突发事件处理流程大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇突发事件处理流程范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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近年来我国突发公共卫生事件（以下简称突发事件）发生的频率和危害程度日益增加，SARS事件作为典型的突发事件以及铁路交通工具在其传播链中起到的作用已被引起高度重视。铁路作为大众化交通工具，具有客流量大，客流成分复杂、人员密集，物流、人流的位移速度快、跳跃式、远距离、活性大等特点，在突发事件发生时，铁路也是最容易受到直接波及、间接影响或无形侵害的场所。卫生部在《关于非典预防控制有关技术方案的通知》中强调了“预防非典通过交通工具传播指导原则”，进一步催生了铁路系统根据自身特点建立处理突发事件应急机制。

1铁路突发事件应急处理机制的含义

1.1铁路突发事件是指国内突然发生的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病，造成或者可能造成社会公共健康严重损害，并有可能借铁路传播的事件;铁路车站、列车发生3人以上集体性或者有死亡的食物中毒事件;铁路单位内部发生的3人以上集体性职业中毒、食物中毒、传染病爆发流行事件。

1.2铁路突发事件应急处理机制是指铁路预防、控制突发事件的各种制度保障以及运行程序的总称。具体应包括组织保障、预警、预防和应急准备、信息报告、应急处理和监督管理机制。根据突发事件牵涉面广，不明因素多，控制难度大的特点，建立健全铁路突发事件应急处理机制才能最大程度地减低突发事件产生的可能和危害。

1.3铁路突发事件应急处理原则应坚持统一领导，分级负责;依法管理，快速反应;条块结合，路地联控;依靠科学，加强合作的基本原则。铁路是全国大联动的运输行业，呈走廊式分布，系统内部工种设置复杂，管理以铁道部、铁路局、分局、站段纵向管理为主，因此坚持政府统一领导、铁路逐级负责，实现内外全面控制是非常关键的。

2建立铁路突发事件应急处理机制的几点看法世界秘书网版权所有

2.1建立有效的组织管理体系正是由于突发事件的严重性、危机性以及政府履行公共卫生管理职能的要求，必须建立一个在宏观层面上指挥、决策、调度、协调权威性高的组织主体。铁道部、路局、分局要在国务院、各级地方政府的领导下成立铁路突发事件应急处理领导小组，日常工作由铁路卫生主管部门负责，根据突发事件波及范围、性质和管辖区域等不同情况，在服从国家统一指挥的前提下分工负责;其次成立专家组，负责对可能或已经发生突发事件的预测、评估、指导和检查;在铁路疾控机构成立现场调查处理小组。

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一、了解路政、清障、超限、养护的基本业务知识及工作程序。

通过对内业档案：如路政（超限）处理档案，路政、清障交接班日记，路政案件报表等资料的学习，从中了解路政案件的基本处理程序及工作原则。（路政部门主要通过主动上路巡逻和被动接收信息，随时掌握所辖区路段的路况，保护路产维护路权，对交通肇事车辆对路产造成的损失根据赔（补）偿标准收取路产赔（补）偿费，清障部门及时清理路面的故障车辆，保障安全畅通。）

对外的了解通过上路巡路了解基本路况。总体说，我们对路政事件处理要严格按照操作流程及时、准确反馈信息，以服务为宗旨，保障高速公路安全畅通。

二、了解路政、养护、超限对突发事件的处理程序。

重点掌握各部门在突发事件处理过程中的具体职责和处理程序，严格执行局下发的突发事件应急处理预案的规定，做为指挥调度员应随时掌握突发事件的发展动态，科学分析、及时将突发事件信息上报领导，并按照指示根据实际情况下达指令，做好上传下达的工作，保证突发事件在紧张安全、有序的状态下妥善处理。

三、了解路政、养护、交警间的互相配合。

在处理日常或突发事件时，路政、养护、交警间的相互配合，共同合作是保证工作顺利开展的前提，这就需要我们指挥调度部门协调联动各相关部门，从局的角度科学指挥调度，并且要对工作程序、步骤有清晰的思路，对现场情况充分掌握。

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北京地区人口众多，人员流动性强，客票系统应急处置工作呈现出以下特点：

一、客票系统承受压力大。电话订票、互联网售票、自动售票等新系统的应用使得突发事件出现概率增加，对客票系统造成很大压力。

二、突发事件造成的社会影响大、范围广。出行高峰期公众对客票系统能否正常运行的关注度较高，容易造成广泛的社会影响。

三、突发事件造成的损失大。北京地区旅客运输繁忙，日均发送量达到16万，突发事件的处置不力将造成经济和社会效益的损失。

四、售票点和代售处数量多、分布广，应急处置工作难度大。北京铁路局辖区内分布有2000多代售处，多台自动售票机，系统维护压力大，突发事件下应急处置工作的协调和管理难度高。

面向服务的应急处置平台建设

一、平台总体架构设计

为适应北京地区铁路客票系统管理的未来发展，结合北京地区的实际特点，在铁路信息专网、移动网络等基础设施支撑下，围绕应急处置数据库这一核心，建立基于B/S架构的客票系统应急处置平台，提供开放式的数据接口，便于未来与铁道部应急处置平台对接。建立完善配套的应急处置管理机构、政策规范、系统标准和平台运营维护体系，为平台正常运作提供保障。

二、平台功能设计

第一，信息接报管理：为各级部门、站段、代售处等提供突发事件的信息上报功能，启动相应的突发事件处理流程。

第二，查询与分析：为管理、决策部门提供突发事件基本情况、应急处置任务进度、相关人员信息的查询功能。

第三，应急指挥与调度：通过突发事件上报信息的自动接收、分析和处理，协助应急处置小组沟通联络各方，提高事件处理和信息上报效率。

第四，应急保障管理：围绕北京地区客票系统应急管理办法，提供应急管理相关信息的综合管理功能，保证各类信息的及时性和有效性。

第五，应急评估与：评估当前突发事件的优先级别和结果预估，为应急管理与决策部门提供分析报告，并视具体情况给相关部门。

面向服务的应急管理体系

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0 引言

高校稳定是社会稳定的风向标，高校发展是国家发展的助推器。经调研发现，近年高校突发事件频发且多集中在学校管理、学生管理、教学管理、后勤管理、科研管理、校园治安管理以及外部公共沟通等领域。这些领域几乎涵盖了高校管理工作的全部内容，突发事件使高校除人财物受到损害之外，还会引发社会不良影响、高校形象受损、声誉下降等后果。

为有效维护校园稳定，为学校教学、科研和社会服务职能的充分发挥提供良好的秩序保障，众多教育学者已将科学高效的学生管理工作纳入研究范围。然而，针对高校学生危机管理机制构建层面的研究仍处于初探阶段，在危机管理的预防、应对、处置方面还没有形成完善的体系。如何更好地将学生危机管理从“事务经验型”向“科学规范型”转变，并在管理机制运行下有效地引导学生、教育学生、促进学生健康成长成才，值得思考探究。

