电话机调查报告大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇电话机调查报告范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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一、实施电算化企业稽查的动因

__市现有年纳税50万元以上重点税源企业136户，企业整体管理水平较高，应用电算化对会计信息进行核算和管理的占82%，其中使用用友、金蝶、浪潮软件68户，约占电算化总户数的61%。去年重点税源企业入库税款6.3亿元，占总收入的81.5%，因此，抓好对重点税源企业的稽查，也就抓住了组织收入和税源管理工作的“牛鼻子”。

会计电算化的快速发展一方面推进了企业的会计核算和管理，另一方面给税务稽查工作带来了很多挑战。一是稽查线索更为隐蔽。在手工会计记账中，会计凭证、账簿、报表等资料都以书面形式反映，稽查人员可以通过这些可见的线索检查证、账、表之间所反映的数据真实性、合法性和准确性。但是，在会计电算化中，会计和财务的业务处理方法和处理程序发生了很大变化，难以直观地看到其处理过程、修改和删除等痕迹。二是稽查内容更为广泛。会计电算化系统特点决定了稽查内容的变化，增加了对会计电算化信息系统和控制能力的审查。会计事项由计算机按程序自动进行处理，手工记账的计算错误机会大大减少，但系统应用程序出错或非法篡改也同样出现错误的会计信息。三是稽查技术要求更高。手工会计条件下，稽查可根据具体情况进行顺查、逆查或抽查；在会计电算化环境下，如仍采取常规的稽查方式，就不可能达到稽查目的。

强化对电算化企业的稽查成为外查偷逃、内促征管的必然选择，其中科学管理方式的应用、高素质干部队伍的打造、信息技术的有力支撑成为重要基础。一是先进管理方式的充分应用。几年来，我们积极探索应用现代管理方式，先后引入iso9000质量管理体系、目标管理以及学习型组织，实现了过程监督与结果控制、刚性管理与柔性管理等的有机统一，各项管理步入科学化、精细化、规范化、标准化、网络化轨道，干部职工的创新意识、参与意识持续提升，对应用新型管理手段具有很高的认同感。二是高素质干部队伍的锻造。整支队伍知识层次高、知识结构合理，大专以上学历人员达100%，本科以上学历人员达85％，取得会计师、税务师或注册税务师资格的人员占30%，10名同志进入了国家、省级人才库，有些同志集注册会计师、注册税务师等“多师”于一身，他们具有丰富的知识储备。三是信息技术得以广泛应用。全局人均微机达到24台，内部网络连接达到100m光纤传输，100%干部达到计算机中级操作水平；建成了覆盖内部、联通外部的网络系统，全局95%以上的工作均通过计算机操作、网络运行，网络成为办公、学习、交流不可或缺的重要工具，工作手段已经得到了根本性改造，工作运行的规范化程度达到了较高水平。

二、多措并举，不断提升电算化企业稽查质效

为满足对电算化企业稽查工作要求，形成管理合力，对内部稽查机构、岗位及职能进行适当调整。抽调00名精通企业税收管理、计算机操作水平较高、沟通能力强的业务骨干，成立电算化企业稽查组，制定统一的工作流程、稽查方式和标准，对全市实行电算化企业稽查权限上收，直接进行专业化稽查。

完善相关制度。一是规范企业的会计电算化行为。按照《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第21条规定，要求凡是采用会计电算化的企业，一律将正在使用或将要使用的会计核算软件及有关说明报送备案。同时，对于升级的与原会计软件发生版本变化的会计软件，要求纳税人在使用前将会计电算化系统的提前报送备案。为制定稽查方案、实施稽查，做好查前准备创造条件。二是制定《__市地税局对会计电算化企业实施税务稽查的意见》，明确规定了稽查内容、方式、方法，加强对电算化企业稽查的管理。

细化工作流程。一是调取账目。在调取企业的电算化资料前，告知其征管法规定所应履行的义务和承担的相应责任，送达相应的法律文书，保证调取账簿资料能够真实、完整、准确、符合法定程序。二是数据提取。利用查账助手中的数据采集模块，全面扫描计算机中财务数据，对检索到的财务数据，按照要求，全面、完整的进行提取，便于发现被查单位设置账外账、小金库等情况。三是数据比对。对取得的财务数据进行分析、统计、汇总和查询，并与核心征管数据库数据、财务报表数据等进行比对，将企业使用的科目与软件的标准科目进行调整和对应，确保统计、分析数据的准确性。四是细查疑点。通过提取的财务数据自动进行智能的分析，对发现的异常自动进行归集汇总。如在对某房地企业成本项目的检查中发现成本变化有异常，利用穿透式查询功能用鼠标直接点击相应成本项目，直接查看到该月成本的具体内容与记账凭证，高效完成查看总账、明细账、电子凭证等财务资料工作，大大减少了稽查人员翻阅、查找、计算等繁杂劳动，可迅速查找出案件的突破口。五是归集问题，生成稽查底稿。利用提取的数据资料建立税务检查资料库，资料库的内容主要包括企业历年的销售、成本、费用、利润、主要产品的单位价格、单位成本、单位利润以及企业与关联企业之间的业务往来等详细资料。稽查人员运用按行业、主要收入项目或主要产品分类计算比较，建立各行业历年各主要收入项目或各主要产品的销售利润、销售成本率、销售费用率、投资利润率等指标体系，作为各行业、各收入项目或主要产品的盈利水平的对照参数标准，便于今后检查人员将检查结果与企

业原申报数据进行比较，判断其差异的合理性，从而确定其纳税的正确性。如对某机械制造企业的检查中，稽查人员通过“大集中”软件查询系统发现该企业， 20__年销售收入13000万元，企业所得税在地税申报缴纳，20__年度缴纳税费830余万元。尽管从税款缴纳和税负方面看不出存在明显问题，但利用软件趋势对比及穿透式查询等功能进一步分析企业各项财务指标，发现在存货账面存货与分析推断相差100余万元。检查人员经过进行实地检查，该企业虽然应用了会计电算化进行核算管理，但账务设置混乱，库存商品账不核算，设置的所谓存货账户核算的实际是原材料，并存在隐藏销售数量等问题，最终该企业共计应补缴税款39万元，滞纳金4.04万元，并处以罚款19万元。注重双查结合。针对电算化企业稽查不太完善的基础上，注重以手工稽查和计算机查账相结合的方式获取稽查线索和证据，既便于发现问题，又有利于提高稽查工作效率。具体工作中，要求被查单位打印标准式财务报表，同时结合原始凭证，运用传统的稽查技术，分析和核对报表之间的数据逻辑关系，参照同类行业的利润率、成本率、费用率等综合指标进行分析，寻找出稽查方向和突破口。同时，将有关电子数据按传统会计账册形式编织成三栏式简易账户，建立模拟人工会计表格体系，并运用传统顺查、逆差、全查等方法去稽核，寻找疑点，然后运用调查方法和分析方法获取稽查证据。这样虽然工作比较繁琐，但仍不失为是当前条件下开展税务稽查最有效的手段。同时，针对会计电算化企业特点，我们还对以下几个方面加强了检查：一是数据完整性的检验。注重了数据归集输入错误、故意不按规定数据作出调整等问题。二是凭证顺序号的检验。在财会电算化系统中，业务收入应按其发生的时间自动编号记录，如发现缺号则应查明缺号原因。三是大笔整数业务检验。避免关联企业不实的业务往来，甚至直接虚列费用的办法。

重塑知识结构。会计电算化软件品目繁多，软件形式各异，造成税务稽查人员难以应付各类电算化软件。为此，我们通过多种培训方式，大力提高稽查人员计算机操作技能，利用现有综合征管软件和办公软件提高税务稽查工作效率。在开展电算化税务稽查前能够进入综合征管软件查询被查企业的税务登记信息，一般纳税人认定信息等申报信息、发票信息、税负率信息、会计电算化信息等，掌握被查企业的第一手信息资料，做好查前分析，制定相应的检查方案；检查过程中，可以利用税务系统的金税信息和银行对账单信息通过资金流和增值税专用发票的认证、报税、滞留发票信息所反映的物流信息进行比对，判断被查业务的真实性和有无账外经营嫌疑，同时能够直接面对会计电算化系统，熟练进入系统查验程序设置，会熟练使用查账软件，在纳税人授权并设置查询用户的前提下能够进入系统熟练查询；检查后，能够利用综合征管软件直接监控稽查执行入库信息，对予逾期拒不执行入库的纳税人，除采取税收保全和强制执行措施外，能够在综合征管软件系统内开展网上协察工作，并向基层分局发出提示信息，协助执行。同时，还可以运用综合征管软件对被查企业进行查后跟踪，掌握检查前与检查后税负率的增减变化情况，将以查促管和整顿税收秩序的工作落到实处。

三、取得的初步成效

工作质效大幅提升。传统手工操作，既要翻阅企业账簿、记账凭证，又要账账核对、账表核对，费时费力。如分析性复核工作，以前手工操作时，需要人工收集大量数据资料，数据的整理、填列和计算也需要大量时间。而在会计电算化稽查环境中，利用原始电子数据，借助工具软件，原来需要5-7天才能完成的任务，现在只需2-4天。

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中图分类号：G641 文献标识码：A

1 问题的提出

1.1 化学实验的地位

化学实验使化学学科成为了一门科学，随着社会的发展，学者们意识到仅仅依靠讲解方式传递化学知识是不科学的，化学实验慢慢地融入到了中学化学教学中。自从新课程改革以来，化学实验在化学教学中的地位越来越突出，因为通过化学实验的教学可以让学生体会科学探究的过程，培养学生的情感、对待科学的态度等，有助于落实化学三维教学目标。新课程要求提高学生的科学素养，而只有通过化学实验教学学生的化学科学素养才可以全面提高。同时，强调以实验探究为主，培养学生的探究意识，实验操作、实验分析等的能力，从而提高学生的创造力和实践能力。普通高中化学实验课程标准（实验）中明确指出：“化学学科的重要特征之一是以实验为主为基础”。在课程设置上，专门开设了《实验化学》这一选修模块，增加了“观察与思考”、“活动与探究”等与化学实验相关的栏目。

化学演示实验教学是教师或学生有目的、有计划地运用化学仪器和药品、模型或计算机模拟展示某些化学现象，让学生从中分析、归纳总结化学规律或验证化学结论的教学过程，是课堂教学中不可或缺的一部分，在新课程实施中占有极其重要的地位。①因此，研究高中化学演示实验的教学情况也有意义。

1.2 目前演示实验教学中仍存在问题

由于高考制度的存在，现在的高中化学演示实验教学仍普遍存在重知识传授、轻启发思考；重化学知识、轻化学实验的现象。有些学校在进行演示实验教学仍然以“讲”实验代替“做”实验，认为高考只是考化学理论知识而不考实验操作，没必要在化学教学中做演示实验。但是分析现在的高考试卷会发现，有实验题目，且已经在考查学生的实验素养。但是，化学实验教学能培养全面发展的创新型人才，中学教师应对演示实验的地位有个清楚的认识，以化学学科知识为基础，进行化学实验教学研究，提高化学实验教学的能力，以便更好地将教学改革真正地落到实处。因此笔者通过对高中化学演示实验教学现状的研究，以期找出目前县级重点高中化学演示实验教学中存在的问题，提出一些建设性的意见。

2 调查对象与方法

2.1 调查对象

本次调查的对象是陕西省商洛市洛南县洛南中学（省重点）高一普通班的160名学生，具有较好的代表性。

2.2 调查方法

问卷调查根据化学演示实验教学的规律和学生学习的特点，在参阅相关资料的基础上制定自编学生问卷。问卷由9个问题构成，所有问题的设计遵从了有关问卷制作的语言形式的一般原则。

3 调查结果与分析

3.1 学生调查问卷结果及分析

（1）调查发现，学生很重视化学演示实验，仅有很少一部分学生不希望老师做演示实验（持无所谓和不希望态度的学生共4%），这就说明很多学生希望老师上课能够演示实验，学生已经认识到化学实验教学对他们理解化学知识等起到了重要的作用。

（2）3、4、5题对开展演示实验的意义做了调查，结果表明77%的学生完全同意演示实验能增强学生学习化学的兴趣，75%的学生完全同意演示实验有助于理解化学知识，72%的学生完全同意通过演示实验可以了解正确使用仪器及试剂的操作方法。

表1 高中化学实验教学情况学生问卷调查结果

（3）学生对演示实验的三种意义的认识是比较均等的。

（4）在演示实验前，偶尔预习的人达到了73%，这就表明学生不重视预习实验这一过程。而且在预习实验时，62%的学生偶尔会总结出实验目的，57%的学生偶尔会总结出实验步骤，这一结果表明大多数学生预习实验只是将实验看一遍，并没有进行深入的思考，教师应督促学生课前预习。

（5）71%的学生完全同意“观看演示实验有助于思考”这一观点，也就是说在这个过程中可以培养学生的思考问题的能力，教师应多启发学生思考。

（6）如果老师把演示实验的任务提前交给学生去准备，有70%的学生非常愿意去，这就说明绝大部分学生很愿意去做实验并且很愿意在同学面前展示，这样就极大地促进了学生学习化学的积极性，同时也培养了学生的动手实验操作能力和合作精神。

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（一）进一步完善教育科研组织机构

桦甸市教育局非常重视教育科研的组织建设，随着教育行政领导的变化，适时调整了教育科学研究领导小组和教育科学学术委员会。全市各级各类学校都成立了科研室，并配备专职科研主任，有效地承担起了本校教育科研的领导、管理及指导工作，为全市教育科研工作的开展提供了有利的组织保障。

