绪论:写作既是个人情感的抒发,也是对学术真理的探索,欢迎阅读由发表云整理的11篇线上运营客服工作计划范文,希望它们能为您的写作提供参考和启发。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少
1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点,物业客服个人工作总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽 视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;
3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的xxx;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作
4、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
5、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等;
6、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
7、 多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
2022关于客服工作计划范文
自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,20xx年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了20xx年物业管理工作计划:
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕。服务质量提升。来开展工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等服务,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心。温馨社区生活剪影。等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20xx年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。
物业在我的印象中是什么都要管的一个机构,对于小区的各种事情都的操心,一旦有做的不好的地方,小区的业主可能就会不满意,这是很多物业工作人员最头疼的事情,我是去年下半年来到xx市xx小区物业管理中心这里的,在这里我深刻的感觉到,物业工作的难处,只是大多数人不了解罢了,今年上半年的工作也就是在一个个电话中度过,我是xx小区物业管理中心的一名客服工作者,对于自己的工作我一开始,是觉得没什么问题的,以前我也是有过做客服的工作经历,但是做物业客服还真没有做过,了解的也是不多,但是我觉得凭着我自己这么久的客服工作经历,还是能够胜任吧,但是却还是不轻松不是我想象的那样,在工作中我还是子遇到一些自己以前的客服工作没有遇到过的的事情,我觉得每一份工作都有可敬的地方,在工作的过程中我经常能够感觉到自己物业客服是一个责任担子很重的工作,在上半年中子在不断的学习中,我还是相对好的完成了工作:
一、客服工作经过
可以说对于物业这一行了解不多,但是还是做一行就要不断的逼着自己学习,每天给自己的任务就是,不断地去向别人吸取一点知识,这样在工作中才能够得心应手,在进入xx小区xx物业管理中心的时候,我是很满意这里的工作环境的。
物业工作很考验一个人的应变能力,当然所有的客服工作者都应该具备这一点,但是我觉得物业客服不一样,在日常的工作中接到各种老业主跟新的业主平日中打来的电话,各种投诉,各种问题的咨询,有时候还有遇到一些不讲道理的业主处处为难,这些种种问题,作为一名客服工作者要很有耐心的对待,但是也是要有自己的原则,在处理这些业主的问题的时候,也在不断的学习,比如有时候接到了某个业主的投诉电话在我处理的过程中,得到了业主的满意,就是平时业主的这种肯定,我就想着在以后的工作中都这样去处理,去回答业主的问题,但是也要想着怎么样的处理方式是最完美的,这样才能在以后的工作中会更加顺手的去面对类似于这样的问题。
来这里的前期因为不能很好的理解前台工作,以至于在工作做总是犯错,总是有很多问题;有问题不是错,错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去,从开始的不知道做什么到现在的主动去做事,以及给别人找事做,这是我自己的进步,也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了,人生面临很多选择,如何做一个正确的选择,其实你只需要明白自己此番是为了得到什么,新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。
在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的,对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼,虽然前台的表格归档还存在着很多问题,可是跟之前的我相比已经有了很大进步,我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!我们主管总是跟我们说,我们上班并不是说我们要得到多少钱,而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!
来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费,一次偶然的机会认识了一位二栋的业主,他一直在问我关于办理房产证的事,在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备,虽然当初我对办理房产证也不是很清楚,可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方,尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费,尽管只有5000多元,而且交物业费是天经地义的,可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定,在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在新福这段时间所学习到的,出来工作不能只为了学习,还需要为公司创造价值,虽然本人与20xx年5月14日来到新福服务中心,为进一步提高自身素质和业务水平,本人自愿承诺以下几点:
1.按公司要求穿工作服,工作服整洁,上班佩戴工作牌。
2.接听业主来电时,铃声3声以内,拿起电话,清晰报道:“您好,这里是新福物业,请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由,如有事相告或相求时,逐条记录下来,并尽量详细答复,通话完毕时,语气平和的跟业主说:“谢谢,再见!”
3.拨打业主电话时,当电话接听后,主动向对方致以问候,“您好,这里是新福物业”,使用敬语,确认其房号、通话人姓名后,将要做的事交待清楚,通话完毕时说:“谢谢,再见”。
4.当业主到服务中心求助或投诉,进门口时,主动起立,以微笑来迎接业主,问好:“您好,请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题,并对其做到完整登记,无遗漏,及时协调处理,确保回访率100%,业主告辞时,主动起身,并说:您慢走,欢迎再来!”
5.做好钥匙的进出借用的登记,做好区域内资料的建立、更新、管理,做到登记完善、准确、无遗漏。
6.能熟练办理入伙、装修等手续,并做好登记工作。
如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元,并且打扫一整栋楼道卫生,利用下班时间!
最新精选物业客服工作计划范文
一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:
1、以客户为中心,大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。
1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。
3、严控外包方,把好质量关。
3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。
4、畅通沟通平台,做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训,提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理,执行质量体系要求
6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高,适时跟进
7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。
7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
最新精选物业客服工作计划范文 自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,20xx年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了20xx年物业管理工作计划:
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕。服务质量提升。来开展工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等服务,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
1、公司电商运营与销售计划执行,对销售额与ROI负责;围绕销售目标制定可执行的运营方案
2、维持公司在天猫等电商平台的正常运营;按照运营计划实施各个岗位的工作;推广、活动策划、营销等
3、以客户为中心,通过运营带进销售驱动,同时提升产品与品牌影响力、用户与服务体验等
4、数据分析与挖掘,市场行情与用户、竞品分析;为公司新品开发和战略布局提供有效参考
5、建立运营部门内工作流程与制度管理体系、与其它部门协作流程,实现标准化流程管理,以及KPI考核
6、负责网络分销渠道体系的拓展与管理;以及后期其它电商平台开店计划实施与管理
部门目标:
1、销售额:300W/20zz下半年;2000W/20zz年。(20zz年9/10/11/12月销售目标:20W/40W/90W/150W)
2、健康合理的运营结构:投入产出比ROI控制在1:3--1:5;营销10-15%、人员10%、运营25%、毛利50%;转化1%;目标完成率在50—80%;复购率30%;
3、运营体系流程清晰,团队磨合与维稳;打造营销型运营团队;KPI考核合理。
运营链思路:天猫+整合流量渠道—全网分销—自建商城或平台+ O2O + 品牌营销;
培育成长期:20zz下半年;主抓天猫网店运营以活动策划为主、直通车和钻展、推广开始运作,搭建梳理运营团队,制定并优化工作流程标准化SOP规范+KPI考核制度、梳理岗位协作,销售驱动支撑运营;官网建设与初期网站运营与品牌推广;微博微信微淘构建改造、创造用户需求炒作概念,侧重活动策划与事件营销、公益营销等;网店运营初期以美工和客服优先;详情页视觉与文案策划和标题关键字优化为关键;当然前期可能产品和上线进度,天猫审核、以及申报活动都可能会延缓计划进度;主要以实际情况进行预案与应变。
网店运营计划核心(20zz):
1、运营规划和计划、目标与成本控制预算;组建运营团队、管岗管人、任务落实到人;岗位工作流程标准化SOP规范制定、KPI考核定制;准备工作:仓储物流体系设计、包装等;客服体系;营销推广资源共享与分工;
2、产品定位、风格定位、拍摄图片、天猫上线上新、详情页制作、店铺管理与内功、装修与视觉营销、策划文案;
3、网店推广引流(主抓站内直通车、钻展、淘宝客等持续性)、养词;基础排名优化;关联搭配与套餐优化
4、活动策划、大促策划(开业大促、中秋活动、重阳活动、双11限时购、双12秒杀大促);其它活动:满减/优惠券/+1元换购/新品0元购等
5、站内 帮派淘江湖微淘等传播推广体系构建;引流与提升转化率,内容营销为主,主推生态排毒和肠道营养健康
6、站外 SNS与微博品牌推广引流体系;与品牌营销部合作完成品牌传播进度
7、会员等级与积分制方案;会员关怀;用户体验提升;老客户优惠活动
8、分销体系建立与拓展;计划在20zz年12月开始构建拓展分销渠道体系
9、网店上线计划:yjb|ys.com/news9月初天猫上线;11月底铺设淘宝C店1家;12月底分销渠道计划初期10家C店。
10、日常维护管理、网店优化、数据监控分析来调整运营方向(店铺、行业、用户、活动数据等);
11、团队统筹协作与部门协调沟通、供应链的管理梳理(产品、市场、仓储、物流等)
12、电商核心要素:柔性供应链与价格、用户体验、运营推广
第一阶段:准备孕育期(20zz年8月)
1、运营团队准备(运营、美工、客服、仓管、推广、策划);初期美工和客服优先;计划在8月10日前完成;预算人员成本2W/月/6人。岗位工作流程标准化SOP规范制定、KPI考核定制
2、仓储物流准备(制定公司内部的仓储发货流程规范,选择价格服务合适的快递公司,制定全国物流价格表)
3、经营商品准备(根据淘宝指数与巴巴哈卖家工具数据分析;考察市场针对同行竞品分析,做出热销爆品的价格战略方案,初步制定有竞争力的引流款、主推款、活动促销款、利润款等产品方案);选品计划在8月15日前完成
4、根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解;主推款、促销款与当季的SKU数配比;PV、UV、转化率、客单价目标分解;广告投入与其他活动资源的配比。计划在8月18日前完成。
5、运营与营销计划细化(制定店铺开业促销计划,进行站内和站外相结合的推广);计划在8月20日前完成。
6、基础人员的产品知识学习及服务话术培训(目前主要针对客服及仓储物流)
7、天猫上线准备:准备拍摄产品、美工图片处理、产品上传、宝贝标题关键词优化、描述页策划、广告文案、店铺装修等;店铺风格定位与选品;计划在8月28日前完成
8、天猫上线开业准备、预热(制造行业热点话题,通过软文或者其它植入点形式进行品牌宣传以及开业促销宣传,平台如微博、网易、新浪、搜狐等)
第二阶段:开张期、试运营(20zz年9月)
1、店铺装修、描述页优化,塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手,给消费者留下深刻的印象;统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等);正式上线;计划9月3日前上线。
2、开业大促活动策划优化与实施,聚划算,0元购(满100送100优惠券);活动总结。
3、中秋大促:提前10天准备。9月9日前完成。
4、网店推广引流开始运作(主抓站内直通车、钻展、淘宝客等持续性)、养词;基础排名优化;关联搭配优化
5、站内 帮派淘江湖微淘等传播推广体系构建;引流与提升转化率,内容营销为主,主推生态排毒和肠道营养健康;计划在9月20日前完成人员分工安排和推广计划。
6、数据记录每天商城的各项数据并进行分析(此项工作须长期持久;如UV、PV、转化率、跳失率等);月度运营计划和总结报表流程;运营表格计划在9月20日前完成。
7、活动小结,总结试运营阶段销售与产品、用户等数据,分析得失,分析不足并优化后期推广和活动计划。
第三阶段:运营成长期(20zz年第四季度)
1、制定成长期内周期性网店推广计划,分阶段的完成目标并分解指标;直通车和钻展为主;开拓淘客渠道。(开始站内站外SNS的推广);计划在10月初完成
2、活动策划、大促策划(开业大促、中秋活动?、重阳活动、双11大促、双12大促);其它活动:满减/优惠券/+1元换购/新品0元购等;各个活动准备期7—10天。
3、钻展10月开始测试,活动海报,并计划在双11前10天完成计划,优化并预案测试;双11主投钻展预算15—20W。
4、根据销售情况,以及淘宝同类目销售情况进行分析,适当的调整主推货品,开始打造爆款计划,选品测试。策划有针对性的活动与关联搭配、特惠套餐,商讨后优化方案并执行,引进流量打造爆款。计划在10月20日前完成。
5、直通车养词计划50个;调整优化质量得分、点击与转化率;定向与大词培养,计划在10月中旬完成。
6、站内推广与优化;站外SNS推广计划实施达到引流和品牌提升。计划在10月中旬完成。
7、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善,周期性做店铺诊断
8、制定会员等级与积分管理机制,遵循80:20定理,提升VIP会员复购率。计划11月10日前完成。
关于小区物业工作计划范文模板一
20xx年,xxx物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展,保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的建设等方面比较薄弱。2021年将是我们物业管理工作计划全面提升的一年,我们将针对所欠缺与不足方面努力补上,全面提高,跟上公司和发展商的发展要求。特制定了2021年物业管理工作计划:
一、保安管理
1、做好小区的治安管理,维护良好的治安秩序;
2、对各规章制度和岗位职责进行学习,特别是新入职队员的培训。继续做好小区内安全保卫工作,确保小区的正常秩序,给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生;
3、加强部门内部力量的梯队建设,努力培养骨干力量;
4、做好小区的消防安全工作,力求做到全年无任何消防安全事故;
5、加大军事训练力度,在20XX年度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高;
6、以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确保安部各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
二、工程维护保养管理
1、对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养,确保小区的各项设备设施正常工作;
2、加强对装修户进行监督管理;
3、向业主提供有偿服务。
三、环境卫生的管理
1、环境卫生方面,我们根据小区实际情况,主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明;
2、要求保洁部制定严格的工作计划,结合保洁工作程序与考核办法,对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,确保小区的卫生清洁美观;
3、要求保洁部按照开发商的要求进行。
四、客服管理
1、继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到x%左右;
2、进一步提高物业收费水平,确保收费率达到xx%左右;
3、密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议;
4、完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理;
5、加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
根据公司培训方针,制定客服管理培训工作计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育,促进员工爱岗敬业。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质。
五、完善管理处日常管理
开展便民工作,提高业主满意度,以制度规范日常工作,完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保,让业主满意,大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务,在给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。
六、根据公司年度计划,创建文明和谐小区
根据公司年度管理工作计划,2021年的工作重点还是继续抓好物业安全管理,强化服务意识,规范服务标准,严格按照国家、市级各部门制定的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行,逐项整改完善。根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。配合开发商各项销售活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
2021年xxx物管处将以务实的物业服务工作态度,以东湖物业管理公司一级资职物业管理水平和公司的整体工作方针为方向,以开发商的重点工作为中心,保质保量完成各项工作任务及考核指标,全心全意为业主服务,在服务质量提升中创出佳绩。
关于小区物业工作计划范文模板二
今年将是我们物业工作全面提升的一年,我们将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
