客服管理大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇客服管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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2客服管理中应用知识管理的意义

①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。

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无规矩不成方圆，想要管理好客服必须有一套属于自己的管理方案及明确的规章制度。

对于一个管理者来说，他在管理工作中遇到最多的无非是以下几种问题

1 人员结构参差不齐

对于一个刚起步的公司来说，客服这一块是最难管理的，人员结构参差不齐。其他部门可以通过高薪或者其他渠道请来专业的技术人员来保证工作。但是客服的好坏则是由员工的态度以及目标来决定的，客服工作人员的流动性比较大，所以每个管理者必须有一套属于自己的行之有效的管理方案以及培训方案，并以书面的形式规定出来。即使有老人走、新人来都不会影响公司的正常销售，所以客服必须内部系统化。

2 工作经验和能力

对于一个团队来说，客服的思想以及态度是很重要的，作为一个管理者除了要有一套明确的规章制度以外更应该有一定的人格魅力，改变一个人是要从企业的思想及领导的魅力来体现的，所以团队领导的职业经验、个人魅力施展，提高员工的士气和激情，打造团队向心力和战斗力，这点非常重要。

3 职责不明确，互为推诿

一个公司、一个团队如果没有具体、明确的目标往往不会走的太久，所以每个管理者都需要规定好一套奖惩制度，责任到人，只有这样才能更好地锻炼员工，让他们有明确的目标与方向，也能使员工更有干劲。

4 为企业打工还是为自己打工

要让员工明白自己努力是在为谁？要提高员工的职业意识，从HOW TO DO到WHY TO DO，使每个人都有工作的成就感（工作要的是结果或效果，没有效果的工作就是没有效率的，白做的）。所以需要经常开一些属于客服内部的会议，让他们明确自己想要的是什么，自己在做什么。

5 执行力不到位

相信每个管理者都会遇到这样的问题，交代的很详细，手下员工也答应的很痛快，但是执行的没有几个，所以才需要把团队中每个个体的岗位职责公开化，透明化，岗位责任制以及相关的绩效考核。

必要时可以通过相关软件查看员工的执行效果。经常开会强调，表扬做得好的，充分调动大家的积极性。

6 人心无轴

每一个管理者不但要有属于自己的人格魅力，工作时间最多的还是要体现出管理者的态度，要让员工有个主心骨，再大的事也要淡定，如果连自己都乱了阵脚那你手下的员工的态度就可想而知了。

还有就是员工职业意识和思维意识转变，必须快速跟上团队的整体思路和节奏，否则面临的就是一个人犯错，需要十个人来帮他解决。

7 如何调动员工的积极性与责任感

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要点：威信

1） 过于人性化，缺少威信：

2） 执行力方面缺少韧性：在制度执行方面；

3） 未能与同事达到共鸣效果：同事给予管理上的支持力度不够；

4） 各类培训不完善：包括思想、业务总结分析、营销技巧、消费心理等等方面；

5） 自身思想存在不成熟的地方：

【备注】郑重向所有同事道歉，并在2011年尽最大能力去改正！

第二方面：团队成员的不足

1） 上进需求欲望不足：日常自身学习不足等；

2） 自身综合素质要求不高，自由、散漫：

3） 大局观不强、小团体利益作祟：

4） 自身工作目标性不强：

5） 主管能动性欠缺：

6） 缺少总结分析能力：

7） 岗位工作态度-无所谓：如果同事觉得个人工作无所谓或直接影响团队和谐建设及不利于管理，那么就请你主动离开；

8） 作为社会的人，要学会相互尊重：上下级、同事之间等；

第三方面：2011年管理目标：将客服中心打造为一支高效、和谐、有战斗力的队伍！

1） 建立威信：将改变10年的某些管理模式，适当的增加“专制性”，减少民主性；

2） 加强制度执行力度：

3） 用人管理方面：借用原蒙牛集团牛根生董事长的用人制度：

有德有才，坚决重用；有得无才，培养使用；

有才无德，限制录用；无才无德，坚决不用；

诚信待人，认真做事。

【说明】“德”的个人理解：包含品质和品德，品质指个人综合素质问题；品德包含职业素养，职场修养、团队荣辱观

郑重申明：

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学习能力强，擅长接受新鲜事物。随着互联网高速发展和教育改革的不断深入，特别是经历了知识爆炸时代的冲击，使得“90后”获取知识渠道的多元化是“70后”“80后”无法相比的，他们有明确的自我认知，因此“90后”员工往往思维活跃，知识面广，对新鲜事物的接受能力较强。

创新意识强，勇于挑战权威。由于“90后”自我表现欲强，在工作中也希望能够独树一帜，喜欢打破现有的框架和工作体制，善于尝试和探索新的想法。个性化的追求使得他们喜欢挑战自我，希望工作具有挑战性，因此在工作中表现出点子多、创新性强等特点。

抗压抗挫折能力弱。“90后”成长之路一般较为平坦，较好的生活环境使他们缺乏直面挫折的机会，因此心理往往敏感脆弱，挫折教育的缺失和来自家庭的溺爱让他们在职场中面对压力和挫折时难以自我调节，容易产生情绪的波动甚至离职。

