客户合同大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇客户合同范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

目前，我国的买卖关系管理已从最初单纯的产品出售发展到了现在立体式的战略营销。国内市场已经在各行各业里不同程度的出现了饱和，消费者的需求和购买行为更是越来越复杂，产品的有效生命周期变的更加短暂，替代的廉价商品层出不穷，竞争者越来越多等等。种种迹象表明，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”――客户是唯一的出路。

一、大客户与大客户开发

大客户（Key Account），确切的说是“对企业具有战略意义的”客户。大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续的个性化的产品和服务”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。大客户关系发展的类型包括三类：普通大客户：这类大客户由大客户经理与采购方的关系组成，主要是一些小值易耗的行业；伙伴式大客户：这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括双方的财务经理、物流经理、销售经理、总经理等，在成本核算等领域的多方面合作；战略性大客户：这类大客户涉及的人员和组织是彻底的，从最基层的销售员、采购员到高层的CEO、董事长，并会成立不同部门的联合小组，如产品研发联合小组、财务联合小组、市场营销联合小组、董事会联合会议等渗透性的供求关系，而且会有独立的合作办公室。笔者认为，大客户的开发过程主要包括以下步骤：

1.对现有或潜在大客户进行分类

根据企业经营方向和发展的重点，将企业现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便企业按照大客户小组的分类开发能更有效。

2.对大客户进行分析

选择大客户失误将给企业带来莫大的损失，因此，企业在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户的优势、劣势，及可利用的资源。以便更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过企业产品或服务来扩大自身的优势，把劣势缩到最小。对大客户进行分析的主要内容有：流动资产率、净利润率、资产回报率、回款周期、存货周期等。从而更有利于企业的服务效益，在大客户碰到问题时能第一时间给予解决。

3.大客户购买过程分析

大客户采购者所涉及的资金都相当庞大，其购买决策并不是一、二个人就能决定的，所以其购买过程就会显得漫长和复杂。大客户购买的类型有三种：初次购买――这类客户开发时间比较长，让这类客户认识本企业的产品需要一段时间，难度也会很大，需要从头到尾的一个销售周期；二次或多次购买――购买过程相对较短。他们在前期已经认可了本企业的产品，这时他们所关注的内容也会有变化，更关心企业的服务标准、产品质量、价格、库存等问题；其他产品购买――大客户有时需要调整其战略或者产品，也会要求供应商做出相应的调整，这时候是对企业更重要的考验。因为一点失误就会导致前功尽弃，把原来的产品一起让给了竞争对手。

4.进行费用、销售预测分析

对包括企业销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等内容进行分析，从而真正得出该大客户是否有开发价值。

5.大客户档案管理

建立大客户档案具有重要意义。其内容包括对大客户的一般信息，如客户公司联系方式，采购人员、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、性格、爱好等基本信息的收集；更重要的是对客户的组织架构、发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况、竞争对手状况、供应商状况、资源状况，本企业所提供的产品有多少、竞争对手有多少、利润如何等重要信息的收集；也包括过程信息管理，如所有的谈判记录、谈判参与人身份，谈判过程的回答，下一步的谈判策略，客户的产品订购、库存增降情况的记录与管理。

二、大客户合同谈判特点

商务谈判是指业务双方为协调彼此关系、满足各自的需求，通过协商对话以争取达到意见一致的行为过程。合同是缔约双方当事人为实现一定的经济目的，在自愿、互利的基础上，经过协商一致，确定双方权利和义务关系的一种协议。在谈判过程中，双方如果就标的、质量、数量、期限、付款方式等几个要件达成协议，并以法律形式规定下来，这就是合同谈判。合同谈判的内容包括技术附件的谈判、合同条文的谈判、合同价格的谈判等。合同谈判并不是一次就形成的。多数情况下，交易双方要反复多次协商，进行各种意向性、协议性谈判，直到条件成熟才进入合同签约阶段。大客户合同谈判是交易双方进入实质涉的阶段，往往具有以下几个特点：

1.谈判目标明确，涉及实质问题

经过前几轮谈判的相互探测、摸底，双方对要达成协议的目标都比较清楚、比较具体。因此，双方很可能在谈判时很快就进入实质问题的磋商，如产品交易中的价格、付款方式、交货期限投资项目中的利率、期限、宽限期等。这时，双方都会千方百计地发挥各自的优势，运用各策略技巧，取得妥协，达成合约。

2、谈判要确保双方交易的有效性

谈判如果能进入签约阶段，则标志着双方实质性合作的开始，也为交易提供了可能性和保障性。合同谈判都是正式谈判，场合正规、气氛严肃。如果有一方在交易中不执行合同条款，则会以违约受到处罚。正因为如此，双方对谈判中的合同条款考虑都十分慎重，决不轻易许诺、妥协或让步。

3.签定合同要具有合法性

合同形式是指合同当事人之间确定相互权利和义务关系的行为方式，对双方当事人都具有法律约束力，以此确保双方按照合同规定的条款履行各自的权力和义务，保证交易的顺利实现。合同的成立是以签字的书面形式体现的。要确保合同为有效合同，双方的签字必须是法人或者是委托人。所以，在合同谈判中，双方的主谈人基本都是企业或项目负责人或授权人，具有拍板决定权。

三、大客户随机合同谈判策略

谈判桌上风云变幻，谈判者要在复杂的局势中左右谈判的发展，必须做好充分的准备。在知己知彼的基础上，拟定各种随即谈判策略；同时，在谈判过程中，还要恰当使用一些谈判技巧，尽力避免强烈冲突或谈判僵局的出现。成功的大客户随机合同谈判可采用以下策略：

1.知己知彼，不打无准备之战

顶级谈判专家曾做过研究，所有成功的销售工作都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败的销售则刚好相反。在与大客户进行合同谈判的准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。包括对手的实力，资信情况、对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等信息。

2.选择高素质的谈判人员

与大客户进行合同谈判的过程在某种程度上是双方谈判人员的实力较量过程。谈判的成效如何，往往取决于谈判人员知识方面和心理方面的素质。由于合同谈判涉及的因素广泛而又复杂，因此，通晓相关知识十分重要。除了要具备贸易、金融、市场营销等这些必备的专业知识外，谈判者还应涉猎心理学、经济学、管理学、财务知识、外语、有关国家的商务习俗与风土人情以及与谈判项目相关的工程技术等方面的知识。较为全面的知识结构有助于构筑谈判者的自信与成功的背景。此外，作为优秀的谈判者，还应具备一种充满自信心、具有果断力、富于冒险精神的心理状态，只有这样才能在困难面前不低头，风险面前不回头，才能正视挫折与失败，拥抱成功与胜利。因为合同谈判常常是一场群体间的交锋，单凭谈判者个人的丰富知识和熟练技能，并不一定就能达到圆满的结局，所以要选择合适的人选组成谈判班子与对手进行谈判。谈判班子成员各自的知识结构要具有互补性，从而在解决各种专业问题时能驾轻就熟，并有助于提高合同谈判效率，在一定程度上减轻主谈人员的压力。

3.拟订谈判最终目标

合同谈判工作的一个重要部分就是设定你让步的限度。经常遇到的问题就是价格问题，这一般也是与大客户进行合同谈判的利益冲突焦点问题。在谈判前，双方都会确定一个底线，超越这个底线，谈判将无法进行。这个底线的确定必须有一定的合理性和科学性，要建立在调查研究和实际情况的基础之上，如果把目标确定的过高把价格确定的过低，都会使合同谈判过程出现激烈冲突，最终导致谈判失败。因此，企业的开价应在能接受的最低价和认为对方能接受的最高价之间，并考虑对方的文化背景、市场条件和商业管理特点，开价要符合实际，是可信的，合情合理的，能促使对方作出响应。

