银行安保工作季度总结大全11篇

时间：2023-02-18 13:46:02

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇银行安保工作季度总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

银行安保工作季度总结

篇（1）

11 社会经济形势依然严峻

一是经济危机对国内实体经济的影响仍在继续，部分企业尤其是中小企业和出口型企业经营出现困难，资金链濒临断裂，资金需求意愿极其强烈，导致针对金融机构的各类违法违规案件尤其是诈骗案件有所增加。二是下岗失业、进城务工人员增多，维护安全稳定面临的压力明显增大，安全防范任务十分繁重。三是随着当前我国经济改革的不断深入，城乡之间经济差距进一步缩小，农村网点的各项业务迅猛发展，现金库存量、流通量不断增加，但由于农村偏远地区受当地经济条件制约，加之交通不便、信息渠道不畅等客观条件的限制，人员防范意识淡薄，鉴别能力较低，安防设施相对落后，较难抵御犯罪分子的侵害。因此一些犯罪分子把目光集中到农村偏远地区，给金融营运安全带来很大风险隐患。

12 外部侵害的手段在不断翻新

当前，金融行业安防工作形势依然严峻，一些社会不法分子针对银行营业场所实施的抢劫、盗窃及诈骗案件依然频有发生，犯罪分子的作案方法和手段逐步趋向多样化、智能化，一些依托电子设备、网络技术等高新技术，主要针对自助银行、网络银行的新型犯罪形式也在不断出现，同传统犯罪形式相比，这种以高新科技为手段的新型犯罪形式具有隐蔽性强、涉案资金转移快、犯罪区域跨度大、追捕困难，甚至可以利用尖端的通信技术跨国进行犯罪，犯罪分子紧跟科技发展步伐，一步步更新作案方式手段，给银行和客户带来巨大的经济损失，扰乱了金融秩序和社会治安秩序，严重影响到银行业的企业形象和公众认可度，对我们的安全防范能力形成了很大挑战。

2 山西银行业金融安全管理现状

21 过于注重业务发展，漠视安全保卫工作

三晋大地，四面环山，沟壑纵横，南高北低，山多川少，交通闭塞，当地百姓思想保守，民风淳朴，各类金融刑事案件罕有发生。调研中发现，除电信诈骗事件外，近些年山西金融机构没有发生过以暴力侵害为手段的重、特大刑事案件。正是由于长期的安全和稳定，致使部分银行对社会治安现状和金融安全的严峻形势认识不足，平时只重视业务发展，而对安全保卫工作认识不到位，重视程度不够，存在麻痹思想和侥幸心理，缺乏安全防控和风险防范的紧迫感、危机感，致使制度落实不到位，银行对员工违反安全制度的行为往往是批评教育、查而不处，降低了安全保卫工作内控制度的严肃性和权威性，对物防、技防不达标的问题，仅限于向上级打报告，而不是积极采取措施加以解决，使一些安全隐患久拖不决。

22 受传统观念的影响，优秀员工不愿做安保工作

调研中发现，虽然当前各银行均按要求配备了专、兼职安全管理员但也只是名义上的“专职”，实际工作中有的身兼数职，有的年龄偏大，有的甚至一直没有固定的专、兼职安全管理人员，人员更换频繁。随着我国银行业务的深入发展，对安全的需求越来越高，社会对银行所提供安全服务的要求也越来越高，各银行现在急需一支高素质、高水平的安保队伍提供优质安全服务。但长期以来，大部分人对银行安保工作缺乏了解，还停留在素质低、工资低、学历低等认识层面上，调研中，80%的员工表示，不愿意做安全保卫工作，他们普遍认为银行以信贷业务发展为中心，安全保卫工作只是处于“配角”的地位，而且现在都实行责任追究制，安全保卫工作平时不受重视，一旦发生却要承担主要责任。

此外，虽然大部分银行营业网点的兼职安全员为30岁左右的青年员工，但也仅停留在“业余兼职”的层面上，缺乏专业性和实践性，先不说他们是否能保障员工和客户的安全，在特殊情况下，他们自身的安全也成了一个问题，尤其是面对穷凶极恶的歹徒时。实际上，目前银行业的安全保卫工作正从以往单一的人防服务，向科技安防服务的方向转变，银行更需要将一些高素质、高学历、年轻化的人员充实到安保队伍里面。

23 业务素质良莠不齐，教育培训体系不规范

从事安全保卫的人员专业化水平不高，良莠不齐，接受系统化的培训少，部分基层工作人员更是对安全防范基础知识缺乏了解。虽然，接受调研的网点均表示能保证每季度至少进行1次安全教育培训，平均培训时间达2个小时以上，但是存在着教材内容陈旧，专业性不强，培训过程不规范的现象，在与银行员工进行交流的过程中，发现部分员工对当前以电信网络技术为手段，针对自助银行、网络银行的高科技犯罪的现状缺乏了解和认识，鉴别能力和防范措施有待加强。

3 提高金融安全管理的建议及对策

31 提高责任意识，加强执行力建设

改变员工对安全保卫工作的传统观念，并非一朝一夕之事，各银行机构主要负责人担负起模范带头的作用，加强组织领导，始终把安全保卫工作纳入重要议事日程中，把安全工作当作头等大事来抓，充分认识到做好安全保卫工作的现实意义和重要性，以高度的责任心，严格履行安全保卫工作职责，建立健全奖惩机制，坚决查处履职不到位行为，杜绝“以习惯代替制度、以信任代替制度”的不良行为，认真落实“一票否决”制，真正把安全保卫工作落到实处。

32 加强教育培训，提高应对突发事件能力

一是要切实落实加强安全教育培训工作，一是开展多层面、多形式的安全培训学习，不断提高安保人员业务知识、设备操作、突发事件处置等方面的水平，增强工作执行能力。通过抽查、暗访、考试、座谈会等形式，对培训效果进行检查测评，加大监督检查力度，保证培训质量。

二是规范预案演练管理。制定预案演练计划，通过视频监控系统进行非现场监督，定期通报演练计划实施情况，确保演练的频次达标，总结推广好的演练预案，提升预案的科学性、操作性，强化演练培训的实效。

三是加强对安全保卫人员的思想教育和职业道德教育，引导他们树立正确的人生观、价值观，提高员工遵纪守法和自觉防范风险的意识，主动防范和化解各类安全风险隐患，杜绝治安刑事案件和责任事故的发生。

33 推进队伍建设，提升安全管理水平

篇（2）

一、上半年业务经营总体情况

（1）截止20**年6月底，城东支行各项存款余款92530万元，比年初增加12898万元，增幅为16.2%，其中对私类存款80478万，比年初增加12842万元，增幅18.99%；年日均余额95263万元，比年初增加19300万，增幅25.41%，已超出全年经营目标任务**00万元。

（2）各项贷款余额67451万元，比年初增加6867万元，增幅11.33%，存贷比率73.17%，其中公司类贷款余额19620万元，比年初增加2290万元，新增小微企业7户，金额**00万元，个人类贷款余额47831万元，比年初增加4577万元，新增个人户数

户，小额贷款增量达

万元，发放创业卡77张，贷款类指标，超额完成半年度任务目标。

（3）不良贷款余额636万元，比年初增加156万元，主要是由于东门分理处有1笔个人大额贷款155万元不良；四级不良贷款余额860万元，比年初增加595万元，其中包括一笔已7月初收回的280万元，四级不良占比1.247%，培新工作压力较大。

（4）渠道类建设指标，上半年新增贷记卡399张，完成全年目标的95%，新增企业网银

张，完成

%，新增个人网银和手机银行

张，完成全年目标的

%，新增POS机具

台，完成全年目标的

%。

（5）各项业务收入

万元，比上年同期

万元，其中贷款利息收入

万元，完成贷款收息率

%，各项财务支出

万元，其中利息支出

万元，其他支出

万元，收支比差上半年实现财务利润

万元。

二、上半年主要工作重点，亮点。

（1）努力拓宽组资渠道，提升支行竞争硬实力。

城东支行地处城效结合处，区域范围内金融机构较多，同业竞争激励，再加上城东，片区无标志性的支柱产业，资金组织，行业推动效果不明显，二管委会虽在我支行开立存款结算账户，但资金划转率低，存款留存量少，在此不利情况下，支行员工统一思想，上下联动，正确分析形式，结合历年的工作经验，一是抓好一季度“开门红”工作，二个分理处重点抓“春节”资金回笼工作，支行本级密切配合与加强当地政府、部门曼谷局的关系，拓宽吸储渠道，培育潜在客户，同时做好教育资金的留存工作，二是加大员工考核力度，营造支行组资氛围，客户经理重点做好征地拆迁款的回流工作，太湖新城管委会的农户拆迁款基本在工行、建行办理，真正流入我支行的款项较少，针对此情况，支行班子及时研讨对策，同时取得太湖新城管委会财务人员的支持，第一时间了解拆迁户的明细对象及金额，再动员相关客户经理走村入户，实时跟踪服务农户拆迁款回流事项，三是强化柜面优质服务，大堂经理的引导，分流客户，指导客户电子化操作等方面努力满足客户需求，做好营业厅的日常柜面吸储工作，四是努力提高信贷客户的忠诚度，提升存款归行率，依据利率定价，存贷积数关联等业务手段促信贷客户的派重存款上升。

（2）进一步落实支行信贷深耕本土，服务当地的工作措施，切实做好服务小微企业，三农工作，真正体现支农、支小、巩固农村市场，一是以“走千家，访万户，共成长”开门红活动为契机，通过走访分管片的农户和企业，了解农户和实体企业的合理需求，掌握信贷潜在客户的相关资料，要求客户经理分批次，有节聚，合理化的培育信贷目标客户市场，真正体现农村合作银行扎根农村，进而反哺当地区域经济的发展，上半年新增小微企业贷款

户，新增个贷

户，增户扩面工作有效落实，二是巩固原有信贷客户，主动让利优质竞争客户，通过“个转企，下转上”来优化支行信贷结构，经过多年信贷支持和客户自身的努力经营，我行有部分客户已完成资本原始积累，生产经营逐步规模化，触动了同业金融机构“分杯羹”意识，使得客户融资渠道选择面拓宽，我行客户经理能不定期排摸自身的信贷客户，掌握客户信息的对称性，在风险可控的前提下，对市场前景多，经营有效益的客户主动出击，上门营销，合理分析客户财务成本，营销我行相关信贷产品，进一步紧密银企合作度，提升参与同行竞争能力，三是继续宣传小额贷款卡，企业卡的简便实用功能，强化贷款效率的“333”服务承诺，简化农户小额贷款手续，力求以优质高效服务取信于广大农户和个私业主，让客户真正受益支行的办贷效率，进一步支持农户及个私企业的快速发展。提升支行在分管片区同业竞争市场定位。

（3）强化内控精细化管理，分工明确。

（5）加强员工学习，构建学习型支行，营造文化建设氛围。

一是组织和激励员工学政治，学制度，强管理，营造一种积极向上的良好学习氛围，全面提高员工的综合素质和技术水平，二是想出学习以自我学习为主，单位组织学习为辅，鼓励员工报考各类金融从业职称证书，加强对职工的学习紧迫性教育，挖掘每位员工学习的原动力，从“要我学”演变为“我要学”，真正意义上形成从努力学习的氛围，三是鼓励和营造从动笔写作的氛围，强化信息报送工作，今年上半年，我支行已在总行OA内网上、合行报刊物上累计发表文章12篇，四是努力创建规范化党支部县级文明单位，县级青年文明号等准备工作。

（6）细化安全保卫工作，加强日常检查，层层落实安全保卫责任制，一是在年初与支行全体员工签订安全责任制，召开安保专题会议，加强员工对安保知识的学习。重点是让员工了解各自安保职责，熟悉各类预案，提高员工防范和处理各类突发事件的能力。二是，强化兼职安保员检查，增加技防，物防能力，认真做好风险隐患排查工作。三是针对我支行网点多，要求二分理处负责人加大本网点的安保检查力度，重点是APM机等自助设备，每月110联防测试，支行行长和兼职安保员不定期抽查，让分理处负责人从每月的检查情况潜意中重视本网点的安保工作。

存在不足：

（1）外汇等国际业务进展缓慢，由于区域内行业结构单一，符合办理外汇的中小企业偏少，我行外汇等国际业务仅限于三四家企业，不利于支行国际业务拓展，截止6月末，我支行累计办理外汇业务

万元，远低于经营目标任务。

篇（3）

一、加强组织领导

为贯彻落实“内控合规管理深化年”活动的开展，市行成立了“内控合规管理深化年”活动领导小组，负责活动的统筹协调和整体推进。董事长任领导小组组长，其他班子成员任副组长，部门负责人为小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在合规与风险管理部。