总之,自组织架构调整以来,xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项。2021年区将以务实的工作态度,跟上公司的发展需求,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。
关于小区物业工作计划范文模板三
2021年,是集团倡导的优质服务年,是集团发展规划蓄势的一年,也是我们工作继往开来的新的一年,除了要一如既往地坚定“服务”的理念外,还要开拓工作思路,准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战,强化危机意识,提倡实干意识,同心同德,实现集团各项工作全面健康有序地发展,为全面完成集团发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。今年我公司工作重点主要有以下几个方面:
一、认真贯彻执行集团倡导的xxx贯标工作,做好日常工作,提高公司服务质量
这对于物业公司来说有一定难度,公司管辖范围大,人员多且杂,所以说如果想找到物业公司的不足之处,随时随地都能找到。尽管如此,我们仍有决心把服务工作做的更好,为xx、为集团争光。
二、整顿干部队伍
物业公司由原x个中心整合而成,员工很多,公司成立之初,干部上岗时没有进行竞聘,经过将近一年时间的工作,部分干部能够胜任工作,一部分能力还比较欠缺。经公司领导研究决定,今年会在适当时候进行调整,完善干部队伍,选拔高素质、能力强的员工为基层领导。
三、合理规划部门
公司建立之初部门的规划经过一段时间的运作,有不尽完善的地方,特别是不能提高工作效率,提升服务质量。我们将基于第2点对公司部门进行进一步调整,合理划分部门,现暂确定为x个部门。
四、进行定编、定岗、减员增效
考虑到物业公司队伍庞大,经费比较紧张,公司准备尽量把年轻有作为的人吸收到工作岗位上来,不允许不敬业不爱岗的人占据重要的工作岗位,以免影响我们的服务质量。
五、有计划、有步骤地进行干部、员工的培训
在xx个星期之前,我们已经做了x级岗到班组长的培训,为期一个星期。培训之后,每个班组长都写了心得体会,大家普遍认为很有必要进行这样的培训。正是因为我们公司的领导看到现在这个现象,即集团,学校,包括公司的任务下达到班组长这一级或者到部门经理的时候,可能造成停滞。使得下面的员工不理解上面的精神,上面的精神没有彻底传达到每一位员工。这样势必影响整个集团的服务质量的提高。基于这种考虑,我们已经进行了第一轮培训,接下来,我们会有计划、有步骤地将培训普及,使每一位员工都有可能参与其中。
一﹑充分发挥××物业公司的团结协作精神,调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
1﹑每半月召开一次工作例会,在总结工作的同时,积极充分听取基层员工的呼声﹑
意见或合理化建议或批评。
2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动,增强员工的凝聚力和向心力。
二﹑转变思想,端正态度,牢树为业主(住户)服务意识。
转变守旧走老路,凡事“等﹑要﹑靠”的思想,树立以业主为中心全新的服务理念。
三﹑激活管理机制
1﹑管理处实行内部分工逐级负责制,即各部门员工岗位分工明确,各司其职,各尽其能,直接向主管负责,主管直接向主任负责,必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2﹑管理处实行定时值班制,改变工作作风,提高办事效率,向业主公布管理处常设(报修)电话,全方位聆听业主的声音。
3﹑制定切实可行的管理措施,推行“首问责任制”。
4﹑健全完善管理处规章制度,如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5﹑月绩效考核工作尽量量化,建立激励机制和健全绩效考核制,根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒,激励先进、鞭策后进。
6﹑完善用人制度,竞争上岗,末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7﹑加强内部员工队伍管理,建设高效团队,增强管理处员工的凝集力。
四﹑严格管理,提高管理水平和服务质量。
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%。
2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3﹑急修及时,返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养,运行正常,无管理责任事故发生。
6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组,负责开展丰富多彩的社区活动;充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7﹑本年度记录﹑资料保存完整,及时归档。
8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上;物业管理报告每年度向业主公布一次。
五﹑加大培训力度,注重培训效果。
管理处挑选精兵强将,成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训:
1.新入职培训
为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势),熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度,奖惩制度、考核制度等),掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等),掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。
岗前培训内容:公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
2.在职培训
培训内容:
1、××物业公司的各项规章制度
2、××公司的《员工手册》
3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构
4、各部门相关的专业知识
通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。
六、 提升××物业服务品牌,树优质服务新形象。
1、人力资源整合,根据管理处工作需要,适当将部分岗位职能合并,实现因才设岗,因才定岗的复合型人才管理机制。
2、客户服务:继续贯彻执行《员工手册》,注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量,为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
3、设备设施维护:按机电运行和维修分工的原则,对小区所有的机电设施设备进行层层落实,做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行,做到周、月、季度保养有计划,有落实,杜绝发生重大安全责任事故。
4、清洁绿化管理:清洁绿化部门要发扬主人翁精神,增强责任心和使命感,形成团队凝聚力,落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度,力争在此方面有较大的改观。
5、资料管理:严格按照档案管理规定。另外,拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,楼层各住户资料袋装化,实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
6、车辆管理:对进入小区的车辆进行严格管理,逐步实现业主车辆按固定车位停放;临时车辆采用临时收费管理;对需要保管的车辆采取保管措施,签订车辆保管合同,车主支付保管费。
7、安全、消防管理:加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训,完善标识系统,对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作,要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查,维修保养由维修工进行。
七、开展多种经营与措施
管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计, 落实到人。另外,管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济,努力创建“社区经济圈”,力争实现管理费收支平衡。
1、根据小区实际情况,管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点,制定相关制度和有效措施,定人定岗,把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。
2、利用广场地面资源,对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的,适当收取一定费用。
3、节约管理成本,减少不必要的开支。严格控制办公用品的`采购与支出。
4、修订管理处有偿服务标准,增加有偿服务项目。
八、其它工作。
1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。
2、充分利用辖区派出所治安群防群治,建立完善联防预警机制。
××管理处
××××年××月
关于客服工作计划通用范文
xx 狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
xxx 费用的收取及催缴。
xx、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
xx、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
xx、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
xx、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。
xx、 根据业主要求开展其他有chang服务。
xx、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
xx、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
2xx 领导交办的其他工作。
关于客服工作计划通用范文
自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。
对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,今年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了如下计划:
一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等xx,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
2网络营销体系建设
分销体系的建设是企业自上发展不可或缺的一步,纵观众多品牌商,例如李宁、芳草集等品牌商,在运作好自身淘宝商城或淘宝店铺的同时,构建强大的分销体系,才能为企业的淘宝或电子商务战略提供做强做大的足够动力。市场中的资源是无限的,淘宝的大卖家、皇冠店、淘宝商城运营商、京东商城、麦考林、1号店、走秀网、银泰会、唯品会、团购网等等,都将是公司渠道建设的重心。昆明宝成生物科技有限公司电子商务的重点将是去这些平台中招募自己的网络品牌商、品牌运营商,简单来说是用他们的平台和流量,来销售公司的产品,最终打造自己的网络品牌。第一阶段:建立一家公司授权的官方网店。本着公司长远利益考虑,公司可以在淘宝商城直接运营专营店或搭建C店,一方面,可以为线下的忠实客户提供一个网络购买公司产品的渠道,另一方面,主要目的是培养公司自己的淘宝网店运营团队。建立官方网店的目标和意义主要在于:①全面提升品牌形象;②不受任何中间渠道限制,提高销售毛利;③运营销售灵活性强,不受第三方平台限制;④能逐步积累顾客数量及信息,帮助企业建立完整的用户动态数据库;⑤可发展性强,官方网店为企业独立运营,可随着企业战略的不断推进,跟随性地不断完善;⑥官方网上商店将对于企业的供应链反应效率起到很强的积极推动作用。第二阶段:网络第三方渠道。目标:提高市场渗透率,将现有的分销渠道拓展到网络上,增加销售公司产品的分销商数量。分析公司的产品后,公司目前可用的分销渠道有以下几个方面:①B2C旗舰店分销体系:对于B2C旗舰店的运营,将以合同授权的形式,授权给专业的淘拍档公司,这类公司对于淘宝商城的运营已经积累了足够的经验,拥有完善的运营团队、成熟的运营技巧和流程以及淘宝内部的公关经验及人脉。交由这类公司负责运营,业绩提升速度会加快,公司自身投入很小,投资回报率高。②C2C平台分销体系:利用淘宝供销平台逐步建设公司在淘宝店的分销体系,选择优质的网络店铺,作为公司的网络渠道分销商。C2C平台分销体系的构建由电子商务部整合公司内部资源,直接筛选、审核、评定优质分销商,由电子商务部负责各分销商一切日常事务的管理工作,包括订单处理、货品控制、价格控制、发货等等。③B2C平台分销体系:公司销售的是益生菌食品,可选择京东商城、麦考林、1号店、走秀网、银泰会、唯品会等一线的B2C平台,作为重要分销渠道。B2C平台分销体系的构建由电子商务部负责平台渠道的开拓、合同条款初审以及订单处理、货品管理、发货等日常管理工作。④团购网站分销体系:为配合公司的线下促销活动,可选择如美团、拉手、团宝等一线团购网站进行阶段性的合作,以团购的形式促销公司的产品,同时团购网站的大流量特性也能推广公司品牌。团购网站分销体系由电子商务部全权负责拓展及业务跟进。
3公司网络营销体系的构建
公司网络营销体系的构建是公司实施电子商务战略的一部分,是保障顺利开展电子商务活动的基础。结合公司现有的资源,可从以下几个方面构建公司的网络营销体系。
3.1公司形象网站的运营在已有的企业网站基础上,进行SEO优化,加大推广宣传力度,将网站建设成真正能促进销售的工具,让需要了解健康知识的人能访问到网站,并知道宝成生物有限公司;让需要购买益生菌的客户能访问网站,了解产品、咨询产品,最后线下购买,实现真正的线上咨询线下购买即O2O。
3.2移动互联网的应用———微信公众平台的运营公司已开通微信公众号,众号为“hhmm0101”。通过微信公众平台的运营,将公司的客户关系管理纳入到微信公众平台中,使得微信公众平台成为公司与新老客户沟通的一个渠道。
3.3第三方信息平台的应用利用一切可以信息的渠道,整理好推广思路和文案后,分阶段分任务量完成推广任务,从而达到将公司的信息和产品信息出去,传递公司形象,构建公司的网络营销环境,让潜在客户在网上能及时地找到公司的目的。利用的推广手段主要有第三方资讯平台、论坛、博客和微博、及时通讯工具、sns网站、搜索营销、微信平台推广。
关键词: 中小企业;电子商务;思路
Key words: small and medium-sized enterprises;electronic commerce;idea
中图分类号:F724.6 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2015)05-0154-02
1 公司及产品介绍
昆明宝成生物科技有限公司是一家专门从事医药、保健品、生物技术开发的科技企业。公司的主要产品是可福尔系列益生菌产品,覆盖了便秘、过敏、高血脂、酒精肝、免疫力等多个保健市场,广泛应用于家庭保健和医院临床营养与饮食干预,几乎适合所有家庭消费,具有广阔的市场前景。
2 电子商务整体思路
对于中小企业而言,由于自身缺乏资金、技术、人才,所以在实施电子商务的过程中,总的思路应该是渠道为主、站点为辅、业绩为先、拒绝烧钱。昆明宝成生物科技有限公司实施电子商务的目标是:以电子商务为工具,借助电子商务,利用线上市场的市场渗透率,重点在于产品的打造,开设第二渠道,最终打造网络品牌。公司会将各类开放性的平台,当做自己的销售渠道,将线下渠道建设的思路,拿到线上来。因此,昆明宝成生物科技有限公司开展电子商务的主要工作应该是渠道建设,放在整合各大购物平台和皇冠卖家身上,如淘宝的品牌运营商,品牌,淘宝皇冠金冠,都对产品线有扩充的需求,团购网站,B2C平台等都是公司切入做渠道的好基点。
3 网络分销体系建设
分销体系的建设是企业自上发展不可或缺的一步,纵观众多品牌商,例如李宁、芳草集等品牌商,在运作好自身淘宝商城或淘宝店铺的同时,构建强大的分销体系,才能为企业的淘宝或电子商务战略提供做强做大的足够动力。市场中的资源是无限的,淘宝的大卖家、皇冠店、淘宝商城运营商、京东商城、麦考林、1号店、走秀网、银泰会、唯品会、团购网等等,都将是公司渠道建设的重心。昆明宝成生物科技有限公司电子商务的重点将是去这些平台中招募自己的网络品牌商、品牌运营商,简单来说是用他们的平台和流量,来销售公司的产品,最终打造自己的网络品牌。
第一阶段:建立一家公司授权的官方网店。
本着公司长远利益考虑,公司可以在淘宝商城直接运营专营店或搭建C店,一方面,可以为线下的忠实客户提供一个网络购买公司产品的渠道,另一方面,主要目的是培养公司自己的淘宝网店运营团队。建立官方网店的目标和意义主要在于:①全面提升品牌形象;②不受任何中间渠道限制,提高销售毛利;③运营销售灵活性强,不受第三方平台限制;④能逐步积累顾客数量及信息,帮助企业建立完整的用户动态数据库;⑤可发展性强,官方网店为企业独立运营,可随着企业战略的不断推进,跟随性地不断完善;⑥官方网上商店将对于企业的供应链反应效率起到很强的积极推动作用。
第二阶段:网络第三方渠道。
目标:提高市场渗透率,将现有的分销渠道拓展到网络上,增加销售公司产品的分销商数量。
分析公司的产品后,公司目前可用的分销渠道有以下几个方面:①B2C旗舰店分销体系:对于B2C旗舰店的运营,将以合同授权的形式,授权给专业的淘拍档公司,这类公司对于淘宝商城的运营已经积累了足够的经验,拥有完善的运营团队、成熟的运营技巧和流程以及淘宝内部的公关经验及人脉。交由这类公司负责运营,业绩提升速度会加快,公司自身投入很小,投资回报率高。②C2C平台分销体系:利用淘宝供销平台逐步建设公司在淘宝店的分销体系,选择优质的网络店铺,作为公司的网络渠道分销商。C2C平台分销体系的构建由电子商务部整合公司内部资源,直接筛选、审核、评定优质分销商,由电子商务部负责各分销商一切日常事务的管理工作,包括订单处理、货品控制、价格控制、发货等等。③B2C平台分销体系:公司销售的是益生菌食品,可选择京东商城、麦考林、1号店、走秀网、银泰会、唯品会等一线的B2C平台,作为重要分销渠道。B2C平台分销体系的构建由电子商务部负责平台渠道的开拓、合同条款初审以及订单处理、货品管理、发货等日常管理工作。④团购网站分销体系:为配合公司的线下促销活动,可选择如美团、拉手、团宝等一线团购网站进行阶段性的合作,以团购的形式促销公司的产品,同时团购网站的大流量特性也能推广公司品牌。
团购网站分销体系由电子商务部全权负责拓展及业务跟进。
4 公司网络营销体系的构建
公司网络营销体系的构建是公司实施电子商务战略的一部分,是保障顺利开展电子商务活动的基础。结合公司现有的资源,可从以下几个方面构建公司的网络营销体系。
4.1 公司形象网站的运营 在已有的企业网站基础上,进行SEO优化,加大推广宣传力度,将网站建设成真正能促进销售的工具,让需要了解健康知识的人能访问到网站,并知道宝成生物有限公司;让需要购买益生菌的客户能访问网站,了解产品、咨询产品,最后线下购买,实现真正的线上咨询线下购买即O2O。
4.2 移动互联网的应用――微信公众平台的运营 公司已开通微信公众号,众号为“hhmm0101”。通过微信公众平台的运营,将公司的客户关系管理纳入到微信公众平台中,使得微信公众平台成为公司与新老客户沟通的一个渠道。
4.3 第三方信息平台的应用 利用一切可以信息的渠道,整理好推广思路和文案后,分阶段分任务量完成推广任务,从而达到将公司的信息和产品信息出去,传递公司形象,构建公司的网络营销环境,让潜在客户在网上能及时地找到公司的目的。利用的推广手段主要有第三方资讯平台、论坛、博客和微博、及时通讯工具、sns网站、搜索营销、微信平台推广。
5 核心运营团队的搭建及工作计划
公司将和云南经济管理学院建立校企合作关系,依托学校电子商务专业的校内实践、实训教学资源,由学校成立电子商务事业部,直接服务于公司的电子商务相关工作。电子商务部负责人直接汇报对象为总经理;电子商务部框架下设置符合电商运营结构的各级部门(例如:UI部、技术部、运营部、客服部);在货品管理、物流、仓储三个环节,主要依托公司原有的物流体系支持电商事业正常运营。电子商务部执行独立的KPI绩效考核体系,费用及业绩单独核算。
电子商务部工作计划:第一阶段的工作重点是需完成对内部业务流、以及各项内部资源的调研工作,以保证充分了解公司当前的主体经营现状。第二阶段的工作重点是公司直营官方网店的建设:店铺认证、装修、产品上架。第三阶段工作重点是公司直营官方网店经营,以及C2C平台分销体系的构建,成立分销招商小组,负责维护各种平台型与公司业务的合作,包括商招商,经销的维护,回款等系列问题。
企业进行电子商务活动,必须将其纳入企业发展战略中,并作为一个重点来进行考虑,电子商务的实施涉及到企业的管理层、组织内部、外部等多方面的协调和处理。本文以昆明宝成生物科技有限公司为例,对电子商务在中小企业中的实施进行了初次的尝试,有很多不足的地方,希望作者在今后加以改进,最终能帮助企业实施好电子商务。
参考文献:
[1]冯华,张淑梅.中小企业发展电子商务的的战略和策略[J]. 山东师范大学学报(人文社会科学版),2004(2).
