酒店工作经验总结大全11篇
时间：2023-02-08 01:34:08绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇酒店工作经验总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
篇（1）
二、酒店发展中的科学性与人文性
结合酒店管理工作的发展史进行分析发现，酒店发展中的科学性与人文性，主要表现在初创酒店管理阶段、酒店管理的发展阶段以及新时期酒店管理阶段三个主要阶段。科学性体现在酒店管理工作中的表现，主要体现在酒店管理制度化、规范化变革的发展，促使酒店管理工作逐渐走上正常的发展道路。其次，人文性在酒店发展中的表现，更多的是体现在酒店的服务理念上，“顾客就是上帝”。为了促使酒店管理工作取得成效，酒店自身从服务、企业体制及人员培训方面进行总结，制定出符合酒店发展的以人为本的管理方法，能够有效的促进酒店管理工作的顺利开展。
三、科学性和人文性在酒店管理中的应用
（一）科学性与人文性的关系
在实际工作中，酒店科学管理相对于人文管理起步较早，发展的速度也较快，这也是酒店行业发展的一种趋势。我国酒店的科学管理方式，大多是借鉴国外酒店管理的成功理论和经验，通过发展科学管理，逐渐实现系统化的管理工作，促使酒店管理工作能够达到规范化、标准化的发展趋势。科学性和人文性在酒店管理中的应用，是实现酒店高效管理的一种有效措施。在酒店管理工作中，结合酒店管理的实际状况，深入分析科学性与人文性管理工作的优势、作用，合理的制定酒店管理的具体措施，能够有效的提升酒店管理的工作成效，提高酒店发展的经济效益。
（二）酒店人文管理与科学管理的应用建议
在科学性和人文性在酒店管理中的应用分析的过程中，酒店人文管理与科学管理的应用建议，是有效完善酒店管理工作的有效措施之一。为了更好的发展酒店管理工作中，重视酒店管理中人文管理实现科学化发展目标，探讨酒店经营管理中的有效策略非常重要。通过实践工作经验总结出人文管理的原理及方法，并将其逐渐应用到酒店的日常管理工作中，使酒店管理工作更加符合科学发展的理念，是酒店管理工作中非常重要的工作问题。
（三）科学管理与人文管理差异对待
在酒店管理工作中，管理者必须重视科学管理与人文管理方面存在的差异，并认真的对待客观存在的差异问题。在酒店管理工作中，科学的管理工作需要通过一定的规章制度及规范性措施进行管理，才能提高管理工作的成效。而人文管理更多的是着眼于人发挥的作用，其管理的效果远远不如科学管理的成效，但是人文管理工作具有长期发展的优势。科学管理与人文管理差异对待理念，也是管理者审查酒店管理方法是否合理、有效的一种方式。为了确保现代酒店管理理念的有效应用，在酒店的日常管理工作中，明确酒店管理中科学管理与人文管理方面存在的差异非常关键。
篇（2）
一、金泰绿洲大酒店概况
金泰绿洲大酒店是是中央政府机关和北京市政府机关定点采购单位。作为一家涉外三星级酒店，酒店不仅拥有完善的基础设施，更具有优越的地理位置。酒店的总体建筑面积约25000平方米，分为A、B两座，A座地上20层、地下2层，B座地上6层。酒店共有客房232套。经过几年的市场摸索与经验总结，金泰绿洲大酒店将自身定位为中档商务酒店，着眼于中档市场设计产品，突出高性价比的特点，努力为中档商务客人提供经济、实惠的服务。目前，酒店95%的业务来源于协议客户，如携程网、艺龙网等与酒店销售部签定合同的协议客户或旅行社，这是目前酒店客源的主体，散客大概只占酒店客源的5%。
二、金泰绿洲大酒店薪酬管理现状
（一）酒店总体薪酬方案
金泰绿洲大酒店目前实行岗位工资制，它主要包括基本工资、辅助工资和效益奖励以及福利四个部分。各岗的薪酬指导线标准由岗位工资及效益奖励组成。
1.岗位工资是指年度薪酬的基本收入，主要根据职务所承担的责任、行业标准，参照金泰集团相关规定及行业收入指导线，综合确定。岗位工资体现收入保障，不与业绩考核结果挂钩，按月发放。
2.效益奖励体现在激励约束机制，结合当期经营情况确定，其中：前厅接待、保安员、销售员、客房清扫员等岗位与个人绩效挂钩，餐饮、会议、工程等岗位与部门绩效挂钩，财务、人力资源、综合办等岗位与酒店整体绩效挂钩。
3.薪酬标准以外设置特别工作奖励，特别工作奖励是指员工在企业发展、管理创新、重大项目、资源节约、扭亏增效、专项工作等方面取得突出成绩，做出突出贡献的，由酒店给予的特别工作专项奖励。
4.辅收入是指年资津贴、各项补贴等收入，年资津贴是按参加工作年限累计发放，每一年限每月给予20元年资津贴，自每年1月份统一调整。
5.加班工资管理，严格控制加班，确需临时加班的员工加班前要报主管经理批准，报酒店人力资源部备案。对于加班人员，所在部门在不影响正常工作的情况下首先要安排倒休，确实安排不了倒休，需领取加班工资的，要认真填写加班工资审批表，严格按小时计算，经部门经理批准后报人力资源部。日加班工资基数参照不低于北京市最低工资标准计发。主管以上管理人员原则上不享受加班工资。
6.福利，酒店内所有员工均享有社会保险，即养老保险、医疗保险、养老保险、工伤保险以及生育保险。缴纳保险的基数为员工本人上年工资。部分员工享有住房公积金、企业年金。
（二）现行薪酬方案存在的问题
1.薪酬策略未能与酒店战略目标相匹配。金泰绿洲大酒店提出“赢在服务”的理念，但是酒店整体薪酬水平在市场上属于中等略偏下的水平，不利于吸引各层次的人才。由于高素质管理人才的缺乏，加之薪酬管理缺乏战略意识，在短期利益的驱动下，酒店各层级员工都用近视的眼光来看问题，未能体现以高品质服务作为酒店核心竞争力的定位特点，工作分析、岗位价值评价等工作流程不到位，薪酬整体水平偏低，薪酬定位不准。
2.薪酬沟通不畅，调薪政策不规范。长期以来，金泰绿洲大酒店员工薪酬水平都偏低，酒店员工普遍不满意。但由于酒店对薪酬问题较敏感，薪酬管理沟通不畅，所以即便是员工有所不满，也不能完整无误的表达，更不会在酒店店务会议上让员工公开讨论薪酬问题，表达自己的意见。这样的氛围下，员工不能把全部精力投入到工作中去，一旦找到薪酬水平更高的工作就选择离职，如果没有找到薪酬更高的工作，出于无奈则继续工作。加之酒店没有统一的调薪政策，员工对工资增长的可能性完全是迷茫的，往往在发生岗位变动或提出辞职后被加薪挽留，酒店薪酬激励作用完全处于被动发挥状态。
3.薪酬的变动不科学。薪酬变动应该根据员工个人能力的高低和对酒店贡献的大小。年轻员工的优势在于自身知识结构合理，丰富的工作经验则是老员工为酒店做出贡献的致胜法宝。同一职级内岗位之间的薪酬趋势应该是一条平缓上升的曲线，随着职位有晋升，进入酒店中层后，薪酬曲线应该呈加速上升趋势，拉大与相邻岗位差距，体现中高层管理人员的价值，也是酒店对其工作能力和贡献的一种肯定，这与薪酬设计原理的要求是相符的。但在现实的酒店行业中，员工的晋升空间并不大，当员工技能得到提升，但尚未达到更高职位所要求的水平时，员工的薪酬也不会有大的改善。但因为金泰绿洲大酒店现在还没有全面实行宽带薪酬政策，不能有效调整员工薪酬上升空间，所以优秀员工的流失就是在所难免的。
三、薪酬体系改进思路
金泰绿洲大酒店开业以来，历经多年的发展，取得了一定的成效。酒店的整体经营状况逐年攀升，年营业收入从开业之初的900万元增长至目前的1900万元，正处于企业快速发展阶段，具备了一定的财力。然而，市场竞争日益加剧，为了巩固几年来的经营成果，在激烈的竞争中站稳脚跟，金泰绿洲大酒店必须着力打造自身核心竞争力，为此酒店提出了“做北京南站区域最佳中档商务酒店”的理念。作为服务型企业，其核心竞争力不在于资产、设施，而一定是内化到每一名员工的综合品质的体现。因此，金泰绿洲大酒店必须通过改进薪酬方案，达到激励每一名员工“用心”服务客人的作用。
因此，金泰绿洲大酒店薪酬体系再设计的基本思路如下。
第一，强化薪酬的激励作用，吸引劳动力市场上的优秀人才、留住企业骨干员工。
第二，结合各岗位特点，设计有针对性的薪酬。
第三，在薪酬体系的设计中，薪酬付薪因素要兼顾个人能力、工作绩效和岗位因素的协调统一，选择基于“3P”的混合薪酬体系。
第四，在部分岗位，或者部分岗位的薪酬局部构成中引入宽带薪酬，解决原来薪酬体系下由于职位数量不足而导致的薪酬晋升障碍，进而影响员工积极性的问题。
第五，做好绩效管理，避免宽带薪酬下的“大锅饭”，杜绝人工成本的浪费。
第六，完善福利设置，使福利丰富化、人性化。
通过对原有薪酬制度的改进，最终达到深度挖掘员工潜力的效果。
基金项目：
篇（3）
1.1酒店应收账款风险形成的原因。
1）部分酒店片面追求收入指标，重“销售”，轻“清收”许多酒店一味强调营业收入指标的增加、经营市场的扩大而不顾及账款的回笼,孰不知仅有账面的高收入、高利润而没有资金保障的酒店不一定能生存、发展下去。
2）酒店应收账款管理不力，有些酒店对应收账款的管理没有设立一套行之有效的规章制度，有些虽有，却形如虚设，执行不力、管理不严，互相扯皮推诿，催收清理不及时，致使应收账款余额居高不下。
3）酒店内部激励机制不完善许多酒店在与各部门进行绩效考核时只考虑到收入、利润等指标，而对现金流量不予以重视，导致销售部门只关心收入指标的完成，款项究竟能不能到位与他们无关，催款人员又只顾及追催，不讲究方式、手段，导致恶性循环，这些不完善的考核、激励机制给应收账款的管理造成了一定隐患。
1.2当前民营医院形成财务风险的原因分析。
1）对财务管理重要性认识不到位。在我国，不论是公立医院还是民营医院，管理者是医术高超并有着数十年临床工作经验的医疗工作者，但是，术业有专攻，这些医疗工作者并不是有着优良管理经验的职业经理人，对于医院管理，他们的财务管理经验比较欠缺。所以，对于财务风验，大部分的医院管理者都没有概念，他们对医院资金的运作成本和使用效率不够重视，从而忽视了医院的价值管理，有的时候，甚至是不顾医院发展实际情况，盲目更新和添置各类医用设备，只是为了提高医疗水平。
2）财务制度不健全。民营医院由于成立时间不长，运行周转不明确。因此，一些相关的财务制度，日常工作规则、财务工作制度、资金报销制度、采购管理制度、内部控制制度、会计核算制度等等都不够完善，不够健全，导致医院出现人员职责不清、业务核算不规范现象。
3）财务决策失误。民营医院在营利与公益两方面左右不决，在一些重大的财务项目上，往往使得管理者做出错误的财务决策，主要是决策者对财务事项的调研论证不充分，主观臆断或凭借经验决策，进而造成财务风险。
2财务活动的基本内容
中小型外贸企业财务风险，按其财务活动的基本内容来划分，可分为筹资风险、汇率风险、投资风险、资金回收风险与收益分配风险等类型。
1）筹资风险。筹资风险产生的原因主要在于：一是筹集资金所运用或投向的项目及其效益实现的不确定性，二是筹集资金进入中小型外贸企业后改变其投入方向，不是按原计划投入贸易经营周转，而是转向投入长期投资，购置不动产以及从事其他风险性投资。三是筹集资金不能有效利用。四是外汇汇率变动给筹集资金的运营带来风险，外汇率变动幅度大小，主要影响企业所筹集资金成本的高低及带来巨额的汇兑损失。
2）汇率风险。中小型外贸企业汇率风险产生主要在于，其从事进出口贸易活动中涉及与国际上有关国家和地区外汇收支结算时，由于国内国际金融对外汇市场变化，而引起本国货币与国际外汇市场外汇比价变动。这种汇率变动会直接影响中小型外贸企业外汇收入与费用支出水平，特别在进出口贸易合同生效后履约期间汇率发生事前预测不到的情况时，对中小型外贸企业经营效益影响更为明显。
3）投资风险。中小型外贸企业投入资金的风险包括资金投向的风险和投资组合的风险。资金投向的风险受宏观经济政策的调整变化，出口货源渠道、国际市场客户等因素影响，这些因素都会关系到企业投资方向是否对路。如果投向不对，就难以实现投资回收。投资愈多，损失愈大。
4）资金回收风险。防范资金回收风险，关键在于对客户的资信与财务状况的真实性、可靠性掌握程度。认识一个客户并不难，要透彻了解一个客户的资信却非易事，需要在长期交往中审慎对待。对于资信和财务状况不佳或不甚了解的客户，要慎重选择合理安全性的结算方式。
5）收益分配风险。中小型外贸企业由于初期资本有限，营运资金不足，往往制约自身进一步发展。因此，对收益分配应立足于逐年补充转增资本金，提高中小型外贸企业抗风险能力。在逐步提高中小型外贸企业净资产总量水平同时，将目前普遍存在的高负债率降低至一个较为适度的水平。
3财务风险的防范
3.1建立健全企业的风险防范机制。
1）提高财务决策的科学化水平。在决策过程中,充分考虑影响决策的各种因素,多使用科学、规范的定量分析,建立模型，运用科学手段从模型中计算得出多种决策方案,然后从中择优选用。
2）建立财务风险预警与跟踪机制。对企业财务风险,可以通过流动比率、速动比率、资产负债率、存货周转率、应收账款周转率、利息获取倍数等财务管理指标来测算和分析,企业内部的管理者中要有从事风险预警管理的人员,将财务风险的预警列入企业日常管理活动中,建立风险预警分析与报告制。
3.2保持和提高资产流动性。
债务资金总规模是根据企业的生产、经营需要而制定并筹措的,在正常情况下，企业不能盲目、随意扩大筹资规模来偿还债务,因此,真正被企业用来偿还到期债务的只有货币资金及部分变现能力强的流动资产。在具体实务中，我们用资产流动性比例、速动比率、备付金比例、中长期贷款比例等指标来反映资产流动性。企业可以根据自身的经营需要和生产特点来决定流动资产规模,但在某些情况下，可以采取措施相对地提高资产的流动性，企业通过合理安排流动资产结构的过程中,要确定理想的现金余额,也要提高资产质量。
篇（4）
酒店领班个人工作计划时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。
一、厅面现场管
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求..合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较.中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务.体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合.，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