二、制定实施方案

印发钟农银发【2018】47号《关于印发<钟祥农商银行“内控合规管理深化年”活动实施方案>的通知》，明确“三个深化”工作目标，即深化内控合规机制建设、深化内控合规执行力度、深化内控合规文化培育，着力健全全市农商银行内控合规管理长效机制，完善内控合规管理体系，补齐内控合规制度短板，强化制度执行力，深入普及和培育合规经营知识和合规文化，加强内

控合规监督检查，不断提高内控合规管理的质量和实效，坚决打好防范化解重大金融风险攻坚战。

“内控合规管理深化年”分三个阶段进行，第一阶段:2018年4月为全面启动阶段；第二阶段：2018年5月-10月为全面实施阶段；第三阶段：2018年10月-12月为总结评比阶段。

三、全面深化内控合规管理

（一）全体动员，积极部署，推进“内控合规管理深化年”活动。

钟祥农商行召开了“内控合规管理深化年”动员会，各支行、各部室召开了内控合规管理深化专题会，制定了具体工作方案，明确了合规经营责任。

（二）围绕工作重点，完成自查自纠工作。

结合前期已开展的整治银行业市场乱象方面22项内容，重点围绕内控合规制度，于4月28日完成我行案防合规管理自查自纠工作，并上报工作报告。

（三）加大宣传，营造氛围

1.开展基层员工的合规教育和宣传活。5月初，我行将银监部门制作的《关于在营业网点播放“内控合规倡议视频”的通知》的视频，安排在全市所辖网点和微信工作群中播放，对员工进行合规教育。

2.下发合规经营倡议书。5月份，向全市所有干部员工下发了《钟祥农商银行依法合规经营倡议书》，要求做到“三心”，一是常怀敬业之心，强化合规理念；二是常怀律己之心，深化合规执行；三是常怀责任之心，助力合规深化。树立“高层带头合规，合规人人有责，合规从我做起”的理念，引导全体员工成为合规文化建设的践行者、参与者和执行者。

3.分别在柴湖、胡集、城区组织开展了4次防范和打击非法集资宣传活动。

4.开展案防警示教育。2018年8月6日、7日，分两批开展了“不忘初心警钟长鸣”案防警示教育，机关全体在岗员工8月6日晚19时参加了警示教育，城区全体在岗员工8月7日晚19时参加了警示教育。

（四）开展合规征文活动

2018年5月17日，钟祥农商行下发《关于开展“合规创造价值”主题征文活动的通知》、《关于开展“内控合规管理深化年”相关工作稿件评比活动的通知》，全市共收到征文稿件74篇。在荆门农商银行“内控合规管理深化年”合规征文活动中，运营管理部经理涂海涛《坚守初心，做合规的践行者》一文荣获一等奖，综合管理部王凡凡《合规之我见，守规矩者自由》一文荣获二等奖。

（五）开展合规经验交流

2018年3月10日开展了金融借款合同纠纷案件诉讼基础培训，对民法总则、民事诉讼法、相关司法解释进行了培训，对诉讼证据资料的收集与审核进行了经验交流。经验交流由合规与风险部陶春月、法律顾问刘尚友主讲，各行部分管信贷业务副行长、信贷主管，合规与风险部、信贷管理部、个人银行部、审计监察部全体人员参加了本次经验交流。

2018年9月4日开展了主题为“以按说法话风险”的案防知识培训，一级支行行长、副行长、会计主管，公司部、小微部负责人，二级支行行长，机关部室正、副经理，支行法律兴趣小组员工代表参加培训。

2018年11月4日开展了法律培训，风险部经理薛兴慧、法律顾问刘尚友分别就诉讼、贷款清收进行了讲解，学员踊跃提问，两位主讲人现场进行了答疑解惑，增加了学员的法律知识、不良贷款清收实战能力，提高了依法合规经营能力。

（六）开展合规讲堂活动

2018年6月11日开展了“农商银行风险条线培训会议暨合规知识大讲堂”活动，市行班子成员，机关部室正副经理、授权中心主任，公司部经理，小微金融部负责人，承天支行、郢中支行行长，机关信贷部、风险部、特资部全体员工，小微部全体员工，一级支行会计主管参加了合规知识大讲堂培训。

（七）开展监督检查

1.按季开展合规案防检查。2018年4月8日至11日，开展了2018年一季度合规案防检查，共对十个条线进行了案防检查，存在21个方面的问题，对24人进行了处罚。2018年7月9日至17日，开展了2018年二季度合规案防检查，共对十个条线进行了案防检查，存在22个方面的问题，对34人进行了处罚。2018年12月4日至10日，开展了2018年三季度合规案防检查。

2.迎接荆门市银监部门开展案防检查。5月8日，荆门银监分局饶风明副局长及钟祥银监办一行4人对钟祥农商行案防工作的组织实施情况进行了检查和调研。饶局长对钟祥农商行内控合规管理、案防安保等方面工作的组织实施情况充分认可。并对下阶段的案防工作提出了五项要求：一是要完善制度体系，扎实构建案防责任管理、制度约束、风险排查、风险评价、追究问责等五个工作机制；二是要抓好内控合规管理深化年后续两个阶段的活动；三是要如实、按时报送案件风险信息等案防报表及报告；四是当前要做好不良贷款压降工作，严防新增风险贷款；五是要持续提升普惠金融服务能力，全面做好金融服务网格化的工作。

四、内控合规管理建议

（一）加强培训，树立全员合规意识。合规管理是一项长期性工作，后期要开展多层次、全方位的培训工作，利用智慧学习平台组织全员学习内控合规各项管理制度、规定。开展岗位练兵活动，提升全员业务能力，增强合规经营意识。

篇（4）

今年前4个月，全省金融机构各项贷款余额9271．7亿元，同比增长25%，高于全国平均水平0．9个百分点，企业通过发行短期融资券和中期票据融资130．5亿元，通过ipo（首次公开募股）融资140．7亿元，直接融资成为今年我省金融业的一大亮点，金融为全省又好又快发展提供了有力支撑。随着国家新一轮西部大开发和“关中—天水经济区发展规划”的实施，为我省经济发展提供了千载难逢的历史机遇，也为我省金融发展提供了良好的外部环境。各金融机构要拓宽视野，扎实工作，把握机遇，乘势而上，为实现我省经济社会的平稳较快发展作出更大的贡献。

下面，就当前的金融工作，我讲几点意见。

一、抓信贷投放，增强对经济社会发展的支撑力

在陕西这样一个正在发展中的省份，相当长时期，投资仍然是拉动经济增长的主要力量。虽然，我省经济目前呈现出开局积极良好、回升强劲有力、效益明显提升、总体复苏向好的发展态势，但投资力度减弱是当前我省经济发展需要高度重视的问题，一季度全省社会固定资产投资增速同比回落23．3个百分点，如果在二季度不能及时扭转这一局面，要实现全年固定资产投资8500亿元的目标，压力很大。

乐际书记在去年全省金融工作座谈会上指出，我省金融发展要做大总量、调整结构、提高质量，这为我省今年乃至今后一个时期信贷投放指明了方向，对银行的工作提出了更高的要求。资金约束一直以来都是制约我省经济快速增长的最为突出的矛盾。同时，信贷投放也一直是我省经济发展的主要资金来源。今年初，我们下发了《关于促进银行金融机构进一步加大对我省经济发展支持力度的指导意见》，在各行上报的新增目标和力争完成的新增目标的基础上，提出确保全省20__年新增贷款亿，力争达到2200亿元以上的目标。前4个月，我省新增贷款795亿元，比去年同期少增约400亿元，有的银行已经用完了全年信贷额度，按照正常的投放节奏，要完成全年实现信贷新增的目标有一定难度。目前，省开行、省建行、省信用联社前4个月新增贷款已经接近全年新增目标的一半，都超过或接近100亿元，希望各银行机构增强责任感和紧迫感，积极向总行争取信贷规模，在合理控制风险的情况下，要任务不减，目标不变，继续加大信贷投放力度。

同时，各银行机构要从调整信贷结构入手，区别对待，有堵有疏，有控有保，充分运用金融调控杠杆，推进经济结构调整和产业升级。对符合国家产业政策、符合市场准入条件和科技含量高的行业与项目，特别是对重大基础设施项目和需要加强的薄弱环节，以及高新技术企业和有市场、有效益的中小企业、涉农贷款等，要切实加大信贷投入，保证资金有效需求；对热点行业和清理类项目，要区别情况，有保有压，不搞“一刀切”。当前国家严控新开工项目，我们要客观分析，对于符合国家政策、纳入国家规划的项目要给予重点支持。近日，广东省编制了现代产业500强项目，包括103个战略性新兴产业项目、100个先进制造业项目、101个现代服务业项目、101个优势传统产业项目、100个现代农业项目，总投资11945亿元，提出以增量投资调整产业结构，构建具有创新性、开放性、融合性、集聚性和可持续性特征的现代产业体系的目标，值得我们认真学习和借鉴。

二、抓资金市场开拓，增强对经济社会发展的保障力

目前，国家加强了对地方政府融资平台的管理，银行贷款、城投债发行、政府担保受到较多限制，地方融资平台的投融资能力受到较大制约。因此，金融机构要继续积极争取总行在信贷规模、存贷比例和总行直贷等方面给予倾斜和支持，继续通过银团贷款、票据等方式，从省外引进资金。要增加直接融资比重，尤其是目前还没有上市企业的市，要拿出过硬措施，今明两年争取在全省范围内消灭空白。省级有关部门要千方百计为企业上市做好服务工作，协调解决其在上市过程中遇到的问题，今年争取主板、中小板、创业板融资都有收获。要采取切实有效措施，积极推动债券发行，研究引进保险资金支持我省重大项目建设。各家银行在完成年度信贷任务的基础上，对能从省外引入资金的，在年底考评时，要给予加分。最近，国务院出台了《关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》，省发展改革委、省金融办要尽快拿出我省的贯彻实施意见，广泛宣传，调动民间资本、社会资本投资的积极性。省属大型企业也要积极研究吸引民间资本参与的方式方法，拓宽企业的融资渠道。

三、抓金融机构改革，增强对金融业发展的推动力

我省地方金融机构实力较弱，从把金融业打造成为第三产业中的主导产业、新型产业和支柱产业的要求来讲，改革任重道远。一是各大金融机构要适应后金融危机时代的发展特点，不断完善经营机制，加大改革力度，改进服务手段，增强服务功能。要把我省地方金融机构建设成为资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代金融企业。二是长安银行、西安商行、农信社、永安保险、陕国投等省属金融机构要加快发展，增强实力，做强做大。今年年初，我就提出要积极筹建省级农村合作银行，研究筹组秦农合作银行的可行性，6月中旬我要听一次省金融办和省联社的汇报。三是增加小额贷

款公司和村镇银行数量，通过差别准入制等方式鼓励陕南等空白区域设立小额贷款公司，形成梯次有序、服务对象有别的合理金融机构布局，解决网点布局不足及不合理的问题，解决农村金融服务薄弱的问题。目前，我省已经批准了74家小额贷款公司，运行状况良好，对满足我省农村和中小企业资金需求发挥了重要作用。四是地方融资平台要研究提升投融资能力。3月份，央行提出将推动地方融资平台的资产证券化，我省可考虑尝试，对一些具有稳定收益但投资大，回收慢的固定资产、基础设施等投入，进行资产证券化方面的探索，增强资本流动性，优化资本结构。四、抓金融发展规划，增强金融业发展的持续能力

今年和“十二五”期间将是我省调整经济结构、转变发展方式的关键时期，“十二五”时期也是陕西金融业加快发展，经济与金融进一步融合的黄金时期。陕西金融业要始终瞄准“找钱”这一核心，充分发挥资金动员和资金配置功能，为实现 “十二五”发展目标提供资金支持与服务保障。“十二五”金融发展规划的编制工作要紧紧围绕这一主题展开，要在对我省“十一五”金融业发展全面回顾与总结的基础上，拿出一个高质量、高水平的发展规划，明确今后五年金融业发展的基本思路和目标，要在支持关中—天水经济区发展规划、把西安打造成西部重要区域金融中心、发展资本市场、支持新兴产业发展和城镇化建设、统筹科技金融资源等方面提出适合我省实际的长远发展战略，将金融业今后五年的发展引入科学发展的快车道，力争早日将金融产业打造成为我省强势产业。

