危机公关处理方案大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇危机公关处理方案范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

一、各有关建设、施工单位在“三通一平”及房屋拆除工程中，要认真按照《关于建设工程施工现场管理规定》（建设部1991年第15号令），理顺工程承发包关系，明确各自安全管理责任，认真履行职责，加强安全管理。

二、建设单位在发包各类房屋、建筑物拆除工程中，一律不准将工程发包给无施工资质及安全生产认可证的施工单位。施工单位承接工程后，也不准以任何形式再次进行转包，更不准将工程转包给个人。否则，一经查出将按有关规定对有关责任单位和责任者严惩。

三、签订拆除工程合同或协议时，建设单位必须认真审核承包单位的施工资质。

审核内容主要包括：

1.施工单位的营业执照和所确认的经营范围；

2.审核施工单位的《施工资质等级证书》和《资质审查证书》；

3.检查是否持有《施工企业安全资质审查认可证》及工程负责人是否具备安全管理资质和《安全生产资质证书》。

签订的工程合同或协议书，必须列入安全生产管理的条款，确定各自的管理职责，并报当地建筑行业主管部门备案。

篇（2）

在实习的一周里，我们公共文秘专业的两个班共同做了关于包含八个主题的媒体访谈、新闻事件、危机处理、公关策划的公关模拟活动，紧接有进行了关于大学生八个方面的问卷调查，并将有关课题一一分组做了实践活动。在公关策划中，我们几组运用了情景体验，现场模拟的方式，对公关“是什么，怎么做，做的怎样”有了详细了解，有利于提高我们的学习积极性与掌握程度。策划中每组成员都能够按照规定的策划程序：

1、确定公关目标2、设计主题3、界定公众4、选择媒体5、公关预算6、审定方案7、计划书，将方案确定下来；在模拟方案时，我们师生共同讨论，争辩、评判，在点评时间里，每组成员都能够认真听取其不足及优点，并及时对自己组的方案做及时的补充与修改，以求更精。

中我组活动所做的课题为危机事件，主题为肯德基苏丹红事件。事件的中心内容：围绕着肯德基中国地区销售处，在其食品中发现含有危害人体健康的苏丹红，对此，肯德基中国商进行了事件调查，并对此事件进行了一系列相关处理，最终圆满化解危机。

事件安排：组员将事件发展设置为三个场景;

场景一：医生为病人看病，并诊断为食物中毒疑似是吃肯德基引起的（根据今日消费者来院的病例所得）这位病人为此投诉到肯德基。

场景二：肯德基负责人接到投实习报告网诉，立刻汇报上级并立即组建公关调查小组，调查此事件。已顾客为首要对他们进行了慰问。

场景三：关于此事件的发生，中国销售处召开招待会，借用媒体向消费者道歉。

事件结尾事件完善处理，危机成功度过，销售业绩逐渐上升。

篇（3）

1．民航企业对危机缺乏全面的认识我国民航企业对危机缺乏全面的认识。当前一些民航公司对于航空业危机的理解停留在安全危机的阶段，并没有意识到航空业自身属于强周期性行业，社会整体经济发展状况和社会中的突发危机会对航空业产生巨大的影响。迄今为止，我国民航业仍然缺乏应对危机管理的体系，每次危机事件的发生都会对民航业的发展造成不利的影响。

2．民航业的危机管理缺乏系统性我国民航业的危机管理缺乏系统性。大多数发达国家重视各领域的危机管理建设，以备危机发生时人们能够迅速反应，资源调配能够得以高效地进行。我国当前的危机管理缺乏系统性，民航业的危机管理只是设立了各种应急方案，应急方案根据不同的危机种类设立，应急方案针对性过强，没有形成系统的危机管理机制。在民航领域发生危机时不能和设定的应急方案完全符合，而每次危机都有不同的起因、特点，应急方案难以做到面面俱到。以至于在危机发生之后，当事人和航空公司往往由于没有对应的应急方案而不知所措，对采取何种对策难以抉择，无法高效地调配和使用各种资源，致使危机全面爆发。

3．民航业的危机管理缺乏战略性现代社会管理的一大特点就是战略性。一套成熟的具有战略性的管理体系要有足够的深度，足够的指向性，足够的广泛适用性，要能够在长时间内起到引领作用。我国目前民航业内的危机管理正是缺乏战略性。危机管理中缺乏对各种可能情况的预测，危机管理没有形成常态机制，管理制度不够深入明确，指向性不足，在多种危机面前没有普遍适用性，且适用时期较短，不具有长期性。需要将危机管理上升至战略的高度，才能在危机发生时很好地处理危机，避免危机影响的扩大。

4．民航业的危机管理缺乏预警机制我国当前民航业的危机管理缺乏危机发生前对危机的预警，对即将发生的危机没有敏感性，只是在危机爆发之后或平息之后才对危机发生的根源进行调查，对各种信息进行收集，制定处理方案，往往为时已晚。危机发生前往往都会出现各种迹象，只要建立危机预警机制，尽早发现苗头，在将危机的源头切断，就能避免危机的发生。然而正是由于民航业缺乏危机预警，无法在危机发生之前最小化其发生的可能，在危机爆发之后再去寻找危机发生的原因并寻求解决方案，耽误了大量的时间，同时降低了行动的效率，导致危机的全面爆发。