4.制定大客户随机合同谈判策略

每一次谈判都有其独有特点，都要求采用特定的谈判策略和相应的战术。在某些情况下首先让步的谈判者可能被认为处于软弱地位，致使对方施加压力以得到更多的让步；而另一种环境下，同样的举动可能被看作是一种要求回报的合作信号。在与大客户进行合同谈判的过程中，采取合作的策略可以使双方在谈判过程中建立融洽的商业关系，促使使谈判成功，各方都能受益；但一个纯粹的合作关系也是不切实际的，当对方寻求最大利益时，会采取某些竞争策略。因此，在大客户合同谈判过程中采取合作与竞争相结合的策略会促使谈判顺利进行和合同的达成。这就要求我们在与大客户进行合同谈判前必须制定多种谈判策略和方案，以便随机应变。需要事先计划好，如果必要可以做出那些让步；核算成本，并确定怎样让步和何时让步。总之，重要的是在谈判之前要考虑几种可供选择的竞争策略，万一对方认为你的合作愿望是软弱的表示，或者对方不合情理、咄咄逼人时，可以改变谈判的策略，证明你的策略对客户是有帮助的，以解决异议，达成合同。

综上所述，随着市场经济的发展，大客户管理和大客户合同谈判将在我们的企业管理和企业营销中占据重要地位。大客户管理将逐渐由原来的“客户关系管理”转变到“客户行为价值管理”――即大客户为企业带来的利润。买方和卖方会更加紧密的协同合作，以便使整个供应链条得到更好的提升，这种合作不仅是在本企业的内部，而且会不断以不同方式在各个关联企业部门里产生。现在和今后的竞争也已经不是企业和企业的竞争，而是涉及到整个供应链和资源整合的竞争。买方和卖方的身份区别将变得不再重要，而最终会被“客户行为价值管理”所取代。我们应该对大客户管理和大客户谈判充满信心。

参考文献

[1]沃伦・H・施米:谈判与冲突化解.中国人民大学出版社.2001-4

篇（2）

为提高证券市场效率，简化客户证券投资操作流程，提高客户资金安全性，方便客户清算证券交易资金，乙方委托甲方为客户提供证券保证金清算服务。为明确委托关系中双方的权利和义务，根据上海证券交易所和深圳证券交易所(以下统称证券交易所)的资金清算规则及银行有关结算规定，经甲、乙双方友好协商，本着“银行管资金，证券公司管证券”的原则，就委托有关事宜达成如下协议。

第一部分　委托内容

?第一条　乙方委托甲方通过甲方的“客户证券保证金服务系统”为客户提供：委托证券买卖申报、查询(包括：资金、证券、委托、成交记录、即时行情查询)、分红派息、资金清算等服务。

?第二条　乙方与客户之间的清算，由乙方委托甲方进行;乙方与证券交易所之间的清算由乙方进行。

?第三条　甲方乙方与客户进行资金清算的依据是乙方向甲方提供的客户成交明细数据、现金分红数据和汇总数据等(以下统称“清算数据”)。

?第四条　甲方与乙方之间的资金清算按以下方法进行：

1.清算账户

户名： ______________________________

账号： ______________________________

开户行：中国建设银行____________分行

2.根据证券交易所证券资金清算的有关规定和清算数据，甲方应向乙方付款时，由甲方于t+1日上午10时前把款项划入清算账户;乙方应向甲方付款时，应于t+1日上午10时前在清算账户上备足应付款项，由甲方于t+1日上午10时从清算账户上扣出应付的款项，乙方由于特殊情况不能于t+1日上午10时前在清算账户上备足应付款项时，乙方要提前通知甲方，乙方在清算账户上备足应付款项的时间不得迟于t+1日下午2时。

第二部分　甲方责任

?第五条　根据甲、乙双方约定的数据接口，负责“客户证券保证金服务系统”银行端的程序开发和所需系统硬件的配置，以及甲方相应的通讯系统建设。

?第六条　为客户提供银行端的电话委托和/或互联网委托系统。

?第七条　负责上述系统的正常运作和日常维护。

?第八条　办理客户“证券保证金服务”的申请，审核投资者有关证件的真实性，乙方与客户签订指定交易等协议书，并定期将乙方所需的客户资料传送给乙方。

?第九条　接收客户证券买卖、撤单委托，并把委托实时地传送给乙方。

?第十条　为客户提供分红派息、资金查询、修改交易密码、暂停/恢复/撤销证券保证金服务等，并实时将有关信息传送给乙方。

?第十一条　负责管理客户的资金，控制客户的资金买空行为。

?第十二条　管理乙方在甲方设立的清算专用账户，并根据清算规定和清算数据及时与客户进行资金清算。

第三部分　乙方责任

?第十三条　根据甲、乙双方约定的数据接口，负责“客户证券保证金服务系统”证券公司端的程序开发和所需系统硬件的配置，以及乙方相应的通讯系统建设。

?第十四条　为客户提供证券公司端的电话委托和/或互联网委托系统。

?第十五条　负责上述系统的正常运作和日常维护。

?第十六条　负责接收甲方传送的客户证券买卖、撤单等委托，并按规定向证券交易所报盘。

?第十七条　负责及时准确地向甲方反馈客户证券交易、权益等有关情况，并于收到证券交易所清算数据后半个小时内向甲方提供清算数据。由于乙方提供的上述数据有误而造成客户和甲方的损失，由乙方负责。

?第十八条　负责客户的证券交割，并为客户提供打印证券明细账服务。

?第十九条　负责管理客户证券账户内证券，控制客户的证券卖空行为。

?第二十条　负责通知甲方证券交易所有关交易规定、收费标准或其他相关事项变更，未能及时通知而造成的甲方和客户损失由乙方负责。

?第二十一条　乙方在甲方开设结算账户并留存足够备付金，如备付金不足造成甲方被动垫付资金，其垫付额视同甲方拆借给乙方并按市场拆借利率计付利息。对甲方清算有疑问时应于3个工作日内向甲方书面提出，否则视为同意甲方清算结果。

第四部分　双方共同责任

?第二十二条　双方共同向客户宣传、推广此项业务。

篇（3）

收入是综合收益表中的一项关键因素，也是衡量经营成果的一个重要指标，因此收入确认问题备受会计理论界和实务界的瞩目。然而，国际会计准则（IAS）和美国公认会计原则（GAAP）在收入确认方面存在很大分歧。众所周知，IAS中关于收入的两项准则“国际会计准则第18号――收入”（IAS 18）和“国际会计准则第11号――建造合同”（IAS 11）较为简单，特别是对于某些重要议题仅提供极其有限的指引，以致在应用时经常面临无章可循的局面；而GAAP却过于繁琐，针对不同的行业或交易有不同的规定，可能导致对经济实质相似的交易做出不同的会计处理。

为了消除现行收入要求的不一致性及不足之处，提供应对收入问题的更健全的框架，提高不同主体、行业、司法管辖区及资本市场的收入确认实务的可比性，加强披露以提供更多有用的信息，IASB和FASB于2002年启动了一个联合项目，旨在制定一套统一的、高质量的收入准则。2004年10月，IASB和FASB决定制定联合概念框架，其中包括对收入要素的探讨，以提供收入准则的概念基础。2007年11月，双方创造性地采用“资产负债模型”作为收入准则的基本理念，同时采用脱手价格作为收入准则的计量属性。2008年12月，双方联合了讨论稿“关于客户合同收入确认的初步意见”（Preliminary Views on Revenue Recognition in Contracts with Customers），在“资产负债模型”基础上提出了以合同为基础的收入确认原则，但与之前不同的是，双方此次决定采用交易价格作为计量基础。在综合了全球对讨论稿的反馈意见后，两委员会于2010年6月征求意见稿“与客户之间的合同产生的收入”（ED/2010/6）。2011年11月，IASB和FASB再次征求意见稿“与客户之间的合同产生的收入”（ED/2011/6）”，总体上保留了核心原则，并在此基础上提出了收入确认的五个步骤，进一步完善了新收入模型。新的IFRS 15就是以该征求意见稿为雏形。

