餐饮服务员技能培训大全11篇

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篇（1）

根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。20xx-20xx年，计划每年培训200人。

四、培训对象

以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时

(一)、执业基础

要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。

(二)、餐厅服务礼仪

要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。

(三)、端托、摆台服务技能

要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

(四)、酒水服务

要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

(五)、上菜及分菜

要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。

(六)、撤换餐用具

要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。

(七)、餐厅服务基本程序

要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

餐厅服务员培训工作计划二

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2 公司员工手册

1.3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

六、培训讲师

工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

七、培训时间

每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。

八、培训地点和设备

餐厅内，餐厅内的所有设施

九、考评方式

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

十、调整方式

篇（2）

作者简介：朴羽(1983-)，男，辽宁鞍山人，东北大学餐饮管理服务中心主任助理，助理工程师；王作宝(1985-)，男，山东单县人，东北大学社会保障专业博士研究生，研究方向：公共管理、社会保障理论与政策。

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1672―3309(2009)06―0041―03

餐饮是高校师生日常生活中的重要组成部分。高校餐饮以学生食堂为主体，以餐厅酒楼为辅助，担负着全校师生的餐饮保障职责，是直接影响高校科研教学及学校整体发展的关键环节。随着经济社会的发展和生活水平的提升，人们对高校餐饮服务工作提出了更高要求。尤其是在高校规模扩大、在校师生人数不断增加的情况下，如何更好地提供餐饮服务，保障全校师生的生活质量，是高校发展中的一项重要课题。

人力资源是当今经济活动中最重要的资源。在高校餐饮服务部门，拥有丰富经验又有踏实态度的管理者和员工已经成为与物质、资金并列甚至比二者更重要的要素。随着各高校办学规模的日益扩大。餐饮服务工作面临的挑战越来越大。在基础设施建设以及硬件设施已有很大改进的情况下，餐饮人力资源的素质愈加体现出关键性，成为推动高校餐饮业不断增强核心竞争力并发展壮大的重要推手。要提高高校餐饮服务水平，实现“诚信餐饮”、“绿色餐饮”和“科学餐饮”，就必须拥有一支兼具实干精神、创新精神和奉献精神的餐饮服务人才队伍。因此，有必要对当前高校餐饮服务人才队伍的现状加以分析，明确高校餐饮服务人才队伍建设的要求和亟待加强的地方，推进高校餐饮服务人才队伍质量的提升，为高校餐饮服务工作的不断改进创造有利条件。

一、高校餐饮服务人才队伍的现状

(一)现有餐饮服务人才队伍存在的问题

一方面，现有餐饮服务员工在年龄构成、文化程度等方面存在不足。以东北大学为例，在所有600多位餐饮服务管理者和员工中，大学学历的有10位，大专学历的有15位，高中学历的有30位，其余是小学和初中文化程度。

另一方面，由于学校规模扩大，后勤服务基础设施以及服务场所规模不断扩大，这对餐饮服务管理工作提出了更高要求。虽然在餐饮服务工作中引进了一些人才，但他们多是从学校直接进入到餐饮管理岗位，缺乏实践锻炼经验，对餐饮工作缺乏了解，难以开展管理工作。而原有的管理队伍，对现代管理知识尤其是人力资源管理知识的掌握存在欠缺，虽有丰富的实践经验，但在实际管理中的效果不尽如人意。

(二)餐饮服务人才流失问题严重

随着高校扩招对餐饮服务人员需求的增加以及餐饮服务管理体制的改革，高校餐饮部门招聘了相当数量的临时工，他们也成为高校餐饮服务的主力军。这些人为高校餐饮服务做出贡献的同时，也表现出一些缺陷。一方面，这些临时工受到的专门训练不够，专业技术和服务意识不足：另一方面，由于I临时工的待遇较低，且高校餐饮服务工作与社会餐饮服务行业相比，其在锻炼餐饮技能和提供更多的工作机会方面存在劣势，导致高校餐饮服务人才队伍尤其是临时工大量流失，这给高校餐饮服务工作造成一些不利影响：

一是增加人力成本。餐饮部门在招聘员工后，要付出一定的培训成本，一旦员工跳槽，这些投资就会流失。加之为了维持正常的餐饮服务秩序，高校餐饮服务部门需要寻找合适的人员来补充，并对他们进行培训，这又会带来新的人力投资成本。

二是影响餐饮服务质量。员工在辞职前，很难以认真负责的态度对待工作，不能全身心地投入到工作中。这降低了餐饮服务质量。在员工跳槽后，如果没有及时找到新的替代者，或者替代者业务能力不强，都会影响到餐饮服务质量。

三是影响其他员工士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度将产生不利影响，这可能刺激到更大范围的人员流失。特别是当其他员工看到流失的员工得到更好的发展机遇或因流出而获得更多收益时，就会人心思动，影响工作积极性。

二、加强高校餐饮服务人才队伍建设的对策

(一)稳定现有员工队伍，加强培训，提高素质

高校餐饮要不断提高服务质量，就必须提高人才队伍素质。现有员工队伍是高校餐饮工作的主体，要稳定队伍，加强培训，提高他们的素质。自主(自体)培养是企业人力资源建设的根本。高校餐饮以高校资源为依托，为餐饮人才的自主培养提供了优越的环境氛围和厚实的智力支持，可以开展岗位培训、技能培训、学历进修、课程进修、组织学习等。

岗位培训，即根据工作岗位的具体职责和能力要求，使员工尽快熟悉新岗位职责。并尽力胜任本岗位工作：技能培训是指有计划地开展厨师烹调技术培训班和服务员服务技能培训班，不断提高菜肴质量和服务水平；学历进修，即鼓励并支持在职人员就近进修，这既有利于改善从业人员的学历结构，也有利于从根本上提升从业人员的综合素质：课程进修是指对各种类型的从业人员，结合餐饮经营需要，选定专业课程。有计划地安排他们学习，从而有针对性地强化和提高员工的理论水平，促进其业务能力的完善和提高：组织学习，即定期确定学习主题，提供有关的专业书籍和期刊，鼓励并督促员工丰富自己的专业知识。

高校餐饮服务队伍组成复杂，每个人的素质和情况都有差异，应根据员工教育培训的一般规律和程序，结合员工个性特点和实际情况，开展个性化、针对性的培训，为每个员工量身定制合适的培训重点，真正做到提高员工素质。

培训既可以采取“请进来”的方式，也可采取“送出去”的办法。一方面，可以邀请社会餐饮服务及相关领域的知名人士来校为本校餐饮服务人员举办讲座和培训班，学习他们的经验；另一方面，可以选派优秀员工到社会餐饮服务机构或培训机构学习进修，全面系统地学习餐饮服务经验。

(二)引进高素质员工

对于一些关键岗位所需的、自身又无法培养或不能及时上岗的高素质专业人才，可以采取特殊政策。利用多种途径，有组织、有计划地加以引进。例如，从社会餐饮企业中引进高级餐饮管理型人才。从相关高校中引进高学历专业人才等，这能够保证高校餐饮服务人才队伍建设的时效性。

对管理人才的引进，应该从校内的应届毕业生中选招优秀大学生，作为管理层的后备人员培养；面向人才市场公开招聘。在网上、报刊上刊登招聘启示，择优录用；善于在现有职工队伍中发现人才，把他们提拔到管理岗位上来，充实管理队伍：对某些急需的高级专门人才，应更加灵活地利用社会餐饮人才资源，聘

请一些知名专家，为高校餐饮服务工作的改进出谋划策，在经营策略上提供建议咨询，在专业技能上给予指导。

普通一线员工的招聘，应该采取多形式、多渠道的方式：可以到劳务市场选招。通过严格挑选，招聘员工；可以与劳务中介公司建立固定联系，定期选聘优秀人才；可以与其他餐饮服务企业建立友好协作关系，共享人才信息，保证招聘质量，引进更多用得上、做得好的餐饮服务人才。

(三)加强文化建设

文化建设是现代企业管理的重要方面。高校餐饮服务人才队伍建设同样应该加强文化建设，增加员工对餐饮工作的认同和热爱，做到感情留人。感情激励，确保员工队伍的稳定。

餐饮文化的外在表现是餐饮服务的和谐面貌，内在表现是全体员工的向心力和凝聚力。这种文化建设不是一蹴而就的，往往通过一些活动来体现和积淀。比如：经常举行各类培训和文体娱乐活动，增进员工之间的友谊，加强企业凝聚力：确立以人为本的管理思想，关心员工生活，营造富有人情味的组织氛围等。

首先，积极开展各种职工广泛参与的文体活动。在丰富员工们日常文化生活的同时，有利于培养他们的凝聚心和集体荣誉感，逐渐树立共同的认知与信念。

其次，确立以人为本的管理思想，尊重员工的合理要求。同时，满足员工的物质需要和精神需要，从思想上、政治上、生活和工作上，给职工无微不至的关怀，多给他们创造提升自身素质的机会。

