质量管理奖罚制度大全11篇

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篇（1）

量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管

理中永恒的主题。服务质量是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键。但目

前我国的饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距，饭店服务质量

管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提升的空间，赶超世界饭店业服务水准本文对如何提高服务质量进行分析和探讨，希望在饭店管理实践中能得到应用。

一、饭店的服务质量管理体系的内涵

饭店服务的管理体系在饭店管理的实践中会遇到各种各样的问题。创建服务精品，营造核

心竞争优势，使饭店业在快速变动、激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是每一个饭店管理

者在实践工作中都在不断探寻的问题。在解决问题之前，我们先从饭店服务质量的基本涵义和

构成谈起。①

（一）饭店服务质量的涵义及构成

服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。不断提

高服务质量，以质量求效益、求发展是多家饭店发展的必由之路。

服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务和劳务服务在使用

价值方面适合和满足客人需要的物质心理需要的程度。

饭店服务质量通常有两种理解：一是广义是上的饭店服务质量，它由饭店服务的三要素，

即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念。另一种是狭义上

的服务质量的理解，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动提供，不包括以

实物形态提供的使用价值。

因此饭店提供的服务质量既要满足客人生活的基本要求，即物质上的需求，还要满足客人

的心理需求，即精神上的需求。所谓满足，是指该种使用价值能否为客人带来身心上的愉悦和

享受；所谓适合，是指为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱。因此，饭店服务

的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足客人的

程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就越差。

饭店向客人提供的服务通常是由设施设备、菜点、酒水、劳务服务的使用价值共同组成的。

从整体上讲，饭店服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务由带有物质性和有形性的特点。因此，饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两方面。但饭店服务的质量比一

般实物产品的质量要复杂且更难把握。

其实，饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无

形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产

品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的饭店服务质量的内容。以下就是饭店服务质

量的构成：

1. 有形产品的质量

有形产品质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物

质上的要求。(1) 设施设备的质量：客用设施设备，供应用设施设备。(2) 实物产品质量：菜

点、酒水质量；客用品质量；服务用品质量。(3) 服务环境质量。 ①陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年4月，第95页。

2. 无形劳务质量

无形劳务质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量主要是满足客人心理上、精神上的需求，劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。(1) 礼貌礼仪；(2) 职业道德；(3) 服务态度；(4) 服务技能；(5) 服务效率；(6) 安全卫生。

(二) 饭店服务质量管理体系的构成

饭店服务质量管理体系，就是饭店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。建立饭店服务质量管理体系的目的，是要把饭店各部门的质量管理职能纳入饭店统一的管理系统，从而保证识别宾客的各种需要，并提供能满足各种宾客的各种需求的高质量服务。②

饭店服务质量管理体系通常由以下方面内容组成，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。

1. 质量管理组织机构

为使质量管理体系有效运转，饭店应设立质量管理专职机构，作为质量管理体系的组织保证。通常是由总经理亲自担任或任命下一位质量代表，担任质量管理工作小组或质量管理委员会的领导，下设质量管理小组和质量管理员，从上到下形成质量管理的组织网络。

2. 质量方针和质量目标

质量方针是饭店管理的重要文件，它体现了饭店对宾客和社会对饭店服务质量要求的认识，为饭店确定长期的质量宗旨、方向，并规定饭店为实现质量目标应遵循的基本原则和所应采取的措施，对饭店的服务质量管理具有长远的指导意义。根据确立的质量方针制定饭店服务质量目标，即确定饭店服务过程各环节所必要达到的质量水平。制定服务质量目标，应着眼于满足饭店宾客需要以及服务质量的持续改进，质量目标应尽可能量化。

3. 质量规范和标准

饭店质量管理是对饭店所以服务质量的管理，因而饭店质量管理体系必然涉及或包含饭店所有的服务环节。饭店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。饭店应把各个岗位、各个环节的服务过程如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

4. 人员和物质资源

在饭店资源中，人是最重要的因素。“任何组织中最重要的资源是该组织中每一个成员，这对服务企业尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量。”饭店服务质量与员工素质紧密相连，一方面，为使饭店服务质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，饭店应配备合格的人员；另一方面，饭店的质量管理体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设。

5. 饭店与宾客的接触互动

服务是一种双相交流，饭店服务是通过服务员与宾客接触互动才得以实现的，因而饭店与宾客建立相互信任、相互协作的良好互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。

在与宾客的接触和互动过程中要注意倾听和收集宾客意见，要重视与宾客的沟通和联络，以利于饭店设计出能满足宾客需求的服务产品，不断提高服务质量。

二、我国饭店服务质量管理的现状分析

随着经济全球化和信息化进程的加快，以及我国加入世界贸易组织，国际 竞 争国内化、国内竞争国际化已成必然。因此为了更好的发展酒店的业我们必须认清当前我国的饭店质量管②郑向敏，《饭店质量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3页。

理的现状。随着我国旅游业的迅猛发展在不断提升不少高星级饭店的服务质量已达国际水平，但现在我们还是要对现状进行分析。③

（一）我国饭店服务质量管理中的主要问题

一般来说，饭店服务质量的主要问题可以概况为服务质量发展不平衡、不稳定、有的饭店有所下降三个方面：

第一、服务质量发展不平衡。从全行业讲，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区；同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区同星级饭店的质量存在较大的差异，这在三星级、四星级饭店较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店集团管理的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件（指设施设备）与软件（指服务态度、服务技能、服务效率、员工素质）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件、软件滞后于硬件。

第二、服务质量发展不稳定。从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即旅游行政管理部门要进行星级复核、卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人（尤其是领导）入住、用餐，店方重视、服务员笑得也更甜，反之，一般客人的感受就会差一些；管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量、搞个活动、突击检查，质量就好一些。

第三、部分饭店服务质量有所下降。由于一些饭店不重视质量，短期行为严重，服务质量与星级要求严重不协调，如给人造成四星级饭店三星级服务的感受。

具体分析，我国饭店业目前存在的质量问题：中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。

（二）原因分析

质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。首先是历史方面的原因；其次是顾客的需求值高；再次是缺乏严密的质量控制体系。就我国饭店业而言，具体的原因表现在管理上，有以下几点：

第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。这是由于管理者学习不够，视野不开阔，习惯于按照传统方法管理饭店；沟通协调和团队精神较差；管理不严，制度、标准落实不够；责任心和动力不足。

第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。

第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

第四，培训不到位。嘴上讲人才重要实质上不重视培训和人才建设，把人力看成成本，没有看成资源；培训投入不足，政策不到位；培训的随意性大，培训质量不高。

第五，观念有差距。嘴上重视质量，行动差距大；关注眼前利益，没有长远思想；质量意识没有内化为全体员工的自觉行为。

第六，督导不力。不重视走动管理，现场管理；执行不力，主管断层；管理者以身作则不够。

三、建立有效的服务质量管理体系 ③陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年4月，第4页。

服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。④

我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？本文将从以下几方面进行论述：

（一）建立饭店严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

成都西藏饭店从一个国营招待所，能在短短十一年时间内，由二星到三星，以致到现在的准四星，就是饭店从一开始，就借鉴了北京丽都假日的服务质量管理制度。在经营中狠抓服务到位，塑造服务精品，建立和完善服务与管理的各项规章制度，才使饭店的服务水准不断上升，赢得了客人的信任和好评。同时，饭店在新世纪来临之际，率先在西南地区，成为首家通过国际ISO9002质量体系认证的饭店。

（二）有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。

纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。

（三）有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭店老总，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。

（四）有全员高度服从质量检查管理的思想观念

饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有，质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，质检部是在帮我们部门经理发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。

同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，④ 一大把旅游圈

树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。

（五）有日检、周检、月检的质量检查管理体系

饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。

成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标 准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

（六）有奖罚严明的质检纪律条例

饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

（七）有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。

所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感 到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全

树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。

（五）有日检、周检、月检的质量检查管理体系

饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。

成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标 准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

（六）有奖罚严明的质检纪律条例

饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

（七）有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。

所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感 到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全

员行为意识，在整个饭店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。

总之，以上为建立饭店服务质量管理体系几点不成熟的看法。饭店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要饭店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