二、“与客户之间的合同产生的收入”主要内容及评述

IFRS 15规范了报告主体应如何及何时确认收入，并要求主体向财务报表使用者提供更详实、更相关的披露。准则主要内容包括适用范围、新收入模型、额外指引、披露、生效日期与衔接办法等。IFRS 15后，IAS 18、IAS 11及若干解释公告也随即被取代了。

（一）准则适用范围 IFRS 15适用于几乎所有与客户签订的合同，但不包括租赁、金融工具、保险合同以及同一业务的主体之间为促进对客户或潜在客户的销售而进行的非货币交换。此外，IFRS 15规定当合同包括的履约义务中可能有一部分属于IFRS 15的适用范围而其他部分属于另一准则范围时，主体首先需要应用其他国际财务报告准则规定的单独区分及初始计量要求，再将剩余金额归属至属于收入模型的要素。

（二）新收入模型 IFRS 15的核心原则是，主体确认收入的方式应当反映向客户转让商品或服务的模式，确认的金额应反映主体预计因交付所承诺的商品或服务而有权获得的对价金额。

IFRS 15阐述了主体在确认收入时需要遵循的5个步骤，如图1。

（1）识别与客户订立的合同。 IFRS 15提出了收入确认原则的基础是合同，因此应用新收入模型的第一步是识别与客户订立的合同。合同是双方或多方之间建立可强制执行的权力和义务的协议，可以采用书面形式、口头形式或依据主体商业惯例的其他形式，而且合同必须具有商业实质，以及主体是很可能收回其有权获得的对价。一般情况下，每一项合同应当单独核算，但如果合同是在单一商业目的下作为一揽子合同议定的，或者其中一项合同的对价金额取决于另一项合同所交付的商品或服务，再或者多项合同所承诺的商品或服务被视为单一的履约义务，那么在同一时间或相近时间订立的一组合同应予合并。此外，修改合同价格、范围的情况比比皆是，如何核算这些变更（将其作为原合同的一部分或是单独处理）过往也有不少争议。经过多番讨论和修订，IASB和FASB指出：如果修改新增了“可明确区分”的履约义务，且额外的对价反映了该单独履约义务的单独售价以及反映特定合同情形的适当的价格调整，则修改应作为一项新的单独合同进行处理。否则，只能当作对原合同的调整进行处理。笔者认为，IFRS 15摒弃“交易”、引入“合同”，将收入确认基于合同资产和合同负债的差额，实现了从“收入费用观”到“资产负债观”的华丽转身。这样不仅克服了“收入费用观”易产生不符合资产负债定义的递延项目的缺陷，而且更符合财务会计理论发展的趋势。此外，IFRS 15不区分交易的类型为商品或服务，而一律用合同来表示，消除了现行收入准则在会计处理上的差异。

（2）识别合同中的履约义务。在确认收入之前，主体必须识别出合同中包含了哪些履约义务。当客户能够从单独使用该商品或服务、或将其与易于获得的其他资源一起使用中获益，且主体向客户转让商品或服务的承诺可与合同中的其他承诺区分开来时，商品或服务才是“可明确区分”的单独的履约义务（详见图2）。这里，表明已承诺的商品或服务可与其他承诺区分开来的因素包括：主体并未利用该商品或服务作为投入以生产客户所列明的共同产出；该商品或服务不会导致合同所承诺的其他商品或服务作出重大修改；该商品或服务与所承诺的其他商品或服务并非高度相互依赖或高度关联等。笔者认为，这将是实施IFRS 15的一个重大挑战，尤其是对于拥有大量不同合同的主体。例如，电信运营商通常将手机合同中的手机与后续服务捆绑在一起，根据IFRS 15的要求，首先必须将初始交付手机与提供网络服务等后续服务区分开来。现阶段，电信运营商的产品不断推陈出新，合同纷繁复杂，这就可能导致电信运营商面临巨大的变革。

（3）确定交易价格。交易价格是主体预计因交付合同所承诺的商品或服务而有权获得的对价金额，主体可以运用概率加权法或以最可能产生的单一金额为基础加以估计。在确定交易价格时，主体须考虑可变对价（如折扣、回扣、退款、激励措施及业绩奖金等）、货币的时间价值（当有证据表明合同包含重大融资成分时）、非现金对价及任何应付给客户的对价（如礼品券、折扣券等）的影响。此外，主体还应当考虑有效预期的过往商业惯例、已公布政策或特定声明。例如，如果涉及特定客户的过往商业惯例表明主体通常仅要求支付合同列明价格的 90%，对于与同一客户订立的新合同而言，交易价格可确定为合同列明价格的 90%。笔者认为，IFRS 15采用交易价格这一计量属性仍然值得商榷。实际上，IASB和FASB对于收入确认采用何种计量属性的观点经历了重大变化：2005年5月，双方认为应该采用公允价值计量收入涉及的资产和负债；2007年11月，双方认为主体应当按照脱手价格确认合同资产及合同负债；然而由于脱手价格在应用中存在主观判断和不确定性，双方在2008年12月的讨论稿中改用交易价格。但是，交易价格同样存在缺陷，例如，主体利用关联方交易操纵利润的现象频频发生，而此时还将交易价格作为计量基础显然有失偏颇。众所周知，只有在双方自愿、公平交易的情况下，交易价格才等同于公允价值。因此，现行收入准则中“合同或协议价款与其公允价值相差较大，应按照应收的合同或协议价款的公允价值确定收入金额”的规定有必要在IFRS 15中得以沿用。

（4）将交易价格分摊至单独的履约义务。如果在单项合同内识别出多项履约义务，交易价格应当按照单独售价的相对比例分摊至每一项单独的履约义务。单独售价应在合同开始时确定，并基于主体在类似情形下向相似客户出售类似商品或服务的可观察价格。若单独售价无法直接观察，则主体须运用市场评估、预计成本加利润或余值法对其进行估计。

（5）在主体履行履约义务时确认收入。主体应在履约义务得到履行时确认收入，即当特定履约义务涉及的相应商品或服务的控制权转移给客户时确认收入。“控制权转移”的判断是新收入模型应用过程中的另一重大挑战。控制权可在某一时点或一段时间内转移（对于在一段时间内转移控制权的情形，主体应当选择投入法或产出法来计量履约义务的履行进度）。因此，特定项目的收入可能在某一时点确认，也可能在一段时间内确认。另外，这里的“控制”是指主导资产的使用及获得资产几乎所有剩余利益的能力。当主体满足以下至少一个条件时，可认为商品或服务的控制权已转移：一是客户拥有商品或服务的所有权；二是客户享有从该商品或服务获利的权利；三是商品或服务具有特殊性，按客户的具体要求量身定做；四是客户履行无条件支付货款的义务。举例来说，某机械设备制造商A与客户B签订合同：A为其量身定制一款机器，售价500万，为期1年，每个季度按机器完工进度收款，机器完工之后，将所有权交予B。因机器是按客户要求量身定制的，机器在建造过程中由客户B控制，属于控制权在一段时间内转移的情形，制造商A应在一段时间内确认收入。但若将“量身定制”改为“标准化产品”，则制造商A只有在交货完成那个时点才能确认收入，因为机器是标准化的，A可以在交货之前将其出售给第三方，以致客户B在此前并未取得该机器的控制权。显而易见，IFRS 15与现行的收入确认方法不同，IAS 18立足于“商品所有权上的重大风险和报酬转移给购买方”，美国GAAP立足于“已实现（或可实现）”或“已赚取”。笔者认为，基于“控制权转移观”的收入确认方法相比现行准则，一方面达到了收入准则本身确认意义上的统一，另一方面也实现了与合并准则中“控制”概念的统一。换言之，这不仅有利于IFRS整个体系的一致性，亦使整个会计处理上的原则导向更加明确。此外，IFRS 15在未区分商品和服务的前提下提供了何时应在一段时间内确认及何时应在某一时点确认的具体详尽的指引，这也不同于IAS 18中“涉及服务的收入在一段时间内确认，而涉及商品的收入在某一时点确认”的做法。