5．民航业内普遍缺乏危机管理意识和安全文化我国民航业内部的各大公司纷纷以企业效益为出发点，在公司的发展中只重视公司规模的扩大，客源和货源的增加，企业利润的提高，只追求市场份额和企业效益，忽略了企业中危机管理意识的树立和安全文化的建立。在企业的日常管理和决策中，经济效益的提高永远被放在首位，而危机管理往往被忽视。

6．民航企业公关能力不强危机发生之后的公关行为是危机处理的善后工作，有较强公关能力的企业可以在危机发生后将危机造成的社会影响最小化，可以转移人们的注意力，维护公司的名誉，最小化公司的经济损失。我国民航业中的主体是国有企业，国有企业长期以来过于依赖政府的管理，而政府部门也存在着管理过于严格、过于深入的现象，导致了这些企业独立处理问题能力较差，企业的公关能力较差，在危机发生之后，无法在社会范围内处理好公共关系，最终只得依赖于政府部门，而政府部门往往采取不予回应或者不公布真实信息的方式，难以获得民众的信任，使得国有民航公司的声誉下降。

二、我国民航业危机管理的改进方向

1．建立危机管理的常态机制民航业的危机管理必须建立常态机制，危机一旦发生，民航公司必须对危机发生的根源进行全面的分析，减小危机的影响。更重要的一点是，危机管理机制一旦建立，绝对不能随着时间的推移而相对放松，常态机制必须得以建立，相同的危机决不能重蹈覆辙。危机管理一旦放松，不法分子就会有机可乘，给人民群众的生命财产安全带来损失，也不利于民航公司和整个行业的良好运行和健康发展。

2．建立具有系统性和战略性的危机管理机制危机管理机制必须能够长期起到其应有的作用，否则，一段时间过后，其危机管理体制由于不能适应环境和其他诸多因素的变化，导致危机管理对危机的预防和处理起不到应有作用。同时，危机管理必须足够深入，在危机发生之后，必须对危机发生的根源进行彻底调查，必要时借助其他力量，从根本上解决危机。民航业的危机管理必须具有足够的系统性和战略性，使危机管理机制能够具有广泛的适用性，足够的解决危机的能力，这样才能从根本上避免危机的发生，减小危机的影响范围，保障乘客的生命财产安全。

3．建立完善的预警系统我国民航业应建立完善的危机预警系统，在危机发生之前将危机“扼杀在摇篮中”。与此同时，民航企业要做好各种应急预案。在日常工作中，民航企业需要设立各种危机指数，在危机事件发展到一定程度时，及时启动危机预案。对工作人员进行各种培训和演练，在危机发生之时，工作人员也需要充分发挥主观能动性，判断事态，根据情况的不同采取不同的措施。

4．重视安全文化建设民航企业需要建立氛围浓厚的安全文化。文化在社会和组织的发展中起到不可替代的重要作用。我国当前民航业中安全文化缺乏，包括民航企业、从业人员和乘客都缺乏必要的安全意识，民航业内发生的安全事故大多数都是安全文化的缺乏，进而导致各种危机的发生。

篇（4）

这些年，环球公关在实践中摸索，通过帮助各类客户处理危机，在危机公关领域总结了许多经验教训。我们近年来操作过的著名案例包括:探索“奥妙”降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等。在处理这些危机的过程中，我发现，随着经济的发展，在中国发生的危机越来越多，而且有很多明显的特点。

企业公关危机的五种类型

最常见的几种引发危机的原因有：

第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。

第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。

第三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。

第四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。

第五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。

如何化解危机

如何应对危机呢？

第一、快速反应，及时处理至关重要。发生危机后，最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断，这就要求判断者必须了解中国文化和政策，才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或政府管理部门等相关群体。

第二、灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。

在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。

针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。

针对质量问题引发的危机，企业应当在第一时间与工商税务等政府部门联系，或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量，

中国公关行业发展的三个阶段

引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。

适应和发展时期。1986－1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。

竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。

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然而,医院形象的提升也不是一帆风顺的,随着医疗行业的逐步开放,医院之间竞争的加剧,电视、广播、报纸上医疗广告开始铺天盖地,投入的增加并没有同时带来医院形象的提高。莆田游医们通过广告的宣传,把江湖郎中包装成民营医院的新星,满屏满版的性病广告,污染着人们的眼睛,也把医院的形象和层次迅速降低,影响着医疗行业在老百姓中的形象认知。在这种业界生态下,正规的医院如何树立自己的品牌形象,在患者中获得良好的口碑和信誉?

