服务行业调研报告大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇服务行业调研报告范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

所谓物业管理，应是服务与管理的结合，首先是物业企业对业主的服务，其次才是物业企业对物业的管理。长期以来，物业企业处在一个严重的角色错位中，大量的物业纠纷产生在主次关系的颠倒上。物业企业在戴上“管理”这顶帽子的同时，便以“管理者”自居，不仅将小区内的各种设施设备、建筑物“管理”了，还一并把小区的业主也“管理”了。现实中，他们不仅仅是来管理小区，而是来管理业主的，真正的管理者事实上被异化成了“被管理者”，成为事实上的弱势。实践中，很多物业企业与业主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色颠倒造成的。从“管理”到“服务”的转变，虽然只是文字上的变化，其中蕴含的理念转变却是深刻的，这是国家对物业企业的明确定位。明确了物业企业的性质是服务而非管理，标志着物业管理彻底从传统行政福利性的房管模式向社会化、专业化的服务模式的转变。有助于让物业企业清醒地认识到自己的身份；有助于物业公司恪守份内职责,从而有利于整个行业工作理念的转变,改变重管理”轻“服务”的不正确认识。

2．催化优胜劣汰，行业洗牌临近

“管理”更多体现的是物业企业与建筑物、设施设备、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。《物权法》、新的《物业管理条例》无疑会带来物业服务的改革，将物业企业由原来的管理者定位于服务者的位置，引入优胜劣汰的竞争机制，使更多优秀的物业企业为业主提供高品质的物业服务，可以明显提升物业品质，满足业主不断增长的改善居住条件的需求,有利于丰富业主精神文化生活，提升业主的生活品质。对开发商而言，可以为开发商树立良好的企业形象，提高市场竞争力。对于物业企业来说，重新定位，以服务意识、服务质量、服务内容为中心，已成为物业企业的立足轴心。

《物业管理条例》的修订，明确了物业管理的服务性质，促使物业公司为了自身生存不得不优化服务项目、提高服务水平和竞争能力，促使物业管理公司走市场化、专业化甚至是规模化的发展道路。因此，物业企业将面临洗牌，展现优胜劣汰的格局。

二、＂物业管理＂如何走向＂物业服务＂

物业管理涉及公民的物权。因此，随着《物权法》的实施，对《物业管理条例》做出相应调适十分必要。不论是物业企业的职能由“管理”变成“服务”，还是将“业主公约”改称为“管理规约”，都是为了使新《条例》更接近权利本位。过去有关物管企业与业主之间产生的各种争端，很大程度上是因为物业和业主对自己的定位与双方之间的权责关系不甚明晰。变“管理”为“服务”，物业企业明确了服务的职能定位，业主明确了自己的权利义务，双方关系的处理也就有了明确的指导。但是物业由“管理”如何向“服务”转变，不应只是文字上的变化，还要有实质性的变革。这有赖于业主民主法制意识的全面觉醒，更有赖于相关部门对于物业服务从业者的管理和规范。

首先，认真贯彻新《物业管理条例》，将业主拥有的民主自治权利落到实处，保证业主的参与权、知情权、决策权、监督权等权利不落空。业主自身还要增强法律意识和民主自治权利维护意识，同时，要尽到责任义务。

其次，物业企业要真正做好服务职能的定位，从注重对物的管理向对人服务的理念转变。服务业主是企业的价值核心，要树立以业主为导向的服务物业意识。在促进物业企业服务职能定位方面，政府职能转换的示范作用不可或缺，政府要促进“管制型”向“服务管理型”职能的转变，推动物业行业服务职能的实现,彻底解决物业企业以管理者自居，缺少服务意识的现状，让“物管”真正走向“物服”。

三、从＂管理＂变＂服务＂任重道远

篇（2）

一、发展现状

（一）基本情况。截止2019年，我县通信业务总量达6.5亿元，同比增长9%，年末固定电话用户数达4.85万户，同比减少2%，年末移动用户数达73.6万户，同比增长9%，互联网宽带接入用户数达19万户，同比增长23%，累计建设基站2531个，同比增长1%，数据端口达39.6万个，同比增长6%。我县通讯行业发展总体较好，呈上升趋势（详见表1）。

表1 2019年我县通信行业业务情况

通信业务总量

年末固定电话用户数

年末移动用户数

互联网宽带接入用户数

累计建设基站

数据端口

2019

6.5亿元

48455户

73.6万户

19万户

2531个

39.6万个

同比增长

9%

-2%

9%

23%

1%

6%

（二）税收情况。我县通信行业现有5户企业（移动、电信、XXX分公司、XXXX分公司、XX公司XX分公司），均为非独立核算单位，涉税费（除房土两税外）均在市级以上单位所在地主管税务机关申报预缴（征）或汇缴，2019年度共纳税613万元，2020年（截至11月20日）共纳税169万元（详见表2）。