四、结束语

随着经济全球化趋势日益加深，饭店之间的竞争由区域性竞争向全球性竞争发展，质量的市场作用与地位日益重要，质量已成为饭店竞争的法宝。作为与国际接轨最早的和最成熟的旅游企业，饭店的服务质量的管理的作用与地位已是饭店业竞争市场，招来宾客的核心竞争力和赢得顾客忠诚度，可持续性的基石。当前我国饭店业的现状有所好转，正确建立饭店服务质量管理体系是饭店业必须重视环节，有了优秀的管理，饭店业就会有良好的发展，立于不败之地。

参考文献

1.陈志学：《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006.4；

2.吕建中：《现代旅游饭店管理》，中国旅游出版社，2004.8；

3.翁钢民：《现代饭店管理：理论、方法与案例》，南开大学出版社，2004.9；

4.吴本：《饭店服务与管理》（第二版），旅游教育出版社，2003.2；

5.黎洁、肖忠东：《饭店管理概论》,南开大学出版社,1992.2(2002.11印)；

6.郑向敏：《饭店质量管理》,旅游教育出版社，2005.11；

7.蒋丁新：《饭店管理》,高等教育出版社,2004.8(2006重印)；

8.王大悟：《酒店实用服务学》，燕山出版社，1994；

9.[美]James Keiser.徐华、郭奕勤、张旭坤等译：《旅游饭店管理概论》，浙江摄影出版社，1991；

10.Neil Wearne.Hospitality Marketing.中国旅游出版社，2001；

11.Timeshare,Hotel and Moter.1999-2001；

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中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：

“城市综合体”建筑有特大型群体工程的特点，也有综合体建筑的独特方面，其工程体量大、资源的投入量大、建筑功能多样化、涉及工种、工序多、立体交叉推进，十几家分包单位的立体空间交叉作业等特点，要求管理方必须实施科学、专业、规范的管理，确保工程的有序施工，同时也对工程的质量管理提出了更高的要求。本文以中冶置业（营口）万隆广场“城市综合体”项目为例，就如何有效的进行“城市综合体”的质量管理进行初步探索和总结。

一、工程概况

万隆广场广场位于营口经济技术开发区主干道昆仑大街与丁屯路交叉口，该工程地下三层，地上裙楼五层，在裙楼四角有四座塔楼，地上建筑29层，建筑总高度99.5m，总建筑面积32万平m，是以商业、办公、住宅为主的城市综合体，其商场、超市、住宅以及商业店铺群同时建设、同时结束。

二、质量管理特点和难点

超大型群体性工程，工程规模大，工期紧，人员素质参差不齐，质量管理难度大；不同专业参建单位多，需平面立体交叉作业，施工点多面广，各专业配合作业，质量关键点需综合考虑控制；基坑超大、超深，地下水位高，基坑支护及降水工作难度大；大堂、影院、长廊等部位高支模施工、高空钢结构安装和超长预应力施工作业量大，与地面距离大；各专业的预留洞口和孔洞繁多，且商场内的大型设备进场前需预留出设备安装通道，质量控制难度加大。

三、建立质量体系，明确管理责任，加强质量策划

3.1 设立质量组织机构、建立体系制度、明确各级责任

总承包单位进场后，根据万隆广场项目特点，成立工程总承包项目部，并在总承包项目部的统一领导下，将工程按建筑功能划分为5个区域，每个区域成立单独的区域经理部进行分区管理。

总承包单位以中国华冶集团公司《质量管理办法》为基础，结合业主合同对质量管理的要求，建立质量领导机构，以项目经理为第一责任人，并在总承包项目部设置专门的技术质量部，区域内配备质量主管，分区负责，并建立以分包单位专职质量管理人员、班组兼职质检员员为网络的垂直质量监管体系，质量管理人员集中办公，形成专职的质量管理核心。制定质量管理工作流程及有关责任制度，以“三检两令”(三检：施工班组自检、各操作班组互检、专职质检员终检；两令：砼浇筑令、拆模令)为核心，明确项目经理、区域经理、总工、质量主管及施工员、班组长的质量责任，形成全员参与、质量与生产紧密结合的体系管理；

3.2 质量管理策划

根据质量管理目标，分解至各区域质量管理责任人，并根据各建筑功能区域如商场、住宅、影院、商业街等的不同施工特点，编制项目质量管理处罚制度，编制各功能分区的主要施工阶段及主要工序可能产生的质量通病、可能导致的缺陷及控制措施清单；明确“谁管控、管控什么、怎么管控”用表单和流程体现管控内容，编制各类专项方案(基坑支护及降水、大体积砼、后浇带钢筋防护等专项方案)，方案经项目经理审批后，以文件的形式确认执行，提高质量管理的针对性、预见性及制度化。

四、施工质量管理措施

4.1 质量管理体系的建立

根据项目质量创优计划编制详细的质量保证保证体系和岗位责任制，严格执行技术管理制度。质量控制体系由项目经理部、政府质量监督站、工程监理三方共同完成对工程质量的控制，其中项目经理对工程和质量起主导负责作用，政府主要职能部门是质量监督站，而质量监督站通过质检员对工序监控和计量检测站对材质监控实行质量控制的实施行为，在项目经理部、质量监督站、工程监理三方控制下确保施工工序一次成优。

4.2 现场质量管理及保证措施

施工过程是项目部进行质量控制的中心环节，过程是否规范将直接影响工程的施工质量。也就是说，工程的施工质量主要取决于施工过程是否受控。因此，为了确保工程的施工质量，施工过程必须始终处于受控状态。为了便于有效的控制施工过程质量，根据工程自身施工的性质和特点，将施工过程划分为：一般过程、关键过程、特殊过程。

4.3 针对性工程质量保证措施

根据我公司大量的工程实践以及工程中容易出现的问题，结合本工程具体情况制定了不同阶段的针对性的质量保证措施：测量定位放线质量保证措施；钢筋工程质量保证措施；模版工程质量保证措施；混凝土工程质量保证措施；砌筑工程质量保证措施；门窗工程质量保证措施；水暖电安装工程质量保证措施；装饰工程质量保证措施；季节性施工质量保证措施。

4.4 质量管理过程中的关键工序控制

质量管理过程中的关键工序控制主要有：钢筋工程质量检测方法；模板工程质量检测方法；混凝土工程质量检测方法；砌筑工程质量检测方法；装饰抹灰工程质量检测方法；水暖电安装工程质量检测方法。

4.5 工程质量奖罚制度

现场施工质量过程中实行奖罚分明制度，主要奖罚措施有：①工程管理遵循“谁施工，谁负责”的原则，对施工班组进行全面质量管理和追踪管理；②凡各施工班组违反施工过程中的操作规程，不按图施工、屡教不改或发生了质量问题，项目部应及时对其进行处罚，处罚形式为：停工整改、罚款直至清退出场；③凡各施工班组在施工过程中按图纸施工，质量达到优良或优质的项目部应及时给于奖励，奖励形式为表扬和奖金；④项目部在实施奖罚过程中，以平常检查、抽查、每月两次大检查，或由质监站检查、评定的质量依据，或根据监理平时监管的反映情况作为依据；⑤为便于落实“谁施工，谁负责”的原则，施工时实行挂牌制度，在谁施工的部位挂上标有施工人姓名、班组、施工日期的牌子便于检查评定时记录，作为针对性奖罚的依据。

五、加强质量检查、落实整改措施

篇（3）

2质量管理注重体系建设，落实各项制度保障作用

2.1丰富培训活动形式

首先需要明确的是质量管理和质量培训不仅仅只是针对公司专职从事质量管理的员工，而是各个系统和部门的所有领导和员工。进行培训的最终目的是要达到一定的效果，而培训的形式和内容，对培训效果往往起到非常关键的作用。企业不仅要根据各个部门上报的培训需求进行罗列汇总，还要根据企业出现的新的质量问题和行业最新动态进行调查和分析，针对不同层级和不同岗位的领导及员工制定有针对性的质量管理培训计划，开展内容丰富，形式多样的质量培训工作。尤其要做好对行业规范、标准、专业知识的学习培训及对先进工程、企业的学习交流培训，最终达到提高员工质量管理水平和质量管理意识的目的。针对新入职3年以内的员工，尤其是项目的一线员工，可以通过制定系统的长期的培训计划，对其质量管理知识、质量管理能力和管理意识做集中强化培训。例如：对每个专业，每个工序的质量控制要点，质量通病及防控措施，主要规范及标准条文进行培训，然后组织统一的考核。针对入职3年以上或者更长时间的员工要多组织进行对先进企业管理方式的交流学习，对公司内部先进工程的学习等。可采用专题研讨的方式，外聘专家授课的方式，专业机构委培的方式等。不仅要充分利用公司内部资源，发挥先进工程和先进个人的模范标杆作用，更要重视传统的导师带徒制度，发挥传帮带优良传统。使企业通过一系列内容丰富形式多样的质量管理培训，不断提高企业的质量管理水平。