四、2021年工作计划
1、做好内?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽惫芾?，在管理上做到制度严明，分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
五、对餐厅.体管.经营的策划
1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。
培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生，抓好各项安全管.。
5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。
酒店前台主管工作计划20__年至20__年一直在北京____有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
酒店前台领班工作计划一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员
工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。
日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务
好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自2010年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
三、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能
宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望
越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
篇（5）
区委统战部、区工商联部署非公经济人士理想信念教育实践活动后，商会立刻学习落实，成立领导小组，制定工作方案，按照活动核心要求，坚持引导非公经济人士对“四信”的共识。
一是解读内涵，坚定信念。商会紧紧围绕以中国梦为主题的理想信念教育实践活动主题，结合会员单位实际情况，认真组织开展学习活动。及时分享有关十、中国梦、“中国梦闸北篇”的学习材料，开展“中国梦与中国特色社会主义道路”专题学习。组织商会成员参加“中国梦与中华民族的伟大复兴”宣讲会，邀请闸北党校老师以专家的视角解读中国梦、“中国梦闸北篇”的丰富内涵。还推荐非公经济人士参加专题教育培训班，提高思想政治水平和业务能力水平，促进非公经济人士的健康成长。
二是回报社会，奉献大爱。在积极引导会员企业回馈社会方面，商会做了大量工作：今年1月组织的慈善联合捐活动中，舜杰建设、锦荣大酒店、外婆家、新国线、江苏中兴建设等会员单位慷慨解囊，筹得善款145000元。商会会员代表还对社区内106家困难家庭进行帮困，共计费用53300元。与辖区内贫困大学生小何结对帮困，为她送去亲人般的温暖；定期组织会员企业青年志愿者参与到敬老院的志愿服务工作，让老人们感受到社会大家庭的爱。商会还组织会员单位参加区工商联承办的专场招聘会，提供面向中高端人才和针对就业困难人群的各类中高低端岗位，进一步发挥了民营企业在促进就业中的生力军作用。
三是提升自我，行动筑梦。通过参加商会组织的理想信念教育实践活动，商会会员表示真正受到了触及灵魂深处的感动和启迪。舜杰建设、鸣啸信息科技、博尔捷等执委单位纷纷撰写有关“民营企业和中国梦”的思考文章，以切身的体会、真挚的感情、无比的信心抒发作为非公经济人士在这个伟大的时代独有的豪情壮志，他们认识到， “企业要发展，就必须把个人的奋斗和企业发展融入中国发展大格局”的必然结论。近年来，舜杰建设数次蝉联“上海市文明单位”称号，江苏中兴建设连续3次获“上海市建筑施工企业综合实力排名30强企业”，博尔捷荣获“闸北创业明星企业”大奖，会员单位以实际行动履行了共筑中国梦的承诺。
二、服务大局，巧用平台求实效
商会立足苏河湾战略开发大局，利用好苏河开发建设和七浦路转型发展这两大优质平台，在落实政策、服务民企、优化环境上狠下功夫，帮助非公经济人士研判形势、把脉发展、苦练内功、创新发展，提高非公经济人士理想信念教育实践活动的实效。
一是用好苏河湾开发建设平台，继续铸造上海总商会传奇品牌。2012年，作为全球顶级奢华品牌“宝格丽”在亚太区的重要战略部署，中国第一家、全球第四家宝格丽酒店正式入驻苏河湾地区，上海总商会旧址也将打造宝格丽酒店的顶级会所。同时，经过商会与市商务委的积极协调，上海总商会将重新挂牌，进行高端商务、办公、会务等功能再开发，续写精英传奇。协助四行天地转型发展。由原中国银行仓库改建的四行天地一期已正式开业，吸引了包括赴美上市的互联网新贵唯品会、著名建筑事务所DC国际等公司入驻。由上海优秀历史建筑四行仓库改造的四行天地二期项目也已启动，将被打造成以抗战纪念馆、商务办公为一体的文化集聚地。商会全力协助做好入驻企业招租和清场工作，通过大量专业细致的沟通协调，会员企业积极响应，带头签约迁出，起到了龙头示范效应，保证了整个项目实施的进度和质量。借助媒体宣传做好服务推介。商会利用《新民晚报北站社区版》大力宣传商会活动，每期推出一个优质企业的介绍，对优秀民营企业家进行专版专访介绍。同时积极利用媒体宣传造势，通过编辑《最・北站》宣传册，刊文《闸北民营经济》、《闸北报》，打造手机短信平台和“商汇最北站”微信公众平台等载体，每周推出最快最新最全面的辖区政策速递、会员风采展示、苏河盛景推介、精彩活动宣传等各类资讯，不断扩大宣传的覆盖面，提升商会的影响力。
二是助推七浦路转型发展平台。北站街道辖区内的七浦路市场共有6400户商家，由于商铺产权分割等问题，造成业态层次低，交通混乱，安全、卫生问题长期存在，政府很难作为，管理无法有序进行。伴随着整个苏河湾地区的战略开发，北站商会适时介入，助推七浦路产业转型“软着陆”：商会加强与七浦路商会的联动，健全完善双方列席执委会议的机制；提前介入，引导市场通过回租方式，市场转商场；承接自贸区溢出效应，寻求特色经营。比如为新金浦市场穿针引线，与海关、商检等职能监管部门对接，试图将其作为韩国保税商品的展示区，承接全国各地订单；并辟专区，设Outlets甩售，既提升了经济贡献度，又可作为七浦路产业转型发展的龙头先行先试。
篇（6）
餐饮前台工作计划1一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。
二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。
四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡陌旃缁岸毯拧H绻吹绶绞亲鞴愀妗⑼葡⑼缯庑┒际怯牍疚薰氐睦吹缇鸵芫H绻腥苏依钭埽⒁舛苑绞遣皇钦娴挠泄毓镜氖虑檎依钭?如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。
做前台工作也有四个月多了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在20--年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。
(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
(3加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
餐饮前台工作计划2一、在日常事物中，我将做到以下几点：
我一定遵循精、细、准的原则;精心准备、精细安排、细致工作、干标准活、站标准岗，严格按照办公司的各项规章制度办事;
(1)、协助各部门做好了各类文件的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类分别整理好存在电脑里;做好每周电话回访客户记录;每周展会客户信息的整理;
(2)、做好了各类信件的收发工作。
(3)、做好节约用纸、节约成本的整理工作。
(4)、配合上级领导和各部门的协助工作。
(5)、做好办公用品的管理工作，做好办公用品领用登记、按需所领，满足大家工作的需要。
(6)、做好办公司设备的维护和保养工作。
(7)、协助上级做好节假日的放假通知、值班等工作，确保节假日期间公司的安全保卫工作。
(8)、认真、按时、高效率的做好领导交代的其它工作。
二、在行政工作中，我将做到以下几点：
(1)、做好各部门服务，加强与各部门之间的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
(2)、做好员工服务，及时的将幸赢装饰公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
(3)、协助公司上级领导完善幸赢装饰公司各项规章制度。
三、提高个人修养和业务能力方面我将做到以下三点：
(1)、提高自身的专业工作技能。
(2)、向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
(3)、通过个人自主的学习来提升知识层次。
我深知一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的，现在是知识经济的时代，如果我不能很快地提升自己的个人能力，提高自己的业务水平那么我就会被这个社会淘汰;当然要提升自己，首先要有一个良好的平台，我认为幸赢装饰公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。
三年规划
一、针对20--年工作中存在的不足，为了做好20--年的工作，突出做好以下几个方面：
1、如何处理好和顾客的关系，在这个方面多下功夫，审慎，细心，严谨，多思考，多做笔记，磨练人际沟通能力，利用自身的优势，摒弃自己的劣势。
2、工作勤奋，特别要注重细节，更要学会观察，“三不”是必须的。
但要心知肚明。
3、天道勤酬;
一定要有信心。
4、爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用
5、加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
6、加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。
7、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。
8、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。
9、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
二、自己的几个目标：
1、对办公室工作程序熟悉
2、熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料;
3、具有优秀的中英文书写能力、表达能力;
4、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识;
5、熟练使用各种办公自动化设备;
6、具有良好的适应能力，能在压力下工作。
7、每天记帐，每月总结，全面学习理财知识和技巧;
把会计上岗证落实。
8、努力奋斗赚钱，在上海买房子计划落实，让家人生活更幸福。
在今后的工作、生活中要不断创新，及时与团队进行沟通，向幸赢装饰各分店团队宣传公司管理的相关规定，提高伙伴们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为幸赢装饰公司伙伴做好模范带头作用。在今后的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，幸赢装饰的明天更美好!
餐饮前台工作计划3年时间飞逝，又是新的一年!新的一年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮前台领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。
一、厅面现场管
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求。
合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理，从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理。
公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放。齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。
这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收。
制度，减少顾客投诉几率，餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管
1、新员工作为餐厅人员的.重要组成部分，能否快速的融入团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和了解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