第三，协调好不同员工的关系，特别是在处理利益关系的过程中，注意避免在员工中造成矛盾，应该创造条件，培养他们相互之间的友谊与协作关系，培育良好的工作氛围。

(四)构建科学的考核激励机制

建立科学有效的激励机制，就是通过各种外部诱因的刺激，引发和增强员工行为的内在驱动力，使他们在实现自身需求的同时，实现组织目标。

一是建立科学公平的薪酬制度。根据现代企业制度和效率优先、兼顾公平的分配原则，实行无差别用工，以岗定薪、同工同酬，真正体现按员工贡献大小进行公平分配的原则，提高员工的工作积极性。

二是建立竞争机制。建立公开、公平、公正的竞争机制，通过竞争上岗，做到能者上、庸者降，唯才是用。只要员工个人技术或管理能力突出，能够出色履行岗位职责，都有机会得到重用。这样，既能给员工以发展机会，又能增加他们的危机感，督促他们不断提升自身素质，更好地工作。

三是建立公平合理的绩效考核体系。通过科学合理的绩效考核，对员工在工作岗位上的表现进行分析和评价，将考核结果作为薪酬管理、人事调整等方面的依据。考核条款要客观公正、全面准确，要具体化，考核的开展及结果的判定与运用，应该对所有员工做到一视同仁，并积极向有关员工反馈考核结果，分析他们存在的不足与问题，帮助他们及时克服这些缺陷，提升自身素质。

(五)加强员工职业道德建设

职业道德是餐饮服务人员平时工作态度的反映。是影响能否负责、认真开展餐饮服务的关键，对此，应给予高度重视。

首先，应充分认识到职业道德建设的重要性，并给予高度重视。加强监督和投入，避免形式主义。要把职业道德考核作为员工考核的一个重要方面，把职业道德建设工作的开展情况作为有关管理人员考核的重要内容。加强对职业道德教育活动的投入力度，在组织结构、经费投入、制度规划等方面创造有利条件。

其次，明确高校餐饮服务职业道德规范的基本内容。严格遵守国家法律和行业法规，自觉执行国家有关政策，实行明码标价，做到价格公平、物有所值。餐饮服务工作人员应该做到爱岗敬业、精通业务、文明礼貌、热忱服务、诚信经营、开拓创新、重视知识、尊师爱生，提高服务质量。

(六)加强与学校其他部门的合作

高校餐饮服务工作的开展并非一个孤立的工作，与学校整体发展有着密切联系，因此应该加强与学校其他部门的联系。一方面。通过与其他部门。包括学生工作处、团委、学生会、研究生会以及学生社团的沟通，及时了解师生对餐饮服务员工的意见以及他们关于餐饮人才队伍建设的建议，有针对性地开展员工教育活动，满足师生要求；另一方面，通过与这些部门的沟通，可以更加充分地利用学校资源，扩展餐饮服务员工的活动空间，增进与师生的交流，培育起餐饮服务人才队伍与学校师生的良好互动关系，构建和谐餐饮关系。

总之，高校餐饮服务工作是高校工作的重要组成部分，是影响师生日常生活和学校发展的关键因素。作为高校餐饮服务工作的主体，餐饮服务人才队伍的建设是一项必须引起重视并亟待加强的任务。应该进一步分析现有高校餐饮服务人才队伍存在的问题，结合现代科学管理知识。尤其是人力资源管理的有关理论和经验。提升高校餐饮服务人才队伍建设质量，提高餐饮服务人才素质，为高校餐饮服务工作的开展提供有力的人力资源保障，为学校各方面工作的开展以及学校整体工作的进步创造有利条件。

参考文献：

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湖南省政府在《湖南省建设教育强省规划纲要（2010-2020年）》和《湖南省商务人才发展中长期规划2010-2020年）》中明确提出，要“以特色专业建设为龙头”，“用5年左右时间，重点扶持建设一批省内领先、全国一流的职业教育特色专业”，带动全省职业教育办学水平提升以适应全省经济社会发展需要。为充分发挥我院酒店管理专业的优势和特色，并进一步提升该专业的办学水平和办学质量，为湖南乃至全国经济发展提供高端技能型人才支撑。

一、人才培养模式建设

构建“校企合作、订单培养、工学交替、逐级轮岗实训晋职”校企双主体育人的人才培养模式，将学生的“学习、工作、晋职”同步进行，为合作企业定向培养高星级酒店和餐饮连锁高端技能型人才。依托湖南国际经贸职业教育集团、“喜来登订单班”、“唐宫店铺中层主管订单班”校企合作平台，依据“育人本位、能力为重、素质领先，发展每一个学生的优势潜能，促进每一个学生健康成长”的人才培养理念，加强与喜来登、唐宫等酒店的合作，强化中高职衔接，建立“校企合作、订单培养、工学结合、逐级轮岗实训晋职”校企双主体育人的人才培养模式。

二、课程体系建设

基于学生职业生涯，校企双方共同组织专家对该类职业岗位进行深入剖析，并重新为合作企业制定该类职业岗位的职业资格证、职业技能标准和考核标准。依据该类职业岗位职业资格标准，再抓住酒店服务技能和职业素质培养的两个关键，确定具有代表性的典型工作任务，对典型工作任务进行整合和序化、转化为专业课程，形成“职业导向，岗、证、课” 紧密对接、中高职专业有机衔接的模块化课程体系，即以职定岗，以岗定证，以证定课，“岗、证、课”对接。

三、师资队伍建设

打造一支专兼结合的集“教学、培训、科研”于一体的“双语双师型”师资队伍按照“内培外引相结合”原则，以教师管理制度建设为保障，提升教师教育教学能力和业务实践能力，加强教师职业道德建设，促进师资队伍结构优化、整体水平提高。建设一支以本校教学名师为主体，现场专家参与的“双师型”师资队伍。

四、实践教学条件建设

建设“校企一体化”、“教学做评一体化”的开放式、多功能实践教学平台。三年内，新建7个实训教室、一个校内大酒店，新增16家校外实训基地，建成现代化开放性、经营性实践教学平台。按照“理实一体”和“共建、共享、共赢”原则，以培养酒店餐饮高端技能型人才为目标，加强校内实践教学条件；以湘鄂情、唐宫、湖南国际经贸职教集团等为平台，拓展校外实训基地；以健全的实习实训管理制度为保障，不断完善优化专业实践教学条件。

五、专业教学资源建设

搭建数字化、多元化、开放式的网络资源教学平台。依托世界大学城职教新干线，开展数字化教学。力争2014年前实现专业核心课程网络资源共享，搭建融学历教育、培训教育与资格认证教育于一体的网络信息资源平台。以优质数字化资源建设为载体，以课程为主要表现形式，以素材资源为补充，利用世界大学城职教新干线建设融学历教育资源、职业培训教育、社会培训资源于一体的教学资源库；通过开通网络教室，开展数字化教学。争取到2014年，建成依托网络学习互动平台，融学历教育资源、职业培训教育、社会培训资源横向一体化，融学习计划、课程标准、课程内容、测评系统纵向一体化的中高职衔接酒店管理专业开放式教学资源库。

六、社会服务能力建设

篇（4）

1.后期餐饮存在的问题

为了得出后期餐饮服务存在的问题，我对部分高校师生做了问卷调查，并得到如下结果：

1.1饭菜味道有待提高

根据问卷调查，73%的受访者选择去校外就餐是因为对校外的味道比较满意，这也体现出学生对餐饮部的一个最基本的要求，即饭菜适口。校外的餐饮提供者往往会主打特色，会吸引很多对味道要求高的师生，而且他们的厨师往往也更多得针对部分口味的消费群体烹饪菜肴。

1.2服务质量尚存瑕疵

23% 的同学认为校内服务质量不好而选择校外，同时34%的学生对本校的服务态度不满。根据抽查结果，食堂内部服务人员往往在服务态度以及普通话水平上存在问题，其与人沟通的能力往往不及校外服务人员。

1.3饭菜价格仍不够合理

有39%的同学对学校的定价不满，反映出北京市餐饮定价相对合理，但仍有提升空间。事实上校外的价格高于校内，但是考虑到校内食堂的规模经济效应，其价格仍有下降的空间。

1.4饭菜质量仍有提升空间

24%的同学对饭菜质量不满。很多学生反映食堂从供销商购来的原材料质量偏低，其中果汁服务的质量问题很严重，经常会喝到明显变味的鲜榨果汁。

2.后勤餐饮存在问题的原因分析

2.1食堂口味相对不够丰富，厨师的技艺水平与工作效率有待提高。

由于高校后勤餐饮的消费群体来自于全国各地，因此想满足各地的口味实属不易。根据调查，很多高校已经具备了湖北、东北、台湾、湖南、广东、西北、四川等风味，然而也存在一定的漏洞，这是各高校应该加强的部分。另外厨师的技艺水平也是影响饭菜味道的重要因素，根据访谈，学校食堂厨师的工作强度非常大，尤其是在中午和晚上的高峰期，这时候往往很难在保量的同时抓好质。