由桂永浩、孟建教授主编的《医院形象与危机公关》一书,通过系统的公共关系学理论框架和生动形象的案例研究,让我们切实了解到有关医院的形象战略传播方式和医院面临各种复杂的危机处理方式,其重要意义不言而喻。

医院形象理论从引进到实际应用,随着理论的发展和实践的深入,医院形象在现代医院管理中的重要作用日益显现,对医院的管理决策层而言,医院形象是医院日常管理和危机处置的重要内容。这本书在上篇中,对医院形象的传播做出了分类,分为常态传播和非常态的维护两种。书中并进一步指出,常态的医院形象传播是医院在日常的运行中,通过政府、媒体、专家和公众等各种渠道向整个社会传递医院的良好形象,增加患者对医院的信赖,实现患者和医院的双赢局面。

本书对于非常态的医院形象维护着墨甚多,即在发生危机的时候,医院在危机背景下开展的公共关系活动,以及为了减少危机震荡而进行传播沟通、协调关系和树立医院形象的相关活动,书中认为,优良的医院形象传播为非常态的危机公关打下良好的基础。

从2003年的“非典”疫情到到目前正在发酵的甲型H1N1流感事件,一个个突发公共卫生事件使得医疗卫生领域成为民众和媒体关注的领域;而以“哈医大二院天价住院费”事件为典型的医疗系统腐败案件,又把医院和医生同时推到了舆论的风口浪尖。在这些重大的危机事件中,医院的管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧,而置身于媒体和公众的舆论压力之下,使本来有限的责任被无限放大,造成无法收拾的后果,这些残酷的现实使得医院管理者对于危机公关具备强烈的需求欲望。

《医院形象与危机公关》的下篇对于医院危机公关战略提出了自己的看法,该书从理论概述、监测机制、预警机制、应急处置、大众传播控制和事后评估几个阶段,系统阐述了医院危机事件发生发展的全过程,以及危机解决的整个流程。该书从传播与公关的视野,结合医疗行业的特殊性,对医院危机公关进行一般规律的总结,对各类危机的对应预案提出建议和改进方案,尤其是从医院和政府、媒体、公众三者关系的角度进行了深化与拓展,对于医院处理危机事件的方法学方面不无裨益。

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社会在发展过程中，也出现了诸多的突发公共事件，这些事件不可预知，并且有着较大的破坏性和较为广泛的影响范围，如果得不到科学处理，将会对政府信用和民众信任产生影响。针对这种情况，政府就需要结合公共事件，做好新闻公关，维护党和政府的形象。

一、突发公共事件与政府新闻公关概述

一是突发公共事件：我国在相关的法律法规中对突发公共事件做了明确的定义，指的是突然发生，已经造成或者可能造成严重社会危害的自然灾害、事故灾难以及其他社会安全事件等，需要及时采取措施来进行应对。化解公共事件带来的危机，需要政府积极参与进来，做好新闻公关。

二是政府新闻公关：在社会飞速发展的过程中，我国出现了频繁的突发公共事件，如果得不到合理处置，将会直接影响到党和政府的工作及形象。新时期的发展，需要政府将公关环节更好的开展于突发事件中，促使政府和公众之间能够进行良好的信息交流，将政府公关行政职能给有效发挥出来。只有树立良好的形象，政府才能够取信于民，将协调作用更好的发挥出来，提高新闻传播和管理的质量。因此，对于政府部门来讲，重中之重就是在公共事件突发时，通过新闻传播途径，将政府危机公关有效的开展，构建良好的互动，化解事件危机，在解决的同时维护好党和政府的形象。

二、突发公共事件中的政府新闻公关对策

1.构建突发公共事件政府危机预警机制

具体来讲，危机预警机制指的是密切监控那些可能引发危机的因素或者呈现出来的危机征兆，对危机的类型以及危害程度进行合理判断，并且将危机警报向相应部门发出去。在危机前，政府需要借助于相关的传播渠道，向公众告知可能出现的危机，如新闻会、政府官方新闻网站等。政府做好危机前新闻公关，可以对危机的损害进行有效降低，促使公众利益得到保障。

2.对突发事件政府新闻发言人机制进行完善

每一个国家都有新闻发言人制度，指的是政府设立相关的新闻发言人，采取一系列的活动形式，如新闻会等，向社会公众及时公布近期的公共信息，如重要决策、重要决定等等，并且还需要回答公众所关心的各类问题。在突发事件中，通过新闻发言人制度，可以将相关信息及时传播给公众。通过对突发事件新闻发言人机制进行完善，可以促使社会公众的知情权得到保障，又可以对信息的渠道进行规范，同时，还可以对公众舆论进行有效的引导，对出现的危机进行化解，促使社会能够和谐稳定的发展。

通常情况下，可以从这些方面来对突发事件政府新闻发言人机制进行完善：

首先要充分结合信息公开的要求，不能封锁相关信息，促使公众的知情权得到保证；其次，将制度给严格实施下去，新闻发言人需要向公众第一时间传达公众最为关心的信息，并且公众可以质询政府所的新闻信息；要对不同渠道的信息进行收集，及时纠正那些不正确的信息，对谣言传播进行遏制。还需要对公众的信息反馈进行充分重视，媒体代表可以代表公众在新闻会上发言和提问。另外，通过公众的反馈，政府还可以找出自身工作中出现的问题和不足，制定一系列的调整措施，更好的将制度实施下去。