篇（5）

一、上半年全市金融工作取得了显著成绩

今年以来，面对复杂的国内外环境，全市上下在市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕“黄蓝融合、海陆统筹、一体发展”的工作要求，牢牢把握“抢抓机遇、积极作为、率先发展”的工作基调，团结拼搏、锐意进取，黄蓝经济区建设取得重要进展，经济社会保持良好发展势头。一是经济平稳较快增长。初步测算，上半年，全市实现生产总值1362亿元，同比增长12.3%。二是结构调整成效明显。上半年，全市三次产业之比由去年底的3.7：72.6：23.7调整为3.8：71.8：24.4，第三产业提高了0.7个百分点；高新技术产业产值占规模以上工业产值的比重达到31.4%，比年初提高5个百分点。三是三大需求趋向协调。投资、消费、出口“三驾马车”并驾齐驱，上半年，全市固定资产投资完成643亿元，同比增长23.5%；社会消费品零售总额221亿元，增长17%；外贸进出口总额46亿美元，增长40.2%，其中出口18亿美元，增长57.1%。四是发展质量持续改善。上半年，全市实现地方财政收入71亿元，增长31%；工业企业利润470亿元，增长38.7%；城镇居民人均可支配收入12796元，增长13%；农民人均现金收入6201元，增长19.8%。

在货币政策转向稳健，经济结构加快调整的形势下，全市各级金融机构牢固树立大局意识、服务意识，抢抓机遇，改革创新，为实施黄蓝两大国家战略，推动全市经济社会平稳较快发展作出了突出贡献。主要有以下几个方面的特点：一是银行业资金投放稳步增长。在国家货币政策收紧的情况下，全市社会融资规模稳中有升。截至6月末，全市社会融资规模为268.2亿元，同比增加54.5亿元；本外币各项贷款余额1300.9亿元，较年初增加112.4亿元，增幅9.45%，高于全省平均增幅1.05个百分点。二是银行业表外融资业务发展迅速。上半年，全市银行机构开办的承兑汇票、跟单信用证、保函、承诺四项主要表外业务总规模572.5亿元，较年初增加166.2亿元，同比增长69.9%，有效缓解了资金供求矛盾。三是直接融资工作明显改善。上半年，全市债券直接融资总额达到39.8亿元。银行间市场直接融资取得新突破，“区域集优”债务融资模式在我市先行试点。资本市场工作力度加大，金岭化工、国瓷有望年内上市。四是金融机构建设取得积极进展。上半年，招商银行、民生银行、交通银行、浦发银行陆续开业，全市银行机构进一步完善，已达17家。新型农村金融组织发展较快，上半年新增小额贷款公司3家，两家村镇银行获批筹建。经规范引导，融资性担保机构实力明显增强，其中注册资本过亿元的达到10家，是规范整顿前的2倍。另外，产权交易市场和融资性租赁公司建设，均取得了积极进展，体现了金融工作创新的成果。五是金融形势保持稳定。上半年，全市金融业整体运行平稳，各种潜在风险因素得到较好控制。监管部门的监管强度持续加大，金融机构的风险防控能力明显增强。银行业不良贷款处于较低水平，保险业市场秩序持续好转，非法集资等金融违法犯罪活动得到有效遏制。

在复杂严峻的经济金融环境下，全市金融业保持了健康稳定的发展势头，为全年工作打下了一个好的基础。借此机会，我代表市委、市政府，向全市金融系统的同志们表示衷心的感谢和亲切的慰问！

二、深刻认识当前经济金融形势，准确把握国家宏观政策取向

全面客观地认识国内外形势，积极主动地适应国家宏观政策调整，是我们做好下半年金融工作的重要基础。当前，我们面临的宏观经济形势极其复杂。

从国际环境看，世界经济仍将继续缓慢复苏，但复苏进程依然艰难曲折。一是发达经济体经济增长缓慢。今年一季度，美国经济仅增长1.8%，明显低于去年四季度的3.1%；欧元区20个成员国的增长都不同程度的放缓甚至衰退，日本受大地震影响经济大幅下降，以金砖五国为代表的新兴经济体经济增长速度也不同程度放缓。二是债务危机严重。上半年，美国联邦赤字为8300亿美元，比去年同期高出1130亿美元，已触及14.3万亿美元的债务上限。欧债危机愈演愈烈，希腊近期可能出现大面积债务违约，葡萄牙已经向欧盟申请救助，欧元区开始加息，西班牙等重债国将受到严重影响。三是通胀问题困扰全世界。一季度，印度、俄罗斯、巴西、韩国、印尼、越南消费价格同比分别上涨8.3%、9.5%、6%、4.5%、6.8%和12.3%，美国、英国同比分别上涨2.1%和4.4%；欧元区4月份升至2.8%，为30个月以来的最高水平。国际原油价格维持在100美元左右的高位，棉花、玉米等主要农产品价格也都大幅增长。这些问题的存在，说明了世界经济复苏的脆弱性，如果个别问题进一步恶化，不排除部分国家重新陷入衰退。我国经济的国际化程度越来越高，与世界经济的联系越来越密切，国际市场的风吹草动，对我们的影响越来越直接，越来越深刻。金融部门作为宏观经济管理部门，必须站在全球化、国际化的角度来思考问题、研究工作。

从国内看，上半年我国经济金融向宏观调控预期的方向发展。上半年，全国GDP同比增长9.6%，固定资产投资增长25.6%，外汇储备增长30.3%，财政收入增长31.2%。从主要指标数据看，经济总体运行态势良好，各种有利条件依然存在，但面临的矛盾和问题也不少。除了经济结构调整压力加大、资源环境约束强化、收入分配差距扩大等长期性、结构性问题外，国内通胀预期增强、企业生产经营形势不容乐观等问题也逐步加重。去冬今春的“南冻北旱”气候异常，强化了粮食减产预期。去年全国居民消费价格指数（CPI）上涨3.3%，超出了3%的调控目标，今年上半年涨幅更是达到5.4%的历史高位。考虑到国际大宗商品价格高企、国内劳动力成本上升等因素，通胀压力不断加大。预计下半年宏观调控的取向不会变，抗通胀和保增长仍将是当前的重要任务。对于国家宏观调控政策，特别是货币政策取向，各级金融机构要正确理解，准确把握，着力提高金融工作的针对性、灵活性和前瞻性。

从我市情况看，全市经济金融运行情况总的是好的，但也反映出一些矛盾和问题。一是信贷规模约束成为金融运行中的突出矛盾。今年以来，央行先后6次上调存款准备金率，大型金融机构存款准备金率已达到21.5％的历史高位；同时，实行动态差别准备金率，强化资本约束，进一步加大监管力度，银行资金面明显趋紧。今年上半年，全市人民币贷款新增120.3亿元，同比增长10.48％，与前年和去年同期相比，分别少增9.9亿元和15.1亿元，增速分别下降8.2个和4.6个百分点。二是融资成本上升，实体经济发展承受较大压力。今年以来人民币汇率频创新高，人民币兑美元中间价已突破6.46元。面对较大的汇率风险，我市涉外企业风险管理能力明显不足。央行3次上调存贷款基准利率，在市场资金紧张局面下，放贷机构掌握议价主动，普遍上浮贷款利率，民间借贷利息更是大幅上扬，实体企业资金成本显著上升。据调查，目前全市55%以上的中小企业面临融资困境。三是存在一定的金融风险因素。受货币政策趋紧影响，我市部分企业和项目资金需求受到规模与时间的双重约束，突出表现为还旧容易贷新难、贷款审批时间拉长，少数企业资金链条绷紧。民间借贷较为活跃，民间融资中介机构膨胀较快，可能影响金融秩序稳定。对此，各级各部门一定要保持清醒头脑，深刻认识当前面临的形势，进一步增强加快发展的紧迫感、责任感和使命感。#p#分页标题#e#

三、紧紧围绕实施黄蓝国家战略，努力开创金融工作新局面

今年是“十二五”规划的开局之年，也是实施黄蓝两大国家战略的关键一年。金融作为现代经济的核心，肩负着重大的历史使命。做好下一步金融工作，必须紧紧围绕科学发展这个主题，牢牢把握“抢抓机遇、积极作为、率先发展”的工作基调，坚持以转变经济发展方式为主线，以搭建现代金融体系、拓宽直接融资渠道为目标，加快金融改革创新，优化金融资源配置，改善金融发展环境，确保完成全年各项目标任务，为实现“十二五”发展目标开好局、起好步。

（一）千方百计做好资金融通工作。今年我市经济预期增长目标为12%，在国家加强宏观调控和收紧银根的情况下，资金保障任务非常艰巨，融资仍然是金融工作的重中之重。一是最大限度地扩大信贷规模。信贷是我市发展资金的主要来源。各商业银行要充分利用黄蓝国家战略实施的品牌和政策优势，积极争取总行支持，深入开展业务创新，进一步挖掘信贷资源潜力。今年全市新增贷款在全省占比要不低于上年，并争取有所上升。要突出重点领域和薄弱环节的信贷保障，切实把保续建、保竣工、保投产放在信贷工作的首位，防止出现半拉子工程。对大额资金需求，特别是规模大、实力强、前景好的企业，以及政府主导的大型基础设施建设，有关银行要积极争取总行直贷。农发行等政策性银行，要充分利用相关政策和自身优势，在新农村建设和保障性住房建设方面，发挥好扶持和引导作用。二是大力开拓银行间市场债务融资和银行表外业务融资。要在风险可控的前提下，支持企业充分利用银行间市场，扩大中期票据、短期融资券和中小企业集合票据发行规模。加快推进“区域集优”债务融资模式试点步伐，力争第一单集合票据9月底前成功发行。鼓励银行机构积极开办承兑汇票、跟单信用证、保函等表外融资业务，进一步扩大表外业务融资规模，实现“表内不足表外补”，有效增加社会融资总量。三是积极做好融资保障服务工作。各县区政府和有关部门要深入抓好政银企合作，大力开展项目推介、政策咨询等协调服务工作。积极推进银行与担保业合作，加快担保业务创新，增强融资担保能力。市金融办、市人行等部门要督导好银企签约资金的落实，尽快建成银企对接网络平台，实现银企对接的动态化、长效化。

（二）进一步完善多层次资本市场体系。资本市场具有筹措资金、配置资源、推动企业重组、促进产业升级等功能，在现代经济体系中占据显要位置，在转变经济发展方式中发挥着越来越重要的作用。要选好着力点，找准突破口，力争在关键环节上取得新的突破。一是继续做好企业上市工作。要尽快完善市县联动、部门互动的推进机制，加大协调和服务力度，及时解决立项、改制、税收、环保、土地等方面的问题。要加强上市后备资源培育，着力做好宣传发动和上市指导工作，按照主板和创业板市场定位，分类指导，推动不同类型企业上市。对已进入上市程序的企业，如金岭化工、国瓷、石大胜华等企业，要一企一策，重点推进，确保年内2家企业上市。二是积极培育区域性产权交易市场。要继续做好黄河三角洲产权交易中心组建工作，尽快落实政府出资等相关问题，搞好业务进场调研和品种设计工作，争取年内开业运营。产权交易中心建成后，要发挥其资源配置效率高、产权交易“公开、透明、阳光化”等功能，积极开展企业国有产权交易、国有公共资源、涉诉资产、土地使用权、林权、海域使用权及不良债权、碳排放权等交易，力争建成区域综合性产权交易市场。同时，要及时跟踪“中关村代办转让系统”扩大试点进展，争取高新技术园区进入试点范围。三是加快培育和发展各类基金。7月28日，黄河三角洲产业投资基金正式揭牌运营，基金总规模200亿元，首批投资项目全省共签约27个，签约金额49.1亿元，其中，我市项目7个，金额12.7亿元。下一步，要积极做好黄河三角洲产业投资基金跟进服务工作，加快资金募集和投资。要按照“围绕产业做基金、做好基金促产业”的工作思路，依托我市汽车、石油装备制造等优势产业，以开发区、胜利工业园为平台，加快设立汽车产业投资基金和胜利石油装备产业投资基金。同时，重点做好浙商投资基金引进和组建工作。市金融办要尽快研究出台促进产业投资基金发展的意见，鼓励社会资本投资基金，努力形成黄河三角洲地区基金聚集地。四是大力发展债券融资。各级政府要进一步发挥指导、服务作用，选取规模大、实力强、效益好的企业，积极发行企业债、公司债和短期融资券。要引导银行和社会资金进入债券市场，整合企业债券市场资源，不断提高债券融资比重。五是积极利用民间资本。下半年，市金融办、人行牵头，进一步搞好民间资本投资活动调研，摸清情况，完善政策，积极引导民间资本进入金融服务领域，促进地方经济发展。

