社区基础工作经验总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇社区基础工作经验总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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[中图分类号]G615[文献标识码]A[文章编号]1004-4604（2013）09-0035-05

随着幼儿园课程改革的深入，社会对幼儿园教师的专业能力，特别是借助研究解决实际问题，从而提升教育能力的要求越来越高。2011年颁布实施的《教师教育课程标准》提出，幼儿园教师“要在日常学习和实践中积累所学所思所想，了解研究教育实践的一般方法，参与各类科研活动，以此经历和体验研究过程并获得研究经验”。2012年颁布实施的《幼儿园教师专业标准（试行）》也将“收集和分析信息、不断反思和研究保教实践问题”作为教师需要掌握的一项重要专业能力提出来。事实上，当下有许多教师在“研究型教师”的专业发展道路上已经走得较远，其中有不少人特别关注幼儿园教育五大领域中较为薄弱的“社会领域教育”，并开展了相关的研究。

那么，作为“实践者”的幼儿园教师是怎样开展教育研究的，他们的研究有些什么特点，他们在研究过程中碰到了哪些困难，与高校学者的“研究文化”有何异同点？开究者带着这些问题对2012年由中国学前教育研究会课程与教育专业委员会举办的有来自全国14个省市区代表参加的“全国幼儿园社会领域教育理论与实践研讨会”的交流论文进行了分析梳理，重点对第一作者为幼儿园教师的99篇论文进行了内容分析（其中，个人独立撰写的论文占77.5%，其余大多为相关研究课题的集体研究成果）。研究者主要对以下问题进行了分析。

一、幼儿园教师研究了什么

从分析结果来看，幼儿园教师开展的社会领域教育的研究可分为“儿童社会性发展研究”与“社会领域教育研究”两类。前者主要是“幼儿同伴互动与情感培养”方面的研究，后者则主要关注“幼儿园社会领域的课程与教学”问题。详见表1。

1.聚焦社会领域的“课程与教学”实践问题

课程与教学是幼儿园教师的核心工作，教师在这方面投入的精力最多，因而积累的经验也最多。99篇论文中，有近30%的论文是对“社会领域教育课程与教学实践”问题的研究，包括如下三类主题。（1）“课程与教学经验总结”（25篇），主要是幼儿园或教师本人对自己已有教育教学实践经验的总结，包括对教育教学模式、目标、内容、途径、策略、方法的研究以及相关课程资源的拓展等。其中，7篇论文讨论的是专门性的社会领域集体教育活动，如《幼儿园专门性社会领域教学中的问题及对策研究》。其余论文则从实施角度进行讨论。从论文中可以看出，很多教师已认识到幼儿园的社会教育需要回到生活本身，因此，他们开始挖掘除专门性集体教学之外的其他渗透性教育途径，如生活活动、游戏活动、家庭活动、节日活动等。（2）“教学活动设计与实施”（10篇），主要是社会领域教育的活动设计与实施过程讨论。（3）“混龄课程体系建构”（2篇），主要研究“混龄”教学组织形式下的社会领域教育问题。

2.重视幼儿个性品质培养的研究

幼儿的社会性发展也体现为良好个性品质的养成，如独立性、自我意识、自信、遵守社会规则、社交行为、社交能力等。其中，有关幼儿园“人际互动”研究的论文所占比重较大（占86.8%）。可以说幼儿园教师比较重视幼儿良好的人际互动行为与能力的培养，这正契合了《幼儿园教育指导纲要（试行）》（以下简称《纲要》和《3～6岁儿童学习与发展指南》的要求。

3.关注幼儿的情绪情感发展

情绪情感是幼儿社会性发展的重要内容。也是对其进行教育引导的动力之源。从所分析梳理的论文内容来看，这方面的研究涉及“幼儿分离焦虑”“师幼依恋”“感恩教育”“集体荣誉感培养”“爱心培养”等内容。

4.开拓研究新方向：“社会领域教育的途径与资源”

有少数论文尝试开拓新的研究方向，如怎样开发社会领域教育的课程资源等。《纲要》指出，“家长是幼儿园重要的合作伙伴”，要“充分利用自然资源和社区资源，拓展幼儿生活和学习的空间”。因此，有关幼儿园与家庭、社区合作的研究也是社会领域教育研究的新方向。

5.很少涉及“冷门话题”和基础性研究内容

从所分析梳理的论文内容来看，幼儿园社会领域教育研究存在一些“冷门话题”，例如“混龄教育”“特殊教育”“家庭教育”“家园合作”等，以及基础性研究诸如“师幼关系”“社会教育的价值取向”等也略有涉及。这些研究内容因受教师研究视野或能力所限，较少被关注。

从以上分析来看，幼儿园教师所做的社会领域教育研究选题特点是：实践取向、研以致用、选题较小、贴近工作实际，且得益于日常对幼儿的观察和自己的工作经验。

二、幼儿园教师采用什么样的研究方法

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中图分类号：R197

临床教学是医学教育的重要组成部分，是实习生由课堂学习走向临床工作的必经之路，也为以后的工作创造良好的开端，打下坚实的基础，是培养高质量医学人才的重要途径[1]。如何确保临床教学质量，已成为教学管理者研究的一个重要话题[2]。本文分别从岗前培训、教学内容、教学管理等方面分析综合医院的教学管理工作，旨在促进综合医院教学质量得到明显提高，培养优秀的医学人才。

1 岗前培训

实习生入医院后，医院首先从医德医风、法律法规、医疗安全、院内感染监控、无菌观念、基础护理等方面对他们进行基本素质训练。每位实习生在入科室的第1d，由科室再次进行入科前的教育：医德教育、科室的专业特色、医疗护理分组情况、规章制度、熟悉科室布局、病历书写要求、各种资料和记录本的存放位置等，并安排带教老师，分配分管床位。入科教育可以增强师生之间的感情，促进实习生在学习中保持良好的依存性；增强实习生的纪律观念，有效减少违纪事件和医疗纠纷的发生；增强实习生对职业特点和职业道德的认识；加-快实习生适应临床工作，因此入科教育在临床带教工作中是必不可少的，是实习的第一步，也是极其重要的一步[3]。

2 教学内容

综合医院教学管理工作中主要从坚持教学查房、讨论教学病例、强化三级训练、学习医疗文件书写训练、培养实习生法律素养、综合素质培养等方面实现。

2.1坚持教学查房 教学查房是提高实习质量的重要环节。各临床科室都坚持每月一次以上教学大查房，主要内容包括：结合典型病历提出有关症状与体征、提问及讲解诊断、鉴别诊断、治疗方案及护理措施等内容，有关技术操作的考核、提问及示教，介绍以往治疗、护理此类患者的经验。

2.2教学病例讨论 精彩的病例介绍，可以吸引学生注意，激发学生的学习兴趣，并在病例讨论过程中，启发学生积极思考，引导学生进行由浅入深认真讨论，通过讨论，使学生对各类病例有深刻认识，加强记忆，引发思考，提高学生分析问题与解决问题的能力。

2.3强化三级训练 基本理念、基本知识、基本操作是临床教学的根本任务，整个实习过程都围绕"三基"进行安排。在临床实习过程中着重强调学生的基础知识训练，在带教老师指导下，让学生多动手操作，进行体格检查，书写病历，尽量创造机会让学生亲自操作，亲自实践。要求老师放手不放眼，同时要求学生从大事入眼，小事入手，从基础做起，打下坚实的基本功。

2.4学习医疗文件书写训练 写好医疗文件是提高实习质量的基础之一。各科明确规定由带教老师指导实习生进行问诊，体检，病历书写并认真修改病历；要求实习生每周完成一份完整病历，作为本科室实习考核的内容之一[4]。通过严格的训练，使每一位学生充分认识到每一份医疗文件既体现着自己的业务水平和责任，也关系着患者的安全和健康，同时具有法律效力。

2.5培养实习生法律素养 现代医疗工作要求一名高素质的医务人员除了具备扎实的专业知识、过硬的操作技能、规范的医疗文书书写能力外，同时应具备相当的法律知识，在临床教学中要定期组织实习生进行法律知识培训，包括：《民法通则》、《医疗事故处理条列》、《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗卫生法》等。从而做到自觉地规范医疗行为，使医疗护理工作更趋完美，减少及杜绝医疗纠纷和事故的发生[5]。

2.6综合素质培养 随着医疗市场的不断变化，实习生的专业由原来以医疗、护理为主演变成现在医疗、护理、药剂、检验放射、口腔、医学信息管理、预防医学等学科的局面。为适应市场需求，调整师资结构以适应实习专业的变化。

2.6.1让学生了解院前急救运作 随着急救医学不断发展，我们安排所有学生轮转急诊科，以了解急诊科运作，熟悉院前、院内急救技术，提高应变能力。

2.6.2适应求职市场变化 随着电子计算机的普及，医院办公自动化系统的应用，电子病历书写的推广，医疗市场不但需求救死扶伤的专业技术人员，更需要掌握多项技术专长的毕业生。而社区服务的推广，让更多患者从医院转到社区，所以市场急需"面面俱到"的医务人员[6]。

3 教学管理

3.1严格临床带教老师管理 临床带教老师是实习生接触专业实践的启蒙者，其道德品质、技术水平、工作作风直接影响着实习生的心理和行为。因此带教老师不但要具备全面的基础理论知识，更应掌握娴熟的专科知识和带教技巧，在工作中必须端正教学态度，耐心施教，从传授知识、预防差错事故着眼，指导实习生从细微处着手，把好质量关。为了进一步提高教学质量，我院还制定了一套考核带教质量的细则。实习结束后由实习同学评选优秀带教老师。这样一来，老师的教学意识，教学责任心也得到进一步增强。

3.2出科考核 出科考核及综合素质评定是整个实习过程中的重要一环，可以反映实习生在科室的综合表现，是检验实习效果，保证实习质量的重要措施。要求实习生出科时都由带教老师进行基础理论考试和专科技能操作考核，并由科室负责人和带教老师对实习生进行综合素质评定，由医院报送学校记入学生档案。

3.3定期召开实习生座谈会 医务科、护理部与实习生一起讨论，是否完成了实习目标，同时总结教学工作中的成功之处与需改进的部分，也请实习生对带教老师的讲课态度、能力、水平、效果等进行评价，从而获得真实可靠的评价资料，以便持续改进。同时讨论并解决实习过程中遇到的实际问题，并尽力为实习生提供良好的学习环境。

近几年的经验总结，我院采纳带教老师及学生的反馈意见，制定一系列实事求是、科学严谨的教学管理模式。教师将多年来带教学生的经验作一总结并用于带教，结合教学有计划、有目的的实施，使实习生在业务技能、职业道德、对患者亲和力方面有显著提高。重视实习生的素质教育，提高实习生操作规范性，并在带教中不断总结经验，提高临床教学质量。

参考文献：

[1]杨毅，方永平，彭可.医院教学管理工作经验探讨[J].医学信息（上旬刊），2011，4（03）：26-27.