3.实现突发事件政府新闻信息公开化

在突发事件中，如何有效的公开政府的信息和新闻，对于缓解公共事件的危机，解决后续的隐患，都显得更为重要。首先是对信息主动公开，政府需要结合制定的危机处理方案和管理职能，向社会公众及时公开相关信息；其次是对公众的信息反馈足够重视，要鼓励社会公众积极参与到公共事件处理当中，建设和完善相应的信息反馈机制，对公众的意见和建议进行及时收集和整合，并且向危机处理部门及时反映这些建议，促使其对处理方案进行科学调整。做到政府信息的公开化，实则对于突发事件出现时安抚群众、维持社会稳定，都有着极其重要的意义。例如近年来发生的“7.23甬温铁路事件”、“昆明火车站暴行事件”等等，政府在第一时间获得的最新消息，能够让群众及时的了解到事情的发展和解决的进程，无论对于普通群众还是遇害人家属，都能够起到稳定情绪、缓解社会矛盾的作用。同时政府及时的公开突发事件的处理信息，亦可以阻止谣言的传播，让社会接收到最真实的新闻，对于政府的工作产生积极的影响。

三、结语

通过上文的论述分析可以得知，在社会发展过程中，公共突发事件是不可避免也无需避免的，但是如果得不到科学处理，这些突发事件将会对社会的稳定和谐发展带来很大的影响。针对这种情况，政府的当务之急，就是需要通过新闻传播来做好危机公关，向公众及时公开相关信息，鼓励公众积极参与进来，结合公众的意见，来对处理方案进行调整，促使公关事件得到更加科学的处理。

参考文献：

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危机的痕迹

首先,危机爆发前具有明显的潜伏性和很长的潜伏期。在中国大陆市场出现投诉之前，在台湾和美国已先后出现柯达用户声讨不断的情况。在这么长的时间内柯达为何不去改进质量?如果去改进质量、做好防范措施，何以落得今天的地步。

其次，危机具有突发性。按质变量变的规律,量的积累会引起质的变化。柯达坐视问题的不断累积而放任不管,到了一定程度,危机的爆发也就变成了必然。而且危机一旦爆发就非常突然,使企业措手不及,也难怪柯达在解释缺席中消协听证会的原因时说，公司根本没有准备相关材料的时间。尽管它的危机爆发是必然的,但对于缺乏准备的柯达又是突然的。

再次,这次危机严重损害了柯达的形象。 柯达对于中国大陆投诉事件的处理态度恶化了它与公众之间的关系，使公众对它失去信任。当事件被曝光后，曾有记者去某商场特意打听柯达相机，商场导购的反应是一脸的诧异:“现在居然还有人问柯达相机？”可见危机后的柯达生意之惨淡。另外,此次危机吸引了新闻媒体纷纷报道，更加重了危机影响的广度和深度，增加了处理的难度,从而加重了危机。

公关的缺失

组织形象危机事件的出现,往往具有较大的随机性和不可控性；但就总体而言,多数是事出有因的。如果组织的公关职能部门和公关人员有科学的“危机观”，高度重视组织形象管理工作，那么不论是工作失误还是飞来横祸，都是能预防的。但是这种预防和克服必须有防范责任化解良机等公关意识。就柯达LS443事件来看，柯达则在很多方面都是有欠缺的。

防范意识不强

柯达简直可以说是毫无防范意识。一般而言,危机的发生都有一个过程，会经历“失误―隐患―苗头―抗争―危机”这么一个阶段；只要危机尚未爆发， 在前几个阶段还是可以采取预防措施的。但是，在欧洲和美国及台湾地区,柯达LS系列相机都不同程度地存在质量问题。无论是明知有问题而听之任之还是根本不做调研而不知情，作为世界名牌公司的柯达都无法自圆其说，而只能说明，柯达不是无视消费者利益就是缺乏危机意识尤其是形象危机意识。

责任意识缺失

对待这种因质量问题引起的形象危机，柯达应面对现实，摆出大公司应有的姿态，正视问题，有错就改，及时和消费者沟通以争取公众的谅解和支持,同时拿出切实可行的解决方案以尽量控制住危机的范围。当然这种可行的方案不只是站在柯达自己利益的立场上，而应本着公关特有的原则，切实负起责任来，为自己更为公众负责。然而事实的发展却不是这样的。柯达一直都在说自己的产品质量没有问题，但那么多统一品牌、同一型号的相机出现了同样的问题，这显然不是一个偶然的巧合，而是因为产品质量本身的确存在问题。柯达为何拒不承认，一直在否认事实或回避问题呢？这恰恰反映出企业社会责任意识的严重缺失，也恰恰是这种缺失直接导致了公众的声讨一浪高过一浪。

化解意识不足

危机事件发生后，特别是台湾同类事件的处理情况被曝光后，柯达公司无疑承受到很大的压力，受到来自于新闻媒体、消费公众、政府机构、行业社团等种种主体的诘问和指责。这时的柯达应积极主动地采取措施，及时化解危机，争取化险为夷，度过危险期。然而此时柯达的态度又是如何呢?柯达发言人宣称:台湾免费升级绝无此事，所以中国大陆消费者对柯达提出的无偿升级或全额退款召回的要求也是不可能实现的！柯达如此强硬的态度和立场不能不让人感到遗憾。

缺乏转化意识

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互联网时代几乎没有危机可以隐藏。国外最新研究表明，如果企业不预先建立完善的危机公关战略，并在危机的最初阶段对其态势加以控制的话，危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程，从最初的经济损失直至企业信誉和苦心经营的品牌形象毁于一旦。由于IT企业生产的大多是技术含量高的创新性产品，消费者对其产品的性能要求也不同于一般的消费产品，危机公关对于lT企业就更是意义重大。

