医院门诊保健部大全11篇

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随着我国社会经济的快速发展，我国医疗水平也开始朝着完善的方向发展。随着我国人民的医疗保健意识日益强烈，医疗消费需要也开始呈现直线上升的趋势，病患在门诊就诊的过程中，总是会出现“五多一短”的情况。因此，为了缓解这种现象的出现，就要做好医院门诊流程信息化建设工作，它不但可以提升医院门诊的就诊工作效率，同时还能对医院各项资源进行合理分配，从而保证我国医院门诊的综合服务水平和质量。下面，我们将进一步对医院门诊流程信息化建设的现状与优化建议进行分析和探讨。

一、医院门诊流程信息化建设优化的基本含义以及重要性

门诊作为医院给以病患提供服务的首要环境，更是医疗诊治、健康咨询、服务保障、综合管理等多项工作的体系。只从2010年起，我国医疗部门就了相关的规定，规定里明确指出，要对当前的门诊就诊环境以及流程进行优化。因为我国医疗资源分配不均匀，并且病患的健康消费理念存在差异，通常一些具备高技术、高设备的医院门庭若市，在就诊的过程中，总是会存在挂号时间较长，但是就诊时间比较简短的现象，从而使得病患对医院的服务非常不满。因此，许多人士开始提出一些服务流程改善方案，降低病患的等待时间，并且采用病患轮流管理方式，保证病患可以在医院系统中高效运作，从而实现临床服务和管理体系和谐发展。据研究表明，利用门诊流程信息化建O优化的方式，可以有效的保证医院各项资源的高效应用，提升医院的医疗质量，给病患提供一流的服务，从而保证医院的稳定发展。

二、当前医院门诊流程信息化建设面临的现状

（一）预约挂号体系不完善

自2009年起，为了给我国人民就医提供便利，提升医院服务水平，我国相关部门开始制订了预约就诊服务体系。当前，我国大多数的医院已经开通立了电话预约以及网络预约的方式，这可以有效的缓解挂号难的问题。这种方式虽然可以给病患带来了便利，但是也会影响医院的整合水平，甚至出现“高科技黄牛”的现象。根据对国内外的就诊等待时间进行调查，我们了解到，国外每天的就诊等待时间平均是0.3小时，而我国的就诊等待时间要远远比国外高。

（二）就诊流程不流畅

因为一些综合型医院的硬件设施存在滞后的现象，无法满足病患的增长需要，这就会出现候诊、缴费、检查等时间比较长的现象，而造成这种现象出现的主要因素就是各个环节布局不合理，经常存在往返跑路以及滞留时间。另外，辅助检查设备比较落后，且数量较少，使得需要消耗大量的时间用于辅助检查预约上。当前，大多数的综合型医院开支采用门诊一站式服务体系，对相关的流程进行了优化，从而减少因为地点分散而造成的不方便。同时，还要注重门诊一站式服务体系的转变，如果病患的数量增多，那么相应的服务事项以及服务功能也要逐渐增加。

三、完善医院门诊流程信息化建设的优化措施

（一）构建完善的预约挂号体系

针对综合型医院来说，要想提升就医服务质量，提高病患的满意度，就要构建完善的预约挂号体系。首先，医院尽可能给病患提供更多的预约号源，提升预约挂号比例，尤其是一些专家号，以此来抑制“专家号难求”的情况。其次，对预约挂号时间进行合理分配，降低挂号排队的等待时间。最后，建设统一的预约平台，并且推行实名制预约以及预约取消方式，防止黄牛党以及爽约的现象出现，确保医院预约服务可以顺利开展，杜绝出现医疗资源浪费的现象。

（二）提升医院门诊管理质量

随着门诊量的不断提升，在保证医疗质量的同时，还要提升医院各项服务和管理水平，例如，根据各个时间段就诊人流以及季节变化的情况，对医院各项资源进行合理的配送，构建门诊一站式服务体系，以满足各个病患的就诊需要。并且，还要根据现行政策的情况来将其进行全面的落实，利用结对帮扶的方式，来提升医院的服务质量，从根本上解决就医难的问题。

（三）构建信息化就诊体系

随着我国科技快速发展，信息化技术开始得到了各个领域广泛的应用。将信息化技术运用到医院门诊流程改进中，不但可以提升医院的工作效率，同时还能满足各个病患的就诊需求。在现行医疗卡以及银医卡的基础上，构建“银医一卡通”信息体系，集中多个信息平台，来改进门诊服务的综合水平。另外，我们可以运用一些软件设备，通过采用电子屏幕的方法来提升信息化技术的宣传力度，同时构建专业的咨询服务部门，给病患提供专业性的指导，在实现医院内部体系构建的同时，还能实现医疗资源的高度共享，从而提升医院的就医服务质量。最后，医院可以利用手机，建设一个公共微信号，这不但具备医院门诊预约模式，同时还具备支付模式，进而给城市居民的就医提供便利。

四、结语

总而言之，构建医院门诊流程信息化体系，不仅可以提升医院就诊的质量和效率，同时还能保证医院就诊整体服务质量，提高病患的满意度。当时，根据当前的情况来看，医院在进行医院门诊流程信息化建设工作时，总是会存在一些问题，这些问题的出现，严重影响了医院门诊流程信息化建设水平。因此，我们需要根据不同的问题，采取相应的应对措施，通过采用构建完善的预约挂号体系、提升医院门诊管理质量、构建信息化就诊体系等方式，来提升医院门诊流程信息化建设质量，从而推动我国医院行业的稳定发展。

参考文献：

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[中图分类号]R952[文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2007）10（a）-145-01

合理用药一直是医院药学的一个重要研究内容，然而，对于医院门诊来说大部分的药疗过程是在患者家中进行，能否做到合理用药已经超出医务人员可以干预的范围，因此合理用药咨询窗在医院的设立变得越来越重要。

1 合理用药咨询窗设立的必要性

在现今信息爆炸的年代，随着对自身健康的重视，人们的医药保健知识越来越丰富，然而药物治疗对于没有接受过系统教育的人们来说，一知半解可能会比完全不懂危害更大。加上人们自我维权意识越来越高，从而使因用药问题产生的医疗纠纷越来越多。在门诊投诉中有80％是由于患者得不到详细的解释而产生的，合理用药咨询窗的设立可以减少由于患者对医药知识的一知半解所产生的误会而导致的医疗纠纷。