[2]王桂桃.关于提高综合医院教学管理水平的探讨[J].求医问药（下半月），2011，10（02）：32-33.

[3]卢觯钟安，范召辉.医院教学管理的探讨[J].中国当代医药，2010，9（09）：172-173.

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中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）34-0097-03

随着计划生育政策实施时间的延长，中国独生子女的父母们逐渐步入老年。由于各种原因，一部分独生子女先于其父母去世，形成了中国当代社会的一种独特的处境不利群体：失独老人。以北京市为例，2013年失独老人的数量已达8 781人[1]，且处于不断增长的趋势中。这其中的绝大部分并不在福利院，而是居住在社区之中。《中国人口与计划生育法》规定：独生子女发生意外伤残、死亡，其父母不再生育和收养子女的，地方人民政府应当给予必要的帮助。许多学者也认为，失独老人的社会服务应以政府作为主导和第一责任人[2-5]。

社区是政府这个庞大神经网络的末梢，是指由居住在一定地域里的人们结成多种社会关系和社会群体，从事各种社会活动所构成的相对完整的区域社会共同体[6]。英国社会学家吉登斯说：“全球化进程的推进使得以社区为重点不仅成为可能，而且变得非常必要。”[7]一项调查表明，有86.0%的失独老人在“有困难时，我希望社区能够及时帮助”题项上选择了“同意”或“非常同意”[8]。因此，社区有责任承担对失独老人的心理社会服务工作，这将直接影响到失独老人们的晚年生活质量。

北京市作为失独老人心理社会服务工作开展得较早且较好的城市，在市内的许多社区中建立了专门服务于失独老人的“心灵家园”，他们在紧急救助、经济帮扶、亲情牵手、志愿服务、走访慰问和宣传倡导等方面为失独老人提供服务[9]。由于对失独老人的心理社会服务缺乏可以借鉴的经验，这些机构的工作可以说是摸着石头过河，在取得了许多成绩的同时，也暴露出一些问题。例如，某机构在清明节为数十位失独老人举行“孩子的追思悼念会”，致使失独老人的心灵伤疤被揭开，场面几乎失控。类似的事例提醒我们，对失独老人的心理社会服务一定要建立在了解他们需要的基础上。否则可能会收到适得其反的效果。而要更加全面、准确地了解失独老人们的需要，仅仅靠经验总结犹显不足，最好有相关的“需要理论”作为支撑。

加拿大学者曾家达（Tsang Ka Tat Adolf）提出的知行易径理论是一套特别适合老年人的心理社会服务理论[10]，它的核心观点包括了“强调在提供心理社会服务时，应该从服务对象的需要入手”。只要了解到这些需要，就可以和服务对象合作找出更有效的策略和技巧来满足他们，让他们可以无须再依赖过去的问题行为[11]。知行易径理论将需要概括为生理、行为、认知、情绪、动机、环境六个方面，如图1。

由于知行易径模式在老年人心理社会服务方面已有数十年积累，在世界各地的相关实践中取得了许多成功的经验，本文以其作为理论参照，来评估实践中的失独老人心理社会服务是否做到了“以失独老人的需要为出发点”，希望能借此发现相关实践经验中的闪光点，并改善其中可能存在的不足。

一、研究方法

（一）研究对象

考虑到研究对象的典型意义，本研究选取北京市首家授牌专门服务于失独老人的心灵家园――展览路街道新希望家园作为研究对象。2006年，西城区展览路街道即开始探索特扶群体生育关怀和及时救助机制。2009年，展览路街道计生办与计生协会、社区卫生服务中心联合成立了全市首家以关爱失独家庭为目的的新希望家园，其服务对象涵盖街道的所有120多位失独老人。家园有专门的活动地点和工作人员。每周一至周五都有固定活动，周末或节假日也组织各种活动。总体而言，新希望家园多年来的工作得到了政府主管部门、辖区内失独老人，以及其他失独老人心理社会服务机构的好评。

（二）研究方式

本研究通过参与式观察和半结构访谈对新希望家园进行全面考察。其中，参与式观察是指研究者作为志愿者长期参与到新希望家园的日常工作中，使用非结构性的观察方式，对组织的环境、工作的内容和形式，尤其是工作人员与失独老人互动的情况进行观察，并做观察笔记。研究者也会从工作人员那里获得机构的相关资料来作为观察笔记的补充材料。半结构访谈是对新希望家园的1名领导和2名专职工作人员进行的访谈，内容主要包括机构的基本情况、机构对失独老人开展的具体工作内容和工作方式等。

（三）研究过程

本研究的资料搜集和整理是以下三个步骤的循环过程：（1）研究团队成员每周通过参与式观察和半结构访谈来搜集原始资料，并做好研究记录;（2）研究团队每周定期召开讨论会，由资料搜集者对搜集到的原始资料和研究记录进行报告，并与团队其他成员进行讨论，从中提炼和归纳出有意义的主题，并对下一步的具体研究计划进行讨论和修正;（3）研究者带着整合后的研究主题和修正后的具体研究计划，开始新一轮的原始资料搜集。

二、研究结果及讨论

（一）新希望家园的失独老人心理社会服务

新希望家园从“每一位失独老人都是独特的个体”的理念出发，给辖区内的所有失独老人建立了个人信息数据库，并制定出“一户一策”的帮扶工作方案，与每个失独家庭建立了相对稳定的跟踪服务关系。具体服务内容如下：

1.提供基本生活照料方面的帮助

由于失独老人没有孩子的赡养，在生活中可能遇到诸多不便，家园通过建立医疗、家政等服务队，为目标家庭提供健康咨询、电器修理等基本的生活照料服务。

2.提供心理疏导服务

由于部分失独老人的情绪状况令人担忧，家园引入专业心理服务机构，对他们开展必要的心理干预。同时，考虑到大部分失独老人有着旺盛的精神需求。家园通过举办舞蹈、书法、摄影等各类培训课程，培养和发展失独老人的兴趣爱好，丰富他们的精神生活。

3.帮助失独老人重建社会支持系统

一方面，家园有意识地组织失独老人同质性群体，满足他们抱团取暖的需要;另一方面，家园也积极引入社工、志愿者来参与失独老人的活动，以促进他们的社会融合。在组织这些活动的过程中，家园充分重视老人的自主性，举办的各项活动都有失独老人参与筹划和举办。

4.落实现有的失独老人帮扶政策，并以实际调研为基础，提出政策帮扶建议

政府制定的社会政策对于失独老人的关怀具有重大影响。家园一方面重视相关政策的落实，如帮助符合条件的失独家庭办理居家养老券、联系志愿单位与老人签订帮扶协议、帮助少数民族失独老人入住民族养老院，等等;另一方面，家园也根据实际情况开展研究，尝试提出失独老人帮扶方面的政策建议。

从知行易径的理论视角来看，新希望家园提供的上述服务基本能满足失独老人的生理、行为、认知、情绪、动机、环境六类需要。但新希望家园的服务模式主要是基于工作经验，若能引入知行易径理论的支撑，将会更具科学性。

（二）知行易径理论视角下失独老人的心理社会服务

从知行易径“从服务对象的需要入手”的理念出发，我们将对失独老人的心理社会服务划分为评估需要、归集需要、满足需要三个步骤，具体如下：

1.评估失独老人的需要

社区在对失独老人提供服务之前，要先评估他们的需要。评估需要的途径主要有以下四种：（1）失独老人自行提出;（2）第三方告知（如亲朋好友、邻里、志愿者等）;（3）工作经验总结，即社区在为失独老人提供服务的过程中，随着双方关系的发展而获知的信息;（4）利用测量学技术，即根据心理测量学的相关理论，设计出专门的问卷来评估。在上述四种途径中，有科学理论支撑的问卷评估法信效度最高。但由于社会赞许性等因素带来的测量误差，使用问卷搜集到的信息并不完全可靠，还需要与通过其他三种途径获得的信息相互印证。

2.归集失独老人的需要

在搜集到失独老人的需要信息之后，社区即可以根据知行易径的需要理论，将失独老人的需要归集到生理、行为、认知、情绪、动机、环境六个方面的需要类别中。失独老人的需要可能会主要在于但不限于下述情况中：

（1）生理需要。失独老人随着年龄的增长，身体的各项机能逐渐退化，常出现心脑血管、骨关节等各种疾病，由此产生出一些生理方面的需要。

（2）行为需要。失独老人常见的问题行为有哭泣、离群索居、过度活动、无所事事、不善于继续处理和伴侣的关系等，并有应对这些问题行为的需要。

（3）认知需要。在中国“传宗接代”文化的影响下，许多失独老人在丧子之后相当长的时间里，面临着重新寻找生活目标的任务。他们需要重新审视世界的安全性，并重建人际信任和自我价值，最终重新树立起生活的意义。

（4）情绪需要。失独老人在丧子之后可能会产生悲痛、愤怒、内疚、焦虑、孤独、疲倦、无助、惊吓、苦苦思念、解脱、麻木、担忧等消极情绪。他们有应对这些消极情绪，并逐渐培养出积极情绪的需要。

（5）动机需要。许多失独老人希望被别人尊重而不是居高临下地同情，他们有得到关注、平等对待以及有所依靠以便能及时解决困难的需要。

（6）环境需要。失独老人需要与其他失独老人以及关心他们的人建立关系的活动空间，也需要一个关注和爱护他们的社会大环境。

3.满足失独老人的需要

满足失独老人六类需要的主要方式如下：

（1）针对生理需要：一方面提供体检、就医、大病陪护等方面的服务，以维护失独老人的身体健康;另一方面，对健康状况不良的失独老人提供一些日常生活的照顾，例如在饮食、家务、出行方面提供必要的帮助。

（2）针对行为需要：对经常哭泣的老人提供陪伴、倾听、心理疏导;与离群索居的老人逐步建立相互信任的关系，慢慢引导其走出封闭的内心;对过度活动的老人，不可轻易戳破其心理防御，而要逐渐引导其注意休息，在较长的哀伤过程中慢慢整合丧子的创伤经历;对于无所事事的失独老人，可以给他们提供参加文娱活动的机会;对于不善于继续处理和伴侣之间关系的老人，可以以家庭为单位提供心理疏导，对遇到婚姻危机的老人，可以在必要时提供法律援助。