2.2后勤餐饮服务队伍的构成不合理

这个与北京高校的餐饮服务队伍有关，其服务人员以老年人为主，他们的普通话水平往往不过关。尽管也有少量的年轻服务员，但他们往往受限于学历水平及沟通能力，对同学的服务态度与质量仍然有待提高。

2.3垄断的存在以及物价上涨的压力

价格不够合理的原因有二，一是近年来原材料以及燃料的价格大幅上涨让后勤食堂饭菜价格面临着严峻的考验；二是学生等消费群体选择往往有限，只能在学校餐饮消费，后勤餐饮即使稍微提价，也不会造成消费人次的明显降低，其降价同样也不会带来消费人次的大幅上升，整个过程明显缺乏弹性。因此后勤餐饮在价格上虽低于校外，但仍有下调空间。

2.4采购环节的透明度不高

事实上，高质适量的饭菜对后勤采购提出的要求很高。采购环节历来容易出问题，其特殊的工作内容往往易滋生腐败，并最终导致采购成本高、饭菜原料质量低的现象出现。

3.针对后勤餐饮服务存在问题的改进建议

3.1针对饭菜价格后勤餐饮的服务质量问题

首先员工招聘与培训制度。要把新人招聘和职工培训结合起来，建立一支由合格员工和高素质管理人才、技术人才组成的对外，并通过建立有效的激励机制实现人力资源的合理配置。各高校可以根据后期服务集团公司的要求和就职者的知识结构状况对其进行有针对性的培训，就目前来看，各高校的后勤服务人员中年龄结构偏大，知识结构偏低，因此首先可以招一些大专生来后勤工作，成本既相对较低，与大学生的沟通也会少很多障，有利于降低整体年龄，提高整体知识水平其次对现有的服务员按年龄和知识结构分类进行相应地培训，重点是与同学有效沟通方面；

其次采取多样的激励手段，激发员工的积极性，如建立学生评分制度，每月对每一位服务员进行评分，将员工工资（基本工资除外）与学生评价结合起来，评分内容要尽可能广，如普通话水平、服务态度、沟通能力等。

最后是建立竞争机制，尤其针对青年员工，对工作不够努力的员工实行劝退等制度，通过竞争使员工的职业素质不断提高。随着生活水平的提高，学生的需求也不断提高，当今学生普遍要求吃饱更要吃好，因此我们首先从实际出发，满足不同层次学生的要求，积极引进各地特色风味小吃，尽量满足全国绝大部分地区的正常饮食习惯，同时定期进行职工技能培训，鼓励大家相互学习，促进整体水平的提高，从原材料的加工、配菜的选择、主辅料的投放比例、烹调节能等入手，力争做出可口实惠营养的餐饮。

另外，高校食堂应该根据学生的口味要求，增设地方风味，同时招聘相应风味的厨师，或者对现有厨师进行培训使其具备烹饪多种口味菜肴的能力。

3.2针对饭菜价格问题

一是要逐步打破垄断，并建立完善的招标制度，最大程度得避免寻租带来的无谓损失。要将成本最低、效率最高的社会资金引入高校内，从源头上控制低效率的资本进入，以免其将成本转移到学生身上。

二是要加大对贫困生的财政补贴，应该实事求是确定贫困生的标准，并对符合上述条件的学生进行餐饮补助，既可以按比例对其消费进行折扣，由国家财政补贴餐饮部的损失，或者提高每月生活补助的标准，要让贫困生吃得起营养的菜肴。

3.3针对饭菜质量问题

主要是完善采购制度，要将对供应商的管理透明化，向所有的物料供应商提供一个公开、公平、公正的环境，在比较中选择，使高校能够通过供应链筛选出优秀供应商为我所用，并与之建立长期稳定的战略合作伙伴关系，这是提高饭菜质量，控制采购成本的一个重要手段。

参考文献：

[1]罗明生，丁亚军，陈志坤.基于学生需求的高校后勤社会化改革分析[J].高校后勤研究，2010（2）：20

[2]杨世忠，韩超.高校后勤服务自营与外包的成本比较暨决策分析[J].财会学习，2012（10）：28

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中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）04（a）-0153-02

餐饮服务是服务业重要组成部分，餐饮服务与管理岗位是餐饮企业的信息中心，通过收集餐饮企业所有的信息，进行综合的处理，对服务信息进行统一的接收、传递，确保服务能及时提供给客户。通过餐饮服务与管理专业教学实践创新探讨，使得学生对于餐饮服务与管理以及服务有着较强的认识，从而不断提高学生餐饮服务与管理能力。

1 案例教学在“餐饮与管理”教学中的意义

由于我国长期以来在服务类专业上采用的是传统的课堂授课的方式，再加上现有的教学条件的限制，在教学内容上主要以理论教学为主。这就使得这些专业存在着重理论、轻实践的现象，弱化了学校教学与企业的实际学求之间的联系，这就使得餐饮服务与管理专业学生对于社会的适应性较差。同时由于实训场地、实训设备、教学模式与方法、实训教师自身条件等多方因素的限制，使得餐饮服务与管理专业一些实践性较强的课程无法正常展开，在教学中极少将理论和实训有机结合起来，直接影响了学生学习的效果和质量。其次在教学理念上，传统的教学模式侧重于学生的单一技能培训，忽视了对于学生的工作过应变能力以及实践创新能力的培养，学生缺乏灵活多变的学习方式就导致了教学质量降低。

案例教学实践是指通过将大量的真实事例作为分析的对象和内容引入到实际教学活动中，让学生利用自己学习到的知识去分析研究教学案例，进而锤炼自己餐饮服务与管理能力。通过案例教学可以打破传统的填鸭式教学，在保证老师能够将知识传授给学生的前提之下，充分调动学生们的思考能力以及实践能力，提高学生理论结合实践的能力。尤其是对于餐饮与管理课程这门实践性比较强的课程来说，通过案例教学，可以将学生带入到具体的餐饮工作环境中去，将学生当作案例中的主人公，让学生能够对案例进行自我思考。同时案例教学可以克服实训场地、实训设备、教学模式与方法等因素对于实践教学的影响，将理论教学与实践教学有机地结合起来，促进学生掌握餐饮与管理这门课的精髓。

2 “餐饮服务与管理”案例教学实践研究

下面以《餐饮服务与管理》第二章《餐饮服务人员》为例，通过案例教学实践让学生了解一名合格的餐饮服务人员应该具备的素质。

师：同学们，通过前面《餐饮服务与管理》学习，我们基本了解了餐饮服务与管理的基本流程与相关知识。那么如何能够应对餐饮服务管理中遇到的各种问题，做好一个合格的餐饮服务人员？下面我将扮演G餐厅的一名顾客，而A同学则扮演这家餐厅的服务员，让我们来模拟一下服务员的服务过程。

A同学：欢迎观临，请问有什么要为您服务的吗？

老师：你把菜谱给我，我自己来点菜。

A同学把菜谱递给老师扮演的顾客，顾客进行选菜。

老师：这个红烧茄子、香辣虾都不错，给我来一份。

A同学：好的，请您稍等。吃香辣虾配啤酒不错，您要不要啤酒助兴。

老师：你们这都有什么牌子的啤酒？

A同学：我们这有雪花、燕京、青岛等众多啤酒类型，且价格和外面零售价差不多。（A同学把酒单拿过来递给顾客）

老师：我喜欢喝燕京啤酒，那就给我来两瓶燕京啤酒。

A同学扮演的服务员拿来两瓶啤酒，并且打开给顾客满上。服务员上菜的时候不小心把油水撒到顾客的衣服上了。

老师：你这人怎么搞的，没长眼睛吗？我这身名牌衣服被你弄湿了，你说怎么办吧。

A同学：老板对不起，都是我的错。咱餐馆附近就有家干洗店，您把衣服脱了我拿去给您干洗，最多半个小时就可以洗完。

老师：算了吧，我吃完饭还有事呢，这点油污也没有太大影响。小伙子，以后干活注意点啊。

A同学：谢谢老板。

（案例片段结束）

老师：A同学总体做的还不错，已经具备一个服务员基本的素养。但是仍然有所欠缺，应该主动把菜单主动给顾客而不是要等到顾客主动要。下面我们将场景切换到酒店餐饮服务，下面请B同学和我一起进行角色扮演。（开始酒店餐饮服务角色扮演）

