图文店规章制度大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇图文店规章制度范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

超脱经理室的空调

服务，至上才真，事无巨细，至真为王。而是否至真至上，只有消费者的内心才是一杆公平秤。

院内整齐地停放着一些试驾车，一位穿着白衬衣打着领带的工作人员跟记者打招呼，嘴角挂着的微笑让人感到很亲切。尽管天气闷热，烈日当空，他在门口一直微笑迎接，那份热情仿若阳光。走进展厅，紧凑的空间布置展现在眼前，威志、夏利等车在店里等待着消费者的驻足，工作人员在介绍车辆的情况。

有人说不要奢望自主品牌的顾客休息室丰富多彩，能够歇脚即可。于是乎，记者忍不住先去休息室看看，几位车主在津津有味地盯着电视的大屏幕，桌上摆放着一些饮品，尽管不高档，却品类齐全。一角的报刊整齐的摆放在架子上，记者随手拿起一本翻看，是最近一期的刊物，做到了“与时俱进”。夏季的4S店总是不能缺少一样家用电器，那就是空调，26度的环保温度让人感到凉爽舒适恰到好处。

看过休息室，出发寻找期望中的特色。在面积不大的展厅，五颜六色的鲜亮一角吸引了记者的眼睛。快步走近一探究竟，原来是儿童休息区。尽管面积不大，但已经足够温馨。而相对儿童区隔壁的经理办公室来说，也已经足够宽敞。这让人感到心底有一丝小小的感动。

经理室就在儿童区的旁边，怎么看都不像想象中的经理办公室。除了面积比儿童区还小，让人意想不到的还在后边，屋里有一个落地风扇，正在有条不紊地一圈一圈摆头工作着。这年头，空调基本上成了公共场所的标配，落地风扇基本已经仅存在儿童时代的记忆中。办公室里，经理对着电脑工作着，似乎已经习惯了落地风扇转动的咯咯声。

奇怪的是，这家店里的精品区并非“精品”，一点都不精致。相反的，都是一些体型硕大的“大件”，座垫等陈列在玻璃窗中，像极了天津一汽产品的风格，实力派的体现。

受追捧的乒乓球

经理室的一面是玻璃门，透过玻璃，一个紧凑的乒乓球室出现在记者的视野。好奇的记者赶紧绕到乒乓球室，恰逢一位员工来预定场地，他告诉记者，平时休息的时候同事们就会聚到这里打球。“足不出户，就能放松身心，最重要的是，还能省下一大笔租场子的费用”，这位员工高兴地说到，此时记者似乎已经感受到员工们一起打球时的热闹。

在维修区的旁边有一个古式的六角形圈门，抬头张望，院子的一角停放有装着儿童座椅的自行车，院里还有生长旺盛的花草。4S店有这样一个充满生活气息的地方，着实令人好奇。门口的“员工区”几个字提醒了记者，原来这里是员工住宿休息的生活区。走过这么多4S店，经销商给员工提供住宿已经不是新鲜事情，能够做到独门独院的却不多见，不仅是员工生活区的安静与卫生的保证，其实也是对员工的一种尊重。

记录责任

看过很多任务流于表面工程的故事，感慨于再好的计划有时候也会遗憾的成为历史。而责任到人是一种有力度的执行方法，在这家店里，记者真正见识到了责任到人的力度。这是天津一汽的另外一面，将责任分工到人，或许这也是服务顾客的另外一种体现。

篇（2）

一、“OTO”外卖模式的简述

OTO是Online To Offline的简称，即“线上到线下”具体来说就是指将线下实体店与线上消费相结合，打破了传统餐饮需要顾客上门，查看用餐环境、菜单、餐饮许可等诸多实际因素才会选择点餐的消费模式。人们使用智能手机和电脑借助美团外卖、饿了么等外卖平台，根据店铺的菜品展示、特色菜品推荐、优惠金额、价格、热度、好评等系列条件筛选作出抉择，消费者在线订餐后可以选择到实体店进行消费也可以选择外卖配送。此外，在线外卖在短时间内迅速发展，与其特点密不可分。它具有如下特点：第一，图文并茂，生动形象，让人垂涎欲滴。第二，便宜实惠。各种优惠促销活动，让客户更能感受到有利可图。第三，省时方便。线上下单，送货上门，节省时间。第四，种类繁多。食品种类繁多应有尽有，口味丰富的食品可以满足了消费者不同的消费需求。

二、外卖食品安全存在的问题及原因

（一）外卖平台把关不严、准入门槛低导致商家无照经营

为了抢占市场份额，扩大用户和商家规模，很多外卖平台卖不顾消费者的生命健康安全唯利是图。因此很多外卖网站平台在利益的驱动之下对商户把关不严，放宽了对商家入驻的审核标准，降低了准入门槛，允许缺证或无证的餐馆进驻，把很多证照不全的小餐馆挂到网上去接单，甚至对于无证商家和黑作坊采取“睁一只眼闭一只眼”的态度。这使得网上的没有生产、经营资质的空包店以及一些不法小作坊有了可乘之机，而这些商家为了追逐利益往往采取偷工减料，以假乱真，使得这些商家所生产的食品质量根本无法得到保证。

（二）市场监管疏漏、执行不力，食品质量堪忧

无证经营黑作坊横行使得外卖食品安全问题频发，究其原因乃是网络外卖平台监管缺失所致。首先由于互联网外卖行业是一个新兴的行业，法律法规还未作出明细的规定，政府监管仍处于真空地带，政府监管标准缺失，工作人员不知如何履行职责。其次，随着在线外卖大规模的普及使得在线交易主体增加交易环节复杂，涉及线上线下交易，第三方平台介入，以及在线信息的使得民事法律关系复杂，追责困难，而且网络食品交易的虚拟性和跨地域等特点，给行政管辖、案件调查、证据固定、处罚执行、消费者权益保护等带来很大挑战，监管难度大。此外，消费者遇到问题食品时不知以何种方式对外卖商家进行投诉，投诉渠道不清，这又进一步削弱社会监管力量。现在媒体往往追逐着热点，当网络外卖不再是热点新闻，媒体的监管职能也很难起作用。总体来看，当前的网络外卖游离于各主体的监管之外。

（三）法律体系不健全、立法不完善

目前我国关于食品安全方面的法律法规主要有《食品安全法》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》等。但是这些法律法规对于在线外卖的入驻标准以及行业标准没有统一规范，对于食品交易的第三方平台资质以及违法处罚情况也没有做具体规定。虽然新《食品安全法》的相关规定在一定程度上填补了空白，但对其规定依旧比较宽泛，并没有具体明确相关主体的职责与监督渠道。由于法律法规的不健全使得一些不法商家罔顾消费者的生命健康安全，唯利是图，舍本逐末。

三、完善我国外卖食品安全问题的建议

（一） 完善相关的法律法规

目前我国对于在线外卖这种新型的餐饮行业还没有制定相配套的法律法规和具体规章制度来规范，虽然有一些关于网络交易环节的法律规范，但是却并没有针对网络外卖行业的，即使在想管你法律法规中有体现网站平台的一些规定，但并没有被依法遵守，实践操作中也多被忽略。面对目前日益恶化的网络交易环境以及令人恐惧的食品安全事件，出台有针对性的相关立法及司法解释迫在眉睫。因此国家应当加快完善外卖食品安全现行法律法规体系，在实践操作层面制定互联网外卖行业标准，具体规定政府、第三方平台、消费者和外卖商家各方职责以及外卖食品安全事故发生后各方责任以及承担的法律后果等，保证外卖食品安全。

（二） 提高准入门槛，加强责任意识

首先，在线外卖平台在对入驻商家进行资质审查时，应当设定准入门槛，严格控制入驻数量，对于一些不符合条件的商家，坚决不予以入驻。有关部门在审查时要加强自身责任意识，不能只注重形式而忽略实质。不仅审查入驻商家是否具有相关营业执照和卫生许可证，也要派员进行实地考察店铺地址，内设环境与卫生条件等做到线上线下双管齐下。其次，对进驻商家的审核是在线外卖平台的法定职责，因此为加强责任意识，应当规定外卖网站平台的审查监督责任及没有尽到职责的后果。外卖入驻平台为了减轻责任，必然会严加审核从严把关，提高审查部门的审查质量。

（三） 加大监督审查力度

政府有关部门应该对在线外卖行业加强监督审查力度，让不法商贩无可乘之机。首先，在事前要对在线外卖网站平台的经营资格进行严格审查，综合审查各方面资质来决定是否给予行政许可，是否给其办理相关证件。其次，在事中监管部门也应不定期的对外卖商家和网站进行检查，杜绝不法商家的投机心理。最后，在事后对于发现存在问题的商家应该处以巨额罚款，情况严重者应当严格依法吊销营业执照予以取缔，建立市场淘汰机制。只有加大违法成本，严格处罚，才能杜绝无照经营和非法经营的现象出现。

篇（3）

我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为元，约占房间成本的。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。

年，我部各项维修费用达万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。

二、细化责任，实行分管主管领班负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。

经初步测算，年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为元，平均房价为元，出售一间房的毛利为元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。

酒店客房管理工作计划(二)

一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。

1、深入贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。

(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。

(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

(1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

(1)、20年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

(1)、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性

(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和

解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。

(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。

(6)、加强维修保养工作。

五、其他方面

(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。

3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。

(5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。

酒店客房管理工作计划(三)

一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作计划。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。

1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。

(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。

(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

(1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

(1)、20年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围，工作计划《酒店客房主管工作计划》要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

(1)、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性

(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求利润。

(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。

(6)、加强维修保养工作。

五、其他方面

(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。

3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。

(5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。

酒店客房管理工作计划(四)

根据酒店20年整体经营目标以及20年客房部成本费用控制指标的相关要求，特制定全年工作计划如下：

一、建立并完善客房部各项规章制度。

客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如"同一岗位多套岗位职责并用"、"服务操作无统一规范"等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。

(该项工作完成时间：20年1月31日前)

二、部门成本费用控制。

20年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定"节能降耗方案及实施办法"，有效降低营业成本。

1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草"一日一换"制度更改为"一客一换"制，减少布草更换洗涤次数;

2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。

3、"水、电、煤气"使用的严格控制，也是"节能降耗"的重要举措之一(该项工作执行时间：20年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20年2月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善)

三、部门培训工作。

客房部要在20年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，。

(该项工作执行时间：20年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20年3月31日前完成第一次部门培训工作)

四、工资、月奖及考核评定工作。

三、部门培训工作。

客房部要在20年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，。

(该项工作执行时间：20年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20年3月31日前完成第一次部门培训工作)

四、工资、月奖及考核评定工作。

为达到"奖勤罚懒，表彰先进"的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：

1、工资。按照酒店20年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。

发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级(A、B、C级)，并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上;

2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。

3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。

酒店客房管理工作计划(五)

20年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完20年工作总结，我们对20年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部20年工作计划重点做好以下几个方面的工作：

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足.