2.2优化细化岗位责任制

岗位责任制切忌笼统套话、脱离实际。要实现质量管理的不断提高和精细化管理，就要根据企业及项目具体情况，对岗位责任制进一步优化细化，制订更加具体、细致、合理有效的岗位责任制至关重要。以笔者参建的一个涉外工程为例，工程本身是一个比较有难度的项目，其难度不仅表现在工程的结构形式上，更表现在项目的日常管理过程中。据不完全统计，其中一年内与顾问公司正式的往来函件达到2350份，这还不算施工中的各类工程资料，项目管理繁杂程度可见一斑。项目根据日常发生的每项事情，三次制订和完善各个系统每一个员工的岗位职责，具体到每一件事，每一个函件。通过优化细化每个员工的岗位职责，有效地做好了项目的日常管理及与各个单位的对接。项目管理如此，质量管理更是如此。对于施工企业而言，每个项目和部门不妨在公司“质量管理责任制度”的基础上，结合项目的具体情况，制定部门和每个员工更加具体更加细致的岗位职责，应和员工日常的工作程序和工作内容紧密结合，实事求是，并根据出现的问题实现动态调整，不断完善。通过优化细化岗位责任制，提高质量管理水平，就要把责任落实到质量管理的各个环节，参与的每一个人，做到谁签字谁负责，对出现的问题落实责任人跟进到底。

2.3完善质量人员管理机制

任何的工作任务或者活动开展都是由人来完成。高素质的优秀人才，对于质量活动和工作的开展落实非常关键。质量管理水平的提高，要特别注重优秀质量管理人员的培养和管理。而根据目前国内建筑企业的项目管理组织构架，虽然多数项目都设有专职或兼职的质量总监，但大多数的质量总监可能进不了项目班子，其职级也大多低于项目班子。故员工在规划个人长远发展的时候，很多人都会主动避开走质量管理这条路，即使强制分配到质量管理系统，其积极性亦无法完全调动。能否在现有项目管理框架下，通过适当调整质量管理人员的发展轨迹，提高质量总监的职级和待遇，或者打通质量总监、现场经理、项目总工等岗位之间的转换通道，在考虑项目现场经理、总工或者项目经理人选时，从事过质量管理工作的能够加分或者优先等政策倾向考虑。从根本上疏通质量管理人员的发展通道，通过不断完善质量人员管理机制，在注重对现有质量管理人员培养提高的同时，充分调动人员的积极性，吸引和聚集更多的优秀管理人员从事质量管理工作。

2.4建立健全分包管理制度

目前国内总承包企业所承接的项目，一般都是通过对专业分包或者劳务分包的施工管理，实现对工程项目的履约。施工质量的好坏，一定程度上取决于分包的整体质量管理水平，甚至取决于施工作业班组。随着国内建筑企业总承包管理模式的不断深入，分包数量和承包形式的多样，会更加增大企业的质量管理难度。建立健全分包管理制度，通过实现对分包的有效管控，来达到整个工程的优质履约，是建筑企业今后不断深化总承包管理和提高质量管理水平的重要手段。在分包管理方面，要注重分包的选择及培育合格稳定的劳务分包。工程质量管理方面，主要通过细化合同条款和加强日常监管对分包予以有效管控。对分包质量的监管过程中要重点抓好对分包项目经理或班组长的管理。采取必要措施，要让分包管理人员和班组工人知道违反质量要求，或者质量不达标、不合格的后果，要让其知道“疼”。更要主动帮助或鼓励分包推进其本身的质量管理体系和质量奖罚制度，使其在按照要求完成施工任务、质量验收合格后尝到“甜头”。通过建立健全分包管理制度，来保证企业质量管理水平的提高，其重点要突出管理。谁在分包管理走在了前列，谁就在总承包管理方面走在了前列。建立健全分包管理制度，必将在提升企业质量管理水平方面起到强有力的推进作用。

2.5建立质量管理奖罚制度

企业必须要根据自身的特点，制定出台本公司的质量奖罚办法，完善质量激励政策，促进质量管理水平的提高，调动各层级员工的主动性和积极性，使其在促进公司质量管理水平的提高方面发挥积极作用。实践证明，采用经济手段调动员工的积极性是提高质量管理水平的重要手段。在公司出台相关奖罚办法的基础上，各项目部也可以结合工程实际，研究制定项目层面切实可行的检查、考核、奖罚办法，加强项目实施过程中质量管理的正向激励。在做好对质量管理有功个人和单位进行奖励的同时，也要强化质量管理的负向惩戒制度，加强对质量事故的责任追究与惩处力度。对于在质量管理中不负责任者，予以批评教育；对于酿成质量事故的主要负责人或者责任人，根据事故大小，造成的损失程度，予以相应的处罚；由于或者渎职造成的质量事故，违反国家相关法律法规的要从严处罚。

篇（4）

保证工程质量;落实安全创优

中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)16-0349-01

认真贯彻党的十七大、十七届三中全会和市委五届三次全会精神,深入学习实践科学发展观,我们就要坚持以人为本,抓好基础设施和城市建设,全力做好保增长、保民生、保稳定各项工作,而房屋建设质量又恰恰保障民生工作的基础,因此就更要强调保证工程质量落实安全的重要性。

关注民生,就是要切实从根本上解决老百姓的衣食住行问题。房屋建筑工程质量则是广大市民普遍关心的问题,在房屋建筑工程建设和使用过程中显现出来或大或小的质量问题绝不容忽视,要认真探究原因,充分认识其危害性,采取相应的对策和措施进行行之有效地治理,从根本上消除质量问题。施工的工程多为造型复杂、功能齐全、体积庞大的建筑,为保证工程的施工质量,贯彻“百年大计,质量第一”和预防为主的方针,也为了实现对业主的承诺,在施工中应把质量和安全放在首位。

1 完善健全制度,加强质量意识

1.1 制度上健全机制

由总工程师组织各专业工程师按技术规范的要求,完善各专业、各工序的各种规程和条例,加强对上岗人员的专业技能和质量意识的培训教育,使人人责任分明,实行质量终身负责制。

1.2 管理组织机构的保证

建立健全施工管理组织机构,项目部设工程技术科、安全质检科、中心试验室,质检科由专职工程师负责质量管理工作,施工队设专职质检员,施工班组设兼职质检员。

1.3 建立一整套奖罚制度

制订一套完整的奖罚制度,坚持以工程施工质量优劣,作为考核各级人员最基本的主要指标,“优质优价”奖罚分明。遵循“谁施工,谁负责”的原则,对各施工队、班组进行全面质量管理和追踪管理。凡各施工队、班组在施工过程中违反操作规程,不按图施工,或发生了质量问题,项目部有权对其进行处罚,处罚形式为整改停工,罚款直至清出本工地。凡各施工队、班组在施工过程中,按图施工,质量优良且达到优质,项目部对其进行奖励,奖励形式为表扬、表彰、奖金。项目部在实施奖罚时,以平常检查、抽查、业主大检查、监理工程师评价等形式作为依据。

1.4 加强质量意识的教育,搞好技术交底

每道工序开工和各专业人员进场上岗前,全体施工人员都必须经过岗前培训,达到人人懂技术、会管理,形成一个重视质量,会管会抓施工质量的施工集体。工程开工前,认真编制施工组织设计,经监理工程师审批后,严格按施工组织设计施工。各分部、分项工程编制施工方案,科学地组织施工。在施工过程中,经常检查施工组织设计及施工方案落实情况,以确保施工生产正常进行。严格执行图纸会审制和技术交底制中,工程开工前由项目经理组织项目部全体人员对图纸进行认真学习,并同设计代表联系进行设计交底。项目总工程师负责组织全体人员认真学习施工方案,并进行技术、质量、安全书面交底,列出关键分部工程和施工要点。本着谁负责施工谁负责质量、安全工作的原则,各分管分项目工程负责人在安排施工任务同时,必须对施工班组进行书面技术质量、安全交底,必须做到交底不明确不上岗,不签证不上岗。

