交企业加大人员培训力度，严把入口关，注重员工工作实际，加强业务考核和技术练兵，不断提高司乘人员队伍的整体水平。另外，我们还不定期参加各企业的安全例会，以发生在身边的真事案例为教材，教育广大司乘人员不断提高法律意识和服务水平。另一方面，我们着力加大投诉案件的查处力度。针对公交服务工作中群众投诉的问题，队里设专人负责受理，在认真做好记录的同时，承诺在三个工作日内必须做出明确答复。例如今年月日，利通区郭桥乡村民马某投诉路公交司乘人员服务态度蛮横，不按规定站点停车的问题，因为是电话投诉，我们当天就派专人到马某家中了解实际情况，事情得到圆满解决，乘客的合法权益得到有效的保护。对市长热线投诉的案件，除做出书面答复外，属于服务质量方面的问题我们要求被投诉单位领导和当事人向投诉人当面赔礼道歉；属于违反道路运输法律、法规的行为，我们按法定程序给予必要的行政处罚；对于报刊登载的服务质量和经营行为上存在的问题，我们采取发放督办单的形式，及时和公司取得联系，并明确责任人和整改期限，做到事事有着落，件件有回音。今年共受理各类投诉多起，查处违章起，罚没收入多元，从而使公交服务质量有了明显提高。

三、抓好客运基础工作，全面提升客运服务水平

一是市场化运作抓基础设施建设。今年是我市城市规划和新区建设的关键一年，原有的公交线路站（亭）牌无论从数量和款式，均不适应城市发展的需要，为此，市、区两级交通部门投资多万元，新建永久性防雨侯车棚座，极大地改善了市民出行的乘车环境。在侯车棚的基建工作全面完成后，根据局领导的安排，督查队承担了侯车棚的广告招商工作，在没有接触过广告领域、不知市场行情的情况下，经多方咨询市场调研，最终与××日报天一广告公司达成广告招商协议并得到落实，为吴忠的城市形象增加了一道亮丽的风景线，真正实现了市政府提出的通过市场化运作解决交通基础设施建设资金短缺的问题，同时，为保持站牌和站棚的协调一致，我们还对原有的站牌式样和造型进行了全新的设计，新站牌既体现了时尚性又带有明显的地域风格和民族风情，受到社会各界普遍好评。目前，我们正积极筹措资金，力争明年第一季度全面完成站牌的更换工作，届时，吴忠城区交通环境将再添新景。

二是多措并举抓运输生产安全。根据市、区两级交通局关于“十一”黄金周公路、水路运输安全生产大检查工作的通知精神，我们结合公交企业的实际情况，及时召开企业负责人会议，传达文件精神，明确任务职责，并深入到辖区五县（市、区）专业运输企业、车站、渡口认真检查安全生产责任的落实情况，并对检查出的问题及时下发整改通知书，该停班的停班，该维修的维修，确保节日期间的运输生产安全。

三是客观公正地抓好考核工作。做好运输企业半年、年度工作考核，是衡量我们一年来工作成效的一项重要指标。因此，我们严格按照《××市公交客运服务考核细则》的要求，从公司的制度建设、服务质量、安全管理、经营行为等方面进行全面考核，针对考核工作中的问题，我们采用梳辨子的方法，分类归纳，集中整理，然后逐项向企业进行反馈，不遮丑、不护短，真正体现公平、公正的原则，力争使我们做出的考核结果能经得起推敲和质证。

四、存在的问题

在肯定成绩的基础上，我们的工作还存在许多不足，主要表现在：

、虽然基础工作很多，但开拓创新不够，有些工作仍停留在表面上，缺乏对事件本身内在规律性和实质性的探索研究。没有把企业真正管到手上，督查队的整体功能没有充分发挥出来。

、管理中只能上传下达，缺乏应对和解决实际问题的能力。针对一些热点难点问题，没能提出新办法，解决效果不够理想。

五、年工作思路

在巩固公交客运服务招投标工作成功经验的基础上，不断研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客运管理工作上一个新台阶。

、继续加大和强化政治理论和业务知识的学习，不断提高应对实际工作的水平。

、加大市场监督管和整顿力度，汇同市运管处、利通区运管所，按照行业管理工作的具体要求，每周利用-天的时间，采取跟车暗访和采中联合稽查的方式，动态掌握公交客运市场的第一手资料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突击检查的弊端。

、注重社会舆论和新闻媒体的监督作用，对群众举报和新闻媒体曝光的有关公交服务质量方面的问题，一经落实，必须严肃处理，并记入企业服务质量信誉档案，做为考核评比工作的一项重要内容。