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篇（4）

[DOI]1013939/jcnkizgsc201643112

1引言

网络创业是一种以网络作为载体的新型创业形式，网络创业主要指经营网店、提供各类电子商务服务等。据国际知名研究咨询机构IDC（国际数据公司）测算，每一人通过网络开店实现就业，就将带动285个相关产业的就业机会。网络创业成为了创业和就业的新增长点，能够有力缓解我国的就业压力，而得到政府和社会的广泛关注和大力支持。因学缘关系，越来越多的电商专业的学生投身到了网络创业的大军中。因此，对高职电商专业而言如何将创新创业教育融入专业教育中，培养学生的创新创业能力，使得学生在充分、有效就业基础上又具有一定的可持续发展能力，对于实现网络创业有较强的现实意义。

绍兴职业技术学院（以下简称绍职院）电子商务专业这一方面做了积极的探索，充分挖掘各类创新创业教育资源，在传授专业知识过程中加强创新创业教育，以促进学生更好地实现就业、网络创业。

2依托核心岗位职责及要求设计课程体系，搭建创新创业教育平台

绍职院电子商务专业通过深入网商企业、第三方电子商务服务商、独立平台电子商务企业调研，发现一个完整的电商运营团队，至少需要设置运营、设计、销售三大岗位（群）。该专业以三大岗位（群）的岗位职责及要求为依据，以职业能力培养为主线，构建包含公共素养课（拓宽基础，强化素质）、专业支撑课（夯实专业基础）、专业核心课（培养专业知识和核心技能）、“双创”课程（培养创业意识和创业精神，激发创业热情）的专业课程体系，为充分就业做好铺垫，为网络创业打下基础。其具体的课程体系如图1所示。

图1依托核心岗位职责及要求设计的课程体系

3构建“四位一体、三场联动”实践教学体系，提升创新创业教育效果

绍职院电商专业构建了“四位一体、三场联动”的实践教学体系，为学生提供多种形式的实践活动，使学生得到不同程度的创新创业实践，以提升创新创业教育效果。其具体的实践教学体系如图2所示。

图2“四位一体、三场联动”的实践教学体系

31四位一体

311课程实训

专业依托电子商务社会服务平台，在多门核心课程实训中引入企业的真实项目。如在《移动电子商务基础与应用》课程实训的内容主要为绍兴美欣装饰有限公司开发订阅号，学生除定期在该订阅号相关图文信息外，还负责推广该订阅号。通过真实案例操作，不仅提高学生学习的积极性，更重要的是让学生意识到创新创意的重要性，只有创造性地使用订阅号这个营销工具才能使得企业的订阅号“脱颖而出”。

312独立实训

专业在第3、第4学期分别开设了电子商务企业沙盘综合实训、电子商务网站综合实训等独立综合实训课程。电子商务企业沙盘综合实训主要借助软件模拟电子商务经营过程中的商品管理、网络营销、网站设计、网站运营、客服管理、仓库管理、配送管理、支付等多个环节。在以分组对抗式的教学过程中，培养学生的竞争意识、团队精神，提升学生全程电子商务环境下个人的分析、决策以及执行能力，从而激发学生的创新意识和创业潜能。

313职业资格证书获取

专业推行“双证书”毕业，即学生在获取学历证书的同时，至少考取一个职业资格证书，如助理电子商务师（三级）或电子商务运营专才认证。“双证书”制度的推进提升学生职业能力，为创业奠定基础。

314社会实践

专业要求学生利用暑期进行社会实践，主要内容为实地体验电子商务企业或网店的组织架构、岗位工作职责、工作岗位要求、规章制度以及企业（网店）运营情况。通过社会实践活动，增强学生的岗位认知，拓宽视野，为实现成功创业提供参考。

32三场联动

321赛场

指导学生参加各级各类大赛是实践教学一项重要内容，通过技能竞赛实现“以赛促学”，帮助学生开阔眼界，创新思路，提升创业技能，增进创业成功的信心。电子商务专业学生主要参加的大赛包括浙江省“挑战杯”创业计划竞赛，通过该竞赛帮助学生融会贯通所学的创业知识，从而使得创业计划更加合理、可行、有效益追求；浙江省大学生电子商务技能竞赛，通过该竞赛提高学生的电子商务软硬件设计与开发的水平、电子商务管理与市场应用研究的能力、电子商务模式创新意识。

322市场

专业要求通过“人人要开店，人人会开店”，即学生在学习电子商务运营实务课程的同时运营一个网店（C店或微店或微商），并把网店运营和建设效果作为课程考核的重要依据。这一举措不仅让学生了解创业的基本流程、增加学生理论与实践相结合的能力，更重要的是让部分创业项目成功孵化，使得部分学生成为创新创业活动的骨干。

323职场

2011年学校与绍兴市工商局联手启动了绍兴市中小企业电子商务服务项目，创建了“易越天下”工作室。工作室学生在专业教师的指导下，参与企业的顶岗实践活动，为企业提品拍摄优化、店铺设计装修、网店运营、网络客户服务等全程电子商务服务，独立运营，并对运作结果负责。顶岗实践活动让学生能够深入体验企业电子商务运作模式及相关工作岗位流程和职责，增强经营管理能力，提高就业竞争力和创业能力。

4开展丰富多彩的论坛活动，营造创新创业教育氛围

专业通过开展论坛活动，不定期邀请企业家、成功创业人士、优秀学姐学长进行面对面的交流和沟通，营造浓厚的创新创业教育氛围，增强学生的进取意识、创新创业意识。

专业曾邀请微商业内传奇人物、“玫瑰派”掌门人、“四哥”郑炜（曾被新华社《经济参考报》评为“2014中国经济人物”）做“移动互联网+创客联盟”的主题演讲。郑炜与学生们分享如何带领经销商创造销售奇迹，从而使“玫瑰派”成为微商业内顶级的创业者天堂。他的故事让学生真切体会到“移动互联网能为众多小微创业者带来新机遇”，激发了学生把握时代脉搏投身创业的热情。

5结论

绍兴职业技术学院电子商务专业努力探索培养创新创业人才的有效方法，以提升人才培养的质量和就业竞争力，也涌现出了不少创新创业尤其是网络创业的典型。

2012级学生林翔运营的网店曾创造了7个月销售总额达125万元的惊人业绩；而2014级学生胡艳艳通过做微商，把时尚女装生意做到了许多大城市甚至国外，月净收入高达五六万元。他们的创业事迹多次被绍兴电视台、绍兴日报、浙江教育在线等多家媒w报道和转载。

当然，创新创业教育是一项复杂的系统工程，涉及课程体系优化、师资队伍建设、实践教学方案设计等方方面面，对高职院校来说任重而道远。

参考文献：

[1] 方巍巍高职电子商务创业课程体系构建研究[J].中国商贸，2014（4）：189-190

[2] 戴涵莘高职院校“双创型”人才培养体系的探索[J].教育与职业，2012（8）：97-98

[3] 陈月波基于“双创”能力提升的人才培养模式实践探索[J].职教通讯，2014（14）：21-23

篇（5）

一、相对集中行政处罚权工作开展情况

（一）机构情况

为认真落实国务院《关于进一步推进相对集中行政处罚权工作的决定》（国发[2002]17号）文件和省政府青岛会议精神，进一步适应行政执法体制改革，全面提高城市现代化管理水平，我县于2003年9月20日正式成立了“县城市综合执法管理局”，定编40人，为正科级全额预算事业单位，属县政府职能部门，现有人员32名，内设办公室、执法督察科、法制科，下设一个城市管理执法大队辖三个执法中队，一个城市管理警察大队。配备了执法车辆、通讯工具和取证设备（2部依维柯、1部大头车；10部对讲机；1部摄像机、1部数码相机），达到了人员、经费、办公地点、装备四到位。2004年我县根据省法制办《关于在桓台县开展相对集中行政处罚权工作的批复》（鲁法发[2004]4号）和《淄博市相对集中行政处罚权工作方案》的要求，将“城市综合执法管理局”正式更名为“县城市管理行政执法局”。同时县政府于2月26日严格按照省法制办的批复以桓政发（2004）49号文件印发了《县城市管理相对集中行政处罚权试行办法》，对有关部门的相关执法职能进行了剥离移交，从而确保了我县相对集中行政处罚权工作于3月1日正式启动，这标志着我县城市管理相对集中行政处罚权工作步入了一个崭新的历史阶段。

（二）主要职能

根据省政府法制办《关于在县开展相对集中行政处罚权工作的批复》（鲁法发[2004]4号）、《市城市管理相对集中行政处罚权试行办法》（淄政发[2004]39号）和《县城市管理相对集中行政处罚权试行办法》（政发[2004]49号）的规定，县执法局集中行使市容环境卫生管理、城市规划管理、城市园林绿化管理、市政管理方面法律、法规、规章规定的全部行政处罚权；行使环境保护方面的社会噪声污染和建筑施工噪声污染及城市饮食服务业排污行为、工商行政管理方面的无照商贩、公安交通管理方面的侵占道路行为方面的部分行政处罚权，同时履行省人民政府规定的其他职责。

二、建局以来的主要工作

（一）抓好队伍建设，全面提高队伍整体素质

一是抓学习。坚持领导班子周一学习制度，学“三个代表”重要思想，学专业知识，加强自身修养，提高了班子的政策水平、决策水平、领导能力和业务知识水平，增强了班子抓大事、议大事的能力。同时，针对单位职责多、新人多、业务生的实际，聘请市法制办领导对32名执法人员进行了以《行政处罚法》、《行政复议法》、《行政诉讼法》、《国家赔偿法》等法律、法规知识为主的培训，通过培训使全体人员自身素质和执法水平得到明显提高。学习结束后，全体人员一次通过了县法制办组织的统一考试，全部取得了省政府颁发的行政执法证。二是抓团结。坚持民主集中原则，强化民主氛围，重大事项集中研究，集中决策，团结协作，统一思想，统一认识，加强了解，增进团结，形成了团结进取、求真务实的工作作风。三是抓勤政。制定了领导班子责任制度，执勤带班制度，做到分工细致，责任清楚，任务明确。无论是白天执勤，还是夜间巡逻，班子领导与队员同甘共苦，率先垂范，不搞特殊，树立了班子形象和威信，影响和带动了全体队员，保证了各项工作的顺利进行。四是抓廉政。把廉政建设工作作为队伍的灵魂，把廉洁执法和文明执法工作作为队伍的生命线，纳入日常工作，制定出台了《执法人员守则》、《执法人员纪律十项注意》、《执法人员办案“十不准”》等规章制度，班子领导以身作则，率先垂范，积极带领全体执法人员进行认真学习，贯彻落实好有关廉政建设的规章制度，切实把廉政建设工作落到实处，筑牢了反腐倡廉的思想道德防线，使全体队员树立了正确的权力观、地位观和利益观。五是开展中层领导干部竞争上岗。为全面提高行政执法效率和城市管理水平，进一步拓宽选人用人渠道，根据工作实际和工作任务，对八个中层岗位进行了竞岗，经过民主测评和演讲答辩，候选的十五名同志中有八名同志脱颖而出，走上了中层领导岗位。通过这次竞岗，充分调动了执法人员的积极性、能动性，为今后的城市管理工作奠定了坚实基础。

（二）完善管理机制，规范执法行为

一是健全内部管理制度。为保证日常行政工作的正常运行，制定出台了《城管队员文明执法用语及忌语》、《行政执法人员职业道德规范》和《执法人员衣容风纪规定》，以制度约束人，以制度规范人。并对着装、仪容、称呼和举止、风纪行为、违反规定的处罚都做出了明确规定，要求执法人员执行公务时，必须佩戴统一制发的标志及行政执法证，做到持证上岗，着装整齐，切实达到仪容端正、风纪严谨、统一化、规范化。同时将内部管理制度印制成册，逐个下发，做到人手一册，便于队员学习和提高执法质量。二是成立执法督察科，对城管执法人员履行职责、行使职权、遵守纪律、文明执法及仪表、着装、举止等情况进行监督监察，从而为树立和保持城管行政执法队伍的良好形象，为促进依法行政提供保障。三是全面规范执法程序。在使用全市统一的行政执法文书的基础上，从规范填写使用各类执法文书，到下达处罚决定、送达回执、采集证言笔录、建档立卷等各个执法环节，都由法制科及执法大队长严格把关，达到了依法办案、依程序办案、处罚适当，适用法律准确的目标。