（三）积极促进保险业健康发展。更加注重发挥保险业的经济“助推器”和社会“稳定器”作用。一是充分发挥保险业风险补偿功能。积极推动保险公司扩大保险覆盖面，大力发展企财险、货运险等险种，突出传统产业改造升级工程、战略性新兴产业重大项目建设，提供保险保障。二是大力推动保险业参与社会管理。在服务“三农”方面，要认真总结政策性农业保险试点经验，逐步扩大试点区域和品种；积极推动林业保险业务，支持农村集体林权制度改革；鼓励开办被征地农民和农村干部养老保险、农村小额人身保险、外出务工人员意外伤害保险等业务，适应农村发展和农民需要。在维护社会稳定方面，要继续大力发展责任保险与治安保险。在完善城乡社会保障体系方面，要加快发展养老保险和健康保险，推动保险公司参与企业年金业务，推广计划生育保险，拓宽补充医疗保险服务领域，提高专业化服务水平。三是进一步规范保险市场发展秩序。加强保险业诚信文化和行业自律建设，规范保险业市场竞争行为，提升保险业综合服务水平，增强保险公司核心竞争力。

（四）加快推进金融业改革发展步伐。一是加快引进各类金融机构。要继续做好股份制银行引进工作，加强服务协调，完善政策措施，营造公平竞争环境。进一步加大证券、期货、基金、保险等金融机构的引进力度，推动金融机构建设。二是培育发展地方性金融机构。要进一步深化农信社改革，落实好省政府《关于进一步深化全省农村信用社改革的意见》，抓紧制定具体实施方案。加快推动城商行增资扩股和更名工作，确保按计划进度完成。大力发展村镇银行等新型农村金融机构，积极推进小额贷款公司规范管理，加快发展融资性担保、融资性租赁机构。大力培植银行、证券、期货、保险、信托、融资性担保等金融骨干企业，促进做强做大做优。适时进行资源整合，组建地方金融控股集团，发挥对地方金融业发展的龙头带动作用。三是健全金融中介服务体系。加快会计、法律、资产评估、资信评级、股权管理等金融中介服务机构建设，提高专业化服务水平。积极发展拍卖、典当等专业性金融服务机构，不断完善金融产业组织体系。#p#分页标题#e#

篇（6）

局党委十分重视社会治安综合治理工作，专门成立了由局党委委员、副局长林光龙（主持工作）任社会治安综合治理工作领导小组组长，党委委员吴文贵任副组长，各科室负责人任成员。年初，制定工作目标，分解任务，责任到人。把综合治理工作纳入对各科室和机关干部的年度考核，考核结果与各科室负责人的提拔任用挂钩。又与下属各企事业单位签订综治责任状，把综治工作纳入对企业负责人的年度考核。形成了综治工作一级抓一级，层层抓落实的良好局面。

二、积极开展百日治安大巡防活动，确保建国60周年大庆期间全市社会治安稳定。

根据市委、市政府关于开展“百日治安大巡防”工作要求，局党委十分重视，充分认识开展“百日治安大巡防”工作的重要性、必要性，做到事先动员，精心组织，紧密配合，积极组织人员参与治安大巡防活动，按照巡防时间、地点、人数等要求，分成7组，每组都由局领导带队到指地的白塔、人民社区参加治安大巡防活动，有效维护建国60周年大庆期间全市社会治安稳定，进一步增强群众安全感。

三、抓好责任状的签订，确保本系统社会稳定。

为切实加强社会治安综合治理工作，维护本系统稳定，创造良好的社会政治环境，根据市政府的要求，我们于5月7日召开了机关干部和下属企事业单位负责人会议，会上分管综治工作的局党委委员吴文贵与局机关科室负责人和下属企事业单位负责人分别签订了治安保卫责任书和社会治安工作治理责任书，责任书的签订有效地预防和避免各类事故的发生，确保本系统的社会治安稳定，起到十分重要的作用。

四、抓好重点部门监管，确保市场规范有序。

1、对全市加油站安装监控设备情况进行排查督促，指导全市企业各加油站在重要部位安装视频监控设施。全市52个加油站（点），已有21个加油站（点）按装好监控设备，其中，中石化8家，中石油7家，其他所有制企业6家。

2、严格按规定程序做好报废汽车的回收、拆解，杜绝违规操作，进一步规范废金属市场流通秩序，确保市场规范有序运行。今年共回收报废汽车210辆，实现销售收入210万元。同时，按照市政府有关规定，要求该公司一旦发现大批来历不明的“三电”物资，要做到一是拒收，二是及时向公安部门报告。

3、美容美发整治工作。召开我市美容美发整治工作领导小组会议，制定实施方案、行业标准，并联合发文到各镇、街道。在去年对大洋街道试点的基础上，总结经验教训，对如何宣传发动、布置工作、调查摸底、统计数据、规范提升、监督检查等问题进行调查研究，今年全面铺开。会同市“十小”办等有关职能部门到各镇、街道进行督查、指导，查找差距，确保全面完成今年的整治与规范工作任务。今年以来，对我市的760家小美容美发店进行全面整治，到目前，整规率超过85%。

五、深入开展“创建治安安全单位”活动。

把“创安”工作列入党委重要议事日程。一是完善制度、落实措施、加强管理，做好局机关安全防范工作。机关办公楼实行24小时门卫值班制度，节假日值班制度。对财务室等要害部位重点防范，落实技防物防措施，并开展每季度一次的安全检查。台风期间，安排人员昼夜值班。局机关的“创安”工作，已上报古城派出所待验收。二是巩固粮食系统“创安”工作的基础上，扩展商业、物资系统的“创安”工作。下属企业中，正常生产经营企业都有一名领导分管此项工作，并配备一名保卫干部，安装了固定装甲化保险箱，出纳到银行存取款至少有2人陪同；歇业企业领导与承租经营户签订安全生产责任书，明确责任，落实到位。本系统创建面达100%，合格率达85%以上。

六、做好矛盾纠纷排查化解工作，维护贸粮系统的和谐稳定。

经常性的开展矛盾纠纷排查化解工作。重点是因企业改制、生猪屠宰执法、企业离退休人员待遇等问题可能引发的苗头，及时调处化解各类矛盾纠纷。

七、履行职责，推进“平安临海”建设。

根据市平安办《2009年度“平安临海”建设目标责任分工》，狠抓落实，各项工作都取得了明显成效。抓好粮食储备体系建设，完善粮食应急体系，确保粮食安全。强化地方储备粮监管，全市21500吨地方储备粮和100吨储备油做到三落实。进一步实施“万村千乡市场工程”，积极动员配送企业发展连锁网络，在实现镇级连锁超市全覆盖的基础上，进一步发展农资、医药、蔬菜、数码等产品的连锁经营。至年底，我市完成农家店改造612家，基本实现市政府提出的“有条件村农家店改造全覆盖”目标。加强对定点屠宰场的管理，严厉打击私屠滥宰等不法行为，进一步规范了肉食品市场。

八、加强法制教育，推进干部队伍建设。

紧紧围绕粮贸中心工作，深入开展法制宣传教育。今年在机关干部学习夜上，进行7次法制道德纪律教育。内容涉及粮食管理、肉食品安全、安全生产、党风廉政、社会主义荣辱观等方面。通过学习，提高了广大干部职工的政治修养、法律意识和法律素质。

篇（7）

2011年12月，银监会就商业银行业务连续性管理（BCM）《商业银行业务连续性监管指引》（以下简称《指引》），突出强调了业务连续性管理在商业银行治理与风险管理体系中的重要地位，要求各商业银行根据自身发展的总体目标、经营规模以及风险控制的基本策略和风险偏好，确定适当的业务连续性管理战略。

面对更高的监管要求，商业银行如何从 “以资产为核心的传统风险管理模式”向“以业务持续发展为目标的风险管理模式”转变，值得关注。

一、商业银行业务连续性的定义

业务连续性是一种计划和执行组成的策略，目的在于保证企业信息流能维持业务持续运行，对在经营过程中依赖客户信息、产品信息以及其他管理信息的企业具有普遍的重要意义，不独针对商业银行而言。根据《指引》，商业银行业务连续性被定义为“商业银行通过对突发事件的规划和响应，使得重要业务得到有序、快速恢复，实现持续、稳定运行的能力”。业务连续性管理则指“商业银行为保证重要业务持续运行而建立的一整套管理机制、办法、制度、方案、标准和程序的有机整体”。

二、业务连续性管理的意义和监管要求

当前，商业银行所面临的风险早已不再局限于信用风险或市场风险，随着商业银行业务信息化程度的不断提高、银行业务系统日益复杂，给银行业务运营带来了新的挑战和风险。商业银行业务连续性管理是构建全面风险管理体系的重要组成部分。商业银行对其完整性、合理性和有效性应有效评估、持续监督和定期检查。

在巴塞尔新资本协议中包括了对业务中断和系统失败的风险控制要求，即保持业务持续运作。国内各监管部门也顺应信息技术、金融业务发展，陆续制定了监管指引和要求，主要条例如下表：

从监管的发展演变不难看出：从最初的仅关注灾难恢复到当前的业务连续性管理，体现了从具体操作到系统管理，从局部控制到整理规划的发展。适应了国内金融行业形势发展，也越来越趋同于国际上较为成熟的规范。

三、商业银行业务连续性管理的理想架构

依据《指引》，商业银行业务连续性管理关系结构应自上而下，由董（监）事会、高管层、主管部门和执行部门组成，应将业务部门纳入管理架构中，具体职责分配如下图1：

对应的，商业银行应当由上图中的干系人搭建日常管理组织架构和应急管理组织架构，如下图2：

四、国内商业银行业务连续性管理发展状况

业务连续性管理作为行业信息化发展的现实需要，一直处于发展、完善过程中。其起源于20世纪60年代，最初以一种对计算机连续运营中单点故障采取的冗余措施的形式出现，关注的主要是灾难事件本身造成的直接损失。70年代，初步出现了容灾恢复的理念，银行和保险公司建立起数据的后备点。80年代后，企业对信息技术的依赖愈加强烈，进而对数据及信息系统的安全提出了新的要求。催生了新技术灾难恢复（Disaster Recovery，简称DR），而灾难恢复的最终目的是业务连续（Business Continuity，简称BC）。由此，业务连续性计划的理论和方法得到了广泛的研究和重视。从DR到BC的演进，其实质是从单一技术手段到系统性策略管理的升华，而国内商业银行大都还处于DR阶段，或是从DR向BC逐步转变阶段。

有趣的是，国内对商业银行BCM的研讨主要来自于外部机构，尤以四大会计师事务所最为热衷，2012年先后对BCM管理单独出版刊物，表达了积极进入这一领域的愿望，究其原因，一方面是国外在BCM管理方面较为成熟的管理经验，而国内银行还处于摸索、学习阶段，另一方面是国内越来越规范、严格的监管要求和银行自身风险管理水平的提高所产生的需求。根据安永（Ernst & Young）调研资料表明：中国银行业BCM建设状况中，国有四大银行、国开行DR成熟，BC趋于待完善；股份制商业银行DR趋于成熟，BC待完善；城市商业银行DR起步，基本无BC。

中国工商银行在2001年前，在开始数据大集中工程时同步开始了灾备规划和建设。2003年，该行核心业务系统的灾备系统已经建成。目前工行建成的灾难备份体系是本地数据实时备份，异地灾难备份，在北京和上海两个数据中心之间跨1200公里的距离建立灾备体系。工行业务连续性规划已经基本覆盖全行所有业务，并根据业务的关键性制定了不同的灾备等级。

2008年，建设银行启动了“业务连续性管理整体规划咨询”项目，与中金数据合作，成功实施了国内首个业务连续性管理体系咨询服务项目。2012年，中国建设银行《商业银行业务连续性监管指引》实施方案，开始系统化推进BCM。2013年，建行又制定了《中国建设银行业务连续性管理政策》和《业务连续性管理操作手册及模版》，其采用的流程与规划总体与监管指引一致，以风险管理部为牵头机构，明确了业务连续性管理统筹规划工作。

五、商业银行业务连续性管理层面常见问题

国内商业银行业务连续性管理中容易出现的问题主要有：

1.业务连续性管理驱动力不足

部分银行人员存在认知上的误区，认为外部自然灾害、突发事件不可预期，属于不可抗力，且业务连续性管理对银行的业务运营不能带来可以预见的价值。而仅仅依靠外部监管的驱动不足以彻底改观银行的业务连续性管理水平。

2.企业文化局限，业务条线参与不足

对BCM的管理还存在局部控制、松散管理的现象，将职责仅分配到某些机构、某些部门和某些人员，而非全员参与。例如，将业务连续性管理等同于IT容灾，工作职责局限于信息科技部门。

