医院危机管理大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇医院危机管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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中国医师协会调查了114家医院而作出的调查报告显示，近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。另据有关媒体报道，在对北京、四川、辽宁、广州、浙江5地区医院的调查中，平均每家医院发生打砸医院事件5.42件，打伤医师5人。

面对着这样一些数据、数字，我们不难看出医疗机构在从事医疗服务过程中，面临的风险是巨大的。

年初，有业内专家预测2006年将是中国医院的“危机管理年”。

如今，随着国民经济的快速发展，民众对医疗服务的理解和要求已经越来越高，在医学模式发生相应转变的同时，医疗服务质量的内涵也变得更加丰富，于是影响医疗服务质量的因素也日渐增多。从专业的角度来讲，一些就诊方案临床成功率仅为60%，其本身就存在风险。医疗行业是一个高风险的行业，对于一个高风险的行业来说，危机随时都有可能发生。因此，医院危机公关是一道难以逾越的坎，没有谁可以跨越。

卫生部副部长马晓伟曾表示，目前中国内地医患之间缺乏信任和理解，医患关系的现状不容乐观。

当前，医患关系十分紧张，医疗纠纷频发，一个很重要的原因就是医院缺乏危机管理意识，不能有效防范危机的发生，甚至不能及时有效地处理发生了的危机，而这些都是导致医患关系紧张的重要因素。

危机的存在具有广泛性和普遍性，医院危机管理不容忽视，医院危机公关更不能小视。医院的危机绝非不存在，而是更多地被一些医院的管理者所忽视了。如果说医院目前没有危机，那也许他们正面临着危机。很多实事表明，绝大多数医院管理者缺乏危机管理意识。尽管现在没有危机发生，但很可能已是危机四伏了。

一个医院如果在医院管理的各个方面做得非常到位，医院的医疗行为相当规范，无懈可击，那么我们可以说医院发生危机的几率很低，但决不能说不会发生危机。对于危机管理，只有明察危机于秋毫之末，才能将危机消灭于萌芽状态。

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一、危机管理的内涵

美国著名咨询顾问(Steven Fink) 将危机管理定义为:“组织对所有危机发生因素的预测,在分析、化解、防范危机时采取的行动,是组织对包括政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的所有相关因素的管理”。美国管理学家奥古斯丁认为:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子,发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓”。

医院财务危机管理是以医院财务为对象,应用危机管理的一般理论与方法,将危机管理与财务管理有机的结合起来,预测、分析、防范和化解医院财务风险和危机,最大限度地减少危机对医院可能造成的损失和影响并最终从危机中获益。

二、医院财务危机产生的原因

1.医院财务管理机制的不完善

随着市场经济体制的发展,国家对公立医院的财政拨款由以前的全额财政划拨改为当前的部分财政补助,仅靠财政补贴已无法维持医院的正常运营,因此,这就要求医院财务管理适应这一变化,但当前的医院财务管理机制还存在很多问题。科学规范的财务管理机制是医院正常开展业务的前提,然而有些医院财务管理缺乏科学的财务经营机制,没有规范的财务管理程序,缺乏现代管理与经营管理思想;财务人员忽视资金的时间价值和成本收益,支配资金随意性强,造成部分会计信息失真;对材料的管理过程中,或多或少存在材料总账与材料卡片不相符,卡片和实物不相对应,存在购买入账、报废冲账不及时的情况,使固定财产、药品、材料账实不符;购进大型设备和其他固定资产的购置往往存在盲目性,造成资源积压和浪费,影响资金的合理周转。

2.内部财务监控机制不健全

内部财务监控是医院财务管理系统中一个非常重要而且相当独特的系统,为使其更能充分发挥其职能作用,医院不仅应该设置独立的组织机构,更重要的是要根据本医院的特点,建立起一套比较完整的、系统的、强有力的内部财务监控制度,才能保证医院内部财务监控系统的高效运行。而中国医院大多没有建立内部财务监控机制。即使有,其财务监督制度执行也不严格,特别是有的医院管理与监督合二为一,缺乏资产损失责任追究制度,对财经纪律置若罔闻,难以进行有效的约束,财务风险极易发生。我国医院大多数没有建立有效的内部财务监控机制,即使有,其财务监督制度的执行也不严格,同时缺乏资产损失责任追究制度,对财经纪律执行不力,难以进行有效的约束,因此,财务风险极易发生。

3.医院资金结构不合理,存货周转率不高

资金结构大致可分为以下三种类型,第一种是流动资产大部分有流动负债筹集,固定资产有长期自有资金和大部分长期负债筹集。也就是流动负债全部用来筹集流动资产,这是正常的资金结构;第二种是累计结余是红字,表明一部分自有资金被亏损吃掉了,总资本中自有资本比重下降,说明出现财务危机;第三类是亏损侵蚀了全部自有资金,而且也吃掉了负债资金的一部分,这种情况属于资不抵债,必须采取措施有效的防范这种情况的出现。目前,我国医院的资产和负债比例存在一定的结构失衡现象,负债过度,致使无法偿还到期债务或无法获得新的融资。资产负债比例如果过高,会使偿债能力减弱,财务信誉下降,一些坏账烂账收不回来,使医院自有资金甚至濒临30%的警戒线。另外,药品、器械和医用耗材等不可短期变现的资产所占比重相对较大,且较多表现为积压存货,占用了医院的大量资金,降低了资金的流动性和使用效率。

4.医院财务人员素质不高,缺乏风险意识

任何系统的运行,人都是非常重要的条件,高素质的理财人员,更是医院不可多得的财富。就目前的情况看,中国医院的理财人员受传统计划经济的影响和受专业教育的程度限制,其综合素质和业务素质都有待提高,他们的理财观念和理财方法,特别是职业道德和职业判断能力,还不能在更大程度上适应市场经济环境的要求。

5.财务决策失误

现阶段,我国医院决策普遍存在着经验决策和主观决策现象,许多医院决策者并不熟悉财务,对于医院投融资项目的可行性缺乏周密系统的分析和研究,导致医院规模异常扩大,业务迅速扩张,而收入却远未达到预期效果。

三、医院财务危机管理措施探讨

医院财务危机发展具有动态性,也具有自己的成长阶段.较为常用的3阶段模型:危机前(p re-crisis) 、危机( crisis)和危机后(post - crisis) 3个阶段; 4阶段模型:症状期( prodromal) 、发作期( breakout or acute) 、延续期( chronis)和痊愈期( resolution) 4个阶段; 5阶段模型(也被称为M模型) :信号侦察阶段、探测和预防阶段、控制损失阶段、恢复阶段、学习阶段; 6阶段模型:危机预防阶段、危机管理准备阶段、危机确认阶段、危机控制阶段、危机解决阶段、从危机中获利阶段。 虽然各种危机阶段的划分方式不同,但实质上却具有很大的相似性. 根据医院财务管理的特点,本文重点阐述危机前预防和应对危机的策略。任何的事后处理措施远不如事前的预防作业,因为能够在问题尚未爆发形成严重的危机时,实施危机预防措施,找出问题并加以处理,使得危机事件的几率降到最低或者把事态的恶化程度大大降低。

1.完善成本核算制度,健全医院财务统管机制

市场经济条件下,医院要以尽可能少的消耗取得尽可能多的社会效益和经济效益,因此要求医院引入成本机制,实现成本最小化。因而应将成本核算与全员和全过程成本管理相结合,即采用全面成本管理法。要落实集中统一管理,增强医院决策层的宏观调控能力,从根本上克服和纠正医院财务领域存在的本位主义、分散主义倾向,构建“一个机构管财务、一套财簿管核算、一个银行账户管资金”的财务管理模式,以适应现代医院财务管理的现代化和正规化建设需要。