公共关系由三个完整的要素构成，即社会组织、公众和传播。在危机公关的行为过程中，这三个要素是密不可分的。美国公关专家唐・米德伯格(Don Middleberg)认为：危机指的就是对组织及其领导者的公正会造成威胁的情况，这种情况通常会随着媒介的关注而更加恶化。在现代社会中，公共关系离不开大众传播媒介，否则公共关系活动的影响就微乎其微。今天，媒介已成为公司及公司核心利益群体的主要资讯渠道，媒介的披露和报道成为影响公众和目标群体认知的最有效的方式。因此正确使用大众传播媒介是任何一个在社会上有一定影响的社会组织的重要工作。

负面报道对企业的影响

一般而言，媒介负面报道对企业的影响程度可分为轻度、中度和重度三个等级。轻度危机指影响力小的媒介或个别中度影响力媒介发表的文章中，有关于公司的不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，企业可与媒介进行一对一的单独沟通，针对出现危机的情节或方面对媒介做出完整的解释，避免危机的进一步扩散，将危机消除在萌芽期。

中度危机指个别有影响力的媒介发表负面报道，并且已有转载。对于中度危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒介尤其是网络媒介转载；另外可选择与该媒介影响力相当的亲和媒介，立即接受采访或者发表正面文章予以应对。

重度危机指众多有影响力的媒介爆发负面报道，而且其它媒介进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方法一般并不奏效。而且事态演变非常快，如果不能果断应对将可能导致企业的灾难。对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应。避免事态恶化。可采取的方式是在找到危机根源、解决直接导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈话、正式声明举行媒介沟通会或说明会等，以企业诚恳的态度对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。

微软：利用媒介改善糟糕的公众形象

1999年，微软公司被纽约《公关周刊》评选为全美公关最差公司的第一位，被评价为“骄傲自大、不得人心”。2000年，微软又被指控通过滥用垄断权排挤潜在的竞争对手及伤害消费者利益，从而违反了国家的反垄断法。6月，华盛顿地区法院判决微软应一分为二，虽然这个判决并非最终判决，但对微软的影响很大。于是，微软开始了树立公众新形象的计划。它在《纽约时报》和《今日美国》等各大报纸上刊登了出自微软创始人比尔・盖茨和CEO史蒂夫・巴尔默之手的一封公开信。这封公开信为微软的行为进行了辩护，并宣传了微软的历史。这封公开信称：“我们不赞成法院做出的裁决，并相信美国的司法体系最终会确认――正如该体系以前所做的那样――微软的行为是合法的，可以为消费者带来利益……我们将秉承过去25年的核心价值观，继续开展自己的业务。这套核心价值是：完整、创新、以消费者为中心，以及发展战略伙伴关系。”这封公开信表明，微软在试图利用媒介的宣传改善它在公众心目中糟糕的形象。一本公共关系行业杂志《名声管理》的出版人和主编保罗・赫尔摩斯(PaulHolmeS)说：“我对这封公开信的第一反应是，微软向正确方向迈出了一小步。”他说，“我认为他们已经改变了许多。以前他们习惯于以一种傲慢、自大的形象出现在世人面前，而在过去6个月中，他们已设法收敛了不少。”

微软还通过多方位的宣传以改善自己的公众形象，比如通过媒介报道一贯穿着随便的比尔・盖茨开始注意衣着打扮。这位微软的创始人过去总爱穿着毛衣和卡其布裤子在公共场合出现，而现在，他却经常西装革履，整齐地打着领带。头发也经过精心梳理。他还在最近一段时间加大了对慈善捐款的力度，以他和他妻子的名字命名的慈善基金会――比尔和梅林达基金会拥有的总资产已经超过200亿美元。也许是巧合。就在杰克逊法官正式做出最终裁决的第二天，联合国宣布，比尔和梅林达基金会捐出5700万美元，用来帮助四个非洲国家防治艾滋病。除此之外，微软公司还开展了一场游说和公关战，以缓和联邦法院对其作出的具有潜在破坏性的判决所产生的影响，并争取正面的公众和政治舆论。它还创建了新的贸易团体。在网站上履行对该团体的支持。

可以看出。利用媒介这种传播介质。微软向公众表达了一致和正确的信息，就是微软正在以不懈的努力，挽回在过去数年当中形成的骄傲自大的形象。并争取公众对保持微软不被解体的支持。微软通过同一主题下的多元化的信息，对公司上层管理者参加公众事务的报道，如有关比尔・盖茨个人形象的改变、创建新的贸易团体等，来获得媒介持续的关注。微软的做法还引起一些专业人士的有利评论。这增强了对媒介及公众的说服力。《名声管理》主编对微软改进的评论在这场危机公关活动中扮演了重要角色。微软利用一切可能的公关手段的组合，全方位地改善公司的形象。以确保公关宣传的最大产出和有效的信息传达。