（二）建立健全教育科研工作制度

随着教育科研工作的深入开展，修改完善了《桦甸市教育科研工作条例》、《桦甸市教育科研课题及成果管理办法》、《桦甸市教育科研工作量化评价标准》、《桦甸市教育科研档案管理制度》等，从而确保了教育科研工作的规范化、制度化和科学化。

（三）形成了专兼群相结合的教育科研队伍

开展教育科研工作，首先须建立一支懂理论、能实践、会研究、善总结的高素质教育科研队伍。目前，全市共有教育科研专职人员8人，职称、学科、年龄结构合理，从基层学校业务领导、骨干教师中聘请兼职研究人员45人，教育学会发展团体会员3000余人。这样一支专兼群三结合的研究队伍，有效地承担起了全市教育科学研究工作，对桦甸教育事业的改革与发展做出了重要的贡献。

（四）广大教师的科研热情不断高涨

随着教育改革的深入发展，广大教师、教育工作者的教育科研意识不断增强，他们以研究者的眼光审视、分析教育现象，以研究者的身份置身于教育教学情境中，积极投身与教育科研实践中。“十一五”期间，有18项省级课题、25项市级课题、186项县级课题立项，比上个五年计划增加了21%，课题在村完小以上学校和骨干教师群体中的覆盖率为100%。此外，实验教师还结合工作实际积极撰写教育科研论文、经验总结、编写校本教材，表现出了前所未有的热情和积极性。

（五）独辟蹊径强化课题的管理与指导

一项课题能否善始善终，并达到预期研究成果，重在过程管理。为此，桦甸市教育科研所在实践中摸索出了一套行之有效的课题管理与指导模式。即“四会一课”模式。通过教育科研工作会、课题阶段成果交流会、科研主任调度会、课题鉴定观摩会和课题优质课评选等活动，适时掌握每项课题的运行情况，及时改进课题研究中的问题，相互交流、集思广益、相互促进、共同提高，为课题研究注入了生机和活力。

在课题指导过程中采取了责任包保制。根据每位研究人员的学科特长，分题到人，各司其责，并采取“同类分组调研，定点跟踪指导”的方式，深入基层学校，深入课堂跟踪指导。通过“两听一看”，即听汇报（课题主持人汇报课题实施情况）、听课题课（研究内容在课堂教学中的落实情况）、看资料（研究过程材料的积累及管理情况），与课题组人员互动交流，充分发挥了教育科研在教育教学中的功能，取得了“以研促教，以研导学，学研结合，教学相长”的良好效果。

（六）成功地开展了“课题研究课”评优活动

为了激发教师参与科研的积极性，把教学与研究有机地结合起来，形成多样的课题研究活动，教育科研部门每年都组织一次课题课评优，教师从主持或参与的课题中选择课例，采取“说课――讲课――展示”的方式，评出教育科研课题优质课，为教师搭建课题研究活动的平台，促进课题研究的深入开展。

（七）开创了教育科研培训和课题鉴定验收新模式

在总结以往教育科研培训经验的基础上，为使培训收到最佳效果，将培训对象由原来的学校领导转为课题研究者，培训方式由原来的大型集中转为深入学校面对面互动，由原来的研究人员单向灌输转为教师提出问题按需解答，还不定期地聘请省市教学研究、教育科研专家讲学，消除了广大教师对教育科研的畏难情绪，帮助教师找到了适合自己工作实际的研究方法，从而使更多的教师了解教育科研，走进教育科研，使培训工作更具针对性，推动了全市课题研究扎实有效的开展。

此外，还创设了“三位一体”的课题鉴定验收模式，即把鉴定验收、科研培训、成果推广三项工作一并完成。主要让教育科研兼职研究员、科研主任、同类课题负责人，相邻学校的实验教师列席鉴定会，亲历课题鉴定验收全过程，学习和借鉴他人的研究经验，了解驾驭科研程序，规范和提升自己的课题研究工作，发挥优质课题的辐射示范作用。

（八）坚持“双写”教育，进一步打造桦甸教育特色

“双写”是桦甸市教育局为解决小学生写字、写文存在的问题，全面培养小学生语文素养，在“十五”期间开展的一项重要工作，1996年通过省规划部门验收，成果在全市范围内进一步推广，通过培训教师，编写教材，设置课程。校外教育以及举办一年一次的全市中小学“金城之秋”书法竞赛活动，全方位、立体化的大力推进了该项工作的开展，使小学生不良书写习惯得到有效矫正，写字质量大面积提高。学生阅读积累量大大增加，文化底蕴不断提升，“双写”特色已然形成。

（九）加强校本科研，走学校内涵发展之路

“十一五”期间，全市校本研究已有一定规模，一大批校本科研实验校都取得了丰硕的研究成果。这些学校从教育研究的角度，认真总结和分析本校的现状，深入挖掘学校的各种潜在资源，扬长避短，在创建学校特色、学科特色、教师特色、学生特长等方面进行了艰苦的探索。

苏密沟中心校结合本校教育教学实际，创新工作思路，规划了“以促进师生共同发展为宗旨，以学校核心课题创特色，以科研小课题促课改”的整体工作思路；针对教育教学中教师在落实课标理念，转变学生学习方式存在着自主学习流于形式，学生学习的主动性差的普遍现象，确定了体现学校教育教学特色，具有操作性、前瞻性和实效性的综合性学校课题，开展了大型的“发现问题――主题学习――课例研讨”为流程的研修活动和小型的课题主题论坛活动。在整体上形成了校长宏观调控，科研室为主导，骨干教师为主体，全体教师参与的课题研究网路，达到了以点代面，以骨干带动全体，共同提高的目的。在小课题研究的过程中，采取抓典型带动群体，以校级课题提升市级课题的策略，层层推进，以课题的深入研究，促进课改的深入实施。注重过程性评价，建立三检一评制度。在制度管理的同时，注重人文性的内驱力调动，调动了教师工作的积极性，提高了教师专业素质。

临江小学在校本研究中以《在综合实践活动课中，培养学生社会实践能力》为载体，诠释了“注入人文精神，以人为本；以学生为主体，把课堂还给孩子；分层教学，为孩子全面和谐发展奠定良好基础”的教学管理工作目标。充分发挥劳动课特有的技能培养，在劳动课上教他们学习编织、学习烹饪、学习手工制作，孩子们各个跃跃欲试，自己动手，在课堂上多次组织学生展示自己的手艺，品尝自己包的饺子、自己做的饭菜，真正实现了课堂人性化、教学人性化，为孩子在综合实践中得到全面和谐的发展创设了广阔的空间。

永吉小学的校本科研让教师在备课中，改进教学行为，更新教育教学理念；在课例研讨中，丰富教学实践经验，形成自己的教学风格；在对话交流中，学会反思、学会合作、学会研讨；在竞比活动中，点燃激情，促进成长，获取成效。从实践和理论两方面不断地丰厚自己，提高自身的能力，为教师专业化发展塔建了良好的平台。

新华小学《整体推进校本科研实现教师专业发展》、临江小学《夯实校本研究追求育人特色》、苏密沟中心校《立足校本在创新中发展 研修实践在探索中提升》、第六中学《以科研为先导全面提升教育质量》等经验成果在吉林地区校本科研工程现场会上进行了交流。

（十）教育科研成果斐然

由于各级领导对教育科研工作的重视和支持，专兼群相结合的教育科研工作者的辛勤耕耘。5年来，取得一大批教育科研成果。截止2010年底，全市有100余项课题通过各级相应部门的鉴定验收，其中省级课题15项，市级课题22项，其余是县级课题。

教育局《关于基础教育均衡发展的研究》、进修学校《推进农村中小学信息技术应用的研究》、第一中学《研究型教师培养的研究》、第四中学《校本教材资源开发与利用的研究》、常山中心校《弘扬传统文化创办特色学校的研究》等课题，都从教育改革与发展重点、热点问题着手，开展了卓有成效的研究与探索，并取得了突出的研究成果，被省市、专家赞誉为在同类研究中处于领先地位，具有重要的推广价值。

几年来，桦甸市重视发挥教育科研的服务功能，做好科研成果的推广转化工作，先后召开课题成果推广现场会或鉴定观摩推广会50余次，使一大批教育科研成果转化教育的现实效能，为教育行政部门或基层学校进行教育教学改革提供了科学的依据，也大大提高了学校的教育质量和办学效益。广大教师教育工作者在地级以上报刊发表文章1800多篇，在各级会议交流或获奖论文搭4500余篇，参编教材或学材料50余种，开发校本教材70余册。先后50 人被评为吉林市教育科研先进工作者，40人被评为省教育科研先进工作者，1人聘为省教科院兼职研究员，2人被评为吉林市教育科研专家。教育科研所连续四年被评为吉林市教育科研工作先进单位，2009年、2010年先后被吉林省教育科学院评为“吉林省基础教育校本科研先进单位”，2011年被省教育厅评为“十一五”教育科研工作先进单位。

二、存在的问题及对策

（一）存在的问题

回顾“十一五”桦甸市教育科研工作，虽然取得了令人欣喜的成绩，但在有些方面依然存在不足之处。

1. 有些学校领导对教育科研工作还未引起足够的重视。由于受片面追求升学率的影响，担心搞教育科研会影响教学质量，不搞教育科研照样工作的无用论在个别人思想中还存在，这种错误认识和行为，严重阻碍了教育科研工作的开展。

2. 从全市范围看，教育科研工作发展还不平衡。有些学校无论是教育科研的意识和水平，还是教育科研工作的质量和成效都存在一定差距，课题研究尚未进入教育科研的境界，实践效果不明显，理论含量低，成果平平，缺少创新。

3. 有些学校或教师存在一定程度的功利思想。有些学校为了名誉或迎接检查，教师为了晋职升级个人利益做课题，不是从发展教育科研事业推动教育教学工作着想。有的立项时满腔热情，积极性很高，中间过程却疏于管理和研究，结题时东拼西凑草草收场，还有的课题半途而废，不了了之。

4. 课题管理不够规范。由于有些上级非教育科研部门滥派课题，迎合了一部分学校和个人，图虚荣、满足个人利益的思想，致使一些旁门左道的课题充斥其中，鱼目混珠，损害了教育科研的严肃性和科学性，也给教育科研及管理工作造成了混乱。

（二）采取的对策

教育科研如何在今后工作中发挥优势、克服不足，再上新台阶，其对策是：

1. 进一步强化各级领导对教育科研工作的重视。各级领导应认真学习中央及省市教育行政部门《关于加强和改进教育科研工作的决定》，明确自己对教育科研工作负有的领导责任，切实地把教育科研工作摆到应有的位置，努力为学校和教师开展教育科研工作提供各方面的有利条件。

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据近年中消协投诉数据反映，手机投诉一直居高不下。针对这种情况，中国质量万里行杂志社在2007年展开全国手机市场的调查，希望从中找出问题产生的原因，供手机厂商参考，也让消费者明明白白消费。

据透露，2006年中消协收到消费者的总投诉数量70余万件，其中手机投诉83996件。这意味着，100件投诉中，就有12件是关于手机的投诉，这个比例远远大于其他的商品投诉。相比2005年增长了12%。而且，对手机质量的投诉占了绝大部分。

为什么近两年来，关于手机的投诉数量不仅总数巨大，而且呈现出快速增长的态势呢？

这恐怕与手机市场的快速增长与巨大的销量分不开。诺盛电信咨询的报告显示，2006年中国市场共销售手机1.0919亿部(不包括二手手机和黑手机)。这个数字占全球的十分之一。这说明，全球每销售10部手机，就有1部在中国。从数字上分析，手机行业的投诉率约0.077%，加上消费者从其他渠道的一些投诉，约0.08%〜0.09%之间。这个投诉比例实际上并不是很高。但如此大的投诉数量却不容忽视，而且手机质量的投诉占绝大部分，这更值得我们关注。

据中国质量万里行市场调查中心的调查分析，手机质量的投诉产生主要有以下因素：

第一，由于现在市场上手机更新速度较快，功能较多，导致一些型号手机在出厂前，检测不完善，存在技术漏洞，于是消费者针对某一批或某一型号手机投诉较多。

第二，信息产业部规定，所有上市手机，必须经过入网检测，但对手机软件检测并没有硬性规定。由于市场需求，目前市场上大部分新款手机不断增加智能、音乐、照相、游戏、办公、上网等多种功能，这对手机软件要求较高。但由于目前没有国家统一软件检测标准，现在市场上销售的手机大部分只在企业内部进行检测，难免个别型号会有检测漏洞。

目前，出现质量问题更多是因手机软件出现漏洞造成。比如前一段时间有消费者反映，有些手机在拨号时，只能显示后8位数字，对前3位数字无法识别，出现拨打错误等问题，就是手机软件出现漏洞造成的。

第三，在调查中还发现，市场上现在充斥着大量的贴牌机、水货机、翻新机等假冒伪劣机型。比如在南方一些城市，公然销售组装机。这些贴牌假冒手机，严重地影响了正常的手机市场秩序。在一些非正规销售场所，消费者在不知情的情况下购买了这些手机，没有开正式发票，造成维修难、维权难等问题。不仅消费者的权益无法得到保障，同时给正牌手机厂商的品牌带来很大的损失。