（三）强化宣传，提高市民的城市意识

结合我县相对集中行政处罚权工作的正式启动，于3月1日在桓台宾馆门前进行了大规模的宣传，录制了10盘《县城市管理相对集中行政处罚权试行办法》，出动宣传车50余台（次）在城区巡回宣传，并发放了政发（2004）49号文件和致全县人民的一封公开信8500余份。同时通过广播、图文电视、展板、横幅和四版篇幅的《晚报》，集中对城市管理相对集中行政处罚权的新组织、新机制、新举措进行了宣传。通过宣传，使广大市民对城市管理执法局这支全新的执法队伍有了全面的了解和认识，充分调动了市民参与城市管理的积极性，为今后开展城市管理工作创造了良好的社会氛围。

（五）加强城市管理执法力度，提高城市管理水平

1、按照工作部署，认真搞好马路摊点整治工作

一是，以治“乱”为突破口，重点对兴桓路等7条城区主要道路和803省道（转盘以南至张店交界处）城市出入口两侧进行了全面清理整治。共计规范探头市场5处，清理占道经营、店外经营2200余处，流动商贩860余个，清理乱写乱贴乱画11600余处，乱停乱放760余处，马路摊点400余处，户外广告80余块，乱搭乱建55处，残墙断壁880余米。二是迁移中心大街夜市的占道经营。为从根本上解决中心大街夜市“脏、乱、差”及交通不便的问题，县执法局在充分调研的基础上（中心大街夜市共有摊位480余户，其中下岗职工30余户），于2月29日会同有关部门，组织60余人对中心大街夜市进行了集中迁移。通过迁移治理中心大街夜市，广大市民普遍反映中心大街的道宽了、路畅了，从而赢得了广大市民的良好赞誉。夜市迁移后，480余户长期占道的经营业户在温州小商品批发城规范经营。截至目前，夜市运营势态良好，共计新上小吃摊点32户，烧烤摊点26户，面食摊点40户，冷饮摊点16户，小百货摊点75户，服装摊点41户，鞋帽摊点45户。三是本着方便群众，减少数量，提高质量，规范统一的要求，督促有关部门对陈旧、破损的报刊亭进行了更换，并重新进行了规划定点，目前城区电话亭、彩票亭已全部进店经营；报刊亭由原来的11个减少到8个。四是对城区主次干道两侧的废弃线杆和原夜市设的照明设施与临时表箱、表盘进行了清理拆除，共清理拆除线杆90余根，照明设施与临时表箱、表盘200余处。

2、开展“形象展示月”活动，展示执法局的新队伍、新形象

抽调8名同志组建了徒步礼仪展示巡逻中队，统一着新式服装，佩武装带、白手套及执勤臂章，每天上午（10：00―12：00）、下午（14：30―16：30）沿城区主要道路进行巡逻展示活动，并按照“以说服教育为主，以处理违章为辅”的原则，对违章现象进行纠正。通过严格的文明执法和礼仪中队，正面展示执法队伍的新形象、新面貌、新作风。赢得了广大市民的认可，充分树立了城市管理执法队伍的新形象。为提高行政执法效率和城市管理水平，建立一支高效、廉洁、公正、文明的城市管理行政执法新队伍，奠定了坚实基础。

3、开展非机动车、摩托车乱停乱放专项整治活动

抓住全市非机动车和摩托车停放专项整治这一契机，与沿街各经营门店签订了《城区主次干道经营业户门前管理目标责任书》，对机动车、非机动车停放、户外广告、三乱治理、门前卫生保洁等做了事权界定。对守法经营、严格落实门前管理目标责任书的经营业户，将为其悬挂“文明守法经营业户”牌匾，对不履行目标责任的，将按照法律、法规给予行政处罚。至目前共签订责任书1000余份。同时，加大了对乱停乱放的机动三轮车的管理力度，截至目前，共查处乱停乱放机动三轮车100余辆，通过全体执法队员的努力，城区乱停乱放问题得到了初步扼制。

4、开展城市规划专项执法检查活动

根据年度执法工作安排和部署，切实抓好城市规划执法为重点的专业执法大检查，于4月11日开始，组织全体队员重点对槐荫路两侧及城区其它道路两侧的乱搭乱建进行了拆除。至目前共拆除乱搭乱建50余处，拆除面积7000平方米。通过对城区乱搭乱建的拆除，切实改变了城区的市容面貌。同时对未取得《建设用地规划许可证》和《建设工程规划许可证》或不按《建设工程规划许可证》的规定进行建设的项目，于4月11日至14日对城区的在建工程进行了摸底检查，此次共摸查建设项目44个，建设单位20个，建筑面积308992平方米。目前手续不全的建设单位，以全部补办完善了建设手续。

5、规范城区主次干道各类经营活动

随着城区道路升级改造工程的相继完工，为加强城市管理，改善城区环境容貌，根据有关规定下发了《关于禁止店外经营的通知》和《关于进一步加强城市管理的通告》进一步对城区主要道路两侧的占道经营、店外加工制作、堆放物品、商品、乱设冰糕箱、烟摊、自行车维修点、摩托车、汽车维修点、洗车站点、机动车、非机动车停放、露天烧烤等店外经营活动进行了通知规范，要求各经营业户一律进店经营，严禁占用新建道路和人行道进行经营活动。目前共下发各类通知3800余份。

6、认真处理投诉案件

公布投诉电话，及时接听市民投诉和加强城市管理的宝贵意见，真诚动员全社会力量对我局的行政执法行为进行监督，为确保执法人员依法行政奠定坚实基础。共计接受各类投诉210起，现已全部办结，投诉处结率达100%。

三、存在的问题

（一）执法环境问题。当前社会各界对相对集中行政处罚权工作的期望值非常高，而城管执法的环境又很差，两者之间的反差一直是困扰我们的难题之一。如在整治无照商贩时，我们要面对三种不同管理对象（分别为：社会弱势群体、见利忘义者、违法对抗者），反管理事件较多，而且十分复杂。很多市民一方面要求执法管理部门依照有关法律法规予以取缔和处罚，甚至认为现有法律法规的力度不够，希望重罚重管；另一方面，也有不少市民对无照商贩极为同情，在执法过程中，经常围观甚至围堵执法队员、车辆，无形中助长了违法者的气势。从表象来看是群众不理解不支持，其实质是深层次的，如社会的需求问题、弱势群众的谋生问题、对管理部门的逆反心理问题等。

（二）审批问题。随着《行政许可法》的实施，我局没有了管理审批职能，而我们又不能提前介入。如某单位有建设工程，想申请占道堆放物料，在既不影响交通，又不影响行人行走的前提下，我局又没有审批职能，到底由哪个部门审批，又不是很明确，致使这些单位无从下手。建议县政府出台有关政策，进一步明确审批单位，进一步理顺有关部门，切实将城市管理工作纳入正规化、法制化轨道。

（三）行政处罚的执行难问题。行政处罚决定生效后，很多当事人并不主动履行，执法局既无强制执行权，更无冻结当事人的银行账户权，等到诉讼期满申请法院强制执行时，当事人早已将财产转移或隐匿，行政处罚决定便成了一纸空文。再如，居民小区的乱搭乱建问题，虽然群众反响强烈，但执法局却没有强行拆除权，申请法院强制执行往往因程序复杂、周期长、缺少执行费等原因不了了之。

（四）城市规划不完善问题。虽然我们采取堵疏结合的办法，加强了对城区占道经营、店外经营和车辆乱停乱放的整治力度，但是由于我县在城市规划中市场、停车场建设设施不配套、不完善，致使这些现象又得到了反弹，而我们又要拿出更多的精力去搞城区整治，这样周而复始，不仅给广大市民带来了不便，也给我们执法造成了不良影响，所以我们建议县政府在今后的城市规划当中进一步完善市场、停车场的建设。

四、下一步工作打算

为进一步强化措施，狠抓落实，确保全年工作任务目标的完成，在下一步工作中，我们将主要抓好以下工作：

（一）进一步加强城区道路综合整治，改善城区面貌

随着城区道路升级改造工程的相继完工，我们将严格按照与城区主次干道两侧的经营业户签订的《城区主次干道经营业户门前管理目标责任书》，对道路两侧的人行道进行划线，规范机动车、非机动车停放；对店外经营、店外加工制作、堆放物品、商品和乱设冰糕箱、烟摊、乱拉乱扯、乱贴乱画、乱涂乱挂及各类图文广告、乱扔垃圾、乱丢纸屑、乱倾倒污水、污物、乱散小广告和擅自设置的条幅、彩旗、充气物和其他悬挂物品进行整治。

（二）清理整顿户外广告，加强户外广告管理

加快户外广告规划的编制，规范管理户外广告。依据规划年内对城区范围内所有的户外广告进行清理，对未办理手续的户外广告依法予以拆除；已办理手续的，依照规划进一步进行规范。同时按照“统一标准、统一形式、统一位置”的“三统一”原则，开展户外广告专项整治，原则上1店只设1处牌（匾）；彻底解决我县户外广告设置混乱、陈旧破损、档次较低的问题。

（三）继续加大对乱贴乱画整治力度，改善城区容貌

严格执行市政府27号令《淄博市禁止乱贴乱画、乱写乱挂规定》的要求，安排专人依法采取“查源头、抄窝点、抓现行”的方式，从根源上遏制乱贴乱画小广告现象的产生。

（四）加强居民小区整治，改善小区居民生活环境

加强对云涛小区、锦秋小区、北苑小区、商城小区的治理力度，逐个小区进行整治。重点对小区内擅自开门开窗、乱搭乱建、乱堆乱放、店外经营、店外加工制作、乱写乱画、乱设广告、乱摆摊点、露天烧烤等现象进行整治，切实为居民创造舒适、文明、卫生的生活环境。

（五）清理整顿洗车市场

规范机动车清洗市场，年内将城区主次干道两侧的洗车站点迁移至工业街专业洗车市场内经营，彻底改善洗车站点占用人行道和广场等公共设施从事洗车活动。

篇（6）

中图分类号：G633.3 文献标识码：A 文章编号：1992-7711（2017）05-0113

人类已经进入“文化”的时代，促进人的发展，建设和谐社会，逐步成为现代社会的最高追求，构建和谐校园文化，把学校建设成最适宜学生成长发展的“生态系统”，让学校成为具备民主、科学、人文、开放精神的育人环境，体现出教育对受教育者的终极关怀。要让校园文化达到这样的境界，绝非一人一时能够完成，她需要多方面长时间共同努力。“我们要用先进的校园文化来塑造横中人的精神。” “语文活动完全可以为我校的校园文化建设添砖加瓦”这是横县中学校长闭文农的治校名言。我们是这样认识也是这样去做的。实践表明，语文活动在笔者所在学校校园文化建设中是重要的手段，助推了笔者所在学校校园文化建设。下面，笔者做一些简单的论述。

一、铭记悠久历史，秉承厚重精神

横县中学是一所办学历史悠久、文化传统厚重、学习风气优良、办学成果显著的自治区示范性普通高中。

她的前身为创办于康熙廿九年（公元1690年）的郭公讲院，后称秀林书院。由书院（学堂）改办中学已有90多年历史。所以，秀林东园、秀林西园、秀林艺术团、《新秀林》校刊、秀林书店、秀林辩论赛等均因此得名都和。笔者所在学校的语文教师最大化地利用了这些校本资源。