自我中心意识强，不善于团队协作。由于计划生育政策，“90后”几乎都是独生子女，没有兄弟姐妹，在成长的过程中容易受到父母的溺爱，形成棱角分明的个性。受到成长环境的影响，“自我为中心”可以说是“90后”的核心特点，这势必造成“90后”员工在工作中缺乏奉献精神，在表达时具有更深的“反趋同”倾向，遇到问题习惯于独立思考而不善于听从建议，团队合作意识薄弱。

客服工作特点

随着时代的进步，客服中心已经成为企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，随着客户数量的持续增加，对于客服人员的要求也越来越高。如何科学地认识客服人员特征并逐渐完善相应的管理体系，从而提高客服人员的工作能力，提高工作积极性，提升服务意识与服务品质，已成为管理者面临的重要问题。

由于客服中心的行业特点和服务性质，员工在工作过程中将遇到持续不断的压力，特别是基层客服人员，处在服务阵地最前沿，其工作性质决定每天都要接待大量来访客户。近年来，随着社会对客户服务的质量要求越来越高，客服人员的工作时间呈逐年上升的趋势，客服业务短时间内更新换代也屡见不鲜，这些因素都会对员工的身心健康造成非常严重的影响。

客服人员的年龄层次普遍较低，绝大多数客服人员都是刚毕业的中专生或大专生，他们往往欠缺社会实践经验，当面对较大的压力时，不能及时纾解，压力造成的负面情绪不断积压，最终会不可避免地导致组织管理的难度和成本的上升，而这又会反作用于客服人员的服务质量，导致恶性循环。

同时，客服人员流动性大，员工离职率较高，往往在一起工作的客服人员入职的时间却不尽相同，面对身边不断变化的陌生面孔，很难形成持续长久的人际交往关系，这在一定程度上会削弱客服中心员工的归属感及忠诚度。

客服工作的性质要求具备认真负责的态度和足够的耐心，这就决定了客服人员一般以女性员工为主体。以女性为主体的组织构架，会导致工作过程中情绪波动起伏较大，面对压力时容易产生一系列情绪问题，而这些负性情绪的传播，将直接导致整体客服工作质量的下降。

因此，对客服人员的心理健康状态及发展规律作全面而系统的分析，并对不同群体客服工作者作一比较分析是非常有必要的。这对于客户服务中心后期的各项工作，尤其是制度建设和员工心理干预都具有一定的指导意义。

对“90后”客服人员管理的

建议和对策

许多管理者仅仅看到了“90后”和客服人员普遍存在的缺点和管理的难点，因此主观上认为“90后”客服人员很难管理，但管理者必须要面对“90后”逐渐成为企业生力军和客服工作愈发重要的趋势。我们应该客观看待“90后”客服人员的优势和劣势，设身处地地去分析他们的性格特征和工作环境，对其正确引导和沟通，从而最大限度地调动他们的工作积极性。我们可以从以下几个方面对“90后”客服人员进行有效管理。

招聘和入职培训要有的放矢

从招聘环节来看，不同学历客服人员心理健康水平和绩效成绩的分析结论表明，客户服务工作没必要一味追求高学历从业人员，中专、大专等学历的员工往往工作绩效较高；在对新员工进行入职培训时适当“浇冷水”，加入准确的、不夸张的工作负面情绪、事件、环境内容的描述，适当降低员工对客服工作的期望。

善于利用薪酬激励

第一，制订有竞争性的薪酬制度，让员工的收入和工作能力挂钩，也就是说在员工能力的基础上确定薪酬，能力越高薪酬越高，这在很大程度上会调动员工的工作积极性，也满足了“90后”员工的特征需求。第二，提供有竞争力的薪酬标准，企业管理者应积极了解市场，客观比较，根据人才市场价值来确定相应人员的薪酬标准，且尽量在合理的区间内，尽量使本企业员工的平均工资水平略高于其他企业。

员工入职前期注重心理干预

据研究，入职6～9个月新客服人员的心理健康水平迅速下降，在此阶段针对新员工的关怀及心理干预工作应加强。根据满意度公式：满意度=实际体验-期望值，在入职时应适当减少员工对客服工作的期望值，以长远的职业规划来引导其不要囿于眼前的不满，同时可以借鉴EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划来纾解员工入职初期的不适和困扰，EAP已被证明是系统解决员工心理困扰的有效途径，通过心理检查、关爱宣传、培训讲座等形式，将对员工心理的关爱落到实处。

管理者要主动同他们进行积极地沟通，关注“90后”的想法，让他们对所从事的客服工作及职业发展有客观的认识。在与“90后”员工沟通时需要注意以下几个方面：第一，要多与他们谈谈职业追求和人生理想，调动他们工作的积极性；第二，要更多利用说服式和影响力权威去引导他们，而不单纯依靠权力；第三，要更加关注员工的个人生活，利用“亲情管理的方式，让员工感觉到他是企业的一员；第四，真诚待人，说真话，绝不打官腔；第五，发自内心尊重他们，以朋友的姿态与他们平等沟通。

员工入职两年左右注重关怀与规划

据研究，入职两年左右的员工，尤其是中专及大专学历的客服人员绩效成绩达到高峰，但其心理健康水平却较低。因此在实际管理中应给予这个阶段的员工更多关怀和发展平台，调动其工作积极性。