2 从根本上确保安全创优

2.1 为了保证质量,必须有一套完整的检测、实验设备

具体做法是:在项目经理部设实验室,负责整个标段的材料检测和一些关键工程项目的试验检测工作。通过试验的工作来提高工程质量的检测手段。

2.2 验收及分部分项质量评定制度

分项工程施工过程中,各分管负责人必须督促班组做好自检工作,确保当天问题当天整改完毕。分项工程施工完毕后,各分管负责人必须及时进行分项工程质量评定。

合同管理的范畴,并应尽量促进业主树立优质优价的意识。如业主委托监理参与招标文件的起草、施工招标,则可从下列方面明确工程创优基本目标。

(1)工程应达到的质量标准,应作为构成合同标的物的重要条款,纳入合同管理,并应有明确的奖罚措施,使其具有合同约束性;施工准备阶段的质量管理是工程质量预控的关键,应把握好工作程序及工作深度。

篇（5）

中图分类号：F253 文献标识码： A

一、环境监测质量管理工作存在的主要问题

1、监测能力建设不足，地区间发展也很不平衡

由于历史原因和各地区经济发展水平的差异，三、四级环境监测站实际监测能力差别很大，实际的环境监测能力建设欠缺较大，区域间能力建设差异比较明显。多数四级站人员业务素质不高，装备条件较差，开展工作十分困难，监测运行经费得不到有效保证。实际监测能力远远跟不上环境保护和保障公众环境知情权的需要。环境监测在人员经费、仪器设备更新和维护费、环境监测技术研究经费、办公费等正常的公益性事业经费投入严重不足。

2、基层监测工作基础薄弱

监测工作基础薄弱这个问题一直是制约基层环境监测事业发展的重要因素，包括科研能力不强、技术储备不足、监测手段落后、拔尖人才匮乏。环境监测仪器设备水平不高、科技含量较低、基层环境监测站仪器配备数量不足、设备单一使用频率高和故障率高，特别是环境质量预警监测、环境污染事故应急监测的仪器设备水平低、数量严重不足，仪器不够成熟稳定。与市级三级站相比区县级四级环境监测站人员素质良莠不齐，特别是技术领军人严重匮乏，即使有大型仪器配套，但技术人员的数量和质量远远跟不上大型仪器分析人员配置要求和环境监测工作的需要。

3、监测数据综合分析水平不高，难以真正满足环境保护工作的需要

基层区县级环境监测站业务人员对监测数据综合分析能力差、业务不精，人员兼职严重，往往只能提供数据报告和简单的监测报告。监测报告质量参差不齐，报告内容单一偏重于现状多、对变化原因分析少，缺乏综合性、系统性、规律性分析，缺乏高质量的综合性分析报告。由于急功近利及其它多种原因，目前在职环境监测人员中真正做到思想好、作风正、懂业务、会管理、学历高的实验检验人才、综合分析人才、学科带头人和复合型人才严重缺乏，致使环境监测工作效率不高，形成的环境质量综合分析报告远远不能完全满足环境管理和环境执法等环境保护工作的需要。

4、监测质量保证的考核制度不够健全，部分质量管理制度未能很好落实

在现有的管理体制和机制环境下，区县级四级监测站的人、财、物等由地方实行横向管理，激励机制缺乏。部分同志缺乏事业心、责任心，工作作风散漫，缺乏应有的职业道德。由于监测站自身财力受限制，质量管理人员配备无法专职，对质量管理不够重视，考核制度不完善，考核不严，有章不循，奖罚不分明。甚至更有部分同志对单位自我发展的能力信心不足，缺乏市场竞争的理念，工作没有危机感。

二、提高环境监测质量管理水平的创新思路

1、建立健全质量管理制度，强化质量管理制度的执行力度

首先，应明确管理机制、管理职责、激励机制、主要工作内容和基本要求等，使质量管理工作有制度可依，改变目前制度归制度，实际执行另行一套的状况以及缺乏有力的激励机制。应建立定量考核、同步监测和质量巡检、抽查、奖罚有度等质量管理制度，逐步完善质量管理制度化建设。其次，应尽快完善全国统一规范的指导各个监测业务领域的质量管理制度，加强环境监测质量管理制度执行情况的监督和检查，改变目前各个监测领域质量管理制度建立不统一不规范的情况，特别要加强自动监测系统等质量管理制度的研究。第三，尽快建设规范化的环境监测质量评价模式，特别是要强化全过程监测质量管理理念，将监测质量管理评价模式从实验室内的质量控制扩大到包括布点、采样、分析、审核、质控所有相关环节、甚至扩大到整个监测站的每个职能部分。

2、加强质量管理人员管理技能、管理能力和责任心

质量负责人、质量监督员要具有与其所承担的工作职责相适应的技术知识、专业知识、管理能力和责任心。要牢固树立监测质量第一的思想，监测质量是环境监测的核心和生命的理念。推行监测站全面质量管理，确定质量方针和质量目标，明确各层级人员的质量管理职责，组织制订质量管理的中期、远期发展规划，通过质量控制和质量保证，实现既定的质量方针和质量目标。同时重视和控制质量成本，奖罚分明，减少质量损失，提高质量管理水平和效益。

3、探索在市级以下区县级环境监测站实施垂直管理模式

在现行地方横向管理模式下，管理制约因素多。由于人、财、物由当地横向管理，上级市级监测站往往难以顾及基层区县级监测站的工作质量，在技术上给予基层站的支持很大程度也是流于表面。环境监测是“耳目”、是“尺子”。市级以下区县级环境监测站实施垂直管理模式，能够很好发挥基层区县级站的“耳目”作用，当好“前哨”，市级站发挥技术和管理上的“尺子”作用。在人才、装备、技术上两级站实现优势互补，区县级监测站人员上升通道由单一狭窄变得多元宽广，利于管理、利于调动人员积极性，也做到有为有位。事实上，垂直管理模式既直接衔接于上级市站，也能真正意义符合“统一归口管理和指导，系统分类规划和设计，法规制度配套完善，职责任务上下厘清，合理配置社会监测资源，运行稳定高效”的总体思路。

4、应用TQC 技术，提高环境监测站工作管理质量

全面质量管理（TQC）是指“企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段生产出用户满意的产品”。环境监测工作从制订监测计划、布点、采样、分析、数据处理到编制报告等与企业生产有着相似的过程，环境监测的产品为监测数据或报告。因此，环境监测质量管理完全可以运用TQC的管理方法进行环境监测质量保证工作。

三、结束语

环境监测质量管理涉及人、财、物、技术四方面，要用创新的思路去开展环境监测质量管理工作。以制度建设管好人，用适应市场经济特点的考核办法来考核环境监测站的各个质量管理环节。加大财政投入，全面实施各级环境监测站标准化建设提升工程。探索在区县级四级监测站实施垂直管理模式。合理解决环境监测人员的工资福利待遇，实行真正的绩效考核。为环境管理和环境执法提供强有力的技术支持作用。

篇（6）

中图分类号：TU198文献标识码： A

1、质量管理

1.1建立质量管理体系并有效实施

（1）建立健全工程质量管理体系

健全的工程质量管理体系是保证工程质量的前提和基础，只有在健全的工程质量管理体系环境中才可以创造出优质工程产品。

（2）成立质量管理机构，确保工程质量管理体系良好运行

组建项目经理负责制下的质量管理机构，项目经理为施工质量第一责任人，对工程施工质量负全面责任。项目部总质检师全面负责整个施工项目的质量监督和检查工作，领导质量管理部，质量管理部设质检部长和专职质量检查工程师，各作业工区、作业队和作业班组设专职检查员，通过对日常施工过程的质量检查、监督和现场质量检验，具体管理和控制工程建设各施工环节的质量。

（3）制定岗位职责，合理分配各部门各级人员的管理职能

项目部根据建设工程的施工任务和特点，以施工单位的质量方针和目标为宗旨，按照质量管理体系文件和合同文件要求，制定建设工程项目质量计划，明确项目部各级人员质量职责，实施全面质量管理。