（三）额外指引 考虑到收入确认问题的复杂性，IFRS 15还提供了与此相关的某些具体指引。尤其值得一提的是，与合同相关的成本、质量担保、客户未行使的权利、客户针对额外商品或服务的选择权、知识产权许可证、回购协议、客户验收等，详见表1。

（四）披露 为了使财务报表使用者更好地了解因与客户订立合同而产生的收入和现金流量的性质、金额、时间和不确定性，IFRS 15大幅增加了有关收入确认的披露。据此，主体不应仅通过基于“核对表”的方法来满足披露要求，而应当提供与合同相关的定量和定性披露，并明确说明应用IFRS 15时所进行的任何重大判断，及针对获取或履行合同的成本所确认的任何资产。要求提供的关键披露如图3。笔者认为，IFRS 15大幅增加披露要求，提高了会计信息的决策有用性，符合目前会计界大力推行的“决策有用观”。

（五）生效日期与衔接办法 IFRS 15对自2017年1月1日或以后日期开始的报告期间生效，允许提前采用。IFRS 15适用于在生效日期当日或以后订立的新合同，并同时适用于在生效日期尚未完成的现有合同。在采用IFRS 15的首年报告的本年度数据应视同IFRS 15的要求一直被采用那样进行编制，就比较期间而言，主体在采用IFRS 15时可选择运用追溯调整法或简化过渡法进行调整。

三、对我国完善收入准则的启示

我国关于收入确认会计处理的规范主要体现在2006年颁布的《企业会计准则第14号――收入》（CAS 14）及《企业会计准则第15号――建造合同》（CAS 15）中，CAS 14和CAS 15充分借鉴了IAS 18和IAS 11，基本实现了持续趋同。准则在实施的几年内，对于规范销售商品收入、提供劳务收入、建造合同收入等的会计核算，加强企业收入确认相关信息的披露发挥了举足轻重的作用。但从进一步提高我国收入准则的质量来看，CAS 14和CAS 15仍存在以下不足：（1）“风险与报酬转移法”比较抽象，在应用中存在诸多难度，“风险”与“报酬”转移与否不容易判断；（2）建造合同周期长、变数多，从而导致收入确认最核心的指标“完工进度”无法精确核算；（3）“风险与报酬转移法”、“完工百分比法”在确认理念上存在重大差异，不利于提高会计信息的可比性；（4）在实务中，企业经常通过合约安排蓄意满足“风险与报酬转移法”的五个条件或随意调节“完工进度”来操纵利润，因而未能充分反映经济交易的实质；（5）随着社会经济的深入发展，新兴产业层出不穷、营销模式日新月异、支付结算方式日益复杂，CAS 14和CAS 15面临着巨大冲击。

近几年来，IASB和FASB对收入确认项目倾注了大量热情，提出了颠覆性和前瞻性的IFRS 15。IFRS 15施行之后，势必会在施工建筑业、大型机械设备业、电信业、软件开发行业等领域掀起轩然大波，也将对独立审计形成新的挑战和要求。为了更好地贯彻落实“中国企业会计准则与国际财务报告准则持续趋同路线图”，我国应紧密关注IFRS 15的最新成果，结合我国国情重新审视新收入确认模型的可操作性。就现阶段而言，我国还不宜进行大刀阔斧地全面改革，而应选择“渐进式”的方法进行国际趋同。具体而言，可以先在部分试点企业运行，及时总结试行过程中出现的问题，对于符合我国企业会计准则的条款加以认可，继而不断完善我国的收入准则。待时机成熟之后，再考虑对我国收入准则进行深入改革，最终实现与国际财务报告准则的持续趋同。只有这样，一方面我国可以降低会计准则的改革成本，另一方面可以较快顺应时代潮流，更好地融入国际化进程。

参考文献：

[1]陈朝琳：《IASB/FASB讨论稿之简介――与现行准则的比较及举例分析》，《财务与会计》2010年第11期。

[2]葛家澍：《收入确认的探讨――兼评IASB/FASB的最新“初步意见”》，《财会学习》2010年第9期。

[3]王霞：《国际财务报告准则修订评析与前瞻――以金融工具、合并报表和收入准则为例》，《会计研究》2012年第4期。

篇（4）

大量的数据显示，好的开场白能明显增加客服获得有效线索的几率，但如何设置一个精彩的开场白?

1)设置疑问法

2)自我介绍法

您好，您想了解快速实现网络盈利的方式吗?

您好，您想建设一个能够为您带来客户的成交网系统网站吗?

中午好，我是酷浪网络的小王，请问有什么可以为您服务吗?

您好，老科协医院专药专治，迅速见效，无副作用，我是客服专员小王，竭诚为您服务。

欢迎来到老字号杜康珍藏，招商加盟火热进行中，请问您要咨询哪方面的呢?

2、除了设置好的开场白，还需把握客户的需求，如何了解客户需求呢?

1)通过客户的搜索关键词

一些第三方营销软件是可以显示出来访客户所搜索的关键词，通过来访客户所搜索的关键词，我们可以判断出客户大概的需求，比如客户是搜索“东莞网站外包公司”，那很明显就是想了解外包的，那么客服人员在接待的话术上就要结合需求去讲;

2)通过客户的浏览网页

在与客户谈话中，若客户一直关注或者是浏览关于某个页面，那么客户对该问题存有疑问或者是不放心;比如客户反复看关于加盟流程或者是加盟支持，那么很可能客户对这加盟不清楚想要去了解的;

3)通过提问了解

(1)开放式提问;

开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点尽量都讲出来;比如：您好，欢迎来到酷浪网络，请问有什么可以帮到您的呢?或很高兴为您服务，请问您需要什么帮助呢?

(2)封闭式提问;

一般是二选一或者让客户回答“是”或“否”，问这种问题可以更快且准确的掌握客户需求;例如：您好，请问您想了解成交系统网站建设还是网站运营呢?

(3)描述性问题;

描述性问题是让客户谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣或问题点所在;比如当客户迟迟不给到联系方式时，可以问;

例如：您不愿意给到联系方式是担心什么呢?