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首先，客服中心应该如何定位自己

其实在整个4 G营销的流程里，客服中心只是作为一个渠道的执行者，做到短平快、规模化营销是我们的首要任务。在这里，客户可以随时随地进入享受服务，类似一个便利店。

之所以将热线渠道比作便利店，是因为二者具有较多相似之处。相对于大商场，便利店的特性就是数量多分布广易接触、客户特征鲜明、所售产品类别有限但较为实用。而热线渠道最大的特征就是易接触、实用方便，基于此并参考便利店式的运营思路，我们致力打造一个面向特定客户群体聚焦商品4G套餐的方便实用的4G营销便利店（如图1）。

其次，我们能做什么

如何开展创新性便利店式营销？充分利用好每一次与客户的接触去做好营销，回归最原始的考虑事情的逻辑：卖什么、卖给谁、怎么卖，从这三个维度展开服务营销管理（如图2）。

卖什么――分析产品陈列与促销优惠，依据时间轴场推荐客户进行套餐升级。

卖给谁――商圈分析，分析潜力客户分布地图。

怎么卖――店员培训与质量保障，强化技巧与应答培训，进行质量保障监控。

下面笔者以广州清远云浮韶关为“便利店式”4G营销管理体系试点进行分享。

一、卖什么：

1、产品概览

我们有什么样的产品，产品的适用客户产品优势在哪里？这是我们清晰自己卖什么产品的第一步。客服渠道在4G营销中主要销售的产品是4G套餐，梳理公司现行“4G业务总览表”，其中包含10大类主打套餐，140种子套餐。通过产品特性分析，4G流量王、58-88上网、飞享套餐、5-30元流量套餐较原动感地带、大众卡、普通全球通套餐等套餐相对更优惠，可以作为重点推荐的客户业务（如图3）。

2、产品陈列

产品特性都清楚了后，接下来如何陈列、如何进行商品管理是第二步。基于每月业务办理及消费的时间周期性，可以以月为周期对产品开展时间轴管理，即结合客户在每月各时间段的规律、阶段性咨询热点来制定4G产品的推荐场景、制定产品陈列时间轴，并选定适销明星产品进行销售（如图4）。

譬如月初全球通等客户集中出账，大量客户咨询话费余额等问题，主推更优惠更合适全球通客户的58/88元4G上网套餐等主套餐，成功率更高。

3、促销优惠

促销永远是销售的一大重要策略，同样，促销优惠也是推广4G套餐的一大利器。梳理各地市4G相关促销优惠方案，依据易推荐指数指导，如清远韶关地市共有5种营销案，其中2种适合热线办理，易推荐指数较高，该促销目标客户便可以作为重点推荐对象（如图5）。

对于未开通人工办理的促销优惠，客服中心同样可以通过地市联动沟通，根据咨询热点建议开展合适优惠以提升办理成功率。

二、卖给谁：

1、客户概览

分析客户概览，首先可以从地市的维度分4G用户占比、非4G用户占比，整体了解4G客户转化率现状；其次按品牌维度了解未迁转客户全球通占比及预付费占比；最后了解客户的套餐分布情况，进行决策4G营销目标规划及策略布局。

以广州清远云浮韶关客户为例，截止1月数据，当时四地市仍有80%以上客户未迁转为4G，迁转率甚至低于全省平均水平，设定目标为提升至全省平均水平。分析全球通预付费品牌占比，发现未迁转客户群体中四地市预付费客户占比达到85.35%，确定预付费为主要发展对象。分析未迁转客户套餐分布情况，低价值套餐客户占比大，29元以下预付费客户占比最高达87%，发展潜力大。所以锁定预付费中低价值客户作为主要迁转对象，最终实现达到省部平均水平的目标。

2、迁移路径

前面通过客户概览进行潜力分析后已经确定预付费中低价值客户作为我们的主要迁转对象，如何开展迁移，迁移路径是怎样的？

在了解产品特性的基础上细分客户现有套餐及消费特征，如有无超流量习惯、月均消费等特征，推荐合适的套餐给合适的客户，制定相关客户迁移路径地图（如图6）。

三、怎么卖

1、强化意识

意识的能动作用往往是非常重要且强大的，从业务发展初期艰苦的环境来说，营销意识比营销技巧更加重要，而且我们通过对比也发现在技能相同的情况下，人员营销意识高的班组营销量几乎是营销意识低班组的3倍。

如何强化人员的营销意识呢？我们可以通过开展营销劳动竞赛加强激励、树立标杆班组个人带动追赶、绩效执行力引导管控方向、沟通会层层强调宣传栏醒目提醒确保人人知晓、数据进度通报等一系列方式营造氛围强化人员营销意识。

2、优化口径

俗话说：“登山要懂山性，下水要懂水性”，做销售自然就要懂人性，在充分理解客户诉求的基础上，更人性化的口径、更擅于自信正向地引导客户的客服代表其营销成功率更高。 经过尝试，通过以下方式优化技巧与口径，客户更容易接受：

围绕客户是否爱听、客服是否爱说，将营销分为不同场景，整理各场景营销要点，分别制作4G业务在线销售指南，助力快速把握营销时机。同时在服务过程中塑造专家顾问形象，如“想了解下你最近有无觉得电话费贵？我帮您计算过您现在的套餐组合是比较贵的，建议你用我们的新套餐……”对于犹豫客户先登记再开展当天二次外呼，外呼时如果客户犹豫且套餐尚未下架，告知试用一两个月，如不合适可再转回原套餐。下发短信及话语铺垫，结束以辅助短信或者话语询问“您是否愿意将此套餐推荐给你的亲友？”提升口碑效应的方式更容易让客户接受。