3 案例反思

在进行“餐饮服务与管理”案例教学实践研究的时候，案例的选择以及在后续的实践教学中的安排都需要老师进行详细策划，想要做好案例教学就需要从以下几点入手。

3.1 收集并提炼案例

教师在进行前期案例收集的时候要充分关注餐饮行业的新动态，收集能够代表餐饮行业要求的典型案例，并对于这些案例进行整合处理，使之能够适应实际教学活动。同时老师也要收集有关服务案例的书籍，保证收集到的案例较新较全。通过对收集的按理资料进行删减，保证采用的案例具有代表性、实用性和技巧性。

3.2 做好案例教学的组织工作

案例教学的组织工作是保证教学活动有序进行的基本工作，也是达到案例教学目标的基本方法。在开展案例教学的时候，老师和学生不仅仅是传统教学中的教与学主题，而且是整个案例教学活动的参与者。对于老师来说，要根据实际教学要求选择出适当的教学案例，如果收集到的案例不能满足教学要求，还需要进行案例的编撰与修改。而对于学生来说要根据教师提供的案例材料进行分析，充分利用自己所学的知识去思考、去总结。只有充分调动师生的教学主动性，才能够充分发挥案例教学的作用。

3.3 案例教学课堂要实现严肃与活泼相结合

很多老师没有正确把握案例教学的度量，缺少对于案例分析课堂教学的控制。如果课堂教学抓的过紧，那么学生就不能够畅所欲言，降低案例教学的实际教学效果；而如果案例教学课堂抓的较松的时候，学生就会将案例教学当作活动课，一笑了之，不能够充分理解案例教学中涉及到的餐饮服务与管理知识。因此案例教学课堂要实现严肃与活泼相结合，才能给学生留下深刻的印象，才能促进教学工作的顺利开展。

3.4 实施具体的案例教学

案例教学不是单纯的理论课，也不是单纯的实践课，而是理论结合时间的教学课。在案例教学中，老师要把握住实践教学的要点，将整个案例片段分析控制在教学范围之内。在充分调动学生思考能力的同时，保证教学计划顺利实施。

4 结语

为了适应现代社会对于能将理论结合实践的人才的需求形势，培养学生的实践能力是学校餐饮服务与管理专业教学的重要任务。餐饮服务与管理专业作为实践性较强的专业，对于学生的综合素质提出了较高的要求，老师在做好本职工作的基础上，积极引导学生进行自主思考，才能不断提高学生的餐饮服务与管理的能力，才能为学生以后走向餐饮服务与管理岗位打下坚实的基础。

参考文献

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[3] 袁淑香.职业院校餐饮服务教学模式改革的探索与实践[J].价值工程，2011（6）：283-284.

[4] 阿依古丽艾力.高校《饭店管理》课程教学模式与方法探讨[J].时代教育，2013（17）：95-96.

[5] 薛秀芬，杨慧敏，董海沙.饭店管理专业本科课程体系存在的问题及改革思路[J].科技信息（科学教研），2008（13）：199.

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(一)项目课程的涵义

项目课程是以培养学生职业能力为课程的目标,在课程内容的选择和教学实施上以岗位需求为依据,以工作结构为框架,以工作过程为基础,突出“任务中心 ”和“情境中心”。项目课程的开发应是在人才培养模式下进行设计,具体是以职业岗位群的需要为基础划分职业岗位,分析确定岗位的典型工作任务和职业能力;再将“工作任务”转化为课程的教学项目,每个教学项目要以“工作任务和职业能力”选取、整合设计相关的操作和理论知识等课程内容,加强课程内容和工作之间的联系。在项目课程的实施中,要突出体现以学生为导向的教学方法和模式,使学生在仿真工作情境中进行学习,提高学生的综合职业能力和职业素养。

(二)《餐饮服务与管理》课程开发与人才培养模式的构建

课程的开发与实施依附于人才培养模式的构建,“工学结合、半工半读”的人才培养模式以能力本位为指导,以培养学生职业人格素质为长期目标,适应了高职院校高素质高技能应用性专门人才的培养目标。项目课程开发要以就业为导向,以能力为本位,以岗位需要和标准为依据,满足学生职业生涯发展的需求,适应社会经济发展和科技进步的需要。因此,在正确的人才培养模式框架下以“基于工作过程”的理念为依据进行项目课程开发,是《餐饮服务与管理》项目课程开发与实施的突破口。

济源职业技术学院旅游管理专业根据高职教育的目标和专业的特点,以及“工学结合、半工半读”的理念,构建了工学结合、半工半读 “T”型人才培养模式,以学生可持续发展能力为核心,职业能力为重点,教、学、做结合,理论与实践一体化,突出体现了师生、校企、生企之间的互动与交流,很好的兼顾了学校、学生、企业、行业之间的针对性和适应性。《餐饮服务与管理》课程是该专业的核心课程,该课程应以职业能力培养为核心,从旅游饭店餐饮企业的职业岗位分析入手,基于实际岗位工作过程进一步给于课程准确定位和课程体系开发,不断地进行了教学改革和创新,设置适合岗位需求的教学模块,融理论和实践为一体,满足社会发展和学生个体发展两种需求,同时将高等职业教育教学要求、企业岗位实际要求、国家职业标准三者相结合,形成了具有高职特色的“一二三”的课程开发模式。

二、《餐饮服务与管理》项目课程的设计

1、课程项目的设计

《餐饮服务与管理》课程目标是培养高素质的中、高级餐饮服务员和初、中级餐饮企业管理人员,具体岗位为餐厅服务员、餐厅领班、餐厅经理,并依据高职学生从业后职业生涯的发展,以及用人单位的实际需求,职业岗位呈现由服务员到管理者的递进或跳跃式发展。根据上述课程开发思路、方法和依据,对该课程所对应的职业岗位分别进行岗位分析,确定了本课程主要岗位职责和工作任务,并以此分析典型工作任务和典型职业技能,具体见图二、。依据工作过程和典型工作任务来确定课程项目的设置,使课程教学与实际岗位接轨,学生与企业工作接轨,极大的提高了学生学习兴趣,有利于学生在实际工作中理论与实践的高效结合与运用,加速学生向职业人的转变。

同时,确定课程教学项目和内容时,不能单纯考虑工作过程和典型工作任务。一方面由于教学环境、职业教育制度和企业利益等多方因素的限制,完全实现是有相当的难度;另一方面,“工作任务”的完成将改变学生和教师的关系,使学生成为教学的主体,教师则是教学的辅助,这对学生多年来养成的学习惯性也是一种极大的挑战,能否自觉、主动、积极的学训,成为教师们关心的问题。因此,在具体实施时,还应要结合教学规律和学生学习规律来界定教学项目和内容。

《餐饮服务与管理》课程根据餐厅服务员、领班和经理的工作任务与特点,将其岗位划分为服务岗位和管理岗位,并以此划分课程结构为服务和管理两个模块。各模块依据岗位分析又各有侧重,服务模块依据服务员入职技能培训和实际岗位工作来设计教学项目,该模块主要是服务技能的训练,整个模块的学训全部在校内中、西餐学训室完成;管理模块根据餐饮企业组建和营运过程安排教学项目,针对管理岗位多为管理能力的锻炼,同时,顺应国家提倡大学生自主创业,帮助学生就业的的潮流和目的,该模块融入了对学生创业能力的塑造。在课程教学中,尽量为学生安排一些教学模拟任务,给予学生明确的工作任务,提高教学效果。本课程共84学时,具体课程设置与安排见图四和图五。

2、项目课程教学模式

围绕 “T”型人才培养模式进行教学模式的改革,本课程与《前厅、客房服务与管理》课程并列开设,在此相关课程教学完成后,我校旅游管理专业将进行工学结合、半工半读的实习。因此,在课程的教学中加强本课程与后续实习环节的知识、技能、素质等塑造的连贯性,融课程培养目的与专业培养目标为一体,提高教学质量和高职教育对人才培养的有效性。

服务模块的教学内容以服务技能的训练为主,目的是造就学生良好的职业技能,以加强学生就业的岗位针对性。依托T型中的横向三类实践:课程实验、专业训练、工学结合齐上,设定该模块的日常教学以“课程实验+专业训练”为主,让学生在训中学、学中训,使学生技能得到提升,养成良好职业习惯。管理模块则依据T型中的纵向理论,在该模块的日常教学中主要以“课堂教学+课外活动”的模式实施,利用课程教学、课外活动和后续半工半读三个课程联动,以培养学生创业和管理能力,并重在以可持续发展能力为核心。

