服务接待礼仪大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇服务接待礼仪范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

一、税务中介对“一带一路”建设的作用

（一）维护国家税收利益，塑造企业良好形象。多国合作共谋发展虽然对我国经济发展有促进作用，但是随着越来越多的跨国公司的相继涌现，以及国外跨国公司进驻我国，避税问题在所难免。税务中介会在税收征管体系中建立起一种双向制约关系，是联结税收法律和社会公众的桥梁和纽带。税务中介在处理企业涉税业务的同时，为企业在国际上塑造一种积极缴纳税款、遵法守法的形象。因此，完善的税务中介服务可以改善跨国投资环境，创造条件让本国经济参与国际经济活动，提高我国的对外开放水平。税务中介提供纳税服务已经成为国际惯例，我国重视和发挥税务中介组织的力量，顺应国际潮流，为“一带一路”建设创造有利条件。

（二）协助企业解决国际涉税问题，防范涉税风险。税务中介本身职能包括解决企业的涉税问题，但在“一带一路”建设的过程中，更多地是帮助企业解决国际涉税事务。国际涉税事务往往需要税务中介对与中国有税收协定的条款进行专业解读，使企业在国际贸易中按照国与国的税收协定纳税。目前我国采用较多的税收协定有《中新协定》、《OECD协定范本》和《UN协定范本》，税务中介可以为企业提供专业、优质的纳税服务，使企业在“一带一路”建设中处理国际税务问题没有后顾之忧。

（三）为企业在国际税务纠纷中构筑与税务机关的坚实桥梁。“一带一路”建设过程中，企业走出去会面临各种国际税务纠纷，国与国之间有时没有签订税收协定或者很多问题在双方税收协定中没有涉及，此时需要求助政府出面为企业与他国协商，避免企业双重纳税。税收中介应该为企业在国际税务纠纷中构筑与税务机关的坚实桥梁，参与到国际协商中，展现其解决国际税务纠纷的能力，并积极与税务机关沟通，减轻企业在国际贸易中的税款缴纳负担。

（四）参与企业发展战略规划制定，增强企业国际竞争力。企业发展战略是企业发展计划的路线、原则、灵魂与纲领，指导企业下阶段的发展计划的实施，有时关系着企业的生死存亡。税务中介负责企业涉税领域，在企业进军国外市场时，税务中介会根据意向国家现行税收制度的现状，结合企业属性判断哪个国家在税收负担上具有劣势，再加上这些国家关于行业、投资的优惠政策进行分析，为企业制定发展战略规定提供依据，参与到企业发展战略规划的制定，使企业发展规划的制定更加精细化、明确化，按照战略规划展开行动，会增强企业国际竞争力，使企业在“一带一路”建设中更稳健地走出去。

（五）构建国际化现代服务体系，引领、协助企业走向世界。发展现代服务业是我国实现产业结构优化升级、转变经济发展方式的有效途径，是提升我国综合竞争力的重要举措。构建国际化现代服务业体系包括数字影视、网络传媒、远程教育、电子商务、现代物流、IT信息服务等新兴行业，依托信息技术、现代化科学技术和现代管理理念，以新型经营方式和形态提供服务产品，具有信息和知识密集的特点。税务中介是中介服务里比较特殊的服务种类，凡是跨国企业对国际涉税服务都有需求，税务中介可以协助企业理顺境外税收管理机构，规范境外投资税收管理，通过海外投资的税收信息服务体系对企业进行引领，使企业走出国门，走向世界。

二、税务中介应对“一带一路”机遇的对策建议

（一）注重国际税收人才培养，拓展国际税务中介服务业务。“一带一路”战略的提出对税务中介行业来说是机遇也是挑战，机遇在于为税务中介行业提供了拓展国际业务的契机，挑战是我国税务中介大多数业务均是国内业务，存在规模小、业务范围较窄的问题，尤其是缺乏处理国际税务问题的业务人员。基于这样的机遇和挑战，税务中介需要注重国际税收人才的培养，积极拓展国际税务中介服务业务。同时，国际业务拓展是税务中介正式进入国际市场的渠道，需要机构积极寻求机会，并充分展示各自的特点和专业技能，为税务中介行业能够在“一带一路”建设中参与国际合作提供可能。

（二）加强与其他国家税务中介机构的合作，谋求双赢。在“一带一路”建设进程中，跨国企业进行国际交易日益增多，合作的国家范围也在逐步扩展，基于税务中介机构的现状是不可能有精力在“一带一路”沿线各个国家安设机构和人员来负责国外税务中介业务，因此，只要在取得这些国家的服务资格基础上，寻找其他国家税务中介机构进行合作，或者直接以交易形式委托他国税务中介机构办理相关业务，这样不仅可以使税务中介以有限的资源开展更多的业务服务，而且为以后业务拓展奠定了基础。

（三）建立行业国际税务信息交流平台，团结力量共谋行业发展。“一带一路”战略为税务中介行业提供了一个国际平台，国际税收业务处理过程复杂，而且我国税务中介机构因竞争关系的存在致使一些国际税务信息各属己有，在处理国际税收业务时各税务中介机构会花费大量时间进行一些重复的前期工作，这样会导致人力资源浪费的问题。基于以上问题，由行业协会组织建立国际税务信息交流平台是必要的，各税务中介机构可以通过信息交流了解其他中介机构处理过的业务类型、业务对象所属国家等信息，双方在平台下沟通协商进行交易，花费少许代价完成一些前期资料的搜集。因此，通过建立行业国际税务信息交流平台，可以促进税务中介行业的整体发展。