2.建立“全面预算管理”制度,加大预算执行力度

全面预算管理的主要内容包括业务预算、资本预算(投资性预算)、筹资预算和财务预算,涉及收支预算,物资、药品、器械、采购预算和基建工程预算等。在预算执行过程中,财务部门要根据年度预算额度层层分解下达、逐级执行把关,预算内经费支出要履行审批手续,审批权限可根据额度大小分级授权控制。在执行预算过程中,应做到有效控制和信息的及时反馈,尤其对专用设备、物资采购和大型工程项目的建设要建立严密的审批程序,严格按照预算执行。财务部门应将每月财务报表中反映的各业务部门费用情况及时反馈给领导小组,控制资金支出。如有个别科室遇特殊情况需追加支出,应按事先规定的程序逐级申报并经预算委员会审议通过。在医院实际执行过程中,应对执行情况进行全面跟踪监控,不断调整执行偏差,确保预算目标的实现。同时,有利于财务部门对各科室收支情况进行分析,做出客观的评价与奖惩。

3.加强医院财务信息化管理

财务信息化管理是指在财务管理的各个环节,充分利用现代信息技术,使财务信息得到集成和综合,从而提高财务管理水平和经济效益的过程。管理者要运用现代化的技术手段,收集各方面的信息,对信息进行认真分析判断,形成一个符合客观实际的科学结论,并以此保证决策的正确性和准确性。因此,建立一套系统性、科学性的信息传输渠道,将原始数据提炼成可比性强、利用价值高的信息数据就变得尤为重要。财务信息资源的开发应用是财务信息化的核心内容,也是目前信息化建设的薄弱环节。大量的财务信息没有进行深层次的分析,没有提出具有一定价值的意见和建议,必须把信息资源的开发应用摆在当前信息化建设工作的首要位置。因此,只有通过全体人员共同参与,尤其是基层一线工作人员的支持,才能更好地实现计算机技术、网络技术在财务各个方面各个层次的全方位应用,实现信息的数字化收集、传输、共享。

4.建立财务危机预警系统,实行监测预警信息分析报告制

医院财务危机预警系统以财务信息化管理为基础,以财务指标体系为中心,通过对财务指标的综合分析、监测、预测,及时反映医院经营情况和财务状况的变化,并对医院各环节发生或可能发生的经营风险发出预警信号,及早采取有效防范措施,避免财务危机的发生,为管理层提供决策依据。一个有效的财务危机预警系统不仅具有信息收集功能,即收集与医院相关的经营政策、医疗市场竞争状况、医院本身的各类财务和医疗服务经营状况信息,而且还应具备一定的分析功能(信息处理),也就是对一些敏感性财务指标的变化,对医院可能或将要面临的财务危机进行预测预报的财务分析,判断是否预警。一旦财务警报拉响,医院领导决策层就可以有的放矢,对症下药,制定有效的措施,及时化解财务危机。

5.提高财务人员的业务水平

随着市场经济体制的不断完善,财会专业知识也在不断更新变化,财务部门应当积极创建“学习型”部门,要全面提升财务人员的综合素质,如推荐优秀财务人员到高校进修培训,对财务人员进行定期和不定期的培训。完善人才激励机制和用人制度改革,还应当利用绩效工资、学历工资、奖励工资与部队特殊贡献津贴等经济激励措施将财务人才的个人努力程度与报酬相结合,稳定现有财务人才队伍,吸引各级各类财务人才,促进财务人才提高工作效率。建立合理的财务人才比例结构,在年龄、职称的评定、业务能力的组合上要形成合理梯级。完善财务人才考核制度,通过设置科学的考评指标体系,对不同层次的财务人员进行岗位测评,

不断提高财务人员的专业技能、管理能力、计算机操作及运用能力,不断提高财会人员的财务分析能力,及时发现财务风险征兆,为领导及时提供决策信息,防范财务危机的发生。

四、结语

财务危机是现代医院面对市场竞争的必然产物,随着我国卫生体制改革的深入,医疗市场竞争的日趋激烈,医院的财务危机发生的几率也在增加。因此,建立和完善财务危机管理机制是持续、健康发展的重要组成部分。

参考文献:

[1] Steven Fink. Crisis Management .New York: American Management Association,1986

[2] 诺曼. R. 奥古斯丁. 危机管理. 北京:中国人民大学出版社,2001.1233

[3]田军章,尹春艳.医院应对危机管理的思考[J].中华医院管理杂志,2005年1月

[4]易奕. 当前医院财务管理存在的问题及对策[J].产业与科技论坛,2009年第8卷第8期

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关键词：医院护理危机；危机管理者；形象和信誉度

Key words： hospital care in crisis；crisis managers；image and reputation

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1006—4311（2012）27—0313—02

0 引言

在现代医院护理管工作中，危机管理占据着非常重要的位置，医院的效益、信誉度等都受医院护理危机管理的直接影响。现代医院无论是从服务角度还是从经济效益角度来看，对护理危机管理的疏忽都将导致医院工作核心和目标受到严重的打击，所以，为了医院的发展，管理人员要充分重视医护危机管理。

1 医院护理危机和护理危机管理概述

医院护理危机往往能给医院带来名誉上的潜在威胁，甚至影响医院的正常运营，它是一种破坏性事件，给医院带来的损失通常是非常大的，对医院的形象和经济效益会带来很大的冲击。现代医院管理要重视医院护理危机的管理，这种管理要有组织、有计划、有系统的进行，在危机发生前就要做完一系列的预防措施，对危机有一定的预测和控制力，当危机爆发后，要采取行之有效的解决方案，努力减少医院护理危机造成的伤害，最终要达到从危机中吸取教训、获利的目的。医院护理危机管理是一种预测是管理，是在危机发生前就超前的对危机进行预测管理，所欲大多管理对象都是虚拟的。作为医院管理者，为了为医院赢得信誉和经济效益，就要提前对危机制定有效的防范措施和危机处理方案。

2 医院护理危机的特点

2.1 医院护理危机的两个层面

2.1.1 医院护理危机引发的机制是医院护理工作自身存在的原因和问题，比如说护理技术问题、发生护理事故、对患者护理服务的质量问题、护士和患者的沟通问题、患者的居住环境、医疗费用、疏忽管理等等。

2.1.2 由于医院外部环境因素引发的医院护理外在危机，如公共卫生突发事件（如禽流感，SARS），灾情（如洪水、旱灾、火灾伤情）、事故、地震等引发的重大伤亡救治等。

2.2 各类危机发生的特性

2.2.1 从成因角度分析 突发性是护理危机的一大特点，大多在人们认为不可能发生的时间、地点等因素下发生护理危机，但是发生的后果，以及衍生出来的结果和影响，目前来说还不具备任何经验和知识储备，所以如果在处理护理危机时，决策人员头脑混乱，意识不清，就可能对医院和患者带来巨大的损失。突发性的危机虽然让人们措手不及，但是，面对危机人们并不是束手无策，作为护士和危机管理者，在平时的护理过程中要努力探寻危机发生的规律和条件，对医院护理危机的管理要加强，时刻保持警惕，这样才能在危机发生时不会慌乱，也能提前应对和预测要发生的危机。