（4）严格按照设计图纸、招投标文件、施工规范要求施工

1.2质量管理采取的措施

（1）完善质量管理制度

①一票否决制：质量管理实行一票否决制｡

②个人岗位责任制：根据质量管理需要，按专业、岗位、区域等分片包干，建立岗位责任制。

③经济责任制：依据相关人员的工程质量职责，列入到经济考核中,实行工程质量职责检查与考核制度。

④检查制度：工地每月由组长或副组长牵头，组织有关人员进行两次综合检查，分专业、工作职责全面检查，将结果张榜公布。

⑤奖罚制度：根据公司奖罚制度，制定奖罚细则，严格执行。

（2）进行质量教育

①技术培训：有计划、有组织地安排广大技术人员进行岗位培训，提高业务水平，增强理论知识。

②技术交底：开工前对施工人员进行技术交底和考核，不合格者严禁上岗。

（3）严格管控原材料质量

①原材料购进过程管控

对施工用原材料从采购、进货、贮存等环节进行层层抽样检查，不合格材料严禁进场。

②原材料使用前检验与保管

物资设备部负责核对到货数量与购货合同及材质证明书是否相符，按照购货合同中要求的验收标准对原材料进行组批，并负责组织取样送检，将试验结果返回物资设备部，试验结果合格后方准使用。

原材料验收合格后，签发进货检验合格证明，进行标识，并做好台帐记录，根据物资的类别、贮存场所，货位，建立相应的物资收发明细账，填写准确的“材料卡片”，并予以悬挂。对不合格品由物资部门负责按标识和记录追回并建立不合格品登记薄。

③ 原材料的贮存、发放

为了贮存原材料，需建造物资库，物资库设有露天堆料场、库棚、库房等。对不同品种、规格、型号的物资分开码垛，货垛稳固。凡就地堆垛的物资都进行下垫，保持底层通风干燥，并对露天存放的物资进行必要的苫盖。物资出库时认真贯彻“先进先出”的原则。物资出库采用“领料单”，一料一单审批签证方法。料单应明确使用部位，确保材料质控的可追溯性。

（4）实行质量三检制

根据工程组织机构情况，实行工序质量“三检制”，即施工班组的“初检”，质检员的“复检”，项目部专职质量工程师负责“终检”。

（5）制定奖惩制度并监督实施

根据项目部编制的《质量管理奖惩制度》，质检人员巡视现场，奖优罚劣，保证工程质量。

（6）实行重点工序质检员旁站监督制度

为加强施工重点工序过程控制，应做到重点工序质检员全程旁站和监督。

（7）质量考核制度

坚持实施“质量月、季考核”制度。每月、季末由质量管理部负责对各作业队质量按考核制度进行考核与奖罚。

（8）质量月例会、质量专题会制度

质量管理部负责每月定期编写施工质量月报，并组织项目部主要领导及作业队负责人参加，召开质量月例会。对存在的问题提出预防措施或整改期限，并在其后的施工过程中督促检查、落实。

（9）制定质量创优措施

为保证实现合同规定质量目标，应采取如下措施进行质量管理。

（1）建立创优领导小组，明确创优责任制；

（2）强化创优宣传教育，做好技术培训工作；

（3）全面加强施工技术管理；

（4）加强项目部内部监察、检查制度；

（5）大力运用新技术、新材料、新工艺、新设备，推广运行先进合理办法；

1.3 关键工序、特殊工序的质量管理

在工程实施过程中，针对工程特点设置工程质量控制点，使此类工程施工的全过程始终处于监督受控状态。设立质量控制点如下：

（1）关键部位；

（2）工艺有特殊要求，或对工程质量有影响的过程；

（3）质量不稳定，不易一次性通过检查的单元工程；

（4）采用新技术、新工艺、新材料、新设备情况下的施工过程或部位。

1.4 设备仪器检验与测量管理

（1）对工程所用的检验、测量和试验设备，均需按设备操作规程的规定进行率定、保养、操作和管理，检验率定合格后才能使用，同时需制定年度率定检验计划并实施。

（2）保存检验、测量和试验设备的鉴定证书和鉴定记录。设备操作严格按操作规程进行，防止因操作不当而失效。

（3）随着测量技术的发展，在项工程的测量中，应采取先进的测量控制手段，采用智能化自动采集数据的方法，提高观测效率和质量。确保观测成果和记录成果的准确性。

（4）采用全站仪进行观测，在计算机中建立整个工程三维坐标系统数据库，将三维坐标系统全部传输储存在激光全站仪中供工程施工放样使用。

1.5 工程质量检查

工程完工后，按设计及规范要求对相关检测项目进行质量检查，按相关标准进行质量等级评定，对质量不合格的工程，进行立即返工，直至检查合格后，再进行工程验收。

1.6 质量保修与回访

保修期满后，对缺陷处置情况进行检查，对检查过程发现的新问题进行处置，直至符合要求并领取保修责任终止书。移交工程时，制定质量回访计划，按计划进行质量回访，及时了解掌握发包人对该工程的意见和质量要求，对回访中反映的质量问题快速处置，按《质量回访及服务程序》执行，确保发包人100%满意。

2、进度管理

2.1做好开工前各项准备工作

工程项目中标后，施工单位应及时办理履约保函，按照投标承诺及施工组织设计在最短时间内组织管理人员及精干施工人员、调集仪器设备进入施工现场，成立项目经理部。经理部各部门及作业队配合做好开工前各项工作，具体工作如下：

（1）制定制度、编写方案

项目部制定岗位规章制度并行文颁布执行，由相关部门制定质量管理制度、安全管理制度、质量及安全应急预案、质量、安全与进度保证措施，编写施工方案及试验大纲，编写作业指导书，对管理人员及全体员工进行技术交底、安全技术交底及岗前培训。

（2）进行检验、检测与报验

进场材料并检测、报验，率定各类仪器、检修各类设备并进行报验，上报施工方案、试验大纲及相关人员资质。

（3）报验相关试验及测量成果

按照设计要求进行建设工程的各项相关试验（如混凝土配合比试验、土料或其各类掺合料的击实试验、碾压或夯实试验、材料工艺检测试验及浆液试验等等）并报验试验结果，建立测量控制网，放样并报验。

（4）加快临建施工

①进行营区建设及施工场地与临时道路整平工作，及时建立和接通水源、电源，确保施工现场水、电及道路畅通。

②进行水、电等管线路铺设及施工现场值班室、仓库、料场、宣传及安全标牌布置等临建施工，进行设备仪器的安装与调试。

（5）做好施工进度控制工作

按照年、季、月、周进行项目工序分解，采用时标网络编写进度计划，绘制施工进度控制示意图。

2.2施工过程中，采取措施加快施工进度

（1）合理配置资源，按照施工进度计划进行控制管理

根据施工中实际进展情况，发现工期滞后，及时倒排工期调整总进度计划，并采取措施加大资源投入进行赶工。

（2）表彰先进，提高员工积极性

对项目工程施工进行分区分组管理，每旬进行进度优先小组评比活动，在活动中表彰先进机组、颁发奖金和流动红旗。

（3）加强管理，合理安排，防止窝工

安排经验丰富的管理人员作为现场调度，合理安排施工人员与施工设备，加强管理人员力量，确保管理与施工能够协调配合，避免设备与人员的闲置和停等。

（4）通过技术创新破解施工难点并进行赶工

施工中采用新材料、新工艺、新技术等技术创新破解工程施工遇到的特殊困难，可确保施工顺利进行。

（5）严把工序质量关，确保工程工序验收一次通过，避免返工影响进度。

（6）对仪器、设备及时维修，定期保养，确保仪器设备连续正常运转。

（7）根据施工进展情况，随时调配充足的材料及配件，保障设备正常运转。

（8）预先通知工序验收人员，做好验收各项准备，缩短各道工序验收时间。

3、成本管理

工程质量成本管理是在满足工程质量和工期等合同承诺的前提下，在工程项目施工过程中所发生的费用，通过进行有效的计划、组织、控制和协调等工作实现预定的成本目标，并尽可能降低成本费用，实现目标利润，创造良好经济效益的科学管理活动。

项目成本管理伴随着工程施工的全过程，施工期间，能否降低成本并获得丰厚利润，全部归于项目成本管理控制措施得当与否，因此，项目施工具有很大的风险性，要使施工单位在工程项目中盈而不亏，必须采取科学合理且行之有效的成本管理措施。具体措施如下：

（1）完善成本管理方法

（2）建立责、权、利相结合的成本管理体制

（3）在质量成本控制中求效益

（4）在工程工期成本中求效益

（5）制定科学、经济、合理的施工方案

（6）制定落实工程材料节约奖励制度

（7）开展科技创新节能竞赛

（8）举行工程施工进度创先争优竞赛活动

（9）通过索赔求效益

（10）加快资料整理与归档工作，尽早进行工程验收

4总结

项目法施工管理已成为当今国内各类工程施工管理的最佳模式，工程项目管控的三大目标是“质量管理、进度管理与投资管理”，成功的项目管理可提供使用价值很高的工程产品，同时还将给施工单位、建设单位乃至国家带来巨大的经济利益，本文中阐述的质量、进度与投资管控方法的良好效果已经在南水北调许昌段及辉县段等多个工程项目实践中得到证实。

参考文献

［1］韩国波；马清华；高金臣；建设项目质量控制的难点及突破路径［J］；煤炭工程；2006年05期.