参考文献：

篇（2）

1适用为好

“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。

接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。

有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本造”相结合。

2繁简得当

繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。

3强化培训

强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。

4循序渐进、步步攀升

对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。

5定期复检，防止下滑

这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。

人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。

露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）

一、准备阶段

1． 提前到店，更换整洁工服，整理妆面；

2． 打扫环境卫生，有请主管检查；

3． 查看预约本，了解预约数量及顾客情况；

4． 约人数较少的，自己打电话预约顾客；

5． 取出预约客人档案，提前翻看档案；

6． 准备好客人护理时需要使用的物品；

7． 晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。

二、迎接顾客

1． 提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；

2． 引领客人到前台，进行预约项目登记；

3． 倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；

4． 建议客人体验新项目或者优惠项目；

5． 亲切呼唤美容师的名字来接待客人；

6． 美容师由休息室进入大厅先行问好；

7． 加上对客人的称呼，再次热情问好；

8． 引领客人坐在沙发上，等待换鞋；

9． 美容师蹲式换鞋服务。

三、引领顾客

1． 将客人脱下的鞋子放在指定位置；

2． 拿好相关物品对客人说：请跟我来；

3． 走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；

4． 路遇其他顾客，侧身让路并问好；

5． 简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；

6． 引领客人到指定房间床位，换客服；

7． 客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；

四、项目服务前的准备

1． 手扶客人颈部请其平躺在美容床上；

2． 绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；

3． 告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；

4． 返回房间，放好物品，消毒双手；

5． 带上口罩，看看钟表，记下时间；

6． 消毒仪器及用具，备齐所用产品；

7． 给客人测试水温，水温冷热适中；

五、项目服务（基础护肤为例）

1． 卸妆与洁面：

根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；

深层清洁重点T字部位，勿全脸；

2． 首次爽肤：

用量要足，彻底浸湿化妆棉片；

一次一片，下次爽肤另换一片；

根据肌肤性质，选择所用品种；

3． 涂按摩膏及开穴

冷天将按摩膏摊在手心温热它；

点散五个部位再涂至整个面部；

穴位准速度缓，询问调整力度；

4． 面部按摩

掌握按摩节奏，速度不要太快；

额外注意眼睛，体现出专精敬；

注意重点部位，问题位置加强；

5． 二次爽肤

二次爽肤，要求与第一次相同；

6． 敷面膜

水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；

软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；

面贴膜，贴服而不存留空气泡点；

7． 肩颈放松按摩

面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；

按摩力度及部位个性化，适合客人；

整体时间不变，各部位时间可调整；

8． 填写档案

护理过程、使用物品，都记录齐全；

建议的内容，客人反应，记录在案；

增加的项目，详细记录，并补签字；

9． 卸膜

水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；

软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；

面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；

10．涂护肤品

正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；

原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；

边涂边简单地讲解这些产品的功效；

六、沟通注意事项

1． 关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；

2． 声音不要过大，以两人听见为限；

3． 细心体察，引发兴趣，及时推荐；

4． 客人不感兴趣，仍然要保持热情；

七、护理后的整理

1． 请客人照镜自赏，并及时赞美；

2． 手扶客人颈部，帮助客人起身；

3． 简单地帮客人捶捶肩膀和后背；

4． 整理妆容发型，拿出所有物品；

5． 叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！

八、送客人

1． 带客人到厅前，坐下再喝一杯水；

2． 再次确定客人是否购买推荐项目；

3． 帮客人换鞋并再问物品是否带全；

4． 叮嘱客人，记住下次预约的时间；

5． 抢先一步替客人开门，挥手再见！

以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。

王艳丽

美容院经营管理"十一化"学说创始人

中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问

中国美业"教练式管理模式"资深教练

法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司

中国区域教育总监

1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教

1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位

篇（3）

关键词：成本；可转换债券；实物期权

证券的两种主要门类为债券和股票，两者在各自的领域发挥着调节资金余缺的功能。债券是发行者为了筹集资金，向债权人发行的，在约定时间支付按本金一定比例计量的或者以其他方式计量的利息，并在到期日偿还本金的一种有价证券。债券是通过设置合理的利率及利息的支付时间结构来基本满足资金借者与资金贷者之间利益的分配，但是一旦资金从资金贷者转移到借者时伴随着资金使用权的转移，这种使用权同时伴随着绝大部分的资金的控制权，这样使得资金供给双方在资金的控制权方面极为不对等，资金的贷者虽然能拥有资金的所有权，但却丧失了绝大部分的控制权。利用这种控制权上的不对等，资金借者往往会做出有利于自己而不利于甚至损害资金贷者的行为从而产生了股东（这里考虑的资金借者主要指股份制公司，并且往往是上市股份公司）与债权人之间的问题，比如资金借者将资金用于债务合同规定以外的投资项目，或者违反原先债务合同的规定借入其他借款而提高了债务在公司资本结中的比例而使得原先债务合同的风险提高等等。这种矛盾必然会不利于利用债券调节资金余缺来发展经济。

一、债券中成本问题存在与现行解决办法

为了改善这种状况，解决债券中股东与债券人的成本问题，保护债权人的利益，促进这种融资工具的发展从而促进资金余缺的调节发展经济，一方面通过加强立法，从法律角度上对股东对资金的控制权进行一定的限制，防止资金借者利用控制权上的优势做出损人利已的行为，从而保护资金贷者的利益。这种措施的有效性显然依赖于法律进行限制的强度，限制越强则越有利防止资金借者做出损人利己的行为。并且由于法律的严肃性问题导致立法的阶段性，使得立法的建立往往会晚于现象的产生。另外更重要的是这种限制过强可能会限制资金借者正常的控制权，这样反而会阻碍债券这种融资工具的发展。因此这个措施需要立法者的智慧。另一方面就是加强债务人的道德修养水平，减小道德风险。这就需要提高整个社会的道德修养，这是一个缓慢前进的过程，需要整个社会的不断努力。最后也是最直接可行的方法就是对普通的债券进行改造。对债券的改造大致可以分为3类：

第一类是在债券合同中加入某些限制性条款或者约束性条款，如对于发行债券所募集资金的使用限制。

第二类是债券本身属性的改变，主要包括债券面值、票面利率、到期日以及利息支付方式的改变，比如收益公司债券是只有当公司获得赢利时方向债权人支付利息的债券，这也会改变股东与债权人之间的利益分配。