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前言

随着证券公司数量的增多，在不增长或增长缓慢的市场，传统的营销服务模式已越来越不利于营业部的发展，券商营销和服务创新进入了一个实质性的发展阶段。中国证监会推出了《证券投资顾问业务暂行规定》 ，证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。

这是证券营销与服务紧密结合的关键所在，改变盈利模式，是决定未来券商竞争优势的关键因素之一。

一、证券营销与服务的创新相关概述

（一）证券营销与服务的创新含义

证券营销与服务创新主要是指证券营销部遵循市场的发展制定“随需而变、自下而上”的方针，针对营销服务的持续创新意识，真正体现证券营业部从服务的理念到服务的模式进行转变。

（二）我国证券行业最主要的竞争特征

从国外成熟市场的发展来看，证券经纪业务的竞争，首先是价格竞争非常激烈，券商之间主要是通过降低佣金的方式去争夺客户，可以取得更多的市场份额；其次在产品竞争的发展阶段，券商可以通过新的投资工具和投资渠道，真正向客户提供有吸引力的产品；最后在证券服务竞争阶段，证券公司可以通过营销管理的创新和技术方面的创新，从而提高整体服务水平。

随着买方市场的形成，客户的需求也趋于个性化和复杂化，我国证券经纪业务也开始将经历从价格竞争到产品竞争，最后到服务竞争进行转变。在服务竞争阶段，营销和服务已经成为核心竞争力，券商在前期积累的客户服务经验的基础上，逐渐建立起相对健全的客户服务和管理机制，发展财富管理中心业务，从而为主要客户提供系统完善的服务。

二、我国证券营销与客服管理存在的问题

我国的证券营销主要表现在以独立核算的证券营业部为最基本的营销单位，向客户提供相应的交易通道和硬件设备为最主要的服务手段，通过收取固定交易手续费作为主要的营销收入。

（一）为顾客提供交易场所的“坐商服务”

目前客户服务的内涵和服务的广度和深度还需要进一步提高，品牌优势也没有体现出来。因此，营销方式以提供相应的现场服务的“坐商模式”明显表现出来的是卖方市场的特征，却没有保险业风行的“上门”服务的理念。

（二）没有真正建立经理人管理制度体系

证券业已经创建经理人的制度，但是一般只是承担“拉客户”的职责，并没有为客户创造真正的价值，这是我国证券发展不成熟的集中体现。

（三）产品创新不足，无法吸引客户

国内证券公司之间的竞争主要体现在证券经纪，与国外发达国家相比，证券自营和证券承销等传统业务的创新还不够，金融产品与服务可以被竞争对手所替代，同时由于竞争处于低水平的发展层次，品牌优势就无法真正发挥其应该有的作用。在这种情况，证券公司在全国范围内，其营销与客服的效率低下，效果只是流于形式，没有实质性的内容。

（四）内部营销环境和客服意识急需要改善

目前，我国的证券公司服务意识虽然有所提高，但是从整体的水平来看，营销意识却没有真正渗透到证券公司的决策层面，经营的每一个环节、业务的决策、考核评估和管理制度要从营销战略方面的角度去开展相关布局，但是内部的营销与客服创新远远不够，缺乏核心竞争力[1]，在客服系统方面没有建立关系营销和客户关系管理系统，导致我国的证券公司的营销与客服还处于一个初级的发展阶段。

三、我国证券营销与客服管理相关对策

（一）从“坐商模式”发展成为“行商模式”

证券公司正逐渐从“坐商”发展到“行商”从而重视市场的开发和占有，在这个过程中既要注重客户资源存在量的开发，同时也不能够忽视客户资质的开发，一方面是扩大市场占有率，使资金总量增大，另一方面还需要加强后续的服务，以满足客户的需求，使客户的资产增值。只有两者紧密结合，才能真正高效地实现营销与客服的管理模式的创新，使券商在扩大客户量的同时，也能够走专业化路线，建立财富管理业务，按照客户的需求，进行细分，提供不同的专业化服务，并收取相关的服务费用，摆脱以往靠天吃饭的劣势，谋求证券公司的可持续发展。

（二）建立真正的经理人制度

采用经理人团队营销，有助于公司整合营销资源，随着金融衍生品的不断推出，需要重视员工对专业知识的理解，对客户的需求制定科学方案。加强团队合作，定期召开会议，进行案例分析，实现团队营销。利用产品优势为客户提供最合理的方案，保证客户与证券公司双赢。同时由过去的佣金模式向费用模式转变，费用模式主要是按照资产的规模、收益的状态和咨询服务向客户收取相应的打包费用。

所谓的团队营销，就是需要客户经理根椐客户需求，由不同专长的营销经理组成，在客户开发初期，客户业务在相对稳定的情况下，可以保留1-2人进行维护。1、根椐客户需求，制定以客户为核心的解决方案，克服单个营销人员能力不足，服务相对难的问题。2、公司可建立统一的财富管理中心和客户服务中心，提供研发水平较高的产品，向客户提供投资决策方案，营业部可以借助公司的服务平台，向客户提供订制化服务。如理财规划、账户诊断报告等等。

研究发现，那些被提供了书面理财计划的人对于其理财事务管理的满意度更高，营业部也能更长时间的留住了忠实的客户。

（三）开发符合客户需求的不同产品

客户选择个人适合产品的因素还是在于这个产品可以给自己带来多大的利润。随着金融衍生品以及交易方式的不断推出，如：融资融券、约定式购回、基金、期货、期现套利等，客户可操作的种类越来越多，同时针对客户的需求开发相关的增值型产品，这些新业务的研发可以吸引更多的客户，提高自身的效益。