三、项目课程教学的具体实施

(一)教学方法与手段

项目课程要注重教学方法与手段的改革,采用项目导向、任务驱动、辩论法、情景教学、案例教学等交互性的教学方法,尽量为学生设计一些模拟任务和教学活动,充分利用课内外时间,让学生以团队(根据餐饮企业员工排班工作情分考虑学生的知识、技能和素质,颠覆传统的一张试卷定结果,采取过程考核和成果考核相结合的方法。过程考核从学生团队合作能力、工作态度和每个项目、任务的完成情况进行考核,成果考核以学生考取中高级技能证、技师证来衡量,将课程考核与行业资格认证相结合。

综合所述,本课程建设以职业能力培养为核心,从旅游饭店餐饮业的职业岗位分析入手,基于实际岗位工作过程进行课程体系开发,设置适合“餐饮服务”和“餐厅管理”岗位需求的两大教学模块,以及依据两类岗位分析的典型工作任务和学生认知规律、职业能力培养规律设计教学项目、教学任务、教学内容、教学程序等,形成以“以课堂活动为载体”、“以任务完成为目标”、“以项目线索为导向”三个阶段逐层引领课程学习的“教、学、做、练”为一体的“三段四体”式课程体系。

况,设定6-8人为一组,各组组长为领班,创建工作团队)的形式在做中学、学中做。具体在实施时,要根据每个项目的特点设计不同的教学方法,如客人投诉的处理,可采取情景教学法,让学生在仿真工作情境中感受、分析、处理问题。

(二)教学环境

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一、我校酒店、烹饪专业课教学存在的问题及改进建议

（一）我校酒店、烹饪专业课教学中存在的问题。

第一，教学安排上，欠缺统一的要求和整体的规划；第二，实习实训设备欠缺，实习项目上比较单一，在操作训练上达不到要求；第三，教学团队上欠缺一支精良、高效的教科研骨干队伍；第四，目前培养出的学生欠缺对本专业的了解，缺乏对职业生涯的规划。

（二）适应社会发展，改革专业课程设置。

1.酒店专业课程设置改革建议。

（1）以酒店的需求，划分不同的工作岗位目标。通过划分不同的岗位，我们了解了酒店不同部门的需求，因此在设置课程中要突出“仪容的修饰”、“仪态训练”、“语言表达能力”、“酒店营销知识”、“前台服务与操作技能”、“餐饮服务技能”、“客房操作技能”、“调酒技能”、“会议服务”、“计调业务”，突出学生能力的培养，这个“能力”不局限于一般的操作本领，而是包含这个职业所必备的知识、技能及态度。

（2）根据主干课程，设置不同的环节。对于“前台操作技能”、“餐饮服务技能”、“客房操作技能”、“导游业务”课程教学分为“到店前的准备工作、到店时的引领工作、到店后的接待服务、离店时的送别工作”等环节。如餐饮服务岗位技能分析：通过餐饮服务岗位技能的分析，餐饮服务模块包含的内容：礼仪训练、语言表达能力的训练，把握客人心理能力、推销能力、服务技能、服务意识、清洁卫生特殊问题的处理融合的一体化教学。

2.烹饪专业课程设置改革建议。

根据烹饪专业课程体系及其特点，借鉴临沂市技师学院烹饪专业一体化教学改革的经验，将理论课与技能训练课融合，将教学内容划分为五个大模块，进行模块式一体化教学。

（1）原料质量鉴别与采购保管模块。这一模块对应的专业课程是“原料知识”。在实训教学中我们将学生分成若干小组，每天由指导教师带领，轮流采购实训原料。在此过程中，学生对“原料知识”中的有关原料采购、保管、质量鉴别等知识有了感性的认识，提高了原料采购、保管、质量鉴别技能，加深了对知识的理解与运用。

（2）菜单设计与成本核算模块。这一模块对应的专业课程是“烹饪基础知识”。由于实训菜品主要服务于我校师生，学生既是制作者又是顾客，可以在校内问卷调查的基础上设计出令客人满意的菜品。在设计制作过程中，学生严格核算菜品成本，既增强了节约意识，又提高了菜单设计与成本核算技能。

（3）冷热菜加工与制作模块。这一模块对应的专业课程是“原料加工技术”、“烹调技术”等。在教学中，教师将以上知识融合在菜品制作中进行讲解，学生容易掌握。由于要进行成本利润的核算，有利于督促学生节约原料、精细加工、讲究卫生。

（4）面点加工与制作模块该模块，对应的专业课程是“原料加工技术”、“面点技术”等。在教学中，教师将以上知识融合在面点制作中进行讲解，学生容易掌握。

（5）管理与销售模块，此模块对应的专业课程是“厨房管理知识”等。在教师的指导下，学生从人员分工、同学合作、实训准备、设备养护、安全生产、原料利用、面点成品的销售等方面进行全面系统的锻炼，便于培养学生的责任意识和管理才能，同时将“营养卫生”等知识与菜品质量控制贯穿于各模块当中进行教学。

二、我校酒店、烹饪专业学生现场服务实训教学方案

我校老城校区2011年秋季进驻学生将达到4000余人，为了满足新校区师生用餐要求，学校将扩建原有学生食堂，并在食堂三楼开辟一个休闲吧，提供区别于学生食堂的特色餐饮服务。为了提高我校旅游部酒店、烹饪专业学生的技能操作及服务水平，利用休闲吧开放营业的时机，开展二年级学生校内的餐厅经营服务实战演练，让这两个专业的师生在真正的经营服务中得到专业教学及技术能力的提高。以下是现场服务实训的具体方案。

（一）实训地点。

老城校区食堂三楼休闲吧，面积200平方米，可供80人同时用餐。

（二）实训对象。

1.酒店专业。

10旅游6班、10雨露3班、10雨露4班

2.烹饪专业。

10旅游2班、10旅游3班

以上班级轮流到休闲吧进行现场服务实训，每月轮换一次，每个专业选派2名专业教师担任实习指导老师进行全程指导。

（三）实训目的及相关专业课程。

通过休闲吧营业时学生所提供的现场服务，充分锻炼烹饪专业学生的烹饪技术水平及酒店专业学生的餐饮服务水平及语言表达等方面的能力。

1.与实训相关的烹饪专业课程。

烹饪原料知识、烹饪原料加工技术、热菜制作、面点制作、餐饮成本核算、餐饮企业经营与管理等。

2.与实训相关的酒店专业课程。

旅游心理学、饭店管理概论、礼貌礼节、餐饮服务与管理等。

（四）实训时间。

2011―2012学年度第一学期。具体安排见下表：

（五）实训具体构思。

1.前期准备工作（在七、八月暑假时准备完毕，休闲吧于九月正式营业）。

（1）关于休闲吧的起名：旅游部先设想好若干名字，并在全校师生中征集意见，确定最后名字后请校领导或知名人士为餐厅题名。

（2）关于休闲吧的设施设备、餐厅的格调布置：厨房及餐厅设施设备均在准备阶段采购完成。

（3）关于厨师、餐厅服务员工作服的定制：由于我部学生均有工作制服，建议定制本休闲吧专用的围裙（含厨师、服务员），学生在实训服务期间可穿工作服，佩戴围裙即可统一着装。

（4）关于菜单的设计及菜式的选择、成本定价：采用每日菜单的形式，由烹饪及酒店专业教师先期制定出一周菜谱。

（5）实训学生的身体健康检查：要求所有在休闲吧参与实训的学生必须取得健康证，否则取消实训机会。

2.现场服务实训期间。

（1）轮班安排：按照营业时间把烹饪及酒店专业学生分两班倒，中午及晚上为同一批人，下午为一批人。

（2）每班次各个岗位设置及人员配置。

①厨房区域（25人）：原料检验员（2人）、刀工切配员（4人）、打荷（2人）、热菜师傅（4人）、卤水师傅（2人）、面点师（4人）、传菜员（4人）、洗碗工（3人）、厨房总管（1人，由烹饪专业指导老师担任）

②餐厅区域（25人）：预订员（2人）、迎宾员（2人）、点菜员（3人）、茶水饮料吧（2人）、值台员（12人）、收碗工（2人）、收银员（1人）、餐厅主管（1人，由酒店专业指导老师担任）

（3）轮岗安排：每月每位实训学生在一个岗位实训周期为一周，到期由实习指导老师安排轮岗。

（4）休闲吧开放营业时全程由学生进行服务（含食物供应），实习指导老师现场进行指导。

3.休闲吧未营业时间的安排，在三楼学生食堂区域由指导老师负责。

（1）原料采购（烹饪专业师生）；

（2）对前一工作日的营业状况及实训情况进行小结；

（3）进行意见收集、研究制定下周菜谱，设计菜单；

（4）餐饮服务、烹饪技术专业技能培训；

（5）中式烹调师、餐厅服务员职业资格考证复习。

4.关于休闲吧经营管理及成本收入等问题的确定。

（1）餐厅服务对象：本校师生及住校家属、家长

（2）经营方针：微利经营，用心服务于我校师生

（3）实训时间安排表：

（4）原料采购：由厨房总管（烹饪专业教师）提前一天下单，由专业教师带领烹饪专业学生会同后勤食堂部统一采购，后勤处负责采购的先期付款，休闲吧负责原料的验收入库及入账管理，采取签单按周结算。

（5）中午及下午当班期间实训服务员工的工作餐由本休闲吧提供。

（6）休闲吧的经营利润由旅游部与校食堂按4∶6的比例分成，旅游部的利润所得用于指导老师的课时补助及实训表现优秀学生奖励。每班实训结束评选出5名优秀实训学生给予奖励。

以上方案设计顺应了当前一体化教学改革的趋势，使老师和学生均能在现场服务的实训教学中得到教与学技能的提高，受益匪浅。

参考文献：

［1］巨红.浅析酒店服务专业的一体化教学.中小企业管理与科技，2010，（2月下旬刊）.