1 高校学生危机管理面临的问题

高校学生危机管理区别于普通学生事务管理，就涉及范围而言，危机管理牵涉的学校部门多、社会范围广。当前多数高校应急管理制度建设薄弱，组织体系不健全，应急处置模式滞后，需要建立良好的联动机制方能提高危机处理的水平。就校内管理体制而言，目前存在的主要问题包括：师生安全理念不足，缺乏应急实践；突发事件应急管理的信息沟通机制不完善；高校辅导员数量相对少、日常任务重、专业化程度低，在危机管理中缺乏科学化的梳理和总结等等。这些问题将导致高校学生危机潜在高发、应急处理低、水平重复，不能有效解决突发局面。因此，如何规范学生危机管理制度，形成标准化、责任制的管理机制，显得尤为重要。

2 构建高校学生危机管理SOP机制的意义

所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词的首字母，即“标准作业程序（标准操作程序）”，也就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，通俗地讲，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。对于高校危机管理来说，SOP的建立有利于学生危机管理高效完成，促进学校与社会的和谐共进。

2.1 有助于提高学生管理者应对高校突发事件的能力

科学应对高校突发事件，积极化解事件对高校产生的冲击和威胁，是促进校园和谐、稳定、健康发展的必然要求。高校危机产生具有突发性和紧迫性，通过经验总结建立标准化处理流程，对学生管理队伍进行培训指导，在提升其应对突发事件的综合素质和能力方面具有一定的指导意义，也使学生管理人员在危机来临之时，能够做好积极应对，发挥重要作用。

2.2 有助于推动高校内部形成合力促进和谐校园建设

高校是社会稳定的晴雨表，建设和谐校园是构建和谐社会的前提和基础。建设和谐校园，不仅仅是学生管理工作者的任务，更是全校各部门通力合作才能实现的目标。通过建立高校学生危机管理SOP机制，成立危机处理领导小组，明确各方职责，协力合作，建立良好的沟通机制和反应体系，才能快速恢复正常校园秩序，促进和谐校园建设。

2.3 有助于丰富高校突发事件应急管理机制的理论体系

SOP的建立和完善，不仅仅能够提高学生危机管理的处理速度和水平，更可丰富高校突发事件应急管理机制的理论内容，提供有力参考。随着社会快速发展，新一代大学生的行为方式和思想特点也在不断变化，通过SOP的建立和完善，能够为构建有效的高校突发事件应对机制提供一定参考，分门别类，以不变应万变，是对高校突发事件处理研究的有效补充。

3 SOP在高校学生危机管理中的建立原则

3.1 以人为本，预防为主

美国著名的管理专家迈克尔・里杰斯说：“预防是解决危机的最好方法。”高校学生危机管理SOP机制的建立，应以预防为主，建立良好的危机预防机制、教育引导机制，并在危机处理中时刻以学生的利益为根本，以学生发展为目标，最大限度地减少学生财产、生命等利益的损失。

3.2 统一指挥，快速反应

通过SOP，建立危机处理领导协调小组，根据部门特点和目标明确责任，做好日常应急处理培训工作。在危机发生后能够积极沟通，有效处理，快速反应，减少危机的破坏性。

3.3 科学管理，透明公开

高校学生危机管理SOP机制的建立，应以科学管理为原则，建立公众协调小组，有效推动学生、家长、社会等方面的参与；并本着透明公开原则，积极做好社会应答预案，及时消除各种猜测、恐慌心理，争取得到公众的支持和信任。

4 系统构建高校学生危机管理SOP机制

对于高校而言，危机管理是在危机观念和危机意识的指导下，高校主要领导者组织相关人员，建立一个统一有序的危机管理专门机构，收集、预测并分析危机信息；拟定危机管理预案；培养危机应对能力，对校园可能发生或者已经发生的危机进行预防、处理、恢复及评价的系统化的应对过程。

4.1 以危机发生前、中、后为节点，健全危机管理、修复机制

4.1.1 建立完善的学生教育管理机制 高校危机事件的爆发具有偶然性、突发性，如果能够通过日常的教育管理，从培养学生德智体美全面发展的社会主义合格建设者和可靠接班人的历史使命出发，以学生全面发展为目标，一方面坚持全员育人，丰富教育内容，建立良好的家校、师生沟通流程机制；另一方面，积极加强危机意识教育，确立基层危机的防控意识，教育与训练相结合，最大限度地避免一些危机事件的发生。

4.1.2 建立有效的危机应急管理机制 为了更好地处理危机，需分门别类详细周全地制定SOP应急流程，根据事件特点分解任务事项，如学生日常事务（评优、资助、保研推免、休复学）、个人突发事件（心理、违纪、个人意外伤害）、（大型活动、自然灾害、疾病传播等），以此为基础，根据需求制定处理流程，建立沟通、培训、责权机制，细化工作任务，加强信息收集与沟通，形成事件有突发就有应对，处理有分工就有合作的高效管理局面。如台湾华南大学，将学生日常活动以军训、课外活动、生活事务、卫生保健、学生辅导、学习管理、资源运用等方面进行系统分类，在每个模块都有相应的法律法规，且制定有日常管理和突发应对的SOP流程，使学生的危机管理提前，有利于学生日常行为规范和校园稳定。

4.1.3 建立科学的危机修复机制 危机事件的后影响力是不容忽视的，一方面要做好人文关怀机制的建立，根据事件的不同类别，通过集体关注和个人关注的方法，建立学业、生活、心理等方面的关怀和服务，做到早发现、早干预、早教育、早解决，使危机中受到冲击的人员能够重新融入校园生活。另一反面，建立“分析总结完善”循环SOP机制，及时总结经验和教训，运用教育学、管理学、心理学等学科理论和方法，用标准化流程指导实践，用实践完善标准化流程，丰富危机管理理论内容。北京林业大学建有危机事件事后心理干预的标准化流程，形成校院两级分工协作，有计划地针对受突发事件影响人群进行干预，促使快速恢复正常生活学习。

4.2 以网络媒体为教育、引导平台，构建舆情预警及机制

目前社会处于自媒体时代，巧妙地运用网络媒体做好宣传教育及危机处理工作显得尤为重要。其一，高校可以通过网络适时开展思想政治教育，培养的学生爱国爱校、诚实有信的精神风貌，提高全体师生的危机意识，如微博、微信公众号等，适时正能量消息及危机应对常识，潜移默化地进行思政教育；其二，高校可利用网络拉近与学生的距离，通过公众网络对话、网络分享等了解学生的思想动态，给予关怀和帮助，避免信息不通造成的忽视与误解；其三，利用网络做好舆情的监督管理，建立危机应对SOP流程，快速应对，正确引导；其四，在危机解决后期，借助网络媒体进行危机公关，说明情况，表明立场，阐明对策，赢得公众的理解和支持。

4.3 以明晰的流程为指导，建立标准化危机处理机制

SOP的制定建立须具备明晰的危机事件分类和详细的处理流程，在此基础上理清处理目的、范围、权责、程序，并附相关表单。建立由校、部（院）两级负责人组成领导小组、应急处置工作小组，理顺部门工作，明确分工，保证各类事件处理沟通无障碍、采取措施专业且有依据。在流程框架上做出相应的子流程图，把握每个程序的关键控制点，采取“肢解、分析模板法”进行控制点处理量化，加以图片或图例解释，使某些细节进行形象化和生动化，便于快速应对处理。此外，应注意SOP事件的前后对应，如学生奖惩管理，一方面要以学生奖惩管理制度作为日常工作准则；另一方面就要有对应的事件处理流程应对突况，预防有规则，处理有程序，方可促进危机管理的良好运行。

5 结语

现代社会处在一个快速变化和发展的阶段，只有不断了解新的时代背景，掌握高效有力的应对方法，运用标准化流程系统、快速做好学生危机管理工作，才能保证学生健康快乐地成长成才，保障校园的安全稳定，促进社会的和谐发展。

参考文献：

[1]张彦.高校学生管理危机研究：典型案例与处理机制[M].北京大学出版社，2008.