2.2.2 从发展角度分析 医院护理危机具有不确定性，医院护理危机是不断变化发展的，它随着医院护理管理者处理是否正确和及时与否降低或升高，而且任何一个危机在没有彻底解决之前，都有可能产生扩散效应。护理管理者应随时掌握和控制各种事态，并事先做好风险评估，接纳来自医院内外的各种信息，及时调整医院内的防卫机制，降低护理危机发生几率。

2.2.3 从形成时间角度分析 医院护理危机发生时往往突然、紧迫，需要面临和处理各种问题，在时间上不要忽视每一分每一秒。对护理危机没有及时处理的话，就会在很短的时间内毁掉医院的形象和信誉度，如果拖延时间比较长，相继而来的就是大量的负面报道，会对医院造成长久沉重的打击。所以，为了医院的形象和信誉度不被损害，降低危机对医院的影响，要求我们护理危机管理人员，在危机发生第一时间做出相应的对策和决策。

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1医院危机管理的概念及意义

医院危机管理是针对医院可能面临的危机，制定针措施加以预防、控制和处理，最大限度地避免和减少危机事件的负面影响，最终从危机中获利，不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动[1]。医疗行业是一个高风险行业，医疗机构随时可能面临危机，而医疗体制改革、经济水平的提高、社会信息的传播、民众对医疗服务的期望值提高等增加了医院管理的难度。如何正确对待危机、有效预防危机，在危机发生后怎样应对，是摆在医院管理者面前艰巨的任务。

24R危机管理理论

4R危机管理模式由美国危机管理大师罗伯特希斯率先提出，它从缩减力、预备力、反应力和恢复力四个维度分析不同时期危机管理的关键要点，阐述危机事件管理与控制的节奏。要建立符合医院自身特点的危机管理体系，需将自身实际情况与危机管理模式进行分析对照，了解危机事件发生发展的规律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危机管理模式

缩减力：缩减力是危机管理的核心内容，即防患于未然。对于任何有效的危机管理而言，对潜在的危机从源头控制避免，有利于降低风险和威胁，可以大大缩减危机的发生及冲击力。预备力：包括危机的预警和监测，从各个角度监测每个环节的不良变化，并发出信号给其他系统或者负责人。反应力：即危机事件发生时的处理方式。如不良事件的控制、公关沟通、决策制定等。恢复力。在危机事件得到控制后，后续形象的恢复，并总结经验教训，避免重蹈覆辙。4R危机管理理论围绕危机管理的四个阶段，以缩减力为核心内容，使组织做好应对危机的准备，处理好已发生的危机，并从中恢复[2]。

2.24R危机管理理论对医院危机管理的启示

危机事件具有其突发性和未知性。因此，强化医疗机构对危机的预警和监测能力，提高医院对危机事件的控制能力，在危机发生后及时做好善后工作，并从中总结经验，是当下医院危机管理的首要任务。作为医院管理者应理性面对危机，既然危机无法人为避免，应采取坦然心态积极面对，根据自身状况主动寻找危机事件的源头，掌握危机发生和发展的规律，因地制宜，为医院建立一套科学合理的危机管理系统[3]。

34R危机管理理论在医院危机管理中的应用

3.1树立危机意识

危机管理需要全员参与应对，因此危机的防范意识在职业素质中十分必要。管理者要加强危机管理的宣传教育，根据实际情况制定不同层次的培训计划，组织核心管理人员参加危机管理专业讲座和学习，向医护人员宣传医院危机的评估、预测及应急措施，从医疗政策法规、医患纠纷、突发事件处理等多方面开展多层次培训，强化全员在危机中的识别能力和反应力。

3.2建立医院危机管理小组

医院危机管理小组的使命在于危机的预警和危机发生后的应对，使医院危机防患于未然或使危机损失最小化。成立危机管理小组，明确各成员职责，对不同类型的危机采取不同管理手段；危机管理小组应具有高度的危机敏感性，对可能发生的危机及时预警并采取措施，从源头缩减危机的影响力。小组成员应尽量全面、专技各有所长，且具有一定的权威性，有良好的沟通和上报渠道，保证危机发生时政令畅通，各种应对措施迅速有效。因此危机管理小组应由主管院长主持，院长办公室、临床科室和行政科室主要负责人为执行者，并配备一定数量不同专业、不同岗位、不同年龄的危机管理专员。小组成员应具有明确的职责和畅通的信息传送通道，确保每位成员各司其职且相互配合。

3.3危机管理小组的职能

3.3.1建立医院危机预警机制。危机管理是超前的管理，危机缩减力也是危机管理的核心内容。由于危机是会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，因此即使是在医院顺利发展期间，也应该因地制宜建立灵敏、高效的危机预警机制，做好危机应对的心里准备。（1）危机管理小组成员应按专业领域分工，利用现代化信息管理技术，每天监测医院经营状况、收入结构、诊疗人次、就诊时间、患者满意度、投诉纠纷率等各种数据指标，发现异常数据及时上报给小组负责人。（2）可设立兼职危机信息员，每天巡视医院诊疗范围内的各个环节，充分收集信息，科学的预测和评估医院的危机隐患，并及时总结上报给小组负责人。（3）提高危机管理的预备力，制定危机预防和控制的有效措施，将危机消除在萌芽时期，最大限度减少控制危机带来的损失。

3.3.2建立危机发生时的处理机制。（1）危机的发生往往具有其突发性和不可预测性，且危机事件的影响广泛而深远，所以危机事件一旦发生，应对危机的反应力就尤为重要，快速、高效的处理机制往往能够控制危机的扩大和发展，减小危机事件的不良影响。危机管理小组成员应将可能发生的危机事件按照危机的发展速度、影响范围和发生频率进行分级，制定不同等级的分级处理方法，危机事件一旦发生，迅速将危机事件归类到对应等级，以便其他小组成员及相关人员及时了解危机的基本情况、发展态势及影响范围。（2）危机小组成员还应将每日收集到的各类信息及情况进行汇总，将信息进行分类，对每类危机制定具体处理方法[4]。危机事件发生时，迅速召集小组成员对事件进行讨论分类，根据事件的分级分类进行危机处理。危机信息员负责随时观察危机发展态势及其他新发问题，随时上报给对应的危机管理专员协调解决。3.3.3建立危机后的总结机制。当危机事件得到控制，并不意味着危机管理的结束。带领全员尽快摆脱危机的阴影和挽回危机造成的损失就成为管理者的首要工作。管理者要对危机事件进行综合分析，制定有针对性的恢复计划。同时重视医院形象的恢复，通过公共关系、媒体宣传、利益相关者沟通等手段，恢复和提升医院的美誉度。将此次危机事件发生的原因、发展及不良影响及时总结，为今后管理提供经验教训和案例支持。危机事件结束后，及时将此次事件总结成案例材料，组织全员反思学习。同时，要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使医院避免此类事件发生的更好方法[5]。

4总结

4R危机管理理论告诉我们，危机管理的核心在于预防，医院的危机管理更应防患未然。管理者应积极系统的学习管理知识，带领全员树立居安思危的忧患意识，提前评估危机事件可能带来的负面影响，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。若危机事件不幸发生，管理者应沉着冷静对待，尽可能降低危害。危机事件发生后，管理者要组织全员学习反思，并做好相关人员的心理疏导，找到医院管理的隐患与漏洞，做到防患未然。

参考文献

[1]黄照权，农圣.危机管理理论在医院危机管理中的应用[J].右江民族医学学院学报，2012，34（5）：703-705.