第三类也是最重要和可行的一类，是运用金融工程学的方法其他金融工具结合到普通债券中，比如可转换债券，附认股权债券，就是将期权衍生工具结合到普通债券种，从而改变股东与债权人之间的利益分配。

对于第三类方法主要是研究如何将一些非债券金融工具结合到普通债券上去，包括可转换债券以及附认股权债券。可转换债券是指可以转换为普通股票的债券；附认股权债券是附带允许债券持有人按特定价格认购公司股票权利的债券。这两者在很多方面非常相似，主要的区别是在于可转换债券是有权利将债券转换为普通股票从而资金贷者由债权人转变为股份公司股东，而附认股权债券是直接的债券加认股权，债权人可以利用认股权追加资金投入成为股东而同时保留债券。由于两者在很多方面非常相似，因此很多研究成果均适用于两者，但目前研究实用较多的是可转换债券，并且主要为上市公司所实际应用。国内外的研究表明利用可转换债券可以降低债权人与股东之间成本问题。当公司通过普通债券方式融入资金后，由于债权人与股东在利益分配上存在差异，债权人仅能获得固定收入而无法分享公司利益高涨带来的利益。另外正如上文提高的股东对通过债券融入的资金具有绝对的控制权，因此他们在有限责任的庇护下，在进行投资决策时通常会选择高风险高收益项目而放弃低风险低收益的项目，从而产生资产替代，导致股东与债权人之间的成本问题。但如果是可转换债券的话，由于可转换债券可以按预先确定的转换比率将债券转换为股权，这就提供了一种融资的“协同效应”（Brennan，1982）。当股东放弃低风险低收益项目而选择高风险高收益项目时，可能会出现两种情况：一是项目投资成功获得了高收益，这将导致公司价值较大提高从而使公司股份价值较大提高，由于可转换债券可以按事先确定的比例（往往是按债券发行时股票的价值计算），因此持有者可以按较低的转换价格将债权转换为股权，从而分享高风险项目投资成功带来的风险收益；二是项目投资失败造成损失，由于可转换债券的转化性是债券持有者的一种权利而非义务，在此情况下，债权人可以不进行转换而获得事前确定的债券利息收益，风险损失将由股东独自承担，以作为对其投资债务合同规定以外的风险项目的惩罚。

二、现实存在的问题以及实务期权的运用

这种可转换债券在理论上比较好地解决了债权人与股东之间的成本问题，但是在实际应用过程中人们发现了问题。一是对于转换比率的设定，转换比率的值直接关系到股东和债权人之间利益的分配，只有合理的转换比率才能发挥可转换债券的优势，使之对双方都有吸引力。但合理的转换比率同样需要制定者的智慧，并且会受外界因素的影响。二是公司往往是为某个项目进行融资并以项目产生的收益来支付利息和本金，但在为某个项目而发行的可转换债券中，由于债券可以转换为公司的股票，而公司股票的价值是与公司所有的项目相关，这就产生了不匹配的问题。三是随着期权思想的不断的深入，人们对项目的评价越来越多地由以往单纯使用NPV法向NPV结合项目包含的实物期权价值的方法，这种对项目评价方法的改变对于债权人与股东之间的利益分配产生了影响。张宇和宣国良（2002）指出随着实物期权法的运用，公司股东可能会选择某些风险较大，但净收益为负的投资项目，这些项目对于提高股东收益的价值是有益的，但是对债权人的利益却可能造成损害。

正是这些问题，特别是第二和第三点的出现使得可转换债券在解决股东和债权人之间的成本问题中无法达到理想中的效果。为此我们提出在债券中结合实物期权来解决可转换债券无法克服的问题。

投资于实物资产经常可以增加投资人的选择权，这种未来可以采取某种行动的权利而非义务是有价值的，它们被称为实物期权。实物期权实际上是金融期权思想在实物投资领域的应用，并已经得到了广泛的应用。实物期权是严格的与特定项目相关的，金融期权中的各种变量，特别是标准Black-Scholes公式中的变量：标的资产现价（S0），执行价格（K），到期期限（T），价格波动率（δ），无风险利率（r）都可以在实物投资项目中找到对应的并且有相同或相似意义的参数。常见的实务期权有扩张期权、时机选择期权和放弃期权。扩张期权是一种对于未来扩大项目投资而获取风险收益的看涨期权，时机选择期权是一种关于项目何时进行的选择权的看涨期权，项目具有正的净现值，并不意味着立即开始总是最佳的，有时候等一等更好，特别是对于前景不明朗的项目。放弃期权是一种看跌期权，其标的资产价格（ST）是项目的继续经营价值，而执行价格（K）是项目的清算价值。比如扩张期权，一般以第二期项目或者后期项目距离第一期投资开始的时间作为期权到期期限（T），以第二期或后期项目的投资额在第一期初的现值为执行价格（K），以第二期或后期项目的经营现金流量的现值为标的资产现价（S0），以项目经营现金流量的标准差（一般参考同类项目）为价格波动率（δ），以国债利率作为无风险利率（r）。由此可以看出实物期权的价值严格的依赖于项目本身，这与可转换债券不仅依赖于项目而且依赖于整个公司所有的项目以及其他各种经济环境因素有很大的区别。因此如果我们能够在债券中合理结合债券发行目标项目的实物期权，则可以很好地解决上面提到的第二个问题，这样就能够做到公司为某个项目进行融资并以项目产生的收益来支付利息和本金，同时附带有以项目实物期权价值计的可部分归属于债权人利益的价值，这样就不存在不匹配的问题了。