[2]马玉乐.构建网络平台加强高校危机管理研究[J].赤峰学院学报（自然科学版），2014，03：195-197.

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（一）目的：有效预防、及时控制突发事件的发生，消除危害，保证生命财产安全。

（二）工作原则：以学院领导和相关部门负责人为主体成立指挥中心，以附中、幼儿园领导和相关部门负责人为主体成立突发事件应急工作组。组织机构见附图。

（三）编制依据：《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《传染病防治法》等。

（四）适用范围：附中、幼儿园。

二、组织体系及职责任务

（一）应急组织机构与职责

1、决策机构：指挥中心，负责突发事件处理的决策及指挥。

2、工作机构：应急工作组，负责突发事件的现场处理。

（二）组织体系框架：见附表1。

三、预防预警机制

（一）预防预警信息

学院及附中、幼儿园的相关部门及相关人员提供相关信息。

（二）预防预警行动

对相关人员进行相关知识及技能培训，提高防范意识和防范能力。

（三）预警支持系统

校园网系统、电话通讯系统。

四、应急响应

（一）分级应急响应

突发事件的报告顺序是：发现人-——部门负责人——单位领导——学院职能部门——学院主管领导。

（二）信息报送和处理

突发事件的信息按报告顺序进行传递，由相关部门和人员进行确认，分清事件的等级，由决策机构进行决策处理。

（三）通讯

张**：136*********     孙**：137********        刘**：137*********    

黄***：138**********     李**：130*********     李  春：138*********

（四）指挥和控制

由指挥中心进行指挥，由工作组进行现场控制。

（五）紧急处置

处置队伍由指挥中心统一调派，分突发事件类型落实处置措施。

（六）救护和医疗

 学院卫生所负责事件的现场救护以及医疗防疫；对轻伤人员进行处置，并协同运输组将重伤人员护送到上级医院。

（七）应急人员的安全防护

对可能涉及的应急人员进行定期培训，加强对消防安全、交通安全、卫生防病、饮食安全等方面的自防、自救教育，明确安全防护的工作流程，同时提供必要的防护器械。

（八）群众的安全防护

引导和教育学生按照日常行为规范行事：有序出入，分批离校，不聚集，遵守交通规则；建立课间、课外教师值勤制度，加强对学生假期安全的教育；

培养孩子养成良好的卫生习惯：饭前洗手，饭后漱口。教育孩子讲文明、讲礼貌：不打架、不骂人。

紧急情况下的学生疏散撤离由带班教师及学院专门人员统一组织。

（九）社会力量动员与参与

密切与社区、家庭的沟通与协调，建立起家庭、学校、社会密切结合的安全工作网络，确保学生的安全健康。

（十）突发事件的调查、处理、检测与后果评估

事件发生后，由学院保卫处负责事件原因的调查工作，学院安全保卫领导小组负责事件的检测与后果评估，并形成处理意见。对发生的重大事件，学院配合公安、消防及其他专门机构的工作，对事件进行调查、检测与评估。

（十一）新闻报道

及时、准确地向媒体发送事件的相关信息，以警示他人，防微杜渐。

（十二）应急结束

事件处理完毕，宣布应急状态解除。

五、应急保障

（一）通信与信息保障

保卫处负责通信系统的维护，确保应急期间信息畅通，并从各种媒体上获取相关信息。

（二）应急支援与装备保障

机构、人员名单参见附表1；

救援药品主要有绷带、消毒水、止痛药、消炎药等；

学院车队为突发事件的处理提供急救车辆；

医疗保障主要有上级医院的帮助；

学院保卫处和当地公安机关的提供安全保障；

由学院财务处的提供财力支持。

（三）技术保障

牡丹江消防支队、牡丹江市传染病防治中心、牡丹江市医院、温春派出所、牡丹江市公安局等。

（四）宣传、培训和演习

1、公众信息交流：预案、报警电话在校园网上共享，同时在必要地点张贴；同时定期进行安全常识讲座。

2、培训：由人事处对特殊岗位人员进行定期培训，对可能涉及的教职员工进行必要的应急自救与互救教育。

3、演习：保卫处组织、实施各种突发事件的演习。根据突发事件可能发生的场所和特点进行有针对性的疏散演习、应急救援演习等。频次要求每学期不少于二次。

六、后期处置

（一）对在突发事件中受伤的师生员工给予必要的经济补偿；对在事件中伤情较为严重的，学院给予适当的经济援助，发放必要的生活用品；对污染物的处理按照国家废物处理的相关规定进行。

（二）发动学生捐助，同时向社会广泛求助，得到的资金由财务处统一管理。

（三）为应急人员办理保险业务，且及时理赔。

（四）做好突发事件的调查、分析和应急经验的总结，同时提出改进建议。

七、附则

对在事故中有突出表现的个人和单位予以表彰和奖励，对事故的责任者给予纪律处分以及依法追求其刑事。

本预案由***********制订与解释，由学院保卫处备案。

八、附件

《***********学生大型活动安全工作预案》

《***********重大食物中毒事故应急处理预案》

《***********重大传染病应急处理工作预案》

《***********人员密集场所火灾事故应急预案》

 

 

附表1：突发事件应急救援组织机构图

 

报    警

 

 

总  指  挥：******

 

 

副总指挥：****    ******

 

 

 

 

通讯组    安全保卫组  人员疏散组  后勤组  运输组  救援组  医疗组

 

 

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高校是为社会培养符合时代需要的未来人才，为国家科技进步进行科学研究的重要场所，因此，稳定、安全、和谐的校园环境是教育和科研工作得以正常进行的重要保证。随着大学不断扩招，校园内人流密度急剧增大，大学生的构成也发生了很大变化。学生之间生活习惯的差异、道德素质参差不齐在一定程度上增加了高校突发性事件的发生频率。此外，在互联网信息交流的发展、高校后勤管理制度的改革、高校与社区建设联系的紧密等因素的影响下，高校再也不是独立于社会的“象牙塔”，这给高校的安全管理带来了更大的压力。辅导员作为学生工作的一线管理人员，在加强高校突发事件的预防与管理以及处理突发事件的不同阶段有着不同的角色定位，且均发挥着重要的作用。

1 高校突发事件的相关定义和特点

1.1 突发事件及其处理的定义

高校突发事件是指高校内由于人为或自然的偶发性因素引起的，对学校的正常教学、科研秩序，对学生的生命、财产安全有着严重影响和威胁，乃至会危及社会和谐稳定的紧急事件。高校突发事件的善后处理，从狭义上讲是指对突发事件的相关当事人和相关管理部门进行协调，进而对突发事件做好善后工作并由相关责任方承担相应的责任；而从广义上讲，善后处理还包括了做好突发事件管理系统的评估复原工作，从而保证高校危机管理系统能够不断完善创新。①