（3）针对认知需要：可以通过心理和社工的干预来帮助失独老人，一方面建立与逝者的恰当连接，另一方面也为投入新生活做准备。尤其重要的是，帮助他们找到恰当的丧子归因方式，重构对生活世界的稳定信念。

（4）针对情绪需要：社区工作人员要具备一定的创伤心理学知识，能够对正常的哀伤与延长哀伤进行区分，一方面，为处于正常哀伤过程的失独老人提供空间和必要的帮助;另一方面，也为哀伤时间过长或程度过重的失独老人提供专业心理干预资源，例如与医院、高校、社工机构、志愿单位等开展合作，为老人建立心理健康档案、提供针对性的心理疏导服务等。

（5）针对动机需要：一方面，可以通过提供经济补助、争取政策帮扶的方式满足其养老方面的基本需求;另一方面，通过尊重和平等对待失独老人、在组织活动时体现他们的自主性、引导他们发挥余热来帮助他人，来协助他们重新建构社会支持系统，并逐渐恢复自尊和自我价值。

（6）针对环境需要：一方面，为失独老人提供固定的活动场所，组织唱歌、跳舞、各类比赛、兴趣课程等活动，并在力所能及的情况下组织失独老人外出游玩，在重要的节日对他们进行探访和慰问等，为他们营造良好的物理和人际环境;另一方面，通过媒体宣传等各类倡导方式，营造社会对失独群体的关爱氛围。此外，社区还可以利用自身政府背景，协调各部门为老人入住养老院提供方便。

满足失独老人的上述需要主要有如下四种途径：（1）利用社区自有的资源;（2）与其他心理社会服务机构开展合作;（3）横向联系并利用社会资源，如志愿单位的资源;（4）招募志愿者，通过志愿者的活动来满足失独老人的部分需要。

三、研究结论

第一，新希望家园为所属社区的100多位失独老人提供服务，其工作理念是以老人的需要为出发点，这与知行易径的心理社会服务理念相一致。

第二，“新希望家园”为失独老人提供的服务包括基本生活照料、心理疏导、重建社会支持系统、落实帮扶政策并提供政策建议等，这些服务基本上能够满足失独老人的生理、行为、认知、情绪、动机、环境六类需要。

第三，知行易径理论为失独老人的心理社会服务提供了更加清晰的视角和更加明确的操作方法，是社区进一步改进相关工作的重要理论参考。

参考文献：

[1]于丽爽.失独家庭需要养老保障[N].北京日报，2014-01-15.

[2]刘振华.我国“失独”家庭帮扶制度的反思与重构[J].广西社会科学，2014（7）：156-161.

[3]王勇.关于构建失独家庭社会支持体系的思考[J].人口与计划生育，2014（5）：24-25.

[4]宋强玲.老龄化视域下失独养老问题及对策[J].中国老年学杂志，2014，34（15）：4403-4405.

[5]刘亚娜.中国失独者贫困状况及救助体系建构[J].社会科学辑刊，2013（5）：46-50.

[6]吴忠观.人口科学辞典[M].成都：西南财经大学出版社，1997.

[7][英]安东尼・吉登斯.第三条道路[M].郑戈，译.北京：生活・读书・新知三联书店，2000.

[8]方曙光.社会政策视域下失独老人社会生活的重新建构[J].社会科学辑刊，2013（5）：51-56.

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[10]Tsang， AKT， Chu M，Liu KY， Ip LCF， Mak NS. Managing sexuality and intimacy issues among seniors： The SSLD approach[M]. Toronto： Yee Hong Centre for Geriatric Care.

[11]曾家达，游达裕.知行易径：基础与应用[M].香港：策马文创有限公司，2010.

Research on the Mental and Social Services for Lost Only-Child old Man Under the Perspective of SSLD

――Taking the new hope home in the exhibition road of Beijing City as an example

YANG Yuting， ZHANG Yudi， JIA Xiaoming， GUO Puyang， HE Guojun

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互联网技术的快速发展，给广大青少年带来丰富的科技成果。他们在享受科技成果的同时，越来越乐于沉浸于自己的世界中和虚拟的网络世界，而不愿参与到社会活动和服务中去，这就直接影响到社区教育的顺利推进。但是社区教育是青少年校外教育的重要组成部分，是连接家庭教育与学校教育的纽带，对青少年的健康成长具有特殊意义。如何帮助青少年正确对待虚拟社会，树立正确的价值观念，提高参与社区活动和社会事务的积极性和主动性，已经成为当前社区教育的重要职责。而且在市场经济时代，外出务工人员不断增多，留守儿童也随之增加，直接加重社区教育的负担。在研究的过程中，选取青少年社区教育的研究视角，通过实地调研发现社区教育存在的问题和困境，希望能够引起全社会对社区教育特殊作用的重视，努力为提高青少年社区教育实效性寻找科学路径。

一、关于学术界对青少年社区教育研究现状

通过梳理文献可以发现，以中国知网数据库为例，2017年7月16日以“青少年”“社区教育”为词频进行精确检索，一共有52篇相关文献。其中，硕士论文10篇，会议3次，期刊论文35篇，报纸文献4篇。但是文献的时间跨度大（1994年1月—2017年7月），相关领域的专家学者少，研究成果少，核心期刊刊载数量更少，这也说明加强开展相关领域研究的必要性和现实意义。（一）青少年社区教育存在的问题。在党和政府的正确引导下，无论是城市社区还是农村村落，都在加快探索符合本地区发展特点的社区教育模式。但是由于对社区教育问题的认识不足、资金缺乏、专业人员少等问题，使得社区教育表现出一系列问题，对顺利开展社区教育极为不利。蔡玉敏提出，在城市化迅速发展的过程中，农村社区教育问题逐步暴露。“农村社区教育体系尚不健全，无法满足青少年的发展需要。”［1］农村青壮年劳动力外出务工，使得青少年的家庭教育缺失，导致身心健康问题频现。特别是贵州毕节四兄妹自杀身亡，给整个社会都敲响警钟。同时，媒体也经常报道青少年自杀事件，也要求全社会对青少年健康发展问题给予高度关注。黄亦皎也认为，留守青少年“隔代教育问题”［2］突出，沟通交流问题封闭。而且他们缺少父母关怀照顾，缺乏人身安全感，很容易出现心理问题，甚至会走上违法犯罪道路。樊兰福认为，农村村落教育“观念落后、硬件设施不足、人才短缺”［3］，严重影响社区教育的效果。目前，我国从事社区教育的专业社会组织还比较缺乏，没有完善的社区教育体系，不利于引导青少年自觉参加社会实践和自觉承担起自身的社会责任。当今学术界的关注点是农村青少年社区教育存在的问题，以及所面临的挑战。然而，随着城市化的加快推进，城市青少年社区教育问题也逐步暴露出来。以城市社区为研究对象，经过实地调研发现：绵阳城市社区教育也存在同样的问题。而且覆盖范围有限、设备和教育理念落后、专业人才不足。“互联网＋”背景下青少年自身发展的需求更加多样化，对社区教育也提出新的更高要求。（二）加强青少年社区教育的必要性。目前，广大青少年群体除了上学时间，大部分时间都在家里和社区里度过。父母一般都需要工作，平时根本无暇顾及孩子的生活和教育。加强对青少年的教育引导，帮助他们度过愉快的青少年时光，是当前社区教育的重要使命。随着全民教育、终身教育理念的深入推进，社区教育已成为青少年素质教育的有益补充和有效延伸，成为学校教育的校外实践基地。曲晶等认为，社区教育具有“凝聚功能、规范功能、同化功能、沟通功能”［4］，对预防青少年犯罪具有重要作用。陈堂忠认为，社区教育具有社会性、开放性和实践性，“是学校教育和家庭教育的延伸和补充”［5］，对提高青少年思想道德素质具有重要作用。王子富认为，社区教育是青少年道德社会化的重要载体，对道德塑造具有重要的认知功能、熏陶功能、调节功能、保障功能等，对加强青少年的道德教育具有重要作用。王维认为，加快社区教育建设，能够有效构建学校家园、爱心家园、和谐家园、梦想家园，并形成教育合力，在“提升学生综合素质、促进教育综合发展有着不可替代的作用”［6］。根据青少年成长的特点，加快构建完善的社区教育体系，不但能够提高广大青少年的思想道德素质，引导他们自觉参加社会实践活动，有效和预防青少年的违法犯罪行为，为青少年健康成长构建起完善的保障体系。特别是在自媒体时代，青少年更多愿意沉浸在网络空间度过自己的课余时间，而不愿意走出去与别人沟通交流，参加社会实践。这就要求加快完善社区教育的基础设施和教育模式，有效帮助青少年树立正确的价值观念，自觉承担起自己的社会责任，参加到社会实践中去。社区教育能够有效引导青少年自觉参加社会实践、提高思想道德素质、有效预防青少年违法犯罪行为的发生，对保障青少年健康成长具有非常重要的意义。特别是近年来农村留守儿童问题频现，城市青少年问题也层出不穷。加快构建完善的社区教育体系，给予广大青少年群体充分地照顾和关爱，为他们的健康成长营造一个健康的社会环境。因此，根据青少年健康成长的需要，加快构建完善的社区教育体系就显得非常必要。（三）青少年社区教育的区域性经验总结。在大力推进青少年社区教育的进程中，各地区根据自己的区位优势不断探索社区教育的新模式，对推广青少年社区教育经验具有重要启示。冯博雅等全面介绍了广州仁爱社区服务中心的“小天使行动”［7］项目经验，对推广青少年社区教育方式方法具有重要意义。张雪飞以社区实践辅导站为媒介，引进少先队、共青团的工作经验，积极开展社区少工委工作，切实保障青少年社区教育的顺利开展。张荣介绍了城市闲散社区的青少年社区教育模式构建的经验：“政府倡导、高校与社区互动互惠、社区资源整合等”［8］，共同提高社区教育的实效性。张廷华等分析了杭州某社区的社区教育的现状、问题和成效，并介绍他们的社区教育经验。丁艳根据农村地区的现状和留守儿童的特点，提出多元智能开发的发展策略，要求根据农村特点，“开发多元智能课程、充分利用公共资源、挖掘社区人力资源”［9］，多措并举为农村留守儿童创造良好的成长环境。目前，我国还比较缺乏成熟的青少年社区教育模式，都是各地区自己的探索结果，比较缺乏可复制、可移植的青少年社区教育模式。并且各个地区缺乏相互交流与合作，特别是广大农村地区，青少年社区教育的任务非常重。但是社区教育观念不强、建设落后、资源不足、人手缺乏，严重限制农村地区青少年社区教育经验的总结和推广。在绵阳市游仙区调研的过程中，同样发现社区教育没有成熟的经验，缺乏专业的人才。这就需要加强对社区教育的人力物力的投入，关注青少年群体的成长成才，及时总结出成功的教育经验，并在全国各地区加以推广，切实提高青少年社区教育的实效性。（四）青少年社区教育的实践路径。在党和政府的带领下，借助有利政策，并结合社区自身的具体情况，充分发挥社会资源的优势作用，加快构建完善的青少年社区教育体系，是提高社区教育实效性的科学举措。左敏认为，根据生态理论的要求，以社区为本、专业的社会服务机构为载体，构建“家庭、学校、社区和社会四维一体的教育体系”［10］，是加强青少年社区教育的重要方法。王红益认为，“有计划的利用社区现有教育资源、因地制宜、总结经验、完善评价机制”［11］，整合开发校外教育资源，是青少年社区教育发展的新的增长点。程曦等认为，地区发展模式下的社区教育是提高青少年社会参与的重要手段，也是社区教育实施的基本途径之一。“要以社区为平台，实现青少年人际社会化；完善社区微平台，促进青少年社区参与；提高社区角色认知，提高青少年人际能力”［12］，切实调动青少年参与社会活动的积极性和主动性。从目前我国的具体情况来看，东部发达地区的青少年社区教育体系相对比较完善、教育理念比较先进，社区教育的实践路径比较成熟，西部地区建设比较落后。而且，城市地区的青少年社区教育优于农村地区。但是农村留守儿童逐步增多，农村青少年的违法犯罪呈增长趋势，直接导致农村青少年社区教育的任务加重。这就要求加快探索西部地区青少年社区教育的实践路径，特别是加快创新西部农村地区青少年社区教育的方法，为西部地区青少年构建完善的社区教育保障体系，为他们成长成才营造一个健康和谐的学习和生活环境。