表22019年、2020年我县通信企业纳税情况

单位：万元

公司名称

2019年

2020年（截至11月20日）

纳税总额

县级分成

纳税总额

县级分成

电信公司

16.52

11.05

16.29

10.89

移动公司

578.85

150.75

141.56

37.92

联通公司

11.31

9.52

5.11

3.32

铁塔公司

1.44

0.94

1.44

0.94

光电公司

5.78

3.73

5.39

3.58

合计

613.88

175.98

169.79

56.65

二、主要成绩

（一）基础设施不断完善。我县通过实施“云视XX”、“宽带乡村”项目，实现了村村通宽带、村村通4G，目前全县村民小组“组组通”宽带率99.2%以上，超过泸州市96.01%的平均水平。深入推进“四网合一”，全县已有3个新建小区宽带建设达到国家、省级光纤到户建设标准。建设通信基站2531个，实现城区、乡镇、交通干线、行政村100%覆盖率。互联网出口带宽100兆，居全省第二。

（二）应急保障能力增强。我县制定了较为完善的应急抢险预案，各通讯公司配备了应急通信保障专业队伍，24小时值班值守，较好完成了我县各重大活动和突发事件的应急通信保障工作。我县举办XX节、XXX鉴会、XX庙会等重大活动，市、县通讯公司派出通讯应急车现场保障人流激增导致通讯不畅问题。每遇暴风雨气候，各通讯公司网络维护中心及时启动汛期应急预案，开展应急抢险，及时恢复受损的通讯设施。

（三）5G建设有序推进。5G基站建设方面，我县围绕“2020年-2022年分批次建设5G基站200个，实现全县主城区5G信号覆盖，其他镇街逐步推进实施，带动全县经济社会快速发展”的目标任务，大力实施5G网络建设，截止目前，全县主干道路已完成5G基站建设4个，在建48个，另有142个正在规划设计中，主要覆盖主城区重点道路。5G+应用工程建设方面，XX工业园区、XX经济园区、XX农业园区企业强化在数字化应用、智能化生产线等方面加速数字融合应用，打造“5G+智能制造”“5G+智慧工厂”“5G+智慧农业”示范集群；加快县城小区5G建设，打造“5G+智慧小区”应用示范；加快医院、学校的5G布局，打造“5G+智慧教育” “5G+智慧医疗”应用示范；加快XX、XX、XX景区5G发展，打造“5G+智慧休闲旅游”应用示范。

三、存在问题

（一）基础设施建设方面

一是通讯设施建设不均衡。通讯行业企业追求成本控制和经济效益，在偏远山区通讯基础设施建设投入不足，部分山区村社信号较弱甚至存在信号盲区，不利于群众生产生活。二是通讯设施规划建设不尽合理。通讯设施规划建设由省集团公司直接招投标，存在电杆架设不规范、管线乱拉乱接等现象，影响市容市貌，且部分存在安全隐患。同时，市、县级分公司缺少话语权，难以尽监管验收责任。三是通讯设施修复不及时。故意或过失破坏通讯基础设施问题时有发生，但难以得到及时修复。如XX工业园区通讯管道在施工中被挖断后，已过一年有余，虽然经济商务科技局、临港工业园区多次协调，至今未修复。四是部分群众不支持通讯设施建设。虽然有《XX省电信设施建设和保护条例》为通讯设施建设保驾护航，但仍存在部分群众不支持或要求高价赔付的情况。如XXX局为解决XX古镇景区人流量大时对通信信号的需求，曾组织通信公司会同XX镇、XX公司在XX古镇景区内选址建站，开工后即被周围群众阻工，无法建设；XX镇XX村一铁塔建成5年，被周围群众阻挠无法开通使用；XX小区楼顶基站因居民阻止基站被拆除等。五是协调沟通难。通信行业发展的相关政策需要各行业多部门具体落实，受制于各部门自身政策、管理规定等约束，协调沟通难度较大，部分项目建设落地困难，政策无法真正落实，企业得不到真正的实惠和扶持。