另外将期权的思想引入实物资产投资领域使以往的NPV项目评价方法变得不再绝对适用：一个项目用NPV法进行评价其净现值可能为负，但如果该项目同时具有很大的正的实物期权价值，那么可能会使项目净现值与项目实物期权价值之和为正值。在这种情况下如果仅按照NPV法则公司不会进行项目投资，但如果结合实物期权，那么公司可能会进行项目投资。如果股东决定进行项目投资那么债权人将部分承担这个项目的风险，则他们无法获得与此风险相对应的收益。另外张宇和宣国良（2002）从项目实物期权对公司整体资产价值方差的影响入手，认为一个净现值为负的项目虽然减小了公司的价值，但股东权益的价值反而增加了，这就极大地损害了债权人的利益。因此我们需要对普通债券进行修改。既然是由于实物期权引起的改变，那么可以考虑将实物期权加入到普通债券中构成合成复杂的债券来平衡股东和债权人之间的收益分配问题。

在债券中加入实物期权构成组合可以解决前述可转换债券遇到的第二问题，同时按照一定方式构成的组合将有可能解决第三个问题。但这种一定的构成方式将会遇到可转换债券同样遇到的问题就是一个如何组合的问题，这同样需要组合制定者的智慧。这是一个可以深入研究的方向。

总之，正是由于可转换债券在协调股东和债权人之间利益分配时会遇到很多问题，使得无法进行合理协调双方的利益分配，使得股东仍然有机会做出损害债权人利益而有利于股东的行为，同时考虑到许多债券筹集是以特定项目为标的的，而项目的进行中包含了很多实务期权的内容，因此可以构造由债券和项目实物期权构成的新型债券来克服这些问题，使得债券人获得与其承担的风险相应得收益，尽可能解决股东与债权人之间的成本问题，从而促进债券这种投融资工具更好的发展。

参考文献：

篇（4）

【关键词】 肘关节； 尺侧副韧带； 手术修复； 非手术修复； 生物力学

Abstract：［Objective］To compare the effect of surgical operation and nonoperation therapeutical effect of acute damnification of the ulnar collateral ligaments of elbow joint of the rabbits.［Method］Eightyone New Zealand rabbits were randomly pided into 3 groups.Twentyseven ulnar collateral ligaments of right elbow joint were only enclosed，they were named group A，27 ulnar collateral ligaments of right elbow joint were severed and sutured，the ligaments sutured group were named group B，27 ulnar collateral ligaments of right elbow joint were severed ，they weren't sutured yet，they were named group C.They were killed to detect the biomechanics at time intervals of three，six and twelve weeks.［Result］On the day of 12 week after transplantation，the displacement of the ligaments was significantly different between group B and C ［B ( 6.06±0.4) mm，C ( 7.72±0.44) mm，P0.05］.The straining of the ligaments had significant difference between group B and C[B(1.25±0.16)，C(1.60±0.07)，P0.05].［Conclusion］The effect of the surgical operation is more effective than the nonoperation in deeling with acute damnification of the ulnar collateral ligaments of elbow joint.

Key words：elbow joint;

ulnar collateral ligaments;

surgical operation therapy;

nonoperation therapy; biomechanics

肘关节尺侧副韧带的损伤是较常见的肘关节运动性损伤。急性尺侧副韧带断裂可以引起肘关节内侧不稳定［1］。对于这种情况，尤其是急性肘关节后脱位伴有尺侧副韧带损伤的治疗，是急诊手术修复还是保守治疗，目前临床上存在较大争议。本研究通过建立兔急性肘关节尺侧副韧带损伤模型，在活体内模拟韧带损伤后修复与不修复的愈合过程，从生物力学中位移和应变率方面阐述二种治疗方法的差异。

1

材料与方法

1. 1

实验材料与分组

用新西兰兔81只，兔龄6个月左右，体重（2. 64±0. 38）kg，均为雄性，由上海交通大学医学院提供实验与饲养场所。完全随机分为3组，27只暴露出右侧副韧带后，但不切断，作为正常对照组(A)；27只为切断右肘尺侧副韧带后随即缝合韧带(均于韧带中央切断)，称韧带缝合组(B)；27只切断右肘尺侧副韧带后不缝合，称为韧带不缝合组(C)。分别在术后3、6、12周三个阶段取材，进行生物力学检测。

1. 2

手术方法

所有实验兔均用3％戊巴比妥钠耳缘静脉给药麻醉(30 mg／kg)。无菌条件下显露尺侧副韧带，切断不缝合组在韧带中点使用手术刀片切断后不缝合韧带。切断缝合组在韧带中点切断后缝合韧带(单纯缝合)，正常组切口和前两组一样，暴露出韧带后随即缝合切口，手术均为相同2位手术者操作。术后使用自制塑料夹板，将兔右肘固定在屈肘90°。术后5 d每日肌注青霉素20万U，1周拆线。术后所有动物均无意外死亡。实验组术后分3、6、12周共3次分批处死，每次以空气注射法(约10 ml)处死动物，剥离除尺侧副韧带以外的所有软组织，去除鹰嘴，获得完整的肱骨-尺侧副韧带-骨标本，分别置于75％的酒精容器内并贴标签，储存在-30℃的冰箱内。

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生物力学实验

试件安装在专用夹具上，肘关节呈伸直位，固定好位置，确保韧带的拉伸在垂直线上进行。整个夹具连同试件浸在37℃恒温生理液中，以保持韧带的生理活性(图1)。使用INSTRON-COMPAQ(4411)生物力学测试仪检测。

整个拉伸试验过程是在计算机控制下进行的，实验系统如图2所示。试件经过前期处理装夹完毕后，负载前测出初始长度L0(mm)，由键盘输出启动命令，计算机首先向试验机发出预调信号，预调速率为2. 5 cm／min，幅度为10％，次数为20次，然后休息30 min。再开始正式拉伸试验，拉伸速率与预调时相同，在拉伸开始的同时，数据集录器开始记录由传感器输出的信号，数据采集速率为100次／s。设伸长量Li=终点长度L1-初始长度L0；应变率λi=伸长量Li／初始长度L0。