（四）引进真正的客户关系管理系统

所谓的客户关系管理主要是基于大型数据仓库的客户资料分析，通过先进的数据仓库技术和数据进行挖掘，分析现有的客户和潜在客户相关的发展要求，使模式、机会、风险和成本，能够最大限度地赢得企业的整体的经济效益，对于证券公司来说，建立大型的数据仓库，把积聚于券商的大量的数据进行分析，针对不同的客户，采用不同的策略，为目标客户群提供单对单的服务，这样比较符合客户的心理，证券公司在引进客户关系管理系统后，可以建立一个多层次的管理服务系统，加强客服中心和经理人团队训练，根椐客户的需求开发出高质量的产品，这样才能提高客服质量和营销质量。[2]这样不仅服务和巩固了优质客户，还能带来可观的收入，使得券商从通道性业务向增值转型升级。

结语

证券公司应该与时俱进，建立相对完善的营销和客户服务体系，比如建立系统分析和技术分析平台，为客户提供个性证券分析平台，发展财富管理业务，整合证券公司的技术和客服力量，为客户提供全面的证券产品的定制和服务，这才是现代化的证券营销和服务。（作者单位：福建联合中和资产评估有限公司）

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2客户信息服务管理系统主要分为四个模块

2.1基础配置模块：基础配置模块主要负责系统运行所必须的基础设置，包括客户等级设置、服务区域设置、客户状态和服务部门设置等。客户管理模块：客户管理模块主要处理客户的基本信息资料，对客户信息资料进行管理。考虑到铁通公司客户和联系人会比较多，对这一模块可进行实体设计模式，主要实现与客户资料相关的操作。客户服务管理模块：主要负责对客户的沟通，包括处理客户的需求、服务投诉以及合同管理等。投诉、登记等方面的需求，同时还有任务管理、联系记录等功能。成员管理模块：主要负责对公司内部人员的管理，包括公司人员的基本资料、基本工作、情况以及联系记录等。

2.2客户信息服务管理数据库设计

数据库的主要功能是进行数据的获取、处理、管理和应用，数据库技术使利用计算机进行数据管理的重要办法，在客服信息服务管理中发挥着重要作用，它的设计合理与否直接关系到整个系统功能的发挥。因此，在设计数据库的结构时，要结合铁通公司的实际情况，保证数数据库数据信息的完整性和一致性。数据库的主要信息主要包括客户、联系人、销售产品等信息，其中客户信息主要客户状态、有姓名、类别、性别、联系方式、证件类型及号码、职业、公司及家庭地址；联系人信息主要包括姓名、客户、部门、职务、联系方式等；销售产品信息主要包括产品名称、种类、价格以及产品备注等。在进行数据路逻辑结构设计时，应将数据库概念结构转化为更加合理科学的能为数据库所支持的实际数据逻辑结构。

2.3系统调试

系统调试是客服信息系统开发周期中的一个必不可少的环节，也是保证系统在投入运营后充分发挥功能的必要环节。在系统开发的各个阶段，难免会出现错误和问题，应通过周密的系统调试，及时发现系统中存在的问题并进行修改调整，从而保证软件在投入生产运行后能够执行顺畅。在进行系统调试时，应遵循以最少的人力和实践来尽可能发现系统中存在的错误并进行及时修改。如果系统测试成功，则说明系统中的错误被尽可能发现，且系统的功能性也能够满足公司运营的需求。在进行系统测试时，应注意对系统的安全性、兼容性以及具体功能的测试。本文来自于《科技创新与应用》杂志。科技创新与应用杂志简介详见

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中图分类号：TP391 文章编号：1009-2374（2017）10-0143-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.10.071

2015年，作者公司中标了某铁路局招标的某新建高铁车站旅客服务信息系统，中标项目包含自动化办公系统、集成型旅客服务平台、高清监控系统、售票系统与调度车辆系统等。总体项目金额约为7700万元，该项目经历了近10个月的验收，成功达成了预设目标。

作为项目管理中的重要着力点之一，项目进度管理主要是利用一些项目管理手段与工具，通过执行进度管理计划流程来实现对项目的具体控制，确保项目在规定期限内完成。项目进度管理具体活动流程有六个环节，包括对活动下定义、活动流程排序、所需资源估算、活动耗时估算、计划进度方案、跟踪项目进度。

本文基于未知项目风险不可预估、所牵涉人员与部门范围广、内部组织结构多样化等背景下展开探索，认识到计划项目实施的可行性与准确性都会受其影响，并且通过这些问题，笔者认为要从认清关键路径、严格预估工作量和实施难度入手，在实施可行措施过程中留有余地，为复杂的部分开展历时估算活动提供帮助，以及严格管控实施阶段的项目进程，按照项目运行的实际情况更改执行手段，及时跟踪调整项目进程，确保项目在规定时效内保质保量完成。笔者将通过以下观点进行系统论述。