在手机投诉中，始终有一个焦点，那就是售后服务问题。目前，手机售后服务一般有两种渠道：一是手机的生产厂家自己设立的服务网点；二是当地商家售后服务或者签约地方维修公司作为厂家的服务网点。但是无论哪种形式设立的售后服务部，都与手机销售者、生产厂家密切相关。通过中国质量万里行市场调查中心对消费者的走访及网络反馈，售后服务主要存在以下几个方面的问题：

（1）退机难。手机“三包”规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。但消费者在要求退货时，商家往往有各种理由推托不退。有的销售商利用要维修或检测等借口，拖延时间，导致最后超出期限无法退货。

(2) 维修手机时，不提供备用机。由于很多消费者不知道手机“三包”规定中有关于维修商应该提供备用机的要求。因此，在维修期间，消费者很少要求提供备用机，维修点也几乎很少提醒消费者或主动提供备用机服务。即使有消费者提出要求，维修点都多无法提供。

(3) 不做维修记录。手机“三包”规定，经两次修理仍然不能正常使用的，消费者可以凭“三包”凭证中的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的手机。有些经营者为了逃脱“三包”责任，在维修过程中，不做维修记录，致使消费者因没有证据，而无法维护合法权益。

(4) 在维修或更换新机时偷梁换柱。消费者在维修手机时，有的维修点将其零部件换成其他旧机零件，有可能导致维修后仍使用时间不长，或产生越修毛病越多的情况；有的消费者在维修两次不好，更换新机时，经营商换了一部翻新机，使消费者没用几天又坏了。

(5) 少数经营者无故拒绝承担法定的“三包”义务。如：对于符合退货条件的，经营者只给予换货而不予退款，理由是手机价格已下调，损失无法弥补。而对符合换货条件的，有些经营者以消费者使用不当、机壳有磨损等理由，只给予修理或者换主板，并辩称换主板等于换新机。有的经营者找理由不承担“三包”责任。如去年6月份，消协受理了一位消费者的投诉，他的手机不充电，检查原因是充电部位的内部有问题，找到经营者却说是人为因素造成的，“人为因素”成了少数经营者拒绝承担“三包”的挡箭牌。

（6）拒绝对赠品实行“三包”服务。目前，手机行业由于品牌和渠道众多，赠品成为厂家和商家的惯用促销手法。由于商家赠送的耳机、电池、充电器等往往是低劣产品，许多商家就声称赠 品不属于“三包”的范围。实际上，赠品的成本已经纳入手机销售价格内。

因此，消费者获取的赠品拥有和购买的手机享有同等的权利。当赠品出现质量问题时，商家必须向消费者提供“三包”的售后服务。商家单方面说明的赠品不纳入“三包”都是违反“三包”规定的。

另外，近些年，有些新厂商进入市场，在国内没有完善的售后服务体系，销售端又无法承担这些售后服务，也导致售后投诉增多。

本刊市场调查中心供稿

维权常识：

当你使用的手机遇到问题时，应当怎样维权？

第一，消费者应尽量准备齐全投诉所需的资料、图片，如购机发票、“三包”凭证等，如有权威部门的检测报告最好；

第二，应该立即实施维权行动，不可拖延；

第三，在维权时，一定要根据实际情况将手机存在质量或不良服务问题阐述清楚，切不可夸大事实，也不应该隐瞒自己使用不当的行为；

第四，无论您是要求修、退、换或要求赔偿，维权都应合理合法，不可过当。

消费者做好以上准备后，可通过以下途径进行维权，解决您的问题：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提讼，或通过新闻媒体维护自身权益。

同时，本刊也为消费者开辟了绿色通道,您可通过以下三种方式与我们取得联系，我们会尽全力帮您维权：

篇（5）

销量报告：苹果略胜小米

根据IDC的报告，全球智能手机市场在2014年创下接近13亿台的出货量，2014年中国市场智能手机销量排行榜，排名从高往低依次是：小米（60.8，单位百万台）、三星（58.4）、联想（47.3）、苹果（46.6，含水货）、华为（41.3）、酷派（40.1）、VIVO（27.3）、OPPO（25.5）、中兴（18.2）。其他品牌总份额则为40.5百万台，市场份额在10%以下。

苹果在本季度依然表现强劲，尤其在中国，iPhone在2015年第一季度的销售量增长72.5%，这使得苹果略胜小米，首度登上中国智能手机销量龙头宝座。苹果打入更多的亚洲市场，缩小了与三星之间的全球销售差距。去年同期，苹果与三星之间的差距还是4000多万部，但在一年间差距已经减半，仅略高于2000万部。

全球前五大智能手机厂商当中，三星在2015年第一季度的销售量及市场占有率持续下滑。尽管第一季度三星在全球市场表现不佳，但季度增长已止跌回升，较2014年第四季度增加11%，三星的下滑速度较最近几个季度有所减缓。

研究人员表示：“本季度，本土品牌与中国厂商成为新兴市场的主要赢家。这些供应商的智能手机销售增长率平均高达73%，其共计市场占有率也从38%上升至本季度的47%。”

在智能手机操作系统（OS）市场，Android的市场占有率减少1.9个百分点，而IOS则是连续三季度较前一年上涨。研究人员表示：“2015年第一季度，iPhone在中国的强劲销售表现已对Android的表现造成冲击，Android在中国的销售量首次较前一年下跌4%。”

随着操作系统的特色与核心能力的快速演进以及彼此日趋近似，当前对操作系统厂商最重要的是如何找到差异化特色。他们需要增加新的功能以拓展其操作系统的生态系统，并且建立一个横跨不同类型装置的平台。

投诉数据：苹果投诉量居首

根据中国质量万里行投诉数据显示，2015年前三季度共收到手机投诉9493条，苹果被投诉以995条居首；第二位小米，被投诉877条；华为被投诉755条位列第三。投诉量排在前十位的品牌为：苹果、小米、华为、魅族、三星、HTC、酷派、联想、中兴、诺基亚。

消费者投诉主要有产品质量问题2019条，占比21%；欺骗消费者674条，占比7%；售后服务不到位580条，占比6%；虚假宣传281条，占比3%。

质量问题主要为：翻新手机；手机黑屏、碎屏；频繁出现死机；充电故障；经常出现卡顿、死机；待机时间段；接收信号不给力；手机外壳褪色、开胶；接收信号不好等。

手机翻新投诉主要集中于苹果手机，并且手机屏弯曲投诉也较多。程先生于2015年2月16日在京东商城购买苹果iPhone 4 16G版 3G手机一部，但最近手机使用中出现讲话对方听不到的现象，于是联系京东售后，告知要到苹果售后服务点进行维修。10月19日带故障手机和对应电子发票当地苹果售后维修中心申请质保，工作人员告知次手机已在2011年10激活使用，到现在过了保养期3000多天了，不能进行免费保修。

河北何先生今年五月份买的iPhone 6，没有特殊原因发生弯曲，到张家口唯的有一家苹果授权第三方的百邦维修点，得到的答复很直接，说这批苹果6有弯的情况，送到厂家肯定是不给换的。

北京马先生2015年10月1日购买一部苹果6s plus手机，由于发现电池使用不正常，屏幕亮度不均匀等质量问题，找到苹果公司退换货，在苹果公司规定的无理由退换货时间之内，被工作人员以手机上有划痕为由拒绝。

从苹果官方数据看，ISO9的升级已经超过61%，之前果粉吐槽ISO9过于卡顿，这次ISO9.1的升级应该最大程度解决用户的吐槽。

据介绍，iPhone 6s plus已经从根本上解决了弯曲的缺陷，但iPhone 6s和iPhone 6s Plus因其A9处理器代工厂商不同而引发的一系列性能差异所衍生出了“芯片门”事件。不过苹果在事件开始发酵后就迅速而罕见地做出了回应，在承认了两种不同的芯片将会产生2%至3%的性能差距的同时，也强调了在实际使用过程中并无太大的差别。

不过，外界关于海力士和东芝的争论其实在苹果前代产品发售后就一直没断过。当时，有用户称自己手里的128GB版本iPhone 6 Plus遭遇频繁死机，并将症结归咎于采用不同技术的内部存储芯片。

表示东芝是低端固态硬盘才会采用的颗粒，而中高端固态硬盘则会采用海力士甚至是SLC颗粒。前者的优势在于制造成本低，但读写速度、可靠性和寿命则不佳；后者质量要靠谱的多，但成本是东芝的近一倍。而苹果选择将这两种区别较大的元件应用于同一产品中，除了有量产规模的考量，估计也斟酌了一番成本。

苹果6s本次不仅仅是处理器找了不同的代工商，已经有渠道爆料，表示6s包括运行内存、内部存储芯片和显示屏也分别由不同的厂商负责。对于运行内存，是三星和SK海力士以及占比不太大的美光；对于内部存储芯片，是SK海力士MLC和东芝TLC；而对于显示屏，则是LG和夏普。

质量抽查数据：

OPPO和天语有3批次不合格

2015年4月，上海工商对流通领域销售的数字移动电话机进行了专项检查，并委托国家相关部门对三星、天语、海信、TCL、OPPO等5个品牌36批次数字移动电话机进行了质量抽检。经检测，OPPO和天语有3批次不合格，不合格率为8.3%。不合格项目主要是发送响度和接受响度评定值。

2015年9月，国家质检总局公布了CDMA手机和GSM/GPRS手机质量抽查结果，其中，抽查不合格产品主要集中在小型企业，合格率不足七成，突出问题为手机的电磁兼容指标不达标。

本次共抽查了北京、天津、江苏、浙江、福建、江西、山东、湖北、广东、重庆等10地138家企业的159种产品。CDMA手机抽查23款，合格18款，不合格5款。其中，大型企业和中型企业合格率均为100%，小型企业合格率61.5%。抽查GSM/GPRS手机136款，合格93款，不合格43款。大型企业合格率100%，中型企业合格率85.7%，小型企业合格率58.6%。

抽查结果显示，不合格产品主要集中在部分小型企业，其突出质量问题是产品的电磁兼容检测项目。抽查不合格的48种产品中有47种出现电磁兼容指标不达标。据抽检专家介绍，电磁兼容项目不合格率高的根源，在于部分企业不重视产品电磁兼容问题。“有的企业因为没有完善的电磁兼容设计能力，导致产品存在缺陷。有的企业在质量控制环节特别是来料的检测上存在缺陷，导致产品不合格。还有的企业为了节约成本，偷工减料，没有加干扰抑制器件。”

43种产品传导连续骚扰不合格。据专家介绍，传导连续骚扰不合格的产品可能会影响其他共用电网供电的设备正常工作，并有可能对家庭其他设备的使用产生影响。这一项目不合格，主要与手机使用的充电器有关。“由于充电器属于外配件，企业进料检验把关不严，使用与CCC认证证书不符的适配器，缺少持续控制质量的概念均可导致此问题的产生。”专家称。

7种产品静电放电抗扰度不合格。不合格现象通常表现为通信中断、异常关机、死机、无法充电等情况。3种产品辐射杂散骚扰不合格。辐射杂散不合格，在通话过程中可能会干扰其他手机的通话，降低通话质量。9种产品辐射连续骚扰不合格。该项目不合格的产品在使用时可能会影响到周围其他设备的正常使用。1种产品元器件不合格。主要是手机配套的充电器插销未使用中国制式的插销，使用时可能会导致接触不良。

满意度调查：

华为顾客满意度居首

上海市质量技术监督局2015年第三季度例行新闻会，上海市质量技术监督局12365申诉举报中心组织开展了2015年上海市场智能手机顾客满意度调查。

调查依选取了三星、小米、苹果、华为、联想、酷派、OPPO、中兴、金立、天语、诺基亚、LG、索尼、魅族、HTC共15个主要智能手机品牌作为调查对象。

调查结果显示，智能手机产品质量的顾客评价为75.31，高于2012年水平（2012年为71.53）；售后服务顾客评价为64.96，低于2012年水平（2012年为74.51）。在销售服务方面，智能手机实体店服务质量的顾客评价为66.78，网上商城服务质量顾客评价为73.11，均低于2012年水平（2012年分别为74.72，77.12）。

总体满意度排名前十的品牌依次为：华为、苹果、三星、小米、酷派、联想、魅族、索尼、诺基亚和HTC。

调查报告认为，当前消费者较为关注的问题为产品质量和服务质量。随着生活水平的提高，价格因素对顾客满意度的影响不大。在选购智能手机时，消费者主要考虑的因素是产品质量和服务质量，占比分别为49.0%、24.0%，这表明产品质量好是消费者选购智能手机时的首要因素，而售后服务是消费者选择智能手机时的重要因素。

篇（6）

2008年12月16日，淡出媒体视野两年多的263网络通信股份有限公司董事长李小龙带着他入资海外基础通信运营商后的战略版图，出现在聚光灯下。“在这次全球金融危机中，263希望谋取更大的发展空间和盈利水平。”

这次，263将以入资的形式实现与美国电信运营商iTalk Global Communications的战略合作，即用现金购买iTalk 新发股票，并分步获得该公司50%的股份。iTalk是美国前五大VoIP运营商，通过合作，263将形成增值通信、互联网通信、海外基础通信三大业务板块，李小龙离“新通信服务商”的愿景又近了一步。

在这一合作的背后，则是中国民营资本的蠢蠢欲动，民营企业家早已不满足于现有的国内市场，他们在寻找着各种机会“走出去”寻宝。

先谋而后动

作为技术，VoIP的先进性毋庸置疑；但作为运营模式，VoIP尚没有形成普适的规模。在国内，普通用户对于VoIP的印象大都来源于类似于Skype这类互联网软件或者说工具，但是，“iTalk所指的VoIP与Skype有着本质的区别，我们提供的是通信服务”， iTalk CEO赵捷对《互联网周刊》说。