四、20--年工作计划
1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
五、对餐厅、体管、经营的策划
1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。
培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。
5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员
餐饮前台工作计划4一、加强学习讲奉献
工作要干好首先要有一个好工作态度要树立正确人生观、价值观因此今年我部将借助全国上下开展保持员工先进性教育活动春风有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质学习教育活动帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献精神树立全心全意服务理念同时部门还将组织员工积极参加酒店培训并且根据酒店年度主题培训计划部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识培训通过培训、学习来不断提高部门员工业务技能与水平提高办事效率
二、严格纪律树形象
纪律一个团体范围正常工作和生活所必须遵守行为规则提高部门战斗力有效保障古人云：“无规矩不成方圆”所以总办要搞好20--年全局性工作必须要以严格组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象发生部门员工言谈举止、穿着打扮要规范努力将总办打造成酒店一个文明窗口
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境营造“温馨家园”
严格卫生管理确保酒店环境整洁为宾客提供舒适环境有效措施今年我们将加大卫生管理力度除了继续坚持周四卫生大检查外我们还将进行不定期检查并且严格按照标准决不走过场决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增强各部门责任感调动员工积极性使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我们要加大治理力度切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少点缀品今年我们与新花卉公司合作加强花草管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草整洁美观并根据情况即时将花草花色、品种予以更换力求使酒店花草常青常绿常见常新给宾客以温馨、舒适之感
2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园”
宿舍管理历来一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正“舒适家园”为此一要有一个整洁寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室卫生状况进行检查
第二要加强寝室安全管理时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员询问与登记制度以确保住宿员工人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型管理员要转变为住宿员工服务员住店员工大多来自四面八方初出家门年青人们大多年龄小社会经验不足因此在很多方面都需要我们关心照顾所以宿舍管理员要多关注们思想情绪变化关心们生活尤其对生病员工要给予们亲情般关爱使们感受到家庭般温暖。
餐饮前台工作计划5一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源
当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。
二、接收传真
要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率
看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。
四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语
您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员情况;如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。
做前台工作也有四个月多了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在--年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。
(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
篇（7）
软件测试工程师面试英文自我介绍范文
软件测试工程师面试英文自我介绍范文1I’m Cheers.Lee, I’m twenty-six year old, I majored in E-business and with a bachelor degree.I’m single.And I love software testing, as the software quality is vital to the company’s customer, it also could improve the company’s image, so quality is the best policy.We must devote all my energy to assure the software quality.
The position which I’ve come to apply is senior software testing engineer.I have three years work experience, one year and a half of function testing experience and one year of performance and automation testing experience.I have been reading up on software testing, especially on performance testing and automation testing.I’m quite familiar with performance testing tool LoadRunner, and familiar with automation testing tool QTP.I’m good at developing performance testing script base on C language in web system, and also have good skills in develop QTP script.
As we all know that software performance has become more and more important, while thousands of the users log in the system or visit the website simultaneously, the problem may occurred, the system crash or the server deny to provide the service to the user, so the performance testing need to be done before the software delivered to our customers.
We also benefit from the automation testing.There is always a lot of function testing or regression testing need us to finish in a short time.But we do not have enough time and sufficient human resource to complete it, how should we do? So the automation testing is the best solution.It cut down the costs, improve the work efficiency, save our time and energy.Its advantage is not merely as so.
软件测试工程师面试英文自我介绍范文2Good morning, ladies and gentlemen! It is really my honor to have this opportunity for an interview.I hope I can make a good performance today.I'm confident that I can succeed.Now I will introduce myself briefly.I am 26 years old, born in Shandong province.I graduated from Qingdao University.My major is electronics.And I got my bachelor degree after my graduation in the year of 2003.I spent most of my time on study, and I’ve passed CET-6 during my university.And I’ve acquired basic knowledge of my major.It is my long cherished dream to be an engineer and I am eager to get an opportunity to fully play my ability.
In July 2003, I began working for a small private company as a technical support engineer in Qingdao city.Because there was no more chance for me to give full play to my talent, so I decided to change my job.And in August 2004, I left for Beijing and worked for a foreign enterprise as an automation software test engineer.Because I want to change my working environment, I'd like to find a job which is more challenging.Moreover，Motorola is a global company, so I feel I can gain a lot from working in this kind of company.That is the reason why I come here to compete for this position.I think I'm a good team player and a person of great honesty to others.Also，I am able to work under great pressure.I am confident that I am qualified for the post of engineer in your company.
That’s all.Thank you for giving me the chance.
软件测试工程师面试技巧核心提示：第一个问题：自我介绍(心理学首因效应告诉我们第一印象非常重要)，自我介绍最重要的是能够在面试官心目中留下一个好的第一感觉。说得更直白一点是让面试官舒服。但是我发现很多人就是直接简单的介绍了一下过去的经历，但是实际上一方面过去的经历没有很好的让人发现优点。其实面试好比相亲，你想说什么不重要，重要地是人家想听什么。比较好的自我介绍套路是这样：“您好，我叫XXX,很高兴能获得这次...
第一个问题：自我介绍(心理学首因效应告诉我们第一印象非常重要)，自我介绍最重要的是能够在面试官心目中留下一个好的第一感觉。说得更直白一点是让面试官舒服。但是我发现很多人就是直接简单的介绍了一下过去的经历，但是实际上一方面过去的经历没有很好的让人发现优点。其实面试好比相亲，你想说什么不重要，重要地是人家想听什么。比较好的自我介绍套路是这样：“您好，我叫XXX,很高兴能获得这次面试机会，今天来面试是想证明自己是最合适的人选，另一个方面是获得您的认可，结合我过去的工作和学习经历，我自信我能符合咱们公司的认可，接下来您看是我继续介绍我做过的项目，还是您问您关心的问题?”
