电力营销服务论文大全11篇

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1.2我国电力体制改革要求电力营销工作要是适应市场化需要在近几年的工作中，党和政府已经对我国电力行业的发展做出了整体的规划，按照规划的相关要求，一定要在工作中改变垄断现象，这样才能更好的促进卖方市场和买方市场的角色转换，在这一过程中，供电企业一定要在工作中适应市场化进程的不断发展，在激烈的市场竞争中充分发挥自身的主观能动性，促进我国电力市场的良性发展，在实际的工作中应该不断采取相应的措施降低运行成本，提高供电服务的质量，在市场竞争如此激烈的今天，用优质的服务创造更多的优势。

1.3工作中要以客户满意作为最终目标我国市场经济的发展水平不断提高服务型营销模式是最近几年刚刚出现的一种新型营销模式，这种营销模式也越来越受到了人们的关注，通常我们所说的服务营销就是在实际的工作中主要以提高客户的满意程度作为工作的重点，所以在实际的工作中提供更加方便优质的服务，促进企业的发展，所以服务营销就是要在实际的营销工作中做到让客户满意，为了达到这一目的，一定要对工作理念不断的完善和创新。

2.积极探索全方位的电力服务营销体系

2.1方便、快捷的窗口服务在一些重要的供电场所中，服务窗口是直接面向客户的，所以窗口的服务质量对客户的满意程度有着十分重大的影响，在工作中一定要加强窗口服务的速度和质量，这样才能更好的提高客户的满意程度。为了实现这一目标，在实际的工作中一定要加强对快捷服务系统的研究，这样不仅能够提高自动化服务水平，同时对我国其他的行业发展也有非常重要的借鉴意义。

2.2稳定可靠的质量保证在供电企业营销工作中，电能产品的质量和营销服务的品质是十分关键的除此之外，在工作中不断加强供电的可靠性和安全性也成为了客户满意程度的一个十分重要的因素，很长时间以来，经过各个企业的不断努力，我国城乡供电质量都有了很大的提升，供电的可靠性也比以往有了更好的保证，但是要达到更加先进的水平就一定要在实际的工作中不断改进我国的电网结构形式，完善电网管理工作，提高供电质量。

2.3安全高效的电网支撑在电力营销活动中最为重要的就是电网运行的安全性和可靠性，在电力营销工作中首先应该做好电网建设和电力营销管理工作，这也是构建新型营销体系的一个十分重要的环节，在这一过程中一定要加强对专业人才的选拔和培训，促进实际工作的规范化、科学化发展，这样才能更好的保证我国电力营销企业的发展。

3.不断推进电力服务营销的管理和技术创新

建立全方位的电力服务营销体系，是以系统的观点，把企业各层面的工作纳入大营销的战略。但是，要保证体系的有效运转，还必须不断推进管理和技术创新。

3.1体制创新电力企业原来实行“营配合一”的营销管理体制，随着电网规模的扩大，专业化程度的提高，加上相关部门对供电企业统一组建客户服务中心的要求，原来的管理模式已不能适应公司的发展。在创国际一流供电企业进程中，为了适应管理组织扁平化、柔性化和专业化管理的趋势，我们进行了管理体制改革，实行营配分开，成立了电力营销部、配电运行部和计量中心，全部实行准事业部制。其他供电公司也相应设置电力营销部和配电运行部。电力营销部和农电工作部、客户服务中心合署办公，集营销职能与业务运作为一体，对各县:市;供电公司进行用电营销管理及营销业务指导，推行营销城乡一体化管理。配电运行部和计量中心分别集中管理市区的配电、计量业务，并对各地区的配电、计量业务进行技术管理。改革后，加强了营销前台的专业化管理，同时由于提升了配电和计量专业的管理层次，集中了专业力量，专业管理水平大大提高，使其成为营销工作有力的后台支撑。

3.2机制创新企业主要坚持实行并创新以下几项服务管理机制：一是整体服务机制。按全方位服务营销体系的要求，通过调整细化职能分工，设定了以客户需求为导向的各部门服务职能，并纳入经济责任制考核。如提高供电可靠率方面，把停电时间量化考核到各部门，细化落实到每项工作，提高了生产、基建等部门优化电网结构，提高供电可靠率的主动性，提高了检修部门开展状态检修、带电作业的积极性。二是优质服务常态管理机制。对优质服务常抓不懈，并制定对应的监督管理考核制度，鼓励优质服务不断创新。如在园区供电营业部试点实施了优质服务体系建设，对原有的营销服务进行梳理，引入了“客户分群”、“定制服务”和“服务循环”等概念；市区供电营业部在原“客户代表制”的基础上，试点推行了“客户经理制”，变原来等客户上门为主动上门，建立大客户、重要客户及专变客户定期分析、走访、座谈等制度，提前介入客户用电需求，为客户提供“快捷通道”。三是社会服务监督机制。加强和完善了行风监督员网络建设，扩大了行风监督员的数量和代表面，根据外资企业迅速增加的特点，聘请了一部分外资企业的行风监督员，并定期召开行风监督员和大用户代表座谈会听取意见；我们还通过发放“连心卡”，接受中介机构社会综合满意率测评等方式主动接受社会监督。

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2实现电力市场营销的有效策略

2.1价格营销策略

在电力资源的市场营销工作中，要从电力产品本身入手，形成一种相对比较统一化的产品类型，并且将涉及到的差异性来进行明确。如果营销的电能处于同网状态下，那么企业就应该将电力产品的价格进行统一，这样做的主要目的就是要对整个电力市场的环境进行优化，并且不断拓展电力行业的发展范围。另外，还需要对市场的具体发展状况来进行划分。根据用电客户以及用电量的不同来进行差异性的定价，逐渐实现利益的最大化。

2.2品牌营销策略

所谓的品牌营销策略就是在电力营销的过程中，电力企业要不断实行品牌战略，建立独特的品牌意识，并且将多数的用电知识进行普及，还应该对消费者的认知理念进行完善，在发乎企业经营优势的基础上树立形象。从电力用户的本身出发，对市场营销的策略进行掌握和应用。用优质的服务来打动消费中，不断扩大战略市场，将电力品牌进行推广和宣传，实现电力企业可持续发展。

2.3服务营销策略

现如今，在电力市场上出现的众多电力产品的主要特征就是产品的质量都达到了一定的标准。因此，服务就是提升电力企业营销竞争力的重要因素。从服务营销上看，首先应该对具体的服务实施进行完善，对用电客户的需求进行最大限度地满足。对于不同的客户要不同对待，尽量为客户提供更加完善的服务。不仅如此，电力企业还要对输电网不断进行改造，将优质稳定的电能传递要用电客户处。只有这样，才能够做到和客户之间的详细沟通，电力企业的服务营销很快就会被用户认可。