客服与客户沟通的方法02(1)使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题：)”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。

(2)遇到问题多件套自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

(3)多换位思考有利于理解顾客的意愿

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。

(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题

(5)表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…。”或者“我也是这么想的，不过…”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

(6)认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复她的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果她自己也不是很清楚，就要你来帮她分析她的情况，然后站在她的角度来帮她推荐。

(7)保持相同的谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

(8)经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

(9)坚持自己的原则

篇（5）

稍作思考后，我拉着小小来到学校操场坐下，深情讲述了一个故事：“十几年前，有一个孩子学习成绩不太好，而他的父母对他的期望却很高，为了向父母的要求靠拢，他学习十分努力。可有一次，他的语文测验因作文审题审错只考了‘59’分。一星期后，老师发下成绩册让家长签名，望着那上面鲜红的‘59’分的数字，他觉得似一团烈火烧烤着他的心。怎么向爸爸妈妈交代呢？旁边的同学为他想了个办法：‘改分数’。他依计而行。回到家，怀着忐忑不安的心情交了成绩册……”

原本激动的小小此时怔怔地看着我。我微笑地看着他说：“当年那个偷改分数的孩子就是我。这是我人生之中第一次‘作弊’，而我父亲对我的‘作弊’一清二楚，却没有大光其火，保护了我的自尊，激励了我的自信。他的信任和期盼成了我痛改前非、奋发上进的动力。从那以后，我的成绩再也没有亮过‘红灯’。”

篇（6）

这个问题过于大，一本《犯罪心理学》都要4厘米的厚度，所以这是一个很宽泛的概念，只能从几个点来分析。把握好客户的心理其实就是揣摩他的心理。

1、首先揣摩他是个什么性格的人，这有助于击破他的心理防线。有些人很强硬，我们的工作很不好做，就需要让他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引导他，并让他明白，你的方案再好也和他的水平分不开，你的理念再高，也和他相匹配。有的人细致，我们想的建议的比他还要细致。有些人没有主见，常常拿不定主意，这时候正是我们帮他做决定的时候。

2、揣摩他的经济实力，使你的建议或方案切中他的承受能力，这有助于使甲方感觉放松和安全，并为自己的消费行为增强信心。3、揣摩他的生活方式，这有助于你和他做朋友，在最初的接触中，就要走入他的家庭，成为他们当中的一员。

4、揣摩他的品行和人际关系，这有助于保护我们自己。

5、揣摩他的感情世界，这有助于你找到一种他喜欢的姿态或形象和他接触，在短时间内取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一标中的。无论一个客户的背景如何，品行如何，财富如何，对你的信任程度如何，他都是真实存在的，都有他的思维和感觉，都有自己想表达的东西，只是他喜欢或不喜欢对你说的问题。最好的办法就是想办法让他对你开口，如果他不懂得设计，或和你有着太多的不同而不愿开口，那么你可以用我曾给你们讲的那些咨询点来提问题并做记录，总之就是想法让他在轻松的气氛里和你开口，向你倾诉，无形当中你就变成了能够给他帮助的人，他对你讲的越多，对你的好感也越多。每个人都该明白，和客户的交往(尤其是最初的交往)就是心灵的交往，绝对不该过于现实(仅仅停留在方案上)，用你的心灵你的感情赢得他的好感和尊重，用你的人格魅力击破他的防线，征服他的信任。

设计师跟客户的沟通技巧02现今社会平面广告设计成为企业塑造形象、创建品牌、宣传策划、推广产品的重要手段之一，当客户找到你帮他做设计的时候，实际上是希望你从专业的角度去支持他，这个时候你作为一个专业人士需要与他进行一个合理有效的沟通，如何进行有效的沟通?我们可以从以下几个方面进行：

首先，我们先要了解客户需要做哪类的平面设计，想以什么样的风格呈现，最终达到什么样的效果。但我们不会盲目的听从客户，我们也会向客户提出和说明自己的设计理念。

其次，我们会按客户的意思进行修改。然后，我们会把两方的方案放在一起，为客户做一个整体的分析，其中包括每种方案将会为日后的实际运用带来一个怎样的效果。

最后，我们才将决定权交给客户。

通常来说，平面设计师扮演着多种角色，设计与沟通应该是被平面设计师一肩抗起。

设计是感性与理性的综合体，沟通同样也是!

篇（7）

随着人们生活水平提高，手术患者都有追求术后无痛或疼痛减轻的愿望。2002年开展有选择性的硬膜外术后镇痛，2007年硬膜外术后镇痛常规应用于妇科和产科的各种类型手术患者中。在整个硬膜外术后镇痛过程中，细心的观察、合理精心的护理明显增强镇痛效果、减少并发症的发生，是保证硬膜外术后镇痛效果的重要因素。现报告如下。

资料与方法

2007～2010年进行妇科和产科手术患者3368例，其中有2572例患者选择硬膜外术后镇痛，在这2572例患者中年龄18～67.4岁，平均52.4岁；体重42～107kg、平均62.6kg；剖腹产1126例（43.78%），子宫切除（包括次切和全切）术948例（36.86%），卵巢囊肿（包括蒂扭转及畸胎瘤）剖腹探查囊肿切除术（畸胎瘤切除术）292例（11.47%），宫外孕破裂出血行剖腹探查孕物切除术197例（7.66%），黄体破裂出血行剖腹探查黄体修补术9例（0.35%）。

镇痛方法：全部病例均由麻醉医师将镇痛泵连接在硬膜外导管处，镇痛泵流速为2ml/小时，镇痛液总量为100ml，配方：①0.75%布比卡因20ml+芬太尼0.4mg+0.9%盐水至100ml；②甲磺酸罗哌卡因220mg+芬太尼0.4mg+0.9%盐水至100ml；③咪哒唑仑5+甲磺酸罗哌卡因220mg+芬太尼0.4mg+0.9%盐水至100ml。镇痛装置保留2天后拔出硬膜外导管，停止术后镇痛。

疼痛的评估工具：对所有2572例行硬膜外术后镇痛的患者应进行疼痛的评估，一般按WHO标准主述疼痛分级法对患者的疼痛程度进行评估，疼痛分为四级：0级，无疼痛；Ⅰ级，轻痛，平卧时无疼痛，翻身咳嗽轻痛；Ⅱ级，中度痛，静卧痛，翻身咳嗽时加重，要求用止痛药；Ⅲ级，中度痛，静卧时疼痛难忍，迫切要求用药。也可选用直观模拟标尺法。根据患者的主观感觉从0～10给疼痛计分，0表示无疼痛，10表示剧烈疼痛，具体分级标准为：0级，无疼痛0～1；Ⅰ级轻度疼痛1～3；Ⅱ级，中度疼痛3～7；Ⅲ级，重度疼痛7～10［1］。

术前护理：除做好术前的一般性护理如皮肤的准备、胃肠道的准备、术前各项必要的检查、术前用药等外，重点做好心理护理，消除患者术前紧张情绪，向患者介绍一般护理知识，为消除对术中及术后对疼痛的焦虑和担心，可简要介绍麻醉和术后镇痛，以取得患者的最大配合，这是术后镇痛成功的前提。

术后护理：术后除一般性护理外，对此类患者应注意检查硬膜外导管的连接，连接口有无松动，硬膜外导管黏贴有无外移等，重点做好以下几点术后护理：①术后：术后采用取枕平卧位，由于行硬膜外术后镇痛的患者在术中大多选用硬膜外麻醉或硬膜外-腰麻联合麻醉，术后应取枕平卧位，并且由于选用硬膜外术后镇痛，镇痛部位皮肤痛觉消失或减退，局麻药的持续作用，因而都应注意保暖，保暖时应严防烫伤，使用保暖袋者远离患者皮肤，防止保暖袋直接接触皮肤，可用布类多层包裹后使用。②呼吸护理：取枕平卧、睡眠时头偏向一侧，可保持呼吸道通畅，对于口腔有分泌物者可鼓励排除，应及时解除，对于肥胖患者皮下脂肪厚，平卧时头后仰而导致舌下垂发生而堵塞呼吸道，可用毛巾垫高头部2～4cm，并且保持呼吸道通畅。③其他护理：术后进行必要的心电监护，初应30分钟监测血压、脉搏、呼吸、血氧饱和度1次，一般2小时以后改为4小时1次，并且在每1次监测时观察镇痛状况，做出疼痛的评估，对相应级别的疼痛进行心理治疗、鼓励患者建立信心，或通知麻醉医师及时查看患者，根据麻醉医师的医嘱作出相应的处理。④并发症的护理：术后的头痛是常见的并发症，取枕平卧6小时以上可明显减少术后头痛的发生，应及时告知患者；恶心、呕吐是另一常见并发症，排除麻醉平面的因素外，多由于手术时牵拉操作和术后镇痛液中的局麻药、镇静药等造成的，应记录呕吐物的颜色、量、次数及持续时间，让患者头偏向一侧，及时清除呕吐物、清洁口腔、防止误吸，报告当班医师，根据医嘱做出相应处理减轻症状，加强心理护理减轻负担，避免紧张焦虑增加恶心、呕吐的发生。