二、青少年社区教育的困境———基于对绵阳市游仙区

Y社区的调查绵阳市游仙区大概有54万人，各种类型的社区有几十个。在研究的过程中，深入分析游仙区各个社区类型特点的基础上，选取游仙区Y社区作为研究对象，通过实地调研、问卷调查、经验总结、文献阅读等方法，寻找出Y社区青少年社区教育的特性问题和当前社区教育存在的共性问题。并且运用矛盾分析法辩证地看待社区教育的共性问题与个性问题，深入系统地分析我国青少年社区教育的现实困境，为学术界科学审视社区教育存在的问题提供方法借鉴。（一）青少年社区教育的主体不协调。社区教育是一项全面系统的工程，仅靠社区的一己之力不可能完成这项重要任务。在政府的支持和鼓励下，寻求社会优势资源介入，增强中小学等基础教育力量的帮扶工作，引导社区积极发挥自身优势推动社区教育，“有效发挥社会主体积极性和增进各主体之间推进青少年社区教育工作的协调性”［13］，已经成为提高青少年社区教育工作实效性的科学举措。但是在调查的过程中发现，绵阳市游仙区Y社区的青少年社区教育的重任主要由社区来承担，其他社会力量的贡献微乎其微，不能满足社区教育的健康持续发展需要。地方政府主要关注于义务教育阶段的中小学教育，社区教育部门力量薄弱，社会力量不愿意参与到无利可图的社区教育，社区家长的社区教育观念落后，学生假期参加课外辅导班的任务繁重等，直接导致青少年社区教育主体不协调问题非常突出，已经成为社区教育发展面临的重要困境。（二）青少年社区教育的基础设施落后。青少年社区教育是学校基础教育的延伸和补充，是提高青少年思想道德素质、参与社会事务积极性的重要举措。同时，完善的基础设施是提高青少年社区教育质量的前提和保障。但是在调研的过程中发现，社区教育的基础设施根本满足不了广大青少年的多样化需求。社区教育场所主要是陈列一些四大名著、传统文化经典著作等传统书籍，且更新速度慢。然而，学生大部分喜欢科技、天文、地理、体育等走在时代前沿的课外读物。在信息化时代，学生更愿意借助自媒体等互联网载体获取自己想要的知识，社区也满足不了青少年对互联网的需求。社区教育的室外活动场所小、设施不健全，不能满足青少年对学习、娱乐和文体等多样化的需求，而且也不具备专门针对于残障等特殊青少年群体的教育和活动场所。因此，严重影响到青少年参与社区教育的积极性和主动性。（三）青少年社区教育服务能力较低。无论是城市还是乡村，都需要有充分的人才参与到社区教育中。目前，社区居民中青少年的父母都忙于工作，连孩子的家庭教育时间都不充分，更别说让父母参与到社区教育中。调查显示，父母把教育的重任寄托在托教和补习班，而自己忙于工作的家庭占据相当一部分。青少年的爷爷奶奶年龄都比较大，对青少年的教育问题已经力不从心。社区工作人员的学历大都以大专为主，年龄相对比较大，容易与青少年产生隔阂。受社区工作人员知识结构和思想观念的限制，以及他们对青少年思想特点、知识体系的掌握不够，设计出来的课程体系往往不能满足青少年对知识和实践的诉求，难以吸引广大青少年参与进来。基层政府主要关注的是校园教育的质量和效益，以及假期的安全教育，而没有足够的精力参与到社区教育中来。虽然每年也有一些高校的志愿者参与了青少年的社区教育，但是缺少持续性，也缺少知识丰富的一线教师参与其中，不能有效地提升社区教育的服务能力。（四）青少年社区教育的运作机制缺乏。游仙区Y社区对于青少年社区教育的法律保障，主要依据国家和省市法律法规和教育法为依据，缺乏具体的法律保障。而且也缺乏相应的省市顶层设计和基层社区的条例要求，不利于协调推进社区教育事业。特别是在市场经济快速发展的时代，企业等第三方力量主要追求经济利益，对于社会公益事业领域的青少年社区教育，因为“投资大、没有明显的经济利益”［14］和缺乏制度保障而不愿参与其中。而且由于政府财力有限，对于社区教育基础设施建设的投入以及社区工作人员的劳动报酬等难以提供经济支持，这给社区自筹资金加强社区教育提出巨大挑战。同时，青少年社区教育的平台建设落后，只注重社区实地场所的建设还不能满足青少年健康发展的要求，还要进一步加快完善网络等载体。加快青少年社区教育的整体规划，有效凸显社区教育的系统性、协调性、科学性特点，有效弥补社区教育的不足和缺陷。

三、加强青少年社区教育建设的现实意义

据统计，青少年每年大概有100多天因为假期而生活在社区里，“社区是青少年生活的重要场所之一，在社区内开展针对青少年的活动，是社区服务的重要组成部分”［15］。在调查的过程中，认为有必要加强青少年社区教育的仅占47．8％，认为没有必要的占24．3％，其他则认为加强与否都无所谓。但是社区教育是促进青少年全面健康发展的重要抓手，也是落实终身教育理念的重要举措。根据青少年学习和生活的特点，加强青少年社区教育建设，能够有效弥补校园教育的不足和缺陷，大大提高青少年的综合素质，不断提高参与社会事务的能力和水平。同时，有效弥补家庭教育、学校教育的不足和缺陷，有效促进青少年的身心健康全面发展。（一）有助于提高青少年的综合素质。加强青少年教育，能够有效构建起“学校、家庭、社区之间的三维互动教育机制”［16］，搭建起学校教育、家庭教育和社区教育的桥梁，形成全方位、系统性的青少年教育机制，有助于广大青少年综合素质的提高。在当今就业和生活的双重压力下，青少年家长越来越意识到知识的重要性，也更加注重对青少年学校教育和课外补习的投资。然而，在社区教育弱化的情况下，加强社区教育建设，逐步形成三方“共同认可的教育理念、资源共享、平等合作等”［17］共识，共同提高青少年教育的质量，已经成为时展的现实要求。通过营造良好的社区教育环境，有效激发社区教育的活力，不断提高社区教育的质量和效益，能够科学引导青少年自觉参与到社会实践与社会活动中去，在实践中感受和认知，全方位提高青少年的综合素质。（二）有助于预防和减少青少年犯罪。强调，“青年是祖国的未来、民族的希望，也是我们党的未来和希望。”但是青少年时期也是人生的最敏感的时期，“加上心理与生理发育的不同步，以及现实社会与心理预期的巨大落差”［18］，往往引起犯罪事件的发生。在市场经济时代和自媒体时代，通过强化青少年的社区教育工作，能够有效帮助青少年树立正确的世界观，建立和谐人际关系，通过引导青少年参与到社会实践中去，将青少年预防犯罪的教育活动寓于社区教育和社会实践中，有效丰富社区教育的内容和手段。同时，通过丰富多彩的社区教育活动，吸引广大青少年参与其中，也能够有效减少青少年参与不良活动的机会，切实拓宽减少和预防青少年犯罪的领域和空间。在青少年成长的关键时期，加强社会教育活动将会有效预防和减少青少年犯罪行为的发生。（三）有助于促进青少年教育的均衡发展。目前，在我国的义务教育阶段，甚至是大中专教育往往注重对理论知识的学习，忽视对社会认知、社会经验和社会情感的学习，这种学习方式具有一定的片面性。而且在学校学的理论知识与社会生活相脱离，不同学科之间的知识不能够有效地联系起来，缺少理论与实践相结合加以运用的机会。加强青少年社区教育，“开展主题统一、内容连贯、形式新颖、效果凸显的教育活动”［19］，在实践过程中加深青少年群体对科学理论知识的认知，有效改善和扩大学习知识的领域和层次。同时，社区教育通过宣传教育，能够大大提高青少年学习知识的系统性和完整性，把理论知识和社会实践相结合；把素质教育与情感教育相结合；把心理教育与健康成长相结合，有效促进青少年教育的均衡发展。