[2]林子淇，薛玉玲.企业危机管理研究[J].现代商业，2015（17）：195-196.

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【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0836-01

媒体是医院宣传的主要力量，同时也是医院危机公关很重要而且必须依靠的重要力量，随着信息时代的快速发展，信息传递渠道多，传递便捷快速。媒体在危机的传播与扩散中起着很重要的作用，如何通过有效的危机管理，及时有效地应对和化解医院危机，尽量把危机对医院声誉的影响降到最低，甚至把“危机”转化为医院的“机遇”。

1 医院媒体危机的含义

医院媒体危机是指在医院正常运营过程中突然发生的、能够严重影响医院正常医疗秩序、给医院带来极大损失，或对医院社会声誉和公众形象造成潜在的破坏、危及医务人员和患者身体健康和生命安全、严重威胁医院生存和发展的灾难性事故或事件[1]。危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇。因此，医院媒体危机要求管理者要树立危机意识，注意与媒体进行沟通交流，努力消除自身缺点和对医院的负面影响。

2 医院媒体危机产生的原因

2.1患者及家属的原因 患者及家属的要求得不到满足或合法权益受到侵害而引发危机；部分患者及家属受到利益驱动，故意损害医务人员的形象，对医院或医务人员进行攻击等过激行为。

2.2 医院方面的原因 在医院管理中，各种规章制度不健全或管理措施落实不到位，媒体危机意识不强，应对能力低等，导致医院媒体危机的产生；部分医务人员服务意识不强，对待病人及家属冷漠，甚至发生严重的违纪行为，从而导致信任危机；在医疗护理的各个流程和环节中，引起医疗纠纷和医疗事故，导致医院媒体危机；医患之间沟通不到位，导致发生意外后患者及家属不理解。

2.3 医院外部的原因 国家政策的变化如医疗保险制度的改革、医疗服务市场的竞争等都对医院提出了新的要求，应对不当就很容易引起媒体危机。

3 医院媒体危机的情形

3.1医院危机的征兆 病人或家属、其它人有向媒体投诉的想法或已向媒体投诉；当事人找来媒体记者，到医院进行投诉，或媒体正在与医院对投诉的事宜进行核查，或者医院有医闹时记者到现场准备采访与报道。但媒体对其投诉的信息尚未刊发。危机出现了一些征兆，危机传播信息源正在形成。

3.2医院危机发生 媒体或信息当事人已把对医院或员工有负面影响的信息在媒体上。危机已经爆发，损害已经发生，如果处理不好，会快速地传播，对医院造成很大的负面影响。

3.3 医院危机消退 危机得到了妥善解决，通过对事件的调查，事件有了结果，公众、媒体对事件的关注度逐渐减弱、消退。这时危机已经得到有效控制，各种问题得到了解决，危机风暴已经过去，此时 应及时吸取经验教训，好好总结，做出预防此类危机的预防措施，防止危机的再度复发。

4 医院媒体危机的管理策略

医院媒体危机一旦发生，往往不会自生自灭，需要投入一定的人力和精力，危机演变往往需要经历一个过程。为了做好媒体危机的应对，成立由宣传科主要负责、医务部等部门协助的医院危机处理组织机构，具体做法如下：

4.1树立医院媒体危机意识

医院媒体危机具有突发性和不确定性，医院管理者必须从战略角度树立危机意识，同时，还要在全院普及危机管理知识，对员工不断地进行预防危机教育，强化危机理念和忧患意识【2】。提高全院员工对医院媒体危机危害性的认识，增强对媒体危机的敏感度，提高员工应对媒体危机的能力。每个员工都是媒体危机事件的“岗哨”和“灭火队员”，都有责任，有义务，尽最大能力将媒体危机对医院造成的负面影响降到最低，甚至将危机消除在萌芽状态。

4.2医院媒体危机的应对策略

医院危机传播可以分为三个阶段，即媒体介入前期、舆论爆发期和舆论降温期[3]。医院要根据各个不同时期，采取不同的媒体应对策略，防止危机的传播，或把危机的负面影响降到最低。

4.2.1媒体介入前期

在危机介入前期，也就是医院媒体危机的潜伏期，医院危机还没被公众所知，这时候是预防危机的最关键的时期，必须建立行之有效的危机应对策略，采取有效的措施，消除危机可能爆发的隐患和潜在因素。员工发现医院可能发生媒体危机后，要第一时间向宣传科报告。宣传科接到报告后立即向当事科室了解该投诉的有关情况，掌握第一手材料，并积极与有关媒体联系沟通，向媒体核实是否有人投诉医院。如果没有，提请他们注意关注和把关；如有，则将事件的基本情况告知媒体，并告知医院正在积极调查核实处理此事，请求媒体在医院对事件尚未调查清楚之前暂不予刊发。同时，宣传科立即向医务部等相关部门报告，由其组织对该事件展开调查，根据事件严重程度及影响大小确定是否需要向主管院领导汇报。若媒体需要医院提供关于该事件的一个书面调查结果，医务部要尽快调查核实，并将调查结果形成书面材料，报送有关院领导审核后交宣传科，由宣传科提供给媒体。

媒体与医院核查投诉的事宜，由宣传科负责接待，视被投诉的具体内容，提请相关职能部门核实后形成书面材料，必要时由主管院领导审核后交给宣传科，由宣传科与媒体沟通。如果媒体要采访，则由医院医疗纠纷发言人接受采访。

4.2.2舆论爆发期

舆论爆发期也就是危机的发作阶段和持续阶段，危机事件会迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延，医院危机顷刻间爆发，医院的品牌形象、信誉面临严峻的考验，公众对医院负面影响关注度极高。

宣传科收到媒体危机信息后，立即了解或找出媒体登刊医院负面信息的报纸、网页等，根据媒体报道的情况，对暴光“事件”的基本情况作初步了解，采取措施防止媒体再次跟踪报道，尽可能把负面影响降到最低程度。

同时，宣传科要根据曝光反映的问题转发给相关职能部门查处。必要时将查处结果形成书面材料，经相关院领导审定后交宣传科，由宣传科给媒体答复。

尤其是对网络媒体危机要高度重视，因其传播速度快、影响力大，宣传科要在第一时间积极与媒体联系沟通。

4.2.3 舆论降温期

医院媒体危机经过调查核实、处理后，得到了解决，公众对这次危机的关注度下降。这个阶段是危机管理的最后步骤，也是预防新一轮危机的起点。医院要做好两件事情，一是总结经验教训，针对危机事件展开评估，认真总结应急处理过程中做得好的方面及不足之处，不断总结和改正。二是恢复医院的良好形象。在采取有效措施弥补危机造成的损害的同时，应努力与媒体沟通交流，主动采取措施恢复医院形象及信誉，策划各种正面的媒体事件，增加公众对医院的信任度，为医院的和谐、健康发展做出努力。

4.3媒体危机处理的部门分工

医院媒体危机必须做到分工明确，统一组织协调，对外信息的统一口径。宣传科负责统筹协调，根据具体情况征得主管领导同意后，才确定是否向媒体提供事件的书面调查处理结果材料。媒体危机涉及的事件是属哪个职能部门分管，就由相关职能部门负责组织调查核实。媒体危机事件的当事科室要积极配合做好调查工作。新闻发言人或主管院领导负责审核向媒体反馈的调查报告。必要时，新闻发言人或主管院领导也可以授权给相关职能部门领导，由职能部门领导负责向媒体调查结果信息。