1. 4

统计学方法

数据处理应用统计学软件Stata 7. 0，进行统计学处理，采用单因素方差分析，比较韧带缝合组、韧带不缝合组、正常组间的力学性能。各组数据均以±s表示，P

2

结

果

设无载荷时，试样的初始长度为L0，终点长度为L1，伸长量Li=L1-L0，变形用伸长比λi(应变率)表示：λi=Li/L0。兔肘关节尺侧副韧带三种不同类型韧带进行单轴拉伸试验，其生物力学性质中伸长量Li如表1及图3所示，结果表明韧带缝合组断裂时的位移比不缝合组小30％，术后3、6、12周，统计显示差别均有统计学意义(P0. 05)。这一结果显示：韧带切断后不缝合较韧带切断缝合和正常组松弛，位移显著增大。表1

兔肘关节三组韧带生物力学性质中伸长量Li比较

从韧带的应变率λi来比较，见表2及图4，结果表明韧带缝合组应变率比不缝合组小31％，术后3周，统计显示差别无统计学意义(P

兔肘关节三组韧带生物力学性质中应变率λi比较

3

讨

论

肘关节是个十分和谐的关节，它完成多种功能时的动力和稳定性，有赖于骨骼特有的几何形态、复杂而又协调的肌肉收缩、韧带和关节囊的制约。而韧带具有传递载荷，保持关节稳定和引导关节运动的功能［2］。肘关节的稳定系统包括静力稳定系统(或称结构性稳定系统)和动力稳定系统［1］。Heim(1998)［3］首先提出结构性稳定环，将肘关节分为4个柱即：内侧柱、外侧柱、前柱、后柱。前柱包括冠状突、肱肌、前关节囊；后柱包括鹰嘴突、三头肌、后关节囊：内侧柱由尺侧副韧带、冠状突、内髁、或内上髁组成；外侧柱由桡骨头、肱骨小头和桡侧副韧带组成。此环如遭受破坏，肘关节稳定性即下降。如X线显示桡骨头骨折时应该想到尺侧副韧带受到了损伤。

动力稳定系统由跨越肘关节的肌和肌腱组成［1］，包括前臂屈肌群、伸肌群、旋前肌、旋后肌、肱二头肌和肘肌。肌电研究发现肘内侧副韧带复合体前束损伤后，桡侧腕屈肌和旋前圆肌的收缩时相在投掷动作中会延迟。因此肘关节的稳定性取决于关节内外侧副韧带的完整性和肘关节周围肌肉群的平衡。

肘关节尺侧副韧带是维持肘关节稳定的主要结构［2］。尺侧副韧带复合体由前束、后束和横束组成。尺侧副韧带前束是肘关节稳定的主要结构，是肘关节抗外翻应力的主要结构。前束又可以分为前部和后部。Collaway［4］通过解剖28具新鲜尸体标本发现：前束是从肱骨内髁的下部起始，而不是前部，止于紧靠尺骨关节面的浅表结节；后束是关节囊增厚形成；横束为一紧贴尺骨面的纤维束，连接前束和后束在尺骨上的止点，其出现率约25. 9％。杨运平等认为横束并不参与构成肘关节的尺侧副韧带的复合体。

由此可见，肘关节尺侧副韧带复合体是肘关节内侧稳定的主要结构，它的损伤必然导致肘关节内侧不稳定［5］。在肘关节扭伤、后脱位等损伤中，尺侧副韧带损伤十分多见，一旦尺侧副韧带损伤将导致肘关节内侧疼痛和外翻不稳定，而损伤中又以尺侧副韧带前束最为常见，约为93%［6］。1946年Waris［7］首先认识并描述了尺侧副韧带的损伤，此后，许多学者注意到肘关节外伤后脱位常常伴有尺侧副韧带损伤。蒋协远［8］报道的36例急性肘关节脱位患者尺侧副韧带均有不同程度的损伤。马元璋于1982年报道了10例肘关节尺侧副韧带损伤后进行了修补。对于这种情况，尤其是急性肘关节后脱位伴有尺侧副韧带损伤的治疗，是急诊手术修复还是保守治疗，目前临床上存在较大争议［8～ 10］。Josefsson［10］、Protzman、Roberts、Barnes(1978)、沈宁江等［11］(1990)认为：不管韧带损伤程度，只要肘关节骨性稳定存在，就足以保证关节囊及韧带获得愈合，非手术治疗后肘关节不会存在外翻不稳定，非手术治疗和手术治疗的结果无明显差异，主要通过屈肘外固定，局部理疗及口服药物等治疗；Azar、Andrew［12］、Kuroda、Watson-Jones、Jobe［13～ 14］、马元璋等［11］认为：尺侧副韧带损伤后，两断端之间多少存在一些间隙，如不手术修补，将形成瘢痕愈合，这样必然影响韧带的抗张力强度和肘关节的稳定性，减慢肘关节功能的恢复，肘关节功能必然较前下降，而且韧带在松弛状态下愈合，肘关节周围肌群则失去韧带紧张时所产生的神经反射刺激而不收缩，影响肘关节稳定［15～ 16］。

本研究通过建立兔急性肘关节尺侧副韧带损伤模型，在活体内模拟韧带损伤后修复与不修复的愈合过程，从生物力学中位移和应变率方面阐述手术修复与不修复急性肘关节尺侧副韧带损伤对肘关节稳定性的影响，结果发现韧带缝合组断裂时的位移比不缝合组小30％，术后3、6、12周，统计显示差别均有统计学意义(P0. 05)。这一结果显示：韧带切断后不缝合较韧带切断缝合和正常组松弛，位移显著增大。从韧带的应变率(伸长比)来比较，表明韧带缝合组应变率比不缝合组小31％，术后3周，统计显示差别无统计学意义(P

综上所述，作者认为对于尺侧副韧带轻度损伤的病人，如仅仅前后斜束部分撕裂伤，症状多较轻，被动肘外翻畸形亦轻或无，可以采用非手术治疗；对于有证据表明韧带完全性撕裂，症状严重，被动肘外翻畸形明显，影响日常生活，特别是对肘关节功能有较高要求的患者，如投掷类运动员，可考虑手术治疗恢复肘关节的稳定性。

参考文献

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［4］ Brian J.Holdsworth and claire edwards fractures and dislocations of the elbow［J］.Surgery (Oxford)，2006，12:421-425.