2021年度工作计划最新1一、目的:
合理安排工作计划,充分利用人力、物力及设备,降低成本,提高经济效益
二、适用范围:
本公司各单位之生产管制。
三、工作计划实施内容:
A.工作计划职能范围:
根据公司现有生产能力及物力的评估给予营销部提供生产定单量、生产前期工作计划的编制与落实、物料采购计划的编制、生产月、周、日计划的编制、各部门进度执行状况的检查与追踪、组织生产进度会议、原材料仓库、中转仓库、成品仓库仓储管理。
B.工作计划部与销售部的协调、衔接工作程序
1.工作计划部门根据公司现有的人力、物力及设备状态对生产能力进行科学合理地进行评估,并将评估生产能力的信息按年度、季度样式报告提供给营销部,作为销售部接单之参考。
2.销售员将订单下至计划部并提供《新进订单预排表》《订单统计表》《新鞋型制单样》《制造通知单》《配套明细表》等资料供计划部排订工作计划单。
3.当营销部下单超出工厂实际接单能力时,计划部一方面协调内部进行调整以提高产能或增加外协作业,并将状况告知销售部门;
另一方面,如生产确有困难,则计划部应及时告之销售部门并求助延缓交期处理。
4.当销售部门订单不足导致工厂提前生产后续订单或停工时,计划部应依工厂现况进行进度分析,计算出各生产单位之空档时间后告业务,并要求业务部门追单。
5.销售部须提前3-5天时间提供出货明细表给计划部,以便生产清尾或调整出货明细。
C.计划部与开发技术部、品质部的协调、衔接工作程序:
1.当计划部门接到销售部门新款制造单时,根据生产交期编制前期试做计划交技术部审核签字,然后计划部门安排相关人员根据试做计划按时追踪落实前期试做进度,如技术部门不能如期完成计划,计划部须将延迟情况向上级部门反映,并请求追究相应的责任。
2.技术部对前期计划审核签字后,须在计划时间内提供正确的刀摸、样板、确认样、工艺单给工作计划部,以备编制生产指令单及生产跳码试做。
3.当技术部在完成试做工作过程中,因客观因素造成不能按时完成前期计划时,应第一时间告知销售部与工作计划部,以便合理调整工作计划安排及出货时间。
4.当技术部提供正确的刀摸、样板、工艺单后,计划部须安排跳码生产试做,并规定各部门生产试做的时间,同时跟踪落实试做工作。
5.生产部成型车间将跳码试做的产品交品质部,由品质部审核认可后将可生产的报告签字后交生产部并通知计划部进行批量生产。
D.计划部与采购部的协调、衔接工作程序
1.计划部每个月在上月的25日前,将下一个月的生产物料计划提供给采购部,以便采购提前10-15天进行物料预定。
2.采购部在接到销售制造单时,根据生产大计划的时间安排物料采购进程,要求物料必须根据生产的状态分货号、颜色、配码、数量进行制定物料到位时间。
3.对于面、里料及特殊的、定做耗时的物料,采购部在接到销售制造单时,可先进行提前预定,以备延误生产。
4.计划部必须在上周的星期五之前给采购部提够各车间生产的周计划,以备采购部追踪生产物料。
5.采购部在接到生产周计划单时,必须根据生产周计划提前两天将生产的物料追踪入库,如有意外,采购部必须第一时间告知计划部,以便计划部进行调单。
6.对于底材及盒、箱的订购,采购部必须根据生产周计划单分货号、颜色、数量要求供应商提前2-3天送货。
7.采购部须提供底材、包装、箱盒等供应商的联系信息给计划部,计划部必须安排追踪人员提前3-5天时间进行追踪。
E.工作计划操作细则:
1.评估销售部预定定单交期
a.当销售部将月预排单下达后,计划部根据生产综合能力进行编制生产月计划。如果生产月计划不能按销售部的交期完成时,计划部应及时告知销售部,并与销售部沟通变更交期。
b.计划部将调整的月计划发放到总经办、生产办、采购部、品质部、销售部及技术部,并主持召开月计划评审会议。
2.前期试做计划编制与落实
计划部收到销售部下达的生产制造单后,首先审核定单交期并制定相应的进度计划。对于新款,计划部须与技术部商定后,编制改版、刀模、工艺单、样板到位的时间进程计划,并安排相关人员进行全程跟踪落实。
3.指令单编制
前期工作结束后,计划部根据技术部提供的工艺单、确认样、色卡与销售部提供的包装要求及注意事项等元素编制生产指令单,并发放到采购部、品质部、生产部、生产各车间及总仓与中仓。指令单的内容包括指令号、交期、公司货号、颜色、数量、配码及材料规格明细、包装明细等。指令单表格形式见附件。
4.编制周计划及日计划
①.计划部根据月计划,按车间班组实际生产能力编排生产周计划,并将下周计划在每周星期六以前发放到生产部、品质部、采购部、总仓、中转仓、生产各车间。各相关单位在接到周计划后,必须组织相关人员根据周计划提前两天到上手部门进行物料追踪。各相关单位在追踪过程中如发现物料跟不上计划时,应及时将缺料信息告知计划部,以备生产调度。
②.计划部安排跟踪生管根据生产周计划编制生产日计划。生产日计划必须提前半天下发到各车间班、组。在编制生产日计划前,追踪计划生管必须到相应的单位进行物料追查,所编制的日计划必须物料配套齐全,在编制过程中因物料不齐全或不配码而要求调单时,必须请示计划部主管认可。(表格见附表)。
③.各车间必须按日计划指令进行生产操作,不允许拖延或自行更改工作计划,在执行计划过程中,应利用一切条件保质保量提前完成日计划。在物料齐全的条件下,允许车间根据周计划超前生产。
④.各车间在执行日计划过程中,应配码或全码实施操作生产,杜绝断码料断生产。
5.工作计划过程中的追踪与落实工作:
①在周计划制定后,计划部必须根据周计划的生产时间提前3-5天到总仓、采购部及上手部门进行物料催踪,如有材料因客观因素不能到位时,计划部必须发出调整通知给各部门及车间,同时与销售部门沟通好交期;
②计划在完成上述工作时,同时组织各车间仓库员对相关车间生产的物料提前1天进行追踪领取,保证生产正常进行。
③各车间必须每天上午8:00前上交
车间日报表,计划部根据各车间报表进行分析、统筹,制定生产日报表上交总经办;计划主管每天安排时间到车间检查落实生产进度,并作好进度进展记录;
6.进度会议的组织工作:
计划部定期主持召开生产进度会,一般为每天下午15:00,进度会议主要是解决各车间在执行计划时出现的各种状况,同时核对计划进度完成率状况、物料进程状况等工作。
7.落实清尾及组织发货工作:
生产部根据工作计划在完成每票定单时,应在24小时之内完成清尾满箱工作,如果生产车间在清尾拼补中,因材料不能及时到位而不能按时完成清尾时,相关单位应用联络单形式告之计划部;计划部在安排工作计划后,应在营销部下达的交期之前到相关生产车间进行进度及清尾检查与追踪。
F.计划部门组织结构分工细则:
①计划部主管制定前期计划、月计划、物料采购计划、周计划并跟踪落实前期计划,检查监督生产进度过程,处理生产进度过程中出现异常现象问题,组织进度会议,组织安排部门人员相关工作目标及协助其完成工作;
②.计划部追踪人员对车间进度、生产物料、生产数据进行全程跟踪并作好相关记录,追踪人员必须与采购部、总仓、各车间及供应商紧密协作,处理物料追踪中异常现象;检查监督各车间日生产是否全码或配码生产,检查监督日工作计划完成结果,根据周计划编制日工作计划;根据周计划进行物料催踪。
③.计划部统计员负责编制生产指令单、统计并分析生产日报表、完成计划部各项工作文件、作好商品月进销存统计及生产进度过程中的数据库统计工作,负责收发各部门文件并上交计划主管;
④.总仓必须按月、周计划准备相关生产物料,作好本单位物料摆放工作,作好出入库账目及完成生产所需的各项外协工作,同时负责追踪进度所需的物料,对物料进程异常问题及时向采购部与工作计划部汇报。
⑤.中转仓负责收发内部及外协鞋包、底材物料,安排底材加工工作负责组织配套物料提供成型生产,必须按日计划严格控制物料配码,做好出入库台帐、作好生产日报表。
⑥.各车间仓库员负责日生产物料领取、作好前期追踪工作、协助车间管理作好拼补及清尾工作、准确作好日报表、作好生产台账。
2021年度工作计划最新2“一份耕坛一份收获”,针对存在的问题,特别是公司出纳现金帐的账款不符,严重影响了整个报表的真实性、准确性,让我切切实实看到了财务管理的许多薄弱之处,作为财务部的主要责任人,我负有不可推卸的责。
20--年工作重点将放在加强货币资金、资产管理、财务分析上,使财务工作及时、准确、有效、有用地完成,工作计划如下:
(1)、争对过去一年存在的问题制定一系列措施、完善财务部管理制度,并在实际工作过程中有力地执行;部门职责明确分工,加强责任考核,做到奖罚分明,另一方面对财务人员工作重新组合搭配,进行高效有序的组织;
(2)、针对出纳帐账款不符的事宜,继续加强业务交流力度与检查监督力度,并制定公司货币资金管理制度,全方位全过程进行监督管理;
(3)、加强团队建设,充分发挥财务职能部门的作用;
(4)、加强核算与各大项费用控制的力度,充分发挥财务的核算、监督公司经营活动与抉择信息的功能;
(5)、搞好财务分析,为领导提供有效的参考依据,为企业决策和管理提供有力的财务信息支持;
(6)、加强债权债务的管理力度,加强应收账款及垫付款项的清理催收工作,缩短资金占用时间,减少公司资金占用成本,合理应用预收客户资金及应付供应商资金参与公司资金营运活动;
(7)、充分开展财务交流会议,随时清理工作过程中存在的问题及管理弊端并快速加以改进,努力影响财务部职员积极参与公司经营管理活动并对公司经营活动业绩参与分析评价;
(8)、继续并充分与各部门、分公司财务部交流学习,使整个财务工作的开展更加紧密有序进行。
思路决定出路,行动决定结果。今后财务部开展工作的思路是:以发展的理念进行工作,根据公司的具体情况及公司领导将公司在整个市场中的定位变化,不断学习、不断更新思路、不断创新思维来适应工作需要及开展财务部工作。
2021年度工作计划最新3一、【检讨与愿景】
20--年公司成立市场部,它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后,市场部成为鸡肋,嚼之无味,弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动,隔靴搔痒的市场推广,就是增加了很多直接或间接的费用,而看起来对市场没什么帮助。但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中,在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路,在公司的各项市场活动中,公司资源整合过程中,不断进步。
二、【工作思路】
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕营业部转、担当营业内勤的角色中快速转变过来,从事务型的办公室职能里解脱出来,真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能,以消费者需求为中心,根据不同的市场环境,对市场运作进行策划及指导。
2、驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊陨恚痔矸窳艘幌咭滴袢嗽保谐〔恐挥刑峁┝苏庵痔怼⒐宋省⒔塘肥降娜谈俜瘢谐〔坎拍艹沟赘谋湟幌呷嗽倍云涞钠婵捶ā?此工作策略需建立在市场部有较宽松及多余的自由支配工作时间及较合理的人员配备条件下开展实施)
市场部驻点必须完成六方面的工作:
a、通过全面的调研,发现市场机会点,并针对性地拿出市场提升方案;
b、搜集竞争品牌产品和活动信息,捕获市场消费需求结合行业发展趋势,提出新产品的开发思路;
c、指导市场做好终端标准化建设,推动终端门店健康稳定发展;
d、针对性地制定并组织实施促销活动方案,对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实,发现情况及时予以上报处理。
e、及时全面宣贯公司政策,提升一线人员的战斗力;制定不同时期的有针对性的员工激励方案,提升员工积极性,进一步为公司提升竞争力;
f、在市场实践中搜集整理亮点案例,重点总结出方法和经验,及时推荐给市场复制;
3、与营业部强强联合,营运部相互配合促进提升,成立品牌推广小组市场部要在市场一线真正发挥作用,除了调整市场部定位及提升市场部自身服务水平外,还离不开一线部门的支持和配合。
如果得不到市场一线的认可和有效执行,即使再好的方案,最终也只能是一纸空文。由市场部和营业部两部门的主管和骨干组成品牌小组,由市场部确定活动企划方案,再由品牌小组成员发表意见,主要对方案提出看法和改进建议,对于需进一步修改完善的方案,由市场部负责调整;对于会议讨论通过的方案,由总经办最终确认执行,交营业部执行,由品牌小组负责跟踪执行进度和效果。而公司的态度和做法,决定了市场部能否与营业部实现共融和共荣。专题品牌小组计划主要执行工作:
1、【规范终端门店品牌形象】20--年4-5月份制定家家知连锁门店统一门店形象标准,包括门店陈列规范、音乐播放(不同季度及节日音乐)、家家知统一服务礼仪、家家知终端宣传品使用规范等终端门店统一形象,方便对家家知连锁品牌的统一性进行规范;
2、【门店稽核管理制度】由品牌小组成员及总经办成员组成门店督察小组,建立门店稽查制度,不定期对上述第一条中规范内容进行稽查,稽查结果算入门店店长及责任员工绩效考核中,帮助公司建立统一的终端形象和后期品牌形象的管理维护;品牌小组组成:
组长:市场部经理副组长:营运部总监顾问:副总经理
执行队长:营业部经理组员:门店主管
备注:各项规范制度由整个品牌小组共同协商制定,经总经办批准确定后长期执行,后期门店运营管理中,品牌小组中成员每次对门店进行巡店均为一次稽核过程,稽核内容如上,稽核过程中会根据各项稽核内容对门店店长及责任人进行现场评分(相应巡店表格及评分标准会附带于各项规范制度中),最终由门店店长及责任人现场签字确认奖罚。
三、【管理团队】
1、合理配置人员:
a市场信息管理员一名负责市场调查、信息统计、市场分析工作;协助相关品牌推广活动的执行。
b策划人员一名负责新产品推广策划、促销策划、广告语提炼和资料汇编;宣传方案制定等;。c设计师一名负责公司日常宣传品的设计、跟单、下发监督使用等。
d客服专员一名负责公司日常线上现下业务咨询、投诉接待、大宗业务客户资料管理等。目前,市场部前三项工作统一由刚入职不久的市场专员及市场经理负责执行,市场工作仅限于被动应付执行
2021年度工作计划最新4一、深化劳动用工管理,提高劳动生产率
1、开展对各分部岗位工作量的梳理。
此项工作在今年“三定”过程中,就因时间紧未落实到位,而20--年如欲继续深化劳动用工管理,合理配臵,消除低效无效岗位,实现一专多能,或相同相近工种相互替代,提高劳动效率,这项工作是基础,且必须形成共识,并得到各分部的支持配合。
2、与相关分部共同组成工作小组。
(1)详细分析各分部作业量的变化及岗位人员配臵情况,对工作量按每班有无具体工作、任务量严重不足、不足、较足、满负荷工作,工作时间按每班工作0小时至8小时进行排序,对各岗位按每班工作量饱满程度或工作时间进行统计列表。
(2)详细分析现有岗位白班、AB班、四班二倒的合理性与必要性,合理的继续保留,不合理或当前生产状况已不需要的,予以调整,特别是不需要倒班的岗位,经论证后,退出倒班序列,减少管理环节,降低人工成本。
(3)、讨论岗位或人员调整方案。
根据分析情况,讨论分部或班组岗位为实现人员优化配臵、提高劳动效率,包括一专多能,是否具备调整潜力的可行性,一致通过后,再拿出可行方案。核心是对现有岗位进一步有效优化,冗员岗位坚决减员;重点是提高效率,实现一专多能,或对部分相近工作岗位进行整合,建立横班机制等。
对工作负荷不满岗位,要采取措施,一是坚决降薪,使之产生强烈的岗位危机感,推动职工转岗;二是对富余人员给出路,提供转岗培训或劳务输出安排,三是绩效考核上,根据作业量,拉开收入分配差距,有效调动职工生产积极性,最终提高劳动生产
3、取得人力资源处支持。
要想实现优化岗位配臵,必须得到公司人力部门政策及方法上的支持,才能实现。
二、继续开展对外劳务输出合作
1、从收入上看目前陆续输出到某某公司、某某企业的职工,虽有返回,但全年取得劳务收入约80万元,劳务输出不仅为富余职工谋求新的就业增收之路,也持续降低了企业人工成本。
2、从数量上看,储运部输出人员占在岗人数比仅为4%,比例很低,存在较大的发展空间,一方面职工积极性还未有效调动起来,另一方面公司生产形势严峻,生产负荷持续下降,将来可能会产生更多的富余人员,要想为职工谋求新的出路,劳务输出确为一条不得已,但有利于企业、职工双盈的较好渠道。
3、继续稳定同现有劳务输出单位保持合作的同时,在公司支持下,继续拓展外部劳务合作,今年10月份开始同某某石化洽谈劳务输出合作项目,经过一个多月的商议准备,目前暂处于停滞状态,我们对此将保持关注,继续努力,有一线希望,都要尽最大努力争取,同时积极寻找其他同类或相似类型的业务承揽信息,承揽相关业务,输出富余职工,增加职工收入,增创企业劳务收入。
4、配合电信分部做好与铁通深化电信业务合作前期调研和接触。
三、继续加强劳务管理,压降费用。
(一)、根据总部对劳务管理逐步转向业务外包模式的要求,认真以集团公司《关于业务(服务)外包工作中规范用工管理的有关规定》为指导,明年在对业务外包岗位进行清理及明确后,继续对三支队伍的业务外包管理逐步规范:
一是把握要点,明确业务外包作业与劳务派遣作业的区别,逐步规范实施外包工作。主要工作是以协议标的形式对承包岗位及相关责任内容与承包商进行交接。
二是指导承包商逐步提高业务外包用工管理能力,有效履行管理职责;使其在运行部外包用工行为更加合法规范。指导承包商对所辖作业人员进行全方位管理,妥善处理外包过程中的劳动关
三是落实对承包商在用工管理方面的检查工作。
(二)、结合不断变化的储运生产模式,通过创新劳务合作方式,进一步优化劳务管理,压降劳务费用。
1、经和有机分部进行协商,计划根据现有作业量及民工配臵情况,对平台民工数量进行压缩,压降4人劳务费用,实际减员2人,预计可降本17.7万元/年。
2、根据某某劳务公司人员现状,协商计划压减1名管理人员,降本约5万元/年。
3、某某某劳务公司因20--年压降民工人数较多,暂不考虑压降人员。
四、规范执行劳动管理有关制度,加大绩效考核力度
在劳动管理上认真执行公司有关制度,关注明年即将启动的人力资源共享中心业务的变化,及时对接执行有关要求,继续加强以严格考勤管理、请销假手续和直接生产作业环节劳保安全穿戴为重点的劳动纪律检查工作,围绕真空和交接班时段管理上存在的问题,针对各分部的现状和管理的实际,细化和分解对各分部劳动管理的考核办法,推动运行部“三纪”管理、“三基”管理整体上台阶。我们将继续和分部共同加强管理,严格考核,结合公司门禁管理要求,强化劳动纪律管理。
继续充分发挥绩效考核管理作为企业管理核心的作用,切实围绕运行部安全、生产和管理的重点和难点,突出加大对目标成本、对外创收的考核兑现力度;进一步细化和完善岗位责任制和员工绩效考核方案,不断完善储运部经营管理人员、一般管理和专业技术人员、技能操作人员三位一体的完整考核体系。
五、加强职工培训的管理,开展后备管理人才选拔培养工作。
在继续推进岗位适应性培训的同时,和生产、机动、安保、党群等科室相互配合,推进职工队伍的素质建设,增强职工在岗位技能学习、企业形势任务教育学习等方面的积极性和能动性,并通过奖惩考核来推动和提高。
对此次后备管理人才选拔考试合格的职工,将按计划进行培养锻炼,实习期满后根据职工现实表现和考核结果,择优录用到储运部机关或者基层分部的职能人员岗位工作。
六、继续做好运营转型和模拟市场工作。
继续加强现有8个项目的运行协调、管理与考核,及时提供方法及工具上的指导与帮助,保持项目良好运行,4个公司级项目力争20--年都能见到落袋效益。
模拟市场核算,今年从无到有,从数据准备、调查摸底、征求意见、下达指标、确定方案,开始执行,各分部在半年多里,逐渐适应即将开展的模拟市场承包,明年,我科将继续配合完善推进此项工作,为储运部将来实现真正“自负盈亏,走向市场”打好基础。
2021年度工作计划最新5一、目标概述:
协调处理好劳资双方关系,合理控制企业人员流动比率,是人力资源部门的基础性工作之一。在以往的人事工作中,此项工作一直未纳入目标,也未进行规范性的操作。--年,人力资源部将把此工作作为考核本部门工作是否达到工作质量标准的项目之一。
人员流动控制年度目标:正式员工(不含试用期内因试用不合格或不适应工作而离职人员)年流动争取控制在10%以内,保证不超过15%;
劳资关系的协调处理目标:完善公司合同体系,除《劳动合同》外,与相关部门一些职位职员签定配套的《保密合同》《廉洁合同》《培训合同》等,熟悉劳动法规,尽可能避免劳资关系纠纷。争取做每一个离职员工没有较大怨言和遗憾。树立公司良好的形象。
二、具体实施方案:
1、--年元月31日前完成《劳动合同》《保密合同》《廉洁合同》《培训合同》的修订、起草、完善工作。
2、--年全年度保证与涉及相关工作的每一位员工签定上述合同。
并严格按合同执行。
3、为有效控制人员流动,只有首先严格用人关。
人力资源部在--年将对人员招聘工作进行进一步规范管理。一是严格审查预聘人员的资历,不仅对个人工作能力进行测评,还要对忠诚度、诚信资质、品行进行综合考查。二是任何部门需要人员都必须经人力资源部面试和审查,任何人任何部门不得擅自招聘人员和仅和人力资源部打个招呼、办个手续就自行安排工作。人力资源部还会及时地掌握员工思想动态,做好员工思想工作,有效预防员工的不正常流动。
三、实施目标需注意事项:
1、劳资关系的处理是一个比较敏感的工作,它既牵涉到企业的整体利益,也关系到每个员工的切身利益。
劳资双方是相辅相承的关系,既有共同利益,又有相互需求的差距,是矛盾中统一的合作关系。人力资源部必须从公司根本利益出发,尽可能为员工争取合理合法的权益。只有站在一个客观公正的立场上,才能协调好劳资双方的关系。避免因过多考虑公司方利益而导致员工的不满,也不能因迁就员工的要求让公司利益受损。
2、人员流动率的控制要做到合理。
过于低的流动率不利于公司人才结构的调整与提高,不利于公司增加新鲜血液和新的与公司既有人才的知识面、工作经验、社会认识程度不同的人才,容易形成因循守旧的企业文化,不利于公司的变革和发展;但流动率过高容易造成人心不稳,企业员工忠诚度、对工作的熟悉度不高,导致工作效率的低下,企业文化的传承无法顺利持续。人力资源部在日常工作中要时刻注意员工思想动态,并了解每一位辞职员工的真正离职原因,从中做好分析,找出应对方法,确保避免员工不正常流动。
四、目标责任人:
第一责任人:人力资源部经理
协同责任人:人力资源部经理助理(人事专员)
五、实施目标需支持与配合和事项和部门:
1、完善合同体系需请公司法律顾问予以协助;
二、【工作思路】
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕营业部转、担当营业内勤的角色中快速转变过来,从事务型的办公室职能里解脱出来,真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能,以消费者需求为中心,根据不同的市场环境,对市场运作进行策划及指导。
2、 驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身,又贴身服务了一线业务人员,市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务,市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。(此工作策略需建立在市场部有较宽松及多余的自由支配工作时间及较合理的人员配备条件下开展实施)
市场部驻点必须完成六方面的工作:
a、通过全面的调研,发现市场机会点,并针对性地拿出市场提升方案;
b、搜集竞争品牌产品和活动信息,捕获市场消费需求结合行业发展趋势,提出新产品的开发思路;
c、指导市场做好终端标准化建设,推动终端门店健康稳定发展;
d、针对性地制定并组织实施促销活动方案,对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实,发现情况及时予以上报处理。
e、及时全面宣贯公司政策,提升一线人员的战斗力;制定不同时期的有针对性的员工激励方案,提升员工积极性,进一步为公司提升竞争力;
f、在市场实践中搜集整理亮点案例,重点总结出方法和经验,及时推荐给市场复制; 3、与营业部强强联合,营运部相互配合促进提升,成立品牌推广小组 市场部要在市场一线真正发挥作用,除了调整市场部定位及提升市场部自身服务水平外,还离不开一线部门的支持和配合。如果得不到市场一线的认可和有效执行,即使再好的方案,最终也只能是一纸空文。 由市场部和营业部两部门的主管和骨干组成品牌小组,由市场部确定活动企划方案,再由品牌小组成员发表意见,主要对方案提出看法和改进建议,对于需进一步修改完善的方案,由市场部负责调整;对于会议讨论通过的方案,由总经办最终确认执行,交营业部执行,由品牌小组负责跟踪执行进度和效果。而公司的态度和做法,决定了市场部能否与营业部实现共融和共荣。 品牌小组计划主要执行工作:
1.【规范终端门店品牌形象】20xx年4-5月份制定家家知连锁门店统一门店形象标准,包括门店陈列规范、音乐播放(不同季度及节日音乐)、家家知统一服务礼仪、家家知终端宣传品使用规范等终端门店统一形象,方便对家家知连锁品牌的统一性进行规范;
2.【门店稽核管理制度】由品牌小组成员及总经办成员组成门店督察小组,建立门店稽查制度,不定期对上述第一条中规范内容进行稽查,稽查结果算入门店店长及责任员工绩效考核中,帮助公司建立统一的终端形象和后期品牌形象的管理维护; 品牌小组组成:
组长:市场部经理 副组长:营运部总监 顾问:副总经理
执行队长:营业部经理 组员:门店主管
备注:各项规范制度由整个品牌小组共同协商制定,经总经办批准确定后长期执行,后期门店运营管理中,品牌小组中成员每次对门店进行巡店均为一次稽核过程,稽核内容如上,稽核过程中会根据各项稽核内容对门店店长及责任人进行现场评分(相应巡店表格及评分标准会附带于各项规范制度中),最终由门店店长及责任人现场签字确认奖罚。
三、【管理团队】
1、合理配置人员:
a市场信息管理员一名负责市场调查、信息统计、市场分析工作;协助相关品牌推广活动的执行。
b策划人员一名负责新产品推广策划、促销策划、广告语提炼和资料汇编;宣传方案制定等;。 c设计师一名负责公司日常宣传品的设计、跟单、下发监督使用等。