3电力优质服务在营销中的作用分析

可以说，电力优质服务作为电力营销中的核心组成部分，对于拓展电力营销市场有着至关重要的影响。伴随着电力企业垄断形式的逐渐瓦解，电网结构的分离改革也在不断加快，再加之现代市场化竞争如此激烈，电力企业如果再不提高电力优质服务水平，就很难在电力市场中占据一定的优势。需要电力企业必须根据客户的实际需求，为其提供更加优质的电力服务，因此，电力企业在运行过程中，必须高度重视电力优质服务问题，注重对电力人员素质修养方面的培训教育，从而增强用户对电力企业的信任感，放心购买电力产品，有效的促进电力市场消费。

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2、电力市场的营销策略

第一，服务营销。现阶段，我国电力企业提供的产品存在较为明显的同质化现象，因此，为了进一步突出各个电力企业的独特性，其应该从自身服务创新出发，彰显自身的企业文化。由服务营销角度来看，电力企业要按照电力用户的级别和特性，提供针对性的服务，同时，进一步完善自身社会服务保障力度。另一方面，电力企业还应关注输电网络的改造和完善，为电能输送的安全性和优质性提供保障。电力企业还应建立较为完善的用户服务系统，以为用户提供高效、优质服务出发，有效开展电力企业服务营销工作，加强与电力用户之间的沟通，全面了解客户需求，从而促进国民经济和自身效益的双发展。第二，价格营销。由于各个电力企业提供的产品基本实现了统一化，因而在制定市场营销策略时，价格的不同便成为了最为突出的柴。所以，对于同一供电网络的各个电力企业来说，应针对电力资源制定统一的价格，从而实现整个电力市场的进一步扩展。另一方面，各个电力企业资源价格的制定也应从具体的市场情况出发，按照电力用户用电量、用电时间和人群特征的不同，实施差别定价，从而同时加大扩展力度和提高经济收益。第三，品牌策略。在电力企业市场营销策略制定和实施过程中，品牌策略应该是最为关键的一点。各个电力企业只有不断加强自身的品牌建设，才能给得到电力用户的支持和认可，从而提高市场份额。这就要求电力企业要立足自身优势，扩展品牌美誉度和知名度，树立企业的正面形象，同时，为电力用户提供便捷、安全、环保的电力产品，逐步转变消费者的消费观念。

3、优质服务是电力企业发展的关键

首先，建立健全市场营销技术服务管理体系。现阶段，市场营销服务已经成为了各个企业增强市场竞争力的关键。为了进一步满足电力用户日益增长的需求，各个电力企业应以行业规范为基础，建立健全能够体现自身特征的营销服务体系，从而逐步提高自身营销服务的信息化、自动化和现代化水平。电力企业的市场营销技术服务管理体系应体现划账付费、电能表资产运行、电费、合同、流程、负荷，以及电力用户需求预测等多个方面。另一方面，电力企业还应对用户的实际需求进行具体分析，实现其市场营销策略与用户实际需求的相互契合，充分分析和了解电力用户的潜在问题、实际需求，从而最大限度满足电力用户的多方面需求，实现社会效益与经济效益的双丰收，进而增强自身综合实力。第二，保证电网的可靠、安全运行。不同电压电力资源的安全输送，是电力设备和电力供应网络可靠、安全运行的基础，也是电力用户获得良好服务的基本保障。所以，电力企业应在自身设备保养维护，以及电力运行和生产过程中，严格执行相关安全规范，避免出现违规违章操作现象，为电网的高效安全运行提供保障。第三，转变思想理念。电力企业生产运营的核心就在于服务质量的提高，因此，各个电力企业应以自身服务水平的提高，以及员工服务意识的增强为基础，为电力用户提供安全、快捷、方便、优质的服务，从而提高自身的信誉程度和综合竞争力。在电力企业开展市场营销过程中，优质服务的提供应符合国家制定的“两个根本性转变”原则，将自身市场竞争力提高的基础定位于优质、高效的服务。

4、优质服务对于电力企业电费核算的作用

一方面，更有效监管电费集中核算过程。供电企业传统的收费方式是由一人来完成，上下级电力营销系统的信息共享程度较低，不利于上级电力对下级电力企业的监管，导致了下级电力企业工作方式五花八门，不规范行为时有发生。实行电费集中核算，一方面可以实现区域资源整合优化，实现资源的最大利用价值；另一方面避免了工作中出现人为的主观性，对于提高抄录、核算的准确性有着重要意义,最后电费集中核算使得电力工作者可以保留大量的精力,投入到电费数据的复核中去,能够确保数据的准确性,在发现数据问题时,也可以有针对性的去解决问题。另一方面，有力支撑电费集中核算营销决策。对电费各种信息的了解和掌握，是电力营销取得好的效果的基础!如电费拖欠、电费收取、用户电费异常等问题，电费集中核算的实施，有助于供电企业对各种情况信息数据的查询，从而实施科学的营销决策，电费集中核算中各类信息数据的及时和准确性，也促进了供电企业可持续发展。

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随着人们对于电力产品需求的不断增加，人们对于电力服务质量有了更高的要求，也逐渐重视到与供电企业之间的权利义务，再加之现代电力市场中普遍存在供过于求的现象，越来越多的用户希望得到高品质的电力优质服务，这也使供电企业面临了新的机遇和挑战，供电企业必须高度重视电力优质服务问题，建立完善的服务管理体制，加强对电力人员的素质培训教育，建设高素质的电力服务团队，从而促进电力营销的快速发展。

1.2今后电力市场的发展

供电企业要树立正确的电力营销观念，制定科学合理的电力营销发展决策，不断加强和完善电力优质服务。只有这样，才能有利于拓展电力市场，扩大电力营销覆盖范围。其次，电力产品作为电力营销中关键的环节之一，电力产品质量的好坏将会直接影响到电力营销的顺利开展。因此，供电企业可以通过对用户进行调查问卷，真正掌握他们的想法和建议，生产出符合人们实际需求的电力产品，充分做好电力产品的售后服务工作，提升用户的满意度，这样有利于开发更大的潜在市场，尽可能简化一些繁琐的办理程序，不仅能够为用户带来了极大的便利，还可以大大提高服务质量，使用户享受到高品质的电力服务，增强对供电企业的信任感。