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［6］ Miguel B，Nattapol T.The effect of anteromedial coronoid fracture，and lateral collateral ligament and posterior bundle of the medial collateral ligament on the stability of the elbow to varus stress\[J\].Archives of Physical Medicine and Rehabilitation，2006，11:20.

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［8］ 蒋协远.单纯肘关节后脱位需要严格制动吗［J］.中华外科杂志，2000，10:15-17.

［9］ Rettig AC，Sherrill C，Snead DS，et al.Nonoperative treatment of ulnar collateral ligament injuries throwing athletes［J］.Am J Sports Med，2001，29:15- 17.

［10］Josefsson PO，Gentz CF，Johnell O，et al.Surgical versus nonsurgical treatment of ligamentous injuries following dislocation of the elbow joint:a prospective randomized study［J］.J Bone Joint Surg，1987，69:605-608.

［11］陈疾忤，陈世益.肘关节不稳的诊治进展［J］.国外医学骨科学分册，2004，2：86-89.

［12］Azar FM，Andrews JR，Wilk KE，et al.Operative treatment of ulnar collateral ligament injuries of the elbow in athletes［J］.Am J Sports Med，2000，28:16-23.

［13］Conway JE.Secondary effects of ulnar collateral ligament injury:clinical，radiographic and arthroscopic perspective\[R\].Presented as an instruction course，25th annual meeting of the American Orthopedic Society for Sports Medicine，1999，Traverse City，Michigan.

篇（5）

1、接待工作的定义

接待，是企业在公务或会务活动中对来访者所进行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一种方式，也一定程度上展示了企业形象。接待工作的好与坏，反映了一个企业的整体工作水平。

2、接待工作的原则

（1）热情礼貌。不论是谁，在接待来访客人时，都要做到热情礼貌，周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种必要的服务。如宾客到了，接待人员需主动迎接，微笑问候，主动引路。

（2）细致周到。不论在哪个环节，都需要接待人员认真、细致、耐心、礼貌、积极。在计划性接待工作中，要事先拟定接待方案，安排布置时要具体实施到每个细节点上，分工明确，责任到人，时时监督。如在宾客离开时要提醒对方有无遗漏物品，礼貌送别。

（3）勤俭节约，减少浪费。在做好接待准备与服务工作的同事，要注意从简节约，精打细算，避免铺张浪费，在安排宴请、会议等项目时，尽量减少不必要的环节，提高接待的工作效率。

（4）严守机密，谨言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要体现热情友好的态度，又要注意信息泄露的可控度，做到少说多听，三思而后行。该说的说，不该说的一字不说，按照企业规定，协调行动，统一对外口径，严格按保密制度办事，严防泄露。

（5）尊重为本。接待工作要以人为本，尊重个人。例如，主动帮客人提行李、电脑等物品时，客人不愿意就不用在勉强。对于对方的身高、外貌、宗教信仰等不得随意评价，尊重个人选择、习惯、隐私等。

二、如何做好接待工作

1、发扬四种精神

（1）顾全大局、密切协作的精神。

（2）任劳任怨、无私奉献的精神。

（3）克己自律、廉洁勤政的精神。

（4）真诚好客、礼貌热情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵达前的准备工作

a.对来访客人要做到4个知道。

知道客人的基本情况；知道客人来访的目的、抵达时间；知道客人活动日程、意见与要求；知道我方接待规格与思想。

b.制定接待方案做到八个明确。

迎送安排要明确；住宿安排要明确；就餐安排要明确；日程安排要明确；车辆安排要明确；会议安排要明确；座次安排要明确；分级接待要明确。

（2）客人抵达后的接待服务

客人抵达后的服务工作包括：迎接、报到、住宿、会见、会谈、就餐、会议等。在接待过程中，一定要掌握好全局，关注好接待环节，整合好各方面的力量。

（3）客人离开后的相关工作

及时召开接待工作总结会，总结经验，吸取教训，好的方面继续发扬，不足之处积极整改，不断提高接待工作。

三、接待礼仪

礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。良好的礼仪有助于提升个人素质，方便交往应酬，维护良好形象。

1、形象礼仪

形象礼仪涵盖四个方面：仪容礼仪、仪态礼仪、着装礼仪、谈吐礼仪。

2、社交礼仪

社交礼仪涵盖四个方面：见面礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪。

3、用餐礼仪

（1）两个熟悉：熟悉用餐安排的内容、熟悉用餐的环节。

（2）三个环节：排好菜单、定好形式、排好座次。

（3）六个内容：预先把用餐的时间、地点告知客人和陪同领导；掌握用餐的人数、时间、地点、用餐方式和标准，并提前通知餐饮部门；根据要求和客人情况，编制好用餐菜单；提前1小时到餐厅，督促检查有关服务，对座签对摆放进行确认核对；严格按菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排；做好引导和服务。

四、接待注意事项

良好的礼仪是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：

1、精神饱满自然，态度和蔼端庄。

2、仪表着装要干净整洁。

3、说话客气，注意身份。

4、诚实守信，礼貌守约。

5、尊重个人隐私。

五、常见座次安排

篇（6）

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

3.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

酒店前台接待礼仪禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3.忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

 

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篇（7）

礼仪课是高校旅游类专业重要基础课，也是提升旅游专业毕业生赢得自尊、自信，学会宽容、懂得协作的基本素质。在旅游礼仪课程教学中，由于实践性较强，缺乏将礼仪知识与旅游服务实践的有效关联和融合，使得课程教学枯燥乏味，学生学习积极性不够。礼仪知识与礼仪行为的养成，需要从知识体验中来内化，深化旅游礼仪课程改革，突出实践教学才能提升学生的礼仪素养。