d客服专员一名负责公司日常线上现下业务咨询、投诉接待、大宗业务客户资料管理等。 目前,市场部前三项工作统一由刚入职不久的市场专员及市场经理负责执行,市场工作仅限于被动应付执行,未能很好的主动出击,完成市场部应该实现的领导部门的职责,且20xx年间市场部间接性人员不足,市场部很多工作在一定程度上受限,20xx年,希望在合理完善的人员配置上,完成市场部应该起到的策略规划作用。
2、充分发挥人员潜力,强调其工作中的过程控制和最终效果。
3、严格按照公司和营销部所规定的各项要求,开展本部门的工作,努力提高管理水平使市场部逐步成为执行型的团队。
4、协调部门职能,主动为各分公司做好服务工作。
5、编制增加费用(增加编制2人)——3600元*2人*10个月(3-12月)=720xx元
四、【市场分析+市场调研】
1、竞争激烈
近年来,公司同仁辛勤而有效的生产营运运作,奠定了扎实而迅速的生产营运管理经验,建立了有一定客户资源的终端连锁门店,为公司进一步开拓市场打下了坚实的基础。公司一直以来定位为终端社区档服务,产品销售及门店选址均较公司经营定位相吻合,但由于同行业某些品牌的大举发展及成功的市场营销手段,外加今年来公司经营成本(原料成本、人工成本、铺租水电费用上升等)日益增加,且增加较多,使家家知品牌在市场竞争中变的前进艰难。
2、整合资源
我公司立足深圳23年,为深圳区域烘焙行业中起步较早的饼家之一,一直以来,家家知以深圳本土传统品牌进行品牌经营,传统品牌优势以成功进驻深圳社区居民消费者心目中。公司也有较强的人才优势,在科研开发、销售公关、企业管理、财务及法律方面,集中了一批优秀人才,为公司的发展和市场的开拓提供了保证。市场部作为家家知后期发展部门,虽然在20xx年中市场部工作成效未见显著,单经过一年的摸爬滚打,市场部工作开始由被动初触主动,对市场变化及市场变化应对较简易,后期活动开展中会相应占据主导地位。
3、市场调研
五、【品牌推广】
公司产品经过多年的市场运作,在切合自身定位的区域市场内,已具备了一定市场竞争优势,为了能够讯速有效的扩大我们产品的市场份额,并获得长久的发展,20xx年我们将以公司的发展战略为核心,从产品的品牌形象、产品定位、市场网络建设、市场推广等四个方面系统规划品牌推广策略。
1、品牌形象
为了打造“家家知—20年深圳品牌”的深圳本土传统品牌形象,建议我们公司的所有系列产品统一使用该品牌。不同类型的系列产品采用不同的包装策略。(特殊市场除外)在所有产品包装上强化家家知—二十年深圳品牌,突出产品特点“新鲜、美味、健康”;统一公司门店招牌及终端陈列形象,给消费者统一的品牌连锁的视觉效果;制定统一的广告宣传模板,在广告宣传上,严格审核,坚决杜绝错误、偏色、不符合公司要求的设计制品发出门店,不定时对门店宣传品进行相关巡店维护,20xx年市场部设计师将承担起门店形象管理维护职责,定期对门店形象进行巡查,对终端门店形象全权负责(市场部审核、总经办复核)。
2、产品定位
根据目前市场现状,随着产品的更新换代、新系列产品的推出和销售区域的情况变化,为提高与同类产品的竞争优势,扩大市场份额,在保证利润的同时,建议逐步调整产品价格,采用中、低价格策略,增加产品竞争力;同时,进一步深化家家知品牌影响力及竞争力,20xx年整年计划打造家家知品牌产品(拳头产品),丰富拳头产品种类,整年全力对家家知拳头产品进行推广(产品促销、店员激励、平面宣传、网络推广),最终打造属于家家知独有的品牌产品,提升品牌及产品竞争力。
结合对同行业竞争对手产品研发、上市、销售情况调研结果,主导本公司产品研发及发展方向,定期上市新品,淘汰原有销售较差产品,保证家家知产品销售竞争力。(具体产品调研方向见20xx年市场调研制度)
3、网络建设
销售渠道是企业的无形资产,多年的市场运作、网络的初步形成,网络建设仍将作为公司未来发展的重点工作,努力加强网络渠道的建设,积极完善及更新网络渠道,使销售网络更趋稳定。进一步开发微信、微博的推广宣传渠道,丰富网络宣传活动内容,使网络推广更具广泛有效化,扩大市场竞争范围。针对20xx年下半年开展的微博微信外包工作的开展,20xx年上半年继续以外包形式对微博微信平台的管理运营,相对较专业的进行这两平台的宣传推广。
20xx年团购渠道的经营也将是市场部工作的一大重点,针对20xx年团购市场的萎缩及家
家知团购经营情况,20xx年团购推广坚持不间断多单(最少三单)团购在线(保证足够的团购通路),做好门店团购接待服务的稽查,坚持对团购评论及时回复及解决,既可以保证团购的收入,又可以对家家知品牌在网络上宣传做好前期筹划。
20xx年最后一季度家家知微博微信公众平台采取外包形式进行管理,但初期效果并不理想(主要原因:前期无较扎实粉丝基础;无系统的网络推广定位;前期与外包公司无较好的业务沟通),13年外包管理费用120xx元/季度,20xx年外包管理费用预计6-8万元。
4、客服接待
客户服务是公司联系客户的纽带。维护客户资源,防止客户流失,提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司品牌经营的宗旨、服务、理念、产品,又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等,使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢,保证公司品牌对外的统一正式的服务,让公司在消费者指点中发展,是公司品牌得以壮大的有力的群众消费基础。
20xx年,重点发展公司品牌文化,规范公司品牌经营,就必须重视消费者对公司品牌的建言及公众认知情况,专门的客服专员,重点记录消费者对公司品牌经营的建议、需求、投诉等内容,将消费者投诉内容在投诉当天传递给相关部门,相关部门于12小时内处理好相关投诉事件,并由客服专员于最迟36小时内回复给消费者,解决消费者投诉事件。
5、市场推广
20xx年中市场推广工作基本为零,主要由于市场部对外部合作机会寻求太少,较少对外部进行走访及合作了解。20xx年中,市场部将重点安排对外部市场的走访及了解,针对20xx年外部市场推广合作较少的情况,14年市场部市场经理将安排外部调研及外部合作洽谈较为重点,争取签订长期推广合作以季度一家(共四家,含品牌推广、业务推广等)。
20xx市场推广项目工作中主要围绕新品、渠道招募、媒体传播、市场活动、整合营销、销售公关几大板块开展,其中,在13年基础上增加渠道招募、媒体传播、整合营销、销售公关四大板块,计划将公司作为深圳传统品牌推将出去,将品牌内涵更大范围的传播出去,扩大家家知品牌影响力;且通过渠道招募、销售公关等手段帮助门店寻求更多的业务合作关系,帮助门店业绩提升。
市场推广费用预计8-15万元。
六、【工作进度】
常规节点促销活动此处略 第一季度:
1、 确定本年度的广告宣传策略(拳头产品推广+日常宣传)。
2、 结合市场情况制定出活动计划。
3、 抓好市场信息和客户档案建设(市场调研)。
4、 制定市场推广策略及执行方向。
5、 会员卡/购物卡推广方案的执行。
6、 启动14年市场调研制度(完成门店周边宏观市场调查+门店周边竞争对手经营调研)
第二季度:
1、 策划推出二季度促销活动+品牌推广。
2、 配合公司推出市场活动。
3、 结合各分店市场情况做好驻点营销工作。
4、 中秋营销方案的制定及相关工作的执行筹备。
5、 季度拳头产品推广活动。
6、 14年市场调研第二波(门店一般消费者消费行为调查+调查与本公司有关产品信息调研)。
7、 根据公司品牌需求执行品牌媒体宣传计划并相应实施执行。
第三季度:
1、 中秋门店氛围的营造及中秋营销活动的执行。
2、 年度新款生日蛋糕上市工作执行。
3、 暑期门店推广活动的执行落地。
4、 策划开展旺季上量产品的促销推广。
5、 结合拳头产品的推出制定及执行第三季度推广活动。
6、 14年市场调研第三波(市场动态调查+其他主题调查)。
7、 公司宣传视频的拍摄制作。
第四季度:
1、 完成常规节点的促销活动执行。
2、 对一年间市场调研结果进行总结分析,制定15年公司及市场部发展策略及方向。
3、 制定年前会员推广活动及执行。
4、 做好全年工作的总结及来年工作计划。
七、【资源配置 】
1、需要把市场活动经费由市场部统筹安排,总经办严格审查后执行。
2、各分店的促销、新品推广、市场合作推广活动要报营运总监批准后由市场部统一协调开展。
八、市场费用预算(略)
14年市场部费用在原20xx年市场费用基础上,增加编制费用约计7.2万元; 网络推广(微博微信)外包费用6-8万元; 市场推广费用预计8-15万元; 市场调研项目费用1-1.5万元;
[中图分类号] F230 [文献标识码] A
国内商业银行电子商务最早应追溯至招商银行在1999年推出的“一网通・商城”,这是银行业内首次向公众提供的网络购物服务平台。随着新世纪网络时代的到来,商业银行电子商务也开始全面启动,四大国有银行、股份制商业银行、城市商业银行以及农商行纷纷涉足电子商务,但基本上都采用信用卡商城模式,商业银行电子商务业务创新动力不足,跟风盛行,同质化现象严重。2012年,建设银行和交通银行率先发力,分别推出“善融商务”和“交博汇”全新银行系电商品牌,希望藉此打造综合电子商务平台。在以阿里巴巴和淘宝(含天猫商城)为代表的行业龙头优势明显,市场集中度较高,以及以移动运营商(如中国联通)、保险公司(如平安一账通)和大型央企(中粮集团我买网)颇具实力的潜在竞争者频现的背景下,作为后进生,商业银行如何才能在竞争对手林立的电子商务市场上突围而分得一杯羹。
一、商业银行电子商务发展存在的问题
1.市场定位不够精准,忽略B2B行业蓝海
当前,大多数商业银行电子商务市场定位集中在B2C业务范围,对B2B领域很少问津。而根据中国电子商务研究中心的《2012年度中国电子商务市场数据监测报告》以及来自易观国际《2012年第4季度中国B2C市场季度监测报告》数据的综合分析,2012年国内电子商务市场交易规模为7.85万亿元人民币,其中B2B市场交易达到6.25万亿元,占比79.62%,B2C市场交易为4792.6亿元,占比6.1%,其他交易为1.12万亿元,占比14.28%。另据工信部2012年出台的《电子商务“十二五”发展规划》明确提出,到2015年,国内电子商务交易额预计突破18万亿元人民币,B2B市场规模将超过15万亿元。同时,由于B2B单笔交易金额较高,在信息不对称、社会信用缺失以及交易双方对大宗交易资金安全意识敏感的三重夹击下,普遍适用于B2C、C2C、网络团购等个人网购市场的电商企业和第三方支付平台不能很好满足企业网络交易需求,现行基本上采取线下支付或通过传统银行渠道进行结算,在未来线上交易、线上支付全程网络化趋势的推动下,B2B模式下对金融产品创新需求强烈,这无疑为商业银行电子商务发展提供了一个很好的突破口。
2.用户体验有待提升
用户体验从某种意义上是电子商务企业的核心竞争力,好的用户体验能够帮助电子商务平台迅速积聚人气和商流。针对电子商务交易流程,用户体验分为两段,分别为前端体验和后端体验。前端体验如平台页面是否清爽美观、布局是否合理、商品种类是否齐全、商品价格有无吸引力、商品搜索是否快捷以及商品购买和下订单流程是否简便等等;后端体验则更多注重的是商品配送的速率和售后的服务保证。具体体现在仓储流程是否高效、商品能否快速送达、商品退(换)是否方便以及后续质量保证能否跟上等等。
具体而言,商业银行电子商务前端体验主要包括:平台载入迟缓,页面设置粗糙,商品种类较少以致无法按品牌细分,正品行货保证缺失,商品更新缓慢,相同商品价格较其他电商网站更高,支付方式单一,仅支持自身网上银行支付和信用卡分期付款,利用免息诱饵收取高额分期付款手续费,12期以上手续费率一般均高于同期银行贷款基准利率,在线客服几近空白;后端体验则主要有商品配送不及时,商品退换是否顺畅实施外界很难获知,缺乏客户对商品和商户的双重评价,无法给予后续客户正确购买引导,不介入解决客户与商户之间交易纠纷,也不提供先行赔付。可以说,商业银行电子商务无论从前端抑或是后端用户体验上都与国内著名电商存在较大的差距。
3.营销理念落后
商业银行电子商务营销很大程度上是直接对线下传统业务营销模式照搬或模仿,主要是通过网点发放宣传手册、LED显示屏滚动介绍、柜台人员或客户经理附带推荐、借助信用卡纸质或电子账单以及在其官方网站上设置网上商城链接来实现的,同时促销手段单一,通常仅依靠允许分期付款来吸引客户,既无大规模广告宣传,又无知名的品牌形象代言人,低调营销。尽管商业银行更容易做到近距离的精准营销,但在缺乏面的有力支持下,商业银行电子商务影响力较弱,公众认知度偏低。对比而言,电子商务企业和第三方支付平台则是广泛借助传统媒体和网络媒体,并充分结合折扣、返现、中奖、赠送优惠券等方式投放营销信息,在营销广度上远远高于商业银行。
二、商业银行电子商务发展问题的成因分析
1.电子商务非主业传统认识阻碍发展
国内商业银行长期以来倍享保护政策,对内商业银行成立门槛较高,对外银行业开放程度偏低,同时在利率市场化进程缓慢推进的催化下,国内商业银行始终以存贷利差作为主要的盈利模式,80%以上的利润来自于存贷利差,投资收益、手续费以及其他中间业务收入不到20%。尽管当前央行取消了商业银行贷款利率0.7倍的下限,但存款利率上限并未放开,在社会整体融资需求持续旺盛的利好下,商业银行依然占据了议价优势,可以通过调整客户结构,由过去注重发展对公大客户,转为重点服务小微企业来维持现有的利差空间。重点向储蓄和信贷业务倾斜是各商业银行在短时间内不会改变的共性经营思维,这也导致商业银行容易忽略其他业务的发展。