2电力营销管理的总体创新策略

以优质服务为宗旨。转变观念,增强电力企业职工的服务意识,提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务,来提高企业的信誉,增强企业的竞争力,进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设,保障供电可靠性,提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染,它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策,调整并优化能源结构,提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然,这为电力发展提供了很好的机遇。目前燃煤锅炉很多,能源替代潜力很大,家用燃气热水器也是替代的一个方向。以市场需求为导向，加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预测的及时性和准确性。

3优质服务是企业发展核心

3.1电力企业生存发展需要优质服务

随着市场经济的不断完善,服务对象对电力企业的要求越来越高,使供电企业的优质服务带来了极大的压力。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务,还要不断地开发新产品、新功能、新业务,为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入,电力企业必须面向市场,深化改革,强化服务,牢固树立“以发展为主线,优质服务为宗旨”的管理理念,以崭新的服务面貌,树立起崭新的企业形象,进一步提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,进而去赢得市场,促进发展。

3.2电力企业应如何做好优质服务

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1转变服务观念

电力营销增值服务的工作观念，要从“以我为中心”向“以客户为中心”转变，树立“以客户为中心，努力提供优质、规范、真诚的服务”这一服务理念。在电力营销过程中，电力企业应该想客户之所想，急客户之所急，换位思考，灵活处理客户的问题与困难，及时解决增值服务中的问题，做好增值服务工作。例如，不同地区可以根据季节、天气等因素的变化，灵活制定夏令时、冬令时等工作时间，对各收费室上下班的时间进行适当调整，方便广大客户缴费。

2塑造国网品牌，完善服务机制

中国电力企业要努力塑造国网品牌，在管理制度、管理机构的设置以及服务机制的完善上强化增值服务职能。过去，不少供电企业的服务流程都是在管理用户的需求层次上设计形成的，多少在管理制度与机构的设置上带有计划经济的色彩。因此，供电企业要认真学习《供电服务监管办法》等法规、文件和国网公司“三个十条”等，并通过内部责任和权利的界定，建立面向客户、责权清晰、管理有效的供电服务机制，打造国网优质品牌，实现增值服务的流程再造以及机制创新。

3优化增值服务流程，实现服务手段创新

在服务过程中，要努力优化服务流程，提高工作效率，创新完善服务手段和方式。例如，进一步完善客户服务热线的中心功能；建立“网上营业厅”，缓解用户“缴费难、报装难、报修难”的问题；开展客户关系管理研究，试行大客户VIP贵宾服务制，细化服务内容，拓展服务范围；做到“客户一个电话，剩下问题我来解决”；减少增值服务中的流转环节，实现电力服务业务“内转外不转”的模式，加快内外部信息的传递速度，减少不必要的审批程序和工作流程等。

4加强职工思想教育工作，提高职工业务素质

在电力营销增值服务过程中，与客户直接打交道的便是营销人员，作为电力企业的“窗口”，营销人员必须加强思想学习，贯彻优质服务理念，树立企业的良好形象。电力企业还要定期开展理论学习和实际演练，提高职工的业务素质，加强业务能力的培养。

5实行问责制，切实为客户服务

在电力营销增值服务中，电力企业要不断完善服务方式，推陈出新，实行问责制。工作人员要做到当天接单，当天完成任务。接到故障报修电话时，不论节假日或白天夜晚，必须在规定时间内赶赴现场进行排除故障，特别是夏天高温天气，也要完成服务任务，切实为客户服务。

6加强增值服务监管力度，重视客户意见反馈，及时改进服务工作

电力企业可在营业场所公示监督电话，设立意见箱、意见簿，通过发放调查问卷等方式收集客户的反馈意见，加强服务监管力度，提高电力营销增值服务工作的透明度，对于客户的意见和建议，要及时改进，不断提高服务水平。

电力营销模式创新

1建立并完善创新型电力营销体制

1.1建立以市场为导向的营销管理体制

电力企业在营销模式上，要以市场为目标依托，做好数据记录和存档，利用计算机网络进行科学分析，重点分析其中售电量变化情况，针对售电量增长率及各种细划电力子市场所预期的边际利润中，再进一步筛选出拥有适当规模和增长特征的细分电力市场，对其实施不同的营销策略。营销管理上，要根据具体工作，建立并完善营销机构，将其系统化、规范划，及时掌握电力市场信息走向，把营销调研作为一种深入了解客户、改进电力营销市场决策的有效手段，进行各项工作。

1.2建立并完善全方位营销机制

不同地区其电力营销机制不尽相同，因此，要根据具体情况，建立起全方位的电力营销机制，把握好该地区的电力负荷变化情况和经济发展趋势，积极寻求电力市场新的增长点，加强促销功能，制定促销策略，采取有效的促销手段，正确引导电力用户的消费；并采用签订电力合同的方式有效规范供用电双方的行为。

1.3建立高效的营销费用保证制度

电力企业在营销过程中，为了保障市场营销活动切实有效的开展，应该根据市场需要，建立高效的营销费用保证制度，每年要制定科学的预算开支，从电力销售总额中提取必要部分作为营销费用，用于诸如企业形象设计、电力产品宣传、营销策划、科研开发、营销方式创新等支出。

2建立并完善创新型电力市场产品营销模式

电力市场营销中“产品”是一个综合性概念，包括有形产品--电压、频率、频率合格率、电压合格率和用户供电可靠率；核心利益—用户得到的电能效用与利益；附加利益—诸如咨询、安装、维修等综合服务。因此，建立并完善创新型电力市场产品营销模式，需要从电能产品本身的特征、用途等方面着手，拓展电力的附加利用形式，对客户的用电进行科学合理地引导。其次，要对用电市场的建设和电网改造进行完善和规范，输电电网和配电网是电力销售市场的载体，只有拥有一个现代化水平较高且电网布局合理的系统，才能增加供电电源点和输电网的质量，从而进一步提高电能质量，扩大电力营销规模。

3建立并完善创新型电力市场价格营销模式

3.1采用分时电价的方式实现让价策略

分时电价是电力促销活动中的让价策略，鼓励客户避开用电高峰期，在用电低俗时段用电量越大，用户从中得到的让价收益也就越大。这也要求建立合理的峰谷、丰枯分时电价结构和标准，完善分时电价的形成机制；同时要扩大峰谷、丰枯分时的电价差，更有效地调动用户自我调整的积极性，扩大影响和应用范围。

3.2采用数量折扣手段

所谓数量折扣手段，即电力企业将大量购买时节约出的费用中的一部分返还给购买者，从而鼓励购买者更大规模地购买。这一手段能够促进钢、水泥、化工等高耗能企业与供电企业同步协调发展，帮助电力营销市场更广泛地拓展。