按照百佳医院标准，每个窗口排队不超过10人，每人取药时间不能超过10 min。广州市海珠区妇幼保健院每天取药的处方量在今年6月份统计，平均每天有962张。医院门诊每天都要接待如此大量的患者，要详细指导患者用药显得有些困难。此外，随着新药品种增多，不同厂商生产同一成分的药品会有不同的商品名，在处方中重复使用同类药品的情况时有发生，因此门诊药师也要肩负大量的解释和咨询工作，因此很有必要开设合理用药咨询窗来解决。

2 合理用药咨询窗设立的可行性

随着互联网的发展，药学专业信息更新及时，对于开展合理用药咨询服务是一个重要的技术支持。关键问题就在于人员的安排和培训，药剂科可以安排一些资深的药师担当咨询的重任。咨询的方式可以是电话和现场解答。咨询场所可以设置在取药窗的旁边，以方便患者取药后咨询。在医院门诊设置合理用药咨询窗具有很强的可操作性。

3 对已开展合理用药咨询窗基本情况的调查

本文对广州市海珠区妇幼保健院设立合理用药咨询窗后前来咨询的237人次进行统计分析，进一步确定在医院设置合理用药咨询窗的必要性和可行性。在咨询者中，患者占54.85％，医务人员占45.15％，其他情况见表1~3。

从表1~3可看出，咨询的年龄结构包括老中青，以中老年人为主。咨询并不局限于患者，医务人员的咨询也占很大的比例。咨询内容大部分与药物治疗有关。在患者当中，基本都是以现场咨询为主。

综上所述，开设用药咨询服务能减轻药房人员的工作强度，减少差错的产生，降低因药物所产生的投诉和医疗纠纷，具有明显社会效益和经济效益。通过提供咨询服务，既能为患者排忧解难，又能提高药剂人员的自身素质，所以在医院开展合理用药咨询服务设置咨询窗是可行的，也是有必要的。

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doi：103969/jissn1004-7484（x）201309671文章编号：1004-7484（2013）-09-5415-01

门诊是集诊疗、服务、健康教育、组织管理等相互交叉的综合服务体系[1]。门诊管理作为医院管理的重要组成部分，是医院医疗技术水平、医护人员素质水平、医院人性化管理水平等各方面的综合体现[2]。门诊的服务水平情况与患者对医院的评价、医疗质量的水平有直接关系，同时直接影响到医院的发展，所以提高门诊的管理及服务水平、医院的综合实力及竞争力，是医院发展的重要保证。

1门诊工作的特点以及工作中的问题

门诊是医院面向患者最重要的窗口，是医院诊疗工作的重要部分。一般可将门诊分为普通门诊，保健门诊和急诊门诊。门诊工作具有六个方面的特点，并分为“五多一短”，“五多”包括病人多，诊疗环节多，应急变化多，人群杂、病种多，医生变化多；“一短”为诊疗时间短。由于这些特点的存在，导致门诊工作在运行中出现很多不足，例如：由于患者病情杂乱，候诊时间延长，就诊不及时；就诊程序繁琐，候诊人群杂，流动性大，人群相对集中，在患者和陪同家属之间可能发生交叉感染；医护人员的诊治水平有差距，导致病人在复诊时得到的诊治结论与初诊时不同；病人都希望能早日治好病，但门诊医生每日接待大量的患者，无法避免会出现错诊的情况等。

2对门诊的管理对策

建设新型的和谐医患关系，加强人性化的服务与管理是我国目前医院门诊重要的管理理念，其中人性化的服务是指让患者体会到充满温暖的、人情味的就医环境，从这点上来讲，医院应该首先把病患的利益做为门诊工作的出发点，满足不同患者的各种需求，达到医院门诊管理与人性化服务的统一。在此种管理与服务下就要求医院营造令人愉快的就诊环境，提升服务质量，建设医院文化，完善医疗制度，对医院进行规范化管理等。高质量、快速的门诊护理工作决定着整个医院医疗工作的开展，及时更新护理服务理念对门诊服务理念的改革具有重大意义。

3严格执行门诊规章制度

为使门诊各项工作正常有序地进行，必须健全合理的门诊制度并严格执行。严格执行医院门诊规章制度，特别是首诊负责制、值班制度、抢救制度及会诊制度等核心制度，可及时预防医疗纠纷。

要健全合理的医疗制度，提高医院的竞争能力，须与国家的医疗卫生制度的改革要求相符合，并根据医院的实际情况，以为患者提供高质量的医疗服务为目的，完善各项工作制度（包括门诊质量标准、门诊医务人员的管理规定、导诊的工作制度、专家门诊工作制度及门诊会诊制度等），实践证明，门诊护理工作的制度的规范，科学完善的门诊护理制度、实施全面的质量控制对于医疗安全的保证及医疗工作的顺利展开有着非常重要的作用。

4就诊程序的简化

医院门诊具有挂号、诊疗、收费、付药等重要的功能，是医院信息管理体系的重要组成机构。门诊就诊流程的繁琐程度直接影响了患者对就诊医院的选择，从而对医院的效益情况与发展都有直接的影响。优化医院门诊流程就必须要从实际出发，简化门诊就诊流程，规范门诊管理制度，实现门诊管理信息化[3]，使病人能在最短的时间内就诊。如将信息技术应用于门诊，例如使用就诊智能卡、使用电子处方、电子医嘱、运用电子叫号系统等，会给患者带来极大的便利。

5加强医护人员的能力，提升诊疗质量

门诊的医护工作内容比较杂乱，包括咨询、导诊、抽血、注射、手术、付药等，所以对护士的综合能力及素质有一定的要求。完善的护理管理体系对门诊管理有很大的帮助。医护人员对患者的服务质量及服务态度也直接影响着患者对医院的评价，关系到医院的声誉。对医护人员进行岗位技术操作培训、加强门诊医护人员的专业理论知识的学习[4]、规范医护人员的着装、规范医护人员的行为、合理安排倒班、合理的奖惩及晋升制度都可提升医护人员的业务水平及工作态度。