2.过分依赖与电子商务企业的合作
在控制风险的前提下,寻求、拥有并扩大客户资源是商业银行持续增长的先决条件。商业银行与阿里巴巴、淘宝、拍拍等电子商务企业合作的初衷就是看中了其所积累的海量客户资源,商业银行可以通过分析商家和买家的交易信息,挖掘潜在优质客户,并直接参与客户交易核心链条当中提供金融服务,而相应的电子商务企业也要借助商业银行支付平台,这也导致商业银行一开始疏于发展自身电子商务。但随着央行《非金融机构支付服务管理办法》及《非金融机构支付服务管理办法实施细则》的出台,电子商务企业自身搭建的第三方支付平台(如支付宝和财付通)在获得支付许可证后,凭借与主流商业银行的合作关系,整合了各商业银行的网关接口,并通过推出快捷支付等业务,将商业银行彻底排除在客户交易之外,包括客户资料、交易详单等一系列交易数据由电子商务企业和第三方支付平享,商业银行对客户资金去向、消费行为、消费习惯等无从所知,商业银行脱媒现象严重,这不利于商业银行创新、金融产品推送以及实现差异化经营。除此,电子商务企业还欲借助第三方支付平台蚕食商业银行传统业务,一是网上交易火爆促使资金向提供信用担保的第三方支付平台分流,第三方支付平台具备了大额资金沉淀功能,且无需支付利息;二是利用交易平台和交易数据开发针对网商的信贷产品。双赢合作转向彼此竞争倒逼商业银行开始重新审视自身电子商务发展,但此时商业银行电子商务已经被边缘化。
3.商业银行内部协调、考核机制不完善
商业银行电子商务是一项系统工程,涉及技术支持、风险管控、产品创新等多个领域,需要各部门共同协作。电子银行部作为商业银行电子商务归口管理部门,负责牵头电商运营总体规划、平台建设和维护、品牌实施与推广以及商品线上交易与管理。但电子银行部非生产经营部门,在现阶段对商业银行利润贡献较低。一般职能参谋制属性,决定了其话语权有限,协调各条线相关部门推动项目进展存在难度。此外,商业银行年度工作计划中较少涉及电子商务业务,普遍未将电子商务列为发展硬性指标,针对基层网点和客户经理相匹配的业绩考核办法缺失,即使制定了在奖惩措施上力度偏弱。
4.电子商务运营基础较薄弱
尽管商业银行涉足电子商务几乎与传统电子商务企业同步,但其线上业务创新主要侧重在网上银行,商业银行真正谋划布局电子商务的时间较短,运营经验空白或滞后。主要体现在:
第一,由于主营业务的特殊性,商业银行对系统的安全性和稳定性要求非常高,系统优化升级从开发、测试到上线有较长的审批流程,不能很好适应电子商务较高的软硬件更新频率。
第二,商业银行信息处理能力不足,特别是针对非结构化数据的处理有较大提升空间,而电子商务企业却可以准确记录客户浏览信息,及时掌握客户偏好,并能够在向客户推荐商品时提供充足的判断依据以提高成交概率。
第三,商业银行营销观念仍然停留在初级阶段,在实践中,以银行为中心经营意识较浓,主要依托网点作为广告媒介,营销策略保守,未对传统业务客户进行有效引导和转化,电子商务品牌化建设迟缓。此外,在向商户免费提供类似商品推广的增值服务上不具备优势,对直连商户吸引力下降。
第四,对跨界经营电子商务多为被动或跟风,相关人才支撑不能及时跟进。
三、商业银行电子商务发展的对策
1.更新观念,高度重视电子商务业务发展
一是将电子商务业务发展上升至战略高度,可以通过写进商业银行发展规划和年度工作计划中,列入目标管理考核指标,并制定或完善相应的绩效考核措施,建议由分管行领导兼任电子银行部部长,以便协调多方联动。
二是将以客户为中心的经营理念贯穿全程,通过紧密跟踪、分析客户需求动向,为客户提供更加周密、人性化且具有高附加值的产品和服务,以提高满意度来促进客户忠诚度,为传统客户向线上业务迁徙奠定基础。
三是做好相关人才储备。具体可以通过挖掘行业精英,拓宽入职培训内容范围、实施在职员工素质提升计划以及依托高校启动人才定向培养项目来实施。
2.找准市场定位
商业银行应改变当前电子商务业务单一化特征,进一步拓展B2B业务。B2B业务无论在市场容量和业务特征上,商业银行都具有很好的切入契机。同时,在国内消费升级的推动下以及《国务院办公厅转发商务部等部门关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策意见的通知》的下发,B2C市场有望在2012年增长99.2%的基础上继续保持高增长。商业银行可以通过对B2B和B2C业务并举,有效扩大市场覆盖面。
3.以品牌折扣、海外代购为特色,金融产品为主线,跳出电子商务恶性竞争包围圈
以京东商城、淘宝和苏宁易购为首的传统电商,借助资本市场融资和风险投资,掀起了价格大战,且越来越多的电子商务企业加入混战,行业利润空间进一步压缩。商业银行可以借助自身信用以及提供正品保障,通过细分业务,着重发展包括类似奥特莱斯(如唯品会)以及大额商品的团购促销(如汽车)业务,同时利用国外分支行或行全球分布广泛的优势代购国际名品,促使人气商气快速集聚,借此回避恶性竞争。在此基础上,大力开展金融业务在电子商务模式下的创新。具体可以从以下两方面入手。
一是创新网络融资业务。可以通过搭建集担保和融资为一体的网络融资平台,为直连商户和中小企业会员在商业银行电子商务平台上的交易提供融资担保,同时借助个人和企业征信系统,并根据担保对象的网络行为记录和对融资企业上下游产品价格变动的在线监督,决定给予担保对象融资价格和融资额度,真正实现网上申贷、网上支用和网上还款。
二是上线金融超市。可以通过迎合日益增长的个人金融需求,将涉及住房、医疗、养老、消费、理财、投资及便捷生活的个人金融业务(含业务)整合打包,营造符合大多数网民网络购物习惯的经营环境,并提供标准化且富有营销色彩的产品介绍,包括服务(购买)门槛、购买价格、购买操作指南、产品特色、预期收益率以及风险提示等等。同时,建议配备同类产品比较、专家在线咨询以及销量展示等功能,使之更加贴近客户心理。此外,不断扩充业务品种和服务对象,打造囊括个人和企业双重金融需求的复合超市,并积极与会计师事务所、保险公司、房管局等中介机构合作,直接代客办理资产评估、贷款保险、抵押登记等手续,实现全方位开放式经营和一站式作业。
4.积极提升用户体验
一是在视觉效果上(如网站布局和导航)可以模仿一二线电商,并融入一定的自身元素,给客户营造似曾相识的感觉,激发客户的猎奇心。
二是加快软硬件建设、缩短订单处理流程、提高相应技术标准(如CA认证、数据传输加密、鉴定和灾难备份)以及加强内部控制(如严格客户信息管理制度、健全电子支付安全管理制度),维护平台的稳定性、便捷性和安全性,保证访问速度、交易便利和交易安全。
三是加大营销攻势,创新营销手段。建议一改过去单一的关系营销模式,加大广告投放力度,利用电视营销和网络营销,配合从总行至网点的多层面联动营销,扩大受众的覆盖面,迅速提升电商平台知名度。同时,尝试推出客户保障计划,并积极对交易纠纷调停,还可引入第三方仲裁机制化解,迅速积聚并巩固平台人气。
5.完善支付体系,巩固商业银行在支付市场的主导地位
一是扎根行业挖需求,通过对现有标准化支付产品功能延伸,尝试为交通、旅游、教育、医疗等民生行业提供个性化、多样化的电子支付解决方案。
二是加快移动支付产品的创新,丰富电子支付产品线,增强客户黏性。同时借鉴第三方支付平台成功经验,将信用担保和资金监管等中介服务导入电子支付流程,促使买卖双方交易顺利实施。
三是打造独立的第三方支付产业。参照淘宝与支付宝、拍拍与财付通等电商平台和支付工具组合搭配的成功模式,建议选择三线电商企业和支付牌照较齐全的第三方支付机构作为入股(或并购)标的。传统电商平台较成熟的运营体系和一定的公众认知度,能够帮助商业银行缩短自建周期,快速抢占市场,更重要的是为引入独立第三方支付创造条件。同时,借助参股或收之麾下的第三方支付机构,利用其多接口、手续费低廉等优势,通过发行芯片预付卡、联名银行卡,开展境内外线上收单、外卡收单以及移动支付业务互补等措施,拓宽服务半径,打造支付全产业链。
[参 考 文 献]
销售工作计划11、及时、真实、全面调查反馈酒店客户与潜在客户的消费需求和体验给酒店管理者
2、抓住酒店周围的一切协议客户,及时知道协议客户的需求。
3、通过短信、电话、登门将酒店最新经营动态传递给酒店客户和潜在客户
4、熟悉掌握店内最新价格体系,并合理利用价格杠杆吸纳店内的潜在客户
5、保证客户的正当利益不受损害。
6、通过渠道知道同城其他连锁酒店的入住情况及时反馈给酒店管理者。
销售经理工作目的
1、找出符合酒店消费标准和要求的客源群体以及辐射群体(本地中小企业、商品批发业户、外地出差商务人员、本地中档消费者)
2、找到与主体客源群体和辐射客源群体对接的有效渠道(直接渠道、间接渠道、封闭渠道、开放渠道)
3、确定与客户的沟通方式(电话、登门、短信、单页)
4、合理利用沟通方式通过有效渠道将客源群体与酒店建立密切持续的合作关系
5、与线上中介进行沟通,在淡季期间线上中介的给予的客户应接待好(如:有价格变动应立即与线上中介取得联系)
销售经理日常工作安排
1、协议管理:
a、潜在客户开发(新协议增加)协议针对目标是本地单位,通过电信黄页和当地商情信息获取资源,通过电话传真、登门方式签订协议。协议标准与店长沟通确定。
b、旧协议续签(现有协议11年度续签,标准与新协议相同或特殊情况与店长及时沟通),及时电话沟通或登门拜访。开发旧协议里的有效协议,使其成为重要客户。
c、协议激活(协议客户产生房间用量视为协议激活)签订协议后一周如果没有用房量应该与协议客户电话或者登门沟通。询问原因,引导客人激活协议。
2、客户沟通:
a、日常电话沟通:每日上午确保有效沟通10个,沟通电话时间3-5分钟,沟通内容(客户体验、酒店服务感受、酒店最新动向、客户需求和投诉、客户其他酒店体验信息、邀请客户光临等)注意拜访礼节和酒店形象,做好《销售拜访记录》
b、登门邀请和拜访约定:每天固定在下午约定与客户见面或登门(酒店周围3公里之内的协议公司。如果有距离稍远就在协议公司范围之内的2公里进行签订协议),数量不超过每天10家,其中新客户不少于一半。确保新客户有签约意向并能顺利签约(并在新协议客户里找寻有限的协议客户)。拜访时携带材料全(协议样本、名片、单页、笔、记事本)做好《销售拜访记录》
c、短信发送沟通:每周二和周五进行短信发送(主要以协议客户为主)短信模版:首语:如家酒店牡丹江民航大厦店,中间:1、祝福词2、告知酒店活动3、宣传酒店,结尾:订房(抢订或咨询)酒店电话或本人手机,地址:牡丹江市东安区东二条路137号(字数不超过70字)建议节假日发送时间建议提前10天或2天发送。
d、单页发送:每天发送单页时间在中午12点—2点之间,发送单页地点在商业 街或者步行街(人流数量多的地区)。
6、竟业调查:
1、关注“迈点”“七天”“禧龙”等同级酒店的出租情况,每周六做下对比,房价、出租率、促销手段等,并将信息反馈店长。
2、关注异业联盟:
找到当地的旅行社合作(牡丹江旅行社统计约有24家),在
酒店出租率低期间接待旅游游客。尽量在每周抽出一天时间拜访旅行社经理或旅行社地接负责人。
7、关注客户客源地
每周由前台统计客源地客户数量,提交销售经理,销售经理做出分析,并针对客源地宣传可以通过城区其他分店(如没有分店比方说牡丹江、佳木斯等地考虑建立异地异业合作联盟)提出合作方式的建议给店长。注意投入和产出的性价比。不要过大投入。
8、动员和督导店内单页发放和到店客户的服务维护。
对单页发放的地点和效果要做出评估,对发放时段和频度要给出建议。并在征得店长同意情况下,协调好单页发放的落实工作。对于重要客户的预定和接待工作最好亲自跟进。并及时反馈和处理客人提出的意见和要求。对于重要潜在客户要主动发出邀请。
牡丹江民航大厦店销售经理的工作要求:
1、为了完成销售目标而自己设定每日工作计划,并严格履行计划执行。
计划不是为了完成,而是让工作更有主动性。切忌为了完成而完成。在完成中体验工作的乐趣,在工作中成长。
2、客户维护本着“结实新朋友,不忘老朋友”的沟通原则,重点关注新协议客户的开发和旧协议客户的维护对协议客户提出的意见和指出的不足进行统计及时报给店长。
3、要主动参与店内经营动向并非常了解我们产品在市场中的对比。
坚定对我们产品的 信心和热爱。并用这种心态去感染客户。
4、在工作中遇到的问题及时有效的和店长进行沟通,工作中的突发事件和困难无法避免,要有应对的能力和良好的自我调节心态。
我们开始于客户消费之前,消费心理和店内服务差异必然存在,如何调节好客户和酒店的关系需要良好的人际沟通能力和端正的态度。
5、针对工作使命和目标,结合自身能力特点,尝试为自己制定有效地工作目标。
并在实践中随时调整,充分利用时间提高自己的工作效率是销售经理从一般到优秀的重要标准。
销售工作计划2__是一格齐下,很好地指导了他的营销团队,使其按照年度计划有条不紊地开展市场推广工作,在不断修订和检核的过程中,取得了较好的引领效果,那么,李经理的年度销售计划是如何制定的呢?它又家方便面企业的销售经理,自他担任该职务3年以来,每年的销售工作计划便成为了他的“必修课”,他的销售计划不仅文笔生动,描述具体,而且还往往理论联系实际,策略与实战并举,数字与表包括哪几个方面的内容?