1. 校史参观

每届新生入学教育，班主任必引领学生去参观两个地方。一是校史馆，二是秀林书院纪念馆。同时让各班的语文教师担任解说的工作。目的就是让新生复习横县中学这段历史；之后，学校会安排语文教师讲授《秀林学约》《秀林革命史》等校本课程。

2. 征文比赛

开展“扬秀林古风 谱横中新篇”主题征文比赛，开展《秀林书院学约》的解读、诵读，展示书院学约的名言警句、组织学生参观校史碑刻、安放万世师表――孔子塑像等，展现学校300多年悠久的历史文化的活动。

3. 校徽设计

面向全校师生征集校园文化建设主题、校园改造方案、校徽等校园文化建设活动，在全体师生的积极参与下，确定了学校的校徽标志，整个标志融思想性、可识性、艺术性、独创性于一体，寓意着学校始终秉承“崇实尚志 自强不息”的校训，追求卓越，开拓创新，实现更好的发展。出现在校园各个角落、用品上的校徽图案，形成了一道亮丽的风景线，充分展现了横县中学独有的文化特色。广大师生积极主动地参与校园文化建设，不仅体现了校园文化建设人文精神的主题，更加深了横县中学精神的理解和热爱。

4. 赏析对联

赏析校园对联，尤其是横中80周年、90周年校庆的对联是语文教师提供给高一新生的语文大餐。（1）三百年墨漫郁江，八十载经沐秀林；（2）秀林学府新秀成林，桃李园里桃李芬芳；（3）三百余载书香远，八十春秋桃李荣；（4）槎浦弦歌承毓秀 群贤胜会仰儒林；（5）南疆三百载 邑庠名院 槎听弦诵 海棠余韵 传世菁菁挺秀；（6）横浦八纪间 火种摇篮 征战人回 红烛丹心 育才济济如林

这些反映横中悠久具有丰富文化底蕴的对联写在入学教育的读本里，写在校史馆内，写在黑板上，也镌刻在记录横中办学历史的石碑上。学生不仅学到了对联常识，还增强了横中意识。他们通过对联体会到悠久的办学历史、厚重的文化传统、优良的学习风气、显著的办学成果，这给他们搭建好表演的舞台，提供宝贵的经验，增强他们的信心。每一位学生都为自己能成为横中人感到幸运感到骄傲！

在校门口，在教学楼，“崇实 尚志 自强不息”这一富有精神内涵的校训，不仅激励了一代代横中人奋发有为，也在鞭策着今天的横中人。她无时无刻不在劝诫每个横中人：志要存高远，路要脚踏实地走，要自强不息，不要自卑也不要自大。在作文课上，教师会要求学生把这些校训及其深刻内涵写到习作中。

5. 读书活动

为继承优良传统，弘扬代表先进文化的主旋律，倡导营造充满正气的浓厚氛围，学校有计划地开展学生读书活动、经典古诗文背诵活动等，读名著、学名人、做高尚的人，提倡学生每年读1至2部名著或名人传记，同时利用讲座、演讲、征文等形式，培养学生“好读书”“读好书”的习惯，各班级通过配备图书架，建立图书角，出版读书专栏，举办手抄报比赛、美文朗读比赛和佳作抄写比赛等丰富读书生活，推友生读书活动的进一步开展，使学生开拓视野，了解到更多的社会新思想、新科技。

6. 文体活动

学校积极营造浓厚的文化艺术氛围，每年举办一次校园金秋文化艺术节，借此平台促推文化艺术氛围的形成，熏陶全校师生员工，提高他们的艺术审美素养，激发他们热爱美发现美和创造美的欲望。学校每年都要召开运动会、广播操比赛等体育活动。活动的开展，极大地增强了广大学生的活力和竞争意识，优化了学生的心理品质，提高了学生的合作能力、拼搏精神和集体荣誉感，使整个学校呈现出一派生机勃勃、健康向上的新气象。

二、优化文化环境，打造精神家园

语文组在每届新生入学时，都布置话题作文《进入横中》，围绕办学观念、办学成绩、学校历史、师生规范、校园风光、校园标识等方面选取题材进行作文。为了让活动开展得更有深度，更有文化味，教师向学生提供一些图文资料，这样做，既让学生深入了解了学校的规章制度，又让学生参与了学校的文化建设。

同时，还不定期地就校园内拥有的假山、花园、喷水池，生物园、地理园，参天古树，大片的绿地，楼台阁榭等命名或者题写诗文对联，甚至创写故事……充分发挥学生的想象能力和文学才华，在这样的活动中推进校园文化建设，让学生在活动中真正了解学校、热爱学校。

宿舍是我家，我来命名她。本学期我们语文教师在作业中安排了“我给宿舍起名字”的作业，一改以前宿舍101、102、201、305……那样的排序命名法，让学生去设计，去起一个有文化色彩的温馨的宿舍名字！

三、发挥主体作用，营造文化氛围

教室是学生学习的主要场所，应该让他们亲手营造教室的文化氛围，这样，他们才会投入最大的注意力。譬如，让学生为黑板两侧选择合适的名句格言，为班级的学习园地和学校的文学社刊起名并拟一副对联，尤其是毕业班，在紧张的复习中，为班级想几条励志的标语，无疑是一种心情放松。我们再进一步，让学生写好推荐理由并结集公布，或评奖颁奖，大大提高学生的积极性。学生能亲自选择自己喜欢的名句格言，能出书获奖，他们能不在意吗？

四、运用文化载体，强化参与意识

笔者所在学校图书馆，藏书比较多，而且大多图书是近年购进，内容比较新；学生阅览室中的报纸杂志种类也比较齐全；学校的多媒体教学和网络系统已经建立；学校还有春之声广播站、校刊《新秀林》、文学社刊《太阳雨》这一系列的校园文化载体。一方面，我们充分发挥学校的图书资源的作用，通过开展大量的新书海报宣传，引导学生读几本好书，评几本好书，语文组及时开展“读书比赛活动”“百科知识竞赛”“故事会”“成语接龙”“我演你猜”“中国古诗词大赛”等活动，评选出各年级的故事大王、成语高手、百科博士，大大激发学生学习语文的兴趣，又丰富了校园文化。从而培养了学生健康的情操；另一方面，我们还充分发挥多媒体平台、电视、广播、报刊杂志及校园里报廊的作用，将学生的视野拓展开。这些活动不仅推进了校园文化建设，也培养了学生的学习能力，还会真正提升学生的道德情操。每学年社团招聘新成员，吸引了不少学生报名，证明这些校园文化载体是深受学生关注的。

五、重视第二课堂活动，占领校园文化阵地

积极开展第二课堂活动，培养学生的各种兴趣和特长。以良好的文化活动占领校园文化阵地。

比如，语文课要求学生在某段时间里，搜集曾经编管横州的宋代词人秦少游的词，去收集一定数量的民间故事，去街头巷尾收集一些优美的广告词，去评点十条春联，去评选你心目中的经典歌曲，甚至一些好的店面名称，并作出说明，编成集子……

再如，我们充分发动学校书法兴趣小组的成员，每人为校名、校训、校风、学风各写一幅硬笔和软笔书法作品。

篇（7）

非价格竞争在现代饭店竞争中的作用已经十分突出，我们必须摆脱削价竞争的困境。在提高营销者竞争经验的基础上，建立和健全市场机制，利用非价格竞争的优势，把握现代饭店营销竞争发展的趋势，制定出饭店非价格竞争策略，这样才能在激烈的市场竞争中保证我国饭店业健康、顺利地发展。

二、酒店业常见营销策略探讨

(一)“实施三个关注”策略

1．关注顾客。即全面推行“宾客至上”的经营宗旨，酒店必须时时处处以顾客为中心，把满足顾客需求视为第一工作任务。2．关注员工。酒店营销理念的核心内容就是“宾客至上，员工第一”。3．关注市场。酒店营销强调以市场为中心。以市场为导向。市场经济条件下．企业经营必须遵循“以销定产、以需定产、产销结合、适销对路”的原则。

(二)营业推广活动策略

营业推广是企业为了促使目标市场的消费者尽快购买、大量购买自己的产品和服务而采取的一系列鼓励性的促销措施。适用于一定时期、一定任务的短期特别推销，目的是在短期内迅速刺激需求，取得立竿见影的效果。各种庆典活动、节假日促销活动、主题活动、文化活动、美食活动、康体活动、展览活动等都是营业推广活动常见的形式。通过活动，可集中宣传企业，展示企业形象。可以采用以下手段：1．精美宣传册。特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”；各种图文并茂、小巧玲珑的“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等，将它们放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等处，供宾客取阅。2．邮寄广告。即通过将饭店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式。3．其他印刷品、出版物上的广告。如可在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。4．户外广告。通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告。如在商业中心区、主要交通路线两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多的地带所做的各种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、布告栏等。

(三)整合媒体宣传策略

传播媒介作为现代化的信息传递工具，在这个信息时代里，发挥着重要的作用，人们无时无刻不受到媒体的影响。针对不同产品、不同时节、不同经营周期，恰当地选择相应的媒体进行宣传策划。力求在整合应用媒体途径和宣传手段的基础上．达到综合实效最大最佳的结果。

(四)企业品牌形象策略

企业品牌形象是企业在市场竞争中的一张王牌。形象塑造于形象管理已成为现代营销的重要策略之一，也是营销的生命之所在。企业品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常广泛。包括酒店外观建筑设计、内部装修布局、装饰点缀；广告招牌、产品名称；灯光、声控艺术；店旗、店徽、店名、店歌、店服设计；也包括企业经营宗旨、企业管理理念企业文化、企业规章制度和行为准则等。这是一个庞大的系统工程，即企业“CIS”策划。目前，不少饭店品牌意识差。把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品。结果只会导致顾客韵不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕。最终失去市场。

(五)社会职能关系

企业生存在市场之中，市场不仅包括企业自身、消费者和同行，还包括供应商、中间商、公众、媒介以及社会各种职能部门与机构。所以企业要生存发展，首先要协调好方方面面的关系。必须研究和分析行业政策与变化趋势，协调、和睦社区关系，顺应市场．适者生存。企业只有置身于社会，才能回报于社会，只有处理好各种社会职能关系，才有企业成功营销的必要保障。

以上探讨的酒店业营销策略，均为常见的非价格竞争策略，其目的在于避开单一价格竞争的误区。打开思路。开阔眼界。酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。

三、酒店业营销竞争新策略

(一)“个性营销”

近年来。“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅。或者说已经成了一个时髦的宣传用语。个性化服务的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不拘于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务。而个性营销，是指企业在已有的规模生产的基础上。将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合．以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。个性化的服务就要采用个性化的营销。

酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：第一，提供个性化服务。对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性。才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。如五星级的北京王府饭店规定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”。下榻客房。有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣．上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用，他离开“王府”浴衣收藏保管起来。再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。第

二、强化人性化营销。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度．是信念。第

三、注重销售多元化。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。

(二)“文化营销”