李小龙看中的正是iTalk所提供的这种服务。普通电话机通过电话连接器(TA)将直接连到因特网，用户在不变更原有电话号码的情况下就可以通过互联网拨打电话。基于VoIP技术，语音包通过TA将转化为数据包在互联网上传播，这时的网络电话已经彻底的IP化了。

根据调查报告，目前仅在美国市场上，使用VoIP的人口比例已达15.1%，达到了4500多万户，远远超过了预计。在欧洲、日韩等地VoIP同样发展迅速，尤其是在企业级市场，低廉的资费降低了企业管理成本，语音与数据应用的融合使信息化直接融入企业内部的管理及业务流程中，提高了企业效率。

对通信服务有着深厚情节的李小龙早就看中了VoIP市场，一直寻找机会进入这个陌生的领域。2007年李小龙认识了赵捷，当时的iTalk已是美国五大VoIP运营商之一，占据着北美华人宽带通信市场第一的位置，并将触角蔓延到了加拿大和新加坡。

但是，提供VoIP服务的不只是iTalk，263为什么会选择其作为合作对象呢？“用中国的话来说是细分市场”，赵捷说，“iTalk锁定的是海外华人家庭通信市场，精准的定位是iTalk的核心竞争力之一”。随着国民国际流动的频繁，地处最大华人市场的263显然看到了通过VoIP拨打国际长途催生的大蛋糕。

263的雄心

“我们期望通过合作，能成为通信行业中更强的一股新势力”，这是263的雄心，也是263对自身形象的重新刻画。

人们对263的印象有拨号上网“主叫计费”倡导者、宽带接入服务商、企业邮箱提供者首都在线门户网站和通信增值服务运营商。从1998年开始，263就开始给自己定位，从通信到互联网再到通信与互联网的结合，“我们骨子里是做通信的，就算是利用互联网也是提供通信服务，流量我们玩不起”，263副总裁张靖海如是说。经营门户网站的经历让263的盈利滑了一个大坡。

与2000年贸然转型做门户网站不同，毫无VoIP运营经验的263对这次的海外投入显得小心翼翼。李小龙亲自跑到美国去实地考察，双方团队也在进行着认识与文化的交流，直到2008年9月，经过近一年磨合的双方签订了合作意向书。中国民营资本在海外投资方面开始显现出独到的判断力。

金融危机严重的波及到了全球市场，但263和iTalk的业务并没有受到明显的影响，张靖海给了解释，“第一我们做的是细分市场，靠产品的特点和差异性取得了用户；另外企业用户占八成，对于企业而言通信是生产力，不到万不得已不会放弃；而每个家庭都不会放弃电话。”VoIP的成本优势会在这个特殊时期显得格外重要。

因此，263参股iTalk给外界提供了更多的遐想：首先作为投资方获得投资收益；第二，通过合作积累、掌握利用VoIP做基础通信服务的运营经验；第三，通过双方的互动，从华人通信市场的向中心扩拢，最终进入国内基础通信运营市场，成为通信行业中更强的一股新势力。

VoIP的机会

电信重组、3G牌照的发放、中国电信“C+W”（CDMA1X+WiFi）战略给了一直倍受市场争议的VoIP新的机会。

中国电信部分城市已于11月初下发了《关于“CDMA1X+WiFi”业务试商用的通知》，部分城市已经开始部署WiFi。除此之外，中国电信CDMA终端方面已经推出了加入WiFi模块的产品，据说在有无线网络的情况下只要打开WiFi功能开关，并通过中国电信的认证，用户就可以使用互联网业务，包括数据下载业务、VoIP电话业务等。

篇（7）

所谓网络贸易组织，是指利用各种电子化信息储存和传递手段，依存于电子计算机以及数据库和各种网络、特别是宽带互联网基础设施的、具有几乎无限包容性与不停创新性的、能与供应商、客户和政府机构持续互动的产品和服务销售组织。

网络贸易组织没有传统意义上的组织载体，最极端、最为抽象的通常也就是一间屋子、几台电脑、一部电话机、几把椅子等等简单的有型设备。当然，在现代社会中，各国网络贸易组织都已经逐渐形成较为成熟的组织结构和组织形式，归纳起来主要包括虚拟专卖店、虚拟网上专卖市场、虚拟网上超市等，其中包括的虚拟葡萄园、1989年成立的美国的Peapod公司等等著名企业。

一、中国网络贸易组织的现状

中国网络贸易组织的发展起步较晚，但是近十年来的发展态势非常喜人，主要呈现出以下几个特点。

（一）网络贸易组织发展迅速

从1999年下半年到现在，由于电子商务，尤其是B2C业务的增长，我国网络贸易组织也得到了迅猛发展。商务部副部长廖晓淇在2006年指出，据不完全统计，2005年我国主要网络贸易组织总销售额达7400亿元，比2004年同期增长了50%；同时网上购物的用户数量达到了2200万户，比上2004年同期增加了600万户。而且网络贸易组织呈现出持续增长的态势。

（二）出现具有代表性的网络贸易组织

我国网络贸易组织刚刚起步，所以为数不多。但令人高兴的是目前已经出现几个非常具有代表性的网络贸易组织，这些组织形态各异，在经营上各有千秋，例如当当网、卓越网、腾讯等。为我国网络贸易组织的发展树立了楷模。

（三）网络贸易组织的规模偏小当前我国网络贸易组织数量急剧增加，但是普遍来看，规模偏小，可供消费者选购的商品种类数量偏少且大部分商品的价值含量低，难以满足消费者挑选比较和一站式购物的要求，对消费者缺乏足够的吸引力。同时，由于规模偏小，技术不完善，管理落后，营销理念欠缺等问题也随之出现。

总的来说，我国网络贸易组织还处于一个尝试和起步阶段。

二、网络贸易组织发展所面临的主要问题

（一）计算机及网络技能普及面窄

拥有计算机和网络是消费者参与B2C、实现网上购物的前提，并且B2C的效益也直接影响到网络贸易组织的效益。据CNNIC第18次调查报告显示，截止2006年6月30日，中国大陆上网计算机数仅5450万台，31.8%的非网民“不具备上网条件”，我国的网民渗透率仅为9.4%，远低于发达国家水平。同时，消费者参与网络贸易组织的交易必须具备相应的计算机和网络知识。而我国在空间结构上，农村消费者计算机、网络应用知识缺乏；在年龄结构上，中老年消费者计算机、网络应用水平低；在性别结构上，女性的计算机和网络应用能力略低于男性。计算机及网络技能普及面对我国的网络购物平民化产生了很大的障碍，从而直接阻碍了我国网络贸易组织规模的扩大。

（二）网上交易风险大网络的不安全和网上商务交易的不安全是消费者面临的两大不安全因素，比如在交易中，消费者承担了支付风险（包括两个方面：付了钱没收到货、网上银行信用卡账号泄密造成损失）、商品风险（即所购买商品的质量问题：商品实样与网上图样出入大、商品在配送过程中被损坏、丢失等）、维权风险（消费者维权法律不完善所造成的）。这些风险都加大了消费者网上消费的成本，也在无形中减少了网上交易的规模，从而制约了网络贸易组织的发展。

（三）物流配送与售后服务体系不完善

物流配送是将货物由商家送达消费者的独立体系。物流配送效率决定着网络贸易组织运做的效率，物流成本也直接影响着商品的价格。在我国，物流业刚起步，处于发展初期，还存在技术不完善、规模小、服务欠规范等问题，导致网络贸易组织所经营的商品在配送过程中成本高而效率低效益差。

除了配送体系之外网络交易方式的独特性也增加了售后服务的难度。目前，大多数企业一般只考虑到消费者需要退、换货的情况，并要求消费者必须将商品在规定的时间内通过邮寄的方式返回网上企业，因此导致了消费者时间成本和精神成本的增加；而商品在使用过程中的售后服务问题大多数网上企业都未作说明；同时，由于网上商店的区域性特点导致企业的售后服务地域性差异非常明显。

（四）网上商店经营意识及技术比较落后

在我国，许多企业虽然建立了自己的网站，但是仅仅停留在简单的企业介绍型网站或者是客户支持型网站的水平上，还没有过渡到网站建设的最高阶段—产品销售型网站的程度，众多同行往往集中在同一平台（如阿里巴巴）上竞争，无形中降低了交易效率。另外，技术工具手段的落后，也使得一些即便意识到B2C重要性的网上企业也无法实施网店的构建理想。

三、网络贸易组织的创新与发展的建议

21世纪是网络的时代，网络贸易的发展是大势所趋，因此网络贸易组织的创新与发展也迫在眉睫，。本人认为要解决上述我国网络贸易组织发展中存在的问题，改善现状，就必须要政府、社会、企业及消费者的共同努力。本人提出以下几方面的建议。

（一）政府创造良好的宏观环境

在网络贸易的发展过程中，政府应充分发挥其服务职能，为网络贸易企业营造一个良好的运营环境。

首先，网络贸易的发展需要一个良好的电子商务基础平台，它属于网络经济的基础建设范畴，政府有责任、有能力进行电子商务基础建设的投资以改善我国网络贸易企业的运营环境，从根本上解决由于网络规模小、消费者计算机和网络知识缺乏、技术落后等对其发展所造成的负面影响。本人认为我国政府可以责成某个部门机构如高等学校或鼓励某些企业如电信企业具体操办这些基础建设事宜，政府再对这些部门或企业进行一定的补偿，这样不仅可以实现“多赢”的目的，还可以促进这些部门的共同发展。

其次，网上交易是以双方相互信任为前提的。政府应该将信用体系的建设纳入国家基础建设范畴，在中央政府的主导下，以地方政府为主，联合各级政府职能部门，在3个标准（个人标准、企业标准和政府标准）指导下对全国个人、企业和各级政府的资信进行调查、分析和评估，利用网络向全社会公开，免费提供，从而达到降低信用风险，促进消费者的网络消费及网络贸易组织发展的目的。

再次，电子商务法律是用以维护电子商务交易的正常秩序和交易主体的正常利益的。我国目前的网络贸易相关法律与法规跟不上其发展，甚至有的领域出现法律的真空。鉴于这一点，我国立法部门应加大力度来健全和完善我国有关网络方面的法律和法规，消除那些善于钻法律空子的投机分子的可乘之机，同时保护当事人的利益，让消费者放心网上消费。

（二）网络贸易组织应开展“创新性”网络营销

无论网络贸易企业的形式如何，要想获得竞争力就必须在多方面进行创新，企业在网络营销过程中与传统商务活动一样，必须遵循“以市场为中心”的原则，通过有规划的网上营销活动达到“吸引——满足——留住”消费者的目的。

首先，网上商店可以在宣传手段上创新，例如进行广告宣传，建立网络社区，张贴海报等方法，吸引消费者并使其“接受网上消费”。其次，产品创新是吸引客户的根本因素，因此企业必须调查分析网上需求，并确定网上销售的商品种类和数量，使消费者“乐于网上消费”。同时，由于网上商店的虚拟性，并不是所有的商品都适合在网上销售，因此企业必须事前对市场进行调查和分析以确定适宜品种，并尽可能的增加网上销售商品的数量。再次，网上商店要提高经营效率，就必须在管理上不断突破。管理创新主要从两方面着手：一是提高和完善网上商店本身的技术水平和管理水平，目的在于保证网上商店的安全性和提高订单处理效率；二是完善企业的售后服务体系，尽可能多地为顾客提供方便，解决消费者在购买、使用和维修过程中的后顾之忧。

（三）配送及售后服务应不断完善

在网络贸易中，物流配的发展水平等在很大程度上影响着网络贸易组织的效率和规模。因此本文认为可以尝试建立权威、统一、与世界认证标准接轨的安全认证中心；提高银行安全技术和支付效。率以满足客户对安全及“即时支付”的需求；通过扩大物流企业规模、更新设备、提高管理水平等手段来消除我国网络贸易组织发展的物流瓶颈。

针对售后服务相对落后这个瓶颈，本人认为网络贸易组织应该加强售后方面的服务，可以尝试与第三方物流企业配合起来，在物流把货物送达消费者手中后进行售后的关怀，更重要的是企业可以通过电话，或是E-mail询问顾客是否满意，从而让人们认同这个品牌，形成品牌的忠诚度。

（四）消费者应加强网上消费意识

虽然我国网民数量已经是世界前列的了，可是总比来说会进行网上购物的并不多，知道网上购物的就更少了，而且媒体上报道的大多数都是关于网络的负面新闻，所以网络贸易组织应该通过宣传在人们心中树立起企业的形象，带动消费者进行网络购物。

另外，由于网上市场不同于传统市场，网络企业必须根据网上消费者的特征，对网上购物的各环节，加强安全和控制措施，保护消费者购物过程的信息传递安全和个人隐私，以树立消费者对网站的信任。

参考文献

[1]宋华，胡左浩.现代物流与供应链管理.经济管理出版社，2003.