四、提高青少年社区教育水平的实践路径

在我国经济实力不断增强，国家治理体系和治理能力不断提升的背景下，为青少年社区教育工作提供重要的经济支撑和制度保障，这就要求基层社会要充分发挥自身优势，加快创新青少年社区教育的实践路径。根据当前青少年社区教育存在的问题及其特点，与时俱进地创新教育实践路径，是提高青少年社区教育实效性的关键举措。寻找具有针对性的科学策略，吸取更多的社会资源参与其中，创造更多的社会实践机会，不断提升服务青少年教育的能力和水平，切实满足广大青年群体的多样化需求，已经成为创新青少年社区教育的着力点。（一）完善社区教育课程体系，满足青少年多样化需求。青少年社区教育的质量和效果，直接取决于教育课程体系的合理性。针对青少年接受教育过程中重视理论知识传授，轻视操作实践的特点，需要结合自身特点，发挥社区教育的优势作用，更好地开发学校设定的理论课程之外的课程，比如，摄影技巧、音乐舞蹈、手工制作、文明礼仪等课程，不断满足青少年群体多样化的需求。同时，青少年社区教育也要“把多样化需求与地域特色相结合”［20］，切实加强本土特色课程的开发，有效地继承和发展传统文化。而且在开发课程的过程中，也要科学规划近期和远期目标，在保持原有课程体系的基础上，不断创造出符合青少年需求的新课程。特别是针对当前的互联网、交通安全、环境保护、遵纪守法、传统文化等与青少年健康发展密切相关的课程要加快完善，构建起比较系统的课程体系，使青少年的多样化需求得到满足。（二）整合社会教育资源，夯实青少年社区教育的基础。社区教育资源不仅包括图书馆、学校、博物馆等实体教育资源，也包括社区文化、社区意识等可以感受得到的文化资源。根据社区教育发展的需要，不断整合社会教育资源参与到社区教育中来，最大限度地满足青少年健康发展的需要。在党和政府的领导下，发挥区域内教育资源的优势作用，不断完善社区教育网络，使社会教育资源中的人力资源优势和教育资源优势最大限度地调动起来，为青少年社区教育夯实基础。比如，借助各类学校的资源优势，“构建起资源共享平台”［21］，能够为青少年社区教育的发展提供强大动力。特别是一些公益组织等非营利组织参与到青少年社区教育中来，“作为克服政府失灵，又与现代国家体制相适应、相协调，拥有灵活、创新、贴近基层和效率高等优势”［22］，能够有效降低运营成本、提供个性化服务，有效推进青少年社区教育的可持续发展，为构建和谐稳定的新时期学习型社区奠定基础。（三）加强青少年社区教育的师资队伍，提高服务能力和水平。打造高水平、高素质的师资队伍，是提高青少年社区教育服务能力和水平的关键。针对青少年社区教育师资力量不足的问题，需要加快完善师资队伍建设。首先，加强对现有师资力量的专业培训。加强对现有教师的专业技能培训，不断提高其组织青少年接受教育和参与社会实践的能力和水平。其次，招募专兼职教师。通过划分职责、提高待遇等，“招募一批具有专业知识、教育水平高的师资队伍，有效承担起未来社区教育的重任”［23］。最后，组建志愿者服务队伍。根据青少年社区教育工作的需要，积极引导具有青少年教育工作经验的大学生志愿者、教师志愿者，以及其他社会爱心人士等组成志愿者队伍。同时，也要通过专业技能培训、工作实践等方式，不断提高他们的专业化水平，切实为青少年社区教育提供强大的师资保障，不断提升社区教育的服务能力和水平。（四）打造协调运作的长效工作机制，提高青少年社区教育的科学性。根据青少年社区教育工作推进困难的现状，需要地方政府根据自己的实际情况，加快制定出符合本地区发展需要的青少年社区教育工作意见，加强市、区、街道和社区协调运作的长效工作机制。政府部门积极构建科学有效的运行机制，加快完善社会力量参与青少年社区教育的管理体制和利益保障机制，“最大限度地整合社会资源，加强社区各类青少年活动阵地、教育基地的建设和使用”［24］。特别是要加强街道办事处的引领作用，协调公安、司法、教育、文卫、体育等各部门，以及社区内的优质教育资源等协调运作、整体联动，积极构建服务青少年社区教育的新格局。同时，社区也要加强管理和服务方面的职能，加强与家庭、学校的联合，探索出高效的社区教育管理评价机制，加快推进青少年社区教育“沿着规范化、制度化、社会化的方向有序发展”［25］，切实提高青少年社区教育的系统性、协调性、长期性和科学性。

参考文献：

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【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0506-01

1 全科医学的产生背景关于全科医学的定义

国内外至今尚未有统一的概念,但目前使用最多的是: 全科医学是一个面向社区与家庭, 整合临床医学、预防医学、康复医学以及人文社会学科相关内容于一体的综合性临床二级专业学科，其范围涵盖了各方面的内容。

1.1 人口老龄化。随着人们生活水平的不断提高, 人群的平均预期寿命也在迅速增长, 许多国家的人口统计“ 金字塔”都在逐渐变形。人口老龄化给社会造成了巨大的压力: 首先是, 社会劳动人口比例下降, 老年人赡养系数明显增大, 社会的经济负担加重; 其次是, 进入老年后, 人的生理功能和行为能力降低, 社会地位和家庭结构以及心理、精神方面的变化, 使老年人的生活质量全面下降,出现了“ 长寿”与“ 健康”两个相互矛盾的目标。

1.2 疾病谱与死因谱的变化。随着抗生素和预防传染病流行的生物制品的出现和应用, 公共卫生知识的普及, 以及营养状态的普遍改善, 影响人类健康的传染病得到了控制, 而慢性退行性疾病、生活方式及行为疾病等成为影响人类健康的主要疾病。与20 世纪80 年代的死亡谱对照, 心脑血管病、恶性肿瘤和意外死亡已成为世界各国共同的前几位死因。由于疾病谱与死因谱的变化, 要求医疗服务适应此变化需求,特别强调患者本身主动和自觉的控制, 而不仅是机械地服用医生给予的药物。

1.3 医学模式的转变现代医学的高技术服务。在满足人们技术需要的同时也越来越缺乏人情味了。原来发展起来的生物医学模式, 已无法满足人们目前对医疗照顾的需求, 也无法解释某些病的心理社会病因以及疾病造成的种种心身不适, 更无法解决慢性病患者的心身疾患和生活质量降低等问题。随着疾病谱变化和病因、病程的多样化, 生物医学模式的片面性和局限性日益明显。无论是医学的科学研究领域,还是医生的诊疗模式或医疗保健事业的组织形式, 都将根据新的模式进行调整, 使之适应医学模式转变的需要。

2 全科医学的特点

2.1 服务内容方面。全科医学是一门综合性的临床专科。它不仅涉及临床内、外、妇、儿等专科的服务内容, 而且还涉及心理学、行为科学、预防医学、医学哲学等学科领域的服务内容。与其他临床专科明显不同的是, 全科医学的学科范围宽而较浅, 在一定深度上朝横向发展, 并根据服务对象的健康需要与需求, 将各门相关知识、技能有机地融合为一体, 向患者提供综合性的服务; 而其他临床专科都是在一定的领域范围内不断地向纵深方向发展的,向患者提供的服务范围较窄。

2.2 学科的知识体系方面。全科医学是一门独立的临床二级学科。其知识体系中包括总论和各论两个部分。总论部分主要介绍全科医学的理论精髓, 包括以病人为中心、以家庭为单位、以社区为基础、以预防为导向的健康照顾等, 同时包括了全科医学临床服务基本技能和服务工具等。各论部分主要包括临床诊疗中常见健康问题的诊断、处理与评价的方法和技术等。

2.3 临床思维方法方面。与传统经验医学笼统的思辨的整体论方法不同, 全科医学需要以现代医学的成果来解释发生在患者身上的局部和整体变化, 它的哲学方法是具有科学基础的整体论。

3 全科医学面临的发展问题

3.1 全科医学与社区卫生服务。我国政府将以组建城市社区卫生服务体系作为卫生改革的重要举措。全科医学作为为基层医疗保健体系培养专门的新型医生的临床医学学科, 必将在重新塑造医生形象、发展照顾医学、承当个体和群体的三级预防、推进卫生改革等方面发挥重要的作用。全科医生已成为发展社区卫生服务的主力军, 全科医疗代表了社区卫生服务发展的最佳服务模式。

3.2 全科医学的区域卫生规划。区域卫生规划是以提高一定区域内居民健康为中心, 动员并合理配置该区域内全部卫生资源的管理模式。其主要目标是在一个特定的区域内, 根据经济发展、人口数量与结构、自然地理环境、居民主要卫生问题和不同的卫生服务需求等因素来统筹规划, 确定区域内卫生发展的目标、模式、规模和速度, 从而合理配置卫生资源, 力争通过符合成本/ 效益原则的干预措施来协调发展战略,改善和提高区域内的综合卫生服务能力, 向全体居民提供公平、有效、经济、方便及综合的卫生服务。区域卫生规划将城市医疗卫生服务体系划分为医疗中心和社区卫生服务机构两级。要求做到“ 小病在社区, 大病进医院”, 使80% 左右的疾病首先在社区得到处理, 必须转诊的患者才被转诊到上级医院。因此, 发展全科医学教育, 培养全科医生是实施区域卫生计划的基础。

3.3 全科医学与社区医学。社区医学是公共卫生和社会医学在20 世纪中期深入发展的产物, 它以社区为立足点, 应用流行病学、社会医学、统计学、人类学等方法和技术, 对社区人群的公共卫生问题以及社区卫生服务的组织管理进行全面而有针对性的研究, 通过社区卫生服务达到改善人群的健康水平、促进社区健康等目的。全科医学的研究内容和研究目标以个体的医疗保健为主, 同时又将个体和群体保健融入一体。因此, 社区医学在群体的目标上与全科医学是相同的。这样, 全科医生就自然地成为了社区医学任务的主要执行者; 而在落实社区医学的过程中所获得的资源,以及全科医生在社区实践中所获得的自身的训练, 则为全科医学在社区中的实施奠定了坚实的基础。

3.4 全科医学与替代医学。尽管现代医学已经在世界范围内普及, 但现代医学主流以外的其他类型的医疗方法依然存在, 如我国的传统中医药学、气功、自然疗法等, 并被各国人民广泛应用。上述情况说明了现代医学的局限性, 其目前的发展水平还不能满足民众的需要。由于替代医学的广泛应用, 全科医生应该, 也必须了解其主要的类型、特点和疗效, 同时应该看到替代医学的局限性, 以便能够适应社区文化和群众的健康信念, 并且有助于丰富全科医学理论和治疗手段。因此, 全科医生了解替代医学的知识, 并教育患者需要使用这类医疗时首先要经过全科医生的评价和转诊, 则可以最大限度地避免对患者潜在的伤害。