（二）通信行业服务质量方面

通讯公司仍存在重营销、轻维护，重业绩、轻管理的现象，侵害消费者权益。资费信息含糊不清，用户难以查询和获取消费明细情况，大部分用户不清楚收费项目、计费标准、计费方式；套餐业务不透明，未标示或含糊标示消费年限、附加条款等，公示标准与实际执行情况不符。调查问卷显示：23%被调查者对话费计算不满意、13%非常不满意；业务取消难、变更难，甚至不能取消、变更，以至于部分用户直接选择销卡来结束业务。如办理部分套餐取消和变更业务等，申请时，可以电话办理，也可以手机app办理，但是要取消、变更时，就需用户带上身份证亲自到营业厅或号码所在地营业厅办理，有时候一次还无法取消；行业内部存在一定的恶性竞争，如对用户携号转网设置门槛，转网难，又如XX商贸城目前只有移动一家公司进入服务，排斥其他公司进入，形成行业壁垒，客户需求得不到满足。

（三）安全隐患治理方面

主要表现在管线布局不合理，电杆、拉线冗杂，易发安全事故。特别是老旧场镇、城区老旧小区，电杆随意穿插于场镇路口，几家通信公司均在此拉接线路，线路混乱，容易造成安全隐患；通信设施随意搭建，现成的通讯设施许多立于人行横道及其他交通路口，电杆沿公路排布较多，且还存在部分横跨公路，对过往的车辆和行人造成通行障碍和严重的安全隐患；废弃设备拆除不及时，随着通信技术的发展和不断更新换代，新设备不断增加，废弃的设备未及时拆除，导致废弃赘余设备多，存在安全隐患；电信网络安全、信息安全仍存在漏洞，存在号码泄露的情况，不利于隐私保护，且电信诈骗电话较多，易造成人民财产损失。

（四）监管方面

一是监管脱节。现行体制下，通讯公司的行业监管职能部门主要在省级，地方政府部门缺乏监管能力，不能对其进行有效的监管，只能依靠企业的自律行为。二是重视不够。通讯发展实施主体虽然是通讯公司，但更是一项共用事业，事关群众的生产生活需求，相关部门和镇街重视不够，没有做到主动配合、依法作为。三是缺少工作抓手。各通信企业均为央企，县级公司需服从省市公司管理，缺少话语权和主动权。主管部门至今未能找到约束通讯企业的“抓手”，难以履行监管职能。

四、几点建议

（一）强化思想认识，积极履职作为。在信息社会，通讯行业是数字经济的有效载体，是加快经济社会发展的基础产业，也是群众生活的基本需要。通信行业在前期线路站点规划时要充分尊重当地党委政府的属地管理，加强沟通协调，积极配合地方规划建设，共同将这项惠民工程、服务工程落地落实；镇街要将通信工作作为政府工作的重要部分，主动介入，积极推进；相关职能部门要将通信设施建设纳入规划，科学设计、科学验收；加强政府、通信企业之间沟通联络，建立会商机制，做到通信规划要科学、通信建设均知晓、通信隐患要杜绝。

（二）强化设施建设，保障通讯需求。一要紧抓加强5G建设的契机，积极争取投资，合理规划布局，特别是针对偏远地区、重要景区、经济开发区加大基站建设力度，为数字经济发展提供强有力的保障。二要加强上争上报力度，通过加强与省市通信发展办公室的汇报沟通，争取项目资金，加大我县通信基础设施建设投入力度；三要督促通信运营商采取多样化多途径，加强偏远山区和盲区通信信号覆盖，不断改善通信质量。

（三）强化服务意识，提升服务水平。通讯企业应合理分布基层站点，对有关业务不能以承包代管理，要加强对商的监督和管理。第二应转变观念，通讯事业是公用事业，在追求经营利润的同时要强化服务意识，主动服务群众，服务全县经济社会的发展。第三应加强员工的职业道德、法律知识培训，提高员工整体素质和法律意识。要加强员工业务培训，在宣传资费套餐上向老百姓解释清楚，杜绝误导消费、捆绑销售现象，真正提升通讯行业服务水平。

篇（3）

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在中心所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，10％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

三、设施建设齐全，服务环境优美。天门支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动天门支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了天门工行优质服务的风彩。

在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是天门最大的储蓄所――工行中心所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在天门这样的较落后地区推广也不是一时之事。

二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

篇（4）

电信市场服务调研报告-宽带捆绑电脑业务方兴未艾

调研论文“宽带捆绑电脑”业务方兴未艾　今年3月以来，江苏各地电信积极开展了“宽带捆绑电脑”业务的营销活动，受到了该省广大用户的普遍关注，截止7月底活动结束在短短5个月的时间内，江苏泰州、徐州、苏州、无锡、宿迁等地已有10余万消费者通过安装电信宽带而同时成为清华同方电脑的用户，获得了理想的市场营销效果。挡不住的诱惑