4.4、要做好媒体危机的预防。防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。造成医院媒体危机主要因素是医疗质量、服务质量和医疗收费等方面存在的缺陷。为此，一是要加强内涵建设的管理，加强诊疗行为管理，促进诊疗合理规范，加强医疗质量和服务质量管理，加强医患沟通，努力建造和谐的医患关系。二是要加强医疗纠纷协调管理，及时处理纠纷。三是要加强媒体公关管理。通过定期举行媒体记者联谊会、座谈会等形式，加强双方的互动和沟通。

5 小结

在挑战与机遇并存的信息社会，医院在进行危机管理必须建立危机应对策略，积极而且巧妙地与媒体进行有效地沟通，取得媒体的信赖和理解，控制危机、化解危机、转危为机。

参考文献：

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中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）21-0144-02

1 危机管理理论概述

所谓危机管理，就是指为了应付各种危机事件而进行的监测、分析、规划、化解等一系列的处理危机事故的过程，目的是尽可能地将危机事件造成的损失降到最低。危机管理理论首先应用于外交和国际政治方面，后来逐步扩展到其他领域的各个方面。

不同领域的危机管理理论是有一定的区别的，即使是同一领域的危机管理理论也不是一成不变的，而是随着这一领域的不断发展变化而变化的。为此，伯奇和古斯等著名危机管理专家总结出了危机管理理论三阶段模型，将危机管理分为危机前、危机中以及危机后三大阶段，并针对不同阶段提出了有效地控制措施。

2 医院危机管理概述

医院危机管理是危机管理的具体应用。医院危机管理，主要是指对医院正常运营造成威胁的一切事件的管理和协调，医院危机管理包含的范围比较广泛，医疗患者及医务人员的生命和健康安全、医院的社会信誉和形象等都属于医院危机管理的范畴。

医院作为一个特殊的单位，属于高技术、高风险行业，医院时刻面临着各种危机和突发状况，一旦处理不当，容易成为舆论和媒体关注的重点，直接影响到医院的生存和发展。医院的运营状况直接关系到人们的生命财产安全，关系到广大民众的切身利益，因此，要更加重视医院危机管理。一般说来，医院危机管理要具备以下两种危机管理意识：

2.1 危机常态意识

据清华大学公共管理学院危机管理课题研究组的危机调查结果，我国内地约有45.2%的医院机构处于一般危机状态，40.4%的处于中度危机状态，14.4%的处于高度危机状态。这表明我国医院危机意识不足，尤其是近年来不断曝光的医患纠纷将医院危机管理问题提上日程。医疗危机一直成为社会关注的焦点，为此，医院必须具备一定的危机常态意识，尤其是医院高层管理者要具备医院危机常态意识，根据医院的实际情况建立一套严密的危机管理体系，适应现代化医疗机构的发展趋势。

2.2 媒体危机意识

媒体对于医院的影响是不可小觑的，很多医院都曾遭到过媒体的舆论危机，比如“天价医疗费危机”经过媒体曝光后，严重影响了医院在社会群体中的公众形象，导致了一系列的医疗机构信誉危机。为此，医院要处理好与媒体之间的关系，尤其是当发生危机事件的时候，更要正确应对媒体的报道和采访，防止激化矛盾。因此，医院上下都要树立起媒体危机意识，认识到一条媒体负面新闻给医院带来的不良影响，尽可能地避免媒体危机。

3 危机管理理论在医院管理中的应用

根据伯奇和古斯等著名危机管理专家的危机管理理论三阶段模型，危机管理理论在医院管理中的应用可以分为危机发生前、危机发生时、危机发生后三个层面：

3.1 危机发生前

就目前我国医院管理者而言，大多是业务精英提拔上去的，比起专业的管理者而言，管理经验相对缺乏，危机管理意识薄弱，危机管理知识匮乏，在危机发生之前不懂得进行防范，大多数医院没有建立起一套适合本院发展的危机管理防范和预警机制。

为此，医院管理者要加强医院危机管理知识的学习，增强危机预防管理意识。首先，医院上下要树立危机管理防范意识，认识到危机管理防范的重要意义。其次，要成立一个专门的医院危机管理领导小组，专门负责拟定本院的危机防范机制，调查和研究各个科室的易发生危机的环节，定期进行调整和评价，做好危机防范措施。对于医院危机管理领导小组的成员要定期或不定期的参加相关培训，使其熟练掌握危机管理的目的和方法，提高危机处理能力。最后，要制定详细周全的医院危机管理计划，建立健全医院危机管理预警系统及危机处理应急预案，对可预见的危机进行及早防范和处理，防止危机事件的扩

大化。

3.2 危机发生时

医院常常发生突发性危机，一旦发生危机，应立即组织应急管理小组进行讨论商讨应对措施，并紧急启动应急管理预案，详细了解危机的起因、进展等相关信息，并派专人进行跟踪调查，进一步了解危机的发展态势，并寻求机会进行妥善处理。

医院危机具有突发性和紧迫性的特点，一旦爆发危机后，就要以最快的速度进行应急处理，防止危机事故扩散，危机处理小组要详细评估危机的后果及对医院的影响，并做好详细记录。尤其是当发生医疗危机时，要及时与患者及其家属做好沟通工作，并尽可能地引导患者家属和社会媒体进行正面报道，对相关处理信息进行公开化和透明化，极力安慰患者及其家属，还要积极接受社会媒体的相关采访，切忌闭门处理危机。

3.3 危机发生后

危机管理理论在医院管理中的应用还包括危机发生后的管理。危机发生后，首先，要对危机事故进行分析和总结，包括危机发生的原因、处理的方法、危机造成的影响等等，对本次危机进行评估，并讨论更好地应急处理方案，不断提高医院危机管理处理能力。其次，调整和完善现有危机处理应急预案。最后，提高系统的预警能力，达到真正能防范与控制危机发生的目的，使医院危机管理进入良性发展的轨道。

4 结语

总而言之，医院在运营过程中会遇到各种各样的危机，危机管理理论在医院管理中的应用能够有效地化解危机，维护医院的正常运转，已经成为医院管理理论中不可缺少的重要理论之一。随着社会的发展，医院危机管理理论必将得到进一步完善，促进医院又好又快发展。

参考文献

[1] 梁建业.医院危机管理及相关问题探讨[J].医院管理论坛，2010，（4）.

篇（7）

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0355-02

由于医疗科学是一门不完善、有待发展的科学[1]，决定了医疗过程具有很大的突发性和不可预测性。加上服务对象法律意识和维权意识的增强，使得近年来我国的医疗纠纷事件呈逐年上升趋势，处理医疗纠纷的难度也在逐渐加大，在一定程度上阻碍了医学科学的发展。因此如何在医疗过程中防范医疗纠纷的发生，做到防患于未然，已成为医院管理者需要研究的主要课题之一。

1 危机干预管理的作用

危机干预管理就是在危机事件尚未到来之前，对危机存在的隐患进行介入干预，消除和减少危机隐患，最大限度的减少因危机事件的发生而带来的负面影响，本院于2009年初开始研究引进并使用危机干预管理理论，对以往的纠纷事件加以分析，总结并分析我院以往发生医疗纠纷的原因，并且找出纠纷高发科室与高发病种，对纠纷高发科室发生的纠纷再进行深入分析，有针对性的制定一系列整改与强化措施，为规避和防范医疗纠纷的发生提供保障。