讨 论

长时间的产痛严重影响产妇的情绪，消耗体力，并可能因宫缩乏力引起产程延长，胎儿宫内窘迫等因素使剖宫产率增高。分娩疼痛给产妇带来极大的身心痛苦及不良反应。近年来，随着生活水平、文化层次提高，对分娩要求也越来越高，除保证母婴安全外，同时也要求无痛。分娩镇痛就是在维护产妇及胎儿安全的原则下，通过正确用药，不影响子宫规律性收缩既可阻断分娩时的痛觉神经末梢传递，从而达到避免或减轻分娩痛。采取有效的护理手段使分娩镇痛达到最理想的效果，真正地为孕产妇服务，从心理、生理、社会和环境上为她们创造舒适的心境、健康的身体以利顺利自然分娩的内外环境是产科助产、护理专业研究的方向。

篇（8）

1.1 客户管理模块

（1）无法定义客户规模。现有信息系统的客户管理模块只能录入和维护客户档案信息，包括客户名称、地址、电话号码、传真号码、信用期等，无法定义客户规模，导致航运企业难以直观地了解客户结构，造成后续运价制定缺乏数据支持。

（2）无法定义潜在客户。现有信息系统的客户管理模块仅记录交易客户信息，不收录潜在客户。

（3）与后续模块的联动性较差。现有信息系统的客户管理模块为后续模块提供客户信息，但后续模块并不向其返馈信息，导致数据可靠性较差。

1.2 运价管理模块

（1）缺乏授权底价的设定功能，相关的批复权限也未基于价格进行分级，因此，无法监控运价批复情况，对越权批复等现象只能从流程上予以控制。

（2）协议运价采取人工批复方式，不仅工作量较大，而且在一定程度上制约市场反馈速度。

（3）合同管理机制不完善，多地出货的大客户存在多个合同号，无法实现单一合同号管理，不利于合同管理和数据统计。

2 基于改善客户管理和运价管理的航运企业信息系统优化

2.1 优化方案

2.1.1 客户管理模块

在客户管理模块中增加“客户分类”和“潜在客户”选项，并对数据进行相应标识，实现与后续模块的关联，从而为前端销售人员制定销售策略提供依据，并为后续客服人员启动不同层面的客服机制提供数据基础。

（1）客户分类 根据箱量、收入贡献度等定义客户规模，将客户分为口岸直客、口岸货代客户、中小直客等。客户规模定义后不得随意更改，操作人员每周只能进行1次批量更新，每季度进行1次盘点和更新。客户分类可以与底价设定、客户询价相关联。例如，在运价管理模块中，以客户分类为维度，对不同类别的客户设定不同底价。

（2）潜在客户 潜在客户指处于销售公关阶段、尚未实际走货的客户。当潜在客户发生订舱行为时，系统自动将其状态更新为“新客户”，同时启动后续审核流程。系统可以对潜在客户进行销售预测。如果潜在客户在1年内没有订舱，则系统将其纳入常规的数据清理流程予以删除。

2.1.2 运价管理模块

在运价管理模块中增加“底价设定”和“客户”询价单”选项。如果客户询价高于授权底价，则系统自动批复，从而减少人工批复环节，提高市场响应速度；如果客户询价低于授权底价，则系统将询价单自动推送至相关批复人员的任务列表中，等待人工批复，从而杜绝越权批复的情况。此外，系统采用单一合同号管理同一客户的全球出货，便于后续统计分析。为防止套约，系统还设有严格的逻辑校验功能。

2.1.3 小 结

通过上述优化，销售人员可以在与客户沟通的基础上，根据系统提供的客户以往出货信息，预测客户出货情况。舱位管理人员可以根据销售计划对舱位进行管控，监控舱位调整情况并修正分配；系统就此对销售计划的准确性进行评估。

2.2 实施重点

无论是客户管理还是运价管理，新系统均遵循“集中、分层、授权”的理念。新系统在客户分类的基础上实行运价分层管理，并通过权限设定实现运价分层授权的垂直化管理。此外，新系统对基础数据采取高度集中的管理方式，主要表现为客户资料集中创建和运价本集中维护。

篇（9）

【关键词】护患沟通；妇科护理；信息反馈

引言

现代的护理程序更加体现了病人中心性的概念，整个护理程序的实施都是以病人为中心的。对于护理工作首先是要采集患者的相关资料，由于信息会涉及到患者的隐私情况，因此要事先与患者及其家人进行沟通，只有通过有效的沟通，使护患之间达成一致才能够进行信息的采集，可见，在这一过程护患间能否成功的沟通是整个妇科护理的关键。然而，在传统的妇科护理过程中，护患沟通形式仅局限于问答的形式，往往使得患者信息的采集受到相关问题规范的限制，最终导致不全面的沟通结果。近年来，随着现代护理技术的逐步深入，医院对妇科护理程序的护患沟通逐渐加强了重视程度。下面就对妇科护理中如何达到护患的有效沟通进行简要分析，并且探讨了特定情况的应用。

一 妇科护理中有效沟通的基本原理

1.1 护患沟通的基础是尊重患者:在妇科疾病患者的护理工作中，尊重患者的意愿是护患沟通的基础。在护患沟通时，医护人员要注意与患者进行礼貌沟通，无论是在言辞上还是在行为上，都要以患者的意愿为基础，认真做好各项护理工作的同时能够善于与患者谈心，获取患者的信任，以便于能够更全面的搜集患者与疾病相关的各项信息，建立良好的沟通关系以利于疾病的日后治疗。

1.2 适时把握护患沟通的机会:由于患者信息的采集不限于诊断前，还要对患者日常的生活信息还要有所了解，因此就要在患者进行住院的过程中适时的把握护患沟通的机会，不放过任何能够获取患者信息的机会。另外，在与患者进行交流的时候避免过于正式的情景，相反要温馨的谈话氛围，这样才能够使患者更喜欢与医护人员进行沟通，以便接受医护人员的评估计划，进行有效的护患沟通。

1.3 护患沟通要选择恰当的方式:由于患者自身的情况会有所差异，比如年龄、文化程度以及个人性格等，使得医护人员所要涉及的沟通对象往往存在着个体差异。因此，医护人员在与患者进行沟通的过程中不仅要掌握好尺度，而且要针对不同的个体采取不同的沟通方案，以便于抓住与患者沟通的最佳时机进行沟通。

1.4 要注意与患者家属的有效沟通:由于患者家属是患者的最重要的支持者，所以护患沟通中医护人员不仅要做好与患者的沟通还要与患者家属进行有效的沟通。医护人员在对妇科患者护理时，要尽量让患者家属对其产生信任感，以减轻家属的心理负担，从而给予患者更好的精神支持和鼓励。另一方面，在术前对患者及其家属进行全面的沟通，包括生理和心理，能够有利于患者的治疗和身体的恢复。

二 护患沟通在妇科护理工作中的具体应用

2.1 在语言上的护患沟通:交流与倾听不仅是日常沟通的直接途径，而且也适用于妇科护理工作。在护理时，医护人员若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神状况就要与患者交谈。同时，通过近距离的交谈，创建和谐的氛围不仅能够消除患者的焦虑、紧张心理还能够将其心中的压力得以释放，从而能够得到重要的患者信息。具体的做法如下：