3.3采用两部制电价

正确利用两部制电价模式，可以有效实现让价策略。两部制电价，即把电价的产生分为两个部分，一部分是基本电价，另一部分为电度电价。基本电费是固定的，用户每月所交的基本电费只与其容量或需用量有关，实际用电量越小，用户的平均电价则越高。

3.4灵活创新多种电价机制

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中图分类号：F357 文献标识码：A 文章编号：1671-1009（2015）24-0008-01

一、什么是电力营销服务

电网企业的电力营销供电服务是电网企业为了满足客户们的需求，给客户们解决相关的问题，让客户能够安心的去使用产品。电力企业的服务一般包含着四个内容：服务的质量、业务服务、服务支撑、客户的满意程度。电网企业的服务有着以下几个特性:

（一）公用性。经济的发展让我们离不开电力产品，现在市场如果缺少了电力产品，那么人类就很难生存下去。电力产品是人类生存发展的必需品，如果出现了什么问题的话，那么整个社会的发展就会受到很大的影响。

（二）无形性。电力这个东西是我们摸不着的，就像虚拟的产品一样，他是以一种物理化学的形式存在的。

（三）非储存性。电力是不可以储存起来的，一旦电力被运输出去，那么就会像网络那样传送出去，不可以储存。因此，电网的质量对电力产品的质量有着重要的作用。无形性在供电服务中是很重要的，电网企业的服务和其他行业的服务是不一样的，一般来说，服务是可以看得见的，但是电网服务却不是这样的，电网企业的服务只有靠客户们的感知来衡量，因为这个服务是无形的。还有就是，电网企业的服务人员一定要认真负责的去完成自己的工作，对客户们的问题要积极的去回答，态度要和善，工作人员的态度是很重要的，电网企业一定要培养工作人员们的服务素质，相关的工作人员要不断的去学习，不断的去提高自己的综合能力，工作人员对工作的态度影响着整个公司的发展。一般来说，任何企业的服务因素在公司的发展中占据着重要的位置，如果说一个公司的服务质量太差，那么就很有可能失去大量的客户。一个好的服务往往能为企业带来更多的客户。所以，相关的工作人员一定要注意好自己的服务态度，这样才能促进公司的发展，公司的形象也会随之发生着变化的。

二、电力营销中供电服务管理

电网企业所提供的质量服务对客户们有很大的影响，同时，客户们的反馈对电网企业的发展也是有很大的影响的，总之，两者的影响是相互的。客户对电网企业的质量充满着期待，如果说，公司想要提高自己的公司形象，那么就必须要在各个方面上满足客户们的需求，能够听从客户们的一件。只有能够站在客户们的角度去思考问题的话，那么就一定可以让公司的发展向前进的，因为企业拥有了客户们的支持。如果说电网企业连最基本的服务都没有做到的话，那么就很容易使得客户不满意，还有就是电力产品的价格是否合理这直接影响着客户，客户的消费支出的高低对电网企业有着一定的关联。也就是说，电力企业能够在价格上最大程度的去满足客户们的愿望，相信电网企业的发展是不需要怎么去担心的，但是这样说就并不代表着要电网企业全部去听从客户们的要求，只是说，电网企业需要在客户的角度上去思考一些问题。这样，才能让双方都获取最大的好处，对双方来说，都是有利的。

三、如何管理客户对电力营销服务的期望

电力营销服务企业的核心是服务客户，顾名思义，服务客户就是满足客户对电力营销服务方面的要求与期望。电力营销企业只有满足了客户的需求才能得到客户们的肯定，从而增强该电力营销企业在激烈竞争的市场中的竞争能力与水平。所以，在我们了解客户的需求的同时，指导客户设定科学的合理的期望，如此一来才能够对客户的期望进行有效率、有质量的管理，让该电力营销企业所生产出来的产品与客户的期望值相匹配。下面，我将总结与归类电力营销服务管理人员应该满足客户什么样的要求，从不同主体、不同角度来分析。

（一）电力营销服务管理工作人员必须满足客户对电力营销企业产品的质量的所有要求。消费者在使用电力产品时，要求电流的电压、电力等等稳定，因为电力产品往往潜在危险大，而且破坏性比较大，对人的生命存在着威胁，所以电力产品的生产质量是消费者相当看重的，电力产品的所有需求包括质量需求、价格需求和售后需求。价格能够最大程度的满足大众，让大众都能够更加便利地获取电力，价格战已是当前最重要的竞争策略，在该方面需要有一定的措施；如何让消费者打破心理的顾虑，能够放心购买该电力营销企业的电力产品呢，那么售后服务是非常重要的，这是给消费者的一个承诺，给消费者的一个保障，售后维修、手机退货等等，采取全方位的竞争策略。

（二）电力营销服务管理工作人员需要时刻关注市场的动态，满足消费者不断变化的产品需求。电力产品的发展并不是停止不动的，是在不断的变化。

（三）电力营销服务管理人员需要关注社会主体，学会对不同的客户提供不同的服务。每个客户的生活水平、生活习惯、消费水平等等都会有所不同，那么它对于电力产品的需求就会不同，所以，要想获得大量的客户源，就必须扩大服务领域，让电力产品的种类能够满足不同需求的消费者，这样消费者自然就会增多，长期下去就会收获极好的经济效益。电力营销服务企业经营人员要想满足上列客户的要求，那么就要制定出完备的计划。电力营销企业应该让消费者了解他们所拥有的服务，使消费者能够清楚地了解该企业所拥有的服务，从而在拥有的服务中选取自己所需要的服务，这样就可以带领消费者设定我们所拥有的服务标准，避免满足不了客户需求的尴尬现象，为消费者作出供电保障服务。结语：总而言之，电力营销管理企业服务理念必须包含消费者的客户需求与期望，对客户服务方面采取一定的管理措施。满足客户对产品的所有需求，指定合理的经营策略，让电力营销管理服务越做越好。

参考文献：

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随着市场经济的发展，电力企业经营理念逐渐转变，电力的供求关系也发生了转变。电力企业面对不断变化的市场，还没有调整好自己的营销策略，不能完全适应当前市场经济发展的需要。为此，在电力市场营销中应坚决摒弃那些过时的和已不适应市场变化的经营理念和营销方式，应坚持“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，会建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，及时调整自己的营销策略，才能在激烈的市场竞争中取得生存和发展。

1.电力企业市场营销存在的问题

1.1电力企业观念落后、服务意识不强

对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象，没有触及加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。