赛门铁克误杀事件：失败的危机公关

也有不少IT企业危机公关的失败案例，比如赛门铁克的误杀事件。2007年5月18日。赛门铁克的诺顿杀毒软件误杀了简体中文版Windows XP的一个系统文件。造成系统崩溃。由于赛门铁克在国内拥有大量用户，事情发生后。众多的企业集团及个人均受到严重影响，被一些媒介称为比“熊猫烧香”更厉害的一次安全事件。在这次误杀事件中，赛门铁克经历了7次媒介报道高峰期：危机爆发、关注赔偿问题、致歉但避谈赔偿、首例用户索赔、微软“后门”猜测、赔偿方案提前泄露、正式公布赔偿方案。赛门铁克上演了一场跨国公司失败的危机公关，信息在媒介的持续报道中不断被扩散。在这期间，负面信息不断爆出，危机演变呈波浪式蔓延，最终几乎造成不可收拾的局面。对赛门铁克的品牌形象和市场营销带来严重打击。

危机事件管理的基本原则

其实，媒介作为信息传播的渠道，其基本态度必须是客观公正的。曾任美国陆

军副参谋长的普林斯顿大学教授诺曼・奥古斯丁(Norman R.Augustine)在《危机管理》一书中提到：每一次危机本身既包含导致失败的根源。也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会。就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，谁也不能保证永远没有坏消息，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。如今的微软已经建立起了系统有效的危机公关处理机制。西岸奥美公司为微软公司提供了三条危机事件管理的基本原则以及危机公关时的媒介应对手册。

第一。及时沟通原则。公司内部应建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生。更应及时通报所发生危机事件的情况。

第二，正视与重视原则。如遇到危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。

第三，快速反应原则。对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。

在此三条基本原则之下，企业应对媒介报道也有一整套完整的流程：

首先，仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任何人接到媒介问询，原则上均应转由发言人回答。

其次，对待媒介的态度应友善，切忌当媒介提出敏感、尖锐问题时，表现出非常抵制的态度，这将妨碍与媒介的有效沟通，对危机问题的解释可信度将打折扣；切忌说无可奉告，此说法的后果是媒介将会认为危机中的问题就是事实。

篇（9）

罗永浩PK西门子的战争刚刚落下帷幕，但这非两相和解、彼此欢喜的结束，而是疲惫后的不得不撤，西门子在这一仗中的表现值得我们认真思索。

9月27日，老罗英语培训创始人罗永浩在微博上透露，自己家使用的西门子冰箱出现质量问题，西门子方面与其联系协商过程中出现矛盾，由于罗永浩的强大粉丝量，消息在微博上一经发表就引发大量的转载和评论。之后，西门子方面开始进行自己的“危机公关”，但其种种不当处理方式不但没有缓和局面，反而激化了矛盾，步步升级直到人尽皆知、争相围观。

纵观整个危机的发生和升级过程，以下几个节点中的行为错误，直接导致了西门子这次“危机公关”的失败：

第一，忽视微博力量出现危机；第二，产品质量引发危机；第三，员工不当回应激化危机；第四，错误沟通方式升级危机；第五，缺乏坦然态度拖延危机；第六，公关策略失误引爆危机；第七，水军缺乏理智恶化危机。

尤其是当危机已经起来之后，西门子的整个公关策略一步接一步地失误，犹如推倒了“多米诺骨牌”。我尝试还原其中几个重要的节点，来看一下西门子折射出的企业微博危机法则：

首先，当罗永浩微博转发出去后，西门子员工直接在微博上指责罗永浩，质疑其他的动机是在炒作品牌，这是非常大的禁忌。

因为一开始罗并没有故意挑衅，只是发一句牢骚，然而西门子员工一质疑就把矛盾激化了。可以推断西门子内部缺少新媒体社交媒体管理相关的法则和培训。

其次，西门子的公关私下找到了罗永浩的联系方式，希望他能够把自己的言论删除或者禁口，罗永浩的回应是“如果我把帖子删除之后，别人会以为拿了多少好处。”西门子公关违背了公开的原则，因为这次危机是起于微博，是在公开的平台一个公开的话题，他们也需要有一个公开的回应，而非私下解决。

“私下搞定”，这还是很多企业在现时代面对危机的心态。危机出现，他们的第一反应就是抵赖、否认、删帖，希望不要再报道了，但微博的出现，将危机公关还原到了应有的状态。在它之前，很多危机公关都是私下进行的，然而微博将一切都放到台面上来，企业但凡有谎言出来，都会有人把谎言拆穿，逃无可逃。真诚、公开的处理态度才是现阶段需要的方式。

然后，西门子出了一个解决方案，发帖称大家如果冰箱有问题可以申报，西门子会免费负责维修。这本来是不错的回应，但是他们后来并没有处理好，一方面没有主动联系申报者，而且并没有真正做到免费，有的维修还需要缴纳一定的费用，这和之前承诺的并不相符，引发了更多的抱怨和愤怒。

篇（10）

本文则从危机根源是否属于组织自身问题而将危机分为两类:一类危机指因组织本身提供的产品､服务或公共物品存在问题而导致的危机;另一类危机则指引发危机的真实根源并非组织提供的产品､服务或公共物品本身存在问题,而是由恶意人为或公众缺乏必要的产品使用知识､信息所导致的危机｡