篇（8）

双边贸易据中方统计，2008年中芬贸易额达108.6亿美元，芬连续第五年成为我在北欧第一大贸易伙伴。2009年，中国是芬兰第四大贸易伙伴、第四大进口来源地和第七大出口市场。我对芬出口主要商品为移动通信设备、自动数据处理设备及零附件、家用电器及零件、显示器、摄像机、织物制服装等；我自芬进口主要商品为手持(车载)式无线电话机、造纸制浆设备、自动数据处理设备的零附件、钢材、无机物涂布纸等。

双向投资　据中方统计，截至2009年底，芬对华投资项目373个，实际投资累计6.5亿美元。芬在华投资项目主要涉及木材加工、造纸机械制造和移动电话通信设备等领域。另据芬兰工商业联合会统计，芬在华投资企业260多家，累计投资额超过78亿欧元，我已成为芬对外投资重点国家。相对而言，我在芬投资企业数量较少，规模较小，但目前我国内企业对芬投资兴趣日益浓厚，赴芬投资步伐有所加快。

技术引进。据中方统计，2008年我自芬技术引进单项平均合同金额为2095万美元，在欧洲国家中排名第一。我自芬技术引进主要集中于电子通讯、造纸及有色金属等领域，引进方式以专有技术的许可或转让、计算机软件许可及关键设备、成套设备和生产线引进为主。

双边联委会　中芬经济、工业和科技合作联委会根据“中芬经济、工业和科学技术合作协定”成立于1979年。2005年中芬两国签署了新的经济、工业和技术合作协定，联委会更名为“中芬经济、工业和技术合作联委会”。目前，中芬联委会下设林业、有色金属、中小企业和投资促进等4个工作组。

芬兰的投资环境

芬兰经济开放，倡导自由贸易，欢迎外资进入并为芬兰创造就业机会。其投资环境的优势主要体现在以下几个方面。

综合竞争力强根据近年《世界经济论坛》的全球竞争力调查报告，芬兰始终位居全球十大最具竞争力国家行列。2008年年初，欧盟里斯本委员会调查研究表明，芬兰是欧盟内最具竞争力的国家，其经济运行状况良好，在经济增长及稳定性、研发投入、就业及劳动力水平、投资、教育等方面均名列前茅，充分表明了芬兰强大的综合竞争优势。

技术水平先进　芬兰重视发展高科技，致力于建设创新型国家，科研机构、大学和企业之间保持着长期、有效的合作关系。芬兰科技发展源于高额研发投入，近年来研发投入保持在GDP的3.5％左右，居各国前列。同时，芬兰也是世界高技术净出口国和人均拥有专利技术最多的国家之一。

劳动力素质高芬兰人普遍受教育水平很高，本科学位十分普遍，超过90％的30岁以下芬兰人精通英语。良好的教育体制为芬培养高素质劳动力队伍奠定了坚实基础。同时，芬兰民族的传统和特点决定了芬员工大多责任感强、积极努力、谨慎且注重实际，劳动力整体素质高。

政府清廉透明　据国际调查组织透明国际(Transparency International)公布全球廉政国家排名显示，芬兰是全球最廉政的国家之一，位列第四。透明与公开是芬政府主要原则之一，公共部门一切公开，接受市民和媒体监督。政府服务高效透明也促使芬商业部门效率不断提高。

中企对芬投资时

应注意的问题

在投资方面　因经济发达、社会福利水平高、人口规模小，芬兰存在物价高、人工成本高、税收高及国内市场有限等问题。同时芬兰是一个法制国家，经济秩序规范，国民有着遵纪守法的良好习惯。中国企业到芬投资应注意以下几个问题：

一是应依法经商、照章纳税，尊重当地风俗习惯，建立和保持良好商业信誉。

二是在核算劳动力成本时，应综合考虑雇主为员工支付的福利成本，依法为雇员缴纳社会保险的各项保费，例如，替雇员缴纳意外保险和养老保险；雇员还应获得集团人身保险和与法定意外保险相连的失业保险。

三是尊重和保护雇员正当权益。在就业合同和雇佣关系中，雇主须满足所在行业的全国集体劳动协议所规定的就业最低标准，须安排法定的职业健康检查等。

四是中芬关系友好，但也有部分芬兰人对我国不够了解。在投资中应低调、脚踏实地，积极承担企业社会责任，为促进当地经济发展、增加就业和税收做出贡献，树立中国企业的良好形象。

在贸易方面。芬兰人重信用、讲实效、比较坦诚，中国企业在与当地人做生意时应注意以下事项：

一是应重合同、守信用，一经与芬兰人谈妥，应切实履行承诺，完成合同约定。谈判、交往过程中应尊重对方，注意守时等。

二是避免在洽谈业务中夸大其辞、不切实际，不尊重现实情况和自身能力而好高骛远、急于求成，应做到减实相待、脚踏实地，努力使双方生意往来取得实效。

三是注重自身产品质量。使自己向芬出口产品符合芬及欧盟有关规定，以免产品被芬海关拒绝进口。近年来，包括玩具、蜡烛等不少我出口产品因不符合欧盟有关产品安全规定，而被芬海关拒绝进口。

四是对于我企业新结识的芬兰客户，如不太了解，建议对其资信、信誉等进行调查，以免遭受不必要的损失，因近年来也发生过个别不法芬商对我企业的欺诈事件。

五是尽量避免在7月份做生意。7月是芬夏休时节，所有政府部门、企业基本处于休假状态，当地很看重休假，此期间开展业务联系相对困难。

在承包工程方面目前，中国企业在芬承包工程的很少。根据当地法规政策等方面要求，中国企业在芬承包工程应注意以下问题：

一是承揽工程时应注意符合芬有关承包商资质规定，不弄虚作假。

二是施工过程中注重保质保量，特别是要符合当地有关环保、安全等方面的规定和要求，并注意不影响周围居民或商户的正常生活、工作和经营。

三是如有中方人员参与施工，需为其办好有关签证、居留手续和证件等，并加强管理和教育，确保中方人员遵守当地法律法规和有关制度。

在劳务合作方面　芬鼓励引进外籍劳务，并希外籍劳务在芬长期生活和居留，其实质是劳务移民。如中国劳务个人赴芬求职谋生，须了解芬引进外籍劳务的实质所在，注意选择正规、合法的我国内职业中介机构，并注意以下事项：

一是外国人以务工为目的入境，无论逗留时间长短，均需在入境前获得芬政府签发的工作许可和居留许可。

二是因芬兰语言特殊，许多外籍劳工因语言障碍不易融入芬社会，中国劳务应在出境前努力增强自身语言能力。

三是芬对外籍劳工权益同样予以保护，中国劳务应注意了解熟悉芬有关法律法规，以更好地保护自身合法权益。

芬兰吸资的优惠政策

芬兰欢迎和鼓励外商投资，并希外资能为芬社会创造更多的就业机会。外资享受”国民待遇”，可以同芬企业一样向政府有关部门申请政策规定的包括现金拨款、贷款、税收优惠、担保、补贴和员工培训等多种形式资助，总体看并无专门针对外资的特殊优惠政策。芬有关资助和鼓励政策主要如下：

行业鼓励政策　业务援助芬全国有15个就业和经济发展中心，负责协调向企业提供业务援助的工作，包括提供咨询、培训服务和财政援助。形式有投资援助金、特别产品开发援助金、企业国际化援助金、运输援助金、能源补贴等。以投资援助金为例，主要面向中小企业，可向申请企业提供相当于其资产数额25％-40％的援助资金。

投资贷款和融资担保在芬投资企业可向芬国有融资机构――出口信贷担保公司申请贷款融资担保、出口信贷等。

篇（9）

带着这些问题，本报特组织了“统一通信应用调查”专题，我们走访了一些国内企业的CIO，更重要的是，采访了Avaya、西门子、思科、北电等全球统一通信市场的主要领导厂商――它们不仅是统一通信产品及解决方案的提供商，更重要的，还是奋战在统一通信市场最前沿的，对统一通信应用思考最深入、推动最积极的专业力量。

通过本次专题调查以及征集到的一些企业率先应用统一通信的案例，我们欣喜地看到，尽管面临重重困难，统一通信在国内市场的应用毕竟已经开始启动。在这些先行者的成功示范作用之下，统一通信应用必将破冰前行、迎来一个灿烂的明天。

“您听说过‘统一通信’吗？”“您对统一通信这个话题感兴趣、希望了解得更多吗？”“您认为统一通信将代表未来企业通信发展的趋势吗？”随机走访几家国内企业的CIO，或者IT、通信业的相关从业人员，对以上几个问题得到的答案都将是肯定的。

从几年前的概念引入、推广，到2007年国内外主流厂商纷纷宣布推出产品及解决方案、轮番上阵掀起市场大战，统一通信如今已经成为整个ICT业界最热门、最受关注的话题。

国内外市场分析机构先后推出关于统一通信的调查报告和分析预测: 计世资讯今年6月的最新报告显示，2008年国内统一通信的市场规模将达到51亿元人民币，而从2008年到2012年，在未来五年的时间里，国内统一通信市场将保持较快的增长趋势，年复合增长率将达到46.4％，截至2012年，国内统一通信市场的规模将达到212亿元人民币。

Frost&Sullivan的报告指出，今后几年中国IP通信市场每年的平均增长率将超过30%，到2010年，IP通信将会占到整个企业通信市场的80%左右，更早采用统一通信的企业将能够在商业流程上实现领先一步的创新，从而提升生产效率、降低成本并改善客户服务水平，在市场上获得竞争优势。

吸引眼球的工作已经做足，概念也已经得到普及，成熟的产品及解决方案纷纷上市，下一步，统一通信面临的课题似乎就是如何走进千千万万的企业、在实际中得以应用了。

初级发展阶段

“从中国的市场情况来说，我觉得统一通信的发展目前还处于一个比较初级的阶段。从用户这边的反应看，目前市场的发展主要集中在一些高端用户，它们可能在统一通信方面会有投入、有想法，会去做这件事情; 但是对于普通用户来说，它们还大量地处在模拟电话的阶段，要从模拟电话一直上到统一通信，还要走很长的路。”在谈到当前国内统一通信市场的发展现状时，长期奋战在企业通信市场一线的西门子OpenScape语音和视频应用产品经理白樱作出了如上判断。

Avaya公司统一通信总监陈蔚对这种观点也表示赞同: “目前统一通信还没有得到所有企业客户的认同，相当数量的客户还没有认识到，通过部署统一通信解决方案，能够给企业的长远发展带来什么好处。”

这种状况的形成背景是什么呢？“这里面核心的问题有几个，首先就是因为统一通信牵扯的东西比较多，并不像很多IT技术那么简单，它是相对比较复杂和跨平台的概念和解决方案，所以能把这个方案理解透的人目前还不是特别多，对于很多企业的IT管理者来说，可能统一通信的概念不像其他概念那么直接明了。”陈蔚认为。

由于主流厂商不断推进统一通信的市场宣传并大力推广其解决方案，一些企业用户会对统一通信有相当的兴趣，并且关注这个市场的发展。在对一些企业的CIO进行随机走访时记者发现，目前有相当一部分企业表示想上统一通信，或者认为该上统一通信，但是却不知道具体“怎么上”。这些企业通常会进行分析、观望、考虑、调研，也许最终要花上很长一段时间，才能真正下决心进行实际部署。“我们现在碰到的大部分用户都是很早就有想法，却要花上一二年的时间才能真正下决心来部署统一通信。”白樱告诉记者。

当很多厂家在市场上做了很多工作以后，企业的IT管理人员也许已经理解了统一通信，但是还会问另外一个问题:

如何把统一通信的应用跟企业自己的业务、网络联系起来？“只有当这第二个困难解决以后，统一通信才会进入市场成熟阶段，也就是说，用户那时自己会有一个明确的需求: 我要上统一通信，我有以下很多具体的需求，我已经很明确为什么要上统一通信……但目前很多用户还没有走到这个阶段。”陈蔚表示。

重点行业重点突破

要尽快走出初级发展阶段，统一通信显然有很多问题有待解决，其中首当其冲的也许就是市场拓展的问题――在第一阶段的概念普及之后，统一通信将如何进一步赢得更多用户的深入理解和接受？

以思科为代表的部分厂商采取的方法是大规模宣传造势，联合渠道合作伙伴强势推进市场活动，争夺行业领导者地位和话语权。

“思科统一通信在全球已经拥有5万多个客户，70%以上的‘财富500强’企业采用了思科的统一通信解决方案。”思科公司的新闻发言人在接受记者采访时表示。据介绍，个人用户、企业通信用户、电信级用户都是思科统一通信的目标用户。“对于企业来说，思科公司可以提供设备，由企业的IT部门自行管理; 对于个人来说，使用统一通信更多是用于商业用途; 运营商可以使用思科的设备平台，把统一通信包装成自己的业务，将服务附加在思科的设备上，提供给终端客户。”

另外一些厂商则积极寻求有效的切入点，针对重点行业、重点客户进行“跑马圈地”式的突破，金融、电力、政府、医疗等都成为当前统一通信厂商主攻的阵地。

“厂商要能够把一些合适的‘地’圈进来，比如银行、电力、政府等行业用户，应该有针对性地‘圈地’，圈有意义的‘地’。”西门子的白樱强调说。如果是找一些中小型企业，而不是特别高端的用户，去推广统一通信解决方案的话，有可能是得不偿失的。因为统一通信最适合那些需要通过提高工作效率来提高企业竞争力的行业，一般的中小型企业用户的通信需求也许就是打打电话，比较简单，它们不可能投入很多的钱在统一通信上; 另外，统一通信一种相对集中式的应用，比较合适那些将应用放在集中的数据中心的企业。此外，企业原有的网络基础对于统一通信的初期部署来说也很重要。如果企业的网络设施还是非常落后的，或者带宽很低的话，部署统一通信解决方案就会受到很多限制，为了上统一通信，企业还需要把自己的网络重新进行调整和优化，这又需要很长的时间和不少投资，企业的决策也会因此而比较谨慎。