2 资料与方法：

2.1 资料：2008年――2010年本院当年发生的医疗纠纷数量、发生医疗纠纷的原因。

2.2 方法：建立院科三级管理组织，加强全院医务人员危机意识及三基知识、沟通技巧、医疗核心制度等培训，制定一系列规章制度及措施，如《医患沟通制度》、《特级、1级护理病人上报制度》、《危急值上报与处理制度》、《围手术期病人管理制度》等制度来进一步规范临床医务人员的医疗行为，加强对重点科室、重点环节管理等。同时与上级医院建立技术协作关系，定期从上级医院聘请专家来院讲课讲座、讲课及指导手术等，由医务科牵头对医疗危机事件加以干预，对重点病人医务科实施介入管理等措施，尽量通过院科三级质控网络消除医疗安全隐患，防范医疗纠纷发生。

2.3 资料收集、整理：

通过对本院2008年――2010年当年医疗纠纷发生数量及发生率、纠纷发生医方主要原因之医患沟通不畅、技术原因导致纠纷发生数量及发生率进行对比分析研究。

2.4 统计学处理

应用spss12.0forwindows统计软件进行分析处理，p

表1 2008年―2010本院医疗纠纷当年发生数、年发生率

3 结果

3.1 危机干预管理前后医疗纠纷发生数、住院患者纠纷年发生率

2008年干预前医疗纠纷发生45起，住院患者年纠纷发生率为0.25%（45/17979）；2009年、2010年危机干预后纠纷发生数分别为38起、30起，住院患者纠纷年发生率分别为0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年医疗纠纷医疗纠纷发生数、医疗纠纷年发生率较2008年未实行危机干预前显著下降，差异有统计学意义（p

3.2 危机干预前后因医方原因导致医疗纠纷发生的医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数、纠纷年发生率

2008年危机干预以前，因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数分别为15起、10起，两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率分别为0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危机干预以后，因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数分别为2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，两年两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率分别为2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年两年因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数与两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率均显著下降，差异均有统计学显著意义（p

4 讨论

篇（8）

[10] 娄婷婷.微博公益的传播特点及SWOT分析[J].新媒体，2012，（9）：29-30.

[11] 胡亚琼，丁俭，沈晓思.上海市三级甲等医院新浪微博建设现状分析[J].医学与社会，2013，26（11）：58-60.

[12] 程昆.科普微博：“微言”如何实现“大义”[J].科普研究，2012，7（4）：54-60.

[13] 朱慧芳，李新萍，刘艳亭，等.医院管理应用微博新媒体的实践与体会[J].临床和实验医学杂志，2012，11（23）：1917-1919.

[14] 微博风云.社交网络用户PR价值原理[EB/OL].http：///？p=7.2011-08-08.

[15] 戴娟.图书馆官方微博微矩阵规划研究[J].新世纪图书馆，2012，（8）：36-38.

[16] 齐璐璐，李锋，刘嫣.试论微博客时代医方话语权的回归[J].中国医院管理，2012，32（12）：48-50.

篇（9）

【关键词】医院 隐患 计算机维护 网络管理

时代的发展需要科技的推动，而医院为了“高效、便利、安全和保障”的宗旨，也必须借助计算机网络的力量来维系正常的生产经营。医院领域的计算机以及附着其上的网络，在门诊、急救、查阅病史、信息传递和病案分析等方面，确实发挥着不可替代的积极作用，通过计算机呈现出的病例资料和病史信息、门诊和急救过程的一目了然，而通过网络进行专业领域的交互和疑难病例的分析，更有助于提升医院的诊疗水平。在这些利好的背后，也有一些计算机及网络带来的负作用渐渐呈现，逐渐开始蔓延，我们需要的正视这些隐患和消极因素，并且找出对策维护医院计算机和安全管理网络信息。

1 医院计算机及其网络存在的隐患

1.1 医院现状分析

随着时代的发展，医院水平在逐步提升的同时，人们的身体素质也因沉浸在安逸的生活中变得越来越差，求医问诊的人越来越多，也变得越来越挑剔，医患关系逐渐紧张。计算机的出现和网络运用在一定程度上解决了这种问题，但是近十几年这种关系又变得更加紧张，计算机能迅速记录患者信息并寻找可治愈的方法，而网络提升了信息的传递交互能力和医生的专业素质。可以说，医院的日常运行离不开计算机网络，医生遇到疑难问题也可以方便的求助于电脑高科技领域，这就造成了一旦计算机出现问题或是网络的崩溃，小到一场普通的手术，大到关系着几千条人命的住院系统，都会受到难以估量的损失。所以，计算机及网络的管理维护就变得非常重要，也是目前我们各层级医院存在的核心问题之一。

1.2 目前医院计算机和网络的隐患

正因为它的不可或缺，所以计算机网络的良性安全运行更加重要。在新形势下，医院计算机及网络确实在操作和运行上存在着巨大的隐患，一旦出现问题，轻则计算机系统崩溃，重则影响到医院的正常运行。

1.2.1 硬件损坏

主要是不能及时维修、清洗计算机，或是维护计算机的时候方法不得当，导致计算机硬件造成损害。

1.2.2 系统不及时升级

系统不能及时升级可以造成系统的运行不畅或资料无法编辑，医院有很多重要数据就是因为系统存在的瑕疵而瘫痪。

1.2.3 计算机病毒

自从计算机网络诞生那一天起，计算机病毒就伺机侵害电脑系统，监控不力或是恶意入侵，都会造成病毒透过计算机漏洞侵入。它会造成电脑屏幕异常，网络传递缺失，死机，整个系统崩溃等恶劣后果。

1.2.4 信息泄密

医院自身具有隐私性的，病人的资料和信息是保密的，而有关专业领域的知识也是的。当计算机遭到外网侵入，自然会造成信息的泄密，从而导致医院的损失和信用度下降。因此，安全管理网络变得愈发重要。

1.2.5 人为维护意识淡薄

主要是医院工作人员的责任心和安全意识缺乏，对计算机的硬件和软件随意进行破坏。

2 医院计算机的维护手段

医疗领域的信息的存储、运行和交互都需要计算机，那么在发现如此多的隐患时，关于计算机的维护就变得尤为重要。

2.1 计算机的保养

任何物品要想延长使用寿命都要小心呵护，计算机也不例外，对于计算机的保养，应当及时擦拭，用专用的刷子沁入清洁剂进行硬件的维护。经常对屏幕进行保养，还有就是室内的线路、环境及时整理和清洁，保证计算机处于一个稳定舒适的状态下。

2.2 软件的防护

主要是应对计算机上的系统、程序和数据进行定期的维护和升级，对于重要数据应当妥善处理并且加以备份，保证它们不会被遗忘和丢失。

2.3 计算机知识的普及

既然是信息化的医院，那么工作人员对于电脑知识的学习是必要的。应该号召全医院进行计算机的学习，从人为角度维护计算机的性能、工作和安全。

3 安全管理计算机网络

如果没有网络，计算机只是一台笨拙的大型笔记本，网络决定着医院信息和数据的交互和探讨，所以如何管理网络是决定整个医院正常运行的关键所在。

3.1 加强网络安全

网络安全与否体现着医院价值。一旦网络遭到入侵或是变更，那么医院的价值会受到贬损，权威性和安全性都会下降。网络安全的加强，需要的是高监控的管理和数据加密，高监控主要是网络防火墙的使用和病毒查杀软件的安装，首先得保证这些软件本身的安全性，能抵御外网的入侵和黑客的攻击；而数据加密则是通过对计算机网络的数据和有关信息重新编辑，利用信息隐藏功能让非法用户获取不到医院信息的内容，这一技术可以有效地防止医院机密数据的泄露，保障医院网络的安全运行。