此次“宽带捆绑电脑”业务营销活动，是经江苏省电信有限公司与清华同方股份有限公司就电信宽带业务与清华同方电脑强强联手而推出的。“电信宽带和清华同方电脑捆绑业务促销”其主打优惠方式有两种。一种是凡一次性付款3990元，一年内享受1500小时宽带上网时长，赠送清华同方超越2800T型电脑一台；另一种是凡首付148元，2年内每月付款198元，每月可享受150小时宽带上网时长，赠送清华同方超越2800T型电脑一台。此外，如客户感觉电脑配置不合适，还有清华同方超翔G2200T等机型可供选择，只需一次性补足相应差价即可。活动开始后，江苏各地电信充分利用其点多面广、营销渠道畅达的特点和优势，进行了大张旗鼓的业务宣传和铺天盖地的促销活动。泰州电信为扩大此次活动的影响，通过报纸、电视、户外广告、横幅、“10000”群呼和小灵通短信等方式，营造出“宽带电脑缤纷体验”的浓浓氛围，同时他们在城市中心、社区里弄设点，现场进行宽带、电脑演示和受理。“装宽带、送电脑”、“每月198元、电脑宽带搬回家”等口号家喻户晓，越叫越响。一时间，泰州电信各营业窗口人头攒动，前来办理“宽带电脑捆绑”业务的人络绎不绝，负责宽带安装维护的技术人员加班加点，积极开展上门安装服务。截止7月31日，泰州所辖四市二区就新增“宽带捆绑电脑”用户近20xx0户，掀起了宽带业务与电脑销售同步发展的热潮。为了把宽带市场向农村区域拓展，兴化电信借助“宽带捆绑电脑”业务的推出，制定了针对性的营销方案。连日来，兴化电信展开了一系列的业务宣传推广活动，乡镇支局的社区经理们分别深入到当地工厂、学校、村民小组和农民家里，发送宽带业务宣传资料，介绍互联网知识和电脑宽带上网应用功能，激发广大乡民们的宽带业务需求。各支局电信营业点连续举办多场“缤纷体验”宽带演示会，邀请农民用户参加，学习网络知识。在6月20日的演示会上，兴化市戴南镇8位村民感受宽带高速上网的魅力后，当场办理了宽带捆绑电脑业务。该分公司的大客户经理们还带着电脑和宽带上网等应用设备，来到集镇重点客户的门上，举办宽带业务现场演示会。在演示中，他们着重介绍了电脑科普知识，电信宽带业务和互联网应用对乡镇经济发展和文化生活的促进作用，与农业产业化和信息化结合的神奇魅力，获得了良好的反响。活动期间，该市农村发展宽带捆绑电脑用户突破了20xx部。宽带电脑捆绑业务已成了江苏广大电信客户“挡不住的诱惑”。“捆绑”渐入佳境随着互联网络逐渐成为人们生活、娱乐、工作的重要手段，电脑作为浏览网络的终端，其稳定性、软硬件维修和升级服务等问题越来越受到用户们的普遍关注。“宽带捆绑电脑”业务作为电信整合营销的一种“1 1”产品，越来越受到了广大客户的欢迎与青睐。电信“1 1”活动的成功，较充分地证实：IT和通信产业发展到现在，越来越多的产品、业务甚至企业的战略都在趋向一种“整和思维”。企业不分大小，走上市场都不敢自吹可以单打独斗。随着市场需求的变化，宽带运营商和制造商的关系也更加密切。宽带运营商和终端设备制造商合作推出这种宽带和电脑捆绑销售模式，可谓是宽带销售模式的一大创新。虽然这种促销形式还存在一定的风险，但它对宽带运营商扩大销售规模有较诱人的效果。作为国内著名电脑厂商之一的清华同方，以其性能优良，质量可靠的产品和完善的售后服务，与江苏电信携手，共同为消费者提供了品牌电脑、宽带接入和增值服务的超值新选择，对宽带市场的推广和普及会起到一定的促进作用。这种终端捆绑的销售模式可以给企业带来新的客户，可以迅速扩大市场，实现规模经营。同时也较大增加了电脑供应商的销量，从而也增加了宽带运营商的收益。这无疑是一种能实现“双赢”的促销策略和方法。值得一提的是，宽带与电脑捆绑后，由于所有捆绑电脑都是从厂家直接划拨给电信部门，大大减少或取消了经销商从中赚取的差价；还由于电信运营商实现了宽带的批量和较长固定上网时长的销售，亦使其大幅让利成为可能；于是两者综合则“1 1”与电信宽带和同类电脑分开单独购置相比，单件业务最大让利可达到20xx多元，并可实行分期付款的方式。这对许多潜在用户或低端用户，“1 1”称得上是“价廉物美”，为此，消费者是最直接的受益者。