2.1.1 医护要能够正确辨认语言:护患沟通过程中医护人员一定要懂得察言观色，要对患者体现出尊重，时刻以患者为中心，在情感上要与患者达成共识，在患者不能够表情准确意图的时候医护要从事情的起点来层次引导患者，询问事情的具体情况，以便于沟通工作的顺利进行。

2.1.2 医护要能够正确使用语言:语言是医护进行有效共同的重要途径，能否正确、得当的使用语言也是一门艺术。在妇科护理中，医护人员一定要正确使用语言，注意措词，讲求原则，避免使用过激或者是有针对性的语言以中伤患者，同时还要能够准确表达意图，用积极的心理来引导患者。

2.1.2 医护要能够巧用谈话技巧:医护沟通时切记不能急于求成，要选择患者适宜回答的问题进行询问，创建轻松愉快的谈话气氛，让患者的情绪得以稳定。另外，医护还可以从患者回答问题的语气中判断患者的情绪、欲望以及个性等方面，这些背景条件能够护理方法的选择与有效实施。

2.2 在其他形式上的沟通:护患之间的沟通不仅局限于语言上的交流还可以进行其他形式的沟通。这些形式的沟通可以从多方面来体现，比如眼神、动作以及表情等，将相应的信息有效的传达给患者以强化护患情感。

2.2.1 从活动中体现关爱:为患者组织开展工休活动，结合已掌握的护理、健康保健以及疾病治疗等方面的知识来与患者进行沟通，在交流中观察患者内心活动以及情感表现，并能够给予适当的疏导，为护患之间搭建起情感的桥梁，位患者营造良好护理环境，最终提高患者的护理质量。

2.2.2 从微笑中体现友善:微笑是走进心灵的窗口，一个善意的微笑便足以温暖人心。护患沟通时，护士应该集中精神来认真的倾听患者的表述，并且能够主动的相应对方的情感，要以微笑来体现对患者的友善，使得患者能够从心底感受到护士对自身的重视，得到心理上的满足就能使精神更加饱满。

2.2.3 从抚摸中体会到温暖:护患沟通过程中肢体语言也担当着重要的角色。护士可以在整个交流过程中以恰当的动作来抚摸、体贴、安慰患者，以便给予患者最大的支持和安慰，从根本上来温暖患者的心灵，进一步增加护患间的亲切感，从而能够构建更稳固的情感沟通桥梁。

3 结语

综上所述，护患沟通在妇科护理过程中起着决定性的作用。因此，护士在与患者进行沟通的过程中要懂得如何与患者进行有效的沟通，避免语言过于强硬，要注意语言表达的准确性以及科学性和教育性，有礼貌的来表达对患者的尊重。另外，护士还应当以亲切、友善、关爱的态度来对待患者，以便于减轻患者的心理压力、改善患者的不良情绪，最终能够达成有效的护患沟通，从而有利于妇科护理工作的进一步发展，进而为社会产生更大的效益

参考文献

［1］ 张文英. 《促进门诊护患关系和谐的探索与实践》. 《中华现代临床护理学杂志》2008年1期

［2］ 王佳等. 《临床带教中护生护患沟通能力的培养》. 《华西医学》2008年6期

［3］ 刘小明. 《妇科护理中有效沟通的应用》. 《亚太传统医药》2008年4期

篇（10）

对于国双科技来说，微软是其最为重要的战略合作伙伴，也是其最为重要的客户之一，许云就是连接国双科技与微软的“纽带”。2009年，也正是在许云的帮助下，国双科技顺利地成为了微软BizSpark（新创企业扶植）计划的成员。在这项计划的帮助下，国双科技在三年内免费使用微软的产品，并获得微软开发工具和服务器产品生产许可证，以及技术支持和推广。对当时的国双科技来说，这是如虎添翼。

其实，如果仔细观察国双科技的成长轨迹，就会发现这家公司有一个最大的特点--它不是在独自成长，而是牵动了一个产业的发展。产业链上游的微软，iCrossing、中国移动等公司也都是国双科技的重要“合作伙伴”；产业链的下游是那些面向用户的开发者，它们与国双科技一起，构成了产业生态圈。

借力打力打通产业上下游

2007年底，国双科技开始了在数字媒体量化分析领域的核心产品的研发。这一年，祁国晟遇到了在微软工作，负责创业投资平台关系的许云，而当时，微软正在推出一项新创企业扶植计划（BizSpark），旨在帮助从事软件开发和互联网服务的创业企业在早期发展阶段快速取得成功。

俩人的合作一拍即合，从此国双科技有了一个强大的软件支持后盾--微软。祁国晟获得了微软BizSpark计划的帮助，并获得了微软开发工具和服务器产品生产许可证，以及技术支持和推广。

“BizSpark计划对于中国的创新企业来说，是一个非常好的平台。对国双科技来说，相当于外聘了一个CTO来帮忙，我们在研发上节省了很多时间。”受益的祁国晟，很快研发出了一套可以优化搜索引擎营销的产品，也让他撬开了效果营销的市场。

2011年5月，微软全球CEO鲍尔默来华，他现场与国双科技技术及解决方案研发团队进行了创新技术交流。当祁国晟发表了基于微软全线技术平台的创新解决方案，包括：针对传统网页、富媒体、搜索引擎和视频流媒体的展现、监测、分析，与优化全套在线业务优化解决方案的时候，鲍尔默紧紧地握住了这个年轻人的手，鼓励他不要停止创新的脚步。

“我们把同微软BizSpark全球计划，以及微软多个尖端技术平台合作，视为国双长期的发展战略。国双同微软的合作，是中国自主创新技术研发，同全球技术平台创造性融合的经典案例。”祁国晟表示，未来国双科技会同全球合作伙伴一道，为在线分析与优化解决方案市场不断注入创新的技术与产品，进一步提升在线业务分析、搜索引擎优化、搜索引擎营销、用户体验优化等实时的咨询内容和服务，继续为全球客户在网络营销市场带来最佳的收益。

微软这位“合作者”，带给国双科技的不仅仅是技术支持，它也是国双科技的大客户之一。2009年，微软推出免费杀毒软件MSE（微软安全必备），主要面向的用户群是消费者和小企业用户，该软件迅速获得中国消费者的青睐。

但在推广初期，无法确切知道安装人数、在哪一步退出安装，以及更新杀毒包的人数。技术市场部门非常急迫地希望掌握这些数据。为此，合作伙伴国双科技决定，对其产品GridsumWebDissector做一个较大的定制化开发，满足微软的需求。

微软的MSE部门使用此监测系统后，根据国双科技的报告不断优化流程，加大对用户体验的优化，安装数大幅上升。

2011年底，国双科技在得知微软WindowsPhone（WP）手机操作系统即将登陆中国的消息后，专门设计并开发了基于WP系统的应用--MobileDissectorSDK。“这项技术将帮助广告主从另一个维度--移动终端，对用户行为进行科学分析。”国双科技技术总监黄勇坚表示。

“最大的难度是如何找到开发者，并且说服开发者在国双科技的产品平台上实施。”许云早就意识到了项目推进的难度。尽管这是一款免费给开发者应用的平台，但是开发者不一定会买国双科技的账。不过，凭借自己与微软多年的关系，最终许云找到了借力的平台。

继WindowsPhone后，微软启动了BizSpark计划大赛，其中也涉及到关于WindowsPhone开发的比赛。借助这个平台，许云向众多的WP开发者展示了国双科技的产品，并收获了开发者的认可。

资本“东风”要的是价值投资

“我们免费给你做三个月的SEO，如果没有效果，我不收取一分钱。”在2007年的百度世界大会上，祁国晟自信地给环球资源网的负责人麦彻同推荐自己的产品，这个年轻人的举动吸引了麦彻同。

麦彻同非常欣赏这个年轻人，当时就有试一试的冲动。果然在使用过后，KPI的指标都有所超越，麦彻同认可了祁国晟。不过，他认为自己对国双科技最大的贡献，是给祁国晟选了一个学习风险投资的补习班。