3.2 网络制度和规章的建立

应该规定医院系统的网络登录必须设置登录账号，配合身份权限才能登陆，避免非法分子窃取相关信息，避免外部端口的接入防止不良信息侵害系统内部，影响网络安全。科学合理的落实各项制度和规章建设，并且应当做好防控和布控工作，避免网络出现非常情况下的失联或是混乱。医院有医疗规章，更需要有计算机网络安全防护规章，从制度加强网络安全就是从根本上消除医院网络的潜在危险性。

3.3 计算机维护小组和专业技术人员的设立

在加强整个医院的计算机及网络安全维护意识的同时，更应该聘请专家团队，组成计算机维护中心，让有这方面专长的人员随时为计算机网络出现的问题作出检测和解决方案，同时可以负责日常的计算机保养和维护。例如：可以让专业技术人员加强相关网络设备使用人员的安全防范意识，并教他们正确的使用方法，通过技术维护和管理防范的结合对整个医院计算机网络进行有效的维护。

4 总结

医院计算机及网络的安全管理和维护就要做到防患于未然，才能避免危机真正到来之时的混乱和不可预测。我们应该在精神层面强化安全意识，在专业层面教授维护和管理知识，在信息层面做好保密和杀毒工作，在人为层面防微杜渐、从小事着手维护计算机的寿命，各方面的方法论相结合，才能让医院的计算机网络系统始终处于安全、高效的运行中。

参考文献

[1]杨艳丽.医院计算机网络安全管理及防护措施[J].新观察，2011.

作者简介

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1.端正对微博等媒体建设的新理念

二级中医医院在搭建微博新媒体平台的过程中，要注意端正部分员工对新工具的思想认识，一是由于是新事物，很多老员工对此并不了解，更谈不上使用，因此部分员工就有一定的抵触情绪；二是由于日常工作较为繁忙，医务人员往往专注于医疗工作，无瑕顾及微博使用，更谈不上重视。这就要求二级中医医院要对所有的员工进行理念上的更新，对微博的利弊进行合理分析解说，树立新的发展理念，更好地为病人提供服务，同时也有效进行医院的公众形象积极打造。

2.明确组织机构推进层级管理

按照医院职能科室的工作职能，党总支将管理官方微博的职能设立在宣传部门并安排专人维护；同时层层推进微博建设，党总支明确要求各党支部和职能科室开设微博；党总支书记带头开设个人微博。通过带动，可以形成较为成体系的微博沟通平台，进而吸引更多的人参与进来。

3.明确各级微博管理的功能定位

在微博的使用过程中，应该讲不同的二级中医医院管理内容进行划分，结合微博的具体功能来实现不同层次的管理。比如说医院的官方微博，就应该注意加大对医院的宣传力度，树立医院的健康美好形象，尤其是在品牌和文化建设等方面加强建设力度。至于科室管理平台或者党支部管理平台，则应该强调严肃、高效、便捷，能够及时的传达各种信息，完成信息交流，至于员工之间或者二级中医医院的员工与患者之间，则可以选择较为轻松的方式，可以互相聊天或者分享，营造出轻松和谐的大环境。

4.加强微博使用和管理的指导培训

微博虽然使用方便，但是也很容易让人沉迷其中，尤其是对于年轻人来说更是如此，本文作者也曾经见到过很多沉迷手机微博而不能自拔的青年，甚至中年人也大有人在，这不但影响了工作，也失去了将微博作为管理工具和平台的初衷，因此要想将微博这一工具利用好，就应该在使用和管理里上做好培训工作，既能让一些没接触过的员工能够轻松掌握，也要让一些喜欢沉迷微博的员工懂得节制，提倡微博的健康使用，建成医院的新型管理平台。

二、二级中医医院管理应用微博新媒体的成效

本文作者通过不断的走访调查，在二级中医医院应用微博管理的基础上进行了总结，认为微博是帮助二级中医医院实现科学便捷化管理的新平台，是提升医院管理水平的有效手段，其成效具体总结如下：

1.充分应用微博的互动功能，发挥文化凝聚人心的作用

在不断的改革开放下，虽然我们的社会经济有了跨越式的发展，但是人心也不再像过去一样凝聚，很多医院在工作开展中都会遇到各种各样的反对声音，二级中医医院也同样如此。出现这种问题的原因在很大程度上实际上也是员工或者患者对情况的不了解所致，利用微博这样的新平台，医院、科室开展的各种主题活动都会以文字、图片或视频的方式进行传播，展示员工的风采，使员工了解同仁、热爱同仁，增强了团队意识和参与活动的积极性。而一些问题也可以及时得到反映，并在尽可能短的时间内得到解决，既密切了干群关系，又使职工倍受鼓舞，增强了向心力和凝聚力。

2.应用微博的传播功能，加大医院宣传力度

现代社会中，宣传的力量已经毋庸置疑，医院也总是处在媒体的风口浪尖，更应该建立与媒体的良好关系，树立医院的良好形象，这些不仅仅需要医院通过公关来做，利用微博的信息传播也同样可以实现。

3.发挥微博健康教育功能，向大众传播健康知识

医院不仅仅是帮助患者就医的地方，也承担着健康的传播功能，主要方式就是对各种健康知识的宣传。而微博恰恰能够提供这样的良好平台，来自临床一线的信息最生动、最鲜活；对公众传播的健康知识最科学、也最权威。

医院还可以通过编辑整理医护人员撰写的防病保健知识，建立良好的日常生活习惯等内容向公众传播健康理念，进行健康提示，做好健康促进。

4.发挥舆情监控功能，做好危机公关

微博具有传播速度快、影响面广的特点，因此二级中医医院完全可以利用微博的这个特点用于加强网络舆情的监控，并通过微博监控，尽可能地消除患者与医院、医生之间的矛盾、科室之间工作中因沟通不畅产生的误会，正确引导舆论，促进了医院管理。

参考文献：

[1]赵鹏图、李耀.微博营销在医院营销中的应用探讨[J].现代医院管理2012（01）

[2]朱慧芳等.医院管理应用微博新媒体的实践与体会[J].临床和实验医学杂志.2012（03）

篇（11）

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随着社会主义市场经济体制的建立和完善，医院内部审计不能只停留在监督的角色上，而必须扩大自身的审计范围，发挥内部审计对医院经济工作的综合监督职能，并向效益管理延伸，最终目的是帮助和促进医院各职能部门提高其经营管理水平与效率，实现监督与服务并举。内部审计寓于医院管理的各个环节，主要是以提高经济效益和社会效益作为工作的出发点和立足点并结合医院特点，开展医疗行为流程审计，从而实现内部审计经济监督职能向经济评价、管理、服务职能的转变，财务收支审计向经营审计、管理审计、投资审计，绩效审计的转变；差查错防弊向创造价值的转变，内部审计通过对医疗行为流程的审计监督服务于医院的改革和拓展医院的生存与发展空间。