1.2电力企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变

电力企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变，最突出的表现是电力营销和客户服务还是少数职能部门的事情。而不是企业各职能机构的共同任务，计划、检修等等各个职能环节以及服务功能的延伸上都还存在条块分割、各自为政的现象。

1.3电力营销滞后于用户的需求

电力企业对大量终端用户的特性缺少分析研究，没有完整的售前、售后服务体系，制约着电力销售，影响了电力市场的正常发育，形成了有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场，无法充分满足居民用电需求。

1.4市场营销手段有限，开拓市场成效不大

由于电力企业基础工作不扎实，信息不灵，对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够，电力市场开发的深度和广度不够；同时缺乏必要的技术支持系统，对用户用电变化不能及时掌握，对用户用电潜力挖掘深度不够。科技论文。

2.电力企业市场营销新理念

2.1电力营销要树立优质服务理念

该理念要求电力企业利用现代化手段健全电力营销的功能环节，提高服务质量和效率，同时企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向要求，并尽可能借助社会化服务体系，在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。

2.2树立一切围绕企业服务的新理念

必须在培育服务理念的思想中，提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养。科技论文。通过企业文化建设，把服务文化渗透到企业的所有活动中，提高服务文化在企业中的重要性，使员工变被动服务为主动服务，变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展。

2.3树立营销策略建立在市场环境分析基础上的新理念

在电力营销中要加强需求侧管理，把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力营销策略，有效的开拓市场。

2.4树立以用户需求为导向的新理念

一切以用户为中心，以用户需求为目的，重点加强电网改造和建设，树立电网建设适应用户用电发展的观念，完善供配电网络，满足广大用户的需求，同时运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务。

3.电力企业优化电力市场营销体制

电力企业作为基础性产业，具有公用性事业性质，电力供应连着千家万户，渗透到社会的各个角落，关系到社会的稳定和国民经济建设的顺利进行。

1.将管制用电改为推广用电，就是树立电力形象，吸引更多客户，向客户提供优质服务，拓展电力市场，将用电管理改为客户服务。

2.面对市场、成功开拓市场，是电力企业当前和今后一个时期的工作重点。电力营销工作能否面对市场、成功开拓市场，观念的转变是前提。

3.市场经济的核心是客户至上，对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期投资的思想，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。科技论文。

4.企业的市场营销归纳为五种：一是生产观念；二是产品观念；三是推销观念；四是市场营销观念；五是社会营销观念；其基本内容是：电力企业提品，不仅要满足消费者的需求与欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益，企业要关心与增进社会福利。

5.在市场经济条件下，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是企业自身发展的内在需要。已由“用户”改为“客户”。低廉的电价、高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。

4.电力企业市场营销需要改进措施

4.1电力企业电费管理需要改进措施

电费管理是电力企业销售环节一个重要的也是最后的一个环节，它包括抄表、核算、收费和上缴电费四道工序。电力企业的经营成果，最终是由回收的电费来衡量。

4.2电力企业日常营业管理需要改进措施

日常营业管理是指营业部门日常处理的各项业务工作。它与业务扩充、电费抄、核、收三为一体，相互联系。也就是指“业务扩充、电费管理”以外的其他用电业务工作，叫做日常营业工作。日常营业管理工作的对象是千万个已经接电立户的单位或个人。

4.3电力企业市场营销需要改进机制

(1)改革电力企业营销管理的现有机制。

（2）建立和健全电力企业内部营销管理机制。

（3）建立强有力的电力企业电力市场营销体系。

（4）建立一支高素质的电力企业营销队伍。

（5）搞好优质服务。

4.4电力企业业务扩充需要改进措施

业务扩充是我国电力工业企业营业工作中的一个习惯用语，也称业扩报装。其主要含义是接受用户用电申请，为新装和增容客户办理各种必需的登记手续和一些业务手续。内容包括：用电申请与登记；供电必要性和合理性审查；供电可能性审查；工程概算；设计与施工；签定供用电合同；装表、接电。

5.电力企业市场营销策略

5.1 电力企业电力营销具体策略

(1)电力企业进一步健全电费回收预警机制。

(2)电力企业坚持打防结合，加大反窃电工作力度。

(3)加强营销自动化系统建设，营销管理现代化水平得到提升。

(4)电力企业利用负荷管理系统加强异常客户监测。

5.2电力企业需求侧管理

5.2.1电力企业电力产品的促销和为客户服务策略

售电量是电力企业的龙头指标，直接关系企业的销售收入和经济效益的实现。电力企业应彻底转变传统电力销售观念，树立营销观念，不断提高售电量。完善基础提高技术的创新

5.2.2电力企业电力销售市场的竞争策略

开拓新的用电市场。加强需求侧管理，在调整负荷优化电力资源配置上开拓新市场。

电力企业是电力销售和利润实现的最终环节，是以开拓电力市场、增加售电量为目标，努力降低销售费用的经济实体。

5.2.3电力企业电力形象营销策略

就是从加强企业形象建设和树立电力商品形象入手，转变工作作风和工作方法，树立公司良好的服务形象。转变电力行业“人求于我”、“坐等上门”的工作作风，向杜会提供承诺服务，实行业务公开，接受社会监督。

5.2.4电力企业电力需求侧管理策略

市场需求是企业生产经营的出发点，市场对电力发展的引导作用日益明显，电力市场分析是电力企业营销活动中的主要内容，电力市场预测是电力企业营销的基础，要建立和健全电力市场预测的信息系统。

6.结束语

电力企业市场营销，应是有效利用电力企业的资源最大限度提供比其它竞争者更能满足用户需求的能源。电力营销要求一切以电力市场需求为导向，特别重视市场的分析和市场需求的动向研究。要动员全部的人力物力参与营销，重点要投入市场分析、市场调查和市场研究，建立完整的营销体系。电力企业只有坚持优质服务和客户至上的原则，才能不断拓展市场。搞好电力营销管理，帮助用电客户获得成功，不仅能加强企业与用电客户的关系，而且能扩展客户的业务范围，电力消费量就增大，使电力企业市场营销获得良好的经济效益。