这种促销方式对于消费者来说具有很大的吸引力，能给一些潜在的电脑消费者和潜在的宽带消费者带来实惠，使一些对电脑或宽带有潜在需求的客户提前消费并受惠，同时也诱发了更多消费者这两类消费的欲望，促使消费欲望提前变成消费行为，所以在短期内即可促进 用户的快速增长。长期以来，没有电脑，买不起电脑，是阻碍信息化进入家庭和单位的关键瓶颈。“1 1”的目的就是“为降低宽带上网和电脑购买门槛，让更多的家庭和单位用户使用上宽带”。此次营销活动考虑到目标用户的经济承受能力，江苏电信还与清华同方一起创造性地推出了分期付款模式，使其具有了消费“体验”的性质，进一步挖掘了用户的潜在购买力，从而促进了清华同方电脑的销售，促进了江苏电信宽带、特别是ADSL宽带市场的迅猛拓展，使“宽带捆绑电脑”业务渐入佳境而成为今后宽带业务的发展趋势。正像今年初联想电脑集团总裁杨元庆参加与中国电信集团在京举行“强强合作”仪式，签署“业务捆绑”协议时说的那样：“宽带网络的普及必将为信息技术与通讯领域带来空前繁荣的应用，而各领域间的资源共享与协同服务将是大势所趋。”不只是“活动产品”“宽带捆绑电脑”业务作为一种电信宽带的整合产品，受到了广大客户的欢迎，并渐渐形成为用户乐意购买与使用的业务发展趋势。所以此项业务应该长期存在并待续销售下去，但我们却不无忧虑地看到，在一些地区的电信部门是将此项业务当作短期活动来搞的，是当作某阶段的一项重要任务来完成的。更有甚者，在活动期内，某些地区的电信企业只注重发展“宽带捆绑电脑”业务，而忽略了其他的宽带业务产品，并将“宽带捆绑电脑”作为惟一的宽带业务产品，加以推销、统计和考核，而其他宽带产品就不管不顾了，这显然是不对的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，兴化电信组织营销前端和农村支局的员工，开展了一次全市性的宽带电脑捆绑业务客户调查活动。调查结果显示，在将准备使用宽带业务的客户中约有36的人乐意使用“宽带捆绑电脑”业务，而约有64的人则愿意使用其他方式的宽带产品；在目前已使用宽带业务的用户中，已使用“宽带捆绑电脑”业务的约占13.5，其中农村客户的比例高于城区，占到了60以上。因此，“宽带捆绑电脑”目前尚不能说是宽带业务的主流产品，但它以其一定的优越性赢得了相应客户群的欢迎，已占领了不小的宽带市场，它绝对不是“昙花一现”的宽带产品了。这也就是说“宽带捆绑电脑”产品不应是阶段性的“活动产品”，而应作为一种持久性的宽带电信产品，可长期且正常地让广大用户选择、购买，使用。这就要求我们的电信运营商与相关的电脑供应商建立起长期的互动互利关系，长期合作，而不仅仅是签定一纸阶段性的合同开展短期活动就能行的。“宽带捆绑电脑”不应是“活动产品”，还应体现在它的售后服务上。因为此产品的售出最终是以电信部门与宽带用户对接成交的，电脑供应商隐在幕后，而电脑作为高科技产品，售后服务尤为重要。用户若电脑发生故障需维修，则首先想到的是交付其电脑的电信部门，但电信部门因其技术力量走向及职责归属往往并不能承担起电脑售后服务的责任。所以，这就要求我们在产品售出时即明确电脑售后服务的责任部门及其维护单位，以确保广大产品用户享受到向电脑供应商直接购置电脑所一样的售后服务。泰州和兴化电信针对本次活动的这一特点，不断改进和完善宽带和电脑安装的售后服务，提供了申请、安装和维护一站式的服务。他们均在本地选择了具有维修能力的电脑经销商，签定了电脑售后服务的协议，落实其报酬、责任及任务，以确保电脑售后服务的及时和到位。他们还在泰州热线、兴化信息港上对本次活动的促销方案及具体措施进行视频宣传，开通了“宽带”论坛和“宽带电脑捆绑”用户调查网站，以互动直播的形式为宽带用户搭建一个交流的平台，及时了解并解决用户在上网过程和电脑使用中碰到的问题，方便“宽带捆绑电脑”用户之间进行个性化交流，激发网民们的参与热情，以使这一产品的售后服务不以活动结束而终结。8月中旬，为满足广大目标客户群的相应需求，江苏电信经近半月的间歇再次开展了“宽带捆绑电脑”的营销活动，活动方兴未艾，如火如荼。但我希望这不仅仅是一次短期的活动，而应将其作为宽带业务一个持久性的优质产品长期正常地经营下去。