第二个问题：项目介绍(项目经验直接决定一个人能否胜任一份工作，企业更应该看重一个人解决问题的思路和具体能力)，项目介绍部分最重要的思路是应该先整体后局部，介绍整体的时候要有量化的数据(从项目度量的五大维度：规模，包括项目代码规模，需求规模、用例规模，工作量，进度，质量和成本)，然后是整体的测试流程，然后再是角色与职责，接下来是项目中自己的特色，比如做得最好的是、遇到最大的困难时、最差的是，最后是心得体会。
第三类问题：数据库方面知识，最基本的要求是数据库记录的增删改查(insert、delete、update、select)，表结构的增删改查(create、drop、alter、describe)、存储过程、触发器等。
第四类问题：linux操作系统相关，最基本的目标是熟悉常见的50个命令，比如find命令(-name、-type、-perm、-user、-group、-ctime、-atime)等，熟悉vi、熟悉linux搭建测试环境。比如LAMP环境搭建。
第五类问题：缺陷相关知识，最基本的是缺陷跟踪的流程(流程的基本要素)，整体的流程，最好能在纸上给面试官画出来(尤其是男面试官，从男人好色的角度来看，写得很清楚很重要)，缺陷单的属性，至少能列出20个属性，每个属性的意义，如何描述好缺陷单，缺陷单描述的5C原则，比如缺陷重现步骤应该complete.如何描述一个你认为的最经典的bug单。
第六类问题：用例相关，最基本的包括用例的格式要素，用例设计工程方法论，每个方法要求(方法的背景，操作步骤，优缺点、适应范围，与其他用例方法如何配合)，在项目中如何利用测试用例设计工程方法。如何评价、评审测试用例，评审从哪些维度?要设计好测试用例需要哪些方面的知识结构，比如技术、业务、方法。
第七类问题：软件测试流程，系统测试相关规范和标准的流程：熟悉产品/项目，需求评审，测试需求，测试计划，测试方案，测试用例，预测试，第一轮正式测试、第二轮回归测试、第三轮测试，测试报告，测试总结，测试指南。
第八类问题，网络相关，最基本的网络基础知识，比如TCP/IP协议。
第九类问题，测试工具，包括三个大的类型，第一类是性能测试工具、自动化测试工具、测试管理类工具。最起码的要求是熟悉工具的使用。
第十类问题，给你一个软件，比如QQ、QQ斗地主，你如何去测试，这类问题基本的思路是，从软件质量模型、测试工具、测试方法、测试流程、探索式测试等角度先宏观解决，然后再具体微观讲解用例如何设计等。
第十一类问题，一个优秀/卓越的软件测试工程师应该具备哪些能力与素质，素质方面包括沟通、五心工程师、追求完美等
第十二类问题，最后一个问题，面试官一般会问，您还有什么想问的吗?还有什么想了解的吗?总体上来说最重要的是留下一个好的近因效应，就好比相亲的时候，分手离开的时候，留下好的最后的印象，基本的思路应该分三种情况，第一种是面试官对你满意，自己也感觉不错的情况下，先表示感谢，然后积极主动的问题，比如，非常感谢您给的这次机会，但是我还是想问，如果我有下一轮面试，我想知道知道是什么时候，我应该再做哪些方面的准备。第二种情况是面试官和自己感觉都一般般，感觉自己是鸡肋，这个时候说不说很重要，基本的套路是，非常感谢面试官给的这个机会，坦白地说我对自己今天的面试表现不是非常满意，还可以表现得更好，但是如果我还是非常想得到这个机会，您能否给我一些建议。第三种情况是面试情况非常糟糕，这种情况下，很少有人能说出感谢，但这恰恰体现一个人的风度。基本的思路是，不管怎么样，还是得感谢您给的机会，让我自己认识到自己的不足，坦白地说我离这个岗位的要求还有些距离，但是我还是想知道，如果将来我还想来咱们公司面试，您能否给点具体建议。
总结，面试是一个相亲的过程，相亲的成败取决于很多要素，但是好的、充分地准备，能够让我们更加从容地和主动的去面对压力与挑战，而不是简单地把自己变成超市里面的菜，供人挑选。
软件测试工程师面试经验总结首先说明我算上找实习的时候的面试总共就经历了不到5次，没有多少经验，就在网上和书上摘录了些我认为比较重要的，分享给大家，希望各位都能找到一份适合自己的好工作。
1.笔试题
对于笔试，有的公司笔试题是不区分开发和测试岗位的，测试人员除了要掌握好测试的基本知识外最好也是有编程基础，具有尽量多的计算机的知识，像操作系统的基本知识(线程等)，数据库的基本操作(增删改查，关联查询，授予权限等)，数据结构的知识(像二叉树的前序、中序、后序查询)。
2.面试
如果在笔试中没有考测试的基本知识，那在面试中是肯定要被问到的。面试前一定要做好准备，可以在网上搜一下关于这个公司的笔试题和面试题，以供参考。如果时间充裕可以找一本自己能看的进去的讲软件测试的书，认真的有侧重点的看看。软件测试的几个主要的阶段，不一定死记硬背能用自己的话说出来也可以或者能举例说明，那几个主要的白盒和黑盒的测试方法能熟练的应用到实际的例子中，等价类划分和边界值分析经常被问到。
每个公司做的项目都不一样，最好先了解下要应聘的那家公司主要是做哪方面的，比如对美外包的公司就要求英语水平，能看懂英文文档甚至能同外国人交流，最好能提前先看些英语的文章，准备下英文的自我介绍，临时提高下英语水平。
我被问到的面试题(答案仅供参考)
1.为什么不考研?
2.想要一份什么样的工作
3.做软件测试人员需要具备什么样的职业素质
(1) 专业技能，包括测试的技能和开发的技能
(2) 积极的态度
(3) 良好的沟通能力
(4) 细心
(5) 耐心
(6) 团队意识
4.对他们公司的了解
5.再就是些工作地点能否接受，有没有男朋友之类的基本问题
以下是针对实习项目问的问题(答案仅供参考)
6.缺陷报告有几个状态，都包括哪些内容
状态：新建，打开，修复，关闭，重复的bug，无效的bug，被拒绝的bug，其他 内容：：标题、模块名称、项目名称、测试环境、重现步骤、期望结果、实际结果、严重级、优先级、发现人、接收人和附件(截图，说明等)。
7.有一个文本框，只能输入0-5个字母的组合，如何进行测试
从字符串的长度考虑，按照边界值方法设计测试用例
从字符串的长度考虑，按照边界值方法设计测试用例
从字符串的组成内容考虑，按照等价类划分方法设计测试用例
8.简单的说一下性能测试和压力测试
9.写过自动化测试的脚本吗
10.我实习的项目是一个金融的网站，技术的面试官问我，商品的价格是左对齐还是右
对齐(对于这个问题我也不知道为啥会被问到，有什么具体的含义，猜想可能是判断我的项目经验是否真实)
下面是我网上摘录的一些可能被问到的面试题
1.您认为做好测试用例设计工作的关键是什么?
答：白盒测试用例设计的关键是以较少的用例覆盖尽可能多的内部程序逻辑结果
黑盒法用例设计的关键同样也是以较少的用例覆盖模块输出和输入接口。不可能做到完全测试，以最少的用例在合理的时间内发现最多的问题
2.在您以往的工作中，一条软件缺陷(或者叫Bug)记录都包含了哪些内容?如何提交高质量的软件缺陷(Bug)记录?
3.谈一些自己在以往的学习和工作中获得的工作经验和心得体会?(可以包括软件测试、过程改进、软件开发或者与此无关的其他方面
4.什么是软件测试。
5.Alpha
测试与beta 测试的区别。
6.测试结束的标准是什么?
7.测试项目：杯子
需求测试:查看杯子使用说明书
界面测试:查看杯子外观
功能度：用水杯装水看漏不漏;水能不能被喝到
安全性：杯子有没有毒或细菌
可靠性：杯子从不同高度落下的损坏程度
可移植性：杯子再不同的地方、温度等环境下是否都可以正常使用
兼容性：杯子是否能够容纳果汁、白水、酒精、汽油等
易用性：杯子是否烫手、是否有防滑措施、是否方便饮用
国际化：杯子上的图案有没有触犯到某个国家或宗教的禁忌
用户文档：使用手册是否对杯子的用法、限制、使用条件等有详细描述
疲劳测试：将杯子盛上水(案例一)放24小时检查泄漏时间和情况;盛上汽油(案例二)放24小时检查泄漏时间和情况等
压力测试：用根针并在针上面不断加重量，看压强多大时会穿透
跌落测试: 杯子加包装(有填充物),在多高的情况摔下不破损
震动测试: 杯子加包装(有填充物),六面震动,检查产品是否能应对恶劣的铁路\公路\航空运输
测试数据：测试数据具体编写此处略(最讨厌写测试数据了)。其中应用到：场景法、等价类划分法、因果图法、错误推测法、边界值法等方法
期望输出：该期望输出需查阅国标、行标以及使用用户的需求
说明书测试: 检查说明书书写准确性
给大家提三个产品:1.手机 2.电饭锅 3.电梯
8.图书(图书号，图书名，作者编号，出版社，出版日期)
作者(作者姓名，作者编号，年龄，性别)
用SQL语句查询年龄小于平均年龄的作者姓名、图书名，出版社。
9.软件测试分为几个阶段
各阶段的测试策略和要求是什么
10.您认为在测试人员同开发人员的沟通过程中，如何提高沟通的效率和改善沟通的效果?维持测试人员同开发团队中其他成员良好的人际关系的关键是什么?
11.请以您以往的实际工作为例，详细的描述一次测试用例设计的完整的过程
12.您认为做好测试计划工作的关键是什么?
13.您所熟悉的测试用例设计方法都有哪些?请分别以具体的例子来说明这些方法在测试用例设计工作中的应用。
14.测试计划工作的目的是什么?测试计划工作的内容都包括什么?其中哪些是最重要的?
答：软件测试计划是指导测试过程的纲领性文件，包含了产品概述、测试策略、测试方法、测试区域、测试配置、测试周期、测试资源、测试交流、风险分析等内容。借助软件测试计划，参与测试的项目成员，尤其是测试管理人员，可以明确测试任务和测试方法，保持测试实施过程的顺畅沟通，跟踪和控制测试进度，应对测试过程中的各种变更。
测试计划和测试详细规格、测试用例之间是战略和战术的关系，测试计划主要从宏观上规划测试活动的范围、方法和资源配置，而测试详细规格、测试用例是完成测试任务的具体战术。所以其中最重要的是测试测试策略和测试方法(最好是能先评审)
15.为什么要在一个团队中开展软件测试工作?