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一、引言

2010年春节过后,沿海地区又现“用工荒”,而地处内陆的湖南常德酒店行业同样遇上了此类问题。酒店属于劳动密集型行业,员工流失一向高于其他行业,但招工难、员工流失多的情况更严重。

在2010年常德市旅游饭店协会年会上,常德酒店普遍反映春节以来酒店人手不够,很多经理、总经理都直接上阵,为客人开酒、传菜,临时当起一线服务员。这种现象已严重影响酒店的正常经营,成为酒店提升服务质量、谋求进一步发展的重要制约因素之一。因此,解决招工难、降低员工流失率已经成为酒店管理者的当务之急。为此,本文通过分析常德酒店行业出现“招工难、员工流失多”现象的原因,试图探寻解决问题的对策,为常德酒店管理者提供参考。

二、常德酒店行业招工难、员工流失多现象的原因分析

(一)社会方面的因素

近几年国家经济高速发展,各行业用工需求量急剧上升。另外,国家惠农政策和各方面的社会福利制度越来越好,更多的农民愿意留在农村务农。同时,1978年之后,农村家庭一般只有2个小孩,城市家庭一般只有1个小孩,从理论上讲,18岁到30岁左右的人数比以前大大减少。

(二)酒店方面的因素

第一,工资水平不高,工作流动性强、不稳定。2010年初,常德酒店餐饮服务员基本工资为800元一个月再加提成,四、五星级酒店餐饮服务员在此基础上每月高200元左右,而且上班时间长,劳动强度大。有些酒店更多地把员工看作是成本而不是资本,旺季就到处招人,淡季就拼命裁员,导致员工在酒店工作不稳定,随时要做好准备走人。因此,出现“招来了,也流不住人”的现象。

第二,恶性竞争引发员工跳槽热,员工流失多。据常德旅游综合网之饭店商务网统计:截至目前,至少46家二星级以上的酒店,还不包括未评星级的和未统计在册的。因此,常德酒店行业用工量很大,酒店为了招到员工,相互恶性竞争。在2010年常德市旅游饭店协会年会上,有老总提到:员工向人力资源部询问加不加工资,不加就跳槽到另一家酒店,那家酒店答应只要来就每个月加200元。就这样,酒店以短期利益为诱饵,互挖墙角。员工也频繁地从这家酒店跳槽到另一家酒店,再从另一家酒店再跳。

第三,员工队伍改变,酒店用人观念未变。常德酒店普遍招人要求18岁到35岁以下,可是这一年龄段的员工很多是80后、90后。他们思想开放、接触信息广、流动意愿强,不单纯是为了钱而上班。他们更需要在酒店得到长远发展,而不是只做个吃青春饭的服务员。但是不少酒店的就业环境、用人观念却没有随之改变。酒店只是想办法把年轻漂亮的女孩和身强体壮的男孩招进酒店,缺少为他们做长远职业生涯规划,缺少对其进行人性化管理。

(三)求职者方面的因素

一方面,在很多中国人的传统意识里,酒店行业是“吃青春饭”,员工年龄越大越没前途,导致部分酒店员工难于安心工作,一旦有其他机会就会毫不犹豫辞职。另一方面,很多人希望自己能有个体面的工作,而酒店行业属于服务业,工作没有职业优越感,很容易在时机成熟跳到其他行业。

三、缓解常德酒店行业招工难、员工流失多现象的对策

(一)拓宽招工渠道,缓解招工难

第一,开展校企合作、联合办学或者提供实训场所,吸引学生来酒店就业。学校酒店、旅游管理专业的毕业生,是酒店行业人力资源的主要组成部分,也是今后酒店发展的主力军。常德市的酒店可以和有酒店、旅游管理专业的学校开展校企合作,给学生提供实训场所或实训设备,这样既可提高酒店知名度,也可吸引学生来酒店就业。常德市的酒店还可采取和学校联合办学的形式,酒店提供部分学费和实习场所,学生到酒店实习一年,一年后通过考评,酒店选择部分学生留用,学生也可根据对酒店的了解做出是否在此酒店就业的决定。

第二,采取“以工引工”的方式。常德市的酒店可以选出已有一定工作成绩、来自不同地区的、较有号召力的员工作为招工“代办员”,采取“以工引工”的方式。酒店给予他们适当经济补助,让他们回各自老家招工,同时也宣传了酒店。

第三,吸引在外就业的常德本土人才回常德市酒店行业工作。常德外出在上海、北京、广东等沿海经济发达地区就业的人口比率很大,但很多人在那些大城市无法解决户口和住房问题,始终是流浪在外,如果家乡有合适的发展机会也愿意回到家门口就业。常德酒店行业可以通过网站或参加常德人集中城市的招聘会,常德酒店行业现在的就业环境、工资水平,让流失在外的常德本土人才回家乡就业。

(二)常德市各酒店可达成协议,不搞恶性竞争,降低过多流失

常德市各酒店可通过常德市旅游饭店协会相互达成协议,不搞恶性竞争,不故意以短期利益为诱饵去别的酒店招人。常德市各酒店还可相互提供那些跳槽很频繁,一年内跳4次-5次员工的信息,让其他酒店在招此人时,慎重考虑。

(三)改变招工条件和用人观念

常德市酒店行业招人现在普遍要求女1.58米、男1.60米以上、18岁到35岁之间、五官端正、形象气质较佳。员工素质高对酒店服务是种提升,但这个年龄段的人往往不安于长期在一酒店工作。因此,常德市各酒店可以根据酒店不同部门的情况,调整招工条件,改变现在的用人观念。比如酒店客房部的服务更多是在客人不在客房时去完成,所以酒店客房部招人可在员工年龄和相貌上适当放宽,可招35岁以上50岁以下的员工,这部分人更希望安定自己的工作,而不再像年轻时候频繁地跳槽。

(四)提供交叉培训,培养复合型人才

交叉培训是指一种员工通过额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式。比如某员工目前在餐饮部工作,酒店可以额外提供客房服务的技能培训,让该员工同时掌握多种技能。又比如某员工在客房部当客房服务员,酒店可以额外培训该员工关于客房简单设备的维修技能,以便以后出现,比如酒店客房电灯泡坏了,就不需要经过一系列的手续请工程部的人来维修,也可减少工程部的人员数量。酒店员工通过交叉培训,可以成为复合型人才,一专多能,当酒店有突发事件或旅游旺季时出现职位空缺能及时弥补,从而节约了劳动资本,工资水平也会上涨。另外,酒店员工也会减少因长期从事重复工作而产生厌烦情绪导致的员工流失。

(五)为员工制定职业生涯规划

酒店在招聘时,应该选择有潜质并热爱酒店工作的员工。招进来后,酒店通过了解员工的特点、愿望,结合酒店实际需要,为每一位员工设计其职业生涯规划,特别是大学生等高素质人才,让其看到未来发展的方向和目标。同时,酒店在内部管理人员的选用上,要确定“内部培养为主、外部招募为辅”的酒店人才培养战略,这样可以让酒店员工更有信心相信自己在本酒店的职业前景,更愿意留在酒店。

参考文献:

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2、叶红.对酒店业人才流失现象的思考[J].企业经济,2003(8).

3、苗苗.我国城市流动人口的贫困问题和对策[J].决策与参考,2006(9).