一、市场分析。年度销售计划制定的依据,便是过去一年市场形势及市场现状的分析,而李经理采用的工具便是目前企业经常使用的SWOT分析法,即企业的优劣势分析以及竞争威胁和存在的优化资源配置,使其利用最大化。比如,通过市场分析,李经理很清晰地知道了方便面的市场现状和未来趋势:产品(档次)向上走,渠道向下移(通路精耕和深度分销),寡头竞争初露端倪,机会,通过SWOT分析,李经理可以从中了解市场竞争的格局及态势,并结合企业的缺陷和机会,整合和营销组合策略将成为下一轮竞争的热点等等。
二、营销思路。营销思路是根据市场分析而做出的指导全年销售计划的“精神”纲领,是营销工作的方向和“灵魂”,也是销售部需要经常灌输和贯彻的营销操作理念。针对这一点,李经理制定了具体的营营销合力。4、在市场操作层面,体现“两高一差”,即要坚持“运作差异化,高价位、高促销”的原则,扬长避短,体现独有的操作特色等等。营销思路的确定,李经理充分结合了企业的实际,销思路,其中涵盖了如下几方面的内容:1、树立全员营销观念,真正体现“营销生活化,生活营销化”。2、实施深度分销,树立决战在终端的思想,有计划、有重点地指导经销商直接运作末端市场。3、综合利用产品、价格、通路、促销、传播、服务等营销组合策略,形成强大的不仅翔实、有可操作性,而且还与时俱进,体现了创新的营销精神,因此,在以往的年度销售计划中,都曾发挥了很好的指引效果。
三、销售目标。销售目标是一切营销工作的出发点和落脚点,因此,科学、合理的销售目标制定也是年度销售计划的最重要和最核心的部分。那么,李经理是如何制定销售目标的呢?1、根据上一年度的销售数额,按照一定增长比例,比如20%或30%,确定当前年度的销售数量。2、销售目标不仅体现在具体的每一个月度,而且还责任到人,量化到人,并细分到具体市场。3、权衡销售目标与利润目标的关系,做一个经营型的营销人才,具体表现就是合理产品结构,将产品销售目标具体细分到各层次产品。比如,李经理根据企业方便面产品ABC分类,将产品结构比例定位在A(高价、形象利润产品):B(平价、微利上量产品):C(低价:战略性炮灰产品)=2:3:1,从而更好地控制产品销量和利润的关系。销售目标的确认,使李经理有了冲刺的对象,也使其销售目标的跟踪有了基础,从而有利于销售目标的顺利达成。
四、营销策略。营销策略是营销战略的战术分解,是顺利实现企业销售目标的有力保障。李经理根据方便面行业的运作形势,结合自己多年的市场运做经验,制定了如下的营销策略:1、产品策略,坚持差异化,走特色发展之路,产品进入市场,要充分体现集群特点,发挥产品核心竞争力,形成一个强大的产品组合战斗群,避免单兵作战。2、价格策略,高质、高价,产品价格向行业标兵看齐,同时,强调产品运输半径,以600公里为限,实行“一套价格体系,两种返利模式”,即价格相同,但返利标准根据距离远近不同而有所不同的定价策略。3、通路策略,创新性地提出分品项、分渠道运作思想,除精耕细作,做好传统通路外,集中物力、财力、人力、运力等企业资源,大力度地开拓学校、社区、网吧、团购等一些特殊通路,实施全方位、立体式的突破。4、促销策略,在“高价位、高促销”的基础上,开创性地提出了“连环促销”的营销理念,它具有如下几个特征:一、促销体现“联动”,牵一发而动全身,其目的是大力度地牵制经销商,充分利用其资金、网络等一切可以利用的资源,有效挤压竞争对手。
销售工作计划3销售目标:
初步计划__年在上一年的基础上增长40%左右,其中一车间蝶阀为1700万左右,球阀2800万左右,其他2500万左右。这一具体目标的制定希望公司老板能结合实际,综合各方面条件和意见制定,并在销售人员中大张旗鼓的提出。为什么要明确的提出销售任务呢?因为明确的销售目标既是公司的阶段性奋斗方向,且又能给销售人员增加压力产生动力。
销售策略:
思路决定出路,思想决定行动,正确的销售策略指导下才能产生正确的销售手段,完成既定目标。销售策略不是一成不变的,在执行一定时间后,可以检查是否达到了预期目的,方向是否正确,可以做阶段性的调整,
1、办事处为重点,大客户为中心,在保持合理增幅前提下,重点推广“双达”品牌。
长远看来,我们最后依靠的对象是在“双达”品牌上投入较多的办事处和部分大客户,那些只以价格为衡量尺度的福建客户无法信任。鉴于此,__年要有一个合理的价格体系,办事处、大客户、散户、直接用户等要有一个价格梯度,如办事处100,小客户105,直接用户200等比例。给办事处的许诺要尽量兑现,特别是那些推广双达品牌的办事处,一定要给他们合理的保护,给他们周到的服务,这样他们才能尽力为双达推广。
2、售部安排专人负责办事处和大客户沟通,了解他们的需求,了解他们的销售情况,特别对待,多开绿灯,让客户觉得双达很重视他们,而且服务也很好。
定期安排区域经理走访,加深了解增加信任。
3、扩展销售途径,尝试直销。
阀门行业的进入门槛很低,通用阀门价格战已进入白热化,微利时代已经来临。公司可以选择某些资信比较好的,货款支付合理的工程尝试直销。这条路资金上或许有风险,但相对较高的利润可以消除这种风险,况且如果某一天竞争激烈到公司必须做直销时那我们就没有选择了。
4、强化服务理念,服务思想深入每一位员工心中。
为客户服务不仅是直接面对客户的销售人员和市场人员,发货人员、生产人员、技术人员、财务人员等都息息相关
5、收缩销售产品线。
销售线太长,容易让客户感觉公
司产品不够专业,而且一旦发现实情可能失去对公司的信任。现在的大公司采购都分得非常仔细,太多产品线可能会失去公司特色。(这里是指不要外协太杂的产品如减压阀、煤气阀、软密封闸阀等)
销售部管理:
1、人员安排
a) 一人负责生产任务安排,车间货物跟单,发货,并做好销售统计报表
b) 一人负责对外采购,外协催货及销售流水账、财务对账,并作好区域经理业绩统计,第一时间明确应收账款
c) 一人负责重要客户联络和跟踪,第一时间将客户货物数量、重量、运费及到达时间告知,了解客户需求和传递公司政策信息等
d) 一人负责外贸跟单、报检、出货并和外贸公司沟通,包括包装尺寸、唛头等问题
e) 专人负责客户接待,带领客户车间参观并沟通
f) 所有人员都应积极参预客户报价,处理销售中产生的问题
2、绩效考核销售部是一支团队,每一笔销售的完成都是销售部成员共同完成,因此不能单以业绩来考核成员,要综合各方面的表现加以评定;
同样公司对销售部的考核也不能单一以业绩为尺度,因为我们还要负责销售前、销售中、销售后的方方面面事务。销售成员的绩效考核分以下几个方面:
a) 出勤率 销售部是公司的对外窗口,它既是公司的对外形象又是内部的风标,公司在此方面要坚决,绝不能因人而异,姑息养奸,助长这种陋习。
b) 业务熟练程度及完成业务情况业务熟练程度能够反映出销售人员业务知识水平,以此作为考核内容,可以促进员工学习、创新,把销售部打造成一支学习型的团队。
c) 工作态度 服务领域中有一句话叫做“态度决定一切”,没有积极的工作态度,热情的服务意识,再有多大
的能耐也不会对公司产生效益,相反会成为害群之马。
3、培训培训是员工成长的助推剂,也是公司财富增值的一种方式。
一是销售部不定期内部培训,二是请技术?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽蔽鄄孔雠嘌怠E嘌的谌莅?a href='//xuexila.com/chuangye/yingxiao/xiaoshou/' target='_blank'>销售技巧、礼仪、技术等方面。
4、安装专业报价软件,提高报价效率,储存报价结果,方便以后查找。
销售工作计划420__年,全行个人金融业务的总体思路是:“以客户为中心、以市场为导向”,全力实施“经营客户”战略。坚持“一个中心,六个基本点”的基本策略,即以“经营客户”为“中心”,以客户、产品、渠道、服务、经营品质、执行力“六个基本点”作为“经营客户”战略的重要支点,继续强化“狠抓三条主线不动摇”为具体抓手。通过实施渠道管理精细化、客户经营精细化、服务管理精细化、操作风险管理精细化、产品销售精细化五个方面入手,全面提升个人金融精细化管理水平,推进经营管理上台阶、上水平。
一、20__年个人金融业务经营管理策略
(一)产品策略:继续坚持狠抓产品销售不动摇,以做全和做强产品为目标,在巩固传统强项产品优势地位的基础上,进一步加强弱项产品的销售能力;优化产品销售结构,注重现有网点产能的挖掘,重点抓好点均线下网点的产能提升,力争通过现有网点产能的整体提升,最大限度的缩小与同业在规模上的差距;以交叉营销和联动营销为抓手,提高客户对产品的认知度和依赖性,通过产品的交叉覆盖和服务的完善改进,稳定和拓展客户基础,提升单一客户对建行的贡献度和忠诚度。
(二)客户策略:要充分依托理财中心,深化二代转型,围绕“一个中心,六个基本点”,坚定不移的落实“经营客户”战略;20__年经营客户的重点要在精细和固化上下功夫,要坚持客户拓展和产品销售互促共进,扩大规模和优化结构并举并重的经营原则,在竞争中要确保有足够大的大众客户,有足够多的好客户,强化客户营销维护能力,挖掘存量客户潜能。通过提高产品覆盖度来留住客户,培育客户向上迁移成长,促进客户格局和渠道格局的相互匹配和全面融合。
(三)渠道策略:20__年渠道建设重点要在解决渠道总量扩大、覆盖面提升、区域结构优化、功能扩充等紧迫性问题上下功夫。一是要稳步、快速扩大物理网点数量,要重点布放在中心城市行和“第二梯队”,以及经济快速发展的县域地区,形成和同业抗衡的主阵地;二是继续大力发展自助渠道建设,力争在三年之内使自助银行与物理网点数量达到3:1比例,延伸服务半径;三是着力建设客户经理和理财中心软渠道,按照专职、专业、专注要求,带出一支新队伍,开拓一片新天地,打造一个新阵地,形成物理网点、自助设备、理财中心和客户经理相互协同、相互唿应、相互补充的全新渠道格局。
(四)区域策略:持续推进中心城市地区、重点发展地区和发展地区三大区域发展策略,着重打造“第二个___”。20__年“三大梯队”的经营目标是:中心城市行个人存款新增和中间业务收入还要保持同业第一,坚守主阵地,作出更大贡献;继续打造“第二个___”,使其在同业形成绝对竞争力,提高贡献水平,瞄准第一梯队,实现突破跨越;“第三梯队”要实现快速崛起,通过加速发展,赶超同业,缩短差距,尽快向第二梯队跟进靠拢,提高对全行业务的贡献度。
二、20__年个人金融业务工作要点
(一)加强业务创新,做全、做强产品
1.狠抓一季度个人业务旺季营销工作,以“个人存款,实物金、个人客户”为核心,以基金、保险、借记卡,产品覆盖度和临界区间客户提升,自助设备开机率、账务性业务替代率及网点替代率为重点,做实旺季营销。
2.完善自上而下到网点的产品销售垂直作业模式,加大通报考核力度,营造良好的竞争氛围。
3.继续推进产品“扫零、达标、越级”
和“保险、基金、黄金攻坚战”,做全产品,弥补“短板”,提升网点均衡销售能力。
4.持续加大对理财产品的销售力度,加强总行“利得盈”、“大丰收”、“日新月异”等常规理财产品特别是开放型产品的销售工作,进一步巩固提升我行自行设计发起的“干元”系列理财产品当地品牌优势;
加大对信托公司信托计划产品的销售力度,逐步搭建我行理财产品和信托公司产品相互补充的销售模式。
5.进一步做大做强个人黄金业务,扩大品牌影响力,加强实物金业务成本控制,提升实物金经营管理水平;
加强对账户金的销售力度,与电子银行渠道联动,提高账户金产品覆盖度;加强账户金交易规范管理。
6.试点推出移动保管箱业务,建立从业务布局、申请开办到日常管理等一整套保管箱业务管理办法和操作规程,稳步推进保管箱业务的发展。
7.建立完善自上而下的基金产品销售信息传递链条,提高股票型基金、主代销基金、基金定投营销能力;
充分发挥个人客户经理队伍作用,提升各级销售人员的系统工具使用能力、数据挖掘能力、客户服务能力和精准营销水平,努力提高新老基金代销市场份额;加强与基金公司合作,做好基金从业资格考试;加强与电子银行渠道联动,进一步规范货币基金交易。
8.做好凭证国债、储蓄国债、记账式国债产品的销售工作,巩固提升地区同业优势地位;
加强记账式国债的风险管控,利用技术手段建立频繁、大额交易日常监控机制。
9.提高对保险产品的销售管理能力,建立完善寿险产品网点资源配置考核方案;
建立保险公司销售支持人员规范管理制度;加强与保险公司合作,加大对网点一线销售人员保险专业知识培训力度,做好保险从业资格考试工作,提高我行自身保险销售能力;做好客户风险评估,提高客服务水平。
10.加强理财卡、龙卡通借记卡、支付宝联名卡等发卡的工作力度,扩大借记卡存量市场份额,提高新发卡的质量;
持续开展折转卡及提升借记卡的动户率,加强对准贷记卡业务资产质量的管理,控制不良透支的攀升,降低不良率;按照总行部署,积极拓展推广借贷合一卡、陆港通、预付卡等新产品。
11.加大个人外汇业务宣传力度,加强队伍建设,加大制度梳理和对下培训力度;
试点开办并逐步推广外币代兑业务;选择重点地区、重点网点加大对个人国际速汇、个人外币汇款、个人结售汇等外汇产品的推广工作力度,打造全区个人外汇业务标杆网点,并发挥其带头作用。
12.稳步推出电话支付业务,建立电话支付业务管理制度和操作流程;
加强与中粮可乐公司合作,积极拓展中粮支付业务。
13.强化产品交叉销售,推广个人金融产品套餐服务,提升产品覆盖度。
14.调度内外部媒体资源,做好重点产品营销宣传和品牌推广,做好客户体验活动宣传,把好宣传材料关。