答：因为没有经过测试的软件很难在之前知道该软件的质量，就好比ISO质量认证一样，测试同样也需要质量的保证，这个时候就需要在团队中开展软件测试的工作。在测试的过程发现软件中存在的问题，及时让开发人员得知并修改问题，在即将时，从测试报告中得出软件的质量情况。
软件测试工程师-个人简历个 人 简 历
基本信息：
姓 名：
出生年月：1991年7月
工作年限：2年
婚姻状态：未婚
电子邮箱： 性 别：男 毕业学校：广东建华学院 学 历：大专 专 业：计算机专业 手 机：
专业技能：
1、熟悉软件测试理论，软件测试流程，编写测试用例等;
2、熟练应用黑盒测试的方法，如边界值法、等价类法、场景法等;
3、掌握自动化测试工具QTP、性能测试工具LoadRunner的基本使用，如录制脚本，参数化设置，脚本优化等;
4、熟悉软件测试的管理工具，如BugFree
缺陷管理工具、SVN版本控制、MindManager 思 维导图等工具的使用;
5、熟悉Oracle和MySQL数据库的基本操作，如增、删、查、该等命令的使用;
6、熟悉Linux操作系统的基本操作;
7、对C语言有一定的了解，如9条基本语句、数组、指针等等的使用;
项目经验：
项目一
项目名称： 奔腾出租车
运行环境： Linux + MySQL + Apache
项目概述： 本系统是一套功能全面的出租车管理系统，通过该软件可以让出租车公司内部及时准确地采集各种数据信息，处理高速化和网络办公自动化。实现对出租车 公司司机的信息记录，操作，出租车管理，提供精确查询等多种查询方式。主 要功能模块有：首页、基本信息设置、任务管理、统计图表、辅助工具、帮助 菜单、用户信息管理等。通过规范化管理来掌握车辆信息，处理车辆调度，将 很大程度上解决出租车公司在工作上的管理难度，让车管理更上一个台阶。 责任描述： 1、根据项目需求文档进行需求分析，写出需求点;
2、针对责任模块编写有效的测试用例;
3、搭建测试环境，保证测试出的数据真实可靠;
4、执行测试用例，用BugFree提交Bug并跟踪其状态;
5、进行回归测试;
6、编写测试报告。
项目心得： 对软件测试有了更深层的理解，当编写用例时，要尝试新的技术，新的思维，往往Bug就出现在意想不到的地方;明白了回归测试的重要性，因为偶尔会有些模块在上一版本没有出现问题，但在修复某个Bug时却出问题了，所以测试时需要考虑全局，不要只局限于某个小模块。
项目二：
项目名称： 金华酒店管理系统
运行环境： Linux + MySQL + Apache +PHP
项目概述： 金华酒店管理系统主要应用于中小型酒店，通过该软件可以方便快捷的管理酒店，使酒店的工作质量和效率提高。软件采用先进的计算机网络通信技术，改变了酒店业务模式，大大提高了工作效率。本系统的功能包括房间状况管理、添加房间信息、维修管理、退房管理、客户入住等，是为了不让人工繁琐去操作，而设计的一个管理系统。
责任描述： 1、测试软件是否达到需求规格书的要求，包括：各个功能点是否以实现，业务流程是否正确;
2、编写测试用例，如用边界值法、等价法、错误推断法等方法编写;
3、搭建测试环境(按照说明书搭建);
4、执行测试用例，用BugFree提交Bug并跟踪其状态。
项目心得： 测试的规范化是及其重要的。测试时要注意Bug的群集现象，因为往往百分之八十的问题都发生在百分之二十的模块当中。
项目三：
项目名称： 科达薪水助手
运行环境： Linux + MySQL + Apache +PHP
项目概述： 本系统基于B/S架构，主要用来支持企业薪酬管理，方便企业管理员工信息，统计日常支出，员工薪酬管理等等。主要功能模块有员工信息管理、部门管理、工资管理、收支统计、系统设置、辅助工具、薪酬报表等。本系统的特色就是把员工的信息和薪酬等信息整合在一起，更方便快捷的操作，一套好的工资管理系统，有助于建立科学有效的薪酬体系。
责任描述： 1、编写测试用例;
2、执行测试用例，用BugFree工具提交Bug，并跟踪其状态。
项目心得： 对黑盒测试的各种方法的应用更加得心应手了。
工作经历：
2012/08—2021/01 创拓达科技有限公司 软件测试工程师 自我评价：
本人性格随和，适应能力强，有较强的学习能力，能独立分析和解决问题。能快速融 入到团队中去，工作积极上进，对于领导分配的任务认真完成。
软件测试工程师面试英文自我介绍范文的人还看了：
1.软件工程师面试自我介绍范文
2.应届生软件测试面试自我介绍范文
3.软件测试面试自我介绍范文
4.软件测试面试自我介绍
5.软件测试工作面试自我介绍范文
6.软件测试工程师简历自我评价
7.软件测试工程师的自我评价
篇（8）
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）12C-0131-03
职业素质是人类在社会活动中所遵守的行为规范，是职业活动的内在要求，也是人们在从事职业中所体现出来的综合素质。高职院校是以为企业培养生产、管理、建设、服务等高技能应用人才为目标的高等教育机构。培养学生的职业素质，为企业生产第一线输送合格的人才，这也是高职院校的重要任务。而且，伴随着就业市场竞争的激烈，用人单位对学生能力的要求也随之提高，其中职业素质是用人单位非常看重的一个因素。宿舍作为与学生密切相关的生活环境，其成员在共同活动中所形成的宿舍文化，直接贯穿培养学生的全过程，对学生培育质量有着直接的影响。建立以职业素质为目标的宿舍文化，能把职业素质培养贯穿在培养学生的全过程中，从而达到提高教育质量、为企业生产第一线输送人才的目的。笔者在实践工作经验的基础上，探索基于职业素质的高职院校学生宿舍文化建设途径。
一、以职业理想建构宿舍精神文化
职业理想是人们依据社会要求与个人的条件，在职业活动中所确立的奋斗目标，以这一目标来达到个人在职业活动中所渴望达到的境界。职业理想可以规范和调整职场中人们的活动方向，激励职场人士以顽强拼搏的精神、开拓创新的态度、坚忍不拔的毅力去奋斗。由此可见，职业理想是职场人士必备的素质，也是高职院校开展职业素质教育的重要内容。宿舍文化作为与学生生活息息相关的氛围，以职业理想来建构宿舍的精神文化，既能在宿舍培养积极向上的文化氛围，也能激励学生以职业理想来严格要求自己的学习和生活，规范自己在宿舍的行为活动，并且监督舍友的其他一切活动。
在建构以职业理想为主导的宿舍精神文化上，可以发挥校园文化的主导作用。学校可以充分有效地利用广播、电视台、网络、报纸等校园媒体，积极宣传与学生从事专业有关的职业理想。如学校可以调查每一个宿舍大楼宿舍学生的专业情况，然后在宿舍楼的橱窗、门厅等地方，摆设学生从事专业的先进人物画像，以及这些先进人物在职场上的奋斗故事。这样令学生在从事专业学习的时候，有一个学习的榜样。学校还可以在宿舍的四周张贴一些关于职业理想的警示话语，如“努力工作可以使人变得更加优秀，使自己从竞争中脱颖而出”、“细节决定成败”，等等。通过这样的环境熏陶，学生在宿舍生活中获得一种潜移默化的环境教育。
学校还可以借校园文化主题教育的形式，建立以职业理想为主导的宿舍精神文化。如学工处、宿舍管理部门、学生会组织等，平日可以组织一些与职业理想有关的精神文明创建活动。如在宿舍楼标、楼铭的命名上，组织全宿舍楼学生一起讨论：如何以职业理想为主题，命名宿舍楼标和楼铭。通过这些活动，在宿舍区营造一种以职业理想为主题的浓郁文化氛围，提升宿舍的业文化品位。学校还可以利用思政网站、广播站、宣传栏等文化设施，对学生开展职业理想教育，并且指导学生如何把职业理想融入为专业课学习进程和宿舍生活之中，这样能引导学生在职业理想指导下，形成良好的生活习惯和学习习惯。如可以开展职业规划教育、职业道德教育、职业成功教育等与职业理想为主题的教育，并且与学生专业结合起来。具体来说，如针对学生的专业，在网站、广播站或宣传栏上宣传物流系、机械系、电子商务等专业的人士如何在职场中发挥自己的才能，一步步走向成功；宣传这些成功人士在学校里是如何度过宿舍的生活，如何处理好专业学习和宿舍休息这两者之间的关系。通过校园文化的形式，学生在职业理想指导下懂得如何度过宿舍的生活，从而有利于建构以职业理想为主导的宿舍精神文化。
二、建立基于职业素养的多元化宿舍管理平台
职业素养教育包括职业知识教育、职业身心素质教育、职业道德教育、职业精神（职业理想）教育。学校应建立一个基于职业素养的多元化宿舍管理平台，即由宿舍工作办公室、辅导员、宿舍舍长、舍员等多成员共同参与的多元化宿舍管理平台。在这个平台中，宿舍工作办公室为领导机构，由辅导员根据专业特点，提出专业的素质要求、宿舍学习文化构建目标、宿舍学习方案、宿舍作息时间方案等；然后由宿舍舍长、舍员一起参与讨论。需要强调的是，学生作为宿舍成员的一分子，既是宿舍管理的承载者，也是管理活动的主体。因此，多元化宿舍管理平台的建立，也必须建立在学生参与的基础上。而且，学生会比较熟悉宿舍里面的情况。在宿舍管理中，邀请学生参与具体事务的管理，让他们参与决策过程，从而锻炼社交能力、组织能力，等等。如住在一栋教学楼酒店专业的学生，可以建立一个管理委员会。管理委员会由辅导员任委员会会长，宿舍工作办公室人员任委员会副会长，学生都是会员。平时，辅导员应组织学生一起讨论在酒店工作所需要的职业素质；在宿舍生活中如何学习专业知识；在宿舍生活中如何处理人际关系，掌握酒店工作的人际交往技巧。这样能帮助学生将来成为优秀的酒店服务工作者做好各种准备。在讨论过程中，学生可以向辅导员、宿舍工作办公室人员提出关于宿舍生活的建议、意见与各种要求等，维护自己的正当权益；也可以要求学校解决自己在生活、学习方面所遇到的各种实际困难。通过这一过程，既能发挥学生在宿舍管理活动中的主动性，也能让学校在开展职业素养教育的时候引导学生进行自我教育，从而实现学校教育和自我教育的互相结合。
三、以职业道德规范为主建设宿舍规章制度
宿舍规章制度是一种外在规范，具有强制性的特征，能规范成员的正常行为，对宿舍成员学习生活的正常开展有着良好的保障作用。而且，科学的规章制度也是对学生施加教育的依据和条件，它通常以教育导向和行政管理相结合的手段，对学生活动进行规范。因此，基于职业素质的高职院校学生宿舍文化建设，需要高职院校以职业道德规范来设计宿舍规章制度，这样才能为宿舍职业素质文化的建立营造一个良好的外部环境。