危机特征

危机的特征可分为四个方面｡一是突发性｡组织面临突如其来､始料不及的破坏性甚至灾难性事故｡缺乏危机演练､没有危机预警方案的组织往往手足无措,陷入混乱,甚至在最初的一刹那就被糊里糊涂击溃｡要降低危机的破坏力,最主要的是应把组织做大做强,强化组织的抗风险能力;同时要强化预警方案的预测功能,提高预测机制的敏感性,能及时甄别到危机发生的征兆,提前采取应对措施,防患于未然｡二是灾难性｡危机不同于一般的破坏性事故,往往极具恶性攻击能量,就是巨人组织也可能被摧毁｡如郑州亚细亚,国内保健品行业中的沈阳飞龙､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危机中纷纷轰然倒地,从此一蹶不振｡遭遇危机时组织往往显得尤为脆弱,甚至不堪一击｡埃克森石油公司1989年的漏油事故曾使得企业遭受重创,付出了高昂代价｡三是紧迫性｡危机往往间不容发,恶化速度极快,需要迅速决策,采取“雄鹰政策”,解危难于倒悬｡四是不确定性｡危机的随机性很强,组织往往难以预测其何时发生｡要成功化解危机,需要组织做强自身,提高组织机体防御风险的免疫力;同时要建立系统完善的危机预警方案,进行不间断的危机化解训练｡另外,危机不同于一般性事件的地方在于后续影响大不一样:危机都不同程度地伴随有不良后遗症,一般持续时间为8周,无应变计划的企业比早有预防者还要长2.5倍｡

危机处理常见误区

误区一:错将公关问题当作纯技术或纯法律问题去处理｡

危机最初发生的诱因往往似乎是产品或服务质量存在问题,即使确实属于产品质量问题,也不应将其视为纯技术问题去处理｡1994年“奔腾芯片事件”即属此类问题:公司将其当作纯技术问题去处理,结果导致4.75亿美元的损失｡相反,本田公司在处理“缺陷车事件”时结合技术方法并引入公关手段,却取得了非常好的效果｡

另外,案例显示不少组织还常错将公关问题当作纯法律问题去处理｡这些公司最后甚至确实在法庭上赢得了官司,但却失去了消费者｡“三株常德事件”等就是鲜明的例证｡危机处理应高度关注公众社会心理｡启动法律程序有时是必要的,但必须从公关的角度来策划运作｡

大量案例深刻启示我们,无论是因技术缺陷还是公众自身所引起的危机问题,均应从公关的角度,采取技术的､法律的､传播的､公关的综合策略组合去处理,只有这样才可能将危机带来的损失降低到最小｡

误区二:将组织自身以外原因引发的危机公关问题当作无危机去处理｡不少组织一旦判断出危机不是由于消费者使用不当等原因引起的,经常会降低危机意识,重视程度在无形中被大大减弱,结果导致危机恶化,最终给组织带来重大不良影响｡

菲德勒模型在危机公关决策中的修正､应用

菲德勒权变模型(Fiedler contingency model)揭示了领导者､下属互动风格与情境约束的匹配程度对管理效果的影响,并分离出情境约束的三个因子:领导――员工关系(leader-member relations)､任务结构(task structure)､职位权力(position power)｡领导员工关系指下属对领导的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任务结构指任务的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任务仅需程序化决策,有规章可依､有先例可循｡但像大量危机事件等非程序化任务,往往需要管理者作出创造性决策｡非程序化决策显然难度大于程序化决策,这也是危机处理挑战性的一个重要来源｡职位权力指领导者对聘用､辞退､晋职､提薪等权力变量的影响程度,由组织正式赋予｡这三个变量各有高低强弱,相互组合形成三类八种管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠领导者风格与管理情境的匹配程度｡

从菲德勒模型出发可以发现:危机并非惯常所谓仅属于不良型(unfavorable)情境大类,它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)两类情境中｡具体来讲,危机情境构成包含以下三种情况:1.领导员工关系良好､职位权力高､任务结构化低,属于良性的(favorable)情境;2.领导员工关系良好､职位权力较高､任务结构化低,属于一般型(moderate)情境;3.领导员工关系差､职位权力低､任务结构化低,属于不良型(unfavorable)情境｡

如果单纯从菲德勒原模型来看,以上危机分属三大类情境,对领导者管理风格似无特殊要求｡但从大量案例实证分析来看,任务导向型领导(task oriented)与危机情境匹配后产生的管理效果明显要高｡为什么菲德勒模型在解释危机处理时会产生较大误差呢?经过分析可以发现,问题出在情境因子的权重上｡菲德勒模型原假设中领导员工关系､任务结构､职位权力这三个情境因子权重相同,但危机的核心特质即任务往往是非结构化的(unstructured),就是说危机事件多属以前未碰到过的,需要作出创造性决策｡显然,危机情境中任务结构的权重要远大于其他两个因子,具有决定性意义,从而确定了其只能属于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境当然需要任务导向型领导｡

也就是说,运用菲德勒模型分析危机处理时应该对原模型作一修正,将任务结构的权重提高,压倒其他两个因子｡这样才能消除误差,作出符合现实的解释｡

从图上可以表示为(见下图):