［2］茅卫东；工程项目施工过程质量控制的研究［D］;南京理工大学；2003年.

篇（7）

20XX年08月01日，上级单位到我院检查督导，发现本单位内部存在不规范行为，为进一步完善、规范院内制度，提高工作与服务质量，现本单位做出针对性自查、自纠，纠正不规范行为，以响应上级单位督导。

1、督导期间，发现一位患者不在院，针对此情况，我院特设定期、定时查房制度，以确保患者住院期间不离院，该职责交由信息核对人员专项负责，并加强入院宣教，要求患者有陪护人员，得以保持患者长期在院。

2、督导期间，发现病历书写不规范、不及时，针对此情况，要求科主任无条件根据《病历书写规范》严格管理，设奖罚制度，如若再次出现类似情况，必严惩，院内成立督查小组，由院领导亲自带队，严格把关，做到病历书写规范及时。

3、督导期间，发现个别库存药品与实际药品不符，针对此情况，院内该专项负责人重新核对、盘查药品，确定不符药品种类，并要求严格管理，建设良好工作制度、流程，设奖罚制度，组织各成员学习并遵守该制度、流程。

此次督查发现问题实属本单位监管不力，感谢上级单位督导发现问题，今后我院将继续在上级单位领导下继续为人民服务，让广大患者享受到最好医疗技术及服务，做好管理工作，进一步强化质量管理，提高服务意识和服务水平，加强医德医风建设，真正做到“以病人为中心，以质量为核心”的基本宗旨。

篇（8）

中图分类号：K826.16文献标识码： A 文章编号：

改革开放以来，我国的经济建设快速发展起来，建筑行业也是得到了极大的促进。然而，近年来在建筑工程施工项目开展中，有的施工企业控制能力较差，手段不力，致使楼房倒下、大桥塌落等事故发生，给国家、人民的财产带来巨大的损失，必须给予足够的重视。随着市场经济的不断发展，建筑市场的竞争日趋激烈，业主及客户对质量要求也越来越高，所以施工企业要狠抓质量管理，充分认识到质量控制的重要性，将施工阶段质量控制工作落到实处，完善质量控制体系，创造出更多的造价合理、质量高的建筑产品，造福于社会、造福于人类。本文重点探索如何加强建筑工程施工阶段的质量控制功能。

一、建立施工质量保证体系

施工单位应该成立专门的施工质量保证体系，其中的主要成员包括：工程技术人员、施工管理人员、财务人员、审价人员以及人资等，对建筑工程的质量进行管理，并参与具体的实施以及人员的考核。其中，项目经理是该工程项目的施工方代表，其对项目的质量负主要责任，并肩负着总指挥的重要职责。因此，其必须具备一级或者二级注册建造师资格，并具有丰富的实践经验。切实做到人员、材料以及技术措施的全局统筹科学、合理。同时，各部门之间也要做好相互配合工作，调动全员的工作积极性，实现质量管理目标。

将现场的施工管理组织构成作为体系的基础，并对需要实现的管理目标进行明确和分解，做好资源的合理配置，以及相关制度的确立和执行，从而构成具有质量控制和保障的质量管理体系。施工质量保证体系的运作是以质量计划为龙头、过程管理为重心，按照 PDCA 的循环原理展开，即计划、实施、检查及控制。施工质量保证体系的运行，应按照事前、事中、事后控制的相结合的模式依次展开。

二、制定并优化施工组织设计，促进工程质量提升

施工组织设计是施工整个阶段相关的技术经济文件，其从工程的性质、规模以及结构等方面进行详细说明。其质量的好坏直接关系到施工企业的各项施工活动，因此，对工程的质量影响非常大。例如：施工工艺的先进性与合理性，直接关系的工程的整体质量。所以，在其编制的过程中，务必做到详细、准确、先进，并且，要对其相关材料进行不断的优化工作，以确保其更加具有适应性和实效性。

三、坚持以人为中心，不断提高人的素质

建筑施工项目的质量管理关键在于人的执行。人，作为控制的对象，要避免产生失误，作为控制的动力，要充分调动人的积极性，发挥人的不可替代的作用。为增加施工的技术力量，提高员工素质，施工企业应加强政治思想教育，劳动纪律教育、专业技术培训和职业道德教育，健全岗位责任制，改善劳动条件，激发劳动热情，对各级员工进行贯标意识、观念的教育和培训，让每个员工懂得自己所在的岗位的工作质量对整体水平的影响和重要性，使其真正按规范要求实施运作，按程序做好记录。要根据项目的具体情况，从确保质量出发，量才而用。如对技术复杂、难度大、精度高的工序或操作，应用技术熟练、经验丰富的人来完成；反应迟钝、应变能力差的人，不能操作快速运行、动作复杂的机械设备等。要严禁无证上岗。

四、制订规章制度，奖罚分明

没有规矩不成方圆，要制定《隐蔽工程报验制度》、《施工质量检测制度》、《质量奖罚措施》等一系列质量规章制度，质量制度应便于操作和检查，建立班组自检、施工队复检、经理部终检的三级检验制度；对隐蔽工程、特殊部位等的施工要求有质检员跟班等，建立跟班旁站制度，以确保工程质量；应严格交接班制度，使出现的质量问题及时得到解决。奖罚分明是促进施工企业质量控制的动力，也是实施质量战略的重要武器，要加强员工质量控制的绩效考核，做出明确规定，做好有奖，做坏必罚，以调动每一个员工的积极性，使质量控制落实到实处。

五、友好合作，达到共赢

一个建筑工程项目是一个庞大的系统工程，需要政府部门和社会有关部门监管，需要监理单位的指导和帮助，需要建设单位等积极配合，施工企业要与有关部门与参建单位进行友好合作，共同配合，建立一个互助、多赢、和谐合作的工作环境，为建造高质量的建筑工程做出各自的贡献，为和谐社会贡献出自己的力量。

六、总结

建筑行业的工程质量问题历来都是我国政府和人们极为关注的问题之一。因其直接关系到人们的人身财产安全，一旦出现了严重的质量问题，将可能带来无法挽回的严重后果，因此，人们对于近些年发生的建筑工程事故以及其原因和处理情况格外关注，如果在这些事故中处理不当，很可能影响到社会的安定团结。通过对事故的调查发现，很多问题都是由于是施工阶段的质量问题导致的，因此，对建筑工程施工阶段的质量控制工作应该给予高度的重视。建筑施工阶段的质量控制是一个系统工程，涉及到政府管理部门、施工企业的各个科室、各个层次和施工现场的每一个操作工人，涉及到建设单位、材料供应商等众多部门；建筑工程质量受外界影响和自然条件等的影响，所以施工质量控制难度大，而在市场竞争日益激烈的今天，企业要立于不败之地，抓好建筑工程质量显得至关重要，因此，施工单位要制定并实施相应的目标责任体系，借助现代化的管理理念，有效的做到建筑工程质量控制，促进质量管理水平的不断提升，从而获取更大的经济和社会效益。

参考文献：

[1] 张志平.关于建筑工程施工管理的探讨——对管理中的问题和改进对策浅析[J].经营管理者,2012,09

[2] 杨帆.建筑工程施工管理采用网络计划技术的发展分析[J].黑龙江科技信息,2012,02

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Abstract: construction engineering is a enormous quantity wide social system engineering, its quality fit and unfit quality directly affects the development of national economic construction, the engineering quality is an eternal theme. With many years of construction, construction quality management and I guarantee measures is summarized, and colleagues communication. In view of these, this paper focuses on the analysis on strengthening the construction quality management and guarantee measures related problems.