篇（9）

引领妇女增收致富投身社会主义新农村建设

强化科学技能培训，扶持妇女发展生产，实现妇女共同增收致富

建设社会主义新农村，必须妥善解决好妇女的增收致富问题。为此，__县紧紧依托惠农政策，强化科技培训，把妇女增收致富作为妇女工作的重中之重来抓。一是认真开展技能培训。首先是立足失地抓培训。针对库区失地妇女面临再就业而又缺乏技能的实际问题，积极组织失地妇女参加家政、家经及服务技能培训，为异地就业奠定基础。近年来，全县共开办培训班30多期，培训失地妇女1000多人，帮助800多名失地妇女走上“钟点工”、“保洁员”、“酒店服务员”等岗位。其次是围绕输出抓培训。坚持“以培训促进劳务输出，以劳务输出促进培训”的方针，根据市场用工需求，开展“订单培训”和“储备培训”，提高了妇女就业能力。去年来，经过培训共向东莞皮具厂、樟州冷冻食品加工厂等企业输出劳工100余名。第三是发展特色抓培训。根据不同乡镇农业生产的实际情况，立足当地的经济特色开展妇女科技培训工作，提高了培训工作的实效性。在长官乡开展的柑桔栽培技术培训、王村开展的猕猴桃栽培技术培训、抚志乡开展的烤烟栽培技术培训，对发展壮大当地的支柱产业产生了极大的推动力。二是大力引导妇女创业。20__年以来，结合党员“三卡”管理，把引导妇女创业作为培育党员示范经济的重要内容来抓，要求每个党员经济示范园区均要有一定比例的妇女参与，取得了一定的效果。西米乡根据自身资源优势，积极引导妇女参与能源综合运用生态示范园、时鲜水果示范园、苗木花卉植物文秘站版权所有园、反季蔬菜示范园、农家乐旅游示范园、优质水稻示范园建设。在经济示范园建设中提高了妇女创业能力，增加了妇女劳动收入，并有效带动了全乡产业结构调整，全乡以时鲜水果、猕猴桃为主的水果开发达到13400亩，以辣椒为主的反季蔬菜达到3000亩，以湘宛仙13号为主优质稻5000亩。同时，全县积极组织农村妇女富余劳动力转移就业，进城从事家政服务、餐饮服务、百货销售等工作，开创农村妇女就业新天地。三是积极帮扶贫困妇女。首先，大力推广“妇代会＋协会”的模式，壮大农村妇女合作经济组织，走脱贫———致富———共富的路子。近年来，全县共建立10多个妇女专业合作经济组织，带动了近6万妇女在农业产业化经营中实现增收致富。其次，实行对口帮扶。有一定经济实力的妇女对贫困妇女家庭实行“1 1”对口帮扶，在资金、技术和劳力上给予支持，帮助贫困妇女发展生产实现脱贫致富。第三，加强与农行、扶贫办、农村信用社的合作，为贫困妇女发展生产争取小额信贷和低息贷款。仅20__年，全县就为贫困妇女提供信贷200多万元。

加强妇女思想教育，大力开展文明创建，努力形成文明社会新风

充分发挥妇女在家庭文明、社会文明中的特殊作用，开展形式多样的文明创建

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二、课程目标

本课程是培养酒店及餐饮企业宴会部门服务员、预订员、领位员、传菜员、领班、主管和一线经理的必修课程。本课程旨在使学生系统掌握中西餐宴会的布局与台面创新设计的技能，熟悉宴会运营流程和操作规范，形成细节性、个性化服务的理念和灵活创新的餐饮服务运营管理思想，形成应对紧急情况的处理方案和发现并解决安全隐患的能力。在此指导思想下，我们将课堂教学内容分解成以下教学任务：

情境一：家庭类酒店宴会设计与策划

任务一：酒店婚宴设计与策划。

（1）根据不同地域（南北方不同城市）、不同季节、不同宾客的习惯要求进行中式婚宴设计。

（2）根据不同地域（南北方不同城市）、不同季节进行西式婚宴设计（含中外宾客的中西混合菜单设计）。

（3）中式、西式金婚宴会。

任务二：酒店生日宴会设计与策划。

（1）分别设计男女宝宝生日宴（分南北城市、不同季节设计）。

（2）老年人寿宴设计（分南北城市、不同季节设计）。

情境二：商务/政务类酒店宴会设计与策划

任务一：商务/政务庆功宴会设计与策??（分南北城市、不同季节设计）。

任务二：商务/政务会议宴会设计与策划（分南北城市、不同季节设计）。

任务三：商业宣传营销会设计与策划（分南北城市、不同季节设计）。

任务四：自助餐式宴会设计与策划。

任务五：鸡尾酒会设计与策划。

情境三：个性主题宴会设计与策划

任务一：以文化、艺术为主题的宴会设计。

任务二：以养生、环保、绿色为主题的宴会设计。

任务三：以风景名胜为主题的宴会设计。

任务四：以民风民俗、传统节日为主题的宴会设计。

三、课外任务驱动教学模式

该课程直接对接省级以上专业技能比赛，以参加省赛、国赛为任务驱动，从学生中选出综合素质高、专业学习刻苦的学生作为比赛选手进行尖子生培养，以参赛实战检验教学成果。培训项目如表1所示。

形体姿态进行形体和酒店服务标准仪态训练具备优美的形体和优雅的气质，时刻保持良好的精神面貌，并熟练掌握酒店服务的标准仪态

专业技能按照省级比赛标准细则进行专业实操技能培训各方面、各环节专业操作达到甚至超过省级比赛的标准

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引言

近年来，“用工荒”这个词频频出现在各大网站、电视台、报纸等新闻资讯。作为服务行业的餐饮业，更是沦为用工荒的“重灾区”。民以食为天，常州人对餐饮更是情有独钟，业内有句话，“苏州是江南大客厅，无锡是后花园，那常州就是宴会厅”。因此，常州餐饮业劳动用工问题在苏南地区具有一定的典型意义。本文以常州餐饮业为例，调查了常州餐饮业的用工现状，分析了用工难的原因，并提出了相关的应对措施，旨在为缓解餐饮业劳动用工困难以及维护餐饮服务人员劳动权益，提供分析问题与解决问题的有益思路。

一、餐饮业用工现状调查分析

1.企业用工现状

为了解常州餐饮单位的用工现状，笔者以纸质问卷的方式，对新北区、钟楼区、天宁区的餐饮单位进行了不记名的问卷调查，问卷的内容主要涉及餐饮单位招工情况、员工薪酬、员工学历、员工年龄、企业留人措施等方面。此类调查问卷共发放150份，有效收回148份，问卷在上述三个区中各发50份，覆盖大中小餐饮单位，具有较高的代表性和真实性。通过对餐饮单位调查问卷的统计，形成了如下数据：

（1）餐饮单位正面临较为严峻的“用工难”问题。68.9%的餐饮单位正在面临“用工难”问题，其中64.7%的餐饮单位表示近几年来经常发生用工难问题。

（2）餐饮企业员工薪酬虽有上升，但总体水平较低。58.1%的餐饮单位给予普通员工的薪酬在2000～3000元，25.7%的薪酬在3000～4000元。

（3）餐饮工作人员普遍学历较低，年纪较轻，女性占据主导地位。在餐饮单位中，64.9%的员工为高中毕业，22.97%的员工为初中毕业及以下。有79.7%的员工年龄集中在20—30岁，此外，只有在17.6%的餐饮单位中，男性员工比女性员工多。

（4）为了留住员工，餐饮企业会采取各种措施（多选题）。75.7%的企业通过“提高员工福利、增加工资”的方式留住员工，33.8%的企业会采取“加大培训力度、提高员工技能”的措施。

2.劳动者求职意愿

为了解常州求职者的求职意愿以及对餐饮业的看法，笔者以纸质问卷的方式，在常州市人力资源市场进行了不记名的问卷调查，问卷的内容主要涉及求职人员从事餐饮服务的意愿、目标工资、餐饮业工作认识、对餐饮单位的就业期望等方面。此类调查问卷共发放100份，有效收回90份，问卷在求职者中随机派发，具有较高的代表性和真实性。通过对求职者调查问卷的统计，形成了如下数据：

（1）大部分求职者不愿意从事餐饮业。57.6%的求职者表示目前不愿从事餐饮业。

（2）求职者的期望收入与餐饮单位的现实薪酬有较大差距。据调查，41.0%的求职者在月收入为3000～4000的情况下愿意接受餐饮工作，28.2%的求职者要求月薪在4000元以上，而现在绝大多数餐饮单位给出的薪酬在2000～3000元。

（3）求职者对餐饮工作的不同认识。36.7%的求职者认为餐饮工作工资待遇低，23.3%的求职者认为餐饮工作负担大，工作辛苦，16.7%求职者认为从事餐饮业是吃青春饭，13.3%的求职者认为从事餐饮工作不被尊重，还有10%的求职者认为餐饮工作挺好的。

（4）大多数求职者对从事餐饮业的职业发展前景并不看好。只有13.3%的求职者看好从事餐饮业的发展前景，33.3%的求职者认为要依具体情况而定。

二、餐饮业“用工难”问题的原因分析

通过分别与求职者和餐饮单位的交谈，我们发现导致各餐饮单位用工难的原因主要有以下几个方面：

1.求职者原因

发展空间小，难以获得技能：在大多数餐饮单位中，求职者的学习欲望得不到满足。85后，90后年轻人更加追求“发展型”工作，在每日重复、枯燥的餐饮服务中，他们看不到个人成长和职业发展的前景和方向，渐渐对工作失去了兴趣和热情。因此，绝大多数求职者仅将餐饮工作视为求职的过渡，一旦有了新的工作机会便毫不犹豫地辞职。