1 从课程的合理定位中来开发知识体系

旅游礼仪与旅游业息息相关，其目标在于培养学生的礼仪意识，增强学生的礼仪职业素养和习惯。旅游礼仪知识面广，既包括礼仪理论知识，还包括礼仪行为实践，特别是在旅游类专业，所涵盖的范围更多。如人际沟通技巧与方法，酒店礼仪知识及服务能力，旅行社服务礼仪等等。由于旅游礼仪在不同岗位具有不同的礼仪规范，学生在掌握礼仪知识与行为规范时，就需要从具体的岗位职业出发，来增强对礼仪素养的领会和应用。为此，在明确旅游礼仪培养目标之后，要结合不同旅游岗位和工作任务，来优化相应的礼仪课程知识，开发不同的礼仪学习情境和教学单元。如针对旅游业岗位礼仪岗位要求，需要从深入分析旅游企业岗位职业能力，工作任务等知识，从相关岗位来归纳具体的礼仪规范，并根据能力要求，对礼仪规范进行分解，引导学生从渐进学习中不断增强职业礼仪意识，将礼仪知识转化为具体的行为习惯。

2 旅游礼仪教学内容的确定与组织

旅游礼仪涉及旅游业的各个方面，在明确旅游礼仪教学内容上，需要深入到旅行社、酒店、旅游景点等企业及单位内部，从不同工作岗位及礼仪要求上来重构礼仪教学知识，突出旅游礼仪的职业性特征。在旅游礼仪实践教学中，确立4个教学情境，再细化为24个学习子情境，涵盖旅游服务与管理岗位的所有相关基本礼仪知识，以及胜任相关职业素能的礼仪技巧和方法。比如情境1为个人礼仪，从仪容、仪表、仪态、语言礼仪等方面进行规范；情境2为社交礼仪，主要从接待、会面、联通、舞会、交通礼仪等方面进行规范；情境3为岗位礼仪，包括导游接待、带团、送团、酒店预定、餐饮接待、客房接待、康乐接待、商场购物及展览服务礼仪等内容；情境4为拓展礼仪，包括客源国礼仪、涉外礼仪、少数民族礼仪等内容。针对这些礼仪知识，在情境教学组织上，遵循学生自身能力与知识层面两条主线，分别从24个子情境营造上，推进各教学单元的有序实施。如每个教学单元都从资讯搜集、教学计划、决策导向、实施检查与评价等方面，体现“教与学”的统一。如先从个人礼仪学习上，提升个人形象，再延伸至社交礼仪，突出人际交往，再拓宽到岗位礼仪，增强岗位职业素养，最后拓展到更高层次的礼仪教学。细化来讲，初学时以个人基本礼仪习惯、素质为主要内容；渐进渗透人际沟通、交往习惯、合作等礼仪知识；进而强调对岗位礼仪素养的培养，突出礼仪习惯；最后拓宽礼仪综合素能，实现礼仪知识向行为的内化。

3 变革教学方法

礼仪课程教学方法具有多样性，而不同方法的应用，要突出因材施教特征。如对于案例教学，结合旅游业典型的岗位礼仪案例，从案例讲解中来分析知识点与行为习惯的关系。比如在对客接待时导入“接待规格令合作泡汤”案例，从中来强化学生对接待中突发问题的应变能力。课堂讨论法强调教学中的“分辩”意识，特别是从礼仪知识与行为转换时，教师要引导学生从观察中来分辨行为是否妥帖。如在会面礼仪中，对于握手动作、点头动作、鞠躬动作、搂抱、亲吻等动作的学习，要从不同国家、不同礼仪习惯的差异性上来探讨，增强学生的礼仪意识。课堂问答法鼓励学生从思考中学习，特别是教师通过问题导向来驱动学生参与到礼仪知识的思考，从中来激发学习积极性。如在“馈赠”礼仪教学中，对于送什么样的礼物，如何去送等问题，让学生从思考分析中来体验馈赠礼仪的要点。情境教学法的应用，便于学生从具体的教学情境中来体验不同的心理状态，来更好的掌握沟通与礼仪技巧。如在“导游讲解服务礼仪”中，让学生从导游、游客不同身份的体验中，来观摩和借鉴不同的导游讲解方式，来直观、形象、真实的体验导游礼仪的重要性。

现代教育技术背景下创新课堂教学方法，可以从多媒体引入中，通过直观的动画、图片、视频等资料，让学生从真实的动态情境中来学习礼仪知识，来规范自身礼仪行为，增强教学的针对性，也便于学生从中感受和理解。借助于仿真教学情境，利用虚拟仿真技术来模拟旅游服务现场。如虚拟3D实训教室，旅行社实训室、餐厅实训室、酒吧实训室等。这些虚拟仿真技术的应用，有助于提升学生的学习热情，促进学生职业礼仪技能的养成。当然，还可以利用校园网络资源，通过微课、在线课堂等方式，对旅游礼仪知识与行为规范制作成课件，便于学生及时检索和学习。

4 强调教学评价改革

旅游礼仪教学评价的实施是推进教学实效的基本要求，当前的礼仪课程考核方法相对单一，以理论考试为主，忽视了学科实践性、应用性特点，也不利于对学生礼仪行为及职业礼仪素养的全面考查。因此，改革u价方式，首先要引入多样化考核。如理论与实践考核的分离，对理论考核以课堂提问、书面测试为主，倾向于知识的考核；实践考核要注重过程评价，特别是在实训练习、教学情境学习、工作任务驱动等方面，结合学生的表现来进行考核。再者注重考核过程与结果的融合，过程考核是基于学生的学习情况，从课堂学习、课下练习、平时作业表现及情境实训等环节对学生的参与积极性、表现成绩进行认定；结果考核以期末考核为主，以教师、校企合作专家团队进行，从面试提问、笔试测试及综合实践表现等方面来完成。另外，创新评价主体，突出学生自评、教师评价、企业评价的综合。在自评方面，学生对自我态度、学习进度、掌握能力等进行评价，激发学生的自学能力和反思能力；教师评价主要从基本知识的掌握、礼仪素养和行为习惯的养成上进行观察、记录其表现，并对学生的个人素养、人际沟通及礼仪服务能力进行综合评价。企业评价主要从深化校企合作，引入旅游企业专业人才来对学生的礼仪意识、能力进行考核，帮助学生认清自我、正视礼仪教学，提升岗位礼仪素养。

篇（8）

（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。

（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服务中礼仪文化的重要性

（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。

（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。

（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。

（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。

篇（9）

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

旅游服务礼仪的内容

旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面：

1、为游客提供门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。

4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。

5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.