Keywords: engineering quality. Guarantee measures

中图分类号： F54 文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2013）

建设工程质量不仅关系工程的适用性和建设项目的投资效果，而且关系到人民群众生命财产的安全。随着我国现代化建设事业的蓬勃发展，建设规模不断扩大，每年投资建设的各类工程项目达十几亿平方米，一旦发生工程质量问题，会直接影响公共利益和公众安全，因而，建设工程质量越来越成为人们所关注的热点。因此，建筑工程质量管理工作尤为重要，怎样加强工程施工质量及保证措施，还须从以下几个方面进行。

1、质量保证体系

本工程将建立以项目经理为领导、技术负责人中间控制、项目施工员和质检员基层检查的三级质量管理系统，对工程质量进行全过程监控。形成一个横向从土建、安装、装饰到各分包项目；纵向从项目经理到生产班组的质量管理网络，保证质量目标予以实现。建立高度灵敏的质量信息反馈系统，以试验、技术管理、质量检查为信息中心，负责搜集、传递质量信息，以便决策机构对异常情况迅速作出反应，并将新的指令信息传递到执行机构，调整施工部署，纠正质量偏差，确保质量目标的实现。

2、质量管理程序

2.1过程质量执行程序

2.2质量保证程序

3、施工质量预控：

模板工程质量程序控制表

钢筋工程质量程序控制表

砼工程质量程序控制表

4、建立分部分项质量评定制度

4.1分项工程施工过程中，各分管工种负责人必须督促班组做好自检工作，确保当天问题当天整改完毕。

4.2分项工程施工完毕后，各分管工种负责人必须及时组织班组进行分项工程质量评定工作，并填写分项工程质量评定表，由技术负责人及专职质检员核定。

4.3项目经理每月组织一次施工班组之间质量互检，并进行质量讲评。

4.4公司质量部对每个项目进行不定期抽样检查，发现问题以书面形式发出限期整改指令单，项目经理负责在指定限期内将整改情况以书面形式反馈质量部。

5、加强现场材料质量管理及试验控制

5.1严格控制进场材料的质量

各类建筑材料到现场后，必须由项目经理、项目技术负责人和施工员组织有关人员进行抽样检查，发现问题立即与供货商联系，直到退货。

5.2搞好原材料二次复试取样、送样工作

水泥必须取样进行物理试验，并做复检，钢筋原材料必须取样进行物理试验；所有防水材料必须进行取样复试；混凝土、砂浆的骨料必须进行取样分析；存放期超过3个月的水泥必须重新取样进行物理试验，合格后方可使用。

5.3过程施工中，按施工规范进行抽样试验。

6、加强计量器具管理

6.1公司计量员负责本部所有计量器材的鉴定、督促及管理工作；

6.2现场计量器具必须确定专人保管、专人使用。他人不得随意动用，以免造成人为损坏；

6.3损坏的计量器具必须及时申报修理调换，不得带病工作；

6.4计量器具要定期进行校对、鉴定，严禁使用未经校对过的量具。

7、建立成品保护措施

7.1制定成品保护奖罚制度，加强对施工现场人员的成品保护教育，提高成品保护意识。

7.2在加工存放、吊运过程中，对成型的钢筋应加以保护，以防变形，严禁踩踏绑扎好的楼板钢筋，砼浇筑前应必须设马凳，铺设跳板，浇筑砼时不要将砼过多集中堆放。

7.3严格按施工顺序施工，合理安排各施工工序穿插施工，减少对成品的污染和破坏。

7.4对即将完成的房间要及时进行封闭，专人负责掌管钥匙。施工班组要按时对成品情况进行检查验收，并做好记录，如有损坏，要查清责任。

7.5加强对原材料、成品及半成品的保护工作，木门框安装完后，要在框边钉木条，以防碰撞，各种易碎、易污染的材料要加橡胶或箱体时行保护，严防损坏，影响工期。

8、建立工程质量奖罚措施

8.1总承包方遵循“谁施工、谁负责”的原则，对各分包单位进行全面质量管理和追踪管理。

8.2凡各分包单位在施工过程中违反操作规程，不按图施工，屡教不改或发生了质量问题，我方有权对分包单位进行处罚，处罚形式为整改、停工、罚款直至赶出本工地。

8.3凡各分包单位在施工过程中，按图施工，质量优良，我方将对其进行奖励，奖励形式为表扬、表彰、奖金。

8.4在实施奖罚时，以平常检查、抽查、每月一次大检查，市质监站抽查、评定质量等形式作为依据。

9、加强文件和资料管理

文件和资料控制设专人负责，及时做好文件的收发登记，对有价值的文件要保管好，对作废的文件要及时处理，以避免误用，资料做到及时、准确、真实。

综上所述，建筑工程质量管理在建筑工程项目管理中有着最为重要和最为根本的地位。不论是国家还是企业，都应严格执行国家有关法律法规和工程建设强制性技术标准，抱着对人民高度负责的态度，扎实做好工程质量管理工作。

参考文献

[1]倪广林. 建筑施工项目质量管理初探[J]山西建筑, 2010,(32) .

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项目部每一周一次进行安全、质量例会和每周的班前会制度，强化全员安全、质量意识，提高防范安全事故和质量事故的能力，为确保工程顺利进行。

1、检查上次例会议定事项的落实情况，分析未完成事项原因。

2、检查分析工程项目施工进度计划完成情况，提出下一阶段进

度目标落实措施。

3、检查分析工程项目质量，安全状态，针对存在问题提出（整改）措施。

4、检查工程质量核定及工程款（人工工资）支付情况。

5、解决一些需要协调（处理）的有关事项。

二、项目部评比及奖罚制度：

项目经理部按项目工资总额的5％作为质量、安全奖励基金，由项目质量、安全管理领导小组考核使用，项目考核内容为：

1、科室质量、安全管理考核；

2、工段班组质量、安全考核；

3、质量安全事故处罚；

4、各单位工程质量责任人考核奖罚。

做到职责明确、奖罚分明，充分调动全体员工，搞好工程质量的积极性，坚持做到奖罚兑现。

三、工序三检及交检制度：

严格执行质量三检制，层层严把关，上道工序验收不合格，不得进行下道工序施工。

1、各分部、分项工程，尤其是隐蔽工程每个工序施工完成，必须班组自检。未达到合格不予验收。

2、班组自检合格后，由项目部施工质量管理人员验收，验收通过再通知公司技术人员进行验收。

3、公司验收后，通知监理，由监理组织业主、设计、质监等有关部门代表参加验收。发现问题及时整改，整改合格后，方可进行下道工序施工，并履行鉴字手续。

4、对连续作业的工作，实行交接班制度，各个施工环节，上一班人员必须对下接班人员进行质量、技术、数据交接（交底），并做好交接记录，保证施工质量不受影响。

四、质量与经济挂勾制度：

为保证工程质量、实现计划目标，项目部建立一套工程质量管理体系，完善各项管理制度，把各项内容，计划目标作为一项硬指标，与经济利益挂勾，对目标计划未实现，项目管理人员扣工资总额20％，并全年奖金扣发，目标计划实现，公司给予表彰，经济奖励、晋级、高功等。按照“谁分管，谁负责”的原则，明确任务和目标，分清职责，严格遵循一级抓好一级。

项目经理由企业管理部门考核。项目部其它管理人员和班组长由项目经理负责考核，考核的结果作为分配的依据。

五、设计交底与技术交底制度

设计交底与技术交底是工程施工前一项重要内容：1、在开工前建设单位必须提交完整、正式工程施工图纸数套。

2、在设计技术交底前，总工程师应组织项目部工程技术人员熟悉设计文件，对图纸以施工图册为单位进行审阅，对图纸中存在的问题应记录，以书面形式

打字成文。

3、为了减少图纸的差错，将图纸中可能存在的质量隐患与问题消灭在工程施工之前，使图纸更不符合工程施工现场具体要求。

4、设计技术交底与设计图纸会审，由建设单位负责组织召开，由设计单位负责将设计意图、工艺布置、结构设计特点、工艺要求、施工技术要求、施工技

术措施和有关注意事项进行认真细致的交底，并对参加会议的各单位提出疑问，存在问题和需要解决的问题进行答疑、研究、协商、拟定解决的问题的方法。

5、设计技术交底的目的是为了使建设单位、施工单位、监理单位了解工程设计特点和设计意图，正确掌握关键部位的质量要求，保证工程施工质量顺利进展。

6、技术交底：以设计图纸施工质量计划、工艺流程、施工工艺。质量检验评定为依据，分别以书面形式向班组做交底，并在实施过程中做跟踪检查。

六、挂牌制度

建筑、安装工程施工项目，必须实行挂牌制度，使整个项目全员都了解国家有关方针、政策、法令、法规及公司有关规定制度。了解工程中所使用的机械操作规程，了解工程中所用建筑材料、技术指标参数，使用方法和工艺。