在管理制度的科学化过程中，高职院校可以把企业的管理作风应用在宿舍管理中。如学校可以发挥企业的民主作风，深入宿舍管理人群和学生之中，开展周密的调查，倾听不同人群的意见，以及所反映的新问题，以此制定科学合理的宿舍管理制度。为了使管理制度能够有效落实，在制定的过程中，学校应明确有关职能部门、相关院系、各个管理人员的责任和义务；对于不同的岗位，实施不同的考核方法，这样能保障管理人员在管理过程中能承担各自责任，并各司其职。同时，学校方面也应经常检查管理人员和有关宿舍管理部门，并且层层落实责任，以便及时发现管理过程中所出现的问题，并进行改善。对于在工作中令学生满意、工作出色的管理人员，应如企业绩效考核一样，给予一定奖励。另外，高职院校应围绕职业道德规范来建设宿舍的规章制度。针对目前高职院校学生自制力比较差、学习约束能力不强等缺点，为了培养学生良好的自主学习能力，学校可以模仿学生所学的专业特点，建立宿舍管理人员工作制度、宿舍区安全保卫制度、宿舍管理工作考评制度、宿舍工作激励制度、宿舍学生组织活动制度，等等。如对于磨具专业的学生，可以先颁布磨具厂的管理制度，然后告诉学生一切按照工厂的管理制度来行事。如早晚作息根据工厂进行，推选一位舍长模拟车间主任，新生到公司报到时候需要携带身份证，等等；宿舍区的管理主任，犹如工厂的厂主，每天考勤学生的早出晚归；能准守宿舍作息时间的学生宿舍，给予一定奖励。通过这种管理制度，给予学生一种亲临职场的感觉，为将来步入职场做好准备。针对目前高职院校学生自制力比较差、自我约束能力不强等弱点，学校可以建立操作分评定、纪实档案等，监督学生的行为，帮助学生形成良好的行为素养和纪律观念，从而把职业行为规范内化为一种良好的职业道德品质。
在推动宿舍管理制度与职业道德的结合上，学校可以深入企业开展调研活动，引进企业的优秀先进文化理念，并汲取其中丰富的文化内涵和科学管理经验来管理宿舍。这样不仅能培养学生具备诚信、敬业、服从、质量、效率等职场道德素质，也有助于学生树立“职业人”的自省意识。如可以要求学生统一着装、佩戴统一的工卡进入宿舍大楼，令学生在宿舍中感受浓郁的企业文化氛围，领悟严格的企业管理过程，并在宿舍生活中不断强化职业习惯、自身职业态度，培养自身的职业道德，为毕业时候“零距离”接近社会、适应职场需要做好准备。
四、以宿舍为平台开展职业技能教育
以宿舍为平台，开展职业技能教育，能使职业文化渗入宿舍的每一角落，从而有利于职业素质教育的开展。
高校可以发挥宿舍管理委员会的作用，开展职业技能教育。如高校可以借宿舍管理平台，以学生所在的专业和宿舍为单位，开展工学结合、社会调查、志愿者等活动，让学生走访工厂或者亲临工作实地，了解职场一线工作情况。通过这种参观访问的活动，让学生知道自己将来所从事的工作，并且意识到在读书时自己应该学习的能力和掌握的知识；在校期间及时做好职场规划，为将来就业做好各种准备。
高校的宿舍管理平台，也就是W生宿舍管理委员会，也可以以专业和宿舍为单位，建立专业化的社团组织，利用社团组织开展各种社会实践活动，从而开展职业素养教育。如市场推销专业的学生，可以结合系部与专业情况，以宿舍为单位，建立营销协会、公关协会、市场调查协会等社团组织。通过这些宿舍社团组织，引导学生走出校园，在社会中锻炼能力，在实践中锻炼职业能力。为了激发宿舍社团组织的活力，可以设置奖励制度，对于表现活跃的学生给予奖励。
在建设宿舍社团组织上，应结合专业特点建设有特色的社团组织，然后以社团组织开展锻炼职业素质的实践活动。为此，高职院校应指导学生宿舍管理委员会，结合本专业特点建设社团组织。如住在一栋宿舍楼商学院的学生，可以结合本专业的特点，设置礼仪协会、营销协会、大学生创业协会、公关协会等，引导学生从书斋中走出来，参与各种商业化的社会实践活动；在活动过程中，为社会提供各种服务活动，从而使学生在实践过程中锻炼职业能力。
高职院校的宿舍管理委员会还可以在平日举办各种职业培训活动，借此营造浓郁的职场氛围，培养学生的职业技术技能，达到提高职业素养的目的。如在节假日、庆典日等活动中，举办英语文化节、动漫文化节等文化活动，（下转第164页）（上接第132页）组织学生以宿舍为单位参加本专业的活动，也可以跨专业参加活动，让学生学习本专业知识与跨专业知识。同时，对于比赛中技能操作优胜者，可以给予重奖，这样激发学生的动手兴趣，以及对本专业学习的热情。
高职教育是一种工学结合的人才培养模式。高职院校宿舍管理委员会在开展职业素质教育的时候，应注重企业文化的引进，为学生营造浓郁的职场环境，引导学生提前感受工作环境。因此，高职院校在建设宿舍社团方面，应以企业化的形式来运作社团；一个社团就如同真实的企业组织，社会活动如同企业的项目；在活动开展方面，可以借鉴企业项目管理模式，以组建项目的方式，来开展社团活动，这样使社团活动更具有职业活动的成效，更富有影响力。具体来说，就是以宿舍为单位来参加社团组织；其中宿舍舍长作为社团负责者，承担拟订活动计划、确定活动目标、组织活动实施、筹措活动资源、活动进程控制、活动结果反馈和经验总结等任务。通过这一方式，学生在活动实践过程中获得身临其境的职场感觉，并且掌握企业计划、协调、组织、控制等完整的管理过程，从而学到职场的管理职能。在这一过程中，也能使学生的管理能力与实践能力获得真正的锻炼，让学生在活动过程中，体会职场工作的压力，并且学习职场的合作意识、人际关系协调、敬业责任等职业技巧，从而有利于学生职业素质的全面提高。
高职院校的宿舍管理委员会还可以发挥辅导员的作用，不定期在宿舍举办丰富多彩的活动，让学生获得职业素质方面的教育和熏陶。如在建设宿舍内务秩序方面，可以让磨具专业的学生效仿车间的流水线工作方式，让学生在同一时间内完成折被子、整理被子、放置被子等事情，从而体会车间的流水线作业严谨与忙碌，从而培养学生严谨认真的工作作风。还可以在宿舍举办“环境布置大赛”活动，让学生根据自己所学的专业来布置宿舍。如机电专业的学生，可以在宿舍模仿车间来布置；动漫专业的学生，可以在宿舍布置卡通人物；公关专业的学生，可以在宿舍模仿公司办公室的模样来布置。为了激发学生的积极性，可以开展评比活动，推选出最佳宿舍和个人。这样不仅能丰富学生的业余生活，也能提高文化品位，以及获得职业素养的熏陶，增强职业素质教育的影响力和渗透力。
总之，宿舍文化与学生生活，以及职业素养是密切相关的，而且宿舍文化也是校园文化的有机组成部分。高职院校应积极探索宿舍文化与职业素质结合的最佳方式，使学生在学校受到良好的宿舍文化、校园文化熏陶基础上，达到提升自身职业素养、获得全面发展的目的。
【参考文献】
[1]田芳，刘海英.浅谈高职校园文化建设与德育功能的发挥[J].辽宁行政学院学报，2008（10）
篇（9）
2021个人工作总结报告1__年，我处在公司领导及各部门的支持与帮助、同事的同心协力的奋斗下，按照公司的要求、部署，较好地完成了部门的职能工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将__管理处一年来的工作情况总结如下：
一、管理处的日常管理工作。
自公司进行“三定”和分管理处，形成各施其职，各负其责后，对我处来说是一个全新的工作领域。__管理处是公司住宅小区物业服务形象的一个重要窗口部门，是总经理室领导下的一个日常维护、管理、服务机构，推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。
管理处的工作主要有日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫。有文稿处理、档案管理、文稿报批转、会议安排、学习培训、上级部门检查及外来单位参观、指导的迎来送往等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
二、日常投诉处理维护工作。
1、处理投诉方面。
全年共接待处理投诉1432起，已处理完成1420起，正在处理12起，处理率达99%。其中水电投诉报修647起，房屋维修491起，防盗门及单元门报修130起，投诉164起。
全年投诉主要集中在1、2、10、16楼顶层住户房屋漏水，2、7楼业主对3#楼工地施工噪音扰民的投诉，14楼业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。16、17楼业主对酒店的油烟、噪音，18楼对幼儿园噪音、厨房的油烟投诉。其中大多已处理好，但18楼的业主反映幼儿园的油烟、噪音依然存在，经过与幼儿园负责人协调后，将厨房改移位后，已得到明显的改善。
2、收费工作工作。
全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外，应收的各项费用都已收回。租赁工作也按质按量地完成，能限度地利用资源，尽量盘活资金，为公司创收。
3、日常维护。
今年按照公司年初公司制定的工作计划，顺利地完成__等基础设备设施的维护保养和环境卫生、绿化养护工作。
4、环境卫生。
在维护园林绿化、清洁卫生方面，不断地完善、改变管理方法，尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象，给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。__年，我处为公司获得了鹤城区爱卫先进单位称号。
5、水电维护。
主要对辖区内的__等35栋房屋的水电维护及日常管理工作;全年水电月平均损耗率分别在2.2———2.8%，严格控制在允许范围内;辖区的4个配电房，5台电梯，两台高层加压泵及消防一体的配套设施运作正常，无安全事故发生。
6、装修管理。
按照年初的工作部署和计划，今年装修管理工作已逐步进入正规轨道，实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定，合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞，并实行每日必须到装修户现场巡视登记制，做到发现问题及时及时处理，违规装修现象已明显减少、下降，未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。
7、安全管理。
今年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫事故。但在下半年__发生一起小轿车被盗事件，所幸已得到破案，追回被盗车辆。故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫，避免类似或更为严重的事故发生。
三、加强学习，提高业务水平。
由于感到本部门的担子分量，而处室部分员工的学识、能力和阅历与各任职有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，要求各员工加强在专业知识方面，多向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来明显感觉到今年有了一定的进步。
经过大家的不断学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作基础，各自能够地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了较大的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
四、存在的问题和今后努力方向。