6为患者营造舒适的就诊环境

门诊的环境建设作为门诊管理的重要组成部分，是医院人性化服务建设的重要内容。舒适的就诊环境能使患者感觉到放心及放松，并可产生依赖感，这对医院的管理起着很重要的作用。

随着人们生活水平的不断提高，患者对就诊的环境要求也越来越高，针对于外在的物质需求，医院可扩建大型的停车场，对门诊大厅及诊室进行装修，配备绿色的植物，宽敞明亮的玻璃墙，根据患者的需要配备自动提款机，提供自动售水机或建立简易的流动商店，设置电子查询系统，在每个楼层设置收费处、挂号处，路标提示清晰易懂，防火标识醒目等。针对内在的精神需求，医院可提供以下服务：医护人员主动询问患者，对患者提出的问题给予及时的帮助；设置巡诊医护人员；保护患者的隐私及安全，采用“一患一室”的服务；设立专家门诊；为患者提供免费测量血压或体温等人性化的门诊服务等，以满足患者的各种需求。

综上所述，医院门诊的服务水平与服务质量作为影响医院社会效益、经济效益以及发展的直接、重要因素，在完善门诊管理制度的前提下，简化就诊程序，加强医护人员的能力、提升诊疗质量，为患者营造舒适的就诊环境等提高门诊的管理及服务水平、医院的综合实力及竞争力的方法，为医院的长远发展提供了重要保证。

参考文献

[1]崔丽萍，于建敏，侯艳红，等机场式服务理念在大型医院门诊管理中的应用探讨[J]中国误诊学杂志，2010，10（12）：282-283

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简易门诊出现在上世纪90年代，目的是为了解决慢性病患者的医疗问题，需要长期用药或简易检查项目，不需要重新诊断[1]。随着医疗改革的推进，特别是医疗费用总额控制和医疗卫生政策的实施，我院出现了简易门诊。

1 资料与方法

1.1方法 一种简易的门诊调查问卷的设计。包括医院名称和序列号，是否设置一个简易门诊，设置时间，每天访问医生的数量，工作范围，患者的等待时间，每天门诊量，简易门诊区等。采取现场调查、现场记录的方式[2]。

1.2统计学处理 所有数据资料采用SPSS 16.0统计软件进行分析，数据以（x±s）表示；计数资料比较采用χ2检验，P

2 结果与分析

2.1调查结果分析 以反映实际情况，医院设立了一个简易诊所。调查有以下提示。①表明，有一段时间医院提供一个简易门诊服务。简易门诊设置的的存在，说明价值和作用[3]；②医院每天简易门诊就诊人数为44人，这反映了患者对简易门诊患者的需求程度；③这项调查反映了刚性的需要[4]。简易门诊工作范围，简易处方占42.11%；开检查占57.89%；"双"占很大比例。即患者在两个简易门诊处方的需求；④在简易门诊，等候时间较短。平均等待时间平均为10 min。报告显示：在一般门诊等待30 min 25%例，74%的患者需要等待30 min或更长的时间。一个简易门诊的平均等待时间缩短了20 min；⑤医院的重视程度，以一个简易门诊为例。最小面积10m2。单纯门诊部有一个倾向于改变建立一个简易门诊，原因是医疗保险的控制[5]。

3 讨论

简易门诊是长期医疗服务实践的产物，其核心是全面的、深入的。调查显示，简易门诊服务主要提供简易服务，具有方便和通用的特点[6]。然而，简易门诊服务存在缺陷和不足：①服务功能过于单一，有限；②延误病情的风险，特别是对于一些不知道改变的患者；③不符合国家卫生保健改革的政策，医疗水平很可能是一个简易临床[7，8]。因此，作为一种门诊形式，简易门诊应进一步发展到新的模式。如一般门诊+门诊咨询中心[9，10]。一种新型的门诊服务组合是一种新的医学模式[11]。简易门诊服务是一个综合性门诊发展的理想目标，它可以为患者提供更好、更高效、更人性化的门诊服务，可以解决患者多次挂号、多排排队、往返时间。这种模式将在大医院门诊服务中发挥积极作用。

参考文献：

[1]Knop C，Fabian HF，Bastian L， et a1.Late results of thoracolumbar fhctures afte。posterior instmmentation andtranspedicular bone grafting[J].Spine，2001，26（1）：88-99.

[2]沈玉梅，唐丽华，寇增霞，等.大型医院门诊流程现状调查及对策[J].中国医院管理，2013，33（3）：51-52.

[3]Korovesis P，Baikousis A，Zachatos S，et bined anterio。pluposterior stabilization Versu8 posterior short segmentinstrurnentation and fusion for lid1umbar burst fhctures[J].spine，2006，3l（8）：859-868.

[4]欧崇阳，黄小琴，季玉峰，等.军队医院等级评审对综合性医院门诊建设的启示[J].医院管理杂志，2012，19（10）：939-940.

[5]Dvorak MF，Kwon BK，Fisher CG，et a1.Effectiveness of titanium mesh cylindrical cages in anterior cumn reconstmctionafter thoracic and 1umbar venebral body resection[J].Spine，2003，28（9）：902-908.