篇（5）

今日是国际家庭日，省卫生计生委则发表了《辽宁省农村家庭状况调研报告》(以下简称《报告》)，帮助市民了解辽宁省农村家庭基本状况及女孩家庭发展需求。

具体表现为家庭养老保障功能弱化、养老模式单一、养老机构匮乏、独女家庭养老困难等问题。报告分析认为，这些问题的原因主要为缺乏经济来源、社会养老服务水平低、独女家庭养老能力较弱等。

要解决农村养老问题，可以增加公立养老机构的资金投入，推广实施家庭养老服务大院新模式、在社区建立微型养老院或形成微型-大型养老院模式，推崇医养结合;同时，针对独女家庭养老经济收入来源单一、家庭医疗护理缺失的困难，加大家庭养老扶助支持力度，提高独女家庭养老质量;鼓励支持社会养老，发展养老服务行业。

在农村家庭子女教育状况方面，农村家庭的子女教育负担沉重、子女教育费用来源单一、子女教育机会存在性别差异等方面均存在问题。

报告提出了提高计生女孩家庭教育资助水平、提高助学贷款申请成功率、增加贫困学生兼职收入等解决农村家庭教育问题的相应对策。

篇（6）

“营改增”作为我国近年来最为重要的税制改革内容，是国家基于减轻企业的税务负担，避免重复征税问题进行的税制改革。在“营改增”政策推进实施以来，对于服务行业企业也产生了较大的影响，特别是由原来的缴纳营业税转变为缴纳增值税，势必将会对服务行业企业的财务管理、税务筹划等带来系列的影响。这种情况下，服务行业企业更应该全面深入的分析营改增政策的具体影响，有针对性的在财务、税务管理方面等制定合理的措施，以最大程度降低企业税负，促进企业的长远发展。

一、“营改增”对服务业的影响分析

（一）“营改增”对服务业企业财务的影响

在“营改增”政策实施以前，企业的主营业务收入应税服务包含了营业税在内的含税收入，而在企业的“营改增”政策实施以后，增值税作为价外税在服务业企业的销售价格中彻底剥离，这些应税服务主要是包括在税后收入内，因此会对服务企业的财务指标造成一系列的影响，特别是进项税额可以实现抵扣，流转税额也会出现相应的下降。

（二）“营改增”对服务业企业税负的影响

按照相关统计数据分析，在“营改增”政策实施以后，企业的税负会出现一定程度的下降，但是也有的企业在“营改增”政策实施以后税负反倒出现了不降反升的问题。不同服务行业所适用的税率不同以及纳税筹划手段的不同也会对企业的实际税负产生相应的影响。

（三）“营改增”政策对企业内部管理的影响

在“营改增”政策推行实施以后，税务部门将会加大对增值税专用发票的稽查力度，因而对于企业内部合规管理提出了更高的要求。而且在“营改增”政策实施以后，由于企业增值税进项税抵扣的实际需要，对于采购等管理工作也会提出新的要求。

（四）“营改增”对服务企业的战略发展带来较大影响

“营改增”政策的实施，在整体上有助于降低整个行业的税负，但与此同时对于企业的战略发展策略也将会带来非常深远的影响。尤其是在增值税专用发票抵扣背景下，服务行业企业应该及时对自身的战略目标以及业务模式进行改革，例如在生产业务外包方面、服务业从制造业分立、供应商选择等方面进行战略调整，以尽可能扩大取得增值税进项抵扣，这实质上就是推动服务行业企业转型升级和产业结构调整。

二、“营改增”政策背景下服务业企业的应对措施

（一）服务业企业应该进一步加强供应商的管理

在“营改增”政策具体实施以后，企业的进项税抵扣的额度越大，增值税的减少幅度也会越大。因此，作为服务行业企业而言，在供应商的管理方面，也必须严格按照增值税抵扣的实际需要，取得专用的增值税专用发票，也就是必须要选择能够开具增值税专用发票的供货商与之合作，以便于获得增值税进项税额的抵扣，降低企业的增值税负担，进而实现服务业企业运营成本的降低。