1、国家有关政策、方针、法令、法规、需要上墙挂牌。

2、公司有关规章、制度、技术措施，需要上墙挂牌。

3、各级人员质量、安全职责、责任制，需要上墙挂牌。

4、建筑材料使用应分规格、分型号、分堆进行标识挂牌。

5、施工机械操作规程应分类挂牌。

6、施工区域易发生危险地段（部位）应标识挂牌。

七、原材料及施工检验制度：

原材料的好坏直接关系到工程质量关键问题，把好材料供应关，做好供方的评审工作，合格供方和合格材料方可采购，并做好验证工作，严格进行检查验收，不合格材料严禁使用，并及时进行退货清场。

1、每进一批材料均应有出厂合格证（质保书）。

2、钢筋、红砖、水泥进场后，必须由监理或业主现场抽样，检测试验，合格后，方可用于工程中。

3、砂要求含泥量，泥块含量，筛分析试验，淡化砂，还需有氯离子含量试验，石子要有压碎指标试验，试验不合格，不准使用。

4、塑钢窗，要用三项指标、角强度试验，其它材料试验按有关规定执行。

八、搅拌站管理制度和计量设施精度控制措施：

（一） 管理制度：

1、搅拌站场地周围应设置统一围档并搭建防雨操作栅。

2、搅拌站机体应安装平衡、牢固，并有接地或接零保护装置，并设专人负责操作，定期进行维护和保养。

3、黄砂、石子骨料集中堆放在搅拌站围档内并按级配做好标识。

4、当班作业完毕后，及时清理干净，并要确保搅拌站场地内排水畅通。配电箱应及时关闭上锁。

5、施工所用的配合比要明示挂牌，材料必须过磅计量。后台专人负责监护，应接受监理傍站人员监督，并按规定做好试块留置工作。

（二）、计量设施精度及控制措施。

1、砂石子。水泥用料必须车车过磅计量，水要用自动控制水泵，每盘称量的偏差应控制在水泥、掺合料、水、外加剂在2％以内，粗、细骨料在3％以内。

2、随时做好水灰比控制，当黄沙含水量变化较大时，应及时调整用水量。并做好坍落度测试。

3、搅拌时间根据砼坍落度要求确定，一般不少于60 秒。

九、现场材料、设备存放管理办法：

（一） 钢筋加工场

1、钢筋机械安装应平衡、牢固，要有接地或接零保护装置和可靠的安全操作防护装置。并由专人负责操作定期维护保养，当班人作业完毕后，及时清理干净，如场地内的钢筋头和杂物。

2、钢筋堆放应搭好堆放架子，按不同规格，分类堆放，做好标识，同时保持场地排水畅通，并有防雨设施，以免生锈。

（二） 模板加工场

1、各种电动工具的电源配电箱内，按操作规程，加装漏触电保护器，并有专人负责操作，定期检查维护。

2、凡需加工的模板料应按规格堆放整齐，并做好标识，当使用完拆模后，应及时清理干净。

3、模板加工场内严禁吸烟，并悬挂，禁止烟火警告牌，同时配备足够的灭火器等消防器材。

（三） 砂石料堆场：

砂石料堆场，统一设置在搅拌站内，并对堆料场地做好硬化地处理。进入堆场的砂石料应按不同级配，规格分类堆放，并做好标识，确保原材料在使用过程中的质量控制。

（四） 砖块堆场：

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随着国家卫生事业的改革发展和医学模式的转变,以及人们实际需求和价值观念的变化,护理质量管理也面临着持续改进和发展的问题,尤其是基层职工医院护理质量管理面临的挑战更加严峻。现对基层职工医院护理质量管理中主要存在的问题进行分析并提出改进措施。

1存在的主要问题

1.1护理管理人员整体素质参差不齐基层职工医院护理队伍中,护理管理人员大多是从临床优秀的护士中提的,而他们的在校教育和毕业后继续教育中均欠缺护理管理知识的教育和培训,造成在管理工作过程中有不同程度的以经验为主,缺乏科学的管理方法,造成管理工作的一些误差和缺陷。

1.2护理质量检查流于形式目前,大多数职工医院在质量评审中流于形式,因考核方式采用“事后查”,考核时多采用对照质量标准或根据省市指定的检查内容进行评定。由于护理病历是根据护士的记录来评定护理效果和病历质量,护士把考核视为负担,考核时搞突击,应付检查,补写记录,编写护理计划,使护理计划、护理问题、护理措施、护理小结、健康教育等缺乏务实性,检查时总比不检查时好的现象存在。本单位虽然制定了系列护理质量管理制度,但管理缺乏力度,责任不清,奖罚不明,质量控制措施形同虚设,流于形式,任务观念强,存在包庇、袒护等不良现象。检查过程中对现存缺陷只注重追查责任人,未注重纠正措施的落实,从而使有些护理问题连续出现,护理质量标准再高,病人也未受益。考评结果不能客观反映实际的护理质量和效果。

1.3管理不严格,制度落实不到位由于护理管理人员缺乏新的管理理念和法律知识,对新的医学模式下新的质量评审标准理解不深刻,致使护理制度落实不到位。一些生活护理工作由病人家属去做,如口腔护理、压疮预防护理等。病人输液卡书写不规范,使病人及家属不明白。分级护理制度及健康教育落实不到位,与病人实际需求极不相称。

1.4管理重心偏移,管理职能受到影响由于多方面的原因,护士长要花费大量的精力进行行政管理,如科室的经济收入和支出、各类物质管理,临时顶班、完成计划外工作等,严重影响了护士长的管理职能。在人们的法律意识、维权意识不断增强的形势下,护理质量如果不进行大力度的改进,则存在极大的护患纠纷隐患。

2对策

2.1加强护理管理人员管理知识培训,进一步更新管理理念护理部要制定严格细致的质量控制考核体系,采取考核奖惩相结合、定期与不定期考核相结合的办法,用护理质控标准检查、督促指导护理工作。管理人员对所存在的问题要追查纠正措施的落实情况,防止同类问题在其他科室再出现,使规范化护理质量标准落到实处,渗透贯彻到每个护士全程工作中去,使护理质量管理有章可循,形成一个良性循环。

2.2充分调动护士的主观能动性合理使用人才,最大限度发挥其潜能是医院发展的核心问题。运用信用原则、激励原则、民主原则、协调原则,创造良好的工作氛围,从而充分调动护士的主观能动性。关心护士心理状态,妥善解决护士的后顾之忧,排除其心理障碍,保证护理工作安全。

2.3完善护理质量管理制度,改进措施

2.3.1修正质量评价标准,注重以病人为中心的服务实效管理者的检查方法和力度在护理实践工作中具有较强的导向作用,管理指标的制定决定了护理行为的调整方向,直接影响护理效果。质量控制体系和管理方式应突出全心全意为病人服务的模式,一切方便病人,一切有利于病人,围绕这个中心制定评价标准及质量控制措施,把护理目标的重点内容放在病人最迫切需要解决的问题上。在病人需求与管理制度冲突时,重新审视病人需求,处理好拓宽服务思路与规范服务观念,从病人的角度评价护理质量,把病人的满意度作为评价护理质量的重要指标,避免质量目标与病人的实际需求相脱节,让病人真正从质量管理中得到实惠。新晨

2.3.2树立以人为本服务的理念,把病人的心理需求融入护理管理之中在新的医学护理模式下,单纯的护理技术服务已不能满足病人的需求,所以要在关注病人疾病康复护理的同时,也要关注病人的心理需求,并在护理管理制度中体现出来,改变以往事后质量控制的检查方法和手段,注意护理过程的控制,即管理过程、控制过程、改进过程,遵循“以人为本,以病人为中心”的服务宗旨,落实各项工作,推行个性化服务,制定保证护理质量与效果的评价标准。