当时，国双科技进入了高速成长期，需要资金的帮扶。“每天都有二三十家投资机构主动找上门，但是我发现他们都很急功近利，这显然不符合国双的情况”。麦彻同有着二十多年的投资经验，在他看来，国双科技需要的是一个追求价值投资的机构，而不是为了短期获利。

麦彻同认为，作为国双科技的创始人，祁国晟应该对风投有所了解。于是，他花了很多心思，在美国找了很多关于风险投资的培训机构。

“我用了两周的时间，找到了一个名为伯克利的培训机构，专门针对有关风险投资的培训，就是学费有点贵。”麦彻同还记得，当时给祁国晟推荐这个8000美元学习两周的课程时，祁国晟连连说“NO”。

麦彻同知道祁国晟嫌贵，而且担心这么高的学费万一没有收获不是白花了么。于是，麦彻同和祁国晟签了一个对赌协议，如果祁国晟此行没有收获，麦彻同将自掏腰包为其支付这笔费用。

祁国晟最终还是去了那个培训班。“他回来后很兴奋，说真的学到了很多东西。”麦彻同笑着说。

有了经验的祁国晟，在选择风投的时候，有着“必胜”的把握。面对数十家风投机构，祁国晟将其分成A、B、C三个等级，然后分别开始比赛。最终，迪士尼旗下的思伟投资进入了祁国晟和麦彻同的视野。“这是全球最大的媒体公司，将来和我们除了有投资关系外，还有很多合作的关系。”麦彻同还认为，借助迪士尼的力量，将来国双科技有很大的机会，进入美国市场和欧洲市场。

2010年9月，国双科技宣布：获得来自思伟投资的第一轮风险投资。而该机构也成为国双科技的一位重要“房客”。

“双赢控”将“竞争对手”变成“合作者”

国双科技的成长除了伴随自身变革的阵痛外，外界环境的变化也曾让其感受到切肤之痛。

国双科技技术总监黄勇坚，还记得那个惨痛的经历。当国双科技将蛰伏三年研发的产品推向市场的时候，遭遇了一些企业的嫉妒。有一天，黄勇坚带着公司研发的产品找百度谈合作，百度的负责人在研究过这个产品后，“善意”地推辞了。

可是没过多久，黄勇坚发现：百度也出现了类似国双SEO的产品，这让他很气愤。忿忿不平之下，黄多次和百度的负责人交涉。“我还是有信心说服他们放弃自己做，因为你既然是搜索公司，那么自己做的SEO是否能让人信服”。终于，在黄勇坚的一次次劝说下，百度终于考虑和国双合作。

“不只是百度，未来谷歌也是我们最大的合作伙伴。”麦彻同表示，国双未来一定是一家国际企业，和百度、谷歌的合作，将让国双有机会接触到更多的公司。

2007年，续扬的加入以及他获选成为SEMPO全球董事和大中华区主席，让国双科技迎来了一位重要的合作伙伴--iCrossing。“国双科技和iCrossing在业务上有竞争，但更多的是互补。所以，双方通过合作将产生更大的价值。”让续扬感到骄傲的是，iCrossing给国双科技带来的不仅是客户资源，还带来一种国际化的发展理念。

“国双科技是一个趋向于技术主导的公司，我们必须知道外面的世界是什么样子，有些东西我们不能闭门造车。”续扬表示，通过iCrossing我们接触到了更多的海外客户。“我们希望把做出来的产品展示给国内、国际的同行去看，如此一来，让我们具备了国际化视野。”

在续扬看来，国双科技的价值是难以被复制的核心技术，这也让其与iCrossing形成一种互补优势。“房客”正在为国双科技创造“1+1>2”的价值。

篇（11）

1 临床资料

1.1 一般资料：选择我中心2010年1月―6月的确诊为早孕（停经40-68天）并自愿要求终止妊娠的20-45岁健康妇女100例。其中：初孕妇25例，哺乳期子宫23例，疤痕子宫28例，多次人流21例，双子宫3例。术前常规行尿HCG、白带常规、盆腔B超、心肺检查，血压、体温正常，无明显手术禁忌症。

1.2 手术方法：患者取膀胱截石位，给予心电监测，氧气吸入，建立静脉通道。静脉注射芬太尼0.7-1.5mg/kg体重，均匀缓慢推注丙泊酚2-2.5mg/kg体重，麻醉显效后，行B超定位孕囊、定点吸引。

2 结果

100 例手术患者手术过程顺利，随访亦未见并发症发生。

3 护理配合

3.1 术前准备：

3.1.1 健康宣教：因行无痛手术，手术时需进行麻醉。术前一天护士访视患者，告知患者术前应禁食、禁饮4小时，保持胃排空状态，以免术中恶心、呕吐，胃内容物反流入气管引起窒息。术前三天应避免性生活，保持会清洁。

3.1.2 心理护理：根据病人不同的心理特征，有针对性地做好心理指导。未婚怀孕者，往往有自卑、羞愧的心理，应充分保护患者的隐私权和尊严，以理解、关爱、同情的态度与其沟通，使她们感到被关心、被尊重。对多次人流者，应指导她们选择适宜的避孕方法，避免对身体多次伤害。并向患者介绍手术中会给予麻醉，安全无痛。且利用B超引导行宫腔孕囊定位、定点吸引，避免了传统盲刮所致的吸宫不全、子宫穿孔、宫腔粘连、继发不孕等并发症。对宫腔创伤小，安全、准确、高效，使其解除心理恐惧，以最佳的心态接受手术。

3.1.3测量体温、血压、心肺听诊

3.1.4物品准备：心电监护仪、氧气装置、B超机、人工流产负压吸引器、经高温灭菌的人工流产包、手术室于手术前1小时行紫外线照射30min、调节室温在20-25°C之间。

3.1.5 患者：协助患者取膀胱截石位，双手放于身体两侧，双大腿架于支架上，支架上垫好布垫，调整适宜高度，使患者双腿肌肉自然放松，并适当固定。

3.1.6 监测：给予面罩氧气吸入，氧流量3-4L／min,心电持续监测BP、P、R、血氧饱和度。

3.1.7 麻醉：选择患者右上肢较粗的血管建立静脉通道，确保针头在位通畅，静脉注射芬太尼0.7-1.5mg/kg体重，均匀缓慢推注丙泊酚2-2.5 mg/kg体重，保持患者自主呼吸，待患者不能应答，睫毛反射消失即停止给药。

3.2 术中配合：麻醉显效后，采用0.5％碘伏棉球消毒外阴、阴道后，为手术医生打开人工流产包。B超医生行超声宫腔孕囊定位。待手术医生扩张宫颈后，助其将吸引管接上调节好负压的吸引器，在超声引导下行定位吸引，吸引数秒后再行超声检查，见宫腔内无妊娠物后，手术者用刮匙轻轻搔刮宫腔一周，再检查吸出的妊娠物、绒毛结构完整性，取部分组织送病理检查。术中严密观察患者呼吸、面色、血压、脉搏和血氧饱和度情况，一旦出现异常及时查找原因、及时处理，至手术结束。

3.3 术后观察：醒后初期，部分患者有定向力障碍，护士应在床旁守护，避免患者坠床。协助患者穿好衣裤，垫好卫生垫，扶到观察室观察30min以上，观察期间继续补液和氧气吸入，并观察子宫收缩和阴道流血情况，待患者感觉良好恢复正常后，再可离开医院。并向患者告知人工流产术后注意事项：术后一月内禁止性生活和盆浴，每日清洗会阴，勤换会阴垫，保持会清洁，观察阴道流血情况，如超过月经量或出血不止，要及时就诊。