1 确定项目关键路径

确定项目关键路径也就是对项目中的关键路线和工作进行识别，保证在项目运行过程中紧抓主要矛盾，尤其对于大型复杂的系统集成项目来说，关键路径的识别工作极为重要，工作过程中可能出现多项任务和多条路径并行的情况。在此项目中，网络架构的合理性一定程度上影响着站级客运专线的服务质量，特别是作为旅客服务信息系统的基础，网络架构还对客运信息的交互起到传递作用，是信息系统稳定运行的前提。站级网络建构是一项关键性工作，要求其先于系统相互联调联试完成。此外，在定制系统性业务功能部分，即用户重点要求实现的业务功能，直接接触客户，系统的质量直接由工作成败决定，因此是一个核心关注点。上述任务若是无法在规定时间内完成，将会影响整个项目进度，故而在进度控制中我会把其设作重点对象。

2 对项目工作量和实施技术难度进行预估

严格预估项目工作量和实施技术难度，纵观全局对项目工作量进行预估，认清各项工作技术上实现的困难性，有助于合理制定项目进展方案，高效地进行资源分配。作为一个系统性较强的综合信息项目，始终面临项目施行周期长、技术复杂多样、项目牵涉人员众多、各种潜在不安定因素较多等阻碍，这些都为项目历时与所需资源估算带来极大的挑战，笔者身为项目经理，带领相关技术设计人员、测评人员、业务指导专家、项目工程师等方面专家，经过细致地沟通交流得出结论，并融合了过去工作中运用的实践经验，对项目工作量进行了初步估算。旅客服务集成平台是项目施行中的一个核心点，该平台在持续接受车辆调度系统、售票系统与监控系统的信息数据时，还需依照行业标准对这些信息数据进行分门别类处理、检验和提取，最终形成的不同业务流被派发到下属子系统当中，由此实现对子系统的自动化、集成化控制。鉴于处理数据量大、格式不一，在没有可借鉴的绩效信息基础上，又需要投入大量的时间整理，笔者通过进行与负责客户情况的部门负责人的沟通，得到了一些关于客流运输的数据，并将所获信息输入系统中开展模拟测试，通过对模拟测试结果的分析得出相关参考依据，从上往下估算数据处理工作。

3 留有适当余地进行历时估算项目

历时估算是整个进度管理环节的重要工作之一，利用的工具和手段繁多。留有余地意味着预留一段机动时间，以便在开展关键项目历时估算时能有效地应对突况。此外，若是项目历时估算进度计划紧凑，那么项目运行计划要是紧急提前或是变更，项目组都有充足的时间不至于陷入被动。另外，留有适当余地能灵活纠正偏差，随时控制活动进度。在设计项目运行方案的过程中，笔者认为铁路部门具有高度行政化的特点，部门管理程序严谨，项目又属于到安监部门、客运部门、信息部门等部门的管辖范围，因此具体实施环节需要不同部门之间协调配合，很容易产生时间上的风险。故而在计算所需时间时，除却提前启动申请流程外，需要利用调动外部资源的项目，笔者都事先留有一部分自由时间，防止因为意外事件的l生使得后续活动跟不上正常计划进度。

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一、最优化决策问题数学模型与方法

在经济管理工作中经常会遇到求最大值或最小值的问题，如怎样在几个地区合理安排选址建设成本最低，怎样安排路线才能使运输费用最省，怎样安排产品产量能使利润最大或成本最小等，这些都属于管理工作中最优化典型案例。最优化问题是管理运筹学的一个重要分支，其源于第二次世界大战期间军队解决后勤供应问题的研究，其中数学规划经过多年的不断探索和研究，已成为一种用于求解最优化问题的重要方法，在几乎所有的工业、商业等领域有着广泛的应用。

(一)最优化问题的概念

最优化问题就是在给定条件下寻找最佳方案的问题。最佳含义有各种各样:成本最小、利益最大、利润最多、距离最短、时间最少、空间最小等，即在资源给定时寻找最好的目标，或在目标确定下使用最少的资源。生产、经营和管理中几乎所有问题都可认为是最优定价问题、例如选址问题、运输问题、资金管理问题、经济订货量问题等。

(二)最优化问题分类

最优化问题根据有无约束条件可以分为无约束条件的最优化问题和有约束条件的最优化问题。无约束条件的最优化问题就是在资源无限的情况下求解最佳目标，而有约束条件的最优化问题则是在资源限定的情况下求解最佳目标。无约束条件的最优化问题是有约束条件的最优化问题的特例。现实情况下，一般都是有资源限制的，所以大部分最优化问题都是有约束条件的最优化问题。

(三)最优化问题数学模型

最优化问题可以用规范的数学形式来表示。假设问题中的决策变量为x1、x2、…xn,目标变量为y,目标变量与决策变量之间有函数关系y=f(x1、x2、…xn)。约束条件可以表示为一组等式或不等式:s1(x1、x2、…xn)0，s2(x1、x2、…xn)0，sm(x1、x2、…xn)0。则最优化问题可表示为如下的数学形式:Max:y=f(x1、x2、…xn)St:s1(x1、x2、…xn)0s2(x1、x2、…xn)0...sm(x1、x2、…xn)0对于最小值问题，可以转化为等价的最大值问题。如果约束条件是“”，可以对约束条件左右两边都乘上“-1”，转化为等价的“”。约束条件也可以是“=”运算符形式。决策变量x1、x2、。。。。。。xn的每一个取值组合都称为目标变量y的一个解，满足约束条件的解称为可行解，使目标函数达到最大值或最小值的解称为最优解。有些问题可以找到真正的最优解，有些问题只能找到局部范围的最优解，称为局部最优解。