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我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。

1 药学服务的界定

纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。

2 医院门诊药房药学服务影响因素

2003年2月25日，中国非处方药协会GPP，作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范，它促使医院门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变，对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。

2.1 药品的管理理念：一个企业、一个部门机构的管理观念，将直接影响着其产品与服务质量。同样地，对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务，才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[1]。

2.2 药学咨询服务：药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房，都应该先对患者提供药学咨询，这是指导患者用药的前提，同时也是患者用药后续服务的依据。一方面，对用药资料的掌握，有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面，药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控，极大地减少了不合理用药行为。

2.3 有关患者用药档案管理：根据《药品管理法》的规定，药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行，我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录，消费者在医院门诊购买药品，其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立，有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。

2.4 药师业务能力的影响：医院门诊药房的药师作为药学服务的执行者，其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低，并不能满足提供高水平药学服务的要求，因此医院门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时，由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实，对产品的理解力更强，因而通过集中的培训，药师整体水平的提高会相对更快；另一方面，这种药学服务的集中化，可使药学服务人力资源的分配更加合理化，可见医院门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。

3 提高医院门诊药房药学服务质量的对策

3.1 贯彻药师的责任制：切实落实责任制，是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进，传统的医药模式受到冲击的新形势下，药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富，人们对健康的重视、自我保健意识的增强，患者对药学服务质量越来越高。可见，药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中，要树立责任意识；在患者的药物治疗过程中，应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变，不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养，将责任意识时刻铭记在心。

3.2 切实加强服务实践：药学服务质量需要通过实践来检验。因此，药师在通过面对患者服务的过程中，患者在得到医务工作者服务的同时，药师也能随时掌握患者的用药情况，掌握用药信息，向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导，药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同，也为宣传合理用药提供了相应的服务。

3.3 树立优质高效服务理念：药学服务作为一种服务性工作，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如，药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量，尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应与禁忌；服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，体恤患者的难处，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念。

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念；特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。

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【关键词】医院门诊  特点  门诊管理

        门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康，门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，主动调整结构、人员构成和服务模式。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念，管理上不断创新。近期卫生部等有关部门了新的医院门诊管理暂行办法等文件，把新时期门诊工作推上一个新的台阶。

在对门诊的认识和管理上，不同级别、不同地区的医院各不相同、各有所长。因此，笔者认为，在市场经济的新形势下，有必要对门诊的功能变化和门诊管理工作重新认识，把加强门诊管理放在更加重要的位置去对待。笔者通过多年来从事门诊管理工作的实践经验，浅谈一些看法和体会，以期抛砖引玉。

        1  门诊特点

        1.1流通状态

        门诊是人员高度集中和高度流通的部门，在短时间内可以有大量的人群快速流入和流出。这就对门诊环境提出一个较高的要求，要求门诊的布局、门诊的设置、门诊的各科室、门诊的标识都必须能容纳一定量的人员集中，又能够使人员流动起来畅通无阻，不能出现拥堵的混乱。

        1.2变量状态

        病患和陪护以及其他来院者是随机性和不定期性的，人多或人少，全天满负荷或一时满负荷都是一个变量。这个特性就决定了医院门各部门，要有一个长期稳定存在状态和常规工作状态，各种设施设备要长期保持良好，标识鲜明醒目，医务人员相对恒定并始终保持在一个常规工作状态，能够相对从容应对来院人员的数量变化。

        1.3变化状态

        门诊病患形形，病情轻重缓急，病患种类多种多样，病患需求参差不齐，各科之间的交流处于动态形式。门诊科室的设置与布局，科室的种类设置，设备设施的建立，各种规章制度，岗位责任制，各种流程，必须合理、齐全、完备、规范、严格、人性化，才能适应门诊病患的多变状态。

        2  门诊经营

        2.1门诊布局设置

必须符合人员集中、流通、多变的特点。布局合理就是达到门诊特点的需要，有重点中心部位，有放射环状排列，科室位置有远近高低，设施有边贯，人员能集能散，流通无阻碍，流程顺畅，能有效地消除“三长一短”。

        2.2门诊科室

        科室是服务患者解决问题的重要基本处所，科室种类的设置，科室位置的放置，人员的配置，设备设施的合理配置，必须保证门诊工作的顺畅安全，并且要能体现重点学科的特色和作用，要能满足不同人群，不同层次人员的需求。

        2.3门诊标识信息

        门诊标识是最能显现门诊的形象和门诊质量的重要方面，也是最易被忽视的一项。往往医院等级越高，历史越久远的医院，标识往往较为清晰合理，信息最为全面及时。高层管理者能够重视的医院，在标识方面做的也最为靠近标准。同时，门诊标识信息也是患者最为需要的一项，也能体现“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，科学合理的标识是医院门诊工作顺畅的有力保证。

        3  门诊管理

        3.1门诊流程

        患者人群到医院就进入门诊流程程序，其行走路线，停车位置、预检分诊、挂号需求、科室就诊待诊、辅助检查、科间会诊、诊疗结论、处理转归、入院、转院、急诊特诊通道等必须科学合理才能是就诊流程顺畅，节约门诊就医时间，有效地消除“三长一短”现象。门诊流程管理的基本要求是科学、顺畅、安全、和谐，不能有瓶颈卡点，也是细节决定成败的关键。

        3.2门诊安全

        医疗安全有赖于医院规章制度和各种诊疗常规的建立。门诊部有统一的各类管理规章制度和统一纪律，门诊各科室及各辅助科室有相关的规章制度，科间合作有规范条例，个人有岗位责任制，各项工作有工作程序和操作规范，使门诊有机的分工合作成为一个联动的运转机器。

另外，就诊环境的无障碍规定，人身安全保障，安保部门的规范规章，也是影响门诊安全的重要环节。

        3.3门诊保障

        门诊信息管理，包括公示栏、触摸屏，出诊信息、变动信息、价格信息、执业信息、就诊流程信息、指示标识、投诉纠纷处理，都必须规范，及时正确、全面，以保障门诊的正常进行。

        3.4门诊监督

        要建立健全门诊的全过程质量管理体系，制定管理目标和考核标准，落实专人责任管理，制定奖惩措施，监控管理等规章制度，加强对工作人员的监管。

        4  结论和体会

        门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，承担着越来越重的作用，其服务质量和水平不仅影响病人的满意度，而且能反应出医院的管理水平，关系到医院社会效益、经济效益和医院的长远发展。在市场经济的新形势下，病人的就医需求呈现出多元化、层次化、个性化趋势，门诊部应本着“高效、优质、安全、经济”的原则，建立新的服务模式，转变服务功能。应做到:①简化和规范就医流程，提高就医效率;②增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务;③将门诊的服务延伸到院前的预防、健康体检、日常保健和院后的随访、健康教育、心理咨询等。