文化营销也已成为继价格战、硬件战以后的新竞争阶段的现实选择。文化营销能出奇制胜，著名经济学家于光远认为，经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才能叶茂。越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化，正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。世界著名的跨国酒店，美国的肯德基，以及我国北京的长城、上海的新锦江等国内外知名酒店，无不高举文化兴店的旗帜，以文化之窗口扬企业之美名，树企业之形象。端城、长城、老舍等都是国内饭店业中响当当的名牌，是通过市场提炼出来的，以其高品位，高附加值，高质量，高文化含量，高服务水平而被广大消费者喜欢的著名品牌。尤为引人注目的是，其文化含量远远高于其产品自身的价值。文化营销的创意和成功进一步证明了，当前经济与文化的关系已经越来越密切，名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争，说到底是文化的竞争。(三)“关系营销”

世界市场需求与竞争的新特点是：对消费者争夺的重点已经从以前争取新的消费者转向目前保留已有韵消费者与争夺竞争对手的消费者。还需要采用关系营销理论，来补充甚至替代传统的交易营销理论。

关系营销有几种不同形态可以选择：第一种是反应性关系形态。它是指酒店的销售人员不仅负责销售产品，而且鼓励购买者在发现产品有问题时可以打电话与他们联系。第二种是负责任关系型。它是指在酒店产品销售以后的一段时间内，酒店销售人员主动打电话给购买者．调查产品是否能满足购买者的期望。同时，也向购买者征求改进酒店产品的意见。第三种是主动联系关系形态。它是指一家酒店的销售人员或其他人员经常打电话给消费者，特别是老顾客，了解他们对改进现有酒店产品功能和开发酒店新产品的建议。第四种是合伙者关系形态。它是指一家酒店不断地与其客户一起工作来帮助他们．并不断发现能为他们提供更有价值的产品与服务的方法。

(四)“绿色营销”

推出绿色产品饭店的主要有形产品是客房产品和餐饮部供应的菜肴和饮料。因此，推出绿色产品主要是指推出绿色客房和绿色食品。

1．开辟“绿色客房”。“绿色客房”是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导人住客人成为资源的节约者、环境的保护者。客房使用的物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉，可将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，而不是用完之后一扔了之。

2．创办“绿色餐厅”。第一要使用“绿色”蔬菜。肉类和其他绿色食品，即无污染、安全、优质的蔬菜、食品。为确保“绿色”蔬菜、肉类的供应，应借鉴麦当劳、肯德基的做法，设立专门的生产基地，一个地区的几家饭店可联手开辟：二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的，应研究出它的替代品。

篇（8）

【论文摘要】新经济的发展浪潮使中国酒店业进入了新的发展时期。既带来了机遇又带来了挑战。在削价竞争盛行的今天．酒店应从非价格竞争的角度，通过使用营销策略，提供差异化、个性化的产品与服务，借助现代信息技术，强化品牌优势，避开价格战，在高层面上开展营销工作，进而提升竞争优势。创造效益。

随着我国改革开放和社会主义市场经济更加深入发展，新世纪的旅游业开始从新的经济增长点迈向新的支柱产业，从世界旅游大国迈向世界旅游强国。旅游产业在我国经济建设中的地位日益明显．并发挥着越来超重要的作用。旅游业要大发展，取决于旅游业三大支柱(航空公司、旅行社、酒店业)的协同发展，其中酒店业是基础和关键。旅游业的发展和商贸活动的繁荣使中国酒店业进入了新的发展时期：迎来了极好的发展良机，同时又面临着巨大的挑战。酒店业集住、食、行、游、购、娱、商、讯等诸多功能于一体，是旅游者的家外之家，是商贸会务者的社交公务活动场所。酒店业的繁荣程度和经营管理水准高低，直接标志着旅游业的发展态势和水平。

一、酒店业营销现状分析

目前，不少中小型酒店的市场营销仍然停留在模仿的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，使酒店经营成效很低，举步维艰。在激烈的市场竞争中，营销的竞争是企业赢得市场竞争的必要手段。以前营销竞争经常表现在商品的价格上，价格成为市场竞争的重要手段。所谓削价竞争是指企业为改善产品的交易条件和增加产品的销售量，而单纯以降价让利为手段的竞争。削价竞争在目前市场经济条件下，已越来越受到制约，如果再继续下去，饭店业必将走入死胡同或被外国集因所兼并。在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。

非价格竞争在现代饭店竞争中的作用已经十分突出，我们必须摆脱削价竞争的困境。在提高营销者竞争经验的基础上，建立和健全市场机制，利用非价格竞争的优势，把握现代饭店营销竞争发展的趋势，制定出饭店非价格竞争策略，这样才能在激烈的市场竞争中保证我国饭店业健康、顺利地发展。

二、酒店业常见营销策略探讨

(一)“实施三个关注”策略

1．关注顾客。即全面推行“宾客至上”的经营宗旨，酒店必须时时处处以顾客为中心，把满足顾客需求视为第一工作任务。2．关注员工。酒店营销理念的核心内容就是“宾客至上，员工第一”。3．关注市场。酒店营销强调以市场为中心。以市场为导向。市场经济条件下．企业经营必须遵循“以销定产、以需定产、产销结合、适销对路”的原则。

(二)营业推广活动策略

营业推广是企业为了促使目标市场的消费者尽快购买、大量购买自己的产品和服务而采取的一系列鼓励性的促销措施。适用于一定时期、一定任务的短期特别推销，目的是在短期内迅速刺激需求，取得立竿见影的效果。各种庆典活动、节假日促销活动、主题活动、文化活动、美食活动、康体活动、展览活动等都是营业推广活动常见的形式。通过活动，可集中宣传企业，展示企业形象。可以采用以下手段：1．精美宣传册。特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”；各种图文并茂、小巧玲珑的“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等，将它们放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等处，供宾客取阅。2．邮寄广告。即通过将饭店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式。3．其他印刷品、出版物上的广告。如可在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。4．户外广告。通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告。如在商业中心区、主要交通路线两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多的地带所做的各种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、布告栏等。

(三)整合媒体宣传策略

传播媒介作为现代化的信息传递工具，在这个信息时代里，发挥着重要的作用，人们无时无刻不受到媒体的影响。针对不同产品、不同时节、不同经营周期，恰当地选择相应的媒体进行宣传策划。力求在整合应用媒体途径和宣传手段的基础上．达到综合实效最大最佳的结果。

(四)企业品牌形象策略

企业品牌形象是企业在市场竞争中的一张王牌。形象塑造于形象管理已成为现代营销的重要策略之一，也是营销的生命之所在。企业品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常广泛。包括酒店外观建筑设计、内部装修布局、装饰点缀；广告招牌、产品名称；灯光、声控艺术；店旗、店徽、店名、店歌、店服设计；也包括企业经营宗旨、企业管理理念企业文化、企业规章制度和行为准则等。这是一个庞大的系统工程，即企业“CIS”策划。目前，不少饭店品牌意识差。把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品。结果只会导致顾客韵不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕。最终失去市场。

(五)社会职能关系

企业生存在市场之中，市场不仅包括企业自身、消费者和同行，还包括供应商、中间商、公众、媒介以及社会各种职能部门与机构。所以企业要生存发展，首先要协调好方方面面的关系。必须研究和分析行业政策与变化趋势，协调、和睦社区关系，顺应市场．适者生存。企业只有置身于社会，才能回报于社会，只有处理好各种社会职能关系，才有企业成功营销的必要保障。

以上探讨的酒店业营销策略，均为常见的非价格竞争策略，其目的在于避开单一价格竞争的误区。打开思路。开阔眼界。酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。

三、酒店业营销竞争新策略

(一)“个性营销”

近年来。“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅。或者说已经成了一个时髦的宣传用语。个性化服务的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不拘于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务。而个性营销，是指企业在已有的规模生产的基础上。将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合．以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。个性化的服务就要采用个性化的营销。

酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：第一，提供个性化服务。对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性。才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。如五星级的北京王府饭店规定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”。下榻客房。有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣．上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用，他离开“王府”浴衣收藏保管起来。再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。第二、强化人性化营销。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度．是信念。第三、注重销售多元化。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。

(二)“文化营销”

文化营销也已成为继价格战、硬件战以后的新竞争阶段的现实选择。文化营销能出奇制胜，著名经济学家于光远认为，经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才能叶茂。越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化，正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。世界著名的跨国酒店，美国的肯德基，以及我国北京的长城、上海的新锦江等国内外知名酒店，无不高举文化兴店的旗帜，以文化之窗口扬企业之美名，树企业之形象。端城、长城、老舍等都是国内饭店业中响当当的名牌，是通过市场提炼出来的，以其高品位，高附加值，高质量，高文化含量，高服务水平而被广大消费者喜欢的著名品牌。尤为引人注目的是，其文化含量远远高于其产品自身的价值。文化营销的创意和成功进一步证明了，当前经济与文化的关系已经越来越密切，名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争，说到底是文化的竞争。

(三)“关系营销”

世界市场需求与竞争的新特点是：对消费者争夺的重点已经从以前争取新的消费者转向目前保留已有韵消费者与争夺竞争对手的消费者。还需要采用关系营销理论，来补充甚至替代传统的交易营销理论。

关系营销有几种不同形态可以选择：第一种是反应性关系形态。它是指酒店的销售人员不仅负责销售产品，而且鼓励购买者在发现产品有问题时可以打电话与他们联系。第二种是负责任关系型。它是指在酒店产品销售以后的一段时间内，酒店销售人员主动打电话给购买者．调查产品是否能满足购买者的期望。同时，也向购买者征求改进酒店产品的意见。第三种是主动联系关系形态。它是指一家酒店的销售人员或其他人员经常打电话给消费者，特别是老顾客，了解他们对改进现有酒店产品功能和开发酒店新产品的建议。第四种是合伙者关系形态。它是指一家酒店不断地与其客户一起工作来帮助他们．并不断发现能为他们提供更有价值的产品与服务的方法。

(四)“绿色营销”

推出绿色产品饭店的主要有形产品是客房产品和餐饮部供应的菜肴和饮料。因此，推出绿色产品主要是指推出绿色客房和绿色食品。

1．开辟“绿色客房”。“绿色客房”是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；肥皂宜选用纯植物油脂皂；另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。同时引导人住客人成为资源的节约者、环境的保护者。客房使用的物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉，可将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，而不是用完之后一扔了之。

2．创办“绿色餐厅”。第一要使用“绿色”蔬菜。肉类和其他绿色食品，即无污染、安全、优质的蔬菜、食品。为确保“绿色”蔬菜、肉类的供应，应借鉴麦当劳、肯德基的做法，设立专门的生产基地，一个地区的几家饭店可联手开辟：二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的，应研究出它的替代品。

3．提供绿色服务。所谓绿色服务，是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时而且还包括提品和产品被消费之后。

4．进行饭店绿色促销。绿色促销与传统促销方式相比，有其自身的特点，饭店绿色促销增加了许多“绿色特性”。它通过媒体传递“绿色”产品及“绿色”饭店的信息，引起消费者对绿色产品的要求及购买行为。在绿色促销中，绿色广告、绿色公关、绿色人员推销具有重要的作用，它们同传统的广告、公共关系、人员推销等有所不同。无论是哪种促销方式都要个贯彻“绿色”观念。

随着世界经济一体化和企业全球化进程的加快，外国酒店管理集团倚仗其雄厚的资金实力、庞大的销售网络系统和科学的管理优势，对我们酒店业形成了较大的威胁，已经向我们发起了人才掠夺和信息资源垄断的进攻。我国酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。同行要彼此做联合经营的忠诚伙伴，学会双赢或多赢，变你死我活的竞争为协同发展竞争，这才是新形势下酒店业的发展途径，也是大势所趋。