(三)完善队伍建设 强化客户服务
15.继续强化个人客户经理队伍建设,提高专职个人客户经理的覆盖度和充足率。
16.以理财中心为考核单元进一步加强对个人客户经理的考评管理,在二级分行层面推广典型考评办法。
17.量化个人客户经理考核指标,完善客户经理产品销售、客户新增等关键业绩的考核量化,突出个人客户经理销售主渠道的作用。
18.以产品销售为纽带,以顾问式客户关系管理为依托,建立并完善全新的客户关系管理体系。
19.通过多种手段持续巩固二代转型成果,全力做好20__年网点二代转型工作。
20.抓住客户增长、产品覆盖度、理财卡配卡、存量客户保有率、服务VIP客户时间占比、客户联系计划覆盖率等关键业绩指标,提升客户经理产品销售和服务能力。
21.固化100家理财中心VIP窗口柜员配置规范的基础上,向全辖网点理财中心覆盖推广,进一步解决理财中心空心化问题。
22.强化客户分层服务,加强理财中心客户引导分流,进一步提升理财中心客户服务功效。
23.在二级分行层面抓好经营客户系列提升措施、规定动作和个性动作的实施落实;
创新内容和形式,持续执行个人客户例会制度。
24.在持续开展标准化理财中心创建的基础上,着力实施创建精品理财中心活动,以点带面,形成理财中心成长发展的良好梯队。
25.持续做好客户经理三大工具的运用推广,优化客户经理营销作业考评系统,与产品推广紧密结合,提高系统工具的使用效能。
设计“理财规划与客户资产配置分析工具”,为客户经理进行产品销售和客户维护提供强有力的支持。
26.持续常态推进临界区间客户拓展上移活动和客户四个必备金融工具的营销推广,提升产品覆盖度和联动营销能力,强化客户联系和产品推荐。
27.将客户信息质量维护作为一项基础性工作,持续抓好分阶段客户信息质量提升。
28.全力实施客户经理营销能力素质提升打造项目。
29.开发系统平台,对个人客户经理基础信息和日常维护
实施系统化、工具化管理;在客户经理营销作业考评系统中搭建客户积分管理系统,按客户忠诚度和产品覆盖情况对客户进行分层和差别化服务。
30.组织全行个人客户经理专业技能考试,强化个人客户经理经营和管理水平
31.举办个人客户经理销售PK赛,增强个人客户经理实战能力
32.举办各类专题培训班,全面做好一线员工培训工作
33.抓好基金销售从业人员培训及考试工作。
34.加大个人黄金业务从业人员培训力度,研究通过外部权威机构考试认证方式。
35.做好保险从业资格考试工作,提高保险从业资格持证人员数量。
(三)加强渠道建设 提升服务水平
36.持续调整网点布局结构,在20__-20__年布局规划指导下,结合西部大开发与十二五规划发展战略,适当增设我行在发达地区(包括县域)的营业网点。
37.持续推进网点购置、装修建设,加强中心城市行和重点区域的资源配置,切实提高中心城市行的网点自有率水平,使中心城市行网点自有率提高5-10个百分点;
重点调整低产网点和5年以上未标准化装修网点;继续优化营业网点视觉形象标准,符合总行VI标准网点比例达到98%以上;结合我行二代转型及打造100家标准化理财中心战略继续支持个人理财中心的优化改造工作;在赤峰建设1家保管箱业务项目;继续加大离行自助银行选址规划建设,使离行自助银行成为物理网点的有效补充。
38.全面提升渠道建设管理水平,落实集约化管理,制定全行网点建设工作流程和考核机制,进一步强化和完善网点建设责任机制。
39.试点推广网点建设后续跟踪评价工作,完善网点后评价体系,建立网点配置模型、网点选址模型,完善两大渠道建设管理模式,加大网点建设情况检查督导力度;
总结分析资本性支出对网点销售的支持提高程度。
40.进一步完善自助业务运营管理体制,深入推进自助设备集中专业化管理步伐,力争年底实现全行自助设备的集中管理工作,打造一支专业化和高效化的自助设备管理队伍。
41.进一步强化自助业务基础管理,继续加大自助设备“剁尾巴”考核力度;
加大宣传,提高设备分流率;积极拓展自助渠道的交易功能;进一步精细对设备服务厂商的管理和考核,切实提高设备运行和服务质量。
42.继续加大自助设备的经营管理考评力度。
要突出对重点行、重点地区的政策倾斜。打造____的第一梯队,提高上述行的经营管理水平,使其在设备规模、运营指标、设备收入贡献、柜面替代率水平上切实起到引领全区的作用。在此基础上,带动以唿伦贝尔、赤峰、通辽、锡盟、乌海为代表的第二梯队加快发展,有效提高设备交易量和收入贡献度。帐务性替代率要达到60%以上,同时要重点提高附行式设备的替代业务能力。
43.突出抓好离行式自助银行的建设。
将自助渠道的建设放在与网点同等重要的程度来建设。力争在未来三年内实现自助银行与网点数量比达到3:1。
44.调整设备布局结构,力争实现全行每个网点配备存款功能设备;
严格控制低产、低效设备的产生。力争将低产设备控制在5%以内。
45.继续做好自助业务风险的防控工作。
进一步规范自助业务操作流程;提高自助业务自查、抽查及普查工作质量,教育员工识别和自觉规避业务风险,提高自助业务风险防范能力和履岗能力。
46.利用行内外资源,采取多种渠道和方式来加强自助业务知识培训。
47.通过持续开展星级网点管理,固化和提升网点转型效果。
拟在原有五星级、四星级、三星级网点的基础上,把星级向下延伸,增加二星级网点的评选。
48.整体提升全行网点服务质量,重点体现网点服务的稳定性和服务的固化。
49.从破难点和顽疾点入手,贯穿全年开展“抓服务、固成果、上水平”服务提升攻坚活动,循序渐进,实现网点服务水平的有序提升。
50.按照每季度两次的频率对所有营业网点开展神秘人检查。
51.打造理财中心服务标准,提高理财中心服务质量,打造建设银行理财中心服务品牌。
52.完善网点服务考核机制,强化网点的服务考核,在规范统一服务流程的基础上,提高零售网点的营销服务质量和水平。
53.加强对网点和个人客户经理的培训力度。
在培训分工上,区分行侧重对员工能力提升的培养,二级分行则重点进行基础知识的培训。
(四)强化基础管理,倡导合规经营
54.贯穿全年开展“破难点、整顽疾”风险管理提升攻坚活动,以进一步加强对私柜面操作风险管理,强化屡查屡犯问题的整改。
55.继续强力打击自办业务和柜员禁止性规定,彻底杜绝有章不循、违规操作,提高柜员风险防控和合规经营的意识。
56.提高发卡质量,对不动卡进行定期激活和清理,规范理财卡等产品收费,建立完善的客户升降级机制,实现按标准发卡,提高银行卡年费收缴率及商户回佣,优化准贷记卡功能,对打卡等事务性业务逐步进行全行性集中处理。
57.制定并下发《零售网点岗位绩效考核管理试行办法》,规范统一全行零售网点各岗位的绩效评价内容、过程和结果。
58.理顺理财产品销售规范,解决理财业务多头管理问题,加强对条线、分行特色理财业务的监督和指导,定期对分行销售合规性开展检查,规范操作。
59.加强全行网点资源配置的集中统一管理,全面清退外部保险机构驻点,做好代销保险产品销售组织
60.加强投资者教育,正确引导客户合理配置资产和稳健投资,帮助客户树立正确的投资理财理念。
61.继续抓好基础管理系列措施工作,将其作为常态化、制度化管理手段,实行动态考核,着力提高网点人员基本业务技能和风险防范意识,建立个人金融部位风险和案件防控的长效机制。
62.加强主动发现问题、分析问题的能力,做到事前预防。
对于各类审计、总行及区分行相关部门提供的内外部最新风险防控动态,及时跟踪、搜集和梳理整理,认真研究分析,发现风险点,做到事前预防。
63.强化整改工作。
将各类审计、内外部检查发现问题的整改工作纳入常态化管理机制,按照不同检查层面的发现问题,制定整改流程,明确整改责任,确保整改效果,对不及时、不认真落实整改工作的,要对二级分行相关责任人实行问责。
64.完善基础管理考核机制。
继续以个人金融业务基础管理考核系统为依托,对营业网点、二级分行基础管理水平综合评价,连续考核,进一步夯实全行个人金融业务基础管理水平;按月对委派柜员主管评价考核,组织开好柜员主管例会,加强柜员主管的履职能力。
65.抓好柜面操作风险管理,协调各级检查团队落实个人金融业务检查计划,对检查结果充分整改和利用,提高对柜面业务操作的垂直指导力度。
66.完善“5+1”考评体系的基础上,将理财中心考核纳入其中,形成条线“6+1”考评模式,配套实施谈话制度和二级分行经营管理评价制度,条线上下形成合力,确保各项政策措施的执行落地。
(六)加强系统建设 做好流程优化
67.继续强化对数据特别是产品与客户的分析和挖掘,进一步将管理做深、做细。
68.按照总行要求做好证券业务系统、理财产品综合支持系统、核心业务系统、PBCS等系统的版本上线推广,做好PBCS等系统使用情况的跟踪通报。
69.做好区分行个人金融业务综合管理平台等自行开发系统的优化需求的提交及功能的日常使用管理。
70.进一步发挥总行营销服务系统、分行客户经理作业系统、OCRM、ACRM等系统工具客户数据挖掘分析功能,提升精准营销能力。
71.推广网点业绩评价系统、网点销售门户系统、网点资源调度系统、网点排队和客户识别系统及新功能。
72.通过个人客户经理服务支持项目,开发客户经理业绩评价功能,建立全行客户经理服务VIP客户和产品销售业绩的统一评价标准。
73.依托“个人金融产品营销服务系统”,加强客户挖掘,提高商机处理率,加强商机统一管理,优化网银精准营销。
最后,启动包括客户经营、渠道管理、风险管理、服务管理、产品管理等在内的条线精细化管理提升一揽子计划,推进条线经营管理再上新台阶。
三、20__年个人金融业务通报体系
为进一步加大对全行个人金融条线业务的督导和通报力度,及时通报个人金融业务发展状况,搭建全区个人金融条线沟通交流的平台。20__年区分行将进一步规范和完善个人金融业务通报考核体系。在通报频率上将按照日、周、旬、月、季度等;通报内容涵盖营销及综合、客户管理、产品、基础管理、自助服务及网点建设等方面;通报对象维度涉及全区个人金融条线各个层级。
销售工作计划5转眼之间又要进入新的一年-20__年了,新年要有新气象,在总结过去的同时我们要对新的一年一个好的计划.我是一个从事工作时间不长,经验不足的工作人员,很多方面都要有一定的要求,这样才能在新的一年里有更大的进步和成绩.
20__年是我们__地产公司发展非常重要的一年,对于一个刚刚踏入房地产中介市场的新人来说,也是一个充满挑战,机遇与压力的开始的一年。为了我要调整工作心态、增强责任意识、服务意识,充分认识并做好厂房中介的工作。
为此,在__部的两位同事的热心帮助下,我逐步认识本部门的基本业务工作,也充分认识到自己目前各方面的不足,为了尽快的成长为一名职业经纪人,我订立了以下年度工作计划:
一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作。
作为一位新员工,本人通过对此业务的接触,使我对公司的业务有了更好地了解,但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷,希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训,以便于工作起来更加得心顺手。
1、在第一季度,以业务学习为主,由于我们公司正值开张期间,部门的计划制定还未完成,节后还会处于一个市场低潮期,我会充分利用这段时间补充相关业务知识,认真学习公司得规章制度,与公司人员充分认识合作;
通过到周边镇区工业园实地扫盘,以期找到新的盘源和了解镇区工业厂房情况;通过上网,电话,陌生人拜访多种方式联系客户,加紧联络客户感情,到以期组成一个强大的客户群体。
2、在第二季度的时候,公司已正式走上轨道,工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期,在对业务有了一定了解熟悉得情况下,我会努力争取尽快开单,从而正式转正成为我们公司的员工。
并与朱、郭两经理一起培训新加入的员工,让厂房部早日成长起来。
3、第三季度的“十一”“中秋”双节,并且,随着我公司铺设数量的增加,一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了,为年底的厂房市场大战做好充分的准备。
此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。
4、年底的工作是一年当中的顶峰时期,加之我们一年的厂房推界、客户推广,我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。
我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作,并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作业绩做到最大化!
二、制订学习计划。
做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面,不断调整经营思路的工作,学习对于业务人员来说至关重要,因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容,知己知彼,方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。