门诊管理没有统一标准，只有特性和共性，找准了特性和共性，就能更好地进行门诊经营、门诊管理。 

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一、 新时期，医院门诊西药房退药存在的原因

据我国卫生部、中医药管理局颁发的《医疗机构药事管理暂行规定》第6章第27条明确规定：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。《医疗机构药事管理规定》自2011年3月1日起实施，《医疗机构药事管理暂行规定》（卫医（2002）24号）同时废止。关于药房退药做了新的规定：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。新时期，法律的新规定也让医院门诊正面临新的问题和挑战。

1、 门诊西药房退药的内部原因

（1）药物因素。药品本身具有双重属性，一方面可以起到治疗作用；另一方面也存在不良反应（皮肤发红、瘙痒等过敏症状）。伴随着抗菌药物和中药注射剂的普及使用，不良反应的发生的报道越来越多。另外，我国存在抗菌药物的滥用的现象，造成了很多细菌对药物产生耐药，导致药效不佳而退换药品，在以后的临床应用中必须遵循抗菌药物临床应用指导原则。

（2）医务人员因素。近年来各大医院开发并推行医院管理系统，电子处方逐步代替了纸质的处方。在医务人员当中各医师电脑水平参差不齐，录入处方难免出现错误，当然主要集中在药物的剂量方面，甚至重复开药。这些问题就提醒医务人员在用电脑开方时应做到认真仔细，严防差错失误。

2、门诊西药房退药的外部原因

（1）患者因素。出于民众自我保健意识的增强，部分病人用药前会仔细了解相关说明，并查找相关病情资料，对自己没有针对性的药品就拒绝服用。另一部分患者病情好转或者病情恶化持续发展都有可能造成患者停药并要求退药。甚至有些抑郁患者有着很敏感的抵制药物情绪等。

（2）其他因素。药师审核后退回的不合格药物的可行性退药比例增大，实际表明审方药师在患者用药中所起到的作用日益增加。处方审核医师不仅要对一些不规范的处方进行审核外，还要对处方用药适应性进行审核，包括药剂类型和药剂量等。随着处方医师干预能力不断增强，对患者的用药也有了可靠的保障。

二、 我国医院门诊西药房退药的现状讨论

药品是用来治疗、诊断、预防人的疾病，有目的地调节人体机能的物品，它同样具有使用价值和价值，是特殊的商品，药品关系到民众的健康和生命安全。我国目前存在的门诊西药房退药存在以下现状。

1、门诊西药房退药的种类划分

根据调查，门诊西药房退药种类主要有以下7种药物构成，分别是抗感染药、抗炎镇痛药、消化系统药、呼吸系统药、心血管系统药、脂肪类要和其他。其中，抗感染药占整个比例的50%以上，其余药物比例相当位于5%—10%之间。

2、 门诊西药房退药的原因划分

据调查，门诊西药房退药原因主要有以下11种情况组成，分别是：不良反应，住院、转院，医生用药不当，病情变化，取消检查，药品费用过高，划价错误，药品质量问题，患者死亡，依从性和其他。其中不良反应占整个比例的40%左右，其他不超过10%。

3、 门诊西药房退药可能产生的后果

药品可能受到污染，门诊药房无法保证所有退回来的药品的质量，特别是需要特殊保存的药品，比如说生物制剂。即便是一般药品也要放置在通风、干燥且温度不宜过高的地方保存。另外，由于流程限制，门诊西药房退药时患者将不断往返于医生、药房和收费处之间，手续繁琐，易让患者产生不满情绪，冻着吵闹，影响整个医院秩序甚至形象。在退药处理方面也浪费了人力资源，给其他病人的治愈有着一定的影响。

三、 正确应对医院门诊西药房退药问题的对策

在实际工作中，门诊西药房退药是不可避免的，在保障患者的经济利益同时，努力保证门诊西药房药品管理和维护医院权益势在必行。对此，提出了几点看法：

1、 完善门诊西药房退药制度，规范退药流程

根据相关文件精神，并结合临床医疗用药的实际情况，制定门诊药房退药管理办法并严格执行。原则上对属药品质量问题的情况办理退药，限定退药期限，最好在调配之日起一周内，逾期酌情处理。完善退药流程，把处方医师、患者、药房三者紧密联系起来，构成一个系统，并做好相关档案，便于退药操作。对医务人员人为因素引起的退药导致医院经济、形象等损失，应当区别责任大小做相应的经济或行政处罚。

2、 完善医院信息化系统

良好的信息管理系统可以有效降低药方差错发生的几率，减少医患矛盾。并对多种药物的相互作用和配伍禁忌情况作出提示，最好清楚地反映在病历上，另充分利用信息系统，对一日食用不同次数的药物做好提醒，同时对库存信息进行实时更新，标出三个月内快到期的药品，及减少药品浪费，也可减少医患矛盾。

3、 减少医生行为要素造成的退药问题

加强医务人员职业教育，提高职业道德水平，增强责任心，以人为本，真心真意的为患者提供优质的医疗服务。加强业务学习，合理给药，并向患者进行一些用药知识宣传，增强其服药的认可性，减少退药现象。加强相互间的协调能力，在信息传输方面确保准确性，减少误差。

4、 减少患者行为因素造成的西药房退药

大力开展药师用药咨询服务活动，化解患者的不依从性的不安和疑惑，药师与患者进行面对面交流是最直接的有效沟通方式。遇到问题，咨询药师应主动找相关医师沟通联系，尽量不要让患者增加对医院的不信任。

5、 对门诊西药房退药事件进行汇总定期查找原因及分析

药师人员应当收集整理好退药处方，定期进行退药原因分析，将结果上报并进行公布。对退药频次较高的药物（如抗感染药、ADR品种等）尤其是频发的品种重点监控，避免出现把头疼、恶心、头晕不适等当做患者或医生退药的借口而实行的退药。

四、 结束语

门诊西药房退药现象有一定的客观性，但也具有一定的主观性，可通过采取相应的方法和措施，减少或缓解部分门诊西药房退药事件的发生，降低由此带来的负面影响。新阶段，门诊西药房将面临更多的问题和挑战，归其一点对患者提供优质、高效的药学服务是医院医疗体制改革中谋求生存的重要手段。相信通过整改，我国门诊西药房退药问题得到减少或缓解。

参考文献

[1]于美玲.王永春.等.我院门诊西药房退药原因分析及对策[J] .中国药事，2009，21（6）；586.