3.实战演练不足

国内银行重视对灾备系统、信息系统的建设投入，对应急预案的制定，但基本还停留于桌面演练，实战演练不足。这种“纸上谈兵”的形式不足以验证业务持续性管理的有效性。

4.缺乏专业团队和专业型人才

与国际上成熟银行的业务连续性管理体系相比，国内银行在团队建设和人员素质方面还显滞后，缺乏一批熟悉银行业务流程，且对计算机、网络、通讯、安保和法务等方面有把控能力的专家型团队和人才。

六、业务连续性管理过程中存在的风险及应对措施

《指引》对商业银行业务连续管理过程中的风险识别进行了概述，主要关注涉及业务连续性的关键资源，识别关键资源面临的外部威胁和自身脆弱性，确定风险敞口等。据此，商业银行对业务连续性管理的风险管理应当体现在业务中断影响评估、业务持续性管理流程设计、资源建设、应急响应和持续监督机制中。笔者认为，主要风险存在于以下几个方面：

风险点一：业务影响分析。首先，对于重要业务的判定，监管指引未作出强制性定义，裁量办法由各个商业银行具体制定，因此是否对重要业务进行了准确的判定、选择直接关系到后续应急方案能否全面覆盖。其次，对重要业务中断的概率、经济损失与非经济损失、恢复优先级别和恢复目标时间应合理估算和规划。再次，对重要业务的判定应当动态管理，在商业银行经营战略、外部环境或监管要求等要素发生变化时，重要业务的认定也应当适时调整。

风险点二：对关键资源的风险评估（RA）。在重要业务影响分析基础上，对牵涉关键资源的风险评估较为关键。关键资源应当包括关键信息系统及其运行环境、关键的人员、业务场地、业务办公设备、业务单据及重要外部供应商。需分析关键资源面临的各种威胁以及资源本身的脆弱性，确定风险敞口。再根据风险敞口制定降低、缓释和转移风险的应对办法。

风险点三：业务连续性计划、总体预案、专项预案和外部供应商连续性计划。主要关注上述计划或预案的完备性与预见性。例如，个别商业银行或个别分支机构对重要外部供应商的连续性管理可能认识不足，未将其纳入业务连续性管理规划，导致外包服务供应商非正常退出及其它紧急情况时，没有良好的应急响应，进而对本行的业务运行产生直接冲击。

风险点四：资源建设状况。目前，国内商业银行资源建设缺失可能包括信息系统建设，运营中断事件指挥场所，备用业务和办公场所，灾备中心建设和关键岗位的备份人员等等方面。

风险点五：业务连续性演练。在已有较完备的业务连续性计划和各种预案的前提下，业务连续性演练情况也必须关注。一是演练时间是否达到监管指引要求的“至少每三年对全部重要业务开展一次业务连续性计划演练”，还包括在重要业务活动和重要社会活动等关键时点的演练。二是演练目标不应流于形式，应当注重以真实业务接管为目标，确保灾备系统能有效接管生产系统并能安全回切。三是演练范围应当完整，尤其应当将重要外部供应商纳入演练范围。

风险点六：评估审计与日常监督机制。按照监管指引要求，商业银行应当每年至少开展一次对业务连续性管理的有效性、完整性和合理性的自我评估或委外评估，每年至少开展一次审计，每三年至少一次全面审计，在出现大范围运营中断事件时，应及时开展专项审计。此外，商业银行应在每年一季度向银监会或其派出机构提交业务连续性管理报告，包括上一年度业务连续性管理的评估报告和审计报告。在全行性演练后，应在45日内向监管机构提交演练总结报告。

参考文献：

[1]普华永道《业务连续性管理（BCM） - 金融机构如何防患于未然并在危机中求得生存》.

[2]德勤《业务连续性计划和管理-莫让无妄之灾阻断公司业务》.

篇（8）

我们始终把维护政治稳定当作公安工作的头等大事来抓，扎扎实实地把维护内部稳定的各项措施抓紧抓好。1、加强情报信息工作，努力掌握工作主动权，多次召开企事业单位保卫科（处）长会议，分析当前事业单位存在的各种不安定因素，根据目标，合理调整信息员布局，密切注视社会动态。向市局上报信息9条，其中五条信息，受到市局重视，作了重要批示。2、妥善处置各类群体性事件，在有关部门配合下妥善处置上访，围堵厂矿企业、政府机关事业单位进京上访等4次，涉及300余人，没有发生一起因工作不力而酿成的恶性事件。3、认真落实严防非法宗教活动的各项工作措施，堵住输入源头，阻断外来传播途径，坚决遏制了非法宗教，在内部单位的活动。

二、抓好保卫队伍建设

抓好保卫队伍的建设是干好工作的关键。1、不管企事业单位怎样改革、精简，我们始终要求各单位必须设有专职保卫部门或专人负责。千方百计做领导工作，提高对保卫工作的重视，使保卫组织，人员得到落实。整顿了保安队伍，内部单位新增保安160余人。2、抓好保卫干部培训工作，上半年3月份、5月份先后二次组织保卫科、处长学习班，通报治安情况，研讨在新形势下，怎样做好保卫工作。组织各单位领导、保卫负责人互相参观学习，交流工作经验。3、抓好保卫人员培训，组织了110名保卫人员保安人员每周1-2次岗位培训。走队列、练擒敌拳、锻炼身体素质、学业务知识，提高了保卫人员的业务水平和专业技能。4、在重点单位进行突发治安事件演练，“红蓝对抗”演练对重点单位的治安保卫人员进行业务培训。5、组织全分局分管经文保单位的所领导进行政执法培训，传达贯彻了省业务培训的专业内容。6、经文保科的同志在六个单位进行了10堂法制教育课，受教育干部群众达6000人，受到了群众的欢迎和好评。

三、继续开展严打整治斗争

1、按照市局的布置和要求，认真组织好6次清查“打黑除恶”、“整治废旧金属收购站点专项行动”、“金融安全整顿”、医疗单位突出治安问题整顿、“中、小学校园周边秩序整治”、“打击盗窃破坏电力电信、广播电视设施违法犯罪”等专项斗争，不断将斗争引向深入。严打工作以来，共调动保卫力量190人次，采取17次集中行动，对三个地区进行了重点整治。针对辖区内盗窃工业物资案件多发的实际，进行重点打击，上半年内部单位共发刑事案件10起，其中9起为盗窃案件，破盗窃案件17起，“三电”案件9起、逮捕5人，缴获财物总价值50万元，行政拘留96人。在徐州一中、徐州工程职业技术学院、徐州电校、江苏徐州技师学院开展打击预防青少年犯罪活动，对3名青年行政拘留，维护了学校师生合法权益，教育了广大师生，震摄了犯罪，稳定了校园治安环境。徐州发电有限公司开展大巡防和打击盗窃，破坏电力设施的专项斗争中，成立8人组成的工作组，先后破获4起盗窃案件抓获一个内外勾结的犯罪团伙，逮捕5人，行政拘留95人，挽回经济损失100万元，取得了重大成果，受到省市公安机关的好评。徐州利国铁矿集团、江苏巨龙水泥集团、中煤五公司三处、五处、二处、四处、机厂、江苏格瑞实业有限公司等单位领导重视，加强安全防范工作使单位案件减少或未发案件，确保单位内部稳定。

四、深入开展安全大检查

按照市局的要求，组织开展“奥运安防”、防恐怖袭击、防破坏、防事故，全区安全检查专项行动。治安、消防、经文保出动警力409人次，对全区200个经济文化单位进行全方位，深入细致的安全大检查，发现隐患问题19处，下整改通知书8份，落实整改17处，对9个重点单位进行处罚下发整改通知书，并处警告。最大限度地消除内部治安隐患，堵塞可能被犯罪分子利用的漏洞。把辖区神化国华徐州发电有限公司“上大压小”工程区域列为治安重点整治地区，成立专门工作组、专案组，共打掉盗窃团伙5个，抓获各类犯罪嫌疑人189人，刑拘21人，逮捕13人，行政拘留99人，抓获逃犯4人，当场处罚22人，批评教育32人，刑拘在逃33人。有力打击犯罪嚣张气焰，保证施工正常进行。经文保科在分局党委的领导下，在市局二处业务部门的精心指导下，按照省厅、市局工作规划的总体布置，始终把维护政治稳定当作头等大事来抓，全力做好“奥运”安全保卫工作，认真组织开展以矛盾纠纷排查化解、治安隐患检查整改、不良信息、查控封堵为主要内容的三项会战，紧紧围绕和服务于经济建设这个中心，立足辖区，因地制宜，合理调整布局，狠抓基础工作，深化全区内部单位治安防控体系建设。适时开展安全大检查，严打整治斗争。全力以赴做好企事业单位的保卫工作。85%的单位无治安、刑事案件，实现了发案少，秩序好，社会稳定的目标，促进了全区的经济发展。主要作法：[1]

一、全力以赴做好内部单位的政治稳定工作

成的恶性事件。3、认真落实严防非法宗教活动的各项工作措施，堵住输入源头，阻断外来传播途径，坚决遏制了非法宗教，在内部单位的活动。

二、抓好保卫队伍建设

三、继续开展严打整治斗争

四、深入开展安全大检查

五、努力抓好内部规范化建设，全面提高单位内部的防范能力

今年重点抓了内部单位基础防范工作，认真落实防控体系建设。1、坚持谁主管、谁负责的原则，与各单位负责人签定了责任壮，使各单位领导重视保卫工作，把保卫工作与日常工作同计划、同部署、同提高。2、高标准的搞好财会室等要害部位的“三铁一器”设施规范化建设。上半年各单位共投入奖金100万元，重建二个金融营业网点、三个邮政储蓄网点更换制式联动门，取消金库，每日钱都专车接送。对农行4个网点进行改造验收。新增安装防盗门窗71个、加高加固维修围墙3公里、安装普通报警器6个、探头36个、安装电视监控设施15处、监视探头65个，**区政府投资20万元安装了监视器、红外线对讲机、报警器等技防设备。3、组织各单位保卫干部到基础防范工作搞的好的徐州一中、徐州烟厂仓库、三处、格瑞公司、徐州发电厂参观学习，组织各单位自查，进行认真整改。4、严格按金融单位安全防范设施标准对金融网点进行4次全面的检查，下发整改通知书4份，落实整改6处，制作了警方提示、张贴在银行醒目地方，使储户提高防范能力。5、对各单位经常开展安全检查，检查情况制作通报，报送给企事业单位领导，使各单位重视日常基础防范工作。6、注重抓各单位人防工作，指导各单位保卫人员定岗、定位、定责，实行24小时坐岗，定时巡视制度。7、加强流动人员管理，针对徐州工程职业技术学院、徐州一中、徐州发电厂等单位施工人员多、外来人员多的情况，督促用工单位和施工单位签订安全责任书，将外来人员登记造册后，统一到派出所办理暂住证，使外来人员情况明。 2

六、统一达标活动的审核程序，按照标准规定，逐规审核重点单位人防、技防、物防情况后，严格把关，紧紧围绕“突出重点、攻克难点、培植亮点”的工作要求，积极推进达标活动，今年完成了85%的重点单位达标工作。

七、扎实做好基础工作上半年组织全局经文保认真开展经文保业务模块统计数据采集工作，将全区200多个重点单位，一般单位全部录入计算机，受到市局二处通报表扬。

上半年经文保科在维护企事业单位政治稳定和治安稳定中做了大量有成效的工作，完成了上级交给的各项工作任务。

存在问题：

1、由于近年来经文保单位治安秩序好转，案件逐年减少，部分单位领导产生了防范麻痹思想，在组织上，人员上，资金上投入不够，没有高标准抓好基础防范工作，讲的多做的少。

2、继续抓好基础防范工作，促进防范工作的系统化、制度化、规范化建设，要重点在人防、技防上下功夫。

3、对派出所所管内部单位保卫工作指导力度不够，台帐不够规范，措施落实不好，致使所管内保单位可防性案件增加。

篇（9）

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）03-206-03

当前，国内各大银行都面临日益激烈的市场竞争和形态转变，“银行网点”正面临向服务营销型、关系管理型和财富管理型的转型，整个渠道资源需要进行重新分配。银行网点从单纯的存取款和结算服务，转型为能够灵活地提供多种金融零售业务的服务机构，将成为今后银行网点发展的必然趋势。