应用从这里破冰

从嘉实基金、华硕电脑，到篱笆网，尽管还没有大面积开花，统一通信的市场毕竟已经启动。随便数数，VoIP、统一消息、视频会议……统一通信包含的具体应用不下数十种，可谓十分丰富，中国用户最青睐的统一通信应用又是哪些呢？

“在统一通信包括的20多项应用中，目前部署最多的应用包括VoIP、话音和桌面IT应用整合、企业即时消息、电话/Web/视频会议系统等。”北电统一通信发言人在接受记者采访时表示。

此外，用户对于视频和移动性的强烈需求也引起了大多数厂商的关注。

“统一通信是一个大的框架，里面有几十种应用摆在这儿，客户冲进去，选一两样对自己最有用的，然后把它部署起来，这是最重要的。关键是要坐下来，切实找到用户当前的需求。在选择厂家的时候，要尽量选择一个开放性比较好的厂家，这样有助于以后把所有的解决方案联结起来。统一通信实际上不存在端到端的解决方案，因为牵涉到的系统太多，没有一个厂家能够把所有的系统都做得最好。”陈蔚认为。

“中国的企业用户在经历了IT成长期的投资之后，在网络基础架构、话音/VoIP通信、邮件和办公系统、商业应用系统（ERP/MRP）等方面已经奠定了坚实的基础。同时，伴随国内企业在产品、技术、质量和管理等方面步入国际化的进程，企业对IT的投资开始注重与企业商业关联、IT运行成本的控制、提高员工工作的便捷和效率等方向，在通信和IT应用方面就表现出对统一通信的热情。我们从以下几个方面看到了这样的新IT投资的客户驱动力: 1.配合业务拓展，需要将业务人员的支持和管理能力覆盖总部以外的更大地区; 2.整合IT的多个应用和通信工具，并以创新的形式使员工能够以灵活便捷方式加以利用; 3.将内部分离的商业应用系统和通信工具集成，以商业运作和服务方面的某些创新获得市场优势; 4.保障IT系统的先进性，同时有效降低运行成本。”北电公司发言人表示。

统一通信是一个开拓中的市场，需要一个长期的发展过程，来完成对用户的教育，以及建立一个全新的厂商跟商和集成商合作的模式，最后，包括客户的决策模式、采购模式也要重新建立。

四大困难有待解决

对于中国市场来说，当前统一通信的推广还面临一些具体的困难:

首先，是企业传统的IT部门设置和分工在某种程度上对统一通信的部署形成了障碍。过去，很多大企业的IT部门和通信部门往往是分开的，各司其职; 而统一通信既牵涉到通信，又牵涉到IT以及企业的业务流程，需要的是跨部门的协作。厂商到用户那里去推解决方案的时候，会发现以前的界线很清晰，卖什么产品去找什么部门，现在则出现了跨部门的情况。

篇（10）

一、美国规制融合实践的基本历程

美国是媒介融合这一产业革命的发祥地，最先从规制上进行回应，1996年2月即颁布具有里程碑意义的新电信法案，在世界吹响规制融合的号角。《1996年电信法》第一次对《1934年通信法》进行了全面修订，被认为是“对美国开辟未来的极为革命的法律”①，它从两个方面奠定了规制融合的基本政策框架：一是解除了电信业与有线电视业之间的交叉准入禁令，电信公司可提供有线电视服务，有线电视公司也可提供电话服务，两者允许互持股份；二是将通信服务区分为信息服务（information service）、电信服务（telecommunications service），对信息服务免于规制（或轻度规制），对电信服务严格规制。允许交叉进入，意味着美国有线电视业、电信业不再存在规制边界（由规制设定的产业边界）；而设置信息服务类别，所有的融合性业务，不管基于何种技术平台，均被纳入其中，可免于不一致规制。此外，《1996年电信法》还允许市话公司和长话公司相互进入（1982年美国电话电报公司〈AT&T〉被肢解，美国电信市场长话、市话分离），美国电信业内因规制而形成的市场樊篱也被拆除。

在《1996年电信法》颁布之前，克林顿政府曾对通信法提出了一种备受瞩目的修订思路。即在通信法中专辟第七章（Title Ⅶ），对宽带服务及使用宽带设施的其他服务施加统一规制，所有“双向、宽带、交互、交换、数字传输服务”②都被纳入这一章的规制范畴，无论其使用何种技术平台，而不使用属于第七章的宽带设施的服务，仍归属第二章（Title Ⅰ）有线电话规制、第六章（Title Ⅵ）有线电视规制。但是，这一主张遭受了美国有线电视运营商、电信运营商及各州公共事业委员会（PUC）的一致反对而未果。尽管如此，在如何应对融合上，克林顿政府提案中将宽带服务与电信服务、有线电视服务分别规制的基本思想，在《1996年电信法》中还是得到了一定的体现，宽带服务大多被认定为信息服务，与电信服务、有线电视服务最终区别开来。当然，《1996年电信法》与克林顿政府提案存在根本区别，前者是将宽带服务归入信息服务免加规制，而后者设想的第七章则对宽带设施提出了三个基本要求③：开放接入、互联互通、普遍服务。

《1996年电信法》是美国进行规制融合的根本大法，但并非具体细则。一项业务是否属于信息服务，时常饱受争议。因此，联邦通信委员会（FCC）出台了许多规则（这些规制若受到质疑需经法院裁决），其中重要的规则主要包括：第一，2002年联邦通信委员会《宣言性裁决》，将基于有线电视平台的宽带接入业务认定为信息服务（该裁决曾引起许多质疑，2005年8月美国最高法院进行了终裁，认定联邦通信委员会的裁决合法）。第二，2004年2月与4月联邦通信委员会对互联网电话（VoIP）争议进行了两次裁定，将电脑到电脑（PC to PC）互联网电话界定为信息服务，而将与公共交换电话网（PSTN）互联的互联网电话归入电信服务，并于2005年6月与9月先后出台规则，规定后者的提供商必须提供紧急呼叫服务（E911）和执法监听服务（CELEA）。第三，在交互式网络电视（IPTV）上，2006年12月联邦通信委员会出台规专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net则，禁止本地特许机构不合理拒绝竞争性视频特许的申请（主要指电信公司的视频业务申请）；之后又进一步规定，电信运营商基于全光纤网络的交互式网络电视按数据业务管制，电信运营商勿需挨家申请“本地特许”。

从《1996年电信法》开始，美国一直致力于在融合环境下重新定义普遍服务的内容。《1996年电信法》将普遍服务确定为国家通信系统的基石，普遍服务不再仅限于传统的电话服务，而被扩展到先进电信服务（advanced services），普遍服务的范围由联邦通信委员会（FCC）根据电信和信息技术及业务的发展定期制定，具有动态性。1997年联邦通信委员会依据新电信法颁布普遍服务法令，电信普遍服务范围扩展到信息服务。2005年美国开始讨论修改电信法，将宽带互联网接入业务纳入普遍服务目标（其间美国参议院戈登·史密斯、康拉德·伯恩斯先后提出《21世纪普遍服务法案》、《2006年互联网和普遍服务法案》）。经过长时期准备和充分酝酿，2011年10月，美国联邦通信委员会通过反复讨论修改的普遍服务基金和运营商间补偿制度改革方案，正式将电信普遍服务的重点转向宽带互联网，设立“连接美国基金”（CAF，Connect America Fund），取代原“高成本地区基金”（high-cost support fund），同时在其下建立专门的“移动基金”（Mobility Fund），以加速推进移动宽带服务的普及。

回顾美国规制融合实践的基本历程，可以发现，美国推进规制融合的基本思路主要体现在三个方面：一是如何在有线电视业与电信业之间实现公平进入；二是如何对融合性业务实施规制；三是如何在交互融合的产业体系下实行原特定产业的某些规制理念（如普遍服务）。美国的规制融合实践在世界起步最早，至今虽仍远未成熟，但经过近20年的实践，现已形成了一种极具有代 表性的规制融合模式。

二、美国规制融合模式的主要特色

美国在《1934年通信法》中建立起了独具特色的分类规制体系。该法定义了电信服务、无线通信服务（mobile radio service）、广播电视服务（broadcasting service）、有线电视服务（cable service）等基本的服务类别，每一服务类别的规制内容、规制程度各不相同。对特定业务如何实施规制，先必须将其归入一定的服务类别。在规制融合实践中，美国继承了分类规制的基本传统，在分类规制体系下为电信业、广播电视业构建起统一的规制框架，从横向分层组织规制。美国的分类规制在传统规制时期独具一格，承袭这一传统的规制融合模式亦可谓独步天下。

1. 承袭分类规制实现融合规制

从在电信业、广播电视业实施全面规制开始，美国就将其纳入到一个统一的法律框架内，由统一的规制机构联邦通信委员会实施规制。在目前几大产业规制融合的探讨中，这一点一直为人所津津乐道。其实，这并不表明，美国其时就已对这些产业进行融合规制。在美国传统规制中，每一服务类别严格对应于相应的行业，不同服务的类别，规制内容千差万别，并且对应不同类别的服务规制，联邦通信委员会分别建立了相应的分支机构。虽有统一的法律框架，统一的规制机构，但实质是通过分类规制实施分业规制。

虽然如此，美国的规制融合实践，最终还是在分类规制体系下为电信业、广播电视业搭建起了统一规制框架。这是美国规制融合模式最具特色之处。在传统规制时期，美国通信法所定义的电信服务、无线通信服务、有线电视服务等基本服务类别，分别代表相应的行业，两两之间不存在任何交集，从而也无多少关联。而在《1996年电信法》中，美国在沿用这些传统服务类别定义相应行业之外，新增的信息服务类别不再与特定的传统产业范畴相对应，任何技术平台所提供的非传统业务，均可能纳入这一服务类别，尽管各服务类别之间也不应存在交集（否则通信法无法实行），相互之间不应发生关联，但实际上，如按传统规制逻辑，纳入信息服务的业务，本应按其技术平台被归入相应的传统服务类别，信息服务类别实质上充当了传统服务类别之间的桥梁。这就意味着，通过信息服务类别，美国真正将电信业、广播电视业纳入一个统一的规制框架。此外，美国《1996年电信法》允许电信业、有线电视业相互进入，其所定义的传统服务类别，也已不再具有之前所代表的严格的分业规制意涵。

传统分业规制在媒介融合下所遭遇的致命挑战，是不同技术平台提供的相同或类似业务将遭受不一致规制，应对这一挑战是在几大产业实施融合规制的首要任务。美国实现一致性规制的基本特色主要体现在两个方面：一方面是将各种新兴的融合性业务集中归入信息服务，对它们不施加规制，或者仅轻度规制，以使这样的业务不至于按技术平台落入传统服务类别而引致规制不一致；另一方面是如果新业务归入信息服务免于规制后，与类似的受规制的传统业务之间产生了规制不一致，则主要考虑如何放松传统业务的规制④，而不是为消除规制不一致而将传统服务的规制“强”加于新业务之上。

在媒介融合下，虽应对具有类似经济特征的业务实现一致性规制，但从分业规制转向融合规制的过程中，又可能仍需对几大产业区别对待，而暂时对其间的某些类似业务在规制程度上体现一定差异。主要有两个方面的原因：一是媒介融合之初，为促进公平竞争对市场地位悬殊的运营商推行不对称规制；二是媒介融合是专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net一个循序渐进的过程，部分传统业务将在长时期内一直具有相当的市场份额，基于不同平台的类似业务可能处于不同的细分市场。美国分类规制体系在规制融合中的最大意义就是实现这一规制诉求，其服务类别，不仅在电信业、有线电视业之间实现了不对称规制；而且也对媒介融合过程中的不同细分市场施加了不同程度的规制。

如何在几大产业实施融合规制，对类似业务既实现一致性规制，又在需要时令其规制程度有所差异，美国与欧盟的实践形成了鲜明对比。欧盟规制融合最为引人注目之处，是重新搭建融合性的规制框架，从横向分层组织规制，先在各层级（网络、内容、服务等）分别实施统一规制（一致性规制），之后再在一定层级实行分类规制（这里对“类”的定义与美国对“类”的定义截然不同）。如在内容层级，将视听媒体服务纳入统一的规制体系后，再分成线、非线，对一些业务实现不同程度的规制。而美国则是承袭传统分类规制体系，在分业规制形式下实现融合规制，其分类规制体系所定义的服务类别，从一开始即体现了某些业务间所受规制程度的差异，类似业务的一致性规制主要通过新增的信息服务类别而实现。

2. 秉承分类规制实现分层规制

美国在电信业、广播电视业的传统规制通过服务分类组织规制。《1934年通信法》定义了多种基本服务类别，每一章节对一定服务类别专加规制。其时一种服务类别代表一个纵向一体化的产业，一定服务类别的规制，名为对“服务”施加规制，但实为对提供服务的网络技术平台实施规制。这样的组织规制方式，实质是遵循纵向一体的产业架构，从纵向组织规制，因此被形象的比喻为“竖井”模式（Silo Model），一种服务类别被视为一个“竖井”。

按组织规制的上述逻辑，当有新产业问世，对其施加规制的方法是在通信法中定义一种新服务类别，专辟一章加以规制，可以说是在“竖井”之外再添一新“竖井”。有线电视业新问世时就是被这样处理的，美国在通信法中定义了有线电视服务，通过第六章实施规制。后来克林顿政府提议的“第七章”也希望对宽带服务按这一逻辑组织规制。