1.2 突发性事件的特点

（1）突发性。突发事件一般情况下都是缺乏精确的可预见性，它是事物内在矛盾被激发之后借某个契机瞬间发生的，因此存在非常大的偶然突发性。这一特点决定了突发性事件所发生的具体时间、地点、影响人群、事态规模、影响范围都难以准确预料，一定程度上使辅导员猝不及防。

（2）危害性。突然事件的性质决定了其必然会影响学校正常的教学和科研秩序，给学校造成不同程度上的经济或名誉损失，甚至危及学生的生命和财产安全。另一方面，突发事件的后续危害性还体现在对其他学生群体造成负面的心理影响等。

（3）扩散性。随着通讯技术的发展，人与人之间的信息沟通渠道更加多样且快捷。突发性事件一旦发生，通过多种信息渠道必能迅速在校园内甚至社会中传播开。而一旦在传播过程中出现信息不对称或扭曲、以讹传讹，则会对学校声誉和校园的稳定造成相当严重的负面影响。

（4）紧迫性。突发事件事发突然，瞬间对学校和学生都会造成不同程度危害，如不及时处理后果则会相当严重。因此，处理突发事件极具紧迫性，需要辅导员冷静、沉着、灵活地处理各种问题。

2 辅导员在突发事件预防与处理中的角色定位及作用

2.1 防患于未然，预防突发事件的发生

虽然突发事件存在偶然性和不可预见性，但是辅导员通过加强对学生进行安全意识教育，制定相关的危机应对预案，同时保证师生间经常的沟通与交流，及时了解学生的心理动态，完全可以防患于未然，将突发事件杜绝在萌芽阶段。

（1）加强安全意识和法制意识教育，营造校园安全氛围。不少突发事件的发生源于学生中的安全意识、法律意识淡薄。大学期间是学生构建个人人生观、价值观、世界观的重要时期，在一定程度上缺乏判断力，容易盲目跟从，以偏概全，否定主流。同时，大学生正值年轻气盛之时，容易冲动，做事极易情绪化。如被人怂恿或个人情绪得不到合理发泄，则可能寻找不当方式来实现自我表达，从而造成突发事件。重视对大学生的法制意识教育，增强大学生的法制观念，让他们了解法律的价值、意义，明白法律要求做什么，可以做什么，禁止做什么，也可达到预防部分突发事件的目的。辅导员从源头抓起，加强在校学生的安全意识教育和法制意识教育是预防突发性事件的治本之策。

（2）树立危机意识，制定危机应对预案。突发事件对辅导员而言常常是“杀个措手不及”。面对急待处理的事件，若辅导员一时难以冷静处理，后果将更加严重。所谓“居安思危”，加强对突发事件处置的研究，拟定多项处置方案，制定详细工作流程，建立效率高、权威性强的应对突发事件的指挥决策。在突发事件发生时，可利用应对预案里给辅导员提供的诸多备选方案尽可能迅速地对事件作出响应，利用较为合理的手段处理当前事务，把突发事件对学校及学生造成的危害降至最低。

（3）加强与学生交流与沟通，推进关爱型校园文化建设。随着信息技术的发展，当下在校大学生接触外界信息的渠道多样而快捷，其中难免会接触到社会上一些偏激的思想。由于在校大学生社会阅历尚浅，容易被人煽动，同时，不同群体受感情波折、就业困难、升学考试等诸多因素影响，导致了他们的心理压力较大，情绪不稳定。这部分学生如果得不到合理发泄，对其身心健康都将存在负面影响，也对周围学生构成潜在的威胁。因此，必须坚持“以人为本”的原则，推进关爱型校园文化建设，确保学生感受到自己是受重视、被关心的，例如通过辅导员的“两进三同”深入学生当中，了解他们的思想、学习和生活状态，让学生对宿舍、班级和学院、学校形成较强的归属感，以方便长期开展积极有效的思想教育工作。②此外，辅导员应训练学生掌握冲突管理和团队合作的能力，给予有需要的学生个别心理辅导，帮助其度过特殊时期等。这些做法都可以降低突发事件的发生概率。

2.2 辅导员在突发事件处理阶段的四个关键点

在突发事件发生后，辅导员应当把握事件处理的关键：明确自身角色，分阶段做好相应工作，以减小事件给学校和师生带来的不良影响。

（1）原则上保证第一时间到场，自觉履行辅导员在突发事件处理中的职责。在突发事件发生之后，作为学校管理的一线人员，辅导员要做到第一时间到场，坚守岗位，全面快速地了解事件相关信息，为后续妥善的处理赢得时间。此外，辅导员需及时主动向上级汇报情况，听从上级领导和部门进一步的部署和指挥，不冒然自行其事、自行处理，更不隐瞒事实，协助做好当事人之间的沟通、协调工作。

（2）善后处理阶段，在与家长交接前先充当“临时监护人”，保护学生合法权益。在突发事件发生后，辅导员的角色有所变化：一方面辅导员是学生的老师，另一方面，在与学生家长交接前，辅导员也是学生的“临时监护人”。在遇到医疗、司法等问题时，辅导员要及时与相关部门联系与沟通，为学生提供及时的帮助。无论学生是受害者还是肇事者，辅导员都应保护其合法权益，避免学生遭受二次伤害。同时，辅导员应对事件中涉及的其他学生给予更多关心、多疏导，密切关注他们的心理状况，逐步培养学生对自己的信任感，引导学生积极配合相关部门的工作，为事件的后期处理打下良好的感情基础。

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目前阶段高校制定应急处理标准中存在的主要问题分析

我国在2006年1月8日正式并实施了《国家突发公共事件总体应急预案》，这促使了各个高校纷纷开始进行应急机制的建设和健全，从而提升自身的快速反应能力和紧急处理能力，将高校内部发生的各种突发事件有效地预防并及时地解决，从而使得校园内师生和员工的生命财产安全得到有效的保障，让高校能够心无旁骛地开展教学和科研活动。高校应该树立平安校园的管理思想，编制和完善适合本校状况的突发公共事件的应急预案制度，在发生突发事件的时候以此作为处理的标准。但是从目前的阶段来看，很多高校在指定了应急预案制度之后就弃之不顾，只有在发生紧急事件的时候才想起要套用其中的工作流程，高校对应急预案的内容动态管理能力非常差，很多原预案内容并没有随着治安事件发生性质的变化或者变动而改善，这导致很多公共安全事件发生的时候预案制度早就已经陈旧和过时，操作性已经大大降低，所以仅仅依靠应急预案来进行应急处理标准体系的构建是远远不足以应对社会的复杂动态形势的，应急预案的实施应该仅仅是应急处置体系中的一个组成部分，应该具备教育、引导、规范和操作的功能，应急预案的内容应该侧重于事件发生时的应急响应和处理，而且这些操作流程仅仅靠书面表述是难以达到应用的效果的，必须在实践中不断完善和提升，如果缺乏健全的应急管理机制和体制、日常高校突发治安安全事件的演练，那么在真正地安全事件发生的时候，高校安保人员大多会手忙脚乱、手足无措，从而导致最佳的处置时机被延误，造成严重的、惨痛的社会效果。