根据修正后的菲德勒模型,危机事件属于不良型(unfavorable)情境｡该情境需要领导者拥有任务导向型管理风格｡该风格强调领导者的果断､快速反应,独立决策,发号施令,以事为中心,与强调参与型决策和旨在营造良好领导员工关系的关系型(relations oriented)管理风格恰恰相反｡从大量案例分析来看,该结论也是基本正确的｡危机处理需要任务导向型领导,危机演练应塑造管理者迅捷果断的任务导向型风格｡因此,选择什么样的领导去处理危机,平时的危机演练中应侧重训练管理团队何种能力,都至关重要｡这便是菲德勒模型在危机公关管理中的重要结论｡

实务中组织将自身以外其他原因引发的危机视为无危机,其实正是对情境作了错误归类,即把应属于不良型情境的危机归为良性或中性情境中去了,从而导致危机意识淡漠,重视度不足,最后致使危机恶化,招来重大损失｡

危机公关实证分析与检验

笔者从所收集的危机公关案例库中随机抽样出10个,分别就其决策者对危机归类与危机处理效果的关系作了分析①｡从图表菲德勒模型中可以看出,情境三大类八个子类中,情境归类从一到八,级别越高,情境越趋不良型(unfavorable),也就越近似于对危机事件作出正确归类｡笔者根据10个案例中决策者对事件的重视度､危机意识强弱度不同,确认出他们各自对危机事件的情境归类;另外根据案例描述和数据给定了这10个组织的危机处理效果｡经计算发现,危机事件的情境归类与危机处理效果之间存在较强的正相关关系(Spearmanrank-correlation系数为0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果决策者将危机事件归类的等级越高,则危机处理效果越理想｡也就是说,即便是对于由组织自身以外的原因所导致的可能引发危机的事件,如果决策者对它们的危机敏感性越强,那么最后危机处理的效果就越好｡而实务中恰恰相反,像“三株常德事件”中该公司认为消费者身亡并非产品质量引起,并未将其视为危机事件,结果招致覆亡结局｡在这类失败案例中,决策者忘记了即使实际是消费者使用不当等原因引起的事件,经传播以后也会变成危及企业存亡的恶性事件,因为“公众的感觉往往是引发危机的根源”｡

注释:

①抽样出的10个危机案例,其危机事件的情境归类(采用菲德勒模型中管理情境八小类分法)与危机处理满意度(从l～5,满意度逐次提高)分别为:泰诺中毒事件8､5,玉环热水器爆炸事故7､5,沙松牌电冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎针事件3､3,日本爱媛号沉船事故4､2,江西万载爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可乐回行针危机8､5,1989年埃克森漏油事故3､2,雀巢风波2､3｡

②用Spearman rank-correlation方法作检验,发现危机事件情境归类与危机处理满意度之间存在显著的秩相关关系(Z==2.394>1.96,显著水平a=0.05)｡由此可见,危机事件情境归类与危机处理效果之间一致性较高,修正后菲德勒模型对组织处理危机实际效果的预测能力较强｡影响危机处理效果的变量很多,如公众利益位次､危机意识强度､反映及时度､透明度､真实性､媒体合作等级､危机处理策略组合等｡所以,单独危机事件的情境归类对危机处理效果的解释力不是很强｡这就是Spearman rank-correlation系数不太高(0.579)的原因｡

参考文献:

1.薛澜､张强､钟开斌:《危机管理》,清华大学出版社,2003年｡

2.菲克:《危机管理》,韩应宁译,台北经济与生活事业出版公司,1987年｡

篇（11）

人非圣贤，孰能无过?品牌如人，亦是如此。对于美的来讲，遭遇“紫砂门”这样的品牌危机并不可怕，放眼国际市场，丰田、宝洁、雀巢等大企业都曾遭遇过严重的品牌危机。但是。这些企业都在危机的洗礼之后重振旗鼓，依然是消费者的宠儿。如果此次事件截至美的“改口”之前，那么美的的危机公关还是不乏可圈可点之处，或许能将美的品牌“紫砂门”的负面影响降至最低，并快速恢复品牌的美誉度。但是，“改口门”的朝令夕改却触犯了危机公关的大忌，对美的来说无异于雪上加霜，将其陷于不仁不义之境地。

首先，朝令夕改抹杀了美的致歉的诚意。面临危机，上上策就是对消费者坦诚相待，主动认错，表现出良好的知错就改的姿态。此次“紫砂门”，美的虚假宣传在前，证据确凿，无话可说，承诺无条件退货应是其应对危机的基本做法和体现诚意之所在。然而，美的后来设置的一系列退货条件却将其开始时的致歉诚意抹煞的一干二净，很难平息消费者被欺骗后心中的愤慨。

其次，出尔反尔使美的品牌形象受损。美的作为近几年来成长较快的本土家电企业，在多个家电品类中均有良好表现，其在“2010中国消费者理想品牌大调查”中，成绩斐然，成为众多消费者的理想之选。同时，在其深陷“紫砂门”前不久，美的还曾“美的集团2010年度社会责任报告(CSR)”，其良好的品牌形象已基本形成。但是，在危机处理过程中的出尔反尔却使美的的品牌形象蒙羞，为追求高额利润虚假宣传在先，又为降低赔付资金而改变退货规则在后，美的从一个具有社会责任的良好公民突然变成了一个出尔反尔的奸商。尽管现在美的的退货规则又有所调整，但是其对品牌形象造成的损伤难以弥补。