在规制组织上，美国规制融合模式的主要特色在于：一方面秉承了通过服务分类组织规制的传统，但另一方面又悄然颠覆了传统规制从纵向组织规制的范式。对传统业务之外的新兴业务，《1996年电信法》似乎视之为一个产业，而对应定义了信息服务类别，但其实这并未沿袭组织规制的传统逻辑。既然各种不同形式的融合性业务，一旦被认定为信息服务，均可免于规制，而无论其技术平台是否遭受规制，受何种形式的规制，这就意味着，一种业 务如何实施规制，不再完全由其技术平台决定，服务规制与网络规制已经分离开来。信息服务类别已不代表特定的纵向一体化产业，再非“竖井”之外的新“竖井”。通过信息服务类别，美国已开始从横向分层组织规制，在组织规制的范式上对媒介融合下的新产业架构进行了回应。美国在规制融合中的组织规制方式，与其传统规制中的组织规制方式可谓形似而神不似，这一点是美国规制融合模式的引人瞩目之处。

其实，《1996年电信法》中的分层规制范式，主要继承了之前第二次计算机调查在电信业所采用的增值业务/基础业务两分法的理念。此次调查认为，基础业务潜存于增值业务之下，而增值业务则“骑”（rides）在基础业务之上⑤，故而基础业务被严格规制，增值业务可免于规制。不少研究者（Robert Cannon、Douglas Sicker、Kevin Werbach）因此认为，第二次计算机调查分离了基础传输网络与其所提供的业务，实则已采用初步的横向分层规制理念。⑥之前第一次计算机调查希望在电信业务、数据通信业务之间划一条清晰的不变的分界线，是典型的纵向分业规制逻辑，但最终失败。美国转而在电信业中通过增值业务/基础业务两分法，进行了横向分层规制的初步实践，在分类规制框架下，这种尝试在不经意间开创了一种影响深远的新规制范式。

当然，第二次计算机调查分离增值业务与基础业务的方法，对分层规制的最初实践尚是局部的，仅仅限于电信业。《1996年电信法》区分信息服务与电信服务，美国在电信业、广播电视业组织规制的范式才真正全面发生质的变化，开始对两大产业从横向分层组织规制。从以后的实践来看，信息服务常被视为一个“百宝箱”，任何融合性业务，无论其基于何种技术平台，都被纳入其中，进而服务、网络实现分离规制。

虽最早在局部进行分层规制实验，可在后来的规制融合实践中，美国的分层规制是极不彻底的。在世界规制融合实践中，欧盟的分层规制模式引人夺目，其在搭建起电子通信规制框架、出台《视听媒体服务指令》后，将网络规制与内容规制完全分离开来，从横向组织规制，分层设计规则。但美国的《1996年电信法》，专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net依旧保留了不同服务、不同技术平台之间存在已久的纵向法律区隔，仍然假设不同的服务使用不同技术，经由不同网络传输，而并未“全面体现融合的宽带世界（不同的网络设施能在互联网平台上传输类似的服务）”⑦。诚如约翰·中畑（John Nakahata）所言，对于协调各种信息平台规制的多样性的通信法改革，《1996年电信法》还仅是一个开始。⑧受欧盟分层规制实践的影响，美国微波通信公司（MCI）曾提出一个提案，建议美国实施更为彻底的分层规制，从物理网络层、内容层、应用层、逻辑层等层级分层组织规制，但这一提案饱受批评而未获采纳。

研究者们一度将互联网的诞生主要归功于增值业务/基础业务两分法。但当几大产业基于互联网进一步走向融合后，沿袭分类规制的传统，美国的规制变革在分层规制的实践上仅迈出了较小的步伐。

三、美国规制融合模式的基本逻辑

解读美国规制融合模式，必须深入理解其背后基本的政策逻辑。这一点必须回答彼此关联的三个问题：美国在规制融合实践中奉行什么样的规制哲学？其规制融合政策的基本目的何在？美国为什么形成了这样的规制融合模式？

篇（11）

跨国并购是跨国兼并和跨国收购的合称，一般是指涉及多个国家的、两个或两个以上的企业之间通过现金、证券或其他股权安排形式来实现资源共享或整合、控制权转移和提高经济效率等目的的企业行为。20世纪90年代以来在以跨国公司为主要载体的经济全球化浪潮下，跨国并购日益成为对外直接投资的主要形式。中国作为发展中国家，从2002年开始掀起的又一波跨国并购浪潮中，中国企业的目光开始更多地转向市场竞争更为激烈的一些行业，比较著名的例子有联想并购IBM的个人电脑业务、海尔竞购美泰克、TCL并购汤姆逊和阿尔卡特等。由于跨国并购本身就是一项成功机率低、失败风险大的活动，再加上中国企业在综合能力上与发达国家跨国公司之间的差距等原因，中国企业的海外并购之路走的并不平坦，如联想并购IBM个人电脑业务后业绩的不甚理想，海尔竞购美泰克的失败以及TCL并购汤姆逊和阿尔卡特后整合效果未达预期以至于陷入巨额亏损的泥潭等。笔者将以TCL的海外并购活动为例来描述中国企业在海外并购活动中存在的问题并对其进行反思。

一、TCL公司简介及其国内并购过程

TCL集团的前身最早是1981年成立的TTK家庭电器有限公司，1985年与中国香港合资成立了TCL通讯设备有限公司。1993年TCL通讯设备股份有限公司股票在深交所上市，1997年TCL重组为集团有限公司。1999年TCL国际控股有限公司股票在香港上市（2005年3月份易名为TCL多媒体），同年3月份，TCL移动通信有限公司成立，开始进军移动通讯终端市场。2002年，TCL集团改制为股份有限公司，同年10月并购德国施奈德公司。2003年10月，TCL与法国汤姆逊公司联合，重组双方的彩电和DVD业务。2004年1月30日，TCL公司在吸收合并旗下上市公司TCL通讯的基础上实现了在深交所的整体上市；9月27日，TCL通讯科技控股有限公司在香港联合交易所主板上市；10月10日，与法国阿尔卡特公司合资组建的TCL—阿尔卡特移动电话有限公司开业。

TCL公司以生产录音磁带起家，1986~1992年间主要生产电话机，并一度占据国内市场60％以上的份额，并出口到30多个国家。1993年后公司主导产品转为彩电，在竞争激烈的彩电市场上，TCL品牌3年时间里进入全国前3名，2001年在中国彩电业几乎全行业亏损的情况下，TCL仍然实现了3亿多元的利润。1999年进入移动通讯终端市场后，移动电话逐渐成为公司的主导产品，并一度创造了集团公司7成的利润来源。现在TCL集团已经形成了以彩电、移动电话为主导产品，业务范围涉及家电、通讯、信息和电工等多个领域的大型公司。在进行大规模海外并购之前的2003年，TCL集团公司主营业务收入为282.5亿元人民币，净利润为5.71亿元人民币，净资产收益率为25.21％①。

在20多年的时间里，TCL集团从一个地方上的国有小企业成长为一个产品覆盖五大洲、在世界范围内拥有4个研发总部、近20个制造基地、2005年全球营业收入516亿元人民币、2006年品牌价值达362亿元人民币的大型跨国公司②，应该说是与其选择的高速成长模式分不开的，而这种模式的真谛就是“并购”二字。从1996年兼并了当时香港老牌彩电企业——陆氏集团的彩电项目开始，TCL集团在国内的并购步伐越来越快，步子越来越大。1997年TCL斥资6 000万元与美乐集团共同组建“TCL—美乐电子有限公司”，从而以较低的代价实现了生产能力的迅速扩张；1999年，通过国有资产的无偿划转，TCL重组了内蒙古彩虹电视机厂；2000年12月~2001年1月间，TCL兼并原无锡“虹美”电视、中山“索华”空调和无锡永固电子公司；2003年8月，TCL集团出资8 400万元兼并了乐华彩电。总体来看，一系列并购和整合使得TCL的产能迅速扩张，企业迅速发展壮大。TCL总裁李东生在总结多年来的国内并购时认为其成功的主要原因一是有一个清晰的战略，二是能够将目标和战略有效的配合，从而实现互利双赢[1]。这两个因素应该说是基本概括了TCL集团近10年来的国内并购之所以取得成功的经验。

二、TCL的跨国并购过程

从1999年开始，在跨越了主要以OEM和ODM加工方式直接出口的国际化初级阶段后，TCL集团的国际化战略开始转向跨国直接投资和并购。该年初TCL集团决定在越南投资过亿元建设包括一条年产量约50万台的彩电生产线，一条年产量约30万台的数码影碟机生产线和一条电工产品生产线。在进入越南市场18个月，亏损18亿元之后，TCL终于开始止亏盈利，到目前其在越南市场上已经成为第二大消费电子类品牌。越南市场的成功激发了TCL集团进一步加快国际化进程的意愿，其后不久TCL进入印度、菲律宾、印尼和俄罗斯市场，并且在这一系列的跨国直接投资过程中取得了相当的成功。2004年，TCL在海外新兴市场上的销售利润比去年同期增长40％③，同时也带动了TCL手机、视听产品、空调器等产品的出口，被索尼、三星和LG等国际大品牌公司认为是在新兴市场上的强劲对手。

但是，仅仅在欠发达国家的低端产品市场上转悠并不能满足TCL集团要做世界级顶级企业的雄心，而要想真正做一家具有全球竞争力的跨国公司，就必须趁早进入欧美发达国家的成熟市场，但恰恰就是在这一个过程中，TCL的跨国并购出现了问题。

为绕开贸易壁垒，寻求销售渠道和高端技术，TCL从2001年底就开始物色合适的欧洲公司。2002年9月，TCL集团以820万欧元全资收购了德国的破产企业施奈德公司，收购除涉及有形资产外，还包括一些诸如研发设施、销售渠道、品牌等无形资产。在收购后的初期，尽管TCL集团借此机会打入了壁垒森严的欧盟市场，也取得了一些协同整合成效，但总体来说收购是不成功的，从2003年开始施奈德的生产线就一直处于严重亏损状态。

2004年1月，TCL集团和法国汤姆逊公司通过共同出资成立一家名为TCL—汤姆逊电子有限公司（简称TTE）的方式来重组双方的彩电和DVD业务，TCL集团把其在中国内地、越南及德国的所有彩电及DVD生产厂房、研发机构、销售网络等业务投入合资公司；而汤姆逊公司则投入其所有位于墨西哥、波兰及泰国等地的彩电生产厂房、所有的DVD销售业务以及所有彩电和DVD研发中心。并购涉及的总资产达到4.7亿欧元，其中TCL和汤姆逊公司分别拥有67％和33％的股权。合并后TTE公司彩电总销量将达到1 800万台，号称是全球最大的彩电企业。2005年8月汤姆逊公司根据最初的并购协议行使交换权，以其与TCL多媒体合营的TTE的33％股权交换TCL多媒体29.32％股份；在汤姆逊公司行使交换权后，TTE成为TCL多媒体的全资子公司，而TCL集团在TCL多媒体的持股量降至38.74％。2006年11月，TCL集团向汤姆逊公司解除了2005年8月双方订立的股权交换协议中的禁售规定，随后汤姆逊公司立即向瑞银集团出售了3.90294亿股TCL多媒体股票，持股比例降到19.3％[2]。

继收购汤姆逊公司之后不久，2004年6月，TCL通讯与法国阿尔卡特合资组建TCL－阿尔卡特移动电话有限公司（简称T&A），合资方式为阿尔卡特以现金和全部手机业务相关资产、权益和债务等合计价值4 500万欧元注入新公司，占股比例为45％；TCL通讯则投入5 500万欧元现金认购余下的55％股权。同年9月份T&A正式开始运营，到年底仅4个月的时间即告亏损2.58亿港元④。为了扭亏，2005年7月，根据TCL与阿尔卡特于同年5月份达成的框架协议，TCL通讯宣布以股份互换形式收购阿尔卡特所持T&A45％的股份，换股完成后TCL通讯将全资持有T&A，而阿尔卡特将拥有上市公司TCL通讯4.76％的股权。在二次重组中，阿尔卡特要负担原先其名下的360名研发人员的安置，付出2G和2.5G专利，还要向TCL通讯支付2 000万欧元以作为收回知识产权使用许可的补偿。之所以进行二次重组，是因为TCL在并购后才发现安置原阿尔卡特名下的360名研发人员的人力成本实在是太大⑤，留用不行，裁掉也不行，直接拖累了T&A的经营和扭亏任务。经过二次重组后，阿尔卡特显然是更大的赢家，因为在一个已经持续亏损10个月的合资公司中持有股份的价值显然没有在一个公开上市的、变现更为容易的公司中持有股份的价值更大。图1是TCL集团2002年后进行海外并购的示意图。

经过了短时间内“蛇吞象”式的三次并购之后，在规模迅速扩张“光环效应”下的TCL集团实际上其经营绩效却大幅滑坡。数据显示，尽管国际化整合后的2004年仍然实现利润2.45亿元，但同比下降57.03％，之后2005年年报显示亏损3.2亿元，2006年半年报显示巨亏7.38亿元⑥，其中海外投资业务的亏损是集团巨额亏损的主要原因，尤其是欧洲市场和北美市场亏损数额相当巨大。

三、对TCL跨国并购失败的反思

从上面的描述来看，TCL的国际化进程尽管不能排除取得了一些积极、正面的成效，但总体来说是失败的，这一点TCL集团的总裁李东生也已经承认⑦。认真地总结TCL在跨国并购过程中受挫的教训，无论是对TCL本身，还是对其他许多同样想“走出去”的中国大型制造企业来说都是一件有益之事。笔者认为以下三个因素是TCL国际化进程受挫的主要原因。