举例来说，某高校校门口出现一个手持60厘米长、4厘米宽的尖刀的歹徒，其先是踢翻校门口停放的禁止机动车停放的标牌，然后挥舞着尖刀冲向校园主干道，安保人员一面追赶歹徒，一面用对讲机呼叫队友进行增援，在距离校门口300米的地方4名安保人员堵住了歹徒，但是由于安保人员没有携带任何安保设备，只能赤手空拳应对歹徒，被堵住的歹徒开始疯狂地向安保人员砍杀，其中三名安保人员先后中刀倒地，此时一名学生抓住机会将歹徒踢倒在地，随后接到报案的民警赶到现场制服了歹徒，但是手上的安保人员中两名因为伤势过重，不幸殉职。这样的突发事件带来的后果是非常惨痛的。

现在高校内部人员流动大、开放性高、治安形势日益复杂，高校的治安管理维护和校园安全工作应该以很强的针对性，当前很多高校的校园安全和治安维护工作只要依靠的是校园内的保安，大多数的保安接受的安全培训较少，对于相应的器械操作也不熟练，在应对紧急突发事件上的应对能力还非常差。我国从2010年起开始实施高等学校消防安全管理的相关规定，要求全国各个高校在每年至少举行一次消防演练，借此提升全校师生的安全管理意识，使得他们在遇到火灾的时候能够提升自身的自救能力，并让校园内火灾事件的发生概率大大降低，由此也可以窥知相关的安全演练对于提升校园内部的紧急事件处理能力具有很重要的作用。

二、高校治安安全突发事件应急处置的对策建议

首先，应该构筑高校治安突发事件的体系框架。校园突发安全事件具有社会性和普遍性特点，国外不少的专家已经意识到这方面领域研究的重要性。在针对应急处置阶段进行分析的时候，我们发现理论界认同度最高的模型主要有四个：芬克的四阶段生命周期模型、美国联邦安全管理委员会的4R模型、危机管理专家米特洛夫提出的五阶段模型以及三阶段模型。笔者认为三阶段模型对于我国高校来说非常适用，它将突发事件的管理划分为事前、事中和事后三个阶段，在顺序和逻辑上都比较清晰，能够将应急处理的全过程囊括其中，在处理的手段上具有很大的弹性，也符合中国人在处理事件上的习惯和习俗。该模型保持了标准体系在级别维度和性质维度上的完整性，而对标准体系框架的研究应该主要集中在校园突发治安安全事件的应急内容维度的研究上。所以我们应该结合校园突发安全事件应急工作的特点来对校园事件的事前、事中和事后进行合理的控制和管理，并在此基础上构建内容维度为主线的校园安全突发事件的框架体系。

其次，要建设健全应急处置组织体系和建设专门的组织机构。现阶段我国社会已经进入到生态危机和社会危机频发的阶段，常设的校园突发事件处理机构的构建是十分必要的。应急处置应该秉承谁主管谁负责、谁主办谁负责的原则，在管理内容上应该实施全员参与、各有分工的管理体系，在责任追究制度之下进行健全的应急处理体制的构建。每个高校应该专门设置一个部门来负责校园突发事件的应急管理，各个院长和主管应该对应急事件的处理承担不可推卸的职责。

再次，注重应急预案的演练，实施责任共担。在处置紧急预案的工作中，应急预案的演练是非常重要的一个环节，是检验应急能力和提升应急能力的重要途径，是促进高校安全教学和维护稳定的重要举措。学校各个院系和部门应该从提升安全综合治理能力、促进社会和谐发展的角度来认识治安安全事件应急演练的重要性。只有经常性的应急演练才能够让全校的师生员工的安全意识得到提升，在现实的管理中因为频繁演练而取得成功的案例是非常多的，平时多演练，事发时候承受的损失才能降低。全校的全体师生都应该参与到演练之中来，和学校共同承担责任，为学校的安定和和谐贡献自己的一份力量。

最后，要完善学校应对突发事件的相应的管理规章制度。学校各分院也应设立突发事件应急处置专门机构，并赋予其特别权力，负责监管本分院安全状况；校园突发治安安全事件应急处置计划应通过相应规章制度加以确定，将危机经费纳入学校发展计划，明确有关部门责任，加强主管部门的协调能力。

参考文献：

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1.1多样性和频发性

多样性是指大学校园中突发事件的种类多。校园内学生人口较密集，他们学习、生活在校园内部，稍有一些不良信息马上就会传播开来，造成恐慌。既有群体性治安事件，也有威胁学生的公共卫生事件、安全事故、自然灾害、心理健康类突发事件等等。由于近十几年来，高校扩招，形成大学校园内学生人数庞大，治安等各类安全事件防不胜防，势必导致了高校突发事件的频发性。

1.2危害性和紧迫性

危害性是大学校园突发事件的本质特征。它体现在威胁到广大师生员工的生命和财产安全，而且将会影响学校正常运转，严重的突发事件还会危害到社会的稳定。在高校中，不管发生哪样的安全事件，假如不及时采取有效的处理方法，该事件的负面影响将会不断扩大。如果及时采取行之有效的方法应对，将其解决在萌芽状态，就能减轻事件的负面影响。

1.3群体性和复杂性

群体性是指高校突发事件一般由三五成群的学生互相串联集体制造和参与。如有些学生受网上兼职诈骗，一时无法追回经济损失，就会在论坛、微博、QQ群中发表过激言论，发泄不满，引起其他学生围观议论;也有的学生借信教名义，联系“教友”在公共场所集会，宣传宗教;还有的学生打着老乡会的旗号，在校园内联络同学等等。这些活动参加人数较多，容易产生一些不良影响，这些团体成员与其他同学发生矛盾后很容易引发，给校园安全稳定工作带来一定难度。

2大学校园突发事件的成因

高校突发事件是社会各种不稳定因素在校内的集中爆发反应，引起的原因错综复杂，有心理因素，经济因素、环境因素、社会因素以及道德等因素。我们只有认清其产生的原因，才能快速高效地处理好高校突发事件。下面主要从学生、学校和外部环境三个层面分析高校应急事件产生的原因。

2.1学生层面

2.1.1心理自身不成熟

大学期间，大多数学生，其生理和心理方面都不很成熟，处在性格逐渐成熟的过程，情绪容易波动;自制能力比较差，极易发生偏激现象。同时他们处在形成和确立正确的世界观、人生观、价值观的过程中，情感丰富，容易感情用事，由于一直处在学校学习生活环境中，对社会了解不深，还缺乏一定的是非判断能力。当感情受挫或者遇到一些不顺心的事的时候，心理上容易失去平衡而感情用事，甚至采取一些极端的做法，从而容易引起群体性突发事件。

2.1.2法制观念淡薄

当前大学生的法律意识整体水平还很低，法律知识薄弱，易产生过激情绪和错误的观点。经调查发现违法犯罪的大学生多数法律知识贫乏、法制观念淡薄，导致了思想认识出现偏差而做出行为上违法的事情。