(四)最优化问题求解方法

对于最优化问题，如果问题比较简单(无约束条件、决策变量较少等)，可推导出最优解的计算公式直接求出最优解。不过这种方法只能处理简单的最优化问题，当约束条件和决策变量较多时，就可借助计算机强大运算功能求解最优化问题。借助计算机软件，对最优化问题可用“规划求解”工具进行求解，这种解法要求先在Excel中建立问题的决策计算模型。

(五)Excel软件“规划求解”工具的介绍

Excel软件的“规划求解”工具是解决最优化决策问题重要方法。使用中，点击Excel软件“数据”中“规划求解”，打开“规划求解”工具，在“规划求解”参数对话框中设置目标单元格(目标变量)和可变单元格(决策变量)，设置目标单元格的目标值(最大、最小或者某一特定值)，添加约束条件，另外也可设置一些附加参数。按“求解”按钮，“规划求解”工具就根据参数设置寻求最优解。“规划求解”工具方法的特点:(1)使用方便，操作简单；(2)可求解最多200个决策变量的规划问题；(3)模型中其他参数发生变化时，不能自动计算出新的最优解，必须重新运算该工具再求解一次。

二、计算机技术在民机客服经济管理中应用分析

(一)址问题

1、民机客服网点建立的意义。客服公司在中国商飞公司领导下，从有利于大型客机和新支线飞机项目成功和商业成功出发，遵循民用飞机发展的客观规律，建立国际一流航空客户服务体系，建立全球客户服务网点，形成大型客机和新支线飞机国内外两个市场的客户服务能力，保障国家大型客机和支线飞机重大专项的顺利实施。公司根据两个系列型号飞机的国内外市场发展情况，适时在国内外建立区域网点机构，在全球形成完善民机客户服务网络，为客户提供客户培训、航材支援、工程技术服务、技术出版物、市场与客户支援、网络与数字化服务等内容的民机客服业务。民机客户服务网点的布局，不仅要结合当地政治、经济、文化等因素，还要考虑未来机队规模、合作模式、建设成本等因素，因此民机客户服务网点地址的选定，经济性考量是其中非常关键的一个环节。客服网点选址综合考虑因素很多，本文通过运用Excel软件的“规划求解”工具，构造客服网点选址计算模型，以地区覆盖及建设费用两个方面为考量点，分析解决客服网点选址最优化问题。2、客服网点的最优化应用分析。我们假设客服公司要在全球范围内建立客户服务网点，由于每个服务网点的覆盖范围是有限的，要使全球范围都能享受到中国商飞的客户服务当然客服网点建得越多越好，但是每个服务网点的建设又都是有建设成本的。因此客服公司就要进行决策，怎样合理布局建设客服网点才能使全球民机客户既能享受到民机客户服务项目，又能使中国商飞整个民机客服网点的整个建设费用最低。假定在客服公司未来客服网点规划中，准备在亚洲、非洲、欧洲、美洲4个洲中挑选出4个城市来建立客户服务网点，覆盖这4个洲的民机客服。这4个城市位置的覆盖范围与建设费用如下表所示(一个城市所在的列与一个洲所在的行的交叉点处有数字“1”，表明该城市建设服务网点可以覆盖对应的洲)。我们可以构造一个模型，用“规划求解”工具确定一种网点建设方案，使得既能将4大洲都加以覆盖又能使建设总费用达到最小。第一步，建立民机客服网点的选址规划模型。根据现有条件，构造计算模型(见图1.1)，在其中放“1”表示对应位置应建立客服网点，放“0”表示不建立网点；求解的最优解就是要保证每个洲至少有一次覆盖次数前提下，所选的网点建设方案能使总费用最低，并在相应单元格内(G3:G6和C9)输入计算表达式。第二步，使用“规划求解”工具,求出建立客服网点总费用最小值。在Excel软件中点击“数据”中“规划求解”，打开“规划求解”工具。根据建模分析，设置参数，定义目标单元格“C9”，其值为最小值；可变单元格为“C8:F8”；约束条件为:所选择网点对每个洲覆盖次数至少一次(G3:G61)，选择方案的取值为1或0(C8:F8=二进制)。点击“求解”按钮，求解结果如图1.3所示，表明在城市2和城市4建立民机客服网点是能使总建设费用最低的最优方案，建设总费用为400万元；并且城市2和城市4两个城市就同时满足覆盖亚、非、欧、美四大洲。

三、总结

最优化决策问题在各行各业都有广泛的应用，借助计算机技术在数据最优化决策方面的功能优势，除以上介绍的应用研究外，还可以解决资金管理、生产管理等大量企业经营决策管理方面的问题。只要积极学习和掌握计算机信息技术，深入挖掘身边现有计算机软件的强大功能，不仅可以提升工作效率和解决实际问题，而且可以节省大量资金用于寻求和借助外界帮助。

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中图分类号：G726.82 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（a）-0182-01

在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户。企业的服务水平高，客户的满意度高，那么所建立的关系也就更加的稳定，有利于企业的发展。所以在现阶段的市场竞争中，企业的发展战略逐渐的转向了企业管理，更加的注重客户服务，为企业创造更大的经济效益和社会效益。供水企业也是如此，水是人们生活中不可或缺的物质，所以对于水的供应质量有很高的要求。供水企业在保证供水质量的前提下，还要保证供水的稳定性与可靠性，让用户满意，只有获得了用户的满意，才能够赢得更大的市场，促进供水企业的发展。