一、医疗行为流程审计的意义

近年来，医院的各项事业均得到了较快的发展，门诊、急诊量、出入院病人人次、床位使用率均有大幅度增长，因而现有的就医环境、医疗技术水平等远远达不到患者的需求。医院为了满足患者的需求，解决看病贵、看病难问题，医院就要注重购置大型高新精专用设备，不断拓展诊疗范围，提升医院技术水平；扩大医院规模，改建新建医院基础设施，改善病人就医环境。医院的快速发展给医院内部的管理体制和运行机制提出了更高的要求，同时对医院内部审计工作也提出了新的挑战。审计部门作为医院的内设机构，必然责无旁贷地担当起制约、防护、建设和促进的重任，由偏重过去的事后审计向事前审计、事中审计转变，变被动为主动，使审计工作逐步实现现代化、规范化。通过事前预测把关、阶段监督检查和事后审计查处，帮助医院查缺补漏，改善管理，坚强医院风险控制，提高经济效益。

二、开展医疗就诊流程的审计

1、医院为了改进内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为，必须要有以病人为中心的服务理念，不断完善医疗质量管理与控制体系，持续提高医院管理水平和医疗服务质量。因此，简化挂号、就诊、检查、收费等流程就成为审计关注的重点。例如：我院原有的就诊流程比较繁琐，病人不方便，针对医院收费、看病过程手续烦琐等方面存在的问题，医院进行了充分调研，将原有的就医流程进行了改造，实行分楼层挂号、收费、分诊、咨询等。实行了“一站式”的就医流程（即病人在就医中，从挂号、治疗、划价、交款等都在一个楼层完成）。与以往相比，病人减少了楼下挂号、划价程序，医生和患者都可以通过医生工作站微机数据知道各种治疗及收费信息。运用现代管理，改进和优化了就医流程，简化了烦琐环节，缩短了病人的停留时间，为病人营造了温馨、舒适的就医环境，深受广大病人的赞誉。这一过程审计部门全程介入审计，首先对对医疗就诊流程内控制度的建立及执行情况到工程立项、论证、招标、施工、验收的事前、事中、事后的全程审计。

2、正畸科医疗流程审计

近年来我院对治疗环境进行了改善，新的就诊区相对独立，正畸科每位医生可以在自己的诊区内给患者做治疗。这样既有利于医生治疗也保护了患者的隐私权。但是，对于所做的治疗项目及应收的费用缺少了监督。为了规范收费标准及收费流程，医院要求审计科介入进行调研。我们经过认真调研后，认为正畸科的患者治疗周期较长，现有的就医流程存在着缺陷、缺少了内部控制的管理环节，本着缺陷管理的原则，提出了改进建议。在正畸科主任及科室管理小组的配合下，对原有的医疗流程进行了整改，建立了患者大病历、治疗项目告知书、收费价格协议书（正畸科治疗价格属于协议价）、并建立了医疗流程内部控制等相关管理制度。事后审计科又进行了整改后的审计调查，通过对正畸科两千多份大病历的检查结果证明，正畸科医疗流程的改造、内控制度的建立，各个需要控制的环节采取了控制的措施，而且是紧密衔接，符合科室实际情况。因此控制措施带来了经济效益和社会效益。

通过对医疗就诊流程的审计认为，医疗就诊流程合理化可以节省医疗用房的空间与电梯往返运输的成本；减少病人流动次数，以提高医务人员服务患者的人数；同时可以使医疗资源利用率合理化。通过这几个方面的流程再造、整理，使医院医疗管理更加规范化、医疗流程更加合理化，最大限度的方便了患者。

三、开展医患关系紧张的调研，做好诊前价格沟通

医患关系紧张、医患矛盾产生的纠纷，是我国当前医疗卫生工作中一个十分突出的热点、难点问题，是令政府、医院及患者三方都深感忧虑的问题。医患关系紧张的原因是错种复杂的，涉及很多方面。一方面是医生注重了治疗、忽视了沟通，而患者对医疗专业知识知晓不多，医患之间沟通不畅，使医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，进而导致医患关系不断紧张；二是大部分患者对于收费价格和个人担负医疗费用不理解、不认可，对医疗收费情况不清楚，产生极大的怨言。由于医患纠纷关系着医院的声誉和双方的经济利益，矛盾容易激化。总之如何改善和建立和谐医患关系，维护正常医疗秩序，这一课题摆在了审计工作的面前。我们首先深入相关临床科室进行了调研，并查阅相关案例，走访调查了部分患者，综合各方面的信息进行分析，根据分析结果形成了建议报告，并提出规范我院医疗行为、医疗项目、健全价格管理体系、提高医疗服务质量、加强医患沟通等建议。医院根据审计科的建议对业务科室进行了规范，制定了《强化诊前价格沟通制度》、《医院价格管理内部奖惩制度》等。通过规范及整改，加强了社会、患者以及家属对我们医疗工作的参与和监督，得到了社会、群众的信任，提高了患者及家属的满意率。

目前我院提倡在治疗前医生与患者沟通不少于三分钟。患者和家属无论是关于医疗质量、服务态度、职业道德方面的投诉，还 是关于医疗费用纠纷的上访都有不同程度的降低。从而增强了医院的竞争能力，使医院工作上了一个新台阶。

四、开展对医疗服务项目收费的审查

随着医疗体制改革的不断深入和患者自我保护意识的日益增强，医疗收费愈来愈成为广大患者除医疗技术、服务态度之外又一个关注的焦点，同时也是社会始终关注的焦点。医院收费包括门诊收费和住院收费两大类。主要就是医院在提供医疗服务时，依照国家和地方医疗机构收费标准，向患者收取的各项治疗费用。目前各级医院存在自立项目的收费、扩大范围的收费、超标准收费、重复收费、诊疗项目未经批准收费等乱收费现象，医院“乱收费”是导致老百姓“看病贵”、“看病难”的主要原因，是老百姓关注的热点问题。

为了规范医院合理合法收费，提高医院收费管理水平，促进医疗体制改革和医疗事业发展。审计人员主要审查医院内部收费的管理是否符合物价部门的要求，是否建立健全收费管理的组织机构、配备专、兼职物价人员和各项规章制度，设立电子大屏幕、触摸屏、物价局监制的收费价目表等，实行收费项目收费公示，是否有收费项目明细及住院费用一日清单。同时结合抽查病历，对医院收费情况进行审计，通过抽查病历，可以透过某个患者的具体诊疗收费情况，了解医院整体收费中可能存在的问题及问题隐患。对医院病历抽查应强调随机性且要达到一定比例，这样才能较客观地反映一个医院真实的病历管理和医疗收费情况。审计人员随机抽取一定比例的病例。审查各项检查、诊疗、用药是否与病历中的长期医嘱、临时医嘱相符，做到三单相符。对医疗、药品、耗材的计收数量，通过病历中医嘱、化验、检查单、手术清单等可得到验证。对医院病历的检查，审计部门可聘请必要的医疗专家为审计人员提供专业咨询及相关专业支持。

目前为了规范医院医疗项目，维护医院声誉，审计科一是将医院收费项目和执行标准与主管物价部门规定的标准进行逐项核对，修改了部分与物价收费标准不符的价格，发现问题及时纠正；二是把医疗价格诊前沟通作为一个整改的重点，制定了“诊前价格沟通制度”，将每位患者治疗项目及价格提前告知患者，患者享有知情权并可以根据自己的经济状况，选择适宜的医疗服务手段，避免一些不必要的纠纷。让患者清清楚楚看病、明明白白花钱，使每位患者对医疗费用了解清楚，便于接受群众的监督。三是规范了一次性材料使用及新增诊疗项目的审批流程。

树立良好的服务理念和意识，做好医疗服务价格管理，优化服务流程，规范诊疗行为，是尊重和维护患者的合法权益，切实减轻患者负担，不断满足患者医疗服务需求的重要手段，也是促进医院持续、协调、健康发展的重要保证。

参考文献：