2.2学校层面

2.2.1学校配套设施滞后

近年来，随着高校不断扩招，在校生总人数急剧扩大，但是高校在资金投入、办学硬件、教学质量和学生食宿等方面却没有跟上扩招的步伐，学生学习生活的必备条件得不到满足。这些矛盾如果不及时解决，很可能会引发学生因为一些小的诉求得不到满足而不满，辅导员一旦没有及时发现学生的这些不满，及时引导疏通，这些不满集小成多，会煽动部分有同样不满学生采取一些过激行为，从而导致的发生。

2.2.2管理工作不力，预防机制不完善

当今的高校管理者在工作中存在一些草根精神，民主渠道又不畅通，导致学生会采取简单闹事的方法来解决一些切身利益的事宜，从而引起群体性突发事件发生。由于部分高校突发事件的预防机制基本处于刚刚起步阶段，这方面工作正在摸索发展，而且平时的安全防范、培训教育、应急演练等工作没有得到足够的重视，导致一些高校突发事件不能及时解决在萌芽状态。

2.3外部环境层面

我国改革开放三十多年来，在经济和社会发展过程中出现了各种各样的新问题，这些问题得不到及时化解，使得社会矛盾日渐突出。当今社会热点问题层出不穷，这些热点问题特别容易引起大学生的关注和共鸣，如果没有及时有效地引导学生，很有可能演变为学生群体性突发事件。

3完善高校突发事件应急管理制度的意义

3.1建设平安校园的需要

高校发生突发事件时，冲突双方通常会通过各种途径表达自身的诉求，甚至会出现过激行为。建立健全高校突发事件应急管理机制，能够最大程度地协调发挥各职能部门的功能，有效地减缓、化解矛盾，使冲突双方的关系朝着良性方向发展。如果突发事件应急管理机制不很完善，一旦事件处理不当，不仅严重妨碍教学进度，更会影响学校声誉和高校威望，平安校园建设更无从谈起，所以完善突发事件应急管理机制是建设平安校园的迫切需要。

3.2促进高校管理规范化的基础

高校突发事件应急管理是一项多职能部门协调运行的系统工程。健全的应急管理机制可以避免处置突发事件过程中的混乱局面，使疏导、调查、调解、善后等各个环节有条不紊。维护高校教学生活秩序朝着良性循环发展，对高校规范化起到不可泯灭的作用。

3.3处置突发事件的保障

建立起完善的突发事件应急管理机制，可以提高大学校园对突发事件的预防与处置能力;能够在第一时间解决矛盾冲突，降低事态进一步恶化，矛盾在萌芽状态解决掉;可以有效地减缓校园突发事件向社会波及;高校管理者在面对应急突发事件时，有据可依，有条不紊，维护学校教学生活正常运行。

3.4推进学校发展的动力

建立起完善的突发事件应急管理机制，可以使高校及时有效地控制突发事件，保护广大师生生命财产和学校资产的安全，降低对高校的负面影响，可以建立和谐的教学生活环境，聚集更多的具备高水平的专业技术人才，提高学校的学术科研水平，进一步促进学校综合发展。

4高校突发事件应急管理工作的构想

4.1培养师生正确的危机意识

随着改革开放的逐步发展，社会上分配不均、贫富差距拉大、利益需求得不到满足等诸多矛盾逐步显现，学校存在于这些社会环境中，或多或少受到影响;地震、火灾等公共安全也威胁着校园安全。广大师生面临突发事件的威胁不可能完全消除。高校要居安思危，通过宣传教育、培训演练等方法，培养师生应对危机的能力，提高危机意识，增强师生维护公共安全意识和应对突发事件的能力。

4.2建立健全突发事件应急管理机制

建立起突发事件处理机制是突发事件的“突然性”所决定的，是应对处置突发事件的前提。建立高校突发事件的应急处理机制，就是要按照“有效控制、及时解决”的原则，提前预防，把突发事件控制在初级阶段。

4.3建立信息化为核心的报送机制

突发事件的不可预测性和迅速性是其具有较强危害的两大因素，为克服其不可预测性和速度性，务必建立灵敏的信息报送机制。以我校为例，充分利用监控全覆盖、对讲全覆盖。一旦发生突发事件苗头，中控室迅速报送信号，各部门根据突发事件成因，迅速应对。

4.4完善事后处理工作

突发事件处理结束后，要做好善后工作，定制善后工作的流程，组织人员评估突发事件的影响。对损失的国有资产和个人财产进行清查登记，对突发事件中受到影响的师生进行心理干预，帮助他们从突发事件的阴影中走出来。

篇（9）

按照“横向到边，纵向到底”的预案体系建设目标，强化应急预案的制订。一是对现有预案进行认真梳理。结合工作实际，进一步梳理现有的应急安全预案，深化“一案三制”建设，完善应急措施，并要有专项经费、专用设施、设备，有专人负责。二是注重预案的可操作性。在完善和制订预案过程中，围绕突发事件的特点，认真研究各类突发事件的发生和发展规律，加强调研，广泛听取管理部门的意见，不断提高预案的合理性和可操作性，推进了应急管理工作的规范化、制度化和程序化。三是明确工作措施。处理应急事故关键要措施得力，快捷迅速,方法得当。我们从应急指挥、应急响应、各科室的具体分工到配合专门人员具体处置，都制订了详细具体的工作措施，明确了各科的具体任务和责任。

把队伍建设和提高应急管理能力作为一项重要的基础性工作来抓。一是加强应急队伍建设。在完善应急管理机构建设的基础上，落实应急管理办公室人员专职负责，各科落实专职人员负责。通过整合全中心力量，逐步建立统一高效的应急救援体系。二是加强应急管理人员业务培训。今年，中心又委派1名职工参加了红十字会组织的急救员资格培训，已经有5名职工取得了急救证书，将应急管理工作人员业务素质培训融入到日常工作中，作为一项经常性的工作来抓，常年不懈。三是邀请防火中心老师对单位职工进行消防安全培训。按照应急管理培训的具体内容组织集中学习，学习内容包括：突发事件应急处理基础；突发事件应急处理概述；突发事件预防与处理；突发事件应急处理能力的培养。使参加培训的人员进一步树立责任感，增强忧患意识、正确掌握突发事件预防和处置的基本常识、原则和方法。此外，还购置了一批应急管理书籍发放给相关人员学习，提高应急管理水平。

我中心根据市应急管理办公室突发公共事件信息处理流程图，结合实际建立了信息报送流程。突发事件发生时，应及时向市应急办公室报告，并及时反馈后续处置情况。进行突发事件模拟综合演练，提高应急体系协同作战的快速反应能力。事件处理结束后，及时报告市应急办公室。今年，我中心没有发生突发事件。

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中图分类号：A715文献标识码： A

随着铁路运输发展，逐步形成既有铁路与高速铁路构建的铁路运输网，同时地铁、轻轨等多种交通方式的引入，不断形成了城市综合铁路客运枢纽站。铁路客运站规模的扩建，多种运输方式的密集并存和衔接，不断吸引了大量旅客，同时也带来了一些安全隐患，一旦发生自然灾害、设备故障等突发事件，客运站的应急处置受内部结构复杂、人员密度高、运输方式多等因素影响，困难将大大增加。因此，为了保证运输和旅客安全，应必须加强突发事件下铁路客运站应急管理能力，提高应急处置能力。