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加强政治思想教育，提高护理人员对消毒、隔离工作重要性的认识。门诊为了搞好各种消毒、隔离工作，加强了医护人员的政治思想教育工作，从而提高了各专业人员的认识，增强了执行制度的自觉性，树立了良好的医疗思想，在重视医疗质量，做好消毒隔离制度的同时，护理部也加强了检查、监督工作，使消毒隔离制度落到实处，做到了正常化、制度化。

做好门诊卫生宣传工作：我院是综合性医院，平均日门诊量达350～500人次，其病情有轻、重，停留时间有长有短，均需在较短时间内做出诊断，并予以处理，人员流动快、工作量大，又是易感染人群，造成交叉感染的机会多。为此，几年来，我院一直把门诊作为一个卫生宣传教育的窗口，注重加强门诊卫生宣传工作。①做好门诊卫生宣传工作，向人民群众普及工作及卫生科学知识，定期更换宣传栏牌，向候诊病人进行卫生指导，如怎样早期发现肝炎病人、痢疾病人，怎样防止交叉感染，并设有痰盂不让病人随地吐痰，使患者养成一个良好的卫生习惯，建立健康的生活方式。②院门诊实行无吸烟门诊，给来院就诊的患者创造一个良好的环境，深受患者的欢迎。在候诊大厅，用各种形式宣传吸烟的危害以及不吸烟可使人保持健康等医学知识。

做好空气的消毒工作：空气是人类赖以生存的基础物质，也就是说人的生命是离不开空气的，这是因为我们每一个人都要进行气体交换，都要进行人体的代谢循环。但是空气也是直接传播疾病的途径，当人们的机体抵抗力低下的时候，使机体呈易感状，通过呼吸道吸入空气中的各种病原菌就可以感染上各种疾病，可见空气对人的健康有直接影响。为了做好空气的消毒工作，切断疾病的传播途径，几年来，我院保健科一直有专职消毒员，坚持对空气的消毒工作。

消毒隔离工作是医院贯彻预防为主方针的重要手段，我们护理员为做好宣传预防工作，使全社会重视交叉感染的危害性，坚持做到：①在院内加强运用科学的管理方法，认真执行消毒隔离制度，及无菌操作各项常规。②加强检查，提高认识，落实制度，提高预防控制医院感染的自觉性和责任感。③杜绝交叉感染，以达到患者早日康复

的目的。

讨 论

医院感染的管理随着医学理论和技术的发展，正在受到重视。

篇（9）

在社会主义市场经济的基本框架之下，我国经济继续保持持续、稳定的增长，城镇职工医疗保险制度逐步实施，医疗卫生体制改革进入攻坚阶段，医学科学技术突飞猛进的发展，人民群众对医疗的需求越来越高，行业竞争更加激烈，这一切就迫使医院管理改变过去的门诊管理模式，建立现代化的门诊管理模式。以适应社会发展的需求。

2 建立门诊现代化管理模式的基本思路

建立门诊现代化管理模式的基本思路：以坚持科学发展观为指导思想，以患者为中心，以提高医疗服务质量、保证医疗安全为重点，坚持以人为本，以科技为先导，以管理为基础，以技术为依托，以便民、提高医德医风和门诊运行效率为主线的发展思路。

2.1 “以患者为中心”是时代的要求

现代化的门诊必须坚持“以患者为中心”。不能只满足“看上病、住上院”，而是要在少花钱的前提下“看好病、住好院”。如，有些医院推出了一系列的服务新举措：开设便民门诊、专家门诊、无假日门诊等；提供专科和专病种服务等，在功能、环保、效能等方面，充分体现了“以人为本”，极大地方便了患者；门诊服务向社区延伸等均是“以患者为中心”的具体体现。

2.2 门诊将向医疗、预防、保健、康复等多功能延伸

随着医疗新技术的推广和应用，一些过去必须住院治疗

的疾病现在逐渐可以通过门诊治疗而解决问题。老龄化社会

的到来，一些慢性疾病长期可在门诊接受治疗。门诊医疗方

便快捷的特点迎合了人们快节奏的生活。医疗保险政策的出台和公费医疗制度的终结，一些患者因为不符合住院条件而被迫接受门诊治疗。随着门诊功能逐步扩大，健康咨询，心理咨询，健康检查项目普遍展开，与社会卫生服务中心及周边地区医院广泛合作，建立双向转诊制度，即在医院门诊开展工作，又走向社区开展工作，极大方便了患者，解决看病难问题，既为患者服务，也为健康人群服务。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸。

2.3 建立完善的服务流程

在门诊入口处设前线服务部、门诊平面图、专家介绍、便民措施等。用电子屏幕播出医院门诊各类有关患者就诊信息。各诊室、收费处、药房和检验室、各功能检查室等各种标识和服务流程要醒目，患者待诊区卫生设施要齐全，可用不同的方式宣传疾病的发病机制、预防、治疗用药常识。

2.4 不断追求品质改进

门诊出诊的医师须由经验丰富，技术精湛的主治医师以上的专科医生和专家组成，有效地保证诊疗质量。医院领导要始终把提高医疗质量作为门诊工作的重点，加强质量控制和质量管理。为患者提供高技术高质量的医疗服务。

2.5 门诊建立前线服务中心

前线服务中心可提供健康宣教资料、发放诊疗卡、预约挂号、预约检查、咨询解疑、检验单查询、投诉接待、助残扶弱等多项便民服务。建立前线服务中心的目的在于将医疗工作中的非医疗成份分离出来，最大限度地节约医疗卫生资源，建立有效的服务流程，更好地为广大患者服务。

3 门诊工作信息化和网络化是总的发展趋势

门诊工作信息化和网络化是门诊工作最重要的创新，也是历史发展的必然。因此，我们必须坚定不移地走数字化门诊的道路。信息化是早投资早受益的事情，也是保持医院可持续发展的关键一步。门诊实施网络化管理，建立电子就诊卡，电子处方，检验单查询系统，电脑挂号，电脑缴费、取药，电子屏幕宣传等系统。诊疗工作信息化将大幅度提高了工作效率；有效地减少排队挂号和取药；简化就诊程序；缩短患者的就诊时间；用电子触摸屏和电子显示屏随时可以查询住院和门诊收费标准，做到明明白白消费。又宽敞明亮的候诊大厅，各项医疗服务设施整齐有致，管理信息化，设备现代化。为广大患者提供了一个舒适、优雅的就诊环境。