1. TCL还不具备进行大规模海外并购的实力和能力，尤其是不具备短期内连续并购欧美大型同类企业的实力和能力。认识到这一点有助于包括TCL在内的中国企业摆正自己的位置和心态，选择好适合自己的发展战略。从国际上的跨国并购来看，大多数并购发生在位列世界500强之列的发达国家大型跨国公司身上，当然并不是说规模相对较小的中国企业就不能进行跨国并购，就像李东生自己所说的一样“大不一定强，但不大一定不强”。从微观层面来看，规模小的企业会面临着分工粗、专业化程度低、生产成本高、研发投入小、大批量生产和销售的管理经验缺乏等问题，因此在其并购规模更大的企业时就没有优势。从宏观层面看，中国还是一个发展中国家，市场需求层次低、资本市场发展滞后、法律法规体系不健全、行政效率低下、中介机构的发育程度低等问题仍然制约着中国企业的发展壮大，从而使其在与国外同类企业的竞争中处于下风。

从能力上来看，TCL自身的“短板”太多，与国际跨国公司在人才储备、研发能力、管理能力、品牌运作和全球化营销网络等方面的差距是很明显的，因此，试图靠一次次的跨国并购来补齐所有的“短板”几乎是不可能的。TCL在收购施奈德和汤姆逊之后不久，其派往欧洲和北美的管理人员甚至连英语都不熟练，而被并购方的很多高层管理人员由于各种原因在并购后不久就离开了TCL。研发能力上的不足更明显，TCL在国内和海外新兴市场上的产品主要是一些技术上已经“过时”的低端产品，而由于投入的不足和研发人才的缺乏，TCL原有研发部门的主要工作是模仿和一些边缘技术创新，而真正的核心技术和领先技术的研发目前还不是TCL所能胜任的。TCL也缺乏多品牌运作的实践经历，仅仅依靠国内并购的成功经验和海外新兴市场运作经验去管理、整合更为复杂且高度化的欧美成熟市场显然力不从心。TCL进行跨国并购的另一个重要目的是对前端市场销售渠道的渴求，但从已知的材料来看，TCL的这一目的在与汤姆逊和阿尔卡特的初次并购中并没有实现，在付出了更大代价后的二次重组中也没有完全实现。

王增涛、庄贵军、樊秀峰（2005）在对现有企业国际化理论所涉及变量概括与归纳的基础上，运用战略管理理论，设计了中国制造企业国际化的分析框架。该框架认为企业的国际化愿望、国际化需要和国际化能力是影响其国际化战略的三个主要因素，而企业国际化战略的制定与实施有助于企业国际化的成功，企业的国际化绩效又将反过来影响企业的国际化愿望、国际化需要和国际化能力[3]。根据这个分析框架并结合前面的论述，笔者认为TCL集团符合了具有国际化愿望和国际化需要的条件，但在国际化能力上还有所欠缺，在这一点上与王增涛等人的结论不同。就如下面将要提到的一样，TCL国际化战略的失误和并购后的国际化绩效也从反面证明了笔者的论断。

2. 并购战略上的失误。如果能够选择一个合适的并购战略，即使TCL目前还不具备大规模海外并购的能力，则其并购成功的可能性并非没有。但可惜的是，TCL在总体战略规划、战略目标、战略进程、战略手段等方面都出现了一些失误，从而导致了跨国并购的失败。

TCL的国际化进程从一开始就缺乏一个总体战略规划，尽管其具有很强的国际化需要和国际化愿望，但是并没有认清自身的优势和不足并据此制定一个总体战略。一般认为中国制造企业的优势体现在低成本劳动力优势和本土市场优势上，而在研发能力、管理经验、销售渠道等方面存在不足。因此，若要进行海外并购，应该是选择能够充分发挥自身低成本优势和对方长处的企业来进行。从2001年底TCL就开始物色合适的欧洲公司，德国巴伐利亚州政府主动找上门来要求其收购施奈德公司，然后是大半年的接触和谈判，最后达成协议。但施奈德品牌属于没落的低端市场品牌，并不能给TCL提供其需要的高端平板技术，因而转给TCL后尽管母公司投入大量资源去维护，但仍然没有给其在欧洲的业务带来多大支撑。另据已经披露的并购细节来看，在与汤姆逊公司的合作中，TCL最渴望的完整销售渠道和高端彩电生产技术并未获得，同时汤姆逊公司的品牌和专利TTE只可以无偿使用两年；而在与阿尔卡特的合作中，市场领先的3G技术也没有纳入T&A公司[4]。

参照多数跨国公司理论和国际商务理论[5][6]，笔者认为可以把跨国并购的战略目标分为要素寻求型、环境寻求型和市场寻求型三种。其中要素寻求型目标又可以分为基本要素寻求型和高等要素寻求型，前者如对自然资源、初级劳工等的寻求，后者如对高级科研人才、核心技术和专利等的寻求。环境寻求型主要是指对更为高效的经营管理环境的寻求，这是和完善企业组织形式、提高管理能力等的要求相吻合的。市场寻求型则是指以获得被并购企业的营销网络和渠道为目的的并购战略。结合TCL来看，其除了在基本要素方面不需要通过跨国并购来获取之外，对诸如高等要素、管理和整合能力、市场渠道等都有非常强的获得欲望，但在短时间内同时追求多个目标可能并非上策。然而，如前文所述，TCL在国际化进程中，似乎什么都想要，而最后却几乎什么都没得到：研发人员离职、领先技术和营销网络未获得、整合过程中管理能力的提升也很有限。

TCL的跨国并购在战略进程上的失误主要表现为并购速度太快，从而使得许多本来可以避免的问题得以重复发生。在2002年10月收购施奈德公司后，一年之后又并购了汤姆逊公司，而这次仅仅3个月之后就又拍板决定收购阿尔卡特，这样快的扩张速度甚至国际上成熟的大型跨国公司都不一定吃得消，何况是TCL。TCL在收购施奈德公司之后遇到的第一个问题是在施奈德品牌的使用权上与欧盟一些国家的商的法律纠葛问题，类似的问题又发生在并购阿尔卡特后，由于对欧盟劳工就业相关法律的不熟悉，受过高人力成本困扰的T&A发现要裁员的话必须至少提前半年通知，且至少需为每位被裁员工支付150万欧元之巨的“遣散费”，无奈之下只好重回谈判桌，商讨二次重组。在并购汤姆逊公司时并没有获得平板技术的TCL在并购阿尔卡特公司后同样没有获得3G技术。过快的并购速度还造成了很大的现金流压力。可以设想，如果TCL能够在并购汤姆逊公司之后的2年~3年之后再去收购阿尔卡特公司的话，其形势应该要比现在好的多。

在战略手段上存在的问题主要是收购方式单一。收购施奈德和阿尔卡特公司全是使用现金，只有在收购汤姆逊公司时涉及到资产评估作价。这一方面说明中国资本市场发展还较为滞后，不能提供更多方式，另一方面也说明中国企业设计收购方式的能力不强。TCL在并购汤姆逊和阿尔卡特公司的进程中均采取了“先合资，后换股”的方式，这个步骤显然是不得已而为之的，TTE和T&A成为TCL的全资子公司后，其所有亏损都将由TCL自身承担，而汤姆逊和阿尔卡特公司却能够通过减持套现将损失降到最低，甚至退出上市公司。

3. 对并购成本估计偏低，对整合的复杂性和困难估计不足。并购成本是指并购活动中所发生的各种费用，主要由三个部分组成。第一部分是并购过程中支付的各种费用包括咨询中介费、评估费、谈判费等，记为C1；第二部分是并购方企业为被并购方企业所支付的价款，这主要取决于被并购方企业的价值，记为C2；第三部分是对被并购企业管理整合所花的费用，记为C3。并购的总成本则为TC=C1+C2+C3。

先看C1和C2。在并购汤姆逊公司时，TCL曾经花了上千万欧元请来摩根斯坦利做投资顾问，请波士顿咨询顾问公司做咨询顾问，但两家公司基于对并购后可能出现的问题和对TCL能力的评估，基本上都持不赞成的态度。李东生在反复掂量后，最终还是做大的愿望取代了一切，其主要依据估计是认为可以通过获取其无形资产的方式来降低C2，但实际上事情并没有像预期的那样发展。随后在并购阿尔卡特时，李东生可能在想，与其请一个不支持自己战略公司计划的咨询公司来，还不如省上几百万欧元的咨询费，于是自己设计了收购方案。事后证明，TCL是“拣了芝麻，丢了西瓜”，T&A不得不进行二次重组并在这一过程中做出让步。

实际上最大的成本是整合成本C3。对于并购后整合的复杂性和困难，应该说TCL做了较为充分的预计和准备，如其在并购前很清楚施奈德和汤姆逊公司属于低端品牌，可能托不起其国际化之梦。因此在TCL原先的计划中，是想通过母体资源的强力支撑和后两者在欧洲北美的销售渠道，使这两个品牌“起死回生”，然后再伺机提升品牌层次，向高端市场产品转型，但正如下面第一条所讲，欧美市场的风云突变使得TCL的如意算盘再也打不响。为此，笔者认为以下三个方面是TCL并购后的整合中所没有预计到的或所面临的最大困难。

1. 欧美成熟市场在需求层次上与国内市场及海外新兴市场有着巨大差异。发达国家居民的购买力高，追求时尚，消费结构高度化，以传统CRT技术为基础的低端彩电市场已经饱和，市场空间有限。全球权威消费类产品调查公司GFK的调查报告显示，截至2006年上半年，欧洲平板电视销售额已占欧洲市场总销售额的79％⑧。TTE在欧洲业务的管理体系只适合CRT时代，组织庞大、周转速度慢，因而无法适应市场朝夕万变的需求。2005年5月，TTE的液晶电视产品刚刚投放欧洲市场就遭遇了平板电视的大幅降价风潮，而这时的TTE却没有成本足够低的上游液晶面板供应，从而深刻地感受到了高端产品上游产业链缺失的切肤之痛。

2. 中国和欧美国家之间在法律体系上的差异也是TCL并购过程中未能充分预估到的，前文已提到的在收购施奈德公司后的法律纠葛问题和收购阿尔卡特后裁员与否的两难选择都是例证。与中国相对薄弱的法制传统不同，欧美国家涉及企业并购方面的法律法规可以说是相当完善，包括产品责任法、劳工法、就业法、企业组织法和反垄断法等一整套法律体系。这些法律或者在中国不存在，或者即使存在但由于种种原因而执行不力。因此，对于志在迈向国际化大企业的中国企业来说，加强对欧美国家法律体系的学习是很有必要的。

3. 文化差异引致的冲突。跨国并购过程中的文化冲突应该包含宏观层面上国家之间的文化差异和微观层面上企业文化的差异。宏观文化差异包括风俗习惯、价值体系、伦理道德规范等，微观文化差异则表现为企业中权威等级差距、个人与群体关系、不确定状态回避倾向等方面。T&A2004年9月运营后，到年底高层经理中的原阿尔卡特员工基本上都离职了，出现这种现象的主要原因应该是在两种企业文化融合的过程中出现了摩擦。具体来说，国际化品牌更为注重人性化管理，而国产品牌的管理模式则比较生硬。笔者认为，企业并购后的文化整合战略应该结合行业类型、战略目标等因素，应从如何更有利于新组织实现远景和创造价值的角度去创建一种融合后的新企业文化。

四、结论

2006年10月31日，TCL集团与法国汤姆逊公司同时公告，宣布将对两者的前合资公司TTE之欧洲业务展开重组，重组内容主要包括终止OEM业务之外的所有电视机的销售和营销活动、对大部分员工及6家销售公司进行重组、择机变现TTE（欧洲）的资产及库存等[7]。尽管由麦肯锡设计的、退出欧洲成本最低的破产方案没有被不服输的李东生所接受，但“重组”也足以表明TCL国际化进程的部分失败，李东生和TCL集团都要冷静下来好好思考一番了。

注释：

①数据引自TCL集团股份有限公司2003年年度报告。

②引自TCL集团股份有限公司网站：tcl.com/main/about/introdution/。

③数据引自TCL集团股份有限公司2004年年度报告。

④数据引自TCL通讯科技控股有限公司2004年年度报告。

⑤根据TCL通讯科技控股有限公司2004年年度报告、第三季报告和业绩公告中的数据可知，2004年前9个月共有员工7 825人，薪酬成本为1.73亿港元，而到年底时员工数量为8 072人，薪酬成本却大幅增加到3.62亿港元；TCL通讯控股的行政支出也随着原阿尔卡特员工的加入从2003年的1.46亿港元大幅上升至2004年的4.43亿港元。

⑥数据引自TCL集团股份有限公司各期年度报告和半年报告。

⑦李东生2005年4月在接受中央电视台《对话》栏目的采访时“委婉”的表达了这个意思。

⑧引自TCL多媒体科技控股有限公司2006年中期业绩公告。

［参考文献］

［1］马文刚，李东生.将国际化整合进行到底［J］.上海信息化，2006，（3）.

［2］［7］何禹欣，王虎，卞采妮.李东生的“敦刻尔克”［J］.财经，2006，（23）.

［3］王增涛，庄贵军，樊秀峰.中国制造企业国际化的影响因素与分析框架：以TCL为例［J］.南开管理评论，2005，（8）.