一年来，我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
第一，管理处多数员工非物业专业人员，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
第二，有些工作还不够过细，一些工作协调不是十分到位。
第三，相关的专业理论水平还不太适应公司工作的要求。
第四车辆不断增多，小区路面都停满了车辆，给行人、车辆通行存在很大的安全隐患，主要是中心地下停车场渗漏水严重，共有125个车位，其中有53个车位漏水，故车主不愿将车停放进去。
第五，大本营、新兴苑、翠竹苑水电亏损严重，主要原因是管线表老化、锈蚀、日常盘查、巡视管理不严谨，造成偷、漏、跑、冒、滴现象严重。
第六，现阶段，我处所辖物业基础设备设施已有很多快过保质保修期，所发生的费用现均为物业、房产、工程公司所承担。
第七，目前，我处所辖的__物业管理成本较高，存在亏损，主要是物业规模小，投入人力、物力相对较大。此类物业也是公司面临的一个效益增长在的障碍，不利于公司发展。
在新的一年里，应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点，为公司发展壮大，贡献应该贡献的力量。
应努力做到：
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习物业专业知识和相关法律常识。加强对物业发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数。
第二，注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进处室对业主、其他部门的服务水平及支持、配合能力。
第三，与房产、__超市衔接中心地下停车场漏水维修，7楼地下停车层启用和牡丹苑架空层超市配送中心迁移，合理利用起来，把停放在小区道路上的车辆规范停放入车库位，改善小区车辆停放秩序混乱局面。
第四，加强对辖区内的水电日常盘查、巡视，建立一个长效管理机制，从源头上堵住偷、漏、跑、冒、滴现状，尽量将水电亏损降到最低限度。
第五，为改变物业、房产、工程公司无止境承担辖区基础设备设施维修费用状况，必须启用房屋维护资金，而我司目前所接受的物业大多属前期物业管理，要顺利地启用维护资金，故急需成立业主委员会，好与业主委员会重商物业管理合同续签和动用维修资金事宜。
第六，在小规模物业小区，尽快成立业主委员会，与业主委员会协商调整提高物业服务费或者由业主实行自治管理，使业主、物业管理企业均受益，避免我司长期亏损。
新的一年，我处全体同仁将以饱满的热情，服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创造更高价值，力争取得更大、更优异的工作成绩。
2021个人工作总结报告2时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了_多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：
一、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。
通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。
公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。
售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。
新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。
2021个人工作总结报告3现在我对我这年来的工作心得和感受总结如下：
一、塌实做事，认真履行本职工作
首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，及时的跟进客户并对客户资料进行分析，其次自己经常同其他业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
要经常开发新客户同时要不断的对手中的客户进行归类，把最有可能用到我们产品的客户作为重要的客户，把近期有项目的客户作为重点跟进客户，并根据他们的需求量来分配拜访次数。
力求把单子促成，从而达到销售的目的。分析客户的同时，必须建立自己的客户群。根据我们产品的特点来找对客户群体是成功的关键。在这半年来我手中所成交的客户里面，有好几个都是对该行业不是很了解，也就是在这个行业上刚刚起步，技术比较薄弱，单子也比较小，但是成功率比较高，价格也可以做得高些。像这样的客户就可以列入主要客户群体里，他们一般都是从别的相关行业转行的或者是新成立接监控项目的部门的，因为他们有这方面的客户资源，有发展的前景，所以如果能维护好这部分客户，往后他们走的量也是比较可观的。
二、主动积极，力求按时按量完成任务
每天主动积极的拜访客户，并确保拜访质量，回来后要认真分析信息和总结工作情况，并做好第二天的工作计划。
拜访客户是销售的基础，没有拜访就没有销售，而且因为人与人都是有感情的，只有跟客户之间建立了感情基础，提高客户对我们的信任度之后方有机会销售产品给他们。
主动协助客户做工作，比如帮忙查找资料，帮忙做方案，做预算，这都是让客户对我们增加信任度的方式之一，也是推我们产品给他们的机会。
即使当时没有能立刻成交，但是他们会一直记得你的功劳的，往后有用到的都会主动找到我们的。
三、做好售后服务
不管是多好的产品都会有次品，都会有各种各样的问题出现，如此售后就显得尤其重要，做好售后是维护客情的重要手段，是形成再次销售的关键。当客户反应一个问题到我们这里来的时候，我们要第一时间向客户详细了解情况，并尽量找出问题的所在，如果找不出原因的，也不要着急，先稳定客户的情绪，安慰客户，然后再一定能帮他解决问题，让他放心，再把问题跟公司的技术人员反应，然后再找出解决的方案。在我成交的客户里，有反应出现问题的也不少，但是经过协调和帮忙解决以后，大多客户都对我们的服务感到很满意。很多都立刻表示要继续合作，有项目有需要采购的都立刻跟我们联系。
四、坚持学习
人要不断的学习才能进步。首先要学习我们的新产品，我们的产品知识要过关;其次是学习沟通技巧来提高自身的业务能力;再有时间还可以学习一些同行的产品特点，并跟我们的作个比较，从而能了解到我们产品的优势，从而做到在客户面前扬长避短。
五、多了解行业信息
了解我们的竞争对手我们的同行，了解现在市场上做得比较好的产品，了解行业里的相关政策，这些都是一个优秀的业务员必须时刻都要关心的问题。只有了解了外面的世界才不会成为坐井观天的青蛙，才能对手中掌握的信息做出正确的判断，遇到问题才能随机应变。
六、计划
在销售总结会议上，我的数据跟同部门的同事_的数据差距很大，她半年的销售额是15万多，回款是8万多，而我只有两万多的销售额，远远的落后了，所以我要在迎头赶上。
虽然她比我早一段时间进公司，但是大家面对的同一个市场，手中也是同样多的客户，这之间的差距只有人与人之间的差距，往后我要多向她和其他同事学习销售技巧，要努力提高自己的销售量，争取赶上他们。我要给自己定一个明确的目标，在下一年里争取做到15万，即每个月要做3万左右。同时要制定一个销售计划，并把任务分配到手中的客户里面，大方向从行业分，小到每一个客户。这样才能每天都明确的知道自己的任务，才能明确自己拜访客户的目的，提高拜访的质量。
最后我要感谢我们的领导和我们同事在对我工作的支持和帮助，希望往后通过大家一起努力，让我们能够在再创佳绩。
2021个人工作总结报告4时间如流水，不知不觉中又过了一年，在这一年里，我无论在工作和生活中都有许多收获，在丰富了我工作经验的同时，也让我的生活更加精彩。回顾全年的工作，我做如下汽车公司销售工作总结：
一、追踪对手动态加强自身竞争实力。
固步自封和闭门造车，早已不能适应目前激烈的汽车市场竞争。对于内部管理，作到走出去、请进来。我们通过委托相关专业公司，对分公司的管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间学习。
二、加强面对市场竞争不依靠价格战，细分用户群体，实行差异化营销。
针对今年公司总部下达的经营指标，结合公司总经理在年初商务大会上的指示精神，公司将全年销售工作的重点立足在提升营销服务质量和差异化营销两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们没有走入“价格战”的误区。“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售，我们摸索了一套对策：
1、注重信息收集做好科学预测。
当今的市场机遇转瞬即逝，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我每天上班前，通过销售反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做出反应增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，还强化对市场占有率。同时和生产部等相关部门保持密切沟通，保证高质高效、按时出产。作为销售部门主要考核目标，顺利完成总部下达的全年销售目标。
2、细分市场，建立差异化营销细致的市场分析。
我对以往的重点市场进行了进一步的细分，制定不同的销售策略，形成差异化营销;定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。在市场上树立良好的品牌形象，从而带动了我公司的专用汽车销售量。
三、团队建设。
公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能使公司得到好的发展。我们公司建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一认识，又明确了目标。我也借助外界的专业培训，提升了专业素质。公司还聘请了专业的企业管理人才对我们进行了团队精神的培训，进一步强化了我们的服务意识和理念。
今年，通过全体员工的共同努力，各项经营指标均创历史新高，公司各项工作取得了全面胜利。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我也清醒地看到在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高对市场变化的快速反应能力。为此，我一定会紧紧围绕“服务管理”这个主旨，充分发挥团队合作精神，群策群力，将“文化营销”、“服务营销”和“品牌营销”三者紧密结合，在到来的20__里，创造出更大的佳绩!