1. 铁路客运站应急管理分析

铁路客运站应急能力评价是以其应急管理的综合水平为研究对象，在分析相关指标集的基础上，建立评价模型，对铁路客运站的应急管理进行系统地、全面地分析评价。由于客运站的内部和外部环境不断变化，应急能力的评价也是一个不断循环往复的过程，不间断地评价结论激活应急管理，使其不断地提高，以满足客运站在不同发展阶段的运营需求。一个良好的应急管理体系要经得起突发事件处理后的评估，要具有结合处理结果修正原体系的功能。

铁路客运站应急处置可分四个阶段：事件预警、应急准备、应急响应和应急恢复。

事件预警是指在突发事件发生之前，为了消除突发事件出现的机会或者为了减轻突发事件的损害所做的各种预防性工作，通过各种减缓性措施减轻其危害。预防的核心是减少复发性灾难的损失，建立一个行之有效的应急管理体系对于完善预警机制具有显著的作用。

应急准备是指针对特定的或潜在的突发事件所做的各种应对准备工作，它是连续不断的过程且需要丰富的专业知识，目的是在紧急状况下能采取合适的行动，充足的准备可以降低紧急状况时的未知因素带来的危害。应急准备包括进行预案的制定修正，应急资源保障等。

应急响应是指在突发事件发生发展过程中所进行的各种紧急处置和救援工作，这是应对突发事件的关键阶段。

应急恢复是指有效控制突发事件后，为恢复常态和秩序所进行的各种善后工作，包括对原有状态的恢复，对事件原因的调查等。

2.铁路客运站应急管理评价指标体系建立

2.1基于全过程管理的模型设计

模型的设计是根据应急全过程管理，将指标体系分为突发事件预警、应急准备、应急响应、应急恢复四大部分,从而体现应急全管理的四个不同管理阶段的应急管理内容，以达到对这四个不同阶段应急能力综合评价的目的，从而实现整个应急能力的评价。所得评价结论不仅反映出整个应急管理的现状，还反映出不同管理阶段的管理水平，从而采取更有针对性的应急管理措施和手段。

结合铁路客运站特点建立评价指标体系如下：

目标层A：高速铁路客运站突发事件应急管理能力。

一级指标层B：突发事件预警、应急准备、应急响应、应急恢复。

二级指标层C：①事件预警：监测预报、管理建设、人员培训；

②应急准备：资源准备、信息传递、机构组织；

③应急响应：应急指挥、救援疏散、安全控制；

④应急恢复：善后处理、恢复建设、总结分析。

2.2利用层次分析法确定评价指标权重

表2-1目标层对第一层要素判断矩阵

说明：1、判断矩阵主对角线上的元素均为1，是因为自己与自己相比重要程度相同；

2、应急响应与应急准备相比，应急响应稍微重要；

根据判断矩阵，计算各要素的优先级向量。

a.首先计算表2-1判断矩阵各要素的优先级向量，由于此时判断矩阵为4*4矩阵，则首先计算矩阵各行要素乘积的4次根：

b.其次，将上述计算结果正交化，即先将上述个数相加，在除于每个数，这样，就得到了表2-1中各要素、、、的优先级向量：

故：突发事件预警、应急准备、应急响应、应急恢复的优先级向量为

一致性检查：

故认为准则A对四个指标建立的判断矩阵的一致性较好，所以是可以接受的。同理可得：第一层对第二层要素判断矩阵。

2.3利用贝叶斯公式修正专家权重

专家决策时，既要用精确的量化数据，也要用不能量化的信息，因此，综合考虑客观的因素，全方位的修正指标权重。

2.3.1贝叶斯公式修正专家权重方法

设n个专家对m个指标作决策，专家的特征向量记为：。其中的元素代表专家对方案的评价值，如果按照一定的赋权方法给专家们赋予的先验权重分别为：。则初步得到的群决策结果可计算为：（2-1）

是利用专家先验权重初步计算出的方案的群组评价值，满足性质和。将上述群决策中的问题与全概率公式之间建立起对应关系如下：n个专家对应于事件；每个专家的先验权重对应于先验概率。n个专家看成一个完备事件组。再另指标对应于事件，则专家的特征向量中每个元素就对应于条件概率。以上群决策结果的计算公式即为全概率公式。

利用贝叶斯公式修正专家权重和初步的群决策结果，根据贝叶斯公式：，分别对专家权重进行如下修正：（2-2）

是在集结方案的评价值时，专家的后验权重，它是获得方案的初步群组评价值为的信息后对先验权重进行的修正。由计算公式可知：每一个专家 都有m不同的后验权重分别对应于m个不同的方案。最后利用修正的后验权重，重新计算群决策结果得：

（2-3）

2.3.2层次分析法专家权重修正

在20名专家中随机选取5位分别对突发事件预警、应急准备、应急响应、应急恢复四项指标进行两两比较，给出各自的判断矩阵，并且由判断矩阵计算出的特征向量都通过了一致性检验，特征向量分别为：

专家的先验权重分别是：，，，，用贝叶斯方法修正专家权重并进行群组意见集结过程如下：

①由式（2-1）计算出初步的群决策结果：，，，

。②由式（2-2）修正先验权重，得到后验权重：

，，，，

，，，

，，，，

，，，，

③由式（2-3），利用后验权重重新计算群决策结果：，，，同理可分别对其他决策层进行权重修正。

2.4铁路客运站应急管理指标体系模糊综合评价案例

表2-2评价准则

首先选取20位专家，运用多层次模糊评价模型对应急管理评价指标进行打分，然后根据20位专家的打分情况，进行综合分析和计算即可得到应急管理水平。运用模型和计算的过程如下:

1. 确定铁路客运站应急管理综合评价集及各评价因素的子因素。

本模型采用三级模糊综合评判法,第一层的因素集组为:={,,，}={突发事件预警、应急准备、应急响应、应急恢复}。其中，={，， } = {监测预报、管理建设、人员培训}；其，，同上。={，}={风险辨识，监控，安检}；，等同上。

2. 建立评判集={,，}={优，良，差}。

3. 通过对20位专家问卷调查，就某铁路客运站突发事件应急管理评价指标进行打分，并建立单因素评判矩阵。

表2-3专家问卷调查结果（监测预报）

（监测预报）

4. 构造二级指标层权重矩阵。

各评价因素的子因素的权重分配是由专家打分多次综合均衡后确定下来的经验值。指标层权重矩阵为：

= （, , ）= （0.185,0.540,0.275)

= （, , ）= （0.287,0.182,0.531)

= （ ， ， ）= （0.333,0.606,0.061)

准则层权重矩阵为：

= （ ,, ） = （0.214,0.454,0.332)

5. 进行一级模糊综合评价。

= （0.254,0.528,0.218）

= (0.253,0.511,0.236)

=（0.577,0.212,0.211）

6. 构造准则层评判矩阵：

=

7. 进行二级综合评判：

同理对其他一级指标进行评判结果如下：

8. 构造上层准则层评判矩阵：=

9. 进行三级综合评判：

10.得出评价结论：

==。

因此，可以判定该客运站突发事件应急管理能力为二级，属于良。

3. 评价结论

评价指标体系不仅是对客运站突发事件处理情况的反映，也应该正确地验证全程处理结果的等级，即客运站应急管理采用该评价指标体系进行处理，所得到的结果应符合对客运站突发事件处理评价体系的等级。层次分析法虽然可以全方位的评价一个指标体系，但偏于主观，虽然修正了权重，但专家的个人意见还是占主导地位，所以还应综合考虑客观因素，将实际发生时间、经济损失和人员伤亡情况加入指标体系，并将其数值进行分类，真实反映单位时间内各项损失值，将更能体现铁路客运站应急处理突发事件的能力。

参考文献

[1] 黄典剑、李传贵.突发事件应急能力评价[M].北京:冶金工业出版社,2006:37-3 9 .