推行全科医疗服务后, 可以改变不同等级医疗机构各自为政的状况, 根据患者需要, 组织起家庭、社区和医院之间的“ 一条龙”服务系统, 提供“ 无缝隙”与快捷的医疗照顾。全科医疗和专科医疗间通过“ 双向转诊”以及信息共享, 来保证服务对象获得最有效、方便、及时与适当的服务; 同时, 可以加强全科医生和专科医生在信息收集、病情监测、疾病系统管理和行为指导、适宜新技术利用、医学研究开展等各方面的积极合作, 从而全面改善医疗服务质量与提高医疗服务效率。

参考文献

［1］梁万年主编. 全科医学概论. 北京: 人民卫生出版社, 2001

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各社区(村)：

为扎实推进社区志愿服务活动，进一步丰富辖区老年人的精神文化生活，不断促进文明和谐社会建设，根据上级相关文件精神，结合我街道实际，特制定本实施方案。

一、活动主旨

深入贯彻落实科学发展观,围绕构建和谐社会,以弘扬志愿精神、改善空巢老人生活质量、丰富精神生活为目的，组织开展关爱老人志愿帮扶活动，为老年人提供新型居家养老服务，推动文明和谐社区建设。让老年人老有所养、老有所依、老有所盼、老有所乐，让志愿者在为他人送温暖、为社会做贡献的过程中经受锻炼、增长才干，让志愿理念得到广泛普及、志愿精神得到大力弘扬，努力在全社会形成团结互助、平等友爱、共同进步的社会氛围和人际关系。

二、活动原则

1、以人为本，尊重自愿。以日常生活不能完全自理的空巢老人、病残老人为重点，解决他们最关心、最需要的现实问题。对已雇用人员照料而不愿结对帮扶的老人，或者要求挑选志愿者结对的老人，尽可能尊重他们的意愿。

2、就近结对，帮扶有力。尽量选择离空巢老人、病残老人就近熟悉和以低龄老年志愿者为主、其他专业志愿者为辅的社区志愿者进行结对，开展志愿帮扶活动。

3、因地制宜，循序渐进。因人、因时、因地制宜地开展志愿帮扶活动，真正实现了解心声、排除忧虑、解决困难的帮扶目标，为不同需求的空巢老人提供不同的服务。

4、突出重点，优先服务。根据老人的具体情况采取不同服务形式，优先为困难空巢老人提供关爱志愿服务。

三、活动形式和内容

1、服务范围

全街道高龄空巢老人(空巢老人指子女在外地、丧偶以体弱多病的老人)和三无老人(三无指无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源的老人，)均属于服务对象。

2、服务模式

关爱老人志愿帮扶实行一对一或多对一的服务模式，即以社区为依托，组织志愿者与老人结对，签订帮扶协议，为老人提供包户、定期、接力式亲情服务。

3、服务机制

关爱老人志愿帮扶实行四个一的运行机制：

(1)一个主体：在街道办事处的指导下，以社区居委会为主体，组织、监督对所在社区的老人开展服务活动。

(2)一个服务圈：由邻里低龄老年志愿者、社会青年志愿者、社区居委会构成志愿服务圈。

(3)一个社区卫生机构：为每位老人安排一个社区卫生服务机构与其结对，提供医疗服务。

(4)一本服务卡：为每位接受服务的老人发放一本《居家养老服务卡》，记载老人的基本情况，记录志愿服务情况。

4、服务内容

(1)生活服务：每日到老人家敲门问候，了解老人需求，帮老人买菜、做饭、做家务、陪老人洗澡等，为老人捐赠生活用品和资金，照顾老人的日常生活。

(2)精神服务：定期陪老人聊天交流，给老人讲故事、读书读报，陪老人散步、游览，参与适宜老年人的文化娱乐活动，丰富老人的精神文化生活。

(3)探亲服务：春节、元宵节、重阳节、中秋节、老人生日等节日，到老人家探望，陪老人过节，让老人享受儿女般的亲情。

(4)健康服务：为老人建立健康档案，定期为老人体检，老人生病时能够得到及时医疗和照顾。

(5)法律服务：听取老人有关问题的反映，并及时向有关部门反馈，使涉老纠纷得到依法调处和解决。

(6)应急服务：宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处置知识，为老人提供抢险救援、设施抢修等应急救助服务。

5、服务要求

(1)邻里低龄老年志愿者：敲门问候每天至少1次，聊天至少每周2次，在老人需要时帮助其购物、做家务、陪老人洗澡、看病等。

(2)社会志愿者(邻里低龄老人志愿者以外的志愿者)：至少每月到老人家探望一次;重大节日期间须进行探亲服务;在老人需要时帮助其购物、做家务、陪老人洗澡、看病;根据需要和可能，陪老人散步、游览等。

(3)社区居委会：组织社区志愿者至少每月到老人家探望一次;重大节日期间必须进行探亲服务，为老人捐助必要的生活用品或资金。

(4)社区卫生服务机构：至少每半月一次电话或登门问讯老人的健康情况，每季度至少为老人体检一次，老人生病时随叫随到，为老人提供成本价格的医疗服务。

三、组织机构与责任分工

1、街道志愿站具体负责志愿帮扶的组织、管理;负责拟定有关规章制度，对服务实体进行指导和监督;统计上报有关活动数据和工作信息。

2、各社区志愿者服务队协助街道志愿者站，对老人家庭状况进行调查摸底，对社区内老人的需求进行调查分析，根据不同需求对空巢老人予以分类并实施服务。组织社区志愿者，构建志愿帮扶的志愿者队伍。

3、志愿者和社区在每次为空巢老人服务后，须将服务的情况记录在《居家养老服务卡》上，作为服务活动的认证依据。街道志愿者站每月检查一次，每次检查都要签字认可，保证志愿服务活动落到实处。

四、实施步骤

第一阶段：启动实施(2013年1月)。各社区制定关爱老人志愿帮扶活动实施方案。

第二阶段：进行试点(2013年2月至3月)。组织专门调查人员开展对志愿帮扶对象的摸查、归类、审核、统计工作，掌握老年人的基本情况和需求动态，建立健全老年人信息库。

第三阶段：督导检查(2013年3月至5月)。由街道牵头，对各社区关爱老人志愿帮扶活动试点的情况进行检查。

第四阶段：交流经验(2013年6月)。组织各社区召开关爱老人志愿帮扶活动座谈会，总结和交流工作经验。

五、保障措施

1、加强组织领导。各社区和相关部门要从深入贯彻落实科学发展观，保障和改善民生，增加和谐因素，建设首善之区的高度，把关爱空巢老人志愿帮扶活动摆上精神文明创建的重要位置，周密安排，精心组织，抓好落实。加大政策支持、广泛组织动员、加大财政投入力度，切实推动关爱空巢老人志愿帮扶活动深入开展。

2、做好试点工作。各社区要深入开展调查研究，从志愿服务的特点出发制定具体活动方案，总结经验，完善措施，稳妥逐步地扩大志愿帮扶老人的范围。开展多种形式的宣传活动，广泛普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，努力营造关注、支持、参与志愿帮扶老人的氛围。

3、制定具体制度。各社区要紧密结合实际，制定相应的管理制度、工作标准、工作职责等，努力形成较完善的、制度化的、规范化的志愿帮扶养老服务运作模式。坚持贴近实际生活、贴近老年人的要求，组织开展关爱老人志愿帮扶活动，切实增强活动的针对性和实效性。

4、规范档案管理。各社区在做好志愿帮扶工作的基础上，建立志愿服务一对一或多对一责任卡，详细记载辖区老人的基本情况以及明确志愿帮扶责任人，如实填写帮助内容的落实情况。做好志愿帮扶老人情况及典型经验总结的上报工作，确保志愿帮扶活动顺利开展。

【关爱失能老人的活动方案二】

一、活动背景:

在现代社会很多的老人都由于孩子长期在外,在心理上很容易产生孤独感.我们针对这种现象组织了一次班级青年志愿者活动,给那些需要关怀的老人带去关爱与帮助.

二、活动目的:

为了增强班级成员对社会的责任感和奉献精神.表现作为当代大学生应有的素质,展现作为大学生的志愿服务风采.为了慰问敬老院的老人,给他们送去一些关爱和温暖,让他们老有所乐,感受社会对他们的关爱.让青年志愿者们感受服务人们的快乐，学会关心老人，尊敬老人和长辈。

三、活动主题：关爱老人，我们在行动。

四、活动时间：

X月X日星期天上午

五、活动地点：

XX敬老院

六、活动对象：

新能源与动力工程学院全体成员

七、活动准备：

1、团委干部联系敬老院和组织委员一起做好活动策划2、宣传部做好前期和后期的活动宣传工作，和活动期间的拍照 3、选取主持人，主持当天活动流程

4、团委收集节目表演和游戏 5、团委书记做好后期的活动总结

八、活动流程：

1、在校集合出发前集中志愿者清点人数，交代细节

2、依据自愿原则，志愿者可以自带礼物送给老人

3、到敬老院后把我们的礼物送给老人(在院长的带领下)

4、各位志愿者按照既定安排展开工作：

(一)、陪老人聊天(聊天内容可以介绍一些健康的知识，比如流行性感冒的预防，季节锻炼注意事项

(二)、文艺表演：共同唱红歌、京剧，陪老人下棋、打牌，等等 5、组织志愿者和老人及院里的工作人员合影留念，给老人照一张全家福

6、清点人数，集体回校

7、活动后各志愿者要及时上交活动心得，团委一起做好整理和后期活动的总结报告

九、注意事项：

1、行为举止要大方，注意措辞用语

2、切记在敬老院不要大声喧哗，注意老人的情绪变化

篇（7）

声乐主要教授发声的基础知识、咬字吐字、通道建立、腔体共鸣、歌唱技能技巧等的方式方法，通过学习训练及艺术实践，培养学生的演唱能力及舞台表演能力、强化声乐艺术节目组织编排能力，培养学生综合素质及职业能力。其就业的主要岗位是：针对文艺团体表演、中小学校和幼儿园音乐教学以及企业、社区、农村文艺活动等职业岗位，以及琴行、文化馆站等岗位。同时音乐管理人员、创作人员、制作人员、唱片公司、电台、电视台、网络公司等大众媒体的音乐编辑和策划人员为本专业的发展岗位。通过多年的教学改革和实践，声乐课程采用教、学、做一体化教学模式、在实际教学与演出情景高度一致的情景教学中，使学生逐步具备岗位职业能力。我们总结经验总结如下：