、加强执法人员队伍建设的力度，真正做到依法行政。

、建立起行之有效的竞争机制，充分激发公交客运服务工作的活力。对考核评比和量化打分后年度工作中的优秀企业、优秀司机、乘务员，提请整顿领导小组对优秀线路等进行表彰奖励。对那些服务质量差，多次受到群众举报和新闻媒体曝光的企业，采取末位淘汰制，在下一轮招标工作开始时，无权竟投热线，而自己企业原来经营的效益较好的线路也将予以收回，调配给其他企业经营，真正做到奖优罚劣。

、做好防雨侯车棚和公交站牌的维护和广告费的收取工作，对已经实施的管理项目和后续工作，按照统一的要求，进一步做好规范和管理工作，保持工作的完整性和统一性。

篇（10）

年初，针对我市开展市区公交营运线路服务质量招标工作后线路车辆缺乏统一、规范管理的现状，按照招标工作领导小组的统一安排，一支以规范运输市场秩序、强化安全、服务质量监管为主要职责的综合执法队伍应运而生。督查队成立之初，首抓的工作就是从统一执法人员的思想认识入手，组织队员认真学习道路运输管理的各项政策、法规和《***公共交通管理规定》的具体内容，牢固树立“依法行政”“文明执法”的思想。同时，建章立制，加强督查队内部制度建设，如每周三政策业务知识学习制度，规定督查队组成人员无故不参加学习的，除通报其所在单位外还要给予适当的处罚，通过建章立制，提高了队员的思想认识，为各项管理工作的顺利实施打下了良好的基础。

二、规范企业经营行为，切实抓好服务质量管理

为增强工作的针对性和时效性，我们从熟悉掌握各条营运线路的基本情况入手，深入企业和运输生产一线，采取明察暗访和抽样调查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同时我们加强和各公交公司的业务联系，动态掌握各条线路的运营状况，及时协调和化解企业在市场竞争中出现的困难和问题，真正做到为企业排忧解难。另外，我们还不定期召开企业负责人会议，集中解决一些热点、难点问题，受到各参营企业好评。

公交服务质量的好坏从一个侧面映射出一个城市文明进步的程度和市民素质的高低。因此，抓好公交服务质量管理工作成为督查队的第一要务。一方面，我们着力规范公交司乘人员的言行。针对公交司乘人员流动性强，素质参差不齐的状况，我们要求各公交企业加大人员培训力度，严把入口关，注重员工工作实际，加强业务考核和技术练兵，不断提高司乘人员队伍的整体水平。另外，我们还不定期参加各企业的安全例会，以发生在身边的真事案例为教材，教育广大司乘人员不断提高法律意识和服务水平。另一方面，我们着力加大投诉案件的查处力度。针对公交服务工作中群众投诉的问题，队里设专人负责受理，在认真做好记录的同时，承诺在三个工作日内必须做出明确答复。例如今年11月10日，利通区郭桥乡村民马某投诉7路公交司乘人员服务态度蛮横，不按规定站点停车的问题，因为是电话投诉，我们当天就派专人到马某家中了解实际情况，事情得到圆满解决，乘客的合法权益得到有效的保护。对市长热线12345投诉的案件，除做出书面答复外，属于服务质量方面的问题我们要求被投诉单位领导和当事人向投诉人当面赔礼道歉；属于违反道路运输法律、法规的行为，我们按法定程序给予必要的行政处罚；对于报刊登载的服务质量和经营行为上存在的问题，我们采取发放督办单的形式，及时和公司取得联系，并明确责任人和整改期限，做到事事有着落，件件有回音。今年共受理各类投诉20多起，查处违章16起，罚没收入5000多元，从而使公交服务质量有了明显提高。

三、抓好客运基础工作，全面提升客运服务水平

一是市场化运作抓基础设施建设。今年是我市城市规划和新区建设的关键一年，原有的公交线路站（亭）牌无论从数量和款式，均不适应城市发展的需要，为此，市、区两级交通部门投资50多万元，新建永久性防雨侯车棚41座，极大地改善了市民出行的乘车环境。在侯车棚的基建工作全面完成后，根据局领导的安排，督查队承担了侯车棚的广告招商工作，在没有接触过广告领域、不知市场行情的情况下，经多方咨询市场调研，最终与**日报天一广告公司达成广告招商协议并得到落实，为吴忠的城市形象增加了一道亮丽的风景线，真正实现了市政府提出的通过市场化运作解决交通基础设施建设资金短缺的问题，同时，为保持站牌和站棚的协调一致，我们还对原有的站牌式样和造型进行了全新的设计，新站牌既体现了时尚性又带有明显的地域风格和民族风情，受到社会各界普遍好评。目前，我们正积极筹措资金，力争明年第一季度全面完成站牌的更换工作，届时，吴忠城区交通环境将再添新景。