4 健康教育逐渐成为门诊工作的重要组成部分

新世纪人们在呼唤健康，传统的观念认为医院只是治疗疾病的场所，现代观念则认为对于疾病的预防更加重要，今后门诊的职能将会拓展到健康检查、预防、保健、健康教育等方面，门诊工作可以渗透到社区乃至整个社会，伴随着医学模式的转变，人们将注重心身疾病的治疗和预防，将注重生活质量的提高。

篇（10）

[中图分类号] R473.72[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)04(b)-093-01

随着经济的发展,生活水平的提高,我国正逐步进入“服务型社会”,人们对医院服务模式的要求也在不断转变。不单是治病求医,更是要以预防保健为主。“社会化、人性化服务”成为医院改革的重要方向之一。很多医院建立起了以引导患者为目的的导医等岗位,逐步从“以治疗疾病为主”转向“以服务患者为主”[1-2]。而本院作为一所大型综合儿童医院,针对患儿自我感知不清,描述能力较差的特点,建立了针对性较强的初检护士岗位。

我院门诊量每日约3 000人次,高峰期可达8 000人次。前来就诊的患儿来自全国各地,年龄偏小,病种复杂。门诊各科室位置分散,治疗检查项目细致。初诊患儿及家属对环境陌生,并且在短时间内需要经历挂号、候诊、检查、交费、取药及治疗等多个环节。为此,作为初检护士,能否本着“以患者为中心”、“医院人性化管理”的宗旨,提供方便、快捷、周到的服务,满足患儿和家属的要求,减轻其心理负担;成为改善门诊就诊秩序,缩短患者就诊时间,提高医院服务质量和整体形象的重要条件之一。初检护士在儿童医院门诊中的重要作用也日益显著。下面就个人的经验对初检护士在医院中的主要作用作一浅析。

1初检护士能够协助患儿及家属顺利就医

1.1引导作用

患儿普遍年龄偏小,自我感知描述能力差,并且起病急,变化快。家长医学知识相对不足,对某些疾病不能正确定义。因而常常来到医院却不知道挂什么科室号。初检护士根据医学护理知识,通过简单的看诊、问诊后迅速及时地定性疾病、准确引导,消除了就医的盲目性,为治疗争取到了宝贵的时间。

1.2安抚作用

人们生活水平的提高,少生优生政策的实施,孩子成为很多家庭生活的中心。孩子患病,多数家长就会非常着急,焦虑、烦躁,情绪非常不稳定[3]。来到医院后,对医院环境的陌生,更使他们茫然不知所措。初检护士应热情主动地接待,耐心细致地解释,运用语言的艺术及沟通技巧,安抚患儿及家属,使他们心情平静下来,及时就诊,得到专业的治疗。

1.3健康教育作用

医疗技术水平的不断发展,人们健康意识逐渐增强。患儿及家属在患病后都希望更专业深入地了解该疾病的起因、治疗、康复及预防等。进行健康教育能够防止疾病的发生,阻止疾病的进展。初检护士通过宣传卫生知识,答疑解难,叮嘱注意事项,满足人们对医学知识的需求。在实现“人人享有卫生保健”这一世界性战略目标的过程中,初检护士也起到了重要的作用。

2初检护士的良好表现能够提升医院形象

初检护士的良好表现能体现医院人性化管理,提高医院整体形象及服务水平。

2.1 初检护士要形象好

患儿来到医院就诊,第一接待人就是初检护士。初检护士的形象,代表了医院的形象,其仪表、举止言行、工作态度均代表医院[4],直接影响患儿及家属的情绪。初检护士要仪表大方,服装整洁,动作优雅,行为得体。工作中态度和蔼,精神饱满,微笑服务,主动热情迎候患者。交流过程中应用普通话,礼貌规范[5],集中注意力,保持适当及距离。初检护士对患儿及家属的尊敬和重视,可起到一定的安抚作用,缓解患儿的紧张情绪,增强战胜疾病的信心,增加对医院和医务人员的信任。

2.2初检护士的有序指导、合理安排

门诊工作繁忙,人员流动大。初诊患者对就医环境陌生,诊疗程序不熟悉,在治疗过程中往返浪费时间,或者扎堆看病等,造成医院秩序混乱。初检护士指导患儿及家属就医,告之目的地路线,节约了时间,避免了延误加重病情,造成不必要的损失。同时初检护士正确分诊,选择最优,也缓解了各个科室忙闲不均的情况。正是因为初检护士的疏导和管理,使患者按序就诊,维护候诊秩序,保持门诊区域的清洁,为候诊患者创造了一个安静舒适,有序整洁的就诊环境。

2.3 初检人员要沉着、冷静

初检作为医院的门诊第一线,其配备的人员应具备扎实的理论基础,时刻保持清醒的头脑。对于突发事件应沉着应对,对急危重症患者直接护送到相应科室并安排好接诊事宜,使患者得到及时的诊治或抢救,减轻痛苦,挽救生命。

预检分诊是医院门诊护理工作的一项重要工作,预检分诊作为医院人性化管理的重要组成部分,初检护士工作一方面要不断更新知识,努力提高自身专业水平,掌握多学科的综合能力,以达到更好地为患者服务的目的。同时要主动了解医院的专家专科特色及新技术新设备,及时对就诊者提供相应信息,使之可以更好、更及时地了解医院动态。另一方面则要提高自身素质,以高度的责任心和同情心,想患者之所想,急患者之所急。用自身优质的服务为医院人性化管理添砖加瓦,提高医院整体形象及服务水平。

[参考文献]

[1]崔焱.儿科护理学[J].北京:人民卫生出版社,2006.

[2]阎惠中.现代护理管理与质量检控[J].北京:人民军医出版社,1996.

[3]姜乾金.护理心理学[M].杭州:浙江大学出版社,2006.