一、明确了声乐课程教学目标

声乐课程组教师注重探讨理论和教学实践的结合，在多年教学实践基础上，尤其针对高职学生特点，逐步确定了声乐课程的教学目标，解决了区别于本科教育的培养什么样人才的问题。

因此我们明确了声乐课程的培养目标，即面向社会文化生活的实际需求，培养拥护党的基本路线，适应音乐教育与表演工作第一线需要，具有音乐表演和音乐教育专业知识和艺术素养，以教授、辅导为主，表演为辅，同时具备编创、评论和鉴赏、组织和策划等一专多能德智体美全面发展的高素质应用型人才。

二、摸索出声乐课程的人才培养模式

声乐课程坚持基于工作过程，为了工作而学习， 通过工作而学习，将职业能力的培养整合到学习任务中，即把需要工作的人，培养成工作需要的人。教、学、做一体，在做中学，在学中做，掌握职业技能和实践经验。经过多年的摸索，确定了声乐课程的人才培养模式：

1、工学交替促进学习的主动性

2、项目导向推进知识构建

3、课堂与实践地点一体化加强工作经验

4、个别授课与集体授课相结合提高创新精神

5、声乐教学连续几年采取师生互选的方式分配学生。

6、根据学生的个体差异、教学目的不同，灵活选择不同的教学方式。

三、进行了教学方法的改革和探索

（一）、针对职业岗位要求，科学选取教学内容

贯彻课程内容以工作任务为载体，课程标准以工作岗位要求为依据的原则，根据专业人才培养目标，针对文艺团体表演、中小学校和幼儿园音乐教学以及企业、社区、农村文艺活动等职业岗位的特点和要求，首先从优秀声乐教材中，选取不同时期、不同民族、不同风格、不同难易程度的中外典范性歌曲，作为声乐课程的主要教学内容；其次，注重体现课程时代性、社会性、民族性和区域性的特征，将具有代表性的地方民歌、戏曲唱段等列为声乐课程的重要教学内容；第三，充分考虑学生今天的“学唱”与明天的“教唱”，今天的训练与明天的舞台表演的关系，从中小学音乐教材和群众喜欢的歌曲以及当地科尔沁民歌中选取部分曲目，作为声乐课程教学内容必不可少的补充。

（二）、坚持适用、实用原则，不断优化教学内容

坚持适用、实用的原则，针对课程教学目标，由浅入深、由易到难、循序渐进，整体设计全程教学安排，科学编制各阶段教学内容，并根据教学实际适时调整优化。在具体教学内容的安排上，重视声乐基础知识和基本技能的学习和运用，为学生可持续发展奠定良好基础；突出声乐课程的实践性，通过稳定性和梯度性相结合的歌唱训练，突破声乐课程的重点和难点。尊重学生个体条件差异和兴趣爱好，因材施教，必修与选修相结合，按照人才培养规格的一般要求确定必修内容，依据学生个体优势和发展需要确定选修内容。

这样，通过完整的工作过程培养学生的专业能力、方法能力和社会能力，使学生在不断的变化中获取新的职业能力。

四、开发了多套独具高职特色的教材

高职教材的编写应以应用为目的，在量上以必需、够用为度，在质上要做到科学。通过多年演出和教学工作的经验的积累，我们全体课程组的成员在不断进行教学方法的改革和探索，不断完善教学内容的同时，还完成了《科尔沁民歌在地方高校的传承与利用》科研课题，撰写科研论文和教学论文18篇，著书3本。这一系列工作主要是为了实现高职教育的培养目标，提高学生的教、演、编、排能力、职业技能以及职业素养，体现了高职特色。

五、课程建设上将教学内容进行模块化

在巩固和发展以往课程建设成绩的基础上，努力构建开放的、充满活力的声乐课程体系成为我们的目标。我们以学生为主体，尊重个体差异，精选教学内容，重视学习过程，强调声乐演唱、教学实际应用能力，利用现代技术开发课程资源，注重职业素质教育，认识声乐的课程性质、课程目标、课程内容、课程实施等各个方面以及他们之间的相互关系。

根据高职教育的特点和大力加强素质教育的要求，声乐课程改革中主要突出了应用、实践和创新能力的培养。课程大体由两个模块构成：声乐基础训练和声乐教学（歌曲、语言、表演等）

声乐课程教育以培养学生适应音乐教育与表演工作第一线需要，具有音乐表演和音乐教育专业知识和艺术素养，以教授、辅导为主，表演为辅，同时具备编创、评论和鉴赏、组织和策划等一专多能德智体美全面发展的高素质应用型人才。为此,我们重构课程体系,把实践教学始终贯穿教学的全部过程。

六、更新了教学手段

随着科学技术的迅猛发展和计算机的普及，教学手段开始进入数字化、多媒体化和网络化时代，声乐教学在学校和学院支持下，不断更新硬件设施。

七、建构长期有效的教师培养机制

我们始终把师资队伍培养和建设作为一项重要工作来抓，培养出一支充满活力的现代教师队伍。通过近几年的发展，教师队伍无论在数量上还是在质量上都有很大程度的提高。师资培养采取了如下措施：

1.提高职业教育理论水平，通过各种资源获得职教理论培训。我们通过学习对国外的教育理念具有深刻地认识和体验，对声乐教学深化课程和教学改革具有重大的促进作用。

2、提高教学能力和专业技术水平，提供教师出国进修或国内培训、学习交流机会。比如参加学校、国家举办的现代教育技术培训等实践能力和专业技能的短期培训，参加第二届全国高校社科项目结题与成果发表专题研讨会，参加全国高校优化专业结构与创新人才培养模式研讨会。

3、注重职业能力培养，鼓励参加职业认证考试，培养“双师型”教师队伍。引进有企业工作经验的人员做教师，有计划分期分批组织专业教师到工厂、企业学习，在实践中学习并尽量在此期间获得一门职业资格证书。

近年来，积极参加高职高专教育理论的学习，不断提高教育教学水平，教学技能有了很大的提高，教学能力，教学效果提高显著。近年来多次获得院系举办的教学比赛一等奖。

4、鼓励教师积极参加国内外学术交流、教学研讨活动。

篇（8）

黑龙江省有多个地级市，每个地级市又有很多个县城，这里是京东等大电商的物流触及不到的。目前，正阳电器对这些下级市场有分销的业务。如何依托线上销售，线下展示，充分利用正阳家电的现有渠道呢？首先正阳家电要建立一个网上平台，然后再在地市县级市场建立基于网络平台的分销网点。消费者可以在正阳家电的网上选购商品，再到距离自己最近的分销网点取货。正阳电器希望这一模式能够成为其服务于全省线下线上消费者的平台。

正阳家电目前在哈尔滨只有两个门店，如果未来线上线下结合做的好的话，完全可以摆脱线下大规模开店和开大店的模式，改为在社区或者专业家电卖场附近开店的模式。消费者到卖场看了商品之后，再到正阳家电的线下网点比价，下单。这样既节省了成本，又可以实现更多的销售。目前正阳电器已经开发了整个的后台系统，实现分销网点与正阳电器之间下单、配送、结算等功能。下一步就是在下级城市寻找加盟网点。这些网点不需要很大的面积，店内可以配备电脑，那些不会上网购物的消费者可以在店员的协助下去正阳家电的线上平台选产品，下单。正阳家电在接收到订单和货款之后，通过自己的物流配送体系，将产品分送到该网点。消费者可以根据自己的情况选择是自提还是送货上门。当然，这个网点需要具备一定的仓储和服务职能。

几年前，正阳家电在哈尔滨平房区投资3.6亿元新建的仓储物流基地已经开始启用。而这个仓储物流基地的职能一方面是为供应商提供仓储和物流分销的任务，还可以实现零售，同时为供应商提供金融服务。在哈尔滨，大多数家电供应商的仓库散乱，管理落后更没有形成规模效应。正阳家电为供应商提供的仓储是基于家电产品特性基础上的现代化信息管理的仓储平台，供应商的所有货品都在可监控的范围之内，接受全面的管理。家电商经常有资金的需求，但是因为他们的规模小，银行等大的金融机构很难为他们提供服务。如果租赁正阳家电仓库的供应商暂时出现资金短缺，正阳家电可以根据其现有库存，提供相应比例的资金支持。如某供应商租赁了正阳家电的仓库，货值为1000万元。而该供应商需要500万元进货，手头又缺少现金。这时候，通过评估该供应商的库存，正阳家电可以立即为其提供500万元年息10%的资金。而这样快捷的服务，在目前的银行是做不到的。这期间，供应商需保证其仓库内的货值不低于1000万元。目前，正阳家电的物流基地已经有品牌陆续入驻了。

零售服务商也当有所为和有所不为。有所为指未来零售商不能只依托零售业务，要围绕着供应商和消费者的需求将自己打造成服务商。一方面，对于消费者，零售商为他们提供物美价廉的商品，满意的售前、售后服务，创造更大的规模。另一方面，规模越大，吸引的供应商也就越多，就要为供应商提供所需要的销售量、仓储、物流和金融等全方面的服务。零售商提供的服务越多，供应商给予的支持越大，就能吸引更多的消费者，形成良性的商业循环。

而有所不为就是尽量不参与品牌的业务。正阳家电认为，一方面不想成为合作伙伴的竞争对手，另一方面，零售商作为服务商，越专业越有前景，越专业越有生命力。

当然，要成为专业的渠道服务商，不但要具备商业头脑，更重要的是要有大量的营销和管理人才。正阳家电在现有人才梯队的基础上，也开始通过各种优厚的政策网罗人才，以使自己从零售商向服务商平稳过渡。

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杂志简介

本刊宗旨：营销参谋渠道顾问

读者对象：家电商、零售商；生产厂家；房地产开发商、建筑

装饰工程公司；零售报摊、社会个人订户；社团；图书馆。

广告价值：塑造业内品牌，征招商业客户，传递企业信息，优化渠道伙伴。

投稿方式：投稿之前请参看现代家电关注重点，诚征见解独特，对行业问题阐述深刻的来稿。请按栏目定向投稿。投稿人可按电子邮件方式投送。

篇（9）

（一）稳定完善农村土地承包关系。按照农村土地承包法规定，认真开展二轮延包后续完善工作。重点指导做好以下工作：在人均农地相对较多地区，坚持确权确地；在人均农地低于0.5亩以下等原暂缓延包的地方，确权确地有困难的，可采取确定农户承包经营权份额的办法，确权确利。同时，要做好土地承包经营权证书发放到户工作，依法保障农民对承包土地的占有、使用和收益等权利，切实稳定土地承包关系并长久不变。依法加强土地承包经营权证书管理，指导做好农户承包经营权证的登记、发放、备案和变更等工作。按照市委农办、市农委部署，配合做好稳定完善土地承包关系，建立健全土地流转市场的工作推进会等有关筹备工作。