在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。

1、仪表礼仪

仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是：

(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

(2)注重清洁卫生。

(3)发型朴实大方。

(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。

仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。

仪态的作用主要在于：

(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。

(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。

(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。

服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。

旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。

旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。

2、接待礼仪

在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。

在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业不营业员接待。

导游员在接待过程中：

(1)服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

(2)表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。

(3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

(4)尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，，尊重其宗教和民族信仰。

(5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。

(6)见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。

(7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。

(8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。

(9)结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。

营业部营业员在接待过程中应作到：

(1)须着装工整，佩戴工牌，注意仪表整洁。

(2)接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。

(3)业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。

(4)对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。

(5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。

(6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。

篇（10）

总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说：对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。

态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。?

热情快捷

许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。?

姿式良好

总服务台一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

精神集中

工作时要全神贯注，不要出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。?

学会观察

酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料，以备用。

公司接待礼仪管理细则二1.当面接待扎仪

上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况，要如实回答;如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道再见。

下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。

2.接听电话礼仪

语气平和，礼貌问候;认真倾听，真诚交流;

明晰内容，准确记录;灵活应答，干脆利落。

【电话接待的基本要求】

(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

3.引见时的礼仪

到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;把男同志介绍给女同志;如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

4.介绍礼仪

属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。

为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人;先将男士介绍给女士;先将晚辈介绍给长辈;先将未婚者介绍给已婚者;先将客人介绍给主人;先将非官方人事介绍给官方人士;先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。

自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。

5.握手礼仪

握手顺序按照尊者为先的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼;在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合，以先到者先伸手为礼;在接待来客时，以主人先伸手为礼;客人告辞时，以客人先伸手为礼。

6.接送名片礼仪

名片的递送。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。

名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，表示对对方的尊重。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

7.称呼礼仪

【姓名有别】

记住对方：是否重视的表现。

不出差错：不读错姓名，不写错姓名，不张冠李戴。

不宜滥用：不戏言接待对象的名字;不要借用接待对象的姓名。

【称呼有别】

称呼正规：称呼行政职务最正规

称呼技术职称：称呼具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意。

称呼学术学位：增加被称呼者的权威

称呼职业名称：不清楚以上信息时，如称呼老师、大夫等。

公司接待礼仪管理细则三用热情建立良好的第一印象

礼多人不怪，不管是第一次来还是经常来的客人，主动打招呼总是没错的。第一次的客人会留下良好印象，第一印象是最深的，这就是所谓的首轮效应。第一次如果没做好，以后要再弥补往往很困难。

第一时间接待

如果是接待有预约的客人，事情就比较简单，把他带到预先定好的会议室，及时通知预约的领导，并做好相应接待。如果客人没有事先预约，就要详细地问明客人来意，要找谁，马上与有关部门联系。不要让客人等待太长时间哦，否则易让人产生不被重视的感觉。

谈话的时候也有很多细节

要进门，先敲门。领导在与客人谈话时，要进去的话必须先敲门，待里面回答之后再进去，不过进门后要说对不起，打扰了。给客人送茶时，根据客人座次的顺序，双手把茶杯递给客人(注意拿杯姿势，以方便客人为原则)。送完茶或者办完其他事，退出会客室的时候，要轻轻地把门带上。

与人交流的时候倾听很重要，正视对方，适时地的点头、回应表示尊重，一举一动都要表示出认真。

在接待过程中尽可能的不要接电话，实在避不掉的，长话短说，接待谈话结束后再回电也可以。

客人离开的时候

会谈什么时候结束，应该掌握好时间，并且在客人出接待室的时候环顾一边周围，看有没有遗落物品。

送别

送客人到电梯旁(须等电梯门完全合上，我们才能离开)、门口(须在门口目送客人几分钟，不能立即转身，让客人感觉敷衍)、车旁(可为客人开车门，待车消失在视线外，转身离开)。

接待礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

篇（11）

我国拥有悠久的文明，早已被称作礼仪之邦，所以礼仪文化已经渗入到日常生活当中。但是由于我国旅游业起步较晚，旅游服务没有将礼仪文化融入其中，旅游从业人员缺乏礼仪的现象时有发生，阻碍了我国旅游业的可持续发展。旅游业属于服务业的一部分，所以提供优质的服务是旅游业的灵魂。在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象。旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受。旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性。这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性。礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性。旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

4.基于礼仪的旅游服务具有感受性。游客在旅游的过程中都会具有审美、扩展眼界等需求。所以旅游服务中不仅仅要向游客提供完善的物质需求，还要给游客更高的精神层次的需求。实际上游客在接受旅游服务的过程中，对于精神层面的感受比较强烈，要让游客获得满意。旅游服务人员的礼仪修养、语言等方面都是必备的。

5.生产、消费的不可分性。旅游是一个比较特殊的服务产品，生产与消费的过程是一体的。所以在旅游服务的过程中不能出过多的差错，否则很难给游客好的印象。礼仪则是生产消费过程中的剂，不管在何种情形下，好的礼仪形象、恰当的语言都可以促进旅游生产与消费的发展。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则。旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则。对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则。在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

4.合宜性原则。礼仪规范是一个约定俗成的社会风俗，是社会发展过程中人与人之间相处习惯的抽象与总结。在实际的人际交往过程中，礼仪的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活动中，游客与服务人员交流比较多，所以礼仪行为的合宜性在旅游中更加的重要。要坚持因地制宜、在不同的场合进行合适的礼仪行为，表现出服务人员的友好。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

1.蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.