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药物治疗在医疗工作中占有重要位置，帮助和指导患者合理用药是医院药学工作的中心工作。用药咨询就是药师用现代系统的医学和药学以及相关学科知识，指导广大患者安全用药，而开展用药咨询是合理用药的有效措施之一。药师直接与病人交流，为病人提供药品信息服务，在提升药物治疗水平的同时又提高了医疗质量[1]，因此医院门诊应设立用药咨询窗口[2]。

1医院职能转变的需要

多年来药师机械地依照医生处方发药，对病人药方上的配药是否合理， 是否有副作用关注不够。另外门诊药房调剂窗口的工作繁忙，不能对患者做好全面、细致的解释，因而满足不了广大患者用药咨询的需要。每年我国因药物不良反应而住院的病人达250万，住院病人中，每年约有19.2万死于药品不良反应。进入21世纪以来，随着我国医疗水平的不断提高，医院药学工作正从传统的“以药品为中心”向“以病人为中心”转变，从“药物提供型”服务向“药学监管型”服务转变。虽然在20世纪80年代“药学服务”(pharmaceutical care)概念已提出，现代医院药学也以“药学服务”为中心而努力。但从目前我国大多数医院的现状看，医院药学工作基本上停留在传统医院药学工作的水平上[3]。因此，改革需配合相适应的制度措施，以促进医院药学的发展，在医院门诊药房设立用药咨询窗口势在必行。

2 患者的迫切需要

随着人们生活水平与文化水平的不断提高，自我保健意识的增强，对就医和用药方面的需求越来越高，不仅对自己的病情、病因要深入了解，而且对所用药物也仔细研究，不再被动接受治疗，提出的问题也是多方面的。另外，面对一些文化水平低的农民、老年患者等弱势群体，他们也需要耐心、细致的药学指导。大多数患者缺乏基本的用药知识，如门诊患者咨询最多的是服用剂量和服药时间、药品的价格及药品效期识别等。药品说明书专业性太强，不易理解，如2 mg/片，4～8 mg/d，部分患者对此不明白，说明书起到的指导作用甚微。门诊用药咨询窗口的设立即为药患提供了一个沟通的桥梁。王维等一文调查显示：83.9%的患者希望医院能开设合理用药咨询窗口，甚至要求医院以不同形式开展合理用药宣传和知识讲座[4]。

3满足医护人员咨询的需要

医护人员大多根据临床使用和需求进行咨询，内容具有一定的专业性。如国内外新药介绍、药物中毒或过敏的抢救与治疗、药物的选择与联合应用、配伍的注意事项、药物的相互作用；新药的剂量、规格、包装、商品名、药理作用、用法、药物的不良反应及价格；药品的采购、供应、储备情况等，都是医护人员咨询的热点。对不合理处方，药师有义务替患者联系出诊医生，以减少患者来回奔走。因此门诊药房咨询窗口的设立是医、护、药沟通的纽带，为更好的协调临床各科提供了有力的保障。

4减轻门诊调剂药师的工作压力

医院调剂工作是医院药学的主业，是制约医院质量的关键环节之一[5]。一般大中型医院门诊药师每天要调配上百张处方，首先药师需审方，核对各项书写是否完整，用药的剂量、 用法是否合理，核实电脑录入是否正确，每一张处方正确无误的调配都需药师的认真仔细核对，精力高度集中。调剂窗口面对大量的门诊病人、急诊病人，合理用药问题仅靠发药窗口短暂的时间，很难做到对各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向患者逐一解释。指导患者用药又是药师的重要职责。因此发药时只作简单交代，缩短调剂时间，将详细的用药交待与指导工作交给药物咨询窗口，专职咨询人员可以对患者用药作口头或文字交待和指导，满足不同患者对用药知识的需要[6]。随着医疗体制的改革，医院的服务也越来越细，提供药物咨询服务使药师从单纯窗口发药逐渐走向门诊前台，是新型药学工作的特征之一。

5提升医院的社会和经济效益[7]

根据患者咨询的不同特点，进行有效的解答，减少了患者用药的疑虑，增强了患者治疗的信心和对治疗的依从性，有效的避免严重药品不良反应的发生，并增进了药学人员与患者的感情，提升药师在患者心目中的地位。有效地扩展医院窗口服务，丰富了医院向社会服务的内容，在患者的心目中树立起良好的社会形象，提高了医院声誉和竞争力。以“患者为中心”服务理念的确立，服务质量的改进，使医院的服务更加完美化（这是我院提出的口号），提高了医院在患者心目中的地位，吸引了更多的患者前来就医，从而提升了医院的经济效益。

6用药咨询窗口药师的选择

开展药学信息咨询的药师应具有高度的责任心和良好的服务意识，应具备全面的药学专业知识及药学工作经验和一定的临床医学知识，还要具有良好的沟通、交流能力。目前我国医院药师专业知识水平不够高，服务不到位，因而对新型药师的培训尤为重要。造成目前的状况一是多数医院“重医轻药”，认为医院窗口发药专业技术含量低，不发错药就行，对药师培训投入较少；二是医院药学人员编制上配备严重不足。医院药学的核心是为患者提供药学服务，提供药学服务药师的素质、能力、水平、经验直接关系到所提供的药学服务的质量。医院要为药学人才的培养提供人力资源支持，以适应药学服务模式的转变。

开展药物咨询是增进药师与患者沟通的窗口，协助医生和患者更加合理的使用药物，增加患者服药的依从性，减少药物不良反应的发生，同时减少医疗资源的浪费。药学咨询工作是医院药学工作向技术服务型转变的重要起点，也是医院药学工作迈向优质服务的最佳体现。药学人员全程化服务与患者建立了感情，继而提升医院的两个效益，因此在医院门诊设立药学咨询窗口具有重要的现实意义。

参考文献

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3李野,苏怀德,杨悦.关于我国医院药学人才培养的探讨 [J].中国药师,2004,7(8):595

4王维,班新能,刘争艳,等.2 419例住院患者对合理用药认知的调查分析[J].中国药房，2006，17(6):472

5刘丽萍,贺承山.我院药品调剂质量管理规范的建立和实施[J].中国药房,2004,15(1):23