一、网点转型的背景和内容

（一）网点转型的背景

1.传统盈利模式受到挑战。随着市场形态的转变，特别是利率市场化的进程加快和金融脱媒的程度加深，银行通过存贷利差收入获得利润的空间将会越来越小，国内银行把主攻的目标放在了金融零售市场，大力发展低消耗的零售业务已经成为现代商业银行竞争的焦点。在承接业务战略转型的过程中，银行的网点转型起到了关键性的作用，决定着市场的竞争力和业务战略转型的成败。

2.客户个性化和多元化需求不断加强。银行传统的服务手段已经不能满足客户的需求，诸如网点人性化布局设计、方便快捷的柜台受理、多渠道的自助服务和高回报的投资理财等以客户需求为市场导向的服务，客观上加快了银行网点转型的步伐。虽然各大银行已建立起由网点、网上、电话、手机和自助银行等组成的立体化全天候的渠道体系，给客户提供了极大的便利。但由于电子化服务无法像网点一样给客户提供安全的，以及面对面进行复杂业务的交易环境，特别是投资理财、贷款融资和咨询等零售业务，人们更偏好通过银行网点获取人性化的服务。“银行网点”作为银行提供服务的主要渠道，在这场变革中将发挥举足轻重的作用。

3.国内银行网点转型起步于2004年前后，各行先后对网点进行战略调整和规划，实现客户的分层管理、组建专业的客户维护服务团队、优化网点的布局和分类、改造网点功能的物理分区、建立“全员推介，专业销售”的营销模式、树立服务营销标准流程等，完成了从“交易核算型”向“服务营销型”的转型。一些银行同业在首次网点转型的基础上，与时俱进，不断深化网点的转型和升级，提升自身的服务水平和竞争力，从而更好地实现积聚客户、增加利润的目的。因此如何推进网点转型，强化网点功能建设，为客户提供更多、更好的金融服务，有效提升市场竞争力，具有重要的现实意义。

（二）网点转型的内容

网点转型的核心是“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”。其根本目的在于将网点的功能定位为营销服务渠道，以客户为中心，重视客户体验，提升客户满意度，从而扩大客户群体，增加产品销售额，最终为银行实现更大的利润。实现目标的表现形式可以归纳为“三升一降”，即提升服务品质、提升营销能力、提升运营效率和降低运营成本。主要手段和措施包括客户分层、团队分立、网点分类、物理分区、流程整合、产品创新、考核分设等。

二、温州银行网点转型经验和成效

2011年以来，温州银行对省内外几家城市商业银行进行考察和学习借鉴，2012年通过对5家网点的试点，2013年由个人金融部牵头正式启动“以客户为中心”的网点转型升级项目。

（一）主要经验

1.物理环境改造。主要从网点功能区划分、硬件配置、营销陈列规范等方面对转型网点的物理环境进行了优化调整，使营业网点的视图更加合理规范，大堂经理服务客户及对厅堂的整体把控提升，产品吸引客户前来网点购买，为客户提供更为满意的服务体验。

2.专业化队伍初步建立。组建理财经理、大堂经理、零售客户经理专业队伍，突出了大堂经理“厅堂大管家”的职能定位，理财经理作为优质客户的“财富管家”的职能；同时为了取得厅堂交叉营销、全员联动的最佳效果，要求柜员既能安全、准确、快速地为客户办理业务，又能执行标准化服务规范，参与客户开发及产品营销，提高柜内外协作工作效率等。

3.精细化管理机制导入。在网点厅堂管理机制上，建立以网点负责人为管理中心、大堂经理为主要执行者、其他人员辅助监督的管理方法，导入晨夕会和周例会制度、理财经理和大堂经理工作日志制度、贵宾客户销售线索与跟进管理制度、客户日常维护状况报告制度、网点人员形象及日常行为规范检查制度、网点日常销售管理与业绩汇报制度等一系列标准化制度，使网点的营销业绩不断提升。

4.厅堂服务营销流程再造。在服务营销流程上，明确零售条线各岗位工作职责，建立工作流程并疏通各岗位间的协作配合关系，增强团队凝聚力。从标准导入和现场督导两个方面进行，提升服务营销意识及技巧；从小班培训、场景演练、主题培训等环节，注重实战经验和技巧传递，使厅堂工作人员养成职业化的工作习惯；从强化内部分组竞争、网点阵地营销的功能，提升交叉销售、关联营销、联动营销、升级营销的能力，使规范化服务成为维系客户的纽带和凝聚客户的核心。

5.调整内部激励考核机制。落实责任，共担发展压力。各网点按照专业人员序列制定不同的考核办法，每周、月进行分类考核，奖励处罚落实到人；总行每季度对网点进行综合性考核，考核指标包含经营效益、客户发展、服务质量、销售业绩、资产质量等项目，充分引导网点向多功能、复合型的网点转变。

（二）主要成效

通过网点物理环境改造、文明标准服务、营销技能提升导入以及业务流程优化之后，网点整体形象和营销氛围得以逐步提升；通过网点转型咨询项目的落地实施，各试点行厘清了网点组织架构、明确了岗位工作职责，优化营销流程，推进“主动营销”和“协同营销”；改进考核评价方式，强化人员绩效管理；引入厅堂营销管理理念，促进网点文化深植等，网点正开始一步步从“形似”走向“神似”，诸多领域齐头并进。

1.网点转型观念有所转变。一是服务意识的提升，通过标准服务的导入，服务检查机制的建立与完善，服务相关培训的开展，员工在仪容仪表仪态的服务职业化上有明显进步。二是营销意识的提升，通过销售信息的传递、销售话术的设计、销售经验的总结、销售技巧的分享，员工在客户识别、产品销售意识上均有显著进步。三是团队意识的提升，通过客户分流，现场客户识别转介，现场拦截销售等流程规范的建立，各岗位员工在团队合作意识上取得显著进步。

2.网点物理环境得以优化。通过对物理环境的改造，网点内形成专业化的营销氛围。在环境优化方面既注重开放透明、便于沟通，但又兼顾保障客户私密，并能够吸引更多客户进入。柜台在保证安全性需要的前提下，设置柜面卷帘、电子相框、桌面小型折页架等设备，适应客户的视觉变化，增加营销陈列与客户的接触面，从而提高客户的舒适度、满意度和接受度。

3.人员服务质量及专业形象有所提升。以网点集中培训、场景演练和一对一交流等多种形式全方位改变人员的服务意识，并在网点建立每日服务检查及反馈沟通机制，着力提升大堂经理服务主动性和服务技巧，落实柜员标准化服务规范、提升沟通能力，明确网点人员主动进行客户关注及客户引导的意识，从客户反馈意见来看，厅堂人员的服务质量和专业形象均有较大的提升。

4.客户开发和产品销售能力持续进步。大堂经理对小额现金业务分流力度加大，分流效果明显，柜台压力有所减轻。通过设置叫号机叫号类型及顺序，压柜现象得到缓解，柜台处理效率得到提升。通过加强借记卡及电子银行产品的营销，为客户使用多种自助渠道创造基础条件。在产品销售方面，开展“开户环节销售、现场拦截销售、电话销售”三步曲，后续辅以产品销售台账的建立、销售话术的设计、接触营销流程的规范，从而使得客户开发能力有显著进步。

（三）存在的问题和不足

1.网点建设的现状不足。一是物理网点分布不科学，在同一区域内网点设置的密度不能和客户需求做相应调整。二是网点功能单一，一些基层网点仅仅履行单纯的“存取款机”和“交易结算中心”的职能，导致配置资源的分散化和低效率。三是设备投放与维护不到位，一些网点设备投放不足，一些网点常因小故障造成客户等待或停办现象。

2.网点转型工作存在的不足。一是转型观念更新不到位，存在部分网点和员工对认识不到位，从而敷衍了事。二是转型部门协调不到位，目前只是个人金融部充当转型的主力军，其他部门或参与度或关注不够，协调、沟通的频次不高，有时出现推诿扯皮现象。三是营销联动不到位，专业营销人员和产品经理配备不足，加之综合素质和产品熟悉度不高，很难从客户心理和服务需求上把握，不会运用公司、银行卡、电子产品或多种其他新兴的理财产品进行交叉营销和综合营销。

3.网点转型机制建立不到位。一是转型制度尚需完善，目前在流程和制度上大多依靠外部咨询公司的建议和指导，尚未形成一整套的转型制度。二是人力资源配置不到位，在网点岗位设置和人才储备方面与同业先进水平还存在一定的差距。三是柜面业务流程改造需提上日程，简化柜面业务流程，实现前后台有效分离，提高柜面服务效率等，需要由专业的部门进行全面诊断。四是考核激励制度需配套完善，无考核，行员无行动约束；无激励，员工无行动源泉。

4.产品业务品种覆盖度仍较窄。拳头产品不硬，缺乏全面的系列化品种，目前推出的单一产品往往面向的是所有的客户群，缺乏为客户提供个性化解决方案来满足其多样化需求，缺少细分化、差异化和个性化的服务特色，市场化程度不高。如在针对高端客户量身定制私人银行理财产品，在借记卡和贷记卡领域仍大有可为。

三、深化和推进网点转型工作的建议

（一）举全行之力，把网点转型工作提升到我行发展战略的高度

网点转型是一项长期而艰巨的改革措施，不仅是经营观念和经营形式的转变，同时涉及支持体系、协作体系和经营战略的变换，由网点转型而引发的银行战略层面的变革是不可避免的，同时战略层面的变革也必然直接影响网点转型的方向和效果。银行的战略定位和管理模式的调整，牵涉到公司治理、组织架构、人力资源管理、业务流程内控体系、合规风险管理体系、经济资本管理等一系列变革和调整，也是更深层次的网点转型所面临和解决的问题。因此，要确保网点转型取得成功，并且能够固化成果，必须把网点转型工作提升到全行战略高度来考虑实施，同时，必须举全行之力，主要领导挂帅，分管领导负责，实施部门牵头，各部门及分支行分工协作，共同深化和推进网点转型工作，全面提升网点经营水平，进一步提高温州银行市场竞争能力。

（二）重新思考温州银行的网点战略布局

银行网点的布局和规划是落实银行战略的重要的一种手段。

1.网点规划的科学性。一是着重考虑网点建设发展战略。二是注重客户结构及目标客户群；三是关注客户满意度。四是建立网点评价体系，对现存的物理网点进行系统、科学的评估，为网点的拆并、搬迁及调整提供决策依据，真正做到“在恰当的地点开设恰当的网点”。

2.网点分类的可行性。结合温州银行现有网点的总体规模、经营特点、客户需求等，将网点分为四种类型，即综合型网点、零售型网点、专业特色型网点、金融便利型网点。根据网点的不同分类，对网点实施不同的组织架构、人员配置、成本核算、绩效考核、等级划分，充分发挥网点不同的服务对象和服务内容的辐射功能，使温州银行的服务职能在某一领域做优、做强、做精、做细，形成有区别、有重点、独立但又相互协作的网点体系。

3.网点分级的必要性。在网点规划布局和网点分类的同时，对网点实施等级管理。一是实施分类管理，鼓励特色经营。二是完善评价指标体系，突出发展要求。三是细分网点等级，营造竞争氛围。根据评价指标得分高低对网点实行排名，把网点的等级结构改造成“橄榄型”，使网点在行内的坐标位置更加清晰明确，危机感和方向感也会更加强烈。

（三）在实践的基础上，分阶段推进网点转型工作

1.多策并举，不断推进和深化网点转型工作。一是以客户为中心提升服务水平，加强差别化服务和综合金融解决能力。二是在产品创新方面，充分重视产品分层体系的建设，贯彻差异化策略，提高客户满意度，从而实现大众客户服务规范化、产品标准化，中高端客户服务差异化、产品个性化。三是针对地区特色，细分特色群体，在深入分析该类客户群体的需求基础上，适当推出针对温商的产品组合套餐，为特定客户群提供专业性、综合性的金融服务。