【参考文献】

篇（9）

[分类号]G252

1 现有新生入馆教育方法及其分析

关于如何开展新生入馆教育，教育部并没有一个明确的操作规程和方法，实践中所通用的入馆教育，都是各高校根据自身的摸索和有限的相互交流而确立的。因此，对这种教育方法进行一个重新的审视，是我们改进新生入馆教育的必要前提。

1.1　现有新生入馆教育方法

根据现实的观察和文献调研，笔者发现目前通常采用的新生入馆教育方法有以下几种。

1.1.1 选拔资深馆员来上新生入馆第一堂课课程安排在入学之初，大致与军训同步。课程内容多是简单地讲解图书馆的历史、规模、机构设置、馆藏布局、馆藏分类、排架规则、借阅规则、图书馆的规章制度等理论等。目的是拉近新生与图书馆的距离，强调图书馆对大学生学习的重要性，让他们对图书馆产生向往与热爱，明白大学里的学习方式与中学里的学习方式是完全不同，能够利用大学图书馆自主学习。

1.1.2 向新生发放读者手册手册全面详细地介绍图书馆概况、布局、资源分布、借阅服务、联机数据库、信息检索方法、规章制度、开放时间等信息。还附有各类图表：如馆舍示意图、分类结构图、文献检索步骤图、《中图法》简表等。手册内容系统简明，图文并茂，易于记忆和掌握。这是补充授课方式在有限时间里不能充分讲解图书馆知识的有效办法之一；并且小册子方便携带，新生可以随时翻查阅览小册子。有的学校在册子后面附加一些空白页，供读者记事之用，很受欢迎，既提高小册子的利用率，也提高小册子的阅读率。

1.1.3 实地参观 由图书馆预约安排好各院系、各班学生前来图书馆参观的时间。图书馆根据预约，组织新生接受实地入馆教育。参观可以集中在某一天或两天，采取流水作业的形式，以班为小单位、以系为大单位分批进行。届时，新生由馆内第一个被参观的部门的接待者领进所在部门参观，并进行现场讲解。讲解结束后，该接待人员将新生引至第二个参观部门，然后返回迎接第二批来参观的新生。

1.1.4　迎新美化为迎接新生第一次入馆，图书馆在此之前应该做好相应馆内环境美化工作，比如在进门的大厅里拉上欢迎新生的大条幅，有滚动大屏幕的馆可以充分利用滚动屏幕欢迎新生，让新生感觉到备受关怀与重视；摆放色彩新鲜、温馨的花卉，让图书馆生机勃勃、美丽温馨。总而言之，要群策群力，能想到的就要做到的，这是保证新生喜欢上图书馆的重要环节。

1.1.5 图书馆主页上的新生入馆栏目 图书馆主页更方便、直接，新生入馆网页教育的内容不光有图书馆的布局、图书馆排架规则、借阅规则、数字资源的利用方法、网上办理图书业务的方法；还要把能与用户直接交流的方式，比如MSN，ICQ，QQ，YAHOO，AIM等网络聊天工具放在醒目的位址，和读者即时交流，网上答疑，直接指导。这利式较为实用、针对性强，很受读者欢迎，可以轻松完成个性化服务，使得个别问题及时得到解决。

1.2　现有新生入馆教育方法的分析

传统的人馆教育方法还有数字文献检索课、专题讲座、网络点播入馆培训录像、展示读书活动成果等。这些方法有直接和间接之分，有语言教导和文字引领之分，有纸质文献和数字文献之分，也有全体教育与个别辅导之分。它们之间能形成一个教育立体网络，几乎能有效覆盖到每一位同学的每一项要求，完成新生入馆教育工作。但是传统新生入馆教育方法在实施中也有一些弊端，简单列举如下：

1.2.1 实效性低 传统入馆教育在时间安排上往往与新生军训、其他人学教育、新课学习等掺搅在一起。第一个学期就是新同学适应新的学习和生活环境的过渡阶段，太多的学习挤在一起，致使图书馆没有更多时间对新生进行系统的、具体的入馆教育，这不但会影响入馆教育的效果，也会影响学生接受其他新事物的学习效果，还会加重学生学习的任务和心理负担。

1.2.2　针对性差、个性化问题解决不好任何教育都是有针对性的，都应该强调“因材施教”，图书馆的新生入馆教育也不例外。传统入馆教育中，新生一人校，图书馆工作人员就选择一种或者多种方法来完成新生入馆教育工作。但是都忽略了一点，那就是各校新生因来自不同地区而素质各有不同，我国地方性普通高校和国家重点高校的新生其素质也各有特点。图书馆在对新生基本上没有什么了解的情况下进行的，只能是针对整体和普遍需要解决的问题进行的，而忽视个别和个性化问题，这会影响入馆教育的整体效果。

1.2.3　缺乏对现代信息技术在入馆教育中的研究“信息时代，敲电脑、玩手机、看电视这样的‘三屏’生活正改变着学生的阅读方式”，电子阅读动摇了传统图书馆在人们心中的地位和作用。然而，电子阅读是把双刃剑，正如有人指出那样：过度地依赖视频、图像信息会降低对书面文字的阅读兴趣，可能导致思维简单化、平面化，思考、创新、质疑能力随之减退。“三屏”是一种趋势，我们不能一下子就改变学生对电子阅读喜爱的程度。我们可以适应信息化发展趋势和学生的阅读习惯，来引导学生阅读传统文献。在近几年新生入馆培训方法的探讨中，有不少学者开始把目光转向了新技术，但对利用虚拟与现实技术进行入馆教育的探讨还很少。虚拟与现实技术能模拟原始场景，给人走进实体的感觉，不但可以充分展示图书馆现代化管理的风采，也适应了信息化发展趋势和学生的阅读习惯，提升图书馆对学生的吸引力，进而引领学生走进传统图书馆和纸质文献，这不失为一种有效的方法。

传统新生入馆教育方法简便、直接、易行，在现阶段新生人馆教育工作中仍然发挥着巨大的作用，不可武断地批判和抛弃。但它也确有其弊端。探讨新生入馆教育新方法既要把传统入馆教育方法作为基础，作为新方法实施的重要补充，又要根据各高校自身的历史背景和特点寻求新的途径。本文拟以一所普通省属二本院校为例，分析生源及入馆教育情况，并据此提出了相应新方法的探讨，这对该校及其他同类高校的新生入馆教育工作都有一定的参考价值和现实意义。

2　个案研究――安阳师范学院图书馆

本文选择安阳师范学院做个案调查和研究，既可印证笔者对现有的高校图书馆新生入馆教育方法的认识和分析，又可佐证对新方法的探索，这也是在科学研究的就近原则、可实施法则下做出的随即选择。

2.1 安阳市师范学院概况

安阳师范学院是一所以培养教师为主的省属普通高等学校，由原来的安阳师范专科学校发展而来，学院

现有18个院系。该校图书馆是一座12层建筑，建筑总面积约37115平方米，外观典雅端庄，馆内环境优美。该馆现有藏书185万册，它为本校师生的学习和研究提供了巨大帮助。

2.2　接受入馆教育前新生情况分析

了解新生的基本情况，掌握新生对图书馆的初始认知状态，是有效地开展新生入馆教育必不可少的前提。笔者对安阳师范学院主校区近3年的本科生源数据进行了采集和统计。结果表明，该校主校区本科生源99％以上来自城镇和农村，来自城市的很少。如图1所示：

对新生进入大学前利用图书馆的情况进行了调查统计。笔者采用问卷形式，于入馆培训前，抽样调查了安阳师范学院主校区的文学院、数学科学学院、计算机与信息工程学院，三个院系2008级新生共823名。结果表明，其中800名学生进入大学之前根本没有去过任何类型图书馆，这一数量占总被调查人数的97.2％；其中23名学生填答了去过城市里的图书馆，仅占被调查总数的2.8％(见表1)。由此可以判定，在进入大学前了解图书馆功用、熟悉图书馆借阅流程，知晓图书馆机构设置的学生相当少，对图书馆有一定感情基础的更是寥寥无几。

在填答“进人大学前你对图书馆的形象认识”一题的时候，有70名学生选择了县城、乡镇的各种书店，占被调查总数的8.4％；有315名学生选择了电视里图书馆的样子，占被调查总数的38.3％。还有438名学生选择了我对图书馆没有形象认识，占被调查总数的53.3％(见表2)。由此可以初步判定，此校生源在中小学的学习过程中，其自学时的主要文献资源支撑是县城和乡镇里的书店，而那些书店里经营的书籍也仅限于学习参考资料和少数古典名著。同时，笔者也感受到，电视作为一种可供广泛利用的信息媒介，对当今青少年的影响不可谓不大，电视节目里偶尔播放的图书馆片段竟能给他们其中不少人留下深刻印象，这种印象是一种艺术化了的结果，它不一定反映图书馆的真实本质，但它唤起的初始良性情感，对于我们开展新生入馆教育工作是一个可资利用的重要条件。

为了进一步了解新生入学前在中小学学习阶段利用图书馆的情况，笔者从438名对图书馆没有形象认识的学生中，随机抽取了30名，进行了面对面的访谈。依据访谈记录，笔者发现，这30名学生普遍认为在中小学的学习过程中不需要利用图书馆，这其中不乏高考成绩优秀的学生。他们中大部分认为：到图书馆借阅，那是一种文化享受而不算是读书治学，更有甚者认为到图书馆读书耽误文化课学习。由此可知，我国中小学的应试教育制度确实禁锢了大部分青少年的学习思维。

2.3　接受现有入馆教育后新生情况分析

安阳师范学院图书馆运用现有的入馆教育方法，对新生进行入馆教育的效果又如何呢?笔者同样采用问卷的方式，于入馆培训结束后，抽样调查了该校主校区的文学院、数学科学学院、计算机与信息工程学院，三个院系2008级823名新生。

在填答“你是否经常到学校图书馆借阅或学习”一题时，选择不经常的学生比例多达88.9％，选择经常的学生比例仅为11.1％。在填答“你是否愿意常到学校图书馆借阅或学习”一题时，有73％的学生填答了非常愿意，有17.3％的学生填答了愿意，只有9.7％的学生填答了可以(见表3)。从中可以看出，在对待到馆借阅和学习这一问题上，学生的意愿朝正方向偏重，而实际行动则朝负方向偏重。这表明新生在接受人馆教育后，对图书馆虽然有了向往之情，实际行动并未跟上。

在填答“现在你了解多少图书分类和排架知识”一题时，选择“我知道图书是按一定规则排架”选项的为100％，选择“我知道中图法分5个基本部类、22个大类”选项的为83.7％，选择“我知道在图书馆找一本书最快的方法是用索书号”选项的66.8％。这比入馆教育前的测试效果要好得多。

在填答“你利用学校图书馆的纸质文献和数字文献时是否能得心应手”一题时，99.6％的学生选择了“不能”，仅仅有0.4％的学生选择能。这证明学生对图书馆各种功能仍然陌生，对利用图书馆资源的方法和技能仍需要提高。

2.4　个案研究总结

以上分析可以看出：①安阳师范学院的生源主要来自城镇和农村；②我国农村和城镇图书馆事业的发展现状不容乐观；③中小学生的学习方式受应试教育机制的禁锢很深，升入大学后学习方式转变很慢；④现有的入馆教育方法并非完全不可取，但的确存在一些弊端，入馆教育效果有限；⑤高校图书馆新生入馆教育工作还有很大的发展空间。