2021个人工作总结报告5时光荏苒，年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……回首望望走过的一年，虽没有轰轰烈烈的战绩，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。感谢公司给我提供这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。
在没有进公司之前我是一个没有销售经验缺乏专业知识的人，仅凭对销售的热情，到公司之后，一切以零开始，一边学习产品知识，结合销售学习，通过不断学习和努力，收取同行之间的信息和积累市场经验;转眼即逝，不知不觉中，我在本公司做领班兼外采已经快2年了。
这段时间，在公司领导的关心支持下，我认真以岗位职责要求，以饱满的热情投入到工作中去，以谦虚的态度虚心向其他同行学习，开括创新，扎实工作，转变思想，积极投入到实践中去。非常感谢采购部积极支持和领导的支持与关心，现将这一年是以来的工作总结如下：
一、存在的缺失
1、对市场了解得不够深入，主要是冬装的备货不及时，没有细心注意天气突变，以至于引起一连串的反应，令业绩位能达到状态。
2、一年来我做了一定的工作但跟领导的要求还有不少差距，专柜的纪律管理执行力不够，影响整个买场形象。
3、服装区的没资料的旧商品的处理问题没能够得到合理的处理意见。
有时候看问题看得不够通彻，容易把问题理想化，容易导致和实质情况产生一些偏差。
二、工作总结
客观上的一些因素虽然存在，在工作中的其他一些做法也有很大问题，主要表现在：
1、销售工作最基本的会员信息维护，信息反馈，一些老会员积分转新卡未转入等等导致很多顾客未能及时得到一些优惠活动信息。
门店也常收到顾客投诉旧积分未转新卡。
2、沟通不够深入。
销售人员在与客户沟通的过程中，不能够把我们的产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想发和意图，对客户提出的某个建议不能做出迅速的反应，老员工的流失，新员工的专业知识有待加强。
三、明年计划
1、建立一支熟悉产品，而相对稳定的销售团队。
人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源与有一个好的销售人员，建立一支具有合作精神的销售团队企业的根本。
2、完善会员制定，建立一套明确的专人管理办法。
3、销售目标：以每月区域目标，每日的销售目标分配到个个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。
并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
篇（10）
中图分类号： TU998.1文献标识码：A 文章编号：
近年来，随着科学技术的进步，新技术的不断涌现和应用正改变着我们的生活。在给排水领域，恒压变频调速控制技术的出现正在改变着给水的方式，它使加压有了新的选择，也使传统的泵的概念有了新的延伸。随着应用领域的扩大，此技术的应用已延伸到了消防给水灭火系统。为此，本文就恒压变频供水技术在消防给水灭火系统中的应用进行探讨。
1 传统消防水灭火系统存在的问题
经过对多年建筑消防审核、验收及防火监督检查工作经验总结，发现传统消防水灭火系统存在以下问题。
首先，由于消防水泵长期静置，经常发生需要时消防水泵不能正常启用的情况。在对各单位进行消防监督检查时，对消防水泵进行启、停试验，时常发生锈死、不能启动或存在联动故障；更有甚者，一些单位将消防泵关闭或设在手动位置上，且泵房无人值班，一旦失火，消防水泵无法或不能及时启动，将错过扑救初起火灾的良好时机，酿成大灾。
其次，存在消防系统配置不合理问题。如在某工地进行屋面射水实验时，消防泵起泵不到5min，泵房已超压、软连接被撕裂；在另一工地，地下二层水泵房起泵时，当屋面出水压力迅速达到0.3MPa，泵房压力已超1.7MPa，紧急关泵时，水锤现象较为明显，整个泵房管网都在颤动。
另外，传统消防水灭火系统在老旧建筑改造时遇到困难。随着城市发展、改造的进行，建筑物的使用性质经常随之发生变化，如将公寓楼、办公楼改为快捷酒店，厂房、库房改为民用建筑等，建筑物使用性质发生了根本改变，原有的消防水灭火系统需要进行改造。但这会遇到一个实际的问题，由于旧建筑结构设计时没考虑这部分荷载，没有预留消防水箱空间，建筑承载力不够或空间不够致使无法增加楼顶消防水箱，按现行《建筑设计防火规范》(GB50016－2006以下简称《建规》)将无法满足消防要求。
对于上述问题，除使用单位要加强消防安全意识，按设备操作规程定期进行设备运行及维修，以保证消防灭火系统的正常运行外，灭火系统的设计及设备的选型是造成问题的主要原因。同时由于《建规》对恒压变频供水系统没有给予肯定，给设计人员造成一定的困难。为此，本文从以下几方面对恒压变频在灭火系统中的应用进行研究。
2 恒压变频供水系统的基本原理
变频调速是通过改变给水泵的变流电机的频率来进行调速的。电机转速变慢，轴功率就相应减少，电机输入功率也随之减少，这就是变频调速的节能作用。消防水灭火系统平时无火警时，由变频泵向消防管网充水稳压，使系统随时能满足消防给水要求，当管网充水到设定恒压值时，水泵流量趋近于零并维持一段时间(时间通过程序可控制)后变频泵自动停泵，进入等待状态，当管网压力下降至某一设定的压力值时，变频泵自动启动恢复恒压升压。
系统采用一台变频器控制多台水泵以循环工作的方式，中心控制器为PLC可编程控制器，以设定压力和反馈压力为控制目标，以PID为控制算法组成闭环控制系统。以降压启动柜或软启动器作为工频运行回路或独立的后备系统。实时采集水网参数、电网参数、电机温度、设备运行状态，达到优化运行、可靠保护、确保供水、节约电耗的目的。变频泵比工频泵运行节电87.5%。
3 消防恒压变频供水系统的设计
恒压变频供水系统属于常高压供水系统，其设计原则按常高压供水系统进行，使用的供水设备是水泵。水泵是用来送水的机械，广泛应用于工农业生产和人民生活的供水系统中。水泵的特性曲线既与水泵的类型相关，也与输水系统的特征相关，是水泵和输水管道耦合影响的系统曲线。图1给出了水泵的特性曲线H－Q，离心泵的特征公式如下:
P=KHQ/η (1)
其中，P为离心泵的功耗(kW)；Q为离心泵的流量(m3·s－1)；H为工作扬程(m)；k离心泵系统的介质常数(kg·m－3)；η为离心泵的工作效率(%)。
水泵输水过程中，当输水量等于或接近其额定输水量时(如图1中的E点)，离心泵的工作效率最大。输水量小于或大于额定输水量时(如图1中的L点或B点)，离心泵的工作效率就会降低，偏离E点越远工作效率降低幅度越大。离心泵的工作效率越大，其耗能也最小。按照这一原理，根据离心泵的实际流量Q0、扬程H0以及使用效率η0，可以计算出该泵的最经济功耗P0，即
P0=KH0Q0/η0(2)
由变频供水泵的特性曲线可以看出，水泵工频运行时，希望水泵在E点附近运行，满足火灾时的水量及压力；当火灾初期，用水量较小，管网压力降低，变频泵起动。为了节能，我们希望水泵在高效区运行，这对水泵的选择上提出了较高的要求，基于这个原因，提出以下意见:一是水泵造型时水泵的高效区要大一些；二是选用变频水泵时，水泵的扬程可适当放大；三是根据火灾时消防用水量的要求，设置二至多台变频泵，平时由一台泵为管网供水，保持最不利点要求，当发生火灾时，消防管网水压下降，水流量不够，第二台转为工频运行，以此类推；若水量减少则按启动顺序停止工频泵直到最后一台泵稳压运行。变频器选择时，为满足灭火时的压力要求，应以压力作为变频器工作的主要参数。在水泵房管网上设置压力传感器，传感器将管网压力信号传给变频器，以控制水泵的转速。
图1 离心泵的H－Q特性曲线
4 恒压变频供水系统的调速节能原理
本节考察恒压变频供水系统的调速节能原理。如图2所示，曲线I、曲线II分别表示变频水泵转速为N1和N2时的水泵的特性曲线H－Q，曲线III和曲线V是转速为N1条件下的等效管阻特性，而曲线IV则为转速为N2时的等效管阻特性。
图2 水泵的运行特性和管阻特性曲线
已经知道，当驱动转速改变时，变频供水泵的流量Q、扬程H和轴功率P分别与其转速N成一次方、二次方和三次方比例关系。假设水泵驱动电机由电源直接供电，水泵运行于A(QA，HA)点，此时水泵的功率为PA=KHAQA，对应于图中矩形AH1OQ1的面积。若水泵出水量减小为Q2，工作点将由A点移到B点，水压增为H2，功率变为P2，则功率可由矩形BH2OQ2的面积描述。如果水泵采用变频调速驱动，在用水量小时降低泵速为N2，水泵可稳定运行于C点，运行功率可由CH1OQ2的面积表示。但此时水压仍维持为H1，恒压变频供水系统节约的耗能为BH2H1C部分的面积。
5 恒压变频供水系统在消防给水灭火系统使用中的优点
一是可不设高位水箱及稳压系统。《建规》8.4.4条，设置常高压给水系统能保证最不利点消火栓和自动喷水灭火系统的水量和水压的建筑物，可不设置消防水箱。在建筑物设置消防水箱有困难，特别是建筑物使用性质改变，建筑结构安全不允许增加荷载以及高位水箱难以保证最不利点压力时，通过采用恒压变频调速供水装置平时保压状态，当管网压力降低时，变频调速可迅速将变频立即转为工频，在3～5s内就可达到灭火需要的用水量和压力，故可不设高位水箱及稳压装置。
二是可不设置消火栓远程启动按钮。《建规》8.4.3条，常高压消防给水系统、高位消防水箱静压能满足最不利点消火栓水压要求的建筑，可不设置室内远距离启动消防水泵的按钮。因此采用恒压变频供水系统可不设消火栓远程启动按钮。
三是由于变频供水的供水量、压力是随现场用水量通过变频，改变水泵的转速来实现，因此在水泵房内可不设泄压管。
6 恒压变频供水系统注意的几个问题
一是恒压变频供水系统可以取消高位水箱，但应具备以下条件:为保证消防供水的安全性，必须设置双回路供电；对于高层建筑自动喷水灭火系统选用恒压变频供水系统时，消防水池设计时应保证足够的消防用水量。
二是恒压变频消防供水系统由于平时处于高压状态，对设备和运行管理提出了更高的要求，建议:
(1)虽然在灭火时水泵的节能效果显著，但在平时由于变频泵一直处于运行状态，能量消耗较大，运行费用较高，因此建议稳压泵保留或生活(生产)和消防合用一个给水系统。(2)定期应对设备进行检修和运行，以保持设备的完好。
三是变频器及压力传感器是恒压变频供水系统的核心，但同时均属于易损元件，由于长期处于工作状态，维护费用相对较高。
7 结束语
综上所述，恒压变频供水具有许多独特的优点，与传统的供水设备相比有无法比拟的优点。它具有自动化程度高，运行安全可靠，操作控制方便，占地面积小等优势，将之应用于消防水灭火系统将是一个正确的选择。