篇（8）

用，电力企业售电量、电价执行、线损管理以及电费管理等

营销业务已全面实现信息化，对大量繁杂的营销数据进行核

查分析已成为营销稽查工作必须面对的课题，同时SG186营

销系统是一套以实际营销业务应用为基础的面向工作流的

系统，导致很多营销稽查人员无法找到准确的工作切入点，

给数据分析和稽查管控带来不便。电力营销稽查监控系统在

电力营销中的作用突显而出。

论文关键词：电力营销；营销稽查信息；稽查监控；

电力营销工作具有点多面广、业务量大、作业分散、流

程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，容易发生因人

员业务素质、政策理解、工作态度等差异，导致政策或标准

执行不到位的情况。为了保证营销稽查工作的顺利开展，电

力营销稽查监控系统作为一种集中、统一的实时稽查监控手

段应运而生,该系统对营销关键指标、工作质量、服务质量

进行集中监控与稽查,规范员工营销服务行为,规避违规用

电情况,净化供用电环境,塑造品牌形象,实施成效分析显示,

稽查监控系统的应用是减少差错、降低风险的有效手段,是

一个能有效提高营销业务的管控力、加强日常业务的执行力,

提升客户服务的监督力的有力武器。同时也可以促进营销整

体工作质量和管理水平的进一步提升。

一、营销信息稽查系统概述

营销稽查监控系统具体业务是通过稽查主题管理，完善

稽查监控主题库，利用稽查主题库所提供的主题，对供电应

急处置、经营成果、营销工作质量、营销服务资源中不正常

现象以及应用系统产生矛盾数据进行监控与稽查，提交可疑

问题;利用发现的可疑问题，通过稽查任务管理，实现档案

修正、营销制度完善。最终对电力营销工作产生的经济效益

和管理效益进行评价。营销稽查监控系统既实现了与SG186

营销业务应用系统的紧合，又与用电采集系统、数据中心数

据、收费平台进行了连接，实现了各部门、各专业营销数据

的全面集成。从而可以对营销经营指标、工作流程关键节点、

数据质量、服务资源等营销工作内容进行全面的稽查监控。

系统可以根据管理者不同时期的管理要求灵活设置各项监

控指标阀值，还可以按照月、周、日的监控频度对不同营销

业务进行监控，可满足不同营销业务的管理要求。通过监控

对供电质量、保障能力存在异常的供电单位、线路、台区、

客户，以及重大服务事件进行稽查监控，查找异常原因，采

取措施，提高保障能力和应急处置能力，包括供电质量及停

复电情况、重大事件及紧急情况处理，对新装增容及变更用

电、供电合同管理、抄表管理、核算管理、电费收缴及账务、

用电检查管理、95598业务处理、资产管理、计量点管理、

计量体系管理、电能信息采集、市场管理、档案信息管理(信

息管理论文)、报表管理监控等业务主题的工作质量进行监

控。系统包括10个业务类，抽象出7个功能域、39个功能项、

146个功能子项、5类非功能需求、5个监控主题类、27个监

控主题子类、126个监控主题、187个监控指标，。

二、部分功能在营销体系中具体的应用

1、居民大电量：依我县2013年统计数据为例，2013年

全县居民生活售电量167803万千瓦时，其中城镇居民生活

售电量为10223万千瓦时，农村居民生活售电量为157580

万千瓦时，城镇居民户月均用电量202千瓦时，农村居民生

活户月均用电量122千瓦时，冬夏空调及取暖用电高峰时期，

城镇城镇居民户月均用电量317千瓦时，农村居民生活户月

均用电量188千瓦时，依据我县居民生活用电实际状况，我

公司在营销稽查监控系统居民大电量主题中设置监控阀值

600千瓦时，对于每月户用电量超过600千瓦时的用户开展

现场稽查或派发异常稽查工作单，自2013年5月份我公司

开展此项业务稽查以来，共计查处违约用电及定比定量不合

理的用户389户，追补违约用电费38.88万元，更改定比定

量不合理用户149户，有效的堵塞了营销中的管理漏洞，提

高了公司的经济效益。

2、农排大电量稽查主题，我县为农业排灌大县，农民

自留地较为分散，排灌呈季节性较强，排灌主要集中在每年

的春冬两季，主要为一变一井，或一变双井，每台机井平均

负荷为32KW，排灌高峰用电时期月均机井用电量达到8500

千瓦时以上，处于农排低谷时期，89%用户用电量为0千瓦

时，根据我县农排的实际状况，我公司在营销稽查监控系统

在农排低谷时期设置监控阀值为1000千瓦时，在农排低谷

时期阀值超过1000千瓦时的用户开展现场稽查，自营销稽

查监控系统上线以来，共计查处农排用户违约用电现象37

起，共计追补电费及违约使用电费85.34万元。

3、超容用电主题，该系统设置超容用电量阀值为用户

的配变容量×用户使用天数×24小时。某大工业用户配变容

量为315+315，配变总容量为630千伏安，计量方式为高供

高计，两台配变合并用电，2013年1月该用户报停一台配变，

SG186中使用配变容量为315千伏安。2013年4月营销监控

系统中显示该用户4月份用电量为315500千瓦时，该用户4

月份理论用电量为315千伏安×24小时×30天=226800千瓦

时，，超容用电39.1%。公司稽查人员迅速对该用户展开现场

检查，经现场核实，该用户擅自将报停的配变启封用电。属

违约用电行为，追补基本电费315千伏安×23.3元=7339.5

元，追补违约使用电费14679元，共计追补电费22018.5元。

三、结束语

通过营销稽查监控系统的推广应用，我县供电公司在营

销稽查工作建立了事前有预测、事中有监控、事后有跟踪的

新型营销稽查监控体系。营销稽查监控系统全过程、实时的

在线监控和稽查各营销系统的数据质量，实现了营销稽查监

控的闭环管理，营销管控工作达到了“横向到边，纵向到底”，

全面提高了营销业务管控力、日常业务执行力和客户服务监

督力。为电力企业“三集五大”改革和城乡营销一体化运作

提供了有力的保障措施。

参考文献：

[1].石栋.营销稽查与电力系统营销管理[J].安徽电气

工程职业技术学院，2007,12（2）：77-79

[2].闫刘生.电力营销基本业务与技能[M].北京，中国

电力出版社，2002

[3].于崇伟.电力市场营销[M].北京，中国电力出版社，

2002

[4].张戈.电网经营企业客户盈利能力分析的必要性

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中图分类号： TM712 文献标识码： A

一、前言

电力市场环境下的电力营销决策支持系统是一个全新的系统模式，是通过利用网络技术来实现电力企业电力赢下决策的科学化，系统化和自动化，促进电力营销业的发展，同时，建立电力营销决策支持系统还可以更好的为人们提供电力服务，规范电力市场的电力营销环境，促使电力企业在新的市场环境下能够占据竞争中的主导地位，不至于被市场竞争所淘汰。我国在电力营销决策支持系统方面的研究比较晚，没有形成一个比较全面的设计思想和原则，这对于我国电力企业的电力营销决策是十分不利的，因此需要在这个方面加大研究的力度，促进电力营销决策支持系统的设计。本文笔者结合自己多年来的研究和实际工作经验，对于电力企业在市场环境下的电力营销决策支持系统的设计进行分析，希望对于该领域的研究具有一定的作用。