[3] 刘民伟.铁路大型客运枢纽站突发事件应急能力评价模型与方法的研究.2008.

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【关键字】：门诊；护理；安全管理；

医院管理过程中最大的风险是人的安全，有效的风险管理能够避免风险的发生，维护病人的安全。门诊是医院的窗口，人流量大，病人的年龄跨度大，情况复杂多变，必须加强护理安全管理，从而提高医疗质量和患者满意度，提升医院的服务品牌。以下是我院门诊护理安全管理探讨。

一、门诊护理安全评估

（一）医院感染发生的可能

重大院内感染一旦发生，后果严重威胁生命。门诊手术室、内窥镜中心，口腔科门诊，发热门诊、肠道门诊换药室等发生感染的可能性很高，一旦发生感染性事件，影响重大，并且会导致医疗纠纷。

（二）关键部门存在医疗护理安全隐患

内窥镜中心，口腔科门诊，放射科，门诊手术室，输液室在医疗护理过程中，患者可能会存在药物过敏或病情突然变化的情况。为保证医院处理的时效性和规范性，需要关注急救设备是否完好，药物使用是否正确，护士是否按流程指引执行指令，就连护士操作的准确性都会是一个发生安全问题的隐患[1]。

（三）应急处理的安全问题

突发公共卫生事件、传染病暴发及其他安全隐患，例如，停电、停水、火灾等，此类突发事件虽然发生概率不高，然而一旦发生，给病人、医院乃至全社会带来的危害都是极为巨大，尤其对于少数缺乏应急预案和演练的医院[2]。

（四）门诊护理安全问题

护理风险贯穿于护理操作、处理和救援等各个环节和过程，有时甚至非常简单或看似不值得一提的临床活动都会有风险。与病人和家属的沟通，与各部门工作环节的协调等都存在安全隐患。

二、门诊护理安全管理措施

（一）安全教育和实施

可以采用多种培训形式，定期对护士进行护理安全知识教育、并进行情景演习。同时，对患者及家属加强安全宣教，使其配合诊疗。护理安全措施，不但在法律概念和各种规章制度上教育护理人员，更重要的是在临床工作中的合理应用。

（二）重点部门的感染管理

感染管理相关制度、流程上墙；每月进行细菌培养和检查消毒隔离质量；内窥镜中心电子清洗消毒机保证消毒时间和消毒的效果；口腔科使用一次性口腔包，医生戴口罩和护目镜，每接诊一位病人，必须要换手套，工具使用后需要浸泡消毒和高压灭菌，防止交叉感染；发热门诊和肠道门诊需设专区，使门诊与之分离，实行全套服务，严格执行消毒隔离制度。

（三）将重点放在关键防范部门

1、人员配备

临床实践表明，护士的质量、能力与护理差错、事故直接关联。内窥镜中心，妇产科，放射科，门诊手术室需要安排有急救知识和技能、责任感强的护士。

2、物品配备

门诊各科需要配备抢救箱、急救药品和器材，做到及时领取补充、及时检查维修，无过期。定人管理、定点放置、定时核对，每日每班检查、记录并交接，护士长每周检查并记录。

3、设施

输液室工作量大，输注时间集中，环境嘈杂拥挤，药物品种多。护士工作繁忙，程序琐碎和重复，也使护理差错发生率增加。实行电子叫号，输液速度大大提高；安装软件，改进流程，电脑打印输液卡，避免人为错误，减少环节和工作量，减少差错的发生率。

（四）门诊应急处理

1、完发公共事件处理

成立突发事件应急处理领导小组及各类急救小组。院长担任领导小组组长，负责对全院突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。有关部门和小组在各自的职责范围内做好突发事件应急处理工作。突发事件发生后，院突发事件领导小组迅速对突发事件进行评估，初步判断突发事件的类型，明确是否启动突发事件应急预案的意见。如启动应急预案，各小组应当根据预案规定的职责要求，服从突发事件领导小组的统一指挥，立即到达规定岗位，履行职责。在门诊如发生突发事件，必要时增加医生和护士分诊，病情重的患者第一时间安排，并做好宣教工作，消除恐慌，确保检查和门诊医疗秩序正常[3]。

2、传播传染病的预防与控制

根据传染病发病的季节性特点，在夏季重点预防和控制肠道传染病，如急性腹泻患者，可以分诊至肠道门诊就诊。冬季和春季集中做好呼吸道传染病的预防和控制，有呼吸道症状的发热患者分诊至发热门诊就诊，必要时采取隔离处理。护士加强分诊和加强健康教育，对传染病做到早发现、早报告、早隔离、早治疗，切断传播途径，防止疾病的传播和扩散[4]。

3、确保精神病患者安全

一旦发生精神病患者突然兴奋躁动的紧急事件，医院应该及时采取防止患者自伤和伤人的措施，规定兴奋躁动患者紧急接诊过程及处理方法，明确职责和分工，诊室调整到一个相对独立的位置。

（五）鼓励团队之间的协同效应

鼓励和培养护士之间的团队协作精神，倡导在繁忙的工作中相互提醒，相互监督，按流程操作，充分提高执行力，从过去较重视结果，到现在既重视结果，更重视对实现这一结果的全过程的监控。以弥补工作中间的缺陷，防止护理差错的发生，提高护理质量和护理安全。

（六）医疗护理质量管理

据不完全统计，中国目前每年有20万人死于药物不良反应，以质量保证来防避风险是最好的预防医疗方式。护士加强处方医嘱的核对，发现有药物配伍禁忌，超量即时联系医生修改，重视输液过程中药物不良反应的观察，经常巡视，及早发现和处理，保障护理安全。

（七）其他安全措施

此外，要确保患者在医院就诊期间的安全，如意外跌倒、财产安全等。醒目位置放置防跌倒标志、电梯乘坐注意事项，重要位置安装监控探头，提醒谨防小偷，加强巡视，做好门诊安全管理。

三、总结

加强护理安全管理对于门诊管理有诸多好处，如患者病情突变时能得到及时有效的处理、控制院内感染事件的发生、减少护理不良事件。门诊护理安全管理是一个长期连续的过程，还需要学习国内外的先进理论和方法，使安全管理更加科学有效，对门诊患者提供更安全、更高质量的护理。

参考文献

[1]宋蔓莉，吴冬梅，赵枫，等.机关门诊护理安全管理体会[J]中国民族民间医药.2012（17）：137.