3　新生入馆教育新方法新探

3.1 改进、完善现有的入馆教育方法

现有的入馆教育方法确实存在一些不足。比如：新生一到校，对大学里的一切都感到新鲜，处处都想熟悉，事事都要学习，样样都想参与，军训、其他入学教育，新课学习又掺搅在一起，必然事务繁忙，此时进行入馆教育效果必然不好。但是现有的入馆教育方法毕竟操作简单、方便、直接、易行，且见效快。因此，现有的入馆教育方法并非完全不可取的，不能完全抛弃，在实际工作中应不断完善和改进现有的入馆教育法，使之更好地发挥作用。

3.2　入校前入馆教育法

笔者建议地方性普通高校可以把入馆教育内容做在光盘上，与录取通知书一起邮寄给考生；或者把入馆教育内容系统地做好之后，挂在图书馆主页上醒目的位置，由图书馆发出信函，告知新生进入图书馆主页进行新生入馆学习的方法，由新生自行登陆学习。这样做的好处有：①节省新生入校后图书馆的阶段性工作量；②减轻新生人校后的学习负担和心理负担；③产生先入为主的效应，强化新生对学校图书馆的感情；④弱化入学后大学生被不良风气的影响；⑤满足新生对即将到来的大学生活的好奇心理。

笔者预测在录取之后、入校之前就对新生进行入馆教育，将会收到良好的效果，原因还有：①根据教育学上的迁移理论，先接触到的知识会对后接触的知识有一定的影响，提前的新生人馆教育先入为主，等于提前给学生注射了一针好好利用大学图书馆完成学业的“强心剂”，这势必会对学生入校后的学习和生活带来不少有益的帮助；②学生在入校之前处于暑假，学生没有其他学习任务，心情单一，容易接受新知识；③学生在家中与家长在一起，也会引起家长对学生学习的关注和督促。

3.3　实体感知法

使用虚拟与现实技术VRML，利用Flash、Photoshop等软件，制作出新生可以模拟使用的本校图书馆虚拟系统。图书馆虚拟系统可以参考时下流行的各种网络游戏的制作，比如cs，Second Life，“开心农场”，还有故宫博物院的虚拟参观系统等。让新生用鼠标在网上模拟自己利用图书馆各种资源的活动，操作简单并且形象生动。鼠标点击进入虚拟系统后，就可以在虚拟的图书馆中进行各种活动。例如，他可以到流通部借阅图书，在书库中自由选择；也可以到图书馆的自修室里选择一个座位读书学习；还可以到咨询部咨询自己不懂的问题，到期刊部阅览现刊等等。

这种新方法，寓教于乐，能容趣味性与知识教育和技能培训于一体。学生可以反复模拟练习，乐在其中，不只不觉间就掌握了有关新学校里图书馆的各种知识，也掌握了利用图书馆里各种资源的技能和本领。

3.4　发现法和培养典型法

在现代社会的学校教育中，提出改变学生的学习方式，要让学生有学习的自，但这并不是说教师在教学中就可以袖手旁观或放任学生自然了。关注学生是我们科学地实施教学的基础，也是我们入馆教育工作的重要措施。只有了解学生的真实情况，密切地关注学生的真实需求，根据学生的学习动态及其发展变化，灵活地选用入馆教育方法，完成个性化教学。进而根据多数学生的实际情况调整入馆教育的宏观思路和具体策略，入馆教育才会真正具有针对性和实效性。

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中图分类号：g641 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2013）30-0377-02

高校德育体系是指按照国家对高校德育工作与大学生思想、政治、品德素质的全面要求，由德育目标、德育内容、德育原则、德育途径、德育考评和德育实施所组成，以施教者、受教育者、德育媒介和德育环境为结构特点的综合性很强的系统工程[1]。现在我们已经从工业时代进入到信息化时代，面对滚滚而来的信息化浪潮，世界发达国家和地区高度重视信息技术对社会、对教育的影响和作用，并重新制定了教育改革方案。大学生德育是高等教育工作中的首要任务，深入研究信息时代的到来对大学生德育的影响，积极构建信息化时代大学生德育体系，对大学生德育如何适应现代信息技术迅猛发展的新趋势、迎接信息时代带来的种种变化和挑战具有重要的理论意义和实践意义。

一、构建信息化时代大学生德育体系的必要性

（一）信息化时代大学生道德信仰重建的需要

道德信仰是人们基于道德之于人的生存发展的价值，以及对道德理想与道德现实的张力的认识而产生的对道德规范、道德人格的笃信与崇敬，并以此设定人生目标、付诸道德行动的强烈情感[2]。

信息时代给经济、文化生活带来了新的变化，也带来了诸多的社会问题，信息的多样化带来了信仰的多元化与价值取向的多样性，使大学生的精神世界产生了困惑。有些大学生道德情感淡化，不能积极主动的维护良好的道德关系，对坏人坏事视而不见，由于害怕道德欺骗而拒绝对他人提供力所能及的帮助，对崇高的道德理想产生怀疑甚至否定，以至于放弃了对价值目标的追求。有些大学生道德行为偏离了道德规范的基本要求，缺乏责任感，对父母亲人只索取不回报，对恋爱对象不负责，一切向钱看，享乐主义、个人主义盛行，大学生道德信仰危机已成为不争的事实。

道德、思想、文化是一个社会的命脉，大学生是社会精神面貌的代表，大学生道德信仰的危机，威胁着社会的命脉，我们必须要加强道德教育，克服道德危机现象。

（二）解决大学生德育工作存在问题的需要

我国目前大学生德育工作存在着诸多的问题，已经不能适应信息化时展的需要。

首先，德育地位逐步弱化。高校更多地开设实用性强的课程，在学时一定的情况下只能削减德育课程的学时，增加应用类课程的学时。其次，德育目标“同一”化。德育目标设定缺乏层次性、渐进性和个体差异性。对学生说得多、管得多、灌得多，缺少有针对性的德育教育。最后，德育没有形成社会、家庭、学校齐抓共管的局面，只是辅导员和“两课”教师的工作任务。

二、信息化时代大学生德育体系基本内容

（一）德育目标层次性

我国高校德育大纲对高校德育做出了总体规划，高校德育体系的建设必须围绕这一目标进行。实践中，高校德育的具体目标应该在高校德育大纲的指引下，根据大学生在不同发展阶段的综合特点，按照分类、有序、整体构建、循序渐进、动态更新的原则来制定。我们应该避免德育目标“同一化”，要从实际出发，针对学生的不同类型、不同层次和个体差异进行教育。

（二）德育内容现代性

现代性指人所具有的与时代特征相适应的思想观念、情感和态度的统一。现实生活是德育内容施展的依托，高校德育内容应扎根于现实生活实践之中，根据社会主义现代化建设以及当前高校德育工作现状，结合大学生成长需要和思想实际不断调整其内容结构，更多的体现其现实性特征，更富有针对性和现实性，要针对高校学生及各学习阶段的特点安排德育内容，形成以爱国主义、集体主义、社会主义教育为核心的，相对稳定的教育内容体系。

（三）德育原则科学性

德育原则要注重教育与管理相结合、严格要求与热情关怀相结合。管理是强化教育的必要手段。应该把对学生的德育要求贯彻在各项管理、服务中。各级管理人员应以身作则，用良好的言行去影响学生，同时要充分发挥学生自我管理的作用。教育者对学生既要严格

求，又要热情关怀，不仅要积极主动帮助他们解决思想、学习上的问题，而且要关心学生生活方面的问题，帮助学生解决实际困难。

（四）德育途径丰富性

大学德育的途径是指教育者对大学生实施德育时可以利用和选择的渠道或路径，是实现学校德育目标、落实德育内容的组织形式，是做好德育工作不可缺少的重要条件[3]。“德育途径的选定，必须反映时代的特征，必须符合德育的任务、内容、方针、原则的要求，必须符合大学生身心发展的特点，促进学生的德、智、体全面发展。”[4]因此德育途径必须具有丰富性。

（五）德育考评合理性

德育考评的目的是通过信息的收集对德育工作做出评价、判断、分析与反馈，促进德育工作水平的提高，保证德育目标的实现。德育考评要合理，必须坚持考评内容上政治性与综合性相结合；考评方法上定性分析与定量分析相结合，另外还应坚持日常考评与定期考评、动态考评与静态考评、全面考评与重点考评相结合。

（六）德育实施保障性

实施德育大纲必须加强领导，必须有健全的领导体制，专门的组织机构，得力的队伍，完善的规章制度和必要的经费与物质保证。

三、信息化时代大学生德育体系构建的方法和路径

（一）注重教学方法的改进，发挥德育课程主导作用

传统的德育课是“主体—客体”的德育模式，没有充分认识到受教育者参与的重要性，教师一言堂式“灌输”，学生被动的接受，使德育课枯燥无味，无法实现德育目标。我们应该改进教学方法，建立“主体—主体”的德育模式。通过运用图文声像并茂的媒介，激发学生学习兴趣；通过设计友好的交互环境，调动学生的积极参与；通过生动活泼、形象直观的语言，变抽象内容为直观内容，让学生愉快地完成接受活动，充分发挥德育课程主导作用。 （二）积极开展校园文化建设，充分实现德育目标

校园文化建设的内容包括物质文化、精神文化和校园文化活动三个方面。物质文化包括校园的设施、建筑的文化和校园的美化绿化等，这些反映了教育者的价值取向、道德观念，直接影响受教育者道德修养。因此我们一定要注意合理布局校容校貌，美化绿化校园环境，使学生在耳濡目染中接受教育，陶冶情操。精神文化建设方面要注重培养学生的科学、民主、求实、创新精神，提高学生道德情操。同时开展多层次校园文化活动。校园文化活动要从大学生的实际出发，要具有创新性，充分调动学生参与的积极性。校园文化活动可以分为体育类、艺术类、科学技术类、学术类、社会实践类、人文素养类等。这些不同性质的文化活动的开展，越丰富多样，越切实有效，就越能调动学生参与的兴趣和热情，达到良好的育人效果，充分实现德育目标。

（三）充分利用网络平台，创新德育方式

网络在其发展与应用中，逐渐展现出了其他技术形态与传播媒体无法比拟的特征，它具有超越时空性、开放共享性、平等交互性、虚拟现实性等特点。在进行网络德育工作时，一方面我们要积极建立网上的德育阵地，构建德育网络平台，培养优秀的网上德育队伍，对学生进行思想政治教育，引导和教育学生树立起正确的世界观、人生观、价值观，培养能适应网络信息时代挑战的社会主义事业的建设者和接班人，真正达到网络德育的目的；另一方面应正确分析受教育者的主观状况，根据客观条件，采取疏导的办法，加强素质教育，培养和提高学生对有害信息自觉抵制的意识和能力，同时运用技术手段，堵塞危害国家安全和社会治安的“有害信息”进入，净化网络空间，使网络成为德育理想的开放空间。

（四）不断强化社会实践，锻炼学生的道德品质

道德来源于社会生活，而社会生活是实践的，因而实践是道德的发展基础，也是道德的存在形态。“人只有通过做才能成为人。”[5]因此，德育要强调生活践履，强调情感体验和知行合一。在德育的方法上，要增强实践性，使道德教育与丰富的生活相联系。社会实践是进行德育教育的生动课堂，我们应该鼓励学生走出校园，深入实际，通过勤工俭学、社会调查、生产实习、青年志愿者等社会实践活动，服务社会，增强学生的社会责任感和使命感，通过社会实践锻炼道德品质。

（五）整合学校、家庭、社会力量，实现德育新突破

“当前，我国在文化冲突与价值多元化的背景下，学习者的道德是在家庭教育、学校教育、社会教育共同影响

下形成的。生活化德育要避免出现家庭教育、学校教育和社会教育三者之间的不协调，尤其是避免出现相悖的状况。为此，必须要做到三者的统一和协调，协调各方面的力量，齐抓共管，并紧密配合，形成教育合力。”[6]学校教育长于言教，家庭教育长于身教、社会教育长于境教，各有不同的功能与优势。可以通过多种途径共同配合、交互作用以取得最佳教育效果。只有在学校、家庭、社会三方面教育力量和谐一致的时候，学生的品德发展才是顺利的和健康的。

总之，大学生德育体系的构建是一项非常重要同时又非常复杂的系统工程，信息化浪潮为此带来了前所未有的挑战，为了更好地加强和改进信息化时代大学生的思想政治教育工作，必须构建科学完整，内容具体，易于实施的信息化时代大学生德育体系。

参考文献：

[1]姬长周，胡小林，张明.高校德育体系的基本特征与结构研究[j].中国高教研究，1996，（04）：23.