（二）服务业企业应该及时调整经营管理策略

在“营改增”政策实施以后，作为服务业企业，应该及时对企业经营管理的各个环节进行优化，通过对运营以及财务管理工作的改进，提高企业的经营管理效率。比如，在“营改增”政策以后，应该按照企业的自身实际情况，综合考虑企业的规模以及税负计算分析结果等，确定选择一般纳税人还是小规模纳税人等来缴纳企业的增值税。同时服务企业应该重新审视企业的业务模式和组织架构，进行必要的调整，可以对不同业务的拆分和整合等，最大程度的降低企业的税负。

（三）确保服务业企业的会计信息质量

在营改增政策实施以后，将会直接增加服务行业企业的会计业务处理流程，企业的财务会计报表也将会更加复杂。因此服务行业企业应该重点加强对企业财务会计工作人员技能培训，不断提高财务工作人员的专业技能素质水平，确保会计信息和财务报表真实可靠，进而在此基础上合理的开展企业的税务筹划。

（四）加强对服务业企业专用发票的管理

“营改增”政策背景下，增值税的计税特点使得增值税专用发票的管理要远远严格于营业税发票，因此在企业的经营管理中，应该着重加强发票的管理。首先，企业在经营管理过程中应当进一步的规范增值税专用发票开具流程的管理，尤其是加强对增值税专用发票的监督管理，确保增值税专用发票都具有实际的交易凭证，严谨虚开发票等行为对企业造成税负风险。

（五）针对“营改增”政策对企业的财务会计工作人员进行系统的培训

首先企业的经营管理层应该组织全员系统学习营改增的相关知识，重点明确营改增政策影响的不仅仅是企业的税负，而且是关系到企业的内控、经营模式等多个方面，共同做好营改增政策下服务企业的应对。同时，还应该重点加强对财务工作人员的培训，确保能够从合法合规、风险最小化和企业利益最大化出发，降低企业的税负，促进企业的长远发展。

三、结语

在“营改增”政策深入实施的背景下，服务行业企业应该全面的分析“营改增”政策形势，并重点在服务行业企业会计核算、发票管理、纳税筹划等方面采取有效应对措施，实现企业税负的降低，并控制企业的税务风险问题。

参考文献：

[1]吴联.关于物流业营业税改征增值税试点情况的调研报告及政策建议[J].大陆桥视野，2012（08）.

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信息技术有限公司

市场总监

金秋9月，人们的视线都被互联网公司吸引住了：一面是阿里巴巴要在纽约募集200多亿美元做史上最大规模的IPO，一面是腾讯出手4.5亿人民币投资丁香园。相对于前一段时间万达和金仕达对国内几个传统HIS公司的收购，丁香园这次得到的投资金额不算最大，但是给人更广阔的想象空间。

古人云：不为良相，便为良医。自由执业是自古以来医生提供医疗服务的常态，而且上千年的运行中逐步形成了药商（器械商）、医生、患者的铁三角关系。在现代社会，随着医疗协作的增加和社会保障体系的完善，医疗服务行业逐渐出现了一组新的铁三角关系：医院（机构）、医疗保险和居民（包含患者和健康人群）。然而新的铁三角关系并没有替代旧有的铁三角关系，而是叠加在其上构成了更复杂的多边关系，这个体系的建立和完善是现代医疗服务体系的必须。其中，政府主导医疗保险，营利性机构主导药品（器械设备）供应、营利性和非营利性机构混合主导医院建设运行、专业人员个人主导医疗服务提供是各国比较常见的格局。而我们正在推进中的医疗改革，基本上是对上述体系中后两个方面的落实。

因此，医生的多点执业和自由职业问题不仅仅是有效利用现有社会医疗资源问题，更是重新构建医疗服务行业格局关键一环的任务。

十余年来，丁香园始终专注中文医学资料检索传播和生物医学药学文献交流，逐步聚集了350万医学、药学、生物学专业的从业人员，虽然已经在移动互联网方面推出多款面向医生的应用，但是直到2014年年初，网站自己的运营方式和盈利方式还处在Web1.0时代：网站内容主要来自于专业权威机构和分布在不同主题BBS小组里面的精英会员，网站的主要盈利方式来自于广告、市场调研报告和网络学术营销等。

可以说，Web1.0 时代的丁香园已经将传统铁三角的两个关键角色（药商和医生）置于旗下，唯一欠缺的就是患者，因此无法形成铁三角的完整格局。腾讯微信的加入，让铁三角最后一环――“患者”――通过“医患关系”这一特殊的朋友圈关系加入进来，补足了铁三角的最后一角，这时Web2.0的机制可以运行起来了。由于患者的加入，医疗服务的真实案例数据可以在服务过程中源源不断地补充入丁香园现有的医学、药学、生物学知识库。这很符合Web2.0的特性：数据服务的使用者就是数据的提供者。