二、我国电力企业在电力营销自动化系统设计方面存在的问题分析

1．没有形成能够从企业的高度进行电力营销决策系统的战略设计

我国电力企业的业务处理以及基本工作的流程不是很规范，水平不高。并且很多的系统都存在着问题，这些问题包括硬件的问题和软件的问题。这就造成在对信息的处理和分析、以及对电力客户提供电力服务等方面不够精湛顺利的情况。

2．上级部门对于各个下级的电力营销点的基本情况包括生产、营销、相关的经营数据等不能够很好的实现实时监控和，这就造成电力营销点的报表数据含水分高，没有一定的针对性，同时还会存在对电费的截留等问题。

3．由于我国现阶段实行的供电和配电分开，他们分别属于两个部门，这就造成我国的供配电出现脱节，不能够很好的形成一个整体，以至于也不能为客户提供全面、全程的周到服务。

4．我国电力企业在自动系统建设方面的基础较为薄弱，很多的电力企业仅仅具备局域网范围内的用电安装、电费计算、电力计量等这些较小的系统，但是对于电力营销的方式、电力营销的理念、以及电力营销决策系统等都还是空白，没有接触过。

三、电力市场环境下电力营销决策支持系统建立的对策分析

要想建立电力市场环境下电力营销决策支持系统，就必须要要转变思维，将电力的生产转向电力的服务，这就是说，电力企业应该将重点放在为客户提供优质周到的服务上。

1.建立客户服务中心，实行统一对外

建立客户服务中心，就将所有的电力服务指挥系统放在这个中心，由其进行全面调度指挥，客户服务中心主要有网络服务、营业大厅服务、客户现场服务等这些子项目。

2.要实行营销合一

实行营销合一，可以很大程度上减少中间环节的影响，提高电力企业的电力营销的效率和水平。以前将负荷管理、配电调度自动化管理、客户服务、电力咨询等方面其次是实现“营销合一”，减少中间联络环节，提放在很多个部门，如今应该将这些分散的部分合并起来，由客户服务中心进行统一指挥，全面提高营销的效率。

3.要实现电力营销的电子商务化，通过采用现代的网络技术，加快建立电力营销的网络平台，按照电子商务流程的方式进行电力营销，从而就可以在新技术背景下，实现电力企业营销的自动化和网络化，改变过去单一的方式。

四、系统结构

1．系统层次结构

如下图

图1 系统层次结构图

1．客户服务层负责收集客户的需求信息，并与客户进行沟通。客户服务系统主要通过呼叫中心、Internet、等多种方式为客户提供电力法规、用电政策等信息查询服务，实时接受客户通过各种方式提交的紧急服务及投诉举报等业务。

2．营销业务层负责对客户服务层传来的业务需求信息以及所采集的客户信息进行大量的业务处理，并将处理结果反馈给客户服务层。

3．营销工作质量管理层通过对业务层产生的原始数据进行处理，生成各管理部门所需的管理信息，帮助其对客户服务层和营销业务层的工作质量和流程进行监督、管理和评估。

4．营销管理决策支持层根据基层的实际需求提炼电力营销和发展所需的辅助决策信息，通过对营销和客户服务的综合管理与分析，在数据完整、详实的基础上，准确地掌握电力消费行为和市场动态，为电力资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供支持，并将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。

2．网络层次结构

如下图所示

图2 网络层次结构图

五、营销管理决策支持层

1．用电需求预测

（一）根据预测对象和预测期的长短，确定预测的内容、范围和时间，选用适当的预测方法和模型。

（二）对预测结果进行修正校核，对用数学模型求得的值与实际值进行比较，算出误差，对误差值较大的找出原因并修正。

2．营销分析

（一）销售分析

主要包括分类电价售电量及平均电价分析j电费回收分析、实时电价分析、行业用电分析、电力负荷情况分析、大用户负荷电量分析和居民用户负荷电量分析等内容。

（二）市场分析

根据市场调查、客户咨询和现场服务了解掌握的情况，分析市场容量的潜力所在、市场占有率情况、经营环境状况，分析未来市场状况和竞争的发展趋势等，及时跟踪掌握竞争对手的营销动向及各阶段应采取的策略。

（三）客户分析

(1)客户查询、咨询和投诉情况分析。根据客户查询、咨询业务内容和客户投诉数量的统计，对客户需求进行分析。

(2)客户调查分析。分行业抽样收集、分析客户生产计划和产品市场变化情况，政策变动对行业用电的影响。居民用电抽样调查，收集和分析家用电器用电情况变化。

(3)客户信用分析。根据合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况，逐步形成信用评价体系，通过评价结果影响客户申请处理及应享受的服务。

(4)用户用电异常分析。包括抄核收差错分析及改进措施、违约用电情况分析、电能计量分析、配网供电能力分析、电价核定分析和机构设置定员分析等内容。

六、结束语

电力市场环境下的电力营销决策支持系统的设计对于电力企业的营销具有十分重要的作用，将会更好的促进电力服务，转变电力企业的营销模式和思维。

参考文献：

[1]龙建雄. 电力营销决策支持系统技术解决方案.北京联合大学学报(自然科学版).2010-03-20.

[2]赵庆波，李存斌，张艳红，陈鹏，曾鸣. 山东电力营销决策支持系统的研究及应用.2003中国电机工程学会电力系统自动化专委会供用电管理自动化分专业委员会成立暨第一届学术交流会议论文集.2003-10-01.

[3]强彦，付跃华，谢红薇. 基于OLAP的电力营销管理决策支持系统的研究太原理工大学学报.2007-11-15.

[4]刘继春，李凯，刘俊勇，郑华. 大型水电企业电力营销决策支持系统功能规划.中国电力.2007-03-05.

[5]汤祖旭，冯庆东，赵利涛. 电力市场环境下电力营销决策支持系统设计分析.东北电力技术.2002-04-30.