（二）建立健全土地承包经营权流转市场。加强土地承包经营权流转规范管理和服务，探索以乡镇为单位建立土地承包经营权流转管理服务中心，实现以农户为主体，市场发现流转价格，形成公开、公平、公正的市场流转机制。加大工作力度，指导推进浦东新区曹路镇、奉贤区庄行镇、金山区漕泾镇、崇明县竖新镇土地承包经营权流转管理服务中心首批市级试点工作，力争尽早运行。在此基础上，根据市委农办、市农委统一部署和要求，再选择10个乡镇积极扩大试点。重点做好指导试点乡镇场所选择，布置设计，制定试点工作方案、流转规则、工作制度、文本格式，建立流转信息平台，协助落实相关人员和设施设备等保障措施，组织开展工作人员专题培训，加强跟踪服务等，确保试点工作有序开展。

（三）建立健全土地承包经营纠纷调解仲裁机制。总结奉贤区全国土地承包纠纷仲裁试点经验，积极争取农业部的支持，在农业比重较大的区县组织开展全国农村土地承包经营纠纷仲裁扩大试点，推进建立健全土地承包经营纠纷调解仲裁机制，依法解决农村土地承包经营纠纷，并为《农村土地承包经营纠纷仲裁法》颁布实施作准备。指导区县建立土地承包经营纠纷仲裁机构，建立健全仲裁员队伍，制定仲裁规则，以及仲裁调解工作制度和格式文本等，开展农村土地承包经营纠纷仲裁工作。指导乡镇依托农村经营管理部门，成立农村土地承包经营纠纷调解机构，建立健全调解员队伍，调解解决农村土地承包经营纠纷。制定承包经营纠纷调解仲裁培训计划，组织开展日常工作机构人员以及仲裁员、调解员业务培训。

（四）推进土地承包与流转信息化管理。探索建立全市统一的市农村土地承包管理信息系统，重点建立健全市、区县、乡镇三级土地承包与流转信息数据库，实行土地承包与流转信息化动态管理。今年在开展土地承包经营权流转管理服务中心的试点镇，率先建立土地承包管理信息网络，乡镇土地承包经营权流转管理服务中心内建立土地流转信息平台，实现流转信息实时、透明、集中。

（五）开展稳定完善农村基本经营制度工作专题培训。采取多种形式，加强党的十七届三中全会、市委九届七次全会以及农村土地承包政策法规宣传培训，进一步提高各级农经部门和基层干部土地承包政策法规水平和依法管理、依法办事能力，确保农村土地承包各项政策法规和稳定完善本市农村基本经营制度各项工作落到实处，并取得实效。

二、深化村级集体产权制度改革

（一）推进村级集体产权制度改革。根据市委农办、市农委总体部署，会同有关部门，指导推进以建立农村社区股份合作社为主要形式的村级集体产权制度改革，创新农村集体经济组织管理体制和运行机制，增加农民财产性收入。推进改革的重点是：城市（镇）化进程较快地区，特别是即将撤制的村；村级集体净资产达到1000万元，有长期稳定收益，改制条件较好的村；村级集体净资产1000万元以下，各区县确定为需要改制的村。坚持先行先试，取得经验后，逐步推开。会同区县有关部门，指导试点村制定具体改制意见和工作方案，加强工作跟踪服务和典型经验总结宣传。

（二）组织开展村级集体清产核资工作。对暂不具备产权制度改革条件的村，组织开展清产核资工作。重点做好清产核资、明晰产权、登记产权、建章立制等工作，确保集体资产保值增值。研究制定清产核资工作方案，组织开展专题工作培训，加强清产核资工作的指导、服务与监督。力争有一定比例的村完成清产核资工作。推进资产台帐管理，强化集体资产监管。

三、全面推进农村集体财务管理规范化建设

（一）全面推进村级财务管理规范化。按照《**市村级财务管理规范化暂行标准》，扎实推进本市第二批村级财务管理规范化试点工作，确保取得预期效果。总结宣传推广试点工作经验，加大工作指导、服务和监管力度，重点做好严格制度、民主理财、财务公开、审计监督、票据管理、队伍建设等主要环节工作，切实加强村级财务监管，确保全年全市有70％以上村级组织实现财务管理规范化。到**年，本市基本实现村级财务管理规范化。

（二）严格执行农村集体财务会计制度。一是全面实施《农民专业合作社财务会计制度（试行）》。继续会同有关部门组织开展农民专业合作社财务会计制度宣传和培训，指导帮助农民专业合作社建立健全财会工作机构，配备财会人员，建立会计账簿，规范会计核算，做好新老会计制度衔接和会计报表工作。二是规范完善村集体经济组织会计核算。从今年起，本市村集体经济组织全面实行全市统一会计科目设置和核算要求，进一步完善会计核算，提高会计信息真实性和准确性。

（三）建立健全村级财务会计监管新机制。完善推行会计委托制的村级财务管理模式。总结完善现行村级会计委托制度，按照坚持村集体资产所有权、使用权、审批权、收益权“四权”不变和充分尊重农民群众意愿和民利原则，以及“集中记账、分户核算，规范流程、先审后记，日常监管、定期公开”操作模式，完善会计委托运行机制，规范会计核算，加强会计监督。全面实行村级会计电算化管理，总结推广崇明县工作经验，逐步建立村级财务网络化监管机制，推行农村集体财务“透明、阳光、实时”监管。

（四）加强农村会计队伍和民主理财小组建设。组织开展农村会计队伍“三农”政策法规、农经管理知识和财务会计实务培训，提高农村会计队伍整体素质，全面实现农村会计持证上岗。加强村民主理财小组建设，在试点工作基础上，进一步加大民主理财知识培训力度，努力提高民主理财水平和理财能力。

篇（10）

引言

在“十五”期间，《继续医学教育规定（试行）》得到各级卫生部门很好的落实，在各个卫生部门已经开展继续医学教育工作，成立了全国范围内的继续医学教育委员会，也取得了有目共睹的好成绩。相关的审批项目、学分情况、考核制度、学员档案管理、以及远程教育等相关规章制度也越来越完善修订。各单位已经成为以继续医学教育为核心竞争力和提高本单位医护人员职业技能和职业素质的重要途径，为行业发展起到了重要作用。现在继续医学教育体系和相对应的管理制度，已经具有明显的中国特色建立。但是由于我国的特殊发展原因，地区、城市和乡镇、甚至单位和单位之间也存在很多差距，继续医学教育的展开也存在不同的差距。也有一些地区继续医学教育工作的展开不平衡，资源不到位、继续医学教育利用率不高都是一定的问题，在一些地区继续医学教育模式和相关内容，没有很好的被卫生技术人员完全接受，出现相关监督管理环节薄弱等一系列问题。

1加强继续医学教育管理工作措施

1.1加强领导认识的提高

在医疗卫生事业发展中，继续医学教育是很重要的一部分，是提高卫生人才以及“科教兴国”战略的重要内容[1]。继续医学教育在各个单位卫生行政部门要住总其重要性，全面提高继续医学教育在行业改革找那个的地位认知和结构建设，制定其发张的相关计划和措，为单位在职医护人员参加继续医学教育可以更好的创造出优良的环境条件，是医护人员整个职业生涯能够实现不断学习不断进步。

1.2改革创新完善制度

在不断的实践经验中探索出适合的继续医学教育制度，并且能扎实的完善落实好相关制度，使其在不断的科学规范的基础下，不断地推进继续医学教育更好的发展和以及法治的建设，是继续医学教育运行体质能更好的建设[2]。《继续医学教育规定（试行）》中的相关要求亚严格落实，要认真按照相关要求，规范管理工作中的各个环节。加强各单位继续医学教育的指导工作，以及各项活动的发展监督工作。是继续医学教与的质量和存在意义不断提高，保证继续医学教育的工作在各单位认真有序的展开。

1.3重点突出讲求实效

以按照实际情况实施，讲求实效的原则，以医疗卫生的工作为重点，展开相关的继续医学教育活动。加强相关疾病预防，传染病的控制，以及医生整体素质、相关理论卫生和医疗相关的法律知识培训，都要成为继续医学教育培新的内容。要认真利用好继续医学教育资源，认真学习，加强沟通，发挥好其作用，各单位实现共享资源，优势互补，共同发展。

1.4面向基层，注重实效，积极开展面向农村和城市社区的继续医学教育活动

在继续医学教育政策引导和资金安排、项目管理上，各级各单位要采取合理有效的措施。对基层医疗单位和农村卫甚至边缘地区的继续医学教育活动，加大对农村医疗卫生的支持和帮助，全面提高整体医疗卫生领域的水平。

1.5科学管理，手段创新，加快信息化建设

继续医学教育的步伐，在卫生信息化建设的基础上要求进一步加快步伐。要充分利用好信息资源，构建好高效多功能、信息化的管理体系[5-7]。建立好各级继续医学教育管理中心，及时了解掌握好，继续医学教育活动的具体情况，和学分完成情况。建立好相对应的报告制度，提高其科学性和主动性[8]。

1.6检查监督，定期评估，强化激励机制

篇（11）

客服年度个人工作总结1作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;

对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。

能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话。

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

4、提出有效的解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

7、换位思考，站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20__年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

客服年度个人工作总结2时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了___多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

客服年度个人工作总结3作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。

积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

客服年度个人工作总结4转瞬间，20__年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。

在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，”业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周_的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。

培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对”服务理念”的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，”日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、__区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展__区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成__区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——__区首次入户抄水表收费工作。

六、__区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了”超市、药店”项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在_月份，完成了__的收楼工作;同时，又完成了部分__区回迁楼(__单元)收楼工作)。

八、”__地震”组织开展募捐活动

在得知__地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由客服部来完成。

接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区__门及__区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在20__年的工作基础上，20__年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以”的努力”完成公司下达的各项工作指标。

客服年度个人工作总结5转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。

为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下：

一、工作汇报

自20_年x月x日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。

紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。

当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。

同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。

在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。

在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。

此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。

二、工作感想

踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。

一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

三、工作目标在今后的工作中

我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。

在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。