二是多措并举抓运输生产安全。根据市、区两级交通局关于“十一”黄金周公路、水路运输安全生产大检查工作的通知精神，我们结合公交企业的实际情况，及时召开企业负责人会议，传达文件精神，明确任务职责，并深入到辖区五县（市、区）专业运输企业、车站、渡口认真检查安全生产责任的落实情况，并对检查出的问题及时下发整改通知书，该停班的停班，该维修的维修，确保节日期间的运输生产安全。

三是客观公正地抓好考核工作。做好运输企业半年、年度工作考核，是衡量我们一年来工作成效的一项重要指标。因此，我们严格按照《**市公交客运服务考核细则》的要求，从公司的制度建设、服务质量、安全管理、经营行为等方面进行全面考核，针对考核工作中的问题，我们采用梳辨子的方法，分类归纳，集中整理，然后逐项向企业进行反馈，不遮丑、不护短，真正体现公平、公正的原则，力争使我们做出的考核结果能经得起推敲和质证。

四、存在的问题

在肯定成绩的基础上，我们的工作还存在许多不足，主要表现在：

1、虽然基础工作很多，但开拓创新不够，有些工作仍停留在表面上，缺乏对事件本身内在规律性和实质性的探索研究。没有把企业真正管到手上，督查队的整体功能没有充分发挥出来。

2、管理中只能上传下达，缺乏应对和解决实际问题的能力。针对一些热点难点问题，没能提出新办法，解决效果不够理想。

五、2005年工作思路

在巩固公交客运服务招投标工作成功经验的基础上，不断研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客运管理工作上一个新台阶。

1、继续加大和强化政治理论和业务知识的学习，不断提高应对实际工作的水平。

2、加大市场监督管和整顿力度，汇同市运管处、利通区运管所，按照行业管理工作的具体要求，每周利用2-3天的时间，采取跟车暗访和采中联合稽查的方式，动态掌握公交客运市场的第一手资料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突击检查的弊端。

3、注重社会舆论和新闻媒体的监督作用，对群众举报和新闻媒体曝光的有关公交服务质量方面的问题，一经落实，必须严肃处理，并记入企业服务质量信誉档案，做为考核评比工作的一项重要内容。

4、加强执法人员队伍建设的力度，真正做到依法行政。

5、建立起行之有效的竞争机制，充分激发公交客运服务工作的活力。对考核评比和量化打分后年度工作中的优秀企业、优秀司机、乘务员，提请整顿领导小组对优秀线路等进行表彰奖励。对那些服务质量差，多次受到群众举报和新闻媒体曝光的企业，采取末位淘汰制，在下一轮招标工作开始时，无权竟投热线，而自己企业原来经营的效益较好的线路也将予以收回，调配给其他企业经营，真正做到奖优罚劣。

6、做好防雨侯车棚和公交站牌的维护和广告费的收取工作，对已经实施的管理项目和后续工作，按照统一的要求，进一步做好规范和管理工作，保持工作的完整性和统一性。

篇（11）

一、充分认识发展农村客运市场的重要性

铁路旅客运输在国民经济中的地位举足轻重，有着其他运输方式不可比拟的优越性，但它的弊端也显而易见，首先是它的方便、快捷、随意性就无法与公路汽车运输相比，公路运输弥补了铁路运输的一些不足，随着城乡一体化进程的不断加快，农村客运在整个道路客运业中的支撑作用越来越明显，并且晋州市是一个以农业为主的县级市，农业人口占全市人口的80%，农村与城市的工业、商业、务工等许多领域联系日益密切，农村客运业已形成一个很大的市场，其发展速度直接影响到晋州市经济和社会各项事业的进程。其次农村道路客运市场直接面向农民，服务于“三农”，建设好、发展好农村客运市场，是一项重要的民心工程，也是道路运输管理部门实践“科学发展观”的重要体现。

二、对农村客运市场进行认真的思考

随着交通部提出的“有路大家走车、有河大家行船”的口号，率先打破了单一的公有制模式，制定了“多家经营、鼓励竞争”的方针政策，我局按照上级的有关指示精神，本着“车头向下、服务农民”的宗旨，积极发展农村客运市场，初步建立起了以晋州市区为中心，辐射各乡镇，四通八达的农村客运网络，使长期存在的农民乘车难问题得到缓解，在一定时期促进了晋州市经济的发展。但从总体上看，还存在许多问题，诸如公路建设严重滞后;有了路但损坏严重、后续养护跟不上;乡、镇客运站点等基础设施建设严重落后;车辆技术等级低、服务质量差。同时客运市场在运行中出现的不健康、不稳定因素也逐渐暴露出来，并呈日益蔓延之势，其中运力严重过剩就表现的尤为突出，因为晋州市的道路运输市场基本和全省一样，以量的扩展为主要特征，造成运力和运量的极度不平衡，如果任凭这些不稳定因素发展下去，势必使农村客运市场结构更加的不和理，致使争、拉、抢、拽现象愈演愈烈，导致客运市场的无序竞争，形成恶性循环，到那时再想规范客运市场，就会需要更长的时间和付出更大的代价。