2.短期目标，固化试点成果，建立网点服务营销标准。在网点转型工作的基础上，在较短的时间内固化成果，总结出适合网点服务营销标准，进行全行推广。第一，在物理环境方面，设定统一的装修及布局标准，遵循“标识规范统一、设施齐全到位、环境整洁优雅”的理念装修营业网点。包括网点和自助银行门面等外部形象的统一；咨询引导区、现金业务区、非现金业务、自助服务区、贵宾理财区等内部形象的统一；液晶电视、海报、移动展架等宣传形象的统一；营业时间牌、推拉门标识、玻璃防撞条、理财室标识等形象指引的统一等。第二，在服务监督方面，设定专门的服务监督管理部门，对网点转型成果固化进行全面监督。结合网点的“神秘人”检查制度，加大持续检查力度，建立长效机制；通过专职的服务监督，规范检查机制，进行投入与产出的效益评估，并将评价结果与评先评优相结合，从实质上固化网点转型服务流程升级成果。第三，在营销流程方面，设定一套科学有效的实施办法，以“专业+协作”的定位，将网点关键岗位，如大堂经理、客户经理、理财经理、柜员等岗位通过明确的流程手册方式体现出来，并在日常工作进行实现和固化。第四，在人员培训方面，通过专业化模式的培训，打造一支业务技能熟练，具备初级培训能力的内训师队伍，以满足各分支行服务营销流程导入的培训需求；定制网点服务营销流程导入方法的培训教材，并加以推广，扩大网点转型影响面；针对不同岗位人员建立分门别类的培训内容，有效加固网点主管这一环节的管理，发挥其在网点转型项目“承上启下”的关键作用。第五，在电子银行渠道建设方面加大投入。完善网上银行、手机银行、自助设备、电话银行、短信银行各业务模块的功能，丰富电子渠道产品线，并通过优化进一步提升客户体验，不断积累电子银行客户群体。

3.中期目标，2～3年内完善人员考核激励制度，实施网点分类分级管理。从全面完善考核激励制度着手，争取在1到2年内建立对网点与人员多角度的考核激励制度。一是依循SMART原则，进行KPI（关键业绩指标）过程管理。SMART原则是保证绩效达成的前提，如下图所示。所谓KPI指标，即关键业绩指标（Key Performance Indication）。KPI可以使网点主管明确网点的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。二是制定分岗分职、公开透明的绩效考核规范。按照不同岗位的职责和不同的指标要求，评估各职岗人员的绩效考核规划，例如，大堂经理与柜台人员按成功推介率来评分，而客户经理、理财经理可以着重于客户开发率和成效率，以促进团队协作的目的。三是设定可量化的考核指标，将所有的业务指标分解并赋予个人。除了数量的要求，还需要质量的要求，即成功率，将数量与质量定位给不同岗位的员工，考核绩效时间应尽量避免过于漫长或过于临时性的要求，应当有计划的指定一个固定的时间做考核，每个阶段的考核应当具有关联性，最后反映在年度考核的整体结果中。四是实施网点分类和分级管理。可以先筛选一部分零售类网点进行试点，不断积累经验，逐步实施网点分级考核。通过1到2年试点和推广，完成网点分类分级考核。

4.长期目标，3～5年内完善网点转型各项业务流程，打造流程银行。流程银行管理模式是以客户为中心，以市场为导向，强调内部主要业务条线的系统营销、管理和核算管理模式。主要包括授信业务、会计业务、中间业务、资金业务等流程；以及决策监督、计划和财务、人力资源、信息科技、风险合规、产品研发、内部审计和综合保障等管理流程。一是通过实施流程改造，实现前中后台分离，对大量占用人力和时间的各种单证、会计业务处理实行后台流水线作业，使前台集中精力开展客户服务，从而建立以客户为中心的差别化和个性化的业务流程体系。二是加快系统建设，开发完成流程银行系统，业务操作系统涵盖远程交易集中授权、影像处理、业务集中作业等，建立统一的系统接入接口，系统建设按照“小核心、大”的理念设计，将更多的统计分析查询及管理功能迁移到系统，核心只支持基本的业务处理及账务处理，并实现前后台分离。三是把信用卡、会计、零售、信贷、国际等各项业务迁移至电子渠道，开始实施线上渠道、线下渠道同步发展，在发展的过程中逐步向线上渠道迁移的战略。四是实行非核心业务外包。将大量劳动密集型的、低附加值的、不再能体现领先优势的业务流程，如非金融业务、后勤、押运、安保、培训、信用卡催收、自助机具维护、大型科技开发项目等外包出去，整合银行内部资源，集中力量于银行的核心业务，以提高温州银行的核心竞争能力。

参考文献：

[1] 蒋漓芳.我国商业银行网点转型研究.时代经贸，2012（14）

[2] 张邵琴.关于商业银行营业网点转型的思考.商场现代化，2013（12）

[3] 许文波.商业银行营业网点转型的几点思考.科技信息，2010（5）

[4] 郁配华.商业银行营业网点转型研究.金融纵横，2009（1）

[5] 代星军.对国内商业银行网点转型的几点思考.经济与管理研究，2009（5）

[6] 陈峰，黄莉.对银行网点转型的思考.现代金融，2008（12）

[7] 赵莉莉.对城市商业银行网点转型的思考.时代金融，2013（8）

[8] 佚名.对基层国有商业银行网点转型的思考.当代经济

[9] 关于商业银行网点功能转型的思考.上海金融，2009（4）

篇（10）

这位游客不知道，解他燃眉之急的工作人员名叫张筝，是储蓄所的柜员主管。当天晚上，她早已入睡。得知消息后，马上从天通苑打车赶到储蓄所。这家储蓄所是建行北京中关村分行科南路储蓄所，是建行北京分行乃至整个建行的一张名片。

在建行，科南路储蓄所（以下简称科南所）是一个响当当的名字。科南所成立于1990年，地处北京中关村科技园区核心地带。

科南所并不大（目前拥有23名员工），在其所在的区域，可谓强者如林，各家银行均在此安营扎寨，抢夺客户资源。小小的科南所却顶住了压力：成立22年，储蓄存款在建行总行系统率先突破5亿元、10亿元，截止2011年末，储蓄存款余额已突破19.92亿元；2009年，科南所率先被评为建行北京分行四星级零售网点；2011年成为北京分行五星级网点，是三个获奖团队中，唯一的经营机构。

在科南人的努力下，科南所先后荣获“全国金融五一劳动奖章”、“全国创建文明先进单位”等70余项殊荣。此外，科南所还是一所“黄埔军校”。目前，已有20余名科南人相继走上部门经理、储蓄所主任等管理岗位。

可以说，建行的发展离不开数千个处于一线的储蓄所，而科南所则是其中的杰出范本。2012年2月，建行北京中关村分行在京开业，这是建行北京分行在京设立的首家二级分行，旨在更好地支持中关村高新技术企业的发展，解决中小企业尤其是科技型小微企业融资难题。而科南所则是中关村分行的一枚重要棋子。作为北京分行对私零售团队的领头羊，在22年中，科南所赢得了大量优质客户的尊重和认同，很多客户都因为对私业务办得好，而把对公业务也转移到了建行。

在建行，科南所已经形成了“科南现象”，引起了广泛的关注。2010年12月29日，建行前董事长郭树清特意来到科南所，为科南人送上网点精神表扬卡和新年祝福。近几年，各地建行甚至其他银行，也纷纷来科南所取经，他们都想探寻一个答案：一个小网点，为何能迸发出大能量？

张瑞敏曾说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”科南所取得非凡成绩的原因何在？科南人为何能从“平凡”走向“不平凡”？科南所，有没有值得借鉴的经验和模式，能为银行业甚至其他行业学习和复制？

不平凡的背后：“成功同心圆”

经过多次调研和交流，我们发现，可以将科南路储蓄所的成功经验总结为“成功同心圆” 模式（见图1和图2）。

“成功同心圆”的内核是员工管理和企业文化。员工是企业的财富，也是企业的主人。科南所成功的关键在于，通过员工管理，激发了每个员工的主人翁精神和潜能，让平凡的人在平凡的工作中变得“不平凡”。在这个过程中，科南所的企业文化（“永争第一文化”和“家园文化”）发挥了非常重要的作用。

“成功同心圆”的保障和支撑是业务能力、服务方法、营销方法和思想道德建设。只有好的员工和企业文化还不够，作为一家提供专业服务的机构，每一位员工都必须具备相应的、扎实的业务能力，这是提供服务的基本条件。服务方法和营销方法是科南路储蓄所在运营过程总结的经验和精华，它能让每个员工的业务能力得到彰显和放大，从而起到事半功倍的效果。而思想道德建设则在统一思想，加强风险防范，培养协作精神等方面发挥了非常重要的作用。

产品和服务是“成功同心圆”提供价值的方式。从外界和客户的角度来看，不论储蓄所在内部做了多少精心的准备，其提供给客户的只有两项内容：产品和服务。

客户是“成功同心圆”提供价值的对象。在为客户提供服务的过程中，客户获得了价值，同时，员工和银行也获得了价值和成长。

从“成功同心圆”中，我们可以看出，科南所是以员工为本，通过“保障和支撑”，提供了卓越的产品和服务，从而为客户创造了价值。而这种模式也很好地体现了建行的理念——卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。

“成功同心圆”的内核

成功，往往需要付出比别人更多的努力。在科南所，加班属于常态，每天“正常”的下班时间是晚上八点，任朝霞和个别负责人则要工作到更晚。但科南人却不见疲态，按一位员工的说法，“每天像打了鸡血似的亢奋”。面对科南人的付出，一名新来的90后员工曾百思不得其解，认为科南人是 “傻子”。

科南人为何如此执着？我们认为，这和科南所已经形成多年的文化有关。

一是“永争第一”的文化。科南人有句口号“追求卓越，创造一流，奋勇拼搏，永争第一”。这没有流于形式，而是内化于每个人的心中，并付诸于行动。“永争第一”，带来了责任感，也带来了荣誉感。例如，任朝霞表示：“大家心里好像已经给自己有这么一个框了，我作为科南人就应该怎样。（这种文化）我觉得不是个人努力的结果，而是一批一批科南人，延续了这种精神。”而一位员工则表示：“每次参加建行的内部会议，其他人见到科南人就会竖起大拇指。这给我们带来了压力，同时，也带来了动力”。

二是“家园文化”。很多中国企业都提倡，要建成不是家族的家族企业。深入了解科南所的人都会发现，这是一个工作的地方，但同时又像一个“家”，散发出浓浓的温情。在工作中，科南人互帮互助，以老带新。彼此之间的无私，让外人难以理解。例如，同为客户经理，业绩好的，会将经验毫无保留地传授给业绩差的。当业绩差的没有完成目标，业绩好的甚至会放下自己的工作，来进行协助。工作虽然很累，但彼此间的关爱却让每个人感受到了重重暖意。在工作之余，大家同吃同玩同乐，让“职工小家”建设得风风火火。科南所的实践证明，对于很多中国员工而言，还是希望单位能够提供像家一样的温暖。只有把单位当做“家”，单位也能把员工当做“家人”，员工才会无怨无悔地付出。

和“永争第一文化”以及“家园文化”相对应。在长期的实践中，科南所形成的几种管理方法，也非常值得借鉴。

一是“全员管理”。顾名思义，“全员管理”就是让所有员工都参与管理，从而调动全员的积极性，并让每个员工的优势得到充分发挥，做到“每个人都有事情负责，每件事情都有人负责”。

在科南所，“金点子”征集是所有人都喜欢参与的活动。之前是一个季度一次，现在是每个月一次或多次，通常是针对某一项工作，来集思广益。实践证明，团队的力量是巨大的，每个人都贡献过让人意想不到的解决方案，从而攻破了无数个难关。

“全员管理”的形成，源于任朝霞的换位思考，她认为储蓄所的环境非常简单，有的员工做柜员，会做十几年甚至几十年，可能都没有轮岗的机会。因此，希望能给所有人更多的机会，让每个人都参与到日常的运营管理：“我把储蓄所的工作分门别类，找一些责任心强，有带头能力的，每人负责一项工作。这既调动了大家的积极性，也给每个人提供了锻炼机会。我做柜员的时候，就希望能够多尝试一些，或者和主任多沟通沟通，说说我的想法，我这么安排就是源于当时自己的体会。”

在制定规范和制度时，也是全员参与。任朝霞会和副所长以及柜员主管先进行讨论，再和所有员工一起商议。任朝霞认为，只有得到所有人的认可，规范和制度才是可行的：“你把这些强加给员工，效果真得特别不好。我觉得就像对客户一样，你得设身处地的站在员工的角度想。如果除了约束还是约束，都不知道员工心里想的是什么，怎么管理他呢？”

二是“温情管理”。如果说科南所是一个“家”，任朝霞则是“家长”。在科南所，所有人都亲切地称她为“任姐”。任朝霞特别强调沟通的重要性，每天，她都会和不同的员工沟通：“无论是新员工还是老员工，我特别在意和他们的沟通，包括在工作之外。只有这样，你才能了解每个人，到底是什么样的性格，有什么样的想法，他对这个团队有什么样的建议。现在，年轻人越来越多，你要说全把他束缚着，要求他怎么做，他可能会有逆反心理。你要先让他说出来。”