薪酬与工作负担不成正比：餐饮工作单调，辛苦，工作量大，工作时间长，员工长时间的辛劳付出却得不到相对应的回报。据笔者调查统计，10.8%的餐饮服务员工资仅在2000元以下，58.1%的的餐饮服务员工资在2000～3000元。当员工的预期收入与实际薪酬存在较大的反差时，员工将产生较大的心理落差，对工作产生更大的不满意感。

人格不被尊重：30.6%的受访者认为，从事餐饮行业最大的难处在于不受尊重。在多数人的传统观念中，餐饮服务人员就是一个要伺候人的工作。这使得众多的年轻人不愿承担这种沉重的心理压力。有些餐饮单位的老板对员工也是呼来唤去，员工得不到被人尊重的心理需求。

2.餐饮单位原因

薪酬与福利待遇较低：餐饮工作人员时常面临着加班的情况，并且大多没有加班费，工作时间普遍超过10个小时。平时休息时间短，每逢节假日又是餐饮单位最忙的时间。高强度的工作量，较少的休息时间，较低的工资待遇，艰苦的生活条件，没有“五险一金”的保障等不完善的福利待遇是目前餐饮行业普遍存在的问题，并且越是小的餐饮企业这种情况越是突出。

工作技能培训不足：餐饮单位多为小微企业，经营者将餐饮服务视为简单的体力劳动，仅在员工入职时进行最基本的语言沟通和服务方式的演示与说明，新员工主要通过观察和模仿来获得操作技能，如何理解顾客的服务需求？如何解答顾客的疑难问题？如何应对服务中的突发事件？如何实际应用服务标准？等都需要员工依靠自己的摸索来认知。部分员工认为，自己就是“服务机器人”，不需要用心和动脑。

年龄与性别限制：一些餐饮企业招工都有年龄限制，经营者形成了餐饮服务工作靠脸蛋的错误意识，而忽视了实力、经验、服务技巧的重要性。据调查，在85.1%的餐饮单位中，大部分员工的年龄集中在18——30岁。此外，由于女性往往情感比较细腻，表达能力强，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确。大多数经营者认为女性比男性更适合从事需要亲和力、耐心、任劳任怨的服务工作。

3.社会原因

餐饮业认识偏见：在一份关于职业声望的评价报告中，农民工从事的主要行业从高到低的排序依次是：管理人员——个体从业人员——保安人员——技术工人——商业服务业人员 （含餐饮业）——家政人员——临时工——废品回收人员——失业人员。可见，社会上对餐饮业的评价比较低[1]。社会上，人们对餐饮保持着传统的偏见，认为餐饮服务工作地位低下，有失体面，这在很大程度上加大了招工的限制。

餐饮业成本负担：随着原材料、人工、房租等成本的不断上升，近几年餐饮业的利润呈下降态势，不合理的税费也进一步加大了餐饮业的负担。商业与工业水、电同价政策使餐饮企业承担着较高的水、电费负担。此外，餐饮业仍承担着1.8%的高额刷卡手续费率，而零售业只需0.5%-1%的刷卡手续费率。为了削减运营成本，餐饮单位大多采取降低人工成本来维持利润，给企业的后续招工问题留下了隐患。

餐饮业劳动力供给减少：源于国家政策的倾斜，中西部地区的投资环境得到明显改善，大量的劳动密集型产业也逐渐西移。东部地区生活成本不断上升，来东部打工的农民工失去了明显的收入优势，更多的选择留在家乡工作。由于计划生育政策的影响，中国劳动力供给总量也开始绝对地减少，外来农民工总体数量的减少以及劳动年龄人口绝对数的减少进一步加剧了餐饮业招工的难度。

三、餐饮业解决“用工难”的策略

从目前趋势分析，餐饮业对劳动力的需求仍然较旺，这种状况在短期内还会持续。面对用工难题，餐饮单位必须加大自我调节力度， 采取有效措施，缓解用工短缺问题。

1.转变经营理念，探索良性循环发展道路

经营者应改变以成本竞争取胜的经营理念，不能把思路局限在降低经营成本上，人力成本上升已是不可避免的趋势，应将经营重点转移到服务和菜肴品质上来。企业通过创新经营理念，提高管理水平，推动自身内涵式发展，不断提高服务水平。同时，企业应强化食品安全意识，保证原材料的健康安全，注重菜品的研发合作，重视餐饮品类推陈出新，利用优质菜品吸引顾客，提高企业效益。

餐饮单位应提高企业营销水平，促进营销方式多样化，合理利用“微信、微博”等新媒体平台，扩大企业知名度和影响力，树立企业品牌形象，提高企业经营发展水平，扩大餐饮市场份额，探索出一条“菜品特色显著、服务质量优良——企业效益改善——员工满意度提升——企业效益增长”的良性循环的发展路径。

2.加大培训力度，提高员工技能

随着新生代农民工进城，“90、95后”开始渐渐占据劳动力的主力，同老一辈的农民工不同，除了工资薪酬外，他们是向“发展型”转变，更加注重个人学习技能的培养和所在职位的发展前景。据调查，53.3%的求职者最希望餐饮单位能为员工提供学习技能培训。如果餐饮单位不能给员工提供学习的机会，员工会逐渐失去工作的兴趣。餐饮单位只有加大培训力度，让员工在职位上学有所长，不断进步，才能从源头上留住员工。

此外，在经济条件的不断变化发展下，餐饮单位正走上一条转型发展的道路，对高素质、高水平专业人才的需求将更加紧缺。企业人才培养应立足于本企业员工，建立企业自身人才库，不断对现有重点培养的员工进行全方位的培训，适应企业的发展所需。培养精英员工，创建高水准的员工团队不仅能促进餐饮单位转型升级，更将推动餐饮单位的持续进一步发展。

3.转变传统用人观念和员工队伍的年龄结构

餐饮企业最重要的生产产品是服务，这需要服务人员具备强烈的服务意识和亲和力等素质，很显然，这些素质是大多数年轻人难以具备的。另外，一些服务技能也需要工作经验的长期积累，比如对客人察言观色等能力。四五十岁的中年员工，责任心普遍较强、社会经验相对丰富、做事稳重，这些特质在餐饮行业尤为重要， 而且他们比较安心于工作，跳槽较少[1]。

在计划生育政策后，中国的人口红利已逐渐消失，并迎来了“未富先老”的老龄化社会，劳动力成本将不断上升。据调查，在12.2%的餐饮单位中，大部分员工的年龄在20～35岁；仅在2.7%的餐饮单位中，大部分员工的年龄在35岁以上。转变传统的用人观念，减少对员工年龄和性别的限制，合理招募中年劳动者，减轻对青年员工的依赖也是解决餐饮业用工难的重要措施之一。

4.不断开拓创新，加快餐饮业转型升级

利用信息技术，加强流程改造及标准化建设，减少对人员的需求和依赖，节省人力成本。当前信息技术已广泛渗透到餐饮业，企业应抓住时机，在原料采购、产品制作、点菜服务等各个环节充分利用信息技术加强流程改造，提高工作效率，降低人员投入[2]。电子菜单、网上支付等新型设备的投入，既能提高顾客的兴趣和美誉度，还能有效地节约企业的人力成本，提高信息化应用水平，加速企业转型升级。

依照企业经营的实际情况，创新用工方式。通过减少对正式员工的需求，采取全职员工，兼职员工，小时工等多样的用工方式，餐饮单位不仅能减少用工成本，还能较好地满足餐饮业在旺、淡季，工作日与节假日的不同需求，缓减用工压力。

此外，政府应发挥辅助作用，搭建用工平台，增设求职者与企业沟通的渠道；减免不合理费用，适度降低餐饮业成本；树立“以人为本”的科学发展观，在子女就学、社会保障等方面给予外来务工人员平等的市民待遇。

四、结束语

我国餐饮业用工难问题在近年不断加剧，随着国家西部大开发和城镇化战略的实施，以及产业转移和结构升级，餐饮业用工问题在一定时期仍将存在。各餐饮单位在自身调整，转变升级过程中要遵循大方向上的策略，但在实际操作层面还需因自身情况而异，灵活机动地处理用工过程中所面临的“用工难”问题。

参考文献：

[1]李小彤，《餐饮业缘何“招工难”》，中国劳动保障新闻网，2012-05-28

[2]江苏省餐饮行业协会，《2011江苏餐饮业发展运行报告》