因此，在继续循规蹈矩还是改革创新之间进行了认真的考察和论证，最后决定必须对农村客运市场进行大刀阔斧的改革。但是要想改变城乡客运市场多、散、弱、差的现状，就必须找到一条适合晋州市城乡发展情况的经营模式，真正满足广大人民群众对道路旅客运输的需求，从理论上看，规模化、集约化管理是我国道路客运市场发展的必然趋势，也是适应经济社会发展，提高企业竞争力的重要举措。但实际操作起来，难度却相当大，因为它触及到经营者的切身利益，俗话说:“请神容易送神难”，虽说个体经营有许多弊端，但个体经营分散灵活;管理以家庭为主，票款不易流失;运输成本低，非生产性开支能省则省。同时由于对集约化不理解，认为把钱和车交给别人去经营不可靠，有的甚至持怀疑、抵制的态度，如果强行改制，势必影响到改制的效果，同时也会出现不稳定因素，失去改制的意义。为此，我们克服不顾实际、急于求成、急功近利的思想，一面深入农村，围绕人民群众最关心的热点、难点问题，进行全面细致的调查研究，广泛听取群众意见，真正作到想群众所想、急群众所急，了解关系群众最直接、最需要的事情，及时总结归纳，为下一步农村客运业的全面改革提供第一手资料。另一方面深入到经营者当中，对他们进行耐心细致的讲解，使他们认识并接受集约化管理。

三、科学规划、以点带面，逐步推进集约化经营

经过对市场详细的调查后，我们决定从城乡客运一体化、冷热线捆绑招投标、延伸经营、固定经营等模式中，选用城乡客运一体化经营模式，因为这种模式由交通部门统筹规划，一家管理，可以利用现有的客运站、点等基础设施，用行政的手段，鼓励和引导客运企业走组织化、规模化经营的路子，在较短的时间内改变农村客运的现状，实现农村客运市场的规范管理。同时，我们也充分认识到改制任务的艰巨性，根据市场经济发展的规律，坚持不搞形式主义，不搞一刀切，根据各线路的实际情况区别对待，有保有压，决定先试点后普及、以点带面的改革策略，在确保城乡客运稳定发展的前提下，积极地推行农村客运走规模化、集约化经营的道路，使农村客运市场向运转高效率、服务高质量、规范有序的方向发展。

(一)重新调整线路布局。根据本市公路延伸及沿途乡村的分布情况，经过周密筹划，合理布局，对原有班线的冷线、热线进行适当调整，把客运线路划分为九条，真正形成以市区为中心、以各乡、镇政府所在地为依托、以县乡道为主线、纵向延伸、横行交叉的农村客运网络。

(二)选中市区到最南端的4路线为改制的试点线路。因为4路线长、沿途经过的村庄多，是比较突出的热线，运行的车辆就达50多部(“三无”车辆还不算在内)，因为抢点、拉客打架、斗殴的现象时有发生，是问题较多的一条线路，选这条线路作为试点，存在着一定的风险，但如果改制成功，势必会起到事半功倍的效果。

1.首先对经营主体进行改造。运行的50多部车基本都是个体户，特征即是多、散、小、弱。针对这种情况，我们通过采取不合格车辆强制报废，并退出市场，狠狠地削减运输车辆，同时，优先考虑原线路的经营者，以“谁投资、谁受益”为原则，以“公开招标、自主经营、自负盈亏”和两个股或三个股经营一部车的方式，对经营主体进行改造，仅4路就从原来的50部车调整为现在的16部车。

2.对经营模式和运力结构进行改造。根据自身的实际情况，采取独立的经营和车队式的管理，由线路自己选出一名队长，负责日常事务和办理包括规费缴纳、年度审验、事故处理、保险索赔等相关业务。同时主要是以经营者自筹资金的方式购买客运车辆，实现了车型的优化和升级。严格实行“五统一”管理。即每条线路必须统一车型;统一颜色，统一车体外观(不许喷涂广告)，统一线路牌，统一缴纳规费，通过这些措施使城乡客运的整体形象大为改观，受到广大乘客的一致好评。

3.对运行方式进行改造。采取循环、滚动的发车方式，每20分钟发一班车，并严格按照定点、定时、定班次的“三定”去管理。具体办法为后车的乘务员在前车卖票，这样就有效地解决了压点的问题，从根本上杜绝了争、拉、抢、拽的现象。