1 供水客户服务的重要组成要素

服务是一种无形的产品，通过供水的质量和效率在客户心中形成一定的印象，看是否达到客户的满意度，以这种无形的服务来换取更大的经济效益。而供水企业所能提供的服务就是保证供水的水质、水量和水压，为客户提供持续稳定安全的用水，达到客户的满意度，创造良好的服务效益。水的质量对于人体健康有极其重要的作用，如果因为水质不好，将会为人们的生活以及工业发展带来重要的影响，所以供水企业保证持续稳定的供应优质的水就是做好客户服务的重要要素。

2 供水企业客户服务工作存在的问题

长期以来我国的供水企业处于一个缺少竞争的环境之中，这样就导致企业职工没有竞争意识，更是在工作中缺乏对服务的意识。供水企业为了获得更好的经济效益和社会效益，需要不断的提高自身的服务质量，扎实的做好为客户服务的工作，从而赢得客户的满意。但在长期以来在供水企业的服务工作中，还存在着一些问题需要解决。

2.1 客户服务缺乏发展规划

目前我国的供水企业中在发展过程中，也制订了发展的战略规划，确定了企业的使命、价值观等，但是在日常的工作中，却没有与之相配套的措施和规划，从而导致在日常服务中没有明确的服务理论，没有制订相应的中、短期发展规划。

2.2 全员服务意识不强，思想认识有待提高

在供水企业当中，很大一部分员工认为为客户服务只是营业窗口需要做的事情，与其他部门无关，殊不知，作为服务性的企业，服务是贯穿于企业工作的任何环节的，企业各部分之间都有其相互关系的统一体，所以都是相互支持和促进的关系，如果在企业中没有全员服务的意识，那么没失去了大局的意识，从而使企业的服务工作处于被动当中，也无法实现企业服务的优质、高效。

2.3 供水设施落后，企业机制和培训不完善

我国很大一部分水厂由于建筑时间较长，且长期处于超负荷运转状态中，所以存在着较大的安全隐患。企业的绩效和激励机制存在不完善的地方，从而影响了员工工作的热情。企业往往只注重效益的实现，而对员工的培训教育工作没有明确的规划，更是缺乏力度。

3 探讨供水服务体系的建立

3.1 制定服务战略规划，树立服务理念

以前自来水公司是事业单位，事业单位承担着社会服务责任，所以说供水企业更是一个服务型企业。服务对象涉及千家万户和各类企事业单位。各地供水企业已发展壮大，应从被动服务走向主动服务，逐步向客户提供优质服务转移，才能适应新形势，才能满足社会需求。因此，制定服务战略迫在眉睫。

所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以客户服务为核心，以客户满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。

服务战略的核心内容就是服务理念，因此，我们要树立“以客户为中心，以满意为标准”的服务理念，做到客户满意、政府满意。

3.2 树立全员服务意识，切实加强主动服务

客户服务绝对不仅仅是服务部门的事情，而是整个公司的任务。因为，客户包括内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事，比如物资采购为水厂等生产部门服务，水厂等生产部门为供水所等营销部门服务，营销部门服务为外部客户服务。这样，部门与部门之间，同事与同事之间构成了客户服务关系。也就是说，公司全体员工都是内部客户，全体员工都是服务员。

外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。

企业作为一个整体的概念提品和服务，要想取得最佳效果，应先保证内部的和谐与团结，建立成功的内部服务氛围，是优秀的外部服务的基础。全员服务其实就是要让全体员工参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务的竞争力，实现客户价值最大化。因此，我们必须树立全员服务意识，切实加强主动服务意识。

3.3 改善硬件设施，为服务保驾护航

水量、水质、水压是供水重要组成要素，我们必须在水厂、管网等基础设施建设做到不欠账，最好适度超前，为服务保驾护航，是支撑服务的关键。采用先进和成熟的工艺，新建水厂和改造旧水厂，满足水量、水质需求。采用优质管材改造和完善管网，改善水质，提高安全可靠性，降低漏失率。建设调度、GIS等数据库系统，运用现代信息技术，提高管网管理水平，不断提高供水服务效率。

3.4 完善制度，提升服务质量

只有建立健全完善的规章管理制度，才能够促进企业的员工有效的执行，所以在供水企业内部，要完善各项规章制度，使工作人员能够有可以执行的依据，加大服务力度。在企业内部可以制定激励机制，将员工平时的工作表现，各项业绩考核综合起来评价，最终形成个人的综合考评。通过激励机制可以促使员工更好的体现服务，提升服务质量，为供水企业创造更大的经济效益。

3.5 加强培训，提高员工素质

对于供水企业内部的员工，要加强培训学习，努力提升业务知识和个人素质，提升服务质量。首先，企业应该制定培训计划和培训方案，提供良好的培训环境。培训方式可以采用多种形式，结合实际情况开展有效的培训内容。制定员工培训手册，提供日常学习素材。只有员工的个人素质得到提高，才能够为提供良好的服务打下基础。

4 结语

在现阶段的市场经济发展背景下，供水企业要紧跟时代的步伐，以服务获取客户的满意，提升企业的服务质量，为企业创造更大的经济效益。所以供水企业要在水质、水量和水压三个方面保证供水的可靠性与稳定性，赢得用户的满意度，获取更大的客户市场。

参考文献

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在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，工作总结网 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。