任朝霞是一个特别善于观察的人，甚至哪个员工和爱人闹矛盾有情绪，她都会看出来。她认识所有员工的家属，她不仅会和员工沟通，还会和员工的爱人沟通，从而为员工排忧解难。在长期的互动中，任朝霞和所有员工都建立了互相信任的关系：“当他觉得你是真心的，当他有什么都能跟你说的时候，我们才能一块进步。”

除了关爱员工，任朝霞还特别强调以身作则。在科南所，任朝霞是最晚下班的一个，在周末，她也经常到单位和大家并肩作战，以至于大楼所有的保安（即使是新来的）都认识任朝霞。领导的付出，既让员工感动，也给员工带来了动力。在采访中，很多员工都透露心声，希望自己能多承担一些，从而减轻任朝霞的负担：“为了科南所要干，为了任姐也要干。”

三是提供完善的激励制度和职业发展通道。在采访中，很多员工都表示，科南所最吸引自己的有两点：一是开放的环境，二是能充分发挥自己的潜力。这都得益于，科南所能够给员工提供完善的激励制度和职业发展通道。

在科南所，对员工的业务量、核算质量、服务质量、营销业绩、劳动纪律、安保工作、团队协作等各项工作表现，都可以实现量化评分（百分制），以员工贡献大小为标准计奖，从而客观体现每个人的价值，调动了每个人的积极性。此外，科南所还通过培训、轮岗等方式，为不同条线的岗位人员提供充满机遇的职业发展路径。目前，已有20余名科南人相继走上部门经理、储蓄所主任等管理岗位，占区域个人金融管理人员的三分之一，另外，还有大量的业务骨干活跃在外勤、稽核、信贷等工作岗位。“全员管理”也带来了“全员认可”，多名科南人都获得过先进工作者、优质服务标兵、十佳客户经理、百佳网点负责人等称号。

“成功同心圆”的保障和支撑

业务能力

科南人的业务能力好是出了名的。外地分行经常和科南所通电话，询问某些业务应该如何操作。甚至建行的客户咨询热线（95533），有时也将电话转到科南所。任朝霞在采访中透露，科南所的业务是全建行最全的很多属于“疑难杂症”的业务，最终都得汇总到科南所。

如何打造过硬的业务能力？无他，唯手熟尔。以业务核算为例，科南所始终将业务核算质量和防范各类风险紧密结合，在最基础的工作中制定最严格的管理制度；科南所会利用早晨训和晚例会的时间，传达各类工作提示，并学习相关文件；在工作中，柜员主管会不断进行提醒和指导；科南人始终注重政策理论和会计核算技能的学习，采取双结合的方法，集中学习与互帮互学相结合，定期考试和临时测验相结合，在“练”字上下工夫；为保证工作质量，大部分员工在工作之余相继取得保险上岗证、会计上岗证等，大大提升了业务处理能力。

科南所处于中关村核心地带，拥有的高端客户数量是区域内最多的。为了给高端客户提供更加专业的理财服务，8名科南人先后考取了金融理财师资格（AFP），9人次通过了建行总行个人客户经理上岗资格考试。这为提供优质服务，打下了扎实的基础。

服务方法

2012年的一天，一位年龄较大的客户来到了科南所。由于身体原因，几次正常的叫号都没有听见。在来到柜前，准备办理业务时，已急的满头大汗，口齿不清。此情此景，引起了大堂经理万海波的注意，他马上和客户进行了交流，短短几分钟，客户的心情稳定了下来，并配合万海波完成了操作。后来，科南所的员工才知道，客户在临走时，在大堂意见本上，用双手颤颤巍巍地写下了“我很感谢万经理”这几个字。类似的案例，几乎每天都在发生，而这些案例都折射出一个简单却朴素的道理——服务是银行之本。做好服务，真诚为先。

任朝霞表示：“你得真诚，无论是对待同事、领导或者客户。如果比谁的服务用语说得多么规范，我觉得都是表面的。不是说客户是上帝，就得顺着。而是要换位思考，让他感受到，你是真诚地为他服务，为他着想。再刁难的客户，也不会太刁难。反正，我从当柜员的时候就是这么想的，就是这么做的，我也是让科南所的柜员保持这种心态。”

科南人认为，“三尺柜台前没有什么高深的学问，但要想干出成绩，除了具有丰富的业务知识和过硬的业务技能，唯一可领先的就是真诚、优质的服务”。

科南人不仅强调真诚，还总结了很多服务制度和方法，从而放大了每个人的服务能力。例如，以“专业规范吸引客户”、“细节服务感动客户”、“双语服务方便客户”、“里外配合留住客户”。在最初，坚持每日“抽查录像”的自检方法。如今，墙上的监控摄像头早已不再起“监视”作用。因为每一位科南人早已拥有一双“心中的眼睛”，“优质服务、规范操作”已不再是一句口号，而成为科南人的习惯。

此外，科南所还会根据不同客户群体的特点，进行服务细分，创建科南所的“特色服务品牌”，例如，为贵宾客户提供差别化服务，为小客户群提供个性化服务，为特殊人群提供细节化服务，为老年人群提供情感化服务。这一切，都让“服务”成为了科南所真正的核心竞争力。

营销方法

成功的营销，不仅要满足客户需求，更要引导和挖掘客户的潜在需求。很多客户对银行的各种金融产品疏于了解，这就需要专业人员具有敏锐的眼光，能在第一时间发现客户，并对客户的需求进行引导。此外，还要借助团队力量和专业技能，对客户需求进行合理的配置和管理，最终让客户满意，从而实现银行和客户的双赢。

每当有新的金融产品推出，每个科南人都会交流对于新产品的理解以及在营销过程中的经验，从而让隐性知识显性化。

在营销模式上，科南路储蓄所采取的是团队协作的“一条龙”模式。从大堂经理，到柜员，再到PB和客户经理。每个岗位分工明确，通力合作，从而让客户价值最大化。

具体到每个客户，科南人则强调差异化营销和个性化营销。科南人认为，1000种客户就有1000种营销方法。针对不同层次、不同类型的客户特点，将产品的特点、优势与之组合分类，真正从每个客户的具体情况入手，挖掘客户的潜在需求。例如，对于工资、开工资卡的客户——“电子银行可以帮助您及时掌握发工资情况，方便快捷地查询历史发工资明细，再也不用每个月往银行跑了！”对于VIP理财卡客户——“通过电子银行，您不仅可以即时查询名下任何账户的对账单，大额转账汇可节省很多手续费，并随时随地掌握账户情况。”

中关村是各家银行的必争之地，可谓强者如林。面对竞争压力，科南所并没有坐等客户上门，而是进行主动营销。例如，在2011年的社区金融推广活动中，科南所建立了以网点经理和客户经理为核心的社区营销工作推进小组，全年走访了十几家重点社区，开展了数十场社区讲座。通过调研和深入交流，深入了解客户需求；通过和社区居委会主任一对一联系沟通再到进入重点社区和重点单位，开展社区营销工作。科南所的主动出击，赢得了更多的客户，也取得了不俗的成绩。

作为和个人客户沟通的基本单元，科南所就是建行的“窗口”。值得称道的是，科南所不仅很好地诠释了“窗口”的角色，还成为建行品牌的宣传员和布道者。如前文所述，为更好地支持中关村高新技术企业的发展，建行中关村分行以创新融资担保方式为核心，根据中关村地区科技、创新、创业、上市等概念，设计推出了三大系列共十余项金融产品服务方案，主打“科技金融牌”。虽然没有对公业务，科南所同样为建行中关村分行提供了很大的支持。因为科南所拥有很多高端客户，而这些客户又是企业负责人和高管，因为认可科南所，这些人又把对公业务交付给了建行中关村分行下辖的支行。可以说，科南所不但在进行直接营销，还进行了“间接营销”，而这种“间接营销”的力量和效果，是难以估量的。

思想道德建设

作为全国级“青年文明号”，在科南所，思想道德建设起到了关键作用。任朝霞表示：“我们网点有五个党员，每个党员都有分工，在工作上会起带头作用。每个人辐射几个，从而实现了全员覆盖。目前，我们70%以上的员工都写了入党申请书，定期交思想汇报，大家都有进步的想法。”

科南所经常以各岗位先进事迹为模范，在全所范围内展开讨论学习和金融廉政教育。在工作中，科南所还会通过员工观摩新党员入党仪式，重温入团誓词等方式深入开展党团建设和“青年文明号”、“青年岗位能手”等创建活动。

此外，科南所还会结合党建工作，定期召开“实话实说”专题会，在员工之间进行思想沟通，使管理层能够及时了解职工的思想情况。

篇（11）

具体工作如下：

一、加强管理，持续改进

1、完善配套设施

自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2006年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。

2、突发事件处理

针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。

3、节能管理

针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。

4、档案管理

档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。

5、培训管理

根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在2006年11月9日举行了完美时空园区消防演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。

6.2治安管理：

为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀园区。

7、环境管理

7.1监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。

7.2对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主的赞誉。

7.3为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化园区环境。

8、客户服务

8.1针对收费难项目部成立了“贴心管家小组”专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从“贴心管家小组”成立前的每月收费80万元到小组成立后每月140万元的收费飞跃，基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。

8.2大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。

8.3成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上地物业公司及完美时空物业部的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。

8.4对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：a栋三层××电信机房电磁干扰a403电脑闪屏问题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。e栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。

8.5在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。

8.6主动、积极地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司的服务理念，创造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。

二、优质服务、赢得赞赏

1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完美时空物业部共协助业主完成接待工作上百次，其中人大代表团两次、全国领导三次、知名企业合作峰会6次，良好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。

2、今年夏天a402完美××公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。

3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业主的供暖保证设备的正常运行，工程部每年在制冷与供暖的间歇期都对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于a栋8层i）bm公司的延时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便，ibm延时制冷结束后留给工程检修的时间只有7天（每年检修时间为两个月）如何在短时间内完成检修工作成了技术难点，经过工程技术人员的反复论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作，ibm保障了园区的正常供暖使园区业主无一投诉。

4、垃圾分类工作达标是北京市政府申办2008奥运会对世界承诺项目之一，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，完美时空物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程，配置了相关设施，相关负责人细致、系统的对参与员工进行培训讲解，使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。

5、拾金不昧是中华民族的传统美德，但是在今天金钱高于一切的社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，完美时空物业部通过对员工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美时空重放光芒，本年度共拾到银行卡30张，另有多起拾遗物品事件。值得一提的是，a603财务人员的不慎，将公司的税务登记证、支票一些重要票据洒落园区被物业部员工拾到，物业部领导知道该物品的重要性，马上派财务及客服负责人联系该公司负责人，该公司负责人正因物品的丢失而焦急万分，手捧失而复得并可能造成重大经济损失的物品，该公司负责人激动得不知道说什么才好。

6、人大选举工作是党和国家民主精神得体现，是一项光荣的政治任务，完美时空物业部经过广泛的沟通、细致的工作，最终圆满完成了这一任务。

三、文化宣传、构建和谐

1、2006年初完美时空物业部就将本年度设定为完美时空文化年，2006年1月10日完美时空物业部与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。值此辞旧迎新之际物业部正在筹备新春舞会，本着友好、协作、和谐、共赢的宗旨，让完美时空物业部与业主之间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。

2、为了更好的宣传企业形象，丰富园区业主的文化生活，完美时空物业部成立了宣传小组，把大厦公告栏作为物业部对外的宣传窗口。通过严密的编导、合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。有针对性及专业性强的文章及图片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导园区业主参与园区建设。

2006年完美时空物业部在以项目经理为核心的带领指引下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。然而在项目团队面前存在的有些困难还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。

1、中水问题：自完美时空物业部接管园区以来，中水问题一直是困扰物业部与业主沟通的最大障碍，同时也是费用收取困难的直接原因，尤其是2006年最近一个季度，中水事故频繁，给园区业主带来不便，给物业部的服务造成重大负面影响。虽然物业部经过多方努力，暂时解决了供水，但从长远看治标还未治本。希望通过公司与开发企业的高层会晤，尽快、妥善解决中水问题。

2、门牌号、指示牌：完美时空园区入住将近三年，园区导引标识仍不完善业主反映较大，作为高档大厦、配置档次较高的公司导引标牌及门牌号是完全必要的，希望公司能够考虑，以最小的投资，获取较大的回报。

3、业主的沟通：完美时空园区业主已基本入住完毕，沟通工作尤为重要，本年度以少数业主发起的成立业主委员会的呼声虽然被物业部成功遏制，但是还请公司领导给予重视。在政策倾斜及资金投入给给予考虑，以便进一步分化瓦解。在物业管理法律法规还不健全的情况下，成立业主委员会对物业公司而言是弊大于利，希望公司领导斟酌。

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