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    1当前电力营销工作的现状 

    1.1市场营销管理意识淡薄我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务,电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求,电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加,这些都制约着电力销售,使得电力企业在市场竞争中处于劣势,形成了电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变,转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。 

    1.2营销管理机制与信息化不相适应信息化的主要特点是方便、快捷、高效,其基本要求是信息处理标准化、统一化。而目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的,程序复杂,环节太多,与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加之基础管理工作薄弱,现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全,直接导致一些业务传票无法正常传递,有关信息也无法得到共享。 

    1.3电力营销管理信息系统存在风险与不足目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险:一是技术风险,由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷,造成系统不稳定或不安全漏洞较多,如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;二是误操作风险,误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险,如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;三是违规操作风险,违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便,采用隐蔽的技术手段,蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。 

    1.4电力营销调查存在着不科学、不合理的情况,容易造成决策的失误尽管我国多数供电部门在电力销售业务中开始应用了计算机技术但就全行业而言,还是零散的、低水平的,就给电力行业的发展以及电力用户带来了障碍。在大多数的情况下,电力营销还是纯手工操作,营销手段相对落后,使电力营销调查不尽科学、合理,容易造成决策的失误。 

    2对电力市场营销管理的思考 

    确立新的营销观、建立适合当前市场需要的营销体系是电力企业在新的形势下的必然选择。首先,强化全员营销观念的树立、合理设计营销组织体系,保证各项营销策略落到实处。其次,加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析,开发并形成目标市场分析软件系统。第三、坚持“电网是基础,技术是支撑,服务和管理是保障”的原则,强化电力营销策略的落实。充分利用目前城网、农网改造的大好时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”,建立现代化安全可靠的配电网络。并运用先进的通信、网络、计算机技术,为客户提供高效的、全方位的优质服务,以严格规范的管理对各项业务进行监控,才能实现企业的营销目标。

    3加强电力市场营销管理的建议 

    要做好电力营销管理工作,光有市场营销理念是远远不够的,还必须针对自身存在的薄弱环节,采取积极的应对策略,才能在市场中处于不败之地。具体而言,要从以下几个方面人手。 

    3.1建立新型的营销管理体系尽快建立以市场为导向的新型营销管理体系,为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务,其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面,全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务,形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。

    3.2完善电力营销管理信息系统开展调查研究,摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题,集思广益,对可能出现的风险进行研究和判别,采取相应的防范措施。建立预警机制,提前防范风险,要落实专门的机构和人员,负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控,以便及时发出风险预警。开展事故演练,提高应变能力,要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突况下的事故演练,提高抗风险能力。 

篇（11）

一、我国电力市场营销现状

在电力市场供需状况发生明显变化之后，现行的电力体制暴露出一些不适应社会义市场经济体制要求的弊端。垄断经营管理的体制性缺陷日益明显，省际之间市场壁垒阻碍了跨省电力市场的形成和电力资源提高国民经济整体竞争能力。

（一）市场营销管理意识淡薄

我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，使得电力企业在市场竞争中处于劣势，形成了电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。

（二）营销管理机制与信息化不相适应

信息化的主要特点是方便、快捷、高效，其基本要求是信息处理标准化、统一化。而目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加之基础管理工作薄弱，现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全，直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。

（三）服务质量要求

市场经济的核心是客户至上，对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期投资的思想，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质的服务，同时对供电企业不规范的现象投诉增加，要求供电企业必须依法经营，规范优质服务，促进营销。

（四）高素质营销人员缺乏

在电力营销管理上，整体队伍的素质较低。未来的供电企业在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，意味着在多层面上与他人竞争。而电力营销人员不能完全正确的认识自己企业的生存状态和市场变化，将会给企业顾客群造成一定的损失。因此，必须把不断提高优质服务水平作为促进电力的市场营销的自觉行为，体现在整个生产经营的全过程和各个环节，使每一个电力营销人员都为企业的社会形象负责，真正树立全员营销的观点。

（五）电力营销管理信息系统存在风险与不足

目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险：一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；二是误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

二、我国电力市场营销策略

在市场经济导向下，供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动须服从和服务于电力营销的需要。

（一）优质环保产品策略

电能质量是电力营销的基础保证。清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持和能源用户的重视，以此为契机作为能源市场的切入口在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。同时，为了提高电力产品的质量，可通过电网结构，提高供电可靠性，改善电能质量，满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求，为电力用户提供优质环保的电力产品。

（二）弹性灵活的价格策略

在市场经济条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是企业自身发展的内在需要。在国家电力体制彻底改革，电价形成机制完全理顺后，供电企业经营管理水平不断提高，而价格作为企业市场营销组合中的最活跃因素，是电力市场营销中的核心问题，但是电力商品的特殊性决定了电价是属于国家管制价格，供电企业不具备电价制定自主权。积极推行新的电价政策，处理好电度电价和基本电价的比例关系，在电价中考虑充分考虑各类费用因素，建立灵活弹性的电价体系，对不同类型的电力用户采取差别定价，争取最大的市场份额。

（三）长短结合的渠道策略

根据我国实际情况，电力市场除采取发电公司——输电公司——配电公司——用户的长渠道销售外，在一定条件下还可采取分销短渠道，即发电公司通过签订合同直接向大用户批发销售电量，同时要求输电公司提供传输通道的有偿服务，各发电公司均有机会使用传输通道。这样有利于提高效率，降低电价，刺激大用户电力消费，促进电力工业整体经济效益的提高。

（四）丰富多样的促销策略

促销的手段以人员推销和公共关系促销为主，以广告促销为辅，采取立体的、多方位促销方式，加强与电力用户之间的双向信息沟通，向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息，建立和完善各种社会关系，增强用户对电力企业的好感和信任，在促进电力企业销售的同时，塑造电力公司的良好形象。

（五）优质的营销服务策略

在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而电力企业为顾客服务的差异性却是永恒存在的。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。优质服务是供电企业营销中的重要部分，建立起以市场需求为导向，以客户满意为目的的新型用电服务体系，积极开展电力需求管理与服务，把不断提升优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，要向客户提供高效益的、不间断的、十分便捷的服务，开辟绿色通道来开拓市场，就需要我们不断创新和拓展为客户服务的功能，简化业务流程，对新客户主动、超前进行服务，改变营销方式，要树立"以客户为中心，用户是上帝"的观念。

（六）定期的员工培训策略

以市场为导向，以客户需求为中心的现代市场营销，已不再局限于产品的流通领域，与企业经营的整体活动密切相关，电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。电力企业必须重视员工的素质教育，定时地对职工进行岗位培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为重点，为客户提供更优质的服务。

总之，电力企业目前面临着新的形势，机遇与挑战并存。要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场，我们只有认清形势，转变观念，强化市场营销管理，充分发挥职工群众的积极性和创造力，才能带动和刺激电力消费的增长，取得较好的经济效益和社会效益。

参考文献