[2]周欣，陈安民.大学生道德信仰危机与重塑[j].琼州学院学报，2009，（01）：58.

[3]项久雨.整体构建大学德育途径的新体系[j].江汉论坛，2000，（2）：65.

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一、研究的目的和意义

大学是社会的晴雨表。和谐的大学校园是和谐社会的重要体现和有机组成部分。和谐校园指以校园为载体，以文化为纽带，把各种教育要素配合得适当与匀称，使人与人、人与社会、人与知识、人与环境等多种关系相互协调，相互默契，形成良性互动、科学发展的整体效应和优化的育人氛围。建设西部高校和谐校园，不仅是构建社会主义和谐西部的必然要求，也是西部高校自身发展的必然要求。

曲靖师范学院位于祖国西南边陲云南省曲靖市，是滇东北地区一所以师范教育为主，文理兼融，理工结合的本科师范院校，曲靖师范学院的建设、发展历程，是西部同类高校的缩影和典型代表，其和谐校园的建设，具有西部高校和谐校园建设的普遍性，同时兼具自身的一些特色。因此，研究和把握曲靖师范学院和谐校园建设的情况，可以生动地折射出西部高校，尤其是西部地州高校和谐校园建设的情况，为高校和谐校园的建设提供有益的启示和借鉴。

本研究建立了“高校和谐校园建设”分析数据库，以考察曲靖师范学院教师、学生及管理人员对学校和谐校园建设的满意度、态度，对学校和谐校园建设存在问题和矛盾的认识，提出由于角色(教师、学生和管理人员)不同，而对学校和谐校园建设的满意度、态度存在差异的假设。

二、研究方法

(一)数据指标

调查过程中，对学生的调查尽可能兼顾省外生源和二、三、四年级学生对和谐校园建设的看法。之所以进行这样的选择出于两点考虑：首先，省内外生源由于成长环境和接受高等教育前学习环境的不同，对建设和谐校园持不同的看法，尤其是省外学生对校园建设拥有一些独特的视角；其次，二、三、四年级的学生对学校的改革、发展和建设有一定的了解，与一年级的学生相比，能有针对地提出一些与学校发展相关的建议和意见。

(二)样本变量

本次问卷调查采取随机抽样，教师、学生、管理人员分别发放96份、360份、56份，共计512份，回收491份，回收率为95.9％。其中有效问卷475份，有效率为92.8％。所调查的对象中，教师的变量包括性别、来源、学历、职务；学生变量包括生源地、所在年级、所学专业；管理人员变量为性别、民族、来源和学历。

(三)问卷的信效度分析

本研究采用克伦巴赫系数(Cronbaeh’s系数)和分半信度作为检验问卷信度的指标。分析得知，西部高校和谐校园建设问卷的各个子维度及总满意度和总态度的克伦巴赫系数分别在0.749～0.929、0.554～0.668之间；问卷的各个子维度及总满意度和总态度的分半信度分别在0.767～0.887、0.704～0.743之间，可见，该问卷的内在一致性较高、信度较好。

三、研究分析

(一)问卷基本情况的统计分析

教师、学生和管理人员对和谐校园建设的满意度整体一般，均值系数大多数介于无法确定和满意之间，为中等范围。通过频数分析我们发现，对学校和谐校园建设总满意度持满意的教师、学生和管理人员分别仅占8.2％、8.7％和11.4％，持不确定到满意的教师、学生和管理人员高达74.7％、61.6％和70.4％，不满意的分别为17.1％、29.7％和18.2％。由此可见，教师、学生和管理人员对学校和谐校园建设基本满意，但存在的问题仍不容乐观。例如学生对学校为学生提供实习实训的机会不太满意，教师对任课教师的态度和教学水平不满意，对校园的软件基础设施(包括教学仪器设备、实验器材、图书馆藏书量、微机与网络资源等)的满意度不高。

学校和谐校园的内在精神状况比较稳定，民主的气氛、公平的理念、关爱的精神和进取的态度都得到有效的保障。不同的是，教师、学生和管理人员对依法治校的理念看法不同，教师对学校法制精神的评价最低，认为学校的规章制度落实不到位，部分师生员工法律意识淡薄、法律知识缺乏。

(二)被试特征变量对和谐校园建设满意度的影响研究

教师、学生和管理人员的特征变量(即基本信息变量)不同，对校园组织结构要素、校园内部硬件环境、校园内部软件环境、校园外部环境(所处位置与周边环境)、校际间合作、学校发展及总满意度进行T检验和方差分析。

1.教师变量。通过独立样本的T检验和方差分析，教师变量(性别、来源、职务类别、学历)与和谐校园建设的满意度均无显著相关。

2.学生变量。(1)生源地。通过独立样本的T检验学生的生源地与和谐校园建设的满意度无显著相关。(2)年级。通过方差分析，结果显示：校园结构要素、校内硬件设施建设、校内软件设施建设总满意度在不同年级呈显著差异，在校外环境(校际交流合作)的满意度上存在差异。随着年级的升高，学生对和谐校园建设的满意度呈现下降趋势。高年级的同学对于学习要求逐渐多元化，对于教师的专业素质或学校能提供的学习环境要求也相应地提高。这从另外一个侧面也反映出，学校的师资水平和软件基础设施建设(包括教学仪器设备、实验器材、图书馆藏书量、微机与网络资源等)还比较薄弱。(3)专业。方差分析的结果显示：校内硬件建设的满意度在不同专业上存在显著差异，顺序依次为文科>理科>其他>工科。校内硬件设施的建设主要包括教学场所、实验楼、图书馆、食堂、运动场所及设施等。理工科学生因为专业的特殊性对学校硬件设施(如实验设备或实训场地)的要求比较高，因而满意度较低。在调查过程中还发现，艺术专业的学生对校内硬件设施的建设满意度不高，因而学院应加强艺术专业硬件设施的建设。

3.管理人员变量。通过独立样本的T检验和方差分析，管理人员变量(性别、民族、职务类别、学历)与和谐校园建设的满意度均无显著相关。

(三)被试师生对学校和谐校园建设过程中存在问题和矛盾的认识

教师、学生和管理人员对存在问题和矛盾的认识持不同的看法。通过描述性统计中的众数测量，我们发现教师和管理人员均认为和谐校园建设中存在的问题和矛盾由大到小依次为：高等教育大众化与大学生就业困难的矛盾、办学经费跟不上学校规模发展、学生的思想和心理问题比较突出、贫困生日益增多且在学生中所占比例较大。从学生的角度来看，学校和谐校园建设中所表现的问题和矛盾由大到小依次为：高等教育大众化与大学生就业困难之间的矛盾、学生对知识的需求与师资不足的矛盾、教育资源相对缺乏、经济文化相对落后使师生的积极性和创造性受到制约。由此可见，教师和管理人员认为，和谐校园建设过程中存在的问题和矛盾大多与学生相关；而学生则认为，和谐校园建设中存在的问题和矛盾主要是教育教学资源的不足，表现为校园硬件和软件基础设施建设的不足，尤其是师资队伍建设存在的不足，学校所在地域使师生的发展受到局限等。

四、研究的结论与建议

(一)研究结论

通过和谐校园建设的实证调研表明：

第一，当前教师、学生和管理人员对学校和谐校园建设的满意度和内在精神状况的认同，总体程度不高，大多处于无法确定到满意之间；值得注意的是教师、学生和管理人员对学校和谐校园建设的满意度和内在精神状况的认同呈现出管理人员>教师>学生的状态，各子项目的统计数值亦偏低。

第二，学生变量“所在年级”、“专业”在和谐校园建设满意度不同维度上存在显著差异。

第三，关于学校和谐校园建设过程中存在的问题和矛盾，教师、学生和管理人员认为居于首位的依旧是目前高等教育存在的普遍问题——高等教育大众化与大学生就业困难之间的矛盾；从教师和管理人员的视角看，存在的问题和矛盾除了当前高等教育存在的普遍性问题外，还有学校建设和发展中办学经费的缺乏，以及学生工作中出现的问题；从学生的视角看，认为主要矛盾是教育教学资源不足与学生需求之间的矛盾。 转贴于

(二)意见和建议

第一，持续加大经费投入，加强校园软件基础设施建设。与东中部的一些高校相比，地处西部的曲靖师范学院在教育发展过程中经费保障能力差，不仅投入绝对量少，而且在全省教育投资中所占比例也极低，学校自我发展能力不足。教学条件与实际办学需要差距较大，是学校目前办学过程中存在的问题。事实性调查中我们也发现近六成的教师和管理人员认为办学经费是制约学校发展的瓶颈。因而，增加教育教学经费投入，是促进学校科学发展的基本条件。在研究分析不同年级学生对和谐校园建设满意度各维度的差异性变化中，我们发现，学生对校内软件基础设施建设的满意度差异性最大，而且随着年级的升高，满意度逐渐降低。故在持续加大经费投入的前提下，应重点加强校园软件基础设施的建设。如对理工科教学仪器设备、实验器材的投入，图书馆藏书量的增加，语音室、微机与网络资源的不断完善，艺术院(系)各种器械设备的购置、学校各种实践实训场地配置建设等。校园软件基础设施建设的加强，可为师生的学习和生活提供良好的条件，增强师生的归属感和认同感，为建设和谐校园奠定坚实的基础。

第二，着力提高师资水平，打造一批高素质的人才队伍。高等学校发展的决定因素除了资金外，还有教师和学生。师资水平是决定一所大学成败优劣的主要因素。现在看来，西部普通院校这三方面都不乐观。随着高校办学模式的多样化发展，教师将越来越相对独立于高校，成为流动更加频繁的群体，地处西部的高校尤为如此。有人说，21世纪的高等教育是国际教育，是一个有亿万学生希望接受高等教育的全球性市场。在此情况下，教师是极其宝贵的办学资源，西部高校必须采取切实有效的举措，下大力打造高素质的人才队伍。在2002年4月一次高校发展研讨会上，西部高校的与会代表发出一个强烈的呼唤：引进优秀教师，留住学科带头人，这是西部高校生存与发展的希望，也是学校核心竞争力的基本要素之一。师资对于高校犹如发动机对于汽车，它的水平、质量、层次直接决定了学校教育教学质量的水平和层次，是学生对学校评价的影响要素，唯有加强师资队伍的建设，才能为学校持续不断的发展提供动力源泉。从学校管理者来说，要以提高教师素质为核心，为教师搭建发挥专业知识和才能的平台，同时加大“内培外引”的力度，做好“拴心留人”的工作。