由于现有丁香园巨大的专业会员基础，其患者和病例加入量也将是天文数字，大到足以让任何现有医疗机构和医学院的存档病例数据相形见绌。根据互联网“长尾效应”，只要这个数据量大到一定程度，就会进而吸引更多的临床医学和药学参与方加入。

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关键词：

现代酒店；经营管理；特点；策略

前言

酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。

一、现代酒店经营管理特点

1.整体性。

现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。

2.涉外性。

酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。

3.多样性。

随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。

二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战

1.面临行业竞争激烈的挑战。

改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。

2.面临酒店管理人才缺失的挑战。

在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。

三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨

1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。

现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。

2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。

现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。

作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处

参考文献：

[1]蔺雷,吴贵生.服务创新:研究现状和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

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产经行业报具有定位窄众化、内容专业化的特性，在信息爆炸和传播媒介多元化的时代，进一步立足行业、贴近行业、服务行业，根据读者和用户需求，利用多种传播手段，提供有价值的信息、有思想的新闻，向综合信息服务提供商和增值服务提供商转变，是产经行业报的生存发展之道。

产经行业报要发挥“搜索引擎”作用，通过抓住行业热点和读者关切，从海量信息中选择真实、实用的信息和具有价值的新闻，利用报纸、网站以及手机报等新媒体，立体传播、定制传送相关新闻和信息，及时满足读者应知需求，搭建推进产业发展的信息互动交流平台。

大多数产经行业报创办于上世纪80年代，尽管报社的政府主管部门历经多次演变，仍然坚持“立足行业，服务行业”的办报宗旨和“一报在手，行业在握”的办报理念，在行业内外拥有广泛的读者群和影响力。充分发挥采编人员了解行业、熟悉读者的优势，紧紧抓住行业热点，以读者需求为导向，调配报道资源，筛选实用信息，精编热点新闻，配置相关栏目、版面，完善传播手段。通过报纸、网站、电子邮件、手机报、简报等形式，向读者传递国内外政策、行业、企业、市场等权威信息，提供技术、产品、管理、应用等实用解决方案。帮助读者及时了解行业发展信息，掌握行业发展脉动，着力向综合信息提供服务商转变，已经成为产经行业报提高实用性和影响力的基本前提。

产经行业报要发挥“行业智库”功能。通过对相关信息进行加工整理、分析判断，增加信息的知识含量，挖掘新闻的思想深度，引导读者洞察未来走势，进行科学分析决策，深入满足读者欲知需求，搭建推进产业发展的思想互动交流平台。

产经行业报的读者主要是行业内各级政府主管部门领导、企业的中高层人士。在新形势下，单纯的信息知晓已经越来越难以满足读者需求，与大众媒体、网络媒体等传播媒介相比，深度报道、增值服务最能体现产经行业报的核心竞争能力。坚持“高度决定权威性，深度决定影响力”的报道理念，不简单做政府的“传声筒”、企业的“扬声器”，坚持“走出去”深入一线采访，挖掘“新闻背后的新闻”，权威解析行业热点，为政府部门提供专题调研报告，为企业决策提供顾问咨询服务。挖掘行业亮点、典型经验和人物，利用中央媒体、网络媒介、图书、影视等传播手段，形成宣传攻势、扩大社会影响，着力向增值服务提供商转变，已经成为产经行业报提高权威性和公信力的有效手段。

篇（10）

为改革与发展提供精神动力。组织召开了全行宣传思想工作暨政研会年会，二、努力探索新形势下加强思想政治工作的措施办法。总结交流了全行开展职工思想政治工作的经验，对新形势下开展职工思想政治工作提出了新的措施办法。深入基层开展基层职工思想状况调研，并设置五个专题，分工各市分行进行专题调研，对全面掌握了解基层职工思想状况，为党委领导掌握全行思想动态，提供决策依据，为有的放矢地开展职工思想政治工作打下了良好基础，为保持队伍的安定稳定发挥了积极的作用。编写的调研报告被总行评为全国政研论文二等奖。

篇（11）

二、为改革与发展提供精神动力。组织召开了全行宣传思想工作暨政研会年会，努力探索新形势下加强思想政治工作的措施办法。总结交流了全行开展职工思想政治工作的经验，对新形势下开展职工思想政治工作提出了新的措施办法。深入基层开展基层职工思想状况调研，并设置五个专题，分工各市分行进行专题调研，对全面掌握了解基层职工思想状况，为党委领导掌握全行思想动态，提供决策依据，为有的放矢地开展职工思想政治工作打下了良好基础，为保持队伍的安定稳定发挥了积极的作用。编写的调研报告被总行评为全国政研论文二等奖。